Pfe Marketing Digital [PDF]

Zitiervorschau

2019/2020

PROJET DE FIN D’ETUDE De la licence en : Economie et Gestion

Encadré par : Mme Kaoutar Berrada Travail fait par : SAAD LAHBABI M120083917 NAJWA LAKRATI E142005865

Remerciements Nous vifs remerciements s’adressent à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à l’enrichissement de ce modeste travail plus particulièrement à : Mme. Kaoutar Berrada, notre professeur-encadrant qui nous a offert l’opportunité d’effectuer ce projet de fin d’études et qui nous a bénéficié de ses orientations en matière de méthodologie de travail. Je vous remercie Mesdames et messieurs, les professeurs et les étudiants de la faculté des sciences juridiques économiques et sociales de Meknès.

INTRODUCTION : Depuis l'essor de l'Internet, l'augmentation des domaine en relation avec l'économie numérique, l'évolution des méthodes de communication utilisées par les entreprises et la digitalisation de nos vies d'une façon plus générale, plus précisément l’apparition du téléphone mobile à modifier notre manière de comprendre certains concepts en outre le marketing qui est digitaliser luimême dans le même contexte appelle aussi le marketing digital qui est notre thème choisie dans ce projet de mémoire de fin d’étude sous l’encadrement de Mme Kaoutar Berrada Notre sujet de mémoire se divise en deux parties, dans la partie revue de littérature nous allons discuter trois essentiel chapitre baser sur des Articles indexées et Google Scholar ; et une partie empirique qui est une étude de cas de l’entreprise Jumia .  Le 1er chapitre s’intéresse aux outils du MARKETING DIGITAL telle que les définitions et concepts fondamentaux les Objectifs du Marketing digital tandis que Les diverses disciplines du marketing digital visent essentiellement à développer votre relation-client. Or que Les avantages de ce domaine qui a mis naissance plusieurs nouvelles stratégies et donc des nouveaux marchés ou encore des acteurs.  Le 2ème chapitre porte sur l'importance et l’efficacité des réseaux sociaux Une discussion sur l’utilisation des médias sociaux mobiles pour diverses communications d’entreprise ainsi que des communications marketing, l’amélioration des ventes et le développement relations cordiales avec le client.  Le 3ème chapitre est consacré à la présentation du consommateur, de son comportement, des facteurs qui l’influencent ainsi qu’à l’apparition d’un nouveau consommateur qui est le consommateur digital.  Le 4ème chapitre est une étude de cas et une présentation de l’entreprise Jumia.ma qui est une entreprise ouverte orientée business-vers-client (B2C) qui permet aux entreprises d'atteindre le vaste et croissant marché de consommation en Afrique. On va s’intéresser aux quelques chiffres, les principaux missions et encore les stratégies Digital Marketing.

Selon des spécialistes du domaine Elisabeth Tissier-Desbordes et Jean-Luc Giannelloni Corédacteurs en chef de Décisions Marketing 2017 ; Le marketing devient digital Depuis une vingtaine d’années, le marketing a intégré dans ses pratiques les évolutions numériques. De nombreuses appellations ont vu le jour ; on a parlé de webmarketing avec l’arrivée des sites internet, de marketing online, de cybermarketing, puis aujourd’hui de marketing digital, intégrant tous les outils numériques, du site web au mobile, en passant par les blogs ou réseaux sociaux. Des ouvrages spécialisés ont vu le jour, et les manuels de marketing ont le plus souvent intégré un chapitre dédié au marketing digital, ce qui pose les problématiques suivant :

Problématique : « Un des défis à relever pour l’organisation est de concevoir le numérique comme une partie intégrante de l’organisation de l’entreprise et non comme un univers à part qui serait le marketing digital », écrivait Bernard Pras dans le dernier numéro de Décisions Marketing. Et donc : 1. Qu’est-ce que le marketing digital ? 2. Quel est la place des influenceurs dans le marketing digital d’aujourd’hui ? 3. Marketing sur les réseaux sociaux, quels risques et opportunités ? 4. Le consommateur classique vs le nouveau consommateur digital ? 5. En quoi l’utilisation du marketing digital peut-il aider une marque à se différencier de ses concurrents ?

Sommaire : Chapitre 1 : Fondement et outils du marketing digital : Section 1 : Les notions du marketing et le marketing digital. Section 2 : Pourquoi le marketing digital et qu’ils sont les canaux qui marchent. Chapitre 2 : Les médias sociaux mobiles : l'importance et l’efficacité des réseaux sociaux : Introduction Au chapitre. La section 1 : définit les médias sociaux mobiles et le marketing mobile. La section : 2 l’utilisation des applications des médias sociaux. Chapitre 3 : Le digital et le comportement du consommateur : Section1 : Généralité sur le comportement du consommateur. Section 2 : Les facteurs qui influencent le comportement du consommateur. Chapitre 4 : L’étude de cas : Marketing digital dans l’Entreprise marocaine : Jumia Section 1 : La présentation de l’entreprise Jumia. Section 2 : Les missions de l’entreprise Jumia. Section 3 : La Stratégie marketing digital chez Jumia. Référence ( A la fin du fichier)

Chapitre 1 : fondement et outils du marketing digital Section 1 : notion du marketing et le marketing digital 1-Qu’est-ce que le marketing Le marketing n’a pas toujours existé. Il trouve son origine dans l’évolution de L’économie, au début du siècle dernier : les mutations économiques majeures du XXe siècle ont influé directement sur l’avènement et la transformation progressive du marketing. -Les mutations économiques du siècle dernier ■ Jusqu’à la première guerre mondiale, dans les pays développés, l’activité économique était dominée par la production. L’offre était souvent supérieure à la demande solvable. La vente était une activité secondaire qui permettait l’écoulement des produits vers les consommateurs. ■ La crise de 1929 va modifier radicalement le paysage économique. La Surproduction due à la baisse de la demande solvable pousse les entreprises à développer la vente des produits pour écouler leur production. Il faut essayer d’acheminer les produits au plus près des consommateurs. C’est l’époque de la création des premiers magasins populaires en France (1929 : Uniprix, 1931 : Prisunic, 1932 : Monoprix). Aux États-Unis, le développement de la pratique du marketing s’accompagne d’une réflexion sur la discipline ; la première revue « Journal of marketing » naît en 1936. ■ La reprise après la seconde guerre mondiale va encore accentuer ce phénomène : la demande augmente fortement, les capitaux affluents, les capacités de production connaissent une croissance très forte, la concurrence est de plus en plus vive. La vente des produits va peu à peu supplanter la production et prendre une place prépondérante dans l’activité économique. Le développement de politiques de marques pousse les entreprises à faire davantage connaître leurs produits par la publicité et à s’organiser pour les vendre de façon plus efficace. C’est dans les années cinquante que le marketing se propage dans les économies capitalistes évoluées, en France notamment, via les filiales des sociétés américaines.

■ Les dernières années du XXe siècle voient à la fois une quasi mondialisation du marketing après l’écroulement de presque tous les régimes communistes et l’avènement, toujours aux États-Unis, de la « Nouvelle économie » (internet, téléphonie, médias). On assiste à une explosion de sites commerciaux issus de start-up. La majorité des grands groupes de distribution propose peu à peu des sites de vente de produits sur internet. Une réorganisation de ce nouveau mode de distribution se dessine peu à peu.

2-Concept et définition du marketing Bâti à partir du mot anglais market (marché), le terme marketing explicite bien le concept de base qu’il désigne : consulter le consommateur (et de manière plus générale le marché) avant de prendre toute décision et d’entreprendre toute action commerciale. C’est la victoire de l’économie de marché sur l’économie de production. La production est ramenée au simple rang d’outil permettant d’élaborer les produits ou les services correspondant aux besoins des consommateurs. Cette définition, volontairement très large, montre bien que le marketing ne s’applique pas seulement aux entreprises commerciales. Depuis de nombreuses années, le marketing s’est ouvert à d’autres organisations. En français, le terme marketing a été traduit par deux mots inspirés également de « marché » : mercatique (à partir du mot latin mercatos) et marchéage (à partir du mot français marché). Ces deux termes sont complémentaires et désignent chacun une partie de la démarche marketing d’une entreprise.

Selon le journal officiel français du 2 Avril 1987, le terme marketing a été traduit en français par mercatique et désigne : ¨ l’ensemble des actions qui ont pour objectif de prévoir et de constater et, le cas échéant, de stimuler, susciter ou renouveler les besoins du consommateur, en telles catégories de produits ou de service, et de réaliser l’adaptation continue de l’appareil productif et de l’appareil commercial d’une entreprise aux besoins ainsi déterminés. A partir de cette définition, le marketing (qui reste le terme le plus utilisé) met au centre de ses préoccupation la satisfaction des besoins du consommateur, qu'ils soient apparents ou cachés. Le passage économique et commercial des entreprises évolue chaque jour sous la pression d’une concurrence sur une échelle mondiale. Le marketing est nécessaire pour comprendre et agir, ses techniques sont en évolution permanente.

Contrairement à certaines idées reçues, le marketing n’est pas mobilisé seulement dans l’objectif de vendre mais c’est un état d’esprit, une culture de travail visant la satisfaction des besoins existants et potentiels du client qui est son aboutissement final. A partir de là, la noblesse de la mission du marketing apparaît dans le fait qu’il s’agit d’une discipline pratique qui cherche constamment à fructifier les échanges dans l’intérêt individuel et collectif

3-Qu’est-ce que le marketing digital Partons pour commencer d’une définition de base suggérée par Wikipédia :Le e-marketing ou web marketing ou marketing digital ou encore marketing électronique, correspond à l’ensemble des méthodes et des pratiques marketing sur Internet: communication en ligne (influence et réseaux sociaux), optimisation du commerce électronique, création de trafic au travers de tous supports numériques (ordinateur, téléphone mobile, lecteur de podcast, jeux vidéo et affichage dynamique –panneau publicitaire Extérieur &télévision en point de vente). Le marketing digital également couramment appelé marketing numérique désigne l’ensemble des techniques marketings utilisés sur les supports et canaux digitaux. Le terme est probablement appelé à disparaître dans la mesure où le marketing à tendance à devenir « par essence digital ». Le marketing digital recouvre essentiellement les applications marketing liées à l’Internet « traditionnel », mais également celles liées aux téléphones mobiles, tablettes, GPS et autres applications et objets connectés. Le marketing mobile (sites mobiles + applications mobiles) y prend une place de plus en plus importante. Notons que le mot digital est un anglicisme utilisé à la place du mot numérique à mauvais escient. En français, l’adjectif digital a trait aux doigts (comme dans « empreinte digitale »). Ce terme est néanmoins fortement adopté par de nombreux professionnels du secteur. On parle alors de marketing digital, de stratégie digitale ou encore de digitalisation. Cette mauvaise traduction du mot digital est souvent controversée et certaines personnes n’hésitent pas à défendre le mot numérique. Cependant, les résultats de recherche sur Google sont sans pitié. Les principaux domaines et techniques du marketing digital sont : – l’email marketing – la publicité display – le sérac engine marketing (référencement naturel + liens commerciaux) – la web analyse (web Analytics)

– l’affiliation – les problématiques de conversion et d’attribution – le content marketing – le marketing social et viral – le marketing mobile

4-les Objectifs du Marketing digital Les diverses disciplines du marketing digital visent essentiellement à développer votre relation-client. Le but du manœuvre étant d’optimiser la notoriété de votre enseigne et de booster votre chiffre d’affaires. De fil en aiguille, il s’agit de : _Augmenter votre trafic : L’un des principaux objectifs du marketing digital est de générer des leads sur votre site. Grâce à diverses techniques SEO, vous pouvez le rendre attractif et bien positionné sur les moteurs de recherche. Le trafic est la priorité des entreprises sur Internet. Car avant même de définir d’autres objectifs, vous devez atteindre un niveau de trafic minimum pour avoir des résultats. Vous pouvez créer le plus beau site, sans trafic acquis au préalable, vous n’aurez aucun résultat. Aujourd’hui, on estime à 94%, le pourcentage d’acheteurs qui font des recherches sur Internet avant d’acheter. Par conséquent, les moteurs de recherche comme Google sont devenus incontournables si vous voulez faire du business sur Internet. Améliorer l’image de marque (e-réputation) Une étude de Content Marketing Institute a montré que 84% des marqueteurs B2B mettaient l’amélioration de l’image de marque comme la priorité absolue. Et pour cause, lorsque les clients vous connaissent et interagissent sur les réseaux sociaux, ils sont plus susceptibles de vous recommander à leurs amis. Pour calculer son image de marque, voici les KPI à prendre en compte : Les mentions, les avis, les liens entrants. Ainsi, l’inbound marketing peut vous aider : Grâce à la création de contenus et sa diffusion sur les réseaux sociaux, va-vous permettre d’assoir votre autorité dans votre écosystème. Avec du contenu de qualité, vous donnez de la matière au public de réagir et de s’intéresser à vos produits ou services. _Augmenter le taux de conversion de votre site Internet

Si l’augmentation du trafic est un objectif légitime, encore faut-il convertir les internautes. Rien ne sert de générer une audience si vous êtes incapables de transformer les internautes en clients (pour les sites e-commerce) ou en contact (pour les sites vitrines). Plusieurs objectifs peuvent être paramétrés dans Google Analytics pour définir une conversion : une vente, une prise de contact, un téléchargement. Aussi dans ce troisième objectif l’inbound marketing peut vous aider : Pour optimiser le taux de conversion, plusieurs règles sont à respecter pour de votre site. Parmi elles, l’intégration de boutons Call to Action, Landing Page et Contenu Premium est indispensable si vous voulez capter des contacts. La personnalisation du contenu ou l’A/B setting permettent d’optimiser en permanence ce taux de conversion. Transformer les visites en achats En menant des campagnes sur Internet, il est évident que vous envisagez d’agrandir votre portefeuille clients. Et l’e-marketing vous permet d’atteindre cet objectif en vous offrant l’opportunité de transformer les visiteurs de votre site en prospects. Fidéliser votre clientèle En travaillant notamment sur votre image de marque, vous vous assurez de gagner la confiance de vos clients. Influencer votre cible Le marketing digital vous permet de créer une communauté, notamment sur les réseaux sociaux, qui s’engage pour votre marque. Dans certains contextes, vous pouvez vous servir de cette influence pour déclencher un besoin chez d’éventuels futurs clients. Augmenter l’engagement des internautes Si vous voulez être visible sur Internet et les réseaux sociaux, vous devez obtenir l’engagement des internautes. Mais qu’est-ce que l’engagement ? L’engagement, c’est le niveau d’adhésion et de proximité que vous obtenez avec une personne. Parmi les KPI liés à l’engagement des internautes : Le taux de rebond, Nombre de (Like), Nombre de commentaires, Nombre de partage, Le taux d’impression … De même, à l’aide d’employés clés, l’entreprise peut déterminer facilement les principaux objectifs de sa présence dans les médias sociaux. S’agit-il d’attirer davantage de clients ? De favoriser la reconnaissance de sa marque ? Ou d’améliorer le service à la clientèle ? En fonction de son objectif, elle décidera de la manière dont elle mesure son succès dans les médias

sociaux (par exemple : nombre de visites, d’abonnés et de commentaires, mesure dans laquelle son contenu s’échange, nouveaux clients éventuels, etc.) et fixer des cibles à atteindre. Les objectifs de l’entreprise s’ajustent par rapport à sa stratégie marketing, de sorte que, ses efforts sur les médias sociaux participent à atteindre les objectifs commerciaux. Afin que les dirigeants acceptent d’investir dans les médias sociaux, la stratégie de marketing digital doit démontrer sa capacité à faire progresser les objectifs commerciaux. Faut voir plus loin que les ¨Vanity métriques¨ qui sont les retweets et les mentions J’aime, au profit de métriques plus avancées, comme les leads générés, l’opinion ou le trafic vers le site Web par référencement. Pour commencer simplement le plan marketing digital, l’entreprise note au moins 4 objectifs de médias sociaux. S’assure de la réalisation de l’objectif, et se sert des réponses afin de déterminer comment suivre les résultats. Voici quelque objectif qu’une entreprise cherche à réaliser :

La notoriété de marque Construire une stratégie sociale média efficace pour que le produit soit associé spontanément au nom. Attire de nouveaux prospects En apportant du trafic au site par le biais des réseaux sociaux. Mettre en place un service client En répondant aux questions des clients sur le produit ou service. Engagement avec les fans En donnant une raison aux fans de parler de l’entreprise autour d’eux. Augmenter votre liste de contacts On estime à seulement 20% le pourcentage d’internautes qui reviendront sur votre site. Aussi, il est essentiel de construire une base de contacts pour construire une relation à travers l’email marketing et le Lead nurturing.

5-Avantages du marketing digital Le marketing digital ne signifie pas seulement l’attraction de clients à travers internet mais il consiste aussi en l’utilisation des technologies digitales afin d’attirer et conserver les clients. Depuis quelques années, les entreprises qui n’ont pas commencé leur transformation digitale peuvent perdre des clients et aussi avoir du mal à recruter de nouveaux prospects. Dans cet article, je vous présente l’avantage du digital pour les entreprises.

Des avantages énormes pour le marketing  Pour développer votre entreprise les méthodes traditionnelles ne suffisent plus : le digital marketing offre d’énormes avantages. Le digital marketing réduira vos couts de communication. De manières générales les investissements sur les médias numériques sont moins élevés que sur nos médias classiques. Les compagnes de communication sur les nouveaux médias sont à la fois plus simples et plus rapides de plus, la compagne digitale vous permettra de connaitre votre audience de façon quasi instantanée et de connaitre l’avis des clients. Vous pourrez même extraire des statistiques.

Le changement de la relation client  Le digital a changé la relation client, vos clients disposent des informations dont ils ont besoin à n’importe quel moment et peuvent aussitôt prendre contact avec vous n’importe où dans le monde. Cela révolutionne l’expérience client aussi bien du côté entreprise de du coté client. Vos clients peuvent communiquer avec vous simplement et vous pouvez analyser leur comportement pour mieux les satisfaire. Il ne suffit plus de vendre un produit à un client mais de vendre une expérience globale autour d’un produit. Les firmes vont alors jouer avec les émotions et le ressenti du client pour le convaincre de revenir consommer un produit par la suite. Si vous êtes à l’aise et satisfait de votre gestion de la relation client, transposez cela sur les réseaux sociaux

Plus d’aisance pour l’entreprise  Côté entreprise vous pouvez proposer de nouvelles offres en très peu de temps. Vous pouvez partager des informations instantanément et réagir très rapidement aux demandes des clients. C’est une bonne dynamique de croissance et d’accomplissement de tout objectif marketing.

Valorisation de votre image de marque

Votre présence sur les réseaux digitaux se répercutera favorablement sur les réseaux sociaux. Montrer à vos clients que vous maitrisez les nouveaux médias témoignera de votre modernisation. D’ailleurs quand une entreprise n’est pas présente sur internet, cela nous parait louche.

La différenciation des offres produites  L’un des avantages du digital c’est de vous différencier des concurrents tant au niveau des produits (qualité) que des services associés. Ainsi, la réactivité, la simplicité, la rapidité, l’accessibilité, la personnalisation sont les atouts inégalables du digital. Alors, démarquez-vous des concurrents et faites la différence. Cette liste prouve que le digital marketing peut beaucoup apporter à votre entreprise, aussi bien en gain de temps qu’en budget. Utiliser le digital pour vos campagnes vous apportera plus de simplicité et de créativité. Dernier point très important : le ciblage, grandement facilité par les campagnes de communication digitales.

Section 2 : Pourquoi le passage vers le marketing digital et qu’ils sont les canaux marchent ? Aujourd’hui, la technologie évolue si rapidement que chaque changement accélère le suivant. Dans un environnement en mutation, les professionnels du marketing doivent disposer d’un outil de référence. Marketing 4.0 constitue une ressource précieuse pour ceux qui veulent réussir, essayent d’innover et de comprendre l’avenir numérique et mobile. Internet et l’informatique ont radicalement transformé le marketing. Le marketing ne cesse d’évaluer avec les années, toujours il a une nouvelle approche ou un nouveau moyen de s’adapter aux demandes des clients. Ainsi depuis son apparition est le marketing connaît un ensemble d’essors qui peut être justifié par le changement de comportement du consommateur et la multiplication des mêmes produits. Le marketing digital est une approche marketing qui combine l’interaction virtuelle et réelle entre entreprises et consommateurs. Cette approche valorise une marque, en mélangeant un style tout en rondeur et des valeurs authentiques. Elle cherche à harmoniser la connectivité technologique et les relations humaines, tout cela pour enfin de compte, renforcé l’engagement-client. Brièvement, le marketing est passé principalement par des grandes phases d’évolution. On commence tout d’abord, par l’apparition du terme marketing digital pour la première fois en 1990, après quelques années il a connu la naissance de –Google- Microsoft à lancer le moteur de recherche –

MSN- et –Yahoo-a porté la recherche sur le marché de web. En 2001, c’était la 1ere compagne de marketing mobile, ensuite Google lance les résultats des moteurs de recherche en temps réel. L’an 2014 caractérisé par une hausse d’utilisation du mobile par rapport au PC au niveau d’utilisation d’internet. Ainsi, dans l’année 2015 une hausse d’analyse prédictive des technologies portables et du marketing du contenu. En conséquence le marketing digital peut se définie comme « une discipline qui vise à connecter une marque avec les clients, il est donc essentiel pour une marque de comprendre, de mesurer et d’analyser l’impact des échanges avec la communauté, afin d’en améliorer l’efficacité pour en tirer tous les bénéfices » A l’heure actuelle, le digital a pris de l’ampleur partout, en l’espace de quelques années seulement. Ce système a totalement bouleversé les comportements de ses utilisateurs. Il est précisé que les médias, les objets connectés et les réseaux sociaux font désormais partie de la vie quotidienne. Cette révolution des médias sociaux a marqué des grandes mutations et changements sur le monde, notamment sur le monde du marketing. En conséquence les entreprises arrivent à apporter une nouvelle vision, celle de se digitalise les stratégies marketing et de se mettre des médias sociaux. La décision de la digitalisation des entreprises ne vient pas de rien mais c’est parce que les entreprises et les dirigeants cherchent des nouvelles politiques du travail, de nouveaux usages bien ciblés, et de retrouver de nouveaux moyens et outils de communication. En d’autres termes, c’est de faire du digital une véritable issue de l’économie numérique. Cette dernière facilite les actions menées par les consommateurs pour évaluer attentivement les promesses des différentes marques. Pas question pour une marque sur les réseaux sociaux de tenir de fausses ou d’invérifiables promesses. Bien évidemment chaque entreprise peut promettre ce qu’elle souhaite. Mais à moins que la communauté ne partage le consensus, le positionnement demeurera au niveau déclaratif. D’une manière à comparer le marketing traditionnel qui peut se qualifier comme « Marketing sortant », c'est-à-dire on sort l’information vers des personnes intéressées (consommateurs), sous la relation (annonceur – cible). Aujourd’hui, ce modèle de marketing perd peu à peu ses repères avec l’apparition d’une nouvelle approche de marketing s’appelle, le marketing digital. Ce nouvel état d’esprit à apporter un changement radical de paradigme concernant l’apparence qui est devenue variée et étendu, de même la communication avec le digital est bilatérale cela veut dire que les deux acteurs ; entreprise et consommateur sont actifs (en ligne). C’est ainsi que le marketing numérique atteint un public plus précis et spécifique, ce qui donne la possibilité

de construire des relations plus étroites entre les consommateurs et les entreprises à travers l’utilisation des médias sociaux…Autrement dit, le marketing numérique ne vise pas à se substituer au marketing classique. Les deux approches doivent coexister en exerçant des missions interchangeables tout au long du parcours-client. Au début de l’interaction entre les entreprises et les clients, le marketing traditionnel joue un rôle majeur pour faire connaître le produit et attiser l’intérêt du consommateur. A mesurer que l’interactif progresse et que les clients demandent des contacts plus précis avec les entreprises. Le marketing numérique prend le relais, il va encourager le consommateur au passage à l’acte et à plaider en faveur de la marque. Comme les résultats du marketing numérique sont plus facilement identifiables, sa mission sera de générer des résultats tandis que le marketing traditionnel mettra l’accent sur l’interaction client. L’essentiel du marketing 4.0 est de reconnaître le caractère complémentaire du marketing traditionnel et du marketing numérique pour conquérir la recommandation du consommateur et sa volonté de recommander la marque. Comme expliqué précédemment, de nombreux canaux digitaux existent pour communiquer avec vos clients. Choisir les bons peut s'avérer difficile, parce que chaque canal arrive avec un fardeau supplémentaire pour votre équipe en termes d'installation, de coût, d'adaptation et évidemment de charge de travail. En conséquence, bien choisir ses canaux est essentiel au succès de votre relation client digitale. Voyons ensemble les canaux disponibles aujourd'hui et les raisons pour lesquelles vous devriez les utiliser ou non.

Difficile de s’y retrouver parmi tous les chiffres et données statistiques, fruits d’études en tout genre en provenance pour la plupart des US. Chaque canal emarketing présente ses intérêts et les objectifs en sont aussi variés que complémentaires. Les annonceurs possèdent désormais une certaine maturité à cet égard mais continuent tout de même de surveiller le fameux ROI (retour sur investissement) pour baser leurs conclusions, voir même le ROAS, à court/moyen/long terme que chaque canal publicitaire va rapporter. A cet effet une toute nouvelle étude réalisée en février dernier auprès de 1000 acteurs nord-américains nous parvient d’emarketer.com. Son but de trier le ROI généré par canal tout en différenciant les appréciations des agences et les sociétés qui gèrent elles-mêmes leurs campagnes. Plusieurs éléments sont à relevés au sein de ce tableau. Ce qui saute aux yeux avant tout c’est la disparité des notes qui sont attribuées à l’e-mailing. L’exploitation de ce canal publicitaire varie énormément et il est encore trop rarement spécifié si les chiffres sont basés sur de l’opt-in ou bien du fichier acheté/loué. Mais retenons que dans les deux cas cela apparaît comme un excellent canal. Le référencement dans son ensemble reste un canal incontournable. Les objectifs temporels ne sont pourtant pas les mêmes entre l’achat de mots clés et le référencement naturel, et tous s’accordent à penser que SEO et PPC offrent un très bon retour sur investissement (76 et 73%). Médias sociaux Le social média représente seulement 35% des avis favorables. Mais il pourrait être mieux interprété depuis que le marketing de contenu (62-58%), effet de mode de l’inbound marketing, est venu lui offrir la passerelle manquante entre l’information des consommateurs et le gain en visibilité SEO. Grâce au marketing de contenu, les réseaux sociaux ne sont plus uniquement de simples plateformes de divertissement et offrent désormais une toute nouvelle valeur, à l’image de Facebook qui est en passe de devenir la meilleure source de trafic pour les éditeurs d’actualités. Les annonceurs le savent bien et prévoient donc d’y consacrer la plus forte augmentation de budget d’ici 2017. LES BLOGS Tout comme les forums, les blogs sont des niches à leader d’opinion. A la différence que ces sites sont d’un niveau plus personnel. Les bloggeurs y

transcrivent, leurs opinions, conseils/recommandations, des moments de leur vie, sur des domaines divers et variés. Les internautes ont tendances à se retrouver dans ces blogs et leur font confiance quand il s’agit de recommandations. Certains blogs ont parfois, et ce de plus en plus, un caractère beaucoup plus professionnel voir un but lucratif. Où ils recommandent des marques en échange de « bonus » de la part de ces dernières. Les clients pensants alors que la recommandation émane réellement d’un avis et d’une expérience personnelle du bloggeur, les internautes achètent à leur tour le produit ou service en question, sur la base de la confiance. Ces sites sont alors optimisés pour le lancement d’un produit ou d’une marque. L’e-mail Il est de plus en plus reconnu comme dépassé par les internautes. Néanmoins il est encore très largement utilisé par les entreprises. Surtout dans les campagnes de fidélités.

Exemple : Sephora pour les porteurs de sa carte et les remises auxquelles le client a droit. OUTILS  EMAILING Parmi ces outils on peut citer :  Sarbacane out simplement la solution la plus complète en françai s avec plusieurs options avancées pour optimiser au maximum vo s campagnes d’emailing.   Sensible La grande force de Sendinblue réside dans son prix très c oncurrentiel ! Toutes les bases d’un outil emailing sont également  présentes pour un excellent rapport qualité/prix.   DigitaleDigitale est une solution française qui possède l’avantage  de proposer des fonctionnalités emailing, mais également de SMS  marketing, ce qui peut s’avérer intéressant pour les entreprises d ésirant centraliser leurs actions dans un seul outil.  LES SERVICES DE PARTAGE  Les sites et applications mobiles de partage, dans le cadre d’une campagne marketing virale, favorisent la bouche à oreilles. Ils accroissent l’interactivité des campagnes autour des contenus que l’on peut partager. Ce sont par ailleurs des indicateurs de performance et de succès car nombres d’entre eux

ont le concept de fans et de followers. Ils poussent l’engagement des internautes et donc des consommateurs auprès de la marque. De par leur forte expansion, ils sont de plus en plus utilisés comme outils promotionnels par les marques. Chaque service a son usage. LES SERVICES DE PARTAGE DE PHOTOS Peuvent être utilisés dans le cadre d’un jeux-concours photos par exemple ou tout simplement entretenir une interactivité relationnelle durable marqueconsommateur. On est dans du marketing viral par l’image. LES SERVICES DE PARTAGE DE VIDEOS Ils peuvent être utilisés dans le cadre d’un concours vidéo pour le lancement d’une marque ou un produit.  DareBoostDareBoost analyse votre site web pour générer un rapp ort complet sur les performances et la qualité de celui-ci. Son prin cipal avantage est sa simplicité d’utilisation ainsi que son système  d’alertes lorsqu’un problème de performance apparaît sur votre si te web.    YoodaOutil très complet pour analyser ses performances SEO. So n grand avantage est d’être français et donc d’être parfaitement o ptimisé pour cette langue.   SEM Rush Cet outil vous permet d’espionner vos concurrents sur  Google Adwords, d’améliorer votre choix de motsclés et de mesurer votre positionnement SEO. Un incontournable  ! (12)

Le SEA Le SEA, appelé aussi référencement payant, désigne principalement les techniques marketings qui permettent de tirer profit de l’activité de recherche d’informations sur les moteurs de recherche. En pratique, vous achetez des mots-clés pour faire de la publicité online grâce à AdWords. (13)

Le SMO Acronyme pour Social Media Optimisation, le SMO désigne l’ensemble des techniques et actions destinées à développer la notoriété sur les médias sociaux. Dans l’exercice de cette discipline, vous utilisez les

différents réseaux sociaux pour atteindre vos cibles. Veillez à diffuser des contenus qualitatifs pour créer l’engagement de vos clients et prospects

Chapitre 2 : Les médias sociaux mobiles : l'importance et l’efficacité des réseaux sociaux INTRODUCTION :

Un puissant Smartphone et d’autres appareils mobiles ont donné naissance à de nombreuses applications de médias sociaux et beaucoup plus dans le temps. Ce document vise à jeter un peu de lumière sur l’évolution des médias sociaux mobiles, l’introduction du marketing mobile et médias sociaux mobiles et divers concepts et la classification du marketing mobile. Un examen approfondi des articles sur les médias sociaux et les applications de téléphonie mobile sont faits pour développer une compréhension de l’utilisation mobile des médias sociaux. Une discussion sur l’utilisation des médias sociaux mobiles pour diverses communications d’entreprise ainsi que des communications marketing, l’amélioration des ventes et le développement relations cordiales avec le client. Enfin, des recommandations sur son utilisation et l’avenir des médias sociaux mobiles. Cet article met l’accent sur l’importance des applications mobiles de médias sociaux dans l’arène actuelle du marketing numérique. L’article développe également précieux aperçus sur les médias sociaux mobiles, qui sont d’une grande valeur pour le marketing mobile et les gestionnaires de marketing des médias sociaux dans un avenir proche.

1. Mobile Social Media and Mobile Marketing Quelle sera votre réaction si on vous incite à utiliser Nokia 3310 au lieu de votre téléphone Android ou Apple ? Plus d’une décennie a depuis lors, le téléphone mobile est devenu une partie intégrante de notre esprit. La majorité des gens ont l’impression qu’ils manquent quelque chose s’ils oublient leur téléphone portable à la maison. Les gens se souviennent à peine que quand il était le dernier temps qu’ils étaient sans leur téléphone portable. Dans le scénario actuel, il est difficile d’imaginer notre vie sans téléphone mobile. Selon le rapport Nielson Digital Consumer (2014, p. 5), « les Américains en moyenne

possèdent quatre les appareils numériques et la propriété de nombreux appareils numériques, mobiles et connectés ont atteint une masse critique. Quand en regardant le ménage américain moyen, les VHD (83 %), les ordinateurs connectés à Internet (80 %) et les Smartphones (65%) sont dans une majorité de ménages, avec une quasi-majorité pour les enregistreurs vidéo numériques (49%) et consoles de jeux (46%)". Le tout premier emplacement et le marketing mobile équipé dispositif mobile a été Palm VII, un assistant numérique personnel (PDA) qui a été développé par Palm Computing en 1999.Cet appareil a permis aux consommateurs d’accéder aux informations de trafic, mais a été très coûteux, la charge de 300 $ pour chaque mégaoctet d’utilisation des données. Il y a 914,92 millions utilisateurs de téléphones mobiles en Inde (Faits saillants sur les données d’abonnement aux télécommunications au 30 juin 2014, soit 75 % La population indienne utilise des téléphones mobiles. Le premier GPS commercial avec le trouveur de localisation et le guide de restaurant a été lancé par NTT DoCoMo. Mais la révolution du marketing mobile a commencé en vrai sens en Juin 2007 avec l’iPhone. Apple a vendu plus de 5oo millions d’iPhones dans le monde (Rogowsky, 2014). Cela permet aux utilisateurs d’accéder à plus de 250 000 applications qui leur permettent de lire des livres (Kindle App), de rechercher des informations (App Wikipédia), d’acheter produits utilitaires en ligne (application Amazon), pour réserver des trains et des billets d’avion (application IRCTC), pour rester en contact avec des amis (Facebook WhatsApp) et beaucoup plus à nommer. Après la révolution de l’iPhone. Avec l’émergence de l’iPhone diverses entreprises comme Gowalla en 2007, Foursquare en 2009 a vu le jour dans le marketing mobile et les médias ont vu le jour. Suite à ces applications dédiées de géants de l’Internet, comme Google latitude (2009), Facebook Places (2010) est entré sur le marché mobile. Actuellement, Foursquare est considéré comme le leader du marché des médias sociaux mobiles, avec plus de 45 millions d’utilisateurs enregistrés. Foursquare permet aux utilisateurs de partager leur emplacement les uns avec les autres en vérifiant à divers endroits. Les médias sociaux mobiles sont distincts des médias sociaux à bien des égards. Ce document vise à jeter un peu de lumière sur l’évolution des médias sociaux mobiles, l’introduction du marketing mobile et des médias sociaux mobiles et divers concepts et classification des Marketing. Une discussion sur l’utilisation des médias sociaux mobiles pour diverses entreprises ainsi que le marketing communications,

l’amélioration des ventes et le développement de relations cordiales avec le client. Enfin recommandations sur son utilisation et l’avenir des médias sociaux mobiles. Le document se compose de quatre sections comme suit : La section 1 : définit les médias sociaux mobiles et le marketing mobile. La section : 2 l’utilisation des applications des médias sociaux

La section 1 : définit les médias sociaux mobiles et le marketing mobile. Pour classer les applications de marketing mobile, deux variables sont d’abord considérées comme l’étendue des connaissances et deuxièmement le déclencheur de la communication. Lorsque nous parlons de l’étendue des connaissances des consommateurs, l’utilisation personnelle d’appareils mobiles permet aux entreprises d’adapter leur communication à un utilisateur individuel, conformation d’un concept de commercialisation unique (Peppers, Rogers, Dorf, 1999). Toutefois, il faut comprendre qu’il n’est pas obligatoire de personnaliser l’ensemble du marketing mobile. Une distinction peut être faite entre l’étendue des connaissances du fournisseur de services Internet et de l’entreprise qui lance une campagne de marketing mobile, généralement, ils ne sont pas similaires. Le déclencheur de communication est classé sur la base de deux types de communications. • La première est la communication push (Société initiée) et le second est la communication de traction (consommateur initié) Les entreprises relevant du groupe de faible connaissance/poussée suivent une stratégie de diffusion de messages normalisés d’un large public/utilisateurs mobiles. En général, lorsque l’entreprise n’est pas en mesure de savoir quels clients sont couverts par un message, un tel groupe de clients un appelé étranger. • Deuxième groupe composé de connaissances/tirer peu, les clients choisissent d’obtenir des informations, mais ne se reconnaissent pas quand le

faire. Par conséquent, l’entreprise est ne pas tenir compte des clients définis qu’il a traités ou qu’il a eu affaire, et ce groupe est donc appelé cohorte Groupes. • Troisième groupe qui est une connaissance/poussée élevée, composé d’entreprises qui sont au courant de leurs clients et des messages et des informations pourraient leur être envoyées sans l’autorisation préalable des clients. Ce groupe est victimes. Quatrième et dernier groupe qui est une connaissance élevée / traction comprend des circonstances dans lesquelles les clients donnent volontiers leur consentement pour donner leurs renseignements personnels et être contactés. Cela permet une communication unique sans aggraver les clients et donc ce groupe de clients sont appelés clients.

1 Qu’est-ce que les médias sociaux mobiles : Avant de définir les médias sociaux mobiles, il devient important de définir les médias sociaux. D’après Kaplan et Haenlein (2010, p. 61), « Les médias sociaux sont un groupe d’applications basées sur Internet qui s’appuient sur les fondations du Web 2.0, et qui permettent la création et l’échange de contenu généré par l’utilisateur ». Nous définissons les médias sociaux mobiles comme tout le marketing mobile applications qui permet la formation de contenu généré par l’utilisateur. Les entreprises utilisant les médias sociaux mobiles sont souvent d’informations sur les consommateurs avec qui ils ont affaire. En outre, les consommateurs acceptent connaissances de l’entreprise. Lorsque les utilisateurs Check-in à un endroit spécifique est un exemple classique de cela. Nous avons divisé les applications mobiles de médias sociaux en quatre types, d’abord sur la base de la sensibilité à l’emplacement et le second est la sensibilité au temps. La sensibilité à l’emplacement se réfère au compte de l’emplacement défini du consommateur et si l’utilisateur reçoit et traite l’information simultanément ou avec un certain décalage de temps, puis il est appelé sensibilité au temps. Les facteurs géographiques et la sensibilité à l’emplacement ne sont pas une innovation dans le marketing, ces facteurs ont été dans le marketing pour la prise de décision. Un exemple peut être la planification de l’emplacement de vente au détail (Inman, Winer, Ferraro, 2009; Ozimec, Natter, Reutterer, 2010) et les prévisions de la demande (Yang et Allenby, 2003). Cependant, dans

l’emplacement exact actuel de l’ère de la technologie Internet de n’importe quel appareil mobile peut être tracé avec l’aide de Global Système de positionnement (GPS), Système mondial pour les communications mobiles (GSM) et identification par radiofréquence. De la même manière, la sensibilité au temps permet aux entreprises de créer et de transférer des messages à un moment précis. par exemple, l’entreprise offre 20% de réduction supplémentaire sur ses produits pour 3 heures, puis elle transmet ce message à tous les consommateurs dans une certaine gamme. Les applications qui ne sont ni sensibles à l’emplacement ni sensibles au temps sont appelés temps lents. Au contraire, les applications qui ne sont pas seulement sensibles à l’emplacement, mais qui sont aussi sensibles en même temps sont appelés espace-temps. Applications reflétant uniquement la sensibilité à l’emplacement, mais pas la sensibilité au temps est connue sous le nom de localisateurs spatiaux et d’applications, reflétant seulement la sensibilité au temps, mais pas l’emplacement sensibilité sont appelées comme des minuteries rapides. Les applications mobiles les plus sophistiquées des médias sociaux sont les minuteries spatiales. En général, pour toute communication, deux parties sont nécessaires, l’une est l’expéditeur qui partage certaines informations et le l’autre est le récepteur qui reçoit et écoute la communication. Mais deux questions pertinentes en découlent. Pourquoi on devrait passer du temps à l’enregistrement à un endroit particulier, juste pour partager des informations sur leur détail Emplacement? La réponse à cette question réside dans la théorie de l’auto-présentation et de l’auto-divulgation (Goffman, 1959, Schau et Gilly, 2003). Il stipule que les gens partageront facilement des renseignements personnels s’ils ont une ferme conviction que partager une telle information est compatible avec leur image qu’ils veulent que les autres aient à leur sujet. Deuxième réponse peut être donné la théorie de l’impulsivité (Ainslie, 1975; Hoch et Loewenstein, 1991; Thaler et Shefrin, 1981), selon à cette théorie les gens se battent continuellement entre démontrer un contrôle durable. Par conséquent, les gens mettent à jour leur statut et le poste Télécharger des vidéos sur leurs habitudes de travail et leur style, l’achat de bonbons dans une pharmacie, bien qu’il soit contre le régime de vie plus sain. La deuxième question est de savoir pourquoi d’autres, c’est-àdire des amis et des entreprises, feront attention et commenteront ou répondront à ces mises à jour ou des informations. En ce qui concerne les amis, ils répondent à ces informations pour rester au courant et échanger des informations via diverses applications de médias sociaux. En connaissant un

endroit précis où votre ami a été accompagné par certains commentaires occasionnels donne plus d’informations sur un emplacement ainsi qu’un ami plutôt que d’un e-mail détaillé. Les médias sociaux mobiles permettent aux entreprises d’envoyer des messages de marketing spécifiques à l’emplacement et/ou à l’heure. L’enthousiasme généré à partir de la date de résiliation de ces messages de marketing peut Une communication marketing efficace. Ce concept est similaire aux promotions de prix dans lesquelles il est les tirages au sort et les concours génèrent plus de valeur pour les consommateurs grâce à leur caractère de divertissement (Chandon, Wansink, Et Laurent, 2000)

2 Liste des réseaux sociaux généralistes Les réseaux sociaux tels qu’on les connait avec Facebook et Twitter, tentent à évoluer au fils des ans. Grâce à cette diversité, plusieurs autres réseaux sociaux se sont créés comme Heello, le petit frère de Twitter. Aujourd’hui, impossible de passer à côté des réseaux sociaux. Surtout pour les entrepreneurs qui souhaites se faire connaître auprès de nouveaux clients et de se faire voir davantage auprès des clients actuels. Bien entendu, Facebook et Twitter prennent une bonne part du marché des réseaux sociaux. Google+, quant à lui, fait sa place parmi les plus populaires. Selon les pays et la langue, il devient impensable de croire que les utilisateurs des réseaux utilisent seulement Facebook. Bien au contraire ! Certains réseaux se démarquent dans leurs pays d’origine, notamment à cause de la langue et de la proximité de ses utilisateurs. La Chine est un bon exemple de ses réseaux qui ont su s’adapter à sa culture et ses valeurs. Facebook et Twitter ne sont pas les seuls qui rayonnent ainsi sur le web. Voici d’autres réseaux qui ont su à leur manière tirer leur épingle du jeu.

Les plus populaires :

Cette liste pourrait bien d’agrandir au fils des années ! Avec l’arriver en puissance des micro-réseaux thématiques, on remarque dès lors ce changement de la part des utilisateurs de ces réseaux. L’intérêt des entrepreneurs face aux réseaux sociaux moins populaires C’est vrai, on peut croire que « tout le monde est sur Facebook ! ». C’est une fausse idée que l’on se donne. Facebook est un lieu de masse. Il a su attirer les gens de tous les âges. Un exploit dans le domaine des réseaux sociaux. Toutefois, ce n’est pas tout le monde qui souhaite être inscrit. Alors des réseaux comme Netlog attirent une tout autre clientèle, parfois similaire aux autres réseaux, mais aussi « exclusif » ;

La section : 2 l’utilisation des applications des médias sociaux Comment tirer avantage des médias sociaux pour réussir son marketing numérique ? Le marketing digital représente l’ensemble des applications marketing liées au net, aux tablettes, aux téléphones mobiles et à plein d’applications et d’objets

connectés. Il est donc clair que la possibilité de réussir le marketing numérique peut toujours t’être offerte. Je m’explique. Presque tout le monde est désormais présent sur internet. Que ce soit sur Facebook, Twitter, Snapchat, YouTube, Linkedln, Instagram, ou autre, je ne pense vraiment pas qu’il existe d’individus qui ne soient pas au moins sur l’un de ces réseaux sociaux. Vous voyez donc que si vous voulez faire connaître un produit, une entreprise, ou offrir vos services, il suffira de s’y prendre avec tact tout simplement. Savoir se servir des réseaux sociaux vous permettra de trouver de nouvelles cibles et d’intéresser un grand nombre de personnes. Les réseaux sociaux sont en train de connaitre une croissance exponentielle. Leurs principaux avantages résident dans la simplicité et la rapidité. Tout ce que vous avez à faire c’est de créer partout des comptes et d’assurer la publicité de votre produit ou service. Laissez-moi vous dire qu’il suffira à une seule personne de tomber sur votre offre, pour qu’il en informe toute une communauté, surtout si la proposition est intéressante. Il faut donc savoir saisir ce genre d’opportunités. Le potentiel des réseaux est immense. Si une société souhaite développer sa base de clients, son image de marque ou son chiffre d’affaires, elle devra l’exploiter.

1 Utilisation et potentiel des médias sociaux mobiles : Il est explicite que les médias sociaux conventionnels offrent d’énormes possibilités aux entreprises de divers secteurs. C’est une vérité pour les médias sociaux en général (Kaplan et Haenlein, 2010), les micro-blogs (Kaplan et Haenlein, 2011a) et les mondes virtuels (Kaplan et Haenlein, 2009). Les médias sociaux sont considérés comme le moyen le plus puissant pour le marketing viral campagnes (Kaplan et Haenlein, 2011b), ainsi que le lancement de nouveaux produits (Kaplan et Haenlein, 2012). Utilisation de ces caractéristiques des médias sociaux mobiles dans différents domaines tels que la communication marketing, les programmes de fidélisation, la recherche marketing, etc. sera discutée plus en détail.

2.1. Recherche marketing Les applications de médias sociaux sur mobile fournissent des données importantes sur les habitudes hors ligne des consommateurs. Les entreprises peuvent maintenant facilement les détails d’enregistrement du consommateur dans leur point de vente et leur expérience peuvent être vus par les commentaires Du Client. Les applications des médias sociaux ont permis aux

entreprises d’obtenir facilement des informations sur l’âge, le sexe, plusieurs fois qu’un client s’est enregistré dans un point de vente particulier, combien de clients ont visité la prise et qui est le plus visiteur fréquent et aussi quel client passe plus de temps dans la prise. Informations sur l’emplacement ou la prise de courant reçoit le trafic le plus grand public. Lorsque ces données sont compilées efficacement avec divers logiciels d’exploration de données, elles l’occasion pour les détaillants d’épicerie diverses maisons de vente aux enchères pour gérer leurs clients efficacement comme géant en ligne entreprises comme e-bay et Amazon. En général, on prétend que les médias sociaux donnent plus de pouvoir à consommateurs, mais les applications de médias sociaux sur mobile donnent un certain pouvoir aux entreprises pour gérer leur entreprise Efficacement. 2.2. Communication marketing La communication par l’intermédiaire des médias sociaux mobiles est de deux types un est du côté de l’entreprise au consommateur c’est-à-dire B2C communication et une autre est l’UGC (User Generated Content). Un exemple pour B2C médias sociaux mobiles communication est la promotion d’un album intitulé Messy Little drops en 2010 par Cheryl Ann Cole avec l’aide de Facebook Places (Hosea, 2011). Quand les gens passaient de 114 affiches dans la ville natale de Cole et Londres, on leur a demandé de s’enregistrer au panneau d’affichage. Lorsque le client s’est enregistré à cet emplacement de panneau d’affichage, ils ont été dirigés vers la page de Cheryl sur Facebook et on lui a offert deux billets gratuits pour ses spectacles X-Factor. En dehors de cela, le l’emplacement enregistré a été partagé sur la chronologie de l’artiste ainsi que sur la chronologie de l’utilisateur qui pouvait être vue par le amis de l’utilisateur. Cette technique est un cas définitif de promotions de marketing viral. Le deuxième type de communication, c’est-à-dire le contenu généré par l’utilisateur. C’est aussi une excellente technique de promotion si une entreprise fait quelque chose extraordinaire. Il y a des chances qu’un message aussi simple puisse être converti en promotions de marketing viral par utilisateurs (Kaplan et Haenlein, 2011b). En avril 2010, Mc Donald a suivi la stratégie promotionnelle a étendu des chèques-cadeaux de 5$ et 10 $ à 100 utilisateurs qui se sont enregistrés au restaurant Mc Donald’s au hasard. Ce campagne est devenue si populaire parmi les utilisateurs qu’une hausse de 33

% de l’enregistrement de Mc Donald a été observée en dépensant moins de 1000$. 2.3. Réductions et promotion des ventes Il est révolu le temps où le montant élevé était nécessaire pour obtenir les coupons imprimés dans la presse écrite et le consommateur les a recueillis et coupés. C’est une ère de consommateurs numériques que diverses applications mobiles de médias sociaux personnalisation des promotions pour des clients spécifiques et pour un temps spécifique ainsi. Pour la promotion de nouveaux produits Virgin America est un exemple classique. Lorsqu’elle a lancé son service California-Cancun, elle a lancé une campagne en utilisant les médias sociaux mobiles que les consommateurs check-in par Loopt à partir d’un sur trois sélectionné Border Grill Taco Trucks à San Francisco et Los Angeles de 11h à PM, le 31 août 2010, a possibilité d’avoir deux tacos au prix de 1 $ et pourrait également obtenir 50% de réduction sur les vols au Mexique. Plus de 1300 personnes enregistré juste une fenêtre de 4 heures, 80% de ces billets d’achat de Virgin America (Olson, 2011, Quinton, 2010). De la même manière, un « badge Barista » est offert aux consommateurs si cinq endroits différents de Starbucks enregistrés par eux. Les promotions de vente sont généralement considérées comme monotones, mais avec l’émergence des applications médiatiques, il est devenu vraiment intéressant, rapide et rentable. 2.4. Programmes et relations de fidélisation de la clientèle Une croissance soutenue de l’entreprise est le rêve de toute organisation commerciale. Mais il ne vient pas par un achat unique par les initiatives de promotion des ventes, mais elle passe par des transactions commerciales répétées entre le client et l’entreprise par la fidélité de la clientèle. Par exemple, le statut d’or, d’argent ou de bronze pourrait être obtenu par un Latitude Google s’ils s’enregistrent régulièrement à certains endroits. De même, Foursquare attribue le statut de maire à un client qui est régulièrement l’enregistrement à cet endroit à partir des 60 derniers jours. Domino’s Pizza offre au maire une pizza tous les mercredis. Tasti D-Lite, une entreprise newyorkaise célèbre pour ses bonbons surgelés, motive les consommateurs pour lier leurs comptes Foursquare et Twitter avec leurs cartes de membre de Tasti D-Lite (Clifford, 2010). Les consommateurs qui donnent leur consentement pour le faire reçoivent des points bonus supplémentaires sur chaque achat

qu’ils ont effectué et simultanément, il est mis à jour sur leurs comptes Foursquare et Twitter, ce qui augmente à son tour la notoriété de la marque de Tasti D-Lite. C’est pourquoi il est bénéfique pour les consommateurs ainsi que pour Tasti D-Lite.

Chapitre 3 : Le digital et le comportement du consommateur : La transformation digitale est une transformation humaine avant d'être technologique. Il est difficile de mettre en place des mutations technologiques si l'humain n'est pas lui-même transformé. A partir de là, on entend sa méthode de travail, sa façon de travailler, de réfléchir... et donc sa place dans l'entreprise. En effet, de nos jours, les consommateurs sont ultra-connectés et utilisent internet dans toutes leurs opérations du quotidien. Selon (RIOU et LéVY, 2019) « Le consommateur digital est le fil rouge qui unifie les grands thèmes de l'économie digitale. Il est au cœur du changement en cours à l'origine des transformations dans la société de consommation » Les comportements ont évolué et les modes d'informations sur un produit ou une marque ont changé. Avant l'acte d'achat, on consulte sur les réseaux sociaux les avis d'influenceurs, on visite un comparateur pour identifier le meilleur prix, on va voir les offres des concurrents, etc. Désormais toutes les informations sur une entreprise sont à la portée de quelques clics. Ainsi les exigences et les attentes des consommateurs évoluent. Ils sont constamment à la recherche d’une offre personnalisée, compétitive, et surtout accessible à tout moment. Ce chapitre est consacré à la présentation du consommateur, de son comportement, des facteurs qui l’influencent ainsi qu’à l’apparition d’un nouveau consommateur qui est le consommateur digital.

Section1 : Généralité sur le comportement du consommateur 1 .Qu'est-ce qu'un consommateur ? Un consommateur peut se définir comme étant « un individu qui a la capacité d'acheter des biens et des services,

offerts en vente, dans le but de satisfaire des besoins, des souhaits des désirs, à titre personnel ou pour son entourage. » (VERACEM et JANNASENSUMFLAT, 1994) De cette définition on pourrait dire qu'un individu est un consommateur. Cependant, la façon de consommer diffère d'un individu à un autre. Il faut donc faire la distinction entre un agent d'achat et un agent de consommation. Celui qui achète un produit n'est pas forcément celui qui le consomme. En effet, selon VERACEM et JANNASENS-UMFLAT il existe trois types de consommateur : · L'ancien consommateur : est une personne qui s'est détournée du produit ou d'une marque voire d'un service après l’avoir acheté ou utilisé. Le non consommateur absolu : est une personne qui n'a ni les moyens, ni les gouts, ni les caractéristiques culturelles, ni de proximité pour entrer en contact avec une offre et y répondre. Autrement dit, cette personne ne risque absolument pas d'acheter le produit en question. · Le non consommateur relatif : contrairement au cas précédent, le non consommateur relatif serait en mesure d'acheter le produit si certaines conditions actuelles étaient modifiées 1. Qu'est-ce qu'un comportement du consommateur ? Les chercheurs dans le domaine d’analyse du consommateur : Engel, Kollat et Backwell (2011)1ont proposé la définition suivante : « Le comportement du consommateur est l’étude de l’ensemble des actes de l’individu, directement reliés à l’achat et l’utilisation des biens économiques et de services, en englobant le processus de décision qui précède et détermine ces actes » A cet effet, le comportement du consommateur est l’ensemble des actes directement liés à la décision d’achat d’un produit ou services. Il prend en considération les facteurs qui influencent la décision et la déclenchent. Le comportement du consommateur étudie comment les particuliers et les entreprises choisissent et utilisent des produits et services. Cette étude se concentre principalement sur leur psychologie, leurs motivations et leurs comportements. L’étude du comportement du consommateur comprend :  La manière dont les consommateurs pensent et se sentent vis-à-vis des différentes alternatives (marques, produits, services et revendeurs).

 Comment les consommateurs raisonnent et choisissent entre les différentes alternatives  Quels comportements adoptent les consommateurs lorsqu’ils cherchent des produits et effectuent des achats.  Dans quelle mesure le comportement du consommateur est influencé par leur environnement (entourage, culture, médias). o Comment les campagnes marketing peuvent être adaptées et améliorées pour mieux influencer le consommateur.

2. Le consommateur classique vs le nouveau consommateur digital Le comportement du consommateur, évolue au fil des nouvelles technologies et des outils marketing. Ce dernier, avant de passer à l'acte d'achat, subit des influences marketing à travers plusieurs facteurs tels que : des stimuli, des besoins, des motivations, etc. qui constituent le processus qui motive celui-ci. Aujourd’hui nous remarquons une différence entre le comportement du consommateur traditionnel et digital face à ces stimuli. Le consommateur et le modèle marketing classique : Traditionnellement, on prenait en compte 3 moments cruciaux où le marketing d’une marque entre en contact avec le consommateur : o Le stimulus: Un message publicitaire (TV, radio, papier…) qui capte l’attention du consommateur et l’incite à passer à l’action.  Le premier moment de satisfaction : Convaincu par les stimuli reçus, le consommateur va au magasin pour se procurer le produit.  Le deuxième moment de satisfaction : L’expérience du produit à la maison, soit le moment où le consommateur se dit satisfait ou déçu de son achat. Ce modèle prend pour acquise une communication unidirectionnelle et linéaire avec le consommateur. La marque n’a besoin que de lui envoyer de l’information et celui-ci deviendra client en retour. Ce modèle imaginé dans les années 80 a, depuis, fait face à d’importants changements dans les habitudes de consommation des

biens, mais aussi d’information et a ainsi donné naissance à un nouveau modèle qui est :  Le nouveau modèle marketing : ZMOT de Google ; Google propose une mise à jour du modèle marketing traditionnel, cette fois-ci avec 4 moments de vérité  Le stimulus (Publicité traditionnelle, publicité en ligne, landing page, contenu de marque…) qui incitent à passer à l’action.  ZMOT (Moment Zero de Vérité), soit un moment qui se produit en continu durant lequel le consommateur s’informe sur le bien ou le service qu’il veut acheter. Il peut aller sur Internet, sur les réseaux sociaux, demander l’avis de ses pairs, écouter des vidéos, …  Le premier moment de satisfaction en magasin ou via un achat en ligne.  Le deuxième moment de satisfaction : L’expérience du produit à la maison qui peut être partagée aussi via les réseaux sociaux, des forums ou même via une vidéo. De ce fait, cette étape peut devenir le ZMOT d’un autre consommateur. Le processus d’achat numérique est loin d’être linéaire et unidirectionnel. C’est cette étape additionnelle au modèle marketing traditionnel qui vient tout changer : Le moment Zéro de vérité. Le consommateur utilise désormais les médias sociaux et les moteurs de recherche pour obtenir des avis ou de l’information sur le produit/service pour lequel il a un intérêt. Ce processus a lieu avant l’achat mais également durant et après. À son tour, le consommateur a aussi la possibilité d’influencer le processus d’achat d’un autre consommateur en faisant des interventions sur ces mêmes plateformes. Ce nouveau modèle marketing ne peut être ignoré. Le consommateur évolue et adapte constamment ses habitudes d’achat et de consommation.

Section 2 : Les facteurs qui influencent le comportement du consommateur Le comportement d'achat d'un consommateur subit l'influence de nombreux facteurs : culturels, sociaux, personnels et psychologiques.

Nous allons les examiner dans ce qui suit :

1. Les facteurs culturels : Dès le jour de sa naissance, l'homme apprend ses modes de comportement. Un individu assimile le système de valeurs caractéristiques de sa culture qui résulte des efforts passés de la société pour s'adapter à son environnement et qui lui est transmis par différents groupes et institutions tels que la famille ou l'école. Selon (DARPY ET VOLLE, 2007), la culture représente « un ensemble de connaissances, de croyances, de normes, de valeurs, de traditions… acquises par l’homme en tant que membre de telle ou telle société ». C’est « une programmation mentale collective » qui va se traduire par des manifestations visibles, notamment par des comportements, des coutumes, des rituels,… La culture d’appartenance (ou d’adoption) d’un individu va donc se traduire de multiples façons. Les responsables de marketing international doivent faire particulièrement attention aux différences culturelles, dans la mesure où elles peuvent avoir de profondes incidences sur la vente de leurs produits et la mise en œuvre de leurs plans marketing à l'étranger.  Les sous- cultures : Au sein de toutes les sociétés, il existe un certain nombre de groupes culturels ou sous culturels qui permettent à leurs membres de s'identifier de façon plus précise à un modèle de comportement donné. On distingue ainsi : les groupes de générations ; les groupes de nationalités ; les groupes des Religieux ; les groupes ethniques ; les groupes régionaux. On peut définir la sous-culture comme un groupe social identifiable en tant que segment différencié dans une société plus large et plus complexe. Ses membres possèdent des spécificités culturelles distinctes des autres personnes de la société mais ils adhèrent toutefois à ses valeurs fondamentales et respectent les règles correspondantes. » (Joël BREE, 2009)  La classe sociale : « on appelle classe sociale ; les groupes relativement homogènes et permanents, ordonnés les uns par rapport aux autres, et dont les membres partagent le système de valeurs, le mode de vie, les intérêts et le comportement. » (P, KOTLER, 2009) Une classe sociale est mesurée par un certain nombre d'indicateurs (profession, revenu, patrimoine, zone d'habitation ou niveau d'instruction) qui influencent la décision d'un consommateur.

2. Les facteurs sociaux : Un second groupe de facteurs, centré sur les relations interpersonnelles, joue un rôle important en matière d'achat, il s'agit

des groupes de référence (notamment la famille), et des statuts et rôles qui leur sont associés . 2.1.

Les groupe de référence : Dans sa vie quotidienne, un individu est

influencé par les nombreux groupes auxquels il appartient. Ces types de groupes sont appelés groupes d'appartenance. Ils interviennent de trois façons : d'abord, les groupes de référence proposent à l'individu des modèles de comportement et de mode de vie. Ensuite, ils influencent l'image qu'il se fait de lui-même. Enfin, ils engendrent des pressions en faveur d'une certaine confronté de comportements

. 2.2. La famille : Le comportement d'un acheteur est largement influencé par les différents membres de Le comportement est fortement influencé par les différents membres de sa famille. Il est, en fait, utile de distinguer deux sortes de cellules familiales : la famille d'orientation, qui se compose des parents et la famille de procréation formée par le conjoint et les enfants. Dans sa famille d'orientation, un individu acquiert certaines attitudes envers la religion, la politique ou l'économie mais aussi envers lui-même, ses espoirs et ses ambitions. Même lorsqu'il quitte le nid familial, il subit toujours l'influence plus ou moins consciente de ses parents dans certaines décisions d'achat. 2.3. Les statuts et les rôles : Un individu fait partie de nombreux groupes tout au long de sa vie : la position qu’il occupe dans chacun de ces groupes est régentée par un statut auquel correspond un rôle. Un rôle se compose de toutes les activités qu'une personne est censée accomplir compte tenu de son statut et des attentes de l'entourage. Un statut donné correspond à une position plus ou moins valorisée socialement. Les statuts et les rôles exercent une profonde influence sur le comportement d'achat.

3. Les facteurs personnels : Les décisions d'achats sont également affectées par les caractéristiques de l'acheteur, et notamment son âge, l'étape de son cycle de vie, sa profession, sa position économique, son style de vie et sa personnalité.

3.1. L'âge et le cycle de vie : Les produits et les services achetés par une personne évoluent tout au long de sa vie. L'individu modifie son alimentation, ses vêtements, son meuble et ses loisirs. Le concept de cycle de vie joue aussi un rôle dans les évolutions des décisions d'achat en matière de désirs, d'attitudes et de valeurs.

3.2. La profession et la position économique : Le métier exercé par une personne donne naissance à de nombreux achats. Un ouvrier de bâtiment par exemple a besoin de vêtements, de chaussures de travail et peut-être d’une gamelle pour déjeuner sur le chantier pendant que son directeur achète des vêtements luxueux et voyage en avion. Le responsable marketing doit identifier les catégories socioprofessionnelles qui expriment un intérêt particulier pour ses produits et services. La position économique d'une personne détermine largement ce qu’elle est en mesure d'acheter. Cette position est en fonction de son revenu (niveau, régularité, périodicité), de son patrimoine (y compris les liquidités), de sa capacité d'endettement et de son attitude vis-à-vis de l'épargne et du crédit.

3.3. Le style de vie : Un autre facteur affectant le comportement d'achat est le style de vie qu'une personne a décidé d'adopter. Celui-ci est défini comme : un système de repérage d'un individu à partir de ses activités, ses centres d'intérêt et ses opinions.

3.4. La personnalité et le concept de soi : Tout individu a une personnalité qu'il exprime à travers son comportement d'achat. Celle-ci s'exprime, en général, sous forme de traits : confiance en soi, autonomie, sociabilité, adaptabilité, introversion, impulsivité, créativité… La personnalité est une variable utile pour analyser la décision d'un individu pour autant qu'on puisse la mesurer et la relier aux produits et aux marques. Une notion voisine de la personnalité est « le concept de soi » qui décrit la façon dont un individu se considère et pense que les autres le voient.

4. Les facteurs psychologiques : Quatre mécanisme-clé interviennent dans la psychologie d'un individu : la motivation, la perception, l'apprentissage et l'émergence de croyance et attitudes.

4.1 La motivation : Les besoins ressentis par un individu sont de nature très diverse. Certains sont biogéniques, issus d'états de tension psychologique tels que la faim, la protection, l’affection, etc. D'autres psychogéniques engendrés par un inconfort psychologique tel que le besoin de reconnaissance. La plupart des besoins, latents ou conscients, ne poussent pas nécessairement l'individu à agir. Pour que l'action intervienne, il faut, en effet, que le besoin atteigne un niveau d'intensité suffisante pour devenir un mobile.

4.2 Les croyances et attitudes : A travers l'action et l'apprentissage, l'individu forge des croyances et développe des attitudes. A leurs tours celles-ci influencent son comportement. Une croyance correspond à un élément de connaissance descriptive qu'une personne entretient à l'égard d'un objet. Une attitude résume les évaluations (positives ou négatives), les réactions émotionnelles et les prédispositions à agir vis-à-vis d'un objet ou d'une idée. Les attitudes permettent à un individu de mettre en place des comportements cohérents à l'égard d'une catégorie d'objets similaires. Il n'a pas en effet à réinterpréter la réalité à chaque fois : ses attitudes lui fournissent une structure d'accueil. Les attitudes d'une personne s'agglutinent en réseaux logiques et chercher à modifier l'un d'entre eux peut requérir un bouleversement de l'ensemble. Une entreprise a donc l’avantage à adapter ses produits aux attitudes préexistantes plutôt qu'à chercher à les transformer.

5. Cependant dans le cas du e-Commerce, Les comportements peuvent notamment être influencés par d'autres facteurs tel que :

5.1 L’aspect du site Près d’un utilisateur sur deux se crée une première opinion sur l’aspect du site. Ainsi, la page d’accueil et son apparence sont des facteurs déterminants pour inspirer la confiance et donner envie d’acheter.

5.2 La facilité d’utilisation du site Bien sûr, l’apparence n’est pas le seul critère de jugement qui importe : la facilité d’utilisation du site est, pour environ 75 % des clients, l’élément le plus important pour donner envie de réaliser une commande, ou une opération en ligne dans le cas d'une prestation de service.

5.3 Le contenu Pour enrichir l’expérience des internautes, il est pertinent pour l'entreprise de se focaliser sur la richesse de son contenu. Par exemple, remplacer une image par une vidéo sur la page d’accueil augmente le taux de conversion de plus de 12 %.

5.4 La rapidité de la navigation : Parmi les facteurs déterminants pour augmenter le nombre d’achats sur le site, on trouve le temps de chargement. Environ 65 % des consommateurs n’attendent pas plus de 3 secondes pour voir la page s’afficher.

5.5 La fiabilité du paiement : Naturellement, la fiabilité du paiement est nécessaire pour l'entreprise afin de garder tous ses clients. Des mentions comme « Satisfait ou remboursé » ou des formulaires sécurisés permettent de mettre le client en confiance.

5.6 La transparence des prix : La transparence des prix est également déterminante : elle garantit la crédibilité et le professionnalisme de l'entreprise.

5.7 L’avis des autres utilisateurs : S’il est important de pouvoir contacter l’entreprise réalisant la vente, les clients cherchent également des témoignages d’autres consommateurs : ils sont 77 % à lire les commentaires avant de finaliser un achat en ligne. Il est donc important d'ajouter cette rubrique sur le site de l'entreprise.

Chapitre 4 : Etude de cas dans l’entreprise marocaine : Jumia Section 1 : Présentation de l’entreprise Jumia Jumia.ma est le premier site e-commerce au Maroc et en Afrique et parmi les 10 sites les plus visités au Maroc, Jumia attire chaque mois 3 millions de

visiteurs uniques. Cette communauté rassemble principalement des utilisateurs jeunes âgés en moyenne entre 25 et 34 ans, vivant dans les principales villes du pays et se connectant à Jumia avec leur ordinateur / Smartphone, Elle propose une qualité de services adaptés au e-commerce en Afrique, Jumia Maroc emploie 350 personnes Jumia.ma est une entreprise ouverte orientée business-vers-client (B2C) qui permet aux entreprises d'atteindre le vaste et croissant marché de consommation en Afrique. Jumia.ma s'est établi comme la destination de la qualité, des produits de marque, de la restauration à un consommateur africain de plus en plus sophistiqué. Jumia en quelque chiffre : « D’excellents résultats » au premier trimestre 2019 Les résultats financiers présentés le 13 mai n’ont pas encore été audités, mais dans son rapport d’activité pour le premier trimestre de 2019, Jumia fait état de chiffres qualifiés « d’excellents ». Est notamment mise en avant l’augmentation de 58 % de son volume brut de marchandises vendues par rapport au premier trimestre 2018, menant à une augmentation de 102 % de ses revenus tirés de l’activité de marketplace (plateforme de mise en relation entre clients et vendeurs). En revanche, sur la même période, les pertes du groupe ont continué d’augmenter : elles étaient de 45,8 millions de dollars en 2019, contre 34,1 millions l’année précédente. (SOURCE : jeuneafrique.com/773925/economie/e-commerce-jumia-presente-desresultats-mitiges-pour-debut-2019-apres-des-accusations-de-fraude) +300 000 produits

23 pays africains N°1 au Maroc

+750 000 inscriptions

3000 employés

5000 marques nationales et internationales

60% managers femme, CEO & MD incluses

+5 000 000 visites

+150 000 commandes pendant tout le mois du Black Friday

Par mois A travers le monde

La carte en haut montre les revenus de Jumia après l’introduction en bourse, la levée de fonds de Gokada de 5,3 millions de dollars,

QUELQUE DETAILS SUR L’ENTREPRISE

Section 2 : Les missions de l’entreprise Jumia La mission du jumia est à devenir l'institution africaine la plus crédible en instaurant des standards de classe mondiale avec ces clients, ces partenaires et ces employés en ce qui concerne le business et le comportement professionnel. En agissant ainsi, elle veut non seulement contribuer à la croissance et au développement de l'économie et de la société africaine, mais également tout servir d'exemple aux autres. Elle suivre plusieurs de visions lesquels :  Accélérer la transition en ligne  Acquisition de clientèle  Alimentation et opérations  Paiement  Connaissances et expertise  Business support  Révolutionner l’expérience Shopping en Afrique

La vision et la philosophie du jumia 1/ Sur l'e-commerce en Afrique L’e-commerce en Afrique est une manière de créer des ruptures positives sur le continent. La mission de Jumia est de créer des changements et de générer de la croissance économique.

2/ A propos des données Les données disponibles sont très éclatées en Afrique, Elle manque de données agrégées pour créer de la croissance commerciale.

3/ La pénétration des smartphones Il assiste à l’émergence d’une vraie classe moyenne au l’Afrique, et à une pénétration forte des Smartphones qui atteindra 50% en 2020 contre 2% en 2010. D'ici 2024, Il anticiper à une explosion de la main d’œuvre et un exode rural massif.

4/ Une galaxie de sites Jumia est le 8e site le plus visité en Afrique, Facebook est 6e. Elle est plus qu’un simple site marchand et à une galaxie de sites périphériques comme Jumia Travail et Jumia Car. Elle travaille au lancement de son propre wallet, Jumia Pay.

5/ La logistique, le point sensible La livraison n’est pas aisée quand par exemple DHL et UPS avec qu’Elle travaille ne livrent que les produits déjà réglés, alors que 50% de sa clients payent leurs produits à la livraison. Elle a par ailleurs notre propre flotte de livreurs notamment pour le dernier kilomètre.

6/ Objectif de 20 millions de produits Elle veut de développer des segments de produits de niche, et nos commissions, qui commencent à 1%, varient selon les catégories de produits. Elle à débuter avec la catégorie high-tech, puis Elle développés dans les PGC avec notamment Procter & Gamble, mais aussi la mode. Son ambition est de compter entre 10 et 20 millions de produits sur sa plateforme.

7/ Un client pas comme les autres L’un des défis auquel elle à faire face est d’avoir les adresses de ses clients. Dans l’e-commerce classique, lorsqu’un internaute passe commande sur un site, il y a peu d’interactions humaines. En Afrique, il faut rappeler ce client pour confirmer le lieu de livraison car dans bien des cas l’adresse n’est pas bonne, n’existe pas ou le client se contente d’indiquer un endroit flou à proximité de son lieu de résidence.

8/ La croissance avant la rentabilité Il faut de la patience en Afrique pour atteindre la rentabilité, Elle vise d’abord la croissance. Il a fallu 12 ans à Amazon pour être rentable, Elle n’a que 5 ans.

Section 3 : Stratégie Marketing digital chez Jumia Après l’arrivée de son nouveau top management, la plateforme e-commerce a adopté une approche « plus locale pour satisfaire les besoins spécifiques du marché marocain ». Une stratégie payante puisque l’entreprise compte réaliser

cette année plus de 1.000.000 commandes. Nouveau tournant dans les stratégies de Jumia Maroc. L’Enterprise, qui n'a cessé de se développer depuis le lancement de ses activités au Maroc en 2012, a adopté, depuis l’avènement de son nouveau top management, une approche « plus locale pour satisfaire les besoins spécifiques du Marché marocain ». Cette nouvelle approche Est traduite par de nombreuses décisions stratégiques. Elle prit un certain temps pour comprendre le business model à cause du développement du ecommerce, qu‘Elle a à ses débuts au Maroc. Au début, Elle acheter elle-même les produits pour les revendre, mais c’était une approche compliquée par la nature du métier. Par la suite, petit à petit Elle mise en place un système qu’elle permet d’adosser à ces partenaires qui connaissent mieux les besoins des Marocains. Elle fallait se poser la question de savoir si l’expérience d’achat e-commerce est la même pour un Marocain lorsqu’il s’adresse au réseau offline (magasin, marché…). En clair, il s’agissait de savoir si Jumia pouvait garantir les mêmes assortiments, les mêmes prix… Sur le volet des prix, l’entreprise s’appuie sur un pôle de veille concurrentielle qui garde l’œil sur les mouvements des prix sur le marché. Elle en avise régulièrement ses partenaires vendeurs pour qu’ils ajustent leurs prix de sorte à ce que ces derniers restent concurrentiels. Jumia joue aussi la carte du meilleur prix qui consiste à payer 10 fois les prix de certains produits si ces derniers sont moins chers ailleurs. L’entreprise essaie aussi de se distinguer en mettant sur le marché des produits avec plusieurs références Le manager fait ainsi comprendre que si un vendeur baisse le prix, il ne baisse pas nécessairement ses marges de gains. Il diminue ses charges puisqu’il vend gratuitement sur la plateforme Jumia à tout le Maroc sans s’engager dans des frais de dépôt, ni de recrutement de personnel… Autrement dit, les coûts de structures sont faibles. De plus, l’entreprise leur apporte soutien via le marketing en ligne. À cela s’ajoute l’Université Jumia, qui permet de dispenser des formations en vente aux partenaires vendeurs de l’entreprise. Cette dernière a recours à deux modes de fonctionnement. Le premier, appelé « Jumia Express », consiste à ce que le vendeur confie les produits à l’entreprise qui les livre au consommateur. Le deuxième, dit « drop shipping », consiste à ce que le vendeur, après avoir été notifié par Jumia suite à une commande en ligne, prépare son produit et le livre à l’entreprise qui, elle, le livrera à l’acheteur. Aujourd’hui, 50% des produits sont livrés au moyen du drop shipping, L’entreprise a aussi prévu une carte de qualité à laquelle adhèrent ses partenaires et qui vise à donner plus de garanties aux clients, Cette stratégie a

visiblement été payante puisque cette année, Jumia, présente dans 14 villes au Maroc, compte réaliser 1.000.000 commandes. Elle table sur une hausse de ce chiffre pour atteindre plus de 15 millions de commandes en 2023.Jumia utiliser la stratégie de fidélisation de client par :  Questionnaire de satisfaction Il est donc primordial de savoir ce que Vos clients pensent. S’ils n’ont pas été satisfaits, vous devez absolument savoir pourquoi. Est-ce le produit en luimême, sa qualité, son utilisation ou bien des délais de livraison trop longs, un prix trop élevé qui est à l’origine de cette insatisfaction ? Elle Fait grandir votre entreprise grâce au feedback de Vos clients. 

Programme de fidélité

Bien qu’il soit tentant de tout miser sur la conversion de nouveaux clients avec des offres de bienvenue, cela ne doit pas se faire au détriment de vos clients fidèles, Si vos clients ne se sentent pas valorisés face aux petits nouveaux, ils n’ont aucune raison de revenir. Pour éviter de perdre des clients à cause des offres de bienvenue de vos concurrents, récompensez vos clients fidèles avec des réductions ou d’autres avantages. Par parfois elle proposer des points de fidélité pour recevoir des chèques cadeaux ou encore des programmes spéciaux. 

Ventes privées

Un client fidèle a une forte valeur, et il faut le lui faire sentir. Remerciez-le pour sa fidélité. Montrez-lui qu’il est important en lui proposant des réductions qui ne sont pas accessibles à tous. 

Up-Sell & Cross-Sell

Le cross-sell est une technique qui consiste à proposer aux acheteurs un ensemble de produits complémentaires. Cela vous permet de booster vos ventes, mais encore faut-il l’utiliser correctement, en partant des réelles attentes des clients. Si vous vendez du mobilier sur votre site e-commerce, ne proposez pas des meubles de jardin à un client qui vient d’acheter un lit. Proposez-lui plutôt des draps, une table ou une lampe de chevet.

L’up-sell, au contraire, est une technique qui consiste à proposer un produit ou service légèrement supérieur et plus cher que celui auquel s’intéresse le prospect. Dans les deux cas, Elle pense que chaque client est unique alors proposez-leur des produits qui les intéressent. REFERENCE : Chapitre 1

Bibliographie -marketing digital « Medioni, Sandrine Benmoyal Bouzaglo, Sarah » -La boîte à outils du Marketing digital « Truphème, Stéphane, Gastaud, Philippe » -Le marketing digital : Développer sa stratégie à l'ère numérique « Scheid, François,Vaillant, Renaud,Montaigu, Grégoire » -Faire du marketing sur les réseaux sociaux « Jouanne, Alexandre,Murat, Olivier,Hossler, Mélanie »

Chapitre 2 ARTICLE : Mobile social media: The new hybrid element of digital marketing communications Available online at www.sciencedirect.com

Chapitre 3 ARTICLE : Effect of Social Networks on Consumer Behaviour Available online at www.sciencedirect.com

Webographie -WEB : www.sciencedirect.com (articles) -WEB : www.marketing-étudiant.fr (articles) -WEB: fr.wikipedia.org -WEB: www.reestart.com

-WEB: www.Leconomiste.com -WEB: www.Jumia.ma -WEB : www.Leseco.ma -WEB : www.jeuneafrique.com