Pfe Marketing Digital-Converti [PDF]

Zitiervorschau

UNIVERSITE MOHAMED V –Rabat Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales-Souissi

Mémoire pour l’obtention de la licence fondamentale en Sciences Economiques et de Gestion

THEME :

MARKETING DIGITAL ET RESEAUX SOCIAUX

Réalisé par :

Encadré par :

Zidane Nouhaila

Prof. El Aidouni Abdelwafi

Année universitaire : 2019-2020

Remerciements Je tiens à exprimer mes remerciements les plus sincères à mon professeur El Aidouni Abdelwafi pour son aide, ses encouragements, et ses conseils durant la préparation de ce travail Je tiens également à exprimer mes remerciements à tous les professeurs qui ont assuré ma formation tout au long de mon parcours universitaire. Finalement, un grand merci à ma famille et amis, pour leur soutien ainsi qu’à toutes les personnes qui ont contribué, de près ou de loin, à l’élaboration de ce présent travail.

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Dédicace Je dédie mon travail à mes parents pour leurs sacrifices, encouragements et leurs grands soutiens, aucune dédicace ne saurait exprimer mes sentiments de reconnaissance. Que Dieu vous donne santé et longue vie afin que je puisse encore bénéficier de votre soutien et votre sagesse.

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Sommaire

Chapitre 1 : Fondamentaux du marketing digital : Section 1 : Définition des concepts, avantages, stratégies Section 2 : Les formes du marketing digital Chapitre 2 : l’importance des réseaux sociaux sur le marketing digital : Section 1 : l’intérêt et les objectifs des réseaux sociaux. Section 2 : les risques et les opportunités des réseaux sociaux. Chapitre 3 : Etude de cas : Section 1 : Présentation de l’étude. Section 2 : Analyses des données, principaux résultats.

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INTRODUCTION GENERALE

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Avec la nouvelle tendance et l’évolution du web durant ses dernières années, les entreprises ont l’obligation de changer leurs stratégies, que ce soit dans le côté de la communication avec leur clients et fournisseurs qui se faisait à travers de médias traditionnelles, ou de distribution et d’organisation dans leur service marketing. Plusieurs entreprises sont en mesure de se familiariser et de comprendre les nouvelles technologies du web, par contre, il existe d’autres entreprises qui n’ont pas encore opter pour l’utilisation du digital dans leur stratégie marketing, et ne dispose pas des connaissances requises pour faire face au digital. En effet, les réseaux sociaux, en devenant des services utilisés tous les jours par des millions de consommateurs, attirent de très nombreuses entreprises de toutes les tailles, qui veulent essayer d’en tirer profit, pour se faire connaitre, exporter ou pour trouver des clients. L’écosystème des réseaux sociaux est très vaste et diversifié et évolue en permanence. A tel point qu’il devient difficile d’en réaliser une cartographie complète. Il y a des réseaux sociaux mobiles, autour de la musique ou de la vidéo, pour jouer ou apprendre …. Il y a des réseaux pour piloter sa carrière, pour recruter, afficher son personal (ou son professional) branding, publier, communiquer, vendre, sans compter tous les outils qui tournent autour de ces réseaux pour analyser (nombre et origine des visiteurs), mesurer l’influence, gérer plusieurs profils, faciliter la diffusion entre plusieurs comptes, etc. Facebook, Instagram, WhatsApp, Twitter, LinkedIn, Les panneaux publicitaire, la Télévision sont les canaux majeurs et incontournables pour créer une présence aux produits et les rendent visible. Donc on va se baser sur la problématique suivante qui est structurée par de diverses questions qu’on va discuter et détaillées dans notre mémoire : -

Quelles seront les avantages du marketing digital dans une entreprise ?

-

C’est quoi les différentes stratégies adoptées par l’entreprise afin de protéger sa réputation et évoluer son image de marque dans le marché virtuel ?

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Quelles sont les intérêts pour qu’une entreprise puisse adoptés les réseaux sociaux dans sa stratégie ?

-

Quelles sont les risques des réseaux sociaux que l’entreprise va trouver et comment vat-elle les résoudre ?

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CHAPITRE 1 : FONDEMENTAUX DU MARKETING DIGITAL.

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Introduction du chapitre : Pour ce premier chapitre, on va entamer à une définition générale sur le concept du marketing digital, puis les avantages que ce concept adopte, et sa stratégie. Dans la deuxième section sa sera les différentes formes du marketing digital et avec le détail de chaque forme.

Section 1 : Définition, Avantages et stratégies du Marketing Digital : 1- Définition du Marketing Digital : 1.1 Définition du marketing digital : Il existe plusieurs définitions des différents auteurs concernant le marketing digital, citons quelques-unes : ➢ Rémy Marrone et Claire Gallic définissent le marketing digital dans leur fameux ouvrage Le grand livre du marketing comme : « Le marketing digital s’exprime par un ensemble de stratégies et de leviers qui ont pour objectif d’attirer et d’acquérir de nouveaux clients puis de les fidéliser. Il s’appuie, d’une part, sur des techniques issues du marketing traditionnel, et d’autre part, sur de nouvelles stratégies rendues possibles grâce à l’apparition des technologies numérique... »1 ➢ Le Financial Times Lexicon définit le marketing digital comme : « le marketing de produits et de services en utilisant des canaux digitaux pour atteindre le consommateur. Le marketing digital s’étend au-delà du marketing internet pour inclure des canaux qui ne requièrent pas l’utilisation d’internet. Il inclut les téléphone mobiles (SMS et MMS), le marketing des médias sociaux, la publicité display, le marketing par moteur de recherche et toute autre forme de média digital ».2 ➢ Laurent Florès donne une définition presque la même que la dernière et considère le marketing digital comme : « la promotion de marques et produits auprès des consommateurs, grâce à l’utilisation de l’ensemble des médias et points de contacts digitaux, il va au-delà puisqu’il s’affranchit du seul point de contact Internet pour l’ensemble des médias dits digitaux, en incluant par exemple le mobile (SMS ou application) ou la télévision interactive, comme canal de communication. L’expression

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MARRONE R., GALLIC C., Le grand livre du marketing, Dunod, France, 2018. AMROUCHI K., L’impact de la communication digitale sur la fidélisation de la clientèle, Master en Sciences Commerciales, Ecole de Hautes Etudes Commerciales-Alger-, Juin 2018. 2

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marketing digital tente de regrouper l’ensemble des outils interactifs digitaux au service du marketeur pour promouvoir des produits et services tout en cherchant à développer des relations plus directes et personnalisées avec le consommateur ».3 Plusieurs auteurs ont contribué à la définition du marketing digital, et sont tous d’accord que le Marketing Digital est l’ensemble des activités marketing d’une organisation qui est réalisé par de différentes supports et canaux digitaux tels que : Les Sites Web, Les Smartphones, La Télévision..., afin de transmettre de diverses informations sur de multiple canaux digitaux, pour influencer les consommateurs et les impliquer dans sa stratégie grâce à leurs opinions dans les différents réseaux.

1- Avantages du marketing digital4 : Comme on l’a déjà précisé dans la section précédente, le Marketing Digital fait référence à toutes les pratiques de Marketing utilisées dans les médias et canaux numériques. En effet, la relation entre les acheteurs et les vendeurs a changé, puisque les consommateurs peuvent se renseigner sur de différentes marques à l’aide d’internet. Citons donc les principaux avantages du Marketing Digital : ➢ Le marketing digital permet une communication directe avec les clients : Le client peut disposer de n’importe quelle information dont il a besoin, sans communiquer ou visiter ou se rendre chez le vendre ou de même sans sortir de chez lui, afin de lui assurer une nouvelle expérience. ➢ Le marketing digital permet de faire des économies de coût et de budget : Le marketing digital est moins coûteux que le marketing traditionnel, c'est-à-dire que si un annonceur comme Google vient de lancer une publicité, il faut juste cliquer sur l’annonce et automatiquement rien ne sera payé, donc le ROI de cette nouvelle stratégie marketing sera plus intéressante que celle du marketing traditionnel. ➢ Le marketing digital permet d’améliorer l’image de marque et de toucher un public plus large :

AMROUCHI K., L’impact de la communication digitale sur la fidélisation de la clientèle, Master en Sciences Commerciales, Ecole de Hautes Etudes Commerciales-Alger-, Juin 2018. 4 Agence Inbound Marketing In : https://www.inboundvalue.com/blog/marketing-digital Dernière consultation : le 21 Mai 2020. 3

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Le digital permet de valoriser l’image de marque de l’entreprise via les différents canaux digitaux. Cela va montrer aux clients que leur entreprise maîtrise les nouveaux médias et qu’elle est une entreprise moderne. ➢ Le marketing digital donne accès aux marchés internationaux : L’internet peut donner accès à un marché différent que celui du marketing traditionnel, il permet de créer un rassemblement et un rapprochement de différentes personnes autour du monde, et leur disponibilité 24h/24 et 7jrs/7. Le marketing digital permet de configurer les publicités pour qu’elles touchent le maximum des personnes autour du monde, et ce qui va permettre d’augmenter et d’allouer le budget du marketing de façon plus efficace. ➢ Le marketing digital permet de défier les grandes entreprises :

Le digital offre un énorme avantage, car il permet de concurrencer les entreprises qui sont plus grandes et plus puissantes. En effet, avec la performance de nouveaux outils numériques et le fait qu’ils sont facilement disponibles et utilisables d’un côté financier même s’il s’agit d’une PME ou TPE, elles peuvent devenir une grande entreprise multinationale dans n’importe quel secteur d’activité grâce au digital. ➢ Le marketing digital permet d’élaborer des actions plus rapides et plus faciles à mettre en œuvre : Une publicité sur Facebook ou Google ou dans n’importe quel réseau social peut être créer en un simple clic et ne prend que quelques secondes pour qu’elle soit mise en ligne dans les quatre coins du monde, il n’y a pas de délais d’attente, ni de négociation de tarif et cela peut être diffusé instantanément.

2- Stratégies du marketing digital : « L’élaboration des stratégies et des plans marketing pertinents exige à la fois de la discipline et de la souplesse. L’organisation doit suivre la stratégie définie, mais aussi savoir la remettre en question quand c’est nécessaire5 ».

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KOTLER P., KELLER K., MANCEAU D., Marketing Management, Pearson, Coll. Eco., Gestion, 15ème édition, France, 2017.

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Afin d’élaborer une stratégie du marketing digital, il faut commencer par les fondements de marque ou d’entreprise : ➢ Augmenter le nombre de visiteurs sur le site web de l’entreprise. ➢ Accroître le nombre de transactions sur le site web afin d’obtenir des pistes et des perspectives de qualité pour l’activité de l’entreprise. ➢ Renforcer la transparence en ligne et la visibilité de marque. Une fois les principaux axes stratégiques digitales établis, il sera possible d’identifier les moteurs internes au niveau de chaque fonction ou équipe et de définir leurs méthodes de pilotage et de coordination, puis de les traduire en un plan d’action. La stratégie du marketing digital n’est qu’une série d’action destinée à atteindre plusieurs objectifs à travers les différentes étapes qu’on va citer ci-dessous 6:

Etape 1 : Analyser sa situation sur le marché : Cette étape intervient avant la mise en place d'une stratégie digitale, avant toute prise de décision. Connaître la situation actuelle du marché permet de mieux identifier sa cible et de mieux comprendre ses attentes, tout en évaluant la concurrence, en analysant : -

Les concurrents et leurs comportements sur le marché ;

-

Les comportements des consommateurs ;

-

L’évolution du marché ;

L'évaluation de l'environnement concurrentiel permet de savoir comment se positionner face aux concurrents, d'affiner le ciblage du public et de commencer à envisager le projet numérique sous l'angle du marketing et de la communication, afin de réaliser ses attentes il faut faire à une analyse qui est l’analyse SWOT qui va nous permettre de faire les bons choix stratégiques : L’analyse SWOT : « La matrice SWOT ou l’analyse SWOT, est un outil de pilotage et de stratégie d’entreprise. Elle permet d’orienter ses choix de développement, on-line et off-line, en se référant à l’étude de facteurs internes et externes. Sous une forme synthétique, elle dresse une liste d’informations réparties en quatre ensembles complémentaires. L’acronyme est issu de l’anglais pour Strengths (Forces), Weakness (Faiblesses), Opportunities (Opportunités), threats (Menaces). 6

APPVIZER, Construisez votre stratégie Marketing en 8 étapes Clés, In : https://www.appvizer.fr/magazine/marketing/strategie-marketing-digital Dernière consultation : 23 Mai 2020.

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L’analyse SWOT permet d’identifier les persona, de dresser les enjeux prioritaires, et de définir les objectifs commerciaux et de communication pour l’entreprise »7.

Figure 1 : Présentation de la matrice ou l’analyse SWOT.

Etape 2 : Définir ses objectifs : Pour réaliser une stratégie dans l’entreprise, il faut que tous les membres et dirigeants de cette entreprise soient présents afin de fixer de nouvelles objectifs pour une période donnée. Et pour cela, il faut avoir plusieurs méthodes pour la mise en place de ces objectifs : -

Visibilité : Développement de la notoriété de l’image de marque et de la présence en ligne ;

-

Trafic : Génération de trafic ;

-

Lead : Génération de leads (Prospects), Conversion ;

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Expérience Client : Amélioration de l’expérience pour les consommateurs.

Etape 3 : Définir les indicateurs clés de performance : Les KPI (Key Performance Indicators ou indicateurs clés de performance en français) vous aideront à mesurer efficacement les performances. Il s’agit par exemple : 7

Ranking SEO,

TRUPHEME S., GASTAUD P., La boite à outils du marketing digital, Dunod, France, 2017.

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-

Taux de trafic généré sur votre site web,

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Taux de conversion,

-

Temps passé sur votre site,

-

ROI (retour sur investissement).

Figure 2 : Illustration du KPI

Etape 4 : Définir le budget : Le budget détermine les moyens pour atteindre les objectifs afin d’évaluer l’investissement financier le mieux adéquats aux besoins et aux attentes de l’entreprise.

Etape 5 : Identifier les personnes ciblées : Il s’agit d’identifier les profils détaillés de divers clients afin de pouvoir cibler et leur transmettre une communication vers eux, et comprendre leur comportement d’achat et savoir leurs attentes, leurs habitudes et leurs spécificités. Pour identifier ces différents clients, on peut faire appel aux divers outils d’analyse tel que les réseaux sociaux qui peuvent nous donner toutes les informations nécessaires sur les personnes ciblées de façon simple et rapide.

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Par exemple, Twitter Analytics, Facebook Insights ou encore Instagram Analytics, nous aide à savoir et étudier les différentes caractéristiques et donnent une étude complexe sur les clients et leurs profils.

Etape 6 : Mener une réflexion sur le site web : Le site Web est l’image de marque, car c’est l’intermédiaire entre les clients et les fournisseurs, collaborateurs et aussi les partenaires. Le nom de domaine doit également être pris en considération, car il fait office de porte d’entrée dans l’univers de la marque d’entreprise. Il est important de penser au type du site Web, par exemple, un site marchand, un marketplace ou encore un blog....

Etape 7 : Concevoir son plan d’action : Le plan d'action doit être en rapport avec le parcours du client à mesure qu'il progresse dans l'entonnoir de conversion, également appelé tunnel de conversion. L'objectif est de définir les mécanismes nécessaires pour chacune de ces phases (Acquisition, Conversion, Fidélisation) : ➢ Stratégie d’acquisition : Ce sont tous les leviers onlines dont le coût est en corrélation avec le trafic ou la valeur obtenue (exemples : achats de liens sponsorisés, mise en place d’un programme d’affiliation, compagne d’e-mailing, etc.). Le résultat de ces stratégies peut souvent être mesuré quasi-immédiatement, il est possible d’en mesurer l’impact ainsi que le retour sur investissement (ROI). ➢ Stratégie de conversion : C'est une étape essentielle dans la création de valeur. C'est aussi souvent celle qui est la moins maîtrisée par le marketeur. En effet, la conversion est liée au site web, les actions à mener peuvent avoir une dimension technique. Afin de faciliter la conversion, le marketeur doit connaître au moins un indicateur précis à mesurer pour connaître la "quantité" de valeur créée sur la base d’un indicateur de trafic. Par exemple, pour un site média, il est conseillé de mesurer le nombre de visiteurs sur Internet qui ont visité une page web et qui ont ensuite quitté le site sans consulter d'autres pages, Ils n'ont donc vu qu'une seule page du site. (Aussi appelé le taux de rebond). Dans ce cas, la conversion consistera alors de réduire le taux de rebond, c'est-à-dire à encourager aux internautes de rester sur le site et de consulter d'autres pages du site.

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➢ Stratégie de fidélisation ou de rétention : Après avoir attirés les visiteurs et transformés en valeur, ce que l’on cherche est que cette valeur dure et se répète dans le temps. Ce principe est le principe de fidélisation. La fidélisation est une étape qui a souvent été négligée par les marketeurs, au profit du trafic, cependant depuis quelques temps elle semble remise au goût du jour et apparaît désormais comme une action essentielle. Vu l’importance de cette dernière, on a décidé de consacré le chapitre suivant pour développer et apporter plus de détails concernant la fidélisation.

Section 2 : Formes du marketing digital : Le marketing digital, se définit par l’ensemble des méthodes et pratiques marketing utilisables sur les différents canaux et supports digitaux. Avec la nouvelle technologie qui s’évolue jour après jour, ces supports digitaux se renouvellent rapidement. Parmi les formes qui caractérisent le marketing digital il existe : -

SEO ;

-

SEA ;

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Inbound marketing ;

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L’affiliation ;

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E-mailing ;

-

Le marketing de contenu ;

-

Display ;

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Les réseaux Sociaux.

Commençons par avoir une vision générale sur la première forme :

1- Référencement Naturel : 1-1-

SEO : (Search Engine Optimization) L’optimisation pour les moteurs de recherche :

« Aujourd’hui le référencement naturel tient à la fois de la science et de l’art. De la science, car il existe certains grands principes à respecter pour espérer gagner les faveurs des moteurs de recherche. De l’art, car les algorithmes des moteurs de recherche qui définissent le classement des sites varient très souvent et qu’un bon référenceur doit en permanence tester de

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nouvelles approches. C’est pourquoi les Anglo-Saxons utilisent le terme de Search Engine Optimization (SEO) pour désigner le référencement naturel »8 Le référencement naturel ou optimisation pour les moteurs de recherche, est un ensemble de méthodes pour améliorer le référencement naturel sur les moteurs de recherche. Cette pratique est cependant essentielle pour garantir la visibilité sur Internet. Elle nécessite un travail de fond sur la création de contenus qualitatifs, la recherche de mots-clés pertinents, l'application technique d'un réseau interne, ou une stratégie de Netlinking. Cette technique est placée sur le long terme, et peut être accompagné d'une stratégie de référencement payant.

22-1-

Référencement payant : SEA : (Search Engine Adverstising) Le référencement Payant :

SEA ou référencement payant est un canal de marketing basé sur la publicité ciblée dans les moteurs de recherche tels que Google, chaque publicité correspond à un mot-clé. Son objectif est d'obtenir une vision claire de la visibilité en ligne le plus rapidement possible. Sa difficulté nécessite un pilotage permanent et ciblé à l'aide des clés de performance (KPI) pour assurer le succès des campagnes de SEA et le retour sur investissement. Une campagne SEA qui n'est pas suivie ou ajustée est une campagne inutile. Consiste l’achat d’une publicité tel qu’une campagne adwords, cette stratégie est complémentaire avec le SEO et non substituable. Elle ne palliera pas un manque de contenu, ou des offres non pertinentes.9

33-1-

Inbound Marketing : Marketing d’attraction ou le marketing entrant : Définition :

« L'inbound marketing désigne le principe par lequel une entreprise cherche à ce que ses prospects ou clients s'adressent naturellement ou spontanément à elle en leurs délivrant des informations ou des services utiles dans le cadre d'un besoin éprouvé ou potentiel »10 « Inbound Marketing est une nouvelle approche marketing qui vise à attirer les clients en gagnant leur attention notamment grâce à la diffusion de contenus de qualité qui informent, éduquent voire qui inspire. On parle aussi de Marketing Entrant par opposition aux techniques

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SCHEID F., VAILLANT R., DE MONTAIGU G., Le Marketing Digital, EYROLLES, Coll. Marketing, France, 2012. 9 STUDIO IKADIA, Le Marketing Digital, Enjeux et Opportunités, In : https://blog.ikadia.fr/blog/le-marketing-digital-les-enjeux-et-les-opportunites Dernière consultation : 23 Mai 2020. 10 DEFINITION MARKETING L’ENCYCOLPEDIE ILLUSTREE DU MARKETING, Inbound Marketing, In : https://www.definitions-marketing.com/definition/inbound-marketing/ Dernière consultation : 24 Mai 2020.

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marketing traditionnelles qui cherchent à attirer l’attention des consommateurs de manière intrusive en utilisant notamment le canal publicitaire (Marketing Sortant ou Outbound Marketing) »11. Comme c’est précisé sur ces deux différents définition, l’Inbound Marketing appelé aussi « Le Marketing Entrant », est une forme et stratégie de Marketing Digital qui permet aux Entreprises de devenir leurs propres médias. C'est-à-dire, attirer le maximum d’acheteurs via un comportement approprié au lieu de les inciter par la publicité, son objectif est d’amener les clients vers l’entreprise, au lieu de faire passer des messages indésirables. 2-1-

Méthodologie et étapes pour mettre en place l’Inbound Marketing :

L’Inbound Marketing attire les visiteurs des sites Web ou Blog de l’entreprise, pour les convertir en leads puis les évoluer en clients, par diverses méthodes telles que l’automatisation du marketing, le lead nurturing, l’engagement dans les réseaux sociaux et le blogging. La méthodologie d’Inbound Marketing est constitué de quatre étapes importantes (Attirer, Convertir, Conclure, Fidéliser) :

Figure 3 : Les principaux Etapes et méthodes de l’Inbound Marketing.

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TRUPHEME S., GASTAUD P., La boite à outils du marketing digital, Dunod, France, 2017.

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Etape 1 : Attirer : Attirer un trafic qualifié sur votre site et blog, via les réseaux sociaux et les moteurs de recherche, c'est-à-dire Séduire le consommateur afin qu'il visite les différents supports du Owned Media : site web, blog, page Facebook, etc. L'inconnu devient un visiteur. Pour ce faire, il faut activer les leviers qui génèrent du trafic. Le référencement naturel est un très bon allié. La publicité, que ce soit sous forme de liens sponsorisés ou de bannières publicitaires (Display) est également un puissant levier.

Etape 2 : Convertir : Convertir les visiteurs en prospects en proposant des offres de contenus au travers de formulaires. Dans cette deuxième phase, la marque est l’un des objectifs afin de transformer et d’évoluer les visiteurs en prospects, il faut s’assurer que l’internaute donne l’autorisation pour le contacter ultérieurement et laisser une trace lors de leurs visites au site web ou blog de l’entreprise, soit qu’ils remplissent un formulaire sur le site web, une case à cocher pour recevoir les offres ou bien de s’abonner et suivre un des réseaux sociaux de l’entreprise. Pour attirer les clients vers les entreprises ou les fournisseurs et gagner leur confiance, il faut demander d’avoir leur permission afin de les convaincre à être sollicité.

Etape 3 : Conclure ou vendre : En ce qui concerne la partie commerciale, on va entamer sur le "Inbound Sales". Il s'agit de la démarche commerciale, tout droit sortie de l'esprit du inbound marketing, qui vise à préserver la qualité de la relation avec le prospect dans un acte de vente centré sur l'écoute des besoins, et non sur la vente à tout prix, afin d’aider le prospect ou le client à connaître la valeur de l’offre donnée par l’entreprise et ses avantages, par contre à une discussion sur le prix qui est caractérisée par les spécificités et les fonctionnalités du produit.

Etape 4 : Fidéliser : La fidélisation est la phase finale de la méthodologie inbound marketing. En effet, conserver la relation avec les clients pour qu'ils soient fidèles et deviennent des défenseurs de marque est le seul moyen pour atteindre les objectifs de l'entreprise. En effet, attirer de nouveaux clients serait sept fois plus coûteux que de les garder. Le travail de prospection ne sera donc pas rentable si le taux de fidélisation des clients laisse à désirer. 18

Afin de fidéliser les clients, il existe divers outils à respecter, citons quelques-unes : -

Contenu intelligent :

En présentant à chaque contact des offres qui changent en fonction du buyer persona et de la phase du cycle d'achat du contact, vous serez capable d'améliorer l'expérience utilisateur et d'être cohérent dans le message communiqué. Un prospect ou un client avec une bonne expérience est plus susceptible d'avoir une image positive de la marque et d'en faire la promotion. -

Réseaux Sociaux :

Les réseaux sociaux ne sont plus simplement utilisés pour attirer des visiteurs sur un site web mais également pour entretenir une relation avec une audience. De nombreuses marques ont par exemple mis en place un support client sur les réseaux sociaux (sur Twitter par exemple). Être présent sur les réseaux sociaux, notamment dans la dernière phase de la méthodologie inbound marketing, vous permettra de répondre aux commentaires, d'anticiper certaines publications et même de fournir un service client en temps réel. Vous pourrez ainsi obtenir un niveau de satisfaction client plus élevé. -

Marketing Automation :

Enfin, si les listes segmentées, les e-mails et les workflows sont utilisés pour conclure une vente, ce sont aussi de très bons outils pour la phase de fidélisation des clients. Le marketing automation vous permettra de rester engagé sur le long-terme avec vos clients grâce à du contenu personnalisé de qualité.

3- L’affiliation : « L’affiliation est une tactique marketing qui consiste pour un site web affilieur (annonceur) à faire la promotion de ses offres sur les sites web des affiliés (les éditeurs) en échange d’une rémunération à la performance (ventes, inscriptions ou génération de trafic). Le partenariat ou programme d’affiliation décrit la manière dont l’affilié sera rémunéré en faisant la promotion des produits ou services de l’affilieur »12 Cette technique publicitaire nécessite un contrat entre un site marchand et un partenaire affilié à un programme. L’affiliation consiste a donné une rémunération au partenaire, qui fait la promotion d'un produit ou d'un service, afin d'augmenter le trafic sur le site marchand.

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TRUPHEME S., GASTAUD P., La boite à outils du marketing digital, Dunod, France, 2017.

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4- E-mailing : « L’e-mailing est un levier bien souvent incontournable du mix marketing digital. Cela tient avant tout à sa grande diversité. On peut, en effet, utiliser les campagnes d’e-mailing pour atteindre des objectifs très variés. On distingue typiquement deux grands objectifs pour une campagne d’e-mailing : l’information et/ou l’incitation. »13 Avec un retour sur investissement, les actions d'e-mailing, également connues sous le nom de newsletters, sont un investissement efficace et performant pour développer et fidéliser un portefeuille de clients. Peu coûteuses et pouvant être très qualitatives, elles permettent d'envoyer une offre, un service ou un produit à une cible qualifiée, diffusés sous forme de courriers électroniques dans le but de faire connaître l’entreprise, son produit ou son service par le contact direct avec l’utilisateur à partir de son adresse électronique. L’e-mailing a cependant souffert des bloqueurs automatiques de boîtes aux lettres qui les envoyaient immédiatement sous forme de spam.

5- Marketing de contenu : « Content Marketing est une stratégie qui consiste, pour une entreprise, à créer et promouvoir des contenus qui ont pour objectifs d’attirer, de convertir et de fidéliser ces cibles. Le content Marketing est surtout utilisé en BtoB. Il sert à alimenter le tunnel de conversion avec des contenus pédagogiques ou d’expertise qui aident les clients tout au long de leur parcours de décision »14 Le marketing de contenu est évolué sur le web, il se distingue de la publicité traditionnelle, qui est composée de messages publicitaires sous forme de bannières sur des sites web. En particulier, les entreprises écrivent des scénarios de récits réels sur leurs sites de réseautage social où elles peuvent engager une véritable conversation avec leur communauté de fans ou leurs clients. Le marketing de contenu peut prendre de différentes formes, comme des photos, des vidéos, des livres blancs, des livres numériques, des guides pratiques, de la communication narrative, plus connue sous le nom de "storytelling".

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SCHEID F., VAILLANT R., DE MONTAIGU G., Le Marketing Digital, EYROLLES, Coll. Marketing, France, 2012. 14 TRUPHEME S., GASTAUD P., La boite à outils du marketing digital, Dunod, France, 2017.

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La stratégie de contenu consiste tout simplement à fournir un contenu informatif, divertissant et à valeur ajoutée dans le but de séduire ses clients ou prospects. Livres blancs, magazines numériques, blogs dédiés à l’image de marque. Le marketing de contenu sert à générer des visites, favoriser la conversation d’e-commerce via des vidéos, des avis des clients...etc., créer un support destiné à la valorisation de la marque.

6- Display : « Le display est la transposition de la publicité traditionnelle sur le digital. L’usage du terme display permet de distinguer la publicité de type graphique (bannières, bouton, habillage...) des liens commerciaux. La première bannière publicitaire a été affichée sur le Wired le 27 Octobre 1994. Depuis lors, la bannière publicitaire a façonné le Web actuel. Grâce à elle, les éditeurs ont pu en effet se développer sur le Net en monétisant leurs contenus »15. Le display se caractérise par la publicité classique sur le web. Il peut être affiché sur les ordinateurs, les téléphones portables. Il peut se présenter sous une forme de publicité digitale, tel que les bannières, les pavés, l'habillage, etc. Le display devient de plus en plus dépassé par rapport à l'évolution du marché. Les autres formats ont souvent recours à des créations graphiques dans leur processus et il sera donc nécessaire de faire la distinction entre les différents types de publicité graphique.

7- Les réseaux sociaux : « Les médias ou réseaux sociaux, se sont incontestablement imposés dans nos quotidiens et ont contribué à modifier le rapport de force entre les entreprises et leurs cibles. Redistribuant les cartes, ils ont permis aux consommateurs de reprendre le pouvoir, obligeant les marques à repenser en profondeur leurs pratiques. Le marketing des médias sociaux est ainsi devenu une branche incontournable du marketing digital »16. Les réseaux sociaux nous permet de communiquer rapidement et largement avec un public ciblé. Porteuse de la réputation de l'entreprise, elle implique néanmoins une régularité de publication, une créativité, une qualité de communication ainsi qu'un suivi minutieux des plateformes, offrent de divers choix pour valoriser le contenu et l'image de marque. Véritables vecteurs des messages diffusés par la marque, ils offrent de grands avantages pour l'entreprise. 15 16

TRUPHEME S., GASTAUD P., La boite à outils du marketing digital, Dunod, France, 2017. TRUPHEME S., GASTAUD P., La boite à outils du marketing digital, Dunod, France, 2017.

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Ils aident à atteindre différents objectifs : développer la notoriété, offrir un service après-vente, fidéliser de la Clientèle ou se démarquer de la concurrence.

Conclusion du premier chapitre : Comme on l’a déjà constaté, le marketing digital est l’ensemble des activités marketing d’une organisation qui est réalisé par de différentes supports et canaux digitaux tels que : Les Sites Web, Les Smartphones, La Télévision..., afin de transmettre de diverses informations sur de multiple canaux digitaux, pour influencer les consommateurs et les impliquer dans sa stratégie grâce à leurs opinions dans les différents réseaux, ses avantages se concentrent sur les usages qui permettent de modifier la manière dont la consommation des médias se développe et devient plus compliquée. L'évolution des formes de marketing numérique entraîne une évolution de la manière dont les entreprises communiquent, De nombreuses nouvelles stratégies, telles que le search dans les moteurs de recherche et le display, donnent aux entreprises la possibilité de gagner de nouveaux contacts, de se rapprocher de leur cible. Dans le cadre de ces dernières stratégies de communication numérique, les réseaux sociaux sont devenus la cible privilégiée des départements marketing qui doivent apprendre à les connaître, à mieux les comprendre afin de mieux les contrôler et les intégrer dans leurs dispositifs de communication.

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CHAPITRE 2 : IMPORTANCE DES RESEAUX SOCIAUX SUR LE MARKETING DIGITAL

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Introduction : Dans cette partie sera consacrer aux réseaux sociaux, premièrement on va donner une image générale sur la définition et l’historique d’un réseau social, puis on va entamer sur ses intérêts et objectifs dans l’entreprise, et finalement et sans oublier les risques que ses réseaux sociaux vont contribuer à cette dernière et ses opportunités bien évidemment.

Section 1 : Intérêt et les objectifs des réseaux sociaux : 1- Intérêts et Objectifs des réseaux sociaux : « Dans le cadre d’une approche marketing, le terme de réseaux sociaux désigne généralement l’ensemble des sites Internet permettant de se constituer un réseau d’amis ou de connaissances professionnelles et fournissant à leurs membres des outils et interfaces d’interactions, de présentation et de communication. Les réseaux sociaux les plus connus sont Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo. Une définition sociologique des réseaux sociaux est évidemment plus large, mais n’est pas l’objet de ce rapport »17 « Les réseaux sociaux de partage se consacrent, comme leur nom l’indique, au partage de contenu (vidéo, image, son, etc.) créé ou non par l’utilisateur. Ils constituent un vrai lieu de visibilité pour n’importe quelle pratique amateurs - ou professionnelle – étant donné leur fort potentiel de virilité »18 Donc un réseau social est un ensemble de site web qui permet de créer un réseau qui peut rassembler de différentes personnes dans les quatre coins du monde afin d’être des amis ou avoir de nouvelles connaissances. Ces liens peuvent être de nature très diverse, les visiteurs ou internautes sont le plus souvent des individus et ils peuvent être des ménages, des associations...etc. L’historique des réseaux sociaux est commencé en 1954, le terme "réseau social" a été introduit par John A. Barnes, un anthropologue anglais, qui a mené une étude sur les catégories sociales et a parlé de réseaux sociaux. La notion de réseau fait référence à la théorie des « six degrés de séparation » de Stanley Milgram en 1967, qui a fait naissance à l’un des premiers réseaux sociaux en 1997 qui est le Sixdegrees.com, qui donne la possibilité de créer des profils et un réseau entre les différents utilisateurs.

BEN FARHAT O., Impact des réseaux sociaux sur l’image de marque de l’entreprise : Cas Tunisie Telecom, Diplôme de Master Professionnel en Optimisation et Modernisation des Entreprises, Université Virtuelle de Tunis, 2014. 18 Ministère de la culture, Guide Pratique Lumière sur les réseaux sociaux, France, 2014. 17

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En 1998, Open Diary offre à ses utilisateurs la possibilité de publier leurs journaux en ligne en public ou en privé. Pour la première fois, les internautes peuvent également ajouter des commentaires au diverses publications. En 2001, le site Meetup.com est un endroit de rencontre et de partage de passion et d’intérêts, créer suite aux attentats qui ont lieu le 11 Septembre 2001. Son but est de rassembler le maximum de personnes dans la vie virtuelle et aussi dans la vie réelle. En 2003, MySpace, WordPress et LinkedIn, ces trois grands réseaux sociaux qui ont fait leur apparition cette année et ont changé l’utilisation du Web soit dans le côté professionnel, ou dans la vie privée des utilisateurs. En 2004, Facebook a été lancé par son fameux créateur Mark Zuckkerberg, sa première nomination était TheFacebook.com. En 2005, ce sont les vidéos qui sont à l’honneur avec le lancement de YouTube. Depuis 2006, nous avons pris l’habitude d’écrire en 140 caractères avec Twitter. En 2007, Tumblr permet à ses souscripteurs de partager rapidement et facilement des photos, des textes, des notes et des liens avec leurs communautés. Avec Foursquare, qui est apparu en 2009, vous pouvez suivre vos amis à la trace et savoir où ils se trouvent et ce qu’ils font en temps réel. Plus récemment encore, Google a voulu concurrencer les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter et a créé Google + en 2011. Enfin, le dernier en date est Pinterest, créé en 2012, en tant que réseau social dédié à l’image.19 Les réseaux sociaux ont transformé la vie de ses visiteurs. En effet, il représente une limite de réalisme pour ses participants, car il est beaucoup plus difficile de jouer avec ses caractéristiques identifiables lorsqu'ils sont soumis au regard de leurs proches.

BEN FARHAT O., Impact des réseaux sociaux sur l’image de marque de l’entreprise : Cas Tunisie Telecom, Diplôme de Master Professionnel en Optimisation et Modernisation des Entreprises, Université Virtuelle de Tunis, 2014. 19

25

Figure 4 : Illustration de l’historique des réseaux sociaux.

1.1.

Intérêts des réseaux sociaux :

Il existe de multiples intérêts des réseaux sociaux pour l’entreprise, afin d’améliorer sa stratégie digitale et augmenter son image de marque et attirer de nouveaux clients. Pour cela, il y a plusieurs intérêts à respecter pour que l’entreprise peut atteindre ses objectifs, parmi lesquels : 1.1.1 Se faire connaître : Les réseaux sociaux sont un véritable levier pour développer la visibilité et la notoriété de l'entreprise. C'est un moyen de se faire connaître auprès des fournisseurs, des partenaires, des concurrents et surtout des futurs clients en utilisant le principe de viralité qui est un principe basé sur le bouche à oreille mais de manière virtuelle pour transmettre l'information simplement et rapidement. 1.1.2 Conquérir de nouveaux clients et fidéliser les actuels : Utiliser Facebook, Twitter, LinkedIn ou autres est une bonne solution pour diversifier et accroître vos sources d’acquisition de clients. Ils sont donc un outil à utiliser pour votre prospection commerciale mais aussi dans votre démarche de fidélisation de vos clients.20 1.1.3 Communication sur les réseaux sociaux : ➢ Une communication instantanée :

20

Keacrea Agence Marketing, Réseaux Sociaux : un atout pour développer votre entreprise In : https://www.keacrea.com/avantages-reseaux-sociaux Dernière consultation : 31 Mai 2020

26

Communiquer sur les réseaux sociaux contribue à satisfaire la demande de ces derniers. De nombreuses personnes et entreprises utilisent les réseaux sociaux à des buts personnels plus que professionnels. Un autre avantage est de transmettre des messages de façon directe et rapide, afin de programmer la communication dans ces réseaux sociaux, il existe des outils de gestion tels que Hootsuite. ➢ Une communication à grande distance : A travers une communication sur les réseaux sociaux, une grande zone géographique et plusieurs et différentes communautés seront touché dans le monde entier, afin de grandir et développer l’entreprise dans les quatre coins du monde. ➢ Une communication à moindre coût : La publicité sur les réseaux sociaux est gratuite, contrairement à celle des médias sociaux traditionnels tels que la télévision, la radio, la presse.... Ainsi que l’échange avec les communautés ciblés pour but d’être un expert de la communication et acquérir de nouvelles compétences dans ce domaine. Pour cela, il est important de communiquer avec divers internautes sur les réseaux sociaux à travers des messages qui sont clairs et convaincants afin attirer leur attention et se convertir en clients pour l’entreprise. 1.1.4 Gérer la réputation de l’entreprise : La présence de l’entreprise sur les nouvelles technologies aide à mieux gérer sa réputation. En effet, les utilisateurs des réseaux sociaux expriment leur point de vue sur les produits et services qu’ils utilisent. L’objectif des entreprises est d’avoir une bonne image sur le web et être capable de contrôler et améliorer sa réputation en ligne. 1.1.5 Donner de l’importance à l’activité de l’entreprise : La présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux renforce son expertise et sa créativité tout en la rendant plus humaine, ce qui améliorera la confiance et le dialogue avec les internautes, les partenaires et aussi avec les fournisseurs pour but d’augmenter l’efficacité et la rapidité, et réagir à ce que font les concurrents en termes d’actions marketing.

27

1.1.6 Mettre l'actualité de l'entreprise en avant : Les réseaux sociaux sont un moyen efficace de marketing pour le partage de l'actualité de l'entreprise, surtout pendant les périodes d'opérations commerciales : promotions, ventes, fin de stock... Les utilisateurs sont passionnés d'avoir de bonnes offres sur le web qu'ils n'hésitent pas à partager, et attendent avec patience d'avoir les nouveautés des produits et services.

1.2.

Objectifs des réseaux sociaux :

Quel que soit la taille de l’entreprise, les réseaux sociaux sont un moyen essentiel qui permet de préserver son image, et pour que la stratégie des médias sociaux soit réussie, elle doit être accompagnée d'objectifs clairement définis, parmi lesquels : -

Evolution de la notoriété ;

-

Attraction de nouveaux prospects ;

-

Améliorer la satisfaction des clients ;

-

Convertir les internautes en leads qualifiés ;

-

Amélioration du taux d'engagement de l'entreprise ;

-

Renforcement de la visibilité sur internet ;

-

Amélioration du référencement naturel de l’entreprise.

Commençant par le premier objectif : 1.2.1 Evolution de la notoriété : Evoluer la notoriété est essentiel pour limiter la durée du processus de vente, augmenter sa part de marché et se positionner en tant que leader dans son secteur. En effet, le développement de stratégies est nécessaire pour valoriser le positionnement et l'impact des actions par rapport aux concurrents. Il existe de nombreux stratégies de différenciation on peut citer : ➢ Élaboration d’un concept original ; ➢ Ciblage de nouveaux clients selon leur profil ; ➢ Amélioration de la qualité des produits à l’aide des nouvelles idées et nouveaux concepts collectés par les internautes sur les réseaux sociaux ; Ces stratégies aideront à réaliser et à atteindre les objectifs fixés par l’entreprise, à l’aide des indicateurs de performance ce qu’on appelle les KPI (Key Performance Indicator) : ➢ Le nombre des abonnés au profil des réseaux sociaux : La qualité dépasse la quantité, il est évident de constater que plus l'entreprise a plusieurs abonnés, plus elle gagne en notoriété. 28

➢ Le nombre de mentions sur les réseaux sociaux : Lorsqu'un utilisateur partage une publication mentionnant le compte de l'entreprise sur les réseaux sociaux, plus l'entreprise sera innovante, plus elle gagnera en notoriété. ➢ Le nombre de vues sur les publications publiées sur les réseaux sociaux : La publication dans les réseaux sociaux est un indicateur clé pour la réussite, le but est d’identifier les publications et de les publier de façon différente et rapide que les publications sur les médias sociaux traditionnels et opter de nouveaux sujets qui auront plus de vues et de partage entre les visiteurs et les utilisateurs des réseaux sociaux. 1.2.2 Attraction de nouveaux prospects : Grâce aux réseaux sociaux, la plupart des entreprises entrent dans une relation avec de nouveaux prospects et de nouveaux cibles, qui vont permettre d’améliorer et d’augmenter le nombre de visite sur les réseaux sociaux, pour que cela soit réussie il faut que l’entreprise publie de nouvelles publications dans son secteur et doit être il faut qu’elle soit à jour sur les réseaux sociaux afin que les visiteurs partagent ses publications le maximum possible pour que le nombre de visiteurs augmentent et les attirer à partir de ces publications, il existe de multiple indicateurs que l’entreprise peut les utiliser afin de réussir son attraction des nouveaux prospects : ➢ Performance des communautés : Nombre de fans, followers, abonnés ventilés par canal social media ; ➢ Progression des communautés : Taux de croissance des abonnés et fans par canal social ; ➢ Part de voix des communautés : Nombre de fans et abonnés comparés à ceux de vos concurrents ; ➢ Part de voix par canal : le pourcentage des communautés pour chaque média social ramené au total de vos communautés ; ➢ Visites sociales : Visiteurs en provenance de vos médias sociaux sur votre site web/blog.21

21

ASSELIN C., 5 objectifs à intégrer dans votre stratégie de Social Media Marketing In :https://blog.digimind.com/fr/insight-driven-marketing/social-media-marketing-objectifs Dernière consultation : 31 Mai 2020.

29

1.2.3 Améliorer la satisfaction des clients : Dans le but de renforcer la satisfaction du client, il convient de collecter des informations et des points de vue relatifs aux divers types de produits de l'entreprise afin de pouvoir évaluer la satisfaction et la manière dont ils sont perçus en fonction des mesures de marketing et autres mesures stratégiques de l'entreprise, et surtout leur évolution dans le temps, il existe certains éléments que l'entreprise peut employer pour atteindre ses objectifs : ➢ Améliorer l’image de marque de l’entreprise : les impressions relatives à la relation avec la marque et les produits, le nombre de réactions positives, la comparaison avec la situation de la concurrence. ➢ Évolution de la notion de sensibilité : Le taux de croissance des émotions négatives et des sentiments positifs. ➢ Evaluation de la réputation de l'entreprise : Perception des marques en fonction des droits de vote de chacune d'entre elles. ➢ Résultats des interventions : Pourcentage de participation aux demandes de renseignements sur les réseaux sociaux. ➢ Efficacité de la mise en œuvre de la résolution : Rapport entre le nombre de dossiers de clients résolus sur une période donnée et le taux de traitement de leurs dossiers sur la même période. 1.2.4 Convertir les internautes en leads qualifiés : Les différentes initiatives ont permis de dégager un grand nombre de prospects sur les réseaux sociaux, des utilisateurs d'Internet potentiellement intéressés par la marque de l'entreprise. Pour ce faire, l'entreprise innovante doit attirer de nouveaux clients. Et pour les convaincre, il est essentiel de créer des leads qualifiés dont les difficultés pourront se concrétiser à travers l'offre innovante, afin que l’entreprise puisse convertir ces internautes en leads qualifiés il faut qu’elle utilise un taux de conversion pour qu’elle atteint cet objectif, et pour cela, il existe un taux qui le taux de conversion qui est l'indicateur unique à utiliser pour déterminer la performance de la génération de leads, il permet de créer des leads sur Internet, et les inciter à communiquer leurs données de communication en échange d'une offre de service de qualité, d'un abonnement à une lettre d'information ou d'une inscription à un jeu-concours. Ainsi que de permettre de contrôler le taux de conversion de l'entreprise, en évaluant le niveau des opérations effectuées en le comparant au nombre de vues et d'avis sur les publications publiées sur les réseaux sociaux.

30

1.2.5

Amélioration du taux d'engagement de l'entreprise :

Le principal objectif à atteindre est probablement celui qui consiste à faire progresser le taux d'engagement sur les réseaux sociaux. Plus il est élevé, plus la réputation du groupe sur les réseaux sociaux est élevée, le fait que les réseaux sociaux rassemblent des fans et des abonnés est un premier pas dans la bonne direction. En revanche, si ces derniers ne sont pas en contact avec les publications, cela ne donnera pas à l'entreprise un intérêt et un avenir durable. Pour mesurer le taux d’engagement de l’entreprise, il existe plusieurs indicateurs qui aident à l’améliorer : ➢ Le choix et le nombre d'articles appréciés, partagés et commentés : C'est probablement l'indicateur qui est le plus accessible à vérifier. Plus la communauté sera attentive aux publications, plus il y aura d'appréciations, de partages et de commentaires. ➢ Le nombre de visites : Le recours aux réseaux sociaux permet de pousser les fans/abonnés à effectuer une démarche spécifique qui commence par un simple clic. Le nombre de clics et de visites qui un moyen d’attirer l’attention des visiteurs sur le site web de l’entreprise, une personne visite un réseau social de l’entreprise c’est un signe qu’ils ont pris connaissance de ces réseaux et de ses publications et c’est une preuve d’engagement et un très bon outil de suivi du taux d’engagement de l’entreprise. 1.2.6

Renforcement de la visibilité sur internet :

Il est essentiel d'avoir une certaine visibilité sur Internet afin qu'il puisse mieux se connaître et conquérir de nouveaux clients. Plus il est facile pour les visiteurs d'Internet d'accéder au site web ou aux réseaux sociaux de l'entreprise, plus il y a de grandes possibilités de privilégier sa propre marque par rapport à une autre. Si le nombre de points d'entrée sur le site est en hausse, Google garantira la visibilité de l'entreprise et lui permettra d'être mieux représentée. 1.2.7 Renforcement de la visibilité sur internet : La réalisation d'une stratégie de réseaux sociaux offre à l'entreprise un avantage supplémentaire en termes de référencement naturel, connu sous le nom de SEO (Search Engine Optimization). En lui faisant bénéficier d'un surplus de visites, en augmentant le volume de pages visitées et en valorisant le contenu de son site, les réseaux participent de manière positive au positionnement dans les moteurs de recherche Google.

31

2. Risques et Opportunités des Réseaux Sociaux : 2.1.

Risques des réseaux sociaux :

Le recours à des réseaux sociaux peut entraîner des conséquences sur le plan psychologique, économique et juridique ainsi que, le cas échéant, la communication ou la diffusion des coordonnées de la personne concernée. Les jeunes et les adolescents sont déjà exposés à des risques sur les réseaux sociaux, contrairement aux adultes, aux autorités publiques, aux banques et même aux grandes entreprises du web sont aussi exposés à ces risques. Les réseaux sociaux sont pleins de pirates, de cybercriminels et de vendeurs de données. Il existe de nombreux risques des réseaux sociaux qui reflètent l’image de l’entreprise : Commençant par le premier risque : a- La protection de la réputation, l’image de marque et le droit d’auteur de l’entreprise : La présence ou la non-présence de l'entreprise sur les réseaux sociaux peut être due au fait que les gens en discutent ou parlent de ses services et produits. Le plus grand risque pour la réputation d'une entreprise se situe au cours de la diffusion de contenus à caractère défensif sur les réseaux sociaux, lors de la mise en place de forums, lors de publications sur des blogs ou lors de vols d'identité. Il est recommandé aux entreprises de contrôler non seulement leurs médias sociaux, mais aussi les supports de médias sociaux de parties externes, afin de veiller à ce que les créateurs de contenus par le biais des réseaux sociaux concernés ne violent pas la liberté de propriété intellectuelle qui leur appartient, il est essentiel pour les entreprises la protection de ses propres marques et droits d'auteur et de sa réputation dans les réseaux sociaux visant à assurer la valorisation de ses propres marques et produits. Le bon fonctionnement des marques et autres propriétés intellectuelles est précieux pour les produits et services offerts par les entreprises. b- Risque de diffusion d'informations confidentielles : Le risque majeur est la diffusion d'informations confidentielles de l'entreprise par exemple la divulgation des photos ou des vidéos, qui peuvent être riches en informations de caractère stratégique, elle est caractérisée par des coûts souvent très importants et peut se concrétiser de différentes manières22 : 22

FOLLIOT C., Quels sont les risques des réseaux sociaux en entreprise BtoB

32

-

Perte de données : Données personnelles de clients, données commerciales, infos sur des contrats en cours de négociation ;

-

Piratage et contrefaçon : Les réseaux sociaux sont utilisés pour diffuser du contenu qui viole les règles du copyright, pour promouvoir des liens vers des copies illégales stockées sur d'autres sites ;

-

L'espionnage industriel : fuite de secrets de fabrication ;

-

Remerciements : création de faux profils sur des sites d’emploi, informations sur des profils LinkedIn ou Viadeo, forums de discussion (contenu indexé par Google), sites communautaires ;

c- Risque de perte de confiance, de vie privée et de sécurité : Pour les entreprises, il convient d'être conscient des problèmes de sécurité afin de garantir des solutions adéquates et de minimiser les risques de responsabilité liés à la conservation, à la collecte et à la valorisation des données à caractère privé. Ainsi, le recours aux médias sociaux permet de favoriser la promotion de la marque d'un produit ou d'un service et peut en outre entraîner la garantie de la protection des données et de leur confidentialité. La confiance, associée à la sécurité, représente un aspect essentiel du fonctionnement des achats en ligne. En effet, les particularités de la sécurité des échanges et de la protection de la vie privée contribuent de manière déterminante à la confiance des clients envers les spécialistes du marketing des médias sociaux. Comme ont indiqué les deux fameux auteurs Melissa Landau Steinman et Mikhia Hawkins dans leur fameux ouvrage When marketing through social media legal risks can go viral, « que l’utilisation ne peut pas sentir ou toucher le produit ». d- Risque de perte de temps : Avec la tendance et l'évolution des changements dans le marketing des réseaux sociaux, les entreprises doivent prendre le temps nécessaire et accepter ou refuser cet engagement comme étant possible pour l'opération, et avoir une personne chargée du suivi de chaque réseau, répondre aux commentaires et aux questions posées et poster de nouvelles publications

In : https://blog.agencenile.com/risques-des-r%C3%A9seaux-sociaux-en-entrepriseb2b#:~:text=Risques%20de%20fuite%20d'informations%20confidentielles&text=Piratage%20et%20contrefa% C3%A7on%20%3A%20Les%20r%C3%A9seaux,fuite%20de%20secrets%20de%20fabrication Dernière consultation : 01 Juin 2020

33

concernant l'information sur les produits en se basant sur des relations à long terme qui peuvent se transformer en plus de ventes. e- Risque des réactions négatives : Un élément des réseaux sociaux qui est tout à fait dommageable pour les opérations de marketing est le fait que des clients insatisfaits ou des concurrents du secteur peuvent diffuser des images négatives ou choquantes et qu'un spécialiste du marketing ne peut pas faire grandchose pour éviter que ces incidents ne se reproduisent. En effet, d'une certaine manière, ceux-ci permettent de transformer les clients en commerçants et en annonceurs, afin d'obtenir des opinions positives ou négatives pour l'entreprise, selon la manière dont celle-ci est exposée en ligne, à la fois sur la qualité de ses produits et sur ses services.

2.2.

Opportunités des réseaux sociaux pour l’entreprise :

La majorité de la population du monde et beaucoup d'entreprises disposent au minimum un compte sur les réseaux sociaux, ils sont aujourd'hui un des moyens de communication importants de ces derniers, afin de maintenir un lien continu avec les nouvelles, les visiteurs, les lecteurs, les auteurs et les divers intervenants, en offrant de multiples opportunités. Pour les entreprises, cette tendance est une opportunité à saisir. Les réseaux sociaux sont aujourd'hui un support de communication neutre qui donne aux entreprises la possibilité de faire la promotion de leurs produits, d'échanger avec leur communauté et de communiquer leurs valeurs, ils offrent une certaine présence sur le réseau, permettent de fidéliser le visiteur, de renforcer sa connaissance, d'améliorer l'e-réputation de la société, de développer le trafic sur son site, mais également de donner une bonne réputation qui va permettre de d'apparaître un profil plus humain à la maison d'édition, ce qui renforcera sa crédibilité et attirera l'attention des internautes en gagnant leur confiance. La plupart des personnes publiques et des entreprises effectuent des annonces à travers leurs comptes officiels dans les réseaux sociaux, il faut avouer que cela est plutôt pragmatique et assez simple à réaliser et assez performant. Une seule et unique publication peut toucher des milliers, et même des millions de visiteurs en quelques minutes seulement. Les entreprises doivent donc saisir ce potentiel unique. Toute image de marque qui souhaite être connue doit maintenir une présence importante et permanente sur les réseaux sociaux. Il est prouvé que les annonces officiellement affichées sur les réseaux sociaux ont plus de 34

répercussions. En effet, il est courant que les grandes entreprises présentent un nouveau produit sur leur compte officiel sur les réseaux sociaux. Toutefois, il est préférable ne pas tout abandonner, car une erreur facile peut affecter l'image de l'entreprise auprès des visiteurs de l'Internet. Il est donc préférable de consulter un expert en la matière, plus précisément un responsable de communauté. Les réseaux sociaux permettent de développer et d’évoluer le chiffre d’affaire de l’entreprise, en améliorant la qualité de vie de ses clients et d’augmenter le nombre d’employés et d’acheteurs fidèles. Il n'est donc pas surprenant de découvrir de nouvelles pratiques commerciales. Il existe, par exemple, des prospects spécialisés dans la prospection via les réseaux sociaux, il est importé que chaque entreprise dispose d'une stratégie de communication performante avec les usagers d'Internet. Les entreprises concernées ont ainsi la possibilité de développer leur clientèle tout en améliorant leur visibilité. Le but recherché ne consiste pas à tenter de faire quelque chose de simple sur les réseaux sociaux, mais de mettre en place une stratégie marketing bien élaborée avec des objectifs spécifiques et accessibles afin de pouvoir intéresser les futurs clients et visiteurs sur les réseaux sociaux, sans oublier que l'inventivité et la créativité sont des bases essentielles. Finalement, on peut dire que les réseaux sociaux peuvent contribuer à la réalisation des liens et des relations avec les internautes, Les réseaux sociaux présentent un avantage incontestable celui de favoriser la communication interculturelle. En effet, les utilisateurs ont la possibilité de gérer un message, et même de contester directement une marque par le biais de commentaires. Cette fonctionnalité ouvre de nombreuses possibilités. Les entreprises pourront avoir un aperçu du succès de leurs produits et services en lisant les commentaires des internautes et des consommateurs potentiels. Les canaux de communication sur ces réseaux facilitent également les échanges directs entre les services à la clientèle d'une marque et les consommateurs. Il n'est pas rare qu'une marque lance des enquêtes et des quizz sur ses comptes Facebook ou Twitter pour connaître les préférences de ses clients et adapter son offre en conséquence. Mais les échanges directs entre une entreprise et ses clients/prospects sur les réseaux sociaux doivent respecter des contraintes spécifiques. Une mauvaise communication pourrait affecter, voire détruire une image de marque consolidée au prix de nombreux efforts.

35

Il est alors nécessaire de disposer d'une équipe spécifiquement dédiée à cette tâche. La communication de l'entreprise sur les réseaux sociaux peut être confiée à une équipe de marketing interne ou à une agence externe.

Conclusion du chapitre : Au lieu de penser aux réseaux sociaux comme un risque, les entreprises sont censées être attentives aux intérêts et aux objectifs qu'ils représentent en ce qui concerne l'image de marque et le développement de la réputation. Le terme valorisation de la marque n'est pas employé ici pour sa valeur économique, ce qui implique que l'entreprise est en mesure de réaliser l'image de marque qu'elle veut faire percevoir aux consommateurs.

36

CHAPITRE 3 : ETUDE EMPIRIQUE SUR LES PRATIQUES DU MARKETING DES RESEAUX SOCIAUX

37

Introduction du chapitre : Cette partie de ce projet sera consacré à une étude empirique qui suit une approche quantitative sous la forme d’un questionnaire dont la mission est avoir une idée sur l’usage des réseaux sociaux dans le marketing. Avant d’entamer notre sujet, définir et présenter les réseaux sociaux qui font l’objet de notre étude est un élément primordial dans ce projet, généralement il y’a aujourd’hui 4 réseaux majeurs et quasiment incontournables : Facebook, Whatsapp, Instagram et Twitter. Afin de réaliser cette recherche nous avons adopté une méthodologie bien précise pour mieux s’informer et attirer le maximum des informations utiles à ce mémoire.

Section 1 : Présentation de l’étude : Commençant par une petite introduction sur les réseaux sociaux les plus connus :

❖ Facebook : est le plus important en nombre de membre avec plus de 2,5 milliards d’utilisateurs actifs. Facebook a vu lumière en 2004 aux Etats-Unis par son créateur Mark Zuckerberg, c’est un réseau social qui permet de partager tout type de contenu (textes, vidéos, images, être en directe ou même animer des conversations avec le public), ce réseaux présente des orientations personnelles et professionnelles, sont objectif est retrouver des amis ou partager des outils entre eux, ou de tisser un réseaux professionnelles soit rencontrer des partenaires, trouver des collaborateurs ou annoncer des événements ou des activités professionnelles, donc c’est le réseau le plus connu.

❖ WhatsApp : c’est une application spécialement pour les smartphones avec plus de 1,6 Milliards à l’échelle international, cette application permet à deux personne ou un groupe d’échanger des messages, images, vidéos, ou des messages audio et de passer des appels téléphoniques entre eux, c’est une application gratuite disponible dans les stores des iPhones, des Android, et aujourd’hui elle devient disponible pour les pc portables quelle que soit Mac ou Windows.

❖ Instagram :

c’est un réseau social qui compte aujourd’hui plus de 1 milliard

comptes actifs, c’est une application mobile né en 2010 basé sur le partage de photos et vidéos, il est d’abord connu pour les filtres vintages qui modifient l’apparence des photos, le plus souvent prises avec les smartphones. Il a la particularité d’être avant tout une application mobile, toujours dans la main ou la poche de l’utilisateur. Cette plateforme permet aux utilisateurs de créer leurs contenus sous forme d’images, vidéos, 38

mais aussi d’aller en direct pour transmettre l’image d’un événement, c’est une application très utilisée par les jeunes.

❖ Twitter : c’est essentiellement un média, compte plus de 321 millions de membres, vu le jour le 21 mars 2006 sous l’impulsion de Jack Dorsey, c’est un réseau d’information basé sur des messages de 140 cautères, appelés Tweets. Twitter est devenu un outil de partage, car il est très facile de publier sur twitter une information, en effet c’est le meilleur outil pour s’informer en temps réel sur n’importe quel sujet.

1. Présentation du Questionnaire : Notre questionnaire porte sur l’élément de l’efficacité de la démarche marketing des réseaux sociaux. En totalité ce questionnaire compte 13 questions dont : ➢ 5 questions sont fermées unique ; ➢ 3 questions sont fermée multiples ; ➢ 2 questions sont fermées numérique ; ➢ 1 question fermé échelle ; ➢ 2 questions sont fermées numérique. L’objet de l’étude : mesurer le degré de consentement des clients vis-à-vis les publications commerciales dans les réseaux sociaux. L’outil d’enquête utilisé : pour l’élaboration de notre questionnaire nous avons utilisé le service de Google Forms qui va nous permettre de bien élaborer traiter et analyser les résultats futurs de nos questions. Mode d’administration : pour l’administration de ce questionnaire nous avons utilisé la méthode CAWI. Présentation de l’échantillon : notre questionnaire se propose pour recueillir les avis des gens qui utilisent les réseaux sociaux donc il est constitué des hommes et de femmes des jeunes garçons et des jeunes filles qui accèdent aux plateformes de réseaux sociaux dont (n=88). Critère de choix : Le seuil de confiance estimé à 95%, le risque est de 5% et La marge d’erreur est la taille de l’échantillon qui est de 88 personnes donc e=1÷√88 =0,10 donc 10%

39

SEXE

EFFECTIF

POURCENTAGE

MASCULIN

31

35,6%

FEMININ

56

64,4%

TOTAL

88

100%

Section 2 : Analyse de données et principaux résultats : 1. Analyse de données : Après la consultation des résultats, ils se présentent comme suit : ➢ Sexe :

Figure 5 : Graphique caractérisant le genre de sexe étudié.

Il ressort de ce résultat que 64,4% soit 56 de nos enquêtés sont du sexe féminin et 31 soit 35,6% de nos enquêtés sont du sexe masculin.

40

➢ Tranche d’âge :

Figure 6 : Graphique sur la tranche d’âge qui utilise les réseaux sociaux.

Sur un total de 88 personnes, constituant notre échantillon d’étude, le tableau et le graphique ci haut montrent que 1 soit 1,1% des enquêtés ont un âge de 18 ans, et 54 soit 62,1% ont un âge variant entre 18 et 25 ans, et 32 soit 36,8% ont un âge plus de 25 ans. ➢ Catégorie Socioprofessionnelle :

CSP

EFFETIF

POURCENTAGE

DIPLOME

20

23%

FONCTIONNAIRE

22

25,3%

ETUDIANT

35

40,2%

AUTRES REPS

10

11,5%

TOTAL

88

100%

Figure 7 : Graphique sur les catégories Professionnel qui fréquentent souvent les réseaux sociaux

41

Par rapport aux catégorie socioprofessionnelles des gens qui utilisent les réseaux sociaux, 20 soit 23% sont des gens diplômés, et 22 soit 25,3% sont fonctionnaires, 35 personnes soit 40,2% sont des étudiants et le reste qui représente 11,5% soit 10 personne qu’ils ont autres activités.

➢ Les médias les plus utilisés : RESEAUX

EFFECTIF

POUCENTAGE

FACEBOOK

50

56,81%

INSTAGRAM

18

20,45%

WHATSAPP

15

17,04%

TWITTER

5

5,68%

TOTAL

88

100%

EFFECTIF

TWITTER 6% WHATSAPP 17%

FACEBOOK 57% INSTAGRAM 20%

Figure 8 : Graphique sur les médias sociaux les plus visités.

Ce graphe nous montre que sur un total de 88 personnes enquêtes, 50 soit 57% utilisent la plateforme Facebook, et le reste est divisé comme suit 6% soit 5 personne possèdent des comptes en twitter,20% soit 18 personnes ont des comptes Instagram, et 27% soit personnes consulte le réseaux sociale WhatsApp.

42

➢ La Fiabilité de l’information : INFORMATION

EFFECTIF

POURCENTAGE

FIABLE

73

86%

N’EST PAS FIABLE

12

14%

TOTAL

88

100%

Figure 9 : Graphique qui caractérise la fiabilité de l’information

L’analyse de ces résultats montre que dans 88 sujets interrogés 86% soit 73 personnes affirment la fiabilité des informations fournies et juste 14% de notre échantillon soit 12 personnes ne sont pas content de la qualité des informations dans les réseaux sociaux.

43

➢ Fréquence des achats en ligne : FREQUENCES

EFFECTIF

POURCENTAGE

1 à 2 fois par semaine

3

3,8%

1 à 2 fois par mois

30

38%

1 à 2 fois par an

29

36,7%

Plus de 2 fois par an

17

21,5%

TOTAL

88

100%

Figure 10 : Graphique qui montre le nombre de fois de la fréquentation des achats en ligne.

La plupart de notre échantillon soit 30 personne qui représentent 38% font leurs achats une ou deux fois maximum par mois,29 personnes soit 36,7% font deux achats au plus par an, le reste 3 personnes représentent 3,8% leurs achats varient entre 1 ou une ou eux fois par semaine et 17 personnes représentent 21,5%.

44

➢ La satisfaction des produits : NIVEAU DE SATISFACTION

EFFECTIF

POURCENTAGE

TRES SATSFAIT

34

43%

PEU SATISFAIT

41

51,9%

PAS DU TOUT SATISFAIT

4

5,1%

TOTAL

88

100%

Figure 11 : Graphique qui se personnalise sur la satisfaction des clients sur les produits achetés en ligne.

La plupart des réponses reflètent la tendance des achats, plus que la moitié qui de 51,9% soit 41 personnes sont peu satisfaites de la qualité de leurs achats, par contre 43% soit 43 personnes sont très satisfaites et le reste qui est 4 personnes constituent 5,1% ne sont pas satisfaits, ce qui nous montre que la majorité des acheteurs contents de leurs achats.

45

➢ Les publicités les plus marquantes : LES PUBLICITES

EFFECTIF

POURCENTAGE

AVEC IMAGE

40

46%

LIENS DE PUBLICITES

6

6,9%

RECOMMANDES

30

34,5%

AUTRES REPONSES

11

12,6%

TOTAL

88

100%

Figure 12 : Graphique affichant le type des publicités les plus marquantes.

Ces résultats indiquent le rôle des réseaux sociaux dans la publicité car la plupart sont influencés et attirés par les publicités qui contiens des images est c’est ce qu’on trouve par tout dans les %réseaux sociaux, dans 88 personnes 40 sujets présentent 46% de la population marquées par les publicités avec des images, par contre la minorité sont attirés par les liens publicitaire, concernant ceux attirés par les publicités des articles recommandés représentent environ 35% de la population soit 30 personnes, et le reste qui est de 11 personnes avec une proportion de 13% sont poussés par autres types de publicités.

46

2. Interprétation des résultats obtenus : ➢ Choix des Réseaux Sociaux : D’après l’analyse des résultats de notre questionnaire, les pratiques du Marketing digital des réseaux sociaux se limitent à deux réseaux sociaux qui sont Facebook et Instagram, suite à un rapport annuel publié par WE ARE SOCIAL et HOOTSUITE révèle que le Maroc est plutôt bien placé à l’échelle africaine et même mondiale notamment au niveau de l’accès à l’internet et l’usage des réseaux sociaux avec 22,57 millions d’internautes soit un taux de pénétration de 62%. Parmi les plateformes de médias sociaux les plus actives figure Facebook avec 76% des usagers et Instagram avec 45%, ce qui affirme les résultats qu’on a trouvé dont 57% utilisent Facebook et 20% visitent Instagram. ➢ L’outil de communication le plus efficace : Concernant l’outil de communication social le plus efficace pour le markéting digital c est Facebook qui avait le plus grand impact sur les avis des consommateurs. 57% des sujets sondés ont été informés par le biais de la plateforme Facebook, qui est sans conteste le réseau social le plus utilisé dans le monde avec deux milliards d’utilisateurs avec un taux de pénétration de 47% soit 14 millions de marocains utilisateurs de Facebook ce qui affirme le résultat de notre recherche. ➢ Le contenu publicitaire le plus attractif : A propos le contenu de publication les plus attractif sont les images publicitaires pour leurs langages dont la significativité est immédiate. Elle répond en cela aux enjeux de la modernité, est pour cette raison que les réseaux sociaux comme Facebook, Instagram ou twitter connaissent une telle valorisation. Aujourd’hui, pas moins de 3 milliards d’images sont échangées chaque jour sur Internet ce qui affirme l’attraction des images dans les publicités est c’est pour cela la majorité de notre échantillon sont attirés par les publicités en images.

Conclusion du chapitre : Il y’a 25 ans, Internet n’existait pas. Il y’a moins de 15 ans, Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn ne faisaient pas partie du paysage. La naissance de ces nouvelles technologies à vite poussé les entreprises à se digitaliser et à développer des stratégies digitales ou la communication est le paramètre essentiel et primordial dans ces stratégies. Aujourd’hui nous n’imaginons plus le monde sans cette culture digitale qui emprunt chaque pan de la société, elle constitue la source d’innovation, de créativité, d’ouverture, de partage, de collaboration et d’avenir.

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CONCLUSION GENERALE

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Avec l’émergence de ces nouvelles technologies, on est passé à une communication multidirectionnelle où le consommateur dispose de tous les outils nécessaires pour exprimer ses besoins et désirs ainsi que son expérience et son appréciation des produits et services proposés par l’entreprises, donc se situer sur le web devient très important pour l’entreprise pour bénéficier de la proximité que procurent les réseaux sociaux et de protéger et améliorer sa réputation et son image de marque face à une concurrence active sur ses médias sociaux. Depuis une dizaine d’années les réseaux sociaux connaissent une progression phénoménale, c’est grâce à leur célérité et simplicité. Aujourd’hui la présence de l’entreprise et la fidélisation de la clientèle devient un objectif stratégique. Dans notre étude, on a voulu faire ressortir l’impact des réseaux sociaux sur les politiques digitaux des entreprises, tout au long de ce mémoire on a fait le tour de l’horizon sur les fondements et les stratégies du markéting digital, et aussi nous avons présenté l’importance des réseaux sociaux, leurs intérêts et objectifs sans oublions leurs risques et les opportunités présentes par ses derniers pour les entreprises. Ensuite, nous avons consacrés le dernier parte de ce mémoire a une étude quantitative suite à l’laquelle on a pu obtenir des réponses pour nos questions qu’on s’est posées au départ et répondre à notre problématique de recherche.

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LISTE DES ABREVIATIONS

NTIC : Nouvelles Technologie d'Information et de Communication. ROI : Return on Investment. PME : Petite et Moyenne Entreprise. TPE : Très Petite Entreprise. SWOT : Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats. KPI : Key Performance Indicator. SEO : Search Engine Optimization. SEA : Search Engine Advertising. BtoB : Business to Business.

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LISTE DES FIGURES Figure 1 : Présentation de la matrice ou l’analyse SWOT. Figure 2 : Illustration du KPI Figure 3 : Les principaux Etapes et méthodes de l’Inbound Marketing. Figure 4 : Illustration de l’historique des réseaux sociaux. Figure 5 : Graphique caractérisant le genre de sexe étudié. Figure 6 : Graphique sur la tranche d’âge qui utilise les réseaux sociaux. Figure 7 : Graphique sur les catégories Professionnel qui fréquentent souvent les réseaux sociaux. Figure 8 : Graphique sur les médias sociaux les plus visités. Figure 9 : Graphique qui caractérise la fiabilité de l’information. Figure 10 : Graphique qui montre le nombre de fois de la fréquentation des achats en ligne. Figure 11 : Graphique qui se personnalise sur la satisfaction des clients sur les produits achetés en ligne. Figure 12 : Graphique affichant le type des publicités les plus marquantes.

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BIBLIOGRAPHIE Ouvrages :

MARRONE R., GALLIC C., Le grand livre du marketing, Dunod, France, 2018.

KOTLER P., KELLER K., MANCEAU D., Marketing Management, Pearson, Coll. Eco., Gestion, 15ème édition, France, 2017. TRUPHEME S., GASTAUD P., La boite à outils du marketing digital, Dunod, France, 2017. SCHEID F., VAILLANT R., DE MONTAIGU G., Le Marketing Digital, EYROLLES, Coll. Marketing, France, 2012. Ministère de la culture, Guide Pratique Lumière sur les réseaux sociaux, France, 2014. STENGER T., BOURLIATAUX LAJOINIE S., e-marketing et e-commerce, DUNOD, 2ème édition, France 2014. DEISS R., HENNEBERRY R., Le marketing Digital pour les nuls, First editions, Coll. JeanPierre Cano, France, 2017. Thèses et mémoire : AMROUCHI K., L’impact de la communication digitale sur la fidélisation de la clientèle, Master en Sciences Commerciales, Ecole de Hautes Etudes Commerciales-Alger-, Juin 2018. BEN FARHAT O., Impact des réseaux sociaux sur l’image de marque de l’entreprise : Cas Tunisie Telecom, Diplôme de Master Professionnel en Optimisation et Modernisation des Entreprises, Université Virtuelle de Tunis, 2014. BOUKHAROUBA S., L’amélioration du marketing digital et son impact sur la relation client Cas : A.T.M Mobilis Agence Bouchegouf, Diplôme de Master en Science Commerciale option Marketing des services, Faculté des Sciences Economiques et Commerciales et Sciences de Gestion, Département des Sciences Commerciales, Université du 08 mai 1945, Guelma Alger, 2019. LEGRO G., L’évolution des entreprises, DUNOD, 2ème édition, France, 2015.

52

FAIVRE-DUBOZ T., « et al », Le web marketing, DUNOD, France 2011. KOTLER P. « et al », Marketing Management, Pearson, 15ème édition, France, 2015. ZIMMERMAN J., Le marketing sur internet pour les nuls, First Interactive, Coll. Jean-Pierre Cano, 3ème édition, France, 2015.

Webographie : American Marketing Association, Definitions Of Marketing In :http://www.marketingpower.com/AboutAMA/Pages/DefinitionofMarketing.aspx Dernière consultation : 28 Mai 2020 SAUVAGE M., Marketing Digital : (Définition+ avantages+ stratégies) In : https://www.inboundvalue.com/blog/marketing-digital Dernière consultation : le 21 Mai 2020. MUR S., Construisez votre stratégie Marketing en 8 étapes Clés, In : https://www.appvizer.fr/magazine/marketing/strategie-marketing-digital Dernière consultation : 23 Mai 2020. Keacrea Agence Marketing, Réseaux Sociaux : un atout pour développer votre entreprise In : https://www.keacrea.com/avantages-reseaux-sociaux Dernière consultation : 31 Mai 2020 KHACHAM Y., L’agence marketing qui vous aide à générer plus de revenus en BtoB In : https://blog.iandyoo.com/marketing-digital-b2b-3-les-avantages-du-marketing-digital Dernière consultation : 04 Juin 2020. The Moneytizer, Le display c’est quoi ? Définition et exemple In : https://www.themoneytizer.com/blog/le-display-cest-quoi-definition-et-exemples/ Dernière consultation : 01 Juin 2020. MOULIN A., Saisir et identifier les opportunités des réseaux sociaux In : https://www.actualitte.com/article/monde-edition/saisir-et-identifier-les-opportunites-desreseaux-sociaux/99163

Dernière consultation : 05 Juin 2020. FALLIOT C., Quelles sont les risques des réseaux sociaux en entreprise BtoB In : https://blog.agencenile.com/risques-des-r%C3%A9seaux-sociaux-en-entrepriseb2b#:~:text=Risques%20de%20fuite%20d'informations%20confidentielles&text=Piratage%20et%20c ontrefa%C3%A7on%20%3A%20Les%20r%C3%A9seaux,fuite%20de%20secrets%20de%20fabrication

Dernière consultation : 02 Juin 2020. 53

DOUILLET J., Les réseaux sociaux, une vraie opportunité pour les entreprises In : https://www.joel-douillet.com/reseaux-sociaux-entreprises/ Dernière consultation : 05 Juin 2020.

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TABLE DES MATIERES SOMMAIRE .............................................................................................................................. 4 INTRODUCTION GENERALE ............................................................................................... 5 CHAPITRE 1 : ........................................................................................................................... 7 FONDEMENTAUX DU MARKETING DIGITAL. ................................................................. 7 SECTION 1 : DEFINITION, AVANTAGES ET STRATEGIES DU MARKETING DIGITAL : ................................................................................................................................. 8 1-

DEFINITION DU MARKETING DIGITAL : .................................................................. 8

1.1

DEFINITION DU MARKETING DIGITAL :........................................................... 8

1- LES AVANTAGES DU MARKETING DIGITAL : ..................................................... 9 2- STRATEGIES DU MARKETING DIGITAL : ........................................................... 10 SECTION 2 : LES FORMES DU MARKETING DIGITAL : ......................................................... 15 1- REFERENCEMENT NATUREL : ............................................................................... 15 1-1-

SEO : (SEARCH ENGINE OPTIMIZATION) L’OPTIMISATION POUR LES

MOTEURS DE RECHERCHE : .......................................................................................... 15 2- REFERENCEMENT PAYANT : .................................................................................. 16 2-1-

SEA :

(SEARCH

ENGINE

ADVERSTISING)

LE

REFERENCEMENT

PAYANT : ............................................................................................................................... 16 3- INBOUND

MARKETING :

MARKETING

D’ATTRACTION

OU

LE

MARKETING ENTRANT ................................................................................................... 16 3-1-

DEFINITION : ............................................................................................................ 16

2-1-

METHODOLOGIE ET ETAPES POUR METTRE EN PLACE L’INBOUND

MARKETING : ...................................................................................................................... 17 ETAPE 1 : ATTIRER : ............................................................................................................ 18 ETAPE 2 : CONVERTIR : ....................................................................................................... 18 ETAPE 3 : CONCLURE OU VENDRE : .................................................................................... 18 ETAPE 4 : FIDELISER : ......................................................................................................... 18 3- L’AFFILIATION :.......................................................................................................... 19 55

4- E-MAILING : .................................................................................................................. 20 5- LE MARKETING DE CONTENU : ............................................................................. 20 6- DISPLAY : ....................................................................................................................... 21 7- LES RESEAUX SOCIAUX : ......................................................................................... 21 CHAPITRE 2 : ....................................................................................................................... 23 L’IMPORTANCE DES RESEAUX SOCIAUX SUR LE MARKETING DIGITAL...... 23 SECTION 1 : L’INTERET ET LES OBJECTIFS DES RESEAUX SOCIAUX : ........... 24 1- INTERETS ET OBJECTIFS DES RESEAUX SOCIAUX : ...................................... 24 1.1.

INTERETS DES RESEAUX SOCIAUX : ................................................................ 26

1.1.1 SE FAIRE CONNAITRE : .............................................................................................. 26 1.1.2 CONQUERIR DE NOUVEAUX CLIENTS ET FIDELISER LES ACTUELS : ........................ 26 1.1.3 COMMUNICATION SUR LES RESEAUX SOCIAUX : ...................................................... 26 1.1.4 GERER LA REPUTATION DE L’ENTREPRISE : ............................................................ 27 1.1.5 DONNER DE L’IMPORTANCE A L’ACTIVITE DE L’ENTREPRISE :............................... 27 1.1.6 METTRE L'ACTUALITE DE L'ENTREPRISE EN AVANT : ............................................. 28 1.2.

OBJECTIFS DES RESEAUX SOCIAUX : .............................................................. 28

1.2.1 EVOLUTION DE LA NOTORIETE :............................................................................... 28 1.2.2 ATTRACTION DE NOUVEAUX PROSPECTS : ............................................................... 29 1.2.3 AMELIORER LA SATISFACTION DES CLIENTS : ......................................................... 30 1.2.4 CONVERTIR LES INTERNAUTES EN LEADS QUALIFIES : ............................................ 30 1.2.5 AMELIORATION DU TAUX D'ENGAGEMENT DE L'ENTREPRISE : .............................. 31 1.2.6 RENFORCEMENT DE LA VISIBILITE SUR INTERNET : ................................................ 31 1.2.7 RENFORCEMENT DE LA VISIBILITE SUR INTERNET : ................................................ 31 2.

RISQUES ET OPPORTUNITES DES RESEAUX SOCIAUX : ............................... 32

2.1. A-

RISQUES DES RESEAUX SOCIAUX : ................................................................... 32 LA PROTECTION DE LA REPUTATION, L’IMAGE DE MARQUE ET LE DROIT D’AUTEUR DE

L’ENTREPRISE

: .................................................................................................................... 32

B-

RISQUE DE DIFFUSION D'INFORMATIONS CONFIDENTIELLES : .................................... 32

C-

RISQUE DE PERTE DE CONFIANCE, DE VIE PRIVEE ET DE SECURITE :.......................... 33

D-

RISQUE DE PERTE DE TEMPS : ...................................................................................... 33 56

E-

2.2.

RISQUE DES REACTIONS NEGATIVES : .......................................................................... 34 OPPORTUNITES DES RESEAUX SOCIAUX POUR L’ENTREPRISE : .......... 34

CHAPITRE 3 : ETUDE EMPIRIQUE SUR LES PRATIQUES DU MARKETING DES RESEAUX SOCIAUX ........................................................................................................... 37 SECTION 1 : PRESENTATION DE L’ETUDE : .............................................................. 38 1.

PRESENTATION DU QUESTIONNAIRE : ............................................................... 39

SECTION 2 : ANALYSE DE DONNEES ET PRINCIPAUX RESULTATS : ................ 40 1.

ANALYSE DE DONNEES : .......................................................................................... 40 2.

INTERPRETATION DES RESULTATS OBTENUS : ............................................................. 47

CONCLUSION GENERALE .................................................................................................. 48 LISTE DES FIGURES ............................................................................................................. 51

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