PFE Le Marketing Des Réseaux Sociaux [PDF]

Zitiervorschau

Mémoire de fin d’études Pour l'obtention d'une Licence en Gestion

Sous le Thème:

LE MARKETING DES RESEAUX SOCIAUX Réalisé par: TABRHOURT TABR OURT IMANE

Encadré par: Mr. CHADI Mohammed.

Année universitaire : 2019/2020

Remerciement

La réalisation de ce mémoire a été possible grâce au concours de plusieurs personnes à qui je voudrais témoigner toute ma gratitude. Je voudrais tout d’abord adresser toute ma reconnaissance à notre encadrant, Monsieur CHADI Mohammed, pour sa patience, sa disponibilité et surtout ses judicieux conseils, qui ont contribué à alimenter ma réflexion. Je désire aussi remercier les professeurs professeurs de la faculté des sciences juridiques économiques et sociales Aïn Sebâa qui m’ont fourni les outils nécessaires à la réussite de mes études universitaires. Je voudrais exprimer ma reconnaissance envers les amis et collègues qui m’ont apporté leur soutien n moral et intellectuel tout au long de ma démarche.

Glossaire UGC: User Generated Content,

BGC: Brand Generated Content

SMS: Short Message Service

USA: United States of America

CRM: Customer Relationship Management

RH: ressource humaine

FAQ: Frequently Asked Questions

SMART : spécifiques, mesurables, acceptables, réalistes et temporellement définis. KPI: Key performance indicateur Ads: Advertisements ROI: return on investment PME: petite et moyenne entreprise CAWI: Computed-Assisted Web Interviewing B to B: Business to Business

Sommaire Introduction ....................................................................................................................... 8 Chapitre I : Notions de base du marketing desréseaux sociaux ............................ 10 1. Historique et définition ........................................................................................................................ 11 1.1 Historique .......................................................................................................................... 11

1.2 Le e-marketing comme complément du marketing traditionnel ....................................... 13 1.3 Définition ........................................................................................................................... 14 2. Typologie des réseaux sociaux.............................................................................................................. 15 2.1 Réseau professionnel ...................................................................................... 16 2.2 Réseau de partage .......................................................................................... 19 2.3 Réseaux personnels .................................................................................................. 22 3. Choisir un réseau social ........................................................................................................................ 25

Chapitre II: Démarche marketing via les réseaux sociaux et mesure d’efficacité .................................................................................................................... 28 1. Intégration des réseaux sociaux dans le marketing ........................................................................ 29 1.1 Raisons d’adaptation des réseaux sociaux par l’entreprise .............................................. 30 1.2 Les avantages des réseaux sociaux ............................................................................................... 31 2. Élaboration d’une stratégie marketing via Les réseaux sociaux ........................................................ 34

3. Mesure d’efficacité et Limites des réseaux Sociaux en marketing ....................................................40 3.1 Méthode du KPI pour mesure l’efficacité des réseaux sociaux en marketing .................... 41 3.2 Mesure Du ROI et adaptation ............................................................................................. 44 3.3 Limites des réseaux sociaux en marketing ......................................................................... 45

Chapitre III : Étude empirique sur les pratiques du marketing des réseaux sociaux chez l’entreprise Mistral Club Oujda ............................................................ 49 1 .Problématique et question de recherche ........................................................................................... 50 1.1 Problématique.....................................................................................................................50 1.2 Question de recherche ...................................................................................................... 50 2 .Méthodologie de la recherche .............................................................................................................. 50

6

2.1 Questionnaire ...................................................................................................................... 51

2.1.1 Présentation du questionnaire ........................................................................................ 51 2.1.2 Présentation des résultats ............................................................................................... 52 3 .L’analyse et la discutions des résultats ............................................................................................... 57 4. Limites et recommandations ................................................................................................................ 58 4.1 Limites du marketing des réseaux sociaux pour l’entreprise "Mistral Club Oujda".............. 58 4.2 Recommandation pour l’entreprise Mistral Oujda ............................................................. 60

Conclusion ......................................................................................................................... 62 Bibliographie..................................................................................................................... 64 RESUME ............................................................................................................................ 66

7

Introduction

De nos jours, plus de 3,4 milliards de personnes dans le monde utilisent internet. Facebook, à lui seul, compte 1,8 milliard des utilisateurs actifs mensuellement. D'après l’étude de Medianet1, 13 millions de Marocains utiliseraient Facebook, soit 39% de la population. Le pays est ainsi le cinquième plus gros utilisateur du réseau en Afrique. En effet le marketing des réseaux sociaux est devenu un des enjeux primordiaux pour les entreprises au niveau international ainsi qu’au niveau national. Celles-ci doivent restructurer leurs stratégies de marketing pour intégrer ces

nouveaux

outils technologiques de communication et de prospection des clients. Les réseaux sociaux deviennent alors un nouvel outil de communication pour toucher le consommateur au plus près. En vue de faire un pas vers la modernité, les entreprises se servent d’outils des réseaux sociaux

dans leurs stratégies marketing qui leur permettent de

gagner des clients, et ce à moindre coût et sans beaucoup de peine. Afin de réaliser ce mémoire professionnel en respectant les normes académiques, nous avons jugé bon de partir des questions suivantes : -

Qu’apporte le marketing des réseaux sociaux par rapport à la démarche marketing classique ?

-

Quelle est la démarche du marketing des réseaux sociaux ?

-

Comment mesurer l’efficacité de l’action liée à la démarche du marketing des réseaux sociaux ?

-

Quelles sont les limites du marketing des réseaux sociaux ? Sur la base de cela, quelles actions faut-il entreprendre ?

1

Réseaux sociaux : 13 million des utilisateurs au Maroc, disponible sur : < http://www.huffpostmaghreb.com/2017/01/12/reseaux-sociaux-facebook-_n_14136396.html> (consulté le 22/05/2017)

8

Pour répondre à ces questions, nous allons diviser notre travail en trois chapitres. Le premier chapitre présentera des notions de base en ce qui concerne le marketing des réseaux sociaux. Le second comprendra la démarche marketing des réseaux sociaux et les critères servant à mesurer l’efficacité des actions menées ? Enfin dans le troisième chapitre, nous avons choisi le restaurant Club mistral Oujda pour une étude empirique qui permettra, nous l’espérons, l’analyse les pratiques marketings menées par cette entreprise sur les réseaux sociaux.

9

Chapitre I : Notions de base du marketing des réseaux sociaux

1. Historique et définition 1.1 Historique En 1954 le terme « réseau social » est introduit par John A.Barnes, anthropologue anglais, qui réalise une étude sur les classes sociales et parle alors de réseau social. La notion de réseau implique

la théorie des « six degrés de séparation » par

Stanley Milgram en 1967. - Chaque individu serait relié à un autre individu par une courte chaîne d’intermédiaires - Il existe des « connecteurs » - Les relations sont productrices de ressources (capital social) – Interconnaissance et inter reconnaissance - Les liens faibles permettent de sortir des cercles restreints Nicole Ellison et Danah Boyd définissent les sites de réseaux sociaux comme « des services Web qui permettent aux individus de construire un profil public ou semi-public dans le cadre d’un système délimité et d’articuler une liste d’autres utilisateurs avec lesquels ils partagent des relations ainsi que de voir et de croiser leurs listes de relations et celles faites par d’autres à travers la plateforme 2 .La nouveauté apportée par les réseaux sociaux de l’Internet tient donc à la mise en place progressive de la liste d’amis comme principal outil de navigation. S’inspirant des travaux de Stanley Milgram sur les « six degrés de séparation » qui de proche en proche réuniraient diverses personnes prises au hasard au sein de la population américaine, les premiers sites de réseaux sociaux, Classmates (1995) et Six Degrees (1996), ont ouvert la voie dès le début du Web grand public, mais il faudra attendre 2003 pour voir arriver les premiers sites relationnels accordant une place décisive à la fonctionnalité « Contacts/Amis » a l’instar de 2d. boyd .,N. Ellison, «Social Network Sites: Definition, History, and Scholarship?», Journal of Computer-Mediated Communication, vol. 13, n° 1, 2007.

11

LinkedIn, Hi5, Friendster, Myspace et Cyworld, qui ont tous été créés cette annéelà, Facebook datant, lui, de 2004. En 2006 Twitter est né. En 2010 apparait Pinterst et Instagram. En Février 2011: les réseaux sociaux ont détrôné l’e-mail aux EtatsUnis. La réussite exceptionnelle de ces sites s’appuie sur une nouvelle forme de navigation qui, prenant acte des imperfections des moteurs de recherche, s’enracine dans une expérience beaucoup plus proche des attentes et

des

pratiques ordinaires des utilisateurs. Ainsi la découverte d’informations est-elle souvent plus pertinente lorsqu’elle emprunte les chemins frayés par le réseau des proches. Elle procède de l’exploration des traces d’activité des amis de ses amis . Véritable opérateur de territorialisation, le réseau social transforme l’univers proliférant du Web en un espace familier et navigable. Il impose aussi une contrainte de réalisme pour les participants puisqu’il est beaucoup plus difficile de jouer avec ses caractéristiques identitaires lorsque celles-ci sont soumises au regard des proches.3

Figure 1 : Dates clés dans l’historique des medias sociaux (Extrait du guide "Lumière sur les réseaux sociaux" page 14-15) 3Dominique Cardon ; Réseaux sociaux de l'Internet, Communications édition Le Seuil : Année 2011 pp. 141-148 disponible

sur : http://www.cairn.info/revue-communications-2011-1-page-141.htm

12

1.2 Le e-marketing comme complément du marketing traditionnel Sachant que l’e-marketing peut être défini dans un sens restrictif comme l’ensemble des opérations d’achat et de vente de produits et de services sur internet. Alors quel type de relation existe-il entre l’e-marketing et le marketing traditionnel? Est ce que c’est une relation de complémentarité, ou bien de substitution ? Et Qu’apporte l’e-marketing de nouveauté face à celui dit traditionnel ? Comme toutes autres activités, le marketing a connu une révolution avec les nouveaux outils technologiques, à savoir : les smart phones, les tablettes…De ce fait les consommateurs consacrent plus de temps à surfer sur internet, qui présente un espace à exploiter par les annonceurs, pour favoriser une bonne commercialisation et fidéliser les clients. En effet Internet ne se substitue pas forcément à un autre canal de vente. Dans le cadre d’une politique multi canal intégrée, des passerelles sont établies entre les différents canaux par exemple des coupons de réduction peuvent être distribués sur le site pour inciter à acheter en magasin. Le site internet renvoyant le client vers des points de vente physiques ou des centres d’appels… Même avec internet la démarche reste multi canal. Chaque canal s’appuie sur les autres et les complète. En matière de communication, les objectifs de publicité sont les même sur le web que ceux traditionnels, qui portent sur la notoriété et l’image de la marque, sauf que dans celle sur le net les objectif sont plus opérationnels Comme Catherine Viot indique dans son ouvrage de référence Le « e-marketing, à l’heure du web 2.0 » (…) synthétiser les objectifs de la publicité selon deux axes majeurs : le branding et la performance. Très clairement la communication digitale possède l’avantage indéniable de pouvoir regrouper tous les objectifs d’une communication : image, notoriété

13

(branding) et actions vers les ventes (performance), dont l’acte d‘achat ou de vente, peut être effectué simplement avec un seul clic.

Figure 2 : Les objectifs de la communication digitale Source : Capgemini Consulting, presentation Salon e-marketing, Paris, janvier 2010.

(UGC = User Generated Content, BGC = Brand Generated Content) 1.3 Définition Selon Renaud Vaillant le marketing 2.0 est l’utilisation par les organisations de différents leviers d’interaction en ligne pour créer de la valeur à travers un réseau de site Web. De nos jours, une grande partie du web est occupée par les réseaux sociaux. Ces derniers peuvent être définis d’une perspective sociologique comme un ensemble d’unités sociales et des relations que ces mêmes unités sociales entretiennent les unes avec les autres […]. Ces unités sociales peuvent être des individus, des groupes informels d’individus ou bien des organisations plus formelles, comme des associations, des entreprises, voire des pays4.

4 Pierre

Merklé, Sociologie des réseaux sociaux, Paris, Éd. La Découverte, coll. Repères, 2004, 128 p.

14

Dans le cadre d’une approche marketing, le terme de réseaux sociaux désigne généralement l’ensemble des sites internet permettant de se constituer un réseau d’amis ou de connaissances professionnelles et fournissant à leurs membres des outils et interfaces d’interactions, de présentation et de communication. Les réseaux sociaux les plus connus sont Facebook, Twitter, Linkedin, Viadeo, Pinterest, etc. Youtube peut également être considéré partiellement comme un réseau social dans la mesure où le service a développé des outils d’interactions entre ses membres. Le succès d’audience des principaux réseaux sociaux en a fait des supports marketing et publicitaires souvent incontournables.5

2. Typologie des réseaux sociaux Il existe sur le WEB plusieurs types de réseaux sociaux, chacun avec ses caractéristiques particulières et destiné au public concerné ; cependant ils partagent souvent certains éléments de base parmi lesquels se

trouvent

notamment (Balmisse, 2012) :6 

Le profil utilisateur et les outils de réseautage qui permettent de modifier la relation avec les autres participants.



Le mur d’actualité, où seront visualisées tout de suite les informations importantes selon des critères fixes ou personnalisables selon le logiciel utilisé.



La possibilité de partager des ressources telles que les photos, les vidéos, les documents, les rapports etc.



La possibilité de communiquer avec les autres utilisateurs à travers différents moyens comme les publications sur le profil, les commentaires, le chat instantané, le microblog ou autres, dépendant du logiciel choisi.

5 B.Bathelot,

definition : réseaux sociaux [en ligne] disponible sur : < http://www.definitions-

marketing.com/definition/Reseaux-sociaux/>. G. (2012). Espaces de travail collaboratif et plateformes de réseaux sociaux d’entreprise : http://www.knowledgeconsult.com/1/travail-collaboratif/2012/09/espaces-de-travail-collaboratif-et-plateformes-de- reseauxsociaux-d%E2%80%99entreprise-si-loin-si-proches/ 6 Balmisse,

15



La possibilité de créer, de gérer et de participer à des communautés ou groupes



Des fonctions organisationnelles et de recherche, pour permettre de retrouver facilement des contenus, des utilisateurs, des communautés ou autres éléments.



Des fonctions de pilotage, avec des outils qui favorisent l’analyser de l’utilisation du réseau et de ses composantes.

1.1 Réseau Professionnel Les réseaux professionnels, apparus dans les années 2000, sont destinés à des usages «pros». Parmi leurs fonctionnalités : s’ouvrir de nouvelles perspectives d’affaires, avoir une visibilité sur le Web et développer l’image de l’entreprise et des personnels. Parmi les principaux réseaux professionnels, on distingue : a) Linkedin

Lancé le 5 mai 2003, actuellement, Linkedin compte plus de 467 millions des membres inscrits7, il s’agit du réseau professionnel par excellence. Ici, on ne va pas communiquer sur des produits mais sur les thématiques de recrutement, de mise en avant de l’organisation. On s’adresse à ses employés actuels, mais aussi aux potentiels candidats. LinkedIn permet de positionner son entreprise grâce à une page spécifiée que (similaire au concept d’une page Facebook), pour publier des informations relatives à son fonctionnement, à ses offres de recrutement et propose également une solution qui permet de rechercher de nouveaux talents. Tout utilisateur de LinkedIn a la possibilité de personnaliser son avatar avec une image en 200 × 200 pixels et une bannière en 640 × 220 pixels. Comme nous 7 Médiamétrie, Audience Internet Mobile, 15 février 2017, disponible sur :< http://www.mediametrie.fr/internet/communiques/telecharger.php?f=4462bf0ddbe0d0da40e1e828ebebeb11>

16

l’avons vu ci-dessous, le réseau est axé sur des fonctionnalités professionnelles et les champs de description relatifs à l’entreprise vont dans ce sens : une entreprise va ajouter la liste exhaustive des produits et des services qu’elle propose avec la possibilité de spécifier les attributs et le(s) responsable(s) à contacter pour plus d’informations. Les employés d’une entreprise ont la possibilité de renseigner, dans leurs profils personnels, le nom de l’entreprise dans laquelle ils travaillent (cela crée un lien entre les deux espaces) et l’entreprise a bien entendu la possibilité de supprimer une personne qui n’en ferait pas partie. Afin de créer un compte d’entreprise, il y a un certain nombre de prérequis : • être employé de l’entreprise et cette expérience doit figurer dans la section « Expérience » du compte personnel de l’employé sur ce réseau. • configurer en tant qu’adresse e-mail principale une adresse rattachée au nom de domaine de l’entreprise. • L’employé doit avoir un compte personnel sur le réseau suffisamment enrichi et un certain nombre de relations dans son réseau personnel. Plusieurs champs seront à compléter pour rendre la page publique comme le type d’entreprise (SARL, artisan, etc.), la taille de l’entreprise (nombre d’employés), l’adresse du site Web, le secteur d’activité principal ou encore l’année de création. Puis il faudra charger une photo de profil et une description rapide de l’entreprise. En outre les possibilités de renseigner des informations beaucoup plus précises sur l’entreprise, les pages entreprise LinkedIn permettent aux marques de publier des statuts comme sur les réseaux généralistes, Il est également possible de personnaliser l’affichage d’une page en fonction de ses audiences notamment des produits ou des services variés en fonction des différents marchés de l’entreprise. Finalement, la création d’un compte entreprise est gratuite. Il est possible de réaliser des opérations publicitaires sur le réseau social, d’acheter un compte premium au nom du responsable des ressources humaines ou de lancer des campagnes publicitaires pour une opération de recrutement. Les solutions 17

publicitaires nécessitent un gros budget, mais elles sont efficaces. Les LinkedIn Ads permettent différentes options de ciblage : • par poste ou fonction (par exemple : un détenteur de MBA ou un directeur marketing) ; • par secteur ou taille d’entreprise ; • par années d’expérience ou âge ; • par groupes LinkedIn .8

Figure 3 : compte LinkedIn b) Viadeo

Viadeo est un réseau professionnel, fondé en 2004 sous le nom de Viaduc puis deviendra Viadeo en 2007. En 2003 Viaduc est un service en ligne qui permet de construire et d’agréger son réseau professionnel. Il se définit comme un réseau de connaissances qui facilite le dialogue entre professionnels. Pour ses membres, c'est aussi un outil de gestion de réputation en ligne et de marketing personnel. L'une 8 Mélanie

Hossler, Olivier Murat, Alexandre Jouanne. Faire du marketing sur les réseaux sociaux. 2014, 320 pages.

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des caractéristiques de Viadeo est de réunir des professionnels issus de TPE / PME puisque les profils présents dans des entreprises de moins de 50 employés représentent 45 % des inscrits. -

Nombre d’utilisateurs actifs mensuels (MAU) : 65 millions (Médiamétrie )

-

Nombre d’utilisateurs en France : 10 millions

-

54% des membres sont des hommes (les chiffres etstatistique de Viadeo guide complet)

1.3

Réseau de partage

Les réseaux de partage sont apparus dans les années 2005. Ils sont destinés au grand public, et permettent de publier et partager un nombre illimité de vidéos, photos. Parmi les principaux réseaux de partages, on distingue : a) YouTube YouTube, créé en 2005 par trois anciens collaborateurs de l’entreprise PayPal, est un site Web dédié à l’hébergement de vidéos, sur lequel les utilisateurs peuvent déposer, visionner et partager des séquences en utilisant la technologie Adobe Flash ou HTML5. La plateforme vidéo incontournable du Web fait partie de l’univers Google tout en étant indépendante et en mettant à disposition des outils performants pour diffuser des vidéos sur le réseau et partout sur le Web, ainsi que des solutions publicitaires. Tout utilisateur a la possibilité de créer un avatar de 96 × 96 pixels. Les marques ont la possibilité de créer des chaînes YouTube, un espace dédié à la marque que l’entreprise peut personnaliser pour le rendre compatible avec son identité et qui doit respecter une dimension de 1 600 pixels × 1 000 pixels. La personnalisation nécessite de réaliser un investissement conséquent en achat média sur la plateforme. D’abord créer un compte sur YouTube est gratuit. Ensuite il est possible de publier un nombre illimité de vidéos et de contenus. Cependant pour développer 19

la visibilité d’un compte, il est possible, moyennant une somme importante, de mettre une vidéo en page d’accueil, ainsi que d’insérer des liens sur son site Web directement sur des vidéos. À noter qu’il existe d’autres réseaux sociaux centrés sur la vidéo comme DailyMotion ou encore Vimeo9 Des chiffres concernant Youtube : -

Utilisateurs actifs mensuels (MAU) : 1 milliard (Médiamétrie )

-

Nombre de vues par jour : 4 milliards, dont 25% via mobile

-

Nombre d’utilisateurs en France par jour (desktop) : 4,054 millions

-

Nombre d’utilisateurs en France par mois (desktop) : 23,397 millions

-

Nombre d’utilisateurs en France par mois (mobile) : 25,7 millions (les (chiffres et statistique de youtube guide complet)

b) Instagram Créé en 2010 (rachetée par Facebook en 2012), Instagram est un réseau social mobile dédié à la photographie et par extension à de petites vidéos depuis fin 2013 (nouvelles fonctionnalités). Le réseau permet aux utilisateurs de diffuser des photographies et des créations artistiques à une communauté mobile. Grâce à un système de filtre pour photographies, les utilisateurs peuvent proposer des photographies redimensionnées, ajouter des cadres, travailler les couleurs, etc. Il est possible de s’abonner, via un fil d’actualité, à d’autres utilisateurs pour consulter leurs dernières photographies. Il est également possible de mettre des hashtags sur les photos et de faire des recherches par mots-clés. Enfin, chaque utilisateur peut « aimer » une photo grâce à un petit cœur et/ou la commenter. Instagram propose aux entreprises de créer un compte mais il n’existe pas de différence entre un compte particulier et un compte entreprise.

9 Mélanie

Hossler, Olivier Murat, Alexandre Jouanne. Faire du marketing sur les réseaux sociaux. 2014, 320 pages.

20

Cependant toute présence, qu’elle soit personnelle ou pour une entreprise, est gratuite. Il existe une offre publicitaire pour les annonceurs qui permet de donner davantage de visibilité aux publications.10 Des Chiffres concernant instagram -

Nombre de membres : 500 millions (Médiamétrie 03/05/17)

-

Nombre d’utilisateurs d’Instagram Direct : 85 millions

-

80% d’utilisateurs en dehors des États-Unis (65% en mars 2014)

-

30 milliards de photos partagées (20 milliards en mars 2014)

-

2,5 milliards de « J’aime » chaque jour (1,6 milliards par jour en mars 2014)

-

70 millions de photos partagées chaque jour (60 millions en mars 2014)

-

Un utilisateur suit en moyenne 134 personnes

-

46% des utilisateurs suivent des marques

-

70% des membres français se connectent à Instagram tous les jours

L’étude Benchmarking réalisée par sprinklr sur le secteur touristique : montre la progression d’Instagram qui a récolté en 2015, 25 % des engagements, tout en réunissant 98% des engaments-likes-commentaire –partage …des consommateurs ce qui a rendu la publication des photos primordiale.

Figure 4 : Les compagnies aériennes au top sur Instagram 11 10 Mélanie

Hossler, Olivier Murat, Alexandre Jouanne. Faire du marketing sur les réseaux sociaux. 2014, 320 pages

2 1

c) Flickr Développé en 2002 par Ludicorp et initialement destiné à un jeu informatique sur Internet, Flickr est devenu par la suite un site Web de partage de photos et de vidéos. Il est désormais aussi bien utilisé par des particuliers que par des professionnels de la photo. Racheté par Yahoo en 2005, il héberge actuellement plus de 4 milliards de photos. En janvier 2008, le projet. Flickr Commons a été lancé. Ce dernier permet de diffuser des contenus iconographiques, et les membres de ce réseau peuvent apporter leurs contributions grâce à des tags et des commentaires via une interface simple. 1.4

Réseaux personnels

Les réseaux personnels sont destinés au grand public, permettant de publier, annoncer et de simplifier le partage d’informations textuelles et visuelles par des publications sur un mur (page) destiné aux amis ou à travers des groupes ayant des intérêts spécifiques Parmi les principaux réseaux personnels, on distingue : a) Facebook : Avec plus de 1,86 milliard de membres actifs, Facebook est le plus important réseau social au monde

(Facebook 03/05/17).

En France, il dépasse les 30 millions

d’utilisateurs actifs (personnes possédant un compte et y consacrant en moyenne 15 minutes par jour). Créé en 2004 sous le nom de The Facebook par Mark Zuckerberg, ce réseau était initialement réservé exclusivement aux étudiants de l’université d’Harvard. Son concept et son usage étant très rapidement devenus populaires, The Facebook devint en 2005 Facebook, la suite du rachat du nom de domaine. Depuis septembre 2006, toute personne âgée de plus de 13 ans peut créer un compte. Facebook permet à toute internaute d’élaborer son profil personnel et d’y publier des informations visibles par d’autres usagers : son but 11Sprinklr : Technologie de gestion de l’expérience client d’entreprise la plus complète sur le marché .L’étude est disponible sur : https://www.sprinklr.com/fr/the-way/sprinklr-devoile-les-resultats-de-son-etude-travel-et-big-data

22

principal est de simplifier le partage d’informations textuelles et visuelles par des publications sur un mur (page) ou à travers des groupes ayant des intérêts spécifiques. Pourvu de nombreux outils et applications annexes, Facebook fait tout pour que son interface soit la première à être utilisée et pourrait bien, ces prochaines années, faire de l’ombre à différents leaders de l’Internet comme l’entreprise Google. b) Twitter Twitter est le principe même d’un micro blog. Créé au sein de la start-up OdeoInc en 2005, Twitter est un outil de réseau social qui donne la possibilité aux utilisateurs d’envoyer des messages ou des tweets d’une longueur de 140 caractères par Internet, messagerie instantanée, voire SMS. L’idée de la première version, disponible au grand public en 2006 et intitulée aux USA était de permettre aux utilisateurs de décrire ce qu’ils étaient en train de faire via SMS. En 2007 il remportait le prix South by Southwest Web Award dans la catégorie Blog. La différence majeure de ce micro blog par rapport à Facebook, c’est qu’il est utilisé par les élites des sociétés (les politiciens, les acteurs…), en plus il ne permet pas de commenter les messages postés. Malgré cela, on dénombre à ce jour pas moins de 200 millions d’abonnés, dont 140 Millions de personnes postant quotidiennement des nouvelles. En 2010, Twitter annonçait que 25 milliards de tweets avaient été postés depuis son lancement. Il constitue aujourd’hui un moyen Incontournable pour annoncer très rapidement des catastrophes, des évènements politiques ou géopolitiques, et des nouvelles privées ou professionnelles

12Le

tableaux ci-dessous détaille plus les catégories

des réseaux sociaux : Tableau 1 : La catégorisation des réseaux sociaux Sites de partage de contenus

-

Photos (FlickR)

-

Liens vers d’autres sites (Del.ici.ous)

-

Musique,

diaporamas,

commentaires sur les produits 12 Jean-Daniel

faessler. Les réseaux sociaux, un nouvel outil marketing, market.ch: 2011 (page 58-61)

23

Outils ou sites permettant des

-

Forums

discussions en temps réel, avec ou sans

-

Forums videos (Seesmic)

vidéo

-

Messagerie

instantanée

(Yahoo,

Messenger)

Sites de réseautage social

-

VoIP (Skype, Google Talk)

-

SecondLife,

Entropia

Universe,

There -

Chats 3D (Habbo, IMVU)

-

Mondes destinés aux enfants (Club

-

Penguin, Stardoll)

Publication

-

Twitter, Pounce, Jaiku, Plurk

Outils d’agrégation sociale

-

Friendfeed, Socializr, Socialthink

-

Justin.tv, BlogTV, Yahoo!Live

-

Version sur mobile (Qik, Flixwagon,

Outils de micro blog ou de micro

Plateformes pour le ‘Livecast’ personnel

Kyte) Mondes virtuels de réseautage -

SecondLife,

Entropia

Universe,

There

Sites de jeux en réseau

-

Chats 3D (Habbo, IMVU)

-

Mondes destinés aux enfants (Club

-

Penguin, Stardoll)

-

Pogo,

Kongregate,

Rings, -

World of Warcraft, etc.

(Source : Social Media Landscape, 9 juin 2008, cassava 2008, disponible sur http://www.fredcavazza.net/2008/06/09/social-media-landscape/)

24

Cafe,

Three

Figure 5 : typologie des réseaux sociaux (Source : réalisé par nos soins)

3. Choisir un réseau social Le choix des réseaux sociaux à utiliser dépend naturellement des objectifs fixés par entreprise. Quel que soit son choix, il ne faut pas perdre de vue que les internautes peuvent s'exprimer à propos de la marque, des produits ou de l’organisation en général sur tous les réseaux sociaux. C’est pour cette raison que l’entreprise doit être également à l'écoute des réseaux sur lesquels elle ne développe pas sa présence active. La question du nombre de réseaux sur lesquels intervenir dépend en partie des ressources de l’entreprise. On constate à L’heure actuelle que les grandes marques investissent entre 5 et 12 réseaux sociaux. Dans le cas de structures plus petites (PME, TPE), les experts considèrent que l'investissement principal doit porter sur un réseau social, et que des investissements de moindre intensité peuvent être réalisés sur deux autres réseaux. Plus précisément, on peut distinguer les réseaux sociaux en fonction de certains objectifs majeurs. C'est ce que présente le tableau suivant, inspiré de «The CMo's guide of the sociallandscape » du site CMO.com (tableau ci-dessous).

25

Tableau 2 : Les objectifs des réseaux sociaux

Légende : ++ : tés bon ; + : bon ; / : non per1inent.

26

Si les grandes marques investissent parfois plus d’une dizaine de réseaux sociaux, les plus petites structures (PME, TPE) peuvent concentrer leurs efforts sur un seul, et en investir deux autres à un degré moindre. Sachant que les internautes sont susceptibles de communiquer sur tous les réseaux sociaux, il faut mettre en place un système d’alerte et de veille prenant en compte le maximum de ces réseaux. 13 Sans Oublier que la démographie est aussi un critère pertinent pour les réseaux sociaux. Ou chaque réseau a bien une cible déterminé d’âge.

Figure 6 : Démographique des utilisateurs des réseaux sociaux

13 Les

fiches outils des réseaux sociaux : François Scheid Enora Castagné Mathieu Daix Romain Sai llet (editeur erolles 28 novembre

2014)357 pages

27

Chapitre II: Démarche marketing via les réseaux sociaux et mesure d’efficacité

1. Intégration des réseaux sociaux dans le marketing Sur 3,7 milliards d'internautes dans le monde, 2,7 milliards sont connectés sur les réseaux sociaux... Qu'il s'agisse de vos clients, salariés, amis, fans ou encore administrés, tout le monde y est présent. Pourquoi et comment intégrer les réseaux sociaux dans votre stratégie d'entreprise ? Comment repérer, parmi tous les usages, les nouvelles tendances et les besoins ? Quels sont les réseaux les plus efficaces pour votre entreprise ? 14 Selon une étude de Gartner group

15

les principales raisons d’abandon d’une

marque sont :  1% la mort  3% le déménagement  7% la recherche d’une autre marque  9% l’adhésion à une offre concurrente  12% l’insatisfaction  68% le manque de contact avec la marque. Ce qui le confirme Serge Soudoplatoff : Dans cet univers horizontal où les clients ont pris la main, la marque doit être là pour fluidifier les échanges avec ses clients ce qui fait qu’elle doit devenir une « marque-service ». C’est pour cette raison là que la marque doit intégrer une stratégie marketing des réseaux sociaux qui se base sur la communication et la commercialisation.

14 David

Fayon, Christine Balagué. Facebook, Twitter et les autres..., PEARSON EDUCATION. 3e édition (18 novembre 2016) ,260 PAGES

15 Gartner group entreprise américaine de conseil et de recherche dans le domaine des techniques avancées dont le siège social

29

1.1 Raisons d’adaptation des réseaux sociaux par l’entreprise a) Visibilité Notoriété Les réseaux sociaux sont des espaces puissants de visibilité incomparables .Non seulement ils permettent de faire connaître l’entreprise, ses produits, ses services … ; une idée ou un évènement, mais aussi leurs coût est faible par rapport aux médias classiques. b) Opportunités business À vrai dire les réseaux sociaux sont devenus des outils incontournables pour les grandes entreprises afin d’élargir la palette de leurs dispositifs commerciaux, d’alimenter le cycle de vente en leads et en contacts, de promouvoir les contenus produits ainsi que d’attirer les visiteurs dans l’entonnoir de conversion imaginé par les entreprises c) Relation client Social CRM Les réseaux sociaux sont devenus des canaux relationnels alternatifs, modernes et adaptés aux modes d’interactions des clients les plus connectés. Ce qui a permet à l’entreprise de bien garder le lien avec ses communautés, ainsi que de contrôler, gérer et modérer la prise de parole des socionautes, dans le but de favoriser le dialogue en continu entre l’entreprise, la marque et les clients. d) RH Recrutement Marque employeur Linkedin et Viadeo sont définis comme étant des canaux de recrutement additionnel ce qui leur permet d’élargir et de diversifier le sourcing ainsi que de publier des offres, consulter des candidatures et accéder rapidement aux profils sociaux des candidats en vue de promouvoir la marque employeur.

e) Promotion des événements Et ce grâce à l’évolution des réseaux sociaux, la visibilité d’un événement ; invitations des participants et scénariser le cycle : avant-pendant-après,

est

devenu une chose primordiale. De même que faire la promotion en direct via un

30

live-tweet par exemple, ainsi que faire participer la communauté via des interactions ludiques (jeux, quizz …). f) Image de marque et e-réputation Afin d’accroitre une grande réputation sur les réseaux sociaux, la marque évoque son histoire tout en émergeant sa personnalité et en renforçant son socle affectif. Non seulement en écoutant les bruits émis autour de la marque mais aussi en surveillant les atteintes de la réputation ainsi qu’en réagissant rapidement au bruit négatif.

Figure 7 : Les raisons d’adoption des réseaux sociaux au sein de l’entreprise (Source : réalisé par nos soins) 1.2 Les avantages des réseaux sociaux Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont devenus pratiquement des outils incontournables pour toutes les entreprises qui veulent développer leur communication et leurs activités commerciales avec la population et/ou leur clientèle afin de rendre le travail plus collaboratif et la communication plus 31

fluide. C’est l’endroit idéal où il faut être pour gagner en visibilité et interagir efficacement avec ses prospects et clients. Alors, quels sont les avantages des réseaux sociaux au sein de l’entreprise ?

Figure 8 : Les avantages des réseaux sociaux (Source : réalisé par nos soins)

a) Frais liés Selon Weinberg (2009), le principal avantage du marketing des réseaux sociaux est lié aux coûts. Les obstacles financiers au marketing des réseaux sociaux sont très faibles par rapport au marketing traditionnel. PPC publicité sur des sites comme Facebook est « géo-ciblée » selon des critères spécifiques, afin de toucher la cible correcte. b) Interaction sociale Les gens passent plus d’un quart de leur temps en ligne impliqués dans des activités de communication (p. ex., courriels, IM chat et réseaux sociaux), ce qui équivaut au temps total passé en ligne pour les loisirs généraux et divertissement. Une étude de comportement des consommateurs a relevée que les individus donnent une grande attention aux conseils et informations partagées en ligne

32

(Huang et al. 2009), alors que d’autres études montrent que ces informations peuvent influencer directement les décisions d’achat. En effet de nombreux avantages déclarés de la nouvelle utilisation des médias (réputation accrue, réciprocité anticipée) se rapportent directement à ses aspects de l’interaction sociale. c) L’interactivité Contrairement à regarder la télévision ou écouter la radio, l’interactivité des nouveaux médias permet aux consommateurs de devenir plus que juste

des

passifs de la stimulation. L’interactivité peut être largement décrite comme « la portée à laquelle les utilisateurs participent en modifiant la forme et le contenu d’un environnement médiatisé en temps réel ». L’interactivité donne un meilleur accès à l’information et le soutien accru utilisateur le contrôle et d’engagement avec le contenu de réseaux sociaux. Elle dépend du contexte. Cette interactivité d’utilisateur permet aux consommateurs de participer à des réseaux sociaux personnels en sélectionnant le contenu, le calendrier, et les applications spécifiques de communication Loi des réseaux sociaux, permettre aux consommateurs, tels qu’ils peuvent prendre le contrôle actif et effectuer les communications bidirectionnelles. Le contrôle actif se déroule dans un contexte de réseautage social et nécessite l’attention et la participation de toutes les parties, y compris des utilisateurs individuels, des groupes de personnes en réseau ou de communautés et de marques d) Marché ciblé Les réseaux sociaux donnent aux commerçants la possibilité aux cibles et aux consommateurs basées sur les intérêts personnels des utilisateurs du réseau et leurs amis par exemple, la liste de musique country comme l’un de vos centres d’intérêt sur un site de réseautage social ; l’utilisateur a probablement la possibilité de voir des annonces des artistes et des concerts de musique country. La Publicité de certains sites soulignera également les artistes country ses amis comme pour fournir une connexion personnelle. Avec ce « smart » marketing et

33

publicité, le marketing va atteindre efficacement les gens qui sont plus intéressés par ce qu’ils ont à offrir. e) Service à la clientèle Le service à la clientèle est un autre domaine crucial pour le marketing

des

réseaux sociaux. Parfois, les concepteurs des sites Web ne peuvent pas éviter une certaine complexité dans l'architecture d'un site web. Par conséquent, il est nécessaire d'avoir un système de service à la clientèle réfléchi. Les liens vers des questions fréquemment posées (FAQ) et les liens vers des représentants en ligne sont utiles pour aider les clients dans le processus de sélection ou d'achat. Un commerçant ne devrait pas simplement offrir une assistance en ligne. Dans de nombreux cas, il est plus pratique pour les clients d'appeler une entreprise. Par conséquent, l'utilisation d'un numéro de téléphone sans frais pour les clients devrait être considérée. L’exécution des commandes et les systèmes de livraison rapide sont aussi essentiels au développement de la fidélisation électronique que les autres facteurs. Un système logistique réfléchi qui garantit une livraison rapide après le processus de caisse contribue à la satisfaction de la clientèle, ce qui concourt à un comportement loyal. En plus de la rapidité de livraison .Certains clients préfèrent obtenir le produit par les services de colis, comme FedEx et UPS. D'autres pourraient vouloir ramasser un produit dans un magasin physique afin d'avoir quelqu'un à qui s'adresser. 16

2. Élaboration d’une stratégie marketing via Les réseaux sociaux Grâce aux réseaux sociaux, il est désormais possible pour l’entreprise d’entrer en relation directe avec des clients intéressés par ses produits ou services. Il devient donc plus facile qu’autrefois d’atteindre une clientèle de niche, y compris au niveau mondial, grâce à la puissance d’internet. A n’importe quelle niche, à condition que l’entreprise fasse l’effort d’accroître sa visibilité sur le WEB, ce qui 16 Rubathee Nadaraja, Dr. Rashad Yazdanifard Social Media Marketing SOCIAL MEDIA MARKETING: ADVANTAGES AND DISADVANTAGES .September 2013, 10 Pages. Disponible sur : https://www.researchgate.net/publication/256296291

34

va lui permettre de démarcher facilement les clients. Afin de réussir l’intégration d’une stratégie marketing via les réseaux sociaux, l’entreprise doit mettre un plan d’action, ou bien une stratégie adaptée. Voici les éléments à considérer : -

Les objectifs marketings. Comment l’entreprise veut-elle sensibiliser davantage ses consommateurs ? de même qu’attirer l’attention sur les bénéfices liés à un nouveau service ?

-

Le positionnement. Comment l’entreprise se situe-t-elle face aux concurrents ?

-

Le marché cible. Quels sont ses clients idéals ?

-

La communauté. Qui constitue sa communauté d’intérêt ? Ou se trouve-t-elle ?

-

Les outils marketing. Quels outils l’entreprise compte-t-elle l’utiliser pour atteindre sa cible ?

-

Les incitations à l’action des internautes. Quelle finalité ont-elles ?

-

L’évaluation des résultats obtenus. Quels outils de mesure, va utiliser l’entreprise pour évaluer ses résultats ?

Cette liste n’est pas limitative. En tout état de cause, il s’avère indispensables de mener une réflexion stratégique sur le choix et l’utilisation des outils.17

Selon La Banque de développement du Canada (BDC), une stratégie des réseaux sociaux doit répondre à cinq aspects principaux18:

a) Objectifs À l’aide d’employés clés, l’entreprise peut déterminer facilement les principaux objectifs de sa présence dans les médias sociaux. S’agit-il d’attirer davantage de 17 REED

Jon, BALAGUE Christine, le marketing en ligne. Paris : Pearson Education France, 2011, 293 pages. (Collection Village Mondiale).

18 La Banque de développement du Canada (BDC), MÉDIAS SOCIAUX GUIDE POUR LES ENTREPRENEURS [en ligne].disponible sur : http://sagementorat.com/wp-content/uploads/2016/11/SM eBook_2012_FR.pdf

35

clients ? De favoriser la reconnaissance de sa marque ? Ou d’améliorer le service à la clientèle ? En fonction de son objectifs, elle décidera de la manière dont elle mesure son succès dans les médias sociaux (p. ex. nombre de visites, d’abonnés et de commentaires, mesure dans laquelle son contenu s’échange, nouveaux clients éventuels, etc.) et fixer des cibles à atteindre. Les objectifs de l’entreprise s’ajustent par rapport à sa stratégie marketing,

de

sorte que, ses efforts sur les médias sociaux participent à atteindre les objectifs commerciaux. Afin que les

dirigeants acceptent d’investir dans les médias

sociaux, la stratégie de marketing digital doit démontrer

sa capacité à faire

progresser les objectifs commerciaux. Faut voir plus loin que les « vanity metrics » qui sont les retweets et les mentions J’aime, au profit de metrics plus avancées, comme les leads générés, l’opinion ou le trafic vers le site Web par référencement. Pour commencer simplement le plan marketing digital, l’entreprise note au moins 4 objectifs de médias sociaux. S’assure de la réalisation de l’objectif, et se sert des réponses afin de déterminer comment suivre les résultats. Voici quelque objectif qu’une entreprise cherche à réaliser : 

La notoriété de marque : Construire une stratégie sociale media efficace pour que le produit soit associé spontanément au nom.



Attirer de nouveaux prospects : En apportant du trafic au site par le biais des réseaux sociaux.



Mettre en place un service client : En répondant aux questions des clients sur le produit ou service.



Engagement avec les fans : En donnant une raison aux fans de parler de l’entreprise autour d’eux.

L’entreprise envisage ces objectifs à l’aide de l’approche SMART, ce qui signifie être spécifiques, mesurables, acceptables, réalistes et temporellement définis.

36



Spécifiques : l’entreprise définit des objectifs plus concret possible.



Mesurables : Si l’entreprise ne peut pas mesurer ses résultats, rien ne sert de définir ses objectifs. 200 nouveaux fans par semaine,

800 nouvelles

visites par jour,… 

Acceptés/Atteignables : L’objectif de l’entreprise semble réalisable et ne repose que sur la

motivation du collaborateur ou être réajustés si le

contexte change. 

Réalistes : L’entreprise ne doit ni viser trop haut ni trop bas. Si aujourd’hui elle arrive à avoir 15 nouveaux prospects par jour, elle ne fixera

pas

comme objectif d’en en atteindre 300. 

Temporellement défini : Un objectif a une durée de vie. Sans Dead Dead-line, il n’y a jamais d’urgence et l’objectif passera donc à la trappe. b) Public

L’entreprise peut déterminer facilement son public cible et la

mesure dans

laquelle elle est réceptif aux différentes plateformes de médias sociaux ainsi que concentrer ses efforts au début sur les plateformes les plus susceptibles d’être utilisées par son public. En tout premier lieu, l’entreprise l’entreprise apprend à connaître la personne à qui on s’adresse. L’analyse est un aspect très important lors de l’élaboration d’une stratégie.

37



La segmentation est très importante pour définir la stratégie sociale media de l’entreprise. Ce processus de segmentation commence tout d’abord par une analyse des points de vue des cibles ainsi que leurs activités : Pensées psychologies, lieu et condition de vie, passions, intérêts, priorités,… Et puis l’entreprise doit réfléchir à la manière de consommation de ses clients : motivations, rythme, qui sont leurs influenceurs ? Qui les poussent à consommer ?… Ensuite elle choisit quels réseaux présents son audience Facebook,

Twitter,

LinkedIn,

Quora,

Pinterest,

Viadeo,

Snapchat,

Instagram,…Enfin elle fait un suivi de son audience sur les réseaux sociaux à travers : Fréquence des posts, temps passé sur les réseaux, types de posts,… 

L’analyse de la concurrence : ce processus consiste Trois étapes :

Etape 1 : Application d’un benchmark : L’analyse les bonnes pratiques et ce que font les concurrents. Etape 2 : Dressage d’une liste des réseaux sociaux sur laquelle l’entreprise choisit le réseau le plus pertinent qui

la

permet

de

positionner

et

des

opérations

innovantes afin qu’elle peut mettre en place par rapport à ladite concurrence. Plus l’entreprise a une valeur ajoutée et une communication différentiant, plus elle sera pertinente et percutante. Etape 3 : L’entreprise définit son positionnement social par rapport aux concurrents et ses cibles 

Quel est le positionnement de sa marque sur les réseaux sociaux? inciter ses cibles à engager une conversation.



son positionnement social doit être réaliste : ne pas vendre du rêve, son audience doit pouvoir y croire et s’y retrouver. c) Stratégie de contenu et messages clés

L’entreprise Songe au genre de contenu qui séduira son public cible de même que 38

viser l’équilibre entre le divertissement et l’information et surtout, elle évite de verser dans l’autopromotion à outrance – une erreur fatale dans les médias sociaux. L’élaboration de son contenu autour des messages clés correspondant à son stratégie de marketing et à son plan d’affaires global. « Élaboration d’un synopsis pour l’entreprise. Qu’est-ce qui la rend intéressante ? », Indique Michelle Blanc, experte en cybermarketing à Montréal. Comment l’entreprise peut-elle conserver ses messages clés, faire appel à ses connaissances et aux données qu’elle a recueillies, ainsi qu’organiser un groupe de discussion ou rechercher l’avis d’un professionnel. d) Intervention : Le contenu des réseaux sociaux devrait encourager les fans et les abonnés à interagir avec l’entreprise et, au bout du compte, à devenir ou à demeurer ses clients. Pour ce faire, il devra présenter le côté humain de l’entreprise et offrir des avantages

aux

abonnés,

comme

de

l’information,

des

conseils

ou

du

divertissement. De temps en temps, l’entreprise peut aller plus loin et lancer des appels directs à l’action en demandant aux gens d’acheter un nouveau produit, de profiter d’une offre spéciale ou de s’abonner à son infolettre.

e) Plan d’action relatif aux médias sociaux : Maintenant, l’entreprise est prête à créer son plan d’action. En voici les éléments importants. 

Qui fait quoi ? : Les tâches à attribuer dans l’entreprise comprennent celles d’assurer le suivi du trafic dans les médias sociaux, de créer le contenu et de l’afficher sur ses sites ainsi que d’autres sites de médias sociaux, d’affecter des ressources adéquates à la formation des employés et songer à embaucher un gestionnaire de médias sociaux. L’entreprise doit assurer de communiquer sa stratégie sociale aux employés et de susciter l’adhésion de l’ensemble du personnel et de la direction.



Calendrier de publication : Les mises à jour régulières sont l’élément vital 39

des médias sociaux. Sans elles, l’entreprise sera incapable de tisser les liens qu’elle souhaite avec ses abonnés. Établir un calendrier de publication est une stratégie de médias sociaux est essentielle si l’entreprise veut avoir une bonne commercialisation et fidéliser ses clients. L’erreur fréquemment commise est de se dépêcher à créer une page Facebook ou un fil Twitter sans avoir effectué une planification adéquate. Les résultats possibles vont du gaspillage de ressources à un mauvais rendement.

Figure 9 : Exemple de calendrier de Publication

3. Mesure d’efficacité et limites des réseaux sociaux en marketing Apres l’élaboration d’une stratégie de marketing des réseaux sociaux il est essentiel de mettre des outils de mesure d’efficacité pour pouvoir évaluer les résultats obtenue. Souvent les réseaux sociaux ne présent pas seulement des avantages, mais aussi des limites et des inconvénients pour l’usage marketing.

40

3.1 Méthode du KPI pour mesurer l’efficacité des réseaux sociaux en marketing En étant présent sur les réseaux sociaux, L’entreprise nouera des contacts, constituera une liste d’adresses, fera de la publicité grâce au bouche à oreille, et acquerra de la crédibilité. Essentiellement, il est difficile de mesurer l’efficacité d’une campagne marketing sur les réseaux sociaux, car la plus part du temps l’objectif n’est pas forcément d’augmenter les ventes, mais il est lié généralement à l’amélioration de l’image de marque, ou bien l’augmentation de la notoriété. Souvent on peut trouver des KPI (Key performance indicateur) pour mesurer la performance de ses actions sur les réseaux sociaux qui sont reliés aux éléments suivants : -

Communauté

-

Engagement

-

Viralité

-

Conversion

a) Indicateur de La communauté L’indicateur de La communauté représente le nombre de fans sur Facebook, followers sur Twitter ou bien les abonnées sur Google+ ou Youtube. Afin de mesurer cet indicateur il suffit juste de dénombrer la communauté de l’entreprise, ce qui permet d avoir une idée sur la largeur de l’audience ainsi que l’évolution de ce nombre. Le plus important ici c’est la qualité de la communauté, ce qui veut dire : est ce qu’ils sont situez dans la même cible d’intérêt que l’entreprise ?

b) Indicateur d’Engagement L’engagement est un terme utilisé pour désigner l’intérêt de l’utilisateur d’un réseau social envers une marque. Il peut être mesuré avec le taux d’engagement qui prend en considération un des critères suivants : les likes, les commentaires, le partage ou bien le nombre des clics et il est calculé avec la formule suivante :

41

Taux d’engagement= critères / nombre de followers Il se situe généralement entre 0% et 1%. 0,50% est un premier objectif raisonnable tandis qu’un taux supérieur à 1% sera très bon. Sur Facebook, le taux moyen d’engagement est de 0,96% entre 0 et 10.000 followers et de 0,09% au delà de 1.000.000 de followers.

19

Pour Facebook on distingue trois types de taux d’engagement 20 : 

Taux d’engagement desposts

Le taux d’engagement le plus communément utilisé pour les posts est représenté par la formule like+comments+share / nombre defans. 

Taux d’engagement d’unepage

Le taux d’engagement le plus communément utilisé pour les pages est celui représenté par la formule Personnes qui en parlent / Nombre de fans. 

L’engagement d’unecible

Sur des pages grand public qui touchent autant les petits que les plus grands, les hommes et les femmes, il est intéressant de pouvoir monitorer quels posts engagent quelle cible ; à la fois pour cibler la bonne population lors des prochains posts mais également dans une démarche d’achat média. Savoir que tel post a engagé telle cible me permettra lors d’un passage du post en format d’ads de cibler les fans qui se sont engagésafin de maximiserpar exemple le trafic versun site web oudes vidéos vues.

c) Indicateur de Viralité La viralité peut être mesurée de façon différente d’un réseau à un autre, par exemple sur Facebook: elle est mesurée par le nombre de partage, alors que sur Twitter: c’est grâce au nombre de Retweets. Un contenu virale lui permet a

19 CÉLIA

PONCELIN, Petit guide sur le taux d’engagement, disponible

sur : 20 Pierre Matuchet, La vérité sur l’engagement social, disponible sur :http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/54283/laverite-sur-l-engagement-social.shtml

42

l’entreprise un coût réduit des dépenses de publicité sur les réseaux sociaux.

d) Indicateur de Conversion C’est le nombre de visiteurs sur le site internet à partir des réseaux sociaux, Le taux de

conversion

est l’indicateur

clé

de

la

plupart des

actions

de

marketing digital. Il mesure le rapport entre les individus ayant réalisé l’action finalement recherchée dans le cadre de la campagne marketing et le nombre total d’individus touchés par ladite campagne.

Tableau 3 : Définition des indicateur de performance selon les objectifs

(Source : e-book : Guide des bonnes pratiques des médias sociaux, page 42)

43

3.2 Mesure du ROI et adaptation

Crédit photo : socialbakers.net

Afin de Mettre en place les bons KPI suivant les objectifs : il est indispensable de détailler les indicateurs de performance en fonction des plateformes. (cf.schéma ci cidessus). Le nombre de fans ou de followers n’est pas la base. L’entreprise peut avoir un grand nombre de suiveurs complètement inactifs. Quel intérêt pour l’entreprise ? Aucun. L’objectif des réseaux sociaux est social donc de générer du relationnel, des interactions, et in-fine une confiance qui consommation. Le process est gagné quand la stratégie Social de gagner des clients, les

pousse à la Media permet

fidéliser, puis en faire des ambassadeurs de votre

marque. La question qui

se

pose

la : Quel

ROI ? L’efficacité et

la

réussite

d’une stratégie marketing B2B dépendra dépendra essentiellement de sa capacité à générer des leads et à augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise. Un prospect clique sur un lien Twitter :=> il lit un post sur le blog => s’enregistre pour un webinar => visite une page produit sur le site => clique sur un lien sponsorisé Google => achète le produit. L’équipe marketing doit décider d’une méthode d’attribution des leads pour déterminer le ROI des actions marketing sur les médias sociaux. Faut Faut-il tenir compte de la première action qui a généré le lead ou de la dernière action avant l’acte d’achat ou des deux ?

44

Pour s’adapter aux résultats obtenus, l’entreprise renvoi sa stratégie si les résultats attendus n’est pas au rendez-vous. Les plateformes ne sont peut-être pas aussi efficaces les unes que les autres et on ne peut pas en attendre les mêmes résultats car les cibles n’agissent pas de la même manière sur LinkedIn que sur Facebook par exemple. L’entreprise doit adapter ses contenus au cordeau et être flexible. 21

3. 3 Limites des réseaux sociaux en marketing L’environnement en ligne crée non seulement des possibilités, mais aussi traite les complications et les défis pour le marketing des médias sociaux. La transparence du web met à la disposition des informations en ligne à la disposition de tous les publics et renforce la nécessité de cohérence dans la planification, la conception, la réalisation et la commande de communication de marketing en ligne. Il y’a cinq limites principales qui doivent être considérées sur le marketing des médias sociaux22, à savoir :

21 Dolores

FRAGUELA. 8 étapes pour une stratégie Social Media en B2B, 20 novembre 2013 Actus en com.', Actus Réseaux

Sociaux, Uncategorized 22 Rubathee Nadaraja., Rashad Yazdanifard .Social Media Marketing : advantages and disadvantages, Kuala Lumpur, Malaysia ,2013, disponible sue :

45

Figure 10 : Les limites des réseaux sociaux (Source : réalisé par nos soins) a) Temps intensifs Avec la nature du marketing des changements dans les réseaux sociaux, en mettant l’accent sur l’établissement des relations à long terme qui peuvent se transformer en plus de ventes. Quelqu'un doit être chargé de surveiller chaque réseau, répondre aux commentaires, répondre aux questions et poster des informations de produit (…) Le premier examen préliminaire et sans doute le plus important. Est ce que le marketing des médias sociaux nécessite un investissement de temps important ? Une entreprise doit réaliser l’engagement de temps nécessaire et doit accepter ou rejeter cet engagement comme plausible pour son fonctionnement (Barefoot & Szaboo, 2010). 23

23 Barefoot, D., and J. Szabo. (2010). “Friends with benefits: A social media-marketing handbook”. San Francisco: No Starch Press

46

b) Marque et questions de droit d’auteur Selon Steinman et Hawkins il est primordial pour les entreprises de protéger leurs propres marques et droits d’auteur lors de l’utilisation des médias sociaux pour promouvoir leurs marques et leurs produits. Un son de marques et autres propriétés intellectuelles sont souvent presque aussi précieux que les produits ou les services qu’ils offrent. Les entreprises devraient surveiller leurs propres médias sociaux, mais aussi les plates-formes de médias sociaux tiers pour s’assurer que ceux qui fournissent le contenu à travers les médias n’abusent pas de leur propriété intellectuelle. 24 c) Confiance, vie privée et problèmes de sécurité L’utilisation des médias sociaux pour promouvoir la marque d’un produit ou service peut également impliquer la confiance et la confidentialité (problèmes de sécurité des données). Il est important pour les entreprises de connaître ces problèmes de sécurité pour prendre les mesures appropriées et réduire leur risque de responsabilité liée à l’entretien, l’utilisation et à la collecte de données personnelles. En particulier les dimensions uniques de sécurité transactionnelle et de la vie privée jouent un rôle essentiel dans la génération de fidélisation de la clientèle aux spécialistes du marketing des médias sociaux. 25 La confiance, qui est étroitement liée à la sécurité, est un facteur très important dans le processus de comportement d’achat en ligne. En général, l’utilisateur ne peut pas sentir ou toucher le produit. (Steinman & Hawkins, 2010). d) Contenu généré par l’utilisateur (UGC) Au cours des dernières années, les utilisateurs ont passé plus de temps et ont partagé facilement plus d'informations, de pensées et d'opinions sur Internet. En outre, de nouvelles formes de génération de contenu, de communication et de collaboration sont sur Internet. Souvent, les stratégies de marketing impliquant 24 Steinman,

M.L., Hawkins, M. (2010). “When marketing through social media, legal risks can go viral”, Intellectual Property & Technology Law Journal, vol. 22 no.8, pp. 1-9 25 Hoffman,

D., Novak, T., & Peralta, M.. “Information Privacy in the Marketspace: Implications for the Commercial Uses of Anonymity on the Web”, Information Society, 1999, pp 129-140

47

des sites de réseaux sociaux ou d'autres médias sociaux intègrent le

contenu

généré par l'utilisateur (UGC) dans le domaine (Filho & Tan 2009). Par exemple, UGC permet aux internautes de faire des commentaires sous diverses formes, telles que des photos, des vidéos, des podcasts, des notes, des revues, des articles et des blogs (Filho & Tan 2009). Que ce soit une vidéo ou une photo partagée sur un site ou des messages que les utilisateurs du site diffusent auprès des membres du réseau, UGC est très prometteur en tant qu'outil de marketing. En outre, le contenu généré par l'utilisateur comporte un degré de crédibilité relativement élevé aux yeux des consommateurs, en particulier si quelqu'un a créé le contenu par exemple ou un tweet entre amis. La sollicitation de contenu généré par les utilisateurs dans le cadre d'une stratégie de marketing comporte un certain risque de contracter une responsabilité légale pour le contenu créé par une personne participant à la campagne. e) Les réactions négatives Les médias sociaux, en quelque sorte, convertissent les consommateurs en commerçants et annonceurs. Ils peuvent créer des avis positifs ou négatifs pour l’entreprise, selon la façon dont la société est présentée en ligne tant sur la qualité des produits que sur les services (Roberts & Kraynak 2008). Les images et étiquettes, qui sont une source précieuse d’informations pour les clients en ligne (Ghose, Ipeirotis, & Li 2009). Un des aspects des réseaux sociaux qui est particulièrement préjudiciable aux campagnes de marketing c’est que les clients mécontents ou concurrents de l’industrie sont en mesure d’afficher des images désobligeantes ou offensantes, et il n’y a pas beaucoup à faire par un marketer pour éviter que ces incidents ne se répètent plus (Cheung, Lee, & Thadani2009).

48

Chapitre III : Étude empirique sur les pratiques du marketing des réseaux sociaux chez Mistral Club Oujda

Dans

cette

partie,

nous

avons

opté

pour

une

approche

quantitative

(questionnaire) afin d’avoir une idée sur les pratiques des réseaux sociaux chez "Mistral Club Oujda”.

1 .Problématique et question de recherche 1.1 Problématique Quelles sont les pratiques du marketing des réseaux sociaux applicables à l’entreprise "Mistral Club Oujda", et dans quel objectif? Quelles actions faudraitil mettre en œuvre pour optimiser l’efficacité des réseaux sociaux ? 1.2 Question de recherche a) Qu’apporte le marketing des réseaux sociaux par rapport à la démarche marketing classique ? Pourquoi l’entreprise "Mistral Club Oujda", a-t-elle intégré le marketing des réseaux sociaux ? b) Quelle est la démarche du marketing des réseaux sociaux ? c) Comment mesurer l’efficacité de l’action liée à la démarche du marketing des réseaux sociaux ? d) Quelles sont les limites du marketing des réseaux sociaux ? Sur la base de cela, quelles actions faut-il entreprendre ?

2 .Méthodologie de la recherche Afin de réaliser ce mémoire professionnel, une méthodologie bien précise s’applique pour collecter au mieux les informations et tirer le meilleur des résultats afin de répondre à la problématique.

50

2.1 Questionnaire 2.1.1 Présentation du questionnaire : Notre questionnaire porte sur deux éléments qui sont :  La notoriété du restaurant sur les réseaux sociaux  La satisfaction des clients du contenu publié sur les réseaux sociaux. En totalité, le questionnaire compte 11 questions réparties comme suit :  5: fermées unique  2: fermées multiples  3: fermées échelles  1: ouverte 

Objectif de l’étude : le but de cette enquête terrain est de mesurer le niveau de satisfaction des clients en ce qui concerne le contenu présenté sur les pages réseaux sociaux par Mistral club Oujda.



Constat du départ de l’étude : on remarque que toute stratégie efficace pour le marketing des réseaux sociaux part d’un contenu pertinent.



L’outil d’enquête utilisé : pour l’élaboration du questionnaire ainsi que le dépouillement et le traitement des résultats, on a choisi le service de Google Forms, ce qui nous a facilité le travail et ce qui nous a permis une bonne analyse.



Méthode d’administration : pour l’administration du questionnaire, nous avons combiné la méthode « face à face » et la méthode CAWI.



Présentation de l’échantillon : la population mère est constituée des femmes et d’hommes clients du Mistral club Oujda

Nous avons choisi un échantillon représentatif de la population mère de n=77 personnes, par un tirage aléatoire simple. Critères de choix: -

Le seuil de confiance : estimé à 95% 51

-

Le risque : 5 %

-

La marge d’erreur : l’échantillon de 77 personnes

-

Donc : e=1/ √77≈0 ,11 → e±11% 2.1.2

Présentation des résultats

Après le dépouillement, les résultats se présentent comme suit : 

SEXE :

Grosso modo dans notre échantillon, nous remarquons une égalité entre les femmes (50%) et les hommes (50%).



TRANCHE D’AGE :

De quelle tranche d'âge faites-vous partie?

AGE 50 ans

0

0%

TOTAL

77

100%

52

D’après la représentation graphique, nous remarquons que la tranche d’âge dominante est celle entre : 21-30 ans avec presque 69 % des sondés. 

OUTILS MARKETING QUI AVAIENT PERMIS AU CLIENT DE CONNAITRE LE RESTAURANT

Comment avez-vous connu notre Restaurant ?

Nbr

Fréq

R.S

19

26,4%

P.P

37

51,4%

Autre

16

22,2%

TOTAL

72

100%

On constate selon le graphique, que 52 % des clients sondés ont connu le restaurant avec les panneaux publicitaires, alors que 27% l’ont fait via les réseaux sociaux.

 FREQUENCES DE VISITE DES PAGES WEB SUR LES RESEAUX SOCIAUX À quelle fréquence avez-vous consulté notre page web "Mistral Club Oujda" sur les réseaux sociaux ?

53

Nbr

Fréq

Tous les jours

2

2 ,6%

Plusieurs fois par semaine

1

1,3%

Plusieurs fois par mois

13

16,9%

Une fois par mois

18

23,4%

Plusieurs fois par an

17

22,1%

Jamais

26

33,8%

TOTAL

77

100%

La fréquence de visite est assez bonne quoique le degré de fréquence soit varié. 34 % des clients n’ont jamais visité la page du restaurant et approximativement 40% des clients consultant la page du restaurant sur les réseaux sociaux le font au moins une fois par mois. 

CONTENU PUBLIE :

- Trouvez-vous le contenu de notre page web sur les réseaux sociaux clair et Compréhensible ? 54

Nbr

Fréq

Oui

56

72,7%

Non

21

27,3%

TOTAL

77

100%

72% des clients voient que le contenu des pages sur les réseaux sociaux est compréhensible.

 SATISFACTION DES CLENTS A TRAVERS LE CONTENU -

Avez-vous réussi à trouver sur notre page ce que vous aviez recherché ?

Nbr

Fréq

Oui

55

71,4%

Non

0

0%

Je ne sais pas

22

28,6%

TOTAL

77

100%

73% des sondés trouvent ce qu’ils ont cherché sur la page de l’entreprise. 5 5

-

Quel est le niveau de votre satisfaction globale sur notre page sur les réseaux sociaux ?

Niveau de satisfaction

Nbr

Fréq

Pas du tout satisfait (1)

4

5,7%

Peu satisfait (2)

10

14,3%

Assez satisfait (3)

29

41,4

Satisfait (4)

18

25,7%

Très satisfait (5)

9

12,9%

TOTAL

70

100%

La plupart des réponses à cette question varient entre les modalités de « assez satisfait » jusqu’à « très satisfait ». Ce qui nous montre que la majorité des visiteurs de la page sur les réseaux sociaux sont satisfaits par le contenu publié.

5 6



SUGESTIONS DES CLIENTS POUR AMELIORER LE CONTENU DES PAGES

Ya-t-il quelque chose que nous pourrions faire pouraméliorernotre page via les réseaux sociaux ? Les individus interviewés, ayant réagi favorablement à cette question, ont émis des suggestions plus ou moins similaires et fortement importantes pour augmenter le degré de satisfaction et celui de la fidélisation dans son sens global. Voici les principales recommandations formulées par les clients interrogés :

3. L’analyse et l’étude des résultats 

Critère de choix des réseaux à intégrer

En effet les pratiques de Mistral club se limitent seulement à deux réseaux sociaux qui sont Facebook et Instagram. D’après notre travail de recherche, nous avons trouvé que l’âge de plus de 90% des visiteurs des pages est inferieur à 30 ans. Cependant Facebook et Instagram sont les deux réseaux sociaux les plus utilisés par cette catégorie d’âge. 57



L’outil de communication le plus efficace

En ce qui concerne l’outil de communication qui avait le plus grand impact sur la notoriété du restaurant est les panneaux publicitaires. En effet, 52 % des sondés ont connu le restaurant à travers ce moyen de communication tandis que 27% l’ont fait via les réseaux sociaux. Cependant le coût d’utilisation des réseaux sociaux reste moins cher par rapport aux panneaux publicitaires ou tout autre moyen de communication, donc plus bénéfique pour l’entreprise. 

Contenu et animation d’audience

La page Facebook du restaurant compte plus de 12 000 j’aime ; ce qui représente un nombre important pour l’animation et le développement de l’audience sur ce réseau social. En effet 40 % des clients visitent la page une fois par mois, et 72% des sondés attestent qu’ils ont trouvé ce qu’ils recherchaient. La majorité des visiteurs de la page Facebook sont satisfaits par le contenu publié, mais ils ont des critiques et des recommandations que l’entreprise doit prendre en considération. En guise de conclusion, il reste beaucoup à faire par l’entreprise Mistral Club Oujda pour améliorer ses pratiques sur les réseaux

sociaux

pour

qu’ils

deviennent un outil efficace de communication et de prospection des clients.

4. Limites et recommandations 4.1

Limites du marketing des réseaux sociaux pour l’entreprise "Mistral Club Oujda Les réseaux sociaux nécessitent un maximum de stratégie bien que le coût soit très faible. Toute entreprise doit comprendre les objectifs à atteindre via cet outil et identifier les cibles potentiellement intéressantes pour l’entreprise. Nous pouvons donc valider l’hypothèse «le cas de Mistral Club Oujda». Cependant il est

58

important d’apporter des limites à cette hypothèse car la notion d’échec n’est pas la plus pertinente selon cette étude. 1. Mauvais buzz : L’entreprise Mistral Club Oujda ignore les commentaires négatifs/problèmes des clients. C’est le principal risque pour créer un mauvais « buzz » ce qui entraîne une dégradation d’image de la marque. 2. Mauvaise planification/perte de temps : absence des outils de gestion de temps 3. Absence de calendrier de publication : Sans calendrier de réseaux sociaux, les comptes des réseaux sociaux de l’entreprise semblent abandonnés, manquent d’interaction avec le public, ou courent le risque de trop publier. 4. Traitements des réseaux sociaux comme un outil assurant la visibilité seulement : De nos jours, les entreprises utilisent les réseaux sociaux afin de gagner des leads, offrent du contenu de qualité recherché qu’elles produisent régulièrement pour développer leur base d’abonnés. Une fois la confiance établie, elles peuvent proposer du gated content, des concours, des jeux ou toute autre forme d’interaction permettant de générer des leads et de commencer à mettre sur pied une base de données. 5. Absence de l’élaboration d’un audit social : l’entreprise ne peut pas améliorer sa stratégie sur les réseaux sociaux avec des objectifs clairement définis. 6. L’entreprise ne distingue pas son public social de sa marque : Il existe de nombreux outils d’analyse des réseaux sociaux que l’entreprise n’utilise pas afin de l’aider à déterminer son public social et sa cible (les jeunes); certains d’entre eux, comme Facebook Insights et Twitter Analytics, sont gratuits et fournis avec le profil. 7. Publier du contenu qui ne correspond pas à la marque de l’entreprise : si l’entreprise continue de s’éloigner trop de sa marque, elle peut en subir les conséquences.

59

8. Faible interactivité de l’audience : Faible taux d’engagement des postes qui varie entre 0 ,1 % et 0 ,5% 4.2 Recommandations pour l’entreprise Mistral Club Oujda Nous clorons cette recherche en formulant des recommandations à l’entreprise Mistral club Oujda dans le but d’améliorer ses pratiques marketings dans les réseaux sociaux. D’après les constats auxquels notre recherche nous a conduits, nous suggérons qu’il serait utile à l’entreprise -

D’augmenter le budget réservé à la communication via les réseaux sociaux qui constituent un canal de communication très important pour cibler en premier lieu les jeunes.

-

D’améliorer la visibilité de la page Facebook à travers des publicités payées (Facebook ads)

-

De fidéliser les clients par des jeux concours sur la page Facebook

-

D’ajouter des applications à la page Instagram manquant d’audience (seulement 120 abonnés), de l’animer, de développer son trafic et de produire des éléments créatifs et graphiques pour décorer la page et la rendre plus intéressante et en faire un canal de prospection performant.

-

De faire un audit social : déterminer les points forts et les points faibles et apporter des recommandations pour améliorer les actions effectuées sur les différents réseaux sociaux investis.

-

D’élaborer un calendrier de publication qui va permettre à l’entreprise de planifier le contenu et de partager à l’avance un outil simple et gratuit qui fonctionne à merveille : Google calendre.

-

D’optimiser la gestion du contenu sur les différents réseaux par des outils qui vont permettre à l’entreprise de gérer sa présence sur les réseaux sociaux comme : Hootsuite et Co-schedule.

60

Il faut savoir qu’il n’y a pas de recette miracle pour les réseaux sociaux : ces outils sont devenus trop démocratisés, dépassant 3,42 milliards d’utilisateurs dans le monde. Cependant ce phénomène a été plus rapide que la mise pratique. L’entreprise Mistral Club Oujda

n’a

pas

encore

de

en

techniques

précises à utiliser sur les réseaux sociaux. L’investissement, la connaissance de l’outil sont les seuls ingrédients de base que cette entreprise peut mettre au profit de sa stratégie marketing.

61

Conclusion Les réseaux sociaux peuvent être établis partout avec une connexion Internet, et ils devraient être considérés par les spécialistes du marketing, les annonceurs et les créateurs de contenu en ligne comme une partie fondamentale de leurs communications car ces derniers affectent tous les aspects de l'Internet et transforment le rôle d'Internet dans la vie des personnes (Universal

McCann

2008). Aujourd'hui, les consommateurs gagnent un nouveau rôle dans les réseaux sociaux. Les consommateurs deviennent des «créateurs de contenu» et, par conséquent, ils deviennent fonctionnels au lieu de simplement consommer seulement. Les outils qui facilitent cela sont les blogs, les applications de micro blogging (comme Twitter), les sites de réseaux sociaux (tels que Facebook), les podcasts et les sites de partage de vidéos et de photos (tels que YouTube et Flickr). Compte tenu de cette réalité, il est utile pour les entreprises, en particulier les spécialistes du marketing, d'intégrer les réseaux sociaux dans le marketing et leurs stratégies de marketing. Ce mémoire a tenté d'identifier les principaux avantages et inconvénients déterminés par le développement de la technologie Internet dans le domaine du marketing des réseaux sociaux. Ces derniers sont l'outil moderne pour les spécialistes du marketing qui utilisent tous les moyens pour faire passer leur message sur leurs marchés cibles. Les réseaux sociaux ont de nombreux avantages et inconvénients sur l’entreprise, et de nombreuses firmes ont encore du mal à trouver le bon moyen de l'utiliser. Les propriétaires des PME ou les spécialistes du marketing ne comprennent pas complètement les risques et les défis. Le terrain est encore tellement frais qu'il est difficile d'évaluer les qualifications des «experts» des réseaux sociaux qui offrent leurs services en ligne. Une organisation doit maîtriser les principes et les tactiques de base de l'utilisation des réseaux sociaux comme un outil efficace pour survivre dans le domaine du 62

marketing des réseaux sociaux. Les principaux objectifs d'une entreprise ou d'une organisation doivent engager les clients, protéger la réputation de l'entreprise, satisfaire les besoins des clients et leur fournir une bonne qualité de produits et de services.

63

Bibliographie Ouvrage: 



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

SCHEID François., CASTAGNE Enor., DAIX Mathie., SAILLET Romain, Les fiches outils des réseaux sociaux. Eyrolles, 2014, 357 pages.

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65

RESUME Afin d’établir une nouvelle relation avec les consommateurs grâce à la proximité que procurent les réseaux sociaux, il est nécessaire de préparer une stratégie pour intégrer ce nouvel outil dans la stratégie marketing de l’entreprise ainsi qu’une stratégie de traitement des données négatives, il faut également que l’entreprise propose des ressources et des informations à la communauté pour avoir un retour des internautes. Les réseaux sociaux peuvent être également utilisés pour faire de la veille afin de savoir ce que proposent les concurrents sur ce canal. En dernier lieu le risque de la stratégie est limité car l’échec sur les réseaux sociaux ne représente pas un frein pour l’entreprise, en cas de mauvais «buzz» répercussion est assez faible.

66

la