Pfe Marketing Digital Final ... [PDF]

Zitiervorschau

Université Sultan Moulay Slimane Faculté Polydisciplinaire Béni-Mellal

Filière des Sciences Economiques et de Gestion MEMOIRE DE FIN D’ÉTUDES PRÉSENTÉ EN VUE DE L'OBTENTION DU DIPLÔME DE LICENCE FONDAMENTALE Thème :

Contribution du Marketing digital à la fidélisation de la clientèle. Cas du groupe bancaire Attijari Wafa Bank.

Préparé par ::

Encadré par Pr. Youness QUARAM

Halla GHAZ Ikram FTAITICH Meryem HAMDANI Saiyd GUOULMIM

Année universitaire : 2020/2021

Remerciements Nous tenons à exprimer tous notre reconnaissance à notre encadreur Pr. Younes QUARAM nous le remercie de nous avoir encadré, orienté, aidé et conseillé. Nos remerciements à l’agence bancaire « ATTIJARI WAFA BANK » à l’ensemble du personnel de le l’agence qui nous a accueilli à bras ouverts, à faciliter notre intégration et qui nous a considéré comme employé dès notre arrivée. Nous remercions sincèrement tous les enseignants qui ont participé et tout ce qui ont utilisé des mots, des suggestions et des critiques pour nous guider dans la réflexion et les réponses à nos questions. Nous remercions nos très chers parents, qui ont toujours étaient là pour nous, « Vous avez tout sacrifié pour vos filles et vos fils n’épargnant ni santé ni efforts. Vous nous avez donnés un magnifique modèle de labeur et de persévérance. Nous sommes redevables d’une éducation dont nous sommes fiers » Enfin, Nous remercions tous nos Ami(e)s que nous aimons Youssef, Soukaina, Nabila pour leur sincère amitié et confiance, et à qui nous devons notre reconnaissance et notre attachement. À tous ces intervenants, nous présentons nos remerciements, notre respect et notre gratitude.

Dédicace Nous dédions ce rapport à toutes les personnes ayant contribué de près ou de loin à sa rédaction. Nous le dédions aussi à tous les membres de ma famille qui m'ont fourni l'espoir et le courage. Nous le dédions à nos formateurs pour leurs efforts continus durant notre période de formation. Et nous dit vivement à tous les agents du ATTIJARI WAFA BANk.

Sommaire Introduction générale………………………………………………………………………...6 Partie .1 Transformation digitale des entreprises et processus de fidélisation des clients…………………………………………………………………………………………..7 Chapitre I. Le marketing digital et la stratégie de fidélisation des clients……………….9 Section 1. Le marketing digital ………………………………………………………………..9 Section 2. La stratégie de fidélisation client………………………………………………….14 Chapitre II. Le marketing digital comme levier de la stratégie de fidélisation des Clients………………………………………………………………………………………..18 Section 1. L'impact du marketing digital sur la fidélisation des clients……………………...18 Section 2. Le community Management……………………………………………………....22 Partie 2 .Contribution du marketing digital à la fidélisation de clientèle .Cas de l'agence AttijariWafa Bank de béni Mellal………………………………………………………….25 Chapitre 1. Présentation de la banque et la méthodologie de recherche………………...27 Section 1. Groupe AttijariWafa Bank………………………………………………………...27 Section 2. Présentation de l'agence Attijari Wafa Bank de béni Mellal……………………..30 Chapitre II analyse de résultats …………………………………………………………...33 Section 1.Méthodologie ……………………………………………………………………...33 Section 2 : Résultats et analyses ……………………………………………………………..34

CONCLUSION Générale ……………………………………………………......................44 Bibliographie……………………………………………………………………………… 45 Annexe…………………………………………………………………………………….....46 Table des matières…………………………………………………………………………...49

Introduction générale Depuis quelques temps, le numérique a profondément modifié le fonctionnement de notre société les entreprises sont désormais dépassées par la transformation numérique, et le comportement des consommateurs a complètement changé. La digitalisation prend de plus en plus l'importance dans le monde des affaires, il y a de nombreuses opportunités à saisir et des nombreux défis à relever. Avec l'essor de la communication digitale, la fonction marketing est sans conteste la fonction la plus touchée pour la transformation digitale et elle est rapide devenue une part importante de cette fonction. Cette nouvelle situation apporte de nouveaux défis à l'entreprise, et le comportement des consommateurs est différent du passé avec l'événement de l'ère numérique. C'est ainsi que les agences bancaires utilisent également la numérisation pour maintenir et gagner plus de parts de marché. Dans ce rapport, nous accorderons une attention particulière à la numérisation du secteur bancaire qui suit une boucle de distribution unique, car ce sont des produits actifs dans les fonctions humaines, ce qui motive nous choisir sujet suivant : La digitalisation dans le secteur bancaire. Pour comprendre l’importance de la digitalisation, nous avons choisi de traiter à la problématique suivante : Comment le marketing digital influence-t-il le processus de fidélisation des clients ? Dans la présente étude, nous avons divisé ce mémoire en deux parties : une première partie théorique qui divisé en deux chapitres, le premier chapitre où nous avons tenté d'expliquer le marketing digital et la stratégie de la fidélisation des clients, Ensuite nous avons consacré un chapitre pour le marketing digital comme levier de la stratégie de fidélisation client. Pour terminer notre travail, nous avons présenté une partie pratique concerne une étude qui a été faite au sein d’une agence bancaire ATTIJARI WAFA

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Partie1 Transformation digitale des entreprises et processus de fidélisation des clients

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La digitalisation a connu une évolution impressionnante au cours des dix dernières années, et à cause de cette évolution les clients sont passés de clients passifs à client actifs, et pas seulement en payant le prix point produit comme avant, mais il est devenu plus exigeant et a donné ses propres avis virgule et la demande a continué d'évoluer en cohérence avec le développement du marketing le marketing digital répond à des besoins stratégiques l'entreprise, elle s'adapte à son environnement, aux produits qu'elle commercialise et à ses objectifs le marketing numérique répond aux objectifs commerciaux, généralement les ventes. Des entreprises du tout horizon sous bouscule pour stratégie. Ces nouveaux supports numériques permettent de mieux anticiper les attentes et les besoins des utilisateurs Les consommateurs sont devenus plus exigeants, mais ils sont également confrontés Concurrence croissante. Par conséquent, encourager les entreprises à innover et à multiplier Médias numériques et développer des stratégies pour maintenir la compétitivité du marché. C'est finalement un cercle vertueux bénéfique consommateur. Cross-canal, Drive au magasin, géolocalisation, de nombreux concepts sont en cours de développement, c'est Une nouvelle façon de penser la relation client. Dans la première partie, on se concentre sur les fondements du marketing digital et de la stratégie de la fidélisation client et la relation entre eux, et nous vous rapprocherons de

la

transformation digitale des entreprises et l'impact du marketing digital sur la fidélisation client

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Chapitre I. Le marketing digital et la stratégie de fidélisation des clients. Dans ce chapitre nous présenterons la définition et l'évolution de la marketing digital, Une révolution qui s'opère ces dernières années. Ensuite, nous allons réformer Digitalisation des entreprises. En détaillant les étapes de cette transformation, ce panorama Permettez-nous de définir en quelque sorte le principal défi de cette transition Chiffres, et dans la section 2, nous discuterons de la stratégie de la fidélisation des clients.

Section 1. Le marketing digital Dans les dernières années en Maroc, parmi les premiers enjeux stratégiques d'entreprise est la digitalisation et aussi partout le monde. Réellement les entreprises sont en voix de digitaliser presque tous leurs départements commerciaux, organisation, formation, mais surtout le marketing et la communication. 1. 1Le web marketing Le webmarketing ou le marketing de réseau est une technologie indispensable dans la vie d'entreprise d'aujourd'hui. Sans marketing internet, il est désormais difficile d'entrer et de développer votre entreprise. Il peut défini avec une phrase toute simple utiliser internet pour se faire connaître et ou développer son activité. Mais on peut aussi approfondir un peu et dire que c'est l'ensemble des techniques de marketing et publicitaire utilisé dans un environnement internet inspirée des méthodes propre au marketing traditionnel. Bref, c'est tout simplement une version moderne numérique ou encore actuel du marketing traditionnel en utilisant le canal de communication modernes qu'est internet, e-mail, réseaux sociaux, vidéo en ligne...Le web marketing fait de développer votre image de marque, d'augmenter vos ventes et de dynamiser votre réseau, de diffuser des informations et des produits a échelle. Grâce au numérique pour créer la communication d'une marque pour acquérir, fidéliser le client, promouvoir les produits, le marketing digital représente l'ensemble des techniques. Avec ce progrès rapide, la technologie est connue après tous les programmes numériques : La télévision : Plus de 60% via la box TV de leur opérateur et plus de 7 français sur 10 en une

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télévision connectée à l'internet1. La presse : 49% des modes de lecture de la presse en Devenues numérique et aussi 46% des français lisent au moins une marque de princesse mobile 2 La radio : Les visiteurs sur les sites et applications de radio et de musique en linge sont 21,3 millions3. Depuis le début des années 2000, Internet s'est beaucoup développé... Le marketing doit s'adapter à l'évolution de la société, et subit donc des mutations pour intégrer Internet comme support, moyen de communication et canaux de distribution. C'est ainsi qu'est né le WEBMARKETING. La démocratisation d'internet au cours des années 1990 : Primo, le web traditionnel ou encore appelé le web 1.0 a marqué la période de 1990 à 2003. Les entreprises commencent à profiter de cette innovation pour promouvoir leur marque et distribuer des informations sans solliciter l'intervention de l'utilisateur. Dans le début des années 2000 cette innovation va mener à de nouvelles techniques de marketing et d'introduire le marketing 2.0 Le rôle de réseaux sociaux en 2004 : Les années entre 2004 et 2008 ont caractérisé par le web 2. 0 au web social, les nouvelles plateformes communautaires ont contribué à l'émergence des termes médias sociaux, blog gin, web, ici où l'utilisateur est maintenant sollicité. Cet utilisateur communique avec la marque ou avec les autres utilisateurs en ligne, ils donnent leurs avis et partage du contenu aux yeux de tout le web, ils favorisent la dimension de partage grâce aux réseaux sociaux et s'intéresse à l'univers de blog qui crie un réel engouement. Le web se généralise et les consommateurs sont appelé à se socialiser virtuellement via les réseaux sociaux (Many to Many) Le marketing digital actuellement :

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Qu'est-ce que le webmarketing en 2017 ? cairn Qu'est-ce que le web marketing en 2017 ? cairn 3 Qu'est-ce que le web marketing en 2017 ? cairn 2

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Le début de 2009, on parle de web 3.0 c'est la sémantique d'objets connectes, la sociéte devient de plus en plus connectée. Présentement les marque courent après les données appelées à l'aide de développement de marché des objets connectés. Actuellement le web tient compte du contexte, des besoins du chaque utilisateur en tenant compte de sa localisation. Également, l'internet fait la liaison entre l'entreprise et son client particulière ou entreprise. Le web marketing couter beaucoup moins cher que le marketing traditionnel. Les quatre axes principaux du web marketing : Aujourd hui, le web a transformé les secteurs de l'économie, surtout celui de la publicité. Habituellement, les agences se concentrent principalement sur la créativité, l'audience et la pertinence du message. Maintenant, cette campagne est devenue très pratique, elle ne suffit plus à satisfaire un annonceur, encore moins le public cible. Les entreprises est devenu très active sur le web pour fidéliser leur client, de réussir à atteindre tous leurs objectifs. Grace à cette possibilité de pouvoir suivre chaque étape en détail. Le webmarketing s'articule autour de 4 axes principaux : Premièrement la stratégie, est l'analyser les attentes et les exigences sur Internet, et enfin établir ou mettre en œuvre une vie ou un bon positionnement pour répondre aux objectifs de ses clients, c'est-à-dire que l'organisation média fera un inventaire pour examiner les conditions et les exigences des activités connexes sur Internet .Deuxièmement La mise en œuvre ou la création de trafic c'est l'activation des campagnes de communication qui a pour but attirer un maximum de prospects client active ou inactive sur un.de vente grâce à des offres ou des innovations. Cette opération de création de trafic permet de conquérir de nouveaux clients, fidéliser une clientèle. La création de trafic est le processus d'initiation pour acquérir de nouveaux clients. En effet, de nombreuses entreprises utilisent diverses techniques de communication pour établir un premier contact avec des clients potentiels, afficher des produits ou des services et assurer le développement de l'image de marque.

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Figure1 exemple de l'interface de gestion

Troisièmement on distingue l'analyse des performances consiste d'analyser pour corriger et optimiser, l'entreprise est parvenue à faire venir l'internaute sur le site de son client. Comment traiter cet utilisateur à l'étape suivante ? Acheter ou bien se contentent ils de regarder ? C'est l'analyse de visibilité du trafic généré et des ventes. Dernièrement la fidélisation, Les marque aujourd'hui doivent offrir une fenêtre d'expression pour la discussion avec leurs prospects, attirer les internautes sur un site et de le faire devenir client avec une meilleur connaissance de la façon de conserver l'attention de ce même client pour qu'il devienne fidèle. 1.2 La stratégie des leviers de web marketing Tous les commerçant pensent comment développer les chiffres d'affaires avec différents leviers marketing. Pour attirer plus de clients et encourager les ventes il doit augmenter son trafic. Alors, quels sont les leviers marketing de trafic utiles par les agents ? Le premier levier c'est le référencement qui consiste notamment l'amélioration du positionnement et de la visibilité du site internet dans la page de résultats du moteur de recherche. Sur la page de résultats de recherche, nous allons générer des résultats qui se divisent en deux parties : l'une est des liens organiques (SEO), et l'autre est des résultats sponsorisés (SEA). 1.A) Le référencement (SEO) ou naturel : (search engine optimisation) Est optimisé pour les moteurs de recherche, positionnant un site, une page web ou une application dans le premier résultat naturel d'un moteur de recherche. La première chose qui 4

https://images.seroundtable.com adwords interface 1340282277

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me vient à l'esprit est le référencement sur Google. La notion de popularité en référencement est un indicateur développé par Google. Le SEO se caractérise par Première caractère de SEO est le trafic régulier, il est très rare de voir une chute de vos positions en une période très courte. Le deuxième caractère est source de trafic pas cher, grâce à l'expertise SEO, nous gagnerons en visibilité naturelle sans avoir à dépenser de largent en campagnes publicitaires. Suivie par la meilleure image de marque, c'est à dire la clarté du site Web contribue à la réputation de l'entreprise. Le dernier caractère est le meilleur lead afin d'attirer plus de visiteurs, un site Web bien situé est généralement un site Web agréable et mis à jour. 1.B) Le référencement (SEA) : Le deuxième axe principal de référence est La référence payante ou publicité sur les moteurs de recherche (SEA) fait référence à la création et à l'optimisation de campagnes publicitaires sur les moteurs de recherche. Pour Google, les annonceurs utilisent le système d'enchères pour placer leurs annonces via Google AdWords. Le SEA se caractérise par : Augmentation immédiate du trafic :'est un meilleur moyen si vous avez besoin de visibilité Rapide, puis Une bonne flexibilité pour dépenser plus efficacement le budget on peut faire varier le budget et les annonces selon la période et la saisonnalité, suivie par le trafic qualifié et le Suivi détaillé, on peut savoir quelles sont les annonces les plus performantes et adaptées un autre budget au retour sur investissement. 2. Le display : La signification de loin la plus courante est que dans le marketing numérique, il fait référence au marché ainsi qu'aux formats publicitaires graphiques et audio, tels que les bannières et les vidéos. Pour une introduction plus détaillée. 3. Le ciblage Le ciblage socio démographique est la diffusion de la publicité à une audience dans les critères sociodémographiques correspondant à la demande de l'annonceur. Le ciblage per centre internet quand un internaute démarre son ordinateur celui-ci met en mémoire tout ce que fait l'internaute et ceci grâce a la plantation de cookie installé par la quasi-totalité des sites internet. 13

Le ciblage à partir d'adresses e-mail c'est l'importation d'adresse émail en sa possession et de cibler spécifiquement cette audience, cela définit les personnes qui sont déjà clientes et ont converti sur le site web. La géolocalisation par IP signifie que chaque ordinateur dispose en effet d'une adresse IP Référencé dans une base de données mondiale qui classifie toutes les adresses par département, par région, par un Etat, par grandes zones plantaires. 4. Autre technique : L e-mailing : un outil webmarketing simple de fidélisation et de relance des clients, créer du lien, promouvoir la marque et le produit. Est une compagne nécessite d'avoir une base de donner qualifiée, sexe, l'âge, la zone de résidence, des centres d'internet. L'affiliation : Ce levier permet d'augmenter et renforcer les points de vente d'un produit ou un service. Les sites disposant d'un espace libre sur lequel de la publicité peut être affiché, La Rémunération varie selon les sites soit un pourcentage du chiffre d'affaires grâce à l'affilié, soit une somme fixe par action. Les médias sociaux : Aujourd'hui ce sont les plus utilisés ils sont devenus les clés d'une communication active et objective entre les marques et leur base de client. Les réseaux sociaux sont de bonne place pour connaître les nouveautés d'une marque et attirer l'attention du consommateur sur celles-ci. Tel que INSTAGRAM. FACEBOOK … Le marketing mobil : utilisez les téléphones mobiles pour mener des activités de marketing destinées aux consommateurs. Chaque fois qu'un utilisateur mobile effectue une recherche Google ou se connecte à votre application mobile, vous collectez des données qui vous permettent de mieux cibler et personnaliser votre contenu marketing. Dans cette section nous avons abordé le premier terme principal de notre travail le web marketing et tout ce qu'il contient, la section suivante, nous allons vous rapprocher d'un terme très important dans le monde du management et du markéting,

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Section 2. La stratégie de fidélisation client. 2.1La fidélisation client Est une notion marketing consiste à créer une meilleure relation entre un client et une marque L'objectif de fidélisation client et de l'inciter et re faire un achat dans un délai plus ou moins longue, c'est l'ensemble des actions menées pourront dans les clients fidèles, et d'instaurer une relation durable et de confiance. La notion de fidélisation client permet de s'assurer du revenu sans avoir à acquérir de nouveaux clients, puisque ses clients fidèles reviendront naturellement auprès de la marque point ces mêmes clients auront également tendance à parler en bien de votre marque et ainsi être vous promoteurs via la bouche à oreille. Un client fidèle représente un potentiel gain le chiffre d'affaires. Selon White House office of Consumer Affairs acquérir n nouveaux clients reviendrais 5 à 10 fois plus cher que d'utiliser un client déjà existant. Selon stirtz et Reuteurs« Chaque contact que nous avons avec un client influence le fait qu’il reviendra ou non. Nous devons être exceptionnels à chaque fois ou bien nous le perdrons. » Il est nécessaire de maîtriser la connaissance client ainsi que l'historique de sa relation avec la marque (les différents contacts avec, le client son historique d'achat, sa date d'anniversaire son appétence pour certains produits ou services) afin de lui proposer des actions personnalisées c'est à dire en personnalisant la relation client on donne au client une expérience d'achat enchantée qui jouera sur la fidélisation. Aujourd'hui la fidélisation repose sur une véritable gestion de la relation client GRC ou CRM (Customer Relationship management), la fidélisation devient une arme concurrentielle qui permet à l'entreprise de Rentabiliser la relation client, les coûts de prospection de nouveaux clients étant supérieur au coût de conversion des clients actuels l'entreprise, l'entreprise préfère la fidélisation de ses Clients actuels plutôt d'aller en recherche de nouveaux. À partir des années 1990, les entreprises ont compris leur intérêt de mener de la véritable stratégie d'utilisation à long terme, l'entreprise pour fidéliser ses clients dois écouter, satisfaire le client et mettre en œuvre des stratégies pour les fidéliser. 2.2 Les stratégies de fidélisation de client La stratégie de fidélisation est de concentrer les efforts sur la satisfaction client afin qu'il se lise d'affinité pour le produit de la marque, c'est un plan d'action coordonné qui vise à fidéliser 15

les clients ce plan d'action est déployée à la fois en ligne en magasin à un ensemble d'outils. On fidélise le client avec cinq exemples de stratégie facile. Primo les sondages clients, est une façon facile d'obtenir un capital d'informations sur la performance des commerciaux, livreur, comptable ou trop employé en contact avec la clientèle, ainsi que sur la qualité du produit. Les services clients c'est à dire l'augmentation du taux de résolution des problèmes au premier appelle, réduire les délais de traitement des demandes, proposer au client divers options pour vous contacter facilement. En 2020 une enquête réalisée par Walker prévoit que les clients valoriseront plus les expériences que les prix et produits et plus le plus de 86 %des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expression expérience client de qualité. La personnalisation : en affirmant pas le temps de rédiger des messages individuels mais nous avons au moins diviser les destinataires en groupe en fonction de leurs préférences verdict historique où localisation pour leur envoyer des communications ciblées en utilisant les données client que l'entreprise à récolter diffèrent étape du parcours commercial. Mettre en place des programmes de fidélisation : c'est un levier efficace de fidélisation cependant si vous êtes une petite entreprise. On distingue la mettre en place un programme de parrainage c'était la proposition a les client un cadeau à chaque fois qu'il entreprises ramène un nouveau client, tel qu'un repas au restaurant, une remise sur une offre, des chocolats. Faire des remises proportionnelles : plus le client fait appel à l'entreprise, plus l'entreprise lui proposer des remises intéressantes pour le remercier de sa fidélité. Faites des cadeaux : prévoir des cadeaux à certains moments de l'année, par exemple, envoyé un cadeau d'anniversaire la première année. Soyez présent sur les réseaux sociaux : aujourd'hui à l'ère du numérique, il est nécessaire d'être présent sur les réseaux sociaux, création une page pour le site d'entreprise sur les différents réseaux sociaux et diffusée régulièrement des actualités, des astuces et des offres promotionnelles concernant le produit. Le client seront ainsi plus régulièrement exposés à la marque et participant à l'élaboration de l'image de marque en partageant vos.

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2.3 L'importance de la fidélisation client pour l'entreprise Une stratégie de fidélisation client réussie aura un impact direct sur le cycle de vie d'un client dans, la fidélisation clients est d'une importance capitale pour la croissance d'une entreprise sur le long terme les clients qui ont acheté chez l'entreprise connaissent la compagnie ce qui fait d'eux les sources de futurs bénéfices plus facile et plus visible point ce ne sont pas des clients ponctuels puisqu'ils achètent régulièrement et le font en connaissance de consentement. Un client

fidéliser à un impact positif sur le personnel de l'entreprise il est

toujours plus agréable pour salariés d'avoir affaire à des clients satisfaits car des clients content accroître les satisfactions de vos clients grâce à la fidélisation permet aussi d'améliorer le climat social au sein de votre entreprise. 2.4 Les quatre clés pour mesurer la fidélisation la première étape vers une fidélisation client c'est la misère de la fidélité parce que cela permet de comparer de formuler les objectifs, et d'apporter des améliorations claires pour lesquels toute entreprise pourra s'impliquer. On distingue 4 indicateurs pour mesurer la fidélité. Le net promoteur score NPS : Ce mode de mesure est efficace car non seulement le principe est simple, mais aussi et surtout parce que lorsqu’un client recommande un produit, cela représente un engagement et met sa propre crédibilité en jeu. Il s’agit donc d’une grande preuve de fidélité puisqu’il ne le ferait que pour les entreprises qu’il serait réellement prêt à soutenir. Le NPS permet de mesurer la probabilité qu’un client recommande une marque à ses proches. Il répond donc à une simple question, “recommanderiez-vous notre marque à vos amis ?”. Le ratio de rachat : Cet indicateur permet de mesurer le rapport entre acheteurs réguliers et Acheteurs occasionnels. Le mode de calcul de ce ratio diffère selon le mode de fonctionnement de votre entreprise. Pour connaître le nombre d'acheteurs réguliers, il faut calculer le temps moyen entre le premier et le deuxième achat de clients réguliers, ainsi que leur écart type. Additionnez deux fois l'écart type au temps moyen : vous aurez ainsi saisi 95% de vos clients réguliers. En divisant ce chiffre par le nombre d'acheteurs non récurrents, vous obtiendrez votre ratio de rachat.

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Les ratios de vente :’achat de nouveaux produits est un indicateur de la fidélité client. Le ratio de ventes se calcule en divisant le nombre de clients ayant acheté plusieurs produits par le nombre de clients n’ayant acheté qu’un seul produit. L'indice de fidélité de la clientèle : L’indice de fidélité de la clientèle, ou Customer Loyalty Index (CLI) est un outil qui permet de suivre la fidélité des clients dans le temps. Il évalue les valeurs du NPS, du ratio de rachats et du ratio de ventes à l'aide d'un questionnaire. Donc dans Ce chapitre nous avons discuté de la définition et l'évolution du marketing numérique qui a révolutionné ces dernières années. Nous avons réformé donc la numérisation de notre entreprise. Vous pouvez utiliser cette vue d'ensemble pour comprendre les enjeux majeurs des transformations numériques en élaborant sur les différentes étapes de cette transformation. On a traité aussi des stratégies de fidélisation de la clientèle.

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Chapitre II: Le marketing digital comme levier de la stratégie de fidélisation des clients Le marketing numérique permet une interaction directe avec les clients, et les informations sur les consommateurs obtenues peuvent vous aider à ajuster les offres et à fournir des produits ou services personnalisés pour répondre à leurs besoins, et augmenter la fidélité et la satisfaction des clients grâce à des relations durables et de qualité

Section 1. L'impact du marketing digital sur la fidélisation des clients. 1.1 L’expérience de navigation Il n'y a pas d’accord sur la caractérisation ou explication de la notion d'expérience de navigation sur le site Web. Comme suggéré par Hoffman et Novak (1996), certains d'entre eux retiennent le comportement général de navigation des utilisateur sans référence au média utilisé. L'expérience de navigation est présentée comme un « mouvement autodirigé à travers les médias, impliquant des méthodes de recherche et de récupération, permettant une grande liberté de choix ». Il est également possible de distinguer entre les définitions qui mettent l'accent sur les aspects techniques de l'expérience nautique et les définitions qui mettent l'accent sur les fonctions et les aspects de vie liés à de tels comportements. Dans la recherche actuelle, spécifique au contexte du site web de la marque, nous avons décidé de traiter l'expérience comme un état de conscience, en partie subjectif, caractérisé par diverses réponses cognitives, émotionnelles et symboliques déclenchées par l'interaction des internautes. Cette définition s'inspire de Holbrook et Hirschman (1982) sur l'expérience du consommateur, assimilant la consultation d'un site Web à une forme d'expérience de [consommation] de marque qui apporte de la valeur aux consommateurs. Ces valeurs s'expriment principalement sous forme de fonctions et de bénéfices hédoniques. Enfin, la définition retenue permet une compréhension globale et diversifiée de l'expérience de l'expérience d'un site de conseil, c'est-à-dire un concept unique sans le concept général d'expérience. Et des interactions explicites propres aux aspects psychologiques cachés des internautes.

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1.2 Les principales conceptualisations de l’expérience de navigation de l’internaute Le site Web n'a pas de notions uniques, de notiond’expérience générale.Selon les orientations théoriques et techniques privilégiées par les chercheurs, différents concepts ont été proposés (Badot et Lemoine, 2013). La revue de littérature permet d'identifier trois axes principaux pour modéliser le comportement en ligne des internautes : le premier axe regroupe les travaux autour du processus de traitement de l'information (Cho, 1999 ; Cabezudo 2005), et le second utilisateurs est considérée comme le processus de recherche de la meilleure expérience (Steuer, 1992 ; Hoffman et Novak, 1996, 2000 ); et la troisième est basée sur l'utilitarisme et la composante hédonique de expérience des site Web . De plus, on peut remarquer l'évolution du travail, partant de concepts psychologiques et cognitifs basés uniquement sur le niveau de développement de l'information, vers une approche hédonique qui prend également en compte l'expérience de l'internaute. Les différentes conceptions du phénomène du conseil web s'expliquent notamment par l'intégration de plus en plus de complexité et du phénomène étudié. Cela semble s'expliquer par les avancées technologiques et esthétiques du web design. En dernière analyse, les changements conceptuels ci-dessus accordent plus d'attention aux caractéristiques fonctionnelles et aux objectifs spécifiques à chaque catégorie de site Web, qu'il s'agisse de sites Web marchands, de sites Web spécifiques à une marque ou de sites Web communautaires. Ce faisant, des travaux récents ont confirmé que les sites marchands et les sites de marques poursuivent des objectifs complètement différents : le premier vise à optimiser le trafic et les ventes, tandis que le second s'inscrit davantage dans une logique « d'information et de promotion ». Montrer la marque, son univers et ses produits au public. A noter qu'une analyse des articles publiés dans la revue Recherche et Applications en marketing et Décisions Marketing entre 2000 et 2014 montre que la plupart des travaux portent sur des problématiques liées aux sites marchands : 13 articles sont de cette nature, et il n'y en a que 5 articles qui traitent des sites Web de marque. Ce constat souligne l'intérêt d'approfondir les connaissances acquises dans l'expérience spécifique de conseil des sites de marques; d’autant plus que le rôle grandissant de ce support multi médiatisé dans les stratégies des marques est souligné par nombre des auteurs. 1.3 Maturité et la transformation digitale Face à la nécessité d'un environnement commercial international et donc plus compétitif, l'entreprise attribue désormais son positionnement et son succès à l'utilisation des technologies de l'information et de la communication (TIC). Ces usages visent à augmenter la productivité de manière quasi permanente, en profitant de la capacité d'absorption de ces 20

entreprises dans les TIC. Cohen et Levinthal (1990) ont défini la capacité d'absorption comme la capacité de reconnaître, d'absorber, de transformer et d'appliquer des connaissances externes. La transformation numérique est le résultat d'une « stratégie numérique », qui définit le processus de transformation numérique, les enjeux organisationnels et les opportunités et menaces associées. Le succès d'une stratégie de transformation numérique dépend de la « maturité numérique », c'est-à-dire de l'acceptation et de l'utilisation des connaissances identifiées à travers les capacités absorptive. Figure2 : thématique « capacité absorptive et SI »

Source : Roberts et al ,2021 En d'autres termes, il s'agit de créer les conditions d'un bon usage du numérique pour tous les participants de l'organisation (et par tous les participants de l'organisation) de manière systématique. L'intégration des capteurs dans l'industrie et d'autres processus de production contribue à cette dynamique de transformation numérique, et est désormais désignée sous le terme général « Industrie 4.0 ». L'Industrie 4.0 est basée sur l'Internet des Objets, ou IoT (Internet of Things) en abrégé. Son principe est d'établir l'interaction entre des objets, puis de générer et transmettre des données sans intervention manuelle. Adapter et utiliser de plus en plus le concept de l'Internet des objets et de la transformation numérique plus générale pour le conduire dans la chaînede valeur de l'entreprise semble désormais crucial pour augmenter la productivité des participants de l'entreprise, quels que soient le type et le secteur d'activité. Capacité d'absorption et maturité numérique, d'autant plus qu'elle permet désormais non 21

seulement aux utilisateurs de participer à la sélection et à l'utilisation des ressources technologiques, mais surtout, elle place le capital informationnel au cœur de la stratégie d'entreprise. Ce positionnement met en évidence le rôle central de la stratégie numérique. Dans une perspective de véritable orientation business, il fait également l'objet de divers travaux académiques ayant pour cadre théorique la capacité d'absorption, et résume ses principaux thèmes de recherche. Dans la figue suivante Figue3 : Dimensions clés d’une stratégie

Source : (adaptée Hess et al. 2016) Les problématiques abordées dans cette recherche, à savoir la stratégie numérique et son impact sociotechnique, concernent principalement le thème 3 (usage technique) et le thème 4 (création de valeur). Si la transformation numérique s'avère désormais être une condition nécessaire pour toute organisation, voire une priorité majeure pour toute organisation, les participants doivent être pleinement préparés à intégrer la sociologie utilisée, l'accepter et se l'approprier (Kotter, 2015 ; Diard), 2016). Cela nécessite d'identifier les ressources appropriées et de mettre en place une structure organisationnelle capable d'optimiser l'utilisation de ces ressources afin de réussir la « stratégie d'entreprise numérique » et de participer à la création de valeur (Bharadwaj et al. 2013 ; Pagani, 2013). Pour intégrer ce point de vue, Matt et al. (2015) ont proposé un cadre conceptuel qui peut analyser les stratégies de transformation numérique à partir de quatre dimensions : Les usages des outils technologiques, La valeur créée, Les changements structure Les usages des outils technologiques,

La valeur créée,

Les changements structurels et

processuels liés aux opérations, Les aspects financiers.

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Les potentielles relations entre ces quatre dimensions sont illustrées ci-dessous. Sur ce schéma, la dimension « usages des outils technologiques » fait référence à la capacité de l’organisation à identifier, adapter et appliquer des connaissances liées aux outils digitaux pour accroitre les performances d’affaires. Cela est d'autant plus vrai que le numérique est désormais considéré comme un catalyseur d'innovation dans la conception, la production, la distribution et l'exploitation des biens et services (Hess et al., 2016). En effet, qu'elle soit disruptive ou non, l'utilisation des outils technologiques est porteuse d'innovation, qui trouve son origine dans l'agrégation de connaissances internes et/ou externes qui affectent les individus et les modèles économiques (Porter et Siggelkow, 2008 ; Pagani, 2013 ; Markus et Loebeck, 2013 ; Pavlou et El Sawy, 2010). D'un point de vue conceptuel, le succès de ces usages tient à la capacité d'absorption, telle que définie dans les pages précédentes (Cohen et Levinthal, 1990), concept devenu l'objet de travaux académiques récents (Caragliu et Necamp, 2012 ; Roberts et al., 2012, Robinson, 2011).5

Section 2. Le community Management Les organisations médiatiques offrent de plus en plus d'opportunités aux marques d'intégrer la gestion des médias sociaux dans leurs produits stratégiques numériques. Cela peut simplifier le fonctionnement de l'achat de publicités sur les réseaux sociaux, mais cela peut devenir compliqué en termes de community management. En effet, le community manager de l'organisation média doit contacter très fréquemment plusieurs services différents au sein de l'annonceur. Le community manager doit pouvoir convoquer une personne responsable de l'expédition, une autre personne responsable du suivi client, et une autre personne responsable des fonctionnalités du produit... Ainsi, confier le community management est une méthode possible pour les marques, mais il est généralement nécessaire pour l'organisation qui gère la communauté de marque d'apporter le premier niveau de réflexion et de satisfaction aux navigateurs sociaux, puis de passer le relais au service. Bien qu'imparfaite, cette technologie peut prévoir de nombreux problèmes, car un internaute mécontent propose une marque, et une fois qu'il sent que ses exigences sont satisfaites, il sera apaisé.

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www.cairn.info maturité digitale et capacité absorptive page : 116-117

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2.1Recruter et animer : des objectifs différents, complémentaires et inévitables Animer une communauté signifie la faire vivre, la faire s'exprimer, réagir, et interagir sur la Toile, mais aussi la modérer quand cela est nécessaire. Pour réussir dans sa mission, le CM doit maintenir une veille active sur le bruit généré en ligne autour de sa marque. Il utilise de nombreux outils ou logiciels disponibles sur le marché. Il peut avoir recours à de simples alertes Google reliés à son e-mail, qui le préviennent dès mentionnant sa marque, mais cela ne sera pas suffisant s'il souhaite effectuer une écoute active, Pour cela, il utilisera des outils d'écouté des réseaux sociaux. Parmi les solutions les plus connues sur le marché il y a « Radian6 » de Salesforce, Buffer et HootSuite. Certaines agences média disposent de leurs propres outils. Par exemple, l’agence digitale Netbooster a développé sa solution propriétaire, Prism. Ces outils servent à suivre et à relever toutes les mentions d'une marque sur le Web, par exemple, tous les tweets la mentionnant. Au-delà de la collecte de toutes ces informations, ils servent également à les « organiser ». Il devient par exemple possible d'identifier les profils ou les bloggeurs « influents »: ces internautes dont la moindre déclaration sur Twitter peuvent être lues par des dizaines ou des centaines de milliers d'autres personnes. Cela lui per- mettra par la suite d'établir un contact avec ceux-ci, voire de les recruter pour sa communauté. Le travail d'écoute se transforme en analyse et compréhension de la communauté. Pour animer sa communauté, le CM est également en charge de la curation de contenu. Cette pratique, dont le nom vient de l'anglais content curation ou data curation, consiste à sélectionner, éditer et partager les contenus (textes, documents, images, vidéos, sons...) les plus pertinents du Web pour une requête ou un sujet donné. Cette technique, qui peut paraître similaire au travail de veille, est cependant différente, car le produit d'une veille est privé, alors que le produit d'une curation est public. Des sites spécialisés, tels Scooplt ou Fancy", sont les plus connus sur le marché français. Au-delà du partage de contenu existant, le community manager a également une responsabilité créative. Il doit créer de nouveaux messages pour s'adresser directement à sa cible. En accord avec la marque qu'il représente, il établira un calendrier de publications, généralement structuré réseau social couvert. En effet, même s'il est par possible de diffuser en même temps le même message sur plusieurs réseaux sociaux et que cela peut souvent se révéler utile, le community manager préfère adapter son discours à chaque réseau, et profitera de l'opportunité offerte par ce calendrier de publication pour laisser libre cours à sa créativité.

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La créativité du CM est toutefois limitée par les règles er contraintes techniques des réseaux sociaux, comme la limitation à 140 caractères pour un post sur Twitter. La modération de sa communauté représente un autre aspect inévitable de la responsabilité du community manager. Il a l'obligation de suivre fous les commentaires, réactions et postes divers qui peuvent être laissés par les socio nautes, sur les différents profils de la marque, mais aussi sur le reste du WEB, comme sur des blogs ct des forums. C'est là que son rôle est le plus délicat, car, bien souvent, la réponse à apporter ne peut provenir que du service client de la marque. Le community manager joue alors un rôle de tampon » || doit notifier l’internaute de la prise en charge de sa remarque ou de sa demande, se procurer le plus rapidement possible la réponse recherchée et s’assurer que l’alerte reste maitrisée

6

Nous avons touché dans cette partie à évolution impressionnante au cours des dernières années de la digitalisation et le développement du marketing digital qui répond à des besoins stratégiques l'entreprise pour fidéliser ses clients.

Et on a touché aussi la notion de

community management et sans rôle dans la fidélisation des clients.

6

www.cairn.info Fidélisation des internautes page : 89-90 -91-92

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Partie 2 Contribution du marketing digital à la fidélisation de clientèle .Cas de l'agence AttijariWafa Bank de béni Mellal

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Le marketing numérique permet une interaction directe avec les clients. Les informations acquises sur les consommateurs peuvent vous aider à personnaliser des produits et à fournir des produits ou des services personnalisés qui répondent à leurs besoins. Le marketing digital améliore la fidélité et la satisfaction des clients grâce à des relations durables et de qualité. Cela permet également de réduire les coûts et les budgets : le coût de possession d'un site Web est inférieur au coût d'ouverture d'un magasin physique. Le marketing digital crée une disponibilité 24h/24 et 7j/7 pour votre entreprise, favorise l'ouverture aux marchés internationaux, gagne en visibilité, améliore votre image de marque et vous permet de toucher un public plus large. Télétravail);

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Chapitre 1. Présentation de la banque et la méthodologie de recherche. Malheureusement, la fidélisation de la clientèle n'est pas pour tout le monde dans le monde de l'entreprise. De nombreux vendeurs pensent qu'une fois que le client encaisse, le travail est terminé...

Section 1. Groupe AttijariWafa Bank. Attijariwafa Bank (AWB) est un groupe bancaire marocain. Première banque marocaine d'Afrique du Nord et quatrième banque d'Afrique ,elle compte près de 10 millions de clients particuliers, professionnels, entreprises et institutionnels et 20 602 collaborateurs dans 25 pays. En 2020, Attijariwafa Bank est le premier réseau bancaire en Afrique, avec 5 265 agences, et a investi plus d'1 milliard de dollars sur le continent africain depuis 2010 . La Banque Commerciale du Maroc (BCM) a été créée en 1911 par Wahib Zakraoui après la création d'une succursale à la Banque Transatlantique à Tanger. Considérée comme la première banque privée au Maroc, elle a fusionné avec Wafabank en 2003 pour former Attijariwafa Bank . L'histoire de Wafabank commence à Tanger.En 1904, Credit France Corporation crée la CACB (Compagnie algérienne de crédit et de banque). Cela entrave le développement de la réputation de la banque. En 1985, elle a été rebaptisée Wafabank. Entre 1985 et 1991, Wafabank a commencé à mettre en œuvre des politiques agressives basées sur les filiales de l'industrie. En 1993, elle est cotée à la Bourse de Casablanca. Attijariwafa Bank a été créée en 2004. Après la fusion de la BCM et de la Wafabank, le groupe a adopté une nouvelle identité et un nouveau nom, nommé . En 2010, le groupe bancaire crée Dar Assafaa, filiale marocaine et première banque financière islamique au Maroc . En 2015, Attijariwafa Bank a réalisé un produit net bancaire de 19 milliards de dirhams . En 2016, elle acquiert Barclays Egypt. et remporte le meilleur trophée La limite de 450 caractères a été appliquée. Connectez-vous ou inscrivez-vous gratuitement 28

pour obtenir un texte plus long 1.1 Les services de banque à distance. 1. La banque en ligne. Attijariwafa Bank propose un nouveau moyen bancaire plus simple et plus rapide qui lui permet de répondre à des clients toujours connectés via mobile, ordinateur ou tablette. A travers sa solution de banque en ligne, Attijariwafa Bank grâce aux mis en place permet à sa clientèle de consulter leurs comptes en ligne,d'effectuer des transactions et d'accéder à vos documents bancaires à tout moment, en tout lieu, qu'il s'agisse d'une opération personnelle ou d'une opération professionnelle 2. Le Libre-Service Bancaire Attijariwafa Bank met à un vaste réseau de guichets automatiques (DAB) et vous offre une variété de services et la possibilité d'effectuer des transactions sans carte bancaire. La banque a également mis en place un espace bancaire sécurisé en libre-service, vous permettant d'effectuer des transactions quotidiennes via le guichet automatique, y compris les dépôts d'espèces, La limite de 450 caractères a été appliquée. 3. Le Centre de Relation Client. Pour toutes vos demandes personnelles ou professionnelles, le centre de relation client vous répondra à tout moment, en toute sécurité et confidentialité. Les conseillers du Centre de Relation Clients peuvent également vous accompagner dans l'utilisation des services bancaires en ligne. 4. les pays des factures en un clic sur votre mobile. Vous souhaitez payer vos factures sans vous déplacer et éviter les longues files d'attente ? Qu'il s'agisse de vos charges, taxes, billets d'avion... Grâce à l'application mobile Attijari, vous pouvez régler toutes vos factures en ligne en toute simplicité et sécurité. L'application Attijari Mobile est disponible sur l'App Store et Google Play. 5.Transféré l'argent en toute sécurité. Depuis votre application mobile Attijari, vous pouvez transférer instantanément de l'argent depuis votre compte, et vous pouvez retirer des fonds sur tous les distributeurs automatiques d'Attijariwafa bank sans carte bancaire. L'expéditeur sélectionne le montant à transférer et un code à 4 chiffres. Pour augmenter la sécurité, une vérification en deux étapes est requise pour 29

retirer de l'argent d'un guichet automatique. A cet effet, une référence est généré automatiquement, et l'émetteur transmet cette référence et le code à 4 chiffres au bénéficiaire qui peut retirer de l'argent immédiatement. 1.2 Transformation digitale : transformer pour accroître la performance et la sécurité Big data, digitalisation des processus, évolution des outils et des méthodes de travail… Afin de repenser le nouveau parcours client digital, le Groupe a adapté son système d'information et mis en place de nouvelles technologies et une infrastructure informatique renforcée pour lui permettre de « proposer une expérience Client personnalisée tout en améliorer la sécurité et les connaissances professionnelles des employés. 1.3 Open innovation : favoriser le collaboratif et développer la culture de l’innovation. Le Groupe Attijariwafa Banking considère l'innovation comme le principal levier pour faire face aux nombreux défis et nouvelles contraintes de l'environnement, et la place ainsi au cœur du plan stratégique Énergie 2020. Pour ce faire, elle a adopté une démarche d'innovation ouverte. -Construire avec l'écosystème pour apporter plus de valeur aux clients, consolider la culture de l'innovation en interne, et participer à la redynamisation des start-up africaines et à la promotion de l'entrepreneuriat. 1.4 Le « Smart Up » pour encourager l’innovation des jeunes Attijariwafa Bank Group a lancé le programme d'open innovation « Smart Up » en 2017. Le point culminant est la collaboration avec la startup ScrenDy en mai 2017 pour organiser le premier hackathon international fintech dans 5 grandes villes en même temps : Abi Jean, Casablanca, Dakar, Paris et Tunisie. L'objectif est d'identifier les projets qui peuvent aider sa transformation numérique à remodeler la banque de demain. Parmi plus de 420 participants internes et 1 025 participants externes qui ont soumis des candidatures, le jury a sélectionné 323 participants. Pendant 48 heures, ces jeunes talents d'horizons différents s'engagent à développer des solutions innovantes en réponse au thème proposé « Connaissez vos clients, connaissez vos banquiers, et connaissez vos collègues . 1.5 Qualité & satisfaction : établir une relation durable et de confiance Le Groupe Attijariwafa Banking souhaite se démarquer par sa capacité à accompagner ses clients dans un esprit d'écoute et de fidélité, et continuer à construire avec eux une véritable relation de confiance. Pour cela, elle place la satisfaction de ses clients au premier plan en

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garantissant la qualité de ses produits et services et en misant sur l'innovation pour traiter rapidement toutes les réclamations.

Section 2. Présentation de l'agence Attijari Wafa Bank de béni Mellal. La meilleure banque près de BENI MELLAL. Les institutions financières obtiennent des fonds du public et les embauchent pour des opérations de crédit et financières. Les banques reçoivent et épargnent des fonds, proposent diverses économies et investissements et proposent des modes de paiement tels que des chèques, des cartes bancaires et des bureaux de change. Emprunter de l'argent (crédit). Questions fréquentes. Quelle est l'adresse de Attijariwafa bank (ag. Beni Mellal Acima) ? Attijariwafa bank (ag. beni mellal acima), Maroc Comment trouver l'agence AttijariWafa Bank à l'aide de web ? La localisation géographique de la banque Attijariwafa (ag. Beni Mellal Acima) se trouve sur GoogleMaps (Itinéraire), et les coordonnées GPS sont les suivantes (pour les boitiers GPS ou les applications mobiles) 2.1 Les filiales d'attijariwafa Bank. 1. Wafa immobilier. Wafa Immobilier est une filiale du groupe marocain Attijariwafa Bank, spécialisé dans le financement de projets immobiliers. Depuis sa création en 1991, la société a fourni à ses clients des produits diversifiés. 2. Wafacash. Envoyer ou recevoir de l'argent au Maroc n'a jamais été aussi simple. Utilisez Wafacash pour vous assurer de recevoir votre paiement le plus rapidement possible. 3. CBAO Groupe Attijariwafa bank. CBAO Groupe Attijariwafa Bank est une banque de premier plan au Sénégal et une filiale du groupe financier marocain Attijariwafa Bank. Elle a été créée en 1853 et est également la plus ancienne banque d'Afrique de l'Ouest. 31

4.Attijari Finances Corp. Est une banque d'investissement marocaine et une filiale du Groupe bancaire Attijariwafa. Apporter une expertise reconnue dans les activités de conseil et de marketing en fusionsacquisitions. 2. 2 Dans cette période de (covide 19) Attijariwafa bank déposer un système qui s’appelle. L'bankalik : La nouvelle banque mobile d'Attijariwafa Bank a été lancée le 9 décembre. La nouvelle offre s'adresse au segment de marché des 18-34 ans. Comme promis par ses activités de teasing,, Le 9 décembre, Attijariwafa Bank a lancé un nouveau service de banque mobile appelé « L'bankalik ». Un communiqué plutôt timide, il n'y a eu aucune communication avec les médias sur cette question. Selon les informations divulguées sur son site Internet, la clientèle cible de cette nouvelle banque est âgée de 18 à 34 ans. Son positionnement technique n'est pas sans rappeler le positionnement technique de son collègue CIH Bank, son produit phare Code30 pour les jeunes. Ainsi, Bankalik offre la possibilité d'ouvrir un compte en ligne en quelques clics. L'offre est divisée en trois forfaits : L'bankalik Smart, L'bankalik Flex et L'bankalik Premium. Le forfait le plus basique, L'banka Lik smart, coûte 0 DH par mois, à condition de payer au moins une carte ce mois-là. Dans le cas contraire, le compte est facturé 10 DH HT par mois. L'offre comprend un compte chèque en dirham, un compte optionnel en devise étrangère ouvert en agence, une Mastercard internationale sans contact et un choix de 8 photos d'autocar. bankalik Smart propose également les services suivants : vérification des soldes, édition des relevés des 10 dernières transactions, édition des RIB, commande de chéquiers, modification des codes PIN, recharge des cartes prépayées Attijariwafa bank, transfert d'argent sur les comptes bancaires Attijariwafa, paiement des factures et recharges téléphoniques, et Pour les dépôts en espèces et les remises de chèques, certains guichets automatiques ont deux fonctions. En plus de ces services, les offres L'bankalik Flex et L'bankalik Premium comprennent également l'assurance vie en compte (Sécuricompte), l'assurance sur carte (Sécuricarte) et les cartes d'assistance internationale en cas de perte ou de vol au Maroc et à l'étranger. Ces produits d'assurance sont garantis par Wafa Assurance. La formule.

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Lbankalik Premium offre plus d'avantages grâce à la Gold MasterCard, une assistance en cas de défaillance de la carte et une utilisation illimitée des services d'argent liquide Courrier automatiquement. Bankalik Flex facture 29 DH/mois, tandis que L’bankalik premium facture 49 DH/mois. Aucun dépôt n'est requis lors de l'ouverture d'un compte. L'ouverture d'un compte L'bankalik est uniquement disponible en ligne, pas Après l'ouverture d'un compte en ligne, les documents requis doivent être envoyés à l'adresse e-mail dans les 31 jours suivant la demande d'ouverture de compte. Après cela, L'bankalik a promis de contacter le client par téléphone dans les 48 heures suivant la réception des documents du client pour l'aider à ouvrir un compte. La carte, le RIB et l'accès mobile sont à retirer lors du rendez-vous dans l'agence Attijariwafa bank du choix du client. Cependant, L'bankalik n'est disponible que via une liste limitée de succursales dans le centre-ville. Dans ce chapitre, nous vous proposons une définition complète d'attijariwafa Bank, en particulier de l'agence Beni Mellal, où nous avons évoqué les services numériques sur lesquels Attijariwafa Bank s'est appuyé pendant cette épidémie, comme nous en avons discuté. Certaines de ses agences ont été évoquées comme Wafa immobilier,wafa cash....,etc.

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Chapitre II analyse de résultats Personne ne peut pas nier l’impact de la digitalisation sur le secteur bancaire. Elle est devenue un indice sur la qualité du service de chaque banque. Attijariwafa Bank est la première qui a commencé l’utilisation de la digitalisation des services bancaire. C’est pour cela elle été notre choix d’étude sur la relation entre la digitalisation et la fidélisation des clients.

Section 1.Méthodologie 1.1 Les raisons du choix du questionnaire Le questionnaire est un ensemble de question posée dans un ordre bien précis, afin de collecter des réponses qui vont aider à analyser un cas ou une problématique. Le questionnaire a plusieurs avantages parmi les : -recueillir l’avis d’un grand nombre de personnes rapidement. -réaliser des études statistiques. -plus simple et plus rapide à mener qu’un entretien ou une observation. -peu couteux. -étudier plusieurs aspects d’un problème. Dans notre étude le questionnaire été le meilleur choix pour attendre la réponse la plus précise et exacte sur nos hypothèses. Sois le confirmer ou infirmer. 1.2 Les classes des clients visés Échantillon

Age

Sexe

Fonction

40 clients

Entre 18-30

20 hommes

Etudiant

Entre 30-45

20 femmes

Salarié

Entre 45-60

Entreprise

Plus

Artisan Commerçant

1.3 Le personnel Attijariwafa Bank concerné par le questionnaire Échantillon Age Sexe 10 personnels

Entre 25-45

Fonction

7 hommes

Directeur

3 femmes

Charge clientèle Caissier

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1-4 Hypothèses L’hypothèse est une simple supposition ou proposition que l’on se contente d’énoncer sans prendre position sur son caractère véridique. C’est-à-dire sans l’affirmer ou la nier. Avant de collecter les réponses sur nos questions on a fait un ensemble d’hypothèses sur la contribution du marketing digital à la fidélisation de la clientèle, le cas Attijariwafa Bank de Beni Mellal. Hypothèse 1: les clients du Attijariwafa Bank acceptent les services digitaux facilement qu’ils que soit leur âge ! Hypothèse 2 : la digitalisation facilite les opérations bancaires !

Section 2 : Résultats et analyses Après avoir collecté les réponses sur le questionnaire, pour l’analyse nous avons choisi certaines d’entre elles qui vont nous aider à répondre sur nos hypothèses. 2.1 Pour les clients Réponse 1

Source : Elaboré par moi-même

La plupart des clients sont des jeunes entre 18-45 ans, ils représentent 95% de l’échantillon. Les clients entre 45-60 ans présentent juste 5%. Il faut signaler qu’aucun client de la classe 60 ans n’a répondu au questionnaire puisqu’ils n’utilisent pas les réseaux sociaux et car le questionnaire était envoyé sur des groupes Facebook et WhatsApp et des pages sur internet

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Réponse 2

réponse 3

Source : Elaboré par moi-même

Source : Elaboré par moi même

Reponse4

Source : Elaboré par moi même

Les réponses sur ces trois questions montrent que la plupart des clients du Attijariwafa Bank sont satisfaits et ainsi fidèles à leur banque et leur service pendant des dizaines d’années. On à 85% des clients sont satisfaits du service de la banque Attijariwafa Bank.

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Réponse 5 :

Source : Elaboré par moi-même

Le pourcentage élevé des clients qui ont répondu par oui montre le degré de l’impact de la digitalisation sur la relation client banque. Cela montre aussi que le groupe ATTIJARIWAFA BANK a donné une grande importance au projet de la digitalisation au point que la plupart des clients semblent satisfaits de cette digitalisation de leur banque. Réponse 6

reponse7

Source : Elaboré par moi-même

59% des clients ont dit que les opérations digitales sont payables mais ils restent moinscouteux que s’ils d’une manière traditionnelle. Le prix réduit est parmi les choses qui encouragent les clients à choisir la manière digitale. Au même temps on a 41% des clients qui

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ont qui ont dit que les opérations digitales ne sont pas payables. Sa signifie que on a des services payables et d’autre gratuits. Réponse 8

Source : Elaboré par moi-même

Même on à un grand pourcentage des clients qui utilise la digitalisation on a trouvé que juste 47% de ses derniers qui font une confiance totale à la sécurité des services digitaux. 39,50% sont hésitants sur la sécurité complète de l’informatique bancaire. Et 13% ne font pas confiance au service digital de la banque. Ça signifie que la confiance est l’élément essentiel qui freine ou encourage l’utilisation de l’informatique bancaire. Réponse9

Réponse10

Source : Elaboré par moi-même

La plupart des clients insiste sur le contact humain avec leur banque. Car il assure une communication parfaite, Et permit de comprendre mieux les paroles de chacun. Aussi le 38

manque de confiance de certains clients au service digital les mène à choisir le contact direct avec la banque surtout dans certaines opérations qui nécessite une grande somme d’argent comme l’emprunt. Réponse 11

Réponse 12

Source : Elaboré par moi-même

Réponse 13

Réponse 14

Source : Elaboré par moi-même

Par contre l’emprunt les autres opérations s’effectue par la plupart des clients d’une manière digitale sur l’application. Sa signifie que le montant d’opérations est un facteur de choix, plus que la somme est élevée les clients choisirent l’agence pour l’effectuer. Au contraire si la somme et faible les clients choisirent l’application. 2-2 Pour le personnel : 39

Réponse 1

Réponse 2

Source : Elaboré par moi-même

Le personnel d’Attijariwafa Bank est complétement satisfait d’intégrer le groupe. Et la plupart ne regrette pas d’avoir raté le travail avec autre banque. Si le personnel et satisfaits ça va mener à un service parfait à leur client. Réponses 3

réponse 4

Source : Elaboré par moi-même

Le groupe Attiajriwafa Bank donne une grande importance aux formations de leur personnel. Quel soit la formation initiale ou la formation annuelle qui concerne toutes les nouveautés du domaine. Parmi les la digitalisation et l’utilisation des applications

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Réponses 5

Réponse 6

Source : Elaboré par moi-même

40% du personnel rencontre des obstacles à l’utilisation digitale des services. Ce pourcentage élevé montre que même les formations données au personnel. Ce dernier trouve des problèmes différents parmi les : problèmes de système et de formation insuffisante. Mais ça ne nie pas qu’onà 60% du personnel ne trouve aucun problème avec l’utilisation digitale. Réponses 7

Réponse 8

Source : Elaboré par moi-même

La communication est le facteur essentiel qui permet de convaincre un client de prendre un produit. L’échange de parole d’une manière claire et facile assure la bonne compréhension entre le client et le personnel. Si le personnel arrive à bien déterminer les besoins du client il peut le convaincre d’apprendre un produit facilement.

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Réponses 9

Réponse 10

Source : Elaboré par moi-même

Réponse 11

Source : Elaboré par moi-même

80% du personnel arrive à convaincre les clients d’accepter les produits et les services digitaux facilement. À cause de sa facilité et sa rapidité.

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20% du personnel n’arrive pas à convaincre les clients d’accepter les produits et les services digitaux. A cause de manque de connaissance à propos de la digitalisation, pour ils c’est une nouveauté. Ainsi le manque de confiance on sécurité de cette dernière. Aussi l’âge des clients peut imposer le refuse de ses services. Les jeunes acceptent les services digitaux facilement, par les clients du 45ans et plus utilise ses services d’une manière très faible. Contre Réponse 12

Source : Elaboré par moi-même

Source : Elaboré par moi-même

Le groupe Attijariwafa Bank offre à ces clients une application qui leurpermit d’effectuer toutes les différentes opérations même les opérations de bourse, l’innovation est l’un des choses qui assure la fidélisation du client car ce dernier cherche toujours les nouveautés. 43

La digitalisation a un grand avantage sur tous les secteurs parmi ces derniers le secteur bancaire. Dont la digitalisation facilite l’utilisation des applications mobile bancaires et leur rapidité ont donné un positif aux banques en ligne. Il est devenu primordiale à n’importe quelle banque d’avoir un élan support digital pour répondre aux besoins des clients en terme de facilite de transaction bancaire ou bien même de communication entre les deux parties. Dans ce cadre la banque AttijariWafa Bank offre les différents services d’une manière digitale pour que leur client soit satisfait. Et atteindre une grande partie de consommateur digitale. Mais même avec tous ses services il n’a pas arrivé à obtenir les clients d’un grand âge. C’est pour cela est comme proposition, AttijariWafa Bank doit mettre parmi son personnel un qui va être responsable sur tout ce qui est digital et son explication pour les clients qui n’utilise pas les services digitaux.

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Conclusion générale Notre projet est consisté sur deux parties principales. la première partie du projet comprend la relation entre le marketing digital et le processus de fidélisation, c'est-à-dire tout ce qui concerne les applications bancaires et commerciales qui favorisent le service client, car ce marketing leur permet de rester des clients Live et augmenter le nombre d'utilisateurs, notamment lors de l'utilisation d'applications réservées à leurs comptes, car cela garantit la sécurité des clients et protège leur vie privée. À travers le contenu ci-dessus de la première partie, nous prenons dans la deuxième partie l'exemple de l'institution AttijariWafa Bank pour l'étudier et mettre en œuvre cette stratégie numérique, car elle a lancé une application appelée L'bankalik à travers laquelle chacun peut consulter son propre solde bancaire, envoyer et recevoir de l'argent, et mobiliser Enfin, nous avons recherché et analysé les résultats de tous ces efforts et les objectifs à atteindre. Toutes ces enquêtes que nous avons menées indiquent que le groupe d'âge de 45 ans et plus n'utilise pas d'applications numériques. Nous recommandons que AttijariWafa Bank nomme un responsable pour expliquer et facilitation toutes les étapes et promouvoir la coopération avec eux pour attirer plus d'utilisateurs. Cette recherche que nous avons effectuée nous a permis de savoir travailler dans le domaine économique en général et bancaire en particulier, non seulement en répondant à la problématique présentée dans le pur, merci de nous suivre dans toutes les étapes de la réalisation de ce projet.

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BIBLIOGRAPHIE Les sites : https://www.marketing-etudiant.fr/fidelisation.hml https://www.tube2com.com/leviers-marketing-digital-guide/ https://www.act.com/blog/fr/strategie-de-fidelisation-client/ https://www.1ere-position.fr/blog/seo-vs-sea-referencement-naturel-ou-referencement-payant /http://www.attijariwafabank.ma/cgi-sys/defaultwebpage.cgi

Les ouvrages : 

Chapitre VI - La fidélisation des internautes

Stéphane Bodier, Tiphaine Guerout Dans Le web marketing (2017), pages 81 à 100 

Chapitre premier - Qu’est-ce que le web marketing en 2017 ?

Stéphane Bodier, Tiphaine Guerout Dans Le web marketing (2017), pages 3 à 14 

Chapitre IV - La stratégie des leviers de web marketing

Stéphane Bodier, Tiphaine Guerout Dans Le web marketing (2017), pages 38 à 70 

Fidel A.K. Ettien et Nathalie Peron Association de recherches et publications en management | « Gestion 2000 » 2019/3 Volume 36 | pages 113 à 130

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Annexe Questionnaire destiné au client : 1) Age : -Entre 18 et 30 -Entre 30 et 45 -Entre 45 et 60 -Plus 2) Etes-vous satisfaits du service de votre banque : -Oui -Non 3) Etiez-vous un client d’une autre banque : -Oui -Non 4) Depuis combien d’années êtes-vous client de votre banque : ………………………………………………………………. 5) Trouvez-vous que la digitalisation a impacté votre relation avec votre banque : -Oui -Non 6) Est-ce que les opérations digitales sont payables : -Oui -Non 7) Si oui quel est le plus coûteux : -Operations d’une manière traditionnelle -Operations d’une manière digitale 8) Faites-vous confiance à la sécurité informatique des services bancaire sur internet : -Complètement -Plus ou moins -Pas du tout 9) Emprunt : 47

-Agence -Application -Autre 10) Le contact humain est-il un facteur essentiel dans les relations bancaire selon vous : -Oui -Non 11) Consultation du solde : -Agence -Application -Autre 12) Épargne et assurance : -Agence -Application -Autre 13) Payement de facture : -Agence -Application -Autre 14) Ouverture de compte : -Agence -Application -Autre

Questionnaire destiné au personnel : 1) Etes-vous satisfaits d’intégrer le groupe AttijariWafa Bank : -Oui -Non 2) Vous ne regrettez pas voir raté d’autres chances avec d’autres groupes : -Oui -Non 3) Bénéficiez-vous des formations concernant la digitalisation des services : -Oui 48

-Non 4) Etes-vous satisfaits de votre formation fondamentale : -Oui -Non 5) Décrivez le genre d’obstacles rencontrés -Problèmes de formation insuffisante -Problèmes d’équipement informatique -Problème de système -Autre 6) Rencontrez-vous des problèmes en mettant en place la digitalisation des services : -Oui -Non 7) En matière de communication, êtes-vous satisfaits de votre communication avec les clients : -Oui -Non 8) Est-il facile de convaincre les clients pour prendre un produit : -Oui -Non 9) Les clients acceptent-ils facilement les produits digitaux : -Oui -Non 10) Si non pourquoi : …………………………………………………………………………… 11) A quelle tranche d’âge appartient vos clients qui utilisent les services bancaires digitaux : -Entre 18-30 -Entre 30-45 -Entre 45-60 -Plus 12) Appart les achats en ligne et le paiement de facture quelle sont les autres opérations digitales que vous offrez a votre client : ………………………………………………………………………………………

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Table de matières Introduction générale……………………………………………………………………….6 Partie .1 Transformation digitale des entreprises et processus de fidélisation des clients…………………………………………………………………………………………7 Chapitre I. Le marketing digital et la stratégie de fidélisation des clients……………….9 Section 1. Le marketing digital ……………………………………………………………..9 1. 1Le web marketing…………………………………………………………………………9 1.2 La stratégie des leviers de web marketing………………………………………………..12 Section 2. La stratégie de fidélisation client………………………………………………..14 2.1La fidélisation client……………………………………………………………………….14 2.2 Les stratégies de fidélisation de client…………………………………………………...15 2.3 L'importance de la fidélisation client pour l'entreprise …………………………………..16 2.4 Les quatre clés pour mesurer la fidélisation……………………………………………...16 Chapitre II. Le marketing digital comme levier de la stratégie de fidélisation des Clients………………………………………………………………………………………..18 Section 1. L'impact du marketing digital sur la fidélisation des clients…………………18 1.1 L’expérience de navigation………………………………………………………………18 1.2 Les principales conceptualisations de l’expérience de navigation de l’internaute………19 1.3 Maturité et la transformation digitale……………………………………………………19 Section 2. Le community Management…………………………………………………….22 2.1Recruter et animer : des objectifs différents, complémentaires et inévitables…………….23 Partie 2 .Contribution du marketing digital à la fidélisation de clientèle .Cas de l'agence AttijariWafa Bank de béni Mellal………………………………………………………….25

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Chapitre 1. Présentation de la banque et la méthodologie de recherche………………27 Section 1. Groupe AttijariWafa Bank……………………………………………………27 1.1 Les services de banque à distance………………………………………………………28 1.2 Transformation digitale : transformer pour accroître la performance et la sécurité…….29 1.3 Open innovation : favoriser le collaboratif et développer la culture de l’innovation.......29 1.4 Le « Smart Up » pour encourager l’innovation des jeunes……………………………..29 1.5 Qualité & satisfaction : établir une relation durable et de confiance…………………….29 Section 2. Présentation de l'agence Attijari Wafa Bank de béni Mellal………………...30 2.1 Les filiales d'attijariwafa Bank………………………………….......................................30 2. 2 Dans cette période de (covide 19) Attijariwafa bank déposer un système qui s’appelle…………………………………………………………………………………………………………………..31 Chapitre II analyse de résultats …………………………………………………………...33 Section 1.Méthodologie ……………………………………………………………………..33 1.1 Les raisons du choix du questionnaire …………………………………………………...33 1.2 Les classes des clients visés………………………………………………………………33 1.3 Le personnel Attijariwafa Bank concerné par le questionnaire ………………………….33 1-4 Hypothèses ………………………………………………………………………………34 Section 2 : Résultats et analyses ……………………………………………………………34 2.1 Pour les clients ……………………………………….......................................................34 2-2 Pour le personnel ………………………………………………………………………………………………38 CONCLUSION Générale ……………………………………………………......................44 Bibliographie……………………………………………………………………………… 45 Annexe…………………………………………………………………………………….....46 Table des matières…………………………………………………………………………...49

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