Proiect Marketingul Serviciilor [PDF]

Zitiervorschau

Universitatea “Vasile Alecsandri” Bacau Facultatea de Stiinte Economice Marketing ID

PROIECT MARKETINGUL SERVICIILOR Compania Aeriana Tarom

Student: Palade Vasilica-Ancuta Anul III

1

Cuprins

1.Denumirea si obiectul de activitate al companiei.....................................................4 2. Mediul de marketing şi piaţa firmei de servicii.......................................................5 2.1. Mediul extern al firmei de servicii…………………………………………………5 2.2. Mediul intern al firmei de servicii…………………………………………………7 2.3. Piaţa firmei prestatoare de servicii……………………………………… ………...12 3. Politica de produs…………………………………………………………………...16 3.1. Politica produsului global…………………………………………………………..16 3.2. Politicile produselor parţiale………………………………………………………..20 4. Politica de preţ……………………………………………………………………….21 4.1 Mixul strategic de pret……………………………………………………………….21 5. Politica de distribuţie………………………………………………………………...22 5.1. Reteaua de distributie……………………………………………………..................22 5.2.Canalele de distributie……………………………………………………..................22 5.3.Formele de vanzare practicate………………………………………………….…….23 5.4. Strategii de distributie folosite………………………………………………………23

2

Introducere

Activitatea de transport aerian a cunoscut in ultimii ani o importanta dezvoltare determinata de cresterea economiei, de implicarea Romaniei in schimbul international de marfuri, in turismul international. Functiile transportului international sunt de a asigura securitatea aprovizionarii si a comertului exterior, de a favoriza dezvoltarea economiei, de a asigura transportul calatorilor si turismul. De la prima incercare reusita a omenirii de a zbura de acum mai mult de 90 de ani, avionul a avansat spre stadiul in care cel mai indepartat punct de pe pamant a devenit o problema de ore. Transportul aerian este o forma comuna de transport pentru calatorii pe distante lungi si singura alternativa rezonabila atunci cand timpul reprezinta elementul esential. Viteza extraordinara a avionului este primul motiv al cresterii rolului transportului aerian. Marja de profit a transporturilor aeriene se afla, in prezent, sub cea obtinuta de alte ramuri industriale din lume, in ultimii ani datorita supraofertei de capacitate ea inregistrand chiar valori negative. Aceasta situatie a determinat guvernele, companiile aeriene si organizatiile internationale sa se concentreze asupra unor strategii unitare de restructurare a intregului sector, care prin dimensiunea si legaturile sale influenteaza toate celelate activitati ale economiei mondiale. Asa cum viteza mare de deplasare a aeronavelor constituie un avantaj asupra celorlalte mijloace de transport, cheltuielile mari realizate sunt un mare dezavantaj, in competitie cu aceleasi mijloace de transport. In acest sens, reducerea cheltuielilor de transport trebuie sa porneasca de la o organizare cat mai buna a activitatilor premergatoare sau finale zborului, incat acestea sa afecteze cat mai putin timp, sa coste cat mai putin. Daca infrastructura si liniile cresc in numar, densitate si importanta, utilizatorii se vor prezenta pentru a le folosi, astfel producatorii vor fi obligati sa deschida noi oportunitati pentru a asigura o frecventa si rapiditate cat mai mare a serviciilor prestate, la un cost cat mai mic. In spiritul realizarii acestor obiective se incadreaza si activitatea companiei TAROM S.A, companie de interes national, al carui studiu de caz este abordat in lucrarea de fata.

3

1.Denumirea si obiectul de activitate al companiei

Compania TAROM S.A - Transporturile Aeriene Romane - a fost infiintata la 18 septembrie 19541. In 1966 TAROM a efectuat primul zbor peste Atlantic. Incepand cu anul 1974 a realizat primul zbor catre Sydney via Calcutta si a introdus zboruri regulate spre New York si Beijing. Compania aeriana TAROM se afla in proprietatea statului intrucat acesta detine 95% din actiuni, prin intermediul Ministerului Transporturilor. Obiectul principal de activitate al companiei TAROM este efectuarea de transporturi aeriene interne si internationale de calatori, de bagaje, de marfuri si posta, prin curse regulate si charter, precum si alte prestatii legate de executarea transportului aerian, scop in care stabileste politica de trafic, tarife si dotare, incheie si executa conventii si contracte cu parteneri din tara si strainatate.

1

http://www.tarom.ro/compania-tarom/istoric/scurt-istoric-al-tarom.html

4

2. Mediul de marketing şi piaţa firmei de servicii 2.1. Mediul extern al firmei de servicii Clientii TAROM a inteles importanta clientului in serviciile aeriene si astfel si-a directionat actiunile de marketing in crearea unor oferte si tarife potrivite fiecarei categorii de clienti. Serviciile companiei se adreseaza atat persoanele fizice, cat si celor juridice, grupurilor turistice sau de afaceri, formatiilor, echipelor sportive, participantilor la congrese, expozitii sau pelerinaje religioase.

Concurentii Concurentii interni ai companiei TAROM sunt Carpatair, infiintata in 1999, companie de aviatie privata si internationala localizata in Timisoara2, BlueAir, infiintata in 2004, fiind prima companie aeriana in sistem low-cost care a aparut in Romania, dar si singura cu capital privat 100 % romanesc de pe acelasi segment, Ion Tiriac Air si Mia Airlines. Concurentii externi sunt reprezentati de companiile Aeroflot – Rusia, Air France – Franta, Alitalia – Italia, American Airlines - S.U.A, Australian Airlines – Australia, Austrian Airlines- Austria, British Airways – Marea Britanie, Continental Airlines, Delta – S.U.A, EL AL – Israel, Emirates, Iberia – Spania, KLM – Olanda, LOT – Polonia, Lufthansa – Germania, Malev – Ungaria, Singapore Airlines, Swiss Airlines – Elvetia, Tap Air – Portugalia, Turkish Airlines , si de companiile aeriene low- cost My Air – Italia, Wizz Air - Polonia, Sky Europe – Slovacia, GermanWings, EasyGet – Marea Britanie.

5

Furnizorii

Furnizorii interni O mare parte dintre contractele incheiate de TAROM cu furnizorii interni sunt foarte putin profitabile. Aceste contracte nu pot fi renegociate datorita pozitiei de monopol a furnizorilor sau datorita conditiilor din contractele in vigoare. Aceste contracte au fost incheiate astfel: 

contract de “catering” – Abela Rocas



contract de “fuelling” – Romarc



contract de prestari servicii aeroportuare – Aeroportul International Henri Coanda



contracte de inchiriere cladiri – Aeroportul International Henri Coanda



contract de “handling” – Globe Ground



contract incheiat cu ROMATSA pentru servicii de trafic aerian.

Furnizorii externi Compania TAROM are incheiate contracte de handling, fuelling si de prestare de servicii aeroportuare in toate tarile catre care opereaza cu curse regulate de pasageri si marfa. Aceste contracte sunt negociate si incheiate de catre Serviciul Contracte din cadrul Directiei de Marketing, urmarind respectarea si oportunitatea prelungirii lor. Cei mai importanti furnizori externi sunt bineinteles producatori de avioane, printre acestia Boeing si Airbus cei mai mari producatori mondiali. TAROM achizitioneaza aceste avioane in leasing, avans 15%, restul platibil in rate in maxim 12 ani cu garantii guvernamentale. Valoarea contractelor cu acesti furnizori depaseste constant 100 milioane €. TAROM are incheiate asigurari pentru avioanele, personalul, autoturismele si imobilele sale cu OMNIASIG. Are de asemenea deschise conturi in lei si valuta la mai multe sucursale ale bancilor : B.C.R., B.R.D., CITIBANK, EXIMBANK, ABN AMRO BANK, TIRIAC BANK si ING.

6

2.2. Mediul intern al firmei de servicii

Locatia companiei si influenta sa asupra atragerii cumparatorilor

Sediul companiei TAROM este localizat pe Calea Bucurestilor 224F, Aeroportul International „Henri Coanda – Bucuresti”. Cu toate ca acesta reprezinta locatia principala a companiei, aceasta detine alte 2 agentii in Bucuresti, una situata pe Splaiul Independentei si una in Piata Victoriei, si 20 de agentii in tara prin intermediul carora isi comercializeaza serviciile: Constanta, Tulcea, Iasi, Botosani, Suceava, Piatra Neamt, Bacau, Ploiesti, Brasov, Sibiu, TarguMures, Bistrita, Baia Mare, Cluj- Napoca, Satu- Mare, Oradea, Craiova, Caransebes, Resita, Timisoara. Compania detine de asemenea 25 agentii internationale situate strategic pe continentele America de Nord, Europa, Africa si Asia. Agentiile nationale sunt localizate in cele mai importante orase ale tarii, in zone cu vad comercial mare, ca piete sau artere circulate, de exemplu agentia TAROM Brasov este situata pe str. Muresenilor, nr. 22, ap. 6, astfel incat oferta de servicii a companiei este disponibila pe o arie geografica mult mai mare, iar consumatorii au posibilitatea achizitionarii serviciilor fara a se deplasa la sediul central. Cladirea si influenta sa asupra consumatorilor Cladirea in care se afla sediul companiei este Aeroportul International „Henri Coanda – Bucuresti”, astfel clientii TAROM sunt influentati de starea si conditia acestuia in crearea primei impresii cu privire la

imaginea companiei. Aeroportul

International „Henri Coanda – Bucuresti” este cel mai mare aeroport din Romania si unul dintre cele doua aeroporturi importante din Bucuresti.

7

Cladirea si anexele au reprezentat baza militara in perioada 1940-1965, si mai apoi au fost reconditionate si adaptate cerintelor unui aeroport, ca astazi sa devanseze, in aprecierea pasagerilor, aeroporturi precum Londra, Paris Charles de Gaulle, Roma Fumicino, Frankfurt, Milano Malpensa la mai multe capitole privind calitatea serviciilor. Dispune de baruri, restaurante, banci, bancomate, posta, farmacie, magazine, schimb valutar, birou informatii turistice, transfer terminale, parcare, taxiuri. Echipamentele si modul in care acestea conditioneaza calitatea si productivitatea serviciilor

Intrucat serviciile aeriene se bazeaza in principal pe echipamente, acestea au rol deosebit de important in redarea calitatii acestora. TAROM opereaza in prezent pe zborurile externe si interne cu o flota compusa din 24 aeronave:

3 aeronave BOEING B737-800      

Capacitate : 186 Viteza de croaziera : 850 Km/h Anvergura : 35.79 m Lungime : 39.50 m Greutate maxima : 65.3 t / 72.5 t Distanta max. de zbor : 5.420 km

4 aeronave BOEING 737-700      

Capacitate : 14 B + 102 Y Viteza de croaziera : 837 Km/h Anvergura : 34.3 m Lungime : 33.6 m Greutate maxima : 68 t / 65.7 t Distanta max. de zbor : 6.000 Km

8

4 aeronave BOEING 737-300      

Capacitate : 26 B + 84 Y / 10 B + 114 Y Viteza de croaziera : 795 Km/h Anvergura : 28.9 m Lungime : 33.4 m Greutate maxima : 56.472 t / 60.1 t Distanta max. de zbor : 3.900 km / 4.600 Km

7 aeronave ATR 42-500      

Capacitate : 10 B + 38 Y Viteza de croaziera : 474 Km/h Anvergura : 24.56 m Lungime : 22.68 m Greutate maxima : 18.6 t Distanta max. de zbor : 1.778 Km

4 aeronave AIRBUS A318-111      

Capacitate : 14B +99Y (sau 120 Y) Viteza de croaziera : 850 Km/h Anvergura : 34.10 m Lungime : 31.45 m Greutate maxima : 59.4 / 68.4 t Distanta max. de zbor : 2.780 km

2 aeronave AIRBUS A310-325      

Capacitate : 20B +189Y Viteza de croaziera : 864 Km/h Anvergura : 43.90 m Lungime : 46.665 m Greutate maxima : 164 t Distanta max. de zbor : 9.600 km

TAROM s-a preocupat din totdeauna de calitatea serviciilor pe care le ofera si constientizand importanta detinerii unor echipamente moderne, in 1992 a demarat un proces intensiv de modernizare a flotei. Doua aeronave AIRBUS A-310 au fost achizitionate in 1992, doua aeronave BOEING 737 in 1993, iar alte trei aeronave BOEING 737 in 1994. Incepand cu anul 1998, flota TAROM s-a imbogatit cu sapte aeronave ATR 42-500 pentru curse interne si regionale, precum si cu alte 4 aeronave BOEING 737.

9

Finantarea acestui ambitios program strategic nu a fost o sarcina usoara: din 1992 TAROM a investit mai mult de 350 de milioane € in achizitionarea de noi aeronave si echipamente si intentioneaza sa continue acest proces de modernizare prin achizitia de noi aeronave performante. In prezent, TAROM detine cea mai tanara flota de aeronave din Romania ceea ce conduce la un grad mai ridicat al sigurantei pe care o asigura. Personalul Structura de personal a companiei TAROM respecta in general categoriile de personal specifice activitatii de transport aerian, si anume: 

Piloti



Insotitori Zbor



Personal Tehnic de Intretinere si Reparatii



Personal Operatiuni Sol



Personal Vanzari si Ticketing



Functionari



Administrativ



IT



Financiar Pilotii reprezinta categoria de personal responsabila de siguranta zborului si pentru a

putea profesa le sunt impuse detinerea licentei valide ATPL sau CPL/IR si aptitudine medicala clasa I. Pilotarea avioanelor implica lucrul cu instrumente de navigatie si cu sisteme de computere de la bordul avioanelor, de inalta calificare, operarea unor zboruri economice si in conditii de siguranta, in conformitate cu toate standardele si reglementarile in vigoare, inclusiv rezolvarea situatiilor de urgenta si luarea de decizii in momente critice (cum sunt defectiuni tehnice, schimbari bruste de conditii meteorologice etc.). Pilotul are urmatoarele obligatii- sa controleze motoarele de zbor, sistemele de control auxiliare, ca comunice cu controlorul de trafic aerian (CTA), sa indeplineasca sarcini de navigatie folosind sisteme si instrumente de navigatie. Alte activitati includ: sa studieze 10

programul de zbor si conditiile de vreme, sa se consulte cu capitanul / primul ofiter si cu membrii echipajului cu privire la diferitele aspecte ale zborului, sa faca verificari ale echipamentului si ale instrumentelor de zbor inainte de decolare, sa comunice cu turnul de control din aeroport si din alte baze aeriene, sa coopereze cu capitanul / primul ofiter in pregatirea programelor de zbor, sa calculeze consumul de combustibil etc. Munca se desfasoara de obicei la bordul avionului, lucru ce implica, bineinteles, familiarizarea cu conditii de altitudine inalta, lucrul in schimburi pe timpul zilei si noptii si, deoarece se impune calatoria pe distante lungi, familiarizarea cu schimbul frecvent de fus orar. Personalul tehnic de intretinere si reparatii detine ani de experienta si de indelungata pregatire teoretica si practica EASA, iar pentru a profesa li se impune detinerea licentei B1, pentru tehnician mecanic, si licenta B2, pentru tehnician avionica. Toate licentele sunt certificate de Autoritatea Aeronautica Civila si sunt valabile timp de 5 ani. Pentru ca toate activitatile de reparatii si intretinere ale aeronavelor companiei sunt administrate si controlate de AMOS (Aircraft Maintenance and Engineering System), tehnicienii participa si la o pregatire AMOS. Obligatiile postului includ: sa faca inspectii, reglari, sa curete, sa intretina, sa repare si sa inlocuiasca directii, suspensii, controloare de viteza, sisteme de aer conditionat precum si motoare de avioane sau parti componente ale acestora, sa faca inspectii inainte si dupa zbor, sa faca reparatii tehnice la avion pe platforma mobila (adica sa asigure avionul prin blocuri opritoare, conectarea la baza de aprovizionare cu energie electrica, inspectie vizuala externa si interna, verificari cauciucuri si alte verificari etc.), sa identifice orice probleme sau defectiuni si sa le remedieze, sa repare diferitele tipuri de motoare de avioane, sa faca revizia generala si sa repare unele piese din echipament, cum sunt pompe, controloare de rezolutie. Activitatea se desfasoara in aeroport, cu expunere la zgomot, murdarie, unsori si conditii de vreme schimbatoare precum si lucrul cu obiecte greu de atins. Munca in schimburi este uzuala. Personalul de operatiuni sol are o pregatire ce reprezinta cunostinte teoretice specifice meseriei, Regulamentele IATA privind bunurile periculoase pentru fiecare categorie de personal si cursul de securitate aeronautica, politicile, procedurile si practicile operationale ale companiei. Aceasta categorie include agentii de rampa, agentii de check-in si agentii de load control.

11

2.3. Piaţa firmei prestatoare de servicii Segmentele deservite Intrucat numarul clientilor este foarte mare, acestia nu pot fi individualizati, dar pot fi segmentati in functie de scopul calatoriei, categoria sociala si nationalitate. Nivelul de dezvoltare economica al Romaniei nu permite o comparatie cu marile companii aeriene ai caror clienti au o putere financiara net superioara si unde gradul de ocupare al locurilor business asigura profitabilitatea curselor. Din acest punct de vedere TAROM trebuie sa asigure o promovare superioara. Clientii de origine romana sunt putin reprezentati de clasa medie care nu-si poate permite inca achizitionarea de servicii de transport aerian. Pe rutele interne, clientii sunt aproape integral oameni de afaceri si functionari de stat, foarte putin dezvoltat fiind traficul turistic, care prefera in continuare deplasarea cu mijloace rutiere. Clientii solicitanti de curse charter sunt cluburi sportive si institutii ale statului, mai rar Agentii de Voiaj organizatoare de vacante internationale.

12

Pozitionarea pe piata nivel ridicat calitatea serviciilor

Ion Tiriac Air

British Airways Carpatair

diversitatea destinatiilor

nivel scazut

TAROM Alitalia

nivel ridicat

BlueAir

nivel scazut

Atributele de pozitionare a companiei si a concurentilor pe piata sunt calitatea serviciilor oferite si diversitatea destinatiilor, in functie de care TAROM ocupa o pozitie relativ buna, avand in oferta 40 de destinatii interne si internationale si un nivel al calitatii destul de ridicat demonstrat de cota de piata pe care o detine, 70 % din piata interna, de locul 3 in topul companiilor care pierd cele mai putine bagaje, cu 7.6 bagaje pierdute la mia de calatori, conform statisticilor AEA3, si de numarul mic de reclamatii inregistrat la ANPC.

3

http://www.smartfinancial.ro/smarthoreca/travel+&+lifestyle/tarom++in+topul+companiilor+aeriene+c are+pierd+cele+mai+putine+bagaje

13

Compania Alitalia are o oferta a destinatiilor mult mai diversificata, dar un nivel calitativ al serviciilor mai scazut, aceasta fiind etichetata ca „cea mai proasta companie” de catre ProTraveller4. British Airways are pozitia cea mai buna, intrucat ofera 70 de destinatii, iar serviciile sale sunt percepute la un nivel ridicat de calitate. Carpatair, concurentul direct al companiei TAROM pe piata interna, se situeaza mai sus decat aceasta din urma in privinta calitatii serviciilor, fapt demonstrat de numarul mic de reclamtii primite si de lipsa din topul companiilor care pierd cele mai multe bagaje, iar numarul destinatiilor oferite este 32. Ion Tiriac Air este o companie privata, ce detine singurul terminal business din Romania, care ofera clientilor Vip si corporate economie de timp, flexibilitate, confort si prestigiu, ceea ce o situeaza la un nivel mai ridicat la calitatii decat TAROM, cu toate ca oferta sa se limiteaza doar la destinatii interne. BlueAir este o companie low-cost ce opereaza zboruri catre 20 de destinatii si are un nivel calitativ scazut al serviciilor, lucru demonstrat de valorile mari ale amenzilor primite de la ANPC si numarul mare al reclamatiilor, ceea ce situeaza compania pe o pozitie nefavorabila.

14

Strategii de piata folosite Tabel 1. Strategii de piata utilizate de compania TAROM

Criterii Raport cerere-oferta

Continutul relatiilor companiei cu

Strategie

Motivarea alegerii

Diferentiere temporala

In perioadele cu cerere maxima, se suplimeanteaza numarul zborurilor sau al biletelor, iar in perioadele cu cerere minima se stimuleaza cererea prin acordarea unor reduceri la tarifele biletelor, posibilitatea de a castiga premii sau reducerea zborurilor pentru o anumita destinatie. In raport cu clientii, compania mizeaza pe atragerea si fidelizarea acestora prin diferite programe si oferte, in raport cu concurentii, TAROM a adoptat o relatie de parteneriat pe anumite rute de tip code-share: Aeroflot, AirMoldova, Iberia, AirFrance, Malev, Lot, iar in raport cu furnizorii de fuelling, catering, handling.etc are o relatie de cooperare prin contractele incheiate. Tarom incearca sa isi diferentieze serviciile fata de concurentii de pe piata prin diversificarea destinatiilor, aplicarea unor tarife moderate pentru cresterea cotei de piata pe anumite segmente de clienti. In vederea mentinerii pozitiei pe piata, compania Tarom isi atrage si recupereaza clientii prin oferte speciale la achizitionarea biletelor, reduceri tarifare, si ii mentine prin programul de fidelizare „Smart Miles” si prin calitatea ridicata a serviciilor.

Relatii de parteneriat

mediul

Pozitia firmei fata de :

Diferentiere

Concurenta

Clienti

Atragere, mentinere, recuperare

15

3. Politica de produs 3.1. Politica produsului global Produsul global are la baza interactiunea diferitelor componente si efectul lor final, utilitatea perceputa de consumator5. In cazul companiei TAROM, produsul de baza este reprezentat de serviciul de transport pasageri, marfuri si posta, efectuand curse regulate interne si internationale si charter. In functie de distanta parcursa, cursele se clasifica in: curse lung curier (cu distante mai mari de 4.000 km), mediu curier (distante cuprinse intre 2.000 si 4.000 km) si scurt curier (distante mai mici de 2.000 km).

Curse regulate externe Compania Tarom dispune de o retea de rute externe cu destinatii in Europa si Orientul Mijlociu si Indepartat. Zborurile pe curse regulate de pasageri sunt efectuate pe rute fixe, ale caror puncte de decolare, aterizare si escale sunt programate pe baza de orar publicat si pot fi cunoscute de pasageri cu mult timp inainte de a se efectua zborul. Compania Tarom are organizata activitatea pe doua orare de zbor: de iarna (noiembrie martie) si de vara (martie - noiembrie). Calatoria cu avioanele Tarom poate fi efectuata la cele 2 clase: clasa Bussiness si Economic. Diferenta dintre cele 2 clase consta in confortul oferit si tariful perceput. Tariful unei calatorii la clasa Business este aproape dublu fata de cel de la clasa economic.

16

Curse regulate interne Reteaua de rute interne cuprinde 12 destinatii si se afla intr-un proces de restrangere prin comasarea de curse si renuntarea la traficul direct sezonier spre Marea Neagra. Aceasta restrangere se datoreaza scaderii cererii de transport aerian extern si a starii tehnice a flotei scurtcurier. Tarom are saptamanal 58 de curse pe 11 destinatii interne : Arad, Baia-Mare, Bacau, Cluj, Sibiu, Targu-Mures, Iasi, Suceava, Oradea, Timisoara si Satu Mare, gradul mediu de ocupare este de 65%, peste medie situandu-se cursele spre Timisoara – 70% si Cluj – 69%. Chiar daca biletele sunt scumpe, aceste zboruri au succes pentru ca, in general, pasagerii sunt oameni de afaceri, parlamentari, ale caror cheltuieli sunt suportate de companiile unde lucreaza.

Curse charter Cursa charter este destinata unui grup organizat ai caror membrii beneficiaza de un avantaj privind pretul transportului aerian in functie de apartenenta la grupul respectiv si de scopul calatoriei. Diferenta intre tariful de linie si cel charter este substantiala, in sensul ca daca o cursa regulata este eficienta in conditiile unui coeficient de umplere de 30 %, o cursa charter are nevoie de acoperire in proportie de 80 % pentru a fi eficienta. O cursa regulata poate efectua zboruri si in conditiile unui coeficient slab de ocupare, pe cand o cursa charter poate fi anulata daca gradul de ocupare nu este considerat rentabil. Activitatea de curse charter s-a dezvoltat ca o consecinta a solicitarilor sezoniere de transport in scop turistic. Varful exportului turistic din Romania inregistrat in 1980 coincide cu cel mai mare numar de zboruri charter inregistrat, 340.000. Aceasta activitate are un pronuntat caracter sezonier datorita traficului turistic, variind de la an la an. In general traficul de pasageri charter nu depaseste 10% din totalul traficului TAROM.

17

Serviciul Cargo Transportul marfurilor (cargo) pe calea aerului se face in limita locurilor disponibile pe cursele regulate, speciale de pasageri si prin curse regulate, suplimentare si speciale de marfuri. Pentru ca marfurile sa fie acceptate la transport pe calea aerului, trebuie sa indeplineasca urmatoarele conditii: 

sa fie in deplina concordanta cu dispozitiile legale in vigoare;



marfurile si ambalajele lor sa nu prezinte pericol pentru aeronave, pasageri sau bunuri;



sa fie cantarite la predare si insotite de documentele necesare;



ambalajul marfurilor sa fie corespunzator pentru transportul aerian si sa asigure integritatea incarcaturii;



fiecare colet trebuie insotit de o eticheta care sa indice numele si adresa corecta a expeditorului si a destinatarului.

Marfurile periculoase sau cele care pot cauza prejudicii (materiale explozibile, usor inflamabile, corozive, toxice, radioactive, marfuri perisabile precum si animalele vii) pot fi acceptate la transportul aerian numai in conformitate cu conditiile speciale stabilite de transportatori. Contractul de transport de marfa este contractul prin care compania se obliga sa transporte expeditorului o cantitate determinata de marfa de la un aeroport la altul in schimbul unei taxe de transport. Contractul se incheie pe baza prezentarii marfii de catre expeditor, a scrisorii de transport aerian care insoteste marfa si a platii taxei de transport de catre expeditor. Scrisoarea de transport aerian acceptata de transportator reprezinta dovada incheierii contractului, a conditiilor de transport si a primirii marfurilor. Transportul de marfuri efectuat pe parcursuri succesive pe baza aceleiasi scrisori de trasport considera un singur transport, forma si continutul scrisorii de transport aerian se stabilesc de catre transportatori in baza rezolutiilor IATA corespunzatoare. Produsul de baza nu poate fi prestat decat in relatie de conexiune cu alte produse auxiliare reprezentate de Aeroportul Intenational Henri Coanda, ca baza a executarii zborurilor, de cele 24 de aeronave cu care compania TAROM opereaza si de operatiunile pe care se bazeaza:

18

serviciile de handling pasageri si bagaje, care constau in conducerea pasagerilor prin spatiile destinate controlului de vama si granita, primirea si cantarirea bagajelor, verificarea

documentelor de calatorie, intocmirea listei de pasageri, inmanarea tichetelor de imbarcare, controlul asupra bagajelor uitate in avion, asigurarea de informatii catre pasageri in cazul intarzierilor, transportul bagajelor, al marfurilor si al corespondentei, si serviciile acordate pasagerilor la bord, care cuprind instructajul cu privire la folosirea centurilor, a usilor de avarie, a mastilor de oxigen, a insemnelor de deasupra scaunelor si a modului in care pot fi apelate insotitoarele de bord in timpul zborului, oferirea unor servicii de divertisment, video si audio pentru ca pasagerii sa-si petreaca timpul cat mai placut in timpul zborului. Compania TAROM ofera de asemenea produse suplimentare : cazare la hotel in Paris, Atena, Budapesta, Frankfurt, Bruxelles, Munchen, Dubai, Madrid, Londra, Amsterdam, Bali, Thailanda, Albena, Bucuresti, Brasov, Cluj-Napoca, Eforie Sud, etc, inchirieri automobile sau autocar, servirea gustarii sau a mesei la bord in functie de timpul de zbor, vanzarea unor produse alcoolice, tigari, cosmetice in regim duty-free ale caror preturi sunt publicate in revistele aflate la bordul aeronavei.

19

3.2. Politicile produselor parţiale

Produsele partiale sunt constituite dintr-o serie de elemente tangibile, care prin rolul jucat in creearea si livrarea serviciilor apar in calitate de elemente corporale.6 Facilitatile fizice, reprezentate de ambianta si de echipamentele utilizate, au un rol determinanat in crearea si prestarea serviciilor, intrucat serviciile aeriene se bazeaza intr-o proportie mai mare pe echipamente. Ambianta din cadrul companiei este una placuta, profesionala, astfel incat sa inspire incredere si siguranta clientului. De asemenea, la bordul avionului, insotitorii de zbor au sarcina de a crea un climat favorabil zborului si de a se asigura de buna functionare a procedurilor. Echipamentele, cum am mai spus anterior, au fost modernizate, astfel compania TAROM detine cele mai performante aeronave care sa asigure calitatea ridicata a serviciilor. Personalul de contact este reprezentat de personal din cadrul departamentului de Vanzari si Ticketing si de insotitori de zbor. Personalul de contact este atent selectionat si instruit deoarece actiunile sale poate influenta atat negativ cat si pozitiv parerea clientului privind calitatea serviciilor. Pentru siguranta optima, servicii profesionale si un sistem de operare eficient, este foarte important ca personalul sa fie calificat, bine pregatit si motivat. Agentii de vanzari au ca atributii asigurarea sprijinului necesar pasagerilor pentru calatorie, fie la sediile agentiilor TAROM, fie in cadrul Call Center-ului. Sarcinile lor includ efectuarea rezervarilor, schimbarea sau anularea acestora, alocarea locurilor, oferirea de raspunsuri la intrebari despre orarul de zbor, tarife si administrarea platilor. Clientul, in cazul serviciilor aeriene, participa intr-un grad destul de ridicat in prestarea servicului, fara de care transportul pasagerilor nu ar avea loc . Acesta participa atat fizic la zborul propriu-zis, cat si intelectual prin informatiile pe care le furnizeaza si prin atitudinea pe care o adopta.

20

4. Politica de preţ 4.1 Mixul strategic de pret Tabel 2. Mixul strategic de pret Criterii

Strategie

Variatia cererii

Strategia preturilor diferentiate temporal

Oferta

Strategia preturilor combinate

Modul de formare

Preturi orientate dupa cerere

Nivelul pretului

Strategia preturilor moderate

Mobilitatea preturilor

Strategia preturilor relativ stabile

Motivarea alegerii TAROM aplica tarife diferite, numite tarife de sezon ( high sezon, low sezon si extra sezon). Exista un pret global pentru transportul propriu-zis si preturi individuale pentru serviciile suplimentare (excedentul de bagaj, servirea mesei la bordul avionului si vanzarea produselor duty free) Se aplica tarife comune pentru clasa economic, tarife preferentiale pentru clasa business si preturi speciale pentru tineri, studenti, copii, varsta a 2 a, grupuri. TAROM pastreaza un nivel mediu al preturilor, in ciuda actiunilor de modernizare a flotei, pentru atragerea mai multor clienti. O variatie instabila a preturilor ar induce clientilor nesiguranta si ideea de scadere a calitatii.

21

5. Politica de distribuţie 5.1 Reteaua de distributie In cazul companiei TAROM, reteaua de distributie se divide in doua categorii: de prestatie, aceasta reprezentand totalitatea aeronavelor si echipamentelor pe care le foloseste in operarea zborurilor si baza propriu-zisa a livrarii serviciilor, adica Aeroportul International Henri Coanda- Bucuresti si celelalte aeroporturi pe care Tarom opereaza intern si international, si de vanzare, prin intermediul careia are loc comercializarea biletelor de avion. Aceasta din urma are o extindere destul de mare atat in tara cat si in strainatate si este constituita din 23 de agentii nationale dintre care 3 in Bucuresti, una situandu-se in Aeroportul International Henri Coanda, restul fiind localizate in Constanta, Tulcea, Iasi, Botosani, Suceava, Piatra Neamt, Bacau, Ploiesti, Brasov, Sibiu, Targu-Mures, Bistrita, Baia Mare, Cluj- Napoca, Satu- Mare, Oradea, Craiova, Caransebes, Resita, Timisoara, si 25 agentii internationale situate in America de Nord, Anglia – Aeroportul Heathrow, Spania – Aeroportul Barajas, Germania – Aeroportul Munchen, Austria – Aeroportul Viena, Elvetia, Italia, Belgia – Aeroportul Bruxelles, Franta, Republica Ceha, Ungaria, Grecia, Republica Moldova, Bulgaria, Turcia – Aeroportul International Istanbul, Liban, Cipru, Siria, Israel, Egipt, Iordania, Arabia Saudita, Kuweit, Qatar si Emiratele Arabe Unite.

5.2 Canalele de distributie Canalele de distributie prin care TAROM isi comercializeaza serviciile sunt canalele scurte (directe), atat prin intermediul propriei retele de agentii nationale si internationale, cat si prin intermediul site-ului propriu prin care clientii isi pot rezerva biletele : www.tarom.ro, si canalele medii (indirecte), ce implica un intermediar reprezentat de agentiile de turism : Carpatour, Perfect Tour, Paralela 45, Marshall, Eximtur, etc, si de canalele electronice, adica site-uri de specialitate: www.bileteavion.com.ro, www.e-bileteavion.ro, www.airtickets24.com, etc 22

5.3 Formele de vanzare practicate Compania Tarom utilizeaza atat forma de vanzare clasica, in care clientului i se preia comanda de catre personalul de vanzare din cadrul agentiilor proprii, cat si forma moderna, in care clientul utilizeaza Internetul, ca modalitate de rezervare a serviciilor. Aceste forme de vanzare se concretizeaza in bilete unice, dus-intors, locuri rezervate, posibilitati de intrerupere a calatoriei.

5.4 Modalitati de plata folosite de clienti Momentul platii in cazul serviciilor aeriene are loc inaintea efectuarii prestatiei, prin achizitionarea propriu zisa a biletului de avion. Ca si mijloc de plata, exista doua posibilitati de a achita biletul: online utilizand un card de credit/debit sau off-line, numai la o agentie TAROM. Pentru plata biletului se pot utiliza: Visa, Visa Electron, American Express, MasterCard. Costul biletului va fi debitat automat din contul clientului de credit/debit in momentul cumpararii biletului. Organizarea platii presupune achitarea contravalorii biletului si primirea acestuia de catre client , ca dovada a contractului incheiat.

5 .5 Strategii de distributie folosite 1. Strategiile retelei Raportandu-se la gradul de dezvoltare al retelei, compania TAROM a adopat strategia dezvoltarii retelei de distributie ajungand la un numar de 23 de agentii situate in 20 de judete ale tarii, si la 25 de agentii internationale localizate in diferite tari de pe continentele America de Nord, Europa, Africa si Asia. Agentiile sunt plasate strategic in orasele care beneficiaza de aeroport si unele orase mai importante ale tarii. Intrucat partile nord-vestice si nord-estice au acces la serviciile agentiilor, strategia pe viitor include dezvoltarea retelei in partea de sud a tarii.

In functie de gradul de concentrare, reteaua de distributie a companiei este moderata (relativa), cu un grad de acoperire mai mare in partea nordica. 23

In raport cu tipul prestatiei realizate, TAROM si-a dezvoltat reteaua de vanzare atat intern cat si international, adoptand alternativa diversificarii (neuniforme). 2. Strategiile canalelor de distributie TAROM utilizeaza pentru distributia serviciilor sale canale scurte, directe : prin intermediul propriilor agentii de vanzari si a sistemului de rezervari de pe site-ul oficial, si canale medii, indirecte : prin intermediul agentiilor de turism si a canalelor electronice. In raport cu intermediari, compania adopta strategia de control prin care urmareste uniformizarea serviciilor livrate, masurand rezultatele obtinute si revizuirea actiunilor acestora.

3. Strategiile sistemului de livrare Acestea iau in considerare formele de vanzare practicate : forma clasica, prin intermediul agentiilor proprii de vanzare, si forma moderna, prin intermediul sistemelor de rezervari, si formele de plata, ce includ momentul platii, care are loc inaintea prestarii serviciului, mijlocul de plata: prin intermediul cardului online si offline la o agentie TAROM.

24