Economia Serviciilor [PDF]

Zitiervorschau

RASPUNSURILE SIGURE SUNT CU ROSU RASPUNSURILE APROAPE SIGURE SUNT ALBASTRE CU VERDE AM REZOLVAT PROBLEMELE

Editura „TERRA NOSTRA” 2011

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

CUPRINS

Capitolul I Identitatea serviciilor Capitolul II Clasificarea serviciilor Capitolul III Piaţa serviciilor Capitolul IV Munca în servicii Capitolul V Capitalul în servicii Capitolul VI Performanţele economice prestatoare de servicii

în

unităţile

economice

Capitolul VII Calitatea serviciilor Bibliografie

----------------------------------------------------------------------------------

2

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

CAPITOLUL 1

IDENTITATEA SERVICIILOR Serviciile sunt tratate atât în literatura economică cât şi în activitatea economică în mod asemănător bunurilor. Adică diferenţele dintre servicii şi bunuri sunt relativ nesemnificative. O asemenea abordare reduce sfera şi rolul serviciilor la o componentă formală care nu acoperă conceptul din ce în ce mai complex al serviciilor. Satisfacerea nevoilor noastre se exprimă prin rezultate cu caracter material şi rezultate imateriale. Rezultatele cu caracter material au fost numite bunuri iar rezultatele cu caracter imaterial – servicii. O parte dintre servicii sunt obţinute prin eforturile proprii şi sunt numite servicii pentru sine sau self-service iar o parte sunt asigurate de către alte entităţi: alte persoane, unităţi economice, stat, organisme publice, etc. În accepţiunea teoriei economice serviciile sunt definite ca activităţi utile nemateriale care se consumă o dată cu producerea lor destinate satisfacerii nevoilor societăţii. În lucrările O.N.U. acest sector cuprinde toate activităţile economice, altele decât agricultura, inclusiv silvicultura şi pescuitul, industria extractivă, construcţiile şi serviciile publice de distribuţie a apei, gazului, curentului electric etc.. sau activităţile cuprinse în sectorul primar si cel secundar. Asociaţia Americană de Marketing consideră serviciile o activitate oferită spre vânzare, care produce avantaje şi satisfacţii fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun. ---------------------------------------------------------------------------------- 3

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Particularităţile serviciilor constau în: imaterialitate, nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor), nondurabilitate (perisabilitatea la consumator), simultaneitate producerii cu consumul, inseparabilitate de persoana prestatorului şi a utilizatorului, eterogenitate, preţul serviciului – este un preţ al cererii, lipsa proprietăţii. Particularităţile serviciilor constau în: 1. Imaterialitate, 2. Nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor), 3. Nondurabilitate (perisabilitatea la consumator), 4. Simultaneitate producerii cu consumul, 5. Inseparabilitate de persoana prestatorului şi a utilizatorului, 6. Eterogenitate, 7. Preţul serviciului – este un preţ al cererii 8. Lipsa proprietăţii1. Pentru determinarea rezultatelor serviciilor clienţii pot utiliza unii indicatori care să exprime nivelul de satisfacere a nevoii care a condus la utilizarea serviciilor dar aceştia au mai degrabă un caracter orientativ. S

R x100 , unde N

S – satisfacţia oferită de utilizarea unui serviciu, R – rezultat determinat de serviciu, N – nevoie. Pentru întreaga activitate poate fi utilă determinarea gradului de revenire al clienţilor pentru utilizarea serviciilor. Ps 

Rv x100 unde Nt

1

Ioncica Maria – 2006 – Economia serviciilor – abordări teoretice şi implicaţii practice, Editura Uranus, Bucureşti

----------------------------------------------------------------------------------

4

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Rv – numărul de clienţi care au revenit pentru a solicita serviciile prestatorului, Nt – numărul total de clienţi. Un indicator util pentru determinarea performanţelor individuale ale angajaţilor se poate exprima în funcţie de preferinţele clienţilor pentru serviciile unui anumit angajat al prestatorului. Pi 

Rvi x100 unde Nti

Rvi – numărul de clienţi care au revenit pentru a solicita serviciile unui anumit angajat, Nti – numărul total de clienţi serviţi de un anumit angajat. Factorii care determină dezvoltarea sectorului terţiar pot fi grupaţi în:  Impactul creşterii veniturilor asupra comportamentului de cumpărare  Schimbările sociale şi demografice  Creşterea importanţei serviciilor producătorilor  Dezvoltarea tehnologică Evoluţia serviciilor este legată în mod direct de nivelul de dezvoltare a economiilor naţionale. În ţările care au economii dezvoltate şi consolidate, serviciile deţin o pondere importantă din populaţia ocupată, din produsul intern brut şi din investiţii.

Aplicaţii ----------------------------------------------------------------------------------

5

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

1.

Realizaţi o schiţă în care să exprimaţi relaţia dintre venitul populaţiei şi tipul de servicii utilizate (self-service sau achiziţionate).

2.

Care dintre picturile următoare exprimă servicii pentru sine:  Car cu boi – Nicolae Grigorescu,  Sacagiu în Bucureşti – Nicolae Grigorescu,  Santinela– Nicolae Grigorescu. Dacă împărţim harta Europei în Est şi Vest, unde veţi plasa comentariul „predominant self-service”:  Est  Vest  în ambele zone Trasaţi o linie de evoluţie a civilizaţiei omeneşti în era noastră şi exprimaţi dinamica serviciilor achiziţionate.

3.

4.

5. 6.

7.

Vizualizaţi harta lumii. Dacă aţi simboliza prin culoarea roşu self-service-ul, care vor fi regiunile cu roşu cel mai intens? România ce nuanţă va avea? O unitate economică beneficiază de servicii de curierat de la un singur furnizor cu care are încheiat un protocol de colaborare. În ultimul an din 251 documente transmise prin acest serviciu 11 nu au ajuns la destinaţie. Care este nivelul de satisfacţie a clientului:  43,8%,  104,6%,  95,6%. 251-11=240 240/251=95.6 Bifaţi cu X caracteristicile produselor din tabelul următor şi specificaţi care acele produse care corespund în mai mare măsură sferei serviciilor.

----------------------------------------------------------------------------------

6

Lipsa proprietăţii

Preţul serviciului – este un preţ al cererii

Eterogenitate

utilizatoruluiInseparabilitate de persoana prestatorului şi a

Simultaneitate producerii cu consumul

Nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor)

Imaterialitate

PRODUSE / CARACTERISTICI

Nondurabilitate (perisabilitatea la consumator)

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

transport pe apa

x

x

-

x

-

x

-

-

maşini si echipamente

-

-

-

-

-

x

-

-

întreţinerea şi repararea autovehiculelor

-

-

-

-

-

-

-

X

tranzacţii imobiliare

-

-

-

-

-

-

-

-

lucrări de construcţii

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

produse software, servicii informatice şi conexe servicii de cercetare dezvoltare servicii prestate in principal întreprinderilor

8.

9.

Numărul clienţilor care iau masa frecvent la un restaurant este de 125 iar numărul zilnic total este de 372 clienţi atunci. Care este gradul de revenire a clienţilor la acest restaurant.  12,5%,  33,3%, 125/372*100  66,7%. Prezentaţi exemple de interferenţe ale serviciilor în următoarele activităţi producătoare de bunuri (ex: construcţii de maşini – reparaţii în garanţie):  construcţii civile -intretinere,

----------------------------------------------------------------------------------

7

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Clienţi Clienţi noi Clienţi cu 2 solicitări Clienţi cu 3 solicitări Bifaţi consultantul

Consulatant 2 1

Consulatant 3 7

2*4=8

2*7=14

2*3=6

3*2=6

3*6=18

3*8=24

29

33

37

Lipsa proprietăţii

Preţul serviciului – este un preţ al cererii

Eterogenitate

utilizatoruluiInseparabilitate de persoana prestatorului şi a

Simultaneitate producerii cu consumul

PRODUSE / CARACTERISTICI

Nondurabilitate (perisabilitatea la consumator)

Idem 7 Bifaţi cu X caracteristicile rezultatelor activităţilor din tabelul următor şi specificaţi care sunt produsele care corespund în mai mare măsură sferei serviciilor.

Nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor)

11.

Consulatant 1 15

Imaterialitate

10.

 agricultură – consultanta,studii de specialitate  silvicultură - consultanta,studii de specialitate  morărit distributia productiei În cadrul unei firme furnizoare de serviciu de consultanţă economică lucrează trei consultanţi. Aceştia au avut solicitări individuale de la beneficiari în mod diferenţiat conform tabelului. Bifaţi pe ultimul rând consultantul care a avut cel mai mare grad de revenire a clienţilor

transport pe apa

----------------------------------------------------------------------------------

8

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu --------------------------------------------------------------------------------------maşini si echipamente întreţinerea şi repararea autovehiculelor tranzacţii imobiliare lucrări de construcţii produse software, servicii informatice şi conexe servicii de cercetare dezvoltare servicii prestate in principal întreprinderilor

12.

Amplasaţi pe următoarea schiţă, după schema lui Palmer, următoarele produse – bunuri şi servicii: păinea, coafura, întreţinerea grădinilor, spectacolele, comercializarea florilor, nave maritime, transportul aerian.

13.

Prezentaţi exemple de interferenţe ale producţiei de bunuri în activităţi de servicii (ex: restaurante – producerea de alimente):  comerţ cu amănuntul - .alimente,  agroturism – produse agricole proprii  turism montan realizarea de suveniruri  consultanţă pentru finanţare – obtinere bunuri Perisabilitatea serviciilor determină apariţia unor vârfuri de cerere şi unor goluri de cerere (lipsa cererii). Prezentaţi câte trei exemple pentru fiecare dintre cele două situaţii: vîrfuri de cerere:  Turism.iarna de sarbatori

14.

----------------------------------------------------------------------------------

9

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

15.

16.

17.

18.

 Servicii de vulcanizare  nunti goluri de cerere  turism de litoral iarna  comercializarea florilor  ......................................................................................, Identificaţi cinci mijloace de creştere a cererii în extrasezon pentru diferite ramuri ale serviciilor.  Reduceri de tarife,discount  Pachete turistice  ......................................................................................,  ......................................................................................,  ......................................................................................, Indicaţi care ar pute cinci soluţii pentru existenţa vârfurilor de cerere în diferite ramuri ale serviciilor.  Idem exercitiul 14  ......................................................................................,  ......................................................................................,  ......................................................................................,  ......................................................................................, Simultaneitatea producţiei cu consumul serviciilor presupune că acestea pot fi returnate? Dacă da, prezentaţi cinci exemple:  Nu stiu  ......................................................................................,  ......................................................................................,  ......................................................................................,  ......................................................................................, Maforitatea serviciilor sunt perisabile la consumator (sau “volatile”). Totuşi există şi servicii ale căror rezultate sunt durabile. Prezentaţi cinci exemple de astfel de servicii cu rezultate durabile ( ex: furnizarea de informaţii tehnologice în agricultură– cărţi de specialitate agrotehnologică):  Servicii mecanice

---------------------------------------------------------------------------------- 10

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

19.

20.

21.

22.

 Servicii medicale  deratizare  servicii de restaurare  infiintarea de plantatii Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului şi a consumatorului permite perestatorului să vândă simultan pe mai multe pieţe? Dacă da, daţi un exemplu: Da in aplicatiile software Arătaţi care este particularitatea serviciilor care determină o mare diversitate a acestora:  imaterialitatea,  perisabilitatea,  inseparabilitatea prestatorului de consumator. Care este principalul criteriu care intervine în cadrul deciziei de cumpărare a serviciilor în schimbul self-service:  utilitatea,  dificultatea  diversitatea. Când preţul serviciilor este un preţ al cererii?  Când cererea este elastică faţă de preţ;  Când cererea este inelastică faţă de preţ.

---------------------------------------------------------------------------------- 11

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

CAPITOLUL II

CLASIFICAREA SERVICIILOR Eterogenitatea mare a serviciilor determină o mare diversitate de particularităţi care implică adaptarea principiilor economice şi elaborarea unor analize şi soluţii specifice. O clasificare sumară poate răspunde următoarelor întrebări:  Cine utilizează serviciul?  Cine produce serviciul?  În ce măsură pot fi cuantificate rezultatele serviciului?  Cât de necesare sunt serviciile?  Unde se afla furnizorul de servicii? Astfel, după natura clienţilor serviciile se împart în: servicii pentru populaţie, servicii pentru firme. După natura furnizorului de servicii acestea se împart în: servicii comerciale, serviciile pentru sine (self-services), servicii de stat, servicii oferite de organizaţii necomerciale, servicii oferite de către persoane fizice. După măsură în care pot fi cuantificate rezultatele serviciilor acestea pot fi împărţite în: servicii cu rezultate tangibile, servicii cu rezultate dificil de cuantificat, servicii cu rezultate necuantificabile. După nivelul de necesitate a serviciilor acestea pot fi grupate în: servicii vitale, servicii opţionale. După amplasarea spaţială a furnizorului în raport cu clientul acestea pot fi grupate în:  servicii de proximitate, ---------------------------------------------------------------------------------- 12

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------



servicii indiferente spaţial.

Aplicaţii 23.

Elaboraţi profilul următoarelor servicii după criteriile prezentate în suportul de curs:  micul comerţ din cartierele de locuinţe, servicii comerciale ……………………………………………………………………..  serviciile veterinare, servicii vitale ……………………………………………………………………..  serviciile de învăţământ asigurate de universităţile de stat la locurile cu taxă, servicii de stat sau servicii pentru populatie ……………………………………………………………………..  serviciile de învăţământ asigurate de universităţile de stat la locurile fără taxă, servicii de stat ……………………………………………………………………..  serviciile de consultanţă în proiectarea tehnicoeconomică pentru agricultură, servicii de stat ……………………………………………………………………..  serviciile medicale, servicii vitale ……………………………………………………………………..  serviciile agroturistice, servicii comerciale ……………………………………………………………………..  serviciile oferite de firmele de pază şi protecţie, nu stiu …………………………………………………………………….. ---------------------------------------------------------------------------------- 13

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

24.

Explicaţi în câteva propoziţii implicaţiile determinate de profilul primelor trei servicii de la aplicaţia anterioară în ceea ce priveşte preţul, calitatea şi nivelul de elasticitate a acestora. Vorbesti despre implicatiile in ceea ce priveste preţul, calitatea şi nivelul de elasticitate a acestora. …………………………………………………………………….. …………………………………………………………………….. 25. Arătaţi în câteva cuvinte procesul prin care creşterea nivelului de trai al populaţiei determină creşterea consumului de servicii comerciale. …………………………………………………………………… ………………………………………………………….. 26. Exemplificaţi raţionamentul după care unităţile economice decid să utilizeze servicii de consultanţă economică şi servicii de transport internaţional. …………………………………………………………………… ………………………………………………………….. …………………………………………………………………… ………………………………………………………….. 27. Arătaţi care este impactul canalelor mediatice asupra cererii de consum de servicii ale populaţiei. Despre publicitate …………………………………………………………………….. 28. Precizaţi motivaţiile pentru care serviciile asigurate de către stat sun inferioare calitativ faţă de cele comerciale:  Insuficienta fondurilor banesti  Insuficienta echipamentelor performante  Si altele  sistemul instituţional de stat degrevează pe furnizorul de servicii de întreaga responsabilitate. 29. Precizaţi sursele de finanţare specifice serviciilor oferite de organizaţiile non-comerciale: ---------------------------------------------------------------------------------- 14

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

30.

 sponsorizari  donatii  ………………………………….., Daţi exemple de servicii asigurate de către persoane fizice în societăţile tradiţionale şi identificaţi serviciile comerciale analoage care acoperă aceeaşi nevoie.

Servicii asigurate de către persoane fizice Medicale Invatamant Transport Consultanta juridic 31.

Servicii comerciale

. Restaurantele tematice „Ca la mama acasă” furnizează servicii comerciale după modelul:  serviciilor asigurate de către stat,  serviciilor asigurate de persoane fizice,  serviciilor asigurate de către organizaţii ale societăţii civile (non-profit). Explicaţi raţiunea alegerii făcute.

…………………………………………………………………… …………………………………………………………..

---------------------------------------------------------------------------------- 15

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Capitolul III

PIAŢA SERVICIILOR

Cererea de servicii Cererea de servicii este reprezentată de suma tuturor nevoilor cu caracter nematerial ale populaţiei şi ale altor entităţi economice şi sociale, nevoi care nu sunt satisfăcute prin efortul propriu al acestora. Diferenţele înregistrate între cerea de bunuri şi cererea de servicii sunt semnificative pentru determinarea măsurilor particulare de creşterea a performanţelor economice ale firmelor furnizoare de servicii şi pentru determinarea instrumentelor specifice creşterii performanţelor angajaţilor din acest sector de activitate. Particularităţile cererii de servicii pot fi grupate în:  parţialitatea cererii faţă de consum,  mobilitatea teritorială,  discontinuitate,  elasticitatea ridicată,  efectul dominant al factorilor psihologici,  inconsistenţa satisfacţiei,  dinamică, După mobilitatea teritorială serviciile se împart în:

---------------------------------------------------------------------------------- 16

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------



Servicii care nu permit migrarea cererii: serviciile de distribuţie energie electrică, a apei, al combustibilului, curăţenie, comerţ tradiţional, etc.  Servicii care implică migrarea cererii: servicii turistice, transporturi, etc. Servicii care permit în anumite limite migrarea cererii: reparaţii, servicii personale, etc. Elasticitatea cererii faţă de venit se defineşte ca proporţia modificării cantităţilor de produse cumpărate sau a cheltuielilor pentru produsele analizate ca urmare a unei modificări a venitului consumatorului: Ev 

C  C V  V

Elasticitatea în funcţie de venit reprezintă variaţia cererii asociată unei variaţii a venitului (cu cât creşte procentual cererea de consum la o creştere a venitului cu 1%). Se pot distinge patru situaţii diferite: 1) Ev > 1 –cererea este elastică faţă de venit, adică la o creştere a venitului cu 1%, cererea creşte cu o valoare mai mare de 1%. Această situaţie apare în cazul produselor la care consumatorii pot renunţa mai uşor precum cele de lux; 2) Ev = 1, adică, la o creştere a venitului cu 1%, cererea de consum creşte cu o valoare 1%. Această situaţie este specifică produselor de primă necesitate precum alimentele sau energia electrică dar numai până la nivelul de saturaţie; 3) Ev < 1, când la o creştere a venitului cu 1%, cererea de consum creşte cu o valoare mai mică de 1%. Aceasta este situaţia tipică pentru majoritatea produselor de primă necesitate dar după faza de saturaţie; 4) Ev < 0, cererea scade odată cu creşterea venitului. Această situaţie poate să apară pentru anumite produse alimentare de bază (cartofii, mălaiul), denumite „bunuri inferioare”. Elasticitatea cererii faţă de preţ se defineşte ca măsură a modificării cantităţii cerute ca răspuns la o modificare a preţului ---------------------------------------------------------------------------------- 17

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Aceasta arată cu cât creşte procentual cererea de consum la o scădere a preţului cu 1%. Ep 

C  C P  P

Acesta este asociat de obicei unei modificări cu 1 % a preţului. În mod normal, coeficientul de elasticitate a serviciilor în raport cu preţul este supraunitar deci cererea este elastică. Acesta este cazul pentru majoritatea produselor la care consumatorii pot renunţa cu uşurinţă (pachete turistice, spectacole, etc.). Există şi situaţii în care Ep este supraunitar adică cererea este inelastică în funcţie de preţ . Acesta este cazul serviciilor de strictă necesitate care sunt considerate ca o componentă esenţială a consumului precum serviciile medicale specializate, unele servicii de învăţământ, etc. Elasticitatea încrucişată a cererii se defineşte drept proporţia modificării cantităţii cerute din produsul x, ca răspuns la o modificare a preţului produsului y. E px / y 

cx  cx py /  py

Creşterea sau descreşterea cantităţii cerute din produsul x, ca urmare a modificării preţului produsului y, depinde de relaţia dintre cele două produse în cadrul consumului. Acestea se pot substitui sau pot fi complementare unul altuia. Pentru produsele substituibile, creşterea preţului produsului y determină creşterea cererii pentru produsul x şi deci Epx/y este pozitiv. Pentru produsele complementare, creşterea preţului produsului y determină scăderea cererii pentru produsul x şi deci Epx/y este negativ. Practic, consumul celor două produse sunt asociate şi în consecinţă dacă scade cererea pentru unul dintre ele datorită creşterii preţului va scădea şi cererea pentru produsul său complementar.

---------------------------------------------------------------------------------- 18

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Analiza cererii de servicii este un demers necesar atât furnizorilor de servicii cât şi clienţilor, beneficiari ai ofertei de servicii. Analiza cererii de servicii se va desfăşura după următoarele etape: 1. delimitarea grupurilor generice sociale sau economice care solicită serviciile pe care le oferă furnizorul de servicii; 2. identificarea nevoilor generice ale clienţilor potenţiali stabiliţi în etapa anterioară; 3. realizarea corelaţiei dintre nevoile identificate şi resursele furnizorului de servicii; 4. corectarea structurii clienţilor potenţiali a căror nevoi pot fi acoperite prin serviciile oferite; 5. detalierea analizei nevoilor clienţilor potenţiali; 6. stabilirea priorităţilor în compoziţia serviciilor; 7. determinarea bugetului clienţilor aferent serviciilor oferite. Ponderea criteriului necesar pentru stabilirea priorităţilor în compoziţia serviciilor se va determina ca raport procentual dintre nota criteriului şi suma notelor. Pi 

Ni

x100

1

N

unde

i

n

Pi – ponderea criteriului i, Ni – nota criteriului i. Oferta de servicii Oferta de servicii se defineşte prin producţia de servicii destinate comercializării pe piaţă. Particularităţile serviciilor şi implicaţiilor acestora. Unele dintre aceste sunt: diversitatea, interacţiunea client – firmă, flexibilitatea ridicată, consumul productiv, puterea imaginii, oferta activă, dispersia spaţială. ---------------------------------------------------------------------------------- 19

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Analiza ofertei de servicii are drept scop cunoaşterea portofoliului de servicii oferit de către furnizorii de servicii concurenţi şi poziţia furnizorului care realizează această analiză faţă de concurenţă. Măsurarea calităţii şi structurii ofertei de servicii necesită existenţa unui indicator specific. Propunem în acest caz nota de bonitare, indicator care să exprime calitatea serviciilor oferite şi gradul de conformitate a ofertei de servicii cu nevoile clienţilor. Etapele analizei ofertei de servicii au următoarea configuraţie: 1. analiza nevoilor clienţilor potenţiali faţă de serviciul oferit; 2. stabilirea priorităţilor în compoziţia serviciilor; 3. stabilirea corelaţiilor pentru cuantificarea calităţii şi conformităţii serviciilor; 4. stabilirea arealului cercetării pe baza indicatorilor de tipul „distanţa maximă acceptată” şi a centrelor de concentrare a ofertei; 5. eşantionarea arealului cercetării; 6. cercetarea efectivă; 7. realizarea bazei de date; 8. prelucrarea informaţiilor şi determinarea preţului mediu ponderat. Cuantificarea calităţii şi structurii ofertei de servicii necesită existenţa unui indicator specific. Propunem în acest caz nota de bonitare, indicator care să exprime calitatea serviciilor oferite şi gradul de conformitate a ofertei de servicii cu nevoile clienţilor. Acest indicator se va exprima ca medie ponderată a notelor obţinute de fiecare furnizor de servicii analizat pentru criteriile analizate. 1

NB 

 N xP i

i

n

1

P

i

n

unde: Ni – nota acordată furnizorului analizat (1- 10 puncte), ---------------------------------------------------------------------------------- 20

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Pi – ponderea caracteristicii după importanţă (% sau punctaj alocat în cadrul unei grile prestabilite, ex: 1-10, 1 – 100, etc.) Preţul serviciilor Preţul serviciilor reprezintă valoarea cu care se comercializează serviciile pe piaţă. Nivelul acestora este influenţat de caracteristicile cererii şi ofertei. Pentru valoarea de piaţă a serviciilor denumirea uzuală este tariful. Alte forme de exprimare a valorii serviciilor sunt:  taxă pentru serviciile organismelor financiare,  redevenţa pentru transferul cunoaşterii „know how”,  onorariu pentru serviciul liber profesioniştilor,  chirie pentru plata utilizării spaţiilor,  dobândă pentru serviciile de creditare,  comisionul pentru serviciile de consultanţă. Stabilirea preţului serviciilor constituie o preocupare constantă a prestatorilor de servicii deoarece este mijlocul de valorizare a efortului lor. Stabilirea preţului serviciilor se poate realiza prin utilizarea mai multor metode:  Metoda marjei de profit,  Metoda pragului de rentabilitate  Metoda preţului acceptat. Metoda marjei de profit constă în calcularea costurilor unitare la care se adaugă o marjă procentuală de profit. Preţului astfel obţinut i se adaugă impozitele pentru operaţiunile impozabile şi TVA. Metoda pragului de rentabilitate porneşte de la ipoteza că prestatorul anticipează destul de exact nivelul vânzărilor de servicii în perioada următoare Metoda are la bază determinarea pragului de rentabilitate şi constă în întoarcerea relaţiei de calcul al acesteia pentru determinarea preţului la care veniturile sunt egale cu cheltuielile. ---------------------------------------------------------------------------------- 21

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Din relaţia: Q

CF Pv  cv

unde: Q - cantitatea de servicii previzionată că se va vinde, CF – cheltuieli fixe, Pv – preţ de vânzare a serviciului, cv – cost unitar variabil. Pv 

CF  cv Q

Relaţia indică preţul minim al serviciului la care nu se obţine profit dar nici pierderi. Metoda tarifului acceptat respectă principiile de formare a preţului într-o economie de piaţă ca rezultat al interacţiunii dintre cerere şi ofertă. Preţul serviciilor se stabileşte pe piaţă. Metoda se fundamentează pe una dintre particularităţile principale ale serviciilor – eterogenitatea. Această trăsătură se manifestă atât la nivelul întregului sector terţiar cât şi în cadrul aceluiaşi tip de servicii. Etapele de aplicare a metodei tarifului acceptat: 1. analiza nevoilor clienţilor potenţiali faţă de serviciul oferit; 2. stabilirea priorităţilor în compoziţia serviciilor; 3. stabilirea corelaţiilor pentru cuantificarea calităţii şi conformităţii serviciilor; 4. stabilirea arealului cercetării pe baza indicatorilor de tipul „distanţa maximă acceptată” şi a centrelor de concentrare a ofertei; 5. eşantionarea arealului cercetării; 6. cercetarea efectivă; 7. realizarea bazei de date; 8. prelucrarea informaţiilor şi determinarea preţului mediu ponderat. ---------------------------------------------------------------------------------- 22

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Aplicaţii 32.

Cererea de servicii se defineşte ca sumă a tuturor nevoilor cu caracter nematerial ale populaţiei şi ale altor entităţi economice şi sociale:  satisfăcute prin efort propriu,  nesatisfăcute prin efort propriu,  cu caracter non market. 33. cererea de servicii este reprezentată de:  furnizorii de servicii,  prestatorii,  populaţia şi organizaţiile. 34. Precizaţi care sunt principiile care fundamentează consumul de servicii al populaţiei:  efectul de substituţie,  nu stiu………………………………….., 35. Precizaţi care nu sunt elementele care determină consumul de servicii:  timpul liber,  venitul populaţiei,  venitul prestatorilor, 36. Motivul pentru care unităţile economice consumă servicii este: Imbunatatirea si functionarea optima a procesului de productie………….. 37. Particularităţile serviciilor cu privire la subiectivitatea consumului şi aprecierii ofertei sunt:  parţialitatea cererii faţă de consum,  elasticitatea ridicată,  efectul dominant al factorilor psihologici, 38. Care sunt dintre caracteristici nu reprezintă particularităţi ale cererii de servicii:  mobilitatea teritorială,  discontinuitate, ---------------------------------------------------------------------------------- 23

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

39.

40.

41.

42. 43.

44.

45.

46.

 flexibilitatea ridicată, Elasticitatea ridicată a cereri faţă de venit şi preţ este o particularitate a :  tuturor serviciilor,  majorităţii serviciilor,  nici unui serviciu. Discontinuitatea, ca particularitate a serviciilor se referă la:  răspândirea teritorială a prestatorilor,  capacitatea prestatorilor de a se deplasa,  cererea periodică, sezonieră, etc. Principalul criteriu care determină graniţa dintre serviciile comerciale şi serviciile pentru sine este:  dificultatea,  importanţa,  preţul. Explicaţi parţialitatea serviciilor comerciale faţă de consumul acestora : Nu stiu…………………………………….. Cum apreciaţi dinamica cererii de servicii pentru intervalul 2002-2010?  În creştere,  constantă,  reducere. Motivul pentru care creşte nevoia de servicii a firmei este:  preţul acestora,  progresul tehnic,  creşterea autonomiei firmei. Motivele pentru care prestatorii au nevoie de analiza cererii de consum:  Cunoaşterea nevoilor clienţilor,  Stabilirea nevoilor clientilor Obiectivele analizei cererii de servicii sunt:  Cunoaşterea profilului clienţilor,  Delimitarea grupurilor generice sociale sau economice

---------------------------------------------------------------------------------- 24

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

47.

Daţi exemplu de grup generic social sau economic identificat ca şi consumatori pentru serviciile de medicină veterinară:fermele zootehnice 48. Dacă o unitate de cazare din zona montană dispune de spaţii de cazare, spaţiu de servire a mesei, sală de conferinţe, teren de sport, care sunt clienţii care vor utiliza în cea mai mare măsură aceste resurse:  bătrânii,  familiile  firmele. 49. Tehnica priorităţilor utilizată în analiza cererii de servicii are drept scop:  identificarea celor mai urgente priorităţi,  identificarea celor mai importante nevoi ale clienţilor  ierarhizarea nevoilor clienţilor după importanţă. 50. Prin utilizarea tehnicii priorităţilor se poate cuantifica:  Importanţa comparativă a unor nevoi faţă de altele,  Ponderea fiecărei nevoi din totalul de nevoi pe care le are clientul,  Resursele prioritare care permit creşterea performanţelor prestatorilor. 51. Dacă un prestator dispune de 50 de unităţi de resurse iar tehnica priorităţilor a indicat punctajul: 22,5 puncte pentru servicii de cazare, 21,3 puncte pentru facilităţile de realizare activităţi sportive şi 15,0 puncte pentru calitatea servirii mesei, care va fi cantitatea de resurse orientată către ultimul criteriu:  6,2 unităţi de resurse,  15,0 unităţi de resurse,  23,8 unităţi de resurse. 52. Rolul etapei de determinare a bugetului clienţilor aferent serviciilor oferite este de a stabili analiza cererii de servicii …………………………………. ---------------------------------------------------------------------------------- 25

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

53.

Particularităţile ofertei de servicii nu sunt:  diversitatea,  consumul productiv,  elasticitatea ridicată. 54. Flexibilitatea ridicată a ofertei de servicii se datorează:  interacţiunii client – firmă,  dispersiei spaţiale a ofertei de servicii,  diversităţii serviciilor. 55. Relaţia dintre clienţi şi persoana de contact este:  de prietenie,  de inferioritate,  directă. 56. Care este categoria de personal care influenţează imagine prestatorului:  personalul operativ,  personalul administrativ,  managerii, 57. Care dintre caracteristicile personalului influenţează mai mult imaginea serviciilor:  percepţia competenţei,  competenţa,  fidelitatea faţă de prestator. 58. Prosumatorul este în economia serviciilor ca şi:  un student în procesul de predare,  un profesor în procesul de predare,  telespectatorul. 59. Oferta de servicii este reprezentată pe termen lung de:  oferta activă,  oferta pasivă,  nici un a dintre ele. 60. Dispersia spaţială a ofertei de servicii:  permite aprecierea comparativă a serviciilor,  nu permite aprecierea comparativă a serviciilor  permite aprecierea comparativă a serviciilor. 61. Analiza ofertei de servicii nu are ca scop: ---------------------------------------------------------------------------------- 26

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

 cunoaşterea portofoliului de servicii oferit de către concurenţi  cunoaşterea poziţiei furnizorului faţă de concurenţă.  cunoaşterea poziţiei furnizorului faţă de cerere. 62. Dacă nota acordată unui prestator pentru competenţă este 6 cu pondere a acestei caracteristici de 85% şi 8 pentru ambianţă cu o pondere de 15%, nota medie de bonitare a prestatorului este:  6,3 puncte,  7,0 puncte,  50 puncte. 63. Dacă nota acordată unui transportator pentru siguranţă este 5 cu pondere a acestei caracteristici de 75% şi nota 8 pentru amabilitate cu o pondere de 25%, nota medie de bonitare a prestatorului este:  6,5 puncte,  7,0 puncte,  5,7 puncte. 64. Care dintre etape nu aparţin analizei oferte ide servicii:  stabilirea corelaţiei nota minimă – nivelul minim de îndeplinire a criteriului;  stabilirea corelaţiei nota maximă – nivelul maxim de îndeplinire a criteriului;  detalierea analizei nevoilor clienţilor potenţiali;  stabilirea arealului cercetării pe baza indicatorilor de tipul „distanţa maximă acceptată” şi a centrelor de concentrare a ofertei; 65. Care dintre etape nu aparţin analizei oferte ide servicii:  4. corectarea structurii clienţilor potenţiali a căror nevoi pot fi acoperite prin serviciile oferite;  4. eşantionarea arealului prin procedeul cotelor;  5. cercetarea efectivă de teren prin observaţia directă;  6. realizarea bazei de date; 66. Alte forme de exprimare a valorii serviciilor sunt: ---------------------------------------------------------------------------------- 27

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

67.

68.

 taxă pentru serviciile organismelor financiare,  redevenţa pentru transferul cunoaşterii „know how”,  comision pentru serviciul liber profesioniştilor,  chirie pentru plata utilizării spaţiilor,  dobândă pentru serviciile de creditare, Elasticitatea mare a cererii determină forţa de impunere a preţului de către:  furnizor,  clienţi,  nici una dintre variante. Elasticitatea scăzută a cererii determină forţa de impunere a preţului de către:  furnizor,  clienţi,  nici una dintre variante.

---------------------------------------------------------------------------------- 28

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

CAPITOLUL IV

MUNCA ÎN SERVICII Munca reprezintă factorul economic de importanţă majoră în realizarea şi crearea de servicii pentru consumatori. Particularităţi cu caracter fizic ale muncii în servicii:  stare de sănătate bună,  aspect fizic plăcut (îngrijit, decent),  alte particularităţi specifice tipului de servicii. Aceste condiţii permit asigurarea unui climat agreabil şi determină clientul să aprecieze pozitiv contactul cu personalul de servire situaţie care promite solicitarea şi în viitor a acelor servicii. Particularităţi cu caracter psihologic:  calm,  echilibru,  moderaţie,  sociabilitate,  alte particularităţi specifice tipului de serviciu. Particularităţile de natură comportamentală au cea mai mare importanţă în procesul de servire şi ele trebuie să reprezinte convingeri proprii ale angajaţilor deoarece o atitudine corespunzătoare dar formală trezeşte reacţii negative din partea clienţilor. Putem enumera câteva aspecte legate de comportament:  amabilitate, ---------------------------------------------------------------------------------- 29

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

 operabilitate,  bunăvoinţa,  respectul,  politeţea,  demnitatea,  toleranţa. Practic, suma tuturor acestor atitudini se rezumă la sintagma: angajatului din servicii „îi pasă” de nevoile clientului. Inteligenţa emoţională (EQ) se referă la capacitatea noastră de a recunoaşte propriile sentimente şi ale altora pentru a ne auto-motiva şi pentru a ne gestiona sentimentele în vederea atingerii propriilor obiective şi dezvoltarea unor relaţii de calitate cu persoanele cu care interacţionăm 2. Această formă de inteligenţă presupune:  Conştientizarea emoţională  Autoevaluarea corectă  Încrederea în sine  Autocontrolul  Corectitudine  Conştiinciozitatea  Adaptabilitate  Spirit inovator  Loialitate  Iniţiativă  Optimism  Empatie Resursa de muncă pentru unităţile furnizoare de servicii este reprezentată de persoanele care manifestă disponibilitatea de a-şi vinde forţa de muncă şi deţin competenţe necesare acestora. Categoriile sociale care constituie resursa de muncă pentru sectorul serviciilor sunt: şomerii, angajaţii firmelor concurente, 2

Goleman D. – 2001 – Inteligenţa emoţională, Editura Curtea Veche, Bucureşti

---------------------------------------------------------------------------------- 30

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

angajaţii din alte ramuri de activitate, elevii, studenţii, voluntarii din alte categorii sociale. Determinarea necesarului de muncă este reclamat de anumite situaţii precum:  proiectarea unei unităţi noi furnizoare de servicii;  reproiectarea, modernizarea, realizarea investiţiilor suplimentare;  diversificarea portofoliului de servicii;  specializarea portofoliului de servicii;  reorganizarea activităţii firmei. Necesarul de muncă în servicii se caracterizează prin:  volum,  tip,  structura,  moment,  competenta. Productivitatea muncii este un instrument de analiză economică utilizat pentru măsurarea efectelor economice determinate de utilizarea forţei de muncă. În sectorul terţiar utilizarea acestui concept întâmpină unele dificultăţi datorită definirii vagi a efectelor economice realizate, posibilităţilor reduse de cuantificare a acestora şi a calităţii care este parte integrantă a serviciilor în condiţiile în care abordarea macroeconomică a productivităţii muncii necesită completări conceptuale, considerăm că este oportună utilizarea ei la nivelul unităţii economice. Productivitatea muncii ca instrument de analiză a performanţelor economice ale forţei de muncă în cadrul firmei îmbracă două forme:  productivitatea muncii firmei în raport cu firmele concurente;  productivitatea muncii individului. Salariul reprezintă preţul muncii şi este venitul ce revine angajatului pentru participarea sa la prestarea serviciului. În ---------------------------------------------------------------------------------- 31

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

ultimul timp recompensarea muncii nu se realizează doar prin salariu ci şi prin stimulente, facilităţi, participare la profit, etc. Salariul are următoarele funcţii  plata muncii,  atragerea candidaţilor,  păstrarea angajaţilor,  motivarea în a avea performanţă înaltă.  instrument de creştere a performanţelor economice ale firmei. Principalii factori care determină mărimea salariului sunt:  oferta şi cererea forţei de muncă din ramura de activitate în care activează firma;  salariile concurenţei şi a celor din organizaţiile similare sau cu cerinţe asemănătoare;  modalitatea de evaluare a diferitelor profesiuni deoarece forţa de muncă nu este omogenă şi instruirea este diferită, există trepte de salarizare care încearcă să recompenseze cheltuiala pentru educaţie şi formarea profesională;  evaluarea experienţei acumulate - la anumite perioade, treptele de salarizare se modifică; reglementările legale privind salariile. Principalele forme de salarizare sunt: A. după timpul lucrat - salarizarea în regie – plata pe unitatea de timp; B. după realizări - salarizarea în acord – plata după unităţile de serviciu realizate; C. după vânzări - salarizarea în remiză – un procent din vânzări. D. după performanţele întreprinderii – salarizarea în funcţie de evoluţia cifrei de afaceri. Mijloacele de recompensare, care să permită atragerea şi reţinerea personalului, pot cuprinde următoarele: a. recunoaşterea meritelor angajaţilor de către manageri; ---------------------------------------------------------------------------------- 32

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

b. asigurarea traseului profesional încă de la angajare pentru ca angajaţii să se poată “vedea” în viitor în aceeaşi firmă pe un post atractiv şi cu condiţii de muncă şi salarizare motivatoare; c. sistem de promovare eficient, corect şi transparent. d. dezvoltarea unei imagini a firmei astfel încât angajaţii să fie mândri că lucrează în cadrul acesteia; e. condiţii de lucru flexibile, astfel încât personalul să-şi pună de acord munca cu nevoile personale şi stilul de viaţă, inclusiv un al doilea post (dacă firma nu poate oferi activităţi suplimentare recompensate corespunzător); f. Asigurarea unor facilităţi de calitate: birouri atractive, mobilier şi sistem de comunicaţii moderne, sală de conferinţe cu dotări la un standard cât mai ridicat, diferite facilităţi (ceai, cafea), etc. Asigurarea unor facilităţi pentru lucrătorii operativi (uniforme şi material de curăţenie, suportarea unei părţi din cheltuielile pentru transport, facilităţi pentru copii) 3 Mobilitatea forţei de muncă în servicii Angajaţii unor firme din domenii care nu presupun un necesar mare de capital renunţă la locul de muncă, mai ales după ce s-au specializat şi au dobândit experienţă, pentru a lucra pe cont propriu fie înfiinţând propriile firme, fie lucrând „la negru”. Administrarea timpului în servicii preocupările cele mai pregnante ale angajaţilor şi angajatorilor din servicii constau în creşterea productivităţii muncii prin utilizarea timpului liber şi creşterea nivelului de ocupare a capacităţii de servire. Mijloace de creştere a productivităţii muncii:  dezvoltarea competenţelor angajaţilor pe activităţi şi acţiuni precise;  dezvoltarea competenţelor nonformale precum creativitatea şi capacitatea de decizie; 3

Cornescu, V., Marinescu, P. – 2003 - Management: de la teorie la practica, Editura Universitatii, Bucuresti

---------------------------------------------------------------------------------- 33

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

     

dezvoltarea inteligenţelor multiple – inteligenţa intrapersonală, inteligenţa interpersonală, etc.; asigurarea motivaţiilor precise şi în doze optime;(ex: punctaj pentru promovare) preocuparea constantă pentru starea de sănătate fizică şi emoţională a angajaţilor; crearea unui climat de demnitate, libertate şi încredere; eliminarea sau reducerea efectului viruşilor consumatori de timp; asigurarea logisticii performante: aparatură şi instrumente informatice.

Managementul timpului Cunoaşterea şi utilizarea mijloacelor de gestionare a timpului permite:  stabilirea corectă a priorităţilor;  determinarea necesarului de timp pentru fiecare acţiune;  îndeplinirea sarcinilor cu succes;  îndeplinirea sarcinilor la termenul prevăzut;  evitarea stresului;  construirea unor relaţii excelente profesionale, în familie şi societate. Stresul este o reacţie psihologică a oamenilor la presiunile excesive determinate de volumul mare, complexitatea şi termenele la care trebuie finalizate sarcinile la serviciu şi acasă. Reducerea sau eliminarea stresului se poate realiza prin:  organizarea muncii,  îmbunătăţirea condiţiilor de muncă,  evaluarea şi reevaluarea obiectivelor,  evaluarea corectă a aşteptărilor,  colaborarea cu superiorii în stabilirea volumului de sarcini, ---------------------------------------------------------------------------------- 34

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

  

evaluarea punctelor tari, recunoaşterea succeselor, sportul sau activităţile fizice.

Mijloace de creştere a eficienţei efortului intelectual Angajaţii de succes îndeplinesc o sumă de activităţi la locul de muncă dintre care:  Fixarea obiectivelor profesionale individuale;  Planificarea activităţilor,  Asigurarea motivaţiilor;  Fixarea termenelor;  Gestionarea energiei proprii  Iniţierea şi întreţinerea relaţiilor de colaborare cu echipa din care face parte;  Aplanarea eventualelor conflicte;  Autoevaluarea;  Previzionarea fenomenelor de interes, etc. Mijloace de atingere a performanţei intelectuale indicate sunt: decodarea motivaţiilor, concentrarea motivaţiilor, porţionarea sarcinilor, autorecompensele, prevenire ispitelor, transformarea distragerilor în recompense, căutarea partenerilor – concurenţi, acceptarea presiunii grupului, alegerea grupului. APLICAŢII 69.

70.

Sectorul cu ponderea cea mai importantă a populaţiei ocupate în anul 2007 a fost:  agricultura,  serviciile,  industria. Dinamica reală a sectorului serviciilor sub aspectul populaţiei ocupate în cadrul acestuia este de:  creştere,

---------------------------------------------------------------------------------- 35

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

 descreştere,  stagnare. 71. Populaţia care deţinea ponderea cea mai mare a ocupării în cadrul serviciilor în anul 2007 era reprezentată de către:  bărbaţii,  femeile. 72. Ponderea femeilor angajate în servicii în anul 2007 a fost:  peste 50%,  sub 50%,  aproximativ 50%. 73. Care este ponderea bărbaţilor angajaţi în servicii în anul 2007:  peste 50%,  sub 50%,  aproximativ 50%. 74. Care sunt particularităţile fizice pe care le reclamă munca în servicii:  calm,  echilibru,  stare bună de sănătate. 75. Care sunt particularităţile psihologice pe care le reclamă munca în servicii:  echilibru,  amabilitate,  politeţe. 76. Precizaţi câteva particularităţi de natură comportamentală care sunt necesare angajaţilor din sectorul serviciilor:  amabilitate  operabilitate  buna vointa 77. Care sunt particularităţile de natură comportamentală necesare unei cariere de succes în servicii care nu pot fi „mimate”:  …………………………………..,  toate,  ………………………………….., ---------------------------------------------------------------------------------- 36

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

78.

Realizaţi prin săgeţi corelaţia dintre particularităţile serviciilor şi particularităţile muncii în servicii: intangibilitatea moderaţie simultaneitatea toleranţa echilibrată perisabilitatea demnitatea eterogenitatea respectul 79. Care este dimensiunea vizată de calitatea forţei de muncă în servicii:  calitatea serviciilor,  reducerea costurilor,  protejarea mediului. 80. Principala resursă de forţă de muncă pentru firmele din servicii este reprezentată de:  angajaţii proprii,  persoanele active în căutarea unui loc de muncă,  altele decât şomerii. 81. Care este poziţia angajaţilor firmelor concurente faţă de firma furnizoare de servicii:  factor de producţie,  resursă de muncă. 82. Arătaţi care este motivul pentru care angajaţii firmelor concurente sunt vizaţi de managerii firmelor furnizoare de servicii în eforturile de angajare: Nu stiu ………………………………………. 83. Precizaţi valoarea de adevăr a afirmaţiei: „Mecanismul pieţei este cel care furnizează angajatorului forţă de muncă iar angajatului – salariu şi dezvoltarea profesională.”  adevărat  fals 84. Modalităţile prin care angajaţii firmelor din alte domenii pot deveni resursă pentru firmele din servicii sunt:  angajare cu timp parţial de lucru sau schimbarea locului de muncă,  furnizare de servicii şi produse de calitate, 85. Avantajele angajatorului în cazul angajării personalului din alte domenii de activitate sunt: ---------------------------------------------------------------------------------- 37

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

86. 87.

88.

89.

90.

 vor plăti salarii mai mici,  vor acoperi un necesar de muncă periodic sau ocazional,  vor utiliza forţă de muncă a cărei competenţă este verificată. Indicaţi care sunt avantajele elevilor şi studenţilor în cazul angajării în unităţile furnizoare de servicii: Nu stiu…………………………………………… Arătaţi care este nu este rolul voluntariatului în firmele furnizoare de servicii:  poate dezvolta competenţe profesionale,  asigură un suport motivaţional superior oamenilor,  permite obţinerii de venituri suplimentare,  acoperă unele nevoi vitale ale societăţii. Bifaţi elementele care reprezintă factori limitativi pentru arealul de provenienţă a resursei de muncă:  costurile de transport,  regimul vamal al mărfurilor,  programul de lucru. Bifaţi elementele care nu reprezintă factori limitativi pentru arealul de provenienţă a resursei de muncă:  timpul consumat pentru transportul la locul de muncă,  profitul angajatorului,  costurile de transport,  venitul mediu al populaţiei,  infrastructura de transport. Determinarea necesarului de muncă în servicii se bazează pe răspunsul la următoarele întrebări:  Care este numărul de angajaţi necesar pentru desfăşurarea optimă a unei activităţi de servicii?  Care este numărul de furnizori necesari pentru desfăşurarea optimă a unei activităţi de servicii?

---------------------------------------------------------------------------------- 38

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

 Care este numărul de ore de muncă în care trebuie să lucreze un angajat competent? 91. Precizaţi situaţiile în care determinarea necesarului de muncă nu este utilă în servicii:  proiectarea unei unităţi noi furnizoare de servicii;  reproiectarea, modernizarea, realizarea investiţiilor suplimentare;  determinarea resursei de muncă  diversificarea portofoliului de servicii;  specializarea portofoliului de servicii;  reorganizarea activităţii firmei. 92. Arătaţi valoarea de adevăr a următoarei afirmaţii: „Volumul necesarului de forţă de muncă este reprezentat de cantitatea totală de forţă de muncă solicitată de desfăşurarea activităţii unităţii economice.”  adevărat  fals 93. Volumul necesarului de forţă de muncă este influenţat de:  cantitatea de servicii produsă,  numărul de angajaţi,  resursa de muncă. 94. Realizaţi prin săgeţi corelaţiile dintre tipul de activitate şi descrierea tipului de necesar de muncă specific serviciilor: permanente pentru unele evenimente sezoniere, timp de lucru parţial parţiale cu normă întreagă ocazionale vara şi iarna. 95. Precizaţi ce tip de normă de muncă presupune activitatea de management:  permanentă,  sezonieră,  ocazională. 96. Indicaţi prin cifre ordinea în care se realizează determinarea necesarului de muncă în servicii:  5 Determinarea necesarului anual de forţă de muncă; ---------------------------------------------------------------------------------- 39

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

 6 Optimizarea necesarului anual de muncă;  2 Determinarea necesarului de personal;  1 stabilirea activităţilor specifice unităţii prestatoare de servicii;  3 Determinarea necesarului lunar de forţă de muncă pe activităţi;  4 Optimizarea necesarului lunar de muncă. 97. Care sunt elementele care stau la baza stabilirii activităţilor specifice unităţii furnizoare de servicii:  volumul cererii de servicii,  nivelul de utilizare a capacităţii de servire,  portofoliul de servicii. 98. Modalitatea prin care se determină necesarul lunar de muncă este:  prin determinarea necesarului zilnic de forţă de muncă;  prin aprecierea consumului lunar de muncă;  prin normarea necesarului lunar de muncă. 99. Activităţile care necesită un consum de muncă variabil faţă de cantitatea de servicii vândută sunt:  activităţile producătoare de servicii,  activităţile de management;  activităţile de marketing. 100. Necesarul de muncă a activităţii de bucătar când cantitatea de servicii vândută este de 25 grătare din piept de pui iar norma de lucru este de 0,5 ore-om/porţie are valoarea de:  5,0 ore-om,  1,25 ore-om,  12,5 ore-om. 25*0.5 101. Necesarul de muncă pentru o activitate de producere a 200 unităţi de servicii în cazul în care norma de muncă este de 0,1 zile-om/unitate este:  2000 zile  20 zile 200*0.1  nici una dintre variante. ---------------------------------------------------------------------------------- 40

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

102. Norma de muncă pentru o activitate care presupune realizarea unei cantităţi de 200 unităţi de servicii în 10 ore este:  0,05 ore-om/unitatea de serviciu,  20 ore-om/unitatea de serviciu,  2000 ore-om/unitatea de serviciu. 200*10 103. Producţia de servicii care se poate realiza cu o normă de muncă de 0,2 ore-om/unitatea de serviciu şi un timp de 20 ore este de:  100 unităţi de serviciu, 20/0.2  4 unităţi de serviciu,  40 unităţi de serviciu, 104. Stabilirea normei de muncă în servicii se bazează pe răspunsul la următoarele întrebări:  Care este timpul necesar realizării unei unităţi de serviciu?  Care este timpul necesar realizării cantităţii de servicii solicitate de clienţi?  Care este cantitatea de servicii realizată de angajat pe unitate de timp? 105. Scopul optimizării necesarului lunar de muncă:  reducerea necesarului de muncă pe lună,  reducerea necesarului de muncă în zilele în care acesta are valori superioare,  reducerea necesarului de muncă în lunile în cere acesta are valori superioare. 106. Mijloacele de optimizare a necesarului lunar de muncă sunt:  Decalarea unor activităţi din zilele cu necesar redus de forţă de muncă în zilele cu necesar sporit de forţă de muncă;  Stimularea cererii de servicii în perioadele în care necesarul de forţă de muncă este mare prin preţ sau servicii complementare;  Plata orelor suplimentare cu tarife stimulative pentru angajaţii care consimt acest efort suplimentar. ---------------------------------------------------------------------------------- 41

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

107. Decalarea unor activităţi din zilele cu necesar sporit de forţă de muncă în zilele cu necesar redus de forţă de muncă permite:  creşterea necesarului lunar de muncă,  aplatizarea curbei necesarului lunar de muncă,  nici una dintre variante. 108. Necesarul anual de muncă este influenţat direct de:  cererea de servicii,  oferta de servicii,  costurile de producţie. 109. Necesarul anual de muncă se determină:  ca raport între cantitatea de servicii vândută şi norma pe zi,  ca sumă a necesarului lunar de muncă,  ca sumă a necesarului de muncă pe activităţi. 110. Bifaţi varianta care presupune o corelaţie directă:  necesar de muncă – cerere de servicii,  oferta de servicii – necesar de muncă.  necesar de muncă – preţ. 111. Optimizarea necesarului anual de muncă în servicii răspunde la întrebarea:  Care sunt modalităţile de reducere a necesarului de muncă în servicii?  Care sunt modalităţile de reducere a maximelor necesarului de muncă în servicii?  Care sunt modalităţile de reducere a minimelor necesarului de muncă în servicii? 112. Optimizarea necesarului anual de muncă nu se poate realiza prin:  realizarea unor activităţi de completare,  reducerea normei de muncă a salariaţilor,  reducerea cantităţii de servicii oferite. 113. Într-o firmă furnizoare de servicii de turism, dacă necesarul de muncă este de 2000 zile-om iar timpul legal de muncă pe an este de 200 zile, necesarul de angajaţi este de:  4 angajaţi, ---------------------------------------------------------------------------------- 42

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

 40 angajaţi,  10 angajaţi. 114. Dacă necesarul de angajaţi este de 10 persoane iar norma legală anuală este de 200 zile, care este necesarul de muncă care poate fi asigurat:  20 zile-om/an,  2000 zile-om/an,  1000 zile-om/an. 115. Care este norma legală de muncă pe an dacă necesarul de personal este de 20 angajaţi iar necesarul anual de muncă este de 200 zile-om:  200 zile-om/an,  10 zile-om/an,  400 zile-om/an. 116. Dacă timpul legal de muncă scade necesarul de angajaţi din servicii va înregistra următoarea dinamică:  creşte,  scade,  nu se modifică. 117. Determinarea numărului de angajaţi va evidenţierea unor norme parţiale pentru majoritatea activităţilor. Care dintre variante nu reprezintă soluţii pentru manager:  va angaja o persoană cu normă întreagă pe acest post;  va cumula mai multe posturi complementare şi va crea un post cu cerinţe comune posturilor anteriore;  va angaja în regim în regim de timp parţial;  pentru necesarul ce depăşeşte norma legală poate propune ore suplimentare. 118. Productivitatea muncii este un instrument de analiză economică utilizat pentru măsurarea:  eforturile economice determinate de utilizarea forţei de muncă,  efectelor economice determinate de utilizarea forţei de muncă, ---------------------------------------------------------------------------------- 43

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

 consumurilor determinate de utilizarea forţei de muncă. 119. Determinarea productivităţii muncii firmei în raport cu firmele concurente este necesară pentru:  aprecierea gradul de fructificare a capitalului uman propriu firmei furnizoare de servicii,  compararea în prealabil cu acelaşi indicator cu productivitatea muncii specifice firmelor concurente,  identificarea angajaţilor proprii care înregistrează performanţe scăzute. 120. Productivităţii muncii firmei este de 1.000 lei/angajat iar numărul de angajaţi este de 10. Care este valoarea producţiei realizată în firmă?  100 lei,  10.000 lei,  1.000 lei. 121. Valoarea producţiei realizată în firmă este de 1.000 lei/angajat iar numărul de angajaţi este de 10. Care este productivitatea muncii firmei?  100 lei/angajat,  10.000 lei/angajat,  1.000 lei/angajat. 122. Valoarea producţiei realizată în firmă este de 1.000 lei iar numărul de angajaţi este de 10 ore. Care este productivitatea muncii firmei în raport cu firmele concurente?  100 lei/oră,  10.000 lei/oră,  1.000 lei/oră. 123. Dacă productivitatea muncii într-o unitate furnizoare de servicii este de 100 lei/oră iar valoarea cantităţii totale de servicii este de 100.000 lei, atunci timpul consumat pentru realizarea acesteia este de:  100 ore,  10.000 ore,  1.000 ore. ---------------------------------------------------------------------------------- 44

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

124. Determinarea productivităţii individuale a muncii este necesară pentru:  aprecierea gradul de fructificare a capitalului uman propriu firmei furnizoare de servicii,  compararea în prealabil cu acelaşi indicator cu productivitatea muncii specifice firmelor concurente,  identificarea angajaţilor proprii care înregistrează performanţe scăzute. 125. Bifaţi în coloana 1 angajatul care înregistrează cea mai mare productivitate a muncii: Angajat

 Angajat 1  Angajat 2  Angajat 3

Cantitatea de servicii (unităţi) 1.000 1.500 2.000

Timpul consumat (zile) 5 8 13

Productivit. muncii (nităţi/zi) 200 187.3 153.84

126. Bifaţi în coloana 1 angajatul care realizează cea mai mare cantitate de servicii: Angajat  Angajat 1  Angajat 2  Angajat 3

Productivit. muncii (nităţi/zi) 15 17 9

Timpul consumat (zile) 10 20 30

Cantitatea de servicii (unităţi) 150 340 270

127. Bifaţi în coloana 1 angajatul care realizează cel mai redus consum de timp: Angajat  Angajat 1  Angajat 2  Angajat 3

Productivit. muncii (nităţi/zi) 15 17 9

Cantitatea de servicii (unităţi) 300 340 135

Timpul consumat (zile) 20 20 15

---------------------------------------------------------------------------------- 45

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

128. Bifaţi în coloana 1 angajatul care înregistrează cea mai mică productivitate a muncii: Angajat  Angajat 1  Angajat 2  Angajat 3

Cantitatea de servicii (unităţi) 1.200 1.500 2.000

Timpul consumat (zile) 6 15 10

Productivit. muncii (nităţi/zi) 200 100 200

129. La un moment dat firma înregistra o productivitate de medie a muncii de 1200 lei/zi-om după care a decis să perfecţioneze personalul. Datorită acestei măsuri a obţinut o creştere a venitului unităţii cu 35.000 lei la un consum suplimentar de muncă de 17 zile-om. Această decizie a fost oportună?  da,  nu,  nu a influenţat performanţele unităţii. 130. Un bucătar a determinat o creştere a venitului cu 30.000 lei datorită utilizări reţetelor proprii pentru care a consumat un timp suplimentar de muncă de 100 ore. Dacă până la acel moment productivitatea medie a firmei fusese de 2000 lei/oră este recomandată utilizarea acelor reţete?  da,  nu,  nu influenţează performanţele unităţii.

---------------------------------------------------------------------------------- 46

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

CAPITOLUL V

CAPITALUL ÎN SERVICII Capitalul reprezintă ansamblul bunurilor reproductibile ale unei activităţi anterioare, utilizate în producerea de bunuri materiale şi servicii Rolul capitalului pentru economia serviciilor constă în:  asigură calitate şi relevanţă serviciilor.  potenţează calitatea legăturilor specifice serviciilor dintre furnizor şi client.  o parte importanţă a acestuia creează ambianţa corespunzătoare furnizării de servicii. aceasta nu are rol productiv efectiv deşi determină creşterea cererii de servicii.  dezvoltă competenţele forţei de muncă angajate în servicii. Particularităţi ale capitalului în unităţile prestatoare de servicii sunt:  diversitate elementelor de capital;  ponderea diferită a capitalului fix în volumul capitalului în funcţie de tipul de serviciu;  ponderea mare a clădirilor în cadrul capitalului fix;  importanţa sporită a elementelor de capital care participă la ambianţa producerii serviciilor;  se consumă ireversibil indiferent dacă serviciile au fost vândute; ---------------------------------------------------------------------------------- 47

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------



necesitatea dimensionării capitalului fix prin perspectiva variabilităţii gradului de utilizare a capacităţii de servire.

Clasificarea capitalului După forma de utilizare în cadrul activităţii economice indică existenţa a două categorii principale:  capitalul fix,  capitalul circulant. Capitalul fix reprezintă acea parte a capitalului formată din bunuri care se caracterizează prin:  durata lungă de folosire şi mai multe cicluri de producţie;  păstrarea formei iniţiale în timpul folosirii;  valoare mare de inventar;  înlocuire după mai mulţi ani de utilizare;  transmit treptată a valorii totale în produsele obţinute sub forma cotei de amortizare. Amortizarea este expresia valorică a uzurii fizice a mijloacelor fixe, inclusă în costul produselor şi serviciilor. Capitalul natural este reprezentat de pământ cu toate facilităţile şi avantajele pe care le presupune acesta:  infrastructură,  peisaj,  ape,  vad comercial,  poziţie privilegiată, etc. Particularităţile capitalului natural şi a facilităţilor acestuia  fix ca dimensiune,  fix ca poziţie,  dificil de controlat,  dificil de cuantificat. ---------------------------------------------------------------------------------- 48

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Capitalul circulant reprezintă ansamblul bunurilor care participă la un singur ciclu de producţie şi îşi transmite valoarea în costuri integral într-un singur ciclu de producţie. În servicii acesta este reprezentat de materiale, energie, carburanţi, servicii de la terţi, etc. Principalele surse de finanţare sunt:  surse proprii,  credite interne,  credite externe,  buget de stat şi bugete locale,  capital străin atras,  emitere de acţiuni,  fonduri de finanţare. Necesarul de capital se stabileşte în funcţie de:  tipul serviciului,  compoziţia serviciului,  calitatea aşteptată de client,  necesarul de elemente de capital pe activităţi,  cantitatea de servicii previzionată a se vinde,  performanţele elementelor de capital. Principalii indicatori destinaţi determinării eficienţei economice specifice utilizării capitalului în economia serviciilor sunt:  cifra de afaceri la 1000 lei valoare medie anuală a capitalului fix ,  profitul anual obţinut la 1000 lei valoare medie anuală a capitalului fix. Cifra de afaceri la 1000 lei valoare medie anuală a capitalului fix În funcţie de scopul urmărit prin analiza acestui indicator global, cifra de afaceri, poate fi înlocuită cu : valoarea cantităţii de servicii vândute sau valoarea producţiei de servicii marfă: ---------------------------------------------------------------------------------- 49

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu -------------------------------------------------------------------------------------- Qs xPv x1000 CA1000Cf  Cf CA1000Cf 

CA x1000 Cf

unde: CA – cifra de afaceri, Cf – capitalul fix, Qs – producţia de servicii marfă, Pv – preţul serviciilor. Profitul anual obţinut la 1000 lei valoare medie anuală a capitalului fix Fiind un indicator de rezultat final, are o putere mai mare de exprimare a modului cum au fost utilizate componentele capitalului fix. Pb1000Cf 

Pb x1000 Cf

unde Pb – profit brut. Căi de creştere a performanţelor muncii în servicii prin capital:  utilizarea tuturor echipamentelor de care dispune firma şi în special a acelora cu performanţele cele mai mari;  cunoaşterea tuturor facilităţilor pe care le oferă noile echipamente;  utilizarea tuturor facilităţilor de care dispun echipamentele performante;  realizarea unor instrumente proprii de lucru adaptate predispoziţiilor personale;

---------------------------------------------------------------------------------- 50

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

   

colaborarea eficientă cu membrii echipei din care face parte angajatul pentru realizarea instrumentelor de lucru cele mai facile şi eficiente; identificarea facilităţilor echipamentelor cel mai bine apreciate de către clienţi; identificarea neajunsurilor provocate clienţilor de către echipamentele folosite şi prezentarea acestora managerului în vederea soluţionării lor; formarea unei conduite pozitive faţă de echipamentele şi în general faţă de toate elementele de capital utilizate pentru păstrarea şi menţinerea în bune condiţii de utilizare;

Aplicaţii 131. Capitalul reprezintă ansamblul bunurilor reproductibile ale unei activităţi anterioare, utilizate în producerea de:  bunuri materiale şi servicii,  profit,  monedă. 132. Precizaţi rolul capitalului în economia serviciilor:  Asigura calitate si relevanta serviciilor  Potenteaza calitatea legaturilor specifice serviciilor dintre furnizor si client  Creeaza ambianta coresp.furnizorilor de servicii  dezvoltă competenţele forţei de muncă. 133. Dinamica ponderii capitalului în servicii se caracterizează prin:  descreştere faţă de construcţii,  creştere faţă de industrie,  creştere faţă de construcţii. ---------------------------------------------------------------------------------- 51

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

134. Sectorul economic cu ponderea cea mai importantă a investiţiilor era în anul 2007:  industria şi construcţiile,  serviciile,  agricultura. 135. Care dintre particularităţi nu sunt specifice capitalului în servicii:  diversitate elementelor de capital;  ponderea diferită a capitalului fix în volumul capitalului în funcţie de tipul de serviciu;  ponderea mare a clădirilor în cadrul capitalului fix;  nici una. 136. Care dintre particularităţi nu sunt specifice capitalului în servicii:  pământul reprezintă capacitatea de producţie principală a serviciilor;  importanţa sporită a elementelor de capital care participă la ambianţa producerii serviciilor;  se consumă ireversibil indiferent dacă serviciile au fost vândute;  necesitatea dimensionării capitalului fix prin perspectiva variabilităţii gradului de utilizare a capacităţii de servire. 137. Care este structura corectă a capitalului după forma de utilizare:  capitalul fix şi capitalul circulant;  capitalul fix şi capitalul mobil;  capitalul fix şi capitalul natural. 138. Bifaţi varianta care presupune o corelaţie directă:  capital circulant – valoare mare de inventar,  capitalul fix – se consumă în totalitate în realizarea serviciului.  capitalul fix – înlocuire după mai mulţi ani de utilizare. ---------------------------------------------------------------------------------- 52

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

139. Care dintre particularităţi nu sunt specifice capitalului în servicii:  păstrarea formei iniţiale în timpul folosirii;  valoare mare de inventar;  transmite întreaga valoare în serviciu;  durata lungă de folosire şi mai multe cicluri de producţie. 140. Capitalul fix este format din capitalul natural şi:  capitalul circulant,  capitalul de exploatare,  capitalul uman. 141. Precizaţi unele dintre facilităţile capitalului natural importante pentru economia serviciilor:  infrastructura  peisaj  ape  vadul comercial. 142. Arătaţi care este particularitatea capitalului natural şi a facilităţilor acestuia care indică imobilitatea terenurilor.  fix ca dimensiune,  fix ca poziţie,  dificil de controlat,  dificil de cuantificat.  Arătaţi principalele două caracteristici ale capitalului circulant. Participa la un singur ciclu de productie Si isi transmite valoarea in costul integral intr-un singur ciclu de productie 143. Definiţi în 2 propoziţii sursele proprii ale capitalului utilizat în servicii: …………………………………………………………………… ………………………………………………………….. 144. Care dintre următoarele nu pot fi surse de finanţare europene:  credite interne, ---------------------------------------------------------------------------------- 53

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

 credite externe,  capital străin. 145. Definiţi în 2 propoziţii fondurile de finanţare: …………………………………………………………………… ………………………………………………………….. 146. Care dintre următoarele sunt surse de finanţare provenite de pe piaţa bursieră:  buget de stat şi bugete locale,  capital străin atras,  emitere de acţiuni,  fonduri de finanţare. 147. Care este sursa de finanţare care presupune existenţa unor garanţii:  credite interne,  buget de stat şi bugete locale,  emitere de acţiuni. 148. Fondurile de garantare nu au rolul:  de a garanta creditele pentru investiţii,  de a garanta creditele pentru întreprinderi mici,  de garantare a creditelor persoanelor fizice. 149. Ponderea cea mai mare a investiţiilor în ţara noastră în perioada 2002 – 2007 a fost deţinută de către:  creditele interne,  creditele externe,  sursele proprii,  capital străin. 150. care sunt factorii care nu influenţează necesarul de capital:  elementele componente ale serviciului oferit,  vânzările previzionate,  tipul de serviciu,  nici una dintre variante. 151. Care dintre enunţuri nu este corect:  Compoziţia serviciului influenţează structura necesarului de capitalului; ---------------------------------------------------------------------------------- 54

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

152.

153.

154.

155.

156.

 Performanţele echipamentelor de pe piaţă influenţează volumul necesarului de capital  Capitalul fix se va determina în corelaţie cu aşteptările clienţilor faţă de acel serviciu. Dacă o firmă furnizoare de servicii are un capital fix de 100.000 lei, cantitatea de servicii vândută este de 100 unităţi iar preţul acestora este de 1 lei/unitate, cifra de afaceri la 1000 lei valoare medie anuală a capitalului fix este de:  1 lei/1000 lei capital fix,  1000 lei/1000 lei capital fix,  100 lei/1000 lei capital fix. Dacă o firmă furnizoare de servicii are un capital fix de 100.000 lei şi realizează o cifră de afaceri de 1.000 lei, cifra de afaceri la 1000 lei valoare medie anuală a capitalului fix este de:  1 lei/1000 lei capital fix,  10 lei/1000 lei capital fix,  100 lei/1000 lei capital fix. Dacă o firmă furnizoare de servicii are un capital fix de 100.000 lei şi realizează un venit de 2.000 lei cu cheltuieli de 1.000 lei, profitul brut la 1000 lei valoare medie anuală a capitalului fix este de:  1 lei/1000 lei capital fix,  1000 lei/1000 lei capital fix,  100 lei/1000 lei capital fix.este gresita problema raspunsul corect este 10 lei/1000 lei capital fix Dacă o firmă furnizoare de servicii are un capital fix de 100.000 lei şi realizează un venit de 20.000 lei cu cheltuieli de 10.000 lei, profitul brut la 1000 lei valoare medie anuală a capitalului fix este de:  1 lei/1000 lei capital fix,  1000 lei/1000 lei capital fix,  100 lei/1000 lei capital fix. Principalii indicatori economici ai unei unităţi economice este prezentată în tabelul următor.nu stiu

---------------------------------------------------------------------------------- 55

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu --------------------------------------------------------------------------------------Indicatori Capital mediu annual fix (lei) Producţia (buc.) Preţul (lei/buc.) Cheltuieli mateiale (lei/buc.) Salarii (lei) Dobânzi (lei) Cheltuieli cu chirii (lei) Amortizarea (lei) Cheltuieli de promovare (lei) Taxe şi impozite (lei)

V1 1000 100 1,0 0,2 30 5,0 6,0 5,0 0,0 3,0

Să se precizeze care este creşterea cifrei de afaceri la 1000 lei capital fix dacă se obţine o creştere a producţiei marfă cu 30% prin eforturi de promovare exprimate prin cheltuieli de promovare de 10 lei.  45 lei/1000 lei capital fix,  130 lei/1000 lei capital fix,  30 lei/1000 lei capital fix. 157. Principalii indicatori economici ai unei unităţi economice este prezentată în tabelul următor. nu stiu Indicatori Capital mediu annual fix (lei) Producţia (buc.) Preţul (lei/buc.) Cheltuieli mateiale (lei/buc.) Salarii (lei) Dobânzi (lei) Cheltuieli cu chirii (lei) Amortizarea (lei) Cheltuieli de promovare (lei) Taxe şi impozite (lei)

V2 1000 130 1,0 0,2 30 5,0 6,0 5,0 10,0 3,0

Să se precizeze care este creşterea cifrei de afaceri la 1000 lei capital fix dacă se obţine o creştere a preţului cu 20% prin ---------------------------------------------------------------------------------- 56

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

realizarea unei investiţii suplimentare de 200 lei care determină o creştere a amortizării cu 3,0 lei.  0,0 lei/1000 lei capital fix,  130 lei/1000 lei capital fix,  45 lei/1000 lei capital fix. 158. Principalii indicatori economici ai unei unităţi economice este prezentată în tabelul următor. nu stiu Indicatori Capital mediu annual fix (lei) Producţia (buc.) Preţul (lei/buc.) Cheltuieli mateiale (lei/buc.) Salarii (lei) Dobânzi (lei) Cheltuieli cu chirii (lei) Amortizarea (lei) Cheltuieli de promovare (lei) Taxe şi impozite (lei)

Valori 1000 100 1,0 0,2 30 5,0 6,0 5,0 0,0 3,0

Să se precizeze care este creşterea profitului brut la 1000 lei capital fix dacă se obţine o creştere a producţiei marfă cu 30% prin eforturi de promovare exprimate prin cheltuieli de promovare de 10 lei.  14 lei/1000 lei capital fix,  31 lei/1000 lei capital fix,  45 lei/1000 lei capital fix. 159. Principalii indicatori economici ai unei unităţi economice este prezentată în tabelul următor. nu stiu Indicatori Capital mediu annual fix (lei) Producţia (buc.) Preţul (lei/buc.) Cheltuieli mateiale (lei/buc.)

Valori 1000 130 1,0 0,2

---------------------------------------------------------------------------------- 57

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu --------------------------------------------------------------------------------------Salarii (lei) Dobânzi (lei) Cheltuieli cu chirii (lei) Amortizarea (lei) Cheltuieli de promovare (lei) Taxe şi impozite (lei)

30 5,0 6,0 5,0 10,0 3,0

Să se precizeze care este creşterea profitului brut la 1000 lei capital fix dacă se obţine o creştere a preţului cu 20% prin realizarea unei investiţii suplimentare de 200 lei care determină o creştere a amortizării cu 3,0 lei.  45 lei/1000 lei capital fix,  16,7 lei/1000 lei capital fix,  56,7 lei/1000 lei capital fix. 160. Se doreşte determinarea profitului net la 1000 lei capital total. Determinaţi relaţia de calcul: Pn=Pn/k*1000 unde:

Pn – profit net K – capital. 161. O firmă doreşte să facă un credit iar banca îi solicită garanţii astfel încât valoarea creditului să reprezinte maxim 80 % din garanţie . Determinaţi relaţia de calcul a valorii creditului: C=Ci*P unde:

C – valoarea creditului solicitat (lei) P – procentul maxim al creditului din

garanţie (%).

---------------------------------------------------------------------------------- 58

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

CAPITUL VI

PERFORMANŢELE E CONOMICE ÎN UNITĂŢILE ECONOMICE PRESTATOARE DE SERVICII Indicatori de cuantificare a dimensiunii capacităţii furnizoare de servicii Capacitatea furnizoare de servicii sau capacitatea de servire este reprezentată de nivelul maxim de unităţi de servicii ce poate fi pus la dispoziţia consumatorului de către furnizor. Acest indicator economic este necesar pentru: o realizarea şi fundamentarea planului organizaţiei; o dimensionarea unităţilor de servire; o descoperirea capacităţii de servicii neutilizare sau posibil de utilizat; o alegerea strategiilor serviciilor; o fundamentarea variantelor de dezvoltare a punctelor de servire şi a organizaţiei; o compararea rezultatelor obţinute de diferite unităţi de servire Capacitatea anuală de servire reprezintă cantitatea de servicii ce poate fi furnizată în decursul unui an calendaristic. Acest indicator se determină diferit în funcţie de tipul de servicii. În cazul serviciilor de cazare capacitatea anuală de servire se determină cu ajutorul relaţiei: ---------------------------------------------------------------------------------- 59

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Cs = Nc x 365zile – Dr unde, Nc – numărul locurilor de cazare, Dr – timpul necesar lucrărilor de reparaţii şi întreţinere Pentru serviciile de transport marfă pe distanţe mari capacitatea de servire se determină cu ajutorul relaţiei: Cs = Ct x 24ore x 365zile – Dr unde Ct – capacitatea de transport reprezentată de volumul şi/sau masa utilă a mijloacelor de transport. Dacă unitatea transportatoare îşi oferă serviciile într-un program limitat de anumite ore relaţia de calcul se va adapta. Capacitatea anuală de servire reprezintă cantitatea de servicii ce poate fi furnizată în decursul unui an calendaristic. Indicele de structură a capacităţii de servire exprimă ponderea pe care o deţine fiecare componentă în cadrul capacităţii de servire curente sau anuale. Relaţia de calcul este comună tuturor indicilor de structură: Cs i  100 în care Cst Is – indicele de structură a capacităţii de servire (%), Csi – capacitatea de servire din categoria de servicii „i”, Cst – capacitatea de servire totală la care se raportează categoria de folosinţă „i”. Is 

Indicele de bonitate a potenţialului de servicii are drept scop evaluarea impactului mediului extern asupra serviciilor. Cel mai întâlnită utilizare a acestui concept se regăseşte în turism unde ia forma potenţialului turistic.

---------------------------------------------------------------------------------- 60

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Acesta se determină ca medie a caracteristicilor mediului extern ponderată cu importanţa fiecărei caracteristici. Relaţia generală de calcul este: 1

B

 K xP i

i

n

în care

1

P

i

n

Ki – caracteristica de mediu (1- 100 puncte), Pi – ponderea caracteristicii după importanţă (% sau punctaj alocat în cadrul unei grile prestabilite, ex: 1-10, 1 – 100, etc.) Indicatori de cuantificare a cantităţii de servicii furnizate Cantitatea de servicii furnizată este dată de suma serviciilor comercializate sau care au presupus un transfer de valoare. Aceasta se exprimă în unităţi de serviciu furnizat şi este specifică fiecărui tip de serviciu Indicele de utilizarea a capacităţii de servire (U) exprimă măsura în care au fost comercializate serviciile puse la dispoziţie de către furnizorul acestora. U 

Qs  100 Cs

U – indicele de utilizare a capacităţii de servire (%) Cs - capacitatea de servire anuală Stabilirea valorii de piaţă a serviciilor - Metoda tarifului acceptat respectă principiile de formare a preţului într-o economie de piaţă ca rezultat al interacţiunii dintre cerere şi ofertă. Preţul serviciilor se stabileşte pe piaţă. ---------------------------------------------------------------------------------- 61

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Etapele de aplicare a metodei tarifului acceptat: 1. analiza nevoilor clienţilor potenţiali faţă de serviciul oferit; 2. stabilirea priorităţilor în compoziţia serviciilor; 3. stabilirea corelaţiilor pentru cuantificarea calităţii şi conformităţii serviciilor; 4. stabilirea arealului cercetării pe baza indicatorilor de tipul „distanţa maximă acceptată” şi a centrelor de concentrare a ofertei; 5. eşantionarea arealului cercetării; 6. cercetarea efectivă; 7. realizarea bazei de date; 8. prelucrarea informaţiilor şi determinarea preţului mediu ponderat. Conform acestei metode preţul serviciilor se va determina după relaţia Pv 

NBi * Pv NB

unde: Pv- preţul necunoscut, NB - nota medie de bonitare, Pv - preţul mediu de vânzare, NBi – nota de bonitare a serviciului analizat. Analiza eforturilor economice în servicii Cheltuielile de producţie sunt elemente de pasiv ale bilanţului economic şi reprezintă expresia consumului total de bunuri materiale şi de forţă de muncă reclamat de obţinerea unui produs, lucrare sau serviciu În producţia de servicii propriu-zisă, cheltuielile de producţie cuprind următoarele elemente:  cheltuielile materiale,  cote de amortizare, ---------------------------------------------------------------------------------- 62

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

     

cote de întreţinere sau menţinere a mijloacelor fixe, cote de asigurare, impozite, taxe şi contribuţii, salarii, cheltuieli de creditare, Chirii.

Cheltuielile materiale Această categorie de cheltuieli cuprinde în general cheltuielile variabile efectuate în firmă, sunt relativ proporţionale cu producţia totală realizată şi se consumă într-un singur ciclu de producţie sau an. Relaţia de calcul generală după care se determină cuantumul acestora utilizează costul material (cm) pe fiecare categorie de materiale, materii prime, consumabile n

Chm  Qs   c mi i 1

unde: Chm – cheltuielile materiale, Qs – cantitatea de servicii produsă. Cote de amortizare reprezintă atât un element al costului dar poate fi utilizată şi ca instrument de creştere a performanţelor economice ale firmei. Forma de determinare a nivelului amortizări reprezintă o cale de modelare a proceselor economice. Sunt utilizate mai multe forme de recuperare a amortizării:  amortizarea liniară,  amortizarea progresivă,  amortizarea regresivă,  amortizarea accelerată. Amortizarea liniară se determină pe baza relaţiei:

---------------------------------------------------------------------------------- 63

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu --------------------------------------------------------------------------------------Vi  Vf Am  T

în care: Am - cota anuală de amortisment; Vi – valoarea iniţială (de achiziţie) a unui bun; Vf – valoarea finală (reziduală) a unui bun după ce a fost casat sau vândut; T – durata economică de utilizare - ani. Amortizarea accelerată este o formă a amortizării regresive şi constă în amortizarea a jumătate din valoarea bunului după care în următorii ani se aplică amortizarea liniară. Am1 

Vi  Vf 2

Am1 n 

Vi  Vf T 1

în care: Am1 - cota anuală de amortisment în primul an; Am1-n - cota anuală de amortisment în următorii ani; Vi – valoarea iniţială (de achiziţie) a unui bun; Vf – valoarea finală (reziduală) a unui bun după ce a fost casat sau vândut; T – durata economică de utilizare - ani. Cote de asigurare exprimă cheltuielile efectuate (prime plătite la terţe persoane) de un întreprinzător cu scopul de a se proteja de eventualele evenimentele aleatorii, conjuncturale, care ar putea distruge, total sau parţial, factorii de producţie sau producţia (calamităţi naturale, incendii, incidente în utilizarea maşinilor întreprinderii ş.a.). Impozite, taxe şi contribuţii cuprind: impozitul pentru terenurile intravilane, impozitul pe clădiri, taxa auto, taxa pentru folosirea mijloacelor de publicitate, afişaj şi reclamă, impozitul pe spectacole, etc.

---------------------------------------------------------------------------------- 64

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Taxa pe valoare adăugată este un impozit indirect datorat la bugetul statului de către persoanele care desfăşoară activităţi economice. Salariile Salarizarea angajaţilor din toate sectoarele de activitate presupune prelevarea anumitor sume sub formă de contribuţii care sunt plătite atât de angajat cât şi de către angajator. Aceste contribuţii reprezintă practic plata serviciilor publice de care beneficiază angajatul: servicii publice de sănătate, servicii publice de învăţământ, servicii de securitate, ajutor de şomaj, pensii din fondurile publice, etc. Conform legislaţiei în vigoare, o parte dintre contribuţii sunt plătite de către angajat (c1) iar o parte de către angajator (c2). Sb  Sn  c1

Fs   ( Sb  c 2 )

unde: Sb – salariu brut, Sn – salariu net, Fs – fondul de salarii, c1 –contribuţiile datorate de angajat, c2 –contribuţiile datorate de angajat. Cheltuieli de creditare însumează toate consumurile financiare ocazionate de achiziţia unui credit. Acestea cuprind dobânzile, comisioanele şi alte cheltuieli ale căror necesitate a fost impusă de entitatea financiară care furnizează creditul. Dobânda reprezintă valoarea de piaţă a utilizării banilor, a capitalului. Aceasta se determină pe baza unui procent (r) asupra capitalului (C), numit rata dobânzii şi care indica dobânda ce urmează a fi plătită anual pentru 100 unităţi de monedă. Entitatea economică care împrumută capital este numită debitor iar cea care acordă creditele: creditor. Dobânda reprezintă valoarea de piaţă a utilizării banilor, a capitalului. Aceasta se determină pe baza unui procent (r) asupra ---------------------------------------------------------------------------------- 65

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

capitalului (C), numit rata dobânzii şi care indica dobânda ce urmează a fi plătită anual pentru 100 unităţi de monedă. Entitatea economică care împrumută capital este numită debitor iar cea care acordă creditele: creditor. Relaţia de calcul a dobânzii are forma: D=C



r

Prin regimul de dobândă simplă calculul dobânzii se realizează pe baza relaţiei unde (n) indica perioada de timp pentru care se utilizează capitalul sau durata. În general exprimată ca fracţiuni ale anului (luni, zile): D = Co

r

n

Calculul dobânzilor în regim de dobândă compusă variază după momentul în care dobânzile ajunse la scadenţă se adaugă la capital pentru a deveni ele însele fructificate. Din acest punct de vedere se disting: Cf =Co (1+r)n Costul de producţie, costul pe produs sau costul unitar reflectă cheltuielile de producţie ce revin pe unitate de produs. Cp 

Chf  cv  Qs Qs

unde

Chf – cheltuieli fixe, cv – cost variabil. Determinarea costului de producţie pentru fiecare produs (Cpi). n

Cpi 

(Chf  cv  Qs  Vs   Chsi ) i 1

n

 Ki 

 Chsi i 1

unde:

Qi Qi Chsi – cheltuielile ocazionate de producerea produsului „i” ---------------------------------------------------------------------------------- 66

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Ki 

Qsi  Pvi n

 (Qsi  Pvi)

4

.

i 1

unde: Qpi – producţia principală pentru care se calculează costul de producţie; Pvi – preţul de vânzare al produsului pentru care se calculează costul de producţie; n

 (Qpi  Pvi)

-

suma

veniturilor

obţinute

din

i 1

comercializarea produselor principale. Analiza eficienţei economice în servicii - indicatori de cuantificare a eficienţei economice în servicii Din analiza relaţiei de calcul a profitului brut se evidenţiază căile de creştere a volumului acestuia: 1. creşterea cantităţii de servicii vândute 2. creşterea capacităţii de servire 3. adaptarea preţului serviciului 4. variaţia costului variabil 5. variaţia cheltuielilor fixe 6. substituţia cheltuielilor Profitul brut în servicii se determină pe baza relaţiei de calcul: Pb  Qi ( Pi  cv)  Va  Chf

unde: Pv – valoarea de piaţă a serviciului (preţ, tarif, etc) cv – costul variabil care se determină practic de către furnizorul de servicii prin însumarea tuturor cheltuielilor ocazionate de obţinerea unei unităţi de servicii. 4

Stefan G., Bodescu D., A. Toma D., R. Panzaru L. -- 2007 - Economia pe filiera produselor alimentare, Editura Alfa , Iasi

---------------------------------------------------------------------------------- 67

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Dacă este necesară cunoaşterea volumului profitului brut în funcţie de gradul de utilizare a capacităţii de producţie atunci relaţia se transformă în:  xQ Pbi  i i ( Pi  cv)  Va  Chf unde 100

 i - rata de utilizare a capacităţii de servire şi se

determină prin relaţia: Q  i  i x100 unde Qt totală de cazare.

Qt – capacitatea

Analiza viabilităţii economice în servicii Viabilitatea economică a firmei este dată de capacitatea acesteia de a gestiona riscul, în toate formele în care acesta se poate exprima. Riscul reprezintă o componentă esenţială a politicii manageriale a oricărui agent economic, a strategiei elaborate de către acesta, strategie care depinde în cea mai mare măsură de abilitatea şi capacitatea de a-şi anticipa evoluţia şi de a-şi valorifica şansele, asumându-şi un aşa zis ”risc al eşecului în afaceri”. Indicatori care cuantifică viabilitatea economică a activităţilor de servicii Activitatea unei întreprinderi este supusă în mod direct riscului economic, datorită faptului că agentul economic respectiv nu poate să prevadă cu exactitate diferitele componente ale rezultatului său – costul, preţul, volumul fizic – sau ale ciclului de exploatare – aspecte legate cumpărări, prelucrări, vânzări. Pragul de rentabilitate şi marja de siguranţă Pragul de rentabilitate reprezintă cantitatea de produse sau cifra de afaceri de la care firma începe să obţină profit (punctul în care veniturile totale sunt egale cu cheltuielile totale, respectiv punctul în care profitul fermei este zero). ---------------------------------------------------------------------------------- 68

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Principalele căi de creştere a marjei de siguranţă în exploataţiile apicole sunt: o toate căile care determină creşterea profitului brut; o creşterea capacităţii de producţie; o reducerea ponderii cheltuielilor fixe în cadrul cheltuielilor totale. Pragul de rentabilitate reprezintă cantitatea de produse sau cifra de afaceri de la care firma începe să obţină profit (punctul în care veniturile totale sunt egale cu cheltuielile totale, respectiv punctul în care profitul fermei este zero). PR =

CF Pv  CVm

Pv = preţul de vânzare, lei/kg; CVm = costul variabil mediu, lei/kg; CF = cheltuielile fixe totale, lei. Marja de siguranţă se calculează după relaţia: Ms 

CAp  CAc

Ms 

CAp sau Q p  Qc Qp

 100

 100

unde: Qp – producţia programată; Qc – producţia la pragul de rentabilitate. Indicatori care cuantifică viabilitatea financiară a activităţilor de servicii Riscul financiar este determinat de variabilitatea indicatorilor de rezultate sub incidenţa structurii financiare a firmei. Analiza riscului financiar se poate face după o metodologie asemănătoare celei descrise la subcapitolul despre riscul de exploatare şi indicatorii săi. Se impune, însă, luarea în calcul a ---------------------------------------------------------------------------------- 69

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

cheltuielilor financiare reprezentate de dobânzi. Aceste cheltuieli, pentru un anumit nivel de activitate, deci pentru o anumită nevoie de capital, sunt considerate cheltuieli fixe. În acest caz se calculează un prag de rentabilitate global, astfel: CAprg 

Chf  Db în care: Rmvj

CAprg – cifra de afaceri la prag Chf – cheltuielile fixe; Db – cheltuielile financiare, reprezentate de dobânzi şi comisioane; Rmvj – rata marjei cheltuielilor variabile 5. Indicatori care cuantifică viabilitatea totală Acest concept se află în raport de invers proporţionalitate cu riscul de faliment. Orice firmă este supusă riscului de faliment. Acesta poate avea consecinţe negative, cu implicaţii complexe asupra întregii activităţi a agentului economic, cât şi asupra altor entităţi care vin în contact cu agentul respectiv. Riscul de faliment poate fi definit ca fiind imposibilitatea firmelor de a realiza o tranzacţie financiar – bancară, respectiv incapacitatea sa de a rambursa la timp sumele împrumutate în condiţiile stabilite de comun acord cu terţii, în baza unui contract de creditare. Rata curentă (rata lichidităţii generale) – exprimă gradul de acoperire a datoriilor totale de către activele curente sau, cu alte cuvinte, compară ansamblul lichidităţilor potenţiale asociate activelor circulante cu ansamblul datoriilor scadente sub un an. R lg 

Active.circ Pasiv.crt.

unde:

5

Monica Roman – 2003 - Analiza statistică a riscului la nivelul întreprinderii, Editura ASE, Bucureşti

---------------------------------------------------------------------------------- 70

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Rlg – rata lichidităţii generale Rata rapidă sau rata lichidităţii parţiale – arată în ce măsură datoriile totale ale firmei pot fi acoperite într-un timp cât mai scurt, fără a lua în calcul stocurile existente. Rata rapidă sau rata lichidităţii parţiale – arată în ce măsură datoriile totale ale firmei pot fi acoperite într-un timp cât mai scurt, fără a lua în calcul stocurile existente. Rlpart 

Active.circ  Stocuri Pasiv.crt.

unde: Rlpart – rata lichidităţii parţiale;

Acest indicator exprimă capacitatea întreprinderii de a-şi onora datoriile pe termen scurt din creanţe şi disponibilităţi. Rata lichidităţii imediate asigură interfaţa celor mai lichide elemente ale activului cu obligaţiile pe termen scurt 6 APLICAŢII 162. O pensiune agroturistică dispune de 2 camere cu câte un loc de cazare, 3 camere cu câte 3 locuri de cazare şi 2 camere cu câte 4 locuri de cazare. Timpul necesar pentru reparaţii şi întreţinere este de 2 zile/cameră şi 11 zile pentru spaţiile comune. Să se determine capacitatea curentă de cazare=-6 şi capacitatea anuală de cazare=6910 163. O societate de transport persoane care realizează 12 curse zilnice pe un traseu urban dispune de 2 autocare cu câte 52 locuri şi 7 microbuze cu capacitatea de 16 locuri. Timpul necesar pentru reparaţii şi întreţinere este de 12 zile/autocar 6

Monica Roman – 2003 - Analiza statistică a riscului la nivelul întreprinderii, Editura ASE, Bucureşti

---------------------------------------------------------------------------------- 71

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

şi 8 zile/microbuz. Să se determine capacitatea curentă de transport=5104 şi capacitatea anuală de transport=1892080. 164. Un laborator de analize fitosanitare funcţionează 5 zile lucrătoare pe săptămână în 2 schimburi a câte 8 ore şi dispune de o capacitate de analiză de 5 probe/oră. Reparaţiile şi întreţinerea se realizează lunar câte 1 zi. Să se stabilească relaţiile de calcul şi să se calculeze valorile pentru capacitatea curentă de analiză=400 şi capacitatea anuală de analiză=104000. 165. Într-o localitate rurală din zona montană se află 6 pensiuni turistice cu capacitate de cazare diferită (tab. 6.1.).Dacă timpul necesar pentru reparaţii şi întreţinere este de 3 zile/cameră şi 15 zile pentru spaţiile comune, să se determine şi să se reprezinte grafic structura capacităţii curente de cazare pe tip de cameră şi structura capacităţii anuale de cazare pe tip de cameră. NU STIU Analiza capacităţii de cazare Nr. locuri de cazare în cameră Nr. crt. pensiune 1 2 3 4 1 3 3 2 1 2 1 4 2 2 3 4 2 1 1 4 2 2 1 1 5 3 1 3 1 6 1 2 1 2 Total % 166. Pentru determinarea gradului de favorabilitate a unei unităţi teritoriale (comune) din mediul rural pentru activităţile turistice se doreşte calcularea potenţialului turistic după criteriile prezentate în tabelul nr. 2. ---------------------------------------------------------------------------------- 72

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Tabelul nr. 6.2 Determinarea notei de bonitare Caracteristica evaluată

Punctaj

Ponderea caracteristicii

Cadrul natural, factorii naturali de 32 33 cură şi calitatea mediului 27 21 Accesul şi drumurile spre/în staţiune 48 16 Utilităţi urban - edilitare Structuri de primire turistice şi 56 18 agrement 11 12 Informarea şi promovarea turistică 20.29 167. Alegeţi o zonă din municipiu şi determinaţi potenţialul comercial pentru o unitate specializată pe comercializarea produselor de papetărie. Utilizaţi 7 caracteristici din care să facă parte densitatea populaţiei şi vecinătatea instituţiilor de învăţământ.la fel ca la 166 168. O moară de porumb care prestează servicii pentru populaţie are o capacitate de prelucrare de 31t/schimb, lucrează 6 zile / săptămână în 2 schimburi / zi şi necesită lunar 4 zile pentru reparaţii şi întreţinere. Să se determine indicele de utilizare a capacităţii de prelucrare=3.65% în condiţiile în care cantitatea de servicii furnizate urmăreşte evoluţia din grafic (fig. 1.1.1).

---------------------------------------------------------------------------------- 73

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Figura nr. 6.1 Evoluţia cantităţii de porumb măcinată 169. Să se exprime grafic evoluţia indicelui de utilizare a capacităţii de cazare pentru o unitate turistică imaginară cu valori la alegere (activitate pe grupe).la fel ca la 168 170. Scopul amortizării este: De a-si recupera valoarea investitiilor.. 171. Sunt utilizate mai multe forme de amortizare:  amortizarea coliniară,  amortizarea degresivă,  amortizarea regresivă. 172. Care este valoarea amortizării liniare anuale dacă valoarea finală a unei clădiri va fi de 100.000 lei iar valoarea de achiziţie a fost de 900.000 lei în condiţiile în care durata de amortizare este de 40 ani.  200.000 lei;  25.000 lei;  20.000 lei. 173. Amortizarea progresivă prezintă următoarele particularităţi:  cotele de amortizare periodice descresc;  costul de producţie este influenţat de cote de amortizare în mod crescător;  costul de producţie este încărcat cu amortizarea în mod descrescător. 174. Amortizarea regresivă a cărei specific constă în : ---------------------------------------------------------------------------------- 74

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

 amortismentul periodic creşte;  norma de amortizare scade;  costul de producţie este încărcat cu amortizarea în mod crescător. 175. Enunţul „Amortizarea accelerată este o formă a amortizării progresive” este:  adevărat;  fals. 176. Care este valoarea amortizării accelerate în primul an dacă valoarea finală a unei clădiri va fi de 100.000 lei iar valoarea de achiziţie a fost de 900.000 lei în condiţiile în care durata de amortizare este de 40 ani.  200.000 lei;  400.000 lei;  10.256 lei. 177. Care este valoarea amortizării accelerate în al doilea an dacă valoarea finală a unei clădiri va fi de 100.000 lei iar valoarea de achiziţie a fost de 900.000 lei în condiţiile în care durata de amortizare este de 40 ani.  200.000 lei;  400.000 lei;  10.256 lei. 178. Care este valoarea amortizării accelerate în al treilea an dacă valoarea finală a unei clădiri va fi de 100.000 lei iar valoarea de achiziţie a fost de 900.000 lei în condiţiile în care durata de amortizare este de 40 ani.  10.526 lei;  400.000 lei;  10.256 lei. 179. Care este valoarea iniţială a unei instalaţii dacă amortizarea accelerate în primul an a fost de 100.000 lei, valoarea finală va fi de 100.000 lei în condiţiile în care durata de amortizare este de 40 ani.  300.000 lei,  2.500 lei  200.000 lei. ---------------------------------------------------------------------------------- 75

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

180. Pe care dintre formele de amortizare o consideraţi mai eficientă în vederea creşterii rentabilităţii firmelor furnizoare de servicii.  amortizarea liniară,  amortizarea regresivă  amortizarea accelerată. 181. Strategia de piaţă a unei unităţi economice constă în creşterea gradului de ocupare a capacităţii de servire prin comercializarea serviciilor la pachet de două unităţi, a doua unitate la preţ redus cu 50% Nu stiu Indicatori Producţia Q1 Producţia suplimentară Qs Preţ Pv1 Preţul prod. suplim Pvs Cost variabil cv1 Cheltuieli fixe Chf

UN buc. buc. lei/buc. lei/buc. lei/buc. lei

Valori V0 1000 10 3 3000

V1 1000 1000 10 5 3 3000

Să se precizeze care este evoluţia profitului brut al firmei.  scade cu 4000 lei,  creşte cu 2000 lei,  scade cu 6000 lei. 182. O unitate firmă furnizoare de servicii înregistrează rezultatele prezentate în tabelul următor. În varianta V1 aceasta decide să dubleze producţia Q1. Nu stiu Indicatori Producţia Q1 Producţia Q2 Preţ Pv1 Preţ Pv2 Cost variabil cv1 Cost variabil cv2

UN buc. buc. lei/buc. lei/buc. lei/buc. lei/buc.

Valori V0 V1 1000 2000 500 500 10 10 15 15 3 3 6 6

---------------------------------------------------------------------------------- 76

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu --------------------------------------------------------------------------------------Cheltuieli fixe Chf

lei

5000

5000

Să se precizeze care este creşterea ratei profitului .  31,3%,  150,0%  118,8%. 183. O firmă furnizoare de servicii înregistrează rezultatele prezentate în tabelul următor. În varianta V1 aceasta decide să dubleze producţia Q1. Nu stiu Indicatori Producţia Q1 Producţia Q2 Preţ Pv1 Preţ Pv2 Cost variabil cv1 Cost variabil cv2 Cheltuieli fixe Chf

UN buc. buc. lei/buc. lei/buc. lei/buc. lei/buc. lei

Valori V0 V2 1000 1000 500 1500 10 10 15 15 3 3 6 6 5000 5000

Să se precizeze care este creşterea ratei profitului .  187,5%  118,8%  306,3%. 184. O unitate firmă furnizoare de servicii înregistrează rezultatele prezentate în tabelul următor. Nu stiu Indicatori Producţia Q1 Producţia Q2 Preţ Pv1 Preţ Pv2 Cost variabil cv1

UN buc. buc. lei/buc. lei/buc. lei/buc.

Valori V0 V1 1000 2000 500 500 10 10 15 15 8 8

---------------------------------------------------------------------------------- 77

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu --------------------------------------------------------------------------------------Cost variabil cv2 Cheltuieli fixe Chf

lei/buc. lei

6 5000

6 5000

În varianta V1 aceasta decide să dubleze producţia Q1. Să se precizeze care este evoluţia ratei profitului .  scade cu 31,0%,  creşte cu 31,0%  scade cu 3,7%.

---------------------------------------------------------------------------------- 78

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

CAPITOLUL VII

CALITATEA SERVICIILOR

Prin calitate se înţelege o imagine a serviciului dată de caracteristicile sale calitative. Dificultăţi specifice calităţii în servicii În timp ce produsele sunt consumate, serviciile sunt experimentate, simţite extrasenzorial. Întreprinzătorul-prestator este un manager al experienţelor clienţilor la fel de priceput pe cât este în executarea sarcinilor tehnice. Asigurarea calităţii serviciilor presupune oferirea garanţiei satisfacerii aşteptărilor clienţilor atât prin compoziţia cât şi prin modul de servire. Dacă aşteptările sunt satisfăcute, fie ele de natură obiectivă sau subiectivă, clienţii sunt mulţumiţi. Doar că în cadrul serviciilor, clienţii percep satisfacţie prin intermediul impresiilor şi împrejurărilor (ambianţei) în care au fost serviţi. Aşteptările clienţilor sunt determinate de o sumă de factori pe care furnizorii nu-i pot controla: opiniile împărtăşite de alte persoane, exigenţele personale, experienţa cu alte servicii, informaţii externe. Factorii care determină calitatea serviciilor sunt în general reprezentaţi de: 1. Cunoaşterea aşteptării clienţilor: realizarea cercetărilor de marketing; comunicarea explicită: clienţi – personal – conducere; Completarea normelor privind calitatea ---------------------------------------------------------------------------------- 79

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

serviciilor atât cu aspecte cu caracter fizic cât şi la cele cu caracter intangibil; 2. Adaptarea calităţii serviciilor la normele instituite: Măsurarea şi controlul calităţii serviciilor reprezintă instrumente necesare furnizorii cât şi organizaţiilor care reprezintă interesele clienţilor. Cele mai reprezentative metode care au drept scop aprecierea calităţii serviciilor sunt: metoda incidentului critic, gestiunea reclamaţiilor, clientul misterios, lista de comentarii, ancheta de satisfacţie. Controlul calităţii serviciilor a înregistrat progrese importante deoarece s-a dezvoltat de la nivelul la care se verificau în urma procesului produsele obţinute la nivelul la care se controlează pe cât posibil procesul astfel încât să producă 0% noncalitate. Cele mai importante tehnici de control a calităţii serviciilor sunt: harta serviciului şi diagrama “schelet de peşte”. Eforturile de îmbunătăţire a calităţii serviciilor au relevanţă dacă pleacă de la clienţi ca reper principal pentru calitatea serviciilor. Aşteptările, nivelul de satisfacţie al acestora şi comportamentul de consum specific în funcţie de tipul de serviciu asigură informaţii esenţiale pentru furnizarea unor servicii de calitate superioară. Împuternicirea sau abilitarea angajaţilor de servire pentru rezolvarea incidentelor negative intervenite reprezintă primul pas pe cate trebuie să-l facă firma care doreşte creşterea calităţii serviciilor proprii. Calitatea totală acoperă obiective de natură diferită: obiective economice, strategice, organizaţionale şi de resurse umane.

---------------------------------------------------------------------------------- 80

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

BIBLIOGRAFIE Cornescu, V., Marinescu, P. – 2003 - Management: de la teorie la practica, Editura Universităţii, Bucureşti; Alecxandrina Deaconu , Simona Podgoreanu – 2002 Factorul uman şi performanţele organizaţiei, Editura ASE, Bucureşti; Dinu C. Managementul timpului in proiect, www.ueb.ro/stiinteeconomice/masterat/mp; Friedman Ml. Rose Friedman – 2009 – Libertatea de a alege – o declaraţie personală, Editura Publica, Bucureşti; Gardner H. – 2006 – Inteligenţe multiple – noi orizonturi, Editura Sigma, Bucureşti; Gardner H.- 2007- Mintea umană: cinci ipostaze pentru viitor, Editura Sigma, Bucureşti; Goleman D. – 2001 – Inteligenţa emoţională, Editura Curtea Veche, Bucureşti; Maria Ioncica – 2006 – Economia serviciilor – abordări teoretice şi implicaţii practice, Editura Uranus, Bucureşti; Kotler Ph., Armstrong G – 2008 – Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureşti; Moga T., Carmen Valentina Rădulescu - 2003- Economia industriilor si serviciilor rurale, Editura A.S.E, Bucureşti; Plumb I., Manuela Ionescu – 2004 – Reingineria serviciilor, Editura ASE, Bucureşti; Robu V., Georgescu N. -2001 - Analiză economico-financiară, Editura ASE, Bucureşti; Roman Monica– 2003 - Analiza statistică a riscului la nivelul întreprinderii, Editura ASE, Bucureşti; ---------------------------------------------------------------------------------- 81

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Sen Amartya– 2004 – Dezvoltarea ca libertate, Editura Economică, Bucureşti; Stefan G., Bodescu D., A. Toma D., R. Panzaru L. -- 2007 Economia pe filiera produselor alimentare, Editura Alfa , Iasi; Stroe R., Armeanu D. – 2004 – Finanţe, Editura ASE, Bucureşti; Ştefan G. A, Caia A. Bodescu D. – 2006 - Economie agrară indicatori de analiză a utilizării factorilor de producţie în agricultură, Editura Pim, Iaşi; Claudia - Elena Tuclea – 2006 - Managementul intreprinderilor mici si mijlocii din turism si servicii, Editura ASE, Bucureşti; ***Ordonanţa nr. 92 din 24 decembrie 2003 privind Codul de procedură fiscală, Monitorul Oficial nr. 513 din 31 iulie 2007;

---------------------------------------------------------------------------------- 82