La Fiche de Description de Processus Écoute & Satisfaction Client . [PDF]

Zitiervorschau

Management de qualité : Travail à rendre Encadré par : Mme.BARAKAT Ouafae. Réalisé par : ACHANDIR Majda, groupe 5 BOUAAFIA Aafaf, groupe 10 FAHIM Ichrak, groupe 8 SABRI Ikram, groupe 5 SOULAIMANE Asmaa, groupe 3(redoublante)

Année Universitaire : 2020-2021

La fiche de description de processus : Écoute & satisfaction client :

processus « Écoute & satisfaction client »

Finalité & objectifs

Date:27/03/2020 Référence:B29

 Développer les relations avec les clients, connaître qui ils sont et qu’elles sont leurs attentes.  incorporer l’avis du client dans les opérations de l’entreprise.  Anticiper tous les besoins et désirs des clients pour construire une offre adéquate à leurs attentes.  Assimiler les évolutions des besoins de la clientèle.  Remédier aux insatisfactions.

 Maintien de la bienveillance envers le client.

Domaine d’application

Pilote du processus

S’applique au « service à la clientèle » avant l’achat (renseigner les prospects) et même après l’achat (service après-vente) afin de fidéliser la clientèle de l’entreprise.

Le responsable du service à la clientèle.

Clients du processus

Acteurs

Fournisseurs du processus

Les éléments d’entrée

Les éléments à la sortie

 Nouveaux prospects.  Nouveaux potentiels clients.

 Clients habituelles et fidèles de l’entreprise Aqua Nature.

   

Directeur générale. Responsable QSE. Service Client. Service après-vente.

 Les interfaces commerciales physiques ou virtuelles.  Les clients externes et les téléventes.

 Les informations et les questionnaires collectés dans les interfaces citées auparavant.  Etudes satisfaction clients.  Liste des clients fidèles.  Demande d’information à distance...

 Fiche d’évaluation des produits vendus  Niveau de satisfaction des clients  Fiche d’évaluation des produits vendues

les exigences à satisfaire et à surveiller

Les sources

 Exigences réglementaires et légales applicables.  Exigences client.  Exigences de la norme ISO 9001

 ETAT  L’organisme  cahier de charge

 La norme ISO 9001

Les compétences utilisées

Les moyens

Les informations utilisées

 Compétences communicationnelles

 compétences commerciales

Moyens bureautiques ainsi des logiciels de gestion

 Le nombre des clients.

 Liste des clients fidèles.

Documents et supports

 Site web.  Rapport des appels.

 Rapport de recensements.

Les risques encourus

 Ignorer les commentaires des clients  Mauvaise définition des besoins des clients  Promettre les clients avec des attentes hors nos capacités justes pour les impressionner

 Utiliser des questionnaires clients longs et ennuyeux

Mesures préventives

 Prendre en considération tous les dires des clients leurs commentaires et leurs avis  Bien définir les attentes appropriées afin que les besoins des clients soient conformément satisfaits.  Éviter utiliser un système téléphonique ou email 100% automatisé et robotisé il faut conserver de l’humain dans la relation  Maintenir un haut niveau de performance tout en réalisant exactement ce qui était promis  Les questionnaires de satisfaction client sont un excellent moyen d'obtenir des pistes de réflexion sur la façon dont les clients utilisent notre service client, mais il est important de faire court, rapide et pertinent

Type de processus

Indicateurs de pilotage

 Processus de management  processus de réalisation  processus de la gestion de la qualité

 Le Customer Satisfaction Score ou CSAT  LES SONDAGES DE SATISFACTION PÉRIODIQUES

 pour le Customer Satisfaction score :

Mode de calcul

Fréquence de calcul

construit à partir des réponses obtenues à la question suivante : « Quel est votre niveau de satisfaction ? »  pour les sondages : Recueillir les commentaires des clients à l’aide de sondages et contacter les clients par email, courrier postal ou par téléphone.

 pour le Customer Satisfaction score : à

chaque service assuré.  pour les sondages : Par période

Approbation

Responsable Qualité

Directeur Général