Amélioration de La Satisfaction Des Clients de La Banque Populaire [PDF]

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Extraits et sommaire de ce document Aujourd’hui, les entreprises traversent une phase de réorientation stratégique, la base de ce changement est le passage d’une orientation produits/services à une orientation client. La satisfaction de la clientèle, traduit ce changement et est devenue la clé de réussite commerciale des entreprises dans un environnement qui connait une vraie concurrence acharnée. Un environnement où chaque geste et chaque décision comptent et les faux pas ne sont pas permis. La satisfaction, c’est la raison d’être et la condition de pérennité des entreprises, quel que soit le secteur dans lequel elles opèrent. C’est pour cette raison que nous trouvons que les entreprises dites « performantes », sont celles qui ont compris que la satisfaction de leur clientèle est une source de fidélisation, ainsi qu’une opportunité à saisir pour multiplier leurs ambassadeurs et améliorer leur image de marque. En effet, la satisfaction passe par l’écoute attentive des besoins des clients, par l’anticipation de leurs demandes et leurs attentes, par une bonne gestion des réclamations et par une amélioration continue de l’offre. C’est pour cette raison, que j’ai choisi durant mon stage au sein de la banque populaire de faire une analyse de l’existant pour pouvoir améliorer la satisfaction des clients. Pour ce faire, je vais répondre à la problématique suivante : Quel est le degré de satisfaction de la clientèle de la banque populaire vis-à-vis des produits/services offerts ? Et comment agir pour améliorer leur satisfaction ? Mon travail est basé sur la méthodologie suivante : au début j’ai choisi de faire une étude quantitative basée sur un questionnaire que j’ai administré après son élaboration auprès des clients de la banque, par la suite j’ai analysé les résultats collectés en utilisant le logiciel « sphinx » pour qu’enfin je puisse donner des propositions utiles pour améliorer la satisfaction de la clientèle. Ainsi, mon mémoire s’articule autour des axes suivants : Dans une première partie je vais exposer l’aspect théorique du marketing bancaire et de la satisfaction des clients ; Dans une deuxième partie c’est la présentation de l’établissement d’accueil et mon apport pratique concernant le thème en question. De nos jours, satisfaire les clients est le souci primordial des entreprises, quels que soient les produits ou les services qu’elles vendent et quel que soit le groupe cible qu’elles visent, particuliers ou entreprise. Améliorer la satisfaction, joue un rôle très important dans la gestion de la relation client, c’est la meilleure façon pour renforcer et bâtir une relation solide et durable dans le temps avec sa clientèle. Durant mon stage de trois mois, j’ai choisi d’entamé une enquête terrain en adoptant la méthodologie suivante : La détermination de la problématique d’étude ; L’Elaboration d’un questionnaire ; L’administration du questionnaire auprès des clients ; La collecte des réponses ; L’analyse des résultats avec l’aide du logiciel statistique « sphinx » ; La l’interprétation des résultats pour pouvoir déduire les propositions nécessaires. L’étude m’a permis d’obtenir les résultats suivants : 1- les clients de la Banque Populaire ne sont pas satisfaits du processus de la gestion des réclamations parce que c’est un processus très long qui ne permet pas aux clients d’avoir une réponse immédiate à leur réclamation. 2- La qualité d’accueil, la proximité des agences ainsi que les couts minimes des produits et des opérations, sont les éléments majeurs qui interviennent lors du choix d’une banque. C’est ce qui fait la distinction de la Banque Populaire par rapport à ses concurrents ; c’est la banque qui pratique le moindre cout, avec des agences qui sont partout et un front office qui assure une bonne qualité d’accueil des clients. 3- Les clients qui ne se rendent pas de façons régulières à leur agence ne sont pas informés en permanence des nouveaux produits, offres et nouveautés de la banque. Ainsi ce manque d’information affecte leur satisfaction et pourra être considérée comme une faiblesse de la Banque Populaire que les concurrents peuvent saisir. 4- En terme de nouvelle technologie, la banque populaire est innovatrice, c’est la première banque qui a crée le

système de banque à distance, qui permet à chaque client de consulter et de faire des réclamations des opérations bancaire sans se déplacer jusqu'à son agence. Cette mise en situation professionnelle a été l’occasion pour la banque pour évaluer la satisfaction de ses clients dans le but de savoir ses points fort et ses points faibles par rapport aux concurrents. De plus c’était une occasion pour déterminer les nouvelles besoins et attentes de la clientèle. En ce qui me concerne, c’était une expérience enrichissante qui m’a offert une fois encore une bonne préparation à mon insertion professionnelle. Mais toute fois il reste encore à découvrir et déterminer : Quelles sont les nouveaux systèmes de fidélisations qu’une banque peut instaurer pour pouvoir survivre dans un monde ultra concurrentiel ? Enfin, je tiens à exprimer une grande satisfaction d’avoir pu travaillé dans des bonnes conditions matérielles et dans un environnement fort agréable.

Partie I : le marketing bancaire et la satisfaction de la clientèle  Chapitre I : le marketing bancaire : aspects théoriques  Section 1 : L’offre des produits bancaires  Section2 : La demande des produits bancaires  Section 3 : Le marketing bancaire  Section 4 : Les outils du marketing bancaire  Chapitre II : La satisfaction des clients  Section 1 : Concepts et définitions  Section 2 : La satisfaction et le marketing relationnel  Section 3 : Les outils et les moyens pour mesurer la satisfaction des clients  Partie II : l’amélioration de la satisfaction des clients pour le cas de la Banque Populaire  Chapitre I : Présentation général de l’entreprise d’accueil : la Banque Populaire  Section 1 : Le système bancaire Marocain  Section 3 : L’analyse du questionnaire  Section 4 : La présentation de l’Agence  Chapitre II : Des alternatives pour améliorer et augmenter la satisfaction de la clientèle au sein de la Banque Populaire  Section1 : Présentation de la situation actuelle de la Banque Populaire  Section 2 : Méthodologie de l’étude  Section 3 : L’analyse du questionnaire  Section 4 : Les résultats de l’enquête  Section5 : Les propositions d’amélioration