ISO - 10002 - 2018 (FR) Satisfaction Des Clients [PDF]

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NORME INTERNATIONALE

ISO 10002 Troisième édition 2018-07

L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

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Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations

Numéro de référence ISO 10002:2018(F) © ISO 2018

L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

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DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT © ISO 2018 Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur. ISO copyright office Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8 CH-1214 Vernier, Genève Tél.: +41 22 749 01 11 Fax: +41 22 749 09 47 E-mail: [email protected] Web: www.iso.org Publié en Suisse

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ISO 10002:2018(F) 

Sommaire

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Avant-propos.................................................................................................................................................................................................................................v Introduction................................................................................................................................................................................................................................. vi 1 2 3

Références normatives.................................................................................................................................................................................... 1 Termes et définitions........................................................................................................................................................................................ 2

Principes directeurs.......................................................................................................................................................................................... 3 4.1 Généralités................................................................................................................................................................................................... 3 4.2 Engagement................................................................................................................................................................................................ 3 4.3 Capacité.......................................................................................................................................................................................................... 3 4.4 Transparence............................................................................................................................................................................................. 4 4.5 Accessibilité................................................................................................................................................................................................ 4 4.6 Réactivité....................................................................................................................................................................................................... 4 4.7 Objectivité.................................................................................................................................................................................................... 4 4.8 Frais................................................................................................................................................................................................................... 4 4.9 Intégrité des informations............................................................................................................................................................. 4 4.10 Confidentialité.......................................................................................................................................................................................... 4 4.11 Approche orientée client................................................................................................................................................................. 4 4.12 Obligations................................................................................................................................................................................................... 4 4.13 Amélioration.............................................................................................................................................................................................. 5 4.14 Compétence................................................................................................................................................................................................ 5 4.15 Ponctualité................................................................................................................................................................................................... 5

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Domaine d'application.................................................................................................................................................................................... 1

Cadre de traitement des réclamations........................................................................................................................................... 5 5.1 Contexte de l'organisme................................................................................................................................................................... 5 5.2 Leadership et engagement............................................................................................................................................................ 5 5.3 Politique......................................................................................................................................................................................................... 5 5.4 Responsabilité et autorité.............................................................................................................................................................. 6 Planification, conception et développement............................................................................................................................ 7 6.1 Généralités................................................................................................................................................................................................... 7 6.2 Objectifs......................................................................................................................................................................................................... 8 6.3 Activités.......................................................................................................................................................................................................... 8 6.4 Ressources................................................................................................................................................................................................... 8

Fonctionnement du processus de traitement des réclamations......................................................................... 8 7.1 Communication....................................................................................................................................................................................... 8 7.2 Réception de la réclamation......................................................................................................................................................... 9 7.3 Suivi de la réclamation...................................................................................................................................................................... 9 7.4 Accusé de réception de la réclamation................................................................................................................................ 9 7.5 Appréciation à chaud de la réclamation............................................................................................................................. 9 7.6 Étude de la réclamation.................................................................................................................................................................... 9 7.7 Résolution de la réclamation.................................................................................................................................................... 10 7.8 Communication de la décision................................................................................................................................................ 10 7.9 Clôture de la réclamation............................................................................................................................................................. 10 Mise à jour et amélioration.....................................................................................................................................................................10 8.1 Recueil des informations.............................................................................................................................................................. 10 8.2 Analyse et appréciation des réclamations..................................................................................................................... 10 8.3 Évaluation de la satisfaction apportée par le processus de traitement des réclamations... 11 8.4 Surveillance du processus de traitement des réclamations........................................................................... 11 8.5 Audit du processus de traitement des réclamations............................................................................................ 11 8.6 Revue de direction du processus de traitement des réclamations.......................................................... 11 8.7 Amélioration continue.................................................................................................................................................................... 12

Annexe A (informative) Relations entre l'ISO 10001, le présent document, l'ISO 10003 et l'ISO 10004...............................................................................................................................................................................................................13 © ISO 2018 – Tous droits réservés



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ISO 10002:2018(F)  Annexe B (informative) Lignes directrices pour les petites entreprises......................................................................15 Annexe C (informative) Formulaire de réclamation...........................................................................................................................16 Annexe D (informative) Objectivité.....................................................................................................................................................................18 Annexe E (informative) Diagramme de traitement des réclamations.............................................................................20 Annexe F (informative) Formulaire de suivi de la réclamation..............................................................................................21 Annexe G (informative) Solutions..........................................................................................................................................................................25 Annexe H (informative) Diagramme de progression.........................................................................................................................26 Annexe I (informative) Surveillance continue..........................................................................................................................................28 Annexe J (informative) Audit......................................................................................................................................................................................31

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Bibliographie............................................................................................................................................................................................................................ 32

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Avant-propos L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux. L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.

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Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www​ .iso​.org/directives). L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

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L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de brevets reçues par l’ISO (voir www​.iso​.org/brevets). Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un engagement. Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www​.iso​.org/avant​-propos. Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.

Cette troisième édition annule et remplace la deuxième édition (ISO 10002:2014), qui a fait l'objet d'une révision technique. Les principales modifications par rapport à l’édition précédente sont les suivantes: — alignement avec l’ISO 9000:2015; — alignement avec l’ISO 9001:2015;

— amélioration de l’alignement avec l’ISO 10001, l’ISO 10003 et l’ISO 10004.

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Introduction 0.1 Généralités Le présent document fournit des lignes directrices permettant aux organismes de planifier, concevoir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer un processus efficace et efficient de traitement des réclamations pour tous types d'activités, commerciales ou non, y compris celles liées au commerce électronique. Elle est destinée à l'organisme, à ses clients, à ceux qui déposent une réclamation et aux autres parties intéressées pertinentes.

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Les informations obtenues grâce au processus de traitement des réclamations peuvent permettre d'apporter des améliorations aux produits, aux services et aux processus et du fait d’un traitement des réclamations efficace, peuvent améliorer la notoriété d'un organisme, indépendamment de sa taille, de son emplacement et de son secteur d'activité. Sur le marché mondial, la valeur d'une Norme internationale devient d'autant plus manifeste qu'elle garantit un traitement cohérent des réclamations. L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

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Un processus de traitement des réclamations efficace et efficient reflète les besoins et attentes des organismes fournissant des produits et services et de leurs bénéficiaires.

Le traitement des réclamations par un processus identique à celui décrit dans le présent document peut accroître la satisfaction du client. Encourager le retour d'information des clients, y compris les réclamations si les clients ne sont pas satisfaits, peut permettre de conserver ou de consolider la fidélité et l'adhésion du client et accroître la compétitivité au niveau national et international. — La mise en œuvre du processus décrit dans le présent document peut:

— fournir au réclamant l'accès à un processus de traitement des réclamations ouvert et réactif;

— augmenter la capacité de l'organisme à traiter les réclamations de manière cohérente, systématique et rapide pour ainsi satisfaire le réclamant et l'organisme; — augmenter la capacité de l'organisme à identifier les tendances et à éliminer de nombreuses causes à l'origine des réclamations, améliorant ainsi les activités opérationnelles de l'organisme; — permettre à l'organisme d'adopter une approche orientée client pour la résolution des réclamations et encourager le personnel à améliorer ses compétences en collaborant avec des clients;

— servir de base au contrôle permanent et à l'analyse du processus de traitement des réclamations, de la résolution des réclamations et des améliorations apportées au processus.

L'organisme peut choisir d'utiliser le processus de traitement des réclamations en conjonction avec les processus externes de résolution des conflits ainsi que les codes de conduite relatifs à la satisfaction des clients. Le présent document porte sur la satisfaction des personnes ou des organismes qui sont susceptibles de recevoir ou qui reçoivent un produit ou un service d'un organisme public ou privé. 0.2

Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004

Le présent document est compatible avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004 et soutient les objectifs de ces deux normes grâce à une application efficace et efficiente du processus de traitement des réclamations. Le présent document peut également être utilisé indépendamment de l’ISO 9001 et de l’ISO 9004. L'ISO 9001 spécifie les exigences d’un système de management de la qualité. Le processus de traitement des réclamations décrit dans le présent document (ISO 10002) peut être utilisé comme un élément d'un système de management de la qualité.

L'ISO 9004 fournit des lignes directrices permettant à un organisme d’obtenir des performances durables. L'utilisation du présent document (ISO 10002) peut permettre d'améliorer les performances dans le domaine du traitement des réclamations et d'augmenter la satisfaction des clients et des autres parties intéressées pertinentes pour contribuer à l'obtention de performances durables. Cela peut vi



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ISO 10002:2018(F)  également contribuer à l'amélioration continue de la qualité des produits, des services et des processus, grâce au retour d'information des clients comme des autres parties intéressées pertinentes. NOTE Hormis les clients et les réclamants, les autres parties intéressées pertinentes peuvent inclure les fournisseurs, les associations d'industriels et leurs membres, les associations de consommateurs, les agences gouvernementales pertinentes, le personnel, les propriétaires et les autres parties concernées par le processus de traitement des réclamations.

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Relation avec l'ISO 10001, l'ISO 10003 et l'ISO 10004

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Le présent document est compatible avec l'ISO 10001, l'ISO 10003 et l'ISO 10004. Ces quatre documents peuvent être utilisés indépendamment ou conjointement. Lorsqu'ils sont utilisés conjointement, le présent document, l'ISO 10001, l'ISO 10003 et l'ISO 10004 peuvent faire partie d'un cadre intégré plus large visant à accroître la satisfaction du client par le biais de codes de conduite, du traitement des réclamations, de la résolution des conflits ainsi que de la surveillance et de la mesure de la satisfaction du client (voir Annexe A). L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

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L'ISO 10001 contient des lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes liés à la satisfaction du client. De tels codes de conduite peuvent diminuer la probabilité d'apparition de problèmes et peuvent éliminer les causes de plaintes et de conflits qui diminuent la satisfaction du client. L'ISO  10003 contient des lignes directrices relatives à la résolution des conflits concernant les réclamations liées aux produits et services, qui ne peuvent pas être résolus de manière satisfaisante en interne. L’ISO 10003 peut aider à minimiser l’insatisfaction du client issue de plaintes non résolues. L'ISO  10004 contient des lignes directrices relatives à l'établissement de processus efficaces pour la surveillance et la mesure de la satisfaction du client. Elle est axée sur les clients externes à l'organisme. Les lignes directrices fournies dans l'ISO 10004 peuvent soutenir l'établissement et la mise en œuvre d'un processus de traitement des réclamations. Par exemple, les processus décrits dans l'ISO 10004 peuvent aider l'organisme à surveiller et mesurer la satisfaction du client en ce qui concerne le processus de traitement des réclamations (voir 8.3). De même, les informations issues du processus de traitement des réclamations peuvent être utilisées pour surveiller et mesurer la satisfaction du client. Par exemple, la fréquence et le type de réclamations peuvent être un indicateur indirect de la satisfaction du client (voir l'ISO 10004:2018, 7.3.2).

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Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes 1 Domaine d'application

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Le présent document fournit des lignes directrices relatives au processus de traitement des réclamations relatif aux produits et services au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, développement, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système global de management de la qualité. L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

NOTE 1 Tout au long du présent document, les termes « produit » et « service » se rapportent aux éléments de sortie d'un organisme qui sont destinés à un client ou demandés par celui-ci.

Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit. Il est également destiné à être utilisé par des organismes de tout secteur. L'Annexe B fournit des lignes directrices particulièrement destinées aux petites entreprises. Le présent document aborde les aspects suivants du traitement des réclamations:

a) amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert au retour d'information des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la capacité de l'organisme à améliorer ses produits et services, y compris son service à la clientèle; b) implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des ressources, y compris la formation du personnel; c) reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants;

d) mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple d'emploi; e) analyse et évaluation des réclamations afin d'améliorer la qualité des produits et services, y compris le service à la clientèle; f) audits du processus de traitement des réclamations;

g) revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations.

Le présent document ne s’applique pas aux litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines.

2 Références normatives

Les documents suivants cités dans le texte constituent, pour tout ou partie de leur contenu, des exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les éventuels amendements). ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire

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3 Termes et définitions Pour les besoins du présent document, les termes et les définitions de l’ISO 9000, ainsi que les suivants, s’appliquent.

L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en normalisation, consultables aux adresses suivantes: — ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:​//www​.iso​.org/obp — IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:​//www​.electropedia​.org/

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3.1 réclamant plaignant personne, organisme (3.8) ou leur représentant qui formule une réclamation (3.2) rm

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[SOURCE: ISO 10001:2018, 3.2]

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3.2 réclamation toute expression de mécontentement adressée à un organisme (3.8), concernant son produit ou service, ou le processus de traitement des réclamations lui-même, pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue

Note 1 à l'article: Les réclamations peuvent être faites en rapport avec d'autres processus dans lesquels l'organisme interagit avec le client (3.3). Note 2 à l'article: Les réclamations peuvent être transmises directement ou indirectement à l'organisme.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.3, modifiée — Les Notes 1 et 2 à l’article ont été ajoutées.]

3.3 client personne ou organisme (3.8) qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit un produit ou un service destiné à, ou demandé par, cette personne ou cet organisme EXEMPLE Consommateur, utilisateur final, détaillant, destinataire d'un produit ou service issu d'un processus interne, bénéficiaire et acheteur. Note 1 à l'article: Le client peut être interne ou externe à l'organisme.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.4]

3.4 satisfaction du client perception du client (3.3) sur le niveau de satisfaction de ses attentes

Note 1 à l'article: Il se peut que les attentes du client ne soient pas connues de l'organisme (3.8), voire du client en question, jusqu'à ce que le produit ou le service soit fourni. Pour atteindre un niveau élevé de satisfaction du client, il peut être nécessaire de satisfaire une attente d'un client, même si celle-ci n'est pas formulée, ni généralement implicite ou obligatoire. Note 2 à l'article: Les réclamations (3.2) sont un indicateur habituel d'un faible niveau de satisfaction du client, mais leur absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client. Note 3 à l'article: Même lorsque les exigences du client ont été convenues avec lui et satisfaites, cela n'entraîne pas nécessairement une forte satisfaction du client.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.2]

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ISO 10002:2018(F)  3.5 service à la clientèle interaction de l'organisme (3.8) avec le client (3.3) tout au long du cycle de vie d'un produit ou d'un service [SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.4]

3.6 retour d'information avis, commentaires et expressions de l'intérêt porté à un produit, un service ou au processus de traitement des réclamations

Note 1 à l'article: Le retour d'information peut être en rapport avec d'autres processus dans lesquels l'organisme (3.8) interagit avec le client (3.3).

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.1, modifiée — La Note 1 à l’article a été ajoutée.] L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

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3.7 partie intéressée partie prenante personne ou organisme (3.8) qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité

EXEMPLE Clients (3.3), propriétaires, personnel d'un organisme, prestataires, établissements financiers, autorités réglementaires, syndicats, partenaires ou société qui peut inclure des concurrents ou des groupes de pression d'opposition.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.3, modifiée — La Note 1 à l'article a été supprimée.]

3.8 organisme personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités, l’autorité et les relations lui permettant d'atteindre ses objectifs

Note 1 à l'article: Le concept d'organisme englobe sans s’y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies, les sociétés, les firmes, les entreprises, les administrations, les partenariats, les associations, les organisations caritatives ou les institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités précédentes, à responsabilité limitée ou ayant un autre statut, de droit public ou privé.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.1, modifiée — La Note 2 à l'article a été supprimée.]

4 Principes directeurs 4.1 Généralités

Il est recommandé d'adhérer aux principes directeurs établis en 4.2 à 4.15 pour un traitement efficace et efficient des réclamations.

4.2 Engagement

Il convient que l'organisme s'engage activement dans la définition et la mise en œuvre d'un processus de traitement des réclamations.

4.3 Capacité

Il convient que des ressources suffisantes soient mises à disposition et engagées pour le traitement des réclamations et qu'elles soient gérées de manière efficace et efficiente.

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ISO 10002:2018(F)  4.4 Transparence Il convient que le processus de traitement des réclamations soit communiqué aux clients, au personnel et aux autres parties intéressées pertinentes. Il convient de fournir à chaque réclamant des informations adéquates sur le traitement de sa réclamation.

4.5 Accessibilité

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4.6 Réactivité

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Il convient que le processus de traitement des réclamations soit facilement accessible à tous les réclamants. Il convient de mettre à disposition des informations détaillées sur la formulation et la résolution d'une réclamation. Il convient que le processus de traitement des réclamations et les informations associées soient faciles à comprendre et à utiliser. Il convient que les informations soient rédigées dans un langage clair. Il convient de fournir aux réclamants les informations et l'assistance pour formuler et déposer une réclamation (voir Annexe C), dans toutes les langues et tous les formats dans lesquels les produits et services ont été proposés ou fournis, y compris différents formats tels que l'impression en gros caractères, le braille ou la bande audio afin de ne pénaliser aucun réclamant. Il convient que l’organisme prenne en compte les besoins et attentes des clients en ce qui concerne le traitement des réclamations.

4.7 Objectivité

Il convient de traiter chaque réclamation de manière équitable, objective et non biaisée tout au long du processus de traitement des réclamations (voir Annexe D).

4.8 Frais

Il convient que l'accès au processus de traitement des réclamations soit gratuit pour le réclamant.

4.9 Intégrité des informations

Il convient que l’organisme s'assure que les informations relatives au traitement des réclamations soient exactes et sincères, et que les données collectées soient pertinentes, correctes, complètes, porteuses de sens et utiles.

4.10 Confidentialité

Il convient que les informations à caractère personnel concernant le réclamant soient disponibles partout où elles sont requises, mais uniquement dans le but de bien aiguiller la réclamation au sein de l'organisme et qu’elles soient activement protégées contre la divulgation, à moins que le client ou le réclamant n’y consente explicitement ou que la loi n’exige leur divulgation. NOTE Les informations à caractère personnel, lorsqu'elles sont associées à une personne, permettent d'identifier cette personne et peuvent être accessibles par le nom de la personne, l'adresse, l'adresse électronique, le numéro de téléphone ou un identifiant spécifique. La signification précise de ce terme diffère selon les pays.

4.11 Approche orientée client

Il convient que l'organisme adopte une approche orientée client en ce qui concerne le traitement des réclamations et qu'il soit ouvert au retour d'information.

4.12 Obligations

Il convient que l'organisme établisse et maintienne la responsabilité, et rende compte, des décisions et des actions relatives au traitement des réclamations. 4



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ISO 10002:2018(F)  4.13 Amélioration Il convient que l'efficacité et l'efficience accrues du processus de traitement des réclamations soient un objectif permanent de l'organisme.

4.14 Compétence

Il convient que le personnel de l'organisme dispose des qualités personnelles, du savoir-faire, de la formation initiale et professionnelle et de l'expérience nécessaires pour traiter les réclamations.

4.15 Ponctualité

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5 Cadre de traitement des réclamations

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Il convient que les réclamations soient traitées aussi rapidement que possible, compte tenu de la nature de la réclamation et du processus utilisé.

5.1 Contexte de l'organisme

Lors de la planification, de la conception, du développement, de la mise en œuvre, de l'entretien et de l'amélioration du processus de traitement des réclamations, il convient que l'organisme tienne compte de son contexte en:

— identifiant et prenant en compte les enjeux externes et internes qui sont pertinents pour la finalité de l'organisme et qui ont une incidence sur son aptitude à atteindre les objectifs du traitement des réclamations; — identifiant les parties intéressées qui sont pertinentes pour le processus de traitement des réclamations, et en prenant en compte les besoins et attentes pertinents de ces parties intéressées;

— identifiant le domaine d'application du processus de traitement des réclamations, y compris ses limites et son applicabilité, et en tenant compte des enjeux externes et internes et des besoins des parties intéressées mentionnées ci-dessus.

5.2 Leadership et engagement

Il convient que la direction démontre son leadership et s'engage activement dans le traitement efficace et efficient des réclamations. Il est particulièrement important de démontrer cet engagement et de le promouvoir au niveau de la direction de l’organisme. Il convient qu'un leadership et un engagement forts à répondre aux réclamations permettent à la fois au personnel et aux clients de contribuer à l'amélioration des produits, services et processus de l'organisme.

Il convient d'exprimer ce leadership et cet engagement par la définition, l'adoption et la diffusion d’une politique et de procédures de résolution des réclamations. Il convient que le leadership et l'engagement de la direction se manifestent également par la mise à disposition de ressources adéquates, y compris la formation.

5.3 Politique

Il convient que la direction définisse de manière explicite une politique de traitement des réclamations orientée client. Il convient que cette politique soit mise à disposition et connue de l'ensemble du personnel. Il convient également de mettre cette politique à la disposition des clients et des autres parties intéressées pertinentes. Il convient d'étayer cette politique par des procédures et des objectifs définis pour chaque fonction et chaque collaborateur appelé à jouer un rôle établi dans le processus. © ISO 2018 – Tous droits réservés



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ISO 10002:2018(F)  Lors de l'établissement de la politique et des objectifs du processus de traitement des réclamations, il convient de tenir compte des facteurs suivants: — l'identification de toutes les exigences légales et réglementaires applicables; — les exigences financières, opérationnelles et organisationnelles;

— les données d'entrée des clients, du personnel et des autres parties intéressées pertinentes. Il convient que les politiques qualité et de traitement des réclamations soient en phase.

5.4 Responsabilité et autorité

5.4.1 Il convient que la direction assume la responsabilité des points suivants: rm

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a) s'assurer que le processus et les objectifs de traitement des réclamations sont établis pour les fonctions appropriées au sein de l'organisme; L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

b) s'assurer que le processus de traitement des réclamations est planifié, conçu, développé, mis en œuvre, mis à jour et amélioré en continu conformément à la politique de traitement des réclamations de l'organisme;

c) identifier et attribuer les ressources nécessaires à la gestion d'un processus de traitement des réclamations efficace et efficient; d) s'assurer de la sensibilisation au processus de traitement des réclamations et à la nécessité d'établir une culture orientée client au sein de l'organisme;

e) s'assurer que les informations relatives au processus de traitement des réclamations sont communiquées aux clients, aux réclamants et, le cas échéant, aux autres parties directement concernées d'une manière facilement accessible (voir Annexe D); f) nommer un représentant de la direction chargé du traitement des réclamations et définir clairement ses responsabilités et autorités, outre les responsabilités et autorités établies en 5.4.2; g) s'assurer qu'il existe un processus permettant d'informer rapidement et efficacement la direction des réclamations significatives;

h) revoir périodiquement le processus de traitement des réclamations afin de s'assurer qu'il est tenu à jour de manière efficace et efficiente et continuellement amélioré. 5.4.2 Il convient que le représentant de la direction chargé du traitement des réclamations assume la responsabilité des points suivants:

a) établir un processus de surveillance, d'évaluation et d'établissement de rapports des performances; b) rendre compte à la direction du processus de traitement des réclamations, y compris des recommandations pour l'améliorer;

c) entretenir l'efficacité et l'efficience du fonctionnement du processus de traitement des réclamations, ce qui intègre le recrutement et la formation de personnel adéquat, les exigences technologiques, la documentation, l'établissement et le respect des délais cibles et autres exigences et les revues de processus.

5.4.3 Il convient que les autres responsables concernés par le processus de traitement des réclamations assument la responsabilité des points suivants, dans la mesure où ceux-ci s'appliquent à leur domaine de responsabilité: a) s'assurer que le processus de traitement des réclamations est mis en œuvre;

b) assurer la liaison avec le représentant de la direction chargé du traitement des réclamations; 6



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ISO 10002:2018(F)  c) s'assurer de la sensibilisation au processus de traitement des réclamations et à la nécessité d'établir une culture orientée client;

d) s'assurer que les informations relatives au processus de traitement des réclamations sont facilement accessibles; e) rendre compte des actions et des décisions concernant le traitement des réclamations;

f) s'assurer que le processus de traitement des réclamations fait l’objet d'une surveillance et d’enregistrements;

g) s'assurer que des actions sont menées pour corriger un problème, prévenir sa réapparition dans le futur et que l’événement est enregistré; on

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h) s'assurer que les données relatives au traitement des réclamations sont disponibles pour la revue de direction. L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

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5.4.4 Il convient que l’ensemble du personnel en contact avec les clients et les réclamants: — soit formé au traitement des réclamations;

— se conforme à toutes les exigences relatives à l'établissement de rapports de traitement des réclamations déterminées par l'organisme;

— traite les clients avec courtoisie et réponde rapidement à leurs réclamations ou les oriente vers la personne appropriée; — soit sociable et possède une bonne aptitude à communiquer. 5.4.5 Il convient que l’ensemble du personnel:

— connaisse ses rôles, responsabilités et autorités concernant les réclamations;

— connaisse les procédures à suivre et les informations à donner aux réclamants;

— rende compte des réclamations qui ont des répercussions significatives sur l'organisme.

6 Planification, conception et développement 6.1 Généralités

Il convient que l'organisme planifie, conçoive et développe un processus de traitement des réclamations efficace et efficient lui permettant d'une part de consolider la fidélité et la satisfaction du client et d'autre part d'améliorer la qualité des produits et services fournis. Il convient que ce processus comprenne un ensemble d'activités corrélées qui fonctionnent harmonieusement et qui utilisent des ressources diverses en personnel, informations, matériel, finance et infrastructure afin de se conformer à la politique de traitement des réclamations et d'atteindre les objectifs fixés. À cet effet, il convient que l'organisme prenne en considération les meilleures pratiques des autres organismes pour le traitement des réclamations. Il convient que l'organisme comprenne les attentes et la perception des clients et autres parties intéressées pertinentes en matière de traitement des réclamations. Lors de l'établissement et de l'utilisation d'un processus de traitement des réclamations, il convient que l'organisme considère et prenne en compte les risques et opportunités susceptibles d'apparaître. Cela implique: — la surveillance et l'évaluation des processus et des enjeux externes et internes en ce qui concerne les risques et opportunités; — l'identification et l'appréciation des risques et opportunités spécifiques; © ISO 2018 – Tous droits réservés



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ISO 10002:2018(F)  — la planification, la conception, le développement, la mise en œuvre et la revue des actions correctives ainsi que des améliorations afférentes aux risques et opportunités identifiés et évalués.

Tel qu'il est défini dans l'ISO 9000:2015, 3.7.9, un risque est l'effet de l'incertitude et peut être négatif ou positif. Dans le contexte du traitement des réclamations, un exemple d’effet négatif est l'insatisfaction d'un client résultant de ressources insuffisantes pour traiter le volume ou la complexité des réclamations reçues dans les délais spécifiés, et un exemple d’effet positif est le fait que l'organisme réexamine les ressources associées au traitement des réclamations à la suite d'une revue de la formation fournie au personnel en contact avec les clients. Ces risques peuvent être pris en compte par une revue de l'affectation et du déploiement des ressources conduisant à la mise à disposition de personnel, de formation ou d'options d'accès supplémentaires pour le processus de traitement des réclamations.

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6.2 Objectifs

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Une opportunité se rapporte à l'identification d'une nouvelle manière possible d'obtenir des résultats positifs, et ne découle pas nécessairement des risques existants pour l'organisme. Par exemple, l’organisme peut identifier un nouveau produit, service ou processus à la suite d'une suggestion du client faite dans le cadre du traitement d'une réclamation. Il convient que la direction s'assure que les objectifs relatifs au traitement des réclamations sont établis pour, et communiqués à, des fonctions et à des niveaux appropriés au sein de l'organisme. Il convient que les objectifs soient mesurables et cohérents avec la politique de traitement des réclamations. Il convient que ces objectifs soient fixés à intervalles réguliers comme critères de performance détaillés.

6.3 Activités

Il convient que la direction s'assure que la planification, la conception et le développement du processus de traitement des réclamations sont réalisés de manière à maintenir et accroître la satisfaction du client. Le processus de traitement des réclamations peut être lié à et mis en phase avec d'autres processus du système de management de la qualité de l'organisme. NOTE Un diagramme présentant les étapes du traitement des réclamations individuelles est fourni à l'Annexe E.

6.4 Ressources

Pour assurer un fonctionnement efficace et efficient du processus de traitement des réclamations, il convient que la direction évalue les besoins en termes de ressources et fournisse les éléments en fonction de ces derniers. Cela inclut les ressources telles que le personnel, la formation, les procédures, la documentation, le soutien de spécialistes, les supports et les équipements, le matériel et les logiciels informatiques, ainsi que les aspects financiers. Le choix, le soutien et la formation du personnel concerné par le processus de traitement des réclamations sont des facteurs particulièrement importants.

7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations 7.1 Communication

Il convient que les informations relatives au processus de traitement des réclamations, présentées sous forme de brochures, de prospectus et sous forme électronique soient facilement mises à la disposition des clients, des réclamants et des autres parties intéressées pertinentes. Il convient de fournir ces informations rédigées en langage clair et dans la mesure du possible présentées dans des formats accessibles à tous de manière à ne désavantager aucun réclamant. De telles informations comprennent, par exemple: — le lieu où les réclamations peuvent être déposées; 8



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ISO 10002:2018(F)  — la façon dont les réclamations peuvent être déposées;

— les informations que le réclamant doit fournir (voir Annexe C); — le processus de traitement des réclamations;

— les délais des différentes étapes du processus;

— les possibilités de recours du réclamant, y compris les recours externes (voir 7.9); — la façon dont le réclamant peut être informé de l'état de sa réclamation.

7.2 Réception de la réclamation

L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

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À la réception de la réclamation initiale, il convient de l'enregistrer avec toutes les pièces justificatives et de lui attribuer un code d'identification unique. À ce stade, il convient d'identifier la solution (le remède) souhaité(e) par le réclamant et toute autre information nécessaire au traitement efficace de la réclamation, y compris: — une description de la réclamation et les données pertinentes la justifiant; — la solution souhaitée;

— le produit ou service ou les pratiques de l'organisme qui font l'objet de la réclamation; — l'échéance pour la réponse;

— les données relatives à la population, au département, à la branche, à l'organisme et au segment de marché; — l'action immédiate entreprise (s'il y a lieu).

Pour de plus amples informations, voir les Annexes C et F.

7.3 Suivi de la réclamation

Depuis la réclamation initiale, en passant par toutes les étapes du processus, jusqu'à la satisfaction du réclamant ou la décision finale, il convient de suivre le cheminement de la réclamation. Il convient qu'un état actualisé puisse être fourni au réclamant, à sa demande, et à intervalles réguliers, au moins au moment des dates limites préétablies. Il convient de traiter les réclamants avec courtoisie et de les tenir informés de l'avancement de leur réclamation tout au long du processus de traitement des réclamations.

7.4 Accusé de réception de la réclamation

Il convient d'accuser réception immédiatement de chaque réclamation (par exemple par courrier postal, par téléphone ou par courrier électronique).

7.5 Appréciation à chaud de la réclamation

À réception, il convient d'évaluer chaque réclamation en termes de critères de gravité, sécurité, complexité et répercussions, et d’évaluer la nécessité et la possibilité d’une action immédiate. Il convient de traiter les réclamations rapidement en fonction de leur urgence. Il convient, par exemple, de traiter immédiatement les problèmes importants liés à la santé et à la sécurité.

7.6 Étude de la réclamation

Il convient de réaliser un examen approfondi de toutes les circonstances et informations pertinentes relatives à une réclamation. Il convient d'adapter le niveau de l'étude à la gravité et à la fréquence d'apparition de la réclamation. © ISO 2018 – Tous droits réservés



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ISO 10002:2018(F)  7.7 Résolution de la réclamation À l'issue d'une analyse appropriée, il convient que l'organisme propose une réponse (voir Annexe G), par exemple, résoudre le problème et prévenir sa réapparition. Lorsque la réclamation ne peut pas être résolue immédiatement, il convient de la traiter de manière à la résoudre efficacement le plus rapidement possible (voir Annexe H concernant la progression).

7.8 Communication de la décision

Il convient que toute action ou décision prise concernant la réclamation, pertinente pour le réclamant ou pour le personnel concerné, soit communiquée à ces derniers.

7.9 Clôture de la réclamation

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Lorsque le réclamant accepte la décision ou l'action proposée, il convient alors de la mettre en œuvre et de l'enregistrer. L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

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Lorsque le réclamant rejette la décision ou l'action proposée, il convient alors de ne pas clore la réclamation. Il convient de l'enregistrer et d'informer le réclamant des autres formes de recours internes et externes dont il dispose (voir Annexe H). Il convient que l'organisme continue de surveiller l'avancement de la réclamation jusqu'à épuisement de toutes les alternatives raisonnables de recours interne et externe ou jusqu'à satisfaction du réclamant.

8 Mise à jour et amélioration 8.1 Recueil des informations

Il convient que l'organisme enregistre les performances de son processus de traitement des réclamations. Il convient que l'organisme établisse et mette en œuvre des procédures d'enregistrement des réclamations et des réponses, d'utilisation et de traitement de ces enregistrements, tout en protégeant les informations à caractère personnel et en garantissant la confidentialité des réclamants. Il convient que les informations collectées soient pertinentes, correctes, complètes, porteuses de sens et utiles. Cela comprend généralement:

a) la spécification des étapes d'identification, de recueil, de classification, de tenue à jour, de stockage et d'élimination des enregistrements; b) l'enregistrement du traitement d'une réclamation, la tenue à jour de ces enregistrements, en apportant le plus grand soin à la conservation de supports tels que fichiers électroniques et enregistrements, dans la mesure où les enregistrements faits sur ces supports peuvent être endommagés ou perdus du fait d'une mauvaise manipulation ou d'obsolescence;

c) la conservation d'enregistrements relatifs au type de formation et d'instructions que les individus concernés par le processus de traitement des réclamations ont reçu; d) la spécification des critères de l'organisme pour répondre aux demandes de présentation et de soumission d'enregistrements émises par un réclamant ou son représentant; il peut s'agir des délais, du type d'informations fournies, du destinataire et du format dans lequel elles sont fournies; e) la spécification du mode et du moment choisis pour divulguer au public des données statistiques anonymes relatives aux réclamations.

8.2 Analyse et appréciation des réclamations

Il convient de classer et d'analyser toutes les réclamations afin d'identifier les problèmes systématiques et récurrents, ainsi que ceux qui concernent un seul incident, de contribuer à éliminer les causes sous10



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ISO 10002:2018(F)  jacentes des réclamations et d'identifier les opportunités d'amélioration ou de modifications des processus, produits et services proposés.

8.3 Évaluation de la satisfaction apportée par le processus de traitement des réclamations

Il convient de mesurer régulièrement les niveaux de satisfaction des réclamants par rapport au processus de traitement des réclamations. Cela peut être réalisé sous la forme d'enquêtes aléatoires auprès des réclamants et d'autres techniques. NOTE 1 Une des méthodes permettant d'accroître la satisfaction du client par rapport au processus de traitement des réclamations consiste à simuler un contact entre un réclamant et l'organisme. NOTE 2 Voir l'ISO 10004 pour les lignes directrices relatives à la surveillance et à la mesure de la satisfaction du client. L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

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8.4 Surveillance du processus de traitement des réclamations

Il convient d'effectuer une surveillance continue du processus de traitement des réclamations, des ressources nécessaires (y compris le personnel) et des données à recueillir. Il convient de mesurer les performances du processus de traitement des réclamations par rapport à des critères prédéfinis (voir Annexe I).

8.5 Audit du processus de traitement des réclamations

Il convient que l'organisme effectue ou prévoit régulièrement des audits afin d'évaluer les performances du processus de traitement des réclamations. Il convient que l'audit fournisse des informations sur: — la conformité du processus aux procédures de traitement des réclamations;

— l'aptitude et l’efficacité du processus à atteindre les objectifs en matière de traitement des réclamations. L'audit du traitement des réclamations peut être conduit dans le cadre de l'audit du système de management de la qualité, par exemple conformément à l'ISO 19011. Il convient de tenir compte des résultats de l'audit dans la revue de direction afin d'identifier les problèmes et d'améliorer le processus de traitement des réclamations. Il convient que l'audit soit réalisé par des personnes compétentes indépendantes de l'activité auditée. Des lignes directrices complémentaires relatives à l'audit sont fournies dans l'Annexe J.

8.6 Revue de direction du processus de traitement des réclamations

8.6.1 Il convient que la direction de l'organisme procède à une revue régulière du processus de traitement des réclamations pour: — assurer en permanence sa pertinence, son adéquation, son efficacité et son efficience;

— identifier et traiter les cas de non-conformité aux exigences en matière de santé, de sécurité et d'environnement, aux exigences des clients, aux exigences légales, réglementaires et aux autres exigences pertinentes; — identifier et corriger les défaillances des produits et services; — identifier et corriger les défaillances du processus;

— évaluer les risques et opportunités ainsi que la nécessité de modifier le processus de traitement des réclamations et les produits et services proposés; — évaluer l'efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités; © ISO 2018 – Tous droits réservés



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ISO 10002:2018(F)  — évaluer les modifications possibles à apporter à la politique et aux objectifs en matière de traitement des réclamations. 8.6.2 Il convient que les éléments d'entrée de la revue de direction comprennent des informations sur

— les facteurs externes, tels que les modifications des exigences légales et réglementaires, des pratiques en matière de concurrence ou les innovations technologiques;

— les facteurs internes, tels que les modifications apportées à la politique, aux objectifs, à l'organisation, aux ressources disponibles ainsi qu'aux produits et services proposés ou fournis;

— les performances globales du processus de traitement des réclamations, y compris des enquêtes sur la satisfaction des clients et les résultats de la surveillance continue du processus; on

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— les résultats des audits;

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— le retour d’information sur le processus de traitement des réclamations; L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

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— les risques et opportunités, y compris les actions associées;

— l’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités; — l'état des actions correctives;

— l'état d'avancement des actions décidées à l'issue des revues de direction précédentes; — les recommandations d'amélioration.

8.6.3 Il convient que les éléments de sortie de la revue de direction comprennent

— les décisions et les actions relatives à l'amélioration de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations; — les propositions d'amélioration des produits et services;

— les décisions et les actions relatives aux besoins en ressources identifiés (par exemple les programmes de formation). Il convient de conserver les enregistrements de la revue de direction et de les utiliser pour identifier des opportunités d'amélioration.

8.7 Amélioration continue

Il convient que l'organisme améliore en permanence l'efficacité et l'efficience du processus de traitement des réclamations. L'organisme peut en conséquence améliorer continuellement la qualité de ses produits et services. Cet objectif peut être atteint au moyen d'actions correctives, d’actions mises en œuvre face aux risques et opportunités et d'améliorations innovantes. Il convient que l'organisme mène une action pour éliminer les causes des problèmes existants et potentiels qui aboutissent à des réclamations afin d'en éviter respectivement la récurrence et l'occurrence. Il convient que l'organisme — analyse, identifie et applique l’expérience acquise et les meilleures pratiques de traitement des réclamations; — favorise une approche orientée client au sein de l'organisme;

— encourage l'innovation en matière de développement du traitement des réclamations;

— reconnaisse un comportement exemplaire en matière de traitement des réclamations.

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ISO 10002:2018(F) 

Annexe A (informative)

Relations entre l'ISO 10001, le présent document, l'ISO 10003 et l'ISO 10004 La Figure A.1 représente les processus de l'organisme liés au code de conduite, au traitement des réclamations, à la résolution externe des conflits et à la surveillance et la mesure de la satisfaction du client. L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

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Une réclamation peut émaner d'un client ou d'un autre réclamant.

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ISO 10002:2018(F) 

Figure A.1 — Relations entre l'ISO 10001, le présent document, l'ISO 10003 et l'ISO 10004

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ISO 10002:2018(F) 

Annexe B (informative)

Lignes directrices pour les petites entreprises Le présent document est destiné aux organismes de toutes tailles. Il est cependant admis que de nombreuses petites entreprises ne disposent que de ressources limitées à consacrer à la création et à la mise à jour d'un processus de traitement des réclamations. La présente annexe met l'accent sur les domaines clés sur lesquels elles peuvent porter leur attention afin d'obtenir l'efficacité et l'efficience maximales d'un processus simple. rm

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Les mesures préconisées ci-après identifient les domaines clés et proposent pour chacun d'eux des actions correspondantes. L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

— Être ouvert aux réclamations: porter une indication simple ou un texte sur les factures de la société, par exemple (voir 4.4), comme suit: «Votre satisfaction est importante pour nous, n'hésitez pas à nous faire part de votre mécontentement, nous mettrons tout en œuvre pour remédier à la situation». — Recueillir et enregistrer les réclamations (voir Annexes C et F).

— Accuser réception de la réclamation au réclamant si cette dernière n'est pas remise en personne (un appel téléphonique ou un courrier électronique suffit) (voir 7.4).

— Evaluer le bien-fondé de la réclamation et les répercussions possibles et rechercher la personne la plus compétente pour la traiter (voir 7.5). — Apporter une solution dans les plus brefs délais possibles, ou étudier de manière plus approfondie la réclamation pour ensuite décider de son traitement et agir rapidement (voir 7.7).

— Informer le client des mesures que vous prévoyez de prendre et évaluer sa réponse. L'action est-elle susceptible de le satisfaire? Si oui, entreprendre rapidement l'action que le client attend raisonnablement, en veillant à utiliser les meilleures pratiques dans votre domaine d'activité (voir 7.8). — Lorsque, de votre point de vue, tout a été entrepris pour résoudre l'objet de la réclamation, avertir le client et consigner le résultat. Si le client n'est toujours pas satisfait de la résolution de la réclamation, expliquer votre décision et proposer le cas échéant une alternative (voir 7.9).

— Revoir régulièrement toutes les réclamations: au moyen d'une revue périodique rapide et d'une revue annuelle plus approfondie, pour déterminer l'existence de tendances ou des éléments évidents susceptibles d'être modifiés ou corrigés pour éviter le renouvellement des réclamations, améliorer le service à la clientèle ou accroître la satisfaction du client (voir Annexe C et le suivi des réclamations au point 6 de l'Annexe F). Les lignes directrices ci-dessus sont conçues pour faciliter leur mise en œuvre. La visite d'autres entreprises similaires, pas nécessairement du même secteur d'activité, pourrait également se révéler utile pour observer la manière dont elles gèrent les réclamations des clients, et de surcroît être l'occasion d'obtenir des conseils pratiques et des techniques utiles à appliquer.

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ISO 10002:2018(F) 

Annexe C (informative)

Formulaire de réclamation Ce qui suit est un formulaire type qui contient les principales informations susceptibles d'aider le réclamant à fournir les détails clés nécessaires à l'organisme pour traiter la réclamation de manière efficace et efficiente

1   Informations sur le réclamant

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Code postal, Ville

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Pays

Téléphone Fax

Adresse électronique

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________________________________________ L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

Adresse

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Nom/organisme

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Informations sur la personne représentant le réclamant (le cas échéant) ___________________________________________________________

Coordonnées de la personne à contacter (si autre que celle susmentionnée) ___________________________________________________________ 2   Description du produit/service

Numéro de référence (si connu ou applicable) __________________ Description

 

_____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ ________________________________________________________ 3   Problème rencontré Date d’apparition Description

________________________________________  

_____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ ________________________________________________________ 16



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ISO 10002:2018(F)  4   Solution requise oui 

non 

 

_____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ ________________________________________________________ 5   Date, Signature

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Liste des documents joints

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6   Pièces jointes

Signature   __________________ ati

Date   __________________

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ISO 10002:2018(F) 

Annexe D (informative) Objectivité

D.1 Généralités Les principes d'objectivité dans le processus de traitement des réclamations incluent les éléments suivants. L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

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a) Ouverture: principes rendus publiques, accessibles et compris par les personnes concernées par une réclamation. Il convient que le processus soit clair et rendu public pour permettre au personnel et aux réclamants de s'y conformer. b) Impartialité: éviter toute partialité en faveur du réclamant, de la personne faisant l'objet de la réclamation ou de l'organisme. Il convient de concevoir le processus de manière à protéger la personne faisant l'objet d'une réclamation contre tout traitement injuste. Il est recommandé de mettre l'accent sur la résolution du problème et non sur l'attribution d'un blâme. Lorsqu'une réclamation est formulée contre un employé, il convient que l'enquête soit menée de manière indépendante.

c) Confidentialité: il convient de concevoir le processus de manière à protéger, dans la mesure du possible, l'identité du réclamant et du client. Cet aspect est très important pour éviter que des réclamants renoncent à déposer une éventuelle réclamation craignant que les renseignements fournis ne leur portent préjudice ou n'entraînent une discrimination à leur encontre.

d) Accessibilité: il convient que l'organisme permette au réclamant d'accéder au processus de traitement des réclamations à tout stade ou à tout moment jugé raisonnable. Il convient que les informations relatives aux réclamations soient rapidement disponibles dans un langage clair et dans des formats accessibles à tous les réclamants. Il convient d'établir un plan destiné à coordonner une solution commune lorsqu'une réclamation concerne plusieurs participants d'une chaîne d'approvisionnement. Il convient que le système permette de porter les informations issues des réclamations à la connaissance des fournisseurs de l'organisme concernés par la réclamation afin qu'ils puissent apporter des améliorations. e) Exhaustivité: cela implique de rechercher les faits pertinents, en discutant chaque fois que cela est possible avec les personnes des parties impliquées afin de trouver un terrain d'entente et de vérifier les explications. f) Équité: il convient de traiter tous les individus sur un pied d'égalité.

g) Sensibilité: il convient de considérer le bien-fondé de chaque cas, en tenant particulièrement compte des différences et des besoins et attentes des individus.

D.2 Objectivité envers le personnel

Il convient que les procédures de traitement des réclamations garantissent que les personnes faisant l'objet d'une réclamation soient traitées objectivement. Cela implique — de les informer immédiatement et totalement de toute réclamation à l'encontre de leur travail; — de leur donner la possibilité d'exposer les faits et leur assurer un soutien approprié;

— de les tenir informées de l'avancement de l'analyse de la réclamation et de son résultat. 18



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ISO 10002:2018(F)  Avant de les interroger, il est primordial d'informer les personnes ayant fait l'objet d'une réclamation de tous les détails relatifs à la réclamation. Il convient toutefois d'assurer la confidentialité.

Il convient de rassurer le personnel sur le fait qu'il est soutenu par le processus. Il convient d'encourager le personnel à tirer profit de l'expérience apportée par le traitement des réclamations et à mieux comprendre le point de vue des réclamants.

D.3 Distinction entre procédures de traitement des réclamations et procédures disciplinaires

Il convient de faire une distinction entre les procédures de traitement des réclamations et les procédures disciplinaires. on

.

D.4 Confidentialité

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Outre le fait de garantir la confidentialité au réclamant, il convient que le processus de traitement des réclamations garantisse la confidentialité aux employés faisant l'objet d'une réclamation. Il convient que les détails de ces réclamations ne soient connus que des personnes directement concernées. Cependant, il est important que la confidentialité ne constitue pas un prétexte pour ne pas traiter une réclamation.

D.5 Surveillance de l'objectivité

Il convient que les organismes surveillent les réponses aux réclamations afin de s'assurer qu'elles sont traitées de manière objective. Les mesures correspondantes peuvent comprendre

— une surveillance régulière (mensuelle par exemple) des cas de réclamations résolues choisis au hasard;

— des enquêtes auprès des réclamants, leur demandant s'ils estiment avoir été traités de façon objective.

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Annexe E (informative)

Diagramme de traitement des réclamations

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on

.

La Figure E.1 illustre les étapes de traitement de chaque réclamation.

Figure E.1 — Diagramme de traitement des réclamations

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ISO 10002:2018(F) 

Annexe F (informative)

Formulaire de suivi de la réclamation Ce qui suit est un formulaire type (à usage interne uniquement) qui contient les principales informations susceptibles d'aider l'organisme à suivre l'état d'avancement d'une réclamation

1   Informations sur la réception de la réclamation

_____________________________________

Nom du destinataire

_____________________________________

Support de la réclamation  

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ati

on

_____________________________________

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Heure de la réclamation

.

Date de la réclamation

Code d'identification unique

téléphone  courrier 

courrier électro- internet  nique  autres 

personnel 

_____________________________________

2   Informations sur le réclamant voir formulaire de réclamation

 

numéro de référence la réclamation  données pertinentes relatives à la  réclamation réclamation soumise par 3   Problème rencontré

 

date d'apparition du problème

 

problème récurrent

Catégorie du problème

oui 

1

   Produit non fourni

3

   Retard de fourniture du produit

2 4 5

non 

 

   Service non fourni/partiellement fourni       Durée du retard: ___________________________    Retard de prestation de service

       Durée du retard: ___________________________    Produit défectueux

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21

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11

12 13 14

15 16 17

   Produit non conforme à la commande    Produit non commandé    Dommage subi

   Refus de respecter la garantie    Refus de vente

   Refus de prestation de service

   Pratiques commerciales/méthodes de vente    Informations erronées

   Informations inappropriées    Modalités de paiement    Prix

18

   Hausse de prix

20

   Coûts/facturation injustifiés

19

21

22 23 24

25

26 27

28 29 30 31

32

33

34

22

.

10

                     ___________________________

on

9

                     _____________________________

ati

8

      Détails: ___________________________

rm

7

   Service non satisfaisant

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6

   Charges supplémentaires    Termes du contrat

   Couverture du contrat

   Évaluation du dommage

   Refus de payer le dédommagement    Dédommagement insuffisant    Modification du contrat

   Exécution insuffisante du contrat

   Annulation/résiliation du contrat    Annulation du service

   Remboursement du prêt    Intérêts exigés

   Non-respect des engagements    Facturation incorrecte

   Délai excessif de traitement de la réclamation 

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ISO 10002:2018(F)  35

   Autre type de problème:

________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Informations supplémentaires

________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ ati

on

.

4   Évaluation de la réclamation

L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

rm

Évaluer le domaine d’application et la gravité des effets réels et potentiels de la réclamation: Gravité: ________________________________________________________________ _______________________________________________________________

Complexité: ______________________________________________________________ _______________________________________________________________

Répercussions: _________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Problème de sécurité?

oui 

non 

Possibilité d’action immédiate

oui 

non 

Action immédiate nécessaire

oui 

Éventualité de dédommagement

oui 

5   Résolution de la réclamation Solution requise

Action à entreprendre 36

   Fourniture du produit

38

   Échange du produit

37

39

40 41

42 43

non  non 

oui 

non 

   Réparation/reprise du produit    Annulation de la vente

   Application de la garantie    Respect des engagements    Conclusion d'un contrat

   Annulation/résiliation du contrat

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23

ISO 10002:2018(F)  44

   Annulation de la facture

46

   Correction de l’évaluation du dommage

48

   Remboursement d’un acompte d’un montant de: _____________________

52

53

   Facilités de paiement    Excuses

   Autre action:

.

51

   Réduction du prix d’une valeur de: _________________________________________ on

50

   Remboursement d’autres paiements effectués d’un montant de: _______________

ati

49

   Paiement d’une indemnisation d’un montant de: ____________________________

rm

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   Informations

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________________________________________________________________________ _______________________________________________________________

6   Suivi de la réclamation

Action entreprise Accusé de réception de la réclamation au réclamant Évaluation de la réclamation Analyse de la réclamation Résolution de la réclamation Retour d’information au réclamant Corrections Vérification des corrections Clôture de la réclamation

24

Date

Nom

Remarques

 

 

 

     

     

     

       

       



       

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ISO 10002:2018(F) 

Annexe G (informative) Solutions

La politique de l'organisme en matière de recherche de solutions peut comprendre les actions suivantes: — remboursements;

on ati

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— produits de substitution;

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— réparation/reprise;

.

— remplacement;

— assistance technique; — informations;

— renvoi pour révision; — aide financière; — autres aides;

— dédommagement; — excuses;

— offre à l'amiable ou symbolique;

— indication des modifications apportées aux produits, aux services, aux processus, aux politiques ou aux procédures à la suite de réclamations. Les questions à prendre en compte peuvent comprendre: — le traitement de tous les aspects de la réclamation; — le suivi (le cas échéant);

— l'éventualité d'apporter des solutions à ceux ayant rencontré les mêmes problèmes que le réclamant mais n'ayant pas déposé une réclamation formelle; — le niveau d'autorité requis pour différentes solutions;

— la transmission de l'information au personnel concerné.

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on

ati

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Annexe H (informative)

Diagramme de progression

La Figure H.1 illustre un diagramme de progression.

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Figure H.1 — Diagramme de progression

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ISO 10002:2018(F) 

Annexe I (informative)

Surveillance continue

I.1 Généralités

on

.

La présente annexe est un guide générique pour la mise en œuvre d'une surveillance continue efficace et efficiente du processus de traitement des réclamations. Il convient que l'approche adoptée soit adaptée au type et à la taille de l'organisme. L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

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I.2 Responsabilité de la direction

Il est indispensable de s'assurer que les responsables de la surveillance et de l'établissement de rapports sur les performances du processus de traitement des réclamations et de la mise en œuvre d'actions correctives sont compétents en la matière. Les types de responsabilité suivants sont parmi ceux qui peuvent entrer en ligne de compte: a) il convient que la direction:

— définisse les objectifs en matière de surveillance;

— définisse les responsabilités en matière de surveillance; — mène des revues du processus de surveillance;

— s'assure de la mise en œuvre des améliorations;

b) il convient que le représentant de la direction chargé du traitement des réclamations:

— établisse un processus de surveillance, d'évaluation et d'établissement de rapports de la performance;

— informe la direction des performances réalisées lors des revues du processus de traitement des réclamations de manière que toutes les améliorations nécessaires puissent être faites;

c) il convient que les autres responsables concernés par les réclamations au sein de l'organisme s'assurent: — qu'une surveillance appropriée du processus de traitement des réclamations est entreprise et enregistrée au sein de leur domaine de responsabilité; — que l'action corrective au sein de leur domaine de responsabilité est mise en œuvre et enregistrée;

— que les données appropriées, relatives au traitement des réclamations, sont disponibles pour la revue de direction du processus de surveillance au sein de leur domaine de responsabilité.

I.3 Mesure et surveillance des performances I.3.1 Généralités

Il convient que l'organisme surveille et évalue la performance du processus de traitement des réclamations à l'aide d'un ensemble de critères prédéterminés. 28



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ISO 10002:2018(F)  Dans la mesure où les processus, les produits et les services sont très différents les uns des autres, les critères de surveillance des performances qui leur correspondent le sont aussi. Il convient que les organismes développent des critères de surveillance des performances adaptés à leurs besoins spécifiques. Des exemples sont donnés en I.3.2.

I.3.2 Critères de surveillance des performances

Parmi les critères pouvant être pris en compte et appliqués lors de la surveillance des performances du processus de traitement des réclamations, on peut citer les exemples suivants:

— si une politique et des objectifs relatifs au traitement des réclamations ont été établis, tenus à jour et mis à disposition de manière appropriée; — la perception du personnel de l'engagement de la direction dans le traitement des réclamations; ati

on

.

— si les responsabilités en matière de traitement des réclamations ont été attribuées de manière adéquate; L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

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— si l'autorisation de résoudre les réclamations sur place a été donnée aux employés en contact avec les clients;

— si les limites discrétionnaires relatives aux solutions ont été établies à l'attention des employés en contact avec les clients; — si des employés spécialisés dans le traitement des réclamations ont été désignés;

— la proportion d'employés en contact avec les clients qui sont formés pour le traitement des réclamations; — l'efficacité et l'efficience de la formation en traitement des réclamations;

— le nombre de suggestions des employés pour améliorer le traitement des réclamations; — les comportements des employés par rapport au traitement des réclamations;

— la fréquence des audits ou des revues de direction du traitement des réclamations;

— le temps nécessaire à la mise en œuvre des recommandations faites à l'issue des audits ou des revues de direction du traitement des réclamations; — le temps pris pour répondre aux réclamants; — le degré de satisfaction des réclamants;

— l'efficacité et l'efficience des processus requis pour les actions correctives et les actions mises en œuvre face aux risques et opportunités, le cas échéant.

I.3.3 Données relatives à la surveillance

La surveillance des données est importante dans la mesure où elle constitue un indicateur direct des performances du traitement des réclamations. Les données relatives à la surveillance peuvent comprendre le nombre ou la proportion de: — réclamations reçues;

— réclamations résolues à la source;

— réclamations ayant fait l'objet d'un ordre de priorité erroné;

— réclamations dont l'accusé de réception est supérieur au délai fixé; — réclamations résolues après le délai fixé; © ISO 2018 – Tous droits réservés



29

ISO 10002:2018(F)  — réclamations soumises à des méthodes de résolution externes (voir 7.9);

— réclamations répétées ou problèmes récurrents n'ayant pas fait l'objet de réclamations; — améliorations des procédures dues aux réclamations.

Il convient de veiller à interpréter les données avec prudence car:

— les mesures d'objectifs telles que les délais de réponse peuvent être des indicateurs de l'efficacité du processus, sans pour autant fournir d'information sur la satisfaction des réclamants;

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on

.

— une augmentation du nombre de réclamations après la mise en place d'un nouveau processus de traitement des réclamations peut signifier que le processus est efficace et non pas forcément que les produits et services sont peu satisfaisants.

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ISO 10002:2018(F) 

Annexe J (informative) Audit

ati

on

.

Il convient que l'organisme améliore en continu l'efficacité et l'efficience de son processus de traitement des réclamations. À cet effet, il convient de surveiller régulièrement les performances et les résultats du processus pour identifier et éliminer les causes de problèmes existants et potentiels ainsi que pour révéler toutes opportunités d'amélioration. L'audit de traitement des réclamations a pour principal objectif de faciliter l'amélioration en fournissant des informations sur les performances du processus de traitement des réclamations en fonction de critères établis. Ces critères peuvent comprendre différentes politiques, procédures et normes relatives au traitement des réclamations. L Nuicen Lic mé ce en ro acc ce de or à U lic dé sa enc e pa ge e r C Un : 2 O iqu 02 DIN e , 0-0 OR Co 5-2 M pie 7 à D JE et mi Ko se ua en ss iF ré se lau au re nt int er po dit ur e Fo

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Au cours de l'examen des performances du processus de traitement des réclamations, l'audit évalue dans quelle mesure le processus est conforme aux critères établis et son aptitude à atteindre les objectifs. Un audit peut être réalisé dans le but d'évaluer, par exemple:

— la conformité des procédures de traitement des réclamations à la politique et aux objectifs de l'organisme; — le degré d'application des procédures de traitement des réclamations;

— l'aptitude du processus de traitement des réclamations en place à atteindre les objectifs; — les forces et les faiblesses du processus de traitement des réclamations;

— les opportunités d'amélioration du processus de traitement des réclamations et de ses résultats.

L'audit du traitement des réclamations peut être planifié et mené dans le cadre de l'audit du système de management de la qualité. Pour de plus amples informations sur l'audit des systèmes de management, il est recommandé aux organismes de consulter l'ISO 19011.

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ISO 10002:2018(F) 

Bibliographie [1]

ISO 9001:2015, Systèmes de management de la qualité — Exigences

[3]

ISO 10001:2018, Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes

[6]

32

on

.

ISO 10004:2018, Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage ati

[5]

ISO 10003, Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes

ISO 19011, Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management rm

[4]

ISO 9004, Management de la qualité — Qualité d'un organisme — Lignes directrices pour obtenir des performances durables

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ICS 03.120.10

Prix basé sur 31 pages

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