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NORME INTERNATIONALE ISO 10002 Troisième édition 2018-07

Management de la qualité - Satisfaction des clients Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes Management de la qualité - Satisfaction des clients Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

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Sommaire

page

Avant-propos

v

Introduction

vi

1 Champ d'application

1

2 Références normatives

1

3 Termes et définitions

1

4 Principes directeurs 4.1 Général 4.2 Engagement 4.3 Capacité 4.4 Transparence 4.5 Accessibilité 4.6 Réactivité 4.7 Objectivité 4.8 Frais 4.9 Intégrité de l' information 4.10 Confidentialité 4.11 Approche orientée client 4.12 Responsabilité 4.13 Amélioration 4.14 Compétence 4.15 Rapidité d' exécution

3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 Cadre de traitement des réclamations 5.1 Contexte de l' organisation 5.2 Leadership et engagement 5.3 Politique 5.4 Responsabilité et autorité

5 5 5 5

6 Planification, conception et développement 6.1 Général 6.2 Objectifs 6.3 Activités 6.4 Ressources

7 7 7 7 8

7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations 7.1 Communication 7.2 Réception des réclamations 7.3 Suivi des réclamations 7.4 Reconnaissance des réclamations 7.5 Évaluation initiale des réclamations 7.6 Enquête sur les réclamations 7.7 Réponse aux réclamations 7.8 Communication de la décision 7.9 Clôture des réclamations

8 8 9 9

5

8 9 9

9

9

9

8 Mise à jour et amélioration 9 8.1 Collecte d' informations 9 8.2 Analyse et évaluation des réclamations 10 8.3 Évaluation de la satisfaction à l' instruction des réclamations processus 10 8.4 Suivi du processus de traitement des réclamations 10 8.5 Audit du processus de traitement des réclamations 10 8.6 Examen par la direction du processus de traitement des réclamations 11 8.7 Amélioration continue 12 Annexe A (informative) Interrelation de l' ISO 10001, du présent document, de l' ISO 10003 et de l' ISO 10004 13

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Annexe B (informative) Guide pour les petites entreprises

15

Annexe C (informative) Formulaire pour le plaignant

16

Annexe D (informative) Objectivité

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Annexe E (informative) Diagramme de traitement des réclamations 19 Annexe F (informative) Formulaire de suivi des réclamations

20

Annexe G (informative) Réponses

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Annexe H (informative) Escalation Diagramme

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Annexe I (informative) Surveillance continue

27

Annexe J (informative) Audit

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Bibliographie i Iv Droit d' auteur I n t Organisation ernational de normalisation

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Avant-propos L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux. L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique. Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www.iso.org/directives). L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de brevets reçues par l’ISO (voir www.iso.org/brevets). Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un engagement. Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www.iso.org/avant-propos. Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité, souscomité SC 3, Techniques de soutien. Cette troisième édition annule et remplace la deuxième édition (ISO 10002:2014), qui a fait l'objet d'une révision technique. Les principales modifications par rapport à l’édition précédente sont les suivantes: • alignement avec l’ISO 9000:2015; • alignement avec l’ISO 9001:2015; • amélioration de l’alignement avec l’ISO 10001, l’ISO 10003 et l’ISO 10004.

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Introduction 0.1 Généralités Le présent document fournit des lignes directrices permettant aux organismes de planifier, concevoir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer un processus efficace et efficient de traitement des réclamations pour tous types d'activités, commerciales ou non, y compris celles liées au commerce électronique. Elle est destinée à l'organisme, à ses clients, à ceux qui déposent une réclamation et aux autres parties intéressées pertinentes. Les informations obtenues grâce au processus de traitement des réclamations peuvent permettre d'apporter des améliorations aux produits, aux services et aux processus et du fait d’un traitement des réclamations efficace, peuvent améliorer la notoriété d'un organisme, indépendamment de sa taille, de son emplacement et de son secteur d'activité. Sur le marché mondial, la valeur d'une Norme internationale devient d'autant plus manifeste qu'elle garantit un traitement cohérent des réclamations. Un processus de traitement des réclamations efficace et efficient reflète les besoins et attentes des organismes fournissant des produits et services et de leurs bénéficiaires. Le traitement des réclamations par un processus identique à celui décrit dans le présent document peut accroître la satisfaction du client. Encourager le retour d'information des clients, y compris les réclamations si les clients ne sont pas satisfaits, peut permettre de conserver ou de consolider la fidélité et l'adhésion du client et accroître la compétitivité au niveau national et international. • La mise en œuvre du processus décrit dans le présent document peut: • fournir au réclamant l'accès à un processus de traitement des réclamations ouvert et réactif; • augmenter la capacité de l'organisme à traiter les réclamations de manière cohérente, systématique et rapide pour ainsi satisfaire le réclamant et l'organisme; • augmenter la capacité de l'organisme à identifier les tendances et à éliminer de nombreuses causes à l'origine des réclamations, améliorant ainsi les activités opérationnelles de l'organisme; • permettre à l'organisme d'adopter une approche orientée client pour la résolution des réclamations et encourager le personnel à améliorer ses compétences en collaborant avec des clients; • servir de base au contrôle permanent et à l'analyse du processus de traitement des réclamations, de la résolution des réclamations et des améliorations apportées au processus. L'organisme peut choisir d'utiliser le processus de traitement des réclamations en conjonction avec les processus externes de résolution des conflits ainsi que les codes de conduite relatifs à la satisfaction des clients. Le présent document porte sur la satisfaction des personnes ou des organismes qui sont susceptibles de recevoir ou qui reçoivent un produit ou un service d'un organisme public ou privé.

0.2 Relation avec l’ISO 9001 et l’ISO 9004 Le présent document est compatible avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004 et soutient les objectifs de ces deux normes grâce à une application efficace et efficiente du processus de traitement des réclamations. Le présent document peut également être utilisé indépendamment de l’ISO 9001 et de l’ISO 9004. L'ISO 9001 spécifie les exigences d’un système de management de la qualité. Le processus de traitement des réclamations décrit dans le présent document (ISO 10002) peut être utilisé comme un élément d'un système de management de la qualité. L'ISO 9004 fournit des lignes directrices permettant à un organisme d’obtenir des performances durables.

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L'utilisation du présent document (ISO 10002) peut permettre d'améliorer les performances dans le domaine du traitement des réclamations et d'augmenter la satisfaction des clients et des autres parties intéressées pertinentes pour contribuer à l'obtention de performances durables. Cela peut également contribuer à l'amélioration continue de la qualité des produits, des services et des processus, grâce au retour d'information des clients comme des autres parties intéressées pertinentes. NOTE Hormis les clients et les réclamants, les autres parties intéressées pertinentes peuvent inclure les fournisseurs, les associations d'industriels et leurs membres, les associations de consommateurs, les agences gouvernementales pertinentes, le personnel, les propriétaires et les autres parties concernées par le processus de traitement des réclamations.

0.3 Relation avec l’ISO 10001, l’ISO 10003 et l’ISO 10004 Le présent document est compatible avec l'ISO 10001, l'ISO 10003 et l'ISO 10004. Ces quatre documents peuvent être utilisés indépendamment ou conjointement. Lorsqu'ils sont utilisés conjointement, le présent document, l'ISO 10001, l'ISO 10003 et l'ISO 10004 peuvent faire partie d'un cadre intégré plus large visant à accroître la satisfaction du client par le biais de codes de conduite, du traitement des réclamations, de la résolution des conflits ainsi que de la surveillance et de la mesure de la satisfaction du client (voir Annexe A). L'ISO 10001 contient des lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes liés à la satisfaction du client. De tels codes de conduite peuvent diminuer la probabilité d'apparition de problèmes et peuvent éliminer les causes de réclamations et de conflits qui diminuent la satisfaction du client. L'ISO 10003 contient des lignes directrices relatives à la résolution des conflits concernant les réclamations liées aux produits et services, qui ne peuvent pas être résolus de manière satisfaisante en interne. L’ISO 10003 peut aider à minimiser l’insatisfaction du client issue de réclamations non résolues. L'ISO 10004 contient des lignes directrices relatives à l'établissement de processus efficaces pour la surveillance et la mesure de la satisfaction du client. Elle est axée sur les clients externes à l'organisme. Les lignes directrices fournies dans l'ISO 10004 peuvent soutenir l'établissement et la mise en œuvre d'un processus de traitement des réclamations. Par exemple, les processus décrits dans l'ISO 10004 peuvent aider l'organisme à surveiller et mesurer la satisfaction du client en ce qui concerne le processus de traitement des réclamations (voir 8.3). De même, les informations issues du processus de traitement des réclamations peuvent être utilisées pour surveiller et mesurer la satisfaction du client. Par exemple, la fréquence et le type de réclamations peuvent être un indicateur indirect de la satisfaction du client (voir l'ISO 10004:2018, 7.3.2).

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Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes 1 Domaine d’application Le présent document fournit des lignes directrices relatives au processus de traitement des réclamations relatif aux produits et services au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, développement, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système global de management de la qualité. NOTE 1 Tout au long du présent document, les termes « produit » et « service » se rapportent aux éléments de sortie d'un organisme qui sont destinés à un client ou demandés par celui-ci. Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit. Il est également destiné à être utilisé par des organismes de tout secteur. L'Annexe B fournit des lignes directrices particulièrement destinées aux petites entreprises. Le présent document aborde les aspects suivants du traitement des réclamations: a) amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert au retour d'information des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la capacité de l'organisme à améliorer ses produits et services, y compris son service à la clientèle; b) implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des ressources, y compris la formation du personnel; c) reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants; d) mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple d'emploi; e) analyse et évaluation des réclamations afin d'améliorer la qualité des produits et services, y compris le service à la clientèle; f) audits du processus de traitement des réclamations; g) revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations. Le présent document ne s’applique pas aux litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines.

2 Références normatives Les documents suivants cités dans le texte constituent, pour tout ou partie de leur contenu, des exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les éventuels amendements). •

ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire

3 Termes et définitions Pour les besoins du présent document, les termes et les définitions de l’ISO 9000, ainsi que les suivants, s’appliquent. L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en normalisation, consultables aux adresses suivantes: • ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https://www.iso.org/obp

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ISO 10002: 2018 (F) — IEC Electropedia: disponible à l’adresse http://www.electropedia.org/ 3.1 réclamant plaignant personne, organisme (3.8) ou leur représentant qui formule une réclamation (3.2) [SOURCE: ISO 10001:2018, 3.2] 3.2 réclamation toute expression de mécontentement adressée à un organisme (3.8), concernant son produit ou service, ou le processus de traitement des réclamations lui-même, pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue Note 1 à l’article: Les réclamations peuvent être faites en rapport avec d'autres processus dans lesquels l'organisme interagit avec le client (3.3). Note 2 à l’article: Les réclamations peuvent être transmises directement ou indirectement à l'organisme. [SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.3, modifiée — Les Notes 1 et 2 à l’article ont été ajoutées.] 3.3 client personne ou organisme (3.8) qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit un produit ou un service destiné à, ou demandé par, cette personne ou cet organisme EXAMPLE: Consommateur, utilisateur final, détaillant, destinataire d'un produit ou service issu d'un processus interne, bénéficiaire et acheteur. Note 1 à l’article: Le client peut être interne ou externe à l'organisme. [SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.4] 3.4 satisfaction du client perception du client (3.3) sur le niveau de satisfaction de ses attentes Note 1 à l’article: Il se peut que les attentes du client ne soient pas connues de l'organisme (3.8), voire du client en question, jusqu'à ce que le produit ou le service soit fourni. Pour atteindre un niveau élevé de satisfaction du client, il peut être nécessaire de satisfaire une attente d'un client, même si celle-ci n'est pas formulée, ni généralement implicite ou obligatoire. Note 2 à l’article: Les réclamations (3.2) sont un indicateur habituel d'un faible niveau de satisfaction du client, mais leur absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client. Note 3 à l’article: Même lorsque les exigences du client ont été convenues avec lui et satisfaites, cela n'entraîne pas nécessairement une forte satisfaction du client. [SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.2] 3.5 service à la clientèle interaction de l'organisme (3.8) avec le client (3.3) tout au long du cycle de vie d'un produit ou d'un service [SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.4] 3.6 retour d'information avis, commentaires et expressions de l'intérêt porté à un produit, un service ou au processus de traitement des réclamations Note 1 à l’article: Le retour d'information peut être en rapport avec d'autres processus dans lesquels l'organisme (3.8) interagit avec le client (3.3). [SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.1, modifiée — La Note 1 à l’article a été ajoutée.]

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[SOURCE: ISO 9000: 2015, 3.9.1, modifiée - La Note 1 à l'article a été ajoutée.]

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3.7 partie intéressée

partie prenante personne ou organisme (3.8) qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité EXAMPLE: Clients (3.3), propriétaires, personnel d'un organisme, prestataires, établissements financiers, autorités réglementaires, syndicats, partenaires ou société qui peut inclure des concurrents ou des groupes de pression d'opposition. [SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.3, modifiée — La Note 1 à l'article a été supprimée.] 3.8 organisme personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités, l’autorité et les relations lui permettant d'atteindre ses objectifs Note 1 à l’article: Le concept d'organisme englobe sans s’y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies, les sociétés, les firmes, les entreprises, les administrations, les partenariats, les associations, les organisations caritatives ou les institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités précédentes, à responsabilité limitée ou ayant un autre statut, de droit public ou privé. [SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.1, modifiée — La Note 2 à l'article a été supprimée.]

4 Principes directeurs 4.1 Général Le respect des principes directeurs énoncés aux points 4.2 à 4.15 est recommandé pour une efficacité et une efficience traitement des réclamations.

4.2

ENGAGEMENT

L'organisme doit s'engager activement à définir et à mettre en œuvre un système de traitement des réclamations processus.

4.3 Capacité Des ressources suffisantes devraient être mises à disposition et consacrées au traitement des réclamations , et devraient être gérées de manière efficace et efficiente.

4.4

Transparence

Le processus de traitement des réclamations doit être communiqué aux clients, au personnel et aux autres parties intéressées concernées. Les plaignants individuels devraient recevoir des informations adéquates sur le traitement de leur réclamation.

4.5 Accessibilité Un processus de traitement des réclamations devrait être facilement accessible à tous les plaignants. Des informations devraient être fournies sur les détails de l' introduction et du règlement des réclamations. Le processus de traitement des réclamations et les informations à l'appui doivent être faciles à comprendre et à utiliser. Les informations doivent être rédigées dans un langage clair. L' information et l' aide à faire une réclamation devrait être mis à la disposition (voir l' annexe C ), quelle que soit les langues ou les formats que les produits et services ont été offerts ou fournis, y compris d' autres formats, tels que grande impression, en braille, ou cassette audio, de sorte que pas les plaignants sont désavantagés. © I S O 20 1 8 - A l l ri g hts r eser v ed

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4.6 Réactivité L'organisme doit répondre aux besoins et aux attentes des clients en matière de réclamations manipulation.

4.7 Objectivité Chaque réclamation doit être traitée de manière équitable, objective et impartiale par le biais du processus de traitement des réclamations (voir l' annexe D ).

4.8 Frais L'accès au processus de traitement des réclamations devrait être gratuit pour le plaignant.

4.9 Intégrité des informations L'organisme doit s'assurer que les informations sur le traitement de ses réclamations sont exactes et non trompeuse et que les données collectées sont pertinentes, correctes, complètes, significatives et utiles.

4.10 Confidentialité Les informations personnellement identifiables concernant le plaignant devraient être disponibles en cas de besoin, mais uniquement dans le but de traiter la réclamation au sein de l'organisme et devraient être activement protégées contre la divulgation, sauf si le client ou le plaignant consent expressément à sa divulgation ou divulgation est requise par la loi. NOTE Les informations personnelles identifiables sont des informations que lorsque associée à un individu peut être utilisé pour l'identifier ou elle, et par le récupérables nom, l' adresse, l' adresse e - mail, numéro de téléphone ou de la même spécifique identifiant. La signification précise du terme diffère dans le monde.

4.11 Approche orientée client L'organisme devrait adopter une approche centrée sur le client en ce qui concerne le traitement des réclamations et devrait être ouvert aux commentaires.

4.12 Obligations L'organisme devrait établir et maintenir la responsabilité des décisions et rendre compte des décisions actions concernant le traitement des réclamations.

4.13 Amélioration L'efficacité et l'efficience accrues du processus de traitement des réclamations devraient être un objectif permanent de l'organisme.

4.14 Compétence

Le personnel de l'organisme doit avoir les qualités personnelles, les compétences, la formation, l'éducation et l'expérience nécessaires pour traiter les réclamations.

4,15 Ponctualité Les réclamations doivent être traitées aussi rapidement que possible compte tenu de la nature de la réclamation et du processus utilisé. 4 Copyright I nOrganisme internationale de normalisation © ISO 2018 - Tous droits réservés

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5 Cadre de traitement des réclamations 5.1 Contexte de l' organisme Lors de la planification, de la conception, du développement, de l'exploitation, de la Mise à jour et de l'amélioration du processus de traitement des réclamations, l'organisme doit tenir compte de son contexte en: - identifier et résoudre les problèmes externes et internes qui sont pertinents pour l'objectif de l'organisme et qui affectent sa capacité à atteindre les objectifs de traitement des réclamations; - identifier les parties intéressées qui sont pertinentes pour le processus de traitement des réclamations et répondre aux besoins et attentes pertinents de ces parties intéressées ; - identifier la portée du processus de traitement des réclamations, y compris ses limites et son applicabilité, et prendre en compte les problèmes externes et internes et les besoins des parties intéressées mentionnés cidessus.

5.2 Leadership et engagement La haute direction doit faire preuve de leadership et l'organisme doit être activement engagée dans un traitement efficace et efficient des réclamations. Il est particulièrement important que l'engagement soit démontré par la direction de l'organisme et promu par elle. Un leadership fort et un engagement à répondre aux réclamations devraient permettre au personnel et aux clients de contribuer à l'amélioration des produits, des services et des processus de l'organisme. Ce leadership et cet engagement devraient se refléter dans la définition, l'adoption et la diffusion des politiques et procédures de règlement des réclamations. Le leadership et l'engagement de la direction doivent se manifester par la mise à disposition de ressources adéquates, y compris la formation.

5.3 Politique La direction doit établir une politique explicite de traitement des réclamations centrée sur le client. La politique doit être mise à la disposition et connue de tout le personnel. La politique devrait également être mise à la disposition des clients et des autres parties intéressées concernées. La politique doit être appuyée par des procédures et des objectifs pour chaque fonction et chaque rôle du personnel inclus dans le processus. Lors de l'établissement de la politique et des objectifs du processus de traitement des réclamations, les facteurs suivants doivent être pris en compte: - identification de toutes les exigences légales et réglementaires applicables; - exigences financières, opérationnelles et organismenelles ; - la contribution des clients, du personnel et des autres parties intéressées pertinentes . Les politiques relatives à la qualité et au traitement des réclamations doivent être alignées.

5.4 Responsabilité et autorité 5.4.1 La direction devrait être responsable de: a) s'assurer que le processus et les objectifs de traitement des réclamations sont établis au sein de l'organisme; b) veiller à ce que le processus de traitement des réclamations soit planifié, conçu, développé, exploité, entretenu et constamment amélioré conformément à la politique de traitement des réclamations de l'organisme; © I S O 20 1 8 - A l l ri g hts r eser v ed 5

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ISO 10002: 2018 (F) c) identifier et allouer les ressources de management nécessaires à un processus de traitement des réclamations efficace et efficient ; d) assurer la promotion de la sensibilisation dès le traitement des réclamations processus et la nécessité d’une orientation client dans tout l'organisme; e) veiller à ce que les informations sur le processus de traitement des réclamations soient communiquées aux clients, aux plaignants et, le cas échéant, aux autres parties directement concernées de manière facilement accessible (voir l' annexe D ); f) nommer un représentant du management du traitement des réclamations et définir clairement leurs responsabilités et pouvoirs en plus des responsabilités et pouvoirs énoncés au 5.4.2 ; g) s'assurer qu'il existe un toute réclamation importante ;

processus

de notification rapide

et efficace à

la

haute

direction

de

h) revoir périodiquement le processus de traitement des réclamations pour s'assurer qu'il est effectivement et efficacement entretenu et constamment amélioré. 5.4.2

Le représentant de le management du traitement des réclamations devrait être responsable de:

a) établir un processus de suivi, d'évaluation et de communication de l'information sur la performance ; b) faire rapport à la haute direction sur le processus de traitement des réclamations, avec des recommandations d'amélioration; c) le maintien de l' efficacité le fonctionnement et l' efficacité du processus de traitement des réclamations, y compris le recrutement et la formation du personnel approprié, les exigences technologiques, la documentation, la mise et réunions cibles temps limites et d' autres exigences et processus critiques. 5.4.3 Les autres managementnaires impliqués dans le processus de traitement des réclamations devraient, selon le cas dans leur domaine de responsabilité, être responsables de: a) s'assurer que le processus de traitement des réclamations est mis en œuvre; b) assurer la liaison avec le représentant de le management du traitement des réclamations ; c) assurer la promotion de la sensibilisation des la traitement des réclamations processus et de la nécessité d' une orientation client; d) veiller à ce que les informations sur le processus de traitement des réclamations soient facilement accessibles; e) rapports sur les actions et les décisions en ce qui concerne les réclamations de traitement; f) veiller à ce que le suivi du processus de traitement des réclamations soit entrepris et enregistré; g) s'assurer que des mesures sont prises pour corriger un problème, éviter qu'il ne se reproduise à l' avenir et que l'événement soit enregistré; h) veiller à ce que des données sur le traitement des réclamations soient disponibles pour la revue de direction . 5.4.4 Tout le personnel en contact avec les clients et les plaignants doit: - être formé au traitement des réclamations ; - se conformer à toute exigence de déclaration de traitement des réclamations déterminée par l' organisme; - traiter les clients avec courtoisie et répondre rapidement à leurs réclamations ou les diriger vers la personne appropriée; - faire preuve de bonnes relations interpersonnelles et de bonnes capacités de communication . 6 Copyright I nOrganisme internationale de normalisation

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5.4.5 Tout le personnel devrait: - connaître leurs rôles, leurs responsabilités et leurs pouvoirs en matière de réclamations; - connaître les procédures à suivre et les informations à fournir aux plaignants; - signaler les réclamations qui ont un impact significatif sur l' organisme.

6 Planification, conception et développement 6.1 Généralités L'organisme doit planifier, concevoir et développer un processus de traitement des réclamations efficace et efficient afin d'augmenter la fidélité et la satisfaction des clients, ainsi que d'améliorer la qualité des produits et services fournis. Ce processus devrait comprendre un ensemble d'activités interdépendantes qui fonctionnent harmonieusement et utilisent diverses ressources en personnel, information, matériel, ressources financières et infrastructure pour se conformer à la politique de traitement des réclamations et atteindre les objectifs. L'organisme devrait tenir compte des meilleures pratiques des autres organismes en matière de traitement des réclamations. L'organisme doit comprendre les attentes et les perceptions des clients et des autres parties intéressées pertinentes liées au traitement des réclamations. Lors de l'établissement et de l'utilisation d'un processus de traitement des réclamations, l'organisme doit prendre en compte et traiter les risques et opportunités qui peuvent survenir. Cela implique: - suivi et évaluation des processus et des enjeux externes et internes concernant les risques et opportunités; - identifier et évaluer les risques et opportunités spécifiques ; - planifier, concevoir, développer, mettre en œuvre et revoir les actions correctives et les améliorations relatives aux risques et opportunités identifiés et évalués . Tel que défini dans ISO 9000: 2015, 3.7.9, le risque est l' effet de l'incertitude, qui peut être négative ou positive. Dans le contexte du traitement des réclamations , un exemple d' effet négatif est l'insatisfaction des clients résultant de ressources insuffisantes pour gérer le volume ou la complexité des réclamations reçues dans les délais spécifiés , et un exemple d' effet positif est que l'organisme reconsidère les ressources associées au traitement des réclamations suite à une revue de la formation dispensée au personnel en contact avec les clients. Ces risques peuvent être traités en examinant l'allocation et le déploiement des ressources conduisant à la mise à disposition de personnel supplémentaire, de formation ou d'options pour l'accès au processus de traitement des réclamations . Une opportunité est liée à l'identification d'une nouvelle manière possible de réaliser des résultats positifs, qui ne découle pas nécessairement des risques existants de l'organisme. Par exemple, l'organisme peut identifier un nouveau produit, service ou processus à la suite d'une sugmanagement de client fournie au cours du traitement d'une réclamation.

6.2 Objectifs La direction doit veiller à ce que les objectifs de traitement des réclamations soient établis et communiqués aux fonctions et niveaux pertinents au sein de l'organisme. Ces objectifs devraient être mesurables et conformes à la politique de traitement des réclamations. Ces objectifs devraient être fixés à intervalles réguliers en tant que critères de performance détaillés.

6.3 Activités La direction doit veiller à ce que la planification, la conception et le développement du traitement des réclamations processus est effectué afin de maintenir et d'augmenter la satisfaction du client. Le traitement des réclamations © I S O 20 1 8 - A l l ri g hts r eser v ed 7 Copyright International Or gani z a ti on f or S t an da rdi z at i o n

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processus peut être lié et aligné avec d’autres processus du système de management de la qualité organisme. NOTE Un Diagramme montrant les étapes de traitement des réclamations individuelles est prévue à l' annexe E .

6.4 Ressources Afin de garantir que le processus de traitement des réclamations fonctionne de manière efficace et efficiente, la direction devrait évaluer les besoins en ressources et les fournir. Il s'agit notamment de ressources telles que le personnel, la formation, les procédures, la documentation, l' assistance spécialisée , le matériel et l'équipement, le matériel informatique et les logiciels, et les finances. La sélection, le soutien et la formation du personnel impliqué dans le processus de traitement des réclamations sont des facteurs particulièrement importants.

7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations 7.1 Communication Les informations concernant le processus de traitement des réclamations, telles que les brochures, les brochures ou les informations électroniques, devraient être facilement accessibles aux clients, aux plaignants et aux autres parties intéressées . Ces informations devraient être fournies dans un langage clair et, dans la mesure du raisonnable, dans des formats accessibles à tous, afin qu'aucun plaignant ne soit désavantagé. Voici des exemples de ces informations: - où les réclamations peuvent être déposées ; - comment les réclamations peuvent être déposées ; - informations à fournir par le plaignant (voir annexe C ); - le processus de traitement des réclamations; - périodes de temps associées aux différentes étapes du processus; - les possibilités de recours du plaignant, y compris des moyens externes (voir 7.9 ); - comment le plaignant peut obtenir un retour d'information sur l' état de la réclamation.

7.2 Réception de la réclamation Lors du signalement de la réclamation initiale , la réclamation doit être enregistrée avec des informations à l'appui et un code d'identification unique. Le dossier de la réclamation initiale doit identifier le recours recherché par le plaignant et toute autre information nécessaire au traitement efficace de la réclamation, notamment: - une description de la réclamation et des données justificatives pertinentes ; - la réparation demandée; - les produits et services ou les pratiques d'organisme connexes faisant l'objet de la réclamation ; - la date limite de réponse; - données sur les personnes, le département, la branche, l'organisme et le segment de marché ; - mesures immédiates prises (le cas échéant). Pour plus de Lignes directrices, voir les annexes C et F . 8

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ISO 10002: 2018 (F) 7.3 Suivi de la réclamation La réclamation doit être suivie depuis sa réception initiale tout au long du processus jusqu'à ce que le plaignant soit satisfait ou que la décision finale soit prise. Un statut à jour devrait être mis à la disposition du plaignant sur demande et à intervalles réguliers, au moins au moment des délais préétablis. Les plaignants devraient être traités avec courtoisie et être tenus informés de l'avancement de leur réclamation tout au long du processus de traitement des réclamations.

7.4

Accusé de réception de la réclamation

La réception de chaque réclamation doit être immédiatement notifiée au plaignant (par exemple, par courrier, Téléphone ou email).

7,5

Appréciation à chaud de la réclamation

Après réception, chaque réclamation doit être initialement évaluée en termes de critères, tels que la gravité, les implications pour la sécurité, la complexité, l'impact, ainsi que la nécessité et la possibilité d'une action immédiate. Les réclamations doivent être traitées rapidement en fonction de leur urgence. Par exemple, les problèmes importants de santé et de sécurité doivent être traités immédiatement.

7.6 Etude de la réclamation Tous les efforts raisonnables devraient être faits pour enquêter sur toutes les circonstances et informations pertinentes entourant une réclamation. Le niveau d'enquête devrait être proportionné à la gravité, à la fréquence de survenue et à la gravité de la réclamation.

7.7

Résolution de la réclamation

À la suite d'une enquête appropriée, l'organisme devrait proposer une réponse (voir l' annexe G ), par exemple, corriger le problème et éviter qu'il ne se reproduise à l' avenir. Si la réclamation ne peut pas être immédiatement résolu, alors il doit être traité avec de la manière destinée à conduire à son efficace résolution dès que possible (voir l' annexe H concernant l' progression).

7.8

Communication de la décision

La décision ou toute mesure prise concernant la réclamation, qui concerne le plaignant ou le personnel concerné, devrait leur être communiquée dès que la décision ou l'action est prise.

7,9

Clôture de la réclamation

Si le plaignant accepte la décision ou l’action proposée, la décision ou l’action doit être appliquée sorti et enregistré. Si le plaignant rejette la décision ou l'action proposée, la réclamation doit rester ouverte. Cela devrait être enregistré et le plaignant devrait être informé des autres formes de recours internes et externes disponibles (voir l' annexe H ). L'organisme devrait continuer de suivre l'évolution de la réclamation jusqu'à ce que tous les et les recours externes sont épuisés ou le plaignant est satisfait.

8 Mise à jour et amélioration 8.1 Recueil des informations L'organisme doit enregistrer la performance de son processus de traitement des réclamations. L'organisme devrait établir et mettre en œuvre des procédures d'enregistrement des réclamations et des réponses et d'utilisation de ces © I S O 20 1 8 - A l l ri g hts r eser v ed 9 Copyright International Or gani z a ti on f or S t an da rdi z at i o n

ISO 10002: 2018 (F) les enregistre et les gère, tout en protégeant les informations personnelles et en garantissant la confidentialité des plaignants. Les informations recueillies doivent être pertinentes, correctes, complètes, significatives et utiles. Cela devrait comprendre: a) préciser les étapes d' identification, de collecte, de classification, de conservation, de stockage et d'élimination des enregistrements; b) enregistrer son traitement d' une réclamation et tenir à jour ces enregistrements, en prenant le plus grand soin de préserver des éléments tels que les fichiers électroniques et les supports d'enregistrement, car les enregistrements de ces supports peuvent être perdus en raison d'une mauvaise manipulation ou d'une obsolescence; c) tenir des registres sur le type de formation et d' instruction que les personnes impliquées dans le processus de traitement des réclamations ont reçu; d)préciser les critères de l'organisme pour répondre aux demandes de présentation de dossier et de soumission de dossier présentées par un plaignant ou son agent; cela peut inclure des délais, le type d'informations qui seront fournies, à qui ou sous quel format; e) précisant comment et quand statistiques non personnelles identifiables réclamations des données sont communiquées au public.

8.2 Analyse et appréciation des réclamations Toutes les réclamations doivent être classées puis analysées pour identifier les problèmes et tendances systématiques, récurrents et à incident unique, pour aider à éliminer les causes sous-jacentes des réclamations et pour identifier les possibilités d'amélioration ou de changement dans les processus, produits et services offerts.

8.3

Evaluation de la satisfaction apportée par le processus de traitement des réclamations

Des mesures devraient être prises régulièrement pour déterminer le niveau de satisfaction des plaignants à l'égard du processus de traitement des réclamations. Cela peut prendre la forme d’enquêtes aléatoires auprès des plaignants et d’autres techniques. NOTE 1 Une méthode pour améliorer la satisfaction à l' égard du processus de traitement des réclamations consiste à simuler un contact avec un plaignant et l' organisme. NOTE 2 Voir ISO 10004 pour des Lignes directrices sur la surveillance et la mesure de la Satisfaction des clients .

8.4 Surveillance du processus de traitement des réclamations Une surveillance continue du processus de traitement des réclamations, des ressources nécessaires (y compris le personnel) et des données à collecter doit être entreprise. La performance du processus de traitement des réclamations doit être mesurée par rapport à des critères prédéterminés (voir annexe I ).

8.5 Audit du processus de traitement des réclamations L'organisme doit régulièrement effectuer ou prévoir des audits afin d'évaluer la performance du processus de traitement des réclamations. L'audit doit fournir des informations sur: - conformité du processus aux procédures de traitement des réclamations; - adéquation et efficacité des processus pour atteindre les objectifs de traitement des réclamations . L'audit de traitement des réclamations peut être effectué dans le cadre de l' audit du système de management de la qualité , par exemple conformément à la norme ISO 19011. Les résultats de l' audit doivent être pris en compte dans la revue de direction pour identifier les problèmes et introduire des améliorations dans 10 le traitement des réclamations. Copyright I nte rOrganisme nationale de normalisation

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processus. L'audit doit être effectué par des personnes compétentes indépendantes de l'activité vérifié. D' autres Lignes directrices sur l' audit sont fournies dans l' annexe J .

8.6 Revue de direction du processus de traitement des réclamations 8.6.1 La direction de l' organisme devrait examiner le traitement des réclamations processus sur une base régulière afin de: - assurer sa pertinence, son adéquation, son efficacité et son efficience continues; - identifier et traiter les cas de non-conformité aux exigences en matière de santé, de sécurité, d'environnement, de client, statutaires, réglementaires et autres ; - identifier et corriger les défauts de produits et de services; - identifier et corriger les lacunes du processus ; - évaluer les risques , les opportunités et la nécessité de modifier le processus de traitement des réclamations ainsi que les produits et services proposés; - évaluer l'efficacité des actions entreprises par rapport aux risques et opportunités; - évaluer les changements potentiels à la politique et aux objectifs de traitement des réclamations . 8.6.2 L'apport à la revue de direction devrait inclure des informations sur: - des facteurs externes tels que les changements dans les exigences légales et réglementaires , les pratiques concurrentielles ou les innovations technologiques; - des facteurs internes tels que des changements dans la politique, les objectifs, la structure organismenelle , les ressources disponibles et les produits et services offerts ou fournis; - la performance globale du processus de traitement des réclamations, y compris les enquêtes de satisfaction des clients, et les résultats de la surveillance continue du processus; - rétroaction sur le processus de traitement des réclamations ; - les résultats des audits; - risques et opportunités, y compris les actions connexes ; - efficacité des actions entreprises pour faire face aux risques et opportunités; - l' état des actions correctives ; - suivre les actions des revues de direction précédentes ; - recommandations d' amélioration. 8.6.3 Les résultats de la revue de direction devraient inclure: - décisions et actions liées à l'amélioration de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations ; - propositions d' amélioration des produits et services ; - décisions et actions liées aux besoins en ressources identifiés (par exemple programmes de formation ). Les enregistrements de la revue de direction doivent être conservés et utilisés pour identifier les opportunités amélioration. © I S O 20 1 8 - A l l ri g hts r eser v ed 11 Copyright International Or gani z a ti on f or S t an da rdi z at i o n

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8.7 Amélioration continue L'organisme devrait continuellement améliorer l'efficacité et l'efficience du processus de traitement des réclamations. En conséquence, l'organisme peut continuellement améliorer la qualité de ses produits et services. Cet objectif peut être atteint grâce à des actions correctives, des actions entreprises par rapport aux risques et opportunités et des améliorations innovantes. L'organisme doit prendre des mesures pour éliminer les causes des problèmes existants et potentiels conduisant à des réclamations afin de prévenir la récurrence et l'occurrence, respectivement. L'organisme devrait: - explorer, identifier et appliquer les enseignements tirés et les meilleures pratiques en matière de traitement des réclamations ; - favoriser une approche centrée sur le client au sein de l' organisme; - encourager l'innovation dans le développement du traitement des réclamations ; - reconnaître un comportement exemplaire en matière de traitement des réclamations .

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Annexe A (informatif) Relations entre l'ISO 10001, le présent document, l'ISO 10003 et l’ISO 10004 La figure A.1 illustre les processus de l'organisme liés au code de conduite, au traitement des réclamations, au règlement des différends externes et au suivi et à la mesure de la satisfaction des clients. Une réclamation peut être déposée par un client ou un autre plaignant.

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SUPPORT

INTERACTION Client - Organisme

CODE of CONDUCT based upon ISO 10001 RETOUR D'INFORMATION

END OF

NO

INPUT

COMPLAINT MADE?

INTERACTION

SUPPORT

YES FEEDBACK

COMPLAINT HANDLING based upon ISO 10002 INPUT

FILE CLOSED

YES

COMPLAINT RESOLVED? SUPPORT

NO CONSIDERATION of CODE of CONDUCT

DISPUTE RESOLUTION based upon ISO 10003

FEEDBACK

FEEDBACK

INPUT

FILE CLOSED Figure A.1 - Interrelation de l'ISO 10001, ce document, l'ISO 10003 et l'ISO 10004

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Annexe B (informatif) Lignes directrices pour petites entreprises Ce document est conçu pour les organismes de toutes tailles. Cependant, il est reconnu quem toutes les petites entreprises auront des ressources limitées à consacrer à la mise en place et au maintien d'un processus de traitement des réclamations. Cette annexe met en évidence les domaines clés sur lesquels ils peuvent concentrer leur attention pour obtenir une efficacité et une efficience maximales à partir d'un processus simple. Les étapes ci-dessous identifient les domaines clés, avec des sugmanagements d'action dans chacun. - Être ouvert aux réclamations: un simple signe sur émission, ou un paragraphe sur les factures de l' entreprise, en disant (voir 4.4 ), par exemple: « Votre satisfaction est importante pour nous, s'il vous plaît dites - nous si vous êtes pas satisfait, nous avions aimé pour le corriger ». - Recueillir et enregistrer les réclamations (voir annexes C et F ). - Reconnaissez votre réception de la réclamation à la plaignante si elle est pas reçu en personne (un téléphone appe l ou e - mail suffit) (voir 7.4 ). - Évaluer la réclamation pour la validité, possible l' impact et qui est la meilleure personne pour traiter avec elle (voir 7.5 ). - Résoudre dès que possible, ou enquêter davantage sur la réclamation, puis prendre une décision sur ce qu'il faut faire à ce sujet et agir rapidement (voir 7.7 ). - Donner des informations à la clientèle au sujet de ce que vous l' intention de faire au sujet de la réclamation, et évaluer la réponse du client. Est-il probable que l'action satisfasse le client? Si oui, agissez rapidement pour prendre les mesures que le client attend raisonnablement , en tenant compte des meilleures pratiques de votre secteur (voir 7.8 ). - Lorsque toutes les actions possibles ont été effectuées à votre avis pour résoudre la réclamation, informez le client et enregistrez le résultat. Si la réclamation n'est toujours pas résolue à la satisfaction du client, expliquez votre décision et proposez d'éventuelles actions alternatives (voir 7.9 ). - Examiner les réclamations régulièrement: un bref examen périodique et un examen annuel plus intensif pour déterminer s'il existe des tendances ou des choses évidentes que vous pourriez changer ou corriger pour arrêter les réclamations , améliorer le service client ou rendre les clients plus satisfaits (voir l' annexe C et le suivi des réclamations au point 6 de l' annexe F ). Les Lignes directrices ci-dessus sont conçus pour une mise en œuvre facile. Il peut être utile de visiter d'autres entreprises similaires, peut-être de ne pas faire exactement la même chose, et de voir comment elles traitent les réclamations des clients. De précieux Lignes directrices et techniques à appliquer peuvent souvent être trouvés.

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Annexe C (informatif) Formulaire de réclamation Ce qui suit est un exemple de formulaire contenant les principales informations qui peuvent aider un complaignant à fournir les détails clés requis par l’organisme pour traiter la réclamation de manière efficace et efficiente. 1 Détails du plaignant Nom / organisme ________________________________________ Adresse _______________________________ _________ Code postal, ville ________________________________________ Pays ________________________________________ Téléphone ________________________________________ Fax ________________________________________ Courriel ________________________________________ Coordonnées de la personne agissant au nom du plaignant (le cas échéant) ___________________________________________________________ Coordonnées de la personne à contacter (si différente de la précédente) ___________________________________________________________ 2 Description du produit / description du service Numéro de référence (si connu ou applicable) ____________________ La description _____________________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________ ________________________________________________________ 3 Problème rencontré Date de l' événement ________________________________________ La description _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ ________________________________________________________ 4 Recours demandé Oui Non  _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ ________________________________________________________ 5 Date, signature Date __________________ Signature __________________

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Annexe D (informatif) Objectivité D.1 Généralités Les principes d'objectivité dans le processus de traitement des réclamations sont les suivants. a) Ouverture: bien médiatisée, accessible et comprise par les personnes impliquées dans une réclamation. Le processus devrait être clair et bien publicisé afin que le personnel et les plaignants puissent les suivre. b) Impartialité: évitant tout parti pris dans le traitement avec le plaignant, la personne se plaignait contre, ou l' organisme. Le processus devrait être conçu pour protéger la personne se plaint contre de tout traitement biaisé. L'accent doit être mis sur la résolution du problème et non sur l'attribution du blâme. Si une réclamation est déposée au sujet du personnel, l'enquête doit être menée de manière indépendante. c) Confidentialité: le processus devrait être conçu pour protéger l'identité du plaignant et du client, dans la mesure du possible. Cet aspect est très important pour éviter de dissuader d'éventuelles réclamations de personnes qui pourraient avoir peur que donner des détails puisse entraîner des inconvénients ou de la discrimination. d) Accessibilité: l'organisme devrait permettre au plaignant d'accéder au processus de traitement des réclamations à tout moment ou à tout moment raisonnable . Les informations sur le processus de réclamation doivent être facilement disponibles dans un langage clair et dans des formats accessibles à tous les plaignants. Lorsqu'une réclamation affecte différents participants de la chaîne d'approvisionnement , un plan de coordination d'une réponse conjointe doit être élaboré. Le processus devrait permettre à toute information découlant des réclamations à connaître par tous les fournisseurs de l'organisme qui sont concernés par la réclamation afin qu'ils soient en mesure de faire des améliorations. e) Intégralité: découvrir les faits pertinents , parler aux personnes des deux côtés impliqués dans la réclamation pour établir un terrain d'entente et vérifier les explications, dans la mesure du possible. f) Égalité: donner un traitement égal à tous . g) Sensibilité: chaque cas doit être examiné sur ses mérites, en tenant dûment soin des différences individuelles, et les besoins et attentes.

D.2 Objectivité envers le personnel Les procédures de traitement des réclamations devraient garantir que les personnes faisant l'objet de la réclamation sont traitées objectivement. Cela implique: - les informer immédiatement et complètement de toute réclamation concernant leurs performances; - en leur donnant la possibilité d'expliquer les circonstances et en leur accordant un soutien approprié ; - les tenir informés de l'avancement de l'enquête sur la réclamation et du résultat. Il est essentiel que ceux contre qui une réclamation a été déposée reçoivent tous les détails de la réclamation avant qu'ils soient interrogés. Cependant, la confidentialité doit être respectée. Le personnel doit être assuré qu'il est soutenu par le processus. Le personnel devrait être encouragé à tirer des enseignements de l'expérience de traitement des réclamations et à mieux comprendre les perspectives des plaignants. © I S O 20 1 8 - A l l ri g hts r eser v ed 17

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D.3 Distinction entre procédures de traitement des réclamations et ptocédures disciplinaires Les procédures de traitement des réclamations doivent être séparées des procédures disciplinaires.

D.4 Confidentialité En plus d'assurer la confidentialité des plaignants, le processus de traitement des réclamations devrait garantir la confidentialité des réclamations contre le personnel. Les détails de ces réclamations ne devraient être connus que des personnes directement concernées. Cependant, il est important que la confidentialité ne soit pas utilisée comme excuse pour éviter de traiter une réclamation.

D.5 Surveillance de l' objectivité Les organismes doivent surveiller les réponses aux réclamations pour s'assurer que les réclamations sont traitées objectivement. Les mesures peuvent comprendre: - un suivi régulier (par exemple mensuel) des cas de réclamations résolus sélectionnés au hasard; - enquêtes auprès des plaignants, leur demandant s'ils ont été traités de manière objective .

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Annexe E (informatif) Diagramme de traitement des réclamations La figure E.1 illustre les étapes du traitement des réclamations individuelles.

Figure E.1 - Diagramme de traitement des réclamations

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Annexe F (informatif) Formulaire de suivi de la réclamation Voici un exemple de formulaire (à usage interne uniquement), contenant les principales informations qui peut aider l'organisme à donner suite à une réclamation. 1 Détails de la réception de la réclamation Date de réclamation _____________________________________ Moment de la réclamation _____________________________________ Nom du destinataire _____________________________________ Moyen de réclamation

Téléphone 

Courriel 

Courrier postal 

Autres 

Code identifiant unique _____________________________________ 2 Détails du plaignant Voir le formulaire pour le plaignant Numéro de référence de la réclamation Données pertinentes sur la réclamation Réclamation renvoyée par 3 Problème rencontré Date du problème Problème récurrent Oui Non  Catégorie de problème 1Produit non livré 2Service non fourni / partiellement fourni 3Retard dans la livraison du produit Durée du retard: ___________________________ 4Retard dans la prestation du service Durée du retard: ___________________________ 5défectueux produit 20

--`, `,,,` `` `` `,,,`, ``, `,` ,, `,`, `-`-` `` ``, `` `` - -

Internet 

Personnel 

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6Mauvais service Détails: ___________________________ _____________________________ ___________________________ 7Produit non conforme à la commande 8Produits non commandés 9Dommages subis 10Refus d'honorer la garantie 11Refus de vendre 12Refus de fournir un service 13Pratiques commerciales / méthodes de vente 14Informations incorrectes 15insuffisance d'informations 16Arrangements de paiement 17Prix 18Augmentation du prix 19Charges supplémentaires 20Coûts / facturation injustifiés 21Conditions de contrat 22Couverture du contrat 23Évaluation des dommages 24Refus de verser une indemnité 25insuffisante compensation 26Modification du contrat 27Mauvaise exécution du contrat 28Annulation / résiliation du contrat 29Annulation de service 30prêt remboursement 31Intérêts réclamés 32Manquement aux engagements 33Facturation incorrecte 34retard excessif dans le traitement d' une réclamation © I S O 20 1 8 - A l l ri g hts r eser v ed 21 Copyright International Or gani z a ti on f or S t an da rdi z at i o n

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35Autre type de problème: ___________________________ _____________________________________________ ________________________________________________________________________ ____________________________________________________ ___________ Information additionnelle: ______________________________________________ __________________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ 4 Évaluation des réclamations Évaluer la portée et la gravité des effets réels et potentiels de la réclamation: Gravité: ________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Complexité: ______________________________________________________________ _______________________________________________________________ Impact: _________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Problème de sécurité?

Oui 

Non 

Besoin d'une action immédiate

Oui 

Non 

Disponibilité d'une action immédiate

Oui 

Non 

Probabilité d'indemnisation

Oui 

Non 

5 Résolution des réclamations Remède demandé

Oui 

Les mesures à prendre 36Livraison du produit 37Réparation / retouche du produit 38Échange du produit 39Annulation de vente 40Exécution de la garantie 41Respect des engagements 42Conclusion d'un contrat 43Annulation / résiliation du contrat --`, `,,,` `` `` `,,,`, ``, `,` ,, `,`, `-`-` ,, `,,`, `,,` ---

Non 

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44Annulation de facture 45Informations 46Correction de l'évaluation des dommages 47Paiement d'une indemnité d'un montant de: ____________________________ 48Remboursement d'un acompte d'un montant de: _____________________ 49Remboursement d'autres paiements effectués à hauteur de: _______________ 50 

⬧ prix d'un montant de: _________________________ ________________

51paiement facilités 52Excuses 53Autre action: ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ 6 Suivi des réclamations Action prise Réclamation reconnue plaignant Évaluation des réclamations Enquête sur une réclamation Résolution de réclamation Information au plaignant Correction Correction vérifiée Réclamation clôturée

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Date

Nom

Remarques

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Annexe G (informatif) Solutions La politique de l'organisme concernant la fourniture de réponses peut comprendre: - Les remboursements; - Le remplacement; - La réparation / la reprise; - substituts; - assistance technique ; - information; - référence; - aide financière ; - autre assistance; - compensation; - excuses; - un cadeau ou un jeton de bonne volonté ; - indication des changements dans les produits, services, processus, politiques ou procédures réclamations.

une montée de

Les questions à considérer peuvent inclure: - traiter tous les aspects de la réclamation; - suivi le cas échéant; - l' opportunité d'offrir des recours à d'autres personnes qui auraient pu souffrir de la même manière que le plaignant mais qui n'ont pas déposé de réclamation officielle ; - niveau d'autorité pour les différentes réponses; - diffusion des informations au personnel concerné .

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Annexe H (informatif) Diagramme de progression La figure H.1 est un Diagramme de progression.

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Figure H.1 - Diagramme de progression.

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Annexe I (informatif) Surveillance continue I.1 Généralités Cette annexe est un guide générique pour une surveillance continue efficace et efficiente du processus de management des réclamations. L'approche adoptée doit être adaptée au type et à la taille de l'organisme.

I.2 Responsabilité de la direction Il est essentiel de veiller à ce que les responsables du suivi et des rapports sur la performance du processus de traitement des réclamations et de prise de mesures correctives soient compétents pour ce rôle. Voici quelques-uns des types de responsabilités qui peuvent être envisagés. a) La direction devrait: - définir les objectifs de suivi ; - définir les responsabilités de suivi ; - effectuer des revues du processus de suivi ; - s'assurer que les améliorations sont mises en œuvre. b) Le représentant de le management du traitement des réclamations devrait: - mettre en place un processus de suivi, d'évaluation et de reporting des performances ; - rapport au top management sur les performances révélé lors de la traitement des réclamations processus révisions, afin que toutes les améliorations nécessaires puissent être apportées. c) Les autres managementnaires impliqués dans les réclamations au sein de l'organisme devraient s'assurer que: - un suivi adéquat du processus de traitement des réclamations est entrepris et enregistré dans leur domaine de responsabilité; - des mesures correctives sont prises et enregistrées dans leur domaine de responsabilité; - des données adéquates sur le traitement des réclamations sont disponibles pour l'examen par la haute direction du processus de surveillance dans leur domaine de responsabilité.

I.3 Mesure et surveillance des performances I.3.1 Généralités L'organisme doit évaluer et surveiller la performance du processus de traitement des réclamations en utilisant un ensemble de critères prédéterminés . Les processus organismenels, les produits et les services diffèrent considérablement, tout comme les critères de suivi des performances qui leur conviennent. Les organismes devraient élaborer des critères de suivi des performances adaptés à leur situation particulière . Des exemples sont donnés au I.3.2 . --`, `,,,` `` `` `,,,`, ``, `,` ,, `,`, `-`-` ,, `,,`, `,,` ---

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ISO 10002: 2018 (F) I.3.2

P PERFORMANCE-surveillance critères

Exemples de critères qui peuvent être pris en compte et inclus lors du suivi des performances du Le processus de traitement des réclamations comprend: - si une politique et des objectifs en matière de traitement des réclamations ont été établis, maintenus et mis à disposition de manière appropriée; - perception du personnel de l'engagement de la direction à l'égard du traitement des réclamations ; - si les responsabilités relatives au traitement des réclamations ont été correctement attribuées; - si le personnel en contact avec les clients est autorisé à résoudre les réclamations sur place; - si des limites discrétionnaires concernant les réponses ont été fixées pour le personnel en contact avec les clients; - si du personnel spécialisé dans le traitement des réclamations a été nommé; - la proportion de personnel en contact avec des clients formés au traitement des réclamations ; - l'efficacité et l'efficience de la formation sur le traitement des réclamations ; - le nombre de sugmanagements du personnel pour améliorer le traitement des réclamations ; - attitude du personnel à l' égard du traitement des réclamations ; - fréquence des audits de traitement des réclamations ou des revues de direction ; - le temps nécessaire à la mise en œuvre des recommandations issues des audits de traitement des réclamations ou des revues de direction; - le temps nécessaire pour répondre aux plaignants; - degré de satisfaction du plaignant ; - l' efficacité et l'efficience des processus requis pour les actions correctives et les actions prises en relation avec les risques et opportunités, le cas échéant.

I.3.3 Suivi des données Le suivi des données est important car il fournit un indicateur direct du traitement des réclamations performance. Les données de surveillance peuvent inclure le nombre ou les proportions de: - réclamations reçues; - les réclamations résolues au moment où elles ont été déposées , - réclamations mal classées par ordre de priorité; - réclamations reconnues après l' heure convenue ; - réclamations résolues après l' heure convenue ; - réclamations renvoyées à des méthodes externes de résolution (voir 7.9 ) ; - des réclamations répétées ou des problèmes récurrents qui n'ont pas fait l'objet de réclamations ; - amélioration des procédures suite aux réclamations. Une attention particulière doit être portée à l'interprétation des données car: - des données objectives, telles que les temps de réponse, peuvent montrer dans quelle mesure le processus fonctionne mais ne fournissent pas d'informations sur la satisfaction du plaignant ; 28 Copyright I nte rOrganisme nationale de normalisation © ISO 2018 - Tous droits réservés

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- une augmentation dans le nombre de réclamations après la mise en place d' un nouveau -traitement des réclamations processus peut refléter un processus efficace plutôt que de mauvais produits et services.

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Annexe J (informatif) Audit L'organisme devrait continuellement améliorer l'efficacité et l'efficience de ses c processus de traitement des réclamations. Pour cette raison, la performance et les résultats du processus doivent être régulièrement contrôlés afin d'identifier et d'éliminer les causes des problèmes existants et potentiels, ainsi que de découvrir toutes les possibilités d'amélioration. Le principal objectif d'un audit de traitement des réclamations est de faciliter l' amélioration en fournissant des informations sur la performance du processus de traitement des réclamations par rapport aux critères énoncés. Ces critères peuvent inclure diverses politiques, procédures et normes liées au traitement des réclamations . Lors de l' examen de la performance du processus de traitement des réclamations, l'audit évalue la mesure dans laquelle le processus est conforme aux énoncés critères, ainsi que la pertinence du processus pour atteindre les objectifs. Par exemple, un audit peut être mis en place pour évaluer: - la conformité des procédures de traitement des réclamations avec la politique et les objectifs de l'organisme ; - la mesure dans laquelle les procédures de traitement des réclamations sont suivies; - la capacité du processus de traitement des réclamations existant à atteindre les objectifs; - forces et faiblesses du processus de traitement des réclamations ; - les possibilités d'amélioration du processus de traitement des réclamations et de ses résultats. L'audit de traitement des réclamations peut être planifié et réalisé dans le cadre de l'audit du système de management de la qualité. Pour plus d'informations sur l'audit des systèmes de management, les organismes doivent consulter ISO 19011.

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Bibliographie [1] ISO 9001: 2015, Systèmes de management de la qualité - Exigences [2] ISO 9004, la qualité de management - Qualité d' une organisme - Guide pour atteindre durable succès [3] ISO 10001: 2018, Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices pour les codes de conduite des organismes [4] ISO 10003, Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices pour le règlement des litiges externes aux organismes [5] ISO 10004: 2018, Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices pour la surveillance et la mesure [6] ISO 19011, Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management

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