Tema 3 Rezolvarea Conflictelor [PDF]

Zitiervorschau

Master Terapii si compensare in tulburarile de comunicare Consilierea psihologica a persoanelor cu tulburari de comunicare

Tema 3 Cunoasterea si rezolvarea conflictelor Structura Importanta cunoasterii si rezolvarii conflictelor Ce inseamna conflictul O scurta analiza a conflictelor Pregatirea (formarea) pentru rezolvarea de conflicte Rezolvarea conflictelor in scoala Negocierea in contextul rezolvarii conflictelor

1.

Importanta cunoasterii si rezolvarii conflictelor

In lume exista numeroase institute de cercetare si organizatii/comisii/ programe care ofera servicii in sfera rezolvarii conflictelor. In multe tari, ca de pilda Australia, s-au introdus cursuri cu aceasta tema in toate ciclurile de invatamant, incepand cu ciclul primar. Este vorba de instruire si educare atat a elevilor cat si a profesorilor. Experienta de patruzeci de ani a lui Marshall Rosenberg in comunicarea nonviolenta din scoli, ca instrument de prevenire si rezolvare pasnica a conflictelor este descrisa sugestiv si in lucrarea aparuta in limba romana ‘Adevarata educatie pentru o viata implinita’ (2005). Intr-o lume a interdependentelor universalitatea conflictelor include si sfera educatiei si a consilierii scolare. Nu se poate imagina o societate sau o scoala care functioneaza perfect, fara conflicte. Conflictele sunt o componenta naturala, inseparabila vietii umane.

2. Ce inseamna conflictul (C)? Etimologia – latinescul conflictus – ‘a tine impreuna cu forta’. In definitie clasica C reprezinta o opozitie deschisa, o lupta intre indivizi, grupuri, clase sociale, partide, comunitati, state cu interese economice, politice, religioase, etnice, rasiale etc divergente sau incompatibile, cu efecte distructive asupra interactiunii sociale(Zamfir, E, 2004). Viziunea clasica asupra evolutiei si rezolvarii conflictului este considerata acum simplista – reusita/castigul unei singure parti, de regula cea mai mare, mai tare, mai puternica, mai bogata etc. Solutiile traditionale la un conflict erau:

* un raspuns agresiv: fizic, verbal, etc pentru invingerea oponentului * apelul la o autoritate (mai inalta) sau la cineva mai puternic * ignorarea situatiei Interdependentele crescande si interactiunile multiple sunt caracteristici evindente astazi in relatiile interumane. Ca atare, echilibrul si functionalitatea universului socio-uman nu mai pot fi concepute in afara interactiunii reciproce a partilor: - cel mare depinde de cel mic; - cel tare depinde de cel slab; - cel bogat de cel sarac... Multa vreme si multi oameni inca astazi considera ca acestea (conflictele) au o forta negativa si distructiva. Conflictul poate fi abordat si din punctul de vedere al sanselor oferite pentru maturizare si dezvoltare prin educatie. Capacitatea de a aborda conflictele in mod constructiv contribuie pe de o parte la sanatatea individuala a elevilor – si a oamenilor in general - ca atare, pe termen lung si aplicata la scara planetara rezolvarea constructiva a conflictelor are efecte asupra sanatatii umane in intregul ei. O definitie moderna a conflictului (‘Conflictele si comunicarea, 1998): Conflictele exista atunci cand doua parti (persoane sau organizatii) aflate in interdependenta sunt aparent incompatibile din cauza perceptiei diferite a scopurilor, valorilor, a resurselor sau a nevoilor. Aceasta perspectiva bazata pe interdendenta partilor releva si necesitatea controlului asupra tipului de interactiune psihosociala a partilor. Fiind un fenomen care apare in cadrul unor relatii interumane, conflictul poate fi analizat doar in contextul unui cadru de referinta – caracteristicile partilor care intra in conflict domeniile desemnate. Daca luam in seama complexitatea relatiilor dintr-o societate democratica, din diversele structuri sociale trebuie sa admitem ca de cele mai multe ori eliminarea totala a cauzelor care pot genera conflictul ca si solutionarea integrala a unui conflict sunt foarte greu de realizat. De aceea controlul, monitorizarea, managementul desfasurarii unui conflict in toate fazele sale sunt foarte importante. Doar astfel se poate evidentia rolul rezolvarii de conflicte: - evita distrugerea uneia sau alteia din partile aflate in conflict - reface chiar interactiunea afactata a partilor - ajunge la gasirea unor strategii si solutii eficiente de negociere

3. O scurta analiza a conflictelor Teoriile moderne asupra conflictelor sunt centrate asupra:  cauzelor manifeste si potentiale ale conflictului  cailor de evolutie si posibilitatile de solutionare  efectelor directe si indirecte asupra partilor interdependente  functiilor si disfunctiile conflictelor  tipurilor de conflict si aria lor de cuprindere  institutionalizarii conflictului  managementului conflictului  proceselor de negociere si atingerea pacii sociale  mentinerii ordinii sociale in conditiile inegalitatilor si a deosebirilor de interese dintre parti  rolului conflictului in procesele dinamicii de grup. Surse ale conflictelor 1. Nevoile fundamentale – acele lucruri de care avem nevoie ca sa supravietuim: hrana, apa, aerul, adapostul, energia etc. 2. Valorile diferite – atunci cand oamenii impartasesc credinte diferite (religii sau etnii diferite etc.) 3. Perceptii diferite – cand oamenii vad sau gandeasc diferit despre un anumit lucru. 4. Interesele diferite – preocupari, optiuni diferite 5. Resursele limitate – cantitatea redusa in care se gasesc anumite lucruri necesare 6. Nevoile psihologice – de a ne simti capabili, de a fi acceptati, importanti, sanatosi, iubiti… Cauze posibile, manifeste sau latente ale conflictelor interumane - inegalitati individuale si discriminari sociale - incapacitatea partilor de a ajunge la un compromis reciproc acceptat - competitia pentru resurse (naturale, economice, financiare etc) - acces competitional la oportunitati crescute (angajare, promovare profesionala etc) - dorinta de dominare, de putere, de prestigiu social - dorinta de manipulare si tehnici de culise - lipsa de comunicare sau disfunctia acesteia - lipsa de transparenta in actiuni, favorizarea minciunii etc. Fazele apariţiei unui conflict : -

Dezacordul, Alimentarea dezacordului, Ruperea cooperării, Confruntarea sau manifestarea conflictului propiu-zis.

Tipuri de conflicte (Deutsch, 1991, apud Neculau si Stoica-Constantin, 1998) Conflicte majore:   

conflictul suma-zero (un conflict clasic pur, de tipul victorie-infringere) conflictul cu motiv mixt – amandoi pot castiga, amandoi pot pierde, unul poate castiga si celalalt poate pierde conflictul cooperare (amandoi pot castiga sau amandoi pot pierde)

Conflicte in clasa de elevi (Kreidler, 1984): - functionale (cu efecte pozitive) – servesc unui scop util, rezultatele sunt pozitive, aduc ameliorari - disfunctionale (cu efecte negative) – au rezultate negative; In multe cazuri un conflict este initial ambivalent, poate fi functional sau disfunctional... Asertiuni de baza privind conflictele 1. 2. 3.

4. 5.

Cele mai multe conflicte au la baza motive mixte, in care partile implicate au atat interese de cooperare cat si de competivitate. Conflictele pot fi atat constructive cat si distructive. Problema care se pune nu este atat prevenirea si/sau eliminarea conflictelor cat rezolvarea pasnica a acestora...In ce conditii putem da nastere unei controverse aprinse in locul unei dispute pe viata si moarte? Interesele de cooperare si de concurenta dau nastere la doua procese distincte in solutionarea conflictelor – cooperare si competitie Ponderea relativa a intereselor de cooperare si competitie la partile aflate in conflict si modul in carea acestea variaza, pe parcursul conflictului sunt principalii factori determinanti ai acestuia; in functie de acestia se va decide in mare masura daca rezultatele conflictului vor fi constructive sau distructive pentru parti.

4. Pregatirea (formarea) pentru rezolvarea de conflicte Abilitati necesare pentru solutionarea constructiva a conflictelor (Neculau si Stoica Constantin, 1998) pg. 176) Abilitatile au in vedere conditii si premise psihosociale ale unei medieri, negocieri favorabile intre parti : • stabilirea unei relatii eficiente de lucru intre terta parte si fiecare dintre partile aflate in conflict – baza de incredere si comunicare necesara; • stabilirea unei atitudini cooperante de ambele parti; • initierea si mentinerea procesului creativ de grup si a sistemului de adoptare in grup a deciziilor; • cunoasterea de catre terti a motivelor conflictului;

• situarea mediatorului intr-o postura neutra, exterioara partilor aflate in conflict. Cunostintele sunt importante dar nu suficiente. Pentru formarea abilitatilor de rezolvare a conflictelor este necesara exersarea, practicarea in situatii concrete, contextualizate. Elemente centrale (sugestii) incluse in programe de instruire pentru conflicte 

Necesitatea de a se cunoaste tipul de conflict; tipuri diferite de conflict necesita strategii si tactici diferite : - de exemplu la tipul de conflict suma-zero o strategie posibila este schimbarea tipului de conflict (de la confruntare fizica la una juridica, legala) - la tipul mixt cele mai recomandabile strategii sunt negocierea si cooperarea  Constientizarea cauzelor si consecintelor violentei, chiar atunci cand una sau toate partile din conflict sunt nervoase (apel la accidente, victime razboi etc)  Infruntarea conflictelor in loc de evitare – a se tine seama de consecintele negative ale evitarii conflictului (persistenta problemei, a tensiunii nervoase etc); anumite conflicte trebuiesc totusi evitate...  A te respecta pe tine si interesele tale dar si pe celalalt si interesele sale...  Evitarea etnocentrismului – necesitatea de intelege si accepta diferentele culturale de diverse feluri;  Trebuie facuta diferenta dintre ‘interese’ si ‘pozitii’. Adesea pozitiile pot fi opuse dar interesele nu (exemplul fratilor care se cearta pentru o portocala, din motive diferite…sora vrea coaja pentru marmelada, fratele vrea miezul...)  Cercetarea intereselor proprii dar si pe ale celuilalt, pentru a se identifica interesele comune si compatibile  Definirea intereselor conflictuale ca problema reciproca, ce urmeaza sa fie solutionata prin cooperare; conflictul trebuie definit cat mai scurt si mai circumscris (aici-acumacesta)  Invatarea comunicarii empatice  Atentie la tendintele naturale spre subiectivitate, perceptii eronate si gandire stereotipa.. (care conduce si la prejudecati – stereotipuri negative)...  Dezvoltarea abilitatii de rezolva conflicte grele  Cunoasterea de sine, a reactiilor tipice la diferite feluri de conflict (inteligenta emotionala); cai posibile de angajare in conflict: - Evitarea conflictului – implicarea excesiva in conflict - Manifestarea in mod dur-bland - Manifestarea in mod rigid-flexibil - Manifestarea in mod intelectual-emotional - Exagerarea sau minimalizarea - Dezvaluirea obligatorie-tainuire obligatorie  A ramane pe parcursul conflictului o persoana morala – atentie, echitate (dreptate) valorizare a tuturor.

5. Rezolvarea conflictelor in scoala Conflictul sociocognitiv – este vazut ca principalul mecanism al progresului cognitiv individual; interactiunile dintre indivizi de niveluri cognitive diferite determina achizitii cognitive, progres intelectual. In scoala acest tip de conflict este inerent interactiunii dintre profesor si elevi, dar si dintre elevi cu potentiale, particularitati, stiluri diferite de cunoastere... Conflictul sociocognitiv este perceput in general ca factor de progres, o sursa de schimbare si influentare a partenerilor. Unii autori numesc starea de incitare, de curiozitate derivata dintr-un asemenea conflict in lumea scolii ca o provocare pentru invatare, cunoastere si dezvoltare. Principii de abordare pozitiva a conflictelor in scoala: 1. Conflictul inseamna mai ales interactiune si dialog. 2. Conflictele sunt necesare pentru dezvoltarea si maturizarea elevilor ca personalitati. 3. Cunoasterea de sine contribuie la posibilitatea de a face fata conflictelor 4. Orice conflict poate avea un potential pozitiv, ca baza pentru recunoasterea si intelegerea reciproca a nevoilor si dorintelor, pentru pastrarea sau intarirea unor relatii 5. Solutionarea pozitiva a conflictelor este posibila mai ales prin interactiune pozitiva, ca forma a comunicarii 6. Sunt necesare anumite competente pentru ca un conflict sa fie tranformat intr-o experienta de maturizare si dezvoltare 7. Competentele specifice necesare in acest sens pot fi invatate 8. Conflictele pot fi rezolvate intr-o maniera care nu incalca drepturile omului Conditii de amplificare sau reducere a conflictelor (Kreidler, 1984) Un conflict are sanse mai mari de amplificare (escaladare) daca: - se mareste emotia manifestata (furie, frustrare etc) - creste amenintarea perceputa - se implica mai multe persoane, care se asociaza partilor - copiii (elevii) nu au fost prieteni inainte de conflict - copiii implicati au putine cunostinte si abilitati de obtinere a pacii Un conflict are sanse mai mari de reducere, daca: - atentia se va concentra pe problema, nu pe participanti - scade emotia manifestata - copiii din conflict erau prieteni inainte - copiii stiu cum sa cada la pace sau au pe cineva care sa-i ajute in acest sens. 6. Negocierea in contextul rezolvarii conflictelor Conceptul de negociere (N) desemneză: -

interacţiunea organizată între două sau mai multe părţi cu interese diferite, în urma căreia, prin discuţii, se obţine un acord. procesul prin care reuşim să obţinem ce dorim de la la persoane care doresc la rândul lor, să obţină ceva de la noi.

-

proces de ajustare a opiniilor diferite între anumite părţi, pentru a ajunge la o soluţie reală, pornind de la o soluţie ideala în rezolvarea unei probleme sau a unui conflict. N. este o târguială pentru a obţine ceva, un acord sau o rezolvare a unui conflict.

Realizarea negocierii presupune una sau mai multe persoane şi alegerea dintre mai multe soluţii pe cea mai avantajoasă. Negocierea se realizează prin comunicare. La nivel social şi economic negocierea are un rol important pentru că: - reglează relaţiile dintre grupurile sociale, - rezolvă probleme sociale, - stabileşte modalităţi de cooperare. N. apare atunci când sunt mai multe soluţii posibile susţinute de părţi distincte. Prin N. se obţine soluţia optimă pentru toate părţele implicate. De aceea se presupune că în N. nu există învins şi învingător şi că prin ea nu se impune o soluţie unilaterală ci se analizează şi acceptă o soluţie acceptabilă părţilor implicate în rezolvarea unei probleme. Negocierea este caracterizată de următoarele elemente: Obiectul negocierii, Obiectivele şi mizele, Locul, Timpul. 1. Obiectul negocierii poate fi reprezentat de: - un produs, un serviciu, dacă suntem într-un cadru commercial, - un regulament de ordine interioară, dacă este o instituţie, - locul pentru petrecerea unui anumit timp (de exp.ăn familie, locul vacanţei) - intervalul de timp pentru o activitate, - etc. Obiectivele pot fi generale sau intermediare. Miza evaluează importanţa rezultatelor în raport cu obiectivele. Ca exeplu, obţinerea unui profit ridicat, reducerea costurilor, întâlnirea cu unii prieteni, etc. Obiectivul este ţinta care se doreşte să fie atinsă prin negociere. Între obiective şi mize există o diferenţă.

Locul negocierii este important pentru că poate influenţa rezultatul acesteia. Poate fi un loc neutru sau unul care aparţine uneia din părţele care negociază. Timpul poate varia de aceea el trebuie planificat. Funcţiile negocierii Adoptarea unei decizii DECIZIA presupune alegerea din mai multe variante pe cea mai avantajoasă, în raport cu anumite criterii, în scopul realizării unor obiective. Adoptarea unei decizii presupune un efort susţinut de deliberare asupta alternativelor posibile şi alegerea celei corespunzătoare pentru soluţionare optimă a unei probleme cu care ne confruntăm. Luarea deciziilor necesită mereu efort de deliberare pentru că se schimbă conjunctura şi anumiţi parametri. Negocierea este prin sine un mod de a lua decizii. Deciziile pot fi clasificate după mai multe criterii şi sunt: -

-

-

-

-

după frecvenţa în timp: o periodice o neperiodice o unice După gradul de cunoaştere a mediului o în condiţii de certitudine o în condiţii de incertitudine o în condiţii de risc. După importanţa obiectivelor o strategice, (pe durată lungă) o tactice (penrtu o perioadă scurtă) o curente. După numărul de criterii o în funcţie de un criteriu o în funcţei de mai multe criterii După sfera de cuprindere o individuale o colective. Negocierea in rezolvarea unor conflicte

Teoretic, orice conflict ar trebui rezolvat prin negociere. Negocierea ca modalitate de raportare la un conflict: -

este o modalitate creativă pentru că recunoaşte conflictul, precum şi de a evita escaladarea acestuia prin confruntarea dintre părţi, vizează adoptarea unor soluţii avantajoase pentru părţele aflate în conflict.

Pentru aceasta, este nevoie ca înainte de negociere: -

să se accepte toate puncte de vedere ; să se recunoască nevoia de a discuta, coopera între părţle aflate în conflict.

Etapele negocierii Pregătirea negocierii presupune: -

stabilirea obiectivelor, clarificarea priorităţilor stabilirea zonelor de interes secundar, strângerea informaţiilor importante pentru negociere.

Etapele sunt: 1. 2. 3. 4.

Pregătirea pentru negociere. Dezvoltarea unor strategii. Negocierea efectivă. Încheierea negocierii.

1. Pregătirea pentru negociere. Este o etapă deosebit de importantă, chiar esenţială în alegerea strategiilor celor mai potrivite. În această etapă se au în vedere următoarele aspecte: a. Se stabilesc obiectivele negocierii. Nu e vorba numai de un obiectiv, ci de mai multe. JEAN HILTROP şi SHEILA UDALL specifică existenţa a trei tipuri de obiective: Obiectivul de linia întâi, vizează rezultatul cel mai bun. Obiectivul de ultimă linie, vizează rezultatul cel mai slab pe care îl putem accepta. Obiectivul ţintă, care se referă la rezultatul vizat de negociere. Ce anume ne aşteptăm, în mod realist. La acest nivel este firesc să ne orientăm şi asupra următoarelor aspecte: -

-

să renunţăm la obiective nerealiste, care nu se pot realiza să clarificăm care este punctul de ruptură, care marchează limitele negocierii.

b) Se evaluează cazul în discuţie precum şi partenerul de negociere. Aceasta presupune reflectarea asupra intereselor, solicitărilor, argumentelor partenerului precum şi luarea în consideraţie a existenţei posibile a ceea ce se numeşte agenda secretă, ceea ce presupune intenţii nedeclarate ale partenerului. Acumularea informaţiilor despre celaltă parte influenţează atât stabilirea obiectivelor negocierii cât şi obţinerea unor rezultate care pot mulţumi şi partenerul.

c) Se evidenţiază care sunt punctele tari şi cele slabe, pentru sine şi pentru partener. Ca puncte tari se pot evidenţia: - cunoasterea clară a problemei discutate, - experienţa anterioară în negociere, - resurse de timp, - resurse financiare. Ca puncte slabe: - abordarea diletantă a subiectului, - lipsa de experienţă, - rezolvarea situaţiilor prea repede, - lipsa resurselor financiare.

2. Dezvoltarea unor strategii Strategia este modalitatea prin care se realizează obiectivele propuse. Strategia este firesc să fie flexibilă, nu foarte detaliată dar să poată răspunde unor solicitări, schimbări care intervin în urma discuţiilor. Pentru a găsi calea negocierii, adică a alege strategia potrivită, trebuie să se ia în calcul următoarele: -

personalitatea negociatorului, specificul problemei negociate, resursele de timp, întrebările pe care le vom folosi, întrebări posibil de a ne fi puse.

Eficienţa, respectiv succesul unei strategii depinde de: - tehnicile şi tacticile de negociere folosite, - stilul de negociere adoptat. 3. Negocierea efectivă. -

în general este important cum încep discuţiile, cum se construieşte climatul de negociere ; este de preferat să lăsăm pe celălalt să înceapă, pentru a vedea dacă este adecvată strategia aleasă ; în cazul în care începem primii, este bine să propunem cea mai favorabilă ofertă pentru noi, pentru a avea de unde ceda, a face concesii, prima ofertă a unui partener de negociere trebuie respinsă, deoarece în mod sigur, poate veni una mai bună pentru noi, întodeauna se solicită mult şi se oferă puţin, din primele discuţii se încearcă să se obţină cât mai multe informaţii despre celaltă parte.

Întrebările sunt foarte importante în negociere. Pot fi de mai multe tipuri:

-

întrebări deschise, care cer răspunsuri generale, întrebări specifice care cer răspunsuri asupra unui subiect anume, întrebări închise, care cer răspunsuri de tipul da sau nu, întrebări ipotetice care se pun pentru dezvoltarea unor idei despre un anumit subiect.

Pot apărea impasuri în negociere dacă: -

strategia propusă nu duce la realizarea obiectivului vizat, climatul negocierii se deteriorează, negocierea duce la alterarea problemei, propunerile partenerului necesită timp.

Soluţii pentru aceste impasuri sunt: -

amanarea negocierii, solicitarea unor noi informaţii, eliminarea barierelor, revederea poziţiilor celor două părţi, solicitarea intervenţiei unei terţe părţi.

Terţa parte poate avea ca rol: - concilierea, ajutând părţile să ajungă la un accord, - medierea, formulând o părere, de care ţin cont cle două părţi, - arbitraj, formulând o soluţie pe care părţile o acceptă deoarece nu au ajuns la un accord. Negocierea se realizează prin alternarea propunerilor compuse din CONDIŢIE (ce vrem noi de la partener, ea poate fi exprimată clar sau mai puţin clar) şi OFERTĂ (reprezintă ceea ce oferim noi celeilate părţi şi trebuie să fie, întotdeauna exprimată în mod vag). Nu se negociază chiar totul. Nu se pot negocia: -

cereri care subminează colectivul sau care lezează interesele altor persoane, decizii şi înţelegeri convenite anterior, unele preferinţe discriminatorii, nerespectarea unor reglementări sau regulamente aprobate de asociaţii sau organizaţii, etc.

4. Încheierea unei negocieri presupune: -

formularea unui accord, asigurarea aplicării acordului.

Scopul unei negocieri este obţinerea unui accord. Pentru a ajunge la un acord, tactici posibile sunt: -

explicaţii, sugestii, promisiuni, critici, ameninţări, scuze, umor.

Formularea acordului se va face într-o formă convenabilă: -

se face un rezumat al problemei negociate rezumatul e aceptat de părţi, se prezintă clar problemele negociate pentru a nu lăsa neclarităţi,.

Asigurarea aplicării acordului presupune punerea lui în practică, de aceea acordul trebuie să aibă un program cu: -

etapele de aplicare a acordului, termenele de aplicare, părţile care au responsabilităţi în aplicarea acordului.

Tehnici şi tactici de negociere Diferenţa între cele două nu e tranşantă în literatura de specialitate. Ele se deosebesc după rolul lor şi gradul de stabilitate. STRATEGIA reprezintă un plan de ansamblu al procesului de ansamblu, un grad mai mare de stabilitate şi e formată din TEHNICI şi TACTICI. TEHNICILE de N. pot reprezenta metode de abordare şi rezolvare a sarcinilor care intervin pe parcursul negocierii. Exemple: -

modul de abordare a obiectivelor de N. (separat sau în pachet) modul de abordare a obiectului N. prin luarea în discuţie a unor aspecte noi sau redefinirea acestora modul de purtare a discuţiilor.

TACTICILE de N. reprezintă metode detaliate, procedee de acţiune prin care se realizează strategia.

Ele sunt aplicate în anumite contexte ale desfăşurării negocierii. Exemple: -

-

Întrebarea directă care permite abordarea unor aspecte neclare sau care pot genera suspiciune precum şi dobândirea unor informaţii, Accentuarea punctelor tari, cu efectul de susţinere a propriei poziţii în procesul de negociere. Minimalizarea celor slabe, care are ca efect tot susţinerea unei poziţii Amânarea răspunsului pentru a nu face cunoscută poziţia proprie, Punerea la îndoială a faptelor, ipotezelor, concluziilor pentru a submina poziţia partenerului, Oferte condiţionate, în care se cedează dacă se primeşte ceva. Folosirea umorului, care detensionează anumite situaţii şi creează in climat pozitiv. Insistenta în cerere, se referă la repetarea insistentă a unei cereri până când celălalt cedează. Să spui NU când trebuie. Prezentaţi avantajele nu produsul se face în special în negocierea comercială şi se referă la a convinge că produsul merită. Pas cu pas - Avantajele mari se obţin dacă se lucrează în paşi mărunţi. Se cere puţin dar în trepte se ajunge la ce vrei. Succesele mici, dar repetate, pot constitui un mare succes. Retragerea după refuz, este o tactică care cere o manipulare minoră, des folosită de oamenii obişnuiţi. Se lansează o cerere foarte mare care este refuzată. După refuz se reformulează cererea cu ceea ce se dorea de fapt. Partea cealaltă nu va mai refuza. Tăcerea ca reacţie la un răspuns care nu ne mulţumeşte poate să semnaleze aşteptarea altor informaţii de la partener. Manipulare prin două aspecte: legea psihologică a contrastului (suma de 2,99 e mai mică decât 3,00) şi legea psihologică a reciprocităţii (cere 100 de lei apoi scade la 50 şi o iei, deşi nu ai vrut să cumperi, simţi nevoia să întorci amabilitatea lui)