Proiect Comunicare Financiar Bancara [PDF]

Zitiervorschau

Academia de Studii Economice Bucureşti Facultatea de Economie

Au realizat: Albot Elena Ababii Evelina Stefanescu Irina-Bianca Sbirciog Cristina-Andreea Sorica Gabriela Scaletchi Isabela Stana Cristian

1. Prezentarea succinta a domeniului de activitate 2. Elemente de identificare a organizatiei 3. Instrumente financiar bancare 4. Comunicarea interna si externa 5. Elemente de cultura organizational 6. Responsabilitatea sociala a intreprinderii 7. Identificarea canalelor de comunicare si a specialistilor 8. Comunicarea in situatii de criza 9. Prezentarea rapoartelor financiare 10. Rolul auditorului 11. Anexa

1

1 PREZENTAREA EuroCreditBank EuroCreditBank– noi orizonturi şi continuitatea dezvoltării. La moment EuroCreditBank este o bancă modernă de nivel european, cu management şi servicii de înaltă calitate, care oferă clienţilor un sprijin financiar sigur şi complex. EuroCreditBank a fost infiintata in anul 2000, cu sediul in Timisoara, un prim obiectiv important a fost atragerea persoanelor cu pregatire si experienta in domeniu, capabile sa îmbratiseze valorile si viziunea bancii si sa contribuie în mod decisiv la implementarea acestora. Încet dar sigur, EuroCreditBank a reușit să-și consolideze poziția pe piața de profil prin înființarea, în 2001, a departamentului de corporate banking, lansarea cardurilor VISA și a serviciilor de express banking iar mai apoi, în 2002-2003 prin dezvoltarea segmentului de corporate banking și lansarea creditelor ipotecare pentru persoanele fizice. Acest proces de dezvoltare a fost continuat prin creșterea numărului de clienți și angajați, precum și prin deschiderea mai multor filiale în țară. Anii urmatori, respectiv perioada 2004 – 2006, s-au remarcat prin dezvoltarea semnificativă a sectorului de retail, atât în privința produselor de credit retail pentru persoane fizice și IMM-uri, cât și a lansării și dezvoltării produselor de economisire pentru clienți. În 2007 a mai avut loc o ridicare rapida a nivelului de dezvoltare fapt care a contribuit la creșterea cotei de piață și la consolidarea poziției băncii pe piața bancară din România. Strategiile anului 2008 ale băncii au avut ca principale direcții extinderea rețelei de filialen, lansarea de noi produse și o abordare flexibilă, transparentă și personalizată a relației cu clienții săi. Datorita contextului economic, EuroCreditBank Romania , in anul 2009 a fost nevoita sa-si reduca ritmul de extindere a retelei, deschizand doar 7 noi filiale si ajungand la 87 de filiale si agentii. Banca a continuat sa atraga depozite, strategie similara cu cea adoptata de majoritatea bancilor. EuroCreditBank Romania insa nu a neglijat activitatea de creditare. Anul 2010 a fost anul in care EuroCreditBank a implinit 10 ani de activitate bancara in Romania. Inceputul de an a fost marcat de inaugurarea unui nou sediu in orasul Bucuresti. Noua cladire are 15 etaje cu o suprafata totala de 14.320 mp si este situata in zona de N a capitalei, in Piata Victoriei. Valoarea investitiei depaseste 20 de milioane de euro.

2

In anii 2011- 2012 EuroCreditBank Romania si-a desfasurat in continuare activitatea cu profesionalism, orientindu-se spre oferirea de produse si servicii de economisire dar si de creditare in mod prudent si realizind o serie de campanii sociale. 2013 - este anul cand EuroCreditBank s-a focusat pe atragerea de depozite, impulsionand in acelasi timp activitatea de creditare. Am creat noi produse care sa rasplateasca fidelitatea clientilor nostri, reducandu-le dobanda pentru creditul nou contractat sau spunandu-le “La Multi Ani” cu un bonus de dobanda pentru depozitul lor. Totodata, am continuat sa investim in extinderea si imbunatatirea serviciilor online oferite clientilor si am lansat winbank, o noua versiune a serviciului de internet banking, care vine cu noi optiuni de securitate si de tranzactionare , precum si cu o varianta dedicata exclusiv detinatorilor de carduri de credit EuroCreditBank. In cei 14 ani de activitate pe piata din Romania, EuroCreditBank si-a construit o retea vasta de unitati si deserveste peste 300.000 de clienti. Rezultatele financiare positive obtinute de EuroCreditBank Romania in 2014 confirma validitatea planului strategic adoptat de banca in ultimii ani. Acest plan are ca obiectiv principal ajustarea modelului de new business, reducerea costurilor, eficientizarea folosirii resurselor si reevaluarea obiectivelor bancii. 14 ani de experienţă permit băncii să privească cu încredere spre viitor. Cu toate acestea, prioritatea EuroCreditBank constă în asigurarea bunăstării financiare a fiecărui client.

3

Elemente de identificare a organizatiei Sigla bancii este reprezentata de trei cercuri, care simbolic reprezinta trei monede. Pe fiecare dintre acestea sunt inscriptionate initialele cuvinteler Euro Credit Bank. Semnificatia culorilor Culoarea albastru este caracterizată prin credibilitate, profesionalism, putere, încredere și concentrare valori care tindem sa le evocam si prin sloganul nostru “Incredere si prosperitate”. Iar in simbolistica populară central-europeană albastrul este considerat culoarea loialității, astfel utilizind aceasta gama cromatica tindem sa demonstram atitudinea si seriozitatea noastra fata de clienti. Pentru ca trebuie sa existe un echilibru in toate, am decis sa combinam culoarea rece, albastru, cu galben, o culoare calda care transmite promisiunea unui viitor plin de impliniri si care iese in evidenta printre celelalte culori inspirind o gandire pozitiva si creativa. De asemeni am decis sa utilizam aceasta culoare, deorece in designul de afaceri, se foloseşte pentru a reprezenta banii şi puterea, o investiţie foarte bună sau pentru a indica un nivel superior în ceea ce priveşte calitatea serviciilor oferite clienţilor. Sloganul nostru “ Incredere si Prosperitate !” transmite clientilor idea ca suntem o banca de incredere, de perspectiva si cu care poti devein si tu mai prosper. Cuvintul “ Euro “ din cadrul denumirii EuroCreditBank semnifica atit faptul ca deservim clintii conform unor standarde europene si ca avem o orientare proeuropeana, fapt foarte important la momentul infiintarii bancii. Viziunea si misiunea sunt linii directoare pentru intreaga noastra activitate, care exprima ceea ce dorim sa devenim si ce directii trebuie sa urmam. Valorile stabilesc coordonatele principale ale comportamentului nostru fata de clienti, actionari, competitori si colegi.

4

Viziune: EuroCreditBank este liderul pietei bancare prin calitate, dinamism si inovare. Oferind produse si servicii de inalta calitate, cu o atitudine constant dinamica si axanduse pe inovare. Misiune: EuroCreditBank este un partener de termen lung pentru toti clientii sai, oferind o gama completa de servicii financiare la standarde ridicate. Suntem o banca universala, care ofera servicii financiare integrate in urmatoarele domenii: bancar, banca de investitii, analiza si consultanta financiara, leasing, asigurari. Standardele ridicate se aplica fiecarui aspect al activitatii noastre: servicii si produse de calitate, investitii in infrastructura, multiple canale de distributie, inovare constanta in ceea ce priveste produsele, solutii alternative sau personalizate nevoilor specifice ale clientilor nostri. Valori: Axarea pe nevoile clientului Oferim servicii financiare excelente clientilor nostril Verificam in mod periodic care sunt asteptarile si nevoile clientilor nostri pentru a optimiza gama de produse si servicii oferite de catre personalul nostru extrem de calificat. Suntem dedicati celor mai inalte standarde profesionale Acoperim nevoile clientilor nostri cu profesionalism si, prin urmare, le oferim solutii de cea mai noua generatie si servicii cu valoare adaugata. Satisfactia interna a clientului este la fel de importanta ca si cea externa, deoarece clientul va beneficia de cooperarea noastra. Oferim flexibilitate pentru a raspunde rapid la nevoile clientilor Reactionam rapid si cu maximum de flexibilitate la nevoile clientilor. Insa flexibilitatea nu inseamna lipsa de disciplina. Este mai degraba utilizarea eficienta a ceea ce este permis in cadrul unor reguli stabilite. Pentru a ne imbunatati constant regulile si procedurile interne punem emfaza pe inovarea si imbunatatirea proceselor. Pastrarea eticii generale solide Ne bazam munca si atitudinile pe valori etice fundamentale. Serviciile bancare sunt in mod traditional bazate pe incredere. Dezvoltam cu atentie relatii bazate pe incredere cu clientii nostri. Integritatea si onestitatea ne ghideaza in tot ceea ce facem.

5

Fii numarul unu, motiveaza-i si da-le oamenilor incredere in sine Stabilim obiective strategice si operationale si ducem Grupul pana la implementarea lor cu succes. Liderii EuroCreditBank dezvolta o viziune de afaceri clara si strategii viabile. Acestia creeaza un mediu organizational care suporta si recompenseaza cresterea profitabila. Ei stabilesc scopuri grele dar realizabile, si cauta in mod constant noi oportunitati. Incurajam spiritul intreprinzator si initiativa Spiritul intreprinzator si initiativa sunt cheia catre o mai buna performanta, timpi de raspuns si calitate mai buna in tot ceea ce facem. Acestia sunt indicatori ai cat de mult se identifica angajatii nostri cu scopurile corporatiste si ai devotarii lor fata de munca. Public tinta Publicul tinta este format din persoane cu varsta cuprinsa intre 18-74 de ani, sunt inclusi chiar si pensionari pentru ca mai nou si cei care au un venit de peste 330 de lei isi pot face un credit. Venitul acestor persoane trebuie sa fie mediu, persoane care sunt dispuse sa si faca un credit sau de ce nu un depozit. Segmentul de clienti pe care se concentreaza acum EUROCREDITBANK il constituie IMM-urile si persoanele fizice, banca acordand o atentie sporita si corporatiilor. Se urmareste sporirea numarului de clienti tineri si de liber-profesionisti, acest fapt stimuland adaptabilitatea bancii la nou si o crestere a potentialului de vanzare din unitatile EUROCREDITBANK. Unul dintre segmentele targetate de EUROCREDITBANK are urmatorul profil: este clientul IMM autohton care isi desfasoara activitatea in domenii de afaceri viabile; are o experienta suficienta in domeniul in care activeaza; are o cifra de afaceri de circa 45 mil. lei si, totodata, are un comportament corect in afaceri si in relatia cu creditorii. Cheia succesului in domeniul grijii fata de client consta in cunoasterea deplina a nevoilor,sperantelor si atitudinilor clientilor.In acelasi timp succesul se bazeaza si pe disponibilitatea de a condidera relatiile perfecte cu clientul drept o parte a complexului de marketing, astfel incat sa se poata ajunge la crearea unor servicii inovatoare sau standrde mai ridicate,testate si apoi aplicate inainte de schimbarea gusturilor si preferintelor clientilor. Nu este suficient sa oferi servicii bune:clientii trebuie sa observe ca primesc servicii bune.Aceasta fraza reflecta faptul ca scopul nu este satisfacerea clientului,ci incantarea lui.Incantarea apare atunci cand clientii primesc un serviciu care este mai bun sau mai rapid decat ar fi putut crede,cand greselile sunt recunoscute intr-un mod deschis si rectificate fara discutii si cand clientilor li s-a cerut opinia,chiar inainte de a fi apucat sa se planga.Secretul transformarii deservirii clientilor intr-un avantaj competitiv este sa faci ceva memorabil si deci ceva diferit.

6

3.COMUNICAREA INTERNA SI EXTERNA Într-o organizaţie există mai multe fluxuri de comunicare: comunicarea ierarhică/formală şi comunicarea informală, întreaga comunicare desfăşurându-se, în cazul ideal, atât pe verticală (de sus în jos şi de jos în sus) cât şi pe orizontală. Comunicarea reprezintă una dintre cele mai importante activităţi dintr-o organizaţie . În mod fundamental, relaţiile se dezvoltă în urma comunicării, iar funcţionarea şi supravieţuirea organizaţiilor se bazează pe relaţii eficiente între indivizi şi grupuri. Comunicarea ajută indivizii şi grupurile să îşi coordoneze activităţile în vederea îndeplinirii scopurilor şi este vitală în procesele de socializare, luare a deciziilor, rezolvarea problemelor şi schimbări ale managementului. Comunicarea internă oferă de asemenea angajaţilor informaţii importante în legătură cu postul pe care îl ocupă, organizaţia în care lucrează, mediul extern sau informaţii despre alţi colegi de-ai lor. Comunicarea poate contribui la motivarea angajaţilor, consolidarea încrederii, crearea unei identităţi comune sau poate mări implicarea personală; ea oferă indivizilor un mod de a-şi exprima sentimentele, de a împărtăşi speranţele şi ambiţiile şi de a celebra şi rememora realizările. Comunicarea constituie modul prin care indivizii şi grupurile îşi înţeleg organizaţia, ce este şi ce reprezintă ea. Comunicarea internă este un proces complex şi dinamic, dar modelele anterioare se concentrau pe transmiterea mesajelor într-un singur sens. Modelul Shannon-Weaver (1949), legat de distribuirea informaţiei, reprezintă un astfel de exemplu clasic. În acest model S-M-C-R, o sursă de informaţie (S) codează un mesaj (M) şi îl transmite printr-un anumit canal (C) către un receptor (R), care îl decodează. La versiunile mai târzii ale modelului se adaugă şi o buclă a feedback-ului de la receptor la emiţător (sursă). Cu toate acestea, modelul Shannon-Weaver sugerează că toate sensurile sunt cuprinse în mesaj, iar mesajul ar fi înţeles de îndată ce a fost primit. Era un model centrat pe emiţător. Astăzi, modelul este mai complex datorită noilor media şi comunicărilor la viteze mari, pluridirecţionate (Burton, 2008; Williams, 2008). Cu toate acestea, componentele centrale continuă să persiste în special în comunicările formale. Liderii organizaţionali şi specialiştii în comunicare dezvoltă mai întâi strategii pentru a îndeplini obiectivele, apoi contruiesc mesaje relevante pe care le transmit prin intermediul diverselor canale pentru a stimula comunicarea cu angajaţii şi membrii organizaţiei. Comunicarea formală este din ce în ce mai concentrată asupra nevoilor şi problemelor receptorilor . Şi angajaţii comunică informal unii cu alţii în interiorul şi în afara organizaţiei prin intermediul comunicărilor rapide.Comunicarea internă se desfăşoară pe mai multe niveluri. O primă formă de comunicare este cea interpersonală sau "faţă în faţă" (F-T-F, face to face), şi organizaţiile încearcă de ani buni să dezvolte abilităţile de prezentare, comunicare şi scriere ale liderilor, managerilor şi supervisor-ilor în acest sens. Comunicarea la nivel de grup se manifestă la nivelul echipelor, unităţilor şi grupurilor de interese ale angajaţilor (ERG). Acest nivel se concentrează asupra împărtăşirii informaţiilor, discutării problemelor, coordonării sarcinilor, rezolvării problemelor şi asupra formării unui consens. Comunicarea la nivel organizaţional este centrată pe viziune şi misiune, politici de conducere, iniţiative şi 7

cunoaştere şi performanţa organizaţională. Aceste comunicări formale urmează uneori o abordare de tip cascadă în care liderii nivelelor ierarhice comunică cu subordonaţii lor, deşi media sociale încep să schimbe comunicarea la acest nivel. Tipologia comunicarii interne: 1.Comunicare formala: comunicarea de sus in jos este initiata de manageri si este indreptata catre esaloanele subordonate. Deobicei este folosita pentru transmiterea de dispozitii si directive, pentru explicarea regulamentelor si practicile specifice organizatiilor dar si pentru delimitarea responsabilitatilor salariatilor. 2. Comunicarea informala: aceasta are loc in afara canalelor de comunicare oficiale, desfasurandu-se in special prin canale create spontan. Acestea apar si exista in mod necontrolat, modificandu-se permanent si operand la toate nivelurile. Comunicarea informala ofera un dublu avantaj. Pe de o parte ea are o valoare utilitara pentru organizatie, contribuind la fluidizarea contactelor intre salariati, iar pe de alta parte are un rol terapeutic. Comunicarea de tip informal merge in paralel cu canalele transversale, inepartandu-se insa de circuitele complexe si lente ale comunicarii firmale. Acest tip de comunicare se asocieaza foarte bine cu o politica manageriala care incurajeaza initiativa si autonomia, largind spatiul de joc al fiecariu actor al organizatiei, reducand astfel riscurile legate de conflictele de munca, de greve, de fenomene de tipul contraputerii, generate deobicei de excesul de formalism. In concluzie, comunicarea interna trebuie sa porneasca de la premisa ca relatia angajatului cu organizatia este eterminata de relatia contributie / retributie si nu trebuie asimilata unei forme de marketing intern care identifica salariatul ca un client, iar o comunicare eficienta este o comunicare targetata, inteligibila, accesibila si care utilizeaza o combinare eficienta obiectiv / mijloace / tinte. Comunicarea externa a organizatiei trebuie sa devina comunicare interna exportata. Acesta este unul dintre principiile de comunicare in cadrul unei organizatii, unde, putem spune ca cel mai bun mijloc de comunicare al unei organizatii îl constituie angajatii sai. Într-o organizatie, comunicarea externa nu este posibila decât daca aceasta este bine pusa la punct pe plan intern. Asadar, înainte de a formula un obiectiv în domeniul comunicarii, este necesara definirea valorilor-cheie ale organizatiei. Tot aici, mai putem mentiona si faptul ca orice membru al echipei EUROCREDIT BANK nu ar trebui sa detina activitati externe care sa prejudicieze reputatia bancii sau sa afecteze indeplinirea obligatiilor fata de banca. In realitate, comunicarea externa imbraca si alte forme, diferite de comunicarea e tip managerial, existand astfel trei tipuri de comunicare:

8

1:Comunicarea externa operationala, realizata intre membrii organizatiei cu interlocutori din exteriorul organnizatiei 2:Comunicarea externa strategica, care consta in construirea sau extinderea unei retele de comunicare 3: Comunicarea externa de promovare precum publicitatii, reclame, evenimente prin intermediul mass-media. In concluzie, exista o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor, produselor sau serviciilor specifice bancii noastre. Cea mai eficienta si mai ieftina forma de promovare este , insa, cel mai adesea ignorata. Ea se afla la inemana tuturor salariatilor si consta in reliefarea permanenta a aspectelor pozitive ale organizatiei din care fac parte, cu ocazia tuturor contractelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este ca fiecare angajat isi poate asuma fara probleme rolul de comunicator extern, mesajul sau fiind centrat pe seriozitate, eficienta si calitatea de care da dovada banca. Acest lucru presupune insa ca salariatul sa stie( ceea ce tine de eficienta comunicarii interne), sa creada( este vorba despre coeerenta dintre discursul pe care il afiseaza si actiunile sale concrete) dar sa si vrea ( ceea ce presupune sa simta nevoia sa vorbeasca despre organizatie, ceea ce trimite la ideea de motivatie). STRATEGII DE COMUNICARE ALE BANCII

Dezvoltarea comerciala a unei organizatii se poate realiza prin intermediul strategiei de comunicare comerciala. Aceasta vizeaza consumatorii si distribuitorii produselor comerciale ale organizatiei. Strategia de comunicare comerciala constituie un veritabil instrument al departamentului de marketing din cadrul oricarei întreprinderi, din cadrul ei facând parte publicitatea, marketingul direct, comunicarea promotionala, 9

sponsorizarea etc. Subliniem faptul ca, în general, comunicare comerciala a constituit, si constituie înca, singura forma de comunicare a întreprinderilor mici si mijlocii, ea purtând numele generic de "publicitate". Strategia de comunicare comerciala detine, din punctul de vedere al marimii fondurilor alocate, cea mai mare parte din bugetul de comunicare (în special pentru publicitate).

Structura organizatorică şi relaţiile ierarhice EuroCreditBank Organizarea băncii, ca firmă comercială realizând activităţi specifice, se concretizează în constituirea acesteia ca unitate de decizie, printr-o abordare sistemică a elementelor componente, definite prin variabilele funcţionale şi relaţionale în cadrul unei structuri apte să asigure activitatea convergentă, sinergică a elementelor componente. În acest sens, componentele organizatorice ale băncii vor avea un comportament interdependent în cadrul băncii, ca întreg, în perspectiva realizării obiectivelor şi îndeplinirii funcţiilor băncii. Structura organizatorică a unei bănci comerciale e evidenţiată pe 2 niveluri: 1.structură pe orizontală; 2.structură pe verticală. Structura pe orizontală este legată de cele 4 funcţii principale pe care le îndeplineşte şi care se concretizează în compartimente distincte (direcţii). Cele 4 funcţii sunt : funcţia de conducere generală – care asigură managementul bancar şi orientarea de ansamblu a activităţii acesteia; funcţia comercială – care asigură cadrul relaţiilor cu clienţii; funcţia de execuţie – asigură finalizarea operaţiunilor specifice activităţii bancare generate de funcţia comercială; funcţia administrativă – asigură buna realizare a tuturor celorlalte funcţii. Corespunzător celor 4 funcţii la nivelul centralelor băncilor comerciale există mai multe direcţii, iar în cadrul acestora mai multe servicii care duc la îndeplinirea politicile băncilor respective (ex. direcţia comercială, de credite şi operaţiunile de piaţă, de resurse umane, de credit şi control intern etc.). Structura pe verticală a unei bănci comerciale e asigurată de reţeaua teritorială a acestora şi are în componenţa centrală bancară sucursalele, agenţiile şi punctele de lucru. Relaţiile ce au loc între unităţile ce aparţin aceleiaşi societăţi bancare privind operaţiunile cu clientela se numesc decontări intrabancare, iar cele ce se stabilesc între unităţile bancare ce aparţin societăţilor bancare diferite se numesc decontări interbancare

10

Din punct de vedere organizatoric, banca poate fi tratată într-o triplă perspectivă: perspectiva iererhică, subcoordonativă, prin care banca este structurată pe nivele iererhice, organizarea vizând atât conducerea băncii, cât şi activităţile operaţionale, executive, care asigură realizarea produselor şi seviciilor băncii; perspectiva funcţională, prin care banca este organizată conform funcţiunilor băncii, atributele conducerii fiind ataşate diferenţiat fiecărei funcţiuni (productivă, financiară, comercială, etc.); perspectiva configuraţională, prin care banca este organizată pe centre operaţionale (centrala, sucursala, filiala, agenţia, oficiu), în cadrul fiecărui centru realizându-se selectiv funcţiunile băncii şi atributele conducerii, organizarea în această perspectivă generând reţeaua bancară. Cele trei perspective organizatorice considerate în interdependenţa lor constituie arhitectura băncii, evidenţiată prin organigrama acesteia, în cadrul cărei sunt relevate nivelele organizatorice, centrele operaţionale, compartimentele funcţionale, relaţiile dintre acestea (de autoritate, de coordonare, de colaborare, de informare, etc.), precum şi paramentrii definitorii ai fiecărui element organizatoric (atribuţii, competenţe, responsabilitaţi). În funcţie de perspectiva organizatorică considerată, organigrama băncii poate evidenţia prioritar o anumită categorie de relaţii: 1.Relaţiile ierarhice, de subordonare, organizarea centrându-se pe activitatea de conducere caracterizată prin decizie, coordonare şi control. Conducerea, administrarea şi controlul băncii sunt realizate printr-o ierarhie subordonativă a organismelor de conducere, cărora le sunt ataşaţi parametri specifici de conducere (atribuţii, competenţe, responsabilităţi), caracteristică fiind autoritatea de decizie. Elementele organizatorice ale organigramei ierarhice sunt următoarele: a)Adunarea generală a acţionarilor; b)Consiliul de Administraţie; c)Comitetul de direcţie sau de conducere; d)Preşedintele şi vicepreşedintele. La nivelul conducerii băncii sunt constituite organisme specializate care asigură realizarea integrării şi armonizării unor activităţi, orientate pe obiective specificare (Comitetul de risc, Comitetul de credit, Comisia de cenzori, Controlul intern, etc.). Conducerea curentă a băncii este exercitată de preşedinte, vicepreşedinte, dar şi de şefii diviziilor, departamentelor şi direcţiilor funcţionale. Daca preşedintele răspunde de desfăşurarea, în condiţii optime şi profitabile, a întregii activităţi a băncii, vicepreşedintele îndeplineşte atribuţii însoţite de competenţe şi responsabilităţi corespunzătoare, referitoare la coordonarea unor departamente funcţionale sau centre (unităţi) operaţionale – sucursale, filiale, agenţii. 2.Relaţiile funcţionale, organizarea centrându-se pe activităţi specifice băncii, generatoare de produse şi servicii, şi în acest sens constituindu-se compartimente (birouri,

11

servicii, direcţii divizii, departamente) care realizează operaţiuni bancare caracterizate prin omogenitate, interdependenţă şi finalitate. În funcţie de dimensiunile băncii şi specialitatea acesteia, activităţile şi operaţiunile pot fi realizate fie în cadrul unor direcţii sau divizii, fie, în cazul băncilor mari, detaliate pe departamente, servicii sau birouri. Organigrama funcţională este flexibilă şi diferă de la bancă la bancă, chiar pentru aceeaşi bancă ea putându-se modifica în funcţie de strategia băncii, de natura şi volumul activităţilor desfăşurate. Principalele compartimente funcţionale din cadrul băncii sunt: de coordonare, de trezorerie, de casierie, de control, de operaţiuni comerciale, de creditare, de contabilitate, de informatică, de relaţii externe, de organizare, de resurse umane, de dezvoltare, juridic. Compartimentele funcţionale la nivelul centralei băncii au atribuţii în domenii precum: elaborarea şi avizarea normelor metodologice; îndrumarea şi controlul centrelor (unităţilor) operaţionale; realizarea de studii, analize, evaluări, etc. 3.Relaţiile configuraţionale, organizarea concretizându-se în reţeaua teritorială a băncii, evidenţiind o structură în reţea a băncii, în cadrul căreia subordonarea este însoţită de autonomie, autoritate de responsabilitate. Structura reţelei de unităţi a băncii în profil teritorial (naţional şi transnaţional) este: centrala sucursala filiala (subordonată fie sucursalei, fie centralei) agenţia (subordonată fie filialei, fie sucursalei) Centrele operaţionale (sucursala, filiala, agenţia) sunt unităţi cu sarcini operative, cu competenţe şi responsabilităţi relative limitate, neavând personalitate juridică. Acestea au relaţii directe cu clienţii din raza de activitate (atât persoane juridice, cât şi persoane fizice). Configuraţia în reţea a organizării băncii evidenţiază atât autonomia centrelor operaţionale, cât şi convergenţa activităţilor acestora în cadrul băncii ca întreg. În acest sens, comparativ cu organigrama ierarhică, unde decizia este acordată prin delegare, cu organigrama funcţională, unde derivă din specificul activităţilor (competenţa profesională), în cadrul organigramei configuraţionale competenţele decizionale sunt distributive, vizând fie un anumit volum de activitate, fie o anumită dimensiune a responsabilităţii. În perspectiva configuraţională, Centrala are aproape exclusiv atribuţii de coordonare; treptat, prin deplasarea spre agenţii şi oficiu, ca centre oparţionale exclusiv de execuţie, atribuţiile de coordonare se diminuează. Perspectiva configuraţională evidenţiază rolul major al sucursalei, atât în calitatea sa de coordonator al activităţilor celorlalte unităţi operaţionale, cât şi în cea de operator, în sfera creditării, decontării, etc., sucursala dispunând, de regula, de o largă autonomie

12

operativă şi de gestiune, în cadrul acesteia activitatea bancară desfăşurându-se într-o structură funcţională adecvată dimensiunii teritoriale. Dacă filialele sunt unităţi teritoriale operative ale băncii cu o relativă autonomie de gestiune, agenţiile şi oficiile sunt puncte de lucru ale sucursalelor sau filialelor, direct sobordonate acestora, constituindu-se în scopul apropierii de clienţi. Una dintre activităţile esenţiale ale băncii, care reclamă o organizare adecvată şi eficientă, este activitatea de creditare (de fapt, o funcţie distinctă a băncii). Conform strategiei şi principiilor manageriale, banca stabileşte competenţele ierarhice, funcţionale şi configuraţionale în domeniul apropierii, avizării şi acordării creditelor. În funcţie de dimensiunile băncii, de reţeaua acesteia, ofiţerii de credite realizează diferenţiat setul de operaţiuni implicate în acordarea creditului. Totodată, în perspectiva configuraţională, sunt constituite compartimente sau organisme distincte implicate în diferitele etape ale procesului de creditare, precum: serviciul de credite, comitetul de credit, departamentul de credit, comitet de risc. Sarcinile şi competenţele acestor elemente organizatorice vizează activităţi de analiză, revizuire, rescadenţare, îndrumare, urmărire şi control, informare, etc. În cadrul organigramei, cele trei perspective organizaţionale sunt reprezentate prin trei blocuri: A – Relaţiile ierarhice B – Relaţiile funcţionale C – Relaţiile configuraţionale Predominanţa unui anumit tip de relaţii în fiecare bloc al organigramei nu înseamnă eliminarea celorlalte, ansamblul de relaţii din fiecare bloc căpătând caracteristicile celor predominante. Blocul C, al relaţiilor configuraţionale, evidenţiază structura în reţea a centrelor operaţionale în profil teritorial, în cadrul fiecărui centru existând relaţii ierarhice, de conducere, şi funcţionale, prin compartimentele structurii organizatorice ale fiecărui centru (sucursale, filiale, agenţii). De asemenea, între blocul C şi blocul A sunt manifestate relaţii iererhice de autoritate, caracterizate în actele de decizie şi coordonare exercitate de elementele organizatorice ale blocului A (de la Adunarea generală până la vicepreşedinte), precum şi de elementele organizaţionale de stat major (Comitetul de risc, Comitetul de credit, etc.). Pe de altă parte între blocul C şi blocul B sunt manifestate relaţii funcţionale, prin care compartimentele funcţionale, de specialitate, ale Centralei Băncii îndrumă, coordonează metodologic, analizează centrele operaţionale, teritoriale, care cuprind şi acestea, în structura lor organizatorică, compartimente funcţionale similare Centralei Băncii, însă mult simplificate, în funcţie de dimensiunile unităţii teritoriale.

13

4.Folosirea instrumentelor financiar - bancare ( credite, depozite, carduri, consultanță toate personalizate).  Servicii în pachet Banca "EuroCreditBank" vă propune cel mai comod și sigur mod de a gestiona banii pe parcursul călătoriei - Pachetul "ECB-Tur". "ECB-Tur" reprezintă un complex din 3 cele mai solicitate produse:  Cont curent multivalutar (LEI, USD, EUR);  Card bancar multivalutar pe termen de 2 ani;  "DistanceEuroCredBank". - gestionarea banilor din orice colț ale lumii, în cont deschis în Bancă, prin Internet, telefon staționar și mobil. Avantajele obținute:  Achitarea bunurilor și serviciilor peste hotare prin intermediul cardului bancar, va face cumpărăturile mai ieftine;  Cardul bancar vă sporește solvabilitatea de 3 ori - daca nu sunt suficiente mijloace bănești în primul cont, se accesează automat mijloacele bănești din al doilea și, apoi al treilea cont;  Câștigați dobânda la soldul contului de card;  Convertarea valutei, alimentarea contului de card, rambursarea creditului, achitarea serviciilor comunale, etc. la distanță fără prezentarea la Bancă;  Persoana apropiată poate să alimenteze contul curent sau de card al Dvs. Banca "EuroCreditBank" vă face călătoria mai plăcută !!! Pachete produse: 1. Produsul “În pași de echilibru „ Acest pachet include 4 produse și servicii care te vor ajuta să-ți controlezi mai bine bugetul lunar. Contul curent în lei îți păstrează în siguranță banii și îți simplifică plata utilităților, ratelor, cumparaturilor uzuale si altor tipuri de cheltuieli. Noi te sfătuim să folosești cardul de debit pentru o parte din aceste plăti. Îl atașăm contului curent, ți-l oferim gratuit și-ți promitem că vei cumpara mai comod și fără comisioane suplimentare. Daca ai o sumă de bani pe care știi că nu o vei cheltui imediat ai putea sa o transferi în contul de economii inclus în pachet. În plus față de contul curent el are puterea de a-ți înmulți acesti bani pentru că are o dobândă comparabila cu cea a unui depozit la termen și nu pune nici o condiție privind perioada de economisire. Cardul de debit îți oferă acces direct la ambele conturi astfel că tu poți retrage bani din oricare dintre ele sau transfera numerar între cele 2 conturi direct

14

de la bancomat. Dacă bancomatul nu este prima ta optiune, poti folosi telefonul prin serviciul Telebank.ro Când am creat acest pachet ne-am gândit la tine. Toate aceste 4 instrumente îți respectă timpul și îți protejează bugetul pentru ca tu să mergi înainte “În pași de echilibru”! Produse si servicii incluse in pachet:  Cont curent in lei  Card de debit Visa Shop&Cash  Telebank.ro  Cont de economii in lei sau într-o valută la alegere Cost pachet: 3.5 lei / luna ( 19% reducere fata de costul standard al produselor achizionate individual). 2. Pachetul “Doar înainte” Acest pachet îți propune 6 produse și servicii care au datoria să înlăture din drumul tău obstacolele care îți consumă timpul liber. Winbank - simplifică realizarea plăților de zi cu zi și înlocuieste drumurile tale la ghiseu cu un “click”. Winbank este la dispozitia ta 24h/24, 7 zile din 7. Cu ajutorul lui poți transfera în câteva minute bani din contul tău curent către furnizori de utilități, bănci, parteneri etc. Tranzacțiile pot fi făcute de acasa sau de oriunde cu condiția să dispui de un computer conectat la internet . Cardul de debit pe care îl primești este responsabil pentru siguranța banilor tăi. Este ușor de purtat și nu permite nimănui să se atingă de banii tăi. Îl poți folosi pentru a plăti la comercianți fără comisioane sau alte taxe. Contul de economii păstreaza și înmulțeste banii pe care vrei să-i pui deoparte. Dobânzile care îl însoțesc te încurajează să economisești pentru că sunt aproape la fel de mari precum cele oferite la depozite. Contul de economii este gata oricând să răspundă cerințelor tale, fie ca vrei să adaugi bani, fie ca vrei să-i folosești. Oricare dintre cele două operațiuni pot fi realizate în câteva minute indiferent de instrumentul pe care îl alegeti: prin internet, cu winbank, cu un simplu telefon prin serviciul Telebank.ro sau cu cardul de debit de la orice bancomat EuroCreditBank. Când am creat acest pachet ne-am gândit la tine. Am vrut ca tu să câștigi timp și sa fi mereu “Cu un pas înainte”. Produse si servicii incluse in pachet:  Cont curent in lei  Card de debit Visa Shop&Cash  Telebank.ro  Infobank.ro  Winbank

15

 Cont de economii in lei sau intr-o valuta la alegere Cost pachet: 4.5 lei / luna (29% reducere fata de costul standard al produselor achizionate individual) 3. Pachetul Pensionar Acest pachet oferă 3 produse, cu costuri preferențiale menite să te ajute să controlezi mai bine bugetul lunar. Vei avea:  Eficiență și control în gestionarea economiilor.  Libertate de mișcare fără grija numerarului.  Siguranța sporită în utilizarea banilor.  Economie de timp în relația cu banca. PRODUSE SI SERVICII INCLUSE  Cont curent în lei – accesibil de la orice unitate teritorială EuroCreditBank sau de oriunde te-ai afla cu un card de debit Visa Shop&Cash;  Cont de economii in lei sau într-o altă monedă, la alegere – cu o dobândă care crește odată cu suma economisită;  Card de debit Visa Shop&Cash – card cu cip, utilizabil 24 de ore din 24, pentru plăți la comercianți (inclusiv internet) si retrageri de numerar de la bancomate de oriunde din lume, cu 0.2% comision de retragere numerar ATM EuroCreditBank Romania; Cost lunar pachet: 2 lei / luna (Cu pana la 48% mai ieftin decat costul produselor/ serviciilor achizitionate individual.) 4. Pachetul Student Cu Pachetul STUDENT de la EuroCreditBank ai cont în bancă și bani la purtator, oriunde ai fi, la orice ora din noapte si din zi. Îți primești bursa, salariul sau banii de la părinți și prieteni direct pe card și ai o dobândă anuală de 2,25 % pentru contul de economii atașat cardului. Asta ca să faci economii și să ai banii la îndemână, în toata siguranța, pentru cumpărături în magazine sau pe internet, de acasă sau de pe telefonul mobil. Ce iti ofera Pachetul STUDENT:  Un card de debit Visa Shop&Cash;  Acces la winbank, cu ZERO comision de administrare serviciu și fără depunere de garanție pentru dispozitivul Token;  Un cont de economii special pentru studenți, cu o rată anuală a dobânzii de 2,25 % de la primul leu, aplicabilă întregului sold disponibil în contul de economii;  Un cont curent cu ZERO comision lunar de administrare; 16

 Opțional, depozit Star pentru studenti, cu dobânzi avantajoase, peste cele standard COST LUNAR PACHET: 1 leu / luna  Ce este winbank? Winbank este serviciul de internet banking & mobile banking al Băncii EuroCreditBank. Oriunde ai fi, iti verifici conturile, plătesti facturile sau faci tranzacții direct de pe mobil, tabletă sau laptop! Avantajele principale:  Disponibil non-stop. Oriunde în lume, de pe orice calculator, telefon sau tabletă conectate la internet.  Sigur 100%. Și chiar mai mult de atât. Un set unic de elemente de securitate (user si parola) te asigură că doar tu ai acces la conturile tale și poți efectua tranzacțiile dorite atât din internet banking cât si din mobile banking. Transferurile către terte parti sunt securizate suplimentar prin SMS extra PIN.  Operațiunile valutare cu clientii bancii Operațiuni valutare - schimbul banilor în altă valută după rata stabilită la o dată anumită pentru momentul încheierii tranzacției. Rata de schimb - paritatea dintre două valute exprimată în unitatea unei din valute (numita valută variabilă )în raport cu unitatea altei valute (numită valută de referință) . Banca "EuroСreditВank" oferă o gamă largă de operațiuni în valută străină pentru persoanele fizice-consumatori și anume:  Deschiderea conturilor în valută străină.  Vânzarea - cumpărarea valutei străine în casele de schimb valutar, și prin virament.  Transferuri de bani prin Bancomer Transfer Services, Europhil, MoneyGram, i-transfer, Monty Global Payments (MGP), RIA Financial Services.  Operațiuni de conversie la cele mai avantajoase rate de schimb prin sistemul “DistanceEuroCredBank”  Credite Condiţiile de creditare a persoanelor fizice-consumatori Politica Băncii de creditare a persoanelor fizice-consumatori prevede acordarea următoarelor credite:  Casa mea (procurarea, construcţia, reconstrucţia, reparaţia imobilului), Auto (procurarea automobilului), Standard (alte scopuri); 17

 de consum (Retail, Overdraft, ) Condiţiile creditului "Casa mea": 1. Suma creditului: min - 5 000 LEI. 2. Valuta creditului : LEI. 3. Termenul de creditare: pînă la 15 ani. 4. Rata dobînzii : de la 15% anual, fixă/flotantă. 5. Comision pentru acordarea creditului: 2% din suma creditului acordat. 6. Comision de administrare lunar în mărime de 0,05% - 0.40% de la soldul creditului. 7. Gaj - imobilul, automobil asigurat "Casco" în favoarea Băncii, alte forme de asigurare acceptate de Bancă.

Condiţiile creditului "Auto": 1. Suma creditului: min - 5 000 LEI (sau echivalentul in USD, EUR). 2. Valuta creditului : LEI, USD, EUR. 3. Termenul de creditare: pînă la 5 ani. 4. Rata dobînzii: de la 16,5% anual în LEI şi de la 11% anual în EUR/USD, fixă/flotantă. 5. Comision pentru acordarea creditului: 1%- 2% din suma creditului acordat. 6. Comision de administrare lunar în mărime de 0.05 sau 0,35% de la soldul creditului. 7. Gaj - imobilul, automobil asigurat "Casco" în favoarea Băncii, alte forme de asigurare acceptate de Bancă.

Condiţiile creditului "Standard": 1. Suma creditului: min - 5 000LEI (sau echivalentul in USD, EUR). 2. Valuta creditului : LEI, USD, EUR.

18

3. Termenul de creditare: pînă la 5 ani. 4. Rata dobînzii: de la 16,5 % anual în LEI şi de la 11% anual în EUR/USD, fixă/flotantă. 5. Comision pentru acordarea creditului: 1% - 2% din suma creditului acordat. 6. Comision de administrare lunar în mărime de 0.05% - 0,30% de la soldul creditului. 7. Gaj - imobilul, automobil asigurat "Casco" în favoarea Băncii, alte forme de asigurare acceptate de Bancă.

Condiţiile creditului "Retail": 1. Suma creditului: min - 500 LEI, max - 30 000 LEI. 2. Termenul de creditare: pînă la 12 luni. 3. Rata dobînzii: 20% anual, fixă/flotantă. 4. Comision pentru acordarea creditului: 2% din suma creditului acordat. 5. Comision de administrare lunar în mărime de 0,35% de la soldul creditului. 6. Gaj - fără gaj. Condiţiile creditului Overdraft: 1. Suma creditului: max - un salariu al solicitantului. 2. Termenul de creditare: pînă la 24 luni. 3. Rata dobînzii: 19% anual, fixă/flotantă. 4. Comision pentru acordarea creditului: 0%. 5. Rata creditului şi dobînda se achită lunar. 6. Gaj - Contract de fidejusiune încheiat între Bancă şi Întreprinderea unde lucreaza Debitorul  Transferuri de bani Banca "EuroCreditBank" oferă persoanelor fizice-consumatori posibilitatea efectuării plaților/transferurilor în valută străină atât prin intermediul contului curent, cît și prin intermediul sistemelor rapide de transferuri bănești. 19

Persoanele fizice-consumatori pot efectua plăți/transferuri în valută străină din România la prezentarea la bancă autorizată a documentelor confirmative.Transferul unic în străinătate, destinat cheltuielilor familiale în suma ce nu depășește 10 000 EURO (sau echivalentul lor) se efectuează la prezentarea la bancă autorizată a documentelor ce confirmă legătura de rudenie (certificate de naștere, certificate de căsătorie etc), precum și a documentelor ce confirmă necesitatea efectuării plății/transferului de către persoana fizică-consumatori în favoarea căreia se efectuează transferul și conțin date despre suma plății/transferului. Fără prezentarea documentelor confirmative poate fi efectuat transfer unic în străinătate în suma ce nu depășește 1 000 EURO (sau echivalentul lor). Plăți/transferuri internaționale prin intermediul contului curent :  Valuta transferului - orice valută;  Rețea în peste 200 de state;  Durata transferului - 1-5 zile bancare;  Comision - 0.25% min 18 USD/EURO;  Plati comunale Banca EuroCreditBank oferă clienților persoane fizice-consumatori posibilitatea achitării plăților serviciilor comunale și a altor plăți lunare. Modalități de plată:  La ghișeu cu numerar (Vodafone, Telekom Communications, Dolce, Electrica Furnizare, Enel si RCS&RDS) 

La ghișeu prin ordin de plata (Vodafone, Telekom Communications, Dolce, Electrica Furnizare si Enel)



La Bancomat cu cardul de debit (Vodafone, Telekom Communications, Dolce, Electrica Furnizare, Enel si RCS & RDS)



Prin winbank (Vodafone, Telekom Furnizare, Enel si RCS & RDS)



Prin Direct Debit intrabancar (Vodafone, Telekom Communications si Dolce)



Prin Direct Debit interbancar (Enel, Orange)

Communications,

Dolce,

Electrica

Pentru achitarea serviciilor comunale prin virament pentru Dvs este necesar:  Să deschideți cont curent Banca EuroCreditBank .  Să complectați cererea pentru plata automata a serviciilor comunale  Să asigurați cu mijloace bănești suficiente contul curent al Dvs, în scopul achitării serviciilor comunale.  Carduri bancare

20

Banca "EuroCreditBank" emite carduri bancare pentru clienții săi carduri bancare ale sistemului VISA Internațional: Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold și ale sistemului MasterCard Internațional: MasterCard Standard, Cirrus/Maestro, MasterCard Gold atât în valută națională cît și în Dolari SUA și Euro. Visa Electron, Cirrus/Maestro- cardurile cele mai accesibile, ce pot fi caracterizate prin costul minim de deservire. O particularitate a cardurilor respective este că ele pot fi utilizate numai la instalații electronice (bancomate). Efectuarea tranzacțiilor prin cardul respectiv este asigurată prin PIN-cod, care trebuie să fie introdus de către destinatarul cardului în mod obligatoriu. CardulVisa Classic, MasterCard Standard este cardul bancar cel mai popular între clienți, care reprezintă corelația optimă între costul și serviciile oferite, siguranță și comoditate. Cardul respectiv acordă destinatorilor săi un șir de avantaje, printre care posibilitate de bronare a camerelor la hotel, avia-biletelor, efectuarea tranzacțiilor prin telefon, poșta, Internet. De asemenea cardul lărgește rețeaua comercianților ce acceptă cardurile bancare spre plată. Cardul Visa Gold, MasterCard Gold- este un card internațional pentru clienții VIP, care se emite pe condiții speciale. Cardul respectiv acordă destinatorilor săi un șir de avantaje suplimentare. Avantajele suplimentare sunt: schimbul urgent al cardului și eliberarea numerarului în cazul pierderii sau furtul al cardului. Avantajele ce Vă oferă cardurile bancare emise de Banca "EuroCreditBank" :    

utilizarea națională și internațională a cardului; acces la banii dumneavoastră 24 de ore din 24, 7 zile din 7; eliberarea gratuită a unui extras de cont lunar; simplu și comod de utilizat, oferă siguranță și elimiăa riscurile legate de manipularea numerarului;  achitarea prin cardul de debit a mărfurilor și/sau servicii în orice punct comercial fără perceperea oricăror comisioane. Nota:În cazul cardului cu facilitate de overdraft, cardului de credit "Optim" comisioanele pentru retragerea numerarului sunt stabilite în contract, conform tarifelor Băncii. 

Cardul de salariu de la EuroCreditBank

Cu Cardul de salariu de la EuroCreditBank poți să îți încasezi salariul într-un mod care să îți reflecte nevoile și stilul de viață.Ai nu una, ci nenumarate variante din care să îți alegi ce ți se potrivește plus beneficii cu adevarat utile. Dispui de:  zero comision de admisnistrare.  zero taxă anuală.  zero comision de retragere din bancomatele oricarei bănci din România. 21

5 : CULTURA ORGANIZATIONALA A BANCII Cultura unei organizatii este definita ca sistem de credinte, valori comune, care se dezvolta in cadrul organizatiei si orienteaza conduita angajatilor. Aceasta cultura, numita si cultura corporativa, ofera inteles si irectie conduitei zilnice a membrilor, intarind credintele comune, incurajand membrii organizatiei sa depuna eforturi pentru realizarea obicetivelor. Cultura societala sta la baza formarii culturii organizationale. In acceptiune antropologica, cultura reprezinta un construct social alcatuit din viziunea (despre om societate si natura) unei comunitati umane, norme si valori, procese, mecanisme produse in care o comunitate recunoaste (problematizeaza), interpreteaza si raspunde prin comportamente la cerintele sale de viata, ca urmare a unor procese de interactiune si negociere sociala. Cultura organizationala se naste odata cu organizatia. Inca din momentele in care fondatorii, crezand in ideile si puterile lor, definesc misiunea, viziunea, strategia prin care spera sa atinga succesul si isi aleg oamenii cu care vor porni la drum. Ei pot deveni simbolul organizatiei prin credintele lor, modul de gandire, valorile si principiile dupa care inteleg sa conduca si sa dezvolte businessul. Acesta este momentul de nastere al Culturii Organizationale. Relatia Cultura organizationala – membrii organizatiei este una de influentare reciproca, fiecare parte lasandu-si amprenta asupra celeilalte in procesul de dezvoltare si evolutie permanenta. In cadrul sectiunii numita "valori" putem vorbi despre :inovare unde dupa cum am mentionat mai sus, fiecare angajat trebuie sa vina mereu cu ceva nou, pentru a se face remarcat in sensul bun , astfel atragand clienti noi, profesionalism, leadership, performanta, parteteriat dar si o dezvoltare constanta si durabila. Normele se pot constitui din elemente precum pretuirea seniorilor organizatiei deoarece ei au capatat mult mai multa experienta si ii pot invata pe juniori mult mai multe lucruri, codul vestimentar( aici putem mentiona ca fiecare organizatie are un anume cod vestimentar, o uniforma sau ceva care sa ii deosebeasca de celelalte organizatii, iar pentru banca noastra ne-am gandit ca acest cod vestimentar ar putea consta intr-o uniforma: camasa alba si cravata sa fie principalele), abordarea conflictelor,atitudinea fata de opinii liber exprimate ale angajatilor, respectarea promisiunilor, stilul managerial, respectul fata de angajat,formele de comunicare si transmitere a informatiilor in organizatie mentionate mai sus, transparenta in comunicare, atitudinea fata e performeri, proactivitate , inovarea, dezvoltarea individuala , toate acestea fiin rasplatite in diverse moduri. Spre exemplu, daca un angajat aduce un profit destul de mare bancii, aceasta poate fi rasplatit cu un bonus adaugat salariului sau cu titlul de "Angajatul lunii". Pe langa toate aceste elemente enumerate mai sus, putem vorbi putin si despre aspectele vizibile ale firmei care au un rol foarte important in vizibilitatea acesteia pe piata. Elementele vizibile sunt: amenajarea locurilor de munca, atmosfera la locul e munca care trebuie sa fie una cat mai placuta pentru 22

ca angajatii sa lucreze mai bine, astfel aducand profit firmei, tonul si limbajul folosit in comunicarea interna dar si formula de prezentare in convorbirile telefonice. Prin diversitatea culturala banca isi propune sa aiba legaturi stranse cu comunitatea din care face parte, punand accentul pe calitatea serviciilor, relevanta practica, dreptate sociala si comportament. Prezentul cod va avea in vedere urmatoarele proprietati: a) toti clientii si angajatii bancii noastre au reptul la un tratament corect si impartial indiferent de rasa, culoare, limba, origine etnica sau aparteneta culturala. b) toti angajatii bancii au dreptul sa lucreze intr-un mediu in care identitatea lor culturala este recunoscuta si apreciata. c) toti angajatii au obligatia de a-si imbogati cunostintele despre alte culturi si e a deveni mai receptivi fata de acestea in cadrul retelei multiculturale a EUROCREDIT BANK. Structura organizatorica a bancii EUROCREDIT BANK Structura organizatorica a Eurocredit Bank este stabilita prin Decizia Consiliului de Administratie al Bancii, concretizata in Organigrama Bancii si Regulamentul de Organizare si Functionare, in conformitate cu documentele constitutive ale bancii, legislatia relevanta si cerintele specifice de practica in afaceri, la care banca noastra adera.

23

6.Responsabilitate sociala EuroCreditBank crede cu tarie ca succesul in afaceri, al sau si al clientilor sai, depinde de dezvoltarea sustenabila atat a mediului economic din Romania, in general, cat si a comunitatilor in care opereaza, in special. De aceea, in ciuda impactului negativ al crizei financiare asupra tuturor afacerilor si pietelor locale, EuroCreditBank si-a mentinut, in 2010, angajamentele sociale, sustinand financiar diverse domenii de interes social, cum ar fi cultura, educatia, economia, si evenimente ale comunitatilor locale. In acest spirit, EuroCreditBank a organizat in orase importante la nivel national seria de evenimente „Zilele EuroCreditBank”, din dorinta de a fi mai aproape atit de clientii sai, cat si de comunitatile locale si de a-si reconfirma sprijinul in depasirea cu succes a perioadei dificile pe care o traverseaza. In ceea ce priveste proiectele de implicare in viata comunitatii din cadrul „Zilelor EuroCreditBank”, Banca a finantat echiparea cu instalatii de aer conditionat a Spitalului Clinic de Urgenta „Sf. Ioan” din Iasi, venind astfel in sprijinul autoritatilor in eforturile lor de a asigura servicii medicale de calitate si de a inlesni persoanelor cu probleme de sanatate accesul la cele mai bune conditii de spitalizare posibile. La Constanta, EuroCreditBank a sponsorizat dotarea Centrului de Cercetari al Elevilor din cadrul Colegiului National „Mircea cel Batran” cu materiale didactice si aparatura necesara unei activitati eficiente de cercetare, astfel incat elevii sa continue sirul performantelor extraordinare obtinute an procesul de anvatamint si cercetare, recompensate deja cu diplome si medalii la importante concursuri nationale si internationale. La Cluj-Napoca, Banca a contribuit la dotarea Centrului de Guvernare Corporativa si Drept Societar din cadrul Universitatii Babes Bolyai, ce se doreste a fi cea mai performanta biblioteca internationala din Romania in domeniul dreptului societatilor comerciale, deschisa tuturor studentilor de la universitatile din regiune, masteranzilor si doctoranzilor, precum si cercetatorilor din intreaga tara si din strainatate. In domeniul educational, Banca a oferit sprijin financiar pentru evenimentele aniversare organizate de Universitatea „Alexandru Ioan Cuza” din Iasi, prima institutie academica moderna din Romania, care a sarbatorit 150 de ani de la infiintare. In plus, Banca a sponsorizat Liceul National „Dragos Voda” din Sighetu Marmatiei, cel mai bun liceu din nordul tarii, pentru completarea echiparii laboratorului IT si acordarea premiilor de excelenta elevilor cu rezultate exceptionale in 2010. Intelegand importanta constientizarii de catre tineri a drepturilor lor de consumatori, EuroCreditBank a fost, al doilea an consecutiv, partenerul principal al Concursului National pentru Tineri „Alege! E dreptul tau” pe teme legate de Protectia Consumatorului, organizata de Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorului si Ministerul Educatiei, Cercetarii, Tineretului si Sportului. De asemenea, EuroCreditBank a incheiat un parteneriat cu Reprezentanta Comisiei Europene in Romania, pentru a sustine impreuna Proiectul “Bursele Europene pentru Jurnalism”, organizat de Fundatia Freedom House Romania, cu obiectivul de a ancora 24

jurnalistii romani din presa locala in mediul Uniunii Europene si de a creste, atat din punct de vedere cantitativ cat si calitativ, numarul articolelor pe aceasta tema. Au fost preselectati 47 jurnalisti, care au participat la trei seminarii locale cu durata de doua zile si jumatate; pe baza performantelor obtinute in cadrul acestor seminarii, zece dintre acestia au fost selectati pentru o saptamana de studiu la Bruxelles, unde au vizitat Parlamentul European si alte institutii europene asociate. Primii trei jurnalisti au castigat un program de practica de trei saptamani in cadrul RFI si Euronews de la Bruxelles. Oferindu-le jurnalistilor o perspectiva mai exacta si cuprinzatoare asupra principalelor probleme de actualitate la nivelul UE, asupra beneficiilor implementarii rapide la nivel local a acquis-ului european, in termeni de cele mai bune practici bancare, transparenta in relatia cu mass-media si interconectivitate corecta si reciproca, EuroCreditBank si-a reafirmat angajamentul ferm fata de valorile, principiile si standardele europene privitoare la abordarea si conducerea afacerilor, guvernarea corporativa, calitatea serviciilor si responsabilitatea sociala. Continuand o traditie semnificativa, EuroCreditBank a oferit, de asemenea, sprijin financiar autoritatilor locale si asociatiilor de afaceri in organizarea targurilor, forumurilor si expozitiilor comerciale care au promovat companiile locale si produsele acestora, precum Gala IMM-urilor la Galati, Expozitia „Fabricat in Satu Mare”, „Festivalul Mierii” de la Campina, sau evenimentele „Companii de Top” din Pitesti, Craiova, Targu Jiu, organizate de Camerele locale de comert si industrie, etc. “EU AJUT COPII”- GRATIE PRIMULUI CARD DE CARITATE. EuroCreditBank a lansat pe 10 februarie 2012 primul card de afinitate din Romania – „Eu Ajut opiii!”. Cardul este destinat tuturor celor, care impulsionaţi de aceleaşi motive ca si EuroCreditBank de a fi alături de copiii lipsiţi de dragostea părintească, dezavantajaţi sau cu deficienţe fizice, doresc să contribuie la soluţionarea problemelor lor. Rând pe rând banca va lansa campanii publice de prezentare a cazurile acestor copii, pe care după acumularea fondurilor necesare le va soluţiona. Astfel deţinătorii acestui card vor dona la fiecare tranzacţie efectuată, 1 leu în fondul de caritate „Eu ajut copii”, iar la finalul fiecărei campanii EuroCreditBank va dubla suma acumulată. Cardul "Eu ajut copiii" va reuni eforturile de a face rând pe rând vieţile copiilor dezavantajaţi mai luminoase, dăruindu-le speranţă şi încredere în sine şi în cei din jur.

25

7.Identificarea canalelor de comunicare si a specialistilor de comunicare Tehnicile de comunicare Comunicarea se bazeaza pe un plan care presupune gasirea celui mai bun canal (vector) mediatic, respectiv cel mai potrivit mijloc de comunicare prin care ne adresam publicurilor vizate. În literatura de profil specialistii vorbesc despre patru tehnici principale: a)

Comunicare de masa (public nediferentiat, de masa);

b)

Comunicarea personalizata (public - tinta bine definit);

c)

Comunicare organizationala interna;

d)

Coercitia si recompensa.

a)

În cadrul comunicarii de masa identificam ca principale tipuri:     

relatiile publice; relatiile cu presa; publicitatea; comunicarea directa; sponsorizarea;

In cadrul EuroCredit Banc, responsabil de relatiile publice si cu presa este specialistul in comunicare si relatii publice si are functia de a promova imaginea bancii si de a informa publicul tinta in legatura cu serviciile prestate de catre institutie sau in legatura cu schimbarile survenite in cadrul acesteia. Este persoana desemnata sa tina legatura cu clientii bancii, sa ofere toate informatiile de care potentiali clienti au nevoie si trebuie sa le stie. Acesta trebuie sa aiba bune abilitati de comunicare si de negociere, sa stie cum sa-l convinga pe consumator ca produsele si serviciile oferite de ECB sunt cele mai bune.

26

b)Comunicarea personalizata presupune ca organizatia si publicurile sale vorbesc direct, fara un canal intermediar. In cadrul ECB sunt utilizate urmatoarele canale de comunicare directa dintre banca si client: Serviciul Call Center Serviciul Call Center este un serviciu care nu poate lipsi niciunei banci. Este cea mai usoara cale de a afla si intelege nevoile clientilor. Acest instrument flexibil permite oferirea de asistenta necesara rezolvarii oricarui tip de solicitare venita din partea clientilor nostri.

Extrasul de cont Extrasul de cont ofera informatii detaliate privind intrarile si iesirile inregistrate pe cont in perioada pentru care extrasul de cont a fost generat, inclusiv in timpul zilei. In afara extrasului de cont electronic, disponibil in aplicatiile de electronic banking (internet banking, Multicash, CMI), sunt disponibile si optiuni complete de export si transfer catre client a extrasului de cont prin SWIFT. Afisarea structurata a informatiilor in extrasul de cont permite citirea rapida si completa a acestuia, precum si interfatarea cu sistemele de contabilitate ale clientilor. Raport de activitate EuroCreditBankofera clientilor sai posibilitatea accesarii in agentie a rapoartelor de activitate ce afiseaza operatiunile pe conturile curente, inlcusiv pentru ziua curenta. Raport de monitorizare a instrumentelor de debit EuroCreditBank ofera clientilor sai ce utilizeaza un numar semnificativ de instrumente de debit (cecuri, bilete la ordin, cambii), platibile in lei, un nou serviciu pentru monitorizarea si previzionarea fondurilor ce urmeaza a fi incasate, respectiv, platite prin instrumente de debit. Raportul contine detalii legate de ciclul de decontare al instrumentelor de debit, platibile in lei, ce afecteaza conturile clientului relativ la momentul pentru care este generat raportul.

27

Electronic banking In ziua de azi este imposibil de imaginat activitatea de management al lichiditatilor intr-o companie in afara serviciilor bancare electronice. EuroCreditBank ofera clientilor sai un sistem de servicii bancare electronice, bazat fie pe instalarea unui software sau pe mijloace de acces la internet. Performanta, stabilitatea si maxima securitate sunt principalele caracteristici ale aplicatiilor bancare electronice. In afara de instructarea platilor si accesarea extrasului de cont, functia de import poate optimiza intr-adevar modul in care executati platile. Autorizarea este realizata prin intermediul semnaturilor electronice, dand clientilor independenta din punct de vedere al spatiului si timpului. Acest lucru permite si sediilor centrale ale clientilor implicarea in procesul zilnic de plati si autorizarea distribuita c) Comunicarea organizationala urmareste sa difuzeze mesaje publicului intern al organizatiilor. Pentru desfasurarea ei in cadrul ECB sunt utilizate urmatoarele canale: Comunicaţii Electronice

Banca oferă diferite tipuri de instrumente de comunicare electronică (de ex. Telefoane de birou şi telefoane mobile, computere, poştă vocală şi electronică, fax şi acces Internet) pentru a ajuta salariaţii să fie mai productivi în realizarea activităţilor bancare. Scopul Politicii de Comunicaţii Electronice este asigurarea faptului că aceste instrumente de comunicare sunt folosite în mod adecvat şi că bunurile informaţionale sunt protejate împotriva pierderilor sau abuzurilor. Instrumentele de comunicare electronica şi toate mesajele/fişierele generate sau prelucrate de acestea constituie patrimonial ProCredit Bank. Banca îşi rezervă dreptul de a monitoriza utilizarea instrumentelor de comunicare electronică şi de a accesa şi divulga conţinutul mesajelor salariaţilor, inclusiv fişierele ataşate. Prin folosirea instrumentelor de comunicare ale Băncii, salariaţii consimt la interceptarea şi divulgarea oricăror fişiere electronice stocate. Scopul principal al instrumentelor de comunicare electronică este transmisia informaţiilor legate de activitate, deşi se poate produce utilizarea ocazională în scop personal şi cu respectarea acestei politici. Salariaţii vor despăgubi Banca pentru orice cheltuieli suplimentare legate de utilizarea personală. La folosirea instrumentelor de comunicare, salariaţii nu vor încerca să ocolească modul normal de acces sau elementele de control ale conducerii. Salariaţii nu vor utiliza instrumentele de comunicare electronică ale Băncii pentru

28

câştig personal (de ex. realizarea unei activităţi comerciale) sau orice altă activitate ilegală sau de natură penală. Nerespectarea prevederilor Politicii Comunicaţiilor Electronice duce la sancţiuni disciplinare, mergând până la încetarea contractului de muncă. Telefoanelor Băncii (mobil şi fix) Telefoanele de birou sunt instalate pentru uz profesional; convorbirile telefonice în interes personal de la telefoanele de birou nu sunt încurajate. Se acceptă faptul că salariaţii vor avea nevoie în anumite momente să primească sau să efectueze convorbiri telefonice personale. Totuşi, aceste convorbiri (1) se vor limita la ceea ce este esenţial, (2) vor fi de scurtă durată şi (3) dacă este posibil, vor fi efectuate în pauza de prânz sau în timpul altor pauze. Atunci când intervin cheltuieli pentru convorbiri interurbane, salariaţii vor compensa Banca pentru cheltuielile suportate. Cheltuielile pentru folosirea telefoanelor mobile sunt în general mai mari decât cele pentru telefonia fixă. Din acest motiv, utilizarea telefoanelor mobile se va limita la situaţiile în care salariatul se află într-o călătorie de afaceri sau când linia telefonică fixă nu poate fi folosită. Utilizarea telefoanelor mobile private se va limita şi ea la situaţiile descrise mai sus. d) Coercitia si recompensarea. De regula, legile decretele, normele si deciziile care impun limite comportamentului persoanelor, constituie factori de coercitie. Dintre tehnicile de recompensa si privilegiu putem aminti: prime, cadouri, reduceri, decoratii, distinctii, momente de omagiere si recunoastere publica a prestigiului.

8. Comunicarea in situatie de criza În anul 2008, criza a fost un şoc major pentru toate băncile comerciale din România, inclusive pentru banca noastră “EurocreditBank”. Acum suntem mult mai adaptaţi la piaţă, o piaţă care s-a modificat. Nu a fost simplu să ne repornim din nou, dar am reușit datorită modului nostru de a lucra cu clienții, de a le oferi tot ce este mai bun și nu în ultimul rând de modul cum ne-am educat noi ca organizație. La finele anului 2008, Banca “EuroCreditBank” a luat parte în topul ”Bancilor Românești care eșuează în a-și folosi site-urile ca instrumente eficiemte de comunicare cu presa”. Cele zece criterii dupa care s-a făcut evaluarea site-urilor au fost: ușurința accesului la informațiile de presă, contacte de presă, comunicate de presă, imagini și ilustrații pentru presă, informații de bază despre companie, echipa de conducere, apariții în presa, responsabilitate socială, instrumente de informare în timp real, răspunsuri la crize de

29

imagine sau îngrijorari publice. Am reușit să trecem peste acestă criză de imagine, chiar la începutul noul an (2009), informând până în prezent presa cu cele mai mici detalii.

9. Prezentarea rapoartelor financiare Rapoartele financiare sunt realizate la sfarsitul fiecarui an si este format din bilant, contul de profit si pierdere si situaţia fluxului de numerar. Contul de profit şi pierdere arată rezultatele perioadei. În el pot fi identificate veniturile şi cheltuielile companiei clasificate în funcţie de destinaţii. Consultâdu-l un investitor poate afla dacă firma a realizat profit sau a pierdut bani în perioada respectivă, poate identifica în mare cauzele şi poate face o comparaţie cu perioada similară din anul precedent. Bilanţul nu oferă informaţii pe o întreagă perioadă precum contul de profit şi pierderi ci arată situaţia companiei la un anumit moment (ultima zi a perioadei acoperite de contul de profit şi pierderi). Activele companiei precum şi sursele de finanţare ale acestora pot fi regăsite în bilanţ. Valorile la care sunt înregistrate clădirile, pămîntul, echipamentul firmei pot fi găsite în bilanţ. De asemenea valoarea stocurilor, valoarea producţiei neterminate, creanţele, sumele aflate în conturile companiei, datoriile, dividendele plătite, capitalurile proprii sunt informaţii care se regăsesc în bilanţul firmei. Situaţia fluxurilor de numerar oferă informaţii despre plăţile efectuate şi sumele primite de companie în intervalul respectiv. Se poate observa astfel de unde vin banii şi cum sunt utilizaţi de către companie Cei mai importanţi indicatori sunt: Profit net pe acţiune (sau EPS iniţialele denumirii în engleză earnings per share). Valoarea acestuia este egală cu profitul înregistrat de companie pe un an împărţit la numărul total de acţiuni. Practic acest indicator arată ce parte a profitului revine deţinătorului unei acţiuni (chiar dacă nu întreg profitul va fi distribuit către acţionari ci o parte va fi reinvestit de companie). Cu cât EPS este mai mare cu atât este mai bine pentru acţionar. Evaluarea companiei se poate face pe baza profitului din ultimul an dar mai multă informaţie aduce investitorilor EPS calculat pe baza profitului estimat pe anul următor. Preţ pe profit (sau P/E ori PER de la price per earnings) reprezintă raportul dintre preţul acţiunii şi profitul net pe acţiune. Cu cât este mai mic acest indicator cu atât mai atractivă este acţiunea pentru cumpărător. Rentabilitatea capitalului (ROE - return on equity) îl ajută pe investitor să aprecieze cât de eficient îşi pune o companie capitalul la lucru. Se calculează împărţind profitul calculat înainte de plata dobânzilor şi a impozitului (EBIT - earnings before interest and tax) la capitalul firmei. Cu cât este mai mare valoarea acestui indicator cu atât mai atractivă este acţiunea. EBITDA şi EV Profitul operaţional al companiei la care adăugam la loc amortizarea (EBITDA - Earnings Before Interest, Tax, Depreciation and Amortisation adică profitul inainte de plata dobânzilor, impozitului şi amortizărilor) poate fi folost pentru analiza 30

firmelor care îşi reinvestesc profitul. Cea mai bună metodă este cea de a împărţi valoarea firmei EV (enterprise value) la EBITDA Indicatorul lichidităţii curente dă investitorilor informaţii despre lichiditatea imediată a companiei. Acesta este egal cu activele curente raportate la datoriile curente ale firmei şi indică în ce măsură este compania în măsură să îşi acopere necesarul de lichidităţi. Un răspuns mai exact îl oferă aşa-zisul test acid. Din activele curente se scad stocurile şi valoarea producţiei neterminate (care pot fi transformate mai greu în lichidităţi) rezultatul raportându-se la datoriile curente ale companiei. Valorile acceptabile variază de la industrie la industrie dar ca o regula generală ar fi bine ca testul acid să aibă valori supraunitare.

10.Rolul auditorilor in activitatea organizatiei Evaluarea sistemului de control intern propriu Banca trebuie să monitorizeze permanent eficacitatea sistemul de control intern, cu luarea în considerare a modificărilor intervenite în condițiile interne și externe de desfășurare a activității. La nivel de bancă se asigură un rol important auditului intern în procesul de monitorizare a sistemului de control intern. Monitorizarea eficienței sistemului de control intern se efectuează atât de personalul băncii responsabil pentru fiecare compartiment și sediu secundar /sucursală a băncii, cât și de auditul intern. Pentru a asigura evaluarea eficientă a sistemului de control intern, Departamentul Audit Intern trebuie:  să fie independent față de alte unități și departamente ale băncii;  să fie supravegheat de către Comitetul de Audit, comitet ce cuprinde unul sau mai mulți membrii neexecutivi (maxim 3) din Consiliul de Administrație;  să aibă acces direct la Comitetul de Audit;  conducerea executivă trebuie să pună la dispoziție toate mijloacele necesare pentru a facilita funcționarea auditului intern. Funcția de audit intern a băncii va permite conducerii băncii să se asigure asupra calității controalelor interne, atât din punct de vedere al eficacității, cât și al eficienței acestora. Astfel, rezultatele evaluării adecvării controalelor interne de către funcția de audit intern trebuie raportate structurii de conducere. Această funcție va avea acces nelimitat la structura de conducere și/sau la comitetul de audit, precum și la documente și informații relevante din toate liniile de activitate. Orice recomandări făcute de către auditul intern pentru remedieri semnificative ale controalelor interne vor fi raportate direct structurii de conducere a băncii. Funcția de audit intern va evalua conformitatea tuturor activităților și structurilor cu politicile și procedurile bșncii, dacș politicile și procedurile existente în cadrul băncii continuă să rămână corespunzatoare. Toate documentele aferente activității Auditului Intern vor fi păstrate pe o perioada de 5 ani. Auditorii interni trebuie să fie prudenți în utilizarea informațiilor colectate în exercitarea activității și să asigure protejarea acestor informații. Aceștia nu vor utiliza 31

informațiile colectate pentru obținerea unor avantaje personale sau în orice mod care ar fi contrar prevederilor legale sau în detrimentul obiectivelor instituție de credit. Comunicările și rapoartele Auditului Intern Comunicările auditului intern pot fi atât formale (rapoarte de audit, memo-uri, email-uri), cât și informale (telefoane,discuții). Comunicările formale ale auditului intern sunt rezultatul unui angajament de audit (planificat sau nu), concretizându-se, în principal, sub forma Raportului de Auditului Intern. Acestea se transmit atât structurii auditate, cât și Conducerii Executive, Comitetului de Audit și Consiliul de Administrație. Mediul de comunicare poate fi letric și/sau electronic (email, videoconferințe). Procesul de urmărire a implementării recomandărilor Auditului Intern Responsabilitatea implementării recomandărilor Auditului Intern revine managementului structurii auditate auditul intern urmărind și monitorizând fie ca recomandările acceptate de către management să fie eficient implementate, fie ca senior managementul să-și asume riscul de a nu înterprinde nicio acțiune. Etapele activității de audit intern Activitatea de audit intern presupune, în vederea desfășurării de angajamente de audit intern, parcurgerea a cel puțin următoarelor etape:  planificarea activității de audit intern;  frecvența minimă de verificare a unităților teritoriale și a departamentelor;  examinarea și evaluarea informațiilor avute la dispoziție;  comunicarea rezultatelor și monitorizarea implementării recomandărilor date. Audit extern Obiectivul auditului rapoartelor financiare ale unei bănci efectuat de către un auditor extern este de a permite unui auditor independent să-şi exprime opinia cu privire la întocmirea sau nu a rapoartelor financiare ale băncii, sub toate aspectele semnificative, în conformitate cu cerinţele stabilite faţă de aceste rapoarte. Auditorul extern planifică şi efectuează auditul pentru a obţine o asigurare rezonabilă că sînt detectate denaturările rapoartelor financiare ale băncii, care, individual sau cumulat, sînt semnificative în raport cu informaţiile financiare prezentate de acele rapoarte. Evaluarea a ceea ce înseamnă semnificativ este o problemă de judecată profesională pentru auditor şi este influenţată de deciziile economice pe care utilizatorii rapoartelor financiare ale băncii le vor lua în baza acestor rapoarte financiare. O mare companie de audit ce se ocupa de EUROCREDITBANK este: Ernst & Young.

32

ANEXA 1. Organigrama EuroCreditBank

33