MANAGEMENTUL CALITATII 2005 X Olaru M [PDF]

Zitiervorschau

•

.-....

-

lCO

CI,)

(.) .... CI,)

(.)

..­.~

C/)­

-co

(.)

::J "'C

W

- ....

.­.-1;)c ::J

CI,)

:5

~i

Resurse naturale protecJia mediului

Marieta OLARU

MANAGE

ENTUL CALlyAYl1 ..

Manual pentru clasa a X-a

Liceul tehnologic

Profilul: Resurse naturale l;)i protectia mediului

Acest manual este proprietatea Ministerului Educaliei $i Cercetarii. Manualul este aprobat prin Ordinul nr. 3787 din 05.04.2005 , in urma licitatiei organizate de catre Ministerul Educatiei $; Cercetiirii, este realizat In conformitate cu programa analitica aprobata de Ministerul Educatiei $i Cercetarii prin Ordinul nr. 3451 din 09.03.2004 $i este distribuit gratuit elevilor.

ACEST MANUAL A FOST FOLOSIT DE:

Anul

Numele elevului care a primil manualul

Slarea manualului*; Clasa

$coala

Anul ~colar la primire

la returnare

calita:.

1 2

intr~pr

3 4

lmper.: rezultE.

'Starea manual,ului se va Inscrie folosind termenii: nou, ingrijit, bun, nesatisfacator, deteriorat. Cadrele didactice vor controla dadi numele elevului este scris corect. Elevil nu trebuie sa faca nici un fer de insemnari pe manual.

i de cl0 dezi maten

Referenti $tiintifici: prof. univ. dr. Rodica PAMFILlE, Academia de Studii Economice Bucuresti, $ef al Catedrei de Merceologie $i Managementul Calitatii prof. dr. gr. I Mihaela C. RAILEANU, Liceul Economic "Virgil Madgearu" Bucure$ti

p de a-: ~­ acesrei imp]e

Redactor: Carmen TARANU Coperta : Adriana POPESCU

A

Revizie text: Dan CRISTE Tehnoredactare computerizata: Angela COTOFANA, Nicoleta BOBOCEA Copyright

©

Editura Economidi-Preuniversitaria, 2005 ISBN 973-8318-58-0

Descrierea CIP a Bibliotecii Nationale a Romaniei OLARU, MARIETA Managementul calitatii: clasa a X-a, /Marieta Olaru. ­ Bucure$ti: Editura Economica-Preuniversitaria, 2005 ISBN 973-8318-58-0

pentru 9000.

consi -er standar recu[] imple succe 1..:~

6·

65:658.62.018.2(075.35)

lizarea ~i

Editura Economica PREUNIVERSITARIA tel.: 231.55.77; 231.55.78; 231.55.79; 181J1ax: 212.81 .02; E-maJl: edeconCedecon.ro; offa

e adeconomica.com;

http://www.edecon.ro; www.edeconomlca.com

"-" Editura Economics Distribu1le

~ 010553. BUC\lr'9$tI, aector 1, Calea DorobanJllor nr. 33 Ai tel./fax: 210.73.10; 210 .63.07: http:/twww.&-GCOoomlcshop.com

Tiparit 2005 Tiparit la Sucursala POligrafica "8ucure~tii Noi"

dez \ natural.

rcetarii. Manualul este aprobat _ .. • catre Ministerul Educa\iei ~i c:r~etam, ~ Ministerul Educapei :;;i Cercetarll ribuit gratuit elevilor.

ITOE:

A

Starea manualului*:

JI ~colar

\a primire

la returnare

·,nj', "'t bun , nesatisfacator, detenorat. . .evului este scns corect. semnari pe manual.

:udii Economice Bucure:;;ti, - ementul Calita\ii . ~ Virgil Madgearu" Bucure$tl IC"

,NU

;CU

TE

:ANA, Nicoleta BOBOCEA universitaria, 2005

nale a Romaniei

•I /Marieta Olaru . ­ ~iversitaria, 2005

o .35)

:a IIA ;;.79;

"A;. ,oom .~7 :

B ucure~\ii Noi"

Cuvant inainte

I

n conditiile diversificarii si innoirii rap ide a ofertei de marfuri, mondializarii pierelor, cre~terii continue a exigenrelor clientilor Si ale societatii in ansamblu, calitatea produselor Si serviciilor a devenit un factor determinant al competitivitarii intreprinderilor. Din acest motiv, managementul calitarii se profileaza tot mai mult ca un imperativ major al dezvoltarii intreprinderilor. Importanra managementului calitarii rezult~ din cel purin unnatoarele considerente: In primul rand, pentru 0 intreprindere, a realiza .$1 a mentine calitatea dorita de client in condirii de eficienra reprezinta 0 necesitate In afaceri. Realizarea acestui deziderat este conditionata de utilizarea planificata Si eficienta a resurselor umane, materiale Si fmanciare de care dispune. Pe de alta parte, clientul dore.$te sa aiba fncrederein capacitatea intreprinderii de a-i furniza calitatea ceruta Si de a mentine aceasta calitate. Pentru castigarea acestei increderi, lntreprinderea trebuie sa fie in masura sa demonstreze ca are impletpentat un sistem eficient de management al calitarii. In aceste conditii tot mai multe intreprinderi manifesta un interes deosebit pentru modelul de sistem de management de calitate propus de standardele ISO 9000, aflandu-se in diferite faze de implementare a unui asemenea model. Ele considera ca certificarea conformitarii sistemului de management al calitatii cu standardele internationale are un impact favorabil asupra perfonnantelorin afaceri, recunoscand in acelaSi timp importanta imbunataririi continue a acestui sistem Si implementarii in perspectiva a managementului total al calitarii pentru asigurarea succesului Si competitivitatii. In afara aspectelor mentionate, ill contextul economic actual, marcat de globa­ lizarea fenomenelor, in recunoasterea tot mai larga a interdependentelor dintre mediu Si dezvoltare asistam la cresterea exigentelor societatii privind proteqia mediului natural, exigenre concretizate in reglementari din ce in ce mai severe la nivel national Si international. Sub presiunea acestor reglementari Si tinand seama de cresterea importanrei criteriilor ecologice Si departajarea pe piata, intreprinderile sunt tot mai preocupate sa implementeze un sistem de management de mediu care sa satisfaca cerintele unor standarde recunoscute la nivel international. Luand in considerare aceste elemente, manualul lSi propune sa faciliteze dezvoltarea la elevi a competentelor pri vind operarea cu tenneni specifici manage­ mentului calitatii, interpretarea elementelor sistemului de management al calitarii Si aplicarea lor ill domeniul resurselor naturale Si protectiei mediului, aplicarea standar­ delor internarionale ISO 9000 si utilizarea sistemelor de management al calitatii pentru imbunatatirea perfonnante1or intreprinderilor.

Managementul calitati i.

Cuprins Capitotul1. Conceptul de calltate

- - _••-

_._-'_.'- 5

1.1. Orientari privind definirea conceptului de calitate ------.--------..-----..------------..---.. ---..---------------------------------- 5 1.2. Termeni ~i defini\ii utilizate in managementul calita~i --------.-------------------------------------------------------------------- 8

Tn~~~~iIii~~::~~~~!~i:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::=:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::-~~

Teme ..--..--------------------..---..--....--------....----..--..-......--..--"----------....----..-----..-----..------------------..---------- 25

Teste de evaluare --..-----...--..-------..---------------------..------.... -.......... ----..-----..----------.. -...... -..--....----......---- 26

Capltolul 2. Conceptul de management al calita!!i

.-._._--_••__••- - - 28 2.1. Evolupa conceptului de management al calitaliLlstoric. Tendin\e evolutive --..--....................-------------..-- ..- 28 2.2. Definirea conceotului de management al calitatii ........................--..--......--................--..........--......--..-- 31 2.3. Functiile manag'ementului calitatii ......------.....--..----....--..------------......----------------------..-..--------....---------- 34 2.4. Orientari actuale privind definirea managementului total al calitapi --..----..--....----....--....----..--..----..-...... ----- 46 Tenneni-d7eie --..---..--..--..-----....----..-----------..---------..----------------------------------------------....--..------..----------- 52 Tntrebari recapitulative ----..--------------------..--..-..--..-..----....-----------------..-------------------..-------..-----..--..--------- 52 Teme --..----..----..------..----..--..--....--..------....----..--..---------------------------------------..--------..-----..-..---..---------- 53 Teste de evaluare ----------..------..-.... -----..---------..-------..--------..--------------------------------..----..--..------------------ 54

"qua.l.b fi".

Capltolut 3. Asigurarea callti\fii potrivit standardelor ISO 9000 - - - - . - . - . - . . . 57 3.1. Prezentare generala astandardelor ISO 9000 --------------......------..--..--------------..------------------..--------------- 57 3.2. Elementele sistemului de management al calitapi ----..--------..----------------------------..--..------..------------..------- 62 3.3. Documenta\ia sistemului de management al calita\ii ----------------..----..--------------------------------..--..------..----- 66 3.4. Audi tul calitaIii ----------------------------..----------------..------------------------..-----..------------------..------------------..-- 72

Tenneni-cheie ---~------------------- --------------------------------..--..------------------------------------------------------..--..-------- 83

intrebari recapitulative -------------------------------------------------------------------------...--------------....... -------..--.---------- 84

Teme -----------------------------------------------.------.-----------------------..-------------------------..-----------.---------...--------- 85

Teste de evaluare -------------------------...-----....---..---....----.......--......-.... --...--.------------------.------------------.----- 87

C8pltolul 4. Descrierea tnstrumentetor talitafii

_ . - 89

4.1 . Fi~e de inregislrare --------..------..----------..----..--------------......----....----------------..----------..--------....---------- 90 4.2. Gralice .--.--" ----......--.--..------..--..-----..--......--------.--....--..---..--...--.----...--.....--...--..--.---......--.----.-- ..- 91 4.3. Hislograme --.--..---.-----.---...--.--..---.....--.....--..----......--........--..........-----..---.....---.--.-....---..---------..--. 94

4.4. Diagrama de corela\ie --.... -..-..------.......--........--...----... -..----...---..--............---.....--...----...--...--.....--... 95

4.5. Diagrama Pareto --....-----.....---..--...-----..-----.---...---.---...----.....--..-.......... ---..--..-------.--...--..-..--...--.---- 97

4.6. Fise de control .......--.....------.----.--....-..--... -...----.......--------.---....--.----.--...----..----.---.--------..--....--..... 98

4.7. Diagrama ,cauza·elect" --..--.--..-..-------......-----........ ---...------..........--... -.............. --...--..-..----....--.---- 101

i:~e~l~~!~~~-~~~~-~~=.~~~~~!~i-:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::~::::::::::::::::::::::::::::::: ~

n

intrebari recapitulative ---------------------------------------------------------.--------..------------------..----------------------------- 114

Teme------------------------------------..--'------------------------------------------------------------..---------------------------. ------- 115

Teste de evaluare --------------------------------------------------------------------------------------------------------------..---------- 116

Capltolul 5. NoUuni generale privind costurile referltoare la calitate - - - - . - 118 5.1. Evolutia abordarii costurilor releritoare la calitate ..------------------------------------------..----..-------------------------5.2.Calegorii de costuri referitoare la calitate ----..----......----..--..--..--................----....--..........----....--------..-5.3. Determinarea costurilor releritoare la calitate --......----....------..........--..--........----......--------..--..----..------. 5.4. Analiza costunlor refentoare la calitate --........--.......--..----..----....--..----......--------..----..----..--..------......5.5. Optimizarea costurilor referitoare la calitate ..-- ..------.... ------....--------..----------------------------..--------..-------Tenneni-cheie ------.-----------------..-----------.-----------------------------------. -------------------...------. ------------------...--intrebari recapitulative ----------.-------------------------.-------------------.----------.--------..--------------------------------------. Teme -------------------------------------.------.--------------------------------------------------------..-.------------.------------.------. Tes te de evaluare ------.----------------.---------------------------------------------------. ----------------------------------------.--...

118 119

123

125

137

140

140

141

142

Anexa 1. Anexa 2. Anexa 3. Anexa 4.

144 153 154

Ghid de aplicare a standardului international ISO 9001 :2000 -----------------------------------------Tipuri de lise de inregistrare --------------.----------------------------------------------------------------------. Cazuri posibile de pozi\ionare a histogramelor in raport cu toieran\eie impuse --..----------..-Fi~a de caicul pentru determinarea mediei Xm si a amplitudinii R in cazul unei piese preiucrate --.----------------.--:---------------------------.-------------..----------------Anexa 5. Exemplu de aplicare a diagramei deciziilor -----------------------------------------------------------------Ri1spunsurile la testeJe de evaluare ----------------------------------------..---------------------------------------------BibJiografie ----------------------------.-------------------------------------------------------..------.. -.. --------------..--------

156 157 158 159

exrIi econ

suri

.

. • • •

• e de fmi:~

once tnl d c litate

1.1. Orientari privind definirea conceptului de calitate Tennenul de cali tate I~i are originea in cuvantuIIatin n qualitas ", derivat din "qualis", avand semnificaria de "atribut", "caracteristica", "proprietate", ,,fel de a fi" . In prezent, calitatea este 0 noriune cu 0 foarte larga utilizare, ceea ce face extrem de dificila definirea ei din punct de vedere ~tiinrific. Discipline ca filosofia, economia ~i cele tehnice dau un Inreles diferit acestui tennen. In ceea ce privqte calitatea produselor, In practica economica se dau Inrele­ suri diferite acestui concept. Astfel, calitatea produselor este definita ca reprezentand: • • satisfacerea cerin!elor clientUlU[-­ • disponibilitatea produsului, • un demers sistematic catre excelen!a, • conformitatea cu specifica!iile, • corespunzator pentru utilizare etc. Se apreciaza ca pot fi puse In evidenra cinci orientari principale privind definirea conceptului de calitate (fig. 1.1).

E r e a spre prod us ~ Orientari ale conceptulUl de calitate

l--.I---.-r Orientarea spre proces

Principa{ele orienrari privind definirea conceptului de caliwte

a) Orientarea spre perfectiune

Definifia 1 Calitatea produsului reprezinta 0 entitate atemporala, absolutul, fUnd perceputtl defiecare individ 'in mod subiectiv. Aceasta orientate, putemic marcata de idealismullui Platon, nu permite defmirea clara a calitapi produselor $i nici masurarea ei, neavfuld, potrivit unor opinii. utilitate practica. De exemplu, 0 Intreprindere care dore$te sa atinga "perfectiunea 'in calitate $i In afaceri" sau sa ofere "televizoare cu 0 imagine perfecta" demonstreaza 0 asemenea abordare a calitatii produselor.

b) Orientarea spre produs

pe.

pre SO!]

Definitia2 ~

Calitatea reprezinta ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului.

i

Orientarea spre produs este total opusa orientiirii spre perfeqiune, calitatea fund considerata 0 miirime care poate fi masurata exact. Diferentele de ordin calitativ ale produselor se reflecta ill diferentele care aparlntre caracteristicile acestora. )(j De exemplu, calitatea unui calculator este considerata cu atat mai ridicatil c,u cat capacitatea de memorare a acestuia este mai mare. Acceptarea acestui principiu duce la concluzia ca 0 calitate mai ridicata se poate obtine numai cu costuri mai mario Adepplor acestei orientari Ii se repro~eaza faptul ca fac abstrac!ie de natura relalionala a calitatii, de dependenta ei de un anumit sistem de referin!a, stabilit In funclie de cerinlele clientului. In evaluarea calitapi pot fi luate In considerare 0 multitudine de caracteristici ale produsului, dar rezultatul acestei evaluari nu reprezinta 0 masura acalitalii Inse~i.

c) Orientarea spre proces cfinitia 3

)6

Calitatea produsului reprezinta confonnitatea cu cerin!ele specificate. Calitatea este privita din perspectiva producatorului. Pentru fiecare produl exista cerinte specificate, care trebuie Indeplinite. Produsul este considerat "d calitate" atunci cand corespunde specificatiilor. De exemplu, pentru un aparat electrocasnic sunt previlzute 0 serie de cerin! privind caracteristicile tehnice. Daca aceste cerinte sunt satisfacute, aparatb respectiv este considerat de caUtate corespunziltoare.

un/"­

--;s

-.

Potrivit acestei orientari, orice abatere fala de specificalii Inseamna 0 diminuare a ealitalii produsului. Dar, pentru un utilizator, este posibil ca un produs realizat potrivit specifica~ilor sa nu fie un produs de ealitate.

~ atemporala, absolutul, fUnd

d) Orientarea spre costuri Defmitia4

;mullui Platon, nu perrnite defmirea l, potrivit illlor opinii, utilitate pra~tidi. sa atinga "perjec{iunea fn callf~te nagine peljecta" demonstreaz a 0

Un produs este considerat "de calitate performanfe fa un pre! acceptabil.

H

atunci cand ofera anumite

j

Calitatea produselor este defmita prin intermediul costurilor ~i, implicit, al preturilor la care sunt comercializate. 0 asemenea orientare este agreaUi, potrivit sondajelor efectuate, de un segment relativ important de consumatori. lntreprinderile care ofenl, prin mesajele lor publicitare, "produse de calitate, fa pre!uri avantajoase demonstreaza 0 asemenea orientare In definirea calitatii \Ii produselor (de exemplu: "dore$ti un aspirator de calitate care sa nu-!i epuizeze ./ ­ bugetul? H, "calitate la un pre! cumsecade H etc.). H

,:ilor de calitate ale produsul ui .

)rientarii spre perfectiune, calitat~a

aexact. Diferentele de ordin calitauv

ar lntre caracteristicile acestora. ste considerata cu atat mai ridicatii :te mai mare. ncluzia ca 0 calitate mai ridicata se

e) Orientarea spre utilizator Definitia 5 Calitatea produsului reprezinta aptitudinea de a fi corespunziitor pentru utilizare.

Conceptul de "corespunzator pentru utilizare a fost introdus de J. M. laplul ea fae abstraetie de natur~ relation.ala a Juran, profesor american de origine romana. item de referinta, stabilit In funetle de ~e~l~tele Potrivit acestei orientari, fiecare client are preferinte individuale, care pot fi 0 multitudine de caractenstici ale nconsiderare . satisfacute prin diferite caracteristici de cali tate ale produselor. H

~ reprezinta 0 masura aealitapi Insesl.

Lectura suplimcntara

atea cu cerin!ele specificate. lroducatorului. Pentru fiecare prodw plinite. Produsul este considerat "d(

m.

.

:asnic sunt prevazute 0 serie de cerm!t Ite cerin!e sunt satisfacute, aparatu tnzatoare.

Pentru satisfacerea cerin\elor dienplor, este important ca urmatoarele aspecte sa fie mai puternie reflectate Tn definilia calita~i: • re/afia ca/itate-cumparator, deoarece cumparatorul hotaraste In final ee este calitatea: .calitatea reprezinta corespondenla cu cerin!ele clientului, cerin!e referitoare la funcponalitate, pre!, term en de livrare, siguran\a, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri In utilizare, consultan\a etc."; • dimensiunea temporala are/aliei calitate-dient: .calitatea Inseamna Indeplinirea cerinlelor (stabilite) pentru asigurarea satisfactiei clientului pe termen lung"; • dimensiunea re/afiona/a acalita,tii: .calitatea esle mai degraba expresia relapei dintre anumite atribute ale produsului - caracteristicile calitapi sale - si standardul sau criteriul de evaluare stabilitin rapor! cu eerinlele clienlilor". Calitatea se refera prin urmare la un produs, dar 'II caracterizeaza numai In legatura cu un anumit referential (standard), care trebuie sa reflecte eerin!ele clientului.

'V1 f"

Managementul calitarii.

Satisfacerea cerin!elor clientului presupune 0 fundamentare riguroasa atuturor deciziilor privind proiectarea ~i realizarea unui produs, pe baza studiilor de piaia efectuate. Ceriniele identificate ~i definite prin aceste studii trebuie sa fie reflectate in mod corespunzator in specificaliile care vor servi la realizarea produselor. Prin urmare, specificaiiile nu reprezinta criterii de calitate absolute, ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea a~teptarilor ciienlilor.

r

!1ll

rez

1.2. Termeni ~i definipi utilizate in luanagementul calitatii Potrivit standardului SR EN ISO 9000, tennenii utilizati in managementul caliUl.tii pot fi grupati pe categoriile mention ate in fig. 1.21 .

::=:>

~ni referitori la calitate

termeni referitori la proces

d

~i

la produs

Categorii de termeni utilizati in managementul calitapi

~ni referitori [a documentat0

Principalele categorii de tenneni utilizafi In managementul calitrlfii

Vom prezenta in continuare selectiv definitiile fonnulate de standardul mention at pentru termenii pe care-i consideram reprezentativi, cu mentiunea ca unele categorii de tenneni vor fi abordate in cadrul capitole1or urrnatoare, ill legatuni directa cu tematica acelor capitole. 1 Standardul SR EN ISO 9000:2001, Sisteme de management al calita!ii. Principii de bazrl vocabular, pp. 17-43.

of

•

undamentare riguroasa atuturor dec.iziilor )aza studiilor de pia\a electuate. Ce~ln\e:e sa lie rellectate in mod corespunzato~ I~ or. Prin urmare, specilica\iile nu rep~ezl.nta are pentru satislacerea a~teptarilor chen\llor.

e io managementul

Astfel, termenii referitori la management $i la organiza~ie vor fi definiti la capitolul2 - "Conceptul de management al calitatii", iar termenii referitori la audit, la capitolul3 - "Asigurarea calitatii potrivit standardelor ISO 9000". Men~ionam de asemenea ca s-a urmarit nu atat reproducerea fidela a definitiilor formulate de standardul menrionat, cat mai ales clarificarea unor termeni utilizati 'in prezent 'in practica economica.

1.2.1. Termeni generali ~i definitii referitoare la calitate

rmenii utilizari 'in managementul

n fig. 1.2' .

;;;;feritori la cali tate

Definipa 6 Calitatea reprezinta aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface cerintele.

~

1i referilOri la management

ni referitori la organizatie ni referitori la proces ~i la produs

:ni referitori la caracteristici

Confonn acestei definitii: • calitatea nu este exprimata printr-o singura caracteristica, ci printr-un ansamblu de caracteristici; • calitatea nu este de sine statatoare, ea existii numai In rela{ie cu cerin!ele. In accep\iunea standardului, termenului de "calitate" i S8 pot asocia adjective cum ar Ii "s/aba': "buna" sau "excelenta", iar termenul de "intrinsec", in opozi\ie cu cel de "atribuit", semnifica ceva ce exista ca 0 caracteristica permanenta.

~ni referitori la conformitate

eni referitori la documentat ie

ieni referitori la examinare flli!eferitori la audit

~

IItilizari In managementul calitiifii

defini~iile formulate de st~ndardu: fam reprezentativi, cu menrlUn~a c~ drul capitolelor urmatoare, 'in legatura magement al calitiirii. Principii de bazii ~l

Definipa 7 Cerinta reprezintii expresia unei nevoi sau a unei a.$teptari dec/arate, de regula implicite sau impuse. Termenul "implicit" semnifica de regula faptul ca, 'in practica eurenta, organizatia, elientii sai $i celelalte parti interesate considenl nevoia sau a$teptarea respeetiva ca fiind irnplicita (subill~eleasa). De exemplu, ill eazul achizitionarii unor produse electrocasnice (frigidere, aspiratoare etc.), clientul precizeaza 0 serie de .::aracteristici generale pe care Ie dore$te, dar nu va cere ca produsele respective sa .. il electrocuteze, 0 asemenea cerinta fiind implicita. Cerintele se pot referi la: • cerin{ele pie{ei (ale clientului); • cerin{ele contractuale; • cerin{ele interne ale organiza!iei; • cerin{ele societii,tii.

Managementul calitlirii.

Defmitia8 Cerintele societii~ii referitoare la calitate reprezinta obliga!ii ce decurg din legi, regulamente, reguli, coduri etc . .~i vizeaZei in principal protectia vietii, sanata!ii persoanelor # mediului natural, valorificarea corespunzatoare a resurselor naturale, conservarea energiei.

D

Pe de alta parte, pfu1ile interesate (clien~ii, fumizorii organizariei, bancile, sindicatele etc.) pot fonnula cerinte cu privire La produsele oferite de catre 0 organizarie sau cu privire La managementul caliteitii organiza!iei in ansamblu.

de ce . Dac,-; respe ~::

Definilia 9

o cerint;a specificatii este 0 cerin!ei preveizutei intr-un document (standard,

pr

specifica/ie, procedura etc.).

-­

de-a i dime _ .

1.2.2. Termeni ~i defmi~ii referitoare la conformitate In procesul evaluarii ~i asigurarii conforrnitarii unui produs se utilizeaza serie de tenneni specifici (fig. 1.3).

stan 0

afecteazj

faptul -

~

Conformitate

:=:>

I Neconformitate

conformitate

--=---

c

Defect

PrincipaLii termeni referitori La conformitate

Definipa 0 Prin conformitate se in!elege indeplinirea unei cerinte.

:=:>

Detinitia 11

~prezinUi obligarii ce decur~ d~~ :a in principal protec!ia Vle!ll, rlorificarea corespunzatoare a

Prin neconformitate se fnreLege nefndepLinirea unei cerinre reJeritoare La 0 utilizare intenrionatcl sau specificata.

De exemplu, In standardul unui produs electrocasnic sunt specificate 0 serie de cerinte privind caracteristicile tehnice (puterea absorbita, tura~ia motorului etc.). Daca aceste cerinte sunt indeplinite, spunem ca "produsul este conform" cu cerinrele respective . In caz contrar, "produsul este neconform" cu aceste cerinre.

i, furnizorii organiza~iei, Nincile, ~ la produsele oferite de carre 0 ~ta!ii organiza!iei In ansarnblu.

Dcfinitia 12

Prin defect se fntelege neindeplinirea unei cerinte reJeritoare la 0 utilizare prevazuta sau speciJicata.

:uta intr-un document (standard,

l

conformitate

mitatii unui produs se utilizeaza

====:C0nformitat0

~conformita0

::=

Defect

~

Gjiune preven~ GC\iUne c o r e c V

C

Corec\ie

mformitate

ea unei cerinre.

~

0

De exemplu, In cazul unui frigider, daca termostatul nu funcriolleaza, avem de-a face cu un deJecl, care impiedica utilizareaJrigiderului. In cazul unor abateri dimensionale nesemnificative (de cativa mm) fa~a de cerinrele specificate de standardul frigiderului respectiv, este yorba de 0 neconJonnitate, care Insa nu afecteaza funq:ionarea corespullzatoare a frigiderului. Distinqia dintre cei doi termeni este considerata importanta In special pentru faptul ca, III cazul defectelor, se pune problema raspunderii juridice pentru produs.

Raspundere juridica pentru produs este un termen generic, utilizat pentru descrierea obligatiei ce revine producatorului salt unei alte parti de a acorda despagubiri pentru pierderile datorate unor daune corporale, materiale salt de alta natura, cauzate de un produs.

Lectura suplimen

"ft

in scopul reglementarii unitare aacestei raspunderi, la nivelul Uniunii Europene afost adoptata, In anul 1985, Directiva 851374 GEE referitoare la raspunderea juridica pentru produs. Potrivit acestei directive, furnizorul raspunde pentru produs pe 0 durata de zece ani din momentul punerii sale In circulape. Aceasta raspundere nu poate fi limitata sau eliminata pe baza unei clauze contractuale. Suma minima prevazuta pentru plata despagubirilor datorate in situapa In care defectele duc la vatamari corporale se cifreaza la 70 de milioane de euro.

PentrU prevenirea neconforrnitarilor, respectiv pentru corectarea celor aparute ~n desfa~urarea proceselor sau la produsele fabricate, se impune desfa~urarea unor criuni preventive ~i corective.

Managementul caIiLarii.

Definitia 14 Prin acliune preventiv3 se fn!elege ae!iunea de eliminare a cauzei unei neconformitti!i poten!iale sau a unei situafii nedorite posibile.

obiec realiz.:!

t:

Definitia 15

mer. -· .

Prin acliune corectiv3 se fn!elege ac!iunea de eliminare a cauzei unei neconformita.!i detectate sau a unei situa!ii nedorite constatate. Ac!iunea preventiva. este mtreprinsa pentru a preveni apari!ia unei neconfor­ pe cand ac!iunea corectiva. are scopul de a preveni reapari!ia unei necon­ formita~i constatate. Standardul ISO 9000 face distinqie Intre termenii de ac!iune corectiva. ~i corec!ie. mita~i,

Definitia 16 Prin coreclie se fn!elege ac!iunea fntreprinsti pentru a elimina neeonformitate eonstatata..

0

Exemple de coreqii care pot fi efectuate In cazul constatarii unei neconformitati: • reprelucrare (aqiune asupra unui produs neconform pentru a-I face con­ form cu cerinteIe); • reciClsare (n:odificarea c1asei unui produs neconform pentru a-I face con­ form cu cerinte diferite de cele initiaIe); • reparare (aqiune asupra unui produs neconform, intreprinsa cu scopul de a-I face acceptabil pentru utilizarea prevazuta); • rebutare (actiune asupra unui produs neconform, fntreprinsa pentru a impiedica utilizarea acestuia ill scopul prevazut ini~ial). Pentru a illtelege deosebirea dintre 0 ae!iune preventivti ~i 0 ae!iune eoreetiva., respectiv legatura dintre aetiunea eoreetivti ~i eoree!ie, prezentfun urrnatorul exemplu: In scopul prevenirii apari\iei neconformiUitilor ca urrnare a erorilor umane, conducerea unei organizatii decide ca tori lucratorii sa participe Ia un program de instruire in domeniul managementului calita~ii. Organizarea acestui program ~~.~ ':' -,..f reprezinta 0 ac!iune preventiva.. Pe de alta parte, in intreprinderea respectiva au aparut neconformita~i ale produselor fabricate. Pentru fnlaturarea lor va trebui sa fie efectuate coree!ii (reprelucrare, rec1asare, reparare, rebutare, dupa caz), iar pentru a -----I preveni reaparitia acestor neconformitati va trebui sa fie desfa~urate ac!iuni coreetive. prin care sa fie eliminate cauzele neconformitatilorrespective (reglarea utilajelor. reevaluarea furnizorilor de materii prime etc).

1.2.3. Termeni ~i definitii referitoare la examinare Scopul examinaru unui produs sau unui proces il reprezinta obtinerea de dovezi obieetive privind confonnitatea acestuia cu cerintele. Aceasta examinare se poate realiza prin observare, inspeetie, fneereare, verifieare, analiza Si prin aite mijloace. Principalii termeni referitori Ia examinarea unui produs sau proces sunt mentionati in fig. 1.4.

ea de eliminare a eauzei unei 'Jrite posibile.

ea de eliminare a eauzei unei )rite eonstatate. Inspectie

a preveni apari#a unei n~confor­ a preveni reaparitia unel necon­ ~ termenii de aetiune eoreetiva ~l

Incercare examinare

Verificare Calificare

treprinsa pentru a elimina

0

2tuate In cazul constaU'irii unel

ius neconfonn pentru a-I face con­

Principalii termeni referitori La examinare

Definiija 17 Prin inspecpe se fnteLege evaLuarea eonfonnitiitii unui produs sau proees pe bazii de observare, fnsotitii, dupii eaz, de fneereari sau eomparare eu un eaLibru.

dus neconform pentru a-I face con-

1econfonn, Intreprinsa cu scopul de

De exemplu, prin inspectie se eva1ueaza conformitatea materiiIor prime materiaielor achizitionate cu prevederile contractului de aprovizionare.

~i

l'sneconform, Intreprinsa pentru a Prin incercare se fnteLege detenninarea uneia sau mai multor earaeteristiei It initial). me p'reventiva Si 0 aetiune eoreetiva, aLe unui produs sau proees, detenninare efeetuatii fn confonnitate cu 0 procedurii reerie, prezentam urmatorul exemplu: stabilitii. tlitatilor ca unnare a erorilor umane, rat~rii sa participe la un program de De exemplu, prin lncercare se determina rezistenta la traqiune a materialelor, tatii. Organizarea acestui program :-:espectand procedura definita de un anumit standard. arte 'in 'intreprinderea respectiva au Definitia 19 . Pe~tru inlaturarea lor va trebui sa fle arare, rebutare, dupa caz), iarpenu:u a Verificarea reprezintii confirmarea fndeplinirii cerinteLor specificate Clui sa fle desfasurate aeTiuni e~re~tlve, "eferitoare La un anumit produs sau proces prinfumizare de dovezi obiective. rtatil or respective (reglarea utllajelor,

Confirmarea indeplinirii cerinte10r specificate poate sa irnplice: • compararea specifica!iei pentru un proiect nou cu specifica!ia unui proiect similar verificat anterior; • efectuarea de fncercari -$i demonstra!ii referitoare la produsul In cauza; • analiza documentelor fnainte ca acestea sa fie utilizate In mod efectiv fn desfii-$urarea proceselor.

Definitia 20 Prin calificare se fntelege demonstrarea capabilitatii unui proces, a unui produs sau a unei persoane de a fndeplini cerintele specificate.

;

De exemplu: • procesul de calificare a unui nou model de autoturism poate sa imp lice efectuarea de demonstratii privind asigurarea securiUilii pasageri1or, viteza maxima atinsa pe un teren accidentat etc.; • procesul de calificare a unui auditorpresupune testarea competentelor ~i a aptitudini10r prevazute pentru desfa$urarea de audituri. 1.2.4. Termeni ~i definitii referitoare la asigurarea calitatii proceselor de masurare Procesul de masurare se refera 1a ansamb1u1 operatiilor a1 caror scop 11 reprezinta determinarea valorii unei marimi (de exemplu determinarea va10rii rezistentei 1a tracliune sau a duritalii unor materiale). Acest proces implica utilizarea unor echipamente de masurare adecvate, confirmate metrologic.

TO :.L

prOCt

F

Dcfmitia 21

~ Prin

echipament de masurare se fntelege ansamblul mijloacelor de miisurare, a software-ului, etaloanelor, materialelor de referintti necesare pentru a realiza un proces de masurare.

Echipamentu1 de masurare are de regula mai multe caracteristici metrologice - ~...,....... care pot face obiectul etalontirii. Asemenea caracteristici pot fi: domeniu1 de .. masurare, rezo1utia, eroarea maxima to1erata etc. De exemplu, in cazul unei balan~e analitice, 0 caracteristica metrologica estt "clasa de precizie". Aceasta caracteristica face obiectu1 eta1onarii.

Definifja 22

: ate poate sa implice: 'ct nou cu specificatia unui proiect

Prin confinnare metrologicii se fntelege ansambLul opera{iiLor care trebuie efectuate pentru a asigura confonnitatea echipamentuLui de miisurare cu cerintele specificate.

-eferitoare la produsulfn cau~a;~ a sa fie utilizate fn mod efectlv In

Confmnarea metrologica include In general: • etalonarea sau verificarea echipamentului de masurare; • orice ajustare sau reparare a echipamentului care trebuie efectuata ~i reetaLonarea uLterioarti; • compararea cu cerinteLe metrologice stabiLite pentru echipamentul respectiv; • etichetarea corespunztitoare a echipamenteLor confirmate metroLogic.

capabilitatii unui proces, a unUI 'intele specificate.

tel de autoturism poate sa implice ~uritatii pasagerilor, viteza maxima

1.3. Caracteristicile calitatii 1.3.1. Elemente de definire a caracteristicilor calitatii

resupune testarea competente1or ~i a audituri.

la asigurarea e

?

lsamblul operatiilor al caror scop i (de exemplu deterrninarea .v.alon! ~ria1e). Acest proces implica utilizarea 'ifirmate metro logic.

tteleg e ansamblul mijloacelor de ~rialelor de referinta necesare pentru

Operationalizarea conceptului de calitate a produselor ~i serviciilor, ill relatie cu nevoile utilizatori.lor, se realizeaza prin interrnediul caracteristicilor calitatii. Juran subliniaza ill acest sens ca "jundamentuL pe care este construitti caLitatea produselor ~i serviciilor fl constituie caracteristicile calittitii ". Defmitia23 Prin caracteristicile calitatii fn!eLegem caracteristiciLe unei entitti!i (produs, proces sau sistemy referitoare La 0 cerin!ti.

Prin urrnare, caracteristicile calitatii reprezinta acele proprietati (illsu~iri) ale produselor ~i serviciilor prin interrnediul carora se evalueaza la un moment dat gradul de satisfacere a cerintelor clien~ilor. 1.3.2. Caracteristicile calitatii produselor

Caracteristicile calita~ii produselor pot fi grupate In urrnatoarele categorii: constructive, tehnico-functionaLe, de disponibilitate, estetice, economice, - mai multe caracteristici metroiogice, sanogenetice, ecologice. 0 reprezentare sugestiva a relatiilor de intercondi~ionare :a caracteristici pot fi: domeruul de dintre diferitele categorii de caracteristici ale calitatii produselor 0 constituie i etc. tetraedrul caLitarii (fig. 1.5) . .litice, 0 caracteristica metrologica este lce obiectul etalonarii.

Tetraedrul caliti1!ii produselor

Sub impactul progresului tehnic, care permite egalizarea relativ rapida aperiorman)elor tehnico­ funcponale ale produselor olerite de dilerite organizatii, $i In condi!iile cresterii exigen)elor clienlilor $i ale societatii In ansamblu, caracteristicile situate la nivelul superior al tetraedrului, respectiv cele estetice, sanogenetice, ecologice $i economice, devin criterii principale de departajare pe piata.

Definipa 24 Caracteristicile constructive se referc1la acele proprietc1!i ale produselor _ care Ie confera 0 anumitdfomu'i $i anumite dimensiuni. Aceste caracteristici cunosc 0 dinamica accentuata in ultimii ani, ca unnare a preocuparilor de a imbunaUiti compatibilitatea $i interschimbabilitatea componentelor .si produselor, in scopul reducerii costurilor in procesul de produclie ~i in utilizare. in acest sens se unnare~te stabilirea unei game rationale de tipuri, marimi ~j caracteristici ale produselor, prin tipizare ~i prin unificare. De asemenea, se unnfue~te realizarea de produse intr-o concep!ie modulara, cu caracteristici constructive corelate, astfel in cat sa poata fi obtinuta 0 structura sortimentaHi. diversificata, mai- - - - - I bine adaptata cerintelor, in conditiile unor costuri d.t mai reduse.

Lectura suplimentara a) Prin tipizarea produselor inlelegem stabilirea unei game de tipuri si marimi ale produselor, adecvate

necesitalilor,intr-o anumita perioada.

De exemplu, in cazul ambalajelor din sticla exista un anumit numar de tipuri $i marimi ale acestora

(ambalaje de Q,3Iitri, Q,5Iitri, 11itru etc.), liind utilizate pentru ambalarea unor prod use dilerite (bauturi

racoritoare, ali mente conservate, produse larmaceutice etc.).

b) Unificarea este strans legata de tipizare si presupune stabilirea unor caracteristici (de exemplu

dimensionale) constante pentru toate componentele de acela$i lei, in scopul unilormizarii proiectarii,

execu!iei acestora $i pentru asigurarea interschimbabilitalii lor.

De exemplu, In cazul ambalajelor din sticla utilizate pentru bauturi racoritoare, apa mineral a, bere etc.,

indilerent de tipul $i marimea acestora, dimensiunile deschiderii sunt aceleasi. Se asigura astlel posibilitatea

utilizarii unor capace de acela$i tip $i cu acelea$i dimensiuni.

c) Modularea consta in lolosirea de componente unilicate constructiv (module), care pot Ii combinate in

mai multe variante, rezultand prod use adecvate unor cerin!e cat mai diverse. Modularea este des

intalnita la 0 serie de produse, ca de exemplu la mobila, produse electronice, electrocasnice etc.

)

Aplicand conceptia modulara, se realizeaza lan~ri funqionale ale produselor, prin fixarea unor dimensiuni ale acestora In corelatie cu dimensiunile ambalajelor Si alemijloacelor de transport ~i de depozitare .

Dcfinipa25

egalizarea relativ rapida a performa~~elo~ tehnico­ ; organizalii, $i in condiliile cr~$terll ex,genlelo.r eristicile situate la nivelul superior al tetraedrulUl, 'ogice ~i economice, devin criterii principale de

Caracteristicile tehnice se reJera la proprietc1!ile intrinseci ale produselor (jizice, chimice etc.), ele avand un rol determinant In asigurareaJunc!ionarii acestora.

Caracteristicile tehnice sunt determinate de calitatea resurselor utilizate ~i a proceselor de realizare a produselor. Exista 0 mare diversitate de caracteristici tehnice, In funqie de natura produselor. De exemplu, 'in cazul produselor electrotehnice, asemenea caracteristici sunt: puterea absorbita de motor, tura!ia motorului etc. Caracteristicile tehnice sunt obiectiv determinabile, prin metode de laborator, fa acele proprietati ale produselor fiind prevazute In standardele, specificatiile tehnice pe baza carora se realizeaza dimensiuni. produsele.

accentuata In ultimii ani, ca unnare a bilitatea ~i interschimbabilitatea erii costurilor In procesul de produqie

l

Tinand seama de importanta acestor caracteristici, mai ales in cazul produselor de lolosin!a indelungata (produse electrocasnice, calculatoare, autoturisme etc.), se prelera utilizarea no!iunii de nivel tehnic at produselor, asociata uneori termenului de calitate. Aceasta asociere este incorecta, deoarece conceptul de calitate are 0 slera mai larga de cuprindere, incluzand $i aspecte referitoare la nivelul tehnic al produselor.

lei game ra~ionale de tipuri, marimi ~i n unificare. De asemenea, se unnare.ste Defmifja26 tulara, cu caracteristici constructlve uctura sortimentaHi diversificata, maij r - - - - - - - - - - - - - - Caracteristicile functionale se reJera la comportarea In utilizare a )sturi cat mai red use. produselor, exprimandu-se prin intennediul disponibilita!ii acestora.

Managementul calitaJii. --­_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _1___

Nivelul aces tor caracteristici determina in mod hotarator costurile pe care Ie implica utilizarea produselor.

• cor restabilirii ca defecte 1a un

Definifja 27 Disponibilitatea reprezinta aptitudinea unui produs de a-.$i fndep lilli fW lctia specificata, la un moment dat sau fntr-un interval de timp prestabilir. Disponibilitatea produse1or este data de jiabilitate ~i mentenabilirale. Defini~a28

Fiabilitatea reprezintci probabilitatea ca un produs sci junctioneze jcira dejectari fntr-un interval de timp dat.$i In condi!iile de utilizare prevazute. Fiabilitatea exprima prin unnare probabilitatea mentinerii ca1itatii in timp . Conditiile concrete de utilizare a produselor exercita 0 puternica influenta asupra fiabilitatii . Daca aceste conditii difera de cele prevazute in instructiunile de utilizare, pot sa apara perturbatii io functionarea produsului. Fiabilitatea produselor se exprima cu ajutorul unor indicatori, printre care: timpul mediu de bunajul1ctionare, durata maxima de utilizare etc. De exemplu, 10 cazul aparatelor de macinat cafea, fiabilitatea se exprima cu ajutorul indicatoru1ui "numiir maxim de ore de functionare", iarin cazul aspiratoarelor de praf se utilizeaza indicatorul "durata normata de function are (in ani)".

Definitia 29

cumuland

E1e e linie, culoa ro1 deterITIlI cazul celor

Carad care in.fi.uA Ase autoturis ,

Mentenabilitatea reprezinta probabilitatea ca starea de bunii junc!ionare a produsului siifie restabilitci, ca urmare a unei dejectciri, fntr-un interval de timp dat. Prin urmare, mentenabilitatea reprezinta aptitudinea unui produs defect de a fi repus 1n stare de functionare intr-un interval de timp dat.

Carac influem

E Xe!

Mentenabilitatea produselor este influenlata de urmatorii factori: • accesibilitatea /a componente/e produsu/ui (astfel incat sa existe posibilitatea inlocuirii rapide acomponentelor defecte); • asigurarea asistenfei tehnice dupa vanzare (in perioada de garan!ie $i postgaran!ie) .

Pentru mentinerea sau restabilirea capacitatii de buna function are a produselor sunt intreprinse 0 serie de activitiiti, denurnite activita!i de mentenanta. Mentenan,ta poate fi : • preventivii, atunci cand se efectueaza la intervale de timp prestabilite, pentru reducerea riscu1ui defectiirii produselor (de exemplu revizia tehnica periodica 1a autoturisme) ;

la produs mobile, c

_. o:.::-:::::! pe carele

• eoreetiva, atunci cand se efectueaza dupa aparitia unei defeqiuni, in scopul restabilirii capacitatii de funqionare a produsului (de exemplu inlocuirea unei piese defecte la un autoturism).

-.:i indeplinifunetia 5

abilit.

Definitia 30 Caracteristicile estetice exprima gradul de perfectiune a produselor, cumullind eerintele spirituale ale individului ,~i ale societatiifata de aeestea. Ele se exprirna prin intermediul unor eategorii estetiee, $i anume: forma, linie, euloare, omamentatie, simetrie, armonie, sti! etc. Aceste caracteristici au un rol determinant in luarea deciziei de cumpfu-are pentru multe produse, mai ales in caml celor putemic influentate de mod a (de exemplu in eel al confeqiilor textile).

.

_-.:ineri i caliUitii in timp . ~: ~:u ic a influenta asupra :-. auctiunile de utilizare,

- _:- :, dicatori, printre care: ..::.are etc. - ~'dbilitatea se exprima cu - ::U- ll cazul aspiratoarelor ""'..are (in ani)".

Dar ~i in cazul unor produse electrocasnice (de exemplu al frigiderelor, ma~inilor de spalat rufe etc.) caracteristicile estetice au un rol determinant in diferenlierea unor modele identice din punctul de vedere al caracteristicilor tehnico-funclionale.

Definilia 31 Caracteristicile economice se refera la aeele caraeteristid ale produselor care injluen!eaza fn mod direct costurile de utilizare. Asemenea caracteristici sunt, de exemplu: consumul de benzina la autoturisme, consumul de curent electric in cazul produselor electrocasnice etc.

. de buna funetionare a tr-:11l interval de timp dat. ~ ..!

' 0 ""

unui produs defect de a

i:

....;.: sa existe posibilitatea inlocuirii -;. egaranlie ~i postgaranlie).

Ja functionare a produselor

de mentenanta.

de timp prestabilite, pentru ~\·izia tehnica periodica la

DefinHia 32 Caracteristicile sanogenetice sunt acele trasaturi ale produselor care injluenteaza fn mod hotarlitor sanatatea eonsumatorului. Exemple de caracteristici sanogenetice: continutul in coloranti ~i aromatizanti la produsele alimentare, radiatiile ernise de 0 serie de produse electronice (telefoane mobile, calculatoare, receptoare TV).

Definitia 33 Caracteristicile ecologice sunt aeele earacteristiei ale produselor care injluenteaza fn mod hotarlitor mediul natural. Exemple de caracteristici ecologice: continutul produselorm diverse sub stante poluante, biodegradabilitatea unor produse, emanatiile de noxe ale unor procese indus­ triale, ale rnijloacelor de transport, nivelul de zgomot al unor produse electrocasnice etc.

- ron extul economic actual,calitatea produselor este evaluata tot mai mult in stransa legatura c calitatea vietii. Aceasta determi na cre$terea importantei caracteristicilor sanogenetice $i a celor ecologice, fiind introduse tot mai multe restricjii : reglementari, standarde obligatorii referitoare la protectia vietii, a sanatatiipersoanelor $i a mediului natural.

Din aceIa~i motiv, 0 importanta deosebita se acorda securita!ii produselor.

Definif;ia 34 Securitatea produselor reprezinta starea fn care riscul unor daune corporale sau materiale este limitat la un nivel acceptabil. In evaluarea calitatii produselor poate fi Iuata in considerare fiecare dintre categoriile de caracteristici definite mai sus, ill mod distinct, dupa cum exista situatii in care se impune intercorelarea lor, In functie de scopul urmarit.

1.3.3. Caracteristicile calitatii serviciilor Pentru a putea satisface cerintele referitoare la un anumit serviciu, acestea trebuie clar definite prin caracteristici care sa poata fi observate ~i evaluate de catre client. Pe de alta parte, trebuie clar definite ~i cerin!ele referitoare La proceseLe pe care le implica prestarea serviciului, prin caracteristici ale proceselor respective. Aceste caracteristici nu sunt intotdeauna observabile de catre client, dar influenteaza in mod direct calitatea serviciului. Prin urmare, definirea calitatii serviciilor implica luarea in considerare a doua aspecte: calitatea prestarii serviciului $i calitatea serviciului, ca rezultat al acestui proces. Luand in considerare cele doua aspecte, componentele calita!ii serviciilor sunt cele prezentate in figura 1.6.

b) stabilite serviciul

Del

achizitio . catevazile prefera sa data, se[\

Calilalea preslarii serviciului

Disponibililalea serviciului

Calilalea accesului la serviciu

Calitatea rela\iei cu prestatorul

Calilalea informa\iilor fumizale c1ienlului

De Calttalea sugesliilor facule clienlului

Calitatea suslinerii satisfaC\iei clientului

incadrat. intemet ~1

decIarate Componentele calitarii serviciilor

~ .:

-:; 'Co

:; J

ai mult in stransa legatura eristicilor sanogenetice $i a entari, standarde obligatorii i natural.

'i.ecuritd.!ii produselor.

.11 1I11Or daune corporale

onsiderare fiecare dintre . dupa cum exista situatii unnarit.

a) Calitatea prestarii serviciului este determinata de: calitatea personalului, a echipamentelor .~i a altor resurse utilizate, spa[iul disponibil, ambian{a in care se presteaza serviciul. Pentru a obtine rezultatele dorite, este necesar ca procesul de prestare a serviciului sa se desfa$oare pe baza unor proceduri scrise care sa asigure ,,0 linie de conduita" precisa. De asemenea, trebuie definite prin standarde caracteristicile de calitate care trebuie realizate pentru serviciile prestate. In unele situatii se prefera furnizarea de servicii standardizate integral, "industrializate", dupa modelul produqiei de serie. Este cazul serviciilor de alimentatie publica oferite de reteaua McDonald's etc. Personalul implicat In procesul de prestare a serviciului are un rol hotaratorpentru asigurarea calitatii acestuia. Din acest motiv, intreprinderile prestatoare de servicii trebuie sa acorde 0 importan!a deosebita selec,tiei (recrutarii) personalului, instruirii $i motivarii acestuia, astfel incat sa se asigure servirea irepro$abila aciientului .

anumit serviciu, acestea ; rvate $i evaluate de catre 'feritoare la procesele pe lIe proceselor respective. lIe client, dar influenteaza

b) Disponibilitatea serviciului este conditionata de respectarea tel7nenelor stabilite pentru livrare, de promptitudinea servirii clientului, de Jurnizarea serviciului la momentul potrivit etc.

rrea in considerare a doua lIui, ca rezultat al acestui ~ntele calitd.!ii serviciilor

De exemplu, in cazul asigurarii transportului la domiciliu al produsului achizitionat (frigider, ma$ina de spalat etc.), apar relativ frecvent decalaje mari (de eateva zile) illtre momentul cumpararu si cel allivrarii, astfelilleat de multe ori clientul prefera sa transporte pe cont propriu produsul cumparat. Putem spune ca, in situatia data, serviciul "transport gratuit al produsului la domiciliu" nu este disponibil.

i serviciului

:=::::>

---'-~

'------=:>

FUpreslatorul

:::=:::>

Asigurarea disponibilitalii serviciului implica 0 foarte buna coordonare a tuturor activitalilor,

astfelincat sa se evite aparitia disfunc\ionalita!ilor in rela\ia cu ciienlii .

Coordonarea in timp este deosebit de importanta in cazulin care prestarea serviciului princi­

pal implica furnizarea mai multor "servicii elementare". Clientul apreciaza calitatea serviciului in

ansamblu, apreciere care depinde de promptitudinea desfasurarii fiecarei activita\i de prestare

aserviciului.

umizate clientul~ \facute clientului ~

De exemplu, in cazul unui hotel, ill funqie de clasa de caIitate In care este incadrat, se ofera 0 serie de servicii (rezervarea unui taxi, acces la piscina, telefon, internet etc.). In cazulill care clientul rru poate beneficia de unul dintre aceste servicii, declarate disponibile, evident ca el va fi nemulrumit de calitatea prestariei ill ansamblu.

Managementul caliW-lii . --"~-------'

c) Calitatea accesului la serviciu depinde de posibilitatea de a-I contacta operativ pe prestator, de exemplu telefonic, de a-ltntalnifcircl dificultate, de a afla operativ toate informafiile necesare privind serviciile oferite.

o importanfa covar~itoare au In acest sens mesajele publici tare transmise

lit' la ambi.!O' la un ho:; gratuite raportc

prin mass-media, oferirea unor pliante de prezentare a serviciilor prin agentiile de turism, asigurarea tuturor informatiilor necesare privind accesulla serviciile prevazute In cazul cazarii la un hotel etc. De exemplu, nu este nonnal ca un client sa fie nevoit sa apeleze la receptia hotelului pentru a afla la ce ora ~i unde va fi servit micul dejun. Aceste informatii ar trebui sa existe In camera ill care este cazat, alaturi de alte informatii privind serviciile oferite gratuit sau contra cost.

d) Calitatea relatiei cu prestatorul de serviciu este detenninata de modul

r

mtrepr cre$te lorcu, Aceasta ccmpon.en.ta a calitalii serviciului este inlluentata in mod hotarator de calitatea personalului care vine in legatura directa cu clientul (recep!ionerulintr-un hotel, ospatarul intr-un restaurant, mediculintr-un spital etc.). Astfel, percep)ia serviciului de baza de catre client poate Ii puternic influen!ata de rela!ia cu personalul.

De exemplu, un client poate fi nemultumit pentru ca s-a comis 0 eroare In ceea ce prive~te numele sau, dar daca personalul are grija sa-$i ceara scuze in mod politicos ~i sa explice din ce cauza a aparut eroarea respectiva, perceptia globala a clientului privind calitatea prestatiei poate fi modificata favorabil. ectura sup1iment~ra De multe ori personalul este pus in situa!ia de aoscila intre restric)iile impuse de resursele prestatorului $i necesitatea de asatislace cu promptitudine cerin)ele elien!ilor. Cum rezolva 0 asemenea dilema unele intrepri nderi? :De exemplu, unita!ile lirmei Xerox sunt interccnectate printr-o re)ea de calculatoare, putand ob!ine in orice moment stocul de prod use la orice unitate. Astfel, daca 0 anumita unitate nu are materialele necesare pentru multiplicarea unor documente, persona1ul acesteia nu va raspunde niciodata cu Iraza obi$nuita une pare rau, nu putem executa lucrarea, va rugam sa reveni!; altadata", ci vor Ii adoptate urmatoarele solu!ii: a) se recomanda elientului cea mai apropiata unitate care a conlirmat ca poate executa imediat lucrarea; b) elientul este rugat sa revina (de exemplu dupa 0 ora, cand materialele necesare vor ajunge la unitatea in cauza).

e) Calitatea informatiilor furnizate, respectiv a sugestiilor facute c1ientului, depinde de claritatea, precizia .~i pertinenfa acestora, de calitatea documentelor DJezentate clientului.

C

ident(fi nemult

privill • privind i

'bilitatea de a-l contacta fni fara dificultate, de a 'ile oferite.

ele publicitare transmise :rviciilor prin agentiile de esulla serviciile prevazute Loit sa apeleze la receptia f jun. Aceste informaJii ar lformatii privind serviciile

;te determinata de modul f In care Ii sunt receptate latiei eu clientul etc.

in mod hotarator de calitatea 'ptionerul inlr-un hotel, ospatarul 3ptia serviciului de baza de caIre

lnforma,tiile fumizate trebuie sa fie clare, precise, astfellncat sa nu dea na$tere la ambiguitati, interpretari diferite din partea clientilor (de exemplu, In cazul cazarii la un hotel, trebuie fumizate clientului informatii clare privind serviciile care sunt gratuite $i cele de care poate beneficia contra cost). Ele trebuie sa fie pertinente In raport cu serviciile fumizate, durata prestarii acestora etc. Intreprinderea prestatoare trebuie sa dea atenlia cuvenita calitatii documentelorprezentate

clientului (documente con!inand informa!ii releritoare la serviciile olerile,chestionare de evaluare

asatisfacliei acestuia etc.).

Calitatea sugestiilor facute se poate evalua prin pertinenla raspunsurilor date clientului,

slaturi privind apelarea la anumite servicii, adaptarea acestora la situalia concreta a unui

anumit client etc.

f) Calitatea sustinerii satisfactiei clientului este deosebit de importanta, Intreprinderile prestatoare fiind l'nereu preocupate sa gaseasca solu,tii pentru a cre$te numarul clientitor fideli, deci al ace/or clienti care apeleaza la serviciile lor cu regularitate.

:03.

ca s-a comis 0 eroare In : sa-$i ceara scuze In mod 2tiva, perceptia globala a l\'orabil.

mpuse de resursele prestatorului 'ezolva 0 asemenea dilema unele

de calculatoare, putand obline in umita unitate nu are materialele ~u va raspunde niciodala cu Iraza :eni\i altadata", ci vor Ii adoptate ,nitate care a contirmat ca poate plu dupa 0 ora, cand materialele

iv a sugestiilor facute 'a acestora, de calitatea

Conditia elementara pentru atingerea acestui deziderat 0 reprezinta identificarea nemul,tumirilor clien,tilor $i eliminarea cauzelor care au generat aceste nemul,tumiri. In acest scop trebuie introdus un sistem permanent de culegere a informatiilor privind satisfac,tia elien/ilor, informatii care sa serveasdi la fundamentarea deciziilor privind imbunatatirea calitatii serviciilor.

o serie de intreprinderi ofera servicii suplimenlare lala de cele declarate inilial (de exemplu asigurarea transportului de la hotei lia aeroport etc.). Acestea au menirea sa-I surprinda placut pe client, contribuind la imbunatalirea percep!iei sale privind serviciul de baza olerit de intreprinderile in cauza.

CaJitate, cerima, conformitate, neconformitate, defect, raspundere juridica pentru produs, aqiune preventiva, actiune corectiva, coreqie, inspec~e, 'incercare, verificare, calificare, confirmare metrologica, caracteristica de cali tate, caracteristici constructive, caracteristici tehnice, caracteristici function ale, caracteristici estetice, caracteristici economice, caracteristici sanogenetice, caracteris tici ecoiogice, disponibiLitate, fiabilitate, mentenabilitate, mentenanta.

Managementul calillilii. .- ..... iN

~

~ Intrebari recapitulative •

I

Nr. crt.

Re­ zol­

Intrebari

vat

1

Care sunt orientarile actuale privind definirea conceptului de calitate? Exemplifica!i .

2

Cum este definit conceptul de calitate in standardul SR EN

ISO 9000: 20017

Ras­ puns (pag.)

5-7

Ce in\elege\i prin cerin\ele societa!ii referitoare la calitate? Exemplifica!i.

4

Care este deosebirea dintre 0 neconformitate Exemplifica\i.

5

Ce in!elege!i prin raspundere juridica pentru produs?

11

6

Ce in!elege!i prin ac!iune corectiva? Exemplifica!i.

12

7

Care sunt corec!iile ce pot fi efectuate in cazul constatarii unei neconformita!i la un produs?

12

8

Enumera!i termenii referitori la examinarea unui produs sau a unui proces.

13

9

Ce in!elege\i prin inspec\ie? Dar prin verificare? Exemplifica!i.

13

10

In ce consta confirmarea metrologica a unui echipament de masurare?

15

11

Ce in\elege!i prin caracteristicile de calitate ale prod use lor?

15

12

Ce sugereaza tetraedrul calita\ii produselor-?

16

13

Ce importan!a prezinta caracteristicile func!ionale ale produ­ selor? Exemplifica!i.

17

14

Explica\i rela\ia dintre disponibilitatea, fiabilitatea litatea produselor.

15

La ce se refera caracteristicile sanogenetice ale produselor?

19

16

La ce se refera caracteristicile ecologice ale produselor?

19

17

Defini!i caracteristicile estetice ale marfurilor. Exemplifica!i.

19

18

Enumera!i componentele calita!ii serviciilor.

20

19

Preciza!i de ce anume depinde calitatea prestarii unui serviciu. Exemplifica!i.

21

20

Ce in\elege!i prin disponibilitatea unui serviciu? Exemplifica!i.

21

~i

un defect?

mentenabi­

R

-

1. a neeonf

9

3

~i

R +

10 potenti

11

eonstru .

18

2, coresp1 a b trebuie eu

d

e este l' "

eehipan

Tenle

- s-

.-at

Ras­ puns (pag.)

5-7

R

+

R

-

1. Corectati textele de mai jos. Transcrieti textele corect, dupa caz. a) Prin aqiune preventiva se in~elege aqiunea de eliminare a cauzei unei detectate sau a llnei situa~ii nedorite constatate.

neconformita~i

9 10

b) Prin coreqie se Intelege aqiunea de eliminare a callzei unei neconformitati potentiale sau a unei situatii nedorite posibile.

11 11

!

12 12

c) Caracteristicile calitatii produselor pot fi gmpate in urmatoarele categorii: constructive, estetice, sanogenetice, metrologice, tehnico-functionale.

13 13 15 15

I

16

'I

17

l

I

18 19

!

19

l

19 20 21

I

21

2. Completati spatiile punctate din textele de mai jos cu termenii corespunzatori, dupa caz: a) Potrivit " orientarii spre produs", calitatea reprezinta ansamblul . .... , .. .. ......... . , '" ...... ale produsului . b) 0 cerinta specificata este

0 cerin~a

prevazuta .......................... .

c) Prin confirmare metrologica se intelege ansamblul .................... care trebuie efectuate pentru a asigura .................... . .... . echipamentuilli de masurare, cu ................... . d) Fiabilitatea reprezinta probabilitatea ca un produs ............. .... ... tntr-un .. .. .. .. .. .. .. .... ~i in condi~iile ......................... . e) Securitatea produselor reprezinta starea in care riscul unor .......... . ...... . este limitat la ...................... . f) Calitatea prestarii serviciilor este determinata de ...................... , a echipamentelor ~i a altor . ................. '" spatiul disponibil ............... .

Incercuiti litera corespunzatoare raspunsului corect. 1. Definirea calitatii ca reprezentand "ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului" este specifica: a) b) e) d)

orienUirii spre eosturi; orientarii spre produs; orientarii spre proees; orientari spre utilizator. (l pet.)

2. Definirea calitatii ca reprezentand "aptitudinea produsului de a fi corespunzator pentru utilizare" este specifica: a) b) e) d)

orientarii orientarii orientarii orientarii

spre spre spre spre

perfeqiune; produs; utilizator; eosturi. (1 pet.)

3. Conform definitiei formulate de standardul SR EN ISO 9000 : 2001, calitatea: a) b) e) d)

este exprimata printr-o singura earaeteristiea;

exista numai in relatie eu eerintele;

este de sine statatoare;

nu este exprimata printr-un ansamblu de earaeteristiei.

(1 pet.)

4. "Neindeplinirea unei cerinte referitoare la reprezinta definitia: a) b) e) d)

0

utilizare prevazuta sau specificata"

neeonformi tatii; imperfeqiunii; derogarii; defeetului. (1 pet.)

5. "Evaluarea conformitatii unui produs sau proces pe baza de observare, insotita, dupa caz, de incercari sau comparare cu un calibru" reprezinta definipa: a) b) e) d)

inspeqiei; verifiearii; ealifiearii; masurarii . (1 pet.)

6. a) b) e) d)

t.

uisticilor de calitate

(l pet.)

Caracteristicile func~ionale ale produselor se refera la: proprieUitile intrinseei ale produselor; eomportarea In utilizare a produselor; gradul de perfeqiune a produselor; earaeteristieile eare influenteaza In mod hotaditor sanatatea eonsumatorilor. (l pet. )

7. "Probabilitatea ca un produs sa func~ioneze fara deficien~e un interval de

timp dat, In condi~iile de utilizare prevazute" reprezinta defini~ia:

a) disponibilita~ii produselor;

b) mentenabilitatii produselor ;

e) fiabili tatii produselor;

d) sigurantei In funqionare a produselor.

(1 pet.)

i de a fi corespunzator

(l pet.)

8. "Aptitudinea unui produs de a-~i Indeplini functia specificata, la un moment dat sau Intr-un interval de timp" reprezinta defini~ia: a) fiabiliUitii produselor; b) mentabiliUitii produselor; e) disponibilitatii produselor; d) sigurantei In funqionare a produselor. (l pet.)

D 9000 : 2001, calitatea:

(l pet.)

'eYazuta sau specificata"

(1 pet.)

:a de observare, Insotita, rezinta definip,a:

(1 pet.)

9. a) b) e) d)

Caracteristicile sanogenetice sunt acele caracteristici ale produselor care: exprima gradul de perfeqiune a produselor; influenteaza In mod hotarator sanatatea eonsumatorilor; influenteaza In mod hotarator mediul natural; exprima proprietatile funetionale ale produselor. (1 pet.)

10. Caracteristicile estetice ale marfurilor se exprima prin intermediul unor elemente ca: a) forma , lin ie, euloare, ornamentatie, simetrie, stil; b) dimensiuni, masa, euloare, ornamentatie, simetrie, sti!; e) forma, linie, rezistenta, omamentatie, simetrie, stil; d) eonservabilitate, simetrie, stil, omamentatie. (l pet.)

Managementul calit.a~ii.

2.1

2.1. Evolutia conceptuilli de management al calitatii. Istoric. Tendinte evolutive In paralel cu schimbarile tehnologice $i socioculturale rapide, care au avut loc mai ales in ultimul secol, au evoluat $i modalitatile de asigurare a calitatii produselor. Analizand aceasta evolu~ie, putem pune in evidenta urmatoarele etape (fig. 2.1): • asigurarea calitti{ii prin control; • asigurarea calitti!ii prin metode statistice; • asigurarea calitti!ii prin motivarea personalului; • promovarea unoI' concepte integratoare de asigurare a calitti!ii.

C •

t

• • 2.1 As( '50. Prim

L­

In tot

orientare spre produs - control final - conformitatea cu specifica\iile

proces - utilizarea metodelor statistice - priori tate acordatll domeniului tehnic

orientare spre lucrator - programe "zero defecte" - cercurile calitiitii - munca de echipa

orientare spre client - angajarea conducerii - antrenarea personaluJui - toate compartimentele - toate etapele cicluJui vielii produsului

fluxul ' ultenoa In limp gasesc perfect

Car urmiltoare

•a

pi

•c dt 1950

1960

1970

I

1980

• 1990

2000

Evolu!ia modalifti!ilor de asigurare a calittifii produselor

2.1.1. Asigurarea caliHitii prin control Asigurarea caliti'l~ii prin control reprezinta etapa care acopera prima jumiitate a secolului al XX-lea. In aceasta perioada au dominat teoriile lui Taylor privind organizarea ~tiintifica a muncii.

ent al calitatD.

Lle rapide, care au avut je asigurare a calitarii enta urmatoarele etape

Aceste tearii s-au regasit atat in principiile de management, cat ~i In organizarea activita!ilor din Intreprindere, concretizandu-se In: descompunerea procesului de realizare aprodusului in opera,t;; elementare, limitarea responsabilitatilor, specializarea unita,tilor func,tionale ale organiza,tiei. Arezultat astlel separarea celor care iau decizii Intr-o Intreprindere de cei care Ie executa ~i cei care controleaza indeplinirea lor.

Caracteristicile etapei de asigurare a caliUl~ii prin control sunt urmatoarele: • calitatea era asigurata fn principal prin controlul final al produselor, . urmarindu-se identificarea ~i separarea celor necorespunziitoare; • aten{ia era con cent rata asupra produsului ~i mai pu{in asupra procesului, urmarindu-se verificarea "postproces" a conformita{ii cu specifica{iile; • prin asigurarea calita!ii se fn!elegea deci respectarea acestor specificarii.

Ire a calita{ii.

2.1.2. Asigurarea calitatii prin metode statistice Asigurarea calitii!ii prin metode statistice este etapa corespunzatoare anilor '50. Primele lucrari privind controlul statistic al calitatii sunt public ate ill anii '20. ~ectura · suplimentara

ientare spre client ~ area

conducerii personalului

~:;area

~ompartimentele

In tot mai multe Intreprinderi incep sa se aplice aceste metode. Se pune accentul asupra controlului pe fluxul tehnologic, urmarindu-se identificarea cauzelor defectelor in scopul prevenirii lor in procesele ulterioare. In timp ce in SUA utilizarea metodelor statistice stagneaza, iar in Europa abia incepe, in Japonia ele gasesc noi posibilita!i de dezvoltare. 0 importan!a hotaratoare au avut in acest sens cursurile de perfec!ionare initiate de Juran ~i Deming sub deviza "calitatea este problema tuturor".

etapele ciclului t produsului

Anu}

I

2000

Caracteristicile etapei de asigurare a calita~ii prin metode statistice sunt urmatoarele: • accentul s-a pus asupra controlului pe fluxul tehnologic, acordandu-se prioritate domeniului tehnic; • capata importanra utilizarea metodelor statistice, fndeosebi a metodelor de control prin e~antionare; • sunt organizate cursuri de perfec!ionare a lucratorilor fn domeniul asigurarii calita!ii.

2.1.3. Asigurarea calitatii prin motivarea personalului Urmatoarea etapa, corespunzatoare anilor '60, se caracterizeaza prin "redescoperirea" omului, punandu-se accentul pe motivarea lucratorilor In asigurarea calitti!ii. Pe plan intemanonal pot fi puse In evidenta, ill aceasUi etapa, mai multe directii de dezvoltare, relativ independente.

C. a calitill:

• •

• J

Lectura suplimentara Valorificand conceptul ,zero defecte", initiat de Crosby, in SUA sunt elaborate programe "zero defecte". Prin aceste programe se urmarea con$tientizarea lucratorilor in legatura cu faptul ca "totul trebuie facut bine de prima data", eviffindu-se astfel costurile pe care Ie implica controlulin procesul realizarii produselor. Plecand de la acela$i concept, dar intr-un context sociocultural diferit, in Japonia s-au infiinlat cercurile pentru controlul calitalii, denumite mai tarziu cercurile calita./ii. Ele au capatat 0 larga extindere, scopullor principal fiind acela de a facilita prevenirea deficientelor, descoperirea cauzelor acestora. Cercurile calitalii promoveaza "autocontrolul" $i utilizarea unor mijloace corespunzatoare de stimulare, materiale si morale, pentru asigurarea calitalii.

Caracteristicile etapei de asigurare a calitapi prin motivarea personalului sunt urmatoarele: • accentul s-a pus pe co~tientizarea lucratorilor 'in legtitura cuJaptul cti "tolul trebuieJticut bine de prima data ~i de jiecare data" (programe "zero deJecte"); • promovarea" autocontrolului" ~i a spiritului de echipa; • utilizarea unor tehnici corespunzatoare de motivare a lucratorilor pentru asigurarea calita!ii; • 'injiin!area" cercurilor calitCifii ", a "grupelor pentru rezolvareaproblemelor" etc.

2.1.4. Promovarea unor concepte integratoare de asigurare a calitatii Etapa implementarii unor concepte integratoare de asigurare a calita!ii corespunde anilor ' 80, chiar daca germenii un or asemenea concepte au aparut Inca din anii '60. Astfel, expeI1ii americani Deming, Juran, Feigenbaum au dezvoltat concepte noi In domeniul asigurarii calitatii, care $i-au gasit aplicabilitate In primul rand In J aponia $i ulteriorln alte tari.

• I

• i

2.

M organi::. optima (

1)

prevaz

Lectura suplimentara Se urmare$te optimizarea proceselor in fiecare dintre etapele ciclului vielii produsului, $i anume incepand cu studiile de piala pentru identificarea nevoilor $i pana in etapa "postutilizarii", areintegrarii in natura a rezultatelor acestor procese. Se contureaza astfel un nou concept, denumit management total al calitatii (TOM), care in prezent se utilizeaza in paralel cu conceptul de "gestiune integrala a calitatii"$i cu eel de "calitate totala" sau in relatie cu acesta din urma. Chiar daca exista diferenle intre aceste concepte, toate pun accentul pe implicarea conducerii $i aintregului personal in asigurarea calitalii, astfel incat sa fie satisfacute integral cerinlele clienlilor $i ale societalii in ansamblu.

• •

• • •

•

alului

se caracterizeaza prin rivarea lucratorilor fn

I

etapa, mai multe direqii

borate programe "zero defecte". acu faptul ca "totul trebuie facut ii,in procesul realizarii produselor. nJaponia s-au Tnfiintat cercurile latat 0 larga extindere, scopullor ~a cauzelor acestora. Cercurile :atoare de stimulare, materiale si

tivarea personalului sunt

gatura cufaptul ca "totul

'rograme "zero defecte ");

?chipa;

lre a lucratorilor pentru

:olvarea problemelor" etc.

Ie asigurare a calitiitii de asigurare a calitatii au aparut inca eigenbaum au dezvoltat it aplicabilitate in primul

1 concepte

oi produsului, ~i anume incepand rtilizarii", areintegrarii in natura a ~litatii (TOM),

care Tn prezent se

91de "calitate tota/a" sau Tn re/atie

oate pun accentul pe implicarea fie satisfacute integral cerinlele

Caracteristicile etapei de promovare a unor concepte integratoare de asigurare a calitatii sunt urmatoarele: • clientul are prioritate absoluta, satisfacerea cerintelor acestuia fUnd esentiala pentru existen!a fntreprinderii; • asigurarea calitatii devine 0 problema a conducerii fntreprinderii; • toate compartimentele fntreprinderii sunt implicate fn asigurarea .$i fmbunatatirea calitatii produselor. fntre ele trebuie promovate relatii de tip" client-fumizor"; • toti lucratorii din fntreprindere participa la asigurarea .$i fmbunatatirea calitatii produselor. Fiecare este raspunzator pentru calitatea muncii pe care 0 desfa~oara ~i trebuie safie con~tient ca poate contribui fnfelul sau la succesul fntreprinderii in ansamblu; • toate etapele ciclului vietii produsului sunt luate fn considerare fn vederea asigurarii calitatii, fncepand cu evaluarea cerintelor clientilor ~i pana fn etapa postutilizarii, cu respectarea cerin!elor societa!ii referitoare la protectia mediului natural.

2.2. Definirea conceptului de managenlent aJ calitatii 2.2.1. Orientiiri actuale privind definirea managementului calitiitii Managementul calitatii reprezinta totalitatea activita!ilor desfa~urate de 0 organiza!ie pentru realizarea obiectivelor sale referitoare la calitate, prin utilizarea optima a resurselor. Defmitia cel mai larg acceptata a managementului calitatii este in prezent cea prevazuta de standardul international ISO 9000:2000.

DefiniHa 1 Managementul calitatii reprezintc1 ansamblul activitatilor coordonate prin care se orienteazc1 ~i se fine sub control 0 organizatie in ceea ce prive~te calitatea. Orientarea ~i tinerea sub control a unei organizatii in ceea ce prive~te calitatea implica de regula: • stabilirea politicii referitoare la caUtate; • stabilirea obiectivelor calitatii; • planificarea calitc1!ii; • !inerea sub control a calitafii; • asigurarea calita!ii; • fmbunata!irea calita!ii.

Managementul calitillii.

...

-~-----

Lecrura suplimentara Prin urmare, potrivit defini!iei formulate de standardul interna!ionallSO 9000:2000: • managementul calita!ii este parte integranta amanagementului organiza!iei; • punctul de plecare in managementul calita!ii II reprezinta elaborarea politicii calitaW, cuprinzand orientarile generale ale Intreprinderii In acest domeniu $i stabilirea responsabilita!ilor pentru toate activita!ile pe care Ie implica realizarea obiectivelor referitoare la calitate; • aceste activita\i se refera la planificarea, \inerea sub control, asigurarea $i Imbunata\irea calita!ii.

Prin managementul calitatii Intreprinderea urmarqte sa obtina produse care: • satisfac 0 necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit; • satisfac a~teptarile clientului; • sunt conforme cu standardele ~i specijica{iile aplicabUe; • sunt conforme cerin{elor societa/ii (reglementari, reguli etc.); • {in seama de necesitatea protec/iei mediului; • sunt oferite la pre{uri competitive; • sunt ob/inute fn condi{ii de profit.

2.2.2. Elaborarea politicii calitatii unei organizatii Punctul de plecare In managementul calitatii 11 reprezinta elaborarea politicii calitatii, cuprinzand orientarile generale ale fntreprinderii tn acest domeniu. Prin politica sa In domeniul calitatii organiza\ia trebuie sa-$i defineasca pozitia pe care dore$te s-o detina pe piata prin calitate: • un rol conducator tn exclusivitate; • un rol conducator tmpar{it cu alte organiza/U,' • sa se situeze la acela~i nivel de calitate cu organiza{iile concurente; • sa se preocupe numai de realizarea unei calita{i corespunzatoare. Defini~ia

Exen

,D

"Per

Pe-s

Sa

cai'3 S

casJ Po

rea;:;

Impe

ca ~

Co Pe

no

Dire

.p

do '

cc

~i n

•

• •

2

•

Politica in domeniul calitatii reprezinUl direc/fa ~i inten/iile generale ale unei organiza/ii tn ceea ce prive~te calitatea, exprimate oficial de conducerea de varfa acesteia. Politic a In domeniul caliUitii: • este parte componenta a politicii generale a organiza{iei, fiind aprobata de conducerea de varja acesteia,' • trebuie astfel elaborata incat sa se asigure compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale organiza{iei (politica de marketing, politicajinanciara, politica comerciala etc.); • trebuie sa ia tn considerare cerin{ele clientului referitoare La calitatea produselor ~i serviciilor, {inand seama de resursele organiza{iei ~i de cerin{ele societa,tii,' • se refera nu numai la calitatea produselor ~i serviciilor ob{inute, ci, tn egala masura, la calitatea activita{ilor organiza{iei tn ansamblu. Se recomanda ca politica referitoare la calitate sa fie concisa $i U$or de memorat, astfel Incat sa poata fi Inteleasa de orice lucrator, sa defineasca ce se a$teapta de la salariati $i, In acela$i timp, sa fie globala, referindu-se la toate aspectele irnportante ale calitatii.

maco dome

ca, in

Lectllra suplimentara 0 9000:2000:

;aniza(iei; Jliticii calitapi, cuprinzand orientarile ifitatilor pentru toate activita(ile pe

3rea ~i imbunata(irea calita(ii.

sa obtina produse care: .bine definit;

;te

icabile; , reguli etc.);

tii

~zinta elaborarea politicii 'ii In acest domeniu. ie sa-~i defineasca pozipa

:ariile concurente; ,'0 re spunzatoare.

intenriile generale ale ~ oficial de conducerea

Exemple de politici referitoare la calitate 1) Politica SC "X" SA "Deviza SC «X" SA este: "Perfecpunea in calitate ~i afaceri" Personal, am ambilia ca SC «X" SA sa reprezinte etalonul calitalii in industria chi mica. Satisfacerea integrala acerin(elor c1ientului constituie obiectivul principal al politicii SC «X" SA in domeniul calita~i.

Suntem hotarali ca prin imbunatalirea continua a proceselor tehnologice $i a produselor noastre sa

sa menlinem increderea c1ienplor.

Politica noastra economica ne impune (inerea sub control a tuturor proceselor tehnologice pentru a

realiza performanla ~i eficienla.


)00:2000 leadership

in anul 2000, familia de £.3.1). ii. Principii de

C

impliearea

personalului~

abordare procesuala. abordare sistemica

ii. Cerinte ii. Ghid pentru

de management

imbunata.!ire continua luarea deciziilor pe baza faptelor rela!ii reciproc avantajoase eu furnizofll

Principiiie de bazii ale managementului calitii/ii, recomandate de standardul ISO 9000:2000

Managementul calitiihi.

• focalizare ciitre client: organiza/ia depinde de clien!ii sai -?i din acest motiv trebuie identificate cerintele prezente .~i viitoare ale elien/itor, asigurandll-se satisfacerea lor integrala; • leadership! : conduce rea asigura definirea unitara a scopului organiza!iei -?i mediul fn care oamenii se pot implica total pentru realizarea obiectivelor acesteia; • implicarea personalului: lucratorii de la toate nivelurile reprezinta elementul central al unei organizarii -?i implicarea lor totald permite ca abilitarile lor safie valonjicate pentru maximizarea rezultatelor organizariei; • abordare procesuaHi: un rezultat dorit este obrinut mai eficiellt atund cand ~i activitarile corespunzdtoare sunt abordate ca un proces; • abordare sistemidi: identificarea, fnrelegerea .''ii conducerea sistemului de procese intercorelate pentru un anum it obiectiv contribuie la asigurarea eficadtarii organizariei; • imbunatatire continua: organizaria trebuie sa urmareasca fmbuntttatirea continua a tuturor proceselor sale, dinfiecare etaprt a realizarii produsului, fncepand cu studiile de marketing pentru identificarea cerinrelor -?i panel fn etapa uti/izarii; procesul fmbunataririi continue trebuie abordat prin prisma cielului PEVA (planifica-executa- ve rifica-acrioneaza); • luarea deciziilor pe baza faptelor: deciziile trebuie sa se bazeze pe analiza datelor; se recomanda ca, fnainte de afi utilizate pentru rezolvarea problemelor si luarea unor decizii, datele safie verificate riguros; • relatii reciproc avantajoase cu furnizorii: asemenea relarii au un impact favorabil asupra capacitttrii organizariei -?i afurnizorilor sai de a obrine rezultatele asteptate.

b) Standardul ISO 9001:2000 specifidicerin/e referitoare la sistemul de management al calitarii, aplicabile atunei cand 0 organiza,fie trebuie sa demonstreze aptitudinea sa de afumiza produse care satisfac cerinrele elien/ilor ~i cele decurgand din reglementttrile aplicabile.

Prin urmare, acest standard serve$te ca referinta pentru certificarea sistemelor de management al calitalii, devenind baza pentru recunoa$terea reciproca a certificatelor pe plan international,

Cerintele referitoare 1a sistemu1 de management a1 caliUl~ii, definite de standardu1 ISO 9001 :2000, sunt comp1ementare ce10r prevazute in specifica~ii1e produse1or. Leadership desemneaza procesul de orientare a unui grup de persoane prin mijloace 1n principal necoercitive, pentru realizarea unor objective definite. J

I

mul d organ. altor!'

D structur dupa irr ISO 90 referit

3

P calitatii

re-slIfSel

tutlifor '

-1

intrepri managt Prinim asigura

t'lltii sai .$i din aeest motiv lien!iLor, asigurandu-se a seopului organiza!iei rea obiectivelor aeesteia; re nivelurile reprezinta lIa permite ea abilitarile raniza!iei; ril1ut mai efieient atunei )J-oees; if conducerea sistemului mtribuie la asigurarea I{ j

11lclreaSea Imbunata!irea :7rii produsului, fncepand pana In etapa utilizarii; prisma eielului P EVA

e sa se bazeze pe analiza ';.olvarea problemeLor .$i

'Ilea reLa,tii au un impact :7i de a ob{ine rezultatele

c) Standardul ISO 9004:2000 fumizeaza recomandari eu privire La siste­ muL de management al ealita!ii, aplieabile In seopul Imbunata!irii peiforman!elor organizatiei, astfeL Ineat safie mai bine satisfaeute eerin!eLe clien,tiLor ~i eerin,teLe altor par!i interesate. 0

1

~. >

f:i en

Prin urmare,standardullSO 9004:2000 nu este destinat pentru utilizari in situa~ii contractuale sau in scopul certificarii si nu reprezinta un ghid pentru aplicarea standardului ISO 9001 :2000.

Dqi standardele ISO 9001 $i ISO 9004 au domenii de aplic are diferite, structura lor generala este identica, ceea ce faciliteaza demersul organizabilor care, dupa implementarea unui sistem de management al caliUitii conform standardului ISO 9001, doresc sa ia in considerare recomandarile standardului ISO 9004 referitoare la imbunatatirea continua a performantelor.

3.1.3. Etapele implementarii sistemului de management al calitatii PUJictul de plecare in definirea $i irnplementarea unui sistem de management al calitatii [email protected]:ea cerintelor clientilor referitoare la calitate, asigurarea re-sUrseIor necesare ill fiecare dintre etapele realizarii produselor, tinerea sub control a tutui'or proceselor intreprinderii, astfel incat cerintele res ective sa fie satisfacute. ezu tatele obtinute trebuie evaluate $i analizate de catre con ucerea intreprinderii , in scopul identificarii posibilitatilor de imbunata~ire a sistemului de management al calitatii, astfel incat cerintele clientului sa fie mai bine satisfacute. Prin irnplicarea conducerii in irnplementarea imbunataJirilor preconizate se reia ciclul, asigurand astfel premisele imbunatatirii continue a acestui sistem (fig. 3.3).

feritoare La sistemul de rganiza!ie trebuie set sfae eerin!ele elientitor

u certificarea sistemelor de rea reciproca a certificatelor pe

al ca1iUitii, definite de in specificatiile

imbun a t~lirl.! a continua a sistenlUlui de manageml!n! al ca li ta tii

CLIE NT

CLIENT

CERINTE

SAT ISFAC T IE

rr==---'---, II ESIRI

~ vazute

ne prin rrlijJ oace in principal

. . . . Modelul de abordare procesuala a sistemului de management al calita,tii In viziunea standardelor ISO 9000:2000

Managementul

calita~ii.

3.2. Elementele sistenlolui de nlanagement al calitatii

•

·•

Elementele sistemului de management al caliUitii, definite de standardul ISO 9001 :2000, sunt structurate potrivit ciclului PEVA, indicand succesiunea fireasca a etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea sistemului $i pentru mentinerea eficacitatii acestuia, prin imbunatatirea continua a tuturor proceselor pe care Ie implica. In acest scop, cerintele privind sistemul de management al calitatii au fost structurate pe urmatoarele sectiuni I: 1. sistemul de management al calitatii (cerinte generale); 2. responsabilitatea conducerii; 3. managementul resurselor; 4. realizarea produsului; 5. masurare, analiza $i imbunatatire. Elementele care lin de secliunea 2- "responsabilitatea conducerii" - pot Ii considerate ca reprezentand "elemente de conducere a sistemului de management al calita,tii", in timp ce elementele corespunzatoare celorlalte secpuni reprezinta "elemente de desfa?urare asistemului de management a/ calita,tii". Q

3.2.1. Elementele de conducere a sistemului de management al calitatii E1emente1e de conducere a sistemului de management al calitatii, cele referitoare 1a responsabilitatea conducerii, definite de standardul ISO 9001 :2000, sunt urmatoarele (fig. 3.4):

~

• =

de s , unn

a) Eli

• •

~

2

a

b) Ell

• E •

J

=> •

c) 81

·· . ;

::

=

Elemente de conducere

a sistemului de management

al calitatii

= •

·.

::

~

I

l

I

Angajamentul conducerii de yarf

Orientare ditre client

Politica In domeniul calitalii

I Planificare

I Responsabi ­ litate ~i autoritate

I Organizare

I Anali za efectuata de conducere

I I Reprezentantul conducerii

I Comunicare interna

Elementele de conducere a sistemului de management at caliti1!ii, prevazute de standardul ISO 9001 :2000

I

= =

SR EN ISO 9001:2001, Sisteme de management al calita!ii. Cerin!e, pp. 10-24.

•

•

= =

=

;

ment refinite de standardul ISO and succesiunea fireasca nului ~i pentm men~inerea ~or proceselor pe care Ie ~ement

al calita~ii au fost

:rale);

• angajamentuI conducerii • orientarea spre client • politica in domeniul calitatii • pJanificarea ~ obiectivele referitoare la calitate ~ planificarea sistemului de management al calita!ii

responsabilitatea, autoritatea ~i

comunicarea

~ responsabilitate Ji autoritate ~ reprezentantul conducerii

~ comunicare interna

• analiza efectuata de conducere

~ aspecte generale ~ datele de intrare ale analizei ~ datele de iqire ale analizei •

3.2.2. Elementele de desfa~urare a sistemului de management at calitatii Elementele de desfa~urare a sistemului de management al caliUitii, prevazute de standardul ISO 9001:2000, grupate pe cele patm sectiuni (fig. 3.5), sunt urmatoarele:

mducerii" - pot fi considerate ca nagement al calitatii", in timp ce

mente de desfa$urare a sistemului

nanagement al calitatii

gement al caliUitii, cele ndardul ISO 900 1:2000, t'

.I

)rganizare

J

Analiza efectuata de conducere

I

l

I

rezentantul Jnducerii

Comunicare interna

lit

al calitafii, prevazute de

n!e, pp. 10-24.

a) Elemente referitoare la sistemul de management al calitiilii • cerinte generale ~ manualul calitatii • cerinte referitoare la documentatie ~ tinerea sub control a documentelor ~ aspecte genera/e ~ !inerea sub control a inregistrarilor b) Elemente referitoare la managementul resurselor • asigurare a resurselor • infrastructura • resurse umane • mediu de lucru ~ aspecte generale ~ competente, con§tientizare, instruire c) Elemente referitoare la realizarea produsului • planificarea realizarii produsului • aprovizionare ~ procesul de aprovizionare • procese referitoare la relatia cu clientul ~ determinarea cerinlelor referitoare la produs ~ informa!ii referitoare la aprovizionare ~ analiza cerin!elor referitoare la produs ~ verificarea produselor achizi!ionate ~ comunicarea cu clientul • productie si furnizare de servicii ~ !inerea sub oontrol a produselorlfumizarea serviciilor • proiectare si dezvoitare ~ planificarea proiectarii §i dezvoltarii ~ validarea proceselor de produc!ie §i de furnizare de servicii ~ date de intrare ale proiectarii.oezvoltarii ~ identificarea §i trasabilitatea ~ date de ie§ire ale proiectarii.oezvoltarii ~ proprietatea clientului ~ analiza proiectarii §i dezvoltarii ~ pastrarea produsului ~ verificarea proiectarii §i dezvoit8rii • tinerea sub control a dispozitivelor de masurare si ~ va/idarea proiectarii §i dezvoltarii monitorizare ~ (inerea sub control a modificarilor in proiectare §i dezvoltare d) Elemente referitoare la miisurare, analiza ~i imbuniltalire • aspecte generale • analiza datelor • monitorizare si analiza • imbunatatire ~ satisfac!ia clientului ~ imbunata!ire continua ~ ac!iuni corective ~ auditul intern ~ ac!iuni preventive ~ monitorizarea §i evaluarea proceselor ~ monitorizarea §i evaluarea produsului ~ tinerea sub control a produsului neconform

Managementul calitatii.

t 1 ISO 91

Elemente de desfa~urare a sistemului de management al caliUitii

I

I

Elemente generale referitoare la siste­ mul de manage­ ment al calita~ii

Elemente referitoare la managementul resurselor

I Elemente referitoare la realizarea produsului

• • •

I Elemente referitoare la masurare, analiza

~i

Imbunata~ire

Elementele de desfii..yurare a sistemului de management af calitii.!ii, -- de .Itandardul ISO 9001.2000 preva

V

/

XXm

_ ··-- - ..··- --····_·L' cs

• daca valorile mediilor Xm se afla intre cele doua limite de control, procesul se considera stabil ca regia), altfel este instabil pentru subgrupele in care se inregistreaza depa$irile; • daca valorile amplitudinilor R se afla sub limita de control L' cs, procesul este stabil ca precizie, altfel este instabil pentru subgrupele in care se in­ registreaza depa$irile; • daca valorile mediilor XXm sau ale Rm se afla in afara limitelor de con­ trol, procesul este instabil ca regia), respectiv ca precizie.

4.7. Diagrama "cauza-efect"

~Rm Timpul

are a fi$ei de control Xm-R

Marimea selec\iei (n) (5 buc.)

lnlCrval ul inue selecti i: 2 ore

In funqie de repartizarea valorilorpe fi$a, se pot trage urmatoarele concluzii generale:

2

L, mu

Lc min

Diagrama "cauza-efect" este cunoscuta $i sub denumirea de "diagram a Ishikawa", dupa numele celui care a inventat-o. Acest instrument permite eviden.tierea ~i ierarhizarea cauzelor (reale ~i poten!iale) ale unui eject dat. Efectul poate fi reprezentat, de exemplu, de 0 caracteristica necorespunzatoare a unui produs, de scaderea vanzarilor etc. Cauzele reprezinta factorii care fac ca problema sa existe. Ele sunt ordonate pe categorii $i subcategorii, dispuse in reprezentarea grafica sub forma unui schelet de pqte, de unde $i denumirea de diagrama "schelet de pe$te". Diagrama se mai utilizeaza pentru investigarea rezultatelor a$teptate ale unei aqiuni, evidentierea relatiilor dintre diferitele cauze ale unui anumit fenomen, ca procedeu de inregistrare a ideilor. Pentru construirea diagramei se parcurg mai multe etape: • definirea problemei ale carei cauze vor fi analizate; este preferabil ca aceasta sa se faca in grup; • definirea categoriilor principale de cauze posibile. In domeniul produqiei sunt de regula delimitate urmatoarele categorii de cauze (cei cinci M): mcma de lucru, metodele, mediul, ma~inile, materialele. Se recomanda delimit area unnatoarelor categorii principale de cauze:

L', ma

~ mediul; sistemul de date ~i informafii; ~ materialele; ~ echipamentele; ~ metodele; ~ mijloacele de masurare; ~ personalul. • identificarea tuturor cauzelor posibile (reale, probabile, poten~iale). Fie­ care dintre aceste cauz~ este incadrata intr-una dintre categoriile principale, ante­ rior constituite. Daca Intr-o categorie sunt prea muite cauze, in cadrul ei se pot delimit a subcategorii_ Aceasta ramificare (ierarhizare) poate fi facuta pana la nivelul de detaliere necesar;

~

L', min

tnt procesul de produc!ie Hilura OlD. ICM. Bucur~ti. 1994. pag. 30.

Managemenlul caliHitii.

l, /

a

= criticli ) Marja totalil (Tn zile) Milrjli llbe.ril (in zlle) Marj4 sigura

(in zlle)

&

n

£.

IV

&.

VI

vn

p

7

0

3

0

4

3

0

It

0

3

0

0

0

4

3

0

•

0

0

0

.&.

0

3

0

0

0

Exemplu de aplicare a diagramei-siigeata In ~apte etape, cu calculul marjei pentru fiecare activitate (drumul critic este reprezentat prin linii fngrosate) Sursa: Perigord, M., Etapele calil6.lii. Demersuri .) i instrumenle, Editura Tehnica ,

Bu c ure ~ ti.

fiep OSl activirii Ji lntre

•

nedorir,

1997, pag. 154.

1r 4.8.6. Diagrama deciziilor Diag rama deciziilor este cunoscuta ~i sub denumirile de "diagrama a aqiunilor condi~ionate" $i "diagrama a programului procesului de decizie". Aceasta diagrama a fost ini~iata de liro Kondo, in contextul preocupiirilor sale de identificare a unor modalita~i de prognoza a evolu~iei Universita~ii din Tokio, un de a fost profesor in anii '60. Diagrama deciziilor arata modul de desJasurare a unui proces fntr-o situatie bine deJinita, luand fn considerare Jactorii aleatorii posibili Si masurile de contracarare necesare. Este utilizata in scopul deterrninarii etapelor care se parcurg pentru atingerea unui obiectiv, anticipand aqiunile de intreprins in situa~i nedorite. Se asigura astfel reducerea la minimum a pierderilor de timp ocazionate de evenimente neprevazute. Aplicarea acestei tehnici presupune parcurgerea mai multor etape. In fiecare etapii se pune intrebarea "daca apare un anum it eveniment, ce actiuni vor Ji fntreprinse?" , stabilindu-se aceste aqiuni (fig. 4.25).

diagra

Inceput Acfiune

T-----

n

n

-- -

t

I

Rezultat L -_ __ --' , ,,, - ------.,.. , ,

---

-

-

-

nnn,

,_______ .1 _____ _ ,, ,

---.,,

,,

1_ _ _ _ _ _ _ .,.- __ _ _ _ _ _ 1

~

...

5

Srar~it

~

; )

V1

vn

~

4

3

0

3

0

0

O·

4

0

rl In sapte etape, cu calculul marjei 1e reprezentat prin linii fngrosate)

Obiectiv

Schema generalc7 de aplicare a diagramei deciziilor

In managementu1 calitatii, diagrama decizii10r se aplica in doua variante: • pentru fmbunata.tirea planului calitarii fn faza elaborc1rii lui, astfel fndit sa fie posibilii realizarea obiectivelor stabilite. in acest scop se simuleaza desfasurarea activita{ilor pentru realizarea obiectivului, acesteafiind fmbunata{ite fnainte de a fi fntreprinse; • In scopul stabilirii masurilor care trebuie luate pentru evitarea unor situa{ii nedorite, evaluandu-se probabilitatea de apari{ie a evenimentelor.

ra Tehni ca, Bucuresti . 1997, pag. 154.

In fig . 4.26, respectiv in anexa 5 sunt prezentate exemple de aplicare a diagramei decizii1or. Diagrama deciziilor de actiunc (PDPC)

nirile de "diagrama a aqiuni10r de decizie". Aceasta diagram a 110r sale de identificare a unor Tokio, unde a fost profesor in

re a unui proces fntr-o situarie ttorii posibili ~i masurile de ninarii etape10r care se parcurg e illtreprins in situatii nedorite. eri10r de timp ocazionate de

ea mai multor etape. In fiecare eveniment, ce ac{iuni vor fi

Asigurarea Oblinerea unei recomandiiri pentr" tehnologia no.strn

c~ nu exista diferen\c in

rapon cu .Ite societali

). NOI~ :

A se revU:lli dacA situatia se modificl

Exemplu de aplicare a diagramei deciziilor (dupii raportul fUSE)

Man.1>.1>.1>.1>.

1>.'"

3

000

00

•

0 000.

4

o - defect de asamblare

Legenda:

• - schimbari survenite in timp '" ' eroare de control o - altele

b) Fi~a pentru Inregistrarea distributiei valorilor parametrilor analizati In procesele de productie

u-itia neconforrnitatilor; feritoare la determinarea ~.

LUNA

M'0 ina

. Produs: Domeniul i

0,05 Numele operatorului: ...........

aqiunilor preventive.

mitatilor datorate reglarii prinderi producatoare de i) elaborarea unei proceduri ilitatilor la nivelul fiecarei 'are asigura aceste reglaje, Ftiuni, $i anume elaborarea inta actiuni preventive.

Semirimea

n,­ 3,01' 3,01"

2,9S

2,99

14,86

4

II 3,03'

3,00

2,96

3,03' 2,98

15,00

3,000

0,07

seleqJ.ilor n, 5

5

12 2,97

3,00

3,00

2,99

2,99

14,95

2,990

0,03

tOOIl de

6

13 2,98

3,01" 3,01'

2,96

3,00

14,96

2,999

0,05

date N ~ n J x n.,

17,973

0,29

d, - factor

1: .. valori in afara limitelor tolerate ..

%

N ­ numiir

de conversiune (STAS)

Sursa : Tranda fir . M .. A ntonescu. V .. Calil ate a. M elode .yi le/mi ci de iueru. Editu ra O IC. lCM. Bucures ti . 1994 . pag. 20

(

Anexa 4

Anexa 5 Exemplu de aplicare a diagramei deciziilor

ea mediei Xln lese prelucrate

Jntreprinderea

A a i nceput sa lan seze un

pl'Ogram de viinzare orie ntal catl'e client

Reexamineaza in detaliu de ce c1ie ntul are 0

opi nie pozitiva as upra teilnologiei sale

- Lmin

=

0,04 mm;

mat

R-x..,­

C lientul apreciaza ca ex ista 0 problema eu echipamenlul E din intreprinderea noastra

Intreprinderea A prezintii un echip am ent Z care con stituie 0 alternativa in proces ul de elabo rare

jntreprinderea A obline de la ser viciile tehnice 0 noua exp1icatie in problema $i clarifica e lementele probl emei

Yizitarea inslalaliilor de la sediul clientului de caI re directorul servici ilor tehnice pentru a obnne punclul de vedere al cl ientului asupra so luti e i alte rnati ve de la intreprin derea A

C li en tul este nelini~til in ceea ce prive~te ec hipam e ntul X si presupune ca va avea probleme

Clientul si-a demonstrat interesul pentru so lutia alternativa si pl'Opunerea intreprinderii noastre se pare ca nu a fost retinulii

. Daeil noi propunem solutia altern ativa Y. ca re es te in curs de e laborare. noi vom fi intr-o pozitie favorabila fatii de intreprind ere a A

N~

x....

I

0,06 0,04

In, - numac de

selecsil

,ill, -

cosluril e

n.,­ ~

0,07

n1

0,05 0,29

dezvollare in domen iu va fi modificat

6

0,04

0,03

Clientul nostru nu va avea probleme c u prod usele noastre

seleql.i.lor '" 5

N ­ numar total de date N = n, x n., d1 - factor de conversiune (STAS)

Intreprind erea va furniz a in timpul dorit soluti a alternaliva Z care este in cu rs de e laborare

Propunerea de a in stala la noil e seli i de produse sol utia alternativa Z

..l Un membru al echipei noastre de conducere trebuie sa faca 0 vizila la directorul int rep rind e rii c lientului

Clientul are 0 foarle buna parere despre lehnologia din intreprinderea noastra

ne informeazil ca nu mai exista ni ci un impedi ment pentru lan sa rea come nzii cd itura OIC, ICM. Bucuresti . 1994.

T

Sursa: Trandafir. M .• Antonescu. Y .. Calilalea. MelOde si lehnici de IUCI'Ll . Editura OIC. rCM Bucuresl i. 1994 . pag. 15 6.

- ,--­

, lanagemenrul cali tlltii.

-

. , - - - - - - - - ".

CAPITOLULI

CAPITOLUL2

CAPITOLUL3

CAPITOLUL4

CAPITOLUL5

BibJiografie

I: I : 8

9

d

a

10

I

lonescu, S.

Excelenfa industriala. Practica $i teoria calitafii, Editura

Economica, Bucure$ti , 1998

Isaic-Maniu, AI., Voda, V.

Manualul calitafii, Editura Economica, Bucure$ti, 1998

Juran, J.M., Gryna, F.M.

Calitatea produselor (traducere), Bucure$ti, 1973

Kolaric, J.W.

Creating Quality. Concept, Systems, Strategies and

Tools, Mc. Graw-Hill International Editions, 1995

Mirams, M., McElheron, P.

Certificarea ISO 9000, Editura Teora, Bucure$ti, 1998

Mitonneau, M.

a noua orientare in managementul calitafii: $apte

instrumente noi, Editura Tehnica, Bucure$ti , 1998

Munro-Faure, L. , Munro-Faure, M. , Bones, E.,

Cum sa atingi standardele de calitate. Pas cu pas spre

ISO 9000, Editura Alternative, Bucure$ti, 1997

Nicolescu, 0., Verboncu, I.

Management, Editura Economica, Bucure$ti, 1999

Olaru, M.

Cadrul conceptual al managementului calitafii, in "Mana­ gementul calitatii $i protecfia consumatorulut', vol. I,

Editura ASE, Bucure$ti, 1997

Olaru, M.

Tehnici $i instrumente ale managementului calitafii, in

"Managementul calitafii $i protectia consumatorulut', vol. I,

Editura ASE, Bucure$ti, 1997

Olaru, M.

Managementul calitafii, edi~ia a II-a, revizuita $i adau­

gita, Editura Economica, Bucure$ti, 1999

Olaru, M. (coord.)

Managementul calitatii. Concepte $i principii de baza, Editura ASE, Bucure$ti, 1999

Olaru, M. (coord .)

Managementul calitatii. Tehnici $i instrumente, Editura

ASE, Bucure$ti, 1999

Olaru, M. (coord.), Isaic-Maniu, AI. , Letter, V., Pop, AI.N . $.a.

Tehnici $i instrumente utilizate in managementul

calitafii, Editura Economica, Bucure$ti, 2000

Olaru, M., Pamfilie, R. $.a.

Fundamentele $tiintei marfurilor, Economica, Bucure$ti, 2005

a

8

9

10

c

d

c

Editura

edi~ia

Tehni