Referat Managementul Calitatii [PDF]

Zitiervorschau

Facultaea de Economie si Administrarea Afacerilor Universitatea din Craiova

SATISFACEREA CONSUMATORILOR DIN PUNCTUL DE VEDERE AL CALITATII

Studente: Micu Luminita Netoi Georgiana Daniela Nisipeanu Alina Georgiana

Prof. coordonator: Daniela Popescu

Introducere Caliatea este un ansamblu de caracteristici ale unui produs care satisfac necesitatiel clientilor si, in consecinta, fac ca produsul sa fie satisfacator. Satisfactia consumatorului este de o importanta vitala pentru succesul unei afaceri, deoarece s-a demonstrat ca este strans legata de cumparare, loialitate si profitabilitate. Despre consumatorii care sunt satisfacuti cu o cumparare se crede ca exista o probabilitate mai mare de a cumpara din nou acel produs. . Consumatorii nesatisfacuti isi manifesta resentimentele fata de afacere, depun reclamatii, cer recuperarea banilor platiti pentru produs si chiar influenteaza negativ alti cumparatori. Chiar daca in literatura de specialitate exista numeroase si diferite definitii ale satisfactiei consumatorului, acestea au totusi in comun trei elemente: - satisfactia consumatorului este un raspuns emotional sau cognitiv; - raspunsul este axat asupra asteptarilor produsului, experientei de consum, etc; - raspunsul se manifesta la un anumit moment de timp (dupa consum, dupa alegere, pe baza unei experiente cumulate in timp, etc.); Satisfactia consumatorului a fost in mod tipic conceptualizata atat ca raspuns emotional, cat si ca raspuns cognitive. Cele mai recente definitii ale satisfactiei o considera insa un raspuns de natura emotionala a carui intensitate variaza in functie de situatie. Raspunsul este focusat asupra obiectului satisfactiei si implica compararea performantei acestuia cu un anumit standard. Astfel raspunsul poate fi indreptat asupra produsului consumului, deciziei de cumparare, personalului de vanzare, magazinului, etc. in functie de context. Este general acceptat faptul ca satisfactia este un fenomen post cumparare. Cu toate acestea, exista si pareri potrivit carora decizia de cumparare poate fi evaluata dupa alegere, dar inainte de cumparare propriu-zisa. De asemenea satisfactia consumatorului poate sa apara inainte de alegere sau chiar in absenta cumpararii sau alegerii (de exemplu insatisfactia privind supermarket-urile amplasate in afara orasului). In ciuda numeroaselor cercetari desfasurate de-a lungul anilor, incepand cu prima incercare de a definii satisfactia consumatorului din 1965 apartinand lui Cardozo, nu s-a ajuns inca la un consens privind definirea acestui concept. In anul 1997, Oliver, un reputat cercetator in domeniu preciza ca ,, toata lumea stie ce este satisfactia pana in momentul in care i se cere sa o defineasca. Si atunci, nimeni nu stie.” Pornind de la ideea ca satisfactia a fost definita, cele mai multe cercetari s-au preocupat de testarea unor modele ale satisfactiei consumatorului ( Mano si Oliver in 1993, Oliver si DeSarbo in 1998, Tse si Wilton in 1988), in timp ce aspectelor legate de definirea conceptului li s-a acordat mai putina atentie. Din

acest motiv in literatura de specialitate se intalnesc foarte multe definitii conceptuale si operationale ale satisfactiei consumatorului. Una din cauzele care sta la baza inconstientele privind definirea conceptului, e refera la dezacordul de opinii in ceea ce priveste considerare satisfactiei ca fiind un proces sau ca fiind un beneficiu. Astfel unii autori, precum Fornell 1992, Hunt 1977, Oliver 1981, au definit satisfactia ca fiind un proces de evaluare, in timp ce altii, precum, Howard si Sheth 1966, Tse si Wilton 1988, Westbrook si Reilly 1983 au definit acest concept ca fiind un raspuns la un proces de evaluare. Dintr-o perspectiva generala, definitiile ce abordeaza satisfactia ca si proces sunt problematice datorita lipsei lor de consistenta. Dintr-o perspectiva operationala aceste definitii includ intr-o masura prea mare antecedentele conceptului si deci exista o suprapunere intre determinatii satisfactiei si conceptul insusi. Cele mai multe definitii, insa, au considerat satisfactia consumatorului ca un raspuns la un proces de evaluare. Astfel satisfactia a fost apreciata ca fiind un raspuns afectiv ( Halstead, Hartman si Schmidt in 1994), o evaluare de ansamblu ( Fornel in 1992), o stare psihologica ( Howard si Sheth in 1969), o judecata evaluativa globala ( Westbrook in 1987) sau un raspuns evaluativ ( Day in 1984). De asemenea exista un dezacord si in ceea ce priveste natura acestui concept. Lipsa unei definitii consensuale a satisfactiei creeaza 3 probleme pentru cercetare : - selectarea unei definitii adecvate pentru un anumit studiu; - operationalizarea definitiei; - interpretarea si compararea rezultatelor empirice. Aceste 3 probleme afecteaza structura de baza si beneficiile cercatarii de marketing. In discutarea si testarea aspectelor teoretice ale unui domeniu este cruciala definirea conceptelor de interes si explicarea motivului pentru care conceptualizarea respectiva este necesara. In cazul acestor concepte pentru care exista o definitie consensuala, nu mai trebuie facuta referire la acest lucru pe parcursul fiecarui studiu. In sfarsit, cea mai serioasa problema care apare datorita lipsei unei definitii consensuale a satisfactiei consumatorului se refera la imposibilitatea interpretarii si compararii rezultatelor empirice.

Cine este consumatorul? Un conumator poate fi definit ca o persoana care achzitioneaza un produs sau un serviciu.Exista doua tipuri de consumatori: - consumatori interni - consumatori externi. Un consumator extern exista in afara organizatiei si achizitioneaza bunuri servicii ale acesteia.Fiecare angajat al organizatiei trebuie sa stie ca slujba sa duce la cresterea satisfactiei totale a consumatorului extern.Performanta trebuie imbunatatita permanent pentru a pastra vechii clientii, dar si pentru atragerea celor noi sau posibili clienti. Un consumator intern este la fel de important. Orice functie, fie ca este cea de inginer, de muncitor sau de coordonator are un consum intern.Orice persoana implicata intr-un proces este considerat consumator al procesului precedent. Ca în orice nou domeniu, abordările conceptuale ale comportamentului consumatorului cunosc o mare varietate, ce exprimă pe de-o parte complexitatea acestuia, dar şi atenţia de care se bucură din partea specialiştilor. In general, comportamentul este un ansamblu de reacţii exterioare prin care individul răspunde la stimuli. Din punct de vedere psihologic, comportamentul desemnează ceea ce este obiectiv observabil în reacţia globală a individului, independent de ceea ce declară, de gândurile şi atitudinile sale psihologice. Din punct de vedere sociologic, comportamentul este activitatea subiectului într-o situaţie socială dată ( P. Mâlcomete coord. „ Dicţionar de marketing” Ed. Junimea, Iaşi 1979 p.72 ). Psihologul american Harold Leavit precizează, că trei sunt elementele esenţiale ce definesc comportamentul uman: stimulul ce reprezintă cauza; nevoia care este dorinţa ce se poate înfăptui; obiectivul care este scopul acestuia. Cum nevoile se multiplică în proporţie exponenţială, datorită progresului tehnico-ştiinţific ce conduce la inventarea altora, iar nevoia satisfăcută duce la apariţia altora, evident comportamentul individului se schimbă şi el. COMPORTAMENT

Apreciem, că este interesant de amintit, punctul de vedere al lui Gerhard Scherhom în „Sociologie des Konsum” care analizează corelaţia dintre comportamentul consumatorului şi standardul său de viaţă, pe care o exprimă sub forma celor şase axiome principale:

1 - Axioma preferinţelor evidenţiază faptul că orice consumator este obligat să-şi ierarhizeze multiplele nevoi, întrucât importanţa lor nu este aceeaşi, iar resursele de care dispune sunt întotdeauna mai reduse decât ele. Dar, ierarhizarea se modifică, pentru că o nevoie satisfăcută duce la apariţia altora, iar comportamentul consumatorului este permanent supus procesului de învăţare şi de adaptare la mediul economico-social. aflat mereu în transformare; 2 - Axioma obligativităţii arată că stilul de viaţă impune un anume comportament consumatorului, care trebuie să fie cât mai real; 3 - Axioma integrării exprimă latura socială a comportamentului consumatorului, care nu vizează reprezentările indivizilor izolaţi ci standardele de consum, ca rezultate ale integrării indivizilor în grupuri de apartenenţă, în special familia, în care fiecare individ deţine un anume rol; 4 - Axioma nivelului aspiraţiilor explică modificarea continuă a nivelului de consum al unei familii datorită aspiraţiilor acesteia, care au un caracter dinamic şi adesea ireversibil; 5 - Axioma plasticităţii comportamentului reflectă flexibilitatea sistemului nevoilor, dar şi a mijloacelor de satisfacere a lor, întrucât societatea nu inventează doar nevoi ci şi noi modalităţi concrete de a satisface şi nevoi vechi; 6 - Axioma normării precizează rolul important al sistemului de valori şi norme ale grupului de apartenenţă şi de referinţă asupra standardului de consum, exprimând apartenenţa individului la o cultură sau subcultură ce-i impune anumite norme.

Perceptia consumatorilor asupra calitatii Perceptia calitatii este subiectiva, astfel ca, asteptarile si exigentele individuale sunt foarte diferite si nici nu v-a exista curand un model-standard universal acceptat care sa descrie exact cum trebuie sa fie produsele, sistemele, serviciile bune. Calitatea perceputa depinde in primul rand de atitudinea, mentalitatea clientului, variata, in functie de nivelul cunostintelor pe care le poseda, capitalul de care dispune si mai ales de scopul pe care il urmareste. La acesta se mai adauga si caracteristicile contextuale rezultate din cultura, conceptia despre sine si societate etc. De aceea, instituirea inspre calitate a tipologiei comportamentale a populatiei ca si clientela este extrem de necesara, prin orice forme si mijloace. O serie de studii efectuate asupra tipologiei clientilor pe diverse segmente, i-au

condus pe specialisti catre o anumita clasificare, care nu se mentine stabila in timp.Mentionam cateva dintre criteriile comune constate in special pentru aprecierea calitatii serviciilor, (criterii care se refera la cvasitotalitatea aspectelor acestor activitati), acestea sunt:cunoasterea clientului, tangibilitatea, camunicarea, credibilitatea, siguranta, competenta, curtoazia personalului in relatia cu clientul, etc. Competitivitatea unei firme, intr-o economie care tinde spre globalizare, se sprijina pe trei piloni de baza: -calitatea bunurilor si serviciilor -pretul -termenul de livrare. Intrucat necestatile si asteptarile clientilor sunt variabile datorita presiunii concurentilor si a progresului tehnic, organizatiile sunt stimulate sa-si imbunatateasca continuu calitatea produselor si proceselor deoarece decizia aopartine clientului. Sistemele de management ale calitatii, prin continutul lor, ofera organizatiilor si clientilor, increderea in aptitudinea de a furniza priduse care satisfac intr-un anumit grad cerintele de calitate. De asemenea creeaza si cadrul necesar pentru imbunatatirea continua a calitatii care creste probabilitatea de a satisface clientul. O variabila importanta de natura psihologica ce influenteaza comportamentul consumatorului o reprezinta perceptia , adica procesul prin care acesta receptioneaza , selecteaza , organizeaza si interpreteaza stimulii din mediul inconjurator , dandu-le o anumita semnificatie. In afara celor 5 simturi ( pipaitul , gustul , mirosul , vazul si auzul ), fiintele umane au ceva in plus ,un simt al directiei , simtul echilibrului si o perceptie foarte clara a notiunilor de sus si jos.Fiecare simt furnizeaza creierului in permanenta informatiile din mediu.Acest fenomen ar supraincarca in mod serios sistemul daca toate informatiile primite ar trebui stocate.Din aceasta cauza creierul selecteaza informatiile primite din mediu si le indeparteaza pe cele inutile Perceptia reprezinta procesul senzorial complex si totodata imaginatia primara continand totalitatea informatiilor despre obiecte si fenomene. Comparativ cu senzaţia, percepţia constituie un nivel superior de prelucrare si integrare a informaţiei despre lumea externă şi despre propriul nostru Eu. Superioritatea constă în realizarea unei imagini sintetice, unitare, în care obiectele şi fenomenele care acţionează direct asupra organelor noastre de simţ

sunt reflectate ca totalităţi integrale, în individualitatea lor specifică. Din punct de vedere neurofiziologic, la baza formării unei imagini perceptive stă activitatea zonelor asociativ-integrative ale analizatorilor şi interacţiunea dintre diverşii analizatori. În funcţie de specificul mecanismului care le realizează, vom distinge astfel imagini perceptive monomodale (cuprinzând informaţia extrasă şi prelucrată de către un singur analizator) şi imagini perceptive plurimodale (cuprinzând informaţia extrasă şi prelucrată de mai mulţi analizatori). Factorii importanti care influenteaza achzitionare unui produs sau serviciu sunt: -performanta -caracteristici -serviciile -garantia -pretul -reputatia. PERFORMANTA – indica faptul ca produsul sau serviciul este pregatit pentru consum in momentul vanzarii. Performanta, totodata, ne indica faptul ca produsul sau serviciul respectiv este apt de a concura pe piata, prezinta incredere pentru consumatori, este util, si usor de intretinut. Aceasta reprezinta pe de alta calitatea unui produs de o oferi niste standarde inalte caracteristicilor produselor si srviciilor existente pe piata. CARACTERISTICILE – sunt trasaturile secundare ale produselor si serviciilor. Acestea sunt necesare pentru diferentierea produselor sau serviciilor existente pe piata, dar si pentru determinarea gardului de satisfacere a nevoilor consumatorului. Aprecierea cantitativa a calitatii presupune, in primul rand, identificarea tuturor caracteristicilor unui produs si apoi formarea de grupe tipologice in functie de diferite criterii. 1.In raport cu natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaza in urmatoarele tipologii:

a).Caracteristici tehnice: se refera la insusirile valorii de intrebuintare a produsului care confera acestuia potentialul de satisfacere a utilitatilor consumatorilor. Se caracterizeaza in proprietati fizice, chimice, biologice, intrinsece structurii materiale a produsului si determinate de conceptia constructiv-functionala a acestuia. Caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta prin mijloace tehnice. b).Caracteristici psiho-senzoriale: aceste caracteristici vizeaza efecte de ordin estetic, organoleptic, ergonomic pe care produsele le au asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust, grad de confort. Producatorii trebuie sa aiba in vedere permanent faptul ca aceste caracteristici prezinta o mare variabilitate in timp si spatiu, ca aprecierea lor se afla sub incidenta unor factori de natura subiectiva. c).Caracteristici de disponibilitate: aceste caracteristici reflecta aptitudinea produselor de a-si realiza functiile utile de-a lungul duratei de viata, aptitudine definita prin doua concepte fundamentale : fiabilitatea si mentenabilitatea. Fiabilitatea reflecta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile fara intrerupere datorita defectiuniilor intr-o perioada de timp specificata si intr-un sistem de conditii de utilizare dat. d).Caracteristici de ordin social general: aceste caracteristici vizeaza efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a produselor, precum si utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra sigurantei si sanatatii populatiei. 2. Dupa importanta lor in asigurarea utilitatii si functionalitatii produselor, caracteristicile se grupeaza astfel: a).Caracteristici de baza (absolut necesare) b).Caracteristici secundare, care pot sa lipseasca sau pot fi realizate la nivele inferioare, reducandu-se astfel costurile inutile fara ca gradul de utilitate al produselor sa fie semnificativ afectat. 3. In functie de destinatia si caracterul folosirii produselor in procesul de consum, caracteristicile se pot grupa astfel: a).Caracteristici ale mijloacelor de munca: durabilitate, greutate, consumuri specifice, temperatura, precizie de lucru, estetica; b).Caracteristici ale obiectelor muncii: usurinta prelucrarii si economicitatea acesteia, asigurarea calitatii cerute produsului finit, soliditate, componenta chimica.

c).Caracteristici pentru obiectele de consum individual: gust, forma, rezistenta la rupere si la frecare, elasticitate. 4. Dupa modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem: a).Caracteristici masurabile direct ( greutate, rezistenta, continutul de substante utile) b).Caracteristici masurabile indirect ( fiabilitatea unui utilaj determinata pe baza probelor de rezistenta la uzura ) c).Caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon( numarul de defecte pe cmp de tesaturi, tabla ) d).Caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon ( grad de vopsire, finisajul unei mobile, grad de cromare) 5. In functie de modul de exprimare deosebim: a).Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greutati, rezistente, debite. b).Caracteristici atributive: care definesc calitatea prin calificative ( corespunzator, necorespunzator ). Indiferent de gruparea utilizata, se poate spune ca aceste caracteristici confera produsului calitatea. SERVICIILE - reprezinta una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind totodata si un domeniu de larg interes teoretic. Oferta de servicii are, particularitatile sale conferite in buna masura de caracterul nematerial al multora dintre ele, dar abordarile specifice bunurilor materiale in zona serviciilor evidentiaza compatibilitati generalizate. Serviciile sunt considerate activitati oferite pietei ori prestate in asociere cu vanzarea de bunuri sau "activitati ce confera beneficii" sau, mai explicit, "bun economic de natura activitatilor umane (human worth) concretizat intr-o activitate fizica (labour), consiliere (advice), activitate manageriala etc, altele decat mar Problematica serviciilor se particularizeaza prin aceea ca si-a consacrat o terminologie de baza cu privire la termenii implicati: producatorul de servicii este numit prestator, iar consumatorul serviciului este client sau beneficiar.furile cu atribute fizice.". Serviciile in general, insa, prezinta numeroase elemente de particularitate "tehnologica", fiind, din acest punct de vedere originale si chiar unice. Independenta celor mai multe servicii de materii

prime si tehnologii asigura serviciilor posibilitatea maximei folosiri la o nevoie definita. GARANTIA - Termenul de garantie reprezinta limita de timp stabilita de producator, pana la care un produs perisabil sau un produs care in scurt timp poate prezenta un pericol imediat pentru sanatatea consumatorului isi pastreaza caracteristicile specifice. Aceasta este unul din factorii calitatii ce ofera certitudinea asupra durabilitatii produsului respectiv. PRETUL - În orice sistem economic, cu privire la preţ există puncte de vedere cu

interese aparent diametral opuse şi anume: al producătorului şi al consumatorului. Astfel, în calitate de producător, se solicită un preţ, dacă este posibil cât mai mare, deoarece i-ar putea aduce un profit mai mare, dar acesta trebuie acceptat de către consumator şi ca urmare nu poate depăşi posibilităţile lui. În calitate de consumator, preţul este suma pe care eşti dispus să oferi pentru un bun sau serviciu, în funcţie de valoarea pe care o acorzi ofertei. În mod normal, preţul se stabileşte prin negocierea dintre producător şi consumator, negociere în care producătorul propune un preţ consumatorului, dar în final contează valoarea pe care consumatorul o atribuie produsului. Deci preţul “se poate defini, ca expresie de cele mai multe ori financiară, a valorii atribuite de consumator în cadrul schimbului”(E.Hill, T.O’Sullivanop.cit.p.171). El joacă adesea rolul decisiv în opţiunile cumpărătorului, iar studiile din ultimul deceniu arată că se accentuează rolul său în ansamblul mixului de marketing, mai ales datorită faptului că preţul este acela care-i oferă o imagine a consumatorului asupra a ce trebuie să se aştepte de la un produs. Aceasta înseamnă, că stabilirea unui preţ mic nu va duce automat la creşterea vânzărilor, întrucât consumatorul se îndoieşte de calitatea produsului, iar un preţ mare poate fi susţinut printr-o imagine de marcă. REPUTATIA – datorita acestiu factor care influenteaza calitatea un consumator decide daca, cumpara sau nu, acel produs sau serviciu. Orice consumator se bazeaza in primul rand pe gandire rationala si achizitioneaza acel produs despre care are siguranta ca esdte cel mai bun.Acesta este tipul consumatorului care nu isi asuma riscuri in achizitionarea unui produs sau serviciu nou. Acest concept al reputatiei poate avea uneori si aspecte negative. Acestea se refera la faptul ca orice rauvoitor poate crea o reputatie negativa a acelui pridus sau serviciu chiar daca acesta este bun.

FEED-BACK-ul Feedback-ul este vital pentru orice afacere durabila si pentru fidelizarea clientelei sale. Putini manageri insa inteleg adevarata valoare a mesajului si chiar mai putini cunosc modul in care trebuie evaluat acesta pentru a aduce rezultate constructive. Reactia clientilor care intra in magazin, usurinta cu care poate fi accesat website-ul companiei sau modul in care vanzatorul intampina clientii sunt lucruri care, desi par nesemnificative, au o contributie vitala pentru viitorul oricarei afaceri. Orice activitate, produs sau serviciu are nevoie de un feedback din partea celor care le testeaza. Specialistii in marketing spun ca sugestiile clientilor, pentru cine stie sa le valorifice, reprezinta cea mai simpla metoda de a imbunatati calitatea serviciilor si produselor, fiind, in acelasi timp, si o strategie de fidelizare a consumatorilor. Daca demostrati clientilor ca parerilor lor sunt importante si ca sunteti deschisi sa faceti schimbari in functie de acestea, atunci veti castiga aprecierea si devotamentul acestora. Un feedback adecvat este, totodata, o forta motivanta si pentru angajati, care consolideaza increderea in fortele proprii, angajamentul fata de organizatie si duce la cresterea satisfactiei profesionale. Pe de alta parte, feedback-ul clientilor nu este transmis intotdeauna intr-un mesaj frumos "impachetat". De multe ori, consumatorii nu stiu exact ce nu le place sau ce ar dori sa gaseasca la un produs. Acestia pot fi pur si simplu suparati ca nu gasesc un lucru anume. Astfel, inainte de a elimina mesajele ofensive, incercati sa evitati atitudinea ostila prin care clientii obisnuiesc sa se adreseze si sa intelegeti ce anume ii supara. Specialistii in marketing sfatuiesc stabilirea unor intrebari exacte, clare si concise, eliminand astfel raspunsurile evazive si confuze pe care le-ar putea da acestia. Un raspuns prompt la feedback-ul primit ii va determina si pe clienti sa fie mai ingaduitori data viitoare. Iata cateva metode prin care poti afla feedback-ul clientilor si cum poti imbunatati relatia cu acestia: Pentru a "colecta" un feedback relevant de la clienti, trebuie mai intai sa stabiliti care este cea mai buna metoda prin care va puteti contacta clientii: pe forum, pe e-mail, la telefon, in magazin sau cu ajutorul chestionarelor. Promovarea online, de exemplu, poate reda informatii diverse pentru manageri, precum numarul vizitatorilor de pe site, numarul celor care au devenit clienti sau daca acestia au recomandat si altora produsele. De asemenea, promovarea prin

intermediului site-ului ofera posibilitatea modificarii mesajului transmis, a grupului tinta sau a ofertelor, astfel incat sa pastrati o imagine clara aspura campaniilor care au avut cele mai bune rezultate si asupra motivelor care au generat vanzarile. Prin posta electronica puteti trimite saptamanal e-mailuri, atat clientilor fideli cat si eventualilor consumatori, despre ofertele si reducerile pe care le promovati.

Utilizarea plangerilor venite de la consumatori

Sugestiile şi reclamaţiile reprezintă altă sursă de informaţii cu privire la ceea ce doresc cetăţenii sau la ceea ce nu le convine. O sugestie nu trebuie neapărat să fie o reclamaţie. Un client poate să propună ceea ce el consideră a fi o îmbunătăţire, fără să fie în mod obligatoriu nemulţumit de serviciul respectiv. Reclamaţiile pot fi considerate ca un indicator al diferenţei dintre calitatea percepută şi cea produsă. Reclamaţiile sunt, de asemenea, un indicator al lipsei de teamă în momentul exprimării părerii asupra unui fapt experimental sau public. Acestea prezintă caracteristica de a fi formulate în mică măsură, adică majoritatea clienţilor nemulţumiţi tind să nu facă reclamaţii. Totuşi, reclamaţiile reprezintă un instrument valoros pentru planificare dacă sunt prelucrate în mod corespunzător, pentru că indică surse de insatisfacţie şi posibilităţi de îmbunătăţire. Pentru a fi cu adevărat util, tratamentul reclamaţiilor trebuie să cuprindă : • înregistrarea tuturor reclamaţiilor independent de provenienţa lor; • acordarea unui număr de înregistrare pentru fiecare reclamaţie cu scopul de a se putea studia traseul ei; • gruparea pe categorii, astfel încât o reclamaţie să poată fi contabilizată ca aparţinând unei clase concrete. Este un mod elementar de organizare a informaţiei, care va face posibil un studiu ulterior mai detaliat; • trimiterea reclamaţiilor departamentului sau serviciului care este cel mai în măsură să efectueze analiza lor; • identificarea situaţiilor mai puţin importante. • acţiuni de îmbunătăţire

Transformarea necesitatilor in prevederi Modelul Kano este o teorie a dezvoltării produsului şi satisfacţia clienţilor dezvoltat in anii '80 de către profesorul Noriaki Kano. Acesta oferă unele imagine de ansamblu asupra atributelor produsului care sunt percepute a fi importante pentru clienţi. Modelul Kano se concentrează pe diferenţierea caracteristicilor produsului. Prima arie delimitata de linia diagonala reprezinta necesitati explicite (scrise sau verbale). A doua arie a satisfacerii consumatorilor reprezinta inovatie. A treia arie si cea mai semnificativa reprezinta necesitati nedeclarate asa cum arata curba de jos din dreapta. Consumatorul poate sa nu stie de ele, sau poate sa creada ca aceste necesitati vor fi automat acoperite. Usor de identificat Performanta usor de prevazut

Evident pentru observatorul ocazional. Cunoscut numai de utilizatorii experimentati si desingneri.

Figura 1 : Modelul Kano

Pastrarea consumatorului

Pastrarea consumatorilor este mai puternica si mai eficienta decat satisfactia acestuia. Satisfacerea consumatorului ar trebui masurata prin folosirea metodelor de incasare a banilor, partii de piata, nivelul de pastrare a consumatorilor noi atrasi. Pastrarea consumatorilor muta satisfactia acestora la nivelul urmator prin determinarea a ceea ce este cu adevarat important pentru consumator si prin asigurarea ca sistemul de satisfacere a consumatorilor se bazeaza pe lucruri care conteaza cu adevarat pentru consumator. Exista mai multe modalitati de pastrare a consumatorilor, in special a celor fideli, si anume: acordarea de facilitati in procesul de cumparare, acordarea unor dicount-uri, acordarea de bonusuri sau cadouri, crearea unor promotii pentru a atrage cat mai multi clienti noi, etc.

Concluzii: