Zakboek Zorgleefplan [1 ed.] 978-90-313-8382-5, 978-90-313-8383-2 [PDF]

Zitiervorschau

Z

A

K

B

O

Zorgleefplan

Nicolien van Halem Carla van Herpen Marjan van Rooyen

%RKQ 6WDÁHX YDQ/RJKXP

E

K

Zakboek Zorgleefplan

Zakboek Zorgleefplan

Nicolien van Halem Carla van Herpen Marjan van Rooyen

Bohn Stafleu van Loghum Houten 2010

Ó 2010 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopiee¨n of opnamen, hetzij op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopiee¨n uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16b Auteurswet jo het Besluit van 20 juni 1974, Stb. 351, zoals gewijzigd bij het Besluit van 23 augustus 1985, Stb. 471 en artikel 17 Auteurswet, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3051, 2130 KB Hoofddorp). Voor het overnemen van (een) gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich tot de uitgever te wenden. Samensteller(s) en uitgever zijn zich volledig bewust van hun taak een betrouwbare uitgave te verzorgen. Niettemin kunnen zij geen aansprakelijkheid aanvaarden voor drukfouten en andere onjuistheden die eventueel in deze uitgave voorkomen. ISBN 978 90 313 8382 5 NUR 897/841 1e druk Ontwerp omslag: A-Graphics Design, Apeldoorn Ontwerp binnenwerk: Studio Bassa, Culemborg Automatische opmaak : Pre Press Media Groep, Zeist Bohn Stafleu van Loghum Het Spoor 2 Postbus 246 3990 GA Houten www.bsl.nl

Inhoud

Woord vooraf 1 1.1

1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

2

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

De gezondheidszorg verandert Inleiding Welke demografische/sociaal-culturele ontwikkelingen hebben invloed op de gezondheidszorg? Welke veranderingen doen zich voor in de gezondheidszorg? Welke zorgvernieuwingen/innovaties springen eruit? Wat zijn de kenmerken van kleinschalige woonvoorzieningen? Welke variatie is er in de praktijk van kleinschalig wonen? Welke competenties heeft een medewerker nodig binnen kleinschalig wonen? Voorwaarden om te kunnen werken met een zorgleefplan Inleiding Wat is het belang van het werken met de Norm Verantwoorde Zorg (NVZ)? Welke wetten spelen een rol bij het werken in de zorg? Welke veranderingen hebben zich voorgedaan in de financiering? Wat zijn voorwaarden rondom de samenwerking bij een multidisciplinair ZLP? Welke vaardigheden heeft een zorgverlener nodig voor de samenwerking bij een multidisciplinair ZLP?

7 10 10

10 12 13 15 16 21

24 24 24 25 31 32

37

6

Zakboek Zorgleefplan

3

Het zorgleefplan Inleiding Waar moet het werken met een zorgleefplan aan voldoen? Wat zijn de uitgangspunten voor het zorgleefplan? Hoe pas je methodisch werken toe bij het werken met een zorgleefplan? Hoe ziet een zorgleefplan eruit? Wat is een elektronisch clie¨ntendossier (ECD)? Wat zijn aandachtspunten bij het invoeren van het zorgleefplan?

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7

Vraaggericht werken Inleiding Wat is vraaggericht werken? Waarom is vraaggerichte zorg nodig? Wat zijn voorwaarden voor vraaggerichte zorg? Welke competenties heeft een zorgverlener nodig voor vraaggerichte zorg? Hoe kan de zorgverlener vraaggericht werken verder ontwikkelen? Welke vaardigheden heeft een zorgverlener nodig voor vraaggerichte zorg? Welke typen gesprekken komen op je pad?

51 51 51 56 60 67 72 76 79 79 79 81 82 85 86 87 1 08

BIJLAGEN Bijlage 1: Voorbeeld Zorgleefplan thuis

1 18

Bijlage 2: Koortsvrij of ijskoud, checklist Vaardig in vraaggerichte zorg

1 32

Bijlage 3: Lijst met afkortingen

1 33

Literatuur

1 34

Websites

1 36

Register

1 37

Woord vooraf

Werken met een zorgleefplan, als zorgverlener kun je er niet meer onderuit! En waarom zou je ook? Het zorgleefplan (of welke andere naam je in de praktijk tegenkomt: zorgplan, leefplan, begeleidingsplan, enzovoort) geeft je veel mogelijkheden om de zorg rondom de clie¨nt goed te plannen, uit te voeren en te evalueren. Werken met een zorgleefplan is niet vrijblijvend: de overheid stelt eisen aan goede kwaliteit van zorg. De beroepsgroep zelf geeft, samen met clie¨ntenorganisaties en zorgaanbieders, invulling aan deze kwaliteit met behulp van en door middel van de Normen voor Verantwoorde Zorg. Het zorgleefplan speelt een centrale rol bij het bewaken van de kwaliteit van verantwoorde zorg. samen werken in zorg en welzijn Kwaliteit van zorg omvat niet alleen zorg, maar ook welzijn. Werken met een zorgleefplan betekent samenwerken met alle betrokkenen. In de eerste plaats met de clie¨nt (en diens naasten) om wie het in de zorg draait, in de tweede plaats met collega’s binnen en buiten de eigen discipline met wie je in gesprek gaat over hoe je samen kunt werken aan een zo optimaal mogelijke kwaliteit van leven voor de clie¨nt. inhoud zakboek Dit zakboek helpt je te gaan werken met een zorgleefplan. Het geeft achtergrondinformatie, voorbeelden en stappenplannen om het zorgleefplan in de praktijk te brengen. Hoofdstuk 1 geeft een beeld van hoe de gezondheidszorg veranderd is en wat de aanleiding is voor het werken met het zorgleefplan. Hoofdstuk 2 legt uit wat er nodig is om te kunnen werken met een zorgleefplan (de voorwaarden).

8

Zakboek Zorgleefplan

Het zorgleefplan zelf, de opbouw en de gebruikte modellen staan beschreven in hoofdstuk 3. Hoofdstuk 4 geeft handvatten om vraaggericht te werken, een onmisbare voorwaarde voor het contact met de clie¨nt. De bijlagen bevatten voorbeeldmateriaal (Zorgleefplan Thuis), een test voor vraaggericht werken en een lijst met veelgebruikte afkortingen. Aan het einde van bijna elk hoofdstuk geven wij tips

of benoemen we valkuilen.

doelgroep Als mogelijke gebruiker van dit zakboek zien we iedereen die beroepsmatig met het zorgleefplan te maken heeft. Dat kunnen zorgverleners zijn van verschillende niveaus en disciplines, maar ook praktijkopleiders, docenten of managers die een taak hebben in het aanleren van competenties rondom werken met een zorgleefplan (waaronder vraaggericht werken). aanwijzingen voor de leesbaarheid Elke werksetting heeft zijn eigen jargon. In dit boek worden de termen zorgverlener, verzorgende en eerst verantwoordelijk verzorgende (EVV) gebruikt. Vanzelfsprekend is dit boek ook be-

Woord vooraf

9

stemd voor de contactverzorgende, persoonlijk begeleider, medewerker maatschappelijke zorg, woonbegeleider, kortom voor iedereen die werkt met een zorgleefplan. We kozen voor de aanspreekvorm ‘zij’ voor de zorgverlener en ‘hij’ voor de clie¨nt/zorgvrager/patie¨nt. Meestal gebruiken we de benaming ‘clie¨nt’, ook zorgvrager en patie¨nt komen voor, afhankelijk van de context. tot slot Werken met een zorgleefplan is vooral mensenwerk. Je leert het natuurlijk niet alleen uit een boekje, al kan dat wel een hulpmiddel zijn om dezelfde taal te spreken. Je leert het vooral door eraan te beginnen, ervoor te ga´a´n en open te staan voor feedback van clie¨nten en van je collega’s. Veel plezier! De auteurs Nicolien van Halem Carla van Herpen Marjan van Rooyen Februari 2010

De gezondheidszorg verandert

1

Inleiding De gezondheidszorg van de 21e eeuw is op veel terreinen veranderd ten opzichte van de 20e eeuw. De vergrijzing, nieuwe wetten, mondiger clie¨nten, domotica en nieuwe zorgvoorzieningen hebben invloed op de gezondheidszorg. Dit hoofdstuk geeft een overzicht van ontwikkelingen en veranderingen op verschillende gebieden. De invoering van het zorgleefplan is een van die ontwikkelingen. Een andere is de opmars van kleinschalige woonvormen. In dit hoofdstuk worden kenmerken en voor- en nadelen van kleinschalige woonvormen beschreven en wordt stilgestaan bij het begrip integrale zorg. 1.1

Welke demografische/sociaal-culturele ontwikkelingen hebben invloed op de gezondheidszorg?

vergrijzing Je leest het dagelijks in de krant: Nederland maakt zich op om ‘de vergrijzing’ op te vangen. Nederlanders worden ouder en dat zal resulteren in een toenemend aantal clie¨nten dat zorg nodig heeft. Tel daar de mensen bij die geboren zijn uit de geboortegolf na de Tweede Wereldoorlog en je hebt de ingredie¨nten voor de zogenaamde ‘dubbele vergrijzing’: een toenemend aantal en steeds ouder wordende clie¨nten. De verwachting is daardoor een toename van het aantal chronisch zieken en clie¨nten met complexe ziektebeelden. gespecialiseerde zorg Ouder wordende mensen hebben een grotere behoefte aan gespecialiseerde zorg. Denk maar aan het toenemend aantal diabetici, mensen met mobiliteitsproblemen en psychogeriatrische clie¨nten. Afstemming met andere disciplines over de zorg aan de N. van Halem et al., Zakboek Zorgleefplan, DOI 10.1007/978-90-313-8383-2_1, © 2010 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

De gezondheidszorg verandert

11

clie¨nt zal een belangrijker onderdeel van het werk worden. De EVV-opleiding (Eerst Verantwoordelijk Verzorgende, 2004) en ook de nieuwe GVP-opleiding (Gespecialiseerd Verzorgende Psychogeriatrie, 2009) voldoen aan de behoefte aan gespecialiseerde zorg. kleurrijk verzorgen Ook medelanders uit andere culturen worden oud. Inspelen op andere waarden en normen, samenlevingsvormen en de gevolgen daarvan voor de zorgverlening aan deze groep clie¨nten horen bij de competenties van de zorgverlener van de 21e eeuw. minder handen aan het bed De verwachting is dat er de komende jaren een tekort aan verzorgenden zal ontstaan. Minder handen moeten dus meer werk doen. De financie¨le crisis van 2008 en later, en de werkloosheid die dat veroorzaakt heeft, kunnen een gunstiger effect laten zien: meer mensen zullen vanwege de grote kans op werk bereid zijn om in de zorg te gaan werken. maatschappelijke ontwikkelingen Clie¨nten en de mensen uit hun omgeving worden steeds mondiger. Ook willen ze mee kunnen beslissen over de zorg. De overheid stimuleert de mondigheid en autonomie van de clie¨nt. Het verplicht werken met een zorgleefplan en het verplichte bestaan van een clie¨ntenraad zijn voorbeelden van deze stimulerende werking van de overheid. concurrentie Concurrentie in de zorg heeft zijn intrede gedaan. Er zijn meer aanbieders van zorg bij wie men zijn vraag kan neerleggen. Men kan wachtlijsten omzeilen, een ‘second opinion’ vragen en alle faciliteiten die daartussen liggen, om datgene te krijgen wat men wil en waarvoor men wil betalen. Mondige en autonome clie¨nten vragen van de zorgverlener goede communicatieve vaardigheden met een flexibele, probleemoplossende instelling.

1 Veranderingen

1

12

Zakboek Zorgleefplan

1.2

Welke veranderingen doen zich voor in de gezondheidszorg?

kwaliteitsnormen en wetgeving Stond voorheen de zorg centraal, nu staat steeds meer de kwaliteit van leven centraal. Zorg is geen doel op zich, maar een van de manieren om te leven zoals de clie¨nt dit wil. De zorg moet bekostigd worden en moet aan kwaliteitsnormen voldoen, vastgelegd in de Normen Verantwoorde Zorg (sinds 2005). Om ervoor te zorgen dat de zorg betaalbaar blijft en de kwaliteit van de zorg getoetst wordt, is een aantal afspraken gemaakt. Deze afspraken zijn verwerkt in wetten. Voorbeelden van nieuwe of onlangs vernieuwde wetten zijn onder andere het verplicht werken met een zorgleefplan, de zorgzwaartepakketten en de Wet BOPZ. In hoofdstuk 2 worden deze en andere wetten die van belang zijn voor het werk in de zorg uitgelegd. vraaggerichte zorg De overgang van aanbodgerichte zorg naar vraaggerichte zorg wordt steeds zichtbaarder. Zorg die voorheen intramuraal plaatsvond, vindt steeds vaker thuis of in een kleinschalige, meer huiselijke, zorgvoorziening plaats. De clie¨nt kiest steeds vaker zelf waar, hoe en door wie hij verzorgd wil worden (dit is mogelijk door een persoonsgebonden budget). Zorgverleners hebben vaardigheden nodig om in onderhandeling met de clie¨nt en familie de vraag en het aanbod bij elkaar te brengen. De normen voor verantwoorde zorg vragen van zorgverleners een nieuwe focus: werken aan kwaliteit doe je iedere dag. informatievoorziening Meer en gemakkelijk bereikbare informatiebronnen geven de clie¨nt een goed beeld van wat hij mankeert, wat hij nodig heeft en wat hij wil en niet wil. De website www.kiesBeter.nl is een duidelijk voorbeeld van verbeterde informatie voor de clie¨nt. Hier kan de clie¨nt een groot aantal vergelijkingen doen: van zorgverzekeringen, zorgcentra, ziekenhuizen tot zorgverleners. Ook bevat de website toegankelijke informatie over medicijnen, patie¨ntenrechten, gezond leven en zelfs een complete medische encyclopedie.

De gezondheidszorg verandert

13

technologie Technische hulpmiddelen (domotica en ICT) spelen een grotere rol in de zorgverlening. Technologie maakt de bereikbaarheid en de mogelijkheid van allerlei diensten mogelijk: elektronische sloten met afstandsbediening, automatische verlichting bij nachtelijk toiletbezoek, operaties via de satelliet, snelle ingrepen via particuliere behandelcentra, computergestuurd onderzoek en behandeling. 1.3

Welke zorgvernieuwingen/innovaties springen eruit?

Vernieuwingen, ook wel innovaties genoemd, zijn nauwelijks bij te houden. Innovatieve toepassingen in de zorg kunnen de zelfredzaamheid van mensen verhogen, werkprocessen slimmer maken en de kwaliteit verbeteren. De overheid stimuleert met subsidies via een Zorginnovatieplatform en een ZorginnovatieWijzer zorginstellingen om te innoveren. Zorgvernieuwingen zijn belangrijk om: – te kunnen voldoen aan de groeiende en veranderende vraag naar zorg; – oplossingen te bieden voor de groeiende krapte op de arbeidsmarkt; – ICT en technologie in de zorg beter te benutten. zorginnovatiewijzer Een digitale zorginnovatiewijzer (www.zorginnovatiewijzer.nl) ondersteunt zorginstellingen bij het ontwikkelen van een vernieuwing tot en met de invoering met behulp van een stappenplan. De stappen van het zorginnovatieproces: Stap 1: Een idee? Hoe verder? Stap 2: Vormgeven Stap 3: Uitproberen of het werkt Stap 4: Bewijzen dat het beter werkt Stap 5: Verantwoorden Stap 6: Invoeren zonmw ZonMW is een Nederlandse organisatie voor gezondheidsonderzoek en zorginnovatie. ZonMW werkt aan de verbetering van preventie, zorg en gezondheid door het stimuleren en financie-

1 Veranderingen

1

14

Zakboek Zorgleefplan

ren van onderzoek, ontwikkeling en implementatie (invoering). ZonMW helpt zorginstellingen om subsidies aan te vragen voor innovatieve projecten. Deze moeten, om voor subsidie in aanmerking te komen, voldoen aan een aantal voorwaarden. Deze voorwaarden zijn recentelijk (in 2009) aangepast, ze zijn te vinden op de website van ZonMW (www.zonmw.nl). Op deze website zijn ook de zorgvernieuwingsprocessen te bekijken die de afgelopen jaren subsidie hebben ontvangen. ZonMW helpt met een methodische aanpak, goede voorbeelden en advies van experts. Ook geeft het ondersteuning bij het daadwerkelijk invoeren van de vernieuwing. zorg voor beter Een van de projecten waarover ZonMW de regie heeft is Zorg voor Beter. Dit project heeft een grote impuls gegeven aan de zorgvernieuwing in Nederland. Het project omvat vele deelprojecten zoals verbetertrajecten, ontwikkeltrajecten, invoeren van innovaties in de zorgsector en een landelijk dementieprogramma. Zorg voor Beter stimuleert organisaties in de langdurende zorg om te werken aan kwaliteitsverbetering en duurzaamheid van de zorg. Dit om iedereen nu e´n in de toekomst goede zorg te kunnen garanderen. Thema’s van Zorg voor Beter zijn bijvoorbeeld valpreventie, medicatieveiligheid, arbeidsbesparende innovaties, zorg voor mensen met dementie, decubituspreventie, gedragsproblemen en eten en drinken. Zorg voor Beter is een initiatief van het ministerie van VWS. Onder andere Vilans en TNO-Kwaliteit van Leven voeren projecten uit. Meer dan 700 zorgorganisaties doen hieraan mee. De website www.zorgvoorbeter.nl geeft een compleet beeld van het project. Andere voorbeelden van verbeterprojecten zijn het Nationaal Programma Ouderenzorg (om de zorg voor ouderen met complexe hulpvragen te verbeteren), Ondervoeding, ParkinsonNet en Revalidatie in beweging. domotica Domotica staat voor elektrische toepassing in een woning of woonomgeving ten dienste van bewoners en hulpverleners. Het woord domotica komt uit het Latijn en is een samenvoeging van de woorden domus (huis) en telematica (telecommunicatie en

De gezondheidszorg verandert

15

informatica). In 1994 is het geı¨ntroduceerd op de Nederlandse markt. Domotica maakt zorgtaken, communicatie en huiselijke bezigheden door verscheidene elektrische apparaten en netwerken gemakkelijker. Bij domotica hebben we het over alle elektronische toepassingen in een woning of woonomgeving om functies te besturen (verwarmen, verlichten ) en diensten te gebruiken (alarmeren, telefoneren, televisie kijken). Hierbij is de gebruiksvriendelijkheid van de bediening van groot belang. De inzet van domotica maakt wonen comfortabeler en veiliger. Dat betekent dat opname in een verzorgingshuis bijvoorbeeld langer uitgesteld kan worden. Voorbeelden van domotica zijn centrale bediening van alle verlichting in huis, zonwering die automatisch op weersomstandigheden reageert, alarmsysteem (‘persoonlijke paniekknop’), kookplaatbeveiliger, deurcamera, verlichting alleen daar waar iemand loopt (handig voor ’s nachts), maar ook het elektronisch clie¨ntendossier. De nieuwste ontwikkeling is de servicerobot. Deze robot is in staat om een aantal werkzaamheden (bijvoorbeeld huishoudelijke werkzaamheden) over te nemen. 1.4

Wat zijn de kenmerken van kleinschalige woonvoorzieningen?

Steeds meer organisaties gaan over tot het aanbieden van kleinschalige woonvormen. Een kleinschalige woonvorm is een woonvorm waar zorg geboden wordt aan zorgvragers in een veilige, herkenbare en huiselijke woonomgeving. Inmiddels hebben talloze verpleeghuizen en zorgcentra hun gebouwen heringericht in kleinschalige wooneenheden. De verwachting is dat in 2010 een kwart van alle dementerende verpleeghuisbewoners in een kleinschalige woonvorm woont (ActiZ, 2009). Steeds meer verpleeg- en verzorgingshuizen ontwikkelen ook kleinschalige woonvormen voor mensen met een andere aandoening dan dementie, bijvoorbeeld mensen met een somatische aandoening of met het syndroom van Korsakov. De kwaliteit van leven van de oudere staat voorop. Er wordt gestreefd naar het zo veel mogelijk benaderen van het dagelijks leven in de normale thuissituatie. Deze visie vertaalt zich in de praktijk naar welzijn, wonen en zorg.

1 Veranderingen

1

16

Zakboek Zorgleefplan

Door het ontstaan van kleinschalige woonvormen wordt de rol van de zorgverlener heel anders dan in een klassiek verpleeghuis of zorgcentrum. In een traditionele vorm ligt de nadruk vaak op medische en lichamelijke verzorging, er wordt gedacht vanuit het instituut, routine neemt een belangrijke plaats in en de verschillende disciplines zijn sterk gescheiden. Binnen kleinschalige woonvormen staat het welzijn van de clie¨nt centraal in het zorgleefplan en ligt de nadruk op de coo¨rdinerende en zelfstandige rol van de verzorgende of EVV. Belangrijke voordelen voor bewoners bij kleinschalig wonen zijn onder meer de vertrouwdheid, veiligheid, structuur en de betere woonkwaliteit (vergeleken met een verpleeghuis). Positieve ervaringen zijn: samen koken, de familie komt vaker langs en kan mee-eten, er is meer aandacht voor bewoners, er is meer privacy. Ook is er sprake van een nauwere band met de medebewoners en meer inspraak. Het wonen en leven in een kleinschalige setting wordt professioneel begeleid door activiteitenbegeleiders, verzorgenden en medewerkers maatschappelijke zorg, met ondersteuning van de verpleeghuisarts, de psycholoog, de maatschappelijk werker, de geestelijk verzorger en fysio- en ergotherapeuten. Het team is dus multidisciplinair. Kleinschalige woonprojecten kenmerken zich door een specifieke manier van werken, namelijk: – een optimale leefomgeving cree¨ren die de bewoners een gevoel van geborgenheid geeft; – contacten met medebewoners stimuleren; – structuur bieden, met als gevolg een beter dag-/nachtritme; – activiteiten aanbieden waaraan bewoners plezier beleven; – activiteiten aanbieden gericht op de stimulering van lichamelijke, zintuiglijke en verstandelijke vermogens; – ruimte bieden aan de deelnemers om gevoelens te uiten. 1.5

Welke variatie is er in de praktijk van kleinschalig wonen?

Er is zeer veel variatie in de praktijk van de kleinschalige woonvoorzieningen. Vrijwel geen enkel praktijkvoorbeeld voldoet aan alle kenmerken. Die verscheidenheid moet er misschien ook wel zijn, wil men recht doen aan het ‘normale’ leven (Fahrenfort, 2003).

De gezondheidszorg verandert

17

woonvormen voor mensen met een verstandelijke beperking De zorg voor mensen met een verstandelijke beperking kent al jaren kleinschalige woonvormen. Afhankelijk van waar de woning staat, maken deze mensen meer of minder deel uit van de samenleving. Staat de woning midden in een woonwijk, dan komen zij in contact met allerlei mensen, gaan naar de plaatselijke arts, sporten zo mogelijk bij lokale verenigingen, winkelen in de buurtsuper en nemen deel aan het verkeer. De begeleiders ondersteunen de clie¨nten bij hun deelname aan de samenleving door vaardigheden te oefenen en hen te begeleiden in (nieuwe) situaties buitenshuis. Andere clie¨nten voelen zich beter thuis in een meer beschermde omgeving. Clie¨nten wonen alleen of in groepjes op het terrein van de instelling. Voordeel is dat in deze omgeving intensieve ondersteuning en aanvullende voorzieningen dichtbij zijn, zoals dagbesteding, sport, medische en paramedische diensten. Medewerkers in de winkels, zwembad en andere voorzieningen zijn gewend aan de omgang met mensen met een verstandelijke beperking. thomashuizen Thomashuizen zijn huizen voor mensen met een verstandelijke beperking, geleid door zelfstandige zorgondernemers (meestal een echtpaar). Het echtpaar woont ook in het huis en heeft een zogenaamd franchisecontract met de Stichting Thomashuizen Nederland. De woning is eigendom van een vastgoedmaatschappij of corporatie. Financieel/administratief gezien is er sprake van een scheiding van wonen en zorg. Op de website www.thomashuizen.nl is te zien waar deze huizen zich bevinden, wat hun doelstelling is en welke activiteiten zij ondernemen. In 2009 waren er al zo’n kleine zeventig Thomashuizen verspreid over heel Nederland. woonvormen voor mensen met een lichamelijke beperking/ een chronische ziekte De sector lichamelijk gehandicapten kent kleinschalige woonvormen in de wijk. Mensen met een lichamelijke beperking wonen in plaats van in een groepswoning vaak in een zelfstandige levensloopwoning met diensten en zorg thuis, zoals een Fokuswoning.

1 Veranderingen

1

18

Zakboek Zorgleefplan

Door de goede ervaringen met kleinschalig wonen voor dementerenden, worden ook voor clie¨nten met een somatische, al dan niet chronische, aandoening kleinschalige woonprojecten ontwikkeld. Vaak zijn ze bestemd voor relatief jonge verpleeghuisbewoners. Clie¨nten hebben de diagnose MS, lijden aan de restverschijnselen van een CVA, hebben een niet-aangeboren hersenletsel (NAH) of het syndroom van Korsakov. Het woon- en zorgarrangement bestaat uit 24 uur per dag zorg met de volgende elementen: – ADL-hulp (persoonlijke verzorging en ondersteuning); – HDL-hulp (huishoudelijke hulp); – verzorgende / verpleegkundige hulp; – begeleiding in de vorm van dagactiviteiten. groepswonen voor mensen met een psychogeriatrische aandoening De woonomgeving van dementerenden in een kleinschalige woonvoorziening lijkt zo veel mogelijk op een normale thuissituatie in een huiselijke en herkenbare omgeving. De groepswoning is het huis van de bewoners waarin zich ook de dagelijkse huishoudelijke taken afspelen. Er is een huiskamer, er wordt gekookt en gemeenschappelijk gegeten. Daarnaast hebben de bewoners een eigen kamer waarin zij zich terug kunnen trekken. Deze kamer is ingericht met eigen spullen volgens de eigen smaak. de herbergier Een Herbergier biedt wonen met zorg voor mensen met dementie via een vergelijkbare franchise-formule als de Thomashuizen. Elke Herbergier wordt geleid door twee zorgondernemers. Zij wonen zelf ook in het pand. Zij bieden 24 uur per dag zorg en ondersteuning. Bewoners betalen zelf de woon- en verblijfskosten. De zorg en ondersteuning wordt gefinancierd met een persoonsgebonden budget (PGB). binnen of buiten de muren van de instelling Wat is beter, een gewoon woonhuis in de wijk of een kleinschalige woonvorm als ruimtelijk onderdeel van een groter huis? Op deze vraag is geen algemeen antwoord mogelijk: te veel is afhankelijk van de specifieke situatie. Een paar kanttekeningen:

De gezondheidszorg verandert

19

– Als een gewoon woonhuis niet specifiek gebouwd is voor deze vorm van zorg, zullen er vaak aanpassingen nodig zijn, overplaatsing van een bewoner is niet altijd uit te sluiten. – Goed aan te passen woonhuizen zijn gemakkelijker te vinden in nieuwbouwwijken. Een nadeel is dan vaak dat de omgeving minder vertrouwd is, de integratie in de buurt dikwijls moeilijker verloopt en er soms geen winkels in de nabijheid zijn. – Integratie in de buurt lukt beter bij gewone woonhuizen, maar dat geldt alleen in dorpen. In steden komt dit ook bij deze variant niet of nauwelijks van de grond. – Bij alleenstaande woonhuizen (zonder clustering) is de druk op het personeel groter. De zelfstandigheid van personeel is groter wanneer de voorziening niet te dicht in de buurt van het moederhuis is gelegen. – Clustering van kleinschalige woongroepen (vier of zes bewoners heeft vanuit personeelsoverwegingen de voorkeur) maakt de zorg gemakkelijker te delen. In niet-geclusterde situaties in de wijk is met name de nachtzorg een probleem. – Het is voor familieleden gemakkelijker zich ‘thuis’ te voelen zoals de bedoeling is - wanneer het een gewoon woonhuis betreft dat niet in of naast een instelling is gebouwd. – Kleinschalige woonvormen binnen de muren van een grotere instelling hebben organisatorische voordelen. Het risico dat er een ‘instellingssfeer’ ontstaat, is in dit geval echter wel groter. De optimale vorm van kleinschalig wonen combineert een aantal kenmerken, namelijk: – ruime – liefst specifiek voor dit doel gebouwde – woningen; – een cluster van vier of zes bewoners; – woningen zijn onderling gemakkelijk toegankelijk; – de voorziening bevindt zich in een levendige wijk waar winkels en scholen zijn en die dicht bij het centrum of de dorpskern is gelegen; – de moederinstelling ligt op ongeveer een halve kilometer afstand: dichtbij genoeg om snel bereikbaar te zijn, ver genoeg weg om een onafhankelijke huiselijke sfeer te cree¨ren. groepsgrootte De groepsgrootte bepaalt hoe de woonvoorziening georganiseerd wordt. Bij een gemeenschappelijke huiskamer varieert de groepsgrootte van vijf tot negen bewoners. In de praktijk be-

1 Veranderingen

1

20

Zakboek Zorgleefplan

schouwt men groepen die groter zijn dan acht bewoners niet meer als ‘kleinschalig wonen’. Een belangrijke kwaliteitsmaatstaf voor de groepsgrootte is vooral de ‘menselijke maat’: kun je samen aan tafel eten, lijkt de huiskamer nog op een huiskamer of is het eigenlijk een zaal? Bij negen, acht of zelfs zeven mensen in een huis blijkt in de praktijk dat men de bewoners vaak voor het eten in twee groepen splitst, dat mensen zich relatief vaker terugtrekken op de eigen kamer en dat er sneller een soort scheiding ontstaat tussen personeel en bewoners. Een groepsgrootte van zes wordt als ideaal beschouwd. Iedereen ervaart deze situatie als overzichtelijk. Velen voelen dit in de praktijk ‘instinctief’ zo aan, maar het wordt ook bevestigd door de organisatietheorie: voor e´e´n persoon is het goed mogelijk overzicht te houden over de activiteiten van een groep van zes mensen; een grotere groep wordt moeilijk. overplaatsing Een nieuwe groep is bij aanvang van een project vaak vrij homogeen en nog tamelijk ‘goed’. Dat maakt het mogelijk om in de activiteiten dicht bij het gewone leven te blijven: samen boodschappen doen of samen koken, gemeenschappelijke uitjes. In de loop van de tijd wordt de variatie binnen de groep groter: sommige bewoners gaan lichamelijk en geestelijk sterk achteruit, zodanig dat het niet meer gaat om op deze manier deel uit te maken van het gemeenschapsleven. In een deel van de kleinschalige woonvormen is het regel dat mensen overgeplaatst worden als ze te ‘slecht’ worden. Dat geldt vooral voor de projecten die vallen onder de verantwoordelijkheid van een verzorgingshuis, of voor projecten in gewone huurwoningen waarin de ruimte beperkt is. De nadelen zijn echter groot. Voor familie, personeel en bewoners zelf is het een traumatische ervaring om het wonen in de groep te moeten opgeven voor opname in een verpleeghuis. Het is daarom goed om zo veel mogelijk te streven naar situaties waarin overplaatsing niet nodig is en mensen de zekerheid hebben dat ze tot hun dood kunnen blijven. Voor de noodzakelijke personeelsbezetting blijkt het niet uit te maken of er wel of niet wordt overgeplaatst. medewerkers In de meeste projecten vormen verzorgenden – al dan niet gediplomeerd – het grootste deel van het personeel. Er zijn woon-

De gezondheidszorg verandert

21

voorzieningen waarin inmiddels ook gewerkt wordt met medewerkers maatschappelijke zorg, vanuit bijvoorbeeld de verstandelijk gehandicaptenzorg. Deze blijken een zeer gewaardeerde aanvulling op het gangbare personeelsbestand, vooral omdat zij vanuit hun opleiding meer mogelijkheden hebben om de groep tot activiteit aan te zetten en om te gaan met ruzies en conflicten. Door wijzigingen in de AWBZ ontstaat er in nieuwe kleinschalige projecten wellicht meer ‘kruisbestuiving’ tussen doelgroepen uit verschillende zorgsectoren: ouderenzorg, gehandicaptenzorg en GGZ. Dit lijkt een gunstige ontwikkeling. 1.6

Welke competenties heeft een medewerker nodig binnen kleinschalig wonen?

Van medewerkers die werken in een kleinschalige woonvorm wordt een andere werkwijze verwacht: van zorgen naar dienstverlenen, van afwachten naar ondernemen. Zij moeten beschikken over vaardigheden die aansluiten bij het dagelijks leven en een meer integrale benadering: combineren van zorg, wonen en welzijn (Stoelinga, 2003). Competenties die van belang zijn in kleinschalige woonvormen: – zelfstandigheid om alleen een groep te draaien; – flexibiliteit als het gaat om taakinhoud en dienstrooster (door de ver doorgevoerde taakintegratie bestaat het werk niet alleen uit verzorgende, maar ook uit huishoudelijke, begeleidende en organisatorische taken); – communicatief vaardig: in staat en bereid zijn tot overleg, onderhandelen en deskundigheidsbevordering; – klantvriendelijke beroepshouding: de ‘thuiszorgattitude’, dat wil zeggen de medewerker is te gast bij de bewoner. Werken in een kleinschalige woonvorm is inspannend vanwege de grote verantwoordelijkheid en het gevoel er alleen voor te staan. Het werk kan door actief ingestelde mensen als negatief worden ervaren, omdat het vaak niet gaat om iets doen, maar om er alleen te zijn. Daarnaast zijn er verzorgenden die het werken in een kleinschalige woonvorm ervaren als ‘uitholling van hun beroep’, ze hebben het gevoel alleen maar met huishoudelijke taken bezig te zijn.

1 Veranderingen

1

22

Zakboek Zorgleefplan

tips: – Communiceer. Zorg voor regelmatig werkoverleg waarin je met collega’s kunt praten over taken en knelpunten. Blijf met elkaar in gesprek over bewoners. Rapporteer duidelijk, zodat je een goede overdracht hebt. – Werk samen en leer van elkaar. Alleen werken betekent niet dat je ook alles alleen moet oplossen. – Wissel ervaringen uit met collega’s, ook met collega’s van andere afdelingen, zodat je elkaar steunt en van elkaar leert. Betrek alle disciplines bij de zorg, verklein de afstand. Leer van anderen door zo nu en dan een stage bij een ander kleinschalig-wonenproject te organiseren. Haal de maatschappij naar binnen door naar buiten te gaan. – Wees je bewust van je handelen. Jouw normen en waarden hebben invloed op het leven van de bewoners: als bij jou thuis het wasgoed keurig gestreken in de kast gaat, geldt dat dan voor iedereen? Evalueer structureel en blijf kritisch meedenken. – Breng de zorgvisie in praktijk. Benader bewoners zoals je zelf benaderd zou willen worden. Stimuleer hen zo veel mogelijk zelf te doen en laat hen zelf dingen uitproberen. Neem niet alles vanzelfsprekend van hen over. Behandel bewoners – met hun beperkingen – als volwassenen en betuttel hen niet. Maak de visie duidelijk aan nieuwkomers en zet deze zwart op wit. Huishoudelijk werk is ook een zinvolle activiteit; het hoeft niet altijd iets bijzonders te zijn. – Laat de bewoners niet opgaan in de groep. Houd rekening met ieders achtergrond, met hun voorkeuren en afkeuringen, persoonlijke wensen en behoeften. Neem klachten serieus en kom afspraken na. Laat bewoners zo veel mogelijk hun eigen spulletjes en meubels meenemen. Zorg voor een huiselijke sfeer en gezelligheid. – Stel grenzen en relativeer. Probeer de humor te zien, ook in moeilijke situaties. Relativeer! Laat bewoners niet over je heen lopen, geef grenzen aan. Neem je werk niet mee naar huis. Besef dat de zorg een 24 uursbedrijf is. Zaken waar jij niet aan toekomt, worden overgenomen door een collega.

De gezondheidszorg verandert

23

– Wees creatief en flexibel. Speel in op onverwachte zaken en zorg voor alternatieven als iets niet lukt. – Betrek de familie bij de zorg. Spreek hen aan als er iets is en neem hen niet te veel uit handen. Maak duidelijke afspraken over ieders taken. – Maak gebruik van de inzet van vrijwilligers.

1 Veranderingen

1

Voorwaarden om te kunnen werken met een zorgleefplan

2

Inleiding Om met het zorgleefplan te kunnen werken, moet aan een aantal voorwaarden voldaan worden. Deze voorwaarden liggen op verschillende niveaus: – op macroniveau, dat wil zeggen op het terrein van de wetgeving en financiering; – op mesoniveau (op het niveau van de organisatie), het gaat hierbij bijvoorbeeld om ethisch handelen en multidisciplinaire samenwerking; – op microniveau: de individuele zorgverlener heeft een groot aantal vaardigheden nodig om invulling te kunnen geven aan het zorgleefplan. Bijvoorbeeld methodisch werken, onderhandelen en overleg voeren. In dit hoofdstuk worden al deze voorwaarden behandeld. 2.1

Wat is het belang van het werken met de Norm Verantwoorde Zorg (NVZ)?

In 2005 hebben een aantal organisaties de handen ineengeslagen en gezamenlijk een visiedocument geschreven met als titel: Op weg naar normen voor verantwoorde zorg. In de normen is vastgelegd wat zorgondernemingen, clie¨ntenorganisaties en beroepsorganisaties verstaan onder verantwoorde zorg, een begrip dat zijn oorsprong vindt in de Kwaliteitswet). Uitgangspunt hiervoor is de ‘kwaliteit van leven’ van clie¨nten. Onder de normen wordt het volgende verstaan: ‘zorg van goed niveau, die in elk geval doeltreffend, doelmatig, veilig en patie¨ntgericht verleend wordt en die afgestemd is op de ree¨le behoeften van de clie¨nt’. De normen gelden voor de intramurale zorg en de extramurale zorg. N. van Halem et al., Zakboek Zorgleefplan, DOI 10.1007/978-90-313-8383-2_2, © 2010 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

2

Voorwaarden om te kunnen werken met een zorgleefplan

25

De normen geven aan welk resultaat de ondersteuning door zorgondernemingen moet hebben voor het leven van clie¨nten. Dat resultaat moet zijn dat clie¨nten ‘zo veel mogelijk het leven kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen kunnen doen die ze gelet op hun mogelijkheden en beperkingen zelf belangrijk en zinvol vinden.’ De NVZ worden ook gebruikt om de kwaliteit van zorg te toetsen. Resultaten worden gee¨valueerd en gebruikt voor de verbetering van de zorg. Naast de NVZ zijn er binnen de gezondheidszorg veel wetten die gericht zijn op de bescherming en belangen van clie¨nten, op de kwaliteit van de zorg en op de financiering en de besturing van de zorg. 2.2

Welke wetten spelen een rol bij het werken in de zorg?

Voorheen waren verzorgenden zich meestal maar vaag bewust van hun juridische positie, maar door het invoeren van de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (Wet BIG) en andere wetten, werden verzorgenden en ook verpleegkundigen gedwongen om na te denken over hun positie en hun verantwoordelijkheden op strafrechtelijk, civielrechtelijk en arbeidsrechtelijk gebied. Voor verpleegkundigen is daar de tuchtrechtelijke verantwoordelijkheid van de Wet BIG bijgekomen. Behalve de Wet BIG zijn nog andere wetten ingevoerd die betrekking hebben op de kwaliteit van de zorgverlening. De wetten worden hieronder kort toegelicht. Uitgebreide infor-

2 Voorwaarden

De voordelen van het werken met de NVZ op een rijtje: – belanghebbenden spreken dezelfde taal en hebben een gezamenlijk referentiekader; – de norm geeft de clie¨nt een beeld van wat hij van de zorginstelling mag verwachten; – de norm geeft informatie over hoe de organisatie en medewerkers gestuurd moeten worden; – de norm speelt een rol bij het contracteerbeleid door zorgkantoren; – de norm biedt handvatten voor actieprogramma’s gericht op de verbetering van zorg.

26

Zakboek Zorgleefplan

matie over procedures is onder andere te vinden op www.minvws.nl en www.postbus51.nl. wetten die gericht zijn op de bescherming en belangen van clie¨ nten Wet Bijzondere Opnemingen Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ) De Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ) beschermt mensen die te maken krijgen met gedwongen opname. In de Wet BOPZ staat wat de rechten zijn van patie¨nten tijdens een onvrijwillige opname in een psychiatrische instelling. De minister van VWS is primair verantwoordelijk voor de Wet BOPZ en het beleid rondom de wet. De Wet BOPZ geldt voor: – de gedwongen opnamen en behandelingen in de psychiatrie; – de zorg voor mensen met een verstandelijke beperking; – de psychogeriatrie (ouderenzorg voor mensen met dementie). Wetsvoorstel verplichte geestelijke gezondheidszorg Er komt een nieuwe wettelijke regeling met zorg op maat voor mensen die door een psychische stoornis zichzelf of anderen ernstige schade dreigen toe te brengen. Dit blijkt uit het wetsvoorstel verplichte geestelijke gezondheidszorg. Het voorstel moet de huidige Wet BOPZ vervangen. Inmiddels is het conceptwetsvoorstel verplichte geestelijke gezondheidszorg klaar en het streven van het ministerie van VWS is om deze wet op 1 januari 2011 in werking te laten treden. Wetsvoorstel Zorg en Dwang Naast de veranderingen in de Wet BOPZ is op 30 juni 2009 het wetsvoorstel Zorg en Dwang ingediend. Deze wet moet ervoor zorgen dat alle mensen met dementie of een verstandelijke beperking straks een betere rechtsbescherming krijgen als zij door zorgverleners in hun vrijheid worden beperkt of tegen hun zin zorg moeten ondergaan. Mogelijk worden beide wetsvoorstellen uiteindelijk in e´e´n wet samengevoegd. Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) Deze wet is van belang voor iedereen die met medische zorg te maken krijgt. Zodra een arts een patie¨nt gaat onderzoeken of behandelen, is sprake van een geneeskundige behandelings-

2

Voorwaarden om te kunnen werken met een zorgleefplan

27

Wet Klachtrecht Clie¨nten Zorgsector (WKCZ) De WKCZ versterkt de rechtspositie van clie¨nten. Ze geldt voor alle instellingen en alle beroepsbeoefenaren in de zorg, dus zowel voor verzorgingshuizen en huisartsen als voor kindercre`ches en maatschappelijk werk. De WKCZ is een kaderwet. Dit betekent dat de wetgever alleen de randvoorwaarden van het klachtrecht heeft opgesteld. De randvoorwaarden moeten uitgewerkt worden door de instellingen en beroepsbeoefenaren. Wet Medezeggenschap Clie¨nten Zorginstellingen (WMCZ) Het doel van de wet is de betrokkenheid van de clie¨nten bij het beleid van de instelling te vergroten en hun invloed op het zorgverleningsproces te versterken door het oprichten van een clie¨ntenraad. De verwachting is dat daardoor de zorgverlening beter op de behoeften en wensen (bijvoorbeeld een verandering in de doelstelling van een zorginstelling, de begroting en de jaarrekening van een instelling, het beleid op het gebied van de veiligheid, de gezondheid en de hygie¨ne) van de clie¨nten kan worden afgestemd. Wetsvoorstel clie¨ntenrechten zorg (Wcz) Dit wetsvoorstel brengt de rechten van de clie¨nt bijeen in e´e´n wettelijke regeling. Dat betekent dat een aantal bestaande wetten onder deze wet komen te vallen. Welke dat zijn is nog niet duidelijk. De clie¨nt krijgt het recht op keuze-informatie, dat wil zeggen dat hij sneller informatie kan vinden over zorgaanbieders, omdat op verschillende plaatsen dezelfde informatie te vinden is. Door deze toekomstige wet zal het voor de clie¨nt gemakkelijker zijn om te kiezen voor de zorgaanbieder die het beste bij zijn

2 Voorwaarden

overeenkomst. De wet heeft tot doel de rechtspositie van de patie¨nt te versterken. De WGBO geeft regels voor: – het recht op informatie door de hulpverlener; – toestemming voor een medische behandeling; – inzage in het medisch dossier; – geheimhoudingsverplichting voor de hulpverlener; – het recht op privacy tijdens een medische behandeling; – vertegenwoordiging van patie¨nten die niet zelf kunnen beslissen.

28

Zakboek Zorgleefplan

zorgvraag past. Het is de bedoeling dat de Wcz in 2011 in werking treedt. wetten die gericht zijn op de kwaliteit van de zorg Kwaliteitswet Zorginstellingen (KWZ) Deze wet geldt voor alle zorgverlening in instellingen, ongeacht de vraag hoe die zorg wordt gefinancierd. De wet geldt dus zowel voor prive´klinieken als voor door de overheid gesubsidieerde instellingen. Zoals de Wet BIG zich richt op de kwaliteit van de zorg door individuele beroepsbeoefenaren, richt de KWZ zich op de kwaliteit die door zorginstellingen geleverd wordt. Tussen beide wetten is een duidelijke samenhang. De KWZ eist dat de zorgaanbieder zijn hulpverlening zo organiseert dat er sprake is van verantwoorde zorg. De instelling moet daarvoor voorwaarden scheppen; daardoor wordt ook de individuele hulpverlener in staat gesteld verantwoorde zorg te verlenen. Verantwoorde zorg is zorg van een goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig en patie¨ntgericht wordt verleend en die is afgestemd op de ree¨le behoefte van de clie¨nt. Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (Wet BIG) De Wet BIG heeft als doel de kwaliteit van de zorg die beroepsbeoefenaren verlenen te bevorderen en de clie¨nt tegen ondeskundig en onzorgvuldig handelen te beschermen. De wet geeft daartoe onder andere de volgende middelen: – registratie en titelbescherming; – regeling van voorbehouden handelingen en beroepsgeheim; – mogelijkheid voor de overheid kwaliteitsbevorderende voorschriften te stellen; – tuchtrecht en de mogelijkheid in bepaalde gevallen mensen die in de gezondheidszorg schade of een kans op schade aan de gezondheid veroorzaken, strafrechtelijk te vervolgen. wetten en regels die gericht zijn op de financiering en besturing van de zorg De overheid vindt het belangrijk dat iedereen de zorg kan krijgen die nodig is, ongeacht iemands inkomen. Daar is een stelsel voor ontworpen dat onderscheid maakt tussen verzekerbare kosten (curatieve zorg) en onverzekerbare kosten (langdurige zorg).

2

Voorwaarden om te kunnen werken met een zorgleefplan

29

Zorgverzekeringswet (Zvw) Voor verzekerbare kosten verzekeren mensen zich bij de zorgverzekeraar. Daarvoor betalen zij premie. Dit wordt in de Zorgverzekeringswet (Zvw) geregeld. De wet is er voor iedereen en bestaat uit een verplicht basispakket en eventueel een aanvullend pakket. Het basispakket omvat onder meer de kosten van de huisarts, medisch specialist, ziekenhuisopname, medicijnen en in beperkte mate paramedische zorg. Het ministerie van VWS bepaalt de inhoud van het basispakket. Iedereen moet zich verzekeren en de wet verplicht zorgverzekeraars een basispakket aan te bieden volgens de wettelijke afspraken. Iedereen die zich aanmeldt voor dit basispakket moet door de zorgverzekeraar geaccepteerd worden. Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) De AWBZ (Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten) dekt zware geneeskundige risico’s die niet onder de zorgverzekering vallen. Het gaat om medische kosten die door vrijwel niemand op te brengen zijn. Op grond van de AWBZ worden bijzondere ziektekosten vergoed (zoals langdurige zorg thuis of opname in een verpleeghuis of gehandicapteninstelling). Of iemand in aanmerking komt voor AWBZ-zorg wordt bepaald door het CIZ (Centrum Indicatiestelling Zorg). De langdurige AWBZ-zorg is de snelst stijgende kostenpost in de gehele gezondheidszorg. Ontwikkelingen in medische technologie bijvoorbeeld, en de vergrijzing, zorgen ervoor dat de uitgaven in de AWBZ nog verder zullen stijgen. Het kabinet vindt het belangrijk dat voor iedereen die een overduidelijke behoefte heeft aan zorg, de AWBZ beschikbaar is e´n blijft. Vanaf 2009 is begonnen met een aantal aanpassingen. De veranderingen zijn bedoeld om de kwaliteit van zorg te verbeteren, de wensen en behoeften van de clie¨nt centraal te stellen en de betaalbaarheid van de AWBZ te verbeteren. Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Het doel van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen

2 Voorwaarden

Steeds opnieuw wordt dit stelsel herzien op doelmatigheid, kostenbeheersing en kwaliteit. Dit omdat de zorg betaalbaar en toegankelijk moet blijven voor iedereen.

30

Zakboek Zorgleefplan

en mee kunnen doen in de samenleving. Als meedoen of zelfstandig wonen niet lukt zonder hulp, kan de gemeente gevraagd worden om ondersteuning. De Wmo regelt dat de gemeente de clie¨nt helpt als deze hulp nodig heeft. Het gaat daarbij om hindernissen in en om het huis, in het plaatselijk vervoer en in het ontmoeten van anderen. Het gaat erom dat de clie¨nt mee kan doen in de samenleving. Als dat niet zonder hulp lukt, mag hij de gemeente vragen om hem te helpen. Daarvoor gaat hij naar het Wmo-loket, Loket Wegwijs of Zorgloket van zijn gemeente. De gemeente bepaalt zelf welke vormen van ondersteuning zij hem aanbiedt. Dit kan per gemeente verschillen. Het is mogelijk dat de clie¨nt een eigen bijdrage moet betalen voor huishoudelijke hulp of het gebruik van een hulpmiddel of voorziening. Gemeenten bepalen zelf voor welke voorzieningen ze een eigen bijdrage vragen en hoe hoog deze is. Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten (Wtcg) Vanaf januari 2009 geldt de Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten (Wtcg). In deze wet is geregeld dat chronisch zieken en gehandicapten een vergoeding ontvangen. Deze vergoeding krijgen zij voor de extra kosten die zij hebben als gevolg van hun ziekte of handicap, zoals extra stook- en reiskosten. Het CAK (Centraal Administratie Kantoor) berekent en incasseert de eigen bijdragen voor de AWBZ en de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Het CAK is ook verantwoordelijk voor de financiering van de AWBZ-instellingen en het uitbetalen van de compensatie van het eigen risico in de Zorgverzekeringswet. Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) De WTZi bevat vooral regels voor de bedrijfsvoering en de bestuursstructuur van zorginstellingen. Zorginstellingen waarvan de zorg die zij bieden vanuit de Zorgverzekeringswet of de AWBZ wordt vergoed, moeten daarvoor een vergunning hebben, een toelating. Deze toelating is ook nodig voor sommige verbouwingen. De WTZi omvat regels waaraan de instellingen moeten voldoen om te worden toegelaten. De wet is bedoeld om instellingen meer verantwoordelijkheid en vrijheid te geven zodat overheidsbemoeienis bij de bouw van zorginstellingen verminderd kan worden. De wet stelt ook kaders om de kwaliteit te waarborgen.

Voorwaarden om te kunnen werken met een zorgleefplan

31

Wet Marktordening Gezondheidszorg (WMG) De Wet Marktordening Gezondheidszorg (WMG) bevat regels voor een doeltreffend en doelmatig systeem binnen de zorg en helpt om de ontwikkeling van de kosten van de zorg in de greep te houden. Ook stelt de WMG regels voor de bescherming en bevordering van de positie van clie¨nten. De WMG is belangrijk voor de langdurige zorg (verzorging verstandelijk gehandicapten, verpleging dementerende ouderen) en voor de curatieve zorg zoals de huisartsenzorg, de medisch specialistische zorg en de geestelijke gezondheidszorg. Instellingen, individuele beroepsbeoefenaren, ziektekostenverzekeraars en zorgkantoren, allemaal hebben ze met de WMG te maken. De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) is de toezichthouder op de bovenstaande gebieden in de zorg. Zij ziet erop toe dat alle partijen zich aan de regels houden en dat de zorggebieden goed blijven functioneren. In de WMG staat wat de taken en bevoegdheden van de NZa zijn. De Nza moet bij alles wat zij doet het belang van de consument voorop stellen. 2.3

Welke veranderingen hebben zich voorgedaan in de financiering?

De financiering van instellingen in de verpleging en verzorging, de gehandicaptenzorg en de langdurige geestelijke gezondheidszorg is de laatste jaren nogal veranderd. Instellingsbudgetten zijn voortaan afhankelijk van de hoeveelheid zorg die clie¨nten nodig hebben. Dit nieuwe systeem heet zorgzwaartebekostiging. Voor clie¨nten die weinig zorg nodig hebben, krijgen zorginstellingen nu minder geld dan voor clie¨nten met een grote zorgvraag. Met een persoonsgebonden budget (PGB) kan de clie¨nt zelf de zorg regelen die hij nodig heeft als hij door ziekte, handicap of ouderdom thuis hulp nodig heeft. zorgzwaartepakket (zzp) Bij zorgzwaartebekostiging horen zorgzwaartepakketten. In een zorgzwaartepakket staat beschreven welke zorg een bewoner van een instelling nodig heeft. De zwaarte van de zorg die geleverd moet worden heeft de volgende codering:

2 Voorwaarden

2

32

Zakboek Zorgleefplan

0

geen zorg nodig

++

toezien/stimuleren

++++

hulp

++++++

overname

persoonsgebonden budget (pgb) Met een PGB regelt de clie¨nt zelf wanneer, wie, hoe vaak, hoe lang, welke zorg uitgevoerd wordt. De clie¨nt is dan niet afhankelijk van traditionele zorgaanbieders. Het PGB mag niet gebruikt worden wanneer een clie¨nt is opgenomen in een instelling. Wel mag het PGB gebruikt worden voor kortdurend verblijf, bijvoorbeeld om de mantelzorger te ontlasten, de zogenaamde respijtzorg. Het PGB kan gebruikt worden voor persoonlijke verzorging, verpleging, begeleiding, tijdelijk verblijf (logeeropvang) en vervoer (met medische indicatie in combinatie met begeleiding in dagdelen). Om in aanmerking te komen voor een PGB moet ook hier indicatie plaatsvinden door het CIZ. Uiteraard moet de clie¨nt zich wel verantwoorden voor het opgenomen budget. 2.4

Wat zijn voorwaarden rondom de samenwerking bij een multidisciplinair ZLP?

methodisch werken Methodisch werken is een voorwaarde om te kunnen werken met een zorgleefplan (ZLP). Methodisch werken bestaat uit een aantal vaste stappen. Dit wordt het zorgproces genoemd. In alle fasen (stappen) van dit proces zijn steeds de mogelijkheden, wensen en beperkingen van de clie¨nt het uitgangspunt. Kortom: wat wil de clie¨nt, wat kan de clie¨nt en hoe kan de verzorgende daar het beste op aansluiten? In het zorgproces kunnen de volgende fasen onderscheiden worden: 1 verzamelen van informatie; 2 vaststellen van behoeften en problemen; 3 vaststellen van de zorgdoelen en het plannen van de manier waarop de zorgdoelen bereikt kunnen worden; 4 uitvoeren van de planning (de werkelijk te verlenen zorg); 5 evalueren van de zorg.

2

Voorwaarden om te kunnen werken met een zorgleefplan

33

positie van de verzorgende / evv De kwaliteit van het multidisciplinair zorgleefplan hangt af van de zorgverleners die zich daarmee bezighouden. Meestal heeft de verzorgende of de EVV hierin een grote verantwoordelijkheid. De functie van de (coo¨rdinerend) verzorgende of EVV verschilt per instelling, maar heeft vaak de volgende kenmerken: zij coordineert de zorgactiviteiten (opstellen van het zorg(leef )plan, begeleiden van nieuwe collega’s en lagere deskundigheidsniveaus en overlegt met de andere disciplines. Daarnaast coo¨rdineert en bewaakt zij alle afspraken over de behandeling en de verzorging van de clie¨nt. Het is belangrijk dat de verzorgende zelf een duidelijk beeld heeft van haar eigen positie en rol in de multidisciplinaire samenwerking. Ze moet zich niet te veel toe-eigenen, maar ook niet te weinig. Veel irritaties ontstaan door onduidelijke verwachtingen van de verschillende disciplines ten opzichte van elkaar. Een ‘goed gesprek’ hierover doet soms wonderen, zeker wanneer duidelijk wordt wat goede samenwerking kan opleveren. Vraaggerichte zorgverlening leidt ertoe dat de clie¨nt de zorg krijgt die afgesproken is binnen het zorgleefplan, op een wijze die hij als goed ervaart. Alle disciplines in de zorg leveren daaraan een geı¨ntegreerde bijdrage. In het zorgleefplan worden alle afspraken en behandelingen door de verschillende disciplines vastgelegd waardoor een totaalbeeld ontstaat waar de zorg voor de betreffende clie¨nt aan moet voldoen. Samenwerking levert ook iets op voor de individuele beroepsbeoefenaren: door de samenwerking kunnen zij hun werk beter doen en betere kwaliteit leveren. Voor goede multidisciplinaire samenwerking zijn een aantal voorwaarden te noemen: – Een goede structuur van de organisatie. – Management (op alle niveaus) dat zelf het voorbeeld geeft. – De wil tot samenwerken: is het de cultuur in de organisatie om verder te kijken dan de eigen professie?

2 Voorwaarden

Dit is een cyclisch proces, dat telkens vanaf fase 1 wordt herhaald. In paragraaf 3.3 komt dit onderdeel uitgebreid aan bod onder het kopje Fasen van het zorgproces.

34

Zakboek Zorgleefplan

– Een interne clie¨ntgerichte houding: kan ik iets voor je doen? Wat heb je nodig om je werk goed te doen? Heeft men oog voor de belangen van elkaar? – Maken en nakomen van goede procedureafspraken door de disciplines. – Een basis van vertrouwen voor samenwerking. – Erkenning van elkaars deskundigheid. – Sociale vaardigheden: vriendelijk en zakelijk, oplossingsgericht, kunnen luisteren en onderhandelen. De meest voorkomende vorm van samenwerking van de verzorgende met andere disciplines is het overleg over de clie¨nt. Belangrijk is het uitwisselen van informatie met andere disciplines en de afstemming van diensten. De verzorgende kan door de 24 uurszorg die de verpleging biedt, andere disciplines voorzien van een schat aan informatie. Dit stelt hoge eisen aan de verzorgende: ze moet in staat zijn snel, up-to-date en relevante informatie te geven. ‘Ik was er gisteren niet’ of ‘Ik werk maar parttime’ zijn antwoorden die niet geaccepteerd worden van verzorgenden. Iets niet weten is geen probleem, maar daar kan direct op volgen: ‘Ik kijk het na en geef straks het antwoord.’ Een stap verder dan het uitwisselen van informatie is het opstellen van een multidisciplinair zorgleefplan. Het resultaat is een gezamenlijk beleid van alle betrokken disciplines rond een clie¨nt. Doelstellingen worden multidisciplinair vastgesteld, activiteiten per discipline worden bepaald en afgestemd en er worden afspraken gemaakt over toetsing van resultaten. Voor de kwaliteit van uitvoering is elke discipline en elke individuele beroepsbeoefenaar zelf verantwoordelijk. De verzorgende bewaakt de uitvoering van het multidisciplinaire beleid. Zij heeft bij ontslag van een clie¨nt ook een taak in de overdracht aan andere zorginstanties. professioneel handelen Samenwerking kan gericht zijn op de zorg aan de clie¨nt, maar ook op het verbeteren van de kwaliteit van professioneel handelen. Denk maar aan overleg over verschillende thema’s om je kennis uit te breiden, bijvoorbeeld over ziektebeelden en de begeleiding/verzorging van clie¨nten. Er wordt steeds meer gewerkt aan het ontwikkelen en actueel houden van protocollen. Verzorgenden hebben de taak de uit-

2

Voorwaarden om te kunnen werken met een zorgleefplan

35

wederzijdse verwachtingen Wat vinden paramedici en artsen belangrijk in de samenwerking met verzorgenden? – bereikbaarheid van de verzorgende of EVV (visites lopen, maar ook direct bereikbaar zijn); – relevante en volledige informatie geven van en over de clie¨nt; – informatie moet paraat zijn; – zich houden aan protocollen en juiste rapportage; – opdrachten moeten altijd uitgevoerd worden; – open contact met en interesse in de clie¨nt; – parttime werken is geen probleem, wel de eis van 100 procent inzet; – gestructureerd multidisciplinair overleg (zorgleefplanoverleg) van afdelingsleiding, paramedici en artsen; – actieve houding; – assisteren bij verrichtingen. Wat vinden verzorgenden belangrijk in de samenwerking met paramedici en artsen? – bereikbaarheid van de paramedicus en arts; – afspraken over visites lopen; – goed geı¨nformeerd worden over behandeling, onderzoeken en gesprekken met de clie¨nt; – vriendelijke, respectvolle benadering; – efficie¨nt visites lopen: informatie paraat (clie¨nt kennen, weten wat er aan de hand is met de clie¨nt en informatie over onderzoeksuitslagen). multidisciplinaire samenwerking Geen van de afzonderlijke disciplines kan de zorg en behandeling alleen realiseren: de arts kan niet behandelen als er geen

2 Voorwaarden

voering van de protocollen te bewaken en zijn verantwoordelijk voor een juiste rapportage. Elke zorgverlener is verantwoordelijk voor het op peil houden van de eigen kennis wat betreft de vakinhoud van het beroep. Daarnaast is zij verantwoordelijk voor het bijhouden van de ontwikkelingen binnen de zorg die van belang zijn bij het uitvoeren van haar taken en het leveren van kwalitatief goede zorg. Bovendien zal elke zorgverlener open moeten staan voor het deelnemen aan verbeterprojecten om de zorg te optimaliseren.

36

Zakboek Zorgleefplan

verpleegkundigen of verzorgenden zijn, de verpleegkundige heeft weinig te doen als er geen artsen zijn, enzovoort. De clie¨nt is gebaat bij goede informatieoverdracht en afstemming tussen disciplines. Verzorgenden zullen veel met anderen moeten samenwerken. Goede samenwerking kan veel opleveren: niet alleen voor de clie¨nt, maar ook voor de verzorgende. Er zijn allerlei ontwikkelingen rond multidisciplinaire samenwerking. De clie¨nt verwacht dat alle beroepsbeoefenaren met wie hij te maken heeft elkaar informeren en dat ze goed samenwerken. Instellingen zijn volop bezig met het ontwikkelen van een kwaliteitsbeleid. Bij dat ‘kwaliteitsdenken’ wordt veel aandacht besteed aan het elkaar wederzijds informeren en het afstemmen van diensten. Zowel de eisen van de clie¨nt als het landelijk beleid sturen organisaties en professionals in de richting van betere onderlinge samenwerking en afstemming. In die multidisciplinaire samenwerking heeft de (eerst verantwoordelijk) verzorgende een belangrijke rol. Zij heeft de meeste contacten met de clie¨nt en alle bij de clie¨nt betrokken disciplines: artsen, maatschappelijk werker, fysiotherapeut, voedingsassistenten, thuiszorg, enzovoort. Daardoor is zij een spin in het web: zij krijgt veel informatie en heeft ook veel informatie te geven. Samenwerking is iets tussen mensen. Alles wat tussen mensen kan gebeuren, gebeurt ook bij multidisciplinair samenwerken. De wijze waarop professionals met elkaar omgaan is niet alleen de binding van de samenwerking, maar ook bepalend voor de mate waarin professionals plezier in hun werk hebben. De wijze van samenwerken draagt bij aan de kwaliteit van zorg die de clie¨nt geboden wordt. Een stugge EVV en een norse arts bij de clie¨nt heeft gegarandeerd een effect op de kwaliteitsbeleving van de clie¨nt. In de interactie tussen de verschillende professionals speelt een persoonlijke en professionele component. het persoonlijke element Hoe de zorgverlener de anderen in de samenwerking tegemoet treedt bepaalt de invloed die zij heeft in de samenwerking. Luisteren naar de ander, geı¨nteresseerd zijn in de ander, goed onderhandelen, weten wat zij wil en daar duidelijk over communiceren, zijn belangrijke persoonlijke kenmerken en vaardigheden.

2

Voorwaarden om te kunnen werken met een zorgleefplan

37

het professionele element De verschillende professionals worden gekenmerkt door een eigen cultuur. Herkennen van de verschillen en de belangen van meerdere disciplines is in de interactie een eerste stap. Verschillen in status en macht bemoeilijken vaak de samenwerking tussen professionals. Het ‘calimero-effect’ (‘Zij zijn groot en ik ben klein en dat is niet eerlijk’) treedt nogal eens op. In plaats van de concurrentiestrijd aan te gaan, kunnen professionals beter hun energie steken in de erkenning van de deskundigheid van elkaar en het benadrukken van de gemeenschappelijke doelen. Het is misschien goed om de uitdrukking ‘de aanhouder wint’ in gedachten te houden. Je gedrag laten leiden door negatief gedrag van anderen is de slechtste keuze, en bovendien niet professioneel. Vanuit de gedachte dat de verzorgende zich vaak een positie moet verwerven in de multidisciplinaire samenwerking, ligt haar kracht in de kennis die zij heeft, in haar gedrag en in haar houding. 2.5

Welke vaardigheden heeft een zorgverlener nodig voor de samenwerking bij een multidisciplinair ZLP?

het multidisciplinair overleg en clie¨ ntgesprekken De EVV heeft een belangrijke rol in het multidisciplinair overleg (MDO), omdat zij degene is die de zorg voor de clie¨nt coo¨rdineert en tevens de belangen van de clie¨nt behartigt. Zij heeft contact met de clie¨nt, diens naasten en indien van toepassing andere disciplines zoals de (verpleeghuis)arts, activiteitenbegeleider, fysiotherapeut, ergotherapeut, psycholoog, maatschappelijk werker en anderen. Het multidisciplinair overleg, ook wel zorgleefplanoverleg genoemd, vindt in de meeste woonzorgcentra en verpleeghuizen structureel plaats, bijvoorbeeld eenmaal per twee maanden. Het is wettelijk verplicht dat er tweemaal per jaar een overleg over het zorgplan van de clie¨nt plaatsvindt. Welke zorgverleners of behandelaars er bij een dergelijk overleg zitten, is afhankelijk van het ZZP.

2 Voorwaarden

Een positieve kijk op de inhoud van het eigen beroep geeft zelfvertrouwen in de relatie met andere disciplines.

38

Zakboek Zorgleefplan

Is er ook behandeling opgenomen, dan moet er ook overlegd worden met de medebehandelaars. Tijdens dit overleg kan de zorg en de eventuele behandeling voor een of meerdere clie¨nten besproken worden. Doel van dit overleg is om te bespreken of de zorg of behandeling die door de verschillende disciplines aan een clie¨nt gegeven wordt, afgestemd is op diens zorgbehoeften en wensen. Het zorg- en/of behandelplan is hiervoor een goed hulpmiddel, omdat hierin de gewenste resultaten of doelen voor de clie¨nt beschreven staan. De EVV van de clie¨nt bereidt het multidisciplinair overleg voor, door met de clie¨nt (of diens naasten) in gesprek te gaan, zodat zij ervaringen en wensen van de clie¨nt kan inbrengen. Desgewenst kan ook de clie¨nt zelf bij het overleg aanwezig zijn. Wenselijk is dat alle zorgverleners en behandelaars van de betreffende clie¨nt aanwezig zijn, zodat iedereen zijn ervaringen op zijn eigen vakgebied kan aangeven. Ook een van de naasten van de clie¨nt (indien deze niet wilsbekwaam is) kan tijdens dit overleg aanwezig zijn om de (belangen van de) clie¨nt te vertegenwoordigen. Belangrijk is dat gemaakte afspraken door de EVV met de betreffende clie¨nt (of met diens naasten) besproken worden. Indien de clie¨nt akkoord gaat met de afspraken, worden deze vastgelegd in diens zorgleefplan en door de clie¨nt ondertekend. Het is sinds 1 januari 2008 verplicht een dergelijk zorgleefplan voor elke clie¨nt op te stellen (zie ook hoofdstuk 3). Dit zorgleefplan wordt opgesteld aan de hand van vier domeinen die in de zorg aan en het welzijn van de clie¨nt van belang zijn. Dit zijn de vier domeinen: 1 de woon- en leefomstandigheden; 2 daginvulling volgens eigen interesse en onderhouden van sociale contacten (participatie); 3 het mentale welbevinden van de clie¨nt als persoon; 4 het lichamelijke gevoel van welbevinden en gezondheid. De EVV is verantwoordelijk voor naleving van de gemaakte afspraken zoals deze vastgelegd zijn in het zorgleefplan. Zij zal collega’s en andere disciplines erop moeten wijzen als zij de gemaakte afspraken niet nakomen. Verderop in dit hoofdstuk is de vaardigheid overleg voeren in stappen uitgewerkt.

2

Voorwaarden om te kunnen werken met een zorgleefplan

39

waarden en normen Waarden zijn de doelen en idealen die men na wil streven Voorbeelden van waarden kunnen zijn: eerlijkheid, vertrouwen en vrijheid van meningsuiting. Normen zijn gedragsregels die met waarden te maken hebben. Normen zijn de concrete vertalingen van waarden. Waarden en normen regelen de omgang van mensen met elkaar. Sommige normen zijn wettelijk vastgelegd en kunnen juridische consequenties hebben bij het niet naleven ervan. ethisch dilemma Als je in een lastige situatie een keuze moet maken tussen verschillende waarden en normen sta je voor een ethisch dilemma. De vraag is dan welke waarde het belangrijkste is in die concrete situatie. De keuze die gemaakt moet worden hangt af van de afwegingen die gemaakt gaan worden. Welke waarden en normen wegen zwaarder, die van de clie¨nt, de arts, andere collega’s van het multidisciplinaire team of die van jezelf ? Dat kan een moeilijke keuze worden. Stappenplan Om binnen een ethisch dilemma op methodische wijze tot een beslissing te komen, kun je gebruikmaken van een stappenplan.

Stap 1: Gegevens verzamelen over het dilemma. Objectief beschrijven wat de feiten zijn. Dit is belangrijk omdat er emoties mee kunnen spelen. Onduidelijkheden verhelderen. Stap 2: Aangeven waar de spanning zit. Welke waarden komen met elkaar in conflict. Wat is de beleving van de

2 Voorwaarden

ethisch handelen in multidisciplinaire samenwerking De ethiek houdt zich bezig met het menselijk handelen in termen van goed en kwaad. Ethisch handelen is daarom handelen nadat je nagedacht hebt over goed en slecht handelen. Goed en slecht handelen heeft te maken met waarden en normen. De waarden en normen van jezelf, de clie¨nt, de collega’s uit het multidisciplinaire team en van de organisatie waar je werkzaam bent.

40

Zakboek Zorgleefplan

verschillende betrokkenen (waar en bij wie ligt de emotie, welke twijfels, gevoelens en vragen liggen er)? Stap 3: Stellen van de centrale morele vraag. De vraag over goed en kwaad. Beslissen met welke vraag je verdergaat. Spreek nog geen oordeel uit. Stap 4: Benoemen van de belangen, de waarden en normen die in deze situatie van belang zijn (wie zijn er allemaal bij de situatie betrokken, wat staat er voor eenieder op het spel, welke waarden en normen zijn bepalend?). Stap 5: Beargumenteren op welke manier de diverse belangen in deze situatie het best gediend kunnen worden en hoe de belangrijkste normen en waarden het best aan bod kunnen komen. Benoemen: wat is (zijn) hier (een) logische actie(s)? Stap 6: Aangeven wat de gevolgen zijn van de gekozen acties. Stap 7: Beslissen welke actie ondernomen wordt of voor welke oplossing gekozen is. Laat de volgende vragen meewegen: wil je ook zo behandeld worden in een vergelijkbare situatie en gaat deze beslissing ook in andere situaties op? Stap 8: Evalueren van het proces (nagaan hoe een en ander is verlopen, heeft de gekozen oplossing/actie geleid tot tevredenheid van de verschillende partijen en waarom wel/niet?).

overlegvormen met bijbehorende vaardigheden Voor een efficie¨nte coo¨rdinatie en continuı¨teit van de zorg is het nodig dat zorgverleners (onderling en van verschillende disciplines) regelmatig met elkaar overleggen over de clie¨nt. Overleg is er in verschillende vormen en soorten. In welke vorm het overleg gaat plaatsvinden of voor welk soort overleg gekozen wordt, hangt af van het doel van het overleg. Voorbeelden zijn clie¨ntbesprekingen (met clie¨nt, familie en verzorgenden) en multidisciplinair overleg (verzorgenden en behandelaars). Aan het einde van dit hoofdstuk zijn de vaardigheden overleg voeren, besluitvorming, vergaderen en voorzitten uitgewerkt. De opbouw van deze vaardigheden is steeds dezelfde: een korte uitleg van de vaardigheid, gevolgd door voorbereiden, uitvoeren en afronden. Als afsluiting volgt per onderdeel een aantal tips.

2

Voorwaarden om te kunnen werken met een zorgleefplan

41

Doelen Overleg kan de volgende doelen dienen: – Informatie doorgeven (communiceren). In een werkbespreking tussen een hoofd van een verpleeghuisafdeling en een verzorgende zal informatieoverdracht centraal staan; het gesprek zal weinig aan formele regels zijn gebonden. – Bijdragen tot meningsvorming (argumenteren). In bijvoorbeeld een gespreksgroep staat de meningsvorming centraal; de deelnemers kennen elkaar en zullen weinig formeel met elkaar van gedachten wisselen. – Een compromis bereiken. Als belangen uiteenlopen en men elkaar toch nodig heeft (onderhandelen). – Taken op elkaar afstemmen (plannen). In een werkgroep wordt gekeken welke activiteiten nodig zijn en wie, wat, wanneer doet. – Een keuze maken uit verschillende mogelijkheden (besluitvorming). – Draagvlak, ofwel steun cree¨ren voor bepaalde plannen. Een verzorgende die een verbeterplan wil inbrengen op haar afdeling, zal eerst met collega’s overleggen. Acceptatie is daardoor gemakkelijker dan wanneer hetzelfde plan van bovenaf wordt opgelegd. Vormen De vorm waarin overleg plaatsvindt kan precies voorgeschreven zijn, maar kan ook door de deelnemers helemaal zelf worden bepaald, bijvoorbeeld een informeel overleg in de koffiekamer tussen een aantal collega’s binnen een thuiszorgorganisatie. Je kunt onderscheid maken tussen formeel (volgens vaste regels) of informeel overleg. De informele contacten zijn niet officieel, maar zeker niet minder belangrijk. Tijdens het werk en daarbuiten vertellen mensen elkaar allerlei zaken. De functie die je vervult in de organisatie is dan niet altijd belangrijk; iedereen kan met iedereen praten, ongeacht de rol in de organisatie. Er is dan geen agenda of er zijn geen notulen, maar er kan wel degelijk iets gedaan worden met

2 Voorwaarden

Soorten overleg De soorten van overleg zijn in te delen naar doelen van het overleg en de vorm van het overleg.

42

Zakboek Zorgleefplan

de informatie die uitgewisseld wordt. Vaak valt er op informele manier sneller iets te regelen dan via de officie¨le kanalen. overleg voeren Bij overleg is er sprake van een bijeenkomst van een aantal mensen die samen bepaalde onderwerpen bespreken. Een overleg heeft tot doel informatie uit te wisselen, standpunten te ontwikkelen, taken te plannen of besluiten te nemen. Om de besprekingen in goede banen te leiden, bestaan er spelregels. Dat kunnen ongeschreven gewoonteregels zijn, maar ook exact omschreven afspraken, neergelegd in reglementen. Hoe pak ik het aan? Het feitelijk overleg doorloopt meestal bepaalde fasen. In elke fase is het van belang dat er ruimte is voor elkaars opvattingen en keuzes en voor het onderhouden van de relatie tussen de onderhandelaars. Voorbereiden In overlegsituaties kom je een aantal problemen steeds weer tegen, zoals: – Het doel van het overleg is onduidelijk. – Het doel wordt helemaal niet bereikt. – De vergadering duurt veel te lang. – Het zijn steeds dezelfde personen die aan het woord zijn en zij zeggen niets nieuws. – Mensen moeten veel moeite doen om het woord te kunnen voeren. – Er wordt helemaal niet naar elkaar geluisterd. – Mensen kunnen niet zeggen wat ze denken. – Er wordt gehakketakt. – Er heerst een nare sfeer. – Er zitten een paar personen die helemaal niet weten waarover het gaat. – De vergadering wordt slecht geleid. – De notulen kloppen maar half. Door een goede voorbereiding zorg je ervoor dat een groot aantal van deze problemen niet plaatsvindt: – Bereid je voor door het lezen van de nodige informatie.

2

Voorwaarden om te kunnen werken met een zorgleefplan

43

Uitvoeren – Het overleg start met het over en weer bekendmaken van doelen, wensen en meningen, voorzien van de nodige argumenten. Belangrijk hierbij is het wederzijds respect en het in alle rust luisteren naar en bekendmaken van de argumenten. – Hierna volgt het aftasten van mogelijke compromisvoorstellen. Er wordt onderzocht in hoeverre je elkaar tegemoet kunt komen. Vooral in deze fase is geduld en vertrouwen in een goede afloop van belang, zodat je geen overhaaste beslissingen neemt. Afronden – Als alle punten besproken zijn, kan het overleg worden afgerond en de afspraken worden vastgelegd. – Daarna is er gewoonlijk nog een fase waarin afspraken worden gemaakt over het nawerk. Wie verzorgt de berichtgeving naar buiten en de andere publiciteit? Wie wordt belast met uitvoeringstaken? Enzovoort. tips – Start zelf een overleg als een probleem niet kan wachten tot de eerstvolgende vergadering. – Bepaal zelf de doelen van het overleg en de deelnemers. – Neem deel aan een overleg als er belangrijke informatie over tafel komt. – Gebruik je invloed, dus neem actief deel. – Wees op de hoogte van de bedoeling van het overleg. – Ken de spelregels, met name over spreek- en stemrecht. – Ken de andere deelnemers en bereid zo nodig samen voor.

2 Voorwaarden

– Denk na over de standpunten die je wilt innemen en over de manier waarop je deze standpunten zult inbrengen. – Wees duidelijk over de tijd die je voor dit overleg beschikbaar hebt. – Het overleg start met een kennismaking of begroeting. Er worden handen geschud, mensen aan elkaar voorgesteld, er wordt wat informeel gepraat. Deze fase is nuttig om ontspanning tussen de partijen te bewerkstelligen. – Vervolgens worden de plaatsen ingenomen, papieren en schrijfbenodigdheden klaargelegd en kan het gesprek beginnen.

44

Zakboek Zorgleefplan

besluitvorming Volgens Van Dale is besluitvorming: ‘de manier om tot een beslissing te komen’. Het nemen van een besluit gebeurt in groepen waarin de groepsleden een bepaald doel willen realiseren. Ook is besluitvorming te vergelijken met het oplossen van problemen. Als je werkt in een groep of een team worden er voortdurend besluiten genomen. Zodra je besluiten niet zorgvuldig neemt, zullen ze later last veroorzaken. Mensen houden zich bijvoorbeeld niet aan afspraken, of er komt niets terecht van de genomen besluiten. Hoe pak ik het aan? Besluitvorming is een proces. Een besluitvormingsproces is te vergelijken met het oplossen van een probleem. Hoe je dit kunt doen wordt in stappen beschreven. De stappen doen dienst als checklist en op deze manier bieden ze houvast in het besluitvormingsproces. Er zijn zes stappen in het proces van besluitvorming te onderscheiden Voorbereiden 1 Orie¨ntatie op het probleem: onderzoeken wat het probleem is waarover een besluit moet worden genomen. 2 Orie¨nteren op mogelijke oplossingen: er worden door de betrokkenen zo veel mogelijk oplossingen voor het probleem bedacht. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren in een brainstormsessie. 3 Evaluatie van de mogelijke oplossingen: tijdens deze fase kijk je kritisch naar het resultaat uit de vorige stap. Je kijkt naar de gevolgen en de uitvoerbaarheid van de oplossingen. De oplossingen worden kritisch bekeken met behulp van alle informatie die er voorhanden is en ervaringen uit het verleden. Uitvoeren 4 Het juiste besluit nemen: op grond van bovenstaande stappen wordt er e´e´n besluit genomen en wordt er afgesproken dat dit besluit wordt uitgevoerd. 5 Uitvoering en planning: tijdens deze stap maak je de planning voor de uitvoering van het besluit. Er wordt bedacht welke moeilijkheden tijdens de uitvoering opgelost moeten worden. Er wordt een gedetailleerde planning gemaakt.

2

Voorwaarden om te kunnen werken met een zorgleefplan

45

Afronden 6 Evaluatie: als het besluit is uitgevoerd kun je met de betrokkenen nogmaals op het besluitvormingsproces terugkijken en opmerken wat er in de toekomst verbeterd kan worden in het proces. Bij het nemen van besluiten in een groep kunnen de volgende verschijnselen het proces vertragen: – Niet ingaan op een voorstel: iemand doet een voorstel, maar hier wordt niet op ingegaan. Dit gebeurt vaak: in nieuwe groepen die nog geen overzicht hebben over de problemen; in groepen waarbij de machtsverschillen onderling heel klein zijn; in groepen waarin iemand anderen agressief benadert; als iemand zijn inbreng niet duidelijk kan overbrengen aan de groep. – Van de hak op de tak springen. Dit gebeurt als er steeds onbelangrijke onderwerpen worden aangedragen. .

. .

Een uiteindelijk besluit wordt vaak op een van de volgende manieren genomen: door een tweemansblok, door kliekvorming (er zijn van tevoren afspraken gemaakt), door een meerderheidsbesluit (meeste stemmen gelden) of door consensus (iedereen staat achter het genomen besluit). Het komt voor dat tegenstanders onder druk gezet worden of dat het lijkt dat iedereen het met een besluit eens is, maar dat niemand tegen durft te spreken. Besluiten die op zo’n manier genomen worden, worden vaak slecht opgevolgd. tips – Voor het nemen van een goed besluit is het belangrijk dat iedereen zich voldoende kan orie¨nteren op het probleem. – De uitvoering van een besluit zal beter verlopen als mensen voldoende betrokken zijn bij het probleem en samen verantwoordelijk zijn voor de uitvoering. Een goede samenwerking en communicatie zijn dus belangrijk.

2 Voorwaarden

.

46

Zakboek Zorgleefplan

vergaderen Een vergadering is een bijeenkomst waar deelnemers voor uitgenodigd zijn. Een voorbeeld van een vergadering is een multidisciplinaire zorgplanbespreking of een vergadering van de clie¨ntenraad. Een vergadering wordt geleid door een voorzitter en er is een agenda. Een secretaris of notulist legt de inhoud van de vergadering vast in een verslag of notulen. De meeste deelnemers streven naar een korte en effectieve vergadering, daarvoor worden er spelregels afgesproken. Soorten vergaderingen zijn: – teamvergadering; – brainstormvergadering; – instructievergadering; – besluitvormende vergadering; – informatieve vergadering; – of een mix van deze vormen. Hoe pak ik het aan? Voorbereiden – Verdeel de taken en rollen. Wie is voorzitter, wie is secretaris/ notulist en wie zijn de deelnemers? – Een voorzitter moet goed kunnen communiceren en inschatten wat er aan tafel gebeurt. Een voorzitter neemt elk agendapunt door en bekijkt hoe hij dit het beste kan inleiden. – Een notulist noteert besluiten en afspraken. Een notulist zit naast de voorzitter, zodat zij kunnen overleggen over punten die onduidelijk zijn. Een notulist is meer observator dan deelnemer. Maak afspraken over de vorm van de notulen: Een besluitenlijst: noteer alleen de besluiten die genomen zijn; Een lijst met actiepunten: wat moet er gedaan worden, door wie en wanneer? Zie onderstaand voorbeeld: .

.

Wie

Wat

Wanneer

Afgerond

2

Voorwaarden om te kunnen werken met een zorgleefplan

47

Een verslag met belangrijke punten per onderwerp; Een verslag met de belangrijke punten per deelnemer: wie zei wat gedurende de vergadering? Zo kun je een uitgebreide discussie vastleggen als het van belang is wat de mening van de afzonderlijke deelnemers aan de vergadering is; Een letterlijk verslag. – Bereid de agenda voor, in samenspraak met de voorzitter en de secretaris van de werkgroep of een agendacommissie. Een agenda ziet er meestal als volgt uit: 1 opening (welkom, melden van eventuele afwezigen); 2 vaststellen van de agenda (opnemen van nieuwe punten of wijzigingen); 3 bespreken van de notulen van de vorige vergadering (controleren van tekst en inhoud); 4 ingekomen stukken (informeren); 5 mededelingen (nieuwtjes melden); 6 diverse onderwerpen (op een rij in logische volgorde, met duidelijke toelichting, met doel en tijdsduur per onderwerp); 7 rondvraag (om beurten); 8 sluiting (vooruitblik naar volgende vergadering). . .

– Reserveer een vergaderplek. – Nodig de deelnemers op tijd uit, verstuur een agenda met bijbehorende stukken. – Elke deelnemer leest de notulen van de vorige vergadering en de agenda en de stukken van de nieuwe vergadering. Noteer opmerkingen, vragen, discussiepunten en argumenten voor agendapunten. – Bij verhindering: meld je op tijd en met reden af bij de voorzitter. – Zorg dat je op tijd bent. Uitvoeren – Maak aantekeningen tijdens de vergadering. – Stel vragen als je iets niet begrijpt. – Luister goed naar elkaars inbreng. – Als je aan het woord bent: zorg dat je verhaal kort en bondig is.

2 Voorwaarden

.

48

Zakboek Zorgleefplan

Afronden – Evalueer de vergadering. Is de vergadering effectief verlopen? Wat was ieders rol daarin? – Controleer of de notulen gestructureerd, compleet, kort, objectief en in goed Nederlands zijn opgesteld. – Verspreid de notulen op tijd onder de deelnemers. – Kom de afspraken na die in de notulen, de besluitenlijst of de actiepuntenlijst gemaakt zijn. tips – Het is belangrijk dat je op tijd weet op welke datum en tijdstip de vergadering plaatsvindt. Een agenda en stukken versturen kan op een later tijdstip nog. Een aantal vergaderingen vooruit plannen is nog handiger. Of zorg voor een vast ritme, bijvoorbeeld elke maandagmorgen om 9.00 uur. – Zorg dat je weet wat je kunt verwachten van een vergadering, zodat je je kunt voorbereiden (een beeld vormen, informatie verzamelen of een onderwerp voorbereiden). Het resultaat is kortere en effectievere vergaderingen. – Vergader eens ‘staand’, aan statafels. Dit verkort de vergadering! voorzitten De voorzitter neemt in de vergadering een centrale plaats in, zowel letterlijk als figuurlijk. De positie die de voorzitter heeft, hangt af van de rol, functie of verantwoordelijkheid die de voorzitter binnen de organisatie inneemt. Bij die positie horen taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden die hem onderscheiden van anderen in de organisatie. Zijn kennis van zaken zal, over de hele linie gerekend, groter zijn dan die van een gemiddeld lid, hoewel hij op onderdelen overtroffen kan worden door specialisten. Het voorzitten van een vergadering is een onderdeel van het leidinggeven aan een team of organisatie.

2

Voorwaarden om te kunnen werken met een zorgleefplan

49

hoe pak ik het aan?

Uitvoeren Wanneer men als gelijken aan een overleg deelneemt, zoals in werkgroepen of overleg in collegiaal verband, is het enige speciale aan de voorzitter dat hij de opdracht heeft gekregen om de vergadering te leiden. Dan gaat het om een goed verloop van de discussie tussen de deelnemers. Over het algemeen zal de voorzitter voorzichtig zijn in het naar voren brengen van de eigen mening en dat meestal pas dan doen nadat anderen hun mening gegeven hebben. Bij het nemen van een besluit zal hij streven naar een algemene acceptatie daarvan door de leden. Taken en aandachtspunten voor de voorzitter De voorzitter opent, stelt het doel en tijdsduur van de vergadering vast. Andere taken zijn: – inleiden en afsluiten agendapunten; – onderwerp en het doel bewaken; – tijdsduur agendapunten bewaken; – zorgen dat de deelnemers naar elkaar luisteren; – spreekbeurten geven; – discussie leiden; – sfeer bewaken; – aangeven van beslissingen; – opsommen van de actiepunten; – vergadering afsluiten. Afronden Elke vergadering levert een voorzitter nawerk op. Ook moet de voorzitter in de gaten houden dat de notulen van de vergadering op tijd voor de volgende vergadering af zijn. Vaak vormen die

2 Voorwaarden

Voorbereiden De voorzitter bereidt de agenda voor, meestal in samenwerking met de secretaris. De status van elk agendapunt moet duidelijk zijn: is het punt ter informatie, om een besluit over te nemen, als discussiepunt of als meningsvorming? Een voorzitter hoeft niet per se al die taken zelf uit te voeren. Dat kan ook door anderen gebeuren, al is een voorzitter wel verantwoordelijk voor een goede uitvoering van bovenstaande taken.

50

Zakboek Zorgleefplan

notulen een geheugensteuntje voor het nalopen van de besluiten om te bekijken wat daarvan vo´o´r de volgende vergadering moet zijn uitgevoerd. tips – Een voorzitter die de structuur van een vergadering wil vasthouden: vat samen; benoemt zaken concreet; verduidelijkt de bedoeling van de spreker of vraagt hiernaar; kapt afdwalingen voorzichtig af of negeert deze; verdeelt beurten; herinnert de deelnemers aan de structuur. – Zet lastige agendapunten boven aan de agenda. Aan het begin van de vergadering is de kans groter dat je daar helder over na kunt denken. – Geef per agendapunt aan hoeveel tijd er wordt besteed aan dit punt. Dit biedt een duidelijke structuur en voorkomt uitlopen van de vergadering. – Stel per punt van de agenda vast wat het doel is van de bespreking van een onderwerp: meningsvorming, discussie of besluitvorming. – Op sommige agenda’s komt het punt ‘wat verder ter tafel komt’, afgekort ‘wvttk’, voor. Pas op dat dit niet uitmondt in een weinig effectieve en onvoorbereide bespreking van onderwerpen. Je kunt dit punt ook weglaten en je beperken tot de rondvraag. – Waak ervoor dat er uit de rondvraag geen nieuw agendapunt voortvloeit en de vergadering daardoor uitloopt. Beter is het punt dan de volgende keer als volwaardig agendapunt op de agenda te zetten. – Zet de rondvraag aan het begin van de agenda om te voorkomen dat er aan het einde van de vergadering te veel ‘losse flodders’ genoemd worden, waar weer op ingegaan wordt. – Rouleer per vergadering de rollen van voorzitter, notulist en deelnemer. Zo kun je de verschillende rollen ontwikkelen. – Vraag feedback over je rolvervulling. Iemand kan in de vergadering speciaal als observant letten op je rolvervulling. . . .

. . .

3

Het zorgleefplan

Inleiding Het zorgleefplan (ZLP) is een administratief en communicatief hulpmiddel voor het realiseren en bewaken van kwalitatieve woon- en leefomstandigheden en verzorging. Iedere clie¨nt heeft een eigen ZLP dat zijn kwaliteit van leven ondersteunt op elk van de vier levensdomeinen. De vier domeinen zijn beschreven in de Norm Verantwoorde Zorg (NVZ)(zie ook paragraaf 2.1): – woon/leefomstandigheden; – participatie; – mentaal welbevinden/autonomie; – lichamelijk welbevinden/gezondheid. Om met het ZLP te kunnen werken, is het noodzakelijk dat de verzorgende het (juridisch) kader kent waarbinnen het zorgleefplan valt. Ook moet zij methodisch kunnen werken en de uitgangspunten van het zorgleefplan kunnen integreren in haar werk. In dit hoofdstuk komen de verschillende modellen aan bod. Het model ZLP ontwikkeld door ActiZ wordt het meest gebruikt en wordt dan ook het meest uitgebreid behandeld. Steeds meer instellingen werken met een elektronisch clie¨ntendossier (ECD), dit onderwerp komt aan de orde in paragraaf 3.5. De laatste paragraaf van het hoofdstuk gaat over de voorwaarden voor het succesvol invoeren van het ZLP. 3.1

Waar moet het werken met een zorgleefplan aan voldoen?

Het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg (2007) stelt eisen aan het werken met het zorgleefplan, zowel voor wat betreft de inhoud, het proces, de zorgverleners, de organisatie en de financie¨le en wettelijke basis. N. van Halem et al., Zakboek Zorgleefplan, DOI 10.1007/978-90-313-8383-2_3, © 2010 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

52

Zakboek Zorgleefplan

inhoudelijke eisen – Elke clie¨nt heeft een eigen ZLP waarin de vier domeinen van kwaliteit van leven worden uitgewerkt. Hierbij gaat men uit van de persoonlijke mogelijkheden en beperkingen, behoeften en voorkeuren. – Het ZLP geeft een beeld van de gezondheidssituatie van de clie¨nt, mogelijke gezondheidsrisico’s door zijn leeftijd en/of aandoeningen en de daaruit voortvloeiende (professionele) maatregelen, nodig voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de clie¨nt. – De clie¨nt mag rekenen op een individuele, clie¨ntgerichte invulling van het ZLP en goede uitvoering ervan. – Het ZLP bevat afspraken over de ondersteuning op alle domeinen. procesmatige eisen – Het ZLP komt tot stand in samenspraak met de clie¨nt of diens wettelijk vertegenwoordiger en wordt eveneens in overleg (tijdens een clie¨ntenbespreking) gee¨valueerd en waar nodig bijgesteld. – Indien nodig ondersteunt de persoonlijk begeleider de clie¨nt bij het overleg over het ZLP. – Het opstellen en de evaluatie/bijstelling van het ZLP is gekoppeld aan contactmomenten met de clie¨nt en overlegstructuren. professionele eisen aan de zorgverleners – Zorgverleners hebben de verantwoordelijkheid om met de clie¨nt te zoeken naar vormen van zorg, service en dienstverlening die passen bij de voorkeuren en wensen van de clie¨nt. – Zij respecteren de eigen levenssfeer van de clie¨nt en dragen zorg voor een goede bejegening. – Zij hebben de verantwoordelijkheid voor een goede communicatie en dialoog met de clie¨nt over zijn ervaringen, wensen en voorkeuren. – Zij voeren individuele ZLP’s uit. – Zij evalueren de inhoud en uitvoering van het ZLP met de clie¨nt. – Zij bespreken wenselijke aanpassingen en verbeteracties in de clie¨ntenbespreking, ZLP-bespreking en/of het teamoverleg.

3

Het zorgleefplan

53

– Zij passen de actuele richtlijnen en protocollen toe. Als hiervan wordt afgeweken, rapporteren zij dit met de motivatie in het ZLP. Dit geldt in ieder geval voor de volgende risicovolle onderwerpen: decubitus; vocht en voedsel; valpreventie; farmaceutische zorg; infectiepreventie en -behandeling; toiletgang en incontinentie; gedragsproblemen en agressie. . . . . . .

eisen aan competenties van de zorgverleners – Luisteren, kijken, signaleren met als resultaat ‘menslievende’ en respectvolle aandacht voor de clie¨nt. – Communiceren en onderhandelen, kunnen bouwen aan een wederkerige zorgrelatie met clie¨nten en aan een gelijkwaardige werkrelatie met collega’s. – Doeltreffend en met gevoel voor privacy rapporteren, zowel schriftelijk als mondeling. – Aanspreekbaar zijn op gedrag en verantwoordelijkheden. – Flexibel zijn. – Bereid zijn om te veranderen. – Vakoverstijgend kunnen denken, een ‘teamworker’ zijn. – Uitvoeren van de zorgcoo¨rdinatie: opleidingsniveau 3 of 4. professionele eisen aan de zorgorganisatie – Werken met een ZLP dat voldoet aan de Norm Verantwoorde Zorg (NVZ). – Voldoende en bekwaam personeel. – Werken aan de deskundigheid van medewerkers. – Ontwikkelen van preventiebeleid in het bijzonder op het gebied van veiligheid (zoals toezicht, alarmopvolging en veiligheid van hulpmiddelen en materialen). financie¨ le en wettelijke basis De zorgverlener kan door middel van het ZLP verantwoording afleggen over de geleverde zorg, zoals afgesproken is in het ZZP (ZorgZwaartePakket). Met behulp van het ZLP kunnen betrokkenen evalueren of de geı¨ndiceerde zorg voor de clie¨nt gerealiseerd wordt. Ook wordt hierdoor duidelijk wanneer de zorgbe-

3 Zorgleefplan

.

54

Zakboek Zorgleefplan

hoefte van een clie¨nt de indicatiestelling overschrijdt en een herindicatie moet worden aangevraagd. Een clie¨nt heeft bijvoorbeeld per dag veel meer zorg nodig dan in zijn indicatie staat. De wettelijke basis van het ZLP ligt in de NVZ (Normen Verantwoorde Zorg). In het model ZLP spelen een aantal wetten een rol, namelijk de WGBO en de Wet BOPZ (zie hoofdstuk 2). Hieronder staan de verplichtingen die van belang zijn in de directe zorgverlening. Informatie De verzorgende (EVV, contactverzorgende of casemanager) heeft namens de zorginstelling regelmatig overleg met de clie¨nt rondom het ZLP. Zaken die zij bespreekt zijn: – het doel van (de onderdelen van) het ZLP; – de gevolgen en mogelijke risico’s van de voorgestelde behandeling; – eventuele alternatieven voor de voorgestelde behandeling. Als de clie¨nt daar om vraagt stelt de verzorgende de informatie op schrift. De clie¨nt kan aangeven dat hij geen informatie wil hebben. De verzorgende accepteert dit en meldt dit aan de verantwoordelijk behandelaar. Dit is acceptabel zolang het voor de clie¨nt niet nadelig is. De clie¨nt wordt gevraagd om binnen zijn vermogen mee te werken aan het ZLP en om hiertoe de benodigde informatie te verstrekken. Toestemming Het ZLP komt in overleg met en met instemming van de clie¨nt of diens vertegenwoordiger tot stand. Door in te stemmen met het ZLP geeft de clie¨nt toestemming voor de uitvoering van de behandelingen die deel uitmaken van het ZLP. De clie¨nt bevestigt zijn instemming met een handtekening. Het ZLP wordt regelmatig gee¨valueerd op initiatief van de clie¨nt of de zorgaanbieder en kan zo nodig worden gewijzigd als dat nodig blijkt. Informed consent Als is voldaan aan de bepalingen rond informatie en toestemming, dan is daarmee ook voldaan aan het zogeheten ‘informed consent’, dat wil zeggen aan de eis dat de clie¨nt moet zijn geı¨nformeerd voordat deze zijn toestemming kan geven.

3

Het zorgleefplan

55

Wilsverklaringen De zorgaanbieder zal een schriftelijke wilsverklaring van de clie¨nt, waarin het verzoek is opgenomen om een bepaalde handeling niet uit te voeren of te staken, in principe opvolgen. Het is dus van belang dat in het ZLP het bestaan van een wilsverklaring wordt gemeld. Bijvoorbeeld: een clie¨nt heeft in zijn wilsverklaring vastgelegd dat hij niet gereanimeerd wil worden. Inzagerecht De clie¨nt heeft recht op inzage in zijn gegevens en het recht op afschrift, aanvulling, correctie, afscherming, vernietiging en verwijdering van zijn gegevens. Voor het geven van inzage in of het verstrekken van persoonsgegevens aan eenieder die niet rechtstreeks bij de zorgverlening is betrokken, heeft de zorgaanbieder de uitdrukkelijke en gerichte toestemming van de clie¨nt nodig. Bewaren en vernietiging van gegevens De zorgaanbieder bewaart de medische gegevens en de daarbij behorende handelingen van verpleging en verzorging gedurende vijftien jaar, tenzij de zorgaanbieder vindt dat er redenen zijn om ze langer te bewaren.

3 Zorgleefplan

Geen toestemming/verzet of bijzondere situaties bij somatische handelingen In een noodsituatie kan een handeling zonder toestemming van de clie¨nt worden verricht, als deze niet in staat is de toestemming tijdig te verlenen, er geen toestemming van zijn vertegenwoordiger kan worden verkregen en onmiddellijk tot deze handeling moet worden overgegaan om kennelijk ernstig nadeel voor de clie¨nt te voorkomen. Indien een wilsonbekwame clie¨nt zich verzet tegen een behandeling waarvoor de vertegenwoordiger schriftelijke toestemming heeft gegeven, mag de behandeling alleen worden uitgevoerd als dat nodig is om ernstig nadeel voor de clie¨nt te voorkomen. Het toepassen van deze dwangbehandeling dient in het ZLP te worden gerapporteerd, inclusief de noodzaak voor deze behandeling. Bijvoorbeeld: medicijnen toevoegen aan het eten zonder dat de clie¨nt hiervan op de hoogte is.

56

Zakboek Zorgleefplan

Specifieke bepalingen over het BOPZ-deel van het ZLP De Wet BOPZ eist dat er zo spoedig mogelijk na opname door de daarvoor aangewezen verantwoordelijke persoon een ZLP wordt opgesteld gericht op de geestesstoornis. Vertaald naar de situatie van de psychogeriatrische zorgvrager die verblijft in een psychogeriatrisch verpleeghuis of (gesloten) afdeling van een verzorgingshuis, betekent dit dat een inventarisatie wordt gemaakt van de begeleiding en zorg die de clie¨nt nodig heeft voor bijvoorbeeld zijn dementie. De overige zorg die de clie¨nt nodig heeft, bijvoorbeeld voor somatische aandoeningen, behoort niet tot het BOPZ-onderdeel van het zorgplan. Dit wil zeggen dat de bepalingen van de Wet BOPZ daarvoor niet gelden. Middelen of maatregelen in noodsituaties bij de Wet BOPZ In geval van een tijdelijke noodsituatie waarin het ZLP niet voorziet, kunnen middelen of maatregelen toegepast worden. De Wet BOPZ noemt vijf middelen of maatregelen die in acute noodsituaties mogen worden toegepast: – afzondering; – separatie; – toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen; – toediening van medicijnen; – toediening van vocht en/of voeding. Het besluit om middelen of maatregelen toe te passen wordt door de verpleeghuisarts genomen. Bij de besluitvorming wordt telkens een afweging gemaakt tussen de risico’s die de clie¨nt loopt wanneer geen middelen of maatregelen worden toegepast en de beperkingen die de clie¨nt ondervindt, wanneer wel toepassing plaatsvindt. De middelen of maatregelen kunnen maximaal zeven dagen worden toegepast. Is het gebruik langer nodig, dan is er sprake van dwangbehandeling. Zie voor meer informatie over dit onderwerp hoofdstuk 2. 3.2

Wat zijn de uitgangspunten voor het zorgleefplan?

Het ZLP heeft een aantal uitgangspunten: – De clie¨nt moet zoveel mogelijk kunnen doorgaan met zijn gewone, dagelijkse leven. Bijvoorbeeld: meneer Van Dijk is gewend iedere week met zijn

3

Het zorgleefplan

57

Zorg die de kwaliteit van leven van de clie¨nt ondersteunt, begint altijd bij het gewone en zoomt alleen in op het bijzondere, het afwijkende wanneer dat nodig is – niet omgekeerd. De eerste orie¨ntatie is op de persoonlijke, dagelijkse behoeften en mogelijkheden. Eventuele gezondheidsproblemen worden in da´t kader gezien – niet omgekeerd. Dat brengt met zich mee dat zorgverleners eerst de clie¨nt moeten leren kennen en van daaruit in staat zijn om gezondheidsrisico’s en -problemen te signaleren en daarnaar te handelen. Er kunnen zich echter ook gezondheidsrisico’s voordoen, terwijl de zorgverlener de clie¨nt niet of nog niet goed kent. De professionaliteit van de verzorgende vereist dat ze hier altijd alert op is en hiernaar handelt. De individualiteit van de clie¨nt wordt daarbij niet uit het oog verloren. De opbouw van het ZLP helpt bij deze werkwijze, doordat bij ieder domein zowel ‘gewone’ onderwerpen als ‘signaleringsonderwerpen’ zijn opgenomen. Alleen wat van toepassing is, wordt gebruikt en uitgewerkt. Daarnaast is in het ZLP

3 Zorgleefplan

zus in Canada te bellen. Samen met de clie¨nt (en/of familie) wordt besproken hoe dit gerealiseerd kan worden. – De zorgverlener ondersteunt de clie¨nt bij de keuzen die hij moet maken ten gevolge van zijn beperkingen. Bijvoorbeeld: Karel Simonissen, een 44-jarige clie¨nt met MS, vraagt zich af of hij wellicht beter naar een verpleeghuis kan verhuizen. Hij gaat hierover in gesprek met de EVV. – Zorgverleners kunnen mogelijkheden zoeken en aanbieden die de clie¨nt niet kent. Bijvoorbeeld: meneer Voorthuizen denkt dat hij niet meer naar de kaartclub kan nu hij in een rolstoel en in de zorginstelling zit. Dat blijkt toch geregeld te kunnen worden door de inzet van een vaste vrijwilliger. En misschien is de kaartclub van het huis ook het proberen waard. – De zorgverlener signaleert en rapporteert gezondheidsrisico’s die professioneel handelen vereisen. De consequenties daarvan voor het eigen leven van de clie¨nt zijn uitermate belangrijk. Samen met de clie¨nt wordt een bij de clie¨nt passende oplossing gezocht. Bijvoorbeeld: mevrouw Oudhof heeft suikerziekte. Ze gaat slordig met medicatie om en heeft eetgewoontes die slecht bij haar ziekte passen.

58

Zakboek Zorgleefplan

plaats ingeruimd voor een korte typering van de clie¨nt (eveneens voorzien van voorbeeldvragen als geheugensteuntjes). het kennen van de clie¨ nt als persoon In het ZLP zijn voorbeeldvragen opgenomen voor een korte typering van de clie¨nt rond de vragen: – Wie is de clie¨nt? – Wat is typerend voor zijn persoonlijkheid en leefstijl? – Wat hoort wel of niet bij hem? – Wat zijn de belangrijke dingen in zijn leven? Het model ZLP bevat een formulier voor deze korte typering. Hieruit kunnen dus ook acties en aandachtspunten voor het ZLP voortvloeien. In veel instellingen worden samen met de clie¨nt en/of familie prachtige levensboeken samengesteld met foto’s en ander materiaal. Wat voor leven heeft de clie¨nt geleid? Wat heeft hij meegemaakt, gedaan? Uit welk gezin kwam hij, had hij zelf een gezin? Wat en wie zijn de dingen/mensen/gebeurtenissen die belangrijk zijn en verbonden met gevoel van eigenheid en identiteit? Waar is de clie¨nt trots op? Het maken van een levensboek is belangrijk en leuk om te doen; het is een project dat zorgvuldigheid vereist, omdat het over vreugde e´n verdriet gaat en sterk verbonden is met zingeving en gevoel van eigen identiteit. Met toestemming van de clie¨nt is het levensboek een goede informatiebron voor zorgverleners, met name in de psychogeriatrische zorg. De Osira Groep heeft Clie¨ntkaarten ontwikkeld die gebruikt kunnen worden om de clie¨nt beter te leren kennen het kennen van de clie¨ nt in z’n dagelijks doen en laten Hier gaat het om de benodigde informatie over het dagelijks doen en laten van de clie¨nt rond de vragen: – Hoe ziet het dagelijks leven van de clie¨nt eruit? – Welk dagritme heeft de clie¨nt? – Hecht hij aan bepaalde gewoonten en voorkeuren bij wassen, kleden (tijdstip, manier waarop), uiterlijk, eten en drinken? – Wat zijn de voorkeuren ten aanzien van alleen/met anderen zijn, bezigheden en rustpunten?

3

Het zorgleefplan

59

– Zijn er zaken die momenteel een belangrijke grote rol spelen voor de clie¨nt? – Hoe ervaart hij de huidige situatie? – Welke verwachtingen heeft de clie¨nt van de toekomst? – Wat houdt hem bezig?

mogelijk problemen en gezondheidsrisico’s Per domein zijn er voorbeeldvragen opgenomen die gericht zijn op het signaleren van eventuele problemen. Deze kunnen aanleiding geven om andere zorgverleners of behandelaars bij de zorg te betrekken. Daarnaast is er per domein een checklist gezondheidsrisico’s opgenomen als geheugensteuntje: zijn er bepaalde richtlijnen van toepassing en hoe moeten die dan individueel toegepast worden? informatie over de het aanbod: afspraken en planning Dit gedeelte is de kern van het ZLP. Hier is de weekagenda van de clie¨nt te vinden met afspraken en activiteiten waarbij familie, vrijwilligers en zorgverleners betrokken zijn. Deze afspraken en activiteiten zijn verbonden aan bepaalde zorgdoelen en behoeften van de clie¨nt. Bij acties kunnen meerdere disciplines betrokken zijn. Bijvoorbeeld: mevrouw Van Beek heeft veel behoefte aan lichamelijke activiteiten. Dit kan leiden tot extra rolstoeltraining (ergotherapie), meedoen met de gymclub (bewegingstherapeut), naar de kegelclub (vervoer door vrijwilliger) e´n een middagdutje (rustmoment!). Een goede weekplanning is belangrijk, want

3 Zorgleefplan

Dit is een gedeelte van het ZLP waarin de clie¨nt kan blijven veranderen en waarbij de onderlegger van de vier domeinen steeds een hulpmiddel blijft tijdens het gesprek met de clie¨nt/ familie. Bij elk domein zijn formulieren opgenomen waarop gespreksnotities gemaakt kunnen worden. Hier kunnen per domein nieuwe acties uit voortvloeien. Bijvoorbeeld: mevrouw Puijk is geen ochtendmens en komt bij deze zomerhitte nog moeilijker op gang; ze krijgt voorlopig ontbijt op bed met thee/beschuitje en staat rond half elf op, na een kop koffie.

60

Zakboek Zorgleefplan

mevrouw Van Beek ontvangt ook graag en vaak bezoek, heeft een wisselend energieniveau en is diabetespatie¨nt. Er zijn professionals (zoals de arts, de paramedicus) die een bepaalde eigen rapportage (werkaantekeningen) voeren. De weerslag van deze bevindingen hoort thuis in het multidisciplinaire ZLP van de clie¨nt. Bijvoorbeeld: in het ZLP staat wel dat er een gesprek heeft plaatsgevonden met maatschappelijk werk, maar niet wat de inhoud was van dat gesprek. het opstellen en actueel houden van het zorgleefplan Het zal inmiddels duidelijk zijn: het opstellen van een ZLP is geen eenmalig gebeuren bij de start van de zorgverlening, maar een doorlopend proces. Het ZLP ontstaat al werkende en blijft een levend werkdocument dat meebeweegt met het wel en wee van de clie¨nt. Ook het meer stabiele gedeelte met de ‘houdbare’ gegevens over de clie¨nt (het dossier) vult zich langzaamaan: als de zorgrelatie groeit leer je de clie¨nt steeds beter kennen. Het is dus zeker niet zo dat je tijdens de intake alle gegevens moet zien te verzamelen en het ZLP gereed moet hebben. In het geval van een opname in een intramurale zorginstelling, is het ideaal als er tijdens een huisbezoek voorafgaand aan de opname al kennisgemaakt kan worden, of als de clie¨nt al eerder in de instelling kan komen kijken. Dat vergemakkelijkt de intake, omdat dan al veel informatie uitgewisseld kan worden en niet alles nieuw is voor de betrokkenen. Sting, de Landelijke Beroepsvereniging Verzorging, heeft een checklist ontwikkeld (2008), waarmee snel is na te gaan of het ZLP goed is opgesteld. 3.3

Hoe pas je methodisch werken toe bij het werken met een zorgleefplan?

Om met ZLP’s te kunnen werken dient een zorgverlener vraaggericht, systematisch, doelgericht en professioneel te kunnen handelen. Dit betekent voor de verzorgende dat zij methodisch moet denken en handelen.

3

Het zorgleefplan

61

fasen van het zorgproces Methodisch werken bestaat uit een aantal vaste stappen. Dit wordt het zorgproces genoemd. In alle fasen (stappen) van dit proces zijn steeds de mogelijkheden, wensen en beperkingen van de clie¨nt het uitgangspunt. Kortom: wat wil de clie¨nt, wat kan de clie¨nt en hoe kan de verzorgende daar het beste op aansluiten? In het zorgproces kunnen de volgende fasen onderscheiden worden: 1 Verzamelen van informatie. 2 Vaststellen van behoeften en problemen. 3 Vaststellen van de zorgdoelen en het plannen van de manier waarop de zorgdoelen bereikt kunnen worden. 4 Uitvoeren van de planning (de werkelijk te verlenen zorg). 5 Evalueren van de zorg.

Informatie verzamelen In het ZLP is die informatie over de clie¨nt opgenomen waarmee de professionals verantwoorde zorg kunnen leveren. Er zijn drie informatiebronnen: 1 de clie¨nt zelf; 2 familie en mantelzorgers; 3 verzorgenden en andere professionals. In het ZLP komen ze alle drie aan bod. Bij clie¨nten die hun wensen en behoeften goed kunnen verwoorden en niet gehinderd worden door cognitieve en/of communicatieve beperkingen, kan informatie van de familie ondersteunend en aanvullend zijn. Naast goed luisteren is goed kijken een belangrijke informatiebron. Via non-verbale communicatie en lichaamstaal kan de clie¨nt immers ook communiceren. Als de cognitieve en/of communicatieve beperkingen toenemen, zoals in de psychogeriatrie, spelen de non-verbale informatie en de informatie van de familie natuurlijk een grotere rol. Ook de verzorgenden zelf zijn, zeker in de psychogeriatrie, een belangrijke informatiebron. Zij gaan vaak dag en nacht met de clie¨nt om en leren de clie¨nt kennen in

3 Zorgleefplan

Dit is een cyclisch proces, dat telkens vanaf fase 1 wordt herhaald. Het zorgproces wordt vaak als cyclus/cirkel voorgesteld (zie figuur 3.1).

62

Zakboek Zorgleefplan

informatie verzamelen

evalueren van de zorg

uitvoeren van de geplande zorg

vaststellen van behoeften en problemen

vaststellen van de doelen en de zorgactiviteiten

Figuur 3.1 De cyclus van het zorgproces

zijn persoonlijke doen en laten en voor- en afkeuren. Als de zorg complexer wordt, neemt de rol van de professionals als belangrijke informatiebron vanzelfsprekend toe. Bij alle informatie is het noodzakelijk goed de bron ervan te vermelden, juist als die bron de eigen observatie is. De informatie blijft van de clie¨nt: hij bepaalt wat er wel en niet in het ZLP over hem mag staan en wie het lezen mag. De informatie is deels stabiel en deels veranderlijk. Bijvoorbeeld: meneer Jansen heeft een gebitsprothese (stabiel). Soms houdt hij de prothese in als hij naar bed gaat, soms niet. De gezondheidssituatie speelt altijd een rol: als hij last heeft van zijn tandvlees, doet hij de prothese uit. Vaststellen van behoeften en problemen Per domein stelt de zorgverlener vragen die gericht zijn op het signaleren van al aanwezige of te verwachten problemen in de gezondheidssituatie van de clie¨nt. Als geheugensteuntje kan ge-

3

Het zorgleefplan

63

Vaststellen van zorgdoelen In de zorgsector is het formuleren van doelen gebruikelijk. Een zorgdoel is een concrete omschrijving van een gewenste situatie of gewenst gedrag van een clie¨nt, waarbij een duidelijke tijdslimiet is aangegeven. Zorgdoelen worden beschreven in termen van gedrag en uiterlijk van de clie¨nt. Het verwachte resultaat wordt geformuleerd in e´e´n zin, bijvoorbeeld: mevrouw kan over drie weken weer lopen met hulp van een looprek. Functies van zorgdoelen zijn: – concreet maken van vraaggerichtheid: waaraan wordt gewerkt voor en met de clie¨nt; – een hulpmiddel bieden om de gewenste situatie te bereiken en om de zorg te evalueren; – een vergelijking mogelijk maken van de feitelijke situatie met de gewenste situatie. De woorden doelen en doelstellingen zijn uitwisselbaar, ze worden nogal eens door elkaar gebruikt; er wordt hetzelfde mee bedoeld. Er zijn verschillende soorten doelen. Ze zeggen wat over het tijdsaspect: – Langetermijndoelen gaan over weken, maanden, jaren. Bijvoorbeeld: meneer Jansen kan over twee maanden zelfstandig de hond uitlaten zonder angst voor vallen. – Kortetermijndoelen gaan over uren, dagen. Bijvoorbeeld: mevrouw Dubois kan over drie dagen zelfstandig haar insuline opzuigen en spuiten volgens de voorschriften. Een gebruikelijke opbouw voor het stellen van doelen is om eerst enkele kortetermijndoelen te formuleren die dienen als tussenstappen voor het behalen van het langetermijndoel. Functies van lange- en kortetermijndoelen zijn:

3 Zorgleefplan

bruik worden gemaakt van de checklist Gezondheidsrisico’s (ActiZ, 2008). De uitkomsten hiervan kunnen reden zijn om andere zorgverleners of behandelaars bij de zorg te betrekken. Bijvoorbeeld: mevrouw Hazewinkel doet haar gebit steeds uit omdat het tandvlees te gevoelig is en eet daardoor ook slecht. De verzorgende stelt daarom voor om een afspraak te maken met een mondhygie¨niste of een tandtechnicus.

64

Zakboek Zorgleefplan

– Ze bepalen de richting van de zorgverlening. Door het stellen van kortetermijndoelen en de evaluatie hiervan iedere keer wanneer het doel is behaald, weet je welke kant het met de zorg uitgaat. Dit geldt ook wanneer een (kortetermijn)doelstelling niet behaald wordt. – Ze helpen om de benodigde tijd in te schatten of aan te geven. Voor het stellen van een langetermijndoelstelling moet je een tijdsplanning maken: wanneer moet de doelstelling behaald zijn? Door de langetermijndoelstelling op te splitsen in korte termijndoelen, maak je de planning overzichtelijker. Een goed geformuleerd zorgdoel bestaat uit: – Onderwerp: Wie moet het doel bereiken? – Werkwoord: Wat moet er gedaan worden? – Voorwaarden: Beschrijving van het hoe, waarmee, onder welke omstandigheden, hoe goed? – Tijd: Wanneer? Met onderstaande RUMBA-eisen kun je toetsen of het doel voldoet. RUMBA-eisen: R = relevant > ter zake doende U = understandable > begrijpelijk, in heldere taal geschreven M = measurable > meetbaar, toetsbaar B = behavorial > concreet, waarneembaar gedrag A = attainable > haalbaar Er bestaat ook een Nederlandse variant van RUMBA, SMART genoemd: S = specifiek M = meetbaar A = acceptabel R = realistisch T = tijdgebonden Vaststellen van zorgactiviteiten Dit gedeelte is het hart van het ZLP. Zorgdoelen worden per een van de vier levensdomeinen gerangschikt en voorzien van activiteiten. Ze zijn afkomstig van de behoeften van de clie¨nt en worden in samenspraak met de clie¨nt opgesteld. Voor de clie¨nt levert dit een weekagenda op van afspraken en

3

Het zorgleefplan

65

Uitvoeren van de zorg In deze fase van het zorgproces ontvangt de clie¨nt zorg zoals is afgesproken en vastgesteld in het ZLP. Hierbij kijkt de verzorgende steeds kritisch naar haar eigen handelen en naar de reactie van de clie¨nt hierop. Dit kan, eerder dan verwacht, al leiden tot een aanpassing in het ZLP. Het ZLP is slechts een hulpmiddel bij de zorg. Natuurlijk moet de verzorgende inspelen op de wisselende stemmingen en omstandigheden van de clie¨nt, ook al staat dat (nog) niet in het ZLP. Observeren is in deze fase belangrijk en een goede rapportage daarvan ook. De verzorgende moet haar observatiegegevens altijd toetsen aan de beleving van de clie¨nt. Getoetste observaties rapporteert zij mondeling en schriftelijk. De clie¨nt wordt over het algemeen verzorgd door verschillende zorgverleners. Zij brengen hun eigen persoon mee, met ieder hun eigen aanpak en met verschillende accenten in de zorgverlening, waarbij de afspraken in het ZLP centraal blijven staan. Evalueren van de zorg Zorgverleners evalueren tijdens de uitvoering van de zorg voortdurend hoe het zorgproces verloopt. Op basis van deze informatie ronden zij zorgdoelen en activiteiten af of stellen deze bij. Nieuwe behoeften en problemen maken de formulering van nieuwe doelen en activiteiten noodzakelijk. Daarnaast wordt er gee¨valueerd op gegevens die al in het ZLP zijn verwerkt. Bij deze evaluaties beoordelen zorgverleners: 1 Het product van de zorg/het resultaat. Zijn de problemen opgelost of verminderd, zijn de zorgdoelen behaald? 2 Het proces van de zorg. Zijn de doelen behaald en hoe zijn ze behaald? Hoe verliep de samenwerking met de betrokkenen (zorgverlener, de clie¨nt, naasten en andere disciplines)? 3 De structuur van de zorg. Zijn de clie¨nt en zijn naasten tevreden over de organisatie van de zorgverlening en de voor-

3 Zorgleefplan

zorgacties waarbij verschillende zorgverleners, maar ook familie en/of vrijwilligers betrokken kunnen zijn. Voor zorgverleners levert dit een planning op van zorgacties die met de clie¨nt afgesproken zijn en waarbij bepaalde zorgverleners betrokken zijn. Hiervoor kan de verzorgende bijvoorbeeld een ADL-kaart gebruiken.

66

Zakboek Zorgleefplan

waarden voor de zorgverlening? Onderwerpen die besproken worden, zijn bijvoorbeeld: hebben de clie¨nt en zijn naasten kunnen meepraten over het zorgproces (deze zeggenschap is inmiddels een wettelijk recht, zie hoofdstuk 2), hoe is er met hun privacy omgegaan, hoe was de samenwerking met de verzorgende? In feite is dit weer fase 1 van het zorgproces: verzamelen van informatie. Vandaar dat het zorgproces ook als een cyclus wordt voorgesteld. activiteiten in het zorgproces Wat gebeurt er in de verschillende fasen van het zorgproces? 1 Het intake- of kennismakingsgesprek De EVV of contactverzorgende voert het intake- of kennismakingsgesprek zo mogelijk voor de start van de zorg en dienstverlening. Het gesprek vindt plaats met de clie¨nt en bij een psychogeriatrische clie¨nt in ieder geval samen met familie en/of vertegenwoordiger. De Checklist eerste gesprek is een handig hulpmiddel voor een eerste orie¨ntatie naar de verwachtingen die de clie¨nt heeft van de zorgverlening en zijn behoeften en wensen. De betrokken medewerkers zijn (afhankelijk van de indicatiestelling/zorgvraag) veelal de zorgcoo¨rdinator, maatschappelijk werkende en huisarts. Het beeld zal na e´e´n gesprek natuurlijk niet volledig kunnen zijn, maar zich vooral toespitsen op de actuele situatie van de clie¨nt. De intake/kennismaking moet in ieder geval als uitkomst hebben dat er voldoende zicht is wat de clie¨nt wil en nodig heeft als basis voor het concept ZLP. Dit concept ZLP is het startpunt voor de zorg- en dienstverlening. Zo nodig kunnen ook andere disciplines worden ingeschakeld. 2 Orie¨ntatiefase: binnen zes weken een zorgleefplan De eerste zes weken na de start van de zorgverlening kan de verzorgende gebruiken om beter zicht te krijgen op het leven van de clie¨nt en om in samenspraak met de clie¨nt (familie, vertegenwoordiger) de gewenste hulp verder in beeld te brengen. Belangrijke informatiebronnen zijn, behalve gesprekken, de observaties tijdens de zorg- en dienstverlening en hoe de clie¨nt het in de instelling maakt gedurende het etmaal. De bevindingen van alle betrokken disciplines moeten worden meegenomen.

3

Het zorgleefplan

67

3 Na de eerste zes weken: reguliere zorgcyclus De bovenstaande stappen worden voor nieuwe clie¨nten binnen zes weken uitgevoerd, waarna de cyclus van het evalueren en bijstellen start en opnieuw doorlopen wordt. De frequentie daarvan wordt bepaald door de vraag: als de situatie van de clie¨nt verslechtert of verbetert wordt de frequentie aangepast. Er is verschil tussen zaken die van dag tot dag kunnen veranderen en veranderingen die aanleiding geven het ZLP van een clie¨nt bij te stellen. Bijvoorbeeld: slaapt meneer Plantinga af en toe minder goed als hij zich zorgen maakt over iets of is hij ’s ochtends eigenlijk structureel moe? Van de verzorgende wordt verwacht dat zij op de hoogte is van het dagelijkse wel en wee van de clie¨nt en inzicht heeft in achtergronden en de samenhang tussen verschillende losse signalen. 3.4

Hoe ziet een zorgleefplan eruit?

In deze paragraaf worden drie modellen van het ZLP uitgewerkt: – zorgleefplan verantwoorde zorg van ActiZ; – zorgleefplan van IMOZ; – zorgleefplan van Artemea. Het model van ActiZ en van IMOZ gaan beide uit van de NVZ (Normen Verantwoorde Zorg, de vier domeinen van kwaliteit van leven).

3 Zorgleefplan

Clie¨ntbespreking of multidisciplinair overleg Ter afsluiting van de orie¨ntatiefase wordt afhankelijk van het ZZP een clie¨ntbespreking of multidisciplinair clie¨ntoverleg gepland waarin alle bevindingen op tafel komen. In dit overleg wordt duidelijk wat de clie¨nt in deze fase wil en nodig heeft voor zijn kwaliteit van leven en worden in samenspraak met de clie¨nt of vertegenwoordiger de juiste doelen gesteld. Vervolgens worden de activiteiten benoemd die ingezet worden om deze doelen te halen. Het aanbod wordt concreet met de clie¨nt (of vertegenwoordiger) afgesproken, gepland en vastgelegd, waarmee het individuele ZLP een feit is.

68

Zakboek Zorgleefplan

het zorgleefplan verantwoorde zorg van actiz Het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg is mede ontwikkeld door Sting (de Landelijke Beroepsvereniging Verzorging) en ActiZ (Organisatie van zorgondernemers in verpleeg- en verzorgingshuiszorg, thuiszorg, kraamzorg en jeugdgezondheidszorg). De relatie clie¨nt-zorgaanbieder staat hierin centraal. ActiZ heeft aan de hand van de vier domeinen op basis van de NVZ een model ZLP opgesteld dat helemaal uitgaat van de wensen en de mogelijkheden van de clie¨nt. Het ZLP is een goed hulpmiddel om de afspraken tussen clie¨nt en zorgaanbieder vast te leggen. Vier domeinen van kwaliteit van leven Centraal begrip in de zorgverlening is ‘kwaliteit van leven’, dit beslaat de volgende vier domeinen: – Woon/leefomstandigheden. Clie¨nten mogen rekenen op woonruimte waarin zij zich thuis kunnen voelen en waar zij veilig zijn. – Participatie. Clie¨nten mogen rekenen op aantrekkelijke mogelijkheden voor dagbesteding waarmee zij invulling kunnen geven aan persoonlijke interesses, hobby’s en een sociaal leven en contact kunnen houden met de samenleving. – Mentaal welbevinden/autonomie. Clie¨nten mogen rekenen op respect voor en ondersteuning van de eigen identiteit en levensinvulling. – Lichamelijk welbevinden/gezondheid. Clie¨nten mogen rekenen op adequate gezondheidsbescherming en -bevordering, een schoon en verzorgd lichaam en smakelijke maaltijden, hapjes en drankjes. Wat iemand nodig heeft binnen elk domein verschilt van persoon tot persoon. Deze vier domeinen zijn dan ook terug te vinden in het model ZLP van ActiZ. Elke clie¨nt heeft hierbij een eigen ZLP waarin invulling gegeven wordt aan de vier domeinen. Het door Actiz ontwikkelde model Zorgleefplan (2006) wordt in de zorg het meest gebruikt, daarom staat dit ZLP centraal in deze paragraaf.

3

Het zorgleefplan

69

Zorgleefplan en zorgdossier Het ZLP bestaat uit twee delen: 1 een levend werkdocument; 2 een dossier met bepaalde belangrijke (stabiele) informatie en gegevens.

Die informatie is voor een deel stabiel en voor een deel aan veranderingen onderhevig. Vooral de veranderlijke informatie maakt het ZLP tot een levend werkdocument. De vaste informatie hoort thuis in een onderliggend apart dossier. Het model ZLP heeft verschillende tabbladen. De tabbladen voeren de zorgverlener langs de onderwerpen die zij met de clie¨nt (familie, vertegenwoordiger) moet bespreken. Zij dient daarbij voldoende aandacht te besteden aan gezondheidsrisico’s. Er is ruimte opgenomen voor de mogelijke rol van familie en vrijwilligers, observatiepunten voor de verzorgende en voor het inschakelen van andere disciplines. De invulformulieren zijn voorbeeldformulieren waarmee het individuele ZLP van de clie¨nt opgebouwd wordt. Het ZLP van iedere clie¨nt begint dus letterlijk met een lege map. Alleen wat voor die clie¨nt van toepassing is komt erin. Het resultaat is in ieder geval een overzicht van alle afspraken en acties, in een structureel cyclisch proces van uitvoeren, evalueren en bijstellen. Het is goed mogelijk om met eigen, in de zorginstelling bestaande formulieren te werken. Vragen bij de vier domeinen ActiZ heeft bij het model ZLP een groot aantal voorbeeldvragen opgenomen. Ze dienen als hulpmiddel en geheugensteuntje bij: – het leren kennen van de clie¨nt als persoon, met zijn voorkeuren en behoeften; – het signaleren van noden en behoeften die met gezondheidsrisico’s samenhangen. Daarom is er per domein een checklist opgenomen van mogelijke gezondheidsrisico’s met een verwijzing naar beschikbare landelijke richtlijnen.

3 Zorgleefplan

Er zijn twee soorten gegevens en informatie: 1 informatie over de clie¨nt; 2 informatie over de zorg.

70

Zakboek Zorgleefplan

De vraag die de verzorgende zich steeds moet stellen is: wat zijn binnen een domein de onderwerpen die voor de´ze clie¨nt belangrijk zijn, voor zijn persoon en voor het leven dat hij graag wil leiden, binnen de mogelijkheden en beperkingen van zijn (gezondheids)situatie? De onderwerpen en voorbeeldvragen per domein geven vele aanknopingspunten om met de clie¨nt (en/of familie) in gesprek te gaan en door te vragen op de specifieke situatie van de clie¨nt. Mogelijke vragen zijn: – Hoe is dat voor u? – Hoe ging dat vroeger, hoe was u dat gewend? – Wat is er veranderd door uw ziekte, door de verhuizing? – Wat vindt u nu belangrijk en leuk? – Wat vindt u erg vervelend, waar heeft u last van? – Waarbij kunt u hulp en ondersteuning gebruiken? – Wat vraagt om de deskundigheid van andere zorgverleners en behandelaars? Het model ZLP is dus ge´e´n kant-en-klare vragenlijst die door medewerkers bij elke clie¨nt afgenomen wordt in het kader van het opstellen van een vraaggericht ZLP. Het is we´l een lijst met onderwerpen die relevant kunnen zijn om voor een clie¨nt de goede dingen op een goede manier te doen en te blijven doen. Bijlage 1 is een voorbeeld van een Zorgleefplan thuis. Op www.ActiZ.nl is meer hulpmateriaal beschikbaar over het werken met het Model Zorgleefplan. het zorgleefplan van imoz IMOZ ontwikkelde een ZLP als werkdocument voor de medewerkers. In het ZLP beschrijven zij de zorg voor de bewoners aan de hand van de vier domeinen van verantwoorde zorg: persoonlijkheid en contact, lichamelijk welbevinden, woon-/leefsituatie, participatie. Belevingsgerichte zorg Het ZLP van IMOZ staat niet op zichzelf, maar heeft een plaats in een systematisch en procesmatig verloop van de communicatie over de zorg voor een clie¨nt. Het model is op belevingsgerichte zorg gebaseerd. De domeinen zijn in het ZLP onderverdeeld in subonderwerpen. Er is bij elk onderwerp ruimte om iets over

3

Het zorgleefplan

71

gedrag of beleving te beschrijven. Ook kunnen er afspraken over het houden van regie en autonomie genoteerd worden.

het zorgleefplan van artemea: gabrie¨ lle verbeek Gabrie¨lle Verbeek heeft in 2005 een werkmethode ontwikkeld om te komen tot een leefplan. Verbeek werkt vanuit Artemea, een bureau voor ontwikkeling, advisering, begeleiding en verandermanagement. Het leefplan is in samenspraak met clie¨ntenorganisaties en de beroepsgroep opgezet, met behulp van experimenten en leertrajecten in de praktijk. Het startpunt van het leefplan is het vraaggericht werken en hoe daar nader vorm aan te geven. Verbeeks filosofie: wonen in een zorginstelling is me´e´r dan ‘verblijf met zorg’, daarom is het leefplan een goed instrument om e´cht vraaggericht te werken. Bij veel zorgplannen ligt de nadruk vooral bij de wensen en behoeften aan zorg. Dit vindt Verbeek een beperkte visie, vooral bij clie¨nten die langdurig gebruikmaken van zorgvoorzieningen en daardoor naast zorg ook welzijn en kwaliteit van leven nodig hebben. Een leefplan is daarom breder van opzet. Zij heeft daartoe op basis van panelgesprekken en interviews met clie¨nten de zogenaamde ‘schijf van vijf’ ontwikkeld, waarbij onderscheid wordt gemaakt in vijf belangrijke levensgebieden: 1 gezondheid en zorg die in dit verband belangrijk is; 2 omgeving (kamer, huis, buurt); 3 belangrijke contacten (partner, gezin, familie, vrienden); 4 activiteiten (vrijwilligerswerk, hobby’s, interesses); 5 persoonlijke leefstijl (individuele gewoonten en levenspatronen).

3 Zorgleefplan

Methodiek Ter ondersteuning van dit communicatieve proces heeft IMOZ een methodiek voor de verzorgenden ontwikkeld. De belevingsgerichte bewonerbespreking is de kern van de IMOZ-methodiek. De uitwisseling van waarnemingen en contactmomenten mondt uit in een ‘karakteristiek’ (typering van de clie¨nt), een omgangsadvies en een op de clie¨nt toegesneden ZLP. Het verschil met de andere modellen is het uitgangspunt: belevingsgerichte zorg en de methodiek die speciaal voor verzorgenden is ontwikkeld.

72

Zakboek Zorgleefplan

Zij heeft met verzorgenden in de praktijk verschillende methoden ontwikkeld om een leefplan inhoud te geven, zoals het invullen van een ‘wensboom’, het invullen van een vragenlijst, een schilderijmethode of een wensagenda. Kenmerkend voor de methodiek is dat het leefplan goed toegankelijk en hanteerbaar moet zijn voor zowel clie¨nten als verzorgenden en geen overbodige ballast mag bevatten. Het maken van goede afspraken met clie¨nten is wel erg belangrijk. Op zogenaamde actiekaarten (gekoppeld aan de levensgebieden) worden wensen en doelen van de clie¨nt concreet gemaakt. Op de kaarten staat wat moet gebeuren om een eigen wens uit te voeren en welke ondersteuning daarbij eventueel nodig is. Ook de indicatiestelling krijgt een plek, doordat het aantal geı¨ndiceerde uren verzorging of begeleiding per levensgebied is vermeld. Een leefplan kan zo op verschillende manieren worden opgesteld, waardoor het plan maatwerk wordt: een clie¨nt die verbaal sterk is, kan goed vertellen wat hij wil maar heeft misschien meer moeite met het opschrijven ervan. Een ander kan hem helpen met het opschrijven. Sommige clie¨nten blijken vooral met visuele middelen tot een eigen leefplan te komen. Kortom: een leefplan opstellen is maatwerk. In deze methode zijn geen normen of richtlijnen opgenomen, maar is gekozen voor een open benadering met vragen die ruimte geven voor een goed gesprek tussen clie¨nten en medewerkers. 3.5

Wat is een elektronisch clie¨ntendossier (ECD)?

wat is een ecd? In de afgelopen jaren hebben nogal wat mensen geprobeerd uit te leggen wat een ECD eigenlijk is. Een veelgebruikte definitie (Klewann, 2002): ‘Een computersysteem dat wordt gebruikt als opslagruimte voor de op een gestructureerde manier verzamelde en vastgelegde gezondheids-, ziekte- en zorggegevens van een individuele clie¨nt (patie¨nt). Met behulp van het computersysteem wordt ervoor gezorgd dat op meerdere plaatsen en door meerdere hulpverleners tegelijkertijd de juiste en actuele gegevens snel en overzichtelijk en voor e´e´n uitleg vatbaar te raadplegen zijn. Ook wijzigingen kunnen snel ingevoerd worden. Gegevens hoeven slechts eenmalig te worden vastgelegd, registratie kan bij de clie¨nt plaatsvinden.’

3

Het zorgleefplan

73

Een andere benaming voor ECD is EPD, elektronisch patie¨ntendossier.

Het ECD is een systeem voor registratie van het zorgproces e´n een clie¨ntvolgsysteem. voorwaarden voor het ecd Het gebruik van een ECD moet voor zorgverleners een meerwaarde hebben: in het ECD moeten zij niet alleen allerlei gegevens rondom het zorgproces ‘veilig’ kwijt kunnen, maar het ECD moet ook behulpzaam zijn bij de zorgverlening. Het ECD moet ook zorginhoudelijke proces- en productevaluaties kunnen uitvoeren. Daarnaast willen hulpverleners graag in het ECD geheugensteuntjes, zorgprogramma’s, richtlijnen en standaarden hebben. Het zorgproces is uitgangspunt voor het ECD. De in te voeren gegevens zijn zo veel mogelijk gestandaardiseerd. Voor tekst is weinig ruimte: hoe minder de zorgverlener hoeft te schrijven (typen), hoe beter. Het ECD is ingedeeld in hoofdstukken afkomstig van de fasen van het zorgproces en de vier levensdomeinen. Het ECD legt een verbinding tussen de kwaliteit van zorg en de

3 Zorgleefplan

functies en doelen ecd De functies en doelen van het ECD zijn: – vastleggen van clie¨ntkenmerken, gezondheids-, ziekte- en zorggegevens; – plannen van het zorgproces op basis van een door de clie¨nt of diens directe omgeving aangegeven gezondheidsprobleem of zorgvraag; – ondersteunen van de besluitvorming in het zorgproces. Het ECD geeft informatie op basis waarvan een hulpverlener in het kader van een behandelplan beslissingen ten aanzien van de gezondheidssituatie van een clie¨nt kan nemen; – vastleggen van het zorgproces (wie heeft wanneer wat gedaan en op welke manier?); – volgen van het zorgproces; – ondersteunen van de besluitvorming van het management van de zorginstelling, de koepelorganisatie of het ministerie; – inzicht krijgen in de eigen gezondheidssituatie door de clie¨nt.

74

Zakboek Zorgleefplan

bedrijfsvoering. In het elektronisch clie¨ntendossier staan zowel gegevens over de zorg als over de financiering. werken met het ecd Het ECD is een belangrijke informatiebron vanaf het moment dat een nieuwe clie¨nt wordt ingeschreven. De medewerker die de intake verzorgt, vult de gegevens in. Dit gaat om de naam van de clie¨nt, gegevens van zijn of haar kinderen, de huisarts en verzekeringsgegevens. Vervolgens wordt vastgelegd welke indicatie de clie¨nt heeft en wordt dat gekoppeld aan de clie¨ntgegevens. Zelfs in dit vroege stadium werkt het ECD al als bron van informatie, want de intakemedewerker kan heel eenvoudig aan de hand van een controlerapportage nagaan of de gegevens goed zijn ingevoerd. Vervolgens komt de clie¨nt in contact met een zorgmedewerker, bijvoorbeeld een persoonlijk begeleider/EVV. Samen kijken ze naar de behoeften en wensen van de clie¨nt en hoe hij zijn leven thuis of in de zorginstelling wil voortzetten. Aan de hand van deze gegevens wordt een ZLP gemaakt dat wordt opgenomen in het ECD en gekoppeld aan de zorggegevens. Ook behandelingen en medicatie worden geregistreerd in het ECD door de arts of therapeut. Deze informatie is belangrijk voor verzorgenden die dagelijks met de clie¨nt te maken hebben. Het ECD legt zo een relatie tussen de opgestelde zorg- en behandeldoelen en de uitvoering van de dagelijkse zorg voor de clie¨nt. Het is dus een belangrijke bron, een keten van informatie, die iedereen nodig heeft. interne rapportage Het ECD is een hulpmiddel voor het verbeteren van de zorg voor een individuele clie¨nt en voor de organisatie als geheel. Met een goed bijgehouden ECD is het heel eenvoudig om interne managementrapportages te maken. Het is voor een zorgmanager bijvoorbeeld gemakkelijk per clie¨nt of per afdeling te zien hoeveel en welke zorg er is geleverd. Ook zicht houden op incidenten wordt met een ECD een stuk eenvoudiger. Hoeveel valincidenten waren er de afgelopen periode in de instelling? En is dit meer of minder dan het gemiddelde? Misschien zijn er niet voldoende steunen in de gangen of zijn de vloeren te glad? Het is bijvoorbeeld ook eenvoudig na te gaan hoeveel en welke clie¨nten nog geen griepvaccinatie hebben ontvangen, bijvoorbeeld omdat zij

3

Het zorgleefplan

75

externe rapportage Het ECD is heel gemakkelijk te gebruiken voor het maken van externe rapportages voor diverse (overheids)instanties. Door strengere regels moeten zorginstellingen steeds meer moeite doen om zich te verantwoorden tegenover instanties als het zorgkantoor (de instantie die AWBZ-gelden toekent aan zorgaanbieders) en de IGZ (inspectie voor de gezondheidszorg). Als dan telkens alle clie¨ntdossiers moeten worden doorgespit om de juiste informatie boven water te krijgen, kost dat heel veel tijd. Met een goed bijgehouden ECD kunnen op redelijk simpele wijze de benodigde rapporten gemaakt worden. Zorgkantoren willen kunnen zien hoeveel zorg een instelling heeft geleverd per clie¨nt om het ZorgZwaartePakket te bepalen en hiermee ook hoeveel geld een instelling van de overheid krijgt. Kan een instelling dit niet goed rapporteren of zijn de gegevens verouderd, dan heeft dit direct invloed op de financie¨n en dus ook op het recht om zorg te mogen leveren en daardoor op de continuı¨teit van de instelling. Het tweede belangrijke externe rapport betreft de Norm Verantwoorde Zorg (NVZ). De IGZ kan aan de hand van dit rapport nagaan of een zorginstelling wel voldoende kwaliteit levert. Ee´n van de indicatoren die hiervoor worden gebruikt is decubitus. Hoe vaak komt dit voor in een bepaalde periode? Dit soort kwalitatieve gegevens komt dus niet alleen voor de bedrijfsvoering van pas, maar zorgt ook voor een snelle en correcte rapportage aan de IGZ. kwaliteit De NVZ werkt als verantwoording en ook steeds meer als een kwaliteitskeurmerk in de zorg. De zorg wordt steeds transparanter, dat wil zeggen er is steeds meer bekend over welke instellingen er zijn en waar clie¨nten en familieleden uit kunnen

3 Zorgleefplan

nieuw in de instelling zijn gekomen. Deze informatie zorgt ervoor dat een manager altijd de vaccinaties kan bijhouden en niet alles op het laatste moment hoeft te regelen als er bijvoorbeeld een griepgolf uitbreekt. Een ander voorbeeld is dat met een ECD ook gemakkelijk de agenda van de clie¨nt is in te zien. Zo weet bijvoorbeeld de activiteitenbegeleider in e´e´n oogopslag precies wie er bij welke groepsactiviteit aanwezig is en kan zo rekening houden met de behoeften van de deelnemende clie¨nten.

76

Zakboek Zorgleefplan

kiezen. Op de website www.kiesBeter.nl kunnen toekomstige clie¨nten en hun familieleden van alle instellingen precies nagaan welke vormen van zorg er worden aangeboden, maar ook zien hoe tevreden de clie¨nten zijn over de instelling. Doordat je er de clie¨nttevredenheid mee in kaart brengt, zorgt een ECD voor informatie voor deze kwaliteitskaart. Ook het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording is op deze manier eenvoudiger op te stellen. Alle informatie over de clie¨nt staat immers in het ECD en is daar ook weer gemakkelijk uit te halen. Door het ECD ook op deze wijze te gebruiken, scheelt dat niet alleen veel tijd op drukke momenten, maar ook veel fouten. Het telkens opnieuw noteren van gegevens is met een goed gebruikt ECD voorgoed verleden tijd. mogelijke bezwaren van het ecd Naast de voordelen die het gebruik van het ECD met zich meebrengt, zijn er ook nadelen te benoemen, zoals: – toename van de administratieve lasten voor de medewerkers die er dagelijks mee werken; – het ECD wordt een doel op zich in plaats van een ondersteunend computerprogramma; – clie¨nten vragen zich af of hun privacy voldoende gewaarborgd is. Het is belangrijk dat de organisatie waterdichte afspraken maakt over wie het dossier mag inzien en wie de bevoegdheid heeft gegevens in te voeren/te wijzigen; – zorgverleners zijn niet altijd computervaardig. Zorgverleners geven aan dat ze wel voor een kantoorbaan hadden gekozen als ze de hele dag achter de computer wilden zitten. De mogelijke nadelen en gevaren hangen nauw samen met de gebruiksvriendelijkheid en de mogelijkheid die de gebruikte software biedt tot bescherming van de privacy. 3.6

Wat zijn aandachtspunten bij het invoeren van het zorgleefplan?

Het bijzondere van het model ‘zorgleefplan verantwoorde zorg’ is dat het in de organisatie al heel snel op draagvlak kan rekenen, omdat de visie past bij waar het voor zorgverleners altijd al om ging: de clie¨nt. Om het ZLP succesvol in te kunnen voeren, moet de organisatie zorgen voor diverse randvoorwaarden. Ze gaan

Het zorgleefplan

77

over de werkwijze van het management en de samenwerking en communicatie tussen de verschillende betrokken zorgverleners en de clie¨nt. Ook moet de organisatie tijd geven om het werken met een ZLP te introduceren en te trainen. Deze voorwaarden voor een succesvolle invoering van het ZLP zijn: 1 Het bestuur/managementteam moet richting geven. Zij kiezen e´n zorgen voor een veranderingstraject waarin het model ZLP gebruikt wordt bij het realiseren van verantwoorde zorg. 2 Samen werkt het beter! Invoering van het ZLP vraagt vanaf het begin de inbreng van alle disciplines die een bijdrage leveren aan de zorg, van specifieke behandeling tot en met de maaltijdverzorging. Adviesorganen (clie¨ntenraad, OR, eventuele zorginhoudelijke commissies) krijgen een belangrijke stem. 3 Het middenkader is een belangrijke schakel. Zodra de principebesluiten zijn genomen, gaat het middenkader aan de slag met de vertaalslag naar de eigen afdeling. 4 Invoering van het ZLP en andere grote trajecten kunnen elkaar versterken. Belangrijk is dat goed te communiceren. Dat schept duidelijkheid in de organisatie (in plaats van ‘ook da´t nog!’). Voorbeelden: – ZLP en ECD; – ZLP en kwaliteitssystemen; – ZLP en ZZP/bekostiging. 5 De organisatie moet een visie ontwikkelen over hoe de medewerkers voorbereid kunnen worden op het werken met het ZLP. Wordt er scholing aangeboden, is er een officie¨le aftrap, wordt gebruikgemaakt van externe deskundigheid, enzovoort? 6 Coaching on the job. De beste leerplek is de werkplek. Vertrouwd raken met het ZLP kan op verschillende manieren ondersteund worden, bijvoorbeeld door intervisie, het inschakelen van de praktijkbegeleider, het inrichten van een forum op het intranet, enzovoort. 7 Voortgang duidelijk zichtbaar maken en successen vieren he´lpt om de motivatie te onderhouden, ook bij tegenslag. 8 Het belangrijkste is natuurlijk in contact blijven met de clie¨nt. Hoe ervaart hij de veranderingen, heeft hij het gevoel gehoord te worden, staat zijn kwaliteit van leven centraal? De invoering van dit model ZLP slaagt alleen als de zorgverleners in de gelegenheid zijn om met elkaar te reflecteren over de zorg.

3 Zorgleefplan

3

78

Zakboek Zorgleefplan

Voorwaarde is dat zij daarbij de behoeften van de clie¨nt en diens beleving van de situatie als uitgangspunt nemen. Dat wil zeggen dat zorgverleners gestructureerd met elkaar praten over de manier waarop zij ieder individueel ingaan op de behoeften en de beleving van clie¨nten. Deze gestructureerde en regelmatig terugkerende communicatie leidt tot een leerproces van het gehele team en maakt dat zorgverleners individueel en als team meer dan voorheen belevingsgericht omgaan met clie¨nten.

4

Vraaggericht werken

Inleiding Vraaggericht werken en effectieve communicatie, dat is waar het in dit hoofdstuk om gaat. Vraaggericht werken is een voorwaarde om te kunnen werken met een zorgleefplan en zonder effectieve communicatie kun je niet functioneren in de zorg voor mensen, van welke culturele achtergrond dan ook. Beide competenties zijn onmisbaar in het werk van de verzorgende en van andere zorgverleners. Alleen zo kun je de clie¨nt centraal stellen. In dit hoofdstuk is gekozen voor die onderdelen van de communicatie die noodzakelijk zijn om te kunnen werken met een zorgleefplan. De opbouw van elke paragraaf over communicatieve vaardigheden is steeds dezelfde: een korte uitleg van het onderwerp, voorbereiden, uitvoeren en afronden en tot slot een aantal tips. 4.1

Wat is vraaggericht werken?

Vraaggericht werken is kort gezegd ‘zorg verlenen vanuit de behoeftes van de clie¨nt’. Vraaggericht werken komt je niet aanwaaien. Het is iets wat zorgverleners moeten en kunnen leren. Vraaggericht werken is een voorwaarde om te kunnen werken met een zorgleefplan. De vragen die in deze paragraaf beantwoord worden zijn: wat is het, waarom doe je het, wat zijn voorwaarden, welke competenties heeft de zorgverlener daarvoor nodig en welke knelpunten kom je tegen? Tot slot een reeks adviezen voor vraaggericht werken. Vraaggericht werken is een manier van werken waarbij de vraag van de clie¨nt centraal staat.

N. van Halem et al., Zakboek Zorgleefplan, DOI 10.1007/978-90-313-8383-2_4, © 2010 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

80

Zakboek Zorgleefplan

Sting en Artemea verwoorden in hun werkboek Vaardig in vraaggerichte zorg het begrip als volgt: ‘Goed luisteren naar de clie¨nt en helder communiceren. Leren ‘breder te kijken’ naar de clie¨nt: wat heeft hij nodig om een kwalitatief goed leven te leiden? Goed samenwerken binnen de eigen organisatie om dit te realiseren. Dit alles is vraaggerichte zorg in een notendop.’ kenmerken Het begrip vraaggerichte zorg heeft te maken met het zorgaanbod van de zorginstelling (intra- en extramuraal). De verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van zorg, de organisatie en de levering van de zorg ligt bij vraaggericht werken bij de zorgverlener. De zorg wordt vaak groepsgewijs aangeboden aan mensen met een vergelijkbare behoefte (bijvoorbeeld een kleinschalige woonvoorziening voor psychogeriatrische clie¨nten). Het begrip vraaggestuurde zorg staat voor een zorgaanbod dat door de clie¨nt wordt aangestuurd. De clie¨nt neemt zelf beslissingen over welke zorg er afgesproken wordt en hoe dat gebeurt. De verantwoordelijkheid voor de levering van de zorg en de organisatie ligt bij de clie¨nt zelf. De zorg- of dienstverlening bestaat meestal uit een uniek product, voor deze ene clie¨nt passend. Vraagsturing speelt een belangrijke rol bij persoonsgebonden budgetten. De clie¨nt fungeert dan als PGB-houder en dus als ‘vraagstuurder’. De woorden vraaggericht en vraaggestuurd worden nogal eens door elkaar gebruikt en met elkaar verward. In de intramurale zorg heb je het meest te maken met vraaggerichte zorg. Clie¨nten met een vergelijkbare zorgbehoefte wonen hier immers samen. Voor de duidelijkheid de kenmerken van vraaggerichte en vraaggestuurde zorg op een rijtje: Kenmerken van vraaggerichte zorg: 1 De clie¨nt heeft een bepalende invloed op doelen, vorm, tijdstip, enzovoort van de zorgverlening. 2 Het zorgaanbod richt zich zo veel mogelijk op de vraag. 3 De zorgverlener blijft verantwoordelijk voor de kwaliteit, levering en organisatie van de zorg.

4

Vraaggericht werken

81

4 Meestal: groepsaanbod (van zorg of dienst) voor clie¨nten met een overeenkomstige behoefte. Kenmerken van vraaggestuurde zorg: 1 De clie¨nt bepaalt zelf doelen, vorm, tijdstip, enzovoort van de zorgverlening. 2 De behoefte van die ene clie¨nt is het belangrijkste uitgangspunt. 3 De clie¨nt bepaalt/stuurt de inzet van zorgverleners en wijze van levering van de zorg. 4 Meestal: iedere persoon ontvangt een uniek product (zorg of dienst). 4.2

Waarom is vraaggerichte zorg nodig?

De laatste jaren lijkt de persoonlijke behoefte van mensen meer erkenning te krijgen. In de gezondheidszorg is dit ook herkenbaar, bijvoorbeeld in de vrije keuze voor zorgverzekering en specialisten en de komst van kleinschalige zorgvoorzieningen voor dementerenden en mensen met een verstandelijke beperking. Ook de overheid erkent het recht van mensen om zelf te kiezen. Zij stimuleert de vraaggerichte zorg, bijvoorbeeld in de vorm van het verstrekken van persoonsgebonden budgetten (PGB) en het ZorgZwaartePakket (ZZP). Op deze manier stimuleert zij de burgers eigen keuzes te maken om de regie over hun eigen leven houden. Voor AWBZ-zorg is werken met een zorgplan inmiddels een wettelijke verplichting. Een van de voorwaarden van het zorg-

4 Vraaggericht

Wie wil het niet: de zorg ontvangen die past bij wat je wilt en nodig hebt? Toch is vraaggerichte zorg geven niet zo gemakkelijk en vanzelfsprekend als het lijkt. Veel zorgverleners werken al sinds jaar en dag taakgericht en volgens vaste routines. Het werk en het dienstrooster staan centraal in plaats van de clie¨nt. Werkwijzen en patronen veranderen gaat niet van de ene op de andere dag. Toch is er steeds meer aandacht voor ‘de clie¨nt centraal’ in plaats van ‘de zorgorganisatie centraal’. De zorg verandert langzaam van standaardzorg naar zorg op maat.

82

Zakboek Zorgleefplan

plan, zorgleefplan of begeleidingsplan (de benamingen kunnen varie¨ren) is dat de doelen van dit plan zijn gebaseerd op de wensen, mogelijkheden en de beperkingen van de clie¨nt. Een andere voorwaarde is dat het zorgplan in samenspraak met de clie¨nt gee¨valueerd en bijgesteld dient te worden (Besluit Zorgplanbespreking AWBZ-zorg, 2009). Vraaggericht werken is een goede manier om deze voorwaarden te realiseren. Vraaggericht werken kan voor beide partijen (clie¨nten en zorgverleners) positief werken. Clie¨nten ontvangen meer zorg op maat, houden de regie over hun eigen leven en hebben daardoor meer eigenwaarde. Zorgverleners ervaren dat zij beter kunnen aansluiten bij de wensen en verwachtingen van de zorgvrager; dat geeft meer voldoening en motivatie in het werk. 4.3

Wat zijn voorwaarden voor vraaggerichte zorg?

Vraaggerichte zorg vraagt van alle betrokkenen in de organisatie specifieke aandacht. Het gaat niet vanzelf. In deze paragraaf staat op een rijtje wat zorgverleners en clie¨nten nodig hebben voor vraaggerichte zorg en waar de organisatie voor moet zorgen om dit te realiseren, voor haar medewerkers en voor de organisatie zelf. Medewerkers van Sting verwoordden, na gesprekken met verzorgenden en clie¨nten, voorwaarden voor vraaggerichte zorg: (Sting & Bureau Artemea, 2008). 1 Bejegening: aandacht, respect, vertrouwen en zorg voor de privacy van de clie¨nt. 2 Vakbekwaamheid: een clie¨nt moet kunnen vertrouwen op goede zorg, waaruit actuele kennis en ervaring (doch geen betutteling) van de zorgverlener blijkt. Als een zorgverlener niet bekwaam is, moet zij haar verantwoordelijkheid nemen en doorverwijzen. 3 Duidelijke informatie: van clie¨nt naar zorgverlener, over en weer. Beiden willen weten waar ze aan toe zijn. Wat is er wel en niet mogelijk qua zorg? Wat zijn de tarieven en termijnen in de indicatie? Waar kunnen een clie¨nt en een zorgverlener met klachten naartoe? Vermijd vakjargon. 4 Keuzemogelijkheid: de clie¨nt heeft wat te kiezen. Waar, wanneer, hoe en van wie wil hij de zorg ontvangen? Deze vragen

4

Vraaggericht werken

83

kunnen helpen de juiste keuze te maken, omdat zorgverleners vanuit hun deskundigheid zicht hebben op voor- en nadelen van een bepaalde keuze. Een clie¨nt mag ook zijn keuze veranderen als hij dat wil. 5 Continuı¨teit: clie¨nten hebben sterke behoefte aan bekende zorgverleners. Een goede overdracht en duidelijke communicatie (weergegeven in het wettelijk verplichte zorgplan) tussen verschillende medewerkers of teams zijn hiervoor noodzakelijk. voorwaarden voor medewerkers Om vraaggericht te kunnen werken moet de organisatie voorwaarden scheppen voor haar medewerkers. Wat is er nodig: – ruimte om in het belang van de clie¨nt te handelen; – serieus nemen van suggesties voor verbetering; – afschaffen van overbodige bureaucratie; – tijd voor regelmatig (werk)overleg met collega’s en de clie¨nt; – ondersteuning bij moeilijke situaties door collega’s; – een goed werkend klachtenreglement; – indien gewenst coaching door een leidinggevende; – steun van een team; – deskundigheidsbevordering.

voorwaarden voor de organisatie Om vraaggericht te kunnen werken, moet de organisatie zelf ook voldoen aan een aantal voorwaarden op het gebied van visie, cultuur, structuur en toewijzing van verantwoordelijkheden. De visie moet natuurlijk aansluiten bij vraaggerichte zorg en moet duidelijk en begrijpelijk zijn, met een draagvlak binnen de hele organisatie.

4 Vraaggericht

Uit deze punten blijkt duidelijk dat je vraaggericht werken niet alleen doet. Dat doe je samen met je collega’s en met de steun van een leidinggevende. Het is belangrijk dat je regelmatig je ervaringen deelt, zodat je van elkaar kunt leren en elkaar kunt steunen. Als blijkt dat teamleden onvoldoende vaardig zijn om vraaggerichte zorg te verlenen kan het zinvol zijn om hierbij ondersteuning te vragen voor een training of scholing op de werkplek. De competenties voor vraaggerichte zorg (Sting & Bureau Artemea, 2008) kunnen daarbij gebruikt worden.

84

Zakboek Zorgleefplan

Vaste, kleine zorgteams en kleinschalige zorg dicht bij de clie¨nten met een vertrouwd aanspreekpunt (in de persoon van een EVV of contactverzorgende) en ‘korte lijnen’ sluiten goed aan bij vraaggericht werken. Een breed aanbod van diensten (grotere keuze) draagt ook bij. In een ja-cultuur is vraaggericht werken gemakkelijker te realiseren dan in een nee-cultuur. Uitingen van een nee-cultuur zijn: – veranderingen kosten geld, tijd en moeite; – niemand heeft zin om zich in te spannen; – op elke suggestie tot verbetering komt een nee, want.... In andere instellingen is sprake van een ja-cultuur: mag het zorgteam experimenteren en daar van leren? Wordt de zorgverlener begeleid of gestuurd? Durft ze vragen te stellen over het werk aan collega’s en clie¨nten? Er is soms moed voor nodig om regels en gewoonten te doorbreken, maar de winst die dat oplevert, vertaalt zich meestal in tevreden clie¨nten en gemotiveerde medewerkers. Vraaggericht werken lukt bijvoorbeeld beter als zorgverleners mee kunnen beslissen over de zorg en de roosters en clie¨nten mee mogen denken om de zorg vorm te geven. Daarnaast dient de organisatie zorg te dragen voor een aantal wettelijke voorwaarden, zoals een goed functionerend zorgleefplan (zie hoofdstuk 3) en het instellen van een clie¨ntenraad. Deze raad behartigt de belangen van clie¨nten in zorginstellingen. Een clie¨ntenraad doet vaak uitspraken over de kwaliteit van de zorg op basis van de volgende grondrechten: recht op informatie, advies en overleg. Het is zinvol als zorgverleners zich hiervan op de hoogte stellen en hier hun voordeel mee doen. De Norm Verantwoorde Zorg wordt getoetst op tien thema’s. Hieronder twee thema’s die zichtbaar maken of er in de organisatie vraaggerichte zorg verleend wordt: 1 Zorg(behandel)-/leefplan – Heeft iedere clie¨nt een indicatiebesluit, een zorgovereenkomst en een zorg-/leefplan? – Komen de vier domeinen verantwoorde zorg terug in het zorg-/leefplan: Lichamelijk welbevinden/gezondheid? Woon-/leefomstandigheden? Participatie? Mentaal welbevinden? . . . .

4

2 – – – –

4.4

Vraaggericht werken

85

– Staat in het zorg-/leefplan wat de zorgvraag is van de clie¨nt? – Zijn clie¨nten betrokken bij het opstellen, evalueren en bijstellen van het zorg-/leefplan? Communicatie en informatie Wordt er geluisterd naar en gewerkt aan wensen van clie¨nten? Heeft elke clie¨nt een vaste contactpersoon? Worden clie¨nten goed bejegend? Is de telefonische bereikbaarheid goed voor vertegenwoordigers van clie¨nten en voor thuiswonende clie¨nten? Welke competenties heeft een zorgverlener nodig voor vraaggerichte zorg?

Sting en Artemea formuleerden in 2008 in het werkboek Vaardig in vraaggerichte zorg een competentieprofiel voor verzorgenden die vraaggerichte zorg verlenen. Deze competenties komen ook voor in de opleiding tot verzorgende, al zijn ze net weer anders geformuleerd. Ze zijn voor alle zorgverleners bedoeld die vraaggerichte zorg verlenen (zoals de activiteitenbegeleider, verzorgende, helpende en verpleegkundige). Competenties voor vraaggerichte zorg: Ken je de clie¨nt? – Contact maken met de persoon; – Achterhalen wat de vraag is; – Respecteren van privacy.

Knok je voor de clie¨nt? – Verantwoordelijkheid nemen in het nakomen van afspraken; – Creatief zijn in het vinden van oplossingen; – Initiatief nemen tot samenwerken.

4 Vraaggericht

Kom je er samen uit? – Informatie geven; – Ondersteunen bij het maken van keuzes; – Afspraken maken; – Evalueren met de clie¨nt.

86

Zakboek Zorgleefplan

In Bijlage 2 vind je een checklist waarmee je de vraaggerichte zorg in je eigen werk kunt meten (Koortsvrij of ijskoud, checklist Vaardig in vraaggerichte zorg, Sting). 4.5

Hoe kan de zorgverlener vraaggericht werken verder ontwikkelen?

Vraaggericht werken is iets waarin zorgverleners zich kunnen ontwikkelen. Het gaat niet iedereen gemakkelijk af. Vraaggericht werken is een weg van vallen en opstaan. Vandaag lukt het niet, morgen wel. De intentie om vraaggericht te willen werken, met hart voor de clie¨nt, is een belangrijk beginpunt. Openstaan voor feedback en leren van fouten zijn ingredie¨nten die helpen om vraaggericht werken samen met collega’s verder te ontwikkelen. Na de missers volgt een aantal adviezen om de motivatie voor vraaggericht werken hoog te houden. missers – Negeren van een clie¨nt: meer oog hebben voor elkaar en het werk dan voor een clie¨nt. – Negeren van wensen en uitspraken van een clie¨nt: de clie¨nt is lastig en dat rechtvaardigt een koele en oppervlakkige houding van de zorgverlener. – Routinematig handelen: dit belemmert zorg op maat aan die unieke clie¨nt. – Herhalen van fouten: fouten niet corrigeren uit gemakzucht of vergeetachtigheid. – Afwijzen van fouten of kritiek: blunders verdoezelen, ontkennen of afzwakken. – Mogelijke oplossingen achterwege laten: verwijzen of wachten op elkaar, zodat oplossingen te laat of niet worden gevonden. – Zich verschuilen: legitimeren van nalatig gedrag van anderen, in plaats van de eigen nek uitsteken en de ander aanspreken. – Zich onttrekken aan de zorgverlening: afschuiven op de ander, op de volgende dienst.

4

Vraaggericht werken

87

tips – De clie¨nten leren kennen: verdiep je in hun situatie, hun achtergronden en behoeftes. – Vragen stellen aan clie¨nten: hoe beoordeelt u de zorg, wat heeft u meer nodig, wat mist u? – Aandacht geven aan de clie¨nt met wie het contact moeizaam verloopt of met wie het botst. Neem extra tijd om erachter te komen wat er aan de hand is. – Onderzoeken waar clie¨nten vastlopen en of ze weten waar ze moeten zijn met een vraag. Bedenk creatieve oplossingen om hen te helpen te krijgen wat ze nodig hebben. – Jezelf kennen: welke vaardigheden die nodig zijn om vraaggericht te kunnen werken, kun je nog bijschaven? Wat zijn je mogelijkheden, maar ook: wat zijn je beperkingen? – Het zorgaanbod kennen: weet je genoeg over wat een clie¨nt mag verwachten van de zorginstelling, heb je alle mogelijkheden en het budget in beeld? – Fouten maken mag! Bespreek de zorgsituaties met elkaar. Help elkaar in het bekwaam worden in vraaggericht werken. Dit lukt niet onmiddellijk. Wees tolerant en opbouwend. – Ervoor gaan! Gebruik de motivatie die je hebt om vraaggericht te werken en draag het uit. Je kunt er elke dag mee beginnen. Welke vaardigheden heeft een zorgverlener nodig voor vraaggerichte zorg?

vragen stellen Vragen zetten je aan het denken. Vragen kun je stellen tijdens een gesprek of na het lezen van een tekst. Om goede vragen te stellen moet je rust en tijd nemen en (als je een gesprek voert) goed luisteren. Door goede vragen te stellen, laat je zien dat je open en belangstellend bent. Goede vragen brengen je vaak verder in je denken en je begrip. De Socratische methode is een manier van kritische vragen stellen om te bepalen of een stelling juist is (Socrates was een filosoof uit de Griekse oudheid). Deze methode staat kort uitgelegd bij de tips.

4 Vraaggericht

4.6

88

Zakboek Zorgleefplan

Voorbereiden Richtlijnen om goede vragen te maken helpen je bij je vraagstelling. Deze richtlijnen gaan over: – het soort vragen; – waar vragen over gaan; – technieken voor het stellen van vragen. Er zijn twee soorten vragen: 1 Open vragen beginnen met: wat, waar, wanneer en hoe. Ze laten de ander veel ruimte voor een antwoord: ’Hoe heb je het ervaren?’ 2 Gesloten vragen die je alleen met ja of nee kunt beantwoorden: ’Was het moeilijk?’ Gesloten vragen kunnen suggestieve vragen zijn, bijvoorbeeld: ’Dus u kunt mij niet helpen?’ Vragen kunnen gaan over: 1 kennis/cognitie: feiten weergeven en beschrijven (wat, wanneer en dergelijke); 2 gedrag: hoe heeft iemand een bepaalde taak gedaan (wat heb je gedaan?); 3 hypothese: mogelijkheden onderzoeken (wat zou jij doen als...?); 4 inzicht: begrijpen, uitleggen en verklaren (hoe, waarom?); 5 toepassing: probleem oplossen, ontwikkelen (laten zien hoe); 6 analyse: onderzoeken en bewijzen (vergelijken, wat zijn verschillen of overeenkomsten?); 7 verbinden/samenvoegen: iets nieuws bedenken, creativiteit inzetten (welk ontwerp, wat zou er gebeuren als...?); 8 gevoel: de beleving onderzoeken (hoe voelt het nu?); 9 evaluatie: concluderen, besluiten (wat is de beste keuze, wat gaan we verder doen?). Technieken voor het stellen van vragen: 1 doorvragen: vragen om verduidelijking, aansluiten bij wat al eerder is gezegd: ‘Kun je daar nog meer over vertellen?’ of ‘Hoezo?’; 2 herhalen: dit doe je als je de laatste woorden van de ander vragend herhaalt: ‘Het was alleen maar narigheid’, dan zeg jij: ‘Alleen maar narigheid?’; 3 kritische vragen: helpen je kritisch na te denken: ‘Is dat waar?’ of ‘Waarom is dat zo?’;

4

Vraaggericht werken

89

4 samenvatten: je geeft in eigen woorden weer wat de ander gezegd heeft. Dit gaat over een groot stuk tekst, als een vorm van afronding; 5 parafraseren: je herhaalt in eigen woorden wat de ander zojuist gezegd heeft, daarmee controleer je of je begrepen hebt wat de ander gezegd heeft. Dit gaat over een klein stukje tekst: ‘Dus je zegt dat je gisteren een conflict met je begeleider had?’ Uitvoeren Stel je vragen mondeling in een gesprek of schriftelijk (bijvoorbeeld per mail).

tips – Gebruik in een gesprek het ezelsbruggetje LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen. – Zorg ervoor dat je aansluit met je vragen op wat de ander vertelt. Als je spontaan opgewelde vragen stelt, kan het zijn dat je niet aansluit en dat de ander het gevoel krijgt dat je niet luistert. Bewaar deze vragen voor een later moment. – Pas op met ‘waarom’-vragen, deze kunnen bedreigend overkomen en het gevoel geven dat je de ander ter verantwoording roept. Dit hangt erg af van de toon waarop je de vraag stelt: een strenge toon geeft vaak een verdedigende reactie. – Voorkom ‘suggestieve’ vragen: dit zijn vragen die het antwoord al in zich hebben (‘Vind je dit ook een moeilijke situatie?’). – Stel geen vage vraag als je iets eng of moeilijk vindt, je nodigt de ander uit om onder het antwoord uit te komen. – Stel niet meerdere vragen tegelijk. Je gesprekspartner raakt hierdoor gemakkelijk in verwarring. – Vragen naar emoties hebben vaak wat introductie nodig, anders kan de ander zich erdoor overvallen voelen. – Gebruik de Socratische methode, bijvoorbeeld in een tweegesprek, leergesprek of discussie. Doelen van deze manier van vragen stellen zijn: bewust maken dat ie-

4 Vraaggericht

Afronden Neem je vragen mee naar je gesprek of overleg.

90

Zakboek Zorgleefplan

mands opvattingen niet kloppen, iemand prikkelen tot nadenken en tot nieuwe denkbeelden en inzichten komen. Met deze methode zoek je vragenderwijs naar de verborgen wijsheid in je eigen ervaring: 1 Je begint met een stelling die met ‘gezond verstand’ klopt, bijvoorbeeld ‘een medewerker moet altijd zijn baas gehoorzamen’. Vervolgens onderzoek je met kritische vragen deze stelling: 2 Wat is ‘je baas gehoorzamen’? 3 Zijn er ook situaties wanneer dit niet opgaat (bijvoorbeeld als een medewerker de opdracht niet begrijpt)? 4 Zo ja, dan kan de stelling niet juist zijn of in ieder geval onnauwkeurig. 5 Vervolgens breng je nuances aan in de stelling, zodat deze ook in uitzonderingen op kan gaan, bijvoorbeeld ‘een medewerker moet zijn baas gehoorzamen, tenzij zij iets vraagt wat hij niet begrijpt.’ 6 Herhaal de stappen 1 tot en met 5 met een nieuwe stelling. feedback geven en krijgen Feedback betekent letterlijk: terugkoppelen. Bij feedback gaat het om informatie over het effect van gedrag. Feedback kan positief en negatief zijn. Goede feedback moet gaan over gedrag (en niet over de persoon). Het gaat over het effect dat het op jou heeft en het wordt vanuit de ik-persoon gegeven (en niet vanuit wij, de anderen). Ook wordt het meteen of snel volgend op het gedrag gegeven. Een ezelsbruggetje voor het geven van goede feedback is het woord GEIN: G: gedrag - E: effect - I: ik - N: nu. Feedback wordt ook wel kritiek genoemd. Dit klinkt vaak negatief. Betrokkenen moeten het gevoel hebben dat feedback een belangrijk hulpmiddel is om de communicatie te verbeteren en men moet de bereidheid hebben om van elkaar te leren. Voorbereiden Feedback geven: – Goede feedback geven vraagt om even goed nadenken over de inhoud, de plaats en het tijdstip. – Doe het zo snel mogelijk: niet opsparen, maar let op de timing: is dit het goede moment?

4

Vraaggericht werken

91

– Laat je boosheid (als je die voelt) zakken voordat je feedback geeft. – Richt je op wat iemand doet en niet op de persoon of op lichamelijke kenmerken of karakterkenmerken. – Richt je op zaken die te veranderen zijn. Uitvoeren Feedback geven: – Wees feitelijk, zonder oordelen en interpretaties. – Geef feedback in eenvoudige woorden. – Geef het effect aan dat de ander op je heeft en geef geen advies over wat hij had moeten doen. – Maak gebruik van een ik-boodschap ‘ik vind..., naar mijn mening..., ik zie...’, in plaats van een jij-boodschap: ‘jij doet dit verkeerd’, ‘jij vergeet...’. – Beperk je tot het nu´, haal geen oude koeien uit de sloot. – Beperk je tot het belangrijkste en geef niet te veel feedback in een keer. – Geef de ander tijd om de feedback tot zich te nemen; blijf niet confronteren. – Durf om een reactie te vragen: ‘Snap je wat ik bedoel?’ – Geef ook positieve feedback.

Afronden Feedback geven: – Ga na of de ander je feedback begrepen heeft. – Laat je gesprekspartner reageren. – Probeer samen tot oplossingen te komen.

4 Vraaggericht

Feedback krijgen: – Zie feedback als een opmerking op je gedrag en niet als een aanval op je persoon. – Luister actief. – Stel vragen als je het niet begrijpt: ‘Bedoel je dat ik...?’ – Reageer met ‘ik-boodschappen’. – Argumenteer en verdedig jezelf niet. Fouten maken mag, van fouten leer je. – Geef aan waar je het mee eens bent en waar je het niet mee eens bent.

92

Zakboek Zorgleefplan

– Als je gesprekspartner emotioneel reageert, geef je daar ruimte voor en maak je een afspraak om op een ander tijdstip verder te praten. Feedback krijgen: – Ga voor jezelf na hoe het voelt om feedback te krijgen. Zeg als het nodig is hoe jij je voelt. – Probeer niet te argumenteren of te verdedigen. Rem de emoties. – Herken de verhelderende sfeer van kritiek. Dit kan de lucht klaren. – Probeer samen tot oplossingen te komen. – Denk na over de feedback en doe er iets mee. – Luister goed en vraag eventueel naar verduidelijking, dat wil zeggen: vraag door naar wat de ander precies bedoelt. – Zeg niet: ‘Zo ben ik altijd’ of ‘Dat ligt aan jou.’ – Denk niet: ‘Je hebt niet het recht dit te zeggen’, zonder dit verder uit te spreken. Probeer open te staan voor hetgeen gezegd wordt; dan zal feedback doeltreffend zijn. – Bedank voor de feedback. – Niet reageren is ook een reactie. tips – Vraag bij twijfel na hoe anderen bepaald gedrag ervaren voordat je aan iemand feedback geeft. – Wees concreet en specifiek: vermijd feedback waar de woorden ‘altijd’ of ‘overal’ of ‘nooit’ in voorkomen. – Zie feedback als een verzoek. – Feedback krijgen wil niet altijd zeggen dat gedrag moet veranderen. Als je besluit er niets mee te doen, zeg het dan ook. – Let bij het geven van feedback op non-verbaal gedrag. – Oefen in kleine groepjes het geven van feedback in een veilige situatie: zet verkeerd uitgevallen feedback om in goede feedback. – Je hoeft niet te wachten totdat je feedback krijgt; je kunt ook zelf om feedback vragen. Daar leer je van. – Feedback kun je ook geven in de vorm van een top en een tip. In een top benoem je een positief punt. In een tip geef je een advies ter verbetering.

4

Vraaggericht werken

93

Voorbereiden – Voordat je begint met een onderhandeling moet je de volgende zaken eerst goed op een rijtje hebben. Maak voor jezelf duidelijk welk doel je wilt bereiken met de onderhandeling. Schrijf op wat je doel is en welke belangen je hebt bij de onderhandeling. – Ga na of je genoeg kennis hebt over de onderwerpen waarover onderhandeld wordt. Zoek kennis op als je kennis te kort komt. Schrijf de argumenten op die je voor jouw zaak kunt gebruiken. – Bedenk ook met welke argumenten de andere partij zal komen en bedenk welke antwoorden je kunt geven op deze argumenten. – Bedenk hoe je het onderhandelingsgesprek gaat openen. Met welke argumenten ga je beginnen? En welke argumenten kun je beter tot later bewaren? – Bepaal met wat voor een soort voorstel je minimaal genoegen gaat nemen. – Maak eventueel een inhoudelijk voorstel waarmee je de onderhandeling kunt sturen.

4 Vraaggericht

onderhandelen Om met het zorgleefplan te kunnen werken, is het noodzakelijk dat je de vaardigheid ‘onderhandelen’ beheerst. Je zult moeten onderhandelen met de clie¨nt, zijn naasten/mantelzorgers, de andere disciplines, enzovoort. Niet alles wat iemand wil, kan gerealiseerd worden. De vraag is hoe je elkaar dan toch kunt vinden. Alle onderhandelingen hebben dezelfde basiskenmerken. Mensen die met elkaar onderhandelen, hebben elkaar nodig om iets voor elkaar te krijgen. De machtsverschillen zijn hierbij niet te groot. De onderhandelende partijen zijn onderling afhankelijk van elkaar. Een goed onderhandelingsgesprek valt of staat met goede communicatie. In het onderhandelingsgesprek is het essentieel dat je genoeg informatie krijgt van de partij waarmee je onderhandelt. De informatie kun je verkrijgen door op een goede manier vragen te stellen en door de verkregen informatie samen te vatten. (Koot, 2003). Het ezelsbruggetje LSD (luisteren, samenvatten, doorvragen) kan een goede ondersteuning bieden tijdens een onderhandelingsgesprek.

94

Zakboek Zorgleefplan

Uitvoeren Fasen van onderhandeling: Een onderhandelingsgesprek kan worden verdeeld in drie fasen (Koot, 2003). De verschillende fasen zijn een hulpmiddel waarmee je een onderhandelingsgesprek kunt voorbereiden of kunt analyseren. In de praktijk neemt een onderhandelingsgesprek niet zo’n vaste vorm aan. Fase 1 Beeldvorming In deze fase onderzoeken de verschillende partijen in het onderhandelingsgesprek welke belangen de deelnemende partijen hebben. Fase 2 Oordeelsvorming In deze fase doen de deelnemende partijen voorstellen aan elkaar. Deze voorstellen worden afgewogen en er wordt gezocht naar een oplossing die zo veel mogelijk winst voor de deelnemende partijen oplevert. Fase 3 Besluitvorming Het gesprek concentreert zich nu op de oplossing. Er wordt net zolang aan de oplossing geschaafd totdat de deelnemende partijen het met elkaar eens zijn. Er kan in deze fase ook worden besloten om de onderhandelingen te stoppen als blijkt dat er geen overeenstemming over een passende oplossing kan worden gevonden. Afronden Aan het einde van een onderhandelingsgesprek wordt er een besluit genomen over het onderwerp van onderhandeling (fase 3). In deze fase is het belangrijk dat je nog eens terugkijkt op welke wensen je bij aanvang van het gesprek had. Zo kun je zien of je tevreden bent met de geboden oplossing, of dat je te veel hebt ingeleverd tijdens het gesprek. Als je ontevreden bent over het resultaat kun je voorstellen om verder te onderhandelen, of je kunt het gesprek opschorten en op zoek gaan naar een nieuwe partij.

4

Vraaggericht werken

95

tips – Begin de onderhandeling met duidelijke statements. Zorg dat je een zekere indruk achterlaat. – Houd contact met de tegenpartij en laat soms stiltes vallen. Hierdoor kom je overtuigend over. – Begin met zaken waarover je het snel eens kunt worden. Parkeer details en lastige zaken voor later. – Wees duidelijk over je standpunt, maar word niet onvriendelijk! – Je kunt zogenaamde proefballonnetjes oplaten: ‘als ik nu’, ‘maar dan wil ik van jou’. Dit zijn voorwaardelijke tegemoetkomingen. Je kunt ze terugtrekken als de tegenpartij er niet op ingaat.

Voorbereiden – Kies het onderwerp en baken dat af. Waarover praat je wel en waarover niet? Je kunt ook discussie¨ren aan de hand van stellingen. – Zorg ervoor dat je voldoende achtergrondinformatie hebt om de discussie te beginnen. Heb je die niet, stel de discussie dan uit. – Spreek samen af hoe lang jullie de discussie zullen voeren. – Stel een discussieleider en een notulist aan. De notulist noteert de belangrijkste resultaten of meningen. – Zorg voor flappen en stiften. Het gebruik van flappen is handig om de belangrijke verschilpunten voor iedereen inzichtelijk te maken.

4 Vraaggericht

discussie¨ ren Discussie¨ren is van gedachten wisselen. Je praat en luistert. In een groepsdiscussie worden meningen en argumenten uitgewisseld over een onderwerp. Het doel is dat je meer over het onderwerp te weten komt, maar ook om een ander te beı¨nvloeden en te overtuigen van je standpunt. Je leert om je standpunt te verwoorden en over je eigen grenzen heen te kijken, mits je bereid bent goed te luisteren naar de mening van een ander. In teamwerk en in multidisciplinair overleg zul je vaak van gedachten wisselen. Als collega’s niet op dezelfde lijn zitten, ontstaan vanzelf discussies. Door discussies ontwikkel je een mening en kom je verder in de keuzen die je moet maken.

96

Zakboek Zorgleefplan

– Spreek regels af voor een goed verloop van de discussie, zoals: Houd je aan het afgesproken onderwerp; Luister goed, vat samen en vraag door; Zorg voor een afronding binnen de beschikbare tijd; Zorg dat iedereen in het groepje aan de discussie meedoet. . . . .

Uitvoeren – Voer de discussie volgens de afgesproken regels. – Als je spreekt, doe het dan kort en duidelijk en probeer aan te sluiten op de hoofdlijn van de discussie. – Neem de moeite om de mening van een ander te accepteren en luister goed naar de argumenten. – Zorg dat er tussendoor tijd is om de resultaten op een flap te schrijven. – De discussieleider ziet erop toe dat iedereen de ruimte krijgt om aan het gesprek deel te nemen. – Gebruik de flap om in steekwoorden en pijlen de verschillen en overeenkomsten te noteren. Afronden – Trek gezamenlijk conclusies over het discussiepunt. – Neem zo mogelijk beslissingen naar aanleiding van de discussie, breng het discussiepunt eventueel in stemming. – Maak aantekeningen in een verslag of logboek. tips – Discussies zijn nodig om de standpunten te bepalen. Een goede discussie maakt je wijzer. – Speel op de bal en niet op de man. Dat wil zeggen: praat over het onderwerp en val niet de persoon aan die de mening vertegenwoordigt. – Gebruik argumenten om je standpunt kracht bij te zetten en breng waar nodig nuancering aan. Het is meestal niet zwart-wit, maar ook vaak grijs. – Stel open vragen en vragen ter verduidelijking om de argumenten boven tafel te krijgen. – Een duidelijk verschil van mening of prikkelende stelling geeft je de mogelijkheid veel kanten van de zaak te belichten en diverse argumenten voor en tegen te verzamelen.

4

Vraaggericht werken

97

– Kijk uit dat je bij lange discussies niet in herhaling vervalt. Streef ernaar om in zo’n kort mogelijke tijd (20 minuten bijvoorbeeld) een standpunt te bepalen. Voorkom dat een discussie oeverloos wordt. – Maak een ‘flapassociatie’ bij de start van een nieuw onderwerp. Bij een flapassociatie schrijft de discussieleider een trefwoord op de flap. Sluit aan bij de associaties op de flap. Kijk daarna samen of alle associaties duidelijk zijn en start de discussie.

Positieve gevolgen van conflicten Als een conflict goed gehanteerd wordt, kan een conflict positieve gevolgen hebben: – Openheid Een conflict kan openheid geven in een relatie, omdat mensen bij een conflict meer durven te zeggen dan in normale situaties. – Duidelijkheid Het kan een opluchting zijn om te zeggen wat je denkt. Het geeft voor de betrokken partijen duidelijkheid over waar iedereen in het meningsverschil staat en hoe iemand zich erover voelt. – Onderlinge verhoudingen vernieuwen Openheid en duidelijkheid kunnen ervoor zorgen dat er onderling meer begrip komt waardoor het beeld dat men van

4 Vraaggericht

conflict hanteren De basis voor een conflict is een verschil van mening. Bij een meningsverschil zijn mensen het inhoudelijk over iets niet eens. Een conflict ontstaat zodra mensen bij het bespreken van het meningsverschil worden beı¨nvloed door hun emoties. Dan luisteren mensen niet meer naar elkaar en kunnen niet tot een oplossing komen. Iedereen raakt wel eens betrokken bij een conflict. Conflicten kunnen ontstaan als mensen emotioneel betrokken zijn bij een meningsverschil of als persoonlijkheden botsen. In de sector zorg en welzijn ontstaan conflicten bijvoorbeeld vaak als clie¨nten klachten hebben. Het is niet fijn om een conflict te hebben. Een conflict is een signaal dat er bij degene bij wie het conflict start een grens is overschreden. Conflicthantering leert je hoe je in dit soort situaties het beste kunt handelen.

98

Zakboek Zorgleefplan

elkaar heeft wordt vernieuwd. De conclusie van een conflict kan echter ook zijn dat niemand het wil oplossen en dat de betrokken partijen besluiten om zo mogelijk te stoppen met hun samenwerking. Voorbereiden Iedereen heeft een bepaalde voorkeur om conflicten aan te pakken. Prein (2001) heeft hieruit vier conflicthanteringstijlen gedestilleerd. Zodra je deze stijlen kent, kun je ze inzetten in situaties waarin ze het meest effectief zijn. Alle stijlen hebben kwaliteiten en valkuilen. Deze staan bij iedere stijl beschreven. Deze stijlen draaien om twee basisaspecten die spelen bij conflicten. Hoe iemand zal reageren op een conflict zal aan de ene kant liggen aan hoe belangrijk iemand de relatie met de ander vindt en aan de andere kant in hoeverre iemand opkomt voor zijn eigen belangen en verlangens. 1. Ontlopen Iemand die een conflict ontloopt, laat weinig zorg voor de relatie zien, maar komt tegelijkertijd ook niet op voor zijn eigen belang. Iemand die een conflict ontloopt, staat eigenlijk neutraal tegenover het conflict. Kwaliteit: het ontlopen van een conflict kan goed zijn als je op het moment moe bent of je niet goed genoeg voelt om het conflict aan te gaan. Dan kun je beter wachten op een geschikt moment om het conflict aan te gaan. Ook kan het soms beter zijn om een conflict niet aan te gaan, zodra je weet dat je een gebrek aan macht hebt en het aangaan van het conflict je weinig op zal leveren. In sommige situaties kan het ontlopen van een conflict functioneel zijn, omdat je als derde neutrale partij kunt helpen om het conflict op te lossen. Valkuil: iemand die altijd conflicten ontloopt, zal ook nooit de positieve effecten van een conflict ervaren. Je bouwt dan weinig diepgaande relaties met mensen op. 2. Confronteren Iemand met een confronterende conflictstijl vindt de onderlinge relaties en de eigen belangen en verlangens belangrijk. Hij/zij ervaart het conflict als een situatie waarvoor de betrokken par-

4

Vraaggericht werken

99

tijen evenredig verantwoordelijk zijn en waar ook voor elke partij winst te behalen is. Kwaliteit: deze conflictstijl wordt in de literatuur vaak benoemd als de ideale stijl. Je bent immers bereid om het conflict uit te zoeken op een gelijkwaardige manier en je wilt een win-winsituatie cree¨ren. Valkuil: deze conflictstijl gaat ervan uit dat alle betrokkenen in het conflict zich open en flexibel op willen stellen. De betrokkenen moeten over goede sociale en communicatieve vaardigheden beschikken. Niet iedereen bezit deze vaardigheden of wil zich in een conflict open en flexibel opstellen. Ook is de confronterende conflictstijl een tijdrovende stijl, omdat je iedereen er zo veel mogelijk bij wilt betrekken. Dit kan lastig zijn in situaties waarin niet veel tijd is. 3. Forceren Iemand met een forcerende conflictstijl zal zijn eigen wensen en verlangens vooropstellen. Zijn/haar eigen wensen en verlangens gaan ten koste van de andere partij. Deze stijl gaat gepaard met veel machtsvertoon. De forceerder zal de ander bijvoorbeeld gaan bekritiseren of belachelijk maken. Mensen die forceren zijn zeker van zichzelf en hun gelijk.

Valkuil: wanneer je deze conflictstijl bij ieder conflict inzet zul je mensen afschrikken. Je krijgt gelijk, maar je houdt geen vrienden meer over. 4. Toedekken De laatste conflictstijl is de stijl waarbij je het conflict toedekt. Iemand die deze stijl hanteert, hecht vooral waarde aan de onderlinge relaties. Iemand die een conflict toedekt, zal dit zelfs doen ten koste van zijn eigen belangen en verlangens. De onderlinge relatie wordt als kwetsbaar ervaren, waardoor degene

4 Vraaggericht

Kwaliteit: in situaties waarin je strijdt voor een hele belangrijke zaak kan het goed zijn om je machtspositie in te zetten om iets voor elkaar te krijgen. In dit geval forceer je vaak in het kader van een algemeen belang. Dit wordt door mensen sneller geaccepteerd dan dat je alleen je eigen doelen nastreeft.

100

Zakboek Zorgleefplan

die toedekt het conflict niet durft aan te gaan. Iemand die toedekt vindt het heel belangrijk om aardig gevonden te worden. Hij zal er alles aan doen om de relatie onderling goed te houden. Daarvoor moet hij zich heel goed kunnen inleven in de ander. Kwaliteit: doordat je goed kunt toedekken kun je je goed inleven in een ander en ben je in staat om je neer te leggen bij het gelijk van de ander. Deze eigenschap kan je als derde partij in een conflict goed van pas komen. Valkuil: wanneer je altijd de anderen gelijk geeft, zullen de anderen toch last krijgen van het feit dat je nooit een eigen mening lijkt te hebben. Ook krijgen veel mensen last van hun eigen gedrag. Je kunt de ander bijvoorbeeld gaan verwijten dat hij te weinig rekening met je houdt en misbruik van je maakt. Iemand die toedekt heeft echter heel veel moeite om deze emoties te uiten. De negatieve emoties zullen zich dan bijvoorbeeld gaan uiten doordat je bij anderen gaat klagen. Complementaire stijlen De vier stijlen vullen elkaar aan. Ze zijn complementair. Dit betekent in dit geval dat een forcerende conflictstijl een toedekkende conflictstijl zal oproepen. Iemand die forceert doet dit vanuit een dominante positie. Dit roept een ondergeschikte positie op die hoort bij de toedekkende stijl. Een ontlopende conflictstijl zal confronterend gedrag oproepen. Iemand die een conflict ontloopt gaat de confrontatie uit de weg. Dit gedrag roept dan juist confrontatie op. Als je een conflict wilt oplossen, zul je vanuit iedere stijl over het conflict en de onderliggende emoties moeten praten. Hoever je daarin gaat, ligt aan de situatie en aan de stijl die het beste bij die situatie past. Iemand die een confronterende stijl heeft, zal alles uit de kast willen halen om beide standpunten duidelijk te krijgen, terwijl iemand met een forcerende stijl zich niet zo zal bezighouden met de ander. In het volgende onderdeel staat beschreven met welke technieken je een conflict kunt gaan oplossen. Uitvoeren Het proces van conflicthantering kun je onderverdelen in drie fasen, namelijk: probleemanalyse, exploratie en integratie. De

4

Vraaggericht werken

101

1 Probleemanalyse In deze fase zoek je uit wat de standpunten zijn. Vervolgens confronteer je de standpunten met elkaar. Ten slotte confronteer je de visies en belangen die aan de standpunten ten grondslag liggen. Vooral in de eerste fase is het belangrijk dat je de angel uit het conflict haalt. Dit kun je doen door: 1 Het standpunt op een niet-verwijtende manier te formuleren. Conflicten ontstaan vaak doordat iemand een klacht of beschuldiging uit. Dat gebeurt vaak op een verwijtende of denigrerende manier. Beter is het een ik-boodschap te geven. In een ik-boodschap geef je een beschrijving van de gevoelens en behoeftes die je hebt, zonder dat je vervalt in het geven van kritiek en beoordelingen. Deze boodschap bestaat uit drie delen: 1 Je geeft een concrete beschrijving van wat je iemand ziet of hoort doen of zeggen: ‘Als je niet komt opdagen bij een afspraak.’ 2 Daarna geef je een beschrijving van je eigen gevoelens: ‘Dan voel ik me ongemakkelijk tegenover de mensen met wie we een afspraak hadden.’ 3 Ten slotte geef je een concrete beschrijving voor de negatieve gevolgen die het voor jou heeft: ‘Omdat we die mensen hadden beloofd om met z’n tweee¨n te komen en ik me nu moest verontschuldigen.’ 2 Actief luisteren naar de ander Actief luisteren is een belangrijke vaardigheid voor mensen die in een conflict willen confronteren of toedekken. Vaak zie je dat mensen die willen forceren niet actief luisteren. Actief luisteren doe je door: – de ander ruimte te geven om te spreken: laat iemand uitspreken; – contact te houden met de spreker: maak oogcontact, knik en hum; – de ander te laten merken dat je luistert door feedback te geven: Vat samen of herhaal in eigen woorden wat iemand volgens jou gezegd heeft: ‘Als ik je goed begrijp, dan zeg je dat...’ .

4 Vraaggericht

eerste twee fasen horen bij de uitvoering van conflicthantering, de laatste bij de afronding.

102

Zakboek Zorgleefplan

Vraag door en vraag of iemand meer wil vertellen: ‘Wat gebeurde er toen?’ Spiegelen van onderliggende gevoelens. Je probeert te ervaren hoe het zou zijn om in zo’n situatie te zitten en hoe je je dan zou voelen: ‘Ik kan me voorstellen dat je het toen heel zwaar had.’ 3 Op een constructieve manier met je emoties omgaan Bedenk in een conflict of het voor de oplossing van het conflict goed is om je emoties te uiten. Als de emoties te sterk zijn, kun je beter een pauze inlassen en je emoties op een andere manier uiten. Vaak helpt het om je emoties fysiek te uiten (op een kussen slaan of gaan sporten). Als het voor het conflict wel belangrijk is om je emoties te uiten, doe dit dan door middel van de ik-boodschap zoals hierboven beschreven staat. 4 Op een constructieve manier met de emoties van de ander omgaan Vaak laat de lichaamstaal van de ander emoties zien. Het is echter moeilijk om alleen via lichaamstaal de emoties van een ander geheel te herkennen. Het is daarom belangrijk om te beschrijven wat je ziet en vervolgens te vragen of je het goed hebt gezien. Mensen uiten zich vaak in emotioneel beladen woorden. Bijvoorbeeld: ‘verschrikkelijk’ of ‘schandalig’. Je kunt doorvragen bij deze woorden zodat de emotie die ten grondslag ligt aan het woord duidelijk wordt. Emoties mogen het gesprek niet gaan domineren. Emoties kunnen het gesprek negatief beı¨nvloeden en kunnen zelfs overslaan op de ander. Als de ander gee¨motioneerd is, dan kun je voorstellen om een pauze in het gesprek te lassen. Zorg dat je elkaar even niet ziet en dat de ander de kans krijgt om stoom af te blazen. Als iemand hevig gee¨motioneerd is, dan is een pauze van minimaal 20 minuten noodzakelijk. Soms kan het gebruik van humor voor verlichting van de sfeer zorgen. Door actief te luisteren zal de ander zich sneller begrepen voelen en krijgen negatieve emoties minder kans. Bij een emotionele uitbarsting van de ander kun je je grens aangeven door duidelijk aan te geven wat het gedrag van de ander met je doet. Trek aandacht door op te staan, door je stem te verheffen of door voorover te buigen. Spreek de andere persoon direct aan. Kijk hem/haar aan en noem hem/ haar bij de naam. Een bemiddelaar of mediator kan op een .

.

4

Vraaggericht werken

103

objectieve manier naar het conflict kijken en de partijen op een neutrale manier helpen om het conflict op te lossen. 2 Exploratie Zodra de lucht enigszins is geklaard kun je op zoek gaan naar de mogelijke oplossingen voor het probleem. Afronden 3 Integratie Dit is de besluitvormingsfase. Er wordt overeenstemming bereikt over de beste oplossing. In deze fase kun je ook overgaan tot een onderhandeling. Vooral bij zakelijke conflicten wordt er vaak onderhandeld over een oplossing. Onderhandelen gaat het beste zodra de verwijten zijn opgeruimd. Het onderhandelingsproces staat eveneens beschreven in dit hoofdstuk.

interculturele gespreksvoering Interculturele communicatie is communicatie tussen mensen met verschillende culturele en etnische achtergronden. Interculturele communicatie gaat verder dan communiceren met allochtonen, zoals misschien op het eerste gezicht lijkt. Ook culturen van mensen die in Nederland geboren en opgegroeid zijn, kunnen erg verschillen. Denk maar aan het leven op een boerderij in Friesland of leven op een flat op ‘drie hoog achter’ in de Schilderswijk in Den Haag. Het verschil en hun verschillende beleving van de dagelijkse werkelijkheid zijn aspecten die meetellen bij interculturele communicatie. Denk daarbij aan verschillen tussen

4 Vraaggericht

tips – Probeer een conflictsituatie te voorkomen. En als deze ontstaat open te staan voor contact, overleg en oplossingen. – Ga geen andere zaken bij het conflict betrekken. Zeg niet: ‘En wat ik ook nog vervelend vind.’ – Probeer niet gelijk te krijgen door anderen bij het conflict te betrekken die er niets mee te maken hebben: ‘Suzan, wat vind jij er nou van?’ – Verdiep je in diversiteit, dat wil zeggen cultuurverschillen tussen mensen. Veel conflicten worden veroorzaakt doordat andere mensen andere normen en waarden hebben. Bedenk dat andere normen en waarden niet per se verkeerd hoeven te zijn.

104

Zakboek Zorgleefplan

mannen en vrouwen, jongeren en ouderen, gehandicapten en niet-gehandicapten, homo’s en hetero’s, enzovoort. Daarnaast zijn er natuurlijk ook steeds meer clie¨nten die uit een ander land komen, een andere taal spreken en andere gewoonten, opvattingen, normen en waarden hebben. Dan spreek je over een andere etnische achtergrond. In de communicatie met alle clie¨nten zal de zorgverlener rekening moeten houden met de culturele achtergrond. Als de zorgverlener ervan uitgaat dat verschillen tussen mensen (ook wel diversiteit genoemd) haar werk verrijken, zal ze de communicatie eerder als positief ervaren. Positiever dan als ze ervan uitgaat dat verschillen tussen mensen problemen geven. Op het moment dat iemand zich in de communicatie bewust wordt van een cultuurverschil, spreekt men over interculturele communicatie. In interculturele communicatie verliest men de vanzelfsprekendheid die er anders, onder mensen met een gelijke achtergrond, wel is. Men reageert vanuit een cultureel verschil. Het is vaak zo dat iemand reageert vanuit een stereotype (bijvoorbeeld Surinamers lusten geen Hollands eten of mannen houden van voetbal). Het helpt meestal niet om een stereotype (ook wel vooroordeel genoemd) te bestrijden, wel is het raadzaam om het bewustzijn te vergroten en bepaalde vragen te stellen: ‘Wat denk of zeg ik nu eigenlijk? Klopt dat en hoe check ik dat? Heeft dit negatieve gedrag eigenlijk wel met cultuur of religie te maken?’ Herkennen van stereotypen kan de eerste stap zijn bij interculturele gespreksvoering. Methodieken voor interculturele gespreksvoering Er zijn verschillende methodieken ontwikkeld voor interculturele gespreksvoering. Een daarvan is het TOPOI-model van Hoffman (2002). TOPOI staat voor: 1 Taal: welke taal gebruiken en verstaan de betrokkenen? 2 Ordening van problemen: hoe zien zij hun problemen? 3 Perspectieven: welke handelingen zien zij als hun mogelijkheden? 4 Organisatieniveau: kent men elkaars functie en is men op de hoogte van de werkwijzen en ieders taken? 5 Inzet en invloed: hoe willen zij zich inzetten om samen te werken en welke invloed gebruiken zij daarvoor?

4

Vraaggericht werken

105

In dit model gaat het om de volgende vragen: 1 Wat is mijn aandeel in de communicatie? 2 Wat is het aandeel van de ander? 3 Wat is de invloed van de omgevingscultuur op onze communicatie? Deze vragen kan de zorgverlener stellen als zij moet inzoomen op de communicatie met een clie¨nt uit een andere cultuur dan die haar bekend is.

Een ander model is ontwikkeld door David Pinto (1994). Pinto deelt culturen in twee verschillende hoofdtypen in, de G(rofmazige) cultuur en de F(ijnmazige) cultuur. G-cultuur staat voor een grofmazige structuur van gedragsregels. Ieder mens dient zelf de algemene regels te vertalen naar zijn eigen specifieke situatie. Dit betekent een tamelijk grote vrijheid van gedrag: het individu staat centraal. De G-cultuur komt veel voor in bijvoorbeeld Noord-Amerika en Noordwest-Europese landen (zoals Nederland, VS, Australie¨). F-cultuur staat voor een fijnmazige structuur van gedragsregels. Dit betekent dat voor vrijwel elke situatie gedetailleerde gedragsregels bestaan die mensen slechts hoeven na te leven. Er is minder ruimte voor het individu om eigen gedragsregels te vormen: de groep staat centraal. De F-cultuur is vaak te vinden in het Midden-Oosten, Aziatische en Afrikaanse landen (zoals Marokko, Turkije, Ghana, Indonesie¨). In tabel 4.1 is te zien welke waarden overheersend zijn ten aanzien van verschillende thema’s in de G- cultuur en de F-cultuur. Het contact tussen deze twee uitersten van culturen heeft de afgelopen dertig a` veertig jaar in Nederland nogal eens tot miscommunicatie geleid. Pinto heeft een Drie-Stappen-Methode ontwikkeld om cultuurverschillen doeltreffend te overbruggen. Het is een oplossingsgerichte methode die bij allerlei communicatiesoorten gebruikt

4 Vraaggericht

Hoffman pleit ervoor dat de zorgverlener zich verdiept in de ander (met name in de non-verbale communicatie en waarden en normen), zodat zij zo veel mogelijk begrip kan hebben voor de communicatie van de ander. Met behulp van dit model leert de zorgverlener zich te verdiepen in de ander en zodoende verder te kijken dan een eerste indruk.

106

Zakboek Zorgleefplan

Tabel 4.1

G- cultuur en F-cultuur van David Pinto.

Thema’s

G- cultuur

F-cultuur

Centrale waarden

Vermijden van schuld

Vermijden van gezichtsverlies, schaamte, schande

Nastreven van persoonlijk geluk

Nastreven van eer en waardering

Zelfwaardering Status en aanzien

Maatschappij

Communicatie

Conflicten

Persoonlijk succes

Groepseer

Prestaties

Eerbied voor familie

Persoonlijkheid

Eervol gedrag

Verheerlijking van jeugd

Eerbied voor ouderdom

Maatschappelijke positie is afhankelijk van prestaties

Maatschappelijke positie is afhankelijk van afkomst

Regels zijn voor iedereen altijd gelijk

Regels zijn afhankelijk van persoon en situatie

Nadruk op gelijkheid

Nadruk op hie¨rarchie

Expliciete communicatie

Impliciete communicatie

Improvisatie

Standaardsituaties

Uniformiteit in antwoorden

Sociaal wenselijke antwoorden

Directe confrontaties

Openlijke confrontaties vermijden

Feiten belangrijker dan aanzien

Eer belangrijker dan feiten

Emoties worden onderdrukt

Emoties worden getoond

kan worden. Deze methode helpt om vooroordelen weg te nemen, helpt om normen en waarden van anderen te begrijpen en te respecteren. Ook helpt deze methode aan te geven waar de eigen grenzen liggen. Kortom, deze Drie-Stappen-Methode helpt om miscommunicatie tegen te gaan.

4

Vraaggericht werken

107

taalproblemen Een goede communicatie met allochtone clie¨nten die het Nederlands niet als moedertaal hebben, kan daarnaast bevorderd worden door aandacht te hebben voor de volgende punten: – Maak bij een grote taalbarrie`re gebruik van het tolkencentrum. Vooral bij emotionele gesprekken waarbij belangrijke informatie wordt gegeven, is dat belangrijk. Een tolkendienst is telefonisch te raadplegen. – Reserveer voldoende tijd. – Sluit aan bij het beginniveau van de clie¨nt. – Maak de clie¨nt duidelijk dat je culturele verschillen niet als een probleem ziet en dat deze geen invloed zullen hebben op de kwaliteit van zorg. – Deel het onderwerp dat je gaat bespreken op in kleine stukjes. Vertel eerst het belangrijkste en herhaal enkele keren de hoofdpunten. – Sluit aan bij het taalgebruik van de clie¨nt. Leg medische termen duidelijk uit. – Praat duidelijk en langzaam. Ga niet harder praten en overdrijf niet in de manier van aanspreken. – Ga na of de clie¨nt de informatie heeft begrepen. Toets dit concreet door er vragen over te stellen. – Maak gebruik van demonstratiematerialen en anderstalige folders. – Geef de clie¨nt de gelegenheid om vragen te stellen. Moedig hem hiertoe aan als je merkt dat hij daarmee moeite heeft. – Leg de clie¨nt bij doorverwijzing duidelijk uit naar wie hij wordt doorverwezen en waarom dit gebeurt. Schrijf dit op voor de clie¨nt. – Sluit het gesprek af met een korte samenvatting.

4 Vraaggericht

De stappen: 1 Eigen normen en waarden laten inzien: wat zijn mijn eigen waarden en normen? 2 Leren kennen van de cultuurgebonden normen en waarden van de ander: wat zijn de waarden en normen van de ander? 3 Eigen grenzen stellen betreft aanpassing aan en acceptatie van de ander en deze laten zien: wat wil je wel, wat wil je niet en dat duidelijk maken.

108

Zakboek Zorgleefplan

Zorgverleners komen op verschillende werkplekken in contact met clie¨nten van een andere geloofsovertuiging of afkomst. Het kan zijn dat er een of meerdere clie¨nten in een zorgcentrum wonen, bijvoorbeeld van Surinaamse afkomst. Ook zijn er zorgcentra die specifiek zijn opgericht voor een bepaalde groep, bijvoorbeeld voor Molukse ouderen. De zorgverlener in de thuiszorg komt letterlijk thuis op bezoek bij clie¨nten uit alle mogelijke culturen. Interculturele gespreksvoering helpt de zorgverlener om goed om te gaan met cultuurafhankelijke opvattingen over bijvoorbeeld communicatie, hygie¨ne, voeding en ziektebeleving. Sting geeft in het werkboek Iedereen is anders, mooi toch (2008) theoretische achtergrond en oefeningen aan verzorgenden om te leren omgaan met clie¨nten uit andere culturen. 4.7

Welke typen gesprekken komen op je pad?

Gesprekken kunnen verschillen in doelstelling, structuur en vaardigheden. Bij het vaststellen van de doelstelling van een gesprek dien je je af te vragen: – Welke informatie moet ik overdragen en de ander ontvangen (kennisdoelen)? – Welk gevoel wil ik achterlaten en welke mening wil ik beı¨nvloeden in het gesprek (houdingsdoelen)? – Wat moet er gedaan worden na dit gesprek (gedragsdoelen)? Gesprekken die de zorgverlener in haar werk voert hebben min of meer een standaardstructuur. Er zijn verschillende indelingen mogelijk. Een voorbeeld van een fasemodel: 1 Aanloopfase Dit is de opening van het gesprek. 2 Planningsfase In deze fase wordt het gesprek voorbereid, dat wil zeggen: de verduidelijking van de rollen, het bepalen van de doelen, de randvoorwaarden en de structuur van het gesprek worden vastgesteld. 3 Themafase In deze fase gaat het om de werkelijke gespreksinhoud, bijvoorbeeld het slechte nieuws, het functioneren, de klacht, enzovoort. 4 Slotfase In deze fase wordt het gesprek afgerond.

4

Vraaggericht werken

109

Een zorgverlener voert diverse typen gesprekken, van de meest voorkomende wordt het gespreksmodel weergegeven. het slechtnieuwsgesprek Het komt voor dat de zorgverlener (brenger) een vervelende boodschap moet overbrengen aan een ander (ontvanger). Het kan gaan over iets wat de clie¨nt betreft, maar het kan ook te maken hebben met de begeleiding van leerlingen of collega’s. Zowel voor de brenger als voor de ontvanger van het slechte nieuws is dit vervelend. Het doel van het slechtnieuwsgesprek is het overbrengen van onplezierige mededelingen (slecht nieuws), het helpen verwerken van het slechte nieuws en het helpen oplossen van het ontstane probleem. Het resultaat van het slechtnieuwsgesprek zal moeten zijn dat de ontvanger het slechte nieuws duidelijk ontvangt, betrokkenheid ervaart van de brenger van het slechte nieuws en dat er eventueel gezamenlijk over een vervolg gesproken kan worden. Een slechtnieuwsgesprek bestaat uit drie fasen: – de klap uitdelen; – de klap ontvangen; – het probleem oplossen. Wat gebeurt er precies in de verschillende fasen? Het gesprek kent een brenger en een ontvanger van het slechte nieuws. Fase 1 De klap uitdelen De volgende reacties kunnen zich voordoen: – De brenger heeft de neiging vervelende dingen uit te stellen. Dit kan tot uiting komen in de volgende ontwijkingsreacties: Uitstellen van de mededeling: vragen hoe het met iemand is, praten over koetjes en kalfjes, om de hete brij heendraaien, enzovoort. ‘Hang yourself’-methode: de brenger probeert de ontvanger zelf te laten ontdekken hoe de zaken ervoor staan. Door vragen te stellen waarin aanwijzingen zitten voor het slechte nieuws probeert hij tijd te winnen. De ontvanger wordt gedwongen zichzelf de strop om de nek te leggen (‘hang yourself’). .

4 Vraaggericht

.

110

Zakboek Zorgleefplan

‘Vergulden van de pil’: de brenger stelt het nieuws mooier voor dan het is. Hij gebruikt verzachtende woorden, maakt opmerkingen als ‘Het is eigenlijk helemaal zo erg niet’ en verpakt het slechte nieuws door er allerlei bijzaken bij te halen. Opsommen van redenen voor en het rechtvaardigen van het slechte nieuws: de brenger vertelt het slechte nieuws en somt direct erna allerlei redenen op die het rechtvaardigen. Vaak wordt hierin overdreven en wordt er dus geen waarheid gesproken (omdat ..., omdat ..., omdat ... enzovoort, hebben we gemeend je ... enzovoort). – Door zijn ontwijkingsreacties probeert de brenger de teleurstelling bij de ontvanger te vermijden. – De ontwijkingsreacties werken averechts. De spanning – waar ben ik voor gekomen, wat is de bedoeling van het gesprek, wat zal me boven het hoofd hangen – kan zo stijgen dat de spanning erger is dan de klap. .

.

Aandachtspunten bij fase 1: – De klap moet duidelijk zijn. Anders krijgt de ontvanger ten onrechte de indruk dat er nog wat te regelen zou zijn. – Na de klap moet de ontvanger direct de gelegenheid krijgen zijn teleurstelling te verwerken en zijn agressie af te reageren. – De motivering van het waarom kan vaak pas door de ontvanger verstaan worden als hij zijn agressie heeft afgereageerd. Fase 2 De klap ontvangen De volgende reacties kunnen zich voordoen: – De ontvanger van de klap heeft de neiging het slechte nieuws af te wijzen. Veelal gaat dit gepaard met agressie. – De brenger van het slechte nieuws wordt negatief beoordeeld. De reacties van de ontvanger op het slechte nieuws kunnen bijvoorbeeld zijn: – Agressieve opmerkingen, gericht op de persoon van de brenger (‘Dat had ik niet van u verwacht’), of gericht op het nieuws (‘Zie je wel, deze afdeling/dit team ...’). – Defensief gedrag: het nieuws wordt ontkend (‘Dat bestaat niet’). – Regressie: de ontvanger reageert op onvolwassen wijze, bijvoorbeeld met stampvoeten, weglopen en dergelijke.

4

Vraaggericht werken

111

– Stereotiep, ofwel het herhalen van steeds dezelfde reactie (‘Daar kan ik niet over uit’, ‘Dat had ik niet verwacht’). De brenger kan op twee manieren op deze agressie reageren: – Met contra-agressie (‘Ja maar, u moet goed begrijpen ...’); dit heeft als gevolg dat beiden in de verdediging gaan en het klimaat er niet beter op wordt. – Met reflectie: het weergeven van gevoelens; de brenger geeft daarmee te kennen dat hij de ontvanger accepteert, hem neemt zoals hij is. Er worden geen verwijten gemaakt of veroordelingen uitgesproken. Aandachtspunten bij fase 2: – De fase kan geruime tijd duren. De brenger probeert de gevoelens van de ontvanger onder woorden te brengen. – Geef ook informatie, toelichting en eventuele motivering. – Pas wanneer de teleurstelling verwerkt is, kan de volgende fase worden ingegaan: de ‘probleemoplossingsfase’. – Probleem oplossen en frustratie gaan niet samen.

Samenvatting 1 Klap uitdelen: – rechtstreeks; – duidelijk, kort en bondig formuleren; – niet uitstellen; – eind aan de onzekerheid maken. 2 Klap opvangen: – actief luisteren; – agressieve opmerkingen niet met contra-agressie beantwoorden; – vermindering van frustratie is nodig;

4 Vraaggericht

Fase 3 Het probleem oplossen De startvraag van deze fase is: ‘Wat staat ons nu te doen?’ Vaak zal de ontvanger zelf het moment hiervoor aangeven: ‘Hoe moet het nu verder?’ Soms zal deze fase pas in een tweede gesprek tot stand kunnen komen, omdat de agressie/frustratie te heftig is. Het gevaar bestaat dat de brenger, wanneer zijn eventuele oplossingen niet geaccepteerd worden, deze dan probeert te ‘verkopen’, wat achteraf tegen hem kan werken.

112

Zakboek Zorgleefplan

– gevoelens verwoorden; – nadere informatie en motivering geven. 3 Probleem oplossen: – zoeken naar een oplossing; – ingaan van deze fase wordt vaak aangegeven door de ontvanger; – vragen stellen en concretiseren. Om een slechtnieuwsgesprek te evalueren zijn de volgende vragen bruikbaar: – Was bij de brenger van het slechte nieuws precies duidelijk wat het slechte nieuws inhield? – Werd het slechte nieuws meteen na de opening van het gesprek door de brenger verteld? – Gebruikte de brenger ontwijkingsreacties? – Was bij de ontvanger meteen duidelijk wat het slechte nieuws inhield? – Hoe reageerde de ontvanger op het slechte nieuws en wat betekende dat voor de voortgang van het gesprek? – Wat deed de brenger om de emoties van de ontvanger op te vangen en te begrijpen? – Hoe werd door de gesprekspartners gezocht naar een oplossing van het probleem? het adviesgesprek De zorgverlener wordt in het dagelijks werk door clie¨nten nogal eens om advies gevraagd; ook ongevraagd geeft ze nogal eens adviezen. Meestal gaat het dan om weinig gecompliceerde zaken. De adviezen kunnen van zakelijke, maar ook van emotionele aard zijn. Bij een zakelijk adviesgesprek zal de rol van een zorgverlener anders zijn dan bij een emotioneel adviesgesprek. Bij een zakelijk advies heeft de zorgverlener de rol van specialist/vakdeskundige, bij een emotioneel probleem de rol van begeleider. Steeds zul je in beide vormen een zo goed mogelijk advies moeten uitbrengen. Er zijn verschillende rollen in het adviesproces: de clie¨nt (de adviesontvanger), de adviseur en de opdrachtgever. Hier volgt een aantal voorbeelden.

4

Vraaggericht werken

113

Voorbeelden van adviessituaties: 1 De heer Jaspers vraagt aan de zorgverlener of hij een bepaalde behandeling nu wel of niet zal ondergaan. Hij vraagt de zorgverlener om advies. De heer Jaspers is de clie¨nt/adviesontvanger en de zorgverlener de adviseur. 2 Mevrouw Kloet is volgens de zorgverleners op een afdeling erg lastig. Zij maakt regelmatig zeer kritische opmerkingen en eist ontzettend veel van het personeel. De zorgverleners krijgen steeds meer een hekel aan haar en vermijden haar het liefst. Het afdelingshoofd (de adviseur) wil de clie¨nt (adviesontvanger) ongevraagd adviseren zich minder veeleisend op te stellen. 3 In een team bestaan samenwerkingsproblemen. De medewerkers liggen voortdurend met elkaar overhoop. Het werk loopt niet en iedereen is negatief en ontevreden. Wat de oorzaken zijn is moeilijk te achterhalen. Intern komt men er niet uit. De directie besluit een deskundige van buiten aan te trekken om advies te geven. De directie is in dit geval opdrachtgever en de deskundige van buitenaf de adviseur. De teamleden zijn hier de clie¨nten/klanten oftewel adviesontvangers. Functies van het adviesgesprek: – contact maken; – alternatieve mogelijkheden op tafel laten komen; – nieuwe wegen vinden; – de besluitvorming vergemakkelijken; – inzicht geven of verkrijgen; – bevestiging geven of krijgen.

Diagnose-receptmodel Bij het diagnose-receptmodel heeft de adviseur een grote inbreng. Hij onderzoekt het probleem, geeft adviezen en biedt oplossingen aan. In voorbeeld 3 is dit model te gebruiken. De adviseur wordt door de directie als deskundige aangetrokken. Het gevaar is echter dat dit weerstand oproept bij medewerkers. Immers, de oplossingen worden aangedragen en de beslissingen worden genomen door een ander. De diagnose wordt gesteld en

4 Vraaggericht

Bij advisering kun je volgens twee methoden te werk gaan: 1 het diagnose-receptmodel; 2 de participatiemethode.

114

Zakboek Zorgleefplan

het recept (de oplossing) wordt gegeven. De methode is ‘directief’ oftewel sturend. Participatiemethode Zorgverleners hebben vaak te maken met problemen die sociaalpsychologische aspecten hebben. Daarin laat je de clie¨nt het probleem formuleren en meedenken om een oplossing te vinden; hij participeert in het proces. Het gesprek heeft een nondirectief karakter: je stuurt niet, maar beweegt mee; jij hebt daarin de rol van begeleider. Aandachtspunten bij de participatiemethode: 1 Laat de clie¨nt centraal staan, dat wil zeggen: laat hem inspraak hebben in het tot stand komen van het advies. 2 Zorg voor een vertrouwensrelatie als uitgangspunt voor de samenwerking met de clie¨nt. 3 Bedenk dat het adviseren alleen lukt als de clie¨nt gemotiveerd is. 4 Begin het gesprek met het verzamelen van informatie, stel veel open vragen. 5 Zoek, als je voldoende antwoorden hebt, samen met de clie¨nt naar een oplossing voor het probleem. 6 Reageer reflectief wanneer de clie¨nt met een oplossing komt, houd je eigen mening op de achtergrond. 7 Orden de mogelijke oplossingen, help bij het stellen van prioriteiten, overzie de consequenties en schakel zo nodig andere deskundigen in. 8 Probeer zo nodig hulp te bieden bij de planning en uitvoering van de gevolgen van door de clie¨nt gemaakte keuzes (contacten leggen, verwijzen). 9 Evalueer na acceptatie van het advies je eigen houding in het adviesgesprek. het voorlichtingsgesprek Voorlichting is een actief proces gericht op zichtbare veranderingen in gedrag of houding van de clie¨nt. Het doel is dat de informatievrager zodanig geı¨nformeerd is dat hij zich beter een mening kan vormen of een beslissing kan nemen. Voorlichting kan betrekking hebben op vier aspecten: 1 Informatie Dit omvat feitelijke informatie over bijvoorbeeld het verblijf,

4

Vraaggericht werken

115

een ziekte, behandeling, rechten van de clie¨nt, uitslag van een bloedonderzoek, een behandelingsplan. Het accent ligt op de inhoud. 2 Instructie Dit omvat concrete richtlijnen en voorschriften die een clie¨nt moet volgen. Bijvoorbeeld voorschriften voor medicijngebruik of dieet, voorbereiding op een onderzoek, enzovoort. Het accent ligt op de overdracht. 3 Educatie Dit is het uitleg geven over de ziekte en behandeling. Hierdoor leert de clie¨nt de achtergronden en gevolgen begrijpen. Zodoende leert hij omgaan met bijvoorbeeld chronische aandoeningen. Het accent ligt op het leerproces. 4 Begeleiding Bij begeleiding gaat het om het emotioneel steunen en opvangen van de clie¨nt (of zijn naasten), zodat hij zijn ziekte en de gevolgen daarvan zo goed mogelijk kan verwerken. Bijvoorbeeld de begeleiding van een chronisch zieke clie¨nt of van de partners van dementerende clie¨nten. Het accent ligt op het steunen. Voorlichtingsgesprekken kunnen individueel of groepsgewijs gehouden worden. De structuur van een voorlichtingsgesprek ligt min of meer vast: de clie¨nt als informatievrager formuleert de informatiebehoefte en de zorgverlener geeft informatie. Om die informatie goed te kunnen geven, moeten we bij het proces van informatie geven met de volgende punten rekening houden. – De behoefte aan informatie: Waarom geef ik deze informatie? Vraagt de clie¨nt deze informatie? Waar is de clie¨nt bezorgd over en waarom? – Inschatten van de voorkennis: Wat weet de clie¨nt van het onderwerp? Wat is de clie¨nt reeds eerder verteld? Waarom wil de clie¨nt het weten? – Planningsfase: Welke punten wil ik aan de orde stellen en in welke volgorde? Welke illustraties/voorbeelden zal ik gebruiken? Welke beperkingen zijn er? . .

. . .

.

. .

4 Vraaggericht

.

116

Zakboek Zorgleefplan

– Presenteren: Maak de voorlichting simpel. Zorg voor structuur. Zorg voor bondigheid. Zorg voor aantrekkelijkheid. – Conclusies: Hoe zal ik samenvatten? Welke informatie laat ik achter? Hoe controleer ik dat de clie¨nt de informatie goed begrijpt? Wanneer kom ik terug om de informatie nog eens door te nemen? . . . .

. . . .

het klachtgesprek In de sector zorg en welzijn gaan we steeds meer clie¨ntgericht werken. Dit betekent ook dat we moeten openstaan voor klachten. Of een klacht al dan niet gegrond is, we moeten iets met de klacht doen. Clie¨nten hebben bepaalde verwachtingen en als die verwachtingen niet uitkomen, moeten zij hun klachten kunnen bespreken met de (betrokken) zorgverlener of formeel een klacht kunnen indienen. Zorgaanbieders zijn wettelijk verplicht een klachtenregeling te hebben (WKCS, 1995/2005). In veel instellingen zijn daartoe procedures ontwikkeld. Hier beperken we ons tot het gesprek met de zorgverlener. Het doel van het gesprek is informatie uitwisselen over de inhoud en beleving van de klacht. De klager moet de gelegenheid krijgen om zijn klacht te vertellen en toe te lichten. De zorgverlener laat merken dat zij de klacht serieus neemt en dat ze begrip heeft voor de emoties. In sommige situaties zal de zorgverlener voorstellen doen om de klacht op te lossen. De structuur van het gesprek kan er als volgt uitzien: 1 Aanloopfase: – welkom, kennismaking en situatie positief benaderen. 2 Planningsfase: – aanleiding verwoorden; – rollen verduidelijken; – doel van het gesprek verwoorden; – een tijdsindeling maken. 3 Themafase: – toelichten van de klacht door de klager; – duidelijkheid krijgen over de klacht door naar de ontvanger te luisteren;

4

Vraaggericht werken

117

4 Vraaggericht

– concretiseren, samenvatten en eigen mening achterwege laten; – voorstellen voor een oplossing doen; – samenvatten van de hoofdpunten van het gesprek. 4 Slotfase: – vragen of alles aan de orde geweest is en of de klager tevreden is over het gesprek; – bedanken en aangeven hoe de klacht verder afgehandeld zal worden.

Bijlage 1: Voorbeeld Zorgleefplan thuis bron: ActiZ

Zorgleefplan Thuis Een voorbeelduitwerking van een zorgleefplan in de thuissituatie: Mevrouw Ten Huize Uitgave ActiZ / Oudlaan 4, 3515 GA Utrecht / Postbus 8258, 3503 RG Utrecht telefoon 030 2739 93 93 / fax 030 2739 97 87 / [email protected] / www.actiz.nl Voorwoord Zorgleefplan Thuis, Mevrouw Ten Huize Voor u ligt een deel van het Zorgleefplan van mevrouw Ten Huize. Het verhaal van mevrouw Ten Huize is gebaseerd op een bestaande cliënt. Dit is aangevuld met gefingeerd materiaal op basis van de Normen voor Verantwoorde zorg Thuis, en de bijbehorende tabbladen van de 4 levensdomeinen van het model Zorgleefplan Verantwoorde zorg. Dit ingevulde Zorgleefplan is bedoeld als voorbeeld: hoe zou het Zorgleefplan er thuis uit kunnen zien voor iemand die alleen woont, en door gezondheidsproblemen afhankelijk is van mantelzorgers, buren en professionele zorg? Wat zijn belangrijke onderdelen van haar dagelijks leven, en hoe kan dat gecontinueerd worden? En hoe zijn de risico’s daarbij zo klein mogelijk te houden? Het voorbeeld bevat niet alle mogelijke formulieren van een Zorgleefplan. De meeste organisaties die thuiszorg bieden, gebruiken al een bepaald stramien voor het cliëntdossier, met een standaard format voor rapportages. Daarnaast kunnen de formulieren in het oorspronkelijke model Zorgleefplan Verantwoorde zorg ook voor zorg Thuis, als voorbeeld dienen. Het staat iedereen vrij om dit voorbeeld naar eigen inzicht te gebruiken en aan te passen voor eigen doeleinden. We hopen dat dit een steuntje in de rug kan zijn bij het werken met het model Zorgleefplan in de thuiszorg, omdat het een concreet beeld oproept van de ‘gewone’ en persoonlijke dingen waar het om gaat bij Verantwoorde zorg Thuis. Met bijzondere dank aan Stichting Brentano te Amstelveen, voor het beschikbaar stellen van casuïstiek. En aan Simone van Dijk voor de bewerking daarvan!

N. van Halem et al., Zakboek Zorgleefplan, DOI 10.1007/978-90-313-8383-2, © 2010 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

1

Bijlage 1: Voorbeeld Zorgleefplan thuis

Zorgleefplan van: mw. C. ten Huize Cliëntnummer: B 7896256 VOORBEELD Inhoudsopgave: 1. Personalia cliënt; evt. NR verklaring/wilsbeschikking 2. Contactpersoon familie 3. Huisarts 4. Medisch specialisten 5. Apotheek 6. Andere hulpverleners/particuliere (huishoudelijke) hulp 7. EVV/Contactpersoon zorgorganisatie 8. Informatie zorgorganisatie: - Bereikbaarheid 24 uur en in acute nood - Leveringsvoorwaarden - Klachtenregeling 9. Zorgtoewijzing: voorbeeld uitgewerkt 10. Typering en domeinen: voorbeeld uitgewerkt 11. Doelen acties afspraken: voorbeeld uitgewerkt 12. ADL/zorg lijst: voorbeeld uitgewerkt 13. Medicatievoorschriften 14. Rapportageformulieren 15. Evaluatieformulier einde zorg

119

120

Zakboek Zorgleefplan

9. Zorgtoewijzing Klasse HV klasse 3: 4 – 6,9 uur per week PV klasse 4: 7 – 9,9 uur per week VP klasse 3: 4 – 6,9 uur per week OB-ALG klasse 1: tot 1,9 per week

maximum 06:54:00

van Tot 2 - 1 - 2008 1 - 5 - 2008

09:54:00

2 - 1 - 2008 1 - 5 - 2008

06:54:00

2 - 1 - 2008 1 - 5 - 2008

01:54:00

2 - 1 - 2008 1 - 5 - 2008

10. Typering en domeinen Algemene typering cliënt Algemeen > een actueel en beknopt beeld van de cliënt als persoon, met de eigen waarden, leefstijl en voorkeuren; verleden, heden en toekomst in de levensloop van deze persoon Zorg > ervaringen, waarden en voorkeuren van de cliënt m.b.t. (complexe) zorg Datum gesprek: 7 januari 2008 Aanwezig bij gesprek: Naasten: Dhr. K. ten Huize, zoon en contactpersoon familie Team/Disciplines: A. Brent, EVV Ingevuld door: idem Aangevuld door: Datum: Typeer de cliënt in korte bewoordingen en met instemming van de cliënt en familie Mw. Ten Huize woont sinds 15 jaar alleen. Zij heeft 4 kinderen, de oudste zoon is contactpersoon voor alle “instanties”. Mw. heeft altijd een actief leven geleid en is gewend alles zelf te regelen. Zij wil zo lang mogelijk thuis blijven wonen en haar familie en buren ondersteunen haar hierbij.

Mw. Ten Huize houdt een lijst van namen van de verzorgenden bij, dat is belangrijk voor haar. Mw. vindt het plezierig als wij zelf contact houden met haar zoon als contactpersoon van de familie, ze vindt het geen probleem als wij contact zoeken met haar zoon als wij vragen hebben.

Mw. heeft al jaren een keer per week huishoudelijke hulp (gegevens zie blz. 6) De buurman dhr. Van Overkant zorgt voor de vuilnisbakken.

Opgeruimd en schoon

Dhr. Ten Huize heeft een deel van de keuken beter geschikt gemaakt voor de wasbeurt.

De woning is ruim en Mw. kan zich met rollator goed in huis bewegen.

Op dit moment gaat het goed, kinderen en buren geven praktische hulp in goed onderling overleg.

Professionele zorgverleners

Vrijwilligers

Mantelzorgers, naasten

1. a Hoe gaat het met…… b Zijn er (bijzondere/plotselinge) veranderingen?

2. a Welke ondersteuning heeft u nodig? b Op welke wijze: voorkeuren, wensen

Het perspectief van:

Het perspectief van de cliënt

Levenssfeer en privacy

De woning en woonomgeving

Woonruimte en zich thuis voelen

Onderwerpen voor verkenning van zorgvraag en/of signalering

Domein Woon- en leefomgeving De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het zelfstandig wonen……

A. Brent 22-1-08

A. Brent 17-1-08

Ingevuld door: Datum:

1 Bijlage 1: Voorbeeld Zorgleefplan thuis 121

Speciale stoel voor de wasbeurt in de keuken. Postoel voor ’s nachts. Aangepast hoog toilet.

Aanpassingen/ speciale hulpmiddelen/ domotica

Let op!

Inschakelen andere disciplines nodig?

Bijzondere omstandigheden/aandachtspunten? Richtlijnen/protocollen? Wat houdt toepassing bij deze cliënt in?

Mw. komt af en toe buiten met haar kinderen/buren.

Bewegingsmogelijkheden, mobiliteit

Informatie en instructie van de cliënt

Mw. heeft een DOS systeem.

Veiligheid

122 Zakboek Zorgleefplan

Hulpmiddelen/ voorzieningen voor sociale redzaamheid

Voldoende sociale contacten?

Sociaal leven

Wat doet u graag? Wat wilt u blijven doen?

Dagbesteding

Onderwerpen voor verkenning van zorgvraag en/of signalering

Telefoon naast het bed en tweede telefoon in de zithoek.

Mw. heeft veel contacten, zij is zeer geïnteresseerd in andere mensen. Mensen komen haar graag bezoeken. De kinderen, buren en kennissen zijn belangrijk, op dit moment gaat het goed.

Dit regelt mw. zelf met behulp van buren en familie.

Zij komen graag op bezoek en helpen graag.

Professionele zorgverleners

Vrijwilligers

Mantelzorgers, naasten

1. a Hoe gaat het met…… b Zijn er (bijzondere/plotselinge) veranderingen?

2. a Welke ondersteuning heeft u nodig? b Op welke wijze: voorkeuren, wensen

Het perspectief van:

Het perspectief van de cliënt

Domein Sociale redzaamheid De cliënt mag rekenen op bevordering van zijn sociale redzaamheid……

A. Brent 17-1-08

Ingevuld door: Datum:

1 Bijlage 1: Voorbeeld Zorgleefplan thuis 123

Let op!

Inschakelen andere disciplines nodig?

Informatie en instructie van de cliënt

Vervoer

Bijzondere omstandigheden/aandachtspunten? Richtlijnen/protocollen? Wat houdt toepassing bij deze cliënt in?

Dhr. Ten Huize helpt mw. hierbij en bewaakt alle verplichtingen.

Administratief beheer en regelzaken

Contact, meedoen, communicatie

Mw. regelt dit zelf. Mw. laat de meeste boodschappen bezorgen. Mw. krijgt wekelijks bezoek van vrijwilliger mw. Van Duin van Stichting Handje Helpen: aanspraak en signalering van praktische hulpvragen, boodschappen doen.

Contact met de samenleving

Dhr. Ten Huize doet dit al jaren en blijft dit graag doen.

124 Zakboek Zorgleefplan

Respectvolle bejegening

Respect

Stemming

Ondersteuning van de eigen levensinvulling

Onderwerpen voor verkenning van zorgvraag en/of signalering

Mw. vindt het belangrijk alle hulpverleners bij naam te kennen, zij houdt daarvan een lijst bij.

Mw. heeft nog helemaal de regie en het overzicht. Mw. neemt zelf initiatief en vraagt om hulp als zij dat nodig heeft. Mw. heeft wel moeite met het vooruitzicht van afnemende zelfstandigheid. Zij hoopt dat ze lang helder blijft om de regie te kunnen houden. Mw. vindt het belangrijk om regelmatig van haar kinderen en van ons te horen hoe wij vinden dat het gaat.

Ingevuld door: Datum:

A. Brent De kinderen en de buren willen mw. graag helpen om 17-1-08 zo lang mogelijk thuis te kunnen blijven. Hr. K. ten Huize heeft regelmatig contact met ons om even te checken hoe het gaat.

Professionele zorgverleners

Vrijwilligers

Mantelzorgers, naasten

1. a Hoe gaat het met…… b Zijn er (bijzondere/plotselinge) veranderingen?

2. a Welke ondersteuning heeft u nodig? b Op welke wijze: voorkeuren, wensen

Het perspectief van:

Het perspectief van de cliënt

Domein Geestelijk welzijn De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het geestelijk welzijn……

1 Bijlage 1: Voorbeeld Zorgleefplan thuis 125

Let op!

Inschakelen andere disciplines nodig?

Informatie en instructie van de cliënt

Eigen identiteit en levensinvulling levensfase

Beroephouding en omgangsvormen van de zorgverleners

Bijzondere omstandigheden/aandachtspunten? Richtlijnen/protocollen? Wat houdt toepassing bij deze cliënt in?

Mw. is op dit moment tevreden. De afspraak is dat hulpverleners zelf haar zoon mogen bellen als zij vragen hebben of bezorgd zijn als het slechter gaat.

126 Zakboek Zorgleefplan

Mw. heeft gehoorapparaat en bril. Mw. is snel kortademig, zie medische diagnose.

Lichamelijke functies Zintuigen Ademhaling Bewegingsmogelijkheden en mobiliteit

Hulpmiddelen en apparatuur

Mw. wast zichzelf al enkele jaren beneden in de keuken. Heeft daar nu hulp bij nodig, snel vermoeid en kortademig, zie medische diagnose.

Schoon en verzorgd lichaam

Rollator, postoel

Mw. is snel vermoeid, beweegt zich nog wel zelfstandig op benedenverdieping van het huis.

Mw. krijgt dagelijks warme maaltijd van Tafeltje Dekje. ’s Morgens komt mw. moeilijk op gang, heeft hulp nodig bij klaarmaken ontbijt. Avond broodmaaltijd kan mw. zelf klaarmaken, belt zo nodig de buurvrouw voor hulp.

Ingevuld door: Datum:

Mw. kan de buren bellen A. Brent voor hulp bij het klaar17-1-08 maken van de maaltijden en eventuele boodschappen.

Professionele zorgverleners

Vrijwilligers

Mantelzorgers, naasten

1. a Hoe gaat het met…… b Zijn er (bijzondere/plotselinge) veranderingen?

2. a Welke ondersteuning heeft u nodig? b Op welke wijze: voorkeuren, wensen

Het perspectief van:

Het perspectief van de cliënt

Voeding

Onderwerpen voor verkenning van zorgvraag en/of signalering

Domein Lichamelijke gezondheid De cliënt mag rekenen op adequate gezondheidsbescherming en – bevordering ……

1 Bijlage 1: Voorbeeld Zorgleefplan thuis 127

Let op!

Inschakelen andere disciplines nodig?

Informatie en instructie van de cliënt

Wondverzorging

Bijzondere omstandigheden/aandachtspunten? Richtlijnen/protocollen? Wat houdt toepassing bij deze cliënt in?

Mw. let zelf goed op haar stoelgang, zij heeft snel last van obstipatie. Oogdruppels en morfinepleisters, beide voorgeschreven door huisarts J. Distelbloem (zie medicatievoorschrift). Mw. heeft hulp nodig bij het druppelen van de ogen en het vervangen van de pleisters. De apotheek bezorgt de medicijnen aan huis

Toiletgang, zindelijkheid

Medicijngebruik

Medische diagnose: Decompensatio cordis, vocht achter de longen. Ernstige artrose heupen en knieën. Hierdoor is mw. snel vermoeid, kortademig. Mw. heeft veel last van pijn en stijfheid, vooral ’s ochtends. Hierdoor kan zij zich zelf niet goed meer verzorgen.

Gezondheidsbevordering en - bescherming

128 Zakboek Zorgleefplan

Doelen

Handhaven zelfstandig wonen in eigen woning.

Handhaven huidig sociaal leven.

Domeinen

1. Woon-/ leefomstandigheden

2. Participatie

Particuliere huishoudelijke hulp. Hand- en spandiensten buren en kinderen, mw. heeft zelf regie

Bewaken: bij bezoek voor verzorging navragen bij mw. en een keer per 2 maanden bij contactpersoon familie.

Mw. en haar sociale contacten regelen dit zelf

Actie/activiteit Mantelzorg/vrijwilligers Wat, hoe vaak

Actie/activiteit per discipline Wat, hoe vaak

Nieuwe indicatie aanvragen voor: 1 april 2008

Indicatie + datum: 2 januari 2008

Contactpersoon familie: K. ten Huize, zoon

Naam en functie betrokken disciplines: Huisarts: Dr. B. v.d. Ploeg Thuiszorg: verzorging, A.Brent EVV

Ingevuld d.d. 7 januari 2008 door A. Brent EVV; aangevuld op 17 januari 2008 A. Brent

Naam cliënt: Mw. C. ten Huize

11 . DOELEN ACTIES/AFSPRAKEN

1 maart ’08

Evaluatie datum

1 Bijlage 1: Voorbeeld Zorgleefplan thuis 129

Mw. voelt zich lichamelijk goed verzorgd en comfortabel. Mw. ervaart dat haar lichamelijk ongemak op aanvaardbaar niveau blijft.

4. Gezondheid lichamelijk welbevinden

Tussentijdse Bijstellingen

Handhaven eigen regie van mw: mw. heeft overzicht over haar situatie en vraagt zelf zo nodig om meer hulp.

3. Mentaal welbevinden autonomie Iedere ochtend hulp bij: ontbijt klaarmaken; ADL; persoonlijke verzorging en medicatie. Iedere avond: hulp bij klaarmaken voor de nacht. Zie verder ADL/zorglijst

Bewaken: bij bezoek voor verzorging navragen bij mw. en een keer per 2 maanden bij contactpersoon familie. Buren/kinderen zijn beschikbaar voor hand en spandiensten.

Mw. zelf bewaakt dit Contactpersoon familie bewaakt mede, tweemaandelijks contact met thuiszorg, op verzoek van Mw. 1 maart ’08

1 maart ’08

130 Zakboek Zorgleefplan

1

131

Bijlage 1: Voorbeeld Zorgleefplan thuis

12. ADL / ZORGlijst Mw. C. ten Huize Datum: 7 januari 2008 Ingevuld door: A. Brent, EVV Wanneer

Wat

Iedere ochtend tussen 8.30- 9.30 uur

Mw. rechtop in bed helpen Flesje water vullen

Bijzonderheden

Verwarming op 23,5 zetten Postoel legen en aan de kant zetten met kussen erop Ogen druppelen Hulp bij lichte wasbeurt in de keuken Morfine pleisters verwisselen

Mw. gebruikt speciale hypoallergene zeep

Ontbijt klaar maken: Thee; cracker met smeerkaas en plak ontbijtkoek met Becel Gordijnen openen Krant uit de brievenbus halen Klaar maken voor de nacht: Iedere avond tussen 21.00 – 22.00 uur

Gordijnen sluiten Warme kruik maken Ogen druppelen Pleisters controleren Flesje water vullen Postoel klaar zetten naast bed In bed helpen Zo nodig keuken opruimen, laatste afwasje doen Uitgebreide wasbeurt in de keuken

Dinsdag en zaterdag, tijd: ’s ochtends of in overleg met Mw.

Gordijnen dicht (inkijk) !!

Bijlage 2: Koortsvrij of ijskoud, checklist Vaardig in vraaggerichte zorg bron: Sting

Koortsvrij of ijskoud? Neem de temperatuur op van je team: hoe vraaggericht zijn jullie?

Ja

Ken je de cliënt?

tal

es

Me

ms

So

e

Ne

1 We hebben met elke cliënt een persoonlijk contact 2 We stellen (open) vragen om de cliënt te leren kennen 3 Onze zorg past bij hoe de cliënt zich op dat moment voelt 4 We vragen de cliënt wat belangrijk is voor hem of haar

Kom je er met de cliënt samen uit? 5 We geven de cliënt informatie over mogelijkheden en grenzen 6 We zoeken creatief antwoord op elke vraag van de cliënt 7 We ondersteunen cliënten om zoveel mogelijk zelf te kiezen 8 Als cliënten niet (kunnen) kiezen, checken we of onze keus klopt 9 We maken afspraken met de cliënt

Knok je voor de cliënt? 10 We weten welke ruimte er is om ‘ja’ te zeggen tegen een vraag 11 We komen onze afspraken met de cliënt na 12 Voor vragen van een cliënt zoeken we zo nodig een oplossing samen met collega’s buiten ons eigen team

Wat hebben we als team hiervoor nodig? 13 In het teamoverleg bespreken we kritisch ons beeld van een cliënt 14 We evalueren regelmatig of de zorg nog wel past bij de cliënt 15 We vragen feedback aan elkaar over hoe we met de cliënt werken 16 We hebben als team een duidelijke visie op vraaggericht werken

Hoe gebruik je de thermometer? 1

Vul de thermometer in: hoe staat het ervoor?

2

Bespreek de uitslag in het team. • Wat zijn NU sterke kanten van het team? • Wat zijn NU de zwakkere kanten? • Vraag door op verschillen van mening.

3

Conclusies trekken met de groep. • Wat leren we hiervan? • Waar willen we wat mee? • Wat kunnen we als team zelf verbeteren?

4

Gebruik de thermometer voor evaluatie. • Vul het schema nog eens in na 3 maanden. • Wat is er veranderd? • Wat heb je er zelf van geleerd? • Wat vond je leuk om te doen?

N. van Halem et al., Zakboek Zorgleefplan, DOI 10.1007/978-90-313-8383-2, © 2010 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

Bijlage 3: Lijst met afkortingen AWBZ

Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten

CAK

Centraal Administratie Kantoor

CIZ

Centrum Indicatiestelling Zorg

ECD

Elektronisch clie¨ntendossier

EPD

Elektronisch patie¨ntendossier

EVV

Eerst verantwoordelijk verzorgende

GVT

Gezinsvervangend tehuis

IGZ

Inspectie voor de Gezondheidszorg

KWZ

Kwaliteitswet Zorginstellingen

LSD

Luisteren, doorvragen, samenvatten

MDO

Multidisciplinair overleg

NVZ

Norm Verantwoorde Zorg

NZa

Nederlandse Zorgautoriteit

PGB

Persoonsgebonden budget

RUMBA

Relevant Understandable Measurable Behavorial Attainable

SMART

Specifiek Meetbaar Acceptabel Realistisch Tijdgebonden

VWS

ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

Wcz

Wetsvoorstel clie¨ntenrechten zorg

Wet BIG

Wet op de Beroepen in de individuele gezondheidszorg

Wet BOPZ

Wet Bijzondere Opnemingen Psychiatrische Ziekenhuizen

WGBO

Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst

WKCZ

Wet Klachtrecht Clie¨nten Zorgsector

WMCZ

Wet Medezeggenschap Clie¨nten Zorginstellingen

WMG

Wet Marktordening Gezondheidszorg

Wmo

Wet maatschappelijke ondersteuning

Wtcg

Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten

WTZi

Wet Toelating Zorginstellingen

ZLP

Zorgleefplan

Zvw

Zorgverzekeringswet

ZZP

ZorgZwaartePakket

N. van Halem et al., Zakboek Zorgleefplan, DOI 10.1007/978-90-313-8383-2, © 2010 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

Literatuur

ActiZ (2006). Verantwoorde zorg, visie en verwerkelijking. Werken met het model Zorgleefplan. Utrecht: Actiz. ActiZ, Arcares, Z-org, BTN, AVVV, LOC, NVVA, Sting, IGZ, VWS, & ZN (2007). Normen voor Verantwoorde zorg. Utrecht: Actiz e.a. ActiZ, V&VN, LOC, NVVA, Sting, IGZ, VWS, & ZN (2007). Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg. Utrecht: Actiz e.a. ActiZ (2009). Implementatiegids Zorgleefplan Verantwoorde zorg. Op weg naar vraaggestuurd ondernemerschap. Utrecht: Actiz. Arcares, AVVV, LOC, NVVA, & Sting (2005). Op weg naar normen voor Verantwoorde zorg. Utrecht: Acares. Beek, P. van, & Schuurman, M. (2007). Werken met levensverhalen en levensboeken. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Born, J. van der (2001). Dagbesteding, meer dan tijdpassering. Zoeken naar betekenis. Houten/Diegem: Bohn Stafleu Van Loghum. Brink, P. van den, & Uden, M. van (2008). Het levensverhaal, sleutel tot welbevinden, Bullletin Werk en dagbesteding, juni. Burgt, M. van der, Mechelen-Gevers, E. van, & Lintel Hekkert, M. te (2006). Introductie in de gezondheidszorg. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Dansen, E. & Voogt, T. (1998). Groepsverzorging in verzorgingshuizen. Houten/ Diegem: Bohn Stafleu Van Loghum. Fahrenfort, M. (2003). Kleinschalig wonen, roeien met de riemen die je hebt. Denkbeeld, oktober. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum. Geelen, R. & Pnjee, M. (2003). Groepsgedrag. Leidraad Psychologie deel A. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum. Halem, N. van, Herpen, C. van, & Rooyen, M. van. (2010). Handboek EVV, De eerst verantwoordelijk verzorgende – onmisbaar in de zorg. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Halem, van, N., Muller, I. (2009). Handboek Studievaardigheden voor het hbo. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Haterd, van de, J., & Zwikker, N. (2009). Profiel Eerst Verantwoordelijk Verzorgende 2009. S.l.: SOVVT. Hoffman, E.M. (2002). Interculturele gespreksvoering. Theorie en praktijk van het TOPOI-model. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. N. van Halem et al., Zakboek Zorgleefplan, DOI 10.1007/978-90-313-8383-2, © 2010 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

Literatuur

135

Huguenin, P. (1999). Zakboek voor onderhandelaars, vuistregels, vaardigheden en valkuilen. Houten/Diegem: Bohn Stafleu van Loghum. Koot, T. (2003). Management Tools: Effectief onderhandelen. Deventer: Kluwer management. Kooij, van der, C. (2006). Betrokkenheid als Basis voor het Zorgplan. Methodiek voor Zingevende Zorg. Apeldoorn: Zorgtalentproducties. Kuiper, M. de e.a. (2009). Ontwerp van zorgtrajecten/zorgketens. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Mastenbroek, W. (2001). Vaardiger onderhandelen. Heemstede: Holland Business Publications. Pinto, Y., & Pinto, D. (1994). Interculturele conflicten, theorie en praktijk. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Prein, H. (2001). Trainingsboek Conflicthantering en Mediation. (4e druk). Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Schoor, I. van der (2003). De missers tegen clie¨ntgericht werken. Maarssen: Zorgsupport. (‘Missers’ in hoofdstuk 4 is een bewerking hiervan) Sting en Bureau Artemea (2008). Vaardig in vraaggerichte zorg, Werkboek voor begeleiders en teams. Utrecht: Sting. Sting (2008). Werkboek ‘Iedereen is anders, mooi toch’. Utrecht: Sting. Stoelinga, B. & Thalma, M. (2003). Van zuster naar begeleider. Denkbeeld, oktober. Verbeek, G. (2005). Van zorgplan naar leefplan. Ontwikkeling en gebruik van leefplannen bij ouderen en mensen met een handicap. Maarssen: Elsevier Gezondheidszorg. Verbeek, G. (2006). Zorg voor het leefplan. Het invoeren van leefplannen in zorginstellingen. Maarssen: Elsevier Gezondheidszorg.

Websites

www.actiz.nl www.artemea.nl www.cbo.nl www.ceg.nl www.ciz.nl www.ethicas.nl www.gezondheidsplein.nl www.herbergier.nl www.imoz.nl www.kangoeroewoning.nl www.kenniscentrumwonenzorg.nl www.kennisring.nl www.kiesbeter.nl www.lokaalloket.nl www.MEE.nl www.minvws.nl www.postbus51.nl www.rivm.nl www.scp.nl www.socialekaarten.nl www.thomashuizen.nl www.thuiszorg.nl www.transitiesinzorg.nl/ketenzorg www.vilans.nl www.vrijwilligehulp.nl www.wegwijzerloket.nl www.wonenmetdementie.nl www.zonmw.nl www.zorginnovatiewijzer.nl www.zorgleefplanwijzer.nl www.zorgvoorbeter.nl

N. van Halem et al., Zakboek Zorgleefplan, DOI 10.1007/978-90-313-8383-2, © 2010 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

Register

actief luisteren 101 actiekaarten 72 activiteiten 59, 71 activiteiten in het zorgproces 66 adviesgesprek 112 afspraken 59 agenda 46 Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) 29 autonomie 68 AWBZ-zorg 81 beeldvorming 94 begeleiding 115 begeleidingsplan 82 bejegening 82 belangrijke contacten 71 belevingsgerichte bewonerbespreking 71 belevingsgerichte zorg 70 bemiddelaar 102 besluitenlijst 46 besluitvorming 41, 44, 73, 94 besluitvormingsproces 44 bewaren en vernietiging van gegevens 55 brainstorm 44 calimero-effect 37 casemanager 54 Centraal Administratie Kantoor (CAK) 30

Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) 29 clie¨ntenraad 11, 84 clie¨ntgesprekken 37 coaching 83 coaching on the job 77 competentieprofiel 85 competenties 21, 53 competenties voor vraaggerichte zorg 83 complementaire stijlen 100 compromis 41 computersysteem 72 concurrentie in de zorg 11 conflict hanteren 97 confronteren 98 continuı¨teit 83 cultuurverschil 104 demografische/sociaal-culturele ontwikkelingen 10 diagnose-receptmodel 113 discussieleider 95 discussie¨ren 95 diversiteit 104 domeinen verantwoorde zorg 51, 68, 70 domotica 13, 14 doorvragen 88 draagvlak 41 Drie-Stappen-Methode 105 dubbele vergrijzing 10 duidelijke informatie 82

N. van Halem et al., Zakboek Zorgleefplan, DOI 10.1007/978-90-313-8383-2, © 2010 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

138

Zakboek Zorgleefplan

dwangbehandeling 55 educatie 115 effectieve communicatie 79 elektronisch clie¨ntendossier (ECD) 72 elektronisch patie¨ntendossier (EPD) 73 ethisch dilemma 39 ethisch handelen 39 etnische achtergrond 104 evaluatie 45, 65 evalueren van de zorg 65 EVV-opleiding 11 exploratie 103 externe rapportage 75 fasen van het zorgproces 61 fasen van onderhandeling 94 F-cultuur 105 feedback geven en krijgen 90 financiering 28, 31 forceren 99 formeel overleg 41 G-cultuur 105 GEIN 90 gesloten vragen 88 gespecialiseerde zorg 10 gezondheid en zorg 71 gezondheidsrisico’s 57, 59 griepvaccinatie 74 GVP-opleiding 11 ‘hang yourself’-methode 109 Herbergier 18 herhalen 88 ik-boodschap 91 IMOZ-methodiek 71 incidenten 74 informatie 54, 114

informatie verzamelen 61 informatievoorziening 12 informed consent 54 informeel overleg 41 inspectie voor de gezondheidszorg (IGZ) 75 instructie 115 intake 74 intake- of kennismakingsgesprek 66 integrale benadering 21 integratie 103 interculturele communicatie 103 interculturele gespreksvoering 103 interne rapportage 74 invoeren van het zorgleefplan 76 inzagerecht 55 Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording 76 ja-cultuur 84 kaderwet 27 karakteristiek van de clie¨nt 71 keuzemogelijkheid 82 klachtenregeling 116 klachtgesprek 116 kleinschalige woonvormen 15 kleurrijk verzorgen 11 kliekvorming 45 kortetermijndoelen 63 kritiek 90 kritische vragen 88 kwaliteit 75 kwaliteitskaart 76 Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg 51 kwaliteitskeurmerk 75 kwaliteitsnormen 12 Kwaliteitswet Zorginstellingen (KWZ) 28

139

Register

langetermijndoelen 63 leefplan 71 leerproces 78 levensboeken 58 lichamelijk welbevinden 70 lichamelijk welbevinden/gezondheid 68 LSD 89, 93

persoonlijkheid en contact 70 persoonsgebonden budget (PGB) 32, 81 privacy 76 probleemanalyse 101 proces van de zorg 65 product van de zorg 65 professioneel handelen 34

managementrapportages 74 mediator 102 meerderheidsbesluit 45 mentaal welbevinden/autonomie 68 methodisch werken 32, 60 middelen of maatregelen 56 model ZLP 68 multidisciplinair overleg (MDO) 37, 95 multidisciplinair zorgleefplan 33 multidisciplinaire samenwerking 35

reflecteren 77 registratie van het zorgproces 73 reguliere zorgcyclus 67 rondvraag 47 RUMBA-eisen 64

nee-cultuur 84 Norm Verantwoorde Zorg (NVZ) 24, 51, 53, 67, 75, 84 normen 39 notulist 46 omgeving 71 onderhandelen 93 onderhandelingsgesprek 93 ontlopen 98 ontwijkingsreacties 109 oordeelsvorming 94 open vragen 88 orie¨ntatiefase 66 overleg voeren 42 overlegvormen 40 parafraseren 89 participatie 68, 70, 114 persoonlijke leefstijl 71

samenvatten 89 samenwerking 36 schijf van vijf 71 schilderijmethode 72 second opinion 11 signaleringsonderwerpen 57 slechtnieuwsgesprek 109 SMART 64 Socratische methode 89 spiegelen 102 stappen van het zorginnovatieproces 13 stereotype 104 structuur van de zorg 65 suggestieve vragen 88 taalproblemen 107 tabbladen 69 teamwerk 95 technologie 13 toedekken 99 toestemming 54 tolkencentrum 107 TOPOI-model 104 tweemansblok 45 uitvoeren van de zorg 65

140

Zakboek Zorgleefplan

vakbekwaamheid 82 valincidenten 74 vaststellen van –, behoeften en problemen 62 –, zorgactiviteiten 64 –, zorgdoelen 63 verantwoorde zorg 7 vergaderen 46 vergrijzing 10 vier domeinen van kwaliteit van leven 68 vier domeinen verantwoorde zorg 84 vijf belangrijke levensgebieden 71 voorbeeldvragen 58 voorlichtingsgesprek 114 vooroordeel 104 voorzitten 48 voorzitter 46, 47, 48, 49, 50 vraaggericht werken 71, 79 vraaggerichte zorg 12, 80 vraaggestuurde zorg 81 vraagsturing 80 vragen bij de vier domeinen 69 vragen stellen 87

Zorginstellingen (WMCZ) 27 –, op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (Wet BIG) 25, 28 –, op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) 26 –, tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten (Wtcg) 30 –, Toelating Zorginstellingen (WTZi) 30 wetgeving 12 Wetsvoorstel –, clie¨ntenrechten zorg (Wcz) 27 –, verplichte geestelijke gezondheidszorg 26 –, Zorg en Dwang 26 wilsonbekwame clie¨nt 55 wilsverklaring 55 Wmo-loket 30 woon/leefomstandigheden 68 woonleefsituatie 70

waarden 39 weekagenda 59 weekplanning 59 wensagenda 72 wensboom 72 werkaantekeningen 60 Wet –, Bijzondere Opnemingen Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ) 26, 56 –, Klachtrecht Clie¨nten Zorgsector (WKCZ) 27 –, maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 29 –, Marktordening Gezondheidszorg (WMG) 31 –, Medezeggenschap Clie¨nten

ZonMW 13 Zorg voor Beter 14 zorgaanbod 80 zorgactiviteit 64 zorgdoel 32, 61, 63 zorgdossier 69 Zorginnovatieplatform 13 ZorginnovatieWijzer 13 zorgkantoor 75 zorgleefplan 7, 16, 24, 51, 79 zorgleefplan –, van Artemea 71 –, van IMOZ 70 –, verantwoorde zorg van ActiZ 68 zorgleefplanoverleg 37 Zorgloket 30

Register

zorgplan 81 zorgproces 61, 73 zorgvernieuwingen 13 Zorgverzekeringswet (Zvw) 29

141

zorgzwaartebekostiging 31 ZorgZwaartePakket (ZZP) 31, 53, 75, 81