Rapport Marketing Digital [PDF]

Zitiervorschau

Projet de fin d’étude Le marketing digital dans les entreprises

Rédiger par : - MOHAMED SETTAR - OMAR SAYOURI

D134119195 R144078062

Encadré par : Pr. WAFIA NOKAIRI

Année universitaire : 2020-2021

Remerciements Nous vifs remerciements s’adressent à̀ tous ceux qui ont contribué́ de près ou de loin à l’enrichissement de ce modeste travail plus particulièrement à Mme WAFIA NOKAIRI,

notre professeur encadrante qui nous a offert

l’opportunité́ d’effectuer ce projet de fin d’études et qui nous a vraiment soutenu tout au long de notre travail, ainsi qu’à mon père et ma mère pour leur amour inestimable, leurs sacrifices, leur confiance, leur soutien et toutes les valeurs qu’ils ont su m’inculquer.

Sommaire  Introduction générale ………………………………………..1 Chapitre 1 : fondement et outils du marketing digital …………... 2  section 1 : Les notions du marketing et le marketing digital…………………….. 3  section 2 : Pourquoi le marketing digital et qu’ils sont les canaux qui marchant…8 Chapitre 2 : le digital et les comportements des consommateurs …………………………………………………………….14  section 1 : Généralité sur le comportement du consommateur……………………15  section 2 : Les facteurs qui influencent le comportement du consommateur……….18 Chapitre 3 :  étude de cas : marketing digital dans l’entreprise marocaine JUMIA……………………………………………………………… 23  section 1 : La présentation de l’entreprise JUMIA…………………………………24  section 2 : Les missions de l’entreprise JUMIA……………………………………26  section 3 : La stratégie de marketing digital chez JUMIA ………………………..28

Résumé Tous les métiers du marketing et de la communication sont aujourd’hui concernés par le digital qui est ainsi devenu un véritable enjeu pour l’entreprise qui doit s’adapter aux nouveaux supports du Web, à des techniques de plus en plus sophistiquées et aux comportements de consommateurs très versatiles pour mieux trouvé ses cibles. D’abord on va cibler les fondements et les outils du marketing digital afin de comprendre la transformation numérique induite par l’introduction des technologies numériques dans la fonction marketing et par la suite on va mettre la lumière sur le digital et les comportements des consommateurs en prenant on compte une étude de cas réel d’une entreprise marocaine « JUMIA ».

Introduction L’époque actuelle est caractérisée par l’intensification de la technologie et l’internet envahisse notre quotidien, la transformation digitale est devenu primordiale pour l’entreprise, et ce, au niveau de toutes ses activités sur le plan marketing, il s’agit d’adopter de nouvelles approches et méthodes de marketing pour pouvoir interagir avec le consommateur et s’aligner à son évolution comportementale sur ce nouvel écosystème. En effet, l’essor du web 2.0, des technologies mobiles ainsi que l’accès démocratisé à internet, poussent les entreprises, en recherche de croissance et de performance, à évoluer leurs techniques d’atteinte du consommateur à travers l’adoption des techniques du Marketing Digital. Le marketing digital doit donc être au cœur du processus de digitalisation des sociétés, processus qui, dans un monde de plus en plus virtualisé, n’est plus un changement facultatif. En ce sens, le Digital nécessite des moyens conséquents pour pouvoir être efficace et cohérent. Dans ce travail, on essaiera de traiter la question suivant :

 Qu’est-ce que le marketing digital ?  Quel est la place des influenceurs dans le marketing digital d’aujourd’hui ?

 Le consommateur classique vs le nouveau consommateur digital ?  En quoi l’utilisation du marketing digital peut-il aider une marque à se différencier de ses concurrents ?

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Chapitre 1 : fondement et outils du marketing digital

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Section 1 : Les notions du marketing et le marketing digital 1. Qu’est-ce que le marketing Le marketing est né avec le développement économique du début du siècle dernier : les grands changements économiques du XXe siècle ont directement affecté l'émergence et la transformation progressive du marketing.

 Les mutations économiques du siècle dernier Avant la Première Guerre mondiale, les activités économiques des pays développés avaient toujours été dominées par la production. L'offre est généralement supérieure à la demande solvable. La vente est une activité secondaire, elle fait circuler le produit vers les consommateurs. La crise de 1929 changera fondamentalement le paysage économique. La surproduction due à la baisse de la demande de solvants a incité l'entreprise à développer les ventes de produits pour vendre ses produits. Nous devons essayer de rendre le produit le plus proche possible du consommateur. C'est l'époque de l'ouverture du premier magasin populaire en France (1929: Uniprix, 1931: Prisunic, 1932: Monoprix). Aux États-Unis, le développement des pratiques marketings s'accompagne d'une réflexion sur la discipline. Le premier magazine marketing est né en 1936. Au cours des dernières années du XXe siècle, après la chute de presque tous les régimes communistes, la mondialisation virtuelle du marketing et l'émergence de la «nouvelle économie» (Internet, téléphone, médias) réapparaissent aux États-Unis. Nous avons assisté à la croissance explosive des entreprises émergentes sur les sites Web commerciaux. La plupart des grands groupes de distribution proposent progressivement des sites Web pour vendre des produits sur Internet. La réorganisation de ce nouveau mode de distribution prend progressivement forme. 2. Concept et définition du marketing Construit à partir du marché des mots anglais, le terme marketing est significatif. Il précise le concept de base: consulter les consommateurs (et en quelque sorte Sur le marché au sens large) avant de prendre des décisions et des engagements de toute activité commerciale. C'est la victoire de l'économie du marché Économie de production. La production est réduite à un 3

simple niveau d'outil qui Permet de développer des produits ou bien des services répondant aux besoins du Consommateur. Cette définition est délibérée, très large et montre clairement que le marketing ne se trouve pas seulement dans les entreprises commerciales. Puisque Depuis de nombreuses années, le marketing est ouvert à d'autres organisations. En français, le mot «marketing» est traduit à partir de deux mots inspirés Fait également partie du "marché": Mercatique (du latin mercatos) et Marché (du mot français marché). Ces deux mots sont Complémentaires, chacun spécifie une partie du processus marketing D'une entreprise. Selon le journal officiel français du 2 avril 1987, le terme «marketing» est Traduisez en français par mercatique qui englobe tous les actions qui ont pour objectif

d’Anticiper,

observer et inspirer dans les circonstances appropriées les besoins des consommateurs en matière de l’offre de produits et services, de plus le faite d’ajuster l’offre afin de s’adapter à la demande et ce pour maintenir la productivité en permanence. Dans cette définition, le marketing (toujours le terme le plus utilisé) met l'accent sur la satisfaction des besoins des consommateurs implicitement ou bien explicitement. Le circuit économique et commercial de l'entreprise change chaque jour Sous la pression de la concurrence mondiale. Le marketing est nécessaire à la compréhension et à l'action et il est en évolution Permanente. Contrairement aux idées reçues, le marketing n’est pas conçu juste pour la vente mais c’est aussi un processus suivi afin d’installer une culture de consommation intensive. 3. les Objectifs du Marketing digital Les différentes disciplines du marketing digital visent principalement à Développez votre relation client. Le but de l'exercice est d'optimiser Connaissez votre marque et augmentez votre chiffre d'affaires. Du fil à L'aiguille il s’agit de:

 Augmentez votre trafic : L'un des principaux objectifs du marketing numérique est de générer des clients potentiels Sur votre site Web. Grâce à diverses techniques de référencement, vous pouvez le rendre plus attractif Et bien positionné sur les moteurs de recherche. Le trafic est la priorité absolue visé par l’entreprise. Parce qu'avant même de se fixer d'autres objectifs, Le niveau de débit minimum doit être atteint pour avoir des résultats satisfaisantes. Vous pouvez créer le plus 4

beau site Web mais sans générer de trafic au préalable, vous n’aurez pas de résultat. Aujourd'hui, les recherches faites sur Internet avant d'acheter sont estimé à 94%. Par conséquent, un moteur de recherche comme Google devient crucial pour conclure des Affaires sur Internet.

 Améliorer l'image de marque (réputation électronique) : Une étude du Content Marketing Institute a montré que 84% d'entre eux Les spécialistes du marketing B2B considèrent que l'amélioration de l'image de marque est Priorité absolue. Et pour cause, lorsque les clients vous connaissent et Interagissent sur les réseaux sociaux, ils sont plus susceptibles de vous Recommander à leurs amis et par la suite les amis des amis. Pour mesurer votre image de marque, voici les indicateurs de performances KPI ( Key Performance Indicator) à prendre en compte : les mentions, les commentaires, les liens

entrants. Par conséquent, le marketing entrant peut vous aider par le biais de la création du contenu en assurant sa diffusion sur les réseaux sociaux. Ainsi, vous pouvez prendre de la place et se démarquer dans votre écosystème avec un contenu de haute qualité et ça vous permet de fournir de la matière au public suscitant ainsi leur intérêt et leur réaction à l’égard de votre produit ou service.

 Convertissez les visites en achats : En lançant une campagne sur Internet, il est clair que vous pensez à Développer votre portefeuille clients. Et Grâce au e-marketing, vous pouvez atteindre cet objectif de transformer les visiteurs de votre site en prospects.

 Fidélisation de la clientèle : En soignant votre image de marque, vous pouvez vous assurer de Gagner la confiance des clients.

 Influencer vos objectifs : Le marketing digital vous permet de créer une communauté, notamment sur les réseaux sociaux, qui s’engage pour votre marque. Dans certains contextes, vous pouvez utiliser cette influence pour déclencher la demande des potentiels clients.

 Augmenter l'engagement des internautes : 5

Si vous souhaitez être visible sur Internet et les réseaux sociaux, vous devez accrocher les internautes et par la suite obtenir leur engagement qui s’aperçoit dans le niveau d’adhésion et de proximité des personnes à l’égard de votre contenu. Parmi les KPI liés à la fidélisation des Internautes: taux de rebond, nombre de (like), nombre de commentaires, Nombre de partages, le taux d’impression…. De même, avec l'aide des employés clés, l'entreprise peut déterminer avec aisance les objectifs primordiaux liés à sa présence sur les réseaux sociaux. Est-ce pour attirer plus de clients? Promouvoir la reconnaissance de sa Marque? Ou améliorer le service client? Selon le but choisi, Elle décidera de la façon dont elle va mesurer son succès dans les medias sociaux (par exemple : nombre de visites, d’abonnés et de commentaires, mesure dans laquelle son contenu s’échange, nouveaux clients éventuels, etc.) et fixer des cibles à atteindre. Afin de démarrer simplement un plan de marketing digital, l'entreprise fixe au moins 4 objectifs sur les réseaux sociaux. Veiller à ce que les objectifs soient atteints et Utilisez la réponse pour déterminer comment suivre les résultats. C’est Les objectifs que l'entreprise souhaite atteindre :  La notoriété de marque : Construire une stratégie sociale média efficace pour que le produit soit associé spontanément au nom.  Attirer de nouveaux prospects : En apportant du trafic au site par le biais des réseaux sociaux.  Mettre en place un service client : En répondant aux questions des clients sur le produit ou service.  Engagement avec les fans : En donnant une raison aux fans de parler de l’entreprise autour d’eux.  Augmenter votre liste de contacts : On estime à seulement 20% le pourcentage d’internautes qui reviendront sur votre site. Aussi, il est essentiel de construire une base de contacts pour construire une relation à travers l’email marketing et le Lead nurturing.

4. Avantages du marketing digital 6

Le marketing digital ne se résume pas seulement l’attraction des clients à travers l’internet mais il consiste aussi en l’utilisation des technologies digitales afin d’attirer et fidéliser les clients. Depuis quelques années, les entreprises qui n’ont pas commencé leur transformation digitale peuvent perdre des clients et aussi avoir du mal à recruter de nouveaux prospects. Dans cet article, je vous présente l’avantage du digital pour les entreprises. 

les avantages énormes du marketing :

Pour développer votre entreprise les méthodes traditionnelles ne suffisent plus, le digital marketing offre d’énormes avantages. Le digital marketing réduira vos couts de communication. De manières générales les investissements sur les médias numériques sont moins élevés que sur les médias classiques. Les compagnes de communication sur les nouveaux médias sont à la fois plus simples et plus rapides en plus, la compagne digitale vous permettra de connaitre votre audience de façon quasi instantanée et de connaitre l’avis des clients. Vous pourrez même extraire des statistiques. 

Le changement de la relation client :

Le digital a changé la relation client, vos clients disposent des informations dont ils ont besoin à n’importe quel moment et peuvent aussitôt prendre contact avec vous n’importe où dans le monde. Cela révolutionne l’expérience client aussi bien du côté entreprise que du côté client. Vos clients peuvent communiquer avec vous simplement et vous pouvez analyser leur comportement pour mieux les satisfaire. Il ne suffit plus de vendre un produit à un client mais de vendre une expérience globale autour d’un produit. Les firmes vont alors jouer avec les émotions et le ressenti du client pour le convaincre de reconsommer un produit par la suite. Si vous êtes à l’aise et satisfait de votre gestion de la relation client, transposez cela sur les réseaux sociaux



Plus d’aisance pour l’entreprise :

Côté entreprise vous pouvez proposer de nouvelles offres en très peu de temps. Vous pouvez partager des informations instantanément et réagir très rapidement aux demandes des clients. C’est une bonne dynamique de croissance et d’accomplissement de tout objectif marketing. 7



Valorisation de votre image de marque :

Votre présence sur les réseaux digitaux se répercutera favorablement sur les réseaux sociaux. Montrer à vos clients que vous maitrisez les nouveaux médias témoignera de votre modernisation. D’ailleurs quand une entreprise n’est pas présente sur internet, cela nous parait louche. 

La différenciation des offres produites :

L’un des avantages du digital c’est de vous différencier des concurrents tant au niveau des produits (qualité) que des services associés. Ainsi, la réactivité, la simplicité, la rapidité, l’accessibilité, la personnalisation sont les atouts inégalables du digital. Alors, démarquezvous des concurrents et faites la différence. Cette liste prouve que le digital marketing peut beaucoup apporter à votre entreprise, aussi bien en gain de temps qu’en budget. Utiliser le digital pour vos campagnes vous apportera plus de simplicité et de créativité. Dernier point très important : le ciblage, grandement facilité par les campagnes de communication digitales.

Section 2 : Pourquoi le passage vers le marketing digital et qu’ils sont les canaux marchent. Aujourd’hui, la technologie évolue si rapidement que chaque changement accélère le suivant. Dans un environnement en mutation, les professionnels du marketing doivent disposer d’un outil de référence. Marketing 4.0 constitue une ressource précieuse pour ceux qui veulent réussir, essayent d’innover et de comprendre l’avenir numérique et mobile. Internet et l’informatique ont radicalement transformé le marketing. Le marketing ne cesse d’évoluer avec les années, toujours il a une nouvelle approche ou un nouveau moyen de s’adapter aux demandes des clients. Ainsi depuis son apparition le marketing connaît un ensemble d’essors qui peut être justifié par le changement de comportement du consommateur et la multiplication des mêmes produits. Le marketing digital est une approche marketing qui combine l’interaction virtuelle et réelle entre entreprises et consommateurs. Cette approche valorise une marque, en mélangeant un style avec des valeurs authentiques. Elle cherche à harmoniser la connectivité technologique et les relations humaines afin de renforcer l’engagement du client.

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Brièvement, le marketing est passé principalement par des grandes phases d’évolution. On commence tout d’abord, par l’apparition du terme marketing digital pour la première fois en 1990, après quelques années il a connu la naissance de –Google- Microsoft à lancer le moteur de recherche – MSN- et –Yahoo-a porté la recherche sur le marché de web. En 2001, c’était la 1ere compagne de marketing mobile, ensuite Google lance les résultats des moteurs de recherche en temps réel. L’an 2014 caractérisé par une hausse d’utilisation du mobile par rapport au PC au niveau d’utilisation d’internet. Ainsi, dans l’année 2015 une hausse d’analyse prédictive des technologies portables et du marketing du contenu. En conséquence le marketing digital peut se définie comme « une discipline qui vise à connecter une marque avec les clients, il est donc essentiel pour une marque de comprendre, de mesurer et d’analyser l’impact des échanges avec la communauté, afin d’en améliorer l’efficacité pour en tirer tous les bénéfices » A l’heure actuelle, le digital a pris de l’ampleur partout, en l’espace de quelques années seulement. Ce système a totalement bouleversé les comportements de ses utilisateurs. Il est précisé que les médias, les objets connectés et les réseaux sociaux font désormais partie de la vie quotidienne. Cette révolution des médias sociaux a marqué des grandes mutations et changements sur le monde, notamment sur le monde du marketing. En conséquence les entreprises arrivent à apporter une nouvelle vision, celle de se digitalise les stratégies marketing et de se mettre des médias sociaux. La décision de la digitalisation des entreprises ne vient pas du néant, mais c’est parce que les entreprises et les dirigeants cherchent des nouvelles politiques du travail, de nouveaux usages bien ciblés, et de retrouver de nouveaux moyens et outils de communication. En d’autres termes, c’est de faire du digital une véritable issue de l’économie numérique. Cette dernière facilite les actions menées par les consommateurs pour évaluer attentivement les promesses des différentes marques. Pas question pour une marque sur les réseaux sociaux de tenir de fausses ou d’invérifiables promesses. Bien évidemment chaque entreprise peut promettre ce qu’elle souhaite. Mais à moins que la communauté ne partage le consensus, le positionnement demeurera au niveau déclaratif. D’une manière à comparer le marketing traditionnel qui peut se qualifier comme « Marketing sortant », c'est-à-dire on sort l’information vers des personnes intéressées (consommateurs), sous la relation (annonceur – cible). Aujourd’hui, ce modèle de marketing perd peu à peu ses repères avec l’apparition d’une nouvelle approche de marketing s’appelle, le marketing 9

digital. Ce nouvel état d’esprit à apporter un changement radical de paradigme concernant l’apparence qui est devenue variée et étendu, de même la communication avec le digital est bilatérale cela veut dire que les deux acteurs ; entreprise et consommateur sont actifs (en ligne). C’est ainsi que le marketing numérique atteint un public plus précis et spécifique, ce qui donne la possibilité de construire des relations plus étroites entre les consommateurs et les entreprises à travers l’utilisation des médias sociaux. Autrement dit, le marketing numérique ne vise pas à substituer le marketing classique. Les deux approches doivent coexister en exerçant des missions interchangeables tout au long du parcours-client. Au début de l’interaction entre les entreprises et les clients, le marketing traditionnel joue un rôle majeur pour faire connaître le produit et attiser l’intérêt du consommateur. A mesurer que l’interactif progresse et que les clients demandent des contacts plus précis avec les entreprises. Le marketing numérique prend le relais, il va encourager le consommateur au passage à l’acte et à plaider en faveur de la marque. Comme les résultats du marketing numérique sont plus facilement identifiables, sa mission sera de générer des résultats tandis que le marketing traditionnel mettra l’accent sur l’interaction client. L’essentiel du marketing 4.0 est de reconnaître le caractère complémentaire du marketing traditionnel et du marketing numérique pour conquérir la recommandation du consommateur et sa volonté de recommander la marque. Comme expliqué précédemment, de nombreux canaux digitaux existent pour communiquer avec vos clients. Choisir les bons peut s'avérer difficile, parce que chaque canal arrive avec un fardeau supplémentaire pour votre équipe en termes d'installation, de coût, d'adaptation et évidemment de charge de travail. En conséquence, bien choisir ses canaux est essentiel au succès de votre relation client digitale. Voyons ensemble les canaux disponibles aujourd'hui et les raisons pour lesquelles vous devriez les utiliser ou non.

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 Les blogs : Tout comme les forums, les blogs sont des niches à leader d’opinion. A la différence que ces sites sont d’un niveau plus personnel. Les bloggeurs y transcrivent, leurs opinions, conseils, recommandations et des moments de leur vie sur des domaines divers et variés. Les internautes ont tendances à se retrouver dans ces blogs et leur font confiance quand il s’agit de recommandations. Certains blogs ont parfois, et ce de plus en plus, un caractère beaucoup plus professionnel voir un but lucratif. Où ils recommandent des marques en échange de « bonus » de la part de ces dernières. Les clients pensants alors que la recommandation émane réellement d’un avis et d’une expérience personnelle du bloggeur, les internautes achètent à leur tour le produit ou service en question, sur la base de la confiance. Ces sites sont alors optimisés pour le lancement d’un produit ou d’une marque.  L’e-mail : Il est de plus en plus reconnu comme dépassé par les internautes. Néanmoins il est encore très largement utilisé par les entreprises. Surtout dans les campagnes de fidélités. Exemple : Sephora pour les porteurs de sa carte et les remises auxquelles le client a droit. Outils emailing : Parmi ces outils on peut citer :  Sarbacane ont simplement la solution la plus complète en français avec plusieurs options avancées pour optimiser au maximum vos campagnes d’emailing.

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 Sendinblue Sensible La grande force de Sendinblue réside dans son prix très concurrentiel, toutes les bases d’un outil emailing sont également présentes pour un excellent rapport qualité/prix.  Les services de partage : Les sites et applications mobiles de partage, dans le cadre d’une campagne marketing virale, favorisent la bouche à oreilles. Ils accroissent l’interactivité des campagnes autour des contenus que l’on peut partager. Ce sont par ailleurs des indicateurs de performance et de succès car nombres d’entre eux ont le concept de fans et de followers. Ils poussent l’engagement des internautes et donc des consommateurs auprès de la marque. De par leur forte expansion, ils sont de plus en plus utilisés comme outils promotionnels par les marques. Chaque service a son usage. 

Les services de partage de photos :

Peuvent être utilisés dans le cadre d’un jeux-concours photos par exemple ou tout simplement entretenir une interactivité relationnelle durable marque consommateur. On est dans du marketing viral par l’image. 

Les services de partage de vidéos :

Ils peuvent être utilisés dans le cadre d’un concours vidéo pour le lancement d’une marque ou un produit.  SEA : SEA est un acronyme pour "Search Engine Advertising" reposant sur les annonces publicitaires dans les moteurs de recherche et sur les sites Internet partenaires. La notion de référencement payant est devenue synonyme de plusieurs autres termes tels que publicité par mots-clés ou encore Coût Par Clic (CPC), qui caractérise un modèle publicitaire où les annonceurs payent leur hébergeur seulement lorsque quelqu’un clique sur la publicité en question  SMO : SMO (Social Media Optimization) est un terme issu du jargon marketing il parle de réseaux sociaux et désigne les techniques qui permettent de faire connaître une entreprise ou une marque via les média sociaux Facebook, Twitter, LinkedIn etc Quelques outils pour obtenir des résultats mesurables : 12

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DareBoost analyse votre site web pour générer un rapport complet sur les performances et la qualité de celui-ci. Son principal avantage est sa simplicité d’utilisation ainsi que son système d’alertes lorsqu’un problème de performance apparaît sur votre site web.

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YoodaOutil très complet pour analyser ses performances SEO. Son grand avantage est d’être français et donc d’être parfaitement optimisé pour cette langue.

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Semrush cet outil vous permet d’espionner vos concurrents sur Google Adwords, d’améliorer votre choix de mots-clés et de mesurer votre positionnement SEO.

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Chapitre 2 : Le digital et le comportement du consommateur

Section1 : Généralité́ sur le comportement du consommateur 14

La transformation digitale est une transformation humaine avant d'être technologique. Il est difficile de mettre en place des mutations technologiques si l'humain n'est pas lui-même transformé. A partir de là, on entend sa méthode de travail, sa façon de travailler, de réfléchir... et donc sa place dans l'entreprise. En effet, de nos jours, les consommateurs sont ultra-connectés et utilisent internet dans toutes leurs opérations du quotidien. Selon (RIOU et LéVY, 2019) « Le consommateur digital est le fil rouge qui unifie les grands thèmes de l'économie digitale. Il est au cœur du changement en cours à l'origine des transformations dans la société de consommation » Les comportements ont évolué et les modes d'informations sur un produit ou une marque ont changé. Avant l'acte d'achat, on consulte sur les réseaux sociaux les avis d'influenceurs, on visite un comparateur pour identifier le meilleur prix, on va voir les offres des concurrents, etc. Désormais toutes les informations sur une entreprise sont à la portée de quelques clics. Ainsi les exigences et les attentes des consommateurs évoluent. Ils sont constamment à la recherche d’une offre personnalisée, compétitive, et surtout accessible à tout moment. Ce chapitre est consacré à la présentation du consommateur, de son comportement, des facteurs qui l’influencent ainsi qu’à l’apparition d’un nouveau consommateur qui est le consommateur digital.

1. Qu'est-ce qu'un consommateur Les consommateurs peuvent être définis comme « les individus qui ont la capacité d'acheter des biens et des services, le but de la vente est de satisfaire les besoins, les souhaits et les souhaits des individus ou de leur entourage. » (VERACEM et JANNASENSUMFLAT, 1994) Selon cette définition, on peut dire que les individus sont des consommateurs. Cependant, les modes de consommation varient d'une personne à l'autre. Il faut donc faire la distinction entre les acheteurs et les consommateurs. La personne qui achète le produit n'est pas nécessairement celle qui le consomme. En effet, selon VERACEM et JANNAENSENSUMFLAT, Il existe trois types de consommateurs : L'ancien consommateur : est une personne qui s'est détournée du produit ou d'une marque voire d'un service après l’avoir acheté́ ou utilisé. Le non consommateur absolu : Désigne une personne qui n'a ni les moyens, ni le goût, ni les caractéristiques culturelles, ni proche de l'offre et d'y répondre. En d'autres termes, la personne n'a absolument aucun risque d'acheter des produits connexes. 15

Le non consommateur relatif : Contrairement au cas précédent, si certaines conditions actuelles changent, des relativement non-consommateurs pourront acheter le produit

2. Qu'est-ce qu'un comportement du consommateur Les chercheurs dans le domaine d’analyse du consommateur : Engel, Kollat et Backwell (2011) ont proposé la définition suivante : « Le comportement du consommateur est l’étude de l’ensemble des actes de l’individu, directement reliés à l’achat et l’utilisation des biens économiques et de services, en englobant le processus de décision qui précède et détermine ces actes » A cet effet, le comportement du consommateur est l’ensemble des actes directement liés à la décision d’achat d’un produit ou services. Il prend en considération les facteurs qui influencent la décision et le déclenchent. Le comportement du consommateur étudie comment les particuliers et les entreprises choisissent et utilisent des produits et services. Cette étude se concentre principalement sur leur psychologie, leurs motivations et leurs comportements.  L’étude du comportement du consommateur comprend : 

La façon dont les consommateurs pensent et ressentent Différentes options (marques, produits, services et distributeurs).



Comment les consommateurs pensent et choisissent Différentes options



Quels comportements les consommateurs adoptent-ils lorsqu'ils recherchent produits et achats.

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Dans quelle mesure le comportement des consommateurs est-il affecté par leur environnement (entourage, culture, médias). Que faire pour ajuster et améliorer les activités de marketing pour avoir meilleurs résultats et influencer les consommateurs.

3. Le consommateur classique vs le nouveau consommateur digital Le comportement du consommateur est un sujet classique qui a fait l’objet de nombreuses recherches. Le comportement du consommateur digital, reste cependant, peu traité par la littérature. Alors qu’un courant estime qu’internet n’est qu’un canal qui vient s’ajouter aux autres médias déjà existants et que son impact sur le comportement du consommateur est peu perceptible, la majorité des spécialistes s’accordent sur le changement que vient apporter internet au comportement du consommateur. On peut identifier sept paramètres qui modifient considérablement le comportement du consommateur sur la toile : L’inter-connectivité : 16

Les utilisateurs des outils digitaux sont de plus en plus connectés en permanence. L’échange d’information qui s’opère et la création de communautés autour d’un produit ou d’une marque impactent, par conséquent, directement le comportement du consommateur digital. Technologie de l’information : la balance du pouvoir change. Les technologies de l’information permettent dorénavant un accès plus aisé à l’information. Les consommateurs n’hésitent pas à contester les informations fournies par les entreprises et à mener leurs propres enquêtes, comparatifs et tests. Les technologies de l’information ont également rendu plus facile la production et la publication de l’information par les consommateurs qui ne se contentent plus d’un rôle passif. La recherche de la pertinence : Avec la masse d’information à laquelle sont confrontés les utilisateurs des outils digitaux, la recherche de la pertinence devient de plus en plus un impératif. Les marketeurs se doivent donc de communiquer le bon message à la bonne cible au risque de se faire ignorer. L’agrégation : L’abondance d’information permise grâce aux outils digitaux conduit également à l’agrégation des informations sur le web. Les consommateurs ont tendances à s’intéresser aux informations relevant de leurs centres d’intérêts et à se regrouper en communautés partageant ces mêmes centres d’intérêts. La publication de contenu personnel : L’expression de soi est favorisée par les outils digitaux. Les leviers réservés à cet effet ne cessent de croître et prennent plusieurs formes : textes, photos, vidéos … .Dès lors, les marketeurs doivent être particulièrement attentifs à la cohérence de leurs messages, à la qualité de l’expérience qu’ils assurent et à la réalisation de la promesse qu’ils revendiquent. La montée en force du prosumer : Les consommateurs sont de plus en plus à la recherche de produits uniques, personnalisés. Ils veulent donc participer à la création du produit qu’ils vont utiliser par la suite, c’est le concept de prosumer, contraction des mots « Producer » producteur et « consumer » consommateur. Cette tendance permet la personnalisation de masse mais nécessite cependant une organisation pointue de l’entreprise. La réponse instantanée aux sollicitations : Les consommateurs veulent satisfaire leurs besoins de manière rapide. Les concepts d’horaire ou de location géographique utilisés par les magasins physiques deviennent de plus en plus obsolètes. La tendance est à la satisfaction instantanée des besoins des consommateurs. 17

Section 2 : Les facteurs qui influencent le comportement du consommateur

Le comportement d'achat d'un consommateur subit l'influence de nombreux facteurs : culturels, sociaux, personnels et psychologiques. Nous allons les examiner dans ce qui suit : 1. Les facteurs culturels : Dès le jour de sa naissance, l'homme apprend ses modes de comportement. Un individu assimile le système de valeurs caractéristiques de sa culture qui résulte des efforts passés de la société pour s'adapter à son environnement et qui lui est transmis par différents groupes et institutions tels que la famille ou l'école. Selon (DARPY ET VOLLE, 2007), la culture représente « un ensemble de connaissances, de croyances, de normes, de valeurs, de traditions… acquises par l’homme en tant que membre de telle ou telle société ». C’est « une programmation mentale collective » qui va se traduire par des manifestations visibles, notamment par des comportements, des coutumes, des rituels,… La culture d’appartenance (ou d’adoption) d’un individu va donc se traduire de multiples façons. Les responsables de marketing international doivent faire particulièrement attention aux différences culturelles, dans la mesure où elles peuvent avoir de profondes incidences sur la vente de leurs produits et la mise en œuvre de leurs plans marketing à l'étranger.  Les sous- cultures: Au sein de toutes les sociétés, il existe un certain nombre de groupes culturels ou sous culturels qui permettent à leurs membres de s'identifier de façon plus précise à un modèle de comportement donné. On distingue ainsi : les groupes de générations ; les groupes de nationalités ; les groupes des Religieux ; les groupes ethniques ; les groupes régionaux. On peut définir la sous-culture comme un groupe social identifiable en tant que segment différencié dans une société plus large et plus complexe. Ses membres possèdent des spécificités culturelles distinctes des autres personnes de la société mais ils adhèrent toutefois à ses valeurs fondamentales et respectent les règles correspondantes. (Joël BREE, 2009)  La classe sociale : « on appelle classe sociale ; les groupes relativement homogènes et permanents, ordonnés les uns par rapport aux autres, et dont les membres partagent le système de valeurs, le mode de vie, les intérêts et le comportement. » (P, KOTLER, 2009) Une classe sociale est mesurée par un certain nombre d'indicateurs

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(profession, revenu, patrimoine, zone d'habitation ou niveau d'instruction) qui influencent la décision d'un consommateur. 2. Les facteurs sociaux : Un second groupe de facteurs, centré sur les relations interpersonnelles, joue un rôle important en matière d'achat, il s'agit des groupes de référence (notamment la famille), et des statuts et rôles qui leur sont associés. 

Les groupes de référence :

Dans sa vie quotidienne, un individu est influencé par les nombreux groupes auxquels il appartient. Ces types de groupes sont appelés groupes d'appartenance. Ils interviennent de trois façons : d'abord, les groupes de référence proposent à l'individu des modèles de comportement et de mode de vie. Ensuite, ils influencent l'image qu'il se fait de lui-même. Enfin, ils engendrent des pressions en faveur d'une certaine confronté de comportements 

La famille :

Le comportement d'un acheteur est largement influencé par les différents membres de sa famille. Il est, en fait, utile de distinguer deux sortes de cellules familiales : la famille d'orientation, qui se compose des parents et la famille de procréation formée par le conjoint et les enfants. Dans sa famille d'orientation, un individu acquiert certaines attitudes envers la religion, la politique ou l'économie mais aussi envers lui-même, ses espoirs et ses ambitions. Même lorsqu'il quitte le nid familial, il subit toujours l'influence plus ou moins consciente de ses parents dans certaines décisions d'achat. Les statuts et les rôles : Un individu fait partie de nombreux groupes tout au long de sa vie : la position qu’il occupe dans chacun de ces groupes est régentée par un statut auquel correspond un rôle. Un rôle se compose de toutes les activités qu'une personne est censée accomplir compte tenu de son statut et des attentes de l'entourage. Un statut donné correspond à une position plus ou moins valorisée socialement. Les statuts et les rôles exercent une profonde influence sur le comportement d'achat. 3. Les facteurs personnels :

Les décisions d'achats sont également affectées par les caractéristiques de l'acheteur, et notamment son âge, l'étape de son cycle de vie, sa profession, sa position économique, son style de vie et sa personnalité. 

L'âge et le cycle de vie : 19

Les produits et les services achetés par une personne évoluent tout au long de sa vie. L'individu modifie son alimentation, ses vêtements, son meuble et ses loisirs. Le concept de cycle de vie joue aussi un rôle dans les évolutions des décisions d'achat en matière de désirs, d'attitudes et de valeurs. 

La profession et la position économique :

Le métier exercé par une personne donne naissance à de nombreux achats. Un ouvrier de bâtiment par exemple a besoin de vêtements, de chaussures de travail et peut-être d’une gamelle pour déjeuner sur le chantier pendant que son directeur achète des vêtements luxueux et voyage en avion. Le responsable marketing doit identifier les catégories socioprofessionnelles qui expriment un intérêt particulier pour ses produits et services. La position économique d'une personne détermine largement ce qu’elle est en mesure d'acheter. Cette position est en fonction de son revenu (niveau, régularité, périodicité), de son patrimoine (y compris les liquidités), de sa capacité d'endettement et de son attitude vis-à-vis de l'épargne et du crédit. 

Le style de vie :

Un autre facteur affectant le comportement d'achat est le style de vie qu'une personne a décidé d'adopter. Celui-ci est défini comme : un système de repérage d'un individu à partir de ses activités, ses centres d'intérêt et ses opinions. 

La personnalité et le concept de soi :

Tout individu a une personnalité qu'il exprime à travers son comportement d'achat. Celle-ci s'exprime, en général, sous forme de traits : confiance en soi, autonomie, sociabilité, adaptabilité, introversion, impulsivité, créativité… La personnalité est une variable utile pour analyser la décision d'un individu pour autant qu'on puisse la mesurer et la relier aux produits et aux marques. Une notion voisine de la personnalité est « le concept de soi » qui décrit la façon dont un individu se considère et pense que les autres le voient.

4. Les facteurs psychologiques : Quatre mécanisme-clé interviennent dans la psychologie d'un individu : la motivation, la perception, l'apprentissage et l'émergence de croyance et attitudes. 

La motivation :

Les besoins ressentis par un individu sont de nature très diverse. Certains sont biogéniques, issus d'états de tension psychologique tels que la faim, la protection, l’affection, etc. D'autres 20

psychogéniques engendrés par un inconfort psychologique tel que le besoin de reconnaissance. La plupart des besoins, latents ou conscients, ne poussent pas nécessairement l'individu à agir. Pour que l'action intervienne, il faut, en effet, que le besoin atteigne un niveau d'intensité suffisante pour devenir un mobile. 

Les croyances et attitudes :

A travers l'action et l'apprentissage, l'individu forge des croyances et développe des attitudes. A leurs tours celles-ci influencent son comportement. Une croyance correspond à un élément de connaissance descriptive qu'une personne entretient à l'égard d'un objet. Une attitude résume les évaluations (positives ou négatives), les réactions émotionnelles et les prédispositions à agir vis-à-vis d'un objet ou d'une idée. Les attitudes permettent à un individu de mettre en place des comportements cohérents à l'égard d'une catégorie d'objets similaires. Il n'a pas en effet à réinterpréter la réalité à chaque fois : ses attitudes lui fournissent une structure d'accueil. Les attitudes d'une personne s'agglutinent en réseaux logiques et chercher à modifier l'un d'entre eux peut requérir un bouleversement de l'ensemble. Une entreprise a donc l’avantage à adapter ses produits aux attitudes préexistantes plutôt qu'à chercher à les transformer. 5. Cependant dans le cas du e-Commerce : Les comportements peuvent notamment être influencés par d'autres facteurs tel que : 

L’aspect du site

Près d’un utilisateur sur deux se crée une première opinion sur l’aspect du site. Ainsi, la page d’accueil et son apparence sont des facteurs déterminants pour inspirer la confiance et donner envie d’acheter. 

La facilité d’utilisation du site

Bien sûr, l’apparence n’est pas le seul critère de jugement qui importe : la facilité d’utilisation du site est, pour environ 75 % des clients, l’élément le plus important pour donner envie de réaliser une commande, ou une opération en ligne dans le cas d'une prestation de service. 

Le contenu Pour enrichir l’expérience des internautes :

Il est pertinent pour l'entreprise de se focaliser sur la richesse de son contenu. Par exemple, remplacer une image par une vidéo sur la page d’accueil augmente le taux de conversion de plus de 12 %. 

La rapidité de la navigation :

Parmi les facteurs déterminants pour augmenter le nombre d’achats sur le site, on trouve le temps de chargement. 21

Environ 65 % des consommateurs n’attendent pas plus de 3 secondes pour voir la page s’afficher. 

La fiabilité du paiement :

Naturellement, la fiabilité du paiement est nécessaire pour l'entreprise afin de garder tous ses clients. Des mentions comme « Satisfait ou remboursé » ou des formulaires sécurisés permettent de mettre le client en confiance. 

La transparence des prix :

La transparence des prix est également déterminante : elle garantit la crédibilité et le professionnalisme de l'entreprise. 

L’avis des autres utilisateurs :

S’il est important de pouvoir contacter l’entreprise réalisant la vente, les clients cherchent également des témoignages d’autres consommateurs : ils sont 77 % à lire les commentaires avant de finaliser un achat en ligne. Il est donc important d'ajouter cette rubrique sur le site de l'entreprise.

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Chapitre 3 : Etude de cas dans l’entreprise marocaine JUMIA

Section 1 : Présentation de l’entreprise Jumia 23

Jumia.ma est le premier site e-commerce au Maroc et en Afrique et parmi les 10 sites les plus visités au Maroc, Jumia attire chaque mois 3 millions de visiteurs uniques. Cette communauté rassemble principalement des utilisateurs jeunes âgés en moyenne entre 25 et 34 ans, vivant dans les principales villes du pays et se connectant à Jumia avec leur ordinateur / Smartphone, Elle propose une qualité de services adaptés au e-commerce en Afrique, Jumia Maroc emploie 350 personnes Jumia.ma est une entreprise ouverte orientée business-vers-client (B2C) qui permet aux entreprises d'atteindre le vaste et croissant marché de consommation en Afrique. Jumia.ma s'est établi comme la destination de la qualité, des produits de marque, de la restauration à un consommateur africain de plus en plus sophistiqué. •

Jumia en quelque chiffre :

« D’excellents résultats » au premier trimestre 2021 Depuis maintenant quelques années, Jumia présente au public des résultats annuels et trimestriels mitigés, caractérisés par de bons et mauvais points. Les résultats du premier trimestre 2021 ne font pas exception. Cette fois-ci encore, le multinational e-commerce a vu ses pertes baissées. Malheureusement, son chiffre d’affaires a connu le même sort. Et d’autres métriques importantes se sont faiblement améliorées. Au premier trimestre 2021, Jumia a généré 33 millions de dollars de revenus, en baisse de 6,4 % par rapport à la même période en 2020. Les activités de commissionnement sont passées de 23 à 24 millions de chiffre d’affaires mais les revenus d’achat-revente ont diminué de 35 %. Cela est dû au léger changement de business model que l’entreprise avait effectué en 2020. Elle avait choisi d’accorder plus d’attention et de ressources à la première catégorie d’activités citée. Cela s’est fait au détriment de la seconde. La valeur moyenne des commandes a diminué de 16 %, passant de 35,8 millions de dollars au premier trimestre 2020 à 30 millions de dollars au premier trimestre 2021. Par conséquent, la valeur marchande brute de Jumia est passée de 229 millions de dollars à 200 millions de dollars.1

23 pays africains

5000 marques nationales et 1 https://afriqueitnews.com/finance/jumia-presente-resultats-premier-trimestre-2021/ N°1 au Maroc Produits internationales +300 000

60% managers femme, CEO & MD incluses

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+750 000 Inscriptions

3000 Employés A travers le monde

+5000000 Visites par mois

+150 000 commandes pendant tout le mois du Black Friday

QUELQUE DETAILS SUR L’ENTREPRISE

Section 2 : Les missions de l’entreprise Jumia 1. Les missions La mission du Jumia est devenir l'institution africaine la plus crédible en instaurant des standards de classe mondiale avec ces clients, ces partenaires et ces employés en ce qui concerne le business et le comportement professionnel. En agissant ainsi, elle veut non seulement contribuer à la croissance et au développement de l'économie et de la société africaine, mais également tout servir d'exemple aux autres. Elle suit plusieurs visions tel que :  Accélérer la transition en ligne 25

 Acquisition de clientèle  Alimentation et opérations  Paiement  Connaissances et expertise  Business support  Révolutionner l’expérience Shopping en Afrique

2. La vision et la philosophie du Jumia ■

Sur l'e-commerce en Afrique :

L’e-commerce en Afrique est une manière de créer des ruptures positives sur le continent. La mission de Jumia est de créer des changements et de générer de la croissance économique. ■ A propos des données : Les données disponibles sont très éclatées en Afrique, Elle manque de données agrégées pour créer de la croissance commerciale. ■ La pénétration des smartphones ; Il assiste à l’émergence d’une vraie classe moyenne au l’Afrique, et à une pénétration forte des Smartphones qui atteindra 50% en 2020 contre 2% en 2010. D'ici 2024, Il anticiper à une explosion de la main d’œuvre et un exode rural massif. ■ Une galaxie de sites Jumia est le 8e site le plus visité en Afrique, Facebook est 6e. Elle est plus qu’un simple site marchand et il a une galaxie de sites périphériques comme Jumia Travail et Jumia Car. Elle travaille au lancement de son propre wallet, Jumia Pay. ■ La logistique, le point sensible La livraison n’est pas aisée comme par exemple DHL et UPS puisqu’elles ne 26

livrent que les produits déjà réglés, alors que 50% de ses clients payent leurs produits à la livraison. Elle a par ailleurs son propre flotte de livreurs notamment pour le dernier kilomètre. ■ Objectif de 20 millions de produits Elle veut développer des segments de produits niche, et des commissions, qui commencent de 1%, varient selon les catégories de produits. Elle a débuté avec la catégorie high-tech, puis Elle a développé par les produits de PGC avec notamment Procter & Gamble, ainsi que les produits de mode. Son ambition est de compter entre 10 et 20 millions de produits sur sa plateforme. ■ Un client pas comme les autres L’un des défis auquel elle a fait face est l’obtention des adresses de ses clients. Dans l’e-commerce classique, lorsqu’un internaute passe une commande sur un site, il y a peu d’interactions humaines. En Afrique, il faut rappeler le client pour confirmer le lieu de livraison car dans plusieurs cas l’adresse n’est pas la bonne, elle n’existe pas ou le client se contente d’indiquer un endroit flou à proximité de son lieu de résidence. ■ La croissance avant la rentabilité Il faut de la patience en Afrique pour atteindre la rentabilité, Elle vise d’abord la croissance. Il a fallu 12 ans à Amazon pour être rentable, Elle n’a que 5 ans.

Section 3 : La Stratégie Marketing digital chez Jumia Après l’arrivée de son nouveau top management, la plateforme e-commerce a adopté une approche « plus locale pour satisfaire les besoins spécifiques du marché marocain ». Une stratégie payante puisque l’entreprise compte réaliser cette année plus de 1.000.000 commandes. Nouveau tournant dans les stratégies de Jumia Maroc. L’Enterprise, qui n'a cessé de se développer depuis le lancement de ses activités au Maroc en 2012, a adopté, depuis l’avènement de son nouveau top management, une approche « plus locale pour satisfaire les besoins spécifiques du Marché marocain ». Cette nouvelle approche Est traduite par de nombreuses 27

décisions stratégiques. Elle prit un certain temps pour comprendre le business model à cause du développement du e-commerce au Maroc. Au début, Elle a acheté elle-même les produits pour les revendre, mais c’était une approche compliquée par la nature du métier. Par la suite, petit à petit Elle mise en place un système qu’elle permet d’adosser à ces partenaires qui connaissent mieux les besoins des Marocains. Elle fallait se poser la question de savoir si l’expérience d’achat e-commerce est la même pour un Marocain lorsqu’il s’adresse au réseau offline (magasin, marché…). En clair, il s’agissait de savoir si Jumia pouvait garantir les mêmes assortiments, les mêmes prix…Sur le volet des prix, l’entreprise s’appuie sur un pôle de veille concurrentielle qui garde l’œil sur les mouvements des prix sur le marché. Elle en avise régulièrement ses partenaires vendeurs pour qu’ils ajustent leurs prix de tel sorte à ce que ces derniers restent concurrentiels. Jumia joue aussi la carte du meilleur prix qui consiste à payer 10 fois les prix de certains produits si ces derniers sont moins chers ailleurs. L’entreprise essaie aussi de se distinguer en mettant sur le marché des produits avec plusieurs références. Le manager fait ainsi comprendre que si un vendeur baisse le prix, il ne baisse pas nécessairement ses marges de gains. Il diminue ses charges puisqu’il vend gratuitement sur la plateforme Jumia à tout le Maroc sans s’engager dans des frais de dépôt, ni de recrutement de personnel… Autrement dit, les coûts de structures sont faibles. De plus, l’entreprise leur apporte soutien via le marketing en ligne. À cela s’ajoute l’Université Jumia, qui permet de dispenser des formations en vente aux partenaires vendeurs de l’entreprise. Cette dernière a recours à deux modes de fonctionnement. Le premier, appelé « Jumia Express », consiste à ce que le vendeur confie les produits à l’entreprise qui les livre au consommateur. Le deuxième, dit « drop shipping », consiste à ce que le vendeur, après avoir été notifié par Jumia suite à une commande en ligne, prépare son produit et le livre à l’entreprise qui, elle, le livrera à l’acheteur. Aujourd’hui, 50% des produits sont livrés au moyen du drop shipping, L’entreprise a aussi prévu une carte de qualité à laquelle adhèrent ses partenaires et qui vise à donner plus de garanties aux clients, cette stratégie a visiblement été payante puisque cette année, Jumia, présente dans 14 villes au Maroc, compte réaliser 1.000.000 commandes. Elle table sur une 28

hausse de ce chiffre pour atteindre plus de 15 millions de commandes en 2023. Jumia utilise la stratégie de fidélisation de client par : 

Questionnaire de satisfaction

Il est donc primordial de savoir ce que Vos clients pensent. S’ils n’ont pas été satisfaits, vous devez absolument savoir pourquoi. Est-ce le produit en lui- même, sa qualité, son utilisation ou bien des délais de livraison trop longs, un prix trop élevé qui est à l’origine de cette insatisfaction ? Elle Fait grandir votre entreprise grâce au feedback de Vos clients. 

Programme de fidélité

Bien qu’il soit tentant de tout miser sur la conversion de nouveaux clients avec des offres de bienvenue, cela ne doit pas se faire au détriment de vos clients fidèles, Si vos clients ne se sentent pas valorisés face aux petits nouveaux, ils n’ont aucune raison de revenir. Pour éviter de perdre des clients à cause des offres de bienvenue de vos concurrents, récompensez vos clients fidèles avec des réductions ou d’autres avantages. Par parfois elle propose des points de fidélité pour recevoir des chèques cadeaux ou encore des programmes spéciaux. 

Ventes privées

Un client fidèle a une forte valeur, et il faut le lui faire sentir. Remerciez-le pour sa fidélité. Montrez-lui qu’il est important en lui proposant des réductions qui ne sont pas accessibles à tous. 

Up-Sell & Cross-Sell

Le cross-sell est une technique qui consiste à proposer aux acheteurs un ensemble de produits complémentaires. Cela vous permet de booster vos ventes, mais encore faut-il l’utiliser correctement, en partant des réelles attentes des clients. Si vous vendez du mobilier sur votre site e-commerce, ne proposez pas des meubles de jardin à un client qui vient d’acheter un lit. Proposez-lui plutôt des draps, une table ou une lampe de chevet. 29

L’up-sell, au contraire, est une technique qui consiste à proposer un produit ou service légèrement supérieur et plus cher que celui auquel s’intéresse le prospect. Dans les deux cas, Elle pense que chaque client est unique alors proposez-leur des produits qui les intéressent.

REFERENCE : Bibliographie -marketing digital « Medioni, Sandrine Benmoyal Bouzaglo, Sarah » -La boîte à outils du Marketing digital « Truphème, Stéphane, Gastaud, Philippe » -Le marketing digital : Développer sa stratégie à l'ère numérique « Scheid, François,Vaillant, Renaud,Montaigu, Grégoire » -Faire du marketing sur les réseaux sociaux « Jouanne, Alexandre,Murat, Olivier,Hossler, Mélanie » -Le consommateur digital: Les nouvelles approches pour le séduire « Nicolas Riou, Patrick Hoffstetter » -Comportement du consommateur : facteurs d'influence externe. Famille, groupes, culture, économie et entreprise  «Martine Janssens-Umflat ; Paul Van Vracem» 30

ARTICLE: Effect of Social Networks on Consumer Behaviour Available online at www.sciencedirect.com

Webographie: -WEB: www.sciencedirect.com (articles) -WEB: www.marketing-étudiant.fr (articles) -WEB:fr.wikipedia.org -WEB: www.reestart.com -WEB: www.Leconomiste.com -WEB: www.Jumia.ma -WEB: www.Leseco.ma -WEB: www.jeuneafrique.com

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