Manualde Proceduri Casa Batiz [PDF]

Zitiervorschau

MANUAL DE PROCEDURI DOMENIUL DE APLICARE Prezenta procedură reglementează metodologia şi responsabilităţile în furnizarea serviciilor sociale şi social-medicale în cadrul “Centrului Pentru Îngrijire și Asistență – Căminul Batiz”.. Prevederile proceduri se aplică de către toate funcţiile şi în toate cazurile în care sunt realizate activităţile specifice furnizării serviciilor. SERVICIILE SOCIALE ACORDATE DE catre Serviciile de asistenţă socială: a) identificarea nevoilor individuale şi de grup, precum şi a principalelor categorii de beneficiari de servicii sociale; b) informarea asupra situaţiilor de risc, precum şi asupra drepturilor sociale ale persoanei; c) găzduirea, îngrijirea, recuperarea, reabilitarea a persoanelor vârstnice, d) asistenţă şi suport pentru asigurarea unei vieţi autonome şi active persoanelor de vârsta a treia Serviciile de îngrijire social-medicală : a) servicii de bază: ajutor pentru igienă corporală, îmbrăcare şi dezbrăcare, igiena eliminărilor, hrănire şi hidratare, transfer şi mobilizare, deplasare în interior, comunicare; b) servicii de suport: ajutor pentru prepararea hranei sau livrarea acesteia, efectuarea de cumpărături, activităţi de menaj, însoţirea în mijloacele de transport, facilitarea deplasării în exterior, companie, activităţi de administrare şi gestionare, activităţi de petrecere a timpului liber; c) servicii de îngrijiri medicale; d) servicii de recuperare şi reabilitare, conexe domeniului medical şi social: terapie ocupaţională, masaj.

PRINCIPII PRINCIPIILE ACORDĂRII SERVICIILOR: Principiile care stau la baza furnizării serviciilor sociale din Centru sunt următoarele: a) respectarea drepturilor şi a demnităţii omului; b) asigurarea autodeterminării şi a intimităţii persoanelor beneficiare; c) asigurarea dreptului de a alege; d) abordarea individualizată şi centrarea pe persoane; e) participarea persoanelor beneficiare; f) cooperarea şi parteneriatul; g) recunoaşterea valorii fiecărei persoane; h) abordarea holistica,- comprehensivă, globală şi integrată; i) orientarea pe rezultate; j) îmbunătăţirea continuă a calităţii; k) combaterea abuzului asupra persoanelor beneficiare, în cadrul instituţiilor.

Activităţile legate de internarea asistatilor În cazul în care solicitantul este acceptat , căminul anunţă telefonic sau în scris solicitantul sau familia acestuia şi solicită acestuia sau reprezentantului următoarele documente necesare la internare:  buletinului sau a cărţii de identitate în original  carnetului de sănătate  recomandare medicală eliberată de medicul curant sau de familie care să cuprindă diagnosticul şi serviciile de îngrijire medicală (dacă au intervenit schimbări majore de la data depunerii cereri de internare)  alte documente medicale după caz. Cunoaşterea căminului de către beneficiari După internare asistaţii sunt prezentaţi colegului /colegei de cameră, în funcţie de starea lor de sănătate sunt conduşi prin cămin, hainele şi lucrurile personal sunt însemnate şi după caz spălate şi dezinfectate. Răspunde: asistentul medical Realizare evaluării complexe În vederea elaborării unei strategii de suport conţinând ansamblul de măsuri şi servicii adecvate şi individualizate potrivit nevoilor sociale identificate, pe baza formularisticii conţinute în HG 866/2000, se realizează evaluarea complexă. Termen: ziua internării Răspunde: asistentul social Realizarea planului individualizat de îngrijire şi asistenţă Furnizarea serviciilor sociale se realizează în baza planului individualizat de asistenţă şi îngrijire, elaborat de asistentul medical şi asistent social, cu acordul şi participarea beneficiarului şi cu consimţământul formal al acestuia. Responsabil: asistentul social Termen: ziua internării

1

Încheierea contractului de acordare de servicii sociale între cămin şi beneficiari /reprezentant legal In conformitate cu prevederile Ordinului nr. 73/2005, ţinând cont de rezultatele evaluării complexe şi a planului individualizat de îngrijire şi asistenţă, se încheie un contract cu fiecare beneficiar pe o perioadă determinată sau nedeterminată în funcţie de nevoile şi serviciile precizate. În urma semnării Contractului de servicii sociale, coordonatorul căminului acordă beneficiarului un număr de înregistrare în Registrul de evidenţă beneficiari care va fi semnalat pe Dosarul beneficiarului. Dacǎ pe parcursul prestǎrii serviciilor se constatǎ nevoi noi, neincluse în Contractul iniţial, se modifică Contractul de servicii sociale, sub forma unor Acte adiţionale (semnate de beneficiar). Termen: max 5 zile de la internare Vezi Anexa

Responsabil: administrator

Transmiterea către oficiile de pensii a cererilor de transfer a pensiilor Termen: 10 zile de la internare Responsabil: asistentul medical Transpunerea in practică a planului individualizat de îngrijire Termen: permanent Responsabil: asistentul medical, asistentul social Sistarea serviciilor Cauzele sistării serviciilor sunt următoarele: îmbunătăţirea stării de sănătate/ ameliorarea problemei de sănătate acute care a determinat furnizarea serviciului, expirarea recomandării medicului curant, retragerea din proprie iniţiativă a beneficiarului /reprezentantului, optarea beneficiarului pentru o altă formă sau un alt furnizor de îngrijire, mutarea beneficiarului sau decesul acestuia, neachitarea în timpul stabilit a contribuţiei aferente serviciilor de care a beneficiat. Furnizorul elaboreaza, atunci cand situatia o impune, un plan de sistare a serviciilor, in care se precizeaza informatii cu privire la data sistarii serviciilor, motivele, persoana de contact care va putea da relatii despre evolutia ulterioara a beneficiarului, precum şi planul de predare în cazul în care beneficiarul va fi preluat de un alt furnizor de servicii. Asistentul medical va scoate din evidenţă beneficiarul completând rubrica respectivă din Registrul de evidenţă beneficiari şi va archiva dosarul acestuia conform legii. Termen: permanent

Responsabil: asistent medical

Proceduri legate de acordarea serviciilor Servicii de bază pentru activităţi zilnice Se acordă în conformitate cu planul individualizat stabilită, şi in conformitate cu pachetul de servicii ale centrului. Îngrijirile de bază sunt acordate de asistenti medical / infirmieri si de îngrijitori de persoane varstnice cu calificare şi cuprind: 2













Igienă corporală: spălare (generală, parţială, îmbăiere în vană, duş), îngrijirea cavităţii bucale, părului, bărbierit, îngrijirea unghiilor, pielii, nasului, ochilor, urechilor, orificiilor, îmbrăcare şi dezbrăcare (lenjerie de corp, haine de zi, proteze, corsete), igiena eliminărilor (aplicare scutec, ploscă, urinar). În cazul beneficiarilor cu mobilitate redusă sau imobilizaţi la pat igiena corporală se efectuează la pat pe regiuni, conform standardelor. Scopul igienei corporale este menţinerea stării de confort a bolnavului, menţinerea tegumentelor intacte şi curate, prevenirea infecţiilor şi a altor afecţiuni ce pot apare datorită igienei precare. De asemenea este important menţinerea demnităţii pacientului şi păstrarea independenţei potrivit stării de sănătate actuale. Igiena patului: se realizează cu scopul asigurării stării de confort a pacienţilor imobilizaţi la pat, precum şi prevenirii complicaţiilor secundare legate de acest aspect. Se efectuează de către angajat prin aranjarea şi schimbarea lenjeriei de pat ori de câte ori este nevoie. Ajutor în alimentaţie: se efectuează pacienţilor singuratici, în primul rând, celor cu tulburări, sau pacienţilor care necesită alimentaţie artificială. În cazul alimentării naturale angajatul pregăteşte alimentele şi serveşte pacientul la masă sau la pat. Dacă pacientul este slăbit, sau prezintă tulburări angajatul efectuează alimentaţia la pat după pregătirea mesei. Pacienţii cu sondă nazo-gastrică se vor alimenta cu seringa consumând alimente semilichide. Exerciţii de mişcare, transfer, deplasare în interior: se efectuează cu ajutorul angajatului în scopul prevenirii atrofiei musculaturii şi anchilozării articulaţiilor, în felul acesta menţinându-se mobilitatea şi autonomia beneficiarului. Mobilizarea pacientului se efectuează având în vedere condiţia fizică şi posibilitatea de mişcare particulară a acestuia. Supravegherea beneficiarului ziua/noaptea: angajatul oferă acest serviciu beneficiarului în situaţii de criză când starea generală a acestuia pretinde o supraveghere permanentă. Supravegherea se acordă doar în cazul în care nu există sau nu se pot mobiliza alte resurse (aparţinători, reprezentant, asistent personal) şi numai pe un interval de timp scurt. Instruirea aparţinătorilor (voluntarilor, asistenţilor personali) privind îngrijirea de bază cuprinde: sfaturi pentru adaptarea încăperii bolnavului la situaţia existentă, însuşirea corectă a manevrelor de îngrijire (îmbrăcare, dezbrăcare, schimbarea lenjeriei de pat, ajutor în alimentaţie, îmbăiere, spălare generală sau parţială, aplicare de scutec, ploscă, suport în deplasare, mobilizare etc.),însuşirea normelor de igienă corporală şi a mediului, educaţie sanitară privind evoluţia şi riscurile bolilor de care suferă beneficiarii, administrarea corectă a medicamentelor, sfaturi privind dieta în funcţie de afecțiune. Instruirea aparţinătorilor are ca scop de a asigura pacientului stare de confort, a prevenii complicaţiile, a acorda aparţinătorilor siguranţă în îngrijire. 3



Ajutor social individual: se acordă beneficiarilor cu situaţie materială dificilă, familiilor cu mulţi copii, persoanelor singuratice după evaluarea socio-medicală. Serviciile acordate sunt de regulă donaţii constând din îmbrăcăminte, alimente de bază, materiale necesare îngrijirilor zilnice (lenjerie de pat, prosop, săpun, lighean etc.), în cazuri de excepţie achitarea unor cheltuieli curente.

Termen: permanent

Responsabili: asistentul medical şi personalul de îngrijire

Servicii de suport Servicii de spălătorie (spălarea lenjeriei şi a hainelor personale, călcat, sortare) Termen: permanent Responsabil: femeie de serviciu Servicii de curăţenia camerelor Măturat, aspirat, spălat, ştergerea prafului, curăţirea ferestrelor, îndepărtarea gunoiului menajer, curăţenie baie /toaletă. Responsabil: femeie de serviciu / personalul de îngrijire Termen: după programare Activităţi de administrare şi gestionare  Ajutor la deplasarea la bancă /autorităţi (asistentul medical)  Ajutor la deplasare la medic (asistentul medical)  Acompaniere la plimbări (personalul de îngrijire) Îngrijire medicală Toate serviciile cu caracter medical sunt efectuate pe baza prescripţiei medicului de familie sau de specialitate exclusiv de către Asistenţă medicală, specializaţi, conform standardelor în vigoare. Îngrijirile de specialitate cuprind:  monitorizarea parametrilor fiziologici (temperatură, respiraţie, puls, tensiune arterială, glicemie, diureză, scaun)  activităţi de tratament: administrarea medicamentelor  îngrijirea plăgilor şi escarelor * daca este cazul  clismă evacuatoare sau cu scop terapeutic  manevre terapeutice pentru evitarea complicaţiilor secundare datorate imobilizării la pat: o prevenirea escarelor cuprinde: mobilizare, masaj, aplicaţii medicamentoase, utilizarea accesoriilor anti decubit o prevenirea complicaţiilor pulmonare cuprinde: modificarea poziţiei, tapotaj, gimnastică respiratorie o prevenirea complicaţiilor vasculare cuprinde: mobilizare, faşă elastică, aplicaţii medicamentoase, gimnastică profilactică

4

o prevenirea anchilozei articulaţiilor şi a atrofiei musculare prin: exerciţii de mişcare, susţinerea articulaţiilor în poziţie fiziologică folosind diferite accesorii, masaj, aplicaţii medicamentoase. Termen: permanent personalul de îngrijire

Responsabil:

medicul,

asistentul

medicale,

Socializare Activităţi de petrecere a timpului liber, însoţire la diverse evenimente, citire, discuţii, terapie de muzica, ludoterapie, serbarea zilelor de nastere, sarbatorile religioase si traditionale. Organizarea de excursii, programe de divertisment. Termen: după programul prestabilit Responsabil: asistent social / personalul de îngrijire Evaluarea efectelor asistenţei socio-medicale prestate Se evaluează, periodic sau în funcţie de necesitate, efectele implementării proiectului pe baza indicatorilor sociali stabiliţi. Se efectuează modificările necesare şi se consemnează în planul individualizat de îngrijire. Termen: bilunar, sau la nevoie. medical

Responsabil: asistent social cu asistentul

Monitorizarea financiară Se analizează permanent bugetul global şi etapizat. După caz se aplică măsuri corective adecvate. Se întocmesc evidenţe financiar-contabile stricte în fiecare fază a proiectului. Termen: lunar Responsabil: administratorul centrului

PROCEDURA DE ADMITERE a BENEFICIARILOR

1. Criterii de eligibilitate. 1.1. “Centrul Pentru Îngrijire și Asistență – Căminul Batiz” asigură o îngrijire holisitica, adica o ingrijire pe nivelurile de necesitati a fiintei umane, pentru persoanele în vărstă fără deosebire de naţionalitate, sex sau religie. 1.2. Vârsta minimă de acceptare în cămin este vârsta legală de pensionare, excepţie fiind persoanele pensionate pe motiv de boală. 5

2. Actele necesare admiterii Cerere, cupon de pensie, copie după: BI, certificat de naştere, certificat de căsătorie Adeverinţă medicală; Anchetă socială Formular de evaluare iniţialâ Scrisoare medicala de la medic de familie curant –daca e cazul

3. Membrii Comisiei de selectie Membrii Comisiei de selecţie sunt -

Coordonatorul căminului;

-

asistentul şef

-

asistentul social

4. Metodica de lucru a Comisiei de selecţie 4.1. Se verifică existenţa următoarelor documente: 4.1.1. Cerere 4.1.2. Formularul de EVALUAREA STĂRII DE SĂNĂTATE, completat şi parafat de către medic 4.1.3. Copie după buletinul de identitate, certificat de naştere, certificat de casatorie (la femei) 4.1.4. Cupon de pensie 4.1.5. Ancheta socială. Această anchetă va fi efectuat de către Primării daca e cazul 4.2. Se întocmeşte o listă de aşteptare, grupănd cererile după sex şi după grad de dependenţă, ordonând cererile după data depunerii acestora 4.3. Comisia se va întruni la cererea coordinatorului căminului. Asistentul social pregăteşte toate cererile pentru a putea fi analizate de către comisie. Fiecare cerere va fi analizată separat, iar decizia se va lua prin vot cu majoritate simplă. 4.4. Internarea efectivă se realizează pe baza listei de aşteptare, având prioritate cazurilor de urgenţă: decesul, îmbolnăvirea sau demisia îngrijitorului care pun în pericol viaţa persoanei în vârstă. 4.5. Decizia de admitere/respingere se hotâreşte prin vot deschis cu majoritate simplă.

6

4.6. Decizia de admitere/respingere se transmite în scris în termen de 5 zile de la şedinţei comisiei. În cazuri de urgenţă decizia se poate transmite şi prin email sau telefonic. În acest caz încheierea contractului de servicii sociale este considerată dovada transmisiei deciziei. 4.7. Decizia de respingere poate fi contestată în condițiile legii și la autoritățile competente

PROCEDURA DE ÎNREGISTRARE ŞI UTILIZARE A DOCUMENTELOR 1. PROCEDURA PRIMIREA /ÎNREGISTRAREA /REPARTIZAREA /IEŞIREA DOCUMENTELOR Scop: Primirea/înregistrarea/repartizarea/ieşirea căminului

corespondenţei

adresată

Premise: Gestionarea documentelor în funcţie de conţinutul lor PRIMIRE ACT Primirea corespondenţei se face prin poşta specială, poştă civilă , fax, e- mail , depunere personală. Grupează lucrările in funcţie de conţinutul fiecăreia. INREGISTRARE ACT Se înregistrază documentul primit în funcţie de conţinut: - cererile de primire în registrul de cereri de internare - restul documentelor în registrul general la sediul central– se completează pe scurt conţinutul documentului, iar numărul de înregistrare este înscris pe document REPARTIZARE Nu se deschid scrisorile care poartă menţiunea “Personal” “strict secret”, „Strict personal” Toate documentele primite se transmit coordonatorului căminului spre repartizare TEHNOREDACTAREA RĂSPUNSULUI Tehnoredactarea răspunsului, anexarea eventualelor documente se realizează după consultarea prealabilă cu directorul Răspunsul final tehnoredactat se înaintează directorului spre semnare şi aprobare. EXPEDIEREA CORESPONDEŢEI Corespondenţa expedită se înregistrază în registrul general de înregistrare La menţiuni se va completa numele persoanei / instituţiei unde se va expedia lucrarea şi modul de transmitere. Copia actelor expediate se păstrează în dosarele: Cereri de transfer pensii, respectiv Scrisori, faxuri expediate. Responsabil: Coordinatorul Centrului sau persoana desemnata pentru înlocuire.

7

Procedura de inventariere 1. SCOP: Scopul acestei proceduri este: a. stabilirea unui set unitar de reguli pentru reglementarea intrărilor de obiecte de inventar şi alte bunuri materiale decât mijloacele fixe ; b. stabilirea responsabilităţilor privind întocmirea, avizarea şi aprobarea documentelor aferente acestei activităţi. 2. REFERINŢE NORMATIVE: • Regulamentul de Organizare şi Funcţionare; • Fişa postului; • Legea Contabilităţii nr.82/1991, publicată în M.Of. nr.48/14.01.2005, republicată în temeiul art. IV din Ordonanţa Guvernului nr. 70/2004 pentru modificarea şi completarea Legii contabilităţii nr. 82/1991, publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 773 din 24 august 2004, aprobată cu modificări prin Legea nr. 420/2004, publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 993 din 28 octombrie 2004, dându-se textelor o nouă numerotare; • H.G. nr.1553/18.12.2003 privind stabilirea valorii de intrare a mijloacelor fixe; • H.G. nr.831/1997 pentru aprobarea formularelor comune pe economie; • O.M.F.P. nr.1850/14.12.2004 privind registrele şi formularele financiar-contabile; • O.G. nr. 119/1999 privind auditul public intern şi controlul financiar preventiv; • O.M.F.P. nr. 522/16.04.2003 pentru aprobarea normelor metodologice generale referitoare la exercitarea controlului financiar preventiv; • O.M.F.P. nr. 912/15.06.2004 pentru modificare O.M.F.P. nr. 522/16.04.2003; • Legea nr. 84/18.03.2003 pentru modificare şi completare O.G. nr. 119/1999; • O.M.F.P. nr. 946/04.07.2005 privind aprobarea codului controlului intern la entităţile publice. 2. DESCRIEREA PROCEDURII: Intrările au ca sursă: a. achiziţiile de la agenţi economici; b. transferuri; c. donaţii şi sponsorizări; d. dezmembrări; e. transformări de bunuri materiale în atelierele proprii sau la terţi; f. plusuri de inventar sau alte căi legale. 3.1. În cazul achiziţiilor de la agenţi economici : • Verifică existenţa documentelor justificative de înregistrare :  Existenţa bunului în programul anual de achiziţii al unităţii;  Contract de achiziţii publice;  Documentele care să ateste livrarea ( factură, NRCD);  Existenţa creditelor bugetare repartizate pentru această destinaţie;  Întocmirea angajamentului bugetar, legal şi a ordonaţării de plată;  Dacă operaţiunea de lichidare privind realitatea faptelor şi exactitatea sumei datorate este certificată prin “Bun de plată” de către compartimentul de specialitate; 8

 Aprobarea ordonatorului de credite;  Existenţa vizei de control financiar preventiv;  Încadrarea corectă a sumei ordonanţate la plată în subdiviziunea corespunzătoare a clasificaţiei bugetare pentru care există angajamentul bugetar; • Înregistrează intrarea în programul de evidenţă contabilă; 3.2. În cazul transferurilor de la alte institutii publice 3.3.. Verifică existenţa documentelor justificative de înregistrare :  aviz de însoţire a mărfii, NRCD;ordin de distributie; • Înregistrează intrarea în programul de evidenţă contabilă; 3.4. În cazul donaţiilor şi sponsorizărilor: • Verifică existenţa documentelor justificative de înregistrare :  Raport privind acceptarea donaţiilor/sponsorizărilor întocmit de compartimentul de specialitate, vizat pentru control financiar preventiv, avizat pentru legalitate de compartimentul juridic şi aprobat de ordonator si alte avize de la unitatile abilitate ;  Întocmire NRCD; • Înregistrează intrarea în programul de evidenţă contabilă; 4.. În cazul dezmembrărilor: • Verifică existenţa documentelor justificative de înregistrare :  Proces-verbal de scoatere din funcţiune a mijloacelor fixe de declasare a unor bunuri materiale;  NRCD; • Înregistrează intrarea în programul de evidenţă contabilă; 5. În cazul plusurilor de inventar sau altor căi legale de intrare: • Verifică existenţa documentelor justificative de înregistrare :  Proces-verbal de inventariere întocmit de comisia de inventariere;  Proces verbal de recepţie pentru alte situaţii;  NRCD; • Înregistrează intrarea în programul de evidenţă contabilă; 6. RESPONSABILITĂŢI: 6.1. Persoanele care opereaza evidenta analitica: - vor aplica prezenta procedură până la data apariţiei unei alte forme revizuite; 6.2. Contabilul şef: - verifică şi vizează pentru control financiar preventiv toate documentele justificative de intrare a mijloacelor fixe; - urmăreşte respectarea întocmai a prezentei proceduri; 7.DISPOZIŢII FINALE a) Procedura va fi adusă la cunoştinţa personalului care execută activitatea/activităţile respectivă/respective. b) Actuala procedură va fi revizuită în cazul în care apar modificările reglementărilor legale cu caracter general şi intern pe baza cărora se desfăşoară activitatea/activităţile care face/fac obiectul acestei proceduri. c)Pe perioada absenţei de la serviciu a persoanelor nominalizate , prezenta procedură în forma iniţială sau revizuită se aplică şi de către înlocuitorii acestora. d) Această procedură intră în vigoare la data de…………… CONTABIL ŞEF …………………………………… 9

PROCEDURĂ DE NOTIFICARE INCIDENTELOR DEOSEBITE Scop: Scopul acestei proceduri este stabilirea unui set unitar de reguli pentru reglementarea înregistrării şi soluţionării evenimentelor deosebite şi stabilirea responsabilităţilor privind întocmirea, şi aprobarea documentelor aferente acestei activităţi. Definiţii Sunt

considerate

evenimente

deosebite

petrecute

în

furnizarea

serviciilor

următoarele: a) decesul unui beneficiar petrecut în timpul acordării serviciilor, inclusiv circumstanţele în care s-a produs; Nu constituie incident deosebit b) decesul unui beneficiar prin sinucidere c) bolile infecţioase, conform normelor sistemului de sănătate; d) răniri sau vătămări importante ori accidente; e) dispariţia unui asistat care suferă de demenţă f) orice acuzaţii privind comportamentul inadecvat al unui membru al personalului; g) măsuri de restricţionare a libertăţii de mişcare a beneficiarilor luate de personal în situaţii de forţă majoră; h) orice alte evenimente petrecute în timpul furnizării serviciilor care afectează bunăstarea sau siguranţa beneficiarilor; i) situaţii de abuz sau violenţă fizică sau verbală asupra personalului din partea beneficiarului, familiei sau reprezentantului său legal; j) situaţii de abuz sau violenţă fizică sau verbală asupra beneficiarilor din partea altui beneficiar, a familiei sau reprezentantului său legal; Înregistrarea evenimentelor deosebite 10

Personalul din serviciu trebuie să anunţe asistentul medical de serviciu despre toate evenimentele deosebite petrecute în procesul de furnizare a serviciilor, care la rândul său are obligaţia de înregistrare incidentelor în Registrul incidentelor deosebite. Asistentul şef verifică zilnic înregistrările şi cu ocazia şedinţelor zilnice operative raportează toate evenimentele coordonatorului căminului. Coordonatorul căminului ia măsurile necesare pentru anchetarea problemelor şi găsirea de soluţii. În cazul în care coordonatorul căminului lipseşte această sarcină revine asistentului şef. Procedura de urgenţă 1. În situaţia evenimentelor a) şi b) asistenta de serviciu anunţă imediat Poliţia şi salvarea la numărul de telefon 112, asistentul şef şi coordonatorul căminului la numerele de telefon afişate în secţia de îngrijire. Cercetarea evenimentelor cade în sarcina organelor de cercetare. Asistenta de serviciu anunţă telefonic aparţinătorii beneficiarului. Asistenta de serviciu consemnează evenimentul în Registrul de incidente deosebite, menţionând faptul dacă aparţinătorii au putut fi contactate sau nu telefonic. După terminarea cercetărilor poliţiei şi a procuraturii se procedează conform procedurii 3/........ Procedura de urgenţă 2. În situaţia evenimentelor c) şi d) asistenta de serviciu acordă primul ajutor, iar în situaţiile grave ce depăşesc competenţele sale profesionale anunţă salvarea la numărul de telefon 112, asistentul şef şi medicul căminului la numerele de telefon afişate în secţia de îngrijire. Se procedează conform instrucţiunilor medicale specifice cazului. Asistenta de serviciu anunţă în termen de 12 ore telefonic aparţinătorii beneficiarului. Asistenta de serviciu consemnează evenimentul în Registrul de incidente deosebite, menţionând faptul dacă aparţinătorii au putut fi contactate sau nu telefonic. Procedura de urgenţă 3. În situaţia evenimentelor de la punctul e) asistenta de serviciu alarmează personalul din serviciu în vederea căutării persoanei dispărute în vecinătatea incintei căminului.

11

Dacă persoana dispărută nu este găsit în termen de 30 de minute de la dispariţie se anunţă Poliţia la numărul de telefon 112, asistentul şef şi coordonatorul căminului la numerele de telefon afişate în secţia de îngrijire. Asistenta de serviciu consemnează evenimentul în Registrul de incidente deosebite, menţionând faptul dacă aparţinătorii au putut fi contactate sau nu telefonic. Asistenta de serviciu anunţă în termen de 6 ore telefonic aparţinătorii beneficiarului, indiferent de rezultatul căutării.

Procedura 4. În situaţia evenimentelor de la punctele g) şi h) asistenta de serviciu împreună cu personalul de serviciu ia toate măsurile pentru eliminarea cauzelor ce pun în pericol viaţa şi integritatea fizică şi corporală ale beneficiarilor şi a personalului. Dacă persoana violentă nu poate fi imobilizată de către personalul din serviciu, se anunţă Salvarea şi Poliţia la numărul de telefon 112. Asistenta de serviciu consemnează evenimentul în Registrul de incidente deosebite, menţionând împrejurările în care s-a produs evenimentul. Asistentul şef anunţă în termen de 24 ore medicul căminului despre incident menţionând expres tipul şi cantitatea medicamentelor calmante utilizate pentru rezolvarea situaţiei de urgenţă. Procedura 5. În situaţia evenimentelor de la punctele f) i) şi j) asistenta de serviciu împreună cu personalul de serviciu ia toate măsurile pentru eliminarea cauzelor ce pun în pericol viaţa şi integritatea fizică şi corporală ale beneficiarilor şi a personalului. Dacă persoana violentă nu poate fi liniştită de către personalul din serviciu, prin menţionarea faptului că incidentul va fi raportat coordonatorului căminului spre soluţionare, se aduce la cunoştinţa persoanei violente obligativitatea personalului de a anunţă Poliţia la numărul de telefon 112. Asistenta de serviciu consemnează evenimentul în Registrul de incidente deosebite, menţionând împrejurările în care s-a produs evenimentul. În termen de 24 ore coordonatorul căminului formează o comisie pentru cercetarea evenimentului, conform procedurilor în caz de reclamaţii sau de violenţă şi abuz asupra beneficiarilor. 12

Cercetarea se finalizează în 5 zile

lucrătoare, iar rezultatele cercetării se transmit în formă scrisă părţilor implicate. Dacă beneficiarul sau membrul personalului implicat în incident este nemulţumit de modul în care a fost soluţionată incidentul, are dreptul de se adresa organelor de Politie.

13

PROCEDURA DE IEŞIRE DIN CENTRU Procedura privind ieşirea beneficiarului din centru are în vedere stabilirea condiiţilor în care se va efectua ieşirea, respectiv terminarea relaţiei contractuale dintre beneficiar şi centru. Rezilierea, respectiv terminarea contractului are loc numai în condiţiille prevăzute în contractul de furnizare de servicii sociale, şi anume: Constituie motiv de reziliere a contractului: a) refuzul obiectiv al beneficiarului de servicii sociale de a mai primi serviciile sociale, exprimat in mod direct sau prin reprezentant; b) încalcarea de către furnizorul de servicii sociale a prevederilor legale cu privire la serviciile sociale, dacă este invocată de beneficiarul de servicii sociale; c) retragerea autorizaţiei de funcţionare sau a acreditării furnizorului de servicii sociale; d) limitarea domeniului de activitate pentru care furnizorul de servicii sociale a fost acreditat, în măsura în care este afectată acordarea serviciilor către beneficiarul de servicii sociale; e) schimbarea obiectului de activitate al furnizorului de servicii sociale, în măsura în care este afectată acordarea serviciilor către beneficiarul de servicii sociale. Constituie motiv de încetare a contractului: f) expirarea duratei pentru care a fost incheiat contractul; g) acordul părţilor privind incetarea contractului; h) decesul asistatului i) forta majoră, daca este invocata. Procedura 1. Pentru situaţiile enumerate la punctele a), f) şi g) se va proceda în felul următor: -

se completează formularul de iesire din cămin (anexa 1.)

-

se decontează cheltuielile de îngrijire şi asistenţă.

Administrator centru.

-

se restituie lucrurile persoanele ale beneficiarului

asistentul medical

-

se arhivează dosarul personal al beneficiarului

asistentul medical

14

asistentul social

-

se înregistrează ieşirea beneficiarului în registrul de evidenţă a asistaţilor asistentul medical

Procedura 2. Pentru situaţiile de la punctele b), c), d), e) şi i) centrul va lua toate măsurile pentru a soluţiona problemele care au condus la cele menţionate la punctele enumerate şi va anunţa în scris familiile asistaţilor despre posibilitatea intreruperii relaţiei contractuale. În situaţia în care nu pot fi soluţionate cauzele care au condus la retragerea autorizaţiei de funcţionare şi a acreditării instituţiei şi organele abilitate de către Ministerul Muncii şi Egalităţii de Şanse dispun de sistarea activităţii de asistenţă socială, căminul va anunţa de urgenţă familiile beneficiarilor despre situaţia ivită in vederea preluării de către aceştia a sarcinii de îngrijire a persoanelor în vârstă, pănă la soluţionarea cauzelor care au condus la cele menţionate la punctele enumerate. Pentru asistaţii care nu au familie, căminul va colabora cu DGASPC din judeţul de origine a beneficiarului în vederea preluării acestora în sistemul public de îngrijire şi asistenţă. Responsabil: administratorul centrului Se urmăreşte realizarea paşilor prevăzute la procedura 1. Procedura 3. În cazul punctului h) se procedează în felul următor: -

se anunţă medicul căminului în vedere stabilirii decesului şi a cauzelor acestuia

-

asistentul medical

în situaţia suspiciunii unui deces violent (sinucidere, sufocare etc.) asistentul de serviciu anunţă şi POLIŢIA la numărul de telefon 112

asistentul medical

-

se anunţă familia asistatului telefonic

asistentul medical

-

se completează de către medic certificatul constatator dedeces medicul căminului

-

formalităţi de eliberarea certificatului de deces la Primăria Călan, a certificatului de îmbălsămare şi a celui de transport la Institutul de medicină

15

legală va fi soluţionat conform înţelegerii cu familia decedatutlui asistentul medical -

decontarea cheltuielilor cu familia

administratorul căminului

-

se restituie lucrurile persoanele ale beneficiarului

asistentul medical

-

se arhivează dosarul personal al beneficiarului

asistentul medical

-

se înregistrează ieşirea beneficiarului în registrul de evidenţă a asistaţilor de către asistentul medical

Procedura 4. Asistaţii care sunt în deplinetatea capacităţilor mintale, au dreptul de a ieşii neînsoţiţi din cămin. Ei au obligativitatea de a anunţa asistenta de serviciu despre intenţia lor de a pleca în oraş sau din oraş, indicând locul de destinaţie şi durata lipsei din cămin. Aceste date sunt consemnate de asistentul medical în registrul de predare – primire a serviciului,

PROCEDURA NEGLIJENŢEI

DE

PREVENIRE

A

HĂRŢUIRII,

ABUZULUI

ŞI

A. INTRODUCERE “Centrul Pentru Îngrijire și Asistență – Căminul Batiz” protejează interesele tuturor asistaţilor împotriva pericolului de hărţuire, abuzului sau negljenţei şi nu tolerează hărţuirea sau abuzul oricărei persoane, indiferent de sex, vârstă, rasă, culoare, naţionalitate, religie, orientare sexuală sau situaţie de dizabilitate. Personalul “Centrului Pentru Îngrijire și Asistență – Căminul Batiz” şi voluntarii trebuie să se comporte într-o manieră care să respecte demnitatea asistaţilor, colegilor şi a altor persoane care participă la orice program sau activitate din cămin. Elaborarea procedurii de prevenire a abuzului, hărţuirii şi neglijentei (AHN) are trei scopuri: 1. Să protejeze integritatea asistaţilor şi să asigure un mijloc pentru asistaţi ca să reporteze sau să adreseze plângeri de abuz, hărţuire sau neglijenţă. 2. Să protejeze asistaţii, voluntarii sau personalul în cadrul acestor programe. 3. Să dezvolte şi să promoveze dezvoltarea şi progresul continuu, de succes activităţii din cămin.

16

Este de datoria personalului şi a voluntarilor de a proteja persoanele cu care ei vin în contact şi de a preveni abuzul fizic, sexual sau emoţional, hărţuirea sau neglijentei. Îndeplinind această îndatorire, se protejează asistaţii, se asigură îmbunătăţirea calităţii vieţii în cadrul comunităţilor noastre, se păstrează reputaţia organizaţiei Caritas Alba Iulia ca o organizaţie dedicată serviciului public şi reduce riscul de responsabilitate, inclusiv responsabilitatea potenţială legală. Este responsabilitatea fiecărui angajat şi voluntar de a asigura siguranţa fiecărei persoane cu care intră în contact în cadrul activităţilor din cadrul căminului. Acest lucru include prevenirea abuzului fizic, sexual sau emoţional, hărţuirea şi comportamentul neglijent. Atenţia specială trebuie acordată persoanelor care ar putea fi expuse unui risc ridicat, cum ar cei în vârstă sau cei cu dizabilităţi. “Centrul Pentru Îngrijire și Asistență – Căminul Batiz” impune politica de Toleranţă Zero la abuz, hărţuire sau neglijenta tuturor persoanelor care participă la activităţile din cămin şi se aşteaptă de la voluntari şi personalul care conduc astfel de activităţi să respecte această politică.

B. Definiţii 1. Hărţuirea. Tipurile de comportament care constituie hărţuirea includ remarci şi glume care nu sunt bine venite sau care ar putea fi considerate ca nefiind bine venite, inclusiv glume bazate pe rasă, culoare, origine etnică sau naţională, vârstă, sex, religie, orientare sexuală, dizabilitate sau alte motive interzise, abuz verbal sau amentinţări, afişarea rasismului sau răspândirea acestuia, materiale pornografice sau alt fel de materiale ofensive, gesturi inadecvate sau ofensive, asalt sau abuz fizic. Hărţuirea sexuală se referă la avansurile sexuale, cereri pentru favoruri sexuale sau comportament verbal sau fizic de natură sexuală. În unele cazuri, hărţuirea sexuală precede abuzul sexual şi este o tehnică folosită de infractorii sexuali pentru a-şi acapara victimele. Exemplele de hărţuire sexuală includ, dar nu sunt limitate la glumele sexuale, priviri sau remarci sexuale, arătarea unor materiale ofensive sexuale, folosirea unor cuvinte sexuale degradante pentru a descrie o persoană, comentarii sau gesturi sugestive sexual sau obscene, afirmaţii sau comentarii neadcevate faţă de viaţa sexuală a unei persoane, flirtări sexuale neadecvate, avansuri sau apropouri, cerinţe pentru favoruri sexuale, abuz verbal sau ameninţări de natură sexuală. 2. Abuzul sexual şi termenul general de abuz. Abuzul sexual se referă la angajarea unei persoane în acte sexuale implicite sau explicite, sau forţarea sau încurajarea unei alte persoane pentru a se angaja în acte sexuale implicite sau explicite singur sau cu alte persoane de orice vârstă, fie de acelaşi sex, fie de sex opus. Abuzul sexual poate include, de asemenea, ofense cum ar fi expunerea indecentă sau arătarea de materiale pornografice sau sexuale. În mod general, abuzul include cauzarea unei injurii fizice, care rezultă în rău substanţial sau ameninţarea unui rău 17

substanţial de la o injurie fizică sau eşuarea de a face un efort deosebit pentru prevenirea unei actiuni de o altă persoană care duce la o astfel de injurie fizică. Abuzul include de asemena o injurie mentală sau emoţională aplicata unei persoane vulnerabile. 3. Neglijenţa. Neglijenţa include, dar nu este limitată la a lăsa o persoană vulnerabilă într-o situaţie în care persoana ar putea fi expusă unui risc substanţial a unui rău mental sau fizic, fără a avea grijă ca persoana respectivă să fie bine protejată. Plasarea unei persoane vulnerabile într-o situaţie sau refuzul de o scoate din această situaţie, de care o persoană rezonabilă care şi-ar da seama că necesită o astfel de actiune (dincolo de abilităţile fizice ale persoanei, condiţie mentală sau nivel de maturitate) este considerata tot neglijenta. 4. Beneficiar (asistat). Persoana aflata in situatie de risc si de dificultate sociala, împreuna cu familia acesteia, care necesita servicii sociale, conform planului de interventie revizuit in urma evaluarii complexe;

C. Regulile şi liniile directoare ale centrului pentru prevenirea AHN 1. “Centrul Pentru Îngrijire și Asistență – Căminul Batiz” militează pentru prevenirea abuzului, hărţuirii şi neglijenţei în legătură cu programele, activităţile şi evenimentele din cămin. 2. “Centrul Pentru Îngrijire și Asistență – Căminul Batiz” stabileşte reguli şi proceduri pentru anunţarea şi luarea de măsuri faţă de orice fel de abuz, hărţuire sau neglijenţă care ar putea fi făcută. 3. Procedurile de AHN trebuie să fie aduse la cunoştinţa angajaţilor şi a voluntarilor şi trebuie să fie accesibil tuturor persoanelor implicate în activitatea căminului 4. Anunţarea imediată şi raportarea autorităţilor şi persoanelor competente, se cer în toate situaţiile. 5. Beneficiarii “Centrului Pentru Îngrijire și Asistență – Căminul Batiz” membrii de familie ale acestora trebuie să fie informaţi în legătură cu regulile şi liniile directoare ale căminului şi să fie de acord cu ele întru-totul pentru a se asigura că activităţile se desfăşoară într-un mediu deosebit de sigur. Pregătirea pentru prevenirea abuzului şi hărţuirii va fi asigurată de către CdPA pentru tot personalul şi voluntarii care coordonează programele şi activităţile ce implică persoane care ar putea fi expuse unui risc ridicat, fie din cauza vârstei, dizabilităţii sau alta cauza. 6. “Centrul Pentru Îngrijire și Asistență – Căminul Batiz” Providentei impune conceptul „doi conducători adecvaţi” pentru a se asigura că asistaţii care participă la evenimentele căminului sunt în permanenţă în prezenţa a mai mult de un membru al personalului sau voluntar.

18

D. Consecinţele violării politicii Angajatul sau voluntarul împotriva căruia s-a făcut o plângere de abuz, hărţuire sau neglijenţă, vor fi suspendaţi din activitate, până când problema este cercetată şi rezolvată. Dacă plângerea este susţinută, atunci Comisia de Prevenirea Abuzului („CdPA”) va recomanda luarea de acţiune imediat, eficient şi adecvat, incluzând desfacerea contractului de muncă

E. Confidenţialitatea datelor personale Datele personale ale asistaţilor, inclusiv informaţiile de contact cum ar fi adrese şi numere de telefon, vor fi păstrate de persoanele desemnate pentru înregistrarea acestora. Toate informaţiile privind datele personale precum şi starea asistatului, sunt confidenţiale chiar şi după decesul acestuia. Informaţiile cu caracter confidenţial pot fi furnizate numai în cazul în care asistatul îşi dă consimţământul explicit sau dacă legea o cere în mod expres. În cazul în care informaţiile sunt necesare altor furnizori de servicii acreditaţi, implicaţi în tratamentul asistatului, acordarea consimţământului nu mai este obligatorie, cu remarca transmiterii responsabilităţii de confidenţialitate. Numai dacă un participant îşi exprimă dorinţa de a da aceste date personale, ca datele să fie accesibile numai custodelui sau altor persoane care au nevoie de accesul la date pentru scopuri de organizare şi de conducere a programului sau evenimentului, precum şi membrilor CDPA în cazul unei plângeri. F. Comisia de prevenire a abuzului (CdPA) 1.

2. 3. 4.

Responsabilităţi. Coordinatorul căminului trebuie să numească o comisie de prevenire a abuzului, care va trebui să fie responsabilă pentru implementarea şi aplicarea acestui proceduri şi pentru investigarea plângerilor de abuz, hărţuire şi neglijenţă. Constituirea. CdPA va fi compusă din trei membrii. Numirea în funcţie. Membrii CdPA vor fi numiţi pentru 3 ani. Cunoaşterea politicii. Membrii CdPA trebuie să fie familiari cu politica şi protocolul abuzului, hărţuirii şi neglijenţei din cadrul căminului, cu legislaţia şi cu alte cerinţe legale.

19

5.

Confidenţialitatea. CdPA va lucra pentru a asigura confidenţialitatea persoanelor implicate în verificarea antecedentelor sau în orice plângere de abuz, hărţuire sau neglijenţă şi în conformitate cu legea şi cu acest protocol.

G. Proceduri pentru raportarea plângerilor de abuz, hărţuire sau neglijenţă 1.

Orice angajat, membru al personalului sau voluntar căruia i s-a raportat un incident de abuz, hărţuire sau neglijenţă, este responsabil pentru raportarea plângerii in conformitate cu liniile directoare. Sesizarea poate fi făcută şi de către toţi aceia care vin în contact cu persoanele în vârstă şi pot avea cunoştinţă de problemele lor. Aceştia pot fi: - profesioniştii din domeniul sănătăţii mentale, psihiatrii, psihologi, terapeuţi, consilieri. - persoanele în vârstă înşişi - servicii sociale - oameni ai legii. 2. CdPA este forul care trebuie contactat, dacă un angajat sau voluntar al căminului primeşte o plângere de abuz, hărţuire sau neglijenţă – şi este responsabila pentru asigurarea că astfel de plângeri sunt tratate în conformitate cu legea aplicabilă şi în concordanţă cu protocolul căminului şi că interesele persoanei afectate sunt protejate aşa cum trebuie. 3. Secretarul CdPA înregistrează sesizarea a. numele, vîrsta, sexul, persoanei vătămate, b. natura şi existenţa unei forme de abuz sau încălcare c. numele si adresa aparţinătorului legal 4. CdPA se întruneşte în 24 ore de la sesizare şi realizează evaluarea iniţială, care se referă la faza post sesizare şi are la bază doua linii directoare a. informaţiile raportate se înscriu în definiţia data abuzului b. cât de urgentă este referirea cazului Se urmăresc trei paşi esenţiali: c. stringerea de suficiente informaţii de la cel ce sesizează, pentru a se permite o decizie clară asupra cazului d. evaluare informaţiilor pe linia existenţei sau a unui abuz sau incălcare e. evaluare credibilităţii celui care face sesizarea Odata ce se stabileste existenţa unui abuz următoarea fază este stabilire urgentei intervenţiei în funcţie de gradul de risc in care se află persoana vătămată. Evaluarea initiala trebuie făcută de echipa multidisciplinară si sa răspundă la câteva întrebări: - A suferit persoana în vârstă un abuz/neglijare care sa fie sanctionata de lege? - A existat o infracţiune? - Cine este agresorul? - Este personalul care lucrează cu persoanele în vârstă? 20

5.

6.

7.

8.

9. 10.

Cine mai are responsabilitate dintre cei care au lucrat în schimbul respectiv? Se va retrage dreptul de munca al celor responsabili? Exista alte surse de informare sau martori? Există şi alte victime? Este posibil ca acest lucru să se repete în viitor? CdPA trebuie să asigure o investigaţie completă şi promptă cu opţiunile adecvate pentru rezolvarea plângerii, depinzând de factorii specifici ai situaţiei. Trebuie vizate următoarele direcţii: - Care este natura, întinderea, şi cauzele abuzului precum şi factorii de risc? - Care sint efectele abuzului asupra eventualelor colegi de cameră? - Care sunt paşii de urmat în intervenţie? - Care lucruri trebuie shimbate pentru a preveni abuzul pe viitor? - Care este prognosticul de schimbare? Planificarea interventiei 6.1. Raportul către autorităţile legale competente. În situaţia raportării a unui caz de abuz, hărţuire sau neglijenţă suspecte de a intra în categoria hărţuirilor penale CdPA anunţă de îndată conducerea căminului, care este obligată să anunţe poliţia. 6.2. După evaluarea situaţiei trebuie să răspundă la următoarele întrebări: - Care sunt scopurile ce trebuie atinse pentru a înceta starea de abuz şi dacă ele satisfac nevoile întîlnite? - Se stabileşte o lista a priorităţilor - Ce serviciu şi mijloace de intervenţie vom folosii? - Care sunt paşii de urmat în atingerea scopurilor? - Care sunt limitele de timp? - Când şi cine face evaluarea pentru a vedea dacă au fost atinse scopurile? CdPA va recomanda conducerii căminului acţiunea de remediere adecvată, promptă şi eficientă dacă se stabileşte, după investigaţie şi bazându-se pe dovezi, că o plângere de abuz, hărţuire sau neglijenţă este susţinută. Căminul nu va întreprinde nici o acţiune disciplinară în timpul investigaţiei CdPA. Se ştie că problemele abuzului sunt de cele mai multe ori foarte complexe şi implică intervenţie multidimensională a echipei de specialişti (psihoterapie, îngrijire medicală, terapie de grup şi de suport, servicii concrete de ordin material, etc). Aceste servicii trebuie să fie accesibile pentru a-i ajuta pe agresori să se schimbe şi pe victime să treacă peste astfel de traume. CdPA este obligată să efectueze o evaluare progreselor. Se urmăreşte: - Siguranţa persoanelor în vârstă - Atingerea scopurilor şi obiectivelor - Reducerea riscurilor de abuz si neglijenţă Se consideră un caz închis în situaţia în care factorii de risc care au dus la abuz au încetat să mai existe. Din motive de securitate, nici o comunicare CdPA referitoare la un incident de plângere nu va fi transmisă pe internet fără tehnologia de encriptare aprobată. Telefoanele fixe sunt metoda de comunicare recomandată. 21

11.

CdPA va informa toţi angajaţii din cămin despre obligaţia lor faţă de această politică şi de legislaţia relevantă, şi pentru a se asigura că pregătirea adecvată este disponibilă.

PROCEDURĂ DE ÎNREGISTRAREA ŞI REZOLVAREA SESIZĂRILOR ŞI RECLAMAŢIILOR 1. Scop: Scopul acestei proceduri este stabilirea unui set unitar de reguli pentru reglementarea înregistrării şi soluţionării sesizărilor şi reclamaţiilor şi stabilirea responsabilităţilor privind întocmirea, şi aprobarea documentelor aferente acestei activităţi. 2. Înregistrarea sesizărilor/reclamaţiilor Beneficiarii sau reprezentanţii acestora au posibilitatea de a-şi exprima nemulţumirea faţă de serviciile furnizate respectiv să sesizeze orice formă de abuz din partea angajatului care le-a îngrijit. Orice sesizare sau reclamaţie se face în scris în Registrul de reclamaţii şi sesizări care este amplasat într-un loc vizibil. În situaţia în care persoana în vârstă nu poate scrie, sesizarea sau reclamaţia poate fi înregistrată şi în formularul din anexă de către membrii de familie sau de către persoana la care se adresează persoana în vârstă. Formularul de înregistrare este disponibil la: club, asistentul medical. Înregistrarea sesizărilor verbale în registrul reclamaţilor se efectuează de către asistentul medical cu atribuţii în acest sens.

3. Rezolvarea sesizărilor/reclamaţiilor

22

Coordonatorul căminului verifică zilnic registrul şi ia măsurile necesare pentru anchetarea problemei şi găsirea de soluţii. În cazul în care coordonatorul căminului lipseşte, responsabilitatea rezolvării reclamaţiilor revine persoanei desemnate de acesta. Se trimite raport în scris de la fiecare caz. Anchetarea problemei şi găsirea de soluţii se realizează de către comisie numită de către coordonatorul căminului, formată din asistentul şef, asistentul social, responsabilul compartimentului implicat în sesizare, precum şi alte persoane care pot contribui la soluţionarea cazului. Administratorul centrului are obligaţia de a contacta personal sau telefonic persoana care a făcut sesizarea/reclamaţia în cel mult 5 zile lucrătoare de la data înregistrării acesteia pentru a o informa despre demersurile efectuate. În cazul în care rezolvarea problemei solicită mai mult timp, coordonatorul căminului va cădea de comun acord cu persoana care a făcut sesizarea/reclamaţia asupra etapelor şi termenelor de rezolvare. Rezultatul final se va da în scris în cel mult 10 zile lucrătoare un exemplar fiind păstrat în dosarul beneficiarului. Beneficiarul nemulţumit de modul în care reclamaţia sau sesizarea a fost soluţionată se poate adresa instenței sau organelor abilitate în domeniul asistenței perosnaei vârstnice.

23