1 - Manual Proceduri PDF [PDF]

Zitiervorschau

APROB, REPREZENTANT LEGAL, ANCUȚA DUMITRESCU

MANUAL DE PROCEDURI ȘI METODOLOGII ASOCIAȚIA AUTISM VOICE Centrele de Zi Open și ABA Academy

[email protected] ABA academy Str. Orzari, nr. 92A, sector 2, București Centrul Open Str Agricultori, nr 116A, Sector 2, București

CUPRINS

1. Procedura privind admiterea beneficiarilor în centrele de zi 2. Procedura privind evaluarea nevoilor beneficiarilor centrelor de zi 3. Procedura privind sistarea serviciilor 4. Procedura privind organizarea meselor festive 5. Procedura privind relația personalului cu beneficiarii 6. Procedura privind notificarea incidentelor deosebite 7. Procedura privind prevenirea și combaterea riscului de abuz și neglijare 8. Procedura privind indentificarea și evaluarea riscurilor de abuz, neglijare sau exploatare 9. Procedura privind asistarea și consilierea copilului în risc de abuz, neglijare și exploatare 10. Procedura privind controlul comportamentului copiilor 11. Procedura privind înregistrarea şi rezolvarea sugestiilor/sesizărilor și reclamațiilor 12. Metodologia de măsurare a gradului de satisfacție al beneficiarilor

[email protected] ABA academy Str. Orzari, nr. 92A, sector 2, București Centrul Open Str Agricultori, nr 116A, Sector 2, București

1

1. Procedura privind admiterea beneficiarilor în centrele de zi La admiterea în cadrul centrelor de zi, Asociația Autism Voice ia în considerare solicitările directe, solicitările scrise, sesizările şi autosesizările. Criteriile de eligibilitate pentru beneficiari sunt următoarele: -

Beneficiarii sunt admiși în cadrul centrelor de zi în baza scrisorii medicale/ evaluării psihologice care atestă diagnosticul de tulburare de spectru autist sau alte tulburări asociate; Pot deveni beneficiari ai centrului copiii cu tulburări comportamentale de nivel mediu (ADHD și ADD) și din spectrul autist, cu vârste cuprinse între 1-18 ani, care deţin sau nu certificat de încadrare în grad de dizabilitate, în funcţie de diagnosticul lor, din municipiul Bucureşti, jud. Ilfov, precum şi din alte judeţe ale ţării. Acte necesare pentru admiterea în cadrul centrelor de zi:

-

Cererea de admitere, completată de reprezentantul legal al copilului şi aprobată de reprezentantul legal al asociaţiei; Copii ale următoarelor documente: buletin/ carte de identitate, certificat naştere copil, certificat de căsătorie şi/ sau alte documente, după caz, ale solicitantului; Certificatul de încadrare în grad de dizabilitate (dacă acesta există); Certificatul medical recent din care să rezulte diagnosticul (dacă a avut loc o examinare medicală – psihiatrie pediatrică); Recomandări ale specialiştilor din domeniul sănătății din care să rezulte tipul de servicii indicate.

Dosarele se depun la punctele de lucru ale Asociației Autism Voice, Centrul de Zi Open situat în str. Agricultori, nr 116A, sect. 2, Bucuresti și Centrul de Zi ABA Academy situat în str. Orzari, nr. 92, sect. 2, București.

2. Procedura privind evaluarea nevoilor beneficiarilor centrelor de zi Evaluarea se realizează de către echipa multidisciplinară a centrelor de zi, formată din psiholog, asistent social, coordonator terapie, cu participarea reprezentantului legal al beneficiarului. Evaluarea iniţială include informarea beneficiarilor și a părinţilor/reprezentanţilor legali cu privire la drepturile legale de care beneficiază copilul şi familia în acord cu Ordinul nr. 1985 din 4 octombrie 2016, cu modificările și completările ulterioare, privind aprobarea metodologiei pentru evaluarea şi intervenţia integrată în vederea încadrării copiilor cu dizabilităţi în grad de handicap, a orientării şcolare şi profesionale a copiilor cu cerinţe educaţionale speciale, precum şi în vederea abilitării şi reabilitării copiilor cu dizabilităţi şi/ sau cerinţe educaţionale speciale. Se realizează informarea detaliată cu privire la cerințele și actele necesare încadrării în grad de dizabilitate, dreptul la educaţie pentru toţi copiii și procesul de întocmire a dosarului de orientare şcolară şi profesională, precum și importanţa includerii copilului în procesul terapeutic specific nevoilor sale. [email protected] ABA academy Str. Orzari, nr. 92A, sector 2, București Centrul Open Str Agricultori, nr 116A, Sector 2, București

2

În baza evaluării iniţiale se stabilesc serviciile ce vor fi asigurate beneficiarilor, ținându-se cont de programul individual de reabilitare, readaptare și reintegrare socio–profesională, emis de comisia de evaluare complexă a copilului cu handicap, respectiv de raportul de evaluare realizat de către specialiştii Asociaţiei Autism Voice. Reevaluarea se efectuează când apar modificări semnificative ale stării psiho–fizice, la 6 luni şi la ieşirea din asociaţie. Datele privind evaluarea iniţială şi reevaluările sunt înregistrate în fişa de evaluare psihologică și în fișa de evaluare detaliată, precum şi în rapoartele de evaluare semestriale întocmite. Datele sunt confidenţiale, având acces la ele reprezentantul legal al beneficiarului, precum şi acesta, ţinându–se cont de vârstă şi gradul de înţelegere.

3. Procedura privind sistarea serviciilor Ieşirea beneficiarilor din centrele de zi se poate face în următoarele situaţii: -

-

Când toate obiectivele programului personal de intervenție au fost atinse; La solicitarea beneficiarului/ reprezentantului legal; Din raţiuni de ordin medical; Pentru comportamente ce presupun un pericol pentru beneficiar sau pentru ceilalţi beneficiari, sau pentru comportamente ce prejudiciază grav rutinele zilnice ale activităţilor din centru (comportamente antisociale); În cazul nerespectării în mod intenţionat de către beneficiar/reprezentantul legal a regulamentului de ordine interioară; În cazul pierderii autorizaţiei de funcţionare de către Asociaţia Autism Voice. În cazul în care beneficiarul/ familia acestuia doreşte sistarea serviciilor, este nevoie de:

-

Cerere adresată conducerii centrului de zi; Evaluare realizată de către echipa multidisciplinară. Ieşirea prin transfer/ excludere se realizează în următoarele situaţii:

-

Dacă familia sau reprezentantul legal şi-a mutat domiciliul în altă localitate care are în apropiere un centru ce oferă servicii similare; Dacă familia sau reprezentantul legal şi-a schimbat domiciliul în alt judeţ; Dacă cerinţele de reabilitare ale beneficiarului depăşesc posibilităţile de servicii ale centrului; Pentru comportamente ce sunt un pericol pentru beneficiar sau pentru ceilalţi beneficiari; Pentru comportamente care prejudiciază rutinele zilnice ale activităţilor centrului; În cazul pierderii autorizaţiei de funcţionare de către asociaţie.

Pentru toate situațiile de încetare a serviciilor, se va întocmi un raport de închidere pentru fiecare beneficiar, avizat de conducerea asociaţiei.

4. Procedura privind organizarea meselor festive [email protected] ABA academy Str. Orzari, nr. 92A, sector 2, București Centrul Open Str Agricultori, nr 116A, Sector 2, București

3

Asociația Autism Voice oferă sprijin în organizarea meselor festive pentru sărbătorirea zilelor de naștere ale beneficiarilor în cadrul centrului, la cererea reprezentantului legal. La nivelul fiecărui centru există o evidență cu numele, prenumele și data de naștere a fiecărui beneficiar. Fiecare eveniment va fi consemnat în raportul de monitorizare a intervenției.

5. Procedura privind relaţia personalului cu beneficiarii Centrele de zi dețin Carta drepturilor beneficiarilor şi o fac cunoscută personalului sub semnatură pentru luare la cunoştinta. De asemenea, centrele de zi dețin Codul Etic și îl fac cunoscut personalului sub semnatură de luare la cunoştintă. Codul Etic și Carta Drepturilor Beneficiarilor sunt aduse la cunoștință reprezentanților legali ai beneficiarilor, la admitere. Centrele asigură prezentarea lor în forme accesibile copiilor cu dizabilităţi şi familiilor acestora. Drepturi ale beneficiarului în cadrul centrului de zi (în acord cu Carta drepturilor beneficiarilor centrelor de zi): -

-

-

-

-

-

-

Copilul cu tulburări comportamentale de nivel mediu (ADHD și ADD) și din spectrul autist are dreptul de a beneficia de toate serviciile centrului, pe baza principiului asigurării unei îngrijiri individualizate şi personalizate pentru fiecare copil; Copilul cu tulburări comportamentale de nivel mediu (ADHD și ADD) și din spectrul autist are dreptul de a se bucura de cea mai bună stare de sănătate pe care o poate atinge şi de a beneficia de serviciile medicale şi de recuperare necesare pentru asigurarea unei realizări efective a acestui drept; Copilul cu tulburări comportamentale de nivel mediu (ADHD și ADD) și din spectrul autist are dreptul de a primi o educaţie care să îi permită dezvoltarea, în condiţii nediscriminatorii, a aptitudinilor şi personalităţii sale; Copilul cu tulburări comportamentale de nivel mediu (ADHD și ADD) și din spectrul autist şi/ sau reprezentantul său legal are dreptul de a participa la luarea deciziilor care îl privesc în furnizarea serviciilor de îngrijire, educaţie şi recuperare; Copilul cu tulburări comportamentale de nivel mediu (ADHD și ADD) și din spectrul autist are dreptul de a–i fi ascultată opinia şi considerarea acesteia ţinând cont de gradul său de maturitate; Beneficiarii direcți și indirecți ai serviciilor oferite în cadrul centrului nostru de zi au dreptul la păstrarea confidenţialităţii asupra informaţiilor furnizate şi primite; Copilul cu tulburări comportamentale de nivel mediu (ADHD și ADD) și din spectrul autist are dreptul la îngrijire adaptată nevoilor sale. Îngrijirea constă în ajutor adecvat situaţiei copilului şi părinţilor săi şi se acordă gratuit, ori de câte ori acest lucru este posibil, pentru facilitarea accesului efectiv şi fără discriminare al copiilor cu dizabilităţi la educaţie, formare profesională, servicii medicale, recuperare, activităţi recreative precum şi la orice alte activităţi apte să le permită deplina integrare socială şi dezvoltare a personalităţii lor; Dreptul de a primi asistenţă la hrănire, dacă este necesar, pe timpul desfăşurării programului, încurajându-se totodată hrănirea independentă;

[email protected] ABA academy Str. Orzari, nr. 92A, sector 2, București Centrul Open Str Agricultori, nr 116A, Sector 2, București

4

-

Dreptul de a li se asigura un mediu curat, igienic, protejat contra infecţiilor; Dreptul la condiţii corespunzătoare de igienă personală şi menţinerea sănătăţii precum şi asistenţă de specialitate pentru cei care au dificultăţi de autoîngrijire; Dreptul de a participa la activităţile de recuperare, în funcţie de recomandările profesioniştilor și de specificul activităților desfășurate în cadrul centrului de zi.

Drepturile părinţilor/ reprezentanților legali ai copilului (în acord cu Carta drepturilor beneficiarilor centrului de zi): -

Dreptul de a fi tratate cu respect; Dreptul de a beneficia de consiliere atunci când o solicită; Dreptul de a avea acces la toate informaţiile în legătură cu copilul lor; Dreptul de a participa la activităţile și întâlnirile referitoare la copiii lor pe baza programărilor stabilite de comun acord cu profesioniştii centrului; Dreptul de a se adresa conducerii asociaţiei pentru orice fel de problemă pe care o au în legătură cu evoluţia copilului sau recuperarea acestuia; Dreptul la informare cu privire la necesitatea şi importanţa continuării activităţilor şi a exerciţiilor recomandate de către profesionişti. Dreptul de a refuza – în condiţii obiective – primirea serviciilor oferite de către centrul nostru.

Obligaţiile părinților/ reprezentanţilor legali ai beneficiarilor (în acord cu Carta drepturilor beneficiarilor centrului de zi): -

-

-

Obligaţia de a respecta contractul încheiat cu Asociația Autism Voice; Obligaţia de a respecta serviciile primite, regulile asociaţiei precum şi personalul acesteia; Obligaţia de a colabora cu personalul centrului de zi în legătură cu evoluţia copilului și cu activitatea de recuperare în care este implicat; Obligaţia de a răspunde solicitărilor din partea centrului în vederea participării la discuţii referitoare la planul de intervenție terapeutic şi la planul personalizat de intervenţie în legătură cu copilul, beneficiar direct al serviciului; Obligaţia de a însoţi copilul la cabinetul medical atunci când acesta este bolnav si de a-l opri la domiciliu în perioada de convalescenţă (viroze respiratorii, gripă sau boli contagioase) până când medicul îi va da avizul de a reveni în colectivitate pentru a nu contamina ceilalţi beneficiari; Obligaţia de a respecta programul de activităţi şi terapii al centrului şi de a nu solicita servicii suplimentare faţă de cele prevăzute în contractul de acordare al serviciilor sociale; Obligaţia de a furniza date corecte cu privire la identitatea copilului, situaţia familială, socială, medicală şi economică; Obligaţia de a anunţa orice absenţă a copilului de la programul de activităţi şi terapii al centrului şi de a prezenta documente justificative pentru perioadele de absenţă din centru; Obligaţia de a trimite copilul la programul de activităţi şi terapii în condiţii de igienă corporală adecvată; Obligaţia de a anunţa orice modificare de tratament medicamentos şi/ sau alte boli ivite pentru supravegherea şi menţinerea stării de sănătate a copilului. În caz de internare a copilului în

[email protected] ABA academy Str. Orzari, nr. 92A, sector 2, București Centrul Open Str Agricultori, nr 116A, Sector 2, București

5

-

spital să aducă copia biletului de ieşire din spital. Medicaţia trebuie asigurată de către familie şi pe perioada frecventării centrului de zi; Obligaţia de a avea un comportament respectuos faţă de personalul angajat şi faţă de ceilalţi beneficiari ai serviciului. Obligaţiile personalului Centrelor de zi (în acord cu Carta drepturilor beneficiarilor centrului de

zi): -

Obligaţia de a respecta standardele generale de calitate şi standardele minime obligatorii în acordarea serviciilor către beneficiari; Obligaţia de a respecta Codul etic al asociaţiei; Obligaţia de a respecta contractul încheiat între asociaţie şi beneficiari; Obligaţia de a respecta carta a drepturilor beneficiarilor; Obligaţia de a nu face discriminări pe bază de: sex, religie, rasă, etnie, apartenenţă profesională, orientare politică şi venituri; Obligaţia de a nu se implica în relaţii în afara serviciilor cu beneficiarii; Obligaţia de a nu folosi informaţiile obţinute în timpul terapiei cu copiii în scopuri personale; Obligaţia de a nu impune o decizie luată de către profesionist beneficiarului; Obligaţia de a pune interesul beneficiarului mai presus de interesul său. 6 6. Procedura privind notificarea incidentelor deosebite

Asociaţia Autism Voice informează în scris și/ sau telefonic familia, reprezentantul legal, poliţia sau alte autorități publice responsabile în legătură cu incidentele deosebite care afectează beneficiarii, petrecute în procesul de furnizare a serviciilor sociale. Asociaţia transmite notificarea în maxim două ore de la producerea incidentului. Se notifică următoarele incidente: -

Decesul unui beneficiar, inclusiv circumstanţele în care s-a produs; Boli infecţioase şi contagioase; O rănire, vătămare sau accident grav; Comportament neadecvat al unui membru al personalului; Absenţa nejustificată din centru; Alte evenimente care afectează calitatea vieţii sau siguranţa beneficiarilor.

Notificările şi rezultatele acestora se notează în Registrul de evidență a cazurilor de abuz/ a incidentelor deosebite și în dosarul personal al beneficiarului.

7. Procedura privind prevenirea și combaterea riscului de abuz și neglijare Asociația Autism Voice deține şi aplică o procedură proprie pentru prevenirea şi combaterea riscului de abuz şi neglijare. Conducerea Centrelor de zi derulează acţiuni de informare în cadrul ședintelor periodice privind situaţiile de abuz ce pot apărea, precum abuz fizic, psihologic, sexual, financiar–material, neglijare, discriminare, tratament degradant sau inuman. Acţiunile de informare [email protected] ABA academy Str. Orzari, nr. 92A, sector 2, București Centrul Open Str Agricultori, nr 116A, Sector 2, București

vizează beneficiarii, reprezentanţii legali, personalul şi au ca scop prevenirea şi identificarea situaţiilor de abuz/neglijare. Centrele de zi deţin un Registru de evidență a cazurilor de abuz și a incidentelor deosebite în care asistentul social consemnează situaţiile sesizate de către beneficiar/ reprezentantul său legal/ angajaţi, precum şi măsurile ce sunt luate. Registrul se găseşte într-un spaţiu sigur şi accesibil permanent. Toate aceste informaţii sunt consemnate şi în dosarul beneficiarului. Beneficiarii sunt încurajaţi şi sprijiniţi să sesizeze orice formă de abuz, neglijare, exploatare, tratament inuman prin prezentarea modalității de sesizare, precum şi persoanele care îi pot sprijini să sesizeze, încă de la încheierea contractului de servicii. La admiterea în cadrul centrelor de zi, reprezentantul legal/ beneficiarul este informat de existenţa registrului şi de modalitatea de înregistrare şi soluţionare a suspiciunilor sau acuzaţiilor de abuz/neglijenţă.

8. Procedura privind indentificarea și evaluarea riscurilor de abuz, neglijare sau exploatare În cazul în care o situație de abuz, neglijare sau exploatare este identificată în centrele de zi, în termen de maxim 24 ore, asistentul social sau alt membru desemnat anunţă în scris și/ sau telefonic coordonatorul centrului de zi despre situaţia consemnată. Coordonatorul centrului de zi are obligaţia să informeze imediat conducerea Asociaţiei Autism Voice care constituie o comisie de anchetă pentru investigarea situației semnalate în termen de 48 ore. Comisia de anchetă întocmește un referat ce trebuie să cuprindă rezultatele anchetei şi propuneri de soluţionare. Referatul este înaintat preşedintelui asociaţiei care în termen de 48 de ore dispune măsurile care trebuie luate şi sunt aduse la cunoştinţa părţilor interesate. Măsurile dispuse sunt înregistrate în Registrul de evidență a cazurilor de abuz/ a incidentelor deosebite și în dosarul personal al beneficiarului. În cazul în care situația impune măsuri de urgenţă, se anunţă coordonatorul centrului de zi, care are obligaţia să contacteze instituţiile publice ce pot interveni imediat. În situația în care coordonatorul centrului de zi nu este în instituţie, este contactat telefonic, iar daca acest lucru nu este posibil, obligaţia revine persoanei desemnate să-l înlocuiască.

9. Procedura privind asistarea și consilierea copilului în risc de abuz, neglijare și exploatare Asociația Autism Voice promovează respectarea interesului superior al copilului în toate acţiunile şi deciziile care îl privesc pe acesta. Personalul asociației asigură că beneficiarii sunt protejați pe toată durata prezenței în centre împotriva oricăror forme de abuz, neglijare, discriminare, tratament degradant sau inuman, fapte comise deliberat sau din ignoranţă. Asociația Autism Voice nu oferă servicii specializate de asistare și consiliere a copilului în risc de abuz, neglijare și exploatare, dar personalul asigură aplicarea prevederile legale cu privire la semnalarea către organismele/ instituţiile competente a oricărei situaţii de abuz identificată şi ia toate [email protected] ABA academy Str. Orzari, nr. 92A, sector 2, București Centrul Open Str Agricultori, nr 116A, Sector 2, București

7

măsurile de remediere, în regim de urgenţă. În acest scop Asociația Autism Voice colaboreaza activ cu instituțiile publice responsabile și alte organizații specializate din comunitate. Asociația asigură ca personalul angajat deține experiența și calificările necesare pentru lucrul cu beneficiarii. Personalul are obligația de a asigura identificarea, semnalarea și de a oferi sprijin copiilor din centre aflați în risc de abuz, neglijare și exploatare.

10. Procedura privind controlul comportamentului copiilor Personalul centrelor de zi este pregătit şi instruit pentru a acţiona conform procedurii privind controlul comportamentului copiilor, în concordanţă cu particularităţile de vârstă şi cu nevoile individuale ale copiilor. Procedura privind controlul comportamentului copiilor este elaborată în funcție de specificul serviciilor și nevoile individuale ale beneficiarilor. Se interzic măsurile disciplinare excesive sau iraţionale, cum ar fi: -

Pedeapsa corporală; Deprivarea de hrană, apă sau somn; Penalităţile financiare; Orice examinare intimă a copilului dacă nu are o raţiune medicală şi nu e efectuată de personal medico-sanitar; Confiscarea echipamentelor şi obiectelor personale copilului, cu excepţia celor care pot constitui un risc; Privarea de medicaţie sau tratament medical; Pedepsirea unui grup de copii pentru comportamentul unui copil din grup; Implicarea unui copil în pedepsirea altui copil; Orice restricţionare a contactului cu familia dacă nu există o hotărâre în acest sens, conform legii.

Personalul centrelor de terapie Autism Voice sunt terapeuți specilzați în analiza aplicată a comportamentului, așadar aceștia vor aplica tehnicile specifice pentru controlul comportamentelor indezirabile sau în exces în cazul beneficiarilor acestora. În situația în care unul dintre beneficiari devine agresiv cu terapeutul, acesta va fi redirecționat către o altă actvtate sau obiect făra a i se atrage atenția în nici un fel asupra comportamentului indezirabil. Copilului nu i se va aplica nici un fel de metodă punitivă, terapeutul punând accent pe întărirea și dezvoltarea altor comportamentel alternative, dezirabile. În situația în care beneficiarul devine autoagresiv, terapeutul va bloca acest tip de comportament folosind tehnica de redirecționare și blocare fizică făra a folosi nici un fel de metoda punitivă asupra beneficiarului. Acesta va fi redirecționat spre o altă activitate pe care o găsește ca fiind mai ușoară sau mai plăcută. Comportamentul indezirabil va fi ignorat în timp ce terapeutul va încerca să găsească modalități eficiente prin care să ofere întăritori pentru alte comportamente dezirabile, alternative celui de autoagresiune. [email protected] ABA academy Str. Orzari, nr. 92A, sector 2, București Centrul Open Str Agricultori, nr 116A, Sector 2, București

8

În situația în care beneficiarul devine agresiv cu alți beneficiari ai centrului, comportamentul acestuia va fi imediat blocat și redirecționat către o altă activitate sau obiect de interes. Comportamentul beneficiarului va fi atent monitorizat, terapeuții folosind întotdeauna metode specifice de prevenție și redirecționare spre alte activități sau obiecte de interes. Nu se vor aplica metode punitive de nici un fel. În situația în care beneficiarul refuză să participe în cadrul sesiunilor de terapie la activitățile propuse de către terapeut, acesta va încerca cu metode specifice să capteze și să motiveze copilul până în momentul în care acesta va renunța la comportamentul indezirabil și va accepta să se implice în activitatile propuse. Nu se vor folosi nici un fel de metode punitive. Terapeuții vor utiliza metode specifice analizei aplicate a comportamentului prin care vor descoperi ce îi motivează pe beneficiari și cum pot folosi întăritorii pentru a-i determina pe beneficiari să participe la activitățile propuse de către aceștia. În situația în care beneficiarii se vor angrena în comportamente de distrugere a obiectelor sau a mobilierului din camera de terapie, terapeuții vor folosi metode specifice prin care să blocheze și să redirecționeze comportamentele indezirabile ale beneficiarilor. Comportamentele indezirabile vor fi ignorate, în timp ce terapeutul va folosi metode specifice de întărire a unor comportamente alternative, dezirabile, care să le înlocuiască pe cele indezirabile. Metodele și tehnicile folosite pentru managementul comportamentelor indezirabile ale beneficiarilor Autism Voice sunt următoarele: -

-

-

Întărirea pozitivă - tehnica prin care terapeutul va oferi întăritori imediat după apariția comportamentelor dezirabile manifestate de către beneficiarii centrelor de zi; Întărirea negativă - tehnică prin care beneficiarii primesc întăritori pentru înlăturarea unor elemente pe care beneficiarii le pot găsi lipsite de motivație sau în funcție de particularitatea fiecăruia, aversive (exemplu - beneficiarul primește jucăria muzicală după ce a oferit terapeutului 3 răspunsuri corecte, beneficiarul se ridică de la măsuța de lucru și se joacă cu mingea dupa ce a colorat tot desenul); Extincție - terapeutul descoperă prin intermediul colectării de date despre frecvența si forma comportamentului care sunt variabilele, care mențin un comportament indezirabil în repertoriul beneficiarului și acționează asupra acelor variabile având drept scop final eliminarea completă a acelui comportament din repertoriul comportamental al beneficiarului; Întărire diferențiată - terapeuții centrelor vor folosi această metoda pentru a elimina complet comportamentele indezirabile ale beneficiarilor din repertoriul lor comportamental și înlocuirea acestora cu alte comportamente dezirabile, alternative, folosind tehnica întăririi.

11. Procedura privind înregistrarea şi rezolvarea sugestiilor, sesizărilor și reclamațiilor Reprezentantul legal al beneficiarului și beneficiarul au dreptul de a formula verbal şi/ sau în scris sugestii, sesizări și reclamaţii cu privire la serviciilor sociale pe care le primesc în cadrul Asociației Autism Voice. La semnarea contractului de furnizare servicii, aceștia sunt informaţi cu privire la acest drept, precum şi asupra modalităţilor de formulare şi transmitere a acestora. [email protected] ABA academy Str. Orzari, nr. 92A, sector 2, București Centrul Open Str Agricultori, nr 116A, Sector 2, București

9

Centrele de zi Open și ABA Academy pun la dispoziţia beneficiarilor și/ sau a reprezentanților legali un recipient de tip cutie poştală, în care aceştia pot depune sesizări, reclamaţii scrise cu privire la aspectele negative constatate, dar şi propuneri privind îmbunătăţirea activităţii centrului. Conţinutul cutiei se verifică lunar de conducătorul centrului. Sugestiile, sesizările și reclamaţiile depuse în recipientul cu această destinaţie sunt transmise în scris conducerii centrului și se înregistrează într-un Registru de evidenţă a sugestiilor, sesizărilor şi reclamaţiilor, cu dată şi număr. În registru se consemnează și modul în care s-au soluţionat aceste solicitări. Completarea datelor în registru se efectuează de o persoană desemnată de coordonatorul centrului. Asociația Autism Voice are obligaţia de a analiza conţinutul acestor tipuri de solicitări, consultând atât beneficiarul de servicii sociale, cât şi specialiştii implicaţi în implementarea planului personalizat de intervenție şi de a formula răspuns în termen de maximum 10 zile de la primirea solicitării. Dacă beneficiarul sau reprezentantul legal nu sunt mulţumiți de soluţionarea reclamaţiei, se pot adresa în scris Comisiei de mediere socială Sector 2, care va clarifica prin dialog divergenţele dintre părţi sau, după caz, instanţei de judecată competente. Sugestiile, sesizările şi reclamaţiile se arhivează într-un dosar şi se păstrează la sediul centrului cel puţin 2 ani de la înregistrare. Procedura, cutia și registrul de evidentă privind sugestiile, sesizările şi reclamații sunt disponibile la sediul centrului. 12. Metodologia de măsurare a gradului de satisfacție al beneficiarilor Asociația Autism Voice măsoară gradul de satisfacţie al beneficiarilor și/ sau al reprezentanților legali cu scopul de a evalua calitatea activităţilor desfăşurate și de a îmbunătăți serviciile oferite. Centrele de zi Open și ABA Academy aplică această metodologie care stabileşte procedeele şi instrumentele utilizate pentru această evaluare. Prezenta procedură se aplică anual. Instrumentul folosit pentru măsurarea gradului de satisfacție este un chestionar standardizat, care a fost elaborat în conformitate cu specificul serviciilor centrelor de zi și nevoilor beneficiarilor. Chestionarul este anexat la acest Manual de Proceduri și Metodologii prin Anexa I. Chestionarele sunt trimise anual prin mail parinților, reprezentanților legali și/ sau beneficiarilor, în funcție de vârstă și capacitatea de întelegere a acestora. Chestionarele completate sunt analizate de echipa administrativă a Asociației Autism Voice pentru a identifica soluţii de îmbunătăţire a serviciilor sociale. Aceste propuneri de îmbunătăţire vor fi comunicate conducerii asociației spre aprobare şi implementare de către responsabilii din domeniile respective de activitate. Evidenţele măsurării gradului de satisfacţie al beneficiarilor privind calitatea serviciilor și metodologia folosită sunt disponibile la sediile centrelor de zi Open si ABA Academy.

[email protected] ABA academy Str. Orzari, nr. 92A, sector 2, București Centrul Open Str Agricultori, nr 116A, Sector 2, București

10

Anexa I Chestionar pentru măsurarea gradului de satisfacție al beneficiarilor/ reprezentanților legali 1. Cum apreciați condițiile și serviciile de terapie oferite în centrele noastre? a) b) c) d)

Foarte bune Bune Satisfacatoare Sub așteptări

2. Cum apreciați nivelul de transparență și obiectivitate a modalității de realizare a evaluărilor periodice? a) b) c) d)

Foarte bune Bune Satisfacatoare Sub așteptări

3. Cum apreciați nivelul de pregătire al specialiștiilor din centrele Autism Voice? a) b) c) d)

Foarte bune Bune Satisfacatoare Sub așteptări

4. Cum apreciați nivelul de informare și training oferit de specialiștii Autism Voice? a) b) c) d)

Foarte bune Bune Satisfacatoare Sub așteptări

5. Cum apreciați nivelul de implicare al terapeuților Autism Voice în procesul de recuperare al copilului dumneavoastră? a) b) c) d)

Foarte bune Bune Satisfacatoare Sub așteptări

6. Cum apreciați nivelul de comunicare dintre dumneavoastră și echipa terapeutică? a) Foarte bune b) Bune c) Satisfacătoare [email protected] ABA academy Str. Orzari, nr. 92A, sector 2, București Centrul Open Str Agricultori, nr 116A, Sector 2, București

11

d) Sub așteptări 7. Cum apreciați implicarea terapeuților Autism Voice pentru facilitarea integrării la școala sau grădiniță? a) b) c) d)

Foarte bune Bune Satisfacatoare Sub așteptări

8. Cum apreciați igiena și confortul din spațiile oferite de centrul nostru? a) b) c) d)

Foarte bune Bune Satisfacatoare Sub așteptări

12

[email protected] ABA academy Str. Orzari, nr. 92A, sector 2, București Centrul Open Str Agricultori, nr 116A, Sector 2, București