Maitrise Des Non-Conformites [PDF]

Zitiervorschau

Indice : 02

Date : 13/11/08

N2 – C8

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PROCEDURE ACTIONS CORRECTIVES MAITRISE DE L’AMELIORATION APPROBATIONS NOMS Rédacteur

Brigitte MICHALSKI

Direction

Alain CUISSE

Responsable Qualité

Brigitte MICHALSKI

SIGNATURES

SOMMAIRE

OBJET DOMAINE D’APPLICATION PRINCIPE SOURCES D’AMELIORATION MISE EN PRATIQUE PROCESSUS UTILISE SUIVI DES ACTIONS CORRECTIVES

FEUILLE DE MISE A JOUR DATE

13/11/08

OBJET DE LA REVISION Modification

PAGES OU CHAPITRES CONCERNES VII

SIGNATURE A. Q.

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I

Date : 13/11/08

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- OBJET

Le document a pour objet de donner des modalités qui permettent de mettre en pratique l’amélioration continue pour faire progresser la qualité.

II

- DOMAINE D’APPLICATION

L’amélioration est recherchée dans tous les domaines. Chacun est concerné par ce document.

III

- PRINCIPE

Le principe de l’amélioration suit le schéma de la roue de Deming représentée comme suit :

P D C A

Plan Do Check Act

Planifier Réaliser Contrôler Progresser

A

P

C

D

L’amélioration continue sous entend une politique et des objectifs. Ce qui a été réalisé et qui le sera en permanence chaque année. Le principe général est le suivant : - On caractérise la situation concernée (mesures, analyses), - On propose des objectifs d’amélioration, - On recherche des solutions possibles, - On évalue la solution choisie, - On mesure et analyse les résultats obtenus, - On modifie les documents en conséquence.

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IV

Date : 13/11/08

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- SOURCES D’AMELIORATION

L’amélioration peut tirer sa source de différentes origines : -

l’analyse générale des données et bilans annuels permettant de constater que les résultats ne sont pas aussi bons que souhaités. l’analyse des enquêtes de satisfactions clients.

Elle s’appuie également sur le travail exécuté à partir des fiches de progrès initiées par le personnel et des réclamations clients. Enfin, les résultats des audits internes et l’analyse faite au cours de la revue de direction sont des éléments importants qui génèrent l’amélioration.

V

- MISE EN PRATIQUE

Toutes les sources font apparaître des besoins d’actions en différents domaines. Il existe trois types d’ actions :
Les curatives : qui correspondent à la remise en état d’une anomalie secondaire. On effectue la réparation généralement connue en fonction de l’état constaté. Ces actions curatives ne font l’objet d’aucune procédure spécifique.


Les correctives : qui sont entreprises pour éviter le renouvellement de non-conformités dans les services rendus en interne ou en externe ainsi que dans le Système Qualité.


Les préventives : qui sont entreprises pour éviter l’apparition des nonconformités. Celles-ci font l’objet d’une procédure spécifique.

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VI

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- PROCESSUS UTILISE Les actions correctives sont traitées par le processus « C.R.I.M.E.S. ».

C

Caractériser la situation nécessitant soit une action corrective soit une action préventive.

R

Réparer rapidement s’il s’agit d’une action corrective pour une nonconformité existante en prenant des mesures temporaires permettant de neutraliser les conséquences.

I

Identifier les causes d’origine de la non-conformité existante ou potentielle.

M

Mettre en œuvre l’action corrective ou préventive.

E

Évaluer l’efficacité.

S

Suivre dans le temps.

Les Actions Correctives concernent l’ensemble du personnel du GISSET. Les préimprimés à utiliser sont disponibles dans la boîte ISO et sont à remettre au Responsable Qualité, Responsable des Actions Correctives. Une copie de la réponse sera transmise au destinataire.

Ces pré-imprimés sont intitulés « fiches de progrès ».

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VI – 1 – ACTIONS CORRECTIVES DES NON-CONFORMITES DETECTEES EN INTERNE Non-Conformité détectée

Prise en charge par une personne ou un groupe de résolution de problèmes

NON

I et M sont évidents

OUI

Méthode du « C.R.I.M.E.S. »

Mise en place de l’Action Corrective

Disparition de la NonConformité OUI

Suivi

Y-a-t-il Action Préventive

OUI

Mise en place Action Préventive et Suivi

NON

Action terminée

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VI – 2 – TRAITEMENT DES ACTIONS CORRECTIVES RELATIVES AU SYSTEME QUALITE A la suite d’un audit, l’auditeur interne, en accord avec les audités, démontre l’existence d’écarts et la nécessité de mettre en place des actions correctives.

Réalisation d’un Audit

Rédaction du Rapport d’Audit Actions correctives Délais Mise en place d’actions correctives

Vérification de la mise en place des actions correctives

Satisfaisant

Opération terminée

Délai supplémentaire pour prise en compte des difficultés

Seconde visite

Direction pour décision

NON

OUI Satisfaisant

Opération terminée

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VI – 3 – TRAITEMENT D’UNE NON-CONFORMITE EN CLIENTELE = RECLAMATION OU OBSERVATION

Enregistrement de la réclamation

Désignation du préposé au traitement par le Directeur

Enquête – Traitement du problème

Le client est informé

Traitem ent efficace NON

OUI

Opération terminée

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REMARQUE Toute information reçue par téléphone concernant une réclamation ou un courrier fera l’objet d’un enregistrement (nom de l’interlocuteur, service concerné, objet de la communication, etc.).

VII- SUIVI DES ACTIONS CORRECTIVES La gestion de l’ensemble est assurée par le Responsable Qualité. Il gère la mise en forme et le suivi de la démarche. Ainsi que la gestion des dossiers « Fiches de progrès / Actions Préventives / Réclamations ». Il est chargé d’obtenir les réponses et de vérifier l’efficacité des actions mises en place. Dans le cadre de la Revue de Direction il est fait part des actions correctives qui requièrent une attention particulière soit par l’importance du sujet traité soit par le fait d’une réelle difficulté rencontrée dans la mise en place.

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