Lucrare de Licenta Turism Si Servicii [PDF]

Zitiervorschau

UNIVERSITATEA “DANUBIUS” din GALAŢI FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE Specializarea: Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor

LUCRARE DE DIPLOMĂ PROGRAM DE ORGANIZARE ŞI COMERCIALIZARE A UNUI PRODUS TURISTIC

Coordonator ştiinţific:

Conf. Univ. dr. ......... Absolvent:

Ilie Alexandru - Nicolae GALAŢI 2016

UNIVERSITATEA “DANUBIUS” din GALAŢI FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE Specializarea: Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor

LUCRARE DE DIPLOMĂ PROGRAM DE ORGANIZARE ŞI COMERCIALIZARE A UNUI PRODUS CU TEMĂ

GALAŢI 2016

2

CUPRINS

INTRODUCERE...............................................................................................................4 Cap. 1. Turismul – activitate specifică de servicii..........................................................6 1.1. Turismul – concepte, definiţii, loc şi rol în economia mondială......................7 1.1.1. Abordări ale noţiunilor fundamentale din turism...................................7 1.1.2. Locul şi rolul turismului în viaţa economico-socială............................10 1.2. Serviciile turistice –orientări actuale..............................................................12 1.2.1. Serviciile turistice – abordări actuale, conţinut şi caracteristici..........12 1.2.2. Tipologia serviciilor turistice...............................................................17 1.2.3. Servicii turistice de bază şi suplimentare.............................................19 1.3. Locul serviciilor turistice în cadrul produsului turistic...................................23 Cap.

2.

Piaţa turistică. Produs turistic.....................................................................26

2.1. Piaţa turistică...................................................................................................26 2.1.1. Concept, dimensiuni şi structură.........................................................26 2.1.2. Elemente constitutive ale pieţei turistice............................................29 2.2. Conceptul de produs turistic. Elemente componente.....................................31 2.3. Tipologia produselor turistice.........................................................................35 2.4. Comercializarea şi distribuţia produselor turistice.........................................39 2.5. Promovarea produselor turistice.....................................................................44 Cap. 3.

Prezentarea Agenţiei de turism PRESTIGE TOUR ................................47

3.1. Situaţia juridică............................................................................................. .47 3.2. Operaţiuni tehnice ..........................................................................................49 3.3. Analiza structurii organizatorice ................................................................... 51 3.4. Documentaţia agenţiei ...................................................................................55 3

3.5. Relaţiile cu clienţii ........................................................................................ 57 3.6. Analiza SWOT ...............................................................................................62 Cap.

4.

Dezvoltarea ofertei turistice la Agenţia PRESTIGE TOUR prin promovarea produsului turistic “Perlele Moldovei”........................66 4.1.1. Incoming ..............................................................................................67 4.1.2. Outgoing ..............................................................................................71 4.1.3. Studiu de caz: Conceperea unui program turistic cu tema “Perlele Moldovei”.......................................................................................................74

4.2. Noi forme de turism .......................................................................................84 4.2.2. Turism rural .........................................................................................84 4.2.3. Alte forme de turism ............................................................................85 CONCLUZII .................................................................................................................. 87 Bibliografie selectivă ...................................................................................................... 89 Anexe .............................................................................................................................. 92

4

INTRODUCERE

TURISMUL reprezintă prin conţinutul şi rolul său, un fenomen caracteristic civilizaţiei actuale, una din componentele majore ale vieţii economice şi sociale ce polarizează interesul unui număr tot mai mare de ţări. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evoluează sub incidenţa acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare. La rândul sau, prin vastul potenţial uman şi material pe care îl antrenează în dezvoltarea sa, ca şi prin efectele benefice asupra domeniilor cu care se interferează, turismul acţionează ca un factor stimulator al progresului. Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante, turismul a fost definit în variante din cele mai felurite: “arta de a călători pentru propria placere” (M. Peyromarre Debord); “activitatea din timpul liber care constă în a voiaja sau a locui departe de locul de reşedinţă, pentru distracţie, odihnă, îmbogăţirea experienţei şi culturii, datorită cunoaşterii unor noi aspecte umane şi a unor peisaje necunoscute” (Jan Medicin); “ansamblul de relaţii şi fenomene care rezultă din deplasarea şi sejurul persoanelor în afara domiciliului lor“ (E. Hunziker); etc. Conform Organizatiei Mondiale a Turismului (O.M.T.), activitatea turistică este concepută ca “o formă a manifestărilor culturaleducative şi de recreere ale societăţii moderne”. Cu deplin temei se poate vorbi astăzi de o adevarată industrie a turismului care, în linii mari, cuprinde activitatea întreprinderilor hoteliere şi de alimentaţie publică, activitatea firmelor care se ocupă de transportul turiştilor, precum şi activitatea tuturor agenţiilor şi asociaţiilor care au ca obiect al activităţii lor pregătirea, promovarea şi realizarea prestaţiilor de servicii turistice. Crearea ofertei turistice, respectiv întocmirea programelor destinate turiştilor străini, este operaţiunea care necesită un studiu permanent în aria preferinţelor turiştilor pentru ca aceasta să devină prin conţinut atractivă şi, în consecinţă, valorificabilă. Organizatorii de călătorii turistice concep oferta de programe şi prestaţii destinate turiştilor sosiţi în România, atât în baza contractelor externe cât şi pe cont propriu sau cu

5

diverse motivaţii, luând în considerare interesele de vacanţă, cerinţele diferitelor naţionalităţi ale călătorilor, vârsta, sexul, profesia, bugetul de vacanţă etc. Pluritatea intereselor călătoriei determină şi gama diversă de programe pe care o agenţie de turism le poate prezenta pentru a fi valorificate direct turiştilor; programele sunt supuse permanent schimbării şi transformării calitative pentru a fi permanent interesante. Pentru construirea unei oferte care să suscite interes este oportun ca specialiştii din departamentul programe sa aibă permanent in atenţie urmatoarele elemente: - satisfacerea trebuinţelor materiale şi spirituale ale turiştilor; - studierea preferinţelor turiştilor pe naţionalităţi; - luarea în considerare a motivaţiilor turistice; - asigurarea, în conţinutul programelor, a unor elemente cu particularităţi distince, în scopul individualizării şi particularizării acestora in sfera generală a pieţelor turistice; - implicarea în realizarea programelor şi a celorlalte sectoare şi ramuri care concură la derularea lor (transporturi, cultura, sport, agricultura, industriile pentru consum turistic); - îmbinarea mai multor elemente de atractivitate turistică; - selecţionarea unui personal cu aptitudini speciale în desfaşurarea programelor turistice; - realizarea şi derularea programelor având permanent în vedere respectul faţă de consumator. Apreciind ca turistul este mai educat, cu mai mult discernamânt, mai selectiv şi mai revendicativ, organizatorii produsului turistic sunt obligaţi să ţină seama de “calitate la standardele cele mai înalte”. Industria turismului va fi capabilă să câştige procesul integrării într-un context turistic viabil numai dacă oferta va fi în deplin acord cu tendinţele dinamice ale cererii. Astfel, orientarea şi organizarea sectoarelor şi departamentelor de marketing şi programe pot fi definitorii în stabilirea strategiei fiecărui operator de turism, pe termen scurt şi lung, cu accent deosebit pe cercetarea atentă a intereselor consumatorului, in vederea creării noilor produse turistice vandabile.

6

CAPITOLUL 1 TURISMUL – ACTIVITATE SPECIFICĂ DE SERVICII Dinamismul, profunzimea şi amploarea transformărilor din toate domeniile vieţii economice şi sociale – ca trăsături definitorii ale evoluţiei contempoane – se reflectă între altele, în modificarea structurilor economice, în reierarhizarea ramurilor componente în concordanţă cu cerinţele progresului ştiinţifico – tehnic, cu exploatarea raţională a întregului potenţial de resurse şi sporirea eficienţei, cu exigenţele îmbunătăţirii calităţii vieţii.1 În acest context, turismul se manifestă ca o componentă distinctă a economiei, cu o prezenţă tot mai activă în viaţa economică şi socială, cu o participare semnificativă la progresul general şi nu în ultimul rând, ca promotor al globalizării şi factor al dezvoltării durabile. Turismul este astazi una din cele mai dinamice ramuri economice din lume. Este un lucru pe care l-au înţeles deja organizaţiile de turism, guvernele, asociaţiile profesionale şi chiar turiştii înşişi.2 Turismul reprezintă un fenomen economico – social propriu civilizaţiei moderne, puternic ancorat în viaţa societăţii şi, ca atare, aflat într-o relaţie de intercondiţionalitate cu aceasta. Astfel, tendinţele înregistrate în evoluţia economiei mondiale, atât cele pozitive exprimate de sporirea producţiei şi, pe această bază, a prosperităţii generale, de intensificare a schimburilor internaţionale şi lărgirea cooperării dintre state, de industrializare şi terţiarizare, cât şi cele negative precum crizele sau perioadele de recesiune economică, extinderea sărăciei şi şomajului, inflaţia, deteriorarea mediului au influenţat cantitativ şi strucural activitatea turistică, stimulând călătoriile şi diversificând orientarea lor spaţială. Ascensiunea turismului vazut ca un corolar al timpurilor moderne nu poate fi oprită. Societatea actuală, dominată incontestabil de stres, reclamă cu necesitate nevoia de turism, ca activitate de recreere şi refacere a capacităţii de muncă.3

1

Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2001, pag. 9. Ţigu, Gabriela – coord, Resurse şi destinaţii turistice pe plan mondial, Editura Uranus, Bucureşti, 2003, pag. 7 3 Ţigu, Gabriela, op. cit., pag. 9 2

7

1.1. Turismul – concepte, definiţii, loc şi rol în economia mondială Turismul se manifesta astazi ca un domeniu distinct de activitate, cu o prezenţă tot mai activă în viaţa economică şi socială, cu o evoluţie în ritmuri dintre cele mai înalte. Turismul este generator al unor transformări profunde în dinamica socială, precum şi a unor serii importante de interdependenţe. Deşi considerat de cei mai mulţi dintre experţii în domeniu un fenomen specific epocii contemporane, turismul s-a cristalizat în a doua jumatate a secolului al XIX-lea şi ca atare, primele încercări de definire şi caracterizare a lui datează din această perioadă. Preţ de un secol de la apariţie turismul a avut o evoluţie relativ lentă ceea ce s-a reflectat şi în planul clarificărilor conceptuale.4 Turismul este, în primul rând “o formă de recreere alături de alte activităţi şi formule de petrecere a timpului liber”5; el presupune “mişcarea temporară a oamenilor spre destinaţii situate în afara reşedinţei obişnuite şi activităţile desfăşurate în timpul petrecut la acele destinaţii” 6; de asemenea, în cele mai multe situaţii, el implică efectuarea unor cheltuieli cu impact asupra economiilor zonelor vizitate. Exprimat, în general prin ansamblul activităţilor, relaţiilor şi măsurilor determinate de organizarea şi desfăşurarea călătoriilor de agrement sau în alte scopuri, turismul se manifestă ca un fenomen economico-social complex, rezultat din integrarea mai multor subdiviziuni (ramuri distincte) ale economie şi este vorba despre activitatea din hoteluri, şi restaurante, transporturi, agenţii de voiaj şi touroperatori, domenii angajate direct şi în principal în servirea turiştilor, ca şi din telecomunicaţii, cultură şi artă, sport, sănătate şi altele, implicate în mai mică măsură şi indirect în această privinţă .

4

Minciu, Rodica, op. cit., pag. 11 Holloway, J.Ch., The Business of Tourism,ed.IV, Pitman Publishing, London, 1994, pag.1 (citat in Rodica Minciu, op. cit. pag 11) 6 Witt St. F., Brooke M. Z.,.Buckley P. J, The Management of International Tuorism, Unwin Hyman Ltd., London, 1991, pag.2 (citat in Rodica Minciu, op. cit. pag. 12) 5

8

1.1.1. Abordări ale noţiunilor fundamentale din turism In domeniul turismului se utilizează o serie de termeni şi concepte specifice cum ar fi noţiunile de turism, turism intern şi internaţional, turist, cerere turistică, ofertă turistică, industrie turistică etc. Organizaţia Mondială a Turismului este principalul organism internaţional care a propus mai multe definiţii pentru aceşti termeni. De asemenea, legislaţia românească propune, prin H.G. 58/1998, o serie de termeni şi definiţiile lor, care să corespundă accepţiunilor europene şi internaţionale. Una dintre cele mai cuprinzătoare definiţii date turismului, general acceptată pe plan mondial este aceea a profesorului elveţian doctor W. Hunziker: „turismul este ansamblul de relaţii şi fenomene care rezultă din deplasarea şi sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atât timp cât sejurul şi deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanentă şi activitate lucrativă oarecare”7 . Acestei definiţii i-au fost aduse mai multe acuze de către specialiştii în domeniu şi anume că e prea generală şi că nu exclude anumite forme de deplasări care nu au scopuri turistice sau dimpotrivă că are un caracter limitativ deoarece exclude o serie de manifestări care au şi un conţinut turistic cum ar fi: participările la congrese şi reuniuni interne şi internaţionale, deplasările oamenilor de afaceri, etc. Profesorul doctor Claude Kaspar – preşedintele Asociaţiei Internaţionale a Experţilor

Ştiinţifici

în

Turism

(A.I.E.S.T.)

a

propus

în

1981

următoarea

definiţie:”Turismul este ansamblul relaţiilor şi faptelor constituite din deplasarea şi sejurul persoanelor pentru care locul de sejur nu este nici domiciliu şi nici locul principal al activităţii profesionale.”8 „The Shorter Oxford English Dictionary” (Oxford, 1950) defineşte turismul ca fiind: „teoria şi practica din sfera călătoriilor, călătoria fiind de plăcere” iar turistul drept „cel care face un tur sau mai multe tururi, în special cel care face aceasta pentru recreere; cel care călătoreşte de plăcere sau pentru motive culturale, vizitând diverse locuri pentru obiectivele interesante ale acestora, pentru peisaj sau altele asemănătoare.” 7

Definiţie formulată de Hunziker W. şi Krapf K. în Manual general de turism, Poligraphischer Verlang A.G.Zurich, 1942 (citat de O. Snak, P. Baron şi N. Neacşu în Economia Turismului, Ed. Expert, Bucureşti 2001, pag. 21) 8 ***Revista “Revue du Tourisme”, nr. 2 aprilie – mai, 1981, pag. 48 (citata in Minciu Rodica, op. Cit)

9

„Dictionaire Touristique International” (Paris, 1969) conţine şi el o definiţie şi anume: „Turismul reprezintă ansamblul de măsuri puse în aplicare pentru organizarea şi desfăşurarea unor călătorii de agrement sau în alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizaţii, societăţi sau agenţii specializate, fie pe cont propriu, pe o durată limitată de timp, precum şi industria care concură la satisfacerea nevoilor turiştilor.” „Dicţionarul Explicativ al Limbii Române” (Ed. Ştiinţifică, Bucureşti, 1989, pag. 981) propune următoarea definiţie: „Turismul este o activitate cu carecter recreativ sau sportiv, constând în parcurgerea pe jos sau cu diferite mijloace de transport a unor regiuni pitoreşti sau interesante dintr-un anumit punct de vedere.” Terminologia elaborată de Organizaţia Mondială a Turismului se prezintă astfel9: 

Turismul – cuprinde activităţile desfaşurate de persoane, pe durata călătoriilor şi sejururilor, în locuri situate în afara reşedinţei obişnuite, pentru o perioadă consecutivă ce nu depăşeşte un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive;



Turism intern (domestic tourism) – rezidenţii unei ţări care călătoresc numai în interiorul acesteia;



Turism receptor (inbound tourism) - non-rezidenţii care călătoresc în ţara dată;



Turism emiţător (outbound tourism) – rezidenţii ţării date care călătoresc în alte ţări;



Turism naţional – constituit din turismul intern şi turismul receptor;



Turism internaţional – alcătuit din turismul receptor şi cel emiţător;



Turist – orice persoană care se deplasează spre un loc situat în afara reşedinţei sale obişnuite, pentru o perioadă mai mică de 12 luni şi ale cărei motive principale de călătorie sunt altele decât exercitarea unei activităţi remunerate la locul vizitat10 H.G. 58/1998 privind organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism in România,

defineşte conceptele turistice astfel11:

9

OMT, Recommandation sur les statistique du tourisme, Nations Unies, New York, 1993, pag. 5-7 Minciu, Rodica, op.cit. pag 17 11 Stanciulescu, Gabriela, Managementul operatiunilor de turism, Editia a II-a, Editura All Beck, Bucuresti, 2003, pag. 5 10

10

Turism – ramură a economiei naţionale cu funcţii complexe, ce reuneşte un ansamblu de bunuri şi servicii oferite spre consum persoanelor care călătoresc în afara mediului lor obişnuit pe o perioadă mai mică de un an şi al căror motiv principal este altul decat exercitarea unor activităţi remunerate la locul vizat. 1.1.2. Locul şi rolul turismului în viaţa economico-socială Industria turistică cuprinde o varietate de activităţi şi ramuri ale economiei a căror funcţie comună este satisfacerea nevoilor turiştilor.12 Există o convergenţă de păreri în literatura de specialitate privind rolul major al turismului în consumul omului modern şi deci, în randul activităţilor menite să acopere acest consum. Turismul ca activitate comercială valorifică atât output-ul unor ramuri ale producţiei materiale cât şi cel al sectorului serviciilor13. Ştiinţa economică este preocupată de realizarea unei utilizări optime a resurselor limitate, multe dintre ele rare sau chiar unice.14 În ultimele decenii, pe plan mondial, economiile moderne au dat câştig de cauză dezvoltării serviciilor. Structura şi rolul acestora s-au amplificat în mod continuu şi ascendent, contribuind în mod deosebit la reorientarea forţei de muncă spre sectorul terţiar şi dezvoltare regională. Turismul este consumator de resurse naturale, umane şi culturale, de servicii directe şi indirecte fiind la rândul său iniţiator de servicii proprii. Prin conţinutul şi funcţiile lor, serviciile din turism răspund atât industriei de profil cât şi celor ale consumatorilor .15 In prezent, turismul se situează printre cele mai de seamă componente ale economiei mondiale, participând cu aproape 12% la realizarea produsului mondial brut, cu circa 11% la ocuparea forţei de muncă, fiind cel mai important capitol al comerţului internaţional şi mobilizând circa 11% din cheltuielile de consum ale populaţiei. Nu pot fi ignorate efectele negative generate de dezvoltarea necontrolată a turismului, mai ales

12

Witt, St.., Brooke,M., Buckley P., The Management of Tourism, Ed. Routledge, New York, 1995, pag. 24 13 Popa, I. – coord., Tranzactii comerciale internationale, Editura Economică, Bucuresti, 1997, pag. 247 14 Cosmescu, I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Ed. Economică, Bucureşti, 1998, pag. 51 15 Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, Economia turismului şi mediul înconjurător, Ed. Economică, Bucureşti, 1995, pag. 54-56

11

asupra palierelor sociale şi de mediu, chiar daca turismul este adesea privit ca o formă inofensivă a dezvoltarii industriale comparativ cu alte industrii.16 Calitatea deosebită a turismului în realizarea unor efecte sociale şi economice presupune următoarele:17 

Valorificarea superioară a resurselor turistice;



Dinamizarea schimburilor economice şi sociale;



Accelerarea acţiunilor de amenajare a teritoriului şi îmbunătăţirea infrastructurii generale;



Mijloc activ de educaţie şi instruire, în utilizarea timpului liber şi a îmbogăţirii orizontului informaţional şi cultural;



Înţelegerea nevoii de participare şi susţinere a acţiunilor de protecţie a mediului inconjurător.

Turismul contribuie la valorificarea superioară a resurselor sau la dezvoltarea unor zone mai puţin bogate în resurse capabile să asigure dezvoltarea unor întreprinderi sau industrii prelucrătoare, dar bogate în resurse turistice naturale sau antropice.18 Călătoriile şi turismul constituie una dintre principalele surse de creare de locuri de muncă într-un numar mare de ţări, aproximativ un total de 101 milioane de persoane, adică un lucrător din 16 în lume se află în sectorul serviciilor din turism. Impactul economic al turismului şi al călătoriilor este considerabil, fiind la originea a circa 7% din investiţiile mondiale de bunuri şi echipamente, investiţia iniţială din turism incluzând investiţii în hoteluri, restaurante, zone comerciale, porturi, aeroporturi ş.a. Turismul contribuie cu peste 150 miliarde USD la încasările fiscale, ca urmare a faptului că turiştii plătesc uneori (pe lângă costul serviciilor turistice) taxe indirecte cum ar fi taxe de aeroport, de obţinere a vizelor, cheltuieli vamale etc. 19 Turismul, una dintre marile industrii ale lumii, are un impact sesizabil asupra balanţei de plăţi a multor ţări (posibilitate de echilibrare şi creare a unui sold pozitiv), prin aportul de valută obţinut din participarea acestora pe piaţa turistică internaţională. 16

Popescu, Delia, Amenajarea turistica durabila a litoralului, Editura Matrix ROM, Bucuresti, 2003, pag.27 17 Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, op. cit., pag. 52 18 Istrate I., Bran Florina, Roşu Anca Gabriela, Economia turismului şi mediul înconjurător, Ed. Economică, Bucureşti, 1996, pag. 44 19 Cosmescu, I., op. cit., pag. 56

12

Veniturile sale au o proporţie semnificativă în economia multor ţări şi este una din cele mai mari producătoare de locuri de muncă. Contribuţia sa la PNB, angajarea şi dezvoltarea regională sunt bine documentate şi spre deosebire de alte sectoare, este prevăzut să crească în importanţă în următoarele decenii ca urmare a creşterii timpului liber.

1.2.

Serviciile turistice – orientari actuale

Turismul se situează la interferenţa multor componente ale economiei naţionale astfel, prin activitatea unităţilor de alimentaţie publică, a întreprinderilor hoteliere şi a celor de transport, a agenţiilor de voiaj şi a touroperatorilor, este angajat direct în servirea turiştilor, iar prin cea a agenţilor economici din construcţii, agricultură, industrie alimentară, prestări servicii etc. se angajează doar indirect, aceste aspecte fiind decisive în argumentarea înscrierii turismului în sfera terţiarului. Ca parte integrantă a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasături comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se şi individualizează prin specificitatea şi complexitatea conţinutului său sau, prin formele de concretizare şi tendinţele de evoluţie. Pot fi aduse mai multe argumente în favoarea includerii turismului în categoria activităţilor prestatoare de servicii şi anume: această apartenenţă derivă din însuşi conţinutul activităţii turistice, care ia forma unei suite de prestaţii cum ar fi : cele de organizare a călătoriei, de transport, odihnă, de divertisment etc. – vizând satisfacerea nevoilor turistului cu ocazia deplasării lui. Un alt argument rezidă din chiar definirea produsului turistic, a ofertei turistice. Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependenţelor dintre resurse şi servicii. 20 Rezultă din aceste argumente importanţa deosebită a serviciilor, faptul că, în determinarea şi individualizarea produselor turistice, accentul cade pe activitatea de prestaţii. Experienţa mondială a demonstrat că existenţa unui patrimoniu turistic valoros nu înseamnă automat şi un turism dezvoltat, astfel încât, în lipsa unor servicii care să le pună în valoare, să le facă accesibile, resurse de excepţie rămân în afara circuitului 20

Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, op. cit., pag. 65

13

economic sau ţări cu potenţial turistic relativ modest, au ajuns la un grad de dezvoltare turistică înalt, datorită investiţiilor în domeniul serviciilor. 1.2.1. Serviciile turistice – abordări actuale, conţinut şi caracteristici În literatura de specialitate, în definirea conceptului de « serviciu » se remarcă o multitudine de definiţii enunţate de-a lungul timpului de numeroşi autori. „Dicţionarul Explicativ al Limbii Române” (Ed. Ştiinţifică, Bucureşti, 1989, pag. 949) propune următoarea definiţie: „serviciile sunt considerate a reprezenta un sector al economiei naţionale în care se desfăşoară o activitate utilă, menită să satisfacă anumite nevoi sociale, fără a se materializa obligatoriu în produse sau bunuri”. Kotler şi Armstrong21 apreciază că „serviciile sunt activităţi sau facilităţi oferite sub formă imaterială de către un furnizor sau un beneficiar, fără ca acesta, în calitate de cumpărător, să obţină şi dreptul de posesiune. Serviciile sunt de obicei legate de un bun material, deşi aceasta nu e o condiţie obligatorie” Punctul de vedere românesc cu privire la servicii este susţinut de următoarea definiţie: „serviciile reprezintă o activitate umană, cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile, materiale şi intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale a muncii şi sunt organizate distinct într-un sector denumit şi sectorul terţiar” 22 Serviciile turistice se încadrează în linii mari în definiţiile serviciilor în general. Serviciile turistice prin natura lor, trebuie să creeze condiţii pentru refacerea capacităţii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plăcută şi instructivă a timpului liber. Ele trebuie concepute astfel încât, în urma consumării lor turistul să dobândească un plus de informaţii, cunoştinţe, chiar deprinderi noi23. Serviciile turistice, prin conţinutul lor trebuie să contribuie la asigurarea unei odihne active, care tinde să devină o componentă tot mai importantă a turismului modern. Serviciile turistice reprezintă componenta dominantă şi determinantă a ofertei turistice, 21

Kotler şi Armstrong, Marketing financial services, Butterworth Heinemann, 1995, pag. 32 (citaţi în Cristureanu Cristiana, Economia imaterialului: Tranzacţii internaţionale cu servicii, Editura All Back, Bucureşti, 1999) 22 Ioncică Maria, Minciu Rodica, Stănciulescu Gabriela, Economia Serviciilor, Editura Uranus, Bucureşti, 1997, pag. 15 23 Minciu Rodica, op. cit, pag. 215-216

14

elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile lor se regăsesc, în forme specifice în întreaga activitate. Serviciile turistice prezintă o serie de trăsături distincte ce decurg din modul particular de desfăşurare a activităţii, din natura proprie a producţiei şi a muncii, unele fiind comune cu cele ale tuturor componentelor terţiarului, altele sunt specifice numai serviciilor turistice. Din categoria trăsăturilor de ordin general – care subliniază apartenenţa turismului la sectorul terţiar – se remarcă24 : 

Caracterul imaterial al prestaţiei, serviciul turistic existând în formă

potenţială şi concretizându-se numai în contact cu cererea. 

Nestocabilitatea – perisabilitatea – serviciile turistice nu pot fi stocate şi

păstrate în vederea unui consum ulterior 25. Din această caracteristică decurg atât avantaje, - eliminarea cheltuielilor şi dificultăţilor legate de distribuţie – cât şi dezavantaje – imposibilitatea asigurării echilibrului cerere – ofertă şi realizarea efectivă a serviciilor cu efecte negative asupra gradului de utilizare a capacităţilor bazei materiale şi a resurselor umane. 

Simultaneitatea producţiei şi consumului lor – impune prezenţa în

acelaşi loc a prestatorului şi beneficiarului, concomitenţa execuţiei şi consumării lor. Neîndeplinirea acestor cerinţe are efecte nefavorabile atât asupra volumului activitâţii desfăşurate cât şi asupra satisfacerii nevoilor turiştilor; orice neconcordanţă în timp şi spaţiu ale celor două procese se soldează cu pierderi de oferă şi/sau cerere. 

Inseparabile de persoana prestatorului – încetează în momentul

încheierii acţiunii acestuia. Comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit între producătorul – prestator şi consumatorul – turist. 

Ponderea mare a cheltuielilor cu munca vie – ca urmare a dependenţei

de persoana prestatorului. Pătrunderea progresului tehnic se face mai lent şi cu eforturi mei mari. S-au remarcat în ultimul timp creşteri notabile privind utilizarea calculatorului în efectuarea operaţiunilor de rezervare, în activităţile din agenţii sau spaţii de cazare, în evidenţa cheltuielilor turiştilor. 24 25

Idem, pag. 218-219 Olteanu V., Marketingul serviciilor. Teorie şi practică, Editura Uranus, Bucureşti, 1999, pag. 77

15



Intangibilitatea – serviciile turistice nu pot fi percepute cu ajutorul

simţurilor, ceea ce crează un complex de probleme privind organizarea producţiei şi comercializării lor. Se creează avantaje în sensul simplificării sau chiar eliminării unor etape în procesul distribuţiei dar apar difcultăţi în vânzarea şi promovarea lor deoarece turistul nu le poate cunoaşte şi evalua înainte de achiziţei manifestând astfel neîncredere. Din categoria trăsăturilor specifice – cere sunt determinate de caracteristicile cererii şi ofertei turistice, de modul în care se realizează întâlnirea lor, de condiţiile în care au loc actele de vânzare – cumpărare, trebuiesc menţionate următoarele26: 

Personalizarea serviciilor – particularizarea lor la nivelul grupului sau

chiar a individului (mai evidentă în cazul turiştilor care călătoresc pe cont propriu). Caracterul unicat al serviciilor turistice prezintă avantajul realizării confortului psihologic al turistului, ducând la reducerea posibilităţilor de copiere a acestora dar apar totuşi probleme legate de asigurarea calităţii serviciilor. 

Dinamica înaltă – se datorează în principal faptului că urmează

îndeaproape cererea şi a sensibilităţii la mutaţiile intervenite în dezvoltarea economico – socială, dar şi la schimbările comportamentale ale consumatorului. 

Fluctuaţie sezonieră – caracteristică a serviciilor determinată de

oscilaţiile cererii turistice, al concentrării acesteia în anumite perioade ale anului. 

Complexitate – produsul turistic este rezultatul diferitelor combinaţii între

elementele antropice şi cele naturale specifice fiecărei destinaţii şi serviciile furnizate de furnizori (cazare, masă, transport, agrement). 

Eterogenitate – este rezultatul dependenţei serviciilor turistice de dotările

materiale şi de persoana prestatorului. Apare atât în relaţie cu întreg sistemul cât şi cu fiecare în parte. 

Participarea unui număr relativ mare de prestatori la realizarea

produsului final – principalele activităţi economice cuprinse în structura prestaţiei turistice desfăşurate de producători bine individualizaţi sunt: servicii de cazare –masă, transport, producţia şi vânzarea de bunuri proprii turismului, servicii de divertisment, servicii legate de organizarea turismului

26

Minciu Rodica, op. cit., pag. 219

16



Solicitarea şi consumarea într-o ordine riguroasă – determinată de

specificul prestaţiei, locul şi momentul acţiunii, forma de turism, etc. Serviciile turistice se consumă într-o ordine riguroasă (fig.1.1.), determinată de specificul prestaţiei, locul şi momentul acţiunii, forma de turism etc. Principalele prestaţii şi succesiunea solicitării lor ar putea fi urmatoarea 27: 

acţiuni de informare şi publicitate turistică realizate de agenţii de turism, birouri de turism, întreprinderi hoteliere şi de transport, reprezentanţi, realizate prin contactul direct cu turiştii potentiali şi prin mijloace de publicitate consacrate (anunţuri, pliante, cataloage etc);

 contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate şi stabilirea programului de desfăşurare a acţiunii;  transportul, atât pe ruta de ducere, cât şi pe cea de întoarcere, transferul turiştilor şi bagajelor la hotel sau de la un mijloc de transport la altul, precum şi o serie de prestaţii suplimentare (servirea mesei) şi facilităţi de care beneficiază turistul pe durata deplasării;  cazarea şi serviciile suplimentare oferite de unităţile hoteliere;  alimentaţia şi prestaţiile auxiliare acesteia (servirea mesei în cameră, rezervări, organizarea de mese festive etc.);  agrementul în varietatea formelor sale şi tratamentul, în situaţia turismului balneomedical. De-a lungul tuturor acestor momente este necesară prezenţa activităţii de relaţii publice, care asigură climatul favorabil desfăşurării consumului turistic. Aceste componente şi desfăşurarea lor este specifică doar formelor organizate ale turismului şi numai atunci când se folosesc mijloace de transport în comun. În cazul turismului semiorganizat, serviciile sunt solicitate parţial de la organizatori sau direct de la unităţile prestatoare. Respectarea succesiunii în prestarea servicilor influenţează gradul de satisfacere obţinut în urma consumului turistic. Caracteristicilor analizate li se mai pot adăuga şi altele, atât din categoria celor generale cât şi a celor specifice. În ansamblul lor ele pun în lumină complexitatea activităţii turistice, permit o mai bună delimitare a turismului în raport cu celelalte 27

Minciu Rodica, op.cit., pag. 220.

17

componente ale economiei şi ale terţiarului, cu evidenţierea zonelor de interdependenţă şi contribuie la o mai bună organizare a activităţii cu asigurarea unor prestaţii de calitate Figura nr.1 Ordinea desfăşurării serviciilor în cadrul prestaţiei turistice

Publicitate Publicitate (informare) (informare)

Contractarea Contractarea aranjamentului aranjamentului

Relaţii Relaţii publice publice

Transport Transport pe pe ruta ruta ducere ducere

Cazare Cazare şişi auxiliare auxiliare

Alimentaţie Alimentaţie şişi auxiliare auxiliare

Agrement Agrement (informare) (informare) Transport Transport pe pe ruta ruta întoarcere întoarcere

Sursa: Minciu Rodica, op. cit., pag. 225

1.2.2. Tipologia serviciilor turistice

18

Caracteristicile serviciilor şi rolul deosebit în oferta turistică se regăsesc în numeroasele preocupări de structurare a acestora precum şi în varietatea punctelor de abordare. La ora actuală există mai multe tipuri de servicii turistice care pot fi grupate în funcţie de mai multe criterii astfel:28 a) După conţinutul prestaţiei deosebim: 

Servicii legate de călătorie – caracteristice companiilor de transport; se referă la parametrii calitativi ai deplasării, la durata acesteia etc;



Servicii specifice perioadei de sejur – sunt difrenţiate în funcţie de forma de turism practicată;

b) După mobilul sau motivaţia călătoriei regăsim: 

Servicii de bază (cazare, alimentaţie pubşică, transport);



Servicii specifice (ex: hipismul, schiul, vânătoarea etc.)



Servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare, cultural-sportive, de închiriere de automobile sau alte obiecte de uz personal şi sportiv, servicii specifice unităţilor hoteliere de 3*- 5*) ;

c) După natura cererii: 

Servicii ferme – stabilite anterior consumului;



Servicii spontane – stabilite în momentul în care turistul a luat contact cu oferta, constituind servicii caracteristice prestaţiilor suplimentare. Cererea spontană de servicii turistice creşte în intensitate mai ales în cazul formelor de turism itinerant, unde solicitările de servicii se manifestă în etape, în funcţie de momentele intermediare de pe traseele parcurse;

d) După modalităţile de plată: 

Servicii plătite anterior prestaţiei;



Servicii plătite simultan cu prestaţia;



Servicii plătite după realizarea prestaţiei;



Servicii gratuite – presupun asigurarea unor facilităţi ale căror costuri sunt suportate de organizatorii de turism (facilităţi oferite unor

28

Stănciulescu Gabriela, Managementul agenţiei de turism, Editura ASE, Bucureşti, 2002, pag. 124-125

19

categorii de turişti de tipul vizitatori tineri – elevi, studenţi – pensionari); e) După natura lor : 

Servicii specifice desfăşurării activităţii turistice propriu-zise;



Servicii nespecifice adresate atât vizitatorilor temporari, cât şi rezidenţilor, de tipul telecomunicaţiilor, transport în comun, servicii de reparaţii şi întreţinere, igienă fizică, saună, etc.

f) După categoria de turişti cărora se adresează: 

Servicii penrtu turişti interni;



Servicii pentru turişti internaţionali (schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice). 1.2.3. Servicii turistice de bază şi suplimentare

Definirea serviciilor turistice ca subproduse ale produselor turistice (ca urmare a faptului că reprezintă componentele esenţiale ale ofertei turistice şi ale fiecărui produs turistic) a determinat gruparea lor în servicii de bază sau principale şi servicii suplimentare sau auxiliare.29 Serviciile de baza (transport, cazare, alimentaţie şi agrement) intră în categoria serviciilor specifice şi reprezintă acele servicii la care turistul nu poate renunţa, fiind destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihnă, hrană) şi unor nevoi specifice turiştilor (transport, agrement) şi care deţin o pondere importantă în structura consumului turistic 30. Servciile de transport se referă la transportul propriu-zis şi prestaţiile oferite pe timpul călătoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervări), iar dacă deplasarea se realizează cu mijloace proprii, cuprind şi servicii de întreţinere şi repararea acestora, precum şi o serie de facilităţi menite să stimuleze fie călătoria în general, fie folosirea unui anumit mijloc de transport.

29 30

Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, op. cit., pag. 75 Minciu Rodica., op.cit, pag. 226

20

Serviciile de transport se diferenţiază în funcţie de mijloacele utilizate (tren, avion, vapor, autocar, autoturism) şi se prezintă într-o mare varietate de aranjamente, ca urmare a exploatării unui singur mijloc de transport sau utilizării unei combinaţii a mai multor mijloace, a apelării la curse obişnuite (de linie) sau la cele speciale realizate de agenţiile de voiaj sau companiile de transport sau apelării la tarife normale sau cu reduceri etc. Serviciile de cazare vizează crearea condiţiilor şi confortul pentru adăpostirea şi odihna turiştilor pentru rămânerea lor un timp mai îndelungat la locul de destinaţie. Serviciile de cazare se prezintă ca o activitate complexă, decurgând din exploatarea capacităţilor de cazare, fiind alcatuite dintr-un grupaj de presţatii oferite turistului pe timpul sejurului în unităţile de cazare. În cadrul produsului turistic cazarea asigură condiţii optime pentru înnoptarea turiştilor în diversele mijloace de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihnă, cabane, popasuri turistice) adecvate, având dotări corespunzatoare şi un anumit nivel de confort solicitat de turişti, inclusiv servicii auxiliare prestate în aceste unităţi. Calitatea serviciilor de cazare este influenţată de gradul de dotare şi confort, de prestaţiile auxiliare dar şi de dotarea cu personal a capacităţilor de cazare, de nivelul de calificare al lucrătorilor de organizarea muncii etc. Serviciile de alimentaţie (de restauraţie) sunt acele servicii destinate satisfacerii trebuinţelor de hrană ale turiştilor, dar şi a unor nevoi de recreere şi distracţie. Sunt prestate de unităţile de alimentaţie cu sau fără specific: restaurante, braserii, cofetării, snack-baruri etc., dezvoltându-se în relaţie cu serviciile de cazare sau independent de acestea. Serviciile de agrement. Dintre toate serviciile ce dau conţinut pachetului de servicii turistice, serviciile de agrement sunt indispensabile, în lipsa acestora celelalte categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. Agrementul este un domeniu ce poate fi definit prin ansamblul mijloacelor şi formelor capabile să asigure individului sau grupului social o stare de bună dispoziţie, de plăcere, să dea senzaţia unei satisfacţii, unei împliniri, să lase o impresie şi o amintire placute31. Activitatea de agrement se grupează în funcţie de locul unde se desfaşoară, de nivelul de organizare (staţiuni, unităţi de cazare şi alimentaţie publică), de forma de 31

Cosmescu I., Turismul – fenomen complex contemporan, Editura Economică, Bucureşti 1998, pag. 231.

21

participare a turiştilor etc. Organizarea agrementului se particularizează, frecvent, pe forme de turism: de litoral, montan, de vară, de iarnă, balnear etc. Agrementul asigură turiştilor destinderea, reconfortarea fizică, divertisment, dezvoltarea capacităţilor fizice şi intelectuale, comunicarea etc. Toate acestea se realizează prin vizite culturale, prin practicarea sporturilor (schi, alpinism, înot etc.), prin contemplarea peisajelor naturale, prin vizitarea cunoştinţelor, rudelor şi prietenilor, prin practicarea unor jocuri sau alte căi (promenadă, vanatoare pescuit etc.). Agrementul este un element important de care trebuie să se ţină seama în amenajarea zonelor turistice,32 reprezentând un mijloc de asigurare a competitivităţii, staţiunilor turistice, un mijloc de individualizare a ofertei turistice şi diversificare a pachetelor turistice, fiind totodată un element ce duce la creşterea atractivităţii staţiunilor turistice. Agrementul constituie motivaţia principală a turismului, punctul de plecare, elementul fundamental de satisfacere a nevoilor de turism şi componenta de bază a prestaţiei turistice, conducând astfel la crearea unor noi tipuri de vacanţă: vacanţă de schi, alpinism, yahting, tenis, hipism, vânătoare, turism cultural etc. În lipsa sa, turismul ca activitate, nu ar exista. În afara serviciilor de bază amintite pachetele de servicii turistice presupun şi prestarea unor servicii suplimentare (complementare) cum ar fi: serviciile de informare, serviciile de intermediere, serviciile cu caracter cultural-educativ, recreativ, sportiv, cele cu caracter special şi de cure şi tratamente balneomedicale. In literatura de specialitate se folosesc ambii termini, de cele mai multe ori acoperind acelaşi conţinut. Însă pot fi considerate servicii complementare cele care se asociază unor servicii de bază, neputând exista în afara lor (diverse informaţii, inchirieri de autoturisme sau alte obiecte de uz personal sau sportive, servicii pentru turismul de congrese sau alte întruniri etc.) şi servicii suplimentare cele care contribuie la lărgirea, dezvoltarea prestaţiei propriu-zise (rezervări, excursii). Deoarece unul şi acelaşi serviciu se paote întâlni în ambele ipostaze, separarea lor nu este absolută şi se consideră corectă utilizarea oricaruia dintre cei doi termeni.

32

Idem, pag. 232.

22

Serciciile de informare a clientelei intervin în perioada de pregatire şi angajare a prestaţiei turistice, dar se manifestă şi pe timpul desfăşurării voiajului, punându-se la dispoziţia turiştilor, gratuit sau contracost, toate datele pe care le solicită, prin viu grai, consilierea turistilor, anunţuri sau cu ajutorul hărţilor, ghizilor, afişelor, pliantelor, broşurilor, cataloagelor etc. Acestea trebuie să asigure rapiditatea şi calitatea informării turistice având un rol important în formarea şi concretizarea deciziei de cumparare. Activităţile turistice sunt bine defăşurate atâta timp cât serviciile de informare sunt corect şi la timp efectuate. Serviciile de intermediere sunt activităţi ce facilitează circulaţia turistică şi petrecerea timpului liber cât mai agreabil. Dintre acestea fac parte rezervările de locuri în unităţi hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestări culturale, artistice, sportive şi de închiriere a unor obiecte de participare la diverse jocuri sau sporturi, articole pentru plajă, închirierea de autoturisme cu sau fară şofer – rent a car– (un serviciu foarte apreciat de turişti). Serviciile şi activităţile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismul are un important rol cultural-educativ. Vacanţele înglobează în conţinutul lor o serie de servicii cultural artistice ce se prezintă într-o gamă largă. Programele turistice includ: participarea la diverse spectacole (teatru, film, operă, concerte) sau evenimente (festivaluri, serbări populare); vizite la case memoriale, muzee, galerii de artă, expoziţii; vizitarea unor obiective istorice, culturale, ştiinţifice (cetăţi, palate, edificii religioase, grădini botanice şi zoologice); întâlniri cu personalităţi din domeniul culturii, artei, ştiinţei; organizarea de excursii în imprejurimile staţiunilor, la diverse obiective sau temetice; organizarea de concursuri pe diferite teme sau de îndemanare, dans, frumuseţe, orientare turistică. Serviciile şi activităţile turistice cu caracter recreativ. Acestea cuprind domenii diverse şi se individualizează în condiţiile concrete în care se desfăşoară (mediul natural, sezonalitatea) în funcţie de preocupările turiştilor, preferinţele acestora, vârstă, sex, starea de sănătate. Serviciile şi activităţile turistice cu caracter sportiv includ toate manifestările turistice sportive la care participă turiştii şi, de regula, vin în completarea formulelor obişnuite de agrement. Activităţile sportive se desfăşoară, ca şi activităţile de agrement, în interiorul unor obiective sportive (gimnastică sportivă, bowling etc.), cât şi în aer liber.

23

Organizarea lor presupune existenţa unui personal specializat care să asigure iniţierea, îndrumarea şi supravegherea desfăşurării acţiunilor. De asemenea, necesită dotari adecvate – săli, terenuri, piscine, pârtii de schi etc. – şi a unor puncte de închiriere. Ca urmare a diversităţii activităţii sportive, oferta este foarte variată şi trebuie orientată în funcţie de condiţiile naturale locale ce favorizează asemenea activităţi (sporturi nautice, alpinism, sporturi de iarna) şi de sezonalitatea activităţii. Servicii şi activităţi turistice cu caracter special (organizarea congreselor, conferinţelor, simpozioanelor, festivalurilor, expoziţiilor). Aici se includ toate activităţile, serviciile şi programele ce au ca scop facilitarea petrecerii unui sejur cât mai agreabil. Serviciile şi activităţile turistice suplimentare cu caracter de cure şi tratamente balneomedicale sunt considerate suplimentare atunci când turistul îşi completează sejurul într-o staţiune (motivat de odihnă, cură heliomarină, schi) efectuând anumite tratamente simple (cure de ape minerale, aerosoli, băi de namol, gimnastică) cu caracter preventiv. Tot din această categorie fac parte şi serviciile de asistenţă medicală, prelungite de astfel de situaţii. Serviciile financiare cuprind servicii de asigurare a turistului (starea de sănătate, pierdera banilor, bagajelor etc.), diverse tranzacţii (sisteme de plată, operaţiuni bancare, schimb valutar) şi facilităti (reduceri de tarife, servicii pe bază de abonament, credite). În vasta categorie a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse şi alte prestaţii precum: comercializarea produselor în sistem “duty free” (fără de taxe vamale), păstrarea obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane etc.33.

1.3. Locul serviciilor turistice în cadrul produsului turistic Ca urmare a preocuparii organizatorilor de turism pentru stimularea cererii şi realizarea unui nivel superior al satisfacerii nevoilor consumatorilor, serviciile turistice cunosc un amplu proces de diversificare. Diversificarea se poate realiza prin: antrenarea în circuitul turistic a unor zone şi alcătuirea unor programe mai variate, multiplicarea acţiunilor oferite turiştilor în legatură cu fiecare dintre serviciile de bază prestate, sporirea formelor de agrement şi a serviciilor complementare. 33

Minciu Rodica, op.cit., pag. 231.

24

Serviciile complementare reprezintă terenul cel mai fertil apariţiei de noi tipuri de aranjamente şi facilităţi. O contribuţie deosebită la creşterea calităţii activităţii turistice şi diversificarea serviciilor revine ridicării calificării lucrătorilor din sector, sporirii atenţiei şi solicitudinii faţă de dorinţele turiştilor, precum şi publicităţii turistice. Prin calitatea serviciilor dar mai ales prin varietatea lor se asigură competitivitatea produselor turistice, atât pe piaţa internă, cât şi pe cea internaţională. Diversificarea prestaţiilor se înscrie între soluţiile principale de perfecţionare în domeniul turismului, cu influenţă directă asupra creşterii eficienţei şi atenuării caracterului sezonier al activităţii. Ea se alatură eforturilor de îmbogăţire a conţinutului ofertei şi de ridicare a calităţii acesteia. În strânsă legătură cu volumul, structura şi intensitatea cererii turistice, ponderea cu care serviciile de profil participă la formarea unui produs turistic diferă de la un caz la altul, în funcţie de capacitatea organizatorilor de

a satisface nevoile şi dorinţele

consumatorilor în condiţiile concrete existente în diferite zone, staţiuni sau localităţi de interes turistic.34 Serviciile cuprinse în pachetul turistic se pot grupa ţinându-se cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice pe timpul consumării serviciului, astfel35: 

servicii aferente unor preocupări pasive, manifestate, de regulă, în spaţile de cazare: lectură, urmarirea programelor Radio-TV, somn, igienă;



servicii aferente unor preocupări semiactive: vizionări de spectacole (cinema, teatru), de programe distractive sau folclorice, de manifestări sportive, vizite la muzee sau expoziţii, promenadă, exerciţii de gimnastică în aer liber;



servicii aferente unor preocupări active – privesc timpul afectat agrementului şi destinderii cu participarea nemijlocită la liberă alegere: sport, excursii, drumeţii, vânătoare, pescuit, concursuri distractive etc. Toate componentele produsului turistic trebuie să asigure consumatorilor

satisfacţie, ceea ce nu este uşor de realizat. Pentru aceasta produsul turistic trebuie să corespundă motivaţiilor extrem de eterogene ale turiştilor. Coerenţa şi integritatea pachetului de servicii turistice pot avea de suferit din cauza multitudinii componentelor care dau conţinutul acestuia. De asemenea, 34

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producţia şi comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactică şi Pedagogică, R.A., Bucureşti, 2004, pag. 73 35 I.Cosmescu, op.cit., pag 154.

25

multitudinea firmelor şi organismelor (transportatori, proprietari de hoteluri şi restaurante, comercianţi, proprietari funciari) implicate în realizarea pachetelor de servicii turistice, ale căror interese sunt adeseori divergente, pot afecta coerenţa şi integritatea acestuia. Aceste firme nu sunt integrate într-o organizaţie unică, între ele existând înţelegeri sau acorduri mai mult sau mai puţin formalizate, impunându-se astfel, cooperarea între toţi participanţii pentru o integrare cât mai armonioasă a elementelor compnente ale pachetului de servicii turistice. Pentru a demonstra importanţa deosebită a serviciilor vom analiza structura ofertei turistice clasice a unei agenţii touroperatoare din România, care a adoptat o strategie de diversificare a serviciilor ce variază de la prestaţii simple la cele mai complexe:36 

Rezervări de locuri de cazare (inclusiv amere la particulari), masă, transport;



Rezervări de bilete pentru spectacole: teatru, operă, concerte, manifestări sportive;



Servicii de ticketing (vânzare de bilete de transport);



Organizări de sejururi, serii de odihnă şi tratament în staţiuni montane şi pe litoralul Mării Negre;



Programe turistice de vânătoare şi pescuit, echitaţie;



Organizări de recepţii, conferinţe, banchete, cocktail-uri;



Tururi pe diferite trasee turistice în România şi în străinătate;



Turism rural;



Excursii de studii şi tematice pentru elevi, studenţi, instituţii etc.;



Servicii de rent a car, închirieri de autocare şi microbuze cu şofer;



Asigurări pe timpul călătoriei:



Transferuri auto la/de la aeroport şi gară;



Asigurare de ghizi-translatori şi personal de însoţire pentru grupuri de turişti şi turişti individuali;

 36

Secretariat (în timpul congreselor);

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 74-75

26



Consultanţă şi asistenţă juridică.

Diversificarea serviciilor turistice se numără printre preocupările fundamentale ale organizatorilor de turism, ca una din principalele modalităţi de stimulare a cerereii turistice şi de realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a turiştilor. România dispunând de un patrimoniu turistic de o mare atractivitate, cu multe elemente originale, unele chiar unicate, competitiv în raport cu oferta altor ţări, înscrie diversificarea ofertei de servicii ca obiectiv prioritar în promovarea turismului intern şi internaţional.

27

CAPITOLUL 2 PIAŢA TURISTICĂ. PRODUS TURISTIC

Prestatorii de servicii turistice îşi desfăşoară activitatea în cadrul unei imense pieţe – piaţa turistică – care este divizată la nivel geografic în naţională şi internaţională. În activitatea de turism, producţia serviciilor pe acestă piaţă, are ca rezultat final ceea ce este cunoscut sub forma produsului turistic, produs diferit faţă de bunurile fizice. Dacă bunurile fizice sunt produse, stocate, apoi vândute şi mai târziu consumate, în cazul serviciilor turistice acestea sunt mai întâi vândute, apoi produse şi consumate în acelaşi timp şi loc.

2.1.

Piaţa turistică

Piaţa turistică ocupă un loc aparte, din ce în ce mai important în piaţa internă a fiecărei ţări, constituindu-se ca segment distinct al pieţei serviciilor. Ea diferă de piaţa mărfurilor prin faptul că este puternic segmentată şi prezintă un grad de diversificare şi complexitate foarte mare a produselor turistice, având ca principală caracteristică deplasarea potenţialilor consumatori la locul de consum (destinaţie). 2.1.1. Concept, dimensiuni şi structura pieţei turistice Piaţa reprezintă sfera economică de interferenţă a cererii cu oferta şi este formată din “totalitatea cumpărătorilor şi vânzătorilor între care au loc tranzacţii cu anumite bunuri şi servicii “.37 Piaţa cuprinde totalitatea cumpărătorilor unui produs, privită prin prisma vânzătorului, în timp ce pentru cumpărător, piaţa este echivalentă cu totalitatea vânzătorilor unui produs sau serviciu. Această definiţie este aplicabilă tuturor sectoarelor din comerţ, inclusiv celor din domeniul serviciilor dar prin natura şi caracteristicile 37

Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1998, pag. 578

28

cererii şi ofertei, piaţa serviciilor deţine un loc important, iar piaţa turistică constituie o parte semnificativă a acesteia. Piaţa turistică este definită ca fiind „sfera economică de interferenţă a ofertei turistice, materializată prin producţia turistică, cu cererea turistică, materializată prin consum”.38 Fizionomia pieţei turistice este determinată de trăsăturile specifice ale elementelor ei componente (cererea şi oferta) care sunt separate în spaţiu, iar realizarea actului de vânzare – cumpărare (consum) al produsului turistic este posibil în general prin deplasarea cereri spre zonele de interes turistic, oferta turistică efectuându-se la locul de provenienţă al consumatorului, direct sau prin intermediari specializaţi (agenţii de turism, touroperatori).39 Dimensiunile unei pieţe turistice sunt date de structura, aria şi capaciatatea ei. 40 Structura pieţei turistice este determinată de structura cererii şi a ofertei turistice. Structura cererii este importantă în segmentarea pieţei turistice pe baza unor criterii specifice. Astfel, în funcţie de numărul şi mărimea segmentelor de piaţă, se adoptă fie o strategie concentrată prin care tuturor segmentelor de piaţă li se oferă acelaşi produs turistic, fie o strategie diferenţiată prin care produsele turistice sunt diferenţiate în funcţie de caracteristicile cererii. Pe baza structurii ofertei se pot constitui o serie de pieţe ale produselor turistice. Un rol important în dimensiunea pieţelor îl ocupă potenţialul turistic al destinaţiilor, infrastructura, serviciile complementare, calitatea şi pregătirea profesională a personalului prestator de servicii. Din punct de vedere al ariei, piaţa turistică poate fi locală, zonală, naţională sau internaţională. 

Piaţa turistică locală cuprinde un mnmăr restrâns de consumatori, iar oferta este bazată pe servicile unei destinaţii.



Piaţa zonală este formată din mai multe destinaţii şi oferă un produs turistic complex, având dezvoltate mijloacele de transport şi comunicaţiile.



Piaţa naţională este limitată de teritoriul naţional al unei ţări.

38

Cristureanu Cristiana, Economia şi politica turismului internaţional, Editura Abeona, Bucureşti, 1992 Olteanu V., op. cit., pag. 86 40 Stăncioiu Aurelia-Felicia, Strategii de marketing în turis, Editura Economică, Bucureşti, pag. 54-56 39

29



Piaţa internaţională cprinde teritoriile naţionale ale statelor ce au stabilite relaţii în domeniul turismului.

Capacitatea pieţei turistice este reprezentată de necesitatea sau dorinţa exprimată sau nu pe o anumită piaţă pentru un produs turistic, neluând în considerare nivelul veniturilor consumatorilor sau al preţurilor produsului

turistic şi permite

determinarea de către specialiştii de marketing a raportului în care se află cererea şi oferta, precum şi locul ce îl deţine pe piaţa globală.41 Capacitatea turistică se calculează ca produs între capacitatea medie de consum şi numărul comsumatorilor potenţiali, fiind exprimată de obicei prin intermediul volumului ofertei, cererii şi volumul încasărilor din activitatea turistică. În funcţie de capacitate, piaţa turistică se clasifică în piaţă turistică teoretică, piaţă turistică potenţială şi piaţă turistică efectivă42. 

Piaţa turistică teoretică reflectă limitele de absorbţie a unui produs turistic pe o piaţă determinată, fără a lua în considerare preţurile şi tarifele practicate.



Piaţa turistică potenţială reprezintă cererea solvabilă, respectiv dimensiunile teoretice ale cererii care ar putea fi satisfăcută ţinând cont de condiţiile materiale şi financiare ale populaţiei din zona respectivă şi a turiştilor ce se estimează că se vor deplasa în zonă. Potenţialul pieţei turistice este mai mic decât

capacitatea ei (piaţa turistică teoretică)

datorită apariţiei unor condiţii materiale, financiare etc., care limitează consumul de produse turistice. 

Piaţa turistică reală (efectivă) reprezintă ansamblul cererilor efective sau, numărul actelor de vânzare-cumpărare finalizate pentru un anumit produs turistic într-o anumită perioadă de timp şi într-o anumită zonă.

Raportul dintre piaţa turistică potenţială si piaţa turistică reală reflectă gradul de saturaţie al pieţei, respectiv: piaţa saurată – cererea efectiv realizată este egală cu cererea potenţială – sau piaţă nesaturată – cererea efectiv realizată este mai mică sau egală cu cererea potenţială. 41 42

Idem, pag. 55 Stăncioiu Aurelia-Felicia, op. cit., pag. 55

30

Pentru analiza capacităţii pieţei turistice se operează cu o serie de indicatori caracteristici printre care: numărul mediu de vizitatori, durata medie a sejurului, gradul de utilizare a capacitţii de cazare etc. În analiza pieţelor turistice este necesar să se ţină seama şi de ciclu de viaţă al acestora. Ciclul de viaţă al pieţei rezultă din însumarea ciclurilor de viaţă ale produselor şi sunt cunoscute patru etape43: 1. etapa de apariţie – presupune identificarea necesităţilor şi dorinţelor de consum ale unuia sau mai multor produse turistice; 2. etapa de creştere – produsul turistic cunoaşte o dezvoltare, fiind oferit de una sau mai multe firme şi are ca element caracteristic apariţia concurenţei. Extinderea pieţei se poate realiza pe cale intensivă sau extensivă; 3. etapa de maturitate – caracterizată de o concurenţă acerbă, fiecare firma de turism încercând să-şi găsească segmente de piaţă noi şi cât mai atractive, recurgând chiar la reducerea profitului, ceea ce va conduce la fragmenatrea pieţei în segmente tot mai mici. 4. etapa de declin – corespunde unei cereri tot mei scăzute pentru produsele turistice existente, fiind determinată fie de caracteristicile şi particularităţile produsului turistic, fie de condiţiile sociale, economice, culturale şi politice. 2.1.2. Elementele constitutive ale pieţei turistice Piaţa turistică este constituită din următoarele elemente44: a) Ofertanţii turistici – întreprinderi de o mare diversitate care operează pe piaţa turistică şi care pot fi clasificate după mai multe criterii. Astfel, în funcţie de ceea ce vând ei se împart în : 

Ofertanţii sau producătorii propriu-zişi de servicii turistice – vând turiştilor unul sau mai multe servicii: structuri de primire turistică (unităţi de cazare şi de alimentaţie), firme de transport, unităţi de agrement, de tratament, etc.



Ofertanţii de produse turistice – agenţiile

de turism touroperatoare şi

detailiste care vând voiaje forfetare (pachete de servicii turistice). În funcţie de modul de comercializare a ofertei regăsim: 43 44

Kotler Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1997 Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 41-43

31



Ofertanţi turistici – îşi vând singuri produsele turistice pe care le realizează;



Ofertanţi distribuitori – oferă turiştilor serviciile prestate de alte firme.

b) Cererea de servicii şi produse turistice – reprezentată de numărul persoanelor care doresc să călătorească periodic şi temporar, în afara reşedinţei proprii pentru alte motive decât prestarea unor servicii. Consumatorii de produse turistice pot fi clasificaţi în funcţie de mai multe criterii astfel, pot fi grupaţi în consumatori potenţiali sau efectivi (reali), interni sau internaţionali, etc. c) Intermediarii din industria ospitalităţii, reprezentaţi de: 

Agenţii tour-operatoare, care concep produsele turistice; au dimensiuni mari şi acţionează pe piaţa turistică în calitate de angrosişti.



Agenţii de turism detailiste care comercializează produse şi servicii turistice şi furnizează turiştilor poţenţiali informaţii referitoare la voiaj, transport, cazare, tarife practicate etc;



Instituţii financiar – bancare, agenţii de marketing.

d) Concurenţii de pe piaţa turistică sunt categoria care reuneşe totalitatea ofertanţilor de produse şi servicii, atât turistice cât şi de altă natură, care pot determina o deviere a cererii de la oferta proprie a operatorului din turism; e) Prescriptorii oferă gratuit sau contra unor comisioane informaţii despre produsele turistice. Exemplu: medicii care recomandă pacienţilor anumite staţiuni de tratament, profesorii carerecomandă elevilor sau studenţilor să viziteze anumite obiective turistice. f) Legislaţia legată de activitatea turistică cuprinde diferite acte normative, sub forma reglementărilor privind regimul de corculaţie turistică, acordarea vizelor de intrare – ieşire, regimul paşapoarelor, regimul vamal, etc. g) Canalele de distribuţie a produselor turistice alcătuite din totalitatea mijloacelor prin care acestea sunt trasmise de la ofertanţii turistici la consumatori, de obicei distribuţia realizându-se direct, de către producătorii propriu-zişi , sau indirect, prin intermediul agenţiilor de turism touroperatoare şi detailiste. h) Mijloace de comunicare – instrumente de informare, stimulare şi convingere utilizate pentru a influenţa consumul;

32

i) Mijloacele de transport constituie elementul indispensabil activităţii turistice, făcând posibil consumul turistic la locul ofertei prin intermediul deplasării pe căi ferate, rutiere, aeriene şi maritime; Penru fundamentarea judicioasă a politicilor fiemelor de turism este necesară realizarea unei cercetări a pieţei de referinţă, prin analizarea minuţioasă a tuturor componentelor precum şi a caracteristicilor acestora.

2.2. Conceptul de produs turistic. Elemente constitutive Noţiunea de produs a făcut de-a lungul timpului obiectul unor multiple abordări, care, cu toate că s-au sprijinit în bună măsură pe o înţelegere subiectivă a termenului de valoare, au reprezentat paşi notabili în evoluţia conceptului analizat.45 Astfel, Philip Kotler afirma că „produsul este orice lucru care poate fi oferit pe o piaţă în scopul captării interesului, al achiziţionării, utilizării sau consumului şi care poate satisface o dorinţă sau o nevoie.”46 În ultimii ani a pătruns tot mai mult ideea că produsul este de fapt o combinaţie de bunuri tangibile şi servicii, în diferite combinaţii. Palmer Adrian 47 le numeşte pachete de bunuri şi servicii şi distinge cinci grupe de mărfuri care ar putea structura nomenclatorul schimburilor comerciale şi anume: 

Bunuri materiale pure



Bunuri materiale intensive în servicii



Bunuri hibride



Servicii intensive în bunuri materiale



Servicii relativ pure O altă definiţie a produsului care merge pe ideea că produsul este o combinaţie de

produse şi servicii au enunţat-o Dibb, Simkin, Pride şi Ferrell 48 astfel produsul este „orice, atât favorabil cât şi nefavorabil, pe care un consumator îl primeşte. Este o 45

Florescu C., Marketing, Editura Marketer, Bucureşti, 1992, pag. 286 Kotler Ph, Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1997, pag. 543 47 Palmer A., Principles of Services Marketing, McGraw Hill International, London, 1994, pag.6 48 Dibb S., Simkin L., Pride W.M. şi Ferrrell O. C., Marketing: Concepts and Strategies, a doua ediţie europeană, Houghton-Mifflin, Londra, 1994 (citat în Stăncioiu Aurelia Felicia, Strategii de marketing în turism, pag. 119) 46

33

complexitate de atribute tangibile şi intangibile, incluzând utilităţile şi avantajele funcţionale, sociale şi psihologice. Poate fi o idee, un serviciu, un bun sau o combinaţie a acestor trei elemente”. Plecând de la aceste definiţii, şi având în vedere elementele componente ale produsului turistic, se poate afirma că aceste definiţii sunt valabile şi în domeniul turismului, datorită gamei largi de elemente tangibile şi intangibile, rolul primordial avându-l cea de-a doua categorie, fiind reprezentată de serviciile sau prestaţile turistice prin intermediul cărora sunt valorificate componentele de tip tangibil, adică patrimoniul şi infrastructura turistică a unei anumite zone.49 Produsul turistic reprezintă totalitatea bunurilor şi serviciilor oferite turiştilor de către o întreprindere de profil sau, cu alte cuvinte, tot ceea ce cumpără turiştii (transport, cazare, masă, agrement etc.). Din punct de vedere al turistului, produsul turistic acoperă existenţa completă de la plecarea de acasă şi până la întoarcere. 50Produsele turistice au un conţinut complex fiind formate din mai multe elemente. Bunurile materiale ale produsului turistic sunt următoarele51: 

patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, tehnologice, medicale etc., care formează cadrul fizic de bază şi care vor manifesta o atracţie pentru turişti;



anumite elemente de infrastructură sau echipamente care, deşi nu generează motivaţia sau cererea de turism, contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau săli de sport, de spectacol, de conferinţe etc.)



unele facilităţi de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule şi căi de comunicaţii) alese de turişti pentru a ajunge la obiectivele dorite.

Produsul turistic nu este defini prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau prestaţiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul ci serviciul de transport, nu hotelul ci cazarea, nu plaja ci agrementul pe care-l oferă).

49

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 59 Stăncioiu Aurelia Felicia, Dicţionar de terminoogie turistică, Editura Economică, Bucureşti, 1999 51 T. Gherasim, D. Gherasim, Marketing turistic, Editura Economică, Bucureşti, 1999, p. 25-40 50

34

Serviciile care dau conţinut produsului turistic se constituie într-un ansamblu de cel puţin patru tipuri de bază , total diferite ca natură, cu ar fi: servicii de transport, cazare, de alimentaţie şi de agrement. Elementele constitutive52 de bază se referă la patrimonial turistic naţional sau local, în care se includ factori naturali – aşezările geografice, clima, peisajul etc. şi factorul uman – limbă ospitalitate, mentalitate, obiceiuri şi tradiţii, folclor, religie, istorie, artă, cultură etc. Elementele naturale stau la originea produsului turistic, constituind miezul acestuia. Turismul favorizează un schimb social între populaţia care se deplaseză în afara domiciliului şi populaţia autohtonă, fiecare cu propriul mod de viaţă şi culturi diferite, iar în urma întâlnirii dintre acestea pot rezulta o serie de conflicte. Percepţia pe care vizitatorul o va avea asupra produsului turistic va fi puternic influenţată de atitudinea populaţiei locale. De aceea, ea reprezintă o dimensiune esenţială a produsului turistic şi nu poate fi neglijată. O altă componentă a produsului turistice este infrastructura specific turistică ce include transporturile turistice de toate categoriile (aerian, rutier, feroviar, naval, fluvial etc.). Prin definiţie, turismul implica deplasarea vizitatorului de la domiciliu sau către o destinaţie turistică. Aceasta trebuie realizată în cele mai bune condiţii (minimum de oboseală şi timp) şi cu cel mai mic cost, iar accesibilitatea destinaţiei trebuie să fie facilitată de o bună infrastructură rutieră, prezenţa unui aeroport etc. Un alt element important al infrastructurii turistice îl reprezintă mijloacele de cazare de toate categoriile (hoteluri, moteluri, campinguri, cabane, tabere, ferme turistice, reşedinţe secundare etc.). Fiecare tip de unitate de cazare răspunde unor nevoi specifice, dar în cadrul unui produs turistic complex el poate fi diversificat astfel încât să răspundă unor nevoi diferite. Structura de cazare determină poziţionarea produsului în ceea ce priveşte nivelul său: de lux, mediu sau de masă. Infrastructura turistică mai include şi mijloace de alimentaţie (restaurante cu circuit deschis, restaurante turistice, restaurante cu autoservire etc, baruri, bufete, oferirea meselor în sistem pensiune la particulari, aprovizionarea cu alimente şi pregătirea mesei direct de către turişti etc). Alimentaţia publică, în calitatea sa de componentă a produsului turistic, trebuie să întrunească o serie de trăsături specifice53: 52

Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2001, pag. 260 - 284 Idem, p. 237.

53

35



să fie prezentă în toate momentele importante ale consumului turistic, îndeplinind astfel funcţia primordială – aceea de a asigura hrana turiştilor aflaţi temporar în afara reşedinţei permanente, alimentaţia fiind principala cale de satisfacere a nevoilor fiziologice de hrană ale turistului, indiferent de locul de petrecere al vacanţei, forma de turism, sau modalitatea de angajare a prestaţiei;



să asigure o diversitate structurală a produselor şi serviciilor, o tipologie largă de unităţi de alimentaţie publică, astfel încât să satisfacă deopotrivă nevoile de hrană şi divertisment, să răspundă în egală măsură turiştilor autohtoni şi străini;



să reprezinte un element de selecţie a destinaţiilor de vacanţă sau chiar motivaţia principală a călătoriei. Produsele turistice având drept caracteristică dominantă gastronomia sunt tot mai prezente în structura ofertelor de vacanţă, urmare a diversităţii şi originalităţii artei culinare, adresându-se unor segmente mari de consumatori, de la cunoscători şi experţi la amatori sau de la gurmanzi la oameni obişnuiţi. Totodată s-a afirmat şi tendinţa de diversificare a vacanţelor gastronomice, de exemplu: vacanţa gastronomică pescărească, vânătorească, de degustari de vinuri etc. Din categoria infrastructurii turistice mai fac parte, reţeaua de agrement

(echipamente colective de loisir), animaţia şi ambianţa şi, de asemenea, reţeaua unităţilor de tratament (sanatorii de tratament, spitale şi policlinici turistice specializate, puncte de prim ajutor, salvamont, salvamar etc.) Infrastructura generală a ţării sau zonei include dezvoltarea economică generală, dezvoltarea geografică şi alţi factori ai infrastructurii generale (aprovizionarea cu energie şi apă, canalizare, salubritate, aprovizionare comercială, alte servicii publice). Cadrul general privind pregătirea personalului din turism este o componentă importantă a produsului turistic şi cuprinde: măsuri organizatorice şi juridice ale politicii de recrutare, pregătire, perfecţionare şi stimulare a personalului din turism, rezolvarea problemelor sociale ale acestora, controlul calităţii serviciilor. O altă componentă o reprezintă cadrul instituţional legat direct sau indirect de turism şi se referă la sistemul de acorduri internaţionale care încurajează sau promovează circulaţia turistică internaţională, reglementările şi facilităţile privind dezvoltarea turismului intern, cadrul juridic şi măsurile de protecţie şi valorificare a mediului şi

36

patrimoniului turistic, regimul juridic şi protecţia turistului (regimul de acordare a vizelor, de paşaport, vamal, valutar, asistenţă valutară etc.)

2.3. Tipologia produselor turistice Produsele turistice sunt numeroase şi pot fi clasificate în funcţie de diferite criterii de clasificare. Au fost identificate cinci mari categorii distincte de produse turistice54: 

Entităţi geografice;



Pachete turistice forfetare (produse/voiaje forfetare);



Produse tip „staţiune”;



Evenimente;



Produse particulare. 1. Produsul turistic al unei entităţi geografice este concepţia cea mai largă a

unui produs turistic, macro-produs reprezentat printr-o entitate sau un ansamblu geografic: continent, ţară, regiune turistică a unei ţări, oraş etc. Produsul este uşor de operaţionalizat şi coordonat. Cu toate acestea, anumite entităţi geografice reprezintă adevărate produse turistice (de exemplu, Rusia, China). În alte cazuri produsul turistic se organizează în jurul unui sistem de transport, unui lanţ hotelier sau parc naţional. Atât companiile aeriene, cât şi ofertanţii de turism naţionali sau regionali se ocupă de promovarea şi comercializarea produselor de tip entitate geografică. Unele dintre dificultăţile ce apar în gestiunea unui astfel de produs sunt multitudinea de participanţi şi absenţa unei organizări centralizate. Ofertanţii de turism sau alte organisme de acest tip au ca obiectiv general dezvoltarea unui produs turistic, dar şi conceperea sa, organizarea şi chiar coordonarea. Într-o economie planificată şi centralizată munca este uşurată pentru că un oficiu naţional de turism poate institui o serie de mijloace legale şi financiare pentru a-şi duce la îndeplinire sarcinile. Într-o economie liberă coordonarea este foarte dificilă, fiind de

54

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producţia şi comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactică şi Pedagogică, R.A., Bucureşti, 2004, pag. 76-79 şi Foriş T., Dima D. (coord), Manual de formare managerială în turism, vol II, Editura Psihomedia, Sibiu 2001, p. 22-28.

37

multe ori opera a numeroase organisme cu caracter public (ofertanţi de turism, camere de comerţ) şi particular (diferite asociaţii profesionale). 2. Produsele turistice forfetare sunt produse turistice complet integrate cuprinzând cazare, masă, transport, agrement etc. Se particularizează prin faptul că turistul cumpără un produs finit, bine integrat, la un preţ determinat. Iniţiatorii acestor produse sunt tour-operatorii şi companiile de transport. Prezintă avantajul că sunt asemănătoare, din punct de vedere al modului de lansare pe piaţă, cu produsele de larg consum, adresându-se adesea publicului larg, dar pot fi concepute şi pentru a răspunde unor segmente speciale ale pieţei. Produsele turistice forfetare apar sub două forme: vacanţele “all inclusive” (totul inclus) şi formula “mixtă” prin care este furnizată doar o parte a prestaţiei turistice55. a) Produsele “all inclusive”

sunt forme tradiţionale ce cuprind sejururi în

pensiune completă, circuite organizate, croaziere şi sunt oferite de tour-operatori. Figura nr. 2 Produsul turistic forfetar sejur (pentru odihnă, tratament etc.) Tipul aranjamentului:

circuit combinat organizată

Modalitatea de producţie:

semiorganizată la cerere de bază (transport, cazare, masă)

Componentele: complementare (agrement, excursii etc)

Sursa: Draica C., Turismul International, Editura All Beck, Bucureşti 2003, p. 4

55

Gabriela Stănciulescu, op. cit., p. 163

38

Caracteristica lor este aceea că includ, de regulă, servicii de masă la orele dorite de turisti, acces la toate programele distractive, utilizarea echipamentelor de agrement, a terenurilor de sport, a sălilor de jocuri, precum şi alte servicii şi facilitaţi incluse în pachetele organizatorilor de voiaje pentru proprii turişti. Vacanţe cu pensiune completă includ aranjamente de transport dus/întors, transferuri, cazare şi toate mesele. Acestea sunt oferite în principal de hotelurile din staţiunile turistice, dar recent sunt oferite şi de cluburile turistice care asociază şi un program de animaţie şi sport (cum sunt programele oferite de Club Mediterranee). Există şi variaţii de la acest tip de vacanţe: demipensiune (mic dejun şi cină), numai mic dejun şi aranjamente individuale, o dată cu dezvoltarea studio-hotelurilor, turiştii având posibilitatea unui catering propriu în apartamentele hoteliere. Circuitul (tourul) este o combinaţie de excursii sau vizite, care pot fi însoţite sau nu de cazare în pensiune completă, demipensiune sau cu mic dejun. Transportul se face cu autocarul sau avionul şi rareori cu trenul. Croazierele sunt tot produse turistice forfetare de tipul all inclusive practicate în transportul maritim de pasageri. Croaziera este considerată un produs de lux. Este definită ca un produs turistic – pachet de vacanţă – pentru care se plăteşte un preţ global ce acopera deplasarea şi serviciile de cazare, masă şi distracţie la bordul navelor; după caz pot fi cuprinse şi alte servicii, precum vizitarea obiectivelor turistice din locurile de acostare 56. Piaţa turismului de croazieră şi-a modificat imaginea în ultimii ani, de la o piaţă de lux la o piaţă şi o ofertă de masă, destinată unui public mai larg şi mai tânăr. Astfel, se urmareşte atragerea unor noi segmente de consumatori, practicarea unor preţuri mai accesibile, prin diversificarea destinaţiilor şi a ofertelor de servicii. b) Formula mixtă include transportul la/de la destinaţie combinat cu alte servicii, cum ar fi, de exemplu, cazul pentru formulele “fly and drive”, care combină zborul cu avionul şi utilizarea maşinilor închiriate până la destinaţie şi “fly and hotel”, ce includ zborul până la destinaţie şi cazare la hoteluri comandată prin voucher în diverse localităţi, staţiuni sau puncte de legatură. Variantele şi inovaţiile în materie de formule mixte ale voiajelor forfetare sunt nenumarate şi într-o continuă diversificare. S-au dezvoltat multe produse noi ce oferă 56

Rodica Minciu, op.cit., p. 259.

39

transport şi cazare combinate cu servicii speciale pentru diferite grupuri; vacanţe sportive (schi, golf, pescuit), vacanţe cu servicii de tratament pentru sănătate, călătorii de aventură, pentru conferinţe etc.57 . Pachetele turistice forfetare au o serie de avantaje: 

preţul forfetar – un preţ mai mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în pachet, dacă acestea ar fi fost cumparate separat



comoditatea achiziţionării unui singur produs de călătorie – turistul este scutit de grija luării unei decizii pentru achiziţionarea fiecarui serviciu pentru a compune o vacanţă completă şi pentru alcătuirea unui program de vacanţă (traseu, obiective, divertisment etc.). 3. Produsele turistice tip „staţiune” reprezintă centrul de sejur, integrat sau nu,

ce se prezintă ca staţiune balneară, montană, termală etc. (exemplu: staţiunile din Alpii elveţieni, numeroasele staţiuni balneare de pe Coasta de Azur). Cel mai adesea, au apărut ca urmare a iniţiativelor particulare în domeniul hotelăriei în vederea oferirii posibilităţii unei clientele privilegiate de a-şi petrece vacanţa la mare sau la munte. 4. Produsele turistice de tip eveniment. Evenimente sportive, culturale, recreative sau de altă natură constituie acest tip de produs turistic. Inconvenientul acestui tip de produs este punctualitatea sa , adică faptul că cea mai mare parte a acestui produs nu are decât o viaţă anuală de la câteva zile la o lună, cel mult. Produsele tip eveniment prezintă un grad mare de risc deoarece se desfăşoară pe perioade scurte de timp iar concurenţa existentă la ora actuală este foarte puternică. Ele pot fi incluse în cadrul pachetelor de servicii forfetare, dar cea mai mare parte a populaţiei le cumpără ca produse simple de sine stătătoare. Dintre cele mai cunoscute evenimente, câteva exemple ar fi: carnavalul de la Rio, Festivalul de la Cannes, Marele Premiu de la Monte Carlo, concertele etc. 5. Produsele turistice particulare sunt concepute şi vândute în legatură cu o serie de activităţi precum: practicarea sporturilor (canotaj, echitaţie, delta planism etc.), organizarea de concursuri (artizanat, muzică, yoga etc.), desfăşurarea unor congrese, seminarii, jocuri. Sunt produse specifice şi caută să satisfacă necesitatea unei anumite

57

Gabriela Stănciulescu, op. cit., p. 163.

40

categorii de clientelă, iar responsabilii cu comercializarea lor nu trebuie să scape din vedere acest lucru.

2.4. Comercializarea şi distribuţia produselor turistice Prin comercializare se înţelege modul în care se realizează penetrarea produselor turistice în reţeaua de rezervări, de închirieri şi de vânzări, în vederea trecerii lor de la producător la beneficiari58. Comercializarea produselor turistice se efectuează fie direct prin tour-operatori, fie prin intermediul agenţiilor de turism detailiste. Obiectul schimbului îl reprezintă atât serviciile turistice singulare (cazarea), cât şi combinaţii de servicii turistice (denumite şi produse compozite), integrând în structura lor două sau mai multe servicii. Procesul de vânzare care se desfăşoară într-o agenţie turistică se compune din mai multe etape, în care agentul de turism mai întâi abordează potenţialul turist, apoi identifică nevoile acestuia, după care prezintă caracteristicile, avantajele şi beneficiile produsulu turistic, soluţionează eventualele obiecţii ridicate de client, şi, în final încheie vânzare. Etapele comercializării produsului turistic59: 

Organizarea preliminară, când produsele sunt concepute şi asamblate cu mult înainte de exprimarea cererii clientului. Agenţia alege destinaţia, mijloacele de transport, cazarea şi modalitatea de însoţire, incluse în pachet, înainte să ofere produsul turistic pieţei. Tour-urile se desfăşoară însoţite de conducătorul de grup sau de ghid pe tot parcursul calatoriei; aceştia se pot limita la asistarea întâlnirilor dintre clienţi cu reprezentanţii companiilor (în cazul întâlnirilor de afaceri) sau îi pot însoţi tot timpul.



Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de bază; serviciul oferit poate fi doar o şedere în vacanţă sau servicii mult mai complexe: transport dus/întors, însoţire, transfer, cazare, masă, divertisment, asigurare etc.

58

Gherasim T., Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economică, Bucureşti 1999, p. 225. Stănciulescu Gabriela, Managementul agenţiei de turism, Editura. ASE, Bucureşti, 2002, p.80-100

59

41



Stabilirea preţurilor – pretul produsului e stabilit anticipat şi de obicei se achită înainte de începerea călătoriei; pentru unele produse( cazul cluburilor de vacanţă, unde se oferă anumite părţi din pachetele turistice) devine tot mai utilizată plata în sistemul credit. Indiferent de modul în care se efectuează comercializarea, broşura (catalogul) de

prezentare a diferitelor produse concepute de tour-operator joacă un rol esenţial pentru succesul comercializării, alături de acţiunile de promovare şi campaniile de publicitate. Momentul lansării cataloagelor trebuie ales cu mare grija deoarece, dacă acest lucru are loc prea devreme, concurenţii se pot inspira din el (mai ales în legatură cu preţurile şi perioadele de operare), iar dacă se realizează prea târziu s-ar putea să nu fie disponibile în reţelele de distribuţie atunci când trebuie. Broşurile sunt editate într-un număr mare de exemplare şi difuzate prin reţeaua de sucursale şi agenţii detailiste. Realizarea şi publicarea lor presupune mijloace financiare importante accesibile numai marilor tour-operatori, ceea ce determină şi o anumită concentrare a ofertanţilor în cadrul aceluiaşi material publicitar. O analiză a costurilor aferente unui pachet de servicii turistice arată faptul că circa 70% din acestea sunt deţinute de serviciile de transport şi de cazare, 8-12% reprezintă comisionul tour-operatorului şi 3-4% cheltuielile de marketing 60 Preţul trebuie stabilit anticipat şi de regula se achită înainte de începerea călătoriei. Pentru anumite produse (cazul cluburilor de vacanţă, unde se oferă anumite părţi din pachetul turistic) devine tot mai utilizată plata în sistem credit. În preţurile pachetelor de servicii turistice complete (produse turistice finite) se includ toate tarifele practicate de firmele turistice prestatoare ale serviciilor componente, eventualele comisioane plătite intermediarilor, precum şi marjele de profit ale tour-operatorilor şi agenţiilor turistice. Comercializarea se realizează diferit atât în funcţie de elementele componente ale pachetelor turistice, cât şi în funcţie de formele specifice de comercializare ale categoriilor de firme prestatoare de servicii. Astfel, serviciile turistice simple pot fi comercializate în mod direct fară a se recurge la intermediari, iar pachetele de servicii se 60

Idem, p. 218

42

comercializează numai prin intermediul organizatorilor de voiaje (tour-operatorilor sau agenţiilor de turism). Serviciile de transport pot fi comercializate direct sau indirect, cumpărate de la firme prestatoare şi vândute clientelei. Ele pot fi comercializate sub diverse forme: călătorii individuale sau de grup, călătorii simple (pe un singur sens) sau complexe (dus întors şi în circuit), călătorii cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau în combinaţie (autocar-tren-avion), călătorii în cadrul curselor regulate sau tip charter. Serviciile de transfer (din aeroport, gară sau port la unitatea de cazare şi invers) fac parte tot din categoria celor de transport (numite si transporturi terminale), preţul lor fiind plătit separat, fiind inclus în tariful total de transport (în cazul folosirii mai multor mijloace de transport) sau înglobat în preţul pachetului de servicii. Serviciile de cazare (în hoteluri, moteluri, sate de vacanţă, campinguri) sunt comercializate direct de firmele specializate, ce impun efectuarea unor cheltuieli de promovare-publicitate foarte mari, şi prin intermediari, ceea ce

implică plata unor

comisioane. În majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turiştilor împreună cu cele de transport şi de alimentaţie. Totuşi, în ţările cu tradiţie turistică sunt comercializate, prin agenţii sub formă de cazare netă, fară a fi însoţite de alte servicii. Servitul mesei este un serviciu inclus sau neinclus în structura produsului turistic, fiind comercializat atât direct, cât şi indirect în una din urmatoarele forme: self-catering (are caracter facultativ şi este întâlnit în cazul oamenilor de afaceri), semipensiune (acoperă parţial nevoile de hrană ale turiştilor), pensiune completă (sunt oferite trei mese şi este practicată în plin sezon). Serviciile de agrement sunt oferite de agenţiile turistice la alegerea clientelei tarifându-se separat de celelalte servicii turistice (de agenţia turistică sau direct de firma prestatoare). Nu sunt excluse nici situaţiile când ele sunt incluse în pachetul turistic, tarifându-se ca atare. Excursiile, ca anexe sau componente de bază ale produselor turistice, se oferă turistului, de regulă, la optiunea acestuia, negrevând tarifele globale – pentru a le face mai atractive prin nivelul lor. Multe pachete înglobează excursiile în conţinutul lor.

43

Condiţii de comercializare a produselor turistice 61. Informaţiile scrise, furnizate turiştilor de către agenţiile de turism, trebuie să fie astfel formulate încât să nu permită interpretări echivoce cu privire la preţul, conţinutul pachetului de servicii şi la alte condiţii ce urmează a fi incluse în contractul dintre agentie şi turist (Anexa nr 1 – Contract de comercializare a pachetului de servicii turistice). Contractul dintre agentia de turism şi turist este acordul de voinţă dintre agenţia de tour-operatoare sau detailistă şi turist, care are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de catre turist şi eliberarea documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către agenţia de turism. Informaţiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, oliant, sau aunui alt înscris, agenţia având obligaţia să facă dovada că turistul a primit un exemplar. Agenţia are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, înaintea încheierii contractului, informaţii adecvate referitoare la: 

localitatea de destinatie ;



ruta de parcurs;



mijloacele de transport utilizate;



tipurile unitatilor de cazare ; categoriile de clasificare din tara respectiva; seviciile de masa oferite;



durata programului cu indicarea datei de sosire si a celei de plecare;



informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor; formalitati de sănătate necesare calatoriei si sejurului;



cuantumul avansului necesar si termenele pentru efectuarea restului de plata; conditiile de plata.

Distribuţia facilitează achiziţionarea şi consumarea serviciilor turistice de către clientelă, facând posibilă compararea şi alegerea acelor combinaţii de servicii turistice care convin cel mai mult clientelei (din punct de vedere al destinaţiilor, al mijloacelor de transport folosite, al posibilităţilor de substituţie, al condiţiilor de cazare şi masă şi al tipurilor de agrement posibile etc.). Distribuitorii eliberează clienţii de o serie de activităţi administrative pentru care ei nu dispun nici de timp şi nici de competenţe. 61

Gabriela Stănciulescu, op. cit., p. 163 -165

44

Distribuţia asigură adaptarea ofertei la cerere (aduce structura produsului şi caracteristicilor sale la nivelul aşteptărilor clienţilor, ţinându-se seama de nivelul lor cultural şi de instruire, de stilul de viaţă, de veniturile pe care le pot afecta turismului, de clasele sociale din care provin etc.). Funcţia principală a distribuţiei este aceea de a asigura, prin intermediul punctelor de vânzare şi al căilor de acces, transferul serviciilor de la prestatori la beneficiari. Distribuţia se realizează prin intermediul canalelor de distribuţie directe (sistemul de rezervări de locuri în hoteluri, restaurante, mijloace de transport etc. – cel mai simplu; vânzările prin corespondenţă; vânzările prin telefon; vânzările la domiciliu; telematica) şi canale indirecte/intermediari (tour-operatori, agenţii de turism detailiste; agenţii receptive; reţele de vânzări ale transportatorilor; reţele comerciale obişnuite; organizatorii de voiaje în autocar; implanturile). Pe lângă tour-operatori şi agenţii detailiste mai există o serie de intermediari, la fel de importanţi.62 Agenţiile receptive cunoscute şi sub denumirea de ground operators sau de agenţii de primire sunt firme turistice din locurile de destinaţie care, pe baza unor contracte încheiate cu alte agenţii, asigură serviciile pentru clienţii ajunşi în locurile de sejur, unele dintre ele fiind specializate pe anumite segmente de clientelă (şcolari sau vârstnici, oameni de afaceri sau vacanţieri, turişti individuali sau grupuri). Rolul lor este de a garanta continuitatea serviciilor şi asistenţa consumatorilor, iar faţă de prestatorii propriuzişi de servicii, au calitatea de reprezentanţi şi prescriptori. Agenţiile receptive pot ramâne complet necunoscute pentru turişti, atunci când totul decurge normal. Reţelele de vânzări ale transportatorilor reprezintă o serie de companii de transport (mai ales cele aeriene şi maritime, precum şi automobil-cluburile) ce îşi creează uneori propriile agenţii de voiaj, asigurand clientelei, pe lângă serviciile de transport, şi alte servicii cum sunt cele de cazare sau masă, unele servicii de agrement etc, fiind titulare de licenţe de turism, iar produsele turistice pe care le oferă şi informaţiile în legatură cu acestea sunt prezentate în cataloage şi broşuri. Asociaţiile de rezervări şi tranzacţii hoteliere. Unităţile de cazare şi de servit masa îşi reunesc de multe ori serviciile de distribuţie, fiecare dintre ele reprezentând pe toate 62

Gherasim T., Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economică, Bucureşti 1999, p. 219.

45

celelalte, efectuând (pe bază de reciprocitate sau contracomision) servicii de rezervare de locuri (şi chiar de promovare sau publicitate). Reţelele comerciale obişnuite. De multe ori vânzarea serviciilor turistice se face prin intermediul marilor magazine, hiper si supermarket-urilor, librăriilor etc. Organizatorii de voiaje în autocar (autocariştii) sunt cei care dispun de vehicule proprii pe întreaga durată a anului şi pe linii regulate şi asigură servicii de transport pentru anumite categorii de călători (elevi, muncitori), completate cu excursii şi activităţi turistice sezoniere (prin curse speciale). Ei se pot pune la dispoziţia unui tour-operator sau a unei agenţii receptive. De asemenea, organizatori de voiaje în autocar sunt şi cei care, nedispunând de vehicule proprii, au servicii specializate în organizarea de voiaje în autocar (apelând la mijloacele de transport ale altora). Implanturile sunt puncte de vânzare a produselor turistice amplasate de organizatorii de voiaje pe lângă unele comitete de întreprinderi, sindicate, cluburi şi asociaţii, fiind organizate la fel ca agenţiile de turism. Ele promovează aşa-numitul turism de afinitate, propunându-şi să practice un turism de masă (acordând prioritate anumitor grupuri, multe dintre acestea fiind oarecum defavorizate). Există, de asemenea, şi alte tipuri de intermediari care pot opera în sfera turismului. Dintre aceştia tot mai frecvent în reţeaua distribuitorilor de servicii turistice întâlnim şi automobil-cluburile, orientate in speciali spre automobilişti, marile magazine, agenţiile bancare şi chiar unele cotidiane.

2.5. Promovarea produselor turistice Promovarea în turism constă într-un ansamblu de demersuri de comunicare ce vizează transmiterea permanentă, pe diverse căi, a unor mesaje destinate informării, atât a clienţilor potenţiali, cât şi a operatorilor de turism asupra caracteristicilor produselor şi serviciilor turistice oferite spre comercializare, cu scopul de a cultiva o atitudine favorabilă faţâ de acestea şi firmă, respectiv de a determina, în mentalitatea şi obiceiurile de cumpărare şi consum ale turiştilor, modificări convenabile întreprinderii ofertante (emiţătoare sau beneficiară a mesajelor)63.

63

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 191

46

Modalităţile principale de promovare a produselor turistice de către agenţiile de turism sunt:64 

editarea de materiale publicitare;



realizarea de campanii publicitare. Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor

şi broşurilor. Există o serie de argumente comerciale care pot fi aduse în sprijinul broşurii ca formă principală de promovare şi anume: 1. fotografia în culori care să suscite interesul pentru voiaj; 2. preţul de referinţă, vizând să atragă atenţia turistului; 3. calitatea grafică deosebită; 4. amplasarea în pagină a imaginilor, astfel încât să atragă atenţia. În domeniul turismului, există un anumit paralelism între acţiunile de comercializare şi cele de promovare: ambele fac apel la aceleaşi tehnici. Astfel, promovarea implică o informare a publicului prin presă şi radio, iar comercializarea presupune o informare specializată (profesionistă) prin relaţii cu publicul şi publicitate în presa specializată. Paralelismul nu se opreşte aici, comercializării adăugândui-se alte noi etape: negocerea cu angrosiştii (touoperatorii, centralele de rezervări etc.), în amonte, iar în aval realizarea cataloagelor, distribuirea detailiştilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vânzarea către public. Rolul socio-economic al activităţii de promovare este evident, informarea turiştilor despre produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesară datorită creşterii fără precedent a nevoilor pentru turism şi eficientizării capacităţilor de producţie şi a timpului de muncă al personalului de vânzare. Particularităţile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se împart în două categorii:65 

mijloace de promovare care atrag turistul către firmă. Rolul acestora este de a asigura o informare cât mai exactă şi cât mai completă asupra produsului turistic, pentru a genera dorinţa de cumpărare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuită, organizarea de întâlniri, concursuri şi expoziţii;

64 65

Gabriela Stănciulescu, op. cit. Pag. 166 R. Emilian, Management în servicii, Bucureşti, Editura ASE, 1995

47



mijloace de promovare care stimulează revenirea (fidelizarea) turiştilor. Rolul acestora este de a confirma în totalitate informaţiile difuzate prin cataloage, broşuri, reviste, anunţuri, filme publicitare, informaţii care trebuie concretizate în vânzări. În această categorie intră promovarea la locul vânzării, comportamentul personalului de vânzare, promovarea prin intermediul organizaţiilor de turism din întreprinderi şi firme.

Având în vedere rolul primordial al prestaţiilor în cadrul produsului turistic, particularităţile promovării în turism sunt influenţate de caracteristicile de intangibilitate, variabilitate, inseparabilitate şi perisabilitate a serviciilor. 66 Activităţile promoţionale

în turism necesită investiţii importante din cauza

întinderii geografice mari a pieţelor turistice, manifestării unei concurenţe internaţionale acerbe şi caracterului intangibil al produsului turistic. Cu toate acestea, din dorinţa lor de a oferi turiştilor potenţiali posibilitatea de a cunoaşte în detaliu structura şi conţinutul serviciilor componente ale produselor turistice şi pentru a le cultiva o imagine cât mai convingătoare cu privire la destinaţiile de vacanţă, firmele de turism trebuie să asigure o informare cât mai complxă a clienţilor potenţiali, în funcţie de segmentele de piaţă cărora se adresează. Produsul turistic se formează prin valorificarea unor resurse naturale în condiţii specifice de “producţie” care include şi o serie de activităţi care permit transformarea lor în marfă, aceasta urmând a fi vândută consumatorului teoretic. Conceperea şi comercializarea produselor turistice se realizează în etape succesive, începând de la politicile de marketing şi terminând cu analizele de preţ şi eficienţă. Caracterul modular al produsului turistic permite o mare flexibilitate în constituirea unei oferte personalizate, precum şi efectuarea unor modificări ale serviciilor de transport, cazare, alimentaţie sau agrement oferite turistului sau chiar ale configuraţiei traseului turistic. Comparativ cu alte domenii, în turism introducerea sau eliminarea în şi din structura ofertei a unor produse se poate face mult mai uşor, fără a fi necesară modificarea pregătirii şi numărului angajaţilor sau echipamentelor de care dispune. Vânzarea produsului turistic prezintă un risc mai înalt decât vânzarea produselor materiale, datorita caracterului imaterial care face ca acesta să fie greu de prezentat clienţilor potenţiali şi imposibil de testat înainte de cumpărare sau de returnat în vederea 66

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 192

48

schimbării sau despăgubirii. Apariţia noilor produse turistice oferă agenţiilor şansele obţinerii unui profit sau a unei pierderi însemnate. Pentru evitarea pierderilor şi pentru atragerea clienţilor, odată conceput produsul turistic trebuie promovat, fie prin promovarea imaginii fie prin diferite canale de distribuţie.

CAPITOLUL 3 PREZENTAREA AGENŢIEI DE TURISM 49

PRESTIGE TOUR

Agenţia de turism este un intermediar privilegiat între diferiţii prestatori de servicii turistice (hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii). Activitatea sa constă în producerea, comercializarea şi promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum şi vânzarea unor servicii turistice izolate. Există două mari categorii de agenţii de turism, şi anume: agenţii de turism specializate numai în organizarea (producţia) de aranjamente turistice, numite agenţii tour-operatoare şi agenţii de turism distribuitoare care vând pachete de servicii turistice ale tour-operatorilor sau unele servicii izolate. Pe lângă acestea, funcţionează o serie de alte agenţii cu activitate mixtă – o formă de integrare a celor două categorii de mai sus.

3.1. Situaţia juridică Agenţia de turism PRESTIGE TOUR este o agenţie tour-operatoare şi agenţie revânzatoare a programelor turistice ale altor agenţii cu care colaborează, înfiinţată în anul 1991. Este o agenţie cu capital integral privat şi îşi desfăşoară activitatea în România, având sediul în Bucureşti, Bd. Magheru, nr. 12 - 14, sector 1. Agenţia functionează pe baza Licenţei de Turism nr. 2642/08.03.2003 şi Brevetului de Turism nr. 179/18.11.1998. Este înmatriculată la Registrul Comerţului sub numărul J40/5861/1991 (vezi anexele nr. 1, 2 şi 3). Alte acte constitutive şi acte de autorizare de funcţionare: statutul agenţiei; autorizaţie sanitară de funcţionare; autorizaţie sanitar-veterinară. Obiectul de activitate. Licenţa de Turism atestă faptul că agenţia de turism PRESTIGE TOURare condiţii materiale şi capacităti profesionale de a desfăşura urmatoarele activităţi: 

tour-operator în domeniul turismului intern;



rezervarea şi comercializarea serviciilor de cazare, masă, transport în ţară şi străinătate;

50



închirierea de autocare şi microbuze;



comercializarea biletelor de avion şi autocar;



organizarea călătoriilor de afaceri în ţară şi străinătate;



asigurare medicală;



informare turistică;



alte servicii turistice specifice.

Agenţia de turism PRESTIGE TOUR organizează: 

circuite în România şi în străinătate, în special în ţări din Europa;



sejururi în staţiuni montane sau pe litoral;



sejururi de tratament în staţiuni balneo-climatice;



oferte speciale în diferite perioade ale anului (sezonul cald, Revelion etc.).

Agenţia este membră ANAT (Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism) bucurându-se, astfel, de o serie de avantaje, cum sunt: unele reduceri; i se aduc la cunostinţă modificările cu privire la legislaţie; este informată atunci când au loc manifestări turistice interne (Târgul Naţional de Turism – Bucureşti) şi externe. Participarea la târguri este foarte importantă pentu o agenţie, printre avantajele participării numărându-se: 

contactul cu clienţii: târgurile aduc venituri foarte ridicate prin iniţierea contactelor cu noii clienţi, dezvoltă noi canale de vânzări şi permit menţinerea contactelor cu partenerii comerciali;



platforma de lansare pentru noile produse şi servicii: prezentările în direct şi demonstraţiile produselor şi serviciilor vorbesc de la sine, accelerând procesul vânzării;



comunicarea: târgurile atrag atenţia mass-mediei asupra produselor şi serviciilor companiei. Târgurile de turism sunt cunoscute drept modalităţi de recuperare a cheltuielilor

în timp foarte scurt.

51

3.2. Operaţiuni tehnice ale agenţiei Comercializarea biletelor de avion pentru toate destinaţiile şi de autocar prin colaborare cu LAR Tours şi Happy Tour, respectiv cu Touring Eurolines, EuroTime şi Pan Travel. Prin colaborarea cu Pan Travel agenţia dispune de două autocare de linie, pe Grecia. Agenţia oferă servicii izolate simple şi compuse de transport, atât ocazionale, cât şi de linie. Această operaţiune de comercializare a biletelor de transport se face cu îndeplinirea următoarelor condiţii: cunoaşterea tarifelor şi breviarelor respective; cunoaşterea orarelor de serviciu ale mijloacelor de transport oferite (avion, autocar); efectuarea inventarului biletelor vândute şi vărsarea sumelor încasate (mai puţin comisionul) transportatorului. În ceea ce priveşte transportul rutier, agenţia închiriază autocare şi microbuze, având parc propriu şi, de asemenea, îşi propune să închirieze autoturisme prin intermediari. Vânzarea de servicii turistice. Serviciile comercializate de agenţiile de turism pot fi izolate şi complexe.67 Serviciile izolate sunt servicii de primire (meeting sau transfer) care constau în punerea la dispoziţia turistului a unui mijloc de transport şi a unui interpret ce-l vor ajuta în operaţiunile de staţionare (transport bagaje, vizare bilete) şi care cunoaşte topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior şi servicii de acces prin care se pune la dispoziţie un mijloc de transport şi un ghid ce însoţeşte clienţii în vizite sau excursii şi care ştiu să prezinte, pe limba clienţilor, atractivitatea zonei. Agenţia PRESTIGE TOURoferă deocamdată servicii complexe (voiajele generice şi voiajele forfetare) şi servicii de primire, urmând să asigure în viitor şi alte tipuri de servicii izolate, cum ar fi cele de acces. Serviciile complexe sunt individuale sau colective, cu itinerariu propus de client şi cu itinerariu pregătit de agenţie. Voiajul colectiv (sau în grup) este conceput, în primul rând, din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costul optim). Apoi se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr minim de participanţi) după care este oferit pe piaţa turistică. Clienţii plătesc cota de participare şi au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de voiaj, exceptând serviciile facultative, adică cele care nu sunt 67

Gabriela Stănciulescu, Managementul operaţiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureşti, 2002, p. 82.

52

cuprinse în cota individuală de participare şi pe care clientul le poate obţine în timpul voiajului, plătind separat. Adiţional, agenţia oferă informaţii pentru obţinerea paşaportului, vize de intrare în ţările unde acestea se cer etc. Serviciile oferite de PRESTIGE TOURs-au ridicat întotdeauna la exigenţele turiştilor, atât exigenţe legate de calitate, cât şi de preţ. În ceea ce priveşte turismul intern agenţia asigură programe turistice pentru individuali şi grupuri de turişti prin: rezervări de hotel în Bucureşti şi în alte localităţi din România; transferuri de la/la aeroport; închiriere de autocare şi microbuze; circuite în România care oferă posibilitatea de a vizita regiunile Transilvania, Maramureş, Bucovina şi Delta Dunării; sejururi în staţiunile montane sau pe litoral; tratament în staţiunile balneo-climatice. Petrecerea vacanţei în România sau orice altă destinaţie este asigurată cu profesionalism oferind clienţilor soluţii perfecte pentru destinaţii clasice sau exotice, prin: rezervări de hotel în România sau oriunde în lume; asigurări medicale de călătorie, bilete de avion pentru orice destinaţie. De asemenea, oferă o gamă de servicii pentru turismul de afaceri asigurând organizarea diverselor evenimente – conferinţe, seminarii, şedinţe de lucru, prin: închirierea sălilor de conferinţe şi închirierea echipamentului tehnic audio şi video. Pentru desfăşurarea în condiţii optime a activităţii, agenţia deţine urmatoarele dotări reprezentate de: 

echipamente de calcul şi editare performante;



4 PC-uri compatibile IBM;



3 imprimante (jet şi laser color),



1 copiator, 1 fax;



echipamente de comunicaţie performante.

Activitatea se desfăşoară în spaţii confortabile, bine întreţinute, cu ambianţă plăcută şi destinaţie specifică fiecărei activităţi. În dotarea directă a agenţiei sunt: 

puncte de lucru individuale (birouri, bibliotecă, programe, documentaţia de specialitate organizată pe zone geografice, arhiva de material informatic);

53



puncte de lucru de editare (xerox, tehnoredactare), înregistrare (regisratură), expediere;



zone special destinate pentru petrecerea timpului de odihna şi a activităţilor fireşti.

Agenţia de turism PRESTIGE TOUR foloseşte diverse instrumente şi modalităţi de plată, în funcţie de specificul activităţilor sau serviciului prestat. Cele mai folosite modalităţi de plată sunt: ordinele de plată, cash (numerar) şi transfer bancar pe exterior, CEC, cărţi de credit. Documentele de evidenţă tehnico-operativă sunt reprezentate de: voucher – turistul prezintă acest document când ajunge la destinaţie (Anexa nr. 4), decont (Anexa nr. 5), anganjamente de plată etc. (vezi Anexa nr. 6), bon de comandă (Anexa nr. 7 şi Anexa nr. 8) – cuprinde numele clientului, datele personale şi pachetul de servicii oferit, cerere de rezervare – document prin intermediul căruia se fac rezervările, chitanţă, factură, borderou de încasări (Anexa nr. 9)

3.3. Analiza structurii organizatorice Relaţiile de serviciu între salariaţii agenţiei decurg din structura organizatorică, ce generează relaţii de autoritate pe verticală şi funcţionale pe orizontală. Pe verticală, relaţiile sunt de subordonare: de sus în jos, fiecare membru al conducerii răspunzând de legalitatea şi temeinicia dispoziţiilor date, precum şi consecinţele acestor dispoziţii. Fiecare şef de departament sau compartiment, este obligat să efectueze, în mod sistematic, controlul asupra modului cum subalternii îşi duc la îndeplinire sarcinile ce le revin din fişa postului şi din dispoziţiile primite. Prin

structura

organizatorică

se

întelege

ansamblul

persoanelor

şi

compartimentelor întreprinderii, precum şi al relaţiilor dintre ele, plasate într-o configuraţie coerentă care asigură premisele organizatorice ale atingerii obiectivelor planificate68. Iar reprezentarea grafică a acesteia cu ajutorul anumitor simboluri şi pe baza unor reguli specifice reprezintă organigrama. Organigrama agenţiei PRESTIGE TOUReste prezentată în figura nr. 3 68

R. Emilian, Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucurest 1999, p. 142.

54

Principalele componente ale structurii organizatorice care se regăsesc în orice unitate sunt urmatoarele: postul, funcţia, ponderea ierarhică, compartimentul, nivelul ierarhic, relaţiile organizatorice. Un rezumat al fişelor posturilor din cadrul agenţiei de turism PRESTIGE TOUReste prezentat în continuare. Figura nr. 3 Organigrama Agenţiei MAGELLAN TURISM

ŞEF AGENŢIE

ŞEF DEPARTAMENT TURISM INTERNAŢIONAL

ŞEF DEPARTAMENT TURISM INTERN

ŞEF DEPARTAMENT TRANSPORT

ŞEF DEPARTAMENT DISTRIBUŢIE, VÂNZARE

ŞOFERI

ASISTENT ŞEF DEPARTAMENT TURISM INTERNAŢIONAL

Şeful agenţiei are următoarele atribuţii: organizează şi conduce întreaga activitate a agenţiei;realizează contabilitatea primară; urmăreşte zilnic problemele în curs de rezolvare pe toate departamentele şi compartimentele; promovează pachetele turistice; contribuie la toate acţiunile organizate pentru bunul mers al agenţiei, răspunde direct de: urmărirea, organizarea şi desfăşurarea activităţii agenţiei; activitatea de concepţie şi elaborare a pachetelor turistice; întocmirea proiectului de plan de activitate anual,

55

trimestrial, lunar; întocmirea proiectului de buget de venituri şi cheltuieli; avizarea calculaţiilor de preţ pentru toate pachetele turistice lansate pe piaţă; avizarea materialelor care se folosesc pentru promovare, publicitate. Pe lângă aceste răspunderi directe, şeful agenţiei mai contribuie şi la toate acţiunile organizate la nivelul conducerii agenţiei pentru bunul mers al acesteia, şi de asemenea, elaborează strategia agenţiei.

Şeful departamentului turismului internaţional răspunde direct de: 

organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism intern şi internaţional;



importul turistic, în principal;



relaţiile agenţiei cu hotelurile din Bucureşti şi din ţară;



relaţiile cu firmele care se ocupă cu valorificarea spaţiilor de cazare din capitală şi din ţară;



promovarea produselor turistice ale agenţiei.

Asistentul şef al departamentului de turism internaţional are înscrise în fişa postului mai multe atribuţii. Acesta răspunde direct de: organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism internaţional, în special exportul turistic; relaţiile cu agenţiile de turism, structurile de primire pe probleme de sejururi, circuite pe litoral; derularea contractelor de pe litoral; promovarea produselor turistice ale agenţiei; organizarea târgului de turism. Şeful departamentului de turism intern răspunde direct de: 

organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism intern;



relaţiile cu firmele, societăţile şi structurile de primire ale turismului rural, de sănătate, balneomedical;



promovarea şi vânzarea produselor turistice;



organizarea târgurilor de turism.

Şeful departamentului distribuţie, vânzare are în vedere următoarele: organizează activităţi de distribuţie, vânzare a pachetelor de servicii proprii; organizează pachetele de servicii turistice primite de la alte agenţii, răspunde de relaţiile cu staţiunile montane şi structurile de primire din aceste staţiuni.

56

Echipa PRESTIGE TOUReste formată din personal tânăr, dinamic, care rezolvă cu succes solicitările cele mai dificile în timp cât mai scurt. Personalul calificat, cu experienţă apreciabilă în relaţiile cu publicul cumpărător de bunuri şi servicii, este animat de dorinţa de perfecţionare continuă. Agenţia este încadrată cu personal cu studii medii (patru şoferi) şi personal cu studii superioare după cum urmează: 

economia turismului – 3 angajaţi;



economia industriei şi transporturilor – 2 angajaţi;



relatii economice internaţionale – 2 angajaţi;



informatică economică – 1 angajat.

Pe lângă aceştia, care sunt angajaţi permanenţi ai agenţiei, agenţia mai colaborează cu un contabil. Fiecare membru al personalului Agenţiei PRESTIGE TOURimplicat în activitate constituie una din cele mai importante resurse pentru organizatie. Agenţia, fiind o organizaţie prestatoare de servicii, comportamentul şi prestaţia salariaţilor au o influenţă directă asupra calităţii serviciului şi implicit asupra stabilităţii portofoliului de clienţi. Pentru realizarea practică a condiţiilor minimale de calitate impuse organizaţiei, conducerea este obligată : 

să selecteze personalul pe baza capabilităţii de a satisface atribuţiile definite prin fişa postului;



să asigure un mediu de lucru care să stimuleze performanţa şi o relaţie sigura de muncă;



să pună în valoare potentialul fiecărui membru al organizaţiei prin atribuirea de responsabilităţi directe;



să verifice dacă sarcinile atribuite au fost corect înţelese;



să încurajeze contribuţiile care duc la creşterea calităţii prin acordarea de recunoaşteri şi recompense;



să ia măsuri operative cu privire la personalul care nu satisface cerinţele organizaţiei sau prin acţiunile sale periclitează acţiunile sau realizările organizaţiei.

57

Personalul angajat al agenţiei are cunostinţele şi aptitudinile necesare pentru a furniza informaţii despre orice destinaţie, este capabil să efectueze aranjamentele necesare unei călătorii, să efectueze rezervări hoteliere, organizări de tururi, pachete pentru călătoriile de afaceri. Aceştia cunosc şi sunt capabili să ofere informaţii despre reglementările vamale din anumite ţări, despre documentele necesare intrării în unele ţări (viză, paşaport, certificat de vaccinare etc.), consultă on-line diferite publicaţii electronice. Prin prezentările ofertei de către angajaţi se urmăreşte atragarea de noi clienţi şi sugerarea conducerii unor societăţi, a unor noi modalităţi de călătorie folosind serviciile tour-peratorului MAGELLAN TURISM. Agenţia şi-a dezvoltat un plan de relaţii foarte bun iar principala calitate a angajaţilor săi o reprezinta disponibilitatea şi capacitatea de a petrece mult timp discutând şi convingând clienţii să cumpere serviciile oferite de agenţie. Atmosfera de lucru din agenţie este extrem de plăcută. Angajaţii lucrează într-o echipă unită, cooperează la un nivel profesional, atât în relatiile interne, cât şi cu reprezentanţii altor organizaţii, luptând permanent pentru promovarea continuă şi păstrarea imaginii pe piaţă a tour-operatorului MAGELLAN TURISM.

3.4. Documentaţia agenţiei Documentaţia agenţiei are în vedere ţările către care se trimit turiştii, serviciile de transport pentru ajungerea la destinaţie şi serviciile turistice de prestat. De asemenea, aceasta mai include informaţii referitoare la localităţile de interes turistic şi localităţile de interes profestional în care vor călători turiştii. 69 La cererea clienţilor personalul agenţiei oferă informaţii generale despre fiecare destinaţie solicitată. Aceste informaţii se referă la: 

prezentarea florei, faunei, climei, limba vorbită;



căile de acces şi itinerariile cele mai obişnuite pentru a ajunge în ţară pe cale terestră şi aeriană;

 69

plaje, insule, lacuri, munţi cu dotarile de sejur şi odihnă;

Gabriela Stănciulescu, Managementul agenţiei de turism, Editura ASE, Bucureşti 2000, p. 138.

58



formalităţi vamale (transport al bagajelor în autocare, în avioane);



gastronomie, mâncăruri tradiţionale, vinur, alte băuturi specifice;



tratamente balneare, diverse sporturi;



dotare hotelieră în general, camping, case de vacanţă;



servicii de siguranta (poliţie, ajutor medical);



obiective turistice.

Pe lângă aceste informaţii generale sunt oferite şi informaţii profesionale precum: instrucţiuni pentru vizitarea ţării; lista hotelurilor existente în zona solicitată de client; itinerarii; indicarea limbilor vorbite în localitati; instrucţiuni cu caracter valutar, vize, paşapoarte şi certificate sanitare. Personalul agenţiei este capabil să ofere şi o serie de informaţii suplimentare, dacă acestea sunt cerute de turişti. Informaţii referitoare la instucţiuni de vizitare a unor ţări pot fi considerate anumite aspecte particulare privind transportul, schimbul valutar, cumpărăturile, obiceiurile anumitor popoare etc. În acest sens sunt prezentate în continuare câteva exemple. Pentru transportul pe cont propriu în oraşe : în Spania, taxiurile sunt relativ ieftine, avantajoas este şi abonamentul de 1 zi pe metrou; la Paris este recomandabil abonamentul pe o săptamână pe toate mijloacele de transport în comun ; pentru durate mai mici preţul biletelor scade dacă se cumpară mai mult de zece o data; la Veneţia se recomandă tichet de grup (minim 3 persoane) pe vaporetto sau abonament de una sau trei zile Pentru schimbul valutar: în Spania este recomandat să se facă la oficiile bancilor; în Italia şi Franţa, atât la banci, cât şi la casele de schimb (întâlnite la tot pasul), turiştii trebuie să fie atenţi la comisionul reţinut, care variaza destul de mult de la un oficiu la altul (nivelul comisionului este trecut pe ultimul rând al tabelului cu lista cursurilor valutare) Pentru cumpăraturi: suvenirurile sunt întotdeauna mai ieftine în orasele mici şi la tonetele stradale comparativ cu magazinele specializate; pentru achiziţiile de produse alimentare şi de uz casnic sunt recomandate supermarketurile din reţeaua Carrefour (în

59

Franţa), Continental (în Spania) şi Centro Comerciale (în Italia) unde preţurile sunt mai mici. Magazinele din aceste reţele sunt închise luni dimineaţa. Este bine de reţinut că, în restaurantele din Italia şi din Spania se percepe comision pentru servirea mesei pe terasă sau pe o latură cu vedere la mare. Agenţia oferă posibilitatea angajaţilor ei să viziteze hoteluri, staţiuni, restaurante, societăţi de transport iar aceştia emit aprecieri clare şi obiective cu privire la: confort, curăţenie, calitatea hranei, calitatea serviciilor în ansamblu, calitatea mijloacelor de transport etc. Pe baza rapoartelor efectuate de aceştia agenţia încheie contracte cu diverşi prestatori şi întocmeşte oferta turistică. Personalul joacă un rol extrem de important în promovarea serviciilor şi programelor agenţiei.

3.5. Relaţiile cu clienţii Raporturile

cu clienţii trebuie să fie dintre cele mai bune, să se bazeze pe

informaţii precise, clare, să nu dea posibilitatea la interpretări şi să corespundă realităţii. Pentru a putea face dintr-un turist întâmplător un turist fidel, este obligatoriu să se acorde o asistenţă turistică de specialitate, înalt calificată, de la promovarea produsului turistic, vânzarea acestuia şi consum. Vânzarea prin telefon se consideră o apropiere sau o pregătire a vânzării personale, pentru o astfel de convorbire fiind necesară o pregatire şi organizare prealabilă, stabilirea unui plan. Astfel, apelul telefonic este un bun prilej pentru obţinerea unei întâlniri, pentru a încerca să se treacă la vânzarea directă, personală. Vânzarea personală se face în aşa fel încât turistul să se simtă în largul lui şi să-i inspire încredere, sa vorbeşti cu convingere şi să te asiguri că argumentele sunt înţelese. Apelând la PRESTIGE TOURturiştii au numeroase avantaje: 

angajament şi respectarea dorinţelor clientului – oferta agenţiei este croită în funcţie de nevoile, bugetul şi preferinţele clientului astfel încât să asigure soluţia cea mai bună;

60



flexibilitate – în afaceri timpul are un rol primordial, de aceea politica agenţiei este de a înţelege şi acceptă comenzi şi modificări de ultim moment şi de a incerca să găsească cea mai bună soluţie în timp cât mai scurt;



parteneriat pe termen lung – agenţia se străduieşte să dezvolte relaţii de lungă durată cu clienţii, prin asigurarea de servicii turistice la standarde ridicate şi un raport satisfacător calitate-preţ. Printre clienţii agenţiei PRESTIGE TOURce apelează în mod frecvent la

serviciile specifice turismului de afaceri se numară : Intrarom, Intracom Consult, Creative Vidion International, HVB Romania, Delloite&Touche, Rentrop&Straton, Ferronstall, Art Media Group, Project on Ethnic Relations. Agenţia încheie poliţe de asigurare medicală, auto, carte verde, având parteneri serioşi şi buni profeşionişti, cum sunt : Roumanie Assurance International SA (RAI), ASIROM SA şi UNITA SA. Pe lângă partenerii pentru transport amintiţi mai sus, agenţia a încheiat contracte de colaborare şi cu alţi tour-operatori români (Romantic Travel, Alibaba Tours, Tunisia Experience DerTour România) şi străini (Amad Turistik – pentru Salonic, Atena; Epirotiki-Hydraiki – pentru sejururi şi Manos – pentru circuite în Grecia; Alsero – pentru Turcia, La Piovra – pentru Italia, etc.). Pe baza contractelor de colaborare cu alţi touroperatori şi cu diverşi prestatori de servicii (companii de transport, unităţi hoteliere etc.) agenţia îşi realizează propria ofertă. În anexele nr.10 -15 sunt prezentate câteva programe turistice externe oferite de PRESTIGE TOUR clienţilor săi. La baza raporturilor agent de turism/turist stă contractul de prestării servicii turistice, încheiat între agenţia de turism organizatoare şi turist, pe baza cererii de servicii. Contractului cu turistul cuprinde: părţile contractante; obiectul contractului; informarea turistului; structura pachetelor de servicii solicitate; tarife şi preţuri; termene de plată; condiţii de reziliere a contractului; modificări, renunţări, retrageri, penalităţi; obligaţii ale turistului pentru care organizatorul nu are nici o raspundere. Pentru perioada estivală a fost introdus contractul pentru litoralul românesc, având câteva elemente distinctrive faţă de celălalt, iar pentru relaţiile internaţionale există un contract pentru acţiuni externe. Contractul cu turistul pentru turism internaţional

61

cuprinde, pe lângă elementele prezentate mai sus (elemente comune turturor contractelor), şi condiţiile obligatorii ce trebuie îndeplinite de cetăţenii români la trecerea frontierei de stat şi intrarea în statele membre ale Uniunii Europene şi în alte state, condiţii reglementate prin Ordonanţa de urgenţă nr. 144/2001 privind îndeplinirea de către cetăţenii români, la ieşirea din ţară, a condiţiilor de intrare în statele membre ale Uniunii Europene şi in alte state; şi Ordinul nr. 177/22.11.2001 al Ministrului de Interne (M.O. nr pentru care nu este necesara viză de intrare. La semnarea contractului, turistul este informat cu privire la: 

pachetul de servicii: preţul acestuia, condiţiile contractuale, localitatea de destinaţie, ruta de parcurs, mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoriile acestora;



tipul unităţii de cazare, adresa şi categoria de clasificare a acesteia, serviciile de masă oferite şi categoria de

clasificare a unitatii de alimentaţie, durata

programului cu indicarea datei plecării în excursie şi întoarcerii în Bucureşti; 

numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului turistic şi termenul limită pentru informarea turistului în caz de anulare a călătoruiei turistice;



posibilitatile de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenta în caz de boala, accidente;



orariile mijloacelor de transport, locurile escalelor (opririlor) şi legăturile pentru continuarea călătoriei, precum şi locul ce urmeaza a fi ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport auto incluse în contract;



numele, adresa, numărul de telefon şi fax al reprezentanţei turistice locale al organizatorului şi/sau a detailistului, ori în lipsa acesteia, cele ale autorităţilor locale care pot ajuta turistul la nevoie;



intrarea în legatură de urgenţă cu organizatorul sau detailistului, în cazul în care nu există reprezentanţi sau autoritaţi locale ;



informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi vizelor, precum şi al asigurărilor de sănătate necesare pentru călătorie şi sejur;



cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi modul pentru efectuarea restului de plată;

62

Preţul include sreviciile menţionate în program. La înscriere solicitantul va achita un avans de 50% din preţul total el pachetului de servicii. În condiţiile în care preţul se majorează (pană în 10 %), clientul urmează să plătească diferenţa în termen de 5 zile sau poate solicita retragerea sau transferarea contractului unei terţe persoane care îndeplineşte condiţiile aplicabile acţiunii turistice respective. Condiţii de anulare a programelor colective. Persoanele care doresc să anuleze călătoria plătesc urmatoarele cote de penalizare: 

15% - dacă retragerea se face cu 20 de zile înaintea plecării;



50% - dacă retragerea se face cu 10-19 zile înaintea plecării;



80% - dacă retragera se face cu 4-9 zile înaintea plecării;



100% - dacă retragerea se face cu mai puţin de trei zile înaintea plecării.

Programul turistic al călătoriei poate fi modificat în caz de forţă majoră sau al numărului mai mic de turişti decât minimul prevăzut în contract. Responsabilităţile companiei aeriene sunt cele prevazute în reglementările internaţionale în vigoare. În cazul transportului aerian se acceptă 20 kg la cală şi 5 kg bagaje de mână. Prezentarea la aeroport se face cu cel puţin 2 ore înaintea orei stabilite în orarul de zbor şi menţionată în biletul de avion. Conform reglementărilor internaţionale pentru cursele charter, acestea fiind legate de orarul curselor regulate, din motive de forţă majoră (condiţii meteo nefavorabile în terţe ţări) sunt permise întârzieri la plecare sau sosire de până la 24 de ore sau aterizarea pe un terţ aeroport fără ca acest lucru să implice responsabilităţi ale agenţiei de turism. În cazul transportului auto se acceptă la cală maximum doua valize a 20 kg fiecare. Prezentarea la locul îmbarcării se face cu cel puţin o oră înaintea orei de plecare mentionată în bilet. Orice întârziere poate duce la imposibilitatea îmbarcării, caz în care responsabilitatea materiala este în intregime a pasagerului respectiv. Răspunderi. În cazul în care agenţia este nevoită să modifice una din prevederile esenţiale ale contractului, aceasta are obligaţia să informeze turistul în timp util, astfel încât el să poată opta fie pentru rezilierea contractului, caz în care va primi în termen de 7 zile toate sumele plătite, fie pentru acceptarea noilor condiţii ale contractului, informând despre aceasta agenţia de turism în cel mai scurt timp.

63

Agenţia este răspunzătoare de buna îndeplinire a obligaţiilor asumate prin contract, inclusiv în situatiile în care obligaţiile trebuiau îndeplinite de alte agenţii sau prestatori de servicii. Agenţia nu este răspunzătoare pentru: neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a abligaţiilor asumate prin contract, din vina turistului; neîndeplinirile atribuite unui terţ, care nu este parte în contract, iar cauzele nerealizărilor nu puteau fi evitate sau prevăzute; neîndeplinirile datorate unor cauze de forţă majoră sau unor împrejurări pe care nici agenţia de turism, nici prestatorii nu le puteau evita sau prevedea. Deficienţele constatate de turişti la faţa locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi notificate promt, în scris atât prestatorului, cât şi agenţiei de turism. Deci, la alegerea unui pachet de servicii al Agenţiei MAGELLAN TURISM, potenţialul turist va fi informat cu privire la : 

programul detaliat pe zile, pentru a afla exact ce obiective se vor vizita şi dacă acestea vor fi vizitate efectiv, cu piciorul, sau doar vor fi trecute în revista, deci parcurse sumar;



nivelul de pregătire al ghidului (sau al conducătorului de grup), dacă este atestat pentru ţările vizitate (daca nu exista ghizi turistii trebuie sa stie daca vor beneficia de ghid local şi ce limba va vorbi acesta );



calitatea (câte stele) şi dotarea autocarului ;



câte nopţi se va dormi în autocar, dacă este cazul;



ce servicii sunt incluse în preţ şi ce servicii nu sunt incluse;



citirea cu atenţie a contractului turistic încheiat cu agenţia şi solictarea chitanţei pentru banii depuşi;



obiective: dacă unele obiective nu sunt incluse în program, şi dacă se pot vizita pe cont propriu – în unele oraşe (de exemplu, Paris, Milano, Veneţia) este recomandată cumpararea de tichete muzeale cumulative, care permit intrarea la mai multe obiective;



condiţii de vizitare a unor obiective. Trebuie ştiut, dacă pentru vizitarea unor obiective, este necesară rezervarea anterioară (cazul frescei Cina cea de Taina

64

din Bazilica Santa Maria delle Grazie din Milano sau Capelei Scrovegni din Verona). PRESTIGE TOURîşi propune să se diferenţieze de concurenţă prin : 

desfăşurarea unei activitati turistice cu adevărat profesioniste şi de înaltă specializare;



dovada unei flexibilităţi crescânde pe piaţă faţă de parteneri şi de potenţiali turişti români şi străini, considerată una din căile majore spre succes;



activităţi care să o transforme într-o agenţie de talie mondiala, în care potenţialii turişti să se bucure de servicii de calitate şi la standarde înalte;



asigurarea unei primiri a potenţialilor turişti români şi străini în sediu cu multă căldură, ca adevărati oaspeţi, dorind să-i facă pe turişti să vină şi să revină;



dorinţa de a se adapta cerinţelor turiştilor şi a accepta cu uşurinţă şi flexibilitate schimbările solicitate de aceştia în funcţie de nevoile lor;



stabilirea şi dezvoltarea de relaţii foarte bune cu partenerii de la agenţiile de turism, structurile de primire, companiile de transport, în final cu toţi factorii care contribuie la obţinerea satisfacţiei maxime de către turişti.

3.6. Analiza SWOT Analiza SWOT (Strengts, Weaknesses, Opportunities, Threats) este una dintre cele mai utilizate metode de realizare a analizei diacnostic a unei întreprinderi, adică analiza punctelor tari, slăbiciunilor, oportunităţilor şi ameninţărilor acesteia. Ea reprezintă baza pentru fundamentarea deciziilor strategice de viitor prin faptul că oferă informaţii despre punctele tare sau slabe ale firmei, despre oportunităţile care pot şi trebuie să fie valorificate şi despre riscurile care trebuie minimizate. Mai jos este prezentată analiza SWOT a agenţiei MAGELLAN TURISM. Puncte tari: 

experienţa vastă în comercializarea serviciilor de turism şi transport;



echipa cu un personal bine pregătit, cu perspectivă, specializat în domeniul turismului, transporturilor, informaticii;

65



disponibilitatea de mijloace de transport performante, noi;



flexibilitatea activităţii, ceea ce a perimis dezvoltarea acesteia de la conceperea şi vânzarea pachetelor turistice la desfăşurarea activităţilor de transport, dispunând de parc propriu de autocare şi microbuze;



existenţa posibilităţii de adaptare a ofertei turistice la cerinţele clienţilor;



amplasamentul – agenţia este situată într-o zonă centrală a capitalei

Puncte slabe: 

lipsa unui departament de marketing, promovare relativ redusă pentru programele proprii agenţiei;



gamă de servicii turistice oferite restrânsă,

Oportunităţi: 

ritmul rapid de dezvoltare a pieţei turistice în ultimii ani, intensificarea circulaţiei turistice în interiorul graniţelor şi în afară;



elemente favorizante ale politicii guvernamentale în domeniul turismului;



potenţial turistic încă nevalorificat atât pe plan intern, cât şi pe plan extern;



potenţialul ridicat al pieţei locale;



aplicarea unor acorduri internaţionale de liberalizare a circulaţiei persoanelor

Ameninţări: 

puterea de cumpărare a consumatorilor potenţiali în scădere;



produsele agenţiei nu se singularizează faţă de produsele comercializate de alte agenţii de turism, agenţia acţionând într-un mediu concurenţial accentuat;



preferinţele populaţiei pentru produsele cu preţ scăzut, vânzarea produselor fiind nerentabilă pentru operatorul turistic.

Această ultimă ameninţare ar putea fi oarecum diminuată dacă agenţia s-ar alinia tendinţei actuale de pe piaţa turistică, şi anume tendinţa de creştere a ponderii ofertei de vacanţe ieftine. Pentru a atrage mai mulţi clienţi şi a se apropia de nevoile cumpărătorilor, în special a celor cu mijloace financiare modeste (caracteristic pieţei româneşti) organizatorii pachetelor turistice reduc cotele de comision, mulţumindu-se cu marje de

66

profit mici în schimbul unor cifre de afaceri mari. Astfel, pe lângă turismul de masă şi cel de lux se va manifesta o înclinaţie spre vacanţele cu preţuri mai accesibile. Punctele forte şi punctele slabe ale agenţiei sunt analizate în comparaţie cu concurenţii, punându-se astfel în evidenţă competenţele de bază70 (proprietate, durabilitate, transferabilitate) ale acesteia. Proprietatea reprezintă cunoştinţele şi abilităţile profesionale ale personalului agenţiei. Componentele de bază datorate resurselor umane nu constituie proprietatea firmei putând fi pierdute prin preluarea de către concurenţi. PRESTIGE TOURbeneficiază de un personal bine pregătit, tânăr, încrezător, cu perspective legate de organizaţia în care lucrează. Sunt constituiţi într-un grup unit ale cărui obiective converg spre o ţintă comună. În prezent nu există riscul preluării vreunui specialist al agenţiei de către concurenţi. Durabilitatea. Competenţele de bază sunt temporare, în cazul produselor cu un ciclu de viaţă scurt şi în sectoare cu un ritm al schimbărilor foarte ridicat, dacă organizaţia respectivă nu este destul de flexibilă şi nu are capacitatea de a se adapta la modificările mediului. Sectorul terţiar, în special domeniul turistic, este caracterizat de o dinamică puternică, serviciile turistice manifestând o ridicată fluctuaţie sezonieră ca urmare a oscilaţiilor cererii turistice, a concentrării acesteia în anumite momente ale anului calendaristic. În această situaţie agenţia de turism trebuie să-şi canalizeze astfel competenţele pentru a da dovadă de flexibilitate în activitate. Transferabilitatea se referă la anumite resurse tangibile ale firmei ce pot fi cumpărate de concurenţii ei, cum ar fi materiile prme. În cazul agenţiilor nu poate fi vorba de astfel de resurse, iar cele intangibile (imaginea mărcii sau reputaţia) nu pot fi transferate cu uşurinţă. Imitabilitatea. Agenţia de turism acţionează într-o sferă de activităţi în care competenţele pot fi adesea copiate sau dezvoltate de către firmele competitoare. Din punctul de vedere al factorilor externi, vor fi analizate atât oportunităţile, cât şi ameninţările mediului extern, pe baza analizei formulându-se obiective şi strategii. Agenţia se va orienta către acele oprtunităţi pentru a căror valorificare dispune de atuurile 70

V. Balaure (coord), Marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2000, p. 541.

67

necesare dezvoltării punctelor forte. Eliminarea vizelor, potenţialul turistic nevalorificat îi dau posibilitatea agenţiei de a promova noi produse pentru noi pieţe, atragerea de turişti străini, emiterea de turişti români spre cât mai multe destinaţii. Agenţia PRESTIGE TOURpoate adopta atât o strategie de dezvoltare a produselor, cât şi o strategie de diversificare. Strategia de dezvoltare se referă la faptul că pe pieţele actuale pe care acţionează, agenţia va încerca să dezvolte anumite produse. Prin intermediul acestei strategii ce va permite valorificarea experienţei şi competenţei agenţiei, precum şi exploatarea oportunităţilor mediului extern, vor creşte vânzările în cadrul aceleiaşi baze de clienţi. Aplicarea strategiei se va bucura de mai mult succes odată cu crearea unui departament de marketing-promovare şi chiar de cercetare-dezvoltare. Strategia de diversificare se referă la faptul că agenţia doreşte să pătrundă pe noi pieţe prin intermediul unor produse noi (servicii turistice). De exemplu, îşi poate diversifica activitatea de transport prin oferirea serviciului de transport marfă. De asemenea, îşi poate diversifica oferta prin vânzarea unor pachete de servicii noi, aparţinând unor noi forme de turism (turism incentive, de reuniuni, tematic etc). După prezentarea agenţiei tour-operatoare PRESTIGE TOURputem spune că are o activitate în continuă dezvoltare. Deocamdată, se află într-o fază de început privind anumite activităţi, de exemplu, activitatea de incoming. Ca urmare, se impun acţiuni intense de diversificare. Agenţia are, în schimb, marele avantaj de a dispune de cea mai importantă resursă – o echipă extraordinară, bine pregătită şi unită. PRESTIGE TOURacţionează într-un mediu care, de asemenea, îi oferă diverse avantaje, oportunităţi.

68

CAPITOLUL 4 DEZVOLTAREA OFERTEI TURISTICE A AGENŢIEI DE TURISM “MAGELLAN TURISM” PRIN PROMOVAREA PRODUSULUI “PERLELE MOLDOVEI”

Serviciile turistice sunt numeroase, diverse şi constituie o parte importantă din oferta turistică. Ele reprezintă partea dominantă şi determinantă a ofertei turistice, partea flexibilă a complexului de activităţi, elementul dinamic, caracteristicile lor regăsindu-se, în forme specifice, în întreaga activitate turistică71. Căile şi direcţiile de diversificare a serviciilor oferite de o agenţie de turism sunt numeroase, ca efect al complexităţii lor. Pe lângă serviciile oferite (de informare, rezervare şi comercializare, transport, cazare, masă, bilete avion, autocar, etc.) agenţia va încerca să realizeze servicii noi, ca urmare a preocupărilor sale de stimulare a cererii, de satisfacere la un nivel superior a nevoile consumatorilor. Diversificarea se poate realiza prin pregătirea personalului pentru efectuarea unor acţiuni specifice, promovarea unor destinaţii noi, a unor servicii noi specifice anumitor forme de turism, practicarea unor forme de turism pe care, până în prezent, nu le promova (turism de croazieră, turism rural, motivaţional etc.). Introducerea tuturor acestor noi acţiuni de diversificare în obiectul de activitate al agenţiei va necesita schimbări în structura organizatorică a acesteia, schimbări fără de care actuală configuraţie a agenţiei nu va putea obţine rezultatele aşteptate. Odată cu dezvoltarea şi diversificarea serviciilor oferite organizarea internă a agenţiei va fi îmbunătăţită prin apariţia unor departamente noi şi desfiinţarea sau dezvoltarea altora. Astfel, se va înfiinţa un departament de marketing, promovare-publicitate, relaţii publice, departamentul de transport va fi înglobat în noul departament de ticketing, se vor crea separat departamentele de incoming, de outgoing şi de turism intern. 71

Rodica Minciu, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2001, p. 217.

69

4.1. Fluxuri turistice noi Vorbim despre fluxuri turistice ale agenţiei atunci când aceasta desfăşoară acţiuni de incoming (sosirile de turişti străini în România) şi outgoing (plecările turiştilor români spre destinaţii turistice externe). În ceea ce priveşte activitatea agenţiei PRESTIGE TOURaceasta se caracterizează printr-o mai mare preocupare pentru acţiuni turistice externe (circuite şi sejururi în majoritatea ţărilor europene şi nu numai). Acest lucru se poate explica şi prin faptul că este mai uşor să promovezi produse pe propria piaţă şi să determini turiştii să se orienteze spre anumite destinaţii externe decât să promovezi produse pe pieţe externe pentru a determina turiştii străini să aleagă destinaţii din ţară. 4.1.1. Incoming Agenţia PRESTIGE TOURnu are o activitate de incoming dezvoltată. Deşi înfiinţată de zece ani, a început să iasă pe piaţa externă mai târziu aducând turişri ocazional în ţară, în special din Israel, Anglia şi Italia. Pentru a-şi diversifica oferta de servicii turistice şi a dezvolta activitatea de export turistic este necesară crearea separată a unui compartiment de incoming sau chiar a unui departament. De aceea, potrivit ar fi ca departamentul turism internaţional să se împartă în două departamente de sine stătătoare: incoming şi outgoing. Astfel, atât exportului, cât şi importului de turişti li se vor acorda mai multă importanţă, iar pachetele de servicii turistice vor fi mai bine promovate existând direcţii şi ţinte clare de adresare. Numărul de sosiri ale turiştilor în structurile de cazare turistică din România, în anul 2003 a fost de 5.056.700, din care 3.951.700 sosiri turişti români (78,1% din total sosiri ) şi 1.105.000 sosiri turişti străini (21,9 %). Comparativ cu anul 2002, numărul de sosiri a crescut cu 4,3% (cu 2,7% la turiştii români şi cu 10,6 % la turiştii străini). 72 Cea mai mare parte a turiştilor străini (83 % din total sosiri turişti străini ) au provenit din tări situate în Europa. 20% provin din ţările UE (conform structurii UE 72

Turismul României, Breviar statistic, Ediţia 2004, INS, Bucureşti

70

înainte de 1 mai 2004). Indicatorul "sosiri turişti" din ţările UE a înregistrat o creştere constantă şi substanţială în ultimii 4 ani, de circa 35%, iar faţă de anul 1995 s-a înregistrat o creştere de aproape 66%. Primele trei ţări de unde au sosit turişti străini găzduiti în structurile de cazare turistică, după ponderea numărului de turişti din ţara respectivă, în numărul total de sosiri ale turiştilor străini înregistrat în structurile de cazare turistică în anul 2003 sunt Italia cu 14,6 %, Germania cu 14 % şi Franţa cu 8,4 %. Încasările valutare din turismul internaţional au însumat în 2003 aproximativ 780 milioane de dolari, în timp ce în 2002 s-au ridicat la circa 600 milioane de dolari. Creşterea înregistrată a fost de 177,8% în anul 2003 faţă de 1999 şi de14,4% faţă de anul 2002, ponderea turismului în PIB a fost de 3,5% în 2003 comparativ cu 3,2% în 2002. Acest lucru este îmbucurător deoarece România are un potenţial turistic foarte bogat şi variat, însă, din păcate, slab valorificat. În ceea ce priveşte condiţiile de intrare în România acestea sunt în conformitate cu reglementările Uniunii Europene. Cetăţenii statelor membre UE intră în ţară fără viză. De asemenea, cetăţenii statelor: Elveţia, Norvegia, Islanda, Canada, Japonia au fost exceptaţi, începând cu 1 ianuarie 2002, de la obligativitatea vizei de intrare în România pentru o şedere de trei luni. Toţi cetăţenii Statelor Unite ale Americii pot intra şi rămâne pe teritoriul României, fără viză pentru o perioadă de maxim 90 de zile/semestru. De la 1 ianuarie 2002, cetăţenii statelor care nu sunt membre UE, dar care nu au nevoie de viză pentru a intra în România, trebuie să prezinte la graniţă paşaportul, o serie de acte şi o sumă în valută liber convertibilă în valoare de 50 de euro. Cea mai accesibilă piaţă de desfacere pentru oferta turistică românească este Europa. Europenii, în proporţie de 45% preferă să-şi petreacă sejururile în afara ţării, destinaţiile preferate fiind marea 53%, zonele montane 28%, destinaţii pe care România le poate oferi din belşug, şi alte zone 19%. Mijloacele de transport folosite de europeni: maşina 86%, avionul 47%, trenul 33%, vaporul 4% 73. Aceste informaţii şi multe altele (preferinţe legate de confort, obiceiuri de a călători, tradiţii, gastronomie etc.) sunt utile agenţiei de turism în vederea realizării ofertei turistice, a pachetelor de servicii turistice specifice fiecăruia, diversificării acestora.

73

Anuarul Statistic al României, 2003, INS, Bucureşti

71

Pentru a spori şansele ca România să urce în 2005 pe scala preferinţelor turistice din Germania şi Europa, Biroului de Turism Românesc din Berlin (BTR) în colaborare cu Societatea pentru colaborare tehnică din Germania (GTZ) au organizat Seminarul turistic itinerant, organizat în şase oraşe ale Germaniei, în care specialişti în turism sau aparţinînd unor branşe asociate economic, logistic şi informaţional, s-au întîlnit cu publicul doritor de noutăţi de concediu pe trasee europene „mai puţin bătătorite”. Serile româneşti au avut loc la München, Stuttgart, Frankfurt, Düsseldorf, Hamburg şi Berlin, în perioada 23.11-07.12.2004. Pe lînga implicarea experţilor în promovarea turismului românesc în Germania, seminariile au dat ocazia prezentării ofertei unor firme de marcă din România, pe linia turism (CMB Travel, Zenith Voyages, Karpaten Tourismus), transport aerian (Blue Line International, Carpatair, Tarom, Corbet Transair), transport terestru (Eurolines) şi hotelărie (Best Western si Continental). Pentru a cunoaşte care a fost „bilanţul” 2004, BTR şi GTZ au realizat un sondaj de opinie despre imaginea destinaţiei „România” pe piaţa turistică germană, sub forma unui chestionar ce a cuprins 31 de întrebări şi a fost trimis prin e-mail la 104 operatori turistici din Germania.74 Dintre destinatari, 37% au răspuns atît pe baza propriilor experienţe de firmă, cît şi cumulând opiniile exprimate de turiştii germani referitoare la destinaţia România. Răspunsurile extrem de polarizate reflectă poziţionarea României în peisajul turistic internaţional. Atît în răspunsurile pozitive, cît şi în cele cu tentă critică, se observă nuanţa clară de SIMPATIE pentru România turistică, programele pe această destinaţie depăşind ca succes cota medie de realizări 2004 pe operator turistic. În acest sens, tematici noi şi vechi (dar cu o frecvenţă mai mare) sunt pe agenda lor de lucru: tur cultural al Transilvaniei, vizitarea Maramureşului şi a mînăstirilor din Bucovina, excursii de studii, turul Deltei Dunării sau micile excursii pe jos de la locurile de cazare. În general, concedii active, sejurul pe litoral ocupă un loc secundar. 75% dintre cei chestionaţi doresc informaţii detaliate despre România, bazîndu-se şi pe experienţele turiştilor, care relevă adesea „o placută surpriză de concediu”, într-un „cadru natural impresionant, cu multe variante de excursii” şi „oameni foarte ospitalieri”. Reacţiile pozitive culminează cu „România este mai bună decît îi e renumele”, în timp ce din critici reiese că „ ar putea fi mai bine” „sezonul turistic e prea scurt”, 74

http://www.agero-stuttgart.de/REVISTA-AGERO/ACTUALITATEA%20GERMANA/turismul.htm

72

„standardele turistice lasă încă de dorit” şi „în România e...ca în România!” Unanimitate pozitivă se exprimă referitor la potenţialul natural şi cultural, care însă necesită intensificarea restaurărilor monumentelor de patrimoniu istoric, precum şi rezolvarea unor probleme practice, de deplasare a turiştilor individuali, de igienă şi reciclare modernă a gunoiului. Predominanţa pozitivă reiese şi în sondajul de opinie referitor la ospitalitatea gazdelor, cu unele rezerve în ceea ce priveşte colaborarea operatorilor germani cu agenţii turistici locali, care „şi-ar putea dinamiza activitatea şi optimiza comunicarea cu străinatatea” Mai mult dinamism şi mai puţină birocraţie se doreşte şi la trecerea prin punctele de frontieră, deşi majoritatea turiştilor germani consideră (pozitiv) această etapă de călătorie „incomparabilă cu cea din anii 90”. Pe „lista neagră” rămân însa transporturile aeriene, considerate „foarte importante, însă fără o ofertă realmente acceptabilă” şi atunci cînd oferta există, „la preţuri mult mai ridicate decît oferta internaţională generală”. În ce priveşte oferta hotelieră şi gastronomică, părerile sînt diverse: „mult mai bine decît ne-am aşteptat”, „s-au construit foarte multe hoteluri” însă „hotelurile vechi aşteaptă să fie renovate” şi în unele dintre ele, sau la campinguri, serviciul şi condiţiile pot fi ameliorate, lipsurile fiind momentan tolerate doar pentru că „turismul românesc este încă în formare”. În restaurante, mulţi turişti se plîng că „muzica e prea tare”, iar operatorii, că restaurantele „ nu sunt întotdeauna pregătite să primească grupuri la masă”. Preferinţele înclină spre mâncărurile şi vinurile autohtone, extrem de apreciate, auzinduse chiar o opinie exprimată în româneşte „Foarte bun! Respect! România este o destinaţie căutată şi descoperită de turiştii din multe ţări: Germania, Anglia, Italia, Belgia, Austria, Spania, Polonia, Suedia, Norvegia, Danemarca, Olanda, Ungaria, Republica Moldovă, Japonia, America. PRESTIGE TOURtrebuie să se orienteze către anumite pieţe (ţări), să le cunoască foarte bine şi să realizeze pachete turistice specifice pentru a atrage cât mai mulţi turişti străini. Se ştie că cei mai buni turişti din lume sunt: britanicii, nemţii, israelienii, americanii şi japonezii, însă oferta agenţiei trebuie să includă pe toată lumea. Agenţia trebuie să cunoască principalele destinaţiile şi zone turistice româneşti preferate de străini, pentru a-şi orienta oferta spre promovarea acestora. Japonezii preferă destinaţii ca: Maramureş, Mănăstirile din Bucovina, Sighişoara, Braşov, Bucureşti, fiind motivaţi

73

de divertisment, turism rural; germanii: litoralul, staţiunile balneare, zonele bogate din punct de vedere cultural (castelele din Transilvania) şi religios (Maramureş, Bucovina) fiind motivaţi de divertisment, tratament, cultură; italienii: Nordul Moldovei-Bucovina, Bucureşti, Marea Neagră, Delta Dunării şi Valea Prahovei; polonezii: litoralul, staţiuni de schi, Bucovina; olandezii, israelienii preferă zonele balneare; ungurii preferă, în special, litoralul. Vânătoarea este o activitate mult preferată de turiştii străini. Astfel, 50% din turiştii spanioli vin în România pentru vânătoare, germani şi austrieci 30%, italieni 20% şi, pentru acelaşi motiv, din ţările scandinave vin 5%. Pe lângă ministere, organizaţii, asociaţii, diverse societăţi din domeniul turismului şi nu numai, care se ocupă de promovarea turistică a României, de imaginea ei peste graniţe, agenţiile de turism trebuie să aibă o contribuţie considerabilă în acest sens, să ofere pachete de servicii dintre cele mai diverse, să creeze programe turistice ce cuprind şi satisfac cât mai multe nevoi ale potenţialilor turişti. PRESTIGE TOURpromovează deja zone ca Maramureş, Bucovina, Bucureşti, zone balneare, culturale, litoralul, însă, pachetele turistice sunt destinate, în special, turiştilor români. Pentru majoritatea ofertelor ce cuprind aceste destinaţii, agenţia este revânzătoare. Agenţia trebuie să-şi realizeze şi orienteze oferta spre turiştii străini, să-şi îmbunătăţească şi să-şi diversifice pachetele de servicii turistice prin oferirea unor servicii specifice, a unor facilităţi, a unor posibilităţi noi de agrement, cât mai multă animaţie. Animaţia este din ce în ce mai mult preferată de turişti în vacanţele lor, de aceea agrementul, asigurarea divertismentului trebuie să devină o prioritate pentru organizatorii de vacanţe. PRESTIGE TOURva trebui să se ocupe foarte serios de realizarea unor pachete de vacanţă competitive pe pieţele externe de oferirea unor servicii de calitate şi de realizarea unor acţiunilor eficiente de promovare a ofertei pe pieţele vizate.

74

4.1.2. Outgoing Destinaţiile preferate de români în 2003 au fost Grecia (35.001 turişti), Italia (29.547), Turcia

(18.064) Franţa 10.395), Germania pe locul cinci cu 4844 turişti

români., Totalul plecărilor românilor în stăinătate a avut în ultimii trei ani o evoluţie oscilantă astfel : în 2001 totalul plecărilor a fost de 6408108, în 2002 a scăzut la 5757325 pentru ca în 2003 să revină spectaculos, înregistrând o valoare de 6497075, mai mare chiar decât cea din 2001. 75 Există anumite tendinţe în comportamentul de călătorie al românilor, cum ar fi: scurtarea perioadei de sejur, optarea pentru destinaţii mai apropiate, mai puţin costisitoare

şi folosirea mai intensă a mijloacelor de transport terestru, tendinţe se

manifestă pe termen scurt. Pe termen lung, însă, ca urmare a tendinţei de înnoire continuă a pachetelor turistice, există o orientare referitoare la creşterea ponderii vacanţelor la mare distanţă, cu o diversificare a motivelor de călătorie. Consecinţele directe ale acestei orientări se referă la sporirea importanţei avionului, ca mijloc de deplasare, şi o atenuare a sezonalităţii 76. Outgoing-ul participă la diversificarea serviciilor agenţiilor de turism prin realizarea de către acestea a unor pachete de servicii spre noi destinaţii. Agenţia ar putea promova un pachet de servicii pentru o destinaţie îndepărtată, de exemplu, Mexic. Mexic este o destinaţie de vacanţă mai rar întâlnită în ofertele tour-opratorilor români. Acest lucru se datorează cu siguranţă costurilor ridicate (mai ales al transportului) şi nicidecum unei lipse de atracţii turistice. Transportul cu avionul influenţează într-o mare măsură costul ridicat al pachetelor de servicii cu destinaţia Mexic. Costul transportului constituie o parte determinantă din costul global al pachetului turistic şi influenţează direct alegerea destinaţiei turistice, fiind totodată printre mijloacele de transport ce permit crearea de noi pieţe turistice către ţările

75 76

Turismul României, Breviar statistic, Ediţia 2004, INS, Bucureşti Rodica Minciu, op.cit., p.158

75

îndepărtate de centrele emiţătoare sau care sau care nu sunt accesibile în condiţii satisfăcătoare prin transporturile de suprafaţă77. Pentru început PRESTIGE TOURva încheia contracte de colaborare cu touroperatori din Mexic, va produce şi oferi pachete de servicii cât mai variate şi diversificate şi, foarte important, va trebui să realizeze o campanie de promovare a destinaţiei. Apoi, după ce va căpăta puţină experienţă în vânzarea acestei destinaţii, agenţia ar putea trimite în Mexic un angajat pentru a primi turiştii români. Acesta va lucra la o agenţie receptivă de acolo pe baza, probabil, a unui contract de colaborare între cele două agenţii. Acest angajat român în Mexic va produce o serie de efecte pozitive, atât asupra clienţilor, cât şi asupra imaginii agenţiei. Întâmpinarea la destinaţie de către un compatriot îţi dă un plus de încredere, de siguranţă, de garanţie că serviciile plătite vor fi prestate întocmai, aşa cum le-ai achiziţionat. Mexic este o ţară a contrastelor, o ţară plină de istorie. Oraşe mari, adevărate metropole, junglă virgină, vulcani, plaje fără sfârşit, oraşe coloniale, o întreaga varietate de peisaje, o fascinantă faună şi floră sălbatică, deşerturi. Mexic le are pe toate: festivaluri tradiţionale pline de culoare, monumente istorice cu vechimi de secole, lanţuri muntoase şi plaje fierbinţi şi primitoare, mâncăruri exotice, pline de gust. Toate acestea se pot vedea într-o singură călătorie. Poţi cunoaşte Mexicul tradiţional prin intermediul excursiilor în Oaxaca, Chiapas, Yucatan şi Quintana Roo. Te poţi relaxara pe minunatele plaje din Riviera Maya. Poţi vizita oraşe coloniale: Puebla, Mexico City, Oaxaca, San Cristobal şi siturile arheologice de la Palenque, Chichen Itza şi Campeche. În anexa nr. 10 s-a încercat prezentarea unui program circuit, folosindu-se o serie de informaţii din documentaţia agenţiei. Pe lângă oferirea unor programe turistice pentru destinaţii noi, îndepărtate, PRESTIGE TOURîşi poate diversifica oferta de servicii prin crearea de fluxuri turistice noi spre destinaţii consacrate, cu care a mai avut sau nu relaţii. Astfel, poate crea programe destinate în special tinerilor, elevi şi studenţi, pe diverse relaţii europene, în Franţa, Italia, Spania, Grecia, Turicia, Austria, Marea Britanie, Ungaria. Hoteluri şi tour-operatori din aceste ţări oferă diverse facilităţi (reduceri mari la tarifele de transport, cazare, cursuri de limbi străine, tabere de studii, schimburi de 77

Gabriela Stănciulescu, Managementul operaţiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureşti, 2002, p. 170.

76

experienţă, programe educative etc), facilităţi ce permit agenţiei să ofere programe diverse şi accesibile. De preferat este ca acest flux să existe în ambele sensuri. Printre posibilii parteneri străini

pentru aceste programele speciale destinate tinerilor s-ar

număra: reţeaua hotelieră ACCOR – hotelurile Ibis, Etap – Franţa; Groupe ENVERGURE – hotelurile Clarine Campanile – Franţa; tour-operatori: Larus Viagi – Italia, Tropikal Tours – Spania, Poseidon – Grecia, Venice – Turcia, Go Est – Anglia, Supertramp – Austria, Timar – Ungaria. Toate acestea sunt posibile datorită unor politici de promovare la niveluri guvernamentale, programe de promovare turistică între ţări prin care se urmăresc intensificarea circulaţiei turistice între acestea, fluidizarea circulaţiei, relaţii de cooperare şi în alte domenii, diverse alte interese. 4.1.3. Studiu de caz: Conceperea unui program turistic cu tema “Perlele Moldovei” În strategia de diversificare a serviciilor oferite PRESTIGE TOURîşi va exprima intenţia de a dezvolta acţiuni de atragere a turiştilor străini în ţară prin programe turistice competitive. Pentru aceasta va realiza mai multe pachete de servicii turistice axate pe câteva locuri de destinaţie din ţara noastră şi le va oferi pe câteva pieţe ţintă. Se va prezenta în continuare acţiunea agenţiei privind lansarea pe o piaţă externă a unui program turistic. PRESTIGE TOURva realiza programe turistice pentru piaţa externă din momentul în care activitatea de incoming se va orienta mai mult spre latura turistică decât spre cea de transport persoane. Agenţia va crea un pachet de servicii turistice sub forma unui circuit al mănăstirilor din Bucovina pentru piaţa germană. De ce mănăstiri şi de ce Germania? Deoarece agenţia are experienţă în vânzarea internă a produselor legate de mănăstirile din România iar Germania este o ţară extrem de receptivă la turismul religios şi cultural. Alegerea atât a pieţei, cât şi a produsului se face în urma unor analize prin care se constată că cele două componente sunt compatibile.

77

Pentru a avea succes agenţia va trebui să cunoască foarte bine profilul turiştilor pieţei ţintă în funcţie de care va monta un produs adecvat, să găsească modalităţi eficiente de distribţie şi care vor fi căile prin care îl va promova. Cunoaşterea pieţei ţintă este esenţială deoarece produsul trebuie să fie agreat de cei cărora li se adreseaza. Germania este o ţară dezvoltată din punct de vedere turistic. Ea atrage anual peste 35 milioane de turişti. În anul 1999, 8% din PIB-ul Germaniei a provenit din industria turistică. Turismul oferă 2,8 milioane locuri de muncă; există 18 000 touroperatori şi agenţii de turism.78 Piaţa turistică a Germaniei s-a schimbat considerabil în ultimii zece ani, transformându-se dintr-o piaţă a « vânzătorului » într-o piaţă a « cumpărătorului ». Piaţa turistică este caracterizată printr-o concurenţă extrem de mare şi prin numeroase activităţi de concentrare şi cooperare a întreprinderilor turistice. In Germania ca şi în alte ţări industriale piaţa turistică este o piaţă saturată, ceea ce înseamnă că oferta turistică poate fi cu greu satisfăcută din punct de vedere al relaţiei calitate – preţ, cât şi din punct de vedere cantitativ. Turiştii cer o îmbunătăţire permanentă a ofertei iar produsele turistice au devenit din ce în ce mai substituibile. Existenţa a nenumărate posibilităţi de informare şi oferte, au dus la dispariţia turistului « simplu » ; turiştii pot fi împărţiţi pe diferite grupe de interes ale căror motive de călătorie satisfac nevoi dintre cele mai complexe. Astfel, piaţa turistică a Germaniei este una puternic segmentată în funcţie de criterii demografice şi sociale cum ar fi : vârsta, situaţia familială, stilul de viaţă, interese sau activităţi individuale. Circulaţia turistică79. Preşedintele DRV, Klaus Loepple a afirmat la conferinţa anuală a Asociaţiei Tour-operatorilor şi Agenţiilor de Turism din Germania (DRV) din octombrie, că anul turistic 2002 – 2003 s-a încheiat cu o scădere mare, de o zecime, a încasărilor, datorită condiţiilor economice din Germania. Destinaţii în creştere au fost Bulgaria, România, Croaţia, Turcia, Italia, Austria, Marea Britanie, ţările nordice, Africa de Sud, în timp ce destinaţiile care au pierdut au fost Tunisia, Maroc, Egipt, Emiratele Arabe Unite, Grecia şi insulele Baleare.

78

www.invest-in-germany.com

79

www.fvw.com

78

Piaţa germană a tour-operatorilor a fost, în 2003, de 20 miliarde de euro (conform statisticilor DRV). Primii 6 tour-operatori au fost TUI Germania (cifra de afaceri – 4,6 miliarde euro), Thomas Cook (3,6 miliarde euro), Rewe Touristik (2,7 miliarde euro), FTI (870 milioane euro), Alltour (860 milioane euro), Öger Tours (570 milioane euro). Cifra de afaceri a TUI Group a totalizat 13,5 miliarde Euro, în perioada 1999 – 2000, iar în Europa deţine locul întâi în ceea ce priveşte numărul de turişti voiajaţi (12,9 milioane în sezonul 1999 - 2000, cu un volum de încasări de 25,5 miliarde DM). TUI Deutschland, cea mai importantă componentă a TUI Group, a avut încasări în valoare de 7,645 miliarde DM, în sezonul 1999 - 2000, şi a voiajat 6,58 milioane persoane. TUI Group operează cu 3600 de agenţii în toată lumea şi poate oferi 137.000 de paturi în 270 de structuri turistice cu care are relaţii de afaceri. Din mai 2003 TUI a intrat şi pe piaţa hotelieră românească, odată cu investiţia de 1,5 milioane de dolari pentru modernizarea hotelului Riviera din Mamaia. De asemenea, grupul TUI a preluat, la începutul lunii martie 2003, 70% din acţiunile companiei Danubius Travel Agency din Constanţa, cu activitate în sectorul turismului de afaceri, al croazierelor şi al vânzării biletelor de avion80. Conform unei analize anuale a BAT (Biroul de Turism din Germania), piaţa germană a turismului extern a stagnat în 2004 (dar se preconizează o revenire), cauza principală constituind-o economia înceată a ţării. Turismul intern şi destinaţiile europene vor fi marii câştigători. Numărul germanilor care aleg o vacanţă în ţară va creşte de la 20% la 23%. Italia, cu o cotă de piaţă de 9%, va creşte de asemenea puternic, alături de Grecia şi Turcia (fiecare cu 6%). Spania va rămâne destinaţia favorită (cu o cotă de 13%), dar în scădere faţă de anul trecut când a atras 15% din turiştii germani.Cererea pentru călătorii, în comparaţie cu alte cheltuieli, a scăzut cu 3%. În anul 2002 Germania a ocupat locul patru în ierarhia ţărilor emiţătoare de turişti, după ponderea numărului de sosiri, cu 7,48%, după Ungaria 24,04 %, Republica Moldova 17,87% şi Bulgaria cu 7,57%. În 2003, Germania a urcat în clasament pe locul trei cu o pondere de 7,42%, după Ungaria 26,64% şi Republica Moldova 17,99%.81

80 81

***“Cotidianul”, 10 martie 2003 ***INS, Informaţii statistice, Seria Turism Nr. 3, 2003, perioada 01.I-30.IX.2003

79

Tabelul nr. 1 Evoluţia sosirilor de turişti germani în România - mii -

Anul Total sosiri turişti străini Sosiri turişti germani

1997

1998

1999

2000

2001

2002

5.149

4.831

5.224

5.264

4.938

4.794

272

259

249

255

328

359

2003

5.056 380

Sursa: Anuarul Statistic al României 2003, INS Turismul României, Breviar statistic, Ediţia 2004, INS Se observă că numărul de turişti germani sosiţi în România, în perioada 1995 – 2000, a înregistrat o evoluţie oscilatorie, crescătoare până în 1997, urmată de o perioadă de scădere în 1998-1999 după care, în 2000 creşte din nou şi se menţine până în prezent, creşteri datorate unor serii de acţiuni de colaborare turistică între cele două ţări. Faţă de anul 2001, în anul 2002 a avut loc o creştere a numărului de vizitatori străini cuprinsă între 5 şi 40% în funcţie de ţara de provenienţă. Germania se afla pe primul loc în privinţa numărului turiştilor aflaţi în evidenţa agenţiilor de turism, cu 14 540 de locuri rezervate până la mijlocul lunii aprilie 200282. Germanii, în vacanţe, preferă mai mult confort, servicii de calitate şi securitate, mai puţină aventură şi risc. În timpul vacanţelor (de obicei 6 săptămâni pe an), germanii adoră să călătorească. Sunt printre călătorii cei mai activi din lume. Mai mult de jumătate din populaţie face câteva călătorii, în fiecare an83. Germanii se caracterizează prin: nivel de educaţie şi de cultură ridicat (sistem de învăţământ solid); interes ridicat pentru învăţarea de limbi străine (fluenţă în cel puţin o limbă de circulaţie internaţională); experienţă profesională internaţională; nivel de trai ridicat; separă viaţa profesională de afaceri; preferă vacanţele lungi; nu obişnuiesc să-şi rezolve problemele de afaceri în timpul vacanţei; nu tolerează excentricitatea; manifestă respect pentru autorităţi. 82 83

www.statistici..ro www.germanembassyottawa.org

80

Pe baza informaţiilor prezentate putem considera următoarele forme de turism ca fiind potrivite pentru turiştii germani: turismul cultural, turismul balnear şi de tratament, turismul de litoral. Agenţia PRESTIGE TOURse va orienta pentru realizarea unui produs turistic conform cu profilul turistului german. Acesta se va numi “Perlele Moldovei”, („Die Perlen der Moldova”) – mănăstirile Moldovei, mai ales cele din Bucovina, reprezintǎ o atracţie unicǎ în peisajul turistic românesc (frescele exterioare ce le împodobesc, deosebit de valoroase, pot fi admirate doar aici, în spaţiul bucovinean). Produsul se prezintă sub forma unui pachet de servicii ce vor realiza satisfacerea nevoii de cunoaştere a turiştilor, având servicii de bază: transport, cazare, alimentaţie, agrement şi servicii opţionale: excursii opţionale şi alte servicii la cerere. Se ştie că, în domeniul serviciilor, elementul-cheie îl reprezintă combinarea acestora şi obţinerea unei mari diversităţi de produse, ceea ce constituie un factor fundamental al satisfacerii la un nivel înalt al dorinţelor consumatorilor. În cadrul produsului turistic oferit, combinarea serviciilor are o importanţă majoră deoarece cu cât aceasta este mai bine realizată, cu atât rezultatele obţinute sunt mai bune. Pachetul de servicii cuprinde: transport (cu microbuz Mercedes Sprinter – model 2002, capacitate 20 + 2 locuri, aer condiţionat, scaune rabatabile şi extensibile, staţie audio cu microfon, frigider, cală bagaje), 4 nopţi cazare în hoteluri de 3*, masă, excursii la mănăstirile Voroneţ, Suceviţa, Moldoviţa, Arbore şi Humor etc., servicii opţionale (excursii la centre etnofolclorice, case memoriale etc.). Agenţia va pune la dispoziţia turiştilor şoferi profesionişti, ghizi-interpreţi specializaţi, şi însoţitori de grup (veghează la buna executare a serviciilor turistice şi rezolvă situaţiile neprevăzute). Lansarea produsului turistic implică crearea de colaborări cu diferiţi agenţi economici – intermediarii şi furnizorii – de la care se obţin serviciile necesare realizării produsului: cazare, alimentaţie (transportul este asigurat prin mijloace proprii). Agenţia trebuie să găsească furnizori şi colaboratori serioşi, care să asigure servicii de calitate. Distribuţia se va realiza pe piaţa externă (piaţa-ţintă – Germania), printr-un număr redus de intermediari specializaţi în difuzarea produselor turistice. Principali intermediari sunt, pe de o parte, tour-operatorii şi agenţiile de turism de pe piaţa ţintă (marii tour81

operatori germani TUI, ITS, Neckermann şi agenţiile de turism locale) şi, pe de altă parte, agenţiile detailiste din România. Un rol important îl au intermediarii de marketing: intermediari financiari, firme de publicitate, de cercetări de marketing, de consultanţă, societăţi de asigurări. Promovarea se va realiza, pentru început, exclusiv pe piaţa germană, printr-o activitate permanentă (pliantele şi alte materiale promoţionale vor fi permanent prezente la sediul agenţiilor intermediare), în funcţie de bugetul alocat vor fi alese şi mijloacele promoţionale. Pe lângă pliante şi oferte speciale care să existe permanent la agenţiile intermediare, promovarea se va face şi prin site-ul de pe Internet unde este prezentată agenţia (www.magellanturism.ro), la târgurile de turism (de exemplu, Târgul Internaţional de Turism de la Berlin – Internationale Turistik Borse, cea mai mare manifestare comercială şi de promovare turistică din lume. În martie anul acesta România a fost reprezentată la Berlin de 42 de firme de turism şi patru asociaţii de promovare regională84), conferinţe de presă, vizite de documentare pentru reprezentanţii mass-media şi distribuitori. În ceea ce priveşte promovarea României pe plan extern, tour-operatorii din ţară vor fi ajutaţi, în promovarea ofertei lor, de o serie de acţiuni ale Ministerului Transportului, Construcţiilor şi Turismului. Pe site-ul actualului minister al turismului (www.romaniatravel.ro) sunt prezentate o serie de programe de turism pentru anul 2004, printre acestea şi programul de promovare România mereu surprinzătoare. Datorită competiţiei existente pe pieţele turistice externe, prin acest program, se impune realizarea unor campanii de promovare şi publicitate diversificate şi de mare amploare, cu impact puternic în cadrul segmentelor potenţiale de populaţie, în ţările care prezintă interes faţă de oferta ţării noastre (Germania, Austria, Olanda, Ţările Scandinave etc.). Promovarea se va realiza prin expunerea ofertei turistice româneşti în mijloacele de transport, prin difuzarea video-clipului publicitar România - mereu surprinzătoare, de 30 de secunde, care reprezintă marca naţională a turismului românesc pe canale de televiziune paneuropene ca CNN, EuroNews, EuroSport.

84

“Cotidianul”, 10 martie 2003

82

Etapele realizării programului turistic 1. Conceperea programului Itinerar: Bucureşti – Ploieşti – Braşov – Miercurea Ciuc – Bicaz – Vatra Dornei – Suceava – Piatra Neamţ – Focşani – Bucureşti Programul circuitului Ziua I Bucureşti, Aeroport Otopeni – ora 7.00, tur panoramic de oraş cu trecerea în revistă a principalelor puncte de interes bucureştene Traseu: Bucureşti – Ploieşti – Braşov (170 km) 

scurt popas “Kilometrul 66” – 66 km de Bucureşti – pentru o gustare



Braşov – vizitarea Bisericii Negre (1383 – 1477, impresionantă colecţie de covoare orientale – peste 100)



cină şi cazare – Braşov

Ziua II Braşov – mic dejun Traseu: Braşov – Miercurea Ciuc – Bicaz – Vatra Dornei (303) 

popas Cheile Bicazului



sosire în Vatra Dornei – dejun



vizitare: Mănăstirea Moldoviţa (ctitorită în 1532 de Petru Rareş pe locul alteia mult mai veche, biserica păstrează valoroase fresce interioare şi exterioare, în incinta sa se află, intr-un muzeu, celebrul trofeu “Pomme D’or” decernat Bucovinei pentru valorile sale istorice, artistice şi peisagistice); Mănăstirea Suceviţa (ctitorie a familiei Movileştilor în sec. XVI, păstrează stilul iniţial moldovenesc, şi valoroase fresce interioare şi exterioare); Mănăstirea Putna (prima ctitorie a lui Ştefan cel Mare în 1466 - 1469 şi locul unde este înmormântat domnitorul alături de o parte din familie). Toate mănăstirile sunt monumente UNESCO. 83



Cină şi cazare în Suceava. (traseul mănăstirilor şi până în Suceava – 60 km)

Ziua III 

Suceava – fosta înfloritoare capitală a Moldovei, mic dejun, tur de oraş cu vizitarea Cetăţii de Scaun (ctitorie a lui Petru Muşat în sec. XIV), statuii lui Ştefan cel Mare, Mănăstirii Sfântul Ioan cel Nou (construită între 1514 – 1522 de domnitorii Bogdan al III-lea şi Ştefăniţă Vodă), Bisericii Sfântu Dumitru (ctitorie a lui Petru Rareş între 1534 – 1535)



Program liber, opţinal vizită Casa Memorială Ciprian Porumbescu



Cazare şi cină în Suceava. (traseu mănăstiri – dus-întors 104 km)

Ziua IV 

Traseu: Suceava – Târgu Neamţ (65 km inclusiv traseu mănăstiri)



Suceava – mic dejun. Dejunul va fi luat intr-o pensiune din Voroneţ



Plecare pe Valea Humorului prin sate majoritar poloneze (Poiana Micului şi Pleşa) şi vizitarea mănăstirilor: Humor – monument UNESCO (ctitorită în 1530 de boierul Teodor Bubuiog cu picturi interioare şi exterioare de mare valoare şi un turn de apărare fortificat, ctitorit de Vasile Lupu), în apropiere ruinele primei mănăstiri de piatră a Humorului; Voroneţ, una dintre cele mai apreciate mănăstiri din România, supranumită “Capela Sixtină a Orientului” – monument UNESCO (ctitorită de Ştefan cel Mare la 1488 cu fresce interioare şi exterioare de mare frumuseţe şi valoare).



Plecare spre Târgu-Neamţ, cazare şi cină.

Ziua V Traseu: Târgu Neamţ-Piatra Neamţ (60 km inclusiv traseu mănăstiri) 

Târgu Neamţ – mic dejun



Vizitarea mănăstirilor: Neamţ (prima biserică construită de Petru I Muşat, muzeu de artă medievală); Văratec (1785, colecţie de icoane, sec. XV-XVII, mormântul Veronicăi Micle, atelier de ţesut covoare şi veşminte); Agapia (1644-1647, pictată de Nicolae Grigorescu 1858-1860)

84



Opţional excursii la Cetatea Neamt, ateliere etnofolclorice, Casa Memorială Ion Creangă, Casa amaemorială Veronica Micle



cazare şi cină în Piatra Neamţ.

Ziua VI Traseu: Piatra Neamţ – Focşani – Bucureşti (370 km) 

Piatra Neamţ – mic dejun, tur de oraş cu vizitarea bisericii Sfântu Ioan şi Turnului lui Ştefan cel Mare



plecare spre Bucureşti şi sosire în jurul orei 14.00



Aeroport Otopeni, dejun.

2. Întocmirea analizei de preţ Servicii asigurate 

Transport cu microbuz – capacitate 20 de locuri (plus două) -

CUC 80% (coeficient de utilizare a capacităţii)

-

20 locuri *80% CUC = 16 locuri

-

kilometraj: 1132 km traseu + 35 km tur oraş Bucureşti + 25 km tur oraş Suceava + 20 km tur oraş Piatra Neamţ + 50 km rezervă deplasări neprevăzute = 1262 km



cazare 5 nopţi



masa: 6 mic dejunuri + 6 dejunuri + 5 cine (deci, 5 pensiuni complete – pc – şi o demipensiune – dp)

Costuri directe: 

masă: pc = 40 euro/pax şi dp = 25 euro/pax



cazare: 5 nopţi * 20 euro/pax/loc în dublă



transport: 0,32 euro/km



cheltuieli culturale: intrare muzeu, alte cheltuieli legate de vizitarea obiectivelor turistice = 20 euro/pax



cheltuieli cu şoferul: cazare = 20 euro/zi şi diurnă 20 = euro/zi

85



cheltuieli cu ghidul (cotă ghid): cazare = 20 euro/zi şi diurnă 30 = euro/zi



Costuri indirecte:



comisionul agenţiei 10%



TVA 24%

Tabelul nr. 2

Analiză de preţ Articole Nr.crt.

Valoare

Elemente de

de

Elemente de calcul

cheltuieli

calculaţie

Per pax

Per grup

1.

Masa

5*pc

200

3 200

2.

Transport

1 262*0,3euro/km

23,66

378,6

3.

Cazare

40 euro/dbl*5

100

1 600

15

240

Cheltuieli

4.

culturale

Cheltuieli 5.

directe

6. 7. 8.

Cheltuieli

Cazare

6,25

100

şofer

Diurnă

7,5

120

Cheltuieli

Cazare

6,25

100

ghid

Diurnă

11,25

180

3

48

372,91

5966,6

Alte cheltuieli TOTAL CHELTUIELI DIRECTE

9.

COMISION

37,291

596,66

10.

TVA

9849,84

14319,84

86

11.

TOTAL COSTURI

417,286

6676,625

12.

ROTUNJIRI (+,-)

-0,286

-0,625

13.

TOTAL PREŢ VÂNZARE

417

6676

4.2. Noi forme de turism Noile forme de turism sunt acelea pe care agenţia nu le promovează în prezent, dar are potenţial pentru a le practica în viitor. Este vorba de turismul rural, turismul tematic (programe turistice al căror conţinut îl reprezintă acţiunile de vânătoare şi pescuit), croaziere şi chiar turism industrial. 4.2.1. Turismul rural În România, existenţa atât a unui potenţial turistic de excepţie, cât şi a unei bogate tradiţii, au făcut posibilă relansarea turismului rural, făcând ca anul 1989 să încheie perioada de declin a acestuia.În formă organizată turismul rural are, deocamdată, o dimensiune modestă, atât în privinţa vizitatorilor străini, cât şi a celor români (sub 1% din totalul circulaţiei turistice)85. Diferite legi şi asociaţii profesionale (ANTREC – Asociaţia Naţională a Turismului Rural, Ecologic şi Cultural, FRDM – Federaţia Română pentru Dezvoltare Montană), programe de promovare iniţiate de Ministerul Transporturuilor, Construcţiilor şi Turismului stimulează această formă de petrecere a vacanţei. Un astfel de program iniţiat de minister este şi programul Vacanţa la Ţară. Prin acesta se va încerca orientarea fluxurilor turistice către zone rurale cu tradiţii şi cu infrastructură adecvată, acordându-se o atenţie deosebită atragerii tineretului, prin acţiuni educative rurale, diversificării ofertei cu preţuri accesibile persoanelor cu venituri mai mici. PRESTIGE TOURpoate organiza programe turistice în zone rurale cu teme dintre cele mai diverse. În gospodăriile ţărăneşti, turistului i se pot oferi produse alimentare ecologice conform gastronomiei locale. Pot fi organizate programe de cunoaştere a 85

Rodica Minciu, op.cit., p. 89.

87

tradiţiilor, culturii, oamenilor, contactele sociale fiind foarte importante, precum şi diverse variante scurte de program în care este inclus şi sfârşitul de săptămână petrecut la o fermă, sau programele tematice legate de specificul zonei (vânătoare, pescuit, iniţierea şi practicarea echitaţiei etc.). Pentru creşterea atractivităţii programului oferit, anumite localităţi rurale sunt incluse şi în cadrul circuitelor turistice cu vizitarea unui sat, după modelul programelor din Sibiel (judeţul Sibiu), cu cazare şi masă tradiţională asigurate numai în locuinţe ţărăneşti, vizite la muzeul local, la biserica satului şi prin împrejurimi86. Practicarea turismului rural are numeroase avantaje atât pentru clienţi cât şi pentru comunităţile locale87: costuri mai mici comparativ cu alte forme de vacanţă; sezonalitate mai redusă; ineditul, originalitatea călătoriilor; absenţa aglomeraţiei ca urmare a fluxurilor reduse de vizitatori; stimularea economiilor zonelor rurale, prin crearea de noi locuri de muncă, obţinerea de venituri din valorificarea excedentului de produse agricole; protejarea mediului şi conservarea tradiţiilor etc.

4.2.2. Alte forme de turism O formă de turism, considerată modernă şi de puţin timp prezentă pe piaţa românească, o reprezintă croazierele pe Dunăre. Odată cu realizarea programelor de îmbunătăţire a înfrastructurii şi amenajării urbanistice din porturile de acostare, reabilitarea punctelor de atracţie turistică din localităţile portuare şi din vecinătatea acestora (muzee, biserici, mănăstiri, parcuri şi rezervaţii naturale) şi amenajarea de spaţii comerciale atractive pentru vânzarea produselor de artizanat, altor bunuri cu specific local sau naţional, se vor crea condiţii de concepere şi comercializare a croazierelor. Pe lângă croaziere, PRESTIGE TOURva realiza şi programe pentru turiştii amatori de vânătoare şi pescuit având ca destinaţii, mai ales, împrejurimile Bucureştiului, pentru turismul de weekend. De asemenea, ar putea oferi programe ce au ca temă turismul industrial. Aceste programe pot cuprinde, atât destinaţii interne, cât şi externe şi pot consta în: vizitarea anumitor porturi, aeroporturi, hidrocentrale, şantiere navale, fabrici din diverse industrii. 86 87

C. Draica, op.cit., p.100. Rodica Minciu, op.cit., p. 88.

88

Exemple: vizită la Europortul Rotterdam – Olanda, vizită la şantierul naval, SaintNazaire, vizită la hidrocentrala de la Porţile de Fier, vizită la fabrica de autoturisme Dacia – Piteşti. Pe lângă acestea agenţia va putea oferi pachete de servicii turistice pentru turismul de aventură, cu diversele sale forme: căţăratul pe munţi, drumeţiile în zone greu accesibile, mersul cu bicicleta, călătoriile pe râuri montane şi practicarea de sporturi extreme. Toate aceste acţiuni noi duc la diversificarea activităţii agenţiei de turism ceea ce va avea numeroase impicaţii pozitive economice şi nu numai. Astfel, mai multe servicii înseamnă mai multe combinaţii realizate, mai multe aranjamente, ceea ce permite producerea mai multor pachete turistice, comercializarea acestora şi, în final, mai multe încasări, deci, o cifră de afaceri mai mare. De asemenea, tot ca urmare a diversificării serviciilor, agenţia poate obţine o cotă de piaţă mai mare.

CONCLUZII În România există un cadru juridic favorabil înfiinţării firmelor cu profil turistic, agenţiile de turism. Acestea necesită o acreditare din partea statului prin care se atestă competenţa şi solvabilitatea lor de a organiza, oferi şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Acreditarea se face prin reglementări speciale (licenţă şi garanţii) prin care statul urmăreşte ca agenţia să facă faţă concurenţei neloiale atât din partea altor agenţii, cât şi, îndeosebi, din parte asociaţiilor de turism.

89

Producerea şi comercializarea serviciilor, atât a celor individuale, cât şi sub forma pachetelor de servicii, reprezintă obiectul de activitate al agenţiilor de turism. O definire şi o caracterizare complete a pachetului de servicii turistice sunt dificil de realizat fiind determinate de complexitatea acestuia, explicată la rândul ei de complexitatea componentelor sale: servicii oferite de prestatori (cazare, alimentaţie, transport, tratament, agrement etc.), servicii proprii agenţiilor de turism şi a celorlalţi intermediari specializaţi în comercializarea lui (forma de prezentare, serviciile de informare, publicitatea etc.). Aceste servicii trebuie asigurate constant şi la un nivel calitativ ridicat. Pachetul de servicii poate reprezenta un ansamblu de bunuri şi servicii destinate satisfacerii nevoilor generale şi specifice ale turiştilor, aducându-le satisfacţie prin consum. Acelaşi conţinut al activităţii îl are şi agenţia de turism MAGELLAN TURISM. Înfiinţată în 1991, ca agenţie tour-operatoare, PRESTIGE TOURactivează pe piaţa turistică bucureşteană, oferă o serie de servicii şi pachete turistice şi promovează diverse destinaţii turistice mai ales cele externe. Desfoşoară mai mult o activitate de outgoing (import turistic), decât de incoming (export turisic) şi a început prin transportul de persoane. Transportul rutier ocupă un loc important în sfera actvităţilor agenţiei. Având parc propriu de autocare şi microbuze, desfăşoară un serviciu de calitate şi avantajos, oferind şi posibilitatea închirierii acestora. Pentru a avea rezultate pozitive agenţia trebuie să ofere servicii diverse, de calitate şi competitive atât pe piaţa internă cât şi pe cea externă. Să realizeze pachete de servicii variate, de calitate, la preţuri accesibile şi competente pe pieţele externe. Pe baza analizei SWOT, agenţia va lua o serie de decizii în ceea ce priveşte diversificarea activităţii sale. În primul rând ea va acţiona asupra serviciilor complementare (servicii ce se asociază cu serviciile de bază, neputând exista în afara lor) cum sunt asigurarea serviciilor de informare, închirierea de maşini, servicii pentru turismul de afaceri, congrese şi alte întruniri, târguri, expoziţii şi alte manifestări. Introducând aceste servicii complementare, despre care se ştie că reprezintă terenul cel mai fertil apariţiei unor noi tipuri de aranjamente, agenţia îşi va lărgi domeniul

90

de acţiune, va realiza o gamă largă de aranjamente, pentru a obţine pachete de servicii cât mai variate. Diversificarea se poate realiza prin pregătirea personalului pentru efectuarea unor acţiuni specifice, promovarea unor destinaţii noi, generând noi fluxuri turistice, practicarea unor forme de turism noi, neexistând până în prezent programe turistice oferite de agenţie în care să se regăsească (turism de croazieră, turism rural, motivaţional, turism industrial, de vânătoare şi pescuit, de aventură etc.). PRESTIGE TOURse află în continuă dezvoltare fiind abia la început de drum. Activitatea de incoming este realizată, deocamdată, ocazional dar va întreprinde acţiuni intense de dezvoltare a acesteia, prin crearea unor programe turistice, cu servicii complete, prin care să atragă turişti străini spre zone de interes internaţional din ţara noastră. Introducerea tuturor acestor acţiuni prin care agenţia îşi diversifică activitatea au necesitat schimbări în structura organizatorică a acesteia, schimbări fără de care actuala configuraţie a agenţiei ar putea obţine rezultate bune. Odată cu dezvoltarea şi diversificarea serviciilor oferite organizarea internă a agenţiei va fi îmbunătăţită prin apariţia unor departamente noi şi desfiinţarea sau dezvoltarea altora. Astfel, se va înfiinţa un departament de marketing, promovare-publicitate, relaţii publice, departamentul de transport va fi înglobat în departament de ticketing, se vor crea separat departamentele de incoming, de outgoing şi de turism intern. Atât prestarea de noi servicii, cât şi modalităţi diferite de asociere a lor duc la diversificarea ofertei, contribuind totodată la diversificarea acţiunilor agenţiei, ceea ce va avea numeroase implicaţii pozitive economice şi sociale.

BIBLIOGRAFIE 1. Balaure, V. (.coord), Marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2000 2. Bran, Florina; Dinu M.; Simion, Tamara, Economia turismului şi mediul înconjurător, Editura Economică, Bucureşti, 1995 3. Cosmescu, I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Editura Economică, Bucureşti, 1998 91

4. Cristureanu, Cristiana, Economia si politica turismului international, Editura Abeona, Bucuresti, 1992 5. Dibb S., Simkin L., Pride W.M. şi Ferrrell O. C., Marketing: Concepts and Strategies, a doua ediţie europeană, Houghton-Mifflin, Londra, 1994 6. Emilian, R. Management în servicii, Bucureşti, Editura ASE, 1995 7. Emilian, R. Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucurest 1999 8. Florescu C., Marketing, Editura Marketer, Bucureşti, 1992 9. Foriş T., Dima D. (coord), Manual de formare managerială în turism, vol II, Editura Psihomedia, Sibiu 2001 10. Gherasim T., Gherasim, D., Marketing turistic, Editura Economică, Bucureşti, 1999. 11. Davidson, Business Tourism, Pitman Publishing, London 1994 12. Ioncică Maria, Minciu Rodica, Stănciulescu Gabriela, Economia Serviciilor, Editura Uranus, Bucureşti, 1997 13. Istrate I., Bran Florina, Roşu Anca Gabriela, Economia turismului şi mediul înconjurător, Editura Economică, Bucureşti, 1996 14. Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1998 15. Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2001 16. Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producţia şi comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactică şi Pedagogică, R.A., Bucureşti, 2004 17. Olteanu V., Marketingul serviciilor. Teorie şi practică, Editura Uranus, Bucureşti, 1999 18. Palmer A., Principles of Services Marketing, McGraw Hill International, London, 1994, 19. Popa, I. – coord., Tranzactii comerciale internationale, Editura Economică, Bucuresti, 1997 20. Popescu, Delia, Amenajarea turistica durabila a litoralului, Editura Matrix ROM, Bucuresti, 2003, 21. Stanciulescu, Gabriela, Managementul operatiunilor de turism, Editia a II-a, Editura All Beck, Bucuresti, 2003

92

22. Stănciulescu, Gabriela, Managementul agenţiei de turism, Editura ASE, Bucureşti, 2002, 23. Stăncioiu Aurelia-Felicia, Strategii de marketing în turis, Editura Economică, Bucureşti 24. Stăncioiu Aurelia Felicia, Dicţionar de terminoogie turistică, Editura Economică, Bucureşti, 1999 25. Ţigu, Gabriela – coord, Resurse şi destinaţii turistice pe plan mondial, Editura Uranus, Bucureşti, 2003 26. Vellas F., Becherell L., International Tourism, Ed. MacMillan Press Ltd., Londra, 1995 27. Witt, St.., Brooke,M., Buckley P., The Management of Tourism, Ed. Routledge, New York, 1995 *** Anuarul Statistic al României, 2003, INS, Bucureşti *** Turismul României, Breviar statistic, Ediţia 2003, INS, Bucureşti ***Turismul României, Breviar statistic, Ediţia 2004, INS, Bucureşti *** WTO, International Tourism Overview 2002 *** WTO, World Tourism Barometer, Volumul 2, No. 1, ianuarie 2004 *** INS, Informaţii statistice, Seria Turism Nr. 3, 2003, perioada 01.I-30.IX.2003 *** INS, Informaţii statistice, Seria Turism Nr. 3, 2004, perioada 01.I-30.IX.2004 *** Ziua Turistică, nr.219, 12 ianuarie 2002 http://www.greenmedia.info http://www.agero-stuttgart.de www.invest-in-germany.com www.fvw.com www.statistici..ro www.germanembassyottawa.org www.world-tourism.org

93

94