Oferta de Produse Si Servicii in Cadrul Agentiei de Turism [PDF]

Zitiervorschau

Unitatea de competenta: Oferta de produse si servicii in cadrul agentiei de turism Competenta: Analizeaza componentele produsului turistic 1. Definitia produsului turistic. Servicii turistice Produsul turistic este o combinatie intre:  Elementele de atractivitate (resurse turistice naturale si antropice) pe care le ofera o zona  Serviciile specifice si nespecifice, ca rezultat al fortei de munca asupra bazei materiale. Produsul turistic reprezinata totalitatea bunurilor si serviciilor oferite turistilor de catre agentiile de turism sau prestatorii directi- hoteluri sau restaurante, etc. care satisfac nevoile de turism ale unei persoane intre momentul plecarii si momentul sosirii in locul de plecare. In cele din urma produsul turistic reprezinta o forma de comercializare a ofertei turistice. Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau prestatiile realizate prin intermediul lor (ex. nu autocarul ci serviciul de transport). Serviciile turistice care dau continutul produsului turistic se constituie din cel putin patru tipuri de servicii de baza si anume: servicii de transport, de cazare, de alimentatie si de agrement. Dintre toate serviciile, indispensabil este serviciul de agrement, in lipsa caruia celelalte trei categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. Inafara de acestea mai exista si alte servicii secundare cum ar fi: de rezervare de locuri, de inchiriere, de asigurari, de secretariat (in timpul congreselor), de traduceri (in timpul sejurului in strainatate), de supraveghere a copiilor. 2. Elemnetele componente ale produsului turistic Elementele componente ale produsului turistic sunt:  resursele turistice,  infrastructura,  baza materiala specifica turismului,

 forta de munca,  resursele institutionale. Intre elementele produsului turistic exista o relatie de interdependenta, fiecare dintre acestea avand un rol important in crearea satisfacerii clientilor. A) Resursele turistice cuprind:  Resurse naturale si anume: pozitie geografica, relief, clima, hidrografie, flora, fauna, monumente ale naturii,  Resurse antropice si anume: atractii cultural-istorice si artistice, institutii si evenimente cultural-artistice, elemente etnografice si folclorice, elemente tehnico-economice, elemente socio-demografice. B) Infrastructura cuprinde:  Cai de acces, mijloace de transport in comun si instalatii de telecomunicatii,  Retele de alimentare cu apa, gaze, energie electrica si termica,  Unitati comerciale, institutii administrative, sanitare, financiarbancare, culturale, sportive, religioase, etc. C) Baza materiala specifica turismului cuprinde:  Mijloacele de transport , mijloace de transport pe cablu,  Unitati de cazare, alimentatie, instalatii de agrement, instalatii de tratament balnear. D) Forta de munca cuprinde :  Structura, aptitudinile, calificarea personalului,  Motivarea si perfectionarea profesionala. E) Resursele institutionale cuprind:  Facilitati turistice si guvernamentale,  Regimul economic, juridic si legislatia juridica,  Regimul pasapoartelor si vizelor,  Reglemetari valutare,  Controlul calitatii serviciilor prestate, al preturilor si al tarifelor,  Protectia si securitatea turistului,  Protectia si conservarea mediului si a atractiilor de interes turistic. In functie de motivatia calatoriei, perioada si particularitatile

segmentului de turisti, ponderea elemetelor de atractivitate si a prestatiilor de servicii difera. Astfel exista produse turistice in care primeaza elementele de atractivitate si altele in care primeaza serviciile oferite. 3. Rolul elementelor componente A) Resursele turistice joaca rol de:  Atractivitate, reprezentand motivatia calatoriei,  “materii prime” B) Infrastructura are rolul de a:  Asigura accesul in zonele turistice,  Asigura confortul si facilitatile necesare. C) Baza materiala specifica turismului are rolul de a :  Pune in valoare resursele naturale si antropice in functie de nivelul de dezvoltare a industriei turistice. D) Forta de munca are rol in:  Producerea de servicii de calitate. E) Resursele institutionale au rol in:  Stimularea sau franarea dezvoltarii turistice. 4. Caracteristicile produselor turistice Produsele turistice se deosebesc de ramurile celorlalte ramuri ale productiei materiale prin urmatoarele caracteristici: o Eterogenitate, adica reprezinta un rezultat al dependentei serviciilor de dotarile materiale si prestator; o Complexitate, adica reprezinta un rezultat al combinarii in variante multiple a serviciilor o Nestocabilitate, adica elementele care le compun nu pot fi stocate (depozitate); o Sezonalitate, (vara-iarna) cu exceptia reuniunilor, afacerilor, turismului de sfarsit de saptamana si cel balnear;

o Producerea lor pe moment ce se manifesta consumul turistic.

Analiza comparativa intre produse, in general si produsele turistice

Criterii Natura produsului

Produse in general tangibil

Produse turistice intangibil

Tipul beneficiarului

persoana fizica/

persoana fizica/

persoana juridica

persoana juridica

Influenta relatiei producator / slaba

puternica

prestator / consumator Grad de personalizare Posibilitatea

scazut

ridicat

de ridicata

ridicata

a redus

ridicat

comercializare Gradul

de

implicare

cumparatorului la realizarea produsului

Unitatea de competenta: Oferta de produse si servicii in cadrul agentiei de turism Competenta: Concepe produse turistice

1. Categorii de produse turistice

In functie de numarul serviciilor pe care le integreaza, produsele turistice pot fi:  integrale (constituite din toate genurile de servicii de baza si auxiliare),  compuse (din care lipsesc unele servicii de baza – de ex. transportul in cazul turistilor care calatoresc cu propriile autorurisme),  simple (care presupun prestarea unui singur seerviciu). Tinand seama de mai multe criterii de clasificare (durata sejurului, modul in care se deruleaza, numarul persoanelor), putem identifica urmatoarele tipuri de produse turistice:  Produse forfetare – care cuprind in structura lor toate tipurile de produse mentionate (informare, rezervare, transport, cazare, masa, agrement);  Produs tip “statiune”- care se prezinta pe piata ca un centru de sejur (baza sportiva si de agrement, statiune balneara, centru de conferinte);  Produse tip “eveniment” – caracterizate printr-un risc relativ ridicat, datorita concurentei (sportiv, cultural, recreativ). Produsele turistice forfetare cuprind formulele “totul inclus” si formulele mixte (combinate). A) Formula “totul inclus” (“all-inclusive”) cuprinde: 1. sejururile reprezinta un pachet de servicii oferit turistilor pentru petrecerea vacantei intr-o statiune turistica si presupune ramanarea in acea statiune. Pot lua urmatoarele forme: - sejururi cu pensiune completa de tipul:  formulei traditionale pentru hotelurile din statiunile turistice;  formulei moderne propusa de cluburile de turism care adauga un program de animatie si de sporturi.

- sejururi comercializate in formula: demipensiune, cazare+mic dejun, cazare. 2. circuitele care ofera o combinatie de excursii sau vizite a unor obiective turistice sau regiuni sau tari. Alaturi de transport ele cuprind si cazare in sistem pensiune completa, demi-pensiune sau mic-dejun. Transportul se realizeaza cu autocarul, cel mai des. 3. croazierele care completeaza declinul traficul maritim de pasageri. Ele reprezinta un tur realizat cu vaporul care include un pachet de servicii de vacanta oferite de un hotel plutitor: transport, cazare, alimentatie si o multitudine de posibilitati de divertisment: baruri, restaurante(24 din 24), sala de fitnes, cinema, cazinouri. B)Formulele mixte (combinate) care cuprind tipurile: 1. “Fly and Drive” care cuprinde transportul cu avionul si inchirierea unei masini; 2. “Fly and Hotel” care cuprinde transportul cu avionul si cazarea in hoteluri , oferind totodata si vouchere. 3. pachete tematice (congrese, vanatoare sportive, sky, calatorii de aventura). Oferta agentiilor se poate regasi sub forma programului - oferta sau a planului de calatorie definitiv. Programul – oferta reprezinta documentul scris care contine toate informatiile necesare pentru ca turistul sa aleaga o oferta. De obicei acesta ia forma brosurilor, dar poate fi si propunerea de calatorie a agentiei care insoteste propunerea de calatorie la cerere sau forfetare, atunci cand turistul nu gaseste un voiaj programat pe gustul lor. Acesta cuprinde:  destinatia – itinerariul si durata, in zile;  calendarul de plecari al voiajului. De exemplu 5,12,19 iunie, minim 15 persoane. Daca voiajul nu are loc cei inscrisi vor fi anuntati cu minim 10 zile inainte de termenul stabilit;  mijloacele de transport caracteristici si categoria/clasa. Exemplu: avion, lunia regulata, clasa turist.  servicii de cazare - date despre spatiile de cazare: tip, localizare, categorii, principalele caracteristici. De exemplu: hotel categoria lux;

categoria I; categoria turist;  servicii de masa – numarul de mese care sunt incluse. De exemplu: mic dejun si cina, dejun pe traseu;  vizite si excursii – cu informarea preturilor aproximative la acele vizite sau excursii ale caror preturi nu sunt incluse in oferta;  asigurari de calatorie – daca sunt sau nu incluse in pret: asigurarea medicala, repatriere sau transfer in caz de accidentare, boala sau moarte;  pretul voiajului – cel total. Daca exista variatii de tarife in functie de sezon, acestea trebuie diferentiate. De asemenea clientul trebuie informat despre suplimentul pentru camerele single, tripla, taxe pentru vize, pentru aeroport, reduceri pentru copii sub o anumita varsta;  informatii aditionale despre voiaj – principalele atractii, clima, gastronomie, cumparaturi. Planul de calatorie definitiv este un document care se adauga de obicei la documentatiile de voiaj cand programul – oferta nu contine toate detaliile calatoriei. Poate lipsi atunci cand programul – oferta a descris in totalitate datele prezentate in contract. El se ataseaza la restul documentatiei voiajului rezervat, care mai cuprinde: + bilete de transport; + cupoane de servicii; + dupa caz, polite de asigurare; + contractul de voiaj; + conditii generale ale voiajului. Diferente intre programul – oferta si planul de calatorie (tabel)

2. Conceperea produselor turistice Conceperea produselor turistice presupune parcurgerea urmatoarelor etape: 1. Culegerea informatiilor - care consta in realizarea unui studiu de piata, prin care se analizeaza oportunitatea crearii de pachete turistice pe o serie de destinatii.

Studiul de piata contine analiza urmatoarelor elemente: I Studierea cererii clientelei:  Identificarea principalelor segmente de clientela dupa: - variabile demografice: varsta, sex, ciclu de viata al familiei, categoria socio-profesionala; - geografice: tari, regiuni, orase; - venituri disponibile pentru turism (foarte mari, mari, medii, mici); - motivatia calatoriei (vacanta, afaceri, tratament);  Determinarea cantitativa a volumului si structurii cererii pe segmente de clientela;  Identificarea factorilor care stimuleaza sau franeaza circulatia turistica si analiza influentei acestora : - venituri disponibile pentre turism, oferta turistica (volum, caliate, diversitate), preturi si tarife practicate (facilitati), timpul liber (concedii, vacante, sfarsit de saptamana); - factori secundari (tehnici, urbanizarea, organizatorici);  -

Studierea preferintelor diferitelor segmente de clientela pentru: mijloace de transport (rutier, aerian, feroviar, maritim); difrite forme de cazare hoteliera, alimentatie. agrement, tratament; sezoane, durata medie a sejurului; diversitatea si nivelul calitatii serviciilor de baza si complementare;

 -

Cercetarea obiceiurilor de calatorie si a intentiilor de cumparare: perioada optima ; frecventa calatoriilor; destinatiile preferate; formele de turism solicitate: organizat, semiorganizat, pe cont propriu; mijlocul de turism folosit; alte optiuni cu privire la preturi si tarife; volumul cheltuielilor pentru intregul sejur;

 Cercetarea gradului de satisfactie obtinut in urma consumului diferitelor produse turistice sau componente ale acestora;

II Studierea ofertei concurentei:  -

Identificarea principalelor categorii de intreprinderi concurente: celelalte agentii de turism; companii de transport; cluburi, asociatii;

 Cunoasterea categoriilor de turisti carora li se adreseaza concurenta;  Analiza ofertei concurentilor sub aspectul: - natura serviciilor oferite si a ingeniozitatii conceperii de noi produse turistice; - modalitatile folosite pentru a atrage clientii (mijloace de promovare folosite); - tarifelor practicate; - canalelor de distributie folosite de concurenti;  Compararea constanta a rezultatelor acestei analize cu propriile analize, preturi, canale de distrinutie ;  Identifacarea punctelor si punctelor slabe ale concurentei III Studierea posibilitatilor de promovare

-

Aceste studii de piata se pot realiza prin: sondarea preferintelor prin discutii; studii, anchete, chestionare; relatii publice; reactii la propuneri; analiza reclamatiilor si sugestiilor.

2. Selectarea obiectivelor turistice, serviciilor oferite si unitatilor prestatoare in functie de categoria de consumatori si particularitatile cererii. Clientela potentiala poate cunoaste o larga diversitate, astfel: - turisti individuali; - grupuri organizate; - firme;

- asociatii (veterani, pensionari, religioase); - fundatii; - institutii de invatamant.

Clasificarea consumatorilor

Consumatori

Caracteristici ale populatiei 0 1 Consumatori A Consumatori directionati “hotarati” (20%) – din exterior / predominant femei; motivati din venit mediu; proveniti exterior din toate clasele sociale

Valori

2 -muncesc mai ales pentru bani; nivel mediu de activitati in timpul liber; nu se preocupa de probleme politice/sociale; foarte materialisti; preocupati de viitor; putin inventivi B “Apartenenti” (19%) -devotati – venit mediu; barbati familiei; viziuni si femei traditionale pentru munca; activitati de petrecere a timpului liber cu familia; nu sunt la curent cu problemele politice/sociale; neinteresati de autodezvoltare; destul de

Comportament 3 -vor un produs “adecvat”; adepti ai unor curente/directii; cred in aparente

-cumpara produse “sigure”; prefera produsele simple, practice; nu sunt pretentiosi.

Grupuri de “subzistenta” motivati de subzistenta

A “Supravietuitorii”(14%) – predomina barbatii; venituri scazute

B Persoane lipsite de “scop” (5%) – tineri si batrani ; predominant femei ; tineri someri ; bartani solitari ; stare financiara proasta

Consumatori directionati din interior

A Auto-exploratori (17%) – barbati si femei; toate categoriile

materialisti; resping schimbarea; fac planuri de viitor -pun mai presus banii decat satisfactia muncii; au putine activitati in timpul liber (fotbal, pariuri, bingo); viziuni traditionaliste asupra familiei; neinteresati de autodezvoltare; se tem de schimbare -tineri demisi din diferite functii; batrani care cauta un post pentru angajare; lipsa de entuziasm; tinerii formeaza grupuri bine legate; conceptii traditionaliste asupra familiei; reactionari; nu sunt inventivi; aversiune fata de tehnologie; neinteresati de autodezvoltare -constienti din punct de vedere social; mnuca le

-merg des in baruri, restaurante; se uita mult la TV; ii intereseaza pretul mai presus decat calitatea; impulsivi; cumpara marci cunoscute.

-se uita mult la TV; nu au un venit disponibil

-isi permit sa se rasfete; isi urmaresc

de varsta; predomina varsta medie (34 ani); au o educatie buna; fac parte din clase sociale evoluate

B Oponenti ai sistemului social (13%) – cu stare materiala buna

aduce satisfactii; nu sunt foarte materialisti; foarte activi; sustinatori ai drepturilor femeilor; inventivi

interesele; nu doresc sa tina pasul cu cei din preajma; cumpara produse de divertisment; citesc mult; se uita putin la TV; cumpara produse pentru ingrijirea sanatatii; cumpara alimente nutritive; sunt deschisi produselor noi; cauta informatii. -cumpara produse de calitate; folosesc mijloace de informare in masa; economisesc bani si investesc.

-traditionalisti; conservatori; interese distractive sedentare; loialitate fata de familie; sunt la curent cu activitatile sociale si politice; preocupati de mediu; integritatea personala este vitala; increzatori si preocupati. Consumatori Experimentatori (12%) -munca este -sunt implicati directionati – preponderent barbati; importanta; in activitati din interior 60% au varsta sub 60 ambitiosi; sociale diverse;

sau exterior

de ani; instariti

destul

de sustinatori ai drepturilor femeilor; foarte activi; se complac in aventuri experimentale; sunt mai putin preocupati de sanatate; amatori de distractii; materialisti.

prefera automobilul personal in calatorii; cauta variatie; cumpara produse sofisticate, de inalta tehnologie.

3. Combinarea si asamblarea componentelor produsului turistric (organizarea preliminara)- realizate cu mult inainte de exprimarea cererii – in care tour-operatorul alege: destinatia, mijlocul de transport, unitatile de cazare, alimentatia, alte servicii incluse in pachet, ghid, etc. 4. Asigurarea serviciilor necesare pe tot parcursul calatoriei – pentru aceasta agentia de turism incheie contracte , conventii, minute cu prestatorii directi de servicii turistice si apoi emite comenzile de rezervare. In cadrul serviciilor turistice tip tour aceasta etapa presupune alegerea itinerarului si intocmirea programului turistic. 5. Calculul pretului produsului turistic – pornind de la costul serviciilor de transport, cazare, alimentatie si de la celelalte elemente de calcul (comision, TVA, asigurari, contributia de participare la fondul de dezvoltare si promovare a turismului).

Elemente care influenteaza pretul pachetelor turistice  Pachete turistice interne 1. Determinarea cheltuielilor directe care cuprind:  Transportul: - in cazul autocarului – (nr. Km * cost/Km) / nr. turisti. Nu se include soferul, ghidul sau locurile gratuite pentru organizatori; - in cazul trenului si avionului – cost bilet

     

Cazarea: nr nopti * tarif/loc/zi; Alimentatia : nr. MD, D, C * pret MD, D, C ; Cheltuieli culturale: nr obiective * taxa intrare Cheltuieli organizator (eventual); Cheltuieli sofer : cazare, alimentatie (sau diurna); Cheltuili ghid: transportul (daca nu se face cu autocarul), cazare, alimentatie, cheltuieli culturale

2. Calculul valorii totale a cheltuielilor directe 3.Calculul valorii comisionului (mark – up) : total cheltuieli directe * comision (intre 5-30%) 4. Determinarea valorii TVA : valoarea comisionului * % cota TVA (19%) 5. Aplicarea procentului de 3% (cota de participare la fondul de promovare si dezvoltare a turismului) se calculeaza la valoarea comisionului 6. Efectuarea unor eventuale rotunjiri 7. Determinarea pretului total de vanzare prin adunarea la totalul cheltuielilor directe a valorii comisionului, TVA-ului, cotei de 3% (daca este cazul). Aceasta valoare va fi trecuta in oferta turistica.  Pachete turistice externe In plus fata de analiza de pret precedenta se mai adauga: 1. asigurarea de 3-4 % din valoarea comisionului, asigurarea medicala si taxa de viza (dupa caz); 2. transferuri, tur de orase, taxa aeroport, etc.  Pachete turistice de odihna si tratament Cuprind cazarea, alimentatia si serviciile d etratament la care se adauga comisionul, TVA-ul, comisionul de participare la fondul de dezvoltare a turismului.

Unitatea de competenta: Oferta de produse si servicii in cadrul agentiei de turism Competenta: Realizeaza comercializarea si promovarea produselor turistice

1. Canale de distributie a produselor turistice Distributia este un ansamblu de activitati prin care se realizeaza vanzarea produsului turistic (transferul prestatiilor de la prestator la consumator). De regula distributia de realizeaza prin doua sisteme: cel direct si cel indirect. Distributia directa de tipul prestator de servicii turistice – turist. In acest caz turistul se adreseaza direct prestatorului de servicii turistice, solicitarea serviciilor turistice fiind facuta fie pe parcursul efectuarii calatoriei, fie prin rezervarea anticipata a serviciilor si confirmarea ei de catre prestator. Ea este specifica formelor neorganizate de turism. Distributia indirecta de tipul prestator de servicii turistice – intermediari – turist. In acest caz turistii prefera sa se adreseze agentiilor de turism pentru a le organiza excursia si a le asigura serviciile dorite. Ea este caracteristica formelor de turism organizat si semiorganizat.

Canalul de distributie reprezinta lantul de intreprinderi turistice (agentii de turism) prin care produsul turistic ajunge la turist prin procesul de vanzarecumparare.

Principalele canale de distributie ale produselor turistice sunt:  Canalul scurt de tipul producator-consumator (ex. Rezervarea facuta direct de catre hotelier turistului).  Canalul mediu de tipul producator-intermediar-consumator (ex. Rezervarea facuta prin intermediul agentiilor de turism).

 Canalul lung de tipul producator-intermediar-intermediarconsumator (ex. Transportatori, unitate de cazare, restaurante – agentia de turism tour-operatoare – agentia de turism detailista – turist).  Canal foarte lung de tipul producator-intermediarintermediar-intermediar-consumator. (ex. Prestatori directi – agentie de turism din strainatate - agentia de turism tour-operatoare – agentia de turism detailista – turist). Exista doua modalitati de vanzare a pachetelor turistice: business to business (B2B) si business to consumer (B2C).

2. Contractul agentie de turism

Contactul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre agentia tour-operatoare sau detailista si turist, care are ca obiect cumpararea unor servicii turistice de catre turist si eliberarea documentelor de plata si a documentelor de calatorie de catre agentia de turism.

Contractul incheiat intre agentia de turism si turist va contine cel putin urmatoarele elemente:

 Destinatia de calatorie si in cazul perioadelor de sejur durata si datele de sosire si de plecare;  Mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoriile acestora, datele si orele de plecare/sosire, la ducere si la intoarcere;  In cazul cazarii, adresa si categoria de clasificare ale structurilor in care se face aceasta;  Servicii de masa: pensiune completa, demipensiune, mic dejun;  Conditia ca un numar minim de persoane sa participe la actiune si termenul limita pentru informarea turistului cu privire la anulare;  Ruta;  Vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse in pretul total al pachetului de servicii;  Denumirile si sediile agentiilor de turism organizatoare, ale agentiei detailiste (daca este cazul) si ale societatii de asigurari, daca aceasta exista;  Tariful pachetelor de servicii, cu indicarea expresa a cazurilor cand acesta poate fi modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, imbarcare/debarcare, taxe de turist), daca acestea nu sunt incluse in pachetul de servicii. Eventuala revizuire a preturilor trebuie comunicata clientului cu minim 20 de zile inainte de data plecarii;  Termenele si modalitatea de plata;  Solicitarile speciale din partea turistului aceptate de agentie;  Perioadele in care turistul poate reclama neindeplinirea sau indeplinirea partiale a cauzelor contractuale;  Posibilitatea de transfer al contractului catre o terta persoana si modul de realizare a acestuia (cu minim 15 zile inainte de plecare);  Eventualele modificari pe care le poate aduce agentia serviciilor cumparate;  Posibilitati de reziliere a contactului de catre agentie sau de catre turist;  Raspunderea agentiei de turism in cazul anularii excursiei, al inlocuirii sau al neasigurarii unor servicii cumparate. Responsabilitatea inceteaza atunci cand defectele observate se imputa consumatorului (ex. pierderea avionului), unei terte persoane imprevizibile, unui motiv de forta majora, unei intampleri imprevizibile.

In cazul in care agentia de turism este nevoita sa modifice una dintre prevederile esentiale ale contarctului, aceasta are obligatia sa informeze turistul in timp util, astfel incat el sa poata opta:  Fie pentru rezilierea contractului, fara penalitati;  Fie pentru acceptarea noilor conditii ale contactului, informand despre aceasta agentia de turism in cel mai scurt timp. Astfel clientul trebuie sa prezinte decizia sa in 3 zile de la notificarea agentiei, iar in cazul in care nu o face se intelege ca opteaza pentru rezilierea contractului, fara nici o penalizare. In cazul in care turistul reziliaza contractul sau daca agentia de turism anuleaza actiunea inaintea datei de plecare, acesta are dreptul: o Sa accepte inlocuirea actiunii cu una echivalenta, cu una superioara sau cu una inferioara. Pentru actiunea de calitate inferioara agentia va rambursa clientului diferenta de pret; o Sa primeasca in termen de sapte zile sumele platite astfel: - 5% din pretul total al voiajului daca neindeplinirea se produce intre 2 luni si 15 zile inainte de plecare; - 10% din pretul total al voiajului daca neindeplinirea se produce intre 15 zile si 3 zile inainte de plecare; - 25% din pretul total al voiajului daca neindeplinirea se produce cu 48 de ore inainte de plecare ; In cazul anularii calatoriei datorita agentiei de turism, turistul are dreptul sa solicite agentiei de turism daspagubiri pentru neindeplinirea contarctului, cu exceptia urmatoarelor situatii:  Daca anularea se face ca urmare a numarului de turisti mai mic decat minimul necesar prevazut in contract, in cazul in care turistul a fost anuntat de aceasta posibilitate si s-a realizat in termen de 10 zile inainte de plecare;  Daca anularea se face pentru cazuri de forta majora (greve, atentate, conflicte politice, ninsori abundente, tornade, uragane, incendii, cutremure). In cazul anularii calatoriei datorita clientului acesta primeste inapoi o parte din sumele platite mai putin indemnizatia agentiei pentru operatiunile efectuate, astfel:  Cheltuieli de gestiune ale agentiei de turism;  Cheltuieli de anulare cu furnizorii, daca exista;  Penalizari constand in : - 5% din pretul total al voiajului daca renuntarea se produce cu mai mult de 10 si mai putin de 15 zile inainte de plecare ;

- 15% intre 3 si 10 zile ; - 25 % in 48 de ore inainte de plecare ; - 100% daca nu se prezinta in ziua plecarii. In cazul in care, dupa inceperea calatoriei, o parte importanta din serviciile prevazute in contract nu poate fi realizata sau daca agentia constata ca nu le va putea realiza, aceasta este obligata:  Sa ofere turistilor alternative fara costuri suplimentare, in scopul continuarii calatoriei;  Sa restituie turistilor, daca este cazul, sumele care reprezinta diferenta dintre contravaloarea serviciilor achitate si contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior. Deficientele constatate de turist la fata locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi prezentate prompt, in scris, atat prestatorului de servicii, cat si agentiei de turism de la care a cumparat pachetul de servicii, in termen de 48 de ore. In caz contrar clientul are la dispozitie sa30 de zile sa prezinte reclamatia si probele doveditoare, agentiei de turism. Aceasta obligatie a turistului trebuie sa fie mentionata clar si explicit in contract.

3. Promovarea produselor turistice

Promovarea reprezinta totalitatea activitatilor comunicative pe care organizatiile de turism le folosesc pentru a influenta acele persoane publice de care depind vanzarile lor. Mijloacele de promovare a produselor turistice sunt:  Publicitatea;  Promovarea vanzarilor;  Relatiile publice;  Targurile si expozitiile;  Vanzarile personale.

1. Publicitatea reprezinta orice forma de comunicare non-personala realizata prin intermediul mass-media si care prezinta detaliat un produs ce are un sponsor identificat.

Publicitatea are rolul: o De a informa clientul; o De a face cunoscut produsul; o De a convinge clientela si de a crea o opinie favorabila produsului turistic comercializat; o De a stimula vanzarile, de a atrage noi clienti dispusi sa achzitioneze produse. Avantajele publicitatii sunt:  Cresterea numarului de turisti atrasi spre o destinatie sau fidelizarea lor;  Pregatirea patrunderii agentiei de tursim pe noi piete;  Promovarea pe plan national si international a tuturor formelor de turism;  Impulsionarea turismului in extrasezon;  Stimularea vizitarii obiectivelor turistice in cursul sejurului;  Cresterea cererii de servicii complementare, deci cresterea cheltuielilor turistice, respectiv, a veniturilor agentiei de turism;  Utilizarea mai buna a bazei materiale. Mijloacele de realizare a publicitatii sunt: o Forma scrisa – este usor accesibila, putand utiliza atat ilustratii cu efect emotional cat si text pentru prezentarea informatiilor (prospecte, pliante, brosuri, cataloage, ghiduri, harti, afise, presa, panouri, anunturi, scrisori). o Forma verbala auditiva- radioul – este un canal de larga audienta pentru transmiterea mesajelor scurte, stiri, comentarii, mesaje, asociate cu efecte sonore. o Forma verbala audio-vizuala – televiziunea si cinematograful – care combina efectele vizuale care au mare impact asupra consumatorilor, cu cele auditive si de miscare. Filmele turistice au caracter documentar, permitand transmiterea turistului in mediul ambiant al locurilor a caror vizitare este urmarita. Este un mijloc publicitar scump, dar are avantajul ca poate fi retransmis. Televiziunea are avantajul ca mesajul este receptionat direct la locuinta. Audienta poate fi maxima, iar starea de relaxare a telespectatorului favorizeaza disponibilitatea pentru a retine informatiile. Dezavantajele televiziunii ar fi ca ar costa mult si necesita reluarea mesajelor in cadrul unei campanii publicitare pentru a avea efect.

Pentru ca anuntul publicitar sa fie eficient el trebuie sa contina un mesaj care sa respecte conditiile formulei: A+I+D+A Unde: A – atentie I – interes D – dorinta A – actiune (decizie de cumparare) Pentru aceasta mesajele publicitare trebuie sa fie:  Vizibile (forme si amplasare care sa atraga atentia);  Remarcate (sa starneasca interesul);  Intelese (sa utilizeze argumente clare);  Retinute (argumente logice, convingatoare, folosirea unei melodii, a rimei). Sloganul turistic este un mesaj exprimat intr-o forma scurta, usor de retinut.     

Reguli pentru elaborarea unui enunt publicitar: Punerea in evidenta a diferentelor, exclusivitatilor; Plasarea unei informatii ce avantajeaza clientul cat mai evident; Utilizarea faptelor precise si evitarea generalitatilor; Punerea in fata afisului a celui mai bun argument al vanzarii; Alegerea unei teme nu enumerarea mai multora.

Campaniile publicitare reprezinta un complex de activitati de informare a clientilor in scopul stimularii vanzarilor si fidelizarii clientilor. Publicitatea poate imbraca urmatoarele forme:  Afise, pliante expuse in agentiile de turism distribuitoare;  Anunturi, reportaje, cominucate de presa;  Spoturi publicitare;  Conferinte de presa;  Participarea la targuri, saloane, burse de turism;  Voiaje organizate si platite pentru ziaristi si reprezentantii altor agentii de turism PUBLICITATEA IN PRESA

 Avantaje  grad inalt de accesibilitate  certitudinea lucrului scris  filtrarea cititorului  conservarea mesajelor  timp mare de analiza  Modalitati de lecturare  criteriul de periodicitate (presa cotidiana – ziare; presa periodica – reviste);  criteriul de difuzare (presa nationala, regionala, locala);  criteriul de specializare ISt = (Nc / Na) * 100 ISt – indice de specializare calculat in functie de timp (t) Nc – numarul de exemplare cumparate Na – numarul de exemplare aparute  criteriul de penetrare IP = (Nc / Nt) * 100 IP – indicele de penetrare Nc – numarul de cititori stabiliti in functie de anumite criterii (varsta, zona, venituri) Nt – populatia totala  Criterii de alegere a publicitatii prin presa  titlul sugestiv;  grafica deosebita;  modalitati de realizare a incadrarii;  mesaj sugestiv;  cromatica sugestiva;  dimensiunea de prezentare;  text concis;  grafologia textului;  amplasarea anunturilor publicitare pe paginile fara sot ale unei publicatii in urmatoarele locuri: coltul din dreapta sus, coltul din stanga sus, coltul din dreapta jos, coltul din stanga jos (in ziare in prima si ultima pagina, iar in reviste in a doua, treia si a patra pagina de la coperta si pagina a patra a unei coperti);  costul practicat in functie de suprafata (1, ½, 1/3, ¼ pagina) reduceri pentru aparitii in numere consecutive;  informatii suplimentare: barbatii reprezinta 1/3 din cititorii zilnici ai cotidianului respectiv, intervalul de varsta care citeste cel mai des cotidianul 25 – 49 si apoi 50 – 62, 15 – 24, peste 62 de ani, categorii profesionale si sociale de cititori: muncitori si

agricultori, apoi cei cu pregatire medie, pensionarii, cadrele cu studii superioare; procentul de vanzari zilnice. AFISUL PUBLICITAR  Forme  afis urban (permite modificarea intr-un timp scurt). Se face din hartie, carton, lemn, tabla si are 3-4 m. Pot fi afise interioara (in magazine) si exterioare (pe strada);  Afis rutier(de-a lungul drumurilor). Se confectioneaza din panouri metalice sau dun lemn;  Afis in transportul in comun (autobuze, taxi-uri);  Dupa materialele folosite (afise din hartie sau carton, lemn sau tabla emailata, ceramica, din tesaturi);  Dupa mobilitatea suportilor utilizati (afise imobile si mobile);  Dupa zona de raspandire (afise de interes national, regional si local);  Dupa luminozitatea afiselor (afise obisnuite, reflectorizante, luminoase).  Criterii de alegere a publicitatii prin afise  Alegerea locului (la statura unui om mijlociu si distanta optima de acesta);  Alegerea suportilor;  Alegerea duratei;  Grad de repetabilitate;  Taxe de afisare;  Anotimpul;  Modul de prezentare (formatul afiselor, vizibilitatea, textul afiselor, ilustratia afisului). PUBLICITATEA DIRECTA  Avantaje  Caracter profund personal;  Simplitatea selectiei;  Facilitati in realizarea campaniei;  Bagatia argumentatiei;  Prezentare de calitate.  Dezavantaje  Cost ridicat;

 Fenomen de respingere.  Metode de distribuire  Prin intermediul postelor;  Prin intermediul societatilor specializate;  Prin intermediul unitatilor de desfacere;  Fara intermediari  forme de publicitate directa  Prospectul – se cracterizeaza prin simplitate, are format A4, cuprinde desene, schite si text, se utilizeaza hartie de mai buna calitate cu o grafica mai putin atragatoare;  Pliantul – e o treapta superioara prospectului, se utilizeaza hartie si imprimare de cea mai buna calitate;  Brosura - ofera un cadru informational mai vast. Bosura turistica este materialul de prezentare editat intr-un mare numar de exemlare si difuzat prin reteaua de sucursale si de agentii de turism. Argumentele comerciale utilizate in brosurile turistice sunt: o Fotografia in culori; o Pretul de referinta (folosit uneori doar in extrasezon); o Calitatea grafica; o Amplasarea in pagina a imaginilor. Etapele realizarii unei brosuri sunt:  Conceperea brosurii trebuie sa fie ingrijita, sa arate profilul agentiei, sa fie adaptat clientelei sale si sa permita o lectura atragatoare. Regula de baza in conceperea unei brosuri este: cu cat o tara este mai putin atragatoare, cu atat frumusetea si calitatea fotografiei trebuie sa infrumuseteze realitatea.  Difuzarea brosurii prin agentiile de turism. Tirajul se stabileste in functie de densitatea retelei si de numarul de clienti. Costul de fabricatie trebuie sa fie recuperat prin vanzarea produselor turistice.  Catalogul – se caracterizeaza prin bogatia ilustratiilor si informatiilo. Cuprinde detalii, preturi, conditii ale serviciului oferit. Cuprinde mai multe oferte (de exemplu pe sezon);  Scrisoare publicitara – care se adreseaza unei persoane stabilita in prealabil. PUBLICITATEA RADIOFONICA  Avantaje

 Actiune de masa;  Actiune permanenta;  Actiune rapida;  Actiune la domiciliu;  Actiune asupra memoriei auditive;  Actiune asupra imaginatiei.  Dexavantaje  Poate deveni plictisitoare;  Nu se poate observa imaginea produsului oferit.  Tipuri de mesaje  Dupa modul de adresare (directe, preinregistrate, mixte);  Dupa forma de prezentare (mesaj vorbit, emisiuni publicitare promotoare la locul vanzarii).  Criterii de alegere a publicitatii prin campanie radiofonica  Alegerea statiei de emisie (nationala sau locala);  Orele de emisie (cele mai recomandate sunt orele 6-8 si 20-22);  Forma mesajului ;  Taxele publicitare (mai scumpe in timpul saptamanii decat duminica, intre orele 12-13, si mai mici dupa 22,30, duminica tarife ridicate intre 9-12,30, se acorda reduceri pentru publicitate consecutiva, mesajele transmise inainte, in si dupa emisiunile de informatii sunt mai scumpe cu 20-25%). PUBLICITATEA PRIN TELEVIZIUNE  Anvantaje  Este un mesaj vizual, auditiv si animat;  Disponibilitatea telespectatorului;  Audienta televiziunii;  Rapiditatea informarii.  Dezavantaje  Imposibilitatea de a selecta publicul atunci cand informatia se refera la oa anumita categorie de telespectatori.  Forme  Publicitate colectiva de 15, 30, 45 si 60 secunde, cu pret suplimentar pentru publicitatea de dupa stiri;  Publicitate de marca prezentata la anumite ore, precum si in timpul filmelor, emisiunilor, etc.  Criterii de alegere a publicitatii prin televiziune  Fara firme (marci) ce pot patrona o emisiune;

 Controlul continutului mesajului;  Determinarea incasarilor televiziunii se stabileste pe ani calendaristici si nu trebuie sa depaseasca 20-30 % din bugetul total al televiziunii;  Sincronizarea sunetului cu imaginea;  Evitarea secventelor statice;  Durata unei secvente trebuie sa fie de minim 4 secunde dar nici prea mare;  Trecerea de la oa secventa la alta sa se faca logic;  Alegerea fondului muxical adecvat;  Costul transmisiei in functie de durata si intervalul orar ( tarife maxime intre 20-20,30 si minime intre 18,45-19)  Durata de 15-60 secunde minim de 5-6 ori pe saptamana

2. Promovarea vanzarilor reprezinta orice activitate ce poate induce un rezultat scontat din partea potentialilor clienti sau intermediari. Ea se realizeaza prin:  Acordarea de facilitati (reduceri de tarife);  Tarife degresive o data cu cresterea sejurului;  Trageri la sorti cu castiguri in excursii;  Tombole;  Cazare gratuita pentru copii;  Oferte gratuite de produse.

3. Relatiile publice reprezinta o comunicare non-personala care are menirea de a asigura o imagine favorabila agentiei de turism. Ele se realizeaza prin:  Mese festive organizate cu ocazia anumitor evenimente;  Conferinte de presa;  Cadouri publicitare. Ele reprezinta o forma de comunicare mai credibila decat reclamele. Tehnicile de relationare, avand in vedere natura lor sunt:  Orale : vizite, invitatii, conferinte, seminarii;  Scrise : comunicari, prospecte, brosuri;

 Audio-vizuale : expozitii emisiuni TV, diapozitive.

4. Targurile si expozitiile sunt manifestari periodice cu profil general sau specializat, nationale sau internationale, pentru prezentarea ofertelor diferitilor agenti economici in vederea largirii contactelor comerciale. In turism se folosesc prezentari de harti, diapozitive, casete video, brosuri, pliante si informatii din partea prestatorilor de servicii. In cadrul targurilor turistice pot avea loc: spectacole folclorice, expozitii gastronomice, filme turistice documentare, conferinte de presa, intalniri cu consumatorii, mese rotunde, interviuri. Se adreseaza unui public larg, care este interesat de tematica prezentata.

5. Vanzarile personale presupun oferirea de cadouri publicitare de catre agentii partenerilor si clientilor fideli lor. Acestea folosesc drept suporturi publicitare transmise cu ocazia evenimetelor deosebite sau in momentul cumpararii. Obiectivul acestui mod de promovare este obtinerea de vanzari si castigarea fidelitatii clientilor.

6. Sponsorizarea reprezinta suportul material sau financiar al unei activitati specifice care nu este parte a afacerilor zilniceale firmei ce ofera ajutorul.

FISA DE DOCUMENTARE Clientala se clasifica dupa: varsta, categorii socio-profesionale, locul de resedinta, venituri, obiceiuri, gusturi, astfel: A. Consumatori motivati de subzistenta * “Supravietuitorii”(14%) – predomina barbatii; venituri scazute -pun mai presus banii decat satisfactia muncii; au putine activitati in timpul liber (fotbal, pariuri, bingo); viziuni traditionaliste asupra familiei; neinteresati de autodezvoltare; se tem de schimbare; merg des in baruri, restaurante; se uita mult la TV; ii intereseaza pretul mai presus decat calitatea; impulsivi; cumpara marci cunoscute. * Persoane lipsite de “scop” (5%) – tineri si batrani ; predominant femei ; tineri someri ; bartani solitari ; stare financiara proasta - tineri demisi din diferite functii; batrani care cauta un post pentru angajare; lipsa de entuziasm; tinerii formeaza grupuri bine legate; conceptii traditionaliste asupra familiei; reactionari; nu sunt inventivi; aversiune fata de tehnologie; neinteresati de autodezvoltare; se uita mult la TV; nu au un venit disponibil. B. Consumatori motivati din exterior * Persoane nehotarate, cu venit mediu - muncesc mai ales pentru bani; nivel mediu de activitati in timpul liber; nu se preocupa de probleme politice/sociale; foarte materialisti; preocupati de viitor; putin inventivi; vor un produs “adecvat”; adepti ai unor curente/directii; cred in aparente * Persoane hotarate, cu venit mediu - devotati familiei; viziuni traditionale pentru munca; activitati de petrecere a timpului liber cu familia; nu sunt la curent cu problemele politice/sociale; neinteresati de autodezvoltare; destul de materialisti; resping schimbarea; fac planuri de viitor; cumpara produse “sigure”; prefera produsele simple, practice; nu sunt pretentiosi. C . Consumatori motivati din interior = Oponenti ai sistemului social (13%) – cu stare materiala buna - traditionalisti; conservatori; interese distractive sedentare; loialitate fata de familie; sunt la curent cu activitatile sociale si politice; preocupati de mediu; integritatea personala este vitala; increzatori si preocupati, cumpara produse de calitate; folosesc mijloace de informare in masa; economisesc bani si investesc. = Auto-exploratori (17%) –au o educatie buna; fac parte din clase sociale evoluate. Constienti din punct de vedere social; munca le aduce satisfactii; nu sunt foarte materialisti; foarte activi; sustinatori ai drepturilor femeilor; inventivi, isi permit sa se rasfete; isi urmaresc interesele; nu doresc sa tina pasul cu cei din preajma; cumpara produse de divertisment; citesc mult; se uita putin la TV; cumpara produse pentru ingrijirea sanatatii; cumpara alimente nutritive; sunt deschisi produselor noi; cauta informatii.