Rapport de Stage A ASWAK ASSALAM - Chaine Logistique [PDF]

Zitiervorschau

Rapport de stage de fin de formation

www.banque2lettres.com

La chaîne logistique dans hyper -Marché HASSAN ANFLOUSSE

2013

Je dédie ce travail a tous ce qui m’aime .. La chaîne logistique dans l’hyper-marché

3

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Remerciement

 Merci a ma famille qui ma pousse physiquement et moralement  Merci a mes formateurs  Merci aux employés de ASWAK ASSALAM, se sont des vrais personnes  Merci a tous qui m’aident dans la réalisation de ce rapport

Merci beaucoup ..

Tables des matières -

Dédicace ……………………………….………………………………………….. 2 Remerciement …………………………………………………………………….. 3 Table des matières …..........................................……………................. 4 Introduction ……………………………………………………………………….. 5 Section I : Secteur de la grande distribution au Maroc ……………...…… 6 Section II : Sté ASWAK ASSALAM DAKHELA AGADIR 4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

•

-

-

-

La fiche technique ………………………………...……….. 8  L’organigramme …………………………….………..…….. 9 • Les différents services …………………….………..…... 10 Thème : la chaîne logistique dans la société ………………….……….... 18 1- La commande ………………………………….………..……….……. 19 • Identification de besoin ………………….………..………. 19 • Service achat ……………………………….………………. 19 • Service commande …………………………….…………… 20 2- La réception ……………………………………………….………...… 21  L’accueil des livreurs …………………….…….…..……… 21  Le contrôle …………………………………….……………. 23 • La saisie des infos. …………………….………….…..…… 24 3- Le stockage ……………………………………….………..…….….… 26 • Le stock réserve ………………………….……………..…. 26 • Le magasin …………………………….………………….… 28 • L’inventaire ………………………….……………….……… 30 4- La préparation des commandes ……………….………..…….…. 32  Client normal ……………………………….……………... 32 • Client spécial ……………………………….………….…… 33 5- L’expédition …………………………………………….………..………34  La caisse ………………………………….……………….….35 • La livraison ………………………….………….…………….36 • Service après-vente………………………….……………. 38 Projet : Une étude de satisfaction des clients ……………….………...... 39 1- Plan ………………….………….………………………………………… 40 2- Echantillonnage …………….………….………….……………...…… 40 3- Questionnaire ………………….………….…………………..….….… 41 4Résultats ………………….………….…………..……………..…….… 42 5- Solutions proposées ………………….…………….……………….… 44 Conclusion ……………………………………………………….………….….. 45 Annexes ……………………………………………………….………..……….. 46 Les sources des infos. …………………………………….………..…………. 54

Introduction

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Afin d’initier ses stagiaires au monde du travail, et leur permettre de mettre en œuvre sur le terrain leurs connaissances et leurs compétences, l’Institut Spécialisé dans les Métiers de Transport Routiers AGADIR prévoit à la fin de la deuxième année un stage professionnel au sein d’une entreprise. Ce stage se présente comme étant une occasion pour le stagiaire de voir de plus prés l’application des techniques et des méthodes acquises théoriquement dans l’établissement de formation. Cette période du stage permet au stagiaire non seulement une ouverture dynamique sur l’univers du travail, étant avant tout un moyen de contact avec le milieu professionnel, mais lui offre aussi l’occasion de compléter son savoir être personnel par le savoir-faire des professionnels et des personnes expérimentées qui suivent sa formation de près. Le stage en entreprise constitue un élément essentiel pour : -

La découverte du monde de travail. L’application des méthodes et techniques enseignées dans le champ pratique au sein de l’entreprise. un moyen pour évaluer les compétences personnelles et professionnelles dans un contexte professionnel. Essayer de rédiger un rapport de stage. Confronter certains problèmes d’intégration.

Ma sélection m’a conduit vers une surface de distribution ASWAK ASSALAM, situé à DAKHLA AGADIR, car c’est une façon pour moi de perfectionner mes connaissances techniques et de développer mes attitudes professionnelles en ce qui concerne les procédures appliqués dans le déroulement de leur travail.

Section I : Secteur de la grande distribution au Maroc

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Depuis l’an 2000, la grande distribution se développe à une vitesse vertigineuse dans l’ensemble du Royaume. La grande distribution représente moins de 10% du commerce en détail au Maroc, mais sa croissance est rapide et la couverture des zones urbaines s’amplifie. Les grandes et moyennes surfaces, qui disposent de centrales d’achats, proposent des prix très attractifs sur les produits agro-alimentaires et les conserves, particulièrement pour les marchandises importées. Une étude réalisée sous l’égide du ministère de l’industrie relève l’attrait croissant des consommateurs marocains pour les grandes surfaces. Celui-ci repose notamment sur l’affichage des prix des produits, le plus grand choix proposé et la propreté des locaux. Mais plus sur des considérations. La grande distribution a bouleversé les données du commerce au Maroc avec de nouveaux concepts de vente et le développement des nouvelles habitudes de consommation. Ce secteur est un pôle position en termes de chiffre d’affaires par mètres carrées. L’alimentaire y occupe une place prépondérante mais une grande partie des responsables de ces points de vente. Déplorent le manque d’organisation de la filière des fruits et légumes frais. Concept relativement récent au Maroc, la grande distinction s’y développe à un rythme soutenu. Ainsi, dès le début des années 1990, la vente en libre service a crée une véritable émulation dans le commerce traditionnel, comme une sorte de réponse aux évolutions des modes de consommation. Actuellement, et selon les données d’une étude du ministère du commerce et de l’industrie (février 2001), le nombre de grands magasins à travers le royaume dont la surface de vente dépasse 300m² va au delà de 200 points de vente dont 12 hypermarchés, forme quasi-absente avant 1990. Parmi ces grands magasins, l’enseigne de distribution label’ vie à prédominance alimentaire coiffent 8 points de vente et représentent la plus grande part du chiffre d’affaires réalisé par le secteur. Et pour les analyses des ministères, le nombre des grandes surfaces de distribution est amené à augmenter de manière considérable. Par ailleurs, depuis son avènement, la grande distribution a permis d’introduire des notions qui étaient jusque là inconnues ou pas pratiquées : le juste à temps dans les livraisons, la diversification des produits, mais aussi la mise en place des chaînes de froid indispensables aux produits frais et périssables. Cette transformation du tissu commercial marocain explique sans Doute l’engouement des investisseurs pour ce secteur, notamment les enseignes étrangères qui se sont installées pour leur propre compte ou en association avec des entreprises marocaines.

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

LES GRANDES SURFACES DE LA DISTRIBUTION AU MAROC : Selon l’enquête faite par le ministère de commerce et de l’industrie en 2006 :      

Hyper SA (enseigne Label’ Vie) ; Acima ; Cofarma (enseigne Marjane) ; Atakadou (Metro) ; Aswak Assalam ; Actuellement : Carrefour, Hanouti, Label’ Vie, BIM.

Section II : Sté ASWAK ASSALAM DAKHELA AGADIR

1) La fiche technique de l’entreprise - Nom de l’entreprise : ASWAK ASSALAM - Forme juridique : Société Anonyme (appartenant au groupe Chaâbi : YNNA Holding) - Date d’ouverture : 20 Avril 2007 - Investissement : 200 millions de dirhams - Superficie totale : 17.000 m² 4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

-

Superficie surface de vente : 5000 m² Nombre de caisses : 30 caisses Galerie commerciale : 22 boutiques Effectif direct : 200 Capacité du parking : 600 places Situation : A cœur de la ville Agadir Adresse du siège social : 71, rue KARATCHI, Casablanca. Adresse du supermarché : Dakhla Agadir 40000 Sud Maroc N° RC : 91.099 Casablanca N° patente : 32401185 Identification fiscale : 1068006 Téléphone : 05 28 21 35 86 / 05 28 21 35 87 Fax : 05 28 21 35 94

2) L’organigramme:

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

3) Les différents services :  Service ressources humains : La motivation est l'une des caractéristiques de ce service qui est amené en permanence à gérer des situations problématiques dues à plusieurs facteurs parmi lesquels : la complémentarité des fonctions, la diversité du potentiel intellectuel du personnel, les mentalités … En plus il se charge de : •

Dossiers du personnel (recrutements, avancements, mobilité, congés etc.…)

• •

La préparation de la paie (pointage, absence, heures de travail…) ; Les accidents de travail (déclarations, le suivi…) ;

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

•

Les déclarations sociales (C.N.S.S, C.I.M.R…) ; …

 Comité de direction : Ce service est créé en vue de faciliter la gestion de la surface, ses principaux objectifs sont : •

Rechercher, concevoir, choisir, définir, décidé et conduire la politique générale à court, moyen et long termes ;

• •

Renforcer l’image de la société ainsi que sa position sur le marché ; Garantir aux clients une satisfaction durable des besoins par une qualité irréprochable des produits et services dans le respect des délais annoncés ;

•

Respecter l’ensemble des contraintes légales, fiscales, civiques et écologiques ;

Ce comité de direction a un rôle pivot d’organisation, d’anticipation, de supervision et de contrôle.

 Service informatique : Offrant ses services de manière permanente pendant les heures d’ouverture de la surface il a comme missions principales : •

D’assister les utilisateurs dans l’utilisation du logiciel de travail,

•

Proposer toute amélioration ou changement du matériel existant.  Garantir la qualité et la fiabilité des informations qu’il diffuse,

•

Fournir en temps utile aux différents services de la société les données chiffrées de nature à préparer leurs décisions et à aider leur gestion.

 Service comptabilité : Ce service a pour mission la tenue de la comptabilité de la société, le travail quotidien du service comptable est représenté comme suit: •

La comptabilité générale (plan de compte, schéma d’écritures, modification ou suppression de comptes, …),

•

La prise en charge des opérations comptables (chiffre d’affaires, paie, arrêté des comptes…),

•

L’établissement des bilans et CPC mensuels,

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

•

La détection des anomalies, suggestion et mise en œuvre des actions correctives. …

 Contrôle de gestion : Le contrôle de gestion assure plusieurs fonctions de contrôle et de supervision, l’importance de son rôle et d’autant plus crucial dans le domaine de la grande distribution où il assure les fonctions suivantes : •

La définition des normes permettant de comparer la conformité des résultats des activités aux objectifs de l’organisation,  L'action corrective qui consiste :  Soit à rechercher des moyens susceptibles d'aligner le résultat effectif vers le résultat désiré,  Soit à réviser l'objectif de départ si aucun moyen n'est trouvé.

 Service décoration : Parmi ses fonctions : •

Création des Flappes (premier prix, prix promo…) ;

•

Conception et impression des Affiches/Evénementiels (Hyper label) ;  Photographie des articles ;  Montage des Affiches.

 Services technique : Le service technique s’occupe de la maintenance et le suivi des machines et matériaux du magasin. Le travail du technicien consiste à élaborer quotidiennement des fiches indiquant la température conservée par chaque machine ou réfrigérateur pour les comparants avec les afficheurs des degrés… Parmi ses fonctions : •

Superviser l’ensemble des opérations d’entretiens courant et préventif des moyens logistiques ;

• •

Optimiser les coûts de maintenance et de réparation ; S’occuper de la salle qui traite l’eau et l’électricité nécessaire pour l’entreprise ;

•

Suivre l’évolution technologique des moyens qu’il emploie ou pourrait être amené à employer dans le cadre de sa fonction ;

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

•

Participer à l’implantation de tout nouveau matériel ou installation ;

 Service sécurité : L’objectif principal de ce service à ASWAK ASSALAM est de garantir la sécurité des produits, du personnel ainsi que de la clientèle. La sécurité à ASWAK ASSALAM, est assurée par un chef, deux chefs adjoints et les agents de sécurité. Pour ces derniers, on peut distinguer entre : •

Agent de sécurité à l’accueil : Cet agent est placé à l’entrée de la clientèle ;

•

Agents de sécurité de la ligne de caisse : Ils assistent au passage des clients à la caisse, afin de contrôler le déroulement de l’opération de paiement, ainsi qu’ils protègent les hôtesses de caisse et surveillent leurs comportements ;

•

Agent réception : Il accepte et confirme, avec concertation du chef de piste (réception), l’entrée des camions des fournisseurs, il vérifier le démarque, les gratuités, les retours,…

•

Agent de sécurité pour le personnel : Il s’occupe de l’enregistrement les heures de sortie, d’entrée et de pause des employées, ainsi que la fouille des hôtesses de caisse avant leur sortie ;

•

Les faux clients : Ils circulent dans le magasin en tant que client pour détecter les vols et observer le comportement des clients ;

•

Agents de surveillance : Ils ont comme tâche la surveillance via des caméras dans une salle.

 Service commercial : Ce service est opérationnel au sein d’ASWAK ASSALAM. Il est gérer par des Managers Commerciaux ou Chefs des rayons. Chaque MC est responsable d’un rayon dans lequel il assure sa gestion administratif et commerciale. •

Structure de marchandise :

La structure marchandise se présente comme suit :

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Structure Marchandise

Produits de grande consomma tion (PGC)

Département

Département

FOOD

NON-FOOD

Produits frais industriel s (PFI)

Produit frais transfor més (PFT )

Nouvea uté & textile

Bazar à servic e (BAS )

Bazar libre service (BLS )

Produits de Grandes Consommation (PGC) : Le département rassemble tout produit qualifié comme étant un produit de base. Il réalise la plus grande partie du CA total du magasin. Rayons : • • •

Liquide : boisson local, importé, limonades, eaux minérales…  Epicerie : épicerie salé, épicerie sucre. Biscuiterie /confiserie : gamme des produits nationaux et internationaux. DPH : détergents et produits hygiènes.

Produits Frais Industriels (PFI) : Ce département regroupe les produits de caractère frais qui nécessitent le respect de la chaîne froide (congélateurs, réfrigérateurs…). Rayons :

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

•

Surgelé : il contient les familles : glaces et accessoires, glaces et desserts, légumes et accompagnant, plats élaborés, poissons/viandes/crustacés.

•

Crèmerie /charcuterie : il contient le rayon de la charcuterie et le rayon crèmerie. Ce dernier contient les familles suivantes : Beurre et margarine, crème et produits UHT, fromages, jus, œufs, yaourts et desserts, lait.

Produits Frais Transformés (PFT) : Rayons : • • • • • • •

Boucherie Volaille Poissonnerie Boulangerie /pâtisserie Fruits et légumes Epices/olives Rôtisserie

Bazar à service (BAS) : Ce département est une gamme importante des pots d’électroménagers avec différentes modalités de paiement (crédit, espèces) accompagner par un service après-vente (livraison gratuite, entretien et réparation, garantie) les sorties de ce département sont assurées par la caisse Hi-fi qui s’occupe des contrats (bon de livraison). Le BAS rassemble (réfrigérateurs…)

le

brun

(chaîne TV, radio,

accessoires…)

et

le

blanc

Rayons : • • •

Audiovisuel Gros électro Petit électro

Bazar libre-service (BLS) : Rayons : • • •

Bricolage : sanitaire, jardinage, luminaire… Ménage Papèterie/librairie

Nouveauté /textile : 4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Le département textile ou beauté est un lieu idéal pour bénéficier d’un large choix des vêtements ou tout genre de produit ayant une relation avec le textile. Rayons : • • • •

Homme et femme : lingerie, permanant… Bébé /enfant : petite péri culture, grande péri culture … Maroquinerie : chaussure, bagagerie… Blanc : literie, draps…

•

FONCTIONS :

CHEF DE RAYON (MC) : Il encadre une équipe de vente (employés libre-service et vendeurs), et anime l’approvisionnement et la présentation de son rayon (les produits, les étiquettes, les fiches conseils…). En plus de cela, il supervise la gestion des réserves afin d’éviter les surplus et les ruptures de stocks. Le chef de rayon agit en permanence sur le terrain. Son rôle consiste à : • • •

Assurer la gestion administrative et financière de son rayon ; Gérer l’approvisionnement des marchandises ; Appliquer la politique commerciale de l’entreprise promotionnels, chiffres d’affaires…) ;

•

Garantir l’implantation et la tenue du rayon ;

•

Faire respecter la réglementation sur les produits (qualité, fraîcheur) ;  Organiser et répartir le travail de l’équipe ; …

(plan

EMPLOYE LIBRE SERVICE (ELS) : Son rôle consiste à : •

Rangement de la marchandise de la réception marchandise à la réserve ;

•

Remplissage du rayon c'est-à-dire rempli le rayon par la marchandise qu’il a rangé à la réserve. Il doit faire ce travail avant l’ouverture du magasin au public, en respectant les plans de rangement et de merchandising définis ;

• •

Le nettoyage ; Le suivi des DLC (date limite de consommation) ; …

Il est souvent sollicité par les clients pour un renseignement ou un conseil.

MARCHANDISER : 4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Il représente son entreprise au sein d’ASWAK ASSALAM, et il a pour fonction de suivre les rayons des points de vente pour vérifier et aider : •

A la bonne implantation des produits dans les rayons ;  A la bonne disposition des produits.

 Service commande : Le Service commande est un service qui gère les commandes et parmi ses autres fonctions figurent : • • • • • •

Passassions des commandes ; Edition des Bons de réception ; La saisie de la démarque ; La saisie du bon des sessions ; L’insertion de la remise ; La saisie des consommations internes (tous ce que les services ont besoin dans la salle de vente) ;

•

Le changement des prix d’achat ainsi que des ventes du rayon frais (légumes, fruits et poissons) ;

• •

Edition des cadentielles ; Traitement de texte (lettres/faxes…) ;…

 Service réception marchandise : Chargé du contrôle direct de la marchandise dès la passation de la commande, le service réception reçoit une copie du bon de commande, et dès l’arrivée de la marchandise il procède à la vérification de la correspondance entre la quantité et qualité des produits commandés et ceux livrées.

 La caisse : Ce département s’occupe du traitement des recettes, de la gestion des équipes des hôtesses de caisses et de l’alimentation des caisses en liquidité. La ligne des caisses est composée de 22 caisses et chaque caisse est équipée d’un scanner qui identifie le produit en le faisant passer sur l’étiquette ou sur le code à barre d’un écran, un clavier, une imprimante, et une TPE. Le client peut payer par trois modes de paiement différents : en espèces, par chèque bancaire ou par carte monétique. 4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Thème :

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

La chaîne logistique dans la société

I-

La commande

Dans le commerce, une commande est une intention, soit verbale soit écrite, d'engager une transaction commerciale pour des produits ou services particuliers. Du point de vue de l'acheteur, elle exprime l'intention d'acheter et est appelée une commande d'achat. Du point de vue du vendeur, elle exprime l'intention de vendre et elle se réfère à une commande de vente. Ici on parle d’une commande d’achat.

1) Identification de besoin : Chaque jour, les ELS faits une tournée dans le magasin et le réserve pour vérifier les quantités des marchandises est ce qu’il y a un besoin ou non. Il n’est y a pas des méthodes a appliquées ici seulement l’expérience des ELS qui joue le grand rôle dans l’identification des besoins. Le besoin ce n’est pas une rupture du stock, car avec les quantités disponibles en stock on peut satisfait les besoins des clients en quelques jours depuis le lancement de commande à l’avant de la rupture, les ELS faits des prévisions à quelques jours.

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Quand il y a un besoin au niveau des quantités des marchandises les ELS remplis un cadencier* et lui donner au service achat (MC). (*)Cadencier (voir annexe 1) : Document comportant le nom de tous les articles disponibles, leur prix TTC, leur quantité disponible dans les stocks, les quantités déjà commandées en cours et leur vente durant les trois derniers mois et une dernière case comportant les quantités à commander.

2) Service achat Le MC signé sur le cadencier après de vérifier les quantités commandées, type de marchandise et la date de commande. Il vérifie les prix des ventes des fournisseurs dans un tableau (tableau comparatif) qui contient les prix des différents fournisseurs de chaque type de marchandises, et ils prennent les décisions d’acheter ou non. Après la sélection de fournisseur il donne le cadencier signé avec le N° de fournisseur à service commande.

3) Service commande L’agent de service commande saisie des données de cadencier dans G.O.L.D.* et vérifier les informations de fournisseur et imprimé le bon de commande. Le cadencier signé reste à l’archive avec une copie de B.C. signé. Le directeur général suivre les bons des commandes et les signés en cas d’accepter les commandes. En suite, l’agent de service commande envoie des commandes acceptées par le directeur aux fournisseurs correspondants en utiliser le fax, le téléphone et la boîte e-mail. (*) G.O.L.D. : C’est un logiciel qu’il gère tous les flux physiques et les flux d'informations associés, il facilite la gestion commerciale des articles de l’entreprise, la gestion des fournisseurs, des achats, des stocks, les statistiques de vente par article et par jour, le référencement, l’édition des bons de commande.

Exemple d'un article (Coca-Cola): - Le ELS vérifie le stock de cet article et remplir un cadencier. 4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

- Le MC vérifie la quantité commandée et choisi le fournisseur. - L'agent de commande saisie le cadencier et remplir le bon de commande et l'envoyé au fournisseur après la signature de directeur général.

II-

La réception

La réception : de quoi s’agit-il ? Comme son nom l’indique, ce service est charger de : -

Recevoir des marchandises ; Contrôler ; Accepter, accepter avec réserves, refuser ; - Informer.

Les objectifs du département de la réception sont de s’assurer que le fournisseur (vendeur) vous a livré : -

La bonne marchandise ; La bonne quantité ; En bonne condition ; A respecté les délais de livraison.

Dans l’espace de réception, on trouve plusieurs zones à savoir : -

Deux quais de réception de marchandise ; Bureau administratif ; Bureau accueil fournisseur ; Zone de stockage d’attente (contrôle) ; livraison hôtels.

Zone retour fournisseur ; -

Zone

1) L’accueil des livreurs 4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Une fois le livreur / transporteur est arrivé, l’agent de sécurité : • • •

S’assure l’existence des documents : B.C., B.L., … Permettre l’entrée du véhicule ; Pointage sur le registre de réception de marchandise :

Date

Nom de Sté.

Nom de

CIN de

Heure

Heure de

transporteur

transporteur

d’entré

sortie

Remarques

N.B. : Si les documents ne sont pas existants, Refuser le déchargement.

Identifier des documents utilisés dans le processus de réception de marchandise : •

Bon de commande

Un bon de commande est un document établi par le client dans lequel il détaille les articles commandés et toutes les conditions utiles à la bonne exécution de la commande. Dans le service réception, il permet de vérifier que la livraison est conforme à la demande. Il contient les informations suivantes : Identification de fournisseur, détail de marchandise commandée (nature, référence, quantité,…), date prévu de livraison, signature de directeur général (voir annexe 2). •

Bon de livraison de fournisseur

Établi par le vendeur à la préparation de la livraison, accompagne la marchandise et remis à l'acheteur, par le livreur, à la délivrance de la marchandise. Il comporte les informations essentielles sur l'envoi : date de livraison, l’identification du client, adresse de livraison et détail des marchandises livrées (nature, référence, quantité, …). •

Bon de réception

Ce document est en général un duplicata du bon de livraison, mais dans cette situation est une copie de B.C. avec l’adition d’une colonne pour le réceptionnaire pointer la quantité de marchandise reçus (voir annexe 3). •

Document de transport

C’est un document qui matérialise l’opération de transport. Les plus courants sont : -

En transport routier intérieur : lettre de voiture, récépissé En transport international : CMR 4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Il permet de respecter la législation et matérialiser le contrat de transport. Il contient les informations suivantes : L’heure de départ et d’arrivée du véhicule, nature et poids des marchandises livrées, l’identification du transporteur et du destinataire.

Le traitement des documents :

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

On prend deux copies* de B.L. et le document de transport s’il est disponible chez le livreur, et sur la base de B.L. on sortir le B.C.* avec le B.R., ce dernier est remplir par le réceptionnaire lors de contrôle de marchandise. (*) Une copie reste chez la Sté ASWAK ASSALAM et l’autre signée par le responsable à la fin d’opération de réception et l’envoi avec le livreur vers le fournisseur. (*)Si le B.C. n’est pas signé par le directeur général, on ne peut pas réceptionner la livraison.

Le déchargement est la deuxième opération dans le processus de réception de marchandise. Il est effectué par le livreur qui place des colis sur la palette de façon à faciliter la tâche aux réceptionnaires lors du contrôle, il utilise un transpalette manuel pour déplacer la palette depuis le quai de réception vers la zone de stockage d’attente (zone de contrôle). En cas des palettes chargées depuis le fournisseur, on utilise pour le déchargement un chariot élévateur frontal par le réceptionnaire, et on donne au transporteur des palettes de mêmes types. En cas de manque des palettes chez le service réception, l’agent de sécurité remplir au transporteur un bon de consignation (voir annexe 4) pour apprendre les palettes l’autre fois.

2) Le contrôle Une fois la marchandise placée sur la zone de stockage d’attente, le réceptionnaire commence le travail de contrôle de la livraison en présence du livreur. Ce contrôle consiste à : Identifier le B.C. et le B.R. à partir du B.L. fournisseur, contrôler la marchandise qualitativement et quantitativement, remplir manuellement le B.R. et le signé quand la livraison et confirmer de la commande. Contrôle quantitatif : Ouvrir les colis et compter les pièces, ou bien peser les marchandises qui nécessitent le pesage. Contrôle qualitatif : Contrôler la qualité de la marchandise, généralement est effectué à la présence des responsables des rayons selon la marchandise reçue, Pour la réception des produit frais il y’a à la place de présence un certificat sanitaire.

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Contrôle administratif (Rapprochement) : Ce contrôle consiste en la comparaison entre les bons de réception et les bons de livraison ou les factures. Cette opération consiste aussi à corriger les erreurs de réception commises par les réceptionnaires. Plusieurs cas seront possibles : a) Aucune anomalie : Si les quantités reçues sont égaux à celles facturées, ce qui signifie qu’il y’a pas de problème, le livreur pourra partir avec le Bon de livraison signé. b) lors d’une anomalie : On a recours à utiliser le bon de RETOUR IMMEDIAT (voir annexe 5) dans les cas suivants : -

Manque des articles commandés ; Manque des quantités des articles ; Articles livrés et non commandés ; Reçois des quantités plus de celles commandées ; Articles avariés (périmé, cassé…) ; …

Si l’un de ces cas est présent, l’agent de rapprochement demande au réceptionnaire de vérifier les quantités livrées avant de remplir le bon de retour immédiat. Une 1ére copie de ce bon sera récupérée par le livreur et une 2ème est restée chez Sté afin de compléter le dossier de fournisseur. NB : Cette opération nécessite la présence et la signature du réceptionnaire, du livreur et de l’agent de sécurité.

La saisie des infos.

3)

À l’utilisation d’un logiciel appelé G.O.L.D, il faut enregistrer les informations concernant l’opération de réception marchandise pour obtenir un B.R.V., ou Bon de réception valorise (voir annexe 6) qui donne les montants de chaque article dans une réception. Après la validation de ce B.R.V on s’assure que son montant est égal à celui de la facture. Enfin, ce B.R.V est ajouté à la liasse (bon de commande, bon de livraison, bon de réception, et selon les cas le bon de retour immédiat), pour compléter le dossier du fournisseur qui doit être envoyé au siège sociale.

SAISIE DU RETOUR Une partie dans la zone de la réception appelée ‘RETOUR FOURNISSEUR’ sert à stocker les articles détériorés, périmés, … et qui sont déjà rentrés au stock, en les classant par raison 4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

social sur des étagères dans l’attente de les retourner à leurs fournisseurs et selon les négociations préalables. L’agent de sécurité prend en charge du retour, il contrôle la marchandise, enregistre les informations des produits et mentionne le type de retour (Définitif ou Echange) sur le bon de retour (voir annexe 7). Enfin, les informations seront transmises pour la saisie informatique. A chaque retour, GOLD génère un numéro du bon de retour et réajuste le stock automatiquement.

Règles retour marchandise : -

Déclenchement du retour par le chef de rayon ; Une livraison et retour en attente : le fournisseur récupère le retour avant déchargement de la marchandise (pour éviter les conflits) ; - Saisie sur GOLG.

Exemple d'un article (Cola-Cola): - Accueillir le transporteur et décharger la marchandise livrée après de vérifier les documents. - Contôler la marchandise par le réceptionnaire et l'agent de rapprochement. - la saisie des infos. pour obtenir un dossier complèt de fournisseur qui doit l'envoie au siège.

III- Le stockage Le stock : Qu’est ce que c’est ?

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Il s’agit des biens ou services entrant dans le cycle d’exploitation de l’entreprise pour être vendus en l’état ou après production ou transformation, ou être consommés à la première utilisation. Le stock d’ASWAK ASSALAM est divisé en deux parties inégales : Le stock réserve et le magasin.

1) Le stock réserve Réserve : Lieu de stockage réservé, non ouvert aux clients.

Types de stockage : Dans le stock da réserves, on remarque un stockage statique car tous les produits restent immobiles toute la durée du stockage. Les manutentions se font à la main pour le rangement des articles au niveau de la réserve. Et une manutention avec des appareils commandés par des conducteurs surtout pour le rangement et le gerbage des palettes. Sans oublier les chambres froides pour stocker les produits frais.

L’équipement de stockage : Le stock de la réserve ASWAK ASSALAM est équipé par des palettiers*, c’est une structure de stockage très répandue dans les entrepôts. (*) Palettiers : Rayonnages pour palettes, composé de plusieurs échelles et lisses délimitant les emplacements de stockage : -

Largeur de travée : Distance comprise entre les fonds de 2 alvéoles situées face à face dans une allée de stockage ; Lisse : Partie horizontale du palettier qui supporte les charges (palettes, colis, etc.) ; Echelle : Elément vertical d’un palettier sur lequel sont fixées les lisses ; Alvéole : Emplacement de stockage dans un palettier.

-

Méthodes de Gestion : Il existe plusieurs méthodes de gestion des produits au niveau des réserves, ces méthodes se trouvent dans la plupart des cas combinés entre elles, on peut en citer : 4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

•

Outil 5’S ou « une place pour chaque chose et chaque chose à sa place » :

Cette méthode consiste à affecter un emplacement précis à un produit déterminé : c’est à dire soit par famille soit par fournisseur. Cela facilite la recherche des produits par les ELS, mais conduit éventuellement à stocker le vide si le produit est manquant ou si son stock a été temporairement réduit.

•

Méthode ABC :

Les articles qui ont des mouvements de stock (entrée et sortie) les plus importants sont disposés aux endroits d’accès le plus facile, par contre les articles de faibles rotations, sont stockés loin des accès en haut des racks.

Classe 'A'

Classe 'B' P.G.C.

P.F.I. Surgelé & crèmerie

Bazar libre-service

Classe 'C' Boutique Electroména textile ger

Liqui Epicer Drogueri Cultures Joue Bricola Ména Nouveauté Blanc de ie e hygiène et loisirs ts ge ge

Brun

Classement selon l'importance

•

FIFO (First In First Out):

Cette méthode considère que des matières ou les produits entrés les premiers doivent sortir les premiers. Elle est plus utilisée pour des sorties de produits périssables dont une longue conservation est peu recommandée à cause de la perte de valeur ou de qualité (produits laitiers, produits agro alimentaires…).

2) Le magasin Magasin : Établissement de commerce plus ou moins considérable, où l'on vend certaines marchandises, soit en gros, soit en détail.

Plan de magasin :

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

L’équipement de stockage : Le stock de la réserve ASWAK ASSALAM est équipé par des Gondoles*, (*)Gondoles Libre-service : est un mobilier composé d’étagères à plusieurs niveaux et de profondeurs variables qui sert à placer les produits de grande consommation dans les libres services. La gondole a trois dimensions : -

Une dimension horizontale : la longueur au sol de la gondole. Une dimension verticale : le nombre d’étagères. Dans les grandes surfaces, la hauteur d’une gondole peut atteindre jusqu’à 1,70 mètres. Une profondeur qui permet un stockage plus ou moins important de produits.

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Le bout de gondole : On appelle bout de gondole le début et la fin de la longueur de la gondole. Tête de gondole : est l’emplacement à l’angle droit avec la gondole. Elle cache un peu les bouts de gondole. Elles sont réservées à la présentation des produits généralement à prix promotionnel. C’est une place excellente très recherché et donne souvent lieu à une location d’espace au fournisseur.

Implantation des produits dans les rayons : Elle consiste à répartir les produits sur les déférents rayons et de les présenter de manières harmonieuse et attractive. •

Réalisation de facing :

Le facing est la longueur nécessaire pour présenter de face une unité de vente d’un produit. Le mètre de linéaire de présentation représente en termes de facing, le loyer que le produit doit générer pour « payer sa place ». •

Presentation:

La conception des présentations mieux adaptées aux besoins des consommateurs influe efficacement sur le comportement du consommateur. -

Présentation horizontale :

Elle consiste à aligner les produits les uns à la suite des autres sur toute la longueur de l’étagère, par famille de produit. -

Présentation verticale :

Elle consiste à présenter les produits les uns sous les autres sur toutes les étagères. -

Niveaux de présentation :

Niveau des pieds: c’est la partie basse de la gondole, ce niveau est surtout réservé aux gros conditionnements, c’est le moins favorable. Niveau des mains: il faut distinguer le niveau des mains bas proche du niveau des pieds, très peu favorable mais fait pour les produits indispensables, produits complémentaires et les accessoires difficiles à ranger. Niveau des yeux: ce niveau contient les produits à achat d’impulsion, produits nouveaux, à forte image de marque, à forte notoriété, et les produits rentables. Niveau du chapeau: les produits dont le packaging est suffisamment évocateur pour être repérer de loin peuvent être rangés à ce niveau. 4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

3) L’inventaire L’inventaire correspond à un comptage manuel de chaque type de produits présent dans le magasin à une date donnée. Cet inventaire permet de bien contrôler que les stocks enregistrés sur le logiciel GOLD correspondent aux quantités réelles de produits disponibles, afin de desceller les différences de quantités ; les erreurs d’adressage ; les stocks dormants … Les opérations d’inventaire sont effectuées par les ELS et sous la supervision du MC. Le contrôle des écarts, la régularisation et la validation des données sont faits par le contrôleur de gestion.

Les types d’inventaire : Selon la fréquence de décompte, on distingue deux types d’inventaires dans la société : L’inventaire tournant : -

Chaque mois pour le département des P.F.I.; Chaque six mois pour les départements des P.G.C. et Bazar libre-service (Bricolage et Ménage).

L’inventaire annuel : pour les départements restants : Bazar libre-service (Cultures et loisirs et Jouets), Boutique textile et Electroménager.

Les étapes à respecter lors d’un inventaire physique : 1er étape : réalisation d’un plan d’action : c'est-à-dire qu’il faut prévoir le jour et l’heure de l’inventaire ; 2ème étape : affectation du personnel et organisation du lieu de stockage : ranger les produits, mettre de coté des produits endommagés… ; 3ème étape : mise à jour des terminaux d’inventaire* ; 4ème étape : le comptage des articles ; 5ème étape : lorsqu’il y à un écart entre les nombres de produits trouvé lors de l’inventaire et les nombres sur GOLD, le contrôleur de gestion modifier le stock afin d’être à jour ; 6éme étape : résultat de l’inventaire.

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

(*) Terminal d’inventaire : il permet d'enregistrer des données spécifiques en plus de la lecture du code barre produit, la date et l'heure de l'enregistrement, le lieu pour un inventaire détaillé par dépôt ainsi que la quantité de chaque article.

En cas de décéder de réimplanter* l’emplacement de produits dans le magasin par le MC, on le faire directement après l’inventaire pour minimiser le temps et l’effort. (*) Réimplantation : Consiste à vider l’intégralité du rayon pour le reconstituer à nouveau de manière optimisée. Il est fréquent de s’appuyer sur un plan merchandising. Exemple d'un article (Coca -Cola): - Mise en stock (réserve) des palettes réceptionnées. - Présenter le produit dans le magasin par le ELS. - Faire un inventaire permanent deux fois par an.

IV- La préparation des commandes La préparation de commandes ou picking est une des fonctions principales assurée par les entrepôts et les magasins. Cette opération consiste à collecter les articles stockés dans le magasin et à les regrouper avant de les expédier aux clients. Il existe deux types des clients : Client normal et client spécial.

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

1) Client normal Le client qui faits la préparation de lui-même.

La méthode : « Homme vers article », lorsque le client se déplace jusqu'au lieu de prélèvement de l'article (adresse de picking) et y prélève le nombre d'articles commandés.

Les opérations : Prélèvement : Il s’agit de la collecte des articles dans leur emplacement dans le magasin ; Emballage :

L’emballage

de

commandes préparées

faciliter

les opérations de manutention et de transport, le client utilise des sacs en

plastique. Les

moyens de manutention utilisés : Caddie et panier de plastique.

Caddie

a

pour

but

de

Panier de plastique

2) Client spécial La préparation des commandes correspond à une commande d’un client spécial* de l’entreprise, elle se situer à : -

La commande L’acceptation La préparation de commande L’expédition La livraison

(*) Client spécial : des autres entreprises qui signées un contrat commercial avec Sté ASWAK ASSALAM, et pour cela la dernière reste le fournisseur fidèle des ces entreprises.

La méthode : « Un préparateur, une commande »

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Le préparateur se déplace devant le picking de référence et prélevant les quantités indiquées. Le moyen de manutention utiliser généralement est le caddie, en cas d’une commande contient une palette complète il utilise le gerbeur*. Il prélève et emballe. C’est un principe simple dans sa conception et permet de détecter les sources d’erreurs plus facilement. Il peut devenir fastidieux si le linéaire est important car le volume de marchandises déplacées est important.

Les opérations : Prélèvement : Il s’agit de emplacement de stockage ;

la

collecte

des

articles

dans

leur

Triage : Cette opération consiste à identifier et rassembler les articles correspondant à un même poste de commande, à la même commande, à un même client. Emballage : L’emballage des colis préparés a pour but de faciliter les opérations de manutention et de transport.

Le mode de préparation des commandes : « Pick then Pack » Il s’agit d’un mode de préparation à deux étapes. Dans un premier temps, les articles sont prélevés dans leur emplacement de stockage sur la base de listes de prélèvement. Ils sont ensuite acheminés vers une zone de préparation des commandes où ils seront triés, regroupés par commande et emballés. Exemple d'un article (Coca-Cola): - préparer la commande par le client normal. - Préparer et emballer la commande par ELX pour client spécial.

V-

L’expédition

Le service expédition est la dernière étape dans la chaîne logistique de l’entreprise. Son organisation, la rapidité d’exécution et la fiabilité des opérations donner une bonne image de l’entreprise chez les clients Les opérations de service expédition sont les suivants : -

La caisse ; La livraison ; Le service après-vente.

On trouve une différence dans le processus de ce service selon la nature de client.

Les opérations d’expédition 4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

-

Déclarer le service après-vente pour préparer les documents de livraison pour le client normal, ou envoyer un bon de commande par un client spécial ; Vérifier le stock de marchandise ; Préparer la commande ; Etablir un bon de livraison ; Passer dans le service caisse pour terminer les opérations d’acheter ; Emballer la marchandise achetée par les préparateurs des commandes ; Déplacer la marchandise à la zone d’expédition* ; Contrôler la marchandise ; Mise en quai par le réceptionnaire ; Chargement de marchandise au véhicule de Sté ; Livraison de marchandise aux clients ; - Service après-vente s’il existe.

(*) La zone d’expédition = la zone de réception de marchandise

Identifier des documents utilisés dans le processus d’expédition de marchandise : Le bon de commande (déjà identifier) ;  La facture 

La facture est un document représentant la preuve comptable d'un achat ou d'une vente de produits ou de services. Pour le fournisseur, la facture est une créance, résultant de la vente d'un bien, vers son client qui bénéficiera de l'objet de la vente. Il comporte les informations essentielles sur l'achat : Identité de vendeur et acheteur, des biens ou services vendus, leurs prix TTC et leurs quantités, Date de l’opération, Information sur les moyens qui ont permis le règlement de la facture (chèque, espèces…etc.), Montants des réductions, … 

Le bon de livraison

Un bon (ou bulletin ou bordereau) de livraison : ce document, établi par le vendeur à la préparation de la livraison, accompagne la marchandise et est remis à l'acheteur, par le livreur, à la délivrance de la marchandise. Il comporte les informations essentielles sur l'envoi : date de livraison, nom du client, adresse de livraison et détail des marchandises livrées (nature, référence, quantité). Il est généralement établi en deux exemplaires, l'un conservé par le client, l'autre servant de bon de réception. Il nécessite de signé sur le bon : MC ou Binôme de rayon de marchandise achetée, agent de sécurité, chef de service réception marchandise, et client après la livraison (Voir annexe 8).

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Le traitement des documents Les ELS prennent le bon de commande de client et préparer la commande. L’hôte de caisse éditer la facture de marchandises achetées dans leur poste de travail. Dans la zone d’expédition, l’agent de sécurité remplir le bon de livraison manuellement après le contrôle de marchandise.

1) La caisse La caisse procède à la saisie des prix, à l'encaissement et parfois à l'ensachage des produits présentés par les clients à la sortie du magasin. L’hôte de caisse enregistre et totalise les versements de la clientèle ; elle remplit les documents nécessaires au service comptabilité

Les opérations Le travail de l’hôtesse de caisse consiste à : -

Renseigner occasionnellement les clients Accueillir chaque client (sourire, bonjour, au revoir, merci, obligatoires) Saisir éventuellement la carte de fidélité

-

Prendre les articles successifs, les enregistrer au scanner ou au clavier, les déposer en bout de caisse ou les ensacher, donner des sacs plastiques Contrôler que tous les produits ont été présentés par le client Encaisser le montant des achats en liquide, chèque ou carte de paiement En cas de paiement par chèque, contrôler et noter les références de la carte d'identité pour les grosses dépenses Renseigner les clients sur la facture, la garantie, en cas de demande Gérer les aléas : casse, oublis de produits en caisse par un client, erreurs de paiement Etablir la comptabilité de la caisse en début et en fin de journée, remplir les bordereaux Remettre son fond de caisse Se réapprovisionner Maintenir son espace de travail propre (rouleaux, tapis)

-

Equipement de manutentions utilisées

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Tapis roulant

Rouleaux glissants

2) La livraison Lorsqu’on parle d’un client spécial ou client normal qui acheter une marchandise nécessite un service après-vente, l’entreprise fait la livraison lui-même (c’est gratuit). Elle édite un bon de livraison* conforme à la commande du client au aux conditions qui lui sont accordées. Le bon de livraison doit être rapproché du bon de commande reçu pour être contrôlé. Il est établi en deux exemplaires et accompagnera la marchandise pour être signé par le client à la livraison.

Les étapes de la livraison -

La préparation des commandes par les ELS ; Etablir le bon de livraison par l’agent de sécurité ; Vérifier l’adresse de client ; Contrôler la marchandise expédier ; Le chargement des marchandises dans le véhicule de Sté par le transporteur ; Le transport des marchandises vers le client ; Le déchargement de véhicule par le transporteur ; La signature de client sur la copie de bon de livraison ; Le retour de transporteur qui lisse le B.L. signé chez le service correspond.

Le contrôle de marchandises Une fois la marchandise placée sur la zone de stockage d’attente, l’agent de sécurité commence le travail de contrôle de la marchandise en présence du transporteur. Ce contrôle consiste à : 4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Identifier le B.C., contrôler la marchandise qualitativement et quantitativement, remplir manuellement le B.L. et le signé quand la marchandise et confirmer de la commande. Contrôle quantitatif : Ouvrir les colis et compter les pièces, ou bien peser les marchandises qui nécessitent le pesage. Contrôle qualitatif : Contrôler la qualité de la marchandise.

Le chargement des marchandises Le chargement c’est-à-dire placer la marchandise expédiée dans lé véhicule de Sté*, il effectuer par le transporteur d’une manière de faciliter le déchargement. Généralement il utilise un transpalette manuel. (*) Véhicule de Sté : il existe deux types de véhicules chez la Sté, alors deux conducteurs et chaque un de lui travail demi-jour : -

-

Camionnette : Véhicule à moteur ayant au moins quatre roues, à l'exclusion des quadricycles à moteur, destiné au transport de marchandises et dont le poids total autorisé en charge n'excède pas 3,5 tonnes ; Camion : Véhicule routier automobile rigide conçu, exclusivement ou principalement, pour le transport de marchandises.

3) Service après-vente Service après-vente est un ensemble des services fournis par un producteur ou par un distributeur à ses clients, après la vente du produit. Sa mention est parfois accompagnée des lettres P (pièces), MO (main-d’œuvre) et/ou D (déplacement), qui qualifient sa portée et la nature de la garantie.

Les opérations de SAV : -

Installation des matériels électroniques ; Formation et conseils d'utilisation de produit ; La révision ; L’entretien ; Dépannage ; Réparation ; Application des conditions de garantie ; Donner des informations ; - Réception des appels des clients ; -

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

Etc.

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Exemple d'un article (Coca-Cola): - Paie le prix de marchandise achetée dans la caisse; - Transport de marchandise pour le client spécial.

Projet : Etude de satisfaction des clients au niveau de la logistique Pour but d'améliorer au niveau de la logistique les services proposés au client, dans cette étude, nous allons essayer d’apporter des éléments de réponse à la question suivante :  Quel est le degré de satisfaction de la clientèle au niveau de la logistique dans magasin

aswak assalam dakhela agadir ?

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Pour répondre à cette question, il est essentiel de mettre un plan qui m’aidera à élaborer cette étude.

Le plan 1. 2. 3. 4.

Recensement de la population en distinguant les différentes catégories de clients ; Établir le questionnaire ; Analyse des résultats ; A partir des résultats obtenus, on pourra donner des solutions aux problèmes identifiés.

Échantillonnage Le questionnaire a été proposé à 100 personnes de différentes tranches d’âge, de sexes différents (50% hommes et 50% femmes) et issus de différentes classes sociales.

Le questionnaire 1. Venez-vous souvent effectuer vos achats à ASWAK ASSALAM ? - Oui -Non 2. Si oui, quelle est la fréquence de vos visites ? - 2 à 3 fois par semaine - 1fois par semaine - 2 à 3 fois par mois - 1 fois par mois - Rarement - C’est la première fois 3. Recevez-vous le dépliant d’ASWAK ASSALAM ? - Oui -Non 4. D’après vous, quels sont les moyens de communication les plus adéquats ? - Affichage - Dépliant - Radio - Presse/Magazine 4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

5. Êtes-vous prêt à changer votre marque si cette dernière est en rupture de stock ? - Oui -Non 6. Utilisez-vous souvent une liste pour effectuer vos achats ? - Oui -Non 7. Si oui, la respectez-vous ? - Oui -Non 8. Etes- vous tenté d’acheter plus que vous en avez prévu ? - Oui -Non 9. Comment trouvez-vous la qualité de magasin ? Secteur

Bonne

Moyenne

Mauvaise

Moyenne

Mauvaise

Le plan (l’emplacement des rayons) La disponibilité (M. de manutention et personnels) La présentation de marchandise 10. Comment trouvez-vous la facilité des opérations d’acheté ? Opération

Bonne

La préparation des commandes L’opération de caisse Mise en sac de marchandise

Les résultats 1. Venez-vous souvent effectuer vos achats à ASWAK ASSALAM ? - Oui (Suite les questions) -Non (Arrêter)

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

2. Si oui, quelle est la fréquence de vos visites ?

La fréquence de visites de 100 personnes 35% 30% 25% 20% 15%

100 personnes

10% 5% 0% 2 à 3 fois 1fois par par semaine semaine

2 à 3 fois par mois

1 fois par Rarement C’est la mois première fois

D’après le graphique, nous pouvons remarquer que 50 % des clients viennent au moins une fois par semaine, et pour ceux qui viennent qu’une fois par mois, ils ne représentent que 15 % des clients. Ce qui veut dire que les clients viennent à l’hypermarché non pas pour faire leurs achats mensuels mais plutôt pour leurs courses hebdomadaires ou quotidiennes. Donc, la proximité et le manque de vins peut être les deux principales raisons pour laquelle les clients viennent plusieurs fois par semaine. 3. Recevez-vous le dépliant d’ASWAK ASSALAM ? - Oui (36%) -Non (64%) On remarque que 64% des clients ne reçois pas le dépliant d’ASWAK ASSALAM. Ce qui veut dire qu’il ya un manque au niveau de communication avec les clients. Donc, il faut chercher des moyens de communication plus adéquats. 4. D’après vous, quels sont les moyens de communication les plus adéquats ? Les moyens de communication les plus adéquats selon 100 personnes

21%

17%

Affichage Dépliant 19%

43%

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

Radio Presse/Magazine

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

D’après le graphique, nous pouvons remarquer que 43% des clients choisissent la radio qu’un moyen de communication plus adéquate pour faire la publicité de magasin. C’est logique car la plupart des habitudes d’Agadir écoutent la radio. 5. Êtes-vous prêt à changer votre marque si cette dernière est en rupture de stock ? - Oui (67%) -Non (33%) On observe que 33% des clients ne jamais changer leur marque si cette dernière est en rupture de stock. Alors, il ya le risque de perdre des clients ainsi que la perte d'argent . Donc, il faut changer la façon d’identifier le besoin au niveau de stock car les ELS dépendance 100% envers leur expérience sans avoir des statistiques exactes. Cela nous pousse vers la proposition d’une solution adéquate avec cette situation.

6. Utilisez-vous souvent une liste pour effectuer vos achats ? - Oui (12%) -Non (88%) On remarque que 12% des clients utilisent une liste pour effectuer leurs achats. Donc, il faut satisfait le besoin de ce pourcentage qu’il est possible d’augmenter car le reste des clients est d’accord avec l’idée.

7. Si oui, la respectez-vous ? - Oui (75%) -Non (25%) La plupart des clients qui utilisent une liste la respecter. Il faut satisfaire ce besoin pour faciliter l’opération de prélèvement aux clients qui utilisent la liste.

8. Comment trouvez-vous la qualité de magasin ? Secteur

Bonne

Moyenne

Mauvaise

Le plan (l’emplacement des rayons)

86 %

10 %

04 %

La disponibilité (Moyens de manutention et personnels)

73 %

19 %

08 %

La présentation de marchandise 78 % 11 % 11 % On remarque que 79% des clients trouvent la qualité de magasin bonne, alors on n’ajoute rien ici. 9. Comment trouvez-vous la facilité des opérations d’achat ? L’opération

Bonne

Moyenne

Mauvaise

Le prélèvement

80 %

16 %

04 %

L’opération de caisse

77 %

14 %

09 %

Mise en sac de marchandise 73 % 19 % 08 % On remarque que 76% des clients ne trouvent pas aucune difficulté au niveau des opérations d’achat, alors on n’ajoute rien ici.

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Les solutions proposées 1. Lancer des publicités dans la radio pour cibler le maximum de populaires dans la région d’Agadir ; 2. Approvisionner un nombre des caddies disponibles par un support de liste pour faciliter l’opération de préparation de commandes des clients qui utilisent la liste ; 3. Utiliser une des méthodes de prévision de la demande pour éviter la rupture de stock et organiser le réapprovisionnement de commandes, voilà un exemple d’une méthode :

 La moyenne mobile ou moyenne glissante : Méthode de prévision qui utilise les données de la demande les plus récentes pour produire la prévision de la demande future.

Équation:

Avec : i = indices

n

Exemple Dans la Pt  COLA 2L

R

N = nombre de périodes de la moyenne mobile Rt – i = valeur réelle d’une période passée t  i Pt = prévision de la période t

i1

(Coca-Cola) : à la base de cadencier (annexe 1) : période de 3 mois passés, on prend l’article COCA comme exemple. Voilà l’application de la méthode :

n Mois

Consommation /Quantité vendu (Pièce)

M-2

698

M-1

629

M

371

Total de trois mois

1698

Moyenne glissante sur trois mois

/3

566

Conclusion Je pense que ce stage au sien d’ASWAK ASSALAM fut une très bonne expérience, car il m’a permis de mettre en pratique mes connaissances théoriques acquises durant ma formation, de plus, je me suis confronté aux difficultés réelles du monde du travail et du management d’équipes. Ce stage avait aussi pour but de faire découvrir la vie professionnel, et, malgré quelques difficultés d’intégration au début, j’ai pu profiter pleinement de ces quatre semaines pour voir ce que pouvait être le travail en entreprise. Et après l’intégration, j’ai eu l’occasion de réaliser plusieurs tâches qui ont constitué une mission de stage globale. 4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Enfin, je tiens à exprimer ma satisfaction d’avoir pu travaillé dans des bonnes conditions matérielles et un environnement agréable.

Annexe 1 : Exemple de cadencier

4 6

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Fournisseur : Date :

Code article

Libelle

1291

S.B.G.S.

Contrat commercial :

22/01/13 08 :33

Qté

Unité achat

Nb. UVC/ UA

Site :

Prix achat

129110 7

LIQUIDES AGADIR DAKHLA

Prix de vente

Qté en stock

Qté en C.

Qté M (recue/ vendu)

Qté M-1 (recue/v endu)

Qté M-2 (recue/ven du)

Cumul (recue/ven du)

Rotatio n

44896

SCHWEPPES CITRON 50 CL

PCB

12

OK

5.90

244

0

180/67

120/201

0/176

300/444

5.35

14183

FANTA ORANGE ½

PCB

12

OK

4.65

83

0

168/84

120/120

0/133

48/337

4.06

169091

SCHWEPPES TONIC 0,5L

PCB

12

OK

5,90

81

0

108/52

0/111

0/119

108/282

3.40

164994

AQUARIUS 50 CL

Piece

1

OK

4.90

292

0

371/19 3

360/339

-1/456

730/988

11.90

130469

TOP’S POMMZ 2L

PCB

6

OK

8.30

53

0

108/66

60/94

-3/95

165/255

3.07

14196

FANTA LEMON 1L

PCB

6

OK

6.95

49

0

80/32

0/0

0/0

80/32

0.39

14164

COCA COLA 2L

PCB

6

OK

10.90

350

0

538/37 1

599/629

439/698

1576/1698

20.46

14162

COCA COLA 3/2

PCB

6

OK

8.40

455

0

539/57 8

0/1013

-1/1020

538/2611

31.46

14167

COCA BOITE 33CL SP

PCB

24

OK

4.85

270

0

1008/7 48

360/640

238/677

1606/2065

24.88

14189

FANTA ORANGE 4/2

PCB

6

OK

10.70

226

0

119/50

120/154

60/133

299/337

4.06

63195

HAWAI TROPICAL 33CL SP

PCB

24

OK

5.75

156

0

192/14 9

238/172

0/146

430/467

5.63

31345

HAWAI TROPICAL 1L

PCB

6

OK

7.90

373

0

712/67 8

960/826

887/998

2559/2505

Annexe 2 : Exemple de bon de commande 46 La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

G.O.L.D Report

BON DE COMMANDE No commande

Date commande

1301001423670

02/01/13 12 :20

Code Contrat fournisseur commercial

178

Commande par ASWAK ASSALAM AGADIR DAKHLA AGADIR 40000 SUD Maroc

17820

Filière

1

Livre a

Commande a

ASWAK ASSALAM AGADIR DAKHLA

C C LES DOMAINES AGRICOLES

AGADIR

KM 5 ROUTE D AZEMMOUR DAR BOUAZZA

40000 SUD

CASABLANCA

Maroc

2000 Slovaquie 022-90-80-89

Article

Libelle article

Type U.C.

VL

No ligne

UVC/UC

Quant en

No. opération

UC

spéciale

6111126000905

CREME FRAICHE 200G CHERGUI

Pièce

0

0014781650015

1

96.000

6111126001339

JBEN 0%MG 400G

PCB

0

0014781650058

6

1.000

CHERGUI

6111126002640

YAOURT A BOIRE DAYA VANILLE 330G

Pièce

0

0014781650048

1

120.000

6111126002800

YAOURT A BOIRE Pièce DAYA PECHE 330G

0

0014781650065

1

80.000

Date de livraison souhaitée

4 8

Date de livraison

Quantité totale

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

30.14

04/01/13 23 :45

04/01/13 23 :45

297.00

Note Condition de livraison : Port Franco Comment POUR NOUS PERMETTRE D’ETABLIR VOTRE REGLEMENT DANS LAS DALAIS, VEUILLER PRESENTER VOTRE FACTURE LORS DE LA LIVRAISON.

Annexe 3 : Exemple de bon

G.O.L.D Report

Bon de réception No command

Date command e

Co de fourni sseur

Con trat comm ercial

Fili ère

130100142

02/01/13

178

17820

1

3670

12 :20

e

Commande par

Livre a

ASWAK ASSALAM AGADIR DAKHLA

ASWAK ASSALAM AGADIR DAKHLA

AGADIR 40000 SUD Maroc

Commande a C C LES DOMAINES AGRICOLES

AGADIR

KM 5 ROUTE D AZEMMOUR DAR BOUAZZA

40000 SUD

CASABLANCA

Maroc

2000 Slovaquie 022-90-80-89

Article

Libelle article

VL

No ligne

Type U.C.

Quant

UVC/

Quant en

UC

UVC

en UC

)

6111126000905 CREME FRAICHE 200G

0

0014781650015

Pièce

96.000

1

96.000

6111126001339 JBEN 0%MG 400G

0

0014781650058

PCB

1.000

6

6.000

6111126002640 YAOURT A BOIRE DAYA

0

0014781650048

Pièce

120.00

1

120.00

6111126002800 YAOURT A BOIRE DAYA

0

0014781650065

Pièce

80.000

1

80.000

CHERGUI

Qté Poids reçue reçu (UVC

CHERGUI

VANILLE 330G PECHE 330G

Date de livraison

4 8

Quantité

Quantité

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

souhaitée

04/01/13 23 :45

totale en UC

totale en UVC

297.00

297.00

G.O.L.D.

Annexe 4 : Bon de consignation

RECEPTION MARCHANDISE AGADIR

BON DE CONSIGNATION & DECONSIGNATION No : ………/……. Date: …………………………….. No Commande : ……………………… No BRV : ……………… Fournisseur : ……………………………………………………………… CNUF : ………/……. Référence Emballage

NOM & VISA RECEPTIONNISTE

4 8

Quantité Livrée (L)

NOM & VISA AGENT SECURITE

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

Quantité Rendue (R)

NOM & VISA CHEF DE RECEPTION

Ecart (L-R)

NOM & VISA FOURNISSEUR

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

N.B. : Le fournisseur doit récupérer une copie de ce bon.

Annexe 5 : Bon de retour immédiat

RETOUR IMMEDIAT

Document :

Fournisseur : Réceptionnaire :

BL N° : ……………………...………….

Nom Fournisseur :

FACTUREN°………………………

CNUF/Rayon

……………………...…………………………

……………………...…………………………

Transporteur N° C I N

…………………………… ……….

…………………………… ……….

Signature Réceptionnaire Sécurité

…………………………… ………

Signature Sécurité

…………………………… ……….

N° Immatriculation

…………………………… ……….

……………………..…………………………. ………………………………………………..

MOTIF DE GEN CODE

4 8

DESIGNATION

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

QUANTITE

RETOUR

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Annexe 6 : Exemple de bon de réception valorise (BRV) G.O.L.D.Report

BORDEREAU DE RECEPTION VALORISE (Facture) Site

7

AGADIR DAKHLA

No.Commande1212001394211Du 28/12/12 Code fournisseur No réception 05/01/13

1729707

Transporteur

-1

Du 05/01/13

a

No. grptroutier

1773

12 :06

BIG DISTRBUTION No filière1 Contrat comm. 117363h par LOUTFI

No plomb

No. Réceptionint.

No B.L.

1759930

B13/01/0010

Date integration

No Acquis

POUR NOUS PERMETTRE D’ETABLIR VOTRE REGLEMENT DANS LAS DALAIS, VEUILLER PRESENTER KLVOTRE FACTURE LORS DE LA LIVRAISON.

Observations

Livre a

Livre par

Facture a

BIG DISTRIBUTION ASWAK ASSALAM AGADIR 47.RUE AIT OURIR RES NA DAKHLA BOURGOGNE CASABLANCA AGADIR 40000 20100 TEL : 022480919 FAX : 0224809 Factu.exprimee en

Dirham marTaux de change

Releve1type paiement

Trait.Cli.

841423408503 0

841423416658

Soumis a la TVA

Oui

QTE / PDS / (UVC)

VL

UL

0

PB

Qtecd é

QteGr ts

QteGrati nc.

Qte reliquat

Qte refusée

0

Pie

0

PB

4 8

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

Qte reçus

12.000

0.000

0.000

0.000

0.000

12.000

6.000

0.000

0.000

0.000

0.000

6.000

10.000

0.000

0.000

0.000

0.000

10.000

………

841423468073 0

Libell e

1.000000

ELEMENTS DUR FACTURE

DESIGNATION ARTICLE

Codearticle

ASWAK ASSALAM AGADIR BIG DISTRIBUTION DAKHLA 47.RUE AIT OURIR RES NA BOURGOGNE CASABLANCA AGADIR 40000 20100 TEL : 022480919 FAX : 0224809

…

………

Unit é

Brut

Net

Unit é

TVA

Vente

Montant

216.78

216.78

P

20.0

299.00

2601.360

422.50

422.50

P

20.0

465.00

2655.000

137.75

137.75

P

20.0

189.00

1377.500

Pièc e Pièc

……… …

PRIX UNITAIRE

e Pièc

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

6

…

e

TOTAL HT 6633.86000 TVA

20.00 %

Assiette

6633.86000

Montant

1326.772000

TOTAL T.T.C. 7960.632000 DATE ECHEANCE PREVUE 28/03/13

G.O.L.D.

Annexe 7 : Bon de retour

BON DE RETOUR DEFINITIF CHEF RAYON

N° 0004061

ECHANGE ............................... ..................................... RECEPTIONNAIRE ..........

CHEF DEPARTEMENT

..................................... CNUF/RAYON

............................... ..........

CHEF RECEPTION

..................................... FOURNISSEUR

............................... ..........

SECURIT

..................................... TRANSPORTEUR

............................... ..........

MOTIF GEN CODE

4 8

DESIGNATION

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

UNITE

Qté

RETOUR

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Annexe 8 : Bon de livraison Agadir, le …/…/2013

BON DE LIVRAISON No …… /2013 CLIENT: …………………………………………………………………………… DATE DE LA COMMANDE: …./…./2013 CODE ARTICLE

DESIGNATION

No BON DE COMMANDE: ………. QUANTITE COMMANDEE

QUANTITE LIVREE EN UNITE ou KILO

P. VENTE TTC UNITAIRE

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 4 8

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

19 20 VISA & CACHET MC ou

VISA & CACHET SECURITE

BINOME

VISA & CACHET RECEPTION MARCHANDISE

Nom du livreur : …………..

4 8

La chaîne logistique dans l’hyper-marché

VISA & CACHET CLIENT

Passage Caisse effectué par : ……………

ASWAK ASSALAM S.A.

2013

Les sources des infos. -

-

-

Rapport de stage de fin de formation de Monsieur XXXX XXXX stagiaire dans ISMTR en technicien logistique 2011/2013 ; Des sites web : http://www.doc-etudiant.fr/ Bibliothèque collaborative étudiante ; http://www.logistiqueconseil.org/ Recherches, Information, Etudes & Conseils ; http://www.bossons-fute.fr/ Fiches de métiers ; Le milieu de l’entreprise.

54 La chaîne logistique dans l’hyper-marché

ASWAK ASSALAM S.A.

2013