Rapport de Stage Hotellerie [PDF]

Zitiervorschau

Mlle AUTRET Justine Rapport de stage de BTS Hôtellerie Restauration Option A

Rapport de stage

Remerciements

Je remercie tout d'abord, Monsieur Guillaume Van Daele, gérant de l'hôtel Cap Ouest, pour m'avoir permis d'effectuer mon stage au sein de son établissement. Le directeur de l'établissement Monsieur Philippe Carpentier qui a supervisé ma formation. Et un remerciement tout particulier à Madame Delphine Janssens et Monsieur Philippe Lux, réceptionnistes, pour l'attention et l'aide qu'ils m'ont apporté .

Un grand merci également à l'ensemble de l'équipe du Cap Ouest pour leur accueil et leur bonne humeur. Pour finir je remercie l'ensemble de l'équipe pédagogique de mon lycée hôtelier pour leur investissement et leur bienveillance ainsi qu’ à mes proches d’avoir été présents dans les tâches fastidieuses de relecture et pour leurs soutiens.

Sommaire I/ Présentation de l’entreprise 1.La chaîne Brit Hotel 2. L’environnement 3. L’histoire de l’établissement

II/ Présentation de la structure de l’entreprise 1.Le produit et les services proposés 2.Les différents segments de clientèle 3.L’environnement économique 4.Les différents départements 5.L’analyse de la concurrence 6.L’organisation interne

III Mon expérience personnelle 1. Les tâches effectuées 2. Les relations et l’ambiance de travail au sein de l’établissement

IV Conclusion

Annexes

INTRODUCTION GENERALE

Le stage est une occasion qui nous permet d’être en contact direct avec l’environnement professionnel dans lequel nous entamerons notre future carrière. En partant de ce principe, le stagiaire apprend des leçons pratiques en essayant de briser les barrières de timidité, d’adapter et d’améliorer ses connaissances théoriques. Le stage nous permet de connaître d’une façon générale les différents services de l’entreprise.

Dans ce sens, et grâce à l’intérêt que je porte au domaine de l’hébergement, j’ai orienté mon choix vers un hôtel d’envergure moyenne afin de pouvoir pratiquer toutes les tâches attenantes à la réception le plus facilement possible. J’ai donc choisi d’effectuer mon stage au sein de l’hôtel restaurant Cap Ouest situé à Plouescat.

En tant qu’étudiant en BTS Hôtellerie Restauration, ce stage m’a permis de mettre en pratique mes connaissances théoriques, mes savoir-faire en pratique ainsi que se mettre dans les conditions réelles de l’exercice du métier de réceptionniste.

Mon rapport de stage effectué à l’Hôtel Cap Ouest sera composé de deux partie. Tout d’abord, je présenterai la chaîne Brit Hotel ainsi que l’hôtel Cap Ouest dans son environnement et j’exposerai les différentes tâches que j'ai effectuées. Puis, ma deuxième partie traitera de l'étude technique que j'ai réalisée concernant le deuxième restaurant de l’hôtel.

PREMIERE PARTIE Dans la première partie de ce rapport, je présenterai l’entreprise et le déroulement du stage. Dans la présentation de l’établissement, trois points seront évoqués : la présentation de la chaîne Brit Hotel, l’environnement géographique et économique de l’entreprise et pour finir une analyse de sa structure et de sa concurrence. Pour le déroulement du stage j’évoquerai les tâches qui m’ont été confiées ainsi que les relations et l’ambiance de travail dans l’hôtel.

I Présentation de l'entreprise A. La chaîne Brit Hotel et sa politique 1. La chaîne Brit Hotel Brit Hotel Developpement est une filiale du groupe industriel familial Couedic Madore qui créa la marque Brit Hotel en 1993. Suite à l’achat successif de 4 hôtels entre 1992 et 1999, la marque s’est dotée en l’an 2000 d’une équipe et d’une structure afin d’optimiser la commercialisation et la fréquentation de ses établissements.

Le groupe est une chaîne volontaire constituée d’établissements traditionnels qui se sont regroupés et se sont affiliés volontairement. Ils répondent à des critères communs et précis de confort au niveau des équipements et services.

L’ouverture de la marque à des hôteliers indépendants a été initiée dans le but de mutualiser les coûts commerciaux et de centraliser les compétences et les connaissances de chacun. Depuis la création de la chaîne ils fonctionnent toujours sur le même modèle économique : une cotisation fixe annuelle, et 0% de commission sur les ventes réalisées.

Aujourd’hui la petite chaîne Bretonne se hisse à la huitième position des chaînes hôtelières françaises. Avec 105 hôtels et 4600 chambres le parc hôtelier se compose de 88 hôtels indépendants et 17 hôtels uniquement sur le créneau 2 et 3 étoiles.

En 2009, le groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 60 millions d’euros avec plus de 500 salariés.

2. La politique Brit Hotel mise sur la qualité de ses relations. D’où le slogan « L’ACCUEIL C’EST CAPITAL » qui se répercute au quotidien lors des échanges entre l’hôtelier et son client. Le réceptionniste tient un rôle important, car c’est la première personne que le client va rencontrer lors de son arrivée. La qualité de l’accueil fait l’image de marque de l’hôtel . Le sourire, l’amabilité, l’aisance sont primordiaux.

B) L’environnement géographique et économique de l’entreprise 1. L’environnement géographique C’est à Plouescat, dans le Finistère nord et plus précisément face à la baie du Kernic que se situe l’hôtel Cap Ouest dans lequel j’ai effectué ma période de stage.

Située sur la "Côte des Sables", la commune doit une grande part de sa renommée à ses plages de sable fin et à ses criques abritées. La baie du Kernic accueille à marée basse de nombreux oiseaux justifiant son inscription au programme Natura 2000. La baie constitue également l'un des rares "hippodromes marins" d'Europe et accueille depuis le XIXe siècle parieurs et curieux sur ce champ de courses exceptionnel. Les sportifs aguerris ou débutants profitent, eux aussi, largement de cette anse pour les pratiques de char à voile et de kite-surf notamment. Terre de randonneurs, Plouescat invite, par ailleurs, le visiteur à découvrir le long du GR34 ou au creux de ses chemins intérieurs, un patrimoine riche et varié parmi lesquels plusieurs vestiges de l'époque néolithique, des stèles gauloises et de nombreux sites remarquables. Joyau d'une riche région maraîchère, la cité a su garder autour de ses magnifiques halles du XVIe siècle son identité léonarde. De nombreuses animations disponibles tout au long de l'année sont une valeur ajoutée pour cette destination bretonne à découvrir, en famille, entre amis, le temps d'une simple excursion ou d'un séjour… .

2. L’environnement économique Le marché du tourisme est devenu un vecteur économique à part entière pour le territoire et s’inscrit dans un contexte concurrentiel faisant appel à des compétences professionnelle de plus en plus élevées. Pour établir une analyse de l’environnement économique de la ville de Plouescat j’ai pu recueillir des informations auprès de la Communauté des Communes de la Baie du Kernic. La Communauté des Communes est « […] un établissement public de coopération intercommunale regroupant plusieurs communes d'un seul tenant et sans enclave. Elle a pour objet d'associer des communes au sein d'un espace de solidarité, en vue de l'élaboration d'un projet commun de développement et d'aménagement de l'espace.»(Début de l'article L 5214-1 du code général des collectivités territoriales.). La Communauté de Commune de la Baie du Kernic est présidée par Jacques Le Guen et se compose donc de plusieurs communes : Plouescat, Cléder, Tréflaouénan, Lanhouarneau, Tréflez et Plounévez-Lochrist.



Démographie

On remarque que la population totale de Plouescat a diminuée de – 3.7% entre 2006 et 2011. Il a été recensé 3603 habitants en 2011 dont 1417 personnes actives. Sur l’ensemble des communes de la Baie du Kernic (Cléder, Lanhouarneau, Plouescat, Plounévez-Lochrist, Tréflaouénan, Tréflez), seule Plouescat a vu son chiffre diminué ces dernières années. Les chiffres de 2015 n’ont pas été encore communiqué du fait que le recensement s’effectue les premiers mois de l’année. (INSEE) Population Totale

Cléder Lanhouarneau Plouescat Plounévez-Lochrist Tréflaouénan Tréflez Total 

Production et services

2011

Evolution 2011/2006

3844 1207 3603 2398 536 909 12497

1.7% 18.8% -3.7% 1.3% 7.0% 5.5% 1.9%

Répartition des entreprises

9%

Industrie Construction Services

29% 62%

63 % des entreprises implantés sur la communauté des communes de la Baie du kernic sont des entreprises de services dont la majorité (16%) est représenté par l’hébergement et la restauration.

Source : CCI MORLAIX 

Commerce

Répartition de l'offre commerciale Hôtels, cafés, restaurants

Commerce alimentaire et non spécialisé

Hygiène et santé

Commerces et services divers,automobile

Equipement de la maison

Habillement et accessoires

Culture et loisirs

Services à caractère commercial

5% 5% 1% 34% 6% 15% 16% 18%

On compte 130 commerces dans la CC de la baie du Kernic dont 66 sont situés sur Plouescat. Le secteur de l’hôtellerie restauration représente la plus grande part de l’offre commerciale de la communauté des communes de la Baie du Kernic. Soit 34%. Source : CCI MORLAIX, donnés au 01/01/2014



La concurrence

Plouescat regroupe les hôtels cités ci-dessous : -

L’hôtel restaurant Cap Ouest L’hôtel restaurant La Caravelle L’hôtel restaurant Roch Ar Mor

ZONE PRIMAIRE

Et dans les environs nous trouvons les hôtels suivants : -

L’hôtel Le Goff (Lanhouarneau) L’hôtel restaurant La Butte (Plouider)

-

L’hôtel restaurant Talabardon (Roscoff) L’hôtel Le Brittany (Roscoff)

ZONE SECONDAIRE ZONE TERTIAIRE

Par sa taille la commune de Plouescat ne possède pas un parc hôtelier important. En effet, il existe trois établissements hôteliers sur la commune : l'hôtel Cap Ouest ou j'ai effectué mon stage, l'hôtel La Caravelle et l’hôtel ROCH Ar Mor. Ces dernier ne représentent pas des concurrents direct car ils ne proposent pas les mêmes prestations. En effet l’hôtel La caravelle est un établissement deux étoiles doté de huit chambres avec des tarifs compris entre 48euros pour une chambre single à 63euros pour une chambre triple. De plus l'hôtel ne jouit pas du même cadre que le Cap Ouest ce dernier étant idéalement situé face à la mer. L’ hôtel Roch Ar Mor profite d’un cadre agréable (face à la mer) néanmoins il n’est pas classé. En revanche l’hôtel La Butte à Plouider se présente davantage comme un concurrent certain. En effet cet établissement possède les mêmes qualités de prestation que le Cap Ouest voir davantage car c’est un quatre étoiles. Les autres concurrents potentiels se situent dans la zone tertiaire sur la commune de Roscoff qui comptent une majorité d’hôtel trois et quatre étoiles jouissant du cadre agréable de cette petite cité de caractère. Voici une étude comparative ou nous nous intéresseront seulement aux zones primaires et secondaires étant donné que la zone tertiaire n’ est un réel concurrent que lors d’évènements particuliers tel que Brest 2000. Cap Ouest

Nombre d’étoile(s) Nombre de chambres



Caravelle

Roch Ar mor

Le Goff



La Butte



41

8

6

8

21

Qualité de service

Haute gamme

Moyenne gamme

Entrée de gamme

Entrée de gamme

Très haut de gamme

Prix moyen

90€

62€

41€

38 €

116€

Type de clientèle

Affaire, familiale, autocariste

Familiale, touristique

Les Plus

Espace balnéothéra pie

Grande salle pour les événementie ls

Plus

balnéo

Vue imprenable sur la mer

Familiale

Touristique, affaire

Seul établissemen t hôtelier implanté sur la commune

Espace balnéothérap ie

vue sr mer

C) La structure de l’entreprise 1. L'histoire de l'hôtel Cap Ouest

L'hôtel Cap Ouest est né d'un partenariat entre les domaines public (communauté de communes de la baie du Kernic, commune de Plouescat, Etat) et privé (la société Amis dirigée par Abdul Mansoura, investisseur). L'hôtel-restaurant, qualifié 2 étoiles au début du projet, a été requalifié en 3 étoiles en cours de projet, ce créneau paraissant plus adapté à la demande du marché .Après six ans de gestation, le projet de tourisme d'affaires à Pont-Christ, a été inauguré le 2 juin 2011. A la suite, l’hôtel a été racheté par Charles VAN DAELE et dirigé par son fils Guillaume Van Daele, 30 ans originaire de Poitiers ancien étudiant de l'École de commerce de Bordeaux. Un outil de quatre millions d'euros. D'un coût de 1,5 millions d'euros pour l'espace conférences et de 2,5 millions d'euros pour la partie hôtelière, l'ensemble a obtenu 812.000 euros de subventions de l'État au titre du Pôle d'excellence rurale, 345.000 euros de la Région, 230.000 euros du Département et 140.000 euros de la commune, pour l'espace conférences. (développement touristique). La structure réponds aux attentes des organisateurs de séminaires et congrès, en résidentiel ou à la journée. Elle a permis de redynamiser la commune en la rendant plus attractive pour les touristes. La population y a trouvé également en ces lieux la possibilité d'organiser des fêtes familiales (repas de famille, mariages...).

2 . Le produit et les prestations proposées par l'établissement Les chambres L’hôtel dispose de 41 chambres dont 2 accessibles à mobilité réduite. Ces dernières sont reparties sur deux étages avec un office pour les femmes de chambres à chaque étage. Les chambres ont vue sur la baie du kernic (côté mer) ou sur le parking privé de l’hôtel (côté terre). Les différents types de chambre :

Chambre confort côté terre Prestations : Tv écran plat, téléphone, salle de bains avec douche privative. Tarif : suivant la saison de 80 à 110 euros

Chambre confort côté mer Prestations : Tv écran plat, téléphone, salle de bains avec douche privative. Tarif : suivant la saison de 90 à 120 euros

Junior suite Prestations : Tv écran plat, téléphone, salle de bains avec baignoire privative, balcon. Tarif : suivant la saison de 100 à 120 euros

Suite Prestations : Tv écran plat, téléphone, salle de bains avec baignoire et douche privatives, terrasse de 40 m2 vue sur mer. Tarif : suivant la saison de 100 à 140 euros

Brit Hotel a conçu une large gamme de produits siglés afin de renforcer la présence de la marque au sein de ses établissements adhérents. Toutes les chambres de l’hôtel sont donc équipées d’un panier de produits d’accueils qui comprend : un savon, un gel douche, un shampoing et un lait pour le corps.(Voir photo ci-dessous)

Prestations supplémentaires :  Wifi gratuit  Parking privé et fermé  Accès libre à l’espace balnéo de 9h à 20h (Piscine, jaccuzi, sauna), massages sur rendezvous et en supplément. (cf annexe).  Room-service (6 euros/personne)  Buffet petit-déjeuner (12 euros/personne)  Lit supplémentaire (12 euros)  Supplément animal (10 euros)  Bar ouvert 24h/24h  Proximité immédiate du casino ( à 50m )

Le restaurant Avec sa vue panoramique sur la baie du Kernic, le restaurant Cap Ouest peut accueillir jusqu’à 200 clients dans un cadre moderne et chaleureux où ils peuvent déguster une cuisine traditionnelle et régionale à base de poissons et de fruits de mer. Il est ouvert tous les jours et propose une formule dès 13 euros (le midi uniquement excepté les jours fériés) et des menus compris entre 18 et 35 euros.(voir annexe) Les plateaux de fruits de mer ainsi que le homard sont à commander 48h à l’avance. Le centre de conférence L’hôtel dispose d’un centre de conférence de 170 places avec trois salles de séminaires qui sont modulables selon le souhait du client. La location de salle est comprise entre 150 et 500 euros selon la salle choisie. Dénomination des salons Courlis Tadorne Aigrette

Surface en m2 150 50 50

Cormoran Tadorne + Aigrette Tadorne + Aigrette + Cormoran

50 100 150

L’hôtel propose les formules suivantes : Formules Journée d’étude Demi-journée d’étude Séminaire semi résidentiel Séminaire résidentiel

Tarifs 45 euros/personne 35 euros/personne 140 euros/personne 200 euros/personne

3.Diagnostic et performances de l’entreprise Le diagnostic interne permet à l’entreprise d’identifier ses forces et ses faiblesses par rapport à ses concurrents. 

Les 4 P. FORCES

PRODUITS

-

Hôtel haut de gamme classé 3 étoiles Pas de concurrents haut de gamme en

FAIBLESSES -

l’établissement

zone primaire PRIX

-

Avantages carte fidélité Brit Hotel Bon rapport qualité/prix(Groupon, maville.com)

vulnérabilité

-

de face

intempéries Pas d’actions commerciales

aux

COMMUNICATION

-

Rapid’ Info

- Nombre insuffisant de panneaux de signalisation - Pas de mise à jour régulière de la page Facebook

DISTRIBUTION

- Distribution multicanal : Les clients peuvent - Pas de contrôles des avis publiés par des réserver via le site Brit Hotel ou via les sites

clients sur les sites d’agences en ligne.

des agences en ligne (Booking, Expedia etc…)



Les opportunités et les menaces

OPPORTUNITES

MENACES

- Hôtel moderne ouvert toute l’année

- L’hôtel non visible des axes routiers fréquentés

- Situé entre Roscoff et Brest

- Faible attractivité touristique en basse saison

- Grand parking (privé sous surveillance)

- Restaurant fermé le samedi midi, dimanche soir

- Evènements culturel fréquent en haute saison

et lundi midi en basse saison

- Proximité du Casino jeux Partouche - Pour les randonneurs, le sentiervGR34 passe juste devant l’hôtel

4 . Les éléments de distribution et la clientèle de l'hôtel 

Les éléments de distribution

L’établissement Cap Ouest étant un hôtel Brit Hotel il bénéficie donc des moyens de communication et de distribution mis en place par le groupe. En effet, l’hôtel est présent sur le site internet du groupe et sur le site hotelcapouest.com. Ces sites proposent un descriptif complet de l’hôtel et de ses services ainsi que des offres promotionnelles avec conditions. L’entreprise peut également se faire connaître et communiquer ses offres via un petit journal local appelé « Rapid info » qui est distribué dans l’ensemble des commerces de Plouescat. Pour se faire une cotisation annuelle est demandée de l’ordre de 150 euros. (cf annexe). 

La clientèle

Beaucoup de ses clients sont membres du système de fidélisation du groupe Brit Hotel et possèdent la carte fidélité. L’obtention de la carte se fait à la réception en remplissant un formulaire et permet aux clients de cumuler des points. Chaque nuitée validée, le client cumule 2,50 € sur sa carte de fidélité. Ces euros peuvent être ensuite utilisés pour payer ses factures, ses extras et peuvent également être utilisés pour commander des articles sur amazon.fr. + L’hôtel accueille tout au long de l’année une clientèle d’affaires qui peuvent profiter de ce système de fidélisation en + de profiter de la formule soirée étape à 85euros ou 95euros (selon le type de chambre) qui comprend l’hébergement, le repas du soir et le petit déjeuner. L’établissement accueille aussi des clients loisirs possédant ou non une box telle que Smartbox, Wonderbox etc. … Ces types de coffrets permettent de mieux promouvoir l’activité de l’hôtel et de drainer des segments de clientèle très différents (seniors, famille etc..). A noter que l'hôtel a également des partenariats avec des groupes autocaristes tels que Lauwers (société belge) ou encore les transports Léonard. Ceux-ci amènent plutôt une clientèle âgée, retraitée. Ces partenariats représentent un avantage financier car ils permettent de garantir l'activité économique de l'établissement notamment en augmentant le taux d’occupation en basse saison. Chaque groupe occupant environ 20 à 25 chambres en moyenne sur 41.Ils optent souvent pour la demi-pension : buffet petit-déjeuner, repas le soir, et la chambre). Les extras restent à leurs charges tels que les boissons, les suppléments menus comme les plateaux de fruits de mer qui sont souvent proposés le dernier soir avant le départ. Pour terminer, l’hôtel reçoit des réservations pour des clients étrangers en majeure partie des anglais via un contrat établit avec Britanny Ferries. Mais ces derniers ne représentent qu’environ 10% de la clientèle. En effet la clientèle Anglaise préfère se loger directement sur Roscoff, lieu d’embarcation.

5 . L'organisation interne de l'hôtel Cap Ouest Organigramme en annexe La société regroupe quatorze employés qui sont divisés en quatre départements, sous la direction de Monsieur Carpentier, Directeur Consultant et de Monsieur Van Daele, Gérant. La Réception L’équipe de réception compte 1 personne à l’année en CDI et une personne en saison qui est présente à partir du mois de mars. La journée en réception s’organise en deux shifts : le matin et le soir. Leur travail consiste en différentes tâches. Les plus récurrentes sont le check in (arrivée), check out (départ), l’attribution des chambres, l’assistance des clients, la facturation, informer et orienter les clients, confirmer des réservations, gérer des ‘over-book’, effectuer des travaux de secrétariat pour les clients (envoi/réception de documents par fax, mails, impression de documents , photocopie, traitement de texte), gérer les appels téléphoniques, le réveil et prendre des réservations

individuelles et/ou groupe. Ils sont chargés également de la caisse : Emission des factures clients et encaissement (cash, cartes crédit,chèque..). Les étages Pour le service des étages, 3 femmes de chambres sont présentes dont une gouvernante en CDI et deux femmes de chambres en CDD. Elles veillent à l’entretien et à la propreté de tout l’hôtel : les chambres mais aussi la salle du restaurant et du petit déjeuner, les salles séminaires, les parties communes ainsi que l’espace balnéo.

La balnéothérapie La balnéothérapie est un espace ou les clients y trouveront une piscine intérieur chauffée, un jacuzzi, ainsi qu’un sauna. L’établissement propose aussi des prestations bien être : modelage, gommage et soins du visage aux clients de l’hôtel mais également aux clients venant de l’extérieur. Pour cela l’hôtel fait appel à deux masseuses qui ont leur propre cabinet. Ces dernières ne sont donc pas salariées de l’entreprise.

La Restauration L’élaboration et l’envoie des plats est assuré par un chef de cuisine en CDI, un pâtissier et un cuisinier également en CDI. Pour la salle, deux serveurs ( un en CDI, l’autre en CDD) sont chargés du bon déroulement du service.

II. Expériences Personnelles 

Les tâches effectuées

Lors de mon stage à la réception, j’ai appris que la fonction la plus importante d’un réceptionniste est d’accueillir chaleureusement le client et de répondre aux mieux à ses attentes afin d'assurer un service de qualité. La réception représente sensiblement « le nerf central » de l'entreprise. En effet le réceptionniste est la première personne que voit le client lors de son arrivée, d’où l’importance de donner une bonne image de l’entreprise. Etre réceptionniste est avant tout un métier d'accueil qui doit répondre aux codes stricts de l’hôtellerie :  Etre aimable, courtois et souriant  Avoir une tenue correcte  Veiller à l’organisation et à la bonne présentation de son lieu de travail  Avoir de bonnes connaissances linguistiques  Etre réactif et aller au-delà des désirs des clients ,savoir résoudre les problèmes avec perspicacité tout en gardant son « sang-froid » Le poste de réceptionniste nécessite d’être polyvalent, j’ai donc effectué différentes tâches secondaires :  Le service du petit déjeuner  La plonge  Le service au bar  Le service pour les extras (mariages, baptême..)

Comme nous l’avons dit précédemment, la réception est composée de deux shift, chaque shift est composé d'une personne. Le premier se déroulant de 7h à 15h30 et le second de 15h à 23h ; 30 minutes de battement permettant la transmission d'information entre les deux collègues de travail. Pour ma part, j'ai travaillé pendant ces deux tranches horaires et j'ai apprécié ce roulement qui permettait de « casser » la routine, le travail étant quelque peu différent d'un shift à l'autre.

J’ai débuté ma formation en travaillant sous la responsabilité de mes collègues réceptionnistes. J’ai dû me familiariser avec le logiciel de gestion de l’hôtel « GHM », logiciel que j’avais déjà utilisé dans mon établissement scolaire.

Le shift de 15h à 23h Pour le «check-in » (à partir de 15h) Quand le client arrive, je lui souhaite la bienvenue puis je lui demande s’il a déjà effectué la réservation, si oui, je demande sous quel nom elle a été faite ; je consulte ensuite le logiciel. Une fois celle qui correspond au nom avancé par le client trouvée je lui programme la clef de sa chambre en rentrant le numéro de la chambre et le nombre de nuitées dans l’encodeur de clef magnétique. Je la lui remet et lui donne des informations relatives à son séjour tels que la localisation de la chambre, les horaires du service du restaurant, la localisation de l’espace détente etc.. Une fois le client informé, je recherche la fiche de réservation dans le cahier prévu à cet effet et je la range dans le casier de la chambre correspondante puis je notifie l’arrivée du client dans le logiciel. Si le client n’a pas réservé auparavant je vérifie le taux d’occupation de l’Hôtel pour éviter tout overbooking, puis je l’interroge sur ses préférences et en fonction des disponibilités je lui attribue une chambre en suivant la procédure précédemment énoncée ci-dessus. J’assurais également l’accueil des clients de l’espace détente. Tout comme toute arrivée je leur demandais sous quel nom le client avait effectué sa réservation. Si le client était passé par intermédiaire je lui demandais le voucher ainsi qu’une garantie pour les clefs du casier tels qu’une clef de voiture ou une pièce d’identité afin d’assurer la restitution des clefs. Je l’accompagnais et lui présentais l’organisation de l’espace.

Le shift de 7h à 15h30 Au démarrage de mon service, j’échangeais avec le night auditor pour obtenir toutes les informations importantes liées à l’activité de la journée. Je vérifiais ensuite la boite mail pour identifier les éventuelles réservations envoyées durant la nuit. Je me rendais ensuite à l’espace petit déjeuner afin de vérifier qu’il ne manquait rien puis j’allumais la plonge. J’effectuais l’accueil des premiers clients et les accompagnais jusqu’à l’espace petit déjeuner qui est ouvert de 6h30 jusqu’à 10h. J’expliquais au client qu’ils avaient un buffet à disposition ou chacun se sert librement. J’étais ainsi en charge de veiller au bon déroulement de ce service en terme de réapprovisionnement des

denrées alimentaires, mais aussi en m’assurant de la propreté des tables lorsque les clients avaient terminés. A la suite je redressais les tables et j’effectuais la plonge. Pour le check out (avant 12h) Une fois que le client se présente pour annoncer son départ je procédais alors au «check out». J’imprimais la facture en deux exemplaires (un pour le client et l’autre que nous conservons). Elle comprend :  L’hébergement  La taxe de séjour obligatoire (80 centimes par jour et par personne)  Les repas éventuellement pris au long du séjour  Les extras Le client peut régler sa facture soit en espèces, en chèque, en carte de crédit, ou encore par chèques vacances et ticket restaurant. Si le client a remis un VOUCHER lors de son arrivée, il paiera seulement ses extras (boissons, suppléments menus, etc…).

Pour la clôture de caisse (avant le service du midi) Je faisais une enveloppe des recettes de la veille en vérifiant préalablement les montants des différents règlements sur GHM. Concernant les règlements par carte bancaire, american express, VAD (prélèvement d’une carte à distance) j’effectuais une consultation sur le tpe pour voir si tous les montants correspondaient aux valeurs enregistrées sur GHM. Après vérification, j’effectuais la télécollecte sur le tpe et j’imprimais la clôture de la journée.

D’autre part on m’a confié d’autres responsabilités relatives au bon fonctionnement de la salle. J’assurais le réapprovisionnement du bar, l’accueil des clients du restaurant si le personnel était dans l’impossibilité de le faire dans l’instant T et j’effectuais également les encaissements. Aussi, on m’a donné la possibilité de réaliser sous Publisher le menu de la fête des mères. Par la suite il a été validé par le Directeur et publié dans le journal local (Rapid Info).



Les relations et l'ambiance de travail au sein de l'entreprise

La réussite d’un stage est notamment due à la bonne intégration au sein de son équipe de travail. Cette expérience fut pour moi vraiment enrichissante et plaisante, en grande partie grâce à l’équipe de l’hôtel Cap Ouest. Seulement une dizaine de personnes composent l’équipe au sein de laquelle j’ai évoluée. Mon intégration a donc été facilitée par la relative petite taille de ce département et j’ai pu nouer des relations privilégiées avec certains de mes collègues. L’intégration au sein d’une

équipe nouvelle est toujours un défi dans la mesure où elle suppose un jugement de la part de membres et en ce sens une intégration réussie représente pour moi une source de satisfaction importante. Je leur suis d’ailleurs très reconnaissant de m’avoir aussi bien intégré parmi eux et de m’avoir permis de participer à la plupart des réunions de l’équipe, ce qui constituait une nouveauté pour eux et reflétait ainsi leur volonté de me considérer comme un membre à part entière de l’hôtel Cap Ouest.

Conclusion Ce stage à l’hôtel Cap Ouest restera une expérience unique et particulièrement enrichissante. Grâce à mes collègues et aux nombreuses missions qui m’ont été confiées, j’ai pu découvrir concrètement le fonctionnement d’une entreprise. Ce stage a conforté mon envie de travailler au sein d’un établissement de ce « standing »et j’ai réellement pu affiner mon projet professionnel. Ainsi, l’hôtellerie et le tourisme constituent aujourd’hui pour moi des secteurs particulièrement intéressants au sein desquels je souhaiterais évoluer par la suite. J’ai donc fait tout mon possible pour tenter d’intégrer le groupe Accor. Malgré les efforts de mon équipe pour me soutenir, mes candidatures n’ont pu aboutir car l’environnement économique actuel ne permet pas au groupe de recruter en externe.

III. Annexes

DEUXIEME PARTIE Optimiser le taux d’occupation de l’hôtel Cap ouest La deuxième étape de mon travail consiste à réaliser une étude sur l’activité de l’hôtel où nous observerons les difficultés que l’entreprise peut rencontrer. Nous évaluerons dans un premier temps les problèmes ; l’hôtel Mercure Saint-Malo Front De Mer. Dans une deuxième partie, j’exposerai le projet d’amélioration de cette offre par la chaîne Mercure. Enfin, je procéderai à une analyse critique de ce projet et y ajouterai des propositions personnelles.

Le taux d’occupation est un indicateur clé du secteur de l’hôtellerie ou de l’hébergement de tourisme. Le taux d’occupation exprime la part des chambres occupées sur une période donnée.

Problématique : « Qui sont les OTA ,quelles sont leurs forces et faiblesses, n’est-il pas préférable de garder une certaine indépendance? »

I - La constatation du problème A. Analyse des points faibles

D’après l’INSEE qui est le plus fiable et le plus rigoureux et représentatif des observatoires économiques en hôtellerie , le taux d’occupation de l’hôtellerie française en 2012 a terminé l’année avec une moyenne de 60.3 %. Cela reste un bon score si on le rapporte à l’échelle d’un hôtel de taille moyenne et grande. Sachant que le taux d’occupation moyen à cette même période était compris entre 50 et 55 % pour le département du Finistère, nous pouvons constaté alors que l’hôtel Cap Ouest à un taux d’occupation inférieur sur l’échelle nationale et départementale. 2012 taux doccup cap ouest En effet pour la période du 1er janvier 2013 au 31 décembre 2013 le taux d’occupation s’élevait à 49.11 % avec un indice de fréquentation de 1.76, tandis que pour l’année 2014 le taux d’occupation avait encore diminué avec un pourcentage de 48.78 et un indice de fréquentation de 1.71. La fréquentation des hôtels s’est inscrite en 2013 dans la continuité de 2012. Depuis deux ans, l’occupation des hôtels est en baisse. Il ne s’agit pas d’une forte chute de l’activité mais plutôt d’une lente érosion. En 2013, les baisses de l’occupation ont été, dans la plupart des catégories, inférieures à 1%. Un recul si léger qu’il serait plus juste de parler de stagnation que d’une réelle baisse de l’occupation. Il n’empêche, le moteur de l’activité hôtelière est à l’arrêt depuis près de deux ans. Comme beaucoup d’activités de services, l’hôtellerie souffre du contexte économique et de ses conséquences sur les dépenses des entreprises et des particuliers. Ils ont sérieusement limité les dépenses jugées non stratégiques, au premier rang desquelles les séjours hôteliers. Source FMI

B. Les causes 1. La crise économique 2. La façade de l’hôtel ( trip advisor + bouche à oreilles) 3. Le manque de signalisation ( plus particulièrement pour les clients walk-in) 4. Le site internet peu engageant 5. Non maitrise de la e-reputation via les ota (avis non contrôlé, publicité mensongères avec mécontentement client = * trop petite / à la photo)

Le secteur de l'hôtellerie est en constante évolution depuis l'arrivée d'internet dans nos foyers. En effet, au cours de ces dernières années, internet est un outil indispensable pour les consommateurs qui sont de plus en plus exigeants et qui

n’hésitent pas à consulter avant tout achat ou réservation les avis laissés par les consommateurs précédents. « Laisser un avis négatif sur un hôtel peut coûter cher. » Avant de choisir un hôtel, les clients vont surement consulter TripAdvisor pour savoir ce que pensent les autres voyageurs y ayant séjourné. Si ceux-ci lisent « à fuir ! » , « sale » ou « mauvais accueil » il est peu probable que les clients soient enclin à réserver. Ainsi, j’ai pu recueillir au cours de mon stage lorsque j'étais à la réception des réclamations et remarques de la clientèle qui venait à peine d’arriver. Les remarques les plus fréquentes concernaient la façade de l’établissement. En effet, l’hôtel est en procédure judiciaire depuis sa création du fait de plusieurs malfaçons (matériaux non adaptés à des établissements situés en front de mer , tels que les peintures). De plus avec les tempêtes répétitives de l’hiver 2013 la façade s’est davantage dégradée. (cf annexe) Les remarques que m’exprimaient les clients se retrouvaient sur le site TripAdvisor. En voici-ci quelques extraits :

Commentaire écrit le 26 mai 2014 « Etablissement à l'allure de blockhaus décrépit. Au premier abord, il n'apparaît guère attrayant. Une fois ce mouvement de répulsion surmonté, vous découvrez un intérieur digne du 3 étoiles affichés, avec des chambres confortables à la literie irréprochable, une cuisine de bon aloi faisant place aux produits locaux et un personnel à la fois professionnel et très accueillant. Très bonne adresse pour un passage dans le Léon breton. » Commentaire écrit le 21 mai 2014 « Avec sa façade écaillée et son allure générale de motel miteux du sud profond des Etats-Unis, vous n'aurez certainement pas envie de rentrer dans cet hôtel ! Vous auriez tort de vous fier à son apparence : l'intérieur vaut bien mieux que l'extérieur ne le laisse imaginer. Les chambres, sans être vastes, sont de taille correcte et dotées de rangement suffisants pour un couple qui y passe quelques nuits; les salles d'eau sont largement dimensionnées et équipées de sanitaires récents; la literie est de qualité; la propreté est irréprochable; le personnel est souriant et attentionné; le directeur omniprésent est toujours soucieux du bien-être de ses hôtes ... » Commentaire écrit le 4 avril 2014 « Nous avions réservé une chambre à l'hôtel Cap Ouest de Plouescat par le biais d'un bon Maville.com pour la nuit du 22 au 23 février (soit pour hier soir) car avions vu sur votre site un hôtel propre et en très bon état mais lors de notre arrivée nous avons découvert un établissement avec une façade complètement délabrée (crevasses aux murs). Nous avons donc pris la décision avec ma femme de ne pas dormir dans ce bâtiment dit sur internet « hôtel ». » 1. Façade refaite : plus du tout de commentaire négatif + coûts 2. Créer un partenariat avec le Casino jeu Partouche 3. Le site internet

Problèmes : 4. Crise économique 5. Le manque de signalisation Tableau d’étude de coûts Facebook = 0 euros Panneaux = 1500 4x3 150 panneaux bleu Remaniement du site internet = appel à un informaticien coût ?

Dans son environnement touristique l'hébergeur professionnel (hôtel, camping) a obligatoirement un équipement informatique qui s'appelle un PMS (Property Management System). Par son PMS il facture, gère sa relation client et ses autres services internes à facturer comme la location de salles .Les PMS sont indispensables pour prendre des réservations proches et lointaines. Pour alimenter son PMS l'hôtelier travaille en direct pour une question de rentabilité car il n’y a pas d’intermédiaires. Ainsi l’hôtel Cap Ouest travaille avec le logiciel de gestion « GHM » qui lui permet de gérer les réservations au quotidien, d’assurer la gestion des salles de séminaires mais aussi d’effectuer les encaissements du restaurant. Cela lui permet de gérer les réservations de ses clients en direct ; c'est bénéfique pour lui car il n’a pas à verser de commissions. Cependant cela ne permet pas à l’établissement d’avoir une rentabilité suffisante. Cela s’explique d’une part, par sa situation géographique qui ne lui est pas en son avantage. Certes il est idéalement situé face à la mer mais il est également retiré du centre de Plouescat. De plus un manque de signalisation accentue cette faiblesse. Le gérant a exprimé le souhait de revoir le nombre de panneaux de localisation de l’hôtel à la hausse mais celui-ci s’est vu essuyé un refus par la municipalité. D’autre part, le site internet de l’établissement présente des faiblesses. Or on sait qu’aujourd’hui, le site web est de plus en plus souvent le premier contact qu’aura le client avec l’établissement 93% d’entre eux recherchent régulièrement ou ponctuellement sur le net des hôtels où séjourner , c’est pourquoi il se doit de véhiculer une image valorisante et fidèle de l’apparence de l’hôtel et des services qu’il propose. Au premier abord nous pouvons remarquer que le site ne met pas assez en évidence sa position comme le montre l’encadré ci-dessous : Pour accéder à votre Hotel Depuis Rennes: Sur L'axe Saint Brieuc / Brest, après Morlaix, suivre la direction de Roscoff puis Plouescat. Depuis Brest: Sur L'axe Saint Brieuc / Brest, juste avant Landivisiau, prendre la direction de Plouescat. A Plouescat , suivre la direction du Casino. L'hôtel Cap Ouest est face à la mer à côté du Casino. De plus le site n’offre pas la possibilité de réserver. Or, l’outil de réservation en ligne est indispensable. En effet, le gain de temps qu’il génère pour le touriste dans sa démarche de réservation ne doit plus être négligé. Son absence peut constituer un réel manque à gagner pour l’hôtelier, qui verra alors le client se diriger vers un concurrent dont le site répondra mieux à ses attentes. J’ai donc réaliser un audit du site déjà existant afin d’en relever tous les autres points négatifs mais également positifs afin d’en tirer des pistes d’amélioration possible. Le tableau suivant synthétise

les différents constats réalisés au regard de différents critères, tels que l’intuitivité de la navigation, la visibilité des éléments etc. Points positifs Points négatifs Pistes d’amélioration

Visuel attractif

Améliorer la résolution des visuels pour un affichage HD Actualiser les visuels par rapport aux derniers changements de l’hôtel (Des travaux de renouvellement de façades ont été entrepris suite au dernières tempêtes)

Différents types de services facilement identifiables

Couleurs sobres et harmonieuses

Bouton « j’aime » non actif

Intégrer des icônes-liens vers les réseaux sociaux et retravailler le partage

Pas d’affichage d’avis clients

Mettre en évidence les avis des clients

Onglets nombreux

Regrouper les différents services sur une même page, en les mettant en valeur individuellement (petits déjeuners, séminaires…)

Zoom du plan d’accès restreint

Proposer un Plan dynamique permettant de voir le nom des rues alentour / proposer plan général + plan de quartier Mentionner les transports à proximité

Introduire une couleur plus vive pour le contraste, afin d’attirer l’attention sur certains éléments

Enfin comme je l’ais précisé précédemment l’établissement est franchisé Brit Hotel. Ce choix a été fait dans un premier temps pour redynamiser l’activité de l’entreprise, de continuer à vendre un nombre satisfaisant de nuitées même en période de crise, de gagner en visibilité tant sur le plan national qu’international. Cela présente des avantages. En effet elle permet au adhérents d’avoir : -

la reconnaissance et la visibilité d’une marque nationale avec une centaine d’établissements en France. Un suivi qualité et la possibilité de bénéficier de la marque Qualité Tourisme

-

Un moteur de réservation gratuit et sans commission, intégrable sur le propre site de l’hôtel franchisé. Un programme de fidélité performant Des tarifs négociés avec des fournisseurs 0% de commission sur les ventes générées. Une cotisation annuelle fixe

De plus les conditions d’adhésion semblent avantageuses car Cap Ouest doit s’acquitter seulement d’une cotisation annuelle calculée en fonction de la taille de l’établissement comme le montre le tableau ci-dessous :

Apport personnel l’apport doit avoisiner 1/3 de l’investissement global. 

Cela lui

Cotisation annuelle En fonction de la taille de l’établissement



Redevance publicitaire 0



Surface moyenne Plus de 35 chambres



Type de contrat Licence d'adhésion à la marque



Aide au financement non

permet de faire connaître l’établissement mais cela ne suffit pas à gainer un nombre suffisant de clients. En effet l’affiliation Brit Hotel attire surtout une clientèle affaire à l’hôtel Cap Ouest, qui recherche un type d’établissement de gamme moyenne offrant un même type de prestations avec un tarif préférentiel. L’hôtel propose une formule soirée étape, comme je l’ais expliqué précédemment, et les clients peuvent bénéficier d’un programme fidélité avec l’accumulation de la somme de 2.5euros sur leur carte fidélité par nuit passée dans chaque hôtel franchisé Brit Hotel. Le choix stratégique de la franchise serait donc à remettre en cause car il ne drainerait pas un apport suffisant en terme de clientèle, de plus elle représenterait un coût financier de par sa cotisation annuelle. En somme l’établissement est défavorisé de par sa situation géographique, son manque d’indication et un choix de franchise à revoir. Pour pallier à ce problème l’hôtel Cap Ouest a donc créé un partenariat avec des agences de réservation en ligne appelées aussi « OTA » telles que « Booking », « Expedia », « Weekendesk » « Jet Tour » Etc… II – Les solutions proposées 1.1 La création des OTA La naissance du Web ainsi que la création d'agences de voyages en ligne et de centrales de réservations en ligne ont totalement bouleversé la distribution du produit hôtelier. Nous allons maintenant nous intéresser à ce phénomène. Historiquement,

c'est dans les années 1980 que les compagnies aériennes ont pris l'initiative de transformer leurs CRS (Computer Réservation System) en GDS (Global Distribution System)” afin de faciliter la consultation et la réservation par les agences de voyages“. Les GDS peuvent être définis comme des plateformes électroniques de gestion des réservations qui permettent principalement aux agences de voyages de s'informer en temps réel, de consulter l'état des stocks des principaux acteurs de l'industrie du Tourisme et de réserver par l'intermédiaire de ce système informatique. Suite au développement des GDS et à l'explosion d'lnternet sont apparus les lDS (Internet Distribution System) aujourd'hui appelés OTA (Online Travel Agency). Les OTA ont pris une place importante sur le marché de la vente des chambres d'hôtels. Rémi Ohayon dans son livre Addiction les définit comme «l'ensemble des intermédiaires de commerce en ligne qui consacrent des services ou des offres de voyage à caractère privé ou professionnel entre un hôtel-restaurant et un consommateur. Ces sites offrent la Apport personnel l’apport doit avoisiner 1/3 de l’investissement global. OTA en partenariat avec l’hôtel Cap Ouest commissions Booking.com 17% + 1.80 euros par réservation Expedia 25% + 1.80 euros par réservation Dakota 25% à 31% selon la prestation réservation du voyage, des avis de consommateurs ou la combinaison des deux. Afin que les hôtels-restaurants puissent indiquer leurs prix et leurs disponibilités, les OTA mettent à disposition des moteurs de réservation. Les OTA facturent les établissements sous forme de pourcentage sur les ventes pour ce service ». Les agences en ligne ont pris une place très importante dans le processus d'achat des chambres et sont à l'heure actuelle en plein essor. 3. L’intérêt des OTA en hôtellerie Les hôteliers, habitués à vendre leur produit hébergement de façon directe, en desk ou par téléphone, n'ont pas tout de suite compris les avantages que représentaient les centrales de réservations en ligne. Puis, ils ont pris conscience que la possibilité de confier leur commercialisation à ce nouvel outil de distribution leur apporterai une meilleure visibilité et un référencement au plan national et international. Si les centrales de réservation en ligne ont pu se développer c'est parce qu'elles ont été en mesure de proposer aux consommateurs un service qui répondait à leur demande, mais aussi grâce aux moyens financiers qu'elles ont pu mettre en œuvre. 4. Les inconvénients Avoir un partenariat avec les OTA représentent un coût pour l’entreprise. En effet ces dernières prélèvent des taux de commissions pour chaque prestations. Ils varient selon les agences comme nous le montre le tableau ci-dessous :

Dans cette partie, nous avons réalisé un panorama des avantages et inconvénients qu'engendrent les centrales de réservation en ligne pour les hôteliers indépendants tel que l’hôtel Cap Ouest . Le débat croissant autour des pratiques des centrales de réservation en ligne semble trouver ainsi sa légitimité puisqu'en effet, leurs contraintes semblent plus importantes que leurs atouts. A travers cette partie, nous allons suggérer des solutions envisageables afin de palier à ce problème.

II. Proposition de solutions et de moyens A. Actions mise en œuvre 1. Rénovation de la façade 2. Création de la page facebook L'objectif de cette partie est de présenter certaines actions que peut entreprendre l’hôtel Cap Ouest pour diminuer l'impact des centrales de réservation en ligne sur son activité. Avant le début du stage, l’hôtel disposait d’un site web et d’une page Facebook (créée fin février 2013) ainsi que d’une page Google+ non exploitée. L’objectif majeur réside dans l’obtention d’un engagement satisfaisant, car celui-ci doit permettre l’élargissement de la notoriété de l’hôtel sur la toile, et donc, l’amélioration du référencement du site web. On peut ainsi espérer, au bout de quelques temps, un accroissement de la propension de réservations directes auprès de l’hôtel. Ce point est au cœur de la problématique de notre sujet, et correspond à la volonté de diminuer l’influence des OTA’s telles que Booking, Venere etc. sur les ventes et donc sur le chiffre d’affaires final réalisé par l’hôtel Cap Ouest. La page Facebook étant déjà créée, mais non suffisamment alimentée l’objectif a été de la remodeler afin de la rendre plus attractive. Cela s’est concrétisé en communiquant autour de l’actualité de l’hôtel, des évènements et activités culturelles ayant lieu à Plouescat (courses hippiques, concert « les mardis de Plouescat) en partageant d’autres informations susceptibles d’intéresser les abonnés acquis (et d’être repartagées par eux afin d’en acquérir de nouveaux). Il s’agit du réseau dont la cible est la plus large et plus familiale. L’objectif premier est de créer un lien réel avec les internautes, qui sont généralement plus enclins à commenter et dialoguer avec l’établissement sur Facebook que sur les autres réseaux, tout d’abord parce qu’il n’y existe pas de contrainte de format (contrairement aux 140 caractères de Twitter) et parce que ce réseau relativement polyvalent (publication de statuts, d’articles, d’offres spéciales, d’évènements, de photos seules ou en albums, de vidéos, de questions…) les inspire davantage à partager leurs impressions. L’outil Facebook Insights permet de visualiser les publications les plus appréciées, ce qui permet de comprendre quelles thématiques fonctionnent le mieux auprès des abonnés, et de déterminer celles qui ne génèrent jamais d’interaction et qu’il est donc préférable d’écarter de la ligne éditoriale. La figure suivante présente un exemple de publication réalisée le 30 avril 2013 sur la page Facebook de l’hôtel Cap Ouest.

En marge de la création du compte Twitter, il a fallu construire un flux d’actualités en s’abonnant à un réseau assez large : comptes institutionnels de la Ville de Plouescat, influenceurs divers, partenaires, et comptes en relation avec des thématiques précises (telles que l’hôtellerie, le développement durable etc). Le flux obtenu permet d’effectuer une veille très large et d’être en mesure également de « retwitter » une information aux abonnés de l’hôtel (clients acquis ou potentiels, partenaires, curieux…). Twitter permet une souplesse plus importante que Facebook en ce qui concerne la fréquence de publication : il est en effet possible d’y diffuser plusieurs informations par jour sans risquer de lasser ses abonnés. Le contenu publié a trait aux informations liées à l’hôtel (évènements, évolution des services, recrutement…), à sa philosophie (préoccupations environnementales) ou encore à son secteur (informations importantes concernant l’hôtellerie, la restauration etc.). Afin de sensibiliser les clients à réserver directement auprès de l’Albert 1er plutôt que via les intermédiaires Booking ou Expedia par exemple, différents moyens pourraient être mis en place pour sensibiliser la clientèle à la réservation en direct. -

Affiche à la réception

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Un tampon sur chaque facture



III. Bilan et évaluation du projet A. Aspects négatifs et positifs du projet 1. Satisfaction client ( meilleurs avis sur tripadvisor et sur les questionnaires de satisfaction en interne) 2. Evolution du to 3. Meillleure B. Propositions personnelles

Deuxième partie Plan Problématique : Quels sont les impacts des OTA sur l’activité de l’entreprise ?

A.Un impact à ne pas négliger 1.qu’est ce que l’OTA ? a/Définition de l’OTA

b/ les limites de l’OTA 2. Le soucis de la perfection

B.L’établissement cependant peut il se passer des OTA ? 1.Les avantages des OTA ? 2.Quelles alternatives ?

Conclusion