Proiect Cercetari de Marketing Avon [PDF]

Zitiervorschau

OPINII, ATITUDINI ŞI COMPORTAMENTE ALE CLIENŢILOR FIRMEI AVON COSMETICS CU PRIVIRE LA PRODUSELE OFERITE

Introducere Tema cercetării pe care mi-am propus să o realizez se numeşte "Opinii, atitudini şi comportamente ale clienţilor firmei Avon Cosmetics cu privire la produsele oferite". Avon produce şi comercializează produse cosmetice apreciate de milioane de femei din întreaga lume pentru calitatea lor constantă în timp, siguranţă şi integritate. Unele dintre produsele firmei se adresează copiilor şi bărbaţilor, în prezent în număr mic, dar pe viitor, Avon va prezenta o gamă de produse pentru copii şi bărbaţi mult mai diversificată. Această cercetare de marketing ne va oferi informaţii concrete despre cum percep clienţii firmei "Avon Cosmetics", calitatea produselor oferite. Informaţiile vor folosi firmei în vederea stabilirii poziţiei acesteia pe piaţă şi a determinării gradului de satisfacere a consumatorilor de produse cosmetice, dar şi în scopul atragerii unei clientele potenţiale. Definirea obiectivelor şi ipotezelor cercetării

Ipoteze generale 1. Clienţii firmei "Avon Cosmetics" sunt mulţumiţi de produsele oferite. 2. O mare parte din clienţii firmei sunt interesaţi în mod special de produsele cosmetice. 3. Clienţii firmei Avon sunt fideli, neapelând şi la alte firme. 4. Dorinţa de a fi pe cont propriu duce la creşterea numărului celor care doresc să devină reprezentanţi Avon. 5. Majoritatea clienţilor firmei au încredere în calitatea produselor firmei. 6. Cei mai mulţi dintre clienţi consideră un avantaj plata după livrarea produselor. 7. Majoritatea clienţilor firmei folosesc zilnic produsele Avon. 8. O mică parte din clienţii firmei au apelat la returnarea produselor.

9. Clienţii au o părere foarte bună despre implicarea firmei în Campania împotriva cancerului la sân.

Ipoteze statistice

Ho : Ipoteza nulă H1 : Ipoteza alternativă 1. H0 - Sub 90% din clienţii firmei sunt mulţumiţi de produsele oferite. H1 - Peste 90% din clienţii firmei sunt mulţumiţi de produsele oferite. 2. H0 - Mai puţin de 70% din clienţii firmei apreciază calitatea produselor. H1 - Mai mult de 70% din clienţii firmei apreciază calitatea produselor. 3. H0 - Mai puţin de 10% din clienţii firmei au fost dezamăgiţi de anumite produse. H1 - Mai mult de 10% din clienţii firmei au fost dezamăgiţi de anumite produse. 4. H0 - Sub 50% din clienţii firmei s-au gândit să devină reprezentanţi Avon. H1 - Peste 50% din clienţii firmei s-au gândit să devină reprezentanţi Avon. 5. H0 - Sub 60% din clienţii firmei folosesc cel mai des produse cosmetice. H1 - Peste 60% din clienţii firmei folosesc cel mai des produse cosmetice. 6. H0 - Mai puţin de 5% din clienţii firmei au apelat la returnarea produselor. H1 - Mai mult de 5% din clienţii firmei au apelat la returnarea produselor. 7. H0 - Nu există legătură între ocupaţia respondentului şi interesul de a deveni reprezentant Avon. H1 - Există legătură între ocupaţia respondentului şi interesul de a deveni reprezentant Avon. Obiectivele cercetării

Aspecte de bază

Întrebările cercetătorului

Obiectivele cercetării

1. Care sunt opiniile clienţilor 1. Care este opinia clienţilor 1. Măsurarea gradului de cu privire la produsele oferite cu privire la produsele

mulţumire.

de firma „Avon Cosmetics”? oferite? 2. Aflarea opiniei clienţilor 2. Sunt clienţii mulţumiţi de cu privire la gradul de produsele oferite?

mulţumire.

3. Sunt clienţii mulţumiţi de 3. Determinarea gradului de modul de plată?

mulţumire a clienţilor cu privire la modul de plată.

4. Au fost clienţii dezamăgiţi de anumite produse?

4. Numărul de clienţi care au fost dezamăgiţi de produsele

5. Au apelat clienţii la

firmei.

returnarea produselor? 5. Numărul de clienţi care au 6. Sunt clienţii fideli firmei? fost nevoiţi să apeleze la returnarea produselor. 7. Sunt clienţii influenţaţi de reduceri în scopul

6. Numărul de clienţi fideli

achiziţionării produselor?

firmei. 7. Determinarea măsurii în care clienţii sunt influenţaţi de reduceri în scopul achiziţionării produselor.

2. Informaţii despre clienţi

1. Care sunt caracteristicile

1. Clasificarea respondenţilor

respondenţilor ?

în funcţie de sex, profesie,

venit. 2. În ce masură caracteristicile respondenţilor 2. Determinarea măsurii în influenţează achiziţionarea

care respondenţii

produselor?

achiziţionează produse în funcţie de sex , profesie, venit.

3. Motivele pentru care

1. Care sunt criteriile pentru 1. Stabilirea principalelor

clienţii au apelat la produsele care clienţii se orientează firmei

către firmă?

criterii pentru care clienţii aleg firma de cosmetice.

2. Renumele firmei a fost un 2. Stabilirea dacă faptul că motiv pentru orientarea către este renumită reprezintă un firma „Avon”?

avantaj pentru firma „Avon”.

3. Oferta de produse

3. Dacă oferta de produse are

influenţează apelarea la firma o influenţă asupra clienţilor. de cosmetice? 4. Procentul clienţilor pentru 4. Posibilitatea de plată după care sistemul de plată a livrarea produselor a

reprezentat un motiv al

reprezentat un punct forte?

alegerii produselor firmei.

5.Calitatea produselor firmei 5. Determinarea măsurii în a fost un motiv pentru

care calitatea influenţează

achiziţionarea acestora?

achiziţionarea de produse.

4. Care sunt produsele cel

1. Ce produse preferă

1. Identificarea produselor

mai des folosite şi ce se

clienţii?

preferate de clienţi.

aşteaptă în urma folosirii lor?

2. Ce aşteaptă clienţii în

2. Identificarea aşteptărilor

urma folosirii produselor

clienţilor privind folosirea de

firmei?

produse.

3. Ce produse folosesc

3. Identificarea produselor

clienţii cel mai des?

consumate cel mai des.

4. Care este părerea clienţilor 4. Identificarea părerii despre produsele pentru

clienţilor despre produsele

îngrijirea zilnică?

pentru îngrijire zilnică.

5. Ar dori clienţii firmei să

5. Identificarea dorinţei de

apară mai multe produse

găsire în oferta firmei a

destinate copiilor şi

produselor pentru copii şi

bărbaţilor?

bărbaţi în număr mai mare.

Proiectarea unei cercetări calitative realizate cu scopul de a clarifica o parte din aspectele problemei cercetate 2.1. Alegerea metodei de cercetare şi justificarea alegerii acestei metode Această cercetare necesită şi o cercetare calitativă pentru a reuşi o formulare cât mai corectă a ipotezelor. Ca şi metodă de cercetare calitativă am ales metoda focus grup. Această metodă presupune o discuţie mai amplă despre calitatea produselor cosmetice oferite de firma

"Avon Cosmetics" cu câţiva dintre clienţii acesteia. Cu ajutorul acestei cercetări se asteaptă obţinerea unor informaţii valoroase despre calitatea produselor firmei. Pentru o bună desfăşurare a acestei metode de cercetare calitativă, focus group, locaţia este foarte importantă. Din acest motiv a fost aleasă ca şi locaţie, sala de şedinţe a pensiunii Elena din Zărneşti. Această sală oferă spaţiul şi condiţiile necesare pentru ca focus grupul să se desfăşoare în cele mai bune condiţii dar şi pentru ca participanţii să se simtă confortabil. Sala va fi dotată cu sistem de înregistrare video şi audio, însă acestea vor fi ferite de privirile participanţilor pentru a evita eventuala stânjenire. Acest focus grup va avea loc pe data de 14.12.2008, orele 14:00. Pentru ca cercetarea săşi atingă scopul este necesar să participe 8 persoane. Vor fi de asemenea chemate alte 2 persoane ca şi rezerve.

Chestionarul de recrutare pentru participarea la focus grup În recrutarea persoanelor participante vom avea în vedere o serie de aspecte şi îi vom supune unui chestionar de 4 întrebări:

Chestionar de recrutare Bună ziua! Numele meu este Cojanu Diana, şi realizez o cercetare de marketing numită Focus Grup în rândul clienţilor firmei "Avon Cosmetics". Sunteţi de acord să participaţi la această cercetare? (daca da îi aplicăm chestionarul de recrutare). Vă rog să aveţi amabilitatea de a-mi răspunde la câteva întrebări: 1. Aţi mai participat până acum la un Focus Grup? □ Da □ Nu

( În cazul în care cel intervievat a mai participat la un focus grup atunci interviul se opreşte explicându-i că nu îndeplineşte condiţiile de recrutare şi îi mulţumim pentru timpul acordat. Dacă nu a mai participat la un focus grup mergem mai departe cu interviul.) 2. Sunteţi la curent cu această temă? □ Da □ Nu (Dacă răspunsul este afirmativ, stop interviu.) 3. Ce profesie aveţi? ( În cazul în care lucrează în domeniile următoare: marketing, sociologie, mass-media sau psihologie, stop interviu.) 4. Sexul respondentului. (Se va completa prin deducţie) Vă mulţumim pentru timpul acordat. În urma acestui interviu îndepliniţi condiţiile de participare la focus grup. Focus grupul va avea loc în data de 14 decembrie între orele 14 -15.30 în sala de şedinţe a pensiunii Elena din Zărneşti. O să revenim cu un telefon cu o zi înainte de eveniment pentru a ne confirma participarea la focus grup . Pentru participarea dumneavostră veţi fi recompensat cu un mic cadou în valoare de 40 Ron. Numele şi prenumele respondentului ................................................................ Numărul de telefon ............................................................................................... Ghid Focus Grup Bine v-am gasit! Numele meu este Cojanu Diana şi voi fi gazda dvs. pe parcursul focus grupulului. Vă mulţumim că sunteţi clienţii firmei “Avon Cosmetics”, şi pentru că pentru noi contează părerea dumneavoastră, participaţi astăzi la un studiu de piaţă cu privire la firma noastră de cosmetice. Vă rog să fiţi cât mai sinceri şi să daţi primele răspunsuri care vă vin în minte. 1. Pentru inceput vă rog să vă aşezaţi confortabil în fotolii şi vom face prezentările pentru a mai destinde un pic atmosfera. 2. În faţa dvs. aveţi câteva foi albe. Vă rog întoarceţi prima foaie unde veţi găsi o listă de cuvinte/expresii şi să scrieţi primele cuvinte care vă vin în minte atunci când citiţi aceste cuvinte.

Avon Femeie Cosmetice 3. Moderatorul roagă câţiva participanţi să explice de ce au făcut respectivele asocieri. 4. Dacă ar fi să asemanaţi firma „Avon” cu o femeie, cum ar arăta şi care ar fi aceasta? Moderatorul cere participanţilor să dezvolte ideea scrisă pe foaie. 5. S-a întâmplat vreodată să fiţi dezamăgiţi de anumite produse ale firmei? Care au fost acestea? Fiecare participant indică produsul/produsele necorespunzătoare. 6. Pentru cei care au fost dezamăgiţi : La ce soluţie aţi apelat în asemenea situaţie? Pentru ceilalţi participanţi : La ce soluţie aţi apela în cazul în care un produs nu ar avea caracteristicile la care vă aşteptaţi? Moderatorul oferă fiecărui participant posibilitatea de a vorbi deschis despre acest subiect. 7. Care este suma pe care o plătiţi lunar pentru a achiziţiona produse Avon? 8. Corespund preţurile produselor din punct de vedere calitativ? 9. Ce părere aveţi despre faptul că firma Avon s-a implicat în Campania împotriva cancerului la sân? Se discută apoi despre această temă câteva minute. 10. Să vorbim puţin şi despre concurenţă. Care firme din domeniu vă sunt cunoscute? 11. În raport cu produsele firmelor concurente, cum caracterizaţi produsele firmei Avon? Moderatorul oferă fiecărui participant posibilitatea de a vorbi deschis despre acest subiect. 12. Ce părere aveţi despre modalitatea de plată a produselor firmei Avon? Se discută despre această temă câteva minute. Vă mulţumesc pentru participare! Proiectarea şi redactarea chestionarului având în vedere tema generală de cercetare

Chestionarul cercetării Chestionar nr……… Data…………………. Chestionar

Bună ziua! Numele meu este Cojanu Diana şi sunt reprezentant Avon. Realizez o cercetare în rândul clienţilor firmei cu privire la produsele oferite. Vă rog să aveţi amabilitatea de a-mi răspunde la câteva întrebări. Vă asigur de confidenţialitatea răspunsurilor dvs. Corectitudinea acestora este de o mare importanţă pentru reuşita cercetării. 1. Folosiţi des produse Avon? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.) □ da, zilnic □ ocazional □ rareori 2. Sunteţi mulţumiţi de produsele firmei noastre?

(vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa

corespunzătoare răspunsului dvs.) □ da □ nu în totalitate □ oarecum □ depinde de produs 3. Ce aşteptaţi în urma folosirii produselor noastre?

(vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa

corespunzătoare răspunsului dvs.) □ efecte imediate □ satisfacţie garantată □ o îmbunătăţire a imaginii 4. Ce părere aveţi despre firmele care comercializează produse prin intermediul reprezentanţilor? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.) □ foarte bună

□ bună □ indiferent □ proastă □ foarte proastă 5. Ce sursa mass-media o consideraţi potrivită pentru promovarea produselor Avon? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.) □ tv □ internet □ reviste □ radio □ panouri publicitare □ expoziţii 6. Ce importanţă au pentru dumneavoastră, în alegera furnizorului de produse cosmetice, următoarele criterii? (bifaţi cu un “X” in căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.)

Criterii

Foarte

Important

Indiferent

Neimportant

Deloc

important

important

Experienţa

5

4

3

2

1

Calitatea

5

4

3

2

1

Preţul

5

4

3

2

1

Marca

5

4

3

2

1

Oferta

5

4

3

2

1

7. Care sunt principalele criterii pentru care aţi apelat la firma “Avon Cosmetics”? (puteţi opta pentru unul sau mai multe răspunsuri, vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare

răspunsului dvs.) □ Experienţa □ Calitatea produselor □ Preţul □ Marca □ Oferta □ Plata dupa livrarea produselor

8. Sunteţi fideli firmei Avon sau folosiţi produse şi de alte firme? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.) □ sunt fidel □ uneori cumpăr şi alte produse □ îmi place să încerc şi altele 9. Vă rog să ordonaţi următoarele produse în ordinea preferinţelor dvs. (se acordă cifra 1 produsului pe care îl preferaţi cel mai mult, cifra 2 pentru următorul în ordinea preferinţelor dvs., ş.a.m.d.) □ parfum □ bijuterii □ machiaj □ produse de îngrijire zilnică □ poşete □ produse pentru plajă 10. Vă influenţează reducerile în scopul achiziţionării produselor? “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.)

(vă rog să marcaţi cu

□ da □ nu □ în funcţie de posibilităţi 11. Cum ierarhizaţi produsele? În funcţie de:

(vă rog să marcaţi cu “X”

în căsuţa

corespunzătoare răspunsului dvs.) □ calitate □ preţ □ ofertă 12. Consideraţi că plata după livrare constituie un avantaj?

(vă rog să marcaţi cu “X” în

căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.) □ da □ nu 13. Pe o scală de la -3 la +3(-3 cea mai joasă valoare, +3 cea mai bună valoare) vă rog să încercuiţi părerea dvs. legată de serviciul de livrare oferit de firma “Avon Cosmetics”.

+3 +2 +1 Serviciul de livrare -1 -2 -3 14. Vă interesează şi produsele personalizate? corespunzătoare răspunsului dvs.)

(vă rog să marcaţi cu “X”

în căsuţa

□ da □ nu □ uneori şi cele personalizate 15. Aţi dori să deveniţi reprezentanţi ai firmei Avon? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.) □ da □ nu (treceţi la întrebarea nr.17) 16. Care ar fi motivul principal pentru care aţi colabora cu firma noastră?

(vă rog să

marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.) □ dorinţa de a fi pe cont propriu □ imaginea companiei □ folosirea de produse □ câştigarea unui venit suplimentar □ altul. Care? 17. Aveţi încredere în calitatea produselor noastre? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.) □ da □ nu întotdeauna 18. Ce vă atrage la firma Avon pentru a achiziţiona produse? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.) □ este renumită □ datorită calităţii produselor □ datorită modului avantajos de plată

19. S-a întâmplat să fiţi dezamăgiţi de anumite produse?

(vă rog să marcaţi cu “X” în

căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.) □ niciodată □ uneori

20. La ce soluţie aţi apelat/apela într-un asemenea caz? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.) □ returnarea produselor □ renunţarea de a mai folosi aceste produse □ la reclamaţii 21. Care este locul pe care îl ocupă îngrijirea corporală în viaţa dvs? (vă rog să indicaţi un nivel între cele două limite, considerând egale distanţele dintre nivelele scalei) . Foarte important

5 4 3 2 1

Deloc important

22. Care ar fi suma pe care aţi fi dispus să o plătiţi pentru a achiziţiona produse Avon? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.) □ între 10 - 20 Ron □ între 20 - 50 Ron □ între 50 - 150 Ron □ peste 150 Ron 23. Aţi recomanda produsele firmei şi altor persoane? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.)

□ da, cu siguranţă □ nu sunt sigur □ nu, cu siguranţă 24. Aţi dori să apară mai multe produse destinate bărbaţilor şi copiilor? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.) □ da □ nu 25. Ce părere aveţi despre faptul că firma Avon s-a implicat în Campania împotriva cancerului la sân? (va rog sa marcati cu “X” in dreptul raspunsului dvs.) ___

___

___

___

Foarte bună

Bună

Indiferent

Proastă

___ Foarte proastă

26. Acordaţi câte un calificativ următoarelor produse (bifaţi cu un “X” in căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs)

Foarte bun

Aşa şi Aşa

Bun

Prost

Foarte prost

Cosmetice

5

4

3

2

1

Parfumuri

5

4

3

2

1

de 5

4

3

2

1

Produse

îngrijire zilnică Bijuterii

5

4

3

2

1

Poşete

5

4

3

2

1

Produse pentru 5

4

3

2

1

plajă

27. Care dintre următoarele produse le folosiţi cel mai des?

(vă rog să marcaţi cu “X” în

căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.) □ cosmetice □ parfumuri □ produse pentru îngrijire zilnică □ bijuterii □ poşete □ produse pentru plajă 28. Pe termen lung vă veţi menţine interesul pentru produsele firmei? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.) □ da, dacă merită □ probabil □ depinde de posibilităţile materiale □ doar dacă îşi menţin calitatea

29. Vârsta Dvs. □ între 15 - 24 ani □ între 25 - 34 ani □ între 35 - 44 ani □ între 45 - 54 ani □ peste 54 ani 30. Ocupaţia Dvs. (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.) □ Elev / Student □ Inginer □ Funcţionar □ Muncitor

□ Pensionar □ Şomer □ Alta. Care este aceasta?

31. Care este venitul lunar net al dvs.? (vă rog să marcaţi cu “X” în căsuţa corespunzătoare răspunsului dvs.) □ Sub 600 Ron □ Între 601 - 1400 Ron □ Între 1401- 2000 Ron □ Peste 2000 Ron

32. Sexul interlocutorului: (Se va completa prin observaţie) □ Masculin □ Feminin

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!

Consideraţii metodologice privind eşantionarea

Eşantionarea

Populaţia cercetată: clienţii firmei „Avon Cosmetics”

Cadrul de eşantionare: lista clienţilor firmei “Avon Cosmetics” Unitatea de eşantionare: clientul Unitatea de sondaj: un reprezentant al firmei "Avon Cosmetics" Unitatea de analiza sau de cercetare: Firma "Avon Cosmetics"

Metoda de eşantionare: eşantionarea sistematică Ţinâd cont de faptul că cercetarea mea are în vedere clienţii firmei “Avon Cosmetics” şi am lista cu datele clienţilor, eşantionarea pe care o consider ca fiind cea mai potrivită, este eşantionarea sistematică. Eşantionarea sistematică reprezintă procedeul de eşantionarea care presupune alegerea aleatoare a unui număr de plecare, de la care, la fiecare al n-ulea număr va rezulta o componentă a eşantionului. Este un procedeu simplu, bazat pe metoda pasului mecanic. Pentru această cercetare avem un eşantion de 60 de clienţi dintr-o baza de eşantionare de 600, conducând astfel la o lungime a pasului egală cu 10. După ce se alege aleator numărul de start, din primele 10 de persoane, presupunem 4, se vor alege apoi componentele eşantionului la fiecare a 10-a persoană. Determinarea mărimi eşantionului Pentru a determina mărimea eşantionului am folosit următoarea formulă: z2  p q 2 n= E

unde : n = mărimea eşantionului z2= pătratul coeficientului z, corespunzător nivelului de încredere p = estimarea procentelor în caz de succes q = 1-p = estimarea procentelor în caz de insucces E² = pătratul nivelului erorii exprimat în procente

Eşantionul este de 60 de persoane şi am considerat intervalul de încredere de 95% pentru care valoarea z este de 1.96. Necunoscându-se proporţia celor care răspund cu DA şi nici a celor care răspund cu NU, am considerat p = q = 50%.

Astfel, mărimea eşantionului va fi de: 60 

E2 

1.96 2 * 50 * 50 E2

1,96 2 x 2500 60 = 160,06 = 12,65

Statistica întrebărilor relevante Am selecţionat pentru analiză 10 întrebări ale chestionarului, consider că acestea reflectă în mare măsură obiectivele cercetării. Analiza întrebărilor relevante Întrebarea nr.1: Folosiţi des produse Avon? □ da, zilnic □ ocazional □ rareori Statistics

Folositi des produse Avon? N

Valid

60

Missin

0

g Mean

1.1833

Median

1.0000

Mode

1.00

Folositi des produse Avon?

Frequenc y Valid da, zilnic ocaziona l Total

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

49

81.7

81.7

81.7

11

18.3

18.3

100.0

60

100.0

100.0

Folositi des produse Avon? da, zilnic ocazional

11 18.33%

49 81.67%

Din analiza acestei întrebări rezultă faptul că din cei 60 de clienţi cărora le-a fost aplicat chestionarul, 81.67% folosesc zilnic produsele firmei Avon, în timp ce doar 18.33% le folosesc ocazional. Întrebarea nr.2: Ce importanţă au pentru dumneavoastră, în alegera furnizorului de produse

cosmetice, următoarele criterii?

Criterii

Foarte

Important

Indiferent

Neimportant Deloc important

important Experienţa

5

4

3

2

1

Calitatea

5

4

3

2

1

Preţul

5

4

3

2

1

Marca

5

4

3

2

1

Oferta

5

4

3

2

1

Statistics

Experient a N

Valid

Calitatea

Pretul

Marca

Oferta

60

60

60

60

60

0

0

0

0

0

Mean

4.2500

5.0000

4.0667

4.4500

4.4000

Median

4.0000

5.0000

4.0000

4.0000

4.0000

5.00

5.00

4.00

4.00

4.00

Missin g

Mode

Experienta

Frequenc

Percent

Valid

Cumulative

y

Percent

Percent

Valid indiferent

14

23.3

23.3

23.3

important

17

28.3

28.3

51.7

29

48.3

48.3

100.0

60

100.0

100.0

foarte important Total

Experienta indiferent important foarte important 14 23.33%

17 28.33%

29 48.33%

În rândul clienţilor experienţa deţinută de către firma furnizoare de produse cosmetice este foarte importantă într-un procent de 48.33%, importantă într-un procent de 28.33% şi indiferentă în proporţie de 23.33%.

Calitatea

Frequenc y Valid foarte important

Percent 60

100.0

Valid

Cumulative

Percent

Percent

100.0

100.0

Calitatea foarte important

60 100.00%

Toţi respondenţii au declarat faptul că în alegerea firmei de produse cosmetice, calitatea oferită este foarte importantă.

Pretul

Frequenc y

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

Valid indiferent

14

23.3

23.3

23.3

important

28

46.7

46.7

70.0

18

30.0

30.0

100.0

60

100.0

100.0

foarte important Total

Pretul indiferent important foarte important 18 30.00%

14 23.33% 28 46.67%

Se pare că în ceea ce priveşte preţul practicat, situaţia este un pic diferită. Dacă pentru 100% dintre clienţi, calitatea este foarte importantă, în cazul preţului 46.67% consideră acest criteriu ca fiind important, în timp ce doar 30% îl consideră foarte important. Există şi un procent de 23.33% pentru care preţul este indiferent.

Marca

Frequenc y Valid deloc

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

3

5.0

5.0

5.0

9

15.0

15.0

20.0

indiferent

11

18.3

18.3

38.3

important

21

35.0

35.0

73.3

16

26.7

26.7

100.0

60

100.0

100.0

important neimportant

foarte important Total

Marca deloc important neimportant indiferent important foarte important 3 … 9 15.00%

16 26.67%

11 18.33% 21 35.00%

După cum ne putem da seama, atâta timp cât produsele sunt de calitate marca nu contează atât de mult. Astfel încât 35% din clienţii firmei au răspuns că este importantă, 26.67%că este foarte importantă, la 18.33% le este indiferent, pentru 15% este neimportant, iar pentru 5% nu este deloc important.

Oferta

Frequenc y Valid deloc

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

3

5.0

5.0

5.0

neimportant

5

8.3

8.3

13.3

indiferent

8

13.3

13.3

26.7

important

27

45.0

45.0

71.7

17

28.3

28.3

100.0

important

foarte important

Total

60

100.0

100.0

Oferta deloc important neimportant indiferent important foarte important 17 28.33%

… 5

… 8

…

27 45.00%

Oferta de produse este importantă în proporţie de 45%, foarte importantă în proporţie de 38.33%, indiferent într-un procent de 13.3%, neimportantă pentru 8.3% dintre clienţi şi 5% deloc importantă. Întrebarea nr.5: Consideraţi că plata după livrare constituie un avantaj? □ da □ nu Statistics

Considerati ca plata dupa livrare constituie un avataj? N

Valid Missing

Mean Median Mode Std. Deviation Variance

60 0 .8000 1.0000 1.00 .40338 .163

Considerati ca plata dupa livrare constituie un avataj?

Frequenc y

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

Valid nu

12

20.0

20.0

20.0

da

48

80.0

80.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

Considerati ca plata dupa livrare constituie un avataj? nu da

12 20.00% 48 80.00%

Se pare că oportunitatea de plată după livrarea produselor îi atrage pe clienţii Avon în proporţie de 80%. Există şi un procent de 20% care nu sunt interesaţi de acest aspect, acest fapt nesemnificând faptul că nu agrează ideea. Întrebarea nr.8: Ce părere aveţi despre faptul că firma Avon s-a implicat în Campania împotriva cancerului la sân? ___

___

___

___

Foarte bună

Bună

Indiferent

Proastă

Statistics Ce părere aveţi despre faptul că firma Avon s-a

___ Foarte proastă

Implicat în Campania împotriva cancerului la sân? N

Valid

60

Missin

0

g Mean

4.6000

Median

5.0000

Mode

5.00

Ce părere aveţi despre faptul că firma Avon s-a implicat în Campania împotriva cancerului la sân? Frequenc y

Percent

Valid indiferent buna foarte buna Total

Valid

Cumulative

Percent

Percent

4

6.7

6.7

6.7

16

26.7

26.7

33.3

40

66.7

66.7

100.0

60

100.0

100.0

Ce părere aveţi despre faptul că firma Avon s-a implicat în Campania împotriva cancerului la sân? indiferent bună foarte bună

4 …

16 26.67% 40 66.67%

Se poate observa că 66.67% dintre respondenţi au o părere foarte bună despre faptul că firma Avon s-a implicat în Campania împotriva cancerului la sân, 26.67% au o părere bună şi

doar 6.67% sunt indiferenţi. Întrebarea nr.9: Acordaţi câte un calificativ următoarelor produse:

Foarte bun

Aşa şi Aşa

Bun

Prost

Foarte prost

Cosmetice

5

4

3

2

1

Parfumuri

5

4

3

2

1

de 5

4

3

2

1

Produse

îngrijire zilnică Bijuterii

5

4

3

2

1

Poşete

5

4

3

2

1

Produse pentru 5

4

3

2

1

plajă

Statistics

N

Valid

Produse de

Produse pentru

Cosmetic

Parfumu

îngrijire

e

ri

zilnicã

Bijuterii

Posete

plajã

60

60

60

60

60

60

0

0

0

0

0

0

Mean

4.3833

4.7333

4.3167

3.2833

4.0000

3.0667

Median

5.0000

5.0000

4.0000

3.0000

4.0000

3.0000

Missin g

Mode

5.00

5.00

5.00

3.00

4.00

3.00

Cosmetice

Frequenc y Valid asa si asa bun foarte bun Total

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

9

15.0

15.0

15.0

19

31.7

31.7

46.7

32

53.3

53.3

100.0

60

100.0

100.0

Cosmetice asa si asa bun foarte bun

9 15.00%

32 53.33%

19 31.67%

În urma analizei acestei întrebări 53.33% din clienţii firmei au răspuns că produsele cosmetice sunt foarte bune, în timp ce 31.67% au răspuns că sunt bune. Există şi un procent de 15% care au răspuns că nu sunt nici bune, dar nici proaste.

Parfumuri

Frequenc y Valid asa si asa bun foarte bun Total

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

5

8.3

8.3

8.3

6

10.0

10.0

18.3

49

81.7

81.7

100.0

60

100.0

100.0

Parfumuri asa si asa bun foarte bun

5 8.33% 6 10.…

49 81.67%

Pentru 81.67% dintre clienţii firmei parfumurile sunt foarte bune, pentru doar 10% sunt bune, iar pentru 8.33% nu sunt nici bune, dar nici proaste.

Produse de îngrijire zilnicã

Frequenc y Valid asa si asa bun foarte bun Total

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

8

13.3

13.3

13.3

25

41.7

41.7

55.0

27

45.0

45.0

100.0

60

100.0

100.0

Produse de îngrijire zilnicã asa si asa bun foarte bun

8 13.33%

27 45.00% 25 41.67%

Pentru 45% dintre clienţii firmei produsele pentru îngirjirea zilnică sunt foarte bune, pentru 41.67% sunt bune, iar pentru 13.33% nu sunt nici bune, dar nici proaste.

Bijuterii

Frequenc y Valid foarte

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

5

8.3

8.3

8.3

6

10.0

10.0

18.3

asa si asa

22

36.7

36.7

55.0

bun

21

35.0

35.0

90.0

prost prost

foarte bun Total

6

10.0

10.0

60

100.0

100.0

100.0

Bijuterii foarte prost prost asa si asa bun foarte bun 6 10.00 %

5 8.3… 6

…

21 35.00% 22 36.67%

Din analiza acestei întrebări putem observa că 36.67% dintre clienţi afirmă că bijuteriile produse de firma Avon nu sunt nici bune, dar nici proaste, 35% au spus că sunt bune, 10% au răspuns că sunt foarte bune, în timp ce alţi 10% cu o părere total diferită au spus că sunt proaste. Există şi un procent de 8.33% care au răspuns că sunt foarte proaste. Poşete

Frequenc y Valid asa si asa bun foarte bun Total

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

14

23.3

23.3

23.3

32

53.3

53.3

76.7

14

23.3

23.3

100.0

60

100.0

100.0

Poşete aşa şi aşa bun foarte bun 14 23.33% 14 23.33%

32 53.33%

Pentru 53.33% dintre clienţii firmei poşetele firmei Avon sunt bune, pentru 23.33% sunt foarte bune, iar pentru 23.33% nu sunt nici bune, dar nici proaste.

Produse pentru plajã

Frequenc y Valid foarte

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

2

3.3

3.3

3.3

prost

16

26.7

26.7

30.0

asa si asa

21

35.0

35.0

65.0

bun

18

30.0

30.0

95.0

3

5.0

5.0

100.0

60

100.0

100.0

prost

foarte bun Total

Produse pentru plajã

3 …

foarte prost prost asa si asa bun foarte bun …

18 30.00% 16 26.67%

21 35.00%

Din analiza acestei întrebări putem observa că 35% dintre clienţi afirmă că produsele pentru plajă nu sunt nici bune, dar nici proaste, 30% au spus că sunt bune, 26.67% au răspuns că sunt proaste, 5% cu o părere total diferită au spus că sunt foarte bune şi un procent de 3.33% au răspuns că sunt foarte proaste. Întrebarea nr.10: Care dintre următoarele produse le folosiţi cel mai des? □ cosmetice □ parfumuri □ produse pentru îngrijire zilnică □ bijuterii □ poşete □ produse pentru plajă

Statistics

Care dintre urmatoarele produse le folositi cel mai des? N

Valid

60

Missin

0

g Mean

2.6333

Median

2.0000

Mode

2.00

Care dintre urmatoarele produse le folositi cel mai des?

Frequenc y

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

Valid cosmetice

13

21.7

21.7

21.7

parfumuri

23

38.3

38.3

60.0

9

15.0

15.0

75.0

bijuterii

7

11.7

11.7

86.7

posete

4

6.7

6.7

93.3

4

6.7

6.7

100.0

60

100.0

100.0

produse pentru ingrijire zilnica

produse pentru plaja Total

Care dintre următoarele produse le folosiţi cel mai des?

4

…

4 6.6 7%

13 21.67%

cosmetice parfumuri produse pentru îngrijire zilnică bijuterii poşete produse pentru plajă

7 11.67% 9 15.00% 23 38.33%

Se poate observa că 38.33% din clienţii firmei Avon folosesc cel mai des parfumuri, 21.67% folosesc cel mai des produse cosmetice, 15% folosesc produse pentru îngrijire zilnică, 11.7% preferă bijuteriile şi în proporţie egală cu 6.7% sunt poşetele şi produsele pentru plajă.