Processus Commercialpdf [PDF]

Zitiervorschau

'2&80(17121&2175$&78(/ Finalité du processus :

DESCRIPTION DU PROCESSUS : B . COMMERCIAL

Satisfaire les clients en évaluant leur besoins et attentes et notre positionnement par rapport à la concurrence

Ressources du processus :

Objet

satisfaisant pour l'entreprise

Création

0

Evolution des indicateurs

1

corrections fonctionnement service commercial et DG

2

IMPRESSION NON GEREE

Informations clients Benchmarking

Direction Générale

Clients du processus

5 . Offre de prix

6 . Négociation éventuelle

REPONSE A UN APPEL D'OFFRE

4 . Etude de prix

2

3

4

6

4

05/05/2010

VISA

S. GUEHL

Indicateurs associés Commentaires

Le service commercial transmet au développement les données d'entrée de conception ou développement collectées lors des échanges avec le client

Procédure C02 Procédure PG04

H

La DG constitue une équipe projet composée du responsable développement, du responsable finition, du technicien qualité et du technicien essai

C

L'équipe projet valide un choix technologique

C

Le développement transmet l'étude de prix réalisée pour les produits spécifiques à la DG ou au service commercial sur la base des données d'entrée fournies. Pour les produits standards, l'étude est réalisée par la DG d'après le catalogue tarifaire.

6

Le service commercial négocie éventuellement, en accord avec la DG, l'offre avec le client. Opération effectuée directement par la DG pour les produits standards.

Indicateurs de pilotage ( amélioration continue)

Indicateurs de surveillance

Procédure C02

Procédure PG04

CA pris sur standard & spécifique

Accord client

1

2 . Validation des attentes client détectées en interne

2

SATISFACTION CLIENT

5 . Déclinaison des axes d'amélioration en objectifs

Indice

Date dernière modification

Documentation associée

Le service commercial établi en relation avec la DG l'offre de prix et la transmet au client

1. Evaluation attentes clients en interne

4 . Détermination des axes d'amélioration pour l'année

A : Management du système qualité B : Commercial C : Conception Industrialisation D : Achats Approvisionnements E : Production F : Logistique G : Management des ressources humaines H : Management des ressources liées aux infrastructures

5

7 . Commande client pour développement

3 . Evaluation des attentes clients en externe

Client final

Appel d'offre

1 . Collecte des données d'entrée

3 . Choix d'une solution technique

Développement

Etapes

Sce Qualité

Dir générale

Fonctions

Sce commercial

Fournisseurs

Interaction avec les processus suivants :

Pilote du processus

2 . Constitution de l'équipe projet

Suivi des modifications

Se positionner par rapport à nos concurrents lors des appels d'offre tout en garantissant un niveau de rentabilité

3

3

4

ACDE FGH

5

6 . Amélioration continue

6

7 . Communication avec le client

7

A

Le service qualité collecte les besoins et attentes clients estimés en interne par les services directement en relation avec les clients

Procédure B - 01

La direction détermine les besoins et attentes pour lesquels l'entreprise accepte de prendre un engagement

Procédure B - 01

La DG pour les produits catalogue et le service commercial ou la DG pour les clients de produits spécifiques enquêtent auprès d'un échantillonnage de clients représentatifs du portefeuille

Procédure B - 01

A partir de la compilation et hiérarchisation des besoins et attentes effectuée par le sce qualité, la direction détermine les axes de travail pour améliorer la satisfaction des clients

Procédure B - 01

La direction détermine les indicateurs et objectifs pour les principaux services qui permettront de quantifier l'amélioration de la satisfaction client et déclencher des actions d'amélioration continue. Elle présente aussi la compilation et hiérarchisation des besoins et attentes clients aux services concernés

Procédure A - 01

Voir processus A: Management du système qualité

Procédure A - 01

Le service commercial communique aux clients l'évolution des indicateurs de pilotage relatifs à la satisfaction client

% lots refusés par client , % livraisons hors délais, % lots nouveaux produits refusés