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'2&80(17121&2175$&78(/ Finalité du processus :
DESCRIPTION DU PROCESSUS : B . COMMERCIAL
Satisfaire les clients en évaluant leur besoins et attentes et notre positionnement par rapport à la concurrence
Ressources du processus :
Objet
satisfaisant pour l'entreprise
Création
0
Evolution des indicateurs
1
corrections fonctionnement service commercial et DG
2
IMPRESSION NON GEREE
Informations clients Benchmarking
Direction Générale
Clients du processus
5 . Offre de prix
6 . Négociation éventuelle
REPONSE A UN APPEL D'OFFRE
4 . Etude de prix
2
3
4
6
4
05/05/2010
VISA
S. GUEHL
Indicateurs associés Commentaires
Le service commercial transmet au développement les données d'entrée de conception ou développement collectées lors des échanges avec le client
Procédure C02 Procédure PG04
H
La DG constitue une équipe projet composée du responsable développement, du responsable finition, du technicien qualité et du technicien essai
C
L'équipe projet valide un choix technologique
C
Le développement transmet l'étude de prix réalisée pour les produits spécifiques à la DG ou au service commercial sur la base des données d'entrée fournies. Pour les produits standards, l'étude est réalisée par la DG d'après le catalogue tarifaire.
6
Le service commercial négocie éventuellement, en accord avec la DG, l'offre avec le client. Opération effectuée directement par la DG pour les produits standards.
Indicateurs de pilotage ( amélioration continue)
Indicateurs de surveillance
Procédure C02
Procédure PG04
CA pris sur standard & spécifique
Accord client
1
2 . Validation des attentes client détectées en interne
2
SATISFACTION CLIENT
5 . Déclinaison des axes d'amélioration en objectifs
Indice
Date dernière modification
Documentation associée
Le service commercial établi en relation avec la DG l'offre de prix et la transmet au client
1. Evaluation attentes clients en interne
4 . Détermination des axes d'amélioration pour l'année
A : Management du système qualité B : Commercial C : Conception Industrialisation D : Achats Approvisionnements E : Production F : Logistique G : Management des ressources humaines H : Management des ressources liées aux infrastructures
5
7 . Commande client pour développement
3 . Evaluation des attentes clients en externe
Client final
Appel d'offre
1 . Collecte des données d'entrée
3 . Choix d'une solution technique
Développement
Etapes
Sce Qualité
Dir générale
Fonctions
Sce commercial
Fournisseurs
Interaction avec les processus suivants :
Pilote du processus
2 . Constitution de l'équipe projet
Suivi des modifications
Se positionner par rapport à nos concurrents lors des appels d'offre tout en garantissant un niveau de rentabilité
3
3
4
ACDE FGH
5
6 . Amélioration continue
6
7 . Communication avec le client
7
A
Le service qualité collecte les besoins et attentes clients estimés en interne par les services directement en relation avec les clients
Procédure B - 01
La direction détermine les besoins et attentes pour lesquels l'entreprise accepte de prendre un engagement
Procédure B - 01
La DG pour les produits catalogue et le service commercial ou la DG pour les clients de produits spécifiques enquêtent auprès d'un échantillonnage de clients représentatifs du portefeuille
Procédure B - 01
A partir de la compilation et hiérarchisation des besoins et attentes effectuée par le sce qualité, la direction détermine les axes de travail pour améliorer la satisfaction des clients
Procédure B - 01
La direction détermine les indicateurs et objectifs pour les principaux services qui permettront de quantifier l'amélioration de la satisfaction client et déclencher des actions d'amélioration continue. Elle présente aussi la compilation et hiérarchisation des besoins et attentes clients aux services concernés
Procédure A - 01
Voir processus A: Management du système qualité
Procédure A - 01
Le service commercial communique aux clients l'évolution des indicateurs de pilotage relatifs à la satisfaction client
% lots refusés par client , % livraisons hors délais, % lots nouveaux produits refusés