Processus Commercial [PDF]

Zitiervorschau

Réf. : PC-COM

PROCESSUS COMMERCIAL

Date : 03/03/2018 I.E. : 0

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Opportunités : Voir Qualipro Personnel et qualification • •

Chef de service commercial. Agents commerciaux / chauffeurs livreurs / magasiniers.

Données d’entrée • Demande d’offre de prix • Bon de commande • Exigences clients • Réglementations / Normes / Doc. Externe. • Communication avec les parties intéressées. • Politique Qualité. • Réclamations • Etat de stock • Proposition améliorations. • Objectifs commerciaux Parties prenantes « fournisseurs » • Parties intéressées / clients. • Réglementation • Direction. • Les autres processus

Risques et défaillances

Ressources matérielles • Pc, téléphone, fax, messagerie scanner, imprimante,… • Logiciels, Qualipro, ...

• Voir Qualipro

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Améliorer le fonctionnement, l’efficacité et l’efficience du processus.

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Planifier les réalisations commerciales.

Données de sortie

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Amélioration des compétences internes.

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Planifier des prospections et des participations aux foires

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Amélioration des valeurs des indicateurs

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Planifier le déploiement des actions face aux risques.

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Améliorer la satisfaction des clients internes et externes.

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Planifier les enquête de satisfaction client.

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Améliorer la satisfaction des parties intéressées,

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Planification des ressources humaines et de la formation pour le processus commercial.

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Planifier les besoins en ressources matérielles.

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Gestion des réclamation et des suggestions clients au niveau de Qualipro

• Devis / proforma • demande de conformation client. •BAT, Cromalin,Négatif ,films et clichés Validés •Bon de commande interne. • Enquête de satisfaction • Planning de livraison • Offres, conventions, contrats,… • Mise en conformité avec la réglementation.

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Suivi des traitements des réclamations

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Interprétation et analyse des performances du processus

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Enquête satisfaction clients.

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Communication avec les processus

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Suivi de la réalisation des actions face aux risques

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Veille concurrentielle / prospection

Évaluer les compétences au sein du processus.

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Etablissement des devis / facturation

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Passation des bons de commande internes

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Planification des planning de livraison.

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Supervision des stocks et des livraisons

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Supervision de l’infographie

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Documentation principale •Documentation qualité : processus, procédures, etc. • Documents d’origine externe • plan, rapports et états divers

• Direction • Tous les autres processus • Parties intéressées

Objectifs

Principaux enregistrements • Bon de commande interne • Planning de livraison • Fiche de réclamation • Fiches NC •Fiche de besoin client •Fiche de contrôle préliminaire de films •Exigences légales et réglementaires

Parties prenantes « Clients »

• Voir Qualipro

Indicateurs •Voir Qualipro

Réf. : PC-COM

PROCESSUS COMMERCIAL

Date : 03/03/2018 I.E. : 0

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PROCESSUS

Stratégie & organisation

ENTREE Politique et objectifs qualité Objectifs et cibles commerciaux Décisions / actions de mise à disposition des ressources / investissements Validation de la politique commerciale/politique tarifaire Décisions d’améliorations Stratégie générale / communication avec autorités compétentes. Programme d’audit Demandes de modification Fiches de traitement des non-conformités

Management de la qualité

Planification

Approvisionnement

GRH

Sensibilisation et formation qualité PV et Plan d’action Documents maîtrisés et enregistrements

SORTIE Mise en œuvre des objectifs et cibles commerciaux Demandes de mise à disposition des ressources/Investissements Actions d’améliorations (proposées/réalisées) (PV/PA) Fixation de la politique tarifaire, cibles commerciaux Informations (clients, parties intéressées….) Information sur le fonctionnement du processus Résultat des indicateurs de performance Fiche de traitement des réclamations clients Réclamations clients Demande de modification d’un document

Exigences et spécifications clients Actions face aux risques et opportunités Veille par rapport aux parties intéressées

Informations sur le fonctionnement des processus opérationnels Programme Hebdomadaire des commandes standards Programme Hebdomadaire des commandes personnalisés Etude faisabilité technique du produit Echantillon pour validation

Etat des commandes clients/commandes internes Priorités de planification Propositions d’améliorations Demande Etude faisabilité produit Demande échantillon

Informations diverses Conventions et autre documents externe (fiche technique, FDS, BA, etc.) Bon d’approvisionnement (spécification du besoin ) Etat de stock

Demande d’achat (spécifications) Devis (optionnel) Estimation besoin en MP Planning livraison Prévision commandes clients

Fiches fonction Validation des besoins RH Planning des formations Propositions d’améliorations Demande évaluation personnel

Demande recrutement Demande formation Evaluation du personnel Informations diverses

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