Fmo Compania Oliva [PDF]

Zitiervorschau

Activitate individuală La Fundamentele Managementului Organizaței Firma: Oliva

Au efectuat: Vîrlan Mihaela Căruceriu Alina Buștiuc Veronica

Chișinău, 2018

Cuprins Intro............................................................................................................................................................... 4 Istoria ............................................................................................................................................................ 5 Mesajul.......................................................................................................................................................... 5 Mediul Intern ................................................................................................................................................ 6 Mediul Extern ............................................................................................................................................... 6      

Clienți ............................................................................................................................................... 6 Concurenți ........................................................................................................................................ 7 Parteneri........................................................................................................................................... 7 Furnizori ........................................................................................................................................... 8 Mass Media ...................................................................................................................................... 8 Legi ................................................................................................................................................... 8

Macromediul................................................................................................................................................. 9     

Factori economici ............................................................................................................................. 9 Factori socio – culturali .................................................................................................................... 9 Factori naturali ................................................................................................................................. 9 Factori politici ................................................................................................................................... 9 Factori internaționali ...................................................................................................................... 10

Descrierea funcțiilor de management ....................................................................................................... 11    

Funcția de planificare ..................................................................................................................... 11 Funcția de organizare ..................................................................................................................... 13 Funcția de motivare ....................................................................................................................... 15 Funcția de control .......................................................................................................................... 16

Anexe .......................................................................................................................................................... 18

2

Anul fondării companiei: 2013 Proprietari actuali: fondator Ruslan Cojocaru, cofondator Irena Pocladova Sfera de activitate: deservirea clienților, industria alimentară Prezentarea produselor: meniu (anexă)

3

Intro Oliva este un restaurant de tip familial, care se specializează pe bucate din bucătăria mediteraneană, preponderent din cea italiană.Ei doresc să familiarizeze publicul din Republica Moldova cu o bucătărie de înaltă calitate, menținând standardele înalte în abordarea servirii, decorului și meniului.Ei susțin și promovează mâncarea sănătoasă, preparată din ingrediente naturale și proaspete, deasemenea ei garantează niște bucate deosebite, la prețuri convenabile, pe placul oricărui gurmand. Servirea Chelnerii și administratorii prietenoși primesc oaspeții restaurantului ca la sine acasă. Plini de entuziasm, cu zâmbete sincere, fără de patos și prea multe ceremonii, ei se bucură de fiecare oaspete ca de un bun prieten de familie.

Interiorul Lumina plăcută, muzica bună, mobila confortabilă, rafturile cu ustensile de bucătărie și produse Oliva, și, bineînțeles, mirosul: miros de busuioc proaspăt, de lămâie, de vin și de pizza proaspăt scoasă din cuptor toate acestea creează atmosfera deosebită din restaurantul Oliva. Într-o asemenea ambianță, fără îndoială, fiecare oaspete va dori să devină parte din familia Oliva. Specificul bucătăriei Bucătăria restaurantului Oliva poate fi lesne comparată cu cea de acasă. Bucatele sunt preparate din produse achiziționate de la ferme autohtone, dar și din Italia. Toate bucatele sunt pregătite pe loc, iar Pasta și Pizza se pregătesc manual chiar în fața oaspeților, care pot vedea procesul de preparare de la măsuțele sale sau chiar pot participa la proces. Deserturile, precum Tiramisu și alte specialități ale casei, se prepară de către bucătarii restaurantului în fiecare dimineață și seară. 4

Istoria Oliva Până a se lansa în proiectul Oliva, echipa de organizare a trecut prin mai multe experiențe. S-a început cu franciza Pizza Celentano, unde au învățat foarte multe, apoi după vizitarea Italiei, Spaniei și a altor teritorii mediteraniene, a apărut ideea de a face ceva deosebit, ceva cu care să se mândrească. Au lucrat un an cu echipa, așadar în aprilie anului 2013, a apărut primul restaurant Oliva, de pe Bulevardul Moscovei în Chișinău.Ei s-au inspirat de la restaurantele italiene, unde regina e pasta si nu oricare, ci acea Fresca, care se face proaspat în fața oaspeților. Bucătăria mediteraniană se consideră a fi una dintre cele mai gustoase din lume, ea a preluat cele mai bune din tradițiile romane, europene si asiatice. Oliva este un concept cu accent pe design și atmosferă, în design predomină culorile naturale din ale olivei și lemnul învechit mat, aceste materiale sunt filosofie de armonie și apropiere de tot ce e natural a conceptului. Echipa Oliva au vrut să deschidă oaspetilor, nu doar bucătăria Italiei, ci și a altor țări mediteraniene. Pentru marea deschidere a primului restaurant, echipa s-a pregătit aproape un an, astfel pe 18 aprilie 2013, sa-i fie deschise porțile primului restaurant Oliva din sectorul Rîșcani, al doilea restaurant Oliva s-a deschis aproape peste un an, în 2014, pe data de 12 aprilie, la Botanica și al treilea restaurant Oliva s-a deschis în orașul Bălți, pe 30 aprilie 2015.

Mesajul Oliva Compania Oliva tinde să fie o adevarata familie cu care oaspeții să se simte ca acasă. Â Mai presus de orice, în familie este prețuită dragostea, iar Oliva a fost creată din dragoste, dragoste față de acele locuri în care poți să vii cu familia, cu persoana dragă și să simți căldura oamenilor și a interiorului din jur, din dragoste față de mancarea bună, simplă, proaspătă, din ingrediente naturale, din dragoste față de cultura antică și autentică a țărilor mediteraniene. Oliva nu e doar un loc unde te simți ca acasă, e posibilitatea de a face oaspeții să zambească după fiecare vizită, e datoria de a ajuta fiecare om din echipa Olivei să vină la lucru cu placer și să se dezvolte mereu. Oliva sustine și promovează mancarea simplă și sănătoasă, preparată doar din ingrediente naturale si proaspete, astfel încât bucătăria Oliva poate fi lesne comparatăcu cea de acasă. Acum sunt deja 2 restaurante în Chișinău și unul în Bălți care trăiesc și promovează filosofia Oliva. 5

Mediul intern  Numarul de angajați per total – 110 persoane  Numarul de angajati per local – 36 persoane Departamentul

Nr de angajați

Echipa Marketing

4

Echipa Administrativă

4

Echipa Suport

4

Echipa Deservire

8

Echipa IT

3

Contabilitate

2

Tehnologia bucatelor

8

Curățenie

3

Total

36

Mediul extern  Clienții (*Cei de la Oliva preferă să-și numească clienții – oaspeți. Ei au implementat o tradiție americană și anume de a avea o legătură mai strânsă cu oaspeții săi.) Grup țintă? Familiile și persoanele între 20-45 ani Cum influențează clienții activitatea companiei? Clienții influențează activitatea companiei atât direct, cât și indirect, pozitiv și negativ, deoarece ei sunt cei care beneficiază de serviciile și produsele oferite de către companie, iar opinia lor este foarte importantă atât pentru însăși compania care prestează acele servicii sau produse, cît și pentru alți potențiali consumatori, care sunt interesați despre calitatea serviciilor prestate, metoda “word of mouth” fiind cea mai populară și de încredere metodă de promovare a unui business. Cine monitorizează clienții? Departamentul marketing, cu ajutorul bazei de date Oliva unde se afltă datele clienților fideli, tot cu ajutorul bazei de date, compania poate vedea și periodicitatea vizitelor 6

oaspeților cu cartela OLIVA, astfel, fiind posibilă surprinderea plăcută a oaspeților fideli cu cadouri sau bonusuri.

 Concurenții Concurența pentru Oliva este însăși piața. Compania Trabo Plus – Andy’s Pizza și La Plăcinte, rețeaua de restaurante Salat, ei sunt cu mult mai aproape de Oliva, din motivul că este un restaurant de tip familial, cu teren de joacă, cu rezervări, cu organizarea banchetelor pentru copii, dar ei nu sunt concurenții Olivei din motiv că, bucătăria este total diferită, contengentul de oameni, periodicitatea lor nu este atât de fidelizată ca la OLIVA, nu are un NPS (net promoter score), adică nota medie dată de către oaspeți în urma vizitei în local, la fel de mare ca al Olivei. OLIVA trimestrial face NPS- ul în oraș și așa se află nota care o au din partea oaspeților lor (Andy’s Pizza și La Plăcinte, rețeaua de restaurante Salat)și așa cei de la Oliva află notele care le primesc din partea oaspeților lor și înțelege că NPS-ul la Oliva este cu mult mai mare pe piață. NPS person este persoana care stă la ieșirea tuturor restaurantelor care sau menționat mai sus, care sunt în preajma noastră. Oliva este restaurantul cu cel mai înalt NPS din RM, marja de 85%, anul trecut a fost de 87%. Oliva ține să atingă cel mai înalt nivel în NPS și pe viitor. Cum influențează concurenții activitatea companiei? Concurenții influențează activitatea companiei atât pozitiv, cât și negativ. Pe partea pozitivă, prezența concurenței ajută la motivarea companiei pentru a depune mai mult timp si efort in existența sa, pe partea negativa, prezența concurenței poate duce la falimentarea multor altor companii, daca acestea nu au destul curaj și putere de a-și continua activitatea. În cazul OLIVA, concurența doar îi motiveaza pei ei să se dezvolte tot mai mult și tot mai repede. Cine monitorizează concurenții? Departamentul marketing doar monitorizează formele noi de promovare pe piață și noi trenduri și analizează informația colectată de persoana responsabilă de NPS. 

Partenerii Per total, Oliva nu are la moment parteneri care să sponsorizeze anumite cheltuieli, însă are parteneriate cu companii care fac cine festive sau serbează în colectiv anumite evenimente in local, companii ca ARENSIA, Romstal, METRO. Cum influențează concurenții activitatea companiei? Depinde de ce statut ei au în contractul stabilit, dar în mare parte, Oliva nu oferă partenerilor puterea de a se implica in activitatea companiei. 7

Cine monitorizează concurenții? Echipa administrativă are grijă de stabilirea parteneriatelor si monitorizarea lor pe parcursul contractului stabilit.

 Furnizorii Furnizorul principal de produse al rețelelor de restaurante Oliva și cafenele Tucano este METRO. Pe lânga acesta Oliva mai are ca furnizori, fermieri locali, care chiar dacă vând produse în cantități mici, acestea sunt de o calitate foarte bună. Cum influențează furnizorii activitatea companiei? În cazul în care produsele sunt livrate la timp, probleme nu sunt, însă ele apar dacă furnizorul întârzie sau nu vine deloc cu produsele, astfel, restaurantul nu are din ce face meniul, respectiv, întârzie toate procesele la bucătărie, eventual clienții care au făcut comada, rămân nesatisfăcuți și vor raspândi această informație tuturor cunoscuților, ca aceștia sa nu aibă parte de asteld de experiențe. Prin urmare, vor fi piederi de potențiali clienți. Cine monitorizează furnizorii? Echipa administrativă are grijă de stabilirea contractelor cu furnizorii și monitorizarea produselor.



Mass-media Oliva nu are spoturi publicitare la televiziune, nu are publicitate radiofonică, are doar promovare pe social media.

Cum influențează mass-media activitatea companiei? Mass-media are o putere mare de influență asupra publicului, astfel, în dependență de spoturile publicitare sau postarile pe social media, adică daca acestea sunt feedback-uri bune sau rele, depinde imaginea restaurantului și de asemenea de acest feedback depinde atragerea potențialilor clienți sau pierderea clienților fideli. Cine monitorizează mass-media? Departamentul Marketing si PR se ocupă de promovarea restaurantului, de noi oportunități, de apariția orinde in mass-media. 

Legi care influențiază activitatea restaurantului – respectarea maximă a drepturilor consumatorului. (vezi la anexe)

8

Macromediul Legendă Nivelul de influență

Simbol

Înalt

˄

Moderat

~

Slab

˅

Lipsește

-

*exemplele le vom expune la prezentare  Factorii economici 

Nivelul veniturilor ˄



Ratele dobânzilor ˄



Rata șomajului -



Impozitarea ˄



Ratele de schimb valutar ˅



Rata inflației

 Factorii socio-culturali 

Indicatori demografici (natalitatea, mortalitatea, rata divorțurilor, căsătoriile,etc.) ˄



Atitudinea față de calitate, muncă, timp liber ˄



Modificări în stilul de viață ˅



Religia, tradiții, mentalitate -



Nivel de educație (studii superioare…) ˅



Modă și mofturi -



Sănătatea și bunăstarea ˄



Condițiile de trai ˄



Opinia publică ˅ 9

 Factorii Naturali 

Factorii Naturali - Cantitatea, calitatea și structura resurselor naturale (solul, clima, zăcăminte naturale) ˄



Politicile ecologice și de protecție a mediului înconjurător ˅



Deșeurile, consumul si sursele de energie ˄



Starea climei: secete , ploi, grindina s.a. ˄

 Factorii Politici 

Stabilitatea politică -



Politica externă a țării -



Influența deciziei politice asupra unei sfere de afaceri, influenta partidelor și a alianțelor politice etc. –

 Factorii Internaționali 

Evenimente cu caracter politic, economic, social care au influențat activitatea firmei –

10

Descrierea funcțiilor de management  Funcția de planificare Scopul principal al Oliva e satisfacția oaspeților si obținerea din aceasta a unui profit. Viziunea sau principalul obiectiv al Oliva raspunde la intrebarea : “ Ce dorim sa devenim?” , si este restaurantul cu cel mai inalt NPS din Republica Moldova, care este >85%. Masurarea NPS implica un sondaj la plecarea oaspetelui, adica cit de mare este probabilitatea recomandarii restaurantului Oliva : 10 – foarte mare

1 – nu l-as recomand

Si de ce ?

Raspunsurile sunt analizate de carte persoana care este responsabila de NPS in modul urmator: NPS= (Numarul de promatori/Numarul total de respondenti – Numarul de distractori) x100%

Misiunea Oliva raspunde la intrebarea “Pentru ce exista?” si “Cum facem lumea mai buna?” , sunt doar 5 cuvinte dare le au o semnificatie enorma pentru ncei de la Oliva, pentru ca acestea descriu caracterul actiunilor lor. “ Daruim caldura mediteraniana , depasind asteptarile” Vorbind despre valorile restaurantelor Olivei e de menționat faptul ca întii de toate acestea reprezinta mai mult de cit simple declaratii , acestea sunt lucruri in care angajații cred cu adevarat, le trăiesc si care le promovează in tot ceea ce fac în present, dar și in viitor. Valorile sunt: 

Sinceritatea



Respectarea (care presupune dreptate, egalitatea drepturilor, acordarea atentiei asupra muncii altei persoane si convingerilor sale)



Spirit de echipa



Neordinaritatea



Mod de viata sanatos Valorile Oliva sunt zi de zi ancora noastra în orice furtuna si filtrele necesare pentru adoptarea deciziilor, totodata ele sunt si criteriile de baza pentru selectarea si dezvoltarea membrilor familiei Oliva, in orice pas care facem traim in aceasta valoare la maxim. 11

Cum Oliva planifică? În Oliva se planifică atât formal, cât și neformal, în dependență de scopul planurilor și importanța lor. Cine e responsabil de planificare? Responsabili de planificare sunt fondatorul, co-fondatorul, echipa de marketing și echipa de administrare, deja în dependență de scopul propus. Care e perioada de elaborare a planurilor? Elaborarea planurilor se mai efectuează și annual, trimestrial, lunar, săptămânal, uneori chiar și zilnic, în dependență de scopul planurilor.

SWOT Puncte tari :  Fidelizarea clientilor prin multitudinea bonusuri si cadouri oferite celor ce au card de reducere  Calitate mult mai înaltă în raport cu alte companii de pe piață  Seriozitatea livrarii produselor in cele mai bune conditii  Este una dintre cele mai mari companii cu NPS din ţară  Recepționarea oricărui tip de feedback si monitorizarea lucrului asuprea acelui feedback Oportunitati:  Compania Oliva este prezenta și în Bălți  Oliva a luat nastere în 2013 pe piaţă,ceea ce înseamnă că are deja o experienţă destul de bună în domeniu  Cererea pentru localuri familiale este în creştere  Nu discriminează  Ofera job-uri și pentru cei care nu au studii în domeniu, desigur că acesta va începe de la task-uri mici  Raportul preţ -calitate convenabil

Puncte slabe :  Distribuirea produselor prin curier nu acoperă întotalitate suprafaţa ţarii  Piața care se dezvoltă cu o viteză colosală

Ameninţări  Creşterea numărului de ofertanţi  Piaţa pe care activează firma este extrem de dinamică ca urmare a instabilitaţii manifestată în  aproape toate domeniile Pe piaţă sunt foarte multe retele de restaurante asemanătoare

12

 Funcția de organizare 

Organigrama (vezi la Anexe)



Documente utilizare in funcția de organizare (nouă nu ni s-a permis să facem copii sau să pozăm documentele utilizate în funcția de organizare, ni s-a permis doar să ne uităm la ele, așa că mai jos, am tapat tot ce era în acele documente)

1. Fișa de post a managerului Cunostinte si abilitati: 

Cunoasterea fluenta a limbii romana si rusa, cunoasterea limbilor engleza si italiana este un avantaj;



Cunoasterea programului de lucru;



Cunoasterea standardelor de deservire in reteaua Oliva;



Cunoasterea standardelor si regulamentului intern al companiei;



Cunoasterea ghidului angajatului si manualul pentru host;



Cunoasterea la perfectie a meniului;



Cunoasterea regulilor de prezentare a bucatelor;



Cunoasterea trehnicilor de vinzare;



Cunoasterea modalitatilor de solutionare a conflictelor;



Cunoasterea promotiilor pe local si pe retea;



Cunoasterea standardelor de igiena personala;



Abilitatea bine dezvoltata de comunicare;



Abilitati de convingere;



Abilitati de lucru in conditii de stress;



Abilitati de a sustine un discurs correct;



Abilitati de autoorganizare si lucru in echipa;



Aspect exterior placut si pregatire fizica buna;

Sarcini si responsabilitati: 

Salute si comunica cu oaspetele conform standardelor;



Manifesta atitudine respective fata de colegi si de oaspeti;



Aduce produsele la timp conform standardelor;



Fidelitatea oaspetilor dpin cunoasterea lor individuala;



Ajuta la debarasarea veselei in spalatorie si la pregatirea bauturilor in bar; 13



Preia comanda de la oaspete si introduceo in baza de date;



Cunoasterea si informarea oaspetelui despre informatiile curente;



Majoreaza cecul mediu prin cros-selling si up-selling;



Solutioneaza nemultumirile;



Face curat in sala si in zona de lucru;



Respecta regulile de igiena personala;



Subordonarea hostosului superior/administratorului;



Asigura confidentialitatea datelor;

2. Instrucțiuni de deservire a clienților Scopul principal al procesului de deservire este depasirea asteptarilor oaspetelui , timpul de deservire , calitatea produselor, amabilitatea si solutionarea problemelor aparute. Iata 10 pasi obligatorii pentru host: 1. Salutati oaspetele si prezentativa; 2. Prezentarea promotiilor si noutatilor; 3. Primeste comanda; 4. Ajutati oaspetele sa efectueze comanda; 5. Asigura vinzarea active; 6. Propune produsele din shop; 7. Aducerea comenzii; 8. Asigura achitarea comenzii; 9. Cere facebook-ul; 10. Ia ramas bun. NOTA: in caz ca observati oaspetele care nu este multumit imediat anuntati directorul si administratia. Fiecare host este obligat sa semneze procedura de deservire WOW o data la 3 luni.

3. Reguli de aur pentru un host: 

Stringe totul din dreapta oaspetelui;



Serveste femeile si copiii in primul rind apoi barbatii;



Adauga piper proaspat macinat in toate salatele;



Nu manifesa nemultumire, nerabdare si iritare in fara oaspetelor;



Nu aprindeti lumnarea de décor fara acordul oaspetelui;



Ajutati intotdeauna doamnele care sunt singure sa se aseze la masa tinind scaunul; 14

4. Atribuții pentru Departamentul Marketing ● Elaborarea strategiilor și campaniilor de marketing;Scriere de articole de marketing, slogane de publicitate și texte promoționale cu scopul promovării strategiilor și produselor companiei; ● Crearea materialelor de tipar ale companiei – broșuri, cataloage, prospecte, etc. ● Redactarea textelor în limba română; ● Lucrul cu furnizorii pentru crearea materialelor de tipar, video etc; ● Îndeplinirea sarcinilor variate în funcție de necesitățile echipei. 5. Atribuții pentru Echipa Administrativă 

Coordonarea activității restaurantului și menținerea unei atmosfere pozitive;



Planificarea și organizarea activității restaurantului;



Menținerea legăturii cu furnizorii - plasarea comenzilor, recepția și evidența produselor;



Promovarea imaginii restaurantului în colaborare cu departamentul Marketing;



Atitudine orientată către satisfacerea clienților;



Gestionarea rezervărilor/ programărilor pentru clienții și invitații restaurantului;



Promovarea produselor și serviciilor disponibile în restaurant.

6. Atribuții pentru Echipa Deservire 

Cunoasterea limbii romane si ruse;



Studiile sau experienta vor constitui un avantaj;



Curiozitate si interes fata de domeniul de lucru;



Orientare catre oaspete si rezultat;



Acuratete, amabilitate si seriozitate.

 Funcția de motivare Oliva la nivelul acesta e bine stabilită. Lunar, 2 administratori și un director merg la team building-uri din partea companiei, merg la un restaurant, iau cina, deasemenea cei mai buni angajați merg cu administratorii si directorii și iau micul dejun, pranzul, cina, iarăși, din partea companiei, asta e un fel de loializare a angajaților și motivarea lor de a avea în continuu rezultate bune. O alta metoda de motivare a angajaților e primirea bonurilor de consum, pe care le poate folosi in cadrul restaurantului, cantitatea lor depinde de cantitatea și calitatea muncii depuse. O bună metodă de loializare a angajaților sunt primele bănești, care desigur, sunt declarate la FISC și acestea la fel depinde de lucrul pe care îl fac și calitatea acestuia. O metodă destul de populară folosită de cei de la Oliva este menținerea legăturii și prieteniei între 15

colegi, necătand de postul acestuia. Foarte bine lucrează laudele de la cei mai mare în funcție și acordarea încrederii și suportului lor la fel ca și speech-urile inspiraționale livrate de către diferiți traineri sau chiar de către directori sau CEO a companiei. În trecut, se utiliza motivarea, dar și penalizarea se efectua dupa programul HappyCoins (valuta fiind HC, ulterior 1 HC=25 MDL), deci, la început de lună, fiecare angajat primește o cantitate de HC-uri stabilită de către superior (în dependență de funcția și categoria acestuia) ca bonus în avans pentru disciplină si performanță. Deasemenea, fiecare angajat primește 1HC pentru a mulțumi un coleg. HC-urile pot fi schimbate trimestrial pe diverse bunuri și servicii din lista de cadouri pentru HC-uri, care se prezintă trimestrial pe panoul informativ de către directorul localului. Mai jos sunt prezentate motivele pentru care pot fi scoase sau adăugate HC-urile unui angajat: *TABEL CU MOTIVAȚII SI PENALIZARI* (vezi la anexe) În caz de deteriorare a veselei sau a oricărui obiect din cadrul restaurantului, angajatul achită o sumă simbolică, prestabilită de către director, efectiv mult mai mică decat sinecostul obiectului, care este extrasă din salariul său.

 Funcția de control Ce ține de control, acesta este luat cu foarte mare seriozitate și în cadrul Olivei se desfășoară două tipuri de control: 

controale externe prestabilite (obligatorii) (de la ANSA, Centru de Sănătate, Serviciul Pompieri si FISC-ul). În cazul controalelor prestabilite, organele resposabile de control nu anunță o dată concretă, ci un interval de timp, astfel încat vizita lor să fie într-o oarecare măsură spontane. nestabilite (la feș de la ANSA, Centru de Sănătate, Serviciul Pompieri si FISC-ul în cazul în care oaspeții răman nemulțumiți de calitatea serviciilor sau produselor. Astfel de controale nu s-au desfășurat în perioada de existență a Olivei.



controale interne prestabilite (obligatorii, după programul HTCP și ISO) lunare (spontane) efectuate de către administrația localului, directorului operațional, șeful tehnolog din departamentul "Bucătaria" si un expert extern, angajat de către rețeaua de restaurante Oliva și cafenele Tucano. Expertul extern este persoana cu studii avansate în domeniul controlului industriei alimentare, angajată de către o capanie, pentru a analiza și verifica localul, în mare parte bucătăria. Acesta nu are nici o legătura cu compania, nu vine să spună că totul e ok și să plece. El este independent, achitat de 16

către companie, care monitorizează lunar starea bucătăriei. Cel mai important este ca acest control se efectuează spontan, deci nimeni nu știe cand și cum acesta va avea loc (pentru un o analiză sau control cat mai onest), iar fiecare trebuie să fie gata pentru control în orice caz, pentru ca de asta, desigur, depinde imaginea angajatului în rețea. Sistemul de control este HTCP și ISO sunt sisteme de monitorizare și de stabilire a calității a serviciilor și a bucatelor. Sistemul HTCP este sistemul avansat de evitare a exipirărilor. Fiecare produs sau proces, rece sau cald, este însoțit de foaia de triaj, unde este indicat termenul de valabilitate, care este prestabilit în raport cu cerințele Centrului de Sănătate Publică. Fiecare caserolă, să luăm ca exemplu de roșii, este marcată cu un sticker, unde este indicată ora la care acest produs a fost in caserolă și ora la care acestea trebuie aruncate. Acesta este control intern bazat pe program, program ISO și HTCP, care sunt respectate cu strictețe, deoarece de aceasta depinde calitatea bucatelor pe care Oliva le oferă oaspeților săi. Controlul la nivel de angajat se efectuează prin monitorizarea angajaților de către echipa administrativă,controlul mai intens, în mare parte, se efectuează la stagiari. Stagiarului i se atribuie o persoană care îl monitorizează si îl corectează pe tot parcursul stagierii, de exemplu în sală, toți chelnerii și ajutorii de chelneri și stagiarii sunt monitorizați de către șefii de tură, aceștia sunt chelnerii superiori, ce ține de bucătărie, stagiarii sunt monitorizați de către bucătarul șef. Controlul la nivel de departamente, cum ar fi vanzări, marketing, producere, se efectueaza lunar, de către CEO, adică directorul operațional și co-fondatorul. Referitor la cifre, sunt rapoarte, pe care echipa administrativă execută rapoarte zilnice, săptămanale, lunare și le trimit, de cele mai multe ori directorului operațional, care împreună cu fondatorii le verifică.

17

Bibliografie http://oliva.md/ Interviul cu administratorul Oliva.

18

Anexe MENIU

Exemplu din meniul online

19

ORGANIGRAMA

OLIVA

Fondator

Director superior

Director

Departamentul Marketing și Relații

Contabil șef

Departamentul de tehnologie a bucatelor

Administrator

Barmen

Host superior Chelner

Bucătar

Host Ajutor de chelner

Ajutor de bucătar

20

Șofer livrator

Deridicatoare

LEGI CARE INFLUENȚEAZĂ ACTIVITATEA COMPANIEI Nr. Articolului 13.

Cu privire la Elaborarea și organizarea procesului de producție

14. 15. 16.

Preambalarea, ambalarea și etichetarea Depozitarea, transportarea și distribuirea Sistemul de analiză a pericolului și de control al circuitului alimentar în punctele critice de control Sistemul de alertă rapid. Responsabilitatea persoanelor cu funcţii de răspundere din organele de control şi supraveghere de stat

17. 18.

19.

Retragerea de pe piață a produselor alimentare și a materialelor în contact cu produsele alimentare, neconforme reglementărilor în domeniul alimentar aplicabile și\sau periculoase.

20. 21.

22. 23. 24. 25. 26. 27.

Expertiza, utilizarea condiționată sau nimicirea produselor alimentare și matrialelor în contact cu produsele alimentare, neconfrome reglementărilor în domeniul alimentar aplicabile și\sau periculoase, retrase de pe piață. Importul Exportul Produsele alimentare fortificate. Produsele alimentare cu destinație nutrițională Organizarea și efectuarea controlului inofensivității produsului alimentar și a materialelor în contact cu produselealimentare. alimentare în Evaluarea conformității produselor

21

TABEL CU MOTIVAȚII SI PENALIZARI Motive de premiere Motivul

HC

Specificatii

Persoana care va efectua notificarea

Lipsa intirzierilor la serviciu

3

lunar

Specialistul, camere

Multumire pentru lucru efectuat la nivel inalt sau lucru facut adaugator

1

lunar fiecare angajat poate acorda 1 HC unuia dintre colegi

superiorul

Idei care au adus rezultat

Inre 1 si 5

oferirea HC trebuie coordonata cu superior

superiorul

in cazul cind unul dintre membrii echipelor propune o idee care ar mari viteza servirii bucatelor sau a bauturilor si acesta a fost implimentat

5

directorul operational

se acorda lunar. Personalul de linie 1 HC, managerii de Intre 1 si 5 local SHC. Daca au fost depistati ca au fumat, intorc a cite 20 HC

persoana responsabila de proiect

se acorda lunar. Personalul de linie 1 HC, managerii de Bonus pentru cei care practica Intre 1 si 5 local SHC. Daca au sportus sistematic fost depistati ca au fumat, intorc a cite 20 HC

persoana responsabila de proiect

Bonus pentru nefumatori

Lectura unei carti ce tine de domeniul de activitate cu prezentarea unui rezumat de 10 idei selectate

2

superiorul

22

Motivul

HC

Specificatii

Persoana care va efectua notificarea

Motive de penalizare introducerea nemotivata la serviciu

-1

pentru fiecare 10 min

specialistul, camere

plecarea mai devreme, nemotivata de la serviciu

-1

pentru fiecare 10 min

specialistul, camere

lipsa nemotivata de la serviciu

-3

neefectuarea schimbului de experienta

-2

incalcarea unui standard sau inresponsabilitatea

-3

falsificarea timpului de iesire a bucatelor sau a bauturilor indicate in monitoring

-4

de exemplu, se indic comenzile pe monitor inainte de a fi servite

persoane specificate sau superior

-1

pentru fiecare ora de nefunctionare. Se penalizeaza directorul sau administratorul localului

persoane specificate sau superior

monitorul deconectat

superiorul

in timpul repetarii penalitatea se dubleaza

specialistul de evidenta HC

persoanele specificate sau superiorul

23