Raport Al Stagiului de Practică, Entitatea "TEZ TOUR" [PDF]

Zitiervorschau

Introducere Stagiul de practică ce precede probele de absolvire se realizează în cadrul unității economice pentru a urmări îndeaproape dacă activitatea agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L. este în concordanță cu legea Republicii Moldova Nr. 352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice în Republica Moldova și cu normele internaționale ale Organizației Mondiale a Turismului. Constituie o parte integrantă obligatorie a procesului educațional și se realizează în vederea formării, dezvoltării și verificării aplicabilității cunoștințelor teoretice în situații reale. În ceea ce privește agențiile de turism, acestea îndeplinesc rolul de intermediar între agenții economici care prestează servicii turistice, pe de o parte și turiști, pe de altă parte. Activitățile acestor firme constau în producerea, comercializarea și promovarea unor pachete turistice diverse. Importanța

agențiilor tur-operatoare constă în ceea că ele constituie veriga cea mai

importantă din întreg lanțul turistic: ei realizează legătura care se stabilește între prestatorii serviciilor de bază și turiștii care cumpăra aceste servicii, grupate într-un tot unitar. Ei organizează pachetele de programe după dorința fiecărui turist în parte, cu sprijinul prestatorilor; tot ei răspund din punct de vedere juridic pentru deficiențele apărute pe parcursul vacanței, drept pentru care alcătuiesc condițiile generale de lucru cu clienții și condițiile specifice rezultate în urma colaborării cu fiecare din prestatori în parte. Scopul desfășurării stagiului de practică

ce precede probele de absolvire constă în

aprofundarea cunoștințelor în activitatea agenţiei de turism și însușirea competenţelor profesionale, consolidarea cunoștințelor referitoare la tehnicile și operaţiunile specifice agenţiei de turism, însușirea unor competenţe de administrare a activităţii în agenţia de turism precum și în departamentele acestei unități economice. Înţelegerea si cunoașterea mecanismelor financiar contabile specifice agenţiei de turism. Dobândirea prin prisma exercițiului a unor deprinderi de administrare, realizarea unor proiecte individuale si în echipă. Identificarea actelor legale ale agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L, analiza structurii organizatorice a agenției de turism, urmărirea procesului de motivare a personalului agenției de turism, analizarea procesului de motivare și eficiența acestuia, analiza financiară a agenției de turism, analiza ofertelor turistice etc. La finele procesului de elaborare a acestor sarcini vom dobândi capacități, abilități și competențe profesionale în domeniul turismului, vom fi capabili să punem în practică cunoștințele teoretice acumulate pe parcursul anilor de studii.

4

Modulul I. Caracteristica activității agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. 1.1. Date generale cu privire la activitatea agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L. Agenţia de turism este intermediarul privilegiat între prestatorii de servicii şi turist şi principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deţine monopolul vânzării pentru că are două mari avantaje faţă de alte forme de distribuţie: protecţia aproape totală a consumatorului de turism; garanţiile financiare acordate atât turiştilor, cât şi prestatorilor de servicii. Agenția de turism ”TEZ TOUR„ S.R.L. înființată în anul 1994, se prezintă drept un turoperator de talie internațională, și în total deține mai mult de 20 de companii în Federația Rusă, țările CSI, Europa de Est și Centrală. Cele douăsprezece direcții în care își desfășoară activitatea, agenția de turism au trecut prin diferite faze progresive de-a lungul anilor din momentul fundamentării ei, și anume: Turcia din anul 1994, Tailanda din anul 1997, iar în 2008 a câștigat premiul Friends of Thailanda Awards în categoria „Tur-operator internațional”. Spania din anul 2003, tot în acest an a primit premiul pentru Brand nr.1 din categoria ”Branduri Turistice”. 2004 – Cuba și Dominicana, tot în acest an este laureat al premiului "Звезда Travel"; Anii 2005-2006 – premiant al ”Ukrainian Travel Awards" în nominalizarea ”Lider în segmental de masă”; 2007- Maldive și Sri-Lanka, Tour-operatorul anului în Ucraina și Belorus; 2008- Grecia, de asemenea premiant al Ministerului de Turism egiptean; 2009- Austria și Andora. Câștigătorul de studiu ”Riders Digest”, Tour-operatorul anului în Ucraina și Belorus, premiant al Ministerului de Turism egiptean; 2010- Arabia Saudita, Brazilia si Mexic. Tot în acest an este câștigătorul de studiu ”Riders Digest”; 2011- proprietarul trofeului companiei aeriene Etihad Airways premiul la categoria Pearl Agent, câștigătorul premiului „Steaua Călăuzitoare“, în categoria „Turism emițător“ al Comisiei pentru Turism și Afaceri la un hotel din Moscova ; 2015-2016 - Laureat al premiului „Travelers' Choice Favorite“ în categoria «Branduri preferate de călătorii»; Date generale despre fondatori: Alexandru Sinighibskii, Alexandru Burtin au procurat un sector de pământ pe litoralul Antalyei și împreună cu cetățeanul Turciei Levent Aidîn, care avea experiență în domeniul turismului, au fondat compania. Au înregistrat-o în Turcia, și au numit-o Tez Tour ( in traducere din turceasca ” tur rapid ”). Actualmente Alexandru Sinighibskii ,este reprezentantul general ”TEZ TOUR” în Federația Rusă, Alexandru Burtin ocupă postul de director comercial al companiei rusești „TEZ TOUR”, iar Levent Aidîn – directorul general „TEZ TOUR TURKEY” . Proprietarul a ”TEZ TOUR„ din Ucraina, este Sergiu Burtin (fratele lui Alexandru Burtin). 5

În Republica Moldova, agenția de turism”TEZ TOUR„ SRL aparține societății comerciale ”SUNTUR” SRL, al cărei director este Stog Elena, și-a dat start activității în 2008, se află pe strada Negruzzi 7, mun. Chișinău, Republica Moldova. (Anexa 1) În prezent se bucură de o reputație favorabilă justificată de profesionalismul de care dau dovadă, de faptul că stă la dispoziția clienților cu o gamă largă de servicii, combinații pentru toate categoriile de turiști cu o echipă a personalului competentă, eficientă având capacitatea de a fi flexibili la abordarea oricăror necesități și situații intervenite și sunt foarte atenți la urmărirea mersului, verificarea calității serviciilor oferite. Sloganul companiei este ”Turismul de o tehnologie înaltă” , ceea ce este și reprezentativ acesteia deoarece beneficiază de un sistem de informații care permite gestionarea serviciilor pentru volume foarte mari de turiști precum și urmărirea turistului la fiecare etapă a sejurului. Întreprinderea nu-și va putea desfășura activitatea în condiții legale dacă nu va fi influențată de organizațiile guvernamentale. Agenția de turism își desfășoară activitatea în baza Legii Republicii Moldova nr. 352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice în Republica Moldova Publicat : 02.02.2007 în Monitorul Oficial Nr. 14-17 art. Nr : 40 care reglementează ” raporturile juridice ce ţin de elaborarea şi promovarea politicii de stat în domeniul turismului, organizarea şi coordonarea activităţii turistice şi a activităţii de întreprinzător în domeniul turismului, formele de turism, crearea şi activitatea zonelor turistice naţionale, stabileşte cerinţele privind calitatea serviciilor turistice şi asigurarea securităţii turiştilor, precum şi principiile de colaborare internaţională în domeniul turismului”. (Anexa 3) Licența de activitate este un act administrativ cu caracter permisiv, eliberat de autoritatea de licenţiere care atestă dreptul titularului de licenţă de a desfăşura, pentru o perioadă stabilită, genul de activitate indicat în aceasta, integral sau parţial, cu respectarea obligatorie a condiţiilor de licenţiere. Unul din principiile de bază ale licențierii este transparența actelor necesare iniţierii şi desfăşurării afacerii. Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. a devenit titular de licență pe data de 14 noiembrie 2007 cu numărul MD 0050955, numărul de înregistrare: 1007600061085, eliberată de către ”Camera de Licențiere” în procesul de reglementare a activităţii de întreprinzător la data de 22 aprilie 2008, valabilă până la 22.04.2018. Licența a fost eliberată pentru genul de activitate : activitatea de turism. (Anexa 4) Actul de constituire. Agenția de turism ”TEZ TOUR” SRL este înființată prin act de constituire în formă autentică și cuprinde

clauzele prevăzute în Codul Civil al Republicii

Moldova nr 1107.din 06 iunie 2002, Publicat : 22.06.2002 în Monitorul Oficial Nr. 82-86 art. Nr : 661 Legii Republicii Moldova nr.845-XII din 03.01.1992 „ Cu privire la antreprenoriat și 6

întreprinderi” Publicat : 28.02.1994 în Monitorul Parlamentului Nr. 2  art Nr: 33, alte acte legislative în vigoare. (Anexa 5) Actul de constituire cuprinde:

 Fondatorul Societății, locul şi data naşterii, domiciliul, cetăţenia şi datele din actul de identitate al fondatorului : Stog Elena, anul nașterii 21.07.1965, locul nașterii or. Sângerei, Republica Moldova, CA BULETIN DE IDENTITATE AL CET.RM A 42014302 eliberat de of. CHIȘINĂU BOTANICA la data de 02.07.1997, codul de identitate 0970107425832, domiciliul: MD-2037, str. Independenței,16, ap.55, mun. Chișinău, Republica Moldova.

 Denumirea şi sediul societăţii: Societatea Comercială „SUNTUR” S.R.L., cu sediul MD-2043, str. Independenței, 16, ap.55, mun. Chișinău, Republica Moldova.

 obiectul ei de activitate;  cuantumul şi conţinutul capitalului social al societăţii;  participaţiunile asociaţilor, modul şi termenul lor de vărsare;  valoarea bunurilor constituite ca participaţiune în natură şi modul lor de evaluare dacă au fost făcute asemenea aporturi;

 structura, atribuţiile, modul de constituire şi de funcţionare a organelor societăţii;  modul de reprezentare;  mărimea şi modalitatea de modificare a participaţiunilor fiecărui participant la capitalul social;

 răspunderea membrilor pentru încălcarea obligaţiilor de depunere a aporturilor;  procedura de adoptare a hotărârilor de către asociaţi;  procedura de admitere a noilor asociaţi;  temeiurile şi procedura de retragere şi excludere din societate;  filialele şi reprezentanţele societăţii;  alte date stabilite de lege pentru tipul respectiv de societate. Înregistrare de stat - certificarea, din partea organului înregistrării de stat, a creării, reorganizării ori lichidării întreprinderii sau organizaţiei, precum şi a modificărilor şi completărilor din documentele de constituire ale acestora; Certificatul de înregistrare. Agenția de turism ”TEZ TOUR” S.R.L. a fost pusă în evidența fiscală la Camera Înregistrării de Stat la data de 14.11.2007 cu numărul de identificare de stat 1007600061085. Procesul de înregistrare sa finalizat cu primirea certificatului de înregistrare la data de 14.11.2007. (Anexa 6) Autorizația de funcționare este un document prin care autoritatea emitentă constată unele fapte juridice și întrunirea condițiilor stabilite de lege, confirmând investirea solicitantului cu o 7

serie de drepturi şi de obligaţii pentru iniţierea, desfăşurarea şi/sau încetarea activităţii de întreprinzător sau a unor acţiuni aferente acestei activităţi. Autorizaţie

sanitară de funcţionare a obiectivelor - act de autorizare sanitară emis de

organul Serviciului sanitaro-epidemiologic de stat, care condiţionează igienic şi juridic activitatea unităţilor economice. Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. dispune de autorizație pentru funcționarea unităților de prestări servicii, cu Nr. 14400042 din 13.11.2014, eliberată de „Paralela 45 Moldturism” SRL, unde sânt stipulate pentru prestarea căror servicii este eliberată și condițiile speciale. Autorizația este eliberată în baza deciziei Consiliului Municipal. (Anexa 7) Extras din statutul agenției de turism - prezentul act privește înregistrarea de stat a agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. și furnizează informații privind denumirea, forma juridică de organizare, numărul de înregistrare, data înregistrării, sediul, administratorul plus informaţia despre asociaţi, mărimea capitalului social, cota de participare a asociatului, codul fiscal, numărul de telefon cu excepţia datelor privind domiciliul, etc. (Anexa 8) La deschiderea unei agenții pe lângă celelalte aspecte, întreprinzătorul trebuie sa acorde o atenție deosebită amplasării pentru că aspectele amplasamentul pot constitui un element de bază al succesului sau eșecului întreprinderii. Fundamentarea deciziei de amplasare a unității comerciale are loc în baza unui studiu al zonei de interes. Acesta constă din mai multe etape de cercetare. Sediul agenției de turism „TEZ TOUR „ SRL este în municipiul Chișinău, strada Negruzzi 7 (Anexa2) şi este apreciat de către clienţi pentru atmosfera

plăcută

ce

este

oferită

de

elementele inedite de mobilier şi de amabilitatea personalului. Avantajele amplasării agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.:

 Existența transportului public - orice persoană poate ajunge la sediul agenției de turism prin intermediul transportului public care direcționează exact în fața acesteia, accesul direct din stradă reprezintă un avantaj;

 Situată în centrul orașului – circulația pietonală este una intensă, zonă cu flux mai mare de oameni care pot deveni potențiali clienți, de asemenea oferă șanse de dezvoltare a întreprinderii;

 Se află în apropiere de Hotel Chișinău, motiv care duce la creșterea potențialului demografic care sunt potențiali clienți;

 Este amplasată într-o zonă industrială;  Amplasarea agenției de turism la etajul 1 este ușor accesibilă și vizibilă pentru toată lumea.

8

Dezavantajele amplasării agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.:

 În apropiere de concurenți - întrucât este localizată într-o zonă cu potențial economic adică dezvoltarea diferitelor ramuri și sectoare de activitate, prezintă un nivel înalt al concurentei, care pot influența poziția pe piață a agenției de turism. O altă politică de amplasare pe care aș recomanda-o este amplasarea agenției de turism în incinta unei structuri de primire turistică așa ca un hotel, deoarece acest loc este compatibil cu profilul afacerii și este favorabil pentru desfășurarea activității turistice respectiv este un flux mare de potențiali consumatori. Un alt avantaj este atunci când firma turistică este amplasată într-un hotel bine cunoscut, care are o reputație pozitivă în cadrul potențialilor clienți atunci în mod automat creează și sporește o notă de încredere față de această firmă. Un alt avantaj este că personalul hotelului poate recomanda și promova agenția de turism în cazul când cineva are nevoie urgent de bilete de avion sau de un produs turistic, de asemenea este avantajos pentru turiștii care nu cunosc orașul, străzile sau disponibilitatea de timp este limitată, concurența este foarte mică sau nu este deloc. Un alt aspect care trebuie de luat în considerație este că acest factor de amplasare poate duce la costuri ridicate. 1.2 Forma organizatorico-juridică și tipul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L conform criteriilor de clasificare Pentru ca o agenție de turism să își poată desfășura activitatea este necesar sa stabilească forma organizatorico-juridică. Forma organizatorico-juridică a agenției de turism ”TEZ TOUR„ SRL este: societate cu răspundere limitată (SRL) având ca sector de activitate vinderea pachetelor de servicii contractate cu alte agenții de turism licențiate precum si alte servicii şi activităţi lucrative neinterzise de lege. Societatea se bazează pe încrederea asociaţilor. Datorită acestui fapt, numărul asociaţilor este limitat, iar părţile sociale nu sunt liber accesibile. Societatea este persoana juridică care îşi desfăşoară conformitate

cu

activitatea

în

scop lucrativ,

în

Legea Nr. 845 din 03.01.1992 cu privire la antreprenoriat şi întreprinderi .

Publicat : 28.02.1994 în Monitorul Parlamentului Nr. 2  art Nr : 33 (Anexa 9) Capitalul social este divizat în părţi sociale conform actului de constituire şi obligaţiile sânt garantate cu patrimoniul societăţii. Aceasta se constituie în scopul exercitării oricărei activităţi lucrative neinterzise de lege. Denumirea deplină a societăţii va include, în mod obligatoriu, cuvintele “societate cu răspundere limitată” scrise în limba de stat, iar denumirea prescurtată va conţine abrevierea “S.R.L.” și se va utiliza denumirea numai în formula în care este indicată în actul de constituire şi în Registrul de stat al persoanelor juridice. Societatea este supusă înregistrării de stat la Camera Înregistrării de Stat în modul şi în termenul stabilit de lege. 9

Pornind de la particularitățile societății cu răspundere limitată, „TEZ TOUR” S.R.L. le evidențiază pe următoarele:

 asociaţii nu răspund pentru obligaţiile societăţii, ci suportă riscul activităţii ei în limita valorii participaţiunii lor la capitalul social; asociatul care nu a vărsat în termen aportul subscris răspunde subsidiar pentru obligaţiile societăţii, în limita părţii revărsate;

 societatea are un capital social minim prevăzut de lege de 5400 lei;  societatea este constituită de o singură persoană;  capitalul social este divizat în participaţiuni, numite părţi sociale, a căror mărime este stabilită de actele constitutive; fiecare asociat are o singură parte socială; partea socială nu este titlu de valoare şi este transmisibilă. Agenţiile de voiaj sunt clasificate în trei mari grupe: angrosiste, detailiste şi mixte. Schema 1.1. Principalele caracteristici ale agenţiilor de voiaj angrosiste, detailiste şi mixte. Agenții de voiaj angrosiste.

Înregistrează cifre mari de clienţi şi de vânzări; Operează la nivel internaţional; Creează mărci pentru diferitele programe turistice; Contractează servicii numeroase și diverse cu companii aeriere, lanțuri hoteliere, companii de asigurări etc.

Agenții de voiaj detailiste.

Întreprinderi mici a căror funcţie principală este cea de mediere a serviciilor turistice sau a pachetelor elaborate de agenţiile de voiaj angrosiste; Exercită funcţia de consultanţă, deoarece ele sunt în contact direct cu clientul.

Agenţiile de voiaj mixte

Realizează simultan activităţile unei agenţii de voiaj detailiste şi angrosiste; Funcţionează ca agenţii de consultanţă, mediere şi producţie a pachetelor turistice.

Sursa: Olesea Vulpe, Managementul agențiilor de turism CONSPECT Agenţiile de voiaj pot decide modul lor de organizare, fie ca agenţie detailistă, fie angrosistă, fie mixtă, în funcţie de cerinţele economice şi legislative privind înfiinţarea şi localizarea, precum şi în funcţie de piaţa ţintă, structura internă, relaţiile cu furnizorii şi rentabilitatea lor. În tabelul 1.1 sunt prezentate principalele diferenţe dintre aceste tipuri de agenţii de voiaj.

10

Tabelul 1.1. Principalele diferenţe între agenţiile de voiaj angrosiste, detailiste şi mixte. Caracteristici

Agenţii de voiaj

Agenţii de voiaj

principale

angrosiste

detailiste

Funcție

Producție

Mediere,

Mediere, producție

consultanță,producție

consultanță

principală

Agenţii de voiaj mixte

Clienți

AV detailiste

Turiști

Turiști, AV detailiste

Structură

Complexă

Simplă

Foarte complexă

Personal

Specializat

Polivalent

Specializat și polivalent

Sediu

Mare

Mic

Foarte mic

Oferta

Pachete

Servicii izolate,

Pachete proprii și servicii

pachete

izolate

Comisioane și marja

Marja brută și comisioane

principală Profit

Marja brută

brută Sursa: Olesea Vulpe, Managementul agențiilor de turism CONSPECT Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. El se desfăşoară numai pe bază de contracte încheiate între prestatorii de servicii turistice şi agenţiile de turism. Practicarea turismului presupune, pe de o parte, existenţa unor importante resurse turistice, capabile să atragă un număr mare de turişti, iar pe de altă parte o serie de activităţi care se materializează în servicii turistice, în vederea satisfacerii diverselor nevoi apărute pe perioada călătoriei şi a sejurului, şi anume:  Transport până la locul sejurului şi retur;  Găzduirea pe perioada şederii;  Alimentaţie;  Odihnă, agrement, tratament balnear, afaceri etc., în funcţie de motivele care au determinat deplasarea Scopul acestui tip de întreprinderi este utilitatea lor socială. Întreprinderile, atât cele industriale, cât şi cele prestatoare de servicii, au ca scop social satisfacerea necesităţilor consumatorilor. Aceştia trebuie să identifice cerinţele sociale care nu sunt satisfăcute sau ce faze ale procesului de producţie, distribuţie sau vânzare, al fiecărui sector specific, se pot îmbunătăţi. Dezvoltarea acestor întreprinderi a determinat apariția a unui număr de clasificări (Schema 1.2.)

11

Schema 1.2. Clasificarea agențiilor de turism

După activitatea tehnică

Angrosiste Detailiste Mixte

După traficul de turiști

Emiţă toare Receptivă Emiţă toareReceptoare

După denumirea unui canal de distribuţie

Implant Franciză Virtuală

După produsele oferite

Agenţii cu ofertă de servicii complete; Agenţii de stimulare (incentive); Agenţii comerciale; Agenţii pentru croaziere; Agenţii tip „implant”; Agenţii organizatoare de circuite; Agenţii organizatoare de voiaje prin poştă.

Agenţiile de voiaj emiţătoare (outgoing) -sunt agenţii de voiaj care emit sau trimit turişti spre zone geografice – naţionale şi internaţionale – altele decât cele în care este situată agenţia de voiaj. Piaţa acestor agenţii de voiaj o constituie turiştii „care pleacă” şi care doresc transport sau servicii în alte localităţi din ţară sau străinătate. Agenţiile de voiaj receptoare (incoming) - se ocupă cu atragerea turiştilor din alte zone geografice. Agenţiile de voiaj receptoare pot fi clasificate în: agenţii de voiaj urbane, situate în zone de mare afluenţă turistică, agenţii de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari şi sucursale în străinătate dedicate captării traficului emiţător. Agenţiile de voiaj implant Acest tip de agenţii sunt amplasate în sediile unor firme şi corporaţii mari; clienţii lor, care sunt salariaţii acelor firme, pot obţine bilete şi alte aranjamente pe loc şi personal. Aceste agenţii, de obicei, sunt filiale ale agenţiilor comerciale. Agenţiile de voiaj în sistem de franciză Franciza este un sistem de colaborare între două părţi, juridic independente, în care o parte (francizor), titular al unei mărci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare, cedează altei părţi (francizat) dreptul de exploatare a mărcii, după nişte tehnici comerciale uniforme. Francizorul îi pune la dispoziţie francizatului, în schimbul unei sume sau procent, elemente ca: marca şi imaginea corporativă; know-how sau formula probară pentru gestionarea cu succes şi diferenţierea afacerii sale; servicii sau produse proprii; gestiunea cumpărăturilor; plan de comercializare sau de marketing. Agenţiile de voiaj virtuale - Internetul este util agenţiilor de voiaj virtuale care ofertează, vând şi chiar licitează servicii şi voiaje în reţea. Dar această pagină web nu este o simplă pagină 12

publicitară, ci trebuie să fie proiectată foarte bine, prezentând oferta riguros şi complet, să aibă nişte caracteristici clare pentru potenţialul client şi să răspundă la întrebările acestora în mod sigur şi rapid. Cea mai mare problemă o reprezintă forma de plată, care, în mod normal, trebuie să se efectueze prin intermediul cărţilor de credit şi aici ne confruntăm cu probleme de securitate şi confidenţialitate în reţea. Agenţiile de voiaj cu ofertă de servicii complete Cu toate că aceste oferte se ocupă de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumătate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup şi individuale. Cele mai mari companii din lume care oferă servicii complete, având birouri în majoritatea ţărilor lumii, sunt AMERICAN EXPRESS şi THOMAS COOK. Agenţii de voiaj de stimulare sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme şi societăţi care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor. Agenţiile de voiaj comerciale sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism şi intră mai puţin sau deloc în legătură cu clienţii. Această legătură se realizează în special prin telefon, făcându-se rezervări de bilete de avion, camere la hotel sau închirieri de maşini. Agenţiile de voiaj pentru croaziere vând produse turistice de croazieră, pe vase special amenajate, oferind clienţilor cazare în cabine confortabile, fără zgomot şi balans. Agenţiile organizatoare de circuite organizează exclusiv excursii în circuit care sunt vândute direct către public şi acţionează ca agenţii de voiaj. Agenţiile organizatoare de voiaje prin poştă nu au sedii propriu-zise, ci operează prin poştă, în special pentru persoanele în vârstă şi pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociaţii de handicapaţi. Reieșind din cele expuse mai sus deducem că firma turistică „TEZ TOUR” S.R.L. după forma de proprietate este de tip privat deoarece directorul are în posesie, folosință și administrare bunurile materiale și activitățile intelectuale, după activitatea tehnică este un tur-operator se ocupă cu producerea, dar şi cu comercializarea pachetelor turistice., după traficul de turiști este o agenție emițătoare deoarece creează pachete turistice pentru rezidenții Republicii Moldova care doresc să se deplaseze în afara graniţelor acesteia în scop turistic, cu un sejur mai mare de 24 de ore, după denumirea unui canal de distribuție aceasta se clasifică în franciză deoarece proprietarul în baza unui contract cu francizorul conform căruia are dreptul de exploatare a unui ansamblu de drepturi de proprietate industrială sau intelectuală, în scopul de producție sau de comercializare a produselor și serviciilor turistice. Deoarece se ocupă de toate tipurile de voiaje, „TEZ TOUR” S.R.L. este o agenție cu ofertă de servicii complete.

13

1.3.Activitățile specifice desfășurate de agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. Agenţiile de turism sunt întreprinderi de servicii care facilitează şi promovează expansiunea voiajelor. Apariţia lor, la jumătatea secolului al XIX-lea, coincide cu expansiunea noilor mijloace de transport, cum au fost transportul pe calea ferată sau transportul maritim, care ofereau modalităţi mai uşoare şi mai comode pentru transportul turiştilor. Agenţiile de turism au apărut ca întreprinderi mici care propuneau şi organizau serviciile necesare fiecărui voiaj şi stimulau, în acelaşi timp, dorinţa de călătorie. Conform obiectului său de activitate, agenţia de turism desfăşoară activităţi legate de vânzarea de bilete de transport, servicii turistice şi servicii complementare acestora. Principalele activități ale unei agenții de turism sunt prezentate în schema 1.3. Schema 1.3. Principalele activități ale unei agenții de turism

Vânzarea de bilete

Feroviar Naval Aerian Terestru

Izolate: servicii de primire și servicii de acces: pune la dispozitie un mijloc de transport și un ghid sau interpret. Vânzarea Complexe: voiajele generice și voiajele forfetare, pot fi individuale sau produselor colective cu un itinerariu stabilit de client sau propus de agenție turistice

Servicii Asigurări, rezervări de bilete la diferite obiective turistice, spectacole etc. complemen tare

Servicii secundare

Obținerea de pașaport și vize

Statul sprijină turismul, ca unul din domeniile prioritare ale economiei naţionale, prin mecanisme economice şi prin acţiuni de amenajare şi protecţie a patrimoniului turistic prin crearea de condiţii pentru dezvoltarea durabilă a turismului. Agenţii economici care practică activitate de turism în Republica Moldova vor utiliza în activitatea lor și se vor conforma drepturilor și obligațiile ce îi revin acestora.

14

Conform legii Nr. 352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice în Republica Moldova Publicat : 02.02.2007 în Monitorul Oficial Nr. 14-17  art. Nr : 40 agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. are următoarele drepturi și obligații (Tabel 1.2.) Tabelul 1.2. Drepturile și obligațiile agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. Drepturi

Obligații

 să presteze servicii turistice în conformitate cu legislaţia;

 să încheie contracte de colaborare cu  structurile de primire turistică străine

 să reclame de la turişti şi parteneri

 clasificate sau cu structurile de primire

repararea prejudiciului cauzat de

 turistică din Republica Moldova

aceştia;

 clasificate;

 să

beneficieze

de

asistenţă



să încheie contracte de servicii turistice

metodologică şi informaţională în

 conform modelului aprobat şi să

domeniul turismului din partea

 elibereze vouchere turistice;

Ministerului Culturii şi Turismului;

 să presteze în totalitate serviciile

 să

participe

la

acţiunile

de

 prevăzute în contractul de servicii

promovare a imaginii Republicii

 turistice;

Moldova ca destinaţie turistică şi să

 să pună la dispoziţia turiştilor informaţii

fie incluşi/incluse în cataloage,

 exhaustive privind programul turistic

ghiduri şi alte mijloace de lansare a

 propus, procedurile consulare, drepturile

ofertei turistice naţionale;

 şi obligaţiile turiştilor, condiţiile de

 să fie incluşi/incluse, la solicitare, în

programele

de

pregătire

 asigurare, modul de reparare a  prejudiciilor şi condiţiile de renunţare la

profesională iniţiate de Ministerul

 servicii;

Culturii şi Turismului;

 să repare prejudiciile cauzate turiştilor

 să

beneficieze

de

înlesnirile

acordate în condiţiile legii;  să creeze asociaţii profesionale în conformitate cu legislaţia.

 în cazurile de încălcare a clauzelor  contractului de servicii turistice;  să întocmească o listă a serviciilor  turistice şi să o afişeze la un loc  accesibil;   să păstreze confidenţialitatea numelor şi  adreselor clienţilor lor, cu  excepţiile  prevăzute de legislaţie

15

În cadrul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. activitățile care materializează serviciile turistice sunt cele care aduc veniturile în cadrul societății, acestea sunt realizate cu atenție, responsabilitate și transparență. În ce constă activitatea agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. este prezentat în schema 1.4. Schema 1.4. Activitatea agenției de turism ”TEZ TOUR”SRL. organizarea și vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice

emitere de asigurări medicale de călătorie

rezervări online în 50 de hoteluri din întreaga lume

Activitatea agenției de turism ”TEZ TOUR”SRL

programe de week-end

organizarea de excursii externe pentru turiștii individuali şi grupuri

rezervări bilete de avion

oferte de programe şi servicii turistice speciale pentru elevi şi studenţi în ţară şi străinătate

Un mare avantaj este că agenția de turism menține relații de cooperare cu parteneri de încredere. Pune la dispoziția clientului închirieri de maşini în sistem Rent a Car, de exemplu ”Rent Expert”, ghizi specializaţi pentru grupuri ”GhidTur”, asigurări medicale de la ”Grawe Carat”, translatori pentru programele individuale şi de grup. Întreprinderea ”TEZ TOUR” S.R.L. utilizează sistemul internaţional de rezervări AMADEUS care oferă: bilete de avion, emitere de bilete de avion la cele mai bune preţuri, consultanţa oferită clientului în vederea alegerii rutei optime de călătorie şi zbor dorit, transferului

livrarea la

şi

biletelor de de

la

avion la

aeroport,

firmă sau domiciliul

a orarului de

clientului,

asigurarea

informarea permanentă a clientului în legătură cu

ofertele speciale ale liniilor aeriene. În sfera hotelieră, agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. colaborează cu parteneri din cele mai cunoscute lanţuri hoteliere, printre care: Marriott, Sheraton, Le Meridien, Sol Melia, Princess, Hilton, Iberostar, Four Season şi altele. În calitatea sa de intermediar, agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L îndeplinește un rol important în industria turismului într-u cât necesitatea tur-operatorilor e legată și de faptul că 16

odată cu majorarea ofertelor structurilor de cazare și alimentație, cât și a centrelor turistice, turistul procurând un tur ce include numai servicii de cazare și alimentație, nu are posibilitatea de a se odihni și distra din plin. (Schema 1.5.) Schema 1.5. Rolul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L

Proiectează, organizează, comercializează şi distribuie produse turistice; Dispune de o amplă reţea de vînzări de servicii şi produse turistice.

Rolul agenției de turism„TEZ TOUR” S.R.L.

Oferă informaţii despre tendinţele pieţei;

Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L

Stimulează cererea pentru turism, prin oferta de produse

Canalizează fluxuri turistice, contribuind la dezvoltarea destinaţiilor turistice;

formând pachete turistice joacă rolul unui

producător, iar în cazul comercializării lor aparte – rolul unui angrosist, aceasta asigură turistul cu o varietate mare de pachete turistice, facilitând totodată alegerea lui, luându-se în considerație doleanțele turistului. Agențiile de turism organizează, oferă și derulează o gamă diversificată de aranjamente turistice, care includ deplasarea, sejurul și agrementul turiștilor în cadrul călătoriilor întreprinse. Principalele deosebiri și asemănări între agenții de turism și tur-operatori sânt prezentate în tabelul 1.3.

17

Tabelul 1.3. Asemănări și deosebiri între agenția de turism și tur-operator. Asemănări Ambele comercializează servicii turistice.

Deosebiri Venitul Tur-operatorul se formează ca diferența între prețul de achiziție a componentelor produsului turistic și cel de vânzare, iar venitul agenției de turism este comisionul ce-l obține în urma vânzării unui pachet turistic

Principalii clienți sunt persoanele care

Tur-operatorul mereu are în rezervă pachete

manifestă dorința de a se deplasa în scopul

turistice, spre deosebire de o agenție de turism

de recreere.

care procură un anumit tur doar la cererea turistului.

Contribuie la protecția și conservarea

Tur-operatorul are funcție de producător, iar

resurselor turistice.

agenția de turism de agent intermediar

Întreprind acțiuni de promovare a imaginii

Operațiuni principale: agenție de turism –

unei destinații.

outgoing

și

incoming,

tur-operator

–

în

principal outgoing Ambele beneficiază de facilități din partea

Asumarea riscurilor: agenția de turism – fără

statului acordate în condițiile legii.

riscuri

comerciale

importante

,

iar

tur-

operatorul riscuri comerciale Concluzii: La efectuarea acestui modul am realizat că activitatea agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L. este în concordanță cu legea Republicii Moldova Nr. 352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice în Republica Moldova Publicat : 02.02.2007 în Monitorul Oficial Nr. 14-17 art Nr : 40 și dispune de acte legale necesare. Activitatea sa constă în producerea, comercializarea,promovarea unor pachete turistice diverse și realizează legătura care se stabilește între prestatorii serviciilor de bază și turiștii care cumpăra aceste servicii. Am delimitat avantajele, dezavantajele amplasării și am propus o altă strategie de amplasare. Aș recomanda ca agenția de turism să își extindă activitatea și pe langa faptul că este o agenție emițătoare să îndeplinească și rolul de receptor și să organizeze programe, excursii și în interiorul țării În concluzie pot afirma că agenția tur-operatoare constituie veriga cea mai importantă din întreg lanțul turistic.

18

Modulul II. Personalul și structura organizatorică a agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L. 2.1. Structura organizatorică a agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L Pentru a-şi desfăşura activitatea în condiţii optime în scopul realizării celui mai important deziderat a oricărui agent economic şi anume obţinerea profitului, agenţia de turism trebuie să aibă o structură organizatorică formată din birouri şi compartimente care să țină evidenţa a tot ceea ce se întâmplă în interiorul sau exteriorul întreprinderii. Structura organizatorică reprezintă ansamblul persoanelor, subdiviziunilor organizatorice și a relațiilor dintre acestea, orientate către realizarea obiectivelor prestabilite ale întreprinderii. Organigrama este reprezentarea grafică a modului de funcţionare al unei organizaţii în funcţie de resursele la dispoziţie. Organizarea și funcționarea întreprinderii este orientată către realizarea obiectivelor sale, fiecare componentă organizatorică trebuind să contribuie la realizarea unor obiective derivate din finalitățile generale ale întreprinderii. Organizarea internă a unei agenții de turism este formată dintr-o serie de birouri, compartimente și oficii. Figura 2.1 Figura 2.1. Organigrama unei agenții de turism

Sursa: Stănciulescu G. Managementul agenţiei de turism, Editura A.S.E, Bucureşti, 2000, pag. 137 19

Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de: lucrări de secretariat pentru directorul tehnic, înregistrarea corespondenței sosite și trierea ei pentru diversele birouri și oficii, care necesită semnătura directorului tehnic, instruirea și coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creșterii vânzărilor. Biroul transporturi, organizat pe două secții cu atribuții specifice:  Secția contracte: încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;stabilește condițiile si tarifele de vânzare a biletelor, ca și comisioanele agenției; întocmește toate instrucțiunile cu privire la vânzarea titlurilor, la contabilizarea și plata lor; . tratează toate problemele de principiu cu furnizorii în ceea ce privește aplicarea exactă a normelor contractuale.  Secția materială: se îngrijește de întocmirea registrelor de stoc de bilete și răspunde de gestionarea biletelor. Biroul turism organizat în două compartimente: compartimentul producție format din trei secții:  Secția programare generală care se ocupă cu studiul programelor de voiaj care cuprind următoarele operațiuni: formarea itinerariului; alcătuirea devizului estimativ al costului, efectuarea eventualelor plăți anticipate în numerar pentru rezervarea de servicii, programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicații (pliante, reviste) 

Secția operativă generală se ocupă de punerea în execuție a voiajelor de grup, programate, cu oferta către public.

 Secția operativă congrese si pelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional si religios. Compartimentul recepție are ca sarcină organizarea serviciilor de receptivitate, de primire și de acces. El cuprinde trei secții:  Secția contracte pentru servicii care: încheie contracte cu furnizorii de servicii turistice.  Secția receptivă generală care: îndeplinește toate operațiunile referitoare la activitatea agenției de turism.  Secția operativă generală care: efectuează rezervări pentru serviciile solicitate. Biroul trafic accesoriu compus din:  Secția servicii bancare care: efectuează schimbul valutar repartizează valuta externă rezidenților ce pleacă în străinătate etc. 20

 Secția asigurări diverse și expedieri bagaje care: emite și vinde polițe de asigurare, se ocupă cu organizarea generală a serviciului de expediere a bagajelor.  Secția servicii diverse care încheie acorduri pentru vânzarea de bilete la spectacole, articole de librărie, suveniruri etc. Biroul tarife și documentare format din:  Secția tarife care întocmește, tipărește si difuzează fișe, breviare și tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip.  Secția documentare agențială care întocmește, tipărește si difuzează foi mobile cuprinzând toate informațiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru un serviciu optim de informare a clientelei.  Secția documentare neagețială care procura orarele, anuarele, publicații etc. Biroul publicitate format din:  Secția contracte care încheie contracte și pregătește planurile publicitare, devizele și comenzile pentru publicitatea activă și pasivă.  Secția redacțională pregătește textele publicității pasive si urmărește redactarea și tipărirea publicațiilor: reviste, broșuri. Biroul difuzare și fișier general se ocupă cu expedierea întregului material de serviciu dispunând de: mașini pentru punerea în plicuri a materialului, fotocopiatoare etc. Ținând cont de particularitățile agenției de turism, organigrama agenției de turism ”TEZ TOUR” SRL este concepută din director, departamentul financiar contabil și departamentul marketing-vânzări. Schema 2.1. Schema 2.1. Organigrama agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

Director/fondator (STOG Elena)

Departamentul marketing-vânzări

Manager marketing (STOG Valeria)

Manager vânzări (IGNAT Larisa)

Departamentul financiar-contabil

Contabil-șef (STOG Elena)

21

Comparând structura tehnică teoretică cu cea real existentă putem observa să cea existentă nu este atât de complexă, este mult mai simplă și cuprinde directorul general, biroul financiar contabil și administrativ, biroul marketing-vânzări. Chiar dacă aceste structuri diferă ca conținut, ele au o strânsă interdependență determinată de asemănări precum: se constituie în cadrul aceleași întreprinderi, elementul uman fiind același, servesc realizării unor obiective, au un caracter dinamic, vizând modificarea în timp a obiectivelor urmărite. În cadrul subdiviziunilor agenției de turism se desfășoară cel mai des relații de cooperare. Contabilitatea reprezintă una dintre ramurile cele mai importante funcționării unei afaceri. De aceea pentru gestionarea resurselor financiare într-un mod eficient este necesar angajarea unui contabil expert. În cazul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. , funcția de contabil o îndeplinește însăși fondatoarea Stog Elena, deoarece are cunoștințe în acest domeniu. Rolul departamentului contabil este de a monitoriza situația financiară a organizației, și de a propune soluții pentru optimizarea acesteia. Relațiile ce se stabilesc cu alte compartimente sunt funcționale – transmite reglementări, îndrumări, sugestii privind modul de acțiune într-un anumit domeniu de activitate și de cooperare. Schema 2.2 Schema 2.2 Relațiile între biroul financiar-contabil și celelalte birouri. Solicită încasările obținute din vânzarea pachetelor sau serviciilor turistice.

Efectuează verificarea corectitudinii completării facturilor, voucherelor, aplicarea comisionului.

Relațiile între biroul financiarcontabil și celelalte birouri

Oferă salariaților care efectuează deplasări în interesul serviciului, informații privind reglementările legale.

22

Departamentul de marketing - vânzări - acesta este biroul cel mai bine dezvoltat. În cadrul acestui birou toate pachetele de servicii turistice sunt supuse comercializării. Acesta este implicat în stabilirea obiectivelor vânzării, în conceperea strategiei de marketing a companiei. Proiectarea adecvată a structurii organizatorice este una dintre cele mai importante decizii de management, de aceea propun câteva propuneri pentru optimizarea structurii tehnice:

 Respectarea

principului

supremației

obiectivelor,

adică

introducerea

departamentului de producție deoarece toate sarcinile ce țin de realizarea programelor de voiaj îi revin departamentului de marketing-vânzări, iar această deficiență suprasolicită persoanele care au altă funcție.

 Încorporarea departamentul ticketing care să se ocupe strict de vânzarea de bilete de avion.

 Concordanța dintre cerințele postului și caracteristicile titularului presupune asigurarea cu persoane cu pregătire superioara în anumite departamente ale firmei.

 Specificarea relațiilor ce se stabilesc între compartimentele entității. 2.2. Personalul agenției de turism Succesul întreprinderii depinde într-o bună măsură de calitatea resurselor umane şi de modul în care acestea realizează diferitele activităţi din organizaţie. Respectarea principiilor manageriale, pentru resursele umane constituie o cerinţă esenţială pentru întreprinderile din acest domeniu. Importanţa resurselor umane este legată şi de ponderea mare a acestora în costurile industriei ospitalităţii. Din punct de vedere al sectorului în care lucrează, personalul din turism este ocupat în:  hotelărie, reprezentând la scară globală 40-50% din total;  alimentaţie, cu 30-40% din total;  agenţii de voiaj, circa 5% ;  administraţia (naţională şi locală) turismului 1-2%;  alte sectoare ale industriei turistice (agrement, transport, utilităţi sportive, culturale etc.) 3-4%. Personalul unei agenţii de turism este structurat în funcţie de atribuţiile pe care le are. Drept urmare, se disting următoarele categorii de personal. Schema 2.3.

23

Schema 2.3. Structura personalului unei agenţii de turism Personal administrativ Ppersonal cu funcţii de conducere: director/manager agenţie Personal ordinar: economist, financiarcontabil, secretară, casier Ppersonal de pază şi ordine: paznic, portar Personal de îngrijire

Personal tehnic Personal cu funcţii de conducere: director programe, director ticketing, director vînzări ş.a Personal destinat vînzărilor: agent de turism, agent de ticketing Personal de execuţie.

Personal specializat Curierii sunt profesioniştii care îi însoţesc pe turişti în voiaje, punîndu-le la dispoziţie serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie. Hostess” sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă întîmpinîndu-i pe clienţi în avioane, în trenuri etc. Ghizii turistici sunt profesionişti care îi întimpină pe turişti și îi însoțesc cu comentarii. Interpreţii sunt profesionişti care îi întîmpină pe clienţi pentru a-i ajuta în diferite operaţiuni.

Activitatea agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. presupune un contact permanent cu clienţii și furnizorii. Un element important, care îşi pune amprenta asupra calității serviciilor şi, nu în ultimul rând, a eficienţei activităţii desfăşurate, îl reprezintă personalul administrativ și tehnic agenţiei de turism „TEZ TOUR” S.R.L. Pentru a răspunde acestor exigenţe, personalul agenţiei de turism este corelat cu volumul activităţii desfăşurate. Totodată personalul este calificat corespunzător activităţii pe care urmează să o desfăşoare şi să întrunească o serie de cerinţe şi calităţi specifice. De aceea succesul de viaţă al agenției turistice depinde de modul în care aceasta reuşeşte să conceapă produse turistice care să asigure satisfacerea într-o măsură cât mai mare a nevoilor diferitelor segmente de clientelă, să se diferenţieze de produsele concurenţei. Pentru aceasta membrii echipei de resurse umane din cadrul agenţiei de turism colaborează între ei. În agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L, directorului general, Stog Elena îi revine cele mai multe sarcini, luând în considerare că acesta mai îndeplinește și funcția de contabil (schema 2.4.)

24

Schema 2.4. Sarcinile directorului general și a contabilului

Funcțiile directorului general care îndeplinește și funcția de contabil

conduce întreaga activitate a agenției; organizează verifică și controlează activitatea birourilor și compartimentelor; selecționează și încadrează personalul agenției; analizează fondurile de investiții ale agenției; îndeplinește sarcinile de efectuare a contabilității primare; gestionează întregul patrimoniu al agenției; întocmește bugetul de venituri si cheltuieli; întocmește balanțe contabile lunare; întocmirea bilanțurilor contabile pe trimestru si pe an; urmărește achitarea la timp a taxelor si impozitelor.

Persoana care se ocupă de promovarea imaginii agenției de turism este Stog Valeria. Unul dintre obiectivele companiei este acela de a avea întotdeauna clienţi mulţumiţi. Prin urmare, definirea responsabilităţilor managerilor pe marketing-vânzări este realizată din perspectiva acestui obiectiv. Schema 2.5. Funcțiile managerului marketing

Funcțiile managerului marketing

Elaborează strategii de promovare a ofertelor agenției turoperatoare. Proiectează materiale publicitare: pliante, broșuri, flaiere pentru atragerea clienților. Studiază și analiizează concurența și tendințele pieții Analizează ofertele publicitare si identifică celor mai avantajoase forme de promovare. Gestionează pagina online a agenției de turism.

Managerul de vânzări din cadrul firmei „TEZ TOUR” S.R.L. este Ignat Larisa, (Anexa 10) activitatea sa este de a consulta, de a informa și de a convinge un client să cumpere un produs sau serviciu turistic Este o activitate care începe cu primul contact cu clientul și se încheie când produsul vândut ajunge în posesia clientului și plata ajunge în posesia agenției de turism. Ca și orice activitate, aceasta implică mai multe funcții( schema 2.5.)

25

Schema 2.6. Funcțiile managerului vânzări

Comercializarea pachetelor turistice; Înregistrarea, clasificarea și arhivarea documentației; Cu ajutorul calculatorului: culege, clasifică, păstrează, actualizează informaţiile codifică şi decodifică datele obţinute prin diferite sisteme informatice; Promovarea imaginii agenției; Încasarea plăților.

Funcțiile managerului vanzări

Sarcinile, condițiile de muncă și responsabilitățile persoanei care ocupă o poziție în cadrul organizației sunt indicate in fișa de post care este anexata la contractual de muncă. Fişa postului este actul juridic în care se stipulează scopul general, sarcinile de bază, atribuţiile de serviciu, împuternicirile şi responsabilităţile specifice funcţiei publice, precum şi cerinţele faţă de titularul acestei funcţii. Fişa postului se elaborează pentru fiecare funcţie publică, poartă un caracter non personal şi se aduce la cunoştinţa titularului funcţiei publice la data numirii în funcţia publică. Fişa postului este alcătuită din 3 capitole distincte: Capitolul „Dispoziţii generale”; Capitolul II „Descrierea funcţiei”; Capitolul III „Cerinţele funcţiei”. Analizând fișa postului

a agentului de turism din cadrul agenției de turism ”TEZ

TOUR„ SRL am constatat că aceasta îndeplinește toate cele trei capitole, și sânt stipulate: autoritatea publică ,compartimentul , adresa, denumirea funcţiei, nivelul funcţiei, nivelul de salarizare, scopul general al funcţiei, sarcinile de bază, atribuţiile de serviciu, responsabilităţile , împuternicirile, relaţiile de colaborare: internă, externă, mijloacele de lucru/echipamentul utilizat,

condiţiile

de

muncă,

studii,

experienţă

profesională,

cunoştinţe,

abilităţi,

atitudini/comportament, toate acestea în conformitate cu Hotărârea Nr. 386 din 25.06.2009 cu privire la aprobarea completărilor ce se operează în Hotărârea Guvernului nr.201 din 11 martie 2009. (Anexa 11 ) Contractul individual de muncă este contractul în temeiul căruia o persoană fizică, denumită salariat, se obligă să presteze munca pentru și sub autoritatea unui angajator, persoana fizică sau juridică, în schimbul unei remunerații denumite salariu. Contractul individual de muncă este rezultatul acordului de voință dintre cele doua părți între care se încheie actul − angajator si salariat. Odată ce aceste două părți negociază si ajung la un acord, încheie contractul de muncă. 26

La agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. fiecare angajat are contract individual de muncă încheiat cu angajatorul. Acesta prevede toate drepturile, obligațiile și condițiile de muncă ale salariatului. (Anexa 12 ) Angajarea personalului se legalizează printr-un ordin (dispoziţie, decizie, hotărâre) emis de angajator în baza contractului individual de muncă negociat și semnat de părţi. (Anexa 13) Ordinul de angajare trebuie adus obligatoriu la cunoștinţa salariatului, sub semnătură, în termen de 3 zile lucrătoare de la data semnării de către părţi a contractului individual de muncă. La cererea scrisă a salariatului, angajatorul este obligat să-i elibereze acestuia o copie a ordinului în termen de 3 zile lucrătoare. (Anexa 14) Este necesar de a face distincţie între contractul individual de muncă şi ordinul de angajare la serviciu. Ordinul de angajare constituie modalitatea de legalizare sau confirmare legală a angajării persoanei. Nu este obligatoriu ca ordinul emis în baza contractului individual de muncă să cuprindă clauzele care au fost deja indicate în contract, dar nici să se indice condiţii suplimentare care nu au fost incluse în contractul de muncă. Deci, în consecinţă, obiect de referinţă la examinarea litigiilor de muncă va fi contractul, dar nu ordinul. De asemenea, la angajare, angajatorul are următoarele obligații față de salariat:  să-l pună la curent cu munca care i se încredinţează, cu condiţiile de muncă, cu drepturile și obligaţiile sale;  să-i aducă la cunoștinţă regulamentul intern al unităţii și contractul colectiv de muncă;  să-l familiarizeze cu tehnica securităţii, igiena muncii, măsurile de securitate anti incendiară și cu alte reguli de protecţie a muncii. La încheierea contractului individual de muncă, persoana care se angajează prezintă angajatorului următoarele documente:  buletinul de identitate sau un alt act de identitate; 

carnetul de muncă, cu excepţia cazurilor când persoana se încadrează în câmpul muncii pentru prima dată sau se angajează la o muncă prin cumul;

 diploma de studii, certificatul de calificare ce confirmă pregătirea specială  certificatul medical, în cazurile prevăzute de legislaţia în vigoare. Carnetele de muncă se ţin pentru toţi salariaţii care lucrează în unitate mai mult de 5 zile lucrătoare. În carnetele de muncă se înscriu datele cu privire la salariat, la activitatea lui de muncă și la stimulările pentru succesele realizate în unitate. Nu se înscriu în carnetul de muncă doar sancţiunile disciplinare. Înscrierile cu privire la motivele încetării contractului individual de muncă se efectuează în strictă conformitate cu prevederile legislaţiei în vigoare, indicându-se articolul, alineatul, punctul și litera corespunzătoare din lege. (Anexa 15 ) 27

În cazul încetării contractului individual de muncă din iniţiativa salariatului, pentru motive de care legislaţia leagă posibilitatea acordării unor înlesniri și avantaje, înscrierea cu privire la încetarea contractului individual de muncă se efectuează cu indicarea acestor motive. Fluctuația forței de muncă reprezintă mișcarea angajaților înspre organizație, selecția personalului și dinspre organizație, separare de personal. Prin separare, se înțelege orice plecare a unui angajat al organizației. Separarea are loc atunci când relația de muncă încetează. Plecarea poate avea loc într-una din următoarele forme:  demisie, atunci când decizia de plecare îi aparține salariatului;  pensionare, atunci când salariatul îndeplinește condițiile privind vechimea în muncă sau, atunci când intervine incapacitatea de muncă (pensie de invaliditate);  concediere, atunci când decizia îi aparține managerului si este luată ca urmare a incompetenței salariatului, încălcării unor reguli ale organizației, necorespunderii profesionale etc.;  reduceri de personal, atunci când sunt determinate de restructurarea activității (în acest caz se presupune concedierea simultană a mai multor salariați). Fluctuația personalului implică mai multe cauze (schema 2.6.), plecările din organizație afectează în mare măsură și personalul rămas, astfel că cei ramași vor pune sub semnul întrebării viitorul lor în organizație. Schema 2.7 Cauzele fluctuației Factori interni: Salariu mic Munca este dezorganizată Dificultăți de integrare

Factori externi Un post mult mai avantajos Inexistența unui sindicat puternic Rata scăzută a șomajului

Lipsa posibilităților de promovare

Agenția de turism ”TEZ TOUR„ SRL nu s-a confruntat cu fluctuația personalului, care este o problemă costisitoare și profund disfuncțională, nu se înregistrează nici o persoană care a părăsit entitatea. Asta înseamnă că se lucrează foarte bine și în acest sens argumente care vin să susțină această idee sânt: 28

 Locul de muncă îndeplinește așteptările angajaților;  Există oportunități de avansare și dezvoltare, suport de creștere în carieră;  Angajații colaborează eficient cu colegii;  Angajații sunt apreciați pentru capacitatea şi contribuţia adusă la locul de muncă;  Politica salarială nu este deficitară;  Munca este organizată. Concluzii: În acest modul am delimitat structura tehnică din punct de vedere teoretic a agenției de turism și am comparat-o cu cea existentă. În reprezentarea structurii tehnice există unele deficiențe ținând cont de regulile care trebuiesc respectate la realizarea acesteia. Existența acestor deficiențe în structura de personal creează dificultăți în îndeplinirea corespunzătoare activităților prezentate și implicit dificultăți în atingerea obiectivelor companiei. Confruntată cu o lipsă de resurse financiare și de spațiu, în cadrul agenției de turism „TEZ TOUR” S..R.L au fost organizate, un compartiment de cercetare-dezvoltare deși acesta ar putea studia , elabora și implementa unele modalități de ridicare a nivelului tehnic și calitativ al serviciilor prin introducerea progresului tehnic. Personalul este angajat în condițiile legii și dispune de actele necesare pentru perfectarea angajării. Fluctuații de forță de muncă nu au fost întâlnite pentru că toți angajații activează încă de la înființarea firmei. Recomand dezvoltarea organigramei prin încorporarea de noi birouri și respectiv angajarea de nou personal calificat pentru o funcționare mai eficientă a întreprinderii.

29

Modulul III. Salarizarea personalului în agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. 3.1. Forma de salarizate aplicată de agenţia de turism „TEZ TOUR” S.R.L. Salariul reprezintă orice recompensă sau câștig evaluat în bani, plătit salariatului de către angajator în temeiul contractului individual de muncă, pentru munca prestată sau care urmează a fi prestată. Elaborarea și folosirea practică a celor mai eficiente forme de salarizare menite să stabilească un mod strict determinat de calculare a salariului pentru fiecare grupă sau categorie de personal în funcție de calitatea și cantitatea muncii prestate și de rezultatele finale ale ei, constituie o parte integrantă a organizării salarizării personalului. Alegerea formelor de salarizare revine patronatului. În fiecare caz concret, patronatul trebuie să folosească acele forme de salarizare care corespund în cea mai mare măsură condițiilor tehnice și organizatorice de producție și productivității muncii, îmbunătățirea calității produselor, reducerea consumurilor de materiale și energie etc. În general, formele de salarizare se clasifică în mai multe tipuri Schema 3.1. Schema 3.1. Clasificarea formelor de salarizare

Salarizarea în acord, în care munca prestată este măsurată prin După posibilitatea cantitatea de de măsurării cantității articole produse muncă prestatăde un executant;

Salarizarea în acord individual, bazată pe evaluarea După modul de munciii organizare fiecărui și evaluare angajat;muncii a rezultatelor

Salarizarea după timpul lucrat, în care munca prestată este măsurată prin numărul de ore de muncă prestate de salariat.

Salarizare în acord global, bazată pe evaluarea muncii colective.

Salarizarea în acord După modul direct;influenței muncitoruluiasupra rezultatelor munciii

Salarizarea în acord indirect.

30

Salarizarea după timpul lucrat este cea mai simplă şi cea mai veche formă de salarizare. De regulă, salarizarea în regie se aplică pentru remunerarea personalului de conducere, specialiştilor şi funcţionarilor, se calculează și se plătește în raport cu timpul efectiv în care s-a prestat munca De asemenea, se aplică la locurile de muncă unde calitatea produselor prezintă mai mare importanţă decât cantitatea acestora. În afară de cele menţionate, remunerarea în regie poate fi aplicată dacă:  Productivitatea muncii nu poate fi măsurată cu exactitate;  Munca nu poate fi normată pentru a se stabili exact timpul necesar executării lucrărilor;  Lucrările efectuate prezintă un grad înalt de risc;  Evidenţa producţiei pe fiecare angajat este dificil de controlat sau ar fi prea costisitoare. Salarizarea după timpul lucrat este practicată, de regulă, acolo unde rezultatele muncii şi productivitatea muncii nu pot fi comensurate cu precizie sau în locurile unde munca nu poate fi normată pentru a se stabili cu exactitate timpul normal de executare; în continuare este întâlnită şi în locurile în care se lucrează cu materiale scumpe, iar riscul rebuturilor ar depăşi eventualele economii de timp. La acest tip de salarizare apar următoarele caracteristici.(Schema 3.2.) Schema 3.2. Caracteristicile salarizării în regie

Creşterea productivităţii  muncii operează astfel în f avoarea patronului, în tim p ce descreşterea acesteia îl favorizează pe salariat;

Această modalitate de remunerare nu reprezintă pentru angajat un stimulent în vederea sporirii productiviăţiimuncii.

Calitatea produselor prezintă mai mare importanţă decât cantitatea lor

Necesitatea unui control suplimentar în vederea îmbunătăţirii calităţii produselor fabricate.

Salariul în acord (pe unitate de produs) este forma de salarizare potrivit căreia remunerarea lucrătorilor se face în raport cu cantitatea de bunuri produse sau cu numărul de operaţii executate în unitate de timp. În funcţie de condiţiile concrete de organizare a muncii şi de interesul stimulării mai puternice a unor laturi cantitative sau calitative ale activităţii, acordul poate îmbrăca următoarele sisteme: 31

 acord direct – prevede calcularea salariului doar în funcţie de cantitatea de bunuri produse sau de numărul de operaţiuni executate. Salariul = tarif pe unitate de produs * nr de unităţi efectiv fabricate.  acord indirect – se utilizează pentru remunerarea muncii muncitorilor auxiliari (lăcătuşi, mecanici, sudori etc.), care deservesc locurile în care activează muncitorii de bază. Conform acestui sistem salariul se determină în % faţă de salariul muncitorilor de bază sau se stabileşte un salariu fix lunar, ce se modifică în funcţie de îndeplinirea normelor de producţie.  acord progresiv – constă în faptul că producţia fabricată în limita normei de producţie va fi remunerată la un tarif de piaţă obişnuit, iar producţia fabricată peste norma de producţie – la un tarif majorat în anumite proporţii stabilite progresiv, adică cu cât gradul de îndeplinire a normei este mai înalt, cu atât mai mult se majorează tariful pe o unitate de produs. În funcţie de posibilităţile de organizare a evidenţei rezultatelor muncii prestate acordul poate fi:  Acordul individual se aplică atunci când se poate stabili cu exactitate cantitatea de produse sau operaţii executate pe fiecare muncitor în parte.  Acordul colectiv se foloseşte în cazul în care la fabricarea unor produse sau la executarea unor lucrări participă un colectiv de mai mulţi muncitori cu aceeaşi calificare sau calificări diferite. Aplicarea formei de salarizare în acord direct este determinată de mai mulţi factori:   rezultatele muncii unui lucrător sau ale unui colectiv de lucrători trebuie să fie uşor şi real măsurabile;  necesitatea de a spori producţia peste nivelul planificat la anumite produse;  aplicarea salarizării în acord nu trebuie să conducă la înrăutăţirea calităţii producţiei, la încălcarea regimurilor tehnologice şi a măsurilor de protecţie a muncii;   este necesar ca aplicarea acestei forme de salarizare să nu determine depăşirea consumurilor normate de materii prime, materiale, combustibil şi energie. Salarizarea mixtă, se caracterizează printr-o remunerare stabila pe unitatea de timp (o zi de munca), suma ce se acorda însa în funcție de îndeplinirea unor condiții tehnice, tehnologice, de organizare, etc. Fiecare condiție este cuantificată printr-un tarif. Ca urmare, mărimea salariului ce revine persoanei devine variabilă, ca în cazul salarizării în acord. Salariul nominal are o tendință generală de creștere, iar în acest sens există niște factori care contribuie la sporirea salariului și aceștia sunt: 32

 Nivelul pregătirii profesionale și aptitudinile lucrătorilor. Noile tehnologii, robotizarea, complexitatea sarcinilor, munca în echipă solicită forța de muncă din ce în ce mai bine pregătită profesional;  Motivarea în muncă - personalul căruia i se încredințează o responsabilitate importantă, i se cultivă ambiția, dorința de afirmare, i se întreține mândria pentru munca pe care o face, acesta aduce rezultate remarcabile care sunt remunerate;  Natura activității desfășurate - există tendința de diferențiere a salariilor fie pe ramuri, subramuri, sectoare, lucrători. Diferențele sunt date de condițiile de muncă, responsabilitatea în muncă;  Productivitatea muncii - cu cat productivitatea muncii este mai mare, cu atât posesorii forței de muncă se considera mai îndreptățiți să primească un salariu mai mare;  Sporurile de salariu de asemenea contribuie la sporirea salariului dacă situația economico-financiară a întreprinderii îi permite acest lucru pentru a aprecia efortul suplimentar al angajaților;  Comisionul este procentul din vânzări pe care îl obține salariatul în urma comercializării unui pachet turistic. Comisioanele diferă de la firmă la alta;  Premiile sunt adaosuri propriu-zise care nu se acordă în funcție de condițiile de muncă sau de situații speciale, ci în funcție de contribuția fiecăruia la realizarea veniturilor. Un factor foarte important care influențează salariul este impozitul pe venit care reprezintă formă de prelevare la dispoziția statului, cu titlu obligatoriu, definitiv și nerambursabil, a unei părți din veniturile sau averea persoanelor fizice și juridice, conform reglementării puterii centrale și organelor administrației locale de stat. Persoana fizică care obţine un venit din salariu şi din alte surse este obligată să achite statului o parte din aceste venituri sub formă de impozit pe venit. Plăţile pe care le obţine persoana fizică pe parcursul unui an în folosul său formează venitul impozabil, adică suma de la care se calculează impozitul pe venit. Impozitul pe venit este unul din impozitele de bază pe care sunt obligaţi să-l achite atât cetăţenii, cât şi agenţii economici. Deoarece impozitul pe venitul persoanelor fizice se achită în bugetul public național, în privinţa acestui impozit cetăţeanul intră în relaţii cu organele fiscale de stat raionale.

33

Conform Codului Fiscal al Republicii Moldova Nr.1163 din 24.04.1997 Publicat: 25.03.2005 în Monitorul Oficial Nr. ed. spec. este cel care  reglementează principiile generale ale impozitului în Republica Moldova, statutul juridic al contribuabililor: Articolul 15. Cotele de impozit Suma totală a impozitului pe venit se determină: a) pentru persoane fizice şi întreprinzători individuali, în mărime de: - 7% din venitul anual impozabil ce nu depăşeşte suma de 33000 lei; - 18% din venitul anual impozabil ce depăşeşte suma de 33000 lei; b) pentru persoanele juridice – în mărime de 12% din venitul impozabil; c) pentru gospodăriile ţărăneşti (de fermier) – în mărime de 7% din venitul impozabil; d) pentru agenţii economici al căror venit a fost estimat în conformitate cu art.225 şi 225 1 – în mărime de 15% din depăşirea venitului estimat faţă de venitul brut înregistrat în contabilitate de agentul economic Articolul 33. Scutiri personale (1) Fiecare contribuabil (persoană fizică rezidentă) are dreptul la o scutire personală în sumă de 11280 lei pe an. (2) Suma scutirii personale, stabilită la alin.(1), va constitui 16800 lei pe an pentru orice persoană care: a) s-a îmbolnăvit şi a suferit de boala actinică provocată de consecinţele avariei de la C.A.E. Cernobîl; b) este persoană cu dezabilități şi s-a stabilit că dezabilitatea sa este în legătură cauzală cu avaria de la C.A.E. Cernobîl; c) este părintele sau soţia (soţul) unui participant căzut sau dat dispărut în acţiunile de luptă pentru apărarea integrităţii teritoriale şi a independenţei Republicii Moldova, cât şi în acţiunile de luptă din Republica Afghanistan; d) este persoană cu dezabilități ca urmare a participării la acţiunile de luptă pentru apărarea integrităţii teritoriale şi a independenţei Republicii Moldova, precum şi în acţiunile de luptă din Republica Afghanistan; e) este persoană cu dezabilități de pe urma războiului, persoană cu dezabilități în urma unei afecţiuni congenitale sau din copilărie, persoană cu dezabilități severe şi accentuate; f) este pensionar-victimă a represiunilor politice, ulterior reabilitată. Articolul 34. Scutiri acordate soţiei (soţului) (1) Persoana fizică rezidentă aflată în relaţii de căsătorie are dreptul la o scutire suplimentară în sumă de 11280 lei anual, cu condiţia că soţia (soţul) nu beneficiază de scutire personală. 34

(2) Persoana fizică rezidentă aflată în relaţii de căsătorie cu orice persoană specificată la art.33 alin.(2) are dreptul la o scutire suplimentară în sumă de 16800 lei anual, cu condiţia că soţia (soţul) nu beneficiază de scutire personală. Articolul 35. Scutiri pentru persoanele întreţinute (1) Contribuabilul (persoană fizică rezidentă) are dreptul la o scutire în sumă de 2520 de lei anual pentru fiecare persoană întreţinută, cu excepţia persoanelor cu dezabilități în urma unei afecţiuni congenitale sau din copilărie pentru care scutirea constituie 11280 de lei anual. (2) În înţelesul prezentului titlu, persoană întreţinută este persoana care întruneşte toate cerinţele de mai jos: a) este un ascendent sau descendent al contribuabilului sau al soţiei (soţului) contribuabilului (părinţii sau copiii, inclusiv înfietorii şi înfiaţii) ori persoană cu dezabilități în urma unei afecţiuni congenitale sau din copilărie rudă de gradul doi în linie colaterală; b) are un venit ce nu depăşeşte suma de 11280 lei anual. (3) Curatorul minorilor în vârstă de la 14 până la 18 ani şi tutorele legal au dreptul la o scutire suplimentară în mărimea specificată la alin.(1), în funcţie de caz, pentru fiecare persoană aflată sub tutelă şi/sau curatelă, care întruneşte cerinţele specificate la alin.(2) lit.b). (4) Scutirea pentru persoanele întreţinute se aplică din luna următoare lunii apariţiei acestui drept în condiţiile respectării cerinţelor prevăzute la alin.(2) şi (3) De asemenea subiecții cu impuneri trebuie să contribuie la Casa Națională de Asigurări Sociale 4,5% angajatorul și 4,5% angajatul din salariu brut, precum și în bugetul Companiei Naţionale de Asigurări în Medicină – 23% angajatorul și 6% angajatul. În cadrul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. se aplică forma de salarizare după unitatea de timp, deoarece este puţin costisitoare din punct de vedere administrativ, ea reduce conflictele determinate de dezacordurile asupra salariilor. În plus, încurajează colaborarea, permite o anumită supleţe în organizarea şi executarea muncii, uşurează acceptarea schimbărilor şi asigură, în câştiguri, stabilitatea pe care o doresc salariaţii. Salariul se plătește în bani, cel puțin odată pe lună, la data stabilită în contractul individual de muncă. Sistemul de salarizare şi politica de salarizare adoptată fac parte din rândul instrumentelor de bază care permit managementului firmei să influenţeze comportamentul angajaţilor, să asigure un echilibru între nivelul câştigului şi performanţa obţinută .(Anexa 17) Salariații sunt remunerați după orele lucrate pentru că crearea unui pachet turistic este muncă complexă și dificil de normat. Fiecărui salariat i se stabileşte ce are de realizat, răspunderile ce-i revin în funcţie de calificarea pe care o posedă, de locul pe care îl ocupă în agenția de turism. Aceasta formă de salarizare implică atât avantaje cât și dezavantaje (Schema 3.3) 35

Schema 3.3 Avantajele și dezavantajele salarizării în regie

Avantaje Salariul se calculează foarte simplu, uşor de înţeles și argumentat; Salariaţii au mai multă siguranţa în privinţa sumei pe care o primesc, deoarece ea nu variază în proporţie directă cu producţia; Se reduc mult cheltuielile administrative pentru calcul şi contabilitatea salariilor; Există mai puţine posibilităţi de conflicte între conducere şi salariaţi.

Dezavanatje Nu stimulează muncitorii pentru a spori volumul de producție și performanțele în muncă;

Salariile sânt calculate uniform pe nivelurile de calificare, nu pot ţine seama de abilitate, de energie, de iniţiativa şi de productivitate; Există chiar tentaţia de încetinire a ritmului de lucru în condiţiile unei supravegheri neeficiente a lucrului.

Luând în considerație că salarizarea în regie aplicată în agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. este orară, salariul se calculează pe baza salariului tarifar orar al muncitorului și numărul efectiv de ore lucrate de acesta în perioada respectivă: Stot =S 0 ×T 0 în care: Stot – salariul total al muncitorului remunerat după timpul lucrat, S0 –

salariul tarifar pe oră, T 0 – numărul de ore efectiv lucrate în perioada respectivă. Acest lucru înseamnă că salarizarea este strict proporţională cu timpul lucrat, neinfluenţată de producţia obţinută. Angajații varsă în bugetul statului impozitul pe venit conform prevederilor legislative. Dimensionarea salariului este influențată de mai mulți factori, cum sunt: politica salarială a organizației, puterea economică a organizației, constrângerile legislative, în plus, salariul este influențat de dificultatea sau complexitatea sarcinilor aferente unui post din întreprindere. Factorii care contribuie la sporirea salariului angajaților agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. sunt:

 comisionul rezultat ca procent din vânzări în mărime de 10% în urma vânzării unui pachet turistic ; 36

 primele o recompensă pentru rezultate deosebite înregistrate pe o perioadă anterioară, acordate drept stimulente sau recompense pentru munca depusă de salariat și pentru rezultatele obținute sau cu prilejul anumitor ocazii cum ar fi ziua de naștere, 8 martie, Anul Nou etc.;

 sporurile - elemente ale pachetului salarial, oferite ca sume de bani separate, pentru ore suplimentare, intervenție rapidă sau pentru munca în zilele de sărbătoare așa ca 1 Mai – ziua muncii, 9 mai – Ziua Victorie, 8 Martie – Ziua internațională a femeii etc. Politica salarială din cadrul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L., este

judicios

elaborată și perfect armonizată cu politica generală a întreprinderii, este de natură să stimuleze creșterea eficienței economice, mai mult decât s-o afecteze. Sistemul de salarizare se bazează pe contractul individual de muncă, și se stabilește în raport cu forma de organizare a societății, modul de finanțare și caracterul activității. În procesul de salarizare a personalului managerul agenției de turism ține cont de niște principii prezentate în schema 3.4. Schema 3.4 Principiile sistemului de salarizare di cadrul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

Principiul existenței sau fixării salariului minim

Caracterul confidențial al salariului

Principiul salarizării în funcție de calitatea muncii

Principiul salarizării în funcție de nivelul de calificare profesională

Principiul negocierii salariilor

Principiul salarizării după condițiile de muncă

37

3.2. Recompensarea directă și indirectă a personalului Sistemul de recompensare a angajaților reprezintă totalitatea veniturilor materiale și bănești, a înlesnirilor și avantajelor prezente sau viitoare, determinate direct sau indirect de calitatea de angajat și de activitatea desfășurată de acesta. În figura 3.1 este prezentat conținutul sistemului de recompensare a personalului. Figura 3.1. Principalele componente ale sistemului de recompense

Sursa: Deaconu, A .Factorul uman si performantele  organizației, Ed. ASE, București, 2004, p.148 38

Recompensele directe includ veniturile pe care angajații le primesc pentru activitatea depusă și rezultatele obținute, fiind concretizate în salarii de bază, sporuri și stimulente. Acestea sunt acordate angajaților în funcție de sarcinile de muncă realizate și responsabilitățile asumate, precum și de performanțele obținute pe postul de muncă pe care acesta îl ocupă. Salariul de bază reprezintă principala recompensă directă pentru salariați pe care organizația o plătește în schimbul muncii prestate, tinde să reflecte însăși valoarea muncii și nu ține seama e contribuția individuală a fiecărui angajat. Mărimea salariului de bază se determină în funcție de dificultatea postului. În afară de salariul de bază, salariații beneficiază și de anumite sporuri la salariu care se stabilesc prin contractele colective de muncă. Sporul de salariu reprezintă suma plătită salariatului pentru a-l atrage și menține la locul de muncă ce se desfășoară în condiții nedorite sau pentru prestarea muncii în situații speciale.  Spor pentru condițiile de muncă se acordă personalului care lucrează în condiții de efort fizic ridicat, dăunătoare sănătății, la temperaturi înalte sau scăzute, întrucât sunt locuri solicitate care presupun un consum mai mare de energie din partea salariaților.  Spor pentru ore lucrate suplimentar peste programul normal de muncă – munca prestată peste programul normal de lucru poate avea interes atât pentru organizație cât și pentru angajați în vederea: sporirii volumului de producție ca urmare a creșterii cererii pe piață la produsul respectiv, realizării volumului de produse sau lucrări întrun termen mai scurt de cel planificat, prevenirii sau înlăturării unor situații care ar putea provoca degradarea sau distrugerea materiilor prime, materialelor și produselor.  Spor pentru munca prestată pe timp de noapte – se consideră muncă de noapte munca prestată între orele 22.00 şi 6.00. Mărimea sporului constituie 50% din salariul de bază și se calculează în raport cu numărul de ore prestate noaptea.  Spor pentru munca prestată în zilele de odihnă – orele respective se plătesc cu o majorare de 100% din salariul tarifar  Spor pentru munca prestată în zilele de sărbătoare - pentru timpul lucrat în aceste zile este stabilit un spor de 100% din salariul tarifar pentru salariații care sunt remunerați în acord sau pe unitate de timp.  Spor de vechime în muncă – se înțelege timpul de activitate desfășurat de către o persoană în baza unui contract de muncă. Acesta se acordă în procente față de salariul de bază și este diferențiat pe tranșe de vechi. Tabelul 3.1

39

Tabelul 3.1. Tranșeele de vechime și mărimea sporului față de salariul de bază Vechimea în muncă

Sporul, în % faţă de salariul de bază, ținându-se cont de sporul lunar pentru grad de calificare

De la 2 la 5 ani De la 5 la 10 ani De la 10 la 15 ani De la 15 la 20 ani Peste 20 ani

15 25 30 35 40

Sursa: Legea Nr. 355 din 23.12.2005 cu privire la sistemul de salarizare în sectorul bugetar Publicat : 03.03.2006 în Monitorul Oficial Nr. 35-38 art. Nr : 148 Sistemul de stimulare a angajaților este considerat ca un al doilea sistem de recompensare directă după cel de salarizare deoarece sumele de bani pot fi comparabile cu salariile de bază. Stimulentele reprezintă un adaos la salariu de bază și sunt atribuite angajaților în funcție de rezultatele obținute. Acestea pot fi structurate pe trei niveluri: individuale, de grup, și organizaționale. Stimulentele individuale realizează legătura directă între performanțele fiecărui angajat și recompensa obținută, acestea sunt:  Salariul pe bucată este utilizat atunci când există o dependență între efortul individual și numărul de produse realizate;  Salariul unitar diferențiat este acordat în raport cu cantitatea de produse realizate, salariul fiind în creștere pe măsura sporirii productivității;  Comisionul este stimulentul individual, calculat ca procent din vânzări și se atribuie la salariul de bază pentru îndeplinirea unui anumit minim de realizări;  Premiul se acordă angajaților pentru activități și rezultate deosebite. De obicei se premiază invențiile și realizările tehnice deosebite, rezultatele valoroase reflectate în profituri suplimentare sau în rezolvarea ingenioasă a unor probleme specifice comportamentului respectiv.  Stimulentele de grup promovează cooperarea și efortul comun pentru obținerea anumitor rezultate. Formele de stimulare individuale se pot extinde la nivelul grupului. În acest caz conducătorul trebuie să fie atent să nu creeze tensiuni în grup și să asigure armonia grupului ca întreg. Stimulentele organizaționale vizează toți angajații și se caracterizează prin participarea la profit a angajaților, obținerea de acțiuni preferențiale, repartiții de venituri anuale etc.

40

Recompensele indirecte sunt facilități acordate personalului atât pe perioada angajării cât și după aceea datorită statutului de angajat:  Facilități pentru petrecerea timpului liber – bilete la teatru, excursii etc.;  Facilități de a ameliorare a condițiilor de trai – obținerea locuințelor;  Subvenții pentru hrană;  Mărfuri cu preț redus;  Automobil de serviciu;  Tickete de călătorie. Echitatea recompenselor permite asigurarea unui echilibru între recompensele acordate în cadrul unei firme, pentru aceeaşi muncă executată în unităţi diferite, între angajaţii cu calităţi diferite, între recompensele diferitelor categorii de salariaţi. La nivel de întreprindere se regăsesc următoarele categorii de echitate a recompenselor:  echitatea internă – asigurarea unui echilibru între recompensele angajaţilor de pe posturi diferite din cadrul firmei (ierarhizarea corectă a posturilor);  echitatea externă – asigurarea echilibrului între salariile lucrătorilor care efectuează aceeaşi muncă în unităţi diferite (sectoriale). Această echitate are un caracter relativ pentru că este influenţată de puterea economică a firmei;  echitatea individuală – diferenţierea între angajaţi pe baza performanţei individuale;  echitatea organizaţională – asigurarea unei împărţiri echitabile a profitului în interiorul organizaţiei. Pot apărea diferenţieri de salarii între două organizaţii care alocă procente diferite din profit pentru investiţii. Pot exista diferenţieri ca urmare a politicilor de preţ, diferite de la o firmă la alta. Recompensarea personalului în agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L este unul din cele mai importante obiective specifice gestiunii resurselor umane, deoarece, pe de o parte, are o contribuție majora asupra motivării, eficienței și satisfacției personalului, iar, pe de altă parte salariile, reprezintă o cheltuiala considerabilă pentru întreprindere. În cadrul agenţiei de turism „TEZ TOUR” S.R.L., managerul recurge atât la forme de recompense directe cât și indirecte, deoarece, motivaţia angajaţilor este hotărâtoare în ceea ce priveşte eşecul sau succesul întreprinderii. Acestea contribuie la dezvoltarea angajatului întrucât ambele îl pun pe acesta în situaţia de a furniza performanţă. Salariul este cea mai importantă componentă a recompensării directe. Prin salariu se înțelege suma primită de un angajat pentru munca desfășurata sau pentru rezultatele obținute intr-o unitate de timp. Salariul de bază reprezintă salariul de încadrare și se stabilește pentru fiecare salariat în funcție de calificarea, importanța, complexitatea lucrărilor ce revin postului în care este încadrat, pregătirea și competența. 41

Formele de recompensă directă reprezintă formele de recompensare bănească a muncii depuse sau a rezultatelor obţinute de salariat, adică obținerea unor beneficii economice din partea organizației, pe lângă salariul de bază existente în cadrul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. sânt:

 Sporurile salariale care  joacă un rol dinamizator, fiind aplicate pentru a stimula prestația angajaților în anumite condiții de mediu de muncă, efort deosebit, vechime, activități în afara programului normal.

 Prime de sărbători - cu ocazia sărbătorilor de iarnă sau de primăvară, managerul acordă salariaților prime sub formă de bani sau cadouri;

 În perioada de vârf când este foarte mult de lucru managerul oferă tuturor doamnelor voucher cadou SPA, care le permite să evadeze din stresul zilnic, și să se întoarcă la muncă cu noi forțe;

 Bonus – managerul acordă o plată suplimentară care depășește salariul și acționează ca un stimulent pentru o performanță mai bună. Recompensarea indirectă reprezintă acele beneficii de recompensare şi stimulare care nu presupun acordarea directă a unor sume de bani angajatului. Aceasta prezintă o serie de avantaje: are efecte mult mai puternice, făcând apel la elemente de natură emoţională;are efecte pozitive asupra coeziunii de echipă;crește fidelitatea angajatului față de companie. Formele de recompensă indirectă existente în cadrul agenţiei de turism „TEZ TOUR” S.R.L. sânt :

 Telefoanele de serviciu – toți angajații dispun de telefon de serviciu și pot utiliza acest dispozitiv din patrimoniul afacerii, nu doar la serviciu dar și în scopuri personale;

 Bilete la concerte, teatre și diferite evenimente care au loc;  Excursii în țară sau în străinătate la un preț redus oferite salariaților pentru refacerea capacității de efort, pentru creșterea gradului de motivare; Prin urmare, în orice organizație recompensarea presupune corelarea satisfacerii necesităților și intereselor membrilor cu realizarea obiectivelor și sarcinilor ce derivă din atribuțiile ce le sunt stabilite prin funcția pe care o ocup. Recompensarea personalului din cadrul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L vizează următoarele obiective:

 Sa motiveze angajații astfel încât să-i determine să pună în slujba realizării obiectivelor organizației întregul potențial creativ , de cunoștințe si experiența;

 Sa promoveze spiritul de competiție corectă între angajați prin asigurarea echilibrului între performanță și recompense, a posibilității ca fiecare angajat să 42

vadă clar contribuția muncii sale la rezultatele finale ale activității organizației , precum și prin întărirea convingerii angajaților ca propria lor contribuție a fost apreciată și corect recompensată;

 Să reflecte grija organizației pentru bunăstarea angajaților ei, asigurată în condiții de competiție și echilibru , dar și carențele organizației față de angajați, exprimate în termeni de responsabilități , performanțe , atitudini și comportament;

 Să contribuie la instaurarea si consolidarea unui climat de ordine , randament si echitate în cadrul organizației După cum reiese sistemul de recompense este tratat intr-o viziune mult mai larga, in sensul ca include, pe lângă componente materiale și imateriale, și facilități și avantaje prezente sau viitoare de care beneficiază, direct sau indirect, în calitate de angajat al organizației sau pe baza activității desfășurate de acesta. Se dă Salariu de bază 1 zi de odihnă 2 zile de sărbătoare lucrate Vechime în muncă Scutire personală O persoană întreținută Salariu net 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Problema Calcularea salariului 6800 lei 100 % 100 % 5 ani (15%) 940 lei 210 lei ?

Rezolvare Salariu brut = Salariu de bază + Spor + Stimulent S vechime în muncă = 6800 x 1,15 = 7820 lei Salariu/ zi =7820 : 22 = 355,45 lei Salariu zi de odihnă = 355,45 x 2 = 710,90 lei Salariu 2 zile de sărbătoare = 355,45 x 4 = 1421,80 lei Salariu brut = 7820+ 710,90 + 1421,80 = 9952,70 lei CNAS (6%) = 9952,70 x 0,06 =597,16 lei CNAM (4,5%) = 9952,70 x 0,045 = 447,87 lei Salariu spre impozitare = 9952,70 + 597,16+ 447,87 + 940 +210 = 12 147,73 7% 2750

12 147,73

18% 9397,73

2750 x 0,07 = 192,50 lei 9397,73 x 0,18 = 1691,59 lei 10. Salariu net = 9952,70 -597,16 -447,87 -192,50 - 1691,59 = 7023,58lei

43

Concluzii: În acest modul am apreciat conținutul sistemului de salarizare la nivelul organizației. Angajatul poate fi plătit pentru munca sa, in moduri diferite, însă se considera ca modalitatea principala rămâne salariul de baza. Acesta din urma, poate fi stabilit luând în considerare aspecte importante precum: echitatea interna, echitatea externa, performanțele obținute. Echitatea interna pornește de la echilibrul pe care organizația trebuie sa îl promoveze iar cea externă se referă la echilibrarea nivelului salarial din companie cu gradul de salarizare existent pe piața muncii pentru un post similar. Recompensarea ca proces vine în sprijinul planificării strategiei economice a organizației și este integrat cu celelalte strategii, îndeosebi cu cele care se refera la dezvoltarea resurselor umane. Pe de alta parte, se concentrează pe dezvoltarea aptitudinilor si competentelor angajaților pentru a mari capabilitatea organizațională în planul resurselor. Din practica sistemelor de recompensare la diferite nivele ierarhice s-a putut constata ca o recompensa devine un factor motivator cu atât mai mult cu cat este atribuita salariatului care își îmbunătățește performanța în munca; este dorită și așteptată de salariat; sau cazul în care între aportul suplimentar al salariatului și îmbunătățirea performanței există un raport direct proporțional

44

Modulul IV. Relațiile agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. cu consumatorii 4.1. Consumatorii ca factor determinant al agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L. Succesul sau insuccesul unei firme pe piața turistică se leagă nemijlocit de măsura în care comportamentul clientelei sale efective și potențiale este cunoscut și luat în considerare. Prin comportament al consumatorului de servicii turistice vom înțelege ansamblul actelor, atitudinilor și deciziilor sale privind alegerea, urmărirea, cumpărarea, dispunerea și consumarea acestora, precum și al reacțiilor post consum. Asupra comportamentului turistului pe piață își îndreaptă influența o sumedenie de factori psihologici, sociali, culturali și chiar naturali, în cea mai mare parte a cazurilor aceștia conjugându-și acțiunea unii cu alții, motiv pentru care ei se impun a fi studiați atât individual, cât și împreună. Segmentarea este un proces prin care clienţii se împart în categorii distincte pe baza unor criterii clare. Gruparea clienţilor ajută la ajustarea produselor şi serviciilor turistice astfel încât agențiile de turism să răspundă cât mai bine necesităţilor acestora. Abordarea pe segmente constă din împărțirea pieței în sub-piețe omogene din punct de vedere

al unor caracteristici relevante. Ideea care stă la baza segmentării este aceea că persoanele asemănătoare din punctul de vedere al unor caracteristici precum vârsta, educație, venit, personalitate, stil de viață etc. vor avea nevoi și dorințe asemănătoare. Odată realizată segmentarea, pot fi alese unul sau mai multe segmente-țintă, pe care vor fi concentrate eforturile de marketing. Dacă segmentele de piață au fost definite și descrise în mod corespunzător, segmentarea va oferi informații pertinente cu privire la:  motivația pentru care un anumit grup de oameni cumpăra un produs turistic sau vizitează o destinație;  cât de mare este acest grup;  cât cheltuiesc membrii acestui grup;  loialitatea lor față de un nume de marcă sau față de o destinație ;  sensibilitatea lor la schimbările de preț;  cum răspund ei la diversele strategii de marketing;  cum trebuie elaborat un produs sau o campanie publicitară pentru a genera vânzări în cadrul acestui segment de piață.

45

Pentru ca segmentarea sa fie eficientă, este necesar ca fiecare segment să fie utilizabil sau operațional. Aceasta înseamnă că un segment de piață trebuie să fie:  discret, în sensul ca membrii săi sunt ușor identificabili sub aspectul scopului în care călătoresc, al motivațiilor, ariei de proveniența, venitului etc.;  măsurabil, ceea ce înseamnă că dimensiunea segmentului fie este cunoscută din studiile de piață anterioare, fie poate fi măsurată cu cheltuieli rezonabile.  substanțial, astfel încât să poată asigura profitabilitatea firmei. Uneori, un segment de piață redus, neluat în considerare de firmele mari, se poate dovedi foarte profitabil pentru o firmă mică;  viabil, în sensul că veniturile asigurate de acest segment trebuie să fie mai mare decât cheltuielile de marketing necesare pentru cucerirea consumatorilor din segment;  compatibil cu imaginea sau cu poziția pe piață vizate sau deținute de firmă. Managementul relaţiilor cu clienţii s-a dezvoltat într-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme turistice şi se bazează pe crearea și dezvoltarea unor relaţii personalizate cu clienţii în scopul creşterii profitabilităţii. Aceasta presupune identificarea şi analiza nevoilor şi comportamentului clienţilor în vederea dezvoltării unor relaţii cât mai solide cu aceştia. Managementul relaţiilor cu clienţii poate fi definit ca un proces iterativ ce se derulează în 4 etape şi care se bazează pe dezvoltarea în timp a relaţiilor cu clienţii. Schema 4.1 Schema 4.1. Etapele procesului de stabilire al relațiilor cu clienții

Culegerea și prelucrarea datelor despre comportamentul clienților și veniturile generate de aceștea în trecut

Actualizarea continuă a profilului nevoilor și exigențelor clienților

Urmărirea feedback-ului provenit de la clienți

Adaptarea și îmbunătățirea permanentă a serviciilor oferite clienților

46

Formarea unui parteneriat stabil între clienți și agențiile de turism se poate face prin mai multe mijloace cum sunt:  Rețelele de socializare – acestea reprezintă o sursă web care oferă posibilitatea de a contacta şi gestiona un număr mare de clienţi potenţiali, tehnologiile web permit schimbul de informaţii cu clienţii în timp real, fiecare interacţiune cu clienţii prin intermediul tehnologiilor web şi multimedia reprezintă o ocazie favorabilă pentru firmă de a formula noi oferte personalizate.  Organizarea tombolei – agențiile de turism organizează tombole pentru stimularea vânzărilor și nu presupune nici o taxă de participare, astfel se pot colecta datele de contact ale potențialilor clienți, adrese electronice, pentru ca ulterior acestora să le fie furnizate informații despre ofertele agenției de turism și să se stabilească relații cu clienții.  Adresele electronice – permite păstrarea legăturii în mod curent cu clienții. Un email de informare este o cale ușoară prin care agenții economici din domeniul turismului pot șine clienții informați.  Participarea la târguri și expoziții reprezintă un prilej de a crea o reputație, de a genera o audiență în care firma turistică va putea comunica direct cu clienții, să îi consilieze, să-i informeze și să confere o oarecare încredere. Managementul fidelizării clienților este definit ca activitatea de analiză, planificare, realizare și control sistematic al ansamblului măsurilor orientate spre clienții actuali ai întreprinderii cu scopul menținerii și dezvoltării relațiilor de afaceri ale întreprinderii cu aceștia. Fidelizarea clienților este un proces  complex  în care  este necesară parcurgerea mai mult faze. Aceste etape se înscriu într-un lanț cauză-efect, care cuprinde procesele de la primul contact cu clientul până la succesul economic al întreprinderii:  Aflarea modului in care gândesc clienţii, ce-şi doresc şi de ce au nevoie, precum şi factorii care îi determină să rămână sau să plece. De aceea este necesar să se realizeze un sondaj printre clienţii existenţi pentru a afla răspunsuri la următoarele întrebări: sunt clienţii nemulțumiți? Ce ar trebui să schimbe agenția de turism în activitatea sa? etc.  Obţinerea în mod continuu şi promovarea feedback-ul obţinut din partea clientului. Aceștia trebuie contactați mereu nu numai atunci când apare o problemă. Trebuie inițializate canale de comunicare pentru a încuraja comunicarea cu clienţii în ambele sensuri, şi apoi utilizate aceste canale pentru a solicita şi colecta în mod activ feedback-ul acestora. 47

 Oferirea unui răspuns imediat reclamaţiilor transmise de clienţi. Clienţii ale căror plângeri sunt rezolvate în mod satisfăcător,transmit în medie la alte cinci persoane despre modul pozitiv în care au fost trataţi. Prin urmare,este important să se acționeze rapid în abordarea şi rezolvarea plângerilor clienţilor.  Crearea unui sistem de valori în companie, în centrul căruia să se afle clientul. Construirea unui sistem de recompensare a angajaţilor pe baza aprecierilor transmise de clienţi va încuraja un comportament orientat spre client şi rezultatele vor fi pe măsură.  Continuarea adresării întrebărilor, analizarea şi îmbunătățirea cerințelor acestora. Nevoile, dorinţele,reclamaţiile şi problemele clienţilor sunt într-o permanentă schimbare. De aceea este foarte important să se stabilească o comunicare continuă cu aceștia şi să se analizeze reacţiile acestora. În acest fel, nu numai că se vor reţine mai mulţi clienţi, dar opiniile acestora legate de noile preferinţe vor putea oferi noi idei de produse, servicii şi programe care să fie mult mai bine adaptate nevoilor lor. Așadar în elaborarea procesului de fidelizare, pentru obținerea unor rezultate cât mai optime sunt necesare cunoștințele despre comportamentul consumatorilor. Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. se adresează unui număr mare de consumatori iar pentru a avea succes, personalul responsabil se ocupă cu identificarea pentru fiecare segment țintă, produsele și serviciile care satisfac dorințele și nevoile clienților din acel segment. Luând în considerație acest fapt, crearea unor produse diferențiate, adaptate fiecărei categorii de clienți, devine foarte importantă. Segmentarea pieței începe cu o analiză atentă a scopului pentru care clienții călătoresc și crearea produselor în funcție de acest scop. În funcție de venituri sânt următoarele segmente de piață:

 Persoane cu venituri mici – al căror venit depășește cu puțin limita subzistenței și care apelează rar la serviciile turistice. Ei sunt interesați nu atât de confort și de calitatea serviciilor, ci de prețul lor;

 Persoane cu venituri medii care formează majoritatea clientelei, mai pretențioși în raport cu condițiile de confort, mai dispuși să cheltuiască banii pe servicii diverse și mai deschiși la nou;

 Persoane cu venituri mari si foarte mari, foarte exigenți în ceea ce privește calitatea serviciilor, dar și dispuși să plătească pe măsură. O variabilă psihografică importantă este atitudinea față de risc și înclinația spre aventură, în funcție de care se disting:

48

 alocentriștii, încrezători în propriile forțe, impulsivi, adoră aventura. Ei sunt clienții care propun distracții extreme, vor practica alpinismul, întrecerile sportive (curse de cai, de automobile etc.), sporturile periculoase;

 psihocentriștii, cei care prețuiesc siguranța, fiind neliniștiți și inhibați. Ei preferă săși petreacă vacanța în stațiuni liniștite, pe care eventual le cunosc bine dinainte, unde lipsește orice risc și orice amenințare. Segmentarea după stilul de viață duce la identificarea următoarelor categorii de turiști:

 Împliniții - persoane educate, cu principii solide, care au o bună înțelegere a societății în care trăiesc și sunt receptivi la nou. Sunt dispuși să cheltuiască, dar vor să li se ofere lucruri de valoare reală în schimbul banilor lor;



Încrezătorii -

persoane cu educație și principii, dar mai puțin bogați decât

“împliniții”. Sunt mai rigizi în obiceiurile lor de cumpărare;

 Experimentatorii - persoane tinere cărora le place foarte mult să încerce noi produse și servicii și să influențeze într-un fel sau altul lumea înconjurătoare. Preferă activitățile sociale și exercițiile fizice, sunt foarte interesați de modă;

 Creatorii - persoane cărora le place să influențeze mediul înconjurător, dar sunt mai puțin interesați de modă și mai mult de produsele utile, funcționale. Sunt orientați deopotrivă spre familie, muncă și comunitatea în care trăiesc;

 Exploratorii - persoane cu venituri mari și foarte mari, cărora le place libertatea de a descoperi lucruri noi, de a explora mereu noi dimensiuni ale vieții;

 Luptătorii - sunt opusul exploratorilor: beneficiază de resurse reduse si nu le place prea mult noutatea, preferând produsele si mărcile deja cunoscute si testate. Segmentarea pieței după criterii geografice se delimitează în:

 Turiști locali – care solicită servicii în zona sau regiunea din imediata apropiere a reședințelor;

 Turiști naționali – care provin numai din țara firmei care asigură prestarea serviciilor și care sunt mai greu de recunoscut decât cei locali;

 Turiști străini - care sunt cel mai greu de atras de firmă, cel mai greu de cunoscut și cel mai greu de satisfăcut În raport cu vârsta clientela firmei de turism se împarte în:

 Copii și adolescenți –accentul se pune pe jocuri de distracții, excursii ieftine, drumeții, jocuri educative etc.

 Tineret – sub 30 de ani, solicită o gamă mai diversificată de produse turistice care le oferă posibilitatea practicării sportului, mișcări în aer liber, dansuri etc. 49

 Maturi – având vârsta 25-30 până la cea de pensionare, prima tinerețe când dorințele se îndreaptă spre împlinirea personalității și a doua tinerețe când apare înclinații spre sedentarism, odihnă;

 Persoane de vârsta a 3-a –când cererea ține de turismul medical; Clientul este prioritatea numărul unu agenție de turism „TEZ TOUR” S.R.L., de altfel stabilirea relațiilor cu aceștia este la fel de importantă care implică creşterea valorii aportate de aceştia prin creşterea volumului de produse și servicii turistice comercializate. Firma turistică se orientează spre identificarea și analiza continuă și cuprinzătoare a așteptărilor clienților, transpunerea acestora în realizarea produselor și serviciilor turistice, în modul de desfășurare a interacțiunii cu clienții, cu scopul dezvoltării și menținerii unor relații pe termen lung și economic avantajoase cu clienții. Agenție de turism „TEZ TOUR” S.R.L aplică următoarele metode de stabilire a relațiilor cu clienții:

 Recompensarea „clienților vechi” – pentru a nu neglija clienții vechi, agenția de turism are grijă să le acorde oferte promoționale, reduceri, cadouri etc.

 Accesibilitate – agenția de turism este mereu la dispoziția clienților și răspund la solicitările venite din parte clienților cu aceeași promptitudine pentru a arăta importanța acestora.

 Participarea la târguri și expoziții ce presupune atragerea intereselor potențialilor clienți prin prezentarea celor mai atractive oferte, identifică și culeg în permanență date și informații referitoare la clienți, pentru a răspunde obiectivelor lor prioritare.

 Organizarea tombolelor – este o altă metodă aplicată întrucât aceasta permite formarea unei baze de date în vederea facilitării unei comunicări online cu clienții.

 Mediul online - Reprezintă un mijloc rapid și ușor accesibil utilizat pentru un număr din ce în ce mai mare de persoane.   Compania poate monitoriza produsele care au cel mai mare succes prin rândul utilizatorilor. Este un instrument perfect de cercetare și de interacționare cu clienții. Clienții loiali sunt cei care cumpără mai mult, sunt mai puțin sensibili la preț, costurile de retenție a unui astfel de client se amortizează pe o perioada mai lungă de timp și sunt de asemenea avocații cei mai buni ai brand-ului, reprezentând o bază bună de referință pentru vânzări. Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L utilizează următoarele instrumente de fidelizare a clientelei. Tabel 1.4.

50

Tabel 4.1. Instrumente de fidelizare a clientelei utilizate în cadrul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L Instrument de fidelizare Politica de comunicare

Caracteristica Direct-mail presupune expedierea de material publicitar

și

poate

conține

o

scrisoare,

cataloage, oferte turistice, destinații care să atragă atenția. Politica de preț

Sistemele de rabaturi și reduceri de preț sunt acordate

clienților

în

cazul

îndeplinirii

anumitor condiții, cu scopul de a construi bariere în calea unei posibile migrări a acestora. Politici de produs

Oferirea unui produs turistic de înaltă calitate, îmbunătățirea serviciilor oferite construirea unui avantaj competitiv semnificativ și de durată, legat de satisfacția clientului.

Toți acești pași duc la menținerea relației cu clienții ,menținându-le încrederea în respectul pentru firma la care activezi, și astfel sporindu-se încrederea acestora, ei vor rămâne fideli și loiali firmei. Loialitatea clienților se manifestă printr-un comportament de încredere, favorabil întreprinderii. Un client loial dovedește deja o dispoziție scăzuta de schimbare și intenționează sa aleagă, din nou, în următoarea situație de cumpărare această agenție de turism. Se remarcă existența unei strânse legături între calitatea produsului și a serviciilor, satisfacția clientului și profitabilitatea firmei, iar firma trebuie să cunoască modul în care consumatorii percep calitatea și ce calitate se așteaptă ei să primească, de aceea agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. contactează clienții atât în timpul sejurului pentru a evita eventualele neînțelegeri cât și la reîntoarcerea acestora pentru a le adresa o serie de întrebări în scopul evaluării gradului de satisfacție a clienților, ulterior este creat un dosar personal al fiecărui client Entitatea se orientează să ofere mai mult din punct de vedere calitativ decât concurenții săi. Acest lucru impune aplicarea unui management total și implicarea personalului firmei, precum și implementarea unor sisteme de evaluare și recompensare. Consecințele privind fidelizarea clienților se înscriu într-un lanț cauză-efect: prima fază contactul clientului cu ofertantul prin 51

cumpărarea unui produs turistic. Cea de-a doua fază - clientul evaluează situația, interacțiunea și judec nivelul satisfacerii resimțite. După aprecierea pozitiva sau daca așteptările clientului au fost depășite se dezvoltă faza a treia - loialitatea clientului printr-un comportament de încredere, dar și a unei orientări pozitive. Faza a patra-atunci când convingerea sa se transformă în cumpărarea repetată, dar și recomandarea firmei altor clienți potențiali. Lanțul se închide cu faza a cincea-prin succesul economic al întreprinderii adică creșterea cifrei de afaceri. 4.2. Procesul de vânzare al unui produs turistic Conceptul de produs turistic se referă la un ansamblu de bunuri materiale şi servicii capabile să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane intre momentul plecării şi momentul sosirii în locul de plecare. Pentru a elabora un program turistic competitiv este necesară atenta asociere a unei serii de elemente componente, iar pentru buna sa comercializare promovarea este esenţială. Pachetul de servicii reprezintă o combinaţie prestabilită a cel puţin două din elementele următoare: cazare, alimentație, transport, tratament balnear, agrement, alte servicii reprezentând o parte semnificativă din pachet, atunci când sunt vândute sau oferite spre vânzare la un preţ global şi atunci când aceste prestaţii depăşesc 24 de ore. Etapele procesului de vânzare al unui produs turistic  Informarea consumatorului - în cadrul acestei etape se urmăresc aspecte referitoare la prezentarea capacităţii de cazare, de alimentație, transport, asigurare şi a serviciilor ce pot fi asigurate.  Identificarea unei oferte concrete – etapa în care agentul de turism împreună cu clientul aleg cea mai optimă variantă în raportul calitate-preț, printr-o selecție riguroasă a unității de cazare, a zonei de odihnă, a facilităților disponibile, a biletelor de transport.  Ajustarea pachetului turistic la cererea consumatorului – etapa de îmbunătățire a deciziilor, de înțelegere a nevoilor specifice și adaptarea serviciilor turistice la solicitarea și doleanțele clientului.  Informarea turistului despre țara în care pleacă - se poate concretiza în: cadrul natural (peisaj, fenomene geologice deosebite, lacuri, râuri); cadrul construit (arhitectură tradiţională, monumente de arta si istorice, biserici şi mânăstiri), obiective istorice cu însemnătate deosebită, obiective economice care pot fi vizitate, obiceiuri specifice zonei.

 Semnarea contractului turistic semnifică acord de voinţă prin care o parte (turoperator, agenţie de turism) se obligă să acorde celeilalte părţi (turist) serviciile stipulate, iar aceasta din urmă se obligă să achite costul lor. 52

 Achitarea pachetului turistic – conform contractului turistic, clientul se obligă să efectueze plata serviciilor prestate de către agenția de turism în termenele și condițiile stipulate în contract.  Completarea și eliberarea pachetului de documente. Voucher-ul turistic  care confirmă programul de şedere sau deservire excursionistă şi efectuarea plăţii pentru serviciile notificate în el. Acesta este parte integrantă a contractului turistic, cuprinde întregul volum de informaţii despre serviciile turistice acordate în conformitate cu acesta şi confirmă plata unor servicii concrete, cum ar fi: transportul, cazarea, restauraţia, deservirea excursionistă etc., şi serveşte drept bază pentru obţinerea acestor servicii. La călătoria individuală (excursie), voucher-ul se perfectează individual pentru fiecare persoană. La călătoria de familie (excursie) se perfectează un singur voucher turistic pentru întreaga familie, cu indicarea tuturor membrilor familiei participanţi la călătorie. La călătoria în grup (excursie), voucher-ul se perfectează pe numele conducătorului grupului de colaboratori ai unei întreprinderi, instituţii, organizaţii, de studenţi ai unei instituţii, de sportivi ai unui club sau ai unei federaţii, care întreprind o călătorie comună, cu condiţii strict planificate ce ţin de itinerar, durată, componenţă, calitate şi preţul egal al serviciilor. La voucher-ul pentru grup se anexează lista tuturor membrilor grupului, cu indicarea numărului de turişti. Călătoria se consideră în grup dacă acesta este format din cel puţin 6 turişti. La dorinţă, fiecărui membru al grupului poate fi perfectat un voucher individual. Voucher-ul serveşte drept temei pentru deservirea turiştilor şi este primit de orice agent economic care practică activitate de turism fără perceperea unei plăţi suplimentare. Toate decontările reciproce pentru serviciile notificate în voucher se efectuează între agenţii economici de sine stătător, în conformitate cu actele legislative în vigoare. (Anexa 18) Un alt document este asigurare de călătorie - contract încheiat, prin intermediul agenţilor economici din industria  turismului, între turişti şi companiile specializate de asigurări care prevede plata unor despăgubiri în cazul producerii de riscuri asigurate (accidente rutiere, vătămarea sănătăţii etc.) (Anexa 19) Eliberarea biletelor pentru diverse mijloace de transport, pentru spectacole şi pentru alte manifestări culturale; Dacă este necesar se eliberează și viza care este un document eliberat de un stat unui individ, prin care acel stat îi permite individului accesul pe teritoriul său și șederea pe o anumită perioadă, în anumite scopuri. Majoritatea statelor solicită cetățenilor străini posesiunea unei vize pentru a intra pe teritoriul lor, deși există câteva programe de scutire a vizelor. De obicei, vizele sunt aplicate pe pașaportul beneficiarului. Pașaport - document oficial care dă cetățenilor unui stat dreptul de a se deplasa în altă țară, servindu-le acolo ca act de identitate. 53

Serviciile post-vânzare sunt construite în jurul ideii că urmărirea relaţiei cu clientul, după ce acesta a achiziţionat un produs sau un serviciu, îmbunătăţeşte şi facilitează relaţia pe termen lung. Definim serviciile post-vânzare ca o coordonare a serviciilor de help desk sau a serviciilor de call center pentru suport în problemele legate de garanţie. Acestea constituie o parte integrantă dintrun sistem de servicii de relaţii cu clientul şi sunt la fel de importante ca produsul sau serviciul comercializat. Serviciile post-vânzare joacă un rol foarte important deoarece nu ar fi corect agenția de turism să comercializeze un pachet turistic iar apoi să dispară. Aceasta trebuie să scoată în evidență relația pe termen lung. Clientul trebuie să știe că agenția de turism îi este alături în rezolvarea problemelor pe care le poate întâmpina în timpul sejurului.

Obiecţiile şi reclamaţiile ridică adesea obstacole de natură emoţională şi mentală în calea multor agenţi de turism, chiar şi a celor experimentaţi. Ele pot provoca chiar şi sentimente de ostilitate faţă de clienţi. Conform Hotărârii Nr. 1141 din 04.10.2006 Publicat:06.10.2006 în Monitorul Oficial Nr. 161 art. Nr: 1233 ” pentru aprobarea Regulamentului cu privire la modul de gestionare a Registrului de reclamaţii” indiferent de tipul de proprietate şi forma de organizare juridică, fiecare agent economic care prestează servicii trebuie să dețină în teritoriul administrat Registrul de reclamații. Acesta trebuie să se afle  într-un loc vizibil şi accesibil pentru consumatori. Conducătorul unităţii este obligat, în termen de două zile, să examineze reclamaţiile înscrise în Registrul de reclamaţii şi să ia măsurile necesare. În cadrul agenţiei de turism „TEZ TOUR” S.R.L. procesul de vânzare al unui pachet turistic se realizează conform pașilor enumerați în Tabelul 2.4. Tabel 4.2. Procesul de vânzare a unui pachet turistic în agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. Etapele comercializării unui produs turistic Informarea clientului

Caracteristica Informațiile intervin atât în perioada pregătirii şi angajării prestaţiei turistice, cât şi pe parcursul desfăşurării călătoriei, acestea cuprind conţinutul programelor turistice - informaţii privind unele aspecte ale organizării programele de zbor, mersul trenurilor, conexiuni posibile, facilitate de preţ etc., condiţii obligatorii de călătorie, posibilități de divertisment etc.

Identificarea unei oferte

Datorită argumentelor provenite de la agentul de turism

concrete

privind conținutul pachetului turistic, acesta convinge și ajută clientul să aleagă cea mai optimă ofertă de călătorie.

Ajustarea ofertei turistice la

Pe plan calitativ, în această etapă se întocmesc modificări 54

cererea consumatorului

vizând adaptarea la exigenţele cererii, se desfăşoară în direcţia

modernizării

şi

perfecţionării

producţiei,

a

îmbunătăţirii şi diversificării formelor de comercializare şi servire. Etapele comercializării unui produs turistic Semnarea contractului turistic

Caracteristica Este etapa în care ambele părți își exprimă acordul de voință în care prestatorul se obligă să furnizeze serviciile stipulate în contract iar beneficiarul se obligă să achite valoarea prestației la termenele stabilite în contract.

Achitarea produsului turistic

Clientul efectuează plata pentru a beneficia de produsul turistic.

Completarea și eliberarea

Voucher-ul turistic național, internațional este un document

pachetului de documente

care conține numele şi adresa agenţiei de voiaj; sigla agenţiei; numele şi adresa furnizorului de servicii turistice; tipul serviciilor turistice oferite; tarifele serviciilor turistice detaliate; ştampila firmei; data; numele clientului, semnătura celui ce a întocmit voucher-ul; pe verso pot exista condiţii de vânzare a serviciilor turistice;

adnotări necesare pentru

eliminarea neînţelegerilor. Asigurarea medicală – care este obligatorie în timpul călătoriei pentru a acoperi careva evenimente neplăcute. Biletul de transport pentru ca persoana care călătorește să beneficieze de mijlocul de transport ales. Viza – dacă este necesară, agenția de turism eliberează acest document care permite circulația într-un stat. Informații cu caracter general

Etapa în care agenția de turism aduce la cunoștința clientului informații despre țara în care acesta urmează să călătorească: informaţii istorice, geografice (populaţie, resurse naturale, hidrografie, climă, floră şi faună, în special vânat şi peşte), politice, religioase, moneda naţională, drapelul şi limba vorbită, informaţii auxiliare

(calitatea

apei, informaţii

medicale); formalități vamale, căi de acces, stații de servire etc.

55

Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. nu neglijează serviciile post-vânzare deoarece acestea consolidează relațiile cu clienții. Schema 4.2.

Schema 4.2. Servicii post-vânzare acordate de către agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. Verificarea dacă toate componentele ofertei au fost furnizate

Ținerea clienților la curent cu toate ofertele noi

Servicii postvânzare

Telefonarea clienţilor şi constatarea dacă toate serviciile sunt acordate

Acordarea clienților unui chestionar de evaluare a activităţii agenţiei

Condica de sugestii și reclamații este prezentă în sediul agenției de turism pentru ca în orice faza procesului de vânzare, atunci când se abordează obiecţiile şi reclamaţiile, relaţia dintre agenția de turism şi client se află pe primul plan. Stabilirea şi menţinerea unei relaţii cordiale cu clientul reprezintă cheia succesului, de aceea agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. răspunde la sugestiile și reclamațiile clienților în timp util, foarte amabil, încrezător, ferm, fără a intra în contradictoriu cu clientul.(Anexa 20) Concluzii: La baza oricărei afaceri de succes stă numărul de clienți și gradul de fidelizare al acestora. Consumatorii dispun de  o mare diversitate de produse și servicii pe care le pot achiziționa, iar alegerea lor se bazează pe modul în care percep noțiunile de calitate, valoare, servicii. Ei evaluează performanța prin prisma așteptărilor lor, ei fiind satisfăcuți atunci când așteptările le sunt împlinite și incantați atunci când acestea sunt depășite. Pentru a obține rezultate optime trebuie identificate acele categorii de clienți profitabili. Procesul de vânzare a unui pachet turistic 56

de asemenea implică în sine stabilirea unei relații cu clientul, iar pentru a fideliza clientul, această procedură trebuie realizată la cele mai înalte standarde.

Modulul V. Oferta agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L. 5.1. Oferta agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L pe forme de turism practicate Turismul, care implică ideea alegerii deliberate a destinaţiilor, a itinerariilor, a perioadei şi duratei sejurului de către fiecare turist în parte are ca scop satisfacerea anumitor necesităţi de ordin social, cultural, spiritual, medical etc. şi, în ultimă instanţă, satisfacerea nevoilor de consum turistic. Ținând seama de aceste considerente s-au cristalizat diferite clasificări ale formelor de turism practicate, în funcţie de criteriile urmărite pentru o cât mai omogenă grupare a lor. În mod curent, turismul se divide, după locul de provenienţă a turiştilor, în două forme principale:  turismul naţional (intern), practicat de cetăţenii unei ţări în interiorul graniţelor ei. Este mai puţin uzitat în practica activităţii turistice, unde s-a statornicit denumirea de turism intern. Termenul turism naţional constituit din turismul intern şi turismul emiţător se întâlnește însă mai frecvent atât în statisticile internaţionale, cât şi în analizele comparative între turismul intern şi turismul internaţional, elaborate pe baza acestor statistici.  turismul internaţional (extern), caracterizat prin vizitele cetăţenilor străini într-o ţară şi prin plecările cetăţenilor autohtoni în scopuri turistice în afara graniţelor ţării lor. Studiind curentele turistice internaţionale care au loc într-un cadru geografic delimitat ca arie, se poate face următoarea subclasificare a turismului internaţional:  turismul receptor (turismul activ, de primire) reprezintă acea parte a turismului care înregistrează sosirile cetăţenilor străini într-o ţară dată, aceşti cetăţeni având domiciliul permanent în ţara emitentă. Turismul receptor reprezintă pentru ţările primitoare o sursă importantă şi eficientă de încasări valutare.  turismul emiţător (turismul pasiv, de trimitere) reprezintă acea parte a turismului internaţional care înregistrează plecările cetăţenilor unei ţări (pentru călătorii) în străinătate. Un factor important care influenţează fluxurile turistice este sezonalitatea. Influenţele sezonalităţii, respectiv practicarea turismului în perioada sezonului plin (de vară sau de iarnă), în 57

perioada sezonului intermediar şi în perioadele de extrasezon constituie o problemă deosebit de acută, care este studiată cu atenţie de specialiştii din industria turismului, căutându-se soluţii pentru atenuarea intensităţii acestor vârfuri sezoniere şi asigurarea unei activităţi eşalonate cât mai raţional în tot cursul anului. Din punctul de vedere al sezonalităţii, distingem:  turismul , care prezintă două caracteristici distincte, după motivul pentru care se face deplasarea: turismul pentru zăpadă şi turismul pentru soarele căutat şi în timpul iernii. 

turismul de vară , care are loc în perioadele calde ale anului. Acest turism se caracterizează prin fluxuri masive, cu o mare diversificare în ceea ce priveşte tipologia turiştilor şi a produselor turistice, având îndeosebi un caracter de masă. Deşi este practicat, în cea mai mare parte, de turişti cu venituri modeste, datorită volumului său masiv, constituie forma de turism cu rol hotărâtor în rezultatele economice ale activităţii turistice ale unei ţări.

 turismul de circumstanţă (ocazional) este de obicei un turism localizat în timp şi spaţiu, cu fluxuri limitate ca durată, generate de anumite evenimente specifice sau de diferite festivităţi tradiţionale, naţionale şi internaţionale, cu caracter periodic sau ocazional. Turismul rural. Comunităţile agricole şi satele pitorești, pot oferi diferite servicii turiştilor care doresc să se odihnească în sânul naturii:– cazare în case tradiţionale de tip rural; – posibilitatea de încadrare în activităţi şi preocupări rurale; – familiarizarea cu folclorul, distracţiile şi tradiţiile locale; – familiarizarea cu meşteşugurile practicate în localitatea dată, precum şi posibilitatea de participare a doritorilor la procesul meşteşugăritului; – posibilitatea de procurare a produselor meşteşugăreşti. Turismul vitivinicol. Podgoriile noastre, de asemenea, constituie un important obiectiv turistic din sectorul rural. De secole, în Moldova s-au format bogate tradiţii de cultivare a viţei-devie şi de producere a vinului. În prezent, în ţară funcţionează 142 fabrici de vinuri. 23 dintre acestea dispun de condiţii şi experienţă în ceea ce priveşte primirea vizitatorilor. Aici turiştii au posibilitatea de a lua cunoştinţă de tehnologia producerii vinurilor, de a urmări cum sânt îmbuteliate şi, desigur, de a gusta produsul finit. Prin calitatea lor, multe dintre vinurile produse în ţara noastră se bucură de o bună reputaţie pe plan internaţional. Ca ţară vitivinicolă, Republica Moldova oferă şansa alegerii unor rute preferate, aşa încât turiştii pot vizita, după dorinţă, beciuri şi oraşe subterane, vinoteci, întreprinderi de prelucrare primară a vinului, de producere a şampaniei, divinului, balsamurilor etc. Turismul cultural. Republica Moldova dispune de un bogat patrimoniu cultural, care poate fi cu succes valorificat în turism. În total, au fost identificate 140 de monumente ale patrimoniului 58

cultural, care pot fi incluse în circuitul turistic. Cele mai timpurii monumente sânt aşezările getodacice şi fortificaţiile romane. O diversitate de atracţii pentru turişti oferă vestigiile fortificaţiilor medievale, diverse complexe arheologice, în primul rând, Orheiul Vechi, mănăstirile rupestre, conacele boiereşti şi casele ţărăneşti. în clădiri de o deosebită importanţă arhitecturală. În temei, muzeele sânt destinate unui. Turismul de sănătate. Staţiunile balneoclimaterice din Republica Moldova, ar putea deveni un substanţial produs turistic balneoclimateric de nivel internaţional, cu condiţia creării în jurul lor a unei infrastructuri adecvate. Cele mai bune premise în acest sens le au: “Bucuria-sind”, Vadul lui Vodă, “Codru”, Hârjauca, Călăraşi şi, îndeosebi, “Nufărul alb”, Cahul. Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. are ca obiectiv promovarea eficientă a potențialului turistic al Republicii Moldova și valorificarea, în totalitate, a resurselor turistice naturale şi antropice din Moldova, de aceea în portofoliul agenției se află numeroase excursii organizate pe teritoriul țării. (Tabel 5.2.) Tabel 5.1. Oferte turistice pentru turismul intern ale agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L Excursie

MĂNĂSTIREA SAHARNA + ȚIPOVA

Preț Facilități 169 lei Autocar confortabil cu TV; PLECĂRI 30.04.2017, 25.06.2017, 13.08.2017, 17.09.2017 Toate excursiile indicate în program; Transport tur-retur; Ghid licențiat;Ghid în limba engleză, franceză (50 EUR/grup); Intrarea la Mănăstirea Țipova; Copii 0-2 ani gratis, 2-7 ani -84 lei.

ORHEIUL VECHI 139 lei – CURCHI – SATUL VATICI

Autocar confortabil cu TV, aer condiționat, căldură ; Vizitarea obiectivelor indicate în program; Transport tur-retur; Ghid licențiat; Copii 2-7 ani – 69 lei. EXCURSIE LA 165 lei Vizitarea rezervației Plaiul Fagului din Rădenii Vechi; PLAIUL Copii Autocar confortabil cu TV, aer condiționat, căldură; FAGULUI 2-7 Transport tur-retur; ani – Ghid Licențiat; 82 lei Pentru grupuri ghid în limba franceză și engleză contra cost 50 EUR. CONACUL LUI 165 lei Autocar confortabil cu TV, aer condiționat, căldură; MANUC BEI + Vizitarea obiectivelor incluse în program; FERMA DE Turiștii vor fi însoțiți de ghid licențiat care le va furniza STRUȚI informații despre obiectivele vizitate; Transport tur-retur; 59

Posibilitatea de a vizita interiorul obiectivelor turistice; Intrarea în palatul lui Manuc Bei; Este de menționat că, numărul de turişti şi excursionişti participanţi la turismul intern, în ianuarie-iunie 2017, a totalizat 20,3 mii de persoane, în creştere cu 44,5%, comparativ cu perioada similară a anului 2016. Deplasarea rezidenţilor moldoveni în interiorul ţării în scop turistic a fost organizată în special de agenţiile de turism şi operatorii de turism din municipiul Chişinău printre care se numără și „TEZ TOUR” S.R.L. Creșterea cererii pentru turismul intern este explicat prin modernizarea infrastructurii: reparația drumurilor, dezvoltarea infrastructurii adiacente (parcări, campinguri, blocuri sanitare), promovarea turismului autohton. Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. pune la dispoziția clienților și oferte pentru turismul balnear, de litoral și montan unde clienții pot petrece o vacanță de neuitat, opțiunile sunt variate, începând de la numeroasele hoteluri până la activitățile și serviciile de foarte bună calitate de care pot beneficia pe tot parcursul sejurului. Tabel 5.2. Tabel 5.2. Ofertele agenției de turism pe forme de turism Forma de turism Turism de litoral

Preț 365 EUR

Hotel Turcia Imperial Palace Hotel 4*

289 EUR

Bulgaria Marieta Palace Hotel 4*)

Turism balnear

25 EUR/zi

România Vatra Dornei

Turism montan

236 EUR

Facilități WiFi gratuit,piscină în aer liber, piscină interioară, baie turcească,baie de jacuzzi masaj SPA și centru de wellness sală de fitness saună, restaurant, animatori, sporturi nautice, aer condiționat, seif, cameră pentru nefumători, recepție deschisă nonstop etc. Oferă piste de bowling, biliard şi alte jocuri, un bar cu cocteiluri deschis nonstop şi discotecă pentru diverse preferinţe muzicale. Centrul SPA oferă 7 săli de masaj terapeutic, cadă cu hidromasaj pentru 10-12 persoane, baie turcească, saună cu infraroşu, saună etc.

Factorii curativi principali din Vatra Dornei sunt izvoarele cu ape minerale slab bicarbonate, feruginoase, calcice, sodice, magnezice și hipotone, dar și bioclimatul montan tonic si nămolul de turbă. În zonă se tratează afecțiuni cardiovasculare, afecțiuni reumatismale degenerative, afecțiuni neurologice periferice si se fac recuperări după infarct sau operații pe mușchi, oase ori articulații. Austria Situat în zona de schi Amadé, Rosensteinhof se află Rosensteinh la 4 km de pârtiile de schi din Grossarl, o stație de of autobuz de schi, o piscină în aer liber, restaurante Unterberger și magazine. Un club de golf poate fi vizitat la St. 60

3*

Johann, aflat la 15 km distanță

Pentru planificarea optima a excursiei trebuie avute în vedere următoarele elemente: Alegerea ofertei – De regula se face la agenție având in vedere si anumite variante alternative ale rutei pentru situațiile deosebite ce pot apărea. Participanții la excursie – Ghidul National de turism trebuie sa se informeze asupra participanților la excursie, lucru care se poate face odată cu preluarea dosarului, acțiunii referitor la: numărul participanților, vârsta turiștilor, mediul din care provin turiștii, profesiile lor, hobbyuri sau preferințe. Nivelul calitativ – se poate stabili in funcție de etalonul participanților la excursie si/sau nivelul calitativ al serviciilor oferite prin program.  Transportul– culegerea informațiilor despre mijlocul de transport folosit, programul ales, traseul urmat, opriri pe parcurs si durata acestora. Cazarea la hotel – culegerea informațiilor despre tipul hotelului, situarea, serviciile pe care le oferă, ora la care se cazează și ora la care turistul părăsește camera. Opriri pentru odihna si masa – acestea sunt necesare mai ales la parcurgerea unor distante mai lungi (excursii cu autocarul). Se pot planifica opriri scurte, de maxim 15 minute, la fiecare 2-3 ore de mers și o oprire de aproximativ 45 de minute pentru a putea servi masa. Timpul de oprire la obiectivele turistice – acest timp este dinainte stabilit în cadrul excursiilor organizate în funcție de importanța acordata obiectivului respectiv, de locul sau de amplasare, de perioada în care se vizitează. Agrementul – trebuie sa fie informați dinainte de posibilitățile de agrement existente în zonă, pentru a putea sfătui turiștii asupra modului de petrecere a timpului liber in cazul nerespectării programului din cauza vremii nefavorabile sau a unor situații neprevăzute care ar putea sa apară. 5.2. Date statistice și indicatori determinanți ai ofertei turistice Sursa datelor statistice privind activitatea turistică a agenţiilor de turism şi tur-operatorilor sunt rapoartele statistice trimestriale prezentate de către agenţii economici (agenţiile de turism şi tur-operatorii), titulari de licenţe de turism. La nivel internaţional evidenţa statistică în domeniul turismului se efectuează prin utilizarea, de către organele de statistică naţionale, a Contului Satelit pentru Turism TSA: RMF 2008. Republica Moldova nu utilizează acest mecanism de evidenţă statistică, ceea ce poziţionează ţara 61

la nivel internaţional ca destinaţie turistică puţin solicitată, datorită indicatorilor turistici neînsemnaţi. Indicatorul număr de turişti se obţine din cumularea informaţiilor cuprinse în diferite documente statistice, calculându-se efectiv la sfârşitul anului calendaristic, dar şi pe perioade mai mici, în funcţie de nevoile utilizatorului. Acest indicator se poate determina pe total circulaţie turistică sau pe tipuri de acţiuni, zone turistice etc. Indicatorul număr mediu de turişti se obţine prin punerea în relaţie a numărului de turişti cu un aspect economic, putem obţine astfel: număr mediu de turişti pe zi, lună sau pe litoral, la munte etc. Acest indicator arată intensitatea circulaţiei turistice într-un anumit interval (calendaristic sau sezon turistic) Numărul de înnoptări sau numărul zile-turist se obţine din înregistrările în spaţiile de cazare, prin însumarea numărului de zile de şedere al fiecărui turist; se poate determina pe tipuri de unităţi de cazare, pe tipuri de acţiuni, pe zone de provenienţă a turiştilor etc. Durata medie a sejurului se calculează ca raport între total zile-turist (ΣNZT) şi numărul de turişti (T). Acest indicator arată timpul mediu (zile) de rămânere a turiştilor în spaţiile de cazare şi reflectă astfel posibilitatea ofertei de a reţine turistul într-o anumită zonă, regiune etc. Densitatea circulaţiei turistice pune în legătură directă circulaţia turistică cu populaţia rezidentă a ţării (zonei, regiunii) receptoare. Acest indicator se calculează ca raport între numărul turiştilor sosiţi în zona X (T) şi populaţia rezidentă a zonei X (P). Biroul Naţional de Statistică informează, că în ianuarie-martie 2018 agenţiile de turism şi tur-operatorii au acordat servicii turistice la 35,6 mii de turişti şi excursionişti, cu 27,6% mai mult decât în perioada corespunzătoare din anul 2017. Majorarea numărului de turişti şi excursionişti a fost condiţionată de creșterea numărului de participanţi la turismul emiţător (+43,3%) și turismul receptor (+6,8%). Totodată, s-a redus numărul de participanți la turismul intern (-11,7%). Tabelul 5.3. Activitatea turistică a agenţiilor de turism şi tur-operatorilor din Republica Moldova 2010-2016 Indicatori Numărul de sosiri ale vizitatorilor străini în țară Total Vacanțe, recreere și odihnă Afaceri și motive profesionale Alte scopuri Numărul de plecări ale vizitatorilor moldoveni în străinătate

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

8 956 5 438

10 788 5 892

12 797 7 025

13 150 6 343

14 362 8 355

15 514 10 097

15 668 11 454

2 971

4 330

5 190

5 962

4 952

4 196

3 062

547

566

582

845

1 055

1 221

1 152

62

Total Vacanțe, recreere și odihna Afaceri și motive profesionale Alte scopuri Numărul turiștilor și excursioniștilor participanți la turismul intern Total Vacanțe, recreere și odihna Afaceri și motive profesionale Alte scopuri

117 136 095 146 791 204 114 132 688 142 909 815 584 898 1 374

157 180 646 189 790 177 252 556 154 178 260 188 131 175 364 310 1 432 1 144 676 863

1 805

2 529

2 508

1 814

1 242

983

1 025

35 594 -

37 764 -

34 363 -

34 172 -

43 045 -

37 255 -

41 297 -

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Serviciile oferite de agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. se înscriu în concordanță cu cerințele clienților care călătoresc sau se află într-o destinație. Produsele lansate de firma sunt: pachete turistice; oferte de transport local; oferte de transport internațional; sejururi, circuite. Tabel 4.5 Analiza numărului acțiunilor turistice externe în perioada 2015-2017 Destinații 2005 2006 2007 Grecia 225 240 270 Spania 150 180 200 Italia 60 85 100 Franța 45 50 75 TOTAL 280 555 645 Analizând acest tabel, deducem că numărul acțiunilor turistice externe este în creștere, asta înseamnă că turiștii sunt mulțumiți de serviciile și ofertele puse la vânzare de către agenție. Realizarea unei previziuni în cadrul firme,este un lucru important, iar efectele realizării acesteia se vor face observate în cadrul agenției în decursul următorilor ani. Previziunea circulației turistice în cadrul agenției este necesară pentru a urmări fluxul de turiști atât interni cât și externi care au solicitat serviciile agenției și în funcție de numărul lor mai mare sau mai mic, se pot modifica anumite lucruri. Concluzii: Turismul este unul dintre cele mai importante sectoare economice fiind și sectorul care înregistrează cel mai mare ritm de creștere în cadrul economiei europene. Unul dintre motive îl reprezintă dezvoltarea unei clase de mijloc, care are tendința de a cheltui sume ceva mai mari de bani pentru satisfacerea nevoilor de ordin superior. În plus, s-a dezvoltat destul de mult o piață a serviciilor turistice exclusiviste, înregistrându-se o creștere semnificativa pentru turismul extern 63

spre destinații exotice.  Formele prioritare ale turismului practicate în ultimul deceniu în Republica Moldova sunt turismul rural, vitivinicol, cultural, de sănătate și frumusețe. Printre indicatorii cei mai reprezentativi pentru caracterizarea circulației turistice se folosesc: numărul turiștilor, numărul mediu de turiști, număr zile-turist; durata medie a sejurului, încasările din turism, densitatea circulației turistice, preferința relativa a turiștilor etc. Măsurarea statistică a circulației turistice are drept scop de a determina dimensiunile acesteia și de a oferi informații utile pentru dezvoltarea în perspective a industriei serviciilor.

Modulul VI. Concurenții ș furnizorii agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L. 6.1. Principalii concurenți ai agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L Concurența este un mod de manifestare a economiei de piață, în care pentru un bun omogen și substitutele sale, existența unui singur producător devine practic imposibilă. Problema concurenței prezintă interes pentru toți actorii pieței: producători,consumatori, intermediari. Fiecare firmă este preocupată să fie cât mai competitivă, iar câștigul net să fie cel mai bun. Acțiunile unei firme nu depind exclusiv de aceasta, ci și de acțiunile concurenților ei. În absența concurenților, orice firmă aflată pe piață ar putea să își stabilească liber prețurile la un nivel ridicat. Succesul multor noilor afaceri este de multe ori determinat de cât de bine este pregătită această secțiune. 64

În funcţie de gradul de rivalitate al participanţilor la schimb, cât şi de condiţiile de confruntare pe piaţă, concurenţa este de două feluri: concurenţă perfectă şi concurenţă imperfectă. Pe această bază şi piaţa îmbracă două forme: piaţă cu concurenţă perfectă şi piaţă cu concurenţă imperfectă. Concurenţa pură şi perfectă are loc între un număr foarte mare de producători şi consumatori, astfel încât niciunul dintre ei, luat individual, nu poate influenţa preţul, iar cumpărătorul are o mare libertate de alegere. Concurenţa imperfectă are loc in cazul în care nu sunt întrunite toate elementele concurenţei perfecte. Tabel 6.1. Caracteristicile concurenței perfecte Atomicitatea perfectă a pieţei

Număr foarte mare de producători şi consumatori, ei nu pot influenţa piaţa, ci sunt dependenţi de ea

Omogenitatea produselor

Pe piaţă vin produse care au caracteristici absolut identice, indiferent de la ce producător se obţine produsul

Intrarea şi ieşirea liberă pe piaţă în funcţie de eficienţă

Producătorul intră pe piaţă atunci când costul =

producţiei este inferior preţului de vânzare şi iese când preţul de vânzare este mai mic decât costul producţiei

Transparenţa perfectă a pieţei

Toţi producătorii şi consumatorii sunt perfect informaţi şi cunosc complet toate elementele pieţei, Precum şi schimbările ce pot interveni pe piaţă

Perfecta mobilitate a factorilor de

Toţi agenţii  economici pot găsi pe piaţă liber şi

producţie

nestingherit factorii de producţie de care au nevoie la un moment dat

Concurența reprezintă confruntarea deschisă, rivalitatea dintre agenții economici, vânzător, ofertanţi pentru a atrage de partea lor clientela. Totodată, concurenţa exprimă comportamentul specific interesat a tuturor subiecţilor de proprietate, comportament care se realizează în mod diferit în funcţie de mediul concurenţial şi particularitățile diferitelor pieţe. Pe măsură ce ştiinţa economică a evoluat de la o finalitate preponderant explicative către una aplicativ-transformatoare în raport cu realitatea, abordarea concurenţei a înregistrat o rafinare și nuanțare progresiv. Piaţa cu concurenţă imperfectă este tipul de piaţă în care agenţii economici producători şi consumatori in confruntarea dintre ei sunt capabili prin acţiunile lor unilaterale să influenţeze raportul dintre cerere şi ofertă, precum şi preţul bunurilor şi serviciilor. Concurenţa imperfectă caracterizează realitatea economică din ţările cu o economie de piaţă dezvoltată, ca urmare a apariţiei companiilor naţionale şi transnaţionale. Forme de concurență imperfectă:

65

 Monopol, situație în care există un singur vânzător al unui bun economic.  Oligopol, situație în care există un număr redus de vânzători ai unui bun economic.  Concurență monopolistică, situație în care există mulți vânzători de bunuri total diferite.  Monopson, situație în care există un singur cumpărător al unui bun economic.  Oligopson, situație în care există un număr restrâns de cumpărători ai unui bun economic Relațiile dintre agenții economici pe piață, în funcție de interesele lor, constituie un sistem economic de concurență, în care fiecare are libertatea să producă și să vândă ce-i convine, în condițiile pe care le considera cele mai favorabile. Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. ca și oricare întreprindere activează într-un mediu concurențial. În tabelul 2.6. sânt prezentați concurenții agenției de turism în funcție de anumiți factori. Tabelul 6.2.Principalii concurenți ai agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L Factori

Concurenți

După amplasarea agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L

Solei-Turism, Philipsky Tour, Canonic Tur, Voiaj International, Mari-Tur

După mărimea agenției de turism„TEZ

Cocos Tur,Christian Tour, Aeropremier Tur,

TOUR” S.R.L

Fantasy Tur, Still Tur

După categoriile de consumatori

Solei-Turism, Perfect Tur, Cocos Tur, Enjoy Travel, Admiral Tur

După veniturile agenției

Perfect Tour, Admiral Tur, Global-Tur, Corina SRL, Top Tur

Solei-Turism – activează din 2001a reușit în scurt timp să se impună pe piața Republicii Moldova prin serviciile sale variate și calitative pe care le oferă, precum și programele turistice originale. Agenția de turism "SOLEI- TURISM" își desfășoară activitatea sa în: turism intern și turism extern, rezervări hoteluri in Chișinău, rezervări bilete de avion. Cocos Tur - operează pe piața serviciilor turistice din Moldova din 2006. Oferă o gamă largă de oferte turistice în țări ca: Spania, Italia, Cipru, Franța, Cehia etc. Pune la dispoziția clienților servicii ca: rezervări hotel, excursii, tratament, rezervări auto etc. Perfect Tour - Compania internaționala de turism fondată în 2004 cu sediul central în București, și-a extins activitatea cu deschiderea filialei din Chișinău in 2010. Fiind o companie internațională globală oferă servicii de înaltă calitate cât pentru persoane fizice atât și pentru clienții corporativi, servicii de Travel, leisure, ticketing etc. Cazare hoteluri, oferte vacanțe,

66

circuite, croaziere, bilete de avion. Perfect Tour  pune la dispoziție cele mai bune oferte pentru o vacanță perfectă. Christian Tour – a devenit cel mai mare tur-operator de vacanțe charter din România. Este membru fondator al Memento Group of Companies, cel mai mare grup turistic de incoming. Oferă vacanțe cu avionul, cu autocarul și individuale. Christian Tour a realizat că, dincolo de tehnologia modernă, clienții au în continuare nevoie de profesioniști care să le ofere cele mai bune soluții și alternative în materie de destinații turistice. Enjoy Travel - stă la dispoziţie cu un personal calificat şi cu o experienţă în domeniu de peste 12 ani. Agenţia oferă posibilitatea de a personaliza un sejur, vacanţă, tabără şcolară, eveniment în funcţie de bugetul stabilit,asigurând informare turistică şi consultanţă în alegerea variantelor ideale pentru o vacanţă de vis. Concurenţa are o influenţă benefică asupra eficienţei şi echilibrului pieţei. Ea stimulează creativitatea agenţiei de turism „TEZ TOUR” S.R.L. aceasta fiind preocupată de satisfacerea în condiţii superioare a nevoilor de consum şi de maximizarea profitului. De asemenea, favorizează raţionalizarea costurilor, determină alocarea raţională a resurselor utilizate în activitatea economică, precum şi la repartizarea judicioasă a profiturilor realizate. Concurenţa stimulează progresul tehnico-economic, oferind întreprinderii o motivaţie de a dezvolta produse turistice performante cu un cost mai scăzut. Pentru a putea satisface mai bine consumatorii, dar mai ales pentru a-i fideliza, agenţii economici ce îşi desfăşoară activitatea în cadrul unui mediu concurenţial vor fi permanent preocupaţi pentru creşterea, diversificarea şi îmbunătăţirea calităţii ofertei de mărfuri. 6.2. Furnizorii de servicii turistice ai agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. Furnizorii se regăsesc in aproape toate domeniile existente intr-o economie. Aceștia sunt persoane juridice care furnizează bunuri sau servicii către distribuitori, comercianți sau alți agenți economici care folosesc acele bunuri pentru revânzare sau în activitatea economica pe care aceștia o desfășoară. Ca atare, furnizorii, în general, nu interacționează direct cu consumatorul final. De regula furnizorii oferă reduceri de preț clienților, atunci când sunt de acord sa semneze contracte pe termen lung sau când sunt plasate comenzi pentru cantități mari. La fel ca în orice alt domeniu de activitate, furnizorii unui prestator sau operator turistic sunt acele firme care ii asigura utilitățile necesare pentru desfășurarea activității: materiale, energie, combustibil etc. În cazul particular al unui organizator de voiaje si sejururi, putem opera o extindere a noțiunii de furnizor, incluzându-i in aceasta categorie pe toți prestatorii individuali (hoteluri, restaurante, transportatori, atracții) ale căror servicii tur-operatorul le include în produsul 67

sau forfetar. Deși organizatorul de voiaje nu devine efectiv proprietarul acestor servicii, totuși ele reprezintă “materia prima” pe care el o folosește pentru a “asambla” produsul final, un sejur sau un voiaj forfetar. Furnizorii care au o putere de negociere mare pot exercita presiuni și influente asupra firmei. Puterea de negociere a furnizorilor depinde de talia lor (un lanț hotelier are o putere mult mai mare decât o pensiune), de numărul lor și de costurile implicate de schimbarea furnizorilor. În funcție de produsele și serviciile oferite, furnizorii întreprinderii de turism se împart în patru categorii:  de bunuri și de lucrări -  societăți de construcții, de telecomunicații, imobiliare pentru închirieri de spații, societăți publice de distribuție a apelor, gazelor, energiei electrice, energiei termice; societăți comerciale ce produc materiale consumabile;  de forță de muncă - unități de învățământ; oficii de forță de muncă,   persoane care căuta să ocupe un post.  de servicii -   de transport, închirieri mașini auto,  de alimentație și cazare, culturale, de asigurare,  de acordare a vizelor etc. În funcție de modul de colaborare, furnizorii pot fi :  furnizori tradiționali (firma are relații de lungă durată)   furnizori ocazionali (se apelează la ei doar în anumite situații) Cu alte cuvinte furnizorii reprezintă persoane fizice  sau juridice care pun la dispoziția terților, servicii turistice contra plată pe baza unei înțelegeri prealabile. În funcție de respectarea înțelegerii prealabile, de prețurile oferite, furnizorii pot influenta poziția pe piață a întreprinderii de turism. Pentru a atinge obiectivele pe care singură nu le-ar putea realiza, agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. este determinată să întocmească relații de parteneriat și cooperatori din domeniul turismului. Tabel 3.6. Tour-operatori cu care colaborează agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. Tabel 6.3. Tour-operatori cu care colaborează agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. Parteneri Descriere "VOIAJ Voiaj Internațional se specializează în domeniul INTERNAŢIONAL&CO" S.R.L. rezervării şi emiterii biletelor de avion. Acesta este partenerul în domeniul industriei de transport avia şi călătorii, prestând servicii de vânzări ale biletelor de avion, turism emitent şi receptiv, rezervări de hotele, închirierea autoturismelor

S.R.L. ”AMADEUS TRAVEL

Oferă excursii în Moldova : excursii culturale, excursii vitivinicole și tururi corporative și de 68

LUFTHANSA CITY CENTER”

afaceri. Oferă posibilitatea de a călători în peste 343 de destinații, 103 țări cu zbor asigurat de compania Lufthansa. Serviciile complexe sunt oferite atât clienților individuali, cât și celor corporativi și reflectă un angajament față de calitate – înainte, pe parcursul acesteia cât și după călătorie. De asemenea rețeaua reunește peste 600 agenții din toata lumea.

„TOCO TOUR” S.R.L.

Această agenție de turism dezvoltă în mod activ prestarea de servicii turistice în direcția Turciei. Este principalul specialist în organizarea de agrement pe coasta Antalyei.

„TRAPEZA TOUR” S.R.L.

Oferă călătorii în țări precum: Egipt, EAU, Grecia, Bulgaria, Turcia începând cu vacanțe de plajă, excursii de autobuz și de vizitare a obiectivelor turistice și de tratament SPA, excursii corporative sau VIP în cele mai exclusiviste stațiuni.

„STAND TUR” S.R.L.

Agenția se ocupă cu: turism emitent & receptor, turism de grup & individual, comercializarea biletelor avia. Propune destinații turistice așa ca: Dominicana, Maldive, Bali, Thailand, Franța, Turcia, Bulgaria, Romania, Ucraina.

Contractul reprezintă un acord încheiat ca urmare a înțelegerii intervenite între două persoane fizice sau juridice, pentru crearea, modificarea sau stingerea unor drepturi și obligații în relațiile dintre ele. Contractul de colaborare privind prestări servicii turistice în care agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L este numită vânzător iar agenția de turism „STAND TOUR” numită cumpărător presupune faptul că „TEZ TOUR” S.R.L se obligă să comercializeze pachete turistice conform solicitării cumpărătorului în perioada validității contractului, iar cealaltă parte se obligă să respecte toate condițiile de plată. În contract sunt stipulate următoarele clauze (Anexa 21)

 Obiectul contractului care reprezintă acțiunile și inacțiunile la care sunt îndreptățite ambele părți. 69

 Rezervarea și emitere – în care este specificată procedura în care se stabilesc relațiile între părți: cumpărătorul trebuie să emită o cerere pentru rezervarea pachetului turistic prin fax, iar vânzătorul va elibera documentele necesare.

 Drepturile și obligațiile părților - persoanele care participă la activitatea judiciară în calitate de parți dobândesc o multitudine de drepturi procesuale, legea impunându-le deopotrivă și unele obligații.

 Forța Majoră - este orice eveniment extern, imprevizibil, absolut invincibil şi inevitabil și poate influența execuția obligațiunilor.

 Arbitraj – clauză compromisorie prin care părțile stipulează modalitățile de soluționare a litigiilor în caz că vor apărea.

 Validitatea contractului – indică faptul că contractul intră în vigoare din momentul semnării și este valabil 2 ani cu posibilitatea de prelungire.  Termeni de reziliere – stipulează desființarea contractului pentru neexecutarea

culpabilă a obligațiilor asumate în prezentul contract

 Clauze adiționale – sunt stipulate alte condiții privind corespondența, transferarea drepturilor, anexe etc.

 Semnătura părților. Contractul de transport este un contract prin care o companie de transport se angajează pentru un preț, sa transporte pasagerii care vin din partea unei agenții de turism Una din companiile de transport cu care cooperează agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. este compania aeriană „Air Moldova” SRL. Clauzele acestui contract sunt: (Anexa22)

 Obiectul acestui contract este vânzarea biletelor avia numai la zborurile sau segmentele de zbor, pentru care este indicată denumirea companiei aeriene Air Moldova.

 Condiții generale prin care orice notificare/comunicare între părți va fi considerată valabilă doar în formă scrisă.

 Drepturile și obligațiile părților prin care o parte se obligă să comercializeze bilete avia la solicitarea beneficiarului, iar cealaltă parte să achite valoarea prestației la termenele stabilite în contract.

 Condițiile de plată - Plata se efectuează în unităţi monetare EUR. Ziua plăţii este considerată ziua transferului bancar pe contul prestatorului.

 Răspundere contractuală – prestatorul răspunde pentru serviciile prestate beneficiarului numai în limita valorii şi fără a putea fi angajat pentru eventuale daune indirecte, numai în cazul când și-a îndeplinit corespunzător obligațiilor. 70

 Forța majoră - Nici una dintre părţile contractante nu răspunde de neexecutarea la termen sau/şi de executarea în mod necorespunzător – total sau parţial – a oricărei obligaţii care îi revine în baza prezentului contract, dacă neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a obligaţiei respective a fost cauzată de forţa majoră, aşa cum este definită de lege.

 Soluționare litigiilor - Dacă părțile nu vor ajunge la o înțelegere amiabilă, atunci litigiile vor fi înaintate spre soluționare instanțelor judecătorești competente

 Valabilitatea contractului - Durata prezentului contract este de 3 (trei) ani și intră în vigoare în momentul semnării lui de către părțile contractante.

 Alte condiții - Orice modificare sau completare la prezentul Contract este valabilă doar dacă a fost efectuată în formă scrisă şi semnată de către ambele părți

 Adrese juridice, semnătura ambelor părți. Furnizorii sânt societăți comerciale cu care firma turistică încheie contracte pentru a asigura întreprinderea cu

resursele necesare pentru realizarea obiectului de activitate al

organizației, în cazul dat cu servicii turistice de bază și auxiliare pentru producerea unor pachete turistice la cele mai înalte standarde. Pentru a garanta calitatea înaltă a produselor turistice care să confere acestora capabilitatea de a satisface cerințe și dorințe ale clienților. Aceasta rezultă din calitatea serviciilor care trebuie procurate de la furnizori cu o reputație bună pe piață. În ciuda concurenței, unul din scopul agenției de turism este de a menține relații de încredere cu furnizorii și operatorii turistici. Pe de altă parte furnizorii, prin mărimea preţurilor, reducerea calităţii serviciilor sau prin modificarea condiţiilor de vânzare, au posibilitatea de a micşora rentabilitatea firmei turistice, iar pentru a evita aceste situații, acești parteneri trebuie aleși cu mare atenție după o cercetare îndelungată. Concluzii:   Regulatorul pieței este concurența, astfel că fiecare iși urmărește propriul interes, satisfacerea cât mai avantajoasă a necesitaților de producție sau de consum și obținerea de câștig. Cunoașterea pieței presupune cunoașterea cererii, ofertei, prețului și concurenței .Studiile periodice de piață și analiza concurenței vor ajuta firma să anticipeze dorințele clienților săi și să lanseze produse și servicii noi, astfel încât să rămână în topul preferințelor acestora. Principalii concurenți sunt întreprinderile care au domeniu similar de activitate. Deciziile întreprinzătorilor pe piața concurențiala vizează stabilirea dimensiunii optime a ofertei pentru obținerea unui profit maxim. Maximizarea profitului de către producători, în condițiile pieței concurențiale, duce în ultima instanță la maximizarea satisfacerii consumatorilor. Furnizorii de servicii turistice au o putere concentrată asupra firmei turistice pentru că pachetele turistice se creează prin prisma serviciilor livrate de operatori, întru cât acestea 71

constituie un mijloc de producție important în sectorul de activitate al întreprinderii, dar cea mai mare putere a furnizorilor se regăsește în faptul că produsele turistice sunt nestocabile.

Modulul VII. Analiza activității agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L. 7.1. Analiza mediului intern de activitate a agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L Mediul intern al întreprinderii este alcătuit din totalitatea elementelor ce asigură realizarea obiectivului de activitate al acesteia. Cu alte cuvinte, mediul intern este constituit din elemente care exprimă fizic resursele de care dispune întreprinderea. Mediul interior al organizaţiei - factorii de situaţie din interiorul organizaţiei: obiective, structura, sarcini, tehnologia, personalul. Obiectivele (scopurile) - rezultatele finale sau starea dorită a sistemei la care tinde organizaţia. Obiectivele sunt stabilite în procesul planificării de conducerea organizaţiei şi sunt aduse la cunoştinţa membrilor săi. Varietatea obiectivelor depinde de sfera de activitate: business cheltuieli minime, beneficii maxime; organizaţii necomerciale - cheltuieli minime şi responsabilitate socială. Organizaţiile mari au mai multe obiective - sunt complexe - în domenii: ponderea de piaţă, elaborarea producţiei noi, calitatea serviciilor, selectarea personalului etc. Dar, obiectivele subdiviziunilor de acelaşi profil din diferite organizaţii sunt mai apropiate decât obiectivele subdiviziunilor aceleaşi organizaţii. Schema 7.1. Scopurile agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

Dezvoltarea unei relații de încredere cu clienții, astfel încât promovarea să se realizeze în primul rând prin recomandări

Obținerea unui venit pentru amortizarea rapidă a investițiilor

Extinderea volumului actvității

Scopurile agenției de turism

Oferirea produselor în orice sezon, de cea mai înaltă calitate în concordanță cu prețuri moderate

Crearea unei clientele stabile 72

Apare necesitatea în activitate de coordonare - obiectivele subdiviziunilor trebuie să fie tangente obiectivelor organizaţiei şi să nu între în contradicţie cu obiectivele altor subdiviziuni. Structura organizaţiei - interacţiunea logică a nivelurilor de gestiune şi subdiviziunilor structurale, constituite astfel încât permit cel mai efectiv a realiza obiectivele organizaţiei. La baza formării structurii organizaţiei se află: diviziunea specializată a muncii, raportul sfera de control - numărul nivelurilor ierarhice. Structura resurselor umane – agenția de turism este coordonată de un singur asociat, adică directorul general care are în subordine toți angajații. Personalul angajat este constituit din manager vânzări și manager marketing. Sarcina - activitatea (o serie sau o parte din ea) prescrisă spre execuţie prin metoda stabilită şi în termenii stabiliţi titularului postului (funcţiei). Din punct de vedere tehnic sarcinile se înaintează nu persoanei ci postului. Sarcinile se diferenţiază ca activitate cu: obiecte, informaţie, oameni. Sarcinile, condițiile de muncă și responsabilitățile persoanei care ocupă o poziție în cadrul organizației sunt indicate in fișa de post care este anexata la contractual individual de muncă. Tehnologia - metoda de transformare a materiei prime (materia fizică sau informaţia) în produse şi servicii finite. Tehnologia este algoritmul unui proces. Tehnologia este influenţată de:  standardizare - aplicarea componentelor reciproc substituibile atât în producere cât şi în servicii (cunoaştem standardizarea elementelor şi a proceselor);  mecanizare - substituirea oamenilor prin maşini şi mecanisme (ultimul pas - linii de asamblare de tip conveier în mişcare). Tehnologia agenției de turism este alcătuită din mijloace de comunicare, dispozitive așa ca: fax, telefon, calculator etc. Personalul - factorul central în orice model de gestiune. Succesul activităţii individului este influenţat de comportamentul individual determinat de următoarele caracteristici:  capacităţile - calităţile individuale ale personalităţii (intelectuale şi fizice) - parţial provin din ereditate, în mare parte - din experienţă. Capacităţile determină predispunerea (potenţialul) omului în executarea unei lucrări concrete.  necesităţile - starea internă de insuficienţe psihologice sau fiziologice - importante pentru motivare.  aşteptările - în baza experienţei şi evaluării situaţiei în cauză personalul formează aşteptările referitor la rezultatele comportamentului său. Evident, dacă oamenii nu 73

cred că comportamentul impus de organizaţie le va satisface necesităţile personale - nu va lucra eficient.  perceperea - fiecare individual determină necesităţile şi aşteptările într-o situaţie concretă prin intermediul conştientizării realităţii.  valorile - convingeri generale în privinţa ce este bine şi ce este rău sau indiferent în viaţă. Valorile, ca şi alte caracteristici individuale se capătă parţial prin studii. Personalul selectat, este instruit și testat la locul de muncă. Cu fiecare este încheiat un contract de muncă separat. Factorii din exteriorul organizaţiei care acţionează într-o formă sau alta asupra acestea reprezintă contextul în care organizaţia există. Astfel mediul exterior este compus din totalitatea factorilor din afara organizaţiei care influenţează asupra derulării evenimentelor din cadrul ei. După modul de acţiune asupra întreprinderii distingem două grupe de factori care formează:  Mediul exterior direct - factorii cu influenţă directă asupra firmei sau care interceptează influenţa ei este format din: consumatorii, concurenţii, furnizorii, organizaţiile statale, sindicatele.  Mediul exterior general - factorii cu acţiune indirectă asupra firmei manifestându-şi influenţa prin intermediul primilor: mediul macroeconomic, informaţional, internaţional. politic, social-cultural, tehnologic. Caracteristicile mediul exterior: Interdependenţa factorilor mediului extern - raportul în care schimbarea unui factor acţionează asupra altor factori. Ex. La creşterea nivelului preţului la materia primă în organizaţii creşte interesul faţă de tehnica şi tehnologia mai economicoase. Complexitatea mediului extern - numărul factorilor la care organizaţia este obligată să reacţioneze şi de asemenea nivelul varietăţii fiecărui factor. Cu cât firma este mai mare cu atât este mai complex mediul. Mobilitatea mediului - se caracterizează prin viteza cu care au loc schimbările în exteriorul organizaţiei. Majoritatea savanţilor sunt de părerea că mediul organizaţiilor contemporane se modifică cu o viteză în creştere. Cel mai mobil este mediul pentru firmele din domeniul tehnologiilor înalte. În afară de acesta mobilitatea mediului poate fi mai înaltă pentru unele subdiviziuni ale organizaţiei (secţia cercetări) şi mai mică pentru altele (secţii de producţie). Dacă însă firma este internaţională şi fabricarea se efectuează în diferite ţări - mediul pentru secţiile de producţie este mai dinamic. Incertitudinea mediului - cantitatea şi calitatea informaţiei de care dispune organizaţia în privinţa unui factor concret şi, de asemenea, siguranţa în exactitatea ei. Dacă informaţie e 74

insuficientă şi sunt îndoieli în exactitatea ei, mediul devine mai incert decât în situaţia posedăm informaţia adecvată şi sigură. Cu cât mediul este mai incert - cu atât e mai dificilă primirea deciziilor efective. Mediul exterior direct Furnizorii - organizaţiile la care apelează întreprinderea pentru a se asigura cu resursele necesare. În această categorie se includ resursele de materie primă şi materiale, de energie, financiare, informaţionale. etc. Un element aparte - piaţa forţei de muncă. La evaluarea surselor de forţă de muncă trebuie luate în consideraţie codul muncii şi acţiunile organizaţiilor profesionale. Consumatorii - sunt beneficiarii de produsele sau serviciile organizaţiei. Pentru a supravieţui organizaţia trebuie să tindă la satisfacerea permanentă a dorinţelor şi necesităţilor clienţilor şi să lărgească cercul lor . Astfel viabilitatea firmei este direct legată de capacitatea de satisface cerinţele consumatorilor. Nu sunt consumatori, nu va exista nici firma. Consumatorii sunt persoane cu venit mic, mediu și mare, din toate categoriile sociale. De asemenea activitatea agenției de turism este marcată de un număr variabil de întreprinderi concurente, de aceea se îndeplinesc acțiuni de diferențiere prin îmbunătățirea calității produselor turistice. Concurenţii - influenţa concurenţilor este în dependenţă de gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor. Uşurinţa intrării pe piaţă este indicatorul cheie al competitivităţii. Uneori nu consumatorii dar anume concurenţii prin produsele şi preţurile sale ne afectează activitatea firmei noastre. Orice iniţiativă a unei organizaţii provoacă o reacţie competiţională din partea altor firme. Cu cât replica competitivă este mai puternică - gradul concurenţei este mai sporit. Concurenţii au o dublă influenţă deoarece ei sunt în acelaşi timp prestatori de servicii ori mărfuri şi consumatori de resurse. Organizaţiile guvernamentale - astfel ele reglementează genurile de activitate, politica preţurilor, regulile de securitate a muncii, protecţia mediului ambiant, salarizarea, protecţia consumatorilor, impozitele etc. Organizații guvernamentale - Întreprinderea nu-și va putea desfășura activitatea în condiții legale dacă nu va fi influențată de organizațiile guvernamentale: punerea în evidenţa fiscală la Camera Înregistrării de Stat Înregistrarea în calitate de plătitor al contribuţiilor de asigurări sociale de stat obligatorii se efectuează la oficiul teritorial al Casei Naţionale de Asigurări Sociale. Înregistrarea în calitate de plătitor al primelor de asigurare obligatorie de asistenţă medicală se realizează la agenţia teritorială a Companiei Naţionale de Asigurări în Medicină. Obținerea licenței la Camera de Licenţiere Precum și Serviciul Protecţiei Civile şi Situaţiilor Excepţionale, Inspectoratul Fiscal de Stat , Biroul Național de Statistică etc. 75

Sindicatele - ele pot înainta diferite cerinţe referitor la utilizarea forţei de muncă. Punctele tari ale agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L:

 Personal calificat, competent cu cunoștințe solide în domeniul turismului.  Colaborează cu operatori autohtoni cât și internaționali.  Experiență în acest sector de activitate.  Oferte turistice variate și adaptate la cerințele consumatorilor.  Amplasarea într-un loc avantajos.  Imagine favorabilă pe piață.  Clientelă fidelă.  Disponibilitatea de resurse financiare necesare pentru a-și desfășura activitatea.  Oferta este diversificată atât ca destinații abordate cât și din punct de vedere al prețurilor.  Existența unui sistem bine organizat și eficace de planificare strategică. Punctele slabe ale agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L:

 Promovarea insuficientă pe plan regional și național a potențialului turistic.  Personalul este alcătuit dintr-un număr redus de persoane. Mediu exterior general - elemente: Mediu macroeconomic (starea economiei ţării) - priveşte economia în ansamblu şi se caracterizează prin indicatori: rata dobânzii si inflaţiei, nivelul şi structura şomajului, cursul valutar, faza ciclului economic (criză, declin, relansare, prosperitate). Mediul economic - Ritmul de dezvoltare economică influențează decisiv firma. Un ritm înalt determină lărgirea pieței și creșterea puterii de cumpărare. Între factorii care influențează puterea de cumpărare se număra rata inflației, evoluția prețurilor,veniturile reale etc. Mediu tehnologic - dezvoltarea tehnologică (computerizare, robotizare, dezvoltarea comunicaţiilor), care reflectă cunoştinţele, experienţa şi creativitatea tehnică. Dezvoltarea tehnologică poate crea noi pieţe, oferă posibilităţi pentru realizarea produselor şi serviciilor noi, schimba nivelul preţurilor. Mediu socio-cultural - include cultura generală, valorile etice, tradiţiile şi obiceiurile locale. Factorii socio-culturali ilustrează modul în care oamenii trăiesc, lucrează, precum şi felul în care consumă. Asupra unei firme efectul componentelor sociale ale mediului se manifestă prin angajaţi, clienţi şi grupuri sociale, factorii demografici Mediul socio-cultural – mentalitățile unor grupe de persoane, sistemul de valori, obiceiurile, tradițiile, credințele și normele influențează asupra formării comportamentul de cumpărare și consum, delimitează segmentele de piață și delimitează tipologiile specifice ale comparatorilor. 76

Mediu politic - consecinţele deciziilor guvernamentale privind politica economică şi se instalează prin legi şi reglementări oficiale şi politici economice. Astfel, unele din acestea pot controla accesul la sursele de aprovizionare (tarifele vamale la export), iar altele pot limita accesul la pieţele de desfacere. Stabilitatea politică, embargourile, grupele de lobbiști. Mediul politic este alcătuit din legi, care constituie factori stimulativi sau din contra , restrictivi pentru entitate. Factorii politici în sens larg se referă la partidele politice, Parlament, Guvern care inițiază si adoptă legi. Climat politic stabil sau mai puțin stabil va avea influențe directe asupra mediului de afaceri ca de exemplu acordarea de stimulente pentru investiții, în mod transparent si nediscriminatoriu. Internaţional - se răsfrânge în primul rând asupra companiilor multinaţionale. Componentele mediului internaţional sunt de natură economică, politică, social - culturală, militară, demografică etc. Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. constituie o componentă de bază a mediului în care acționează și, astfel, prin activitatea pe care o desfășoară este influențată de mediul intern sau extern. Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L formează relații de cooperare cu alți operatori turistici, furnizori care asigură întreprinderea cu resursele necesare pentru realizarea obiectului de activitate al organizației. Analiza SWOT este o metodă folosită în mediul de afaceri, pentru a ajuta la proiectarea unei viziuni de ansamblu asupra firmei. Ea funcționează ca o radiografie a firmei sau a ideii de afaceri și evaluează în același timp factorii de influență interni și externi ai unei organizații, precum și poziția acesteia pe piață sau în raport cu ceilalți competitori cu scopul de a pune în lumină punctele tari și slabe ale unei companii, în relație cu oportunitățile și amenințările existente la un moment dat pe piață. Oportunitățile agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L:  Creșterea cererii pentru produsele turistice.  Posibilitatea de extindere a nomenclatorului de produse si/sau servicii  Dezvoltarea sistemelor electronice de rezervare.  Posibilitatea de încheiere a unor acorduri avantajoase. Amenințările agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L:

 Schimbări legislative.  Apariția noilor concurenți.  Instabilitate politică.  Creșterea costurilor de producție. Scăderea puterii de cumpărare a consumatorilor.

77

În urma analizei mediului intern și extern al agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L., putem afirma că întreprinderea are mai multe puncte forte și amenințări ceea ce înseamnă că mediul intern este favorabil iar mediul extern prezintă pericole deoarece el este unul necontrolabil. Tabel 7.1. Determinarea strategiei de acțiune a agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L

Oportunități

I

III

Puncte Slabe II

IV

Pericole

Mediul Extern

Puncte Tari

Mediul Intern

Întreprinderea se află în cadranul III deoarece are mai multe puncte tari și pericole, în acest cadran se va utiliza o strategie de stabilitate deoarece mediul extern nu poate fi influențat, astfel nu putem modifica pericolele în oportunități și asta înseamnă că întreprinderea nu poate să treacă din cadranul III în cadranul I. Cu cât mai mult va reuși agenția de turism să se mențină în cadranul III utilizând eficient strategia de stabilitate și resursele de care dispune cu atât mai mult va reuși să își atingă obiectivele stabilite. Pentru a-și îmbunătăți poziția pe piață, firma trebuie să recurgă la acțiuni precum:

 Determinarea și analiza numărului de segmente, a mărimii acestora precum şi a preferinţelor consumatorilor din cadrul fiecăruia.

 Analiza concurenței care să permită identificarea atât a celor care ar putea fi atacaţi cât şi a celor cu care ar trebui să se evite o confruntare directă.

 Dezvoltarea ofertelor turistice prin adăugarea de trăsături noi sau extinderea liniei de produse turistice.

 Extinderea întreprinderii pentru a crește numărul de angajați Concluzii: Analiza mediului de activitate al întreprinderii este importantă pentru a nu pierde din vedere aspectele importante și pentru a avea o abordare structurată. Analiza SWOT ajută la consolidarea punctelor tari, îmbunătățirea acelor aspecte care reprezintă puncte slabe, exploatarea oportunităților din mediu, evitarea amenințărilor care pot pune în pericol profitul sau afacerea. Punctele forte ale firmei sunt caracteristici sau competențe distinctive pe care aceasta le poseda la un nivel superior în comparație cu alte firme, îndeosebi concurente, ceea ce îi asigură 78

un anumit avantaj în fața lor. Punctele slabe ale firmei sunt ariile sale de vulnerabilitate. Oportunitățile reprezintă șanse oferite de mediu pentru a-și stabili o nouă strategie. Amenințările situații sau factori negativi care pot afecta nefavorabil capacitatea firmei turistice.

Modulul VIII. Promovarea în cadrul agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L. 8.1. Mijloace de promovare utilizate de agenția de turism ”TEZ TOUR” S.R.L Orice agent economic – indiferent de domeniul în care își desfășoară activitatea – este angajat într-un proces de comunicare promoțională. Prin intermediul acesteia, agentul economic are posibilitatea de a interacționa atât cu consumatorii și distribuitorii produselor și serviciilor sale, cât și cu alte categorii ale publicului. În același timp, există canale de comunicație deschise între distribuitorii de bunuri și servicii și consumatorii acestora, dar și numai între consumatori. Astfel, fiecare dintre aceste categorii de participanți la relațiile de schimb acționează, pe de o parte, ca o sursă de informații, iar – pe de altă parte – ca un receptor al acestora. Concurența este foarte mare în domeniul turismului de aceea pentru ca o agenție de turism să supraviețuiască și să se dezvolte trebuie să comunice cu piaţa, trebuie să-şi informeze potenţialii clienţi despre existenţa ei, despre modalităţile în care produsele şi serviciile pe care le oferă pot intra în posesia acestora. Promovarea reprezintă ansamblul de acțiuni și mijloace de informare și atragere a clienților potențiali către punctele de vânzare, în vederea satisfacerii nevoilor și dorințelor acestora și implicit a creșterii eficienței economice a activității întreprinderii producătoare. Obiectivele urmărite prin intermediul campaniilor de promovare se pot grupa astfel:  comunicarea cu publicul: urmăreşte transmiterea de mesaje, informarea publicului cu privire la ofertă şi diverse programe sau acţiuni întreprinse de organizaţie, prezentarea noilor produse/servicii oferite, informarea despre noi modalităţi de utilizare a produselor, combaterea zvonurilor nefavorabile, obţinerea unor informaţii/opinii de la diferite categorii ale audienţei.  dezvoltarea imaginii organizaţiei: se are în vedere crearea, impunerea şi dezvoltarea imaginii de marcă a organizaţiei şi ofertei sale, (re)poziţionarea firmei şi a produselor comercializate.  promovarea ofertei: în principal se urmăreşte creşterea încrederii publicului în firmă şi oferta sa, stârnirea interesului şi a dorinţei de încercare a ofertei comercializate, stimularea vânzărilor etc.  educarea publicului: campaniile de promovare urmăresc influenţarea modului de gândire şi comportament al publicului 79

Elementele de promovare folosite de către agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L sânt:

 Flyerele sau fluturașii publicitari care sânt niște materiale tipografice care permit promovarea cu ușurință a produselor și serviciilor oferite de către agenția de turism. Tabel 8.1. Acestea sânt realizate în culori îndrăznețe și intense. Mesajul transmis este scurt, clar, concis, ușor de înțeles, de exemplu „Vă invităm să descoperiți Grecia” Tabel 8.1. Conținutul Flyere-lor agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L Nr.

Destinația

Hotel/Preț

1

Grecia,i-la ACHOUS HOTEL 3* 350 EUR Rodos LITO HOTEL 3* 390 EUR KALITHEA SUN&SKY 3* 395 EUR LOUTANIS 3* 395 EUR LARDOS BAY HOTEL 3* 410 EUR PYLEA BEACH 3*415 EUR BAYSIDE KATSARAS 3+* 430 EUR RHODIAN ROSE HOTEL 3* 440EUR MATOULA BEACH HOTEL 3* 460 EUR

2

Turcia

3

Bulgaria

Oferta

Alte informații

Mic dejun și Prețul pentru o prânz persoană include Zbor Chișinău All Inclusive Rodos-Chișinău, cazare 7 nopți 8 zile, transfer, asigurare SOFT AI medicală. Pe flyer mai sânt Mic dejun și indicate informații prânz de contact. (Anexa 23)

KEMER PARADISE HOTEL 3* 240 EUR RIOS BEACH 4* 270 EUR RING BEACH 5* 330 EUR PRESTIGE HOUSE 3* 188 EUR All Inclusive PLANETA HOTEL 5* 230 EUR

Pe flyer mai sânt indicate informații de contact. (Anexa 24) Pe flyer mai sânt indicate informații de contact. (Anexa 25)

 Cartea de vizită – un accesoriu indispensabil al agenției de turism, el reprezintă fața companiei în ochii clienților. Aceasta are un design simplu și conține informații precum numele și logo-ul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L, numele și prenumele directorului general Stog Elena, date de contact. Cartea de vizită este distribuită fiecărei persoane care calcă pragul agenției de turism.(Anexa 26)

 Pliante – acestea sânt un instrument de promovare accesibile și extrem de atractive . Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L., folosește pliante cu menirea de a promova activitatea prestată de agenția de turism sau o ofertă fierbinte. Acestea sânt atractive și expresive. (Anexa 27)

80

Pentru a răspunde așteptărilor consumatorilor, felul în care agenția de turism își promovează ofertele este parte integrantă a activității de promovare care aduce în atenţie în mod continuu, a unei imagini puternice şi pozitive, despre agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L., promovarea are rolul de a furniza informații consumatorilor, este aspectul cu cel mai mare potențial de a mări profitul și cifra de afaceri. Un site este un spațiu virtual, interactiv care există on-line și care nu are existență fizică. Având în vedere că majoritatea clienților se documentează mai întâi de pe Internet și de-abia după aceea iau decizia de achiziție, principala modalitate de promovare pentru o agenție de turism este promovarea online. De aceea site-ul agenției trebuie să fie actualizat la zi cu ofertele turistice si trebuie sa conțină date de contact și un formular de contact pentru a fi cât mai ușor de găsit pentru clienți. Un alt mijloc de promovare este platforma online, activitatea social media este una activă în agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L, întrucât agenția dispune de un site web: kishinev.teztour.com. Site-ul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. are un design atractiv și interfață prietenoasă care creează vizitatorului un sentiment de încredere și profesionalism.(Anexa nr.). Culoarea albastră care predomină este asociată cu calm, seninătate, spiritualitate și este conectată cu semnificații precum succesul și autoritate. Acesta are o personalitate aparte prin menținerea simplității design-ului. Rubricile „Cadouri din partea TEZ TOUR”, „Reduceri”, precum și afirmații ca ”Vara! Odihnă! Fericire!” sânt niște elemente care fură imediat privirea utilizatorilor.(Anexa 28) 8.2. Participarea la târguri și expoziții ca mijloc eficient de promovare Târgurile şi expoziţiile reprezintă platforma ideală prin care agențiile de turism poate să se promoveze, îşi poate găsi noi parteneri de afaceri sau consolida relaţia cu actualii parteneri. Tot acolo, participanţii pot afla şi cele mai noi tendinţe ale domeniului lor, dar pot, în acelaşi timp, verifica şi oferta concurenţei. Târgul este o piață, de dimensiuni mai mari, care se organizează la intervale de timp mai lungi decât piețele obișnuite Expoziția este o prezentare organizată, publică, a unor obiecte selecționate, pentru a pune în lumină specificul unei activități, realizările unui artist etc. sau în scop instructiv. Înainte de a lua decizia finală de a participa la un târg sau la o expoziție, agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L se documentează foarte minuțios în privința alegerii unui târg sau a unei expoziții analizând listele cu evenimente naționale și internaționale care oferă informații despre numele şi conţinutul târgului, frecvenţa, data şi durata, numele şi adresa organizatorului, grupul 81

principal de produse expuse, statistici cu privire la numărul de vizitatori şi expozanţi. Dacă este posibilitatea managerul vizitează personal locul pentru a obține o părere personală. Mai apoi managerul dezvoltă un plan al acţiunilor de pregătire și al participării. Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L a participat la expoziția agențiilor de turism, perioada 7 - 10 aprilie 2016, la Centrul Internaţional de Expoziţii “Moldexpo” S.A. „TOURISM.LEISURE.HOTELS” este singurul proiect expozițional în Moldova specializat în domeniul turismului. Datorită acestei platforme agenția de turism și-a prezentat într-o formă concentrată toate informațiile relevante cu privire la cele mai noi și importante oferte pentru anumite produse și servicii, programe, prețuri, destinații. De asemenea a avut posibilitatea de a comunica direct cu auditoriul țintă - specialiști ai domeniului - operatori turistici, agenții de turism, potențiali cumpărători etc. (Anexa 29) Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L nu a participat la târguri și expoziții internaționale deoarece necesită cheltuieli. În caz că managerul va lua decizia de a se expune la târguri internaționale, există o lista foarte mare cu „Târguri de turism internaționale”, de exemplu Franța „LES THERMALIES”, Germania „ CMT”, Rusia ”LEISURE„ și multe altele. Schema 8.1. Beneficiile participării la târguri și expoziții

schimbul de experiență perfecționarea profesională

cunoașterea noilor piețe Beneficiile participării la târguri și expoziții

creșterea vânzărilor

stabilirea relațiilor de colaborare cu alți parteneri

cunoașterea concurenței

82

În schema 1.8. sânt prezentate câteva dintre avantajele participării la târguri și expoziții, pentru că se pot distinge mai multe cum ar fi:

 Cost mai scăzut de lansare a noilor oferte pe piață datorită numărului mare de potențiali cumpărători prezenți în perioada evenimentului;

 Prilej de a recepta, primi direct, un dialog cu cei interesați,opiniile asupra ofertelor expuse;

 Promovarea agenției de turism la costuri mai scăzute, datorită prezenței reprezentanților mass-media la eveniment;Posibilitatea personalului de a dobândi experiență în discuții și negocieri. Participare la târguri şi expoziţii, regionale, naţionale şi internaţionale este o ocazie excelentă de a întemeia noi relaţii de afaceri, de a îmbunătăţii imaginea agenției de turism, respectiv de a prezenta activitatea şi produsele agenției de turism celor interesați. Concluzii: O organizaţie trebuie să aibă în permanenţă în vederea atingerea unor obiective generale de promovare pe termen lung. La dezvoltarea unor campanii specifice de promovare, se fixează diferite obiective pe termen mediu şi scurt, subordonate obiectivelor generale. La alegerea obiectivelor campaniilor de promovare se au în vedere mai mulţi factori, printre care: publiculţintă, conjunctura de pe piaţă, imaginea firmei, caracteristicile ofertei etc. Prin campaniile de promovare o organizaţie poate urmări atingerea unor obiective specifice raportat la diferite categorii de public. Astfel se poate urmări modificarea opiniilor, atitudinii şi/sau a comportamentului faţă de firmă şi/sau oferta sa a numeroase segmente ale audienţei, cum ar fi: clienţii potenţiali, clienţii efectivi, consumatorii finali, distribuitorii, concurenţa, personalul, opinia publică. O acţiune de promovare bine proiectată şi corect desfăşurată poate influenţa puternic modul de gândire şi comportare a diferitelor categorii ale publicului care receptează respectiva campanie. Datorită acestei puteri, cei care dezvoltă şi derulează diferite tehnici de promovare trebuie să evalueze cu grijă efectele pe care campania lor le poate avea asupra publicului, dincolo de efectele benefice pentru organizaţia pe care o reprezintă. Ei au responsabilitatea morală ca prin îndemnurile lor să nu ofenseze publicul, să nu contribuie direct sau indirect la orice formă de discriminare, să nu afecteze sănătatea sau integritatea clienţilor.

83

Modulul IX. Politica de prețuri în agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L. 9.1. Sistemul de prețuri utilizat de agenția de turism ”TEZ TOUR” S.R.L Prețul reprezintă cantitatea de bani pe care cumpărătorul o plătește în schimbul unui bun economic, suma pentru transferarea drepturilor de proprietate asupra unui bun de la o persoană la alta. Stabilirea prețului este o măsură importantă în activitatea firmelor. Stabilirea unui preț neargumentat poate afecta serios poziția firmei turistice pe piață. În condițiile concurenței imperfecte prețurile sunt influențate de o serie de factori de care trebuie să țină cont firmele turistice: costul de producție, cererea, formele de concurență, potențialul producătorilor, intervenția statului în activitatea economică și altele. De obicei, o întreprindere își stabilește prețul pentru un produs sau serviciu ținând cont de două elemente:  Determinarea prețului minim care acoperă costurile;  Determinarea prețului maxim prin cunoașterea de către întreprindere a prețurilor competitorilor și a valorii percepute de către consumator. Tehnicile de stabilire a prețurilor cunoscute de literatura de specialitate pentru produsele turistice sunt prezentate în schema 9.1. Schema 9.1. Tehnici de stabilire a prețului unui pachet turistic

După costuri

După cerere

După concurență

Stabilirea prețului după costuri este cea mai rațională tehnică deoarece prețul trebuie să acopere integral cheltuielile ocazionate de realizarea produsului turistic și să permită obținerea unui profit Această tehnică intervine în cazuri mai rare, în care raportul dintre cerere și ofertă este supraunitar. În aceste cazuri este permisă creșterea prețului față de cel calculat după costuri, iar in cazul când raportul din cerere și ofertă este subunitar atunci prețul este diminuat cu implicațiii asupra profitului. Aceasta este o metodă frecventă care asigură un flux permanent al vânzărilor. Este necesară reactualizare tehnologiilor și modificarea permanentă a produselor turistice pentru a obține prin calitate avantajul competitiv.

Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. stabilește prețurile la produsele turistice ținând cont de tehnica costurilor mergând pe limita minimă, pentru că costul complet al produsului exprimă efortul de fabricație al întreprinderii, astfel încât prețul minim să acopere toate costurile legate de 84

fabricarea și comercializarea unei unități de produs turistic cu scopul de a amortiza cheltuielile întreprinse la crearea produsului turistic și tot odată de a genera profit. Astfel se însumează toate cheltuielile la o unitate de produs, marja de profit și taxa pe valoare adăugată. Deoarece această metodă ține mai mult de mediul intern decât cel extern, nu poate fi practicată deseori, agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. se orientează și după concurență întrucât pe o piață concurențială practic este imposibil de ignorat prețurile concurenților. Comparând preţurile produselor întreprinderii, cu cele ale celorlalţi competitori, bineînţeles ţinând seama de nivelul costurilor pe care le are întreprinderea, rezultă nivelul optim al preţurilor ce sunt pentru propria ofertă. Toate prețurile dintr-o economie formează un sistem care, sub influența mai multor factori, se află în permanentă mișcare. Sistemul prețurilor reprezintă totalitatea prețurilor care reglează raporturile economice între participanții la desfășurarea pieței. Sistemul de prețuri este determinat de mediul economic în care funcționează. Sistemul prețurilor economiei naționale include următoarele:  Prețurile cu ridicata;  Prețurile de achiziție a producției agricole;  Prețurile cu amănuntul;  Tarifele de transport;  Tarifele serviciilor;  Prețurile de export;  Prețurile de import etc. Sistemele de preț existente la pachetele turistice în agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. sunt:

 Prețul cu ridicata – acest preț este stabilit atunci când firma vinde produse turistice altor operatori sau firmelor intermediare. Acest preț acoperă cheltuielile de producție și asigură profitul care permite entității să se dezvolte și să funcționeze în continuare în condiții optime;

 Prețul cu amănuntul – în componența acestui preț intră prețul cu ridicata, adaosul comercial și impozitul pe valoarea adăugată. Adaosul comercial acoperă toate cheltuielile firmei legate de procurarea și comercializarea produselor turistice: închirierea clădirii, salariile angajaților, cheltuieli de reclamă etc. Orice produs turistic trece prin mai multe etape până ajunge la consumator. Cu cât mai puține etape trece produsul cu atât mai mici vor fi adaosurile la prețul finit de comercializare. În figura 9.1. este prezentat etapele de formare a prețului final, și după cum se vede prețul produsului la fiecare etapă include prețul etapei precedente și adaos. 85

Figura 9.1. Formarea prețurilor

În scopul reducerii prețurilor de comercializare cu amănuntul, unele firme își comercializează direct produsele, organizând unități comerciale proprii. Toate tipurile de prețuri sunt într-o interdependență. Modificarea prețurilor cu ridicata poate genera și modificarea prețurilor cu amănuntul și invers. Impozitul pe venit reprezintă formă de prelevare la dispoziția statului, cu titlu obligatoriu, definitiv și nerambursabil, a unei părți din veniturile sau averea persoanelor fizice și juridice, conform reglementării puterii centrale și organelor administrației locale de stat. Taxă – plată obligatorie cu titlu gratuit care nu este impozit. De cele mai multe ori taxa este o sumă concretă percepută dintr-o operațiune economică. Subiecții impozabili sunt persoane fizice sau juridice care desfășoară activitatea de întreprinzător în Republica Moldova, persoane fizice sau juridice care desfășoară activitatea de întreprinzător nerezidenți în Republica Moldova Taxa pe valoarea adăugată este un impozit indirect suportat de consumatorul final al bunului/serviciului respectiv. TVA este un impozit încasat de fiecare agent economic care participă la ciclul economic al realizării unui produs sau prestării unui serviciu care intră în sfera de impozitare. După exercitarea dreptului de deducere, agenții economici impozabili care au participat la ciclul economic virează soldul TVA la bugetul de stat.:  Cota standard - în mărime de 20% din valoarea impozabilă a mărfurilor şi serviciilor importate şi a livrărilor efectuate pe teritoriul Republicii Moldova;  Cota redusă de 8 % pentru bunuri de primă necesitate; gaze naturale etc.  Cota zero 0%. Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. respectă prevederile legale și este înregistrată ca plătitor de TVA deoarece înregistrează vânzări mai mari de 100.000 lei. Potrivit Codului fiscal al Republicii Moldova, calcularea impozitului pe venit se efectuează prin aplicarea cotei impozitului asupra venitului din activitatea operaţională, iar achitarea acestuia 86

la buget se efectuează în rate, trimestrial, până la data de 25 a lunii următoare trimestrului corespunzător. Darea de seamă privind impozitul pe venit se prezintă nu mai târziu de 25 martie a anului următor perioadei fiscale de declarare. Formularul şi modul de completare a dării de seamă privind impozitul pe venit se aprobă de către Ministerul Finanţelor. Agențiile de turism trebuie să verse în bugetul statului o cotă în mărime de 12% din venitul impozabil. 9.2 Calcularea prețurilor și strategiilor de formare a prețurilor Prețul este o pârghie foarte importantă în activitatea economică a întreprinderii prin flexibilitatea sa în cadrul piețelor unde acționează cererea și oferta. Strategiile de stabilire a prețurilor pentru produsele turistice se schimbă cel puțin odată cu parcurgerea de către produs a diferitor etape din cadrul ciclului de viață. Strategia de „luare a caimacului” – acesta este un preț de prestigiu pentru produse turistice de o calitate ireproșabilă pentru piața țintă cu venituri foarte mari. El oferă avantajul profitului mare și a poziției bune pe piață. Strategia prețului de penetrare – constă în pătrunderea a unor produse turistice la un preț scăzut în scopul de a atrage mai mulți consumatori și de a-i loializa în cel mai scurt timp. Strategia rabaturilor și bonificațiilor – multe entități ajustează prețurile pentru a recompensa clienții, pentru a le oferi reduceri de preț, această strategie îmbracă mai multe forme:  Rabaturi și bonificații pentru clienții care achită prompt facturile în timp util, cei care întrunesc aceste condiții beneficiază de reduceri de preț;  Rabaturi și bonificații pentru grupuri de turiști, deoarece asta presupune achiziții importante ca volum care contribuie la creșterea numerarului agenției de turism.  Primele cantitative sunt percepute persoanelor care procură produse turistice cu durata sejurului îndelungată;  Bonificații comerciale se acordă pentru a stimula vânzările pentru produsele turistice care trebuie comercializate într-o perioadă stabilită. De obicei aceasta duce la reducerea cifrei de afaceri.  Reduceri sezoniere se acordă consumatorilor care procură pachete turistice în extrasezon atunci când vânzările nu sunt foarte dinamice. Strategia preturilor diferențiate – utilizând această strategie, firmele turistice comercializează un produs sau un serviciu turistic punând în practică mai multe prețuri, chiar dacă costurile sunt aceleași. Aceasta îmbracă mai multe forme: 87

 Prețuri diferențiate pe categorii de clienți constă în perceperea tarifelor mai mici în cazul copiilor, persoanelor în etate etc.;  Prețuri diferențiate pe tipuri de produse – atunci când un produs turistic al cărui cost de producție este neschimbat, poate fi ajustat în mai multe versiuni și se practică la prețuri diferite;  Prețul în funcție de perioada în care se manifestă cererea turistică; Această strategie se prezintă ca fiind una eficientă atunci când întrunește mai multe condiții ca: segmentarea pieței cu grade diferite de cerere, concurenții nu trebuie să aibă posibilitatea de a vinde mai ieftin decât firma care acționează într-un segment în care este perceput cel mai înalt preț. Strategia modificării prețurilor - prețul capătă un aspect mobil atunci când este determinat de mai multe funcții cum ar fi: ciclul de viață al produsului turistic, în fiecare fază agențiile de turism practică prețuri diferite în concordanță cu scopul urmărit, un alt factor sunt oscilațiile sezoniere atunci când firma trebuie să ocupe capacitatea turistică, modificarea condițiilor de piață. Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. este practicată strategia rabaturilor și bonificațiilor pentru a promova imaginea pozitivă a produselor turistice și a întreprinderii. Se folosesc prețuri promoționale pentru produsul integral sau pentru anumite servicii din produsul turistic în scopul atragerii consumatorilor și pentru a-i determina să procure. Această strategie permite menținerea producției la un nivel constant de-a lungul întregului an. Determinarea costului acţiunii turistice se realizează pornind de la programul turistic şi de la următoarele elemente de cheltuieli:  cheltuieli directe din prestaţiile asigurate de terţi(cazare, masă,cheltuieli culturale, diurnă pentru personalul de însoţire – şofer, ghid, etc.) ;  cheltuieli directe din prestaţiile auto;  Cheltuieli indirecte: comisionul agenţiei, TVA Documentul folosit pentru determinarea costului acţiunii turistice este analiza de preţ. Analiza de preţ poate este un document a cărui formă nu este tipizată, iar alegerea formei acesteia rămâne la latitudinea agenţiei de turism. De cele mai multe ori se foloseşte forma tabelară.(Anexa 30) La stabilirea cheltuielilor pentru şofer, ghid, organizator se vor lua în calcul:  Masa;  Cazarea;  Cheltuielile culturale;  Diurna este stabilită conform reglementărilor în vigoare, şi se acordă în lei. 88

Comisionul agenţiei se aplică la total cheltuieli. Calculul TVA se face conform metodologiei în vigoare şi se aplică numai la comisionul agenţiei deoarece celelalte elemente de cheltuieli au inclusă TVA. Problema – Determinarea prețului pachetului turistic Durata călătoriei (10 nopți) – 105 euro/noapte pentru toată familia Masa BB este inclusă în prețul hotelulu Transport avia – 120 euro/persoană Asigurare – 15 euro/persoană Curs valutar: 1 euro-19.90 lei Agenția de turism practică un comision de 12 %, călătoria este pentru 2 adulți și 2 copii de 14 ani și 10 ani și se desfășoară cu avionul. Rezolvare 1. Calculăm cheltuielile de transport 120 euro×4 persoane = 480 euro 480 euro×19.90 = 9 552 lei 2. Calculăm cheltuielile pentru asigurare 15 euro×4 persoane = 60 euro 60 euro×19.90 = 1 194 lei 3. Calculăm cheltuielile pentru cazare și masă 105 euro×10 nopți =1050 euro 4. Calculăm cheltuielile directe pentru 4 persoane 9 552 + 1 194+ 18 178.7 = 28 924.7 lei 5. Calculăm comisionul agenției de turism 28 924.7 lei×0.12 = 3 470 lei 6. Calculăm Taxa pe Valoarea Adăugată 3 470 lei ×1.20 = 4 164 lei 7.

Calculăm prețul pachetului turistic 28 924.7 + 4 164 = 33 088.7~33 090 lei

Concluzii: Sub aspect economic prețul reprezintă reflectarea bănească a valorii bunurilor sau serviciilor, comparate și corelate prin prisma cantității, calității și a altor criterii. În practica economică se întâlnesc două mari categorii de prețuri: prețuri de aprovizionare (preț de achiziție, preț negociat, preț cu ridicata, preț de import etc. ) și prețuri de vânzare (prețul de vânzare al producătorilor, al importatorilor, al firmelor de comerț cu ridicata și cu amănuntul). Nivelul prețului depinde de raportul dintre cerere și ofertă, de gradul de utilitate, de calitatea și accesibilitatea sau raritatea produselor. Principalele funcții ale prețurilor sunt: funcția de corelare a ofertei cu cererea, funcția de calcul sau de măsurare a cheltuielilor și rezultatelor, funcția de recuperare a costurilor și de restituire a veniturilor, funcția de stimulare a agenților economici. 89

Prețul trebuie stabilit în funcție de obiectivele organizaționale generale și derivate din acestea. Dacă o firmă vrea să ocupe poziția de lider atunci aceasta va reflecta prețuri mai înalte.

Modulul X. Analiza activității agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. în baza indicatorilor economico – financiari 1.1 Determinarea și compararea indicatorilor economico-financiari Analiza financiară constituie un instrument managerial care contribuie la cunoaşterea situaţiei financiare a întreprinderii, a factorilor şi cauzelor care au determinat-o, în conştientizarea trecutului şi prezentului în vederea fundamentării viitoarelor obiective strategice de menţinere şi de dezvoltare a întreprinderii într-un mediu concurenţial.( Schema 10.1.) Prin intermediul analizei financiare se stabilesc punctele forte şi slabe ale gestiunii financiare, având la bază anumite norme şi criterii (Schema10.2.), se dă o explicare a cauzelor obţinerii unor rezultate nesatisfăcătoare şi se propun măsuri de îmbunătăţirea lor. Schema 10.1. Obiectivele de bază ale analizei financiare

Informarea între prinderii cu cerin ţele standardelor  și cu nivelul concurenţei pe diferite pieţe

Descoperirea şi mobilizarea rezervelor interne

Diagnoza şi reglarea activităţii întreprinderi i

Obiectivele analizei financiare Întărirea autonomiei economicofinanciare

Fundamenta rea deciziilor financiare Creşterea eficienţei economice

Sursa: Nadejda Botnari, ”Finanțele întreprinderii”, Chișinău, 2006 Informaţia necesară realizării analizei financiare poate fi grupată în două grupe:  Surse interne - respectiv evidenţa contabilă, operativă şi statistică, care reflectă funcţiunea propriu-zisă a întreprinderii (bilanţul contabil, raportul privind rezultatele

90

financiare, raportul privind fluxul mijloacelor băneşti, raportul privind consumurile şi cheltuielile de producţie, anexe la rapoartele de bază.)  Surse externe care sunt necesare orientării activităţii întreprinderii atât în dimensionarea obiectivelor, cât şi pentru raportarea rezultatelor proprii la acestea (informaţii privind conjunctura pieţei, normative şi legi, date statistice privind nivelul performanţelor realizate de concurenţi etc.) Schema 10.2. Funcțiile analizei financiare infoD rm e are relaţD ilera rcuoliz edim ar ul a po tenD ţialue v luia te arehnico ext rn. ec onm ic e realizpt raim D efc eaoniul g uiteasn i între pr inder i

Sursa: Nadejda Botnari, ”Finanțele întreprinderii”, Chișinău, 2006 Indicatorii lichidităţii măsoară capacitatea întreprinderii de a-şi onora obligaţiunile financiare pe termen scurt prin activele sale curente. Din această categorie fac parte:  Rata lichidităţii curente;  Rata lichidităţii imediate;  Coeficientul disponibilităţilor băneşti (situaţia cash-flow-ului);  Fondul de rulment. În continuare vom calcula indicatorii lichidității după datele din Tabelul 9.1 și 9.2. Tabelul 10.1. Bilanțul „TEZ TOUR” S.R.L. pentru anul 2014 Activ

Suma

Pasiv

Suma

1.Active pe termen lung

588943

3.Capital Propriu

557391

2.Active curente total:

23798

4. Datorii pe TL

50000

SMM Creanțe pe TS

4627 92

5. Datorii pe TS

5350

Investiții pe TS

2000

Mijloace bănești

16912

Alte active curente

167 91

Total activ

612741

Total pasiv

612741

Rezolvare

1. Lichiditate absolută =

Investiții pe TS+ Mijloace bănești 2000+16912 = 5350 =3.53 Datorii pe TS

2. Lichiditatea intermediară = 3. Lichiditate curentă ==

Active curente −SMM 23798−4627 = 5350 =3,58 Datorii pe TS

Active curente 23798 = 5350 Datorii pe TS

= 4,44

În concluzie putem afirma că întreprinderea „TEZ TOUR” S.R.L. are un nivel al lichidității foarte nesatisfăcător deoarece lichiditatea absolută nu se încadrează în nivelul admisibil de 0,20,25 , lichiditatea intermediară nu se încadrează în intervalul 0,7-1,00 , lichiditatea curentă nu se încadrează în 1,2 – 2,0. Toate rezultatele întrec considerabil limitele admisibile fapt ce demonstrează că întreprinderea nu va putea face față la întâmpinarea greutăților adică nu-și va putea onora obligaţiunile financiare pe termen scurt prin activele sale curente. Tabelul 10.2. Bilanțul „TEZ TOUR” S.R.L. pentru anul 2015 Activ

Suma

Pasiv

Suma

1.Active pe termen lung

647243

3.Capital Propriu

682507

2.Active curente total:

391956

4. Datorii pe TL

86177

SMM Creanțe pe TS

2574 194588

5. Datorii pe TS

184338

Investiții pe TS

3149

Total pasiv

953022

Mijloace bănești

172273

Alte active curente

19372

Total activ

953022 Rezolvare

4. Lichiditate absolută =

Investiții pe TS+ Mijloace bănești 3149+172273 = 184338 =0,95 Datorii pe TS

5. Lichiditatea intermediară = 6. Lichiditate curentă ==

Active curente −SMM 391956−2574 = 184338 =2,11 Datorii pe TS

Active curente 391956 = Datorii pe TS 184338

= 2,12

În concluzie și în anul 2015 are un nivel al lichidității foarte nesatisfăcător deoarece lichiditatea absolută nu se încadrează în nivelul admisibil de 0,2- 0,25 , lichiditatea intermediară 92

nu se încadrează în intervalul 0,7-1,00 , lichiditatea curentă nu se încadrează în 1,2 – 2,0. Toate rezultatele întrec considerabil limitele admisibile fapt ce demonstrează că întreprinderea nu va putea face față la întâmpinarea greutăților adică nu-și va putea onora obligaţiunile financiare pe termen scurt prin activele sale curente. Indicatorii rentabilităţii. În conformitate cu sistemul actual de evidenţă contabilă indicatorii eficienţei utilizării potenţialului tehnico–economic şi financiar sunt reprezentaţi de:  Rentabilitatea vânzărilor;  Rata rentabilităţii activelor;  Rata rentabilităţii faţă de resursele consumate;  Rata rentabilităţii financiare. Problema 2. În baza informaţiilor privind efortul patrimonial şi efectele realizate de întreprindere în perioada de gestiune vom determina nivelul eficienţei economico-financiare exprimată prin indicatorii rentabilităţii. Tabelul 9.3 și 9.4. Tabelul 10.3. Situația agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L pentru anul 2014 Indicatori

Suma

Vânzări nete

18967

Costul vânzărilor

1000

Profit brut

17967

Profit din activitatea operațională

-18539

Profitul perioade de gestiune până la impozitare

-4040

Profit net

-4609

Valoarea medie anuală a activelor

612741

Capital propriu

557391

Datorii pe TL

50000 Rezolvare

1. Rentabilitatea vânzărilor = 2. Rentabilitatea activelor = =

P rofitul perioadei de gestiune p â n ă la impozitare x100%= Valoarea medie anuală a activelor

−4040 x 100%= -0,65% 612741

3. Rentabilitatea economică = =

Profit brut 17967 x100%= x 100%= 94,72% Vânzărinete 18967

P rofitul perioadei de gestiune p â n ă la impozitare x100%= Capital propriu+ DTL

−4040 x 100%= -0,66% 557391+50000 93

4. Rentabilitatea financiară =

P rofit net −4609 x 100% = x 100%= -0 ,82% Capital propriu 557391

Tabel 10.4.Situația agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L pentru anul 2015 Indicatori

Suma

Vânzări nete

1203459

Costul vânzărilor

110469

Profit brut

492990

Profit din activitatea operațională

150758

Profitul perioade de gestiune până la impozitare

150757

Profit net

126244

Valoarea medie anuală a activelor

953022

Capital propriu

682507

Datorii pe TL

86177 Rezolvare Profit brut 492990 x100%= x 100%=40,72% Vânzărinete 1203459

5. Rentabilitatea vânzărilor = 6. Rentabilitatea activelor = =

P rofitul perioadei de gestiune p â n ă la impozitare x100%= Valoarea medie anuală a activelor

150757 x 100%= 15,81% 953022

7. Rentabilitatea economică = =

P rofitul perioadei de gestiune p â n ă la impozitare x100%= Capital propriu+ DTL

150757 x 100%= 19,61% 682507+86177

8. Rentabilitatea financiară =

P rofit net 126244 x 100% = x 100%= 18,49% Capital propriu 682507

În urma calculelor efectuate pentru începutul perioadei de gestiune 2014 și sfârșitul perioadei de gestiune al anului 2015, am constatat că întreprinderea „TEZ TOUR” S.R.L la începutul perioadei de gestiune rentabilitatea vânzărilor este una pozitivă ceea ce reflectă că cât de efectiv întreprinderea gestionează vânzările, costurile şi preţurile de vânzare a produselor turistice şi serviciilor prestate, rentabilitatea activelor este un indicator negativ și reflectă nivelul pierderilor obţinute de la fiecare leu al activelor întreprinderii. La sfârșitul perioadei de gestiune 2015 toți indicatorii rentabilității sunt pozitivi ceea ce înseamnă că întreprinderea are capacitatea de a câștiga profit fiindcă s-a demonstrat eficienţa utilizării capitalului propriu în procesul activităţii economice ale întreprinderii. 94

Profitabilitatea poate fi definită ca rezultatul pozitiv obținut de o entitate, care funcționează în scopul obținerii de profit, prin utilizarea eficientă a resurselor materiale, financiare și umane, într-o maniera care să-i permită desfășurarea activității în condiții optime pentru finanțatori, salariați și parteneri de afaceri dar, mai ales să-i asigure performanțe viitoare. Prin urmare, analiza profitabilităţii devine un segment de nivel înalt al analizei economico-financiare, deoarece include sau caracterizează întreaga activitate economico-financiara a firmei, toate procesele care se desfășoară în firmă, toate funcțiunile firmei. Profitabilitatea reprezintă abilitatea unei companii de a genera profit. Profitabilitatea este reflectată în contul de profi t si pierdere al companiei. Pentru analiza rezultatului financiar al agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. pe perioada de gestiune 2014, se pun în calcul indicatorii profitabilității cu date din raportul financiar care reflectă situația financiară a agenției de turism. Tabel 10.5. Indicatorii profitabilității pentru perioada de gestiune 2014 Formule

Calcule

Profit Brut = Vvz- Cvz

18967- 1000 = 17967

RAO= PB - Cheltuieli administrative - Alte cheltuieli din 17967 – 33506 – 3000 = -18539 activitatea operațională RAA 14499 RPGI = RAO+RAA

-18539 + 14499 = - 4040

Cheltuielile privind impozitul pe venit

569

Profit net

- 4040 - 569 = -4609

Cunoscînd veniturile și cheltuielile întreprinderii și aplicînd în calcul indicatorii profitabilității, putem afirma că întreprinderea analizată înregistrează pierdere a perioadei de gestiune 2014 în mărime de 4040 dn cauza că cheltuielile administrative, cheltuieli din activitatea operațională, cheltuielile privind impozitul pe venit depășesc veniturile agenției de turism. Pentru analiza rezultatului financiar al agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. pe perioada de gestiune 2015, se pun în calcul indicatorii profitabilității (Tabelul 10.6.) cu date din raportul financiar care reflectă situația financiară a agenției de turism. Tabelul 10.6. Indicatorii profitabilității pentru perioada de gestiune 2015 Formule

Calcule

Profit Brut = Vvz- Cvz

1203459 – 110469 = 492990

RAO= PB – Cheltuieli de distribbuire- Cheltuieli 492990 – 417 – 341762 – 53 = 150758 administrative - Alte cheltuieli din activitatea operațională RAA -1 95

RPGI = RAO+RAA

150768 + (-1) = 150757

Cheltuielile privind impozitul pe venit

24513

Profit net = RPGI- Cheltuielile privind impozitul 150757 -24513 = 126244 pe venit Cunoscînd veniturile și cheltuielile întreprinderii și aplicînd în calcul indicatorii profitabilității, putem afirma că întreprinderea analizată înregistrează un profit al perioadei de gestiune 2015 în mărime de 150757 lei din care 12% le vom preleva către stat sub formă de impozit pe venit, restul 88% reprezintă profitul curat ce rămîne la dispoziția întreprinderii și va fi utilizat în felul următor: pentru dezvoltarea și modernizarea entității, pentru formarea unui fond de rezervă, pentru remunerarea acționarilor. 1.2 Formularea concluziilor în urma analizei indicatorilor economico-financiari Raportul financiar reprezintă totalitatea de indicatori ce caracterizează situaţia patrimonială şi financiară pe o anumită perioadă de gestiune. Acesta se întocmeşte în scopul prezentării unei informaţii privind afacerea, resursele sale economice, datoriile, venitul şi sursele de unde este obţinut acesta. Raportul financiar se întocmeşte şi se prezintă în mod obligatoriu anual. Acesta trebuie să includă: bilanţul contabil; raportul de profit şi pierderi; raportul privind fluxul de mijloace băneşti; raportul privind fluxul de capital propriu; anexele la rapoartele financiare, nota explicativă la rapoartele financiare. (Anexa 31) Activitatea financiară a unei agenții de turism, ca și la oricare întreprindere are un caracter dinamic, în viața economică a acesteia au loc multe schimbări și procese. Organizarea finanțelor întreprinderii trebuie să țină seama de legitățile economice, de mediul în care funcționează și evoluează întreprinderea și de factorii care acționează direct sau indirect asupra lor. Analiza situației financiare a agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L pe perioada anilor 2014-2015 a fost realizată în baza datelor din raportul financiar privind veniturile și cheltuielile. În urma calculelor am observat că la începutul perioadei de gestiune situația financiară a firmei turistice nu era deloc satisfăcătoare, dar la sfârșitul perioadei de gestiune, entitatea a înregistrat majoritatea indicatorilor pozitiv și capacitatea de a obține profit. Pentru a modifica situația financiară a întreprinderii se recomandă următoarele propuneri:

 Modificarea structurii şi sortimentului produselor turistice destinate comercializării;  Modificarea costului pe unitate de produs turistic vândut;  Nivelul rentabilităţii activelor poate creşte sau reduce fie prin majorarea sau micşorarea rentabilităţii veniturilor din vânzări fie pe seama accelerării ori încetinirii rotaţiei activelor. 96

Analiza financiară are ca obiectiv evidenţierea modalităţilor de realizare a echilibrului financiar, a etapelor valorificării capitalului financiar şi treptelor de acumulare bănească, de formare a rezultatului financiar final. Indicatorul care permite caracterizarea activității realizate de întreprindere din punct de vedere cantitativ si calitativ este profitul. El reflecta câștigul în formă bănească obținut de cei care desfășoară activități economice, fiind considerat o recompensă a factorilor de producție utilizați de către întreprinzători. Prin urmare activitatea financiară a unei agenții de turism trebuie să îndeplinească o anumită ordine și disciplină, să respecte condițiile legii în vigoare pentru asigurarea unui circuit normal al resurselor financiare.

97

Concluzii și recomandări Prezentarea concluziilor în cadrul stagiului de practică ce precede probele de absolvire reprezintă ultimul stadiu al raportului de practică, moment deosebit de important deoarece evidențiază esența rezultatelor întreprinse pe parcursul cercetării. În cadrul unității economice, am analizat îndeaproape agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. am constatat că întreprinderea își desfășoară activitatea

în concordanță cu legea

Republicii Moldova Nr. 352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice în Republica Moldova și cu normele internaționale ale Organizației Mondiale a Turismului. Succesul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. constă în faptul că beneficiază de aportul unei echipe performante a cărei principală trăsătură e interdisciplinaritatea. Obiectivul principal este de a crea produse turistice cât mai avantajoase pentru a satisface dorințele și aspirațiile chiar și celor mai exigenți consumatori. Am identificat și analizat toate actele legale ale agenției de turism, am identificat toate metodele de recompensă directă și indirectă a personalului agenției de turism și eficiența acestora. Datorită analizei financiare am depistat când agenția a avut pierderi și când a înregistrat profit și cauzele care au contribuit la aceste rezultate prin analiza indicatorilor lichidității, rentabilității și profitabilității. Pentru a garanta calitatea înaltă a produselor turistice care să confere acestora capabilitatea de a satisface cerințe și dorințe ale clienților. Aceasta rezultă din calitatea serviciilor care trebuie procurate de la furnizori cu o reputație bună pe piață. În ciuda concurenței, unul din scopul agenției de turism este de a menține relații de încredere cu furnizorii și operatorii turistici. Orice firmă, pentru a-şi desfăşura activitatea cât mai bine, şi pentru a deveni un actor cât mai puternic pe piaţă, trebuie în primul rând să cunoască foarte bine mediul în care se află. Pentru că fiecare variabilă influențează direct sau indirect activitatea firmei turistice. Efectuând stagiul de practică ce precede probele de absolvire am reușit să mă integrez în echipa agenției de turism, am aflat foarte multe informații realizând obiectivele propuse de coordonatorul practicii. Perioada stagiului de practică a dat posibilitatea de a înțelege mecanismul funcționării unei agenții de turism. În concluzie pot să afirm că stagiul de practică ce precede probele de absolvire mi-a permis dezvoltarea unor abilitați profesionale, deprinderea unor calități care trebuie să le aibă un agent de turism, cu scopul ca pe viitor să pun în practică ceea ce am studiat. 98

Bibliografie Acte normative 1. Legea RM Nr. 845 din 03.01.1992 cu privire la antreprenoriat și întreprinderi și determinarea formei organizatorico-juridice - Lex.justice.md 2. Legea RM Nr. 352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice în RM - Lex.justice.md 3. Codul Muncii al Republicii Moldova Nr. 15-XV, 28.03.2003 Lex.justice.md 4. Codul Civil al Republicii Moldova nr 1107.din 06 iunie 2002 Lex.justice.md 5. Legea Nr. 355 din 23.12.2005 cu privire la sistemul de salarizare în sectorul bugetar Lex.justice.md Literatura 1. Roșca Nicolae și Baieș Sergiu ”Dreptul afacerilor volumul II”, Chișinău 2006 2. Botnari Nadejda „Finanțele Întreprinderii”, editura ASEM 2006 3. Pitariu Horia, 2000, „Managementul resurselor umane: evaluarea performanțelor profesionale”, Editura ALL Beck, București 4. Cazacu H. (1999) „Fluctuația forței de muncă”, Editura Științifică și Enciclopedică, București 5. Olesea Vulpe, Managementul agențiilor de turism CONSPECT 6. Stănciulescu G. Managementul agenţiei de turism, Editura A.S.E, Bucureşti, 2000 7. Deaconu, A .Factorul uman si performantele  organizației, Ed. ASE, București, 2004 Surse internet 1. Agenția Turismului a Republicii Moldova http://turism.gov.md/ 2. Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. - kishinev.tez-tour.com 3. Biroul Naţional de Statistică a Republicii Molova - www.statistica.md/ 4. Expoziția TOURISM. LEISURE. HOTELS – Moldexpo.md 5. Obiective naturale și antropice din RM – Travel.md 6. Agenția de turism „Perfect Tour” S.R.L. - Perfect-tour.md 7. Agenția de turism „PandaTur” S.R.L – Pandatur.md

99

Anexe Anexa nr. 1 Agenția de turism”TEZ TOUR„ SRL

100

Anexa nr. 2 Schema de amplasare a agenției de turism”TEZ TOUR„ SRL

101

Anexa nr. 3 Legea RM Nr. 352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice în RM

102

Anexa nr. 4 Licența de activitate a agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

103

Anexa nr.5 Actul de constituire al agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

104

Anexa nr.6 Certificatul de înregistrare al agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

105

Anexa nr. 7 Autorizația de funcționare a agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

106

Anexa nr. 8 Extras din statutul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

107

Anexa nr.9 Legea RM Nr. 845 din 03.01.1992

108

Anexa nr. 10 Fișa de post Agent de turism FIȘA POSTULUI APROBAT ______________________ (semnătura)

______________________, (numele, prenumele)  _________________________________ Capitolul I. Dispoziţii generale Autoritatea publică: Compartimentul: Conducere Adresa: str. Negruzzi 7, mun. Chișinău, Republica Moldova Denumirea funcţiei: Agent de turism Nivelul funcţiei: Funcţie publică de conducere Nivelul de salarizare: Grila de salarizare de ____ lei, sporuri, premiu, adaosuri la salariu, conform prevederilor Hotărîrii Guvernului nr. 525 din 16 mai 2006 Capitolul II. Descrierea funcţiei Scopul general al funcţiei: Titularul postului are rolul de a asigura prezentarea, promovarea si vânzarea produselor în în conformitate cu prevederile Legii şi altor acte normative ce reglementează domeniul respectiv. Sarcinile de bază: 1. Administrarea și dezvoltarea portofoliului de clienți și de furnizori autohtoni si străini; 2. Prezentarea, promovarea și vânzarea produselor în conformitate cu standardele si politicile comerciale ale companiei; 3.  Urmărirea realizării planului de vânzari lunar, trimestrial, anual; 4. Participarea la negocieri, întocmirea contractelor, monitorizarea derularii si finalizarii acestor Atribuţii de serviciu: 1. Stabilește și participă la întâlnirile cu clienții și/sau cu furnizorii; 2. Întocmește documentația premergatoare întâlnirilor; 3. Redactează rapoartele si procesele-verbale dupa întâlniri; 4. Întocmește documentele comerciale; 5.  Înregistrează la zi miscarile de stocuri în fișele de magazie si le predaă departamentului contabilitate Responsabilităţile: Titularul funcţiei este responsabil de: 109

-

Exercitarea atribuţiilor sale de serviciu în strictă conformitate cu Regulamentul de ordine internă agenției de turism şi alte acte normative; Organizarea raţională a activităţii sale de serviciu; Respectarea disciplinei de muncă; Respectarea normelor deontologice a funcţionarului public; Evitarea conflictului de interese; Sporirea competenţei sale profesionale.

Împuternicirile: - Solicită de la autorităţile administraţiei publice informaţia necesară pentru îndeplinirea atribuţiilor sale de serviciu; - Participă la activităţile de instruire (conferinţe, seminare, cursuri de instruire, stagii etc.) organizate în ţară şi peste hotare. Cui îi raportează titularul funcţiei: Agentul de turism îi raportează directorului agenției de turism ”TEZ TOUR” SRL Cooperarea internă: - Cu departamentul de conducere - Cu departamentul marketing-vânzăr Cooperarea externă: - Cu furnizori Mijloacele de lucru/echipamentul utilizat: - Computer, imprimantă, telefon, scaner, fax, copiator; - Internet; - Presă periodică din domeniu, etc. Condiţiile de muncă: - Regim de muncă: 40 ore pe săptămînă, 8 ore pe zi; - Program de muncă: luni-vineri, orele 09.00-17.00, pauza de masă 12.00-13.00; - Activitate flexibilă Capitolul III.Cerinţele funcţiei faţă de persoană Studii: Superioare de specialitate. Experienţă profesională: 2 ani. Cunoştinţe: - Cunoaşterea legislaţiei RM; - Cunoaşterea limbii de stat şi rusă, cunoaşterea limbilor de circulaţie internaţională constituie avantaj; - Cunoştinţe de operare la calculator: Word, Excel, Internet, Softcontabil, Programul 1C. Abilităţi: De comunicare, de lucru cu informaţia, organizare, elaborare a documentelor, prezentare, mobilizare de sine, soluţionare de probleme. Atitudini/comportamente: respect faţă de oameni, spirit de iniţiativă, diplomaţie, creativitate, flexibilitate, disciplină, responsabilitate, rezistentă la efort şi stres, tendinţă spre dezvoltare profesională continuă.

110

Anexa nr. 11 Fișa postului Manager turism MANAGER DE TURISM -să pună la dispozia clientului informaţia completă şi exhaustivă despre serviciile prestate; -să asigure primirea, păstrarea şi comercializarea voucherelor turistice; - să cunoască lucrul cu aparatul de casă; - să completeze registrul aparatului de casă zilnic; - să elibereze fiecărui client bonul de casă; - să pună la dispoziţia clientului condica de sugestii şi reclamaţii; - să informeze conducătorul despre orice situaţie care prezintă pericol pentru integritatea patrimoniului; - respectarea legislaţiei privind protecţia consumatorului; - să respecte regulamentul intern al unităţii; - să respecte condiţiile de protecţie şi igienă a muncii; - să respecte disciplina muncii; - în caz de necesitate îndeplinirea altor funcţii. Au luat cunoştinţă:

111

Anexa nr. 12 Contract individual de muncă

112

Anexa nr.13 Ordin de Angajare

Anexa nr. 14 Fișa personală a salariatului

113

Anexa nr. 15 Carnet de muncă 114

Anexa nr.16 Tabel de pontaj

Anexa nr. 17 Contract turistic 115

CONTRACT PRIVIND DESERVIREA TURISTICĂ nr.

din ____ _________ 2018

or. Chișinău

Agenția turistică " TEZ TOUR SRL Titular al licenței de turism nr.031983 din 04 iunie 2009, care activează în baza statutului, reprezentată prin persoana Directorului General Constandoglo Ana, numită în continuare "PRESTATOR'', pe de o parte și __________________________________________ numit(ă) în continuare ”CLIENT”, pe de altă parte, au convenit încheierea contractului cu clauzele stipulate mai jos. 1. OBIECTUL CONTRACTULUI 1.1 Vânzarea pachetelor turistice, organizarea și asigurarea de către Prestator a deservirii turistice a Clientului sau a persoanelor Beneficiare indicate de acesta în Anexa nr. 1, conform condițiilor prezentului Contract și Anexelor sale. 1.2 Statusul rezervării / comenzii în momentul încheierii contractului: confirmată, ne confirmată, în curs de confirmare ( a se sublinia). În cazul neconfirmării serviciilor (cazare, transport, etc.), agenția va oferi turistului o variantă alternativă sau va returna integral avansul. 2. OBLIGAȚIILE PĂRȚILOR 2.1. PRESTATOR se obligă: 2.1.1. Să ofere Clientului informație veridică și completă, asigurînd posibilitatea alegerii optimale a genului de servicii turistice procurate. 2.1.2 Să asigure deservirea turistică conform condițiilor prezentului Contract și Anexele sale. 2.2. CLIENTUL se obligă: 2.2.1. Să coordoneze cu Prestatorul condițiile deservirii turistice până la semnarea prezentului Contract și achitarea foii turistice în conformitate cu punctul 4 al prezentului Contract. 2.2.2. Să prezinte Prestatorului informația completă și veridică despre sine și despre persoanele de care este însoțită. 2.2.3. Să aducă la cunoștință persoanelor care îl însoțesc condițiile prezentului contract inclusiv informația suplimentară oferită de Prestator. 2.2.4. Să respecte legile, tradițiile și cutumele țării de ședere, să respecte regulile de sejur stabilite de către administrația hotelului, cu referință și la mijloacele de transport. În acest caz Clientul repară în numerar și în măsură deplină prejudiciul adus organizațiilor sus numite. 2.2.5. Clientul prin prezentul contract declară că este de acord ca datele cu caracter personal să fie prelucrate de prestator în interes turistic și pentru a primi materiale informative periodice (SMS, e-mail, telefon, cataloage, etc.). 3. RĂSPUNDEREA PĂRȚILOR 3.1. Părțile poartă răspundere în conformitate cu prevederile legislației în vigoare și clauzele prezentului contract. 3.2. Prestatorul nu este responsabil pentru valabilitatea pașaportului străin al Clientului, pentru refuzul sau inoportunitatea eliberării vizei de către amabasadă, pentru înregistrarea la timp a bagajelor și biletelor, schimbării orarului serviciilor de transport internaționale, în cazul în care neexecutarea obligațiunilor este o consecință a forței-majore, alte circumstanțe ce fac imposibilă prestarea serviciului, precum și a acțiunilor consulatelor, organelor vamale, grăniceri și serviciilor de imigrare, sau a încălcării de către Beneficiar a legislației vamale, a regulilor de conduită specifice țării de reședință temporară sau pentru acțiunile survenite în urma pierderii sau a furtului de bagaje, documentelor, lucrurilor personale, etc., precum și pentru necorespunderea serviciului prestat aprecierii subiective a Beneficiarului. 3.4. În cazul în care din cauza condițiilor meteo, sau altele în afara controlului Transportatorului, aeronava nu va putea ateriza pe aeroporturile de destinație prevăzute din prezentul Contract, în scopul asigurării siguranței zborurilor aeronava va ateriza pe aeroporturile de rezervă, clientul înțelegînd că prestatorul a executat în totalitate obiectul Contractului. 3.5. Clientul este responsabil pentru orice schimbare din propria inițiativă a condițiilor Contractului, ce implică cheltuieli adăugătoare (schimbări în condițiile de sejur, ale programului de excursii, ale transferului etc.), cît și pentru achitarea conturilor pentru cheltuielile suplimentare legate de serviciile turistice oferite adăugător. 4. TARIFE DE DECONTARE, PERIOADE, ETC. 116

4.1. Clientul depune în contul Prestatorului un avans, ce poate fi rambursat Clientului în cazul refuzului acestuia de la deservirea turistică, conform condițiilor indicate în anexa nr.1 a prezentului contract. 4.2. Achitarea finală a sumei contractului se efectuiază în conformitate cu anexa 1 a prezentului contract. 5. MODALITĂȚI, PERIOADE DE MODIFICARE A CONDIȚIILOR CONTRACTUALE. PENALITĂȚI. 5.1. Clientul este obligat să prevină Prestatorul în scris despre toate modificările, suportînd consecințele expuse în Anexa 1. 5.2.. Prestatorul, cu acordul clientului, are dreptul să înlocuiască hotelul propus cu un alt hotel echivalent ca nivel de deservire, în cazul în care nu se confirmă rezervarea în hotelul selectat sau al unor alte împrejurări imprevizibile, fără a fi obligat la orice compensații. Ne acceptarea exonerează de răspundere Prestatorul. 5.3. Prestatorul este în drept să modifice prețul menționat în contract în cazul schimbării prețurilor pentru transport sau a taxelor pentru anumite servicii notificînd clientul despre acest fapt. 5.4. În cazul în care călătoria este anulată prin decizia Prestatorului, Clientului i se rambursează suma achitată. De asemenea, Prestatorul este în drept să înlocuiască cu altă deservire turistică, caz în care fie se ramburseză Clientului o parte din suma achitată, fie Clientul efectuează achitări suplimentare. 5.5. Clientul nu beneficiază de compensații pentru suma corespunzătoare perioadei nefolosite a călătoriei în cazul în care acesta refuză total/parțial deservirea turistică sau întrerupe călătoria indiferent de motiv. 6. LITIGII ȘI MODUL LOR DE SOLUȚIONARE 6.1. În cazul necorespunderii deservirii turistice procurate cu condițiile prezentului Contract, Clientul este obligat să informeze imediat reprezentantul părții primitoare, indicată în Anexa 1, care va soluționa pe loc neînțelegerile apărute. Neexecutarea acestei condiții servește motiv pentru refuzul total/parțial în satisfacerea reclamației. În caz contrar, Clientul are dreptul de a întocmi preces-verbal semnat de partea primitoare. Pretentia Prestatorului urmează a fi înaintată în formă scrisă în cel mult 14 zile după expirarea deservirii turistice cu anexarea actelor confirmative, ce urmează a fi examinată în descurs de 30 zile. 6.2. Prejudiciile aduse sănătății Clientului urmează a fi compensate numai în condițiile poliței de asigurare și nu este supusă unei compensații suplimentare. 7. DISPOZIȚII FINALE 7.1. Prezentul contract a fost încheiat în două exemplare, cîte unul pentru fiecare parte. 7.2. Toate unitățile de cazare, precum și mijloacele de transport sunt clasificate de către organismele abilitate ale țărilor de destinație, conform procedurilor interne și normativelor locale acolo unde acestea există, care diferă de la o țară la alta și de la un tip de destinație la altul. 7.3. Litigiile apărute între părți se rezolvă pe cale amiabilă, în caz contrar părțile înțeleg să se adreseze instanțelor de judecată competente. Prestator Client Agentia Turistica "TEZ TOUR" SRL Republica Moldova, Chișinău, Str. Negruzzi 7 c/b 222432947 BC "Energbank" S.A. Chisinau Adresa: IDNO 1002600028317 IDNO SWIFT: ENEGMD22 E-mail: Tel: +37322 277-517 Fax: +37322 544-737 Tel: Director Constandoglo A.D. _______________________ Semnatura: _______________________

Anexa nr. 18 Voucher turistic 117

Anexa nr. 19 Asigurare de călătorie 118

Anexa nr.20 Condica de sugestii și reclamații 119

Anexa nr. 21 Contract de colaborare cu tour-operator 120

АГЕНТСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ № ______

“___” _______ 20 Кишинёв

г.

г.

«Infoturism Grup» SRL, регистрационный номер 1009600019091, в дальнейшем по тексту - Туроператор, в лице директора Анатолия Поятэ, действующего на основании Устава, с одной стороны, и TEZ TOUR S.R.L., регистрационный номер 1002600028317, в дальнейшем по тексту – Турагент, в лице Директора Stog Elena, действующее на основании Устава с другой стороны, в дальнейшем Стороны, заключили это Агентское соглашение о следующем

1. Определения В этом Агентском Соглашении используются следующие определения: 1.1. «Соглашение» - означает это Агентское Соглашение с Турагентом, включая любые Приложения, Дополнения и изменения к ней; 1.2. «Туристические услуги» - услуги размещения, услуги перевозки и другие туристические услуги, которые Туроператор поручает реализовать Турагенту, перечень услуг может быть приведено в Приложениях к данному Соглашению; 1.3. «Туристический продукт» - предварительно разработанный комплекс туристических услуг, который предлагается для реализации по определенной цене; 1.4. «Турист» - физическое лицо, или сотрудник юридического лица-заказчика, которое осуществляет путешествие по какой либо из стран, с не запрещенной законом страны пребывания целью; 1.5. «Сопутствующие туристические услуги и товары» предназначенные для удовлетворения потребностей туристов;

услуги

и

товары,

1.6. «Продвижение туристического продукта» - комплекс мероприятий, направленных на создание и подготовку к реализации туристического продукта или туристических услуг (организация рекламно-ознакомительных путешествий, участие в специализированных выставках, ярмарках, издание каталогов, буклетов и тому подобное); 1.7. «Место предоставления туристических услуг» - страна, на территории которой непосредственно предоставляются туристические услуги; 1.8. «Ваучер» - документ, который является основанием для получения Туристом или группой Туристов Туристических услуг. Образец ваучера и порядок его заполнения добавляется к Соглашению в виде Дополнения. Форма Ваучера может отличаться в зависимости от предоставленной туристической услуги. Более детальная информация относительно формы Ваучера, который используется для той или другой услуги предоставленная в Дополнениях. 121

1.9. «Бланк ваучера» - бланк с элементами защиты, на которой печатаются Ваучеры Туроператора. Форма бланка может отличаться в зависимости от предоставленной туристической услуги. Более детальная информация предоставлена в Дополнениях. 1.10. «Поставщик» - означает поставщика Туристических услуг; 1.11. «Бронирование» - означает запись о резервировании отдельной Туристической услуги Поставщика. 1.12. «Стоимость Туристической услуги» - стоимость Туристической услуги, рассчитанная в Евро; 1.13. «Объем бронирований» - сумма Стоимостей Туристических услуг, забронированных Турагентом за определенный период. 1.14. «Срок действия» - означает срок действия этого Соглашения, как изложено в этом Соглашении и Приложениях к нему. 2. Предмет Договора 2.1. Турагент действует от имени, по доверенности, в интересах и под контролем Туроператора. 2.2. Туроператор предоставляет Турагенту права на посредничество по продаже Туристических услуг, а также Сопутствующим туристическим услугам и товарам. 2.3. Туроператор поручает, а Турагент берет на себя права и обязанности агента по реализации Туристам Туристических услуг. 2.4. Турагент проводит коммерческую деятельность по продаже Туристических услуг Туроператора на условиях полной финансовой самостоятельности. Турагент оплачивает все свои расходы по осуществлению указанной деятельности, в т.ч. затраты телефонной, факсимильной связи и других накладных расходов, а также собственной рекламной деятельности. 2.5. Турагент не имеет право выступать от имени Туроператора вне рамок, установленных данным Соглашением для деятельности, которая связана с продажей Турагентом Туристических услуг Туроператора. 2.6. Стороны имеют право осуществлять совместно или самостоятельно Продвижение туристического продукта. 2.7. Полномочия Турагента по этому соглашению не нуждаются в оформлении поручения. 3. Обязанности сторон 3.1. Туроператор обязан: 3.1.1. Своевременно информировать Турагента о Правилах бронирования и аннулирования Туристических услуг (согласно Дополнению к данному Соглашению). 3.1.2. Обеспечить Турагента необходимыми информационными материалами Anexa nr. 22 Contract cu companie de transport 122

CONTRACT DE COLABORARE PRIVIND VÂNZAREA DE BILETE AVIA № 178 mun. Chișinău 04.05.2018

din

Compania aeriană „AIR MOLDOVA” S.R.L, cu sediul în Republica Moldova, Chișinău, str. 31 August 1989 nr.121 A, MD 2012, telefon/fax +373 (22) 24-43-25, cod fiscal 100900879001, reprezentat de directorul general Eugen Sava, numit în continuare "PRESTATOR”, pe de o parte și Agenția de turism „SUNTUR” S.R.L.,denumiă în continuare"BENEFICIAR”, cu sediul MD2043, str. Independenței, 16, ap.55, mun. Chișinău, Republica Moldova, înregistrat la Camera Înregistrării de Stat la data de 14.11.2007 cu numărul de identificare de stat 1007600061085, titular de licență pe data de 14 noiembrie 2007 cu numărul MD 0050955, numărul de înregistrare: 1007600061085, eliberată de către ”Camera de Licențiere” în procesul de reglementare a activităţii de întreprinzător la data de 22 aprilie 2008, valabilă până la 22.04.2020, reprezentat de directorul general Stog Elena. 1. OBIECTUL CONTRACTULUI 1.1. Vânzarea biletelor avia numai la zborurile sau segmentele de zbor, pentru care este indicată denumirea companiei aeriene Air Moldova. 2. CONDIȚII GENERALE 2.1. Orice notificare/comunicare între părți va fi considerată valabilă doar în formă scrisă. 3. DREPTURILE ȘI OBLIGAȚIILE PĂRȚILOR 3.1. Drepturile și obligațiile prestatorului: 3.1.1. Să îndeplinească serviciile în termenele și condițiile aprobate de comun acord cu „BENEFICIARUL". 3.1.2. Să se conducă de legislaţia în vigoare şi de prezentul contract, întru realizarea obligaţiilor sale în calitate de PRESTATOR. 3.1.4. Să încaseze, în termenii  şi condiţiile stabilite, onorariul  pentru serviciile prestate. 3.1.5. Obligaţiile companiei aeriene de transport apar după achitarea corespunzătoare şi în termen de către BENEFICIAR a biletului de avion 3.1.6. Notificarea trebuie să conţină numărul biletului de avion (Comenzii), N.P.P. Pasagerului, numărul cursei, data decolării aeronavei conform orarului, rechizitele, necesare pentru rambursarea mijloacelor băneşti în modul ales de Pasager.. 3.1.7. 3.2. Drepturile și obligațiile beneficiarului: 3.2.1. Se obligă să achite valoarea prestației la termenele stabilite în contract 3.2.2. Să furnizeze PRESTATORULUI informație veridică. 3.2.3. Să trimită buletinului de identitate a Pasagerului, originalele documentelor, care confirmă achitarea în termen şi în mod corespunzător pentru transportul avia şi originalele altor documente, invocate de Pasager. Notificarea, perfectată în mod corespunzător va deveni parte a acestui Contract

4. CONDIŢIILE DE PLATĂ 123

4.1. Plata se efectuează în unităţi monetare EUR. Toate decontările reciproce între PRESTATOR și BENEFICIAR sunt efectuate prin transfer bancar pe contul de decontare al PRESTATORULUI. Cel din urmă trebuie să înainteze factura pentru oricare din sumele achitate de către BENEFICIAR. Acceptarea facturii de către BENEFICIAR reprezintă acceptarea plății contravalorii serviciului. 4.4. Ziua plăţii este considerată ziua transferului bancar pe contul PRESTATORULUI. 7. RĂSPUNDEREA CONTRACTUALĂ 7.1. Neîndeplinirea culpabilă de către una dintre părţi, în tot sau parte, a uneia şi oricăreia din obligaţiile asumate conform prezentului contract dă dreptul celeilalte părţi la rezilierea contractului. 7.2. PRESTATORUL răspunde pentru serviciile prestate BENEFICIARULUI numai în limita valorii şi fără a putea fi angajat pentru eventuale daune indirecte, numai în cazul când și-a îndeplinit corespunzător obligațiilor. 8. FORŢA MAJORĂ 8.1. Nici una dintre părţile contractante nu răspunde de neexecutarea la termen sau/şi de executarea în mod necorespunzător – total sau parţial – a oricărei obligaţii care îi revine în baza prezentului contract, dacă neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a obligaţiei respective a fost cauzată de forţa majoră, aşa cum este definită de lege. 8.2. Partea care invocă forţa majoră este obligată să notifice celeilalte părţi, în termen de 3 (trei) zile producerea evenimentului şi să ia toate măsurile posibile în vederea limitării consecinţelor lui 9. SOLUȚIONAREA LITGIILOR 9.1. Divergențele apărute în legătură cu prezentul contract, inclusiv cele referitoare la validitatea, interpretarea, executarea sau desființarea lui vor fi soluționate pe cale amiabilă. 9.2. Dacă părțile nu vor ajunge la o înțelegere amiabilă, atunci litigiile vor fi înaintate spre soluționare instanțelor judecătorești competente 10. INTRAREA CONTRACTULUI IN VIGOARE ȘI VALABILITATEA LUI. 10.1.Durata prezentului contract este de 3 (trei) ani și intră în vigoare în momentul semnării lui de către părțile contractante. 10.2.Termenul contractului poate fi modificat cu acordul scris al ambelor părți, prin act adițional la prezentul contract, încheiat cu cel puțin 30 (treizeci) zile înainte de data expirării prezentului contract. 11. ALTE CONDIŢII 11.1. Părţile au convenit, ca nu sunt in drept sa transmită drepturile si obligaţiile persoanelor terţe fara stabilirea si aprobarea in scris in prealabil de către partea a doua. 11.2. Orice modificare sau completare la prezentul Contract este valabilă doar dacă a fost efectuată în formă scrisă şi semnată de către ambele părți 11.3. Prezentul Contract este întocmit în 2 (două) exemplare originale, ambele în limba română și limba franceză, câte unul pentru fiecare Parte, cu aceeaşi valoare juridică, fiind semnat și stampilat de catre părți pe fiecare pagină, producându-si efectele de la data semnării lui.

12. ADRESELE JURIDICE, RECHIZITELE BANCARE SI SEMNĂTURILE PĂRȚILOR CONTRACTANTE Anexa nr.23 Flyer Grecia 124

Anexa nr. 24 Flyer Turcia 125

Anexa nr. 25 Flyer Bulgaria 126

Anexa nr.26 Cartea de vizită 127

Anexa nr. 27 Pliant

Anexa nr.28 Interfața site-ului agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. 128

Anexa nr. 29 Participarea agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L la Moldexpo

Anexa nr. 30 Analiza de preț 129

Anexa nr.31 Raportul financiar al agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. 130

131

132

133

134