Raport Al Stagiului de Practică, Entitatea "SUN TOUR" [PDF]

Zitiervorschau

Ministerul Educaţiei, Culturii și Cercetării al Republicii Moldova Colegiul Naţional de Comerţ al ASEM Catedra "Economie, Turism, Servicii"

RAPORT privind efectuarea stagiului de practică de practică ce precede probele de absolvire al elevei grupei TUR 141 Furmuzachii Nicoleta, în cadrul programului de pregătire profesională 2902 „Turism”, calificarea profesională 422106 „Agent de turism”, perioada de desfășurare 30.04.2018 – 15.06.2018, la unitatea economică SRL "SUNTUR".

Conducătorul stagiului de practică din CNC al ASEM, Enachi Olga. Conducătorul practicii din unitatea economică, Stog Elena.

Chişinău, 2018 Cuprins 1

Modulul I. Caracteristica activității agenției de turism SRL “SUNTUR” 1.1.Datele generale cu privire la activitatea agenției de turism SRL “SUNTUR”.......................................................................................... 1.2. Forma organizatorico-juridică şi tipul agenţiei de turism SRL “SUNTUR” conform criteriilor de clasificare ………………………...........……… 1.3. Activităţile specifice desfăşurate de agenţia de turism SRL “SUNTUR”...

p. p. p.

Modulul II. Personalul și structura organizatorică a agenției

de turism SRL “SUNTUR” 2.1. Structura organizatorică a agenţiei de turism SRL “SUNTUR” ………....

p.

2.2. Personalul agenţiei de turism SRL “SUNTUR”.…………………………

p.

Modulul III. Salarizarea personalului în agenția de turism SRL “SUNTUR” 3.1. Forma de salarizate aplicată de agenţia de turism SRL “SUNTUR”......…

p.

3.2. Recompensarea directă şi indirectă a personalului agenţiei de turism SRL “SUNTUR”………………………………….............................……

p.

Modulul IV. Relațiile agenției de turism SRL “SUNTUR”cu consumatorii 4.1. Consumatorii ca factor determinant al activităţii agenţiei de turism SRL “SUNTUR” ……………………........................................................

p.

4.2. Procesul de vânzare al unui pachet turistic în agenţia de turism SRL “SUNTUR”……...................................................………………………...

p.

Modului V. Oferta agenției de turism SRL “SUNTUR” 5.1. Oferta agenţiei de turism SRL “SUNTUR” pe forme

de turism practicate ……………………...................................................

p.

…… 5.2. Date statistice şi indicatori determinanţi ai ofertei turistice a agenţiei de

p.

turism SRL “SUNTUR” ……………...................................................… Modulul VI. Concurenții și furnizorii agenției de turism SRL “SUNTUR” 6.1. Principalii concurenţi ai agenţiei de turism SRL “SUNTUR”....................

p.

6.2. Furnizorii de servicii turistice ai agenţiei de turism SRL “SUNTUR”.......

p.

Modulul VII. Analiza activității agenției de turism SRL “SUNTUR” în

baza matricei SWOT 7.1. Analiza mediului intern de activitate................................................................. p. 7.2. Analiza mediului extern de activitate................................................................

p.

7.3. Determinarea strategiei de acţiune ulterioară în urma realizării matricei SWOT……………………………….......…………………………...

p.

Modulul VIII. Promovarea în cadrul agenției de turism SRL “SUNTUR”

2

8.1.Mijloace de promovare utilizate de agenţia de turism SRL “SUNTUR”...

p.

8.2.Participarea la târguri şi expoziţii ca mijloc eficient de promovare SRL “SUNTUR”.........................................................................................

p.

Modulul IX. Politica de prețuri în agenția de turism SRL “SUNTUR” 9.1. Sistemul de preţuri utilizat de agenţia de turism SRL “SUNTUR”............

p.

9.2. Calcularea preţurilor şi strategiile de formare a acestora.................................. p. Modulul X. Analiza activităţii agenției de turism SRL “SUNTUR” în baza

indicatorilor economico-financiari 10.1. Determinarea şi compararea indicatorilor economico-financiari ai agenţiei de turism SRL “SUNTUR”....................................................................... 10.2. Formularea concluziilor în urma analizei indicatorilor

p.

economico-financiari propuşi..........................................................................

p.

Concluzii și recomandări........................................................................................................

p.

Bibliografie..............................................................................................................................

p.

Anexe

Introducere

3

Conform Legii RM Nr.352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice în Republica Moldova, publicată: 02.02.2007 în Monitorul Oficial Nr. 14-17   art Nr: 40 (Anexa 1) noțiunea de activitate turistică, reprezintă: ”activitatea turoperatorilor şi agenţiilor de turism, precum şi altă activitate de organizare a călătoriilor turistice”, iar turismul reprezintă: ”ansamblu de relaţii şi fenomene ce rezultă din deplasarea şi sejurul persoanelor în orice loc, altul decît locul lor de reşedinţă, pe o perioadă mai mică de un an şi în alt scop decît desfăşurarea unei activităţi remunerate în locul vizitat”. Stagiul de practică în cadrul unei agenții de turism este foarte important pentru viitorii agenți de turism, deoarece, astfel, vom înțelege dacă industria turistică este drumul pe care vrem să mergem și vom însuși și dezvolta competențe profesionale privind planificarea, coordonarea și monitorizarea activității economice din cadrul agenției de turism. Fiecare stagiu de practică are o importanță majoră pentru elevul stagiar deoarece acesta îl ajută să cunoască în practică ce înseamnă a fi un ,,agent de turism” și astfel elevul poate determina dacă dorește sa practice această specialitate în viitor sau ar fi mai bine să se orienteze spre un alt domeniu. Stagiul de practică în cadrul agenției de turism are drept scop familiarizarea cu practicile reale, comunicarea eficientă în acest domeniu, aplicarea cunoştinţelor teoretice acumulate pe parcurs a patru ani de studii. Raportul are menirea să reprezinte cum a avut loc acest proces de practică, acest proces de observare şi analiză a cum decurge în realitate o activitate turistică. Prin acest raport am prezentate informaţii despre statutul agenției de turism, domeniul de activitate a acesteia, direcțiile principale de activitate, diverse regulamente după care au loc unele activităţi, acte necesare pentru funcționarea eficientă a agenției de turism. Pe parcursul stagiului de practică am analizat evoluția agenției de turism, structura organizatorică, procesul de salarizare a personalului cît și de promovare a agenției de turism, relațiile agenției de turism cu consumatorii și ofertele acesteia. De asemenea am studiat concurenții și furnizorii agenției de turism, politica de prețuri și activitatea agenției de turism în baza indicatorilor economicofinanciari. În cele din urmă, am finalizat procesul de elaborare a raportului privind stagiul de practică tehnologică II cu formularea concluziilor și recomandărilor, prezentarea surselor bibliografice a actelor normative și edițiilor periodice, cît și a informațiilor electronice utilizate.

4

Modulul I. Caracteristica activității agenției de turism SRL “SUNTUR” 1.1.Datele generale cu privire la activitatea agenției de turism SRL “SUNTUR” Conform Legii RM Nr.352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice în Republica Moldova, publicată: 02.02.2007 în Monitorul Oficial Nr. 14-17   art Nr: 40 noțiunea agenție de turism reprezintă “agent economic, titular de licenţă pentru activitate turistică, specializat în achiziţionarea de pachete turistice de la turoperatori şi în comercializarea acestor pachete direct consumatorilor,precum şi în comercializarea serviciilor proprii”. Societatea Comercială „SUNTUR” este una din cele mai vechi companii internaționale în domeniul turismului, fondată în anul 1994 și dezvoltînd în prezent douasprezece direcţii: Turcia (din anul 1994), Tailanda (din anul 1997), Egipt (din anul 1999), Spania (din anul 2003), Cuba și Dominicana (din anul 2004), Maldive și Sri-Lanca (din anul 2007), Grecia (din anul 2008), Austria si Andora (din anul 2009), Arabia Saudita, Brazilia si Mexic (din anul 2010) și este una din liderii agențiilor de turism din Rusia. În prima jumătate a anilor ’90 Alexandru Sinighibskii, împreună cu prietenul și partenerul său în domeniul construcțiilor Alexandru Burtin au plecat să se odihnească în Turcia. După această călătorie oamenii de afaceri au procurat un sector de pămînt pe litoralul Antaliei și împreună cu cetățeanul Turciei Levent Aidîn, care deja avusese experiență în domeniul turismului, au fondat compania. Agenția a fost înregistrată în Turcia, și numită Tez Tour (în traducere din turcească- tur rapid). Fondatorii companiei și acum participă active în conducerea afacerii. În ziua de astăzi Alexandru Sinighibskii este reprezentantul general “TEZ TOUR” în Rusia iar Alexandru Burtin ocupă postul de director commercial al companiei rusești Tez Tour, iar Levan Aidîn- directorul general Tez Tour Turkey. Proprietarul de vază a Tez Tour din Ucraina este Sergiu Burtin- fratele lui Alexandru Burtin. În Chișinău agenția “Tez Tour” a fost fondată în anul 2007 și poartă denumirea de “SUNTUR”, localizată pe strada Vasile Alecsandri 141 iar un alt oficiu se află pe strada Negruzzi 7 , director fiind Stog Elena. Ea a contribuit 100% din mărimea capitalului social. Stog Elena s-a născut pe data de 21 iulie 1965 în orașul Sângerei. În prezent este domiciliată pe strada Independenței 16, ap 55, adresă pe care și a fost înregistrată compania. Doamna Elena spunea că atunci când și-a deschis agenție, principalul obiectiv nu era sursa permanentă de venit, ci turismul în masă. Agenția de turism SRL ”SUNTUR” este o Societate cu Răspundere Limitată (SRL)

ce are ca domeniu de activitate: prestarea serviciilor de comercializare,

rezervare bilete de avion, asigurare medicală turiştilor şi activităţi de turism.

5

Actul de constituire este un document care confirmă faptul că o întreprindere a fost înregistrată legal. Actul de constiuire sau statutul agenției de turism este eliberat de Camera înregistrării de stat. SRL “SUNTUR”  a obținut acest act pe data de 14 noiembrie 2007 pentru următoarele genuri de activitate: Activitatea de turism; Servicii ale frizeriilor și alte servicii ale cabinetelor de cosmetică; Baruri; Restaurante; Cantine; Hoteluri; Transportul auto de călători în folos public ; transportul auto internațional de mărfuri ;(Anexa 2) Dintre toate aceste activități licențiale, agenția de turism SRL “SUNTUR”  desfășoară doar următoarele genuri de activitate : activitatea de turism, transportul auto de călători în folos public, transportul auto internațional de mărfuri. Licența de activitate este documentul prin care se atestă capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice în condiții de calitate și siguranță pentru turiști și posibilitatea de a înființa o agenție de turism. Licenţa în domeniul turismului, Nr 041954 a fost înregistrată la Camera de Licenţiere pe data de 22 aprilie 2008 și este valabilă până la data de 22 aprilie 2018, genul de activitate pentru a cărui desfășurare a fost eliberată licența este “Activitatea agenției de turism”.(Anexa 3) Un alt document este Certificatul de Înregistrare care cofirmă înregistrarea de stat a întreprinderii și servește drept temei pentru eliberarea de către inspectoratul fiscal de stat teritorial a certificatului de atribuire a codului fiscal, pentru confecționarea ștampilelor întreprinderii sau deschiderea de către aceasta a conturilor bancare. Societatea Comercială SRL ”SUNTUR” este înregistrată la Camera Înregistrării de Stat la data de 14.11.2007 cu codul fiscal 1007600061085.(Anexa 4) Autorizația de funcționare este un act administrativ- individual ce atestă dreptul titularului autorizației de a desfășura activitatea în unitatea comercială și de prestări servicii în locul stabilit, pentru o perioadă stabilită, cu respectarea obligatorie a condițiilor de autorizare prevăzute de prezentul regulament. Autorizația pentru funcționarea unităților de prestări servicii sociale a agenției de turism SRL ”SUNTUR” a fost eliberată de către Primăria municipiului Chișinău din 13.11.2015 și este valabilă până la 04.09.17, cu un program de lucru: 09:00-19:00, zile de odihnă- Duminică. Condițiile pe care trebuie să le respecte firma sunt:

 Respectarea regulilor de deservire socială a populației;  Achitarea serviciilor numai prin aparatul de casă și control;  Prestarea serviiilor prevăzute în autorizația sanitară de funcționare;  Prestarea serviciilor se efectuează numai de către specialiști calificați în ramura dată;  Respectarea legii privind protecția consumatorului; Această autorizație este eliberată în baza deciziei Consiliului municipal Chișinău din 27.12.2007 nr.13/4. (Anexa 5) 6

Agenţia de turism SRL “SUNTUR” se află pe strada Negruzzi 7 (Anexa 6) şi este apreciată de către clienţi pentru atmosfera plăcută ce este oferită, de elementele inedite, de ofertele şi de amabilitatea personalului. Amplasarea teritorială anume în acest loc prezintă anumite avantaje, dar și dezavantaje. Figura 1.1. Avantajele și dezavantajele amplasării agenției de turism SRL“SUNTUR”

Avantajele amplasării Situată în centrul oraşului ,astfel clienţii profitînd de accesul la transport în toate direcţiile; Este situată într-o zonă rezidenţială liniştită; Situîndu-se în centrul oraşului şi într-un loc unde circulaţia pietonală e abundentă, agenţia economiseşte la publicitate; Are un decor plăcut şi bine vizibil; Este în apropierea hotelului Chișinău.

Dezavantajele amplasării: Construcție nesigură, deoarece se află deasupra unei treceri subterane; Concurența mare. Pe același bulevard se află zeci de agenții de turism(Air Moldova, Voiaj International); Spațiu insuficient. Întreprinderea nu dispune de o încăpere mare pentru a primi cât mai mulți clienți.

Agenția de turism “SUNTUR” este o întreprindere cu o încăpere mică, de aproximativ 1520 m2. Clădirea este amplasată deasupra unei treceri subterane, prin urmare există câteva trepte care trebuie urcate pentru a intra în agenție. Prima încăpere în care pătrundem este o sală mică, luminată, cu tavanul înalt. În aceeași încăpere se află baia și o scară care duce spre al 2-lea etaj care la moment nu este dat în exploatare. Atunci cînd intrăm în agenție în partea stângă se află o ușă care duce spre centrul agenției de turism, astfel că acolo este concentrată toată activitatea angajaților. Încăperea este frumos mobilată, luminoasă, în culorile emblemei, albastru senin și galben-verziu. Pereții încăperii sunt din sticlă, astfel că din interior se poate vedea întreaga activitate de afară, pe când de afară nu se vede ce e în interior. Mobilierul agenţiei constă in birouri pentru fiecare agent, cu scaune confortabile pentru clienţi, în vederea discutării programelor turistice intr-o ambianţă cît mai plăcută. Amplasamentul unei afaceri prestatoare de servicii turistice trebuie să fie în apropierea clienților, deoarece amplasarea departe de consumatori îi va determina pe unii clienți să aleagă altă întreprindere amplasată într-o regiune accesibilă. Fondatorul unei întreprinderii trebuie să aleagă foarte bine sediul unei agenţii de turism pentru a putea atrage cât mai mulţi clienţi si pentru a avea succes pe piaţa turistică.

7

Amplasarea favorabilă a unei agenții de turism este importantă, fiindcă de amplasare depinde și gradul de pătrundere a agenției pe piața turistică, astfel încât cu cât mai cunoscută este agenția de către consumatori, cu atât mai mare este venitul acesteia. Amplasarea favorabilă avantajează popularitatea agenției și atragerea mai multor segmente de clientelă. 1.2. Forma organizatorico-juridică şi tipul agenţiei de turism SRL “SUNTUR” conform criteriilor de clasificare Agenția SRL “SUNTUR” după forma organizatorico-juridică este Societate cu Răspundere Limitată. Conform Legii RM Nr. 845 din 03.01.1992 cu privire la antreprenoriat și întreprinderi, publicată: 28.02.1994 în Monitorul Parlamentului Nr.2 art Nr: 33 (Anexa 6), Societatea cu Răspundere Limitată reprezintă “întreprinderea fondată de două şi mai multe persoane juridice sau persoane fizice, care şi-au asociat bunurile în scopul desfăşurării în comun a unei activităţi de antreprenoriat, sub aceeaşi firmă, în baza contractului de constituire şi a statutului”. Reieșind din datele statistice, 90% din întreprinderile din Republica Moldova au ales ca formă organizatorico-juridică Societate cu Răspundere Limitată deoarece:  modalitatea relativ simplă de constituire — formalitățile pentru întemeiere sunt puține, iar cheltuielile — relativ reduse;  statutul legal bine definit — în anul 2007 a fost aprobată Legea Republicii Moldova privind societățile cu răspundere limitată, care stabilește modul de constituire, funcționare, reorganizare și de lichidare a societății cu răspundere limitată;  riscurile financiare mai mici;  conducerea relativ simplă;  inexistența obligației de a face publice rapoartele financiare, acestea prezentându-se doar la Inspectoratul Fiscal de Stat teritorial;  răspunderea limitată a asociaților — asociații nu răspund pentru obligațiile societății, suportând riscul pierderilor ce rezultă din activitatea societății în limitele cotei lor în capitalul social. Conform Actului de Constituire al Societății Comerciale “SUNTUR” SRL societatea are statut de persoană juridică de drept privat, cu scop lucrativ care a obținut drepturile de persoană juridică din data de 14.11.17. Prezentul act de constituire este elaborat în conformitate cu prevederile Codului Civil al Republicii Moldova nr. 1107-XV din 06 iunie 2002, Legii Republicii Moldova Nr.845-XII din 03.01.1992 “Cu privire la antreprenoriat și întreprinderi”. Fondatorul Societății este Stog Elena care a constituit Societatea Comercială “SUNTUR” SRL denumită în continuare “SOCIETATE”. Sediul Societății: MD-2043, str. Independeței, 16, ap.55, mun. Chișinău, Republica Moldova. 8

Societatea s-a creat pentru desfășurarea activității de antreprenoriat ce prevedea fabricarea producției, executarea lucrărilor și prestarea serviciilor, desfășurată în mod independent, din propria inițiativă, din numele întreprinderii, pe risc propriu si sub răspunderea sa patrimonială, de către organele ei cu scopul de a asigura o sursă permanentă de venituri. Figura 1.2. Genurile de activitate ale agenției de turism SRL “SUNTUR”

Activitatea de turism Transportul auto de călătorie în folos public

Hoteluri

Restaurante

Pentru a-și realiza sarcinile asumate Societatea desfășoară următoarele genuri de activitate:

Cantine

Baruri

Servicii ale frizeriilor

Capitalul statutar determină valoarea minimă activelor pe care trebuie să le dețină societatea comercială și se formează din aporturile fondatorilor, exprimate în lei. La data constituirii Societății, capitalul social este de 5400 lei. Pot spune că Societatea cu Răspundere Limitată are o construcție flexibilă fiind ușor de constituit și mai compatibilă cu practica comercială, fapt demonstrat atît de receptarea ei de către tot mai multe legislații cît și de frecvența răspîndire de care beneficiază la ora actuală. Agențiile de turism conform formei de proprietate pot fi de mai multe tipuri: publică, privată, mixtă, cooperatistă, obștească, asociativă, străină. Agenţia de turism SRL “SUNTUR” este o agenţie privată avînd ca domeniul de activitate intermedierea serviciilor, având contracte de colaborare cu diverse firme de transport, hoteluri, agenţii de asigurări, etc. Serviciile pe care firma le intermediază sunt oferite de către firmele colaboratoare, astfel agenţia facilitează contactul ofertantului de servicii cu toţi potenţialii clienţi, fără a implica costurile fixe necesare pentru vânzarea directă, asigură într-un mod mai

9

eficient disponibilizarea imediată a serviciilor. Firma primeste de la colaboratori, care în această ipostază sunt de fapt furnizori, tot ceea ce are nevoie pentru desfăşurarea activităţii, prelucrează aceste informaţii şi le oferă clienţilor. Schema 1.3. Clasificarea agențiilor de turism în baza tipurilor de activități

Agenție de voiaj (turism) Întreprinderi de hoteluri şi restaurante De agrement şi de transport Sursa: Stănciulescu G., Managementul agenției de turism, București,2005, p.20 Agenţia de turism SRL “SUNTUR” în baza tipurilor de activități este agenție de voiaj care prestează servicii ca vînzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terstru,maritim sau aerian;vînzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe și concomitent are loc vînzarea unor servicii complementare. Agențiile de turism care activează pe piața turistică din Republica Moldova se pot clasifica: După destinația programelor turistice:  agenții de turism care oferă programe turistice destinate turismului intern;  agenții de turism care oferă programe turistice destinate turismului internațional;  agenții de turism mixte care oferă atît programe turistice destinate turismului intern, cît și turismului extern. După numărul de angajați:  agenții mici cu pînă la 9 angajați;  agenții medii cu pînă la 49 de angajați;  agenții mari cu peste 49 de angajați. După natura serviciilor vîndute:  agenții turistice;  agenții mixte (turistice, ticketing, asigurări de călătorie). După modalitatea de realizare și comercializare a produsului turistic:  agenții de turism touroperatoare;  agenții de turism detailiste. Conform datelor teoretice agenția de turism SUNTUR se clasifică după destinația programelor turistice în agenție de turism mixtă deoarece oferă atît programe turistice destinate turismului intern, cît și turismului extern. După numărul de angajați este o agenție de turism mică cu pînă la 9 angajați. După natura serviciilor vîndute este o agenție mixtă deoarece 10

prestează mai multe tipuri de servicii, și după modalitatea de realizare și comercializare a produsului turistic este o agenție de turism touroperatoare care are ca obiect de activitate organizarea și vînzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari. 1.3. Activitățile specifice desfășurate de agenția de turism “SUNTUR” Conform Legii RM Nr.352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice în în Republica Moldova, publicată: 02.02.2007 în Monitorul Oficial Nr. 1417   art Nr: 40 noțiunea de agenţie de turism reprezintă „persoană fizică sau juridică care vinde sau oferă spre vînzare servicii turistice proprii sau contractate de la alţi furnizori, precum şi pachete de servicii turistice stabilite de touroperator”. Agenția de turism SRL “SUNTUR” desfășoară următoarele activități: Figura 1.4. Activitățile specifice agenției de turism SRL “SUNTUR” comercializarea pachetelor turistice contractate de la turoperatori;

rezervarea şi comercializarea biletelor pentru diverse mijloace de transport, pentru spectacole şi pentru alte manifestări culturale.

comercializarea serviciilor proprii, precum şi a serviciilor contractate de la alte agenţii de turism;

vînzarea serviciilor proprii altor agenţii de turism;

Principalul obiectiv al agenție este să satisfacă necesitățile, exigentele și speranțile clienților, să ofere asistență și sprijin în alegerea celor mai bune variante pentru vacanțe, avînd ca obiectiv construirea unei relații pe termen lung cu fiecare client. Agenția de turism “SUNTUR” are următoarele drepturi:

 să presteze servicii turistice în conformitate cu legislaţia;  să reclame de la turişti şi parteneri repararea prejudiciului cauzat de aceştia;  să beneficieze de înlesnirile acordate în condiţiile legii;

11

 să creeze asociaţii profesionale în conformitate cu legislaţia;  să participe la acţiunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca destinaţie turistică şi să fie incluşi/incluse în cataloage, ghiduri şi alte mijloace de lansare a ofertei turistice naţionale; Agenția de turism “SUNTUR” are următoarele obligații:

 să încheie contracte de colaborare cu structurile de primire turistică străine clasificate sau cu structurile de primire turistică din Republica Moldova clasificate;

 să încheie contracte de servicii turistice conform modelului aprobat şi să elibereze vouchere turistice;

 să presteze în totalitate serviciile prevăzute în contractul de servicii turistice; să elaboreze, din punct de vedere metodologic, cel puţin o rută turistică internă şi să o asigure cu materiale ilustrativ-publicitare;

 să întocmească o listă a serviciilor turistice şi să o afişeze la un loc accesibil;  să păstreze confidenţialitatea numelor şi adreselor clienţilor lor, cu   excepţiile prevăzute de legislaţie. Agențiile de turism și touroperatorii sunt două elemente esențiale pentru desfășurarea activității turistice, indiferent de statutul lor. Ele sunt rezultatul dezvoltării și intensificării circulației turistice pe plan mondial, iar activitatea lor este reglementată atît pe plan național cît și pe plan regional și internațional. Agențiile de turism și agențiile touroperatoare au atît asemănări cît și deosebiri. Figura 1.4. Asemănările și deosebirile agenției de turism și agenției touroperatoare

Asemănări

Deosebiri

Vînd pachete de servicii turistice sau componente ale acestora; Agenția de turism cît și cea touroperatoare au aceleași drepturi și obligații. Agenția touroperatoare vinde serviciile turistice pe cont propriu, iar agenția de turism în contul celei touroperatoare; Agenția touroperatoare este întreprindere de mari dimensiuni, iar agenția de turism este de dimensiuni mai mici; Agenția touroperatoare prestează servicii la un preț mai mic, iar agenția de turism la un preț mai mare;

Agenția de turism “SUNTUR” prestează următoarele servicii turistice: pachete de servicii pentru toate tipurile de turism , excursii naționale și internaționale, rezervarea biletelor de avion, autocar, camere în hotele pentru orice destinație, asigurări medicale și carte verde,

12

închiriere de mașini, organizează conferințe, congrese, întruniri de afaceri în țară cît și în străinătate, servicii de divertisment cît și tururi VIP. Concluzie: Activitatea turistică presupune nu doar oferirea posibilității de a face rost de odihnă planificată, dar întrunește în sine o multitudine de responsabilități și servicii corelate în așa fel, încât satisfacerea clientului să fie transformată în rentabilitate economică. Rolul agenției de turism este argumentat prin oferirea oportunității de a se familiariza cu specificul și cultura agenții de turism și a viitoarei calificări profesionale. Agenția de turism SRL ”SUNTUR”, aceasta este o Societate cu Răspundere Limitată (SRL) ce are ca domeniu de activitate: prestarea serviciilor de comercializare, rezervare bilete de avion, asigurare medicală turiştilor şi activităţi de turism. Societatea este persoana juridică care îşi desfăşoară activitatea în scop lucrativ, în conformitate cu legile Republicii Moldova și activează în baza mai multor documente: licența de activitate, actul de constituire, autorizația de funcționare etc. În cadrul agenției se manifestă stabilitate și încredere. Munca favorizează realizarea contactelor sociale dintre oameni, le acordă statut social, le prilejuiește stabilirea unor relații afective sau de comunicare, le satisfice, prin intermediul grupului, anumite nevoi.

Modulul II. Personalul și structura organizatorcă a agenției de turism SRL “SUNTUR” 2.1. Structura organizatorică a agenţiei de turism SRL “SUNTUR”

13

Organizarea este un proces de grupare a resurselor şi activităţilor întreprinderii, în scopul obţinerii unor rezultate economice şi sociale în condiţii de eficienţă. Structura organizatorică, se referă la ansamblul relaţiilor dintre compartimente şi posturi în interiorul firmei. Structura organizatorică a unei agenţii de turism depinde de mai mulţi factori, printre care putem enumera: obiectul de activitate, amplitudinea gamei de servicii oferite, numărul de angajaţi, competenţa managerială, etc. Din componenţa unei agenţii de turism mari, fac parte mai multe birouri, compartimente şi secţii. Birourile importante ale agenţiei, ce au rol determinant în derularea activităţii de turism sunt:  biroul secretariat;  biroul turism;  biroul dezvoltare;  biroul transporturi Biroul secretariat are următoarele sarcini:  efectuarea lucrărilor de secretariat;  înregistrarea corespondenţei şi repartizarea acesteia destinatarilor;  instruirea şi coordonarea curierilor şi comisionarilor. Biroul de turism este organizat în două compartimente şi şase secţii. Compartimentul producţie are trei secţii  secţia programare generală - care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj (formarea itinerariului, stabilirea costurilor, rezervarea anticipată a mijloacelor de transport sau a camerelor de hotel, efectuarea eventualelor plăţi anticipate, întocmeşte şi tipăreşte programul provizoriu al voiajului);  secţia operativă generală - care se ocupă de corelarea ofertei de voiaj în grup cu cererea;  secţia operativă congrese şi pelerinaje - care se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional şi religios.

Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces şi are în componenţă următoarele secţii:  secţia contracte pentru servicii de primire - care încheie contracte cu hoteluri si restaurante; încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii (agenţii de spectacole), încheie contracte cu agenţiile corespondente; 14

 secţia recepţie generală - care întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de aceştia; inventariază serviciile de primire din diverse localităţi turistice oferite de agenţie;  secţia operativă generală - care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări si de prestări servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate. Biroul dezvoltare are ca obiectiv creşterea vânzărilor. Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice:  Secţia contracte:încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;stabileşte tarifele de vânzare a biletelor şi comisioanelor agenţiei;stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor;  Secţia materiale: întocmeşte bilete şi le distribuie filialelor şi sucursalelor; întocmeşte registre de stoc de bilete, răspunde de gestionarea biletelorBiroul trafic accesoriu se compune din:  Secţia servicii bancare - care efectuează schimb bancar şi emite cărţi de credit;  Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje - care emite şi vinde poliţe de asigurare pentru bagaje şi se ocupă cu serviciul de expediere al bagajului;  Secţia servicii diverse - care încheie acorduri cu firme comerciale pentru vânzarea de bilete la spectacole, articole de librărie, suveniruri. Biroul tarife şi documentare este format din trei secţii:  Secţia tarife: întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante şi liste de tarife pentru servicii turistice;  Secţia documentare agenţială: întocmeşte şi difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cu informaţiile necesare;  Secţia documentare neagenţială: procură toate anuarele, publicaţiile şi orice alte informaţii editate de furnizorii de servicii. Biroul publicitate poate să cuprindă două secţii:  Secţia contracte - care încheie contracte şi elaborează planuri de promovare publicitară;  Secţia redacţională - pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, urmăreşte redactarea şi tipărirea publicaţiilor (reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.). Biroul difuzare si fişier general care se ocupă cu expedierea documentaţiei sau materialului publicitar. La majoritatea agenţiilor de turism sunt întâlnite: compartimentul de turism structurat pe: turism intern; turism extern; compartimentul transporturi (eventual şi ticketing); compartimentul marketing, dezvoltare şi promovare; compartimentul financiar-contabil; compartimentul resurse umane, secretariat, documente. 15

În structura unei agenții de turism fac parte mai multe departamente. În cadrul agenției “SUNTUR” se regăsesc: Departamentul de Vînzări, și Departamentul de Contabilitate. În cadrul personalului cu funcţie de conducere se regăseşte: Directorul General- Stog Elena. Departamentul Vînzărilor trebuie să îndeplinească următoarele cerinţe: cunoașterea serviciilor cerute, cunoașterea perfectă a cel puțin două limbi străine, trebuie să inspire încredere, prezența iresponsabilă, înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienții, spirit de iniţiativă, capacitatea de a intui psihologia clientului. Departamentul de Contabilitatea se ocupă de legatura cu banca și cu trezoreria atît pentru depunerea cît și pentru retragerea de numerar (lei sau valută). Efectuează plăți interne sau externe , ridică extrase de cont, țin evidența firmei, fac balanța și bilanțul , precum și plăți la timp pentru furnizorii de servicii hoteliere, de alimentație sau transport. Totodata, în cadrul unui control furnizează toate materialele necesare ducerii la bun sfîrșit a activității de verificare. Toți contabilii fac periodic analiza conturilor și efectuează inventare anuale. Întreprinderea turistică se înfiinţează şi funcţionează pentru satisfacerea nevoilor turistice ale clienţilor potenţiali şi, implicit, a scopurilor sale. În funcţie de obiectivele pe care şi le propune, conducerea elaborează o structură organizatorică. Configuraţia structurii organizatorice este determinată de:  dimensiunea agenţiei de turism;  tipul agenţiei de turism;  amplitudinea serviciilor oferite;  diversitatea serviciilor oferite. Organigrama este reprezentarea structurii organizatorice a agenției de turism prin intermediul căsuțelor dreptunghiulare (care vizualizează posture de conducere și compartimente) și al liniilor de diferite forme (care evidențiază relațiile existente în cadrul întreprinderii turistice).

În funcţie de modul de aranjare a elementelor se identifică următoarele tipuri de organigramă:  organigramă de la stânga la dreapta – care presupune aranjarea posturilor de conducere şi a compartimentelor de muncă de la stânga la dreapta, începând cu Adunarea Generală a Acţionarilor/Asociaţilor şi terminând cu compartimentele operaţionale;  organigramă de tip piramidă – în care compartimentele sunt ordonate pe verticală;

16

 organigramă circulară – presupune constituirea unor cercuri concentrice pe care se amplasează

compartimentele,

iar

în

centru

se

află

Adunarea

Generală

a

Acţionarilor/Asociaţilor. Structura clasică de organizare a unei agenţii de turism este cea de tipul piramidal, prezentată în exemplul de mai jos: Schema 2.1.Organigrama unei agenției de turism Director

Secretariat

Contabilitate

Ticketing

Marketing

Agenţi ticketing

Departament turism

Agenţi turism

În cadrul agenției de turism SUNTUR, structura organizatorică cuprinde 2 departemente : departemanetul financiar-contabil și departamentul marketing-vânzări, în fruntea cărora se află directorul companiei care este și fondator. Structura organizatorică este mică și de tip piramidal deoarece activează puțini angajați. Schema 2.2.Organigrama agenției de turism „SUNTUR” S.R.L.

Departamentul marketing-vânzări Director/fondator Stog Elena Departamentul financiar-contabil

Manager marketingvânzări Mogulean Irina Manager vânzări Baleca Lilia

Contabil-șef Stog Elena

Rolul unei organigrame constă în:  Explicarea poziției și relațiilor ce apar între: posture, departamente,birouri, servicii etc.;  Arată numărul de niveluri manageriale(de conducere), aria autorității managerului și criteriile pe baza cărora s-au format departamentele;  Se determină politica firmei și adaptarea ei la mediul extern.

17

Aș propune ca organigrama să fie modificată într-un stil mai atractiv, să fie angajate mai multe persoane pentru a fi o organigramă cu mai multe departamente și să fie afișată în agenție de turism pentru ca clienții să poată lua cunoștință cu personalul agenției de turism SUNTUR. 2.2. Personalul agenţiei de turism SRL “SUNTUR” Structura personalului agenției de turism SRL “SUNTUR” este formată din: personal cu funcții de conducere, personal destinat vînzărilor, personal din departamentul de contabilitate. Fiecare din ei are următoarele funcții: Director de vînzări – Stog Elena :



coordonează activiatatea agenților de turism;



încheie contracte de vînzare;



satbilește contingentele;



stimulează vînzările;



ține evidența vînzărilor.

Manager vînzări bilete de avion - Mogulean Irina:



participă la încheierea contractului specific;



întocmește și verifică decontările periodice transportatorului;



ține evidența încasărilor și a biletelor;



rezervă și vinde bilete de avion;



colaborează cu celelalte compartimente;



întocmește fișiere și rapoarte specifice.

Manager de vînzări - Baleca Lilia:



elaborează programe turistice interne și externe;



efectuează calculația de preț;



preia programe pentru vînzare;



încheie contracte cu prestatorii;



difuzează comenzi și grafice de desfășurare a progaramelor.

Contabil- Stog Elena:



efectuează plăți interne sau externe;



ridică extrase de cont;



ține evidența contabilă a firmei;



elaborează analiza conturilor;



efectuează inventariere anuală. 18

Toţi angajații vorbesc cursiv cel puțin o limbă de circulaţie internațională și dețin atestate din care reiese pregătirea lor profesională în domeniul turistic. Fişa postului este rezultatul analizei postului şi reprezintă principalul document de personal în baza căruia se proiectează instrumentele şi activităţile de recrutare, selecţie, încadrare, pregătire continuă, aprecierea şi normarea activităţii salariatului. Fişa postului are un rol dublu: de informare a salariatului în legătură cu sarcinile ce le are de executat pentru a contribui la realizarea obiectivelor întreprinderii turistice; de evaluare a prestaţiei salariatului. Fișa postului în cadrul agenției de turism SRL ”SUNTUR” (Anexa 10) cuprinde 3 capitole, iar fiecare capitol are paragrafele sale. În primul capitol – dispoziții generale, este stipulată adresa agenției, denumirea funcției, nivelul funcției și nivelul de salarizare. Cel de-al doilea capitol – descrierea funcției, este mai complex și cuprinde mai multe compartimente:



Scopul general al funcție (de a asigura prezentarea, promovarea și vânzarea produselor în conformitate cu prevederile legilor în vigoare);



Sarcinile de bază (administrarea și dezvoltarea portofoliului de clienți; prezentarea și promovarea produselor; urmărirea realizării planului de vânzări lunar; participarea la negocieri, etc);



Atribuțiile de serviciu (întocmește documentația pentru întâlnirile cu clienții sau furnizorii; redactează rapoartele și procesele verbale; înregistrează mișcările de stocuri, etc);



Responsabilitățile (organizarea rațională a agenției de turism; respectarea disciplinei de muncă; evitarea conflictelor de interese; respectarea normelor deontologice; etc);



Împuternicirile (participă la activități de instruire, solicită de la autoritățile administrației publice informația necesară pentru îndeplinirea atribuțiilor de serviciu);



Cui îi raportează titularul funcției;



Cooperarea internă;



Cooperarea externă;



Mijloace de lucru/echipament (computer, imprimantă, telefon, internet, presă periodică din domeniu, scaner, fax, copiator, etc);



Condițiile de muncă (40 ore pe săptămână/ 8 ore pe zi, activitate flexibilă, program de muncă de la orele 09:00 până la 17:00, cu pauza de masă 1 oră) Cel de-al treilea capitol – Cerințele funcției față de persoană, stipulează următoarele

lucruri:



Nivelul studiilor;



Experiența profesională;



Cunoștințele;



Abilitățile;



Atitudini/comportamente; 19

La sfârșitul fișei de post este prevăzut numele, prenumele persoanei care a întocmit fișa de post, funcția publică de conducere, semnătura și data întocmirii urmată de numele prenumele persoanei vizate, funcția acesteia, semnătura și data, precum și numele prenumele persoanei care a luat la cunoștință de către titularul funcției, semnătura acestuia și data. Fluctuația de personal se referă la proporția angajaților care pleacă din agenție într-o anumită perioadă de timp. De cele mai multe ori se calculează anual. Vorbim despre toți cei care pleacă: voluntar sau involuntar. Când fluctuaţia depăşeşte anumite limite, înseamnă că lucrurile nu stau prea bine în organizaţia respectivă şi conducerea trebuie să-şi pună o serie de intrebări privitoare la cauzele fluctuaţiei.  În cadrul agenției de turism SRL “SUNTUR”, în ultima perioadă, nu există fluctuație de personal. Acest fenomen poate fi tratat din două perspective:



angajații preferă stabilitate sau;



motivarea financiară este mai presus decât cea profesională. Abraham Maslow, a propus teoria motivării prin prisma piramidei nevoilor. Adică

angajații pot fi stimulați prin intermediul salariului sau al statutului pe care îl dețin. SRL“SUNTUR” se reprezintă ca o agenție de turism cu o practică de lucru de 10 ani,în care nu s-a înregistrat fluctuație, deoarece de la fondare sunt aceeași angajați, 1 singur manager fiind angajat mai târziu. Singura mișcare în personal sunt studenții la practică, care vin în mai și pleacă în iunie. În cadrul agenției se manifestă stabilitate și încredere. Munca favorizează realizarea contactelor sociale dintre oameni, le acordă statut social, le prilejuiește stabilirea unor relații afective sau de comunicare, le satisface, prin intermediul grupului, anumite nevoi. Scopul este de a permite stimularea și angajarea în activitate a tuturor membrilor grupului, oferind astfel posibilitatea realizării, prin unificarea eforturilor, a unor performanțe crescute. Fluctuaţia personalului este un fenomen determinat de capacitatea organizaţiei de a atrage noi angajaţi şi de a menţine şi păstra membrii efectivi şi eficienţi.

Tabelul 2.1. Categorii de factori ai fluctuației Factori externi organizației

Factori interni organizației

 Aderarea la un sindicat puternic;



Nivelul scăzut al salarizării;

 Un alt post mai avantajos;



Insatisfacție în muncă;

 Rata scăzută a șomajului dintr-o altă



O proastă organizare în muncă;



Influența grupurilor informale de

firmă.

presiune.

20

Sursa: Stănciulescu G.,,Managementul agențiilor de turism,, București,2005, p.47 Uneori fluctuația este foarte costisitoare iar când

aceasta depășește anumite limite

înseamnă că există o problemă la întreprindere. O expresie utilizată în aprecierea performanțelor într-o organizație este rata flucțuației. O rată de 25 % este considerată satisfăcătoare pentru o organizație, însă dacă aceasta depășește această cifră, atunci se înregistrează pierderi la întreprindere care se datorează reducerii productivității, a măririi timpului de instruire a angajaților precum și o serie de costuri indirecte. În cadrul agenției de turism SRL“SUNTUR” fluctuația practic lipsește. 2 din 3 manangeri sunt angajați încă de la începutul activității agenției, iar ce de-al treilea manager a fost angajat când vânzările au crescut și s-a simțit nevoia încă unui angajat la întreprindere, deoarece acei existenți nu puteau face față numărului mare de clienți. Singura fluctuație la entitate se înregistrează în perioada mai-iunie, când agenția ia la practică 3-4 studenți. Figura 2.2. Propuneri și sugestii de diminuare a fluctuației personalului agenției de turism SRL“SUNTUR”

Oferirea stimulentelor necesare în funcție de tipul angajatului

Instruirea adecvată a noilor angajați

Îmbunătățirea nivelului de salarizare

Propuneri și sugestii de diminuare a fluctuației personalului

Elaborarea unor planuri de dezvoltare a carierei

Condiții corespunzătoar e de muncă

Acordarea de bonusuri pentru fidelizarea angajaților

Menținerea unui echilibru în ceea ce privește media de vîrstă a personalului organizației

Fluctuaţia poate fi controlată. fiind într-o relaţie directă cu satisfacţia în muncă, corespondenţa dintre recompensele aşteptate de către angajaţi şi satisfacţia lor în muncă poate reduce din problemele determinate de fluctuaţie. De asemenea, o mai bună orientare profesională, precum şi o selecţie mai atentă la angajare, dar şi la concediere, poate reduce fenomenul fluctuaţiei. Un sistem de recompensare echitabil şi corect poate ajuta la prevenirea acestui fenomen.

21

Concluzie : Întreprinderea turistică se înfiinţează şi funcţionează pentru satisfacerea nevoilor turistice ale clienţilor potenţiali şi, implicit, a scopurilor sale. În funcţie de obiectivele pe care şi le propune, conducerea elaborează o structură organizatorică. În cadrul agenției de turism SUNTUR, structura organizatorică cuprinde 2 departemente :departemanetul financiarcontabil și departamentul marketing-vânzări, în fruntea cărora se află directorul companiei care este și fondator. Structura organizatorică este mică și de tip piramidal deoarece activează puțini angajați. Structura personalului agenției de turism SRL “SUNTUR” este formată din: personal cu funcții de conducere, personal destinat vînzărilor, personal din departamentul de contabilitate. Fiecare din ei îndeplinesc anumite funcții. Fișa postului în cadrul agenției de turism SRL ”SUNTUR” cuprinde 3 capitole, iar fiecare capitol are paragrafele sale. În primul capitol – dispoziții generale, este stipulată adresa agenției, denumirea funcției, nivelul funcției și nivelul de salarizare. Cel de-al doilea capitol – descrierea funcției, este mai complex și cuprinde mai multe compartimente. SRL“SUNTUR” se reprezintă ca o agenție de turism cu o practică de lucru de 10 ani,în care nu s-a înregistrat fluctuație, deoarece de la fondare sunt aceeași angajați, 1 singur manager fiind angajat mai târziu. Singura mișcare în personal sunt studenții la practică, care vin în mai și pleacă în iunie. În cadrul agenției se manifestă stabilitate și încredere. Munca favorizează realizarea contactelor sociale dintre oameni, le acordă statut social, le prilejuiește stabilirea unor relații afective sau de comunicare, le satisface, prin intermediul grupului, anumite nevoi. Scopul este de a permite stimularea și angajarea în activitate a tuturor membrilor grupului, oferind astfel posibilitatea realizării, prin unificarea eforturilor, a unor performanțe crescute.

Modulul III. Salarizarea personalului în agenția de turism SRL SUNTUR 3.1.Forma de salarizare aplicată de agenția de turism SRL SUNTUR Formele de salarizare sau sistemele de salarizare reprezintă ansamblul metodelor, tehnicilor, regulilor, principiilor pe baza cărora se stabilește legătura între dimensiunea rezultatelor unei entități economico-sociale, obținute prin munca depusă de angajați și mărirea părții din aceste rezultate, sub formă bănească, ce se distribuie angajaților respectivi. 22

Aceste forme de salarizare cunoscute și sub denumirea de sisteme de salarizare, au fost treptat instituționalizate și perfecționate continuu în fiecare țară, reflectându-se prin contracte de muncă sau de salarii. În aceste contracte se prevăd drepturile și obligațiile ce revin angajaților și patronatului; standartele de muncă și calitatea muncii; salariul tarifar orar de bază; sporurile de salarii; modalitatea de plată, etc. În economia de piață concurențial-funcțională se practică multiple forme de salarizare, exprimând în esență:  Salarizarea în regie;  Salarizarea în acord;  Salarizarea mixtă. Salarizarea în regie înseamnă retribuirea angajaților pe baza timpului de lucru stipulat în contractul de muncă. Se utilizează în domeniile economico-sociale în care este dificilă normarea exactă a activității fiecărui angajat. Salarizarea în acord înseamnă retribuirea angajaților pe baza rezultatelor ce se obțin în muncă, concretizate în bunuri materiale, servicii, informații, operații, stipulate în contractul de muncă. Această formă este agreată atât de lucrători, cât și de patronate, deoarece stimulează interesul angajaților să producă mai mult într-o unitate de timp, pentru a încasa un salariu mai mare. Salarizarea în acest mod se aplică în sectoarele de activitate și în întreprinderi unde, sunt îndeplinite anumire remise tehnico-organizatorice și manageriale. Acordul de salarizare poate fi individual sau colectiv. Salarizarea mixtă înseamnă retribuirea salariaților pe baza unității de timp ( de obicei o zi) și a îndeplinirii anumitor condiții tehnico-științifice, tehnologice, ecologice sau manageriale concretizate în diverse bunuri economice, apreciate cantitativ sau calitativ. Astfel, această formă de salarizare îmbină elementele salarizării în regie și în acord. Mărimea salariului unui angajat este influențată nu doar de forma de salarizare, dar și de anumiți factori care contribuie la sporirea salariului în funcție de rezultatele economicofinanciare a întreprinderii. Figura 1.1.Factori care contribuie la sporirea salariului

23

Politica salarială a organizației Complexitatea sarcinilor Costurile forței de muncă Constrângerile legislative Licențierea angajatului Vechimea în muncă Nivelul studiilor

În cadrul agenției de turism SRL SUNTUR, personalul agenției este remunerat după forma de salarizare mixtă, adică pe lângă salariul de bază care constiuie aproximativ 6000 lei, angajatul mai are și anumite beneficii economice cum ar fi procent din vânzări, comisioane, sporuri, adaosuri la salariu, etc. Această formă de salarizare este foarte bună în cadrul agenției de turism deoarece, în extra-sezon angajatul are un salariu decent indiferent de efortul depus iar în perioada sezonului estival salariatul beneficiază de anumite bonusuri, comisioane, prime care recompensează efortul depus pentru deservirea turiștilor. De asemenea, în cadrul agenției, politica salarială a companiei nu trece cu vederea și factorii care influențează mărimea salarialui și anume: dna Larisa Ignat beneficiază de un salariu mai mare deoarece are studii deja finalizate în turism, este licențiată în acest domeniu, iar vechimea în muncă este una relativ mare. 3.2.Recompensarea directă și indirectă a personalului Recompensarea angajaților este un instrument important al managerilor prin care influențează eficiența activității unei firme. În literatura de management și în practica firmelor se folosesc o serie de termeni: recompensa, salariu, compensație, plată, sporuri, prime, etc. Recompensa reprezintă totalitatea veniturilor financiare și materiale pe care le primește un angajat. Recompensarea personalului dintr-o organizație este cel mai important obiectiv specific managementului resurselor umane, deoarece:  Sistemul de recompensare are o contribuție majoră asupra recrutării, motivării, eficienței și satisfacției personalului;  Salariile reprezintă o cheltuială considerabilă în organizație.

24

 Proiectarea unui sistem de recompensare a personalului trebuie să țină cont de următoarele aspecte:  Satisfacerea nevoilor angajaților, inclusiv a dorințelor de securitate și considerație;  Motivarea angajaților pentru a realiza nivelurile de performanță dorite;  Dimensionarea sistemului de recompensare în funcție de posibilitățile organizației;  Repectarea clauzelor contractului colectiv de muncă și reglementărilor legale;  Să fie corect și consecvent aplicat în toată organizația;  Să fie înțeles și acceptat de angajați. Figura 3.2.Tipuri de recompense

Directe

Indirecte

Salariul de bază; Salariul de merit; Sistemul de stimulente; Premii; Comisioane; Adaosuri la salariu; Sporuri.

Plata timpului nelucrat; Înlesniri speciale; Asigurarea de sănătate; Protecția șomerilor; Protecția pensionarilor; Plata concediului de odihnă. S

ursa: E.Putz ”Economia turismului”, București, 1996 Recompensele directe cuprind sumele pe care le primesc angajații pentru activitatea depusă. Iar recompensele indirecte reprezintă suma primită pentru munca desfășurată de un angajat într-o anumită perioadă de timp. Salariul este cea mai importantă componentă a subsistemului de recompensare directă. Prin salariu se înțelege suma primită de angajat pentru munca desfășurată sau pentru rezultatele obținute într-o unitate de timp. Stabilirea ierarhiei posturilor este pasul cel mai important în stabilirea recompenselor deoarece în urma acestei acțiuni se fixează marja de variație a recompensei fiecărui post. Pasul următor constă în stabilirea concretă a salariului pentru fiecare post și angajat în parte. Mărimea recompensei mai depinde de puterea economico-financiară, piața muncii, legislație, etc. Combinațiile dintre aceste variabile duc în mod concret la realizarea grilei de salarizare. Sistemul de stimulare a angajaților este structurat pe 3 nivele: stimularea individuală, stimularea de grup și stimularea la nivel de organizație. Principalele forme de stimulare individuală sunt salariile pe bucată, salariul unitar diferențiat, comisionul și premiile. 25

Stimulentele de grup promovează cooperarea și efortul comun pentru obținerea unor rezultate cât mai bune. În cadrul agenției de turism SRL SUNTUR sunt prezente următoarele forme de recompensare a angajaților:

 Salariul de bază;  Adaosuri la salariu;  Plata concediului de odihnă sau a concediului de maternitate;  Comisioane. De asemenea, sistemul de salarizare a agenției SRL SUNTUR este structurat pe 2 nivele: la nivel de angajat și la nivel de organizație. Stimularea individuală a fiecărui angajat constă în faptul că angajatul are un salariu propriu diferit de cel al altor angajați. De aceea, dna Larisa Ignat are un salariu mai mare decât al Valeriei Stog, deoarece beneficiază de vechime în muncă, studii superioare și performanțe mai înalte. Pe de altă parte, angajații sunt stimulați și în comun, la nivel de organizație și anume prin adaugarea unui procent din vânzări la salariul de bază. Tabelul 3.2. Calcularea salariului unui angajat Salariul Brut

7500 lei

Scutire personală

885 lei

Impozit venit impozabil cu 7 % =

192,50 lei

2750 x 0,07 = Impozit venit impozabil cu 18 % =

544,05

3865 x 0,18 Total impozite pe venit =

192,5 + 544,05 = 736, 55

Impozit pe venit impozabil cu 7% + impozit pe venit impozabil cu 18 % Fondul Social 23%

1725 lei

Asigurare medicală angajator 4,5%

337,5 lei

Asigurare medicală angajat 4,5 %

337,5 lei

Fondul de pensii 6% = Salariul brut x 0,06%

7500 x 0,06 = 450 lei

Salariul net

5975,95 lei

Salariul net reprezintă salariul ”curat” după reținerea tuturor taxelor. Salariul brut reprezintă salariul indicat în contractul persoanei angajate, iar salariul total reprezintă suma totală achitată de angajator pentru plata unui salariu net. În timp ce salariatul (dna Larisa Ignat) primește 5976lei salariul de bază, SRL SUNTUR achită pentru salariul acesteia 9562 lei, dintre care doar 63 % ajung în mâna salariatului (5973lei) iar 37 % se varsă în bugetul statului.

26

Salariații agenției de turism SRL SUNTUR nu sunt recompensați doar prin salariu ci au și anumite beneficii economice. Spre exemplu, de sărbători (8 Martie, Paște, Crăciun) salariații primesc prime în valoare de 500-700 lei. De asemenea, se aplică și un procent de vânzări, cum ar fi în plin sezon procentul constituie 2%, iar în extrasezon este de 5 %. Pe lângă acestea, agenția de turism este recompensată de tur-operatorul TEZ TOUR cu o sumă anumită în cazul în care este depășit planul de vânzări pentru o anumită lună. Concluzie: Salarizarea personalului în cadrul unei agenții de turism este un proces complicat deoarece trebuie luate în calcul toate aspectele: procentul de vânzări, numărul de zile lucrative, comisionul, dacă există sau nu sărbători în perioadele respective, etc. În urma analizei sistemului de salarizare am ajuns la următoarele concluzii:

 Procentul din vânzări a unui angajat al agenției SRL SUNTUR este unul destul de mare deoarece agenția fiind mică (3 angajați) procentul din vânzări se împarte la 3 persoane, astfel că în companie lucrează mai puțini angajați, dar procentul e mai mare deoarece clienții se limitează la doar 3 resurse umane.

 În cadrul agenției există nu doar salarizarea ca formă de recompensare a salariatului, ci mai există și prime, sporuri, cumisioane, etc.

 Salariații companiei sunt răsplătiți pe data de 15 a lunii următoare, ceea ce reprezintă un dezavantaj deoarece plata vine la 15 zile după finisarea lunii de lucru, adică prea greu sau târziu.

 Un mare plus în cadrul procesului de salarizare a angajaților agenției SRL SUNTUR este faptul că salariul este personalizat după competențele fiecărui angajat.

Modulul IV. Relațiile agenției de turism SRL SUNTUR cu consumatorii 4.1.Consumatorii ca factor determinant al activității agenției de turism SRL SUNTUR

27

Consumatorii sunt un factor determinant în cadrul agențiilor de turism deoarece aceștia reprezintă resursele financiare ale întreprinderii. Fiecare agenție de turism are propriul segment de consumatori căruia i se adresează. În timp ce unele agenții de turism oferă pachete turistice pentru persoanele cu venituri medii și mici sau pentru studenți, vârstnici, unele agenții de turism se axează pe comercializarea pachetelor turistice de lux, pentru destinații cât mai exotice și persoane cu venituri cât mai înalte. Agenția SRL SUNTUR are clienți diverși segmentați în funcție de motivațiile acestora, caracteristicile socio-profesionale, tipurile de comportament, stilul de viață, etc. Fiecare turist are un anumit standart de calitate și confort pe care și-l dorește în vacanța sa, ceea ce determină ca fiecare cerere în parte să fie unică. În urma efectuării stagiului de practică la agenția SRL SUNTUR am observat un anumit profil al consumatorului și anume:

 Persoane cu venituri înalte, care călătoresc cu avionul spre hotele de la 4 stele în sus;  Persoane cu studii superioare, persoane culte, educate, a căror post de muncă se bazează pe utilizarea inteligenții lor (juriști, notari, traducători);

 Persoane de vârstă medie, între 30-45 ani. Totodată, în timp ce majoritatea consumatorilor au acest profil psiho-social, de serviciile agenției de turism se folosesc și studenții și persoanele în etate, precum și persoanele cu venituri mai modeste care aleg călătoriile low-cost sau la hotele de 2-3 stele. De asemenea, în cadrul agențiilor de turism un pas foarte important este stabilirea relațiilor cu potențialii și actualii consumatori. Pentru agențiile de turism sunt specifice mai multe mijloace de stabilire a relațiilor cu clienții, printre care:  Reduceri de preț;  Carduri de reducere (până la 10% în unele agenții);  Tombole;  Chestionare de satisfacție;  Mesaje trimise pe poșta electronică sau rețele de socializare;  Vouchere oferite cadou;  Servicii gratuite la cumpărarea unui pachet, serviciu turistic. Pentru agenția de turism SRL SUNTUR procesul de stabilire a relațiilor cu consumatorii, precum și procesul de fidelizare este unul foarte important. Pentru a păstra relații cât mai bune cu turiștii, agenția de turism aplică următoarele metode:

 Vouchere cadou în valoare de 500 de lei. Astfel la cumpărarea unui pachet turistic pentru 2 sau mai multe persoane, turistul primește un voucher cadou în valoare de 500 de lei. Prin urmare, acest voucher asigură faptul că turistul va mai vizita odată agenția de turism pentru a se folosi de cadoul primit; 28

 Mesaje trimise pe poșta electornică sau pe rețele de socializare. Consumatorii care au utilizat serviciile agenției SRL SUNTUR s-au abonat la poșta electronica a agenției. Astfel, în fiecare sezon sau cu fiecare ofertă nouă, aceștia primesc un mesaj prin care sunt informați cu privire la cele mai noi oferte turistice. De asemenea, turiștii care s-au bucurat de o anumită ofertă în anul precedent, sunt telefonați pentru a le propune aceeași ofertă sau ceva asemănător și anul acesta;

 Chestionare de satisfacție. La finele fiecărui sejur turistic, consumatorii completează un chestionar de satisfacție în care își expun părerea cu privire la călătoria pe care au avuto. Aceste chestionare de satisfacție sunt foarte eficiente deoarece subliniază punctele tari și punctele slabe ale ofertei turistice, iar pe viitor acestea pot fi prevenite. Aplicând mijloacele de stabilire a relațiilor cu consumatorii are loc procesul de fidelizare a clienților. Acest proces este unul destul de complex care se bazează în mare parte pe personalizarea pachetelor turistice și a sejururilor. Personalizarea ofertei asigură calitatea serviciilor și îndeplinirea dorințelor turistului. Studiile au demonstrat că este de 7 ori mai ușor să fidelizezi un client decât să aduci unul nou. De aceea, resursele agențiilor de turism trebuie îndreptate spre procesul de fidelizare a clientelei mai mult decât pe atragerea unor clienți noi. Agenția de turism SRL SUNTUR fidelizează clienții prin oferirea voucherelor cadou, prin apeluri telefonice sau mesaje electronice în care sunt propuse noile oferte și prin personalizarea pachetului turistic după preferințele consumatorului. 4.2.Procesul de vânzare al unui pachet turistic Procesul de vânzare al unui pachet turistic este unul complex în care respectarea etapelor este un pas foarte important în oferirea unor servicii calitative care lasă un gust plăcut turistului. Astfel, oferirea unor servicii calitative asigură faptul că turistul va beneficia și pe viitor de agenția de turism respectivă. În cadrul procesului de vânzare a pachetului turistic trebuie respectate următoarele etape:  Etapa de informare. Turistul vine la agenția de turism sau contactează agenția de turism fiind convins de oferta pe care și-o dorește și de serviciile de care are nevoie. În cazul în care turistul este indecis, agenția îl informează despre ofertele acesteia sau despre ce servicii ar putea fi pe placul turistului.  Etapa de identificare. Această etapă presupune identificarea preferințelor turistului, bugetul de care dispune, serviciile de care are nevoie, etc.

29

 Etapa de personalizare a pachetului turistic. După ce au fost stabilite nevoile turistului, agenția de turism personalizează și ajustează pachetul după preferințele turistului. Se alege hotelul, tipul alimentației, tipul camerei, mijlocul de transport, etc.  Semnarea contractului. Acest pas este unul foarte important deoarece în contract sunt stipulate toate particularitățile pachetului și ofertei alese: prețul sejurului, durata, hotelul, mijlocul de transport, tipul camerei, alimentației, precum și multe alte servicii.  Achitarea serviciului. Pachetul turistic poate fi achitat imediat la semnarea contractului sau poate fi achitat în rate sau cu un avans. De asemenea serviciul poate fi în cash sau prin card bancar, în lei sau în euro/dolari. Toate aceste particularități sunt menționate în contract.  Completarea voucherului. Voucherul se completează într-un singur exemplar de fiecare tip: voucher național și voucher internațional. Voucherul este format din 3 pagini identice de culori diferite. 2 dintre aceste pagini rămân la agenție iar una o ia turistul ca dovadă a serviciilor de care beneficiază și că aceste servicii au fost achitate.  Alte servicii. Această etapă presupune asigurarea turistului care are loc la agenție sau dacă turistul dorește poate să se asigure în altă parte. De asemenea, această etapă presupune oferirea unor servicii suplimentare cum ar fi viza sau bilete pentru anumite mijloace de transport. Deși majoritatea sejururilor oferă servicii complete, în unele pachete turistice nu este inclus transportul sau transferul de la aeroport, iar acest serviciu poate fi cumpărat din cadrul agenției la un preț anumit.  Eliberarea pachetului de documente. Prin pachet de documente se înțelege anexa la contract, informații despre țară, destinație, informații privind lucrurile care pot fi făcute sau vizitate în timpul sejurului turistic. Anexa la contract este un document în care sunt incluse serviciile oferite de hotel, care servicii sunt gratuite, care sunt contra cost, etc. Figura 4.1.Documentele care însoțesc turistul într-o călătorie

Pașaportul

Anexa la contract

Voucherul turistic

Asigurarea medicală

Actele care însoțesc turistul trebuie păstrate cu grijă și nu trebuiesc pierdute deoarece pierderea lor crează o serie de probleme care împiedică turistul să plece sau să se întoarcă acasă. Pașaportul turistului poate fi de 2 tipuri: biometric sau românesc. Iar pentru unele țări pașaportul nu este suficient și este nevoie de deschis viză. Completarea documentelor este un pas important care se realizează în oficiul agenției de turism, în prezența turistului și a agentului de voiaj.

30

Contractul turistic este un act juridic de realizare a acestei activităţi comerciale complexe- turismul, şi reprezintă acordul între un agent economic specializat în turism, care se obligă să procure celeilalte părţi, în schimbul unui preţ, un sejur sau un voiaj, asigurând acestuia reconfortarea şi agrementul. Se completează în 2 exemplare, se semnează de ambele părți și este ștampilat de agenția de turism. Contractul turistic cuprinde următoarele elemente:  Date de identitate ale contractului (număr, dată);  Părțile contractante (se specifică datele de identitate ale părților);  Obiectul contractului (destinația, tipul de aranjament, durata);  Serviciile furnizate pe categorii diferite de confort și clasificare.(Anexa 12) Voucherul turistic este un document de însoţire a turistului, excursionistului, care confirmă programul de şedere sau asistenţa ce ţine de excursii şi efectuarea plăţii pentru serviciile notificate în el. Se completează în 3 exemplare, de culori diferite. În el este stipulat prețul călătoriei, tipul alimentației, tipul camerei, hotelul, mijlocul de transport și toate detaliile necesare călătoriei. Pentru completarea voucherului este necesar de cunoscut anumite abrevieri deoarece voucherul are un spațiu mic.(Anexa 13) Asigurarea medicală reprezintă un document de însoțire a turistului și a riscului de a suporta cheltuieli în caz de îmbolnăvire, care constă în achitarea anumitor plăți pentru ca în eventualitatea că persoana va avea nevoie de servicii medicale, aceasta să poată beneficia de ele fără a le plăti suplimentar. Asigurarea medicală reprezintă un contract în care sunt implicate trei părți: asiguratul, asigurătorul și prestatorul de servicii medicale.Agenția de turism are un contract încheiat cu compania de asigurări care asigură completarea și asigurarea turistului direct la agenția de turism.(Anexa 14) Post vânzarea pachetului turistic are de asemenea un rol important în cadrul agenției de turism. Acest lucru presupune faptul că, la întoarcerea în țară, turistul completează un chestionar de satisfacție. Chestionarul poate fi completat fizic de către turist prin prezența acestuia la agenție sau poate fi completat telefonic prin intermediul managerului de turism. Cea mai eficientă formă de completare a chestionarului ar fi cea fizică, în care turistul personal completează. De asemenea, ar fi recomandat ca chestionarele să fie anonime, în cazul în care au fost identificate mai multe puncte negative agenția să nu-și creeze o părere greșită despre turist, iar turistul să se simtă liber în exprimare. Chestionarul agenției de turism SRL SUNTUR conține o serie de întrebări care scot în evidență atât punctele slabe cât și punctele tari ale ofertei. Acesta conține întrebări precum: Ce v-a plăcut în această călătorie? Ce nu v-a plăcut? Ce ar trebuie de îmbunătățit? Cât de satisfăcut ați fost de următoarele aspecte: hotel, transport, transfer, curățenia la hotel, prețul pachetului, deservirea, etc?.

31

Condica de reclamaţii – este un registru al pretenţiilor şi reclamaţiilor consumatorilor, apărute după ce beneficiat de un serviciu. În cadrul agenției de turism SRL SUNTUR sesizările şi reclamaţiile consumatorilor se înscriu în Registrul de reclamaţii, care este eliberat contra plată de către Întreprinderea de Stat Editura de Imprimate "Statistica", şi autentificat prin aplicarea ştampilei şi semnăturii didectorului agenției Elena Stog. Registrul de reclamaţii este afișat la un loc vizibil şi accesibil pentru consumatori. Conducătorul agenției de turism este obligat, în termen de două zile, să examineze reclamaţiile înscrise în Registrul de reclamaţii şi să ia măsurile necesare, acesta face pe versoul reclamaţiei o notă despre măsurile întreprinse şi, în termen de cinci zile, trimite, în mod obligatoriu, un răspuns în scris consumatorului reclamant la adresa sau telefonul indicat. (Anexa 15) Concluzie: Analizând relațiile agenției de turism SRL SUNTUR cu consumatorii am observat o activitate prodigioasă, strălucită, bazată pe menținerea și fidelizarea clienților. În urma analizei acestui capitol am concluzionat următoarele lucruri:

 Procesul de vânzare cuprinde mai multe etape care trebuie respectate riguros pentru a obține un rezultativ calitativ și o satisfacție cât mai mare din partea turistului;

 Agenția stabilește relații cu consumatorii prin următoarele mijloace: vouchere cadou, reduceri de preț, chestionare de satisfacție, personalizarea pachetului după preferințele turistului;

 Activitatea agenției este una eficientă deoarece condica de sugestii și reclamații nu are nici o reclamație din partea turiștilor;

 De asemenea, chestionarele de satisfacție arată un rezultat de 85 % satisfăcut din partea turiștilor;

 În procesul de fidelizare și păstrare a clienților agenția ar trebui să utilizeze carduri de reducere. Acest fapt va asigura agenția cu clienți permanenți;

 Chestionarele de satisfacție ar trebuie să fie anonime pentru a crea un nivel mai înalt de încredere din partea turistului.

Modului V. Oferta agenției de turism SRL SUNTUR 5.1.Oferta agenției de turism pe forme de turism practicate Fiecare agenție de turism este individuală și oferă un pachet de servicii cât mai diverse și la prețuri cât mai accesibile. Oferta reprezintă cantitatea de bunuri și servicii pe care agenția de turism le pune la dispoziția consumatorului spre utilizare. În Republica Moldova există mai multe forme de turism practicate în rândul moldovenilor: turismul de litoral, turismul balnear,

32

turismul montan, de afaceri, religios, cultural, etc. Fiecare agenție de turism încearcă să cuprindă un segment cât mai vast de forme de turism pentru a atrage un număr cât mai mare de clienți. Turismul balnear este o formă de turism practicată de persoanele ce au ca destinație turistică stațiunile balneoclimaterice în scopul îngrijirii sănătății sau prevenirii unor boli. Turismul montan este o formă de turism practicată în perioadele reci ale anului și are ca destinație turistică munții. Această formă de turism presupune practicarea sporturilor de iarnă și drumeții în munți. Iar turismul de litoral este forma de turism practicată în perioadele cele mai calde ale anului, presupune bronz, mare, soare, practicarea sporturilor acvatice, excursii subacvatice, etc. De asemenea, în literatura de specialitate sunt cunoscute noțiuni ca turism intern, turism emitent și turism receptor. Turismul intern presupune deplasarea rezidenților RM în interiorul țării în scop turistic. Turismul receptor presupune primirea de către o țară, în scop turistic, a persoanelor străine, cu un sejur mai mare de 24 ore. Agenția de turism agenţia SRL “SUNTUR” are ca obiectiv promovarea eficientă a potențialului turistic al Republicii Moldova și valorificarea, în totalitate, a resurselor turistice naturale şi antropice din Moldova, de aceea în portofoliul agenției se află numeroase excursii organizate pe teritoriul țării. Tabel 5.1. Oferte turistice pentru turismul intern ale agenției de turism SRL ”SUNTUR” Denumirea hotelului

Preț

MĂNĂSTIREA

150 lei

Facilități  Autocar confortabil cu TV;

SAHARNA +

 Plecări:30.04.2018, 25.06.2018, 13.08.2018, 17.09.2018;

ȚIPOVA

 Toate excursiile indicate în program;  Transport tur-retur;  Ghid licențiat;Ghid în limba engleză, franceză (50 EUR/grup);  Intrarea la Mănăstirea Țipova;

ORHEIUL VECHI 130 lei

 Autocar confortabil cu TV, aer condiționat;

–CURCHI–

 Vizitarea obiectivelor indicate în program;

BUTUCENI

 Transport tur-retur;  Ghid licențiat;  Copii 2-7 ani – 69 lei.

33

EXCURSIE LA

165 lei

PLAIUL FAGULUI

 Vizitarea rezervației Plaiul Fagului din Rădenii Vechi;  Autocar confortabil cu TV, aer condiționat;  Transport tur-retur;  Ghid Licențiat;  Pentru grupuri ghid în limba franceză și engleză contra cost 50 EUR.

Oferta agenției de turism SRL“SUNTUR” spre destinația Turcia este foarte variată și prezintă destinații precum: Alanya, Kemer, Antalya, Beldibi, Litoralul Side și Kusadasi. Prețurile pentru aceste oferte variază, începînd cu 200 euro pentru hotelul de 3 stele Kleopatra Alis în regiunea Alanya, oferta incluzînd: zborul cu avionul, transportul pînă la hotel, cazare, mîncare și asigurare pentru un timp de 7 zile și 6 nopți. Prețurile ajung și la 500 euro pentru o persoană, în hotelul de 4 stele din regiunea Kudasi, Omer Holiday Resort. Pachetul dat include zborul avia, cazarea la hotel,asigurarea, transport pînă la hotel și alimentare all inclusive. Tabel 5.2. Oferte turistice pentru turismul receptor, destinația Turcia ale agenției de turism SRL ”SUNTUR” Denumirea

Preț

Facilități

Imperial Palace

299

WiFi gratuit,piscină în aer liber, piscină interioară, baie

Hotel 4*(Beldibi)

EUR

turcească,baie de jacuzzi masaj SPA și centru de wellness sală de

hotelului

fitness saună, restaurant, animatori, sporturi nautice, aer condiționat, seif, cameră pentru nefumători, recepție deschisă nonstop etc.

Hotelul Lonicera

356

Mic dejun, servicii de recepție, magazine, închirieri auto, aer

Resort & SPA

EUR

condiționat, programe de divertisment, 7 piscine în aer liber, 2

5*(Alanya)

piscine de divertisment, TV, aqua park, wifi, bibliotecă, zonă de plajă privată, spălătorie, cameră de jocuri, club de noapte pentru maturi și pentru copii, terasă la soare etc.

Agenția de turism SRL„SUNTUR” oferă numeroase pachete turistice cu destinație spre litoralul din Bulgaria. Cel mai bogat asortiment al agenției este legat anume de această destinație, astfel cele mai populare destinații fiind: Albena, Golden Sands, Sunny Beach, Elenite și Sozopol. La alegerea vizitatorului punîndu-se mai mult de 25 hoteluri la alege all inclusive. Cele mai mici prețuri incep cu 165 euro pentru hotelul Azurro de 3 stele din Sunny Beach, ajungîndu-se la 345 euro pentru un hotel de 4 stele în aceeași zonă, Iberostar Sunny Beach, durata fiind de 7 zile.

34

Tabel 5.3. Oferte turistice pentru turismul receptor, destinația Bulgaria ale agenției de turism SRL ”SUNTUR” Denumirea

Preț

Facilități

Planeta Hotel 5*

350

All inclusive, WiFi gratuit,piscină în aer liber pentru copii ș adulți , 1

(Sunny Beach)

EUR

bar de fructe și o gelaterie, piscină interioară, baie turcească,baie de

hotelului

jacuzzi masaj SPA și centru de wellness sală de fitness saună, restaurant, animatori, bancomat, săli de conferință aer condiționat, seif, cameră pentru nefumători, recepție deschisă nonstop etc.

Barceló Royal

420

99 magazine, saună cu infraroșu servicii de recepție, închirieri

Beach 5 *(Sunny

EUR

auto, aer condiționat, programe de divertisment, complex de

Beach)

piscine ,TV, wifi, spălătorie, cameră de jocuri, club de noapte pentru maturi și pentru copii, terasă la soare, parcare subterană etc.

Aronia Beach 4*

230

Restaurant, lobby bar, WIFI în lobby gratuit, 2 piscine

(Delta Beach)

EUR

exterioare, bar la piscină, piscină exterioară copii, piscină interioară, saună, sala de fitness, teren de volei pe plaja, tenis de masă (contra cost), animație pentru adulți si copii, loc de joacă pentru copii.

Agenția de turism SRL SUNTUR pune accent pe turismul de litoral, turismul montan și turismul balnear. De asemenea agenția pune la dispoziția turișilor un număr mare de excursii.

Tabel 5.4.Modele de oferte ale agenției de turism SRL SUNTUR pe formele de turism practicate Turismul de litoral

Crowne Plaza, 4*, Antalya

349 euro persoana

Un apartament cu un pat King size; All inclusive; biletele avia; transport până la hotel/aeroport. Turismul exotic

Iebua at State Tower, 5*,

849 euro persoana

35

Republica Domenicana Vilă cu piscină privată; All inclusive; Bilete avia; Transport pînă la hotel/aeroport. Turismul Balnear

Vila Ursu,3*

329 euro persoana

Camera de tip familie cu două paturi duble; 3 mese; întrarea la piscină; tratamentele sunt contra plată Turismul montan

Karolina Hotel, 4*

369 euro persoana

Un apartament cu două paturi duble și pat pentru copil mic; all inclusive; transportul De asemenea, în cadrul agențiilor de turism este importantă și organizarea excursiilor și vizitelor pe teritoriul Republicii Moldova. În cadrul elaborării acestor excursii trebuie de ținut cont de următoarele procedee și tehnici:  Sezonalitatea. Cele mai multe excursii în aer liber sunt organizate în perioada caldă a anului și multe din ele au nevoie de vreme frumoasă pentru a putea fi savurate. Din acest motiv ele nu pot fi planificate din timp deoarece vremea este foarte schimbatoare. În cadrul excursiilor de iarnă același lucru împiedică organizarea excursiilor: nu se știe când va ninge.  Cererea pe piață. Vizitele și excursiile trebuie organizate în așa mod încât să fie interesante pentru publicul larg. Dacă publicul manifestă un interes pentru o anumită destinație atunci această destinație trebuie promovată și valorificată la maxim. În cazul în care cererea lipsește, agenția organizatoare riscă să piardă. 2.Date statistice și indicatori determinanți ai ofertei turistice În cadrul planificării unui pachet turistic trebuie de ținut cont de mai mulți indicatori. În ultima perioadă se observă o creștere pentru destinații cum ar fi Grecia sau Muntenegru. De aceea trebuie studiate datele statistice referitoare la turismul receptor și emițător din Republica 36

Moldova. Un alt document care trebuie studiat este Strategia de dezvoltarea a turismului Turism 2020. Acești indicatori sunt prezenți în secțiunea 11. La nivel internaţional evidenţa statistică în domeniul turismului se efectuează prin utilizarea, de către organele de statistică naţionale, a Contului Satelit pentru Turism TSA: RMF 2008. Republica Moldova nu utilizează acest mecanism de evidenţă statistică, ceea ce poziţionează ţara la nivel internaţional ca destinaţie turistică puţin solicitată, datorită indicatorilor turistici neînsemnaţi. Drept indicatori de bază vom examina numărul agenţiilor de turism şi turoperatorilor, precum şi numărul angajaţilor, numărul turiştilor cazaţi în structurile de primire turistică cu funcţiuni de cazare, numărul turiştilor deserviţi de agenţiile de turism şi turoperatori, volumul încasărilor din activitatea turistică şi ponderea în produsul intern brut a valorii adăugate brute (VAB) pentru activităţile „Hoteluri”, „Activităţi ale agenţiilor de turism, turoperatorilor şi ghizilor”. De menţionat că indicatorii de bază în domeniul turismului, utilizaţi în Republica Moldova sînt în creştere. Conform Biroului Naţional de Statistică, aceşti indicatori au următoarele caracteristici şi evoluţii:  numărul agenţilor economici, titulari ai licenţei de turism a crescut de la 238 în anul 2003 la 444 în anul 2012. Totodată, numărul angajaţilor a scăzut de la 1927 în anul 2003 la 1472 în anul 2012 (figura 7). De menţionat că majoritatea agenţilor economici sînt concentraţi în capitală, iar în 17 raioane nu activează nici o agenţie de turism.

Figura 5.1.Dinamica pe ani a numărului turoperatorilor, a agențiilor de turism și a angajaților în acest domeniu

37

 evoluţia numărului turiştilor cazaţi în structurile de primire turistică colective cu funcţiuni de cazare în anii 2009 – 2012 este următoarea (tabelul 5.4); Tabelul 5.4.Numărul de turiști moldoveni și străini care au călătorit Ani

2009

2010

2011

2012

Numărul de turişti, total, persoane

227888

229893

248309

268189

Din total, turişti moldoveni

168325

166300

173309

179233

Din total, turişti străini

59563

63593

75000

88956

 cu referire la numărul de turişti, deserviţi de agenţiilor de turism şi turoperatori,

a

volumului încasărilor din activitatea turistică şi ponderea valorii adăugate brute în produsul intern brut, situaţia este următoarea (tabelul 6):  numărul total al turiştilor deserviţi de agenţiile de turism şi turoperatori este în permanentă creştere;  numărul turiştilor în cadrul turismului emiţător este în permanentă creştere;  numărul turiştilor în cadrul turismului receptor variază, dar trendul este pozitiv;  numărul turiştilor în cadrul turismului intern, de asemenea, variază, dar trendul este negativ;  ponderea valorii adăugate brute în produsul intern brut variază: în 2009 – 0,55%, în 2010 – 0,53%, în 2011 – 0,32% şi în 2012 – 0,36%;  volumul încasărilor din activitatea de turism a crescut de cca 1,8 ori, de la 546,5 mil. lei în 2009 pînă la 972,6 mil. lei în 2012.

38

 cu toate acestea în Republica Moldova balanţa de plăţi rămîne a fi negativă la compartimentul dezvoltarea turismului internaţional. În componenţa încasărilor din turismul internaţional ponderea majoră o deţine turismul emiţător, care este în creştere permanentă. Resursele financiare achitate în străinătate de rezidenţii Republicii Moldova nu pot fi compensate de la fluxul de turişti străini care vizitează Republica Moldova, deoarece numărul lor rămîne a fi destul de mic. Tabelul 5.5.Dinamica pe ani a nr turiștilor, a volumului încasărilor din activitatea turistică și ponderea valorii adăugate brute în produsul intern brut a) Dinamica 2009-2010 2009 Total

2010

Turim

Turism

Turism

intern

receptr

emiţăto

Total

Turism

Turism

Turim

intern

receptor

emiţăt

r

or

Numărul de turişti,

139,6

37,2

9,2

93,3

161,8

35,6

9,0

117,2

546,5

88,6

7,5

440,3

708,1

83,9

17,9

606,3

332,9

-

-

-

378,8

-

-

-

60429,8

-

-

-

71885

-

-

-

-

-

-

mii persoane Volumul încasări, mil. lei Valoarea adăugată brută, mii lei Produsul intern brut, mii lei

,5

Ponderea valorii adăugate brute

-

-

0,55%

-

0,53 %

în produsul intern brut

b) Dinamica 2011-2012 2011

2012 39

Numărul de turişti,

184,6

37,8

10,8

136,1

194,0

34,4

12,8

146,8

860,0

93,2

26,5

740,3

972,6

123,0

29,6

820,0

263,3

-

-

-

318,6

-

-

-

8234

-

-

-

87847,3

-

-

-

-

-

-

0,36 %

-

-

-

mii persoane Volumul încasări, mil. lei Valoarea adăugată brută, mii lei Produsul intern brut,

8,7

mii lei Ponderea valorii

0.32

adăugate

%

brute în produsul intern brut De asemenea, un indicator statistic al turismului din Moldova sunt si datele statistice privind turismul organizat de agențiile de turism și turoperatorii din Moldova. Aceste date pot fi găsite pe site-ul statistica.md și cuprind următoarele date: Figura 5.6.Numărul de sosiri a vizitatorilor străini și numărul de plecări a moldovenilor peste hotare 2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Numărul de sosiri ale vizitatorilor străini în țară, dintre care:

9189

8956

10788

12797

12150

14362

15514

15668

Vacanța, recreere, odihna Afaceri și motive profesionale Alte motive

6459

5438

5892

7025

6343

8355

10097

11454

2308

2971

4330

5190

5962

4952

4196

3062

422

547

566

582

845

1055

1221

1152

40

Numărul de plecări ale vizitatorilor moldoveni în străinătate, dintre care: Vacanță, recreere, odihnă Afaceri și motive profesionale Alte motive

9328

116424

134591

145308

157556

180646

189790

177252

114815

132668

142909

154310

178260

188131

175364

432

584

898

1374

1432

1144

676

863

1025

1025

1025

1025

1025

1025

1025

1025

3

9182 6

Analizând Secțiunea 11 din Strategia de dezvoltare a turismului Turism 2020 am ajuns la următoarele concluzii: turismul în Republica Moldova este în creștere. Pe de altă parte, în timp ce agenții de turism și turoperatori sunt tot mai multe comparativ cu 2004-2005, numărul angajaților în turism este în descreștere. Tot mai mulți și mai mulți lei se varsă în bugetul statului în urma activității agențiilor de turism și turoperatorilor. Analizând strategia Turism 2020 și comparând-o cu rezultatele agenției SRL SUNTUR observăm unele divergențe. Și anume faptul că în timp ce turismul intern este în descreștere, agenția nu pune accent pe valorificarea potențialului Republicii Moldova, dar se axează pe comercializarea pachetelor turistice pentru turismul extern. De asemenea, am observat că numărul persoanelor străine care se folosesc de serviciile agenției SRL SUNTUR este în creștere deoarece Tez Tour are un nume în sfera internațională a turismului și astfel atrage și clienți străini. Concluzie: Analizând oferta agenției de turism SRL SUNTUR am observat o mare diversitate de oferte turistice pentru peste 27 de țări și pentru forme de turism cât mai diverse. Agenția se axează pe practicarea turismului de litoral, turimului balnear și turismului montan. De asemenea în perioada rece se observă o creștere pentru turismul exotic. Comparând activitatea agenției cu strategia Turism 2020 am concluzionat faptul că agenția nu prea duce cont de indicatorii statistici, ci se bazează mai mult pe oferirea unor servicii cât mai calitative și mai personalizate.

Modulul VI. Concurenții și furnizorii agenției de turism SRL “SUNTUR” 6.1. Principalii concurenţi ai agenţiei de turism SRL “SUNTUR”

41

Privită din punct de vedere economic, concurența este întotdeauna legată de tranzacții pe piață, de cerere și ofertă, și de procesul schimbului. Din punct de vedere a avantajului concurenței putem spune că concurența este mijlocul prin care se pot dezvolta calitatea serviciilor și produselor, datorită concurenței, clienții dispun de o varietate de bunuri și servicii nu doar cantitative dar și calitative. Concurența este foarte bine reprezentată, începînd de la agenții de mari dimensiuni, care concep și comercializează programe turistice variate, pana la cele mici și foarte mici, care se limitează la operațiuni foarte simple. În momentul în care se face analiza concurenței, o agenție de turism trebuie să se raporteze în primul rînd la firmele comparabile ca profil și ca servicii oferite, care țintesc același segment de clienți, și abia dupa aceea la competitorii de altă factură. Este extrem de importantă cunoasterea concurenței pentru a putea găsi elemente de diferențiere care să convingă clienții să aleagă serviciile oferite de o anumită agenție de turism. Fiecare agenție de turism este individuală, oferă servicii diverse și complexe și din acest motiv și concurenții sunt diferiți și individuali pentru fiecare agenție. În urma analizei mediului concurențial al agenției SRL SUNTUR am observat următorii concurenți: Figura 6.1.Principalii concurenți ai agenției de turism ținând cont de mai mulți factori Factorii

Agențiile de turism

Descrierea

concurente Amplasarea

Mr Travel,

agenției de

Canonic Tur,

apropiere de SRL SUNTUR, pe bulevardul

turism

Air Moldova,

Negruzzi.

Solei Turism

 Toate aceste agenții de turism sunt amplasate în

 Situate în centrul oraşului ,astfel clienţii profitînd de accesul la transport în toate direcţiile.  Sunt amplasate într-o zonă industrială;  Situate în apropiere de Hotel Chișinău, motiv care duce la creșterea potențialului demografic care sunt potențiali clienți;

Mărimea

Global Tur, Panda

 Aceste agenții de turism sunt concurente după

agenției de

Tur, Toco Tour,

diversitatea ofertei și prețuri diferite la sejururi

turism

Christian Tour,

turistice de exemplu: Global Tur prezintă oferte în

Admiral Tur

Grecia de la 210 de euro/pers,reduceri 25 % pînă pe data de 30.06.2018; Agenția Panda Tur prezintă oferta Grecia Low Cost la 119 euro, care include 3 excursii cadou; Agenția Toco Tour prezintă oferte în Grecia de la 260 euro; 42

Agenția Admiral Tur prezintă oferte în Grecia la un hotel de 3*,pentru 7 nopți/8 zile la un preț de 279 euro.  După numărul de angajați toate aceste agenții de turism sunt mai mari față de agenția de turism SRL SUNTUR. Categoriile de Oasis Tur, Magic consumatori

 Pentru aceste agenții de turism sunt specifice

Travel, Tui Travel,

următoarele categorii de consumatori: persoane

Admiral Travel,

cu venituri medii și mari.

Corina Travel, Dream Tour Veniturile

Oasis Tur, Admiral

 Aceste agenții de turism sunt concurente SRL

agenției

Tur, Christian Tour,

SUNTUR după mai multe criterii: diversitatea

Exotic Tur, Solei

ofertei, imagine pe piață, prețurile practicate.

turism. Concurența pe piața turistică este una deosebit de mare a agențiilor de turism. De multe ori ofertele sau destinațiile agențiilor de turism nu diferă una de alta, fapt care accentuează concurența. Pe unele segmente de piață, prețul este un factor competitiv foarte important, în timp ce pe altele calitatea și diversitatea serviciilor sunt cele care contează mai mult. Cunoașterea concurenților este un pas foarte important în crearea unei imagini bune pe piață și acapararea unui număr cât mai mare de consumatori. SRL SUNTUR își crează oferta turistică în dependență de cererea pe piață și ofertele agențiilor de turism concurente. De asemenea, agenția încearcă să stabilească un preț cât mai mic față de agențiile concurente. Figura 6.2.Analiza comparativă a agenției SRL SUNTUR cu 5 firme concurente Criteriul/ Agenția

Diversitatea ofertei

Prețuri practicate

de

Imagine, experiență pe piață

turism SRL SUNTUR

Criteriul/ Agenția de turism Oasis Tur

Bulgaria,Grecia,Cipru,

Grecia de la 130

Pe piață de peste 10

Georgia,Turcia, Israel,

euro, Turcia de la

ani, experiență bună,

Egipt,Indonesia, Italia

120 euro, Bulgaria de imagine bună datorită

Spania, China, Cuba

la 175 euro, turismul

Portugalia, Maldive, etc.

exotic de la 800 euro. Tour.

Diversitatea ofertei

Prețuri practicate

Imagine, experiență pe piață

Ucraina, Grecia, Bulgaria,

Ucraina de la 100

Pe piață de 10 ani,

tur operatorului Tez

43

Turcia, România

euro, România de la

imagine bună,

120 euro, Bulgaria,

recenzii bune pe

Grecia, Turcia de la

facebook.

200 euro. Admiral Tur

Grecia, Bulgaria România

Grecia de la 230

Pe piață din 2010,

Thainalda Maldive Turcia

euro, Turcia de la

recenzie pe facebook

Creta Egipt etc.

190 euro, Bulgaria de foarte bună. la 200 euro pentru persoană, turismul exotic de la 750 euro

Solei Turism

Insula Creta, Grecia, Turcia, Grecia de la 155

Fondată în 2001,

Bulgaria, Sri Lanka,

euro, Insula Creta de

multiple premii și

Maldive, Egipt, Dubai,

la 280 euro, Turcia,

diplome, imagine pe

Spania, etc.

Bulgaria de la 135

piață bună, recenzii

euro, Maldive de la

pozitive pe facebook.

955 euro. Christian Tour

Grecia, Thailanda, Maldive,

Grecia de la 167

Imagine bună, are în

Egipt, EAU, România, etc.

euro, Maldive de la

spate experiența unui

1167 euro, Dubai de

turoperator din

la 458 euro, Egipt de

România, recenzii

la 257 euro

bune pe facebook.

Corina Travel

Austria, Germania, Grecia,

Bulgaria, Turcia de la Este pe piață din anul

Agency

Dominicana, Israel, Turcia,

185 euro, Grecia de

1992

Belgia, Vietnam, Olanda,

la 190 euro, România

Imagine relativ bună.

Danemarca, Egipt, India,

de la 215 euro

Elveția. Panda Tur

Grecia, Bulgaria, Turcia,

Grecia de la 119

Este pe piață din anul

Egipt, Dubai, România,

euro, Turcia de la

2010.

Republica Moldova,

232 euro, Multenegru Imagine bună pe

Ucraina etc.

de la 336 euro,

piață, avînd o gamă

Bulgaria de la 140

largă de oferte la

euro, Insula Creta de

prețuri mici.

la 314 euro. Agenția de turism OASIS TUR a fost fondată în 2007 și se ocupă cu organizarea și promovarea pe piața turistică a Moldovei, a recreerii la mare și în munți, în celebrele stațiuni.

44

Agenția de turism OASIS TUR oferă următoarele servicii: organizarea de excursii turistice de vară și de iarnă; organizarea de excursii în străinătate; organizarea de excursii pe teritoriul Moldovei pentru oaspeții și turiștii străini;formularea vizelor; înregistrarea asigurărilor de sănătate și a cărții verzi pentru vehicule; sistemul de reduceri pentru clienții obișnuiți, copii, minori, invalizi; posibilitatea de a organiza transporturi de grup la tarife contractuale; Agenția de turism Admiral TUR este un tur-operator cu o gamă foarte vastă de oferte turistice. Intitatea dată se bazează pe oferirea serviciilor turistice internaționale la cele mai atrăgătoare prețuri. Cele mai populare oferte ale întreprinderii sunt: Bulgaria, Turcia,Grecia. Ofertele se împart după cîteva categorii: bilete low-cost, de sezon, cu timp limitat și bilete limitate. Pe parcursul dezvoltării sale, agenția de turism Admiral TUR a ajuns să utilizeze echipamente tehnice moderne și tehnologii inovatoare în domeniul turismului și a serviciilor pentru clienți. În procesul evoluției sale, agenția Admiral s-a afirmat pe plan internațional, astfel, facînduși legaturi cu turoperatori în afara țării noastre, fapt ce le oferă o bază de date enorma, informații multiple pentru orice client dar și cele mai fierbinți oferte la cele mai atrăgătoare prețuri. Agenția de turism Solei-Turism a fost fondată în 2001, și a ocupat un loc important pe piața turistică contemporană a Republicii Moldova. Din ziua constituirii sale, Solei-Turism activează în baza principiilor profesionalismului, siguranței și operativității. Principalul scop a companiei este asigurarea unui nivel înalt de deservire la un preț optim, cu utilizarea tehnologiilor performante în domeniul turismului și abordarea individuală a fiecărui client. Pe parcursul anilor de lucru pe piața serviciilor turistice, compania Solei-Turism a acumulat o experiență considerabilă în sfera deservirii turistice, au fost stabilite legături cu companiile aeriene, companiile turistice și asociațiile de frunte, cu recunoaștere internațională. Agenția de turism Christian Tour, cel mai mare tour operator de chartere din România, şia deschis pe 16 decembrie 2014, prima agenție de turism din Chișinău. Christian Tour aduce în Republica Moldova toate tipurile de produse pe care le-a  dezvoltat în ultimii 19 ani, pentru a satisface dorinţele fiecărui tip de turist începând cu sejururi pentru familii cu copii, programe pentru seniori, circuite culturale, tabere, vacanţe exotice, vacanţe active (schi, parcuri de distracţie), sejururi de relaxare (balneo). De asemenea, oferă turiştilor numeroasele avantaje pe care le-a consolidat de-a lungul timpului: discount-uri şi bonusuri pentru toate produsele; cazări atent selecţionate; asistenţă turistică specializată; sisteme de rezervări online accesibile şi intuitive şi o flotă proprie de autocare cu dotări moderne. Corina Travel Agency a fost înfiinţată în 1992 şi ocupă un loc semnificativ în topul agenţiilor de turism din Moldova, colaborând cu parteneri de prestigiu din Germania,  Franţa, Austria, Polonia, Bulgaria, România, SUA, Cipru, Marea Britanie, Elveţia, Italia, Finlanda, 45

Turcia, Rusia, Emiratele Arabe Unite.Compania este membră a multor asociaţii prestigioase naţionale şi internaţionale de profil. Dorind să realizeze personalizarea serviciilor propuse, „Corina Travel Agency“ a integrat în fiecare program servicii suplimentare, în funcţie de datele sociologice şi profesionale ale fiecărui grup sau persoană, şi-a lansat programele sale pe ideea mobilităţii în avantajul celor ce doresc să viziteze lumea şi, în acelaşi timp, să-şi cunoască plaiul natal. Agenţia a participat la numeroase foruri internaţionale de profil având în palmares numeroase trofee, printre care “Arca Triumfală a Europei” (Frankfurt pe Main, Germania, 2001) şi „Steaua Internaţională de Platină pentru  Calitate“ (New York, 2001). De asemenea, “Corina Travel Agency”  a fost desemnată câştigătoarea concursului “Marca Anului 2003”, organizat de Camera de Comerţ şi Industrie a Republicii Moldova. Motto-ul agenţiei: “Cu noi lumea devine mai interesantă!” Agentia de turism Panda Tur a fost fondata în anul 2010, agenția prestatoare de servicii cu caracter turistic a activat doar ca agenție de turism timp de 3 ani, dupa care au adoptat și statutul de turoperator. Ca touroperator a debutat cu oferta “Grecia Low Cost” ,care este cerută și astăzi de către consumatori, deoarece această ofertă are cel mai mic preț de pe piața din Republica Moldova, începînd de la doar 99 de euro pentru o persoana. Apoi au mai adăugat în lista lor de oferte ca turoperator și excursiile organizate pe întreg teritoriul R.M. , în fiecare weekend, astfel promovînd turismul intern și rural și nu în ultimul rînd sejururile din Romania , organizate pe timp de iarnă care le aduc în medie 2000 de clienți pe sezon , și cele anuale. Agenția de turism SRL “Panda Tur” este una dintre cele mai cointeresate agenții de turism din Republica Moldova în a face marketing și promovarea tuturor ofertelor ce le dispune agenția dar și oferta Grecia Low Cost după care ei sunt atît de recunoscuți pe piață. 6.2. Furnizorii de servicii turistice ai agenţiei de turism SRL “SUNTUR” Stabilirea unor relații de lungă durată cu furnizorii este un pas destul de important și greu de realizat. În cadrul procesului de stabilire a relațiilor cu furnizorii este important de respectat mai mulți pași. Furnizorul trebuie să se simtă apreciat, partenerii trebuiesc contactați regulat și mulțumiți pentru serviciile oferite. În turism mai mult decât în alte industrii depindem unii de alții. Furnizorii agenției de turism sunt cei care ajută turistul să se informeze corect, complet și complex, să încheie vânzarea unui pachet, să rezolve o problemă sau să ofere exact serviciile pe care le așteaptă un anumit tip de turist. Contractul de prestări servicii este contractul prin care o parte, numită prestator, se obligă să presteze servicii unei alte părți, numite beneficiar, în schimbul unui preț. (Anexa )

46

Ofertele agenției de turism SRL SUNTUR sunt furnizate în mare parte de tur operatorul internațional Tez Tour. Agenția are contracte de colaborare cu mai multe companii de transport printre care: Trans Ager SRL, Transimex SRL, Deltrans Grup SRL. Aceste companii oferă transport cu autocarul spre destinații diferite în întreaga Europă. Pe de altă parte, compania colaborează și cu mai multe companii de transport avia printre care: Wizz Air, Air Moldova, Lufthansa, etc. Agenția SRL SUNTUR colaborează cu mai mulți furnizori de servicii turistice printre care Happy Tour și Exim Tur. SRL SUNTUR furnizează pachete și sejururi turistice către agenția de turism Admiral Tur încă de la începutul activității acesteia. Ofertele sunt spre destinații cum ar fi Turcia, Grecia, Bulgaria, precum și pentru turismul exotic. În contractul de colaborare cu aceste agenții este indicată durata contractului, prețul serviciilor oferite, modalitățile de plată, oferta și toate serviciile incluse în ofertă, părțile care au semnat contractul, etc. Furnizorii influențează activitatea agenției de turism prin faptul că ajută la crearea unei imagini bune pe piață. Cu cât mai de încredere sunt furnizorii, cu atât mai bună este părerea turiștilor despre agenție . De asemenea, stabilirea unor furnizori pe o durată lungă de timp asigură servicii calitative, prețuri avantajoase, deoarece la un moment dat furnizorul va oferi o reducere pentru procurarea mai multor pachete turistice. Concluzie: În procesul de identificare a concurenților agenției de turism SRL SUNTUR am analizat alte agenții după mai multe criterii. Fiecare agenție de turism dorește să ofere servicii cât mai complexe și prețuri cât mai avatnajoase. În deosebi când pe acceași stradă sunt mai multe agenții de turism lupta este una foarte mare. Acest lucru se observă prin faptul că atunci când o agenție scoate un produs nou, atunci și agenția SRL SUNTUR vizualizează posibilitatea de a oferi acest serviciu dar la un preț mai avantajos. Furnizorii de încredere sunt un alt aspect al unei afaceri reușit. Este important de menținut relații cât mai bune cu furnizorii agenției de turism. Furnizorii influențează activitatea agenției de turism prin faptul că ajută la crearea unei imagini bune pe piață. Cu cât mai de încredere sunt furnizorii, cu atât mai bună este părerea turiștilor despre agenție . De asemenea, stabilirea unor furnizori pe o durată lungă de timp asigură servicii calitative, prețuri avantajoase, deoarece la un moment dat furnizoru va oferi o reducere pentru procurarea mai multor pachete turistice.

Modulul VII. Analiza activității agenției de turism SRL “SUNTUR” în

47

baza matricei SWOT 7.1. Analiza mediului intern de activitate Analiza SWOT este instrumentul cel mai renumit pentru verificarea și analiza poziției strategice de ansamblu a afacerii și a mediului său. Scopul cheie al acesteia este de a identifica strategiile care vor crea un model specific afacerei, care va alinia cel mai bine resursele și capacitățile unei organizații la cerințele mediului în care funcționează firma. Cu alte cuvinte, aceasta este fundamentală pentru evaluarea potențialului intern și extern al întreprinderii. Succesul unei agenții de turism depinde de mai mulți factori, printre care planificarea și organizarea activității atît a mediului intern cît și a mediului extern al agenției. Cunoaşterea elementelor de mediu intern și extern este vitală pentru orice entiate, pentru că, de fapt, a cunoaşte mediul intern înseamnă a cunoaşte punctele forte şi punctele slabe care definesc acea organizaţie, iar mediul extern înseamnă, de fapt, oportunităţi şi ameninţări. Mediul intern cuprinde factorii din interiorul organizației care îi influențează activitatea. Asupra oricărei agenții de turism acționează o serie de factori, aceștia pot fi direct sau indirect legați de procesul de producție care în final determină fluctuații. Figura 7.1. Factorii mediului intern al agenției de turism SRL “SUNTUR” Structura organizatorică.Aceasta permite agenției de turism să se adapteze mai ușor schimbării.

Cultura. Pentru angajații care operează într-un mediu în schimbare, comunicarea este absolut necesară.Cultura influenţează luarea deciziilor în condiţii de risc şi inovare. Stilul managerial. Managerii cu cel mai mare succes în menţinerea competitivităţii în condiţii de schimbare sunt cei care au o viziune clară asupra viitorului. Aceştia colaborează cu angajaţii şi se bucură de sprijinul acestora. Comunicarea este deschisă şi liberă. Indivizii au acces la orice informaţii necesare luării deciziilor.

Tehnologia este folosită pentru obţinerea avantajului competitiv prin câstigarea încrederii clienţilor, prin abilitatea de a oferi beneficii şi servicii specifice pe care alţii nu le pot oferi.

Mediul intern definește punctele tari și slabe ale întreprinderii.

48

Punctele tari – sunt calitățile care ne permit indeplinirea misiunii organizației. Acestea reprezintă baza pe care poate fi realizat și susținut un succes continuu. Punctele tari sunt aspectele benefice ale organizației sau capacitățile unei organizații. Punctele slabe –sunt calitățile care ne impiedică să ne îndeplinim misiunea și să atingem potențialul nostru deplin. Aceste deficiente deteriorează influentele asupra succesului organizațional și a creșterii. Punctele slabe sunt controlabile. Acestea pot fi reduse la minim și eliminate. În cadrul analizei SWOT se va ține cont de faptul că:  Punctele tari și punctele slabe sunt concepte „statice”, bazate pe parametrii descriptivi ai unei zone, într-o perioadă determinată de timp. Ele reprezintă ceea ce există.  Oportunitățile și amenințările au în vedere viitorul, și se referă la alegerile pe care le au de făcut persoanele implicate în procesul de planificare. Ele reprezintă ceea ce va fi. Figura 7.2. Analiza mediului intern al agenție de turism SRL “SUNTOUR” Analiza mediului intern al agenție de turism SRL “SUNTOUR” Puncte tari

 Gamă largă și diversificată a serviciilor;

Puncte slabe

 Promovare insuficientă pe plan național a potențialului turistic;

 Personalul calificat și amabil;  Prețuri accesibile pentru clienți;  Calitate înaltă a serviciilor;  Oferte în 12 direcții ale lumii;  Utilizare de tarife forfetare;  Amplasare favorabilă.

 Personalul este alcătuit dintr-un număr redus de persoane;

 Oferă servicii similare cu ale altor agenții;

 Situată în apropierea mai multor agenții.

Existența multor puncte tari este un avantaj competitiv în relația cu concurenții. Strategia pe care agenția de turism trebuie să o aplice în privința punctelor tari este aceea de a le păstra, de a le monitoriza, asigurând menținerea lor pe termen îndelungat. Punctele slabe identificate cu ajutorul analizei SWOT sunt analizate sub aspectul cauzelor care le determină și a efectelor pe care le produc. O dată definite și fundamentate, agenția de turism va aplica o strategie de eliminare sau de diminuare a lor. Pe termen mediu și lung, punctele slabe se pot transforma în puncte tari, astfel agenția de turism SUNTUR putându-și crea, în acest fel, noi avantaje competitive. 7.2. Analiza mediului extern de activitate 49

Mediul extern al întreprinderii se constituie din persoane, grupuri, organizații, condiții, tendințe și orice alt element din afara acesteia, care îi afectează activitatea. În zilele noastre se poate spune că mediul extern al întreprinderii este, fără îndoială, complex și turbulent. Aceasta înseamnă că a conduce o organizație poate fi o ocupație de înalt risc, care presupune multe abilități și cunoștințe și în care succesul nu este niciodată garantat. Un mediu complex include foarte multe elemente aflate în relații strânse unele cu celelalte. Un mediu turbulent este acela în care schimbările sunt rapide și uneori dramatice. Fiind un sistem deschis, organizația este influențată direct sau indirect de toate componentele mediului său extern. Astfel, firma preia din mediul ambiant materii prime, material, energie, utilaje, forță de muncă, tehnologii, resurse financiare, metode și tehnici de management etc. pe care le introduce în propriul sistem, din care rezultă bunuri și servicii, valori, satisfacție, experiență etc. pe care le transferă aceluiași mediu. Figura 7.3. Factorii mediului extern care influențează agenția de turism SRL “SUNTUR”

Condiţiile economice pot influenţa atât cererea şi utilizarea serviciilor de către clienți cât şi aprovizionarea şi cererea de resurse. Relaţiile concurenţiale sau condiţiile de muncă oferite pot afecta capacitatea serviciilor informaţionale dea atrage oameni importanţi. Acestea pot afecta bugetul, avansările, clasificarea angajaţilor şi condiţiile de muncă. Gradul de integrare tehnologică şi de inovare. Tehnologia poate fi definită ca acele cunoștinte şi tehnici disponibile pentru a produce bunuri și servicii.Complexitatea tehnologiei influenţează abilităţile şi competenţele angajaţilor şi clientilor serviciilor informationale. Clientii si pieţele. Schimbările de pe piată cuprind atât schimbări fundamentale ale pieţei cât şi schimbări ale nevoilor într -o piaţă existentă. Factorul demografic. Cercetarea pieţei cuprinde şi analiza demografică a clienţilor actuali şi potenţiali. Limba, cultura,veniturile, puterea de cumpărare, vârsta, distribuţia şi mobilitatea populaţiei sunt elemente care pot influenţa furnizarea de servicii informaţionale. Mediul extern definește oportunitățile și pericolele întreprinderii. Oportunitățile- sunt prezentate de către mediul în care opereaza organizația. Acestea apar atunci cand o organizație poate beneficia de condiții pentru a planifica și executa strategii care să îi permita să devină mai profitabilă. Organizatiile pot obține un avantaj competitiv prin valorificarea oportunităților. Ameninţările- sunt piedicile apărute ca urmare a evoluţiei nefavorabile a mediului extern 50

sau unei situaţii conjuncturale nefavorabile. Figura 7.4. Analiza mediului extern al agenție de turism SRL “SUNTOUR” Analiza mediului extern al agenției de turism SRL “SUNTOUR” Oportunități

Amenințări

 Căștigarea popularității;

 Criza economică în țară;

 Păstrarea clienților fideli care i-a

 Fluctuațiile în vânzări;

format de-a lungul timpului și să le

 Creșterea concurenței;

mențină încredere în serviciile oferite;

 Reducerea veniturilor și a

 Crearea unor relații stabile cu

consumului;

 Instabilitate politică;

furnizorii și clienții;

 Efectuarea mai multor excursii pe plan

 Schimbări legislative.

național;

 Urmărirea mai atentă a evoluției concurenței. Oportunitățile identificate de analiza SWOT sunt factorii proveniți din mediul extern, pe care agenția de turism SUNTUR nu îi poate controla, însă pe care îi poate dezvolta spre avantajul propriu în concurență cu alte agenții de turism de pe piață. Trebuie remarcat că aceste oportunități pot fi sesizate și de către concurență, astfel că ele nu vor rămâne drept oportunități pe termen mediu sau lung. De asemenea agenția de turism este influiențată de unii factori proveniți din mediul extern, care pot avea efecte negative asupra desfășurării activității. Prin urmare, strategia recomandată este aceea de adaptare a agenției de turism la noile provocări, conturarea unui plan de acțiune și monitorizarea continuă a evoluției societății și a mediului extern. 7.3. Determinarea strategiei de acţiune ulterioară în urma realizării matricei SWOT Strategia reprezintă un plan complex, multilateral destinat asigurării realizării misiunii și stingerii obiectivelor organizației. Strategiile organizaționale elaborate pentru întreaga organizație pot fi:  Strategia de creștere care constă în extinderea semnificativă a volumului de activitate, ce determină creșterea substanțială a vînzărilor.Creșterea poate fi bazată pe surse interne sau externe.

51

 Strategia stabilității este promovată de firmă cînd aceasta este satisfăcutăde situația curentă.Firma face puține schimbări în ceea ce privește produsele, piețele sau metodele sale de producție.  Strategia de descreștere vizează reducerea în diverse proporții a volumului operațiilor unor firme.  Strategia combinată- firma folosește în mod simultan strategii diferite pentru diverse subdiviziuni majore ale ei. Analizînd matricea SWOT, am determinat cadranul în care se regăsește agenția de turism SUNTUR la momentul actual. Figura 7.3. Determinarea strategiei agenției de turism SRL „SUNTUR”

Efectuând analiza mediului intern și extern al agenției de turism,am stabilit că întreprinderea SRL “SUNTUR”se află în cadranul numărul III, respectiv este folosită strategia de stabilitate, care se bazează pe valorificarea punctelor tari cu scopul de a extinde afacerea. Strategia de stabilitate numită și strategia de stagnare este specifică organizațiilor mulțumite de starea economică și socială la care a ajuns, după un efort deosebit. Figura 7.4. Caracteristicile strategiei de stabilitatea

Strategia de stabilitatea nu înseamnă, însă, „a nu face nimic”;

Întreprinderea realizează o serie de schimbări în tehnologii, în structura organizatorică, în produse sau servicii, în politica de distribuție etc;

Întreprinderea poate ajunge chiar la creștere;

Strategia de stabilitatea nu poate fi numită ca strategie pe termen lung.

52

Acțiuni ce vor ajuta agenția de turism să-și îmbunătățească situația pe piață:

 Valorificarea potențialului turistic național și promovarea imaginii Republicii Moldova ca destinație turistică;

 Diversificarea destinațiilor turistice care prezintă interes pentru turiștii din Republica Moldova;

 Participarea agenției de turism la diverse expoziții, tîrguri atît naționale cît și internaționale;

 Diversificarea posibilităților de perfecționare a cadrelor ageției de turism prin organizarea unor seminare, conferințe, schimb de experiență, perfecționarea specialiștilor din domeniul peste hotarele țării;

 Diversificarea mijloacelor de promovare. Concluzie: În concluzie pot spune ca un pas important în analiza situației agenției de turism este stabilirea calităților acesteia, a defectelor, oportunităților de piață și amenințărilor, printr-o analiza SWOT . Acestea sunt

un proces foarte simplu care oferă o înțelegere a

problemelor potențiale și critice care pot afecta agenția de turism. Efectuând analiza mediului intern și extern al agenției de turism, am stabilit că întreprinderea SRL “SUNTUR”se află în cadranul numărul III, respectiv este folosită strategia de stabilitate, care se bazează pe valorificarea punctelor tari cu scopul de a extinde afacerea. Urmărirea pe viitor a acestei strategii poate determina o creștere financiară impresionantă și mai ales o stabilitate în această piață confuză. Analiza SWOT ofera informații care ajută la sincronizarea resurselor și capacităților agenției de turism cu mediul concurențial în care operează întreprinderea. Scopul cheie al acesteia este de a identifica strategiile care vor crea un model specific afacerei, care va alinia cel mai bine resursele și capacitățile unei organizații la cerințele mediului în care funcționează agenția. Cu alte cuvinte, aceasta este fundamentală pentru evaluarea potențialului intern și extern al agenției de turism.

53

Modulul VIII. Promovarea în cadrul agenției de turism SRL “SUNTUR” 8.1.Mijloace de promovare utilizate de agenţia de turism SRL “SUNTUR” Promovarea este acea parte a comunicării care urmăreşte fixarea produsului în mintea clienţilor şi stimularea cererii pentru produsul respectiv. Activitatea promoţională cunoaşte o multitudine de mijloace, tehnici şi forme de realizare, care s-au dezvoltat şi diversificat de la o perioadă la alta. În funcţie de natura şi rolul lor, tehnicile promoţionale pot fi structurate în patru categorii:  publicitatea;  promovarea vânzărilor;  relaţiile publice;  vînzarea personală. Publicitatea reprezintă orice formă impersonală de prezentare şi de promovare a unor idei, bunuri sau servicii, plătită de către un sponsor precis identificat. Presupune utilizarea mai multor mijloace şi tehnici: Figura 8.1. Mijloace de promovare Reclama = este metoda clasică de promovare a produselor. Este utilizată atât la lansarea unui nou produs, cât şi mai apoi, pe tot parcursul ciclului de viaţă pentru întreţinerea atenţiei consumatorului.

Reclamă la radio; Reclamă la televizor; Reclamă pe internet Reclamă în presă;

Materiale publicitare

pliante; prospecte; broşuri; cataloage.

Publicitatea directă

Servicii poștale; Telefon; E-mail-uri; Scrisori.

Publicitatea exterioară = comunică idei Afișe; simple şi concise, menite să stimuleze Anunțuri. vânzarea, fiind eficientă mai ales în aglomerările urbane.

Promovarea vânzărilor: acordarea de stimulente (remize, cadouri, loterii, concursuri) pe termen scurt, cu scopul de a încuraja clienţii să încerce sau să achiziţioneze un anumit produs sau serviciu.

54

Relaţiile publice: programe diverse (conferinţe de presă, evenimente, expoziţii, interviuri) menite să promoveze sau să protejeze pe piaţă imaginea firmei sau a produselor ei. Vânzarea personală: intrarea în legătură nemijlocită cu unul sau mai mulţi clienţi în scopul de a vinde ceva. Alte acţiuni promoţionale ce se pot fi utilizate de către o firmă pentru promovarea pe piaţă a ofertei proprii sunt:  Participarea la târguri sau expoziţii;  Vânzările personale presupun comunicarea directă cu unul sau mai mulţi clienţi potenţiali pentru a-i informa şi convinge să cumpere un produs sau serviciu.  Utilizarea mărcilor. Marca are rolul de a individualiza produsele sau serviciile unei întreprinderi. Atunci când este folosită ca tehnică promoţională marca se poate inscripţiona pe diverse materiale şi obiecte (pe pixuri, calendare, tricouri,ceasuri, agende, etc.) pentru a fi în permanenţă în atenţia potenţialilor clienţi. Principala modalitate de promovare pentru o agenție de turism este promovarea online, avînd în vedere că clienții se documentează mai întîi de pe Internet și după aceea iau decizia de achiziție. Cea mai eficientă metodă de promovare utilizată de agenția de turism SRL “SUNTUR” este site-ul sau: www.tez-tour.com ,care prin conținutul său oferă o serie de informații utile atît clienților cît și agențiilor partenere care pot găsi aici toate informațiile necesare în efectuarea unei rezervări. Conținutul site-ului www.tez-tour.com este grupat în categorii și subcategorii, fiind evidențiate secțiunile de mare interes: oferte, cazări, sejururi, circuite, astfel încît vizitatorul să utilizeze cît mai ușor site-ul. Tarifele sunt afișate în funcție de durata sejurului, de hotelul ales, de tipul de transport solicitat sau de regimul de masă. Fiecare hotel dispune de o galerie de fotografii proprie, însoțită de un link către site-ul său oficial, făcînd astfel alegerea destinației de vacanță mult mai ușoară. Prin intermediul secțiunii de rezervări on-line este realizată mult mai ușor legatura între agentul de turism specializat și potențialii clienți. Pe pagina principal veți găsi toate cele mai noi știri și oferte speciale. Pentru fiecare oraș de plecare pe siti-u sunt plasate informații cu privire la acest oraș. În cele din urmă nelipsite de pe site sunt secțiunile cu informații generale despre agenție, termenii și condițiile de plată și comandă, starea vremii sau cursul valutar al zilei. Site-ul agenției SRL “SUNTUR” este unul foarte dinamic, cu schimbări frecvente de conținut, astfel asigură o interfață foarte adaptabilă la aceste schimbări și care în același timp este intuitivă, ușor de navigat și care conduce vizitatorul către cea mai bună ofertă pe care o oferă agenția de turism.

55

Un alt mijloc de promovare a ofertei turistice utilizată de agenţia de turism SRL “SUNTUR” o constituie tipăriturile care sunt sub formă de: flyere, broșuri, cărți de vizită, pliante etc. Aceste materiale de creație publicitară își îndeplinesc rolul de:



A atrage noi clienți;



A promova și vinde produsul;



A crește cota de piață;



A diferenția agenția și ofertele față de concurenți și a le impune pe piață.

Flyerele sunt acele materiale tipografice care permit promovarea cu ușurință a ofertelor turistice. În cadrul agenției de turism SRL “SUNTUR” flyerele sunt de diferite formate, printate pe suport de hîrtie de diferite culori ce au ca scop transmiterea de informații despre ofertele și serviciile agenției de turism. Flyerele de culoare galbenă (Anexa 16) conțin informații despre o vacanță în Turcia cu ofertele la hotele de diferite stele la cel mai bun preț. Flyerele de culoare albastră (Anexa 15) prezintă ofertele Insulei Rodos la hotele de trei stele pentru o cazare de 7 nopți și 8 zile. Un alt element de promovare în catrul agenției de turism sunt pliantele (Anexa 17) permițînd descrierea unor zone de interes turistic, a unor trasee turistice și totodată conturînd o imagine generală asupra atracțiilor turistice popularizate. Aceste pliante sunt în format simplu care conțin informații despre hotelele din Bulgaria și contacte ale agenției de turism. Cartea de vizită este una din cele mai importante etichete în afaceri. În cadrul agenției de turism SRL “SUNTUR” cartea de vizită (Anexa 18) o deține directoarea Stog Elena. Aceasta are o formă triunghiulară avînd un design simplu și conține următoarele informații: numele,funcția, logo-ul agenției, datele de contact,adresa poștală, telefon, fax, e-mail, website. Cartea de vizită servește drept mijloc de comunicare cu clienții, parteneriii și persoanele cu care colaborează. Toate aceste mijloace de promovare din cadrul agenției de turism SRL SUNTUR, pe lînga plusul de imagine și profesionalism pe care îl au, prezintă atît avantaje cît și dezavantaje. Tabelul 8.1. Avantajele și dezavantajele mijloacelor de promovare utilizate de agenția de turism SRL “SUNTUR” Mijloace de

Avantaje

promovare Internetul

 Publicul este compus din indivizi din

Dezavantaje  Utilizatorii pot bloca

întreaga lume, iar costurile sunt extrem de

publicitatea, iar informaţia în

reduse;

exces poate crea un efect

 Permite afişare, monitorizare, targetare

advers;

continuă;  Beneficiază de un înalt nivel de

 Lipsa timpului liber pentru a 56

atenţie;

actualize informația.

 Are o sferă de cuprindere foarte largă;  Combină imaginea, sunetul şi mişcarea;  Flexibilitate satisfăcătoare. Flyerele

 Pot fi distribuite acolo unde oamenii au

 Nu au impact pe termen lung;

timp să le citească: pe stradă, în fața

 Anumiți clienți aleg să ignore

magazinului unde eficiența este

sau să nu acorde atenție mare

maximă

informațiilor datorită

 Sunt la un preț scăzut;

simplității lor și a mesajului

 Sunt ușor de produs;

limitat.

 Sunt ușor de citit atît pentru

 Prezintă puțină informație.

consumatori cît și pentru parteneri. Cartea de vizită

 Este principalul mod de promovare prin  Arie de utilizare restrînsă; distribuirea datelor de contact;  Este personalizată;

 Este de o mărime mică și poate fi ușor de pierdut;

 Prezintă prima impresie despre agenția

 Prezintă puță informație.

de turism. Concurența este foarte mare în domeniul turismului de aceea pentru ca agenția de turism SRL „SUNTUR” să supraviețuiască și să se dezvolte trebuie să comunice cu piaţa, trebuie să-şi informeze potenţialii clienţi despre existenţa ei, despre modalităţile în care produsele şi serviciile pe care le oferă pot intra în posesia acestora. Agenția de turism folosește puține mijloace de promovare, de aceea pentru sporirea interesului consumatorilor aș propune următoarele idei de îmbunătățire a procesului de promovare:

 Promovarea datorită altor mijloace de promovare de cît cele folosite, de exemplu: prin intermediul ziarelor și revistelor, pliantelor, pontajului, la radiou sau televiziune;

 Site-ul are varianta alternativă în limba rusă, pentru a putea căpta interesul turiștilor de orice naționalitate, si astfel a-și mări considerabil numarul de clienți, aș recomanda informația să fie tradusă în mai multe limbi internaționale cît și în limba română;

 Promovarea prin intermediul publicității directe și anume prin utilizarea serviciilor poştale, a telefonului, e-mail-ului sau scrisorilor pentru a comunica clienților fideli ofertele agenției de turism; 8.2.Participarea la târguri şi expoziţii ca mijloc eficient de promovare SRL “SUNTUR” 57

Participarea agenției de turism SRL “SUNTUR” la diverse evenimente, tîrguri, expoziții este una din tehnicile de promovare. Târgurile şi expoziţiile sunt acele manifestările în cadrul cărora agenția prezintă publicului larg oferta lor de produse. Astfel, pe lângă eficienţa ridicată în asimilarea mesajelor, târgurile şi expoziţiile oferă avantajul de a comunica, în perioadele de recesiune, cu un grup de clienţi exigenţi care au un interes ridicat faţă de oferta expusă. Agenția de turism SRL “SUNTUR” a participat la expoziția TOURISM. LEISURE. HOTELS în perioada 29.03.2018 - 01.04.2018, ediția a XXIII-a la Moldexpo.(Anexa 19) Este singurul proiect expozițional în Moldova specializat în domeniul turismului. Anume aici sunt prezentate, într-o formă concentrată, toate informațiile relevante cu privire la starea industriei, oferta și cererea pentru anumite produse și servicii. Obiectivul expoziției constă în a oferi specialiștilor de pe piața turistică a unui volum maximal de informații cu privire la tendințele de pe piața de profil. In plus, TOURISM. LEISURE. HOTELS este concepută cu scopul de a ajuta companiile să-și promoveze eficient pe piață oferte inedite și tehnologii inovatoare, oferă posibilitate expozanților de a comunica direct cu auditoriul țintă (specialiști ai domeniului - operatori turistici, agenții de turism, potențiali cumpărători, atât autohtoni, cât și din străinătate). Principalul scop este prezentarea agenției și a ofertei sale, precum și dezvoltarea imaginii de marcă. Acest lucru urmarește atingerea mai multor beneficii: Figura 8.2. Beneficiile participării agenției de turism la tîrguri și expoziții stabilirea unui număr cît mai mare de contacte comunicarea și schimbul de informații cunoașterea concurenței cunoașterea tendințelor de piață analiza de piață

Agenția de turism SRL „SUNTUR ” nu a participat la târguri și expoziții internaționale deoarece necesită cheltuieli. În caz că managerul va lua decizia de a se expune la târguri internaționale, există o lista foarte mare cu „Târguri de turism internaționale”, de exemplu Franța „LES THERMALIES”, Germania „CMT”, Rusia ”LEISURE„ și multe altele.

58

Concluzie: Principala modalitate de promovare pentru agenția de turism SRL “SUNTUR” este promovarea online, avînd în vedere că clienții se documentează mai întîi de pe Internet și după aceea iau decizia de achiziție. Conținutul site-ului www.tez-tour.com este grupat în categorii și subcategorii, fiind evidențiate secțiunile de mare interes: oferte, cazări, sejururi, circuite, astfel încît vizitatorul să utilizeze cît mai ușor site-ul. Tarifele sunt afișate în funcție de durata sejurului, de hotelul ales, de tipul de transport solicitat sau de regimul de masă. Fiecare hotel dispune de o galerie de fotografii proprie, însoțită de un link către site-ul său oficial, făcînd astfel alegerea destinației de vacanță mult mai ușoară. Prin intermediul secțiunii de rezervări on-line este realizată mult mai ușor legatura între agentul de turism specializat și potențialii clienți. Un alt mijloc de promovare a ofertei turistice utilizată de agenţia de turism SRL “SUNTUR” o constituie tipăriturile care sunt sub formă de: flyere, broșuri, cărți de vizită, pliante etc. Promovarea produsului turistic se referă la căile de informare şi de convingere prin care clientela turistică este determinată să ia decizii de cumpărare şi are drept următoarele componente principale: promovarea vânzărilor, relaţiile publice şi publicitatea. Combinarea lor eficientă formează conţinutul mixului promoţional. Participarea agenției de turism SRL “SUNTUR” la diverse evenimente, tîrguri, expoziții este una din tehnicile de promovare. Agenția de turism SRL “SUNTUR” a participat la expoziția TOURISM. LEISURE. HOTELS în perioada 29.03.2018 - 01.04.2018, ediția a XXIII-a. Este singurul proiect expozițional în Moldova specializat în domeniul turismului. Anume aici sunt prezentate, într-o formă concentrată, toate informațiile relevante cu privire la starea industriei, oferta și cererea pentru anumite produse și servicii.

59