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Zitiervorschau

Département Techniques de Management

Rapport de Stage Pour l’obtention du diplôme de La Licence Professionnelle En Métiers de la Finance et de la Finance Internationale Sous le Thème: LA MARKETING AU SEIN COMPAGNIE D’ASSURANCE Effectué au sein de

du premier avril jusqu’au 31 mai

Réalisé par : Encadré par : Mme. Fatiha REGRAGUI Mr. Ayoub LAAROUSSI

Année Universitaire:2018-2019

1

Dédicaces Que ce travail témoigne de nos respects : Ames parents : grâce à leurs tendres encouragements et leurs grands sacrifices, ils ont pu créer le climat affectueux et propice à la poursuite de mes études. Aucune dédicace ne pourrait exprimer mon respect, mon considération et mes profonds sentiments envers eux. Je prie le bon Dieu de les bénir, de veiller sur eux, espérant qu’ils seront toujours fiers de moi. A ma sœur et à mon frère. A la famille LAAROUSSI. Ils vont trouver ici l’expression de mes sentiments de respect et de reconnaissance pour le soutien qu’ils n’ont cessé de me porter. A tous mes professeurs : Leur générosité et leur soutien m’oblige de leurs témoigner mes profond respect. A tous mes amis et mes collègues : Ils vont trouver ici le témoignage d’une fidélité et d’une amitié infinie.

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Sommaire Remerciements ..................................................................................................................................5 Introduction ......................................................................................................................................6 Partie1 : Présentation de l’assurance sanad et les taches effectués : ...............................................9 Chapitre I : Présentation de la societé sanad assurance et l 'agence el haddad: .........................9 Section 1 :Aperçu sur sanad assurance : ..................................................................................9 I.

Présentation de la compagnie SANAD ASSURANCE : ...................................................9

A.

Fiche Technique: ............................................................................................................. 10

B.

Organigramme: ............................................................................................................... 11

Section 2 : présentation d’assurance el Haddad :................................................................. 12 I.

Organisation “D'ASSURANCE”: .................................................................................. 12

A.

Les agents généraux d'assurances: .................................................................................. 13

B.

Les assistants.................................................................................................................... 14

Section 3 : fonctionnement de l’ entreprise d’ assurance : ................................................... 15 A.

organigramme de l’entreprise : ....................................................................................... 15

B.

Les services de l’entreprise: ............................................................................................ 15

ChapitreII : les taches effectués au sein d’ assurance sanad : .................................................. 21 Section 1 :déroulement du stage ............................................................................................ 21 I.

Les travaux effectués: ...................................................................................................... 21

II. Les systèmes électroniques de l’assurance : .................................................................... 22 Section 2 : les compétences acquises : ..................................................................................... 23 I.

Le travail en équipe : ....................................................................................................... 23

II. Le sens de l’organisation: ................................................................................................ 24 III.

La nécessité de responsabilité :.................................................................................... 24

Partie2 :la marketing au sein compagnies d’ assurance : .............................................................. 24 Introduction du partie ................................................................................................................ 24 Section : 1 généralité sur le marketing des companies d’assurances ..................................... 25 A.

Spécificité du marketing de l’assurance: ........................................................................ 26

B.

L’espace marketing: ........................................................................................................ 27

I.

La démarche marketing: ................................................................................................. 28

A.

Structure de la démarche: ............................................................................................... 28

B.

Segmentation des marches: ............................................................................................. 29

C.

Plan marketing: ............................................................................................................... 29

D.

« Marketing mix » et « e-marketing »: ............................................................................ 29

Section 2 : Marketing mix des compagnies d’assurance : ...................................................... 31 3

I.

Marketing et politique de produits et services: ............................................................... 31

A.

De l’approche produit à l’approche client : .................................................................... 32

B.

Le concept d’innovation valeur avec la méthode BOS « Blue Ocean Strategy » : ......... 33

C.

Mettre en place le marketing produit et la tarification: ................................................. 33

II. Marketing et politique de distribution : ............................................................................. 35 A. III.

Pour une approche multicanal: ..................................................................................... 36 Le marketing et politique de communication : ............................................................... 37

A.

La stratégie de la communication doit s’intégrer à la politique marketing : ................. 37

B.

Développer une démarche professionnelle pour assurer le succès de la communication: 37

IV.

Marketing et politique de qualité. ................................................................................... 38

A.

De la qualité à la légitimité. ............................................................................................. 39

B.

Mise en place d’une politique visant la qualité et la légitimité. ...................................... 39

Chapitre2 : La fidélisation de la clientèle dans les assurances : ................................................ 40 Section 1 : Méthodologie de l’étude ........................................................................................ 41 Section 2 : l’analyse de l’entretien .......................................................................................... 42 I.

Les outils et techniques de fidélisation. ........................................................................... 42

A.

L’écoute du client ............................................................................................................ 42

B.

La gestion des réclamations ............................................................................................. 45

C.

Autres outils de la fidélisation ......................................................................................... 46

II. Les outils de prospection des clients utilisés au sein d’ASSURANCE Sanad : .................. 47 Conclusion du partie ................................................................................................................... 47 Conclusion générale ........................................................................................................................ 48 Annexes ........................................................................................................................................... 49 Bibliographie ................................................................................................................................... 54

4

Remerciements Ce stage est bien le labeur d’un modeste effort, mais il est surtout le fruit d’une vaste contribution, et ce serait vraiment injuste de l’entamer sans rendre hommage aux personnes grâce auxquelles il a été réalisé Avant de commencer la présentation de ce travail, nous

profitons de l’occasion pour

remercier toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce projet de fin d’études. Nous tenons à remercier tous

nos amis, et particulièrement de la filière de techniques de

management et toutes les personnes qui nous ont soutenus jusqu’au bout, et qui n’ont pas cessé de nous donner des conseils très importants en signe de reconnaissance. Ainsi je tien de remercier Mme HANANE ELHADDAD l’agent général de l’agence el Haddad de SANAD ASSURANCE pour son accueil et la confiance qu’il m’a accordé dès mon arrivée dans l’agence, et pour les informations qui m’a accordé, qui mon aidé de réaliser ce rapport. Nos remerciements vont également à : L’ensemble du staff de l’Agence el Haddad de SANAD ASSURANCE. L’ensemble de l’Equipe Pédagogique intellectuelle et

leurs

efforts

et du Corps

inlassables

pour

Enseignant,

pour

leur

l’émergence de compétences

générosité

managériales

nationales. Par ailleurs, nous tenons à présenter nos remerciements aux membres du Jury, d’avoir accepté de juger ce modeste travail.

5

Introduction Dans le cadre de la formation à l’Ecole

Supérieure de Technologie de Meknès (ESTM), les

étudiants sont appelés chaque année universitaire à effectuer un stage complémentaire afin de confronter les connaissances acquises en théorie avec la pratique, ce qui permet d’avoir une bonne occasion pour entrer en contact réel avec le monde professionnel et d’acquérir par conséquent une expérience professionnelle sur le milieu de travail. C’est pour ces objectifs et dans le cadre de ma formation en Licence Professionnelle à l’ESTM en Métiers de la Finance et de la Finance Internationale, j’ai effectué un stage de fin d’étude durant huit semaines du 01 avril au 30 Mai au sein de l’agence « EL HADDAD de SANAD ASSURANCE »

La première question qui nous interpelle est de savoir ce qu’est l’assurance et qu’est-ce qu’une agence d’assurance ? L'on peut définir l’assurance comme étant un service qui consiste à fournir une prestation prédéfinie, généralement financière, à un individu, une association ou une entreprise lors de la survenance d'un risque, en échange de la perception d'une cotisation ou prime. Quant à l’agence d’assurance, elle est perçue comme étant un intermédiaire agissant pour le compte d’une compagnie d’assurance ; laquelle constitue une entreprise à but lucratif, dont les structures financières permettent de gérer une épargne émanant de tous les domaines d’activités (agricole, industriel, commercial…) et de régler les sinistres, capitaux ou indemnités contractuellement prévus. Elles sont obligatoirement soumises à des règles comptables et financières strictes. Ceci dit, il importe de rappeler que l'assurance est née du commerce maritime au moyen âge dans le pourtour méditerranéen. L'origine en est le " prêt à la grosse " qui était un contrat de prêt maritime. Pour armer leurs bateaux, les marchands s'adressaient à des banquiers qui leur prêtaient les capitaux nécessaires. Si le bateau faisait naufrage, l'armateur ne remboursait rien au banquier. Par contre, s'il arrivait à bon port, il remboursait le prêt, ainsi qu'une participation très élevée en compensation du risque encouru. L'intérêt du prêt pouvait atteindre jusqu’à 40%. C'est avec la disparition du caractère spéculatif de cette opération pendant le moyen âge (sous l'action de l'Église avec le Pape Grégoire IX) que naquit l'assurance maritime.

6

L'écrit qui matérialisait ce contrat portait déjà le nom de " police ". La plus ancienne police de ce type est conservée dans un musée à Gênes. Elle date de 1347 et couvre la cargaison du " Santa Clara " pour un voyage de Gênes à Majorque. Par la suite, apparurent les premières assurances vie, au XVe siècle et surtout XVIe siècle. L'assurance Incendie fit son apparition en Angleterre un siècle plus tard en 1666 après le grand incendie qui a détruit des quartiers entiers de la ville de Londres. Au Maroc, l'assurance s'est développée sous le Protectorat, les premières sociétés d'assurances qui s'installèrent au Maroc étaient toutes étrangères. Elles exerçaient soit sous forme de délégation, soit sous forme de petites agences. Ensuite, prirent naissance des sociétés de droit marocain. C'est après l'indépendance que l'assurance connut une grande évolution tant au niveau de la réglementation et du contrôle qu'au niveau de l'organisation du marché. Le secteur de l’assurance joue, de plus en plus, un rôle déterminant dans la protection de la population et dans la prévoyance et le développement social du Maroc. Ce secteur a drainé, à lui seul, 25 840,34 milliards de DH en l’année 2013, avec une croissance moyenne de 10% depuis 2003. De plus, ce secteur emploie 5000 personnes, de manière directe, à travers les entreprises d’assurances et offre 8000 postes d’emploi chez les intermédiaires (agents et sociétés de courtage). Ceci sans parler des emplois indirects qu’il engendre. Il va sans dire, que ledit secteur joue le rôle de sécurisation des actifs du royaume et surtout d’amortisseur des chocs économiques notamment la gestion du dispositif de la sécheresse, la sécurisation des filiales de constructions, du tourisme et du tissu industriel au sens large et des aléas boursiers. Le développement du marché national d’assurance est tributaire de la diversité des offres de produits d’assurances que les entreprises d’assurance et de réassurance présentent pour

couvrir

les

besoins

des

opérateurs

économiques

et

répondre

aux

impératifs

de

protection des populations. Cela nous conduit à nous interroger sur les différents aspects intéressant le secteur d’assurance, qui constituent la problématique objet de cette étude. Dans le domaine des services, certains chercheurs soutiennent, que la fidélité au service est un attachement psychologique durable du client à un fournisseur de service particulier. Cette définition implique que la

fidélité est

vue comme un état

psychologique distinct

du

comportement de ré-achat. 7

Dans cette perspective, la fidélité est une relation construite sur la confiance et l’engagement entre les partenaires de l’échange. A partir de l’ensemble de ces observations, la problématique centrale peut être formulée de la manière suivante : Les démarches du marketing fondées sur la notion de fidélité dans une approche relationnelle peuvent-elles constituer un cadre d’amélioration de la fidélité de la clientèle au sein des compagnies d’assurances ? Suite à la formulation de cette problématique, deux questions se posent alors :

 Quels sont les méthodes et les outils qui peuvent aidées les compagnies d’assurances pour le maintien d’une bonne relation avec les clients ?  Le développement et le maintien d’une bonne relation avec les clients sont-ils capables de générer et accroître la fidélité de ces derniers lorsqu’on sait que les produits d’assurances sont de nature intangibles et qu’ils sont réalisés avec la participation incontournable de ces clients ?

Pour répondre aux différentes questions, on tentera dans un premier temps de présenter ASSURANCE SANAD dans laquelle j’ai effectué le stage de fin d’étude, ainsi que les taches que j’ai effectuée au sein de cette agence. Avant de mettre en relief le marketing des compagnies d’assurance et leur impact sur la fidélité des clients.

8

Partie1 : Présentation de l’assurance sanad et les taches effectués : Chapitre I : Présentation de la societé sanad assurance et l 'agence el haddad: Section 1 :Aperçu sur sanad assurance : I.

Présentation de la compagnie SANAD ASSURANCE :

Filiale de deux géants de la place économique –

marocaine

HOLMARCOM,

groupe

marocain

multisectoriel d’envergure et la caisse de dépôts et de

gestion

CDG,

premier

groupe

financier

du

royaume – SANAD est une société anonyme au capital de 250 Millions de Dirhams avec un chiffre d’affaire de

plus

de

1,5

Milliards

de

Dirhams

réalisé en 2014. Forte de son expérience de 65 ans et de la richesse de son capital humain, SANAD a su se démarquer puis à s’imposer dans le secteur très compétitif de l’assurance et de la réassurance. Aujourd’hui, SANAD fait partie des cinq principaux leaders du marché national de l’assurance et a vu son chiffre d’affaire croitre de 40% en seulement 5 ans. Assureur par excellence des risques industriels et des risques de pointe, SANAD renforce par ailleurs son positionnement en tant qu’assureur maritime et nourrit

de

grandes

et

ambitions

quant

au

développement

des

segments

particuliers

professionnels, notamment celui des PME et PMI. SANAD aspire à souffler un vent de liberté en proposant en permance à ses clients des produits diversifiés et innovants.

9

A. Fiche Technique:

Raison social

Assurance SANAD

Téléphone :

05 22 95 78 78

Adresse

181 bd d Anfa Casablanca

Année de Fondation :

1946

Forme Juridique :

Société Anonyme

Président Directeur Général :

M. Mohamed Hassan BENSALAH

Directeur Général :

M. Abdalilah LAAMARTI

Capital :

250 000 000 Dhs

E-mail :

[email protected]

Site Web :

http://www.sanad.ma

10

B. Organigramme:

Figure 1 : organigramme d’ASSURANCE.

11

Section 2 : présentation d’assurance el Haddad : Assurance el Haddad est sous la direction de la «SANAD Assurances Maroc» dont le siège social est à Casablanca. « Assurances el Haddad» est dirigée par « Mme HANANE EL HADDAD » qui après une longue expérience dans le domaine des assurances avant l’ouverture de sa propre entreprise, et exerce en tant compagnie dans le cadre d’un Agent Général d’assurances en vue de la souscription et de la gestion des contrats des branches d’assurances qui sont les suivantes :

 Transports: public et privé.  I.’I.A.R.D : qui regroupe l’incendie, l’accident de travail, l’automobile, la responsabilité civile, l’individuel accident et les risques divers.  Transports : Tourisme, véhicule à deux ou Trois roues. Se positionne actuellement, en termes d’image de marque. Comme étant une entreprise fiable, sérieuse par la qualité même du service qu’elle présente. C’est une société de confiance en termes de solvabilité puisqu’elle appartient à un groupe financier solide. Elle met à la disposition des entreprises et des particuliers son savoir-faire et son expérience, et accompagne un Maroc ouvert, moderne, dynamique et résolument tourné vers l’Avenir. Les besoins individuels de ses clients sont pour « Assurances el Haddad » la préoccupation essentielle. Elle s’attache à trouver pour eux les meilleures combinaisons pour des solutions sur mesure, et afin d'élaborer et de développer les solutions optimales, elle utilise les meilleures idées et les meilleures méthodes et les met en application sur le marché marocain en les perfectionnant en fonction des spécificités de ce marché.

I.

Organisation “D'ASSURANCE”:

La présentation des opérations

d’assurances au Maroc est

composée, actuellement,

de

plusieurs acteurs. Nous avons d’une part les distributeurs classiques à savoir les bureaux directs relevant des entreprises d’assurances et de réassurances elles-mêmes, ainsi que les intermédiaires d’assurances (agents et sociétés de courtage), et d’autre part, de nouveaux acteurs qui ont intégré le champ de la présentation des opérations d’assurances à savoir les banques, Barid Al Maghreb, les associations de micro crédit et les sociétés de financement avec des particularités inhérentes à chaque acteur.

12

A. Les agents généraux d'assurances: L’agent général est un intermédiaire, qui représente une société d’assurance, qui lui a donné mandat de la représenter. L’agent est dit général car il propose au public tous les contrats d’assurance diffusés par sa société. En France, il est dit exclusif : la loi l’autorise à représenter une ou plusieurs sociétés d’assurance mais l’usage de la profession veut qu’il n’en représente qu’une, d’où l’exclusivité de la fonction. L’agent général est

un travailleur

indépendant non commerçant,

qui n’a

pas le lien

hiérarchique avec la société qu’il représente. Seul le mandat les lie mais ce lien est très fort. Il en découle juridiquement que la société d’assurance est solidaire des actes établis par son agent général ce qui est une garantie pour le consommateur. Une société d’assurance ne peut invoquer l’incompétence de son agent général pour ne pas prendre en charge un sinistre. Nous

constatons

que le rôle de l’intermédiaire en assurance pose toujours

problème

puisqu’il vient interférer entre les deux parties qui ont contracté. Les services des sociétés d’assurance ont donc pour mission d’apprécier la notoriété, la notabilité, la solvabilité de leur mandataires. Elles doivent aussi leur apporter toute la formation jugée nécessaire pour la souscription des contrats et le règlement des sinistres. Elles peuvent déléguer une partie de leur pouvoir de souscription des contrats et de règlement, mais ce n’est qu’une délégation. L’agent général est un chef d’entreprise, « mais chez lui ». Il recrute, forme, supervise ses propres

collaborateurs

qu’ils

soient

dits

internes

(secrétaire par

exemple),

ou

externes

(collaborateurs chargés de visiter la clientèle qu’ils soient salariés ou mandataires de l’agent général). L’agent général est responsable de ses collaborateurs, qui agissent en ses lieux et places. L’agent général ne peut invoquer la faute d’un collaborateur pour dégager sa responsabilité. Il lui est fortement conseillé de se couvrir en responsabilité civile, car il peut être mis en cause personnellement si la société d’assurance estime que dans un domaine précis, l’agent général a outrepassé ses pouvoirs ou n’a pas suivi les recommandations données par elle. Il n’y a pas d’ordre des assureurs. C’est l’A.G.E.A. (Association

Générale des Entreprises

d’Assurance) qui joue ce rôle. C’est elle qui atteste, par la délivrance d’une carte professionnelle de la qualité des démarcheurs en matière d’assurance. Elle est habilitée à passer des accords avec la F.M.S.A. (Fédération marocaine des Sociétés d’Assurance) concernant la profession d’assureur. Les agents généraux sont rémunérés à la commission.

13

B. Les assistants.  La réception et l’accueil.  La négociation des prix avec les clients.  La souscription de la police d'assurances.  L’encaissement des primes.  L’appel des assurés pour le renouvellement des contrats.  constitution et mise à jour des dossiers.  la remise à la direction ses documents de travail qu'elle met à jour.  Tenir à jour le : 1. Registre de production. Sur lequel devront être relevées, dans l'ordre chronologique les propositions reçues, avec indication du nom du proposant, de la nature du risque proposé et de la date de prise d'effet ainsi que la date de réception, le numéro de la police émise par la compagne.

2. Registre journalier. Comprend les mêmes informations qui sont portées sur le registre de production, sert comme référence que l'agences d'assurances garde dans le cas où la société mère a demandé de lui envoyer le registre de production.

3. Registre de sinistre. Sur lequel doivent être enregistrés, dans l'ordre chronologique les déclarations par les assurés de tout le sinistre, avec indication de la date de leurs déclarations et celle de leurs survenances, du nom de l’assuré, du numéro et la catégorie de sa police, s’il y a lieu du nom deL’adversaire et des références de sa police, ainsi que la date d’envoi des données par celle-ci et enfin des dates et des paiements effectués et des recours encaissés.

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Section 3 : fonctionnement de l’ entreprise d’ assurance : A. organigramme de l’entreprise :

Compagnie D’assurance “Sanad Assurances”

HANANE EL HADDAD “Agent Général”

Département sinistre

Département production

Département commercial

Figure 2: organigramme D’ASSURANCE EL HADDAD

B. Les services de l’entreprise:  Le département de production : Le Service production est un servie le très actif au sein « d’assurances SANAD » Il permet d’établir les polices d’assurances en ligne avec la compagnie, C’est un service qui est caractérisé par la rapidité et la confiance. Il a pour missions principales de : 

Renseigner les clients sur les meilleurs tarifs



Etablir les polices d’assurances



Envois des courriers à la compagnie



Mises à jour des dossiers



classement

des

dossiers

selon

les

dates

de

prise

d’effet

des

polices

d’assurances 

Assurance automobile :

L’assurance automobile à pour objet de garantir l’assuré contre les conséquences de

la

responsabilité

civile

qu’elle

peut

encourir

en

raison

des

dommages

corporels ou matériels causés aux tiers. C’est une garantie obligatoire. 15

 Conditions de souscription : Pour tout souscripteur, l’assuré doit fournir : 

Une copie de permis de conduite ;



Une copie de la carte grise ;



Une copie de la carte d’identité nationale ;



La visite technique :si le véhicule dépasse 5ans après sa mise en circulation

 Les Usages : 

Usage A : Tourisme : C’est celui des véhicules utilisés à des besoins d’une profession ou d’une activité à l’exclusion des véhicules utilisés pour le commerce, tous les véhicules destinés aux besoins d’une activité que la tarification compte sur : Puissance fiscale ; Diesel ou Essence.



Usage B : Véhicules à deux ou trois roues ;: sont les cyclos ;les Motors ;les triporteurs



Usage C : Transport de marchandises : Cet usage est celui de véhicules, même à carrosserie de tourisme utilisé commercialement pour les transports ou la livraison de produits ou de marchandises. Les véhicules relevant de cet usage sont répartis en deux classes :  Classe C1 : Transport de marchandises pour véhicules de 3.5 tonnes.  Classe

C2: Transport de marchandises pour véhicules de plus de 3.5

tonnes. 

Usage D : Divers  Classe D1 : Ambulances  Classe D2: Véhicules de dépannage munis d’un dispositif de remorquage  Classe D3 : Véhicules double commande utilisés par auto écoles

 Prestations Garanties 1-La garantie obligatoire : Responsabilité Civile (RC) La garantie responsabilité civile est une garantie obligatoire qui engage tout personne ayant responsable d’un dommage occasionné a un tiers. 2-Les garanties facultatives :

La tierce ou tous risque : Cette formule d’assurance auto indemnise les dommages matériels et corporels causés à des tiers par votre voiture : blessures d’un passager, d’un

16

piéton, d’un occupant d’une autre voiture, dommages causés à d’autres voitures, à des bâtiments… Les dommages subis par le conducteur, en revanche, ne sont pas couverts. Ils peuvent être indemnisés uniquement s’il existe un responsable identifié, assuré, et que le conducteur n’a pas

commis

de

faute

pouvant

limiter

son

indemnisation.

Afin que le conducteur soit assuré quoi qu’il arrive, il est indispensable de prévoir, en plus, une garantie accidents corporels du conducteur. À vérifier auprès de votre assureur… ; dont il ya des franchis : il s agit d’un mantant chargé par l assuré. Défense et Recours (DR) : La garantie défense et recours prend en charge la défense des intérêts de l’assuré en cas d’accident de circulation et le recours amiable ou judiciaire envers les tiers responsables des dommages. Incendie :

La

garantie

Incendie

couvre

l’assuré

contre

les

dommages

résultant d’incendie ou d’explosions subis par le véhicule. Vol : La garantie Vol couvre l’assuré contre la disparition ou la détérioration du véhicule suite d’un vol. Dommages collision : La garantie dommages collision que ce soit l’assuré responsable ou non, elle couvre contre les dommages subis par son véhicule suite d’une collision avec constat amiable ou d’un procès verbale de police ou de gendarmerie. Bris de glaces : Cette garantie couvre l’assuré contre les dommages quel que soit leur origine en cas de bris de pare bris, de la lunette arrière, des glaces latérales . Protection du Conducteur (PC) Protection des Personnes Transporté (PTA)  Modes de règlement : Le règlement du contrat d’assurance s’effectue soit par espèce soit par un chèque bancaire (le montant de la prime peut être réparti sur deux chèques maximum)

 Le département de sinistre : Ce service est présent au sein de toutes entreprises d’assurances, il est chargé de la réception des déclarations des sinistres, du traitement et de la gestion des dossiers sinistrés. Il a comme missions principales :



De vérifier les déclarations



Détermination du taux de responsabilité de l’assuré 17



Les démarches à suivre pour la réparation des dommages subis par l’assuré si le sinistre rentre dans le cadre de la CID



Le suivi des dossiers s’ils s’agit d’un constat amiable, d’un PV de police ou d’un PV de la gendarmerie royale.

On entend par sinistre tous dommages ou accidents corporels matériels ou immatériels causés aux personnes transportées. On peut distinguer 2 types de sinistre :



Sinistre matériel



Sinistre corporel

1- Sinistre Matériel Concerne seul les dégâts matériels : L’indemnisation des dommages matériels en cas d'accident de la circulation n'est pas automatique. Elle dépend des garanties souscrites par l'assuré dans son contrat, de la nature de l'accident et de la faute commise par son auteur. L'évaluation du préjudice est estimée par un expert après examen du véhicule. Le sinistre doit être déclaré à l’assureur dans les cinq jours ouvrés à compter de la date de l’accident. Le formulaire de constat amiable doit être envoyé rapidement par chaque conducteur à l’assureur de son véhicule. Il tient lieu de déclaration d’accident

Certains accidents ne sont pris en charge par l’assurance que si, en complément de la garantie de responsabilité civile, le conducteur a souscrit une garantie pour couvrir les dommages subis par son véhicule (garantie dommages collision ou garantie tous accidents). Les différentes formes d'indemnisation : Si les dommages estimer est 2500dh l’assuré doit prends une photo de véhicule avant et après l’accident et il la réparée puis amener la facture a l’assurance pour lui rembourser. Les garages conventionner sont admis avec la compagnie pour réparer la véhicule appartient a l’assuré. Dossier forfait ou l’indemnisation rapide :si les dommages plus de 2500dhs et moins de 1200dh l’expert prendre des photos avant la réparation et choisit un garage pour préparer un devin dont il y a des estimations des dommages (pièce plus mains d’œuvre).

18

Dossier normal : dont il ya des dommages grave l’expert prendre des photos avant et après et en cours puis prépare le rapport afin que l’assurance rembourse. Dossier pour les missions qui dépasse 20000dhs il nécessite l’intervention d’un 2éme expert (l’expert de la compagnie adverse). 2- Sinistre Corporel C’est

un

sinistre automobile qui

entraine des dégâts

physiques. Les personnes concernées par l’indemnisation :

Les passagers, piétons et cyclistes victimes. Leurs dommages corporels sont intégralement indemnisés, sauf lorsque la victime : 

provoqué

volontairement

ses

blessures,

par

exemple

en

cas

de

comportement

suicidaire ; 

commis une faute inexcusable, cause exclusive de l’accident. Toutefois cette faute, n’est pas retenue si, au moment de l’accident, la victime est âgée de moins de 16 ans, de plus de 70 ans ou atteinte d'une incapacité permanente ou d'une invalidité au moins égale à 80 %.

La garantie du conducteur : 

Si l’assuré est un conducteur fautif dans l’accident, l’assureur l’indemnise alors de son préjudice de la même manière que les autres victimes, c’est-à-dire en complément

des

organismes

sociaux.

Toutefois,

le

contrat

prévoit

toujours

un

plafond de garantie. Il peut également prévoir des franchises et l’exclusion de certains postes de préjudices. 

Si

l’assuré

n’est

pas

un

conducteur

fautif,

l’indemnisation

de

l’assureur

correspond à une avance sur les sommes dues par le responsable de l’accident. En cas de décès le capital est payée a ces parents puis les frais funéraire. En cas de l’invalidité le payement selon le degré de l’invalidité évaluer par le médecin. Puis il ya les frais médicaux et pharmaceutique. Avis de Sinistre : L’assureur direct, informé de la survenance d’un accident, s’engage à adresser, dans les plus brefs délais, à l’assureur du tiers responsable un avis de sinistre, conforme au modèle de 19

l’imprimé , accompagné d’une photocopie du document de base. Lorsque l’accident met en cause

un

véhicule

d’un

résident

marocain

à

l’étranger,

l’avis

de

sinistre

doit

être

obligatoirement accompagné d’une photocopie de la carte verte en cours de validité. • Assureur Direct : Assureur Responsabilité Civile Automobile. • Document de base : Document constatant l’accident et permettant de déterminer le degré de responsabilité des parties. Il s’agit du : 1. Constat amiable ; 2. Procès verbal de la police ; 3. Procès verbal de la gendarmerie.

 Le département commercial: Assurance el Haddad est l’une des plus grands noms dans le secteur des assurances et le service

commercial

constitue

l’un

de

ses

services

les

plus

dynamiques

et

les

plus

intéressants. Hanane l’agent général qui possède un sens aigu du service client, un excellent relationnel et un gout affirmé pour la vente de service. Le service commercial a pour missions principales : 

La prospection du marché dans le but de développer son activité



Inciter toujours plus de gens à s’assurer apurés de l’agence



Contribuer au développement commercial.



Contribuer à optimiser la qualité de service.



Satisfaire ses clients en vérifiant leurs souhaits et besoins réels



Proposer aux clients les produit et services correspondant



Exposer aux clients tous les bénéfices qu’ils y trouveront



Préciser aux clients les modalités d’acquisition et leur faire décider Celle-ci l’agent général donne systématiquement le meilleur de lui-même tout

en

gardant le sourire et est toujours au cœur de l’action.

20

ChapitreII : les taches effectués au sein d’ assurance sanad : Section 1 :déroulement du stage Dans les deux mois de Avril et Mai, J’ai effectué un stage au sein de l’agence el Haddad de SANAD Assurances ; Plus largement, ce stage a été pour moi, l’opportunité d’appréhender auquel point cette opération est nécessaire dans notre vie, et le rôle que joue l’intermédiaire des dommages qu’ont subi ses Au-delà d’enrichi mes connaissances théoriques dans le domaine des assurances, Ce stage m’a permis de comprendre dans quelle mesure l’assureur doit être vigilant et prudents dans l’exercice de ses fonctions vue la sensibilité de la procédure d’indemnisation et de l’opération d’assurances en général. Ma responsable de stage étant ˵Agent Général de l’assurance, elle est l’un des leader au niveau de portefeuille et de la satisfaction de ses clients nous a permis d’apprendre dans d’excellentes conditions une expérience dans ce domaine, vu Que l’agent était toujours présent pour répondre à toutes questions qui ont été posées, que ce soit de ma part ou de part de l’un des autres stagiaires, il N’a jamais cessé de nous encourager et de nous donner des explications et des clarifications renforcées par des cas pratiques qu’il a traités dans l’accomplissement de sa mission en tant qu’assureur. J’ai eu l’opportunité de découvrir un métier sous toutes ses formes et de comprendre de manière globale les difficultés rencontrent dans l’exercice de leurs fonctions.

I.

Les travaux effectués:

Au cours de ce stage, j’ai passé le plus clair de mon temps à lire et à étudier tous les dossiers et d’essayer de comprendre les démarches à suivre tant au moment de la formation du contrat d’assurances que dans le cadre du règlement de l’indemnité en cas de sinistre, ainsi que les obligations qui incombent à l’assuré et l’assureur. A mesure que j’apprenais, mes recherches se sont approfondies. Ce n’est donc qu’à partir de la 2eme semaine du mois de mon stage que j’ai véritablement opérationnelle, du fait ma meilleure maitrise des outils informatique, ainsi que du fait que j’apprends vite et que facilement ce qui m’a permis de travailler en collaboration avec le personnel de l’entreprise.

21

Différentes sortes m’ont d’activités m’ont été confiées, en effet, j’étais chargée de :

 Saisir

les

données

concernant

les

renouvellements

et

les

affaires

nouvelles à savoir, les numéros de polices et les noms des propriétaires sur le système afin de les envoyer à la direction à Casablanca.  Faire le calcul des tarifs pour les gens qui souhaitent avoir une assurance pour une durée déterminée.  Contacter les clients pour leurs inciter à payer leurs primes échues et à renouveler leurs contrats d’assurances.  Classer les dossiers selon dates des prises d’effets.  Archiver les dossiers en les classant selon la branche.  Entrer les informations des clients dans un registre dans l’Excel qui comporte le nom et prénom de l’assuré, le matricule, le numéro de police, la date d’échéance, et le numéro de téléphone. II.

Les systèmes électroniques de l’assurance :

J’étais chargée de travailler sur les systèmes qui aident l’entreprise à garantir le bon fonctionnement et la bonne gestion des dossiers, le CRM et l’échéancier de Renouvellement

ce qui m’a

permis

d’approfondir

mes

connaissances

et

de mettre en

pratique mes connaissances sur ces systèmes. 1. Le CRM : Le bonus (coefficient de réduction majoration).Tous les automobilistes ont un bonus .La cotisation à payer à chèque échéance annuelle est influencée par la baisse ou la hausse de cet indicateur qui reflète votre "bonne conduite». Lorsqu’il ne cause pas d’accident, il sera pénalité d’un malus et il payera une prime plus élevée.  Le CRM découle d’un calcul qui tient compte des antécédents la sinistralité pour la

détermination de la prime.

22

 Réduction de 10 sur la prime de base si l’assuré n’a eu aucun sinistre engageant ou

susceptible

d’engager

totalement

ou

partiellement

sa

responsabilité

durant

une

période

d’assurances de 24 mois précédant la souscription ou le renouvellement du contrat.  Majoration de 20 si le sinistre est matérielle et 30 si le sinistre est corporel s’il eut un ou

plusieurs sinistres engageant ou totalement ou partiellement sa responsabilité durant la période d’assurance de douze mois précédant la souscription ou le renouvellement du contrat. J’étais chargée d’imprimer les CRM qui comprennent des informations sur le propriétaire ce qui permet de savoir si l’assuré doit bénéficier d’une réduction. L’échéancier de renouvellement : C’est

un

système

sur

lequel

sont

enregistrées

toutes

les

informations

concernant

le

propriétaire des véhicules, ainsi que toutes les informations concernant le véhicule assuré à savoir N carte grise, n d’immatriculation, n de police …Ainsi, doivent être saisie toutes les modifications apportées au contrat d’assurance à savoir. En cas de renouvellement, il faut modifier la date de prise d’effet En cas de résiliation il faut la mentionner En cas de vente de véhicule, il faut mentionner la vente et en même temps saisir les coordonnées du nouveau propriétaire du véhicule.

Section 2 : les compétences acquises : Au cours de ce stage, j’ai beaucoup appris. Les apports que j’ai tirés de cette Expérience professionnelle peuvent être regroupés autour de trois idées principales : la nécessite de responsabilité, le sens de l'organisation et le travail en équipe.

I.

Le travail en équipe :

Est un mode de fonctionnement qui consiste à regrouper le personnel par groupe de deux ou plus pour réaliser une tache demandée .il doit être encadré, organisé et bien supervisé et dont chaque membre du groupe doit avoir un rôle bien défini. Grâce à cette notion du travail

23

en équipe que j’ai appris ce que veut dire le travail en groupe et d’assumer la responsabilité d’accomplir une mission et une tache déterminée.

II.

Le sens de l’organisation:

L'organisation a pour objectif de faciliter la circulation des flux et ainsi d'atteindre des objectifs déterminés. Une organisation est toute structure (ou société) suivant une logique propre pour l'atteinte d'un but spécifique .c’est un ensemble d'éléments en interaction, regroupés au sein d'une structure régulée, ayant un système de communication pour faciliter la circulation de l'information, dans le but de répondre à des besoins et d'atteindre des objectifs déterminés.

III.

La nécessité de responsabilité :

Vu la sensibilité de l’opération d’assurances, et vu les conflits que peut engendrer une petite erreur, tout le personnel ainsi que les stagiaires ont été sollicité d’assumer la responsabilité de bien accomplir leur taches et leurs missions qu’ils étaient chargé de faire. La période de stage est une étape très importante dans notre parcours professionnel qui m’a permis d’apprendre beaucoup de choses parmi lesquelles il y a l’assiduité, la ponctualité, la patience,

la

responsabilité,

comment

communiquer

avec

plusieurs

personnes

dont

les

caractères sont différents, et dans chaque communication j’ai remarqué que les plus parts des clients sont insatisfait du service de l’agence, c’est pour cette raison j’ai choisi le thème du « marketing au sein des compagnies d’assurances et son rôle dans la fidélisation des clients » C’est ce qu’on va détailler dans une deuxième partie, qui va traiter le marketing au sein des compagnies d’assurance, ainsi que la notion de fidélité et les différents outils utiliser pour prospecter et fidéliser les clients.

Partie2 :la marketing au sein compagnies d’ assurance : Introduction du partie De plus en plus, les entreprises ressentent, aujourd'hui la nécessité de repenser leur organisation. Au fur et à mesure qu'elles se développent, elles se rendent compte qu'il faut qu'elles fassent des études de marchés, de la publicité et assurer un service clientèle de façon régulière.

Toute entreprise trouve sa raison d'être dans l'accomplissement d'une tache spécifique au sein de son environnement. Ayants dans ses attributions la vente des biens et services, elle met en place un système qui lui permet d'atteindre les résultats escomptés. 24

En effet, elle poursuit une mission, à la recherche d'une croissance rentable, mais aussi, elle ne recherche pas seulement à améliorer et à consolider les liens qui les unissent à la clientèle.

De ce fait, l'entreprise regroupe un ensemble des moyens, qui lui permettent de se tenir continuellement informer sur l'évolution de son environnement commercial et cela ne peut réussir que grâce aux stratégies marketing dont elle dispose pour assurer une bonne gestion des affaires.

C'est ainsi que nous avons l'avantage de mener nos recherches, sur une entreprise de production et de commercialisation en l'occurrence « la Minoterie de Matadi » MIDEMA en sigle ; pour étudier les différentes stratégies marketing qu'elle met en place, afin de rentabiliser son activité commerciale étant donné que l'espace est concurrentielle.

Les stratégies marketing poussent l'entreprise à une réflexion sur la gestion du porte feuille d'activités existantes et à venir. Une entreprise de production et commercialisation de ses produits est composée d'une équipe d'hommes qui gère à partir d'un certain nombre de choix, de contraintes mais aussi des réflexes et les stratégies marketing qui constituent une référence pour mener à bien ses activités commerciales.

Cependant, nous aurons à étudier tout au long de notre travail, l'apport de ces stratégies marketing dans les activités commerciales de la « Minoterie de Matadi » notre univers des recherches.

Section : 1 généralité sur le marketing des companies d’assurances Le marketing pour acquérir le sens du client : L’imprégnation du marketing implique de reconnaitre que la fabrication des produits ou services n’est plus une fin en soi, mais un moyen au service de la satisfaction des besoins des consommateurs et des conso-acteurs. Cette nouvelle forme de rapports entre l’assurance et sa clientèle conduite à un changement d’état d’esprit radical. Dans une optique marketing, les gouts et besoins du consommateur de l’assurance, qu’il s’agisse d’un particulier, d’un professionnel ou d’une entreprise, l’emportent sur ceux des techniciens. Les besoins des consommateurs deviennent

la

principale source d’inspiration pour

le développement

des

produits et services. Toutefois, leur adaptation ne doit pas se faire dans le but unique de réaliser du chiffre d’affaire au détriment de la rentabilité. Une telle attitude serait non seulement stupide, mais suicidaire pour l’institution qui la préconiserait. Si le marketing est avant tout un état d’esprit destiné à orienter avec résolution l’ensemble des forces vives de l’assurance vers la satisfaction de la clientèle, elles ne doivent pas réaliser ce désir au détriment de l’intérêt de l’entreprise. En particulier des deux impératifs fondamentaux que sont sa rentabilité et le maintien ou m’amélioration de son image. C’est pourquoi nous nous limitons pour notre part à définir le marketing comme : 25

L’art de satisfaire ses client tout en faisant plaisir à son patron (rentabilité- qualité-image), Ou encore l’art de créer de la valeur conjointement pour les clients et l’entreprise.

A. Spécificité du marketing de l’assurance: Les sociétés d’assurance possèdent d’indéniables spécificités qui doivent orienter les modes d’application du marketing. Elles tiennent à la fois de leur caractère d’entreprise mais, également, de leurs particularités intrinsèques .certaines d’entre elles ont des conséquences significatives sur la mise en œuvre de cette discipline.

L’importance primordiale de la distribution. Le poids

prépondérant

de la

distribution

est

directement

issu

de plusieurs

facteurs :

l’absence de protection des produits et la banalisation réclamant la recherche d’une valeur ajoutée à un autre niveau, en particulier à celui des réseaux. La nécessité d’apprécier le risque, le faible degré de culture du client face aux propositions des institutions, son besoin de se sécuriser, l’existence de relations permanentes avec le marché (adaptation constante à l’évolution des besoins du client et de l’environnement, nécessité de revente de certains produits pour en acheter d’autres…).

L’impossibilité

de

breveté

les

innovations

rendant

difficile

une

différenciation durable des produits et services. L’obligation d’intégrer la notion de risque au cœur du marketing. société d’assurance est une institution pour laquelle la notion de risque est primordiale. Sa gestion doit être intégrée à l’ensemble des actions de marketing car elle constitue un élément incontournable de création de la valeur. Cette préoccupation réclame une redéfinition des relations entre le marketing et les contraintes financières ou actuarielles afin de permettre aux instituions d’assurer leur développement dans la rentabilité. L’impératif de répondre aux attentes d’une clientèle fortement segmentée. Les compagnies d’assurances, en s’intéressant à l’ensemble des clientèles existantes depuis

la

faible,

sont

grande

entreprise

inéluctablement

multinationale confortées

au

jusqu’au

particulier

problème

de

la

économiquement segmentation.

Le

développement de la communication à partir d’internet et des mobiles, d’intérêt accru envers les réseaux sociaux et communautaires, l’émergence des connaissances issues des neurosciences sur

le fonctionnement

du cerveau humain obligent

repenser la segmentation. 26

à

L’évolution vers

une approche

globale des

clients au

cours de

son

existence. Elle exige une meilleure appréhension de ses attentes dans leur globalité à partir des besoins et de leur évolution. Elles réclament des commerciaux une nouvelle attitude. Désormais il devient indispensable, lors des visites, de commencer à parler avec le client de ses propres problèmes avant de chercher à démontrer l’intérêt d’un produit ou service figurant dans les objectifs de vente. L’ensemble du système

d’information

des

sociétés

d’assurance

est

conduit

à

abandonner

une

logique fondée sur le produit, pour acquérir une structuration disposant le client au centre

de

ses

préoccupations.

Une

trop

forte

volonté

émanant

des

directions

commerciales pour la réalisation des objectifs produits, au détriment des besoins réels des clients, peut engendrer à terme des effets contre-productifs. B. L’espace marketing: Le rôle du marketing n’est pas de décider mais d’éclairer les états-majors et les opérationnels pour qu’ils prennent de bonnes décision comme le fait remarquer le dirigeant d’une société d’assurance nord-américaine, « il doit apporter un projecteur à des étatsmajors

qui

ne

possèdent

souvent

qu’une

lampe

électrique

pour

éclairer

leur

environnement ». L’art du marketing est de permettre aux décideurs des états-majors et du terrain de mieux comprendre leur environnement afin de faire de bons choix il consiste à travers un espace est difficile à mettre en œuvre car elle oblige de confronter ces deux partenaires à des besoins antagonistes et parfois contradictoires. Pour y parvenir, un réel professionnalisme, reposant sur une démarche rigoureuse, s’avère indispensable. Le dirigeant commence à adopter une attitude marketing lorsqu’il perd l’habitude de se considérer comme un échantillon représentatif de sa clientèle, quelle que soit son expérience. Le professionnel du marketing privilégie toujours l’écoute du client à ses idées préconçues ou subjectives.

27

Satisfaction face au produit service aprèsvente Satisfaction face au mode de distribution

Profit Création de valeur pour le client et l’entreprise

Attente Besoins du client

Attente besoins de la compagnie d’assurance

Valeur ajoutée

Notoriété image

Satisfaction face au prix à la communication

Figure 3 : l’espace marketing

I.

La démarche marketing: A. Structure de la démarche: Elle repose sur une approche de l’environnement ou le client, parfois défini comme « un roi », est considéré comme le pivot central elle part de l’étude du marché afin de tenir compte des besoins actuels ou futurs ressentis ou intériorisés de la clientèle. Elle vise sa conquête à travers une stratégie et des moyens. Elle tient compte à chaque moment des efforts réalisés par la concurrence

Etude de marché

Segmentation

Concurrence

Concurrence

Client

Concurrence

Concurrence Stratégie

Marketing MIX Figure 4: la démarche marketing

28

B. Segmentation des marches: Comme segmentation

le

rappellent

est

une

philip

technique

kotler,

Bernard

consistant

à

Dubois séparer

et une

delphine

Manceau, «

population

globale

la de

consommateurs ou d’acheteurs en plusieurs sous-ensembles homogènes, pour résoudre un problème

de

marketing

en

déterminant

à

l’intérieur

des

groupes

certains

critères

de

séparation capables d’expliquer les différences de comportement », selon jacques lendrevie, denislindon et julien levy , « les critères de segmentation les plus fréquemment utilisés se classent

généralement

en

quatre

catégories

principales :

démographiques,

géographique,

sociales et économiques ; de personnalité et de style de vie ; de comportement ; d’attitude psychologique à l’égard

du produit ou du service à commercialiser ». La segmentation des

marchés fait l’objet de recherches poussées dans le domaine du marketing traditionnel, du emarketing, des réseaux sociaux, du « Neuromarketing ». La gestion de la relation client, reposant sur d’importantes bases de données, et sur la génération de ‘’leads’’ permet d’aller au-delà de la segmentation en proposant à chaque client un « sur-mesure de masse » ou « one to one ».

C. Plan marketing: Il constitue l’ossature de la démarche marketing. Il compose la base méthodologique de la mise en œuvre du marketing. Il permet de proposer des solutions pertinentes après une analyse rigoureuse dans le cadre du marketing global, du marketing marché, du marketing projet ou produit. Il

intègre

dans

une

approche

stratégique rationnelle

l’ensemble

de

la

démarche

marketing.

D. « Marketing mix » et « e-marketing »: Une fois

la

stratégie

arrêtée,

le

but

ultime

de

la

planification

marketing

est

d’optimiser les moyens choisis. Comme en cuisine, avoir de bons ingrédients pour réussir un bon plat n’est pas un gage de succès. De même, il ne suffit pas d’avoir fait les bons choix commerciaux, encore faut-il savoir les marier harmonieusement pour parvenir aux résultats recherchés cet art, les américains l’ont nommé « marketing mix » il s’agit d’une coordination dosée et cohérente des actions marketing que constituent les politiques de produit, prix, distribution, vente, qualité, communication. Philip kotler, un des grands « gourous » de cette discipline, les regroupe sous l’appellation des 4 p (Product, Price, promotion, place) ».

29

Produits-services-tarification

Communication -image

Distribution-vente

MARKETING MIX

Qualité-développement durable

Figure 5: le « le marketing mix » La réussite de cette harmonisation répond, comme en cuisine, à des règles précises qu’il faut respecter. Parmi elles : 

La règle de fuite Elle énonce que le résultat globale du « marketing mix » correspond à celui de la

politique la plus faible. La priorité est de réduire ou supprimer les faiblesses avant de s’engager dans des opérations prestigieuses. Il est inutile de développer une compagne de communication dotée d’un budget important si les autres politiques se révèlent incapables de tenir les promesses formulées. 

La règle de cohérence Elle

implique

que

l’ensemble

des

politiques

(produit,

prix,

distribution,

communication) soit réalisé dans un souci de cohérence avec la stratégie de positionnement haut de gamme, conçue pour un produit, un service, une clientèle de qualité. Le

développement

spectaculaire

du

e-marketing

interpelle

le

concept

même

de

« marketing mix ». La politique de produit, service et tarification est mise en cause par le désir d’obtenir des produits sur mesure ou ‘one to one’, de pouvoir répondre aux enchères ou aux prix inversés…celle de distribution est confrontée à l’émergence des points de vente virtuels, à l’élaboration d’une relation permanente et interactive avec le client, au souhait de pouvoir coordonner les

différents canaux d’accès, dans

le cadre d’une stratégie multicanal…la 30

communication

est

transformée

par

les

approches

du

« permission

marketing »,

du

« marketing viral », avec la nécessité d’adapter la création au média internet à partie de l’ordinateur et des mobiles… le souci de qualité et de légitimité est renforcé par l’obligation d’un SAV (service après-vente) en ligne, de communication avec les réseaux sociaux, par le besoin de devenir irréprochable au risque de voir l’image d’une enseigne remise en question dans de multiples « chats », « forums », « blogs », films viraux...négatifs. Certains experts pensent que pour assurer l’efficacité des actions issues du « emarketing », le traditionnel « marketing-mix » est insuffisant. Il doit être complété par un « e-marketing

mix »

reposant

sur

quatre

variables

que

constituent :

l’information,

la

technologie, les ressources humaines et la logique incluant la distribution. Internet entraîne une profonde mutation du marketing en faisant entrer l’entreprise dans l’ère de l’interactivité : le consommateur devenu conso-acteur ne veut plus se contenter d’une relation unidimensionnelle avec sa banque ou sa société d’assurance. Il veut pouvoir dialoguer, donner son avis, connaître l’opinion des autres clients et avoir des réponses rapides à ses demandes…il devient sensible à l’émotion plus qu’à la logique. Le « zapping » se substitue peu à peu au raisonnement dans son mode relationnel. Cette mutation du comportement entraîne l’obligation de faire évoluer le marketing de cette profession, dans le sens de l’écoute et de la relation client permanente et interactive.

Section 2 : Marketing mix des compagnies d’assurance : I.

Marketing et politique de produits et services: La politique de produits et services d’assurance ainsi que leur tarification sont

limitées par de nombreuses contraintes :

La notion de « servuction » qui intègre le client dans la conception et la gestion du produit. Une partie de la qualité perçue émane de cette bonne intégration. Le rôle de conseil continu de la distribution est fondamental pour y parvenir. L’impossibilité

de

déposer

des

brevets

pour

protéger

les

innovations,

rendant les « plagiats » et les copies faciles, contrairement à ce qui se passe dans l’industrie. Celle inhérentes à la profession (réglementation, fiscalité, importance du risque, confrontation à des marchés segmentés, faible culture du client face à la technicité des produits…). Conséquence des contraintes de bale 1 à bale N.

31

La psychologie du consommateur face à l’argent, la mort…, mas aussi à l’image de ces professions. Les banques et sociétés d’assurance, comme : EDF, GDF, la SNCF, la poste… sont parfois davantage considérées par le citoyens comme

des services publics que comme des entreprises privées. De là un ensemble de difficultés lorsqu’il s’agit de tarifer certains services, de refuser d’accueillir des clients estimés peu rentables, ou encore de ne pas accorder un crédit… Dans ce contexte difficile, une politique marketing, destinée aux produits et à la tarification, exige la convergence de plusieurs facteurs :  L’élaboration de produits et services faibles et rentables pour l’institution.

La complexité dans la création des offres rend le rôle des spécialistes du domaineles actuaires dans l’assurance, les financiers dans la banque-incontournable.  L’obligation d’assurer dans le temps la qualité de la gestion des produits.  La nécessité de répondre aux attentes évolutives des clients et de faire face

à la concurrence.  Le besoin d’expliquer aux clients les raisons amenant à la proposition

d’offres particulières, d’une tarification adéquate, d’où le rôle essentiel de conseil émanant des différents canaux de distribution, physique et technologique. Son rôle est encore plus fondamental en période de crise, lorsque la valeur des produits souscrits est en chute libre. 

L’innovation qui doit répondre aux attentes évolutives des clients en

faisant appel à des approches nouvelles «d’innovation valeur », telle que celle proposées par la méthode BOS (« Blue OceanStrategy ») A. De l’approche produit à l’approche client : La commercialisation des compagnies d’assurances a longtemps accordé une priorité à la vente de produits et services élaborés par les services techniques des sociétés, avec un minimum de références aux attentes du marché. Cette pratique est en voie de disparition, même si financières

et

d’actuariat

demeure

fondamentale

dans

la

la maitrise des techniques conception

des

produits.

La

politique de produits et services est désormais conditionnée par le souci prioritaire de s’adapter aux segmentations des marchés et aux attentes personnalisées des clients.

32

B. Le concept d’innovation valeur avec la méthode BOS « Blue Ocean Strategy » : Pour

réussir,

les

compagnies

d’assurance

sont

constamment

obligées

d’innover.

L’utilisation des approches dites de la « stratégie de l’océan bleu » ou méthode BOS« Blue Ocean Strategy », développées par chan kim et Renée Mauborgne dans un ouvrage devenu un « best-seller », peut leur apporter une aide dans ce domaine. Sa lecture est riche en enseignements pour conduire une politique « d’innovation valeur » plus efficace que la simple invention, car orientée vers les attentes encore non découvertes de la clientèle potentielle. La méthode BOS les amène à se sortir d’un « Océan rouge de sang » ou la concurrence sévit avec la plus grande férocité. Elle apprendre à rechercher « à

être

différent » dans les offres (recherche d’un « Océan bleu ») plutôt « qu’à être meilleur ». Elle les engage à s’intéresser au non-client en se demandant ; « pourquoi ces entreprises, ces particuliers, ces professionnels… ne sont pas clients de ma société, de mes offres ? Lorsqu’ils n’achètent pas mes produits ou mes services qu’achètent-ils à leur place ? Lorsqu’ils ne viennent pas dans mes agences ou se procurent-ils mes produits, mes services ? ». Au lieu de regarder ce que font les sociétés concurrentes dans les mêmes secteurs d’activité, ayant des propositions proches des leurs, elles rechercheront leurs idées créatives en s’intéressant à d’autres professions comme par exemple la grande distribution, l’hôtellerie, les centres de loisirs, l’automobile avec ses concessions… « La stratégie de l’océan

bleu »

l’innovation

présente

orientée

une

vers

la

méthode

intéressante

différenciation.

permettant

C’est

d’améliorer

précisément

à

partir

le

sens de

de

l’étude

d’entreprise ayant fondé leur succès sur la différenciation, que les auteurs préalablement mentionnés ont présenté une méthode conduisant à « l’innovation valeur ». Cette méthode a déjà été expérimentée avec succès dans un nombre important d’entreprises performantes, dans le domaine des services et des biens de grande consommation (le cirque du soleil, Appel,

Accor,

Strabucks,

Swatch,

Netjets,

Citroen…).

Son application,

bien que plus

limitée, est déjà une réalité dans les entreprises financières et d’assurance en particulier outre-Atlantique et outre-Rhin. On pourrait mentionner : Amex, Thomas Cook, Allianz… une étude approfondie de la « stratégie de l’océan bleu » ne manquera pas d’apporter une aide significative à l’ensemble des banques et sociétés d’assurance souhaitant innover et se différencier de la concurrence.

C. Mettre en place le marketing produit et la tarification:  Le plan marketing produit: Le plan marketing produit, ou projet, incombe selon la taille des enseignes aux responsables de chaque ligne d’offres ou à la direction marketing. Il s’élabore selon un schéma classique. Il se compose d’ : 33

 Une phase de recueil et de traitement des informations, relative au produit ou au projet

(diagnostic interne, étude du marché de l’environnement, de la

concurrence).

 Une phase de décision stratégique consistant à rechercher les segments cibles plus particulièrement

intéressés par les avantages spécifiques du produit,

définir un « business Model », un positionnement, fixer des objectifs.

 Une

phase

de

mise

en

œuvre

des

actions,

incluant

d’éventuelles

modifications du contenu et de la présentation, afin de répondre aux attentes des marchés cibles retenus, mais aussi d’adaptation du « marketing Mix » et des moyens commerciaux.

 Une phase de suivi des résultats commerciaux et d’analyse des écarts, à partir d’un tableau de bord.

 Un « business plan » destiné à chiffrer les résultats prévisionnels, les investissements et les coûts de fonctionnement, il calcule le point mort ainsi que le retour sur investissement des capitaux engagés.

Etudes préalables

Analyse externe 

Environnement



Marché



Concurrence

Relatifs aux produits ou services concernés.

Analyse interne Avantages et inconvénients des produits et services concernés.

Choix stratégiques

Mise en œuvre

Recherche de segments de marché intéressés par les avantages spécifiques des produits.

Segments cibles

Evaluation des segments.

« Business model »



Taille



Valeur

Positionnem ent



Croissance



besoins

Stratégie

Chiffrage financier

Contrôle

Modifications éventuelles du produit. Moyens commerciaux à mettre en œuvre et « marketing mix ». Organisation logistique et informatique.

Test. Tableau de bord.

« Business plan »

Analyse des écarts.

Objectifs Echéancier.

Figure 4 : Le plan marketing produit

34



Le marketing « One to One »: Au-delà des segments de marché ayant des caractéristiques proches, au niveau des

goûts et besoins, le « one to one » cherche à rapporter une offre personnalisée aux attentes de chaque client, grâce à un puissant système d’information reposant sur la GRC (gestion de la relation client). La mise en place de ce type de démarche, dans une banque ou une société d’assurance, dépasse le simple cadre d’internet. Le téléphone, le fax, le courrier… sont utilisés conjointement, en attendant l’arrivée massive de la télévision interactive et surtout du téléphone mobile et des tablettes. Les agents de recherche intelligents sélectionnent, à travers la multiplicité des offres, des produits ou services correspondant aux attentes formulées par le client. Le prix est fixé en fonction de son niveau de risque et de rentabilité globale. Les courtiers, comparateurs d’assurance en ligne sur internet.

II.

Marketing et politique de distribution : Le premier apport du marketing consiste à aider les états-majors des banques et

sociétés d’assurance à définir une stratégie de distribution pour le long terme. L’indécision a trop longtemps été la pratique. L’empilage des canaux a parfois été une réalité dans le passé, sans priorité ni coordination. Définir une stratégie, et des priorités pour les canaux de distribution de future, constitue un défi pour le marketing. Le type de canaux retenus, les cibles de clientèles privilégiées

qu’ils

sont

chargés

de

satisfaire,

les

produits

et

services

incluant

la

diversification qu’ils doivent commercialiser font partie de ces choix. Pour être efficaces, ces priorités doivent reposer sur plusieurs piliers permettant d’optimiser la valeur apportée conjointement à l’entreprise et à la clientèle. Ils reposent sur certains connaissance préalable tels que :

 Les attentes des clients et segments de clientèle recherchée par les enseignes.  Le coût des canaux comparé à leur valeur ajoutée.  L’évaluation actuelle et prévisionnelle de la valeur présentée par les canaux de la concurrence.

35

A. Pour une approche multicanal: L’élaboration d’une politique multicanale est conçue pour répondre à plusieurs soucis soulevés par le marketing des sociétés d’assurances. Parmi eux :



Offrir au client le canal qu’il désire .



Optimiser pour chaque enseigne la relation coût du canal, valeur du service rendu. L’optimisation est liée à l’acceptation par le client du paiement de cette valeur à un prix convenable.



Permettre la concurrence entre les canaux, source de dynamisme, en évitant l’anarchie .



Moderniser

le

réseau

au

rythme

de

l’avènement

des

nouvelles

technologies, en particulier du e-marketing et du m-marketing sans briser sa motivation. Le défi d’envergure et nécessite une importante vision stratégique à terme du dispositif

de

distribution

choisi,

du

rôle

assigné

à

chaque

canal,

des

moyens

de

communiquer l’information indispensable pour servir les clients, d’anticiper les éventuelles conflits, d’harmoniser l’ensemble du dispositif. L’harmonisation d’un dispositif comprenant une variété de canaux repose sur une base informationnelle de GRC (gestion de la relation client) et de GRD (gestion de la relation distribution) performante. Son efficacité provient largement de la qualité du système de GRC qui permet d’adapter l’ensemble du réseau aux besoins réels des clients, formulés ou anticipés et surtout de partager cette information avec les autres canaux du dispositif. Elle dépend du bon fonctionnement du système de la GRD qui contribue à limiter les conflits entre les canaux et permet au siège d’apporter, en temps réel, des réponses pertinentes à leurs attentes. L’élaboration d’une distribution multicanal nécessite une profonde réorganisation des fonctions d’accueil, de conseil, d’information et commerciales au sein des réseaux et des sièges ainsi qu’un changement significatif des habitudes et des mentalités. Elle doit être accompagnée par une politique audacieuse de gestion du changement et d’intégration du « sens

du

client » ;

auprès

des

personnels

techniques

des

« back-offices ».

L’utilisation

régulière et partagée d’internet ou des intranets entre les différents personnels des canaux, mais aussi entre les clients, constitue un important atout pour le succès du dispositif.

36

III.

Le marketing et politique de communication : Comme

sociétés

les

entreprises

d’assurance

commercialisant

accordent

une

des

importance

biens

croissante

de à

grande leur

consommation, communication.

les Les

budgets engagés deviennent très significatifs. Leur publicité envahit le petit écran aux heures de grande écoute. Malheureusement, l’importance des efforts engagés ne se traduit pas toujours en résultats significatifs. L’augmentation de la notoriété des marques, qui frise déjà la situation auprès des cibles de clientèles intéressante, a un effet limité sur leur développement. Pour ce qui est de la conquête, les raisons de choix d’une enseigne tant auprès des particuliers que des entreprises demeurent largement la proximité, un peu la prescription de la famille ou d’un proche, parfois le prix. La communication est très rarement mentionnée comme un élément décisif dans le choix d’une institution ou d’un produit.

A. La stratégie de la communication doit s’intégrer à la politique marketing : La communication est une partie très importante du marketing et non l’inverse il faut assigner à la communication une tache dérivant de la connaissance du marché et de l’objectif marketing de l’institution.

 Deux remarques sont à faire à cet égard : La communication ne peut pas rendre possible ce qui est impossible : en d’autre termes, le succès de la communication dépend d’abord d’une conception claire et sensée de sa fonction La communication ne peut que promouvoir la vente : le produit, la distribution doivent faire leurs preuves eux-mêmes s’il existe un déséquilibre entre le produit, la distribution et

la

communication –

par

exemple,

en ce qui concerne les

conditions,

l’efficacité, le service en agences-, la communication risque d’échouer L’ensemble de ces informations conduit à réaliser un document :(« la copy strategy » qui permet aux partenaires de la communication de travailler à partir de bases solides émanant de sa stratégie marketing.

B. Développer une démarche professionnelle pour assurer le succès de la communication: La communication est une action trop importante et trop couteuse pour être confiée à des amateurs. Elle doit en premier lieu être l'ouvre de professionnels internes ou externes

37

aux enseignes. Le professionnalisme en matière de communication, est d’abord une affaire de stratégie inespérée par les impératifs du plan marketing. Le rôle de la direction générale se situe à ce niveau. Il ne peut logiquement s’appliquer à celui de la création, même si cette seconde partie apparait comme distrayante. Un bon professionnalisme, en matière de communication, implique d’adhérer à six principes fondamentaux :

 Présenter aux professionnels internes et externes une stratégie claire, puis les laisser travailler :  Eviter de se prendre soi-même pour son propre client et d’imposer ses gouts artistiques :  Se fier davantage aux résultats des tests et contrôles plutôt qu’à ses propres instincts et visions esthétique :  Avoir une référence permanente avec le marché-cible visé, seul juge final de l’intérêt des médias et supports choisis ou des messages présentés.  Permettre une bonne coordination entre les différents médias en ne se limitant pas aux seuls médias publicitaires.  Être

claire

dans

ses

explications

aux

opérationnels

des

réseaux

de

commercialisation. Une fois

ces

principes

acceptés

les

spécialistes

peuvent

travailler

au

processus

d’élaboration de la compagnie.

IV.

Marketing et politique de qualité. Le marketing contribue à la conquête et à la vente de produit et services aux clients.

Au-delà de ces actions, le développement des sociétés d’assurances repose largement sur leur capacité à fidéliser la clientèle et à créer une image positive auprès de futurs prospects, à travers un « bouche à oreille », un « buzz » favorable. Il

est

courant

d’entendre

dire « qu’un client

content

parle généralement

de

sa

satisfaction à trois ou quatre amis alors que mécontent il en fait souvent part à plus de douze personnes ». Au-delà de la proximité, la prescription de proches-en particulier de la famille des « leaders » de communauté- contribue au choix d’une enseigne. Son influence ne cesse d’augmenter. Etant donné le taux de saturation des marchés en Europe pour ces deux

38

professions, mais également le faible taux de renouvellement des clientèles par le jeu de l’évolution démographique, il est inutile d’insister sur l’importance de la qualité. La solution ne peut se rencontrer que dans la mise en œuvre d’une importante politique volontaire, confirmée par des ISO adéquats. Au-delà de la qualité, la légitimité de l’entreprise dans son environnement représente un élément fondateur de sa marque. La

recherche d’un positionnement,

cohérent

avec

les

principes

du

développement

durable et du commerce équitable, confère aux enseignes image souvent souhaitée par les conso-acteurs. De surcroit elle leur permet de se constituer un rempart non négligeable si un jour elles sont exposées à l’avènement de risques majeurs.

A. De la qualité à la légitimité. Le

changement

des

mentalités

oblige

les

sociétés

d’assurance

à

élaborer

des

politiques allant au-delà de la qualité pour atteindre la légitimité. Le fait d’avoir bonne conscience et juridiquement raison ne suffit pas pour fidéliser ses clients et conquérir des prospects,

si

l’attitude

l’environnement.

Au-delà

des de

institutions la

qualité

n’est des

pas

offres,

considérée relations

comme

légitime

par

commerciale,

et

la

de

communication, le conso-acteur augmente sa sensibilité envers le rôle éthique, social et sociétal des entreprises avec lesquelles il souhaite avoir des relations. La légitimité, au sein de l’environnement concerne l’ensemble des propositions et actions dépassant la simple relation client-fournisseur. Le financement

d’industrie polluante par

une banque,

le refus

de participer

à

l’assurance de certains sinistres créant du malheur à une population suite à des catastrophes imprévisibles, les comportements asociaux des dirigeants et personnels assimilés à une enseigne en dehors de leur travail, la forme de la communication…peuvent être considérés comme illégitimes auprès de la clientèle et la détourner des sollicitations d’une enseigne.

B. Mise en place d’une politique visant la qualité et la légitimité. L’organisation d’une politique de qualité ou de légitimité performante commence par l’élaboration

d’une

planification

à

moyen

terme.

Elle

comprend

habituellement

quatre

phases : la réalisation d’études, la détermination d’une stratégie de la qualité ou de la légitimité à terme, la mise en œuvre de moyens ; la définition de procédures de contrôle. Le processus de qualité s’élabore souvent en trois phases, comme c’est le cas pour une importante société d’assurance helvétique :

39



En

premier

lieu,

améliorer

la

convivialité

des

collaborateurs

entre

les

différents services de la société par la création à l’intérieur de l’institution d’une attitude de communication, de compréhension réciproque et de confiance mutuelle. 

En second lieu, développer des relations les plus aimables et compétentes

possibles

entre

les

personnels

des

sièges,

les

délégations

régionales,

les

collaborateurs des réseaux (agents généraux, courtiers, producteurs salariés...). 

En

troisième

lieu,

mettre

en

œuvre

une

politique

volontaire

de

compétence, d’amabilité et de dynamisme entre les représentants de la société (siège et réseaux) et la clientèle. L’ensemble de cette politique assortie d’une amélioration des procédures techniques et commerciales doit permettre, à terme, à la société d’assurance helvétique de donner un contenu tangible à son positionnement de société « aimable, professionnelle et dynamique ». La réussite d’une politique de la qualité est toujours une œuvre de longue haleine, difficile

à

réaliser.

Deux

universitaires

québécois,

jean

charleschébat

et

michellangois

proposent aux banques et sociétés d’assurance une méthode destinée à mettre en place une politique

efficace

dans

ce

domaine.

Elle

repose

sur

ce

qu’ils

appellent

les

5

c:

communiquer ; se commettre ; coopérer ; créer un climat de qualité ; crée une culture de la qualité.

Chapitre2 : La fidélisation de la clientèle dans les assurances : La fidélisation des clients figure aujourd’hui au premier rang des préoccupations des chefs d’entreprise. Cette prise de conscience de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse [Bon Jérôme &Tissier-Desbordes Elisabeth3 (2000)]. Car, le comportement des consommateurs sollicités par les politiques promotionnelles est instable. Or le coût de ces politiques diminue la rentabilité des entreprises si les ventes résiduelles après l’arrêt de la promotion sont insuffisantes. De la même façon, le coût de lancement des produits étant très élevé, seule la fidélité des clients assure l’atteinte du seuil de rentabilité.

40

Section 1 : Méthodologie de l’étude L’étude des différences entre les produits tangibles et services a montré que les services se distinguent par quatre caractéristiques, à savoir ; l’intangibilité, l’indivisibilité, la variabilité et la périssabilité. Ces différences impliquent des stratégies différentes au niveau de la satisfaction des consommateurs ou de leur fidélisation. Cependant, le principe de Reichheld1 (1990) qui indique que conquérir un nouveau client coûterait jusqu’à cinq fois plus cher que de fidéliser ses propres clients et où les clients fidèles sont les plus rentables vaut encore plus dans le secteur des services. La fidélité du consommateur constitue pour le secteur des services un atout considérable puisqu’il est plus facile de servir un client fidèle et familier avec l’environnement et le personnel du service d’autant plus que ce type de client permet une plus grande profitabilité pour l’entreprise. La fidélisation des clients est donc indispensable et passe tout d’abord par la compréhension des déterminants de la fidélité. La

question

qui

se

pose

alors

est

la

suivante

:

qu’est-ce

qui

rend

un

consommateur fidèle aux produits et services qu’il achète ?

Quels sont les outils qu’une compagnie d’assurance peut utiliser pour fidéliser les clients ? Pour passer d’un contexte général à un contexte particulier basé sur des données et des informations concrètes, pratiques et tangibles, et pour répondre à la problématique posée,

il est nécessaire de faire appel à un instrument d’étude, qui peut être soit quantitatif

ou qualitatif tout dépend de la nature de l’étude. Donc, j’ai choisi d’effectuer un entretien directif avec le responsable du service comptabilité fournisseur de Redal à l’aide d’un guide d’entretien (voir annexe) dont l’objectif principal d’analyser le problème précis afin de démonter l’organisation de la comptabilité fournisseur et de préciser son rôle. Alors,

la

méthodologie

de

travail

que

j’ai

suivi

est

la

suivante :

41

La démarche adoptée dans cette étude est une approche de type qualitatif. Qui est basée sur une entrevue. Le fondement de cette approche est le fait que personne ne peut connaître le secteur mieux que les professionnels du secteur. Il s’agit, donc, pour nous de collecter les informations, les appréciations et les propositions et d’en faire une analyse selon une méthode rigoureuse et objective. Le choix de l’entretien est effectuer en vue de la réalisation du présent travail, a été fait par référence à la problématique. Nous avons réalisé cet entretien au sein de l’ASSURANCE SANAD, dans laquelle j’ai effectué le stage, avec l’agent générale de cette agence qui a nous répondu aux deux questions suivantes :

 Quels sont les outils qu’une compagnie d’assurance peut utiliser pour fidéliser les clients ?

 Quels sont les actions utilisées par votre agence pour prospecter des nouveaux clients ? C’est ce que nous allons traiter en détail dans ce chapitre sur la base des réponses de l’agent général de l’agence SANAD , et des recherches documentaires.

Section 2 : l’analyse de l’entretien Concevoir et développer une stratégie de fidélisation, c’est avant toute chose adopter et

privilégier

une

démarche

marketing.

Parfaitement

appréhender

l’environnement

dans

lequel se situe l’entreprise et exploiter ses capacités au maximum, pour répondre aux attentes de ses consommateurs, et dans le meilleur cas parvenir à les anticiper.

I.

Les outils et techniques de fidélisation. Il existe ainsi, des techniques plus ou moins adaptées aux objectifs de l’entreprise, à

un instant donné, dans un environnement concurrentiel donné. Les techniques recensées ciaprès ne sont pas les seules utilisables et que leur importance est simplement illustrée par le fait qu’elles sont parmi les plus utilisées et adaptées à notre cas d’étude.

A. L’écoute du client Très souvent un client abandonne une entreprise de service parce qu’il trouve qu’on ne lui prête pas assez d’attention ; ou bien il est déçu par les contacts avec le personnel de cette entreprise. D’où l’importance de l’écoute des clients et aussi du dialogue à instaurer avec eux. Cette écoute est indispensable pour créer la relation et ajuster l’offre aux attentes.

42

Nous rappel alors que l’écoute des clients poursuit des buts multiples qu’il est utile de mettre en valeur, il s’agit de : 

Prendre en compte la demande explicite du client ;



Comprendre les attentes, les préoccupations du client ; se familiariser avec son contexte et ses contraintes ;



Instaurer une relation interpersonnelle et la consolider ;



Recueillir des informations personnelles sur le client, informations qui seront conservées et utilisées pour faire des offres adaptées (base de données clients) ;



Apprécier la qualité des produits et services fournis avec le regard du client ;



Identifier les faiblesses, les problèmes, pour les éliminer ;



Comprendre pourquoi un client veut quitter ou a quitté l’entreprise ;



Situer l’offre de l’entreprise par rapport à celle des concurrents ;



Prendre en compte des suggestions des clients qui peuvent enrichir l’offre de l’entreprise ;



Et déceler de nouvelles attentes correspondant à des besoins émergents. En raison de ces finalités variées et complémentaires, l’entreprise a intérêt à mettre en

place différente pratiques d’écoute. Cependant, d’après Noyé Didier75 (2000), il existe deux pratiques qui peuvent être importante, d’une part la démarche qui consiste à aller au-devant du client dans le but de bien comprendre ses besoins et ses préoccupations, d’autre part les nombreuses occasions d’échanges par téléphone. Les entretiens pour écouter les clients, est une démarche qui consiste à organiser des entretiens avec quelques clients choisis, en demandant à des collaborateurs de l’entreprise de réaliser les interviews afin de recueillir des informations qualitatives auprès d’un petit nombre de clients bien sélectionnés. L’entreprise peut aussi envoyer elle-même un faux client (anonyme : client mystère) pour tester sa prestation et se mettre dans la peau du client. Le client mystère passe tranquillement en revue une série de critères préétablis : tenue réglementaire,

sourire,

attention, propreté, port d’une tenue aux normes, etc. Le choix des thèmes à vérifier doit être pertinent, autrement dit, les critères doivent prendre en compte des points de la prestation qui sont à améliorer et sur lesquels on peut agir.

43

Cette démarche permet de vérifier la conformité de la réalité au cahier des charges et permet

de repérer

des

éléments

qualitatifs

difficilement

exprimables

dans

les

enquêtes

classiques. Concernant les échanges par téléphone, il faut respecter les règles suivantes afin de garantir une bonne qualité d’écoute : 

Décrocher rapidement, sans dépasser 3 sonneries ;



Se présenter de façon accueillante ;



Ecouter, questionner, identifier le client, le prendre en charge ;



Apporter une réponse, apporter une solution et éventuellement faire une offre ;



Reformuler et conclure avec une intention cordiale ;



Si nécessaire, orienter le client vers le bon interlocuteur et faire en sorte que le client soit rappelé. Enfin,

le

tableau

suivant

(tableau

2)

reprend

les

informations

spécifiques

que

l’entreprise doit obtenir de ces clients et indique comment elle peut les obtenir Tableau 2 : Données du client : ce que l’entreprise a besoin de savoir et comment l’obtenir Types d’informations

Méthodes permettant de les obtenir

Quelles sont les caractéristiques du

Réunion de groupe, autres méthodes

produit ou service qui sont importantes

permettant de poser des questions

pour le client ?

ouvertes.

Quelles est l’importance relative de

Enquêtes auprès des consommateurs et

chacune de ces caractéristiques ?

autres méthodes.

Quel est actuellement le degré de

Enquêtes auprès des consommateurs,

satisfaction atteint pour chacune de ces

évaluation du service par des inspecteurs.

caractéristiques ?

Mesures internes des procédures (taux de

Les procédures internes sont-elles

défauts, mesures statistiques de la

maîtrisées et donnent-elles les résultats

variation, diagnostic du fonctionnement

escomptés pour créer les caractéristiques

de chacune des unités de l’organisation,

du produit ou service considérées comme etc.). les plus importantes pour les clients et en garantir l’amélioration permanente ?

44

B. La gestion des réclamations Le traitement des réclamations clients est un domaine important pour les entreprises dans la mesure où il vise à limiter l'insatisfaction des clients et à augmenter le taux de fidélité de la clientèle d'une entreprise. La gestion des réclamations est alors essentielle dans le secteur des assurances. Selon Hirschmann client insatisfait des services d'une entreprise a le choix entre trois options : 

cesser d'acheter les produits de l'entreprise,



manifester

son

insatisfaction

à

l'entreprise,

c'est

le

comportement

de

réclamation, 

continuer d'acheter les produits de l'entreprise.

Noyé Didier81 (2000) quant à lui, estime que la réclamation est une occasion de plus à saisir pour écouter le client et renforcer les liens avec lui, et que son traitement est aussi l’occasion de trouver les causes profondes d’un problème pour les éliminer de façon durable. Comme pour toute organisation, il convient de préciser : qui fait quoi, avec quels moyens, selon quelles règles, avec quelles modalités pour les prises de décision. Le processus de traitement des réclamations varie donc selon les produits, selon la nature des problèmes rencontrés, selon la gravité. Néanmoins, les entreprises ont un choix à faire en privilégiant soit un traitement centralisé, soit un traitement décentralisé. La volonté de favoriser un traitement au plus près du terrain est un bon principe. En revanche confier les relations et la gestion des problèmes à un service réellement structuré pour cela est autant un moyen d’être très accessible pour le client. Un traitement efficace implique de donner du pouvoir et des marges de manœuvre à ceux qui sont en face des clients. Le personnel en contact doit pouvoir interpréter la situation, décidé des suites à donner, prendre l’initiative de faire certaines concessions commerciales.

45

C. Autres outils de la fidélisation Dans ce passage on va citer brièvement quelques autres techniques de fidélisation qui peuvent être aussi d’une importance capitale dans certains secteurs ou situations.

1. Les programmes d’accueil Ces programmes consistent à donner aux clients une lettre de remerciement, à passer un coup de fil pour amorcer dans de bonnes conditions la relation. Plus le démarrage est réussi, plus le client se sent valorisé et plus il sera attaché à l’entreprise

2. La carte de fidélisation C’est un outil d’enregistrement des transactions effectuées par un client qui va lui procurer un certain nombre d’avantages cumulés : prime, remise ou rabais à valoir sur ses prochains achats. Plus le client utilise sa carte plus il acquiert de droits. C’est donc un instrument efficace pour augmenter la valeur actualisée de tous les achats réalisés par lui pendant le temps où il reste fidèle à la marque. Qu’elle soit magnétique, en carton ou à codes-barres, la carte permet d’identifier le client à chaque achat et de mémoriser son comportement, elle permet donc de mieux le connaître et de bâtir avec lui une relation à long terme .

3. Le datamining La première étape de toute étude de fidélisation sera de déterminer toutes les sources d’information dont on peut supposer, sans l’avoir vérifié, qu’elles ont un lien avec le fait d’être fidèle ou pas, parmi ces sources, on trouve les données du système d’information de l’entreprise (les données de facturation, de contrats, et des données sociodémographiques relevées au moment de l’achat…), puis les données des bases de données marketing, les données des enquêtes de satisfaction (satisfaction client, satisfaction employés, satisfaction des actionnaires..), les données de qualité de service, les données sur la concurrence, les données des réclamations orales ou écrites et un ensemble de données informelles, dites qualitatives, qui peuvent éclairer certains aspects de la fidélisation. Le

datamining

permet

alors

d’analyser

toute

ces

informations

et

exploiter

les

différentes corrélations pouvant exister entre ces informations. Pour ce faire, les logiciels spécialisés vont

analyser

des

volumes

importants d’informations

et chercher

toutes

les

corrélations qui peuvent aider à prévoir le comportement de futurs clients. Autrement dit le datamining permet selon Jambu Michel94 (1998) de : 

sélectionner les données pertinentes et explicatives de la fidélisation ; 46



analyser ces données en profondeur pour mesurer l’intensité des liens entre

elles et la fidélisation ; 

et enfin, segmenter les données, si nécessaire, pour obtenir des groupe

homogènes de comportements de clients. II.

Les outils de prospection des clients utilisés au sein d’ASSURANCE Sanad : Parmi les outils qu’utilise ASSURANCE SANAD pour prospecter les clients il y a : Packs Nissae : Sanad auto Nissae une assurance automobile conçue particulièrement

pour les femmes c’est un pack complet contenant des formules exclusives veillant sur leurs confort et sécurité. En cas de mise en fourrière de véhicule ils mettent a leurs dispositions un véhicule avec chauffeur pour accompagner afin de récupérer la voiture .et en mois mars Sanad assurances célèbre la femme et offre a ses assurées tirées au sort un magnifique cadeau en or pour toute nouvelle souscription ou renouvellement d’un contrat annuel SANAD AUTO NISSAE . Encouragements des clients :par des bons mazot puis

si un client amener un autre

l’assurance lui donner 100DH et 50dh pour le nouveau client . Bâtissez un site internet efficace. Prospection téléphonique. Rénovez l’image de Sanad pour attirer les clients.

Conclusion du partie Nous pensons qu'une entreprise de la taille de l’assurance El Haddad doit avoir un département indépendant de service marketing, L'objectif poursuivi par cette étude est de faire voir le rôle qu'occupe la fonction marketing dans l'entreprise y compris des stratégies à utiliser pour permettre d'atteindre des objectifs assignés, d’analyser les besoins des consommateurs, l’attractivité du marché et la compétitivité de l’entreprise. Il faut aussi analyser le portefeuille d’activité afin de permettre à l’entreprise de répartir au mieux les ressources dont elle dispose entre les différents segments qu’elle a décidés d’occuper.

47

Conclusion générale Le secteur

des

assurances

a

objectif d'organiser

les

mutualités

qui procurent

aux

individus des garanties et les moyens de faire face aux sinistres qui sont des faits dommageables pour soi même ou pour autrui, de nature à mettre en jeu la garantie d'un assureur. Il a aussi une autre face, celle de collecter des capitaux à travers l'épargne des assurés,

facteur

d'investissement

moteur

de

la

croissance

économique

condition

essentielle du développement et du bien être social. Donc , Il est évident que cette période de stage m'a permis d'accroître mes connaissances en matière d’assurances et d'acquérir

de

nouvelles

techniques,

par

l'étude

des

opérations

et

l'utilisation

des

techniques pour arriver à la satisfaction de client qu’il est le point essentiel de mon projet , De même, une expérience qui m'a permis de mieux connaître les enjeux du monde de l'emploi. Une ambiance professionnelle a caractérisé le déroulement de cette période de stage qui m'a facilement favorisé la cohésion avec le personnel et le monde des assurances.

Ce stage m'a

également

permis

de rencontrer

des

gens

de différentes

disciplines, et de nouer des contacts avec des personnes de mon domaine, et surtout de faire la différence entre les études théoriques et les réalités du terrain qui est le monde de l'emploi, tout en étant à jour avec l'information.

48

Annexes

49

50

51

52

53

Bibliographie 

http://www.holmarcom.ma/



http://www.sanad.ma



http://assurance-ma.blogspot.com/p/sanad.html



https://www.ladissertation.com/Sciences-Economiques-et-Sociales.html



file:/Downloads/rapport-de-stage-150903074020-lva1-app6891.pdf



https://www.groupama.fr/conseils/auto/assurance-auto-au-tiers-ou-tous-risques



https://www.lelynx.fr/assurance-moto/vehicule/



file:Downloads/tawafikrapportdestage-150103074744-conversion-gate02.pdf



https://fr.wikipedia.org/wiki/Agent_général_d%27assurance



https://www.allianz.ch/fr/carriere/debuts-professionnels/assistant-d-assurance/



https://www.altima-assurances.fr/altima/fr/le-coefficient-de-r%C3%A9ductionmajoration-ou-bonus-malus



https://www.marketing-etudiant.fr/cours/b/marketing-banques-assurances.php



https://fr.mappy.com/poi/5494a716e4b0685e0146f6ab



http://connectivemarket.com/etapes-de-la-demarche-marketing/



https://www.marketing-etudiant.fr/forum/le-marketing-mix-dans-les-assurancesvt29461.html



https://www.definitions-marketing.com/definition/marketing-one-to-one/



https://www.definitions-marketing.com/definition/politique-de-distribution/



http://www.utc.fr/~mastermq/public/publications/qualite_et_management/MQ_M2/2 007-2008/projets/qualite_marketing/qualite_marketing.html



https://www.citizencall.fr/fideliser-clients-assurance/



http://www.argusdelassurance.com/prospection/



http://www.lascom.fr/vos-enjeux/gestion-des-reclamations-clients/



https://www.piloter.org/strategie/strategie-ocean-bleu.htm

54

55