Comunicarea in Hotel [PDF]

Zitiervorschau

Comunicarea in hotel PROCESUL DE COMUNICARE Comunicarea este un proces specific tuturor domeniilor de activitate. Ea joaca un rol important in cadrul activitatilor hoteliere, personalul din receptie trebuind sa comunice permanent cu clientii, colaboratorii directi si cu alte categorii de persoane. Comunicarea sustine si completeaza procesele tehnologice din hotel, permite relationarea dintre angajati, da consistenta motivatiei in munca si da esenta serviciilor prestate clientilor. Calitatea actului comunicarii depinde de modul in care sunt cunoscute si aplicate regulile si tehnicile de comunicare. Pentru realizarea comunicarii este nevoie de trei elemente:Emitator-ReceptorMesaj. In esenta, comunicarea este mai complexa si presupune raspunsurile la intrebarile: Cine? Ce? De ce? Cum? Cand? Unde? Cui? Comunicarea presupune reciprocitate si, in majoritatea cazurilor, rolurile se pot schimba, astfel incat receptorul devine emitator, iar emitatorul devine receptor. 1. Emiterea unui mesaj Emiterea se face de catre o persoana, numita emitator, care doreste sa transmita informatii, idei, stari, sentimente. Poate fi considerat emitator: clientul, lucratorul din receptie, personalul din conducere sau orice alt angajat al hotelului sau din afara acestuia. Pentru ca procesul de comunicare sa fie correct si efficient se impune parcurgerea urmatoarelor etape: • Stabilirea continutului comunicarii • Stabilirea scopului comunicarii • Stabilirea modalitatii de transmitere • Organizarea continutului • Stabilirea contextului • Contactarea( captarea atentiei) receptorului • Transmiterea propriu zisa • Feed-back-ul( conexiunea inverse sau receptarea reactiei receptorului fata de mesajul transmis si autoreglarea mesajului emitatorului in functie de aceasta reactie). Intre toate aceste elemente trebuie sa existe o armonizare pentru ca procesul de emitere sa fie eficient. Mesajul-continutul mesajului Mesajul reprezinta esenta, el avand un continut si o finalitate bine stabilita, cum ar fi: • Transmiterea de sarcini • Furnizarea de informatii • Modificarea sau inducerea unei stari emotionale Modalitatea (cum transmite?) Mesajul poate fi transmis verbal direct, telefonic sau in scris. Contextul (cand? Unde?) Contextual presupune identificarea (alegerea) locului si a momentului potrivit pentru transmiterea mesajului. Acestea au un rol important pentru realizarea impactului comunicarii. Modificarea contextului sub influenta unor factori conjuncturali poate modifica

calitatea actului comunicarii. Starile emotionale ale celor implicate in comunicare pot influenta, in mod pozitiv sau negative, rezultatul. Receptorul (cui se transmite) Persoana care primeste mesajul se numeste receptor. Specificul activitatilor din receptie face ca in anumite situatii receptorul sa fie acelasi cu cel caruia am intentionat sa-I transmitem mesajul, iar in altele poate sa fie o alta persoana cu aceeasi functie sau cu o alta total diferita. In activitatea hoteliera, chiar daca mesajul a ajuns la o alta persoana, in cel mai scurt timp informatia va ajunge la cel caruia i-a fost adresata sau la persoana care este in masura sa raspunda la problemele formulate. Feed-back-ul (in ce masura am reusit?) Procesul de comunicare are un caracter interactive ce permite, in cele mai multe cazuri, verificarea acuratetei cu care a fost receptionat mesajul. Fiecare persoana care transmite un mesaj este direct interesata daca acesta a fost receptionat si daca a fost corect inteles. Acest lucru se poate realize diferit, in functie de natura comunicarii si de mentiunile specifice formulate de emitator. Intr-o comunicare scrisa se poate cere confirmarea primirii mesajului pe aceleasi canale prin care a fost emis mesajul sau prin alte modalitati. 2. Receptarea unui mesaj (cum receptionam?) Pentru ca receptionarea mesajului sa se realizeze in conditii optime, se va acorda atentie urmatoarelor aspecte: • Concentrarea atentiei asupra emitatorului si a continutului mesajului • Urmarirea atenta a tuturor detaliilor • Decodificarea mesajului • Interpretarea mesajului • Intelegerea mesajului • Inregistrarea mesajului • Memorarea detaliilor mesajului • Verificarea mesajului receptionat Concentrarea atentiei ( Cine transmite? Ce transmite?) Trebuie sa acordam atentie totala momentului in care suntem antrenati in receptionarea unui mesaj. Pentru ca procesul de receptionare sa fie efficient se vor parcurge urmatoarele etape: • Se inceteaza orice alta activitate care ar putea perturba receptionarea • Se concentreaza atentia asupra emitatorului si a mesajului transmis de acesta (sau a documentului care transmite mesajul) • Se acorda atentie tuturor detaliilor si succesiunii acestora

Decodificarea si interpretarea (Ce se transmite?) Informatiile transmise sunt codificate prin simboluri reprezentate de cuvinte, forme grafice, abrevieri, cifre, etc, decodificarea lor presupunand cunostinte profesionale, experienta, precizie si deprinderi specifice. Un important obstacol in decodificarea,

interpretarea si intelegerea mesajului il constituie deficientele fizice si de perceptie, respective disfunctii partiale sau totale ale organelor senzoriale (vaz, auz, miros), dar si necunoasterea vocabularului specific. Intelegerea si memorarea ( Ce trebuie retinut?) Intelegerea si memorarea mesajului implica un proces mai complex de filtrare al simbolurilor sau semnificatiilor. Rapiditatea acestor procese depinde de nivelul intelectual, nivelul de cultura si experienta profesionala a receptorului, dar si de motivatia, disponibilitatea, structura psihica a acestuia, precum si de factori conjuncturali. Verificarea (Am retinut corect?) Persoana care a receptionat mesajul trebuie sa se asigure ca a inteles si a retinut corect continutul acestuia. Pentru aceasta ea va trebui sa procedeze fie la repetarea, pe scurt, a mesajului si obtinerea confirmarii, fie la inregistrarea (scrisa sau de alta natura, dupa caz) a elementelor de continut ale acestuia.

COMUNICAREA IN HOTEL Intr-o organizatie procesul de comunicare are urmatoarele aspecte: I. COMUNICARE ORGANIZATIONALA 1. Interdepartamentala • Pe verticala:descendenta sau ascendenta, scrisa sau verbala • Pe orizontala:scrisa sau verbala 2. Intradepartamentala • Pe verticala: descendenta sau ascendenta, scrisa sau verbala • Pe orizontala:scrisa sau verbala II. COMUNICAREA INTERPERSONALA • Intre angajati -formala 1. pe verticala: ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala 2. pe orizontala: scrisa sau verbala -informala 1. pe verticala: ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala 2. pe orizontala: scrisa sau verbala • Intre angajati si clienti: verbala sau scrisa

I. COMUNICAREA ORGANIZATIONALA INTERCOMPARTIMENTALA 1. Comunicarea intercompartimentala pe verticala 1.1. Comunicarea intre conducerea hotelului si compartimentul de receptie (descendenta)

Departamentul de receptie este specializat in vanzarea serviciilor hoteliere, indeosebi a spatiilor de cazare. Pentru o buna desfasurare a activitatilor din receptie, conducerea hotelului comunica formal sefului de department, pe canalele relationale organizatorice, urmatoarele categorii de informatii: • Atributiile si sarcinile specifice; • Programul de lucru; • Normele de securitate, de protectia muncii si PSI; • Legislatia si normele hoteliere generale si specifice; • Reguli si norme specifice interne; • Reguli de comportament professional; • Politica de vanzare-rezervare; • Sarcini si informatii operative determinate de specificul fiecarei zile hoteliere si al diferitelor categorii de clienti. Canalele de comunicare sunt stabile si bine definite, ele avand ca puncte de pornire directorul executive, directorii departamentelor functionale si directorul de cazare( vanzare). Comunicarea se poate realiza prin: -documente scrise -sedinte operative planificate saptamanal sau neplanificate -prin contact cu seful departamentului de receptie (sau cu inlocuitorul acestuia), in timpul programului de lucru, direct sau prin telefon. Observatie: • In cazul informatiilor de importanta majora, ce au un caracter de reglementare a actvitatii din receptie, se recomanda comunicarea scrisa, cu confirmare de luare la cunostinta. • Comunicarea trebuie sa fie bine structurata, concise, documentata sis a nu contina ambiguitati. • Informatiile trebuie sa ajunga in timp util si sa fie aduse la cunostinta tuturor angajatilor din serviciul de receptie, pe canalele specifice. 1.2.

Comunicarea intre compartimentul de receptie si conducerea hotelului (ascendenta) Departamentului de receptie, respectiv sefului departamentului sau inloctiitorilor, le revine sarcina de a comunica conducerii executive si sefilor altor departamente, unele informatii conform sistemului de comunicare stabilit. Obiectul comunicarii poate fi reprezentat de: • Rapoarte si statistici privind vanzarile • Indicatorii specifici ai activitatii de cazare • Graficul de lucru si pontajele • Situatiile speciale generate de personal sau de clienti • Solicitarile speciale ale personalului sau ale clientilor • Disfunctii privind echipamentele si instalatiile • Alte informatii. Observatie: -majoritatea informatiilor comunicate se transmit in scris sau au termen précis de predare.

-exceptie fac situatiile speciale a caror comunicare se face imediat dupa producerea lor, direct persoanelor stabilite prin sistemul de comunicare. 2. Comunicarea organizationala intercompartimentala pe orizontala. La o analiza mai detaliata a activitatii hoteliere rezulta faptul ca departamentul de receptie se afla in centrul informational, relational, fiind o punte de legatura atat intre diversele departamente, compartimente si servicii operative, intre client si acestea, cat si intre acestea si mediul extern. Prin natura activitatii, receptia este legata prin canale de comunicare organizationala cu: • Compartimentul (serviciul) de etaj (housekeeping) • Compartimentul (serviciul, biroul) vanzari-marketing • Departamentul (serviciul) de restauratie • Compartimentul (serviciul) ethnic (de intretinere) • Compartimentele prestatoare de servicii suplimentare: agreement, tratament, baze sportive, transport, inchirieri. 2.1. Comunicarea intre receptie si etaj Receptia colaboreaza cel mai frecvent cu departamentul de etaj, in scopul valorificarii superioare si eficiente a spatiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul ca “etajul produce” serviciul de baza, iar receptia il comercializeaza, intre cele doua servicii se stabilesc canale de comunicare organizationala, receptia avand ca obiective sa comunice: • Situatia camerelor la inceperea zilei hoteliere • Sosirile de turisti pe parcursul zilei hoteliere -clienti ocazionali -clientii casei, VIP -grupuri organizate • Plecarile neanuntate • Plecarile clientilor dupa ora 12 • Situatiile particulare • Tratamentele speciale pentru clientii casei si VIP-uri • Comenzile pentru serviciile suplimentare • Defectiunile reclamate • Cererile pentru montarea patului suplimentar • Solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora Obs: comunicarea acestor informatii se face in cel mai scurt timp dupa formularea cererii. 2.2.Comunicarea intre etaj si receptie Pentru ca circuitul informational sa fie complet, etajul, prin canalele specifice, va transmite in timp util urmatoarele categorii de informatii (documente): • Raportul guvernantei privind situatia camerelor (inainte de ora 12) • Situatiile particulare • Defectiunile depistate si cererile de remediere a acestora • Consumul din minibarul frigorific • Bonurile pentru serviciile suplimentare • Obiectele uitate Comunicarea trebuie sa fie operative si eficienta.

2.3. Comunicarea intre receptie si restauratie Restauratia este cel de-al doilea compartiment de baza al hotelului care pune la dispozitia clientilor, prin unitati specifice, servicii de alimentatie, agreement si animatie. Comunicarea dintre cele doua departamente este importanta pentru procesul de servire a clientilor si presupune, din partea receptiei, sa comunice: • Numarul de clienti existenti • Sosirile si plecarile de clienti • Numarul de clienti care iau micul dejun (atunci cand este optional) • Structura clientilor (individuali si grupuri) • Datele specifice privind grupurile organizate, preluate din comenzile de rezervare -data sosirii, a plecarii, modificari, anulari; -numarul de clienti; -structura clientilor (provenienta, grupe de varsta, motivatie); -cuantumul alocat serviciilor de alimentatie; -tipul de pensiune si distributia meselor pe parcursul sejurului; -meniuri speciale • Rezervarile de mese in incinta hotelului, modificari, anulari • Ocaziile speciale:simpozioane, agape, zile de nastere si onomastice • Prezenta clientilor casei si a VIP-urilor, precum si a preferintelor acestora • Tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri • Solicitari speciale pentru clientii bolnavi sau accidentati • Comenzile pentru serviciul la camera (room-service) • Persoanele insotite de copii mici, pentru amenajari speciale • Reclamatiile si silicitarile speciale Obs : pentru a se evita disfunctiile de comunicare se recomanda utilizarea documentelor tipizate si a comunicarii scrise. 2.4. Comunicarea intre restauratie si receptie Multe hoteluri au eficientizat modalitatile de comunicare intre restauratie si receptie, prin introducerea sistemelor informatice. Prin acestea, informatiile ajung in timp util la receptie pentru a se intocmi situatiile specifice. Restauratia are ca obiective sa transmita: • Listele de preparate si bauturi oferite de unitatile componente • Programul de functionare al unitatilor • Programul de divertisment si animatie al unitatilor specializate • Notele de plata pentru serviciile prestate, semnate de clienti • Obiectele uitate de clienti in restaurant • Reclamatiile formulate de catre clienti. 2.5. Comunicarea intre receptie si compartimentul ethnic Departamentul ethnic (de intretinere) este unul dintre departamentele functionale, avand ca principal rol asigurarea conditiilor tehnice de realizare a serviciilor si remedierea disfunctionalitatilor ce pot sa apara in exploatare. Relatia cu acest department presupune din partea receptiei:

• • •

Comunicarea defectiunilor si a tuturor probleme constatate in camere sau in celelalte spatii de catre personalul de etaj sau cel de receptie. Colaborarea in scopul punerii in functiune si exploatarea unor instalatii si echipamente specifice activitatii de la receptie Departamentul tehnic informeaza receptia cu privire la : posibilitatile de remediere sau incapacitatea temporara de remediere, timpul necesar remedierii, incheierea remedierii.

2.6. Comunicarea intre receptie si compartimentele prestatoare de servicii suplimentare Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru a veni in intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor. Structura serviciilor oferite difera de la un hotel la altul, fiind determinate de tipul de unitate, destinatia, dimensiunea si categoria de incadrare. Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate carora li s-au inchiriat spatii in incinta hotelului. Servicile cel mai frecvent oferite sunt cele de: • Tratament (balneo-fizioterapeutic sau de medicina alternativa) • Agrement si animatie • Inchirieri (articole sportive) • Igiena (frizerie-coafura-cosmetica-manichiura-pedichiura) • Fitness si wellness • Transport Din partea prestatorilor, presupune comunicarea: • Programului de functionare • Structurii si a specificului serviciilor oferite • Conditiilor de acces si a tarifelor practicate Obs :  Incasarea contravalorii acestor servicii se poate face direct de catre prestatorul de servicii sau prin receptie  Daca incasarea se face prin receptie, se elibereaza clientului un document care sa poata fi prezentat in momentul accesului in spatiile prestatorului de servicii.

II.

COMUNICAREA ORGANIZATIONALA INTRACOMPARTIMENTALA

1. Comunicarea intre conducerea compartimentului de receptie si sectiunile componente( pe verticala, descendenta si ascendenta) Seful de receptie- planifica, organizeaza, coordoneaza si controleaza activitatea personalului din subordine. -comunica:  Norme si regulamente specifice activitatii de receptie  Formatiile de lucru  Coordonatele politicii de vanzare, rezervare si suprarezervare  Actiunile ce presupun pregatiri si masuri speciale

 Masurile speciale stabilite in anumite situatii  Tratamentele speciale pentru clientii casei si VIP-uri  Reclamatiile si alte probleme care au fost semnalate Personalul din receptie comunica sefului de receptie urmatoarele informatii: • Indicatorii specifici de exploatare • Situatia zilnica a rezervarilor • Solicitarile speciale ce depasesc competenta lucratorilor din receptie • Situatiile particulare • Problemele personale. 2. Comunicarea intracompartimentala intre sectiunile specializate ale receptiei(pe orizontala) 2.1. Comunicarea intre rezervari si receptie. Dep de rezervari comunica receptiei rezervarile effectuate cu mentiunile privind:  Solicitarile speciale,formulate sau neformulate in scris, in comenzile de rezervare  Tipul de rezervare si garantiile depuse  Rezervarile pentru clientii casei sau VIP-uri Receptia comunica:  Disponibilitatile de rezervare  Comenzile preluate direct sau prin telefon. II.2. Comunicarea intre receptie si concierge Receptia pune la dispozitia sectiunii concierge toate informatiile despre client, in scopul organizarii activitatii specifice. Informatiile se refera la:  Data si ora sosirii/plecarii clientilor  Nr si structura clientilor ce sosesc sau pleaca  Comenzile pt serviciile suplimentare specifice  Situatiile particulare II.3. Comunicarea intre receptie si centrala telefonica Receptia comunica:  Solicitarile clientilor pentru trezire  Solicitarile unor legaturi telefonice in localitate sau in afara ei  Solicitarea unor nr de telefon sau a unor adrese  Colicitarea bonurilor telefonice pt clientii care pleaca inainte de expirarea sejurului  Defectiunilor specifice aparute  Transmiterea de mesaje clientilor  Situatiilor particulare Centrala transmite:  Lista nr de tel utile  Lista tarifelor si taxelor specifice  Bonurile pt serviciile de telefonie prestate clientilor  Situatiile particulare

II.4. Comunicarea intre receptie si casierie Receptia comunica:  Soldul clientului pt incasarea serviciilor in cadrul casieriei  Plecarile anticipate si alte situatii particulare Casieria comunica:  Clientii insolvabili  Neconcordantele constatate de client intre servicii;le de care a beneficiat si soldul final de plata  Debitele  Alte situatii. COMUNICAREA INTERPERSONALA 1. Comunicarea interpersonala intre seful de receptie si subalterni (pe verticala) Seful de receptie poate comunica subalternilor individual sau in grup. El trebuie sa acorde importanta urmatoarelor aspecte:  Sa prezinte un etalon de competenta  Sa se constituie intr-un lider formal si informal  Sa fie correct si cinstit  Sa respecte si sa aprecieze munca angajatilor  Sa informeze correct si la timp angajatii asupra modificarilor aparute in activitatea specifica  Sa nu ceara subalternilor sa faca lucruri care contravin normelor si legislatiei specifice  Sa faca observatii in mod individual angajatilor  Sa aduca la cunostinta intregului colectiv abaterile grave ale celor din subordine  Sa nu limiteze competenta subalternilor  Sa apere interesele colectivului in relatiile cu celelalte departamente. In comunicarea cu seful de receptie, personalul va avea in vedere urmatoarele aspecte:  Sa-si respecte superiorul  Sa fie discreti  Sa duca la indeplinire sarcinile, chiar daca nu sunt de acord cu el  Sa refuse sa indeplineasca activitati ce contravin legii  Sa se controleze atunci cand seful si-a pierdut controlul  Sa resolve personal, cu tact, rabdare si diplomatie, problemele sau tensiunile aparute in relatia cu seful direct. 2. Comunicarea interpersonala intre colegi trebuie sa se caracterizeze prin:  Colegialitate  Respectarea statutului profesional  Corectitudine  Solidaritate  Solicitudine  Professionalism  Spirit de echipa

TEHNICI DE COMUNICARE SPECIFICE Comunicarea verbala(orala) -directa -prin telefon Comunicarea nonverbala(limbajul corpului) -tinuta fizica si vestimentara -pozitia corpului -distanta si atitudinea fata de interlocutor -mimica si gestica Comunicarea scrisa(neverbala) -documente scrise manual sau ethnic -sisteme de telecomunicatii sau informatice 1.

COMUNICAREA VERBALA DIRECTA  Planul comunicarii trebuie pregatit temeinic inainte de transmiterea propriu zisa a mesajului  Persoana care face comunicarea trebuie sa priveasca direct in ochii interlocutorului  Persoana care vorbeste trebuie sa aiba o dictie buna pentru a putea fi inteleasa  In timpul comunicarii trebuie sa se asigure ca este urmarita  Pentru a se asigura ca mesajul a fost receptionat correct, se face veroificarea prin formularea unor intrebari privind continutul celor transmise si prin confirmare din partea receptorului.

Avantajele comunicarii verbale directe:  Relatiile se stabilesc direct si imediat  Produce un impact psihologic puternic asupra persoanelor  Se poate estima efectul imediat  Costurile sunt minime sau zero  Pot fi transmise sentimente  Continutul poate fi prezentat mai rapid  Prezentarea poate fi dinamica  Se poate verifica gradul de intelegere  Se pot da imediat lamuriri suplimentare  Se poate primi un raspuns imediat. Dezavantajele comunicarii verbale directe:  Timpul afectat organizarii planului comunicarii poate fi prea scurt  Scopul comunicarii poate fi deturnat de factori conjuncturali externi

 Aspectele nonverbale pot exercita o influenta negative  Perceptia comunicarii poate fi defectuoasa daca momentul si locul nu au fost bine alese  Informatiile pot fi uitate sau distorsionate,partial sau total  Nu exista nici o dovada a celor communicate  Pentru transmiterea si receptionarea informatiilor este nevoie de deplasarea uneia sau a ambelor parti. Comunicarea prin telefon presupune parcurgerea mai multor etape:            

Se raspunde la al treile apel Pozitia capului sa fie dreapta, cu spatele drept Atitudinea sa fie amabila Trebuie sa zambiti chiar daca nu sunteti vazut Se rostesc formule de salut, cele de identificare si de politete specifice Se asculta atent continutul mesajului Nu intrerupem persoana care a sunat Se noteaza elementele esentiale ale mesajului Se repeat continutul mesajului Se rostesc formule de salut si de politete de incheiere Cel care a telefonat inchide primul telefonul Daca telefonul suna in timp ce discutam cu un client, ne cerem scuze si ridicam receptorul