Comunicarea in Institutiile Publice Locale [PDF]

Zitiervorschau

Academia de Studii Economice din Bucureşti Facultatea de Contabilitate şi Informatică de Gestiune

Comunicarea instrument fundamental in organizarea administratiei publice locale

Soare I. Elena Grupa 664, Seria C, An I

Bucureşti, 2011

Cuprins:

....................................................................................................................................................2 Capitolul 1: Introducere...........................................................................................................3 Capitolul 2: Comunicarea externa in insitutiile publice locale.............................................5 Capitolul 3: Comunicarea interna in insitutiile publice locale...........................................11 Capitolul 4: Studiu de caz – Comunicarea in cadrul Directiei...........................................14

2

Capitolul 1: Introducere Activitatea cu o deosebita importanta in cadrul organizatiilor o reprezinta comunicarea. Comunicarea este fundamentala pentru cooperarea umana si joaca un rol hotarator in activitatea curenta. Este un proces complex, cu multe posibilitati de eroare si neintelegere. Comunicarea este realizata prin folosirea unui set de aptitudini, acestea putand fi identificate si imbunatatite prin practica. Abilitatea de a comunica eficient, atat ca emitator cat si ca receptor, imbunatateste eficienta activitatii desfasurate. Comunicarea este un instrument utilizat pentru: -

a da si a primi informatii

-

a negocia si a cadea de acord privind actiunile comune

-

a coordona si a monitoriza actiunile

-

a initia, a schimba si a intrerupe actiuni

-

a actiona pentru un scop comun. Comunicarile bune sunt clare, concise, corecte si complete. Notiunea de comunicare acopera toate formele transmiterii informatiilor de la o persoana la

alta, atat individual cat si colectiv. Pe langa scris si vorbit, comunicarea include: -

mesaje nonverbale – transmise prin limbajul trupului (pozitii ale corpului, gesturi)

-

mesaje paraverbale (expresii si intonari)

-

infatisare Nevoia de a furniza exact cantitatea de informatii este de mare importanta in procesul

comunicarii. Totodata, canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesajului este foarte important. Schema generala a desfasurarii procesului de comunicare cuprinde cinci etape:  cunoasterea si formularea nevoii de comunicare Intotdeauna exista ideea sau sensul, cat si motivatia pentru transmiterea mesajului. Fara un scop oamenii nu incearca sa comunice cu adevarat.  codificarea mesajului Acesta poate fi instantaneu, in cazul unei conversatii orale, sau poate fi minutios intr-o scrisoare sau raport, tinand cont de:

3

•

ce se doreste sa se comunice

•

cum va fi transmis mesajul

•

care sunt necesitatile receptorului

•

care este cea mai potrivita codificare a mesajului, in functie de timp, cost, distanta, ierarhie, confidentialitate si precedente existente

 transmiterea mesajului  primirea si decodificarea mesajului Receptia si decodificarea este distincta de intelegere. Inhibarea sau blocarea receptionarii unui mesaj sau a unor parti din acesta, se poate datora unor perturbatii, cea mai frecventa fiind „zgomotul”, care poate fi: •

fizic – zgomotul din mediul inconjurator

•

tehnic – scriere ilizibila, linia slaba a unui fax

•

social – cauzat de diferentele culturale sau sociale

•

psihologic – cauzat de starea psihologica a receptorului (agitatie emotionala, instabilitate psihologica)

 interpretarea mesajului si raspunsul la mesaj Receptorul interpreteaza mesajul din context in functie de cunostinte, experienta, bunul simt. Raspunsul la mesaj permite emitentului sa judece daca mesajul a fost corect primit si interpretat. In cadrul organizatiilor (publice sau private) se disting doua mari categorii de comunicare: -

comunicarea interna (in interiorul organizatiei) – are in principal rolul de a prezenta rezultatele tehnice, economice organizatorice; de a transmite informatii, cunostinte si decizii; de a explica o noua orientare, o noua metoda, o noua tehnologie etc;

-

comunicarea externa – cuprinde relatiile organizatiei cu forurile ierarhice, cu furnizorii, clientii etc. Organizatia actioneaza intr-un mediu economic, social si politic, stabileste relatii si comunica permanent cu pertenerii sai exteriori.

4

Capitolul 2: Comunicarea externa in insitutiile publice locale Inainte de toate, trebuie sa precizam ca, astazi cea mai dezvoltata in cadrul organizatiilor publice o reprezinta comunicarea institutionala. Este un instrument eficient utilizat de catre organizatiile publice (si nu numai) pentru: 

reusita



crearea unei imagini publice pertinente



traversarea unei crize



crearea unui climat favorabil in cadrul organizatiei



schimbarea comportamentului uman fata de serviciile oferite pe piata si, nu in ultimul rand, apararea/atacarea concurentei prin mijloace legale

Câmpul comunicării instituţionale se întinde de la comunicare, internă până la a comunicarea de prestigiu, de la comunicarea financiară până la comunicarea despre imaginea instituţiei, a echipei manageriale sau performanţelor organizaţiei. Comunicarea instituţională are ca obiect prezentarea ansamblului de activităţi ale organizaţiei, a modului de afirmare a identităţii şi imaginii, ea însoţind în general politica instituţiei. Este vorba despre o comunicare globală care nu poate fi ţinută serios în frâu decât dacă îşi asumă adecvat preocupările comunicării cu exteriorul şi în acelaşi timp pe cele ale comunicării interne. Astfel, marile institutii publice au departamente specializate pe aceasta tema si isi mentin imaginea publica datorita unei politici si unor activitati sustinute. Comunicarea insoteste activitatea institutiilor publice, contribuind la realizarea in bune conditii a acesteia. Ea raspunde, totodata, nevoii organizatiilor din sectorul public de a-si afirma rolul specific, aducand la cunostinta cetatenilor obligatiile de asumat si prerogativele de care dispun. Spatiul comunicational se creeaza si dezvolta in functie de specificitatea domeniului public in care se manifesta. Progresul comunitatii umane induce implicit si la dezvoltarea sa institutionala din nevoia de a se crea cadrul propice comunicarii cu opinia publica. Astfel se constituie un segment nou al stiintei comunicarii: comunicarea publica.

5

Comunicarea publica se refera atat la schimbul si impartasirea de informatii de utilitate publica, cat si la mentinerea liantului social. [P. Zemor – La Comunication Publique, Presses Universitaires de France, Paris, 1995] „Comunicarea publica se refera la folosirea din ce in ce mai vizibila si mai bine organizata a mijloacelor publicitare si a relatiilor publice de catre administratiile de stat”. [Bernard Miège – Societatea cucerita de comunicare, Iasi, Editura Polirom, 2000] Comunicarea publica reprezinta forma de comunicare ce insoteste activitatea institutiei publice in vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informatii de utilitate publica. Prin comunicarea publica se urmareste sa se faca cunoscute cetatenilor modul de functionare si atributiile acestei institutii, legalitatea si oportunitatea deciziilor adoptate. Totodata, prin comunicarea publica se urmareste cunoasterea nevoilor si dorintelor populatiei pentru ca institutiile publice, prin rolul si atributiile pe care le detin, sa vina in intampinarea acestora, realizand astfel un interes general. Comunicarii publice ii revine rolul de a convinge, ca prin politicile institutionale realizate, precum si prin deciziile publice adoptate, se urmareste un interes general, obtinandu-se astfel adeziunea cetatenilor. Cetateanul trebuie sa fie informat cu privire la existenta si modul de functionare a serviciilor publice, trebuie ascultat cand isi exprima nemultumirea, trebuie sa-i fie luate in considerare dorintele si nevoile. Comunicarea externa a institutiei publice contribuie la notorietatea si imaginea organizatiei in societate. Ea indeplineste astfel, totodata, functia de promovare a institutiei publice a statului si a unitatilor administrativ-teritoriale. Comunicarea cu rol de promovare reprezinta, in realitate, un caz aparte, pentru ca, desi literatura de specialitate o considera fara exceptie ca facand parte din comunicarea externa, ea se desfasoara unilateral, dinspre institutia publica spre mediul exterior al acesteia. In aceasta situatie, nu mai sunt membrii organismului public cei care intretin legatura cu exteriorul, ci organizatia ca institutie. Ea da informatiile despre serviciile pe care le ofera, incearca sa-si amelioreze imaginea de ansamblu sau, pur si simplu, vrea sa se faca cunoscuta si sa-si promoveze valorile. Adaptand schema generala a desfasurarii procesului de comunicare la specificitatea comunicarii publice putem evidentia urmatoarele componente esentiale ale procesului si anume:

6

administratia, mesajul, cetatenii (contribuabilii), canalul de comunicare, efectele comunicarii, zgomotul si feed-back-ul.

Administratie

codificare

Mesaj

decodificare

Cetateni

Perturbatii

Feed-back

Raspuns Efecte comunicationale

In cadrul institutiilor publice intalnim mai multe modalitati de comunicare cu mediul extern: a) comunicarea verbala b) comunicarea scrisa c) comunicarea nonverbala a) Comunicarea verbala se realizeaza sub mai multe forme: fata in fata, interpersonala, manageriala de grup. Comunicarea fata in fata are loc in cadrul tuturor departamentelor intre functionari si cetateni. Un rol important in cadrul institutiilor publice il are compartimentul de relatii cu publicul, compartiment care ofera informatii cu precadere in urmatoarele domenii de interes public:  hotarari ale Consiliului Local  dispozitii cu caracter normativ  informatii privind actele necesare in vederea acordarii unor drepturi sau de stabilire a unor obligatii  modalitati de contestare a unor acte normative

7

 structura organizatorica a institutiei, atributiile diferitelor servicii de specialitate, program de functionare si de audiente  informatii privind achizitiile publice  acte normative care reglementeaza organizarea si functionarea institutiei sau alte domenii de activitate. O forma a comunicarii orale o reprezinta si intrunirile Consiliului Local. La sedintele publice ale Consiliului Local poate participa orice persoana interesata, reprezentantii mass-media si reprezentantii oricaror asociatii civice, sindicale sau patronale care manifesta interes pentru domeniile de interes public supuse dezbaterii. Astfel, se incearca sa se aplice regula transparentei, cu exceptia interventiei unor situatii exceptionale, cand actul normativ este adoptat in procedura de urgenta. Anunturile referitoare la elaborarea actelor normative sunt afisate la sediul institutiei, publicate pe pagina proprie de internet si sunt transmise catre mass-media locala. Una din cele mai utilizate modalitati ale comunicarii orale este cea prin telefon care are ca aspect distinctiv lipsa din mesaj a elementelor de natura nonverbala. Prin insasi natura ei, administratia publica depinde de comunicare:  comunicarea intre diferitele niveluri ale administratiei publice  comunicarea pe acelasi nivel  comunicarea intre administratie si executivul social  comunicarea intre administratie si autoritatea politica  comunicarea in mediul social. In ultima perioada s-au dezvoltat si canalele de comunicare cu mediul exterior, cu „lumea de afaceri”, oferind avantaje atat mediului public cat si celui privat (contribuabili, entitati economice private, cetateni, grupuri de interese). Formele principale prin care se concretizeaza acest tip particular de comunicare sunt:  publicitatea – pin intermediul mass-media sau propriile materiale publicitare  sponsorizarile – finantarea activitatilor culturale sau sportive  mecenatul – ajutor financiar sau logistic acordat artistilor, organizatiilor umanitare sau nonprofit

8

 articole – care prezinta organizatia in publicatii de specialitate  organizarea de standuri la targuri si forumuri  organizarea de zile ale portilor deschise  actiuni de consiliere si ajutoare a altor institutii similare Exista, asadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau serviciilor specifice institutiei publice. Cea mai eficienta si cea mai ieftina forma de promovare este insa, cel mai adesea, ignorata. Ea se afla la indemana tuturor functionarilor si consta in reliefarea permanenta a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte, cu ocazia tuturor contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este ca fiecare functionar public isi poate asuma fara probleme rolul de comunicator extern, mesajul sau fiind centrat pe seriozitatea, eficienta si calitatea de care da dovada institutia. Acest lucru presupune insa ca functionarul public sa stie (ceea ce tine de eficienta comunicarii interne), sa creada (este vorba de coerenta dintre discursul pe care il afiseaza si actiunile sale concrete) si sa vrea (adica sa simta nevoia sa vorbeasca despre institutia de administratie publica, ceea ce trimite la ideea de motivatie). b) Comunicarea in scris se bazeaza pe conceperea si transmiterea mesajului. In functie de sursa ei de provenienta, comunicarea scrisa apare sub forma corespondentei. Corespondenta externa este reprezentata de documentele care sunt emise de compartimentele unei institutii catre un destinatar din afara acesteia, sau de acele documente care provin din exterior de la alte persoane fizice sau juridice. Dintre formele de comunicare in scris cu mediul extern putem enumera: •

notele de informare – utilizate numai atunci cand ele au ca destinatar un for ierarhic superior

•

scrisoarea insotitoare de acte – este considerata a fi cea mai clasica forma de corespondenta. Atfel pot fi trimise acte: - periodic – in cazul in care exista un act normativ din care reiese obligativitatea - la cererea unui organ ierarhic superior sau a unui alt organ al administratiei de stat

•

raportul – poate fi utilizat in exterior pe cale ierarhica, de la nivel inferior spre nivelul superior. Se prezinta sub forma scrisa si nu necesita in mod obligatoriu raspuns sau aprobare. Cerinta majora, pentru a se asigura eficienta rapoartelor, este de a le prezenta intr-o forma

9

clara, cu continut edificator, bazat pe cunoasterea temeinica a problemei, cu concluzii convingatoare, argumentate •

petitiile – reprezinta un element exclusiv al corespondentei externe si sunt cererile petentilor (persoane fizice sau juridice) adresate administratiei, pentru a face sau a nu face un anumit lucru, pentru a emite un act administrativ. In Legea Administratiei Publice, se prevede obligatia administratiei de a raspunde in termen

de 30 de zile la petitii, indiferent daca raspunsul este negativ sau afirmativ. In procesul comunicarii, relatia functionar public-cetateni constituie substanta a actului de administratie publica. Unitatile comunicationale, respectiv functionarul public (ca emitator) si cetateanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare: emitatorul isi propune sa informeze, sa convinga, sa indrume, sa capteze interesul, sa fie eficient, iar receptorul se va stradui sa fie atent, sa inteleaga, sa retina. Comunicarea cu cetatenii se realizeaza prin: expuneri, activitati de informare, dezbateri, sesiuni de comunicari, programe de investigare, activitati cu caracter cultural-educativ, participare la concursuri, publicatii proprii, afisiere, transmiterea prin forme scrise sau orale de informatii diverse spre si dinspre structurile de conducere si de specialitate ale institutiilor de administratie publica; Liderii din administratia publica trebuie sa acorde o atentie deosebita antrenarii functionarilor publici in facilitarea comunicarii dintre acestia si cetateni. In acest sens, putem identifica urmatoarele sarcini:  diagnosticarea problemelor;  culegerea, verificarea si diseminarea informatiilor;  trasmiterea rezultatelor evaluarii informatiilor;  rezolvarea conflictelor. Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute in vedere urmatoarele cai de rezolvare:  ascultarea activa;  stimularea autoanalizarii problemelor;  controlul tonului vocii;  cultivarea intelegerii si tolerantei;  detensionarea atmosferei.

10

Parteneriatul interactiv functionar public-cetatean presupune circulatia informatiei in ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, institutionale, relatia functionar public-cetatean trebuie sa contina o anumita doza de informatii.

Capitolul 3: Comunicarea interna in insitutiile publice locale

In literatura de specialitate [Newson, Judy van Ilyke Turk, D. Kruckeberg – Totul despre relatiile publice, Iasi, Editura Polirom, 2003] publicul se imparte in doua categorii: publicul intern si publicul extern. „Publicul intern” este folosit in practica comunicarii institutionale pentru a-i desemna pa angajatii organizatiilor si conducerea acestora, precum si investitorii lor. Comunicarea in instituii este un proces bilateral care presupune atat transmiterea ordinelor, informatiilor si sfaturilor la un centru de decizii, cat si transmiterea deciziilor luate de la acest centru in alte parti ale institutiei. Pentru „publicul intern” (conducerea la nivel superior si mediu; personalul si angajatii, organizatiile sindicale sau non-sindicale, directorii), canalele de comunicare sunt:  contactele personale  audiovizualul – mass-media specializata in filme, diapozitive, reportaje, televiziune cu circuit inchis, retele de calculatoare sau intraneturile  publicatiile – carti, reviste, ziare, newsletter-uri  mailing direct  afisaj  fax, CD-ROM, pagini WEB Ca orice organizatie, insitutiile publice trebuie sa-si dezvolte sistemele interne de comunicare astfel incat partile sale componente sa lucreze impreuna, ca un tot unitar, nu izolat.

11

Prin intermediul unui sistem informational intern informatiile generale si reglementarile sunt transmise si comunicate (disponibile) in cadrul intregii sale structuri, iar cele speciale sunt transmise doar celor interesati – clasic sau electronic. Informatia poate fi bazata pe fapte, sentimente, valori, opinii. Pentru ca o informatie sa aiba valoare ea trebuie sa fie relevanta, exacta, prezentata clar, actuala. In administratia publica este foarte obisnuit fenomenul disonantei cognitive. Astfel, cand se constituie un grup pentru a discuta diferite probleme, constatam ca fiecare gaseste grupul unde si ceilalti au aceeasi viziune asupra problemelor respective. Cand membrii grupului isi expun opiniile personale, ei aud propriile puncte de vedere prezentate in cuvinte diferite si pleaca intariti in convingerile lor initiale, asemanatoare cu ale celorlalti. Totodata, in randul functionarilor publici se manifesta un mecanism psihologic care actioneaza in sensul respingerii si al deformarii informatiilor ce nu sunt in concordanta cu propriile convingeri. In orice structura informatia poate circula in sus (este caracteristica unui raport sau unui rezumat informativ prezentat superiorilor, ca raspuns la o cerere sau ca o cerere; canalele folosite includ rapoarte verbale, intalniri cu o persoana sau grup, rapoarte scrise etc.), in jos (informatii necesare personalului din subordine; canale folosite: reuniuni verbale, rapoarte specializate, manuale de instruire, informari pentru o persoana sau grup), orizontal (informatii transferate intre departamente si persoane, la acelasi nivel in cadrul organigramei; canalele folosite includ rapoartele verbale si scrise, rapoarte specializate) sau pe diagonala (asemanatoare cu informatia pe orizontala; nu exista obligativitatea de a o transmite decat in cazuri speciale). Natura informatiei, canalele utilizate pentru transmiterea ei sunt caracteristice pentru fiecare flux. Stilul mesajului trebuie adaptat nevoilor celui care primeste informatia. Exista si canale neoficiale de informatie care se bazeaza pe relatiile personale si sunt, in general, verbale. Informatiile schimbate sunt contextuale si se bazeaza mai mult pe opinii decat pe fapte, pe zvonuri. Drumurile pe care le parcurg informatiile prin organizatie pot fi reprezentate ca retele cu forme caracteristice (lant, cerc, roata, stea, hibrid). Daca aceste drumuri devin mai lungi, posibilitatea deformarii si manipularii deliberate ale informatiei cresc. Pot apare distorsiuni si datorita barierelor de comunicatii (principala bariera este neindemanarea persoanelor implicate -

12

motive: neacordarea sau neprimirea "feedback"-ului necesar, neacordarea importantei cuvenite mesajului, netransmiterea informatiei, manipularea informatiei in scop personal atunci cand linia de comunicare trebuie sa treaca printr-o singura persoana), ca si consecinte ale relatiilor dinamice din cadrul grupurilor de lucru. Zgomotul din liniile interne de informare poate fi cauzat si de personalitatile si perceptiile persoanelor implicate. Comunicarea cea mai eficienta are loc in cadrul grupurilor de lucru ai caror membri au un comportament de grup si care evita comportamentul orientat catre sine. Identificarea cu grupul inseamna mult mai mult decat simpla recunoastere ca face parte din el. Omul trebuie sa adopte obiectivele si valorile grupului si sa lucreze pentru obiectivele grupului, si nu pentru altele. Comportamentul orientat catre activitati de grup poate cuprinde: definirea problemelor, alcatuirea propunerilor, acordul privind solutiile, realizarea sarcinilor cerute. Comportamentul de mentinere al grupului poate include incurajarea angajamentelor, reducerea tensiunii intre membrii grupului, sustinerea propunerilor, actiuni sociale cu ceilalti membri, oferirea de feedback. Comportamentul orientat catre sine promoveaza tensiuni si conflicte intre membrii grupului, nevoia recunoasterii permanente pentru contributiile proprii, retragerea si refuzul participarii la discutii, ironizarea contributiilor celorlalti.

13

Capitolul 4: Studiu de caz – Comunicarea in cadrul Directiei Generale de Impozite si Taxe Locale a Sectorului 1 Bucuresti Organizarea si functionarea Directiei Generale de Impozite si Taxe Locale Sector 1 are la baza o seama de acte normative dintre care, cele mai importante sunt:  Legea nr. 215/23.04.2001 privind administraţia publică locală  Legea nr. 544/2001 privind accesul la informaţiile de interes public  Legea nr. 571/2003 privind Codul Fiscal, cu modificarile si completarile ulterioare  Ordonanta de Guvern nr. 92/2003 privind Codul de procedura fiscala, cu modificarile si completarile ulterioare Aceasta institutie publica are atributii privind stabilirea, constatarea, controlul, urmarirea si incasarea impozitelor si taxelor locale, pe raza administrativ-teritoriala a sectorului 1, astfel cum sunt acestea reglementate de Codul Fiscal si Codul de procedura fiscala. Comunicarea externa, functionar public-contribuabil se realizeaza in doua moduri dupa natura informatiilor: a) informatii generale de interes public care consta in: •

informarea directa prin intermediul compartimentului specializat „Metodologie Asistenta Contribuabili si Presa”. Informarea directa se face prin comunicarea verbala, fata in fata catre contribuabilul care se deplaseaza la sediul institutiei publice sau prin telefon.

14

•

informarea indirecta, realizata prin intermediul info-chioscurilor aflate in toate centrele

institutiei,

sau

prin

pagina

proprie

de

internet,

la

adresa

http://www.impozitelocale1.ro Informatiile generale de interes public oferite contribuabililor sunt: -

programul de lucru cu publicul

-

programul de audiente a diferitelor structuri din cadrul institutiei

-

categoriile de documente produse si/sau gestionate de catre institutie potrivit legii

-

anunturi colective pentru comunicare prin publicitate privind actele administrative fiscale emise pentru contribuabili persoane fizice si juridice

-

anunturi privind achizitiile publice

-

acte si formulare necesare procedurii fiscale pentru persoane fizice

-

acte si formulare necesare procedurii fiscale pentru persoane juridice

-

alte informatii generale de interes public: lista conturi IBAN, modalitati de plata a impozitelor si taxelor locale, scutiri de plata, plata electronica, cuantumul impozitelor si taxelor locale, amenzi de circulatie

b) informatii de interes public cu caracter personal – sunt acele informatii ce constituie dosarul fiscal al fiecarui contribuabil. Acest tip de informatii sunt puse la dispozitia contribuabilului, printrun sistem securizat, in urmatoarele moduri: •

informarea directa, comunicare fata in fata prin prezentarea contribuabilului la ghiseu, unde pe baza actului de identitate face dovada ca el este proprietarul bunurilor cuprinse in dosarul fiscal si are dreptul de a obtine informatiile necesare

•

informarea prin comunicare scrisa, urmare a unei petitii electronice, in conditiile in care contribuabilul comunica toate datele de identificare necesare

•

informarea indirecta prin intermediul internetului, contribuabilul solicitand printr-un document scris si depus la registratura, un cont de utilizator prin intermediul caruia isi poate verifica online situatia fiscala.

Comunicarea interna in cadrul institutiei se realizeaza prin intermediul a doua tipuri de canale de comunicare: formale si informale.

15

Prin canalele formale se transmit fluxurile informationale oficiale. In acest caz comunicarea poate fi de mai multe tipuri:  Comunicarea verticala descendenta se manifesta de la manageri spre subordonati si se concretizeaza prin decizii, instructiuni, proceduri, reglementari interne, norme, rapoarte etc.

Figura nr. 1: Comunicarea verticala descendenta

Serviciile si DIRECTOR GENERAL

compartimentele din subordine

DIRECTOR GENERAL

DIRECTOR GENERAL

DIRECTOR GENERAL

ADJUNCT ECONOMIC

ADJUNCT PERSOANE

ADJUNCT PERSOANE

FIZICE

JURIDICE

Serviciile si

Serviciile si

Serviciile si

compartimentele din

compartimentele din

compartimentele din

subordine

subordine

subordine

 Comunicarea verticala ascendenta se stabileste intre conducere si subordonati, fiind caracterizata de fluxuri de informatii orientate de jos in sus, fiind astfel furnizate informatii pentru control si fundamentarea deciziilor.

16

Figura nr. 2: Comunicarea verticala ascendenta

Serviciile si DIRECTOR GENERAL

compartimentele din subordine

DIRECTOR GENERAL

DIRECTOR GENERAL

DIRECTOR GENERAL

ADJUNCT ECONOMIC

ADJUNCT PERSOANE

ADJUNCT PERSOANE

FIZICE

JURIDICE

Serviciile si

Serviciile si

Serviciile si

compartimentele din

compartimentele din

compartimentele din

subordine

subordine

subordine

 Comunicarea orizontala apare intre persoane ce ocupa posturi situate la acelasi nivel ierarhic intre care exista relatii de cooperare. Exemplul provine din cadrul Directiei de Administrare Contribuabili Persoane Juridice condusa de un Director General Adjunct, subordonat Directorului General:

Figura nr. 3: Comunicarea orizontala

Serviciul Inspectie

Serviciul Stabilire si

Fiscala Persoane

Impunere Persoane

Juridice

Juridice 17

Serviciul Evidenta

Serviciul Executare

Analitica pe Platitori

Silita Amenzi

Persoane Juridice

Impozite si Taxe Persoane Juridice

Comunicarea informala se stabileste intre persoane din grupurile informale, formate din angajati care au interese comune. Informatiile transmise prin aceste canale sunt neoficiale si au un caracter personal sau general, ele nefiind verificate. Pentru realizarea obiectivelor sale, managerul public se bazeaza pe urmatoarele functii ale comunicarii:  Functia de informare : institutiile publice au nevoie de interactiuni in mediul exterior in care functioneaza si in mediul interior intre partile ei componente; managerul este pus in fata monitorizarii la doua feluri de informatii: informatia externa-trimisa si primita prin intermediul activitatilor de marketing, reclama, aprovizionarea, relatii publice etc. si informatia interna-care circula prin canalele formale si neformale de comunicare.  Functia de comanda si instruire- aceasta functie a comunicarii se refera la modalitatile prin care managerii se asigura ca oamenii si departamentele actioneaza continuu in directia obiectivelor organizatiei.  Functia de influentare si convingere, indrumare si sfatuire- prin aceasta functie se realizeaza moduri specifice de control asupra informatiei si asupra comportarii membrilor organizatiei.  Functia de integrare si mentinere- functie ce trebuie privita sub urmatoarele aspecte: -pastrarea institutiei in stare operationala prin cursivitatea informatiei; -folosirea corecta a canalelor de comunicare pentru a evita incarcarea cu informatie inutila ;

18

-sortarea si verificarea datelor; integrarea partilor in intreg prin raportarea lor la acesta si la contextual in care partile trebuie sa functioneze.

In concluzie, comunicarea este absolut esentiala pentru organizare. Este evident ca fara comunicare nu poate fi organizare, caci atunci nu exista posibilitatea ca grupul sa influenteze comportamentul individului. Pe langa aceasta, disponibilitatea anumitor tehnici de comunicare va determina, in mare parte, modul in care functiile de luare a deciziilor pot si trebuie distribuite in institutie.

BIBLIOGRAFIE

19

1. P. Zemor – La Comunication Publique, Presses Universitaires de France, Paris, 1995 2. Bernard Miège – Societatea cucerita de comunicare, Iasi, Editura Polirom, 2000 3. Prof.univ.dr. Angela Rogojanu; Prof.univ.dr. Alexandru Tasnadi; Lect.univ.dr. Diana Andreia Hristache – Comunicare Institutionala 4. http://www.impozitelocale1.ro

20