Prezentare-Comunicarea in Situatii de Criza [PDF]

Zitiervorschau

COMUNICAREA ÎN SITUAŢII DE CRIZĂ

Comunicarea este negocierea care străbate criza

Comunicarea în situaţii de criză este cea mai provocatoare şi fascinantă practică a comunicării. Informaţia lipseşte sau este săracă şi nu este timp suficient pentru cercetare şi culegere de date. Este greu de stabilit în situaţii de criză ce opţiune reprezintă o alegere bună sau greşită. Importantă pentru rezolvarea crizelor este decizia rapidă şi comunicarea eficientă şi eficace.

Criza − perioadă în dinamica unui sistem caracterizat prin acumularea accentuată a dificultăţilor, izbucnirea conflictuală a tensiunilor, fapt ce face dificilă funcţionarea sa normală, declanşându-se puternice presiuni de schimbare; Conflictul − opoziţie deschisă, lupta între indivizi, grupuri, clase sociale, partide, comunităţi, state cu interese economice, politice, religioase, etnice, rasiale, divergente sau compatibile, cu efecte distructive asupra interacţiunii sociale;

În situaţiile de criză şi conflict strategiile de comunicare ce realizează o orientare a controlului emiţătorului pot fi: ● de informare ● de convingere După criteriul modului de derulare a acţiunii, în situaţiile de criză şi conflict, emiţătorul poate utiliza: ● strategii pas cu pas ● strategii de inversare a caracterului unor indicatori de imagine ● strategii de răsturnare de imagine

Comunicarea în situaţii de conflict ar putea fi realizată prin următoarele forme: ● informarea personalului organizaţiei, a comunităţii şi, după caz, a mediului internaţional ● discursurile oficiale ale conducătorilor organizaţiei; ● crearea în mod deliberat a unor evenimente de presă de către organizaţie ● comentarea reacţiilor opiniei publice interne şi internaţionale ● comentariile mass-media privind evenimentul produs; ● dezbaterile din interiorul organizaţiei cu privire la soluţionarea crizei ● dezbaterile (negocierile) inter-organizaţionale în vederea soluţionării situaţiei de criză sau conflict

În situaţiile deosebite de criză şi conflict, o comunicare eficientă şi eficace este în bună măsură dependentă de precizia şi acurateţea mesajului. Mesajul emis trebuie să fie cât mai apropiat de cel intenţionat de sursă, iar ceea ce recepţionează destinatarul trebuie să fie, de asemenea, cât mai aproape de intenţia sursei.

Evenimentul neprevăzut creează o situaţie de criză. Când se întâmplă un asemenea act grav sau surprinzător, actualitatea, aşa cum o selectează massmedia, pune întrebări decidentului şi îi impune, pe termen scurt, temele de comunicare. În situaţiile de criză, comunicarea joacă un rol crucial,iar relaţia instituţiei cu publicul este în discuţie. Manifestarea brutală a întâmplării, realitatea unei ameninţări care, în subconştient, era îndepărtată sau respinsă, dar şi exigenţa de a regăsi normalitatea în situaţii de urgenţă, răstoarnă sistemul de referinţe, tulbură imaginea externă a instituţiilor şi pune în dificultate identitatea şi reperele lor interne.

Lipsa comunicării este deseori o sursă de conflict. Oamenii nu vor auzi ce li se spune până când nu vor şti că se preocupă cineva de soarta lor. Când trebuie să se ofere ori să se primească informaţii clare şi suficiente, comunicarea se va axa pe informaţii.

Cunoaşterea temeinică a psihologiei mulţimilor este o cerinţă majoră a pregătirii personalului ce desfăşoară activităţi în administraţia publică. Este bine să avem în vedere următoarele aspecte înainte de a lua o decizie: ● intervenţia pentru restabilirea ordinii publice nu e un război, ci o activitate prin care se urmăreşte înlăturarea unei surse de pericol ● activitatea respectivă are ca scop dispersarea mulţimilor şi restabilirea ordinii publice, şi nu tragerea la răspundere a participanţilor ● în cazul mulţimilor psihologice cu un număr mare de oameni, soluţia pentru liniştirea lor e de resortul factorului politic, care trebuie determinat să intervină şi să dezamorseze situaţia

Negocierea − un tip de interacţiune umană în care partenerii sunt legaţi prin anumite interese comune, dar şi separaţi prin divergenţe ce ţin de rezolvarea acestor interese. În negociere sunt implicate persoane sau grupuri ce doresc un bun material sau un avantaj pe care îl pot obţine de la partener, prin desfăşurarea unor strategii specifice, în care se dezvoltă un anumit tip de comunicare. Negocierea se situează între rezolvarea problemelor şi conflict.

Există numeroase tehnici de negociere. Iată patru dintre ele: 1. Metoda “Franklin” 2. Tehnica “băiat bun-băiat rău” 3. Tehnica greşelilor deliberate 4. Oferta simulată

Trei elemente cheie asigură o comunicare de succes în timpul unei crize: ● existenţa unui plan de comunicare, ca parte a planificării generale de criză, care ia în considerare faptul că s-ar putea să fie închise canalele obişnuite ● posibilitatea de a forma o echipă de criză, atunci când izbucneşte o criză ● folosirea unui singur purtător de cuvânt în timpul unei crize

Planul de Comunicare − utilizat în orice situaţie de urgenţă, pentru a pune bazele resurselor de comunicare pe timpul managementului consecinţelor produse, cu condiţie pregătirii activităţilor menţionate anterior apariţiei situaţiei de urgenţă. Se va găsi în el cel mai bun sistem care poate fi folosit: circularele, televiziunea cu circuit închis, calculatoarele, telefonul. Se vor identifica oamenii care vor fi, cel mai probabil, participanţii principali într-un plan de comunicare şi se va elabora un sistem de verificare a declaraţiilor înainte ca acestea să fie diseminate prin presă.

Echipa de criză − formată din angajaţii organizaţiei − instruită de un consilier de relaţii publice extern şi de consilierul juridic al organizaţiei Atunci când izbucneşte o criză, sfaturile juridice şi cele de relaţii publice, date conducerii superioare, intră adesea în conflict. Consilierii juridici au tendinţa să recomande “nici un comentariu”, în timp ce consilierul de relaţii publice îndeamnă la “transparenţă”.

Purtătorul de cuvânt va face parte din echipa de criză; este bine ca el să fie unul dintre membrii conducerii organizaţiei, deoarece astfel va fi perceput ca o persoană care exprimă un punct de vedere oficial. Purtătorul de cuvânt trebuie să aibă calitatea de a vorbi, de a arăta bine la televizor, de a fi comunicativ. El trebuie să apară ca o persoană raţională preocupată de problemele organizaţiei, sensibilă la grijile celor afectaţi de criză, decis să contribuie la rezolvarea situaţiei create, deoarece OAMENII AU TENDINŢA DE A-ŞI AMINTI CE AUD PRIMA ŞI ULTIMA DATĂ.

Concluzii Barierele ce stau în calea comunicării sunt numeroase şi cazuistica prezentată nu poate epuiza nici pe departe diversitatea şi complexitatea lor. Pentru eficientizarea şi îmbunătăţirea comunicării între instituţiile care gestionează situaţiile de urgenţă, massmedia şi public, în special în primele ore ale situaţiei de urgenţă, considerate critice, se propun anumite proceduri în timpul situaţiilor de urgenţă şi regulile generale.

Populaţia României, deşi destul de informată, în mod special populaţia din mediul urban, şi cu destul de multă experienţă în ceea ce priveşte inundaţiile, nu conştientizează totuşi că România este o ţară expusă în mod permanent hazardelor naturale şi că acest fapt ar trebui integrat în mod normal în ceea ce se numeşte stil de viaţă, cultură de reacţie. Practicile bune de comunicare în timpul unei situaţii de urgenţă sau al unui dezastru ajută atât autorităţile implicate, cât şi populaţia afectată şi contribuie la evitarea dezinformării şi la limitarea răspândirii zvonurilor cu impact negativ.

Respectarea regulilor stabilite va preveni totodată, apariţia confuziei, inevitabilă atunci când instituţiile publice difuzează organizat informaţii despre acelaşi eveniment. Prin îmbunătăţirea comunicării în timpul situaţiei de urgenţă, se urmăreşte evitarea dezinformării, limitarea apariţiei zvonurilor cu impact negativ, eliminarea confuziilor inevitabile atunci când instituţiile publice difuzează dezorganizat informaţii despre acelaşi eveniment.