Clientul in Cadrul Managementului Fortelor de Vanzare [PDF]

Zitiervorschau

Managementul forțelor de vânzare

CLIENTUL ÎN CADRUL MANAGEMENTULUI FORȚELOR DE VÂNZARE

Managementul forțelor de vânzare

1.INTRODUCERE ÎN MANAGEMENTUL FORȚEI DE VÂNZARE

Apariţia conceptului de forţă de vânzare a revoluţionat ştiinţa vânzării, conferind personalului antrenat în aceste activităţi rolul de forţă motrică, generatoare de profit pentru întreprindere şi satisfacţie pentru clienţi. S-a abordat conţinutul şi specificitatea conceptului de forţă de vânzare în contextul evoluţiei marketingului, punând în evidenţa principale etape care au marcat dezvoltare şi îmbogăţirea sa. Deşi există mai multe opinii cu privire la locul şi rolul forţelor de vânzare în cadrul întreprinderii, în unanimitate specialişti ai marketingului recunosc faptul că acestea reprezintă principala cale de a vinde şi de a comunica cu clienţii. Lucrarea, prin structura şi conţinutul său oferă o imagine sintetică şi cu caracter practic cu privire la managementul forţelor de vânzare, evidenţiind importanţa tuturor aspectelor şi în special a rolului jucat de forţele de vânzare ca al cincilea element al mixului de marketing. Forţele de vânzare reprezintă o resursă internă extrem de importantă, care trebuie recrutată, selecţionată, pregătită şi motivată corespunzător pentru ca reversibilitatea acestor demersuri să fie reală şi pe măsura aşteptărilor. Rolul forţelor de vânzare sporeşte şi se diversifică continuu, acestea nefiind considerate ca simpli agenţi de vânzare ci adevăraţi manageri ai relaţiei cu clienţii. În decursul ultimilor ’50 de ani, marketingul s-a dezvoltat atât sub raport conceptual cât şi în ceea ce priveşte metodele şi tehnicile specifice, ca urmare a evoluţiei coordonatelor pieţei şi a factorilor săi de influenţă. Momentul decisiv l-a constituit trecerea de la filosofia de marketing orientata spre produs la orientarea spre client, obiectivul central al firmelor fiind determinarea nevoilor de consum şi a nivelului de satisfacţie al clienţilor, construirea unor relaţii de lungă durată cu aceştia. Originile vânzărilor personale se pierd în negura timpurilor, aceste activităţi îmbrăcând diferite forme de manifestare de la cele spontane, individuale din Evul Mediu, continuând cu actualele forme de organizare, ca elemente structurale ale activităţii de marketing. Forţele de vânzare au avut un rol important, am spune determinant în etapa de trecere la noua filozofie de marketing, ele fiind cele care au creat puntea de comunicaţie cu clienţii, făcând ca procesul de vânzare să devină mai personalizat şi să

Managementul forțelor de vânzare permită adaptarea produselor şi serviciilor la nevoile consumatorilor, pe de o parte şi culegerea de informaţii utile pentru eficientizarea activităţii de marketing.

2.LOCUL FORȚEI DE VÂNZARE ÎN ACTIVITATEA DE MARKETING A ÎNTREPRINDERII Forța de vanzare este definită în literatura de specialitate ca fiind ”una sau mai multe persoane însărcinate să întrețină contacte cu clientela actuală sau potențială”. O forță de vânzare nu se întâlnește numai în întreprinderi, ci și în organismele cu scop lucrativ: responsabilul cu relațiile publice al unei mari școli, atașatul de presă al unui muzeu, serviciul de informare al unui minister- contribuie toți la ”a vinde” organizația lor. Termenul tradițional pentru a descrie o persoană însărcinată să vândă este cel de ”vânzător”. Totuși numeroși alți termeni sau alte sintagme descriu aceleați responsabilități: reprezentant, agent, inginer comercial, etc. Forțele de vânare constituie vârful de lance al unei întreprinderi în lupta economică cu concurența: structurile organizaționale se aseamănă cu organizarea unei armate (de unde și expresia ”forța de vânzare”). Un vânzător este responsabil pe un teritoriu, adică el trebuie să facă parte dintr-o echipă încadrată în subordinea unui șef de regiune/zonă, acesta din urmă fiind coordonata de un director al vânzărilor. Forța de vânzare este un termen controversat, deoarece se creează o identitate între marca prodsului și echipa sponsorizată, substantivizează acțiunea de vânzare la modul superlativ, întrucipând forța și puterea de convingere. În spatele acestui termen nu se află nicio forță, ci specialiști având atribuții în domeniul marketingului, și mai putin a vânzării în sensul sugerat de sintagma ”forța de vânzare” În paragrafele următoare vom încerca să prezentăm activitatea acestora, tacticile de vânzare utilizate și atribuțiile aferente muncii lor. Ei se înscriu în compartimentul de marketing (și nu în cel de vânzare, în care suntem tentați să-i încadrăm) și contribuie la promovarea imaginii întreprinderii sau a produsului, în scopul creșterii vânzărilor. Eșalonul superior al forței de vânzare este implicat în negocierea condițiilor generale de vânzare, care determină cadrul general în care trebuie să se înscrie toate vânzările anuale. Însă,

Managementul forțelor de vânzare condițiile generale de vânzare și obiectivele acesteia nu reprezintă încă o cifră de afaceri. Pentru a trece de la teorie la practică trebuie să existe vânzare efectivă. Acesta este momentul când intervine pe teren forța de vânzare activă. Trebuie subliniată importanța forței de vânzare, care transformă în bani toate eforturile anterioare ale întreprinderii. Pentru a avea o imaginede ansamblu a acestei activități, capitolul de față trateaza vânzarea efectivă pe teren, deoarece tot ceea ce a fost prezentat până acum nu a facut decât să pregătească vânzarea propriu-zisă, trecerea de la calculele pe hârtie la livrarea produselor și încasarea banilor. Cu cât munca de pregatire a fost mai bine realizată, cu atât procesul de vânzare va fi mai eficient. Pentru a răspunde criteriilor de eficientă, producția nu poate fi separată de marketing. Procesul de vânzare-cumpărare este cel care răsplătește efortul producătorului și satisface nevoile consumatorului. Teoria econoomică consideră ca producătorul are un comportament rațional atunci când maximizează profitul, iar consumatorul atunci când maximizează utilitatea. Forța de vânzare, cunoscătoare atât a cererii cât și a ofertei, va fi cea care mijlocește procesul de vânzare-cumpărare la parametrii optimi.

3.CONSTRUIREA UNEI RELAȚII CU CLIENTUL Vanzarea implica un proces de construire a unor relatii de incredere cu partenerii. Aceasta n-ar trebui sa fie ceva trecator sau doar o tehnica de vanzare, ci chiar un mod de viata, o filosofie a persoanelor implicate in acest proces. Relatiile care se dezvolta cu clientii determina, in final, nivelul succesului in afaceri. Acest mod de abordare si-a castigat un loc important si in teoria marketingului, in ultimele 2-3 decenii asistand la nasterea unui nou concept, cel de marketing relational. Marketingul relational accentueaza importanta pastrarii clientilor, spre deosebire de viziunea clasica de marketing, unde fiecare tranzactie era privita in mod separat, iar accentul cadea pe atragerea de noi clienti. In conformitate cu acest concept, o atentie deosebita trebuie acordata implicarii marketingului in activitatile post-vanzare, in vederea stabilirii unor relatii de durata, solide si

Managementul forțelor de vânzare reciproc avantajoase atat cu clientii, cat si cu distribuitorii si furnizorii valorosi. Marketingul relational reduce timpul si costurile aferente tranzactiilor, mareste increderea intre parteneri si creaza legaturi stranse, de ordin economic, tehnic si social intre acestia. In timp, acest tip de relatii poate deveni o resursa de tip special a intreprinderii, numita retea de marketing, care sa ii ofere un avantaj semnificativ in lupta de concurenta. Aceasta retea de marketing este formata din intreprinderea in cauza si toti distribuitorii, furnizorii si clientii acesteia, cu care ea a stabilit legaturi stranse de interdependenta, bazate pe interese comune. Exista cateva sugestii de care trebuie sa se tina cont pentru construirea unor relatii de incredere cu clientii:

1. Construirea unor relatii mai bune prin autoperfectionare - Prima etapa in construirea unor relatii efective presupune ca vanzatorul sa se cunoasca pe sine, sa-si cunoasca atuurile, dar si limitele, incercand sa evalueze ce ar putea sa fie imbunatatit. Este clar ca clientii nu pot fi controlati si nu pot fi cunoscuti intru-totul, dar vanzatorul poate invata cum sa interactioneze cu ei. Acest lucru reprezinta premisa construirii unor relatii de afaceri durabile. 2. Construirea unui parteneriat - Orice vanzare trebuie privita ca pe un parteneriat, vanzatorul fiind partenerul cumparatorului. Chiar si in situatia in care o vanzare nu este realizata la un anumit moment, relatiile intre oameni trebuie dezvoltate, ele putandu-se transforma, in timp, intr-un avantaj competitiv pentru intreprinderea care le-a cultivat, dar si intr-un beneficiu pentru client, cu conditia ca aceste relatii sa fie bazate pe incredere, loialitate si onestitate. 3. Construirea increderii - Construirea increderii are ca scop loialitatea consumatorilor, aceasta reprezentand un element cheie, deoarece prin ea se poate obtine un succes mai mare in vanzari. Increderea se bazeaza pe competenta si credibilitate. Competenta se exprima prin cunostintele legate de nevoile clientului, iar credibilitatea consta in caracterul, integritatea si onestitatea vanzatorului. De asemenea, increderea se construieste printr-o comunicare permanenta si prin ascultarea nevoilor si problemelor clientului. Acest lucru genereaza incredere, deoarece arata cat de mult este pretuit clientul. Alte

Managementul forțelor de vânzare modalitati de a demonstra respectul pe care il poarta clientului si de a-i castiga increderea sunt: 1. ascultarea; 2. returnarea prompta a convorbirilor telefonice; 3. rezolvarea plangerilor cu solicitudine; 4. expedierea de mesaje de multumire; 5. oferirea de sprijin clientului; 6. creativitatea.

 Construirea de relatii prin adaugare de valoare. Un avantaj competitiv poate fi obtinut si prin gasirea unor modalitati de a deveni o resursa valoroasa pentru client. De aceea, este foarte importanta identificarea problemelor de baza, nu a “simptomelor” acestor probleme, si gasirea solutiilor care adauga valoare. (Exemplu: “Pe langa sistemul de calcul oferit, va putem ajuta si la instruirea personalului”).

Stabilirea unor relatii de durata cu clientii constituie, de multe ori, un lucru dificil de realizat, datorita unor experiente neplacute ale clientilor, care ii determina sa se orienteze spre un alt competitor. Cercetarile in acest domeniu au aratat ca 68% dintre clientii nemultumiti au declarat ca nu se vor mai intoarce niciodata la compania care i-a tratat cu indiferenta. Astfel, cheia construirii unei loialitati a consumatorilor o reprezinta intarirea relatiilor cu acestia, nu numai prin satisfacerea lor, dar chiar si prin “incantarea lor”. Aceasta deoarece satisfactia singura nu va genera neaparat loialitatea clientilor. Greg McNary, director operational la Air Distributors Co., dezvaluie zece tehnici simple, ce pot fi folosite pentru intarirea relatiilor cu clientii.[5]  1. Fiti la dispozitia clientilor dumneavoastra. Greg McNary spune ca: “Noi le permitem clientilor sa ne sune pentru orice motiv, chiar daca nu este legat de ceea ce vindem si incercam sa ii ajutam.”Acest lucru implica timp si bani cheltuiti, dar le permite consumatorilor sa stie ca dumneavoastra sunteti la

Managementul forțelor de vânzare dispozitia lor. In acest fel, compania dumneavoastra devine indispensabila pentru consumatori, garantand loialitatea lor.  2. Puneti intrebari. Nu se recomanda sa faceti presupuneri despre ceea ce credeti ca asteapta consumatorul vis-à-vis de calitatea si service-ul produsului oferit. Este necesara punerea multor intrebari si ascultarea atenta a raspunsurilor. Antrenativa reprezentantii de vanzari pentru a intreba clientii, astfel incat sa identifice nevoile si problemele acestora legate de produsele sau serviciile companiei dumneavoastra, chiar inainte de a-i propune clientului potential un anumit produs. Adesea, capacitatea de a identifica nevoile clientului face diferenta intre un vanzator bun si un vanzator prost.  3. Fiti onest si sincer. Singura modalitate pentru a realiza un succes pe termen lung o reprezinta onestitatea, corectitudinea si sinceritatea reprezentantilor de vanzari. Niciodata, sub nici o forma, clientul nu trebuie mintit sau inselat.  4. Rezolvati problemele. “Noi nu suntem perfecti” spune McNary. “Dar, cand noi gresim, consumatorii nostri se pot baza pe doua lucruri: ne cerem scuze si rezolvam problema, astfel incat sa nu implice nici un cost pentru client.”  5. Invatati de la client. Incercati sa obtineti feedback-uri si comentarii de la clientii dumneavoastra, luati in considerare aceste sugestii si informati managementul in vederea imbunatatirii produselor, serviciilor sau politicilor companiei dumneavoastra. Cu cat veti invata mai multe despre nevoile si dorintele clientilor dumneavoastra, cu atat este mai probabil ca intreaga companie sa fie capabila sa satisfaca aceste nevoi si sa intareasca loialitatea consumatorilor.  6. Invatati de la competitie. Fiti atenti la serviciile si produsele furnizate de competitie, iar apoi incercati sa le imbunatatiti pe ale dumneavoastra la un nivel corespunzator.  7. Focalizarea pe construirea loialitatii. Convingeti-va ca responsabilii dumneavoastra de vanzari sunt sensibili la nevoile

Managementul forțelor de vânzare clientilor si se focalizeaza pe satisfacerea acestora. Ei trebuie sa gandeasca in termeni relationali, anticipand ca actiunile lor vor genera afaceri repetate.  8. Respectati promisiunile facute. Nimic nu ruineaza mai mult credibilitatea dumneavoastra decat atunci cand reprezentantii de vanzari promit ceea ce compania nu poate furniza. Asigurativa ca reprezentantii dumneavoastra cunosc exact situatiile in care pot exista intarzieri, astfel incat sa nu promita clientilor o livrare care nu va ajunge la timp.  9. Nu “pasati” clientii. Clientilor nu le place sa fie pasati de la o persoana la alta. Asigurati-va ca reprezentantii de vanzari nu spun clientilor: “Imi pare rau, dar nu va pot ajuta. Aceasta este responsabilitatea altui departament.” Reprezentantii de vanzari trebuie sa priveasca compania ca pe o echipa, fiecare persoana fiind responsabila de cunoasterea clientilor.  10. Multumiti-le clientilor pentru afacerile incheiate cu ei. Includeti o propozitie de multumire la sfarsitul fiecarui contact cu clientii dumneavoastra. “Noi ne tratam clientii la modul in care ei doresc sa fie tratati si facem afaceri asa cum ei doresc” spune McNery. Reprezentantii de vanzari trebuie sa multumeasca sincer si frecvent clientilor cu care intra in contact. Aceasta este, pe scurt, secretul “incantarii” clientilor si incurajarii acestora pentru a continua sa faca afaceri cu compania dumneavoastra, transformand satisfactia lor in loialitate pe termen lung.

4.Studiu de caz

Managementul forțelor de vânzare

Cercetare cantitativă de marketing privind fidelizarea clienților prin managementul relațiilor cu clienții Metodologia cercetării cantitative Cercetarea cantitativă s-a realizat prin ancheta de tip sondaj în mediul electronic, iar ca instrument de culegere a datelor a fost utilizat chestionarul. Studiul a fost realizat în perioada februarie 2017 – februarie 2018, pe un eșantion de 21000 clienți, fără ca acesta să fie reprezentativ pentru întreaga populație a României. În vaderea obținerii reprezentativității pentru hypermarket, au fost aplicate următoarele criterii de selecție: - numărul de adrese targetate prin mixarea cu reprezentativitatea segmentelor de clienți – clienți activi (minimum 2 frecvențe de cumpărături pe lună), cu istoric de cel puțin un an; - cercetarea a fost aplicată unui numar de 20.129 de clienți a căror rată de răspunsuri valide a fost de 7-8 %. Cercetarea a fost repetată într-un interval de 12 luni, după aceleași criterii – pentru a înregistra modificările înregistrate la nivel de profil clienți. Prima cercetare cantitativă a fost realizată în 2017 prin aplicarea de chestionare online către baza de date de adrese de mail gestionată cu ajutorul unui software de tip CRM. Studiul inițial din 2017 “Profil Client” a fost realizat prin încărcarea chestionarului specific pe platforma SurveyMonkey și expediat către o selecție reprezentativă de aproximativ 20.000 de clienți activi ai hypermarketului în România. Selecția s-a facut atât pe baza istoricului de achiziții (să fie clienți activi ai hypermaketului – prin clienți activi înțelegându-se o frecvență de minimum 2 achiziții pe lună, în fiecare din ultimele 12 luni) cât și ținând cont de datele demografice ale acestora: vârsta, ocupație declarată și sexul declarat.

Etapele cercetării

Managementul forțelor de vânzare Cercetarea a fost complexă, întinsă pe durata a 12 luni, desfășurată în 3 etape, plus o etapă intermediară de aplicare a testului. Etapa 1 a presupus identificarea profilului de client pentru hypermarket și stabilirea principalelor criterii în alegerea hypermarketului preferat (de ex: proximitatea, atractivitatea promoțională sau o anumită categorie de produse, etc.). Perioada de derulare a primei etape a fost de o lună, în februarie 2017. Etapa a 2-a a presupus stabilirea nivelului T0 pentru testarea ipotezelor cercetării. Etapa a 3-a – a presupus repetarea cercetării de la etapa anterioară pentru a identifica impactul etapei intermediare, de aplicare a testelor, asupra indicatorilor urmăriți și a valida sau invalida ipotezele cercetării. S-au aplicat aceleași chestionare ca și în perioada a 2-a, iar perioada de colectare a datelor a fost decembrie 2017-februarie 2018. Etapa intermediară, de aplicare a testului a presupus desfășurarea efectivă a campaniilor de fidelizare prin intermediul platformei interne de CRM. Etapa a constat in aplicarea campaniilor de marketing direct prin expedierea de mesaje tip sms conținând oferte personalizate pe baza istoricului de achiziție al clientului. Etapa finală a presupus repetarea aplicării bateriei de chestionare pentru identificarea impactului la nivelul indicatorilor urmăriți și validarea/invalidarea ipotezelor. Analiza rezultatelor Pentru fiecarea întrebare s-au analizat rezultatele, pe baza graficelor sau tabelelor în funcție de specificul fiecăreia. Principalul criteriu în alegerea hypermarketului este reprezentat de ofertele promoționale, urmat de proximitatea (amplasarea hypermarketului). Gama de produse și opinia altor persoane reprezintă deasemenea criterii importante în alegerea hypermarketului. În ceea ce privește evoluția acestor criterii se poate observa o creștere procentuală a doi indicatori în momentul T1 față de T0. Amplasarea hypermarketului ca și criteriu a crescut de la 44,79% la 47,15%, iar opinia altor persoane a crescut de la 32,21% la 35,68%. Din totalul de aproximativ 1600 de persoane intervievate, 24,22% își fac cumpărături în magazin de 2-3 ori/saptămână, iar ponderea acestora crește la aproximativ 30% în perioada T1. Un procent de 21,73% vizitează magazinul 1

Managementul forțelor de vânzare dată/săptămână, iar procentul acestora crește la 25,4% în perioada T1. Pe ansamblu se poate observa o evoluție a celor care vizitează magazinul zilnic, o dată sau de două ori pe săptămână și o scădere procentuală a celor care declară ca vin la magazin 1 dată/lună sau de 2-3 ori/lună. Aspectele supuse analizei fac referire la: ambianță, curățenie, parcare, disponibilitatea cărucioarelor, timpul de așteptare la case si securitatea în magazine. Acestea au fost comparate ca și medie ponderată, fiecare indicator a fost apreciat pe o scală numerică ( 5 – foarte mulțumit, 1 – foarte nemulțumit) ce către respondenți. Ponderea cea mai ridicată pentru toate aspectele a fost în perioada T0 cea de 4 – mulțumit, dar în perioada T1 analizată ambianța din magazin, parcarea și timpul de așteptare la case a fost apreciat în procent mai mare de 5 – foarte mulțumit. Toți cei 6 indicatori privind aspectele magazinului au cunoscut o evoluție favorabilă în perioada T1 față de T0 calculați ca și medie ponderată. Timpul de așteptare la case a cunoscut evoluție favorabilă fiind apreciat în procent de 25,57% la nivelul scalei 5 – foarte mulțumit în perioada T0 și în procent de 40,14 % în T1 pentru același nivel al scalei. Ca și medie ponderată timpul de așteptare la case a cunoscut o evoluție favorabilă de la 3.24 la 3.94 Aspectele supuse analizei fac referire la: personalul de la Serviciul Client, răspunsurile lucrătorilor comerciali la solicitări, agenții de pază, casierii, personalul de la raioanele electronice/electrocasnice, vânzătorii de la raioanele cu servire asistată. Acestea au fost comparate ca și medie ponderată, fiecare indicator a fost apreciat pe o scală numerică ( 5 – foarte mulțumit, 1 – foarte nemulțumit) de către respondenți. În perioada analizată T0 ponderea cea mai ridicată pentru toți indicatorii supuși analizei a fost pentru nivelul scalei 4 – mulțumit 48,37 % pentru vânzătorii de la raioanele cu servire asistată, iar pentru perioada T1 ponderea cea mai ridicată a fost de 51,71% pentru nivelul scalei 5 – foarte mulțumit referindu-se la personalul de la Serviciul Client. Evoluția cea mai importantă ca și medie ponderată a fost pentru indicatorul care se referă la personalul de la Serviciul Client, de la 4,06 la 4,4. Toate cele șase aspecte supuse analizei au cunoscut evoluții favorabile în perioada analizată.

5.Opinia personală

Managementul forțelor de vânzare În opinia mea, rolul clinților în cadrul managementului forțelor de vânzare este foarte important, deoarece clientul reprezinta piatra de temelie în dezvoltarea oricărei afaceri. În lipsa clientului, organizația nu își mai are rostul. Un consultant de vanzări este o persoană care oferă informații și care facilitează procesul de cumpărare, însă clientul este cel care ia decizia finala. De aceea este foarte important ca fiecare companie să își cunoască clienții și să creeze produse care să le răspundă nevoilor lor. Clientul trebuie să fie în centrul preocupărilor tuturor organizațiilor care își bazează activitatea pe marketing, iar marketingul trebuie să proiecteze campanii pentru a satisface la cel mai înalt nivel cerințele clientului.

6.Concluzii Atragerea și menținerea clienților este primordială la nivelul oricărei afaceri. Dată fiind creșterea accelerată înregistrată de comerțul online, este destul de evident că o bună parte din consumatori fac din ce în ce mai mult cumpărăturile online. Există o serie de avantaje și dezavantaje legate de crearea și funcționarea unui site de comerț electronic: personalizarea completă a magazinului online, păstrarea istoricului de navigare pentru fiecare client generând astfel posibilitatea de lansare a ofertelor 100% personalizate, păstrarea contactului cu clienții inclusiv după efectuarea achizițiilor (cu posibiliatea de mixare a acestor date cu cele înregistrate în formatul tradițional, rezultând astfel o capabilitate integrată generatoare de avantaje concurențiale extrem de dificil de copiat/combătut), oferirea de experiențe cross canal îmbogățite, astfel încât tot parcursul client să fie eficient, personalizat, generator de satisfacție pentru fiecare client în parte. Dovada socială (evaluări, recenzii, fotografii ale clienților) poate face minuni pentru conversia potentialilor clienți în actuali clienți, astfel încât aceste elemente trebuie incluse.

Managementul forțelor de vânzare Odată cu dezvoltarea tehnologiilor, comercianții trebuie să se axeze pe construirea unei baze de clienți fideli cărora să le satisfacă nevoile și dorințele. Clienții au nevoie de îngrijire, atenție și înțelegere. Clienții se pot mulțumi prin oferte personalizate, iar pentru acest lucru companiile trebuie să recurgă la programe de loialitate. Tehnologia, un sistem CRM ajută compania pentru a cunoaște mai bine clientul prin informațiile pe care aceasta le are în baza de date. Primirea de mesaje personalizate poate crea un sentiment adânc de loialitate. În zilele acestea când timpul este considerat foarte important pentru toată lumea, clienții apreciază dacă un comerciant îi cunoaște obiceiurile de cumpărare și îi oferă ceea ce are nevoie, iar el poate economisi timpul și efortul pentru alte aspecte ale vieții.

7.Biliografie https://www.ujmag.ro/economie/management/manageme ntul-fortelor-de-vanzare/rasfoire/ https://www.scrigroup.com/management/marketing/FORT A-DE-VANZARE-concept-obiec82778.php https://dokumen.tips/documents/proiect-managementulfortelor-de-vanzare.html https://ro.scribd.com/document/47777771/Managementulfortelor-de-vanzare-Proiect https://www.unitbv.ro/documente/cercetare/doctoratpostdoctorat/sustinere-teza/2019/ilisancamelia/18.Rezumat_Camelia_ISMANA-ILISAN_A.pdf

Managementul forțelor de vânzare