Unidad II Merca Directa [PDF]

Zitiervorschau

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL Escuela Superior de Comercio y Administración Unidad Santo Tomás Licenciatura en Relaciones Comerciales Mercadotecnia Directa

Unidad II

Equipo

Integrante

Calificación Calificación individual equipo

Corona …Karen Flores…Manuel Alfonso Miriam Peñaloza…Jaime Tegoma Coloreano Erick Alfonso Maestra: Vázquez García Vanessa Grupo: 4RV16 00/00/2013 “La técnica al servicio de la patria”

Introducción Conociendo cómo funciona la Mercadotecnia Directa, nos será posible entender y aplicar sus diferentes formas y estructuras con el fin de elaborar una campaña integral de una empresa comercial de productos y/o servicios. La Mercadotecnia Integrada o Coordinada es un concepto clave que si es aplicado adecuadamente, se convierte en un factor que incrementa el nivel de satisfacción de los clientes (situación que en la actualidad es un requisito indispensable para lograr los objetivos que se pretenden alcanzar en los mercados meta.) Por ello, toda persona que es parte de una empresa interesada en aplicar este concepto, debe conocer en que consiste la mercadotecnia integrada o coordinada para que de esa manera, este mejor capacitada para participar activamente en su implementación.

2.1 FORMAS DE UTILIZAR LA MERCADOTECNIA DIRECTA INTEGRADA El ritmo de vida actual fomenta las compras en casa. El desarrollo de los números telefónicos sin costo y la voluntad de los comerciantes de aceptar pedidos por teléfono durante la noche o los domingos han fomentado esta forma de venta, al igual que el crecimiento de poder de las computadoras. Durante muchos años, empresarios con iniciativa creaban y desarrollaban productos, que luego trataban de introducir en el Mercado. Muchos de esos productos no tuvieron éxito, otros tuvieron éxito momentáneo, y unos pocos se mantuvieron por un tiempo, hasta que nuevos productos los desplazaron. Los fabricantes, detallistas, compañías de servicio, comerciantes por catalogo y organizaciones no lucrativas utilizan la mercadotecnia directa. Su crecimiento en el mercado de consumidores es en gran medida una respuesta a la “desmasificación” del mercado, en la cual existe una cantidad siempre en aumento de nichos de mercado, con necesidades y preferencias muy individualizadas. El ritmo de vida actual fomenta las compras en casa. Además, muchas tiendas de cadena han reducido los artículos especializados que tienen un movimiento mas lento, creando así la oportunidad para que los comerciantes directos los promuevan. El desarrollo de los números telefónicos sin costo y la voluntad de los comerciantes de aceptar pedidos por teléfono durante la noche o los domingos han fomentado esta forma de venta. COMO SOPORTE DE CANAL DE VENTAS Los sitios web sitúan publicidad en la entrada y se olvidan se situarla en la salida, aun cuando ahí es mas eficaz debido a que el cliente tiene el tiempo de prestarle la atención que necesita. Estos procesos fueron analizados, y poco a poco se ha ido desarrollando toda una serie de teorías, para asegurar el éxito de las empresas. El concepto que dio origen al Mercadeo, fue el de orientar los productos al Grupo de Compradores (Mercado) que los iba a consumir o usar. Es decir, si se quiere tener éxito en una empresa, es preferible producir lo que el mercado está requiriendo y no lo que se le ocurre al dueño. En forma sencilla, no es inteligente vender congeladores en Alaska, o calentadores de ambiente en el Trópico.

La definición más simple y clara de Mercadeo la da Jay C. Levinson en un libro que publicara en 1985, titulado Guerrilla Marketing: “Mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en una base regular. Las palabras claves en esta definición son todo y base regular.” El sentido de esto es: Mercadeo envuelve desde poner nombre a una empresa o producto, seleccionar el producto, la determinación del lugar donde se venderá el producto o servicio, el color, la forma, tamaño, el empaque, la localización del negocio, la publicidad, las relaciones públicas, el tipo de venta que se hará, el entrenamiento de ventas, la presentación de ventas, la solución de problemas, el plan estratégico de crecimiento, y el seguimiento. Si están pensando que el proceso de mercadeo es complicado, está en lo cierto. El Mercadeo es un poquito de Ciencia y mucho de Arte. Como todo arte no se puede ajustar a reglas precisas, y el éxito en esta actividad dependerá de la sensibilidad del artista, dedicado a este arte. ESTRATEGIA PARA MEJORAR LA RELACIÓN CON CLIENTES (CRM). La mercadotecnia directa ofrece varios beneficios a los clientes. Toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o pequeña requieren “mercadear” sus productos o servicios. No hay excepción. No es posible que se tenga éxito en una actividad comercial sin Mercadeo. Naturalmente, no es lo mismo Procter & Gamble, General Motors, o Pepsi Cola, que una empresa que produce y vende artículos de cuero, para consumo local, en una pequeña y alejada localidad. En lo que todos debemos coincidir es que toda empresa debe tener presente diez verdades básicas. Diez verdades que ningún comerciante o profesional no deben olvidar son: 1. El Mercado está cambiando constantemente. 2. La Gente olvida muy rápidamente. 3. La Competencia no está dormida. 4. El Mercadeo establece una posición para la empresa. 5. El Mercadeo es esencial para sobrevivir y crecer. 6. El Mercadeo le ayuda a mantener sus clientes.

7. El Mercadeo incrementa la motivación interna. 8. El Mercadeo da ventaja sobre la competencia dormida. 9. El Mercadeo permite a los negocios seguir operando. 10. Todo empresario invierte dinero que no quiere perder.

Se habla de cuatro partes en que se divide la disciplina del Marketing: a) Teoría del Producto. Estudia todos los aspectos que se relacionan con el mismo: forma, color, tamaño, presentación, empaque, etc. b) Teoría del Precio la cual se relaciona con la forma de calcular el precio ideal de un producto, atendiendo factores tales como costos, utilidades esperadas, competencia, etc.; c) Lugar donde se debe vender el producto, llamada la Plaza o Mercado, incluyendo como se traslada y entrega el producto en el mercado o plaza, (distribución); y d) Todo lo relacionado con Comunicación (Promoción) con el Mercado. Cada uno de los elementos mencionados requiere de decisiones, que constituyen la “mezcla de mercadeo”, que se define como “variables controlables que la empresa puede usar para influenciar la respuesta del comprador”. Planeamiento Estratégico de Mercadeo Toda actividad, sea ir de un cuarto a otro, ir de compras al supermercado o iniciar un nuevo negocio requiere de planeamiento. El primer plan de marketing lo desarrolló en 1951 Clarence Eldridge de General Food, en un memorándum que especificaba que se debía preparar anualmente un plan de acción de mercadeo. El Plan Eldrige se convirtió en un ejemplo clásico. Formato Sencillo del Plan de Mercadeo 1. Estrategias Principales: Exponga en pocas frases las estrategias para el producto o servicio. 2. Objetivos de Mercado: Consigne objetivos mensurables del mercadeo y que se obtendrá por medio de ventas, promoción e investigación. 3. Efectos de Resultados de la Recomendación, en términos de pérdidas y ganancias.

4. Plan de Comunicaciones A. Detalle metas específicas que desea conseguir en temas como incremento de unidades, nuevos clientes, etc. B. Estrategias para lograr los objetivos: a. Estrategia Creativa. Mensaje principal b. Estrategia de Medios. Medios en que usará los recursos asignados. c. Estrategia de promoción de ventas. d. Actividades promocionales. e. Estrategia de Relaciona Públicas. C. Planes Específicos. a. Plan Creativos (bocetos, guiones, etc.) b. Plan de Medios (Marketing Mix) c. Plan de Campaña de Ventas. d. Plan de Promoción de Ventas. e. Plan de Relaciones Públicas. 5. Plan de Investigación de Mercadeo. A. Estrategia B. Planes Específicos 6. Plan de Gerencia de Ventas: Responsabilidad del Gerente de Ventas, Fuerza de ventas. Capacitación. Territorios. Reportes. Control de Resultados. APLICACIONES DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Se trata a los clientes como humanos, se respetan las garantías, se mantiene informados a los clientes acercad de los demás problemas. No hagan esperar a la gente, ni por teléfono ni en espera, se requiere sinceridad y compromiso personal. CRM (Customer Relationship Management)

En su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes. Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define consiste en 10 componentes: Funcionalidad de las ventas y su administración El telemarketing El manejo del tiempo El servicio y soporte al cliente La mercadotecnia El manejo de la información para ejecutivos La integración del ERP (Enterprise Resource Planning) La excelente sincronización de los datos El e-commerce El servicio en el campo de ventas El CRM en la Vida Real CRM (Customer Relationship Management) fue la sigla favorita de muchos ejecutivos en los últimos años y prometía ser la gran apuesta para el incremento de productividad de empresas que poseen gran cantidad de cliente Se invirtieron cuantiosas sumas de dinero en mejorar centros de atención telefónica (call centers), automatizar campañas de marketing y en potenciar sitios de Internet.

En todos los casos, estas inversiones estuvieron justificadas en la carrera de las empresas por ser identificadas como las mejores en CRM. Sin embargo, el compromiso no se cumplió para muchos y hoy creen que el CRM está definitivamente muerto. Esta conclusión es muy peligrosa, dado que el CRM está más vivo que nunca y la promesa de mejora en la rentabilidad continua vigente. PARA POTENCIALIZAR LA VENTA CRUZADA. Los medios de publicidad de respuesta directa son usados para realizar una venta y aprender acerca de un cliente cuyo nombre y perfil entran en una base de datos que se emplean para establecer una relación continua y enriquecedora. La comunicación con el mercado se realiza, de acuerdo a la definición tradicional por medio de “Anuncios (Advertising), Venta Personal (Personal Selling), Promociones de Venta (Sales Promotion) y Publicidad (Publicity)”. Esta comunicación con el Mercado puede entenderse de muchas maneras, dependiendo de lo que se entienda por “comunicación”. Para nosotros es un tipo especial de comunicación, que para lograr su objetivo tiene que ser altamente persuasiva, un objetivo determinado y necesariamente, debe ser de dos vías.

2.1.1 Estructura de la (MDI) mercadotecnia directa integrada: outsorsing, in house y fulfilment. OUTSOURCING Los ejecutivos de hoy en día se enfrentan a una gran cantidad de cambios y tendencias sin precedentes. Estos cambios incluyen la necesidad de ser globales, la necesidad de crecer sin usar más capital, la necesidad de responder a las amenazas y oportunidades de la economía, el envejecimiento de la fuerza laboral, la reducción de costos y batallar por el pensar del consumidor. Parte de estas tendencias actuales es el Outsourcing que es cuando una organización transfiere la propiedad de un proceso de negocio a un suplidor. Se basa en el desprendimiento de alguna actividad, que no forme parte de las habilidades principales de una organización, a un tercero especializado. Por habilidades principales o centrales se entiende todas aquellas actividades que forman el negocio central de la empresa y en las que se tienen ventajas competitivas con respecto a la competencia. Outsourcing es un tema sumamente interesante que si es bien aplicado puede reducir escandalosamente los costos directos de una empresa.

DEFINICIONES Y CONSIDERACIONES El Outsourcing es una tendencia actual que ha formado parte importante en las decisiones administrativas de los últimos años en todas las empresas a nivel mundial. Outsourcing ha sido definido de varias maneras. Se pueden mencionar: Es cuando una organización transfiere la propiedad de un proceso de negocio a un suplidor. La clave de esta definición es el aspecto de la transferencia de control. Es el uso de recursos exteriores a la empresa para realizar actividades tradicionalmente ejecutadas por personal y recursos internos. Es una estrategia de administración por medio de la cual una empresa delega la ejecución de ciertas actividades a empresas altamente especializadas. Es contratar y delegar a largo plazo uno o más procesos no críticos para un negocio, a un proveedor más especializado para conseguir una mayor efectividad que permita orientar los mejores esfuerzos de una compañía a las necesidades neurálgicas para el cumplimiento de una misión. Acción de recurrir a una agencia externa para operar una función que anteriormente se realizaba dentro de la compañía. Es el método mediante el cual las empresas desprenden alguna actividad, que no forme parte de sus habilidades principales, a un tercero especializado. Por habilidades principales o centrales se entiende todas aquellas actividades que forman el negocio central de la empresa y en las que se tienen ventajas competitivas con respecto a la competencia. Consiste básicamente en la contratación externa de recursos anexos, mientras la organización se dedica exclusivamente a la razón o actividad básica de su negocio. Productos y servicios ofrecidos a una empresa por suplidores independientes de cualquier parte del mundo. El Outsourcing es más que un contrato de personas o activos, es un contrato para resultados. En un contexto de globalización de mercados, las empresas deben dedicarse a innovar y a concentrar sus recursos en el negocio principal. Por ello el Outsourcing ofrece una solución óptima. Básicamente se trata de una modalidad, según la cual determinadas organizaciones, grupos o personas ajenas a la compañía son

contratadas para hacerse cargo de "parte del negocio" o de un servicio puntual dentro de ella. La compañía delega la gerencia y la operación de uno de sus procesos o servicios a un prestador externo (Outsoucer), con el fin de agilizarlo, optimizar su calidad y/o reducir sus costos. VENTAJAS DEL OUTSOURCING La compañía contratante, o comprador, se beneficiará de una relación de Outsourcing ya que logrará en términos generales, una "Funcionalidad mayor" a la que tenía internamente con "Costos Inferiores" en la mayoría de los casos, en virtud de la economía de escala que obtienen las compañías contratadas. En estos casos la empresa se preocupa exclusivamente por definir la funcionalidad de las diferentes áreas de su organización, dejando que la empresa de Outsourcing se ocupe de decisiones de tipo tecnológico, manejo de proyecto, Implementación, administración y operación de la infraestructura.

DESVENTAJAS DEL OUTSOURCING Como en todo proceso existen aspectos negativos que forman parte integral del mismo. El Outsourcing no queda exento de esta realidad. Se pueden mencionar las siguientes desventajas del Outsourcing: Estancamiento en lo referente a la innovación por parte del suplidor externo. La empresa pierde contacto con las nuevas tecnologías que ofrecen oportunidades para innovar los productos y procesos. Al suplidor externo aprender y tener conocimiento del producto en cuestión existe la posibilidad de que los use para empezar una industria propia y se convierta de suplidor en competidor. El costo ahorrado con el uso de Outsourcing puede que no sea el esperado. Las tarifas incrementan la dificultad de volver a implementar las actividades que vuelvan a representar una ventaja competitiva para la empresa. Alto costo en el cambio de suplidor en caso de que el seleccionado no resulte satisfactorio. Reducción de beneficios Pérdida de control sobre la producción.

IN HOUSE (EN CASA) "In-House" La realización de una actividad u operación dentro de una empresa, en lugar de depender de outsourcing. Una empresa utiliza sus propios empleados y el tiempo para mantener una división o actividad empresarial, tales como la financiación o la intermediación, en el local. Investopedia explica "In-House" Una empresa puede decidir actividades internas tales como la contabilidad, la nómina o soporte técnico. Si bien es común que algunas empresas para externalizar esas divisiones, una empresa puede mantener la flexibilidad en las operaciones de mantenimiento de ellos en casa. Al tratar de los clientes, una empresa puede tratar de mantener toda la transacción en el local. Por ejemplo, el financiamiento interno es una práctica frecuente en algunos sectores, utilizando los recursos propios de la empresa para ampliar el crédito del cliente. Para una casa de valores, la empresa puede tratar de coincidir con la orden de un cliente con otro cliente, creando una transacción interna. Esto permite a la empresa beneficiarse tanto de las comisiones de compra y sell-side. Fulfilment El fulfillment es una de las técnicas más importantes que determinan la relación entre el proveedor, intermediario y cliente final en una acción de marketing directo concreta. Este proceso comprende el conjunto de procedimientos destinados a complementar la fase de venta, reportando al consumidor final el valor añadido de un servicio que, entendido en el marco de una misma acción, le ha reportado unos resultados eficientes en cuanto a la calidad de la acciones desarrolladas y el cumplimiento de los plazos y garantías acordadas con un deadline o entrega del producto exacta y precisa. Así, el fulfillment implica a toda la cadena de valores que intervienen en el desarrollo y ejecución de una determinada acción de marketing directo para la consecución efectiva de cada una de sus fases como la administración y gestión de los pedidos procedentes de los distintos canales, las bases de datos, el almacenaje y transporte del producto, la resolución de las devoluciones y envíos realizados o los procesos de facturación, entre muchos otros.

Por tanto, el fulfillment es el arte y la técnica de satisfacer las expectativas, requerimientos y deseos del cliente o, lo que es lo mismo, cumplir con lo que el cliente final espera de su proveedor a partir de una metodología de trabajo que asegure la satisfacción del consumidor, sustentada en un servicio en el que la puntualidad y exactitud en la entrega del producto se rige como un factor crítico de éxito.

2.2 componentes de la mercadotecnia directa integral. MERCADOTECNIA DIRECTA La Direct Marketing Association define el marketing directo como: Un sistema de marketing interactivo que utiliza uno o más medios publicitarios para lograr una respuesta mensurable y/o una transacción en cualquier lugar. Otro concepto se refiere a la mercadotecnia directa como mercadotecnia de respuesta directa y se refiere a la técnica utilizada para conseguir que los clientes hagan una compra desde su hogar, oficina u otro ambiente ajeno a las tiendas físicamente. De cualquier forma el concepto de mercadotecnia directa nos encamina a la respuesta directa e inmediata por parte de los consumidores hacia la oferta, detectando las necesidades específicas de cada cliente y diferenciarlo de los demás. CONCEPTO DE MERCADOTECNIA DIRECTA INTEGRADA La mercadotecnia directa integrada nos permite captar nuevos clientes así como contactar y hacer más efectiva la relación con nuestros clientes actuales. La mercadotecnia integrada nos permite llegar a un amplio número de posibles prospectos mediante el uso de las bases de datos ya que a través de ellas podemos definir nuestro mercado para así segmentarlo y seleccionar de acuerdo a nuestro perfil. Las herramientas de contacto que podemos utilizar con esta forma de hacer mercadotecnia son:

• Las bases de datos • El correo dirigido • El telemarketing

• El correo electrónico (e-mail) • Ferias y exposiciones  BASES DE DATOS Una base de datos de clientes es una colección organizada de datos exhaustivos acerca de clientes o prospectos individuales que esta actualizada, es accesible, y ayuda a realizar actividades de marketing como generación de prospectos, calificación de prospectos, venta de un producto o servicio, o mantenimiento de relaciones con los clientes. De aquí se desprende otro concepto que es el de marketing de base de datos, que es el proceso de construir, mantener y usar bases de datos de clientes y otras bases (proveedores, revendedores, etc.) para establecer contactos y efectuar transacciones. Aquí cabe hacer la mención de que muchas empresas confunden las listas de clientes con las bases de datos. Las listas no son mas que un conjunto de nombres, direcciones y números telefónicos y una base de datos contiene mucha mas información útil para realizar la venta.  TELEMARKETING (TELEMERCADEO) El telemarketing es el uso del teléfono para vender directamente a los consumidores. Se trata de llamadas out-bound (salida) y llamadas in-bound (entrada), mediante números 800 gratuitos o números 900 de cobro. Debido a los incrementos en las tarifas postales y las decrecientes tarifas telefónicas de larga distancia, las ventas por teléfono out-bound constituyen una técnica atractiva de venta. El enorme incremento de los costos de ventas en el campo también ha obligado a los gerentes de mercadotecnia a echar mano de las ventas por teléfono out-bound. En la búsqueda de formas de mantener los costos bajo control, los gerentes de mercadotecnia aprenden a detectar clientes potenciales con rapidez, dirigirse hacia los compradores serios y mantener un contacto estrecho con la clientela. A la par reservan las visitas personales, costosas y consumidoras de tiempo, para el cierre de ventas. La mayoría de los consumidores opinan que las llamadas out-bound son impertinentes. Se rechazan muchas llamadas telefónicas insistentes y molestas en horas inadecuadas realizadas por gente que vende de todo y más aún cuando dichas llamadas son computarizadas. Aunque aún se tiene una imagen negativa de las llamadas out-bound nadie puede negar que se han convertido en un negocio complejo y refinado, en particular los avances tecnológicos han

incrementado y también el número de empresas que utilizan el telemarketing para encontrar clientes potenciales y verificar pistas de ventas.  CORREO DIRIGIDO La interrelación entre medios existe, ya que el mundo en que se comercializan los productos o servicios ya que la estructura del mercado es extraordinariamente complejo y el mensaje de mercadotecnia es una pequeña voz en ese mundo tan enorme y dinámico de fuerzas antagónicas y convergentes. La mercadotecnia directa integrada administrará los recursos a su disposición (las herramientas de alta precisión de los medios de la mercadotecnia directa moderna) para producir una serie cohesiva de impresiones complementarias. Cada medio de la mercadotecnia tiene ventajas especiales que aportan a los puntos que componen el enfoque selectivo. Con una rigurosa selección de los medios y prestando atención a su colocación física, puede alcanzarse un alto nivel de penetración en la audiencia meta. El correo dirigido es una estructura tradicional del esfuerzo de respuesta directa ya que estamos vendiendo algo que esta siendo seleccionado especialmente en beneficio del consumidor, esto es algo más que una simple frase que se usará en el texto publicitario; tiene una enorme importancia estratégica. Es un criterio que controla la selección del producto, la elección de posibles contactos de venta y la presentación creativa de la oferta.  COMERCIO ELECTRONICO El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic commerce en inglés), consiste en la compra y venta de productos o deservicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito. La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de manera extraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración del inventario y los sistemas automatizados de recolección de datos.

Estas herramientas se utilizan como apoyo para la mezcla de mercadotecnia, ya que como su nombre lo dice la mercadotecnia directa integrada utiliza la mezcla de mercadotecnia asi como todo tipo de apoyo para esta. VENTAJA COMPETITIVA • La concentración, ya que es la capacidad de obtener dinero para la promoción y dirigirlo con gran exactitud a los mejores clientes y prospectos en perspectiva • La personalización, por ser la capacidad para dirigir la comunicación y enfatizar de forma que destaque la convicción de que el producto o servicio que se ofrece es el adecuado para cada persona a la que llegue el mensaje. • Respuesta inmediata, porque en todos los medios los mensajes de mercadotecnia directa insisten en que el prospecto haga el pedido en el momento o en que por lo menos se envíe respuesta que permita solicitar el producto o servicio. A través de los canales de marketing directo (correo directo, catálogos, telemarketing, e-commerce, e-business) se han podido incrementar rápidamente las ventas, ya que el diferenciar a los consumidores ha dado pie a la especialización de las técnicas de mercadeo, es por ello que hoy en día los clientes hacen las compras desde su casa de manera cómoda, divertida y sin problemas; se ahorra tiempo y los consumidores tienen acceso a un surtido mas amplio de mercancías. Esas interrelaciones son catalizadoras de respuesta. la resultante sinergia de los medios genera mayores tasas de respuesta que las que podrían conseguirse con la aplicación de los medios individuales. VENTAJAS • Atención a clientes individualmente • Conocimiento del perfil del cliente • Oferta de mercado que puede ser personalizada • Concentración de recursos en los mejores prospectos • Respuesta inmediata

2.2.1 Base de Datos Definición Una base de datos o banco de datos es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. En este sentido, una biblioteca puede considerarse una base de datos compuesta en su mayoría por documentos y textos impresos en papel e indexados para su consulta. Actualmente, y debido al desarrollo tecnológico de campos como la informática y la electrónica, la mayoría de las bases de datos están en formato digital (electrónico), y por ende se ha desarrollado y se ofrece un amplio rango de soluciones al problema del almacenamiento de datos. Existen programas denominados sistemas gestores de bases de datos, abreviados SGBD, que permiten almacenar y posteriormente acceder a los datos de forma rápida y estructurada. Las propiedades de estos SGBD, así como su utilización y administración, se estudian dentro del ámbito de la informática. La base de datos se constituye como pilar del marketing directo. Se trata de una herramienta que proporciona una información esencial para decidir fórmulas que permitan obtener mayor rentabilidad y atender a la demanda de manera más personalizada y precisa. La base de datos debe recoger información cierta y fiable para que la actuación del marketing sea exitosa. Los datos se agrupan bajo tres grupos: clasificación, de consumo y del historial comercial del cliente. Los denominados de clasificación hacen referencia al tipo de cliente, teniendo en cuenta los factores identificativos, geográficos, socioeconómicos, profesionales, etcétera. Los de consumo atienden a aspectos tales como el volumen de compra, al tipo de producto adquirido, la frecuencia, el precio y las situaciones en la que se ha comprado. Finalmente, se tipifica el historial acumulado por el consumidor en relación con las respuestas ofrecidas ante lanzamientos promocionales y el seguimiento realizado al este respecto. CLASIFICACIÓN SEGÚN D.M.A/DIRECT MERKETING ASSOCIATION. DIFERENCIA ENTRE BASE DE DATOS Y LISTA DE NOMBRES. Colección de nombres que identifican a usuarios con el cual es posible contactarse Cada integrante de la lista suele identificarse con un e-mail o numero de cuenta, pero también suelen identificarse por el nombre que estos elijan.

MODELOS DE BASE DE DATOS Además de la clasificación por la función de las bases de datos, éstas también se pueden clasificar de acuerdo a su modelo de administración de datos. Un modelo de datos es básicamente una "descripción" de algo conocido como contenedor de datos (algo en donde se guarda la información), así como de los métodos para almacenar y recuperar información de esos contenedores. Los modelos de datos no son cosas físicas: son abstracciones que permiten la implementación de un sistema eficiente de base de datos; por lo general se refieren a algoritmos, y conceptos matemáticos. Bases de datos jerárquicas En este modelo los datos se organizan en forma de árbol invertido (algunos dicen raíz), en donde un nodo padre de información puede tener varios hijos. El nodo que no tiene padres es llamado raíz, y a los nodos que no tienen hijos se los conoce como hojas. Base de datos de red Éste es un modelo ligeramente distinto del jerárquico; su diferencia fundamental es la modificación del concepto de nodo: se permite que un mismo nodo tenga varios padres (posibilidad no permitida en el modelo jerárquico). Bases de datos transaccionales Son bases de datos cuyo único fin es el envío y recepción de datos a grandes velocidades, estas bases son muy poco comunes y están dirigidas por lo general al entorno de análisis de calidad, datos de producción e industrial, es importante entender que su fin único es recolectar y recuperar los datos a la mayor velocidad posible, por lo tanto la redundancia y duplicación de información no es un problema como con las demás bases de datos, por lo general para poderlas aprovechar al máximo permiten algún tipo de conectividad a bases de datos relacionales. Bases de datos relacionales Éste es el modelo utilizado en la actualidad para modelar problemas reales y administrar datos dinámicamente. Tras ser postulados sus fundamentos en 1970 por Edgar Frank Codd, de los laboratorios IBM en San José (California), no tardó en consolidarse como un nuevo paradigma en los modelos de base de datos. Su idea fundamental es el uso de "relaciones". Estas relaciones podrían considerarse en forma lógica como conjuntos de datos llamados "tuplas". Pese a que ésta es la

teoría de las bases de datos relacionales creadas por Codd, la mayoría de las veces se conceptualiza de una manera más fácil de imaginar. Esto es pensando en cada relación como si fuese una tabla que está compuesta por registros (las filas de una tabla), que representarían las tuplas, y campos (las columnas de una tabla). CRM: (CUSTOMER RELATIONSHIP MANANGEMENT): Respuesta de la tecnología a la necesidad de las empresas para fortalecer la relaciones con sus clientes. Administración de la relación con el cliente PROCESOS Se trata a los clientes como humanos, se respetan las garantías, se mantiene informados a los clientes acercad de los demás problemas. No hagan esperar a la gente, ni por teléfono ni en espera, se requiere sinceridad y compromiso personal. OBJETIVOS Mejorar la relación con el cliente, conocer a fondo al cliente, tanto en gustos como en necesidades para finalmente lograd una fidelidad cliente-empresa. ESTRATEGIAS La clave para llevar a buen término la formulación de un proyecto de CRM, es crear un balance dinámico entre la estrategia, los procesos, la tecnología y las iniciativas de aquellos responsables de usarla, dentro del tiempo y con los recursos limitados que se entregan a cada proyecto. Es por esto que se deben tener en cuenta unas premisas mínimas: Orientación basada en una clara visión corporativa y una estrategia de negocios sensata; El compromiso de la alta Gerencia en el desarrollo, evaluación, lanzamiento, implementación y puesta en marcha de la iniciativa; Creación de procesos abiertos, flexibles y sensatos que permitan acomodar los cambios en los negocios. Posibilidad de una rápida implementación para ver resultados en el menor tiempo posible Interacción cercana con los cambios que se realizan en los procesos de negocios y las posibilidades actuales del entorno organizacional.

De la misma manera existen unos principios fundamentales que determinan la orientación de la estrategia corporativa hacia el cliente. Definir las estrategias de Relacionarse con los clientes para: Adquirir nuevos clientes por medio de la difusión del elemento diferenciador que ofrece su producto o servicio. Retener sus mejores clientes por medio de una mejor respuesta para satisfacer sus necesidades. Aumentar el valor de su relación con el cliente. Diseñar e implementar programas y procesos CRM que le permitan: Crear una relación continua y más cercana con su cliente. Manejar el ciclo de vida de la relación del cliente con la compañía y sus empleados. Responder y reaccionar en tiempo real a las necesidades, inquietudes, problemas, quejas y oportunidades a través de todos los puntos de contacto. Seleccionar, desarrollar e integrar las herramientas e infraestructura tecnológica que se requiere para: Capturar todas las transacciones y la información relevante sobre el comportamiento, los requerimientos, las actitudes y expectativas del cliente. Analizar toda la información recopilada, con el fin de crear un ambiente propicio y significativo que desarrolle la relación con el cliente a través de la experiencia, aún sin tomar en consideración los objetivos de Marketing, ventas, servicio o de comunicación. La mercadotecnia directa ofrece varios beneficios a los clientes. Toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o pequeña requieren “mercadear” sus productos o servicios. No hay excepción. No es posible que se tenga éxito en una actividad comercial sin Mercadeo. Naturalmente, no es lo mismo Procter & Gamble, General Motors, o Pepsi Cola, que una empresa que produce y vende artículos de cuero, para consumo local, en una pequeña y alejada localidad. En lo que todos debemos coincidir es que toda empresa debe tener presente diez verdades básicas. Diez verdades que ningún comerciante o profesional no deben olvidar son:

1. El Mercado está cambiando constantemente. 2. La Gente olvida muy rápidamente. 3. La Competencia no está dormida. 4. El Mercadeo establece una posición para la empresa. 5. El Mercadeo es esencial para sobrevivir y crecer. 6. El Mercadeo le ayuda a mantener sus clientes. 7. El Mercadeo incrementa la motivación interna. 8. El Mercadeo da ventaja sobre la competencia dormida. 9. El Mercadeo permite a los negocios seguir operando. 10. Todo empresario invierte dinero que no quiere perder. Se habla de cuatro partes en que se divide la disciplina del Marketing: a) Teoría del Producto. Estudia todos los aspectos que se relacionan con el mismo: forma, color, tamaño, presentación, empaque, etc. b) Teoría del Precio. La cual se relaciona con la forma de calcular el precio ideal de un producto, atendiendo factores tales como costos, utilidades esperadas, competencia, etc.; c) Lugar donde se debe vender el producto, llamada la Plaza o Mercado, incluyendo como se traslada y entrega el producto en el mercado o plaza, (distribución); y d) Todo lo relacionado con Comunicación (Promoción) con el Mercado. Cada uno de los elementos mencionados requiere de decisiones, que constituyen la “mezcla de mercadeo”, que se define como “variables controlables que la empresa puede usar para influenciar la respuesta del comprador”. Planeamiento Estratégico de Mercadeo Toda actividad, sea ir de un cuarto a otro, ir de compras al supermercado o iniciar un nuevo negocio requiere de planeamiento. El primer plan de marketing lo desarrolló en 1951 Clarence Eldridge de General Food, en un memorándum que especificaba que se debía preparar anualmente un plan de acción de mercadeo. El Plan Eldrige se convirtió en un ejemplo clásico.

Formato Sencillo del Plan de Mercadeo 1. Estrategias Principales: Exponga en pocas frases las estrategias para el producto o servicio. 2. Objetivos de Mercado: Consigne objetivos mensurables del mercadeo y que se obtendrá por medio de ventas, promoción e investigación. 3. Efectos de Resultados de la Recomendación, en términos de pérdidas y ganancias. 4. Plan de Comunicaciones A. Detalle metas específicas que desea conseguir en temas como incremento de unidades, nuevos clientes, etc. B. Estrategias para lograr los objetivos: a. Estrategia Creativa. Mensaje principal b. Estrategia de Medios. Medios en que usará los recursos asignados. c. Estrategia de promoción de ventas. d. Actividades promocionales. e. Estrategia de Relaciona Públicas. C. Planes Específicos. a. Plan Creativos (bocetos, guiones, etc.) b. Plan de Medios (Marketing Mix) c. Plan de Campaña de Ventas. d. Plan de Promoción de Ventas. e. Plan de Relaciones Públicas. 5. Plan de Investigación de Mercadeo. A. Estrategia B. Planes Específicos 6. Plan de Gerencia de Ventas: Responsabilidad del Gerente de Ventas, Fuerza de ventas. Capacitación.

BASE DE DATOS PARA LA MERCADOTECNIA Bases de datos. Marketing directo La base de datos se constituye como pilar del marketing directo. Se trata de una herramienta que proporciona una información esencial para decidir fórmulas que permitan obtener mayor rentabilidad y atender a la demanda de manera más personalizada y precisa. La base de datos debe recoger información cierta y fiable para que la actuación del marketing sea exitosa. Los datos se agrupan bajo tres grupos: clasificación, de consumo y del historial comercial del cliente. Los denominados de clasificación hacen referencia al tipo de cliente, teniendo en cuenta los factores identificativos, geográficos, socioeconómicos, profesionales, etcétera. Los de consumo atienden a aspectos tales como el volumen de compra, al tipo de producto adquirido, la frecuencia, el precio y las situaciones en la que se ha comprado. Finalmente, se tipifica el historial acumulado por el consumidor en relación con las respuestas ofrecidas ante lanzamientos promocionales y el seguimiento realizado al este respecto. La segmentación de mercados es la herramienta de mercadotecnia que permite determinar con precisión las características de los prospectos más aptos para la compra de los bienes y servicios que comercializamos, a fin de no desperdiciar esfuerzos y recursos publicitarios. EMPIRE en conjunto con Geomarketing Systems comercializa varias bases de datos para toda la República Mexicana, permite llevar su mensaje directamente a su mercado meta. Algunas de las características de las bases son:  18 millones de registros de particulares, de los cuales aproximadamente 6 millones están geo codificados (referenciados geográficamente).  150,000 ejecutivos de nivel gerencia y dirección.  Comercios y puntos de venta con 900,000 registros geo codificados.  5 millones de registros (personas físicas con tarjeta de crédito, con automóvil, etc.). Adicionalmente se cuentan bases de datos de cualquier parte del mundo. Estas bases de datos son continuamente actualizadas y sirven para llevar a cabo diversas actividades de mercadotecnia como:    

Envíos de correo directo. E-mail marketing. Telemarketing, etc. Mapas digitales e impresos georeferenciados.

CAMPOS Y REQUISITOS MINIMOS Tomando en cuenta que se está hablando de Mercadotecnia, los principales requisitos que se deben saber son: Los nombres y datos personales de las personas que estarán dentro de la base de datos (Que en este caso serían nuestros clientes), un listado completo de nuestro repertorio de productos y servicios para poder así empezar un registro de acuerdo con lo comprado, las fechas de compra, inventarios, etc. Así mismo, podremos comenzar a realizar las predicciones necesarias para nuestra empresa. IMPORTANCIA EN BELOW THE LINE El marketing/publicidad Below the line (BTL), comprende una gran variedad de estrategias de comunicación comercial a través de las cuales el mensaje publicitario impacta al consumidor mediante medios que no son los masivos tradicionales utilizados en publicidad y que poseen la característica de no interferir con la vida de los individuos. IMPORTANCIA La importancia de las estrategias BTL, reside en la capacidad de acercarse con más precisión a un nicho de mercado especifico y esto obviamente juega un papel muy importante en la penetración del mercado, cuando un mensaje es transmitido de boca a oído puede ser muy potente. Es importante usar las herramientas y estrategias adecuadas para que cada esfuerzo tenga un alcance suficiente para tener un retorno de inversión satisfactorio y de hecho 0para deja huella en la gente, el brandig se ve fuertemente impulsado con etas estrategias por la cercanía con el mercado. Puesto que este tipo de estrategia tiene un alcance de menor respecto al above the line, si se explota correctamente y se hace uso primordialmente de la creatividad, podemos tener un alcance incluso mayor con un menor presupuesto, pero requiere de un esfuerzo mayor y una planeación mas a fondo. El BTL no es solo venta personal (directa) o correo directo. Es además publicidad exterior, telemercadeo y cualquier otro medio ingenioso y creativo que llegue más directamente a un nicho de mercado determinado. Lo que persigue BTL es llegar con mensajes personalizados al receptor de los mismos. El objetivo es crear una relación personalizada y directa en el receptor del mensaje, que no pueden darlo los fríos medios tradicionales.

Emplea medios tales como el merchandising, eventos, mecenazgo, medios de difusión no convencionales, promociones y marketing directo, entre otros. Suele ser el complemento de campañas en medios de comunicación masivos o tradicionales, denominadas «sobre la línea» (traducción literal de above the line, también conocido por sus siglas ATL). BASE DE DATOS EN INTERNET: El Web es un medio para localizar/enviar/recibir información de diversos tipos, aun con las bases de datos. En el ámbito competitivo, es esencial ver las ventajas que esta vía electrónica proporciona para presentar la información, reduciendo costos y el almacenamiento de la información, y aumentando la rapidez de difusión de la misma. Internet provee de un formato de presentación dinámico para ofrecer campañas y mejorar negocios, además de que permite acceder a cada sitio alrededor del mundo, con lo cual se incrementa el número de personas a las cuales llega la información. CON COSTO Y SIN COSTO Básicamente se toman como bases de datos sin costo a aquellas que fueron creadas con software libres, en este caso se podría usar como ejemplo una base de datos creada con LINUX, ya que además de ser un software libre y gratuito, también se tienen todos los datos necesarios para poder modificarlos a antojo. Mientras que hechas en otras bases, además de generar un costo, esta simplemente podría utilizarse como medio informativo y no podría ser editado. MECANICA DE OBTENCION. Existen varios vendedores de Bases de Datos, pero quizás la marca que tiene mayor mercado es Oracle y en orden de uso posiblemente le sigan: Sybase, Solid, Postgres ,MySql y DB2; todas ofrecen las funcionalidades antes mencionadas y utilizan el lenguaje SQL, sin embargo, debido a la misma complejidad de las operaciones que se llevan acabo, cada vendedor utiliza diferentes algoritmos y diseños por lo que el migrar y aprender a utilizar un producto de cierta compañía requiere de un esfuerzo e inversión substancial. Oracle es una de las Bases de Datos que ofrece mayor funcionalidad en muchas áreas ya que ofrece paquetes con operaciones lógicas por industria (orientaciones hacia SCM "Supply Chain Management" ,servidor-páginas ("Web-Server") , CRM's , entre otras..., sin embargo su costo es de los más altos en la Industria oscilando

desde $10,000 Dlls U.S hasta $750,000-$1,000,000 Dlls U.S dependiendo de las funcionalidades utilizadas y esto solo es el software básico , sin incluir administración o desarrollo de aplicaciones. Ahora, dentro del ramo Open-Source existen varias alternativas que por su costo/beneficio quizás sobrepasen a Oracle, una de estas implementaciones es Postgres, aunque cabe mencionar también existen otras Bases de Datos OpenSource como: MySql o Interbase.

2.2.2 TELEMERCADEO Definición El telemarketing (o telemercadotecnia) es una forma de marketing directo en la que un asesor utiliza el teléfono o cualquier otro medio decomunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participación en concursos o solicitudes de empleo (por ejemplo, a través de Internet) Los nombres también pueden ser comprados de la base de datos de otra compañía u obtenidos de la guía de teléfonos u otra lista pública o privada. El proceso de clasificación sirve para encontrar aquellos clientes potenciales con mayores probabilidades de comprar los productos o servicios que la empresa en cuestión ofrece. Características El Telemarketing es un medio de comunicación, un canal de información y un espacio para la venta tan válido, como lo es por ejemplo la radio o la televisión. El proceso de externalizar campañas de telemarketing a otras ciudades del mismo país es conocido como nearshore y el de externalizar el servicio a otros países se conoce como offshore o deslocalización. Antes se estilaba que los tele operadores telefónicos eran vendedores que ofrecían productos y servicios sin importarles las necesidades de los consumidores sino solamente su beneficio económico, hoy por hoy el tele operador ya no se considera un vendedor sino un asesor dependiendo el rubro que esté trabajando (comercial, financiero, publicitario, video, etc.). El trabajo de un asesor ya no se limita únicamente a hacer la labor de venta como antaño, sino que tiene la obligación de entender y ajustarse a las necesidades

reales de sus clientes, asesorarlos y llevarlos de la mano sugiriéndoles las soluciones que correspondan. TAMAÑO Y TENDENCIAS DEL MERCADO Define el tamaño total del mercado así como el segmento de mercado al cual se va enfocar la empresa. Utiliza números de fuentes independientes para comprobar que hay un mercado viable y su potencial de crecimiento. Trata de utilizar grupos de enfoque y/o hacer investigación con miembros del mercado objetivo. Crea una descripción del mercado objetivo (sean los clientes personas físicas o empresas) utilizando:       

geografía, estilo de vida, género, edad, ocupación, tamaño de las empresas y demás características.

Se debe incluir algunos hechos y discusión sobre tendencias en la industria, nuevas tecnologías, nuevos modelos de negocio, necesidades de los clientes nuevas o cambiantes y cómo están afectando el crecimiento del mercado. Ventas y promoción por teléfono Venta por Teléfono (telemarketing): Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio. Según Stanton, Etzel y Walker, los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idóneos para las ventas por teléfono. Ejemplos de ésto son los servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crédito y las afiliaciones a clubes deportivos. Existen dos tipos de venta por teléfono: 



La venta telefónica externa o de salida: Consiste en llamar (por teléfono) a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intención de cerrar la venta en cada llamada. Dada sus complejidades, este tipo de venta telefónica requiere de vendedores especializados para lograr resultados óptimos.

La venta telefónica interna o de entrada: Consiste en atender las llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en la televisión o de publicaciones en periódicos o revistas, acciones de correo directo, etc...).

Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de números gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada. Promoción de ventas: conjunto de actividades que, mediante la utilización de incentivos materiales o económicos, tratan de estimular de forma directa e inmediata la demanda a corto plazo de un producto. Este instrumento, como el marketing directo, son de comunicación interpersonal (mensaje más flexible, selectivo y personalizado), mientras que la publicidad, propaganda y promoción utilizan medios impersonales (mayor audiencia en menor tiempo y coste). El guion Operación de Telemercadeo: La venta por teléfono puede compararse con una presentación de radio teatro, en la cual el actor tiene que crear la misma atmósfera de una representación teatral, pero utilizando únicamente su voz. El vendedor de telemercadeo debe, al igual que el actor de radioteatro, recrear la atmósfera de una venta personal, utilizando únicamente frases previamente estudiadas y darle expresión por medio de sus entonaciones de voz. Las técnicas de comunicación son poco conocidas y es un hecho que las personas tienen patrones culturales diferentes. Lo que es aceptable en algunos estratos sociales, no lo es tanto en otros. Incluso existen palabras que son utilizadas en algunas regiones de un país, que son peyorativas u ofensivas en otras regiones. Las empresas de teléfono entendieron muy bien esto, desde el inicio de la telefonía, cuando entre los suscriptores existía una operadora. Nunca dejaron que las operadoras improvisaran libremente. La experiencia les enseñó muy pronto que debían crear frases estándar que la operadoras debía utilizar, para no confundir u ofender a los suscriptores. El "guión" es el centro nervioso de todo el telemercadeo. Cualquiera sea el tipo de telemercadeo que se utilice, sea de entrada o de salida, sea de exploración o venta, comercial o sin fines de lucro, siempre debe existir un guión cuidadosamente preparado, escrito y probado. Las presentaciones por teléfono no difieren en mucho de las presentaciones personales. La presentación por teléfono, por ser una forma de comunicación

persuasiva, se debe ajustar a alguno de los modelos de convencimiento, que se vio con anterioridad.

El primer paso es determinar cuál será el objetivo del guion. El guion deberá estar en relación con el tipo de llamada que se hará o se recibirá. Puede tratarse de llamadas de entrada, que se espera recibir como efecto de publicidad de respuesta directa, proveniente de un anuncio en el periódico. Será un guión diferente cuando se pretende hacer exploración, clasificación o prospección de clientes potenciales. Otro tipo de guión será cuando se desea hacer telemarketing activo, haciendo llamadas de venta a clientes potenciales. Este es normalmente el guión más complejo, ya que debe anticiparse todos los pasos de la entrevista, incluyendo entradas, información del producto, respuestas a objeciones, métodos de cierre y seguimiento. El encargado de preparar el guión debe tener un claro concepto de todos los pasos de la entrevista, conocer tanto la empresa como el producto o servicio que se ofrece, ser un excelente redactor de textos, entender las técnicas de hacer preguntas y tener experiencia en venta personal. Una vez determinado el objetivo que se persigue con el guión se debe proceder a redactarlo, siguiendo una secuencia que incluya: contacto inicial, presentación, sondeo de necesidades, exposición beneficios, respuesta a objeciones, tentativas de cierre y cierre. Es conveniente preparar un diagrama que contenga todas las alternativas que pueda presentarse durante la entrevista telefónica, anticipando las transacciones del cliente con el vendedor. Introducción Instrucciones:  Empieza con una introducción. Ésta debe consistir en un pequeño saludo. Cualquier otra cosa será demasiada información. Comprométete a empezar tu conversación telefónica con una nota fuerte. Tu introducción debe empezar con: "Hola. ¿Puedo hablar con Juan Pérez por favor? Sonríe a medida que te presentas. Muchas personas tiene a alguien que filtra las llamadas telefónicas para ellas. Sin embargo, sonreír relajará la tensión un poco.  Explica quién eres y a qué empresa representas. También puedes brindar una pequeña historia sobre tu negocio, pero no presiones. Un ejemplo de

esto sería: "Mi nombre es Mary Lane y represento a ABC asociados. Estamos comprometidos en servir a nuestros clientes con calidad y satisfacción en el servicio". Esta debe ser la extensión de la pequeña historia. Intenta incorporar el eslogan del negocio en la historia.  Brevemente resalta las características y los beneficios de tu producto o servicio. Esto es la carne y los huesos de las ventas telefónicas. El propósito aquí es conseguir que el cliente se emocione tanto con el producto que quieran comprártelo inmediatamente. Tu guión telefónico debe incluir una oferta que no puedan rechazar. Concéntrate en señalar por lo menos tres características, seguidas de tres beneficios. Cuanto más, mejor. Un ejemplo es: "Este widget se expande de manera que permite más elementos adentro. Viene en diferentes colores para que combine con cualquier decoración. También viene con una garantía, así que es libre de riesgos". Cuantas más características y beneficios le agregues al guión telefónico, mejor será tu llamada. Sin embargo, asegúrate de no aburrir a muerte a tus clientes con información. Haz un buen uso de la descripción y usa palabras coloridas. Si están interesados, querrán saber más sobre el producto. La clave aquí es mantener la conversación telefónica no sólo irresistible, sino también corta y que vaya directo al punto.  Cierra con un tono sincero y autoritario. La razón por la que estás llamando a la persona es una venta. No tiene sentido llamar a alguien y no venderle nada. Un ejemplo de esto es: "Con esto en mente Sr. Pérez, hagamos que empiece hoy mismo". Una vez que haces la venta, quédate en silencio y permite que el cliente pueda dar su respuesta. La persona que habla primero durante esta fase de la llamada es por lo general la perdedora. Asegúrate de escuchar atentamente lo que te digan. Puede ser que sí quieran el producto o una explicación de por qué no lo quieren.  En caso de objeción, ofrece otro producto similar o mejora el primero. Si sólo tienes un producto, escucha para ver cuál es la objeción y responde acorde a eso. Por ejemplo, digamos que el cliente dijo no porque ya tienen uno de esos. Puedes responder diciendo: "Sr. Pérez, permítame agregar que el widget es expansible, lo que le permite usarlo como copia de seguridad de la que ya tiene y viene con una garantía que le permite probarlo. Si siente que el producto no sirve, simplemente lo devuelve y le devuelven su dinero. Con esto en mente, hagamos que empiece hoy". La mayoría de tus ventas saldrán después de un buen regreso, por eso asegúrate de que sea bueno. Referencia Reafirmación

Características y reacción. Cierre tentativo Objeciones Cierre y confirmación Los contact center (centros de contacto) Un Centro de Contacto (en inglés: "Contact Center") es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo-e, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes multimedia, entre otros.

Características y ventajas Aplicación y uso en la industria Telemarketing avanzado Cobranza Promoción política Proyectos especiales.

2.2.3 correo dirigido Que es SEPOMEX?

El Servicio postal mexicano surge en 1580 en el virreinato con la metrópoli de España. Medio de entrega de cartas y postales impresos.

Tarifas consideraciones económicas Cartas y postales el cual la cantidad mínima de un sobre es de 20 gr con valor de $7°° Y la máxima de 1000 gr con valor de $28°°  

Opciones de servicios extras registrado, No de control a cada pieza $9°° Acuse de recibido $15°°

Publicidad periódica propaganda comercial    

Difusión o cambio ideológico a quien va dirigido Cuentas personales Estampillas-identificación en el sobre: significa el permiso y que esta pagado Carteritas: reporte de estampillas para sobres de mayor tamaño cupón de respuesta

Portes y franqueos Elementos del paquete de correo        

Formato de respuesta Sobre exterior La carta El brochure otros insertos sobre de respuesta el cupón videotapes y CD´s

Formato de respuesta: formato de respuesta positivo Sobre exterior: impresión de la empresa La carta: saludos, invitaciones, etc. El brochure: promociones nuevos productos Otros insertos: calendarios, adornos, etc. Sobre de respuesta: Sobre en el cual se manda una respuesta El cupón: herramienta del Mkt para la promoción

Según su contenido:   

cupón de regalo cupón de prueba cupón de ofertas

Videos tapes y cd´s Formatos selfmailer (autoenviables) En este medio no hay sobres no hay ninguna dirección especifica y son utilizados a través del e-mail para realizar encuestas. Tarifas Suman una gran cantidad de dinero para la empresa, sin embargo es de mucha ayuda ya que a través de este medio se puede saber la calidad y que lugar ocupa el producto en la persona. Franquicias SEPOMEX Solo podrán establecerse franquicias postales mediante su inserción en la legislación federal y en aquellos casos considerados por el Congreso de la Unión como de interés público. Una vez establecidas de conformidad con lo dispuesto por el párrafo anterior, la instrumentación de las franquicias deberá ejercerse mediante convenio que se suscriba entre el organismo y el beneficiario del servicio Tiempos La duración depende de la localidad. La zona centro aproximadamente 2 dias, y el resto de la republica hasta 3 dias. Mensajería privada SEPOMEX-MEX POST Estas dos empresas unidas crean una de las compañías competentes ante otras marcas siendo de gran calidad y de amplia cobertura, y es mayormente utilizado por empresas. Ventajas  

Selectividad Amplia cobertura



Flexibilidad

Desventajas  

Alto costo Competencia mayormente conocida

2.2.4 COMERCIO ELECTRONICO (E-COMERCE) DEFINICION Y CONCEPTO El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic commerce en inglés), consiste en la compra y venta de productos o deservicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito. La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de manera extraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración del inventario y los sistemas automatizados de recolección de datos. La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido "Premium" de un sitio web. MOTORES DE BUSQUEDA Un motor de búsqueda, también conocido como buscador, es un sistema informático que busca archivos almacenados en servidores web gracias a su «spider» (o Web crawler). Un ejemplo son los buscadores de Internet (algunos buscan únicamente en la web, pero otros lo hacen además en noticias, servicios como Gopher, FTP, etc.) cuando se pide información sobre algún tema. Las

búsquedas se hacen con palabras clave o con árboles jerárquicos por temas; el resultado de la búsqueda es un listado de direcciones web en los que se mencionan temas relacionados con las palabras clave buscadas. Como operan en forma automática, los motores de búsqueda contienen generalmente más información que los directorios. Sin embargo, estos últimos también han de construirse a partir de búsquedas (no automatizadas) o bien a partir de avisos dados por los creadores de páginas (lo cual puede ser muy limitante). Los buenos directorios combinan ambos sistemas. Hoy en día Internet se ha convertido en una herramienta, para la búsqueda de información, rápida, para ello han surgido los buscadores que son un motor de búsqueda que nos facilita encontrar información rápida de cualquier tema de interés, en cualquier área de las ciencias, y de cualquier parte del mundo. World Wide Web (WWW). World Wide Web es un navegador web y editor de páginas web en modo gráfico para el sistema operativo NEXTSTEP; es reconocido como la primera aplicación informática de este tipo. Tiempo después de su lanzamiento fue renombrado Nexus para evitar confusiones con el concepto de World Wide Web. PUBLICIDAD EN LA WEB La publicidad en Internet tiene como principal herramienta la página web y su contenido, para desarrollar este tipo de publicidad, que incluye los elementos de: texto, enlace, banner, web, weblog, blog, logo, anuncio, audio, vídeo y animación; teniendo como finalidad dar a conocer el producto al usuario que está en línea, por medio de estos formatos. Aunque estos son los formatos tradicionales y principales, se encuentran otros derivados de la web que surgen a medida que avanza la tecnología, como: videojuego, mensajería instantánea, descarga (download), interacción con SMS para celulares desde internet, etc. PAGINAS WEB Una página web es el nombre de un documento o información electrónica adaptada para la World Wide Web y que puede ser accedida mediante un navegador . Esta información se encuentra generalmente en formato HTML o XHTML, y puede proporcionar navegación a otras páginas web mediante enlaces de hipertexto. Las páginas web frecuentemente incluyen otros recursos como hojas de estilo en cascada, guiones (scripts) e imágenes digitales, entre otros. Las páginas web pueden estar almacenadas en un equipo local o un servidor web remoto. El servidor web puede restringir el acceso únicamente para redes privadas, p. ej., en una intranet corporativa, o puede publicar las páginas en la

World Wide Web. El acceso a las páginas web es realizado mediante su transferencia desde servidores utilizando el protocolo de transferencia de hipertexto (HTTP). Pop up´s Un pop-up o ventana pop-up o ventana emergente, es una ventana nueva que aparece de repente en la pantalla de tu ordenador. Verás pop-ups, por ejemplo, cuando abras un programa nuevo, cuando cambies de un programa a otro (eso es multitareas), y cuando utilices un menú desplegable. Además, un navegador puede lanzar una segunda ventana que aparece en la forma de una mini-ventana en la pantalla de tu ordenador. Si no quieres ver la ventana, normalmente puedes cerrarla pinchando en la X en la esquina superior derecha. Los anuncios en pop-ups se utilizan mucho para hacer publicidad en la web, aunque la publicidad no es el único uso de estas ventanas pop-up. Banners Un Banner es un gráfico, generalmente elaborado en un formato de archivo .GIF o JPG, de aproximadamente 400 x 40 pixeles, el cual se coloca como un encabezado o una representación de una "Página en un Website". Hacer un Banner no es difícil si contamos con las herramientas básicas que nos permitan prepararlos, tales como un programa de dibujos especializado (p.e, el Paint Shop Pro) y un convertidor de formatos de imágenes, si sólo se dispone de un software para realizar los dibujos o desarrollar el banner, tal como el Paint de Windows 95. Tipos de Banners. Pueden clasificarse como estáticos o animados, de acuerdo con la cantidad de archivos gráficos que se utilicen en su preparación, o como simples y complejos, según la cantidad de elementos que intervienen en su composición. En realidad, los banners complejos son aquellos en lo que se utilizan efectos especiales en menor o en mayor cantidad. El movimiento es un efecto especial, el cual se obtiene con la combinación de dos o más archivos en secuencia. E-mailing Mailing es el envío de publicidad personalizada a las direcciones e-mail. Permite interactuar con los contactos existentes en tu base de datos o con nuevos listados comprados a empresas especializadas.

Decidir a quienes enviar el mensaje es crucial para el éxito de tu trabajo. Resulta más beneficioso publicitar a través del mailing a nuestros clientes potenciales. El envío de publicidad web (brochure), a listas de correos recopilados a través de servicios de afiliados, resulta beneficioso al promocionar novedades.

Nuestra base de datos ha sido depurada de correos no utilizados o dados de baja. El correcto uso de esta herramienta genera una cadena publicitaria conocida como marketing viral. Blog´s Blog, o en español también una bitácora, es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. El término blog proviene de las palabras web y log („log‟ en inglés = diario). El término bitácora, en referencia a los antiguos cuadernos de bitácora de los barcos, se utiliza preferentemente cuando el autor escribe sobre su vida propia como si fuese un diario, pero publicado en la web.” Opt in Es la aceptación explícita a participar. Típicamente, se utiliza en los programas de mercadeo y ofertas, en donde una acción (como el uso de información personal mas allá del propósito original y primario para el cual fue obtenida) no se lleva a cabo a menos de que un individuo exprese su consentimiento. Es un elemento de elección. Opt out Es declinar explícitamente la participación. Típicamente, se utiliza en programas de mercadeo y ofertas, en donde una acción (como el uso de información personal mas allá del propósito original y primario para el cual fue obtenido) se lleva a cabo a menos de que un individuo decline explícitamente. Métricas de e-commerce 1. Ingresos y beneficios, 2. Tráfico, 3. Conversiones, 4. Compradores habituales y tiempo en la página, 5. Productos estrella, 6. Abandono de carrito, Suscripciones, likes, follows & RSS. Tendencias  Los consumidores investigan más en Internet  La investigación empieza en los buscadores web

 Usan las redes sociales como parte de su experiencia de investigación  Buscan gran variedad de “voces” a lo largo de la experiencia de investigación  Facebook se está convirtiendo en la plataforma social primaria  Internet cada día más móvil  Personalización avanzada  Evolución a la sociabilización  Auge de la ubicación geográfica instantánea W.W.W.Z. (Internet2) Internet2 (I2) o UCAID (University Corporation for Advanced Internet Development) es un consorcio sin ánimo de lucro que desarrolla aplicaciones y tecnologías de redes avanzadas, la mayoría para transferir información a alta velocidad. Es una red telemática desarrollada principalmente por las universidades estadounidenses, construida en fibra óptica y permite altas velocidades con una gran fiabilidad. Es llevado por 212 universidades de Estados Unidos y otras 60 compañías tecnológicas como Comcast, Microsoft, Intel, AMD, Sun Microsystems y Cisco Systems. Algunas de las tecnologías que han desarrollado han sido IPv6, IP Multicast y Calidad de Servicio (QoS). Sirve para una comunicación mucho mas fácil de los usuarios además es la forma mas veloz jamás inventada hasta el actual 2012 Mercadotecnia Digital La Mercadotecnia Digital es la forma de mercadotecnia que usa canales de distribución digitales. Esta definición considera que un canal de distribución tiene como propósito crear valor al cliente en el momento de adquirir, consumir o disponer de productos o servicios, también incluye prácticas y técnicas de la Mercadotecnia por Internet, pero además del propio Internet, hace uso de otros canales, primordialmente la telefonía móvil. A través de ella se pueden realizar prácticamente todas las funciones de la mercadotecnia tradicional (publicidad, mercadotecnia directa, etc.). Algunos de sus principales elementos son las páginas web, páginas de aterrizaje, blogs, webinars, podcasts, pago por clic, búsqueda orgánica, redes sociales, banners, email y mensajes SMS.

CONCEPTO Definitivamente la Mercadotecnia Digital tiene su fundamento en las tecnologías que nos permiten estar más rápida y ampliamente comunicados de manera interactiva, como lo son Internet y los dispositivos móviles. No perdamos de vista

la capacidad interactiva ya que esto marca una diferencia importante con los medios tradicionales de comunicación masiva (tv, radio, periódicos, etc.). Por ello, al uso de estas tecnologías con objetivos mercadológicos se les denomina canales de distribución digitales o interactivos. Personalmente doy por hecho que un canal de distribución digital tiene naturaleza interactiva.

APLICACIONES La Mercadotecnia Digital incluye prácticas y técnicas de la Mercadotecnia por Internet, pero además del propio Internet, hace uso de otros canales, primordialmente la telefonía móvil. A través de ella se pueden realizar prácticamente todas las funciones de la mercadotecnia tradicional (publicidad, mercadotecnia directa, etc.). Algunos de sus principales elementos son las páginas web, páginas de aterrizaje, blogs, webinars, podcasts, pago por clic, búsqueda orgánica, redes sociales, banners, email y mensajes SMS. Elementos que la componen

Bibliografía: (2010, 09). 2.1Formas De Utilizar La Mercadotecnia Directa Integrada.BuenasTareas.com. Recuperado 09, 2010, de http://www.buenastareas.com/ensayos/2-1Formas-DeUtilizar-La-Mercadotecnia-Directa/771361.html.