Structura Organizatorică A Unui Hotel [PDF]

Zitiervorschau

Structura organizatorică a unui hotel. Serviciul front-office

Într-un hotel mare, activităţile specifice sunt îndeplinite în cadrul unor servicii şi departamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucrători, care efectuează operaţiuni omogene sau complementare, îndeplinesc o funcţie coerentă în cadrul hotelului şi acţionează sub conducerea unui responsabil (şef de serviciu). Serviciile regrupate formează departamente, iar ansamblul departamentelor constituie hotelul însuşi. În cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente, birouri, secţii, brigăzi, partizi. Gruparea lucrătorilor în servicii şi departamente, respectiv constituirea structurii organizatorice se fac după următoarele criterii:  

 

distincţia activităţi şi, respectiv, departamente şi servicii operaţionale pe de o parte şi funcţionale pe de altă parte; întinderea autorităţii, dependent de amploarea atribuţiilor şi responsabilităţiilor fiecărui cadru de conducere. Spre deosebire de un şef de compartiment, un director (şef de department) are şi alte responsabilităţi, în afara celor de coordonare şi control al subordonaţiilor. În general, cu cât nivelul ierarhic este mai înalt, cu atât timpul alocat atribuţiilor de previziune şi organizare dobândeşte o pondere mai mare, în detrimentul atribuţiilor de coordonare şi control; obţinerea de economii prin regruparea sarcinilor similar, care, astfel vor fi realizate la o scară mai mare; capacitatea hotelului, categoria de încadrare, eventual apartenenţă la un lanţ hotelier, categoria de clientelă etc.

Aplicarea criteriilor generale enunţate nu se face mecanic şi fără dificultăţi. Uneori, criteriile pot să inducă opţiuni contrarii. De exemplu, adesea, se preferă asocierea activităţii de marketing la departamentul cazare. Este adevărat că activitatea de marketing se orientează, în principal, în direcţia comercializării serviciilor de cazare şi se poate extinde autoritatea directorului de cazare (economisind un post de director) dar, în acest fel, nu este asigurată disjuncţia activităţi şi departamente operaţionale, pe de o parte, activităţi şi departamente funcţionale pe de altă parte. De asemenea, se consideră că activităţile cheie, de tipul marketingului, ar trebui să constituie domeniul exclusiv de responsabilitate al unui director. Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice: organigramă, fişa postului şi altele. Suplimentar, pentru prescrierea cadrului general de comportament şi dispoziţiilor privitoare la disciplina muncii tuturor lucrătorilor, se întocmeşte regulamentul de ordine interioară. Sugestivă se poate dovedi şi prezentarea organigramelor de conducere ale unor hoteluri anume, ceea ce evidenţiază unicitatea acestora. Fiecare departament, serviciu şi compartiment

lucrează în intercondiţionare cu celălalt. Cheia succesului hotelului din punct de vedere al structurii organizatorice rezidă, în primul rând, în relaţiile dintre componentele sale şi asigurarea unei ambianţe de lucru armonioase şi eficace.

Fig.1 Organigrama de conducere a unui hotel de lux cu 300-500 camere

Fig.2 Organigrama Grand Hotel Inter Continetal Paris, 4*, cu 520 camere şi 435 posturi

Fig.3 Organigrama de conducere a unui hotel de 4*, cu 200 camere şi 300 posturi (România)

Serviciul front-office

Serviciul front-office(recepţie) este serviciul cheie al unei unităţi hoteliere, locul unde lucrătorii diferitelor secţiuni ale acestuia interacţionează cu clientul în toate momentele importante ale sejurului(rezervare, primire, sejur, plecare şi chiar după plecarea acestuia). Serviciile front-office şi etaj formează departamentul cazare. Activităţile specific serviciului front-office se desfăşoară la nivelul holului de primire (de intrare) - punctul central către care converg toate serviciile dintr-un hotel. Holul Practic, cea mai mare varietate a activităţilor serviciului front-office se înregistrează la nivelul compartimentului (serviciului) de hol. În marile hoteluri, organizarea acestui compartiment se face, fie sub forma compartimentului (serviciului) concierge, după modelul european, fie sub forma Mail-information & Key desk- Bell- captain & Bell-boys, după sistemul american, fie sub forma unei combinaţii. Postul- cheie al compartimentului concierge (conciergerie) este lucrătorul concierge. El stă la dispoziţia clientului în tot timpul cuprins între momentul în care acestuia i-a fost atribuită o cameră de către recepţie şi momentul în care achită nota de plată la casierie (casă). În fapt, activităţile compartimentului concierge încep cu trierea corespondenţei sosite la hotel înaintea clientului, cu întâmpinarea clientului la aeroport sau gară, de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului, pentru ca să se sfârşească la plecare, cu scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului şi aducerea lui în faţa ieşirii, dacă nu procurarea taxiului, încărcarea bagajelor, eventual transferul la aeroport sau gară cu maşina hotelului, precum şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsirea hotelului. Lucrătorul concierge este postat la front-desk(„comptoir” sau contoar, în niciun caz nu se spune tejghea!). Deşi, cel mai adesea, e vorba despre frontul de lucru, din partea dreaptă a deskului unic al serviciului front-office, un amplasament distinct al desk-ului concierge în cadrul holului de primire se poate dovedi benefic (evitarea aglomeraţiei la nivelul desk-ului unic). Lucrătorul concierge este capabil să ofere cele mai diverse informaţii solicitate, înmânează şi primeşte cheia camerei , asigură rezervarea de bilete la spectacole, mijloace de transport, închirieri de autoturisme sau orice alt serviciu exterior pe care clientul şi-l doreşte. Tot lucrătorului concierge îi sunt adresate recmalatiile de către client. Amplasarea panoului pentru chei se face, de regulă: a) pe perete, în spatele lucrătorului; b) în desk, în plan vertical, sub nivelul blatului de lucru;

c) în desk, în plan vertical, deasupra blatului de lucru (la hotelurile mici). Este posibil ca şi compartimentul concierge să efectueze cheltuieli în contul clientului, în limita unei sume maxime fixate de direcţia hotelului( plata biletelor la teatru, taxi, restaurant etc). Pentru aceasta, compartimentul concierge va întocmi un bon de cheltuieli, cu semnatura clientului, în schimbul său, casieria eliberând suma solicitată. Simultan, casieria încarcă fişa de cont a clientului cu suma respectivă. Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucrătorului concierge. O imagine a altor activităţi specifice este oferită de simpla enumerare a funcţiilor aferente: paznic de noapte, poştaş, şofer ( voiturier), portar, bagajist, liftier, garderobieră, comisionar, curier, lacheu (ucenic). Un compartiment concierge complet există doar în marile hoteluri de lux organizate după modelul european. Sistemul american de organizare simplifică serviciul: Mail-information & Key-desk asigură funcţiile îndeplinite la compartimentul concierge, fără însă ca eficacitatea personalului să o egaleze pe cea a lucrătorului concierge. Distinct de front desk, în apropierea acestuia, în holul de primire se află un pupitru de dimensiuni reduse, care este destinat bell-captain-ului. Acesta coordonează activitatea lucrătorilor care deţin funcţia de bell-boy. Alte compartimente Biroul rezervări are următoarele atribuţii: prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor şi pregătiea răspunsurilor aferente), precum şi înregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de grup. Deosebit de importantă se dovedeşte coordonarea activităţii cu cea a recepţiei – căreia îi comunică sosirile de clienţi -, precum şi cu cea de vânzări – pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzionată a hotelului, să întreprindă acţiunile necesare. Recepţionerii lucrează în spatele front-desk-ului, în a cărui prelungire funcţionează şi casieria. Recepţia efectuează primirea clienţilor şi atribuirea camerelor (check-in). Clientul primeşte un tichet-legitimaţie, în baza căruia lucrătorul concierge îi va elibera cheia camerei. Pentru atribuirea camerelor este indispensabilă cunoaşterea în fiecare moment a stării fiecărei camere: ocupată, dispnibilă pentru închiriere, eliberată şi necurăţată sau aflată în curăţenie, curăţată şi necontrolată, blocată pentru o rezervare căreia i-a fost atribuită o cameră anume, scoasă din funcţiune (în reparaţie). Transmiterea la recepţie a acestei informaţii se poate face: a) prin intermediul telefonului (prin viu grai); b) prin intermediul unui sistem de semnalizare optică (cu led-uri) cu comandă din cameră şi vizualizare la recepţie; c) prin întocmirea raportului cameristei; d) personal, prin contact direct.

La sosire, recepţiei îi revine deschiderea unei fişe de cont pentru fiecare client. De-a lungul sejurului în hotel, compartimentul facturare va înregistra în fişa de cont toate serviciile prestate în favoarea clientului. Pentru aceasta, diferitele puncte de vânzare din hotel pot transmite operativ compartimentului facturare notele de plată respective. Practic, compartimentul facturare centralizează ansamblul prestaţiilor realizate de către toate serviciile hotelului (cazare, restaurant, bar, spălătorie etc). La plecare, recepţia eliberează factura sau fişa explicativă clientului aferentă serviciilor de care acesta a beneficiat. Casieria propriu-zisă are atribuţii de încasare a notelor de plată, schimb valutar, punerea la dispoziţie a seifurilor individuale aflate într-un spaţiu distinct, păstrarea valorilor (acolo unde nu există seifuri individuale).

Fig.4 Organigrama serviciului front-office al unui hotel de lux din Elveţia (17 posturi)

Fig.5 Organigrama serviciului front-office al unui hotel de 4* cu peste 400 camere (România)

Bibliografie:  „Hotelul-Economie şi management”, Nicolae Lupu, Editura All Beck, 1999 (pag 133146)  take-shape-share.fenc.org.uk