Infiintarea Unui Hotel [PDF]

Zitiervorschau

UNIVERSITATEA “CREŞTINĂ DIMITRIE CANTEMIR “ FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ŞI COMERCIAL DISCIPLINA:TEHNOLOGIE HOTELIER Ă ŞI DE RESTAURANT

PROIECT THR TEMA: CONSTITUIREA UNEI UNITĂŢI DE CAZARE “BELLART HOTEL”

Titular curs:

Responsabil seminar:

Conf . Univ. Dr. ,

Lect. Univ. Dr.,

Anca Adriana Cristea

Gheorghe Ciobotă

Bucureşti An universitar 2013-2014

1

Introducere

Turismul, acest univers complex şi problematic, joacă un rol major în consumul anului modern,întrerupând în mod fericit perioadele de stres cu vacanţe, de refacere, cunoaştere, aventura. Dezvoltarea turismului este calea prin care lumea se poate schimba într-o lume a bunăstării unde identitătile culturale vor fi împarţite iar bariele suprimate, un obiectiv al oricărei economii. În prezent resursele turistice naturale ale României, a căror bogaţie şi diversitate o situează printre cele mai dotate ţari ca destinaţie turistică, au posibilitatea unei mai ample valorificări pe piaţa turistică naţională şi internaţionala datorită acumularilor semnificative din ultimul timp în procesul de reforma, precum şi modernizarilor, datoriilor intervenite în infrastructura turistică care au adus la îmbunataţirea calitaţii serviciilor turistice. Sectorul particular a cunoscut o expansiune notabilă în domeniul unitaţilor de cazare în special sub forma de minihoteluri şi pensiuni turistice confortabile, amenajate atât în construcţii noi, cât şi prin modernizarea unora mai vechi. O dezvoltare foarte rapidă în concordanţa la turismul internaţional o prezintă oferta de agrerment şi divertisment, punându-se în funcţie noi baruri, cluburi de noapte, cazinouri, discoteci. Pentru cresterea economică a potenţialului turistic romanesc s-au dat în folosinţa noi construcţii hoteliere, au fost puse în evidenţa noi trasee turistice, pentru cunoaşterea atracţiilor cultural istorice ale Romaniei, a mănăstirilor de o valoare inestimabilă recunoscuta pe plan mondial. S-au facut eforturi şi pentru turismul de afaceri reprezentat la noi prin manifestări expoziţionale, fiind ridicate o serie de edificii, cu săli de conferinţa, locuri dispuse cu amfiteatre instalaţie proprie pentru traducerea simultană în mai multe limbi, instalaţii de climatizare, iluminare, sonorizare. CAPITOLUL I UNITATEA HOTELIERĂ S.C. BELLART HOTEL S.R.L. 1.1. PREZENTAREA UNITĂTII S.C. BELLART HOTEL S.R.L. Inaugurat la data de 13 octombrie 2011, hotelul a fost creat pentru confortul musafirilor, pentru a-şi petrece timpul liber sau dimpotrivă timpul acordat activitaţilor în interes de serviciu, într-un mod cât mai placut. Complexul hotelier de trei stele construit în totalitate la standarde vest - europene hotelul " BELLART " este o adevarată "cetate a modernismului". 2

Hotelul este dotat cu 68 de camere dintre care 45 duble, 10 single, 10 garsoniere si 3 apartamente. În incinta hotelului există un bar de zi, un restaurant categoria I, masaj şi sauna, un cabinet de cosmetică destinat în egală masură femeilor şi bărbaţilor. Toate acestea alaturi de nişte gazde deosebite şi personal calificat ce îşi asteaptă musafirii cu toata căldura şi ospitalitatea. Hotelul " BELLART " a fost proiectat şi construit cu facilitaţi de 3 stele. · apartamente spaţioase (50 m² fiecare) echipate cu televizoare de ultima tehnologie tip Samsung, internet, minibar, telefon, saltele ortopedice şi antialergice (2100 x 2100 mm), aer condiţionat, încalzire centrală în saloane şi în dormitoare, seifuri electronice. · camere duble şi single, dotate cu televizoare de ultima generaţie Samsung, minibar, telefon,internet, saltele ortopedice şi antialergice. FACILITAŢI ÎN APARTAMENTE ŞI CAMERE : ·

TV cu cablu şi canale prin satelit;

·

sistem audio în baie;

·

minibar;

·

control individual şi digital pentru aer condiţionat/încălzire;

·

sisteme separate de încalzirea apei;

·

telefon direct - internaţional, local, de la o camera la alta şi poşta vocala;

·

seif;

·

detectoare de căldură şi fum;

·

internet;

· baie cu : căzi anti-alunecare; uscător de par ; telefon ; halate de baie şi papuci în apartamente. ALTE SERVICII ŞI FACILITAŢI : ·

room-service 24 de ore;

·

confirmare şi rezevare bilete de avion;

·

depozitare bagaje;

·

doctor specializat şi asistentă la cerere; 3

·

centru de afaceri;

·

internet şi calculator;

·

acces la internet : disponibil şi în cameră;

·

obiecte pierdute;

·

rezervari pentru: restaurant, teatru, cinema

·

excursii organizate;

·

lift;

·

caffe bar;

·

rent-a-car;

·

cockteiluri;

1.2. ORGANIZAREA UNITAŢII HOTELIERE S.C. BELLART S.R.L. Urmărind îndeaproape structura organizaţionala clasică a unui hotel, unitatea hotelieră "Bellart" vizează: * realizarea obiectivelor, şi anume satisfacerea nevoilor de bază, adapost şi hrană, impuse de statutul de turist; * îndeplinirea altor dorinţe, necesitaţi şi preferinţe ale oaspeţilor, la un înalt nivel calitativ şi în condiţii de maximă eficienţa economică.

NIVEL

FUNCTII Spalatorie

Subsol

Magazii alimentare Camere frigorifice Depozite

Parter

Hol primire Receptie Restaurant Sala conferinte 4

Bar de noapte Cofetarie Salon biliard Farmacie Birouri conducere Oficiu cameriste Grupuri sanitare Magazin Schimb valutar Etaj I - III

Spatii cazare Oficii cameriste

Etaj IV-VI

Bar de zi Sala de sport (sauna, dusuri, camera masaj)

DEPARTAMENTE SPECIFICE 1.CAZARE 1.2.1 Departamentul de recepţie (Front Office) ·

rezervări;

·

recepţie;

·

caserie;

·

concierge;

·

comunicaţii;

Rol: Promovarea şi vânzarea serviciilor hoteliere, cazare şi servicii suplimentare. 1.2.2 Departamentul de etaj (House Keeping) ·

spaţii de cazare;

·

spaţii comune (publice);

·

lenjerie;

5

·

spălătorie.

Rol: Asigurarea igienei şi amenajarea spaţiilor hoteliere. 1.2.3. Departamentul tehnic (întretinere) Rol: Asigură funcţionalitatea instalaţiilor, echipamentelor mobilierului, accesoriilor din spaţiile hoteliere. 1.2.4. Paza şi securitatea ·

asigurarea securitaţii fizice a clientilor şi a personalului în perimetrul hotelului;

·

adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare şi dotare de cladiri;

·

utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere şi alarmare;

· asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc, prevenirea şi acţiunile în caz de pericol (incendiu, uragan, inundaţie, cutremur, jaf, atacuri teroriste); 1.3. ACTIVITATEA DE CAZARE A HOTELULUI " BELLART " În cadrul S.C. BELLART S.R.L. activitatea de bază o reprezintă cazarea hotelieră. . oră.

Cazarea hotelieră a clientului începe de la ora 12˚˚ a.m. şi se termină a doua zi la aceeaşi

În cadrul hotelului BELLART se prestează urmatoarele servicii: ·

servicii de spălatorie;

·

servicii de curăţatorie;

·

servicii de room-service;

·

servicii telefonice;

·

servicii de fax;

·

servicii de corespondenţă;

·

minibar (bar)

·

restaurant.

Incasarea se face la terminarea sejurului cu nota de plata emisa de calculator, care cumuleaza toate serviciile prestate clientului in perioada in care a stat la hotel. 6

1.4. ORGANIZAREA UNITAŢII HOTELIERE S.C. BELLART S.R.L. Organigrama

General Manager

F&B

Restaurants

Finance

Event

Kitchen

Accounting

Human Resources

Payroll

Sales & Marketing

Engineering

THRM

ROARS

PR & Marketing

Housekeeping

Cupola

Event Management

Kitchen

IT

Sales

Laundry

Cucina

Business Center

Pastry

Purchasing

Reservations

Security

Champions

Banqueting

Stewarding

Front Office

Pavilion Lounge

AYS

Room Service

Reception

Vienna Cafe Service Bar

Concierge

Bellstand

Executive Lounge

FIŞA POSTULUI FUNCŢIA: ADMINISTRATOR HOTEL Titulatura postului: general manager Cod C.O.R. 121011 Organizaţia: se completează denumirea exactă a firmei Departamentul:se completează denumirea departamentului în care esteîincadrat postul Titulatura postului imediat superior: se completează denumirea postului ierarhic superior acestui 7

post (de ex: administrator societate, etc.) Limite salariale: limita inferioră şi cea superioară pentru acest post Data întocmirii: se specifică data exactă la care a fost ăntocmită fisa de post Întocmită de: se completează cu numele persoanei şi funcţia acesteia în cadrul organizaţiei Atribuţii şi responsabilitaţi: 1. Stabileşte anual, împreună cu directorii de departamente, obiectivele generale de dezvoltare; 2. Comunică fiecarui director obiectivele generale şi specifice previzionate pentru fiecare departament şi urmareste că acestea să fie comunicate personalului din cadrul fiecărui departament. • comunică obiectivele generale, specifice şi operaţionale ale organizaţiei catre/intre personalul de conducere, cu menţiunea că aceştia să transfere la nivele ierarhice inferioare aceste informaţii; Aprobă bugetul de venituri şi cheltuieli (BCV) şi rectificările acestuia • elaborareză planificarile de investiţii financiare şi/sau tehnologice şi/sau de resurse umane; • întocmirea planurilor manageriale anuale şi semestriale pe baza analizelor efectuate; • organizarea departamentelor şi a echipelor de proiect ân funcţie de necesitatile organizaţiei şi de activitaţile planificate; • asigură coordonarea între diferitele departamente din cadrul organizaţiei; • elaborarează proiectul de buget şi proiectul de achiziţii tehnologice în vederea satisfacerii dezideratelor de rentabilitate şi competitivitate pe piaţă ale organizaţiei; Identifică oportunităţi de afaceri: • întocmirea şi/sau avizarea documentaţiei pentru investiţii; • reprezintă organizaţia în relaţiile cu terţe persoane fizice sau juridice în conformitate cu împuternicirea acordată de A.G.A.; • incheie actele juridice în numele şi pe seama organizaţiei, conform împuternicirii acordate de către A.G.A.; Asigură managementul firmei:• negociază contractul colectiv de muncă şi contractele individuale de muncă; • urmărirea îndeplinirii condiţiilor igienico-sanitare, de protecţie a muncii, de prevenire şi 8

stingere a incendiilor şi de protecţie a mediului, prevăzute de reglementarile şi normele legislative în vigoare; • preocuparea pentru conservarea şi dezvoltarea bazei materiale a organizaţiei; • controlul şi supervizarea activitaţii departamentelor de cercetare-proiectare, de productie, de marketing, financiar-contabil, administrativ, resurse umane şi/sau a altor departamente din cadrul organizaţiei; • valorificarea observaţiilor şi a concluziilor cu privire la diversele segmente ale activitaţii organizaţiei şi aplicarea controlului ameliorativ al autoritaţii aferente funcţiei ocupate; • avizarea primelor, bonificatiilor sau promovarilor doar pe considerente de merit profesional; • acordarea de feedback tuturor celor vizaţi de activitatea decizională, atât personalului din cadrul organizatiei, cât şi persoanelor din exteriorul organizatiei cu care se stabilesc raporturi economice. Clauza de confidenţialitate: În fişa postului a unui manager general se pot preciza şi condiţiile în care se vor stipula în contractul individual de muca a unor clauze de confidenţialitate. Relaţii la locul de muncă: • de subordonare: administrator societate comercială sau altă variantă • de supraordonare: director tehnic, director de cercetare, director economic, manager resurse umane, şef birou administrativ, etc. şi/sau alte posturi subordonate • de colaborare/ funcţionale: personalul de la orice nivel ierarhic care are nevoie de consultantă sau supervizare; persoane fizice sau juridice din exteriorul organizaţiei cu care se stabilesc raporturi economice, juridice sau alte forme de colaborare Program de lucru: • 8 ore/zi, 5 zile/saptămână (sau se completează cu un alt program al organizaţiei); • posibilitate de prelungire peste program în situatii exceptional (incheieri de contracte, primirea de delegatii); (se precizeaza şi acest aspect daca este cazul şi/sau alte aspecte care fac referire la programul de lucru).

Posibilitaţi de promovare: • în sfera de activitate actuala nu există; • transferul în cadrul unei alte filiale este condiţionat de nevoile organizaţiei (se completează doar dacă acestă variantă ar putea fi posibilă).

9

Cerinţe pentru exercitare: 1. Cerinţe medicale: 1.1. rezistenţa la oboseală şi solicitări efective şi intelectuale; 1.2. acuitate auditivă normală; 1.3. vorbire normală. 2. Cerinţe psihologice: 2.1. inteligenţă peste nivelul mediu (capacitate de analiză şi sinteză, memorie dezvolatată, judecată rapidă, capacitate de deducţie logică); 2.2. usurintă în exprimarea ideilor, deprinderea de a vorbi în public; 2.3. creativitate; 2.4. spirit antreprenorial; 2.5. asumarea responsabilitaţilor; 2.6. capacitate de relaţionare interumană; 2.7. adaptabilitate la sarcini de lucru schimbatoare, la situaţii de criză; 2.8. echilibru emoţional; 2.9. empatie şi receptivitate fată de problemele socio-umane; 2.10. asumarea responsabilitaţilor; 2.11. tip de personalitate: I.S.I – Investigativ, social, întreprinzător (clasificarea Holland). 3. Educaţie şi pregătire profesională: 3.1. studii superioare; 3.2. cursuri de management; 3.3. cunoştinţe în domeniul economic; 3.4. cunoştinţe în domeniul juridic; 3.5. cunostinte de operare pe calculator; 3.6. cunoaşterea a cel putin o limbă straină de circulatie internaţională.

4. Deprinderi transferabile: 4.1. acordare şi transmitere de informaţii; 4.2. culegere, clasificare şi interpretare a informatiilor; 4.3. planificare şi organizare a operatiilor si activitatilor; 4.4. pregatire de materiale si rapoarte; 4.5. deprinderea de a lucra în echipă; 4.6. deprinderi de cercetare şi investigare. • Competenţele postului de muncă: • cunostinţe şi deprinderi: 1. Cunoştinţe de management organizaţional, financiar, vânzări; 10

2. Cunoaşterea în profunzime a pieţei locale de afaceri; 3. Cunoaşterea legislaţiei în domeniu; 4. Cunoaşterea unei limbi de circulaţie internaţonală - limba engleză - la un nivel mediu - avansat (scris, citit, vorbit); 5. stăpânirea unor tehnici şi instrumente financiar-contabile; • cerinţe comportamentale: 1. capacităţi persuasive; 2. capacitate de coordonare; 3. responsabilitate personală; 4. capacitate de planificare şi organizare; 5. eficienţă personală; 6. spirit de echipă; 7. comportament etic/integritate; FIŞA POSTULUI FUNCŢIA: SUPERVIZOR FISA DE POST ASISTENT MANAGER Denumirea postului: Asistent Manager Poziţia în COR: 343103 Departament : Administrativ Numele şi prenumele salariatului: Scopul postului : postului are rolul de a asigura conducerii firmei asistenţă managerială Integrarea în structura organizatorică : Se subordonează: Director General Are ăn subordine: Relaţii funcţionale: cu toate entitaţile din unitate, cel puţin la nivelul reprezentanţilor acestora Responsabilitati şi sarcini - preluarea şi direcţionarea apelurilor telefonice - primirea vizitatorilor şi anunţarea persoanelor de contact din societate - preia, înregistreaza, distribuie la compartimentele implicate corespondenţa 11

- îndosariază şi arhivează corespondenţa primită din partea partenerilor, clienţilor şi a celorlalţi angajaţi - redactează corespondenta de afaceri necesara desfaşurării activitaţii zilnice - asigurarea transmiterii documentelor prin postă, fax, e-mail - actualizează baza de date documente - asigură logistica de călatorie pentru conducerea firmei (rezervari hotel transport) - elaborează şi redactează documente şi rapoarte cerute de management - procură rechizite şi consumabile de birou şi alte materiale necesare funcţionarii biroului - convoacă participantii la sedinţele firmei - participă la şedintele de lucru şi redactează minuta întalnirilor - participă la organizarea evenimentelor din cadrul firmei Pregatirea şi experienţa: Studii: -absolvent al unei forme de invatamant superioare; Aptitudini: - Inteligenta (gandire logică, memorie); - Aptitudini de comunicare orală şi scrisă - Aptitudinea de a lucra cu documente - Planificare şi organizare a operaţiilor şi activităţilor - Atenţie la detalii - Cunoştinţe de limbi straine : limba enlgeză nivel avansat ( scris, vorbit, citit) - Cunoştinte de operare pe calculator : Cunoştinţe bune de operare PC (procesare text – Word, calcul tabelar – Excel, programe de prezentare – PowerPoint) 1.5. PRINCIPALELE ACTIVITAŢI HOTELIERE LA S.C. BELLART S.R.L.

12

1.5.1. PERSONALUL SERVICIULUI DE ETAJ -

GUVERNANTA GENERALA (SUPRAVEGHETOR ŞEF);

-

CAMERISTE.

Sarcinile guvernantei generale sunt: -

gestionează produsele de întreţinere, minibaruri;

-

se ocupă de planificarea curaţeniei;

-

se ocupă de stabilirea serviciului de etaj;

-

ţine evidenţa şi păstrează bunurile uitate;

-

organizează munca colectivului de cameriste;

-

controlul camerelor libere, al spaţilor de uz intern;

-

controlul camerelor aranjate;

-

inventarul lenjeriei;

-

curaţenia în oficii;

CAMERISTA (HOUSE KEEPER-UL) -

se ocupă cu prestarea serviciilor complementare sau suplimentare;

-

schimbă lenjeria;

-

aranjează paturile;

-

curaţă grupurile sanitare;

-

trimit la spălătorie lenjeria clienţilor.

1.5.2. PERSONALUL RECEPŢIEI ŞEF DE RECEPŢIE Profil ·

calificare în meseria de recepţioner hotel;

·

experienţa de minimum un an la recepţie;

·

cunoaşterea a minumum doua limbi de circulaţie internaţională; 13

·

bune cunoştinţe de operare pe calculator;

·

cunoştinţe de gestiune hotelieră;

·

ascendent asupra altor persoane, talent de lider;

·

simţ organizatoric;

·

iniţiativă, adaptabilitate, putere de decizie;

·

spirit comercial, bun vânzător şi negociator;

·

capacitate de a memora persoanele şi situaţii.

Atribuţi şi competenţe ·

conduce echipa recepţiei;

·

asigură o bună promovare şi vânzare a serviciilor hoteliere;

·

utilizează corespunzător metodele de fidelizare a clientelei;

· antrenează personalul din subordine pentru instruirea şi menţinerea standardului de excelenţă a serviciilor; · organizează şi coordonează activităţile specifice recepţiei, de la planificarea rezervarilor la controlul plaţilor şi întocmirea statisticilor şi rapoartelor recepţiei; · participă la pregatirea primirii clienţilor fideli şi a clienţilor VIP, precum şi la întâmpinarea acestora. RECEPŢIONER Profil ·

calificare în meseria de recepţioner hotel;

·

cunoaşterea uneia sau a mai multor limbi de circulaţie internaţională;

·

cunoştinţe de operare pe calculator;

·

aspect plăcut, prezenţă agreabilă;

·

abilitaţi de comunicare;

·

spirit de echipă; 14

·

echilibru emoţional;

·

sociabilitate;

·

spirit comercial;

·

adaptabilitate;

·

intuiţie;

·

atenţie;

·

vigilenţă;

·

seriozitate, onestitate;

·

dinamism, eficienţă.

Atribuţii şi competenţe: ·

promovează şi vinde servicii hoteliere-cazare şi servicii aferente;

·

stabileşte primul contract cu clientul, este garantul unui sejur agreabil;

· asigură securitatea clientului în hotel, respectând prevederile legale privind primirea şi cazarea clienţilor şi regimul cheilor; · informează clientul, rezolvă solicitari, reclamaţii situaţii speciale, oferă servicii suplimentare; ·

comunică cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerinţelor clientului;

·

poate avea atribuţii legate de rezervarea de spaţii de cazare;

·

poate avea atribuţii de facturare şi încasare a contravalorii consumurilor;

· asistă clientul la plecarea din hotel, asigurând o buna impresie-garanţia unei imagini favorabile, a unei reclame pozitive.

15

1.5.3.

CONCIERGE

Profil ·

calificare în meseria de recepţioner/concierge hotel;

·

cunoaşterea a minimum doua limbi de circulaţie internaţională;

·

cunoaşterea locaţiilor şi a zonei;

·

cultură generală solidă;

·

cunostinţe de psihosociologie;

·

aspect plăcut, prezenţa agreabilă;

·

abilitaţi de comunicare;

·

sociabilitate;

·

memorie foarte bună;

·

solicitudine, politeţe;

·

discreţie;

·

adaptabilitate;

·

spontaneitate;

·

atenţie, vigilenţă;

·

seriozitate;

·

onestitate;

·

dinamism, eficienţa.

Atribuţii şi competenţe: · asigur stabilirea unor relaţii viabile între clienţi şi hotel, între clienţi şi mediul extern, se spune că reprezintă ochii, urechile, inima şi sufletul hotelului; · acordă asistenţa clienţilor de la sosire până la plecarea din hotel, raspunde solicitarilor, ofera informaţii, recomandă, sfatuieşte, rezolvă reclamaţii; 16

· efectuează servicii suplimentare (rezervări, primirea şi transmiterea corespondenţei, a mesajelor etc.) ·

coordonează activitatea personalului de hol şi prestarea serviciilor specifice;

·

predă şi preia cheia camerelor.

1.6. SPĂLATORIA Asigurarea lenjeriei şi prosoapelor curate ocazionează o opţiune a direcţiei hotelului, care are de ales între urmatoarele variante: a) amenajarea şi echiparea unei spălătorii proprii, cumpărarea de lenjeriea şi spălarea acesteia la hotel. În paralel, clienţilor li se oferă un serviciu cu plată, de spălatorie, călcătorie, recomandabil şi curăţatorie chimică. b) spălarea lenjeriei în afara hotelului, într-o spălătorie organizată la nivelul societaţii comerciale căreia îi aparţine hotelului.

1.7. ORGANIZAREA SPAŢIULUI DE RESTAURANT LA HOTELUL „BELLART” -

amenajarea tehnologicĂ: 50 mese ( 30 mese a câte 4 locuri, 20 mese a câte 8 locuri)

-

personalul are cunoştinţe temeinice de igienă, tehnologie culinară, simnţ estetic

Activitatea departamentului alimentaţiei (restaurante şi baruri) se desfăşoara la nivelul spaţiilor de producţie şi servire . Bucătăria centrală presupune o separare, în spaţiu şi timp, a producţiei de servire. Organizarea de acest tip este mai răspandită în cadrul alimentaţiei colective şi cateringului aerian, dar nu este exclusă aplicarea nici în cadrul alimentaţiei comerciale, cel puţin sub forma semipreparatelor şi materiilor prime prelucrate primar. Marile hoteluri în cadrul cărora funcţionează o varietate de unitaţi de alimentaţie, centralizează în bucătria principală obţinerea unor preparate şi semipreparate care vor fi finisate în bucătăriile satelit. Bucătăria principală se află amplasata în legatură directă cu restaurantul clasic. Sala de banchete poate să fie şi ea beneficiară directă a bucătariei principale. Alte unitaţi de alimentaţie din cadrul hotelului include bucătării - satelit. Activitatea lor se restrânge la pregtirea preparatelor care le particularizează oferta şi la finisarea preparatelor livrate de buăctăria principală. Astfel de bucătării - satelit se amenajează la nivelul unitaţilor de tipul: coffee - shop sau snack - bar, restaurant - bufet, room - service, restaurant cu servire pentru personal etc.

17

1.8 ACTIVITAŢILE CULTURAL- ARTISTICE ŞI DE AGREMENT Se întalnesc cu precadere în cadrul unitaţilor destinate în special turismului. Realizarea acestor activitaţi presupune existenţa unor dotări adecvate pentru petrecerea timpului şi a divertismentului turistului, terenuri de sport, piscine, saună.Săli de gimnastică, etc., ca şi un personal cu calificare de specialitate care să asigure instruirea sau supravegherea turiştilor. Tot în categoria acestor activitaţi se cuprind şi activitaţile iniţiate cu turiştii, de natura serilor distractive, a concursurilor, etc., pentru care dotările şi personalul nu rida probleme deosebite. Unele unitaţi hoteliere îndeplinesc şi funcţii cultural- artistice, organizând manifestari de acest gen: festivaluri folclorice de cântece, dansuri, reuniuni, întalniri cu oameni de artă sau de cultură, expoziţii, spectacole, etc. În cadrul hotelului „BELLART” există: -

sală de coferinte ( parter)

-

salon de biliard ( parter)

-

teren de tenis

-

sală de sport Unitaţile hoteliere mai oferă şi servicii comerciale, de vânzare a unor produse necesare turistului pe perioada sejurului: ilustrate şi efecte postale, ziare, reviste, cărti, cosmetice, cadouri- amintiri, produse zaharoase, tigari etc. In afara grupelor de servicii aratate anterior unitatile hoteliere pot oferii si alte categorii de

prestatii. Cu cat unitatea beneficiaza de o incadrare superioara cu atat ea trebuie sa ofere turistilor o gama mai bogata de servicii. Se remarca, in general, preocuparea spre diversificarea serviciilor hoteliere complementare functiei de cazare, ca urmare a cresterii exigentei turistilor, pe de o parte, a asigurarii functionarii permanente a bazei materiale de cazare si implicit a sporirii eficientei acesteia, pe de alta parte. Printre serviciile oferite de hotelul „BELLART” se mai pot enumera: serviciul fax- telefon, copiator xerox, vânzare de ilustrate. Hotelul este dotat cu farmacie. 18

Un serviciu important este acceptarea în incinta hotelului a animalelor care însotesc clienţii acestora.

CAPITOLUL II PROMOVAREA ŞI COMERCIALIZAREA PRODUSULUI HOTELIER 2.1. PROMOVAREA PRODUSULUI TURISTIC Noţiuni generale privind promovarea turismului. Activitatea de promovare a produsului turistic constă în transmiterea pe diferite căi de mesaje şi informaţii menite să informeze pe operatorii de turism şi pe turiştii potenţiali asupra elementelor componente ale serviciilor turistice oferite spre comercializare, sa le dezvolte o atitudine pozitivă fată de produsul turistic şi fată de înteprinderile prestatoare de servicii turistice, cu mentalitatea şi obiceiurile turiştilor. Promovarea este necesară în comercializarea oricărui produs turistic, indiferent de complexitatea elementelor componente sau de perioadele de sezonalitate în care se oferă aceste servicii. Sfera activitaţii de promovare este deosebit de vastă şi cuprinde instrumente diversificate, dintre care pot fi menţionate: 1. propaganda şi publicitatea comercială, care înglobează toate măsurile cu ajutorul cărora organizmele turistice şi prestatorii de servicii turistice încearca să influenteze de la distanţă turiştii potenţiali prin intermediul mijlacelor de comunicaţie în masă, cu o mare putere de penetraţie : afişe, cataloage, pliante, prospecte, scrisori publicitare, presă, radio şi televiziune, filme. Pentru a deveni însa un mijloc eficient de promovare, aceste mijloace de comunicaţie în masă nu trebuie să se limiteze numai la rolul de informare asupra existenţei produsului turistic, ci trebuie să formeze în mediul în care sunt orientate o imagine cât mai favorabilă asupra produsului turistic. Promovarea produsului turistic asa cum am mai menţionat înglobează totalitatea masurilor aplicate în scopul stimularii vânzarilor către clientela turistică, consumatoare. În acest sens, acţiunile de promovare apropie produsul turistic de consumatori potenţiali. Publicitatea, privată ca o componentă a acţiunilor complexe de promovare, constituie o tehnică de comunicaţii integrată în strategia de marketing, subordonata unei politici comerciale şi tarifare diferite pentru o perioadă dată, înglobând asamblul căilor şi metodelor de informare a publicului 19

consumator cu privire la caracteristicile şi conţinutul ofertei turistice, utilizand argumente adecvate de convingere a clientelei pentru acceptarea unui produs sau serviciu turistic. În acest sens, acţiunile publicitare aproprie pe consumator de produsele turistice oferite. Din această enuntare rezultă că publicitatea în turism are un rol complex de : informare a clientelei (respectiv de a face cunoscut un produs turistic determinat, oferit pe o anumita piata, intr-o anumita perioada de timp); convingerea clientelei, (respectiv de a crea o opinie favorabila fata de produsul turistic oferit); stimularea vânzărilor (respectarea de a castigă noi clienţi, care sunt dispuşi să accepte produsul turistic în cauză. Publicitatea turistic propriu-zisă, documentarea şi informarea clientelei şi "Relaţiile Publice" reprezintă componente ale propagandei turistice a unei ţari. Se consideră că activitaţile de documentare - informare sunt chiar parte integrantă a sistemului de relaţii publice. CAPITOLUL III NORME DE SECURITATE ÎN TURISM 3.1. PROTECŢIA TURISTULUI ÎN LEGISLAŢIA DIN ROMÂNIA Guvernul României a emis "Ordonanţa privind organizarea şi desfăşurarea activitaţii de turism din România" prin care turismul este definit ca unul din domeniile prioritare ale economiei naţionale. În ordonanţa sunt cuprinse unele obligaţii ale agenţilor economici în turism, referitoare la protecţia turismului, referitoare la protecţia turismului, din care amintim: folosirea de către agenţii economici din turism a unui personal specializat, potrivit normelor elaborate de M.T. pentru servicii care incumbă răspunde privind protecţia turismului; oferirea, comercializarea, vânzarea şi crearea produselor turistice pot fi realizate numai de catre agenţii economici din turism autorizaţi de M.T., posesori de licenţa în turism sau de certificate de calificare dupa caz; -

să asigure protecţia persoanei pentru turiştii care utilizează structurile de primire turistice;

să protejeze bunurile turistului împotriva deteriorării sau furtului şi să asigure despăgubirea acestora în cazul apariţiei unor prejudicii, conform legii;

20

asigurarea protecţiei şi salvării turiştilor în zonele şi staţiunile turistice montane şi de litoral prin organizarea de echipe de salvare de către consiliul local; stabilirea de sancţiuni contrevenţionale în situaţia refuzului nejustificat de a acorda despagubiri turiştilor pentru daune provenind din neasigurarea integrală sau asigurarea la o calitate inferioară a pachetului de servicii cumpărat. 3.2.NORME DE PROTECŢIE A MEDIULUI În România protecţia mediului este reglementata de legea Protecţiei Mediului 137/1995. Această lege reglementează protecţia mediului care în România este un obiectiv de interes public major. Principiile şi elementele strategice ce stau la baza prezentei legi sunt: 1.

principiul precauţiei în luarea deciziei;

2.

principiul prevenirilor riscurilor ecologice;

3.

principiul conservării ecosistemelor;

4.

principiul " poluatorul plateşte"

5.

înlaturarea cu prioritate a poluaţilor care periclitează nemijlocit şi grav sănătatea oamenilor;

6.

realizareă la nivel naţional a unui sistem care să urmărească integral mediul;

7.

menţinerea calitaţii mediului şi reconstrucţia zonelor poluate şi deteriorate;

8. implicarea organizaţiilor non-guvernamentale şi a populatiei în activarea de protecţie a mediului; 9.

dezvoltarea colaborării internaţionale pentru asigurarea calitaţii mediului.

Pentru a implementa toate aceste principii există urmatoarele modalitaţi: 1.

adaptarea unor politici de mediu;

2. obligativitatea de a evolua ce consecinţe asupra mediului ar putea avea realizarea unor proiecte, programe sau activitaţi; 3.

promovarea cercetării în domeniul protecţiei mediului;

4. instruirea şi educarea populaţiei privind protecţia mediului şi implicarea organizaţiilor nonguvernamentale în activitatea de protecţia mediului. Statul garantează tuturor persoanelor dreptul la un mediu sănătos. 1.

accesul la informaţii privind calitatea mediului; 21

2.

dreptul de a se asocia în organizaţii de apărare a calitaţii mediului;

3.

dreptul de consultare în vederea luării deciziilor privind protecţia mediului;

4.

dreptul de a se adresa autoritaţilor în vederea problemelor de mediu;

5.

dreptul de despagubire pentru prejudiciul suferit.

Protecţia mediului este obligaţia Autoritaţilor Publice dar şi a tuturor persoanelor fizice şi juridice. Cererea de autorizaţie privind protecţia mediului este obligatorie la punerea în functiune a obiectivelor noi dar şi pentru cele existente înainte de apariţia legii. Orice agent economic trebuie să ţina cont de urmatoarele elemente impuse de Protecţia Mediului. 1.

regimul substanţelor şi deşeurilor;

2. protecţia resurselor naturale conform legii orice lucrare care poate modifica cadrul natural al zonei trebuie să aibă şi un raport privind estimarea modificarilor de mediu; 3. Protecţia apelor. Autoritatilor pentru Protecţia Mediului trebuie să emită standarde de calitate a apelor ce trebuie respectate de toţi agenţii economici; 4. Protecţia atmosferei. Agenţii economici sunt obligaţi să folosească acele tehnologii care să evite poluarea atmosferei. 5. Protecţia solului, subsolului şi ecosistemelor terestre. Aceasta este obligatoriu pentru toţi deţinătorii de terenuri indiferent sub ce titluri; 6. Protecţia asezărilor umane. Conform acestei legi în dezvoltarea aţezarilor umane este o obligatoriu respectarea principiilor ecologice pentru asigurarea unui mediu sanatos. 3.3. NORME DE SECURITATE A MUNCII NORMELE DE PROTECŢIE A MUNCII În România, PROTECŢIA MUNCII este reglementată prin legea 90/1996. Constituie un ansamblu de activitati ce au ca scop asigurarea celor mai bune condiţii privind desfăşurarea procesului de muncă, apărarea vieţii şi sănătaţii salariaţilor sau altor persoane care participă la procesul de muncă. Legea Protecţiei Muncii se aplică tuturor persoanelor fizice şi juridice la care activitatea se desfasoară cu personal angajat. Ministerul Muncii şi Solidaritaţii Sociale şi Ministerul Sănătaţii şi familiei prin organele lor de specialitate organizează şi controlează toată activitatea privind Protecţia Muncii. 1.

Norme generale de Protecţie a Muncii ce se aplică la nivelul întregii economii ; 22

· Nici un agent economic nu îşi poate desfăsura activitatea dacă nu a obţinut AUTORIZAŢIA DE FUNCŢIONARE din punct de vedere al Protecţiei Muncii, autorizaţie care este eliberată de inspectoratele teritoriale de muncă. · Agenşii economici au obligaţia de a dota pe fiecare lucrător cu echipament individual de protecţie a muncii. Acest echipament este diferit în funcţie de conditiile concrete de muncă. · Echipamentul individual de protecţie se acordă gratuit iar în cazul degradării agentul economic trebuie să acorde în mod obligatoriu un echipament nou. · Alimentaţia de protecţie care se acordă lucrătorilor ce lucrează în condiţii grele şi foarte grele de muncă. · Materialele igenico-sanitare pentru lucrătorii care îşi desfăsoară activitatea într-un mediu ce impune o igena deosebită. 2. Normele specifice care se aplică la diverşi agenţi economici în functie de activitatea pe care o desfasoară. În vederea asigurarii conditiilor de Protecţie a Muncii conducerea unei societaţi comerciale are obligaţia sa : -

stabileasc măsuri de Protectie a Muncii pentru activitatea desfasurata ;

să adopte înca din faza de proiectare şi executare a construcţiilor echipamentelor tehnice şi tehnologice, soluţii conforme cu Protecţia Muncii. să stabilească pentru toţi angajaţii atribuţiile şi răspunderile ce le revin privind Protecţia Muncii. Să asigure informarea fiecărei persoane înainte de a se angaja asupra riscurilor la care este supusă la locul de muncă ; Să ia măsuri pentru a pregăti anumite persoane care vor avea atribuţii privind protecţia muncii. În cadrul societaţii ''S.C. Bellart S.R.L.'' trebuie respectate urmatoarele reguli : -

să se pastreze rampele curate si sa nu faca amenajari ;

-

să se respecte regulile de comert ;

-

să nu se depoziteze marfa pe hol sau pe rampele de acces ;

-

să nu se introducă în incinta depozitului materiale inflamabile care pot provoca daune ;

-

să se asigure impotriva incendiilor la o societate de asigurari autorizată pentru mărfuri ;

-

să nu se folosească aparate de încălzire în incinta depozitului ; 23

-

să se respecte normele sanitare ;

-

să se respecte normele de protecţie a muncii şi mediului ;

În cazul nerespectării Normelor Specifice de Protecţie a Muncii apar accidentele de munca care reprezintă vătămarea violentă a organismului sau intoxicaţia acută profesională care au loc în timpul procesului de muncă şi care provoacă pierderea capacitaţii de muncă pe cel putin 3 zile, invaliditate sau deces. Bolile profesionale reprezintă afecţiuni care se produc în urma unei meserii sau profesii în medie cu factori nocivi sau în medii care solicită foarte mult organismul. Declararea bolilor profesionale este obligatorie. Aceste boli se comunică Inspectoratului Judeţean de Poliţie Sanitară şi Medicină Preventivă. 3.4 CADRUL ORGANIZATORIC AL ACTIVITAŢII DE PROTECŢIA MUNCII. Pentru asigurarea desfasurarii activitaţii de securitate şi sănatate în muncă, în condiţii cât mai eficiente, patronul este interesat şi trebuie să cunoască sistemul (cadrul) de organizare a acestei activitati la nivel naţional, teritorial şi al persoanei juridice (unitatea economică) sau al persoanei fizice. În acest sens este important să reţinem că la nivelul persoanei fizice sau juridice organizarea activitaţii de protecţie a muncii constituie o obilgaţie exclusivă a patronului. Aceasta trebuie să respecte principiile şi criteriile minime stabilite de Normele Generale de Protecţia Muncii în special cele privind : evaluarea riscurilor de accidentare şi (sau îmbolnăvire profesională şi a măsurilor de eliminare, respectiv diminuarea acestora, funcţie de care se stabilesc şi formele de organizare a activitaţii de Protecţia Muncii . Pentru îndeplinirea acestei obligaţii legale patronul are la îndemana ''Metoda de evaluare a riscurilor la locul de muncă'' elaborate de Institutul Naţional de Cercetare - Dezvoltare pentru Protecţia Muncii; -

elaborarea de măsuri de prevenire a riscurilor ;

stabilirea în mod clar şi riguros în contractele de muncă individuale sau colective, a atribuţiilor şi competenţelor privind activitatea de protecţie a muncii pentru fiecare salariat, indiferent de nivelul ierarhic ; organizarea dupa caz, a structurii organizatorice şi dimensionarea adecvata a compartimentului de protecţie a muncii în funcţie de volumul de activitate, nivelul de risc şi de aria de desfăşurare a activitaţii în teritoriu.

3.5. NORME DE PROTECŢIE A CONSUMATORILOR

24

Statul roman îi protejează pe cetaţeni în calitatea lor de consumatori, atât prin stabilirea cadrului legal necesar pentru promovarea drepturilor legitime şi fundamentale, cât şi prin edificarea unui sistem instituţional capabil să supravegheze respectarea regulilor adoptate. Având în vedere importanţa acestei probleme, a fost creată Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor ca organ de specialitate al Administraţiei publice centrale cu rolul de a pune în aplicare legislaţia de Protecţie a Consumatorilor. Rolul instituţiei este şi acela de a educa şi informa cetaţenii în privinţa drepturilor pe care le au în calitatea lor de consumatorii, iar agenţii economici au obligaţia de a-i informa pe acestia în mod complet corect, precis şi explicit în legatură cu elementele de identificare şi caracterizare ale produselor oferite.

25