Rapport de Stage - Bilel Dekhil 3 Eme QSE [PDF]

Zitiervorschau

Ministère de l'Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Université de Tunis Institut Supérieur de Gestion

Rapport de Stage Licence Appliquée en Administration des Affaires : Administration de la Qualité, de la Sécurité et de l’Environnement

Amélioration de la qualité de l’accueil dans un organisme Cas pratique : Centre International des Technologies de l'Environnement de Tunis (CITET) Réalisé par Bilel DEKHIL

Entreprise d’accueil : CITET M. Elyes BEN SLIMANE

Année universitaire : 2011/2012

Encadreur ISG Mme Faten LOUKIL

REMERCIEMENTS

Mes chaleureux remerciements vont en premier lieu à Mme Faten LOUKIL, enseignante à l’ISG, pour m’avoir encadré et permis de profiter de son expérience et de ses précieux conseils. Je remercie également tous mes enseignants à l’ISG pour les connaissances qu’ils m’ont inculquées. Je tiens à remercier Mme la Directrice du CITET qui a bien voulu accepter de m’accueillir pour effectuer mon stage de fin d’études Il m’est très agréable de remercier le chef du service Qualité de l’Environnement, Mr Elyes BEN SLIMANE, pour m’avoir accueilli dans son service, m’a encadré et m’a prodigué ses conseils pour l’élaboration de ce rapport de stage. Je voudrais remercier enfin l’ensemble du personnel du CITET pour sa gentillesse et sa disponibilité ainsi que tous ceux qui m'ont aidé de près ou de loin au cours de mon stage.

2

Sommaire

Sommaire..............................................................................................................3 INTRODUCTION GENERALE..........................................................................5 ........................................................................................................................20 CHAPITRE 2 : QUALITE DE L’ACCUEIL DANS UN ORGANISME..........21 CHAPITRE 3 : EVALUATION DE LA CONFORMITE AUX EXIGENCES DU LABEL « MARHBA » DES DISPOSITIONS MISES EN ŒUVRE PAR LE CITET POUR L’ACCUEIL .........................................................................33 I. Introduction .....................................................................................................33 CONCLUSION GENERALE.............................................................................52 REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES............................................................55 ANNEXES..........................................................................................................57 Annexe 1 : Les fiches d’évaluation……………………..………………..59 Annexe 2 : Termes et définitions……………………..…………………..67 Annexe 3 : Fiche de Suggestions-Réclamations………………………….70

3

INTRODUCTION GENERALE

4

INTRODUCTION GENERALE

La pérennité d’une entreprise passe, aujourd’hui, non seulement par la maitrise de la qualité des produits, mais aussi par la mise en place de structures et de comportements capables d’améliorer la compétitivité de ces produits face à la concurrence. Une veille permanente est nécessaire pour permettre à l’entreprise de présenter, à tout instant, les produits les meilleurs aux meilleurs prix. Pour anticiper les évolutions économiques, technologiques et sociologiques, l’entreprise doit consolider ses relations avec ses clients. Les clients sont, en effet, les principaux juges de la valeur de l’entreprise. Ce sont eux qui indiquent ces évolutions. Une relation de qualité avec ces derniers est donc nécessaire pour conserver l’avance que peut avoir entreprise par rapport à la concurrence. Cette règle s’impose avec plus d’acuité dans le domaine des services où le produit est, par essence, immatériel. Une démarche qualité doit s'organiser autour des quatre points suivants :

5

•

améliorer la prise en compte des besoins et des attentes de la clientèle ;

•

mettre en place une organisation et des structures internes performantes;

•

veiller à la maitrise des écarts par rapport aux objectifs fixés en matière de management de la qualité ;

•

améliorer en permanence les processus de production des produits et services.

C’est à partir de ces prérogatives qu’un programme de développement de la qualité des prestations administratives a été conçu et piloté par le premier ministère en Tunisie. Les principaux objectifs de ce programme sont : •

Mieux servir les citoyens

•

Mieux servir les entreprises

•

Réduire le coût des prestations

•

Développer les compétences

Ce programme de développement a prévu différentes phases de réalisation qui s’intéressent à tous les aspects pouvant influencer le degré de satisfaction du client. Les premières interventions de l’entreprises doivent intéresser l’amélioration des conditions de l’accueil qui est le premier contact du client avec l’environnement de l’entreprise, contact direct quand il se présente sur place et contact indirecte s’il essaie de joindre l’entreprise par téléphone, mail… ; Le but de cette première phase consiste en : •

L’amélioration de l’accueil,

•

Le développement et la modernisation des méthodes d’information et d’orientation,

•

La réduction des délais d’attente,

•

Le respect des délais et des spécifications des prestations de service,

•

La rationalisation et l’utilisation des documents relatifs à chaque prestation

6

Etant donnée la nature et la diversité des prestations du CITET et la diversité des contacts que ces prestations peuvent imposer avec les clients, le Centre a donné une priorité à l’amélioration de tous les processus liés à l’accueil de ses clients : accueil direct dans ses espaces étendus sur plus de quatre hectares et à travers son portail documentaires et ses envois de documents et de réponses aux clients afin de mieux servir ses clients dès l’accueil. Le CITET veut s’affirmer être exemplaire en matière d'accueil. Son souhait est que ses nouvelles pratiques d’accueil soient durables et que les efforts réalisés par l'ensemble des agents en la matière soient reconnus. Une démarche est engagée en vu d’accéder au label national «MARHBA » pour l’accueil dans les services publics». Dans le cadre de mon projet de fin d’étude, le CITET a bien voulu accepter de m’accueillir pour effectuer un stage au sein de son service Qualité de l’Environnement dirigé par M. ELYES BEN SLIMANE. Ce stage de trois mois m’offre l’opportunité de prendre connaissance de la politique qualité du CITET, établissement d’avant garde dans ce domaine. Il s’inscrit dans le cadre de la validation de notre formation en management intégré : qualité, sécurité, environnement acquise au sein de l'Institut Supérieur de Gestion de Tunis et représente une initiation au milieu entrepreneurial et une préparation à la vie active. Il m’a permis de participer à l’auto évaluation de la mise en œuvre de ce label MARHBA au CITET avant l’audit de certification. L’auto évaluation permettra d’identifier les points forts et les points faibles et de construire un plan d’actions d’amélioration de l’accueil aux clients. Le niveau de conformité par rapport aux engagements est coté, permettant ainsi de se situer selon une échelle de progrès. Ce rapport comporte trois chapitres : Le premier chapitre présente le CITET et la démarche qualité qu’il a mise en œuvre. A l’échelle nationale, le CITET peut être cité en exemple en la matière. 7

Le deuxième chapitre concerne la partie documentaire. La notion de qualité des services d’accueil

dans

les

établissements

publics

y

est

définie :

enjeux

de

l’accueil,

professionnalisation de l’accueil, labellisation de la qualité de l’accueil, le label « MARHBA » pour l’accueil dans les services publics, les outils de résolution des problèmes qualité. Dans le troisième chapitre nous évaluons la conformité aux exigences du label « MARHBA » des dispositions mises en œuvre par la CITET pour l’accueil. Cette évaluation, faite à partir de fiches d’évaluation et d’enquêtes clients, permettra de définir un plan d’actions. La réalisation de ce plan devrait permettre au CITET de solliciter une certification.

CHAPITRE 1 : PRESENTATION DU CENTRE INTERNATIONAL DES TECHNOLOGIES DE L’ENVIRONNEMENT DE TUNIS (CITET) 8

Ce chapitre a pour objet la présentation l’organisme d’accueil, le CITET. Il précise son organisation, ses missions, ses principales réalisations en 2012 ainsi que ses moyens humains et financiers. Une section de ce chapitre est consacrée à la politique qualité instaurée par le CITET et qui s’est soldée par de nombreuses certifications.

I. Généralités Le CITET est un établissement public à caractère non administratif doté de la personnalité civile et de l'autonomie financière. Il est placé sous la tutelle du Ministère de l'Environnement. Depuis sa création en Juin 1996, le CITET s'est engagé à développer les compétences nationales pour une meilleure maîtrise des technologies environnementales afin d'assurer un développement durable en Tunisie et dans la région arabe et méditerranéenne. Il joue un rôle fondamental dans la mise à niveau environnementale des entreprises grâce aux différents services d’assistance technique qu’il propoe. Centre de coopération, de formation, de recherche appliquée, d'assistance technique, de transfert et de promotion des technologies de l'environnement, le CITET conçoit et développe son activité aux niveaux national et international (pays arabes, africains, méditerranéens et centres similaires dans toutes les régions du monde). Le CITET a été conçu comme un lieu où se concrétise l'assistance prévue dans le cadre des

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conventions et programmes internationaux sur la protection de l'environnement en direction des pays de la région. Le CITET est un centre ouvert sur l'international. Il crée et développe des échanges fructueux d'expériences et de savoir-faire. Il bénéficie ainsi de l'expérience et des technologies des pays du Nord et les met à la disposition des pays du Sud, dans le cadre de la coopération Nord-Sud et Sud-Sud. Cette dynamique s’est concrétisée à travers différents programmes de coopérations bilatérales ou multilatérales, au bénéfice de la Tunisie, mais aussi d’autres pays de la région. Ces programmes portent sur plusieurs volets d’activités : formation, renforcement des capacités institutionnelles, recherche et développement, transfert de technologie.

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II. Organisation et missions du CITET

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Organigramme du CITET La structure opérationnelle du CITET est composée de six directions : •

Direction du Transfert et de l’Innovation Technologique 12

•

Direction du Laboratoire

•

Direction assistance aux entreprises

•

Direction de la Formation et du Renforcement des Capacités

•

Direction de Documentation et d’Information

•

Direction des Affaires Administratives et Financières

1. Direction du Transfert et de l’Innovation Technologique La mission de cette direction concerne la réalisation de projets pilotes dans le cadre du développement de la politique environnementale nationale. Elle assiste les différents acteurs environnementaliste pour l’exploitation et l’adaptation de nouvelles technologies de l’environnement. Le développement de la recherche et le partenariat avec les industriels en vue d’instaurer les techniques environnementales rentre également dans les attributions de cette direction. 2. Direction du Laboratoire La mission de cette direction concerne la réalisation d’analyses diversifiées et spécifiques pour les secteurs publics et privés dans plusieurs domaines. Parmi ces domaines on trouve la surveillance de la qualité de l’air (analyses : air ambiant, air à l’émission…), le suivi de la qualité des eaux rejetées dans un milieu récepteur (domaine maritime, hydraulique...)… La Direction du Laboratoire réalise près de 25 000 analyses en moyenne annuellement. Elle a contribué au renforcement des moyens de suivi et de contrôle de la pollution atmosphérique ainsi qu’à la mise en place d’un laboratoire national de métrologie environnementale et d’un laboratoire d’analyses physico-chimiques pour le contrôle de la conformité des produits issus de l’agriculture biologique Une grande majorité des clients apportent leurs échantillons pour analyses environnementales au service de réception des échantillons au CITET. 3. Direction assistance aux entreprises Cette Direction est chargée de la mise à niveau environnementale des entreprises à travers un programme national visant à améliorer la compétitivité des entreprises tunisiennes.

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La Direction se charge de former le personnel des entreprises et de les accompagner à mettre en place les outils qu’ils ont choisis pour aboutir à une mise à niveau environnementale. Les outils de la mise à niveau environnementale des entreprises sont le Diagnostic Environnemental Approfondi (DEA), la Gestion Environnementale Profitable (GEP), la Production Plus Propre (PPP), le Système de Management Environnemental ISO 14001 et l'Ecolabel Tunisien. En 2012, la Direction prévoit de recevoir 205 bénéficiaires de formations sur les différents outils de management environnemental dans les différentes salles de formation du CITET. 4. Direction de la Formation et du Renforcement des Capacités La formation se fait soit à travers des cycles de courte ou de longue durée soit à travers des formations à la carte Ces deux produits sont réalisés surtout dans le cadre de projets ou programmes de renforcement des capacités des cadres et gestionnaires des intervenants.

Ils sont aussi réalisés dans le cadre de coopération triangulaire selon des accords et des conventions spécifiques, les partenaires étant des entreprises nationales ou étrangères.

Des formations « diplômant » pour l’obtention de Mastère en Technologies de l’Environnement sont organisées.

D’autres

formations

sont

également

assurées

notamment

en

Communication

environnementale, en Environnement et Santé (Partenaires : des Universités tunisiennes et Etrangères), en création d’entreprises environnementales, en formation de formateurs, formation à distance et formation à l’échelle internationale

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Vingt thèmes de Formation répartis en 150 Modules dont la Réglementation Environnementale, la e management de l’Environnement, le gestion de l’Environnement Urbain et l’Éducation Environnementale sont prévus.

Les sessions de formation et de sensibilisation organisées par la Direction de la Formation et du Renforcement des Capacités concernent près de 1000 bénéficiaires en moyenne par année. En 2012, 1200 bénéficiaires des sessions de formation et de renforcement des capacités sont prévus dans le plan d’action de la direction. Les Principaux Partenaires Nationaux bénéficiaires de ces activités de formation sont les Ministères, les Établissements publics, les

Entreprises industrielles, les Instituts de

Recherche, les Centres Techniques et Centres de formation, les Universités et Écoles supérieures, les Établissements Hôteliers et Hospitaliers, les Collectivités locales, les Bureaux d’études, les Consultants et Experts, les Associations, OG et ONG… Les principaux pays bénéficiaires sont les pays arabes (Maroc- l’Algérie- Mauritanie- LibyeÉgypte- Jordanie- Palestine - Syrie - Liban - Yémen- Iraq- Djibouti- Arabie Saoudite), les pays européens (Albanie -Turquie - la Bosnie Herzégovine - Chypre - Croatie- Slovénie) et les pays africains (Sénégal - Côte d’Ivoire - Bénin - Guinée- Burundi- Togo - Tchad - Mali Cameroun - Guinée Bissau - Congo – Niger). 5. Direction de Documentation et d’Information La mission de cette direction concerne la Communication/sensibilisation (organisation de Conférences

internationales ;

Journées

d'information;

Séminaires;

Workshops;

Documentation multimédia …), les Publications (Hebdomadaire Electronique ; DSI

«

Diffusion Sélective de l'Information » ; Fiches Marketing : présentant les prestations du CITET… ), la Veille (Veille réglementaire : textes réglementaires et normes nationales et internationales, Veille technologique : diffusion sélective de l'information et alertes environnementales ; Un portail documentaire en ligne : des services en ligne trilingue (arabe, français, anglais), et l’organisation de Forums de discussions. .

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Le Portail documentaire environnemental est un portail documentaire en ligne offrant des services trilingue en ligne (arabe, français, anglais) et un espace de travail collaboratif. Il accueille les 650 abonnés et reçoit chaque jour plusieurs demandes d’informations sur le CITET ou des demandes de prestations de services sur son site.

Pour la DSI « Diffusion Sélective de l'Information » le CITET a 12650 abonnés qui reçoivent ces documents électroniques et qui réagissent en donnant leurs avis, en demandant des informations ou en visitant le CITET suite à l’annonce d’actions de sensibilisations organisées au CITET

6. Direction des Affaires Administratives et Financières Cette direction est chargée de la gestion des ressources humaines, des services informatique, comptabilité, financier, juridique et approvisionnement.

III. Coopération nationale et internationale L’objectif du CITET est de renforcer la coopération aux niveaux régional et international à travers la mise en œuvre des projets de recherche conjoints et des projets de collaboration avec des centres similaires, l‘élaboration des accords de partenariat, le renforcement des réseaux coopératifs, etc. Ses partenaires nationaux sont les organismes publics et privés, universités, centres de recherche, les entreprises industrielles, les ONG et tous les utilisateurs des écotechnologies. Ses partenaires internationaux sont le GTZ Allemagne, la Banque Mondiale, la Commission Européenne, ONUDI, PNUE, JICA, AFD, Inwent, …

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IV. Réalisations du CITET en 2011

Le CITET a accompagné 55 entreprises dans la mise en place de l’ISO 14001. Son laboratoire a réalisé 15000 analyses. Les sessions de formation et de sensibilisation a profité à 696 bénéficiaires. Le centre a formé 55 experts en mise à niveau environnemental.

Il a assisté 20 entreprises dans la mise en place de la GEP, 6 entreprises pour la mise en place du système de management environnemental SMI

(ISO 9001-ISO14001-OHSAS 18001),

20 entreprises dans le cadre du Programme de développement des capacités nationales en matière de Production Propre et 10 Hôtels et 10 entreprises textiles pour la mise en place de l’Ecolabel Tunisien Le personnel des entreprises assistées reçoit les formations spécifiques aux outils choisis.

V. Moyens humains et financiers Le nombre d’employés du CITET en 2011 est de 140. Ce nombre est comprend 75 Cadres (Taux d’encadrement 53%), 24 cadres de Maitrise et 41 agent d’Exécution Les dépenses de fonctionnement sont de 2,6 millions de dinars

Les recettes propres sont de 579 milliers de dinars (laboratoire, formation et assistance). Plusieurs actions pilotes sont faites à des prix forfaitaires

La subvention d’exploitation de l’ETAT est de 2,116 millions de dinars

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Le budget d’investissement alloué au CITET est de 2,355 millions de dinars dont 160 md pour le renforcement des capacités internes et des activités du Centre.

VI. Management de la qualité au CITET La qualité est un facteur clé de la réussite d’une entreprise. La satisfaction de la clientèle et l’amélioration du rendement de l’entreprise imposent une gestion de la qualité au service de tous les processus de l’entreprise. La mise en place d’un système qualité contribue aussi à gérer activement les risques d’une entreprise. L’activité de management de la Qualité et de l'Environnement du CITET s’est soldée par: •

La certification du système de management de la Qualité selon ISO 9001. Son périmètre couvre la conception et la réalisation d’actions de formation dans le domaine de protection de l’environnement et de sauvegarde des ressources naturelles.

•

La certification du système de management de l'environnement ISO 14001. Son périmètre couvre le domaine de la Formation et du Renforcement des Capacités, prestations d’analyses, assistance à l’entreprise, information, sensibilisation et veille scientifique, technologique et réglementaire.

•

L'accréditation de son laboratoire du CITET selon la norme EN 45001 puis selon l'ISO 17025. 18

L’Accréditation est la procédure par laquelle un organisme ayant une autorité reconnaît formellement qu’un organisme, entreprise ou individu est compétent pour mener des tâches particulières. L’accréditation est ainsi la reconnaissance irréfutable de la compétence. Depuis 2001, le laboratoire du CITET est accrédité par le Comité Français d’Accréditation (COFRAC), selon la Référence internationale ISO 17025 et ce pour la réalisation d’une centaine d’essais sur quatre programmes d’accréditation. Après la création d’un organisme tunisien d’accréditation, le laboratoire du CITET est devenu accrédité TUNAC et ce à partir d’avril 2009. Portée d’accréditation : a. Prélèvement des eaux et mesures sur sites, b. Essais microbiologiques sur les eaux, c. Essais physico-chimiques sur les boues des stations d’épuration et les sédiments, d. Essais physico-chimiques sur les eaux. •

Le CITET a été honoré en 2003 par l’International Association for Impact Assessment (IAIA) en tant que centre de référence pour la formation dans le domaine de l’environnement en Tunisie, en Afrique et dans les régions arabe et méditerranéenne.

VII. Conclusion

Dans ce chapitre, nous avons présenté le CITET ainsi que ses principales missions. Nous avons présenté également sa structure, cité ses principaux partenaires nationaux et internationaux

et ses principales

réalisations en 2011. De même, nous avons montré

l’importance qu’accorde le CITET au management de la qualité. Dans le chapitre suivant nous traiterons la problématique suivante : « En quoi l’amélioration de la qualité de l’accueil est-elle devenue une nécessité pour l’amélioration des performances des administrations et des entreprises tunisiennes ? » 19

La réponse à cette question est recherchée dans les importants enjeux liés à ce service. La professionnalisation de l’accueil, ainsi que sa labellisation un peu partout dans le monde et en particulier en Tunisie démontre l’importance accordée par les entreprises à l’accueil pour améliorer leurs performances, se démarquer de la concurrence et contribuer à leur pérennité.

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CHAPITRE 2 : QUALITE DE L’ACCUEIL DANS UN ORGANISME

L’objet de ce chapitre est de définir les services et l’importance de l’aspect qualité dans les services et en particulier la qualité de l’accueil (section 1). On présentera ensuite les enjeux de l’accueil (section 2). L’importance de ces enjeux explique la professionnalisation de ce service. Cette professionnalisation fera l’objet de la section 3. La labellisation de la qualité de l’accueil un peu partout dans le monde et en particulier en Tunisie (section 4) répond également à l’importance de ces enjeux. Nous allons définir ensuite et caractériser le label MARHBA pour l’accueil dans les services publics (section 5). La section 6 traitera les outils de résolution des problèmes relatifs à la qualité.

I. Les services, la politique qualité et la qualité de l’accueil 1.1. L'économiste et statisticien britannique Colin Clark a classé les activités économiques en trois grands secteurs : primaire (agriculture et autres ressources naturelles), secondaire (industrie) et tertiaire (services). Les deux premiers secteurs concernent les activités de fourniture de biens matériels destinés aux individus, aux collectivités ou aux entreprises. 21

Le secteur tertiaire inclut toutes les activités n’appartenant pas aux deux premiers secteurs. Le secteur tertiaire est très hétérogène. On y distingue : - les activités à faible productivité et les activités à forte productivité, - les activités tournées vers la consommation finale et les activités tournées vers la consommation intermédiaire, - le secteur tertiaire marchand et le secteur tertiaire non marchand (éducation, justice, sécurité, etc.), - les services aux particuliers et les services aux entreprises.

Pour l'ISO 9004-2, le service est "le résultat généré par des activités à l'interface fournisseur/client et par des activités internes au fournisseur pour répondre aux besoins du client". 1.2. La qualité est un équilibre entre la satisfaction de l’entreprise et celle de ses clients. Toute entreprise quelle que soit sa production est concernée par la qualité. La mise en place d’une démarche qualité est donc nécessaire. C’est un outil stratégique destiné à atteindre des objectifs internes et des objectifs externes. En effet, s’engager dans une démarche qualité est générateur de gains concrets : -

Satisfaire les clients Structurer l’organisation et améliorer son fonctionnement quotidien

-

Professionnaliser et fédérer l’équipe de travail

-

Optimiser les ressources humaines, matérielles et financières

La démarche qualité nécessite une organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l'interface client/entreprise en vu de réaliser une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés. Plusieurs éléments sont habituellement observés par les clients dans un produit: * Tangibilité : lorsque les prestations comportent des éléments tangibles, les consommateurs sont sensibles à l'apparence et à la présentation de ces éléments

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* Fiabilité : le client attend un certain niveau de qualité, toujours égal, d'où l'intérêt de la standardisation. * Réactivité : le client se rendant généralement sur le lieu de production du service accepte de plus en plus mal les délais d'attente, d'où l'intérêt de la qualité de l’accueil. * Professionnalisme : le client est exigeant en matière de conseil et d'information sur le service proposé, d'où l'intérêt de la qualité de l’accueil. * Empathie : l'accès au service doit être le plus aisé possible tant en terme de structure d'accueil que de compétence du personnel. La communication joue ici un rôle primordial.

1.3. L’accueil revêt ainsi un caractère essentiel en termes d’image de marque de l’entreprise. Tout point faible dans le processus va ternir cette image de marque. La qualité de l'accueil va orienter fortement la perception par le client de la qualité du futur service. La qualité de l'accueil est donc essentielle. L'importance du cadre physique de l'organisme et de son aménagement est démontrée.

II. Enjeux de l’accueil De nos jours, les signes visuels que les entreprises transmettent aux personnes extérieures sont ses installations, ses locaux et le comportement de ses collaborateurs. Leur façon d’accueillir joue un rôle important dans la communication. Le plus important des éléments de communication est l’accueil puisqu’il joue un rôle primordial dans l’image transmise par l’organisme. L’accueil donne la première impression au visiteur. Il concerne deux publics : externes (clients, fournisseurs..) et internes (personnels) 1. Clients externes Il est bien évident, que dans une entreprise de service l’accueil, joue un rôle important dans la fidélisation des partenaires et l’attirance de nouveaux clients.

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Ceci est une source de rentabilité puisqu’un client satisfait ne changera jamais de partenaire, par contre une insatisfaction trainera une mauvaise image de marque et mettra en doute les services de l’entreprise. 2. Clients internes La participation des clients internes dans nos enquêtes, recherche d’information permet non seulement de satisfaire les employés mais aussi d’exploiter leurs idées et les prendre en considération dans les prochaines plans d’actions vu qu’ils ont des idées et des suggestions intéressantes pour l’amélioration de la qualité d’accueil. Pour conclure il est bien intéressant de rappeler au personnel une citation de Mr Deming « Ce n’est pas l’employeur qui paye les salaires, ce sont les clients satisfaits »

III. Professionnalisation de l’accueil Après avoir été longuement ignoré, l’accueil a pris aujourd’hui un nouveau volet et devient une activité stratégique d’où la nécessité de sa professionnalisation. Les entreprises consacrent de plus en plus d’investissements à ce poste : standards téléphoniques modernes etc.… Avec cette nouvelle vision, l’accueil tend vers la diversification des taches, en effet l’accueil n’est plus consacré à l’accueil tout simplement mais c’est à lui de réceptionner, d’accueillir, d’orienter, de gérer toute sorte de courrier et de jouer un rôle de support à la bonne atmosphère à l’intérieur des locaux de l’entreprise.

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IV. Labellisation de la qualité de l’accueil

Pour garantir la qualité des prestations d’accueil au sein des services publics, plusieurs pays ont élaboré des labels et chartes de qualité comportant un ensemble de critères bien déterminés à satisfaire pour obtenir une certification. Au Royaume-Uni une charte du citoyen est publiée en 1991 (« Citizen’s Charter »). Le « Charter Mark » est l’aboutissement des politiques de charte du citoyen. En Australie le gouvernement s’est engagé, en 1997, à développer dans les ministères et les agences des chartes de service. Des guides ont été publiés. Depuis 1999, des prix sont décernés tous les ans aux agences ou ministères qui ont amélioré leur qualité et leur efficacité. L’Italie a mis en place des chartes qualité depuis 1991 dans les services publics à réseau et 1994 au sein de l’administration centrale.

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En France, en 2000, une « Charte Marianne » est largement appliquée au sein des administrations (plus de 2000 services et juridictions) mais aussi par d’autres acteurs publics. Fin 2005 la « Charte Marianne » a évolué vers un référentiel associé à un système de reconnaissance externe.

En Tunisie, l’Institut National de la Normalisation et de la Propriété Industrielle (INNORPI) en collaboration avec l’Unité de la Qualité des Prestations Administratives relevant du Premier ministère a élaboré le label « MARHBA » pour garantir la qualité des prestations d’accueil au sein des services publics.

V. Le label « MARHBA » pour l’accueil dans les services publics L’Institut National de la Normalisation et de la Propriété Industrielle (INNORPI) est propriétaire du label « MARHBA ». A ce titre, il assume la responsabilité de l'application du Règlement Technique de Certification et de toutes décisions prises dans le cadre de celui-ci. Le référentiel « MARHBA ». vise à garantir la qualité de l'accueil sous ses différentes formes (physique, téléphonique, courrier et courriel) et s’articule autour de douze engagements de

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service (1 à 12) et cinq dispositions d’organisation (13 à 17) qui représentent les objectifs spécifiques à atteindre et qui sont listés comme suit : -

Engagement à optimiser les conditions d’accès o 1. Informer sur les conditions d’accès et d’accueil o 2. Prendre en charge et orienter vers le bon service o 3. Faciliter l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite o 4. Faciliter l’accomplissement des démarches pour les personnes en difficulté

-

Engagement à recevoir les clients avec courtoisie et efficacité o 5. Accueillir avec courtoisie et identifier le nom de l'interlocuteur o 6. Faciliter la constitution et le dépôt des dossiers o 7. Veiller au confort des espaces d’accueil

-

Engagement à répondre aux demandes du client dans les délais annoncés o 8. Répondre lisiblement et clairement aux correspondances o 9. Répondre aux courriers dans un délai maximum o 10. Prendre en charge les appels téléphoniques

-

Engagement à mieux prendre en compte les réclamations o 11. Répondre aux réclamations

-

Engagement à mesurer la satisfaction des clients o 12. Mesurer la satisfaction des clients

-

Engagement à améliorer l’organisation et faire évoluer ses compétences o 13. Définir une politique qualité et responsabilité o 14. Organiser la documentation o 15. Réaliser annuellement une auto évaluation o 16. Définir des indicateurs afin de veiller au respect des engagements

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o 17. Réaliser un bilan annuel

VI. Outils de résolution des problèmes relatifs à la qualité Les démarches qualité reposent sur les mêmes principes : écoute et prise en compte des bénéficiaires, pilotage des processus, implication des acteurs concernés, appréciation et mesure des résultats. Les techniques de travail en commun consistent en des outils et des méthodes simples abordant quatre thèmes : · Conduire des réunions efficaces, · Résoudre un problème (démarche et outils), . Conduire un plan d'action opérationnel, . Progresser avec vos collaborateurs. Les outils simples présentés ci-après contribuent à une démarche qui part de l'analyse de la situation initiale pour aboutir à la mise en œuvre d'une solution.

1. Présentation générale des outils •

Quoi? Qui? Où? Quand? Comment? Pourquoi? (QQOQCP) : les réponses à ces questions simples permettent de mieux cerner les idées.

•

Brainstorming ou Remue-méninges : Ces réunions favorisent la créativité.

•

Canevas d'entretien : Pour discuter avec les connaisseurs.

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•

Feuille de relevé : Pour classer l'information et la mettre en forme.

•

Diagramme 20/80 (ou diagramme de Pareto) : A travers ce diagramme on évalue l'importance relative de différents phénomènes.

•

Diagramme causes-effet : Pour recenser les causes d'un problème.

•

Critères de choix : Ces critères aident à la décision.

•

Planning à barres : Pour planifier l'action dans le temps

•

Diagramme des affinités : Pour explorer un problème mal défini ou mal cerné.

•

Diagramme en arbre : Pour rechercher des éléments de solution et préparer un plan d'action.

•

Plan d'action : Dans ce plan on définit les actions à mettre en œuvre.

2. Quand utiliser ces outils dans la démarche de résolution de problèmes ?

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Visualiser l’action

Organiser l’action

Structuration des informations *

Choix

Production d’idées

UTILISATION

* *

OUTILS QQOQCP Brainstorming Canevas d'entretien Feuille de relevé Diagramme

*

* *

20/80

*

Diagramme cause-effet Critères de choix Plan d'action Planning à barre Diagramme des affinités Diagramme en arbre

*

*

*

*

* *

* * *

* * *

* *

*

* * *

Source : Ministère de l’équipement, des transports et du logement (France) – Techniques de travail en commun – N°18 - Résoudre un problème : les outils. http://www.cedip.equipement.gouv.fr/IMG/pdf/outils_resol_problemes.doc_cle182ac8.pdf

3. Présentation de l’outil « remue-méninge » (brainstorming). Cet outil a été utilisé pour la résolution d’un problème lié aux non-conformités relevées à la suite de l’évaluation (voir Chapitre 3 – Paragraphe V-2-d) Le brainstorming permet de trouver rapidement des idées en groupe. Une fois le problème posé, on imagine les causes possibles, pour inventer des solutions. 30

Le brainstorming se déroule en deux phases : Première phase : Production des idées Faire produire des idées doit respecter les cinq règles du brainstorming : - Il n’y a pas de censure. Chacun dit tout ce qu'il lui passe par la tête - Ne pas apprécier les idées émises, bonnes ou mauvaises - Viser l’obtention du maximum d'idées en peu de temps - Rebondir sur les idées évoquées - Tout noter Deuxième phase : Exploitation des idées Il s’agit de trier les idées, de les apprécier et de choisir celles susceptibles d’être développées. Pour éviter d'avoir à trier dans un nombre important d’idées, il est conseillé de limiter la première phase à uns vingtaine d’idées et de faire une première exploitation. On pourra toujours faire un deuxième remue-méninge en prenant comme point de départ une idée de la première liste.

VII. Conclusion Dans ce chapitre, nous avons étudié l’importance du label « MARHBA » au sein d’une organisation tunisienne. Nous avons décrit également les outils et techniques de travail les plus appropriés pour assurer un bon suivi et résoudre les problèmes de qualité de service. Dans le chapitre suivant nous allons étudier l’évaluation de la conformité aux exigences de label MARHBA des dispositions mises en œuvre par le CITET pour l’accueil.

31

32

CHAPITRE 3 : EVALUATION DE LA CONFORMITE AUX EXIGENCES DU LABEL « MARHBA » DES DISPOSITIONS MISES EN ŒUVRE PAR LE CITET POUR L’ACCUEIL

I. Introduction

Dans ce chapitre, nous allons nous intéresser d’abord à l’évaluation de conformité au label « MARHBA » des conditions d’accueil mises en œuvre par le CITET. Ensuite, nous allons présenter les différents outils d’évaluations. Enfin, nous allons examiner la conformité aux 33

exigences du label « MARHBA » des dispositions mises en œuvre par le CITET

pour

l’accueil Le CITET est un établissement public qui accueille diverses catégories de demandeurs de par la diversité des prestations de service offertes par le Centre. Son objectif affirmé est d'être exemplaire en matière d'accueil. C'est dans ce contexte que le Centre s'est engagé dans la mise en place du label « MARHBA » dans son siège social. Il a rédigé la politique qualité suivante concrétisant sa volonté d'améliorer l'accueil et d'impliquer son personnel: -

Promouvoir davantage le niveau des services d'accueil destinés au client.

-

Satisfaire le client selon les engagements définis par le CITET.

-

Améliorer continuellement les services au niveau de l'accueil.

-

Améliorer continuellement les qualifications des agents et cadres du CITET dans le domaine de l'accueil.

-

Sauvegarder le système qualité.

La démarche engagée à travers le label

« MARHBA » est de nature à remettre à plat

l'ensemble des pratiques existantes. Le souhait du CITET est que les nouvelles pratiques soient durables, que les efforts réalisés par l'ensemble des agents en la matière soient reconnus et que la démarche s'inscrive rapidement dans une dynamique d'amélioration continue. L’intégration du label « MARHBA » dans la certification ISO 9001 du CITET s'inscrit dans un cadre plus global. L’évaluation de la conformité des conditions d’accueil qui suit a pour objet de s’assurer que les dispositions définies et mises en œuvre par le service d’accueil du CITET répondent aux exigences du Référentiel « MARHBA ».

34

II. Objectifs de l’évaluation Cette évaluation consiste en un examen des activités et des résultats du CITET par rapport aux critères que sont les 17 engagements du référentiel « MARHBA ». Elle permettra d’identifier les points forts et les points faibles et de construire un plan d’actions d’amélioration de l’accueil aux clients. La mesure de l’évaluation porte sur trois thèmes : l’application, le respect et l’impact des engagements du Label « MARHBA ». Le dispositif est donc construit autour de la conformité (mesure du respect des engagements affichés), de la satisfaction (mesure de la pertinence pour les usagers) et de l’avancement (mesure et suivi de l’application des engagements). La conformité vise à évaluer le respect des engagements affichés. Cette conformité est mesurée à partir de contrôles factuels effectués à l’aide du moyen le plus adapté parmi les observations et analyses, les usagers mystère et le collecte de données par échantillonnage. La satisfaction vise à évaluer la pertinence des engagements pour les usagers par rapport à leurs besoins, attentes et niveaux d’exigence. Cette mesure est obtenue à partir d’enquêtes menées auprès des usagers et à travers l’analyse des réclamations. L'avancement est réalisé avec le tableau de bord dans lequel sont portés les résultats des mesures, le planning et le plan d’action permettant de suivre les réalisations et les actions programmées pour atteindre le respect des engagements. Cette évaluation permettra de se situer selon une échelle de progrès partant du niveau 1 (rien n’est encore mis en place, début de l’étude), en passant par le niveau 2 (les pratiques sont définies et mises en œuvre de manière partielle) puis par le niveau 3 (les pratiques mises en œuvre sont en conformité avec le référentiel. Ce niveau correspond à la satisfaction des exigences du référentiel) et se terminant par le niveau 4 (toutes les pratiques sont mises en œuvre et s’inscrivent dans une logique d’amélioration continue. Ce niveau correspond à un niveau de maturité). 35

D’une année à l’autre les comparaisons sur cette échelle mettront en évidence les améliorations effectives et les gisements de progrès non encore exploités.

III. Outils de réalisation de l’évaluation 1. Les fiches d’évaluation

a. Les composantes des fiches d’évaluation La première composante des fiches d’évaluation est le recensement de l’existant : « Quelles sont les pratiques actuelles du CITET par rapport aux exigences du référentiel « MARHBA » ? Les moyens suivants permettent de vérifier si des dispositions existent et fonctionnent : - Document écrit : il est à jour, appliqué et pertinent. Exemple : procédure de traitement des réclamations. - Preuve (enregistrement) : résultat du fonctionnement d’une activité qu’il faut pouvoir montrer mais surtout exploiter. Exemple : tableau Excel renseigné des dates d’arrivée des réclamations et des dates de leur traitement. - Observations sur site : c’est un moyen pour vérifier que les pratiques et les résultats répondent aux engagements. Exemple : existence de formulaires accessibles aux clients dans les halls d’accueil du public. - Indicateurs : des mesures sont effectuées ; leur résultat alimente des indicateurs. Ces indicateurs servent à surveiller le niveau de respect des engagements et à déclencher des actions d’amélioration. Exemple. : 95% des réclamations du mois de mai ont été traitées en moins d’un mois.

36

La deuxième composante est l’évaluation de l’existant : « Quel est le degré de respect des pratiques actuelles par rapport aux exigences du référentiel « MARHBA »? Cette évaluation consiste à faire le point sur les dispositions existantes dans l’organisation qui répondent en tout ou partie à chaque sous-engagement du référentiel « MARHBA » ainsi que sur les pratiques nécessaires pour répondre aux engagements du référentiel. La troisième composante est l’identification des dispositions à mettre en œuvre : « Quelles doivent être les dispositions à mettre en œuvre pour répondre de manière conforme et pérenne aux engagements du référentiel ? ». Il s’agit de reprendre le référentiel, engagement par engagement, et d’imaginer quelles dispositions pourraient garantir la conformité à l’engagement.

b. Les caractéristiques de fiches d’évaluation

Les caractéristiques sur lesquels s’appuient les fiches d’évaluation sont celles nécessaires à la maîtrise de toute activité de réalisation d’un service : une méthode, des compétences et responsabilités et des moyens La méthode (qui fait quoi avec quoi) est accompagnée éventuellement d’instructions (comment) : Quels sont les modes d’organisation, les savoir-faire et les documents qui sont mis en œuvre pour répondre aux exigences du référentiel ? Les Compétences et Responsabilités permettant aux acteurs de contribuer à la mise en œuvre et au respect des engagements sont matérialisées par des fiches de poste, un organigramme hiérarchique, des procédures. Les responsabilités, l’autorité et les compétences sont-elles déterminées et adéquates pour mettre en œuvre les dispositions choisies pour répondre aux exigences du référentiel ? Les moyens (informatiques, réseau téléphonique, salle d’accueil et lieu d’attente, le gestionnaire de file d’attente …) nécessaires à la mise en conformité aux engagements sontelles suffisantes ?

37

2. Les enquêtes de satisfaction clients Ces enquêtes peuvent être assurées par le service lui-même. Les enquêtes courriers et Internet sont menées en continu. Les enquêtes sur site sont conduites de façon ponctuelle sous forme de campagnes. 3. Les enquêtes mystères Les enquêtes mystères permettent de mesurer des données qualitatives tout en garantissant une certaine objectivité. Les enquêtes mystères sont limitées à la mesure de la qualité de l’accueil téléphonique.

IV. Plan d’actions Le plan représente l’aboutissement de la réflexion. Il s’agit en effet de lister les mesures concrètes à mettre en œuvre, les délais à tenir et d'identifier les responsables pour toutes les actions proposées engagement par engagement. Les écarts qui émergent du rapprochement entre la description de l’existant et les dispositions à mettre en œuvre permettront de caractériser le plan d’actions.

V. Evaluation de la conformité aux exigences du label « MARHBA » des dispositions mises en œuvre par le CITET pour l’accueil

38

1. Fiches d’évaluation Ces fiches figurent en annexe (voir l’annexe1). Nous résumons dans le tableau suivant les principaux résultats tirés de ces fiches. Les notes suivantes ont été attribuées pour chaque engagement: « 1 » Rien n’est encore mis en place, début de l’étude « 2 « Les pratiques sont définies et mises en œuvre de manière partielle «3»

Les pratiques mises en œuvre sont en conformité avec le référentiel.

«4»

Toutes les pratiques sont mises en œuvre et s’inscrivent dans une logique d’amélioration continue. Principaux résultats tirés des fiches d’évaluation.

EXIGENCES DU

NOTE

PRINCIPALES

REFERENCIEL 1. Informer sur les

NON CONFORMITES 2

Pas de modalité d'accès par transport en commun. Les

conditions d’accès et

boites réclamation sont peu lisibles pour les clients et

d’accueil

mal entretenues. Modalités d’information du public en cas de modifications exceptionnelles temporaires des conditions d’accueil (fermeture inhabituelle, grève,

2. Prendre en charge et

3

travaux...) non définies Conforme

orienter vers le bon service

EXIGENCES DU

NOTE

PRINCIPALES

REFERENCIEL 3. Faciliter

NON CONFORMITES 2

Manque deux rampes d'accès: l'une menant au 39

l’accomplissement des

DAE/DTIT et l'autre sous le guichet du BOC

démarches pour les personnes à mobilité réduite 4. Faciliter

3

Conforme

3

Conforme

nom de l'interlocuteur 6. Faciliter la constitution

3

Conforme

et le dépôt des dossiers 7. Veiller au confort des

3

Conforme

espaces d’accueil 8. Répondre lisiblement et

2

Note de procédure interne exigeant la veille à la clarté

l’accomplissement des démarches pour les personnes en difficulté 5. Accueillir avec courtoisie et identifier le

clairement aux

et à la compréhensibilité des correspondances selon le

correspondances

type du correspondant (choix de la langue, choix du vocabulaire technique simple, police d’écriture..) à élaborer. Au niveau du courrier, le nom et les coordonnées du responsable de la procédure pour faciliter l’accès à ce dernier en cas de besoin sont à

9. Répondre aux courriers

2

indiquer au client (correspondant) Note de procédure interne pour réduire et fixer les

dans un délai maximum

délais de réponse pour le courrier électroniques et par

10. Prendre en charge les

téléphone est à élaborer Problème dans le standard, retard dans les réponses

2

appels téléphoniques EXIGENCES DU

NOTE

PRINCIPALES

REFERENCIEL 11. Répondre aux réclamations

NON CONFORMITES 1

Procédure interne explicitant toute la procédure de la collecte à la réponse aux réclamations en moins d’un mois à élaborer. Personnels, procédures et moyens pour collecter les 40

réclamations, les traiter puis répondre en moins d’un mois à mettre en place 12. Mesurer la satisfaction

2

des clients

Enquêtes deux fois par an pour mesurer le degré de satisfaction des clients et moyens d’analyses des résultats de l’enquête (moyens humains et matériels) à

13. Définir une politique

2

qualité et responsabilité

prévoir Politique qualité de la société en matière d’accueil et définition des responsabilités à rédiger S’assurer que la politique est connue des agents : Politique accueil écrite d’une manière claire et compréhensible, affichée avec organisation d’action de sensibilisation au personnel du Centre puis d’action de formation aux personnels concernés directement ( agent d’accueil, secrétaire..). Responsabilités définies ci-dessus à insérer dans les

14. Organiser la

2

documentation

fiches de postes des personnels concernés Procédure documentaire du Label contenant les formulaires à utiliser, les rôles de chacun, les enregistrements à effectuer, les traitements à faire, les diffusions des résultats pour assurer la fluidité des procédures et la réussite du système mis en place non élaboré.

EXIGENCES DU

NOTE

PRINCIPALES

REFERENCIEL

15. Réaliser annuellement une auto évaluation

NON CONFORMITES

2

Planifier des périodes pour des auto-évaluations. Il convient de mettre en place un plan d’action contenant des actions correctives et des actions d’amélioration 41

Veille d’une évaluation à l’autre pour identifier les 16. Définir des indicateurs

2

tendances et les besoins d’améliorations (plan d’action) Politique qualité de la société en matière d’accueil et

afin de veiller au respect

définition des responsabilités à rédiger

des engagements

S’assurer que la politique est connue des agents : Politique accueil écrite d’une manière claire et compréhensible, affichée avec organisation d’action de sensibilisation au personnel du Centre puis d’action de formation aux personnels concernés directement ( agent d’accueil, secrétaire..). Responsabilités définies ci-dessus à insérer dans les

17. Réaliser un bilan

2

fiches de postes du personnel concerné Evaluation globale à planifier annuellement

annuel

2. Enquête de satisfaction des clients Les principales observations relevées et figurant dans les fiches d’évaluation sont confirmées par l’enquête de satisfaction client réalisée au niveau de la Direction du Laboratoire sur un échantillon de 74 personnes en 2012:

a. Conditions d’accès et d’accueil

Cette exigence (classée 1) du label est satisfaite avec plus de 90 % de satisfaits et 9 % de non satisfaits, le cible visé étant de 70 % de satisfaits. 42

b. Prise en charge les appels téléphoniques Cette exigence (classée 10) du label constitue la non-conformité majeure du système qualité de l’accueil mis en place par le CITET. Le nombre de satisfaits n’est que de 61 % (pour 70 % visé). Celui des non satisfaits (39 %) dépasse le seuil visé qui est de 20 %. Cette constatation est confirmée par notre enquête « client mystère ».

43

c. Qualité de l’accueil Cette exigence (classée 5) du label est satisfaite avec plus de 94 % de satisfaits et 6 % de non satisfaits, le cible visé étant de 70 % de satisfaits.

d. Questions ouvertes

Le dépouillement de ces questions ouvertes a permis de déceler chez les clients : •

la question de la disponibilité du personnel à la réception des échantillons au Laboratoire pour laquelle le taux de non satisfaits de 12,5 % semble élevé.

•

Le délai de communication des résultats d’analyse pour lequel seuls 58 % sont satisfaits.

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Si pour l’ensemble des non conformités la solution est toute indiquée, le délai de communication des résultats d’analyse (20 jours en moyenne), non satisfaisant (relevé dans les questions ouvertes), a nécessité le recours à une réunion de brainstorming. Ont assisté à la réunion le Chef du service de Laboratoire, le responsable qualité du laboratoire, le responsable d’unité déchets solides, le responsable d’unité chimie organique, quatre techniciens labo et moi-même (soit au total 9 personnes). L’opération en question comporte deux phases : l’une concerne le laboratoire (partie analyse), l’autre la direction des affaires administratives et financières (établissement des factures). La partie laboratoire prend en moyenne 13 jours. Ce délai comprend la durée de réception de l’échantillon, l’attente de réception d’un nombre suffisant d’échantillon avant de démarrer une série d’analyse, la durée des analyses, les problèmes que peut poser des fois les équipements informatiques, le passage obligé par le chef hiérarchique pour visa, le visa du chef de laboratoire. Pour comprimer ce délai et au vu des problèmes évoqués, deux solutions ont été retenues : l’optimisation de l’utilisation des moyens informatiques et la communication au fil de l’eau des résultats enregistrés. Ceci doit permettre de ramener ce délai à 10 jours. La partie direction des affaires administratives et financières (établissement des factures) prend 7 à 8 jours. Ce délai est imposé par un volume de travail important au niveau de cette

45

direction. La non-conformité des bons de commande (ou l’absence parfois de bon de commande - cas urgents) avec le travail réalisé est des fois cause d’allongement de délai. Il ne semble pas possible en l’état présent de comprimer ce délai sans engager des investissements en personnel et matériel de bureautique importantes. Ces investissements ont été recensés.

3. Plan d’action Nous reprenons ci-dessous les principaux résultats de notre évaluation, engagement par engagement, et définissons un plan d’action pour atteindre le niveau de certification.

a. Informer sur les conditions d’accès et d’accueil + Le personnel intervenant dans l’accueil des usagers sont identifiés et connaissant leurs responsabilités. + Contrôle interne pour les lieux d’accueil, disponibilité d’un guide d’accueil à jour, et des informations sur le site internet. - Préciser les modalités d'accès par transport en commun. - Modifier l’emplacement des boites de réclamation de façon à les rendre plus lisibles et veiller à leur bon entretien. - Définir les modalités d’information du public en cas d’événements exceptionnels temporaires des conditions d’accueil (fermeture inhabituelle, grève, travaux...) non définies

b. Prendre en charge et orienter vers le bon service

Les usagers sont reçus et orientés du premier coup par l’agent de sécurité et en cas de besoin par une personne du département

c. Faciliter l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite 46

+ Les équipements mis en place (rampes d’accès) sont régulièrement entretenus et maintenus - Installer deux rampes d'accès: l'une menant au DAE/DTIT et l'autre sous le guichet du BOC

d. Faciliter l’accomplissement des démarches pour les personnes en difficulté + Formation du personnel d’accueil pour prendre en charge toute personne accueillie et en difficulté : courtoisie, patience, aide (client étranger, incompréhension de la langue, client illettré, ..) + Le personnel se rend disponible pour aider les clients à renseigner les dossiers qui leur posent une difficulté + Contrôle interne enregistré : vérification périodique par observation que les personnes connaissent et pratiquent les dispositifs d’accueil des personnes en difficulté + La moindre alerte par réclamation doit être traitée d’une manière approfondie

e. Accueillir avec courtoisie et identifier le nom de l'interlocuteur + Recrutement des agents d’accueil après un bon entretien psychotechnique pour s’assurer qu’ils ont des valeurs, qu’ils présentent bien, qu’ils ont un caractère calme, communicatif, courtois, permettant de réussir leur tâche d’agent d’accueil. + Formation du personnel d’accueil aux bonnes pratiques du métier et leur sensibilisation pour avoir une bonne présentation + Une signalétique adaptée est systématiquement entretenue et mise à jour pour faciliter à l’agent d’accueil sa tâche d’orientation + Chaque agent dispose d’un moyen d’identification. + Contrôle interne enregistré : vérification du respect de règles de courtoisie et des pratiques d’accueil par observation ou appels mystères

f. Faciliter la constitution et le dépôt des dossiers + Le personnel maitrisant son travail et ses tâches par prise en compte de toutes les procédures internes et les règlementations ; sait renseigner les dossiers et résoudre les 47

problèmes que peuvent rencontrer les clients sur le sujet. Il est informé de tout changement de formulaire et une explication est partagée sur la nouveauté INTRANET + Le personnel se rend disponible pour aider les clients à renseigner les dossiers qui leur posent une difficulté

g. Veiller au confort des espaces d’accueil + Contrôles internes visuels réguliers de la propreté, du rangement, luminosité, bonne aération, suffisance des places d’attentes..

h. Répondre lisiblement et clairement aux correspondances - Etablir une note de procédure interne imposant de veiller à la clarté et à la compréhensibilité des correspondances selon le type du correspondant (choix de la langue, choix du vocabulaire technique simple, police d’écriture..) - Au niveau du courrier, indiquer au client (correspondant) le nom et les coordonnées du responsable de la procédure pour faciliter l’accès à ce dernier en cas de besoin

i. Répondre aux courriers dans un délai maximum - Elaborer une note de procédure interne pour réduire et fixer les délais de réponse pour le courrier électroniques et par téléphone

j. Prendre en charge les appels téléphoniques - Le personnel concerné doit connaitre les consignes des procédures internes et se rendre disponibles pour répondre en moins de 5 sonneries - Des audits inopinés doivent vérifier la bonne application des procédures, à des moments différents de la semaines (horaires travail matin et après-midi, pendant les heures de repas, après 17H15 et au week-end, puis lors des jours fériés ou lors des changements exceptionnels d’horaires en été et au mois de Ramadhan..)

k. Répondre aux réclamations 48

- Elaborer une note interne explicitant toute la procédure, de la collecte à la réponse, de traitement des réclamations en moins d’un mois. - Mettre en place le personnel, et les moyens pour traiter les réclamations.

l. Mesurer la satisfaction des clients Programmer des enquêtes deux fois par an pour mesurer le degré de satisfaction des clients et prévoir les moyens d’analyses des résultats de l’enquête (moyens humains et matériels

m. Définir une politique qualité et responsabilité - Rédiger une politique qualité en matière d’accueil et définir les responsabilités - S’assurer que la politique est connu des agents : Politique accueil écrite d’une manière claire et compréhensible, affichée avec organisation d’action de sensibilisation au personnel du Centre puis d’action de formation aux personnels concernés directement (agent d’accueil, secrétaire..). - Insérer les responsabilités définies ci-dessus dans les fiches de postes des personnels concernés

n. Organiser la documentation - Elaborer toute la procédure documentaire du Label contenant les formulaires à utiliser, les rôles de chacun, les enregistrements à effectuer, les traitements à faire, les diffusions des résultats pour assurer la fluidité des procédures et la réussite du système mis en place. - Effectuer un contrôle interne régulier visant à s’assurer que les document et les informations sont à jour (classeurs de réclamations, mise à jour du site, de la connaissance d’une nouveauté..)

o. Réaliser annuellement une auto évaluation

49

- Planifier des périodes des auto-évaluations. - Mettre en place un plan d’action contenant des actions correctives et des actions d’amélioration - Identifier les tendances et les besoins d’améliorations entre une évaluation et une autre

p. Définir des indicateurs afin de veiller au respect des engagements - Procéder à l’évaluation de l’application et du respect des exigences du Label en mettant en place des indicateurs pertinents par exigence si possible, indicateur mesurable, vérifiable - Contrôler la fiabilité des indicateurs (collecte, consolidation, pertinence …) - Rédiger la politique qualité de la société en matière d’accueil et définir les responsabilités. Ces responsabilités sont à insérer dans les fiches de postes du personnel concerné. - S’assurer que la politique de la société en matière d’accueil est bien assimilée par les agents : organisation d’action de sensibilisation au personnel puis d’action de formation aux personnels concernés directement (agent d’accueil, secrétaire..).

q. Réaliser un bilan annuel Planifier une évaluation globale annuellement prenant en compte : •

Les rapports d’auto-évaluation faits au cours de l’année et les plans d’actions correspondants

•

Les résultats des audits internes inopinés

•

Les résultats des enquêtes satisfaction clients

•

Les résultats des traitements des réclamations

50

•

Les changements en matière de réglementations s’il y en a.

•

La rigueur dans le suivi jusqu’à la clôture des actions d’amélioration

•

La rigueur dans la programmation et la réalisation des différentes réunions des instances de management (planning, compte-rendu de réunions) pour réussir le bilan annuel.

•

L’élaboration d’un bilan récapitulatif et d’un plan d’action pour l’année d’après.

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CONCLUSION GENERALE

CONCLUSION GENERALE

L’accueil revêt un caractère essentiel en termes d’image de l’entreprise, mais aussi d’efficacité du service clients. Ce sont des interfaces clients qui ne doivent pas présenter de faiblesses, faute de quoi la satisfaction, et en conséquence la fidélité des clients, peut être mise en cause, menacer l’entreprise et induire des contre-performances et des pertes.

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Conscient de ces enjeux, le CITET, a décidé de mettre en place une politique de qualité de l’accueil. La politique retenue, pérenne et la moins coûteuse, est de s’inscrire dans une logique de progression permanente, tout en respectant des processus stricts et clairement définis, en impliquant tous les acteurs concernés dans l’entreprise, tendre vers une recherche de l’excellence, de certification, tout en développant la logique du réflexe. Le CITET a mis en place un système de Management de la Qualité de l’accueil basé sur une démarche vertueuse qui consiste à aller vers la certification selon le Label « Marhba ». Pour contrôler l’efficacité de ce système, le CITET a décidé de procéder à la réalisation d’une auto évaluation et à la construction d’un plan d’actions. J’ai eu le privilège de participer à cette évaluation. Pour réaliser l’auto évaluation, nous avons utilisé des indicateurs quantitatifs (nombre de sonneries moyen, délai d’attente moyen avant la prise en charge, etc.) ou des indicateurs qualitatifs (source de satisfaction ou d’insatisfaction des clients, analyse des réclamations ou des plaintes, etc.). L’auto évaluation a permis d’établir les forces et les faiblesses de l’accueil et construire un plan d’actions. L’auto évaluation a montré que la plupart des exigences du Label « MARHBA » sont satisfaites et qu’une demande d’audit de certification pourrait être introduite avant la fin de l’année 2012. Le stage de fin d'études au sein du CITET fut une expérience enrichissante s’agissant de mon premier contact avec le monde de l’entreprise. Il s’est déroulé dans un établissement qui accorde à la qualité la place qu’elle mérite. Ma bonne intégration dans les services du CITET, et pour laquelle je remercie l’ensemble du personnel, est une preuve de la bonne qualité de l’accueil, qualité convoitée par le CITET.

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54

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

Ouvrages Claude PINET : 10 clés pour réussir sa certification - AFNOR Editions 2009

Bernard CANDIARD, Gaëlle VALLET : L’amélioration de l’accueil des usagers dans l’administration - (France 2003) Christophe PELLETIER : LE MANAGEMENT PAR LA QUALITÉ DANS LES SERVICES À LA PERSONNE – Dunod 2010

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Normes Institut National de la Normalisation et de la Propriété Industrielle (INNORPI) : LABEL « MARHBA » POUR L’ACCUEIL DANS LES SERVICES PUBLICS : Règlement Technique de Certification Direction Générale de la Modernisation de l’Etat (France) : Référentiel Marianne (mai 2008)

Articles et Publications CITET : Rapport Annuel 2010 Guide AFAC de l’audit des systèmes de management QSE à l’attention des Auditeurs - 2008 Ministère de l’équipement, des transports et du logement (France) – Techniques de travail en commun – N°18 - Résoudre un problème : les outils http://www.cedip.equipement.gouv.fr/IMG/pdf/outils_resol_problemes.doc_cle182ac8.pdf

Sites internet Site du Centre International des Technologies de l'Environnement de Tunis (CITET) : http://www.citet.nat.tn/ Site de l’Institut National de la Normalisation et de la Propriété Industrielle (INNORPI) : http://www.innorpi.tn/ Site du ministère de l'environnement : http://www.environnement.nat.tn/

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ANNEXES

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Annexe 1 : les fiches d’évaluations

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ANNEXE 2. Termes et définitions

Label : Le terme « label » est un anglicisme qui signifie étiquette. Il s'agit d'un signe distinctif (nom, logo,..) apposé sur un produit ou un service attestant d'un ensemble de qualités et de caractéristiques techniques. Le dictionnaire définit la labellisation comme étant un acte qui garantit une origine ou une qualité par une organisation de nature professionnelle. Référentiel de certification : document technique définissant les caractéristiques que doit présenter un produit, un service ou une combinaison de produits et de services, et les modalités de contrôle de la conformité à ces caractéristiques. L'élaboration du référentiel de certification incombe à l'organisme certificateur qui recueille le point de vue des parties intéressées. Accueil : "C’est la manière de recevoir quelqu’un, de se comporter avec lui quand on le reçoit ou quand il arrive" (Petit Robert) L’accueil est le moment de contact, de mise en relation entre l’organisation et l’usager, qui permet d’écouter, d’informer, d’orienter et le cas échéant, de traiter la demande de l’usager. Ce contact passe par l’accueil physique, téléphonique, le courrier ou le courrier électronique. L’accueil est la réponse que doit apporter un organisme public aux demandes des usagers notamment en matière d’orientation, d’information, d’écoute, de service, d’assistance, de conseil. Champs d’application : Définition des services qui sont offerts à des usagers, et les activités qui permettent la délivrance des services offerts. Il inclut obligatoirement le premier point de contact d’accueil physique de l’usager avec la structure, quand il existe. Cette définition est complétée, chaque fois que nécessaire, par les activités que la structure exclut du champ d’application du label Client : Organisme ou personne qui demande/reçoit un produit ou une information (Consommateur, client, utilisateur final, bénéficiaire ou acheteur). Le client peut être interne ou externe à l'organisme. [Définition ISO 9000 : 2005 – NT 110.01 (2006)]

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Espace d’accueil : Lieu destiné à recevoir les visiteurs disposant des moyens humains nécessaires à l’accueil, l’information et l’orientation Personne en difficulté (ou à besoins spécifiques) : On entend par personne en difficulté les personnes qui sont confrontées à des difficultés d’ordre physique ou social, dans leurs contacts avec l’administration. Il peut s’agir des déficients visuels ou auditifs, de personnes souffrant d’un handicap mental ou psychique, de personnes maîtrisant mal l’écriture, la lecture ou la langue française (illettrisme, analphabétisme, personnes de langue étrangère). Personne à mobilité réduite : On entend par personne à mobilité réduite, les personnes souffrant d’un handicap moteur, les personnes âgées, les femmes enceintes et les personnes avec poussette et enfants. Réclamation : On entend par réclamation toute plainte d’un usager relative aux engagements du référentiel, qu’elle soit justifiée ou non, et transmise sous toute forme à l'organisation de service public. Sont exclues du champ du référentiel, les réclamations gracieuses, visant à obtenir une faveur de l’administration ou du service concerné ou les réclamations contentieuses, aux fins de contester le bien fondé d’une décision administrative. Seuils des indicateurs : Les seuils permettent d’apprécier à partir de quelle valeur un indicateur donne un résultat satisfaisant, par exemple 85% des courriers ont une réponse avant 15 jours ouvrables. Politique qualité : Orientations et intentions générales d'un organisme relatives à la qualité telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction [Définition ISO 9000 : 2005 – NT 110.01 (2006)] Signalétique interne : Tout panneau écrit, code couleur, fléchage aux murs ou sur le sol, qui permet aux usagers de trouver facilement le service ou le bureau recherché. Signalement : Non-conformité, réclamation d’un client, proposition d’amélioration. Non-conformité :Non-satisfaction d’une exigence. (Norme ISO 9000)

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Exigence : Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés. (norme ISO 9000) Enregistrement : Document faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d’une activité. (Norme ISO 9000) Procédure : Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus. (Norme ISO 9000) Action préventive : Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle indésirable. (Norme ISO 9000) Action corrective : Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité ou d’une autre situation indésirable détectée. (Norme ISO 9000)

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