Raport Practica [PDF]

Zitiervorschau

Academia de Studii Economice din Moldova Facultatea ”Business şi Administrarea Afacerilor ” Catedra ”Turism și servicii hoteliere ”

Raportul practicii de licență la întreprinderea de profil „ACORD TUR” S.R.L. al studentei anului IV, specialitatea turism, grupa T 101 ALBU Daniela

Coordonatorul practicii de la catedră: asistent universitar, Liliana Terțea Coordonatorul practicii de la întreprinderea de profil: Galina Stoiciu, Director

Chişinău 2014

Cuprins Capitolul I. Caracteristica generală a agenţiei de turism ACORD TUR..............8 1.1. Istoricul şi statutul întreprinderii...........................................................................8 1.2. Documentele de evidenţă tehnico-operativă..........................................................9 1.3. Sediul agenţiei, amplasarea şi dotarea acestuia...................................................13 1.4. Personalul agenţiei de turism............................................................................14 1.5. Principalii furnizori de servicii ai agenţiei de turism.........................................16 1.6. Principalii concurenţi ai agenţiei de turism.......................................................18 Capitolul II. Analiza activităţii de marketing în cadrul agenţiei de turism......20 2.1.Oferta de produse turistice...............................................................................20 2.2. Politica de promovare……...............................................................................21 2.3. Analiza SWOT a agenţiei ACORD TUR...........................................................26 2.4. Contract de comercializare a pachetelor de servicii turistice..............................28 Sugestii şi propuneri........................................................................................36 Concluzii...............................................................................................................38 Bibliografie Anexe

2

INTRODUCERE

Realizarea acestui raport de practică are ca scop prezentarea activităţii pe parcursul perioadei de practică în cadrul Agenţiei de Turism „ACORD TUR” S.R.L.. Această activitate a constat în informarea asupra acestei agenţii turistice, analiza activităţii turistice care o desfăşoară, în acelaşi timp avînd posibilitatea de a vedea în realitate cum o întreprindere îşi gestionează activitatea în special punând în practică tehnici şi strategii de marketing. Practica de licență în cadrul entităţii are drept scop familiarizarea cu practicile reale, abilităţile la vânzare, comunicarea eficientă în acest domeniu, aplicarea cunoştinţelor teoretice acumulate pe parcurs. Raportul are menirea să reprezinte cum a avut loc acest proces de practică, acest proces de observare şi analiză a cum decurge în realitate o activitate turistică. Prin acest raport vor fi prezentate informaţii despre statutul firmei, domeniul de activitate a acesteia, direcțiile principale de activitate, diverse regulamente după care au loc unele activităţi, personalul ce îndeplineşte sarcinile unei derulări eficiente a acestei activităţi. Pe parcursul perioadei de practică am analizat amplasarea sediului în comparaţie cu alte agenţii. Am identificat pricipalii concurenţi ai agenţiei dar şi principalii furnizori de servicii turistice, principalii partenerii, directii de activitate, segment de turisti etc. Am analizat oferta de produse propusă clienţilor agenţiei, destinaţiile, pachetele turistice disponibile dar şi preţul acestora. Am identificat principalele metode de publicitate ale agenţiei. Analizând punctele tari şi slabe ale întreprinderii am identificat oportunităţile dar şi ameninţările acesteia. Astfel am realizat analiza SWOT a Agenţiei de Turism. Activităţile întreprinse de mine în timpul a perioadei de practică sunt menţionate în agenda practicii de specialitate. Aici sunt înregistrate activităţi precum informarea cu privire la ofertele propuse de către agenţie turiştilor potenţiali si fideli. Deasemenea activităţi precum completarea unui contract turistic, unui voucher, a unei poliţe de asigurare şi a unei anchete de solicitare a vizei, insusirea ofertelor turistice, procesul de efectuare a unei rezervari/hotel. Luînd cunoştinţă cu aceste lucruri, informaţia raportului va reflecta toate acestea în mod practic şi va demonstra nivelul cunoştinţelor aplicate dar şi dobîndite după perioada de practică. Raportul de practică a fost încheiat cu concluziile cu privire la sarcinile întreprinse, dar şi din propunerile de îmbunătăţire a activităţii din cadrul unităţii.

3

Capitolul I. Caracteristica generală a agenţiei de turism ACORD TUR Prezentul raport de practică a fost realizat de către autor în baza datelor colectate din cadrul Agenţiei de Turism „ACORD TUR’’ S.R.L Scopul: analiza generală a activitații turistice în cadrul de întreprinderii „ACORD TUR” S.R.L. Obiective: - Stabilirea serviciilor agenției; - Forma juridică şi cadrul legal al activităţii acesteia; - Evidenţa și urmărirea principalelor elemente publicitare ale companiei; - Planificarea şi organizarea activităţii întreprinderii. Perioada practicii:

26 martie – 06 aprilie

Agenţia de turism "InTur" este o agentie cu istorie (fiind fondata in anul 1992) pe piaţa prestatoare de servicii turistice a Republicii Moldova, avand ca directie principala de activitate vanzarea pachetelor turistice in diferite tari, in principal Bulgaria, Turcia, Dubai si altele – pentru sezonul de vara, si sejururile la statiunile montane din Romania, Bulgaria, Austria si altele – pentru sezonul de iarna, de asemenea vanzarea biletelor avia, perfectarea asigurarilor medicale. Ea se manifestă prin calitatea serviciilor apreciate atât de turiştii noştri, precum şi de turiştii străini, oferte flexibile, receptionarea si prelucrarea rapida a solicitărilor, studii superioare în domeniu, amabilitate, colaborare frumoasă si fructuoasa cu operatorii turistici si agenţii de turism din ţară şi de peste hotare. Astfel reuşind să-şi creeze un segment de clienţi fideli, care la rândul lor le recomandă prietenilor, rudelor şi cunoştinţelor sale să apeleze la această agenţie. De asemenea lucrează cu grupuri organizate de turişti şi turişti individuali din ţară.

Istoricul şi statutul întreprinderii Denumire:

ÎM „ ACORD TUR ” S.R.L.

Forma juridică:

societate cu răspundere limitată

Capital:

moldovenesc

Sediu :

Republica Moldova, Chişinău, MD-2012, str. Pușkin, 35

Telefon:

21-35-67

Web:

www.acordtur.md

Data înregistrarii:

15.03.2013

Idno:

1003600096742

Cod tva:

0604862 4

Cod bancar:

agrnmd2x. B.c. „moldovaagroindbank” doccb

Cont bancar:

225123523

Licenţă de activiate:

A MMII 041617

Angajaţi:

full-time: 4

Produse/servicii:

bilete de avion.

„ACORD TUR” este titularul Licenţei cu seria A MMII NR. 041617 valabilă până la 15.03.2018. Titularul de licenţă este obligat să respecte condiţiile de licenţiere pentru desfăşurarea activităţii de agenție turistică. Actul de constituire este elaborat în conformitate cu prevederile Legii Republicii Moldova Nr. 845 – din 03.01.1992 "Cu privire la antreprenoriat şi întreprinderi", alte acte legislative în vigoare. Activitatea întreprinderii este desfăşurată conform prevederilor legale cuprinse în Legea nr. 352XVI din 24.11.2006 cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice în Republica Moldova. Adresa juridică a întreprinderii este: mun. Chişinău, str. A. Pușkin, nr. 35. Agenţia are statut de S.R.L. Societatea are statut de persoană juridică de drept privat, cu scop lucrativ (comercial). Persoana juridică are un patrimoniu distinct şi răspunde pentru obligaţiile sale cu acest patrimoniu, poate să dobândească şi să execute în nume propriu drepturi patrimoniale şi personal nepatrimoniale, să-şi asume obligaţii, poate fi reclamat în spirit în instanţa de judecată. Societatea dispune de bilanţ autonom şi conturi bancare, are ştampilă cu denumirea sa şi sigla agenţiei. Poate constitui la rândul său filiale şi reprezentanţe în republică şi în străinătate dacă legea nu prevede altfel. Societatea s-a creat pentru desfacerea activităţii de antreprenoriat în mod independent, din numele propriu, pe riscul propriu şi răspunderea sa patrimonială, de către organele ei cu scopul de a asigura o sursă permanentă de venit. Pentru a-şi realiza sarcinile asumate societatea va desfăşura următoarele genuri de activităţi: - comercializarea serviciilor şi pachetelor de servicii în cadrul turismului receptor;

5

- comercializarea serviciilor şi pachetelor de servicii în cadrul turismului emiţător; - comercializarea către consumatori a pachetelor de servicii contractate de la turoperatori; - comercializarea către turişti a serviciilor proprii, a serviciilor contractate cu alte agenţii de turism; - comercializarea serviciilor de cazare, masă, transport, agrement, asistenţă turistică şi cura balneară; - rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloace de transport avia;

Documentele de evidenţă tehnico-operativă Evidenţa circulaţiei turistice la turismul organizat se

efectuează prin

înregistrarea documentelor de evidenţă tehnico-operativă cum sunt:  voucherului turistic;  cerere-contract turistic;  contractului turistic;  cecului de la aparatul de casă;  poliţei de asigurare a turistului; Voucherul

reprezintă

un

document

de

însoţire

a

turistului,

excursionistului (grupului de turişti, excursionişti), care confirmă programul de şedere sau deservire excursionistă şi efectuarea plăţii pentru serviciile notificate în el. Agenţii economici, care practică activitate de turism în Republica Moldova, vor utiliza în activitatea lor Vouchere tipărite conform modelului aprobat prin Hotărârea Guvernului nr. 1470 din 27 decembrie 2001 şi autorizate de Ministerul Culturii şi Turismului. Alte tipuri de vouchere sau documente, ce le-ar substitui, nu sunt valabile. Voucherul turistic este parte integrantă a contractului turistic si este de stricta evidenta, cuprinde întregul volum de informaţii despre serviciile turistice 6

acordate în conformitate cu acesta şi confirmă plata unor servicii concrete, cum ar fi: transportul, cazarea, restauraţia, deservirea excursionistă ,asigurarea medicala etc., şi serveşte drept bază pentru obţinerea acestor servicii. Modelul unic al voucherului turistic se utilizează la: 

turismul receptor;



turismul emitent;



turismul intern;



deservirea excursionistă,

Agenţia turoperatoare GhidTur utilizează în majoritate vouchere aplicate la turismul emitent deoarece oferta agenţiei este formată în mare parte din vacanţe în afara ţării. Voucherul aplicat la turismul emitent se utilizează la deservirea cetăţenilor Republicii Moldova şi persoanelor ce nu sînt cetăţeni ai Republicii Moldova în afara teritoriului Republicii Moldova. Voucherul turistic poate fi: individual, pentru familie, pentru grup. La călătoria individuală (excursie) Voucherul se perfectează individual fiecărei persoane. La călătoria de familie (excursie) se perfectează un singur Voucher turistic pentru întreaga familie, cu indicarea tuturor membrilor familiei participanţi la călătorie. La călătoria în grup (excursie) Voucherul se perfectează pe numele conducătorului grupului de colaboratori ai unei întreprinderi, instituţii, organizaţii, de studenţi ai unei instituţii, de sportivi ai unui

club

sau unei federaţii, care

întreprind o călătorie comună, cu condiţii strict planificate vis-a-vis de itinerar, durată, componenţă, calitate şi preţul egal al serviciilor. La Voucherul pentru grup se anexează lista tuturor membrilor grupului cu indicarea numărului turiştilor, pe care se aplică ştampila agentului economic, ce a eliberat voucherul. Călătoria se consideră în grup, dacă numărul turiştilor constituie 6 şi mai multe persoane. Voucherul este compus din trei file (exemplare) de culoare diferită, care se autocopie (ex.1-ramine la agentie, 2- seprezinta la receptia hotelului,3-exemplarul turistului). 7

Agenţii economici, indiferent de forma de proprietate şi apartenenţa departamentală, ce practică activitate de turism, sînt obligaţi să prezinte Agentiei Nationale a Turismului dări de seamă lunare privind aplicarea Voucherelor. Contractul turistic. Obiectul contractului îl constituie vânzarea de către agenţie a pachetului de servicii turistice înscris în voucher, anexat la prezentul contract (detalii), şi eliberarea documentelor de plată.(Anexa6) Obligaţiile şi responsabilităţile părţilor contractului turistic Prestatorul este obligat:  să asigure Beneficiarului prestarea serviciilor în condiţiile specificate în prezentul contract;  să-i asigure Beneficiarului oferirea serviciilor alternative fără costuri suplimentare, dacă serviciile contractate nu pot fi oferite în condiţiile indicate în contract;  să poarte responsabilitatea cuvenită pentru cazurile cînd serviciile alternative, din motive întemeiate, nu vor fi acceptate de către Beneficiar;  să restituie sumele pentru serviciile care nu i-au fost prestate Beneficiarului, conform condiţiilor specificate în contract, din vina Prestatorului;  Alte îndatoriri NOTA. Prestatorul nu-şi asumă răspundere în cazul nerespectării condiţiilor contractuale de către Beneficiar şi al schimbării orarului serviciilor de transport internaţionale. Beneficiarul este obligat: 

să respecte prevederile prezentului contract;



să prezinte paşaportul sau legal şi valabil;



să respecte legislaţia ţărilor incluse în itinerar, inclusiv regulile de trecere a frontierei şi legislaţia vamală;



să respecte regulile de conduita;



să respecte regulile de călătorie, transportare şi păstrare a bagajelor.



Alte obligaţii 8

Anularea şi modificarea contractului  Termenul-limită pentru solicitarea modificării sau anulării contractului este indicat in continutul contractului  Condiţii de depunere a cererii de modificare sau de anulare a contractului de asemenea sunt indicate in contunutul contractului  Termenele şi sancţiunile în cazul modificării sau anulării acestui contract (zile, %) depind de conditiile prestatarilor de servicii – tur-operatori, companii aeriene, hoteluri. Soluţionarea litigiilor  Toate litigiile ce pot apărea în cadrul derulării acestui contract vor fi soluţionate pe cale amiabilă, iar în cazul cînd acest lucru va fi imposibil, ele vor fi trecute în competenţa instanţelor judecătoresti, conform legislaţiei în vigoare.  Beneficiarul este în drept să solicite în scris dovada vizînd serviciile care nu i-au fost prestate. Circumstanţe de forţă majoră • Circumstanţele de forţă majoră, constatată potrivit legii, apără parţile contractante de răspundere.  Cazurile de forţă majoră vor fi aduse la cunoştinţa celeilalte părţi în termen de cel mult 10 zile de la producerea lor, cu expedierea actelor doveditoare în termen de 15 zile. Sediul agenţiei, amplasarea şi dotarea acestuia Sediul agenţiei InTur este situat în centrul capitalei Chişinău pe strada Mitropolit Varlam 46. Sediul are o suprafaţă de aproximativ 80m², cu ieşire la str. Mitropolit Varlam si la str. Ismail, o strada importanta din punct de vedere strategic, in vecinatate sunt centre comerciale, care sunt vizitate de un numar foarte mare de persoane. Amplasarea agenţiei în centrul oraşului oferă clienţilor posibilitatea ajungerii din orice colţ al oraşului într-un timp foarte scurt. Iar situarea intrării la 9

primul etaj al clădirii, cu faţa spre o arteră a oraşului pe care circulă un număr mare de transport facilitează şi mai mult gasirea agenţiei pentru cei ce vin pentru prima dată. O alta latura la care se atrage o atentie destul de mare este amplasarea in interiorul orasului principal cum este Chisinau, astfel in acest context punem in evidenta si mai mult centrul orasului, ceea ce faciliteaza companiei si mai mult accesul spre intermediarii cu care colaboreaza si astfel emitind o deservire si mai usoara spre clientii companiei acord travel.

Dacă potenţialii turişti ce locuiesc în preajma agenţiei ar alege ofertele unei agenţii din puct de vedere al amplasării, cît mai aproape de domiciliu, atunci potenţialii concurenţi ai TROMARE din acest punct de vedere ar putea fi: 1. Corina – str. Ismail 11. of. 1,2 2. Elicori Tur – str. Bucuresti 17, of. 1 3. Gulliver - str. 31 August 1989 34 4. Nalitur – str. Milesti 12/1 Oficiul agenţiei este format din 4 încăperi. Prima încăpere în care se intră este spaţiul de primire a turiştilor. Acesta este dotat cu o masa ,scaune in faţa meselor pentru acomodarea turiştilor dar şi o canapea, masa pentru cafea şi un televizor. Un birou, locul de muncă al managerilor care este dotat cu calculator conectat la internet, telefon şi un aparat de casă, fax, terminal pentru carduri electronice, xerox/printer. Pe peretii încăperii sunt instalate cîteva rafturi cu diverse reviste, suvenire turistice si alt 10

material ce ţine de informaţii turistice. A treia încăpere este biroul directorului. A patra încăpere este biroul contabilului. Pe lîngă aceste 4 încăperi care sunt la vederea tuturor mai sunt o mică bucătărie şi baia. Tot oficiul este conectat la sistemul de pază şi securitate „IUSTAR”. Personalul Agenţiei de Turism GhidTur Personalul angajat în industria turismului reprezintă cca. 11% din totalul ofertei de muncă ocupată la nivelul economiei mondiale. Dimensiunile calităţii serviciilor prestate sunt determinate în cea mai mare parte de activităţile desfăşurate de personalul firmei de turism, care intră în contact direct cu clienţii. Personalul agenţiei turistice InTur se divizează pe categorii:

Personalul administrativ îndeplineşte sarcini de gestiune generală şi este format din director si contabil. Personalul tehnic este format din personalul destinat vânzărilor şi se constituie din 3 manageri dintre care activeaza doar 2, unul fiind in concediu de maternitate. Director: Ermurachi Angela Atribuţiile Directorului agenţiei: 1. organizează , conduce şi gestionează întreaga activitate a agenţiei de turism; 2. coordonează activitatea întregului personal al agenţiei de turism; 3. reprezintă societatea în relaţiile cu terţii; 4. determină potenţialul de afaceri al pieţei şi generează afaceri noi pentru agenţie;

11

5. monitorizează preferinţele şi nevoile clienţilor şi identifică evoluţiile viitoare ale pieţei; 6. promovează imaginea pozitivă a firmei; 7. defineşte politica de produs şi stabileşte politica de preţ; 8. propune managerii de vânzări care vor participa la info-tripuri,deplasari,în vederea cunoaşterii ofertelor pe care le vor comercializa. Atribuţiile managerilor de vânzări: 1. oferă spre vânzare produse turistice; 2. furnizează informaţiile despre produsele oferite; 3. încheie contractul cu turistul-client; 4. efectuează rezervări sau intermedieri în numele clientului; 5. prospectează piaţa turistică; 6. urmăreşte efectuarea plăţilor; 7. încheie poliţe de asigurare şi reasigurare; 8. se documentează permanent, utilizând surse variate (reviste, publicaţii de specialitate, internet) privind obiectivele turistice, prestatorii de servicii; 9. preluarea apelurilor telefonice; 10.verificarea poştei electronice; 11.efectuarea tuturor acţiunilor ce ţin de suportul acordat turistului în acordarea vizei Managerii de vânzări sunt: 1.Tistruga Ecaterina- manager de turism 2.Comerzan Cristina- manager de turism 3.Bors Svetlana- manager vinzari bilete avia Contabil: Canțer Ludmila Atribuţiile contabilului: 1. efectuează toate operaţiunile de evidenţă contabilă primară; - ţine înregistrate financiar contabil la zi; 2. face analizele periodice ale conturilor; 3. întocmeşte balanţele şi bilanţurile; 12

4. operează modi ficăr il e în contr actele şi căr ţi le de muncă; 5. efectuează operaţiuni de bancă; 6. răspunde de buna funcţionare a activităţii desfăşurate în biroul contabil. Angajaţii trebuie să aibă o conduită şi o ţinută ireproşabilă pentru a inspira încredere şi seriozitate celor care

doresc pachete de servicii turistice de la agenţia

InTur. Angajaţii firmei trebuie să se perfecţioneze în permanenţă pentru a stăpâni foarte bine programele turistice vechi şi mai ales cele noi. Pentru acest lucru conducerea agenţiei asigură şi pune la dispoziţia tuturor angajaţilor documentaţia necesară:

ghiduri

profesionale,

anuale,

publice şi

private,

buletine

turistice de ultimă oră, pliante, postere, şi deasemenea participarea la diverse târguri , expoziţii şi info-tururi. Principalii furnizori de servicii ai agenţiei de turism Furnizorii sunt persoane fizice sau juridice care pun la dispoziţia agenţiei de turism bunuri, servicii, lucrări contra plată în baza unei înţelegeri prealabile. Principalii furnizori sunt din urmatoarele tari: Turcia; Bulgaria; Egipt; Emiratele Arabe ; Cehia; Israel;

Grecia; Romania; Ucraina; Cuba; Cipru; Tunisia;

Maldive; Austria; etc..

O agenţie mare de voiaj intră în relaţii cu două categorii de furnizori: de servicii primare şi de servicii secundare. Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de: • transport; • cazare şi restauraţie; • altă natură. Acordul între agenţia de voiaj şi furnizorul de servicii cuprinde:  natura şi categoriile serviciilor prestate; 13

 condiţiile şi tarifele la care vor fi prestate serviciile;  clauze minore;  durata acordului. O dată încheiat acordul, toate informaţiile referitoare la condiţii şi tarife sunt reunite sintetic în prospecte reproduse în atâtea exemplare câte birouri urmează sa le utilizeze. Furnizorii de servicii secundare (corespondenţii). Două agenţii de voiaj sunt în raport de corespondenţă când una din ele furnizează propriile ei prestaţii clienţilor celeilalte, în virtutea unui acord scris între părţi, servicii complexe produse de cealalta agenţie. Se poate deci defini "corespondentă" acea agenţie de voiaj care vinde servicii organizate de agenţia tur-operator. Înainte de a semna un acord, agentia mare trebuie sa cerceteze toate informaţiile utile despre agentia care doreste sa devina "corespondenta" sa într-o zonă determinata, şi anume: eficienţa organizarii sale, date despre personal , solvabilitate financiară. Furnizorii agenţiei de turism "InTur" sunt: pe servicii:  Servicii de transport avia – "Solei Turism", „Blue Air”  Servicii de asigurare – "Moldasig", „Moldcargo”, broker „Prodeviz”  Servicii de cazare – „Tez Tour”, „Mouzenidis Travel” (Ucraina), „Join-Up” (Ucraina), „Oazis” (Ucraina) „TUI” (Romania) „Vassy Travel” (Bulgaria), „Kaiser Travel” (Austria), etc.  Servicii de energie electrică – "Union Fenosa";  Servicii de telecomunicaţie – "Moldtelecom";  Servicii de apa – "Apa-Canal" S.A.;  Servicii de pază şi securitate – „Justar”  Servicii tehnice – „Master – Center”;  Servicii de tipografie – „AromCom”. 14

 Servicii IT – „A+” Furnizorii de servicii secundare: Agenţii tur-operatoare de a căror servicii a beneficiat InTur: 1. Blue Air – bilete avia low-cost 2. Solei Turism – bilete avia 3. Tromare, Perfect Tour – turism montan, balnear şi de litoral din România 4. Tez Tour, Join Up, TUI – destinaţii exotice si alte destinatii 5. Tez Tour, Transenca Tour, Anex Tour – tur operatori Turcia 6. Tur Magazin, Incanto, Solvex, Vassy Travel – tur operatori Bulgaria 7. Mouzenidis, Join Up – tur operatori Grecia 8. Oazis Travel – tur operator Tunisia 9. booking.com – site internaţional de rezervări hoteliere 10. AIC Travel Group – site international de rezervari hoteliere, bilete avia, transferuri, excursii. Principalii concurenţi ai agenţiei de turism Serviciile turistice sunt oferite de un număr destul de impunător de agenţii de turism la diverse destinaţii, în diverse formule şi la toate nivelurile de preţuri. De multe ori, ofertele agenţiilor nu diferă foarte mult unele de altele, fapt ce accentuează concurenţa. Concurenţa este foarte bine reprezentată, începând de la agenţii de mari dimensiuni, care concep şi comercializează programe turistice variate, pâna la cele mici şi foarte mici, care se limitează la operaţiuni foarte simple. În momentul în care face analiza concurenţei, agenţia de turism trebuie să se raporteze în primul rînd la firmele comparabile ca profil şi ca servicii oferite, care ţintesc acelaşi segment de clienţi, şi abia după aceea la competitorii de altă factură. Agenţia Tromare şi-a identificat concurenţii în dependenţă de oferta propusă clienţilor şi anume oferta de odihna, agrement în staţiuni din diferite tari. Principalele destinaţii oferite de InTur sunt Turcia, Bulgaria, Dubai si Grecia, astfel alte agenţii care au acelesi destinatii sunt concurenţii InTur. Aceştia fiind: 15

1. GhidTur – situată pe str. Lev Tolstoi 24, este o agenţie de succes pe piata

turistica a R. Moldova. Oferă următoarele servicii: - tururi în străinătate (Turcia, Bulgaria, Grecia, destinatii exotice, statele europene etc.); - sejururi în staţiuni montane sau de litoral; - oferte speciale în diferite perioade ale anului (sezon cald, Revelion, sărbătorile Pascale etc.); - asigurări medicale, RCA şi cartea verde; - bilete de avion. 2. Damla Tur – situată pe str. Gagarin 1, este o agenţie cu reputatie impunatoare

şi organizează: - circuite în Moldova şi în străinătate, în special Turcia, Bulgaria, Grecia si alte destinatii exotice si europene; - sejururi în staţiuni montane sau de litoral; - oferte speciale în diferite perioade ale anului (sezon cald, Revelion, sărbătorile Pascale etc.); - asigurări medicale, RCA şi cartea verde; - bilete de avia. Capitolul II Analiza activităţii de marketing în cadrul agenţiei de turism Oferta de produse turistice Oferta de produse turistice poate fi grupată în forme de voiaj determinate de scopul principal al călătoriei, în funcţie de care pot fi identificate mai multe tipuri de turism: Turism cultural - este efectuat cu scopul lărgirii cunoştiinţelor despre istorie, artă, monumente religioase, vestigii şi apropierea de diferite culturi şi oameni. Alţi turişti sunt interesaţi de cele mai moderne construcţii, invenţii de utiltimă oră, etc.

16

Turism de afaceri- este o formă de turism care include călătorii în interes oficial, vizitele angajaţilor sau ale altor persoane în interes comercial sau de altă natură, participarea la târguri şi expoziţii, conferinţe, convenţii şi călătorii stimulatoare Turism sportiv- este o formă a turismului de agrement, motivat de dorinţa de a învăţa şi de a practica diferite activităţi sportive Turismul de odihnă- are un caracter mai puţin dinamic decăt celelalte forme de turism, cu un sejur mai lung, petrecut la o destinaţie determinată, care oferă condiţii naturale adecvate; Turismul de tratament- este o formă specifică a turismului de odihnă, legat mai mult de anumite staţiuni cunoscute pentru proprietăţile lor terapeutice sau infrastructurii de îngrijire a sănătăţii; Turism rural- activitatea turistică desfăşurată şi condusă de populaţia locală şi bazată pe potenţialul natural şi antropic local; Oferta agenţiei InTur este orientată în special spre consumatorii de turism de odihna si agrement însă cu posbilitatea combinării cu alte tipuri de turism. Această formă de turism este practicată de turiştii moldoveni în special în Turcia, Bulgaria si Grecia, aceste state fiind în vecinătate. Turcia, Bulgaria si Grecia dispun de un potenţial al unei baze hoteliere impunatoare, pentru odihna de diferite tipuri, pentru toate categoriile de turisti, familii cu copii. Din acest punct de vedere, aceste destinatii fiind preferate de turistii din R. Moldova, ca destinatii atat de vara, cat si de iarna. În afara destinaţiilor spre staţiunile din Turcia, Bulgaria si Grecia, agenţia propune spre vînzare turiştilor bilete avia spre orice destinaţie, organizarea de transport pentru grupuri, călătorii la munte şi litoral spre alte destinatii, rezervări la hoteluri din Europa, perfectarea asigurarilor medicale si carte verde pentru autoturisme si altele. Exemple de oferte din 2012 şi 2013 sunt următoarele : - sejururi in hotelurile Turciei, pachete turistice complete, transport avia. - sejururi in hotelurile Bulgariei, litoral si statiuni montane, pachete turistice complete, transport autocar.

17

- sejururi in hotelurile Greciei, pachete turistice complete, partea nordica (Chalkidiki) – transport autocar, partea sudica (insulele Creta, Santorini, Kos si Rodos) – transport aerian din Kiev sau Odessa. - sejururi spre destinatii exotice (India, Sri Lanka, ins. Maldive, Emiratele Arabe Unite, Tunisia, Egipt si altele), pachete turistice complete, transport aerian din Kiev si Odessa. - sejururi spre destinatii europene, litoral si statiuni montane (Italia, Cehia, Austria,

Spania, Andorra, Montenegro si altele), Pachete turistice complete,

transport aerian din Kiev si Odessa. - excursii spre cele mai importante orase europene (combinate - prin mai multe orase europene, sau intr-un singur oras), pachete turistice complete, transport autocar. - croaziere pe marea Mediterana Politica de promovare In turism, marketingul extern apare mult mai clar conturat datorita distantei geografice care separa prestatorul de consumator, promovarea produselor turistice, referindu-se la caile de informare si convingere, prin care clientela e determinata sa ia decizii de cumparare. Agentia de turism InTur

folste urmatoarele componente principale de

promovare: promovarea vanzarilor, relatii publice, publicitatea , manifestarile promotionale, fortele de vanzare si utilizarea marcilor. Avand in vedere ca in turism activitatea este caracterizata de sezonalitate, politica de promovare trebuie diferentiata pe sezon si extrasezon pentru a se realiza eficienta activitatii agentiei de turism. Diferentierea se realizeaza pornindu-se pe de o parte de la natura produsului turistic si destinatia lui, iar pe de alta parte de la caracteristicile pietei si implicit cererea existenta pe piata (segmentele de clientela avute in vedere).

18

Promovarea produsului turistic se referă la căile de informare şi de convingere prin care clientela turistică este determinată să ia decizii de cumpărare şi are drept componente principale următoarele: promovarea vânzărilor, relaţiile publice şi publicitatea. Combinarea lor eficientă formează conţinutul mixului promoţional. Diferenţierea acestuia pe sezoane trebuie realizată pornindu-se pe de o parte, de la natura produsului turistic, iar pe de altă parte, de la caracteristicile pieţei în ansamblu şi ale segmentelor de populaţie avute în vedere. Segmentele

de

populaţie

care

se

adresează

agenţiei

InTur sunt in majoritate persoane cu vîrsta cuprinsă între 18-60 de ani. Aceştia pot fi oameni de afaceri care îşi doresc o călătorie de odihnă, sau familii cu copii care doresc sejururi potrivite pentru odihna linistita in familie cu conditii pentru copii, atat si tineret care doresc odihna economa cu maximum de distractie. Publicitatea acţionează asupra clienţilor potenţiali prin intermediul mesajelor publicitare al căror conţinut este în măsură să determine un anumit comportament de cumpărare. Transmiterea şi recepţionarea lor necesită alegerea cu mare grijă a unor mijloace publicitare adecvate. Eficienţa maximă se obţine atunci când acestea sunt alese din rândul celor care sunt proprii segmentului de consumatori vizat. Publicitatea va urmări furnizarea unor informaţii complete şi evidenţierea caracteristicilor produsului. O mare atenţie trebuie acordată punerii într-o lumină cât mai convingătoare a avantajelor de care beneficiază turiştii prin cumpărarea produsului respectiv. O strategie de promovare a ofertei turistice utilizată de agenţia InTur o constituie publicitatea directă care este realizată prin transmiterea de oferte direct turiştilor potenţiali, prin poşta electronică si plasarea tuturor ofertelor de odihna, cat si ofertelor speciale pe site-ul agentiei. Agenţia deţine o bază de date cu toţi turiştii care au apelat cel puţin o dată de la agentia InTur, astfel aceştia primesc mesaje cu ofertele speciale ale agenţiei sau doar cele de care sunt interesaţi aceştia. Aceasta prezintă avantajul că nu este costisitoare iar efectul produs este considerabil,

19

personalul agenţiei intrând în contact cu potenţialul turist şi se poate adapta cerinţelor sale. O altă metodă de publicitate utilizată de agenţia InTur este plasarea informatiei pe site-ul agentiei cat si pe portalurile de publicitate. Acestea sunt cîteva site-uri pe care se pot găsi datele de contact ale agenţiei si ofertele propuse de agentie: 1. www.turism.gov.md 2. www.totul.md 3. www.otdihai.md 4. www.turism.gov.md 5. www.allfun.md 6. www.allmoldova.md 7. www.facebook.md 8. www.point.md 9. www.999.md 10. www.gismeteo.md Televiziunea oferă cele mai mari facilităţi dintre toate mediile de reclamă. Nici un alt mediu nu are atâtea posibilităţi creative: combinaţia de imagini, sunete şi mişcare; potenţialul de utilizare a efectelor speciale; credibilitatea

imaginii ce se

derulează chiar în faţa ochilor; empatia telespectatorului. Reclama prin televiziune a crescut ca pondere în ultimul timp şi aceasta datorită multiplelor avantaje pe care le are. De aceea pentru perioada estivala, cînd o parte a populaţiei poate să îşi ia concediu pentru vacanţa de vara, numărul turiştilor potenţiali creşte iar agenţia are posibilitatea de a vinde mai multe pachete turistice. Pentru aceasta agenţia InTur a utilizat publicitatea TV şi anume a fost postată o reclamă cu oferta specială a agenţiei si datele de contact ale acesteia la canalul RTR Moldova, ORT Moldova (Prime TV), NTV, , Prima TV, RenTV, CTC. Tehnicile cele mai utilizate în promovarea vânzărilor sunt cele prin care se acordă anumite avantaje, atât populaţiei în ansamblu, cât şi unor segmente distincte ale acesteia. Trăsătura lor comună o constituie acordarea unor înlesniri care în ultimă instanţă duc la ieftinirea produsului turistic acesta devenind accesibil unor segmente 20

de consumatori cu posibilităţi reduse de cumpărare. Pentru turiştii care fac parte din aceste segmente de consumatori, atât confortul cât şi preţul au o importanţă deosebită în decizia de cumpărare. Achiziţionarea unei vacanţe se face în funcţie de bugetul şi timpul liber de care dispun şi de obiceiurile de consum turistic ale respectivelor persoane. Pentru a face cunoscut numele agenţiei, pentru promovarea acesteia, pentru atragerea de noi clienţi dar şi creşterea vânzărilor agenţia InTur a făcut reduceri esenţiale a preţului la cîteva oferte şi a promovat aceste reduceri prin intermediul site-ului propriu, www.allfun.md, www.totul.md si www.otdihai.md. Aceste portaluri prestează servicii de intermediere a agenţiei prin plasarea ofertei pe site, ele promovează afacerile locale în vederea creşterii vizibilităţii şi atragerii de clienţi noi. Sunt un partener strategic de marketing care promovează afacerea în cazul nostru a InTur prin campanii online cu rezultate directe şi reale. Cu ajutorul multiplelor canale de comunicare de care dispun ei (site, reviste, brosure) furnizează clienţii noi de care afacerea are nevoie. Interviuri cu angajatii firmei, bannere publicitare si tipuri de publicitate au fost emise in revistele Anot, Promo MD, Tur Gazeta. Un client satisfăcut poate convinge un altul să încerce produsul sau serviciul respectiv mai uşor decât l-ar determina un spot publicitar sau o broşură. Acest lucru aduce marketing-ul "din-gura-în-gura" în prim-plan şi în fruntea priorităţilor marilor firme. De acest tip de marketing se foloseste şi agenţia InTur pentru că nu necesită resurse financiare, pentru că are la baza credibilitatea, dar nu acea credibilitate impusă unui produs de publicitari, ci una naturală, daruită de către consumatori. Cei care îndrăgesc un produs vor vorbi lumii despre el. Apoi, oamenii investesc mai multă încredere în cei de langă ei, cu care stabilesc anumite legături, cu care interacţionează direct şi regulat, decît într-o reclama, oricât de atrăgătoare ar fi ea. Iată de ce, mai degraba de a da curs invitaţiei unei reclame, consumatorii vor fi tentaţi să creada în recomandarile altora. De aceea prioritatea agenţiei este de a presta corespunzător aşteptărilor clientului şi el se va minuna pritenilor lui cât de bine şi ieftin a ieşit a fost să colaboreze cu agenţia dată. Majoritatea clienţilor au ajuns să consume serviciile agenţiei InTur 21

bazîndu-se anume pe acest fapt. Clienţii noi de cele mai multe ori sunt prieteni, rude sau simpli cunoscuţi ai clienţilor fideli ai agenţiei InTur care de fiecare dată ştiu că gasesc la noi ceea ce îşi doresc. În perioada actuală, se constată o creştere a orientării firmelor spre manifestări tip evenimente prin care îşi pot promova imaginea. Târgurile şi expoziţiile sunt acele manifestările în cadrul cărora firmele prezintă publicului larg oferta lor de produse. Dacă iniţial li se asocia doar o funcţie comercială şi scopul principal era de a încheia noi contracte, de a creşte numărul de clienţi, în prezent acestor manifestări li se asociază şi o funcţie comunicaţională. Pentru multe organizaţii târgurile şi expoziţiile sunt cele mai complexe evenimente şi oferă cele mai multe oportunităţi de interacţiune între emiţătorul mesajului şi destinatarii acestuia. Astfel, pe lângă eficienţa ridicată în asimilarea mesajelor, târgurile şi expoziţiile oferă avantajul de a comunica, în perioadele de recesiune, cu un grup de clienţi exigenţi care au un interes ridicat faţă de oferta expusă. În ultimul an, agenția InTur a vizitat de fiecare dată Expoziția Internațională specializată de turism organizată de Moldexpo. Anul ăsta între 5 şi 8 aprilie 2012, la Centrul Internaţional de Expoziţii MOLDEXPO s-a desfăşurat Expoziţia Internaţională Specializată de turism, agrement şi industrie hotelieră Tourism. Leisure. Hotels, ediţia a XVII-a. Aceasta s-a axat pe prezentarea multilaterală a posibilităţilor oferite de companiile turistice locale şi străine, dar şi pe promovarea produsului turistic moldovenesc. Oferta expoziţiei Tourism. Leisure. Hotels 2012 a fost prezentată în două pavilioane de circa 150 companii din Moldova, Bulgaria, România, Turcia şi Ucraina. Analiza SWOT a agenţiei GhidTur Agentia “InTur” este o agentie touroperatoare care si-a structurat activitatea in mod principal pe transportul international de persoane, administrand, in parteneriat cu companii, o linie regulata de transport pe relatia Republica Moldova – Turcia – Bulgaria – Dubai etc., considerand ca aceasta activitate a devenit foarte importanta din punct de vedere social si financiar ( agentia ajungand prin organizarea acestui gen

22

de activitati una din cele mai cautate de pe piata). Pe de o parte fiind cursele regulate de calatori, avem pe cealalta latura turismul extern, dar si ticketingul. Analiza SWOT începe prin efectuarea unui inventar a calităţilor şi slăbiciunilor interne în agenţia de turism. Apoi se iau în calcul oportunităţile şi ameninţările externe care pot afecta întreprinderea. Principalul scop al analizei SWOT este de a identifica şi de a atribui fiecare factor, pozitiv sau negativ, uneia din cele patru categorii, permiţând observarea afacerii dintr-un punct de vedere obiectiv. Analiza SWOT

este un instrument foarte util în dezvoltarea şi confirmarea ţelurilor

companiei şi a strategiei de marketing. Obiective strategice: 1.

informarea clientilor cu privire atat la activitatea agentiei, cat si la oferta propusa;

2.

atragerea si fidelizarea clientilor;

3.

castigarea increderii clientilor;

4.

promovarea imaginii de marca;

5.

promovare produselor turistice si a liniei de calatori.

23

Punctele tari:

Posibilităţile:

-operativitate, mobilitate şi răspundere

-diversificarea activităţilor;

sporită;

-modern de gestiune;

-parteneriatul stabil cu clienţii;

-conservarea şi sporirea prestigiului;

-baza tehnică modernă;

- fluctuaţiile de schimb valutar pot

-personalul de înaltă calificare şi

face

devotament; -practica înaltă în domeniu -spectrul larg de servicii şi activităţi; - fidelitatea clienţilor; - imagine pozitivă a firmei

anumite

destinaţii

mai

convenabile sau mai puţin convenabile ca preţ; - sprijinul guvernului pentru anumite forme de turism; -

existenţa

unei

cereri

potenţiale

ridicate; - existenţa unor segmente de piaţă neexploatate; Punctele slabe:

Ameninţări:

-lipsa unei oferte turistice pe teritoriul

-pierderea unor segmente ale pieţei;

Republicii Moldova

-agravarea luptei concurenţiale;

- scăderea puterii de cumpărare; -dependenta la nivel inalt de unii parteneri

- creşterea numărului de agenţii pe piaţa naţională; - inflaţia; - criza financiară;

Contract de comercializare a pachetelor de servicii turistice I.Dispozitii generale Incheierea prezentului contract este in conformitate cu Legea nr. 352-XVI din 24.11.2006 cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice în Republica Moldova

24

II. Aparitia raporturilor contractului. Contractul se considera incheiat in momentul achitarii primului avans. III.Obiectul contractului 1. Obiectul contractului il constituie vanzarea de catre agentia de turism a serviciilor turistice cu indicativul de mai sus. 2. Caracteristicile serviciilor turistice oferite de agentia de turism sunt descrise in materialul de prezentare (programul si notele excursiei). 3. Orice alte servicii turistice neinscrise in programul si notele excursiei nu fac parte din contract si nu atrag raspunderea agentiei de turism. IV. Pretul 1. Pretul este inscris in materialul de prezentare si cuprinde costul serviciilor efective, comisionul agentiei de turism si TVA. 2. Pretul contractului poate fi modificat in sensul majorarii sau modificarii dupa caz numai daca modificarea are loc ca urmare a variatiilor: a) Costurilor de transport inclusiv ale carburantului ; b) Redeventelor si taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/ imbarcare in porturi si aeroporturi si ale taxelor de turist ; c) Cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractate. 3. Preturile stabilite in contract nu pot fi majorate, in nici un caz in cursul celor 20 zile calendaristice care preced data plecarii. 4. In cazul in care preturile stabilite in contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele majorarii, turistul poate rezilia contractul fara nici o obligatie fata de agentia de turism, aceasta din urma avand obligatia de a rambursa imediat 25

turistului toate sumele aferente calatoriei turistice platite de acesta inclusiv comisionul. V. Modalitati de plata Modalitatile de plata sunt conform materialului de prezentare. VI. Drepturile si obligatiile Agentiei 1. In cazul in care agentia de turism este nevoita sa modifice una din prevederile esentiale ale contractului, are obligatia sa informeze turistul cu cel putin 15 zile inainte de data plecarii. 2. In cazul in care, dupa inceperea calatoriei turistice, o parte importanta din serviciile turistice prevazute in contract nu este realizata sau agentia de turism organizatoare constata ca nu le va putea realiza, agentia este obligata: a) sa ofere turistului alternative corespunzatoare in vederea continuarii calatoriei turistice, fara majorarea pretului, respectiv serviciile turistice ofertele sa fie de aceiasi calitate si cantitate pentru satisfaceria turistului. b) sa restituie turistului sumele ce reprezinta diferenta dintre serviciile turistice achitate

si

cele

efectiv

prestate

in

timpul

excursiei;

c) in cazul in care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzatoare sau acestea nu le accepta din motive intemeiate, sa asigure fara costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori alt loc agreat de acesta si, dupa caz, despagubirea pentru seviciile neprestate. 3. Agentia este raspunzatoare pentru buna executare a obligatiilor asumate prin contract, inclusiv in situatia in care aceste obligatii trebuiau indeplinite de catre o alta agentie de turism sau de alti prestatori de servicii, cu exceptia urmatoarelor cazuri: a) cind neandeplinirea sau indeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate prin contract se datoreaza turistului; b) cind neandeplinirea obligatiilor se datoreaza unor cauze de forta majora; 26

VII. Drepturile si obligatiile turistului 1. In cazul in care turistul nu poate sa participe la calatoria turistica, acesta poate sa cesioneze contractul unei terte persoane care indeplineste toate conditiile prevazute in pachetul de servicii turistice contractat, cu obligatia de a anunta agentia de turism. Turistul care cedeaza pachetul sau de servicii precum si cesionarul sunt responsabili in mod solidar la plata pretului calatoriei si a eventualelor costuri suplimentare aparute cu ocazia acestei cedari. 2. In cazul in care preturile stabilite in contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia contractul, avand dreptul la rambursarea de catre Agentie a sumelor platite. 3.1 Turistul este obligat sa comunice Agentiei, in termen de 5 zile calendaristice de la primirea instiintarii prevazute la cap.VI, pct.1, hotararea de a opta pentru: a) rezilierea contractului fara plata penalitatilor, sau b) acceptarea noilor conditii ale contractului. 3.2. In cazul când turistul reziliaza contractul sau agentia de turism anuleaza excursia inaintea datei plecarii, turistul are dreptul: a) sa accepte la acelasi pret un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalenta sau superioara, propus de Agentie; b) sa accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioara, propus de Agentie, cu rambursare imediata a diferentei de pret; c) sa i se ramburseze imediat toate sumele achitate in virtutea contractului. 3.3 In toate cazurile mentionate turistul are dreptul sa solicite Agentiei si o despagubire pentru neandeplinirea contractului initial, cu exceptia cazurilor in care:

27

a) anularea s-a facut datorita nerealizarii numarului minim de persoane mentionat in contract, iar agentia de turism a informat turistul in scris, in termenul mentionat in contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice premergatoare datei

plecarii.

b) anularea s-a datorat unui caz de forta majora (circumstante imprevizibile, independente de vointa celui care le invoca si ale caror consecinte nu au putut fi evitate in ciuda oricaror eforturi depuse, in aceasta nefiind incluse suprarezervarile); c) anularea s-a facut din vina turistului. 3.3 In toate cazurile mentionate turistul are dreptul sa solicite Agentiei si o despagubire pentru neandeplinirea contractului initial, cu exceptia cazurilor in care: a) anularea s-a facut datorita nerealizarii numarului minim de persoane mentionat in contract, iar agentia de turism a informat turistul in scris, in termenul mentionat in contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice premergatoare datei plecarii; b) anularea s-a datorat unui caz de forta majora (circumstante imprevizibile, independente de vointa celui care le invoca si ale caror consecinte nu au putut fi evitate in ciuda oricaror eforturi depuse, in aceasta nefiind incluse suprarezervarile); c) anularea s-a facut din vina turistului.

4. Turistul are dreptul sa rezilieze in orice moment, in tot sau in parte, contractul, iar in cazul in care rezilierea ii este imputabila, este obligat sa despagubeasca agentia de turism pentru prejudiciul creat acesteia, cu exceptia cazurilor de forta majora definite conform legii.

28

5.In cazul in care turistul care a intrat pe teritoriul statului in care se realizeaza pachetul de servicii turistice refuza sa se mai intoarca in Romania si autoritatile din tara respectiva fac cheltuieli de orice natura cu acesta, turistul respectiv are obligatia de a suporta toate aceste cheltuieli. 6. Turistul este obligat sa pastreze integritatea bunurilor din unitatile de cazare, alimentatie publica, mijloace de transport, in caz contrar urmand sa suporte contravaloarea pagubelor produse. 7) Urcarea in autocar se face in ordinea inscrierii, in baza listei citita de ghid la locul de imbarcare (intocmita la agentia de turism turoperatoare in functie de data inscrierii), fiecare turist ocupand locul preferat si disponibil. 8) Asigurarea medicala a turistului este obligatorie pentru trecerea frontierei, pentru acoperirea riscului de acccident, boala, deces etc. survenite in timpul excursiei. VIII. Asigurari Turistul este asigurat pentru riscul de insolvabilitate si/sau de faliment al agentiei de turism la societatea de asigurare. Conditiile in care turistul va fi despagubit de catre societatea de asigurare sunt: 1.In cazul in care agentia de turism nu efectueaza repatrierea turistului, acesta are obligatia de a anunta imediat societatea de asigurare prin telefon, fax sau e-mail. In aceasta situatie societatea de asigurare nu are obligatia de a achita imediat contravaloarea cheltuielilor de repatriere, ci de a o rambursa dupa intoarcerea turistului in Romania, in conditiile politei de asigurare incheiate intre agentia de turism si societatea de asigurare. 2. In cazul in care turisul solicita de la agentia de turism contravaloarea sumelor achitate si/sau a cheltuielilor de repatriere, acesta trebuie sa trimita documentele justificative catre agentie prin scrisoare recomandata cu confirmare de primire. Turistul are obligatia sa pastreze fotocopii de pe respectivele documente justificative. 29

Turistul poate solicita agentiei rambursarea sumelor achitate si/sau a cheltuielilor de repatriere, in termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data incheierii derularii pachetului de servicii turistice sau de la data repatrierii. 3. Turistul are obligatia de a notifica societatii de asigurare, prin scrisoare recomandata cu confirmare de primire, in legatura cu solicitarea adresata agentiei privind rambursarea sumelor achitate si/sau a cheltuielilor de repatriere, in termen 5 (cinci) zile calendaristice de la data confirmarii de primire. 4. In cazul in care, in termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data confirmarii de primire a documentelor justificative de catre agentie, turistul nu a primit sumele solicitate de la acesta, are loc evenimentul asigurat. 5. In termen de 10 (zece) zile calendaristice de la data producerii evenimentului asigurat, turistul are obligatia de a transmite societatii de asigurare, prin scrisoare recomandata cu confirmare de primire, cererea de despagubire insotita de documentele justificative. 6. Documentele justificative constau in : a)

contractul

de

comercializare

a

pachetului

de

servicii

turistice;

b) confirmarile de primire precizate la pct. 2, 3 si 5 din prezentul capitol; c) fotocopiile de pe documentele de plata a avnsului (chitante, ordine de plata, etc.), in

cazul

cererilor

de

rambursare

a

sumelor

achitate

de

turist

;

d) fotocopiile de pe documentele de transport si cazare, in cazul cererilor de rambursare a cheltuielilor de repatriere. IX. Renuntari, penalizari, despagubiri 1. Pentru renuntarile la pachetul de servicii turistice (din orice motiv) cu pana la 15 zile calendaristice (inclusiv) înaintea plecarii se restituie integral suma achitata, intre 14 si 8 zile calendaristice (inclusiv) înaintea plecarii se retin 50% din pretul excursiei iar cu 7 zile calendaristice (inclusiv) sau mai putin 30

înaintea plecarii ori neprezentarea la excursie se retine integral contravaloarea excursiei. 2. In cazul in care o ambasada refuza sa acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de servicii, turistului i se vor retine toate taxele achitate de agentie prestatorilor directi, precum si cheltuielile de operare proprii acesteia. 3. Penalizarile echivalente cu pretul contractului se aplica si in cazul in care turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de plecare, daca nu poate pleca in calatorie pentru ca nu are actele in regula sau este intors de la granita de politia de frontiera. 4. Turistul trebuie sa depuna in scris cererea de renuntare la pachetul de servicii turistice, cu numar de inregistrare la agentia de turism la care a achitat serviciile. In caz contrar cererea de renuntare ne este luata in considerare. 5. Agentia de turism va acorda despagubiri in functie de gradul de nerespectare a obligatiilor din contract, despagubiri ce nu pot depasi de doua ori pretul pachetului de servicii turistice prevazut in contract. agentia de turism este raspunzatoare pana la acoperirea integrala a prejudiciului in cazul in care este responsabila de ranirea sau de decesul turistului ca urmare a actiunilor ori a negljentei sale. X. Reclamatii 1. In cazul in care turistul este nemultumit de serviciile turistice primite, acesta are obligatia de a intocmi o sesizare in scris, clar si explicit cu privire la deficientele constatate la fata locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atat agentiei, cat si prestatorului de servicii (conducerii hotelului, restaurantului). 2. Atat agentia de turism, cat si prestatorul de servicii vor actiona imediat pentru solutionarea sesizarii. In cazul in care sesizarea nu este solutionata sau este solutionata partial, turistul va depune la sediul agentiei o reclamatie in scris, in termen de maxim 7 zile calendaristice de la incheierea calatoriei, agentia de turism 31

urmand ca in termen de 45 zile calendaristice sa comunice turistului despagubirile care i se cuvin in conditiile prezentului contract. XI. Dispozitii finale Prezentul contract se incheie in doua exemplare, cate unul pentru fiecare parte.

Sugestii şi propuneri Agenţia GhidTur are un nivel ridicat al vânzărilor pentru mau multe destinaţii, deci potentialii turisti au posibilitatea de a alege dintr-o gama foarte larga de oferte turistice. Din păcate, dat fiind faptul ca GhidTur este o agentie tanara pe piata turistica a R. Moldova, are un numar nu prea mare de turisti care au beneficiat de serviciile agentiei. Aşadar pentru a atrage şi alţi clienţi, agenţia are nevoie sa îşi intensifice activitatea de promovare a ofertelor turistice. Apoi ofertele existente şi cele ce urmează a fi create necesită o mai mare promovare. Promovarea din utilizată de agenţie nu este suficientă pentru atragerea noilor clienţi. O modalitate în acest sens ar fi crearea si amplasarea in oras a bannerelor pe care ar fi plasate ofertele respective. Astfel mai multe persoane ar afla despre agentie si despre ofertele agenţiei. Un alt mod de publicitate folosit deseori este presa scrisă. Ziarele, anunţurile, revistele de divertisment sau publicaţii periodice ce ţin exclusive de turism, ghiduri, 32

broşuri, cataloage, hărţi şi alte materiale tipărite ar aduce la cunoştinţa populaţiei despre agenţie şi serviciile ei. O alta metoda de dezvoltare ar fi, din momentul in care ar obtine statutul de tur operator, procurarea şi utilizarea sistemelor informatice de rezervări turistice ar da posibilitate de a desfăşura activităţile zilnice într-un mod mult mai rapid şi mai eficient. Acestea permit expedierea şi recepţia de date către şi de la sistemele de distribuţie globală, precum Worldspan, Galileo şi Amadeus. Un sistem de distribuţie global este constituit dintr-o gamă de produse ce include şi programul zborurilor şi cursele aeriene charter, hotelurilor şi altor forme legate de cazare, închirieri de maşini, bilete de autobuz, pachete de vacanţă, plimbări cu iahturi, excursii, bilete de teatru şi chiar flori şi şampanie. Cu ajutorul unui astfel de sistem, agenţia ar putea satisface chiar şi cea mai capricioasă dorinţă a clientului său. Un mod eficient de a atrage şi menţine consumatorii de servicii turistice este reducerea preţului la procurarea a unui produs de ex a 3-a sau a 4-a oară, sau reducere oferită la un grup mai mare de persoane ce călătoresc împreună. Pentru clienţii fideli ar putea fi create şi oferite carduri de fidelizare cu reduceri sau cadouri din partea agenţiei.

CONCLUZII

Analizînd domeniul de activitate a agenţiei GhidTur în timpul perioadei de practică, am realizat cum se desfăşoară în realitate o activitate turistică, ce are nevoie pentru a fi coordonată, ce factori şi resurse implică aceasta. Pentru o dezvoltare 33

continuă, agenţia are nevoie să-şi concentreze eforturile echipei

în vederea

diversificării continue a serviciilor şi a calităţii acestora, astfel încât necesităţile turiştilor să fie satisfăcute. De asemenea un factor important de dezvoltare este promovarea ofertei turistice, iar această agenţie are nevoie de o campanie puternică de publicitate. În urma efectuării practicii de producţie în cadrul agenţiei GhidTur, am luat cunoştinţă cu normele în vigoare şi legile ce ţin de activitatea în domeniul turismului aplicate în Republica Moldova, cu istoria fondării agenţiei, structura acesteia, personalul, modul de funcţionare. Împreună cu angajaţii agenţiei am îndeplinit sarcinile delegate de către director. Am studiat la un nivel mai aprofundat activitatea de conducere, gestionarea resurselor financiare a întreprinderii cît şi a tuturor funcţiilor a personalului angajat. Am avut posibilitatea de a cunoaşte condiţiile concrete de derulare a activităţii turistice, de a vedea care sunt operaţiile uzuale desfăşurate. Am avut posibilitatea de a-mi dezvolta abilităţile intelectuale şi practice, de a-mi dezvolta competenţele de comunicare şi orientare în spaţiul economic real. Am mai luat cunoştinţă cu baza de date a agenţiei şi am învăţat cum să operez cu ea. Politica agenţiei este de a fi în permanentă legatură cu clienţii şi partenerii săi, de a afla care sunt necesităţile, dorinţele şi aspiraţiile lor şi de a le oferi tot confortul necesar. Interesul pentru client şi profesionalismul serviciilor oferite în domeniul serviciilor turistice sunt principiile care stau la baza activităţii agenţiei. Este lucrul după care se conduce activitatea, lucrul care îi motivează pe personalul întreprinderii. Perioada de practică mi-a oferit şansa să activez nemijlocit în domeniul despre care studiez şi să observ în realitate cum sunt aplicate tehnicile de marketing studiate. Acest fapt m-a ajutat sa-mi evaluez cunoştinţele şi capacităţile. Cel mai important lucru rezultat din efectuarea practicii este formarea deprinderii de lucru, cît şi activitatea mea într-o echipă.

34

ANEXE Anexa 1. Ofertele turistice la agentia de turism InTur incep de la urmatoarele sume pentru tarile respective: Nr. Tara 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Turcia Bulgaria Dubai India Cehia Sri Lanka

Suma (de la…,de persoana) 300 euro 130 euro 625 dolari 800 euro 480 euro 925 dolari

35

In sezon cele mai solicitate oferte turistice sunt solicitate in tarile Turcia si Bulgaria. In extara sezon cele mai multe vinzari sunt foile turistice pentru Dubai.

Anexa 2. Activitatea turistică a agenţiilor de turism din Republica Moldova în ianuarieseptembrie 2012 Biroul Naţional de Statistică informează, că în ianuarie-septembrie 2013 agenţiile de turism şi turoperatorii au acordat servicii turistice la 163,1 mii de turişti şi excursionişti, cu 4,8% mai mult decît în perioada similară din anul 2012. În ianuarie-septembrie 2013, comparativ cu perioada corespunzătoare din anul 2012 s-a majorat numărul de turişti şi excursionişti participanţi la turismul receptor şi emiţător, respectiv cu 12,3% şi 7,3%, pe cînd la turismul intern numărul acestora s-a diminuat cu 7,9%. Numărul de turişti şi excursionişti, participanţi la turismul organizat de agenţiile de turism şi turoperatori, după scopul vizitelor, se prezintă astfel:

TOTAL Turism receptor (primirea cetăţenilor străini în ţară) - total din care, în scopuri de: odihnă, recreere şi agrement

Ianuarie-septembrie 2013 în % Ianuarie-septembrie 2013 faţă de ianuarie-septembrie 2012 turişti şi turişti şi turişti-zile turişti-zile excursionişti excursionişti 163076 1255291 104,8 98,0 9044

29354

112,3

116,8

4781

12598

103,0

127,8 36

afaceri şi profesionale tratament Turism emiţător (deplasarea rezidenţilor Republicii Moldova în străinătate) - total din care, în scopuri de: odihnă, recreere şi agrement afaceri şi profesionale tratament alte scopuri Turism intern (deplasarea rezidenţilor Republicii Moldova în interiorul ţării, în scop turistic)

3767 496

10202 6554

128,7 102,9

118,3 98,4

128016

972434

107,3

93,5

124996 1127 1221 672

947450 5606 13610 5768

107,2 171,5 105,3 78,2

93,0 193,6 107,2 92,0

26016

253503

92,1

117,8

Prin intermediul agenţiilor de turism şi turoperatorilor în ianuarie-septembrie 2013 au plecat în străinătate 128,0 mii de turişti şi excursionişti, cu 7,3% mai mult comparativ cu aceeaşi perioadă din anul 2012. Majoritatea cetăţenilor moldoveni au plecat în străinătate în scopuri de odihnă, recreere şi agrement (97,6%). Cetăţenii Republicii Moldova au preferat să călătorească, în principal, în Bulgaria (38,2% din total plecaţi în străinătate), Turcia (35,3%), Ucraina (7,0%), România (6,9%), Grecia (4,3%) şi Egipt (1,3%).

          

Agenţia pune la dispoziţie bilete de avion ale următoarelor companii: Air Moldova Moldavian Airlines Turkish Airlines Carpatair Tarom Malev Austrian Airlines KLM Lufthanza Delta North West i multe alte companii din străinătate

37

Avantajele departamentului airtickets de deservire a clientilor Acord Travel: 1.

Oferirea serviciului prin intermediul companiei;

2.

Calitate, deservire rapida, personal inalt calificat;

3.

Reducerile avantajoase la bilete;

4.

Schimbul biletuluii avia fara de penalizari(in dependenta prin ce intermediar a avut

loc procurarea biletului); 5.

Suport informative pe parcursul intregului program.

Dezavantajele departamentului airtickets de deservire a clientilor Acord Travel: 1.Penalizari in cazul procurarii biletelor prin intermediul companiilor care folosesc aceasta nuanta; 2.Scumpirea biletelor in conformitate cu diversi factori externi; 3.Anomalii la nivel de parteneri principali ai companiei(intirzierea de aducere a pasapoartelor de la

ambasada care depind in totalitate de unele disfunctii ale acesteia);

4.Oficiu cu un interior prea mic dotat; 5.Orele de virf sunt uneori trecute cu dificultate. Analizind in detaliu care sunt activitatile de baza al acestui department as putea mentiona ca fiecare miscare efectuata in conformitae cu fiecare program se gestioneaza intr-un temp echilibrat, prin intermediul unui personal calificat si unui oficiu la nivel de companie organizat si echipat.

Crearea reputaţiei sociale. În ultimul timp pe piaţa mondială simţitor s-a extins însemnătatea reputaţiei producătorilor de mărfuri şi servicii. Consumatorii au început să acorde mai multă atenţie siguranţei, creativităţii, operativităţii şi altor factori nemateriali, care formează prestigiul furnizorilor. Calitatea şi nivelul tehnic al serviciilor realizate de întreprindere, servesc ca factori esenţiali în obţinerea prestigiului, şi se folosesc în calitate de argumente cheie la crearea materialelor reclamei de prestigiu. 38

O autoritate înaltă a întreprinderii se creează în baza informaţiei despre lideritatea în producere, realizarea serviciilor, ce cer o calificare înaltă, bazată pe tehnologii moderne. Fiecare din fondatorii firmei are în sarcina individuală lucrul de promovare în segment concret al clienţilor. De asemenea managerii şi personalul pentru atragerea clienţilor se aplică comisioane pentru contractele de servicii de tip work&travel. Zilnic sunt examinate rezultatele comercializării mărfurilor şi acordării serviciilor de turism ş. A. Se preconizează pe parcursul anului curent instruirea personalului în domeniul tehnicilor moderne de negocieri. Firma periodic este prezentă în mijloacele de presă cu reclamă, inclusiv sunt difuzate press-release şi alte tipuri de publicitate. Publicitatea este motorul oricărei activităţi economice. Publicitatea şi promovarea serviciilor se face regulat, utilizînd cele mai efective procedee tradiţionale şi contemporane. Însă mediul transportatorilor şi antreprenorilor are un specific propriu – informaţia despre preţuri şi calitatea serviciilor oferite se răspîndeşte foarte repede. Pentru promovarea serviciilor în reţeaua globală a fost creată o pagină web personală: www. Acord travel. Md. Un alt mod de desfăşurare a campaniilor publicitare este prezentarea şi punerea la dispoziţie către populaţie diferite calendare ( panouri publicitare şi chiar prin intermediul mas-media). Încă o direcţie în activitatea de reclamă, care a căpătat în ultimul timp o dezvoltarea însemnată şi în general reprezentînd o reclamă de prestigiu la nivel corporativ, este sponsorizarea – finanţarea diferitor manifestări sportive, culturale, obşteşti, petrecerea diferitor show-ri, acţiuni de binefacere etc. Majoritatea specialiştilor cred că cheltuielile pentru reclamă trebuie să fie privite ca nişte cheltuieli inevitabile, asemănător cheltuielilor pentru cercetare, studiu, echipament.

1. Clientii si nevoile pe piata ale companiei Acord Travel

Dupa cum se stie clientul reprezinta sursa de baza a unei activitati reusite a unei companii atunci cind satisfacerea lui este facuta la un nivel adecvat, calitativ, rapid si cu o eficienta maxima atit pentru el cat si pentru compania care il deserveste. Acord travel este acea companie pentru care clientul inseamna nu doar o sursa de venit dar si o persoana ce merita intreaga atentie, educatie in timpul oferirii serviciului, de atragere a interesului sau si deasemenea de cooperare cu conducerea companiei in caz ca doreste sa se implice in unele activitati ale companiei.

39

Astfel pot mentiona ca clientul devin o parte din noi iar noi devenim o parte din viata lui, efectuind in acelasi timp dezvoltatrea si satisfacerea unei individualitati si in acelasi timp noi sa crestem ca companie si el ca personalitate. Si daca tot vine vorba despre deservirea clientilor la aceasta etapa voi mentiona urmatoarele caracteristici care fac acord travel o companie aparte de celelalte: 1.

Clientul este nu doar o sursa de venit dar o individualitate care descrie o dezvoltare

continua atit pentru el cat si pentru noi. 2.

Interactiunea directa a intregului personal cu clientul in orce caz si orce situatie.

3.

Informarea a fiecarui client cu toate activitatile de la inscrierea in program pina la

plecarea la destinatia ceruta. 4.

Calitate, rapiditatea deservirii, personal inalt calificat si tinar in conformitate cu

cerintele programului si deservirii segmentului de clienti. 5.

Obtinerea unei stagieri reusite si carierei cu un disponibil de abilitai de crestere pe

viitor. 6.

Oferirea diferitor promotii, reduceri in cazul aducerii noilor clienti de clientul deja

inscris la un program. 7.

Preturi accesibile si prezentate in conformitate cu realitatea.

8.

Publicitate la nevel inalt in conformitate cu cerintele de pe piata si la cererea

clientilor. 9.

Accesul usor la toate filialele companiei acord travel (apropierea de centrele urbane

ale oraselor unde sunt amplasate, amplasarea in apropiereauniversitatilor ). 10. Intermediari de incredere ai companiei ce ofera servicii de calitate si rezolvare a oricarei probleme cu o maxima rapiditate(cursuri de engleza prin intermediul companiei “linguata”;servicii bancare prin intermediul bancilor “mobiasbanca” si “agroindbank”). Respectiv toate cele mentionate de mai sus ne dau de inteles ca acord travel nu reprezinta doar o simpla companiei a carui scop principal este doar profitul insa pe linga aceastea revin deasemenea calitate, inovitate in orce domeniu si destinatie, noi idei de implimantare a noilor tactici de dezvoltatre al sectorului in care colaboreaza si al educarii clientilor pe intreg parcurs la participare in programul work&travel si multe alte activitati care pe parcursul desfasurarii obtin un potential de cea mai inalta si calitativa dezvoltare.

5. Managementul şi Personalul

40

Orice companie pentru a atinge o cota de rezultate propuse de ea are nevoie de o gestionare corecta in ceea ce priveste conducerea activitatii in interiorul acesteia. Astfel pentru a se atinge rezultate maxime intr-un timp scurt dar cu un beneficiu asteptat atit companiei cit si personalului din interiorul acesteia este nevoie de o organizare bine adaptata la orice nivel, de la cel mai mic spre cel mai mare, formind o piramida cu conceptii tari si obiective atinse de viitor. Doar in acest caz se va constata cat de bine a activat compania in timpul unui an si cat de profitabil si atractiv a devenit gestiunea tuturor departamentelor si segmentului pe care se plaseaza ea. Respectiv o intocmire mai deslusita poate fi redata de o caracteristica mai detaliata a activitatilor companiei, cu ce se ocupa fiecare department, cum sunt atinse obiectivele ei si care este strategia de baza a integrului univers de gestionare a implimentarii actiunilor din prezent si motivarii pe viitor. La aceasta etapa se va lua fiecare department in parte si i se va reda o deslusire in detaliu, o caracteristica pe fragmente si pasi, pe fiecare segment se va aduce un argument de ce se gestioneaza un lucru astfel si nu in alt mod, care este punctul forte al acestuia si punctele slabe la care se necesita o atentie mai mare si o imbunatatire continua, care este conceptual de baza de o perfectare si dezvoltare a personalului, deci daca de descris intr-un mod mai scurt, se va construi o temelie pe care se va ridica un zgirie nori plin de obiective, realizari si strategii doar datorita incorporarii cat mai calitative a unei colaborari reusite de persoanlitati cu ambitii, cunostinte in continua dezvoltare si perseverenta. Pentru a intelege de unde incepe totul voi atrage atentia dvs asupra echipei Acord Travel de unde si provine principala abordare serioasa pe parcursul intregii activitati. Echipa STM Acord este o echipa profesionista care ofera servicii de inalta calitate. Fiind tineri si dinamici, raspund in mod operativ la cerintele clientilor. Ambitia, capacitatea, experienta, dezvoltarea continua, abilitate si functionalitate, idei inovationale, strategii de viitor, activitati in continua aplicare, rationament, intelegere, buna constiinta si multe alte calitati care pot fi abordate la acest context ar fi doar un mic segment de descriere a integrului de activiate al companiei, al principalei surse de motivare continua, a miscarilor care se fac in companie, precum este personalul de o inalta calificare care formeaza mai mult decit sigur o echipa bazata pe incredere si o natiune in cimpul muncii, o societate unde nevoia si ajutorul sunt de baza, perseverenta si ambitia sunt continue, integrare si inoirea se face regulat, iar aplicarea diverselor programe de viitor doar face mai lucida functionalitatea lor, mai puternica si mai atractiva la nivel de afacere. Totul incepe de la un inceput bine intocmit si bine gindit, condus si prelucrat in mod efectiv, adecvat alocat cu noi resurse si noi aptitudini, imbunatatit prin experienta, motivat prin

41

gindire lucida, strategii de concurenta si conduita de eficacitate maxima, antrenat in plin efort si disciplina si adus la conditiile necesare pentru o reusita de vis si realizare in deplina inflorire. De aici începe totul-organizarea activitaii Acord Travel din trecut cu prezentul pentru un viitor.

Director General O alta latura la care se atrage o atentie destul de mare este amplasarea in interiorul orasului principal cum este Chisinau, astfel in acest context punem in evidenta si mai mult centrul orasului, ceea ce faciliteaza companiei si mai mult accesul spre intermediarii cu care colaboreaza si astfel emitind o deservire si mai usoara spre clientiiDirector companiei acord travel. .

Excutv

Respectiv din acele mentionate de mai sus pot sa evidentiez urmatoarele care descriu urmatorii factori de dezvoltare ale companiei: -calitate; -deservire rapida;

Manager Manager Director -atragerea cat mai rapida si eficienta a clientilor; Resurse Air Contabil Şef Vînzări şi Umane Tickets Marketing -organizare a activitatilor in conformitate cu amplasarea oficiilor;

Director Prestări Servicii

-acces direct spre intermediarii de cooperare ai companiei

Trainer Oficiu

Manager Vînzări

Fig 5.2: Organigrama funcţională Manager Contabil Promovare Web

Web Promoter

Casier

Manager ISIC

Manager Prestări Servicii

42

Atribuţii speciale ale top-managementului în implementarea sistemului de management 2008-2009 Director general 1.

Coordonează buna desfăşurare a tuturor proceselor

2.

Aprobă şi adoptă deciziile strategice şi de însemnătate conform nivelului

Manager resurse umane 43



Coordonează politica de personal a companiei



Gestionează documentaţia personalului;



Recrutează personalul;



Contribuie şi recomandă activităţile de motivare a personalului;



Training & consultanţă;



Dezvoltare echipă.

Contabil-şef 

Eficientizare activitate financiară;



Politica de reducere a costurilor;



Asistenţă dirgen şi mgp în politica de personal şi motivaţie clienţi;



Asistenţă depprogclserv în prestare servicii;



Asistenţă depadmlogis în asigurare funcţionare companie.

4. Implimentarea strategiilor manageriale de dezvoltare a activitatii agentiei “acord travel”. 4. 1. Descrierea ofertelor turistice si analiza s. W. O. T. Analiza swot fig 1. 7.

Partea bună a lucrurilor este că compania a înbunătăţit nivelul de deservire a clinţilor şi a reuşit pentru anul 2007 o creştere de 52,31 p.p a ratei plîngerilor soluţionate. Astfel în măsură de 92,31 % a soluţionat problemele clienţilor. Analiza cheltuielilor operaţionale totale şi per client Tabel 4.1. „analiza cheltuielilor operaţionale totale şi per client” Indicatorii

Cod

2006 Valoare

2007 %

Valoare

Abatere %

Valoarii

% 44

Costul vînzărilor (711) C.comerciale (712) C.generale şi administrative (713) Alte cheltuieli operaţionale (714) Total c.operationale Clienti C. Operationale per client

20 50

440 123 81,65% 550 983 91,28% 44 290 8,22% 3 900 0,65%

60

46 080

8,55%

40 780

70

8 546

1,59%

7 987

539 039 2 712 198,76

603 650 2 766 218,24

110 860 -40 390

9,63% -7,57%

6,76%

-5 300

-1,79%

1,32%

-559

-0,26%

64 611 54 19

Conform calculelor realizate în anul 2007 cheltuielile operaţionale au constituit 603 650 mdl. Acestea au crescut faţă de 2006 cu + 64 611 mdl.

Bibliografie: 45

1.Marketing pentru marketing : notiuni fundamentale Patrick forsyth 2.“Managementul strategic in turism-servicii (exercitii,studii de caz)” Autor claudia tuclea, roxana elena-raicu,pag.150-154; 3. „Managementul agentiei de turism editia a ii-a revizuita si adaugita”;autor profesor universitar gabriela stanciulescu,pag.39-40; manual de marketing : notiuni michael j.thomas Http://www.studentie.ro/referat_economia_turismului; Http://www.voiajuri.ro/; Http://www.metromind.ro/resurse/articole/cei-3-r-ai-unei-strategii-de-promovare; Http://ebooks.unibuc.ro/stiinteadm; Http://www.ase.ro/biblioteca/;

4. „Managementul proceselor”, editia 2007,pag.25-27; 5. „Manual de tehnici operationale in activitate de turism” Autor ruxandra andrei, pag.27-33.

46