QCM Gestion de La Qualité [PDF]

Zitiervorschau

QCM Gestion de la qualité 1. Le processus c'est : Tout support permettant le traitement d'une information (C'est l'information documentée) Celui qui procure un produit (C'est le prestataire externet) Celui qui reçoit un produit (C'est le client) Des activités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (C'est la réponse correcte) 2. La première édition de normes de la famille ISO 9000 est apparue en : 1947 (Création de l'ISO) 1980 (Création du TC 176 à l'ISO) 1987 (C'est la réponse correcte) 3. La norme ISO 9001 définit pour un système de management de la qualité : Les exigences (C'est la réponse correcte) Les principes essentiels (C'est l'ISO 9000 : Principes essentiels et vocabulaire) Les lignes directrices pour l'audit (C'est l'ISO 19011 : Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management) Les exigences dans l'industrie automobile (C'est l'IATF 16949 : Exigences pour les systèmes de management de la qualité applicables aux organismes pour la production de série et de pièces de rechange dans l'industrie automobile) 4. Dans les 7 principes de management de la qualité on trouve : La démarche qualité (C'est une notion plus ample qu'un principe) L'approche processus (C'est l'une des réponses correctes) L'engagement du personnel (C'est l'une des réponses correctes) La politique qualité (La politique s'appuie sur les 7 principes et fournit un cadre pour fixer les objectifs) L'approche par les risques (Cela entre dans l'ISO 9001 v 2015 mais pas dans les 7 principes de management de la qualité) 5. Une seule des affirmations suivantes est correcte. Laquelle ? Un produit peut être certifié ISO 9001 (Le système de management d’une entreprise peut être certifié ISO 9001) Un service peut être certifié ISO 9001 (Le système de management d’une entreprise peut être certifié ISO 9001) Le système de management d’une entreprise peut être certifié ISO 9001 (C'est la réponse correcte) Toute entreprise de plus de 100 personnes doit être certifiée ISO 9001 (La certification ISO 9001 est volontaire pour le système de management de toute entreprise, grande ou petite) 1. Un processus est défini, entre autres, par : Sa finalité (C'est l'une des réponses correctes) Sa stratégie (C'est un processus de management (élaborer la stratégie)) Ses éléments de sortie (C'est l'une des réponses correctes) Son pilote (C'est l'une des réponses correctes) 2. La cartographie des processus permet : D'identifier les bénéficiaires (C'est l'une des réponses correctes) D'identifier les interactions (C'est l'une des réponses correctes) De planifier le SMQ (C'est un processus de management) De gérer les moyens d'inspection (C'est un processus de support) D'obtenir une vision globale (C'est l'une des réponses correctes)

3. Un processus est créateur, entre autres, de : Valeur ajoutée (C'est l'une des réponses correctes) Nuisances potentielles (C'est l'une des réponses correctes) Qualité (Ce n'est pas toujours le cas) 4. L'approche processus, entre autres : Repose sur le management des processus (C'est l'une des réponses correctes) Permet de clarifier les rôles et responsabilités exercés (C'est l'une des réponses correctes) Met en avant la priorité aux investissements (Bien au contraire. "Utilisez vos méninges, pas votre argent" - Taiichi Ohno) Permet de diminuer les coûts, les délais, les gaspillages (C'est l'une des réponses correctes) 5. Les processus acheter et vendre sont des processus de : Management (Ce sont des processus de réalisation) Réalisation (C'est la réponse correcte) Soutien (Ce sont des processus de réalisation) Support (Ce sont des processus de réalisation) 1. La revue des exigences du produit et service : Fait partie du processus négocier le contrat (C'est l'une des réponses correctes) Exige une étude de faisabilité (Ce n'est pas obligatoire) Résout les situations d'écart (C'est l'une des réponses correctes) Est réalisée avant l'acceptation de la commande (C'est l'une des réponses correctes) Assure de pouvoir satisfaire aux exigences légales et réglementaires (C'est l'une des réponses correctes) 2. Le domaine d'application du SMQ prend en compte : La politique qualité (C'est le contraire (la politique qualité prend en compte le domaine d'application)) Les enjeux pouvant influencer sur la performance de l'entreprise (C'est l'une des réponses correctes) Les exigences des parties intéressées (C'est l'une des réponses correctes) Les produits et services (C'est l'une des réponses correctes) L'obligation de tenir à jour une information documentée (C'est l'une des réponses correctes) 3. Les enjeux externes qui peuvent influer sur la performance de l'entreprise sont, entre autres : L'environnement social (C'est l'une des réponses correctes) L'environnement réglementaire (C'est l'une des réponses correctes) La culture d'entreprise (Cela fait partie des enjeux internes) Les produits et services (Cela fait partie des enjeux internes) 4. Exemples de parties intéressées : Les lois et réglementations (Elles n'ont pas de besoins ni d'attentes, donc ne peuvent pas être intéressées par la performance du SMQ) Les clients (C'est l'une des réponses correctes) Les actionnaires (C'est l'une des réponses correctes) Les voisins (C'est l'une des réponses correctes) 5. Comprendre les besoins et attentes des parties intéressées c'est pour : Satisfaire aux exigences du produit (C'est l'une des réponses correctes) Satisfaire aux exigences du service (C'est l'une des réponses correctes) Passer en revue les exigences du produit et du service (C'est pour assurer la faisabilité de la commande) Quiz Qualité 1 - Système de management de la qualité Un système de management de la qualité a pour objet :

De gérer le département qualité lui-même D'orienter l'organisme en matière de qualité De contrôler les produits et d'éliminer les non-conformités de gérer les relations clients / fournisseurs 2 - Démarche qualité L'un des items suivants ne fait pas partie d'une démarche qualité Détermination des besoins et attentes des clients Etablissement de la politique qualité et des objectives qualités Détermination des processus nécessaires pour atteindre les objectives qualités Analyse systématique des ressources pour éliminer régulièrement les moins efficaces Etablissement et application d'un processus d'amélioration continue du système de management de la qualité pour gagner en efficacité et en efficience 3 - Politique qualité La politique qualité doit être établie Par les instances politiques Par le management Pour le client Par le responsable qualité 4 - La qualité est Selon les normes reconnues, la qualité c'est La satisfaction des actionnaires de l'organisme La fiabilité du produit L'aptitude à satisfaire des exigences L'absence de défaut pendant la période de garantie 5 - La qualité n'est pas L'une seulement des assertions suivantes est exacte : La qualité est un idéal inaccessible La qualité est basée sur le seul savoir faire des individus La qualité est antinomique avec l'efficacité Lorsqu'un organisme est certifiée ISO 9001, le client est certain de la qualité de ses produits L'assurance qualité consiste au contrôle du produit avant livraison La qualité ne se mesure pas, c'est le bon sens qui permet de déterminer si un produit est ou n'est pas de qualité La qualité du produit est corrélée à celle des processus mis en œuvre pour le réaliser 6 - Produit Le terme « produit » couvre : Les biens matériels et logiciels livrés au client Les services rendus au client Les deux 7 - Non-qualité L'un des items suivants n'est pas un exemple de non qualité : Le produit est livré sans notice d'utilisation Le prix du produit est plus élevé que ce que propose la concurrence La livraison est faite en retard Le produit livré n'est pas celui qui a été commandé 8 - Maîtrise de la qualité Maîtriser la qualité, c'est Livrer des produits conformes, aux coûts et délais prévus

Atteindre des performances inégalées de la concurrence Appliquer rigoureusement les procédures applicables Garder le département qualité sous contrôle 9 - Processus Par définition, un processus est ... un ensemble de pratiques qui, une fois décrites, permettent leur amélioration continue une suite d'activités transformant les entrées en sorties toute activité qui contribue à la satisfaction des clients un procédé de fabrication 10 - PDCA Le sigle américain PDCA signifie : Protection and Development of Culture Act Plan, Design, Control, Approve Process Deployment with Continuous Audit Plan, Do , Check , Act 11 - Efficacité d'un processus L'une des affirmation suivantes n'est pas une bonne idée Lier intimement ses processus avec la structure de l'organisme Rechercher l'efficacité de ses processus Chercher à augmenter la valeur ajoutée de ses processus Rechercher la conformité de ses processus aux normes applicables 12 - Processus vs. produit L'une des affirmations suivantes est vraie : Le produit étant le résultat d'un ou plusieurs processus, la qualité de l'un dépend directement de l'efficacité du ou des autres On justifie l'approche processus en remarquant qu'il est moins cher de travailler sur les processus que sur les produits et que l'efficacité des uns garantit la qualité des autres On recherche l'efficacité des processus simplement en vérifiant la conformité des produits Si vos clients sont pleinement satisfait de vos produits, l'approche processus se bornera à la rédaction de vos processus effectif 13 - ISO 9001 La norme internationale ISO 9001 'Système de management de la qualité - Exigences' ... est légalement obligatoire aux USA et en Europe est applicable uniquement si un client l'exige contractuellement laisse chaque organisme libre de l'appliquer ou non est applicable uniquement dans l'industrie 14 - Exigences La norme ISO 9001 peut être utilisée pour évaluer la capacité de l'organisme à satisfaire : a. les exigences des clients b. les exigences légales du pays auquel le client appartient c. les exigences de l'organisme lui-même 15 - Procédures explicitement requises Parmi les processus suivants, un seul n'est pas explicitement requis par la norme ISO 9001 comme devant être documenté : Gestion des indicateurs de satisfaction client Maîtrise de la documentation Maîtrise des enregistrements Audits internes

16 - Documentation d'un processus L'une des affirmations suivantes est vraie : Dès lors qu'un processus existe dans l'organisme, il convient de le documenter Par delà les processus identifiés par l'ISO 9001, l'organisme doit déterminer quels sont ses processus nécessaires et les documenter Seules les procédures identifiées explicitement par l'ISO 9001 peuvent être demandées par l'auditeur externe Seules les procédures identifiées explicitement par l'ISO 9001 ou ayant un impact direct sur la satisfaction du client peuvent être demandées par l'auditeur externe 17 - Documents explicitement requis Parmi les documents suivants, un seul n'est pas explicitement requis par la norme ISO 9001 : Rapports d'audits internes Liste des clients Manuel qualité Politique qualité et objectifs qualité 18 - Manuel qualité Le manuel qualité doit ou peut servir à : a. déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité b. donner aux clients une vue synthétique de l'organisme c. l'auditeur externe pour vérifier la conformité du système de management de la qualité à l'ISO 9001 et construire son plan d'audit 19 - Procédure documentée Un processus peut être documenté a. Par une procédure écrite comportant un diagramme de flux b. Par une vidéo présentant le processus c. Par un histogramme et un diagramme de cause-effets d. étude de cas 20 - Processus clients L'une des affirmations suivantes est une exigence de l'ISO 9001 : L'organisme doit prévenir son client de tout retard, dès qu'il est connu L'organisme doit donner toute visibilité à son client sur la gestion de ses processus En tant que client, l'organisme doit s'assurer que son fournisseur a bien compris les exigences contractuelles de sa prestation L'organisme doit conduire une revue des exigences client avant de s'engager 21 - Enregistrement qualité Un enregistrement qualité est L'enregistrement d'un retour client : satisfaction client ou réclamation client Un élément tangible permettant à l'auditeur de vérifier qu'une procédure effectivement appliquée Le rapport qualité sur l'état du système de management de la qualité Un produit de qualité servant de référence pour l'exécution des processus 22 - Revue de direction Selon l'ISO 9001, les éléments suivants doivent explicitement être examinés au cours de la revue de direction sauf un, lequel : Résultats d'audit Retours client Performances des fournisseurs Performances des processus 23 - Revue de direction

La revue de direction est conduite par le top management… pour définir la stratégie de l'organisme pour analyser le bilan comptable pour s'assurer que le système de management de la qualité demeure efficace pour effecteur l'entretien d'embauche du responsable de la qualité 24 - Mesure de satisfaction du client Les données relatives à la satisfaction du client doivent être collectées et analysées comme entrée du processus d'amélioration continue. Ces données couvrent typiquement : a. Les enquêtes client b. Les enquêtes utilisateurs c. Les retours clients d. L'analyse des marchés perdus e. L'analyse des frais de garantie 25 - Indicateurs Seulement l'une des affirmations suivantes est exacte : Les indicateurs sont des outils de gestion financière et comptable et ne jouent aucun rôle dans l'obtention de la qualité La norme ISO 9001 requiert explicitement leusage d'indicateurs de satisfaction client La norme ISO 9001 requiert l'usage d'indicateur comme outil de pilotage des processus Lorsque c'est pertinent, l'organisme peut avoir recours à un ou plusieurs indicateurs pour piloter ses processus 26 - Audit interne L'audit interne… a. identifie les non-conformités du produit b. vérifie la conformité des processus de l'organisme aux exigences de la norme c. vérifie la conformité des processus de l'organisme aux procédures applicables d. vérifie l'efficacité des processus de l'organisme e. définit les actions correctives et préventives nécessaires 27 - Action corrective et préventive L'une des affirmations suivantes est inexacte : Une action corrective supprime une non-conformité sur le produit. L'action corrective porte directement sur le produit et non sur processus permettant de délivrer Une action corrective élimine la récurrence d'une non-conformité Une action préventive élimine l'occurrence d'une non-conformité potentielle Typiquement, les actions correctives et préventives portent sur le processus permettant de délivrer le produit 28 - Remue-méninges (Brainstorming) L'un des items suivants n'est pas une caractéristique du remue-méninges : Obtention de nombreuses idées, très rapidement Lorsque c'est pertinent, les participants expriment leurs désaccords sur les idées émises Comprendre les causes d'un problème Envisager les solutions d'un problème 29 - Pareto Un diagramme de Pareto est à utiliser pour : Mesurer l'efficacité d'un processus Aider à la décision entre deux alternatives Utiliser le même jargon que les managers pour être compris d'eux Identifier les 20% de causes de défaut générant 80% des défaillances

30 - Diagramme de causes-effet (Ishikawa) Un diagramme de « causes-effet », « en arrêtes de poisson » ou « d'Ishikawa » est à utiliser pour : Visualiser les causes potentielles d'un problème Classer les causes par ordre d'importance Déterminer les actions correctives Décrire un processus 31 - QQCOQP La technique popularisée sous le sigle QQCOQP signifiant « Quoi, Qui, Comment, Où, Quand, Pourquoi » a pour objet L'analyse d'un processus Cerner complètement un problème pour mieux analyser ensuite ses causes Structurer une séance de remue-méninges Définir les modalités d'un plan d'action Peut avoir pour objet chacun des quatre précédents 32 - Maîtrise statistique des processus (SPC) On utilise l'outil de « Maîtrise statistique des processus » pour Améliorer l'efficacité des processus en s'appuyant sur l'analyse de données statistiques Résoudre les problèmes Générer aléatoirement des jeux d'essais pour valider produit et processus Réduire au moins coûtant les contrôles à effectuer en fin de chaîne de production 33 - Fiabilité L'un des items suivants est inexact: Le client considèrera son produit fiable s'il a confiance en son utilisation La fiabilité du produit est fréquemment caractérisée par son MTBF, c'est à dire le temps moyen entre deux défaillances La fiabilité étant par définition une probabilité, on ne peut ni la prévoir ni la vérifier avant livraison. On ne peut que la mesurer a posteriori Il ne faut pas confondre fiabilité et durée de vie. On peut trouver des produits fiables à durée de vie courte 1 La norme de management de la qualité est : ISO 14001 ISO 9001 OHSAS 9001 2 L'auteur de la norme qualité est : Organisation internationale de Normalisation AFNOR BS OHSAS 3 Le principe de la roue de Deming. Plan -do -check-act Plan-drive-crow-act Plan-do-chide-assess 4 La conformité d'un produit représente : La satisfaction des exigences légales et autres spécifiées Le respect des délais Le prix des produits 5 L'approche processus permet à une entreprise ... De faire l'état des lieux

De piloter un projet, rendre compte des activités de l'entreprise selon les besoins des parties intéressées De mettre en place une structure projets 6 Une des exigences clés du management de la qualité est ... La promotion de la qualité La satisfaction du personnel La satisfaction des exigences clients 7 C'est un outil complémentaire, Le diagramme de pareto Le brainstorming La carte de contrôle 8 La dernière version du système de management de la qualité date de ... 2008 2015 2011 9 C'est prioritaire en matière de qualité, L'implication de la direction, le contrôle et actions correctives L'implication du responsable qualité L'implication des clients 10 La structure projet dans la mise en oeuvre de l'approche processus ... Définit les pilotes de processus, transmet l'information à la direction et au personnel Arbitre les conflits Exerce une pression sur la direction et sur le personnel

2/ Le manuel qualité doit comprendre : Le domaine d’application du système de management dela qualité Le détail et la justification des exclusions La politique qualité de l’organisme Une description des interactions entre les processus 3/ La revue de Direction doit être menée par : Le représentant de la Direction Le responsable Qualité La Direction Les pilotes de processus 4/ La politique qualité doit être : écrite revue communiquée comprise