Proiect [PDF]

Zitiervorschau

MedLife -Dezvoltarea Afacerilor in Servicii-

CUPRINS CAPITOLUL 1. Prezentarea organizației S.C. MedLife S.A 1.1.

Scurt istoric………………………………………..………………………………………3

1.2.

Domeniul de activitate ......................................................................................................... 4

1.3.

Prezentarea serviciilor .......................................................................................................... 4

1.4.

Evolutia in timp a indicatorilor financiari ............................................................................ 5

CAPITOLUL 2. Matricea QFD…………………………………………….……………………………..…………………10 2.1

Clasificarea serviciului(medicina muncii)………………………………….……………10

2.2

Funcţia QFD (Quality Function Deployment)…………………………….……………..11

2.3 Etapele pentru construirea QFD……………………………………………..………………………………...……………..12 2.4 Aplicarea metodei QFD……………………………………………………………...………………………………14 2.5

Balanced Scorecard al companiei MedLife……………………………………………….15

CAPITOLUL 3. Masurarea calitatii serviciilor………………………………………………….16 3.1

Metoda SERVQUAL…………………………………………………………………….16

3.2

Aplicarea metodei SERVQUAL pe firma MedLife………………………………………18

3.3

Concluzii…………………………………………………………………………………..23

Bibliografie

Capitolul 1. Prezentarea organizației “S.C. MedLife S.A.” 1.1.

Scurt istoric

MedLife este cel mai mare furnizor privat de servicii medicale din România, operând cea mai extinsă rețea de clinici din țară și una dintre cele mai mari rețele de laboratoare. Compania deține de asemenea, o rețea generoasă de spitale și cel mai mare număr de clienți în ceea ce privește pachetele de medicina preventive. Segmentele de afaceri ale companiei includ și o rețea de farmacii și cabinete stomatologice, ambele linii de business în plină dezvoltare. Istoria MedLife a început în anul 1996 când a fost inaugurată prima clinică MedLife. Clinica oferea servicii de planning familial și suport medical cuplurilor, prin intermediul a patru specialități medicale: •

Pediatrie;

•

Obstetrică-ginecologie;

•

Medicină internă;

•

Oftalmologie. Următorii zece ani au fost caracterizați de un proces amplu de extindere în București,

înființându-se primul laborator propriu de analize și investigații paraclinice și adăugându-se specialitatea de stomatologie-ortodonție și medicina muncii în gama de servicii oferite. Ulterior, în anul 2004, alte șase clinici au fost inugurate în capitală și a luat naștere parteneriatul MedLife. Cu ajutorul acestui parteneriat, MedLife își creeaza posibilitatea de a își oferi serviciile prin intermediul a peste 60 de clinici partenere din țara. Încă din această perioadă managementul MedLife era asigurat de câțiva membrii ai actualei conduceri, în frunte cu dl. Mihail Marcu, actualul președinte al Consiliului de Administrație MedLife și unul din principalii acționari. În 2006, a avut loc intrarea primului acționar de calibru în acționariatul MedLife. IFC – International Finance Corporation, membru al Băncii Mondiale, axat pe promovarea dezvoltării sectorului privat în țarile mai puțin dezvoltate, dobândește o participație de 20% în companie în urma unei finanțări de capital de 5 milioane de dolari. [1] În noiembrie 2009, SGAM Estern Europe, fondul privat de investiții al Societe Generale Asset Management (subsidiară a Grupului Societe General) care mai târziu avea să devină Value 4 Capital (V4C), a intrat în acționariatul MedLife printr-o investiție de circa 20 milioane de euro în urma căreia a dobândit 36.25% din capitalul social al societății. În același an, a fost inaugurată

cea de a patra hyperclinica – MedLife Favorit – și un nou laborator de biologie moleculară în Grivița. Anul 2011 a fost anul cu cele mai multe investiții: s-a achiziționat spitalul Genesys din Arad, s-a deschis hyperclinica MedLife Titan și primul spital privat de pediatrie din România, s-a deschis un spital pluridisciplinar în Brașov și o clinică de dermatologie estetică – DermaLife. Ulterior, MedLife a continuat investițiile, extinzându-și activitatea printr-o rețea proprie de farmacii (PharmaLife), prin cabinete stomatologice și parteneriate cu 145 de clinici din țară. În momentul de față, ca rezultat al procesului dinamic de expansiune, MedLife oferă o gamă extinsă de servicii medicale, bazate pe un sistem integrat compus din șase linii de business: clinici, stomatologie, laboratoare, spitale, farmacii și segmentul corporativ. Compania furnizează aceste servicii prin intermediul a 17 hyperclinici, 20 clinici, 8 spitale, 15 centre de excelență, 3 maternități, o bancă de celule stem, 26 laboratoare de analize medicale, centre stomatologice și 10 farmacii. [2]

1.2.

Domeniul de activitate

Societatea MedLife S.A. are ca domeniu de activitate “Activități de asistență medicală specializată”, conform codului CAEN principal, 8622, secțiunea Q- sănătate și asistență socială. CAEN secundar: ➢ 8623- Activități de asistență stomatologică; ➢ 8710- Activități ale centrelor de îngrijire medicală; Aceste clase includ: -consultații și tratamente medicale de specialitate în diverse domenii, acordate de către medici specialiști și chirurgi; -centre de planificare familială care oferă tratamente medicale cum ar fi sterilizarea și întreruperea de sarcină, fără cazare; [3]

1.3.

Prezentarea serviciilor

Furnizorul privat de servicii medicale, MedLife S.A., oferă clienților săi o gamă variată de servicii medicale, precum: ✓ Medicina muncii; ✓ Medicină de familie;

✓ Medicină generala ; ✓ Ambulanță; ✓ Hotline medical 24/24; ✓ Consultații de specialitate; ✓ Investigații paraclinice; ✓ Imagistică; ✓ Analize de laborator; ✓ Asistență pre și post natală; ✓ Customer care; ✓ Vaccinare; ✓ Servicii suplimentare. Medicina muncii cuprinde următoarele servicii: control medical periodic, control medical angajare, consilierea angajatorului privind strategia de sănătate și securitate în muncă, evidența primară a bolilor profesionale, indrumarea activității de reabilitare profesională, participarea la evaluarea riscurilor de îmbolnăvire profesională, eliberare rapoarte - de risc maternal, medical anual, eliberare documente medicale. Medicina de familie cuprinde: înscrierea la un medic de familie, consultații, servicii decontate de CNAS. Consultațiile de specialitate cuprind: Alergologie și Imunologie clinică, Balneofizioterapie, Cardiologie, Dermatologie, Diabet și boli metabolice, Endocrinologie, Hematologie, Medicină Generală, Medicină Internă, Neurologie, Obstetrică – Ginecologie, Oftalmologie, ORL, Nutriție, Ortopedie și Traumatologie, Pediatrie, Psihiatrie, Radiologie, Reumatologie, Stomatologie și Urologie.[4]

Imagistica cuprinde următoarele servicii: Ecografie 2D (generală și de organ), Ecografie 3D, Ecocardiografie, Ecografie de sarcină (3D), Ecografie de sarcină (4D Acusson, 4D Volluson), Computer tomograf (CT), RMN 3 Tesla, Mamografie, Radiografie, Urografie.[4] Serviciul ales de la Medlife este medicina muncii.

1.4.

Evoluția în timp a indicatorilor financiari

În 2016, MedLife a înregistrat un rezultat net negativ (1.24 mil. Ron), în ciuda creșterii cu 29% a cifrei de afaceri. Motivul pierderii este creșterea concomitentă a cheltuielilor operaționale cu 29% și rezultatul financiar negativ (oarecum caracteristic MedLife având în vedere politica de achiziții și gradul de îndatorare). În ceea ce privește cifra de afaceri, aceasta prezintă evoluții consistente cu etapa de expansiune a societății, înregistrând o creștere medie de 20% în perioada 2014 – 2016. Începând cu 2017, se vor lua în considerare veniturile adiționale aduse de ultimele două achiziții: Almina Trading și Anima.[5] Tabelul nr. 1.1- Evoluția pe 5 ani a indicatorilor financiari

Rezultate financiare (Mil. Ron) 2013

2014

2015

2016

2017

Cifra de afaceri

296.20

332.60

390.98

502.99

605.69

Profit

20.20

26.40

28.99

19.55

40.20

Vânzări

305.80

337.20

395.57

508.46

608.66

Cheltuieli

-285.60

-310.80

-366.58

-488.90

-568.46

Cifra de afaceri 700 600 500 400 300 200 100 0 2013

2014

2015

2016

Cifra de afaceri

Grafic nr. 1.1 – Evoluția cifrei de afaceri pe 5 ani

2017

Profit 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 2013

2014

2015

2016

2017

2016

2017

Profit

Grafic nr. 1.2 – Evoluția profitului pe 5 ani

Vânzări 700 600 500 400 300 200 100 0 2013

2014

2015 Vânzări

Grafic nr.1.3 – Evoluția vânzărilor pe 5 ani

Cheltuieli 0 2013

2014

2015

2016

2017

-100 -200 -300 -400 -500 -600 Cheltuieli

Grafic nr. 1.4 – Evoluția cheltuielior pe 5 ani

CAPITOLUL 2 Matricea QFD 2.1 Clasificarea serviciului Serviciul medical ales de la Medlife pentru clasificare in functie de natura proceselor, in functie de natura şi de beneficiarii direcţi ai acestora si in functie de nivelul de solicitare mentală cerut prestatorilor şi personalizarea serviciilor este medicina muncii. ➢ Serviciul medicina muncii se clasifica in functie de natura proceselor: •

Volumul de manopera angajata in prestarea serviciilor-MARE si gradul de interactiune si customizare-MARE,rezultand serviciile profesionale.

Explicatie: Serviciile profesionale sunt cele care au cea mai mare rată de creştere dintre toate sectoarele. Persoanele care oferă servicii profesionale, ştiinţifice şi tehnice sunt cel mai bine plătite. Specialiştii din acest sector oferă servicii medicale, juridice, contabilitate, audit, inginerie, arhitectură, cercetare ştiinţifică, plasare de personal, publicitate etc. Dimensiunea orizontală reflectă volumul de manoperă angajat pentru prestarea serviciului şi se calculează prin raportarea costului manoperei la costul capitalului. Astfel, serviciile care necesită investiţii mari de capital pentru a fi furnizate, cum sunt companiile de comunicaţii,

băncile şi spitalele, se caracterizează prin capitalizări masive în active ca echipamente, clădiri, instalaţii, mobilier sau vehicule şi mai puţin în cheltuieli de personal. Dimensiunea verticală măsoară gradul în care clientul interacţionează şi reuşeşte să personalizeze serviciul dorit. O interacţiune redusă cu prestatorul este necesară atunci când serviciul este mai degrabă standardizat decât personalizat.În schimb, un pacient trebuie să interacţioneze foarte strâns cu medicul, atât în faza de diagnostic, cât şi în cea de tratament, pentru a putea obţine rezultate. Pacienţii se aşteaptă să fie trataţi în mod individual şi doresc să primească un serviciu medical personalizat nevoilor lor. Nu trebuie uitat faptul că o personalizare excesivă poate genera probleme potenţiale pentru gestionarea procesului de prestare a serviciului.[6] ➢ Serviciul medicina muncii se clasifica in functie de natura şi de beneficiarii direcţi ai acestora: •

Corpul omulu(client)-Beneficiari ai serviciilor:clienti (persoane) si natura actiunii serviciilor:tangibile.

Explicatie: „Corpul omului” - acţiuni tangibile orientate direct către client, cum sunt serviciile de transport în comun sau de îngrijire a sănătăţii.[6] ➢ Serviciul medicina muncii se clasifica in functie de nivelul de solicitare mentală cerut prestatorilor şi personalizarea serviciilor: •

Gradul de customizare-MARE si nivelul de solicitare mentala al prestatorului pentru a satisfice nevoile clientilor-INALT.

Explicatie: Serviciile medicale se clasifica la grad de customizare MARE deoarece beneficiaza de un serviciu personalizat,iar nivel de solicitare mentala al prestatorului pentru a satisfice nevoile clientilor trebuie sa fie INALT deoarece prestatorii serviciului depun un efort mare de gandire pentru a satisface clientul.[6]

Capitolul 2.2 Funcţia QFD (Quality Function Deployment) Putem fabrica un produs sau proiecta un serviciu cu rezultate excelente, la un preţ mic şi totuşi să eşuăm, acesta nefiind cotat pe piaţă. Această situaţie ne-ar indica faptul că proiectarea s-a făcut în spatele clientului potenţial sau, chiar încercând să cunoaştem expectativele acestui potenţial, am eşuat în momentul traducerii acestora în caracteristicile produsului/serviciului nostru. Importanţa proiectării este, aşadar, fundamentală pentru obţinerea succesului. Proiectarea trebuie să reflecte cererile exprimate şi pe cele latente ale clientului, cu specificările produsului/serviciului. Sursele de informaţii care se pot utiliza pentru identificarea cererilor clienţilor sunt variate. QFD are două scopuri: ► dezvoltarea, lărgirea calităţii produsului sau serviciului adică proiectarea serviciului sau produsului pe baza necesităţilor şi cererilor clienţilor; ► dezvoltarea funcţiei calităţii în toate activităţile şi funcţiile organizaţiei. "Desfășurarea funcției calității", cunoscută sub denumirea de “Quality Function Deployment” (QFD) este considerată eficientă pentru definirea caracteristicilor de calitate ale produsului, care să asigure satisfacerea cerințelor utilizatorilor. La baza metodei QFD se află Casa Calităţii, un set de matrice folosite pentru a face legătura între vocea clientului şi necesităţile tehnice ale unui produs, planurile de contol al procesului şi operaţiile de producţie.[7]

Capitolul 2.3 Etapele pentru construirea QFD Pentru exemplificare am ales S.C MedLife S.A, societate ce are ca obiect de activitate activități de asistență medicală specializată, conform codului CAEN principal, 8622, secțiunea Q- sănătate și asistență socială.. Aceasta societate se afla în competiţie directă cu Regina Maria. În acest sens se va folosi aplicarea metodei QFD – casa calității pentru identificarea punctelor slabe si pentru îmbunătățirea serviciilor oferite. Construirea casei calității pentru firma S.C MedLife S.A necesită parcurgerea următoarelor etape: a) Stabilirea scopului proiectului: -obiectul proiectului constă în evaluarea poziției competitive a firmei. b) Determinarea cerințelor de furnizare a serviciului: -se identifică grupul de clienți și determinarea asteptările lor; -se identifică așteptările clienților; Așteptările clienților sunt reprezentate în principal de: încrederea, solicitudine, siguranta, tangibilitate si empatie. c) Descrierea elementelor serviciului(caracteristici tehnice) Managementul firmei selectează următoarele caracteristici tehnice ale serviciilor oferite: dotare tehnică, mărimea corturilor, informațiile oferite despre serviciu, nivelul de pregătire al terapeuților şi atitudinea personalului faţă de clienţi. [7] d) Descrierea intensității relației dintre elementele serviciului(caracteristici tehnice) 9-asociere puternică 3-asociere normală 1-asociere slabă 0-lipsă asociere e) Determinarea răspunsului furnizorului de servicii la cerințele clienților Fiecare element al corpului matricei conține numere care aparțin intervalului [0,9] Є N unde 9 reprezintă o legătură foarte puternică, 1 o legătură foarte slabă.

Aceste răspunsuri sunt furnizate de echipa de proiectare a sistemului prestator și cuantifică capacitatea firmei de a răspunde cerințelor formulate de clienți. f) Determinarea contribuției ponderate a elementelor serviciului la satisfacerea cerințelor clienților. În această etapă este măsurată importanța evaluării fiecărui element al serviciului din perspectiva clienților. Pentru fiecare așteptare formulată de clienți este atribut un număr ce reprezintă importanța relativă a cerinței. Aceste ponderi pe o scară de la 1 la 9 indică importanța pe care clienții o atribuie fiecărei așteptări sau cerințe. Importanța relativă este multiplicată cu intensitatea legăturii dintre cerință și elementul de serviciu aferent. g) Ierarhizarea elementelor serviciului în funcție de gradul de dificultate asociat îmbunătățirii lor La baza casei calității sunt ierarhizate elementele serviciului în funcție de dificultatea îmbunatățirii lor, pe o scară de la 1 la 5, unde 1 reprezintă elementul cel mai greu de îmbunătățit. h) Evaluarea competitivității O analiza a pietei pentru a determina competitivitatea și modul în care clienții percep serviciile oferite de competiție în comparație cu cele furnizate de S.C MedLife S.A este necesară. [7]

2.4. Aplicarea metodei QFD Tabelul 2.1.- Descompunerea pe cele 3 nivele de detaliere a dimensiunilor calității- Încrederea Principal

ÎNCREDERE

Terțiar Notă Competența personalului medical în recoltarea 9 și interpretarea analizelor Profesionalism Diagnosticarea corectă și coerentă a problemelor 9 pacienților Posibilitatea vizualizării rezultatelor analizelor 4 pe site-ul clinicii Respectarea timpilor de așteptarea a analizelor 6 Onorarea Menținerea programării promise pacienților 9 promisiunilor Existența aparaturii medicale necesare 9 satisfacerii cerințelor pacienților Secundar

În tabelul de mai sus firma furnizoare a serviciului va încerca să răspundă cerințelor formulate de client prin dimensionarea corespunzătoare a sistemului prestator.

Tabelul 2.2.- Descompunerea pe cele 3 nivele de detaliere a dimensiunilor calității- Solicitudinea Principal

SOLICITUDINE

Terțiar Îndeplinirea sarcinilor personalului într-un timp scurt Promptitudine Eliberarea documentației necesare pacientului, precum și interpretarea analizelor într-un timp relativ scurt Secundar

Orientare către clienți

Notă 9 9

Disponibilitatea față de pacienți

9

Abilitatea de comunicare a personalului medical cu pacienții clinicii

9

În tabelul de mai sus firma furnizoare a serviciului încearcă să răspundă solicitudinii clienților.

Tabelul 2.3.- Descompunerea pe cele 3 nivele de detaliere a dimensiunilor calității- Siguranța Principal

Secundar

Securitate SIGURANȚĂ Competența personalului

Terțiar Existenta unuei aplicatii care sa asigure monitorizarea serviciului Asigurarea securității pacienților în incinta clinicii

Notă 9 9

Calificarea adecvată a personalului 6 Angajații să știe cum pot gestiona 9 situațiile neprevăzute În tabelul de mai sus firma furnizoare a serviciului încearcă să răspundă siguranței clienților.

Tabelul 2.4.- Descompunerea pe cele 3 nivele de detaliere a dimensiunilor calității- Empatie Principal

Secundar Atitudine proactivă

EMPATIE

Terțiar

Echiparea sediului cu zone de informare pentru pacienți

Notă 7

Comunicare prin serviciu de relații clienți

5

Montarea de panouri publicitare în punctele cheie ale orașului

7

Comunicare

În tabelul de mai sus firma furnizoare a serviciului detaliază felul în care empatizează cu clienții.

Tabelul 2.5.- Descompunerea pe cele 3 nivele de detaliere a dimensiunilor calității- Tangibilitate Principal

Secundar Mediul ambiant

TANGIBILITATE Personalul

Terțiar

Existența unor persoane care să întâmpine pacienții la intrarea în clinică Angajații să aibă o ținută adecvată contactului direct cu pacienții

În tabelul de mai sus firma furnizoare a serviciului detaliază tangibilitatea cu clienții.

Notă 7

8

Figura 2.1. Matricea QFD Din diagramă se observă că serviciul prestat satisface nevoile clienților în cea mai mare măsură.

Capitolul 2.5 Balanced Scorecard al companiei MedLife Balanced Scorecard-ul companiei MedLife Factori critici

Obiective

Indicatori de

de succes

strategice

performanță

Ținte

Acțiuni de îmbunătățire

Clienți - servicii de

- grad de

- gradul de

- creștere cu 20% - dezvoltarea și

calitate de

încredere mai

loialitate al

într-un an

excelentă

ridicat al

clienților

implementarea unui plan de

serviciului oferit

îmbunătățire a

față de anul

încrederii și

anterior

loialității clienților. Procese interne

- sigură și de

- lucru în echipă

- investiții în

- trebuie

- achiziția unor

încredere

eficient

echipamente și

determinată

echipamente

-forță de muncă

-grad al

siguranță

investiția

specializate

motivată

satisfacției

-productivitatea

(investiția de

-realizarea unui

îmbunătățit

muncii echipelor

aprox. 10 000

studio privind

euro în

satisfacția

echipamente)

angajaților.

-creșterea productivității muncii cu 10 % în următorii 2 ani Cunoștințe și învățare - avantaj

- competențele

- procent de

-atingerea de

- dezvoltarea de

competitiv bazat

personalului

asistenți instruiți

95% în 3 ani

profiluri de

pe abilitati ale

medical de

competență

personalului

îmbunătățire

privind instruire și training. Financiară

- fond disponibil

- fond între 20

- creşterea

- crește cu 25 %

- dezvoltatea și

de investiții

000 euro și 60

profitului

într-un an

implementarea

000 euro

unui plan de

disponibil de

îmbunătățire a

investiții

încrederii și loialității clienților.

Tabelul 2.5 Balanced Scorecard-MedLife

CAPITOLUL 3. Măsurarea calității serviciilor 3.1 Metoda SERVQUAL SERVQUAL este un instrument utilizat pentru măsurarea calității serviciilor și se folosește pentru diagnosticarea punctelor slabe și a punctelor forte în cazul firmelor care operează în domeniul serviciilor. Acest instrument pentru măsurarea nivelului de calitate a serviciilor se bazează pe cele cinci dimensiuni ale calității serviciilor și anume: tangibilitate, încredere, solicitudine, siguranță și empatie. Din punct de vedere al structurii, SERVQUAL este alcătuit din două secțiuni. Prima secțiune este formată din 22 de chestiuni care permit înregistrarea așteptărilor specifice firmelor performante, iar cea de-a doua secțiune este alcătuită din 22 de chestiuni care măsoară percepțiile consumatorilor față de serviciile furnizate de firma analizată. În urma întocmirii celor două secțiuni se compară rezultatele acestora cu scopul obținerii amplitudinii decalajelor pentru fiecare din cele cinci dimensiuni ale calității. Un decalaj mai mare înseamnă o calitate inferioară a serviciului furnizat. Un decalaj mai mic însă, indică o calitate mai bună a serviciilor. 3.2 Aplicarea metodei SERVQUAL pe firma MedLife Tabelul 3.1. Principalele aspecte ale tangibiliății serviciilor Așteptările cu privire la elementele tangibile (Regina Maria) 1. Companiile cu performanțe excelente dețin echipament modern. 2. Facilitățile fizice ale companiilor cu performanțe excelente sunt atractive pentru consumatori. 3. Angajații din firmele cu performanțe excelente sunt eleganți. 4. Materialele asociate cu serviciul într-o firmă cu rezultate excelente sunt atractive. Perceperea elementelor de tangibilitate (MedLife) 1. MedLife deține echipament modern. 2. Facilitățile fizice ale MedLife sunt atractive pentru pacienți, datorită personalului bine instruit și al echipamentelor de ultimă generație. 3. Angajații MedLife sunt eleganți, în conformitate cu standardele implimentate unui personal medical. 4. Materialele asociate cu serviciul în MedLife sunt atractive, datorită calității acestora.

Tabelul 3.2 Setul de aspecte aferent dimensiunii privind încrederea în serviciul furnizat Așteptările privind încrederea în serviciu (Regina Maria) 1. Când companiile performante promit să facă ceva la un moment, ele se țin de cuvânt. 2. Când clienții au probleme, companiile performante vor manifesta un interes real pentru rezolvarea lor. 3. Companiile performante vor presta serviciul corect din primul moment. 4. Companiile performante caută să realizeze operațiunile așa cum au promis. 5. Companiile performante caută să realizeze operațiunile fără erori. Perceperea încredereii (MedLife) 1. Când MedLife promite să facă ceva la un moment (deschiderea unei noi clinici, implementarea unui nou echipament medical), se ține de cuvânt. 2. Când pacienții MedLife au o problemă, aceasta manifestă un interes real pentru rezolvarea ei. 3. MedLife prestează serviciul corect și la timp. 4. MedLife prestează serviciu și realizează operațiunile așa cum a promis. 5. MedLife realizează operațiunile fără erori.

Tabelul 3.3. Principalele aspecte ale solicitudinii prestatorilor Așteptările care descriu solicitudinea personalului firmei Regina Maria 1. Angajații companiilor performante vor comunica clienților momentul exact când serviciul va

fi furnizat. 2.Angajații companiilor performante vor furniza prompt serviciile solicitate de clienți. 3.Companiile performante întotdeauna sunt dispuse să ajute clienții. 4.Angajații companiilor performante niciodată nu vor fi prea ocupați ca să răspundă cerințelor clienților. Percepții privind solicitudinea personalului firmei MedLife 1.Angajații MedLife comunică exact momentul când serviciul va fi prestat. 2.Angajații MedLife prestează prompt serviciul solicitat de clienți. 3.Angajații MedLife întotdeauna sunt dispuți să ajute clienții. 4.Angajații MedLife nu sunt prea ocupați pentru a nu răspunde cerințelor clienților.

Tabelul 3.4. Principalele aspecte ale siguranței serviciului furnizat Așteptările privind siguranța serviciului furnizat (Regina Maria) 1.Comportamentul angajaților companiilor performante induc încredere clienților lor. 2.Clienții companiilor performante se vor simți în siguranță când efectuează tranzacții. 3. Angajații companiilor performante vor fi politicoși cu clienții lor. 4. Angajații companiilor performante dețin cunoștințele necesare pentru a răspunde cerințelor

clienților. Percepțiile privind siguranța serviciului furnizat (MedLife) 1.Comportamentul angajaților MedLife induc încredere clienților, datorită seriozității și promptitudinii acestora. 2.Un client se simte în siguranță atunci când apelează la serviciul furnizat de clinica MedLife, datorită profesionalismului acesteia. 3.Angajații MedLife sunt politicoși cu clienții. 4.Angajații MedLife dețin cunoștințele necesare pentru a răspunde la solicitările clienților.

Tabelul 3.5. Principalele aspecte specifice dimensiunii empatice Așteptările specifice comportamentului empatic (Regina Maria) 1.Companiile performante vor acorda clienților atenția necesară. 2.Companiile performante vor avea program de operare convenabil pentru toți clienții săi. 3.Angajații companiilor performante acordă atenția necesară clienților lor. 4.Companiile performante țin cont de cele mai importante interese ale clienților. 5.Angajații companiilor performante sunt dornici să înțeleagă nevoile specifice ale clienților lor. Perceperea comportamentului empatic (MedLife) 1.MedLife este atentă la interesele personale ale clienților, asigurându-se că acestea sunt satisfăcute. 2.MedLife are un program de operare convenabil și flexibil pentru toți clienții săi. 3.Angajații MedLife acordă atenția necesară fiecărui client în parte, aceștia fiind tratați cu maximă seriozitate. 4.MedLife ține cont de cele mai importante interese ale clienților. 5.Angajații MedLife înțeleg nevoile specifice ale clienților, datorită nivelului înalt de instruire al acestora.

Așteptările clienților se măsoară pe o scală de la 1 la 7, unde 1 înseamnă total neesențial, iar 7 absolut esențial. Pe același principiu se măsoară și percepțiile clienților, utilizându-se tot o scală de la 1 la 7, unde 1 reprezintă dezacord total și 7 acord total. În tabelele următoare sunt prezentate cele două chestionare utilizate pentru măsurarea așteptărilor, respectiv a percepțiilor clienților. Din cele 7 note aferente fiecărei afirmații, clienții vor marca nota care corespunde cel mai bine afirmației respective din perspectiva lor, potrivit scalei de valori. Tabelul 3.6. Chestionarul SERVQUAL pentru măsurarea așteptărilor clienților Complet impotriva / Total de acord

1.

Companiile cu performanțe excelente dețin echipament modern.

1 2 3 4 5 6

7

Facilitățile fizice ale companiilor cu performanțe

1 2 3 4 5 6

7

2.

excelente sunt atractive pentru consumatori.

3.

Angajații din firmele cu performanțe excelente sunt eleganți.

1 2 3 4 5 6

7

4.

Materialele asociate cu serviciul într-o firmă cu rezultate

1 2 3 4 5 6

7

Când companiile performante promit să facă ceva la un moment, 1 2 3 4 5 6

7

excelente sunt atractive. 5.

ele se țin de cuvânt. 6.

Când clienții au probleme, companiile performante vor

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

manifesta un interes real pentru rezolvarea lor. 7.

Companiile performante vor presta serviciul corect din primul moment.

8.

Companiile performante caută să realizeze operațiunile așa cum au promis.

9.

Companiile performante caută să realizeze operațiunile fără erori.

10.

Angajații companiilor performante vor comunica clienților momentul exact când serviciul va fi furnizat.

11.

Angajații companiilor performante vor furniza prompt serviciile solicitate de clienți.

12.

Companiile performante întotdeauna sunt dispuse să ajute clienții.

13.

Angajații companiilor performante niciodată nu vor fi prea

Complet impotriva / Total de acord

ocupați ca să răspundă cerințelor clienților. 14.

Comportamentul angajaților companiilor performante induc

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

încredere clienților lor. 15. Clienții companiilor performante se vor simți în siguranță când efectuează tranzacții. 16.

Angajații companiilor performante vor fi politicoși cu clienții lor.

17.

Angajații companiilor performante dețin cunoștințele necesare pentru a răspunde cerințelor clienților.

18.

Companiile performante va acorda clienților atenția necesară.

1 2 3 4 5 6

7

19.

Companiile performante vor avea program de operare

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

convenabil pentru toți clienții săi. 20.

Angajații companiilor performante acordă atenția necesară clienților lor.

21.

Companiile performante țin cont de cele mai importante interese ale clienților.

22.

Angajații companiilor performante sunt dornici să înțeleagă nevoile specifice ale clienților lor.

Tabelul 3.7. Chestionarul SERVQUAL pentru măsurarea perceptiile clienților Complet impotriva / Total de acord

1.

MedLife deține echipament modern. Facilitățile fizice ale MedLife sunt atractive pentru pacienți,

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

datorită personalului bine instruit și al echipamentelor de ultimă 2.

generație.

3. Angajații MedLife sunt eleganți, în conformitate cu standardele implimentate unui personal medical. 4. Materialele asociate cu serviciul în MedLife sunt atractive, datorită calității acestora. 5. Când MedLife promite să facă ceva la un moment (deschiderea unei noi clinici, implementarea unui nou echipament medical), se

Complet impotriva / Total de acord

ține de cuvânt 6. Când pacienții MedLife au o problemă, aceasta manifestă un

2 3 4 5 6

7

7. MedLife prestează serviciul corect și la timp.

1 2 3 4 5 6

7

8. MedLife prestează serviciu și realizează operațiunile așa cum a

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

11. Angajații MedLife prestează prompt serviciul solicitat de clienți.

1 2 3 4 5 6

7

12. Angajații MedLife întotdeauna sunt dispuți să ajute clienții.

1 2 3 4 5 6

7

13. Angajații MedLife nu sunt prea ocupați pentru a nu răspunde

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

16. Angajații MedLife sunt politicoși cu clienții.

1 2 3 4 5 6

7

17. Angajații MedLife dețin cunoștințele necesare pentru a răspunde

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

1 2 3 4 5 6

7

21. MedLife ține cont de cele mai importante interese ale clienților.

1 2 3 4 5 6

7

22. Angajații MedLife înțeleg nevoile specifice ale clienților, datorită

1 2 3 4 5 6

7

interes real pentru rezolvarea ei.

1

promis. 9. MedLife realizează operațiunile fără erori. 10. Angajatii Medlife comunica exact momentul cand serviciul va fi prestart.

cerințelor clienților. 14. Comportamentul angajaților MedLife induc încredere clienților, datorită seriozității și promptitudinii acestora. 15. Un client se simte în siguranță atunci când apelează la serviciul furnizat de clinica MedLife, datorită profesionalismului acesteia.

la solicitările clienților. 18. MedLife este atentă la interesele personale ale clienților, asigurându-se că acestea sunt satisfăcute. 19. MedLife are un program de operare convenabil și flexibil pentru toți clienții săi. 20. Angajații MedLife acordă atenția necesară fiecărui client în parte, aceștia fiind tratați cu maximă seriozitate.

nivelului înalt de instruire al acestora.

Pentru a calcula decalajul dintre percepții și așteptări, chestionarul SERVQUAL a fost aplicat pe un eșantion de 10 respondenți cu privire la așteptările pe care le aveau cu privire la serviciile privind medicina muncii, iar ulterior, aceiași clienți au fost chestionați pentru a identifica percepțiile lor referitoare la serviciile de care au beneficiat. În urma răspunsurilor clienților, am obținut mediile evidențiate în următorul tabel. Afirmațiile din acest tabel măsoară afirmațiile de la 1 la 4 măsoară tangibilitatea, cele de la 5 la 9 măsoară încrederea clienților în serviciile bancare, afirmațiile de la 10 la 13 măsoară solicitudinea, afirmațiile de la 14 la 17 măsoară siguranța serviciului, iar cele de la 18 la 22 măsoară empatia prestatorilor față de clienți. Tabelul 3.8.-Răspunsurile clienților privind așteptările acestora Nr.res

Măsurarea așteptărilor clienților 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

1

7 5 2 5 7 7 6 6 7

6

7

7

5

5

6

6

7

6

4

5

6

4

2

6 5 3 6 7 7 7 7 6

7

7

7

5

6

6

7

6

7

5

6

6

5

3

6 7 4 4 7 6 7 6 7

5

7

7

6

6

6

7

5

5

6

5

7

5

4

5 6 3 5 6 5 6 5 6

6

6

6

6

7

5

5

6

6

4

7

7

6

5

7 6 2 7 7 7 5 6 6

7

7

5

5

5

6

7

7

7

5

7

7

5

6

7 5 5 6 6 6 6 6 7

6

6

6

7

6

7

7

7

7

4

6

6

7

7

6 7 6 5 6 6 6 7 6

5

7

7

6

5

7

5

7

7

7

5

7

7

8

5 5 5 4 6 7 5 6 5

7

6

5

4

6

6

6

7

5

5

5

6

6

9

7 6 4 7 7 7 7 6 6

6

5

7

5

7

5

6

7

7

6

6

5

5

10

6 4 3 6 7 7 7 7 7

6

7

7

6

6

6

6

6

6

6

5

6

3

11

5 5 7 5 5 7 6 6 5

6

6

5

7

6

6

6

7

5

6

6

6

6

12

6 6 7 5 6 7 6 6 5

6

5

6

7

6

4

6

7

6

6

5

6

6

13

4 5 6 6 3 6 5 5 6

6

6

5

7

5

6

6

6

6

5

3

5

6

14

2 4 5 3 7 5 6 7 7

7

5

2

7

3

5

6

6

6

4

5

6

5

15

3 7 6 5 7 7 3 3 7

5

6

6

6

4

3

5

5

7

3

6

3

3

16

5 4 5 4 7 6 6 4 7

3

5

3

5

7

4

3

6

6

7

6

7

5

17

7 5 4 6 6 5 6 4 6

7

4

2

3

3

4

4

6

6

7

6

7

7

18

6 2 3 2 5 6 4 6 5

7

6

5

5

2

5

6

6

3

7

6

7

5

19

5 3 2 6 3 3 6 5 2

7

6

7

6

6

6

5

3

5

7

4

3

6

20

7 6 3 6 5 5 7 7 6

5

6

7

7

3

7

7

6

3

7

6

6

5

21

6 5 2 7 4 7 6 7 7

7

5

7

6

5

5

3

6

6

6

6

6

4

22

7 7 3 5 5 6 6 6 7

6

3

6

3

4

6

5

4

5

5

3

5

7

23

7 6 5 3 6 5 5 5 6

5

6

7

5

6

6

6

6

5

3

6

6

7

24

5 6 6 3 6 7 3 7 3

7

7

5

5

5

3

6

5

5

5

7

6

6

25

4 6 6 6 6 7 6 6 4

7

5

6

3

4

5

7

6

6

6

6

3

3

Tabelul 3.9.-Răspunsurile clienților privind percepția acestora Măsurarea percepției clienților

Nr.res

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

1

7 6 5 7 7 7 6 6 7

6

7

7

6

5

6

6

7

6

6

7

7

7

2

6 6 5 6 7 7 7 7 6

7

7

7

5

6

6

7

6

7

5

6

6

5

3

6 7 4 5 7 6 7 6 7

6

7

7

6

6

6

7

5

6

6

5

7

7

4

6 6 4 5 6 6 6 7 7

6

6

6

6

7

5

5

6

6

6

7

7

6

5

7 6 4 7 7 7 5 6 7

7

7

6

6

5

6

7

7

7

5

7

7

6

6

7 6 5 7 6 6 6 6 7

6

6

6

7

6

7

7

7

7

5

6

6

7

7

7 7 6 5 6 6 6 7 6

6

7

7

6

5

7

5

7

7

7

5

7

7

8

5 5 5 5 7 7 5 6 5

7

6

7

5

6

6

6

7

5

5

6

6

6

9

7 6 4 7 7 7 7 6 6

7

6

7

5

7

5

6

7

7

6

6

6

5

10

6 5 4 6 7 7 7 7 7

6

7

7

6

6

6

6

6

6

6

7

6

5

11

6 5 5 5 7 7 6 6 6

7

6

7

5

7

6

5

5

5

5

6

6

5

12

6 6 6 6 7 7 6 6 6

7

6

5

5

5

6

7

7

5

5

6

6

5

13

6 7 5 5 6 7 6 6 6

7

5

5

6

4

5

4

6

6

5

6

6

6

14

6 5 4 7 5 7 5 5 5

6

6

6

5

6

7

6

5

5

6

6

6

4

15

6 5 7 4 6 6 7 5 6

6

7

5

6

7

5

7

6

7

7

6

6

3

16

6 6 6 7 6 6 7 7 5

5

7

6

5

7

4

5

6

4

4

5

5

2

17

7 6 5 7 5 6 7 7 6

5

5

5

6

7

3

7

6

7

7

7

4

7

18

6 7 3 5 7 5 5 5 7

6

7

6

6

5

6

7

7

7

6

7

5

5

19

5 6 5 3 4 5 6 6 7

7

5

7

6

7

5

6

7

7

5

7

6

2

20

6 5 7 6 7 6 5 7 7

6

6

7

7

5

7

5

7

6

6

7

6

3

21

7 7 7 7 7 5 7 5 5

5

6

7

5

6

5

6

5

5

7

4

7

6

22

7 7 6 7 5 6 5 7 7

7

7

7

4

4

4

6

7

5

5

7

7

5

23

6 5 5 6 6 7 7 7 7

6

5

5

4

5

6

4

4

6

4

7

7

7

24

7 4 4 6 6 5 5 7 6

5

7

7

5

7

5

7

7

7

7

5

5

7

25

5 6 7 7 7 6 7 7 7

7

5

7

6

6

6

7

6

7

7

6

6

6

Etapa I- Calculul valorii medii așteptate/percepute xi=

∑ 𝑛𝑖𝑗 𝑁

, unde i este numărul afirmației din chestionar (i=1,22), j este respondentul lui (j=1, 𝑁);

N= numărul de respondenți; nij= nota acordată de respondentul j la afirmația j; xi= percepția/așteptarea medie determinată pentru afirmația i;

Tabelul 3.10.-Calculul așteptării/percepției medii determinate (xi)

x1 x2 X3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x15 x16 x17 x18 x19 x20 x21 x22 x23 x24 x25

Percepțiile clienților

Așteptările clienților

5,64 5,48 5,44 5,28 5,56 5,56 5,56 5,12 5,48 5,44 5,12 5,24 5 4,92 5,2 4,84 5,28 5,2 4,96 5,36 5,24 5,28 5,04 5,24 5,64

5,04 5,36 5,24 4,96 5,32 5,44 5,48 4,88 5,36 5,2 5,16 5,2 4,72 4,52 4,4 4,6 4,6 4,36 4,24 5,08 4,92 4,56 4,88 4,72 4,72

Etapa II- Determinarea valorii medii Yp și Ya După calculul valorii medii pentru fiecare afirmație, urmează determinarea valorii medii percepute (Yp) de clienți, cât și celei așteptate (Ya), pentru fiecare dimensiune a calității, în funcție de numărul de afirmații existente în chestionar. Yp(T)=

Yp(I)=

∑ 𝑥𝑗 4

∑ 𝑥𝑗 5

, unde I vine de la incredere;

∑ 𝑥𝑗

Yp(S)=

4

, unde T vine de la tangibilitate;

, unde S vine de la solicitudine;

Yp(SIG)=

Yp(E)=

∑ 𝑥𝑗

∑ 𝑥𝑗 5

4

, unde SIG vine de la siguranță;

, unde E vine de la caracter empatic.

Tabelul 3.11.- Determinarea valorii medii Yp și Ya Media valorii percepute (Yp)

Media valorii așteptate (Ya)

Tangibilitate (T)

144,75

127

Încredere (I)

156,6

147,2

Solicitudine (S)

152,5

144,5

Siguranță (SIG)

148,5

139

Caracter empatic (E)

147,4

139,2

Etapa III- Determinarea punctajelor finale pentru fiecare dimensiune a calității Determinarea punctajelor finale pentru fiecare dimensiune a calității se face prin efectuarea diferențelor dintre valorile medii percepute și cele așteptate. Yp(T)-Ya(T)= 17,75 Yp(I)-Ya(I)= 9,4 Yp(S)-Ya(S)= 8 Yp(SIG)-Ya(SIG)= 9,5 Yp(E)-Ya(E)= 8,2

3.3. Concluzii Rezultatele metodei SERVQUAL indică faptul că în cazul solicitudinii pe care MedLife îl oferă clienților săi, percepțiile acestora sunt mai mari decât așteptările, fapt relevat prin rezultatul pozitiv obținut (8). Acest lucru ne indică faptul că angajații societății MedLife oferă clienților solicitudinea de care au nevoie pentru a apela la acest serviciu si compania nu mai trebuie sa intervina momentan la capitolul acesta ci trebuie sa se axeze pe celelalte dimensiuni. Valoarea pozitivă de 17,75 a tangibilității, ne indică faptul că mediul amibiant este cu mult peste așteptările clienților, iar compania nu trebui să se axeze presa curând pe acest capitol.

Încrederea nu are nevoie de îmbunătățire. Cu o valoare de 9,4, ne putem da seama ca societatea inspiră încredere clienților. Din rezultat putem vedea că serviciile prestate de companie se află peste pragul așteptat de către clienți. La capitolul siguranță observăm rezultatul 9,5. Această valoare ne sugereaza faptul că valoarea percepută este cu mult mai presus decât cea așteptată, iar societatea nu trebuie să ia nici o măsură în ceea ce privește percepția clienților săi. Rezultatul empatiei este unul pozitiv, de 8,2. În concluzie, observăm că societatea nu are de îmbunătățit nici o dimensiune.

Bibliografie

[1]. https://www.medlife.ro/,accesat la data 14.10.2017 [2]. https://www.medlife.ro/despre-noi,accesat la data 14.10.2017 [3]. https://www.listafirme.ro/med-life-sa-8422035/,accesat la data 15.10.2017 [4]. https://www.medlife.ro/abonamente-companii,accesat la data 15.10.2017 [5]. https://www.listafirme.ro/med-life-sa-8422035/indicatorifinanciari,accesat la data 16.10.2017 [6].Militaru Gh.,Managementul serviciilor [7]. http://www.leanblog.ro/wp/instrumente-lean/instrumente-lean/instrumente-deanaliza/quality-function-deployment-qfd/,accesat la data 25.10.2017 [8]. [9]