Manuel Qualite [PDF]

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A. GENERALITES

MANUEL QUALITE SIMPLIFIE Conforme à la norme : ISO 9001

Domaine d’activité : Négoce de matériel pour le secteur pétrolier, gazier, pétrochimique, agroalimentaire et pharmaceutique

VALIDATION ET APPROBATION DU MANUEL QUALITE Qualité Rédacteur Vérificateur / Approbateur

Nom C.BAUDRY

B.LASSARAT

Fonction

Visa

Responsable Qualité P.D.G.

DIFFUSION Nom

Diffusion





Société

Date

CONTROLEE NON CONTROLEE

Ce manuel est la propriété de la Société PAI. Il ne peut être reproduit ni communiqué à des tiers, sans l’autorisation écrite du Président Directeur Général.

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A. GENERALITES

TABLE DES MATIERES A. GENERALITES o o o o o o o o o

Page de garde (Validation, approbation et diffusion du manuel qualité SSE Table des matières Présentation de la Société Processus d’amélioration continue Cartographie des processus Interaction entre les processus Révisions Liste des procédures applicables Exclusions

Page 1/8 Page 2/8 Page 3/8 Page 4/8 Page 5/8 Page 6/8 Page 7/8 Page 8/8 Page 8/8

B. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 1. Généralités 2. Manuel Qualité 3. Maîtrise des documents

Page 1/1 Page 1/1 Page 1/1

C. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 1 Engagement de la Direction 2. Ecoute client 3. Politique qualité 4. Responsabilité, autorité et communication 5. Revue de Direction

Page 1/4 Page 1/4 Page 2/4 Page 3/4 Page 4/4

D. MANAGEMENT DES RESSOURCES 1 Mise à disposition des ressources 2. Ressources humaines 3. Infrastructures 4. Environnement de travail

Page 1/2 Page 1/2 Page 2/2 Page 2/2

E. REALISATION DU SERVICE 1. Planification de la réalisation du service 2. Processus relatif au client 3. Conception et développement 4. Achats 5. Production et préparation du service 6. Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

Page 1/2 Page 1/2 Page 1/2 Page 1/2 Page 2/2 Page 2/2

F. MESURE ANALYSE ET AMELIORATION 1. Surveillance et mesure 2. Maîtrise du produit non conforme 3. Analyse des données 4. Amélioration

Page 1/2 Page 2/2 Page 2/2 Page 2/2

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A. GENERALITES

PRESENTATION DE LA SOCIETE • Raison Sociale : Produits et Accessoires Industriels • Forme juridique : S.A.S • Capital : 130 000 € • Adresse : Port 4008 – Route du Hoc – 76700 Gonfreville l’Orcher • Téléphone : 02 35 20 80 60 • Télécopie : 02 35 55 04 40 • E-mail : [email protected] • N° Siret : 380 186 973 00034 • Code NAF : 4 669 B • Date de création : 24 Décembre 1990 • Contacts : Président Directeur général

B. LASSARAT

Responsable Qualité

C. BAUDRY

Chargé d’affaires

N. TERNON

Chargé d’affaires

L. BRUNO

Chargé d’affaires

M. MERLEVEDE

Chargé d’affaires

C. BAUDRY

Chargé d’affaires

Y. LECONTE

• Age moyen : 40 ans • Heures d’ouverture : 8h00 12h00

13h30-17h30

• Moyens informatiques : LINE UP et SILOG • Agréments :  ISO 9001 (Juin 2011)

Négoce de matériel pour le secteur pétrolier, gazier, pétrochimique, agroalimentaire et pharmaceutique

• Secteur

d’activité

:

• Activité : Négoce de matériel industriel et de ses pièces de rechange

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A. GENERALITES

PROCESSUS D’AMELIORATION CONTINUE

AMELIORATION CONTINUE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ET DE LA SSE

CLIENTS Responsabilité de la Direction

CLIENTS Management des ressources

Exigences

Eléments d’entrée

Mesure, analyse et amélioration

Réalisation du service Service

Sous processus clients

Flux d’informations Activités ajoutant de la valeur

Satisfaction

Eléments de sortie

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A. GENERALITES

CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

PROCESSUS MANAGEMENT M1

M2

M3

Audits internes

Amélioration continue Pilote : Responsable Qualité

Revue Direction et analyse des données

Ecoute Client et Satisfaction client

Pilote : Direction

Pilote : Responsable Qualité

Pilote : Responsable Qualité

E X I G E N C E S

M4

PROCESSUS REALISATION Identification. des exigences clients Pilote : Responsable Qualité & Chargé d’affaires

C L I E N T

R3 Achats Pilote : Responsable Qualité & Chargé d’affaires

Produit

R2 Revue des exigences clients Pilote : Responsable Qualité & Chargé d’affaires

R1

R4 Contrôles / Livraison Pilote : Responsable Qualité & Chargé d’affaires & Axis

R5 Facturation : Pilote : Comptabilité

C L I E N T

PROCESSUS SUPPORT S1

S2

S3

Maîtrise ressources humaines

Maîtrise de la documentation

Maitrise des risques

Pilote

:

Direction

S A T I S F A C T I O N

Pilote :

Pilote :

Responsable Qualité

Direction

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A. GENERALITES

INTERACTION ENTRE LES PROCESSUS E : Processus entrant M1 M1 Audits internes

M2 Amélioration continue

S : Processus sortant

M2

M3

E/S

E/S

E/S

E/S

M4

E/S

R1

E/S

R2

E/S

E/S : Entrant et sortant R3

E/S

R4

E/S

R5

E/S

S1

S2

S3

E

E

E/S

E/S

E/S

E/S

E/S

E

E/S

M3 Revue Direction et Analyse des données

E/S

E/S

E

M4 E/S

Ecoute et satisfaction client

E

E/S

E

S

E/S

R1 E/S

Identification des exigences clients

E/S

E

E

E/S

E

E/S

R2 Revue des exigences clients

R3 Achats

R4 Contrôles / Livraison

R5 Facturation

E/S

E

E/S

E

E/S

E

E/S

S

E

S

E

E/S

S

E/S

E

E/S

S1 Maîtrise ressources humaines

E

E/S

E/S

E/S

E

E/S

E

E/S

E/S

E/S

E/S

S2 Maîtrise de la documentation

S3 Maitrise des risques

E/S

E/S

E/S

E/S

E/S

E/S

E/S

E/S

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A. GENERALITES

REVISIONS Révision

Date

0

19/10/2010

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Désignation Edition originale

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A. GENERALITES

LISTE DES PROCEDURES APPLICABLES Réf

Intitulé

P01.01

Gestion de la documentation

P01.02

Maitrise du système informatique

P01.03

Maitrise des enregistrements

P02.01

Processus management

P02.02

Processus support

P04.01

Traitement des demandes de prix

P04.02

Consultation des fournisseurs

P04.03

Etablissement du devis

P04.04

Revue de contrat

P04.05

Processus Achats

P04.06

Réception et contrôle réception

P04.07

Contrôle final et expédition

P04.08

Facturation

P04.09

Sélection évaluation des fournisseurs

P04.10

Processus réalisation

P05.01

Gestion des non-conformités

P05.02

Amélioration continue

P05.03

Audit interne

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B. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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DOMAINE D’APPLICATION : Le champ d'application du système de management de la qualité couvre l'ensemble des activités de la Société et concerne l'ensemble du personnel de l’entreprise.

1. GENERALITES 1.1. OBJET Ce paragraphe a pour but de définir et de hiérarchiser la documentation qualité.

1.2. DOCUMENTS DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 1. Manuel qualité : Document décrivant l’organisation du système de management de la qualité de PAI pour la mise en œuvre du système de management de la qualité conformément à la norme ISO 9001

2. Procédure : Description d’une activité du système de management de la qualité

3. Spécification: Description du savoir faire de l’entreprise pour réaliser une activité ou une prestation

4. Fiche : Document permettant l’enregistrement des données ou des informations

2. MANUEL QUALITE Le Manuel qualité est : • établi par le Responsable Qualité • vérifié et approuvé par le P.D.G. • diffusé aux responsables et un exemplaire est à la disposition du personnel La mise à jour du Manuel Qualité est réalisée tous les ans (au minimum) par Responsable Qualité. Sa diffusion peut se faire de façon contrôlée ou non contrôlée (voir § 1.3.2.3).

3. MAITRISE DES DOCUMENTS Procédures applicables :

P01-01 : Gestion de la documentation P01-02 : Maîtrise du système informatique P01-03 : Maîtrise des enregistrements

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C. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

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1. ENGAGEMENT DE LA DIRECTION Je soussigné, Bertrand LASSARAT, Président Directeur Général, conscient des impératifs liés aux attentes des Clients et des bénéfices que peut retirer la Société d'un Système de Management de la Qualité et de la Sécurité, de la Santé et de l’Environnement (SSE), m'engage sans réserve à développer le programme d'Assurance Qualité grâce à : • La mise en œuvre de la politique qualité • Une communication au sein de l’entreprise avec comme objectif la satisfaction des exigences clients internes et externes • La mise en place, le suivi et la réalisation d’objectifs pertinents • L’identification et la maîtrise de nos processus et sous processus internes (calcul d’indicateurs, vérification de l’efficacité, … etc.) • L’organisation de réunions

2. ECOUTE CLIENT La Direction a comme objectif premier la satisfaction de ses clients (internes et externes) grâce un système de management de la qualité, de la sécurité et de l’environnement performant qui vise à optimiser la communication entre les deux parties dans le cadre de l’amélioration de nos prestations. L’objectif est de tenir compte et de s’adapter à l’évolution des besoins et exigences de nos clients en améliorant le fonctionnement de nos processus internes. Ainsi la Direction vérifie que les dispositions mises en place pour recueillir, comprendre et anticiper les besoins et attentes des clients actuels ou potentiels, sont appliquées et permettent de conduire des actions visant à accroître la satisfaction de ceux-ci. Les informations sont analysées en fonction des orientations prises et permettent notamment, de revoir : • la politique qualité • les objectifs • l’identification des processus Les informations relatives à l’écoute client proviennent notamment : • des études de marché • des remontées d’informations résultant des salons, des forums, des visites clients • des visites chez le client • de la communication directe avec le client • des audits clients • des notations issues des clients

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C. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 3. POLITIQUE QUALITE

Notre politique Qualité, Sécurité et Environnement a pour cœur la satisfaction de nos clients, collaborateurs, partenaires et actionnaires. Notre réflexe Qualité, Sécurité et Environnement doit s’accompagner systématiquement d’une volonté d’aller de l’avant. C’est l’innovation qui dynamisera notre système Qualité, Sécurité et Environnement, et qui sera le moteur de notre ambition : Toujours mieux satisfaire nos clients en anticipant leur besoin. Pour y parvenir, notre politique Qualité, Sécurité et Environnement doit être comprise, partagée, acceptée par tous. De cette façon, nous pourrons identifier puis éliminer durablement nos dysfonctionnement et faire bénéficier nos clients, nos partenaires, nos collaborateurs, nos actionnaires des progrès accomplis. Une démarche qualité, sécurité et environnement est avant tout une démarche de progrès. Par cette démarche, nous voulons atteindre 100% de satisfaction pour nos indicateurs de mesures qui sont : • • • • • •

Des livraisons ponctuelles La qualité de nos produits et services dans le respect des normes et de nos standards Une organisation motivée à l’écoute de nos collaborateurs et clients Un développement régulier de notre compétence technique La sécurité de nos collaborateurs et clients La maitrise de l’environnement.

Par son indépendance, le responsable Qualité a toute autorité pour faire exécuter et appliquer notre ambition Qualité, Sécurité et Environnement. Des réunions, des revues de direction permettront une remise à jour périodique de notre politique Qualité, Sécurité et Environnement. Ensemble, faisons de cette démarche une expérience profitable, joyeuse et professionnelle.

Bertrand LASSARAT

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C. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

4. RESPONSABILITE, AUTORITE ET COMMUNICATION 4.1. ORGANIGRAMME Un organigramme nominatif complète l'organigramme général ci-dessous. Il est mis à jour à chaque changement dans la composition du personnel, vérifié lors de la revue de direction et visé par le Président Directeur Général. PDG

Office Manager

Responsable qualité

Comptabilité

Assistante qualité

Assistante Comptable

Responsable Logistique

Chargés d’affaires

Zone 1

Zone 2

Assistants commerciaux

Zone 3

Zone 4

Assistant commercial

Zone 5

Chef de produit

Assistant commercial

4.2. RESPONSABILITES ET AUTORITES Le Président Directeur Général a pour mission de faire appliquer l'ensemble du système de management de la qualité développé dans ce manuel. Les personnes, dont les responsabilités sont décrites dans le présent chapitre, ont pour mission d'appliquer et de respecter les règles définies dans ce manuel, dans la limite de leurs attributions.

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C. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

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5. REVUE DE DIRECTION La revue de direction est présidée par le Président Directeur Général, elle est programmée tous les ans et est animée par le Responsable qualité. Les participants sont : • Président Directeur Général • Responsable Qualité Un compte rendu est établi par le Responsable qualité, à l'issue de la revue. Il est diffusé aux participants.

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D. MANAGEMENT DES RESSOURCES

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1. MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES 1.1. DEFINITION ET ANALYSE DES BESOINS La Direction met à disposition les ressources nécessaires afin de mettre en œuvre de façon efficace le système de management de la qualité en fonction des besoins définis par les membres de l’encadrement. Ces besoins sont analysés lors de la revue de direction. Le suivi et l’efficacité des décisions prises sont analysés lors des réunions qualité. Ils peuvent concerner les ressources humaines (embauche d’un nouveau salarié, formation, … etc.), l’infrastructure, et l’environnement de travail.

1.2. LES MOYENS La Direction identifie les moyens et le personnel approprié et fournit des moyens aux membres de l’encadrement qui ont la responsabilité et la charge du management, de l’exécution et de la vérification des taches incluant : • La connaissance des normes et des dispositions de vérifications existantes • La formation adéquate pour répondre aux besoins de la fonction et / ou du poste de travail • Le temps suffisant pour faire le travail • Les infrastructures et les équipements • L’environnement de travail • Les procédures écrites • Les moyens d’accéder aux enregistrements • Les audits internes

2. RESSOURCES HUMAINES 2.1. COMPETENCE ET SENSIBILISATION Il s’agit de définir pour chaque poste de l’entreprise, les compétences requises, afin d’identifier les besoins en formation. Pour se faire, des fiches sont établies pour l’ensemble des postes de l’entreprise permettant d’identifier les compétences. L’adéquation compétences requises/personnel est vérifiée continuellement par les responsables et un bilan est effectué lors de la revue de direction. La gestion des compétences est un investissement permanent pour l’obtention de la satisfaction des exigences des clients et cette gestion repose sur la mise en place d’actions définies en revue de direction ou lors des réunions qualité en fonction des besoins. Les actions mises en place sont vérifiées et évaluées, tous les ans, en termes d’efficacité à travers l’analyse de l’évolution des compétences de chacun des membres du personnel.

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D. MANAGEMENT DES RESSOURCES

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2.2. NOUVEAUX EMBAUCHES Dès son arrivée dans l’entreprise le nouvel embauché est accueilli par le Responsable qualité qui lui présente l’entreprise : locaux, fonctionnement interne, … etc. Il lui remet une fiche d’accueil qui lui présente le système de management de la qualité (système documentaire, fiches à renseigner, organisation de la fabrication, … etc.) ainsi que les consignes à respecter en matière de Sécurité, Santé et Environnement. Un tuteur est désigné. Ce dernier a un double rôle : intégration dans l’entreprise et aide technique.

3. INFRASTRUCTURES L’entreprise fourni et entretien ses infrastructures afin de mettre en œuvre de façon efficace son système de management de la qualité. Les infrastructures comprennent notamment :
le bâtiment et les espaces de travail
les équipements associés à la mise en œuvre des processus (matériel informatique, logiciels … etc.).
les services supports (tels que la logistique, les moyens de communication et les systèmes d’informations) Les besoins en infrastructures sont remontés directement à la Direction notamment lors de la revue de direction ou lors des réunions qualité.

4. ENVIRONEMENT DE TRAVAIL • Les servitudes et les fournitures comme l’eau, l’électricité, les conditions environnementales, dans la mesure où ils affectent la qualité du service (respect des exigences client), sont mises en œuvre dans des conditions maîtrisées, sous l’autorité de la Direction. • Les facteurs physiques et environnementaux, la température, le bruit, l’éclairage, la propreté ainsi que les risques liés à notre activité sont identifiés, maîtrisés et les moyens de prévention définis et mis en place afin de limiter les risques pour notre personnel. (cf identification des risques par unités de travail et fiches de risques)

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E. REALISATION DU SERVICE

1. PLANIFICATION DE LA REALISATION DU SERVICE La planification des affaires se fait à partir des informations saisies dans notre logiciel de gestion. Elle a entre autre pour but d’identifier les ressources pour assurer la livraison. C’est à partir de ces dernières que le Chargé d’affaires planifie les commandes afin de satisfaire les exigences clients. De plus, le logiciel permet de connaître à tout moment à quel stade la commande se trouve et quand elle est susceptible d’être livré.

2. PROCESSUS RELATIF AU CLIENT Procédures applicables : P04-01 : Traitement des demandes de devis P04-02 : Consultation des fournisseurs P04-03 : Etablissement du devis P04-10 : Processus réalisation

3. CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT Compte tenu de notre activité, ce chapitre n’est pas applicable.

4. ACHATS Procédures applicables :

P04-02 : Consultation des fournisseurs P04-05 : Processus Achats P04-09 : Sélection, évaluation des fournisseurs P05-01 : Gestion du produit non-conforme

Une liste des fournisseurs suivis par la Société est tenue à jour régulièrement par le Responsable qualité. Les fournisseurs agréés sont suivis conformément à la procédure P04-09. Le contrôle réception s'effectue conformément aux dispositions du chapitre F du présent Manuel §1.4.2

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E. REALISATION DU SERVICE

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5. PREPARATION DU SERVICE Procédures applicables : P04-10 : Processus réalisation La préparation du service a pour but de prévenir l’apparition de non-conformité par l’identification des caractéristiques critiques du produit afin de les mettre sous maîtrise étroite. Le service est géré par un système de gestion informatisée dont l’accès est maîtrisé

6. MAITRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE La maitrise des dispositifs de surveillance concerne la surveillance et la mesure su système de management de la qualité et l’analyse des données

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F. MESURE ANALYSE ET AMELIORATION 1. SURVEILLANCE ET MESURE 1.1. SATISFACTION DU CLIENT

La mesure de la satisfaction du client s’exerce au travers des trois axes définis ci-dessous: Les contacts avec les clients Les notations clients Les réclamations et les retours clients Procédures applicables :

P05-10 : Fiche Client

1.2. AUDIT INTERNE Procédures applicables :

P05-03 : Audits internes

L'ensemble des audits constitue l'audit du système de management de la qualité qui a pour but de vérifier une fois par an l'adéquation du système de management de la qualité avec les pratiques de l'entreprise (Application du manuel qualité, des procédures et des spécifications).

1.3. SURVEILLANCE ET MESURE DES PROCESSUS L’efficacité des processus est vérifiée périodiquement lors des réunions qualité grâce à la détermination de méthodes basées sur l’analyse des processus, de leur incidence sur la conformité aux exigences et sur l’efficacité du Système de management de la qualité. Des indicateurs sont identifiés, calculés et analysés, pour chacun des processus management, réalisation et support (dans la mesure du possible). Des objectifs quantifiés sont définis et des actions sont planifiées pour les atteindre.

1.4. SURVEILLANCE ET MESURE DU SERVICE Le contrôleur AXIS effectue un contrôle pour s'assurer du bon état des arrivages et de la concordance entre les termes de la commande, du bordereau de livraison et des marquages (ce contrôle est enregistré la fiche contrôle réception. Toute anomalie ou non-conformité est communiquée au Chargé d’affaires ou au Responsable qualité. L’ensemble de ces enregistrements permettent de démontrer la qualification du produit et fournissent la preuve que le produit répond aux exigences du client et qu’il a subi les contrôles requis.

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F. MESURE ANALYSE ET AMELIORATION

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2. MAITRISE DU SERVICE NON-CONFORME Documents applicables :

P05-01 : Gestion du produit non-conforme

3. ANALYSE DES DONNEES Il s’agit de déterminer, recueillir et analyser les données pour démontrer l’efficacité du système de management de la qualité et évaluer ses possibilités d’amélioration. L’analyse de ces données permettent, notamment de fournir des informations sur : • La satisfaction clients • La conformité du produit • L’efficacité des processus (management, réalisation et support)

4. AMELIORATION Documents applicables : P05-02 : Amélioration continue L’objectif de l’amélioration continue est de palier à l’ensemble des dysfonctionnements réels ou potentiels (non atteinte d’objectif qualité, écarts détectés en audit, non-satisfaction client, processus non efficace, ... etc.). Toute action d’amélioration est enregistrée sous forme d’une action corrective ou préventive, l’ensemble des actions d’amélioration est donc constitué par la totalité des actions correctives et préventives.