Makalah Sam Kel 7 [PDF]

Zitiervorschau

SEMINAR AKUNTANSI MANAJEMEN “Customer Profitability Analysis: Challenges and New Direction”

Oleh: Kelompok 7 Fitri Ramadhani L. Tobing Almadani Adelia Dwivana Asri Chasvella Arby Saadli Vitma

Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Andalas 2019

1610531036 1610531038 1610531039 1610531040

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Selama beberapa dekade terakhir, analisis profitabilitas pelanggan (CPA) telah menjadi salah satu aspek perencanaan strategis yang penting untuk manajer (Kaplan dan Norton 1996; Foster et al. 1996; Foster and Young 1997; Blattberg et al. 1996; Foster dan Young 1997; Blattberg et al. 2001). 2001). Konsisten dengan nilai tambah tujuan akuntansi manajemen, CPA membantu manajer i) mengidentifikasi individu atau kelompok pelanggan yang diferensial mendorong profitabilitas secara keseluruhan; dan ii) mengembangkan strategi untuk memastikan bahwa pelanggan menerima tingkat sepadan perhatian dari organisasi (eg, Horngren et al. 2008). (Misalnya, Horngren et al. 2008). Menurut Bochler (2002), analisis profitabilitas pelanggan adalah suatu pendekatan manajemen biaya dan manfaat dari melayani pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu untuk meningkatkan profitabilitas organisasi secara keseluruhan. Customer Profitability analysis (CPA) memberikan arahan baru di masa yang akan datang untuk akuntansi manajemen: 

Kebanyakan sistem akuntansi manjemen tidak berfokus pada pelanggan melainkan pada produk, department atau wilayah geografis. Jarang sistem akuntansi manajemen yang memberikan informasi mengenai angka profitabilitas pelanggan.



Kenapa..? Dalam bahasa sederhana alsan pentingnya analisis profitabilitas pelanggan ini adalah karena setiap di\ollar pendapatan tidak memberikan kontribusi yang sama terhadap laba.



Profitabilitas tidak hanya terganttung pada biaya unit produk/jasa, tetapi juga tergantung pada ‘Back End’ alias sektor hilir perusahaan (pemasaran, distribusi dan customer service)



Salah satu tantangan dalam analisis profitabilitas pelanggan ini adalah bagaimana menganggarkan dan menelusuri profitabilitas pelanggan dalam waktu yang lama. Sebagaimana yang telah kita sebutkan sebelumnya, kebanyakan sistem akuntansi

manajemen tidak berfokus kepada pelanggan melainkan kepada produk, departemen, atau daerah geografis. Sangat jarang sistem akuntansi manajemen yang dapat memberikan informasi mengenai angka profitabilitas pelanggan. Namun sekarang mulai tumbuh

kesadaran bahwa customer account profitability (CAP) memberikan arahan penting bagi manjemen di masa yang akan datang. Customer profitability analysis (analisis profitabilitas pelanggan) sangat penting dilakukan oleh suatu perusahaan. Dalam menghadapi persaingan, peningkatan pelayanan terhadap pelanggan merupakan suatu hal yang penting dilakukan, tetapi peningkatan pelayanan ini seringkali meningkatkan aktivitas dan biaya tanpa diikuti oleh peningkatan pendapatan , yang tentu akan mengurangi laba yang akan diperoleh. Kondisi ini biasanya menyebabkan perusahaaan menerapkan market targeting sehingga ia tentu memerlukan gambaran mengenai profitabilitas pelanggannya. Nah, analisis ini dapat membantu kita untuk mengetahui bagaimana profitabilitas masing-masing pelanggan melalui identifikasi biaya-biaya dan keuntungan-keuntungannya sehingga perusahaan mampu meningkatkan profitabilitasnya secara keseluruhan.

B. Rumusan Masalah 1. Apa pengertian dari Customer Profitability Analysis? 2. Mengapa perusahaan perlu melakukan Customer Profitability Analysis? 3. Apa saja tantangan dalam mengembangkan informasi profitabilitas pelanggan? 4. Apa manfaat dari arahan baru yang diterapkan oleh perusahaan?

C. Tujuan 1. Untuk memahami pengertian dari Customer Profitability Analysis 2. Untuk mengetahui alasan perusahaan perlu untuk melakukan Customer Profitability Analysis 3. Untuk mengetahui tantangan dalam mengembangkan informasi profitabilitas pelanggan 4. Untuk mengetahui apa saja manfaat dari arahan baru yang diterapkan oleh perusahaan

BAB II PEMBAHASAN

1. Customer Profitability Analysis CPA merupakan suatu proses pengidentifikasian biaya-biaya yang digunakan oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada masing-masing pelanggan atau pelanggan khusus. Menurut Anandarajan and christopher ( 1986, p. 86 ) Customer Profitability Analysis ( CPA ) adalah: “ the evaluation, analysis, and isolation of all the significant costs associated with servicing a specific customer/ group of customers from the point an order is received through manufacture to ultimate delivery and the revenues associated with doing business with those specific customers/ customer groups“. Hilton et al. (2003: 159) mendefinisikan Customer Profitability Analysis adalah pendekatan manajemen biaya yang mengindentifikasikan biaya dan manfaat dari pelayanan kepada pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu untuk meningkatkan profitabilitas organisasi (perusahaan) secarakeseluruhan. Dengan mengidentifikasi biaya-biaya yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, maka perusahaan dapat mengetahui laba yang diperoleh dari masingmasing pelanggan atau pelanggan khusus. Laba yang diperoleh dari proses pengidentifikasian inilah yang selanjutnya disebut laba pelanggan. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa laba pelanggan merupakan suatu arus pendapatan yang diterima perusahaan dari aktivitas penjualan, hal ini menggambarkan pendapatan yang diterima perusahaan atas kegiatan jual beli suatu produk. Metode CPA menggambarkan bagaimana perusahaan menganalisis suatu profit yang didapatkan dari pelanggan secara individu. Sehingga ini menunjukkan bahwa perusahaan dapat mengetahui laba yang diperoleh oleh masing-masing pelanggan bukan secara keseluruhan pelanggan. Hal ini sangat berguna dengan tujuan perusahaan kedepan dalam menentukan harga kepada pelanggan. Dengan mengetahui profitabilitas yang dihasilkan pelanggan maka perusahaan dapat meminimalisir biaya untuk suatu produk kepada pelanggan tertentu.

 Fokus Customer Account Profitability (CAP) Fokus dari CAP bisa bervariasi menurut konteksnya. Pada level yang lebih rendah, CAP fokus pada masing-masing pelanggan secara perorangan. Sedangkan pada level yang lebih luas, CAP iniberfokus kepada sekelompok pelanggan (Contohnya dari pengelompokan berdasarkan pendapatan, ukuran rata-rata transaksi, jumlah transaksi dll). CAP juga bisa fokus pada saluran distribusi yang berbeda (misalnya, melalui melalui toko ritel besar, independen ritel dll). Dalam pelaksanaannya, CPA ini perlu didukung dengan menggunakan metode Activity Based Costing (ABC) dan Bussiness Process Analysis (BPA) yang akan memberikan analisisbiaya secara lebih mendalam dan informasi yang lebih akurat mengenai harga pokok penjualan tiap tipe produk dan biaya pelayanan untuk masingmasing pelanggan. 2.

Pentingnya Analisis Profitabilitas Pelanggan Customer Profitability Analysis saat ini menghadirkan suatu arah yang penting untuk

akuntansi manajemen. Customer Profitability Analysis menyediakan informasi bagi manajemen dalam mengetahui penjualan yang didapatkan dari pelanggan apakah perusahaan secara keseluruhan untung atau rugi atas penjualan yang dilakukan kepada pelanggan sehingga akan sangat berguna bagi manajer produksi untuk dapat meminimalkan biaya produki suatu produk. Berdasarkan uraian diatas maka terdapat tiga alasan utama suatu perusahaan perlu melakukan Customer Profitability Analysis yaitu: 1. Customer Profitability Analysis memberikan informasi yang lebih akurat dengan menganalisis secara detil pendapatan dan biaya pelayanan masing–masing pelanggan serta keterkaitan antara laba operasi perusahaan dengan pelanggannya. 2. Banyak perusahaan yang mulai berusaha memfokuskan diri pada pelanggannya tetapi tidak mencatat dan memahami hubungan antara angka dan jumlah biaya pelayanan pelanggan. 3. Customer Profitability Analysis adalah alat strategis yang penting yang berpotensi membangkitkan energi perusahaan dan penyalur untuk mulai memikirkan profitabilitas, biaya, pelanggan, dan proses bisnisnya

 Kenapa Menggunakan Customer Profitability Analysis? Pelanggan yang menguntungkan adalah pelanggan yang mampu memberikan kontribusi yang besar terhadap laba bersih perusahaan, yang tidah hanya diukur dengan melihat volume hasil usaha atau laba kotor yang dihasilkan. Karena setiap pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda, sehingga pelayanan dan biaya yang dikeluarkan menjadi bervariasi. Perbedaan profitabilitas pelanggan ini dapat berasal dari perbedaan dalam pendapatan (revenue) atau perbedaan dalam biaya (cost). a. Perbedaan pendapatan Pendapatan pelanggan yang dimaksud adalah pendapatan yang diperoleh perusahaan dalam melakukan usahanya. Perbedaan pendapatan pelanggan ini dapat berasal dari: 

Perbedaan dalam pembebanan harga per unit pada pelanggan.



Perbedaan tingkat volume penjualan diantara pelanggan.



Perbedaan dalam menawaran produk/jasa kepada pelanggan yang berbeda. Perbedaan dalam pemberian produk secara gratis kepada pelanggan.

b. Perbedaan biaya Biaya pelanggan yang dimaksud adalh biaya yang dibebankan kepada konsumen pada saat konsumen mengkonsumsi produk atau aktivitas. Perbedaan biaya pelanggan berasal dari perbedaan cara tiap pelanggan menggunakan sumber daya perusahaan. -

Perbedaan dalam saluran distribusi. Saluran distribusi yang berbeda juga akan menyebabkan perbedaan biaya pelanggan.

-

Perbedaan tingkat pelayanan pelanggan. Tingkat pelayanan pelanggan yang berbeda akanmempengaruhi sektor hulu perusahaan (research and development, product design,manufacture).

-

Services companies. Perusahaan dalam sektor jasa sangat memperhatikan bagaimanapelanggan menggunakan sumber daya mereka.

 Ilustrasi Analisis Profitabilitas Pelanggan Perusahaan Blue ridge memproduksi dan menjual handuk olahraga dengan ukuran, warna, logo, dan bordiran yang berbeda. Kelompok masing masing pelanggan Blue Ridge adalah sebagai berikut:

- Pelanggan besar: jaringan ritel nasional - Pelanggan sedang: jaringan ritel yang lebih kecil dan agen ber-lisensi untuk tim olahraga - Pelanggan kecil: pembeli yang membeli handuk karena iklan & bentuk marketing lain. Exhibit 2 menampilkan rangkuman data dari tiga kelompok pelanggan ini. Panel A, exhibit 2 memperlihatkan data yang sebenarnya, sementara panel B menampilkan data dalam bentuk persentase. Exhibit 2 :Profil Pengelompokan Pelanggan Blue Ridge

Blue Ridge menghadapi tekanan terus menerus dari beberapa jaringan ritel besar untuk menurunkan harga yang ada saat ini. Untuk menanggapi permintaan penurunan harga tersebut, Blue Ridge melakukan studi profitabilitas pelanggan. Activity Based Costing Activity Based Costing (ABC) diterapkan pada pemasaran, distribusi, dan customer service untuk mencatat bagaimana tiga kelompok pelanggan mengkonsumsi sumber daya perusahaan. Fokus awal dari penelitian ini adalah tiga kelompok pelanggan bukan kepada profitabilitas masing masing pelanggan dalam kelompok tersebut. Untuk tiap kelompok, Blue Ridge menelusuri biaya langsung seperti diskon, komisi dan biaya lisensi untuk logo. Berikut disajikan kelompok biaya berdasarkan aktivitas dan driver :

Cost Pools

Cost Driver

Order pembelian

Jumlah order

Aktivitas shipping

Jumlah shipment

Faktur

Jumlahfaktur

Sampel& catalog produk

Penjualan (dolar)

Pemasaran (tipepelanggaran)

Penjualan (dolar)

Profitability of Large Customers Kesimpulan utama dari analisis ABC adalah bahwa kelompok pelanggan besar memiliki kontribsi paling banyak terhadap total pendapatan operasi Blue Ridge, sepert yang ditunjukkan oleh table berikut:

Percent of Revenue

Percent of Operating Income

PelangganBesar

38.1 %

67.3 %

PelangganMenengah

22.7 %

32.8 %

Pelanggan Kecil

39.2%

-0.1 %

Mengingat pentingnya kelompok pelanggan besar, Blue Ridge menyadari bahwa pelanggan tersebut berpotensi beresiko. Pesaing kemungkinan besar menyadari betapa menguntungkannya para pelanggan besar tersebut dan oleh karana itu mereka mungkin akan melakukan penawaran secara agresif kepada kelompok pelanggan besar.

Memahami Profitabilitas Untuk memahami profitabilitas pelanggan besar dapat dilihat dari Exhibit 3 berikut ini:

Exhibit 3 : Analisis Profitabilitas Pelanggan Blue Ridge Panel A: Peringkat berdasarkan pendapatan Customer

Revenues

Operating

Cumulative

Cumulative Revenue Total

Income

Revenues

Revenue of Large Customers

A

$ 71,632

$21,622

$71,632

23.2 %

B

64,531

37,616

136.163

44.1

C

44,153

15,707

180,316

58.4

D

39,521

23,407

219,837

71.2

E

30,915

-4,209

250,752

81.2

F

25,672

13,654

276,379

89.5

G

18,279

-10,847

294,658

95.4

H

14,104

5,699

308,762

100.0

Panel B : Peringkat berdasarkan laba operasi Customer

Operating

Cumulative

Cumulative % Operating

Income

Income

Income of Large Customers

B

$37,616

$37,616

36.6%

D

23,407

61,023

59.4

A

21,662

82,685

80.5

C

15,707

98,392

95.8

D

13,654

112,046

109.1

H

5,699

117,745

114.7

E

-4,209

113,536

110.6

G

-10,874

102,662

100.0

Untuk memahami profitabilitas kelompok pelanggan besar, dilakukan sebuah penelitian terhadap masing-masing pelanggan di kelompok tersebut. Exhibit 3 menunjukkan angka profitabilitas masing-masing pelanggan didalam kelompok besar. Panel A dari Exhibit 3 menunjukkan

peringkat

pelanggan

berdasarkan

pendapatan,

menenujukkan peringkat pelanggan berdasarkan laba operasi.

sedangkan

panel

B

Pilihan Blue Ridge memiliki beberapa pilihan untuk mengingkatkan profitabilitasnya, yaitu : 1. Mengurangi set up time 2. Mengurangi cara pemesanan 3. Mengganti opsi pelanggan 4. Megenakan biaya untuk setiap tambahan 5. Konsisten dengan setiap potongan penjualan yang diberikan 6. Identifikasi beberapa pelangga istimewa 7. Memotivasi tenaga penjual 8. Memotivasi pelanggan secara tepat 9. Mengalihkan distribusi (outsourcing) ke entitas lain untuk beberapa pelanggan 10. Mengalihkan penjualan dan distribusi untuk kelompok pelanggan kecil kepada distributor independen.  Key Features of Analysis of Customer Account Profitability Beberapa fitur dari analisis profitabilitas pelanggan yang membedakan dari analisis lain adalah sebagai berikut: -

Entire Value Chain (CAP) CAP memangkas semua biaya dari semua bagian yang potensial dalam rantai nilai.

-

Multiple Transaction Analisis ini lebih berfokus pada banyak transaksi pelanggan daripada single transaksi.

-

Multiple Product Analisis ini lebih focus pada pembelian produk yang beragam oleh satu pelanggan daripada satu produk dibeli oleh banyak pelanggan.

-

Customer Specific Costs Analisis ini menghubungkan biaya dengan pelanggan tetapi tidak dihubungkan secara spesifik untuk produk, pelayanan, departemen, atau area geografis.

-

Aggregate or Narrow Focus

3. Tantangan dalam Mengembangkan Informasi Profitabilitas Pelanggan Ada 4 tantangan yang harus atasi untuk menganalisis customer account profitability:  Bagaimana mengembangkan pendapatan dan biaya pelangga yang dapat dipercaya.  Bagaimana memperkirakan biaya pelanggan dimasa depan.  Bagamana melibatkan banyak periode waktu dalam analisis.  Bagaimana menentukan driver yang berbeda untuk biaya-biaya pelanggan 

Challenges Number 1 : Bagaimana mengembangkan pendapatan dan biaya pelangga yang dapat dipercaya

Banyak perusahaan yang tertarik untuk memakasi analisis CAP menghadapi masalah dalam mengestimasi pendapatan dan biaya pelanggan yang dapat diandalkan. Adapun masalah ini dapat dikategorikan menjadi 2 yaitu: a. Analisa Pendapatan Pelanggan Penelusuran pendapatan pelanggan menghadapi berbagai tantangan yaitu: o Perbedaan saluran distribusi atau wilayah geografis o Perbedaan desentralisasi pembelian o Nama dan kode yang banyak o Cara pembayaran tunai dan kredit yang berbeda o Masalah pengakuan pendapatan b. Analisis Biaya Pelanggan Tantangan dalam menelusuri biaya pelanggan adalah sebagai berikut: -

Data tidak dikumpulkan berdasarkan pelanggan (untuk zaman sekarang sudah bisa diatasi)

-

Kurangnya data mengenai sumber daya yang dipakai (untuk zaman sekarang sudah bisa diatasi)

-

Data dibutuhkan untuk rantai nilai secara keseluruhan Untuk mengakumulasikan biaya masing-masing pelanggan, dibutuhkan akumulasi biaya dari banyak bagian didalam rantai nilai. Banyak perusahaan yang tidak bisa menghubungkan sistem informasinya satu sama lain.

-

Alokasi biaya Biaya-biaya yang tidak dikonsumsi secara langsung oleh pelanggan memerlukan alokasi biaya berdasarkan aktivitas yang dikonsumsi oleh pelanggan. Sebagai contoh, biaya penelitian dan pengembangan serta biaya iklan.



Challenges Number 2 : Bagaimana cara untuk mengetahui biaya pelanggan untuk sektor hilir di masa depan?

Sistem biaya tradisional senantiasa menyesuaikan biaya dengan pendapatan, yang mana biaya yang dicatat pada akuntansi tradisional adalah biaya pada periode berjalan atau alokasi biaya yang dikapitalisasikan diperiode sebelumnya. Padahal masih ada biayabiaya yang perlu diperhitungkan karena akan timbul dimasa depan seperti: a. Biaya Lingkungan Perusahaan yang menjual produk yang berbahaya bertanggung jawab terhadap biaya pembersihan (biaya yang diperlukan untuk mengurangi tingkat pencemaran sesuai standar yang dapat diterima) yang harus dihadapi pelanggan. b. Biaya Litigasi Perusahaan sering kali digugat oleh pelanggannya sebagai contoh pada suatu perusahaan yang mempunyai pendapatan yang tinggi karena membuat produk dengan harga mahal akan tetapi terbukti berbahaya sehingga menimbulkan kemarahan pelanggan. Mereka akan menuntut hingga ke jalur hukum sehingga akan menimbulkan biaya bagi perusahaan. Ada beberapa dilemma mengenai biaya litigasi ini yaitu: -

Melakukan estimasi Pertanyaannya adalah haruskah dilakukan estimasi mengenai biaya litigasi yang mungkin terjadi.

-

Metode estimasi Jika estimasi memang harus dilakukan, masalah selanjutnya adalah metode apa yang akan digunakan untuk mengestimasi. Secara konseptual ada kemungkinan positif munculnya biaya litigasi yang berkaitan dengan biaya pelanggan untuk setiap produk. Satu produk bisa saja menyebabkan biaya litigasi lebih besar dari produk lain. Pendekatan saat mengasumsikan tidak adanya biaya litigasi dimasa depan yang menyebabkan pencatatan laba pelanggan lebih besar dari seharusnya.



Challenges Number 3 :Bagaimana melibatkan banyak periode waktu dalam analisis

Perspektif jangka panjang di dalam pengambilan keputusan pada bisnis sangatlah penting. Sebagai contoh, brand manager memerlukan perspektif jangka panjang karena beberapa merek dapat bertahan untuk beberapa tahun seperti Coca Cola, Pepsi, Kit Kat, dan Mars.

a. Menelusuri profitabilitas dari waktu ke waktu Salah satu tantangan dalam CPA adalah untuk menganggarkan dan menelusuri profitabilitas pelanggan tersebut untuk jangka panjang. Penganggaran untuk profitabilitas pelanggan sangatlah penting untuk membantu dalam pengambilan keputusan berdasarkan laporanseperti yang ditampilkan dalam exhibit 3 dan 4 Blue Ridge Company. Jika terdapat dua pelanggan yang tidak menguntungkan dalam kelompok pelanggan besar , awalnya mungkin akan timbul pandangan bahwa Blue Ridge harus menghilangkan kedua pelanggan ini. Tapi ini bisa saja menjadi keputusan yang salah karena pelanggan yang terlihat

tidak menguntungkan dalam

jangka pendek, dapat

berubah menjadi

menguntungkan dalam jangka panjang.

b. Penganggaran untuk profitabilitas jangka panjang Profil dari pelanggan yang menguntungkan di masa lalu dan statistik mengenai durasi dari hubungan pelanggan dapat dipergunakan untuk mempersiapkan penganggaran profitabilitas

jangka

panjang

pelanggan.

Salah

satu

pengukuran

kesuksesan

pengembangan produk baru perusahaan adalah persentase total pendapatan dari produk tersebut. Sebagai contoh, salah satu perusahaan menargetkan 50% dari total penjualannya didapatkan dari produk yang sedang dikembangkan selama lima tahun terakhir. Hal yang sama dapat juga diterapkan untuk pendapatan pelanggan, tetapi persentase yang didapatkan harus di interprestasikan lebih teliti. Idealnya, penjualan dari suatu produk baru haruslah tetap mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan dan meningkatkan jumlah pelanggan baru yang menguntungkan. Tetapi, peningkatan persentase pendapatan dari pelanggan baru dapat menjadi pertanda buruk bagi perusahaan, jika: -

Loyalitas pelanggan lama yang menguntungkan berkurang, atau

-

Pelanggan baru tersebut adalah pelanggan baru yang tidak menguntungkan.



Challenges Number 4 : Bagaimana menentukan driver yang berbeda untuk biayabiaya pelanggan Generasi pertama dari laporan profitabilitas pelanggan (sebagimana yang

diilustrasikan oleh Blue Ridge) secara implisit mengasumsikan: -

Semua biaya adalah biaya variable dalam jangka panjang yang berkaitan dengan driver yang dipilih.

-

Tidak satupun dari biaya merupakan biaya gabungan(dalam artian bahwa dua atau lebih produk/jasa secara serentak diproduksi atau diantarkan ke satu pelanggan). Dengan mengurangi asumsi ini, akan didapatkan laporan profitabilitas pelanggan

yang lebih akurat. Perhatikan asumsi pertama. Beberapa pendekatan dapat dilakukan jika kita mengurangi asumsi pertama bahwa semua biaya adalah biaya variable dalam jangka panjang: -

Mempersiapkan analisis yang terpisah untuk setiap cost drivers dan tarifnya pada jangka panjang dan jangka pendek. Ketergantungan format laporan keuangan yang ada sekarang terhadap cost driver jangka panjang dapat menyebabkan pengambilan kesimpulan yang salah. Pemutusan hubungan dengan pelanggan yang tidak menguntungkan akan menyebabkan biaya yang dikeluarkan untuk pelanggan tersebut akan hilang dalam jangka pendek.

-

Mempersiapkan hierarki biaya pelanggan yang dapat mengetahui perbedaan setiap level dari cost drivers Berikut adalah contoh hipotesis dari hierarki biaya pelanggan: Revenues  Customer-specific costs Customer-specific contribution  Customer-line costs Customer-line contribution  Company enterprise costs Operating income.

4. New Direction (Arahan Baru) Penitikberatan pada pengadopsian “customer focus” menjadi lebih diperhatikan oleh banyak area dalam manajemen. Hasilnya, penyelidikan dalam profitabilitas pelanggan menjadi titik sentral untuk memajukan beberapa area dari penelitian manajemen, termasuk: 1. Mendukung proses pengambilan keputusan strategis Sistem profitabilitas pelanggan pada dasarnya mengasumsikan bahwa keberadaan infrastruktur bisnis akan bertahan relatif konstan dalam bermacam-macam keputusan manajemen. Asumsi ini menjadi lemah apabila reengineering terjadi.

Salah satu pilihan strategi Blue Ridge untuk kelompok pelanggan kecil adalah melakukan outsourcing distributor. Jika Blue Ridge menerapkan strategi ini, maka Blue Ridge harus menambah kelompok biaya dan driver ke sistem ABC perusahaan. Perhatikan juga cara pemesanan kepada pemasok dan pelanggan. Sistem ABC mencerminkan kegiatan yang ada berdasarkan kebutuhan jika perubahan dalam perusahaan juga merubah aktivitasnya secara dramatis, maka analisis biaya tambahan akan diperlukan. Sebagai contoh, jika perusahaan memutuskan untuk melakukan pemesanan melalui faks atau email, maka perusahaan akan mengeliminasi beberapa aktivitas dalam sistem ABC mereka.

2. Menilai intangible asset Banyak sistem akuntansi manajemen membatasi perhatian mereka pada penilaian dari aset yang berwujud. Dalam banyak bisnis, aset yang tidak berwujud (seperti merek) adalah komponen yang penting dari nilai total suatu perusahaan. Merek merupakan pusat penilaian dari pengonsumsi produk (pelanggan). Keputusan manajemen akan sangat mempengaruhi peningkatan atau penurunan nilai dari intengible asset. Contohnya penerapan TQM pada perusahaan sehingga produk perusahaan mengalami kenaikan kualitas. Penerapan ini harus memikirkan efek jangka panjang dan jangka pendeknya dimana manajemen terkadang hanya fokus pada efek jangka pendek saja ( contohnya, peningkatan laba). Dengan demikian estimasi terhadap nilai pelanggan dalam beberapa periode dapat dianalisis secara sistematik. Estimasi yang diperlukan akan melibatkan ketidakpastian, namun pada dasarnya semua sistem akuntansi manajemen melibatkan ketidakpastian, sebagai contoh estimasi penyisihan piutang tak tertagih.Salah satu alasan untuk menelusuri nilai pelanggan adalah untuk menghindari sikap manjemen yang hanya memikirkan efek jangka pendek.

3. Analisa tingkat retensi pelanggan Mempertahankan konsumen dan medapatkan konsumen baru bukanlah hal yang mudah. Terkadang perusahaan haruss mengeluarkan biaya yang jauh lebih besar untuk mencapai hal tersebut. Database profitabilitas pelanggan dapat memfasilitasi pengembangan dari proses pengambilan keputusan dengan beberapa langkah berikut:

-

Menelusuri sumber daya yang dibutuhkan untuk memikat pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama dan

-

Dengan membuat estimasi pendapatan operasional yang lebih dapat diandalkan yang berasal dari pelanggan baru dan yang sudah ada Alternative yang tersedia untuk mempertahankan pelanggan (misalnya harga yang murah atau layanan pelanggan yang lebih baik) akan menghasilkan perbedaan tingkat retensi pelanggan. perbaikan dalam estimasi ini dapat memberikan manajer informasi tambahan

untuk

mengambil

keputusan

memperbaiki tingkat retensi pelanggan.

tentang

investasi,

alternatif

untuk

BAB III KESIMPULAN Manajer baru-baru ini menekankan pentingnya untuk menarik dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. Perkembangan ini membuat akuntan manajemen harus mampu untuk memulai dan memperbaiki sistem profitabilitas pelanggan mereka. Untuk melakukan hal tersebut banyak masalah yang harus dihadapi oleh akuntan manajemen. Meskipun demikian, banyak manajer dan akademisi melihat peluang besar dalam menghadapi masalah ini, yang membuat penelitian di bidang ini merupakan tantangan intelektual yang menarik dan bermanfaat.