Lucrare de Diploma - Tcactici Si Strategii in Negocierea International A [PDF]

Zitiervorschau

ACADEMIA DE ŞTIINŢE ECONOMICE FACULTATEA DE RELAŢII ECONOMICE INTERNAŢIONALE

LUCRARE DE DIPLOMĂ

Coordonator ştiinţific prof.univ. dr.: IOAN POPA Absolvent: OROŞAN MONICA Bucureşti, 1998

1

ACADEMIA DE ŞTIINŢE ECONOMICE FACULTATEA DE RELAŢII ECONOMICE INTERNAŢIONALE

LUCRARE DE DIPLOMĂ

TACTICI ŞI STRATAGEME ÎN NEGOCIEREA INTERNAŢIONALĂ

2

CUPRINS: Capitolul 1

COMUNICAREA - rol în afacerile internaţionale 1.1 Comunicarea - procesul de transmitere şi recepţionare de mesaje; 1.2 Procesul comunicării - factori şi etape; 1.3 Bariere şi dificultăţi în procesul comunicării; 1.4

Comunicarea

-

instrumentul

pentru

luarea

deciziilor

şi

soluţionarea problemelor de afaceri. Capitolul 2 NEGOCIEREA - in

afaceri;

mecanismul

negocierilor

internaţionale 2.1 Definirea, caracteristicile, principiile şi noţiunile de baza ale negocierii; 2.2 Tipologia negocierilor şi formele acestora; 2.3 Mecanismul procesului de negociere; 2.4 Negocierea comerciala internaţionala - pregătire, desfăşurare, finalizare; 2.4.1 Pregătirea negocierilor; 2.4.2 Desfăşurarea tratativelor de negociere; 2.4.2.1 Comunicarea problema esenţiala a negocierii; 2.4.2.2 Argumentarea, convingerea partenerilor

3

2.4.2.3 Contraargumentarea partenerilor şi combaterea ei. 2.4.3 Finalizarea negocierilor. Capitolul 3 TACTICI - utilizate în cadrul şedinţelor de negociere 3.1 Noţiunea de tactica de negociere - raportul acesteia cu noţiunile de strategie, tehnica stratagema 3.2 Tactica - componenta a strategiei 3.3 Tactici către o înţelegere comuna 3.4 Tactici către o afacere care sa satisfacă ambele parţi, insa insistând asupra propriului avantaj 3.5 Tactici către o confruntare directa CAPITOLUL 4

STRATAGEME aplicabile în negocieri 4.1 Manipularea - scurta clasificare a manipulărilor; rezistenta la manipulare 4.2 Stratagema un joc al manipulării Concluzii şi recomandări

4

ACADEMIA DE ŞTIINŢE ECONOMICE FACULTATEA DE RELAŢII ECONOMICE INTERNAŢIONALE

TACTICI ŞI STRATAGEME ÎN NEGOCIEREA INTERNAŢIONALĂ - rezumat

-

Coordonator ştiinţific prof. univ dr. Ioan Popa Absolvent: Oroşan Monica Bucureşti, 1998

5

În CAPITOLUL 1 al prezentei lucrări intitulat Comunicarea - rol în afacerile internaţionale am prezentat importanţa acestui proces în contextul relaţiilor interumane în general, al celor economice în special. Procesul comunicării joacă un rol major în viaţa cotidiană a fiecărei persoane, începând cu cele mai simple şi continuând cu cele mai complexe activităţi pe care aceasta le desfăşoară. Subcapitolul 1.1 Comunicarea - procesul de transmitere şi recepţionare de mesaje defineşte comunicarea ca fiind procesul prin care sensurile sunt transmise între persoane sub formă de mesaje verbale sau nonverbale prin intermediul unui sistem de simboluri, i-a fost şi îi este acordată o mare însemnătate, dată fiind nevoia unei comunicări efective şi eficiente cât şi necesitatea dobândirii unor anumite îndemânări specifice. În cadrul procesului comunicării se transmit şi se recepţionează mesaje care pot fi procese mentale (concluzii, gânduri, decizii interioare) sau expresii fizice (gesturi, sunete). Totodată aceste mesaje pot fi verbale şi nonverbale. În subcapitolul 1.2 Procesul comunicării - abordare strategică; factori şi etape am încercat să răspundem la şase întrebări care îi conferă acestui proces mai multe şanse de succes, adică întrebări legate de scopul, interlocutorul, locul şi contextul, subiectul, tonul specifice comunicării, am prezentat factorii din mediu care influenţează comunicarea (limba, sistemul social, religia, atitudinile, educaţia, tehnologia, politica, legea. Luând în considerare aceşti factori, se poate desprinde concluzia că procesul comunicării nu trebuie privit ca un fenomen izolat şi lipsit de complexitate. În cadrul aceluiaşi subcapitol am dezvoltat câteva considerente pe seama etapelor pe care le implică comunicarea: formarea ideii, stabilirea scopului,

alegerea

modului

de

transmitere,

codificarea

mesajului,

transmiterea mesajului, decodificarea mesajului, transmiterea de către receptor a mesajului de răspuns (feed-back). 6

Subcapitolul 1.3 Bariere şi dificultăţi în procesul comunicării analizează situaţia în care scopurile principale ale comunicării - adică mesajul să fie receptat, înţeles, acceptat, să provoace o reacţie, o atitudine, o schimbare de comportament - nu sunt atinse, deci ceva nu funcţionează corespunzător sau ceva a interferat în transmiterea mesajelor. Scopul studierii comunicării este acela de a reduce motivele care cauzează aceste fenomene, iar primul pas spre a realiza o mai bună comunicare este identificarea factorilor care conduc la interpretări greşite; este vorba de diferenţele de percepţie, concluziile grăbite, stereotipiile, lipsa de cunoaştere, lipsa de interes, dificultăţile de exprimare, emoţiile, personalitatea. Barierele în comunicare se produc aşadar atunci când receptorul mesajului comunicat nu receptează corespunzător sensul dorit de către emiţător. Încercând o clasificare a barierelor comunicaţionale luând în considerare motivele care le generează avem: ceea ce se spune nu poate fi auzit, ceea ce se aude nu poate fi înţeles, ceea ce este înţeles nu poate fi acceptat, vorbitorul nu poate descoperi dacă a fost auzit, înţeles, acceptat. În contextul globalizării mediului social, politic, economic un alt motiv ce conferă comunicării o vastă complexitate este variabiliatea şi întrepătrunderea diferitelor caracteristici culturale. Subcapitolul 1.4

Comunicarea - un instrument pentru luarea

deciziilor şi soluţionarea problemelor de afaceri prezintă ideea că aşa cum comunicarea poate fi o sursă pentru problemele de afaceri, atunci când aceasta e defectuasă, tot aşa poate fi utilizată ca un instrument eficient pentru soluţionarea lor. Pentru omul de afaceri comunicarea este o stare de spirit şi un instrument; el petrece între 55-95% din timp vorbind, ascultând, scriind şi citind, deci comunicând. De calitatea comunicării depinde modul în care se foloseşte resursa umană a unei firme, deci în ultimă instanţă succesul unei firme. 7

CAPITOLUL 2 Negocierea în afaceri; mecanismul negocierii comerciale internaţionale prezintă fenomenul negocierii ca formă principală de comunicare în relaţiile interumane. În

contextul

complexităţii

vieţii

social

economice

şi

politice

contemporane, al diversităţii activităţilor şi relaţiilor de toate felurile pe care le derulează oamenii, negocierea se impune drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii cotidiene. Subcapitolul 2.1 Definirea, caracteristicile, principiile şi noţiunile de bază ale negocierilor prezintă deosebirile care există în părerile specialiştilor ce abordează acest fenomen în privinţa definirii acestuia. Analizând opiniile acestor specialişti am definit negocierea ca o formă principală de comunicare, un complex de procese, de activităţi constând în contacte, întâlniri, consultări, tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri în vederea realizării unei înţelegeri. Indiferent de modul în care e definit procesul negocierii, o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere caracteristicile sale: în primul rând acesta este un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între părţi; în al doilea rând este un proces organizat în care se doreşte evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie; în al treilea rând este un proces cu finalitate precisă ce presupune armonizarea intereselor, realizarea unui acord de voinţă, a unui consens şi nu neapărat a unei victorii. Un principiu ce stă la baza negocierii este DO UT DES (dau dacă îmi dai) şi acesta funcţionează în strânsă legătură cu priceperea, puterea de negociere a negociatorului, respectiv cu totalitatea mijloacelor pe care acesta le foloseşte pentru a asigura reuşita tratativelor. Am prezentat noţiunile de bază utilizate în cadrul procesului de negociere: strategia - ansamblul de decizii ce urmează să fie luate în vederea îndepliniri obiectivelor urmărite; tactica - acea parte a strategiei 8

menită să stabilească mijloacele şi formele de acţiune ce urmează a fi folosite în vederea realizării obiectivelor urmărite; tehnica - totalitatea procedeelor ce urmează să fie folosite în desfăşurarea discuţiilor cu scopul de a se ajunge la încheierea contractului. Subcapitolul 2.2 Tipologia negocierilor şi formele acestora consacră o analiza a diferitelor tipuri de negocieri în funcţie de o serie de factori. Astfel în funcţie de domeniul de desfăşurare am distins negocieri axate pe obiective economice, politice, militare, cultural sportive etc. Dintre cele economice, cele mai importante sunt cele comerciale şi în cadrul

acestora

negocierile

referitoare

la

afacerile

economice

internaţionale. Pornind de la scopul pentru care se desfăşoară negocierile urmăresc fie încheierea unei tranzacţii noi, fie adaptarea, actualizarea sau modificarea unei tranzacţii existente, sau prelungirea valabilităţii acesteia. în funcţie de nivelul de desfăşurare am distins negocieri guvernamentale sau neguvernamentale, iar luând drept criteriu numărul participanţilor am prezentat negocierile bilaterale şi multilaterale. În cadrul negocierilor am identificat patru forme: distributivă, integrativă, structurală, internă. Subcapitolul 2.3 Mecanismul procesului de negociere analizează procesul complex care este negocierea evidenţiind existenţa unor etape distincte:

prenegocierea,

negocierea

propriu-zisă,

postnegocierea,

protonegocierea şi prezintă totodată şi o schemă a procesului negocierii. Subsubcapitolul 2.4.1 Pregătirea negocierii demonstrează faptul că o condiţie esenţială pentru reuşita şi succesul negocierilor este pregătirea riguroasă a acestora, respectiv crearea premiselor pentru prezentarea poziţiilor părţilor, pentru comunicarea deschisă între parteneri, pentru finalizarea avantajoasă a tratativelor.

9

Am prezentat necesitatea unei intense activităţi de documentare, de culegere de informaţii, de analiză etc., importanţa stabilirii obiectivelor proprii şi anticiparea obiectivelor partenerului. Am arătat că un moment important în pregătirea negocierii este stabilirea echipei de negociatori respectiv a conducătorului echipei de negociatori. În selectarea acestora se au în vedere o serie de calităţi şi trăsături de personalitate, cunoştinţe de cultură generală şi de specialitate, abilităţi etc. Subsubcapitolul 2.4.2 Desfăşurarea negocierilor expune o serie de aspecte caracteristice acestei etape. Astfel, secţiunea 2.4.2.1 Comunicarea-problema esenţială a negocierii demonstrează importanţa deosebită ce revine comunicării în desfăşurarea tratativelor de negociere; comunicarea este privită aici din trei puncte de vedere: între negociator şi firma al cărei reprezentant este, între negociatori şi mediile de informare în masă ca mediu extern al negocierii, între partenerii de negociere. În ceea ce priveşte comunicarea dintre negociatori am pus un accent deosebit pe necesitatea unei politeţi desăvârşite, a unui limbaj elevat, elegant. În cadrul comunicării, comunicarea verbală are un rol primordial, chiar dacă procesul negocierilor este finalizat prin comunicări scrise şi aceasta pentru că de regulă negocierile se desfăşoară după principiul faţă în faţă. Comunicarea verbală permite obţinerea de informaţii, transmiterea de

informaţii,

elaborarea

unor

propuneri,

exprimarea

opiniilor,

a

dezacordului, permite un joc al întrebărilor şi răspunsurilor, permite clarificarea unor aspecte încă de pe parcursul negocierilor. Am

insistat

asupra

necesitaţii

menţinerii

caracterului

deschis

al

negocierilor; în acest sens un rol important revine disponibilităţii partenerilor la concesii şi compromisuri în vederea realizării unui acord reciproc acceptabil. Secţiunea 2.4.2.2 Argumentarea, convingerea partenerului susţine ideea că întrucât scopul oricărei negocieri comerciale este convingerea 10

partenerului cu privire la încheierea unui contract comercial, pentru aceasta este necesară o argumentaţie judicioasă, susţinută pe cât posibil prin probe şi demonstraţii, pornind de la motivele de cumpărare specifice partenerului. Succesul argumentării este asigurat de o serie de elemente cum sunt: claritatea, menţinerea trează a interesului partenerului şi declanşarea dorinţei de cumpărare. Secţiunea

2.4.2.3

Contraargumentarea

partenerului

şi

combaterea ei expune contraargumentarea ca fiind procesul prin care este prezentat şi argumentat propriul punct de vedere cu privire la problema pusă în discuţie, respectiv ridicarea unor anumite obiecţiuni cu privire la argumentarea partenerului. Aceste obiecţiuni care reprezintă de fapt confirmarea interesului legat de problema abordată sunt de cele mai multe ori întemeiate şi trebuiesc tratate ca atare, mai ales că ele oferă posibilitatea de a evidenţia poziţia partenerului, de a primi informaţii noi etc. Prevenirea şi combaterea obiecţiunilor prin argumente solide, bazate pe fapte reale necesită o pregătire foarte bună, cunoaşterea temeinică a obiectului negocierii precum şi mult tact şi abilitate şi astfel poate contribui într-o bună măsură la succesul încheierii afacerii comerciale. Subsubcapitolul 2.4.3 Finalizarea negocierilor prezintă această etapă drept momentul care încununează eforturile depuse de echipele de negociatori în cadrul sesiunilor de lucru, astfel că realizării acesteia într-un mod avantajos îi revine o deosebită importanţă. Negociatorul are nevoie de prezenţă de spirit, de clarviziune, de simţ al oportunităţii pentru a sesiza momentul concluziei şi a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. În acest sens el poate apela la o serie de tehnici de finalizare a negocierii: finalizarea condiţionată, oferta adecvată, comparaţia, concesiile legate, ultima ofertă, presiunea timpului, concentrarea argumentelor etc. CAPITOLUL 3 Tactici utilizate de negociatori în cadrul şedinţelor de negociere prezintă această noţiune în raport cu noţiunile de strategie, 11

tehnică şi stratagemă, analizează câteva aspecte specifice tacticii ca fiind o componentă a strategiei, operează o clasificare a tacticilor şi apoi le expune pe fiecare dintre acestea în cadrul modalităţii de negociere proprii. Subcapitolul 3.1 Noţiunea de tactică de negociere-raportul acestei noţiuni cu noţiunile de strategie, tehnică, stratagemă prezintă respectivele noţiuni evidenţiind conţinutul lor care se deosebeşte de la autor la autor. Astfel, o definiţie a strategiei privită în contextul negocierilor prezintă acest concept drept "ansamblul de decizii care urmează să fie luate în vederea îndeplinirii obiectivelor urmărite”. Tehnicile de negociere formează instrumentul practic al negociatorului, ele reprezentând forme şi scheme de acţiune pentru realizarea diverselor tactici. Stratagema poate fi definită ca un cumul de tehnici şi tactici utilizate de negociatori în scopul manipulării partenerului. Dacă strategia cuprinde obiectivele urmărite, tactica este acea parte a strategiei menită să stabilească mijloacele şi formele de acţiune ce urmează a fi folosite în vederea realizării obiectivului în cauză. Tactica este elementul dinamic şi flexibil al procesului de negociere, ea adaptându-se la situaţiile noi apărute în diversele etape ale acestuia. Subcapitolul 3.2 Tactica - componentă a strategiei expune elementele ce trebuie avute în vedere în scopul stabilirii tacticii adecvate ce urmează să fie utilizată la un anumit moment, prezintă problemele cheie ce trebuiesc analizate astfel încât tactica concepută să fie una eficientă. Se poate recurge la o multitudine de tactici în funcţie de strategia adoptată, dat fiind faptul că tactica este o componentă a strategiei. Aceste tactici pot fi utilizate simultan sau succesiv. În cadrul acestui subcapitol am procedat la două clasificări. Prima clasificare împarte multitudinea tacticilor în defensive şi ofensive. Tacticile ofensive presupun folosirea unor întrebări de testare ce urmăresc descoperirea punctelor slabe în apărarea partenerului înainte de lansarea 12

în atac, iar cele defensive urmăresc ca partenerul să repete expunerea deja făcută în speranţa că acesta s-ar putea să nu mai fie la fel de convingător şi eventual să obosească. Cea de a doua clasificare, analizată pe larg în subcapitolele următoare, utilizează drept criteriu modalitatea de negociere adoptată (cooperativă, mixtă, competitivă) împarte tacticile în tactici către o înţelegere comună, tactici către o afacere corectă care să satisfacă ambele părţi însă insistând asupra propriului avantaj şi tactici către o confruntare directă. Subcapitolul 3.3 Tactici către o înţelegere comună prezintă situaţia în care negociatorul caută să ajungă la o înţelegere comună cu partenerul de la masa tratativelor, înţelegere benefică pentru ambele părţi. Se caută astfel menţinerea unui caracter deschis al negocierii, se promovează cooperarea, colaborarea şi nu se urmăreşte dobândirea unui avantaj în defavoarea partenerului. În acest sens am prezentat câteva tactici utilizabile într-o astfel de situaţie: tactica "Da....dar", tactica "Dar dacă", tactica confesiunii, tactica mituirii, tactica "clubul de golf", tactica stabilirii termenelor finale, tactica înţelegerilor "pas cu pas", tactica răbdării etc. Subcapitolul 3.4 Tactici care să satisfacă ambele părţi însă insistând asupra propriului avantaj expune situaţia în care negociatorul adoptă ca modalitate de negociere un amestec între cooperare, colaborare şi confruntare. Astfel, există multe motive pentru care un negociator caută să obţină o afacere bună pentru el însuşi întrucât pe de o parte această abordare îi aduce satisfacţia maximă, iar pe de altă parte modul în care partenerul negociază îl conduce la o astfel de alegere. Am subliniat aici că negociind în avantaj propriu nu înseamnă şi dezavantajul partenerului; înseamnă căutarea soluţiei celei mai bune pentru cel ce o utilizează iar pentru partener satisfacţia să fie maxim posibilă. Un negociator experimentat ce tratează în avantaj propriu va

13

căuta în primul rând să influenţeze modul în care ceilalţi evaluează lucrurile şi apoi să-i convingă că vor fi satisfăcuţi cu ceea ce li se oferă. Tacticile ce pot fi utilizate într-o astfel de situaţie, fie separat, fie împreună, fie conjugat sunt: tactica "cum să te prefaci", tactica "lipsa de împuternicire", tactica "uliul şi porumbelul", tactica de schimbare a obiecţiilor în afirmaţii, tactica "De ce?", tactica efectuării sau evitării efectuării primei oferte, tactica propunerilor de încercare, tactica folosirii impasului, tactica tergiversării, tactica politeţii exagerate şi a linguşirii, tactica apelului la simţuri, tactica lansării unor cereri exagerate, tactica pasageră, tactica exploatării primului impuls, tactica dominării discuţiilor, tactica "bogey-asta-i tot ce am", tactica escaladării, tactica "ai putea mai mult decât atât", tactica "cumpăraţi acum, negociaţi mai târziu", tactica optimizatorului, tactica tăcerii etc. Subcapitolul 3.5 Tactici către o confruntare directă analizează situaţiile în care negociatorul adopta un altfel de comportament şi anume acela al confruntării, al bătăliei. Este vorba de faptul că una din părţi, respectiv războinicul, va câştiga în detrimentul celeilalte părţi. Cu alte cuvinte scopul unei astfel de negocieri este acela de a câştiga, respectiv de a-i face pe ceilalţi să piardă. Cu siguranţă, în cazul unei astfel de modalităţi de negociere apar o serie de pericole (afectarea bunăstării celorlalţi, pierderea posibilităţii de a mai face afaceri cu aceştia, de a obţine noi avantaje în viitor, provocarea unei confruntări în care e posibil ca riposta să fie dură şi să ducă chiar la eşec) a căror mărime şi gravitate face ca negociatorii experimentaţi să facă foarte rar apel la astfel de tactici de luptă considerate drept amatoare. Astfel, un negociator profesionist nu va caută confruntarea, ba chiar mai mult, o va evita; va fi însă pregătit pentru aceasta şi va încerca să cunoască modul de abordare al unui negociator războinic pentru a-i contracara eventualele atacuri.

14

Câteva tactici care nu lipsesc din repertoriul nici unui negociator războinic sunt: tactica întrebărilor introductive, tactica "primeşte-dă", tactica "ţinuta gen pocker", tactica faptului împlinit, tactica ofertelor false, tactica invocării neglijenţei, tactica impunerii unor precondiţii, tactica erorilor deliberate, tactica bluf-ului, tactica ostaticului, tactica ultima ofertă, tactica "schimbaţi negociatorul", tactica "schimbaţi tactica de negociere”, tactica de obosire a partenerului, tactica surprizei, tactica eludării, tactica divizării echipei, tactica coaliţiei, tactica dezinformării, tactica de organizare a timpului, tactica referitore la comportament, tactica mutărilor în forţă, etc. Câteva măsuri de apărare contra tacticilor războinice pe care le-am sugerat sunt: evitarea bătăliei, controlul câmpului de bătălie, dezvoltarea atitudinilor proprii. În CAPITOLUL 4 Stratageme aplicabile în negocieri am prezentat câteva aspecte legate de o anumită modalitate de negociere - aceea în care negociatorul foloseşte stratagema în scopul manipulării partenerului de la masa tratativelor. Subcapitolul 4.1 Manipularea - scurtă clasificare a manipulărilor; rezistenţa la manipulare procedează la o definire a conceptului, la o clasificare a manipulărilor în mici, medii, mari pornind de la amplitudinea modificărilor

generate,

expune

câteva

metode

de

identificare

a

manipulărilor precum şi câteva strategii de rezistenţă. Putem vorbi de manipulare atunci când o anumită situaţie socială este creată premeditat pentru a influenţa reacţiile şi comportamentul manipulaţilor în sensul dorit de manipulator. Câteva metode de identificare a manipulărilor pe care le-am prezentat în acest subcapitol sunt identificarea discontinuităţilor, observarea normalităţii aparente, sesizarea falsei similarităţi, identificarea competenţei aparente, sesizarea confuziei cognitive, sesizarea confuziei emoţionale.

15

Subcapitolul 4.2 Stratagema - un joc al manipulării defineşte această noţiune drept un cumul de tehnici şi tactici pe care negociatorul le aplică pe parcursul negocierilor în scopul manipulării partenerului. Acest joc al manipulării care este stratagema presupune de multe ori lipsa de respect pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare" şi este pus în aplicare de negociatorul care se foloseşte de neştiinţă, de lipsa de experienţă sau de teama partenerului. Am arătat cum prin utilizarea manipulării, respectiv a unor stratageme se încalcă regula încrederii reciproce admisă ca normă minimală în uzanţele negocierii, se creează o atmosferă destabilizatoare care poate prejudicia asupra rezultatelor negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig ce semnifică pierderea partenerului, negociatorul care manipulează va observa că viitorul relaţiei sale cu acesta va fi compromis. În plus, pagubele s-ar putea manifesta în planul bunei reputaţii a omului de afaceri. Totuşi, am cuvenit să menţionăm faptul că în negocierile în care miza este mare şi conflictele de interese sunt complexe mânuirea abilă a stratagemelor contribuie decisiv la succesul în afaceri. Pentru ilustrarea acestor considerente am prezentat şi comentat câteva stratageme, în special pentru a provoca o reacţie de dejucare a lor: stratagema folosirii unui reprezentant, stratagema comuniunii de interese, stratagema conceptului de asociere, stratagema disocierii, stratagema compensatorie, stratagema jocului statistic, stratagema paşilor mărunţi, stratagema

toleranţei,

stratagema

surprizei,

stratagema

resemnării,

stratagema faptului împlinit, stratagema renunţării, stratagema presiunii timpului.

16

CAPITOLUL 1 COMUNICAREA - rol în afacerile internaţionale

Între societatea, respectiv existenţa umană şi procesul comunicării există o relaţie de strânsă dependenţă şi interacţiune. Procesul comunicării joacă un rol major în viaţa cotidiană a fiecărei persoane, începând cu cele mai simple şi continuând cu cele mai complexe activităţi pe care aceasta le desfăşoară. Chiar şi o activitate atât de simplă cum este efectuarea unei călătorii necesită apelarea la numeroase tipuri de comunicare: consultarea programului meteo, invitarea unor prieteni prin intermediul telefonului, obţinerea de numerar din contul bancar prin intermediul unei cărţi de credit, ghidarea cu ajutorul indicatoarelor rutiere, etc. Mijlocele de care o persoană se foloseşte pentru a comunica sunt aproape infinite: televiziune, radio, casetofoane, ziare, cărţi, discuţii, întruniri, gesturi, etc. în societatea umană comunicarea este unul din fenomenele de neevitat. Suntem parte a unei lumi care face absolut zilnic apel la cuvântul vorbit (comunicarea orală), comunicarea electronică (atât orală cat şi scrisă), comunicarea nonverbală şi forma tipărită. Nevoia unei comunicări efective şi eficiente nu are un caracter de noutate. Necesitatea de a dobândi anumite îndemânări în comunicare a fost recunoscută de secole şi aspectele prezentate în continuare vor sugera atât acest lucru cat şi faptul că inclusiv în prezent acestei necesitaţi îi este acordată o mare importanţă. Condiţiile sociale din Grecia antică în care existau legi care prevedeau ca fiecare cetăţean să-şi fie propriul avocat au impulsionat studiul procesului comunicării care îşi are începuturile încă dinaintea erei noastre. În anul 100 îen filosofi romani printre care şi Cicero elaborează primul model al sistemului de comunicare. 17

Astfel putem aminti faptul că administrarea şi corespondenţa afacerilor au fost introduse ca şi cursuri formale la Universitatea din Florenţa încă din secolul XV.1 Asociaţia Americană de Management a efectuat un studiu asupra unor manageri pentru a determina ce caracteristici concură la ridicarea gradului de performanţă al unei societăţi. Managerii au specificat comunicarea, managementul resurselor umane, planificarea strategică ca îndemânări necesare obţinerii succesului. Comunicarea este aici conceptul cheie întrucât celelalte două concepte necesită ele însele foarte bune îndemânări în comunicare2. Harry J. Gray, preşedintele şi directorul executiv al United Technologies Corporation evidenţiază la rândul său necesitatea dobândirii şi dezvoltării unor bune îndemânări în comunicare: "Întrucât tehnologia transformă societatea, îndemânarea de a comunica va fi fundamentală pentru atingerea succesului; fiecare, indiferent de domeniul de studiu sau de activitate va trebui să dobândească abilitaţi de a citi, scrie, ascultă şi vorbi eficient; epoca informaţiilor evoluează, iar abilităţile de a gândi, asculta şi înţelege, de a organiza, analiza, sintetiza informaţia vor fi esenţiale". Toate acestea vor fi tot mai mult evaluate şi apreciate în economia noastră bazată pe o informaţie în plină evoluţie. ∴ Studiile indică faptul că oamenii îşi petrec aproximativ 75% din timpul de muncă comunicând. Ce înseamnă de fapt comunicarea? Webster defineşte termenul comunicare ca fiind "un act sau o activitate de transmitere a unor mesaje verbale sau scrise; un schimb de informaţii; un proces prin care sensurile sunt transmise între persoane prin intermediul unui sistem de simboluri"3. 1

James Burke: "Ziua în care universul s-a schimbat", Boston, 1985 U.S. BUSINESS - Tendinţe ce dau contur viitorului (U.S. News & World Report, no. 9, August 27, 1994) 3 Webster's Third International Dictionary of the English Language (Springfield, Mass: G&C Merriam, 1981) 2

18

1.1 Comunicarea - procesul de transmitere şi recepţionare de mesaje

Comunicarea în afaceri acoperă ca semnificaţie toate definiţiile prezentate în Webster şi poate fi realizată ca proces prin intermediul mai multor forme: întocmirea de documente de afaceri, inclusiv scrisori, memorandumuri, rapoarte; discuţii, convorbiri, inclusiv interviuri, întruniri, prezentaţii publice şi interacţiuni zilnice la un nivel mai mult sau mai puţin formal; tehnoredactare şi telecomunicaţii; comportament, inclusiv modul în care o persoană "dă" mâna, îşi ocupă locul în timpul unui interviu, se îmbracă, vorbeşte, se mişcă. Orice poate fi un potenţial mesaj; o persoană nu poate să nu comunice. Comunicarea poate fi definită aşadar ca fiind procesul de transmitere şi recepţionare de mesaje care pot fi procese mentale (concluzii, gânduri, decizii interioare) sau expresii fizice (gesturi, sunete). Oamenii preiau mesaje, le prelucrează spre a le înţelege şi lansează mesaje pentru atingerea anumitor scopuri. Totodată, tipurile de mesaje pe care le implică comunicarea sunt mesajele verbale şi mesajele nonverbale. Termenul de mesaj verbal semnifică un mesaj transmis prin limba scrisă sau prin cea vorbită, adică este exprimat fie în cadrul unor discuţii fie pe parcursul unor scrieri. Discuţiile sunt cele mai frecvente căi de transmitere a mesajelor verbale. Acestea includ conducerea, derularea unor întruniri / şedinţe, speech-uri, vânzarea de produse şi servicii, acordarea de consultanţă angajaţilor, soluţionarea unor reclamaţii, derularea unor activităţi de negociere etc. Comunicarea orală este foarte diferită de cea scrisă întrucât oferă mai multe modalităţi de transmitere a mesajului. Comunicând oral se pot corecta imediat aspectele percepute necorespunzător, se pot accentua anumite părţi ale mesajului, clarifica idei, exprima atitudini. Aceasta este 19

probabil explicaţia pentru faptul că oamenii prefera să comunice faţă în faţă sau prin telefon decât în scris. Scrierea este o formă mai pretenţioasă de comunicare verbală. Atunci când se scrie, mesajul trebuie transmis clar şi concis încă de prima dată. Îndemânarea de a scrie se dobândeşte în timp şi presupune mai multă creativitate decât cea de a vorbi. Comunicarea scrisă în afaceri este extrem de importantă întrucât e o sursă majoră de documentaţie. Astfel, daca oamenii ar apela doar la mesajele orale ar fi dificil de amintit ceea ce s-a comunicat anterior; de aceea în afaceri o mare importanţă revine cuvântului scris. ∴ Modul în care mesajele verbale sunt percepute este o consecinţă directă a anumitor îndemânări pe care respectivul receptor şi le-a însuşit. Este vorba de îndemânarea de a audia, citi şi gândi eficient. Audierea este îndemânarea în comunicare cea mai puţin utilizată în mod eficient. Când o persoană este în interacţiune faţă - în - faţă cu o alta, este foarte probabil ca la un moment dat aceasta să înceapă să "viseze cu ochii deschişi". Motivul este acela că un individ poate asculta aproximativ 500 de cuvinte / minut; însă cei mai mulţi dintre oameni rostesc aproximativ 125 cuvinte / minut, adică cuvintele sunt rostite de 4 ori mai lent decât s-ar putea asculta. În plus, audierea implică mai mult decât simpla auzire a vorbelor rostite. Presupune aşezarea cuvintelor în perspectiva lor corespunzătoare precum şi urmărirea mesajelor acompaniatoare care pot contrazice sau confirma cuvintele rostite. Audierea implica de asemeni obiectivitate. Citirea eficientă este o importantă îndemânare în comunicare. Este esenţială capacitatea de a sumariza un document şi de asemeni capacitatea de a decide imediat ce parte poate avea efecte considerabile şi ce trebuie făcut în legătură cu aceasta.

20

Gândirea oamenilor este realizată în termeni verbali. Luarea deciziilor, soluţionarea problemelor, planificarea, organizarea, alte activităţi de afaceri necesită considerabile procese de gândire. În timp ce gândirea verbală poate impune anumite limite asupra creativităţii, aceasta este o formă de comunicare interpersonală utilă în coordonarea celorlaltor îndemânări în comunicare. ∴ Desigur, oamenii nu folosesc doar cuvinte pentru a comunica. Ori de câte ori se comunică, se trimit în exterior mesaje şi prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci când nu scriem sau vorbim noi totuşi comunicăm ceva, uneori neintenţionat. Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicării este uneori denumit ‘‘metacomunicare’’ (cuvântul grecesc ‘‘meta’’ înseamnă ‘‘dincolo’’ sau “în plus”). ”Metacomunicarea” este deci ceva în plus faţă de comunicare şi trebuie să fim conştienţi de existenţa sa. Trebuie subliniat că metacomunicarea, care însoţeşte orice mesaj, are o importanţă deosebită, întrucât ascultătorul va folosi acesta “chei”, adică mesajele non-verbale pentru a-l ajuta să interpreteze ce i se comunică, dar , mai important, el va prelua înţelesul mai degrabă din metacomunicare decât din cuvintele auzite, în special atunci când “una se spune şi alta se face”. Dacă de exemplu, atunci când o persoană este supărată, aceasta încearcă să ascundă acest lucru, trebuie să fie conştientă de poziţia corpului, modul în care foloseşte gesturile, privirea, expresia feţei, tonul vocii care pot trăda. Mesajele nonverbale, adică mişcarea corpului, caracteristicile fizice, distanţa, atingerea, paralimbajul, artifact-urile, mediul, timpul, mesajele nonverbale scrise reprezintă mai mult de 65% din mesajele transmise prin comunicare. Comunicarea nonverbală este, aşa cum am specificat şi mai sus, aceea care transcende comunicarea scrisă sau orală. Mesajele 21

nonverbale pot întări, complementa, contrazice sau înlocui mesajele verbale. Mişcarea corpului, a feţei , a capului, a ochilor. Felul în care o persoană se mişcă sau îşi foloseşte corpul furnizează informaţii despre acea persoană. În general oamenii dau din cap pentru a indica aprobarea sau pentru a încuraja o altă persoană în cea ce spune ori face. În Marea Britanie o încuviinţare din cap dă celeilalte persoane permisiunea să continue, în timp ce în India înclinarea capului în sus şi în jos înseamnă “nu”, o dezaprobare. Faţa unei persoane poate furniza în mod continuu un comentariu al reacţiei la ceea ce se comunică - surprindere, neîncredere, aprobare, furie, etc. - astfel că studiind expresiile feţei unei persoane se pot învăţa multe despre adevăratele sentimente a respectivei persoane. în contrast cu alte semnale ale corpului, mişcarea ochilor are un efect puternic, comparativ cu alte semnale fizice folosite. Unele mişcări ale ochilor sunt necontrolabile; ele trimit mesaje foarte puternice pe care le recepţionam aproape fără a fi conştienţi. Ochii nu pot comunica izolaţi de restul corpului. Există un număr nesfârşit de mesaje care pot fi trimise când se combină mişcarea ochilor cu cea a pleoapelor şi sprâncenelor sau cu alte poziţii ale trupului. Alte mişcări ale părţilor corpului grupate sub denumirea de gesturi sunt moduri obişnuite de comunicare nonverbală. Caracteristicile fizice ale unui individ pot fi mesaje importante pentru ceilalţi indivizi. În timpul anilor '60 bărbaţii care purtau păr lung sau barbă întimpinau dificultăţi în găsirea unui loc de muncă. Ofertanţii locurilor de muncă considerau excesul de plete ca un simbol al rebeliunii faţă de autoritatea economică şi politică. Oamenii înalţi sunt adeseori angajaţi pe posturi care implică un contact direct cu clienţii, datorită respectului pe care uneori înălţimea îl atrage. Studiile arată că oamenii cu un aspect exterior plăcut sunt consideraţi mai credibili decât cei cu mai puţin şarm. Distanţa. În afaceri se poate observa cum oamenii apreciază o anumită relaţie sau interacţiune cu alţi oameni după felul cum aceştia 22

"păstrează sau nu distanţa". Distanţa mică sugerează încredere, căldură, amabilitate etc. pe când distanţa mare sugerează că persoană care o păstrează nu permite apropierea, e mai rece, mai rezervată. Atingerea este o importantă formă de comunicare, în strânsă corelaţie cu ideea de spaţiu personal. Deşi a fost probabil cea mai veche formă de comunicare, folosita de copiii mici încă de când nu sunt în stare să comunice, mulţi sunt nesiguri în legătură cu modul cum aceasta trebuie utilizată eficient. În general avem tendinţa de a fi foarte precauţi atunci când folosim atingerea ca formă de comunicare. Studiile arată că oamenii care îşi dau mâna înaintea unei întruniri vor lucra mai uşor împreună. Prin atingere, printr-o strângere de mână se rup barierele de comunicare care adesea exista între oameni. Totuşi sunt unele persoane care reacţionează negativ în faţa unor tentative de atingere. A învăţa când să atingi şi cum să primeşti atingerea poate fi o valoroasă îndemânare în comunicare. Paralimbajul semnificăă modul în care oamenii folosesc cuvintele. Când vorbim, volumul şi tonul vocii, folosirea unor “ăăă” sau a altor caracteristici de vorbire servesc pentru a completa mesajul verbal. În relaţiile de afaceri este importantă claritatea şi audibilitatea în vorbire. Utilizarea la momentul oportun a accentului, a jargonului, a unui anumit grad de informalitate şi naturaleţe pot crea un mediu confortabil auditoriului. Artifact-urile

semnifică

îmbrăcămintea,

podoabele,

parfumurile,

cosmeticele, mesele de par etc. Ele sunt utilizate ca o extensie a persoanei ce le poartă, deci în scopul de a crea o imagine a respectivei persoane. Oamenii identifică anumite artifact-uri drept simboluri pentru anumite lucruri. De exemplu înainte de anii '60 bărbaţii care purtau lănţişoare sau cercei erau consideraţi efeminaţi, apoi aceste podoabe au devenit simboluri ale rebeliunii contra autorităţii pentru ca în final aceste podoabe să fie acceptate drept modă. Timpul, respectiv modul în care acesta este utilizat oferă numeroase informaţii despre o persoană. De exemplu se pot spune multe despre o 23

persoană care vine la o întâlnire la timp, mai devreme sau mai târziu. Managementul timpului este un foarte bun indicator şi comunicator al abilitaţilor şi personalităţii unui individ. Mesajele nonverbale scrise semnifică modul în care sunt prezentate mesajele scrise, de exemplu calitatea hârtiei prin care se comunică un mesaj scris, utilizarea unui ribbon şi a unei imprimante bune, aspectul respectivului mesaj, tonul, punctuaţia, vocabularul, etc. 1.2. Procesul comunicării - abordare strategică; factori şi etape

Strategia semnifică planul pentru atingerea unui anumit tel sau obiectiv; pregătirea unei strategii de comunicare necesită atât abilitaţi mentale cât şi perceptive. În cea ce priveşte comunicarea, indiferent ce acţiune se încearcă a se întreprinde, a răspunde la următoarele şase simple întrebări va conferi procesului mai multe şanse de succes şi va face sarcina mai uşoară ( vezi TABELUL 1 ). TABELUL 1 Întrebări cheie în cadrul procesului comunicării De ce? (scopul) 1. 2. 3.

De ce comunic? Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi? Ce sper eu să realizez? O schimbare de atitudine? O

schimbare de opinie? 4. Care este scopul meu? Să informez? Să influenţez? Să conving? Să

fraternizez cu cineva?

Cine? (interlocutorul) 1. Cine este cu precizie receptorul mesajului meu? 2. Ce fel de persoană este? Ce personalitate are? Educaţie? Vârstă? Statut social? 24

3. 4.

Cum va reacţiona la conţinutul mesajului meu? Ce ştie el despre conţinutul mesajului meu? Mult? Puţin?

Nimic? Mai mult sau mai puţin decât mine? Unde şi când ? (locul şi contextul) 1. Unde va fi interlocutorul când va primi mesajul meu? Care elemente ale mesajului meu nu sunt bine cunoscute, astfel că va fi nevoie să-i reamintesc faptele? 2. În ce moment soseşte mesajul meu? Pot răspunde la o problemă ridicată de interlocutor? Sau mesajul meu va reprezenta prima informaţie pe care interlocutorul o va auzi despre problema respectivă? 3. Care este relaţia mea cu ascultătorul? Este mesajul meu un motiv de controversă între noi? Atmosfera este încărcată sau cordială? Ce ? (subiectul) 1. 2. 3. 4. 5.

Ce vreau exact să spun? Ce aş dori să spun? Ce doreşte el să ştie? Ce informaţii pot omite? Ce informaţii pot da pentru a fi: clar; concis, amabil,

constructiv, corect,

complet?

Cum ? (tonul) 1. Cum voi comunica mesajul meu? În cuvinte? În imagini? În cuvinte sau imagini? Ce cuvinte? Ce imagini? 2. Ce mod de comunicare va fi mai apreciat? Scris sau vorbit? O scrisoare, o discuţie personală sau un interviu? 3. Cum voi organiza informaţiile pe care vreau să le transmit? Voi folosi o prezentare deductivă sau voi utiliza o prezentare inductivă? 4. Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton voi folosi pentru a-mi realiza obiectivul? Ce cuvinte voi folosi sau evita pentru crearea unei atmosfere potrivite?

25

În abordarea procesului comunicării trebuie avut în vedere că modul de desfăşurare a acestuia este influenţat de o serie de FACTORI din mediu, motiv pentru care comunicarea nu trebuie privită ca un fenomen izolat şi lipsit de complexitate. Modalitatea în care fiecare percepe lumea, se comportă, comunică este unică. Experienţele fiecăruia sunt unice, unicitatea fiind conferită de limbă, sistemul social, politica, religia, atitudinile şi crezurile, educaţia, fondul cultural al fiecărei persoane. Stilul în care o persoană comunică, adică vorbeşte, ascultă, scrie, citeşte, gândeşte, se mişcă, etc. reflectă fondul cultural al acesteia şi bineînţeles fondul cultural determina stilul de comunicare. Limba în care o persoană a învăţat să vorbească îi conferă acesteia un anumit mod de a-şi clasifica experienţele. Când acea persoană observă un lucru în mediul său, îi pune acestuia o etichetă, adică îl califică bazându-se pe experienţa sa anterioară şi pe sistemul lingvistic aflat la dispoziţie. Sistemul social - relaţiile interpersonale determină în bună măsură stilul de comunicare al unui individ. Fiecare tratează alte persoane corespunzător modului în care percepe relaţia sa cu acestea. Membri familiei, prietenii apropiaţi, colegii de muncă, superiorii, diversele cunoştinţe, ofiţerul de poliţie, etc. au fiecare un anume efect asupra modului de comunicare al unei persoane. Respectiva persoană va folosi diferite cuvinte şi diferite tonalităţi ale vocii, va arăta diferite niveluri ale respectului în funcţie de cel cu care comunică. Religia oferă multor oameni o perspectivă a motivului pentru care aceştia există. Dacă o persoană simte că orice face pe pământ are un scop, probabil că crede în existenţe divine. În momentul în care respectiva persoana “trăieşte cu frica lui Dumnezeu” probabil că va trata alte persoane în felul în care doreşte să fie tratată la rândul sau. Fiecare religie se bazează pe aceasta premisă, fie că este vorba de cele zece porunci, de etica protestantă, de Karma ori de învăţăturile Coranului. 26

Atitudinile - despre atitudini se spune că sunt influenţate într-un anumit mod de religie. Fiecare a dobândit anumite atitudini în legătură cu timpul, bogăţia, munca, realizările şi diferite alte aspecte ale vieţii. Aruncând o privire asupra unei societăţi putem probabil concluziona că majoritatea oamenilor ce o constituie au atitudini similare în raport cu susamintitele aspecte ale vieţii şi de asemeni că împart o anumită afiliaţie religioasă. În general, în ţările unde oamenii cred că au puţin control asupra destinului

lor

există

sărăcie;

în

ţările

unde

oamenii

îşi

asumă

responsabilitatea propriilor vieţi există o mai bună distribuţie a bogăţiei. Educaţia are de cele mai multe ori ca rezultat o anumită îndemânare în comunicare. Abilităţile de a citi, scrie, vorbi, asculta, gândi sunt dezvoltate în şcoală. Sistemul educaţional în care o persoană îşi dezvoltă aceste îndemânări este proiectat pentru a promova anumite norme culturale. Ca rezultat, educaţia este în aşa fel concepută încât să dezvolte acele îndemânări în comunicare care sunt acceptate în societate. Tehnologia - îndemânările, tehnicile, programele, maşinile şi altele sunt părţi ale tehnologiei societăţii sau modalităţile acesteia de a îndeplini anumite obiective. Oamenii folosesc sau sunt afectaţi de radio, televiziune, computere

în

fiecare

zi.

Aceste

instrumente

au

simplificat

mult

comunicarea şi prezintă multe opţiuni asupra modului de transmitere şi recepţie a mesajelor. Politica. Sistemul politic în care o persoană a fost educată oferă anumite norme şi linii orientative asupra modului de comunicare. Legea care guvernează societatea modelează în mod semnificativ comportamentul fiecărui individ. Fiecare ştie că există un preţ pentru rostirea sau tipărirea oricărui lucru care este fie incorect, fie neplăcut altora. Combinaţia

tuturor

acestor

componente

constituie

cultura

şi

influenţează modul în care o persoană trăieşte, se comportă şi comunică. ∴ 27

Procesul comunicării implică mai multe ETAPE: formarea unei idei, stabilirea scopului, alegerea modului de transmitere, codificarea mesajului, transmiterea mesajului, decodificarea mesajului de către receptor, transmiterea de către receptor a mesajului de răspuns. Formarea ideii este cauzată de unul sau mai multe dintre milioanele de posibili stimuli ai mediului înconjurător. De exemplu, un negociator se simte frustrat de faptul că translatorul din cadrul unei şedinţe de negocieri nu traduce corespunzător şi astfel conştientizează că ar prefera ca translatorul să fie eliminat şi discuţiile să se poarte într-o limba neutră; deci ideea a fost formată şi urmează a fi exprimată în cuvinte; frustrarea a cauzat creativitate; s-a găsit o soluţie problemei; acum negociatorul are o alta problemă- să transmită mesajul partenerului de la masa negocierilor. Stabilirea obiectivului trebuie făcută după ce a fost formată ideea şi sa decis transmiterea unui mesaj. Obiectivul presupune ceea ce se spera a se înfăptui. În exemplul de mai sus obiectivul negociatorului este acela de a se putea exprima direct fără a apela la serviciile translatorului. Daca acesta se află într-o poziţie de pe care poate să-i ceară efectiv partenerului să convină să renunţe la translator, se spune că apelează la o strategie “tell”. Dacă va trebui să-l convingă că respectivul demers ar avea rezultate favorabile pentru ambele părţi, va trebui să apeleze la o strategie “sell” (adică va trebui să-i vândă ideea ). Alegerea modului de transmitere trebuie hotărâtă înainte de conceperea mesajului. Bineînţeles că o persoană tratează un mesaj diferit în funcţie dacă este scris sau transmis oral. Un mesaj vorbit poate avea un feed-back mai rapid decât unul scris. De asemeni, transmiţătorul unui mesaj oral are oportunitatea de a face corecţii în cazul în care mesajul e recepţionat în alt mod decât cel intenţionat. Codificarea mesajului. Întrucât “înţelesurile se află în oameni şi nu în cuvinte, ”trebuie alese simbolurile care să reprezinte ideea; simbolurile cele 28

mai frecvent alese sunt cuvintele. Acest proces de desemnare a unor cuvinte unor anumite înţelesuri este cunoscut sub denumirea de codificare. Este foarte importantă selectarea cu atenţie a cuvintelor întrucât acelaşi cuvânt poate lua diferite semnificaţii la diferite persoane. În codificarea unui mesaj o importanţă deosebită trebuie acordată alegerii cuvintelor care trebuie să fie concrete şi nu abstracte, cunoaşterii fondului cultural , vârstei, educaţiei, profesiei şi a altor caracteristici ale receptorului. Un alt aspect ar fi acela de a alege cuvintele potrivite situaţiei în funcţie de motivul pentru care se transmite un mesaj. De exemplu, se vor utiliza cuvinte mai convingătoare atunci când se încearcă să se inoculeze cuiva o idee decât atunci când doar se semnalează nişte fapte. Nu mai puţin importantă e buna organizare a mesajului, claritatea, coerenţa. Transmiterea mesajului se efectuează după ce acesta a fost conceput. Decodificarea mesajului revine persoanei cu care se comunică, adică cea căreia i s-a transmis un mesaj şi înseamnă acordarea unui înţeles respectivului mesaj, interpretarea simbolurilor. Atunci când receptorul decodifica mesajul, sensul acordat va depinde de capacitatea acestuia de a înţelege contextul în care mesajul a fost transmis, de experienţa cu mesaje similare, de abilitatea de surmonta bariere şi dificultăţi în comunicare. Feed-back-ul. în general, atunci când se transmite un mesaj care a fost recepţionat de persoana căreia i-a fost destinat, se aşteaptă un răspuns; acesta poartă denumirea de feed-back. 1.3 Bariere şi dificultăţi în procesul comunicării

Ori de câte ori scriem sau vorbim, încercând să convingem, să explicăm, să influenţăm, să educăm, sau să îndeplinim orice alt obiectiv, 29

prin intermediul procesului de comunicare, urmărim întotdeauna patru scopuri principale: • să fim receptaţi (auziţi sau citiţi); • să fim înţeleşi; • să fim acceptaţi; • să provocam o reacţie (o schimbare de comportament sau atitudine). Atunci când nu reuşim să atingem nici unul dintre aceste obiective, înseamnă că ceva în derularea comunicării nu funcţionează corespunzător, adică ceva a interferat în transmiterea mesajelor. Orice interferează cu procesul de comunicare poartă denumirea de barieră, dificultate sau “noise”. Barierele în comunicare se produc atunci când receptorul mesajului comunicat nu receptează sau interpretează greşit sensul dorit de către emiţător. Scopul studierii comunicării este acela de a reduce motivele care cauzează aceste fenomene. Aşa cum am mai spus, "înţelesurile se regăsesc în oameni şi nu în cuvinte, astfel că identificarea factorilor care conduc la interpretări greşite este primul pas spre a realiza o mai bună comunicare. Este vorba de: Diferenţe de percepţie - modul în care noi privim lumea este influenţat de experienţele noastre anterioare, astfel că persoane de vârste diferite, naţionalităţi, culturi, educaţie, ocupaţie, sex, temperamente etc. vor avea alte percepţii şi vor interpreta situaţiile în mod diferit. Diferenţele de percepţie sunt de multe ori numai rădăcina a numeroase bariere de comunicare. Concluzii grăbite - deseori vedem ceea ce dorim să vedem şi auzim ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaştem realitatea în sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune "a face doi plus doi să dea cinci". 30

Stereotipii - învăţând permanent din experienţele proprii, vom întâmpina riscul de a trata diferite persoane ca şi când ar fi una singură: "Dacă am cunoscut un inginer (student, maistru, negustor, etc.) i-am cunoscut pe toţi. Lipsa de cunoaştere - este dificil să comunicăm eficient cu cineva care are o educaţie diferită de a noastră, ale cărei cunoştiinţe în legătură cu un anumit subiect în discuţie sunt mult mai reduse. Desigur este posibil, dar necesită îndemânare din partea celui care comunică; el trebuie să fie conştient de discrepanţa între nivelurile de cunoaştere şi să se adapteze în consecinţă. Lipsa de interes - este una din cele mai mari şi mai frecvente bariere ce trebuiesc depăşite. Acolo unde lipsa de interes este evidentă şi de înţeles, trebuie să se acţioneze cu abilitate pentru a direcţiona mesajul astfel încât să corespundă intereselor şi nevoilor celui care primeşte mesajul. Dificultăţi în exprimare - dacă emiţătorul are probleme în a găsi cuvinte pentru a-şi exprima ideile, aceasta va fi sigur o barieră în comunicare şi, inevitabil acesta va trebui să-şi îmbogăţească vocabularul. Emoţii - emotivitatea emiţătorilor şi receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o barieră. Emoţia puternică este răspunzătoare de blocarea aproape completă a comunicării. O metodă de a împiedica acest blocaj constă în evitarea comunicării atunci când emiţătorii sunt afectaţi de emoţii puternice. Totuşi, uneori, cel care primeşte mesajul poate fi mai puţin impresionat de o persoana care vorbeşte fără emoţie sau entuziasm, considerând-o plictisitoare - astfel ca emoţia poate deveni un catalizator al comunicării. Personalitatea - nu doar diferenţele dintre tipurile de personalităţi pot crea probleme, ci, deseori, propria noastră percepţie a persoanelor din jurul nostru este afectata si, ca urmare, comportamentul nostru influenţează pe acela al partenerului comunicării. "Ciocnirea personalităţilor" este una 31

dintre cele mai frecvente cazuri ale eşecului în comunicare. Nu întotdeauna suntem capabili sa influenţam sau sa schimbam personalitatea celuilalt dar, cel puţin, trebuie sa fim pregătiţi sa ne studiem propria persoana pentru a observa daca o schimbare în comportamentul nostru poate genera reacţii satisfăcătoare. Aceştia sunt doar câţiva factori care pot face comunicarea mai puţin eficienta, sau chiar sa eşueze complet. Potenţialele bariere de comunicare nu depind doar de receptor respectiv de emiţător, ci şi de condiţiile de comunicare pe care trebuie nu numai sa le cunoaştem ci şi sa le controlam pentru ca procesul comunicării sa capete şansa de a fi eficient. Încercând o clasificare a barierelor comunicaţionale. luând în considerare şi motivele care le generează, avem: • cea ce se spune nu poate fi auzit: este vorba în special de barierele fizice: zgomot, lipsa concentrării (adică îndemânări nesatisfăcătoare de a asculta / audia), surzenie, distorsiuni în timpul transmiterii (atunci când se comunica prin telefon, radio), • ceea ce se aude nu poate fi înţeles: ascultătorul poate auzi, dar ceea ce înţelege este influenţat de educaţie cunoştiinţele tehnice asupra subiectului etc.; neînţelegerea limbajului semnifica incapacitatea de a interpreta cu acurateţe mesajul şi poate fi datorata erorilor de traducere, de vocabular, de punctuaţie, gesturilor non-verbale; • ceea ce este înţeles nu poate fi acceptat: ascultătorul înţelege dar nu poate accepta datorita unor factori psihologici cum ar fi: atitudinile sale fata de ceilalţi, sentimentele fata de subiectul pus în discuţie, lipsa de deschidere (sentiment ce care apare atunci când climatul este formal, sentiment ce poate deveni o bariera în comunicare în momentul în care provoacă neîncrederea şi sentimentul ca anumite informaţii 32

sunt păstrate secrete), prejudecăţi ca de exemplu socul cultural sau etnocentrismul; Socul cultural semnifica incapacitatea de a înţelege sau accepta persoane cu valori, standarde, stiluri de viata diferite Etnocentrismul,

adică

credinţa

ca

propria

cultura

este

superioara oricărei alteia apare ca bariera atunci când comunicarea conduce la o atitudine de superioritate. Oamenilor nu le este agreabil sa li se vorbească "de sus" sau sa li se spună ca ideile lor sunt interesante, dar greşite. • vorbitorul nu poate descoperi daca a fost auzit , înţeles, acceptat. Barierele pot fi găsite în orice sistem comunicational şi de aceea e mai corect sa spunem ca mesajul transmis nu e niciodata mesajul receptat. ∴ Globalizarea mediului social, diplomatic, de afaceri necesita ca oameni sa-si desfasoare o activitate eficienta în cadrul diferitelor culturi. Comunicarea în acest context este foarte complexa datorita variabilitatii şi intrepatrunderii diferitelor caracteristici culturale.

1.4. Comunicarea este un instrument pentru luarea deciziilor şi soluţionarea problemelor de afaceri

Intr-un mediu de afaceri pot apare diverse probleme, majoritatea lor rezultand dintr-o comunicare defectuoasa. Insa, aşa cum comunicarea este

33

o sursa pentru problemele de afaceri tot aşa este un instrument ce poate fi utilizat pentru soluţionarea lor. Pentru omul de afaceri, managerul de succes comunicarea este o stare de spirit şi un instrument; el petrece intre 55-95% din timp vorbind, ascultand, scriind sau citind, deci comunicând. De calitatea comunicării manageriale depinde modul în care se foloseşte resursa umana a unei firme, deci în ultima instanta succesul firmei. Intr-un mediu de afaceri un manager are diferite roluri şi fiecare rol are aspecte specifice legate de modul în care managerul ia decizii, solutioneaza diferite probleme etc. Astfel, munca unui manager se concretizeaza prin intermediul unor roluri interpersonale, informationale şi decizionale strans legate de procesul comunicării Rolurile interpersonale - de reprezentare, de lider şi persoana de legătura se manifesta prin corelarea managerului cu cei din jur şi se realizeaza prin: comunicarea de reprezentare a organizatiei în fata subordonatilor, motivarea şi influentarea subordonatilor, creearea şi mentinerea legaturilor atât în interiorul cat şi în exteriorul organizatiei. Rolurile informationale - de monitor şi diseminator al informatiei şi de purtator de cuvant constau în activitatile de mentinere şi dezvoltare ale unei retele de informaţii şi se realizeaza prin cautarea şi primirea din diferite surse a informaţiilor necesare pentru intelegerea proceselor interne din organizatie şi a mediului de functionare al acesteia, transmiterea de informaţii în interiorul organizatiei şi spre exterior, actiunea de a fi purtatorul de cuvant al politicii, actiunilor şi rezultatelor organizatiei Rolurile

decizionale

de

intreprinzator,

de

rezolvator

de

disfunctionalitati, responsabil cu alocarea de resurse şi de negociator se manifesta în acele situatii când managerul trebuie sa faca o alegere şi se indeplinesc prin initierea de activităţi, strategii şi tactici care sa conduca la schimbare, identificarea perturbatiilor importante privind alocarea de resurse

pentru

realizarea

obiectivelor

şi

asigurarea

acceptarii

şi 34

implementarii acestor decizii, discutiile şi tratativele care sunt implicate în realizarea obiectivelor care intra în sfera de responsabilitate a managerului. Daca un om de afaceri doreşte sa fie sigur ca colegii sai sunt la curent cu un proiect asupra caruia lucreaza, acesta poate sa le transmita un mesaj verbal sau poate sa ceara o intalnire. Daca clienţii au reclamaţii, omul de afaceri fie vorbeşte cu ei, fie le trimite o scrisoare. Când un manager are nevoie sa stabileasca obiective şi politici acesta va lua decizii prin intermediul comunicării. în cadrul derularii unor negocieri apropierea pozitiilor parţilor implicate se realizeaza prin comunicare, prin schimb de mesaje. In fiecare situatie, daca rezultatul e pozitiv, se spune ca procesul comunicării a folosit la rezolvarea unei probleme care poate fi: stabilirea scopurilor şi obiectivelor , politicilor de urmat, atingerea acestora; cuantificarea rezultatelor activitatii, stabilirea unor relatii interpersonale cu clienţii, partenerii de afaceri, finalizarea incununata de suucces a unor tratative de negociere etc.

35

CAPITOLUL 2 NEGOCIEREA în afaceri; mecanismul negocierii internationale Complexitatea vietii social-economice şi politice contemporane, diversitatea relatiilor şi activitatilor de toate felurile pe care le deruleaza oamenii fac ca negocierea sa se impuna drept unul din cele mai pretioase atribute ale vietii cotidiene. în aceste context, negocierile sunt chemate sa raspunda problemelor complexe ce deriva din nevoia obiectiva a dezvoltarii continue

a

relatiilor

interumane

în

general,

a

celor

diplomatice,economice,in special. In viata omul este un negociator continuu, fara insa a realiza efectiv acest lucru. Zilnic omul se implica intr-o confruntare continua cu motivatiile semenilor, ale societatii si, de ce nu, chiar cu ale lui insusi. Negocierea inseamna comunicare intre parti, esteo forma principala de comunicare în relatiile interumane şi presupune transferul reciproc de informatii (mesaje) prin intermediul limbajului. Negocierea, ca metoda de dialog, ca mod de armonizare a vietii oamenilor, în cele mai diverse domenii are radacini în vremuri foarte indepartate. Ea a fost folosita fie în scopul rezolvarii unor diferende aparute intre indivizi sau grupe de indivizi, fie în scopul incheierii unor contracte de casatorie sau cu caracter comercial, fie în scopul crearii unor conditii prielnice pentru o mai stransa colaborare în variate domenii intre tari şi popoare (stiinta, cultura, arta, sport, etc.). 2.1 Definirea, caracteristicile, principiile şi notiunile de baza ale negocierilor

Marea diversitate a directiilor şi domeniilor în care poate fi folosita negocierea duce la dificultati în a defini acest fenomen. Exista deosebiri 36

intre parerile specialistilor care abordeaza aceste activitati functie de domeniul în care isi desfasoara activitatea. In sens larg prin negociere se intelege actiunea de a purta discutii în scopul de a se ajunge la o intelegere. DICTIONARUL EXPLICATIV AL LIMBII ROMANE4 priveste negocierea drept "o actiune prin care se trateaza cu cineva incheierea unei conventii economice, politice, culturale, etc." , sau "o actiune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri". Alte lucrari includ în conceptul de negociere "orice forme de intalniri, discutii, consultari sau alte legaturi directe sau indirecte". Termenul, provenit din latina (negotiari), trimite la ideea de comert, de tranzactie intre parti care au interese distincte sau chiar conflictuale; în general se negociaza pentru a acomoda interese sau a solutiona un conflict. Negocierea se poate defini ca fiind o forma principala de comunicare, un complex de procese, de activitati, constand în contacte, intalniri, consultari, tratative desfasurate intre doi sau mai multi parteneri în vederea realizarii unei intelegeri. In

sens

restrans,

negocierea

diplomatica

este

definita

ca

"managementul relatiilor internationale prin negociere"5 sau "procesul de abordare a unei dispute sau situatii internationale prin mijloace pasnice, altele decat cele juridice sau de arbitraj, cu scopul de a promova sau realiza o anumita intelegere, imbunatatire, aplanare sau reglementare a disputei sau a situatiei dintre partile interesate"; negocierea comerciala este un proces organizat de comunicare intre doi sau mai multi parteneri care isi propun adaptarea progresiva a pozitiilor lor în scopul realizarii unei intelegeri de afaceri reciproc acceptabila, materializata în contractul international privind schimbul de marfuri sau prestatii de servicii, sau efectuarea unor lucrari de investii, sau privind schimburi valutare etc. 4

DICTIONARUL EXPLICATIV AL LIMBII ROMANE - Institutul de lingvistica "IORGU IORDAN", Universul Enciclopedic, Bucuresti, 1996 5 THE OXFORD ENGLISH DICTIONARY - Clarendon Press, editia a II a, 1989

37

∴ Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere, de pozitia de pe care este abordat, o aanaliza pertinenta a acestuia trebuie sa aiba în vedere, în principal urmatoarele caracteristici: In primul rand, procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenta unei comunicari intre oameni în general, intre cele doua parti în particular. Procesul de negociere poarta amprenta distincta a comportamentului uman, fiind un proces realizat de oameni. La baza teoriei negocierilor stau comportamentul uman şi mai ales perceperea acestuia, de fapt acest comportament determinand rezultatul negocierii. Negocierea se refera la o situatie în care doua sau mai multe parti interactioneaza în dorinta de a ajunge la o solutie acceptabila în una sau mai multe probleme aflate în dezacord. In acelasi timp nu trebuie ignorat contextul social în care se plaseaza negocierile. Indiferent de natura acestora, negociatorul nu reprezinta o insula izolata intr-un ocean. In al doilea rand negocierea este un proces organizat în care se doreste evitarea confruntarilor şi care presupune o permanenta competitie. In general, negocierea se desfasoara intr-un cadru format pe baza unor proceduri şi tehnici specifice; chiar şi atunci cand negocierea se realizeaza în afara unui cadru formal, partile trebuie sa respecte anumite cerinte de ordin procedural şi deontologic. Pe de alta parte negocierea este prin excelenta un proces competitiv intrucat partenerii urmaresc satisfacearea atat a unor interese comune cat şi a unora contradictorii. Competitia va permite infruntarea competentelor individuale în realizarea scopului social. In al treilea rand, negocierea este un proces cu finalitate precisa, ce presupune armonizarea intereselor. Negocierea are drept obiectiv 38

realizarea unui acord de vointa a unui consens şi nu neaparat a unei victorii; ambii parteneri trebuie sa incheie procesul de negociere cu sentimentul ca au realizat maximum posibil din ceea ce si-au propus. Altfel spus, negocierea se considera incununata de succes atunci cand toate partile considera ca au invins. Masura succesului în negociere este data asadar de finalizarea acesteia, prin acordul de vointa al participantilor. Principala dificultate în atingerea finalitatii propuse este aceea ca adeseori negociatorii nu sunt convinsi de faptul ca interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune. In pofida faptului ca dincolo de caracterul competitiv al negocierii procesul ca atare urmareste afirmarea elementelor de interes reciproc, în practica sunt foarte rare cazurile în care negocierile se deruleaza usor, fara convulsii. ∴ Comparativ cu piata interna negocierile comerciale purtate cu partenerii straini se caracterizeaza printr-o mai mare complexitate intrucat confruntarea cererii cu oferta pe piata externa este mai complicata, fiind determinata de o multime de factori: uzante internationale, norme de drept comercial international, legislatii nationale ale partilor ce intra în afacere, diversitatea cursurilor valutare de schimb, niveluri diferite de preturi interne şi internationale, diversitatea partenerilor şi a produselor, exigenta marita fata de nivelul tehnico-calitativ, un grad mai ridicat de risc şi incertitudine. Negocierile intre parteneri comerciali pornesc de la necesitatea stabilirii pretului de contract pe baza preturilor mondiale caracteristice, impuse în mod obiectiv de actiunea legii valorii pe plan international. Pretul mondial devine astfel etalonul de referinta în negocierile care se duc pentru determinarea pretului contractual. Nici un partener nu-si poate impune preturile bazate pe costurile de productie proprii sau pe conditiile de calitate

39

şi nivel tehnic pe care le poate obtine, adica este necesara depunerea unor eforturi pentru adaptarea productiei la cerintele pietei externe. Situatia conflictuala ce apare din dorinta partilor ca respectivul contract sa cada sub aspect juridic sub incicednta normelor de drept comercial proprii tarii careia respectiva parte ii apartine poate fi rezolvata prin aplicarea normelor uniforme de drept comercial international şi a uzantelor internationale acceptate de statele participante la comertul international şi stabilite prin INCOTERMS 90. (Reguli privind conditiile de livrare,

contractele

tip,

reguli

privind

transporturile

şi

expeditiile

internationale de marfuri, reguli privind protejarea marcilor de fabrica, etc.) In orice tranzactie de afaceri fiecare partener doreste sa castige, sa aiba un avantaj, mai mic sau mai mare, în functie de imprejurari, de natura marfii, de pregatirea şi abilitatea echipei de negociere. Tendinta şi obiectivul fiecarui partener sunt indreptate catre obtinerea beneficiului maximal, iar în final se ajunge, prin concesii şi compromisuri, la o intelegere ce asigura avantajul reciproc. In comertul international nimic nu se da gratuit şi aceasta are la baza principiul DO UT DES (dau daca imi dai). Acest principiu functioneaza în stransa legatura cu modul în care fiecare negociator reuseste sa-si valorifice propria pricepere, putere de negociere. Puterea de negociere constituie totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate folosi în vederea obtinerii unei solutii convenite cat mai apropiata de pozitia echipei de negociere. Aceasta depinde de o serie de elemente prezentate în continuare în tabelul 2: TABELUL 2 Elemente ce influenteaza puterea de negociere raportul cerere-oferta marimea partenerului gradul de informare despre piata şi partener viteza / capacitatea de reactie 40

flexibilitatea în actiune capacitatea de asumare a riscurilor experienta în negocieri pregatirea temeinica a negocierii (documentare, simulare, etc.) ∴ Notiunile de baza utilizate în cadrul procesului de negociere sunt urmatoarele: 1. Strategia - ansamblul de decizii care urmeaza sa fie luate în vederea indeplinirii obiectivelor urmarite şi care tin seama de un mare numar de factori interni şi externi cu un grad inalt de variabilitate şi complexitate. 2. Tactica - acea parte a strategiei menita sa stabileasca mijloacele şi formele de actiune ce urmeaza sa fie folosite în vederea realizarii obiectivelor urmarite. 3. Tehnica - totalitatea procedeelor ce urmeaza sa fie folosite în desfasurarea discutiilor intre parteneri cu scopul de a se ajunge la incheierea contractului. Alte notiuni utilizate în cadrul conceptului de negociere sunt :interesul manifestarea unor necesitati sau trebuinte ale participantilor, pozitia reala cuprinde obiectivele pe care o parte urmareste sa le atinga, pentru satisfacerea intereselor sale, pozitia de negociere - totalitatea intereselor uneia din parti, pozitia declarata initial, spatiul de negociere - prin exagerarea intr-o anumita masura a intereselor proprii. 2.2. Tipologia negocierilor şi formele acestora

Practica vietii internationale pune în lumina o mare varietate de tipuri de negocieri, varietate determinata de o multitudine de factori, cei mai importanti dintre acestia fiind: domeniul social-economic în care se 41

circumscrie procesul de negociere, obiectivele avute în vedere, scopul negocierii, nivelul de desfasurare a acesteia, numarul participantilor, modul, respectiv etapele de desfasurare a negocierilor, etc. Circumscrise în cadrul unor domenii specifice, negocierile pot avea în vedere obiective economice, politice, militare, cultural-sportive, etc. Daca se are în vedere domeniul economic, cele mai multe şi importante negocieri sunt cele comerciale, iar în cadrul acestora, negocierile privitoare la afacerile economice internationale. Astfel de negocieri,

materializate

sub

forma

acordurilor,

conventiilor

sau

a

contractelor internationale, au în vedere pretul, modalitatile de plata, cantitatea şi calitatea marfurilor, termenele şi conditiile de livrare, alte asemenea elemente. In domeniul politic, negocierile avute în vedere sunt atat cele diplomatice, desfasurate în vederea perfectarii şi incheierii unor acorduri sau intelegeri inclusiv reglementarea unor diferende dintre state, cat şi cele politice interne, purtate intre fortele politice vizand diferite obiective. In realizarea unei tranzitii la economia de piata o mare importanta este acordata negocierilor intre sindicate şi patronat, în cadrul carora se incearca sa se gaseasca solutiile pentru rezolvarea problemelor aflate în divergenta, cele mai multe dintre acestea referindu-se la contractul colectiv de munca si, mai ales la salarii. Pornind de la scopul pentru care se desfasoara, negocierile urmaresc fie incheierea unei tranzactii noi (conventie, acord, contract), fie adaptarea, actualizarea sau modificarea unei tranzactii existente, incheiate anterior şi aflata în curs de derulare, sau prelungirea valabilitatii acesteia. In

functie

guvernamentale

de

nivelul

(interstatale)

de

desfasurare

negocierile

sau

neguvernamentale.

în

pot

fi

general,

negocierile desfasurate la nivel guvernamental urmaresc incheierea de acorduri, conventii sau alte intelegeri economice, politice ce vizeaza în 42

esenta crearea cadrului institutional de desfasurare a relatiilor dintre state, în timp ce la nivel neguvernamental negocierile au în vedere incheierea de diferite contracte. Luand drept criteriu numarul participantilor, negocierile pot fi bilaterale şi multilaterale. Aceasta pare a fi o clasificare de bun simt, realitatea fiind totusi alta. Intr-o negociere alaturi de partenerii activi pot exista atat observatori cat şi experti. Partenerii activi pot fi independenti sau aliati, în timp ce observatorii pot fi asociati sau neutri. Fiecare dintre cele doua parti are tendinta, devenita regula în negocieri, de a mari numarul partenerilor, antrenandu-si aliatii şi invocand observatorii asociati care sa depuna marturie în favoarea lor. De aici “ escaladarea ” fiecarei negocieri. Exista şi alti factori în functie de care se poate face clasificarea negocierilor. Astfel, daca este vorba de comportamentul uman şi de grupurile de interese care se au în vedere, exista doua mari categorii de negocieri: personale şi colective. Un anumit comportament il are negociatorul care trateaza vanzarea casei sale şi altul atunci cand negociaza un contract de vanzare al produselor firmei la care este angajat. Comportamentul diferit va influenta în mod direct rezultatul negocierii. In orice caz în cadrul negocierilor se pot identifica patru forme, sisteme sau categorii: • negocierea distributiva – resursele sunt limitate şi castiguluneia dintre parti se va reflecta în pierderea celeilalte; o astfel de negociere se desfasoara în tensiune şi lasa un gust amar; • negocierea integrativa – se cere rezolvarea problemelor şi se cauta sa se identifice punctele de contact convenabile ambelor parti; • negocierea structurala – se urmareste modificarea atitudinilor de baza ale partilor, nici una dintre acestea neputand reusi fara cooperarea celeilalte;

43

• negocierea interna – specifica relatiilor sindicate – patronat, în care negociatorii se straduiesc sa aiba acordul unanim al organizatiei din care provin. Este de remarcat ca o asemenea impartire are mai ales un caracter teoretic, intrucat în practica aceste categorii se intrepatrund. 2.3. Mecanismul procesului de negociere

Analiza procesului complex care este negocierea evidentiaza existenta unor etape distincte, cu eventuale intreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor la negociere. 1. Prenegocierea are ca punct de plecare prima discutie sau comunicare,

cand ambii parteneri lasa sa se inteleaga ca ar fi interesati în abordarea uneia sau mai multor probleme. Cuprinde activitatea de pregatire şi organizare a negocierii prin culegerea de informatii şi apoi prelucrarea acestora, alegerea locului şi momentului negocierii, avizarea şi aprobarea mandatului de negociere, organizarea sedintelor de negocieri, a unor sedinte de protocol, etc. Se incheie atunci cand se consemneaza oficial interesul partilor în abordarea problemei în discutie. 2. Negocierea propriu-zisa demareaza odata cu declararea oficiala a

interesului partilor în solutionarea în comun a problemei, pentru a realiza unele obiective. Se concretizeaza în adoptarea unei intelegeri, de cele mai multe ori scrise, ce contine masurile ce trebuie indeplinite pentru realizarea obiectivului în cauza. Este etapa dialogului intre partile participante, dialog ce se desfasoara la masa tratativelor, fiecare parte cunoscand interesele fata de obiectul negocierii. Acum se prezinta cereri şi se fac oferte, se fac presupuneri, se aduc argumente urmate de contraargumente, apar schimburi de concesii pentru apropierea pozitiilor partilor, se convine asupra unor solutii de compromis, se semneaza documente. Un bun negociator este acela care, în acesta etapa, da 44

dovada de prezenta de spirit, de clarviziune, de simt al oportunitatii pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutila a discutiilor. 3. Postnegocierea incepe în momentul adoptarii intelegerii, incluzand

obiectivele ce vizeaza punerea în aplicare a prevederilor acesteia. în aceasta faza se rezolva unele probleme ca greutatile aparute în derularea contractului, cum ar fi necesitatea de a modifica , completa sau prelungi contractul, de reclamatii, litigii. In paralel cu aceste trei faze se deruleaza o alta: 4

Protonegocierea are menirea de a crea un climat adecvat negocierii,

de a usura tratativele şi de a stimula partenerii. Constituie o activitate sustinuta şi permanenta de armonizare tacita a punctelor de vedere, a atitudinilor, a intereselor. Intreg acest cadru, care constituie acesta etapa are un rol deosebit în finalizarea sau eventual în blocarea tranzactiei, el neputandu-se insa substitui procesului de negociere propriu-zisa. Analiza atenta a cadrului, a fundalului, a contextului, fie cel specific, fie cel general, în care se desfasoara procesul de negociere este nu numai necesara ci şi obligatorie, pentru crearea şi mentinerea posibilitatilor de reusita a tranzactiei.

45

SCHEMA DESFASURARII PROCESULUI NEGOCIERILOR VANZATOR R

CUMPARATOR contacte

INFORMARE clarificari

OFERTA DETALIATA

INFORMARE PRELIMINARA CERERE DE OFERTA

NEGOCIEREA OFERTEI precizari

ARGUMENTATIE CE SUSTINE OFERTA

CONTRAOFERTA REEXAMINAREA OFERTEI

REEXAMINAREA CONTRAOFERTEI

RENEGOCIERI - CONCESII RECIPROCE CONVENIREA ASUPRA TUTUROR ASPECTELOR - CLAUZELOR SEMNARE CONTRACT

2.4. Negocierea comerciala internationala – pregatire, desfasurare, finalizare

2.4.1 Pregatirea negocierii

Pregatirea

riguroasa

a

negocierilor

comerciale

internationale, 46

respectiv crearea premiselor pentru prezentarea pozitiilor partilor, pentru comunicarea deschisa dintre parteneri, pentru finalizarea avantajoasa a tratativelor reprezinta o conditie esentiala pentru succesul acestora. Alegerea locului de desfasurare a acestora, stabilirea unei ordini de zi adecvate, crearea premiselor pentru prezentarea ofertelor şi primirea cererilor sunt probleme de mare importanta în obtinerea rezultatelor dorite. Inca inainte de a fi facuta propunerea de incepere a unor negocieri este necesara o intensa activitate de documentare, de culegere de informatii, de analiza, de elaborare de documente, proiecte sau propuneri concrete pentru a se asigura sau a se obtine rezultatele scontate. De cele mai multe ori procesul de negociere este previzibil, astfel ca exista posibilitatea de a se pregati din timp anumite aspecte cum ar if de exemplu modul de abordare a partenerilor. în acest context se impune analiza cadrului general şi specific al negocierii al contextului în care se desfasoara negocierea. Pentru a contura cadrul general al negocierii un negciator trebuie sa cunoasca bine legislatia şi uzantele comerciale, reglementarile de politica comerciala, cele financiar – valutare şi incidentele acestora, capacitatea pietei şi delimitarea segmentului de piata caruia i se adreseaza produsele exportate sau de la care urmeaza sa provina importurile, posibilitatile de distributie,

conditiile

de

promovare

a

vanzarilor,

modalitatile

de

comercializare, de transport, etc. De asemenea trebuie sa se documenteze asupra concurentei potentiale, atat în ideea unor eventuale cooperari, cat şi pentru combaterea unor actiuni de concurenta neloiala. în analiza cadrului specific al negocierii o mare importanta revine cunoasterii starii economice şi financiare a partenerului, a solvabilitatii şi reputatiei comerciale a acestuia, identificarii surseor de finantare, stabilirii cat mai exacte a pozitiei de negociere a partenerului. Nu mai putin importanta este studierea conditiilor şi regulilor impuse în cazul negocierilor respective intrucat cunoasterea acestor reguli va 47

permite actionarea pe parcursul negocierilor în sensul dorit, fara riscul anularii rezultatelor negocierii datorita unor vicii de procedura. Inca din etapa pregatirii negocierilor este necesara stabilirea obiectivelor proprii şi anticiparea obiectivelor partenerului. în legatura cu obiectivele proprii este necesar ca negociatorii sa nu se limiteze la scopuri generale, ci sa detalieze problemele de afaceri a caror realizare se urmareste prin negocieri. Astfel, daca obiectul negocierii il constituie o vanzare comerciala internationala, trebuie avute în vedere aspecte ca: volumul vanzarilor (cumpararilor), calitatea marfurilor şi a serviciilor solicitate, pretul, conditiile de livrare, cele de finantare şi de plata, riscurile posibile, metodele şi caile de asigurare, modalitatile de rezolvare a eventualelor litigii, rata maxima şi minima a rentabilitatii urmarite, etc., precum şi mijloacele necesare în vederea atingerii acestor scopuri. în paralel cu stabilirea obiectivelor proprii trebuie anticipate, pe cat posibil, obiectivele partenerului, anticipare ce trebuie folosita pentru apropierea, concertarea pozitiilor. Dintre diversele metode de anticipare a desfasurarii tratativelor poate fi mentionata simularea negocierii, recomandabila în general în vederea pregatirii negocierilor, în special cand este vorba de operatiuni cu un grad ridicat de complexitate. Prin simulari se face o verificare, de regula foarte eficace, a programului de desfasurare a negocierii, evidentiindu-se posibilele aspecte ale acestui program. ∴ In raport cu obiectivele propuse se stabileste echipa de negociatori a carei componenta este determinata de natura şi de complexitatea tranzactiei , de conditiile generale în care urmeaza sa aiba loc tratativele. Reusita unei echipe de negociere depinde în mare masura atat de capacitatea individuala a fiecarui membru cat mai ales de felul în care ei 48

functioneaza impreuna. Marimea şi structura echipei de negociere se realizeaza în functie de domeniile în care se deruleaza negocierea: • comerciala: pret, politica comerciala, livrare, transferul riscurilor şi al cheltuielilor, etc.; • tehnic: calitate, specificatii, ambalaj, know-how, service; • juridic: conditiile contractului, clauze, rezolvarea litigiilor, arbitraj; • financiar: conditii de plata, asigurare, credit, garantie. O echipa de negociere poate fi constituita din membri permanenti şi din specialisti atrasi pe masura ce se ivesc probleme deosebite. Pentru negocieri de importanta mai mica, un negociator va tine locul altuia şi va acoperi mai multe domenii sau zone dupa ce în prealabil s-a documentat şi a fost informat asupra subiectelor cu care era mai putin familiarizat. Astfel, negociatorul comercial poate acoperi şi zona juridica, tehnicul, pe cea financiara, etc. In cazul negocierilor de importanta mai mica echipa ar putea fi redusa la doi negociatori. Este bine ca ea sa nu fie redusa la un singur om oricat de calificat ar fi acest negociator. Este putin probabil ca un singur om sa-si prezinte cat mai complet sau convingator argumentatia, sa studieze în acelasi timp reactiile oponentului, sa asculte şi sa noteze, sa pregateasca replicile la raspunsul partenerului, sa evalueze corect evolutia la un moment dat al negocirilor, sa dezvolte în continuare o strategie eficienta şi sa aplice tehnici şi tactici adecvate, sa finalizeze afacerea şi sa ia masuri pentru derularea ei corespunzatoare, sa intocmeasca raportul privind negocierile purtate, etc.. Activitatea de negociere comerciala presupune existenta unor negociatori cu anumite trasaturi şi calitati de personalitate, dotati cu temeinice cunostinte de cultura generala şi de specialitate (vezi TABELUL 3)

49

TABELUL 3 Caracteristici necesare unui negociator • o solida pregatire profesionala (economica, tehnica, juridica); • o bogata experienta în purtarea negocierilor şi cunoasterea tacticilor şi tehnicilor de negociere; • sa aiba trasaturi complexe de personalitate; • sa aiba o cultura generala, sa cunoasca în special cat mai multe despre tara partenerului; • sa cunoasca perfect problema pusa în discutie; • sa aiba calitatea de a se integra intr-o echipa şi disciplina de a fi colaborator; • sa prezinte , la momentul cel mai potrivit şi în mod cat mai explicit, argumente concrete şi cu eficienta maxima; • sa aiba un sistem nervos echilibrat, sa aiba capacitatea de a se stapani chiar atunci cand este supus la presiuni mari; • sa aiba calitati de transpatrundere (empatie), respectiv sa stie sa se transpuna în situatia partenerului şi sa inteleaga modul de a gandi al acestuia; • sa aiba claritate în gandire: mobilitate de spirit, adaptabilitate la situatii complexe, spirit de cooperare, loialitate, curtoazie, modestie, maniere elegante; • sa aiba cunostinte de psihologie, imaginatie şi putere de previziune, capacitate de simulare, sa fie prezentabil, cu farmec personal şi simt al umorului; • sa aiba în vedere faptul ca forta sa de negociere este influentata uneori de asocierea cu indivizi loiali puternici şi autoritati, etc. . Desigur a deveni un bun negociator presupune un demers ce poate fi insusit pe parcurs , dar este şi arta, intuitie şi tine în mare masura de

50

trasaturile de personalitate mai sus amintite, de zestrea naturala a fiecaruia. De aceea, pregatirea şi selectia conducatorului echipei de negociere trebuie sa tina seama de aceste elemente. Un diagnostic al caracterului, al tipului de personalitate, se poate face prin observare prelungita a comportamentului, analiza comparativa, etc. în vederea corectarii unor eventuale defecte. Conducatorul echipei de negociere este ales, adesea, datorita pozitiei pe care o are în companie sau intreprindere, cum ar fi directorul care se ocupa de export sau seful departamentului de import. Exista, insa, şi numeroase alte situatii cand pot fi alesi conducatori ai echipei de negociere seful serviciului sau al unui compartiment de profil. La alegerea conducatorului se apeleaza de regula la urmatoarele doua criterii: 1. abilitatea de a conduce echipa de negociere, indiferent daca structura acesteia este comerciala sau tehnica; 2. gradul de responsabilitate şi de decizie pe care si-l poate asuma seful echipei pe parcursul negocierilor. Se poate spune ca cel ce conduce echipa de negociere trebuie sa aiba cunostinte despre toate problemele implicate în negociere comerciale, tehnice şi clauze contractuale care sa faca capabil sa-si aduca o contributie inteligenta la fiecare problema discutata şi sa coordoneze eficient activitatile şi luarile de cuvant ale membrilor echipei de negociere. Conducatorului echipei de negociere ii revin o serie de sarcini dintre care amintim: selectionarea membrilor echipei; pregatirea planului de negociere prin simulare impreuna cu ceilalti membri;preocuparea în primirea mandatului de negociere; conducerea negocierilor si, pe parcurs numirea membrilor echipei care sa sustina punctul sau de vedere; finalizarea şi semnarea contractului; asigurarea ca, contractul este incheiat conform mandatului; intocmirea raportului asupra negocierii.

51

In afara celor aratate mai sus, conducatorul echipei trebuie ca, permanent "sa mentina moralul" colegilor, în orice situatie şi sa caute sa obtina de la fiecare membru al echipei contributia maxima pe care o poate da, el fiind un exemplu în acest sens. Marile companii comerciale dispun de un numar de negociatori foarte buni, pregatiti în prealabil prin simulari, dar şi de "echipe de soc" asa-zisele TIGER TEAMS, care reprezinta o combinatie de experti negociatori în probleme comerciale şi tehnice carora le revine sarcina de a salva situatii extrem de grele. ∴ Cu toate ca nu exista posibilitatea de a duce pregatirea unor negociatori pana acolo incat sa poata fi anticipate în detaliu intentiile partenerului, elaborarea unor planuri în scris cat mai amanuntite poate fi o masura extrem de utila în pregatirea negocierilor. Elaborarea unui astfel de plan mareste sansele de reusita ale negocierii şi prezinta anumite avantaje cum ar fi: urmarirea limitelor strategice şi tactice originale, facilitare structurii acestora pentru urmatoarele runde de tratative, urmarirea sa de catre intrega echipa de negociatori în ipoteza ca este un plan unic, evitarea unor contradictii prin notarea gandurilor, ideilor. In concluzie, pregatirea unor tratative de negociere va include o serie de elemente: lista problemelor care urmeaza sa fie supuse procesului de negociere, comparatia agendei proprii cu agenda partenerului (aceasta comparatie va trebui sa distinga enuntarile diferite, prioritatile diferite, problemele care de la inceput nu pot face obiectul negocierilor), clasificarea problemelor în subiecte de interes comun şi subiecte de conflict. Pregatirea negociatorului pentru tratative va include o serie de aspecte practice, ca de exemplu: stabilirea unor limite minime şi maxime în cadrul carora negociatorul sa poata manevra; analiza relatiilor anterioare cu partenerul şi tragerea unor concluziii generale de comportament; 52

incidenta şi gradul de influenta a unor terte forte; anticiparea modului şi atmosferei de negociere; obtinerea informatiilor posibile, atat inaintea cat şi în timpul negocierilor; elaborarea unei strategii proprii pentru scenarii diferite; stabilirea metodelor, tehnicilor, tacticilor şi stratagemelor celor mai adecvate pentru strategiile elaborate. 2.4.2. Desfasurarea tratativelor de negociere

In aceasta faza, inaintea inceperii oricaror discutii este binevenita elaborarea unui proiect de ordine de zi a negocierilor care este necesar pentru orientarea ulterioara a respectivelor discutii şi implicit poate ajuta la atingerea obiectivelor strategice propuse. El poate fi prezentat partenerului inainte de inceperea tratativelor şi uneori poate fi chiar negociat, urmand ca desfasurarea negocierilor sa se faca în conformitate cu cele stabilite de comun acord. Planul sau agenda negocierilor este organizat pe genuri de activitate potrivit caracterului pe care il are obiectul negociat. Astfel în cazul negocierilor comerciale, care au o complexitate sporita, agenda cuprinde sase activitati de baza. In scopul atingerii obiectivelor stabilite prin agenda negocierilor se constituie grupe mixte formate din specialistii partilor participante la negocieri, stabilindu-se eventuale grafice de lucru. Fiecare din aceste grupe comunica în flux continuu cele convenite grupei care este insarcinata cu elaborarea proiectului de contract şi care are rolul de a coordona negocierile. Aceasta grupa de sinteza coreleaza elementele convenite în celelalte grupe şi la intervale de timp prestabilite, organizeaza sedinte plenare ale echipelor. în aceste sedinte plenare un rol deosebit de important revine conducatorilor de echipe, care asa cum am aratat au rol de coordonatori.

53

2.4.2.1. Comunicarea - problema esentiala a negocierii In desfasurarea sedintelor de negociere o importanta deosebita revine comunicarii. Aceasta poate fi privita din trei puncte de vedere şi anume: intre negociator şi firma al carei reprezentant este, intre negociatori şi mediile de informare în masa ca mediu extern al negocierilor, intre partenerii de negociere insisi. In ceea ce priveste comunicarea dintre negociatorul aflat în strainatate şi firma pe care o reprezinta, se recomanda o reducere la minim a acesteia aplicandu-se proverbul englezesc conform caruia "nici o veste inseamna totusi o veste buna". Este indicat de asemenea ca în cazul în care se recurge la comunicarea cu firma, aceasta sa se faca prin recurgerea la codificari care sa permita o protectie a celor discutate fata de autoritati şi fata de competitori. în acelasi timp comunicarea trebuie sa se faca operativ, iar instructiunile primite sa lase negociatorului spatiu de manevra şi posibilitatea de a se adapta la situatiile concrete ale negocierilor. In legatura cu comunicarea dintre negociator şi mijloacele de comunicare în masa, trebuie spus ca datorita neverificarii de catre acesta a unor date, generate de miscari sau actiuni ale partenerilor şi mentinerea unor situatii intre parteneri, pot ajunge la cunostinta publicului stiri care sa afecteze prestigiul acestora. Trebuie deci ca relatia cu presa sa fie sincera, fara animozitati, aceasta putand fi un sprjin efectiv în negociere. De altfel, potrivit tuturor specialistilor este imperios necesar ca negocierile sa se desfasoare intr-un climat destins, de incredere şi respect reciproc. Comunicarea dintre partenerii de negociere se face intr-un limbaj specific negocierilor, limbaj pe de o parte imbogatit datorita existentei unei mari diversitati de forme de negociere, iar pe de alta parte simplificat prin folosirea comunicarii directe, a dialogului concis, clar şi convingator. Cercetarile specialistilor în domeniu au condus la concluzia ca în cadrul 54

negocierilor comerciale partenerii retin numai aproximativ o treime din elementele discutate. Indiferent de situatiile create în timpul negocierilor, este necesar ca participantii sa dea dovada de o politete desavarsita, iar limbajul folosit sa fie unul elevat, fiecare fraza trebuind sa fie construita cu grija. Intelepciunea gandirii şi eleganta limbajului, doua caracteristici umane interdependente trebuie sa fie folosite pe deplin şi în tratativele economice. Arta de a vorbi se dobandeste prin acumularea de cunostinte şi o continuitate care elimina imprecizia expresiei, vorbirea dezordonata, constructia vicioasa a frazei, lipsa de expresivitate şi echilibru în vorbire ce tradeaza o lacuna de ordonare logica a gandirii. Treptat, regulile şi structurile verbale trec în subconstient, usurand elaborarea expresiei şi permitand o activitate concentrata asupra continutului problemelor ce fac obiectul negocierii. ∴ In tranzactiile internationale, desi procesul negocierilor este finalizat prin comunicari scrise, comunicarea verbala are un rol primordial atat din punctul de vedere al spatiului pe care il ocupa (etapa de selectie, tratativele propriu-zise, perioada de redactare a clauzelor contractuale, aspectele de derulare, activitatea postnegociere, etc.) cat şi din punctul de vedere al continutului (elementele esentiale ce fac obiectul negocierilor se stabilesc prin dialog direct). De altfel, istoria a adus multiple dovezi din care rezulta ca cele mai spinoase şi divergente situatii au fost solutionate prin comunicare verbala. In afaceri negocierile se desfasoara de regula dupa principiul fata în fata la masa tratativelor. Prin comunicare verbala sunt realizate o serie de procese cum ar fi: obtinerea de informatii; transmiterea de informatii; elaborarea unor propuneri; exprimarea unor opinii; stabilirea dezacordului, cu efectele sale de blocare a negocierilor sau de amanare a acestora, etc. .

55

Problema esentiala a negociatorilor din intreaga lume este aceea ca în urma tratativelor realizate prin comunicare verbala se simte nevoia unei renegocieri. Grupul international specializat The Hawyer Group a facut în acest sens un experiment: s-au intocmit doua grupe de negociatori a cate trei membri care au negociat timp de doua ore asupra unei teme stabilite. La cinci minute dupa terminarea negocierilor organizatorii au reluat în fata negociatorilor opt aspecte de pe parcursul tratativelor punandu-le doua intrebari: daca aspectul a fost discutat şi daca s-a cazut de acord asupra acestuia. Raspunsurile au fost uimitoare: 70% dintre negociatori au raspuns afirmativ la prima intrebare, dar numai 30% la a doua. rezultatul acestui experiment conduce la doua concluzii: în negocierile verbale este necesara repetarea şi sublinierea aspectelor convenite; orice acord negociat verbal trebuie confirmat în scris în cel mai scurt timp posibil. Comunicarea verbala mai are o importanta caracteristica şi aceea ca permite un joc logic al intrebarilor şi raspunsurilor intr-o derulare spontana, flexibila, lucru care nu este posibil atunci cand negocierile au loc în scris sau prin alte modalitati. Daca privim negocierea ca un proces prin care se construiesc punti intre parteneri, comunicarea verbala este caracterizata şi prin posibilitatea lansarii pe parcursul negocierilor a unor propuneri originale, ale momentului, care în multe cazuri deblocheaza procesul contribuind la finalizarea acestuia. Cantitatea şi calitatea unor astfel de propuneri vor clarifica şi profesionalismul negociatorului. O alta calitate a comunicarii verbale care face din aceasta elementul esential, preponderent al negocierilor se refera la posibilitatea de a clarifica anumite aspecte pe parcursul procesului. Rolul clarificarii consta în principal în testarea gradului de intelegere a fenomenu;lui şi a concluziilor comune. Un negociator care doreste sa testeze modul de intelegere a problemei se poate exprima stfel: "Vreti sa spuneti ca directorul nu poate decide fara aprobarea prealabila a patronului?". Un altul care doreste sa 56

sublinieze concluzia va spune: "Deci am hotarat sa prezentam propunerea patronului şi numai dupa ce acesta o va aproba sa reluam negocierile cu directorul". Pentru comunicarea unui mesaj complet este necesara unirea limbajului verbal cu "limbajul nonverbal". Studiul acestui "limbaj nonverbal" vine sa dea forta, sa reimprospateze cunostintele intuitive pe care le avem despre un individ sau un grup. în cele ce urmeaza vom prezenta cateva expresii psihice care reflecta starile de spirit cel mai frecvent exprimate prin limbajul nonverbal: surasul indica o persoana amicala deschisa discutiei; bratele incrucisate denota o atitudine negativa inchisa oricarei discutii sau un dezacord cu evolutia evenimentelor; mainile pe masa indica faptul ca o persoana este gata de actiune; persoana care isi freaca palmele mainilor este pe cale de a realiza o buna actiune; aplecarea un pic în fata spre interlocutor demonstreaza atentia fata de discursul acestuia; jocul de intensitate a privirii ca ochi stralucitori, ochi lingusitori, privire neanimata ransmit diverse alte mesaje. In comunicarea nonverbala apar numeroase exigente care incep de la tinuta vestimentara, un element important al "primei impresii", al modului de a privi şi de a te purta cu persoana din fata ta, continua cu pozitia corpului, gesturile, comportamentul. ∴ Premisa esentiala a tratativelor o reprezinta mentinerea caracterului deschis al comunicarii, asigurarea unui climat de lucru, de cooperare intre parti. Un rol important în mentinerea caracterului deschis al negocierilor revine disponibilitatii partenerilor la concesii şi compromisuri în vederea realizarii unui acord reciproc acceptabil. Concesia este renuntarea unilaterala de catre una din parti la una sau mai multe din pozitiile sustinute în scopul crearii conditiilor pentru o intelegere. în practica negocierilor concesiile pot sa se poarte asupra unor 57

interese reale ale partenerului respectiv sau pot sa reprezinte doar renuntarea la unele pretentii formale, în acest din urma caz ele reprezentand o simpla "stratagema". Compromisul inseamna acordarea de concesii reciproce pentru a debloca tratativele sau a netezi drumul spre acordul de vointa. De fapt, tratativele inseamna un sir de concesii şi compromisuri pe care negociatorii trebuie sa le ofere sau sa le accepte cu masura şi abilitate astfel incat sa asigure prezervarea intereselor lor reale în contractul prin care se finalizeaza negocierile. 2.4.2.2. Argumentarea, convingerea partenerului

Scopul oricarei activitati de negociere comerciala este convingerea partenerului cu privire la incheierea unui contract comercial a carui dezbatere e supusa respectivei negocieri. Pentru aceasta este necesara o argumentatie judicioasa sustinuta pe cat posibil prin probe şi demonstratii. în acest scop trebuie localizate acele motive de cumparare care sunt specifice partenerului. Acestea pornesc de la valoarea obiectiva de intrebuintare şi de la perceperea subiectiva a acestora de catre partener. Luand în considerare aceste motive se poate construi argumentatia ce va fi prezentata partenerului, argumentatie ce va avea în vedere prezentarea tuturor elementelor necesare, nici mai multe nici mai putine, asa cum sunt ele prezentate în TABELUL 4 TABELUL 4:Elemente necesare în argumentatie • calitatea deosebita a produsului (fabricatie, precizie, etc.); • utilitate (adaptarea perfecta la scopul intrebuintarii); • prezentarea produsului (design, moda, estetica); • conditii de plata (credit, rabat); • inlocuirea marfii uzate – eventual leasing; 58

• efecte tehnice (randament deosebit, cresterea productivitatii muncii, noi utilizari); • efecte economice (economii de fonduri banesti, timp, energie, forta de munca, etc.); • cresterea beneficiilor prin obtinerea de profit rapid şi pe termen lung; • posibilitati sporite de vanzare datorita calitatii deosebiote sau a pretului, atragerea unor categorii noi de clienti, oferirea unor posibilitati de utilizare, sprijin publicitar, etc.; • usurinta în utilizare, intretinere, reparatii, pregatirea fortei de munca; • servicii asigurate clientului (gratuite, rapide, ieftine, posibilitati de schimb, supraveghere,

intretinere,

informatii

tehnice,

sprijin

în

vanzare,

instructiuni de folosire); • compensatii – operatiuni în contrapartida (barter); • garantii (drept remediere sau returnare a marfii); • comoditatea vanzarii legata de relatiile comerciale traditionale, siguranta expeditiei marfurilor, legaturi usoare prin telefon, fax, telex; • rezolvarea unor probleme de catre vanzator (formalitati, autorizatii, licente, etc.). O argumentare judicioasa presupune respectarea unor reguli care sa urmareasca urmatoarele aspecte: prezentarea în fata interlocutorului a tuturor faptelor şi datelor necesare; formularea argumentelor intr-un limbaj cat mai accesibil partenerului, prezentarea argumentelor în functie de personalitatea acestuia, cu prezentarea avantajelor ofertei de pe pozitia partenerului; prezentarea argumentelor intr-o forma logica şi clara, acestea fiind veridice şi verosimile; maniera de prezentare sa fie astfel aleasa inca sa evite iritarea partenerului şi aparitia unor tensiuni şi discutii nedorite; antrenarea partenerului în dialog prin intrebari şi raspunsuri, verificand astfel masura în care partenerul accepta argumentele; argumentatia sa 59

aiba putere de persuasiune , care sa creeze în mintea partenerului convingerile corespunzatoare; evitarea superlativelor şi exagerarilor referitoare la propriul produs şi compararea cu prudenta a acestuia cu cel / cele ale concurentei (bazate pe elemente şi fapte verificate în prealabil). Aceste elemente vor fi astfel folosite incat sa evidentieze proprietatile produsului atat prin prisma calitatilor acestuia

cat şi a utilitatii lui,

mentinand treaza atentia partenerului şi crearea dorintei acestuia de a poseda produsul. Elementele care pot asigura succesul argumentarii sunt: claritatea, mentinerea treaza a interesului partenerului şi declansarea dorintei de cumparare. In cursul unei negocieri elementul cel mai fragil, mai delicat supus discutiei este pretul. Din acest motiv documentatia de pret trebuie pregatita foarte bine în pralabil prin culegere de cotatii, preturi ale concurentei, preturi de licitatie, cotatii la bursa, etc. . Este totusi preferabil ca la inceput sa se discute necesitatea şi interesul pentru produse al partenerului demostrandu-i acestuia ca produsul oferit ii satisface pe deplin exigentele. în acest scop se va face o comparatie a produsului cu alte produse cu caracteristici inferioare prezente pe piata (cunostintele tehnice, economice şi cele asupra concurentei sporind eficacitatea argumentatiei). Se vor prezenta în acelasi timp şi avantajele economice care decurg din procurarea produsului. Discutarea pretului este abordata de obicei în faza finala a negocierii, în functie de produsul oferit, de partener sau de conjunctura. în general cu cat un partener are mai multa nevoie de produs cu atat problema pretului este mai usor de abordat. In procesul argumentarii se disting mai multe etape : • delimitarea momentului optim de abordare a interlocutorului pentru a initia dialogul; •

identificarea cunostintelor partenerului asupra scopului şi a obiectului argumentarii; 60

• recapitularea cunostintelor proprii asupra partenerului pentru a le folosi în stabilirea comportamentului în timpul argumentarii; •

stabilirea posibilitatilor şi a limitelor în ceea ce priveste compromisurile pe care partenerii le pot face;

• prefigurarea obiectiilor, a acceptarii sau a respingerii acestora; • alegerea unor argumente valabile în cazul respingerii unor noi conditii; • adoptarea permanenta a unei argumentari care sa faciliteze incheierea tranzactiei. Argumentatia trebuie sa fie cat mai convingatoare si, în consecinta, ea trebuie sa fie sustinuta de probe care pot fi realizate prin diferite mijloace: fotografii, grafice, articole, pasaje din carti, reviste, publicatii de specialitate, publicatii oficiale, cazuri concrete de utilizare a produsului de catre diverse firme, demonstratii (o demonstratie facuta pe loc este considerabil mai eficienta decat o explicatie prelungita). 2.4.2.3. Contraargumentarea partenerului şi combaterea ei

Intrucat nici un negociator cu experienta nu va accepta fara rezerve argumentele partenerului, în desfasurarea negocierii pot apare, asa cum este şi normal, numeroase puncte de vedere divergente. Contraargumentarea reprezinta de fapt procesul prin care este prezentat şi argumentat propriul punct de vedere cu privire la problema pusa în discutie. în mod indirect, punctul de vedere propriu este aparat prin respingerea argumentelor partenerului pornind de la erorile comise de acesta în timpul argumentarii prin criticarea premiselor sau procedeelor logice care au condus la o anumita concluzie. Contraargumentarea incepe printr-o analiza foarte atenta a structurii argumentelor aduse de partener identificandu-se punctele slabe ale acestora. Pe baza acestei analize se construiesc propriile contraargumente care sunt comunicate partenerului verificandu-se concomitent 61

gradul de intelegere al acestora de catre partener. Psihologic, un bun negociator artrebui sa se teama de eventualele obiectiuni ridicate de partener. Dimpotriva, obiectiunile ridicate reprezinta confirmarea interesului manifestat de partener pentru problema abordata. Evidentiind pozitia partenerului fata de afacerea în cauza, exista posibilitatea de a primi informatii noi, care sa ajute intr-o eventuala repliere sau chiar schimbare a tacticii de negociere. Trebuie spus ca nu este bine ca imediat dupa o propunere a partenerului sa se faca o contra-propunere, deoarece acesta este angajat în prezentarea propriului punct de vedere, al propriei argumentari şi nu manifesta o receptivitate deosebita, el putand considera acest lucru ca un dezacord sau ca o intentie de blocare a negocierilor. Negociatorii trebuie sa actioneze în permanenta pentru o apropiere cat mai mare a pozitiilor lor distingand intre obiectiile “de forma” aduse de partener care nu exprima pozitii insurmontabile şi care se fac din ratiuni tactice în scopul obtinerii de concesii, de cele reale, care daca nu sunt sustinute de contra-argumente solide pot duce la insucces. De cele mai multe ori obiectiunile ridicate de parteneri sunt intemeiate şi trebuie tratate ca atare. Partenerul de negociere poate ridica obiectiuni datorita lipseri unor informatii corespunzatoare sau pur şi simplu ca urmare a unor prejudecati. Indiferent de tipul de obiectiuni, acestea trebuie tratate cu toata atentia, aducandu-se argumente solide, bazate pe fapte reale, prezentate cu rabdare, avand o atitudine politicoasa, poate chiar prieteneasca. Chiar daca exista destule argumente de respingere, prezentarea acestora nu trebuie sa conduca neaparat la concluzia ca partenerul nu este cinstit şi ca nu spune adevarul. Pornind de le faptul ca negocierea presupune atat satisfactii, cat şi insatisfactii, trebuie acordata

o mare importanta depasirii obiectiunilor

ridicate, evitandu-se astfel riscul ratarii afacerii, cu implicatii neplacute 62

pentru ambele parti. Diferenta dintre o negociere reusita şi una nereusita poate depinde de modul de manevrare a obiectiunilor. Modalitatea practica de manevrare, respectiv depasire a obiectiunilor este în general aceeasi pentru vanzator cat şi pentru cumparator. De remarcat ca vanzatorului ii revine un rol mai dificil intrucat el trebuie sa manevreze obiectiunile fara a-l ofensa pe cumparator. Cateva recomandari în manevrarea obiectiunilor sunt cele prezentate în TABELUL 5. TABELUL 5 Recomandari în manevrarea obiectiunilor •

ordonarea avantajelor şi dezavantajelor ofertei sau cererii care urmeaza sa fie facuta partenerului ca şi pe cele ale acestuia, inca inainte de intalnire;

• notarea oricarei obiectiuni pe care o poate avea partenerul referitor la cererea / oferta care i se face; •

dobandirea certitudinii ca s-a inteles bine ce vrea partenerul sa spuna cand acesta ridica o obiectiune inca inainte de a i se raspunde;

•

stabilirea gradului de dificultate în manevrarea respectivei obiectiuni dupa ce aceasta a fost bine inteleasa; cele usoare pot fi repede rezolvate cu dovezile care exista la indemana; de asemeni obiectiunea usor de combatut va fi reformulata sub forma de intrebare, care are un “da” în raspuns; se va respinge apoi obiectiunea, mentionandu-se alte aspecte favorabile, de o mai mare importanta pentru partener;

•

regizarea intr-o cat mai mare masura : inainte de inceperea negocierilor, se va cere unui coleg de echipa sa ridice cat mai multe obiectiuni şi se va incerca sa se raspunda la acestea, ca şi cum ar fi ridicate de partenerul de negociere;

• reformularea obiectiunii în forma de intrebare, cerandu-se un raspuns pozitiv de la parteneri; de exemplu: “sa inteleg ca sunteti ingrijorat de costurile mari în exploatarea acestui agregat?”; • neintarirea obiectiunii fiind de acord cu aceasta. 63

Prevenirea şi combaterea obiectiunilor, activitate ce presupune o pregatire foarte buna, cunoasterea temeinica a obiectului negocierii, precum şi mult tact şi abilitate, contribuie intr-o mare masura la succesul sau la insuccesul incheierii afacerii comerciale. în formularea de obiectiuni, precum şi în combaterea celor formulate de catre partenerii de afaceri, este necesar sa se aiba în vedere principiul obtinerii de avantaje reciproce, al asigurarii conditiilor acceptabile pentru partener în vederea finalizarii tratativelor. 2.4.3. Finalizarea negocierilor

Intreaga munca depusa în timpul negocierilor, care nu este o munca deloc usoara, ea implicand suprasolicitare nervoasa, supractivitate mintala şi multa luciditate, se finalizeaza în decizii care se concretizeaza printr-un contract. Oricat de eficiente ar fi rezultatele unei negocieri, aceasta nu ar avea nici un fel de valoare practica daca nu ar fi urmata de incheierea afacerii ce s-a avut în vedere de catre cei doi parteneri. Incheierea propriu-zisa a afacerii se realizeaza numai atunci cand fiecare parte considera ca partenerul a facut toate concesiile posibile, iar alte eforturi ulterioare nu ar mai fi productive. Negociatorul are nevoie de prezenta de spirit, de clarviziune, de simt al oportunitatii pentru a sesiza momentul concluziei şi aevita prelungirea inutila a discutiilor. în aceasta privinta nu exista retete universal valabile, dar în momentele în care apar unele stari tensionale, negociatorii trebuie sa analizeze oportunitatea continuarii discutiilor, a incheierii acestora sau a opririi şi a reluarii lor ulterioare. Ce se intampla atunci cand partenerul de afacere nu este inca hotarat sa semneze contractul atat de mult dorit, pentru care s-a muncit enorm în timpul desfasurarii negocierii? Intr-o astfel de situatie se 64

recomanda urmatoarele: 1. sa se inceapa cu o atitudine binevoitoare fata de incheierea afacerii; nu se va insista insa prea mult asupra necesitatii incheierii negocierii, deoarece poate exista riscul sa se interpreteze acest lucru ca un semn de anxietate; 2. se va cere partenerului sa spuna care este motivul pentru care nu se incheie afacerea; acest lucru trebuie facut cu multa diplomatie; concomitent se vor depune eforturi pentru a-l asigura ca este intelept sa incheie afacerea, prezentandu-i-se garantii în acest sens; 3. se va sublinia riscul unor pierderi de beneficii în cazul în care afacerea nu se va incheia în momentul respectiv; 4. se vafurniza o atractie speciala pentru incheierea afacerii în momentul respectiv (reduceri de pret, plati în avans, etc.); 5. se vor forta putin lucrurile în sensul ca partenerul sa fie lasat sa inteleaga ca, în ceea ce priveste afacerea, lucrurile sunt deja lamurite; exemplu: în ipostaza de cumparator se va cere stiloul pentru a semna contractul de cumparare; 6. se va indrepta atentia partenerului spre o zona mai putin ametitoare sau mai bine protejata; astfel partenerul va fi descurajat sa actioneze intr-un anumit fel care ar crea temeri. Exista cateva situatii din care se poate afla punctul în care partenerul accepta finalizarea negocierii. De fapt, este vorba de tehnici de finalizare a negocierii (vezi TABELUL 6) TABELUL 6 Tehnici de finalizare a negocierii a) finalizarea conditionata – cumparatorul se ofera sa cumpere o

cantitate mai mare sau de o calitate inferioara daca pretul va fi redus; b) oferta adecvata – vanzatorul cauta sa afle ce pret ar fi dispus sa plateasca cumparatorul pentru o marfa ideala şi apoi incearca sa vanda la acest pret produsul real de care dispune; 65

c) comparatia – se aduce în discutie o tranzactie asemanatoare,

incheiata la un anumit pret, în functie de reactia partenerului, se iau masuri corespunzatoare de continuare a discutiei; d) concesiile legate – se propune o posibila concesie legata de o alta concesie a partenerului; daca se agreeaza ideea se porneste negocierea de la noul nivel; e) ultima oferta – este de fapt un ultimatum; desi eficienta, este riscanta,

revenirea insemnand afectarea credibilitatii şi prestigiului celui care o utilizeaza; f)

presiunea timpului – folosita atunci cand negocierile se prelungesc

nejustificat de mult şi se doreste “fortarea” intr-o maniera vadita sau mai voalata a luarii unei decizii; invocarea necesitatii unei decizii urgente trebuie sa se faca ferm, dar şi cu deferenta necesar pentru a nu anula rezultatele obtinute pana în acel moment; g)

concentrarea argumentelor – utilizata atunci cand se constata un

interes real al partenerului pentru incheierea contractului; se aplica , de regula, pe fondul unei tehnici de prezentare graduala a argumentelor pana la un punct de maxima persuasiune care ar putea declansa decizia. Exista mai multe metode de finalizare a negocierilor, acestea fiind folosite fie separat, fie mai multe deodata, în functie de situatia concreta şi , mai ales, de ce se asteapta în mod real de la negocierea respectiva. Se pot folosi astfel intrebarile directe, aprobarea tacita, optiunea maxima, afirmatia continua, simularea, referintele, surprinderea, bilantul, etc. Finalizarea negocierii este momentul care incununeaza eforturile depuse de echipele de negociere în cadrul sesiunilor de lucru. Finalizarea tratativelor stabileste cat de multumit este fiecare dintre parteneri de reultatul obtinut. Daca s-a ajuns la un acord, finalizarea tratativelor duce la incheierea unui contract, care nu nseamna numai semnarea unui acord ci şi realizarea practica a tuturor obligatiilor asumate prin intermediul 66

acestuia. în mod normal dupa faza de negociere urmeaza derularea efectiva a contractului care este piatra de incercare a validitatii şi viabilitatii solutiilor adoptate la masa tratativelor. 3.4

Tactici care sa satisfacă ambele părţi, insa insistând asupra propriului avantaj

Exista multe motive pentru care un negociator poate cauta sa obtina o afacere buna pentru el insusi. Pe de o parte, aceasta abordare ii poate aduce satisfactia maxima, iar pe de alta parte, modul în care negociaza partenerii il poate conduce la o astfel de negociere. Satisfactia celorlalti nu este absoluta, ci depinde de modul în care evolueaza situatia. Subliniem ca, negociind în avantaj propriu, nu inseamna ca negociem în dezavantajul celorlalti: vom cauta sa gasim cea mai buna solutie pentru noi, şi în acelasi timp satisfactia celorlalti sa fie maxim posibila. Un negociator experimentat ce trateaza în avantaj propriu va cauta în primul rand sa influenteze modul în care ceilalti evalueaza lucrurile; metoda utilizata de un astfel de negociator presupune sa-i convinga pe ceilalti ca vor fi satisfacuti daca vor obtine ceea ce li se ofera. Apeland la o metafora, am putea spune ca nu se incearca marirea “prajiturii” ce va fi impartita, ci partitionarea ei astfel incat satisfactia obtinuta sa fie maxima. Poate nu este corect ca una din parti sa obtina mai mult de jumatate din prajitura. Dar poate ca se prafera fructele din prajitura în locul unei bucati mai mari. Astfel, ambele parti isi pot maximiza satisfactia - una din parti cu o bucata mai mare, iar cealalta cu o bucata mai mica, dar cu mai multe fructe, şi care poate oferi chiar 60% din satisfactia pe care ar da-o intreaga prajitura. Pentru ca o astfel de negociere sa aiba rezultatele scontate este necesar ca inainte de derularea acesteia

67

• sa se determine dorintele, interesele şi necesitatile partenerilor; unii negociatori cu mare experienta nu incep negocierile inainte de a intelege care este sistemul de evaluare a partenerilor şi care sunt calitatile apreciate de ei: un ambalaj frumos, un pret bun, respectarea intocmai a conditiilor de livrare etc.; • sa se analizeze situatia şi sa se decida cum va trebui ea abordata; • sa se pregateasca succesivele runde de negociere; • sa se influenteze partenerii fara a-i umili, ajutandu-i sa fie cat mai satisfacuti, etc; • se va utiliza blufful (o oferta nerealizabila, dar de acest fapt partenerii nu sunt informati) şi mersul pe marginea prapastiei chiar daca sunt riscante; concesiile se vor face intr-un ritm controlat şi doar în paralel cu cele facute de parteneri; • negocierile sa fie conduse intr-o maniera generala şi sa se aacorde mare atentie formei şi fluiditatii acestora; In scopul atingerii acestui obiectiv de a realiza o afacere care sa satisfaca ambele parti, insa inistand asupra propriului avantaj pot fi folosite o serie de tactici care pot fi utilizate fie separat, fie impreuna, conjugat. Tactica cum sa te prefaci. Aceasta tactica reflecta modul în care trebuie actionat în privinta problemelor care nu sunt esentiale pentru noi în scopul de a da satisfactie partenerilor. Este una din cele mai importante tactici în armonia unei negocieri în avantaj propriu. Este în avantajul nostru sa dam satisfactie - în unele privinte - partenerilor şi sa incercam sa intretinem relatii bune cu ei, dar continund sa negociem în avantajul nostru. Denumita şi “focus and down plan”, o astfel de tactica consta în identificarea nevoilor reale ale partii adverse şi inducerea în eroare a acesteia cu privire la propriile nevoi şi obiective reale. De exemplu, daca am constata ca obiectivul principal urmarit de ei este pretul, în timp ce 68

pentru noi esential este termenul de livrare, atunci se va insista pe termenii de plata pentru inceput, distragand atentia lor de la problemele esentiale (pentru noi) ale negocierii. Utilizata cu pricepere, aceasta tactica este foarte greu de descoperit şi deci şi de contracarat de catre ceilalti, astfel ca poate avea o influenta pozitiva fara riscul dezavantajelor. Tactica “lipsa de imputernicire”. Atunci cand negociatorul isi da seama ca este fortat sa cedeza mai mult dacat ar dori, se poate argumenta ca nu are imputernicirea de a semna un acord în termenii care au fost discutati. O astfel de tactica este nelipsita din repertoriul oricarui negociator, fiind cunocuta ca facand parte din maniera normala cu care se joaca acest joc şi cat timp va fi utilizata rational nu va aduce prejudicii sau dezavantaje pe parcursul tratativelor de negociere. Totusi, poate fi dezavantajos sa se introduca tactica lipsei de imputernicire intr-un mod direct. Conducerea negocierilor cere ca ambele parti sa se deplaseze catre punctul potential al unui acord prin negocieri comune, primind satisfactie în cazul unor puncte şi cedand în cazul altora. O problema diferita apare atunci cand una din parti nu are imputernicirea de a incheia acordul. Cealalta parte poate fi pusa în fata situatiei ca acordul incheiat prin negociere sa nu fie acceptat de o autoritate superioara cerandu-se ulterior alte concesii. Lipsa de imputernicire poate fi un dezavantaj pantru ambele parti. Ea va deranja şi interfera cu durata negocierilor şi cu modul în care vor face concesii partenerii, reducand posibilitatea obtinerii de avantaje pentru noi. în plus, modalitatea de a negocia devine mult mai ccomplicata. Lipsa de imputernicire reala va deranja efectiv procesul de negociere. Utilizata insa ca o tactica deliberata ea va avea toate aceste dezavantaje, iar în un plus un bluff poate fi usor de descoperit. 69

Negociatorii pot fi sfatuiti, ori de cate ori se tem ca partenerii ar utiliza aceasta tactica, sa clarifice pozitiile inainte de negocieri. Stabilit fiind scopul, planul şi durata negocierii, inainte de a intra în faza exploratorie, exista un moment în care se poate pune o intrebare specifica: “Aveti imputernicirea sa incheiati acordul în acest mod?” Daca lipsa de imputernicire este argumentata intr-un stadiu avansat al negocierilor, atunci se poate exercita o influenta puternica pentru incheierea unui acord. Li se vor oferi partenerilor toate facilitatile necesare pentru a autoriza incheierea afacerii - telefon, fax, telex - şi vor fi fortati astfel sa depaseasca acest obstacol. Tactica

“uliul

şi

porubelul”

sau

“baiat

bun-baiat

rau”.

Mecanismul tacicii este simplu: intr-o echipa formata din doi negociatori, unul din ei va conduce etapele introductive ale negocierii şi apoi va lasa conducerea celuilalt coleg pentru fazele finale. Practic în timp ce unul joaca rolul dur al inflexibilului şi dezvolta starea de conflict, celalalt joaca un rol conciliant şi dezvolta starea de cooperare. Avantajul este ca se pot avansa cereri inalte la inceputul negocierii, ferm şi fara rezarve. Putem proceda astfel deoarece în momentul negocierii cel care a cerut mai mult nu va fi obligat sa cedeze: initial s-a stabilit o pozitie puternica pe care primul (“uliul” sau “baiatul rau”) va trebui sa o apere. Pe de alta parte, “porumbelul” sau “baiatul bun” poate cauta linistit miscarile necesare unei intelegeri, chiar facand unele sugestii de a se face concesii fara ca reputatia sa-i fie în joc. Dezavantajul este acela ca aceste negocieri implica un numar mic de negociatori - doar doua echipe de cate doua persoane - şi în cadrul fiecareia exista temerea ca pot apare probleme suplimentare care ar complica munca echipei şi negocierea. Aceasta tactica este dificil de contracarat. Partenerii vor trebui mai intai sa cedeze foarte incet - fara sa se retraga rapid din fata pozitiei în 70

forta a uliului. Iar atunci cand va intra în negocieri şi porumbelul, va fi dificil sa se reactioneze, deoarece acesta are o pozitie mai rezonabila. Tactica de schimbare a obiectiilor în afirmatii. Incepe prin sublinierea aspectelor asupra carora opiniile nu difera, incercandu-se sa se demonstreze ca amandoi partenerii au acelasi scop şi ca diferentele de opinii se refera mai ales la modalitatile de a-l atinge. Denumirea tacticii face aluzie la faptul ca Socrate nu spunea niciodata interlocutorilor sai ca nu au dreptate, le punea intrebari la care acestia raspundeau afirmativ si, asa, din etapa în etapa ii aducea pe adversari la o concluzie pe care acestia ar fi respins-o violent la inceputul discutiei. Ideea este ca aici, un mod negativ de a reactiona va fi intrerupt de seria de raspunsuri afirmative pe care acesta va fi obligat sa le dea. Iata un exemplu: “V-am spus ca nu suntem de acord cu acest pret.” “Am dreptate sa cred ca nu veti plati acest pret în nici o circumstanta?” “Da.” “Acest pret este prea ridicat pentru a-l plati?” “ Da.” “Calitatea produsului nu este suficient de buna pentru a plati acest pret?” “Da.” “Deci ar fi necesara o calitate mai buna inainte de a putea reconsidera pretul.” “Da.” Si asa mai departe. Tactica “De ce?”. O intrebare constanta ar fi aceea care priveste motivul, şi apoi motivul motivului. De exemplu: 71

“Eu pot sa ofer maximum de …..” “De ce?” “Deoarece, daca am oferi mai mult nu am obtine nici un profit din aceasta afacere.” “De ce?” Si astfel sirul “de ce”-urilor poate continua. Utilizarea unor astfel de tipuri de intrebari poate fi pozitiva în afara procesului de negociere, ajutandu-ne sa construim o imagine clara a evaluarii reale facute de parteneri şi reprezinta o parte a armurii necesare în aceasta etapa a negocierilor. Pentru a contracara astfel de tactici se vor da numai informatiile esentiale, raspunzand direct la intrebari. Nu se vor face argumentari laborioase deoarece la inceputul negocierii ofertelor partenerii pot obtine un avantaj deosebit prin cunoasterea exacta a pozitiei noastre. Pe de alta parte, daca ceilalti incep runda intrebarilor “De ce?”, în fiecare moment trebuie sa se incerce avansarea a noi initiative sau sa se faca noi concesii, iar daca intrebarile lor par nerationale la fiecare pas, putem deveni agresivi şi ofensati. Tactica efectuarii sau evitarii efectuarii primei oferte. în general nu este recomandabil sa se faca prima oferta în negociere. Daca totusi acest lucru se impune, atunci trebuie evitate doua extreme: sa nu se faca o oferta foarte sus, ceea ce ar determina cealalta parte sa o interpreteze ca pe un bluff; şi invers, sa nu se faca una prea jos intrucat ar putea fi interpretata ca o slabiciune şi necunoasterea realitatilor. Tactica propunerilor de incercare. Aceasta tactica consta în cautarea de a realiza o schimbare brusca spre un nou tip de aranjament sau termeni foarte diferiti de cei propusi anterior în vederea studierii reactiei

72

partii adverse. Prezinta un grad inalt de incertitudine privind acceptarea, precum şi riscul de a fi interpretata o slabiciune a partenerului. Tactica folosirii impasului. Poate fi folosita ca mijloc temporar de testare a pozitiei celeilalte parti şi de a rezolva disputa. Ea se foloseste numai atunci cand exista pretentia ca cealalta parte nu va reactiona puternic astfel incat sa solicite fie terminarea negocierii, fie concesii suplimentare dupa reluarea acesteia. Tactica tergiversarii. Utilizand o astfel de tactica negociatorul cauta sa evite luarea unei decizii motivand lipsa de documente, starea sanatatii, concedii, deplasari, urgente etc. Intr-o asemenea situatie se va incerca sa se convinga partenerul sa continue tratativele. Se va arata regretul de a nu finaliza operatiunea şi nevoia de a o finaliza cu o alta firma concurenta. Tactica politetii exagerate şi a lingusirii. Este folosita pornind de la premisa ca unui partener politicos, amabil, nu I se poate refuza nici o dorinta. Uneori o astfel de tactica poate masca desconsiderarea sau dispretul. Prin lingusire se evidentiaza merite reale sau imaginare. Uneori cu cat complimentele sunt mai placute cu atat solicitarile şi rezultatele vor fi mai substantiale. Intr-o asemenea situatie se va cauta a se adopta o pozitie similara, manifestandu-se o politete exageratapentru a-l determina pe partener sa renunte. Tactica apelului la simturi. Se utilizeaza atunci cand ratiunea nu consimte la un anumit lucru. Se face apel de partener la colaborarea anterioara, mandria personala sau nationala, la amintirea unor ore placute

73

petrecute impreuna în cadrul actiunilor de protocol (mese, spectacole, etc.,). Pentru a contraataca o asfel de tactica se va cauta a se aminti partenerului ocazii similare desfasurate pe baza de reciprocitate şi la care a fost invitat şi se va cauta revenirea la discutia de baza Tactica lansarii unor cereri exagerate. Prin aceasta partenerul isi asigura posibilitatea de a face ulterior o serie de concesii care sa nu afecteze fondul pozitiei sale. în lipsa unei documentari adecvate, diferenta dintre limita partenerului şi nivelul gandit de noi ne poate inhiba, determinandu-ne în final sa acceptam de exemplu un pret mult superior celui normal. In cazul folosirii acestei tactici se recomanda negociatorului fie adoptarea unei pozitii asemanatoare - care sa asigure un echilibru artificial al pozitiei sale fata de cea a partenerului - fie intreruperea negocierilor şi lansarea catre partener a invitatiei de a-si revizui pozitia ca punct de plecare. Oricum, de retinut este faptul ca daca acceptam sa incepem tratativele subintelegem ca pozitia partenerului este negociabila, cea ce va intelege şi el. De aceea, se recomanda ca toate cererile pe care le consideram exagerate din punctul nostru de vedere şi în functie de informatiile de care dispunem sa fie respinse, iar negocierile amanate prin una din metodele care lasa posibilitatea reluarii acestora dupa o severa documentare. Tactica pasagera. Aceasta consta în lansarea în ultimul moment a unei cereri ce pare minora, dar care implica aspecte majore. în fata acestei tactici a partenerului se recomanda o pozitie indiferenta, care sa-l faca sa nu inteleaga ca nu a fost auzit sau, cel putin ca mesajul lui nu a fost clar receptionat. 74

Tactica exploatarii primului impuls. Se bazeaza pe faptul ca, în derularea negacierilor, negociatorii sunt tentati de multe ori sa actioneze pe baza primului impuls. De exemplu, uneori se accepta propunerile partenerilor de a imparti în mod egal diferentele de preturi, fara a calcula insa ce sume totale sunt implicate. La fel în cazul aproximarilor daca de exemplu, pentru usurarea calcului în loc de un pret de 9,99 se propune 10; pierderea de 0,01 poate conduce la sume importante Astfel de curse pot fi pe cat de simple pe atat de eficiente. Tactica dominarii discutiilor în general, în orice negociere o atentie deosebita trebuie acordata tacticilor utilizate de partener. Sunt des intalnite situatiile cand acesta preia initiativa în procesul de negociere şi lanseaza cereri mult mai mari decat cele care ii sunt efectiv necesare. Astfel acesta va continua sa domine initiativa discutiilor tinandu-si partenerii sub presiunea cererilor sale, cautand totodata sa le dezechilibreze pozitia. în acelasi timp va incerca sa delimiteze la maximum posibilitatea de actiune a acestuia prin mentinerea exclusiva în discutie a subiectului lansat. în acest fel partenerul va fi determinat sa faca concesii, una dupa alta, pana la epuizarea acestora. Tactica detinerii controlului discutiilor poate fi realizata în activitatea curenta prin patru parghii: 1. controlul programului de negociere - acesta poate fi realizat fie prin coordonarea subiectelor ce vor fi negociate fie prin preluarea organizarii discutiilor; pentru a elimina riscul de a fi victima acesteia trebuie analizate atent cateva aspecte. Daca agenda de lucru propusa de partener include subiecte care din punctul nostru de vedere nu sunt negociabile; daca din programul discutiilor sunt excluse subiecte pe care dorim sa le negociem; daca procedurile propuse sunt corecte şi nu dau partenerului posibilitatea de a orienta discutiile conform intereselor sale, 75

etc. De asemenea, trebuie analizat foarte atent cine va participa la negocieri, atat din punct de vedere decizional cat şi din cel al structurii grupului de negociatori. în acelasi timp trebuie acordata atentie sporita problemei introducerii în negocieri a unui tert. Interventia acestuia poate fi cinstita, dar greoaie, sau poate fi coalizata cu a partenerului. în sfarsit, un ultim aspect legat de program se refera la analiza profunda a propunerilor referitoare la locul şi timpul cand vor avea loc tratativele. 2. parghia competentelor limitate - partenerul va incerca, evident, cand va fi în avantajul sau, sa invoce problema competentelor pentru a pastra controlul negocierilor; astfel atunci cand exista riscul ca el sa piarda controlul, nu este exclus sa adopte o pozitie de genul “ regret, dar personal nu pot sa iau o astfel de decizie; ea poate fi luata doar de presedintele nostru care este, din pacate, plecat pentru doua luni în Africa.”; o alta situatie ar fi aceea cand sunt invocate politica comerciala, limitele

financiare,

limitele

tehnologice,

limitele

legale,

limitele

administrative etc.. 3. parghia invocarii unor precedente - aceste precedente pot fi de doua categorii: o prima categorie este aceea a precedentelor inregistrate în negocieri ce au avut loc chiar intre aceasi parteneri, formulate prin expresii de genul “dar am mai convenit asupra acestui lucru în negocierile anterioare”; o a doua categorie este cea a precedentelor inregistrate în negocierile purtate cu alti parteneri, caz în care invocarea lor va imbraca forma “am obtinut deja acest pret de la altii şi nu putem plati mai mult”. Contracararea acestor incercari de a ne limita nu este posibila decat prin demonstratii subtile. Pot fi invocate schimbarile survenite din momentul consumarii precedentului sau argumente legate de faptul ca, de exemplu pretul nu este singurul element comparativ în tranzactii. 4. parghia timpului alocat pentru negocieri - sub aspectul timpului apar doua situatii diametral opuse: atunci cand negociatorul, cunoscand 76

programul partenerului, lasa subiectele majore pentru a fi discutate sub presiunea timpului, şi atunci cand negociatorul si-a atins obiectivele propuse şi amana la nesfarsit luarea unei decizii6. Tactica “bogey” - “asta-i tot ce am”. Intimidarea este o tactica destul de des folosita şi de cele mai multe ori da rezultate. Aceasta deoarece este simpla, eficienta, si, ceea ce este foarte important, este etica. Folosita de un cumparator priceput, ea poate avantaja ambele parti. Tactica “bogey” - “asta-i tot ce am” se va avea intotdeauna în vedere cand se cumpara un produs sau un serviciu relativ complex. Atunci cand un cumparator spune “i-mi place produsul dvs., dar nu am atatia bani”, cumparatorul va raspunde pozitiv, prietenos, devine implicat în problema cumparatorului. Cum sa fii ostil fata de cineva caruia ii place produsul tau? Dintr-o afacere concurentiala, negocierea se va transforma în una de cooperare, descoperindu-se ca unele elemente luate în calcul la formarea pretului initial pot fi inlaturate, altele pot fi schimbate sau ajustate chiar de catre cumparator, pentru a nu depasi posibilitatile de care acesta dispune. Un motiv pentru care “bogey”-ul este eficient este acela ca el implica ego-ul vanzatorului, ii da acestuia sanse de a dovedi cat de bine isi cunoaste afacerea şi cat de dedicat este bunastarii clientului. Este foarte important ca vanzatorul sa stie sa manuiasca tactica “bogey” (intimidarii) şi sa o faca sa lucreze pentru el. Pentru aceasta, atunci cand un cumparator “arunca” un bogey, vanzatorul trebuie sa aiba în vedere urmatoarele: sa testeze “bogey”-ul; sa se tina seama ca cele mai multe bugete sunt flexibile; sa solicite un timp pentru gandire, daca nu este pregatit pentru respectivul “bogey”; sa afle cine este factorul real de decizie şi daca acesta a stabilit exact ce doreste el de fapt; s-ar putea ca acestuie sa-i placa ce i s-a oferit şi sa nu doreasca nici o schimbare; sa se intereseze

cine are de fapt banii şi cine va plati pana la urma; sa

6

VOICULESCU, DAN - Negocierea-forma de comunicare in relatiile interumane, Editura stiintifica, Bucuresti, 1991

77

pregateasca pachetele alternative de proiecte, livrare şi pret disponibile, inainte de a veni la negociere; sa se modifice imaginea temporara a banilor; s-ar putea ca acum clientul sa nu aiba suficienti bani, dar poate va avea maine; sa-l lase pe cumparator sa faca el insusi ceva pentru a-si atinge propriul “bogey”. Aceste reguli, bine folosite de catre un vanzator inteligent i-l pot scoate pe acesta din incurcatura. Chiar mai mult, pot transforma “bogey”-ul intr-o situatie favorabila. Tactica escaladarii. Escaladarea este una din cele mai eficiente tactici. Ea trebuie cunoscuta de orice negociator, atat vanzator cat şi cumparator, pentru ca acesta sa poata evita eventualele dezavantaje în derularea tranzactiei efectuate. In conditiile în care o asemenea tactica este etica - şi este atat rezonabila cat şi corecta - ea satisface ambii parteneri. Exista şi cazuri cand aceasta se practica intr-o foma neloiala. Spre exemplu, în cazul în care desi cele doua parti (vanzator şi cumparator) stabilisera un anumit pret, ulterior, vanzatorul ridica pretul, punandu-l pe cumparator intr-o situatie neplacuta. Desi suparat, acesta este nevoit sa inceapa o noua nogociere, ajungandu-se la un copromis; de fapt este vorba de un pret mai mare decat cel stabilit initial. Intr-o asemenea tactica, nici unul din parteneri nu stie cat de departe poate sa mearga. De regula, amandoi stiu ca negociind mai mult, rezultatele vor fi mai bune. Oricand, în calitate de cumparator sau de vanzator, daca se transmite hotararea şi se comunica ca s-a ajuns la limita, tactica escaladarii este o alternativa etica. Masurile de aparare şi de contraatac în fata escaladarii sunt numeroase insa nu sunt atotputernice. Este mai sigur sa se presupuna ca cel ce escaladeaza în timpul negocierii stie ce face.

78

Escaladarea trebuie riguros controlata; s-ar putea ca cel care utilizeaza escaladarea sa aiba mai multe de pierdut decat partenerul sau. Cel care foloseste tactica escaladarii nu este un inconstient; el este un jucator dur şi agresiv, care nu merita sa castige usor o victorie. Tactica “Ai putea mai mult decat atat”. Aceasta tactica deruteaza vanzatorul, avantajand de regula, cumparatorul. Inteleasa insa bine, vanzatorul poate sa o faca sa lucreze în favoarea sa. Sa ne imaginam un vanzator în situatia de a vinde o cantitate de, sa zicem, cafea naturala pentru care solicita un pret de 50000 lei/kg. Un alt vanzator cere 48000 lei/kg, în timp ce un al treilea 52000 lei/kg. Acum cumparatorul va folosi tactica “ai putea mai mult decat atat”. El le va spune celor trei ofertanti:”Trebuie sa puteti mai mult decat atat!”. Vor face vanzatorii acest lucru? Este de presupus ca da. Intrebarea care se pune este de ce o asfel de tactica poate fi folosita cu rezultate bune. Un raspuns s-ar gasi în sistemul de preturi al agentilor economici, deoarece, de regula, se manifesta neglijenta în stabilirea preturilor. Chiar daca un vanzator propune un pret foarte strans, foarte rar acesta reprezinta suma cea mai scazuta care se poate accepta. Cel care nu evalueaza preturile în mod realist şi cinstit pierde din vedere pretul care i se va oferi în cadrul pietei. Nu este surprinzator faptul ca vanzatorul care cere putin este pregatit psihologic sa primeasca mai putin. în acest actioneaza tactica “ai putea mai mult decat atat”, vanzatorul avand tedinta sa creada ca respectivul cumparator este interesat de oferta sa. El devine recunoscator pentru a doua sansa ce i se ofera. Tot ce trebuie sa faca este sa reduca pretul şi totul va fi în regula. Dar acest lucru nu este absolut necesar, intrucat cumparatorul a folosit tactica “ai putea mai mult decat atat” şi în cazul celorlalti vanzatori şi poate şi acestia erau dispusi sa diminueze pretul. Cumparatorul si-a imbunatatit situatia, nefacand altceva decat sa rosteasca cele sase cuvinte. 79

Folosirea nerationala a acestei tactici de catre cumparator poate conduce insa la o falsa economie. Vanzatorii invata repede ca ar fi mai bine sa plece de la preturi mai mari pentru a avea la ce sa renunte mai tarziu. Cum trebuie sa procedeze un vanzator care este angrenat în aceasta tactica a negocierii? în primul rand el trebuie sa afle care este problema şi sa intrebe cumparatorul daca alti vanzatori ofera produsele şi serviciile la un pret mai mic. Vanzatorul trebuie sa realizeze ca ca fiecare competitor ofera alte conditii. Pretul nu cuprinde numai produsele, ci este o combinatie de inlesniri, incluzand servicii, calitate, livrare, competenta şi multe altele. Pretul trebuie aparat, este necesar sa se explice cumparatorului de ce este rezonabil pretul propus. Tactica poate fi manevrata corect şi în interesul vanzatorului. Un vanzator nu trebuie sa intre intr-o afacere fara sa se intrebe: Ce voi face daca cumparatorul spune: “ai putea mai mult decat atat”. Tactica “Cumparati acum, negociati mai tarziu”. De regula, inainte de a cumpara ceva are loc negocierea conditiilor, insa exista cazuri cand este mai bine ca mai intai sa se cumpere şi abia apoi sa se negocieze conditiile. Este vorba de fapt de a acorda un “CEC în alb”, tactica “cumparati acum, negociati mai tarziu” practicandu-se de obicei prin intermediul unei scrisori de intentie ( autorizatii în avans sau contractescrisoare). Astfel, administratorii unei societati pot fi autorizati de actionarii acesteia sa intreprinda toate masurile ce se impun pentru inceperea unei lucrari ce nu sufera amanare sau pentru care orice fel de intarziere ar conduce la prejudicierea virtualelor beneficii, acest lucru efectuandu-se pe o baza contractuala ce urmeaza sa fie perfectata ulterior. Aceasta inseamna insa existenta unei autorizatii exprese din partea celor care

80

urmeaza sa semneze contractul, şi de cele mai multe ori şi a unei scrisori de intentie pe care partenerul o solicita pentru siguranta incheierii afacerii. Situatiile în care o asemenea tactica ar fi potrivita pentru interesele cumparatorului ar putea fi urmatoarele7: • cand nu este efectiv timp pentru negocieri; • cand lucrarea nu poate fi estimata în timp util, acest lucru urmand a se face ulterior printr-o evaluare riguroasa; • cand cumparatorul crede ca pretul vanzatorului este incarcat de costuri care probabil nu vor aparea; • cand cumparatorul poate obtine o imagine mai buna a lucrarii ce urmeaza a fi facuta; • cand pozitia vanzatorului în negociere va fi mai rea mai tarziu, deoarece acesta si-a angajat resursele şi se teme sa nu piarda contractul; • cand referintele vanzatorului arata ca acesta nu-l poate exploata pe cumparator; • cand concurenta poate fi folosita mai tarziu. O asemenea tactica trebuie sa fie folosita numai în cazuri de exceptie şi aceasta intrucat este foarte greu sa schimbi partenerul de afaceri dupa ce s-a stabilit sa se mearga inainte. Tactica optimizatorului. Sa consideram situatia în care se afla un cumparator care primeste oferte de la mai multi vanzatori la un numar mare de repere, oferte care, odata comparate se dovedesc a fi unele la un pret mai mic, iar altele la unul mai mare. Acest cumparator are la dispozitie trei variante de decizie: •

poate imparti necesarul plasand comenzi, pentru fiecare

reper, la ofertantul cel mai ieftin; se va ajunge la o valoare minima a comenzii, dar şi la complicatii pe plan administrativ; 7

PISTOL, GHEORGHE - Negocierea - teorie si practica,Editura Institutul National de Cercetari Comerciale “Virgil Madgearu”,Bucuresti,1994

81

•

poate da comanda vanzatorului cu valoarea globala a

ofertei cea mai scazuta, desi pretul la unele repere este destul de ridicat; •

poate plasa comanda acelui vanzator cu care se poate

negocia în vederea reducerii pretului la unele repere la care pretul este ridicat. De obicei se alege cea de-a treia alternativa, dorindu-se cel mai mic pret pentru fiecare reper, în conditiile unui cost total minim. Cei mai multi vanzatori au putina incredere în propriul sistem de stabilire a preturilor si, din aceasta cauza, ei cedeaza în fata cumparatorului, fara prea multa lupta. Ei ar trebui insa sa realizeze ca celui ce cumpara nu-i convine sa-si sparga comanda intre mai multi furnizori si, de obicei, pentru a evita acest lucru, el va plati o anumita suma în plus. Vanzatorul care poate da o explicatie rezonabila pentru reperele mai scumpe, are o sansa mai buna de a castiga. în caz ca nu reuseste, o usoara reducere a pretului poate fi suficienta pentru a-l ajuta sa se justifice în fata sefului sau. O alta contramasura poate fi aceea de a uni toate reperele, prin aplicarea rabatului sau a reducerii de pret în ideea “totul sau nimic”. O asemenea solutie este insa destul de periculoasa, ea putandu-se uneori incheia cu pierderea comenzii. Tactica optimizatorului este destul de dificila pentru vanzator, care insa cu cat va cunoaste mai bine cumparatorul cu atat se va teme mai putin de tactica optimizatorului. Cumparatorii care vor evalua relatia cu vanzatorul ca fiind importanta, nu vor cauta sa optimizeze imediat pretul, ci mai repede vor tinde sa optimizeze afacerile şi aceasta pe un termen cat mai lung. Tactica tacerii. Tacerea este marcata semiotic. în functie de temperament, apartenenta etnica, etc. negociatorii sunt mai mult sau mai 82

putin inclinati sa pastreze tacerea. în general tacerea e resimtita ca o situatie jenanta, care ii impinge pe oameni sa vorbeasca cu orice pret, uneori chiar mai mult decat trebuie. In orice discutie trebuie avut în vedere un echilibru intre lungimea replicilor fiecarui partener. Rabdarea de a astepta reactiile partenerului la afirmatiile, propunerile, ofertele proprii, inhibarea dorintei de a vorbi este esentiala pentru reusita negocierii. Intreruperea partenerului cand nu esti de acord cu ceea ce spune şi expunerea propriilor pareri reprezinta nu numai un comportament nepoliticos ci şi o modalitate de a pierde oportunitatea unor informatii probabil de o extrema importanta. Caci, tactica tacerii nu poate fi despartita de stiinta sau chiar arta de a asculta.8 A pastra tacerea atunci cand partenerul a adoptat o pozitie care nu ne avantajeaza sau a formulat un ultimatum constituie o tactica eficienta în masura în care tacerea creeeaza o stare de inconfort şi poate sa sugereze partenerului sa abordeze problema mai rezonabil, sa faca concesii, sa aduca un plus de informatii. Regula de aur a negocierii este sa nu iei niciodata cuvantul atunci cand poti foarte bine sa pastrezi tacerea. Chiar şi atunci cand partenerul nu gaseste cuvantul potrivit în limba straina pe care o foloseste, nu trebuie ca acesta sa-i fie suflat pentru a-l ajuta sa se exprime. Caci de multe ori ceea ce i se sugereaza nu coincide cu ceea ce vrea el sa spuna, iar el va accepta “ajutorul” fie pentru ca se simte incurcat, fie din politete, fie din lipsa de cunoastere a nuantelor lingvistice. Interlocutorul va pierde astfel, probabil, un prilej de a afla ce gandeste de fapt partenerul. Tacerea poate fi deci un instrument de actiune, fie pentru a provoca un moment de criza, fie pentru a iesi dintr-un moment de criza.

8

GULEA, MICAELA - Strategii, tactici si tehnici de negociere, ASE, Bucuresti, 1995

83

In afara de aceste tactici, negociatorii mai utilizeaza, tot în cadrul unei afaceri care sa satisfacă ambele parti, insa insistand asupra avantajului propriu, o serie de alte tactici, dintre care am expus cateva în TABELUL 8 TABELUL 8 Alte tactici utilizate pentru satisfacerea ambelor parti, insa insistand asupra avantajului propriu • tactica invocarii negative a normelor: “Ceea ce spuneti e contrar uzantelor.”; • tactica supralicitarii: “Firma noastra este supraasaltata de oferte.”; • tactica totul sau nimic :”Pretul nostru nu e negociabil.”; • tactica contestarii sistematice a afirmtiilor partenerului:” Am impresia ca exagerati.”; • tactica de incheiere: “Intrucat am convenit asupra principalelor elemente, putem semna contractul.”; • tactica mimarii presupunerii ca acordul partial a fost deja obtinut: ”Ne bucuram ca sunteti de acord; propunem sa trecem la punctul urmator.”; • tactica dicursului fluviu, adica inecarea partenerului intr-un ocean de cuvinte cu efect hipnotic, tinzand sa-i adoarma vigilenta. Exista posibilitatea ca tacticile utilizate de negociatori în cadrul negocierilor catre o intelegere comuna sa fie abordate intr-o maniera diferita şi astfel aceste tactici sa aiba succes şi în cadrul negocierilor în avantaj propriu. Aceste tactici sunt asa - zisele tactici comune. Este vorba de tactica intreruperilor, tactica de stabilire a termenului limita, tactica “Dar daca?”, tactica confesiunii, tactica “Va pot oferi doar 60%”, tactica mituirii, tactica “clubul de golf”.

84

Tactici catre o confruntare directa - tactici razboinice

3.5

In cele expuse în cele doua subcapitole anterioare am incercat sa prezentam instrumentele necesare pentru doua modalitati de negociere: în una dintre acestea se creeaza abilitatile necesare pentru negocieri creative şi ocaziile de a realiza o intelegere comuna, iar în cea de a doua în care posibilitatile creative sunt limitate, sunt dezvoltate abilitatile de a obtine o afacere corecta care va satisface ambele parti. Nu putine sunt situatiile în care negociatorii adopta un alt comportament şi anume acela al confruntarii, al bataliei. Natural pentru o confruntare, cum este aceea în care se da o lupta, il constituie faptul ca una din parti va castiga în detrimentul celeilalte. Deci scopul negocierii va fi de a castiga, respectiv de a-i face pe ceilalti sa piarda. In cazul abordarii unei asemenea modalitati de negociere apar o serie de pericole de care trebuie sa se tina cont: 1. afectarea bunastarii celorlalti; 2. pierderea posibilitatii de a mai face afaceri cu ei şi de a obtine noi avantaje în viitor; 3. provocarea unei confruntari în care riposta sa fie dura şi sa duca chiar la esec; 4. in general negociatorii ce vor cauta sa-i domine pe ceilalti nu sunt pregatiti sa implementeze o intelegere. Marimea acestor pericole, gravitatea lor face ca negociatorii experimentati sa faca foarte rar apel la astfel de tactici de lupta pe drept considerate ca amatoare. Va exista totusi şi o parte rationala: exista doua tipuri de situatii în care confruntarea nu deranjeaza prea mult. Prima este acea în care exista o singura negociere, adica partile nu se vor mai intalni dupa aceea, în acest caz neexistand nici o preocupare pentru formarea unor relatii pe termen lung. Exemple clasice pot fi comisul voiajor, cumpararea unei 85

locuinte etc..A doua situatie este aceea în care una din parti este mult mai puternica decat a doua, de exemplu: un monopol care doreste sa cumpere produse de la diferiti furnizori ce se afla în competitie sau un stat autoritar ce doreste sa incheie o afacere cu o persoana. In aceste circumstante este absurd sa nu se recunoasca ca se pot intalni comportamente razboinice, conduse de o parte agresiva. Aceasta nu este o scuza pentru a se face apel la metode razboinice, deoarece se poate adopta şi stilul în avantaj propriu. Se poate incheia o afacere foarte buna, poate chiar cea mai buna, şi fara a risca o confruntare. Un negociator profesionist nu va cauta confruntarea, ba chiar mai mult, o va evita, insa va fi pregatit pentru aceasta şi va putea recunoaste modul în care un negociator razboinic abordeaza situatia pentru a contracara actiunile sale daca este necesar. Unii oameni par a fi razboinici innascuti, altii s-au obisnuit sa negocieze în acest mod, ori au fost influentati de ceea ce au vazut sau citit în mass-media despre negocieri sau de o situatie dramatica în care se pot afla.9 Atitudinile unui razboinic sunt date de tendinta sa de a domina. El crede ca doar puterea este importanta şi ca a castiga este tot ceea ce conteaza. Este foarte concentrat doar la ceea ce intreprinde şi nu tine seama de efectele metodelor sale aupra celorlalti. El ii vede pe ceilalti doar ca oponenti iar obiectivul sau este acela de a castiga, respectiv de a-i face pe acestia sa piarda. Principalul mijloc utilizat va fi puterea, iar atat prin comportamentul personal cat şi prin tacticile de negociere utilizate razboinicul va cauta sa-si fortifice pozitia de forta pe care se afla. Metodele sale includ: cautarea constanta a castigului; cautarea de a obtine noi avantaje în fiecare etapa a procesului de negociere; orice etapa va fi deliberata-cele tactice sunt destinate doar obtinerii unui avantaj suplimentar; utilizarea metodelor 9

, SCOTT, BILL - Arta de a negocia Editura Tehnica, Bucuresti, 1996

86

puterii: cereri mari în termeni de dimensiune şi durata şi mici în cea ce priveste modul de ascultare şi intelegere; concentrarea pe o anumita problema şi urmarirea doar a avantajului propriu fara a lua în considerare mandria sau demnitatea celorlalti şi cu atat mai putin sentimentele lor. Un negociator razboinic cunoaste o multime de tactici şi manevre pe care le utilizeaza regulat. Isi are propriul lui repertoriu şi va admira, cautand sa foloseasca tacticile care au fost utilizate impotriva sa de alti negociatori. Cateva din acestea sunt:

Tactica intrebarilor introductive. Razboinicul va intra în incaperea destinata negocierii, va strange mana oponentilor urandu-le “Bunadimineata!” şi apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Se va interesa de situatia afacerilor partenerului, de productia şi serviciile de care este interesat, sau chiar de situatia afacerilor personale. El va cauta sa obtina avantaje suplimentare prin culegerea de informatii despre parteneri şi le va construi acestora o imagine în care sa poata gasi punctele mai slabe, vulnerabile. în plus, se va situa pe o pozitie de forta, cu un mod de comportament agresiv şi dominator.

Tactica “primeste-da”. Intotdeauna un razboinic este interesat sa primeasca mai intai şi apoi sa dea ceva. Va face o concesie mica dupa ce oponentii au facut o concesie mica. Va face o concesie mare dupa ce va primi una mare şi va cauta sa obtina informatii inainte sa le dea. Va cauta sa primeasca oferta celorlalti inainte de a o face pe a sa şi va folosi intotdeauna puterea de a face prima mutare. O astfel de tactica, utilizata de negociatori experimentati, poate avea avantaje comerciale pozitive pe termen scurt, şi va putea castiga teren în 87

timpul negocierii. Pe termen lung insa, dezavantajul consta în aceea ca se introduce riscul intarzierilor şi al atingerii unor puncte moarte, în care nici una din parti nu doreste a sa dea ceva inainte de a primi.

Tactica “tinuta gen pocker”. Razboinicul va avea o tinuta impietrita, de nepatruns, nu va arata nimic prin expresie, ton, tinuta sau gesturi, aceasta tactica facand o parte importanta a arsenalului propriu.

Tactica faptului implinit . Desi specifica prin excelenta negocierilor diplomatice, tactica faptului implinit (fait accompli) este deseori folosita şi în negocierile de afaceri, cu predilectie de negociatorii razboinici. Principiul este relativ simplu: se initiaza o actiune surpriza, menita sal plaseze pe cel care a initiat-o intr-o pozitie favorabila în cadrul negocierii ce urmeaza a se desfasura. Faptul implinit va afecta desigur rezultatul final. De exemplu “Pe baza propunerilor dumneavoastra din scrisoarea primita în luna trecuta, am comandat deja instalatiile; stiti şi dumneavoastra ca procesul tehnologic dureaza circa 3 luni.” Puterea acestei tactici consta în faptul ca ce s-a facut odata ramane bun facut, bineinteles cu asumarea riscurilor de rigoare. In esenta sa, fara indoiala ca “fait accompli” este o tactica lipsita de etica. Nu este deloc usor sa se negocieze cu cineva care executa un “fait accompli”. Masura cea mai eficienta, în asemenea situatii,este aceea de a intrduce penalizari atat de mari, incat agresorul sa se teama sa utilizeze aceasta tactica sau sa fie fortat sa se retraga, daca totusi o face. Exista şi alte contramasuri ce se pot folosi impotriva tacticii faptului implinit: • initierea unei proprii actiuni agresive de genul “fait acompli”; 88

• neplata în avans fara luarea unor masuri de securitate; • protestarea la nivelul cel mai inalt; • incercarea de a atrage opinia publica.

Tactica ofertelor false. Una dintre numeroasele tactici imorale folosite de negociatori, tactica ofertelor false, angreneaza defavorabil în jocul sau atat vanzatorii cat şi cumparatorii. Astfel, un cumparator intra în negociere cu o oferta suficient de mare ca valoare, pentru a inlatura de la inceput concurenta. Odata ce acest lucru s-a obtinut, prezumptivul cumparator isi retrage oferta initiala şi astfel negocierea initiala isi pierde valabilitatea. De regula oferta falsa este facuta pentru a inlatura competitia, astfel incat razboinicului sa-i ramana terenul deschis. De cele mai multe ori o asemenea tactica da roade, se materializeaza, deoarece partenerul este luat prin surprindere. Pentru minimalizarea impactului datorat ofertei false urmatoarele idei ar putea dejuca o astfel de tactica neloiala: • cererea şi obtinerea unui avans cat mai mare care sa nu fie returnabil; • formularea foarte clara a pretentiilor şi stabilirea scadentelor şi a clauzelor de siguranta; • descoperirea comportamentului partenerului; daca este o persoana care dovedeste ca se complace în conflicte, se va refuza afacerea; • afisarea unui scepticism în caz ca partenerul ofera argumente materiale prea avantajoase; 89

• neeliminarea şi retinerea ofertelor celor interesati, pana la atingerea scopului propus; • semnarea ofertei de cat mai multe persoane.

Tactica invocarii neglijentei. Cu siguranta ca exista putine contracte perfecte, fara lipsuri şi aceasta pentru ca negociatorii se multumesc sa lase o serie de probleme procedurale şi operationale în seama celor care urmeaza sa deruleze contractul. Datorita neglijentei, de multe ori contractele pprezinta ambiguitati, neclaritati dau omisiuni. Asemenea lipsuri pot fi foarte costisitoare daca se negociaza cu cineva care vrea sa profite de ele. Prin tactica lipsurilor, a neglijentei, o tactica ce trebuie considerata drept o tactica imorala, un negociator care negociaza pentru castigarea confruntarii profita de omisiunile şi ambiguitatile aparute prin interpretarea lor în interes propriu şi în dezavantajul partenerului. Practic, acest lucru se realizeaza în trei etape: 1. se studiaza conventia, în vederea desccoperirii eventualelor lipsuri de structura; 2. informarea partenerului în legatura cu acestea printr-o nota, în care se arata ca în viitor se va intenta o anumita actiune, la o anumita data; 3. initierea actiunii în mod unilateral daca nu se primeste nici un raspuns intr-o perioada de timp rezonabila. In cazul unei asemenea tactici, contramasurile sunt evidente şi relativ simple. Este bine sa se prevada lipsurile, prin includerea în contract a intelegerilor şi a procedurilor. De asemeni atunci cand partenerul aduce la cunostiinta eventuale omisiuni, neclaritati sau ambiguitati, este indicat sa se raspunda prompt si, daca este posibil, sa se dea un raspuns personal. 90

în cazul în care nu se raspunde, trebuie sa se sublinieze fara jena ca actiunea luata în discutie, în mod unilateral, este în discordanta cu interpretarea proprie a continutului initial.

Tactica impunerii unor preconditii. Aplicand o astfel de tactica razboinicul impune partenerilor anumite concesii nenegociabile care constituie conditia pentru continuarea negocierii. Preconditiile sunt stabilite unilateral şi pot fi: procedurale, de substanta, mixte.

Tactica erorilor deliberate. Pentru a dezorienta si, în ultima instanta, pentru a insela, uneori negociatorii, în scopul castigarii unei confruntari, “gresesc” în mod deliberat: aduna şi inmultesc gresit, schimba intelesul unor expresii, lasa pe dinafara unele cuvinte etc.. Drept urmare a unor asemenea erori apar cel putin doua situatii: • “eroarea” strecurata în mod deliberat de partenerul de negociere este depistata în cursul negocierii sau, cel mai tarziu, odata cu incheierea contractului, asfel ca tentativa partenerului este inabusita inca din “fasa”; • “eroarea” nu este observata sau este descoperita prea tarziu, dupa semnarea contractului, cand nu se mai pate face nimic, prevederile contractului trebuind respectate ca atare; mai mult, erori deliberate pot apare şi dupa incheierea contractului; iata un exemplu în acest sens: desi cu prilejul negocierilor s-a stabilit ca procentul ce se cuvine negociatorului, în cadrul unei afaceri, sa fie de 5% din profitul brut, partenerul de afaceri, partenerul de afaceri a comis ”eroarea” ca, atunci a trimis spre semnare contractul, în clauza 91

respectiva sa prevada 5% din profitul net, mizand pe eventuala neatentie a adversarului; mai grav, odata cu inceperea derularii contractului s-a virat în cont 5% din profitul net, mizandu-se pe exact acelasi lucru.10 Reusita unor astfel de actiuni imorale este facilitata de faptul ca majoritatea oamenilor nu se pricep, sau nu dau atentie cifrelor, facand greseli grosolane. Posibilitatea de eroare este intotdeauna mare, dar ea creste în cazurile de criza de timp, sau atunci cand partenerii sunt în stare de tensiune nervoasa, provocata sau nu.

Tactica bluff-ului ( “praful în ochi” ). Consta în realizarea unei oferte sau contraoferte considerate nenegociabile cand în realitate sunt negociabile; sau razboinicul lanseaza o amenintare de a cauza partenerului o consecinta nefavorabila daca refuza sa accepte termenii acordului, atunci cand se stie foarte bine ca nu se poate pune în aplicare amenintarea.

Tactica ostatecului. în tranzactiile comerciale “ostatecul” nu este o persoan, ci “altceva”, dar un altceva care prezinta o mare insemnatate. Ostatecii tipici în afaceri sunt banii, bunuri proprietate personala, dar mai ales reputatia unui om. “Ostatecul” este “capturat” şi “tinut” pana se plateste o recompensa. De cele mai multe ori pretul este exorbitant, alternativa fiind insa mult mai rea. Ca o contramasura, este bine ca partenerul razboinicului care utilizeaza o astfel de tactica sa-si faca rost de propriul sau “ostatec” şi abia apoi sa inceapa negocierea, adica în conditii de egalitate. Apoi este

10

PISTOL, GHEORGHE - Negocierea-teorie si practica, institutul national de cercetari comerciale “Virgil Madgearu”, Bucuresti, 1994

92

indicata prevederea unor sanctiuni aspre în contract, dat fiind faptul ca severitatea legii descuraeaza “rapirile”. Din nefericire insa, plata rascumpararilor incurajeaza “rapirile”. Cei iesiti victoriosi în urma unei asemenea tactici, cu totul imorale, vor incerca, şi poate vor reusi şi a doua oara, cautand o noua victima. De aceea trebuie luate masuri care sa descurajeze astfel de actiuni.

Tactica ultima oferta. Este o tactica destul de des folosita în cadrul negocierilor, obtinandu-se, de cele mai multe ori rezultatele scontate. Secretul obtinerii sau nu a unor asemenea rezultate este acela ca nu se stie niciodata daca oferta partenerului este intr-adevar ultima. Daca se crede intr-adevar ca oferta facuta este şi ultima, atunci trebuie finalizat un acord, daca nu, va fi necesara continuarea negocierii sau eventual se va pierde afacerea.

Tactica “schimbati negociatorul”. Deseori, pe parcursul unei negocieri, şi mai ales atunci cand te astepti mai putin, partea adversa schimba negociatorul. Este una din tacticile dure, utilizate de negocitorii razboinici, şi careia cu greu i se poate face fata. Aceasta deoarece odata ce te-ai obisnuit cu cineva, chiar daca i-ti este oponent intr-o negociere, este destul de neplacut sa iei totul de la capat; de obicei se prefera stabilitatea, chiar şi a celor ce ti se opun. Fara indoiala ca negociatorul isi va pune o serie de intrebari: “Ne place sau nu noul partener?”, “Este mai bun, mai rau, mai pregatit sau mai putin pregatit fata de cel care a fost inlocuit?”, “De fapt de ce s-a facut schimbarea?”, “Ce semnificatie are aceasta?”.

93

Tactica

“schimbati

negociatorul”

favorizeaza

în

general

noul

negociator. El are posibilitatea de a prezenta noi argumente, de a intarzia unele din intelegerile facute, de a schimba natura discutiilor sau chiar de a retrage unele concesii acordate de predecesorul sau . Mai mult, sarcina de a prezenta vechile dispute şi acordurile realizate cade asupra celuilalt negociator. Practic tactica se desfasoara simplu: omul de varf, cel care poseda autoritatea deplina isi instruieste subordonatul sa incarce discutiile cu cereri dificile, care sa extenueze cele doua parti. Cand acestea sunt aproape epuizate, omul de varf ia în mainile sale negocierea, inlocuind subordonatul sau. Intr-o asemenea situatie, partenerul de negociere este timorat şi se va abtine sa aiba orice fel de initiativa, gandindu-se ca s-ar putea sa ofenseze noul negociator si, astfel, sa piarda afacerea. Balanta se va inclina spectaculos de partea noului venit, acesta preluand initiativa în fata unui partener ajuns intr-o situatie de neinvidiat. De cele mai multe ori tactica “schimbati negociatorul” reuseste. Desi, de obicei, este o tactica destul de dura, neconfortabila, nu în toate cazurile ea semnifica ceva sinistru. Dinpotriva, uneori este o cale buna de promovare a unei atitudini conciliatoare, iar atunci cand se incing spiritele, schimbarea negociatorului este recomandabila şi binevenita, numai astfel putandu-se salva discutiile. Exista un minimum de masuri ce pot fi aplicate pentru a solutiona situatia dificila creata de utilizarea unei tactici “schimbati negociatorul”: • interpretarea schimbarilor drept o slabiciune a celeilalte parti; • anticiparea viitoarelor miscari în eventualitatea achimbarii partenerului de negociere;

94

• incercarea de a discuta cu noul partener în particular, de a-l cunoaste, de a sti cu cine se are de a face • invocarea a diverse motive pentru a intrerupe discutiile pana la revenirea vechiului negociator; • pastrarea rabdarii daca noul negociator reneaga intelegerile facute; exista posibilitatea de a reveni la ele mai tarziu. Cu toate ca se

include în categoria tacticilor dure, razboinice,

“schimbati negociatorul” este o tactica etica, utilizarea ei nefiind interzisa. Dimpotriva, în diplomatie este folosita cu bune rezultate, chiar daca numai ocazional.

Tactica “schimbati tactica de negociere”. în cadrul unei negocieri este foarte important sa se stie cand se schimba pasul în tactica adoptata. Exista momente în care trebuie ca o persoana sa stea deoparte şi altele cand trebuie sa se implice, momente cand trebuie sa vorbeasca şi altele cand trebuie sa taca. De asemenea exista momente cand este bine ca aceasta sa accepte şi momente cand trebuie sa sondeze, momente cand trebuie sa fie ferma şi altele cand sa fie maleabila si, în sfarsit, momente cand trebuie sa ceara şi altele cand trebuie sa dea. Teoria schimbarii pasului în timpul negocierii leaga toate aceste momente. O asemenea teorie spune ca un negociator nu trebuie sa dea pe fata toate motivatiile sale sau sa transmita telegrafic dorinta sa de a incheia neaparat tranzactia. Dinpotriva, este mai bine sa se miste cu rabdare catre o afacere şi apoi sa se departeze de ea, apoi sa vina din nou catre ea s.a.m.d.. Procedand astfel, adversarul este pus în situatia de a alterna intre placerea de a-si vedea obiectivul propus aproape atins şi teama de a scapa, osciland permanent intre speranta şi renuntare. 95

De cele mai multe ori o asemenea tactica da roade. Important este sa se stie pana cand se poate schimba tactica, deoarece exista riscul ca partenerul de discutie sa ajunga la concluzia ca, de fapt, nu se doreste finalizarea acestora şi incheierea afacerii; în aceasta situatie, el se poate retrage din negociere si, astfel, afacerea va fi pierduta, desi nu acesta era scopul initial. Orice negociator trebuie sa fie permanent pregatit sa faca fata unui partener de negociere care poate sa utilizeze aceasta tactica, de fapt o tactica de “hartuiala”. în astfel de cazuri, cel mai bun remediu este acela de a stapani în totalitate problematica abordata, de a fi calm şi a sti ce se doreste de fapt.

Tactica de obosire a partenerului. Intrucat negociatorul nu se poate relaxa nici dupa terminarea argumentatiei, fiind obligat sa-si pregateasca mutarile urmatoare în functie de argumentele noi aduse de partener, negocierea constitue un proces obositor. La acestea se adauga uneori departarea de casa, de familie, conditiile de clima, diferenta de fus orar etc.. In anumite situatii se apeleaza şi la obosirea artificiala a acestuia prin prelungirea deliberata a negocierilor, absenta momentelor de relaxare, prelungirea mesei de seara la bar mult dupa miezul noptii, etc. în acest sens trebuie luate masuri în consecinta.

Tactica surprizei. Folosita cu abilitate de partener, aceasta tactica poate avea ca efecte dezechilibrarea şi dezorganizarea. Este bine ca în astfel de situatii sa se caute a se castiga timp şi sa nu se reactioneze

96

prompt. Obtinerea unor informatii suplimentare şi judecarea profunda vor determina atat continutul cat şi efectul surprizei.

Tactica eludarii. O astfel de tactica este intalnita frecvent în cazul organizatiilor internationale superdimensionate. Negociatorul, în dorinta de a exercita o presiune asupra partenerului cauta sa discute cu superiorii sau chiar cu colegii acestuia din urma; în acest fel el urmareste sa-i submineze acestuia pozitia, sa-l izoleze. Masura de aparare pe care specialistii11 o considera cea mai adecvata este aceea de a pune în garda persoanele vizate de negociatorul care apeleaza la o astfel de tactica, asupra posibilitatii de a fi contactate, precum şi asupra intentiilor fundamentale ale persoanei în cauza.

Tactica divizarii echipei. Negocierile, indeosebi cele majore sunt purtate intre echipe de negociatori. în cadrul acestora, gradele de percepere ale membrilor echipei sunt diferite. Sunt probabil diferite şi opiniile referitoare la mdul de a negocia, precum şi experienta negociatorilor. Pornind de la aceasta realitate, un negociator razboinic va incerca sa sa foloseasca principiul “divide et impera”, prin exploatarea acestor diferentieri. De aici rezulta necesitatea pregatirii programului echipei de negociatori şi organizarea unor discutii pro şi contra în cadrul echipei, inaintea inceperii negocierilor.

Tactica coalitiei. Legata de precedenta, aceasta este o tactica bazata pe lipsa de unitate a echipei de negociatori şi poate chiar pe 11

VOICULESCU, DAN - Negocierea - Forma de comunicare in relatiile interumane, Editura stiintifica, Bucuresti, 1992

97

necinstea unora; prin folosirea ei, un negociator razboinic poate realiza o coalitie impotriva partenerului de negociere. Metoda de aparare este vigilenta şi organizarea echipei de asa maniera incat razboinicul sa nu poata patrunde.

Tactica dezinformarii. Este cazul în care negociatorul furnizeaza partenerului date eronate pentru a-l determina sa accepte punctul sau de vedere (“Suntem informati ca la bursa din Tokio crahul se apropie vertiginos), cazul în care acesta refuza de a informa (“Nu stiu exact.”), de a asculta (“Problema aceasta nu este importanta.”), cazul în care acesta incearca mascarea problemei (“Trebuie sa avem în vedere şi alte aspecte de alt ordin.”). Este

şi

cazul

minciunii

sistematice

prin

nerecunoasterea

angajamentelor luate (“ Nu ne-am luat nici un angajament sub acest aspect!”), prin fentarea partenerului (“Puteti semna contractul fara grija, nu va exista nici o problema cu termenul de livrare.”), prin transmiterea unor mesaje contradictorii Aceasta tactica poate fi contracarata printr-o documentare perfecta, care totusi nu este intotdeauna posibila, fie prin lansarea unor intrebari ajutatoare, care sa contribuie la evaluarea corecta a informatiilor care sunt furnizate.

Tactica de organizare a timpului. La sfarsitul fiecarei runde de negocieri razboinicul isi va asuma responsabilitatea realizarii unui record. Realizarile obtinute pana în acel moment le va interpreta doar în avantaj propriu. Va include adesea fraza “Ceea ce tocmai am stabilit”, chiar daca 98

nu a fost suficient timp pentru a analiza problema în discutie, aceasta evident numai în cazul în care ii este favorabila.

Tactica referitoare la comportament. Exista situatii în care negociatorul cauta sa obtina concesii importante prin folosirea unui comportament în forta, de intimidare. Cele mai frecvente situatii sunt acelea

în

care

negociatorul

respectiv

duce

lipsa

de

argumente

convingatoare sau cand urmareste sa exercite presiuni. Elementele componente ale tacticii comportamentala sun cele prevazute în TABELUL 9. TABELUL 9: Elemente componente ale tacticii comportamentale • atacul la persoana: “Nu va pricepeti deloc, dar deloc la marfa pe care o exportati!”; • avertismentul:

“Consecintele

tergiversarilor

dvs.

vor

fi

dezastruoase.”; • disuadarea (contrara convingerii partenerului): “Nu va sfatuiesc sa recurgeti la arbitraj: a-ti fi net dezavantajati!”; • amenintarea directa: “Va voi distruge reputatia!”; • injonctiunea:”Renuntati la asemenea pretentii, altfel veti regreta.”; • limbajul agresiv: “Asta-i o prostie!”; • manifestarea dispretului: - ironizarea sistematica “Va inchipuiti poate ca ne puteti pacali!”;

99

- refuzarea legitimitatii “Nu discut acest aspect decat cu seful dvs..” • adoptarea unei atitudini destabilizatoare pentru partener prin gesturi, mimica, pozitia corpului etc..

In astfel de situatii este recomandata pastrarea calmului, deoarece nu de putine ori aceasta tactica nu este decat o farsa. în caz extrem se va propune amanarea tratativelor, solicitandu-se partenerului parerea cand ar fi dispus sa continue discutia în conditiile unei dispozitii mai bune.

Tactica mutarilor în forta. Mai exista, desigur, şi alte miscari pe care le utilizeaza razboinicii în cadrul negocierilor, cum ar fi mita, sexul, santajul, care sunt unele dintre cele mai putin etice instrumente, dar care prezinta riscul de a se produce mai ales în cazul afacerilor foarte importante

∴ Pentru cateva din tacticile prezentate mai sus am prezentat şi cateva contramasuri concrete. Insa pentru ansamblul tacticilor razboinice pot fi luate niste contramasuri cu caracter general. Acestea pot fi clasificate în patru categorii (vezi TABELUL 10) TABELUL 10 Masuri de aparare contra tacticilor razboinice 1. EVITAREA BATALIEI; 2. CONTROLUL CAMPULUI DE BATAILIE; 3. UTILIZAREA TACTICILOR ADVERSARULUI 100

4. DEZVOLTAREA ATITUDINILOR PROPRII.

Cea mai buna cale pentru a invinge un razboinic este, evident, de a se impiedica batalia inainte de a incepe. Aceasta se poate realiza doar în minutele sau chiar secundele critice ale deschiderii: se vor evita intrebarile sale introductive; se va pastra o perioada de topire a ghetii neutra; neantrenarea în intrebarile sale provocatoare; neacceptaarea ca acesta sa conduca negocierile; nu i se va permite sa domine primele momente - dupa ce se vorbeste, cand şi unde se sta, aranjarea negociatorilor la masa tratativelor. Batalia va putea fi controlata daca va putea fi controlat campul de batalie. în termenii unei negocieri, acest control al campului de batalie reprezinta controlul procedurilor de negociere. Punctele de baza ale acestora vor fi: cautarea unei forme şi a unui plan al procedurilor; cautarea de a oferi în deschidere scopul, planul şi durata intalnirii; aducerea permanenta a partenerului la planul stabilit; pastrarea unei evolutii fluide a negocierii, utilizand o abordare pe front larg; utilizarea de compromisuri. In plus fata de aceasta se va pastra controlul procesului, adica a ceea ce se negociaza şi în ordine. Adoptand acest plan în mod sigur razboinicul va fi iritat. El ar dori sa avanseze liber şi fara sa se gandeasca, dar un razboinic prins la inghesuiala nu poate face atat rau cat unul liber. Daca se depaseste ceea ce se intelege printr-un comportament rezonabil, atunci nici un negociator nu este obligat sa continue negocierea cu persoane nerezonabile. Partenerul se va ridica şi va pleca, şi numai daca se doreste în mod serios incheierea unui acord se poate intoarce mai tarziu; iar daca nu este asa, atunci acesta nu are nimic de pierdut. ∴ 101

In cele prezentate mai sus au fost recomandate unele masuri simple de auto-aparare contra tacticilor razboinice. în cele ce urmeaza vor fi dezvoltate unele principii necesare a fi cunoscute pentru realizarea unor contra-atacuri.12 a) PRINCIPIUL FLEXIBILITATII - acest principiu este fundamental deoarece în negocieri nu exista negocieri care sa se repete identic. Din aceasta cauza nu exista solutii universal valabile, singura constanta fiind capacitatea negociatorului de a fi flexibil. b) PRINCIPIUL ANTICIPARII - se refera la modul de anticipare a evolutiei procesului de negociere. Capacitatea de anticipare se poate manifesta atat în faza de pregatire cat şi în timpul desfasurarii negocierilor. c) PRINCIPIUL OBTINERII DE INFORMATII - implica talentul de a vorbi putin, a fi rabdator şi a asculta explicatiile partenerului. Important este sa nu se formuleze raspunsuri şi nici intrebari pana nu se analizeaza profund sensurile directe, dar mai ales indirecte ale celor spuse. d) PRINCIPIUL ALTERNARII ACORDURILOR CU DEZACORDURILE este bine sa se arate acordul cu partenerul ori de cate ori se poate, cu inscrierea pe spirala acordului final al procesului. Mai dificil este atunci cand nu se va putea arata acordul cu partenerul datorita unor divergente fundamentale. Daca se doreste un dezacord fara drept de apel, se va exprima pozitia fara a motiva; daca dezacordul nu blocheaza negocierile, se vor explica motivele şi se va relansa procesul prin realizarea unui acord asupra unei probleme colaterale. e) PRINCIPIUL SELECTARII TEMELOR ABORDATE - talentul de eschivare de la discutarea unor subiecte poate fi foarte utila; acest principiu se regaseste în altul, şi anume în cel al reciprocitatii. Un subiect 12

VOICULESCU.DAN - Negocierea-forma de comunicare in relatiile interumane, Editura Stiintifica, Bucuresti, 1991

102

evitat de negociator da dreptul partenerului sa procedeze la fel.cu ocazia abordarii proprii.

Tactici catre o confruntare directa - tactici razboinice

3.6

In cele expuse în cele doua subcapitole anterioare am incercat sa prezentam instrumentele necesare pentru doua modalitati de negociere: în una dintre acestea se creeaza abilitatile necesare pentru negocieri creative şi ocaziile de a realiza o intelegere comuna, iar în cea de a doua în care posibilitatile creative sunt limitate, sunt dezvoltate abilitatile de a obtine o afacere corecta care va satisface ambele parti. Nu putine sunt situatiile în care negociatorii adopta un alt comportament şi anume acela al confruntarii, al bataliei. Natural pentru o confruntare, cum este aceea în care se da o lupta, il constituie faptul ca una din parti va castiga în detrimentul celeilalte. Deci scopul negocierii va fi de a castiga, respectiv de a-i face pe ceilalti sa piarda. In cazul abordarii unei asemenea modalitati de negociere apar o serie de pericole de care trebuie sa se tina cont: 5. afectarea bunastarii celorlalti; 6. pierderea posibilitatii de a mai face afaceri cu ei şi de a obtine noi avantaje în viitor; 7. provocarea unei confruntari în care riposta sa fie dura şi sa duca chiar la esec; 8. in general negociatorii ce vor cauta sa-i domine pe ceilalti nu sunt pregatiti sa implementeze o intelegere. Marimea acestor pericole, gravitatea lor face ca negociatorii experimentati sa faca foarte rar apel la astfel de tactici de lupta pe drept considerate ca amatoare. Va exista totusi şi o parte rationala: exista doua tipuri de situatii în care confruntarea nu deranjeaza prea mult. Prima este acea în care exista 103

o singura negociere, adica partile nu se vor mai intalni dupa aceea, în acest caz neexistand nici o preocupare pentru formarea unor relatii pe termen lung. Exemple clasice pot fi comisul voiajor, cumpararea unei locuinte etc.. A doua situatie este aceea în care una din parti este mult mai puternica decat a doua, de exemplu: un monopol care doreste sa cumpere produse de la diferiti furnizori ce se afla în competitie sau un stat autoritar ce doreste sa incheie o afacere cu o persoana. In aceste circumstante este absurd sa nu se recunoasca ca se pot intalni comportamente razboinice, conduse de o parte agresiva. Aceasta nu este o scuza pentru a se face apel la metode razboinice, deoarece se poate adopta şi stilul în avantaj propriu. Se poate incheia o afacere foarte buna, poate chiar cea mai buna, şi fara a risca o confruntare. Un negociator profesionist nu va cauta confruntarea, ba chiar mai mult, o va evita, insa va fi pregatit pentru aceasta şi va putea recunoaste modul în care un negociator razboinic abordeaza situatia pentru a contracara actiunile sale daca este necesar. Unii oameni par a fi razboinici innascuti, altii s-au obisnuit sa negocieze în acest mod, ori au fost influentati de ceea ce au vazut sau citit în mass-media despre negocieri sau de o situatie dramatica în care se pot afla.13 Atitudinile unui razboinic sunt date de tendinta sa de a domina. El crede ca doar puterea este importanta şi ca a castiga este tot ceea ce conteaza. Este foarte concentrat doar la ceea ce intreprinde şi nu tine seama de efectele metodelor sale aupra celorlalti. El ii vede pe ceilalti doar ca oponenti iar obiectivul sau este acela de a castiga, respectiv de a-i face pe acestia sa piarda. Principalul mijloc utilizat va fi puterea, iar atat prin comportamentul personal cat şi prin tacticile de negociere utilizate razboinicul va cauta sa-si fortifice pozitia de forta pe care se afla. Metodele sale includ: cautarea 13

, SCOTT, BILL - Arta de a negocia Editura Tehnica, Bucuresti, 1996

104

constanta a castigului; cautarea de a obtine noi avantaje în fiecare etapa a procesului de negociere; orice etapa va fi deliberata-cele tactice sunt destinate doar obtinerii unui avantaj suplimentar; utilizarea metodelor puterii: cereri mari în termeni de dimensiune şi durata şi mici în cea ce priveste modul de ascultare şi intelegere; concentrarea pe o anumita problema şi urmarirea doar a avantajului propriu fara a lua în considerare mandria sau demnitatea celorlalti şi cu atat mai putin sentimentele lor. Un negociator razboinic cunoaste o multime de tactici şi manevre pe care le utilizeaza regulat. Isi are propriul lui repertoriu şi va admira, cautand sa foloseasca tacticile care au fost utilizate impotriva sa de alti negociatori. Cateva din acestea sunt:

Tactica intrebarilor introductive. Razboinicul va intra în incaperea destinata negocierii, va strange mana oponentilor urandu-le “Bunadimineata!” şi apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Se va interesa de situatia afacerilor partenerului, de productia şi serviciile de care este interesat, sau chiar de situatia afacerilor personale. El va cauta sa obtina avantaje suplimentare prin culegerea de informatii despre parteneri şi le va construi acestora o imagine în care sa poata gasi punctele mai slabe, vulnerabile. în plus, se va situa pe o pozitie de forta, cu un mod de comportament agresiv şi dominator.

Tactica “primeste-da”. Intotdeauna un razboinic este interesat sa primeasca mai intai şi apoi sa dea ceva. Va face o concesie mica dupa ce oponentii au facut o concesie mica. Va face o concesie mare dupa ce va primi una mare şi va cauta sa obtina informatii inainte sa le dea. Va cauta sa primeasca oferta celorlalti inainte de a o face pe a sa şi va folosi intotdeauna puterea de a face prima mutare. 105

O astfel de tactica, utilizata de negociatori experimentati, poate avea avantaje comerciale pozitive pe termen scurt, şi va putea castiga teren în timpul negocierii. Pe termen lung insa, dezavantajul consta în aceea ca se introduce riscul intarzierilor şi al atingerii unor puncte moarte, în care nici una din parti nu doreste a sa dea ceva inainte de a primi.

Tactica “tinuta gen pocker”. Razboinicul va avea o tinuta impietrita, de nepatruns, nu va arata nimic prin expresie, ton, tinuta sau gesturi, aceasta tactica facand o parte importanta a arsenalului propriu.

Tactica faptului implinit . Desi specifica prin excelenta negocierilor diplomatice, tactica faptului implinit (fait accompli) este deseori folosita şi în negocierile de afaceri, cu predilectie de negociatorii razboinici. Principiul este relativ simplu: se initiaza o actiune surpriza, menita sal plaseze pe cel care a initiat-o intr-o pozitie favorabila în cadrul negocierii ce urmeaza a se desfasura. Faptul implinit va afecta desigur rezultatul final. De exemplu “Pe baza propunerilor dumneavoastra din scrisoarea primita în luna trecuta, am comandat deja instalatiile; stiti şi dumneavoastra ca procesul tehnologic dureaza circa 3 luni.” Puterea acestei tactici consta în faptul ca ce s-a facut odata ramane bun facut, bineinteles cu asumarea riscurilor de rigoare. In esenta sa, fara indoiala ca “fait accompli” este o tactica lipsita de etica. Nu este deloc usor sa se negocieze cu cineva care executa un “fait accompli”. Masura cea mai eficienta, în asemenea situatii,este aceea de a intrduce penalizari atat de mari, incat agresorul sa se teama sa utilizeze aceasta tactica sau sa fie fortat sa se retraga, daca totusi o face. Exista şi alte contramasuri ce se pot folosi impotriva tacticii faptului implinit: 106

• initierea unei proprii actiuni agresive de genul “fait acompli”; • neplata în avans fara luarea unor masuri de securitate; • protestarea la nivelul cel mai inalt; • incercarea de a atrage opinia publica.

Tactica ofertelor false. Una dintre numeroasele tactici imorale folosite de negociatori, tactica ofertelor false, angreneaza defavorabil în jocul sau atat vanzatorii cat şi cumparatorii. Astfel, un cumparator intra în negociere cu o oferta suficient de mare ca valoare, pentru a inlatura de la inceput concurenta. Odata ce acest lucru s-a obtinut, prezumptivul cumparator isi retrage oferta initiala şi astfel negocierea initiala isi pierde valabilitatea. De regula oferta falsa este facuta pentru a inlatura competitia, astfel incat razboinicului sa-i ramana terenul deschis. De cele mai multe ori o asemenea tactica da roade, se materializeaza, deoarece partenerul este luat prin surprindere. Pentru minimalizarea impactului datorat ofertei false urmatoarele idei ar putea dejuca o astfel de tactica neloiala: • cererea şi obtinerea unui avans cat mai mare care sa nu fie returnabil; • formularea foarte clara a pretentiilor şi stabilirea scadentelor şi a clauzelor de siguranta; • descoperirea comportamentului partenerului; daca este o persoana care dovedeste ca se complace în conflicte, se va refuza afacerea;

107

• afisarea unui scepticism în caz ca partenerul ofera argumente materiale prea avantajoase; • neeliminarea şi retinerea ofertelor celor interesati, pana la atingerea scopului propus; • semnarea ofertei de cat mai multe persoane.

Tactica invocarii neglijentei. Cu siguranta ca exista putine contracte perfecte, fara lipsuri şi aceasta pentru ca negociatorii se multumesc sa lase o serie de probleme procedurale şi operationale în seama celor care urmeaza sa deruleze contractul. Datorita neglijentei, de multe ori contractele pprezinta ambiguitati, neclaritati dau omisiuni. Asemenea lipsuri pot fi foarte costisitoare daca se negociaza cu cineva care vrea sa profite de ele. Prin tactica lipsurilor, a neglijentei, o tactica ce trebuie considerata drept o tactica imorala, un negociator care negociaza pentru castigarea confruntarii profita de omisiunile şi ambiguitatile aparute prin interpretarea lor în interes propriu şi în dezavantajul partenerului. Practic, acest lucru se realizeaza în trei etape: 4. se studiaza conventia, în vederea desccoperirii eventualelor lipsuri de structura; 5. informarea partenerului în legatura cu acestea printr-o nota, în care se arata ca în viitor se va intenta o anumita actiune, la o anumita data; 6. initierea actiunii în mod unilateral daca nu se primeste nici un raspuns intr-o perioada de timp rezonabila. In cazul unei asemenea tactici, contramasurile sunt evidente şi relativ simple. Este bine sa se prevada lipsurile, prin includerea în contract a 108

intelegerilor şi a procedurilor. De asemeni atunci cand partenerul aduce la cunostiinta eventuale omisiuni, neclaritati sau ambiguitati, este indicat sa se raspunda prompt si, daca este posibil, sa se dea un raspuns personal. în cazul în care nu se raspunde, trebuie sa se sublinieze fara jena ca actiunea luata în discutie, în mod unilateral, este în discordanta cu interpretarea proprie a continutului initial.

Tactica impunerii unor preconditii. Aplicand o astfel de tactica razboinicul impune partenerilor anumite concesii nenegociabile care constituie conditia pentru continuarea negocierii. Preconditiile sunt stabilite unilateral şi pot fi: procedurale, de substanta, mixte.

Tactica erorilor deliberate. Pentru a dezorienta si, în ultima instanta, pentru a insela, uneori negociatorii, în scopul castigarii unei confruntari, “gresesc” în mod deliberat: aduna şi inmultesc gresit, schimba intelesul unor expresii, lasa pe dinafara unele cuvinte etc.. Drept urmare a unor asemenea erori apar cel putin doua situatii: • “eroarea” strecurata în mod deliberat de partenerul de negociere este depistata în cursul negocierii sau, cel mai tarziu, odata cu incheierea contractului, asfel ca tentativa partenerului este inabusita inca din “fasa”; • “eroarea” nu este observata sau este descoperita prea tarziu, dupa semnarea contractului, cand nu se mai pate face nimic, prevederile contractului trebuind respectate ca atare; mai mult, erori deliberate pot apare şi dupa incheierea contractului; iata un exemplu în acest sens: desi cu prilejul negocierilor s-a stabilit ca procentul ce se 109

cuvine negociatorului, în cadrul unei afaceri, sa fie de 5% din profitul brut, partenerul de afaceri, partenerul de afaceri a comis ”eroarea” ca, atunci a trimis spre semnare contractul, în clauza respectiva sa prevada 5% din profitul net, mizand pe eventuala neatentie a adversarului; mai grav, odata cu inceperea derularii contractului s-a virat în cont 5% din profitul net, mizandu-se pe exact acelasi lucru.14 Reusita unor astfel de actiuni imorale este facilitata de faptul ca majoritatea oamenilor nu se pricep, sau nu dau atentie cifrelor, facand greseli grosolane. Posibilitatea de eroare este intotdeauna mare, dar ea creste în cazurile de criza de timp, sau atunci cand partenerii sunt în stare de tensiune nervoasa, provocata sau nu.

Tactica bluff-ului ( “praful în ochi” ). Consta în realizarea unei oferte sau contraoferte considerate nenegociabile cand în realitate sunt negociabile; sau razboinicul lanseaza o amenintare de a cauza partenerului o consecinta nefavorabila daca refuza sa accepte termenii acordului, atunci cand se stie foarte bine ca nu se poate pune în aplicare amenintarea.

Tactica ostatecului. în tranzactiile comerciale “ostatecul” nu este o persoan, ci “altceva”, dar un altceva care prezinta o mare insemnatate. Ostatecii tipici în afaceri sunt banii, bunuri proprietate personala, dar mai ales reputatia unui om. “Ostatecul” este “capturat” şi “tinut” pana se plateste o recompensa. De cele mai multe ori pretul este exorbitant, alternativa fiind insa mult mai rea.

14

PISTOL, GHEORGHE - Negocierea-teorie si practica, institutul national de cercetari comerciale “Virgil Madgearu”, Bucuresti, 1994

110

Ca o contramasura, este bine ca partenerul razboinicului care utilizeaza o astfel de tactica sa-si faca rost de propriul sau “ostatec” şi abia apoi sa inceapa negocierea, adica în conditii de egalitate. Apoi este indicata prevederea unor sanctiuni aspre în contract, dat fiind faptul ca severitatea legii descuraeaza “rapirile”. Din nefericire insa, plata rascumpararilor incurajeaza “rapirile”. Cei iesiti victoriosi în urma unei asemenea tactici, cu totul imorale, vor incerca, şi poate vor reusi şi a doua oara, cautand o noua victima. De aceea trebuie luate masuri care sa descurajeze astfel de actiuni.

Tactica ultima oferta. Este o tactica destul de des folosita în cadrul negocierilor, obtinandu-se, de cele mai multe ori rezultatele scontate. Secretul obtinerii sau nu a unor asemenea rezultate este acela ca nu se stie niciodata daca oferta partenerului este intr-adevar ultima. Daca se crede intr-adevar ca oferta facuta este şi ultima, atunci trebuie finalizat un acord, daca nu, va fi necesara continuarea negocierii sau eventual se va pierde afacerea.

Tactica “schimbati negociatorul”. Deseori, pe parcursul unei negocieri, şi mai ales atunci cand te astepti mai putin, partea adversa schimba negociatorul. Este una din tacticile dure, utilizate de negocitorii razboinici, şi careia cu greu i se poate face fata. Aceasta deoarece odata ce te-ai obisnuit cu cineva, chiar daca i-ti este oponent intr-o negociere, este destul de neplacut sa iei totul de la capat; de obicei se prefera stabilitatea, chiar şi a celor ce ti se opun. Fara indoiala ca negociatorul isi va pune o serie de intrebari: “Ne place sau nu noul partener?”, “Este mai bun, mai rau, mai pregatit sau mai putin pregatit fata de cel care a fost 111

inlocuit?”, “De fapt de ce s-a facut schimbarea?”, “Ce semnificatie are aceasta?”. Tactica

“schimbati

negociatorul”

favorizeaza

în

general

noul

negociator. El are posibilitatea de a prezenta noi argumente, de a intarzia unele din intelegerile facute, de a schimba natura discutiilor sau chiar de a retrage unele concesii acordate de predecesorul sau . Mai mult, sarcina de a prezenta vechile dispute şi acordurile realizate cade asupra celuilalt negociator. Practic tactica se desfasoara simplu: omul de varf, cel care poseda autoritatea deplina isi instruieste subordonatul sa incarce discutiile cu cereri dificile, care sa extenueze cele doua parti. Cand acestea sunt aproape epuizate, omul de varf ia în mainile sale negocierea, inlocuind subordonatul sau. Intr-o asemenea situatie, partenerul de negociere este timorat şi se va abtine sa aiba orice fel de initiativa, gandindu-se ca s-ar putea sa ofenseze noul negociator si, astfel, sa piarda afacerea. Balanta se va inclina spectaculos de partea noului venit, acesta preluand initiativa în fata unui partener ajuns intr-o situatie de neinvidiat. De cele mai multe ori tactica “schimbati negociatorul” reuseste. Desi, de obicei, este o tactica destul de dura, neconfortabila, nu în toate cazurile ea semnifica ceva sinistru. Dinpotriva, uneori este o cale buna de promovare a unei atitudini conciliatoare, iar atunci cand se incing spiritele, schimbarea negociatorului este recomandabila şi binevenita, numai astfel putandu-se salva discutiile. Exista un minimum de masuri ce pot fi aplicate pentru a solutiona situatia dificila creata de utilizarea unei tactici “schimbati negociatorul”: • interpretarea schimbarilor drept o slabiciune a celeilalte parti;

112

• anticiparea viitoarelor miscari în eventualitatea achimbarii partenerului de negociere; • incercarea de a discuta cu noul partener în particular, de a-l cunoaste, de a sti cu cine se are de a face • invocarea a diverse motive pentru a intrerupe discutiile pana la revenirea vechiului negociator; • pastrarea rabdarii daca noul negociator reneaga intelegerile facute; exista posibilitatea de a reveni la ele mai tarziu. Cu toate ca se

include în categoria tacticilor dure, razboinice,

“schimbati negociatorul” este o tactica etica, utilizarea ei nefiind interzisa. Dimpotriva, în diplomatie este folosita cu bune rezultate, chiar daca numai ocazional.

Tactica “schimbati tactica de negociere”. în cadrul unei negocieri este foarte important sa se stie cand se schimba pasul în tactica adoptata. Exista momente în care trebuie ca o persoana sa stea deoparte şi altele cand trebuie sa se implice, momente cand trebuie sa vorbeasca şi altele cand trebuie sa taca. De asemenea exista momente cand este bine ca aceasta sa accepte şi momente cand trebuie sa sondeze, momente cand trebuie sa fie ferma şi altele cand sa fie maleabila si, în sfarsit, momente cand trebuie sa ceara şi altele cand trebuie sa dea. Teoria schimbarii pasului în timpul negocierii leaga toate aceste momente. O asemenea teorie spune ca un negociator nu trebuie sa dea pe fata toate motivatiile sale sau sa transmita telegrafic dorinta sa de a incheia neaparat tranzactia. Dinpotriva, este mai bine sa se miste cu rabdare catre o afacere şi apoi sa se departeze de ea, apoi sa vina din nou catre ea 113

s.a.m.d.. Procedand astfel, adversarul este pus în situatia de a alterna intre placerea de a-si vedea obiectivul propus aproape atins şi teama de a scapa, osciland permanent intre speranta şi renuntare. De cele mai multe ori o asemenea tactica da roade. Important este sa se stie pana cand se poate schimba tactica, deoarece exista riscul ca partenerul de discutie sa ajunga la concluzia ca, de fapt, nu se doreste finalizarea acestora şi incheierea afacerii; în aceasta situatie, el se poate retrage din negociere si, astfel, afacerea va fi pierduta, desi nu acesta era scopul initial. Orice negociator trebuie sa fie permanent pregatit sa faca fata unui partener de negociere care poate sa utilizeze aceasta tactica, de fapt o tactica de “hartuiala”. în astfel de cazuri, cel mai bun remediu este acela de a stapani în totalitate problematica abordata, de a fi calm şi a sti ce se doreste de fapt.

Tactica de obosire a partenerului. Intrucat negociatorul nu se poate relaxa nici dupa terminarea argumentatiei, fiind obligat sa-si pregateasca mutarile urmatoare în functie de argumentele noi aduse de partener, negocierea constitue un proces obositor. La acestea se adauga uneori departarea de casa, de familie, conditiile de clima, diferenta de fus orar etc.. In anumite situatii se apeleaza şi la obosirea artificiala a acestuia prin prelungirea deliberata a negocierilor, absenta momentelor de relaxare, prelungirea mesei de seara la bar mult dupa miezul noptii, etc. în acest sens trebuie luate masuri în consecinta.

114

Tactica surprizei. Folosita cu abilitate de partener, aceasta tactica poate avea ca efecte dezechilibrarea şi dezorganizarea. Este bine ca în astfel de situatii sa se caute a se castiga timp şi sa nu se reactioneze prompt. Obtinerea unor informatii suplimentare şi judecarea profunda vor determina atat continutul cat şi efectul surprizei.

Tactica eludarii. O astfel de tactica este intalnita frecvent în cazul organizatiilor internationale superdimensionate. Negociatorul, în dorinta de a exercita o presiune asupra partenerului cauta sa discute cu superiorii sau chiar cu colegii acestuia din urma; în acest fel el urmareste sa-i submineze acestuia pozitia, sa-l izoleze. Masura de aparare pe care specialistii15 o considera cea mai adecvata este aceea de a pune în garda persoanele vizate de negociatorul care apeleaza la o astfel de tactica, asupra posibilitatii de a fi contactate, precum şi asupra intentiilor fundamentale ale persoanei în cauza.

Tactica divizarii echipei. Negocierile, indeosebi cele majore sunt purtate intre echipe de negociatori. în cadrul acestora, gradele de percepere ale membrilor echipei sunt diferite. Sunt probabil diferite şi opiniile referitoare la mdul de a negocia, precum şi experienta negociatorilor. Pornind de la aceasta realitate, un negociator razboinic va incerca sa sa foloseasca principiul “divide et impera”, prin exploatarea acestor diferentieri. De aici rezulta necesitatea pregatirii programului echipei de negociatori şi organizarea unor discutii pro şi contra în cadrul echipei, inaintea inceperii negocierilor.

15

VOICULESCU, DAN - Negocierea - Forma de comunicare in relatiile interumane, Editura stiintifica, Bucuresti, 1992

115

Tactica coalitiei. Legata de precedenta, aceasta este o tactica bazata pe lipsa de unitate a echipei de negociatori şi poate chiar pe necinstea unora; prin folosirea ei, un negociator razboinic poate realiza o coalitie impotriva partenerului de negociere. Metoda de aparare este vigilenta şi organizarea echipei de asa maniera incat razboinicul sa nu poata patrunde.

Tactica dezinformarii. Este cazul în care negociatorul furnizeaza partenerului date eronate pentru a-l determina sa accepte punctul sau de vedere (“Suntem informati ca la bursa din Tokio crahul se apropie vertiginos), cazul în care acesta refuza de a informa (“Nu stiu exact.”), de a asculta (“Problema aceasta nu este importanta.”), cazul în care acesta incearca mascarea problemei (“Trebuie sa avem în vedere şi alte aspecte de alt ordin.”). Este

şi

cazul

minciunii

sistematice

prin

nerecunoasterea

angajamentelor luate (“ Nu ne-am luat nici un angajament sub acest aspect!”), prin fentarea partenerului (“Puteti semna contractul fara grija, nu va exista nici o problema cu termenul de livrare.”), prin transmiterea unor mesaje contradictorii Aceasta tactica poate fi contracarata printr-o documentare perfecta, care totusi nu este intotdeauna posibila, fie prin lansarea unor intrebari ajutatoare, care sa contribuie la evaluarea corecta a informatiilor care sunt furnizate.

Tactica de organizare a timpului. La sfarsitul fiecarei runde de negocieri razboinicul isi va asuma responsabilitatea realizarii unui record. Realizarile obtinute pana în acel moment le va interpreta doar în avantaj 116

propriu. Va include adesea fraza “Ceea ce tocmai am stabilit”, chiar daca nu a fost suficient timp pentru a analiza problema în discutie, aceasta evident numai în cazul în care ii este favorabila.

Tactica referitoare la comportament. Exista situatii în care negociatorul cauta sa obtina concesii importante prin folosirea unui comportament în forta, de intimidare. Cele mai frecvente situatii sunt acelea

în

care

negociatorul

respectiv

duce

lipsa

de

argumente

convingatoare sau cand urmareste sa exercite presiuni. Elementele componente ale tacticii comportamentala sun cele prevazute în TABELUL 9. TABELUL 9: Elemente componente ale tacticii comportamentale • atacul la persoana: “Nu va pricepeti deloc, dar deloc la marfa pe care o exportati!”; • avertismentul:

“Consecintele

tergiversarilor

dvs.

vor

fi

dezastruoase.”; • disuadarea (contrara convingerii partenerului): “Nu va sfatuiesc sa recurgeti la arbitraj: a-ti fi net dezavantajati!”; • amenintarea directa: “Va voi distruge reputatia!”; • injonctiunea:”Renuntati la asemenea pretentii, altfel veti regreta.”; • limbajul agresiv: “Asta-i o prostie!”; • manifestarea dispretului: - ironizarea sistematica “Va inchipuiti poate ca ne puteti pacali!”;

117

- refuzarea legitimitatii “Nu discut acest aspect decat cu seful dvs..” • adoptarea unei atitudini destabilizatoare pentru partener prin gesturi, mimica, pozitia corpului etc..

In astfel de situatii este recomandata pastrarea calmului, deoarece nu de putine ori aceasta tactica nu este decat o farsa. în caz extrem se va propune amanarea tratativelor, solicitandu-se partenerului parerea cand ar fi dispus sa continue discutia în conditiile unei dispozitii mai bune.

Tactica mutarilor în forta. Mai exista, desigur, şi alte miscari pe care le utilizeaza razboinicii în cadrul negocierilor, cum ar fi mita, sexul, santajul, care sunt unele dintre cele mai putin etice instrumente, dar care prezinta riscul de a se produce mai ales în cazul afacerilor foarte importante

∴ Pentru cateva din tacticile prezentate mai sus am prezentat şi cateva contramasuri concrete. Insa pentru ansamblul tacticilor razboinice pot fi luate niste contramasuri cu caracter general. Acestea pot fi clasificate în patru categorii (vezi TABELUL 10) TABELUL 10 Masuri de aparare contra tacticilor razboinice 5. EVITAREA BATALIEI; 6. CONTROLUL CAMPULUI DE BATAILIE; 7. UTILIZAREA TACTICILOR ADVERSARULUI; 118

8. DEZVOLTAREA ATITUDINILOR PROPRII.

Cea mai buna cale pentru a invinge un razboinic este, evident, de a se impiedica batalia inainte de a incepe. Aceasta se poate realiza doar în minutele sau chiar secundele critice ale deschiderii: se vor evita intrebarile sale introductive; se va pastra o perioada de topire a ghetii neutra; neantrenarea în intrebarile sale provocatoare; neacceptaarea ca acesta sa conduca negocierile; nu i se va permite sa domine primele momente - dupa ce se vorbeste, cand şi unde se sta, aranjarea negociatorilor la masa tratativelor. Batalia va putea fi controlata daca va putea fi controlat campul de batalie. în termenii unei negocieri, acest control al campului de batalie reprezinta controlul procedurilor de negociere. Punctele de baza ale acestora vor fi: cautarea unei forme şi a unui plan al procedurilor; cautarea de a oferi în deschidere scopul, planul şi durata intalnirii; aducerea permanenta a partenerului la planul stabilit; pastrarea unei evolutii fluide a negocierii, utilizand o abordare pe front larg; utilizarea de compromisuri. In plus fata de aceasta se va pastra controlul procesului, adica a ceea ce se negociaza şi în ordine. Adoptand acest plan în mod sigur razboinicul va fi iritat. El ar dori sa avanseze liber şi fara sa se gandeasca, dar un razboinic prins la inghesuiala nu poate face atat rau cat unul liber. Daca se depaseste ceea ce se intelege printr-un comportament rezonabil, atunci nici un negociator nu este obligat sa continue negocierea cu persoane nerezonabile. Partenerul se va ridica şi va pleca, şi numai daca se doreste în mod serios incheierea unui acord se poate intoarce mai tarziu; iar daca nu este asa, atunci acesta nu are nimic de pierdut. ∴ 119

In cele prezentate mai sus au fost recomandate unele masuri simple de auto-aparare contra tacticilor razboinice. în cele ce urmeaza vor fi dezvoltate unele principii necesare a fi cunoscute pentru realizarea unor contra-atacuri.16 f) PRINCIPIUL FLEXIBILITATII - acest principiu este fundamental deoarece în negocieri nu exista negocieri care sa se repete identic. Din aceasta cauza nu exista solutii universal valabile, singura constanta fiind capacitatea negociatorului de a fi flexibil. g) PRINCIPIUL ANTICIPARII - se refera la modul de anticipare a evolutiei procesului de negociere. Capacitatea de anticipare se poate manifesta atat în faza de pregatire cat şi în timpul desfasurarii negocierilor. h) PRINCIPIUL OBTINERII DE INFORMATII - implica talentul de a vorbi putin, a fi rabdator şi a asculta explicatiile partenerului. Important este sa nu se formuleze raspunsuri şi nici intrebari pana nu se analizeaza profund sensurile directe, dar mai ales indirecte ale celor spuse. i) PRINCIPIUL ALTERNARII ACORDURILOR CU DEZACORDURILE este bine sa se arate acordul cu partenerul ori de cate ori se poate, cu inscrierea pe spirala acordului final al procesului. Mai dificil este atunci cand nu se va putea arata acordul cu partenerul datorita unor divergente fundamentale. Daca se doreste un dezacord fara drept de apel, se va exprima pozitia fara a motiva; daca dezacordul nu blocheaza negocierile, se vor explica motivele şi se va relansa procesul prin realizarea unui acord asupra unei probleme colaterale. j) PRINCIPIUL SELECTARII TEMELOR ABORDATE - talentul de eschivare de la discutarea unor subiecte poate fi foarte utila; acest principiu se regaseste în altul, şi anume în cel al reciprocitatii. Un subiect 16

VOICULESCU.DAN - Negocierea-forma de comunicare in relatiile interumane, Editura Stiintifica, Bucuresti, 1991

120

evitat de negociator da dreptul partenerului sa procedeze la fel.cu ocazia abordarii proprii.

121

CAPITOLUL 4

STRATAGEME aplicabile în negocieri

4.1 Manipularea - scurta clasificare a manipularilor; rezistenta la manipulare

Situatiile

sociale

exercita

un

control

semnificativ

asupra

comportamentului uman. Actiunile şi reactiile individukui la stimulii dintr-un anumit mediu social sunt determinate de forte şi constrangeri specifice acelui mediu, intr-o masura mult mai mare decat ar fi de asteptat daca s-ar avea în vedere doar personalitatea intima a celui în cauza.chiar şi aspecte care par banale, nesemnificative, pot determina schimbari semnificative în comportamentul persoanelor aflate intr-o anumita situatie sociala. Cuvinte, etichete, lozinci, semne, regulamente, legi si, intr-o mare masura, prezenta celorlalti sunt factori cu o mare putere de influenta asupra individului, dirijandu-i reactiile şi comportamentul uneori chiar fara ca respectivul sa-si dea seama. In termeni psihologici putem vorbi de manipulare atinci cand o anumita situatie sociala este creata premeditat pentru a influenta reactiile şi comportamentul manipulatilor în sensul dorit de manipulator. Manipularile pot fi clasificate în functie de diferite criterii. Utilizand drept criteriu amplitudinea modificarilor efectuate intr-o anumita situatie sociala avem manipulari mici, medii şi mari; consecintele lor nu respecta o 122

corespondenta stricta cu amplitudinea modificarilor initiale. Spre exemplu, schimbari mici pot avea consecinte majore şi invers. Manipularile mici, obtinute prin modificari minore ale situatiei initiale, pot avea uneori efecte surprinzator de ample. O tehnica care se bazeaza pe o manipulare minora este cea denumita de specialisti "Piciorul în usa"; aceasta porneste de la ideea ca pentru a determina oamenii sa accepte o concesie majora este convenabil sa li se prezinte mai intai o carere nesemnificativa, dar de aceasi natura, careia aproape fiacare ii va da curs, pentru ca abia apoi sa se vina cu cererea avuta în vedere de la bun inceput. Cu toate ca "Piciorul în usa" se bazeaza pe stimuli sociali minori, efectele sale pot fi extrem de puternice, uneori chiar la nivelul unei societati intregi. O alta tehnica de manipulare este "Trantitul usii în fata". Desi total opusa ca esenta cu "Piciorul în usa", efectele sunt aceleasi. Prin aceasta tehnica oamenii sunt determinati sa accepte o anumita concesie, prezentanduli-se în prealabil o carere mult mai mare, de aceasi natura, care are toate sansele sa fie refuzata. Abia dupa aceea se vine cu cererea avuta în vedere de la bun inceput Aceasta are toate sansele sa fie acceptata deoarece, prin comparatie cu solicitatrea inacceptabila de dinainte, pare foarte rezonabila. Trebuie precizat insa ca asemenea tehnici pot apartine categoriei micilor manipulari, dar la fel de bine pot constitui componente ale unui sistem de manipulare la scara larga. Manipularile medii se refera la modificari importante ale situatiilor sociale cu efecte care uneori depasesc în mod dramatic asteptarile, tocmai ca enorma putere de influenta a situatiilor sociale asupra comportamentului uman este subevaluata în cele mai multe cazuri. Aici putem aminti: tehnicile menite da induca sentimentul de supunere fata de autoritati sau, dimpotriva, sa declanseze revolte puternice; tehnicile prin care se urmareste dezumanizarea victimelor sau 123

dezindividualizarea atacatorilor, în vederea incurajarii spiritului agresiv. Aceste tehnici pot intra în categoria manipularilor medii datorita faptului ca, desi sunt relativ simple, efectele lor depasesc orice astaptari. In principal, tehnicile de dezumanizare a inamicului se utilizeaza pentru a face posibila atacarea acestuia fara ezitari şi fara remuscari din partea executantilor. Concret, metodele utilizate în propaganda de dezumanizare a inamicului constau în impunere prin mass-media a unor caricaturi oribile, a unor sloganuri agresive, a unor materiale de presa falsificate, în care inamicii sunt prezentati drept niste fiinte lipsite de orice conotatie omeneasca. Deziindividualizarea este o tehnica mult ami simpla, dar cu efecte la fel de socante. în termenii psihologiei sociale, dezindividualizarea este definita ca un sentiment al pierderii în anonimat. Eliberarea de sub constrangerile inerente impuse de un comportament normal şi corect în societate, eliberare obtinuta prin aceasta cufundare în anonimat, conduce la

o

crester

a

agresivitatii,

a

manifestarilor

deviante.

Pierderea

sentimentului identitatii are rolul de a creea un sentiment de uniformitate, de a face individul mult mai usor de manipulat. Manipularile mari sunt reprezentate de influenta intregii culturi în mijlocul careia convietuieste individul. Sistemul de valori, comportamentul, felul de a gandi al individului sunt determinate în primul rand de normele scrise şi nescrise ale societatii în care traieste, de subculturile cu care vine în contact. Neglijand aceasta permanenta şi uriasa influenta, individul poate face mult mai usor judecati gresite sau poate fi mai lesne de manipulat. Trebuie observat ca tocmai datorita actiunii continue a manipularilor mari asupra noastra, prezenta lor a devenit ceva obisnuit, fiind mult mai dificil de identificat. Pentru foarte multi este usor de remarcat o manipulare minora de genul "trucurilor electorale", spre exemplu, decat una majora, cum ar fi de pilda, faptul ca rolul scolii de a transmite elevilor un bagaj de 124

cunostiinte cat mai mare are o importanta secundara în comparatie cu celelalte scopuri, prin care copilul, adolescentul de mai tarziu, este antrenat pentru a se integra în societate. Nu exista tara, oricat de neinsemnata, în care structura educationala sa nu induca un comportament de fidelitate fata de natiune şi stat, de respect fata de istoria nationala, prezentata cu o subiectivitate evidenta pentru un observator neutru, în asa fel incat sa motiveze şi sa sustina doctrina promovata de regimul aflat la putere. Manipularile majore stau la baza raspandirii diferitelor curente de opinie, formeaza traditii şi obiceiuri, contureaza mentalitati, determina curente "la moda" sau chiar ample manifestari protestatare. Analiza manipularilor, aducerea acestora la cunostiinta cat mai multor oameni, nu are doar menirea de a avertiza individul asupra presiunilor ce ii determina comportamentul şi modul de gandire, dar poate oferi şi solutii benefice în cazul unor situatii de criza. Rezistenta la manipulare Asa cum am precizat anterior, tehnicile de manipulare sunt axate pe obtinere controlului asupra comporetamentului, gandirii sau sentimentelor subiectilor, intr-o anumita situatie sociala şi pe parcursul unor anumite perioade de timp, în vedere castigarii unor avantaje substantiale pentru artizanii manipularii şi în detrimentul celor controlati. Schimbarile urmarite a fi produse în una dintre cele trei componente ale identitati subiectilor pot fi focalizate precis sau pot fi parti ale unui proces deosebit de complex. Ele pot avea efecte imediate sau pot ramane în faza latenta pentru a determina ulterior mutatii radicale de mentalitate, pot fi induse în mod vizibil ori pe cai subtile, se pot solda cu rezultate durabile în timp sau pot inregistra schimbari doar pentru o perioada avuta în vedere de manipulatori. Desi unele metode de manipulare se bazeaza pe tehnici "exotice" precum hipnoza, adsministrarea de droguri sau de socuri electrice, interventiile chirurgicale pe creier, cele mai multe strategii de obtinere a 125

unui control asupra individului au în vedere tehnici "laice", în majoritatea cazurilor extrem de eficiente. Ele se bazeaza pe exploatarea necesitatilor fundamentale ale omului (nevoia de hrana, de adapost, de informare, de integrare intr-un anumit grup social s.a.m.d.). Presiunea diferitelor tipuri de manipulari poate fi sesizata în cele mai obisnuite secvente ale vietii. Importanta acordata relatiilor interumane, supunerea fata dde regulile de grup, emotia produsa de recompense sociale minore precum un zambet, un compliment sau un gest prietenesc reprezinta tocmai efectele manipularilor. Care este cea mai buna cale de a rezista manipularilor? La prima vedere solutia ideala ar fi izolarea totala de societate, în acest fel individul putandu-se detasa de influentele exterioare. Metoda nu poate fi generalizata pentru ca omul este în primul rand o fiinta sociala. Ar exista şi o varianta mai rezonabila a izolarii: individul continua sa traiasca în societate, dar se poate detasa emotional de anumite aspecte ale vietii. Insa detasarea atrage dupa sine pierderea suportului social reprezentat de familie, de persoanele iubite, prieteni, colegi, care, intampinati tot timpul cu raceala vor ajunge sa evite contactul direct cu undividul. Pe de alta parte, implicare totala, sincera, plina de pasiune în viata sociala ne poate face extrem de vulnerabili la influentele exercitate de maestrii manipularii. Exista o a treia cale prin care putem sa ne pastram controlul asupra propriei persoane fara a renunta la contactele sociale: este vorba de a nu mai alege intre detasare şi implicare, ci de a alterna cele doua stari, astfel incat perioadele de traire la cote inalte sa fie urmate de scurte intervale de detasare. Oscilarea permanenta intre acesti doi poli (detasare şi implicare) este singura modalitate de a evita pe cat posibil, manipularile zilnice. In cele ce urmeaza vom prezenta cele mai importante metode de identificare a manipularilor şi cateva strategii de a rezista acestora. Identificarea discontinuitatilor 126

De obicei, marile minciuni sunt ascunse sub un invelis de aparenta normalitate. şi totusi, "camuflajul" nu poate fi niciodata perfect. Intotdeauna, mai devreme sau mai tarziu, apare ceva în neregula, ceva nu se potriveste, iar astfel de momente trebuie sa reprezinte pentru noi semnale dde alarma. Acum este momentul sa ne detasam şi sa analizam lucrurile lucid, cu obiectivitate şi calm, pentru a vedea care este sursa reala a respectivei discontinuitati Observarea normalitatii aparente Cele mai multe tehnici de manipulare se bazeaza pe crearea unei aparente de normalitate. Pentru a avea succes, agentii de influenta trebuie sa actioneze în asa fel incat sa nu atraga atentia celor din jur, sunt foarte atenti sa nu le dea celorlalti ocazia sa observe ca "nu se potriveste ceva". Comportamentul civilizat, respectul şi sentimentele de prietenie fata de cei din jur nu sunt echivalente cu a le acorda, neconditionat, o incredere absoluta. Chiar şi cei mai apropiati nouatind uneori sa ne exploateze slabiciunile pentru a-si satisface un interes. In asemenea sitiatii sunt necesare o anumita relaxare dublata de un spirit nonconformist pentru pastrarea capacitatii de analiza lucida, în masura sa sesizeze aparenta de anormalitate. Sesizarea falsei similaritati Marii artizani ai manipularii nu se multumesc doar cu controlul asupra victimelor. Ei devin cei mai buni prieteni ai acestora, le capteaza afectiunea şi respectul, putand asfel sa le influenteze mult mai eficient. în acest sens manipulatorii incearca în primul rand "sa se bage sub pielea victimei". Ei imita felul de a se comporta al celuilalt, ii impartasesc temerile şi idealurile, ii capteaza increderea şi prietenia. Apoi, atentia se muta imperceptibil dar continuu spre zona ce il intereseaza pe manipulator. Victima se misca mai greu, insa increderea pe care o are deja în noul prieten o face sa nu 127

sesezeze deplasarea, mai ales cand partenerul stie exact cand sa foloseasca un gest prietenesc sau un zambet de incurajare. în final victima sufera o transformare completa, de care nici macar nu-si da seama. Pentru a ne feri de astefel de situatii este necesar sa analizam cu atentie comportamentul noului partener de relatie, sa vedem daca supraliciteaza intr-un anume context şi de ce, sa facem diferenta intre ceea ce vorbeste sau promite şi ceea ce face cu adevarat. Identificare competentei aparente Foarte multi manipulatori isi creeaza cu atentie o imagine de indivizi puternici, competenti, siguri pe ei insisi, destinata sa-i intimideze pe cei cu care vin în contact. Cum se poate rezista unor situatii în care cei cu care venim în contact exercita o putere de fascinatie greu de evitat? Primul pas este acela de a analiza raspunsurile "programate" pe care acestia le asteapta de la noi şi de a refuza rostirea lor în caz ca nu sunt justificate. Niciodata nu trebuie acceptat un lucru care pare "ciudat" doar din cauza presiunii şi a insistentelor celuilalt. în marea majoritate a cazurilor o amanare este binevenita pentru judecarea la rece a situatiei. Sesizarea confuziei cognitive Artizanii

manipularii

apeleaza

la

anlogii

false,

la

distorsiuni

semantice, la etichetari retorice, în acest mod individul fiind impiedicat sa perceapa realitatea asa cum este, limitandu-se la a trai intr-o lume iluzorie, în care simbolurile inlocuiesc concretul. în general, ori de cate ori se sesizeaza ca o axplicatie este neclara, ca unele generalitati sunt extrem de vagi, ca mesajele transmise de diversi vorbitori sunt retorice, confuze ori neconforme cu relitatea, inseamna ca "nu merge ceva". Pentru a scapa de tentativele de influentare prin inducerea unor astfel de confuzii cognitive, cea mai eficienta cale este aceea de a pune mereu intrebari. 128

Sesizarea confuziei emotionale Cel mai puternic instrument de manipulare a individului este apelul la sentimentele sale. Maestrii manipularilor elaboreaza strategii, uneori extrem de complexe, pentru a trece de bariera ratiunii catre emotiile unui individ, pentru a-i exploata cele mai ascunse dorinte şi temeri, mergand pana la activarea instinctului fundamental de conservare. Extrem de subtila este exploatarea dorintelor intime ale indivizilor. O locuinta confortabila, o deplasare în strainatate, o functie importanta s.a.m.d. oferite la momentul oportun pot creea sentimente de recunostiinta extrem de puternice prin care şi cei mai aprigi dusmani pot fi redusi la tacere. Pentru a sesiza incercarile de manipulare ce se fac asupra noastra pe baza confuziei emotionale ar trebui sa ne inducem cateva momente de detasare, de analiza lucida, ori de cate ori simtim ca abuzeaza cineva de sentimentele noastre, cand avem un disconfort psihic, sau cand sesizam ca "ceva nu este în ordine". Incercand sa gasim cauzele acestor activari emotionale, am putea, în multe cazuri, sa vedem daca sentimentele avute în acel moment sunt provocate cu un scop anume sau au o motivatie ce nu tine neaparat de manipulare.

4.2 Stratagema - un joc al manipularii

Asa cum am precizat în capitolul anterior, stratagema în contextul negocierii poate fi definita drept un cumul de tehnici şi tactici pe care negociatorul le utilizeaza în scopul manipularii partenerului de la masa tratativelor.

129

Jocurile manipularii, ale stratagemelor presupun de multe ori lipsa de respect pentru partener, ambitie nesabuita, orgoliul de a fi cel mai "tare", obsesia de a invinge intr-o lume în care ar actiona legea junglei, dar în care nu reuseste cel mai puternic ci cel mai siret. Literatura consacrata negocierii - fie ea comerciala, sociala sau diplomatica - abunda în retete şi sfaturi privind tehnicile şi tacticile cele mai eficiente de utilizat i cadrul tratativelor. în teorie, lectura acestora ar reduce la zero efectul de surpriza, din moment ce toti profesionistii negocierii cunosc toate scenariile posibile; în practica insa, intervin şi alti factori cum ar fi experienta şi autoritatea în materie. Negociatorii se folosesc, asadar, de nestiinta partenerului, de lipsa de experienta sau de teama acestuia. Stratagema, oricare ar fi ea, tinde sa destabilizeze, iar negociatorul manipulator incalca regula increderii reciproce admisa ca norma minimala în uzantele negocierii. Chiar daca se alege cu un castig ce semnifica pierderea partenerului, viitorul relatiei cu acesta va fi compromis sau cel putin va suferi o serioasa degradare. Pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei reputatii a omului de afaceri, carereprezinta un capital insemnat în comertul international. Specialistii detecteaza trei cauze de natura psihologica care ii incita pe negociatori sa-si manipuleze partenerii de afaceri: • teama de esec, lipsa de incredere în sine, un echilibru emotional precar; • lipsa de incredere în oameni, o imagine negativa despre protagoniostii tranzactiei, o tendinta spre egocentrism ce pot duce la convingerea ca esti singura persoana în stare sa ia o decizie şi singura care stie ce este bine; • o inclinatie spre "combinatii" şi confuzie ce este caracteristica pentru individul care doreste sa reuseasca fara a-si dezvalui propriile contradictii. Se cuvine sa mentionam faptul ca în negocierile în care miza este mare şi conflictele de interese sunt complexe manuirea abila a 130

stratagemelor contribuie decisiv la succesul în afaceri. Corectitudinea negociatorului, precum şi alte trasaturi de personalitate vor decide pana unde se poate merge cu manipularea intr-o afacere, fiecare fixandu-si propriile limite Elaborarea stratagemelor, alegerea momentului aplicarii lor şi modul de aplicare sunt elemente ce conditioneaza prin feed-back continutul motivatiilor negociatorului ce le initiaza, chiar daca stratagemele sunt considerate doar simple instrumente de satisfacere a motivatiilor. In cele ce urmeaza vom prezenta cateva din stratagemele cel mai frecvent utilizate de negociatori, acestea fiind destinate în special sa provoace reflectii privind dejucare lor. Stratagema folosirii unui reprezentant. Din punct de vedere tactic în cadrul acestei stratageme se aplica principiul fundamental care asigura succesul negocierilor, şi anume acela al pregatirii lor temeinice prin cunoasterea intentiilor partenerului şi intocmirea bancii de date minime necesare. Nu este un principiu fara incarcatura morala deoarece aceasta tactica nu vizeaza infrangerea partenerului, ci asigurarea conditiilor realizarii procesului cooperant în baza caruia participantii la negocieri sa-si satisfaca propriile motivatii. Aceasta stratagema se aseamana cu folosirea pionului în sah, tehnicile aplicate urmarind în fond doua aspecte: solutionarea pana la un anumit nivel a unor probleme de interes reciproc si, în acest fel, pregatirea terenului pentru negocierile finale; formarea unei opinii asupra motivatiilor prezumtive partenerului. Un "reprezentan"t care adopta pozitia "asta nu pot sa decid eu", solutioneaza de fapto serie intreaga de aspecte supuse negocierii şi care, în fond, apartin fazei pregatitoare a negocierii propriu zise. Folosirea acestei stratageme mai are avantajul ca permite reluarea la alt nivel a unor aspecte deja discutate. în unele tari şi în multe organizatii, de regula acolo unde raspunderea este colectiva şi difuza, aceasta 131

stratagema este folosita exagerat şi intr-o nota de neseriozitate. Nu o data unn directou al unei astfel de organizatii, care i-si trimite "reprezentantii" la negocieri, asteapta epuizarea partenerilor în discutii şi ulterior intervine analizand rezultatul negocierii purtate, deci incercand în mod neloial obtinerea unor rezultate mai bune. Printre tehnicile folosite în cadrul acestei stratageme enumeram: tehnica acomodarii, prin care se urmareste realizarea, în afara cadrului oficial, a unui climat de incredere reciproca, a unei mai bune cunoasteri la nivel interpersonal; tehnica merceologica", ce se refera la elucidarea prealabila a tuturor aspectelor legate de ingineria produsului, de problemele de calitate, standarde, asistenta tehnica şi altele, care tin de clarificarea tehnico - merceologica a obiectului negocierilor; tehnica eludarii care se aplica atunci cand din motive subiective sau obiective se urmareste a se evita purtarea unor negocieri propriu - zise, dar, în acelasi timp, realizarea şi indexarea contactului cu partenerul respectiv; tehnica implicarii, prin care se foloseste un "reprezentant" pentru a negocia în in numele unuia dintre parteneri, dar care este implicat în rezultatul negocierii (de exemplu, în cazul unui accident de autoturism, o societate de asigurari va negocia cu partenerul solutia cazului; societatea de asigurari fiind aceea care va suporta cheltuielile de reparatie a autoturismului, ea va actiona ca reprezentant al celui accidentat dar şi ca reprezentant al propriilor sale ineterese, data fiind implicarea sa totala); aceleiasi tehnici ii apartine şi "cedarea autoritatii", caz în care un reprezentant desfasoara intregul proces al negocierii, fiind cointeresat prin acordarea unor stimulente, functie de rezultatele obtinute. Ar mai putea fi enumerate şi alte tehnici care tin de stratagema folosirii unui reprezentant, toate vizand insa trei aspecete porincipale: • pregatirea negocierii propriu-zise; • realizarea procesului de negociere de o maniera care sa permita o eventuala revenire asupra deciziilor luate; 132

• detasarea negocierilor specifice de procesul în ansamblu, aspect ce presupune doua trepte de interventie (negocierile ordinarere, purtate de "reprezentant", şi negocierile extraordinare, necesare periodic şi la care intervine treapta superioara de negociere). Transferandu-ne pe alt scaun la masa tratativelor, recomandam evitarea negocierilor cu reprezentanti şi urmarirea permanenta a realizarii procesului de negociere cu factori de maxima putere decizionala. în plus, niciodata nu trebuie considerat ca interlocutorul este factorul decizional, deoarece, la nevoie, el poate invoca o persoana sau un organism care urmeaza sa valideze decizia pe care a luat-o. Stratagema "comuniunii de interese" este în esenta un cumul mde stratageme diferite, dar cu scop comun. Ca exemplu putem nominaliza recenta Banca pentru Reconstructie, care are drept scop finantarea unor proiecte în tarile aflate în faza de tranzitie de la economia planificata la economia de piata. Originea moderna a acestei stratageme poate fi considerata celebra "clauza a natiunii cele mai favorizate" utilizata de SUA. Ca tehnica utilizata în cadrul acestei stratageme aminitim tehnica controlului discutiilor. Stratagema "conceptului de asociere", are cea mai larga utilizare în domeniul publicitatii. în aceasta activitate vom putea gasi numeroase exemple în care unor personalitati celebre ale lumii le sunt asociate denumiri de parfumuri, tigari, sapunuri etc.,in goana spre consumatori. Tactica acestei stratageme se bazeaza pe slabiciunea oamenilor de a se dori altfel decat sunt (mai buni, mai frumosi, mai destepti), ceea ce ii face sa se identifice cu produsul respectiv, terminand prin a-l folosi cu precadere.

133

Stratagema "disocierii". Se pleaca de la zicalele: "spune-mi cine iti sunt prietenii ca sa-ti spun cine esti" sau "cine se aseamana se aduna" şi se ajunge la enuntarea unor calificative, de altfel juste în mare masura, pe bazafenomenului de disociere. Un exemplu ar fi cel intalnit în politica si, mai ales în campaniile electorale: în astfel de campanii opinia publica este canalizata spre analiza unor cazuri particulare, pentru a i se stimula un sentiment de disociere de o anumita miscare politica. O astfel de stratagema utilizeaza tehnica destinderii, avand tentinta de a da negocierii un aspect neoficial, excesiv prietenesc. Stratagema "compensatorie". Fara a fi imorala, aceasta prezinta o nota de necinste prin faptul ca induce în eroare partenerul; în cazul în care aplicarea ei vizeaza realizarea consensului final, ea poate fi absolvita de aceasta acuzatie. Stratagema consta în lansarea unor pretentii artificiale, pentru ca ulterior, pe parcursul negocierilor sa se poata renunta la ele, dandu-se impresia de bunavointa în favoarea partenerului (de la care, bineinteles, se asteapta la acelasi lucru). De fapt, se fac concesii asupra unor probleme inexistente şi se asteapta drept raspuns alte concesii ale partenerului la probleme divergente reale. Ca tehnici se folosesc tehnica falsei concurente, tehnica mandatului limitat, tehnica falselor concesii. Stratagema "jocului statistic" este frecvent folosita în procesele de negociere realizate în premiera sau la intervale mari de timp. Ea consta în intoxicarea partenerului cu serii de date statistice care sa contureze propriul punct de vedere. în aceasta stratagema este important ca datele statistice sa fie reale, dar sa fie alese în asa fel (ca perioada de referinta şi continut) incat sa satisfaca scopul propus, anume acela de a-l convinge pe partener de justetea expunerilor şi ideilor. Tactic, stratagema se bazeaza pe intimidarea partenerului, care, de multe ori se lasa impresionat de importanta şi complexitatea celuilalt. 134

Stratagema "pasilor marunti". în ciuda faptului ca cere timp si, de regula, creeaza aversiune, aceasta stratagema este des intalnita în negocieri. Continutul ei are în vedere obtinerea de rezultate partiale repetate, astfel incat avantajele succesive sa conduca în final la o victorie totala. Unii specialisti numesc aceasta stratagema "salami" şi o explica prin imaginea obtinerii unui salam nu prin incercarea de transfer a proprietatii asupra salamului (lucru care ar putea declansa lupta cu proprietarul sau), ci prin obtinerea în mod repetat a cate unei felii, pana la epuizarea acestuia. în negocieri aceasta tactica se bazeaza pe tactica referitoare la faptul ca succesele marunte nu sunt luate în considerare, uneori fiind chiar neobservate. Tactica de a acumula succese fara rasunet, dar succesive şi sustinute conduce la cimentarea pozitiilor şi pregatirea marilor realizari. Aceasta tactica este aplicata cu deosebire în cazul negocierilor care vizeaza raportul dintre individ şi societate. Stratagema tolerantei este destul de des utilizata şi se refera la puterea de a nu replica în anumite momente ale negocierii. Stratagema este folosita cu predilectie de negociatorii mai în varsta, fiind rar intalnita la tineri sau la cei care nu stiu sa se stapaneasca. Ea se aplica la, pe parcursul negocierilor cand prin comportamentul unui partener celalalt este enervat şi provocat la actiuni impulsive şi impetuoase. în procesele de negociere cu continut teologic, de pilda, atunci cand apar pozitii diferite, divergente, prin traditie se declanseaza automat o perioada de liniste totala. Daca nimeni nu intervine pentru elucidarea şi realizarea consensului, se trece peste subiectul divergent, urmand sa fie reluat la o intalnire ulterioara. Aceste amanri pot fi repetate pana cand problema în diputa este solutionata prin insasi disparitia ei.

135

O forma de manifestare a acestei stratageme este aceea a alegerii momentului cand toleranta nu mai este justificata; de fapt aici se aplica tehnica de "a nu forta nota" sau "a nu intinde coarda". Este foarte important ca un negociator sa simta, sa inteleaga - documentat sau instinctiv - cand sa inceapa, dar şi cand sa se opreasca dintr-o actiune bazata pe aceasta stratagema. Consideram ca în negocieri este important sa obtii un avantaj, dar totusi cel mai important lucru este sa stii cand sa te multumesti cu avantajul obtinut. Stratagema "surprizei", relativ lipsita de continut, este totusi folosita în special de negociatorii mai putin responsabili. în fond, aceasta consta intr-o schimbare brusca de metoda, argumentatie sau mod de abordare a negocierii. Stratagema da rezultatein genera în fata negociatorlor cu mai putina experienta sau insuficient pregatiti. De regula, cu exceptia asaziselor "lovituri de teatru" cand schimbarile sunt drastice şi uneori dramatice, surprizele raman fara efectul scontat. Stratagema

"faptului

implinit"

face

parte

din

categoria

stratagemelor practicate de regula de cei puternici. Desi contine o mare doza de risc, este tentanta si, din aceasta cauza este folosita frecvent pentru testarea pozitiei partenerului. în realitate, se actioneaza conform propriilor motivatii şi se asteapta reactia partenerului. De asemenea, stratagema este folosita în situatii grave, concertata cu cea a "surprizei". Pri asociere, putem credita ideea folosirii acestei stratageme în declansarea razboiului din Golful Persic în august 1990. Din acest exemplu rezulta inca un aspect şi anume acela al consecintelor de multe ori imprevizibile. Se utilizeaza tactica dominarii discutiilor, tehnica lansarii unor cereri exagerate.

136

Stratagema "resemnarii" este uneori aplicata de negociatorii experimentati şi dotati nativ. Este o combinatie de rabdare, autocontrol şi putina arta teatrala. Ea consta în in a-ti convinge partenerul ca ai cedat şi respectiv ai renuntat la lupta, în timp ce de fapt pastrezi controlul situatiei. în cadrul acestei stratageme se poate utiliza tactica pasagera, tehnica actorului şi tehnica falselor concesii. Stratagema "renuntarii" este o alta forma a celei precedente. Este o variatiune pe aceasi tema, numai ca de data aceasta renuntarea este asociata cu o renuntare la negociere, ca fiind fara obiect. Renuntarea trebuie anuntata atunci cand partenerul este, teoretic, în posesia succesului. Spectrul pierderii acestuia il va face sa accepte o negociere în termeni noi. tehnica utilizata în aceasta situatie este tehnica sensurilor ascunse. Stratagema "presiunii timpului", desi banala, are mult succes. în acest caz se procedeaza la intocmirea unei agende de lucru şi a unui program, astfel ca problema problema principala sa fie sub presiunea expirarii timpului alocat procesului de negociere. Stratagema este recomandabila în special cu parteneri din tarile cu clima calda, care în general nu au notiunea timpului afectat unor negocieri. Ca aspect negativ s-a observat în multe cazuri în care a fost folosita aceasta stratagema, desi s-au incheiat, rezultatele lor nu au fost respectate şi aceasta datorita deciziilor pripite luate de catre una din parti. Desigur ca stratagemele prezentate nu epuizeaza multitudinea cazurilor intalnite în practica în diverse domenii - juridic, arta, politic etc. în comertul international acestea au sfere de aplicabilitate limitate, iar caracterul lor pare, cel putin la prima vedere discutabil.

137

BIBLIOGRAFIE:

• BAIRD, W. JOHN:

Business communication: strategies and solutions Editura Mc Graw Hill, San Jose University, 1983

• CANDEA, R & CANDEA, D

Comunicarea

deprinderi,

manageriala-concepte,

strategie;Editura

Expert,

Bucuresti, 1996 • DINU, MIHAI

Comunicarea

-

repere

Stiintifica, Bucuresti, • DUPOND, C

fundamentale,

Editura

1997 La

negociation-

conduite,

Editura Dalloz,

theorie,

aplications,

Paris, 1995

• FICEAC, BOGDAN Tehnici de manipulare, Editura Nemira, Bucuresti, 1996 • FISCHE, ROGER:

Getting to Yes Negotiating Agreement Without

Giving in,

Editura Penguin Books, New

York, 1991 • GEORGESCU, TOMA:

Negocierea

afacerilor,

Editura

Porto

Franco,Galati, 1992 • GEORGESCU, T.& CARAIANI, GHE. Editura Sylvi,

Tehnici de comert exterior,

Bucuresti, 1995

• GULEA, MICAELA: Strategii,

tactici

şi

tehnici

de

negociere,ASE,Bucuresti,1995 • JOLIBERT, A & TIXIER, M - La negociation commercial, editura ESF, 1994 • MALITA, MIRCEA: Teoria şi practica negocierilor, Editura Politica, Bucuresti, 1972 • MARIN, GEORGE: Uzante

diplomatice

şi

de

protocol,

A.S.E.,

Bucuresti, 1996 138

• PISTOL, GHEORGHE:

Negocierea - teorie şi practica, Institutul

national de cercetari

comerciale

"Virgil

Madgearu", Bucuresti, 1994 • POPA, IOAN:

Tranzactii

comerciale

Economica,

internationale,Editura

Bucuresti,1997

• PRUTIANU, STEFAN

Comunicare şi negociere în afaceri, Editura

Polirom, Iasi, 1998 • PUIU, ALEXANDRU:

Tehnici de negociere, contractare şi derulare

în afacerile

economice

internationale,

Editure Tribuna Economica, Bucuresti,1997 • RAIFFO, HOWARD: The art & science of negotiation, Editura Belknap Press,

Massachusetts, 1992

• SCOTT, BILL:

Arta de a negocia, Editura Tehnica, Bucuresti, 1996

• VOICULESCU, DAN:

Negocierea - forma de comunicare în relatiile

interumane Editura Stiintifica, Bucuresti, 1991 •

∗

:

Office of the •

∗

: Irwin,

The art of business negotiation no.90027, Editura Harvard University, 1991

Comunicarea în afaceri - o abordare strategica, Editura Homewood, 1989

139

Concluzii şi recomandări Din punct de vedere cronologic, comunicarea interumană este primul instrument spiritual al omului în procesul socializării sale. Între procesul comunicării şi societatea, respectiv existenţa umană există o relaţie de strânsă dependenţă şi interacţiune; comunicarea joacă un rol major în viaţa cotidiană a fiecărei persoane , indiferent de gradul de complexitate al activităţilor pe care acesta le desfăşoară. În contextul globalizării mediului social , diplomatic , de afaceri , care impune ca oamenii să-şi desfăşoare o activitate eficientă în cadrul diferitelor culturi, comunicarea devine un proces deosebit de complex datorită variabilităţii şi întrepătrunderii diferitelor caracteristici culturale. Aşa cum am prezentat în lucrarea noastră nevoia unei comunicări efective şi eficiente nu are un caracter de noutate, aceasta fiind recunoscută încă de secole; în ceea ce ne priveşte dorim să atenţionăm, să tragem chiar un semnal de alarmă asupra pericolului ce ameninţă o societate în care comunicarea interumană nu este apreciată la adevărata ei valoare . Necunoaşterea principiilor fundamentale ale comunicării , ignorarea rolului şi sensului acesteia vor conduce la deteriorarea sistemului valorilor morale la nivel macrosocial. Acesta este un motiv pentru care subscriem la opinia unor specialişti care consideră că teoria comunicării interumane trebuie să figureze în planurile didactice ale tuturor instituţiilor de învăţământ şi educaţie. Din multitudinea principiilor, rolurilor, regulilor comunicării prezentate pe larg în prezenta lucrare dorim să ne oprim aici asupra unui singur aspect : am expus în lucrarea aceasta ideea că a şti să asculţi este cea mai puţin eficientă îndemânare în comunicare, astfel că vom prezenta câteva recomandări pentru mărirea eficienţei acestui comportament : nu-ţi exprima opinia până nu oferi interlocutorului şansa de a şi-o exprima pe a sa; urmăreşte în convorbire ideea care stă la baza faptelor relatate; nu 140

anticipa ce doreşte să comunice partenerul; ascultă în aparenţă chiar şi când se discută lucruri care nu interesează sau sunt aberante; pune întrebări de clarificare chiar dacă nu e cazul pentru a proba că asculţi cu atenţie; consideră că orice interlocutor e demn de a fi ascultat; nu grăbi să nu întrerupe niciodată pe vorbitor. Trecând la un alt concept analizat în lucrarea de faţă – negocierea, consideram că pe măsură ce viaţa social economică şi politică contemporană devine tot mai complexă, pe măsură ce relaţiile şi activităţile pe care oamenii le desfăşoară devin tot mai diversificate , negocierea începe să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii cotidiene. Chiar dacă nu conştientizăm acest lucru în viaţă omul este un negociator continuu . Zilnic individul se implică într-o confruntare cu motivaţiile şi interesele semenilor, ale societăţii şi chiar cu ale lui însuşi. Negocierea ca formă de comunicare, ca metodă de dialog, ca instrument de realizare a unei înţelegeri, reglementări etc. este chemată să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor sociale, politice, diplomatice, culturale, economice – a relaţiilor umane în general. Din multitudinea de aspecte pe care le implică negocierea ne vom opri asupra câtorva care sunt specifice domeniului relaţiilor economice internaţionale. Pornind de la complexitatea acestui proces comparativ cu alte domenii în general, cu piaţa internă în particular, o importanţă deosebită trebuie acordată pregătirii riguroase a acestuia, respectiv creării premiselor pentru finalizarea avantajoasă a tratativelor – condiţia esenţială a succesului. Astfel este necesară o intensă activitate de documentare , de analiză, de elaborare de documente , proiecte etc. pentru a anticipa cât mai fidel posibil ulterioara desfăşurare a tratativelor. La fel de importantă este selectarea echipei de negociatori şi a conducătorului acesteia. În ceea ce 141

priveşte argumentarea şi combaterea obiecţiilor, recomandăm folosirea în cadrul comunicării directe a unui limbaj concis, clar şi convingător; politeţea trebuie să fie desăvârşită; e imperioasă eliminarea vorbirii dezordonate , lipsei de expresivitate şi echilibru. O premisă esenţială a tratativelor este menţinerea caracterului deschis al comunicării , asigurarea unui climat de lucru , de cooperare între parţi. Referindu-ne la momentul finalizării negocierilor , negociatorii pot apela la o serie de tehnici pentru a grăbi sfârşitul tratativelor , tehnici prezentate în lucrarea noastră , însă se cuvine să menţionam că în această privinţă nu există reţete universal valabile. Negociatorul are nevoie de prezenţă de spirit , de clarviziune, de simţ al oportunităţii pentru a sesiza în fiecare situaţie în parte momentul concluziei şi a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. Având în vedere că negocierea este un proces prin excelenţă creativ, se recomandă practicienilor negocierilor o permanentă flexibilitate, o rapidă adaptabilitate la condiţiile concrete ale momentului, la partenerul de afaceri ca reprezentant al unei culturi , dar şi ca individ cu trăsături de personalitate unice, la conjunctura socială, economică, politică în continuă schimbare. O recomandare pe care o considerăm utilă în formarea unui negociator este dobândirea unei culturi strategice ce presupune distanţarea necesară în analiza unei tranzacţii viitoare, precum şi capacitatea de a anticipa, previziona. În cadrul procesului de negocierii un moment esenţial îl constituie alegerea modalităţii de purtare a tratativelor : o importanţă deosebită trebuie acordată stabilirii unor tactici adecvate care trebuie să aibă în vedere o serie de elemente, adică împrejurările specifice în care are loc negocierea , scopul urmărit şi mijloacele de care se dispune, acţiunile partenerului de negociere, tehnicile filante , dozarea şi elaborarea acestora.

142

O tactică eficientă trebuie concepută în aşa fel încât să ţină cont de subiectele asupra cărora urmează să se exercite presiune, de gradul de intensitate a presiunii exercitate, de argumentele ce vor fi aduse, de eventualele contrargumente , de ordinea de abordare a problemelor ce urmează a fi negociate. În situaţia în care negociatorul caută să ajungă la o înţelegere comună cu partenerii, adică utilizează un ansamblu de tactici către o înţelegere comună, câteva concluzii ce ar putea fi desprinse analizând acest ansamblu prezentat în lucrarea noastră ar putea fi : referitor la tactica întreruperilor , este foarte important să se ştie când să se facă o pauză, cum să se facă şi cum să se reînceapă negocierea pentru a nu rata ocazia materializării unor avantaje deja câştigate; utilizarea tacticii “ Dar dacă…?” într-un moment avansat al negocierii poate avea ca rezultat compromiterea cooperării şi a progresului realizat; tactica confesiunii este cu siguranţă o modalitate bună pentru câştigarea simpatiei însă poate fi dezastruoasă dacă partenerul nu urmăreşte o înţelegere comună ci doar avantajul propriu; răbdarea este una din cele mai preţioase calităţi a negociatorului de succes: este unicul mod de pătrundere a problemei, de obţinere a unor rezultate ca obţinerea de informaţii , separarea dorinţelor de realitate, conducerea la noi concesii din partea părţilor, etc. Oprindu-ne la o altă situaţie , la aceea în care negociatorul adoptă tactici care să satisfacă ambele părţi însă insistă asupra propriului avantaj dorim să precizam că aceasta nu înseamnă negociere în dezavantajul celorlalţi; înseamnă găsirea celor mai bune soluţii pentru negociator astfel încât satisfacţia pentru partener să fie maxim posibilă. În acest sens am prezentat câteva tactici utilizabile , în legătură cu care dorim să formulăm câteva concluzii. Tactica lipsei de împuternicire poate avea efecte pozitive (vezi capitolul 3.4.) , însă va deranja şi interfera cu durata negocierilor, cu modul în care partenerii vor face concesii, mai ales dacă aceştia descoperă că este vorba de o tactică deliberată; pe de 143

altă parte o astfel de tactică poate fi foarte uşor combătută dacă partenerii clarifica poziţiile încă înainte de începerea tratativelor. Referitor la tactica lansării unor cereri exagerate se recomandă ca toate cererile pe care le consideram exagerate din punctul nostru de vedere şi în funcţie de informaţiile de care dispunem să fie respinse, iar negocierile amânate şi reluate după o severă documentare. Un alt aspect ar fi faptul că folosirea neraţională a unei tactici cum este “ Ai putea mai mult decât atât” poate conduce la o falsă economie, negociatorul vânzător învăţând repede că ar fi mai bine să plece de la preţuri mai mari pentru a avea la ce să renunţe mai târziu. Tactica tăcerii utilizează acest comportament drept un instrument de acţiune, fie pentru a provoca un moment de criză, fie pentru a ieşi dintr-un moment de criză. Răbdarea de a aştepta reacţiile partenerului la afirmaţiile, propunerile, ofertele proprii, inhibarea dorinţei de a vorbi sunt esenţiale pentru reuşita negocierii; tactica tăcerii nu poate fi despărţită de ştiinţa sau chiar arta de a asculta. Referitor la cea de a treia modalitate de negociere prezentată, cea către o confruntare directă, dorim să precizam ca negociatorii care o utilizează trebuie să ţină cont înainte de a trece la acţiune de pericolele ce pot apare – afectarea bunăstării celorlalţi, pierderea posibilităţii de a mai face afaceri cu ei, provocarea unei confruntări dure care poate duce la eşec. Asemenea pericole, gravitatea lor, ne determină să considerăm această modalitate de negociere împreună cu tacticile proprii drept amatoare. Partea raţională a acestui stil de negociere ( există situaţii când părţile nu se vor mai întâlni din nou pentru a negocia , deci nu sunt preocupate de formarea unei relaţii pe termen lung sau când una din părţi e mult mai puternică decât celalalt) nu este o scuză pentru a face apel la metode războinice deoarece se poate adopta şi stilul în avantaj propriu. Consideram că se poate încheia o afacere bună, poate chiar cea mai bună, şi fără a risca o confruntare. 144

Totuşi,

chiar

dacă

un

negociator

profesionist

nu

va

căuta

confruntarea şi o va evita, va fi pregătit pentru aceasta în scopul contracarării acţiunilor unui războinic. Pentru contracararea acestor acţiuni pot fi luate o serie de măsuri specifice pentru fiecare acţiune în parte sau pot fi luate o serie de măsuri cu caracter general . Dintre

măsurile

specifice

recomandăm:

evitarea

întrebărilor

introductive pentru a nu permite războinicului să se situeze pe o poziţie de forţă, agresivă, dominatoare; neantrenarea în întrebările provocatoare; neacceptarea ca războinicul să conducă negocierile; protestarea la nivelul cel mai înalt în cazul unui “ fait acompli” ; prevederea tuturor lipsurilor prin includerea în contract a o serie de înţelegeri şi proceduri pentru a nu permite utilizarea tacticii de invocare a neglijenţei; documentarea perfectă chiar şi prin lansarea de întrebări pentru a nu cădea în capcana tacticii dezinformării; păstrarea calmului, eventual amânarea negocierilor în cazul în care războinicul utilizează o tactică referitoare la comportament etc. Dintre contramăsurile cu caracter general recomandăm evitarea bătăliei, controlul câmpului de bătălie, utilizarea tacticilor adversarului, dezvoltarea atitudinilor proprii. Dacă însă se depăşeşte ceea ce se înţelege un comportament rezonabil recomandăm negociatorului să renunţe la tratative: dacă războinicul doreşte în mod serios încheierea unui acord, acesta î-şi va revizui poziţia; dacă nu , atunci negociatorul nu are nimic de pierdut. Referitor la un alt aspect analizat în lucrarea de faţă, adică la stratagema ca joc al manipulării, consideram că acesta, indiferent de tipul ei, tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce admisa ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar dacă acesta se alege cu un câştig ce semnifică pierderea partenerului, viitorul relaţiei cu acesta va fi compromis sau cel puţin va suferi o serioasă degradare. În plus pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei reputaţii a omului de afaceri. Vom accepta însă faptul că în negocierile în 145

care miza e mare şi conflictele de interese sunt complexe mânuirea abilă a stratagemelor contribuie decisiv la succesul în afaceri. Într-o astfel de situaţie corectitudinea negociatorului va decide până unde se poate merge cu manipularea fixându-şi propriile limite. Pentru dejucarea încercărilor de manipulare recomandăm câteva măsuri specifice stratagemei în cauză utilizate: în cazul în care partenerul adoptă stratagema folosirii reprezentanţilor, negociatorul va încerca să evite o astfel de situaţie prin urmărirea permanentă a realizării procesului de negociere cu factori de maximă putere decizională; verificarea prealabilă, documentarea pentru a nu fi intimidaţi în cazul în care partenerul utilizează stratagema jocului statistic; neantrenarea în jocul partenerului care invocă “ presiunea timpului” : în multe cazuri în care negociatorii au fost victimele unei astfel de stratageme deşi negocierile au fost încheiate, rezultatele lor nu au putut fi respectate datorită luării deciziilor în grabă. Desigur că mai sunt sute de reflecţii ce pot fi formulate, recomandări şi analize ce pot fi făcute în legătură cu vastul subiect al tacticilor şi stratagemelor internaţionale abordat în lucrarea de faţă. Să-i tratăm pe cei cu care intram în contact aşa cum am dori noi să fim trataţi de aceştia; să-i facem pe semenii noştri să se simtă importanţi; iată doar două din multitudinea de recomandări posibile care nu au nici pe departe pretenţia de a fi epuizat subiectul.

146