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PROJET DE FIN D’ETUDES En vue de l’obtention

Du diplôme de Licence Fondamentale En GESTION Sous le thème :

Contribution à l’étude du comportement du consommateur en Marketing digital Préparé Par : Yassine ABAKKAR Mohamed ABOUKRIM Ahmed ASSYAD EL Yazid YASSINE

Encadré Par : Dr. Rachid TATOUTI Année Universitaire 2019-2020

Dédicace: Je dédie ce travail qui n’aura jamais pu voir le jour sans les soutiens indéfectibles et sans limite de mes chers parents qui ne cessent de me donner avec amour le nécessaire pour que je puisse arriver à ce que je suis aujourd’hui. Que dieux vous protège et que la réussite soit toujours à ma portée pour que je puisse vous combler de bonheur.

 Je dédie aussi ce travail à :  Mon très cher frère Aissam ABAKKAR Mon cher petit frère présent dans tous mes moments d’examens par son soutien moral et ses belles surprises sucrées. Je te souhaite un avenir plein de joie, de bonheur, de réussite et de sérénité. Je t’exprime à travers ce travail mes sentiments de fraternité et d’amour.

 A mon très cher oncle Abderrahmane AMZELLOUG et ma tante Keltouma AMZELLOUG Vous avez toujours été présents pour les bons conseils. Votre affection et votre soutien m’ont été d’un grand secours au long de ma vie professionnelle et personnelle. Veuillez trouver dans ce modeste travail ma reconnaissance pour tous vos efforts.

 A Mes chères amis Abdellah BOUKNOUCH et Mustapha BOUDOUCH Je ne peux trouver les mots justes et sincères pour vous exprimer mon affection et mes pensées, vous êtes pour moi des frères sur qui je peux compter. En témoignage de l’amitié qui nous uni et des souvenirs de tous les moments que nous avons passé ensemble, je vous dédie ce travail et je vous souhaite une vie pleine de santé et de bonheur et de succès.

Yassine ABAKKAR 2

Dédicace

Ma reconnaissance se tourne en premier lieu vers ALLAH le tout Puissant. Je dédie par la suite ce modeste travail : A mes parents, pour tout l’amour qu’ils ont me donner et pour tous les sacrifices qu’ils ont fait pour moi. A mon frère pour sa présence et son encouragement. A tous ce que j’aime, et à tous ceux qui m'aime Que Dieu me les garde...

Mohamed ABOUKRIM 3

Dédicace:

Je tiens à dédier ce modeste travail à mes parents qui sont la source de mon inspiration et la raison de ma vie.

A mes frères et sœurs qui m’ont tout appris et qui ont fait de moi la personne que je suis aujourd’hui.

A tous mes proches qui ont cru en moi et qui m’ont motivé de près ou de loin.

A mes ami(e)s qui m’ont soutenu tout au long de la réalisation de mon mémoire et qui ont fait de ma vie d’étudiant un énorme plaisir.

Ahmed ASSYAD

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Dédicace:

Je dédie ce modeste travail : A ma mère et mon père, pour l'éducation qu'ils m'ont prodigué avec tous les moyens et au prix de toutes les sacrifices qu'ils ont consentis à mon égard, pour le sens du devoir qu'ils m’ont enseigné depuis mon enfance. A mes chères sœurs

A tous mes amis et collègues que j’ai pu connaitre depuis mon enfance.

A tous les professeurs qui m’ont enseigné tout au long de mon parcours.

A tous ceux qui m’aiment, A tous ceux que j’aime Je vous dédie ce modeste travail.

EL Yazid YASSINE 5

Remerciement :

C’est tout simplement que : Nous remercions Dieu en premier lieu pour tout le bonheur, la joie et la santé qu’il nous donne.

Nous profitons de cette occasion pour présenter nos vifs remerciements et nos profondes reconnaissances à tous les professeurs qui nous avons aidée beaucoup durant notre formation.

Nous remercions aussi notre parrain de projet de fin d’étude Mr. TATOUTI Rachid pour sa grande directive et son précieux conseil qui malgré son occupation, il nous a généreusement accordé de son temps pour nous orienter et fournir toutes les informations dont nous avons besoin.

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Résumé : Le marketing digital a connu une croissance intense au cours des deux dernières décennies. Permet aux entreprises d’accroitre leur visibilité et leur ventes à travers des outilles et aussi d’augmenter leur chiffres et leur capital surtout pour des nouveau entreprises.

Actuellement, Le consommateur moderne est de plus en plus exigeant, il exige qu’on lui produise ce qu’il veut consommer, il se voit acteur dans la chaîne de production. Cette conjoncture, a fait qu’il est plus rentable pour les entreprises de fidéliser leurs clients que d’en trouver de nouveaux. Ce travail se propose afin de faire une étude du comportement du consommateur en marketing digital «  cas d’étude des client de la banque BMCE ». En d’autre terme, c’est l’étude de l’impact de la

digitalisation sur le comportement du consommateur.

Mots-clés : marketing digital, marketing sur internet, communication digital, communauté sur internet, communauté en ligne.

Abstract Digital marketing has experienced intense growth over the past two decades. It allows companies to increase their visibility and sales through tools and also to increase their figures and capital, especially for new businesses. At present, the modern consumer is more and more demanding, he demands to produce what he wants to consume, he sees himself as an actor in the production chain. This situation makes it more profitable for companies to retain their customers than to find new ones. 7

This thesis is proposed to make a study of consumer behavior in digital marketing « case study of the BMCE Bank customers». In other words, it is the study of the impact of digital on customer

Keywords : digital marketing, internet marketing, online community, digital communication.

Sommaire : 8

Introduction général……………………………………………………………………………11 Chapitre 1 : Fondements théorique du marketing digital 1 : Une brève histoire de l’évolution du marketing……………………………………13 2 : Définitions du marketing digital……………………………………………………15 3 : Tendances du marketing digital…………………………………………………….16 4 : Comportement du consommateur et comportement du consommateur digital : Quelle différence ? ……………………………………………………..…………………….....20 Conclusion………………………………………………………………………………...…...23 Chapitre 2 : Digitalisation dans l’économie marocaine 1 : La digitalisation (définition, avantages, les outils)…………………………………..24 2 : La digitalisation au Maroc…………………………………………………………...28 3 : Le Maroc face au défi de la transformation digitale………………………….……...29 Conclusion…………………………………………………………………………….………...32 Chapitre 3 : Etude empirique : secteur BMCE 1 : Présentation général de la BMCE…………….…………………………………….. .33 2 : Programme de digitalisation de la BMCE primé…….………………………………41 3 : Méthodologie de recherche……………….……………….…………………………42 4 : Analyse des résultats et recommandations………………..………………………….43 Conclusion…………………………………………………………………..………………….44 Conclusion général…………………………………………………………...…………………..45

Bibliographie et Webographie…………………………………………….......………...46 Liste des figures……………………………………………………………….….………47

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Liste des abréviations  ARPA : Advanced Research Project Agency  TCP : Transmission Control Protocol  MIT : Massachusetts Institute of Technology  IP : Internet Protocol  SNCF : Société nationale des chemins de fer  CRM : Customer Relationship Management - Gestion de la relation client  GAM : groupement des Annonceurs du Maroc  PIB : Produit intérieur brut  IT : Industrie et Technologies

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Introduction : Aujourd’hui est plus que jamais, le rythme d’avancement technologique accélère de plus en plus et bouleverse donc tous nos habitudes de production, de consommation et de nos modes de vie. On ne se contente plus du concept de la « technologie » pour qualifier ces vagues de transformations économiques, sociales et culturelles, mais on parle plutôt, de la digitalisation. C'est-à-dire une nouvelle utilisation de la technologie numérique pour résoudre les problèmes traditionnels. Ces solutions numériques permettent de nouveaux types d'innovation et de créativité, plutôt que de simplement améliorer et soutenir les méthodes traditionnelles. Bien que la transformation digitale soit principalement utilisée dans un contexte commercial, elle affecte également d'autres organisations telles que les gouvernements, les agences du secteur public et les organisations impliquées dans la résolution de problèmes de société tels que la pollution et le vieillissement de la population, en exploitant une ou plusieurs de ces technologies existantes ou émergentes. Cependant, dans cette étude, nous n’allons pas zoomer sur le marketing mais plutôt sur le digital marketing dans le monde des entreprises et sa relation avec le consommateur. Selon Philippe KOTLER le e-marketing (Digital Marketing) est, dans sa forme simplifiée, l'atteinte d'objectifs marketing par des moyens électroniques tels que les sites web, le email, le SEO, les jeux vidéo, le SEM, .....Etc. Bref, profiter des médiums électroniques pour communiquer un message. Une autre définition vient d'un groupe de spécialistes de Cisco et va comme suit : « Le e-Marketing est la somme de toutes les activités qu'une entreprise fait par Internet dans le but de trouver, attirer, gagner et retenir des clients ». L'entreprise doit utiliser une stratégie marketing digitale afin de créer une valeur de marque et d'améliorer sa visibilité, afin d'optimiser cette image il faut que l'entreprise connaissent parfaitement ses forces, son champ d'action mais aussi sa cible, en effet, la présence sur le Web est un véritable atout commercial et un investissement en terme d'image. Le consommateur doit pouvoir chercher des informations sur l'entreprise, il doit facilement trouver les horaires, les informations sur les produits ou services, connaitre les promotions en cours ou pouvoir prendre contact s’il en a besoin, cela va permettre d'instaurer une relation de confiance et rassurer le consommateur sur ces choix.

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Le e-marketing va faciliter la communication, la rendre accessible et le client se sent alors privilégie, ainsi l'image de l'entreprise est impactée grâce à une relation de confiance entre l'entreprise et le client, en revanche il faut suivre de près la visibilité de l'entreprise, il ne faut pas que la présence sur le Web impacte négativement l'entreprise, en effet, l'activité des consommateurs est difficile à gérer, un client mécontent est visible grâce au commentaires et notes … Les réseaux sociaux sont plus difficiles à contrôler que le site internet de l'entreprise. A l'heure de la consommation digitale, le web marketing permet de capter l'attention des consommateurs, de les fidéliser et d'améliorer nettement l'image de l'entreprise. Posséder un site Web, ou être présent sur les réseaux sociaux n'est pas suffisant, grâce à ces nouvelles technologies la communication avec les clients est facilite et des outils numérique existent aussi, les outils de présentation et de communication sont essentiels pour captiver les prospects, certain outils permettent de faire rêver le consommateur, d'autre permettent de communiquer facilement avec lui et de lui donner l'impression d'être unique. Dans ce travail, nous allons essayer de contribuer à l’étude du comportement du consommateur en digital marketing dans le secteur bancaires, et ce en prenant en considération le contexte marocain‘ le cas de la BMCE’. La principale question à laquelle répondra ce mémoire peut être donc formulée ainsi : 

Et quel est l’impact de la digitalisation sur le comportement du client ?

En réponse à la problématique posée, notre travail sera structuré de la manière suivante : Il contiendra trois chapitres : les deux premiers seront consacrés aux aspects théoriques et le dernier résumera un cas pratique. Le premier chapitre intitulé un aperçu sur le digital marketing ainsi que les

leviers d’action qu’il offre. Le deuxième chapitre, sera consacrée sur La digitalisation au Maroc (définition, avantages, les outils utilisée. Enfin, le dernier chapitre se répartira en deux section principaux, le premier sera consacrée la présentation du la BMCE au Maroc et dans le monde d’Afrique en mettant l’accent sur son historique, ses valeurs , et la deuxième est réserve à une enquête auprès des clients des banques pour évaluer le degré d’utilisation des services en ligne par ces derniers et éventuellement les facteurs qui les influencent dans leurs actes.

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Chapitre premier : Les Fondement Théorique du Emarketing Introduction : Dans cette partie, nous allons essayer de dresser une vue d’ensemble du marketing digital à travers le passage en revue de son historique, vers sa définition, des tendances de cette discipline. En fin, on va essayer d’introduire la différence entre comportement du consommateur et comportement du consommateur Digital.

1. La digitalisation du marketing : une brève histoire de l’évolution du Marketing Retracer l’histoire du marketing dans son intégralité est un exercice périlleux, des ouvrages entiers ont été rédigés dans ce sens. L’objectif des paragraphes qui suivent est de souligner les moments marquants de la discipline tout en établissant un parallèle avec l’évolution de la technologie qui a, comme on pourra le remarquer, toujours contribué au renouvellement du technique marketing. Le marketing comme discipline est né avec la révolution industrielle, les initiatives pour promouvoir un produit sont cependant beaucoup plus anciennes. Ainsi l’usage de crieurs pour annoncer les nouvelles était courant dans les civilisations antiques. Les romains et égyptiens avaient recours aux pancartes et affiches pour promouvoir les divertissements comme les cirques ou les foires. Il faudra attendre le XVème siècle pour que la publicité soit adoptée à une échelle plus large, grâce à l’invention de l’impression qui se distinguait des autres outils existants jusqu’à l’époque par sa rentabilité. Cette technique a permis également la multiplication des journaux et l’apparition des premières insertions presse. La multiplication des supports presse a créé une nouvelle opportunité d’affaire: l’achat d’espace. C’est ainsi que Volney Palmer créa en 1843 la première agence de publicité et dont le rôle se limitait à l’achat d’espace publicitaire aux journaux. 13

Après l’impression, c’était au tour de l’électronique de bouleverser le marketing avec l’avènement tout d’abord de la radio suivie de la télévision. Internet est la dernière révolution en date et qui est en train de changer la manière dont les entreprises conçoivent le marketing. L’histoire d’internet remonte à 1958 avec la création par le département américain de la défense de l’ARPA : « Advanced Research Project Agency » qui a nommé en 1963 un scientifique du nom de Joseph Carl Robnett Licklider à la tête de la « Behavioral Sciences and Command and Control programs ». Licklider s’efforça durant son mandat de concrétiser un article qu’il avait écrit en 1962 et qui prônait un réseau intergalactique d’ordinateurs. En 1965, des chercheurs réussirent à connecter un ordinateur localisé au MIT avec un autre se trouvant en Californie. L’ARPA a depuis accéléré le processus de connexion des ordinateurs. En 1971, Ray Tomlinson a pu créer le premier programme permettant l’envoi d’un e-mail et en 1983 l’ARPA a créé le protocole TCP/IP donnant ainsi naissance à Internet sous sa forme moderne. Depuis, ce réseau ne cesse de croitre de manière fulgurante : entre 1991 et 1997, le web s’est accru de 850% par an. Il a pu évoluer d’un média à sens unique à un média interactif grâce au cumul de technologie, ce qui a donné naissance à l’expression web 2.0. Actuellement internet est un média très prisé par les entreprises notamment dans les marchés nord-américains. En effet, le cabinet de recherche Forrester estime qu’en 2011 19% des investissements marketing aux Etats-Unis étaient réservés au marketing digital. Toujours selon le même cabinet, ce pourcentage s’éleva en 2016 à 35% soit 75 milliards de Dollars. Cette tendance est corroborée par le rythme de croissance fulgurant de ce média: trois ans lui étaient nécessaires pour atteindre 50 millions de consommateurs contre 37 ans pour la radio et 15 pour la télévision. De même, trois ans ont suffi à Internet pour générer un milliard de dollars de revenus publicitaires contre 45 ans pour la radio et 10 ans pour la télévision. Le marketing digital a donc un avenir radieux devant lui…

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2. La définition du marketing digital Comme illustré plus en haut, l’essor du marketing digital est fortement corrélé au développement d’internet. Dès lors, les notions de marketing sur internet, webmarketing et marketing digital se confondent dans la littérature. Il existe cependant de subtiles différences que certains auteurs ont essayé d’expliciter. Le Financial Times Lexicon définit le marketing digital comme : « le marketing de produits et de services en utilisant des canaux digitaux pour atteindre le consommateur. Le marketing digital s’étend au-delà du marketing internet pour inclure des canaux qui ne requièrent pas l’utilisation d’internet. Il inclut les téléphone mobiles (SMS et MMS), le marketing des média sociaux, la publicité display, le marketing par moteur de recherche et toute autre forme de média digital ». Laurent Florès adopte à peu près la même définition et estime que le marketing digital est : « la promotion de marques et produits auprès des consommateurs, grâce à l’utilisation de l’ensemble des médias et points de contacts digitaux ». Elle précise également que le marketing digital va au-delà du marketing internet « il va au-delà puisqu’il s’affranchit du seul point de contact Internet pour l’ensemble des médias dits digitaux, en incluant par exemple le mobile (SMS ou application) ou la télévision interactive , comme canal de communication. ». L’auteur conclut sa définition en mettant l’accent sur l’aspect relationnel du marketing digital affirmant que : « l’expression marketing digital tente de regrouper l’ensemble des outils interactifs digitaux au service du marqueteur pour promouvoir des produits et services tout en cherchant à développer des relations plus directes et personnalisées avec le consommateur ». La définition du Digital Marketing Institute souligne elle aussi la dimension relationnelle du marketing digital. Elle présente le marketing digital comme : « l’utilisation des technologies digitales pour créer une communication intégrée, ciblée et mesurable qui contribuera à l’acquisition et à la rétention des consommateurs tout en construisant des relations plus en profondeur avec eux ». 15

Dave Chaffey pour sa part définit le marketing digital comme « l’application des technologies digitales pour supporter le marketing dans l’acquisition et la rétention rentables des consommateurs à travers l’utilisation de tactiques marketing ».

3. Tendances du marketing digital L’univers digital est en évolution constante, apportant chaque année de nouvelles tendances, idées et règles innovantes. Il est important d’être au courant de l’actualité afin de ne pas limiter son champ d’action ou son audience cible. Il est possible que vous soyez complètement passé à côté de la dernière grande tendance, mais votre audience cible et vos concurrents sont eux bien au courant. En 2020, nous verrons de nouvelles tendances en marketing prendre leur place à côté des anciennes, qui fonctionnent toujours très bien :

Le marketing data-driven En 2017, The Economist était intitulé "La ressource la plus précieuse au monde n'est plus le pétrole, mais les données". Il est vrai que les entreprises les plus puissantes au monde sont aussi celles qui ont beaucoup de données sur leurs utilisateurs. La récolte n'a pas cessé depuis lors, et ce mouvement augmente la diffusion des appareils et des points focaux. Le marketing peut en tirer parti en utilisant ces données pour fournir des expériences hautement personnalisées. Grâce à une personnalisation généralisée, le marketing basé sur les données peut permettre aux annonceurs d'atteindre les internautes au bon endroit, au bon moment et avec le bon message. Toutes les sociétés de publicité numérique ont mis en place des outils pour exploiter ces données (comme des campagnes automatisées sur les publicités Google ou la personnalisation des positions sur les publicités Facebook). La multiplication de ces données permet également des stratégies de test A / B plus avancées, et donc de meilleures

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performances. La croissance des publicités automatisées confirme cette tendance de personnalisation de masse.

La mutation de l'influence marketing Également présent depuis plusieurs années, le marché de l'impact marketing va prendre un tournant majeur en 2020. En effet, l'explosion d'Instagram (plus d'un milliard d'utilisateurs actifs mensuels) a accru les opérations de la marque auprès des influenceurs, afin qu'ils puissent se connecter avec leurs communautés. Mais plusieurs études ont récemment montré qu'un petit effet a un effet plus important que l'effet global. Si les petites sociétés, par définition, sont moins répandues que l'influence de groupe, leur implication dans les emplois est meilleure. De plus, la sortie de Facebook Brands Collabs Manager retourne les cartes de relation annonceur / influence, car cet outil facilite la création de partenariats. Ainsi, le rôle des agences d'influence marketing est menacé par Facebook, qui souhaite se positionner comme un courtier de confiance.

Du contenu vidéo à long terme au «contenu vidéo snack» La vague vidéo ne s'arrête pas: en 2020, le trafic vidéo en ligne représentera 84%! Une croissance folle dans TikTok et Snapchat augmentera cette tendance. En 2020, les annonceurs auront un jeu à jouer en pariant sur de nouveaux réseaux numériques qui ne sont pas encore rassasiés et où l'intérêt est toujours très intéressant. Nous passons progressivement de la consommation vidéo «à long terme» (Netflix, YouTube) au «contenu snackable»: du contenu court et innovant à consommer (TikTok, Snapchat, Stories, IGTV, Bumper Ads sur YouTube). Cela oblige également les annonceurs à s'adapter à ce nouveau contenu et à produire suffisamment de publicités vidéo.

Le Voice marketing D'ici 2021, plus de 1,6 milliard de personnes utiliseront régulièrement l'assistant vocal. 1Amazon (Alexa), Google (Google Home) et Apple (Siri) dominent le marché des assistants vocaux et ont signé un accord qui permet à tous les objets connectés à la maison de communiquer entre eux, qui sont le modèle et le fabricant. Cela améliorera les postes

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d'assistants et augmentera ainsi la participation. En outre, une explosion de téléphone portable lui a permis d'accéder facilement à un assistant vocal directement dans sa poche.

Cependant, les capacités publicitaires sont toujours très bonnes pour les annonceurs. Il est possible, par exemple, de créer des applications audio (comme la SNCF par exemple pour faciliter la réservation de billets de train), mais il n'y a toujours pas de solution en libreservice pour les annonceurs. Peut-être qu'un jour, les résultats des moteurs de recherche traditionnels apparaîtront dans les résultats de la recherche vocale, ce qui constituera la première étape vers les premières annonces de la "recherche vocale".

Figure 1: Exemple d'un assistant vocal (Alexa)

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Les chatbots encore plus sollicités 80% : c’est la proportion des entreprises qui auront recours aux chatbots pour la gestion de leurs services clients en 2020. Ces agents conversationnels répondent aux questions de vos

visiteurs en temps réel, pendant que votre entreprise est fermée ou que vos collaborateurs sont occupés. Ce gain de temps permet aux clients de se décider plus promptement. Résultat ? Des taux de conversions qui augmentent. Par ailleurs, contrairement aux humains, ces robots sont toujours d’humeur égale. Peu de risque de recevoir des plaintes de clients mécontents de leurs services ! Vos prospects seront conquis par leurs réponses claires et objectives.

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Figure 2: les cas d'utilisation des chatbots

4. Comportement du consommateur et comportement du consommateur digital : quelle différence ? Le comportement du consommateur est un sujet classique qui a fait l’objet de nombreuses recherches. Le comportement du consommateur digital, reste cependant, peu traité par la littérature. Alors qu’un courant estime qu’Internet n’est qu’un canal qui vient s’ajouter aux autres médias déjà existants et que son impact sur le comportement du consommateur est peu perceptible, la majorité des spécialistes s’accordent sur le changement que vient apporter internet au comportement du consommateur. Le cabinet de recherche Jupiter Research a identifié sept paramètres qui modifient considérablement le comportement du consommateur sur la toile :

L’inter-connectivité Les utilisateurs des outils digitaux sont de plus en plus connectés en permanence. L’échange d’information qui s’opère et la création de communautés autour d’un produit ou d’une marque impactent, par conséquent, directement le comportement du consommateur digital.

Technologie de l’information : la balance du pouvoir change Les technologies de l’information permettent dorénavant un accès plus aisé à l’information. Les consommateurs n’hésitent pas à contester les informations fournies par les entreprises et à mener leurs propres enquêtes, comparatifs et tests. Les technologies de l’information ont également rendu plus facile la production et la publication de l’information par les consommateurs qui ne se contentent plus d’un rôle passif.

La recherche de la pertinence

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Avec la masse d’information à laquelle sont confrontés les utilisateurs des outils digitaux, la recherche de la pertinence devient de plus en plus un impératif. Les marketeurs se doivent donc de communiquer le bon message à la bonne cible au risque de se faire ignorer.

L’agrégation L’abondance d’information permise grâce aux outils digitaux conduit également à l’agrégation des informations sur le web. Les consommateurs ont tendances à s’intéresser aux informations relevant de leurs centres d’intérêts et à se regrouper en communautés partageant ces mêmes centres d’intérêts.

La publication de contenu personnel L’expression de soi est favorisée par les outils digitaux. Les leviers réservés à cet effet ne cessent de croître et prennent plusieurs formes : textes, photos, vidéos … .Dès lors, les marketeurs doivent être particulièrement attentifs à la cohérence de leurs messages, à la qualité de l’expérience qu’ils assurent et à la réalisation de la promesse qu’ils revendiquent.

La montée en force du prosumer Les consommateurs sont de plus en plus à la recherche de produits uniques, personnalisés. Ils veulent donc participer à la création du produit qu’ils vont utiliser par la suite, c’est le concept de prosumer, contraction des mots « producer » producteur et « consumer » consommateur. Cette tendance permet la personnalisation de masse mais nécessite cependant une organisation pointue de l’entreprise.

La réponse instantanée aux sollicitations Les consommateurs veulent satisfaire leurs besoins de manière rapide. Les concepts d’horaire ou de location géographique utilisés par les magasins physiques deviennent de plus en plus obsolètes. La tendance est à la satisfaction instantanée des besoins des consommateurs.

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Figure 3 : Le consommateur entre hier et aujourd’hui

Conclusion  Le marketing digital regroupe tous les outils interactifs digitaux pour promouvoir les produits et services dans le cadre de relations personnalisées et directes avec les consommateurs. Il concerne tous les points de contacts digitaux : Internet, Smartphones, tablettes…

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Son développement est porté par les usages qui se modifient : la consommation de média se démultiplie et se complexifie. L’évolution du marketing digital et ses formes entraîne une évolution sur la manière de communiquer des entreprises.

Chapitre 2 : Digitalisation dans l’économie marocaine Introduction  Le deuxième chapitre de ce modeste projet se répartira en trois parties principales : Dans un premier, nous allons donner une définition qu'est-ce la digitalisation, les avantages, les outils utilisée, le deuxième traitera la digitalisation au Maroc ainsi que son classement dans l’Afrique et le Monde arabe. Enfin on va parler sur le défi qui face le Maroc concernant la transformation digitale et comment faire pour corriger la donne.

1. La digitalisation La digitalisation est le procédé qui vise à transformer un objet, un outil, un processus ou un métier en un code informatique afin de le remplacer et le rendre plus performant. La transformation digitale a commencé dès les débuts d'internet, le courrier a été remplacé par les emails, les salons par des forums web, les magasins par des sites e-commerce. Désormais nous connaissons une digitalisation plus large et plus performante comme les caisses automatiques, les répondeurs automatisés, la communication via les réseaux sociaux. La digitalisation est devenue un phénomène naturel qui combine l'apparition d'internet et les avancées quotidiennes informatiques.

1.1. Les avantages de la digitalisation La digitalisation au sens large du terme permet de développer des opportunités dans tous les secteurs, et cela, à travers différents points:

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

La notion de distance n’existe plus, l’information peut voyager instantanément et n’est pas contrainte par une zone géographique



L’information et les contenus dématérialisés peuvent toucher un plus grand nombre de personnes et sans réelle limite



La collaboration entre personnes, les contenus partageables et modifiables en temps réel par tous permettent de travailler sur un même projet bien plus facilement



L’automatisation de tâches répétitives permet une meilleure optimisation du temps de travail pour atteindre un résultat donné



La digitalisation permet aussi de limiter les erreurs, en effet, il est plus facile de détecter les anomalies et de les corriger

1.2. Les outils de la digitalisation

Les sites internet Aujourd'hui, le site internet d'une entreprise est la première vitrine visible par le client. L'image que renvoi le site internet aura un impact immédiat sur la perception intrinsèque des produits ou services proposés. Une belle devanture de magasin, propre et éclairée vous attirera beaucoup plus qu'une façade non entretenue avec un éclairage en panne, et ce, même si les 2 magasins proposent exactement les mêmes services ou produits. Il n'y a aucune différence avec les sites internet. Un site dernier récent, tendance et facile d'utilisation saura mieux convertir qu'un ancien site obsolète. Avec les techniques d'aujourd'hui, tout le monde peut créer son site internet. L'optimiser et le rendre le plus performant possible n'est pas une chose simple, il faut faire appel à un spécialiste. Voici quelques exemples de points cruciaux à prendre en compte : 

Adapter l'utilisation à l'audience



Optimiser l'expérience utilisateur



Utiliser des outils de tracking pour comprendre comment les utilisateurs le parcours



Le penser "référencement" avec une arborescence solide et efficace pour Google



Pousser les visiteurs à vous contacter sans leur forcer la main 24

Les applications mobiles Depuis début 2016 la barre des 50% de Français naviguant sur mobile a été dépassée, cela signifie que la navigation sur téléphone portable dépasse le temps de navigation sur ordinateur. Il est donc naturel que la digitalisation passe aussi par le Smartphone. Que ce soit pour nos employés ou nos clients, il est en effet possible de concevoir une interface mobile pour récolter et faire remonter plus rapidement les informations de nos collaborateurs, mais aussi pour rester à proximité de nos clients à travers le téléphone mobile. Différentes options s’offrent alors à nous, il est possible de développer une application mobile ou un site internet adapté aux mobiles. Cependant, la tendance semble se déporter sur les progressif web apps qui seraient la fusion parfaite de ces deux modèles.

Les logiciels métiers Les logiciels métiers sont devenus une brique incontournable pour maîtriser et accélérer son développement. Les tableurs Excel sont dépassés, les besoins en termes de performance évoluent sans cesse.

Nous développons sur mesure de nombreux outils métiers qui vous permettent d'automatiser vos processus et de simplifier le quotidien de vos collaborateurs : 

 CRM



 Logiciels de mesure de la performance



 Saisie de ventes en mobile



 Logiciels de réservation de salles



 Logiciels de rendez-vous automatisés

Newsletters et landing pages La communication d'une entreprise est une variable incontournable dans le développement de son chiffre d'affaires. Une bonne communication, des outils performants et une stratégie 25

optimale sont aujourd'hui obligatoires. Newsletters Les newsletters sont des e-mails reprenant du contenu mis en page aux couleurs de l'entreprise, ils sont envoyés à une base de données d’utilisateurs s'étant inscrits auparavant dans le but de la recevoir. Il est donc important que cette newsletter suscite leur intérêt et elle devra, de plus, être pensée "conversion" au maximum. Les informations qui en résultent, taux de clics, taux d'ouvertures, taux de rebonds,... seront très importants pour adapter au mieux les prochaines campagnes. Il est possible d'adapter le contenu de newsletters en fonction de l'audience. Classer son audience parmi des critères bien spécifiques permet de mieux cibler la communication et d’obtenir plus de conversions. Landing pages Les landing pages sont des pages indépendantes des sites internet, elles permettent de cibler l'audience sur une action. "Être recontacté", "s'abonner à la newsletter", "s'inscrire à un événement", "télécharger une application", "rediriger vers une page de site web". Il est donc important de proposer une expérience utilisateur optimisée pour avoir le meilleur rendement.

Figure 4 : Exemple d’une landing page

2. La digitalisation au Maroc

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Le Maroc en tant que vitrine de la digitalisation en Afrique, est l’un des pays les plus avertis de l’urgence de la transformation digitale. Et les chiffres en témoignent. Selon L’étude ‘’ Digital Trends Morocco 2018 ‘’ sur les tendances digitales au Maroc, organisé par le groupement des Annonceurs du Maroc (GAM), en 2017, 81% des annonceurs marocains ont déployé une stratégie digitale, et 63 des annonceurs ont recours aux formations digitales, 76% des entreprises disposent en interne de ressources affectées au digital, et en moyenne 3 personnes exercent dans une entité dédiée au digital. En 2018, un annonceur sur deux prévoit de recruter des ressources en digital. Selon l’enquête dévoilée en février 2018, le budget consacré au digital par les entreprises Marocaines est de 3 millions de Dirhams en moyenne, soit 8% du budget marketing total. Ces chiffres prouvent que la révolution des pratiques, nécessaire au développement de nouvelles approches du marketing dans le monde numérique, a d’ores et déjà commencé. Les deux-tiers des sociétés marocaines interrogées ont une présence sur Youtube et plus des trois-quarts ont une page Facebook, ce qui montre leur intérêt pour les réseaux sociaux pour atteindre leur cible.

Figure 5 : Budget alloué au digital au Maroc

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Figure 7 : Répartition du budget

2.1. Classement de digitalisation Maroc : Afrique et Monde arabe  Le Financial Times, par le biais de sa filiale FDI Intelligence, annonçait que le Maroc entrait dans le top 5 mondial en matière de marketing digital. Un jury composé d’experts internationaux de ce secteur a en effet estimé que le Royaume avait considérablement progressé au niveau de la qualité de ses sites web, du professionnalisme de ses agences, du référencement de ses informations dans les moteurs de recherche ou encore dans l’utilisation des réseaux sociaux.

  3. Le Maroc face au défi de la transformation digitale La digitalisation de l’économie mondiale n’est plus une prophétie, c’est désormais non seulement un fait avéré, mais surtout une tendance lourde de la mondialisation. Internet, par essence, contribue à faire tomber les frontières, quelle soient physiques, linguistiques ou technologiques. 28

Ainsi, le marché du digital représentera une contribution d’environ 375 milliards de dollars au PIB européen en 2022 et devrait atteindre 2 500 milliards à l’horizon de 2025, selon une étude du cabinet McKinsey datée de juin 2016 et intitulée « L’Europe digitale : déplacer la frontière, capturer les bénéfices ». La transformation digitale consiste à implémenter à tous les niveaux sectoriels de l’économie, une approche à la fois de dématérialisation et de mise à niveau technologique des outils et processus des entreprises. En Europe toujours, alors que le continent peut se targuer d’une forte progression dans le domaine, les secteurs les plus avancés dans ce processus de transformation sont les services, de l’IT à la Finance en passant par les médias et la communication. En revanche, de nombreux secteurs sont encore à la traine, notamment l’industrie, l’agriculture ou encore les services publics dont l’éducation et la santé. Au Maroc, le digital est compris par les décideurs comme un outil de communication au mieux, avec l’émergence d’un secteur médiatique en ligne fort et surtout l’omniprésence des réseaux sociaux dans le quotidien des Marocains. Si les usages sont un préalable nécessaire et indissociable de la transformation digitale de l’économie, celle-ci ne saurait s’y arrêter. En effet, la révolution digitale fait évoluer les modes de consommation et de communication, mais elle impacte également fortement la notion même de service. Des citoyens plus connectés sont des citoyens aux habitudes et aux attentes différentes. Pourtant, les autorités et nombre d’entreprises pêchent encore trop par manque de prise de conscience de l’impact économique de ces nouveaux comportements. Ainsi, la moitié des entreprises cotées à la Bourse de Casablanca ne dispose pas de site web malgré leurs obligations légales de transparence et d’accès à l’information. On imagine ainsi facilement le gouffre qu’il reste à combler, même s’il est tout à fait normal que le développement d’une économie digitale ne se réalise pas dans les mêmes proportions en fonction des secteurs concernés.

Que faire pour corriger la donne ?

29

Le digital au Maroc est une opportunité inédite pour le développement du pays pour au moins trois raisons cruciales. Premièrement, le retard du Maroc est relativement plus faible que sur d’autres secteurs économiques plus traditionnels compte tenu de l’émergence récente de ce pan nouveau de l’économie au début du 21ème siècle. Deuxièmement, le Maroc bénéficie d’un important vivier de jeunes qui pourrait porter cette transition digitale pour peu que l’on comprenne que ce secteur offre intrinsèquement sa chance à une jeunesse qui maitrise et comprend les outils et langages mieux que n’importe lequel de ses ainés. L’expérience tant prisée par les employeurs perd ainsi sa préséance au profit du dynamisme et de la créativité propres à cette jeunesse ultra-connectée. Enfin, last but not least, alors que le Maroc se positionne de plus en plus en tant que modèle de développement pour de nombreux partenaires africains, les entreprises marocaines pourraient bénéficier de la position de hub du Royaume pour pénétrer et conquérir de nouveaux marchés à l’image de la success story d’acteurs marocains opérant dans la monétique ou l’intégration de solutions technologiques qui dament le pion aux géants internationaux dans certains pays africains. La méconnaissance du potentiel de cette digitalisation est incontestablement l’une des problématiques à solutionner prioritairement par le Maroc. Si les administrations marocaines commencent à convertir une partie de leurs services sur le digital, facilitant par ce biais la réalisation de leurs missions respectives à l’égard du citoyen, force est de constater que l’impulsion étatique n’est pas suffisante pour faire du Maroc une locomotive dans ce secteur. L’Éducation doit être dirigée vers des formations académiques en phase avec l’évolution de notre monde ouvert et interconnecté. Les jeunes Marocains sont des community managers, des designers digitaux, des développeurs web en puissance, mais on continue à les former dans le public comme dans le privé, à être au mieux, manager, marketeur ou ingénieur, sans même faire semblant de rattacher ces formations classiques aux problématiques actuelles. 30

Il y a quelques années, l’Etat marocain a positionné le pays sur l’offshoring qui s’est matérialisé par le développement d’un secteur de niche, celui des centres d’appels, sujet aux aléas de l’activité économique étrangère. Aujourd’hui, la priorité doit être la création d’une économie de services digitaux multiples et variés, basée sur des compétences jeunes et mobiles, une perspective bien plus pérenne que celle d’une formation professionnelle dont l’horizon ne semble pas répondre aux aspirations de notre jeunesse.

Conclusion  En un mot comme en mille, faute d’avoir pu participer aux différentes révolutions économiques, le Maroc doit saisir cette opportunité historique que constitue la révolution digitale, en s’appuyant sur des atouts indéniables dans un contexte mondialisé que sont la disponibilité de sa jeunesse et son ouverture sur le continent africain.

Chapitre 3 : Etude empirique : secteur BMCE Introduction La Troisième chapitre de ce modeste projet se répartira en trois parties principales Le premier sera consacrée une présentation du la BMCE au Maroc et dans le monde d’Afrique en mettant l’accent sur son historique, ses valeurs. La deuxième on va parler sur le programme de digitalisation de la BMCE primé. La troisième partie est réserve à une enquête auprès des clients des banques et les responsables pour évaluer le degré d’utilisation des services en ligne par ces derniers et éventuellement les facteurs qui les influencent dans leurs actes.

1. Présentation de la BMCE Bank :

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La BMCE BANK fut créé par les pouvoirs publics en 1959 et privatisée en 1995, et depuis elle est une filiale du groupe FINANCE.COM appartenant à Othman BENJELOUN. Aujourd’hui, la BMCE BANK est une société anonyme au capital de 1.587.513.900 dos. La BMCE BANK est présente dans 22 pays à travers le monde. Au Maroc, elle dispose d’un réseau spécialisé de 509 agences dont 50 crées en 2005 et 2006, 70 agences crées en 2007 et 100 nouvelles agences en 2008, de 532 GAB et de plus de 150 produits et services offerts.

1.1. Historique 2015 

Nouvelle dénomination « BMCE Bank Of Africa » renforçant la dimension africaine du Groupe



Célébration du 55ème anniversaire de la création de la Banque et du 20ème anniversaire de la Fondation BMCE Bank



Montée dans le capital de BOA à 75%, de la Banque de Développement du Mali à 32,4% et de La Congolaise de Banque à 37%



Expansion de Bank of Africa au Rwanda, suite à l’acquisition de Agaseke Bank



Introduction du mandarin dans le réseau d’écoles Medersat.Com de la Fondation BMCE Bank



Elargissement du réseau Medersat.Com suite à l’ouverture de l’école Medersat.Com Beni Chiguer de Nador venant ainsi renforcer la présence du réseau d’écoles dans la région



Attribution par BMCE Bank de la 1ère édition du Prix de l’Entreprenariat Africain (African Entrepreneurship Award) récompensant les meilleures idées de projets en Afrique



BMCE Bank élue « Banque Socialement Responsable de l’année », lors de la 9ème édition des Trophées African Banker « Top Perfomer RSE » attribué par Vigéo pour la 2ème fois 



Obtention du prix CSR Arabia Awards 2015 - catégorie services financiers - seule entreprise cotée à la Bourse de Casablanca à obtenir les scores les plus élevés dans 7 thèmes de Responsabilité Sociale



Certification ISAE 3402 Type II de BMCE Capital Gestion attribuée par le cabinet PWC et ce, pour la 2ème fois en consécration à l’environnement de travail sécurisé Emission d’un emprunt obligataire subordonné de DH 2 Milliards   32

2014 

Ouverture d’une Représentation au Canada dans le cadre d’un partenariat avec le Mouvement Desjardins



Elargissement du réseau de BMCE EuroServices à travers l’ouverture de nouvelles implantations aux Pays-Bas, en Allemagne et en Belgique à Anvers.



Organisation de la 1ère édition de China Africa Investment Meetings en collaboration avec China Africa Joint Chamber of Commerce and industry.



Démarrage de l’activité de BOA Capital – dotée du statut CFC en partenariat avec BMCE Capital



Emission d’un emprunt obligataire subordonné de DH 2 milliards



Lancement de l’African Entrepreneurship Award, prix de 1 million de dollars en faveur des jeunes entrepreneurs africains  

2013 

Renforcement de la participation de BMCE Bank dans le capital du Groupe panafricain Bank of Africa de 65% à 72,6% en 2013



Restructuration de BMCE International Holding regroupant désormais les deux filiales européennes BBI Londres et BBI Madrid, au service de l’Afrique



Création de BMCE EuroServices filiale qui propose aux MRE une gamme diversifiée de produits & services



Emission réussie du 1er Eurobond marocain Corporate, souscrit par une soixantaine d’investisseurs étrangers au montant de 300 millions de dollars  

2012 

Augmentation de capital de BMCE Bank de l’ordre de 1,5 milliard de DH au profit des actionnaires de référence



Montée dans le capital du Groupe Bank of Africa pour atteindre 65%



Obtention de BMCE Bank, pour la deuxième année consécutive, du label « BMCE Bank – Entreprise Sans Tabac » niveau Or, décerné par l’association Lalla Salma de lutte contre le cancer

33



BMCE Bank élue « Socially Responsible Bank of the Year» par The African Awards « Best Trade Finance Bank in Morocco » par le magazine Global Trade Review BMCE Bank primée «Top Performers RSE Maroc» décerné par Vigeo pour sa stratégie environnementale et son engagement sociétal  

2011 

Montée dans le capital du Groupe Bank of Africa pour atteindre 59,39%



Renforcement de la participation de BMCE Bank dans le capital de Maghrebail à 51% et Locasom à 89,5%



BMCE Bank élue pour la 2ème fois en 2011 « Best Bank in Morocco » par le magazine britannique EMEA FINANCE



Première banque au Maroc et dans la région MENA à obtenir la certification ISO 14001 pour l’environnement    2010



Entrée du Groupe CDG dans le capital de BMCE Bank à hauteur de 8%



Augmentation de capital réservée au Groupe Crédit Mutuel-CIC, à travers sa société Holding BFCM, de DH 2,5 milliards, prime d’émission comprise



Lancement de la première tranche d’augmentation de capital réservée au personnel du Groupe BMCE Bank, d’un montant de 500 MDH, prime d’émission comprise sur une enveloppe globale de DH 1 milliard



Prise de Contrôle de Bank of Africa, suite à la montée de BMCE Bank dans son capital à 55,8%



Renforcement de la participation de BMCE Bank dans Maghrébail de 35,9% à 51%    2009



Renforcement de la participation de CIC dans le capital de BMCE Bank, à travers sa holding BFCM, de 15,05% à 19,94%



Emission d’une dette subordonnée perpétuelle de 1 milliard de DH sur le marché local

34

  2008 

Acquisition d’une part additionnelle de 5% par le CIC dans le capital de BMCE Bank, portant sa participation à 15,04%



Lancement d’un emprunt subordonné perpétuel d’EUR 70 millions conclu avec la SFI



Lancement d’un emprunt subordonné d’EUR 50 millions auprès de la Proparco



Emission d’un emprunt subordonné de DH 1 milliard



Réduction de la valeur nominale de BMCE Bank de DH 100 à DH 10



Renforcement de la participation de la Banque dans le capital de Bank of Africa de 35% à 42,5%



Transfert de la participation de CIC dans le capital de BMCE Bank, à sa holding, La Banque Fédérative du Crédit Mutuel  

2007 

Entrée de la Casa Méditerrané dans le capital de la Banque à hauteur de 5% aux termes d’un partenariat stratégique



Alliance entre les Groupes BMCE Bank et AFH/Bank of Africa, BMCE Bank devenant l’actionnaire bancaire de référence du Groupe Bank of Africa à travers une participation à hauteur de 35% du capital



Démarrage des Activités de MédiCapital Bank, filiale du Groupe BMCE Bank basée à Londres



Obtention par BMCE Bank du 1er prix Ressources Humaines attribué par l’Association des Gestionnaires et Formateurs des ressources humaines (AGEF).



1er Prix de la Communication Financière décerné pour la 2ème année consécutive par la Société Marocaine des Analystes Financiers à BMCE Bank en tant que première société cotée et premier banquier, toutes catégories confondues   2006



Obtention du rating «Investment Grade» sur les dépôts bancaires en DH, attribué par l’agence de rating internationale Moody’s



Certification ISO 9001 des activités de Financement de Projet et de Recouvrement



Obtention du titre «Bank of the Year - Morocco», pour la 5ème fois depuis 2000 et la 3ème année consécutive, décerné par The Banker Magazine



Inauguration d’Axis Capital, banque d’affaires en Tunisie 35



Obtention par la Fondation BMCE Bank du Prix d’Excellence pour le Développement Durable, décerné par la Fondation Maroc-Suisse   2005



Nouvelle identité visuelle enrichie pour BMCE Bank dans le cadre de la célébration du 10ème anniversaire de sa privatisation



Lancement du programme d’ouverture de 50 agences par an



Signature d’une convention avec la BEI pour la mise en place d’une ligne de financement de 30 millions d’euros sans garantie souveraine



Lancement de la 2ème OPV réservée aux salariés du Groupe BMCE Bank



Lancement de la 2ème tranche de l’emprunt obligataire subordonné de 500 millions de dirhams



Titre «Bank of the Year - Morocco”» décerné à BMCE Bank par The Banker Magazine   2004



Prise de participation du CIC à hauteur de 10% du capital de BMCE Bank



1ère entreprise non européenne ayant fait l’objet d’un rating social au Maroc



Titre «Bank of the Year - Morocco» décerné à BMCE Bank par The Banker Magazine

2003 

Lancement du projet d’entreprise CAP CLIENT



Lancement d’une OPV réservée au personnel portant sur 4,72% du capital de la Banque



Lancement d’un emprunt obligataire subordonné de 500 millions de dirhams



Inauguration de BMCE Capital Dakar  

2002 

Entrée en vigueur d’une nouvelle organisation centrée sur lec lient



Certification ISO 9001 pour l’ensemble des activités de gestion des transactions Titres



Changement du statut de l’agence de Tanger Zone Franche qui devient une banque offshore



Programme de rachat de 1,5 millions d’actions BMCE, représentant 9,45% du capital social   36

2001 

Ouverture du Bureau de Barcelone



Certification ISO 9001 pour le système de management de la qualité mis en place pour les activités étranger et monétique



Titre «Bank of the Year - Morocco» décerné à BMCE Bank par The Banker Magazine   2000



Ouverture des Bureaux de Représentation de Londres et de Pékin



Création du Holding Finance.Com



Titre «Bank of the Year - Morocco» décerné à BMCE Bank par The Banker Magazine   1999



Prise de participation dans le capital d’AL WATANIYA donnant naissance à un pôle leader dans l’assurance



Acquisition par le Groupe BMCE de 20% du capital du premier opérateur privé de Télécoms, MEDITELECOM 1998



Création de BMCE CAPITAL, la banque d’affaires du Groupe   1997



Création de SALAFIN, la société de crédit à la consommation   1996



Lancement sur les marchés financiers internationaux d’une opération inédite d’émission de 60 millions de dollars d’actions GDRs  

1995 

Privatisation de la Banque   1994



Création des premières entités des marchés des capitaux de BMCE Bank : MIT et MARFIN   37

1989 

Ouverture de BMCE International à Madrid   1988



Création de Maroc Factoring, société d’affacturage   1975



Introduction en bourse   1972



BMCE, première banque marocaine à s’installer à l’étranger en ouvrant une agence à Paris   1965



Ouverture de l’agence Tanger Zone Franche   1959



Création de la BMCE par les Pouvoirs Publics 

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Figure 7 : Profil du groupe BMCE Bank

Figure 8: La BMCE Bank en Afrique 1.2. Les valeurs Aux premiers rangs des banques marocaines, le Groupe BMCE Bank s'impose comme acteur de référence au Maroc et à l'international avec un large réseau national de 630 agences dont 27 centres d'affaires et une agence Corporate de 12 000 collaborateurs de par le monde. L’ambition du Groupe BMCE Bank est de renforcer son positionnement à l'international, tout en prônant des valeurs fortes et partagées de proximité, transfert de savoir-faire, de transparence, de synergies intra-groupe, et de citoyenneté ; comme en atteste, son engagement résolu dans la responsabilité sociétale et environnementale. 39

2. Programme de digitalisation de la BMCE primé BMCE Bank annonce jeudi 29 mars 2018 avoir remporté un nouveau prix de "L'Innovation Digitale dans le secteur bancaire", dans la catégorie "Maturité des initiatives d’Innovation Digitale". Ce titre a été obtenu suite à des études qualitatives (focus groupes, entretiens individuels) et quantitatives étalées sur une période de 8 mois, menées par les experts du cabinet "Trusted Advisors" et réalisées auprès de l’ensemble des parties prenantes concernées par la transformation digitale bancaire, indique un communiqué de la Banque. Ainsi, ces distinctions portent sur le programme de transformation digitale d’envergure de BMCE Bank dont l’innovation est une composante majeure de son ADN ainsi que sur le programme de communication "Banque connectée" lancé en décembre 2017 pour valoriser et médiatiser l’ensemble des solutions et services innovants de la banque et renforcer son positionnement de "Banque Innovante", souligne la même source. Ancrée dans la stratégie de BMCE Bank, l’innovation utile à travers des solutions accessibles vise à traduire l’engagement fort de la banque vis-à-vis de sa clientèle et des prospects, relève la même source, précisant que cette démarche de perpétuelle innovation est portée par des solutions performantes regroupant différentes possibilités de parcours multicanaux et de services visant à simplifier la banque au quotidien et à offrir le meilleur de l'humain et le meilleur de la technologie pour la meilleure expérience client (banque à distance, horaires étendues d’ouverture d’agences, monétique, self-service banking, dématérialisation, etc.).

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3. Méthodologie de recherche

L’étude repose sur une enquête qualitative auprès de siège de la BMCE à Agadir. Mais vu les circonstances critiques du coronavirus et le confinement, ça sera difficile de faire une étude de cas exploratoire et aussi ne personne n’acceptera de donner des informations, c’est pour cela

Notre étude reposera sur des recherches sur internet et sur les documents et les rapports de l’entreprise étudiée.

3.1. Objectif de recherche :  

Etudier les techniques digitales adoptées pour obtenir des clients Savoir si ces techniques digitales peuvent rapprocher les clients le plus possible

3.2. Hypothèses   La transformation digitale permettant aux banques de rapprocher le plus possible avec ses clients.  Puissantes et influences, les nouvelles technologies et les réseaux sociaux influencent notre de nous comporter. Pas toujours de la bonne façon.

3.3. Critères d’échantillonnage   Dirigeants et responsables de groupe BMCE.  Cadres supérieurs et professions libérales. Age : 50% âgés de 25 à 40 ans et 50% âgés de 41 à 60 ans. Sexe : 50% hommes et 50% femmes. Etat civil : mariés et célibataires.

3.4. Rappel de la problématique et des questions de recherches 

Quel est l’impact de la digitalisation sur le comportement du client ?

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3.5. Questions de recherche  

Qu’entendez-vous, personnellement, par “digital” Que représentent-elles à vos yeux ?



En quoi les nouvelles technologies nous facilitent-elles la vie ?



Selon-vous, celles-ci possèdent-elles que des avantages ?



Regrettez-vous une époque passée, quand la digitalisation n’existait pas encore ? Pourquoi ?

3.6. Principaux résultats de l’étude Je remarque à travers, ces entretien et réunion de groupe que : 

Le point de vue divergent selon les âges.



Les personnes des mêmes générations sont d’accord entre elles.



Les personnes les plus âgées ont tendances à s’énerver plus rapidement pour parler de ces nouvelles technologies, qu’ils ne comprennent pas toujours.



Seules les plus jeunes (25-30) ont utilisé leur portable pour procéder à des transactions à distances via BMCE Direct Web et Mobile (consultation du solde, virement, mises à dispositions, paiement de factures)



Les plus âgée (60 ans) consulté toujours une agence pour faire leur transaction d’une maniéré qui permet de sentir sécurisé.

4. Analyse des résultats Si à travers ce focus group les 12 participants ont été dans l’ensemble d’accord pour dire que les nouvelles technologies ont changé notre façon de vivre, ceux-ci se trouvent en désaccord sur plusieurs autres points.

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Tout d’abord, les avis commencent à diverger à travers la question “Les nouvelles technologies nous facilitent-elles la vie ?”. Les participants de plus de 45 ans estiment que ces technologies ne facilitent pas toujours leur vie au quotidien. Une majorité des personnes de plus de 45 ans estiment que ces nouveaux outils n’ouvrent pas toujours pour la paix, et représentent même un danger pour nos sociétés contemporaines. Les plus jeunes du groupe (plus de 25 ans) semblent eux plus optimistes et ils considèrent que ces nouveaux outils a des avantages tel que le gain de temps, faire des transactions par le téléphone d’une manière sécurisé et plus rapide que visiter une agence et attendez une durée très longue, etc. Enfin, si les avis divergent selon l’âge quant à l’utilité et l’influence de ces nouvelles technologies, tous les avis convergent de nouveau pour affirmer que ces nouvelles technologies et cette transformation digitale comportent des défauts.

Conclusion La premier section de ce chapitre de ce travail a présenté la BMCE au Maroc et dans le monde d’Afrique en mettant l’accent sur son historique, ses valeurs, ses activités. La troisième section dans ce chapitre est objet d’une étude, une analyse et des interprétations pour le comportement d’une cible de clients de La banque BMCE et ses dirigeants. Un ensemble des questions était mis en œuvre, il nous a permis de collecter un ensemble des informations afin de sortir par des analyses et des interprétations dans le but d’avoir une vision clair sur le sujet du projet.

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Conclusion Générale Actuellement, le marketing digitale occupe une place primordiale au sein des entreprises, elle est l’une des éléments clés de la réussite et de la pérennité sur les marchés turbulents issus de la nouvelle conjoncture économique crée par la démocratisation du web et l’ampleur de l’évolution du numérique. L’efficacité digitale et leur efficience ont vite poussé les entreprises à se digitaliser et à développer des stratégies digitales. Aujourd’hui, on parle de communautés et de réseaux de consommateurs sur les réseaux sociaux où ils échangent des avis, des expériences et des recommandations à propos des produits et services disponibles sur le marché. De ces faits, le consommateur est devenu plus informé, plus conscient et plus exigeant. Il se voit détenteur du pouvoir et de la décision d’achat et il compte l’exploiter à son avantage. Par conséquent, les entreprises sont contraintes de comprendre les attentes et les préférences de leurs clients afin de mieux les apprivoiser. Compte tenu de la prise de conscience des consommateurs, le nombre d’entreprises qui voient le jour et le nombre d’offres de produits et services qui encombrent les marchés, l’acquisition de nouveaux clients est devenue plus coûteuse que la fidélisation des clients déjà acquis.

A travers notre étude, on a voulu faire ressortir l’impact de la digitalisation sur le comportement de la clientèle. Pour ce faire, on a pris le cas de société BMCE.

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Bibliographie et Webographie : 

Ryan, Damian; Jones, Calvin (2012). Understanding Digital Marketing: Marketing Strategies for Engaging the Digital Generation. London: Kogan Page, 300P.



VonBoskirk, Shar (2011). US interactive marketing forecast, 2011 to 2016. s.l : Forrester.21P.



Bressolles, Grégory (2012). L'e-marketing. Paris : Dunod. 128P



https://www.ft.com/search?q=digital-marketing



Florès, Laurent (2012). Mesurer l'efficacité du marketing digital : Estimer le ROI pour optimiser ses actions .Paris: Dunod, 284p.



Ryan, Damian; Jones, Calvin (2012). Understanding Digital Marketing: Marketing Strategies for Engaging the Digital Generation.London: Kogan Page, P 15.



https://www.alphalives.com/digitalisation/



http://www.btpnews.ma/le-digital-la-nouvelle-bouffee-doxygene-des-entreprisesmarocaines-avec-les-solutions-freshworks/



https://seomaniak.ma/le-marketing-digital-au-maroc/



https://lnt.ma/le-maroc-face-au-defi-de-la-transformation-digitale/



https://fr.wikipedia.org/wiki/BMCE_Bank



https://www.bmcebank.ma/

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Liste des figures Figure 1: Exemple d'un assistant vocal (Alexa) Figure 2: Les cas d'utilisation des chatbots Figure 3: Le consommateur entre hier et aujourd’hui Figure 4: Exemple d’une landing page Figure 5: Budget alloué au digital au Maroc Figure 6: Répartition du budget Figure 7: Profil du groupe BMCE Bank Figure 8: La BMCE Bank en Afrique

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