Implementare Sistem de Management Al Calitatii in Administratia Publica - Studiu de Caz [PDF]

Zitiervorschau

UNIVERSITATEA BUCUREŞTI

LUCRARE DE DIPLOMĂ

Coordonator : Absolvent :

Bucureşti -

UNIVERSITATEA BUCUREŞTI

IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII -STUDIU DE CAZ-

Coordonator : Absolvent :

Bucureşti

2

PLAN LUCRARE Pag. I.INTRODUCERE ………………………………………………………….. .5 1.

Abordarea şi dezvoltarea managementului calităţii……………… 5

2.

Evoluţia conceptului…………………………………………….….. 6

3.

Termeni şi definiţii……………………………………………….….. 7

4.

Principiile managementului calităţii…………………………………9

II.SCOPUL ŞI CONŢINUTUL UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII…………………………………………………………………….13 1.

Scopul unui sistem de management al calităţii………………..….13

2.

Conţinutul sistemelor de management al calităţii………………...13

3.

Abordarea elaborării unui sistem de management al calităţii……14

III. PROIECTAREA ŞI IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN INSTITUTIILE PUBLICE……………………………….15 IV. ANALIZA PRELIMINARĂ CONSTRUIRII SISTEMULUI DE MANGEMENT AL CALITĂŢII ÎN PRIMĂRII……………………………...21

V. IDENTIFICAREA PROCESELOR NECESARE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN PRIMĂRIE……………………….25 1. Responsabilitatea managementului…………………………………..27 2. Managementul resurselor………………………………………….…..29 3. Realizarea serviciilor……………………………………………………30 4. Măsurare, analiză, îmbunătăţire………………………………………..32 VI. DOCUMENTAŢIA UNUI SISTEM DE MANGEMENT AL CALITĂŢII………………………………………………………………......36 3

1.Obiective ale documentaţiei Sistemului de management al calităţii ……………………………………………………………………….36 2. Structura documentaţiei de management al calităţii……………………….36 3. Structura Manualului de Management al Calităţii ………………………….37 4. Procedurile - prezentare succintă a procedurilor generale de sistem necesare unui SMC în primărie……………………………………………...38 5. Procedurile de proces…………………………………………………………41 6. Instrucţiunile de lucru – Il-4.2.3-1………………………………………….…43 7. Configurarea instructiunilor de management al calităţii…………………...49 8. Alte documente referitoare la calitate……………………………………….49 VII. MANUALUL CALITĂŢII……………………………………………………..51 CONCLUZII……………………………………………………………………..108 BIBLIOGRAFIE………………………………………………………………… 109

4

I.INTRODUCERE 1.Abordarea şi dezvoltarea managementului calităţii

Conceptul de calitate nu este o invenţie a timpurilor moderne. Respectarea standardelor de realizare a produselor este întâlnită încă de la fenicieni şi egipteni. Conceptul a fost conturat mai bine în evul mediu şi îmbunătăţit continuu de-a lungul timpului, evoluând spre dezvoltarea unui domeniu cu proceduri şi metodologii specifice de lucru. Spre deosebire de primele încercări în acest sens, evoluţia tehnologiei pune la dispoziţia managerilor instrumente eficiente pentru îmbunătăţirea calităţii managementului intern şi menţinerea relaţiilor cu partenerii de afaceri. Calitatea, asigurarea calităţii şi managementul calităţii sunt concepte, respectiv teme care reprezintă din ce în ce mai mult obiectivul central al firmelor orientate spre succes, indiferent de produsul realizat, domeniul de activitate sau mărimea acestora. În cursul dezvoltării economiilor la nivel naţional şi în cadrul globalizării economiei, cu avantajele şi dezavantajele acesteia, se modifică şi conţinutul conceptului de calitate şi de aici, obiectivele şi sarcinile care sunt legate de managementul calităţii. Conceptul calitate este relativ uşor de stabilit, dacă ne referim la domeniul produselor materiale şi al caracteristicilor acestora. Dacă extindem definirea conceptului la nivelul produselor imateriale, al serviciilor şi al performanţelor creative, identificarea şi definirea caracteristicilor, precum şi delimitarea lor , în sensul a ceea ce numim „calitate bună”, devine din ce în ce mai complexă. În ultimele decenii ale secolului 44 se vorbea tot mai mult de abordarea tip „inspecţie” sau „controlul calităţii” , dar adaptarea la economia de piaţă a făcut trecerea la orientarea spre „asigurarea calităţii” şi „managementul total al calităţii”. Impunerea standardelor de calitate la nivel internaţional a derivat din necesitatea constituirii unui cadru de referinţă pentru dezvoltarea relaţiilor comerciale şi a recunoaşterii calităţii sistemului de management.

5

2.Evoluţia conceptului Putem aprecia că preocupările pentru calitate , apărute în timpurile foarte vechi, au fost accelerate în seculul 44 în care s-a produs o spectaculoasă evoluţie a acţiunilor şi conceptelor calitate.

Implicarea personalului participare

Componentă socială

CALITATE TOTALĂ Asigurarea calităţii Controlul calitaţii Componentă economică

Anii

60

70

80

90

Dezvoltarea conceptelor s-a accentuat în anii 70-90 pe două coordonate componenta economică şi componenta socială. Etapele de evoluţie a conceptelor şi acţiunilor calitate , precum şi caracteristicile lor sunt redate sintetic în tabelul următor : ETAPE

INSPECŢIE

CARACTERISTICI Obiect

CONTROLUL

ASIGURAREA

CALITATE

CALITĂŢII

CALITAŢII

TOTALĂ

Detectarea

Controlul

Construirea

Conducerea

defectelor

calităţii

permanentă a

globală a

produsului finit

calităţii

calităţii

intermediare şi

proceselor şi

finale

produselor

Perioada dominantă

Începutul

Anii 30

Anii 50

Anii 80

de început

secolului 44

30 . 60

50 . 70

80 . 90

Concepte cheie

Productivitatea

Nivelul de

Fiabilitatea

excelenţă

-principiile-

şi divizarea

calitate

Încrederea

muncii

acceptabilă

clientului

Reacţia: luarea

reglare

prevenire

Sensul acţiunii

de măsuri

Prevenire din concepţie

6

Metode şi tehnici

supraveghere

principale

Statistică,

Proceduri

Formarea

probabilitate,

organizatorice şi

indicatorilor

esantionaj,

tehnice

Motivarea

metrologie

oamenilor

Factori direct

Departamentul

Ingineri

Fiecare, în toate

Toţi membrii

implicaţi

de inspecţie

caliticieni

etapele de

organizaţiei

fabricaţie

şi ai mediului

(maistrii)

apropiat Autori sau

TAYLOR

SHEWHART

JURAN

ISHIKAWA

întreprinderi

SINGER

DODGE şi

CROSBY

IBM

McCornic

ROMING BELLTELEPHONE

AFCERO FEIGENBAUM MARTIN COMPANY

ARMATA 1

Calitatea, ceea ce înseamnă calitatea proceselor şi a rezultatelor, este şi va fi întotdeauna un factor de competiţie important. Cele opt principii ale managementului calităţii sunt un mijloc de a orienta organizaţia către ţelurile propuse şi de a îmbunătăţii performanţele.Beneficiile Sistemului de Management al Calităţii sunt: 

îndeplinirea politicii şi a obiectivelor organizaţiei



câştigarea încrederii clienţilor



creşterea satisfacţiei clienţilor



îmbunătăţirea continuă a performanţei generale



adaptare activă şi sistematică la modificările condiţiilor pieţei



satisfacţia angajaţilor



îmbunătăţirea performanţei



transparenţa şi eficienţa proceselor interne ale organizaţiei



evitarea erorilor în locul corectării lor

 economisire de timp şi bani

1

Preluat din cartea „De la calitatea controlată la Calitatea Totală” a Domnului Dr. Ing.

Nicolae-George Dragulanescu

7

3.Termeni şi definiţii În conţinutul acestui lucrări se utilizează termenii definiţi în standardul SR EN ISO 9000:2001 precum şi în standardele române, în vigoare, menţionate în capitolul precedent. Astfel cele mai utilizate definiţii sunt:

CALITATE

măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplineşte cerinţele

SISTEM DE

sistem de management prin care se orientează şi se

MANAGEMENT

controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea

AL CALITĂŢII

POLITICA

intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la

REFEERITOARE LA calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la CALITATE

cel mai înalt nivel

OBIECTIV AL

ceea ce se urmăreşte sau spre care se tinde, referitor la

CALITĂŢII

calitate

MANAGEMENTUL

activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie

CALITAŢII

în ceea ce priveşte calitatea

ASIGURAREA

parte a managementului calităţii, concentrată pe furnizarea

CALITĂŢII

încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite

ÎMBUNĂTĂŢIRE

activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini

CONTINUĂ

cerinţe

EFICIENŢĂ

relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate

EFICACITATE

măsura în care sunt realizate activităţile planificate şi sunt obţinute rezultatele planificate

PLANIFICAREA

parte a managementului calităţii, concentrată pe stabilirea

CALITĂŢII

obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale necesare şi resursele aferente pentru a îndeplini obiectivele

8

calităţii

PROCES

ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care transformă elementele de intrare în elemente de ieşire

PRODUS

rezultat al unui proces

CONFORMITATE

îndeplinirea unei cerinţe

NECONFORMITATE neîndeplinirea unei cerinţe ACŢIUNE

acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau

CORECTIVĂ

a unei situaţii nedorite

ACŢIUNE

acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale

PREVENTIVĂ

sau a altei posibile situaţii nedorite

SPECIFICAŢIE

document care stabileşte cerinţe

DOCUMENT

informaţie împreună cu mediul său suport

MANUALUL

document care descrie sistemul de management al calităţii al

CALITĂŢII

unei organizaţii

ÎNREGISTRARE

document prin care se declară rezultatele obţinute sau furnizează dovezi ale activităţilor realizate

AUDIT

proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit

COMPETENŢĂ

abilitatea demonstrată de a aplica cunoştinţe şi aptitudini

9

4.Principiile managementului calităţii Un principiu al managementului calităţii

este o regulă fundamentală, pentru

conducerea şi operarea unei organizaţii, orientată spre îmbunătăţirea continuă a rezultatelor pe termen lung prin concentrarea asupra clienţilor dar şi asupra cerinţelor tuturor părţilor interesate. Principiul 1 : Orientarea spre client Organizaţiile depind de clienţii lor. De aceea trebuie înţelese necesităţile existente, anticipate cele viitoare, acordarea unei permanente atenţii pentru întâmpinarea cererilor şi depăşirea aşteptărilor clienţilor. Aplicarea principiului -Orientarea spre client -duce la următoarele acţiuni: 

Înţelegerea întregii gama de necesităţi ale clienţilor şi a aşteptărilor acestora cu privire la produse, servicii, preţ, etc.



Asigurarea unei abordări echilibrate între nevoile şi aşteptările consumatorilor şi acţionarilor.



Comunicarea acestor nevoi şi aşteptări în întreaga organizaţie, măsurând satisfacţia clientului şi acţionând asupra rezultatelor şi întreţinerea relaţiilor cu clienţii.

Principiul 2 : Conducerea (leadership) Conducătorii stabilesc unitatea ţelurilor şi direcţia organizaţiei. Ei trebuie să creeze şi să menţină mediul intern adecvat implicării personalului în activităţile pentru realizarea obiectivelor organizaţiei. Aplicarea principiului – Conducerea – necesită următoarele acţiuni : 

Conducătorii trebuie să fie activi, să devină exemplu pentru organizaţie, să înţeleagă şi să răspundă la schimbările din mediul înconjurător;



Să ia în considerare nevoile acţonarilor inclusiv a personalului, proprietarilor, cumpărătorilor, furnizorilor, comunităţii locale şi întregii societăţi;



Să stabilească o viziune clară asupra viitorului organizaţiei;



Să stabilească valorile şi modelele ce trebuie urmate la toate nivelele organizaţiei;



Construirea încrederii şi eliminarea îndoielii;



Furnizarea resurselor necesare către angajaţi şi oferirea libertăţii de a acţiona cu responsabilitate;



Înnoirea, încurajarea şi recunoaşterea contribuţiei angajaţilor;



Promovarea unei comunicări deshise şi cinstite;



Educarea, formarea şi antrenarea personalului;



Stabilirea obiectivelor propuse şi implementarea strategiilor de atingere a lor.

10

Principiul 3 : Implicarea personalului Oamenii, la toate nivelele, sunt esenţa organizaţiei; prin implicarea deplină îşi vor folosi abilităţile pentru beneficiul organizaţiei. 

Acceptarea apartenenţei şi responsabilităţii de a rezolva probleme;



Activa căutare a oportunităţilor de dezvoltare, de îmbunătăţire a competenţelor, cunoştiinţelor şi experienţei personalului;



Împărtăşirea liberă a cunostiinţelor şi a experienţei în echipe şi grupuri;



Concentrare în crearea de valori pentru clienţi;



Buna reprezentare a organizaţiei de către consumatori, comunităţii locale şi întregii societăţi;



Satisfacţia în muncă, mândria de a fi parte a organizaţiei;

Principiul 4 : Abordarea bazată pe proces Rezultatele aşteptate sunt obţinute mult mai eficient când resursele necesare şi activităţile sunt organizate ca un proces 

Definirea procesului de atingere a rezultatului aşteptat,



Identificarea şi măsurarea intrărilor şi ieşirilor procesului,



Identificarea interfeţelor procesului cu funcţiile organizaţiei,



Evaluarea

posibilului

risc,

a

consecinţelor

şi

impactul

procesului

asupra

cumpărătorilor, furnizorilor şi altor acţionari, 

Identificarea clienţilor interni şi externi, furnizorilor şi altor acţionari din cadrul procesului,



Când se dezvoltă, creează procesul se iau în considerare etapele procesului, activităţi, flu4uri, măsuri de control, nevoia de perfecţionare , echipament,metode, informaţii, materiale şi alte resurse de atingere a rezultatului dorit.

Principiul 5 : Abordarea managementului ca sistem Identificarea, înţelegerea şi coordonarea unui sistem de procese care se desfăşoară pentru obiective date, contribuie la eficacitatea şi eficienţa organizaţiei. 

Definirea sistemului de identificare sau dezvoltare a procesului ca efect al obiectivelor obţinute,



Structurarea sistemului pentru a atinge obiectivele în cel mai eficient mod,



Îmbunătăţirea continuă a sistemului prin măsuratori şi evaluări şi stabilirea forţei de constrângere principală pentru acţiune.

Principiul 6 : Îmbunătăţirea continuă Dezvoltarea continuă trebuie să fie permanentul obiectiv al organizaţiei. 

Realizarea continuă a îmbunătăţirii produsului, proceselor şi sistemele de obiective

11

pentru fiecare persoană din cadrul organizaţiei, 

Aplicarea conceptelor de dezvoltare de bază pentru cresterea graduală,



Utilizarea unei evaluări periodice faţă de stabilirea unor criterii de excelenţă în identificarea ariilor de îmbunătăţire a activităţii,



Recunoaşterea îmbunătăţirii.

Principiul 7 : Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor Deciziile efective se bazează pe o analiză logică a datelor şi a informaţiilor. 

Luarea măsurilor şi colectarea datelor şi informaţiilor relevante pentru obiective,



Asigurarea ca datele şi informaţiile sunt suficient de corecte , reliefate şi accesibile,



Analizarea datelor şi informaţiilor utilizând metode valide,



Înţelegerea valorilor alocate din tehnicile statistice şi luarea deciziilor şi acţiunilor bazate pe rezultatele balanţelor de analiză logică cu experienţă şi intuiţie.

Principiul 8 : Relaţiile reciproc avantajoase cu furnizorii O organizaţie şi furnizorii sunt în interdependenţă şi intensificarea relaţiilor reciproce şi folositoare fac posibilă crearea valorilor de ambele părţi . Abilitatea unei organizaţii şi a furnizorilor săi de a crea valoare este sporită de existenţa relaţiilor reciproc avantajoase. 

Identificarea şi selectarea furnizorilor cheie,



Stabilirea relaţiilor cu furnizorii astfel încât balanţa ţintelor pe termen scurt cu consideraţiile pe termen lung despre organizaţie şi societate în general, creează o comunicare clară şi deschisă,



Iniţierea îmbinării dintre dezvoltare, îmbunătăţirea produselor şi proceselor,



Stabilirea cointeresată a clarei înţelegeri a nevoilor clienţilor,



Împărtăşirea informaţiilor şi a planurilor de viitor şi admiterea îmbunătăţirii furnizorilor şi aşteptărilor,

Aplicarea principiilor managementului calităţii nu numai că aduce beneficii directe, dar asigură în acelaşi timp o contribuţie semnificativă la managementul costurilor şi riscurilor. Consideraţiile managementului beneficiilor, costurilor şi riscurilor sunt importante pentru organizaţie, clienţii acesteia şi alte organisme interesate.

12

II.SCOPUL ŞI CONŢINUTUL UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII 1.Scopul unui Sistem de Management al Calităţii Sistemul de Management al Calităţii este destinat diferitelor grupuri ţintă. Pe de o parte este folosit pentru documentarea internă a structurii proceselor, precum şi pentru descrierea concretă a derulării diferitelor procese, a punctelor de control corespunzătoare acestora şi a caracteristicilor măsurate, până la descrierea în detaliu a etapelor de activitate , sub forma instrucţiunilor de lucru. Pe de altă parte Sistemul de Management al Calităţii este destinat unor grupuri ţintă externe organizaţiei. În acest sens, are rolul unei dovezi a capabilităţii calitate a organizaţiei, precum şi o dovadă a îndeplinirii cerinţelor standardului de referinţă, în cazul unui audit de certificare. Sistemul de Management al Calităţii, ca un tot unitar, reprezintă conceptul organizatoric al organizaţiei. În plus reprezintă o bază pentru acumularea de noi cunoştiinţe la nivelul organizaţiei şi dezvoltarea acesteia. Ţinând seama de structura de bază, structurile potenţialelor de îmbunătăţire, deja stabilite şi aprobate, reprezintă în acelaş timp şi conţinutul Sistemul de Management al Calităţii, care urmează să fie tratat ca un sistem „viu” în continuă dezvoltare.

2.Conţinutul Sistemelor de Management al Calităţii În funcţie de posibilul caracter al Sistemului de Management al Calităţii şi de gradul de aprofundare a conceptelor de calitate din cadrul organizaţiei, Sistemul de Management al Calităţii poate avea diverse grade de extindere: 

Sistemul de Management al Calităţii simplu, cuprinde politica privind calitatea, procesele de conducere relevante pentru calitate şi activităţi legate de calitate , pentru realizarea performanţelor, procesele de măsurare şi evaluare



Sistemul integrat de management , care din punct de vedere al structurii este comparabil cu sistemul MC , poate să cuprindă pe lângă elementele referitoare la calitate şi aspecte legate de managementul mediului, precum şi aspecte privind securitatea la locul de muncă sau aspecte legate de economia organizaţiei.

Conţinutul unui Sistem de Management al Calităţii cuprinde pe de o parte elemente legate de structura organizatorică, cum ar fi prezentarea organizaţiei, organigrama, fişele posturilor, descrierea rolurilor în cadrul organizaţiei. În plus cuprinde structura relaţiei

13

ierarhice dintre entităţile organizatorice şi limitele acestora. Pe de altă parte Sistemul de Management al Calităţii cuprinde şi aspecte organizatorice privind derularea activităţilor sale. Acestea se referă la descrieri ale proceselor, structura proceselor până la descrierea în detaliu a sarcinilor specifice pentru anumite activităţi. În mod tipic, documentaţia sistemului este împărţită în trei categorii de bază. După cum este prezentat în cerinţele din seria ISO 9000, Sistemul de Management al Calităţii ia în considerare şi cerinţele părţilor interesate. Implementarea unui Sistem de Management al Calităţii, în conformitate cu cerinţele seriei de standarde ISO 9000, reprezintă o consolidare a organizaţiei : 

Definirea unor obiective clare



Clarificarea structurii organizatorice şi a organizării desfăşurării activităţilor



Calificarea angajaţilor



Reglementarea sarcinilor, responsabilităţilor şi autorităţilor



Documentarea reglementărilor şi rezultatelor



Structurarea clară a căilor de comunicare şi informare



Ţinerea sub control a riscurilor şi a viabilităţii economice



Acţiuni preventive pentru evitarea problemelor legate de calitate



Îmbunătăţire continuă

3.Abordarea elaborării unui Sistem de Management al Calităţii Abordarea elaborării unui Sistem de Management al Calităţii poate fi împărţită luând în considerare două aspecte importante: 

Orientarea sistemului pe structura standardului de referinţă pentru certificare



Orientarea sistemului la cerinţele şi condiţiile specifice organizaţiei în cauză, corelat cu asigurarea îndeplinirii cerinţelor din standard

Elaborarea unui sistem MC poate fi generată ca urmare a unui proces evolutiv în interiorul organizaţiei sau sub forma unui pachet de cunoştiinţe „achiziţionat din exterior”. Avantajele şi dezavantajele unui sprijin extern sunt prezentate mai jos: 

Avantajele unui sprijin venit din exterior - un consultant extern nu este supus „viziunii tunel” şi poate aduce o cantitate de informaţie suplimentară, pe lângă soluţiile de specialitate specifice domeniului din care face parte organizaţia.



Dezavantajele unui sprijin venit din exterior – un consultant extern are nevoiue de un anumit timp de acomodare, pentru a se integra în atmosfera organizaţiei. Există de asemenea pericolul ca sistemul eleborat sub îndrumarea acestuia să nu fie acceptat de angajaţi.

14

III.PROIECTAREA ŞI IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII ÎN INSTITUTIILE PUBLICE (PRIMARII) Proiectarea şi implementarea unui Sistem de Management al Calităţii în primării oferă un instrument de conducere a activităţilor care se derulează în cadrul Primăriei urmărindu-se o mai bună organizare internă precum şi o recunoaştere externă prin certificarea acestui sistem de către un organism acreditat. Avantajele pe care le oferă un Sistem de Management al Calităţii implementat în cadrul unei Primării sunt: 

mai bună organizare internă a activităţilor derulate în Primărie;



conştientizare permanentă pentru calitate a personalul din primărie care participă activ la proiectarea Sistemului de Management al Calităţii, la implementarea lui şi apoi la înbunătăţirea sistemului;



Instruirea şi motivarea personalului;



Obţinerea unei imagini favorabile , cerificarea Sistemului dovedind un ridicat nivel calitativ al serviciilor oferite de primărie şi demostrând atenţia permanentă acordată cetăţenilor, cărora se străduieşte să le ofere servicii care să răspundă aşteptărilor lor,



mai bună interfaţă cu cetăţenii, acesta fiind o cerinţă importantă a Standardului ISO 9001:2008 (satisfacţia clienţilor);



Un instrument utilizat de conducere pentru a lua decizii performate pe baza informaţiilor obţinute în urma implementării unui Sistem de Management al Calităţii;



Alinierea la Standardele Europene şi în domeniul Administraţiei Publice Locale, abordarea unui vocabular comun folosit în Uniunea Europeană , creşterea prestigiului Primăriei în diferitele relaţii cu organizaţii din Uniunea Europeană. Astfel prin proiectarea şi implementarea Sistemului de Management al Calităţii în

Primării se urmăreste să se acorde o atenţie deosebită calităţii serviciilor prestate, modului de rezolvare a solicitărilor cetăţeanului , cu impact semnificativ asupra gradului de încredere în primărie. Un aspect important urmărit în implementarea Sistemului de Management al Calităţii în Primării îl constituie fundamentarea deciziilor. Dacă acum funcţionarul public ia decizii pe baza experienţei şi memoriei individuale sau a ordinelor superiorilor ierarhici, procedurile de lucru (componente ale Sistemului de Management al Calităţii) constituie documente care înmagazinează experienţa şi memoria colectivă a unui lung şir de

15

funcţionari care au cotribuit la elaborarea, implementarea, urmărirea şi îmbunătăţirea acestor proceduri în decursul timpului. Astfel se elimină o parte a stresului decizional şi a temerii funcţionarului public că decizia sa poate fi greşită şi se realizează o tranşabilitate a modului de desfăşurare a activităţilor. Această tranşabilitate are un efect benefic asigurând informaţiile necesare pentru întreprinderea acţiunilor corective şi eliminarea neconformităţilor în modul de desfăşurare al activităţilor din primărie . În acelaş timp aplicarea legislaţiei în vigoare prin actualizarea permanentă a procedurilor fac referire la aceasta , într-un cadru organizat şi controlat . Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să prezinte dovezi ale angajamentului său pentru proiectarea şi implementarea Sistemului de Management al Calităţii în primărie precum şi pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia prin: 

Comunicarea în cadrul Primăriei

a importanţei satisfacerii cerinţelor cetăţenilor,

precum şi a cerinţelor legale şi a celor de reglementare, 

Stabilirea politicii referitoare la calitate,



Stabilirea obiectivelor calităţii,



Conducerea analizelor efectuate de management



A se asigura de disponibilitatea resurselor.

Acest angajament al conducerii trebuie să asigure resursele necesare – financiare , de personal, timp şi altele - care să permită Primăriei obţinerea certificării Sistemului

să urmărească proiectul până la

de Management al Calităţii conform Standardului ISO

9001:2000 şi mai mult decât atât , pentru a se urmări dezvoltarea ca o primărie în care calitatea serviciilor stă la baza tuturor activităţilor/proceselor derulate.Acest angajament trebuie să pornească din vârful Primăriei , trebuie să fie evident pentru toţi angajaţii şi apoi să treacă prin toate nivelurile Primăriei . Conducerea de vârf trebuie să fie activă în toate acţiunile care conduc spre îndeplinirea acestui obiectiv prin: 

Definirea clară şi inteligibilă a politicii şi a obiectivelor calităţii ale Primăriei ,



Difuzarea , înţelegerea şi transpunerea politicii la nivelul Direcţiilor,



Trasarea explicită a domeniilor de responsabilitate,



Supravegherea atentă a progresului făcut şi comunicarea acestuia întregului personal,



Oferirea unei instrucţiuni precise şi clare,



Asigurarea unei tranşabilităţi vizibile tuturor activităţilor şi deciziilor din primărie

Managementul de la nivelul superior este sursa angajamentului iar conducerea executivă are în general responsabilitatea de a constitui forţa conducătoare a unui program de acest fel.

16

Proiectarea şi implementarea Sistemului de Management al Calităţii în primărie este rezultatul efortului unei echipe, nici o persoană nu poate să considere proiectul ca fiind numai al său. Chiar dacă i se atribuie responsabilitatea finală pentru a sprijini implementarea sistemului unei persoane sau unui compartiment, proiectul trebuie să se bucure de sprijinul tuturor direcţiilor şi serviciilor din primărie. Managementul la cel mai înalt nivel trebuie să numească un membru al manegementului care, în afara altor resposabilităţi, trebuie să aibă responsabilitate şi autoritate pentru: 

a se asigura că procesele necesare Sistemului de Management al Calităţii al Primăriei sunt stabilite, implementate şi menţinute ,



a raporta managmentului de la cel mai înalt nivel despre funcţionarea Sistemului de Management al Calităţii şi despre orice necesitate de îmbunătăţire,



a se asigura că este promovată în cadrul Primăriei constientizarea cerinţelor cetăţenilor şi reglementarilor în vigoare.

Responsabilitatea reprezentantului managementului poate să includă legătura cu părţi externe Primăriei în aspecte referitoare la Sistemul de Management al Calităţii. Primul rol al reprezentantului managementului nu este neapărat acela de a concepe şi a redacta Manualul Calităţii şi procedurile, ele sunt mai bine elaborate de cei ce le utilizează. Reprezentantul managementului trebuie să: 

se asigure că cerinţele standardului ISO 9001:2000 sunt cunoscute şi înţelese în primărie,



coordoneze activitatea de proiectare a Sistemului de Management al Calităţii , respectiv elaborarea procedurilor Sistemului,



sprijine şi să supravegheze implementarea Sistemului,



coordoneze activităţile orientate pentru îndeplinirea obiectivelor calităţii,



supravegheze instruirea personalului

în domeniul calităţii , respectiv cerinţele

Standardelor ISO 9001:2000, ISO 9000:2000 şi ISO 19011:2002 

gestioneze procesul de audit intern în primărie,



supravegheze modul în care sunt întreprinse acţiunile corective,



organizeze sedinţele de analiză efectuate de management,



reprezinte un punct de referinţă în primrărie pentru personalul Primăriei , cetăţeni şi alte părţi externe Primăriei . O etapă foarte importantă în implementarea Sistemului de Management al Calităţii

17

este

desemnarea

echipei

care

va

funcţiona

sub

coordonarea

reprezentantului

managementului pentru proiectarea şi implementarea Sistemului şi care va fi formată din reprezentanţii

direcţiilor

şi

serviciilor

din

primărie.

Aceste

persoane

vor

avea

responsabilitaţile reprezentantului managementului dar la nivelul serviciului si se vor subordona direct acestuia. Se va avea în vedere instruirea acestei echipe şi cu cerinţele standardului ISO 19011:2002, acestea fiind persoanele care vor efectua audituri interne în primărie. Pentru instruirea personalului se organizează două stagii de instruire. Stagiul top management la care participă Primarul, Viceprimarii, directorii şi stagiu de instruire şi formare în domeniul proiectării şi implementării Sistemului de Management al Calităţii la care participă şefi de servicii , personal implicat în activităţile de proiectare şi implementare a sistemului. Aceste stagii au rolul de a prezenta conceptele specifice managementului calităţii, cerinţele normelor de referinţă, atribuţii în cadrul Sistemului de Management al Calităţii, documentele Sistemului, organizarea structurii de evaluare a conformităţii în România, cerinţele Comunităţii Europene, prezentarea tehnicilor specifice implementării Sistemelor de Management al Calităţii, tehnici de elaborare a Manualului Calităţii, a procedurilor generale

şi

specifice

precum

şi

testarea

şi

selecţionarea

personalului

pentru

compartimentul AQ, abordarea sistemică a proceselor. Alt aspect important care trebuie avut în vedere atunci când se demarează un astfel de proiect este definitivarea structurii organizatorice şi a fişelor posturilor, deoarece Manualul Calităţii care descrie Sistemului de Management al Calităţii al Primăriei

trebuie

să prezinte fidel organizarea Primăriei . Auditul diagnostic are rolul de a iniţializa momentul de la care se începe proiectarea . Sistemului de Management al Calităţii şi oferă informaţii pentru evaluarea mărimii proiectului şi implicit a termenelor şi resurselor necesare. Se stabilesc de asemenea, ce elemente ale Sistemului se aplică în prezent şi cum pot fi ele adaptate pentru a fi conforme cu cerinţele Standardului ISO9001:2000. Pe baza acestor informaţii se poate estima necesarul în fiecare seviciu şi se pot stabili sarcinile prioritare şi aspectele secundare.. Având în vedere raportul de audit se poate stabili structura Sistemului de Management al Calităţii al Primăriei . Manualul calităţii face trimitere la procedurile generale şi procedurile specifice, iar acolo unde se consideră necesar se pot elebora instrucţiuni de lucru pentru activităţi efectuate de un operator şi la care procedurile fac trimitere. După elaborarea documentelor Sistemului de Management al Calităţii al Primăriei : proceduri generale,manualul calitătii, proceduri specifice, instrucţiuni de lucru împreună cu

18

elaborarea Hărţii Proceselor, urmează etapa de implementare a Sistemului, etapa în care întreg personalul Primăriei respectă procedurile şi completează formularele aşa cum este descris în proceduri. După perioadă specificată, în primărie se efectuează audituri interne la intervale planificate pentru a determina dacă Sistemul de Management al Calităţii este conform cu cerinţele Standardului Internaţional ISO 9001:2000 şi dacă este implementat şi menţinut în mod eficace. Trebuie planificat un program de audit luând în considerare starea şi importanţa proceselor şi zonelor care trebuie audiate, precum şi rezultatele auditurilor precedente. Trebuie definite criteriile, domeniul de aplicare, frecvenţa şi metodele auditului. Selectarea auditorilor şi modul de efectuare al auditurilor trebuie să asigure obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de audit. Auditorii nu-şi vor audita propria lor activitate. Responsabilităţile şi cerinţele pentru planificarea şi efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor şi menţinerea înregistrărilor sunt definite într-o procedură documentată. Managementul responsabil pentru zona auditată trebuie să se asigure că sunt întreprinse fără întârziere nejustificată acţiuni pentru eliminarea neconformităţilor detectate şi a cauzelor acestora. Managementul de la cel mai înalt nivel al Primăriei trebuie să analizeze la intervale planificate Sistemul de Management al Calităţii din primărie la propunerea reprezentantului managementului, pentru a se asigura că este în continuare corespunzător, adecvat şi eficace. Această analiză trebuie să includă evaluarea oportunităţilor de îmbunătăţire şi necesitatea de schimbare în Sistemul de Management al Calităţii, inclusiv politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii. Elementele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie să includă informaţii referitoare la : 

Rezultatele auditurilor,



Feedback-ul de la cetăţeni,



Performanţa proceselor şi conformitatea serviciului,



Stadiul acţiunilor corective şi preventive,



Acţiuni de urmărire de la analizele de management efectuate anterior,



Schimbări care ar putea să influenţeze Sistemul de Management al Calităţii,



Recomandări de îmbunătăţire.

Elementele de ieşire ale analizei efectuate de management trebuie să includă orice decizii şi acţiuni referitoare la: 

Îmbunătăţirea eficacităţii Sistemului de Management al Calităţii şi al proceselor sale,



Îmbunătăţirea serviciului în raport cu cerinţele cetăţeanului,

19



Necesitatea de resurse După efectuarea unui proces complex de proiectare , implementare, auditare,

măsurare, analiză şi implementare a acţiunilor corective se poate intocmi dosarul de certificare care va fi depus la organismul de certificare în vederea obţinerii certificării Sistemului de Management al Calităţii al Primăriei conform Standardului Internaţional ISO 9001:2000. Domeniul pentru care se obţine certificarea trebuie să fie acoperit de Sistemul de Management al Calităţii . În cazul în care o primărie nu doreste certificarea pe întregul domeniu , Există şi posibilitatea certificării unei părţi din organizaţie (unor activităţi specifice derulate în primărie).

20

IV.ANALIZA PRELIMINARĂ CONSTRUIRII SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN PRIMĂRIE Această analiză preliminară are ca scop o evaluare de diagnoză a tuturor activităţilor desfăşurate orientată spre îmbunătăţire , pe identificarea punctelor tari şi a punctelor slabe ale acestor activităţi în scopul realizării obiectivelor propuse în domeniul calităţii, prin intermediul unui consultant. Criteriile de evaluare avute în vedere se referă la următoarele elemente ale standardului SR EN ISO 9001: 2001 : 1. Responsabilitatea managementului 2. Managementul resurselor 3. Realizarea serviciilor 4. Măsurare analiză şi îmbunătăţire Fiecare din aceste criterii se divid într-o serie de subcriterii, detaliate în cadrul evaluării funcţie de activităţile specifice desfăşurate în cadrul Primăriei . Iniţial se stabilesc care vor fi sectoarele de activitate şi datele în care aceste activităţi se vor diagnostica, având la bază organigrama de funcţionare a Primăriei

şi persoanele

responsabile. În cadrul analizei preliminare se execută diagnosticarea următoarelor servicii şi birouri: 

Serviciul de stare civilă



Serviciul de autoritate tutelară



Serviciul de urbanism



Serviciul de avize, autorizaţii, publicitate



Serviciul de disciplină în construcţii



Serviciul de cadastru fond funciar



Serviciul de autorizare liberă iniţiativă



Serviciul de protecţia mediului



Serviciul de control comercial



Serviciul de monitorizare acte administrative



Serviciul de salubrizare



Serviciul de administrare adomeniului public



Serviciul de relaţii cu asociaţiile de proprietari şi spaţiu locativ



Serviciul electoral



Serviciul de reţele edilitare Se trece în revistă împreună cu şefii de servicii diagnosticate modul de lucru pe

21

etape şi legislaţia aplicată şi se întocmesc fişe de proces în care se trec indicatori de performanţă pentru fiecare etapă precum şi responsabilii. Utilizarea indicatorilor de performanţă răspunde mai multor obiective: 

de a arăta cetăţenilor sectorului ce servicii le sunt furnizate pentru impozitele şi Taxele locale pe care le plătesc;



de a permite atât un control intern cât şi un control extern asupra serviciilor oferite;



de a permite un control asupra prestatorilor de servicii publice externi şi privaţi (urmărind îndeplinirea obligaţiilor contractuale şi parametrii de furnizare care trebuie respectaţi);

22

REZULTATELE ANALIZEI

Rezultatele evaluării Puncte slabe Aspecte Cauze

Criterii de evaluare conform SR EN ISO 9001:2008

Puncte tari

0

1

2

3

4

1.Responsabilitatea Managementului  Angajamentul managementu lui privind dezvoltarea unui SMC în cadrul Primăriei

Există preocupări şi realizări legate de satisfacerea cerinţelorexprimate de cetăţeni prin: reorganizarea serviciului Relaţii cu publicul  montarea unui INFOCHIOŞC  dotarea cu calculatoare şi legarea acestora în reţea Politica generală este orientată spre satisfacerea cerinţelor cetăţenilor şi respectarea legalităţii

Insuficienta cunoastere a acestui angajament de către angajaţii Primăriei

Lipsa instruirii in domeniul calităţii precum şi a motivării şi cointeresării personalului

Asumarea responsa bilităţii în ceea ce priveşte serviciile oferite la toate nivelurile

Nu Există documentarea unei politici de calitate

Neimplementare a unui SMC

Există un sistem de comunicare prin dispoziţii interne şi şedinţe operative şi parţial prin reţeaua informatică

Anumite informaţii nu circulă în toate serviciile implicate implicând neconcordanţe în derularea unor activităţi

Lipsă de comunicare între serviciile care desfăţoară activităţi corelete

Orientare a insuficient ă spre clienţi Nu se poate evalua calitatea unor servicii Calitate necoresp unzătoare a unor servicii

 politica referitoare la calitate

 comunicare internă

23

Efecte

0 2.Managementul Resurselor Asigurare resurse umane, materiale, infrastructuri şi mediu de lucru adecvat

1 Încadrarea personalului se face în funcţie de cerinţele postului prin examen Structură unitară şi armonioasă a serviciilor Realizarea unui climat organizaţional favorabil muncii

2 Direcţiile şi serviciile prevăzute în organigramă nu sunt acoperite cu personal Lipsă programa de instruire Nu toate serviciile au un mediu de lucru adecvat

3 Organigramă recent aprobată intern, ăn curs de aprobare externă la Prefectură

3. Realizarea serviciilor specifice Primăriei - stabilirea cerinţelor referitoare la serviciile prestate de primărie - comunicarea cu cetăţenii şi celelalte părţi interesate

Cadrul general pentru desfăşurarea unor servicii de interes public este stabilit de regulă prin reglementări legale Există un sistem de monitorizare aactelor administrative şi legale de actualizare permanentă a aestora Există un serviciu de relatii cu publicul care urmează să fie modernizat şi prin Serviciul Monitorizare acte administrative se comunică cu pefectura şi alte părţi interesate

Nu toate serviciile sunt legate la reţeaua informatică Lipsa unei analize documentate privind aplicabilitatea legislaţiei la nivelul serviciilor din primărie Suprasolicitarea primarului pentru rezolvarea unor probleme minore

Lipsă dotare corespunzătoa re Lipsă fonduri Lipsă personal competent

Lipsa unei metodologii de evaluare a satisfacţiei cetăţenilor Lipsă indicatori de performanţă

Neimplementa re SMC

4.Masurare analiză şi îmbunătăţire - satisfacţia clientului -audit intern - controlul serviciului neconform

24

4 Lipsă de control şi coordonare pe direcşiile prevăzute în organigramă Consum mare de timp pentru realizarea sarcinilor Afectarea rezultatelor muncii prin necunoaştere a legislaţiei Nerealizarea unor servicii prevăzute legal Calitatea slabă a unor servicii Slaba informare a cetăţeanului Operativitate scăzută Reclamaţii cetăţeni

V.IDENTIFICAREA PROCESELOR NECESARE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN PRIMĂRIE Modelul Managementului Calităţii orientat pe procese prezintă relaţiile dintre procese, împărţite pe patru categorii :

Îmbunătăţire continuă a Sistemului de Management al Calităţii Clienţi (şi alte părţi interesate)

Managementul resurselor Date de intrare

Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

Realizarea produsului

Cerinţe

Clienţi (şi alte părţi interesate)

Responsabilitatea managementului

Date de ieşire Produs

Activităţi care adaugă valoare

Satisfacţie

Flu4 de informaţii Model de sistem al calităţii bazat pe proces, conform seriei ISO 9000 : 2000 Abordarea procesuală a construirii SMC se realizează în Primărie prin: 

identificarea proceselor necesare Sistemului de Management al Calităţii şi aplicarea acestora în întreaga primărie;



determinarea succesiunii şi interacţiunii acestor procese:



determinarea criteriilor şi metodelor necesare pentru a se asigura că atât operarea cât şi controlul acestor procese sunt eficace;



asigurarea de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a susţine operarea cât şi monitorizarea acestor produse;



monitorizarea, măsurarea şi analizarea acestor procese;



implementarea acţiunilor necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese.

Primăria trebuie să administreze aceste procese în conformitate cu cerinţele Standardului Internaţional ISO 9001:2000 prin procedurile pe care le elaborează. Atunci când o primărie decide să utilizeze procese din afara ei, procese care influenţează conformitatea produsului cu cerinţele, primăria trebuie să se asigure de

controlul asupra unor astfel de procese. Controlul asupra unor asemenea procese externe trebuie să fie identificat clar în cadrul Sistemului de Management al Calităţii prin proceduri bine documentate care să specifice cerinţele iar acolo unde legea nu subliniază acest lucru să fie consemnate în proceduri la interfaţa cu subcontractanţii, obligatorii de respectat de către acestia. De exemplu, când primăria angajază constructia unui drum sau a unui imobil etc., atunci trebuie să se aibe în vedere relaţia cu cetăţenii beneficiari a unor astfel de produse sau servicii, cu alte cuvinte clientul, primăria este răspunzătoare de calitatea produselor sau serviciilor respective şi nu subcontractantul, respectiv societatea producătoare sau furnizoare de servicii, iar o eventuală reclamaţie va fi adresată Primăriei şi deci acesta este un caz de nesatisfacere a asteptărilor cetăţeanului, o neconformitate. Principalele procese necesare pentru Sistemul de Management al Calităţii menţionate mai sus ar trebui să includă procesele activităţilor de management, de asigurare a resurselor de realizare a serviciului şi de măsurare. Managementul acestor procese se face respectând principiul PDCA (PlanificăExecută-Verifică şi Acţionează) cât şi cele opt principii de management al calităţii. A- action Acţiune de ameliorare

C - check

P-plan

A

P

C

D

Acţiune de verificare

Acţiunea de planificare

D- do Acţiunea de execuţie

Pentru fiecare proces sunt identificate datele de intrare, furnizorii acestora, datele de ieşire şi clienţii (interni sau externi), proprietarii de proces şi indicatori de performanţă. Pentru obţinerea rezultatelor planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese sunt alocate resursele necesare. Procesele SMC din cadrul Primăriei includ: 

procese de management al activităţilor;



procese de realizare a serviciilor;



procese de măsurare, analiză şi îmbunătăţire;



procese suport.

În continuare este prezentată Harta proceselor din Primărie şi interacţiunea dintre ele.

1.Responsabilitatea managementului Orientarea spre client Întreaga activitate a Primăriei este focalizată spre cetăţeni. Obiectivul activităţii sale fiind administraţia publică locală, respectiv soluţionarea problemelor curente ale colectivităţii locale şi ducerea la îndeplinire a Hotărârilor Consiliului Local, Primăria este direct interesată în cunoaşterea şi rezolvarea tuturor cerinţelor cetăţenilor. Acest lucru se obţine printr-o susţinută activitate de popularizare a serviciilor oferite cetăţenilor prin întâlniri periodice cu aceştia, prin Serviciul Informaţii şi Relaţii Publice, precum şi prin audienţele efectuate de conducerea Primăriei .

Politica referitoare la calitate Conducerea Primăriei

este conştientă că încrederea cetăţenilor sectorului în

serviciile oferite nu poate fi obţinută decât dacă problemele lor personale, sau de interes public, sunt rezolvate prompt, în spiritul legii. Satisfacţia deplină a cetăţenilor nu poate fi obţinută decât dacă serviciile din Primărie se preocupă permanent de creşterea calităţii propriei lor munci oglindită în: scurtarea timpului de rezolvare a problemelor cetăţenilor, curăţenie şi ordine, prin controale permanente în pieţe şi magazine, prin sancţionarea celor care încalcă legea, prin modul în care conducerea Primăriei

se implică personal în

rezolvarea anumitor aspecte. Punând în centrul atenţiei satisfacerea cerinţelor cetăţenilor, conducerea Primăriei se asigură că îndeplinirea acestui deziderat poate fi realizat când Există un angajament clar şi o asumare a responsabilităţilor, când sunt asigurate şi alocate resursele necesare şi când este asigurată structura şi funcţionarea eficientă a unui SMC. Obiectivele calităţii Obiectivele privind calitatea la nivelul Primăriei se pot a4a pe următoarele principii: Orientarea către cetăţeni, prin: 

îmbunătăţirea comunicării cu cetăţenii sectorului prin reorganizarea Serviciului Informaţii şi Relaţii Publice.



îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate prin analiza permanentă a realizărilor şi identificarea posibilităţilor de îmbunătăţire.



evaluarea permanentă a satisfacţiei cetăţenilor şi vizarea acestor informaţii pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate.



reducerea timpului de răspuns la petiţiile cetăţenilor.

Implicarea întregului personal, prin: 

creşterea nivelului de performanţe al angajaţilor.



instruire şi perfecţionare a personalului Primăriei .

Îmbunătăţirea continuă, prin: 

creşterea numărului de propuneri / măsuri de îmbunătăţire.

Comunicarea internă Managementul de vârf din Primărie va asigura căile de comunicare interne prin care se vor aduce la cunoştinţă întregului personal: -

politica referitoare la calitate;

-

obiectivele calităţii;

-

cerinţele şi informaţii privind eficacitatea SMC;

-

nevoile cetăţenilor;

-

dispoziţii şi hotărâri ale conducerii Primăriei sau ale Consiliului Local ;

-

acţiuni de îmbunătăţire;

-

date rezultate din satisfacţia cetăţenilor.

Comunicarea internă se realizează prin şedinţe şi întâlniri de lucru, note, referate şi dispoziţii, convorbiri telefonice . Analiza efectuată de management Elementele de intrare ale analizei Elementele de intrare ale analizei, pot conţine informaţii despre:  rezultatele auditurilor interne şi externe;  feedback-ul de la cetăţeni sub forma reclamaţiilor sau a chestionarelor de sondare a satisfacţiei/opiniei acestora;  stadiul realizării măsurilor stabilite în analizele precedente;  schimbări planificate care ar putea afecta activitatea;  recomandări pentru îmbunătăţire. Elementele de ieşire ale analizei Elementele de ieşire ale analizei efectuate de management pot include planuri de măsuri şi acţiuni privind:  îmbunătăţirea serviciilor în funcţie de cerinţele cetăţenilor;  necesităţile privind resursele necesare realizării obiectivelor planificate. 28

2.Managementul resurselor Asigurarea resurselor Primăria stabileşte şi asigură resursele necesare pentru: a) implementarea şi funcţionarea SMC; b) creşterea satisfacţiei cetăţenilor prin îndeplinirea solicitărilor adresate Primăriei

de

către aceştia. Resursele umane-Competenţă, conştientizare şi instruire Personalul propriu Primăriei

este selectat pe baza capabilităţii de a satisface

cerinţele din fişele posturilor privind: studiile, experienţa şi calificarea profesională. Perioada de stagiu pentru funcţionarii publici debutanţi are ca obiect confirmarea aptitudinilor profesionale în îndeplinirea atribuţiilor şi responsabilităţilor, formarea lor practică, cunoaşterea de către aceştia a specificului activităţii, precum şi a exigenţelor administraţiei publice locale. Durata perioadei de stagiu diferă în funcţie de nivelul studiilor.Etapele perioadei de stagiu sunt stabilite de legislaţia în vigoare. Primăria ia măsuri pentru: a) instruirea personalului propriu prin efectuarea de instruiri interne periodice sau prin participarea la cursuri de instruire externe referitoare la domeniul său de activitate; b) evaluarea periodică a personalului şi a eficacităţii acţiunilor efectuate; c) păstrarea înregistrărilor privind instruirea, abilitatea, experienţa; d) conştientizarea întregului personal cu privire la rolul său în realizarea obiectivelor calităţii; e) îndeplinirea obiectivelor specifice individuale stabilite prin fişele de evaluare. Infrastructură Primăria identifică, asigură şi menţine infrastructura de care are nevoie pentru realizarea serviciilor către cetăţeni în conformitate cu cerinţele prestabilite de legislaţia în vigoare. Infrastructura include: -

clădiri, spaţii de lucru, abilităţi asociate;

-

echipamente necesare pentru realizarea serviciilor, inclusiv hardware şi software;

-

servicii suport: transport, telefon, fa4.

Mediul de lucru Primăria stabileşte şi asigură necesităţile privind mediul de lucru pentru a realiza conformitatea cu cerinţele referitoare la serviciile prestate. Mediul de lucru este format dintr-o combinaţie de factori fizici şi umani care influenţează pozitiv motivarea, satisfacţia şi performanţele personalului, asigurându-se: -

locuri de muncă curate, ergonomice;

-

dotări corespunzătoare asigurării unor condiţii normale de lucru; 29

-

echipamente specifice, după caz;

-

condiţii de muncă sigure din punct de vedere al securităţii muncii.

3. Realizarea serviciilor Planificarea realizării serviciilor oferite de Primărie Primăria planifică şi dezvoltă procesele necesare pentru realizarea serviciilor sale. Pentru planificarea realizării serviciilor se stabilesc după caz: a) obiectivele calităţii şi cerinţele pentru fiecare serviciu oferit, rezultate din legislaţia aplicabilă; b) resursele necesare pentru realizarea serviciului; c) documentele necesare realizării serviciului; d) activităţi de verificare, validare, monitorizare specifice serviciului, precum şi criteriile pentru acceptarea acestuia; e) înregistrări necesare pentru furnizarea dovezilor că procesele de realizare a serviciilor satisfac cerinţele. Datele de ieşire ale acestei planificări implică procese pentru fiecare serviciu oferit de Primărie. 

Procesul serviciului de stare civilă



Procesul serviciului de autoritate tutelară



Procesul serviciului de urbanism



Procesul serviciului de avize, autorizaţii, publicitate



Procesul serviciului de disciplină în construcţii



Procesul serviciului de cadastru fond funciar



Procesul serviciului de autorizare liberă iniţiativă



Procesul serviciului de protecţia mediului



Procesul serviciului de control comercial



Procesul serviciului de monitorizare acte administrative



Procesul serviciului de salubrizare



Procesul serviciului de administrare adomeniului public



Procesul serviciului de relaţii cu asociaţiile de proprietari şi spaţiu locativ



Procesul serviciului electoral



Procesul serviciului de reţele edilitare

30

Procese referitoare la relaţia cu cetăţeanul Determinarea cerinţelor referitoare la serviciul oferit În baza actelor normative, care guvernează activitatea administraţiei publice locale Primăria stabileşte:  solicitările (problemele) cetăţenilor, care pot fi rezolvate prin intermediul serviciilor de specialitate din primărie;  cerinţele nespecificate de cetăţeni, dar necesare activităţilor

la

nivelul

întregului

sector

desfăşurării în bune condiţii a

(iluminatul

public,

starea

drumurilor,

comercializarea produselor, curăţenie, etc);  alte cerinţe suplimentare identificate de primărie ca fiind necesare pentru satisfacerea cât mai deplină

a tuturor problemelor cetăţenilor ( construirea de noi complexe

comerciale, pieţe, parcuri, spaţii de joacă pentru copii, cămine pentru copii abandonaţi, cantine pentru săraci,etc). Analiza cerinţelor referitoare la serviciul oferit Cerinţele cetăţenilor, vizând diverse probleme, sunt exprimate de aceştia în scris, pe cereri tip, după caz aflate la Serviciul Informaţii şi Relaţii Publice, conform legislaţiei în vigoare sau metodologiilor proprii fiecărui compartiment de specialitate. Dosarele depuse de cetăţeni, inclusiv cererile, sunt analizate de către Serviciul Informaţii şi Relaţii Publice şi de compartimentul de specialitate implicat, din punct de vedere al completitudinii actelor cerute prin lege, înainte de demararea lucrărilor. Orice modificări ale legislaţiei, intervenite ulterior, sunt aduse la cunoştinţă cetăţeanului prin intermediul Serviciului Informaţii şi Relaţii Publice sau prin compartimentele de specialitate. Pentru efectuarea de lucrări şi servicii de utilitate publică se organizează licitaţii, urmate de contractarea lucrărilor, în limita sumelor aprobate prin bugetul local, conform art.127 din Legea nr.215/2001. Lucrările de construcţii şi reparaţii de interes public se execută în baza unor documentaţii tehnico-economice, avizate sau aprobate, după caz de Consiliul Local şi numai în baza unor licitaţii publice, conform art.128 din Legea nr.215/2001. Comunicarea cu cetăţeanul Primăria poate stabili şi implementa modalităţi eficace de comunicare cu cetăţenii sectorului în probleme referitoare la: -

informaţii despre serviciile oferite, prin pliante, fluturaşi, prezentări ale activităţilor desfăşurate;

-

înscrierea la audienţe;

-

feedback-ul de la cetăţeni (reclamaţii, propuneri, sesizări, opinii). 31

Comunicarea cu cetăţenii presupune atât ascultarea cât şi informarea acestora, ca atare personalul care prestează servicii, în special cel care este în relaţie directă cu cetăţenii are cunoştinţe corespunzătoare şi aptitudini necesare pentru comunicare, respectă cele 4 principii care stau la baza unei ascultări eficiente :  Să răspunzi la subiect.  Să înţelegi sentimentele, emoţiile celui care vorbeşte.  Să arăţi că înţelegi şi accepţi ceea ce ţi se spune, să ai răbdare, chiar dacă nu eşti de acord cu ceea ce ţi se comunică.  Să încurajezi conversaţia. Procesul de aprovizionare Primăria

asigură că produsele şi serviciile aprovizionate, pentru buna desfăşurare a

activităţilor interne, sunt conforme cu cerinţele specificate în comenzile/ contractele de aprovizionare. Primăria evaluează şi selectează furnizorii săi pe baza capacităţii lor de a furniza produse şi servicii în concordanţă cu cerinţele stabilite, în cadrul procedurilor specifice de atribuire a contractelor de achiziţii publice, care se desfăşoară conform legii .

4. Măsurare, analiză, îmbunătăţire Satisfacţia cetăţeanului Primăria monitorizează informaţii despre percepţia de către cetăţeni a modului în care sunt îndeplinite cerinţele şi aşteptările acestora, aceasta putând fi utilizată ca o metodă de măsurare a performanţelor SMC. "Vocea cetăţeanului" este ascultată cu atenţie, ca o sursă importantă de informaţii utile pentru a cunoaşte cerinţele actuale, percepţia asupra calităţii serviciilor oferite precum şi pentru a anticipa aşteptările viitoare ale cetăţenilor. Primăria a stabilit şi utilizează diverse surse de informaţii referitoare la satisfacţia cetăţeanului şi cooperează activ cu aceştia în scopul de a anticipa necesităţi viitoare. Sursele de informaţii referitoare la satisfacţia cetăţeanului cuprind: -

reclamaţii ale cetăţenilor;

-

comunicarea directă cu cetăţenii;

-

chestionare şi sondaje;

-

referate de la serviciile specializate din cadrul Primăriei ;

-

rapoarte ale diverselor organizaţii ( O.P.C, D.S.P, etc)

-

cutiile de sugestii de pe toată raza sectorului;

-

rapoarte din diverse surse media;

-

studii sectoriale. 32

Audit intern Procesul de audit intern al SMC trebuie să acţioneaze ca un instrument pentru a evalua punctele tari şi punctele slabe ale acestuia, pentru evaluarea independentă a oricărui proces sau activităţi desemnate. Monitorizarea şi măsurarea serviciilor oferite Primăria poate monitoriza caracteristicile serviciilor oferite pentru a verifica dacă cerinţele stabilite sunt îndeplinite. Aceste activităţi de verificare sunt realizate în etape adecvate de prestare a serviciului, în concordanţă cu planificările prevăzute. Prestarea unui serviciu către cetăţean presupune: -

respectarea legislaţiei, metodologiei şi după caz procedurilor stabilite referitoare la prestarea serviciului;

-

monitorizarea respectării specificaţiei referitoare la serviciu;

-

reglarea procesului de prestare a serviciului atunci când apar abateri.

Metodele care pot fi utilizate de Primărie pentru monitorizare sunt: - evaluarea calităţii serviciului prestat de către furnizorul de servicii, care constă în:  verificarea efectuată de personalul care prestează serviciul;  măsurarea şi verificarea activităţilor cheie ale procesului de prestare a serviciului, pentru evitarea tendinţelor nedorite şi a insatisfacţiei cetăţenilor;  evaluarea finală efectuată de către Primărie, la interfaţa cu clientul, pentru a obţine o viziune proprie asupra calităţii serviciului prestat. - evaluarea

calităţii serviciului de către cetăţean, care reprezintă măsura finală a

calităţii serviciului prestat. Evaluările urmăresc atât reacţiile pozitive cât şi pe cele negative. Evaluarea făcută de cetăţeni asupra prestării unui anumit serviciu este comparată cu propria percepere şi evaluare făcută intern, în scopul de a aprecia compatibilitatea dintre cele două măsuri ale calităţii precum şi necesitatea efectuării de acţiuni adecvate pentru îmbunătăţirea calităţii serviciului evaluat. Controlul serviciilor/produselor neconforme presupune: identificarea, înregistrarea, analiza şi corectarea acestora. În mod frecvent, acţiunea corectivă va cuprinde două etape:

33

-

o acţiune imediată şi precisă pentru a satisface necesităţile cetăţeanului (corecţia);

-

o evaluare a cauzelor neconformităţilor în scopul de a determina acţiunile corective necesare pentru prevenirea repetării problemei.

Analiza datelor Evaluarea continuă a desfăşurării proceselor de prestare a serviciilor către cetăţenii sectorului, efectuate pentru a identifica şi a urmări în mod activ posibilităţile de îmbunătăţire a calităţii prestării serviciului, presupune stabilirea şi menţinerea unui sistem adecvat de culegere şi prelucrare a datelor provenite de a toate sursele relevante. Îmbunătăţirea continuă Strategia îmbunătăţirii continue, aplicată în cadrul Primăriei

are în vedere

îmbunătăţirea treptată, continuă, a calităţii serviciilor prestate, cu participarea întregului personal. Pentru a îmbunătăţii calitatea, ciclul “planifică” – “execută” – “verifică” – “acţionează” trebuie permanent reluat. În cadrul Primăriei îmbunătăţirea trebuie gândită ca un proces permanent, ale cărui rezultate sunt incluse în procesul de analiză efectuată de management având ca date de intrare potenţialul de îmbunătăţire, rezultat din toate activităţile desfăşurate în primărie, iar ca date de ieşire Planul de îmbunătăţire al calităţii aprobat de managementul de vârf. Acţiuni corective Ca un element al procesului de îmbunătăţire continuă Primăria, va întreprinde acţiuni corective pentru a elimina cauzele neconformităţilor şi a preveni reapariţia lor. Acţiunile corective întreprinse sunt adecvate consecinţelor neconformităţilor întâlnite. Detalii privind modul cum se poate face prin: a) analiza neconformităţilor, inclusiv reclamaţiile cetăţenilor, b) determinarea cauzelor neconformităţilor, c) evaluarea necesităţii de a acţiona pentru ca neconformităţile să nu reapară, d) determinarea şi implementarea acţiunilor necesare, e) înregistrarea rezultatelor acţiunilor întreprinse, şi f) analiza acţiunilor corective întreprinse, 34

Acţiuni preventive Punând un accent deosebit pe prevenire Primăria stabileşte acţiuni pentru a elimina cauzele potenţialelor neconformităţi pentru a preveni reapariţia lor. Acţiunile preventive sunt corespunzătoare efectelor problemelor potenţiale. Detalii privind modul cum se poate face prin: a)stabilirea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora, b) evaluarea necesităţii de a acţiona pentru prevenirea reapariţiei neconformităţilor, c) stabilirea şi implementarea acţiunilor necesare, d) înregistrarea rezultatelor acţiunilor întreprinse, şi analiza AP intreprinse

35

VI. DOCUMENTAŢIA UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII 1. Obiective ale documentaţiei sistemului de management al calităţii Documentaţia sistemului de mangament al calităţii trebuie să includă: a) declaraţii documentate ale politicii referitoare la calitate şi ale obiectivelor caliatăţii b) un manual al calităţii c) proceduri documentate cerute de standardul de referinţă d) documente necesare organizaţiei pentru a se asigura de eficacitatea planificării, operării şi controlului proceselor sale, e) înregistrări cerute de standardul de referinţă 2. Structura documentaţiei de management al calităţii Structurarea documentaţiei Sistemului de Management al Calităţii Întregul sistem de management al calităţii cuprinde manualul, procedurile de management al calităţii şi instrucţiuni de lucru şi are următoarea structură piramidală: Cuprinde

Se distribuie

Descriere

Întreaga

Intern şi

organizaţie

extern

Principii, structura organizatorică şi organizarea derulării proceselor, corespondente care sunt valabile pentru întreaga organizaţie, responsabilităţi şi competenţe, referire la proceduri şi alte documente. Activităţi intercompartimentale care sunt prezentate detaliat.Procedurile cuprind cunoştiinţe organizatorice şi tehnice, specifice organizaţiei.

Manualul de Management al Calităţii

Domenii,

Numai

compartiment

intern pe

e

domenii reaspectiv departament

Proceduri Descrieri ale proceselor

e Zona de

Numai

activitate,

intern: la

activităţi

locul de

individuale

muncă

Instrucţiuni de lucru, Liste de verificare Instrucţiuni de control, etc.

Reglementări pentru situaţii singulare, instrucţiuni detaliate cum ar fi specificaţiile de control, etc.Cuprind cunoştiinţele tehnice ale organizaţiei,

3.Structura Manualului de Management al Calităţii Manualul de management al calităţii cuprinde prezentarea politicii calităţii şi descrierea sistemului de management al calităţii. Se prezintă de asemenea reglementările organizatorice ale diferitelor activităţi, responsabilităţile privind activităţile relevante din punct de vedere al calităţii, prin intermediul auditurilor interne. În MMC se descrie ce se face şi cine răspunde, cu referire la procedurile în care se prezintă cum se face. MMC este o parte comprimată a activităţilor organizaţiei, din punctul de vedere al managementului calităţii. Reprezintă „acoperişul” piramidei documentare. Fundamentul îl reprezintă procedurile şi instrucţiunile de lucru care stabilesc modul de derulare al activităţilor, la punctele de lucru. Elaborarea Manualului de Management al Calităţii Pentru elaborarea şi utilizarea manualului de management al calităţii, ca document intern, pentru propriul sistem de management al calităţii organizaţiei se recomandă o structurare specifică organizaţiei în cauză. În felul acesta se pot lua în considerare cerinţele specifice organizaţiei. În cazul în care se proiectează un sistem conform standardului ISO 9001:2000, este bine şi util ca manualul MC şi respectiv sistemul MC să fie structurat conform propriului model al proceselor. Orice standard de prezentare reglementează întotdeauna numai cerinţele privind conformitatea sistemului cu cerinţele din standard , dar nu şi structura în sine. Conţinutul manualului MC trebuie să descrie şi să reglementeze realităţile şi organizarea operaţională, ţinându-se seama de cerinţele din standard şi să fie formulat în aşa fel încât să fie uşor de înţeles. Manualul MC este foarte detaliat şi atotcuprinzător,în cazul în care cuprinde şi procedurile MC. Se recomandă delimitarea descrierii aspectelor de management al calităţii din Manualul Calităţii şi proceduri pentru a evita în felul acesta ca know-how-ul firmei să fie transmis în afara organizaţiei. Cuprinsul Manualului de Management al Calităţii Manualul de Management al Calităţii cuprinde principiile pe care se bazează sistemul de management al calităţii al unei organizaţii. Independent de structura Manualului de Management al Calităţii, acesta trebuie să cuprindă neapărat următoarele elemente: 

Politica calităţii organizaţiei – este corelată cu viziunea şi obiectivele organizaţiei şi reprezintă declaraţia de bază şi cea mai importantă a organizaţiei, cu privire la calitate. În situaţia ideală, face parte integrantă din politica organizaţiei. 37



Procesul de elaborare a politicii calităţii trebuie să decurgă de sus în jos, cu implicarea tuturor angajaţilor



Aspecte ale politicii calităţii – politica calităţii ar trebui să conţină declaraţiile de bază referitoare la abordarea tuturor părţilor interesate în performanţele organizaţiei (clienţi, furnizori, angajaţi, societate, proprietari)



Structură şi organizare – structura organizatorică a organizaţiei trebuie să fie prezentată în aşa fel încât să fie uşor de înţeles. Ca modalitate de prezentare, se poate folosi organigrama şi alte documente care să prezinte relaţiile funcţionale (ROF, ROI).



Se prezintă de asemenea regulile organizatorice referitoare la managementul calităţii şi explicarea acesteia. Se prezintă următoarele funcţii: reprezentantul conducerii pentru calitate – responsabilitatea pentru calitate în echipa managerială, manager calitate sau responsabil calitate, responsabili calitate din cadrul diferitelor compartimente, auditori interni.

4. Procedurile În proceduri sunt descrise mai detaliat decât în MMC diferite procese şi activităţi. În standard sunt cerute în mod expres anumite proceduri generale. Procedurile au de obicei o structură standardizată şi cuprind următoarele capitole: 

Scop – care este activitatea descrisă în procedură şi care sun aspectele calitative ale acestei activităţi



Domeniu de valabilitate – se menţionează dacă procedura este aplicabilă pentru întreaga organizaţie sau numai în anumite domenii de activitate sau compartimente. În orice caz, procedura trebuie să fie valabilă în toate compartimentele care sunt implicate activ, în activitatea descrisă.



Definiţii şi abrevieri – se prezintă concepte, definiţii şi prescurtări folosite în procedură sau se face trimitere la documente în care se regăsesc acestea, în formă standardizată.



Descrierea procedurii – Se prezintă: ce trebuie făcut, cine face, unde se face, cum se face, care mijloace ajutătoare –echipamente, documente etc. se folosesc, cum se controlează şi se înregistrează, dacă este util şi posibil, prezentarea poate fi făcută sub forma unei diagrame flu4.



Documente corespunzătoare – se menţioneză dacă alte documente care sunt relevante pentru procedură (alte proceduri, ghiduri, instrucţiuni etc.)



Anexe – care sunt Anexele corespunzătoare procedurii ( de ex. formulare )

38

4.1 Prezentare succintă a procedurilor generale de sistem necesare unui SMC în primărie 1. Procedura generală –Controlul documentelor Conform semnificaţiei cerinţei din standardul de referinţă SR EN ISO 9001: 2001, trebuie stabilită o procedură scrisă care să definească controlul necesar pentru : -

a verifica documentele, înainte de emitere, în ceea ce priveşte adecvarea acestora;

-

a analiza, a actualiza dacă este cazul, şi a aproba documentele înainte de multiplicare şi difuzare pentru a intra în sistem numai documente adecvate;

-

a se asigura că sunt identificate modificările;

-

documentele modificate sunt aprobate de aceleaşi funcţii care au elaborat şi aprobat documentele iniţiale;

-

a se asigura că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă;

-

a se asigura că documentele de provenienţă externă ( legi ,normative, standarde ) sunt identificate şi distribuţia lor este controlată ;

-

documentele perimate sunt retrase promt din uz, iar cele păstrate în alte scopuri sunt identificate corespunzător .

2.Procedura generală - Controlul înregistrărilor Conform semnificaţiei cerinţei din standardul de referinţă SR EN ISO 9001: 2001, înregistrările trebuie stabilite şi menţinute pentru a furniza dovezi ale conformităţii cu cerinţele şi ale funcţionării eficace a sistemului de management al calităţii. Trebuie stabilită o procedură scrisă, care să definească controlul necesar pentru identificarea, depozitarea, protejarea, regăsirea, durata de păstrare şi eliminare a înregistrărilor. Înregistrările calităţii, pentru fiecare domeniu şi/sau activitate se găsesc nominalizate în documentele sistemului de management al calităţii, luându-se în considerare categoriile de înregistrări cu implicaţii directe asupra calităţii . 3. Procedura Generală- Audit intern Conform semnificaţiei

cerinţei din standardul de referinţă SR EN ISO 9001:2008,

trebuie să se efectueze în cadrul Primăriei audituri interne la intervale planificate pentru a determina dacă sistemul de management al calităţii este : -

conform cu modalităţile planificate, cu cerinţele acestui Standard ;

-

este implementat şi menţinut în mod eficace. Trebuie stabilit un program de audit, trebuie definite criteriile, domeniul de aplicare,

frecvenţa şi metodele auditului. Selectarea auditorilor şi modul de efectuare a auditurilor trebuie să asigure obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de audit. 39

Auditorii nu îşi vor evalua propria lor activitate. Şeful serviciului/ biroului zonei auditate trebuie să se asigure că sunt întreprinse acţiuni pentru eliminarea neconformităţilor detectate şi a cauzelor acestora, şi să urmărească modul de implementare . 4. Procedura Generală- Controlul produsului neconform Conform semnificaţiei cerinţei din standardul de referinţă SR EN ISO 9001:2008, trebuie stabilită o procedură scrisă, pentru a identifica şi ţine sub control un produs /serviciu neconform. Un produs/serviciu este considerat neconform în momentul în care se constată deficienţe în caracteristici, abateri de la documentaţie sau proceduri, documente cu date incomplete , ce implică o calitate inacceptabilă. Tipurile de neconformităţi care pot fi depistate sunt următoarele: -

Neconformităţi depistate la recepţia produselor aprovizionate;

-

Neconformităţi depistate de către cetăţeni , după efectuarea serviciului .

Analiza serviciilor neconforme se execută în baza reclamaţiilor (sesizărilor, contestaţiilor) de la cetăţeni, ţinându-se cont de documentele specifice respectivului serviciu. Analiza produselor neconforme se execută în baza unor documente cum ar fi: clauze contractuale, Anexe la contract, documentaţia tehnică. În urma acestor analize şefii de servicii/ birouri stabilesc acţiunile corective / preventive ce vor fi luate pentru a preveni reapariţia neconformităţilor 5. Procedura Generală- Acţiuni corective Conform semnificaţiei cerinţei din standardul de referinţă SR EN ISO 9001: 2001 trebuie stabilită o procedură scrisă pentru menţinerea şi actualizarea unei metodologii de implementare a acţiunilor corective, ca mijloc de eliminare a cauzelor neconformităţilor. Procedura defineşte cerinţele pentru: -

determinarea cauzelor neconformităţilor;

-

evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că neconformităţile nu reapar;

-

implementarea acţiunii necesare;

-

înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse;

-

analiza acţiunii corective întreprinse.

6. Procedura Generală-Acţiuni preventive Conform semnificaţiei cerinţei din standardul de referinţă SR EN ISO 9001:2008 trebuie stabilită o procedură scrisă pentru a elimina cauzele vederea prevenirii apariţiei acestora. Procedura defineşte cerinţele pentru: 40

neconformităţilor potenţiale în

-

determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora;

-

evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor ;

-

implementarea acţiunii necesare;

-

înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse;

-

analiza acţiunii preventive întreprinse.

5. Descriere Proceduri de Proces 1 .PP-5.5.3-Comunicarea internă Procedura are drept scop stabilirea regulilor şi căilor de comunicare internă privind procesele ce se desfăşoară, precum şi eficacitatea SMC construit şi implementat, în cadrul Primăriei Sectorului 4 Bucureşti. 2. PP-5.6-Analiza efectuată de management Procedura are drept scop stabilirea modului în care conducerea Primăriei , analizează periodic sistemul de management al calităţii din Primărie, pentru a se asigura că acesta este în continuare corespunzător, adecvat şi eficace în satisfacerea cerinţelor standardului SR EN ISO 9001:2008 şi pentru a evalua oportunităţile de îmbunătăţire şi necesitatea schimbării acestuia în raport cu politica referitoare

la calitate şi obiectivele calităţii..Analiza are ca scop şi

adaptarea politicii referitoare la calitate şi a obiectivelor calităţii în funcţie de necesităţile şi aşteptările tuturor părţilor interesate (cetăţeni,salariaţi, instituţie, societate). 3.PP-6.2.2-Competenţă, conştientizare, instruire Procedura stabileşte managementul procesului de Competenţă,

Conştientizare, Instruire,

modul prin care Primăria Sectorului 4 se asigură că personalul care poate influenţa calitatea serviciilor este competent şi instruit. 4. PP-6.3-Procesul de mentenanţă a echipamentelor Procedura stabileşte cum se realizează managementul procesului de mentenanţă preventivă/ corectivă pentru : clădirea instituţiei şi spaţii de lucru, birotică(copiatoare), centrala termică, mijloace de comunicare (centrala telefonică, aparatele telefonice ), mijloace de transport (maşini), aparate de aer condiţionat, echipamente informatice, din dotarea instituţiei astfel încât să se utilizeze în realizarea proceselor numai echipamente adecvate.

41

5. PP-7.2.3- Comunicarea cu cetăţenii Procedura are drept scop stabilirea regulilor şi căilor de comunicare cu cetăţenii, în legătură cu:informaţii despre serviciile oferite de Primărie; feed back-ul, inclusiv reclamaţiile şi sesizările acestora;informaţii privind satisfacţia cetăţenilor. Procedura stabileşte şi regulile, căile de comunicare cu alte instituţii sau persoane juridice, cu O.N.G.-urile, cu mass-media, sau cu alte Primării în probleme privind informaţii de interes cetăţenesc 6. PP-7.3-Proiectare şi dezvoltare Procedura descrie cum se realizează managementul procesului de proiectare, dezvoltare de servicii/activităţi astfel încât să se asigure îndeplinirea cerinţelor cetăţenilor şi a reglementărilor aplicabile şi creşterea satisfacţiei cetăţenilor Sectorului 4 .

7. PP-7.4-Controlul procesului de aprovizionare Procedura stabileşte managementul procesului de aprovizionare al Primăriei

Sectorului 4 ,

privind cumpărarea directă şi elaborarea - prezentarea ofertelor pentru achiziţia publică de produse, servicii şi lucrări.

8. PP-7.5-Furnizarea serviciilor Procedura descrie modul în care se asigură controlul furnizării serviciilor oferite de Primăria Sectorului 4 , în conformitate cu legislaţia şi reglementările în vigoare, astfel încât să se rezolve şi să se răspundă sesizărilor şi reclamaţiilor cetăţenilor în timpul legal prevăzut. 9.PP-8.2.1-Evaluarea satisfacţiei cetăţenilor Procedura are drept scop stabilirea unei metodologii de evaluare a satisfacţiei cetăţenilor pe baza aptitudinii Primăriei

Sectorului 4 Bucureşti de a satisface cerinţele acestora, respectând

legislaţia în vigoare precum şi responsabilităţile factorilor implicaţi în această activitate. Procedura defineşte de asemeni acţiunile de întreprins ca urmare a evaluărilor efectuate asupra propriei activităţi prin prisma satisfacţiei cetăţenilor.

10.PP-8.4-Analiza datelor Procedura are drept scop stabilirea

metodologiei de identificare,colectare şi analizare a

datelor, rezultate din activităţile desfăşurate de Primăria Sectorului 4 , atât în vederea evaluării performanţelor obţinute în raport cu obiectivele calităţii stabilite, cât şi pentru identificarea cauzelor primare sau potenţiale necesare pentru îmbunătăţire.

42

6. Model de instructiune de lucru: Instrucţiunea de lucru –IL-4.2.3-1 Elaborarea şi identificarea documentelor sistemului de management al calităţii 1. SCOP Instrucţiunea stabileşte modul de elaborare şi de identificare a documentelor Sistemului de Management al Calităţii adoptat de Primăria Sectorului 4 Bucureşti. 2. DOMENIU DE APLICARE Instrucţiunea se aplică de către toate serviciile Primăriei

care

sunt implicate în elaborarea documentelor Sistemului de Management al Calităţii. 3. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI 3.1Definiţii.Terminologia utilizată în prezentul document este în conformitate cu definiţiile din documentele de referinţă. Definiţii specifice procedurii: Manualul Calităţii: Document care specifică sistemul de management al calităţii al unei organizaţii,Procedură:Mod specificat de desfăşurare a unei activităţi sau a unui proces, Identificare: Acţiunea de a identifica şi rezultatul ei 3.2 Prescurtări: MC-Manualul Calităţi PG-Procedură generală, PP- Procedură de proces, PO-Procedură operaţională, IL- Instrucţiune de lucru, F –Formular, SMC-Sistem de management al calităţii, SMQ - Serviciul Managementul Calităţii, RMC -Reprezentantul Managementului pentru Calitate, RC-Responsabil cu Calitatea 4.DOCUMENTE DE REFERINŢĂ ŞI CONEXE 4.1 Documente de referinţă - SR EN ISO 9001: 2001 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe - SR EN ISO 9000:2001 Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular. 4.2 Documente conexe - SR ISO 10013:1996 Ghid pentru elaborarea manualelor calităţii - SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea sistemului de management al calităţii şi/sau mediu 5.DESCRIERE PROCES ŞI RESPONSABILITĂŢI 5.1 Generalităţi -O procedură este structurată pe şapte capitole după cum urmează: SCOP, 43

DOMENIU DE APLICARE, DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI, DOCUMENTE DE REFERINŢĂ ŞI CONEXE, DESCRIERE PROCES ŞI RESPONSABILITĂŢI, ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE. 5.2 Elaborarea documentelor SMC Toate documentele controlate aparţinând SMC se vor elabora în format conform prezentei instrucţiuni de lucru. Astfel Există: 5.2.1 pagina de gardă, cod: IL-4.2.3-1-F-01, care trebuie să conţină următoarele informaţii:  Denumirea instituţiei  Data la care documentul intră în vigoare, aprobare document de către Primar, RMC sau Director coordonator, în funcţie de felul acestuia(MC, PG, PP sau PO, IL)  Felul documentului, titlul şi codul documentului  Numele, funcţia, data şi semnătura elaboratorului şi verificatorului  Numărul şi felul copiei  Deţinător copie  Număr şi dată ediţie, număr şi dată revizie  Numele fişierului dacă documentul este stocat electronic, pagina / nr.total pagini  Responsabil de proces/ funcţie  Restricţii privind difuzarea în exterior 5.2.2 pagina de text, cod IL-4.2.3-1-F-02 pentru redactarea procedurii având în partea de jos un tabel în care sunt indicate:  Denumirea instituţiei  Ediţia/revizia/data reviziei  Denumirea procedurii  Responsabil de proces/funcţie  Cod document  Fişier  Paginaţie 5.2.3 Fişă de proces, cod IL-4.2.3-1-F-03 pentru descrierea procesului. Procedurile se numerotează începând cu pagina de gardă şi terminând cu ultima pagină de text. Anexele nu intră în numerotarea procedurii.Capitolele se scriu cu majuscule întărite (bold). Subcapitolele se scriu cu litere mici întărite. Între capitole şi subcapitole se va lăsa un rând liber. Paragrafele şi aliniatele unui subcapitol se vor numerota pentru o uşoară regăsire.Textul va fi redactat la un rând. Redactarea textului trebuie făcută clară, concisă. 44 =4

- Codificarea procedurilor şi formularelor. Fiecare procedură şi formular elaborat se va codifica conform prezentei instrucţiuni de către RC, respectând următoarele convenţii: COD DOCUMENT = 44 – YYY , în care: 44 – indică tipul documentului ( PG,PP) conform semnificaţiei de la subcapitolul 3.2 YYY – reprezintă numărul cerinţei din standardul de referinţă SR EN ISO 9001:2008 COD DOCUMENT= 44 -YYY-Z, în care: 44- indică tipul documentului (PO) conform semnificaţiei de la subcapitolul 3.2 YYY- reprezintă numărul cerinţei din standardul de referinţă SR EN ISO 9001:2008 Z- reprezintă un număr de la 1 la 99 în ordine crescătoare COD FORMULAR = cod procedură/cod serviciu – F – 44 / Ediţie nr., Revizie nr., în care: Cod procedură – reprezintă codul procedurii în care se face referire la formular Cod serviciu – în situaţia în care formularul nu se regăseşte într-o procedură (I4.28 -F- 01- Obiectivele calităţii la nivel de serviciu/birou/direcţie) F – are semnificaţia de la subcapitolul 3.2 44 –reprezintă un număr de la 1 la 99 în ordine crescătoare Codul formularului se scrie în colţul din stânga jos a paginii. 5.3 Responsabilităţi 5.3.1 Responsabilul cu Calitatea - asigură aplicarea prezentei proceduri şi verifică periodic, prin audituri interne, respectarea acesteia; - coordonează întreaga activitate de elaborare a documentelor SMC şi elaborează procedurile generale de sistem şi procedurile de proces prevăzute în “Lista documentelor SMC în vigoare “, cod: PG-4.2.3-F-03; - verifică procedurile operaţionale, elaborate de personalul din cadrul serviciilor, din punct de vedere al respectării prezentei proceduri şi răspunde de realizarea acestora; - urmăreşte ca procedurile elaborate, indiferent de tip şi activitatea la care se referă, să fie în deplină concordanţă cu cerinţele impuse de standardele aplicabile; - asigură un sistem de codificare şi evidenţă a documentelor elaborate; - asigură gestionarea tuturor documentelor elaborate (originale şi copii) şi răspunde de păstrarea în bune condiţii a acestora. 5.3.2 Reprezentantul Managementului pentru Calitate - aprobă şi semnează la rubrica aprobat toate documentele elaborate de către RC; - verifică manualul calităţii . 45

5.3.3 Directorii -aprobă toate procedurile specifice sau operaţionale elaborate în cadrul serviciilor din subordine. 5.3.4 Şefii de compartimente -verifică şi semnează la rubrica verificat toate procedurile specifice sau operaţionale elaborate în cadrul serviciilor pe care le coordonează; - aprobă toate instrucţiunile de lucru elaborate în cadrul serviciilor pe care le coordonează. 5.3.5 Primar - aprobă manualul calităţii 6. ÎNREGISTRĂRI Nu este cazul 7.ANEXE: Pagina de gardă, cod: IL-4.2.3-1-F-01Pagina de text, cod: IL-4.2.3-1-F-02 Fişa de proces, cod: IL-4.2.3-1-F-03

46

PAGINA DE GARDA Antet instituţie 

Intră în vigoare începând cu data: 

A P R O B A T, 

Tipul documentului 

Titlul documentului  Cod: 

Elaborat 

Verificat 

Nume Funcţie Documentul este proprietatea ...

Data

Modificarea, difuzarea sau multiplicarea

Semnătură

documentului integral sau parţial este interzisă fără acordul instituţiei. 

Copia nr.: 

Copie controlată  Copie informativă 

Deţinător copie:  Ediţia nr.  Responsabil proces:  Fişier: 

IL-4.2.3-1-F-01/ediţia 1, revizia 0

47

Revizia nr.  Funcţia  pag. /



PAGINA DE TEXT

Denumire instituţie  Ediţia nr..../revizia nr... ../data reviziei Responsabil de proces:  Funcţia:  Cod: 

Fişier: 

pag. /  IL-4.2.3-1-F-02/ediţia 1, revizia 1 48

7.Configurarea instrucţiunilor de management al calităţii Instrucţiunile de lucru, instrucţiunile de control, listele de verificare sau formulare, sprijină etapele de activitate de la un anumit loc de muncă, gradul lor de detaliere fiind ales în funcţie de situaţie. Cerinţele privind configurarea acestora se limitează la un număr de cerinţe minimale. Instrucţiunile scrise de mână trebuie să fie descifrabile şi lizibile. Cerinţele minimale care trebuiesc îndeplinite sunt : tipul documentului (instrucţiune, formular, etc.), titlu, identificare pe fiecare pagină (inclusiv ediţia ), verificare şi aprobare, descriere, conţinut de specialitate.

8.Alte documente referitoare la calitate Numai dovada existenţei unui sistem de management al calităţii eficient ( manual de management al calităţii, proceduri ) nu este suficientă. O documentaţie completă de management al calităţii trebuie să cuprindă şi măsurile de management al calităţii necesare, capabilitatea furnizorilor, tehnologiile de fabricaţie, metodele de realizare a produselor, componentelor, etc. şi dovada existenţei practice a acestora. Această documentaţie trebuie să asigure corelarea cu alte documente, într-un sistem documentar transparent şi trebuie să fie lizibilă. Documentaţia trebuie să se refere la : desene, specificaţii tehnice, planuri de management al calităţii, specificaţii de control, planuri de control, instrucţiuni de control, instrucţiuni de lucru, planuri de fabricaţie şi alte documente cu caracter specific produsului. Datele referitoare la calitate sunt formate din rezultatele diferitelor activităţi de control, inspecţie şi monitorizare, sub forma înregistărilor calitate de exemplu: activtăţi de verificare şi aprobare proiecte, activităţi de verificare şi aprobare desene, inspecţii la preluare de la furnizori,calificări ale componentelor,inspecţii la recepţie, activităţi de control interfazice, inspecţii finale, activităţi de control la întreţinere şi se documentează în cadrul înregistărilor calitate. Categoriei de date referitoare la calitate îi corespund şi date rezultate ca urmare a dsfăşurării activităţilor de fabricaţie. Acestea se regăsesc de regulă în raportul de control, procese verbale de metodă sau în alte înregistrări relevante. Toate documentele purtătoare de date trebuie să fie incluse într-un sistem de prezentare al managementul calităţii. Înregistrările trebuie să fie datate, dacă este posibil să fie semnate de persoanele responsabile, să fie identificate şi arhivate. Trebuie să fie stabilit clar ce cantitate de înregistrări este necesară. 49

Se atribuie valoare în special acelor înregistrări care conţin date privind caracteristici calitate relevante pentru aspecte de securitate şi siguranţă şi care din motive de responsabilitate pentru produs, pot fi arhivate şi timp de 30 de ani. Categoriei înregistrări calitate îi corespund şi rapoarte de calitate privind: îndeplinirea reglementărilor oficiale,certificări conform unor standarde privind calitatea, selectarea furnizorilor, calificări ale componentelor, audituri interne, etc.

50

VII. MANUALUL CALITĂŢII DECLARAŢIA PRIMARULUI SECTORULUI 4 PRIVIND POLITICA REFERITOARE LA CALITATE

Deviza noastră este: “PERMANENT ÎN SLUJBA CETĂŢEANULUI” Simplu, dar puternic exprimată, politica Primăriei

Sectorului 4 Bucureşti referitoare

la calitate se a4ează pe următoarele principii: 

Orientarea către cetăţeni şi comunitatea locală

Serviciile pe care le realizăm în cadrul Primăriei

Sectorului 4 trebuie să asigure

îndeplinirea cerinţelor şi aşteptărilor acestora, precum şi respectarea tuturor prevederilor legale şi de reglementare aplicabile. 

Implicarea întregului personal

Conducerea Primăriei este conştientă că nu pot fi obţinute rezultate performante decât prin implicarea activă a întregului personal care lucrează în cadrul Primăriei şi de aceea depune toate eforturile pentru asigurarea unei competenţe adecvate şi pentru instruirea şi motivarea acestora. 

Îmbunătăţirea continuă a propriei activităţi şi implicit a serviciilor prestate

Prin monitorizarea continuă a proceselor şi serviciilor realizate, precum şi prin evaluarea şi analiza rezultatelor obţinute sunt identificate cauzele care generează abateri şi neconformităţi faţă de cerinţele specificate sau care pot conduce la nerealizarea obiectivelor. Acţiunile şi măsurile iniţiate pentru eliminarea acestora au ca scop îmbunătăţirea continuă a performanţelor serviciilor şi proceselor precum şi a Sistemului de management al calităţii implementat în cadrul Primăriei sectorului . Obiectivele strategice privind calitatea sunt stabilite anual de conducerea Primăriei

şi

transmise pentru cunoaştere şi realizare tuturor funcţiilor implicate. Realizarea obiectivelor se analizează periodic de managementul de vârf al Primăriei

Sectorului pentru a se

asigura respectarea principiilor adoptate, eficacitatea şi îmbunătăţirea continuă. Sunt stabilite la toate nivelurile resurse şi acţiuni necesare pentru realizarea lor. Pentru a atinge aceste obiective am implementat şi îmbunătăţim continuu un Sistem de Management al Calităţii în conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2008. Prin acest document îmi iau angajamentul să susţin implementarea politicii şi să asigur toate resursele necesare îndeplinirii obiectivelor strategice inclusiv îmbunătăţirea continuă a serviciilor şi performanţei Sistemului de management al calităţii implementat în cadrul Primăriei sectorului 4 . 51

1 – GENERALITĂŢI

1.1 Scop Primăria sector 4 Bucureşti a construit şi implementat un sistem de management al calităţii: a) pentru a demonstra capacitatea sa de a furniza în mod consecvent servicii în conformitate cu cerinţele tuturor părţilor interesate, şi b) pentru a obţine satisfacţia cetăţenilor, locuitori ai sectorului , prin aplicarea efectivă şi eficientă a sistemului, inclusiv a proceselor, pentru continua îmbunătăţire a sistemului şi pentru asigurarea conformităţii cu cerinţele părţilor interesate şi cu reglementările legale aplicabile. 1.2 Domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii Toate cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008 sunt aplicabile pentru sistemul de management al calităţii construit şi implementat în cadrul Primăriei

Sectorului 4 .

1.3 Referinţe normative SMC implementat de Primăria Sectorului 4 Bucureşti este în conformitate cu cerinţele standardelor: 

SR EN ISO 9001:2008 - SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII- Cerinţe



SR EN ISO 9000:2001 - Sisteme de management al calităţii - Concepte şi vocabular

şi cu norme legislative aplicabile activităţii din administraţia publică locală precizate în anexa 9.1. 1.4 Termeni şi definiţii În conţinutul acestui manual se utilizează termenii definiţi în standardul SR EN ISO 9000:2001 precum şi în standardele române, în vigoare, menţionate în capitolul precedent. Astfel cele mai utilizate definiţii sunt: CALITATE

măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplineşte cerinţele

SISTEM DE

sistem de management prin care se orientează şi se

MANAGEMENT

controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea

AL CALITĂŢII POLITICA

intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la 52

REFEERITOARE LA calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la CALITATE

cel mai înalt nivel

OBIECTIV AL

ceea ce se urmăreşte sau spre care se tinde, referitor la

CALITĂŢII

calitate

MANAGEMENTUL

activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie

CALITAŢII

în ceea ce priveşte calitatea

ASIGURAREA

parte a managementului calităţii, concentrată pe furnizarea

CALITĂŢII

încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite

ÎMBUNĂTĂŢIRE

activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini

CONTINUĂ

cerinţe

EFICIENŢĂ

relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate

EFICACITATE

măsura în care sunt realizate activităţile planificate şi sunt obţinute rezultatele planificate

PLANIFICAREA

parte a managementului calităţii, concentrată pe stabilirea

CALITĂŢII

obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale necesare şi resursele aferente pentru a îndeplini obiectivele calităţii

PROCES

ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care transformă elementele de intrare în elemente de ieşire

PRODUS

rezultat al unui proces

CONFORMITATE

îndeplinirea unei cerinţe

NECONFORMITATE neîndeplinirea unei cerinţe ACŢIUNE

acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau

CORECTIVĂ

a unei situaţii nedorite 53

ACŢIUNE

acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale

PREVENTIVĂ

sau a altei posibile situaţii nedorite

SPECIFICAŢIE

document care stabileşte cerinţe

DOCUMENT

informaţie împreună cu mediul său suport

MANUALUL

document care descrie sistemul de management al calităţii al

CALITĂŢII

unei organizaţii

ÎNREGISTRARE

document prin care se declară rezultatele obţinute sau furnizează dovezi ale activităţilor realizate proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii

AUDIT

de dovezi de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit COMPETENŢĂ abilitatea demonstrată de a aplica cunoştinţe şi aptitudini 1.5 Lista de prescurtări SMC

- Sistemul de management al calităţii

MC

- Manualul calităţii

PG

- Proceduri generale

PP

- Proceduri de proces

PO

- Proceduri operaţionale

IL

- Instrucţiune de lucru

SMQ

- Serviciul Managementul Calităţii

RMC

- Reprezentantul managementului pentru calitate

RC

- Responsabil Calitate

Nc

- Neconformitate

Ac

- Acţiune corectivă

Ap

- Acţiune preventivă

54

2 – INFORMAŢII GENERALE REFERITOARE LA PRIMĂRIA SECTORULUI Bucureşti 2.1 Generalităţi Primăria

Sectorului 4

şi serviciile publice aflate sub autoritatea administraţiei

publice locale funcţionează în temeiul Legii nr.215/2001 privind administraţia publică locală.Sediul Primăriei

Sectorului 4 este situat în B-dul George Coşbuc nr.6-16, sector 4,

Bucureşti, telefon:335.92.30, fa4: 335.07.90.

Primăria sectorului

este o instituţie bugetară, având personalitate juridică,

reprezentată prin Primarul Sectorului 4 . Domeniul său de activitate este administraţia publică locală, respectiv soluţionarea problemelor curente ale colectivităţii locale şi ducerea la îndeplinire a hotărârilor Consiliului Local Sector 4. 55

Primarul sectorului

este conducătorul Administraţiei Publice Locale a sectorului ,

răspunde de buna funcţionare a acesteia, în condiţiile legii şi reprezintă sectorul în relaţiile cu persoanele fizice şi juridice din ţară şi din străinătate, precum şi în justiţie, în conformitate cu prevederile Legii nr.215/2001privind administraţia publică locală. 2.2 Organizare Structura organizatorică a aparatului propriu cuprinde: direcţii, servicii şi birouri conduse de Primarul sectorului cu sprijinul Viceprimarului şi al Secretarului. Direcţiile din Primăria sectorului sunt: • Direcţia Juridică are ca principale activităţi, prin serviciile pe care le coordonează: Serviciul contencios : reprezintă şi susţine interesele instituţiei în faţa instanţelor judecătoreşti, a autorităţilor

-

jurisdicţionale de la Curtea de Conturi, a organelor de urmărire şi cercetare penală cât şi a notarilor publici; Serviciul legalitatea actelor : -

formulează în termen legal răspunsuri scrise către petenţi;

-

studiază şi prelucrează legislaţia nou apărută cu şefii compartimentelor care au

responsabilităţi specifice fiecărei noi prevederi legale; -

avizează proiectele de dispoziţii ale Primarului, pe baza referatelor justificative

înaintate serviciului; -

avizează procesele verbale ale comisiilor constituite la nivelul Primăriei

Sectorului

4 , pe diverse domenii de activitate; Serviciul stare civilă : -

verifică din punct de vedere al respectării legalităţii actele necesare înregistrării

naşterilor produse pe teritoriul sectorului , întocmeşte actele de naştere, completează şi eliberează certificatele de naştere; -

verifică din punct de vedere al respectării legalităţii actele necesare înregistrării

deceselor produse pe teritoriul sectorului , întocmeşte actele de deces, completează şi eliberează certificatele de deces şi adeverinţele de înhumare; -

oficiază căsătoriile încheiate la acest serviciu de stare civilă;

-

întocmeşte şi eliberează certificate de stare civilă (pierdute, sustrase, degradate)

solicitate de cetăţeni, în situaţia în care actele de stare civilă respective au fost înregistrate în cadrul serviciului; -

atribuie coduri numerice personale;

56

Serviciul autoritate tutelară :

-

instituie tutela pentru minorii rămaşi fără ocrotire părintească şi pentru persoanele

puse sub interdicţie judecătorească; instituie curatela, în următoarele cazuri: dezbaterea succesiunii, vănzări/cumpărări/donaţii de bunuri, cu ocazia cererii unor persoane care, deşi capabile, din cauza bătrâneţii, a bolii, a unei infirmităţi fizice sau din alte motive, sunt împiedicate să îndeplinească un anumit act. • Direcţia Relaţii cu Comunitatea Locală are ca principale activităţi, prin serviciile pe care le coordonează: Serviciul electoral, monitorizare acte administrative : -

răspunde de actualizarea legislaţiei şi punerea la dispoziţia directorilor/serviciilor/

birourilor, a actelor normative specifice domeniului de activitate al Primăriei sector 4 ; -

aduce la cunoştinţa conducerii executivului sectorului

şi Consiliului Local al

sectorului actele normative care reglementează activitatea administraţiei publice locale, -

asigură secretariatul sedinţelor Consiliului Local al sectorului ;

-

asigură, sub coordonarea primarului şi cu ajutorul celorlalte compartimente din

cadrul Primăriei

sectorului 4 , organizarea şi desfăşurarea procesului electoral, în condiţii

optime; Serviciul informaţii şi relaţii publice : -

asigură informarea cetăţenilor sectorului asupra metodologiei de lucru a Primăriei

cu privire la întocmirea dosarelor de obţinere a autorizaţiilor de funcţionare, certificate de urbanism, autorizaţii prin fluturaşi şi pune la dispoziţia petenţilor formularele tip; -

primeşte şi înregistrează cererile solicitanţilor, verifică ca acestea să fie însoţite de

documentele impuse de serviciile de specialitate; organizează înscrieri în audienţă la Primar, Viceprimari, Secretar şi asigură buna desfăşurare a acestora. Serviciul relaţii cu asociaţiile de proprietari : -

îndrumă şi sprijină asociaţiile de locatari prin consilierea proprietarilor apartamentelor

de bloc şi spaţiilor cu altă destinaţie decât cea de locuinţă în scopul înfii nţării asociaţiilor de proprietari în condiţiile legii; -

organizează şi asigură exercitatrea controlului financiar contabil şi gestionarea asupra

activităţii asociaţiilor de proprietari în condiţiile legii ; -

verifică pe teren situaţiile deosebite semnalate de către membrii asociaţiilor

de

proprietari, constată şi aplică contravenţii specifice, date în competenţă şi întocmeşte procese verbale de constatare/contravenţie;

57

Compartimentul Programe: primeşte cererile şi sesizările organizaţiilor ne/guvernamentale şi culte şi prezintă

-

directorului direcţiei relaţii cu comunitatea locală propuneri de repartizare a lor la serviciile interesate, urmând să centralizeze rezultatele; întocmeşte şi actualizează baza de date privind organismele care acordă finanţări de

-

proiecte şi oportunităţile de realizare de programme (cereri de finanţare) cu finanţare externă; • Direcţia Economică are ca principale activităţi, prin serviciile pe care le coordonează: Serviciul financiar: întocmeşte statele de plată ale salariilor personalului din Primărie, indemnizaţiile

-

consilierilor, plăteşte ajutoare sociale, indemnizaţiile de naştere, precum şi a altor ajutoare băneşti şi indemnizaţii cuvenite unor cetăţeni ai sectorului sau la Trezoreria sector ; întocmeşte fişele de salarii şi operează în acestea toate modificările survenite, ţinând

-

cu ajutorul lor evidenţa tuturor drepturilor fiecărui salariat, după care se întocmesc statele de salarii, atât de avans cât şi de lichidare; asigură exercitarea controlului financiar preventivpenru plăţile fectuate din bugetul

-

autorităţilor executive, eliberări de valori materiale; Serviciul contabilitate, buget : întocmeşte documentele justificative pentru orice operaţie care afectează patrimoniul

-

unităţii; organizează şi conduce evidenţa contabilă privind efectuarea cheltuielilor prevăzute

-

prin bugetul de venituri şi cheltuieli, a valorilor materiale, bunurilor de inventar, mijloacelor băneşti, a decontărilor cu debitorii şi creditorii; -

ţine evidenţa imprimatelor cu regim special;

-

elaborează şi supune aprobării Consiliului Local proiectul bugetului de venituri şi

cheltuieli al sectorului . Serviciul urmărire contracte -

ţine evidenţa contractelor şi le înregistrează; avizează contractile încheiatecu terţii; urmăreşte derularea contractelor economice pe stadii de realizare pe baza proceselor-

verbale de recepţie şi a situaţiilor de lucrări verificate de serviciile de specialitate şi ia măsurile necesare în cazul apariţiei oricărei disfuncţionalităţi. -

ia măsurile necesare pentru recuperarea eventualelor debite în conformitate cu

legislaţia în vigoare;

58

• Direcţia Urbanism şi Amenajarea Teritoriului are ca principale activităţi, prin serviciile pe care le coordonează: Serviciul urbanism : gestionează planul urbanistic general al Municipiului Bucureşti pe raza administrativă

-

a sectorului ; -

elaborează şi asigură prezentarea şi promovarea documentaţiilor urbanistice la nivel

PUZ-PUD, necesare aplicării şi gestionării detaliate a regulamentului PUG pe teritoriul administrativ al sectorului ; organizează, urmăreşte şi realizează sistemul de date urbane pe raza administrativă

-

a sectorului ; Biroul avize – autorizaţii, publicitate : -

verifică documentaţia depusă în vederea eliberării certificatelor de urbanism şi a

autorizaţiilor de construire pentru: lucrări de construire, reconstruire, modificare, extindere sau reparare a clădirilor de orice fel, branşamente pentru apă, gaze, canal, electricitate ; -

emite în baza legii şi a Regulamentului de publicitate, certificate de urbanism,

autorizaţii de construire, avize (panouri publicitare, mobile-pliante, bannere, panouri montate pe vehicule, pentru firme şi reclame publicitare pe raza sectorului ). Serviciul cadastru şi fond funciar: -

reconstituirea dreptului de proprietate asupra terenului, în conformitate cu

prevederile Legii fondului funciar; -

întocmeşte şi eliberează certificatele de atestare a dreptului de proprietate privată

asupra terenului aferent imobilului; -

eliberează adeverinţe ce atestă dreptul de proprietate a terenurilor;

-

completează şi ţine la zi datele în registrul agricol;

Serviciul disciplina în construcţii: -

execută controale privind respectarea disciplinei în construcţii în sector; participă alături de alte organe specializate la verificarea amplasării construcţiilor

provizorii de pe domeniul public, luând măsurile legale ce se impun (amendă, desfiinţare, demolare); -

rezolvă şi răspunde în scris la sesizările şi audienţele cetăţenilor referitoare la

semnalarea cazurilor de abatere privind disciplina în construcţii ; -

acţionează pentru prevenirea cazurilor de indisciplină în construcţii prin avertizarea

cetăţenilor care intenţionează să execute lucrări fără obţinerea prealabilă a avizelor şi autorizaţiilor de construcţie ; 59

• Direcţia de Control are ca principale activităţi, prin serviciile pe care le coordonează: Serviciul control comercial : -

exercită controlul asupra activităţii comerciale şi de servicii desfăşurată de agenţii

economici de pe raza sectorului, indiferent de forma de organizare şi de caracterul proprietăţii; -

verifică dacă comercianţii efectuează acte de comerţ cu îndeplinirea condiţiilor

prevăzute de lege şi cu respectarea obiectivului activităţii şi a suprafeţei înscrise în autorizaţii, acorduri, licenţe şi brevete; Biroul control sanitar: -

controlează aplicarea şi respectarea prevederilor legislaţiei sanitare şi sanitar-

veterinare privind apărarea sănătăţii publice în toate unităţile, locurile şi gospodăriile populaţiei în care Există animale sau unde se prelucrează, transporta şi valorifică produse de origine animală. -

verifică toţi agenţii economici indiferent de profilul activităţii lor, dacă întrunesc

normele sanitare şi sanitar-veterinare de funcţionare. Serviciul protecţia mediului, -

supraveghează agenţii economici, persoanele fizice şi juridice din raza sectorului

pentru prevenirea eliminării accidentale de poluanţi sau depozitării necontrolate de deşeuri de orice natură; -

verifică existenţa contractelor de salubrizare;

-

verifică existenţa autorizaţiilor de mediu;

-

urmăreşte menţinerea, întreţinerea şi dezvoltarea spaţiilor verzi, a parcurilor, a

perdelelor de protecţie stradală; -

anunţă autorităţile teritoriale pentru mediu despre orice activitate neconformă cu

reglementările legale privind legislaţia mediului înconjurător; -

colaborează cu Serviciul administrarea domeniului public din cadrul Direcţiei

gospodărire comunală şi stabileşte programe de întreţinere a spaţiilor verzi existente, înfiinţarea de noi spaţii verzi; Serviciul autorizare liberă iniţiativă: -

eliberează autorizaţii pentru desfăşurarea activităţiilor independente de către

persoane fizice; -

întocmeşte procedurile legale pentru anularea autorizaţiilor pentru desfăşurarea de

activităţi independente de către persoane fizice şi asociaţii familiale;

60

-

eliberează acordurile de amplasare temporare pentru desfăşurarea de activităţi

independente de comerţ sezonier; -

întocmeşte notele de plată pentru achitarea taxei de autorizare ;

• Direcţia Gospodărire Comunală are ca principale activităţi, prin serviciile pe care le coordonează: Serviciul administrarea domeniului public : -

coordonează programul de activităţi pe domeniul public privind spaţiile verzi, plantări

pomi, plantări flori, program toaletări, program curăţire spaţii verzi, program stropit şi cosit, program salubrizare spaţii verzi ; -

întocmeşte programul de achiziţii pentru domeniul public în urma verificărilor în

sector, a sesizărilor primite şi solicitării conducerii şi îl transmite Serviciului Licitaţii; -

urmăreşte menţinerea, întreţinerea şi dezvoltarea spaţiilor verzi, a parcurilor, a

aliniamentelor de arbori, a perdelelor de protecţie stradală şi a amenajamentelor peisagistice cu funcţie ecologică, estetică şi recreativă. -

participă la predări/primiri de amplasamente şi întocmeşte documentaţia necesară;

-

monitorizează lucrările edilitare : branşamente, racorduri avarii, investiţii;

-

intervine la RADET, în urma sesizărilor locatarilor, pentru remedierea deficienţelor

privind furnizarea agentului termic şi a apei calde menajere; -

intervine pentru remedierea: avariilor din reţeaua de apă potabilă, aplică sancţiuni

contravenţionale când este cazul, -

intervine pentru remedierea deficienţelor existente în privinţa iluminatului public;

Serviciul salubrizare: -

întocmeşte planul de salubrizare, cu frecvenţa de lucru pe fiecare stradă;

-

monitorizează salubrizarea stradală şi o predă lunar Direcţiei economice cu viza

şefilor ierarhici; -

verifică contractele de salubrizare, la persoanele fizice şi juridice; aplică sancţiuni

contravenţionale în cazul neîncheierii acestora; Serviciul parcări: -

verifică evidenţa parcărilor din sectorul 4;

-

propune înfiinţarea de noi parcări ecologice şi transmite propunerile Serviciului

urbanism; -

monitorizează parcările în vederea dotării şi marcării acestora;

61

• Direcţia investiţii are ca principale activităţi, prin serviciile pe care le coordonează: Serviciul licitaţii : -

asigură întocmirea dosarului achiziţiei publice conform legislaţiei în vigoare;

-

asigură constituirea comisiei de evaluare a ofertelor şi a colectivului de analiză a

ofertelor; -

asigură încheierea contractului de achiziţie publică în urma desemnării câştigătorului

Serviciul urmărire investiţii : -

verifică stadiul fizic al lucrărilor în teren;

-

asigură organizarea recepţiei la finalizarea lucrărilor;

-

participă la recepţiile parţiale şi la recepţia finală a lucrărilor de investiţi ;

• Direcţia administrativă are ca principale activităţi,prin serviciile pe care le coordonează Serviciul administrarea pieţelor : -

asigură obţinerea avizelor şi autorizaţiilor necesare funcţionării pieţelor în

conformitate cu normele stabilite prin legile în vigoare; -

asigură condiţii pentru desfăşurarea unui comerţ civilizat în incinta pieţelor; Serviciul administrativ gospodăresc :

-

asigură spaţii corespunzătoare pentru desfăşurarea în condiţii normale a activităţii

personalului din toate compartimentele Primăriei ; -

răspunde de activitatea de arhivare şi securitate a documentelor Primăriei ;

-

asigură buna funcţionare a centralei termice, centralei telefonice, precum şi a

celorlalte echipamente tehnice din dotarea Primăriei ; -

răspunde de necesarul de aprovizionare a materialelor şi rechizitelor de birou;

-

ţine evidenţa şi asigură confecţionarea, gestionarea şi scoaterea din uz a ştampilelor

şi sigiliilor din Primărie; -

asigură mentenanţa mijloacelor de transport din dotare;

-

asigură paza imobilelor şi bunurilor ce aparţin Primăriei ;

-

organizează şi asigură curăţenia în sediile Primăriei .

• Direcţia Resurse Umane are ca principale activităţi, prin serviciile pe care le coordonează: Serviciul organizare, salarizare : -

asigură angajarea personalului prin concurs/examen pe bază de competenţă în

conformitate cu prevederile legale şi cu statul de funcţii al Primăriei

62

Sectorului 4 ;

-

în colaborare cu şefii de compartimente şi conducerea Primăriei

întocmeşte

documentaţia necesară elaborării proiectului de hotărâre privind Organigrama Primăriei Sectorului 4 , Statul de funcţii şi Regulamentul de Organizare şi Funcţionare, în vederea supunerii spre aprobare Consiliului Local Sector 4; -

gestionează fişele de evaluare a posturilor şi a

performanţelor profesionale

individuale pentru personalul din aparatul propriu şi conducerea unităţilor subordonate; -

urmăreşte respectarea legalităţii privind încadrarea şi salarizarea personalului pe

funcţii, categorii, clase, grade profesionale; -

ţine evidenţa fişelor de post;

-

păstrează şi ţine la zi carnetele de muncă şi dosarele personale ale personalului din

aparatul propriu şi conducerea unităţilor subordonate; -

coordonează specializarea şi perfecţionarea personalului inclusiv în domeniul

calităţii; Serviciul managementul calităţii : -

gestionează documentele SMC;

-

coordonează şi efectuează auditul intern al SMC;

-

efectuează şi ţine la zi ediţiile şi reviziile documentelor SMC;

-

supravegheză modul de funcţionare al SMC şi informează Primarul cu privire la

neconformităţile apărute; Biroul evidenţă militară, protecţia muncii : -

colaborează cu Statul Major al Apărării Civile la nivel de sector şi întocmeşte

documentele legate de activitatea prevăzută de Legea nr.46/1996, H.G.nr.25/1996, Legea nr.106/1996; -

întocmeşte şi menţine la zi documentele de evidenţă militară a angajaţilor prevăzute

în Legile nr.45/1994 şi 46/1996. -

urmăreşte aplicarea Legii nr.90/1996 republicată şi a normelor metodologice privind

protecţia muncii; • -

Direcţia inspecţie generală, are ca principale activităţi: constată dacă neregulile depistate şi semnalate de către cetăţenii din sector au fost

remediate ; -

sesizează primarul despre neîndeplinirea atribuţiilor ce revin serviciilor de

specialitate din cadrul Primăriei cu privire la sesizările primite ;

63

-

răspunde de legalitatea întocmirii actelor emise asigurând transmiterea în termen a

acestora către cei interesaţi, având obligatoriu viza sau aprobarea primarului sau viceprimarului ; • Serviciul relaţii cu presa, cabinet primar, are ca principale activităţi: -

prezintă mass-mediei activităţile de interes public desfăşurate de ps4, organizând

conferinţe de presă în scopul informării locuitorilor

Sectorului 4 , asupra acestora şi

prezintă orice informaţii de interes public solicitate în cadrul acestor conferinţe ; -

asigură zilnic difuzarea de comunicate, informaţii de presă, privind activitatea

instituţiei ; • Direcţia audit public intern, are ca principale activităţi: -

întocmeşte proiectul planului anual de audit public intern şi îl supune spre aprobare

Primarului; -

efectuează activităţi de audit public intern pentru a evalua dacă sistemele de

management financiar şi control al Primăriei Sectorului 4

sunt transparente şi sunt

conforme cu normele de legalitate, regularitate, economicitate, eficienţă şi eficacitate ; -

elaborează raportul anual al activităţii de audit public intern, îl supune analizei şi

aprobării Primarului Sectorului 4 , după care îl transmite la structura teritorială UCAAPI, până la data de 15 ianuarie ; • Serviciul spaţiu locativ şi cu altă destinaţie, are ca principale activităţi: -

primeşte, înregistrează şi analizează cererile de locuinţe şi întocmeşte liste de

priorităţi pe baza punctajelor acordate; -

întocmeşte listele de priorităţi, pe categorii de locuinţe (sociale, cu chirie pentru

tineri, în vederea contractării sau cumpărării), structurate pe număr de camere în funcţie de punctajul obţinut şi le supune spre aprobare în fiecare an Consiliului Local; 

Serviciul informatică :

- asigură service-ul echipamentelor din dotarea Primăriei

; acordă asistenţă tehnică de

specialitate utilizatorilor din serviciile Primăriei ; -

răspunde de utilizarea eficientă a tehnicii de calcul din dotare.



Compartiment control intern:

-

elaborează planul de control intern pe care îl supune spre aprobare Primarului

Sectorului 4 ; -

colaborează cu Direcţia juridică pentru soluţionarea problemelor ;

64

Unităţile subordonate Consiliului local al Sectorului 4 sunt: DGPC- Direcţia Generală pentru Protecţia Copilului sector 4 DGITL- Direcţia Generală de Taxe şi Impozite Locale sector 4 DGC - Direcţia Generală de Creşe sector 4 DAÎP - Direcţia Administrare Unităţi Învăţământ şi Sanitare sector 4 DGAS - Direcţia Generală de Asistenţă Socială sector 4 Casa de cultură ,,Nicolae Bălcescu,, sector 4 3 – INFORMAŢII GENERALE REFERITOARE LA MANUALUL CALITĂŢII 3.1 Generalităţi Manualul Calităţii este principalul document al SMC construit şi implementat în Primăria Sectorului 4 în conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2008. Manualul Calităţii defineşte metodele de conducere folosite de Primăria

Sectorului 4

pentru atingerea obiectivelor politicii referitoare la calitate, precizează procesele şi interacţiunea dintre ele precum şi structura organizatorică şi responsabilităţile personalului implicat în organizarea, documentarea şi implementarea SMC. MC prezintă măsurile aplicate în cadrul Primăriei Sectorului 4 prin care se demonstrează că toate responsabilităţile administrative şi tehnice privind calitatea serviciilor prestate sunt integrate într-un cadru adecvat pentru obţinerea calităţii, iar activităţile sunt executate într-o manieră planificată, controlată, sistematică şi, în acelaşi timp, eficace. MC elaborat are următoarele scopuri: 

să prezinte politica Primăriei referitoare la calitate;



să identifice funcţiile managementului şi să descrie SMC implementat efectiv în cadrul Primăriei

Sectorului 4 , constituindu-se în:

-

referinţă şi ghid pentru întreg personalul ;

-

bază documentată pentru auditarea SMC;

-

bază de instruire a personalului Primăriei cu privire la condiţiile referitoare la SMC;

-

asigurarea continuităţii controlului şi îmbunătăţirii funcţionării SMC.

65

3.2 Domeniul de aplicare al MC Prevederile MC se aplică tuturor activităţilor desfăşurate in cadrul Primăriei Sectorului 4 , activităţi ce vizează rezolvarea cerinţelor cetăţenilor sectorului, de către toţi angajaţii Primăriei

şi pentru toate serviciile prestate.

3.3 Elaborarea, revizia şi difuzarea MC La elaborarea MC s-a ţinut cont de specificul activităţii Primăriei

Sectorului 4 şi au

fost consultate toate compartimentele, implicate. MC este structurat pe capitole şi subcapitole conform cerinţelor din standardul SR EN ISO 9001:2008. Procedurile sunt structurate ca documente distincte, putând fi difuzate independent de MC personalului care le aplică. Codul MC este MC-01. MC este un document revizuit periodic ori de câte ori necesităţile o impun (schimbări ale standardului de referinţă, schimbări în structura şi funcţionarea Primăriei , cerinţelor de îmbunătăţire, reformularea politicii, etc.). Orice revizie a MC nu se efectuează decât dacă modificările propuse prin Fişa pentru solicitare de modificare (FPSM) au fost verificate şi aprobate de aceleaşi funcţii ca şi redactarea iniţială. Trasabilitatea reviziilor este menţinută în FPSM, iar, pentru identificarea stadiului reviziei în conţinutul MC, ultima revizie se scrie: 

Pentru documentul pe suport informatic paragrafele modificate se scriu pe fond galben;



Pentru documentul pe hârtie paragrafele modificate sunt însemnate cu o bară verticală în partea dreaptă a formatului. Difuzarea MC se face în mod controlat de către RC, care păstrează originalul şi o copie

de lucru pe hârtie. În cadrul Primăriei

Sectorului 4 şi organismului de certificare sunt

distribuite numai copii controlate ale MC. Pe suport informatic MC este stocat atât pe harddisk-ul propriu SMQ în fişierul “CQ” alături de PG, PP, IL cât şi pe diskete. Reviziile MC vor fi transmise tuturor deţinătorilor de exemplare controlate. 4 – SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII 4.1 Cerinţe generale Primăria Sectorului 4 Bucureşti a stabilit, documentat şi implementat un SMC în concordanţă cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008 care este un instrument managerial prin care sunt identificate activităţile şi procesele necesare, cerute de legislaţia

66

în vigoare sau de Hotărârile Consiliului Local Sector 4 şi sunt stabilite măsuri de asigurare a creşterii eficacităţii şi eficienţei acestora în concordanţă cu Politica Primăriei referitoare la calitate. Abordarea procesuală a construirii SMC s-a făcut prin identificarea proceselor necesare în Primărie, stabilirea succesiunii şi interacţiunii dintre acestea, a criteriilor de operare şi monitorizare în vederea îmbunătăţirii lor continue. Managementul acestor procese se face respectând principiul PDCA (PlanificăExecută-Verifică şi Acţionează) cât şi cele opt principii de management al calităţii. Pentru fiecare proces sunt identificate datele de intrare, furnizorii acestora, datele de ieşire şi clienţii (interni sau externi), proprietarii de proces şi indicatori de performanţă. Pentru obţinerea rezultatelor planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese sunt alocate resursele necesare. Procesele SMC din cadrul Primăriei

Sectorului 4 Bucureşti includ:



procese de management al activităţilor;



procese de realizare a serviciilor;



procese de măsurare, analiză şi îmbunătăţire;



procese suport.

În anexa 9.6 este prezentată Harta proceselor din Primăria Sectorului 4 şi interacţiunea dintre ele. 4.2 Cerinţe referitoare la documentaţie 4.2.1 Generalităţi Documentaţia SMC, construit şi implementat în cadrul Primăriei

Sectorului 4 include:

1. Declaraţia documentată privind politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii; 2. Manualul Calităţii; 3. Proceduri documentate cerute de standardul SR EN ISO 9001:2008; 4. Alte documente necesare planificării, operării şi controlului eficace a proceselor din Primărie; 5. Înregistrări ale calităţii rezultate ca urmare a desfăşurării proceselor. Gradul de detaliere şi prezentare a documentaţiei SMC este în concordanţă cu activităţile desfăşurate în cadrul Primăriei

Sectorului 4 , cu complexitatea şi interacţiunea

dintre procese precum şi cu competenţa personalului. Documentaţia SMC este prezentată atât pe suport material (hârtie) cât şi pe suport informatic. 67

Documentele SMC construit în cadrul Primăriei

Sectorului 4 sunt structurate pe cinci

nivele: Nivelul I - Manualul Calităţii, care descrie SMC, construit şi implementat în cadrul Primăriei , politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii Nivelul II - Proceduri generale, care descriu modul în care activităţile din primărie satisfac cerinţele din standardul de referinţă Nivelul III - Proceduri de proces, care descriu procesele cheie Nivelul IV - Proceduri operaţionale şi instrucţiuni de lucru, care descriu activităţile specifice din Primărie Nivelul V - Înregistrările calităţii, alte documente, care descriu istoricul tuturor activităţilor Documentele SMC sunt formulate simplu, fără ambiguităţi, ele indicând metodele şi regulile de bună practică utilizate de Primăria Sectorului 4 pentru implementarea politicii referitoare la calitate şi pentru îndeplinirea obiectivelor calităţii. Prevederile acestor documente sunt cunoscute şi implementate la toate nivelurile, iar eficienţa acestora se verifică periodic prin audituri interne. În anexa 9.7 este prezentat tabelul sinoptic al echivalenţei cerinţelor din SR EN ISO 9001:2008 cu capitolele din prezentul manual precum şi structura documentaţiei SMC asociată acestora. 4.2.2 Manualul Calităţii Primăria

Sectorului 4

Bucureşti a elaborat şi ţine la zi prezentul manual, care

descrie organizarea şi responsabilităţile referitoare la SMC implementat, domeniul de aplicare, politica referitoare la calitate, face referiri la procesele SMC şi interacţiunea acestora precum şi la procedurile stabilite pentru planificarea, desfăşurarea, controlul şi îmbunătăţirea permanentă a acestor procese. Manualul Calităţii se adresează tuturor funcţiilor de conducere şi celorlalţi salariaţi din Primărie, precizând obiectivele necesare sincronizării eforturilor de formare şi utilizare a unei concepţii moderne şi unitare privind realizarea calităţii precum şi principalele metode, instrumente şi tehnici de lucru necesare atingerii obiectivelor propuse.

4.2.3 Controlul documentelor Primăria Sectorului 4 Bucureşti ţine sub control toate documentele, de provenienţă internă sau externă, ce au legătură cu SMC construit şi implementat. 68

Documentele calităţii sunt ţinute sub control conform prevederilor procedurii "Controlul documentelor", cod: PG - 4.2.3. Controlul documentelor este un proces ce se efectuează, pe întreaga durată de viaţă a acestora, pentru a se asigura că: 

Documentele sunt verificate şi aprobate de personal autorizat, înainte de multiplicare şi difuzare, pentru a intra în sistem numai documente adecvate;



Ediţiile valabile ale documentelor, inclusiv reviziile acestora, sunt disponibile în toate punctele de utilizare;



Toate modificările aduse documentelor SMC sunt identificate, efectuate şi aprobate de aceleaşi funcţii, care au elaborat şi aprobat documentele iniţiale;



Documentele perimate sunt retrase din uz iar cele păstrate în alte scopuri sunt identificate corespunzător;



Documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă;



Documentele de provenienţă externă sunt identificate şi distribuţia lor controlată.

4.2.4 Controlul înregistrărilor În cadrul Primăriei

Sectorului 4 Bucureşti calitatea serviciilor se obţine şi se

menţine pe parcursul derulării tuturor activităţilor (proceselor) . Determinarea cauzelor şi eliminarea perturbaţiilor din sistem se bazează pe analiza înregistrărilor, referitoare la confirmarea calităţii serviciilor rezultate din toate activităţile desfăşurate. Înregistrările calităţii furnizează informaţii: -

asupra gradului de îndeplinire a obiectivelor calităţii;

-

asupra nivelului de satisfacţie şi de insatisfacţie produsă asupra cetăţeanului de către serviciu;

-

despre rezultatele sistemului de management al calităţii pentru analiza şi îmbunătăţirea serviciului;

-

pentru analizele efectuate în scopul identificării tendinţelor calităţii;

-

pentru acţiunile corective şi eficienţa acestora;

-

asupra calificărilor şi instruirii personalului.

Toate aceste înregistrări conţin dovezi obiective ale calităţii serviciilor oferite şi a funcţionării eficiente a SMC. Primăria Sectorului 4 a stabilit controlul privind accesul la înregistrările calităţii, care trebuie să fie: -

uşor de regăsit; 69

-

păstrate pentru o perioadă stabilită prin legislaţie;

-

protejate împotriva distrugerii, pierderii sau deteriorării pe perioada arhivării.

Înregistrările calităţii sunt ţinute sub control conform prevederilor procedurii "Controlul înregistrărilor", cod: PG - 4.2.4, procedură prin care se stabilesc măsurile necesare pentru identificarea, păstrarea, durata de păstrare, protejarea, regăsirea şi înlăturarea înregistrărilor calităţii. CAPITOLUL 5 – RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

5.1 Angajamentul managementului Managementul de la cel mai înalt nivel al Primăriei

sector 4 demonstrează

permanent angajamentul său privind dezvoltarea şi implementarea SMC precum şi continua sa îmbunătăţire şi eficacitate prin: 

Comunicarea permanentă în interiorul Primăriei

a importanţei satisfacerii tuturor

cerinţelor cetăţenilor cu respectarea legislaţiei în vigoare; 

Stabilirea politicii referitoare la calitate care este declaraţia de baza şi cea mai importantă a Primăriei cu privire la calitate şi adecvată scopului acesteia;



Asigurarea că obiectivele calităţii sunt în concordanţă cu politica referitoare la calitate;



Analizarea periodică a SMC;



Identificarea cerinţelor privind resursele (materiale, financiare şi de personal) necesare pentru satisfacerea exigenţelor referitoare la calitate şi asigurarea că acestea sunt suficiente şi corespunzătoare pentru implementarea SMC şi îndeplinirea obiectivelor calităţii.

5.2 Orientarea spre client Întreaga activitate a Primăriei

Sectorului 4 este focalizată spre cetăţenii sectorului.

Obiectivul activităţii sale fiind administraţia publică locală, respectiv soluţionarea problemelor curente ale colectivităţii locale şi ducerea la îndeplinire a Hotărârilor Consiliului Local Sector 4, Primăria este direct interesată în cunoaşterea şi rezolvarea tuturor cerinţelor cetăţenilor. Acest lucru se obţine printr-o susţinută activitate de popularizare a serviciilor oferite cetăţenilor sectorului prin întâlniri periodice cu aceştia, prin Serviciul Informaţii şi Relaţii Publice, precum şi prin audienţele efectuate de conducerea Primăriei . 70

5.3 Politica referitoare la calitate Conducerea Primăriei

Sectorului 4

este conştientă că încrederea cetăţenilor

sectorului în serviciile oferite nu poate fi obţinută decât dacă problemele lor personale, sau de interes public, sunt rezolvate prompt, în spiritul legii. Satisfacţia deplină a cetăţenilor sectorului nu poate fi obţinută decât dacă serviciile din Primărie se preocupă permanent de creşterea calităţii propriei lor munci oglindită în: scurtarea timpului de rezolvare a problemelor cetăţenilor, curăţenie şi ordine pe întreaga rază a sectorului, prin controale permanente în pieţe şi magazine, prin sancţionarea celor care încalcă legea, prin modul în care conducerea Primăriei se implică personal în rezolvarea anumitor aspecte. Politica referitoare la calitate este definită şi documentată în prezentul manual în Declaraţia Primarului Sectorului 4 . Conducerea Primăriei

Sectorului 4 asigură că politica

referitoare la calitate:  este adecvată profilului său de activitate,  include angajamentul de a satisface cerinţele şi de a îmbunătăţi continuu SMC,  furnizează un cadru general pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii,  este comunicată şi înţeleasă în cadrul Primăriei ,  este actualizată pentru continua adecvare. Politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii sunt aduse la cunoştinţă întregului personal al Primăriei

Sectorului 4 prin instruiri şi analize periodice, prin afişarea

ei în cadrul fiecărui loc de muncă, prin crearea unui climat adecvat şi schimbarea mentalităţii în favoarea calităţii. Punând în centrul atenţiei satisfacerea cerinţelor cetăţenilor, conducerea Primăriei Sectorului 4 se asigură că îndeplinirea acestui deziderat poate fi realizat când Există un angajament clar şi o asumare a responsabilităţilor, când sunt asigurate şi alocate resursele necesare şi când este asigurată structura şi funcţionarea eficientă a SMC.

5.4 Planificare 5.4.1 Obiectivele calităţii Managementul de la cel mai înalt nivel al Primăriei

Sectorului 4 asigură că

obiectivele privind calitatea sunt stabilite în conformitate cu politica referitoare la calitate atât la nivel general cât şi la nivelurile şi funcţiile relevante ale Primăriei Sectorului 4 . Astfel obiectivele privind calitatea la nivelul Primăriei următoarele principii:

71 0

Sectorului 4 sunt a4ate pe

Orientarea către cetăţeni, prin: 

îmbunătăţirea comunicării cu cetăţenii sectorului prin reorganizarea Serviciului Informaţii şi Relaţii Publice.



îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate prin analiza permanentă a realizărilor şi identificarea posibilităţilor de îmbunătăţire.



evaluarea permanentă a satisfacţiei cetăţenilor şi vizarea acestor informaţii pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate.



reducerea timpului de răspuns la petiţiile cetăţenilor.

Implicarea întregului personal, prin: 

creşterea nivelului de performanţe al angajaţilor.



instruire şi perfecţionare a personalului Primăriei .

Îmbunătăţirea continuă, prin: 

menţinerea certificării sistemului de management al calităţii construit şi implementat.



creşterea numărului de propuneri / măsuri de îmbunătăţire.

Aceste obiective sunt stabilite anual de conducerea Primăriei , obiective care sunt preluate de celelalte structuri organizatorice sub forma unor obiective proprii. Obiectivele calităţii sunt măsurabile şi în concordanţă cu politica referitoare la calitate. Modul de realizare a obiectivelor proprii, prin îndeplinirea indicatorilor propuşi, este analizat periodic la nivelul fiecărui compartiment, în formularul “Obiective privind calitatea”, cod:I4.28-F-01, precum şi în şedinţele de analiză ale SMC efectuate de conducerea Primăriei . 5.4.2 Planificarea sistemului de management al calităţii Managementul de vârf al Primăriei

Sectorului 4 asigură că planificarea SMC este

efectuată astfel încât să fie îndeplinite cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008, politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii, iar integritatea SMC este menţinută când se planifică şi se implementează modificări. Planificarea calităţii în Primăria Sectorului 4 este compatibilă cu toate condiţiile referitoare la calitate şi ia în considerare următoarele activităţi: 

Actualizarea legislaţiei utilizate pentru a asigura legalitatea şi un nivel ridicat de calitate serviciilor oferite;



Identificarea condiţiilor referitoare la calitate şi stabilirea de etape şi metode de verificare şi evaluare a acestora; 72



Evaluarea permanentă a opiniei cetăţenilor şi a satisfacerii cerinţelor acestora;



Stabilirea unor criterii de evaluare a calităţii serviciilor oferite.

5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare 5.5.1 Responsabilitate şi autoritate Managementul de la cel mai înalt nivel al Primăriei

Sectorului 4

asigură că

atribuţiile sunt definite şi comunicate întregului personal. Atribuţiile Consiliului Local al Sectorului 4 sunt cele prevăzute în art.38 din Legea nr.215/2001 privind administraţia publică locală. Consiliul Local hotărăşte în condiţiile legii în toate problemele de interes local, cu excepţia celor care sunt date prin lege în competenţa altor autorităţi publice locale sau centrale. Atribuţiile Primarului sunt cele prevăzute în art.68 din Legea nr.215/2001 privind administraţia publică locală şi sunt exercitate prin dispoziţii, care devin executorii după ce sunt aduse la cunoştinţă persoanelor interesate, conform art.71 din Legea nr.215/2001. Primarul deleagă prin dispoziţii viceprimarului competenţa exercitării unor atribuţii, cu respectarea prevederilor art.70 din Legea nr.215/2001. Pentru Direcţii, respectiv serviciile subordonate acestora, atribuţiile sunt stabilite prin Regulamentul de Organizare şi Funcţionare (ROF) al aparatului propriu Primăriei

Sectorului 4 , aprobat prin Hotărâre a

Consiliului Local al Sectorului 4 , prin Regulamentul de Ordine Interioară (ROI), prin Fişe ale postului şi Dispoziţii ale Primarului. Primăria este organizată şi funcţionează pe principiul subordonării ierarhice şi are în componenţa sa direcţii, compartimente (servicii, birouri), aşa cum sunt prezentate în detaliu în organigrama Primăriei

Sectorului 4 din anexa 9.2.

Structura organizatorică pentru funcţia calitate este prezentată în anexa 9.3. Responsabilităţile generale sau specifice legate de managementul calităţii sunt definite pentru întregul personal, care prin activitatea prestată contribuie sau influenţează calitatea serviciilor oferite, în procedurile sistemului de management al calităţii, în prezentul Manual sau în fişele postului. Astfel responsabilităţile şi autorităţile referitoare la calitate pentru personalul de conducere sunt următoarele:

73

PRIMAR 

Stabileşte politica, obiectivele strategice şi angajamentele referitoare la calitate, concentrate în Declaraţia Primarului Sectorului 4 Bucureşti ;



Iniţiază construirea şi supraveghează SMC;



Asigură resursele necesare pentru menţinerea SMC;



Conduce, coordonează, verifică şi este direct responsabil de desfăşurarea tuturor activităţilor ce se desfăşoară în Primărie, având în subordine întregul personal;



Conduce şi dispune efectuarea de analize periodice ale SMC şi măsurile necesare îmbunătăţirii continue a acestuia;



Deleagă anumite atribuţii, prin dispoziţii viceprimarului;



Are întreaga autoritate şi responsabilitate pentru atingerea obiectivelor calităţii;



Aprobă Manualul Calităţii şi alte documente programatice pentru SMC, conform procedurilor elaborate;



Numeşte prin dispoziţie reprezentantul managementului pentru calitate;



Iniţiază acţiuni de prevenire a neconformităţilor;

REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI PENTRU CALITATE 

Se subordonează Primarului Sectorului 4 ;



Coordonează activitatea Serviciului Managementul Calităţii ;



Are autoritatea de a raporta Primarului orice problemă referitoare la calitate;



În plus răspunde de: -

întocmeşte planul anual de îmbunătăţire a calităţii;

-

aprobă documentele SMC elaborate;

-

întocmeşte rapoarte de sinteză către Primar privind eficienţa SMC şi calitatea serviciilor oferite;

-

urmăreşte realizarea Ac şi Ap referitoare la funcţionarea şi documentele SMC, prin audituri interne;

-

avizează evaluarea auditorilor interni;

-

avizează programul anual de audituri interne;

-

efectuează auditul intern la management;

-

dispune elaborarea şi actualizarea periodică a documentelor SMC;

-

stabileşte Ac necesare pentru rezolvarea Nc constatate la auditurile externe; 74

-

participă la auditurile interne;

-

stabileşte necesităţile de instruire pe linie de calitate;

-

coordonează activitatea de instruire în domeniul calităţii.

RESPONSABIL CALITATE 

se subordonează RMC;



elaborează documentele SMC;



asigură gestionarea tuturor documentelor SMC;



difuzează controlat documentele SMC;



ţine la zi listele documentelor SMC;



asigură secretariatul analizelor efectuate de management;



organizează şi participă la auditurile interne;



întocmeşte periodic rapoarte către RMC privind stadiul implementării SMC şi rezultatele auditurilor interne;



înregistrează cererile de Ac şi Ap în registrul de evidenţă;



întocmeşte Programul anual de audit;



urmăreşte îndeplinirea activităţilor specificate în program;



păstrează înregistrările privind Ac şi Ap.

ŞEFI COMPARTIMENTE 

răspund de organizarea activităţilor în domeniul lor de activitate;



analizează cauzele Nc constatate în zona lor de activitate şi stabilesc Ac şi termenele de implementare;



urmăresc implementarea Ac şi Ap stabilite;



instruiesc personalul din subordine cu privire la documentele SMC aplicabile;



evaluează personalul din subordine;



gestionează documentele SMC aplicabile primite de la SMQ;



urmăresc respectarea întocmai a documentelor SMC aplicabile;



pot fi auditori interni, după caz;

DIRECŢIA RESURSE UMANE 

defineşte cerinţele necesare pentru calificarea personalului;



păstrează înregistrări privind instruirea personalului;

75



verifică documentele SMC elaborate;



păstrează ROF, ROI, fişele de post, dispoziţiile Primarului, cărţile de muncă ale personalului propriu.

5.5.1. Delegarea autorităţii Un director sau şef de compartiment, atunci când lipseşte, poate delega autoritatea sa unei persoane din subordine, dar păstrează întotdeauna responsabilitatea ce-i revine. Un director poate prelua sarcinile şi responsabilităţile ce revin unui şef de compartiment din subordine, atunci când acesta lipseşte. Persoanele delegate trebuie să aibă o înţelegere clară a ceea ce înseamnă autoritatea şi libertatea de luare a deciziilor de a iniţia acţiuni de prevenire a apariţiei neconformităţilor, de a identifica şi înregistra orice problemă legată de calitatea serviciilor, de a recomanda soluţii, de a verifica aplicarea acestora.

5.5.2 Reprezentantul managementului pentru calitate Conducerea

Primăriei

Sectorului 4

a stabilit ca Reprezentant al său pentru

calitate pe Directorul executiv Geta Drăgoi, care, independent de celelalte responsabilităţi, are responsabilitatea şi autoritatea pentru:  Asigurarea că procesele necesare pentru buna funcţionare a SMC sunt stabilite, implementate şi menţinute în conformitate cu politica şi obiectivele privind calitatea şi cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008;  Raportarea, către managementul de la cel mai înalt nivel, a performanţelor SMC şi orice este necesar pentru îmbunătăţirea acestuia;  Asigurarea promovării în Primărie a conştiinţei privind respectarea legalităţii şi a cerinţelor cetăţenilor. Reprezentantul managementului pentru calitate: 

Analizează rezultatele auditurilor interne şi externe;



Analizează rezultatele evaluărilor serviciilor prestate;



Reprezintă Primăria Sectorului 4 în probleme referitoare la calitate;



Răspunde de legătura cu organismul de certificare a SMC.

76

5.5.3 Comunicarea internă Managementul de vârf din Primăria Sectorului 4 asigură că sunt stabilite căi de comunicare interne prin care se aduc la cunoştinţă întregului personal: -

politica referitoare la calitate;

-

obiectivele calităţii;

-

cerinţele şi informaţii privind eficacitatea SMC;

-

nevoile cetăţenilor;

-

dispoziţii şi hotărâri ale conducerii Primăriei sau ale Consiliului Local sector 4;

-

acţiuni de îmbunătăţire;

-

date rezultate din satisfacţia cetăţenilor.

Comunicarea internă se realizează prin şedinţe şi întâlniri de lucru, note, referate şi dispoziţii, convorbiri telefonice . Comunicarea internă este detaliată în procedura " Comunicare internă ", Cod: PP5.5.3 iar flu4ul documentelor este prezentat în instrucţiunea de lucru IL-5.5.3-1.

5.6

Analiza efectuată de management

5.6.1 Generalităţi Managementul de vârf al Primăriei

sector 4 analizează SMC de două ori pe an

pentru a asigura continua conformitate, adecvare şi eficienţă a acestuia. Această analiză include evaluarea oportunităţilor pentru îmbunătăţire şi necesităţile de modificare a SMC, inclusiv ale politicii referitoare la calitate şi ale obiectivelor calităţii şi se desfăşoară conform procedurii "Analiza efectuată de management", cod: PP - 5.6. Înregistrările analizelor efectuate de management sunt păstrate de RC.

5.6.2 Elementele de intrare ale analizei Elementele de intrare ale analizei, care sunt incluse în Raportul privind evoluţia SMC în perioada analizată, conţin informaţii despre:  rezultatele auditurilor interne şi externe;  feedback-ul de la cetăţeni sub forma reclamaţiilor sau a chestionarelor de sondare a satisfacţiei/opiniei acestora;  stadiul implementării Ac şi Ap rezultate din auditurile interne sau externe, sau rezultate din analizele precedente;  performanţele şi conformitatea serviciilor; 77

 stadiul realizării măsurilor stabilite în analizele precedente;  schimbări planificate care ar putea afecta SMC;  recomandări pentru îmbunătăţire. 5.6.3 Elementele de ieşire ale analizei Elementele de ieşire ale analizei efectuate de management includ planuri de măsuri şi acţiuni privind:  creşterea eficacităţii SMC şi a proceselor ce se desfăşoară în Primărie;  îmbunătăţirea serviciilor în funcţie de cerinţele cetăţenilor;  necesităţile privind resursele necesare realizării obiectivelor planificate. 6 – MANAGEMENTUL RESURSELOR 6.1 Asigurarea resurselor Primăria Sectorului 4 stabileşte şi asigură resursele necesare pentru: c) implementarea, menţinerea şi continua îmbunătăţire a eficacităţii SMC; d) creşterea satisfacţiei cetăţenilor prin îndeplinirea solicitărilor adresate Primăriei

de

către aceştia.

6.2 Resursele umane 6.2.1 Generalităţi Personalul care are sarcini ce afectează calitatea serviciilor are competenţa necesară pe baza educaţiei, instruirii, abilităţii şi experienţei corespunzătoare. 6.2.2 Competenţă, conştientizare şi instruire Personalul propriu Primăriei

Sectorului 4 este selectat pe baza capabilităţii de a

satisface cerinţele din fişele posturilor privind: studiile, experienţa şi calificarea profesională. Perioada de stagiu pentru funcţionarii publici debutanţi are ca obiect confirmarea aptitudinilor profesionale în îndeplinirea atribuţiilor şi responsabilităţilor, formarea lor practică, cunoaşterea de către aceştia a specificului activităţii, precum şi a exigenţelor administraţiei publice locale. Durata perioadei de stagiu diferă în funcţie de nivelul studiilor. Etapele perioadei de stagiu sunt stabilite de legislaţia în vigoare. Primăria Sectorului 4 ia măsuri pentru: f) instruirea personalului propriu prin efectuarea de instruiri interne periodice sau prin participarea la cursuri de instruire externe referitoare la domeniul său de activitate; 78

g) evaluarea periodică a personalului şi a eficacităţii acţiunilor efectuate; h) păstrarea înregistrărilor privind instruirea, abilitatea, experienţa; i) conştientizarea întregului personal cu privire la rolul său în realizarea obiectivelor calităţii; j) îndeplinirea obiectivelor specifice individuale stabilite prin fişele de evaluare. Planificarea, desfăşurarea şi evaluarea instruirii personalului se face conform procedurii "Competenţă, conştientizare,instruire", cod: PP - 6.2.2 6.3 Infrastructură Primăria Sectorului 4 identifică, asigură şi menţine infrastructura de care are nevoie pentru realizarea serviciilor către cetăţeni în conformitate cu cerinţele prestabilite de legislaţia în vigoare. Infrastructura include: -

clădiri, spaţii de lucru, abilităţi asociate;

-

echipamente necesare pentru realizarea serviciilor, inclusiv hardware şi software;

-

servicii suport: transport, telefon, fa4. Managementul procesului de asigurare şi menţinere a infrastructurii este descris în

procedura “Procesul de mentenanţă a echipamentelor”, cod : PP-6.3.

6.4 Mediul de lucru Primăria sector 4 stabileşte şi asigură necesităţile privind mediul de lucru pentru a realiza conformitatea cu cerinţele referitoare la serviciile prestate. Mediul de lucru este format dintr-o combinaţie de factori fizici şi umani care influenţează pozitiv motivarea, satisfacţia şi performanţele personalului, asigurându-se: -

locuri de muncă curate, ergonomice;

-

dotări corespunzătoare asigurării unor condiţii normale de lucru;

-

echipamente specifice, după caz;

-

condiţii de muncă sigure din punct de vedere al securităţii muncii.

7 – REALIZAREA SERVICIILOR 7.1 Planificarea realizării serviciilor oferite de Primăria Sectorului 4 Primăria Sectorului 4 planifică şi dezvoltă procesele necesare pentru realizarea serviciilor sale. Pentru planificarea realizării serviciilor se stabilesc după caz: 79

f) obiectivele calităţii şi cerinţele pentru fiecare serviciu oferit, rezultate din legislaţia aplicabilă; g) resursele necesare pentru realizarea serviciului; h) documentele necesare realizării serviciului; i) activităţi de verificare, validare, monitorizare specifice serviciului, precum şi criteriile pentru acceptarea acestuia; j) înregistrări necesare pentru furnizarea dovezilor că procesele de realizare a serviciilor satisfac cerinţele. Datele de ieşire ale acestei planificări sunt prezentate, după caz, în proceduri operaţionale şi instrucţiuni de lucru aplicabile pentru fiecare serviciu oferit de Primăria Sectorului 4 . Ele sunt prezentate sintetic în anexa 9.7, Tabloul de bord al proceselor . 7.2 Procese referitoare la relaţia cu cetăţeanul 7.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la serviciul oferit În baza actelor normative, care guvernează activitatea administraţiei publice locale Primăria Sectorului 4 a stabilit:  solicitările (problemele) cetăţenilor, care pot fi rezolvate prin intermediul serviciilor de specialitate din primărie;  cerinţele nespecificate de cetăţeni, dar necesare activităţilor

la

nivelul

întregului

sector

desfăşurării în bune condiţii a

(iluminatul

public,

starea

drumurilor,

comercializarea produselor, curăţenie, etc);  alte cerinţe suplimentare identificate de primărie ca fiind necesare pentru satisfacerea cât mai deplină a tuturor problemelor cetăţenilor (construirea de noi complexe comerciale, pieţe, parcuri, spaţii de joacă pentru copii, cămine pentru copii abandonaţi, cantine pentru săraci,etc). 7.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la serviciul oferit Cerinţele cetăţenilor, vizând diverse probleme, sunt exprimate de aceştia în scris, pe cereri tip, după caz aflate la Serviciul Informaţii şi Relaţii Publice, conform legislaţiei în vigoare sau metodologiilor proprii fiecărui compartiment de specialitate. Dosarele depuse

80

de cetăţeni, inclusiv cererile, sunt analizate de către Serviciul Informaţii şi Relaţii Publice şi de compartimentul de specialitate implicat, din punct de vedere al completitudinii actelor cerute prin lege, înainte de demararea lucrărilor. Orice modificări ale legislaţiei, intervenite ulterior, sunt aduse la cunoştinţă cetăţeanului prin intermediul Serviciului Informaţii şi Relaţii Publice sau prin compartimentele de specialitate. Pentru efectuarea de lucrări şi servicii de utilitate publică se organizează licitaţii, urmate de contractarea lucrărilor, în limita sumelor aprobate prin bugetul local, conform art.127 din Legea nr.215/2001. Lucrările de construcţii şi reparaţii de interes public se execută în baza unor documentaţii tehnico-economice, avizate sau aprobate, după caz de Consiliul Local al Sectorului 4 şi numai în baza unor licitaţii publice, conform art.128 din Legea nr.215/2001. 7.2.3 Comunicarea cu cetăţeanul Primăria Sectorului 4 a stabilit şi implementează modalităţi eficace de comunicare cu cetăţenii sectorului în probleme referitoare la: -

informaţii despre serviciile oferite, prin pliante, fluturaşi, prezentări ale activităţilor desfăşurate;

-

înscrierea la audienţe;

-

feedback-ul de la cetăţeni (reclamaţii, propuneri, sesizări, opinii).

Comunicarea cu cetăţenii presupune atât ascultarea cât şi informarea acestora, ca atare personalul care prestează servicii, în special cel care este în relaţie directă cu cetăţenii are cunoştinţe corespunzătoare şi aptitudini necesare pentru comunicare, respectă cele 4 principii care stau la baza unei ascultări eficiente :  Să răspunzi la subiect.  Să înţelegi sentimentele, emoţiile celui care vorbeşte.  Să arăţi că înţelegi şi accepţi ceea ce ţi se spune, să ai răbdare, chiar dacă nu eşti de acord cu ceea ce ţi se comunică.  Să încurajezi conversaţia. Detalii

privind

comunicarea

cu

cetăţeanul

"Comunicarea cu cetăţenii", cod: PP - 7.2.3

81

sunt

prezentate

în

procedura

7.3 Proiectare şi dezvoltare Procedura se aplică pentru elaborarea de acte normative proprii supuse aprobării Consiliului Local al Sectorului 4 (Hotărâri de consiliu local), care reglementează activităţi noi ce cad în sarcina compartimentelor din cadrul Primăriei

Sectorului 4 .

Managementul procesului de proiectare este descris în procedura „Proiectare şi dezvoltare” cod: PP-7.3.

7.4 Aprovizionare 7.4.1 Procesul de aprovizionare Primăria Sectorului 4 asigură că produsele şi serviciile aprovizionate, pentru buna desfăşurare a activităţilor interne, sunt conforme cu cerinţele specificate în comenzile/ contractele de aprovizionare. Primăria Sectorului 4 evaluează şi selectează furnizorii săi pe baza capacităţii lor de a furniza produse şi servicii în concordanţă cu cerinţele stabilite, în cadrul procedurilor specifice de atribuire a contractelor de achiziţii publice, care se desfăşoară conform legii . Listele cu furnizorii de materiale şi servicii cu care Primăria Sectorului 4 a încheiat contracte sunt actualizate permanent în funcţie de modificările intervenite. 7.4.2 Informaţii referitoare la aprovizionare Informaţiile privind aprovizionarea provin din ofertele de produse/servicii ale diverşilor furnizori. Comenzile/contractele numai după ce

de aprovizionare sunt transmise furnizorilor

a avut loc analiza de oferte şi s-a stabilit furnizorul. Necesarele de

aprovizionare sunt stabilite de fiecare compartiment. Centralizarea acestora se realizează în cadrul Serv.administrativ-gospodăresc. Detalii privind aprovizionarea şi modul de realizare a acesteia sunt descrise în procedura “Procesul de aprovizionare” cod: PP-7.4.

7.4.3 Verificarea produselor aprovizionate Primăria Sectorului 4 a stabilit şi implementat inspecţiile şi activităţile de verificare necesare pentru a se asigura că produsul/serviciul aprovizionat corespunde cerinţelor de aprovizionare specificate în comenzi/contracte de aprovizionare.

82

Astfel produsele şi materialele aprovizionate sunt recepţionate intern cu care ocazie sunt întocmite Notele interne de recepţie (NIR) şi introduse în magazie. Scoaterea din magazie se face pe baza Bonurilor de consum şi a Referatelor emise de fiecare compartiment.

7.5

Furnizare de servicii

7.5.1 Controlul furnizării serviciului Primăria Sectorului 4 îşi planifică realizarea serviciilor în condiţii controlate, care includ după caz: -

disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile serviciului;

-

disponibilitatea procedurilor/instrucţiunilor de lucru, după caz;

-

urmărirea, întreţinerea şi repararea preventivă a echipamentelor de lucru din dotarea Primăriei (calculatoare, fa4, 4ero4 );

Detalii privind serviciile oferite, modul de realizare a acestora, întreţinerea şi repararea preventivă a echipamentelor din dotarea Primăriei

sunt prezentate în procedura

"Furnizarea serviciilor", cod: PP - 7.5.

7.5.2 Validarea proceselor de realizare a serviciilor Pentru dezvoltarea de noi servicii Primăria Sectorului 4 se asigură că: -

metodologia de furnizare a serviciului este stabilită (prin lege sau printr-o procedură operaţională internă), inclusiv cerinţele privind înregistrările;

-

personalul este instruit asupra modului de lucru;

-

Există informaţii scrise care descriu caracteristicile noului serviciu, necesare informării cetăţenilor. Validarea noului serviciu se va face prin întocmirea unui Proces Verbal de validare,

de către comisia de validare formată din Şeful serviciului implicat, Director Resurse Umane, Şeful serviciului managementul calităţii, care este aprobat de Directorul Direcţiei din care face parte serviciul implicat. 7.5.3 Identificare şi trasabilitate Toate documentele emise de Primăria Sectorului 4 sunt identificate, după caz, prin număr de înregistrare, sau prin serie şi număr document, dacă acesta este în regim special.Documentele cetăţeanului sunt identificate prin număr de înregistrare. 83

Produsele aprovizionate sunt identificate prin etichetele furnizorilor şi documentele însoţitoare. 7.5.4 Proprietatea cetăţeanului Primăria

Sectorului 4

identifică, verifică, garantează şi apără proprietatea

cetăţeanului, atunci când aceasta se află în custodia sa. Proprietatea cetăţeanului este de regulă formată din acte (în original, copie) pe care aceştia le pun la dispoziţie pentru obţinerea diverselor solicitări etc. Actele cetăţeanului sunt identificate, protejate, încopciate în dosare şi urmărite pe perioada în care acestea se află sub controlul instituţiei. 7.5.5 Păstrarea materialelor şi documentaţiei Controlul materialelor aprovizionate

vizează păstrarea conformităţii acestora în

timpul desfăşurării activităţilor de transport, depozitare şi livrare. Depozitarea materialelor aprovizionate, precum şi a tuturor documentelor rezultate în urma activităţilor desfăşurate se face, după caz, în spaţii amenajate (depozite, arhive). Condiţiile de depozitare (temperatură, umiditate) şi accesul în aceste zone asigură păstrarea caracteristicilor calitative ale materialelor şi integritatea pe toată perioada de depozitare/arhivare. Arhivarea documentaţiei se realizează conform Nomenclatorului arhivistic al Primăriei Sectorului 4 .

7.6

Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare Serviciile prestate de Primăria Sectorului 4 au un caracter predominant imaterial.

Pentru măsurarea şi monitorizarea caracteristicilor acestor servicii se utilizează chestionare sau sondaje de opinie, care sunt create de personalul de specialitate din Primărie. Datele şi informaţiile obţinute sunt analizate şi în funcţie de rezultatele analizelor sunt stabilite măsuri şi acţiuni de îmbunătăţire a calităţii serviciilor şi a proceselor. 7.6.1 Dispozitive de măsurare şi monitorizare Pentru dispozitivele de măsurare şi monitorizare existente în dotarea Primăriei S4 (ex. cântarele de la Serviciul administrarea pieţelor) este numit un Responsabil cu probleme metrologice în cadrul compartimentului care asigură măsurile şi activităţile necesare pentru ţinerea acestora sub control ( din punct de vedere metrologic). 84

Detalii despre procesele prin care să se asigure că monitorizările şi masurările sunt efectuate într-un mod care este în concordanţă cu cerinţele de monitorizare şi măsurare sunt prezentate în procedura "Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare", cod: PO-7.6. Efectuarea verificării metrologice este consemnată în Buletine de Verificare Metrologică, care sunt păstrate de Responsabilul cu probleme metrologice. Verificarea metrologică se face de către laboratoare autorizate de Biroul Român de Metrologie Legală, respectiv Inspecţia Metrologie a Municipiului Bucureşti. Mentenanţa

dispozitivelor

de

măsurare

şi

monitorizare

se

asigură

prin

aprovizionarea cu servicii din partea unor firme de specialitate. Identificarea stadiului valabilităţii etalonării metrologice se face prin mijloacele stabilite de laboratorul care efectuează verificările (poansonare, etichetare, pată de vopsea). Responsabilul cu metrologia este numit prin notă de serviciu. Înregistrările referitoare la evidenţa şi verificarea metrologică a aparaturii de măsurare se ţin de către Responsabilul cu probleme metrologice într-un dosar denumit “Dispozitive de măsurare şi monitorizare”. 8 – MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE 8.1 Generalităţi Primăria

Sectorului 4

planifică şi implementează monitorizarea, analiza şi

îmbunătăţirea proceselor sale pentru: 

a demonstra conformitatea serviciilor oferite;



a asigura conformitatea cu SMC construit şi implementat;



continua îmbunătăţire a eficacităţii SMC. Acestea includ stabilirea unor metode cum ar fi: evaluarea satisfacţiei cetăţenilor,

auditurile interne ale SMC şi financiare, inclusiv a tehnicilor statistice, în scopul identificării domeniilor pentru îmbunătăţirea performanţei sistemului de management al calităţii. 8.2 Monitorizare şi măsurare 8.2.1 Satisfacţia cetăţeanului Primăria Sectorului 4 monitorizează informaţii despre percepţia de către cetăţeni a modului în care sunt îndeplinite cerinţele şi aşteptările acestora, ca o metodă de măsurare a performanţelor SMC. 85

"Vocea cetăţeanului" este ascultată cu atenţie, ca o sursă importantă de informaţii utile pentru a cunoaşte cerinţele actuale, percepţia asupra calităţii serviciilor oferite precum şi pentru a anticipa aşteptările viitoare ale cetăţenilor. Primăria Sectorului 4 a stabilit şi utilizează diverse surse de informaţii referitoare la satisfacţia cetăţeanului şi cooperează activ cu aceştia în scopul de a anticipa necesităţi viitoare. Sursele de informaţii referitoare la satisfacţia cetăţeanului cuprind: -

reclamaţii ale cetăţenilor;

-

comunicarea directă cu cetăţenii;

-

chestionare şi sondaje;

-

referate de la serviciile specializate din cadrul Primăriei ;

-

rapoarte ale diverselor organizaţii ( Oficiul pentru protecţia consumatorilor, Inspecţia sanitară de stat, Direcţia sanitar-veterinară, Direcţia de sănătate publică, etc);

-

cutiile de sugestii de pe toată raza sectorului;

-

rapoarte din diverse surse media;

-

studii sectoriale. Metodele utilizate pentru obţinerea şi utilizarea acestor informaţii sunt descrise în

procedura " Evaluarea satisfacţiei cetăţenilor", cod: PP - 8.2.1

8.2.2 Audit intern Primăria Sectorului 4 planifică şi efectuează audituri interne ale SMC de două ori pe an, sau ori de câte ori este nevoie, pentru a stabili dacă : a) este conform cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008 şi cu legislaţia din domeniul său de activitate b) este implementat şi menţinut eficient. Procesul de audit intern al SMC acţionează ca un instrument pentru a evalua punctele tari şi punctele slabe ale

acestuia, pentru evaluarea independentă a oricărui

proces sau activităţi desemnate. Programul anual de audituri interne ia în considerare stadiul şi importanţa proceselor şi activităţilor de auditat, precum şi rezultatele auditurilor anterioare. Criteriile, scopul, frecvenţa, metodologia, personalul auditor sunt precizate în procedura "Audit intern", cod: PG - 8.2.2.

86

Selectarea auditorilor şi conducerea auditului asigură obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de auditare. Managementul responsabil pentru domeniul auditat asigură că acţiunile stabilite sunt realizate, fără întârziere, pentru eliminarea neconformităţilor şi a cauzelor acestora. Activităţile de urmărire includ verificarea acţiunilor întreprinse şi raportarea rezultatelor verificărilor. Sunt luate în considerare indrumările din SR EN ISO 19011 GHID PENTRU AUDITAREA SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ŞI/SAU DE MEDIU. 8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor Primăria

Sectorului 4

aplică metode corespunzătoare pentru monitorizarea

proceselor SMC. Aceste metode verifică capabilitatea proceselor de a obţine rezultatele planificate. Dacă rezultatele planificate nu sunt obţinute, sunt făcute corecţii şi întreprinse acţiuni corective, după cum este cazul. Printre metodele de măsurare şi monitorizare a proceselor utilizate se pot menţiona: -

analiza periodică a eficacităţii şi eficienţei SMC, efectuată de management;

-

audit intern.

Măsurarea şi monitorizarea proceselor vizează ţinerea lor sub control şi identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire continuă a performanţelor acestora. 8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea serviciilor oferite Primăria

Sectorului 4

monitorizează caracteristicile serviciilor oferite pentru a

verifica dacă cerinţele stabilite sunt îndeplinite. Aceste activităţi de verificare sunt realizate în etape adecvate de prestare a serviciului, în concordanţă cu planificările prevăzute. Prestarea unui serviciu către cetăţean presupune: -

respectarea legislaţiei, metodologiei şi după caz procedurilor stabilite referitoare la prestarea serviciului;

-

monitorizarea respectării specificaţiei referitoare la serviciu;

-

reglarea procesului de prestare a serviciului atunci când apar abateri.

Metodele utilizate de Primăria Sectorului 4 pentru monitorizare sunt: -

evaluarea calităţii serviciului prestat de către furnizorul de servicii, care constă în:  verificarea efectuată de personalul care prestează serviciul; 87

 măsurarea şi verificarea activităţilor cheie ale procesului de prestare a serviciului,

pentru

evitarea

tendinţelor nedorite

şi a

insatisfacţiei

cetăţenilor;  evaluarea finală efectuată de către Primărie, la interfaţa cu clientul, pentru a obţine o viziune proprie asupra calităţii serviciului prestat. -

evaluarea calităţii serviciului de către cetăţean, care reprezintă măsura finală a calităţii serviciului prestat. Evaluările urmăresc atât reacţiile pozitive cât şi pe cele negative. Evaluarea făcută

de cetăţeni asupra prestării unui anumit serviciu este comparată cu propria percepere şi evaluare făcută intern, în scopul de a aprecia compatibilitatea dintre cele două măsuri ale calităţii precum şi necesitatea efectuării de acţiuni adecvate pentru îmbunătăţirea calităţii serviciului evaluat.

8.3 Controlul serviciului / produsului neconform Identificarea şi raportarea serviciilor/produselor neconforme constituie datoria şi responsabilitatea fiecărui salariat al Primăriei

Sectorului 4 .

Controalele şi responsabilităţile adecvate şi autoritatea privind controlul serviciului/ produsului neconform sunt definite în procedura "Controlul serviciului/produsului neconform", cod: PG - 8.3. Controlul serviciilor/produselor neconforme presupune: identificarea, înregistrarea, analiza şi corectarea acestora. În mod frecvent, acţiunea corectivă va cuprinde două etape: -

o acţiune imediată şi precisă pentru a satisface necesităţile cetăţeanului (corecţia);

-

o evaluare a cauzelor neconformităţilor în scopul de a determina acţiunile corective necesare pentru prevenirea repetării problemei.

8.4 Analiza datelor Evaluarea continuă a desfăşurării proceselor de prestare a serviciilor către cetăţenii sectorului, efectuate pentru a identifica şi a urmări în mod activ posibilităţile de îmbunătăţire a calităţii prestării serviciului, presupune stabilirea şi menţinerea unui sistem adecvat de culegere şi prelucrare a datelor provenite de la toate sursele relevante.

88

Analiza acestor date permite să se aprecieze atât gradul de îndeplinire a condiţiilor referitoare la serviciu, posibilităţile de îmbunătăţire ale acestuia şi eficienţa sa, cât şi modul în care SMC construit şi implementat în cadrul Primăriei

Sectorului 4 este eficient în

raport cu obiectivele şi politica referitoare la calitate. Datele analizate sunt obţinute din măsurarea şi monitorizarea prestării serviciului prin: 

evaluări interne,



evaluări de către cetăţeni inclusiv reclamaţiile şi informaţiile de feedback cerute,



audituri interne şi externe ale calităţii. În cadrul Primăriei

sector 4 sunt utilizate în prelucrarea datelor metode statistice

moderne, care ajută la o mai bună înţelegere a necesităţilor cetăţenilor, a măsurării calităţii şi constituie un sprijin în luarea de decizii. Datele referitoare la calitatea serviciilor şi a funcţionării SMC sunt colectate, analizate şi prezentate cu ocazia analizelor periodice ale SMC sub formă de tabele, grafice, histograme şi indicatori care să arate obiectivele şi stadiul îndeplinirii acestora. 8.5 Îmbunătăţirea 8.5.1 Îmbunătăţirea continuă Strategia îmbunătăţirii continue, aplicată în cadrul Primăriei

Sectorului 4 , are în

vedere îmbunătăţirea treptată, continuă, a calităţii serviciilor prestate, cu participarea întregului personal. Pentru a îmbunătăţi calitatea, ciclul “planifică” – “execută” – “verifică” – “acţionează” trebuie permanent reluat. Primăria Sectorului 4 acţionează pentru îmbunătăţirea continuă a SMC prin: -

stabilirea potenţialelor de îmbunătăţire;

-

planificarea acestor potenţiale;

-

stabilirea responsabililor şi a resurselor necesare;

-

urmărirea realizării planului propus;

-

analiza şi stabilirea eficacităţii. În cadrul Primăriei

sectorului îmbunătăţirea este gândită ca un proces permanent,

ale cărui rezultate sunt incluse în procesul de analiză efectuată de management având ca.

89

date de intrare potenţialul de îmbunătăţire, rezultat din toate activităţile desfăşurate în primărie, iar ca date de ieşire Planul de îmbunătăţire al calităţii aprobat de managementul de vârf 8.5.2 Acţiuni corective Ca un element al procesului de îmbunătăţire continuă Primăria

Sectorului 4 ,

întreprinde acţiuni corective pentru a elimina cauzele neconformităţilor şi a preveni reapariţia lor. Acţiunile corective întreprinse sunt adecvate consecinţelor neconformităţilor întâlnite. Detalii privind modul cum se face: a) analiza neconformităţilor, inclusiv reclamaţiile cetăţenilor, b) determinarea cauzelor neconformităţilor, c) evaluarea necesităţii de a acţiona pentru ca neconformităţile să nu reapară, d) determinarea şi implementarea acţiunilor necesare, e)înregistrarea rezultatelor acţiunilor întreprinse, şi f)analiza acţiunilor corective întreprinse, sunt prezentate în procedura "Acţiuni corective", cod: PG - 8.5.2. 8.5.3 Acţiuni preventive Punând un accent deosebit pe prevenire Primăria Sectorului 4 stabileşte acţiuni pentru a elimina cauzele potenţialelor neconformităţi pentru a preveni reapariţia lor. Acţiunile preventive sunt corespunzătoare efectelor problemelor potenţiale. Detalii privind modul cum se face: a) stabilirea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora, b) evaluarea necesităţii de a acţiona pentru prevenirea reapariţiei neconformităţilor, c) stabilirea şi implementarea acţiunilor necesare, d) înregistrarea rezultatelor acţiunilor întreprinse, şi e) analiza acţiunilor preventive întreprinse, sunt prezentate în procedura "Acţiuni preventive", cod: PG - 8.5.3.

90

NORME LEGISLATIVE APLICABILE ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ LOCALĂ Direcţia juridică Constitutia Romaniei; Codul Civil; Codul de procedura civila Codul Penal; Codul de procedura penala Legea nr. 571/2003 - Codul Fiscal; HG nr. 44/2004 pentru aprobarea Normelor Metodologice de aplicare a Legii nr. 571/2003; OG nr. 92/2003- Codul de procedura fiscala; Codul Familiei; Decretul nr. 31/1954 cu privire la persoanele fizice şi persoanele juridice; Decretul nr. 32/1954 de punere în aplicare a Codului familiei şi a Decretului nr. 31/1954. Legea nr. 53/2003 - Codul Muncii; Legea nr. 188/1999 privind statutul functionarilor publici, modificata si completata; Legea nr. 7/2004 privind Codul de conduita a functionarilor publici; Legea nr. 146/1997 privind Taxele judiciare de timbru, modificată şi completată; Dispozitiile Primarului General al Capitalei si ale Primarului Sectorului 4 . Decretul nr.31/1954 cu privire la persoanele fizice si persoanele juridice; Decretul nr.32/1954 de punere in aplicare a Codului familiei si a Decretului nr. 31/1954; Legea nr. 188/1999 privind statutul functionarilor publici, modificata si completata; Legea nr.161/2003 privind unele masuri pentru asigurarea transparentei in exercitarea demnitatilor publice, a functiilor publice si in mediul de afaceri, prevenirea si sanctionarea coruptiei; HG nr. 216/1999 privind aprobarea normelor metodologice de aplicare a Legii nr.219/1998; Legea nr.21/1991 privind cetăţenia română modificată şi republicată H.G. 495/1997 livrete de familie Legea nr.23/1999 modifică şi completează unele dispoziţii din Legea 119/1996 şi Codul Familiei Normele Metodologice nr.1/1997 Legea nr.479/2002 modifică art. 62 alin. 2 din Legea 119/1996 O.G.nr.41/2003 reglementează dobândirea şi schimbarea pe cale administrativă a numelor persoanelor fizice 91

Legea nr.323/2003 Legea nr.17/2000 privind asistenta perspoanelor varstnice ; Legea nr.47/1993 cu privire la declararea judecatoreasca a abandonului de copii ; Direcţia Relaţii cu Comunitatea Locală Lg.nr.68/1992 privind alegerea Camerei Deputaţior şi a Senatului, modificată şi completată Lg. nr.69/1992 privind alegerea Preşedintelui României, modificată Lg.nr.70/1991, republicată, privind alegerile locale, modificată şi completată Lg.nr.3/22.02.2000 privind organizarea şi desfăşurarea referendumului, modificată H.G.nr.697/17.08.2000 privind întocmirea şi eliberarea cărţilor de alegător H.G.nr.720/22.08.2000 privind listele electorale permanente Lg.nr.215/23.04.2001privind administraţia publică locală Lg.nr.188/1999 privind statutul funcţionarilor publici, modificată şi completată O.U.G. nr.212/21.11.2000 Lg.nr.286/27.06.2003 O.U.G.nr. 72 Lg.nr.170/10.04.2002/17.05.2001 Legea 544/2001 privind liberul acces la informaţiile de interes public, completată H.C.L.S.4 nr.81/2003 privind modificarea denumirii şi componenţei comisiilor de specialitate şi stabilirea comisiei de bază şi a celei secundare pentru consilierii locali Legea nr. 52/2003 privind transparenţa decizională în administraţia publică O.G. nr. 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor Lg.nr.161/2003 pentru prevenirea şi sancţionarea corupţiei Dispozitia nr. 1711/1995 a Primarului General al Municipiului Bucuresti; Legea nr. 112/1995 privind reglementarea situatiei juridice a unor imobile cu destinatia de locuinta trecute in proprietatea statului; O.G.

nr.

19/1994

privind

stimularea

88

investitiilor

pentru

realizarea

unor

lucrari publice si constructii de locuinte pentru tineri, avand varsta pana la 35 de ani; Legea nr. 31/1990 a societatilor comerciale; Decret nr. 54/1990 privind organizarea si desfasurarea activitatii pe baza liberei initiative; HCLMB nr. 73/1993 privind activitatea de comert stradal; Legea nr. 50/1991 privind autorizarea executarii constructiilor; Legea nr.10/1995 – stabilitatea constructiilor; H.G. nr.525/1996 – regulamentul general de urbanism si regulamentul pentru autorizari directe pentru constructii, alte acte normative; 92

Legea nr.188/1999 modificata si completata privind statutul functionarilor publici; Legea nr.233/2002 pentru aprobarea O.G. nr. 27/2002 privind reglementarea activitatii de solutionare a petitiilor; Direcţia Economică Legea nr.19/2000 privind sistemul public de pensii şi alte drepturi de asigurări sociale modificată şi completată; Legea nr.154/1998 privind sistemul de stabilire a salariilor de bază în sectorul bugetar şi a indemnizaţiilor pentru persoane care ocupă funcţii de demnitate publică Legea nr.76/ 2002 privind sistemul asigurărilor pentru şomaj şi stimularea ocupării forţei de muncă. O.U.G.nr.150/2002 privind organizarea şi funcţionarea sistemului de asigurări sociale de Sănătate O.G. nr.9 / 2004 privind unele contracte de garanţie financiară. Hotararile C.G.M.B. si ale C.L.S. 4; Dispozitiile Primarului General al Capitalei si ale Primarului Sectorului 4 . Direcţia de Urbanism şi Amenajarea Teritoriului Legea nr.215 /2001 privind Administratia Locala ; Legea 188/1999 modificata si complectata privind statutul functionarilor publici ; Codul civil si Codul de procedura Civila ; Legea 50/1991 privind autorizarea executarii lucrarilor de constructii modificata, completata prin Legea 453/2001, Legea 401/2003 ; Ordinul M.L.P.T.L. nr. 1943/2001 ( publicat in Monitorul Oficial - 2002) pentru aplicarea normelor metotologice de aplicare a Legii 50/1991 ; H.C.G.M.B. nr. 269/2000 pentru aprobarea P.U.G al Municipiulkui Bucuresti ; Legea nr. 571/ 2003 privind Codul Fiscal O.G. nr. 92/2003 privind Codul de procedura fiscala H.G. 44/2004 pentru aprobarea normelor metotologice de aplicare a Legii 571/2003 ; Legea 137/1995 privind Protectia Mediului modificata si completata Legea 29/1990 Contencios Administrativ ; Legea 350/2001 privind Amenajarea Teritoriului si Urbanismului ; Legea 184/2001 privind organizarea si exercitarea profesiei de arhitect ; H.G. nr. 273/1994 privind aprobarea regulamentului de receptie al lucrarilor de constructii si instalatii aferente acestora ;

93

H.C.L.M.B. nr. 16/1994 privind aprobarea normelor pentru avizarea, autorizarea, coordonarea si executia lucrarilor tehnico-edilitare de pe teritoriul Municipiului Bucuresti ; H.G. 448/2002 pentru aprobarea categoriilor de constructii si amenajarii care se supun avizarii/ autorizarii de prevenire si stingere a incendiilor ; Legea 213/1998 privind proprietatea publica si regimul Juridic al acestuia ; H.G. 584/2001 privind aprobarea unor obiective de mobilier urban ; Legea 10/1995 privind calitatea in constructii ; Legea 114/1994 - Legea Locuintei, modificata , completata ; H.G. 525/1996 privind aprobarea Regulamentului de Urbanism General de urbanism republicata in 2002. Ordonanta Guvernului nr.63/2001 privind infiintarea Inspectoratului de Stat in ConstructiiI.S.C., aprobata si modificata prin Legea nr.707/2001; Hotararea Guvernului nr.766/1997 pentru aprobarea unor regulamente privind calitatea in constructii(regulamente privind :activitatea de metrologie in constructii :conducerea si asigurarea calitatii in constructii ; stabilirea categoriei de importanta a constructiilor ; urmanirea comportarii in exploatare ; interventiile in timp si postutilizarea constructiilor ; agrementul tehnic pentru produse si echipamente noi in constructii ;autorizarea si acreditarea laboratoarelor de analize si incercari in constructii ; certificarea de conformitate/ a calitatii produselor folosite in constructii) ; Hotararea Guvernului nr.273/1994 privind aprobarea regulamentului de receptie a lucrarilor de constructii si instalatii aferente acestora ; Hotararea Guvernului nhr.925/1995 pentru aprobarea Regulamentului de verificare Direcţia de Control H.G. nr. 661/12 iulie 2001 privind procedura de eliberare a certificatului de producător; Legea

nr.

650/7

decembrie

2002

pentru

aprobarea

O.G. nr. 99/2000

privind

comercializarea produselor şi serviciilor de piaţă; H.G. nr. 333/20 martie 2003 – Normă metodologică de aplicare a O.G. nr. 99/2000 privind comercializarea produselor şi serviciilor de piaţă; O.G. nr. 108/30 august 1999 pentru modificarea şi completarea Legii nr. 98/1994 privind stabilirea şi sancţionarea contravenţiilor la Normele legale de igienă şi sănătate publică; Legea nr. 344/2002 privind aprobarea O.G. nr. 108/1999 pentru modificarea şi completarea Legii nr. 98/1994 privind stabilirea şi sancţionarea contravenţiilor la Normele legale de igienă şi sănătate publică;

94

Legea nr. 12/6 august 1990 privind protejarea populaţiei împotriva unor activităţi comerciale ilicite; Legea nr. 42/13 iunie 1991 pentru modificarea şi completarea Legii nr. 12/1990 privind protejarea populaţiei împotriva unor activităţi comerciale ilicite; O.G. nr. 55/19 august 1994 privind majorarea limitelor minime şi ma4ime ale amenzilor contravenţionale stabilite prin acte normative aflate în vigoare la 1 iunie 1994; O.G. nr. 126/29 august 1998 pentru modificarea şi completarea Legii nr. 12/1990 privind protejarea populaţiei împotriva unor activităţi comerciale ilicite; O.G. nr. 2/12 iulie 2001 privind regimul juridic al contravenţiilor; Legea nr. 279/9 aprilie 2002 pentru aprobarea O.G. nr. 2/2001 privind regimul juridic al contravenţiilor; Legea nr. 180/11 aprilie 2002 pentru aprobarea O.G. nr. 2/2001 privind regimul juridic al contravenţiilor; H.G. nr. 128/30 martie 1994 privind unele măsuri pentru asigurarea condiţiilor de dezvoltare fizică şi morală a elevilor şi studenţilor; Legea nr. 61/1991 republicată pentru sancţionarea faptelor de încălcare a unor norme de convieţuire socială a ordinii şi liniştii publice; Legea nr. 103/22 septembrie 1992 privind dreptul exclusiv al cultelor religioase pentru producerea obiectelor de cult; O.U.G. nr. 92/29 iunie 2000 pentru modificarea şi completarea Legii nr. 103/1992 privind dreptul exclusiv al cultelor religioase pentru producerea obiectelor de cult; H.G. nr. 19/17 ianuarie 1996 privind aprobarea Regulamentului-cadru de organizare şi funcţionare a pieţelor, târgurilor şi oboarelor; O.U.G. nr. 76/2001 privind simplificarea unor formalităţi administrative pentru înregistrarea şi autorizarea funcţionării comercianţilor; H.G.

nr. 573/13 iunie 2002 pentru aprobarea procedurilor de autorizare a funcţionării

comercianţilor; Legea nr. 507/12 iulie 2002 privind organizarea şi desfăşurarea unor activităţi Direcţia Gospodărie Comunală Legea nr.215/2001 privind administraţia publică locală Legea nr.188/1999 privind statutul funcţionarilor publici, modificată şi completată

95

Toate Hotărârile Consiliului Local al Sectorului 4 , ale Consiliului General al Municipiului Bucureşti, dispoziţiile Primarului General şi ale Primaului

Sectorului 4

cu privire la

activităţile de gospodărire comunală, administrare a domeniului public, salubirzare şi parcare OG nr.2/2.07.2001 privind regimul juridic al contravenţiilor Legea nr.180/11.04.2002 pentru aprobarea OG nr.2/2001, privind regimul juridic al contravenţiilor OG nr.87/30.08.2001 privind serviciile publice de salubrizare a localităţilor vind serviciile publice de salubrizare a localităţilor aprobată prin Legea nr.139/01.04.2002 OG nr.21/1.02.2002 privind gospodărirea localităţilor urbane şi rurale Legea nr.161/2003 privind măsuri pentru asigurarea transparenţei în exercitarea demnităţilor publice OG nr.78/2000 privind regimul juridic al deşeurilor Legea nr.137/1995, republicată, privind protecţia mediului, modificată şi compeltată OG nr.71/2002 privind organizarea şi funcţionarea serviciilor de administrare a domeniului public şi privat de interes local Legea nr.3/2003 privind aprobarea OG nr.71/2002, referitoare la organizarea şi funcţionarea serviciilor de administrare a domeniului public şi privat de interes local OG nr.78/2001 privind modificarea Legii nr.199/2000 privind utilizarea eficientă a energiei HG nr.1591/2002 privind aprobarea regulamentului cadru de organizare şi funcţionare a serviciilor publice de alimentare cu apă şi de canalizare OG nr.32/2002 privind organizarea şi funcţionarea serviciilor publice de alimentare cu apă şi de canalizare şi serviciilor publice de salubrizare a localităţilor, modificată şi completată Legea nr.82/1998 privind regimul drumurilor, modificată şi completată HG nr.273/1994 privind aprobarea regulamentului de recepţie a lucrărilor de construcţii şi instalaţii aferente acestora. OG nr.73/2002 privind organizarea şi funcţionarea serviciilor publice de alimentare termică produsă centralizat OG nr.42/2003 privind organizarea şi funcţionarea serviciilor de iluminat public Legea nr.735/2003 privind aprobarea OG nr.42/2003, referitoare la organizarea şi funcţionarea serviciilor de iluminat public

96

Direcţia de Investiţii Legea nr.215/2001 privind administraţia publică locală O.U.G. nr. 60/2001 privind achiziţiile publice; H.G. nr. 461/2001 pentru aprobarea normelor de aplicare a O.U.G. nr. 60/2001 privind achiziţiile publice; Ordin al ministrului finanţelor publice nr.1012/2001 privind aprobarea structurii, conţinutului şi modului de utilizare a „Documentaţiei standard pentru elaborarea şi prezentarea ofertei” pentru achiziţia de produse; Ordin comun al ministrului finanţelor publice şi ministrului lucrărilor publice, transportului şi locuinţei nr.1013/2001 privind aprobarea structurii, conţinutului şi modului de utilizare a „Documentaţiei standard pentru elaborarea şi prezentarea ofertei” pentru achiziţia de servicii; Ordin comun al ministrului finanţelor publice şi ministrului lucrărilor publice, transportului şi locuinţei nr.1014/2001 privind aprobarea structurii, conţinutului şi modului de utilizare a „Documentaţiei standard pentru elaborarea şi prezentarea ofertei” pentru achiziţia de lucrări; Legea nr.212/2002 pentru aprobarea O.U.G. nr.60/2001 privind achiziţiile publice. Legea nr.213/1998 privind proprietatea publică şi regimul juridic al acesteia, modificată şi completată; Legea nr.50/1991 privind autorizarea executării construcţiilor şi unele măsuri pentru realizarea locuinţelor modificată şi completată; Lege nr.114/1996 modificată şi completată Ordin 30

din 2 noiembrie 1995 pentru aprobarea Precizarilor privind avizarea

documentatiilor de urbanism si amenajarea teritoriului, precum si a documentatiilor tehnice pentru autorizarea executarii constructiilor Hotarare 525/1996 pentru aprobarea Regulamentului general de urbanism Legea nr.188/1999 privind statutul funcţionarului public, modificată şi completată; Legea nr.10/1995 privind calitatea în construcţii, modificată şi completată; O.U.G. nr.32/2002 privind organizarea şi funcţionarea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare, modificată şi completată; Hotararile C.G.M.B. si ale C.L.S. 4; Dispozitiile Primarului General al Capitalei si ale Primarului Sectorului 4 . 97

Direcţia Administrativă Legea nr.215/2001 a administratiei publice locale; Legea nr.213/1998 privind proprietatea publica si regimul juridic al acesteia; H.G. nr.19/17.01.1996 privind aprobarea “Regulamentului cadru de organizare si functionare a pietelor, targurilor si oboarelor”; H.C.G.M.B. nr.239/2001 privind unele masuri de imbunatatire a activitatilor in pietele agroalimentare din Municipiul Bucuresti; H.C.L.S-4 nr.30/28.08.1997 privind delimitarea teritoriului pietelor agroalimentare din sectorul 4; H.C.L.S-4 nr.20/29.04.1999 privind aprobarea asocierii in participatiune a Primaria cu agenti economici, cu privire la modernizarea si exploatarea pietelor agroalimentare din cadrul Administratiei Pietelor Sector 4; H.C.L.S-4 nr.32/28.10.1999 privind preluarea prin comasare a Administratiei Pietelor Sector 4, de catre Primaria; H.C.L.S-4 nr.33/04.11.1999 – idem – completeaza HCLS-4 nr.32; H.C.L.S-4 nr.23/28.06.2001 privind aprobarea “Regulamentului de Organizare, Autorizare si Functionare a Pietelor din Sectorul 4”; H.C.L.S-4 nr.36/27.09.2001 privind instituirea Taxelor pentru ocuparea domeniului public si privat al Sectorului 4 ; H.C.L.S-4 nr.75/12.06.2002 privind preluarea de catre Primaria a contractelor de inchiriere incheiate intre S.C. ABS PROD SERV 2001 SRL si agentii economici care isi desfasoara activitatea in Piata Progresul; H.C.L.S-4 nr.109/26.09.2002 privind prelungirea termenului de valabilitate a “acordurilor” incheiate intre Primaria si agentii economici care isi desfasoara activitatea in Piata Progresul; H.C.L.S-4 nr.114/31.10.2002 privind aprobarea tarifelor ce vor fi aplicate in pietele administrate de Consiliul Local Sector 4; H.C.L.S-4 nr.27/26.02.2004 privind preluarea in administrarea Consiliului Local Sector 4 a Pietei “Aparatorii Patriei”; Direcţia Resurse Umane Legea nr.215/2001 privind administraţia publică locală Legea nr.188/1999 privind statutul funcţionarilor publici, modificată şi completată

98

Codul muncii H.G.nr.1209/2003 privind organizarea şi dezvoltarea carierei funcţionarilor publici H.G. nr.1210/2003 privind organizarea şi funcţionarea comisiilor de disciplină şi a comisiilor paritare din cadrul autorităţilor şi instituţiilor publice Legea nr.154/1998 privind sistemul de stabilire a salariilor de bază în sectorul bugetar şi a indemnizaţiilor pentru persoane care ocupă funcţii de demnitate publică H.G.nr.775/1998 privind aprobarea metodologiei de aplicare a criteriilor de stabilire a salariilor de bază între limite şi a normelor de evaluare a performantelor profesionale individuale pentru personalul angajat în structurile administraţiei publice locale şi în serviciile publice din subordinea acestora, modificată şi completată prin H.G.nr.157/1999 O.G.nr.80/2003 privind concediul de odihnă şi alte concedii ale preşedinţilor şi vicepreşedinţilor consiliilor judeţene, precum şi ale primarilor şi viceprimarilor Decretul nr.92/1976 privind carnerul de muncă; O.U.G.nr.123/2003 privind creşterile salariale ce se vor acorda personalului din sectorul bugetar Legea nr.19/2000 privind sistemul public de pensii şi alte drepturi de asigurări sociale modificată şi completată Legea nr.161/2003 privind unele măsuri pentru asigurarea transparenţei în exercitarea demnităţilor SR EN ISO 9001:2008– Sisteme de management al calităţii. Cerinţe. SR EN ISO 9000:2001– Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular. SR EN ISO 19011:2003 – Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calităţii. Legea nr. 215/2001 privind administraţia publică locală. Legea nr.188/1999 modificată şi completată privind statutul funcţionarului public. Legea nr. 46/1996 Privind pregătirea populaţiei pentru apărare Legea nr. 45/1994 privind apărărarea naţională a României Legea nr. 106/1996 privind protecţia civilă Legea nr. 477/2003 privind pregătirea economiei naţionale şi a teritoriului pentru apărare. Direcţia Inspecţie Generală Legea 215/2001 privind administraţia publică locală Legea 12/1990 republicată privind protejarea populaţiei împotriva unor activităţi ilicite; 99

Ordonanţa Guvernului nr. 2/2001 privind regimul juridic al contravenţiilor; Legea 180/2002 pentru aprobarea Ordonanţei Guvernului nr. 2/2001 privind regimul juridic al contravenţiilor; Hotărârea Guvernului nr.128/1994 privind unele măsuri pentru asigurarea condiţiilor de dezvoltare fizică şi morală a elevilor şi studenţilor; Legea 98/1994 privind stabilirea şi sancţionarea contravenţiilor la normele de igienă şi sănătate publică, modificată şi completată; Hotărârea Guvernului nr.661/2001 privind procedura de eliberare a certificatului de producător; Hotărârea Guvernului nr.732/1996 privind unele măsuri de comercializare a produselor agroalimentare în pieţe, târguri şi oboare; Hotărârea Guvernului nr.19/1996 privind regulamentul cadru de organizare şi funcţionare a pieţelor, târgurilor şi oboarelor; Hotărârea nr.843/1999 privind încadrarea pe tipuri a unităţilor de alimentaţie publică neincluse în structurile de primire turistice; Direcţia Audit Public Intern Legea nr.215/2001 privind administraţia publică locală Legea nr.188/1999 privind statutul funcţionarilor publici, modificată şi completată Codul muncii Legea nr.672/2002 privind auditul public intern O.M.F.P. nr.38/2003 pentru aprobarea Normelor generale privind exercitarea activităţii de audit public intern. Hotararile C.G.M.B. si ale C.L.S. 4; Dispozitiile Primarului General al Capitalei si ale Primarului Sectorului 4 . Compartimentul de Control Intern Legea nr.215/2001 privind administraţia publică locală Legea nr.672/2002 privind auditul public intern O.M.F.P. nr.38/2003 pentru aprobarea Normelor generale privind exercitarea activităţii de audit public intern. Ordonanţa Guvernului nr. 2/2001 privind regimul juridic al contravenţiilor; Legea 180/2002 pentru aprobarea Ordonanţei Guvernului nr. 2/2001, privind regimul juridic al contravenţiilor;

100

Hotararile C.G.M.B. si ale C.L.S. 4; Dispozitiile Primarului General al Capitalei si ale Primarului Sectorului 4 . Serviciul Relaţii cu Presa Cabinet Primar Legea nr.215/2001 privind administraţia publică locală Legea 544/2001 privind liberul acces la informaţiile de interes public Ordonanţa nr.27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor Legea nr.233/2002 pentru aprobarea Ordonanţei nr.27/2002 Hotararile C.G.M.B. si ale C.L.S. 4; Dispozitiile Primarului General al Capitalei si ale Primarului Sectorului 4 . Serviciul Informatica Legea nr.188/1999 privind statul funcţionarilor publici, modificată şi completată Legea 215/2001 Legea administraţiei publice locale Legea 8/1996 privind dreptul de autor HG nr. 58/1998 privind strategia de informatizare la nivel naţional Recomandarile elaborate de CNI Hotararile C.G.M.B. si ale C.L.S. 4; Dispozitiile Primarului General al Capitalei si ale Primarului Sectorului 4 . Serviciul Spaţiu Locativ si cu alta destinatie Legea nr. 215/2000 privind administraţia publică locală, Legea locuinţei nr.114/1996 modificată prin Legea nr.145/1999, H.G. nr. 1275/2000 privind normele metodologice de aplicare a Legii nr. 114/1996, Ordonanţa nr.19/1994 privind stimularea investiţiilor pentru realizarea unor lucrări publice şi construcţii de locuinţe pentru tinerii căsătoriţi cu vârsta de pînă la 35 de ani, modificată prin HG Nr.76/2001 şi aprobată prin Legea nr.734/2001, H.G. nr.950/2002 privind aprobarea normelelor metodologice de aplicare a O.G. nr.19/1994, O.U.G. nr.40/1999 privind protecţia chiriaşilor şi stabilirea chiriei pentru spaţiile cu destinaţia de locuinţe, modificată şi aprobată prin Legea nr.241/2001, Legea nr.152/1998 privind înfiinţarea Agenţiei Naţionale pentru Locuinţe aprobată şi modificată prin Legea nr.543/2003, H.G.nr.962/2001 privind aprobarea Normelor metodologice pentru punerea în aplicare a prevederilor Legii nr.152/1998 privind înfiinţarea A.N.L. modificată şi completată prin H.G.nr.60/2004, 101

Legea 112/1995 privind reglementarea situaţiei juridice a imobilelor cu destinaţia de locuinţe trecute în proprietatea statului, Legea nr.10/2001 privind regimul juridic al unor imobile preluate în mod abuziv,

102

LISTA PROCEDURILOR GENERALE Cod

Denumire

PG-4.2.3

Controlul documentelor

PG-4.2.4

Controlul înregistrărilor

PG-8.2.2

Audit Intern

PG-8.3

Controlul serviciului/produsului neconform

PG-8.5.2

Acţiuni corective

PG-8.5.3

Acţiuni preventive

LISTA PROCEDURILOR DE PROCES, OPERAŢIONALE ŞI INSTRUCŢIUNILOR DE LUCRU Cod

Denumire

IL-4.2.3-1

Elaborarea şi identificarea documentelor SMC

PP-5.5.3

Comunicare internă

IL-5.5.3-1

Flu4ul documentelor

PP-5.6 PP-6.2.2 PP-6.3 PP-7.2.3

Analiza efectuată de management Competenţă, conştientizare, instruire Procesul de mentenanţă a echipamentelor Comunicarea cu cetăţenii

PP-7.3

Proiectare şi dezvoltare

PP- 8.4

Analiza datelor

PP- 8.2.1

Evaluarea satisfacţiei cetăţenilor

PP-7.4

Controlul procesului de aprovizionare

PP-7.5

Furnizarea serviciilor

PO-7.5-01

Controlul procesului cadastru şi fond funciar

PO-7.5-02

Controlul procesului autorizare liberă iniţiativă

PO-7.5-03

Controlul procesului discplină în construcţii

PO-7.5-04

Controlul procesului protecţia mediului

PO-7.5-05

Controlul procesului avize, autorizaţii, publicitate

PO-7.5-09

Procesul de control comercial

PO-7.5-11

Controlul procesului “stare civilă”

PO-7.5-12

Controlul procesului “autoritate tutelară”

PO-7.5-13

Controlul procesului monitorizare acte ad-tive

PO-7.5-14

Controlul procesului salubrizare

PO-7.5-15

Controlul procesului administrarea domeniului public

PO-7.5-16

Controlul procesuluide relaţii asociaţii de proprietari

PO-7.5-17

Controlul procesului de urbanism

PO-7.5-18

Procesul de control sanitar

PO-7.5-19

Controlul procesului de inspecţie generală

PO-7.5-20

Controlul procesului de spaţiu locative şi altă destinaţie

PO-7.5-21

Controlul procesului parcări

HARTA PROCESELOR DIN PRIMĂRIA Sector 4 Bucureşti

4. SMC 5. RESPONSABILITATEA Politică şi Comunicare Analiza MANAGEMENTULUI

Controlul documentelor

internă

Obiective ref. calitate

Infrastructură Mediu de lucru

7. REALIZAREA SERVICIULUI Planificarea realizării serviciului

Procese referitoare la relaţia cu cetăţenii

PĂRŢI INTERESATE Satisfacţie

PĂRŢI INTERESATE Cerinţe, reglementări legale, solicitări

instruire

efectuată de management

Controlul înregistrărilor

- cetăţenii din sector - societăţi comerciale - organizaţii - comunitatea locală - statul

6.MANAGEM ENT Competenţă RESURSE conştientizare şi

Furnizare de servicii

Aprovizionare

Audit intern

Controlul serviciului neconform

Analiza datelor

8. MASURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE 105

Acţiuni corective

Acţiuni preventive

Feedback cetăţeni

TABEL SINOPTIC DE CORESPONDENŢĂ dintre cerinţele SR EN ISO 9001:2008 şi documentaţia SMC

Documentele în care sunt descrise cerinţele

0 4.1

Capitol Manualul Calităţii 1 4.1

4.2

4.2

PG-4.2.3 PG-4.2.4

-

-

IL4.2.3-1

5.1

5.1

-

-

-

-

5.2

5.2

-

-

-

-

5.3

5.3

-

-

-

-

5.4.1

5.4.1

-

-

-

-

5.4.2

5.4.2

-

-

-

-

5.5.1

5.5.1

-

-

-

-

5.5.2

5.5.2

-

-

-

-

5.5.3 5.6 6.1 6.2.2 6.3 6.4 7.1 7.2.1 7.2.3 7.3 7.4

5.5.3 5.6 6.1 6.2.2 6.3 6.4 7.1 7.2.1 7.2.3 7.3 7.4

-

PP-5.5.3 PP-5.6 PP-6.2.2 PP-6.3 PP-7.2.3 PP-7.3 PP-7.4

-

-

Cerinţă Standard

PG

PP

PO

IL

Altele

2 -

3 -

4 -

5 -

6 Anexa 9.6 din MC

106

Declaraţia de politică Declaraţia de politică Obiectivele calităţii pe 2004 ROF,ROI, Fişe de post Legea nr.215/2001 Dispoziţie de numire RMC -

7.5.1

7.5.1

-

PP-7.5

7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.6

7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.6

-

PP-7.5 -

7.5.5

7.5.5

-

-

8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5.1 8.5.2 8.5.3

8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5.1 8.5.2 8.5.3

PG-8.2.2 PG-8.3 PP-8.4 PG-8.5.2 PG-8.5.3

PP-8.2.1 -

107

PO-7.5-01 PO-7.5-02 PO-7.5-03 PO-7.5-04 PO-7.5-05 PO-7.5-09 PO-7.5-11 PO-7.5-12 PO-7.5-13 PO-7.5-14 PO-7.5-15 PO-7.5-16 PO-7.5-17 PO-7.5-18 PO-7.5-19 PO-7.5-20 PO-7.5-21

-

Legislaţia aplicabilă în cadrul fiecărui compartiment

PO-7.6

-

-

-

-

-

-

Nomenclatorul arhivistic al Primăriei -

CONCLUZII

Avantajele pe care le oferă un sistem de management al calităţii implementat în cadrul instituţiei: -

o mai bună organizare internă a activităţilor derulate în instituţie ;

-

o conştientizare permanentă pentru calitate a personalului din instituţie care participă activ la proiectarea, implementarea şi apoi la îmbunătăţirea sistemului;

-

instruirea şi motivarea personalului;

-

obţinerea unei imagini favorabile, certificarea sistemului dovedind un ridicat nivel calitativ al serviciilor oferite de instituţie şi demonstrând atenţia permanentă acordată de instituţie cetăţenilor săi, cărora se străduieşte să le ofere servicii care să răspundă aşteptărilor lor;

-

o mai bună interfaţă cu cetăţenii, aceasta fiind o cerinţă importantă a standardului ISO 9001:2008;

-

alinierea la standardele europene şi în domeniul administraţiei publice locale. Implementarea unui sistem de management al calităţii reprezintă componenta

sistem viu, de imbunatatire permanenta rezulatat din comunicare şi relaţii publice a instituţiei în raport cu clienţii/petenţii săi, prin obţinerea acelei imagini favorabile amintite mai sus. Prin proiectarea şi implementarea sistemului de management al calităţii în cadrul instituţiei s-a urmărit şi se urmăreşte să se acorde o atenţie deosebită calităţii serviciilor prestate, modului de rezolvare a solicitărilor cetăţeanului cu impact semnificativ asupra gradului de încredere în instituţie.

108

BIBLIOGRAFIE 1.Stanciu, I. - Managementul Calităţii Totale, Cartea Universitară 2004 2.Parker, G. - Costurile calităţii, Editura Codecs, Bucureşti, 1998 3.Perigord, M. - Etapele calităţii. Demersuri şi instrumente, Editura Tehnică,

Bucureşti

1997 4.Voicu, M. , Severin I.- Iniţiere în ingineria calităţii, Editura Bren, Bucureşti 2000 5.Singer, D., Upton, R. – Guidelines for Laboratory Quality Auditing, Rochester Institute of Technology, New York, 1999 6.Kelada, J.N. – Integrating reengineering with total quality, ASQ Quality Press, Wisconsin, 1996 7.Cianfrani, C., Tsiakals, J.J. – ISO 9001:2000 Explained, ASQ Quality Press, Wisconsin, Second Edition 2001 8.Constantinescu, D. – Managementul calităţii, Editura Printech, Bucureşti, 2002 9.Institutul român pentru Educaţie şi Calitate Europeană – Prin calitate în Uniunea Europeană, Asociaţia de acreditare din România, Bucureşti 2003 10.Besterfield, D. – Quality Control, Prentice – Hall, New Jersey, 2001 11.Amsden D., Butler, H. – Practical steps to Quality, Productivity Press, Oregon, 1998 12.Mitonneau, H.–O nouă orientare în managementul calităţii, Editura Tehnică, Bucureşti, 1998 13.Sârbu, R. ,Grigoriu, S.–Certificarea şi gestionarea costurilor calităţii, Editura Oscar Print, Bucureşti, 1998 14.Herniau4, G.–Conducerea proiectelor de organizare, Editura Tehnică, Bucureşti, 1995 15.Drăgulănescu, N.G.-De la calitatea controlată la Calitatea Totală Editura Economică 1995 16.Drăgulănescu, N.G.-Managementul Calităţii Serviciilor, Editura Agir 2003 17. Olaru, M -Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calităţii, Editura Economică, Bucureşti, 2000. 18. Potie, C. – Diagnosticul calităţii. Metodă de expertiză şi investigaţii, Editura Tehnică, Bucureşti, 2001 19. Motoiu, R.–Ingineria calităţii, Editura Chimform Data SA, Bucureşti, 1994 20. Trosa, S. - Modernizarea administraţiei, Les Editions d’Organisation 1995 21. Mirams, M.; Mcheron, P.- Certificarea ISO 9000, Editura Teora, Bucureşti, 1998 22. Asociaţia de standardizare din România-februarie 2001

109