Etude de Lieu de La Pratique Du Emarketing Dans Le Trouristique Cas de La Ville de Meknes [PDF]

Zitiervorschau

299

LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

Public & Nonprofit Management Review PNMReview Vol. 3.1 (2018) Special Edition 3rd Moroccan Association of Marketing Conference April 2018 Edition Spéciale 3e Congrès de l’Association Marocaine de Marketing Avril 2018

Published online October 15th 2018 in IMIST

ETAT DES LIEUX DE LA PRATIQUE DU E-MARKETING DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE : CAS DE LA VILLE DE MEKNES THE PRACTICE OF E-MARKETING IN THE TOURISM SECTOR: CASE OF THE CITY OF MEKNES LOUKILI IMANE Doctorante à la FSJES de Meknès, [email protected]

Résumé. La communication du 21ème siècle est caractérisée par la forte émergence d’internet, qui s’est manifesté dans différents secteur d’activité, dont notamment le secteur touristique. Les plateformes virtuelles représentent le lieu d’échange principal entre les professionnels du domaine et leurs cibles. A travers ces outils digitaux (sites web et applications mobiles), le consommateur d’aujourd’hui cherche donc la facilité d’accès aux offres, la bonne qualité des services et des prix attrayants ; des exigences qui sont mises en avance par le commerce en ligne. En vue d’étudier les besoins de ce nouveau marché, le e-marketing ou marketing digital a vu le jour afin d’acquérir de nouveaux clients et d’améliorer la gestion de la relation sur des plateformes virtuelles. Cet article vise à montrer la contribution des pratiques du e-marketing à l’essor du secteur touristique à travers le cas de la ville de Meknès. Sur la base d’une étude empirique auprès des entreprises hôtelières de cette ville, nous avons répondu aux questions suivantes : Comment les outils de communication du E-marketing assurent-ils une meilleure proximité des clients potentiels et une meilleure adaptation des offres à leurs besoins ? Des outils digitaux mal utilisés par les entreprises, ont-ils une influence négative sur la rentabilité de ces dernières ? Comment fidéliser la clientèle sur des canaux digitaux ? Mots clés : Marketing digital, secteur touristique, E-tourisme Abstract. The communication of the 21st century is characterized by the strong emergence of the internet, which has manifested itself in different sectors of activity; including: the tourism sector. Virtual platforms are the main meeting place between professionals and their targets. Through these digital tools: websites and mobile applications, today's consumer is looking for easy access to offers, good quality services and attractive prices; requirements that are put in advance by e-commerce. This article aims to show the contribution of e-marketing practices to the development of the tourism sector through the case of the city of Meknes. On the basis of an empirical study in which we have chosen to work on the hotel companies of this city, we have answered to the next questions: How do the communication tools of E-marketing ensure a better proximity to potential customers and a better adaptation of the offers to their needs? How a bad use of e-marketing digital tools by companies, can have a negative impact on their profitability? How to build a customer loyalty on the base of digital channels? Key words: Digital marketing, Tourism sector, E-tourism.

© 2018 PNMReview

Public & Nonprofit Management Review Vol. 3. 1(2018)

300

LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

Introduction Les consommateurs du marché touristique à l’échelle mondiale deviennent de plus en plus informés, et exigeants. La concurrence est passée de l'amélioration de la productivité vers la qualité à valeur ajoutée, à la flexibilité et à l'agilité sur le marché, et à la satisfaction des exigences des clients partout et à tout moment grâce à des solutions personnalisées. Les décisions sont de plus en plus rapides et les temps de réaction plus courts, de sorte que le succès dépendra de la capacité à positionner les produits et services et à répondre rapidement aux besoins des clients caractérisés par des disparités socioéconomiques marquées entre les pays développés et les économies en développement. Depuis plusieurs années, le secteur du tourisme est confronté à une concurrence accrue surtout avec l’apparition de nouvelles destinations touristiques au niveau mondial et à une forte augmentation du nombre de touristes. Ces évolutions ont, en particulier, amené de nombreux territoires à engager une réflexion sur leur positionnement et leur commercialisation, leur objectif étant d’accroître leur attractivité et l’attachement émotionnel du consommateur en vers leurs produits et services touristiques. Pour cela, l’utilisation des nouvelles technologies a apporté une contribution essentielle au développement de ces derniers. Parmi les technologies qui ont révolutionné tous les temps, et ont modifiés les styles de vie et les tendances de consommation, nous évoquons Internet. Il a connu une croissance importante dans les dernières décennies, ce qui a conduit à une plus grande acceptation par les consommateurs, soit comme un instrument qui facilite la recherche d'informations ou comme un moyen pour l'achat des produits et services. Pour les entreprises touristiques, Internet offre la possibilité de mettre à la disposition des grands nombre de touristes à des coûts relativement bas. Il fournit également un outil de communication entre les fournisseurs touristiques, intermédiaires, ainsi que les consommateurs finaux. Les prestataires de services touristiques cherchent donc à développer une présence active sur Internet afin d'obtenir la notoriété sur un marché mondial et ajouter de la valeur à leur activité traditionnelle. Internet permet aussi d'avoir des affaires ouvertes au public en permanence; de réduire les coûts: matériel, personnel logistique, espace physique; de mieux étudier le client ; éliminer les limitations géographiques et de créer l’image de marque et l'engagement de l’entreprise à satisfaire ses clients. Internet facilite la distribution de l'information et des ventes touristiques. L’augmentation Du nombre des internautes qui achètent en ligne permet au tourisme de gagner une place de plus en plus grande dans le commerce en ligne. Internet a révolutionné les activités touristiques. De par son utilisation en tant que source d'information et en tant que canal d’achat d’autre part. Les avis des visiteurs, des photographies, des vidéos, des histoires et des recommandations, sont prises en considération dans le marketing en ligne pour apporter des concepts de destinations plus proches des visiteurs potentiels, quel que soit l'endroit où ils se trouvent dans le monde. Le E-marketing est la concentration de tous les efforts en termes d'adaptation et de développement de stratégies marketing dans les espaces virtuels : web, médias sociaux ...

© 2018 PNMReview

Public & Nonprofit Management Review Vol. 3. 1(2018)

301

LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

Dans un site de commerce électronique, l'e-marketing doit aider les consommateurs dans leur achat ; et cela nécessite des connaissances précises des préférences des clients. Dans ce contexte, bon nombre d’acteurs touristiques s’intéressent aux opportunités de communication et d’information engendrées par les nouveaux canaux digitaux. L'utilisation des médias numériques en tant que source d'information et plate-forme de communication pour les touristes a considérablement augmenté. Celles-ci incluent la fourniture d'informations en ligne facilement accessibles à partir de sites Web, de courrier électronique, de publicité sur le Web, de blogs et de sites de réseautage social, entre autres. Les téléphones intelligents et les fabricants de gadgets électroniques se sont, eux aussi, associés aux fournisseurs de télécommunications pour permettre aux touristes du monde entier d'acquérir, de stocker, de diffuser et d'échanger des informations dans un format multimédia sur leurs plans de voyage et leurs itinéraires; effectuer, ajuster, confirmer ou annuler des réservations de manière interactive sur demande et à leur convenance 24 heures par jour; et communiquer leurs expériences et résultats de voyage à leurs collègues et membres de la famille grâce à des fonctionnalités Internet mobiles. La révolution instaurée par le Web 2.0 permet de rompre avec le schéma traditionnel de communication push ou pull. L’annonceur peut proposer l’ensemble de ses services aux touristes, et ces derniers effectueront eux-mêmes le choix des offres qui les intéressent. Cette interaction avec les consommateurs permet de faire évoluer la relation de communication. L’annonceur peut ainsi passer d’une communication « poussée vers le client » à une communication « suscitée par le client », à travers laquelle ce dernier recherche de l’information. Il est en effet possible de s’adresser à chaque segment de consommateurs en leur donnant une information personnalisée, qui répond exactement à leurs attentes les plus spécifiques. Les nouvelles technologies peuvent aider à l'amélioration de la qualité du service et contribuer à plus grande satisfaction des clients. Chaque touriste est différent, il est porteur d'un mélange unique d'expériences, de motivations et de désirs. Le développement des nouvelles technologies et en particulier de l'Internet a permis aux touristes de devenir de plus en plus avertis et recherchent une valeur et une expérience exceptionnelle pour l'argent et le temps qu’ils consacrent. Ils sont moins intéressés à suivre les foules dans les circuits organisés et beaucoup plus désireux de poursuivre leurs propres préférences selon leurs propres horaires. Cet article vient donc mettre l’accent sur la contribution du marketing digital au développement de l’activité touristique. Pour cela nous allons procéder par une étude exploratoire du secteur touristique marocain, et une initiation aux particularités du emarketing. Pour ensuite mener une étude empirique qui se déroulera autour de certains établissements hôteliers de la ville de Meknès afin analyser les pratiques du marketing digital au sein de ces sociétés, et d’analyser le degré d’utilisation des outils digitaux en la création des produits et services touristiques personnalisés.

© 2018 PNMReview

Public & Nonprofit Management Review Vol. 3. 1(2018)

302

LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

1. Partie théorique: Initiation au marketing digital et au tourisme marocain 1.1.

le tourisme moteur de l’économie nationale et mondiale

1.1.1. le tourisme marocain en chiffre depuis la crise de 2009 jusqu'à 2017 Le tourisme est le principal moteur économique du millénaire. Les voyages et le tourisme sont maintenant les plus grands générateurs d'emplois, représentant environ 11% de la maind'œuvre mondiale. L'impact économique du tourisme est clairement démontré par sa contribution relative au PIB, aux recettes en devises et aux opportunités d'emploi. Lorsque le tourisme est bien intégré dans l'économie touristique, les perspectives de création d'emplois sont bonnes. Une bonne infrastructure de transport est essentielle pour le développement du tourisme. L'application rapide des développements technologiques améliorera la position actuelle de navigation et de sécurité. Le tourisme est devenu une entreprise extrêmement concurrentielle. Pour les destinations touristiques du monde entier, l'avantage concurrentiel est induit par la technologie, l'information et l'innovation. Depuis 2001, le secteur touristique marocain a traversé une crise aigüe. Selon l’OMT, la croissance des touristes étrangers en 2009 est établie à 1%1. Ce fort ralentissement de la croissance est entre autre selon l’OMT, le résultat de la dégradation de la conjoncture économique internationale. Dans ce contexte, le secteur touristique marocain, qui représente 9% du PIB et crée plus de 400000 emplois directs2, n’a pas échappé à cette tendance. Malgré ses avantages compétitifs, il a traversé une crise aigüe. Selon des chiffres officiels, les recettes du tourisme ont baissé de 14% entre juillet 2008 et mars 2009, sous l’effet de la réduction des dépenses des ménages dans les principaux pays émetteurs de touristes et de la concurrence régionale et internationale devenue de plus en plus rude.3 En outre, la crise avait contrarié les plans du gouvernement pour stimuler le tourisme dans les années suivantes. En effet, le projet gouvernemental s’inscrivant dans la « vision 2010 », visant à attirer dix millions de touristes en 2010 et prévoyant la construction de nouvelles stations et sites d’attraction, risquait de ne pas atteindre les objectifs escomptés. Selon les dernières données du Compte des transactions courantes de l’Office des Change, les recettes générées par les touristes ayant séjourné au Maroc se sont situées en 2016 (hors transport international) à près de 63.2 milliards de dirhams. Ces recettes en devises représentent près de 19% des exportations des biens et services et le solde de la balance des voyages a couvert 27% du déficit de la balance commerciale en 2016.Le secteur touristique termine l’année 2016 sur une note positive. En effet, le nombre d'arrivées de touristes nonrésidents a atteint 10,33 millions de touristes soit une progression de 1,5% par rapport à 2015. Le secteur touristique contribue largement à la création de richesses et à la diminution du chômage et de la pauvreté avec une demande touristique globale représentant environ 11,4% du PIB (2016). Le secteur est également un excellent pourvoyeur en emplois avec 515 000 emplois directs en 2016 soit près de 5% de l’emploi dans l’ensemble de l’économie.4

1

Viceriat P., 2009 Boussaid, 2009 3 Ministère du tourisme marocain 4 L’office de change 2

© 2018 PNMReview

Public & Nonprofit Management Review Vol. 3. 1(2018)

303

LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

Pour mieux visualiser cette évolution, nous présentons ci-dessous des tableaux de bords provenant du site web du ministère marocain de tourisme, transport aérien, de l’artisanat et de l’économie sociale : - Evolution par nationalité des arrivées des touristes aux postes frontières :

2000 2 325 505

2010 4 910 435

2011 4 933 883

2012 5 011 729

2013 5 323 333

2014 5 437 453

2015 5 151 704

2016 5 103 204

Var 16/15 -1%

part 2016 49%

813 865

1 827 453

1 775 961

1 769 710

1 782 056

1 798 190

1 563 568

1 449 757

-7%

14%

232 245

726 540

693 255

730 882

682 834

683 761

626 896

615 720

-2%

6%

Royaume-Uni 137 232

338 060

352 141

357 347

403 325

476 550

504 475

458 561

-9%

4%

Belgique

79 918

221 371

258 620

255 290

272 593

267 308

243 815

238 984

-2%

2%

Maghreb

63 989

155 550

174 417

219 280

270 227

213 675

195 214

209 823

7%

2%

Allemagne

211 039

205 417

219 576

199 349

237 852

255 124

286 328

260 255

-9%

3%

Italie

142 426

233 224

211 405

196 186

234 912

254 209

227 961

219 334

-4%

2%

Hollande

59 436

175 078

197 642

204 767

210 859

191 158

183 349

182 379

-1%

2%

Moyen Orient

67 157

121 635

134 289

152 987

164 534

177 233

198 229

208 655

5%

2%

Etats Unis

121 068

135 376

130 427

140 045

160 033

167 267

181 468

197 858

9%

2%

Scandinavie

77935

64 322

83 769

67 165

83 999

95 193

83 554

93 009

11%

1%

MRE

1 952 615

4 377 903

4 408 250

4 363 427

4 722 931

4 845 491

5 025 058

5 228 527

4%

51%

T Recepteur

4 278 120

9 288 338

9 342 133

9 375 156

10 046 264 10 282 944 10 176 762 10 331 731 2%

Touristes Etrangers France Espagne

100%

*Source : http://www.tourisme.gov.ma

-

Evolution des nuitées réalisées dans les établissements d'hébergement touristique par destination :

*Source : http://www.tourisme.gov.ma

2000 Marrakech

2010 3 786 467

2011 6 357 486

2012 2013 2014 2015 5 754 482 5 918 055 6 513 577 6 727 532

2016 6 260 132

Var 16/15 6 638 486

part 2016 6%

34%

Agadir

4 292 065

4 806 728

4 487 139 4 498 648 4 956 193 5 055 424

4 697 741

4 909 643

5%

25%

Casablanca

1 136 826

1 600 964

1 524 649 1 674 875 1 841 688 1 892 975

1 825 152

1 940 681

6%

10%

Tanger

612 638

818 346

815 886

862 649

920 410

932 777

906 032

989 611

9%

5%

Fès

720 983

820 800

643 790

644 391

770 750

823 120

724 369

682 421

-6%

4%

Rabat

527 374

635 329

613 153

602 448

621 353

639 441

619 647

625 600

1%

3%

EssaouiraMogador Oujda-Saidia

102 343

309 132

350 701

399 246

472 035

484 595

418 716

413 497

-1%

2%

50 250

356 132

475 901

471 079

464 199

350 011

414 755

449 508

8%

2%

El Jadida- 50 834 Mazagan Ouarzazate 591 838

267 287

281 817

318 026

371 196

386 183

387 803

363 526

-6%

2%

420 626

332 322

337 574

358 865

427 172

311 501

287 493

-8%

1%

Tétouan

356 215

293 465

286 490

340 078

318 031

321 075

328 366

357 096

9%

2%

Meknès

192 002

249 073

211 110

200 557

216 530

219 076

209 538

199 007

-5%

1%

TOTAL

13 539 567

18 020 305

16 867 666 17 485 762 19 114 129 19 633 475

18 424 251

19 254 930

5%

100%

© 2018 PNMReview

Public & Nonprofit Management Review Vol. 3. 1(2018)

304

LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

A fin 2016, la capacité litière classée a atteint 242 624 lits en progression de près de 11 290 lits supplémentaires par rapport à 2015. Les hôtels 3*, 4*, 5* et les hôtels clubs constituant 58% du total du parc de l’hébergement touristique classé. Abderrafie Zouitene, ex-directeur de l’Office national marocain du tourisme (ONMT), avait prévu une croissance de 6% des arrivées pour 2017. Ce chiffre représente une hausse de plus de 600.000 visiteurs. Depuis janvier, les arrivées enregistrées aux postes-frontière sont en hausse. Selon l’Observatoire du tourisme marocain, 651.708 touristes ont visité le Maroc en janvier 2017 (+10% en glissement annuel)5. Le secteur touristique se diversifie et s’ouvre à de nouveaux marchés, notamment russe et chinois. Depuis juin dernier, les ressortissants chinois peuvent en effet se rendre sans visa au Maroc. En janvier et février, les arrivées chinoises ont augmenté de 22% par rapport à 2016, malgré une ligne aérienne indirecte obligeant les Chinois à avoir une correspondance à Paris. De nouveaux facteurs devraient favoriser davantage les flux touristiques du royaume. Parmi eux, l'ouverture de Dakhla à l’international à partir de novembre prochain avec le lancement d’une ligne aérienne Dakhla-Paris. Le Maroc espère ainsi développer le tourisme sportif et écologique. Aussi, l’aéroport de Marrakech accueille la compagnie Air France qui, après 10 années d’absence, exploitera la liaison Paris Charles de Gaulle-Marrakech.6 Selon l’observatoire de tourisme, les principaux marchés émetteurs ont connu une hausse en termes d'arrivées durant cette même période, en particulier l’Allemagne (+14%), les Pays-Bas (+10%), l’Espagne (+10%), la France (+8%) et la Belgique (+8%).Quant aux marchés touristiques émergents, ils maintiennent leur trend haussier avec +315% pour la Chine, +43% pour le Japon, +41% pour la Corée du sud, +32% pour les États-Unis et +52% pour le Brésil. Pendant le seul mois d’août 2017, le nombre d’arrivées des touristes aux postes frontières a augmenté de 21% par rapport à celui de 2016 (+10,5% pour les TES et +27,5% pour les MRE). Pour maintenir cette croissance que connait le secteur touristique marocain, et afin de le développer davantage, le Maroc a établi une stratégie de développement touristique « 2020 ». Elle consiste à continuer à faire du tourisme l'un des moteurs du développement économique, social et culturel du Maroc. Son ambition : faire partie des 20 plus grandes destinations mondiales à horizon 2020 et s'imposer comme une référence en matière de développement durable dans la région Méditerranéenne. 1.1.2. La stratégie de développement touristique « 2020 » L'objectif de la Vision 2020 est de doubler la taille du secteur et la capacité d'hébergement, avec la création de 200 000 nouveaux lits. Cette nouvelle capacité d'accueil devrait permettre de doubler les arrivées de touristes (originaires d'Europe et des pays émergents). 470 000 nouveaux emplois directs seront créés sur l'ensemble du territoire national (1 million d'ici 2020). Les recettes touristiques devraient atteindre 140 milliards de dirhams en 2020 (soit un montant cumulé de 1 000 milliards). La Vision 2020 prévoit également de démocratiser le tourisme dans le pays et de tripler les voyages effectués par les résidents.7

5

Le secteur touristique renoue avec la croissance en 2017, Telquel.ma Observatoire du tourisme marocain 7 Ministère de tourisme et d’artisanat : département de tourisme 6

© 2018 PNMReview

Public & Nonprofit Management Review Vol. 3. 1(2018)

305

LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

La Vision 2020 prévoit en outre un Programme National pour l'Innovation et la Compétitivité Touristique articulé autour de trois principaux axes : - le soutien spécifique aux petites et moyennes entreprises touristiques ; - l'appui aux réseaux de référence sur toute la chaîne de valeur touristique ; - l'amélioration de l'encadrement de l'activité touristique à travers une réforme réglementaire. Ce programme met en évidence six programmes structurants qui ont été définis autour de la culture du balnéaire et de la nature. Ces programmes privilégient le tourisme durable, un tourisme qui intéresse de plus en plus les touristes internationaux, et qui constitue un avantage concurrentiel déterminant au tourisme marocain. D’ailleurs, le Maroc est devenu l’un des pays leaders, œuvrant pour l’inscription de cette forme de tourisme dans l’agenda des Nations Unies. En avril 2016, le ministère du Tourisme a été primé, à Cap Town, à "L'African Responsible Tourism Awards" 2016, relevant du "World Responsible Tourism Awards", dans la catégorie "Meilleure politique publique". Les six programmes sont axés sur les niches à forte valeur ajoutée : • Azur 2020 axé sur l'offre balnéaire ; • Eco/Développement durable, visant à valoriser les ressources naturelles et rurales tout en les préservant ; • Patrimoine & Héritage dont l'objectif est de valoriser l'identité culturelle du Maroc ; • Animation, Sports & loisirs qui vise à créer une offre d'animation variée qui vient compléter les infrastructures touristiques de base ; • Niches à forte valeur ajoutée en relation avec le tourisme d'affaires, le bien-être et la santé ; • Tourisme interne « Biladi » qui va permettre de répondre aux attentes des Marocains en leur offrant un produit adapté. Et pour favoriser l'accès aux ressources financières, l'État a créé le Fond Marocain de Développement Touristique (FMDT). A travers une approche structurante, ce fonds va permettre d'instaurer la confiance des investisseurs et donner une impulsion aux grands chantiers portés par la Vision 2020. En parallèle, des primes seront mises en place pour soutenir l'investissement touristique et l'orienter vers les territoires les moins développés, ainsi que vers les nouvelles opportunités de développement. 1.1.3. Le tourisme vision « 2030 » Selon l’analyse du Haut-commissariat au plan (HCP), « le Maroc se trouve dans une zone de stress international qui le rend sensible aux crises». D’où la nécessité de connaître et d’anticiper sur le long terme les tendances lourdes de ce secteur qui se situent à la fois au niveau de la demande et de l’offre ». Sur le premier volet, c’est-à-dire au niveau de la demande, le tourisme connaît de nombreux changements liés, d’une part, au développement des nouvelles technologies de l’information, et, d’autre part, à l’émergence de nouveaux marchés émetteurs (Chine, Inde, pays de l’exEurope de l’Est) qui sont en train de transformer le secteur. Pour ce qui est de l’offre, la tendance lourde se situe au niveau de la globalisation des systèmes économiques d’une manière générale qui rendent la concurrence plus accrue. En même temps, la prise en compte et l’intégration de variables environnementales font que, dans les années qui viennent, les politiques touristiques vont se transformer de fond en comble.

© 2018 PNMReview

Public & Nonprofit Management Review Vol. 3. 1(2018)

306

LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

Le Maroc doit pouvoir profiter de certains facteurs de changements que connaît le tourisme dans le pourtour de la Méditerranée : -

En premier, la saturation du balnéaire sur la Costa del sol espagnole et aux Iles Canaries a pour conséquence la délocalisation du tourisme espagnol vers le versant marocain, et cette tendance est illustrée particulièrement par les investissements de Fadesa à Saïdia.

-

En second lieu, la baisse du coût du transport aérien et l’amélioration du réseau autoroutier dans le Nord du Maroc pourraient ouvrir la porte au tourisme routier européen.

La réflexion du HCP a débouché sur trois scénarios à l’horizon 2030: le premier, dit la «route de l’expérience», s’inscrit dans la droite ligne de la Vision 2010 qui en est le déclencheur et s’appuie principalement sur le développement de stations balnéaires et le tourisme urbain, s’inspirant de ce qui s’est fait depuis plusieurs décennies dans les pays du nord de la Méditerranée. C’est un scénario qui se base sur la conquête de nouvelles parts de marché avec un effort soutenu en termes de rapport qualité/prix. Le deuxième, le développement durable, ne peut émerger que grâce à une politique volontariste des pouvoirs publics avec une forte médiatisation de cette différence dans les pays émetteurs, misant aussi sur un tourisme interne et rural, avec une réhabilitation de l’environnement et des sites naturels. Le troisième scénario mise sur un tourisme plutôt culturel, basé sur le renforcement des liens avec l’Union européenne et s’appuyant sur le co-développement. C’est certes un tourisme à haute valeur ajoutée (éducatif, de recherche, etc.), mais, là encore, il faut tenir compte de l’insuffisance des forces financières et structurelles marocaines qui nécessite d’être consolider avant de se lancer dans cette voie. 1.2. Le marketing digital Lorsqu’Internet a été commercialisé pour la première fois, il était relativement mature dans les infrastructures et applications logicielles à usage professionnel. Cela était dû au fait que l'Internet était un outil complémentaire dans les marchés de technologie développés par les techniciens sophistiqués avant de migrer vers une large base d'utilisateurs commerciaux.8 Dans le monde entier, environ 304 millions de personnes avaient accès à Internet en 2000, en 2017 le nombre a atteint les 3,58 milliards.9 Internet offre aux consommateurs un accès plus facile à l’information et un très grand choix de produits et de services. Il permet aux entreprises de conquérir de nouveaux marchés de proposer des services supplémentaires à moindre coût, d’utiliser des nouvelles techniques de communication et d’être plus compétitives. Il représente à la fois un canal de distribution des produits et services et un canal de communication. En conséquent, afin de bien gérer cet outil à double usage, le marketing digital a vu le jour. Le marketing digital est le processus de planification et de mise en œuvre de l’élaboration, de la tarification, de la communication, de la distribution d’une idée, d’un produit ou d’un service permettant de créer des échanges à l’aide des technologies. La mise en œuvre de 8

Tourism Management 23 (2002),Dimitrios

Buhalisa, Maria Cristina Licata : « The future eTourismintermediaries »

9

statista.com : Nombre d'utilisateurs d'Internet dans le monde 2005–2017

© 2018 PNMReview

Public & Nonprofit Management Review Vol. 3. 1(2018)

307

LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

techniques marketings digitaux ont pour objectif d’acquérir de nouveaux clients ou d’améliorer la gestion de la relation avec les clients actuels. Le marketing digital modifie le marketing traditionnel à travers l’amélioration de l’efficacité et l’efficience des fonctions marketing traditionnelles. Les technologies du marketing digital transforment les stratégies marketing. Elles permettent l’apparition de nouveaux business modèles qui ajoutent de la valeur au consommateur et argumentent la profitabilité de l’entreprise. La récolte et l’analyse des données clients sous forme de base de données BDD sont des éléments clés du marketing digital. Elles permettent une stratégie différenciée, discriminante, et personnelle. La segmentation en temps réel est aussi un des atouts prédominants du marketing digital. Parmi les spécificités du marketing digital nous notons : -

-

-

L’interactivité : sur internet c’est le consommateur qui initie le contact avec le site. Il est à la recherche d’information ou d’une expérience en ligne (approche pull). L’entreprise doit être à l’écoute des consommateurs, rapide, réactive et proactive. Lorsque le consommateur est sur le site, l’entreprise peut obtenir et mémoriser ses réponses et préférences pour un échange futur. La connaissance du consommateur: internet peut être utilisée pour collecter, à un coût relativement faible, des informations marketing, en particulier celles relatives aux préférences du consommateur. Ces données sont stockées par le site pour être analysées afin de comprendre la manière dont les consommateurs interagissent avec le site. (click-streamanalysis : technique de mesure d’audience). L’individualisation : personnaliser en masse les produits ou services proposés aux consommateurs (mass customization). Cette technique est basée sur les données collectées durant la navigation du consommateur. Elle s’intègre dans la démarche du marketing relationnel, afin de créer une approche de sur-mesure de masse grâce l’intelligence des technologies digitales.

A travers internet, les entreprises (marques) peuvent diffuser du contenu online via leurs sites, sur des sites partenaires, sur des plateformes de partage de vidéos, et sur les réseaux sociaux. Ainsi les consommateurs ont une meilleure connaissance de ces marques. Internet influence la communication de marque sur plusieurs niveaux :  



Le moment du message : en analysant le comportement des consommateurs sur les sites de diffusion du message. La fréquence du message : faible coût de l’envoi du message, assure une communication plus fréquente avec les consommateurs. Cependant les informations doivent tout le temps être à jour. Le contenu du message : internet a également un impact sur le style et le contenu du message ( texte, image, vidéos, …)

Ainsi, Internet est un terrain de personnalisation très fertile. Cette personnalisation repose sur l’aptitude de l’entreprise à reconnaître un consommateur et à lui offrir des produits et services, et même un parcours d’achat individualisé. Il est même possible pour le site de proposer à l’internaute un univers de vente spécifique et personnalisé mettant en avant les produits ou

© 2018 PNMReview

Public & Nonprofit Management Review Vol. 3. 1(2018)

308

LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

catégories de produits qui l’intéressent. Elle joue un rôle important dans la fidélisation des clients, de plus l’amélioration du confort d’achat augmente les chances de réachat. Les nouvelles technologies peuvent apporter une contribution essentielle au développement du tourisme. Pour les entreprises touristiques, Internet offre la possibilité de mettre à la disposition des grands nombre de touristes à des coûts relativement bas. Il fournit également un outil de communication entre les fournisseurs touristiques, intermédiaires, ainsi que les consommateurs finaux. Internet révolutionne la distribution de l'information et des ventes touristiques. Une proportion importante d'internautes qui achètent en ligne permettra au tourisme de gagner une part de plus en plus grande dans le commerce en ligne. L'utilisation des médias numériques comme source d'information et de communication pour les touristes a considérablement augmenté. Cela inclut la fourniture d'informations en ligne facilement accessibles sur les sites Web, du courrier électronique, de la publicité sur le Web, des blogues et des sites de réseautage social,... Les téléphones intelligents et les fabricants de gadgets électroniques se sont aussi associés aux fournisseurs de télécommunications permettant aux touristes du monde entier d'acquérir, de stocker, de diffuser et d'échanger des informations sur leurs plans de voyage et leurs itinéraires; confirmer ou annuler des réservations interactivement à leur convenance 24 heures par jour; et communiquer sur leurs expériences de voyage à leurs collègues et membres de famille grâce à des fonctionnalités Internet mobile. Les produits touristiques et les destinations sont mieux annoncés via Internet plutôt que par des moyens traditionnels, comme les brochures. Les nouvelles technologies permettent des relations directes et interactives entre les organisations de tourisme et les clients. La conception de sites touristiques sont en mesure de fournir une expérience virtuelle pour les touristes à propos d’une destination, et sont en mesure d'influencer la formation d'une image dans leurs pensées. 2. Partie empirique 2.1. Méthodologie de recherche Le document combine l'arrière-plan théorique du marketing digital avec les observations pratiques. La recherche était centrée sur les avantages que peuvent tirer les entreprises hôtelières d’une stratégie digitale afin de promouvoir leurs activités. Pour ce fait, nous avons élaboré des questions clés pour mieux cerner l’étude : -

Comment les outils de communication du E-marketing assurent-ils une meilleure proximité des clients potentiels et une meilleure adaptation des offres à leurs besoins ? Des outils digitaux mal utilisés par les entreprises, ont-ils une influence négative sur la rentabilité de ces dernières ? Comment fidéliser la clientèle sur des canaux digitaux ?

L’article a été scindé en deux : -

Partie Théorique : étude exploratoire et descriptive du secteur touristique et de son impact sur l’économie de la nation, ainsi que l’explication du concept du marketing digital et de son influence dans le développement du tourisme.

© 2018 PNMReview

Public & Nonprofit Management Review Vol. 3. 1(2018)

309

LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

-

2.2.

Partie empirique : élaboration d’un questionnaire qui aura pour mission d’analyser l’impact de la stratégie marketing digital sur la rentabilité de l’activité hôtelière. Pour cela, nous allons choisir des établissements hôteliers de renommé dans la ville de Meknès qui feront objet de l’étude. Suite à l’administration du questionnaire, nous utiliserons les résultats de ce dernier pour confirmer ou annuler les hypothèses élaborées auparavant, et d’en déduire de nouvelles conclusions. Présentation et analyse des résultats de l’enquête

Notre étude a pour objectif d’évaluer en premier lieu l’impact de l’utilisation des canaux digitaux dans les stratégies marketing des entreprises hôtelières, mais aussi de pouvoir déterminer les différentes lacunes et les problèmes dont souffrent cette activité qui est le moteur du secteur touristique ; principalement dans la ville de Meknès. Pour avoir des résultats plus fiables, nous avons opté d’adresser notre questionnaire à trois établissement hôteliers de renommés dans la ville de Meknès, à savoir : - Hôtel Zaki Suite and SPA : 4-5 étoiles. - Hôtel Tafilatet and SPA : 4 étoiles. - Hôtel Belle vue inn and SPA : 3 étoile. Nous allons mettre en document annexe le questionnaire que nous avions élaboré afin de vous permettre de consulter les questions posées. Ces trois établissements ont qualifié l’activité touristique de la ville de Meknès comme étant peu rentable, et connait divers lacunes. Ils expliquent que ce manque de rentabilité vient du fait que la ville de Meknès ne connait pas une médiatisation importante comme les autres villes du royaume. Meknès est la première ville impériale du Maroc, elle est dotée d’un patrimoine historique et culturel très riche, et fut classée et sous protection de l’UNESCO depuis 1996, mais la plupart des touristes internationaux qui visitent le Maroc sont plus intéressés par les circuits qui incluent les grandes villes suivantes : Casablanca, Marrakech, Tanger, Rabat, Agadir et Fès. Selon l’avis des responsables des établissements hôteliers que nous avons consulté, le tourisme de la ville de Meknès et sous l’ombre de celui de la ville de Fès. Ces deux villes impériales partagent une culture et un patrimoine communs. La ville de Fès connait un développement important de ses infrastructures ce qui favorise l’accroissement de son activité touristique. Quant à la ville de Meknès, les efforts des établissements hôteliers à communiquer et à faire une publicité qui aboutit vraiment à attirer les touristes nationaux et internationaux, ne peuvent réussir qu’après un travail d’ensemble de la région. Ce qu’ils désignent par le travail d’ensemble, c’est tout simplement les efforts des hauts responsables des communes urbaines et de la municipalité, du gouverneur et du wali à promouvoir la ville en particulier, et à établir des plans de croissance, et des programmes d’amélioration de ses infrastructures (transports- propreté de la ville- entretien des sites historiques,…), la création d’événements propres à la ville durant les différentes saisons de l’année, l’établissement d’une meilleure médiatisation de la ville, et l’encouragement des investissements touristiques. La ville de Meknès doit gagner une meilleure place dans le tourisme impérial, et cela à travers un meilleur intérêt qu’il faut lui octroyer par les différents organismes responsables,

© 2018 PNMReview

Public & Nonprofit Management Review Vol. 3. 1(2018)

310

LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

principalement le ministère de tourisme, et mettre le tourisme impérial au cœur des stratégies touristiques futures. Concernant les périodes de la hausse de l’activité touristique de la ville, les trois établissements se sont mis d’accord sur la saison du printemps. Car il faut prendre en considération que les tranches d’âge des touristes qui sont intéressés par un circuit de tourisme impérial sont du 3ème âge. Ce sont des touristes à la recherche d’une expérience paisible, riche et dans un climat favorable, d’où la hausse de l’activité dans cette saison. Ces établissements hôteliers se positionnent autant que leaders du marché, ayant recours à des canaux de communication digitaux dont principalement : le site web, le mailing, et les sites de réservations en ligne. Ils sont tous dotés de site web, qu’ils mettent à jour de manière régulière, car ils sont conscient de l’importance de ce dernier à atteindre des clients potentiels de différentes nationalité 7/7j et ce tout le long de l’année. Leurs sites web reçoivent moins de 500 visiteurs par jour. Un nombre plus au moins important, mais qui nécessite d’être augmenté, à travers une amélioration de la configuration des sites web, offrir une navigation simple et facile mais surtout lui procurer un bon référencement sur les moteurs de recherche à savoir : google, yahoo, etc… Ils ont recours aussi aux nouvelles tendances de communication qui sont les médias sociaux, principalement Facebook. Ce dernier permet aux prestataires de services d'interagir directement avec les visiteurs et suivre et réagir à leurs opinions et d’évaluer la qualité des services perçus, à travers les différents commentaires et avis qu’ils inscrivent. Ainsi, les médias sociaux ont révolutionné la communication dans l'industrie du tourisme. Selon les opérateurs du secteur hôtelier, les touristes commencent d’abord par la planification de leurs séjour, profiter ensuite de l’expérience touristique, pour finalement garder des souvenirs mémorables de leurs voyages et des services dont ils ont bénéficié dans l’hôtel où ils ont résidé. La recherche d'information est une partie essentielle du processus de planification du séjour, le voyageur obtient une quantité d'informations pour développer son plan de voyage. À cet égard, les informations disponibles pour un voyageur peuvent influencer différents aspects de sa prise de décision, en particulier sa décision sur une destination à visiter. C’est à ce niveaulà que peut intervenir le rôle des médias sociaux à encourager les touristes à adopter tel et tel destination mais surtout de décider quel établissement hôtelier choisir. Ce choix se fait aussi sur la base des sites et applications de réservation en ligne. Ces derniers sont l’intermédiaire principal de toute entreprise hôtelière. Les dirigeants sont donc soucieux de la notation qui leur est attribué par le client sur ces plateformes virtuelles, les commentaires et les dernières réservations faites ; parce que se sont tout simplement les éléments sur lesquelles les touristes se basent pour prendre leurs décisions finales à séjourner ou pas. Selon l’avis du directeur générale de l’Hôtel Tafilalet and SPA ; Mr Ezzahir Samir, le référencement au niveau des sites de réservation en ligne est plus intéressant qu’une médiatisation des offres à travers une page facebook. Selon lui, lancer des publicités dans les réseaux sociaux de manière globale ne serait donc pas rentable, c’est plus un gaspillage de temps mais aussi d’argent. Autant s’investir dans un canal de communication qui est destiné principalement à l’activité hôtelière pour cibler toute personne désirant voyager, et c’est donc suite à son besoin qu’elle va consulter les différentes offres des différents établissements hôtelier et choisir l’établissement et le prix qui répond le plus à ses exigences. Ainsi pour Mr. © 2018 PNMReview

Public & Nonprofit Management Review Vol. 3. 1(2018)

311

LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

Ezzahir, c’est la nature des offres et des services qui déterminent la stratégie marketing à adopter. Il est donc plus intéressant d’utiliser une stratégie pull destinée aux consommateurs des offres touristiques, en choisissant minutieusement le canal de communication le plus adéquat et qui assure la meilleure proximité de cette catégorie de clients, que de lancer des compagnes publicitaires génériques sur différent médias sociaux. Nos trois établissements hôteliers sont référencés sur différent sites de réservation en ligne à savoir : - Hotel Zaki Suite and SPA : booking.com, tripadvisor.com,hotelbed.com - Hotel Tafilalet and SPA: booking.com, tripadvisor.com, expédia.com - Hotel Bellevue inn and SPA: booking.com, tripadvisor.com, expédia.com, trivago.com, hotels.com Suite à l’analyse du questionnaire, nous avons élaboré les graphes suivants concernant trois points essentiels. Le premier graphe décrit le niveau de réactivité des chaque établissement hôtelier aux commentaires et avis de leurs clients sur les différentes plateformes virtuelles : - Sites web - Page facebook - Site et applications de référencement Le second, montre le nombre de réservation en ligne reçues par les établissements hôteliers à travers les sites de réservation en ligne. Et le troisième permet de connaître le niveau de réactivité des clients aux mails envoyés par chaque hôtel. 

Réactivité des établissement aux commentaires et avis de leurs clients : 12 10

hotel zaki and spa

8 6 4 2

hotel tafilalet and spa hotel bellevue inn and spa

0

Nous pouvons conclure que les trois hôtels donnent beaucoup d’importance au fait de lire les commentaires de leurs clients, et surtout de prendre en considération les avis négatifs afin d’améliorer davantage leurs services et leurs offres. Pour eux c’est un moyen d’évaluation de correction et de développement continu, qui leur permet de se distinguer de leurs concurrences. Ça leur permet également d’interagir favorablement avec leurs clientèles pour les fidéliser et les inciter à revenir expérimenter les améliorations et les nouveaux services.

© 2018 PNMReview

Public & Nonprofit Management Review Vol. 3. 1(2018)

312

LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING



Nombre de réservation mensuelles aboutissants sur les sites/ applications de réservation en ligne : hotel zaki and spa hotel tafilalet and spa hotel hotel bellevue inn and spa 400 300 300 180

200 90

100 0

Le nombre de réservation vari d’un établissement à un autre. A partir des données précédentes, les trois hôtels ont recours à pratiquement les mêmes sites de réservation en ligne. Ainsi cette variation peut être expliquée par le nombre d’étoile de chaque établissement mais surtout de l’ancienneté dans le secteur d’activité. Hôtel Zaki and SPA qui jouit de 300 réservations mensuelles est une 4 étoile des plus anciens de la ville de Meknès. Non seulement son expertise dans le domaine, sa notoriété et son image de marque explique le grand nombre de réservations, mais aussi, son référencement, le nombre de réservations passées et les avis des internautes au niveau de ses sites. Hôtel Bellevue inn and SPA, est un 3 étoile, moderne et qui se trouve au plein centre de la ville, il est destiné aux touristes recherchant un séjour caractérisé par un bon rapport qualité/prix. Et finalement l’hôtel Tafilalet and SPA, c’est un 4 étoiles mais nouvellement créé sur le marché il a fait ses preuves et il est en perpétuel développement et croissance. Il ne faut donc pas négliger la concurrence dans ce secteur d’activité, surtout la domination des grands et plus anciens établissement hôteliers dans un marché qui reste restreint. 

La réactivité des clients de chaque établissement hôtelier à l’outil du mailing : 120% 100% hotel zaki and spa 80% 60%

hotel tafilalet and spa

40%

hotel bellevue inn and spa

20% 0% 1

Suite aux données des trois établissements, en moyenne les clients sont assez réactifs au mailing. C’est un bon moyen d’échange d’information, rapide et permet une communication actuelle et efficace sans pour autant causer un dérangement à la clientèle. © 2018 PNMReview

Public & Nonprofit Management Review Vol. 3. 1(2018)

313

LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

Les différents outils de communication du marketing digital permettent aux établissements hôtelier d’accroître la notoriété de la marque, d’améliorer l'image de marque, de générer du trafic aux plateformes en ligne, tout en réduisant les coûts de marketing et en créant une interactivité avec les utilisateurs sur les plates-formes en stimulant les utilisateurs à poster ou partager du contenu. Selon les réponses que nous avons collectées à travers les questionnaires, chaque hôtel a des attentes spécifiques à travers l’utilisation des outils digitaux. Ils cherchent à communiquer efficacement avec les clients, d’assurer une meilleure proximité et de créer un espace d’échange actif. Ces plateformes digitales sont aussi des moyens de collecte d’information relatives aux clients pour ensuite les mettre sous forme de base de données, des sources de motivation des clients et permettent une meilleure couverture des différent marchés nationaux mais aussi internationaux. Malgré la conscience des hôtels de l’importance que représente le marketing digital et les différents moyens de communication digitaux, ces derniers ne disposent pas de digital manager, un responsable qui s’occupe exclusivement de la gestion des plateformes digitales, du suivi des plans d’action du marketing digital, et de l’évaluation des commentaires, réclamations et réservation en ligne des clients. Ces tâches sont donc réalisées par le département commercial, à savoir le directeur commercial, ou par un responsable du service de réservation. Ainsi ces entreprises peuvent subir les risques liés à l'utilisation inappropriée des médias sociaux par les employés, ou à la mauvaise gestion de ces plateformes virtuelles : la non actualisation du site web, le cumul de réclamations et de commentaires qui ne sont pas lus ni évalués, des informations clients qui ne sont pas prises en considération, etc… Les médias sociaux ont sept fonctions fondamentales : création d’identité, conversation, partage, présence, relations, réputation, et création de groupes sociaux. L'efficacité des médias sociaux peut également dépendre du rôle spécifique que les consommateurs attribuent aux entreprises et aux marques. Les consommateurs peuvent percevoir les entreprises et les marques comme "Intrus", "Stars", ou "non désirés" dans l'espace interactif. De nombreux utilisateurs s'attendent à ce que les entreprises participent aux médias sociaux et peuvent même intentionnellement tirer les entreprises dans la conversation « social media » soit par mentionner la marque ou le "hashtag" de l'entreprise. Cependant, il existe des groupes de consommateurs qui sont à l'aise avec les entreprises proactives et engagées dans une communication à travers les médias sociaux, tandis que d’autres rejettent l'invasion des entreprises de l'espace des médias sociaux. Les médias sociaux offrent aux entreprises l'occasion d’établir des relations avec les clients, les employés, les communautés, et d'autres parties prenantes (explorateurs). En même temps, les entreprises peuvent choisir de considérer les médias sociaux comme canal de communication à travers lequel ils peuvent pousser l'information aux clients. Ainsi, les entreprises, et principalement les firmes hôtelières doivent donner une plus grande importance à l’établissement d’une structure spécifique au marketing digital, c'est-à-dire discuter au niveau de l’organisation et définir qui peut ou devrait dire quoi sur quel canal de communication digital, et qui a la responsabilité d’afficher et d’interagir dans ces médias. Les entreprises devraient intégrer le marketing digital d'une manière qui correspond à leurs stratégies globales.

© 2018 PNMReview

Public & Nonprofit Management Review Vol. 3. 1(2018)

314

LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

Conclusion Cette étude met en lumière l’application complexe du marketing digital dans les stratégies de communication des entreprises hôtelières. En pratique, les plans d’action du marketing digital doivent être géré et exécuté exclusivement par un seul individu ou par un même département. Chose que nous n’avions pas identifiée au niveau des différents hôtels étudiés. Les démarches digitales font parties des tâches du département commercial et du service de réservations. Cette restriction est donc due à la réduction des charges relatives à un département marketing digital indépendant. Ceci avait représenté une limite à notre recherche car l’information que nous avions collectée n’était pas suffisante. Malgré les limites auxquelles nous avions fait face, nous avions pu confirmer que la performance et l’efficience d’une stratégie marketing digital dépend absolument de l’adaptation de la structure de l’entreprise face aux obligations de cette stratégie, c'est-à-dire avoir les ressources humaines, matérielles et financières nécessaires à l’exécution des actions de cette stratégie, et d’étudier le marché virtuel qu’elle cible. Il est évident que le marketing digital a un rôle important dans la promotion et le développement de l’activité touristique en général. Mais la ville de Meknès souffre encore de certains problèmes liés à l’infrastructure, à la médiatisation et l’implication de cette ville dans les différents circuits de tourisme impérial pour encourager les touristes nationaux et internationaux à la visiter. Le marketing digital ne peut résoudre ces problèmes fondamentaux. Son rôle consiste à essayer de fidéliser les touristes à l’établissement hôtelier, mais aussi à la destination elle-même. Ainsi, si cette destination n’est pas à la base suffisamment attractive, le marketing digital peut contribuer à créer du trafic au niveau de la ville dans certaines périodes, mais sans qu’il y est d’attachement. Donc pour créer ce trafic permanent et non périodique, il faut tout d’abord établir des programmes d’amélioration et de développement du tourisme de cette ville qui fut délaissé, au profit du développement du tourisme de ses villes voisines et bien d’autres, pour ensuite encourager les établissement hôtelier a développer davantage leurs stratégies marketing et surtout digitales. L’utilisation du marketing digital est une preuve de modernisation des firmes. Il permet une réduction des coûts de communication, ainsi qu’une rapidité et une facilité d’accès à l’information. Il assure une couverture d’un marché à grande échelle, et une analyse plus efficace des comportements des clients. C’est un moyen de valorisation de l’image de marque de l’entreprise, si cette dernière assure la cohérence du marketing digitale à ses stratégies globales.

Références Ailli S. 2013, L’impact de la crise financière internationale sur le marketing des entreprises touristiques au Maroc, Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing N°8. Alžbeta K, Antonín P. (2015), Development of Social Media Strategies in Tourism Destination, Procedia - Social and Behavioral Sciencesn°175, 358 – 366. Bizirgiannia I, Dionysopoulou P. (2013), The influence of tourist trends of Youth Tourism through Social Media (SM) & Information and Communication Technologies (ICTs), Procedia -Social and Behavioral Sciencesn°73, 652 – 660. Dimitrios B, Maria Cristina L. (2002), The future eTourismintermediaries, Tourism Managementn°23, 207–220. Gregory B. (2016), Le marketing digital, 2eme edition Dunod, 7, 9, 11-12, 109-110, 112-115: Minazzi R. Springer.(2015), Social media marketing in tourism and hospitality, Annals of Tourism Researchn°54, 222–242. © 2018 PNMReview

Public & Nonprofit Management Review Vol. 3. 1(2018)

315

LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

Nezakati H, Amidi A, Yusmadi Y.J , Shayesteh M, Yuhanis A, Sohrabinezhadtalemif R. (2015), Review of Social Media Potential on Knowledge Sharing and Collaboration in Tourism Industry, Procedia -Social and Behavioral Sciences n° 172, 120 – 125. Peter S.H. Leeflang, Peter C. Verhoef, Peter D, Tjark F. (2014), Challenges and solutions for marketing in a digital era, European Management Journaln°32, 1–12. Philippe V. (2011), L’approche interculturelle comme critère de l’excellence des sites Web des métropoles touristiques, Téorosn°30, 64-72. Reto F, Philipp A. R, Chris H. (2017), Elements of strategic social media marketing: A holistic framework, Journal of Business Researchn°70, 118–126, Samira B H &Alireza N E. (2011), Digital economy and tourism impacts, influences and challenges, Procedia Social and Behavioral Sciencesn°19, 308–316. T Stephen A, The role of digital and social media marketing in consumer behavior, Science Direct. www.HCP.ma: haut-commissariat au plan www.oc.gov.ma: l’office de change Maroc

www.OMT.ma: l’organisation mondiale de tourisme www.Statista.com : Nombre d'utilisateurs d'Internet dans le monde 2005–2017 www.Telquel.ma : Le secteur touristique renoue avec la croissance en 2017, www.Tourisme.gov.ma: ministère de tourisme marocain Zheng X, Gretzel U. (2010), Role of social media in online travel information search, Tourism Management n°31, 179–188.

© 2018 PNMReview

Public & Nonprofit Management Review Vol. 3. 1(2018)

316

LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING

Annexe 1. Questionnaire Objectif : A travers ce questionnaire, nous souhaitons compléter l’étude empirique de notre travail de recherche afin d’évaluer l’impact de l’utilisation des stratégies du marketing digital sur la rentabilité d’un établissement hôtelier. 1- Comment jugez-vous l’activité touristique de la ville de Meknès et régions ? o Moteur de l’économie de la ville o Rentable o Peu rentable o Connait divers lacunes 2- Quelles sont les périodes de l’année où vous signalez une hausse de l’activité de votre établissement ? o La période du salon international d’agriculture de Meknès (SIAM) o En hiver o En printemps o En été 3- Quel est votre positionnement sur le marché ? o Leader o Suiveurs 4- Quels sont les principaux services que vous offrez à vos clients ? o Hébergement o Restauration/animation o SPA o Kids club o Lingerie et blanchisserie o Visites guidées de la ville 5- Quelle stratégie marketing adoptez-vous ? o Push o Pull 6- Dans votre politique de communication, avez-vous recours au marketing digital ? o Oui o Non 7- Avez -vous un site web ? o Oui o Non 8- Quel est le nombre de visite quotidienne sur votre site web ? o 500 visiteurs/jour o Moins de 500 visiteurs/jour o Plus de 500 visiteurs/jour 9- Votre site web est-il mis à jour ? o Oui o non 10- Quel est le taux de réactivité de vos clients par rapport à l’outil du mailing ? o 100% o 75% o 50% o 25% 11- Sur une échelle de 10 à combien évaluez-vous votre réactivité aux commentaires et aux avis de vos clients ? ………………………………………………………………………………………… 12- Etes-vous référencés dans les sites des réservations d'hébergements en ligne ? o Oui o Non © 2018 PNMReview

Public & Nonprofit Management Review Vol. 3. 1(2018)

317

LOUKILI, LA PRATIQUE DU E-MARKETING 13- Si oui, lesquels ? o Booking.com o Tripadvisor.com o Trivago.com o Hotels.com o Autres :………………………………………………………………………… 14- Mensuellement, combien recevez-vous de réservations sérieuses à travers ces sites/applications ? ………………………………………………………………………………………… 15- Quels sont les autres moyens digitaux de communication que vous utilisez ? o Facebook o Instagram o Snapchat o Youtube o twitter 16- Quels sont les avantages perçus par votre entreprise à travers ces médias sociaux ? o Communication efficace avec les clients o Meilleure proximité o Plateforme d’échange o Moyens de collecte des informations des clients o Fidélisation et animation o Motivation des clients o Attachement des clients à la marque o Meilleure couverture des marchés o Autres :………………………………………………………………………… 17- Avez-vous recours à la nouvelle tendance de communication à travers des blogueurs influenceurs ? o Oui o Non 18- Si oui, en quoi consiste l’expérience de communication à travers des influenceurs ? ………………………………………………………………………………………… 19- Quel est votre profit à travers cette expérience? ………………………………………………………………………………………… 20- Sur quoi repose votre gestion de relation client ? ………………………………………………………………………………………… 21- Dans votre entreprise disposez-vous d’un DIGITAL MANAGER ? o Oui o Non 22- Si oui, quelles sont ses missions ? ………………………………………………………………………………………… 23- Avez-vous recours à des agences médias pour gérer votre publicité en ligne ? o Oui o Non 24- Nom de l’entreprise :……………………………………………………………… 25- Secteur d’activité :………………………………………………………………… 26- Siège social :………………………………………………………………………... 27- Taille de l’entreprise :………………………………………………………………

© 2018 PNMReview

Public & Nonprofit Management Review Vol. 3. 1(2018)