Effectief omgaan met agressie en zinloos geweld [2nd ed] 978-90-368-1301-3, 978-90-368-1302-0 [PDF]

Zitiervorschau

Effectief omgaan met agressie en zinloos geweld

Effectief omgaan met agressie en zinloos geweld Calamiteiten en de verwerking ervan Hans van Doremalen Melani Vervoort

Eerste druk, Elsevier gezondheidszorg, Maarssen 2005 Tweede (ongewijzigde) druk, Bohn Stafleu van Loghum, Houten 2016 ISBN 978-90-368-1301-3 DOI 10.1007/978-90-368-1302-0

ISBN 978-90-368-1302-0 (eBook)

© 2016 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën of opnamen, hetzij op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16b Auteurswet j° het Besluit van 20 juni 1974, Stb. 351, zoals gewijzigd bij het Besluit van 23 augustus 1985, Stb. 471 en artikel 17 Auteurswet, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp). Voor het overnemen van (een) gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich tot de uitgever te wenden. Samensteller(s) en uitgever zijn zich volledig bewust van hun taak een betrouwbare uitgave te verzorgen. Niettemin kunnen zij geen aansprakelijkheid aanvaarden voor drukfouten en andere onjuistheden die eventueel in deze uitgave voorkomen. NUR 134, 740 Omslagontwerp: Mariël Lam, Empel Basisontwerp en opmaak binnenwerk: Studio Imago, Amersfoort Illustraties (tenzij anders vermeld): Studio Imago, Eddy Blom (behalve 8.2), Anke Nobel (2.2, 5.2) Bohn Stafleu van Loghum Het Spoor 2 Postbus 246 3990 GA Houten www.bsl.nl

Woord vooraf Dit boek leert je wat agressie inhoudt en hoe je er het beste mee kunt omgaan. Onze maatschappij lijkt bol te staan van agressie. Onbegrip, frustratie en stress zorgen ervoor dat mensen agressief op elkaar reageren. Deze reactie kan uitmonden in calamiteiten zoals zinloos geweld. Een calamiteit is het product van een opeenvolging van gebeurtenissen. Als je een of meer van deze gebeurtenissen kunt voorkomen, neemt de kans op een calamiteit af. Door te leren hoe je moet omgaan met je eigen en andermans agressie schep je voorwaarden om bepaalde gebeurtenissen in de reeks weg te halen. Daarmee kun je de uitkomst ervan veranderen in een goede afloop. Mocht een calamiteit zich toch voordoen dan biedt dit boek hulp bij het verwerken ervan en leert het je hoe je anderen daarbij kunt helpen. We hebben getracht een raamwerk te vervaardigen dat aansluit op de voorkennis en ervaringen van de lezer. Met de voorbeelden wordt de aangeboden stof vertaald naar de dagelijkse praktijk. De doelstelling van deel 1 is om vanuit de gebeurtenis te leren hoe je professioneel kunt omgaan met agressie en geweld. Hierdoor neemt de kans af dat je slachtoffer wordt van de situatie. We bekijken eerst wat agressie precies is en waar het vandaan komt zoals je in het leven bij een bepaalde gebeurtenis verklaringen gaat zoeken om voor jezelf uit te leggen waarom je dit is overkomen. Daarna gaan we uitleggen wat stressreacties zijn, welke symptomen stress met zich meebrengt en de verklaring ervan. Je leert wat je emoties zijn als je te maken krijgt met agressief gedrag en waar deze emoties vandaan komen. Vervolgens leggen we uit hoe je ze kunt sturen zodat je professioneel kunt omgaan met conflicten, agressie en gewelddadige situaties. Het keerpunt van dit boek is hoofdstuk vijf waarin we het thema ‘zinloos geweld’ nader gaan beschouwen.

Na dit specifieke thema gaan we in deel 2 uitleg geven over calamiteiten. Hierin nemen we vooral gebeurtenissen in organisaties en op het werk als uitgangspunt. In dit deel staat het slachtoffer centraal. We gaan in op verwerking van agressie, zinloos geweld en calamiteiten. We leggen uit wat er bij je gebeurt na een ingrijpende gebeurtenis en hoe je dit een plaats kunt geven in jouw leven. Deel 3 behandelt de rol van de omgeving na een ingrijpende gebeurtenis. Je leert hoe je iemand anders het best begeleidt als hij slachtoffer is geworden van agressie, (zinloos) geweld of een andere calamiteit. We behandelen drie thema’s: het belang van de opvang, de sociale steun en de communicatie na een ingrijpende gebeurtenis. Het boek kan worden gebruikt in het onderwijs, als zelfstudiemateriaal en bij trainingen in het bedrijfsleven.

Inhoud Deel 1

De gebeurtenis

9

1 1.1 1.2 1.3 1.4

Conflicten en agressie Inleiding Conflicten Agressie Agressiebeheersing Opdrachten bij hoofstuk 1

2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

Stressreacties Inleiding Stressreacties vroeger Stressreacties nu Symptomen van stressreacties Fasen in stressreacties Opdrachten bij hoofdstuk 2

3 3.1 3.2 3.3

Omgaan met conflicten en agressie Inleiding Een professionele aanpak Strategieën Opdrachten bij hoofdstuk 3

37 38 42 46

4 4.1 4.2

Omgaan met geweldssituaties Inleiding Aanbevelingen tijdens geweldssituaties Opdrachten bij hoofdstuk 4

47 47 58

5 5.1 5.2 5.3 5.4

Zinloos geweld Inleiding Geweld door de eeuwen heen ‘Zinloos’ versus ‘zinvol’ geweld Hoe te handelen bij zinloos geweld Opdrachten bij hoofdstuk 5

6 6.1 6.2 6.3 6.4

Calamiteiten Inleiding Kenmerken van een calamiteit Calamiteiten in de organisatie Hoe te handelen bij een calamiteit Opdrachten bij hoofdstuk 6

11

11 11 14 21 24 27

27 27 28 28 29 34 37

47

59

59 59 60 62 70 73

73 73 76 76 79

Deel 2

De verwerking

81

7 7.1 7.2 7.3 7.4

Gevolgen van calamiteiten Inleiding Psychotrauma De verstoring van onze illusies Klachten Opdrachten bij hoofdstuk 7

83

8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7

Verwerking Inleiding Verloop van het verwerkingsproces Herstel (integratie) Verwerkingsvragen Verwerkingsmethoden Als de verwerking stagneert Waarom zijn sommigen kwetsbaarder? Opdrachten bij hoofdstuk 8

89 89 93 94 95 97 99 103

De omgeving

105

Opvang Inleiding Tips en aandachtspunten voor de opvang Opdrachten bij hoofdstuk 9

107

10 10.1 10.2

Sociale steun Inleiding Soorten sociale steun Opdracht bij hoofdstuk 10

119

11 11.1 11.2 11.3

Slechtnieuwsgesprek Inleiding Gespreksfasen Valkuilen slechtnieuwsgesprek Opdracht bij hoofdstuk 11

123

Nawoord

133

Dankwoord

134

Synopsis

135

Deel 3 9 9.1 9.2

83 83 84 85 88 89

107 107 117 119 119 122 123 123 128 131

Deel 1

De gebeurtenis

H O O F D S T U K

1

Conflicten en agressie 1.1

Inleiding Conflicten en agressie komen iedere dag en overal voor. Mensen houden niet van conflicten en worden er gespannen van. Deze spanning kan leiden tot agressie. De begrippen conflict en agressie worden nogal eens verward. Ze betekenen echter niet hetzelfde. In dit hoofdstuk leer je het verschil tussen de begrippen conflict en agressie. Ook leer je hoe conflicten ontstaan en hoe dit tot agressie kan leiden. Ten slotte gaan we in op de verschillende vormen van agressief gedrag. Het is belangrijk deze vormen te herkennen, omdat je later in dit boek leert in te spelen op deze verschillende vormen.

1.2

Conflicten We spreken van een conflict als mensen tegenstrijdige doelen proberen te bereiken of onverenigbare meningen hebben en daardoor met elkaar botsen. Een conflict kan tot hoge spanning leiden en uiteindelijk ook tot agressie, maar dat hoeft helemaal niet. Meestal verloopt een conflict minder spectaculair. Conflicten kunnen verschillende achtergronden hebben. Als je de achtergrond weet, kun je hierop inspelen bij het oplossen van het conflict.

Achtergronden van conflicten Conflicten kunnen uiteenlopende achtergronden hebben. We noemen hier drie soorten conflicten: 9 zakelijk conflict 9 belangentegenstelling 9 sociaal-emotioneel conflict

11

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Belangentegenstelling

Sociaalemotioneel conflict

CONFLICT

Zakelijk conflict Figuur 1.1 Achtergronden van conflicten

Zakelijk conflict We spreken van een zakelijk conflict als de bron zakelijk van aard is.

Mieke Janssen heeft een stofzuiger gekocht bij ‘Electrosuper’. Thuis aangekomen blijkt de stofzuiger het niet te doen. De kinderen zijn inmiddels thuis van school dus ze moet wachten tot haar man Gerard thuis is. Gerard stelt voor om even op en neer te rijden om de stofzuiger te ruilen. Bij ‘Electrosuper’ vragen ze aan Gerard of hij de bon bij zich heeft. Hij wist niet dat hij de bon moest meenemen en gaat ervan uit dat de verkoper zich nog wel herinnert dat hij aan zijn vrouw, Mieke, deze stofzuiger heeft verkocht. Zijn vragen hierover roepen irritatie op bij het personeel. Gerard zelf raakt geïrriteerd door de opstelling van het personeel.

Belangentegenstelling Als mensen tegenstrijdige doelen nastreven, spreken we van een belangentegenstelling. De verschillende partijen proberen zo veel mogelijk hun wensen voor elkaar te krijgen.

De kinderen van Gerard en Mieke maken ruzie omdat ze naar verschillende programma’s willen kijken. Erika (14) wil graag naar TMF, de muziekzender, kijken terwijl Robert (12) een natuurdocumentaire op Discovery Channel wil volgen.

12

1

C O N F L I C T E N

E N

A G R E S S I E

Sociaal-emotioneel conflict Bij een sociaal-emotioneel conflict zijn de persoonlijke gevoelens van de partijen in het geding. De betrokkenen voelen zich als persoon afgewezen of verwerpen de ander als persoon.

Ton heeft fikse ruzie met zijn keuringsarts. Hij vindt dat hij niet serieus wordt genomen met zijn klachten en is erg kwaad geworden. De arts denkt dat Ton een spel met hem speelt en klachten simuleert om niet aan het werk te hoeven.

Veel conflicten beginnen als misverstand of belangentegenstelling en ontaarden in een sociaal-emotioneel conflict. Ook hebben veel conflicten een overlapping.

Van conflict tot agressie Als conflicten te hoog oplopen, kunnen ze escaleren in agressie en zelfs geweld. Een conflict is meestal nog uit te praten. Daarna kunnen diegenen die bij het conflict waren betrokken hun dagelijkse bezigheden weer oppakken. Het conflict is dan voorbij. Dit is veel moeilijker als een conflict uitmondt in agressie of geweld. De negatieve gevolgen hiervan zijn veel ingrijpender.

Figuur 1.2 Van conflict tot agressie

Het is dus belangrijk om te leren de situatie te beheersen waardoor scheldpartijen of het gebruik van geweld wordt voorkomen. Dit noemen we agressiebeheersing. Voordat we gaan leren wat agressiebeheersing inhoudt, gaan we het begrip agressie eens nader bekijken.

13

E F F E C T I E F

O M G A A N

1.3

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Agressie De mens heeft een aantal eerste levensbehoeften zoals drinken, eten en onderdak. Ook seks, liefde en vriendschap zijn voor de mens als sociaal wezen belangrijk. We hebben een innerlijke dwang om aan deze behoeften te voldoen. Maar bestaat er voor ons ook dezelfde dwang om een ander te beledigen, pijn toe te brengen en zelfs te doden? Als je de krant openslaat, zou je bijna denken van wel. Op vrijwel iedere pagina worden vechtpartijen, aanrandingen, mishandelingen, zinloos geweld, moorden en oorlogen aan ons voorgeschoteld. Ook binnen gemeenschappen die wij ‘sociaal veilig’ noemen, zoals het gezin, komt agressie voor. Zijn wij dan inderdaad ‘tot agressie veroordeeld’? Psychologen hebben uitgebreid onderzoek gedaan naar agressie bij de mens. Algemeen is uit deze onderzoeken naar voren gekomen dat het allemaal wel meevalt. Dit zou je zelf ook kunnen concluderen, anders hadden wij met zijn allen geen leven meer. We kunnen dus stellen dat er relatief gezien maar zelden gebeurtenissen zijn waar te nemen waarbij personen volledig bewust het doel nastreefden dingen te vernielen of anderen te verwonden. Toch komt agressie in bepaalde situaties vaker voor dan in andere. Welke omstandigheden bevorderen agressie en — nog belangrijker — welke remmen ze juist af? Hoe is het te verklaren dat sommige mensen in dezelfde omstandigheden veel minder of helemaal niet agressief reageren? Voordat we antwoord geven op deze vragen, gaan we eerst kijken wat er precies met agressie wordt bedoeld.

Definitie van agressie Probeer eens voor jezelf een definitie te vormen van het begrip agressie. Waarschijnlijk kun je gemakkelijk wat voorbeelden opnoemen. Een sluitende omschrijving geven voor agressie is moeilijker. Is agressie pijn toebrengen of beledigen? Hoe omschrijf je een baas die zijn werknemer loonsverhoging weigert zonder enige reden? Een klant scheldt op het personeel vanwege de slechte service. Is hij agressief? Uit deze twee voorbeelden zou je kunnen concluderen dat van agressie wordt gesproken als een mens anderen schade probeert te berokkenen of daadwerkelijk toebrengt. We zijn er echter nog niet helemaal. Want is de tandarts die een kind pijn doet tijdens het boren van een kies, dan agressief? En hoe zit het met de veroorzaker van een verkeersongeval, waarbij een andere bestuurder levensgevaarlijk gewond raakt? Is hij agressief? Beiden hadden niet de bedoeling om schade toe te brengen. Daarom is

14

1

C O N F L I C T E N

E N

A G R E S S I E

het oogmerk van de handeling belangrijk. Als het gedrag erop is gericht schade te berokkenen, dan kunnen we spreken van agressie. We kunnen agressief gedrag dus het beste als volgt definiëren: Agressief gedrag is die vorm van gedrag die er bewust op is gericht anderen schade te berokkenen.

Soorten agressief gedrag We hebben zojuist gezien dat het oogmerk een belangrijke rol speelt om te bepalen of gedrag agressief is te noemen of niet. Dit oogmerk, of de bedoeling van het gedrag, bepaalt ook hoe we de agressie noemen. Er zijn namelijk twee soorten agressie te onderscheiden: 9 instrumentele agressie 9 emotionele of vijandige agressie Bij instrumentele agressie heeft de handeling een ander doel dan het alleen toebrengen van schade. De schade is slechts een neveneffect.

Frits werkt bij Staatsbosbeheer. Op een dag ziet hij een ziek hert in het bos. Hij schiet het dier dood om het uit zijn lijden te verlossen en om het milieu te beschermen.

Bij emotionele agressie is de daad alleen gericht op het toebrengen van de schade.

Een groep mannen trapt Joost in elkaar omdat hij een ‘verkeerde’ opmerking maakte. Daarna steken ze met een mes de banden van zijn auto lek.

Veel gevallen van agressie zijn voor meer dan een uitleg vatbaar. Het hangt vaak van de omstandigheden af en of je uitgaat van de agressor of van de waarnemer.

Henk scheldt in de winkel op Marianne, de verkoopster, omdat zijn autoradio nu al een maand in reparatie is. Hij wil met zijn agressie bereiken dat hij zijn autoradio sneller gerepareerd krijgt (instrumentele agressie). Marianne zal echter beweren dat de klant haar wel degelijk wilde beledigen (emotionele of vijandige agressie).

15

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Agressie uit evolutie De evolutietheorie van Darwin beweert dat ons agressief gedrag voortkomt uit het feit dat sterkere of beter aangepaste levende wezens de grootste overlevingskansen bezitten. Bij veel dierensoorten zijn het de agressiefste mannetjes die om een vrouwtje strijden of indringers uit hun gebied verdrijven, die de meeste kans hebben om hun genen door te geven aan de volgende generatie. Dit is echter een zeer eenzijdige benaderingswijze. Het hoeft helemaal niet zo te zijn dat agressief gedrag een voorwaarde is om te overleven. Sterker nog, wie voortdurend voor agressief gedrag kiest, heeft meer kans om zelf ook gewond te raken of zelfs te worden gedood. In sommige gevallen ligt een vreedzame oplossing zoals onderhandelen of gewoon vluchten veel meer voor de hand.

Agressie uit frustratie Als agressie niet altijd een antwoord is op overleven, wanneer kan men er dan op rekenen dat agressief gedrag ontstaat? Aan het eind van de jaren dertig ontdekte een groep psychologen van de Yale University in de VS dat frustratie een beslissende rol speelt bij het ontstaan van agressie. Men spreekt van frustratie als iemand moeite doet om een doel te bereiken en dat streven mislukt. Maar niet iedere klant van een woningbouwvereniging die te horen krijgt dat ze geen (passende) woning voor hem hebben, wordt agressief. Niet iedere patiënt die ontevreden is over zijn dokter, gaat schelden of dreigen. Of een gefrustreerd persoon daadwerkelijk agressief gedrag gaat vertonen, hangt ook af van andere (vooral externe) factoren.

Voorwaarden voor agressie Sommige factoren bevorderen de agressie terwijl andere remmend werken. Agressieverhogende factoren: 9 9

anonimiteit weinig of geen sociale verantwoordelijkheid

Het is bekend dat mensen in anonieme situaties eerder geneigd zijn om agressief gedrag te vertonen. Dit is een verklaring waarom mensen in een grote massa (bijvoorbeeld bij demonstraties of voetbalwedstrijden) eerder agressief gedrag vertonen. Zeer bekende en

16

1

C O N F L I C T E N

E N

A G R E S S I E

gevaarlijke anonieme situaties ontstaan als groepen jongeren een avondje uitgaan. Ook agressie in het verkeer is te verklaren uit de combinatie van frustratie en anonimiteit. De frustratie ontstaat door, bijvoorbeeld, de fout van een andere automobilist. Mensen voelen zich vaak vrij in hun auto, soms zelfs los van de dagelijkse werkelijkheid. Autoverkeer brengt een bepaalde anonimiteit teweeg die deze frustratie versterkt, wat kan uitmonden in agressief gedrag. Ook situaties waarin mensen zich kunnen verschuilen achter een hogere autoriteit, en zo de sociale verantwoordelijkheid kunnen afwenden, werken agressieverhogend. Denk maar aan de gruwelijkheden die in de Tweede Wereldoorlog zijn begaan door Duitsers die in de concentratiekampen werkten (zie figuur 1.9). Na de oorlog verklaarden zij dat ze wel moesten, omdat ze een bevel van hogerhand uitvoerden. Deze verklaringen werden ook afgelegd door de oorlogsmisdadigers uit de Balkanoorlog als excuus voor hun daden. In een zogeheten leer- en geheugenexperiment creëerde Stanley Milgram in 1974 een situatie waarin proefpersonen als ‘leraar’ een ‘leerling’ voor fouten moesten bestraffen met pijnlijke schokken. De ‘leerling’ was in werkelijkheid een medewerker van Milgram. De groep ‘leraren’ bestond uit veertig vrijwilligers die de opdracht hadden om de eerste fouten te bestraffen met lichte schokken (15-60 volt), de volgende fouten met matige schokken (75-120 volt), daarna met sterke schokken (135-180 volt), met zeer sterke schokken (195-240 volt), met hevige schokken (225-300 volt) en extreme schokken (315-360 volt). Totdat men als voorlaatste stap een hendel moest overhalen waarop de aanduiding ‘gevaar’ (375-420 volt) stond. De laatste categorie had slechts nog de benaming XXX (435-450 volt). Natuurlijk kreeg de ‘leerling’ geen echte schokken. Hij moest goede en verkeerde antwoorden geven in een van tevoren vastgelegde volgorde. Na het overhalen van de 300-volt hendel moest hij doen alsof hij pijn had, hard tegen de muur kloppen en vanaf dat moment weigeren nog een antwoord te geven. Bij deze reactie hoorde de ‘leraar’ van de onderzoeksleider (Milgram) dat dit gedrag fout was en dus moest worden bestraft. De ‘leerling’ protesteerde na het overhalen van de hendel met het opschrift (315-360 volt) nog harder. Na het uitdelen van nog hogere schokken hoorde de ‘leraar’ uit de kamer van het zogenaamde slachtoffer geen enkel geluid meer. Als de ‘leraar’ vanaf dit moment weigerde nog meer straf te geven kreeg hij tot viermaal achter elkaar van de onderzoeksleider te horen dat hij het experiment niet mocht laten mislukken en weer verder moest gaan volgens de voorschriften. Hoe gedroegen de proefpersonen zich in deze situatie?

17

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Er weigerde niet één deelnemer om een schok van minder dan 300 volt te geven. Vijf proefpersonen gaven bij deze strafmaat op. Negen personen verzetten zich uiteindelijk bij voltages tussen de 315 en 375 volt en 26 deelnemers (= 65 procent) bestraften hun leerlingen met 450 (!) volt. Een groot aantal proefpersonen was zonder twijfel bereid om tot agressief handelen over te gaan omdat Milgram hen in zijn autoriteit van wetenschapper aan een gerenommeerde universiteit had uitgenodigd. Milgram kreeg alle sociale verantwoordelijkheid voor de experimentele situatie. Deze verhoudingen vind je ook terug als een erkende overheid (regering) een vorm van gedrag voorschrijft of alleen maar suggereert. Milgrams conclusie luidde: ‘Een groot aantal mensen doet wat men hun zegt zonder rekening te houden met het doel van de geëiste handeling en zonder gewetenswroeging. In ieder geval zolang ze ervan uitgaan dat het bevel van een erkende autoriteit is.’

쑔 ANP

Figuur 1.3 Een Duits concentratiekamp in de Tweede Wereldoorlog

Philip Zimbardo, sociaal-psycholoog aan de Stanford University in Californië, heeft in de jaren zeventig van de vorige eeuw een experiment uitgevoerd op twintig studenten. In ruil voor een vergoeding werden ze onder toezicht twee weken opgesloten in een gevangenis. Acht mannen werden tot bewakers benoemd en twaalf mannen tot gevangenen. Tijdens het hele experiment trachtte Zimbardo een sfeer van anonimiteit te scheppen. Het moest er zo onpersoonlijk mogelijk aan toe gaan. Om de realiteit zo veel mogelijk te benaderen waren op de universiteit van Stanford cellen nagebouwd. De studenten wisten al dat ze aan een experiment >>

18

1

C O N F L I C T E N

E N

A G R E S S I E

zouden meedoen dat zo veel mogelijk de werkelijkheid zou nabootsen. Dat betekende ook dat een officiële aanhouding volgde en dat er een aanklacht was: gewapende overval en inbraak. Zimbardo wilde achterhalen hoe hun gedrag zich zou ontwikkelen als gevolg van de rol die ze kregen. De gevangenen moesten zich koest houden. De bewakers moesten bewaken waarbij ze tamelijk vrij werden gelaten in hun handelen. Elk gebruik van fysiek geweld was echter verboden. In het huis van bewaring moesten de gevangenen zich uitkleden om ontluisd te worden. Om er zo veel mogelijk hetzelfde uit te zien moesten ze allemaal dezelfde kielen aantrekken, waarop aan de voor- en achterkant hun nummer was genaaid. Ze werden niet kaalgeschoren maar moesten een nylonmuts dragen. Daarna werden ze in een driepersoonscel opgesloten. Ze werden verder niet meer bij hun naam genoemd maar bij hun gevangenisnummer. De gevangenbewaarders droegen een kaki uniform. Om hen nog duidelijker anoniem te laten zijn hadden de bewaarders altijd een reflecterende bril op. Als teken van macht hadden ze hun gummiknuppel, een fluitje, handboeien en de sleutels van de cel. Vragen die het team van wetenschappers onder leiding van Zimbardo zich onder meer stelden, waren: 9 9

Wat gebeurt er met onschuldige mensen als je ze in kwaadaardige omstandigheden brengt? Wint de menselijkheid het onder stressomstandigheden van de boosaardigheid?

De onderzoekers hadden twee weken voor het experiment uitgetrokken maar na een paar dagen liep het experiment uit de hand. Onbedoeld werden de bewakers steeds sadistischer en kwamen de gevangenen in een zware depressie terecht. Op de zesde dag werd besloten het experiment stop te zetten. Ouders van enkele studenten wilden een advocaat zien, nadat ze van een priester – op bezoek gekomen, net als in een echte gevangenis – hadden begrepen hoe de situatie was. Zimbardo schrijft daarover: ‘Al na zes dagen moesten we onze schijngevangenis sluiten, want het was verschrikkelijk wat we zagen. Het was noch ons noch de meeste proefpersonen duidelijk of ze nog zichzelf waren en waar hun rollen begonnen. De meerderheid was inderdaad gevangene of bewaarder geworden. Het lukt hen niet meer om een duidelijk verschil te maken tussen het rollenspel en zichzelf. Er waren dramatische veranderingen in vrijwel elk aspect van hun gedrag, in hun denken en in hun gevoelswereld. In >>

19

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

minder dan een week werd door de ervaring van de gevangenschap (voorlopig) alles gewist wat ze vroeger hadden geleerd. Menselijke waarden waren tijdelijk verdwenen, zelfconcepten werden op de proef gesteld en de lelijkste, primitiefste, ziekelijkste kant van de menselijke natuur kwam aan de oppervlakte. Wij waren geschokt, want wij zagen hoe enkele jonge mannen (bewaarders) andere jonge mannen behandelden alsof het afschuwelijke beesten waren, waarbij ze nog genoten van alle wreedheden. Andere jonge mannen (gevangenen) werden slaafse, onmenselijke robots, die alleen nog maar konden denken aan vluchten, aan hoe ze konden overleven en aan hun snel groeiende haat tegen de bewaarders.’ Zimbardo had na het beëindigen van het experiment een hele dag nodig om de deelnemers te informeren over de achtergronden en de doelstellingen van het experiment. Hij deed alle moeite om te voorkomen dat de ervaringen tijdens het experiment blijvende schade zouden achterlaten. Uit de jaarlijkse evaluatie van het onderzoek bleek dat de angstgevoelens en de gedachten die zich tijdens de gevangenschap hadden ontwikkeld, zeer snel na het einde van de gevangenschap weer verdwenen. Maar de inzichten in zichzelf die men tijdens het experiment had gekregen, gingen niet meer verloren. Ondanks de ethische vragen die het experiment opriep, was het verloop een succes te noemen. In een paar dagen tijd was duidelijk geworden dat onder goed georganiseerde omstandigheden veel mensen in een rol zijn te dwingen waarin ze ofwel misbruik maken van hun macht, ofwel zo geïntimideerd raken dat ze precies doen wat een autoriteit hen oplegt. Zelfs als de situatie in scène is gezet en het in principe mogelijk is om ieder moment op te stappen.

Agressiebeïnvloedende factoren 9 9 9

Empathie (= inlevingsvermogen in de gevoelens van de ander). Sociale distantie (= afstand tussen personen). Emotionele discrepantie (= verschil tussen je gevoelens).

Als je je kunt verplaatsen in de rol van de ander dan kun je de gevoelens van de ander herkennen. Hierop kun je dan adequaat reageren. Dit zich kunnen verplaatsen in de gevoelens van de ander noemen we empathie.

20

1

C O N F L I C T E N

E N

A G R E S S I E

Erik werkt bij ‘Electrosuper’ en heeft onlangs precies hetzelfde meegemaakt als Gerard. Hij wilde een spiegel ruilen bij een doehet-zelfzaak omdat er een barst in bleek te zitten toen hij deze thuis uitpakte. Eerst wilde het personeel hem niet geloven. Ze dachten dat hij de barst zelf had veroorzaakt. Erik kan zich goed voorstellen hoe Gerard zich nu voelt. Hij stelt daarom voor om de stofzuiger te ruilen en spreekt met Gerard af dat hij de bon de volgende dag komt laten zien voor de administratieve afhandeling.

Verminderde sociale distantie heft de anonimiteit op. Als je de ander leert kennen en het gedrag van de ander wordt toegelicht, reageer je minder agressief.

De huisarts kent Ton met zijn gezin al enkele jaren. Hij weet dat Ton een harde werker is die zich niet aanstelt en een groot verantwoordelijkheidsgevoel heeft. Ton blaast stoom af bij zijn huisarts over de keuringsarts. Hij voelt zich in de kou gezet. De huisarts begrijpt zijn reactie en belooft contact op te nemen met de keuringsarts.

Er is een groot verschil tussen vrolijkheid enerzijds en boosheid anderzijds. Dit noemen we emotionele discrepantie. Hiervan kun je gebruikmaken om te voorkomen dat boosheid in agressie omslaat. Door iemand aan het lachen te maken kun je zorgen dat zijn boosheid verandert in vrolijkheid.

Marianne werkt in een bloemenboetiek. Een klant is boos op haar omdat zij hem bloemen heeft verkocht die na een dag al begonnen te hangen. Marianne zegt: ‘Ik snap die bloemen niet. Als ik bij u in de kamer mocht staan dan zou ik juist blij zijn.’ De klant moet hierom lachen en zijn boosheid verdwijnt als sneeuw voor de zon.

1.4

Agressiebeheersing Agressiebeheersing is belangrijk voor de veiligheid en voor het leefbaar houden van de situatie. Dit is een behoorlijke belasting. Je moet in de omgang met bijvoorbeeld lastige klanten of patiënten voortdurend alert zijn en veel moeilijke situaties oplossen. Het is daarom geen overbodige luxe om je inzichten en vaardigheden in agressiebeheersing te vergroten.

21

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Dagelijks komt agressie tussen mensen voor. We leren in dit boek vooral om agressie tussen medewerkers in een organisatie en hun klanten of patiënten te beheersen. Je zult verschillende vaardigheden en strategieën leren om met verschillende vormen van agressief gedrag om te gaan. In dit boek komen de volgende vormen van agressief gedrag van mensen aan de orde: 9 uitdagend gedrag 9 explosief gedrag

Uitdagend gedrag Als mensen provoceren, onterecht opdrachten weigeren uit te voeren, manipuleren, dreigen en dergelijke, dan noemen wij dat uitdagend gedrag.

Mieke werkt als baliemedewerkster bij woningbouwvereniging De Zonnebloem. Bij haar meldt zich een zekere meneer Prinssen. Hij wacht nu al meer dan een jaar op een geschikte woning. Mieke kan hem niet helpen en vertelt hem dat er nog anderen zijn die nog veel langer op een woning wachten dan hij. Die mensen gaan voor. Meneer Prinssen zegt: ‘Als ik jou was zou ik maar heel gauw zorgen dat ik een woning krijg anders heb jij er straks ook geen meer, dan kun je eens voelen wat ik voel.’

Explosief gedrag Als mensen emotioneel heel geladen zijn, niet meer aanspreekbaar zijn en op het punt lijken te staan fysiek geweld te gebruiken dan noemen wij dat explosief gedrag. Deze situatie kan ontstaan door de factoren die we al eerder hebben beschreven. Bij sommige mensen kan agressief gedrag als het ware ‘uit de lucht komen vallen’. De kans is groot dat je dan te maken hebt met iemand die lijdt aan een (psychische) gedragsstoornis. Deze mensen vormen een gecompliceerde categorie en vertonen een zeer specifieke vorm van agressief gedrag. In het volgende hoofdstuk leer je omgaan met agressief gedrag dat wordt veroorzaakt door externe factoren en niet door een gedragsstoornis zoals dementie of autisme. Hoewel deze groep mensen een specialistische aanpak nodig heeft, zul je met jouw professionele manier van handelen de situatie eerder onder controle kunnen houden.

22

1

C O N F L I C T E N

E N

A G R E S S I E

Mieke voelt zich bedreigd door de woorden van meneer Prinssen. Zij wordt bang en wil dat meneer Prinssen vertrekt. Ze belt haar chef, Jeroen. Jeroen spreekt meneer Prinssen aan en zegt dat hij weg moet gaan en dat hij anders de politie belt. Meneer Prinssen wordt nu nog kwader omdat hij zich machteloos en gefrustreerd voelt. Niemand wil naar hem luisteren. Hij ziet Jeroen juist als degene die onredelijk is door meteen de politie te bellen en niet eerst naar hem te luisteren: ‘Als jij de politie wilt bellen dan zal ik je eens een echte reden geven om te bellen.’ Meneer Prinssen is nauwelijks aanspreekbaar en de situatie dreigt nu uit de hand te lopen.

Samenvatting Een conflict is wat anders dan agressief gedrag. Partijen met tegenstrijdige doelen of onverenigbare meningen hebben een conflict. Dit kan tot hoge spanning leiden en uiteindelijk ook tot agressie. Conflicten kunnen uiteenlopende achtergronden hebben. We noemen het dan een misverstand, belangentegenstelling of sociaalemotioneel conflict. Een conflict kan uitlopen in agressie. Agressief gedrag zijn die vormen van gedrag die erop gericht zijn om anderen schade te berokkenen. Hierin wordt onderscheid gemaakt tussen instrumentele (schade is een neveneffect) en vijandige agressie (schade toebrengen is het hoofddoel). Frustratie speelt een beslissende rol bij het ontstaan van agressie, waarbij de volgende factoren meespelen. Anonimiteit en weinig of geen sociale verantwoordelijkheid zijn agressieverhogende factoren. Veel empathie, geringe sociale distantie en verminderde emotionele discrepantie zijn agressieverlagende factoren. Agressie kan bestaan uit uitdagend en explosief gedrag.

23

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Opdrachten bij hoofdstuk 1* 1 Noem twee eigen ervaringen met conflicten en beschrijf welke achtergrond het conflict had. 1

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

2

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

2 Noem twee eigen ervaringen met agressief gedrag en verklaar of het uitdagend of explosief gedrag was. 1

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

* Uitgewerkte antwoorden bij de opdrachten zijn te vinden op de internetsites www.agressiegezondheidszorg.nl en www.agressiegezondheidszorg.be

24

1

2

C O N F L I C T E N

E N

A G R E S S I E

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

25

H O O F D S T U K

2

Stressreacties 2.1

Inleiding Ieder mens wordt geregeld geconfronteerd met problemen en conflicten die hem meer of minder onder druk zetten. Je zult talloze situaties kunnen opnoemen waarin je je niet gemakkelijk of bedreigd voelde: een sollicitatiegesprek, een examen, een fikse ruzie, stress op het werk et cetera. Het kan gebeuren dat je ineens in een acute levensbedreigende situatie terechtkomt en waarin je je volkomen machteloos voelt. Zo’n situatie noemen we een ingrijpende ervaring. Ieder individu reageert op zijn eigen manier op een ingrijpende ervaring. Toch zijn er enkele verschijnselen die bij vrijwel iedereen voorkomen, de zogenaamde stressreacties. Deze stressreacties hebben te maken met de zogenaamde vecht- of vluchtreactie waarover we het in dit en het volgende hoofdstuk gaan hebben. In dit hoofdstuk leer je wat stressreacties zijn, waar ze vandaan komen en wat de gevolgen zijn. Als je weet wat stressreacties zijn, kun je ze bij jezelf en bij anderen herkennen. Hierdoor zul je in staat zijn om professioneel te reageren in stresssituaties. Verder is deze kennis essentieel bij de verwerking van calamiteiten waarover we het in hoofdstuk 8 zullen hebben.

2.2

Stressreacties vroeger Op het waarnemen van een bedreigende situatie reageren mensen met het activeren van het lichaam. Het lichaam wordt klaargemaakt om te vechten of om te vluchten. Dit uit zich in lichamelijke verschijnselen zoals verhoging van de hartslag, zweten, verhoging van de bloeddruk, snelle en oppervlakkige ademhaling en een grote alertheid. Deze verschijnselen worden stressreacties genoemd. Stressreacties hebben we geërfd van onze voorouders. Toen zij duizenden jaren geleden nog op de steppen van Afrika rondzwierven, waren de omstandigheden heel anders dan nu. Het gevaar kon toen uit alle mogelijke hoeken komen. Als er plotseling een roofdier opdook, was één ding belangrijk: overleven. Zowel voor het vechten

27

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

als voor het vluchten moest het lichaam veel bloed naar de ledematen pompen. De spieren in de armen en benen hebben zuurstofrijk bloed nodig om goed te kunnen presteren (wegrennen of vechten). Dit verklaart de verhoogde hartslag. Ook de snelle en oppervlakkige ademhaling had als functie veel zuurstof op te kunnen nemen voor deze spieren. Alle voorbereidingen die in het lichaam werden getroffen, waren dus gericht op een actie die daarna volgde.

2.3

Stressreacties nu In onze huidige maatschappij is bij bedreiging met geweld zowel vechten als vluchten vaak niet mogelijk. Ook zijn de meeste situaties waarin we worden geconfronteerd met agressief gedrag, niet direct levensbedreigend. Toch reageren de hersenen in een situatie die levensbedreigend ‘lijkt’ zoals in de oertijd. Ze nemen als het ware jouw functioneren over. Je verstand zegt dat je niet zomaar weg kunt rennen als iemand een pistool op je richt. Datzelfde verstand zegt je ook om maar niet tegen te stribbelen als iemand een mes tegen je keel houdt. Doordat actie geblokkeerd wordt, terwijl lichaam en geest er juist klaar voor zijn, treedt er een bevriezingsreactie op. Ook deze bevriezingsreactie had vroeger een functie: als een roofdier onze voorouder nog niet had opgemerkt, kon hij het beste stil blijven staan en hopen dat dit beest hem niet zag. Omdat bij de bevriezingsreactie geen actie volgt in de vorm van rennen of vechten kan het lichaam al die voorbereidingen niet omzetten. De combinatie van voorbereiden op actie en de bevriezingsreactie zorgt voor kortsluiting in de hersenstam, het primitiefste deel van onze hersenen, en in het limbisch systeem (zie figuur 2.2). Dit limbisch systeem is het gedeelte van onze hersenen dat om de hersenstam heen ligt en onze emoties stuurt. Deze opkropping van energie en de kortsluiting in onze hersenen veroorzaakt een breed scala aan symptomen.

2.4

Symptomen van stressreacties In een levensbedreigende situatie kunnen de volgende symptomen optreden: 9 hoofdpijn 9 misselijkheid 9 trillen (gevolg van bevriezingsreactie) 9 hyperventilatie 9 hyperalertheid 9 onwerkelijk gevoel 9 verlies van controle over blaas of kringspier

28

2

S T R E S S R E A C T I E S

Een gevolg van hyperalertheid is dat er ook veranderingen in de waarneming van het slachtoffer optreden: 9 De tijd wordt subjectief ervaren, deze lijkt sneller of juist langzamer te gaan. 9 Geluid wordt scherper of juist doffer waargenomen. 9 De visuele waarneming is gestoord. Er kan sprake zijn van ‘tunnelvisie’ en het waarnemen van scherpe details.

2.5

Fasen in stressreacties Er is sprake van fasen in de reactie op een levensbedreigende situatie. A ontkenningfase B verdedigingsfase C aanvaardingsfase D aanpassingsfase De eerste reactie is ongeloof en ontkenning. Je gelooft niet dat dit echt is, dat je dit echt meemaakt. Als je na enige tijd niet langer kunt ontkennen dat dit werkelijk gebeurt en je beseft dat de situatie levensbedreigend is, word je overweldigd door doodsangst en machteloosheid. De angst maakt dat je je op een onwerkelijke manier onrustig voelt. Dit noemen we de verdedigingsfase. Vervolgens komt de fase van aanvaarden waarin duidelijk wordt in welke situatie je je bevindt en wat de kansen zijn. Als laatste komt de fase van aanpassen (overleven). Deze fase wordt gekenmerkt door een praktische instelling. In het onderstaande voorbeeld worden deze fasen weergegeven:

Gerard werkt al zeven jaar bij de lokale politie. Samen met zijn collega, Jef, zit hij in de surveillanceauto op weg naar het bureau. ‘Gerard, wil je even bij het tankstation stoppen,’ zegt Jef. ‘Ik koop even een pakje kauwgom.’ Gerard stopt bij het tankstation. Jef stapt uit met een vluchtig: ‘Ik ben zo terug’ en loopt naar de ingang. ‘Rustig avondje,’ zegt Gerard in zichzelf en hij kijkt door de glazen pui naar binnen. Daar ziet hij dat twee gemaskerde mannen de kassabediende onder schot houden. ‘Wacht eens even … dat lijkt wel … EEN OVERVAL!’ Gerard verklaart later op het politiebureau: ‘Vanaf dat moment leek alles voor mij in slowmotion te gaan. Ik zag mijn collega, Jef, vertraagd naar zijn wapen grijpen toen de overvallers schietend naar buiten stormden. Jef werd meteen geraakt en viel bloedend neer. Ik leek wel versteend en dacht even >>

29

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

dat ik dit niet echt meemaakte en naar een film zat te kijken. Toen de kogels op mijn voorruit insloegen, besefte ik dat ik moest reageren. Ik heb daarop mijn portier opengedaan, dekking gezocht en teruggeschoten. Ik zag de drie overvallers in de grijze Audi stappen en wegrijden. Ik ben toen meteen naar Jef gegaan en heb eerste hulp toegepast. Gelukkig viel de wond mee en kon ik het bloeden snel stoppen. Pas toen de ambulance arriveerde, besefte ik wat er was gebeurd. Ik heb toen zeker een kwartier in mijn auto zitten trillen voordat ik tot rust kwam.’

Levensbedreiging

Ontkenning Verdediging Aanvaarding Aanpassing

Figuur 2.1 Schema reactie op levensbedreigende situatie

Symptomen Hoofdpijn Misselijkheid Hyperventilatie Hyperalertheid Onwerkelijk gevoel Verlies controle blaas of kringspier

Samenvatting Ingrijpende ervaringen zijn acute levensbedreigende situaties waarin we ons volkomen machteloos voelen. Hierop reageert ons lichaam met instinctieve stressreacties. Deze stressreacties kunnen uiteenlopende symptomen hebben zoals een onwerkelijk gevoel, trillen, misselijkheid, hoofdpijn, geen controle over blaas of kringspier en hyperventilatie. Ook kan hyperalertheid optreden waardoor de tijd anders wordt ervaren: sneller of juist langzamer. Ook geluiden en beelden kunnen anders worden waargenomen.

30

2

S T R E S S R E A C T I E S

De reactie op een ingrijpende ervaring verloopt in fasen: eerst ontkenning gevolgd door de verdedigings- en aanvaardingsfase. Als laatste volgt de fase van aanpassen en overleven.

De evolutie van onze hersenen Om beter te begrijpen waarom gevoel en verstand zo vaak op voet van oorlog staan, zoals bij agressie, moeten we nagaan hoe de hersenen zich hebben ontwikkeld. De menselijke hersenen, zijn ongeveer drie keer zo groot als die van de chimpansee, onze naaste verwant. In de loop van miljoenen jaren van evolutie zijn de hersenen van onderaf gegroeid, waarbij de hoger gelegen centra zich ontwikkelden als uitbreidingen van lagere, oudere gedeelten (de groei van de hersenen bij het menselijk embryo volgt ongeveer ditzelfde evolutionaire traject). Het primitiefste gedeelte van de hersenen, dat we delen met alle soorten die over meer beschikken dan een minimaal zenuwstelsel, is de hersenstam, boven aan de ruggengraat. Dit grondbrein is ontstaan tijdens de ontwikkeling van reptielen en reguleert basale levensfuncties zoals de ademhaling en de hartslag. Ook controleert het stereotype reacties en bewegingen zoals het terugtrekken van de handen als je je aan iets brandt. We kunnen niet zeggen dat dit primitieve brein denkt of leert. Het bestaat uit een aantal voorgeprogrammeerde regulatiemechanismen die het lichaam laten werken zoals het moet reageren op een manier die gericht is op overleven. Dit is ook het systeem dat reageert op dreiging, zoals agressief gedrag, en het lichaam prepareert voor de reactie: vechten of vluchten. Met de komst van de eerste zoogdieren ontstonden er nieuwe, zeer belangrijke lagen in de emotionele hersenen. Deze lagen, die zich bevinden rondom de hersenstam, zien er ongeveer uit als een bagel met een hap uit de onderkant waar de hersenstam zich bevindt. Omdat dit gedeelte van de hersenen in een ring rond de hersenstam ligt, kreeg het de naam limbisch systeem, van ‘limbus’, het Latijnse woord voor ‘zoom, rand’. Dit nieuwe neurale gedeelte voegde emoties toe die behoren tot het vaste hersenrepertoire. Als we zijn overmand door begeerte of woede of als we tot over onze oren verliefd zijn, dan houdt het limbische systeem ons in zijn greep. Miljoenen jaren van evolutie later ontwikkelde zich vanuit deze emotionele gebieden het denkende brein of de ‘neocortex’. Dit is de grote bol kronkelig weefsel boven op de hersenstam. Het feit dat het denkende brein voortkomt uit het emotionele brein, vertelt veel over de relatie tussen denken en voelen. Het emotioneel brein was er veel eerder dan het rationeel brein. >>

31

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Aan onze neocortex, de neocortex van de mens, danken we alles wat specifiek menselijk is. De neocortex is de zetel van het denken. Het bevat de centra die combineren en begrijpen wat de zintuigen waarnemen. Het voegt een gevoel toe aan wat we erover denken en stelt ons in staat gevoelens te hebben bijvoorbeeld bij ideeën en kunst. De neocortex maakt de subtiliteit en de complexiteit van het gevoelsleven mogelijk, zoals het vermogen om gevoelens te hebben over gedachten. Bij primaten, zoals apen, bestaan er meer connecties — en bij de mens veel meer — tussen de neocortex en het limbische systeem dan bij andere soorten. Dit verklaart waarom wij een veel grotere reeks reacties op onze emoties kunnen tonen. Terwijl een konijn of een resusaapje maar een beperkte reeks karakteristieke reacties kent op vrees, danken wij aan de grotere menselijke neocortex veel meer mogelijkheden, tot aan het bellen van een alarmnummer toe. Maar deze hogere centra regeren niet ons gehele gevoelsleven: bij levensbedreigende situaties en bij emotionele noodgevallen, kunnen we stellen dat ze zich onderwerpen aan het limbische systeem en de hersenstam. Aangezien zoveel van de hogere hersencentra zijn voortgekomen uit het limbische gebied of de reikwijdte ervan vergrootten, speelt het emotionele brein een cruciale rol. Net zoals de wortel waaruit de nieuwere hersenen zijn gegroeid, zijn de emotionele gebieden via ontelbare gekoppelde circuits verbonden met alle gedeelten van de neocortex. Dit geeft de emotionele centra een enorme macht tot het beïnvloeden van het functioneren van de rest van de hersenen, inclusief de centra voor het denken. Hierdoor nemen onze emoties en ons instinct het over van ons verstand. Dit verklaart waarom wij het tijdens ruzies, pesterijen, en andere situaties waarin ons emotioneel centrum wordt aangesproken, vaak dingen doen en zeggen waarvan we later spijt hebben.

32

2

S T R E S S R E A C T I E S

neocortex

limbisch systeem hersenstam Figuur 2.2 Onze hersenen

33

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Opdrachten bij hoofdstuk 2* 1 Lees het voorbeeld van Gerard en Jef door en verklaar de fasen waarin Gerard zich bevond tijdens de overval aan de hand van zijn verklaring op het bureau. A Ontkenningsfase:

______________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

B Verdedigingsfase:

______________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

C Aanvaardingsfase:

______________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

D Aanpassingsfase:

______________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

2 Een aspect van hyperalertheid is: a Oppervlakkige ademhaling b Tunnelvisie c Hevige angst d Doofheid * Uitgewerkte antwoorden bij de opdrachten zijn te vinden op de internetsites www.agressiegezondheidszorg.nl en www.agressiegezondheidszorg.be

34

2

S T R E S S R E A C T I E S

3 Wat is géén symptoom van een stressreactie? a Hoofdpijn b Hyperventilatie c Ontkennen d Onwerkelijk gevoel

35

H O O F D S T U K

3

Omgaan met conflicten en agressie 3.1

Inleiding Wanneer iemand zich agressief tegenover jou gedraagt, veroorzaakt dit bij jou spanning. De spanning uit zich onder meer in lichamelijke reacties. Afhankelijk van de situatie, de mate van bedreiging en je persoonlijkheid kunnen er drie reacties optreden: 9 vechten 9 vluchten 9 bevriezen In het vorige hoofdstuk heb je al kunnen lezen over de oorsprong en de functie van bevriezingsgedrag. In dit hoofdstuk leer je wat we onder vecht- en vluchtgedrag verstaan. Naast vechten en vluchten is er een vierde manier mogelijk hoe je kunt omgaan met agressief gedrag van anderen: de professionele aanpak. Deze aanpak gaan we in dit hoofdstuk behandelen. Explosief gedrag Uitdagend gedrag

EMOTIE

Figuur 3.1 Schema omgaan met conflicten en agressie

Vechten

Vluchten

Fysiek ingrijpen

PROFESSIONEEL HANDELEN Zelfcontrole Inschatting

Bevriezen

Laten gaan

Kalmeren en confronteren Strijd negeren of onverwachte reactie Contact maken Actief luisteren Confronteren Afronden

37

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Vechten Vechten vatten we hier niet letterlijk op in de zin van fysiek aanvallen of verdedigen. Onder vechten verstaan we: vijandig gedrag dat gericht is op het versterken van de eigen positie ten koste van die van de ander. Door gebruik te maken van macht en agressie wordt de positie van de ander ondermijnd. Als een conflict op een dergelijke manier escaleert dan is de werkrelatie erg verstoord. De verliezer kent gevoelens van vernedering en wraak en zal niet snel bereid zijn opnieuw redelijk samen te werken. Een conflict loopt dan uit in een machtsstrijd.

Vluchten Onder vluchten verstaan we hier niet letterlijk het ervandoor gaan. Hier wordt bedoeld het vermijden van situaties of personen uit angst. Iemand kan vluchten uit angst voor de agressie van een ander. Degene die vlucht, heeft het gevoel weerloos te zijn en niet voor zichzelf op te kunnen komen. Uiteindelijk zal hij zich minderwaardig voelen en in een volgende vergelijkbare situatie nog minder zelfvertrouwen hebben. Vluchtgedrag kan ook voortkomen uit angst voor de eigen agressie. Een medewerker die opvliegend van aard is, kan bijvoorbeeld om die reden situaties waarin hij met uitdagend en agressief gedrag wordt geconfronteerd, gaan ontlopen. Hij geeft toe in situaties waarin hij eigenlijk voet bij stuk dient te houden of trekt zich terug in zijn kantoor om zich met verslagen en administratie bezig te houden.

3.2

Een professionele aanpak Professioneel handelen is altijd bewust handelen, berustend op een eigen keuze. Misschien wel met, maar niet beheerst door emoties. Het is heel gewoon als je wordt geraakt door agressie. Bij veel mensen roept het emoties op. Deze emoties zorgen voor een instinctieve reactie die rationeel (= verstandig) denken belemmeren (zie kader hoofdstuk 2). In sommige gevallen kun je zelfs worden overmand door paniek. Voor professioneel handelen is het niet de bedoeling dat emoties worden opgekropt of onderdrukt, maar veel meer dat ze in goede banen worden geleid, goed getimed en verwerkt. Zelfcontrole gaat dan over het zodanig beheersen van de emoties dat het gedrag hierdoor niet wordt gedicteerd. Daarvoor is een zekere mate van zelfcontrole nodig en moet je de situatie goed kunnen inschatten. Als je in paniek bent, wordt je gedrag als het ware gestuurd door je emoties en instinct (vechten, vluchten of bevriezen). Van zelfcontrole is nu (nog) geen sprake. Voordat je kunt inspelen op de emoties en het gedrag van iemand anders, zul je eerst je eigen emoties onder controle moeten krijgen. Dit kan alleen door uit de paniekreactie te komen en hiervoor is het sturen van je eigen gedachten weer belangrijk.

38

3

O M G A A N

M E T

C O N F L I C T E N

E N

A G R E S S I E

Zelfcontrole Zelfcontrole kun je bereiken door: 9 je gedachten te sturen 9 bewust adem te halen 9 bewust je spieren te ontspannen

Gedachten sturen Als je in paniek bent, is het belangrijk te beseffen dat deze reactie normaal is. Realiseer je dat je instinct probeert het over te nemen van je verstand. Door je bewust te zijn van wat er met je gebeurt, kun je hierop met je gedachten inspelen. Focus je op jezelf door korte eenvoudige maar feitelijke gedachten zoals bijvoorbeeld het in gedachten noemen van je eigen naam: 9 ‘Ik ben Mieke Janssen.’ 9 ‘Ik ben nu op mijn werk.’ 9 ‘Ik ben bang en dat is normaal.’ 9 ‘De persoon tegenover mij is overmand door emoties.’ 9 ‘Ik heb geleerd hoe ik mijn emoties kan beheersen.’ 9 ‘Ik heb geleerd hoe ik op deze persoon kan inspelen door professioneel gedrag te vertonen.’ 9 ‘Ik kan mijn ademhaling controleren.’ 9 ‘Ik kan mijn spieren ontspannen.’

Bewuste ademhaling Tijdens een spanningsvolle situatie heeft ieder mens de neiging om sneller en oppervlakkiger dan normaal te gaan ademen, waardoor een onrustig gespannen gevoel (snelle hartslag, transpireren enz.) ontstaat. Het is zelfs mogelijk dat men gaat hyperventileren. Paniek, onrustig en onvoorspelbaar gedrag kunnen het gevolg zijn. Door dit gedrag kan de agressieve persoon geïrriteerd raken, wat weer tot een escalatie van de agressie kan leiden. Dit moet je proberen te voorkomen. Een manier om je ademhaling (en daarmee je hartslag) rustiger te krijgen is bewust te ademen volgens het volgende schema: 1 vier tellen inademen (door de neus); 2 de adem drie tellen vasthouden; 3 vijf tellen uitademen (door de mond). Met andere woorden: meer en langer uitademen dan inademen.

Bewuste spierontspanning Een andere normale reactie tijdens spanningsvolle situaties is dat je je spieren spant. Dit vergroot het gespannen gevoel en is behoorlijk vermoeiend. Het is dus zinvol bewust die spanning tegen te gaan.

39

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Probeer zo veel mogelijk je spieren te ontspannen. Een manier om je spieren bewust te ontspannen is te letten op het volgende: 1 Als je staat, houd dan je knieën niet op slot maar buig je benen iets. 2 Voel bewust hoe je voeten op de grond staan. Laat je gedachten even naar je voeten gaan (als je zit geldt hetzelfde). 3 Probeer je benen te ontspannen terwijl je uitademt. 4 Doe dit vervolgens met je buikspieren en daarna je schouder-, nek- en armspieren (laat de armen slap naast het lichaam hangen of leg ze op een tafel). 5 Blijf ademen volgens het schema. 6 Als de spanning nog te hoog is begin dan weer bij stap 1 enzovoort. Je zult tijdens het lezen van deze lessen geen problemen hebben om je te ontspannen. Je kunt in normale omstandigheden zowel je ademhaling als je spierspanning gemakkelijk controleren. Het is wat moeilijker als je in een gespannen toestand verkeert. Zowel de ademhalings- als de spierontspanningsoefeningen kunnen tijdens een training worden behandeld en beoefend. Met rollenspelen en acteurs wordt hierbij zo veel mogelijk de werkelijkheid benaderd. Zelfcontrole is trouwens ook handig in andere situaties zoals een sollicitatiegesprek, een examen of wanneer je voor een groep moet spreken.

Inschatting De manier waarop je een situatie inschat, is afhankelijk van drie factoren: 9 het beroep dat je uitoefent 9 de concrete situatie waarin je jezelf bevindt 9 je persoonlijkheid

40

3

O M G A A N

M E T

E N

A G R E S S I E

chatting

I

ns

C O N F L I C T E N

situatie

Persoonlijkheid

Situatie

Beroep Figuur 3.2 Inschatting van de situatie

Beroep Als medewerker van een organisatie ben je gebonden aan de taak die je hebt. Als veiligheidsbeambte bijvoorbeeld ben je verantwoordelijk voor het beheersbaar houden van de situatie, als baliemedewerker voor een zo veel mogelijk klantvriendelijke en tegelijkertijd deëscalerende afdoening ervan. Je gedrag mag geen risico opleveren voor de veiligheid. Het hoort gericht te zijn op het voorkomen van spanning, dreiging en geweld. Je aanpak van conflicten en agressie moet dus passen bij je beroep. Mieke zal als baliemedewerkster meneer Prinssen proberen zo veel mogelijk klantvriendelijk te woord te staan, ondanks zijn bedreigingen. Ook haar chef, Jeroen, zal proberen om de situatie niet te laten escaleren. Hij zal eerder zeggen dat hij de politie liever niet belt, maar dat meneer Prinssen hem daar, door zijn gedrag, toe dwingt. De politie of beveiliging heeft een heel andere taak en zal anders reageren op dreigementen van meneer Prinssen. Ze zullen eventueel met geweld (vastpakken, in de boeien slaan, uit het gebouw verwijderen, enz.) proberen de situatie onder controle te krijgen.

Situatie Als medemerker van een organisatie zul je ook rekening moeten houden met de afspraken die zijn gemaakt. Thuis of in het verkeer zul je anders reageren dan op het werk. Je zult je steeds dienen aan te passen aan de concrete situatie die zich voordoet, en de persoon die je voor je hebt.

41

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Persoonlijkheid Je aard, je ervaring, je opvoeding en je humeur spelen een rol in hoe je op agressief gedrag reageert. Deze factoren mogen niet doorslaggevend zijn. Je moet daar enige afstand van kunnen nemen. Het is wel heel belangrijk dat je inzicht hebt in je eerste of spontane reacties en in je eigen emoties. Pas dan kun je afstand nemen en bewust en gecontroleerd handelen. Dat leidt tot een professionele aanpak. Die professionele manier van omgaan met agressie is je niet aangeboren, die moet je ontwikkelen. Het beste is dat je je verschillende manieren van reageren eigen maakt. Dat gaat gemakkelijker naarmate de strategie beter past bij je persoon. Je kunt jezelf nieuwe strategieën eigen maken of je aanpak verbeteren door ermee te oefenen. Door die herhaalde toepassing verdwijnt het gevoel dat je toneel speelt of een techniek toepast. Wanneer je je een bepaalde aanpak eigen hebt gemaakt, dan zul je merken dat spontaan en professioneel handelen steeds dichter bij elkaar komen liggen.

Samenvattend Een professionele aanpak is een aanpak die past bij je beroep, de concrete situatie en je persoon.

3.3

Strategieën Er zijn verschillende manieren om professioneel met agressie en conflicten om te gaan. De ander confronteren met de regels en zorgen dat ze worden nageleefd, kan een manier zijn. In een andere situatie kan het beter zijn ongewenst gedrag (voorlopig) te negeren, of een gesprek te voeren waarin men weer tot overeenstemming of een werkbare relatie kan komen. Soms is fysiek ingrijpen nodig om de situatie beheersbaar te houden. We kunnen dus verschillende strategieën of gedrag professioneel noemen. Twee manieren om professioneel om te gaan met agressie worden hierna besproken: 9 kalmeren 9 confronteren

42

3

O M G A A N

M E T

C O N F L I C T E N

E N

A G R E S S I E

Strategie

Figuur 3.3 Professioneel omgaan met agressie

Kalmeren

Confronteren

Kalmeren Een persoon die agressief is, zal over het algemeen emotioneel zijn. Hij is motorisch onrustig. Hij loopt bijvoorbeeld te ijsberen, kan niet goed helder nadenken. Om iemand te bedaren en tot rede te brengen moet je hem kalmeren. Hierdoor nemen de emoties en de motorische onrust bij die persoon af en kan hij weer helder nadenken. Kortom: hij is weer aanspreekbaar.

KALMEREN

T TACEN N CO MAK

Figuur 3.4 Schema kalmeren

VOLGEN Uit laten razen Stoom af laten blazen

IJD N STRGERE NE

F TIE EN AC STER I LU

STUREN Vragen naar emoties en feiten

Kalmeren doe je vooral door de strijd te negeren, contact te maken en actief te luisteren. Kalmeren is volgen (uit laten razen, stoom af laten blazen) en sturen (vragen naar emoties en vragen naar feiten). Wat je vooral niet moet doen, is zeggen: ‘Rustig, rustig.’ Dit zal agressieverhogend werken met meestal als reactie van de ander: ‘Ik bén rustig!’ Dit komt omdat de ander zich beoordeeld voelt.

43

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Op het moment dat meneer Prinssen dreigend op Jeroen afstapt komt Ilse tussenbeide. Ilse is een collega van Mieke en Jeroen en weet hoe ze moet omgaan met agressief gedrag. Ze vertoont professioneel gedrag door te vragen aan meneer Prinssen of ze hem misschien kan helpen. Meneer Prinssen reageert verontwaardigd op deze nieuwe persoon. Ilse maakt oogcontact en stelt zich zodanig op dat meneer Prinssen geen oogcontact meer heeft met Jeroen en Mieke. Ze laat meneer Prinssen stoom afblazen door vragen te stellen als: ‘Kunt u mij vertellen wat er is gebeurd?’ en ‘Ik zie dat u niet tevreden bent, wilt u mij vertellen hoe dat komt?’ Daarna neemt ze meneer Prinssen mee naar een andere ruimte, buiten het gezichtsveld van Jeroen en Mieke. Hier gaat ze verder in op de klachten van meneer Prinssen door te vragen wat hij zou willen dat verandert in zijn situatie en wat hij wil dat hetzelfde blijft. Meneer Prinssen kalmeert en vertelt dat hij een woning met meer slaapkamers nodig heeft, omdat zijn vrouw in verwachting is.

Confronteren Confronteren is aangeven welk gedrag je niet en welk gedrag je wel accepteert. Het kan gaan om het naleven van regels of om de manier waarop de ander met je omgaat. Tijdens het confronteren moet je, als de spanning bij de ander te hoog oploopt, zijn agressieniveau verlagen. Bijvoorbeeld door mee te veren: ‘Ik begrijp dat je daar nu geen zin in hebt’ en dan komt: ‘maar…’

CONFRONTEREN

t me drag ge n

ere

ev Me Figuur 3.5 Confronteren

Ik- od- n bo appe sch

Een manier van confronteren die weinig agressieverhogend werkt, is de ‘ik-boodschap’. Hierbij spreek je niet in algemene termen, of namens anderen, maar uitsluitend namens jezelf. In plaats van: ‘Dat kan niet’ zeg je bijvoorbeeld: ‘Dat kan ik nu niet voor u regelen.’

44

3

O M G A A N

M E T

C O N F L I C T E N

E N

A G R E S S I E

Ik-boodschappen staan tegenover jij-boodschappen. Jij-boodschappen zijn vaak veroordelend (je zeurt) of bevelend (je moet). Dat werkt agressieverhogend. Er is een groot verschil tussen ‘Je moet hier morgen om tien uur zijn’ of ‘Ik zou willen dat je hier morgen om tien uur bent.’ Een met argumenten gemotiveerde ik-boodschap werkt natuurlijk nog beter.

Ilse zegt tegen meneer Prinssen: ‘Ik merk dat deze situatie voor u heel vervelend en uitzichtloos is, maar ik voel me heel ongemakkelijk als u zo kwaad tegen mij doet. Het maakt mij zelfs bang. Ik beloof u dat ik mijn best zal doen om een oplossing voor u te vinden, maar ik kan niets beloven. Ik zou wel graag van u willen weten wanneer uw vrouw is uitgeteld zodat ik ongeveer weet hoeveel tijd ik nog heb om met een oplossing te komen.’ Meneer Prinssen antwoordt: ‘Ze moet over vijf maanden bevallen, maar we moeten natuurlijk ook nog verhuizen en de kinderkamer inrichten.’ Ilse: ‘Ik begrijp dat u haast heeft. Als uw vrouw hoogzwanger is en dan nog moet verhuizen, is dat geen pretje. Ik zou willen dat u volgende week terugkomt. Dan kan ik ondertussen gaan kijken of ik een oplossing kan vinden.’

Samenvatting Agressief gedrag roept emoties in je op. Deze emoties veroorzaken twee instinctieve reacties: vechten of vluchten. Dit instinct is in de huidige maatschappij minder praktisch. Een professionele reactie werkt deëscalerend op de situatie en kan zelfs je leven redden. Om professioneel te reageren is zelfcontrole en een juiste inschatting nodig. Zelfcontrole houdt in dat je bewust ademhaalt, je spieren ontspant en je je eigen gedachten stuurt. Een juiste inschatting hangt af van je beroep, de situatie en je persoonlijkheid. Hierop zul je een bepaalde strategie toepassen. Dit is jouw professionele reactie op agressief gedrag. Twee manieren om professioneel om te gaan met agressief gedrag zijn kalmeren en confronteren. Kalmeren is volgen (stoom af laten blazen) en sturen (vragen naar emoties en feiten). Confronteren is aangeven of je bepaald gedrag wel of niet accepteert. Hierbij werkt de ‘ik-boodschap’ het minst agressieverhogend.

45

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Opdrachten bij hoofdstuk 3* 1 Zet de onderstaande termen in de juiste volgorde: confronteren inschatten emotie zelfcontrole kalmeren contact maken afronden

1

_________________________________________________________

2

_________________________________________________________

3

_________________________________________________________

4

_________________________________________________________

5

_________________________________________________________

6

_________________________________________________________

7

_________________________________________________________

2 Stelling I Iemand die opvliegend van aard is, zal in de huidige maatschappij eerder een vluchtreactie dan een vechtreactie vertonen. II Een agressief persoon kun je het beste kalmeren door te vragen wat er met hem aan de hand is. a Alleen stelling I is juist b Alleen stelling II is juist c Stelling I en II zijn beide juist d Stelling I en II zijn beide onjuist 3 Welke uitspraak zal volgens jou het minst agressieverhogend werken? 1 Kunt u mij een plezier doen en niet tegen mij schreeuwen? 2 Uw geschreeuw zal u echt niet verder helpen. 3 Schreeuw nog iets harder dan horen ze u in Brussel ook. 4 Ik vind het niet prettig als u tegen mij schreeuwt.

* Uitgewerkte antwoorden bij de opdrachten zijn te vinden op de internetsites www.agressiegezondheidszorg.nl en www.agressiegezondheidszorg.be

46

H O O F D S T U K

4

Omgaan met geweldssituaties 4.1

Inleiding Wanneer je op een gewelddadige manier wordt bedreigd, kom je in een zeer machteloze situatie terecht. Je hebt geen controle over de situatie. Je hebt helemaal niets te vertellen. In feite is nu de agressieve benadering geëscaleerd in een daadwerkelijke geweldssituatie. Hiermee bedoelen wij dat de persoon of personen tegenover jou geen uitdagend gedrag meer vertonen, maar dat zij explosief en zelfs gewelddadig gedrag toepassen. In situaties zoals een gijzeling of een bank- of winkeloverval is het geweld niet tegen jou persoonlijk gericht. De agressor gebruikt jou als instrument om zijn doel te bereiken zoals losgeld of het inwilligen van zijn eisen. Ander gewelddadig gedrag zoals pesten, mishandeling, verkrachting en moord is wel tegen jou persoonlijk gericht. Hoe heb je bij situaties als een overval of gijzeling de meeste kans om de schade voor jezelf en anderen te beperken? Hoe reageer je het beste om te voorkomen dat je wordt gepest, verkracht of mishandeld? Hiervoor zijn wel enkele zinvolle aanbevelingen te geven. Deze aanbevelingen hebben als doel directe controle over jezelf en indirecte controle over de situatie uit te oefenen. Het idee achter deze aanbeveling is: je hebt geen controle over de situatie, maar wel over je eigen reactie daarop. In dit hoofdstuk leer je hoe je het beste kunt reageren op gewelddadige situaties. Dit kan je helpen bij de verwerking van calamiteiten. Toepassing van het juiste gedrag in geweldssituaties en bij calamiteiten kan zelfs jouw leven en dat van anderen redden.

4.2

Aanbevelingen tijdens geweldssituaties Deze aanbevelingen vallen uiteen in twee categorieën: 1 zelfcontrole 2 indirecte situatiecontrole

47

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Geweldssituatie

Figuur 4.1 Schema aanbevelingen tijdens geweldssituaties

Zelfcontrole

Indirecte situatiecontrole

Zelfcontrole De aanbevelingen voor zelfcontrole vallen weer onder te verdelen in: 9 spanningscontrole 9 zelfmanagement Spanningscontrole

Je hebt geen macht over de situatie, wel over je eigen gevoelens. Het is bekend dat een redelijke mate van spanning of opwinding goed is voor de prestatie. Er is echter een breekpunt. Als dat breekpunt is bereikt, vermindert de prestatie naarmate de spanning stijgt. Hiermee kun je tijdens het voorbereiden op een geweldssituatie rekening houden. Als de spanning te hoog wordt, kun je proberen deze te verminderen. Je hebt in de vorige hoofdstukken gelezen dat tijdens een stressvolle situatie ieder mens de neiging heeft om sneller en oppervlakkiger dan normaal te gaan ademen. Dat geeft een onrustig, gespannen gevoel (snelle hartslag, transpireren, enz.) Het is zelfs mogelijk dat je gaat hyperventileren. Dat gespannen gevoel kan tot paniek en onrustig, onvoorspelbaar gedrag leiden. Dit gedrag kan de agressor irriteren of hem het gevoel geven de controle over de situatie te verliezen. Dit kan weer tot een escalatie van de situatie leiden en dat moet je zien te voorkomen. Daarnaast is het voor jezelf uitputtend wanneer je gespannen bent. Rust geeft je de mogelijkheid op relevante zaken te letten in plaats van je bezig te houden met je lichamelijke toestand. Een eenvoudige manier om je ademhaling (en daarmee je hartslag) rustiger te krijgen is door bewust te ademen volgens het schema dat we in hoofdstuk drie hebben behandeld: vier tellen inademen (door de neus), adem even vasthouden en in vijf tellen uitademen (door de mond). Met andere woorden: meer en langer uitademen, dan inademen. Een andere normale reactie tijdens stressvolle situaties is het spannen van de spieren. Ook dit kan een gespannen gevoel geven en is in ieder geval vermoeiend. Om dezelfde redenen als hierboven is

48

4

O M G A A N

M E T

G E W E L D S S I T U AT I E S

het zinvol om bewust die spanning tegen te gaan. Met een eenvoudige oefening kun je jezelf trainen bewust controle te hebben over de spierspanning. Zelfmanagement

Wanneer je bij een overval of gijzeling bent overmeesterd door anderen, dan hebben zij de macht. Het is dan ook af te raden in te grijpen. Hoe frustrerend het ook is. Om je leven te redden en escalatie van de situatie te voorkomen, kun je je het beste neerleggen bij het feit dat je machteloos bent. Doordat je je rol accepteert, kunnen anderen hun rol goed invullen en streven naar een goede afhandeling. Besluit daarom bewust niet in te grijpen. Dat maakt de situatie een stuk minder inspannend en frustrerend. Je bent dan namelijk niet de hele tijd bezig je af te vragen wat je nog zou kunnen doen. Overigens is het ook beter voor de verwerking na de geweldssituatie als je bewust hebt besloten om niet in te grijpen. Je hoeft jezelf dan geen verwijten te maken over het feit dat je niets hebt gedaan. Je hebt gedaan wat je kon en moest doen: je rol accepteren en escalatie voorkomen. Tijdens een gewelddadige bedreiging kun je je uitputten en gefrustreerd raken door je zorgen te maken over wat er allemaal voor vreselijks kan gebeuren en je af te vragen waarom dit nou juist jou moest overkomen. Dit soort gedachten zijn, gezien de situatie, demotiverend en zinloos. Het is daarom zinvol om dit soort disfunctionele gedachtereeksen bewust te stoppen en als het ware te vervangen door functionele, zoals: 9 9 9 9 9

‘Ik ben bang, dat is normaal.’ ‘Ik weet hoe deze situatie waarschijnlijk verloopt.’ ‘Tijd is in mijn voordeel.’ (Hoe langer een bedreiging duurt, hoe minder slachtoffers er vallen.) ‘Ik kan niet ingrijpen en moet me aanpassen.’ ‘Dit is niet persoonlijk bedoeld.’

Naast het bewust vervangen van disfunctionele gedachten door functionele, kan het (als de bedreiging lang duurt) zinvol zijn om aan positieve zaken te denken. In dat geval houd je jezelf bezig en word je afgeleid door aan prettige herinneringen te denken. Je stelt je als het ware voor dat je niet hier en niet nu bent, maar in een prettiger situatie. Daarnaast kan het opsommen van redenen waarom je in leven moet worden gelaten, je kracht geven.

49

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Observeer de omgeving en het gedrag van de agressor. Je zorgt er met het observeren voor dat je niet in een roes raakt en dat je ‘in de situatie blijft’. Hierdoor kun je adequaat op het gedrag van de agressieve persoon blijven reageren. Zelfcontrole

Zelfmanagement

Spanningscontrole

Spierontspanning

Figuur 4.2 Zelfcontrole

Bij situatie neerleggen

Bewust niet ingrijpen

Ademhaling

Functionele gedachten Omgeving observeren

Gedrag agressor observeren

Indirecte situatiecontrole Indirecte situatiecontrole kenmerkt zich door aanpassingsgedrag. Het hangt van de situatie af hoe je het beste kunt reageren. We noemen dit ook wel situationeel aanpassingsgedrag. Het belangrijkste is dat je snel inschat met welke vorm van agressie je hebt te maken en dat je je gedrag hierop aanpast. We hebben in hoofdstuk 1 gezien dat je te maken kunt krijgen met twee soorten agressie: instrumentele en vijandige agressie. Aanpassingsgedrag bij vijandige agressie

Krijg je te maken met vijandige agressie denk dan hieraan: reageer als held en niet als instrument. Bij vijandige agressie is het geweld op jou gericht. Dit is bijvoorbeeld het geval bij verkrachting of als je het slachtoffer dreigt te worden van een moordenaar. Bij deze agressors is vooral macht over het slachtoffer van belang. Als je in zo’n geval precies doet wat de agressor van je verwacht, bevestig je zijn machtspositie en zal hij zijn agressie voortzetten. Je doorbreekt zijn patroon door je hevig te verzetten, om hulp te schreeuwen, of de agressor heel kalm te wijzen op de consequenties van zijn daad enzovoort. Zo is uit onderzoek gebleken dat vrouwen die dreigden te worden verkracht, er het beste vanaf kwamen als ze fel van zich afsloegen en aftrapten. Een zeer actuele en vaak voorkomende vorm van agressie is pesten. Ook hier speelt de machtspositie van de agressor ten opzichte van het slachtoffer een grote rol. Pesten komt vaak voor bij kinde-

50

4

O M G A A N

M E T

G E W E L D S S I T U AT I E S

ren op school, maar ook bij volwassenen op de werkplek. Kenmerkend voor deze situaties is dat er een specifiek rollenpatroon wordt opgebouwd in een groep: 9 de agressor (degene die pest) 9 de meeloper (degene die niet meedoet, maar ook niet ingrijpt) 9 het slachtoffer (degene die wordt gepest) Door een weerloos slachtoffer te zoeken om te pesten geeft de agressor uiting aan zijn streven naar de machtspositie in een groep. De meelopers willen voorkomen dat zij worden gepest door zich te conformeren aan de agressor. Conformeren wil zeggen: aanpassen aan de geldende regels in de groep. De mens heeft van nature de behoefte om bij een groep te horen. Vooral jonge mensen zijn nog op zoek naar hun eigen identiteit. Ze gebruiken hierbij groepen als oriëntatiepunt. Ze willen ‘erbij horen’ en doen daarom mee aan het pesten. Hierdoor horen ze bij de groep en voorkomen ze dat ze zelf slachtoffer worden van pesterijen. Nu komt het overal wel eens voor dat iemand een keer wordt geplaagd. Dit is geen probleem als de rol van degene die pest en degene die wordt gepest wisselt. In deze gevallen zie je dat ‘het slachtoffer’ er later om kan lachen en zegt: ‘Wacht maar, jou pak ik terug.’ De ander weet dan al bij voorbaat dat hij vroeg of laat ‘een koekje van eigen deeg krijgt’. Het is wat anders als het iedere keer dezelfde persoon is die wordt gepest. Keer op keer wordt zijn rol als slachtoffer bevestigd. In zo’n geval kan pesten voor het slachtoffer een vreselijke kwelling zijn, dat kan leiden tot ziekteverzuim en, in het ergste geval, zelfs tot zelfmoord. Wanneer je slachtoffer bent van pesterijen is het van belang om je rol niet te bevestigen. Ook hier geldt dat je de agressor niet mag belonen met jouw angst of verdriet, maar het patroon moet doorbreken. Dit bereik je door zelfcontrole, door de juiste houding en de juiste reactie. Een juiste houding is rechtop staan en de agressor recht aankijken. Laat zien dat de agressor een risico loopt zelf slachtoffer te worden als hij jou pest. De juiste reactie is de agressor met woorden duidelijk te maken dat je zijn bejegening niet pikt. Zeg nee als hij je dingen wil laten doen die je niet wilt doen, ook al dreigt hij met de vreselijkste straffen. Meestal zijn deze bedreigingen voornamelijk bluf. Voor alle gevallen van vijandige agressie geldt dat het moeilijk wordt om deze tips toe te passen als de agressor veel groter en

51

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

sterker is dan jij bent. Vaak ben je dan aangewezen op de hulp van omstanders of een andere autoriteit. Als de agressor niet ophoudt met pesten, schakel dan de autoriteiten in zoals het hoofd van de school of de directie. Zij kunnen de agressor dan ter verantwoording roepen. Ook al wordt dit vaak gezien als ‘klikken’ en dreigt de agressor zich op jou te wreken als je hem verraadt, je bent altijd beter af als je consequent aangifte doet van agressief gedrag zoals pesten. Je helpt daarmee niet alleen jezelf, maar voorkomt ook dat anderen slachtoffer worden van agressie. Uiteindelijk ‘help’ je zelfs de agressor omdat hij leert dat zijn gedrag in onze maatschappij niet wordt getolereerd.

Kees, Rob en Mike staan in de schoolkantine om Robbert heen. Ze willen dat Robbert hun tassen naar het klaslokaal draagt en daar op de tassen blijft passen totdat de pauze over is. Ze dreigen om zowel Robbert als zijn zus Erika te ‘pakken’ als hij niet doet wat ze zeggen. ‘Zijn jullie zo slap dat je niet eens je eigen tas kunt dragen?’, vraagt Robbert lachend. ‘Nee,’ zegt Kees dreigend, ‘we hebben er gewoon geen zin in. Je moet je grote mond houden want anders sla ik die stomme grijns van je smoel.’ Robbert toont zijn angst niet. Hij kijkt zijn kwelgeesten strak aan. Hij lacht nu niet meer en staat rechtop: ‘Oké, ik lach niet meer en heb geen grote mond, maar die tassen draag je zelf maar.’

Aanpassingsgedrag bij instrumentele agressie

Voor instrumentele agressie geldt het volgende: reageer als instrument niet als held. Bij gijzelingen of overvallen is de agressie instrumenteel en niet op jou gericht. De agressor gebruikt jou om een ander doel te bereiken. Bij een gijzeling bijvoorbeeld om het krijgen van losgeld. Als een gewapend persoon je in zo’n situatie vastpakt en onder bedreiging meesleurt, werk dan niet tegen, maar geef mee. Denk aan judo. Dit geeft de agressor het gevoel dat hij controle over de situatie heeft en het voorkomt onnodig letsel. Volg de bevelen van de agressor op zonder tegenwerking, maar ook zonder onderdanig te doen. Als de agressor zelf niet zegt wat hij wil, vraag er dan naar. Het kan zijn dat hij zo kwaad is, dat hij alleen nog maar aan het uiten van die woede denkt. Dat is een gevaarlijke situatie die je kunt doorbreken door zijn gedachten te richten op handelingen die functioneler zijn.

52

4

O M G A A N

M E T

G E W E L D S S I T U AT I E S

De volgende voorbeelden zijn door ons verzonnen. We geven in twee scenario’s aan wat er kan gebeuren als de betrokkenen niet professioneel reageren en hoe ze de situatie kunnen beïnvloeden (en daarmee het verloop van de gebeurtenissen) als ze wel professioneel reageren. We beschrijven hier twee uitersten: de slechtste (scenario 1) en de ideaalste situatie (scenario 2). De scenario’s die volgen op het eerste voorbeeld gaan steeds uit van scenario 2 van het vorige voorbeeld. Hoe het werkelijk gaat, kan niemand voorspellen; je kunt door professioneel gedrag streven naar de ideaalste situatie.

Lucas werkt als verpleger in het Sint-Claraziekenhuis. Het is 10.00 uur en Lucas zit even met zijn collega, Joke, aan een kopje koffie. Dan stormt een man, gewapend met een pistool, de koffiekamer van de afdeling op. Hij bedreigt Lucas en zijn collega Joke. De man is zeer agressief en schreeuwt: ‘Ik maak iedereen af die niet doet wat ik zeg.’ Hij zwaait met zijn wapen van Lucas naar Joke.

Scenario 1 Joke en Lucas zitten er als versteend bij en zijn compleet verrast door de man met het pistool. Lucas heeft van schrik koffie gemorst over zijn broek. ‘Niet schieten, niet schieten,’ roept Lucas. De man met het pistool is even afgeleid en ziet te laat dat Joke is opgesprongen van haar stoel en snel naar de uitgang rent. Hij richt zijn wapen op Joke en schreeuwt hysterisch: ‘Blijf staan anders schiet ik je kapot.’ Lucas ziet zijn kans schoon door de pols van de man net achter het pistool vast te pakken. Er ontstaat een worsteling waarbij een schot afgaat. Lucas valt dodelijk getroffen op de grond.

Scenario 2 Lucas realiseert zich dat hij van schrik koffie heeft gemorst en reageert als eerste door de man met het pistool te vragen: ‘Mag ik mijn koffie kopje neerzetten alstublieft?’ De man knikt snel in zijn richting en gebaart met zijn wapen van het koffie kopje naar de tafel. Lucas zet langzaam zijn koffiekopje op de tafel en probeert zijn zenuwen onder bedwang te houden. Hij ziet Joke naast zich die als versteend naar het pistool van de man zit te kijken. ‘We zullen doen wat u zegt,’ belooft Lucas. ‘Wees alsjeblief voorzichtig met dat pistool want zowel Joke als ik worden daar doodsbang van.’ Door het horen van haar naam realiseert Joke zich nu wat er gebeurt en hoe ze moet reageren: ‘Ja meneer, Lucas en ik zullen precies doen wat u wilt.’ >>

53

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

De man met het pistool blijft enkele ogenblikken stilstaan alsof hij zich afvraagt wat hij nu zal doen. ‘Klootzakken zijn jullie, allemaal, ik pik het niet meer,’ briest hij. Lucas antwoordt: ‘Ik zie dat u erg boos op ons bent, kunt u mij vertellen waarom? Dan kan ik u misschien helpen.’ De man wordt duidelijk rustiger nu hij merkt dat hij de situatie onder controle krijgt. ‘Ik wil dat je dokter Vermaessen belt.’ ‘Goed, ik zal hem bellen,’ zegt Lucas. ‘Wat moet ik tegen hem zeggen?’ ‘Niets, geef hem maar aan mij,’ beveelt de man …

Beschrijf je eigen handelingen en mogelijke situatieveranderingen. Hiermee voorkom je dat de zeer gespannen agressor wordt verrast, hetgeen tot onnodig geweld kan leiden.

Scenario 1 Lucas belt trillend het nummer van dokter Vermaessen. Hij krijgt diens secretaresse, Petra, aan de lijn. ‘Petra met Lucas!’ roept hij met schrille stem. ‘Mag ik dokter Vermaessen even spreken?’ Lucas doet zijn best om rustig over te komen, maar Petra merkt dat er iets mis is. ‘Dokter Vermaessen is momenteel aan het opereren. Wat is er Lucas? Je klinkt zo gespannen,’ vraagt ze bezorgd. De man met het pistool wordt woest: ‘Hier met die telefoon had ik gezegd.’ Hij grist de telefoon uit Lucas’ hand. ‘Dokter Vermaessen, luister goed,’ briest hij. ‘Dokter Vermaessen is er niet. Met wie spreek ik?” vraagt Petra verbaasd. Woest gooit de man met het pistool de hoorn richting Lucas. ‘Als je me nog een keer belazert, schiet ik je kapot.’ Hij drukt zijn pistool hard tegen het voorhoofd van Lucas. Joke begint te gillen in haar stoel: ‘Oh nee, alsjeblieft, mijn hemel, we gaan dood.’ ‘Hou je kop!’ De man zwaait panisch met zijn pistool richting Joke. ‘Niet schieten!’ schreeuwt Lucas en hij springt op uit zijn stoel. De man voelt zich in het nauw gedreven en vuurt een schot af.

Scenario 2 Lucas: ‘Ik bel het nummer van dokter Vermaessen, maar het kan zijn dat zijn secretaresse opneemt omdat de dokter aan het opereren is. Mag ik een boodschap doorgeven?’ >>

54

4

O M G A A N

M E T

G E W E L D S S I T U AT I E S

De man met het pistool denkt na en herhaalt: ‘Bellen en dan de telefoon aan mij geven.’ Lucas belt het nummer en krijgt Petra, de secretaresse van dokter Vermaessen, aan de lijn. ‘Dag Petra, je spreekt met Lucas, ik geef je door aan een meneer die dokter Vermaessen wil spreken.’ Lucas geeft de telefoon aan de man met het pistool. ‘Het is zijn secretaresse, Petra,’ zegt Lucas tegen de man. De man neemt de telefoon uit Lucas’ hand en vraagt naar dokter Vermaessen: ‘Met Nico Vanputten hier, ik wil dokter Vermaessen spreken.’ ‘Dokter Vermaessen is aan het opereren,’ zegt Petra compleet verrast. ‘Oké, zeg hem dat ik twee van jullie mensen heb gegijzeld en dat hij binnen vijf minuten moet terugbellen. Vijf minuten. Oké?’

Praat over jezelf, niet over de bedreiging. Probeer, vooral als de bedreiging langer duurt, te zorgen dat de agressor jou als mens gaat zien. Dat doe je door emoties te tonen (niet overdreven) en over jezelf te praten. Praat bijvoorbeeld over iets wat je dierbaar is, of wat je bezighoudt. Het is een ervaringsfeit dat hoe langer een bedreiging duurt, hoe minder slachtoffers er vallen. Dat heeft vooral te maken met het feit dat er zich een relatie ontwikkelt. Het is nu eenmaal minder makkelijk iemand te verwonden of te doden die je kent, dan een anoniem persoon.

Scenario 1 Nico hangt zichtbaar teleurgesteld de telefoon op. Lucas en Joke kijken hem angstig aan. ‘Jullie, allebei op de grond met het gezicht naar beneden,’ beveelt hij. Lucas en Joke gaan op de grond liggen. ‘Alsjeblieft meneer, doe niets waarvan u later spijt krijgt,’ reageert Lucas, terwijl hij op het koude linoleum ligt. ‘Kop dicht,’ sist Nico terwijl hij het pistool in Lucas’ nek duwt. ‘Bid maar dat er over vijf minuten wordt teruggebeld anders ga je eraan.’

Scenario 2 ‘Wat zei Petra?’ vraagt Lucas als Nico Vanputten zichtbaar teleurgesteld ophangt. ‘Hij is in bespreking, ze gaat hem oproepen en zeggen dat hij moet terugbellen,’ antwoordt Nico Vanputten duidelijk gefrustreerd. >>

55

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Joke vraagt voorzichtig: ‘Ik ben Joke en dit is Lucas, mogen we jou Nico noemen?’ ‘Je doet maar,’ antwoordt Nico apathisch. ‘Nico, wat wil je eigenlijk van dokter Vermaessen?’ vraagt Joke. ‘Dat hoor je zo wel,’ antwoord Nico bits. ‘Als je dan nog leeft, want hij heeft nog twee minuten om terug te bellen, anders gaat een van jullie beiden eraan.’ Zowel Lucas als Joke worden nu doodsbang, omdat ze zien dat de man zenuwachtig wordt. Lucas besluit het over een andere boeg te gooien: ‘Nico, mag ik Petra bellen om haar te zeggen dat ze nog twee minuten hebben, want ik ben bang dat we straks door jou worden doodgeschoten omdat niemand wist wat je van plan was.’ Nico realiseert zich dat hij niets tegen de secretaresse van dokter Vermaessen heeft gezegd over de consequenties als hij niet binnen vijf minuten zou worden teruggebeld. Hij ziet Lucas nu meer als persoon, omdat deze met hem meedenkt maar voelt zich tegelijkertijd betrapt op een misser. ‘Ze weten echt wel dat het mij menens is,’ zegt hij nors. ‘Maar bel ze maar op om even duidelijk te maken wat er gebeurt als de dokter niet snel terugbelt.’ Lucas belt Petra op en vertelt haar wat de consequenties zijn. Nadat hij heeft opgehangen zegt hij tegen Nico: ‘Ik vind Petra heel aardig. Ik zou haar eigenlijk wel eens uit willen vragen maar ik ben bang dat dit nu niet de beste omstandigheden zijn.’ ‘Maak je je dáár druk over?’ vraagt Nico verbaasd. ‘Mijn vrouw gaat binnenkort dood en niemand doet er wat aan, daar mag je je druk over maken.’ Lucas beseft dat hij met zijn opmerking in de roos heeft geschoten. Hij vraagt nu voorzichtig verder: ‘Heeft de ziekte van je vrouw te maken met je aanwezigheid hier?’ ‘Als je het zonodig wilt weten … ja! Mijn vrouw heeft een tumor in haar hoofd maar ze stellen de operatie steeds uit. Eerst het ene na het andere onderzoek, dan weer een wachtlijst en de laatste keer werd de operatie afgelast omdat dokter Vermaessen zelf ziek was. En die tumor groeit maar. Ze heeft iedere dag pijn en ik zie haar langzaam wegkwijnen. Daarom moet ik de dokter spreken. Hij MOET haar opereren. Mijn Sandra is alles wat ik nog heb.’ Nico kan nog net zijn tranen bedwingen. ‘Wat erg,’ zegt Lucas. ‘Ik kan niet voelen wat jij nu moet doormaken, Nico, maar begrijp hoe je tot zo’n actie bent gekomen.’

56

4

O M G A A N

M E T

G E W E L D S S I T U AT I E S

Indirecte situatiecontrole (aanpassingsgedrag)

Vijandige agressie

Instrumentele agressie Doorbreek patroon van agressor

Reageer als held Bied hevig verzet

Beschrijf mogelijke situatieveranderingen

Reageer als instrument Doe aangifte

Praat over jezelf, niet over bedreiging

Beschrijf eigen handelingen

Figuur 4.3 Schema Indirecte situatiecontrole

Samenvatting Een geweldssituatie betekent voor jou dat je geen controle over de situatie hebt. Je hebt echter wel controle over jezelf en hoe je het beste kunt reageren. Deze reactie is te verdelen in zelfcontrole en indirecte situatiecontrole. Zelfcontrole houdt in dat je je ademhaling en spierspanning beheerst (spanningscontrole) en dat je je gedachten en eigen gevoelens en gedrag beheerst (zelfmanagement). Indirecte situatiecontrole houdt in dat je je aanpast aan de situatie. In het geval van vijandige agressie betekent dit dat je reageert als held door je hevig te verzetten, om hulp te roepen of de agressor kalm toe te spreken. Als de agressor te sterk voor je is of niet ophoudt, roep je de hulp in van anderen. Op deze manier doorbreek je het patroon van de agressor en zorg je dat je jouw rol als slachtoffer niet bevestigt. In het geval van instrumentele agressie pas je je aan de situatie aan door mee te geven met de agressor, zijn bevelen op te volgen en met hem mee te denken in het functioneel handelen. Hierbij is het belangrijk om, als de bedreiging langer duurt, te zorgen dat de agressor je als mens gaat zien. Dit kun je doen door emoties te tonen en te praten over jezelf of iets dat je dierbaar is.

57

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Opdrachten bij hoofdstuk 4* 1 De juiste manier van ademhalen om spanning bij jezelf te verminderen is: a Flink diep ademhalen en langzaam uitademen. b Snel en oppervlakkig ademhalen. c Vier tellen inademen door de mond, drie tellen vasthouden, vijf tellen uitademen door de neus. d Vier tellen inademen door de neus, drie tellen vasthouden, vijf tellen uitademen door de mond. 2 I Doordat ik ga hyperventileren, ziet de agressor dat ik bang ben. Dit zal deëscalerend op de situatie werken. II Door je tijdens een gewelddadige situatie neer te leggen bij de situatie kun je je gedachten positief beïnvloeden a b c d

Alleen stelling I is juist. Alleen stelling II is juist. Stelling I en II zijn beide juist. Stelling I en II zijn beide onjuist.

3 In dit hoofdstuk hebben we geleerd dat aanpassingsgedrag in de praktijk kan inhouden dat je: – meegeeft met de agressor – zijn bevelen opvolgt – je eigen handelingen en situatieveranderingen beschrijft – zorgt dat de agressor je als mens gaat zien door het tonen van emoties en over jezelf te praten Geef uit het bovenstaande verhaal over Lucas, Petra en Nico weer welke handelingen en uitspraken onder welk van de bovenstaande aspecten vallen. _______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

* Uitgewerkte antwoorden bij de opdrachten zijn te vinden op de internetsites www.agressiegezondheidszorg.nl en www.agressiegezondheidszorg.be

58

H O O F D S T U K

5

Zinloos geweld 5.1

Inleiding Het lijkt de laatste jaren steeds meer voor te komen dat mensen op straat worden beledigd, mishandeld of zelfs gedood. Niet alleen de frequentie maar ook de ernst van de feiten lijkt toe te nemen. Het merendeel van de bevolking heeft zelfs het idee dat zinloos geweld tegenwoordig vaker voorkomt dan vroeger. Maar wat bedoelt men dan met vroeger? En wat bedoelt men met ‘zinloos geweld’? In dit hoofdstuk gaan we in op specifieke situaties in onze maatschappij die vaak worden aangeduid als ‘zinloos geweld’. Je leert wat zinloos geweld inhoudt en in welk perspectief we deze vorm van geweld in onze maatschappij moeten plaatsen ten opzichte van vroeger. Verder leer je hoe je kunt omgaan met zinloos geweld en hoe je de schade voor jezelf en een ander tot een minimum kunt beperken.

5.2

Geweld door de eeuwen heen Wanneer we teruggaan in de geschiedenis komen we algauw uit bij een tijdperk waarin grootschalige en kleinschalige conflicten op het Europese grondgebied werden uitgevochten. In dit tijdperk was zinloos geweld, zoals wij dat nu noemen, aan de orde van de dag. Tot in de negentiende eeuw werd nog uitbundig geplunderd, verkracht en gemoord in steden die waren overwonnen door vijandige legers. Ook reizen was in die tijd een riskante bezigheid. Je kon namelijk gemakkelijk slachtoffer worden van struikrovers en ander gespuis. Marteling was in de Middeleeuwen onderdeel van de juridische procedure van de overheid. Openbare executies waren eeuwenlang een volksvermaak waarnaar jong en oud gingen kijken. In die tijd gebruikten graven en landheren geweld tegen hun onderdanen om hen te laten gehoorzamen. Zij zagen iedereen die op en van hun land leefden als hun bezit, en vonden dat het willekeurig gebruik van geweld hierdoor gerechtvaardigd was. Geweld kwam in die tijd niet via de televisie de huiskamer binnen maar was onderdeel van het dagelijks leven.

59

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Door de jaren heen is het gebruik van geweld steeds meer gecentraliseerd bij de overheid. De overheid heeft duidelijke regels opgesteld die aangeven door wie en wanneer geweld mag worden gebruikt. Zelfs de hoeveelheid geweld in relatie tot het te bereiken doel is in deze wetten bepaald. Dit heeft ertoe geleid dat wij het vreemd en ongepast vinden als iemand anders dan bijvoorbeeld de politie geweld gebruikt. En zelfs dan zijn we kritisch: was het nodig dat de politie die arrestant zo hard aanpakte? In de eerste helft van de twintigste eeuw hebben de Eerste en Tweede Wereldoorlog miljoenen slachtoffers geëist, voordat er in Europa een periode van betrekkelijke rust ontstond. Veel mensen die het nu hebben over ‘vroeger’ zijn in deze relatief rustige periode opgegroeid. Toch kun je objectief stellen dat er in de jaren vijftig, zestig en zeventig ook zinloos geweld voorkwam. Ook toen was er geweld op straat. Statistieken geven zelfs aan dat de criminaliteit in Nederland, vooral de gewelddadige, de laatste jaren licht maar gestaag afneemt. Het aantal delicten neemt af, maar de aard van de gepleegde misdrijven wordt ernstiger en het betreft een kleinere groep. Deskundigen stellen dat het heersende gevoel dat het steeds onveiliger wordt in onze maatschappij vooral een gevolg is van de aandacht die dit fenomeen krijgt in de media.

5.3

‘Zinloos’ versus ‘zinvol’ geweld De uitdrukking ‘zinloos geweld’ is iets van de laatste paar jaar. Men noemt het zinloos omdat het geweld in de ogen van het slachtoffer en de maatschappij geen functie heeft. Maar heeft zinloos geweld dan wél een functie voor de dader? Wat is de definitie van ‘zinloos geweld’? En bestaat er dan ook ‘zinvol geweld’? Geweld is de zwaarste vorm van agressief gedrag. We maken in de psychologie onderscheid tussen twee vormen: instrumentele en vijandige agressie. Als je de berichtgeving van de laatste tijd bekijkt, zou je kunnen concluderen dat de term ‘zinloos geweld’ wordt gebruikt als men het heeft over vijandige agressie waarbij een of meer (dodelijke) slachtoffers zijn betrokken. De eventuele functie die dit geweld voor de dader heeft, is alleen het op de extreemste wijze uiting geven aan zijn emoties. De daad is vooral gericht op het toebrengen van schade. De moord op Pim Fortuyn en de dodelijke aanslag op Theo van Gogh vallen ook onder dit concept, al hadden de daders een politieke boodschap. Een definitie van ‘zinloos geweld’ is moeilijk te geven. Dit alleen al omdat het een zeer persoonlijke kwestie is, maar ook omdat geweld er in vele vormen is. Je kunt namelijk pesten op school, discriminatie of huiselijk geweld ook zien als zinloos geweld.

60

5

Z I N L O O S

G E W E L D

Zinloos geweld is iedere vorm van agressief gedrag tegen personen of goederen waarbij het toebrengen van emotionele of materiële schade wordt gebruikt om te voorzien in een persoonlijke behoefte die niet direct gericht is op, en niet in verhouding staat tot, het behoud van eigen of andermans lijf en goed. Deze definitie bestaat uit een aantal elementen die we hieronder uitleggen. 9

9

9

9

9

iedere vorm van agressie Dit is zowel het gebruik van fysiek (lichamelijk) geweld als het pesten, uitschelden, discrimineren en kleineren van anderen. tegen personen of goederen Niet alleen agressie tegen mensen, maar ook het vernielen van bijvoorbeeld auto’s, bushokjes én gewelddadig gedrag tegen dieren vallen onder deze categorie. toebrengen van emotionele of materiële schade Materiële schade is zichtbaar en aan te wijzen zoals een blauw oog, gebroken been en een kapotte ruit. Emotionele schade is het veroorzaken van pijn en verdriet zoals bij schelden en pesten. voorzien in een persoonlijke behoefte Het geweld is puur gericht op eigen belang. Hier valt te denken aan het krijgen van macht over een ander, streven naar bevrediging of afreageren van eigen frustraties. niet direct gericht op, en niet in verhouding staand tot, het behoud van eigen of andermans lijf en goed Hiermee bedoelen we het recht op zelfverdediging. Het is namelijk een persoonlijke behoefte om jezelf te verdedigen als je wordt aangevallen. Je mag ook voor een ander opkomen als die ander te zwak is om zichzelf te verdedigen. Ook als je ziet dat iets van jezelf of een ander wordt gestolen of vernield heb je het recht om in te grijpen. Je mag dan geweld gebruiken, maar niet onbeperkt. In de wet staat dat je ‘gepast geweld’ mag gebruiken. Met andere woorden: je mag niet meer geweld gebruiken dan noodzakelijk is, anders is het zinloos geweld en dus strafbaar. Bijvoorbeeld: als de dader al overmeesterd is en niets meer doet, mag je hem of haar niet meer slaan.

‘Zinvol geweld’ of instrumentele agressie zou, in dit licht gezien, de tegenhanger zijn van ‘zinloos geweld’ of vijandige agressie. Een voorbeeld is de scherpschutter van de politie die een gijzelnemer uitschakelt. Zijn agressie is instrumenteel: hij wil met het uitschakelen van de gijzelnemer voorkomen dat er onschuldige slachtoffers onder de gijzelaars vallen. Tegelijkertijd wil hij de rechtsorde in onze maatschappij handhaven. Hij gebruikt hiervoor niet meer geweld dan noodzakelijk, anders is er sprake van ‘zinloos’, en dus strafbaar, geweld.

61

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

쑔 WFA/Reuters

E F F E C T I E F

Figuur 5.1 Scherpschutter tijdens een gijzelingsactie

5.4

Hoe te handelen bij zinloos geweld Handelen vanuit de oorzaak Om de vraag te kunnen beantwoorden hoe we slachtoffers bij zinloos geweld kunnen voorkomen, moeten we eerst kijken waar de agressie en het geweld in deze gevallen vandaan komt. In hoofdstuk 1 hebben we gezien dat frustratie en anonimiteit belangrijke factoren zijn voor agressief gedrag. Beide factoren zijn in bijna alle gevallen van zinloos geweld aanwezig. Veel gevallen van zinloos geweld vinden in groepsverband plaats (anonimiteit) waaraan een verkeerde opmerking naar — of behandeling van — de agressor vooraf ging (frustratie). Ook is er vaak sprake van alcohol- en/of drugsgebruik. Dit werkt drempelverlagend en versterkt de emoties. Alle factoren vormen samen de ‘ideale cocktail’ voor agressief gedrag. Maar er speelt nog meer mee. Het grote probleem bij (multiculturele) samenlevingen is namelijk dat de mens van nature argwanend is tegenover onbekenden. Zeker als deze onbekenden ‘anders’ zijn. De evolutietheorie geeft hier de volgende verklaring voor. Wij zijn een product van het succesverhaal van de evolutie. Als een van onze voorouders niet had kunnen samenwerken met op zijn minst een paar leden van zijn groep, zou hij worden uitgestoten, weldra de dood hebben gevonden en zich niet hebben kunnen voorplanten. Als hij geen angst zou hebben gehad voor vreemden en hij

62

5

Z I N L O O S

G E W E L D

zou de ‘verkeerde’ stam zijn tegengekomen — en door die stam worden gedood — dan zou de tot dan toe intact gebleven afstammingslijn onherstelbaar zijn verbroken. Wij zouden er dan niet zijn om ons verhaal te doen. Stuk voor stuk danken wij ons bestaan aan duizenden generaties van succesvolle voorouders. En omdat wij hun afstammelingen zijn, hebben wij ook hun angsten en emoties ‘geërfd’ die hen zo succesvol maakten. Angst voor vreemden is er daar een van. Deze angst verschijnt bij kinderen rond de leeftijd van zes maanden, wat samenvalt met de tijd dat ze beginnen weg te kruipen van hun moeder. Kruipen verhoogt het risico op een ontmoeting met vreemden zonder de beschermende moeder in de nabijheid. De verschijning van angst voor vreemden op dit tijdstip valt dus samen met het verschijnsel van deze gevaren. Deze angst voor vreemden is in allerlei culturen waargenomen en wordt beschouwd als een ‘genetische adaptatie’ oftewel een aanpassing om te overleven die van generatie op generatie is doorgegeven. De factor ‘sociale distantie’ uit hoofdstuk 1 houdt nauw verband met deze angst voor vreemden. Het ‘wij/zij’ denken is een gevolg van deze ‘sociale distantie’. Mensen die elkaar niet kennen, begrijpen elkaars gedrag niet en zijn van nature argwanend tegenover elkaar. Dit leidt algauw tot misverstanden die kunnen escaleren in agressief gedrag. De extreemste vorm van sociale distantie is racisme. Sociaal-psychologen hebben veel onderzoek gedaan naar verschillen tussen waarnemingen van de eigen en een vreemde groep oftewel het wij/zij effect. In vakantiekampen liet sociaal-psycholoog Muzafer Sherif twee groepen van elfjarige jongens wedstrijden tegen elkaar spelen. De leden van de eigen groep kwamen steeds meer op voor de belangen van de eigen groepsleden, maar de agressie tegenover de leden van de andere groep werd steeds groter (zie kader hoofdstuk 1). Om zinloos geweld te voorkomen is het dus belangrijk om de oorzaak te (her)kennen en hierop te anticiperen: 9 Voorkom of beperk de frustratie bij een ander. 9 Houd rekening met groepsgedrag. 9 Wees voorzichtig met mensen die alcohol of drugs hebben gebruikt. 9 Kijk uit voor misverstanden met onbekenden.

63

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Handelen vanuit je rol Wanneer sprake is van (dreigend) zinloos geweld zien we dat de betrokken personen de volgende rollen bij deze gebeurtenis kunnen hebben: 1 de agressor 2 het slachtoffer 3 de omstander of getuige Om zinloos geweld te voorkomen of zo veel mogelijk te beperken hebben we, per rol, de volgende adviezen.

Agressor Omgaan met agressie begint bij jezelf. De meeste plegers van zinloos geweld hebben achteraf veel spijt van wat ze een ander hebben aangedaan. Daarom is het goed om eerst eens te kijken hoe je agressief gedrag bij jezelf kunt voorkomen. ‘Bezint eer ge begint.’ Dit spreekwoord geldt nog steeds en houdt in dat je eerst nadenkt voordat je iets doet of zegt. Al ben je nog zo gefrustreerd om iets of voel je je samen met je groep nog zo machtig, niemand voelt zich echt lekker na een daad van agressie. Later gaat je geweten knagen en besef je dat je het leven van iemand anders kapot hebt gemaakt. Voor altijd. We leven in een maatschappij waarin we met andere culturen hebben te maken. Mensen die er anders uitzien, een ander geloof, andere gewoonten en andere ideeën hebben. Houd rekening met die ander. Hij kan misschien verkeerd reageren, omdat hij je verkeerd begrijpt of gewoon bang is. Word dan niet meteen kwaad, maar probeer de ander te begrijpen door jezelf in zijn situatie voor te stellen. Als je weet dat je agressief wordt van alcohol of drugs, beperk dan het gebruik. Ook als je weet dat er mensen uit je omgeving zijn die dit probleem hebben; wijs hun er dan op voordat ze te veel gaan gebruiken. Als je voelt dat je agressief wordt, probeer dit dan met spanningscontrole en zelfmanagement onder controle te houden.

64

5

Ik word hier kwaad over

Z I N L O O S

Ik kan beter proberen er rustig mee om te gaan

G E W E L D

Oké, gedachten sturen, bewust ademhalen en spieren ontspannen

Figuur 5.2 Zelfmanagement

Gerard en Mieke zijn in de stad om te gaan winkelen. Ze zoeken al meer dan een kwartier naar een parkeerplaats. Net op het moment dat ze een plekje zien, schiet er steeds een ander voor. Opeens ziet Mieke dat er iemand in zijn auto stapt om weg te gaan. ‘Daar Gerard, in de hoek bij de glasbak!’ roept ze gehaast. ‘Die man met die rode auto gaat zo weg.’ Gerard rijdt snel naar de hoek en zet zijn knipperlicht uit om aan te geven dat hij de parkeerplek wil claimen. De man draait zijn rode auto achteruit van de parkeerplek af en draait zijn auto voor die van Gerard en Mieke. Plotseling komt er van de andere kant een derde automobilist aan die snel voor de rode auto langs draait en de parkeerplaats voor Gerard en Mieke wegkaapt. Gerard reageert furieus. ‘Die zal ik eens even heel gauw van die parkeerplek afschoppen. Wat denkt hij wel. Hij ziet toch dat ik hier sta te wachten!’

Scenario 1 (hoe het kan misgaan) Gerard stapt uit en loopt op de derde automobilist af. Terwijl deze uit zijn auto stapt, roept Gerard: ‘Hé, ik sta daar niet op de bus te wachten. Weg met die auto. Ga maar een andere parkeerplek zoeken.’ ‘Doe jij even rustig,’ reageert de ander geïrriteerd. ‘Ik zoek zelf al een halfuur en had je helemaal niet gezien. Ik ga hier voorlopig niet weg, dus ga zelf maar een andere parkeerplaats zoeken.’ Gerard voelt zijn bloed koken. Hij wordt agressief. De andere man ziet Gerard als een bedreiging en wil iets uit zijn kofferbak halen om zich te verdedigen. >>

65

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Scenario 2 (hoe het ook kan) ‘Wacht even Gerard,’ sust Mieke. ‘Haal even rustig adem. Misschien heeft hij je echt niet gezien. Leg hem rustig uit dat je hier stond te wachten. Je hebt het zelf ook al een keer meegemaakt dat je niet had gezien dat er al een ander stond te wachten.’ Gerard haalt een paar keer rustig adem en stapt rustig uit. Hij loopt kalm op de andere automobilist af die net uitstapt. Gerard glimlacht naar de man. ‘Goedemiddag meneer, het spijt me u te moeten teleurstellen, maar ik stond al te wachten op deze parkeerplaats.’ ‘O sorry,’ verontschuldigt de ander zich. ‘Ik had u helemaal niet gezien. Ik zag die auto uit de parkeerplaats komen en ben er zonder verder te kijken gaan staan. Ik ben al meer dan een halfuur aan het zoeken en was al blij dat ik eindelijk een plaatsje had en dat terwijl ik misschien tien minuten nodig heb om mijn medicijnen op te halen.’ ‘Dan weet ik het goed gemaakt,’ antwoordt Gerard. ‘U gaat snel de medicijnen halen dan zoek ik nog even verder. Als ik over tien minuten nog niets heb dan mag ik op uw plaats, afgesproken?’ ‘Afgesproken,’ antwoordt de ander. ‘Ik kijk of ik uw auto zie staan voordat ik naar mijn wagen loop.’

Slachtoffer Als je slachtoffer dreigt te worden van zinloos geweld, kun je een aantal maatregelen nemen om de schade te beperken. Het is belangrijk te weten met welke ogen de agressor naar zijn slachtoffer kijkt: 9 bedreiging voor hemzelf 9 veroorzaker van zijn frustratie 9 prooi Bedreiging voor hemzelf

Als je weet hoe de agressor jou ziet, kun je hierop inspelen. Ziet hij je als bedreiging, vraag je dan af waarom. Zorg dat hij je weer als een mens gaat zien voor wie hij niet bang hoeft te zijn. Zeg gewoon dat je bang van hem wordt en dat je geen kwaad wilt doen. Laat dit ook met je lichaamstaal zien. Glimlach naar de agressor en stel je open naar hem op door je armen te spreiden en je handpalmen te laten zien. Nodig hem bijvoorbeeld uit om samen iets te gaan drinken om je verontschuldigingen aan te bieden en ‘de kwestie’ bij te leggen. Let wel op het risico dat je loopt als je je openstelt voor de agressor. Schat de situatie eerst zorgvuldig in. Als iemand al compleet doorgedraaid of dronken is, kunnen dit soort signalen averechts werken.

66

5

Z I N L O O S

G E W E L D

Het is vrijdagavond. Jeroen en zijn vriend Theo zijn samen in dancing ‘Music Zone’. Jeroen heeft er goed de pest in. Hij heeft al heel wat biertjes op om zich wat beter te voelen. Zijn vriendin, Jeannette, heeft het vorige week uitgemaakt. Hij dacht dat ze wel zou bijdraaien maar nu staat er een of andere slijmbal, genaamd Peter, bij haar. Jeroen ziet duidelijk dat hij haar probeert te versieren. Opeens ziet hij dat ‘de slijmbal’ richting de wc gaat. Hij loopt hem achterna en spreekt hem daar aan. ‘Zo slijmerd, lukt het een beetje met mijn vriendin. Volgens mij zit je al een tijdje achter haar aan, hè?’ Jeroen zet deze uitspraak kracht bij door hard tegen Peter aan te duwen.

Scenario 1 ‘Hoezo, jouw vriendin?’ antwoordt Peter en geeft een stomp terug op Jeroens borst. ‘Ik praat met wie ik wil en jij bent wel de laatste die me tegenhoudt.’ Jeroen is woedend. Door de alcohol is zijn agressie alleen maar groter geworden. Hij slaat hard tegen het hoofd van Peter. Binnen enkele seconden worden de twee kemphanen uit elkaar gehaald door de beveiliging. Jeroen wordt buiten gezet. Hij zint op wraak. ‘Wacht maar,’ denkt hij. ‘Die krijg ik nog wel.’

Scenario 2 Peter denkt na en blijft kalm. Hij ziet dat Jeroen al behoorlijk wat gedronken heeft. Hij ontspant zich en stelt zich open op. ‘Sorry man, ik begrijp hoe je je voelt. Toen ik een vriendin had, kon ik ook niemand in haar buurt dulden. Ik laat haar met rust, want ik ga niet achter iemand anders zijn vriendin aan.’ Jeroen is aangenaam verrast door deze reactie, maar blijft op zijn hoede. ‘Ik hou je in de gaten vriend.’ Peter steek zijn hand uit en antwoordt: ‘Beloofd is beloofd, ik wil geen ruzie met je. Ik weet een andere tent hier in de buurt. Gave muziek en leuk publiek. Zullen we daar even gaan kijken?’ Jeroen accepteert de uitgestoken hand: ‘Oké man, goed idee.’

Veroorzaker van zijn frustratie

Ziet hij je als veroorzaker van zijn frustratie, probeer dan uit te leggen dat jij niet de veroorzaker bent van zijn probleem of zoek samen met hem naar de oplossing. Leg uit dat jezelf ook gefrustreerd raakt van de situatie (maak jezelf lotgenoot). Maak je excuses mocht je in zijn ogen iets verkeerd hebben gedaan en vraag hem hoe je het weer goed kunt maken. Ook al vind je dat je zelf in je recht staat, je hebt er niets aan als mensen dit op je begrafenis moeten zeggen in hun afscheidsrede.

67

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Bas en Tom zijn naar de bioscoop geweest. Ze lopen naar hun auto toe. Ze worden al geruime tijd achtervolgd door vier allochtone jongens. ‘Ik krijg de zenuwen van die gasten, Tom,’ zegt Bas strijdbaar. ‘Zullen we eens vragen wat ze van ons moeten,’ antwoordt Tom. Beiden draaien zich om naar de jongens. ‘Wat moeten jullie van ons?’ vraagt Bas. De groep jongens is verrast door de plotselinge actie van Bas en Tom. Ze denken dat Bas en Tom agressief zijn omdat zij allochtoon zijn. Mohammed, een van hen, antwoordt agressief. ‘Niks man, rot op. Wij lopen hier gewoon, had je daar problemen mee?’

Scenario 1 ‘Jazeker, jullie gaan maar iemand anders lopen stalken,’ reageert Tom agressief. ‘Rot op naar waar je vandaan komt en val ons niet lastig.’ Bas valt zijn vriend bij: ‘Moeten wij soms bang voor jullie zijn omdat jullie met vieren zijn. Alleen durven jullie niks, hè.’ De groep jongens reageert furieus. Ze voelen zich beledigd en bedreigd. Er ontstaat een handgemeen waarbij Bas en Tom op de grond worden gewerkt. Beiden worden hard in elkaar getrapt.

Scenario 2 Tom begrijpt dat de groep jongens hen als de bedreiging zien: ‘Oké man, sorry we waren bang dat we misschien problemen met jullie zouden krijgen. Je hoort ook zoveel van die verhalen de laatste tijd.’ ‘Ja man,’ zegt Mohammed nog steeds geïrriteerd. ‘Jullie moeten niet meteen denken dat we allemaal agressief zijn.’ ‘Jullie hebben helemaal gelijk,’ lacht Bas ze toe, hij spreidt zijn armen. ‘Sorry als we jullie hebben beledigd. Kunnen we het goed maken door jullie te trakteren op wat te drinken?’ Mohammed en zijn vrienden bedanken voor de uitnodiging. ‘Nee hoor, het is al goed zo, we hebben al iets anders afgesproken.’ ‘Oké, dan houden jullie het te goed,’ zegt Tom en iedereen vervolgt zijn weg.

Prooi

Wanneer je als prooi wordt gezien, verkeer je in de gevaarlijkste rol. Deze rol ontstaat vooral als de agressor volgens hem weinig kans maakt om zelf gewond te raken. Dit betekent voor ‘een beer van een vent’ dat hij minder kans maakt om als prooi te worden gezien dan ‘een ielig ventje’ dat onzeker is. Een angstige uitstraling geeft de agressor namelijk de bevestiging dat je prooi voor hem bent. Een oeroud instinct komt dan naar boven uit de tijd dat we nog jagers

68

5

Z I N L O O S

G E W E L D

waren. Wegrennen moet je alleen doen als je zeker weet dat je dan ook uit de situatie komt. Als je wegrent, ga dan naar plekken waar andere mensen zijn en loop nooit doodlopende steegjes in of naar verlaten parkeerplaatsen. Roep luidkeels om hulp. Belangrijk is dat je de mensen dan persoonlijk aanspreekt en zegt hoe ze je kunnen helpen zoals: ‘Meneer met die groene jas help me. Bel de politie!’ Omstander

Het komt vaak voor dat een omstander door een verkeerde handeling slachtoffer wordt. Om dit zo veel mogelijk te voorkomen zijn richtlijnen opgesteld. Het uitgangspunt hiervan is om als instrument te reageren en niet als held. Help het slachtoffer, maar zonder je eigen leven in gevaar te brengen: 9 Pak je mobiele telefoon, ga naar een telefooncel of bel bij iemand aan en bel 112. 9 Mobiliseer omstanders en kijk of je samen iets kunt doen. Doe dit door iemand persoonlijk aan te spreken. ‘Hé meneer met die groene jas en bril, help me!’ 9 Maak zo veel mogelijk herrie met zo veel mogelijk omstanders (roep brand). 9 Haal versterking, met meer mensen kun je de dader(s) misschien van het slachtoffer wegtrekken. Denk er ook hierbij aan om sterk uitziende figuren te selecteren en deze persoonlijk aan te spreken. 9 Met een moderne mobiele telefoon kun je een foto maken van de dader(s). 9 Blijf bij het slachtoffer en kijk of je hem/haar meteen kunt helpen. 9 Verleen zo mogelijk eerste hulp. 9 Heb je geen EHBO-diploma, leg dan bijvoorbeeld je warme jas of een deken om het slachtoffer heen. 9 Spreek hem of haar moed in, stel gerust. 9 Vertel de politie wat je hebt gezien of gehoord. 9 Geef een nauwkeurige beschrijving van de dader(s). 9 Stel je beschikbaar als getuige.

Samenvatting Zinloos geweld is er altijd al geweest. De term is echter nieuw. Het betreft geweld dat puur is gericht op het toebrengen van schade aan anderen. In tegenstelling tot wat velen denken, is het niet zo dat onze maatschappij onveiliger wordt. Om de schade en slachtoffers bij zinloos geweld zo veel mogelijk te beperken moet je rekening houden met factoren voor agressief gedrag zoals frustratie, anonimiteit, sociale distantie en het gebruik van alcohol en/of drugs. Ook de rol die je speelt bij zinloos geweld, is hierbij van belang: agressor, slachtoffer of omstander.

69

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Opdrachten bij hoofdstuk 5* 1 Zinloos geweld kun je het best omschrijven als: a geweld dat de laatste jaren lijkt toe te nemen in onze maatschappij; b vijandige agressie die voortkomt uit frustratie en anonimiteit; c instrumentele agressie waarbij een of meer (dodelijke) slachtoffers vallen; d vijandige agressie waarbij veel menselijk leed en maatschappelijke onrust wordt veroorzaakt. 2 Factoren die een rol spelen bij de oorzaak van agressief gedrag zijn: a frustratie, alcohol, drugs, sociale distantie en anonimiteit; b sociale distantie, groepsgedrag, jaloezie en machtsstrijd; c discriminatie, frustratie, alcohol/drugs en geweten; d zowel a, b als c zijn juist. 3 Je ziet dat een jongen op straat in elkaar wordt getrapt door een groep jongeren. Nog voordat je goed beseft wat er gebeurt, merkt een van de agressors je op. Je hoort hem zeggen: ‘Hé, we hebben een pottenkijker. Pak hem voordat hij iemand kan waarschuwen.’ Op dat moment komt de groep jouw kant oprennen. Omschrijf en verklaar hieronder wat jij zou doen. _______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

* Uitgewerkte antwoorden bij de opdrachten zijn te vinden op de internetsites www.agressiegezondheidszorg.nl en www.agressiegezondheidszorg.be

70

5

Z I N L O O S

G E W E L D

4 Is zinloos geweld volgens jou per definitie vijandige agressie of kan het ook een instrumentele functie hebben? _______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

5 Is oorlog volgens jou ‘zinvol’ of ‘zinloos geweld’? Verklaar hieronder je antwoord. _______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

71

H O O F D S T U K

6

Calamiteiten 6.1

Inleiding Dagelijks kun je op tv of radio nieuws over calamiteiten volgen. Natuurrampen, verkeersongelukken, gijzelingen en oorlog zijn in onze wereld helaas aan de orde van de dag. We hopen natuurlijk dat het jou nooit overkomt, maar de kans op een calamiteit blijft aanwezig. In het vorige hoofdstuk hebben we het gehad over geweldssituaties. Op zich zijn deze situaties al een behoorlijke inbreuk op je dagelijks bestaan, maar een calamiteit is een gebeurtenis die veel ernstiger consequenties kan hebben. In dit hoofdstuk leer je wat een calamiteit is en hoe mensen dit ervaren. Ook leer je over verschillende categorieën van calamiteiten in een organisatie en hoe je het beste kunt handelen. Net zo belangrijk is het om te weten hoe je calamiteiten in jouw organisatie kunt voorkomen of ze tot een minimum kunt beperken. Ook dat komt in dit hoofdstuk aan de orde.

6.2

Kenmerken van een calamiteit We spreken van een calamiteit bij een schokkende gebeurtenis, waarbij lichamelijk of geestelijk sprake is van een ernstige bedreiging of zelfs beschadiging. Je weet nu wat men verstaat onder een calamiteit. Maar wannéér een gebeurtenis voor iemand een calamiteit wordt, ligt moeilijker. Het is namelijk een persoonlijke kwestie of je een bepaalde gebeurtenis ervaart als calamiteit. De gijzeling die we hebben beschreven in hoofdstuk 4 kan voor de een niet meer dan een nare ervaring zijn, maar voor de ander een calamiteit. Daarom is het onmogelijk een sluitende omschrijving van zo’n gebeurtenis te geven. We kunnen wél de kenmerken noemen. Kenmerken van calamiteiten zijn: 9 Extreem gevoel van machteloosheid: je hebt nauwelijks enige invloed op of controle over het plaatsvinden en het verloop van de gebeurtenis.

73

E F F E C T I E F

O M G A A N

9

9

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Acute ontwrichting van het dagelijks bestaan: de vanzelfsprekende loop van het dagelijks bestaan wordt voor jou ruw doorbroken. Vaste denkbeelden over jezelf en/of de toekomst staan in een klap op losse schroeven. Extreem onbehagen: je ervaart dat de gebeurtenis gepaard gaat met pijn, verwarring en/of (doods)angst.

Veel mensen ervaren een dergelijke gebeurtenis, alsof ze in een roes verkeren. Ze handelen automatisch, soms hebben ze het gevoel dat ze naar zichzelf in een film kijken. Het is even alsof ze geen gevoel hebben. Het contact met de realiteit kan dan tijdelijk verstoord zijn. Tegenstrijdig genoeg ontstaat er op dat moment ook geen paniek. Je lijkt jezelf af te sluiten van de heftige emoties die bij zo’n gebeurtenis horen, maar het denken functioneert op volle toeren. De meeste mensen reageren zeer adequaat; alle handelingen zijn gericht op overleven.

Monica is samen met haar collega Henk op weg naar huis. Het is een drukke vrijdagmiddagspits en iedereen lijkt haast te hebben. Het is vandaag Henks beurt om te rijden. Hij heeft er behoorlijk de pest in, omdat hij van zijn chef behoorlijk wat werk mee naar huis heeft gekregen. En dat terwijl hij zijn vrouw had beloofd er een weekendje tussenuit te gaan. Tot overmaat van ramp begint het nog te sneeuwen ook. ‘Hebben ze dit voorspeld?’ vraagt Henk, terwijl hij zenuwachtig de beslagen voorruit met zijn mouw begint schoon te maken. ‘Wat regen en natte sneeuw, maar dat het zo erg zou zijn had ik niet verwacht,’ antwoordt Monica. ‘Let je wel op de weg? Ik heb geen zin in een ongeluk.’ ‘Ik weet heus wel wat ik doe hoor,’ reageert Henk geagiteerd. (Wat Henk niet weet is dat Monica haar broer zes jaar geleden bij een ongeluk heeft verloren en sindsdien erg angstig is in het verkeer.) Henk besluit om wat langzamer te gaan rijden, omdat het zicht steeds minder wordt. Ze worden echter door zowel personen- als vrachtauto’s ingehaald. ‘Hè, verdorie. Wat rijdt iedereen asociaal hard.’ Henk heeft dit nog niet gezegd of ze zien dat voor hen een rode auto door een verkeerde inhaalmanoeuvre de vangrail wordt ingedrukt. De auto slaat op zijn kop en verschillende auto’s moeten vol in de rem. De geur van verbrand rubber dringt de auto van Henk en Monica binnen. Henk weet de auto handig op de vluchtstrook tot stilstand te brengen, maar een aantal anderen zijn niet zo gelukkig en rijden op de stilstaande auto’s voor hen in. Binnen enkele seconden is de snelweg veranderd in een ravage van autowrakken, kermende automobilisten die vast in >>

74

6

C A L A M I T E I T E N

hun auto zitten en mensen die uit hun auto schieten om hulp te verlenen. Henk bedenkt zich geen moment en vliegt de auto uit om te helpen. Monica zit als versteend en trilt over haar hele lijf. ‘Henk, kom terug, doorrijden, laat me hier niet achter,’ snikt ze. Maar Henk is al bij het eerste slachtoffer, een vrouw die bekneld zit in haar auto. Minuten kruipen voor Monica voorbij voordat ze de eerste sirenes hoort: brandweer, politie en ambulances komen te hulp. Al het verdriet en de ellende van zes jaar geleden spelen zich weer in haar gedachten af. Henk komt veel te laat thuis en vertelt zijn vrouw over het ongeluk: ‘We konden nog net op tijd remmen zeg. Ik ben blij dat ik op tijd naar rechts ging, anders had ik er middenin gezeten. Ik heb nog wat mensen kunnen helpen maar voor één man was er geen redden meer aan. Trouwens, Monica was helemaal overstuur, ik snap er niks van. Ik heb haar thuisgebracht. Haar man was gelukkig thuis. Die heeft zich over haar ontfermd. Ik heb trouwens slecht nieuws over ons weekendje. We kunnen niet weg, want ik heb een berg werk mee naar huis gekregen waar ik wel even zoet mee ben.’

Er zijn persoonlijke verschillen die bepalen in hoeverre een gebeurtenis als een calamiteit wordt ervaren. Nogmaals, wat voor de een verstrekkende gevolgen heeft, is voor de ander slechts een nare ervaring. Toch zijn er wel voorbeelden te geven die de meeste mensen als calamiteit zullen ervaren. Schokkende gebeurtenissen, zoals ernstige ongevallen, geweldsmisdrijven en het plotselinge verlies van een dierbaar persoon zijn voor de meeste mensen een bron van heftige gevoelens van machteloosheid en verwarring.

쑔 WFA/Reuters

Figuur 6.1 Een calamiteit zoals de tsunami in Azië brengt een extreem gevoel van machteloosheid, acute ontwrichting van het dagelijks bestaan, pijn, verwarring en doodsangst met zich mee

75

E F F E C T I E F

O M G A A N

6.3

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Calamiteiten in de organisatie Gebeurtenissen die je kunt ervaren als een calamiteit, zijn in te delen in drie categorieën: 9 geweld bij gijzelingen en geweldsexplosies, waarbij je leven op het spel staat; 9 gewelddadig, zelfverminkend of zelfdodend gedrag (dit gedrag kan door zijn soms bizarre vormen evenzeer een schok voor je betekenen); 9 bedreiging buiten het werk of school. Tijdens deze gebeurtenissen zijn de normale verwachtingen en de gedragspatronen niet meer van toepassing. Je wordt als een ding behandeld en vernederd. Er is geen verweer mogelijk. Mensen die normaal de dienst uitmaken tegenover anderen, worden willoze slachtoffers.

6.4

Hoe te handelen bij een calamiteit Wanneer een calamiteit zich voordoet, zijn er twee groepen te onderscheiden: 1 personen die direct betrokken zijn bij de calamiteit; 2 de overige personen bij de organisatie. Hoe kun je wanneer je direct betrokken bent bij een calamiteit, het best handelen en wat wordt er van je verwacht? Ten tijde van de schokkende gebeurtenis is het handelen van het slachtoffer gericht op overleven. Het overlevingsinstinct heeft de overhand. Daarom is het niet reëel om op voorhand van iemand te verlangen om bijvoorbeeld een overval te vertragen door tijd te rekken. In levensbedreigende situaties moet men geen speciale eisen stellen aan elkaar, maar alleen gedrag verlangen dat gericht is op overleven. Tijd rekken kan echter net zo goed gericht zijn op overleven als de overvaller snel zijn zin geven. Dit is, per situatie, verschillend. Hoe kun je het best handelen wanneer je niet direct bij de calamiteit betrokken bent? Wat wordt er dan van je verwacht? Je moet proberen de risico’s zo klein mogelijk te houden. Dit betekent gecoördineerd handelen gericht op de veiligheid en de beveiliging. Het gevaar bestaat dat je bij een calamiteit opgewonden raakt (paniekreacties), waardoor het extra moeilijk wordt effectief te handelen.

76

6

C A L A M I T E I T E N

Lucas en Joke houden de gijzelnemer Nico aan de praat en proberen hiermee de situatie niet te laten escaleren. Hun actie is gericht op overleven. Petra waarschuwt niet alleen dokter Vermaessen, maar belt ook het hoofd beveiliging. Deze handelwijze staat beschreven in het noodplan. Het hoofd beveiliging weet op zijn beurt weer precies wat hij volgens dat noodplan moet doen, zoals de directie en de politie waarschuwen.

Praktische voorbereiding op calamiteiten Het is gebruikelijk om voor voorstelbare noodsituaties van tevoren instructies op te stellen: noodplannen waarin zo exact mogelijk staat beschreven wat iedereen moet doen in die bepaalde noodsituatie. Dit soort noodplannen heeft men bijvoorbeeld in ziekenhuizen, de luchtvaart en in het gevangeniswezen. Elke grote organisatie behoort, naast de standaardveiligheidsvoorschriften, regelingen te hebben voor calamiteiten als ontvluchting, gijzeling, opstand, brand en bommelding. Het moeten alarmregelingen en ontruimingsplannen zijn die passen bij de plaatselijke situatie. Calamiteiten verlopen nooit volgens een bekend patroon. Het is daarom niet mogelijk een volledig uitgewerkte regeling vast te stellen die in iedere situatie voldoet. Het personeel van de organisatie moet vertrouwd zijn met de regelingen, want pas dan werpen ze hun vruchten af. Het is daarom belangrijk dat er regelmatig ‘droog’ geoefend wordt met deze regelingen.

Voorkomen van calamiteiten De directie van jouw organisatie probeert calamiteiten te voorkomen via een goed beleid op het gebied van beveiliging en veiligheid. Vervolgens zullen jij en andere personeelsleden dit beleid gaan uitvoeren. Je moet trachten met een actieve beroepshouding, zowel op het gebied van beveiliging, veiligheid als bejegening, calamiteiten te voorkomen. Lang niet alle calamiteiten zijn weloverwogen en goed gepland en hebben een rechtstreeks doel. Dit is wel het beeld dat de media schetsen. Ze doen uitgebreid verslag van spectaculaire gijzelingsdrama’s en ontsnappingen. De meeste calamiteiten (ook gijzelingen) komen echter voort uit dreigende situaties die escaleren. Het zijn producten van een reeks gebeurtenissen. Calamiteiten hebben dus veelal een ongepland en impulsief karakter. Je kunt proberen vroegtijdige spanningen bij anderen te signaleren en deze spanningen dan in goede banen te leiden. Het is uiteraard onmogelijk om zo alle dreigende situaties te voorkomen. Wel kun je

77

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

proberen zo snel mogelijk een dreigende situatie te onderkennen. Escalatie kan dan wellicht nog worden voorkomen. Zo niet, dan kun je proberen de gevolgen in de hand te houden en de risico’s zo veel mogelijk te beperken.

Samenvatting Een calamiteit is een schokkende gebeurtenis, waarbij lichamelijk of geestelijk sprake is van een ernstige bedreiging of zelfs beschadiging. Een calamiteit geeft een extreem gevoel van machteloosheid, haalt je hele leven overhoop en gaat gepaard met pijn, verwarring en angst. Het lijkt alsof je bij een calamiteit in een roes verkeert en meestal zijn de reacties puur gericht op overleven. Wat voor de een als een calamiteit wordt ervaren, kan voor de ander minder schokkend zijn op een paar gebeurtenissen na: een ernstig ongeval of verlies van een dierbaar persoon zijn voor iedereen schokkend. Bij calamiteiten in organisaties worden drie categorieën gebeurtenissen genoemd: geweld tegen personeel, zelfverminking of zelfdoding, en bedreiging van personeel buiten het werk. Hierin zijn weer twee groepen te onderscheiden: degene die direct betrokken zijn bij de calamiteit, en de andere personeelsleden van de organisatie. Van degenen die direct betrokken zijn, kan alleen worden verwacht dat ze zich richten op overleven. De overigen moeten proberen om de risico’s zo klein mogelijk te houden. Het maken van noodplannen waarin staat beschreven wat iedereen moet doen in een noodsituatie, is alleen dan nuttig als er regelmatig mee wordt geoefend, zodat iedereen op de hoogte is van de procedures. Calamiteiten zijn nooit helemaal te voorkomen maar kunnen tot een minimum beperkt worden door goed beleid op gebied van veiligheid. Zelf kun je door vroegtijdig spanningen te signaleren en deze in goede banen te leiden een dreigende situatie onderkennen en zo de risico’s beperken.

78

6

C A L A M I T E I T E N

Opdrachten bij hoofdstuk 6* 1 Een calamiteit kun je het beste omschrijven als: a Een gebeurtenis die een psychotrauma veroorzaakt. b Een schokkende gebeurtenis die een gevoel van onmacht, extreem onbehagen en een acute ontwrichting van het dagelijks bestaan veroorzaakt. c Een, al dan niet schokkende, gebeurtenis, afhankelijk van hoe de persoon in kwestie deze ondergaat. d Een gebeurtenis waarbij het contact met de realiteit tijdelijk verstoord is (geweest). 2 Joke heeft tijdens de gijzeling kans gezien om ongemerkt de koffiekamer uit te glippen. Ze heeft meteen de politie gebeld. Door haar actie is de gijzelnemer, Nico, zeer kwaad geworden en heeft gedreigd om Lucas neer te schieten als wraak voor de vlucht van Joke. Hoe moet de omgeving van Joke omgaan met haar gedrag tijdens de gijzeling? a Men moet dit gedrag niet goedkeuren en Joke ter verantwoording roepen, ze heeft immers het leven van Lucas in gevaar gebracht. b Men moet dit gedrag afkeuren. Joke had alles moeten doen om te onderhandelen met de gijzelnemer om zijn actie te staken. c Men moet dit gedrag goedkeuren, het is immers gericht op overleven. d Men moet dit gedrag goedkeuren, omdat ze de politie heeft kunnen waarschuwen door haar actie.

* Uitgewerkte antwoorden bij de opdrachten zijn te vinden op de internetsites www.agressiegezondheidszorg.nl en www.agressiegezondheidszorg.be

79

Deel 2

De verwerking

H O O F D S T U K

7

Gevolgen van calamiteiten 7.1

Inleiding Tot nu toe heb je meer geleerd over conflicten en agressie. Ook weet je nu meer over ingrijpende ervaringen en hoe je professioneel kunt omgaan met agressie en geweldssituaties. Vervolgens heb je geleerd wat calamiteiten zijn en hoe je ze tot een minimum kunt beperken. Maar wat kunnen de gevolgen zijn van deze ingrijpende gebeurtenissen? Hoe reageren wij na afloop op calamiteiten en welke impact heeft het op ons geestelijk en lichamelijk welzijn? In dit hoofdstuk leer je wat de gevolgen van calamiteiten kunnen zijn: de klachten en symptomen. Dit is belangrijk voor de verwerking van calamiteiten waarover we je in hoofdstuk 8 meer vertellen.

7.2

Psychotrauma Een calamiteit – en dan vooral geweld met levensbedreiging – is net zoiets als een harde klap en laat in zekere zin ook een psychische wond achter. Wij hebben allemaal, vaak zonder dat wij dat weten, een heel systeem van ideeën, gewoonten en reacties die maken dat wij in het alledaagse leven redelijk veilig kunnen leven. In de psychologie worden dit schema’s genoemd. Deze schema’s bestaan onder andere uit illusies. Hoe schokkende gebeurtenissen deze illusies verstoren lees je in paragraaf 7.3. Dit hele systeem van veiligheid kan na een calamiteit plotseling in duigen liggen. In plaats daarvan is er alleen nog angst. Van een lichamelijke wond merken we op het moment zelf doorgaans nog weinig. De pijn komt pas opzetten als het echte gevaar voorbij is. In dit geval komt de angst pas opzetten na afloop van de calamiteit. Na dat moment vertrouwen we onszelf, onze reacties en het handelen van anderen niet meer. Ons gevoel van veiligheid is aangetast. Dit noemen we een psychotrauma.

83

E F F E C T I E F

O M G A A N

7.3

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

De verstoring van onze illusies Enkele veronderstellingen waarvan wij dagelijks uitgaan, zijn: 9 ons leven is voorspelbaar 9 wij zijn onkwetsbaar (veilig) 9 de wereld is rechtsvaardig 9 het leven is zinvol We maken plannen voor onze toekomst op lange en korte termijn. We koesteren verwachtingen voor onze kinderen, we werken voor hun toekomst. We maken vakantieplannen, denken aan onze carrière en misschien kunnen we over een paar jaar een groter huis kopen. We denken dat ons leven voorspelbaar is. We weten dat de criminaliteit toeneemt en dat er dagelijks verkeersongevallen gebeuren. Toch denken we niet elk moment dat wij het slachtoffer kunnen worden van een overval, een verkeersongeluk of een gijzeling. We voelen ons in meer of mindere mate veilig, op het werk maar vooral in onze eigen wijk (terwijl de cijfers uitwijzen dat de meeste calamiteiten in en om het huis voorkomen). Leed, narigheid, oorlog, ziekte en geweld, dat overkomt anderen, maar zelf zijn wij onkwetsbaar, ons leven gaat gewoon door. Daarnaast gaan we er vaak ook van uit dat de wereld rechtvaardig is. Als een ander iets vervelends overkomt, dan is het vaak zijn eigen schuld: het kwaad wordt uiteindelijk gestraft en als we ons goed gedragen wordt dat beloond. Ten slotte vinden de meeste mensen van ons hun bestaan zinvol, we hebben het idee dat ons leven niet zinloos en nutteloos is, we leven met een doel. Als er dan plotseling een schokkende gebeurtenis plaatsvindt, dan blijken al deze overtuigingen slechts illusies te zijn. We gaan naar de bank om ons vakantiegeld te halen en we worden beroofd. Een kind gaat op de fiets naar school en komt onder een vrachtauto. Een medewerker gaat naar zijn werk en wordt gegijzeld. Al onze illusies over een veilige, rechtvaardige wereld en over een leven dat voorspelbaar en zinvol is, worden in één klap verstoord. Dit door een enkele gebeurtenis die soms maar twee minuten in beslag neemt. Ons hele wereldbeeld blijkt niet te kloppen, we worden geschokt en getroffen in ons bestaan. Onze schema’s komen niet meer overeen met de werkelijkheid.

84

7

7.4

G E V O L G E N

V A N

C A L A M I T E I T E N

Klachten Joke is nu al twee weken ziek thuis nadat ze gegijzeld is geweest in het ziekenhuis. Gelukkig heeft de gijzelnemer, Nico Vanputten, zich na het gesprek met dokter Vermaessen overgegeven aan de politie. Joke en haar collega Lucas zijn daarna opgevangen door een medewerker van slachtofferhulp. Hier hebben ze beiden hun verhaal kunnen doen. Zowel Joke als Lucas zijn daarna naar huis gebracht met de mededeling van de ziekenhuisdirectie een paar dagen thuis te blijven om rustig bij te komen. Sindsdien gaat het echter steeds slechter met Joke. Haar man, Patrick, snapt er niets van. Joke zegt dat er niets aan de hand is met haar en dat hij niet zo moet zeuren, terwijl ze de ene keer in huilen uitbarst en dan weer kwaad wordt om de kleinste dingen. Joke zit regelmatig midden in de nacht naar de tv te kijken. Als Patrick vraagt of ze ergens mee zit, zegt ze dat ze geen slaap heeft en gewoon even met rust gelaten wil worden. Patrick lucht zijn hart bij Mark, een goede vriend van hem: ‘Ik begin me nu toch wel zorgen te maken over Joke. ’s Morgens om tien uur zit ze al aan de wijn. Ze vindt dat ze er recht op heeft om zich een beetje beter te voelen en dat de wijn helpt tegen de hoofdpijn. Ze doet de hele dag niets en zit maar naar tv te kijken. De kinderen geeft ze geen aandacht, want ze is toch maar een slechte moeder zegt ze dan. Naar het werk wil ze ook al niet, want ze zegt dat ze daar toch alleen maar in de weg loopt. Ik moet trouwens weer naar huis want de laatste tijd kan ze er ook slecht tegen om alleen zijn.’

In het voorbeeld van Joke zien we hoe haar leven ingrijpend verandert. Er komen klachten die laten zien dat de gevolgen van de calamiteit niet voorbij zijn na ‘een nachtje goed slapen’. Als je betrokken bent geweest bij een calamiteit, kan een groot scala aan klachten ontstaan. In de praktijk zullen ze nooit allemaal tegelijk optreden, maar een aantal ervan zeker wel. Zo kun je last krijgen van angsten en onzekerheden. Je wordt bang voor herhaling van de calamiteit en voor situaties die de herinnering weer oproepen. Ook kun je argwanend tegenover onbekenden worden en angst krijgen om alleen te zijn. Gespannenheid en grote schrikachtigheid kunnen invloed hebben op hoe je op je omgeving reageert. Vaak komen ook vlagen van ongecontroleerde emoties voor zoals woede, angst, irritatie, verdriet en huilbuien.

85

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Heel vervelend zijn de nachtmerries. Dit zijn nare dromen waarin delen van de schokkende gebeurtenis weer helemaal naar boven komen. Aan de andere kant kun je last hebben van slapeloosheid: niet in slaap kunnen komen, steeds weer wakker worden. Je leven kan worden beheerst door neerslachtigheid. Je hebt geen fut meer en denkt steeds: Waar doe ik het nog voor? Het kan zijn dat je voortdurend maar weer moet denken aan de gebeurtenis of dat je alle activiteiten en gedachten die de herinnering aan de gebeurtenis weer kunnen oproepen uit de weg gaat. Veel mensen hebben last van zelfverwijt, schuldgevoel en schaamte. Ze denken bijvoorbeeld: Ik doe mijn werk niet goed. Iets wat je het meest kan verontrusten is de moeite met herinneren en concentreren. De angst dat de klachten zullen aanhouden en dat men dus ‘gek’ wordt speelt bij velen een rol. Verder kunnen lichamelijke klachten een rol spelen zoals spanningshoofdpijn, nek en/of rugklachten, maag- en darmklachten, benauwdheid en algemene vermoeidheid. Ook kun je je eenzaam of verlaten gaan voelen of denken dat je door niemand wordt begrepen zodat je sociale relaties gaat verbreken. Als laatste noemen we toenemend vluchtgedrag in verslavingen zoals eten, snoepen, alcohol, drugs en medicijnen.

Figuur 7.1 Klachten als gevolg van een calamiteit

86

7

G E V O L G E N

V A N

C A L A M I T E I T E N

Over het algemeen is het zo dat alle mogelijke klachten die je hebt na een schokkende ervaring, verdwijnen of in ieder geval sterk verminderen, naarmate de verwerking vordert. In het volgende hoofdstuk, over de verwerking van een calamiteit, gaan we nader in op de betekenis die we aan de verschillende klachten moeten toekennen.

Samenvatting Calamiteiten halen ons dagelijks leven en daarmee ons gevoel van veiligheid en rechtvaardigheid overhoop. Deze verstoring van onze illusies kan leiden tot een psychotrauma. Een psychotrauma heeft symptomen zoals klachten waaronder angsten voor herhaling, slapeloosheid, neerslachtigheid en zelfverwijt. Over het algemeen verminderen of verdwijnen deze klachten naar mate de verwerking vordert.

87

Opdrachten bij hoofdstuk 7* 1 Een psychotrauma wordt veroorzaakt door: a Het herstelproces van een psychische wond die afkomstig is van een calamiteit. b Het feit dat de pijn, net zoals bij een gewone wond, pas komt opzetten na de gebeurtenis. c De aantasting van ons zelfvertrouwen door een calamiteit. d De aantasting van ons gevoel van veiligheid door een calamiteit. 2 Welke veronderstelling zal over het algemeen het meest aangetast zijn na een calamiteit? a ‘Carpe diem (pluk de dag) want iedere dag kan de laatste zijn.’ b ‘Nog twee weken en dan kan ik eindelijk eens op vakantie.’ c ‘In vergelijking met de derde wereld hebben wij het hier zo slecht nog niet.’ d ‘Wie goed doet, die goed ontmoet.’ 3 Hieronder staan een aantal gebeurtenissen en uitspraken beschreven van personen die iets bijzonders hebben meegemaakt. Geef aan of we te maken hebben met een (mogelijk) psychotrauma en over welke klacht(en) het eventueel gaat. Psychotrauma j/n

Klacht

‘Vanaf vandaag ga ik alleen nog maar plezier maken.’

___________________________ ___________________________

Jos vlucht iedere keer naar de keuken als het journaal begint.

___________________________ ___________________________

‘Had ik maar niet naar hem geluisterd, dan leefde hij nog.’

___________________________ ___________________________

Stefan hangt dag en nacht dronken in de kroeg.

___________________________ ___________________________

‘Nu weet ik wie mijn echte vrienden zijn.’

___________________________ ___________________________

‘Het leven is hard en zit vol tegenslagen.’

___________________________ ___________________________

Ria ziet een man met een groene sjaal en een rode pet naderen en raakt volledig in paniek.

___________________________ ___________________________

* Uitgewerkte antwoorden bij de opdrachten zijn te vinden op de internetsites www.agressiegezondheidszorg.nl en www.agressiegezondheidszorg.be

88

H O O F D S T U K

8

Verwerking 8.1

Inleiding Om een schokkende ervaring te kunnen verwerken moeten we onze ideeën over de werkelijkheid herzien. We moeten onze visie op ons leven opnieuw opbouwen. Uit de brokstukken van onze verstoorde illusies moeten we een nieuw beeld van de wereld reconstrueren. De ervaring moet een betekenis krijgen in onze levensgeschiedenis, in ons denken, voelen en handelen, zodat ons bestaan opnieuw zinvol wordt. Dat verwerkingsproces heeft tijd nodig. Als het echter lukt, dan is de controle over ons bestaan herwonnen. We kunnen aan de gebeurtenis denken als we dat willen, en we hoeven er niet aan te denken als we dat niet willen. In dit hoofdstuk leer je hoe een verwerkingsproces verloopt.

8.2

Verloop van het verwerkingsproces Een belangrijk onderdeel bij de verwerking is de ondersteuning van familieleden, vrienden en collega’s van het slachtoffer. We noemen dit een ‘sociaal netwerk’. Van groot belang is bijvoorbeeld of je kunt praten over je ervaringen met collega’s, partner, vrienden of familie. Je hoeft deze gevoelens dan niet op te kroppen en hoeft de schok niet alleen te verwerken. Meer hierover leer je in hoofdstuk 9. Het is normaal dat je energie en tijd nodig hebt om de calamiteit te verwerken en dat zich bij jou tijdens het verwerkingsproces enige klachten en spanningen openbaren. Bedenk dat aan de verwerking niet te ontkomen is. Je moet, indien nodig, kalm aan mogen doen, de tijd nemen om te praten over je angst en in eigen tempo weer op gang proberen te komen.

89

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Toch ontkent je omgeving vaak dat er problemen zijn door nergens over te praten of opmerkingen te maken als: 9 ‘Dat heeft tijd nodig maar gaat vanzelf over.’ 9 ‘Die heeft het al eerder meegemaakt, die redt het wel.’ 9 ‘Wij zijn toch volwassen mensen.’ De meeste mensen verwerken de schok op eigen kracht en met steun van de omgeving. In het ‘normale/gezonde’ verwerkingsproces zijn drie fasen te onderscheiden. 1 ontlading 2 doorwerking 3 herstel De heftigheid en tijdsduur van deze fasen lopen sterk uiteen.

Ontlading Tijdens of snel na een schokkende gebeurtenis ontstaan reacties zoals trillen, een slap gevoel in de knieën, transpireren en hartkloppingen. Je bent verbijsterd en hebt moeite met geloven dat dit jou is overkomen: het kan niet waar zijn. Alles lijkt vreemd en onwerkelijk. Het denken is weinig helder en onsamenhangend. Vaak heb je moeite om over de schokkende gebeurtenis te praten. Je voelt je in de eerste momenten na de gebeurtenis vooral hulpeloos en verlaten. Die hulpeloosheid valt als extra op, omdat er meestal direct van alles geregeld moet worden, zoals het alarm inschakelen, de politie bellen, de afdeling ontruimen, zoekacties enzovoort. Soms ben je verward en weet je niet wat je moet doen. Het kan ook zijn dat je juist ijzig kalm reageert. In een soort roes hervat je je werkzaamheden. Er is ‘niets aan de hand’. Wanneer je jezelf weer veilig voelt – dikwijls als de echte bedreiging allang voorbij is – en je aan de gebeurtenis terugdenkt, komen angstgevoelens pas naar boven. Dan kan er een emotionele ontlading plaatsvinden: een huilbui of woede-uitbarsting. Je emoties zijn zichtbaar aanwezig (manifest). Emoties komen als een golf over je heen. Ook is het mogelijk dat je je emoties juist verbergt door je heel kalm en beheerst te gaan gedragen. Je emoties komen nu niet naar buiten (latent). In deze fase is er sprake van een crisis. Je hebt er behoefte aan dat andere mensen structuur voor je aanbrengen. Je hebt een leidraad nodig bij de afwikkeling van de schokkende gebeurtenis, maar ook in de dagelijkse gang van zaken.

90

8

V E R W E R K I N G

Doorwerking In deze fase van de verwerking wisselen twee psychologische mechanismen elkaar af: 9 het vermijden van de herinnering 9 het herbeleven van de calamiteit Beide mechanismen zijn nodig voor de verwerking. De vermijding of ontkenning zorgt ervoor dat je je dagelijkse zaken enigszins kunt blijven doen. De herbeleving is nodig voor de emotionele verwerking van het gebeuren. De gevoelens en spanningen die door de ervaring worden opgeroepen, zijn zo intens dat je ze niet in één keer tot je toe kunt laten. Dit moet, gedoseerd in kleine brokken, plaatsvinden. Stuk voor stuk laat je de gebeurtenis en de pijnlijke emoties zoals angst, schuld, woede en verdriet tot je doordringen. Op het moment dat de spanning te veel wordt, ga je over tot ontkenning, totdat de spanning van het afhouden van je gevoelens weer te hoog wordt enzovoort. Zo krijgt de gebeurtenis geleidelijk een plaats in het bewustzijn: de gebeurtenis wordt als het ware verklaard en je oude ideeën en verwachtingen worden door nieuwe vervangen. Dit is een moeilijke tijd voor je. Je leeft in twee werelden tegelijk: in een veilige wereld van vóór de schok en in de onveilige erna. Dat is verwarrend. Je kunt hierdoor allerlei lichamelijke en geestelijke klachten hebben. Deze klachten zijn terug te vinden in het vorige hoofdstuk. Alle klachten verdwijnen over het algemeen naarmate de verwerking vordert. Voor omstanders is de afwisseling van deze twee mechanismen moeilijk te begrijpen. Een belangstellende collega, die je bijvoorbeeld vraagt hoe het gaat, krijgt van jou te horen dat alles verwerkt is (ontkenning). Een week later blijf je ziek thuis vanwege slaapproblemen als gevolg van de calamiteit (herbeleving). Je collega snapt er niets van en voelt zich genomen. Deze periode begint enkele uren of dagen na de gebeurtenis en duurt minimaal twee weken tot enkele maanden. Hierin treden heftige emotionele reacties op. De emoties angst, woede, schuld en neerslachtigheid wisselen elkaar af. Langzaam wordt je stemming stabieler en zijn er minder herbelevingen van het gebeurde. In deze fase speelt de mate van ervaren machteloosheid een grote rol in de snelheid van het verwerkingsproces. Machteloosheid is zeer moeilijk te verdragen door mensen. Soms wordt wel beweerd dat slachtoffers liever nog een schuldgevoel hebben: Had ik het maar anders gedaan! Een schuldgevoel zou tenminste nog de suggestie geven dat men invloed kon uitoefenen op de situatie en dat men dus meer was dan een ‘ding’ dat werd gemanipuleerd.

91

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Kenmerkend voor de fase van doorwerking zijn drie reacties: 9 vermijding 9 herbeleving 9 verhoogde waakzaamheid Je hebt ze grotendeels niet in eigen hand. Veel reacties gebeuren buiten je wil om. Ook heeft niet iedereen dezelfde of evenveel reacties. Er zijn slachtoffers die nauwelijks reactie hebben, laat staan tonen. Anderen hebben juist veel en heftige reacties. Sommige slachtoffers hebben vooral reacties die symptomen van vermijding en/of herbeleving zijn. Anderen hebben vooral reacties die duiden op verhoogde waakzaamheid. Uitingen van vermijding zijn: 9 versuftheid, niet reageren op de omgeving; 9 zich niet kunnen concentreren; 9 geheugenverlies; 9 overmatig bezig zijn met hoe het anders had kunnen verlopen; 9 een gevoel geen emoties te ervaren, zich verdoofd voelen; 9 doen alsof er eigenlijk niets is voorgevallen: ‘Ach, het had iedereen kunnen overkomen en het doet mij eigenlijk niets’; 9 vermijden van gedachten en emoties die met de gebeurtenis te maken hebben; 9 voor zichzelf ontkennen dat er iets is veranderd; 9 verlies van interesse in collega’s en het reilen en zeilen binnen de organisatie; 9 zich overmatig gaan bezighouden met andere zaken, bijvoorbeeld gaan verhuizen, op reis gaan, allerlei mensen gaan opzoeken die men voorheen zelden zag; 9 ontlopen van activiteiten die het gebeurde weer in herinnering roepen; 9 vermijden van plaatsen en personen die met de schokkende gebeurtenis samenhangen. Uitingen van herbeleving zijn: 9 steeds weer denken aan de gebeurtenis en de gevolgen ervan; 9 zich weer terugvoelen in de schokkende situatie (herhalingsdwang), zich daar als een machteloos voorwerp zien; 9 zich niet op andere zaken kunnen concentreren; 9 veel erover praten; 9 zelfverwijt en schuldgevoelens hebben tegenover collega’s: ‘Als ik dit niet had gedaan, dan zou het niet gebeurd zijn’, angst voor functiebeoordeling: ‘Was het mogelijk geweest deze gebeurtenis te voorzien?’ 9 plotseling opwellen van de emoties over de gebeurtenis;

92

8

9

9 9

9 9 9 9 9

V E R W E R K I N G

nare dromen hebben waarin de gewelddadige gebeurtenis zich steeds herhaalt (waarin bijvoorbeeld alsnog wraak wordt genomen op de dader); schrikreacties krijgen bij situaties die lijken op de gebeurtenis; gevoel hebben bedreigd te worden (Het slachtoffer beseft dat de schokkende ervaring elke keer opnieuw kan plaatsvinden. De eigen kwetsbaarheid is zeer duidelijk.) zich de gedachten die tijdens de gebeurtenis door het hoofd flitsten weer herinneren; uitingen van agressie tonen naar de dader; gevoel hebben in de steek gelaten te worden; extreme irritaties voelen tegenover de organisatie; onzeker voelen over de toekomst.

Uitingen van verhoogde waakzaamheid zijn: 9 constant alert en op de hoede zijn; 9 prikkelbaar zijn en niet tegen kritiek of grapjes kunnen; 9 slaapstoornissen, slecht inslapen of steeds tussendoor wakker worden; 9 achterdocht en wantrouwen. Nogmaals: niet al deze verschijnselen komen bij iedereen voor, maar bijna iedereen heeft last van een paar symptomen. Sommige symptomen, vooral de herbeleving, kunnen erg beangstigend zijn: je hebt het idee dat je geen enkele controle hebt over je gedachten en gevoelens en dat je bezig bent gek te worden. Andere reacties zijn niet zo opvallend, maar hebben op de lange duur wel een destructief effect op je relaties en collega’s. De vroegere zo spraakzame collega die nu iedereen afsnauwt en zich van iedereen afzondert, daar loop je met een boog omheen. De aardige huisvader die plotseling niets meer van zijn kinderen kan verdragen, krijgt spanningen thuis.

8.3

Herstel (integratie) Het verwerken van een calamiteit duurt zeker vier tot zes maanden. Een echte regel hiervoor is echter niet te geven. Het gaat immers om individuele reacties, die ook nog eens worden bepaald door de aard van de gebeurtenis en de reacties van de omgeving. Onder herstel wordt verstaan dat je weer redelijk kunt functioneren in het dagelijks leven zonder dat het psychotrauma constant op de voorgrond staat. Je praat en denkt minder over het voorval en wanneer je er weer aan terugdenkt, ben je minder overstuur. Je accepteert dat de schokkende gebeurtenis heeft plaatsgevonden. De

93

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

gebeurtenis is een deel geworden van, en geïntegreerd in, jouw levensgeschiedenis. Het betekent niet: er niet mee zitten of er helemaal niet aan denken. De herinnering aan wat is gebeurd, blijft. Soms kan die pijnlijk de kop opsteken bijvoorbeeld op de datum van de gebeurtenis of bij het tegenkomen van iemand die op de dader lijkt. Je staat in ieder geval veel minder stil bij je kwetsbaarheid. Je merkt ook vaak dat je beter kunt relativeren dan vóór de schokkende gebeurtenis.

Figuur 8.1 Het verloop van het verwerkingsproces

8.4

Calamiteit

• Emotie manifest Huilbui, woedeuitbarsting • Emotie latent Extreem kalm en beheerst

• Herbeleving • Vermijding • Verhoogde waakzaamheid

• Acceptatie van gebeurtenis • Integratie van gebeurtenis in dagelijks leven

Verwerkingsvragen Na een schokkende gebeurtenis heb je vaak een aantal vragen. Je stelt deze aan jezelf of aan anderen. 1 Wat is er nu eigenlijk precies gebeurd? Vaak verloopt de gebeurtenis zo snel dat je niet eens in de gaten had wat er precies gebeurde. Stukken van de film ontbreken in je herinnering. Als er meer mensen aanwezig waren tijdens de gebeurtenis, is het belangrijk van elkaar te horen wat iedereen gezien, gehoord en gedaan heeft. Vaak heeft de een weer andere details waargenomen dan de ander. Het is voor jou belangrijk om deze film weer compleet te hebben, anders blijf je erover nadenken. 2 Waarom is mij dat nu gebeurd? Dit is een vraag die veel slachtoffers bezighoudt. ‘Was het toeval dat juist ik werd gegijzeld omdat ik dienst had, of hebben ze mij speciaal uitgekozen?’ ‘Heb ik iets fout gedaan, had ik het aan kunnen zien komen?’ Het zijn vragen waarop meestal geen antwoord op te vinden is. 3 Wat deed ik? Waarom deed ik dat? Hoe heb ik me zo kunnen laten behandelen? Waarom heb ik me niet verdedigd en hem een klap gegeven? Dit zijn vragen over je eigen optreden. Meestal gaan ze gepaard met gevoelens van schaamte, schuld en zelfverwijt. Soms ben je ook verbaasd over je eigen koelbloedigheid en kalmte. Je omgeving staat al snel klaar met commentaar en een antwoord op deze vraag. Het is echter belangrijk dat je zelf een antwoord vindt.

94

8

V E R W E R K I N G

4 Wat deden de anderen? Waarom lieten ze mij alleen? Waarom werd er niet eerder alarm geslagen en duurde het zolang? Waarom wilde mijn collega de macho uithangen en probeerde hij de overvaller te overbluffen terwijl ik het mes op mijn keel had? Dit zijn vragen aan de omgeving, de collega’s en de directie, waarop je een eerlijk antwoord wenst. Als deze vragen niet worden beantwoord, kan dit leiden tot gevoelens van boosheid en wrok. 5 Wat doe ik als het weer gebeurt? Zal ik net zo reageren als de eerste keer of ben ik dan beter voorbereid? Hoe kan ik me voorbereiden op een volgende keer? Dit zijn vragen waarvan je nachten wakker kunt liggen.

Figuur 8.2 Verwerkingsvragen

Het vinden van een antwoord op deze vragen vormt een groot deel van het verwerkingsproces. Als je de antwoorden voor jezelf hebt gevonden, kun je de gebeurtenis laten rusten.

8.5

Verwerkingsmethoden Bij het verwerken van schokkende ervaringen maak je gebruik van een aantal methodes of strategieën. Niet iedereen gebruikt dezelfde methode en vaak hanteren slachtoffers verschillende methodes tegelijk.

95

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Dit heeft te maken met je persoonlijke stijl en met je privé- en werksituatie. We kunnen een grove tweedeling maken in: 9 methodes waarbij je vooral het verstand gebruikt; 9 methodes waarin je activiteiten onderneemt. Methodes waarbij men vooral het verstand gebruikt

Het zoeken naar de oorzaak voor de gebeurtenis is een van de eerste verstandelijke strategieën die je als slachtoffer onderneemt. Het is het zoeken van een antwoord op de vraag: waarom is mij dat gebeurd? Het maakt je rustiger als de gebeurtenis te verklaren is en er een eventuele schuldige is aan te wijzen. Het is dan alsof je de gebeurtenis meer onder controle hebt gekregen. Een herhaling van een dergelijke gebeurtenis wordt dan minder waarschijnlijk. Door de eigen ervaring te vergelijken met die van anderen ben je soms beter in staat een gebeurtenis te accepteren. Als je zegt: ‘Ik had er nog veel erger aan toe kunnen zijn, kijk maar naar X, die is voor altijd invalide’, dan kun je blij zijn dat je nog leeft en dat het goed is afgelopen. Dergelijke vergelijkingen kunnen nuttig zijn als je ze zelf maakt. Echter, als de omgeving onmiddellijk na de gebeurtenis klaar staat met commentaar als: ‘Je bent er goed van afgekomen, je had ook dood kunnen zijn’, schiet dit bij jou vaak in het verkeerde keelgat. Vaak zul je in het praten en denken over de gebeurtenis op zoek gaan naar die momenten waarin je iets van controle voelde over de gang van zaken. Gevoelens van machteloosheid horen namelijk tot de akeligste emoties tijdens een schokkende ervaring. Wanneer je nog iets van eigen controle kunt ervaren tijdens de gebeurtenis, bijvoorbeeld door vertragingsacties of het indrukken van de alarmknop, dan is het makkelijker om ook de machteloosheid te accepteren. Na een schokkende gebeurtenis ga je meestal je eigen leven anders waarderen; je maakt je minder druk om allerlei kleinigheden: uiterlijk vertoon, status, een vlek op de bank et cetera. Ook ga je meer waarde hechten aan je relaties, je eigen gezin en vriendschappen. ‘Ik heb nu geleerd wie mijn echte vrienden zijn’ en ‘pluk de dag, het leven is kort’, zijn uitspraken die men vaak hoort nadat iemand een schokkende gebeurtenis heeft meegemaakt. Methodes waarin men activiteiten onderneemt

Jouw verstandelijke methodes gaan vaak gepaard met allerlei acties. Door handelend op te treden krijg je het gevoel dat je ‘iets kunt doen’ en zo de controle weer herwinnen.

96

8

V E R W E R K I N G

Beveiligen is een van de eerste acties: een ander slot op de deur, niet meer alleen op de afdeling zijn et cetera. Soms gaan slachtoffers een cursus zelfverdediging volgen. Wanneer je de werksituatie als erg onveilig ervaart en de kans op herhaling van de gebeurtenis groot is, bestaat de kans dat je ander werk gaat zoeken. Als je de confrontatie met de plek waar de gebeurtenis plaatsvond wilt vermijden, kun je bijvoorbeeld gaan verhuizen of op zoek gaan naar ander werk. Het zoeken van afleiding door te gaan sporten, uit te gaan et cetera. is ook een methode om niet meer aan de gebeurtenis te hoeven denken. Deze methode heeft vaak maar een tijdelijk effect: aspecten van de gebeurtenis en heftige emoties kunnen op de meest onverwachte momenten terugkomen (bijvoorbeeld bij het kijken naar een tv-programma). Een speciale actiemethode is het zoeken van sociale steun bij familie, bekenden en collega’s. Wanneer er vanuit je omgeving met enig begrip en respect wordt gereageerd op je ervaringen, dan heb je namelijk een grotere kans om de gebeurtenis goed te verwerken. Vaak heb je kort na de gebeurtenis een sterke behoefte om het verhaal te vertellen. Niet een of twee keer, maar wel dertig of veertig keer. Je omgeving is echter vaak alleen maar geïnteresseerd in ‘de sensatie’ en niet in jouw ervaringen. Enigszins teleurgesteld wordt dan soms geconstateerd dat alles ‘toch nog goed afgelopen is’. Jij op jouw beurt geneert je om je verhaal voor de zoveelste keer te vertellen. Het verwerken van schokkende ervaringen kost vrij veel tijd en vaak ontbreekt jou en je omgeving het geduld die tijd ook te nemen. Het lijkt soms wel of mensen soms bang zijn om ‘besmet te worden’ door de narigheid van een ander. Na een schokkende ervaring ben je extra kwetsbaar en gevoelig voor de reacties van anderen. Flauwe grappen, reacties als: ‘Dan had je maar beter moeten opletten’ en ‘Ben je er nu nog niet overheen, stel je niet zo aan’, kunnen zeer kwetsend zijn. Soms voelen de slachtoffers zich jaren later nog gekwetst door negatieve reacties uit de omgeving.

8.6

Als de verwerking stagneert Soms lukt het je niet de schokkende gebeurtenis goed te verwerken. Het verwerkingsproces duurt uitzonderlijk lang. De verwerking kan ook niet op gang komen doordat je geblokkeerd raakt in de vermijdingsfase (je kunt en wilt niet over de schok praten en denken) of doordat je overspoeld raakt door emoties omdat de herbeleving te intens wordt.

97

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

In zo’n geval is er sprake van een posttraumatische stressstoornis. Dat wil zeggen: een verzameling van klachten als gevolg van psychotrauma die lijken op uitingen van zware stress. Psychotherapie is dan zeker een mogelijkheid om verbetering te krijgen. Na een jaar heeft ongeveer tien procent van de slachtoffers van ernstige calamiteiten nog veel klachten. Deze slachtoffers blijven rondlopen met angst van toen. Er bestaan vijf signalen voor een gestagneerde verwerking, die we hierna noemen. 1 Als er veel klachten blijven bestaan uit de genoemde drie groepen: herbeleving, vermijding en verhoogde waakzaamheid, dan zal dat vroeg of laat leiden tot veelvuldig ziekteverzuim. 2 Ook zul je je steeds meer isoleren van vrienden en collega’s. Je blijft prikkelbaar en onzeker, wordt lusteloos, kwijnt weg, hebt weinig interesse voor je omgeving, laat hobby’s schieten en doet niet half meer wat je vroeger ondernam. Vaak voel je je onbegrepen. De mensen in je naaste omgeving kennen je verhaal en ellende nu wel; zij zeggen (en denken): ‘Ben je er nu nog niet overheen?’ 3 Soms ga je meer drinken of medicijnen gebruiken. 4 Daarnaast kunnen gevoelens van schaamte, schuld en zelfverwijt blijven knagen. 5 Ten slotte kan er op je werk sprake zijn van concentratieproblemen en maak je soms zelfs fouten. Als je na een schokkende gebeurtenis duidelijk verandert in je manier van doen, en als je nooit met iemand praat over wat er is gebeurd, dan bestaat er een grote kans dat je verwerking stagneert. De klachten verdwijnen dan niet, maar blijven bestaan en worden vaak erger. Het is moeilijk te voorspellen bij wie de verwerking van de calamiteit goed en bij wie de verwerking niet goed zal verlopen. Op het moment dat je een calamiteit meemaakt, is het wel mogelijk om het risico van een slechte verwerking in te schatten. De factoren die de kans op een gestagneerde verwerking verhogen, worden hierna besproken.

8.7

Waarom zijn sommigen kwetsbaarder? Uit onderzoek blijkt dat drie groepen factoren de kans op een gestagneerde verwerking verhogen (risicofactoren): 1 kenmerken van de gebeurtenis 2 kenmerken van de persoon 3 kenmerken van de gevolgen van de gebeurtenis

98

8

V E R W E R K I N G

Kenmerken van de gebeurtenis De mate van geweld die wordt gebruikt tijdens de gebeurtenis, is een van de factoren die de verwerking beïnvloeden. Als er doden of gewonden vallen, of als je werkelijk het gevoel krijgt dat je in levensgevaar verkeert (als er bijvoorbeeld een pistool op je is gericht) dan zijn de gevoelens van doodsangst en machteloosheid sterker. Ook de confrontatie met anderen die gewond raken of met de dood worden bedreigd, maakt diepe indruk, vooral wanneer het gaat om collega’s of kinderen. De duur van de gebeurtenis is van invloed. Een overval is meestal een kwestie van een of twee minuten maar een gijzeling kan soms uren of zelfs dagen duren. Ook de dood van een familielid, huiselijk geweld en dagelijkse beledigingen zijn langdurige processen. Ook de mate van verandering en verlies zijn belangrijk: het maakt uit of alleen je tas wordt gestolen of dat bij een brand je hele huis verdwijnt.

Kenmerken van de persoon Als je al eens eerder een schokkende gebeurtenis hebt meegemaakt, dan is de kans dat er bij een herhaling klachten optreden groot. Het is niet zo dat je ‘went’ aan gijzelingen, overvallen, beledigingen et cetera. Iedereen heeft grenzen aan zijn incasseringsvermogen. Als je voor de tweede of derde achtereenvolgende keer slachtoffer wordt van geweld, dan komt dit vaak nog harder aan. Allerlei emoties van de eerste keer komen dan weer naar boven. Als je toch al problemen thuis of op het werk hebt (ziekte, relatieproblemen, financiële moeilijkheden) dan is je spankracht minder groot. Je hebt niet genoeg energie om nog een schok erbij te kunnen verwerken. Wanneer je van nature erg geremd en verlegen bent, dan ben je niet goed in staat met anderen over je ervaringen te praten en is de kans op problemen groter. Overmatig gebruik van alcohol en medicijnen is ook een factor voor het ontstaan van verwerkingsstoornissen. Als je alcohol of valium nodig hebt om je herbeleving te onderdrukken, bestaat de kans dat er vertraging ontstaat in het verwerken van je gevoelens. Bovendien kunnen er steeds grotere hoeveelheden nodig zijn (vanwege de gewenning van het lichaam) om je gevoelens te onderdrukken.

Kenmerken van de gevolgen Materiële schade is een van de gevolgen die een gebeurtenis ingrijpender maken. Slachtoffers voelen zich vaak woedend en gekwetst als achteraf blijkt dat het erg veel moeite kost om iets van de schade vergoed te krijgen.

99

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Wanneer je merkt dat jouw werkgever achter je staat dan helpt dat bij de verwerking. De behandeling die je ondervindt vanuit officiële instanties (politie, keuringsartsen) of je familie, is soms erger en kwetsender dan de schokkende gebeurtenis zelf. Als je het gevoel krijgt dat men je niet gelooft of vertrouwt, of dat je jezelf aanstelt dan voel je je woedend en machteloos, alsof je voor de tweede keer slachtoffer bent geworden. Dit noemen we ook wel ‘de tweede’ gijzeling. Uit alle onderzoeken naar de gevolgen van calamiteiten blijkt dat het vooral de bejegening achteraf is die een belangrijke rol speelt bij de verwerking. Als je het gevoel hebt dat je in de steek wordt gelaten, dan is de kans op verwerkingsstoornissen groter. De schuldvraag omtrent de gebeurtenis verdient in dit kader extra aandacht. Het is deze vraag die je veel bezighoudt. Niet alleen vanwege de gevolgen die dat voor je zouden kunnen hebben, maar ook omdat een antwoord op de schuldvraag erg belangrijk is voor de verwerking. Je moet daarom zo snel mogelijk een beoordeling van het management of familie, vrienden enzovoort over je gedrag krijgen. Het is haast even belangrijk te horen dat je gedrag wordt gewaardeerd als dat je steken hebt laten vallen. Dat kan jezelf helpen bij een realistische waardering van het gebeuren en dat helpt je weer de gebeurtenis een juiste plaats te geven en dus te verwerken. Het is funest voor de verwerking als er geen of tegenstrijdige meningen naar voren worden gebracht. Je zult je verlaten en verwaarloosd voelen. Daarmee wordt de kans vergroot dat er binnen het werk geen mogelijkheid zal zijn om met de ervaring bezig te zijn. In het kader van de betekenisgeving speelt ook het vergeldingsaspect. Dit wil zeggen, je behoefte dat diegene die het geweld pleegde, wordt gestraft. Deze behoefte is vooral heel sterk wanneer bij een grote calamiteit niet of nauwelijks wordt gestraft. Het is funest als de dader na een korte tijd lachend en uitdagend voor je staat. Je moet dan maar zien dat je je vergeldingsdrang inhoudt, want vergelding wordt in onze maatschappij niet gewaardeerd en kan zelfs leiden tot strafvervolging. Het is voor jou van belang dat de betreffende misdadiger ook daadwerkelijk wordt gestraft. Daarom is het verstandig om van strafbare feiten van misdadigers consequent aangifte te doen bij de politie, zodat vervolging mogelijk wordt. Als iemand uit je omgeving slachtoffer is van een misdrijf, is het goed hem te stimuleren.

100

8

V E R W E R K I N G

Lucas heeft na de gijzeling veel met Petra gepraat. Zij voelden zich al tot elkaar aangetrokken. Nu blijkt dat Petra voor Lucas een enorme steun is en andersom. Hierdoor is een liefdesrelatie ontstaan. ‘Als de gijzeling niet was gebeurd, dan hadden wij elkaar misschien nooit zo leren kennen,’ zeggen ze tegen elkaar. Daarnaast durven ze ook kritisch te zijn op elkaar. ‘Je hebt gedaan wat je kon doen Lucas,’ zegt Petra bijvoorbeeld. ‘Maar je moet niet denken dat er nu iedere dag gijzelingen gaan komen. Je bent een goede verpleger en ze hebben je hard nodig in het ziekenhuis. Denk eens aan al die patiënten en je collega’s. Weet je wat? We gaan morgen samen weer naar het ziekenhuis en pakken de draad gewoon weer op. Alleen nu is het verschil dat wij elkaar hebben.’ Lucas en Petra kunnen samen het verwerkingsproces positief beïnvloeden. Ze tonen hun emoties in de gesprekken die ze hebben. Daarnaast stimuleren ze elkaar door actie te ondernemen en afleiding te zoeken. Met Joke gaat het veel slechter. Haar huwelijk gaat snel achteruit. Een paar dagen na de gijzeling is ze vreselijk tegen Patrick uitgevallen toen hij vroeg of ze haar verhaal aan hem kwijt wilde. In plaats van mét elkaar te praten, praat haar man Patrick nu alleen over haar tegen zijn vrienden. Joke sluit zich op in haar kamer. Ze durft niet te lang alleen in huis te zijn maar wil ook niet met Patrick praten. Hij ergert zich steeds meer aan haar gezeur en zegt dat ze moet gaan werken in plaats van zielig thuis te gaan zitten.

Samenvatting Ieder persoon verwerkt een calamiteit op zijn of haar eigen manier. Een belangrijke voorwaarde voor een goede verwerking is de steun van de omgeving en hoe die op jou reageert. Zowel de officiële instanties als de naaste familie en vrienden moeten je het gevoel geven dat zij je begrijpen, geloven en vertrouwen. Een objectieve beoordeling van de omgeving helpt je bij je verwerkingsproces. Dit verwerkingsproces bestaat uit drie fasen: ontlading (je beseft wat er is gebeurd en laat je emoties de vrije loop), doorwerking (vermijding en herbeleving van de calamiteit en verhoogde waakzaamheid) en herstel (integratie en acceptatie van de calamiteit als onderdeel van het leven).

101

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Tijdens de verwerking stel je vragen aan jezelf en je omgeving. Wanneer je de antwoorden voor jezelf hebt gevonden, kun je de gebeurtenis laten rusten. Tijdens de verwerking gebruik je methodes waarbij je het verstand gebruikt en waarbij je activiteiten onderneemt. Door enerzijds na te denken over de gebeurtenis en anderzijds afleiding en sociale steun te zoeken, breng je de gebeurtenis in balans met je leven. De verwerking kan soms stagneren. Dit leidt vaak tot een posttraumatische stressstoornis. Je blijft rondlopen met de angsten en de bijbehorende klachten zoals ziekteverzuim, sociale contactstoornis, overmatig drank- en/of medicijngebruik, schuldgevoel en concentratieproblemen. Deze stagnering is afhankelijk van drie risicofactoren: kenmerken van de gebeurtenis, de persoon en de gevolgen na de gebeurtenis. Met name de gevolgen van de gebeurtenis hebben grote invloed op de verwerking. De hoeveelheid materiële schade, de bejegening achteraf, de schuldvraag en het vergeldingsaspect spelen hierin een grote rol.

102

8

V E R W E R K I N G

Opdrachten bij hoofdstuk 8* 1 Ontlading Lucas ____________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

Joke

______________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

2 Doorwerking Lucas ____________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

Joke

______________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

3 Herstel Lucas ____________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

Joke

______________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

* Uitgewerkte antwoorden bij de opdrachten zijn te vinden op de internetsites www.agressiegezondheidszorg.nl en www.agressiegezondheidszorg.be

103

Deel 3

De omgeving

H O O F D S T U K

9

Opvang 9.1.

Inleiding In het vorige hoofdstuk hebben we al benadrukt dat de sociale steun uit de omgeving heel belangrijk is voor een goed verwerkingsproces na een calamiteit. Net als bij een lichamelijke wond heeft iemand ook dan verzorging nodig. De verantwoordelijkheid van de werkgever hoort hierbij verder te gaan dan alleen de wettelijke aansprakelijkheid. Slachtoffers hebben namelijk vooral behoefte aan persoonlijke steun, begeleiding en erkenning vanuit het bedrijf. Ook de omgeving, zoals familie, vrienden en collega’s, heeft een belangrijke functie in het verwerkingsproces. In dit hoofdstuk leer je wat je het beste kunt doen om een slachtoffer zo goed mogelijk te steunen in zijn verwerkingsproces. Als uitgangspunt is gekozen voor de opvang binnen een organisatie, maar je kunt in dit hoofdstuk ook veel leren hoe je een collega, medescholier, vriend, familielid of partner tot steun kunt zijn in zijn of haar verwerkingsproces.

9.2

Tips en aandachtspunten voor de opvang Wat van de onderstaande lijsten bij een bepaalde calamiteit van toepassing is, zal afhangen van de wensen van de betrokken personen en van de ernst van de schokkende gebeurtenis. Achtereenvolgens worden suggesties gegeven voor: 9 direct na een calamiteit 9 de eerste dagen na een calamiteit 9 het vervolg van de opvang (de nazorg)

Direct na een calamiteit Directe opvang na een schokkende ervaring is een van de factoren die een goede verwerking beïnvloeden. Hoe eerder de opvang begint hoe beter. Zorg dat het slachtoffer in alle opwinding van het moment niet wordt vergeten.

107

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Haal het slachtoffer van de plaats waar het is gebeurd. Breng het slachtoffer naar een rustige plek. Dit is een plek zonder telefoon, piepers of nieuwsgierige collega’s, waar hij tot zichzelf kan komen. Laat, indien mogelijk, de eerste opvang doen door iemand die afstand kan nemen van het zeer plotselinge en verwarrende gebeuren. Bij een opvanggesprek direct na een schokkende gebeurtenis zijn de volgende elementen van belang: 9 structuur geven 9 steunen 9 informatie geven Structuur geven wil zeggen: mensen concrete hulp aanbieden. Doe dit altijd in overleg met de getroffene, maar laat iemand niet te veel zelf beslissen. Bekijk of er een arts moeten geraadpleegd. Laat eventueel de medische dienst komen kijken. Scherm het slachtoffer af van de media en nieuwsgierigen en bespreek dit met hem of de organisatie. Bepaal of de familie en eventuele partner gewaarschuwd en globaal geïnformeerd moeten worden over de situatie. Snel waarschuwen kan belangrijk zijn, want de media zijn soms snel op de hoogte. Het is natuurlijk erg vervelend als de familie van het slachtoffer het slechte nieuws van de media te horen krijgt. Help het slachtoffer, indien nodig, bij het opmaken van het rapport en begeleid hem bij gesprekken met de directie of de politie. Helaas kan de politie, als ze het slachtoffer als getuige wil horen, niet altijd begeleiding toestaan. Dit zou zijn verhaal kunnen beïnvloeden. Het is gelukkig niet vaak nodig dat het slachtoffer nog dezelfde dag wordt gehoord door de politie. Deze verhoren zijn vaak een tweede klap voor het slachtoffer. Hij wordt dan opnieuw geconfronteerd met wat er is gebeurd, echter zonder aandacht voor wat hij als persoon heeft meegemaakt, zoals zijn angsten. Iedereen rolt over het slachtoffer heen en wil weten wat er is gebeurd. Bovendien wordt het slachtoffer soms als medeverantwoordelijk gezien. Deze verhoren worden door het slachtoffer vaak ervaren als voorloper van kritiek. Hij heeft in een flits gehandeld, en achteraf is het gemakkelijk vragen stellen. In deze fase is het slachtoffer nog te verward om zich te verdedigen. Ook hier komt ‘de tweede gijzeling’, die we in het vorige hoofdstuk hebben besproken, weer om de hoek kijken. Bescherm hem dan ook tegen te veel eisen uit de omgeving. Bespreek met het slachtoffer zijn vragen over het weer aan het werk gaan. Moet ik morgen weer gaan werken? Wat gebeurt er als ik niet meer durf? Wie beslist daarover?

108

9

O P V A N G

Regel dat hij vrij kan krijgen, dat wil zeggen geen ziekteverlof, maar buitengewoon verlof of prestatieverlof. Hiermee wordt het normale karakter van een verwerkingsproces onderstreept. Verlof lost op zich niets op, maar het slachtoffer moet de kans krijgen tot rust te komen. Hij is bovendien op het werk toch maar van beperkte waarde. Maak hierover goede afspraken, maar laat de persoon zelf kiezen! Thuisblijven of werken moet beide mogen. Spreek met het slachtoffer voor de volgende dag weer een gesprek af en regel wie verder gaat met de opvang. Voordat je het gesprek afsluit, is het belangrijk om voor begeleiding naar huis te zorgen. Breng het slachtoffer zelf naar huis of bel bijvoorbeeld een taxi. Het slachtoffer kan zo verward zijn dat hij bijvoorbeeld niet goed kan autorijden. Ook mensen die zeggen dat ze zelf wel naar huis rijden, kunnen beter thuis worden gebracht. Steunen wil zeggen: ruimte geven voor het verhaal. Laat het slachtoffer het feitelijk verloop van de gebeurtenis vertellen. Vraag naar details. Het dringt dan tot het slachtoffer door dat de schokkende gebeurtenis voorbij is, en dat hij erover kan praten. Het helpt hem afstand te nemen en biedt hem houvast. Ga niet hengelen naar emoties, zo van ‘Vertel eens wat er door je heen ging’, maar luister naar wat het slachtoffer kwijt wil (herbeleving van de schok staat nu zeker niet centraal). Geef geen waardeoordeel en zeg niet wat jezelf zou hebben gedaan. Ga de zaak ook niet sussen en neem vragen en opmerkingen van het slachtoffer serieus. Vermijd ontactische opmerkingen. Opmerkingen in de trant van: ‘Ik had ze wel eventjes gegrepen’, worden door slachtoffers later vaak beschreven als onderdeel van ‘de tweede gijzeling’. We hebben in het vorige hoofdstuk gezien dat de ander zich dan opnieuw slachtoffer voelt. Hij vraagt zich namelijk af of hij wat verkeerd heeft gedaan terwijl bijvoorbeeld directieleden geheel in beslag worden genomen door vragen van de politie en van de pers. Deze instanties hebben de neiging om te vragen naar de oorzaak van een calamiteit en willen weten wie er schuldig aan was. Informatie geven wil zeggen: zorg dat het slachtoffer weet wat hij kan verwachten. Bedenk dat voor velen de schokkende gebeurtenis pas afgelopen is als ze thuis aankomen. Er kan dan een heftige emotionele ontlading plaatsvinden. Licht het slachtoffer, en desnoods het thuisfront, in over eventuele reacties zoals trillen, angst, onwerkelijksheidsgevoel, slecht slapen, en beelden die terugkomen. Het is niet zo dat je hiermee deze reacties voorkomt. Wél bereik je hiermee dat je het dreigende karakter van de eventuele reacties bij het slachtoffer ver-

109

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

mindert. Vertel dat deze reacties normaal zijn, vanzelf verminderen en uiteindelijk overgaan. Houd er rekening mee dat slachtoffers niet altijd openstaan voor informatie. Door de shock waarin ze verkeren, zijn er concentratiestoornissen. Daarom is het moeilijk om informatie op te nemen. Vertel over de procedure van de politie en justitie die het slachtoffer eventueel nog kan verwachten. Bijvoorbeeld met wie er gepraat moet worden en hoelang dat gaat duren. Stimuleer dat het slachtoffer zich hierbij actief opstelt. Dit alles om gevoelens van machteloosheid niet nodeloos te laten voortduren. Vertel over verdere hulp vanuit de organisatie en informeer het team en het management. Zo kunnen de collega’s een steunpunt voor elkaar zijn.

Lucas en Joke zijn direct na de beëindiging van de gijzeling opgevangen door Ria Versteeg, medewerkster bij de afdeling slachtofferhulp van het ziekenhuis. Ria heeft de partner en familie van Lucas en Joke al gebeld dat ze beiden ongedeerd zijn en dat ze eerst even door haar worden opgevangen. Ze begint het gesprek door aan Lucas en Joke te vertellen dat hun familie al weet dat alles goed is afgelopen. Op haar bureau vraagt ze: ‘Kunnen jullie mij vertellen wat er precies is gebeurd?’ Lucas: ‘Vanochtend kwam er een man met een pistool de koffiekamer binnenstormen. Ik schrok me een ongeluk.’ Ria vraagt aan Joke: ‘Weet jij nog hoe laat dat was Joke?’ Joke antwoordt: ‘Ja, het was om tien uur want we zaten net aan de koffie. Lucas morste zijn koffie over zich heen van de schrik. Ik kon het gewoon niet geloven en dacht eerst dat het een grap was of zo …’ Op deze manier betrekt Ria zowel Lucas als Joke bij het gesprek. Ze doen beiden hun verhaal en vullen elkaar aan op de details. Daarna vertelt Ria hun dat de politie van hen zal willen weten wat er is gebeurd. Ze biedt aan om bij deze verhoren aanwezig te zijn. Ook geeft ze informatie over wat er meestal bij slachtoffers gebeurt tijdens het verwerkingsproces en geeft ze een informatiefolder die gaat over verwerking van calamiteiten. Ze vraagt of ze de komende dagen liever thuis blijven en spreekt af dat ze morgen weer komt kijken hoe het met hen gaat. Tot slot biedt Ria aan om ze thuis te laten brengen.

110

9

O P V A N G

De eerste dagen na een calamiteit Neem contact op met het slachtoffer en organiseer een gesprek. Neem voor dit gesprek de tijd. Indien de betrokken persoon zich ziek heeft gemeld, ga dan bij hem thuis praten. Sowieso is het belangrijk om het slachtoffer in dit stadium in een, voor hem, veilige omgeving te brengen. Doordat het slachtoffer zich veilig voelt, kun je gemakkelijker het feitelijk verloop van de gebeurtenis bespreken. Dit doe je door vragen te stellen als: ‘Waar stond je?’, ‘Hoe laat was het?’, ‘Wie waren er nog meer?’, ‘Wat deed je?’ enzovoort. Hiermee help je het slachtoffer om het gebeuren op een rijtje te zetten en stimuleer je zijn verwerkingsproces. Vraag hoe het met iemand gaat: ‘Hoe heb je geslapen?’, of: ‘Voel je je gespannen?’ Maak duidelijk dat emotionele reacties erbij horen en normaal zijn. Vraag welke reacties iemand bij zichzelf merkt. In het vorige hoofdstuk heb je gezien dat verwerkingsvragen een belangrijk onderdeel zijn in het verwerkingsproces. Vraag daarom wat iemand bezighoudt en welke vragen hij heeft. Let goed op eventuele angst voor beoordeling. Dit kan het gesprek heel ongemakkelijk maken. Bespreek ook de steun die het slachtoffer uit zijn omgeving krijgt. Met name thuis. Maak duidelijke afspraken met de persoon over de vervolgopvang. Vraag hem of hij vindt dat hij begeleiding nodig heeft. Zo ja, wie die begeleiding moet geven en wat hij zich bij deze begeleiding voorstelt. Als er binnen je organisatie sprake is van een standaardprocedure voor de opvang van geweldsincidenten, moet deze worden uitgelegd. Ook moet, in overleg met het slachtoffer, contact worden gelegd met de persoon die deze opvang verzorgt. Op het werk of op school moeten de groep collega’s of klasgenoten de gelegenheid krijgen zich te uiten over de schokkende gebeurtenis. Geef aandacht aan die collega’s of klasgenoten die eerder een incident hebben meegemaakt.

Ria Versteeg is de volgende dag bij Joke op gesprek. ’s Middags heeft ze afgesproken om bij Lucas op bezoek te komen. Ze vraagt of Joke goed heeft geslapen. Joke zegt van niet, omdat ze steeds aan de gebeurtenis moest denken. Ria vraagt: ‘Waar denk je dan het meest aan?’ Joke: ‘Aan dat wapen, ik had wel dood kunnen zijn, verschrikkelijk.’ ‘Waar zat je toen die man binnenkwam?’ vraagt Ria. Ria bespreekt met haar feiten en omstandigheden van de gijzeling. >>

111

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Ook vraagt ze naar haar partner Patrick en hoe hij heeft gereageerd op de situatie. ‘Oh, gewoon,’ zegt Joke. ‘Ik heb er niet te veel over gezegd anders gaat hij zich alleen maar onnodig zorgen maken.’ Ria legt uit dat het in het ziekenhuis een standaardprocedure is om eenmaal per week een begeleidingsgesprek te voeren met slachtoffers van calamiteiten. Ze spreekt af dat ze over een week weer een gesprek zullen hebben. Joke vindt het niet nodig en zegt: ‘Tja, dat moet dan maar.’

De nazorg Na een of twee weken is het nieuwtje eraf en hervat iedereen weer de oude routine. Het slachtoffer loopt dan juist rond met de terugkerende herinnering. Of er nu binnen de organisatie sprake is van een standaardprocedure voor de opvang of niet, de komende zes maanden zal het slachtoffer extra aandacht moeten krijgen. De opvang kan worden verzorgd door een collega, de teamleider, de directeur, iemand van de bedrijfshulpverlening, een verpleegkundige, het hoofd begeleiding, een psycholoog of iemand anders. De opvang kan worden verzorgd door één persoon of door meer personen. In het laatste geval is een goede taakverdeling van groot belang. De begeleider mag geen rol spelen in de loopbaanplanning van het slachtoffer en moet zich enigszins onafhankelijk kunnen opstellen binnen het bedrijf. Dit is een waarborg voor de privacy van het slachtoffer. Iedereen die formeel bij de opvang en de nazorg van slachtoffers is betrokken, zal moeten rapporteren aan de directie van de organisatie. De directeur moet zich persoonlijk op de hoogte houden van de nazorg. Hij kan zo zijn eindverantwoordelijkheid waarmaken. Wie de opvang ook op zich neemt, het zal de bedoeling zijn om: 9 de verwerking door de slachtoffers te ondersteunen, ofwel een gezonde verwerking te bevorderen; 9 als de verwerking spaak loopt en er ernstige klachten gaan ontstaan, dit vroegtijdig te signaleren; 9 zo veel mogelijk te voorkomen dat de slachtoffers onnodig worden gekwetst door reacties van collega’s of andere managers. De opvang zelf zal bestaan uit twee elementen. 1 praktische hulp 2 psychische ondersteuning en begeleiding

112

9

O P V A N G

Praktische hulp Praktische hulp bestaat uit ondersteuning bij het afhandelen van medische en juridische gevolgen. Ook is er steun bij het regelen van praktische zaken gewenst. Verder moet worden besproken en geregeld of het slachtoffer wel of niet, hoeveel, waar en wanneer aan het werk gaat. Hij moet kalm aan kunnen doen en in zijn eigen tempo weer op gang kunnen komen. De meeste slachtoffers denken dat de gebeurtenis snel verwerkt zal zijn en willen snel weer aan het werk. Vaak gaan mensen de volgende dag weer met goede moed aan het werk en haken dan na een aantal dagen af, omdat ze zich te angstig voelen. Meestal blijkt dat ze toch de eerste weken de tijd nodig hebben om wat afstand te nemen van het werk en alles wat is gebeurd. Verder is het geven van voorlichting over het verwerkingsproces en de te verwachten reacties noodzakelijk, zodat de betrokkene niet hoeft te schrikken van zijn reacties. Voorkom dat het slachtoffer het idee krijgt in de steek te worden gelaten door de organisatie. Vraag hem wat hij van het bedrijf verwacht. Zo stellen sommige werknemers het bijvoorbeeld bijzonder op prijs om thuis te worden bezocht door de directeur, omdat deze wordt gezien als de verpersoonlijking van de organisatie en op die manier dus ook verantwoordelijk is voor wat ze is overkomen. Personeelsleden beleven wat ze is overkomen als een offer dat zij voor het bedrijf hebben gebracht. Daarom is steun en aandacht vanuit het bedrijf van groot belang. Daaraan schort het nogal eens, bijvoorbeeld een onpersoonlijke afhandeling van schade en herplaatsingen, openbare uitspraken over schuld van betrokken personeelsleden (door de directeur of iemand van de afdeling) of desinteresse vanuit het bedrijf om iets aan de veiligheid te doen. Al dit soort zaken moet worden vermeden want het geeft het slachtoffer het idee dat hij is opgeofferd en als mens niet meetelt. De wrok tegen het bedrijf, die daaruit kan ontstaan, maakt de terugkeer naar de werkplek moeilijker. Bij de praktische hulp hoort ook het tot stand brengen en begeleiden naar een andere werkplek (herplaatsingprocedure). Dit moet worden geregeld als het voor het slachtoffer onmogelijk of niet wenselijk is om weer op dezelfde werkplek aan het werk te gaan. Het vervelende van deze herplaatsingprocedures is dat ze meestal nogal langdurig zijn. Hierdoor ontstaat bij het slachtoffer een nieuwe bron van onzekerheid. Dit kan ertoe leiden dat er een terugval in de symptomen optreedt. De onzekerheid over de eigen toekomst waarop men zelf geen greep meer heeft, leidt tot een nieuwe machteloze situatie. Dit wordt wel eens ‘de derde gijzeling’ genoemd. Het slachtoffer moet vaak een nieuwe baan aanvaarden met minder toekomstmogelijkheden, minder status, en een geringer salaris. Hij heeft dan het idee nog eens te moeten boeten.

113

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

De herplaatsing zelf, en het ergens anders aan het werk zijn, verlopen overigens over het algemeen goed. Besef echter wel dat de herplaatsing zeker geen oplossing voor de verwerking zelf is.

Psychische ondersteuning en begeleiding Bespreek met het slachtoffer wat hij allemaal meemaakt. Respecteer hierbij de vrijwilligheid. Het slachtoffer bepaalt voor een groot deel waarover de gesprekken gaan. Dat kan bijvoorbeeld zijn: de gebeurtenis, de werksituatie, bepaalde emoties of de toekomstverwachting. Ook de situatie thuis kan worden besproken. Het slachtoffer kan een tijd lang anders, met name agressiever en schrikachtiger, reageren. Hierdoor kunnen er dan binnen het gezin weer spanningen ontstaan. Ook zal in een aantal gevallen de partner erg angstig worden als het slachtoffer weer gaat werken. Dit kan dan weer een grote druk leggen op het slachtoffer zelf. Je kunt partners en gezinnen ook direct steun geven door middel van informatie, en door hen te betrekken bij de gesprekken. De belangrijkste rol die je als begeleider hebt, is iemand te zijn bij wie het slachtoffer zijn verhaal kwijt kan. Iemand te zijn die voor hem aandacht heeft en luistert. Dat is belangrijk voor zijn verwerking. Als begeleider zul je helpen: 9 verwarrende ervaringen te verhelderen; 9 de zaken weer op een rijtje te zetten; 9 oplossingen voor praktische problemen te bedenken; 9 de schokkende gebeurtenis een plaats te geven in de gedachtewereld van de persoon. Je moet niet proberen de verwerking van het slachtoffer te doen. Dan neem je hem uit handen wat hij toch uiteindelijk alleen maar zelf kan doen. Als de verwerking spaak loopt, is het zaak dit te signaleren. Let op of: 9 de klachten van het slachtoffer (te) lang aanhouden; 9 er extreem heftige of langdurige reacties zijn; 9 het slachtoffer steeds meer situaties gaat vermijden, ook buiten het werk, waardoor normaal functioneren onmogelijk wordt. Verwijs dan, in overleg met betrokkene, door naar professionele hulp (een psycholoog).

114

9

Direct na de calamiteit

De eerste dagen na de calamiteit

Steunen

Neem contact op met het slachtoffer

Structuur geven Informatie geven

Organiseer een gesprek Bespreek feitelijk verloop van gebeurtenissen Maak afspraken over vervolgopvang

O P V A N G

De nazorg Praktische hulp Geef steun bij afhandeling van juridische en medische consequenties en bij afhandeling van praktische zaken Geef voorlichting over het verwerkingsproces en te verwachten reacties Vraag het slachtoffer wat hij van zijn bedrijf en de omgeving verwacht Probeer het slachtoffer zo veel mogelijk zekerheid te geven over de toekomst Zorg voor steun en aandacht van het bedrijf en de omgeving

Psychische hulp en begeleiding Respecteer vrijwilligheid. Laat het slachtoffer bepalen waar hij over wil praten Geef informatie aan partners en gezinsleden Help het slachtoffer door: • verwarrende ervaringen te verhelderen; • allerlei zaken op een rijtje te zetten; • oplossingen voor praktische problemen te bedenken; • de schokkende gebeurtenis een plaats te geven in de gedachtewereld van de persoon

Observeer de verwerking van het slachtoffer. Indien de verwerking stagneert, verwijs dan, in overleg met het slachtoffer, door naar professionele hulp

Figuur 9.1 Schema opvang in het verwerkingsproces

Samenvatting Na een calamiteit heeft het slachtoffer opvang nodig van zijn of haar omgeving. Deze opvang is op te splitsen in drie fasen: direct na de calamiteit, de eerste dagen daarna en de nazorg op langere termijn. De opvang moet zo snel mogelijk beginnen en het liefst door iemand die afstand kan nemen van de gebeurtenis. In dit eerste opvanggesprek heeft het slachtoffer behoefte aan steun, structuur en informatie. In de eerste dagen na een calamiteit bestaat de opvang uit gesprekken waarin het slachtoffer de gebeurtenis op een rijtje kan zetten en waarin aandacht wordt geschonken aan zijn emotionele reacties en wat hem precies bezighoudt. Verder wordt voor het slachtoffer hierin duidelijkheid gegeven over de vervolgopvang en eventuele begeleiding. Ook collega’s kunnen zich in deze fase uiten over de gebeurtenis.

115

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

De nazorgfase duurt minimaal zes maanden en wordt verzorgd door een of meer personen. Dit kan een collega, teamleider, psycholoog of iemand anders zijn. Onafhankelijkheid van de begeleider waarborgt hierbij de privacy van het slachtoffer. In de nazorgfase is het van belang de verwerking van het slachtoffer te bevorderen, stagnering van de verwerking, en het ontstaan van klachten vroegtijdig te signaleren, en te voorkomen dat het slachtoffer wordt gekwetst. In de nazorgfase wordt praktische hulp en psychische ondersteuning gegeven. Praktische hulp bestaat uit ondersteuning bij het afhandelen van medische en juridische consequenties en steun bij het regelen van praktische zaken. Psychische hulp geeft het slachtoffer gelegenheid zijn verhaal kwijt te kunnen en de zaken op een rijtje te zetten. Ook geeft het hem de kans oplossingen voor praktische problemen te bedenken, en de schokkende gebeurtenis een plaats te geven in zijn gedachtewereld.

116

9

O P V A N G

Opdrachten bij hoofdstuk 9* 1 Geef bij de onderstaande termen aan of ze behoren tot de opvang: Direct na een calamiteit (1) De eerste dagen na een calamiteit (2) De nazorg (3) Doe dit door in het vakje achter de uitspraak het corresponderende nummer te zetten (1, 2 of 3). Term

Nummer

Steunen, structuur en informatie geven

_________________________

Vragen naar details

_________________________

‘Voel je je gespannen?’

_________________________

Begeleiding met verhoren door politie

_________________________

Schadevergoeding

_________________________

Gesprek met de directeur

_________________________

Informatie aan partner en familie

_________________________

Uitleg standaardprocedure van opvang

_________________________

‘Moet ik een arts waarschuwen?’

_________________________

2 Steun aan het slachtoffer direct na de calamiteit is onder andere vragen naar details. De reden hiervoor is: a Door op de hoogte te zijn van de details kun je de juiste maatregelen treffen voor het vervolg van de opvang. b Het dringt dan tot het slachtoffer door dat de calamiteit voorbij is en dat hij erover kan praten. c Het slachtoffer kan zich anders later misschien geen details meer herinneren welke belangrijk zijn voor de (juridische) procedure. d Details roepen emoties op, hierdoor kun je bij het slachtoffer het verwerkingsproces beter laten verlopen.

* Uitgewerkte antwoorden bij de opdrachten zijn te vinden op de internetsites www.agressiegezondheidszorg.nl en www.agressiegezondheidszorg.be

117

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

3 I De situatie thuis met een slachtoffer bespreken brengt ongewenste spanningen naar boven tijdens de psychische begeleiding. II Alleen een psycholoog kan psychische begeleiding aan het slachtoffer geven. a Alleen stelling I is juist. b Alleen stelling II is juist. c Stelling I en II zijn beide juist. d Stelling I en II zijn beide onjuist. 4 Wat bedoelt men met ‘de derde gijzeling’? _______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

118

10.1

Sociale steun Inleiding We hebben gezien dat de impact die iemand ervaart bij een calamiteit, een wisselwerking is tussen kenmerken van de gebeurtenis, kenmerken van de persoon en kenmerken van de gevolgen van de gebeurtenis. Je persoonlijke aanleg en instelling spelen een belangrijke rol bij het vermogen om stresssituaties te hanteren. Ook de omgeving waarin je verkeert, is van invloed. In dit hoofdstuk gaan we in op deze omgeving en de steun die iemand nodig heeft van zijn of haar omgeving, van stresssituatie tot calamiteit: de sociale steun.

10.2

Soorten sociale steun Als er in je privé-leven vervelende dingen gebeuren (ziektes, calamiteiten), is het erg prettig om te weten dat er mensen in je omgeving zijn bij wie je kunt aankloppen of bij wie je je hart kunt luchten. Ook op het werk is het heel belangrijk dat je jezelf als werknemer geen eenzame geïsoleerde figuur voelt, die alles alleen moet opknappen. Er moeten collega’s (en leidinggevenden) zijn op wie je een beroep kunt doen.

Figuur 10.1 Onmacht in het geven van sociale steun is zowel voor het slachtoffer als voor de omgeving frustrerend

쑔 WFA

H O O F D S T U K

10

119

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Uit allerlei onderzoek blijkt dat de mate waarin mensen zich gesteund voelen op hun werk (door collega’s en leiding) van grote invloed is op de hoeveelheid stress die ze kunnen hanteren. Grote werkdruk en moeilijk werk hoeven niet altijd tot problemen te leiden binnen een organisatie. Belangrijk is dat mensen het gevoel hebben dat de werksfeer goed is en dat ze er niet alleen voor staan. Dit noemt men sociale ondersteuning. Sociale ondersteuning wordt vaak onderverdeeld in vier soorten steun. 1 Informatieve steun: het geven van advies en tips over de aanpak van bepaalde problemen. 2 Instrumentele steun: daadwerkelijk hulp bieden (bijvoorbeeld assistentie verlenen bij het afvoeren van een overvaller) 3 Emotionele steun: iemand aanhoren, een luisterend oor zijn. 4 Waarderingsteun: feedback geven aan collega’s. Hierbij zijn zowel opbouwende kritiek als complimenten belangrijk. Over het algemeen zul je minder moeite hebben met het verlenen van informatieve en instrumentele steun. Het is niet zo’n probleem om een nieuwe collega wat wegwijs te maken. Als een collega wordt uitgescholden door een agressieve klant, laat je hem niet in de steek. Ditzelfde geldt voor een klasgenoot die wordt gepest. Het geven van emotionele steun is moeilijker. Soms is er geen tijd (of neemt men geen tijd) om problemen van anderen aan te horen. Vaak vindt men het ook ‘soft’ om over emoties te praten. Binnen de machocultuur van veel organisaties wordt het bovendien als een teken van zwakte opgevat wanneer je aan iemand laat merken dat je iets moeilijk vindt of dat je onzeker bent. Waardering uiten door te zeggen: ‘Dat heb je goed gedaan’, wordt vaak als overdreven beschouwd. Toch is de veel gehoorde klacht van de medewerkers: ‘Je hoort alleen iets als het slecht gaat, maar nooit als iets goed gaat.’ Binnen een organisatie waarin intensief met mensen wordt gewerkt, is het extra belangrijk om je bewust te zijn van de verschillende vormen van steun die je elkaar als collega’s kunt geven en die je aan elkaar kunt vragen. Daarbij gaat het niet alleen om steun bij grote calamiteiten. Juist in allerlei dagelijkse situaties is onderlinge steun een hulpmiddel om stress te verminderen.

120

10

S O C I A L E

S T E U N

Lucas is alweer een paar weken aan het werk. Van zijn collega’s ontvangt hij veel steun. Hij denkt nog regelmatig terug aan de gijzeling, vooral als hij in de koffiekamer zit. Zijn collega’s hebben echter met hem afgesproken dat ze samen met hem gaan koffiedrinken zodat hij over zijn emoties kan praten. Ook geeft de afdeling hem de gelegenheid om met Petra te praten als hij hier behoefte aan heeft. Eén keer per week praat hij met Ria. Zij geeft advies over het verwerkingstraject en bespreekt met Lucas de mogelijkheden die er zijn in de hulpverlening. Lucas zou graag met Joke willen praten, maar Joke heeft dit geweigerd. Joke zegt dat ze zich nog steeds te ziek voelt om bezoek te ontvangen. Met Joke gaat het niet zo goed. Ze zit nog steeds ziek thuis. Haar man Patrick is bijna nooit thuis omdat ze dan toch maar ruzie maken. Ze verwijt zichzelf dat ze Lucas in de steek gelaten heeft tijdens de gijzeling en durft hem niet onder ogen te komen. Volgende week heeft ze, op advies van Ria, een afspraak met de psycholoog.

Samenvatting De sociale steun die iemand ervaart uit zijn omgeving, is van grote invloed op de hoeveelheid stress die iemand kan hanteren. We kennen vier soorten sociale steun: informatieve, instrumentele, emotionele steun en waarderingssteun. De moeilijkste vormen van steun zijn emotionele steun en waarderingssteun. Dit omdat het voor veel mensen moeilijker is om over emoties te praten.

121

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Opdracht bij hoofdstuk 10* Een kennis van je is twee maanden geleden betrokken geweest bij een ernstig verkeersongeval. Hij/zij is er zelf ongedeerd vanaf gekomen maar heeft wel verschrikkelijke dingen gezien. Hij/zij komt bij jou met het volgende probleem: ‘Het gaat de laatste tijd niet zo goed met me. Dat verkeersongeluk van twee maanden geleden kan ik maar niet uit mijn hoofd zetten. Ik zie nog steeds voor me hoe dat arme gezin niet op tijd uit de auto kon komen. Ik kon niets voor hen doen. Mijn gezinsleven en mijn werk leiden eronder. Wat moet ik nou?’ Geef hieronder per soort steun aan wat jij zou kunnen doen: Informatieve steun:

____________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

Instrumentele steun:

__________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

Emotionele steun:

______________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

Waarderingssteun:

_____________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

* Uitgewerkte antwoorden bij de opdrachten zijn te vinden op de internetsites www.agressiegezondheidszorg.nl en www.agressiegezondheidszorg.be

122

H O O F D S T U K

11 11.1

Slechtnieuwsgesprek Inleiding Niemand is graag brenger van slecht nieuws. Toch kan het soms nodig zijn om een collega, bekende, vriend, familie of zelfs partner slecht nieuws te moeten vertellen. Bij het brengen van slecht nieuws gaat het niet alleen om de informatie, maar ook om de manier hoe het slechte nieuws wordt gebracht. Of het nu gaat om een sollicitatiegesprek, een klant aan de balie, het teleurstellen van je familie, of het brengen van vreselijk nieuws zoals de dood van een familielid: het op de juiste manier brengen van slecht nieuws kan agressie en geweld voorkomen en kan belangrijk zijn het voor de latere verwerking van het gebeuren. In feite is door dit hoofdstuk hiermee de cirkel rond naar het begin van dit boek. We gaan in dit hoofdstuk leren hoe je jezelf het beste kunt voorbereiden om slecht nieuws te brengen, en hoe een slechtnieuwsgesprek kan worden gevoerd.

11.2

Gespreksfasen Een slechtnieuwsgesprek heeft een vaste opbouw. Dit komt doordat het nieuws vooraf reeds bekend is en directe gevolgen (consequenties) heeft voor de ontvanger. Het heeft geen zin er naartoe te werken. De boodschap ligt vast. Voor het brengen van slecht nieuws kun je algemeen stellen: 9 Probeer zo snel mogelijk duidelijkheid te verschaffen. Wacht niet te lang met het slechte nieuws, want dan wordt de drempel voor jezelf steeds hoger en de situatie steeds pijnlijker. 9 Emoties kunnen afzwakken en weer hoog oplopen. 9 Kom pas met informatie als de ontvanger weer rustig is. Geef de ontvanger ruimte om emoties te verwerken.

123

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Bij het slechtnieuwsgesprek zijn vier fasen te herkennen: Fase 0: Voorbereiding. Fase 1: Klap uitdelen. Fase 2: Klap ontvangen. Fase 3: Het bespreken van de nieuwe situatie.

Voorbereiding (fase 0) Bij het brengen van slecht nieuws is het belangrijk om, indien mogelijk, enige voorbereidingen te treffen. Je kunt daarbij denken aan de volgende zaken. Verzamel informatie over het slechte nieuws en de persoon aan wie je het nieuws moet vertellen. Check vooral de waarheid van het bericht (achterhaal oorzaak en feiten). Voor het verloop van het gesprek kan het van belang zijn dat je zo goed mogelijk op de hoogte bent van de inhoud van het nieuws en de consequenties ervan. Daarvoor kun je eventuele onzekerheden zo veel mogelijk wegnemen. Bedenk van tevoren welke vragen je kunt verwachten van de ander en bereid je daarop voor. Met andere woorden: anticipeer op de vragen. Bedenk van tevoren op welke manier je het nieuws gaat brengen. Bijvoorbeeld op welke plek? Alleen of met zijn tweeën? Wie doet het woord? Bedenk mogelijkheden hoe je de ontvanger het beste kunt begeleiden bij het verwerken van het slechte nieuws. Je kunt hiervoor de tips uit hoofdstuk 9 gebruiken zoals het geven van structuur, steun, informatie, het waarschuwen van familie, het zorgen voor vervoer enzovoort. De gevaren die tijdens de voorbereiding kunnen meespelen, zijn: 9 er zo tegenop zien dat je het gesprek steeds maar blijft uitstellen; 9 een ander zoeken om het gesprek te voeren.

Klap uitdelen (fase 1) Dit kan in de meeste gevallen het beste zo snel mogelijk gebeuren. In literatuur over dit onderwerp wordt wel gezegd dat de spreekwoordelijke klap binnen twee minuten gevallen moet zijn. De klap wordt voorafgegaan door een korte aankondiging waaruit begrip blijkt voor de moeilijke situatie waarin de ontvanger gaat verkeren. Bijvoorbeeld: ‘Ik ben bang dat ik vervelend nieuws voor je heb. Er is besloten dat …’ Het (te lang) uitstellen van het vertellen van de boodschap heeft tot gevolg dat de spanning bij zowel de verteller als ontvanger stijgt. De lengte van de aankondiging hangt onder andere af van de inschatting van de boodschapper. In sommige culturen en bij sommige ouderen wordt het te direct brengen van de boodschap als wei-

124

11

S L E C H T N I E U W S G E S P R E K

nig respectvol gezien. Meer aandacht voor de persoon, voorafgaand aan de boodschap, wordt dan op prijs gesteld. Het slechte nieuws moet zo duidelijk mogelijk worden verteld, zodat de kans op verkeerd interpreteren zo klein mogelijk is. Een misverstand over de feitelijke inhoud van de boodschap kan heel pijnlijk zijn en onnodig veel angst en agressie oproepen. Het is mogelijk dat ‘het kwartje niet meteen valt’. De realiteit dringt dan nog niet meteen door bij de ontvanger. Er kan bijvoorbeeld worden gereageerd met ongeloof: ‘Dat kan niet waar zijn’, of: ‘Dat is onmogelijk’ (de ontkenningsfase). De ontvanger verkeert in feite in een lichte shocktoestand waardoor de informatie (nog) niet wordt verwerkt. In dat geval herhaal je de boodschap, desnoods enige malen. Geef indien noodzakelijk een korte toelichting of motivatie.

Peter is afdelingschef op een accountantsbureau. Het hing al geruime tijd in de lucht dat er op zijn afdeling banen zouden verdwijnen. De directie heeft besloten om Dirk Blanken te ontslaan omdat hij het kortst bij het bureau werkt. Dirk is een zeer goede en gemotiveerde accountant die net een hypotheek heeft afgesloten om een huis te kopen. Peter heeft Dirk gevraagd om op zijn kantoor te komen. ‘Je wilde mij spreken?’ vraagt Dirk terwijl hij het kantoor van Peter binnenkomt. Peter komt achter zijn bureau vandaan en loopt naar het zitje in de hoek van zijn kantoor. ‘Neem plaats Dirk,’ nodigt Peter uit. Peter gaat zelf ook zitten terwijl Dirk hem gespannen aankijkt. Hij ziet aan Peter dat dit niet zomaar een gezellig babbeltje is. ‘Ik heb slecht nieuws voor je Dirk. Je weet dat er mensen weg moeten op onze afdeling en ik moet jou helaas mededelen dat jij daar één van bent. Je wordt dan ook met ingang van 1 juni van dit jaar ontslagen.’ Dirk kijkt Peter vol ongeloof aan. ‘Je maakt een geintje,’ reageert hij verontwaardigd. ‘Hoe kan dat nou? Ik ben net aan dat project bij ‘Triplus Systems’ begonnen. Ze spreken vol lof over mij.’ ‘Dat klopt, Dirk,’ antwoord Peter begripvol. ‘Maar omdat je hier het kortst zit, is besloten dat je ook als eerste weggaat. Dat begrijp je toch wel, hoop ik?’

Klap opvangen (fase 2) Over het algemeen is er bij een verlies van een persoon, een baan, sociale status, hoop op een betere toekomst enzovoort, een aantal emotionele reacties te onderscheiden, die dienen om het slechte nieuws te verwerken.

125

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

쑔 Lawrence Manning/Corbis

Onmacht en/of agressie: agressie kan zich in eerste instantie richten op de brenger van het nieuws. Reactie van de boodschapper: uit laten razen, gevoelsreflecties. Bijvoorbeeld: ‘Ik zie dat je er veel moeite mee hebt’, of: ‘Ik merk dat je verrast bent’. Niet in discussie gaan. Ontkenning: ‘Dat kan niet waar zijn’, ‘Ik kan het niet geloven.’ Reactie van de boodschapper: herhalen van de boodschap. Apathie: bij apathie (onverschilligheid) toont de ontvanger geen directe emotionele reactie. Hij herhaalt steeds de boodschap of de verontwaardiging in andere woorden: ‘Dat had ik niet verwacht. Dat mij dat moet overkomen. Het is toch niet waar.’ Reactie van de boodschapper: probeer de aandacht van de ontvanger te richten op de gevoelens. Je kunt vragen stellen om het nieuws door te laten dringen. Hysterisch. Reactie boodschapper: vastpakken, halt toeroepen.

Figuur 11.1 Voorkom agressie door een juist slechtnieuwsgesprek

‘Nee dat begrijp ik niet!’ Dirk reageert woedend. ‘Ik werk het hardst van iedereen hier en krijg als dank te horen dat ik kan opzouten. Dit pik ik niet, zo ga je niet met mensen om.’ ‘Ik zie dat je kwaad bent Dirk,’ reageert Peter. ‘Komt deze boodschap als een totale verassing voor je?’

126

11

S L E C H T N I E U W S G E S P R E K

Na de eerste reactie van de ontvanger volgt meestal een werkelijke emotionele reactie (verdriet, woede, angst). In deze fase van het gesprek staan de emoties van de ontvanger centraal. Zolang deze emoties nog heftig zijn, heeft het geen zin om een inhoudelijk gesprek aan te gaan of informatie te verstrekken. Doordat de emoties zo op de voorgrond staan, is er bij de ontvanger geen ruimte voor zakelijkere informatieverwerking. Als boodschapper is het je taak ervoor te zorgen dat de emoties kunnen worden geuit. Hierbij kun je gebruik maken van de vaardigheden als uit laten razen, kalmeren en gevoelsreflecties geven.

De wanhoop staat in Dirks ogen: ‘Luister Peter, ik wist dat er mensen ontslagen zouden worden maar dat ík het zou zijn … Ik bedoel, ik heb net een hypotheek afgesloten. Wat moet ik nou doen?’ ‘Daar gaan we eens over praten, Dirk. Ik haal even een kopje koffie voor je,’ biedt Peter aan.

Bespreken van de nieuwe situatie (fase 3) Als je merkt dat de emoties iets minder heftig zijn, kun je overgaan tot het bespreken van de nieuwe situatie. Deze overgang moet echter niet te vroeg worden gemaakt. Als de ontvanger nog sterk door emoties is overmand, zal hetgeen er wordt gezegd niet worden onthouden. Het niet uiten van emoties tijdens de tweede fase kan tot gevolg hebben dat iemand op een later tijdstip een van de genoemde reacties vertoont. Het is mogelijk dat dit op een minder geschikte plaats of minder geschikt moment gebeurt. Meestal geeft de ontvanger zelf aan dat hij wil overgaan tot het bespreken van de nieuwe situatie door vragen te stellen over de exacte toedracht.

‘Gaat het weer een beetje?’ vraagt Peter terwijl hij een kop koffie voor Dirk op tafel zet. ‘Wat denk je,’ antwoordt Dirk. ‘Ik weet niet hoe ik het aan mijn vrouw moet vertellen. Wat gaat er nu verder gebeuren?’ ‘Ik zal er natuurlijk alles aan doen om je te helpen,’ stelt Peter Dirk gerust. ‘Je krijgt van mij een uitstekend getuigschrift mee en je krijgt alle gelegenheid en hulp om een nieuwe baan te vinden. Per slot van rekening ben je een zeer deskundig en ervaren accountant.’

127

E F F E C T I E F

O M G A A N

11.3

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Valkuilen slechtnieuwsgesprek Uitstel Het gesprek zelf wordt uitgesteld. Eerst het bureau opruimen, dan met een omweg naar het opgegeven adres. Dit is heel begrijpelijk, maar zoals gezegd ga je er steeds meer tegenop zien. Bovendien neemt de kans toe dat de betrokken persoon het nieuws uit andere bronnen hoort (bijvoorbeeld de media).

Hang Yourself De boodschapper stelt vragen waaruit de ontvanger kan opmaken dat het mis is. Bijvoorbeeld: ‘Je komt solliciteren naar deze functie maar als je zelf eens de eisen die aan deze functie worden gesteld, en jouw capaciteiten naast elkaar zet, wat zie je dan?’ De ‘hangyourself’-methode mislukt in 99 procent van de gevallen omdat de ontvanger weigert zijn hoofd in de strop te steken.

Dorien is een andere afdelingschef op hetzelfde accountantsbureau. Ook zij heeft iemand van haar afdeling op haar bureau geroepen om een slechtnieuwsgesprek te voeren. Zij moet Frits vertellen dat hij met ingang van 1 juni is ontslagen. Ook Frits is een goede kracht die het kortst op de afdeling werkt. ‘Frits, je werkt hier nog niet zo lang,’ begint ze als ze zijn gaan zitten. ‘Je weet dat er mensen weg moeten op onze afdeling. Als je nu het feit meeneemt dat jij degene bent die het kortst op de afdeling werkt, hoe groot schat je dan de kans in dat je kunt blijven?’ ‘Nou, ik vind dat die kans heel groot is, omdat ik zeer gemotiveerd ben en met nieuwe items kom,’ antwoordt Frits enthousiast.

Jezelf rechtvaardigen Als het slechte nieuws is gezegd, kan de ontvanger geëmotioneerd reageren. Sommige van deze emoties kunnen op jou worden gericht. Ga jezelf dan niet rechtvaardigen met: ‘Sorry, maar ik kan er niets aan doen, ik ben maar de boodschapper.’ Het verdriet of de woede is niet tegen jou gericht. Reageer professioneel, bijvoorbeeld met gevoelsreflecties: ‘Ik zie dat je geschokt bent’, of: ‘Ik merk dat je boos op mij bent, dat kan ik me voorstellen.’ Belangrijk is om de ontvanger te laten merken dat je zijn emoties erkent en er begrip voor hebt.

128

11

S L E C H T N I E U W S G E S P R E K

De pil vergulden Dit is het mededelen van slecht nieuws in een verzachtende vorm. In het geval van een slechtnieuwsgesprek met een familielid van een slachtoffer van een zwaar verkeersongeval: ‘Het had erger kunnen zijn. Gelukkig leeft hij nog.’ Je zegt hiermee in feite dat de ontvanger geen recht heeft om verdrietig te zijn.

Te veel of te weinig informatie geven Als iemand probeert het nieuws tot zich door te laten dringen, is het niet aan te raden om alle details te vertellen. Dat dringt zeker niet tot iemand door. Daarnaast is het storend en geeft het geen ruimte voor de emotionele reactie. Te weinig informatie kan leiden tot misverstanden. Mensen hebben de neiging om bij schokkend nieuws hoop te putten uit de lege gaten die in de boodschap zitten. Zij vullen die voor zichzelf meestal positief in. Het gevolg van te weinig informatie is dat je weer slecht nieuws moet vertellen om dit recht te zetten.

Tips 9 9 9 9 9 9 9 9

Maak gebruik van gevoelsreflecties. Laat stiltes vallen. Geef de ander genoeg ruimte om stoom af te blazen. Zoek regelmatig oogcontact. Trek beschuldigingen niet persoonlijk aan. Emoties kunnen ook verderop in het gesprek weer oplopen, geef dan eerst weer de ruimte om de emoties te herstellen. Vertel het slechte nieuws direct, kort en krachtig. Probeer ook de ander verder te helpen. In de voorbereiding kun je al wat voor de ander doen, bijvoorbeeld bellen of informatie opzoeken.

Samenvatting Een slechtnieuwsgesprek bestaat uit vier fasen: voorbereiden, de klap uitdelen, de klap opvangen en het bespreken van de nieuwe situatie. In de voorbereiding is het verstandig zo veel mogelijk informatie te verzamelen over de boodschap en de persoon aan wie je de boodschap gaat geven. Het slechte nieuws dient zo snel en accuraat mogelijk te worden verstrekt aan de ontvanger. Hierna moet de ontvanger de ruimte krijgen om te reageren. Deze reactie kan uiteenlopen van ongeloof tot agressie. Tijdens deze fase staan de emoties van de ontvanger centraal.

129

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Pas als de emoties wat zijn gezakt, kun je overgaan tot het bespreken van de nieuwe situatie. Tijdens een slechtnieuwsgesprek zijn veel voorkomende valkuilen: uitstel, zelfrechtvaardiging en onvoldoende of te veel informatie geven. Tips voor een beter verloop van een slechtnieuwsgesprek zijn: gevoelsreflecties gebruiken, stiltes laten vallen, genoeg ruimte geven om stoom af te blazen, oogcontact zoeken en de eventuele beschuldigingen niet persoonlijk aan trekken.

130

11

S L E C H T N I E U W S G E S P R E K

Opdracht bij hoofdstuk 11* Geef in onderstaand schema aan of je de acties of uitspraken wel of niet zou toepassen bij een slechtnieuwsgesprek: Actie of uitspraak

wel

niet

Laten zien aan de ontvanger dat je zelf ook kwaad bent om de beslissing van de directie om hem te ontslaan.

____________

______________

‘Ik kan er verder niets aan doen. Zo ligt de zaak nu eenmaal.’

____________

______________

‘Heb je morgen even tijd? Ik moet je dan iets vertellen wat je niet zo leuk zult vinden.’

____________

______________

‘Nou, nou, zo erg is het toch allemaal niet?’

____________

______________

‘Sorry, maar ik heb geen goed nieuws voor je.’

____________

______________

‘Ik zie dat je erg teleurgesteld bent, kan ik je misschien ergens mee helpen?’

____________

______________

Toestaan dat de ontvanger keer op keer kwaad wordt en je niet laat uitspreken.

____________

______________

‘Waarom denk je dat ik je heb laten komen?’

____________

______________

Het slechte nieuws laten brengen door iemand die de persoon goed kent.

____________

______________

Het is beter het nieuws zo snel mogelijk aan betrokkene te vertellen dan dat je je eerst uitgebreid gaat informeren.

____________

______________

* Uitgewerkte antwoorden bij de opdrachten zijn te vinden op de internetsites www.agressiegezondheidszorg.nl en www.agressiegezondheidszorg.be

131

Nawoord We hebben met dit boek getracht om je kennis en vaardigheden bij te brengen om effectief om te gaan met agressie, (zinloos) geweld en calamiteiten. Met effectief omgaan bedoelen we dat je een kompas hebt waarop je kunt sturen als je in zo’n situatie terechtkomt. Een kompas dat aangeeft hoe je jouw leven en het leven van iemand anders op een koers brengt en houdt om agressie en (zinloos) geweld uit te bannen. Mocht jij onverhoopt toch slachtoffer worden van een ingrijpende gebeurtenis, zoals agressie en geweld, dan heeft dit boek je geleerd wat er met je gebeurt tijdens het verwerkingsproces en hoe jij jezelf en anderen kunt helpen om deze gebeurtenis een plaats en een betekenis te geven in je leven.

133

Dankwoord We willen je bedanken voor het kopen van dit boek. Ten eerste, omdat een deel van de opbrengst naar de Landelijke StichtingTegenZinloosGeweld gaat. Ten tweede, omdat je hiermee aangeeft bij te willen dragen aan een vreedzame maatschappij waarin respect voor elkaar hoog in het vaandel staat. Verder gaat onze dank uit naar Marjolijn van Hest van de Landelijke StichtingTegenZinloosGeweld. Zij heeft met haar deskundige inbreng bijgedragen aan de praktische inrichting van dit boek. In 1997 is de Landelijke StichtingTegenZinloosGeweld (LSTZG) opgericht door Bart Wisbrun. Na het zoveelste slachtoffer dat zinloos geweld niet overleefde, was hij van mening dat één minuut stilte niet meer voldoende was. Het werd tijd voor een blijvend, positief signaal tegen agressie en geweld. Vanuit het hart van de samenleving. Vormgegeven door het lieveheersbeestje, vandaag de dag onbetwistbaar hét symbool tegen agressie en geweld in Nederland; waar slachtoffers en betrokkenen zich achter kunnen scharen; waarmee ze in staat zijn zich te uiten. Via het lieveheersbeestje worden mensen aan elkaar gekoppeld en wordt binding teruggebracht in onze samenleving. De missie van de Landelijke StichtingTegenZinloosGeweld: 9 Maak alle mensen bewust van de problematiek rondom agressie en geweld. 9 Help en stimuleer zo veel mogelijk mensen om zelf oplossingen aan te dragen en uit te voeren. 9 Wek het vertrouwen dat alle acties en initiatieven, klein of groot, bij elkaar opgeteld het grootste verschil maken.

134

Synopsis In onze maatschappij word je doorgaans geconfronteerd met agressie en zinloos geweld. Wie hierover meer wil weten, krijgt algauw te maken met uitgebreide artikelen uit de media, persoonlijke ervaringen, wetenschappelijke citaten en verwijzingen. Er zijn veel boeken geschreven over agressie, agressiebeheersing en agressiemanagement. Talloze bedrijven hebben trainingen in hun pakket die mensen leren omgaan met agressie in hun werk- en privé-situatie. Effectief omgaan met agressie en zinloos geweld is anders. Het is een educatief boek dat is geschreven in een populaire stijl en dat met de vele illustratieve voorbeelden uitnodigt tot lezen. Het boek biedt verschillende handvatten om het zelfstandig leren te vergemakkelijken en te stimuleren. Het legt niet alleen uit waar agressie vandaan komt en hoe je er professioneel mee kunt omgaan, maar biedt ook hulp bij de verwerking als je slachtoffer bent geworden van een ingrijpende gebeurtenis zoals agressie of geweld. Dit maakt het boek geschikt voor opleidingen op het (V)MBO en HBO die vanuit de maatschappelijke vorming van hun leerlingen willen ingaan op agressie en zinloos geweld. Ook is het boek geschikt voor opleidingen die agressiebeheersing op hun programma hebben staan, zoals middelbare opleidingen, sociaal pedagogisch werk, verzorgende beroepen, verpleegkunde, personeelsbeleid en hulpverlening. Maar het is ook geschikt voor gebruik bij opleidingen voor militairen, politie, brandweer en het gevangenis- en beveiligingswezen. Hans van Doremalen en Melani Vervoort combineren als schrijversechtpaar hun kennis van en ervaring met agressie en de verwerking van traumatische gebeurtenissen tot een compleet en herkenbaar geheel. Hans van Doremalen heeft jarenlange ervaring bij de Koninklijke Marechaussee. Hij heeft na zijn ervaringen in de praktische dienst als docent jonge collega’s opgeleid in het praktisch optreden onder zware omstandigheden. Hierin staat het deëscalerend omgaan met agressief gedrag centraal. Als opleidingskundige ontwikkelt hij leermiddelen en trainingen voor het onderwijs en organisaties.

135

E F F E C T I E F

O M G A A N

M E T

A G R E S S I E

E N

Z I N L O O S

G E W E L D

Melani Vervoort heeft als ervaringsdeskundige veel van zichzelf ingebracht in dit boek. Voor haar was het schrijven van dit boek een confrontatie met haar verleden. Zij heeft haar verdriet overwonnen door de gebeurtenis een plaats te geven in haar leven. Door te schrijven over haar reacties tijdens het verwerkingsproces wil zij anderen helpen met de verwerking van ingrijpende gebeurtenissen. Veel slachtoffers van zulke gebeurtenissen zullen hun eigen reacties hierin herkennen en er beter mee leren omgaan.

Vragen delen en antwoorden krijgen Bij het boek Effectief omgaan met agressie en zinloos geweld horen internetsites waar je ervaringen kunt uitwisselen met anderen. Je kunt vragen stellen aan andere lezers, of zelf anderen helpen met hun problemen. Ook de schrijvers komen regelmatig op het forum om vragen te beantwoorden. Bovendien vind je op deze websites een nieuwspagina waar dieper wordt ingegaan op actuele vraagstukken uit de maatschappij. Docenten en trainers vinden op deze internetsites complete en actuele casuïstieken die zijn onderverdeeld per doelgroep zoals: zorgsector, scholen, politie, justitie, hulpverlening. Deze casuïstieken bestaan uit complete rollenspellen met evaluatieformulieren. Tot slot vind je op de internetsites ook de uitgewerkte antwoorden bij de opdrachten uit het boek. Surf naar: www.agressiegezondheidszorg.nl www.agressiegezondheidszorg.be www.omgaanmetagressie.nl

136