Drepturile Consumatorilor de Servicii Hoteliere [PDF]

Zitiervorschau

CUPRINS ARGUMENT CAPITOLUL I PROTECTIA CONSUMATORULUI 1.2 CONCEPTUL DE PROTECTIE A CONSUMATORULUI 1. 2. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI 1.3 FACTORII CARE INFLUENTEAZA COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI CAPITOLUL II

DERPTURILE CONSUMATORULUI 2.1 PRICIPALELE DREPTURI ALE CONSUMATORILOR 2.2 PROTECTIA CONSUMATORULUI 2. 3 PROTECTIA CONSUMATORULUI DE SERVICII HOTELIERE BIBLOGRAFIE

1

ARGUMENT Problematica protectiei consumatorilor priveste indeosebi aspecte referitoare la sistemul de relatii creat in cadrul pietei, generat de confruntarea consumului cu obiectul sau, respectiv cu produsul oferit de producator, la care se adauga cadrul de desfasurare a relatiilor ofertant-consumator, respectiv gradul de libertate in care are loc derularea fenomenelor de piata- jocul ofertei si cererii, liberalizarea preturilor, publicitatea comerciala, comportamentul personalului comercial, calitatea produselor. Aducerea in discutie a problematcii privind protectia consumatorilor, nu trebuie insa sa determine ignorarea altor aspecte care, desigur, in momentul de fata apar ca deziderate, dar care, in timp, trebuie sa fie solutionate, pentru a putea face intr-adevar pasu decisiv. Se are in vedere, in acest sens, pe de o parte, faptul ca intr-un mod mai general, consumatorilor trebuie sa li se asigure importante beneficii printr-o politica de piata bine definita, care sa le permita a dispune de o alegere mai diversificata a produselor si serviciilor in conditiile unei piete mai competitive,iar pe de alta parte, crearea contextului, in cadrul caruia este esential sa apara faptul ca sunt recunoscute si confirmate natura si obiectivele specifice politicilor privind consumatorii. Mai mult, este necesar sa se ajunga pana acolo, incat obiectivele respectivelor politici privind consumatorii sa nu mai fie considerate ca subproduse ale politicilor de piata sau ale politicilor concurentiale, ci abordari de sine statatoare, in cadrul carora consumatorii sa poata vedea cadrul, caile si instrumentele prin care drepturile le sunt protejate si promovate la nivel continental, sau mondial, in contextul politicilor globale promovate de statele europene sau din alte zone ale lumi. In consecinta , abordarile privind consumatorul vor trebuii sa fie considerate ca segmente ale politicilor globale, dar conturate ca politici de sine statatoare, cu obiective proprii, prioritati proprii si instrumente proprii. Grija fata de consumator trebuie sa capete astfel legimitatea deplina a unor politici distincte si autonome, functional integrate in cadrul celorlalte politici promovate de societate.

2

CAPITOLUL I PROTECTIA CONSUMATORULUI 1.1 Conceptul de protecție a consumatorului Problematica protecţiei consumatorilor priveşte îndeosebi, aspecte referitoare la sistemul de relaţii creat în cadrul pieţei, generat de confruntarea consumului cu obiectul său, respectiv cu produsul oferit de producător, la care se adaugă cadrul de desfăşurare a relaţiilor ofertant - consumator, respectiv gradul de libertate în care are loc derularea fenomenelor de piaţă - jocul ofertei şi cererii, liberalizarea preţurilor, publicitatea comercială, comportamentul personalului comercial, calitatea produselor etc. Aducerea în discuţie a problematicii privind protecţia consumatorilor, nu trebuie însă să determine ignorarea altor aspecte care, desigur, în momentul de faţă apar ca deziderate, dar care, în timp, trebuie să fie soluţionate, pentru a putea face într-adevăr pasul decisiv. Se are în vedere, în acest sens, pe de o parte, faptul că într-un mod mai general, consumatorilor trebuie să li se asigure importante beneficii printr-o politică de piaţă bine definită, care să le permită a dispune de o alegere mai diversificată a produselor şi serviciilor în condiţiile unei pieţe mai competitive, iar pe de altă parte, crearea contextului, în cadrul căruia este esenţial să apară faptul că sunt recunoscute şi confirmate natura şi obiectivele specifice politicilor privind consumatorii. Mai mult, este necesar să se ajungă pînă acolo, încît obiectivele respectivelor politici privind consumatorii să nu mai fie considerate ca subproduse ale politicilor de piaţă sau ale politicilor concurenţiale, ci abordări de sine stătătoare, în cadrul cărora consumatorii să poată vedea cadrul, căile şi instrumentele prin care drepturile le sunt protejate şi promovate la nivel continental, sau mondial, în contextul politicilor globale promovate de statele europene sau din alte zone ale lumii. În consecinţă, abordările privind consumatorul vor trebui să fie considerate ca segmente ale politicilor globale, dar conturate ca politici de sine stătătoare, cu obiective proprii, priorităţi proprii şi instrumente proprii. Grija faţă de consumator trebuie să capete astfel legitimitatea deplină a unor politici distincte şi autonome, funcţional integrate în cadrul celorlalte politici promovate de societate. 3

Economia de piaţă, prin mecanismele sale şi principiile promovate poate asigura coerenţele necesare unei societăţi, prin jocul preţurilor, al deciziilor de protecţie şi alegere ale consumatorilor, orientarea producţiilor productive spre producţii necesare şi rentabile, realizînd în acelaşi timp echilibrul şi adaptările necesare în economie, potrivit exigenţelor de funcţionare corectă a mecanismului adoptat. Concomitent, economiei de piaţă îi este asociată şi noţiunea de corectitudine. O asemenea noţiune are în vedere, pe de o parte, concurenţa, iar, pe de altă parte, consumatorul ca principal beneficiar al activităţii concurenţiale. În ceea ce priveşte concurenţa, corectitudinea, ca trăsătură a economiei de piaţă, presupune că atît vînzătorii, cît şi cumpărătorii antrenaţi în acţiune şi, la rîndul lor, fiecare luat individual să nu depindă de o putere care să deformeze jocul concurenţei, accesul la piaţă să fie liber, atît producătorii, cît şi distribuitorii să nu poată îngrădi diferitele domenii de acţiune pentru a-şi rezerva beneficiile, iar deciziile fiecăruia să fie luate în totală libertate. În raport cu consumatorul, noţiunea de corectitudine presupusă de economia de piaţă are în vedere asigurarea unor largi posibilităţi de informare, de cumpărare a celor necesare şi alegerea la preţuri convenabile a unor produse de o calitate corespunzătoare preţului solicitat, fiind necesar ca piaţa să fie transparentă, informaţia să circule liber, iar preţurile să fie cunoscute şi, prin aceasta, concurenţa să fie efectivă, loială şi benefică pentru consumator. Consumatorul , în calitatea sa de purtător al cererii de mărfuri, joacă un rol important în mecanismul de piaţă, constituind, în acelaşi timp, elementul de referinţă al tuturor acţiunilor întreprinse atît de producător, cît şi de către comerciant. Mai mult, pe măsură ce o ţară sau alta se dezvoltă, cunoscînd o stare de prosperitate, rolul consumatorului devine mai complex şi un număr din ce în ce mai mare de organizaţii, publice sau particulare, sunt afectate de comportamentul acestuia. În acelaşi context, trebuie recunoscut însă faptul că, luînd în considerare interesele şi nevoile respectivilor consumatori, aceştia sunt confruntaţi cu o serie de dezechilibre în raporturile de piaţă, dezechilibre ce afectează sub multiple aspecte - economic, educaţional, siguranţa sănătăţii etc. O asemenea stare de fapt impune anumite intervenţii sociale, menite să ofere cadrul stării de echilibru, bazat pe respectarea unor clauze convenite şi asigurarea accesului tuturor la produse care să nu prezinte nici un risc şi pe promovarea corectă, echitabilă şi susţinută a dezvoltării economiei sociale. Întreg complexul de intervenţii sociale -

4

guvernamentale sau nonguvernamentale - cu privire la problematica respectivă, îşi găseşte expresia în conceptul de protecţie a consumatorilor. Conceptul de protecţie a consumatorilor are în vedere un ansamblu de dispoziţii privind iniţiativa publică sau privată, destinat a asigura şi a ameliora continuu respectarea intereselor consumatorilor. Dată fiind largheţea unei asemenea noţiuni, protecţia consumatorilor îmbracă o serie importantă de aspecte, omul de rînd, în calitatea sa de consumator şi, îndeosebi, în calitatea sa de cumpărător, devenit agent de piaţă, confruntîndu-se cu o multitudine de probleme legate de: structura produselor destinate a-i asigura consumul, preţurile la care îşi poate procura diversele produse şi servicii şi calitatea acestora, sistemul de informare prin care să se asigure transparenţa pieţei, sistemul de comercializare a produselor şi calitatea serviciilor comerciale . Într-un asemenea cadru, caracterizat printr-o arie largă de cuprindere şi o complexitate deosebită, pentru asigurarea unei protecţii reale a consumatorilor, este necesară o bună structurare a fenomenelor şi a ariei problematice generate de fiecare dintre acestea, o selectare atentă a problemelor şi detalierea lor, precum şi conturarea unor obiective specifice fiecărei zone şi perioade cuprinse în programele de protecţie. Aceasta face ca protecţia consumatorilor să îmbrace atît forma unei mişcări generale, care să militeze pentru respectarea intereselor consumatorilor, cît şi, în cele mai frecvente cazuri, forma unor acţiuni speciale, cu programe şi obiective bine determinate în timp şi spaţiu (de pildă, mişcarea pentru desdăunarea cumpărătorilor de autoturisme Convoiz fabricate de firma "General Motors", creată ca urmare a apariţiei, în procesul de utilizare, a unor defecte importante în sistemul de frînare). O dată cu adoptarea setului de "Principii directoare pentru protecţia consumatorului" de către Adunarea Generală a Organizaţiei Naţiunilor Unite, prin Rezoluţia 39/248/1985, protecţia consumatorului a devenit o problemă de anvergură mondială, principiile respective oferind un cadru utilizabil în elaborarea şi consolidarea politicilor şi legislaţiei naţionale a oricărei ţări, referitoare la protecţia consumatorilor, încurajînd, concomitent, cooperarea internaţională în domeniul respectiv. Ţinînd seama de mutaţiile intervenite în societate, creşterea continuă a exigenţelor publicului consumator şi, aşa după cum subliniam şi în capitolul anterior, apariţia unor fenomene care avertizează asupra faptului că este în curs formarea unei noi societăţi care 5

anunţă un alt tip de armonie socială, specialiştii subliniază faptul că în cadrul Uniunii Europene şi în ţările membre ale acestei comunităţi s-a trecut la o nouă conceptualizare a problematicii privind consumatorul şi protecţia sa. Se încearcă înlocuirea noţiunii de "protecţie a consumatorilor", considerată restrictivă cu o noţiune mai globală, de "promovare a consumatorului", prin această înlocuire considerîndu-se că respectivul consumator va deveni un interlocutor activ de piaţă 1.2 Comportamentul consumatorului Comportamentul consumatorului, într-o abordare specifica, poate fi definit ca un concept multidimensional, ca rezultanta a unui sistem de relatii dinamice dintre procesele de perceptie, informatie, atitudine, motivatie si manifestare efectiva, ce caracterizeaza integrarea individului sau a grupului în spatiul deschis de ansamblul bunurilor de consum si serviciilor existente în societate la un moment dat, prin acte decizionale individuale sau de grup privitoare la acestea. Totalitatea actiunilor privind modul de utilizare a veniturilor pentru cumpararea de servicii alcatuiesc comportamentul consuamtorilor de servicii. Cunoasterea acestuia prezinta o importanta deosebita deoarece asigura companiei de servicii elementele necesare evaluarii cererii, atât ca volum, cât mai ales ca mod de manifestare. În

servicii,

întelegerea

si

adaptarea

la

motivatiile

si comportamentul

consumatorului nu este o optiune, ci o necesitate pentru a supravietui competitiei. În analiza comportamentului consumatorului trebuie avute în vedere procesele specifice si dimensiunile acestuia. Procesele specifice comportamentului consumatorului sunt: -

procesul perceptiei sau receptarii serviciului – influentat notabil de caracteristicile serviciilor si de impactul riscurilor asupra consumatorului, firmei, mediului si

-

interactiunii dintre ele; procesul de informare-învatare, în care definitorii sunt informarea (în special din surse

-

personale) si experienta; procesul de formare si manifestare a atitudinilor, cu dimensiunile – cognitiv, afectiv, conativ, în care esentiale sunt: mediul cultural si trasaturile de personalitate ale

-

individului; procesul comportamentului efectiv concretizat în decizii de cumparare, necumparare, amânare sau înlocuire a serviciului. 6

Dimensiunile comportamentului consumatorului sunt: motiva tiile de cumparare, preferintele, intentiile, deprinderile de consum, obiceiurile, atitudinile, imaginea. Explicarea comportamentului consumatorului are la baza succesiunea de acte care definesc continutul procesului decizional de cumparare a serviciilor. Ele sunt grupate în cadrul urmatoarelor etape:      

Constientizarea nevoii, Culegerea de informatii, Evaluarea alternativelor, Achizitionarea serviciului si Postcumpararea (evaluarea gradului de satisfacere a nevoii) Alti autori regrupeaza primele trei etape într-una singura, ajungând la urmatoarea

  

succesiune: Precumpararea Cumpararea Postcumpararea serviciilor

Cunoasterea comportamentului consumatorului presupune întelegerea modului în care acesta se manifesta în fiecare dintre stadiile mentionate. În primul stadiu se urmareste procesul prin care consumatorul alege din multitudinea de optiuni oferite. În stadiul al doilea sunt studiate reactiile consumatorului în timpul procesului interactiv, de prestare a serviciului. În stadiul al treilea sunt sesizate motivele de satisfactie sau de dezamagire ale consumatorului. Pre-cumpararea este declansata de constientizarea nevoii solvabile de catre individ. În aceasta etapa, esentiala este culegerea informatiilor necesare pentru luarea deciziei de cumparare. Într-o prima faza, individul care resimte nevoia unui anume serviciu, se informeaza asupra tuturor alternativelor care i-ar putea satisface necesitatea. Sursele de informare pot fi: puse la dispozitie de firmele de servicii si surse personale, sau publicitate “mouth-to-mouth”, “word-to-mouth” sau “bouche-a-oreille” (“din gura în gura”). Cercul de cunostinte, prietenii sunt furnizori de informatii la care consumatorul de servicii apeleaza cel mai des, în special în cazul apelarii pentru prima data la serviciile unei firme. Daca consumatorul are o oarecare experienta privind tipul de serviciu solicitat, gradul sau de cunoastere, coroborat cu informatiile culese, va influenta aprecierea alternativelor pe care le are la dispozitie. Daca în domeniul bunurilor, consumatorul potential are informatii datorate, pe de o parte ,caracterului tangibil al bunurilor, iar pe de alta parte, faptului ca oferta globala este mai bogata sub raportul cantitatii si diversitatii, în cel al serviciilor, consumatorul potential se 7

informeaza în prealabil asupra variantelor care-i vor satisface nevoia, variante care de regula sunt amplasate la o oarecare distanta, deci necesita anumite cheltuieli financiare si de timp din partea consumatorului, dupa care alege alternativa considerata optima. În situatia în care consumatorul se informeaza asupra serviciului chiar la sediul prestatorului, informatiile se refera în exclusivitate la prestatorul respectiv, spre deosebire de domeniul bunurilor, unde consumatorul gaseste, de regula (exceptie fac reprezentantele) ofertele mai multor firme producatoare (deci mai multe marci de firma). De exemplu, în cazul serviciilor de înfrumusetare – frizerie, coafura, cosmetica – pentru a alege alternativa optima din mediul concurential al firmei, cumparatorul potential se va informa cât mai bine asupra tuturor detaliilor legate de servuctie – timp afectat, amabilitate si serviabilitate a personalului prestator, personalizare a serviciului în functie de aspectul fizic al persoanei solicitante, inventivitate, estetica a coafurii, etc., calitate a suportului fizic, tarife practicate, disponibilitate spre relatii preferentiale, etc. Etapa informarii personale sau non-personale presupune în cazul de fata, un anume timp afectat sau chiar deplasare la mai multe unitati prestatoare, dupa care comportamentul poate intra în etapa decizionala de cumparare, amânare, necumparare sau auto-prestare. Datorita caracteristicii serviciilor - inseparabilitatea, prestarea serviciului (care implica transformarea cererii potentiale în efectiva) coincide cu consumul acestuia. Experienta dobândita de client în procesul cumpararii serviciului este descrisa de G.Tocquer si M.Langlois, în urmatoarele etape, astfel :     

primirea atentia contactul tranzactional dinamic oferta de servicii iesirea din proces

Primirea este etapa determinanta pentru perceptia consumatorului, primul contact cu viitoarea experienta. Gastronomul francez Brillat-Savarin spunea ca “ a oferi ospitalitate cuiva, înseamna a fi responsabil de fericirea lui cât timp se afla sub acoperisul tau“. În viziunea economistilor francezi Tocquer si Langlois, a primi un client este echivalent cu a primi un invitat. O astfel de atitudine o adopta compania Disneyworld, care-si trateaza clientii asemenea invitatilor. Cuvântul “invitat” este de altfel cel uzitat în limbajul Disneyworld.

8

Primirea reflecta o atitudine . Ea trebuie sa fie spontana, generoasa, neconditionata. Persoana primita trebuie sa fie întâmpinata cu un surâs, o privire amabila, curtenitoare chiar, sa simta ca este în atentia gazdei. Personalul de contact al firmei trebuie sa-si demonstreze aptitudinile în directia întretinerii unei discutii calme, politicoase, în care grija si respectul pentru client sa confere “un stil“ relatiei cu acesta. Un aspect important este cel al dorintei de “integrare“ a clientului în procesul de realizare a prestatiei, în servuctie deci, demonstrata de personal tot cu ocazia primirii. Personalul de contact trebuie sa domine primul contact cu clientul în vederea diminuarii sau chiar eliminarii stresului si pregatirii acestuia pentru o alta experienta. Atentia – este marcata deseori de factori de incertitudine sau risc care, în situatia realizarii lor, pot avea un impact negativ asupra comportamentului viitor al clientului. Neacordarea ei sau chiar lipsa de atentie determina insatisfactia clientului si posibil nerevenirea la firma de servicii respectiva. Maister spunea ca “trebuie facuta distinctia între timpul real si perceptia timpului“ de catre client, Langlois si Tocquer ca “timpul cunoscut pare mai scurt decât cel necunoscut“. Aceasta înseamna ca atentia joaca un rol major în situatiile în care consumatorul trebuie sa astepte de exemplu, servirea unui fel din meniu, sa intre în cabinetul medical, sa soseasca mijlocul de transport asteptat, etc. Ignorarea lui mareste timpul de asteptare chiar daca timpul fizic scurs nu este mai mare. Modul de primire si atentia influenteaza perceptia timpului de catre consumatori. Din acest punct de vedere, firmele de servicii de prestigiu manifesta o constanta preocupare pentru gestionarea optima a firelor de asteptare, astfel încât consumatorul sa aiba impresia ca a asteptat mai putin, ca nu a fost neglijat. O buna gestionare a primirii si atentiei acordate clientului înseamna un pas important în realizarea calitatii totale a serviciului. Gestionarea implica determinarea riguroasa a timpilor de asteptare considerati acceptabili pentru consumatori si eforturi pentru minimizarea lor. Contactul tranzactionarii dinamice - concept initiat de Tocquer si Langlois, cu semnificatia de eficientizare a activitatii si rolului personalului de contact. Modalitatile concrete de realizare a contactului tranzactional difera de la un consumator la altul, în functie de experienta acestuia, gradul de cunoastere a serviciului, tipul de serviciu si de particularitatile comportamentale ale consumatorului dar si personalului de contact. 9

Rolul personalului de contact poate fi delimitat pe doua directii:  

tehnic si reactiv actionând asupra clientilor decisi, experimentati, activi; tranzactional - dinamic, actionând asupra clientilor indecisi, neexperimentati, pasivi.

În situatia în care contactul intervine între personalul firmei si clientul “programat”, rolul personalului de contact este cel de a reactiona activ la cererea clientului si în mai mica masura de a furniza informatii. În relatiile cu clientii “neprogramati”, rolul personalului de contact este cel de informare si de vânzare a serviciilor. Una din greselile facute de firmele de servicii în formarea personalului de contact, consta în accentuldeosebit pus pe capacitatea cognitiv-formala (de cunoastere a serviciilor din punct de vedere tehnic) si mult mai putin pe capacitatea afectiva (empatie) sau conativa (dominanta, dorinta de a satisface clientul). Urmarea este nesatisfacerea cererii consumatorului, de unde, imposibilitatea fidelizarii lui. Aceasta este caracteristica firmelor cu structuri birocratice, rigide, inadaptabile la cerintele în continua transformare a consumatorilor. Gestiunea ofertei de servicii este o a treia etapa a “experientei clientului“ în legatura cu procesul de servuctie. Pentru ca rezultatele sa fie bune, pentru ambele parti implicate în proces, este necesara informarea permanenta a clientului cu privire la serviciul oferit, facilitatile acordate si integrarea acestuia în servuctie. Clientul trebuie sa fie convins de importanta integrarii si implicarii lui efective în prestarea serviciului. În acelasi timp, el trebuie sa se simta confortabil, nestânjenit, în largul sau, atunci când i se solicita participarea. Asteptarile lui trebuie cunoscute foarte bine de personalul firmei. Personalul trebuie instruit sa cunoasca modul de utilizare a aparatelor, instrumentelor, etc. cu care intra în contact clientul, întregul proces de servuctie si oferta de servicii pusa la dispozitia acestuia. O gestiune corecta a ofertei de servicii este posibil de realizat numai în conditiile mobilizarii întregului personal si sensibilizarii, motivarii lui, pentru a presta servicii de calitate si a satisface clientii. Iesirea din proces, ultima etapa a “experientei clientului”, are o importanta aparte datorita faptului ca, acum se desavârseste fidelizarea consumatorului si se pregateste reluarea servuctie. Se stie ca în servicii, fidelizarea consumatorilor este o cale importanta în asigurarea sincronizarii cerere - oferta, cu atât mai mult cu cât cheltuielile cu fidelizarea sunt mult mai

10

mici decât cele cu atragerea de noi consumatori. Gestionarea clientelei si fidelizarea acesteia sunt asadar, obiective de prim ordin ale managementului în servicii. Conditia necesara, dar nu si suficienta, de realizare a acestor obiective o constituie informarea corespunzatoare a personalului cu privire la dorintele, asteptarile, preferintele consumatorilor, de unde necesitatea unei bune baze (banci) de date, continuu actualizata. De exemplu, în agentiile companiei Club Mediterranee , personalul firmei are acces la terminale si intra în posesia informatiilor cu privire la comportamentul anterior al clientilor în diferite sate de vacanta, le cunoaste gusturile, sporturile preferate, nivelul de satisfactie anterior, etc. Acestea faciliteaza încheierea tranzactiei cu clientul. La fel se procedeaza în activitatea majoritatii lanturilor hoteliere din tarile dezvoltate, pentru a cunoaste obiceiurile, preferintele turistilor. La sfârsitul procesului de realizare a serviciului trebuie desavârsita ancorarea, atragerea, fidelizarea consumatorului. Chiar atunci când consumatorul se gaseste înca la întreprinderea de servicii, trebuie dezvoltata, încurajata optiunea “ retroactiunii pozitive“. Daca prestarea serviciului a prezentat unele puncte slabe, acestea trebuie înlaturate înca înaintea plecarii consumatorului de la firma, astfel încât imaginea negativa sa nu prinda contur. Aceasta etapa pregateste consumatorul pentru o viitoare vizita. Un exemplu în acest sens, îl reprezinta hotelurile Marriot , care gestioneaza cu multa atentie fidelitatea la punctul de vânzare a serviciului. Directorul de relatii publice are pozitia centrala în strategia de marketing, orientata spre fidelizarea consumatorilor. Acesta raspunde prompt, eficient, la dificultatile întâmpinate de client, solicita retroactiunea consumatorilor si le ofera ajutorul în mod operativ. Prezenta si actiunea directorului de relatii publice la aceste hoteluri vizeaza prevenirea insatisfactiei, corectarea greselilor, încurajarea fidelitatii consumatorilor. Post-cumpararea este etapa evaluarii serviciului de catre consumator . La acest nivel, consumatorul compara serviciul prestat cu cel dorit. O analiza a acestor niveluri a fost pusa în evidenta de L.Berry si A. Parasuraman în lucrarea Marketing Services; Competiting through Quality (1991). Au fost delimitate doua niveluri în legatura cu asteptarile consumatorilor: nivelul dorit si nivelul acceptat. Nivelul dorit al serviciului reflecta ceea ce consumatorul spera sa primeasca, fiind o combinatie între ceea ce consumatorul crede “ca poate fi“ si “ceea ce ar trebui sa fie“. 11

Nivelul acceptat reflecta ceea ce consumatorul crede, gaseste ca este acceptabil. Între aceste doua niveluri se situeaza o portiune numita zona de toleranta (fig.2). Zona de toleranta este o limita a performantelor serviciului , considerata satisfacatoare de catre consumator. Un serviciu realizat sub nivelul zonei de toleranta frustreaza consumatorul si conduce la pierderea fidelitatii acestuia. Serviciul realizat peste zona de toleranta va surprinde în mod placut consumatorul si fidelitatea lui va fi câstigata. Parasuraman si Berry ilustreaza dimensiunea zonei de toleranta printr-un exemplu: consumatorii aflati la o banca, solicitând restituirea unor bani sunt dispusi sa astepte 10 minute. Aceasta concluzie a fost formulata ca urmare a experientei trecute, a numarului de consumatori care asteapta sa fie serviti, a timpului de lucru zilnic, etc. Daca timpul de asteptare variaza între 3 si 10 minute (zona de toleranta), consumatorul va fi satisfacut de serviciile bancii. Daca va fi depasit timpul de 10 minute, impresiile consumatorului vor fi nefavorabile. Daca va astepta mai putin de 3 minute, consumatorul percepe în mod pozitiv colaborarea lui cu banca respectiva. Dimensiunea zonei de toleranta este însa diferita de la un consumator la altul si de la o tranzactie la alta, chiar pentru acelasi consumator. Ea este apreciata în functie de 5 variabile semnificative în domeniul serviciilor: încredere, tangibilitate, întelegere, siguranta, empatie. Cercetarile efectuate au evidentiat faptul ca încrederea consumatorilor este câstigata prin respectarea promisiunilor facute de firma prestatoare de servicii. Consumatorii considera ca încrederea este “inima“ si cea mai putin tolerata conditie a respectarii promisiunilor firmei. Nivelul asteptarilor consumatorului este dinamic si variaza în functie de câtiva factori. Chiar daca ambele niveluri, respectiv, cel dorit si cel acceptat sunt mobile, se remarca totusi ca, nivelul dorit este mult mai dificil de modificat decât cel acceptat. Ca urmare, dimensiunile zonei de toleranta sunt si ele continuu supuse modificarii. Factorii care conditioneaza mobilitatea nivelurilor dorit si acceptat si implicit a zonei de toleranta sunt: nevoile personale în continua crestere, diversificarea serviciilor si multiplicarea

alternativelor

aflate

la

dispozitia

consumatorului,perceptia

consumatorului asupra rolului serviciilor, promisiunile explicite sau implicite facute de firma, comunicarea “din gura în gura“, experienta. 12

Mijloacele de satisfacere a nevoile personale în continua crestere sunt determinate de modificari în comportamentul indivizilor, manifestate în actul de cumparare si consum precum si de transformarile petrecute în viata societatii în general. Se afirma ca asteptarile individului sunt mai mari astazi datorita schimbarilor din lumea afacerilor. Nevoile personale sunt influentate direct de caracteristicile fizice, psihologice, sociale ale individului. Ca urmare directa a diversificarii mijloacelor de satisfacere a nevoilor indivizilor - este multiplicarea, diversificarea serviciilor, deci posibilitati variate de alegere de catre consumator, a alternativei considerate optime din punctul lui de vedere. Având la dispozitie un evantai de posibilitati de a-si satisface nevoile personale, individul devine exigent si tolereaza putin sau într-o masura mica deficientele. În ceea ce priveste promisiunile facute de prestatori prin intermediul diferitelor forme de promovare: publicitate, promovarea vânzarilor, relatii publice, etc., consumatorii se vor simti înselati în situatia în care, de exemplu, vor gasi în sala de spectacol, o atmosfera neprimitoare, temperatura inadecvata, scaune distruse, odata ce promisiunile facute prin intermediul postului local de televiziune au fost cu totul altele. Gradul în care va tolera o astfel de situatie depinde atât de nivelul promisiunilor cât si de perceptia situatiei. Considerata “cea mai buna forma de publicitate“, publicitatea “din gura în gura“, determina în mare masura modificari în gradul de acceptabilitate a consumatorilor cu privire la un serviciu prestat. Comunicarea cu cei din apropiere si transmiterea impresiilor favorabile sau nefavorabile despre o experienta traita de consumator, poate mari sau dimpotriva micsora zona de toleranta a celor carora li s-a facut comunicarea. Experienta unui serviciu deja prestat înseamna acumularea unor anume cunostinte despre acel serviciu sau despre acel prestator si modificarea perceptiei si a nivelului de toleranta cu ocazia repetarii experientei. Decidentii firmelor de servicii de prestigiu efectueaza un control exigent al respectarii promisiunilor fata de consumatori, cu atât mai mult cu cât mediul puternic concurential nu tolereaza erorile. Eforturile trebuie concentrate si directionate spre asigurarea concordantei între serviciul actual si promisiunile actuale. De exemplu, publicitatea facuta unei firme hoteliere trebuie sa aiba în vedere dotarea cu mobilier, atmosfera si ambianta, de la receptie si pâna la interiorul camerei, restaurant, exteriorul hotelului, calitatea personalului, etc., toate acestea prezentate în conformitate cu date actuale, recente.

13

Daca turistul se va prezenta la hotelul respectiv si va gasi un mobilier învechit, demodat, deteriorat, instalatii sanitare defecte, personal neprimitor, insatisfactia este sigura si mai departe nerepetarea experientei. Firma trebuie sa evidentieze deci atât serviciile de baza, într-un mod coerent, onest si explicit, precum si facilitatile acordate, preturile practicate, etc. Un alt aspect trebuie luat însa în considerare: nivelul asteptarilor indivizilor datorita componentelor comportamentale ale acestora, personalitatii, stilului de viata, statutului socioprofesional, vârstei, sexului, etc. Firma de servicii trebuie sa aiba în vedere si consumatorii atipici, cei cu cerinte extravagante, excentricii, etc. Misiunea managerilor în acest context consta în : -

solicitarea feed-back-ului de la personalul de contact si consumatori cu privire la

-

perceptia serviciilor efectuate; conducerea evidentelor cu multa grija, pentru a avea mereu în vedere informatiile

-

privitoare la consumatori si posibilitatile de satisfacere a cerintelor lor; neimitarea concurentilor care apeleaza la diferite metode pentru a surclasa calitatea

-

serviciilor firmei; permanetizarea cercetarilor de marketing în vederea detectarii impactului pretului, calitatii, diversificarii gamei de servicii, înnoirii serviciilor, atât ale firmei în cauza cât si ale firmelor concurente, asupra consumatorilor actuali si potentiali. Se urmareste sesizarea modificarilor în structura si nivelul cererii de servicii, în nivelul dorit, în cel acceptat, în zona de toleranta.

În analiza asteptarilor consumatorilor trebuie avuta în vedere comunicarea permanenta cu acestia în vederea întelegerii acelor asteptari, a explicarii serviciului primit, a exprimarii aprecierilor pentru tranzactia încheiata si încurajarii tolerantei. De exemplu, s-a apreciat ca pentru o firma de asigurari, “daca compania discuta cu consumatorii si interactioneaza efectiv cu ei, multe dintre probleme vor disparea“. În gestionarea asteptarilor consumatorilor, “principalul ingredient este comunicarea”. În situatia în care, de exemplu, medicul întârzie o ora, comunicarea acestui fapt pacientilor programati, va avea un impact pozitiv asupra lor; ei vor spune ca sunt în atentia medicului, ca acesta are grija de ei, deci zona de toleranta cu privire la serviciul respectiv va creste. Comunicarea efectiva cu consumatorii conduce la aprecieri din partea lor si diminuarea frustrarii, pentru cazul în care apar probleme deosebite. De asemenea, ea adauga valoare 14

serviciului asteptat de consumatori si contribuie la construirea unei relatii bazate pe fair-play, încredere si toleranta. 1.3 Factorii care influențează comportamentul consumatorilor Succesul sau insuccesul unei firme pe piata turistica se leaga nemijlocit de masura in care comportamentul clientele! sale efective si potentiale este cunoseut si luat in considerare in fundamentarea strategiilor de marketing. Plecandu-se de la intelesul general al notiunii de comportament al consumatorului, prin comportament al consumatorului de servicii turistice vom intelege ansamblul actelor, atitudinilor si deciziilor sale privind alegerea, urmarirea, cumpararea, dispunerea si consumarea acestora, precum si al reactiilor postconsum. Factori de comportament Asupra comportamentalui turistului pe piata isi indreapta influenta o sumedenie de factori psihologici, sociali, culturali si chiar natarali, in cea mai mare parte a cazurilor acestia conjugandu-si actiunea unii cu altii, motiv pentru care ei se impun a fi studiati atat individual, cat si impreuna. Factori personali Fiind cunoscuti si sub denumirea de factori psihologici sau de variabile explicative individuale, fectorii personali decurg nemijlocit din fiinta consumatorului de servicii turistice, din nevoile si din motivatiile lui. Pentru specialistul in marketing, cei mai importanti dintie ei sunt: personalitatea, imaginea despre sine, atitudinile, motivatiile, perceptia, varsta si faza ciclului de viata, stilul de viata, profesias.a. Personalitatea

turistului

(efectiv

sau

potential),

definita

prin

ansamblul

de

caracteristici, credinte, convingeri, autadini p obiceiuri care reprezinta un raspuns coerent si stabil al acestuia la mediu si care il deosebesc de alti indivizi, reprezinta unul dintre cei mai importanti factori care-i definesc comportamentul fata de firmele turistice si de serviciile pe care ele i le fumizeaza. Brosurile sau pliantele folosite de organizatiile de turism in scopuri promotionale se impun a fi elaborate in asa fel ineat sa corespunda cat mai deplin personalitatii clientilor carora le sunt adresate, pentru ca acestia sa se regaseasca in ele.

15

Pentru ca specialistii in marketing sa fie in masura sa aprecieze atitudinile, ar fi necesar ca ei sa efectueze studii de comportament prin care sa li se solicite celor intervievati sa atiibuie note (cuprinse intre 1 si 5, de pilda) fiecaruia dintre urmatoarele atribute aferente destinatiilor turistice oferite pe piata: •

frumusetea peisajului;

•

atractia istorica si culturala;

•

posibilitatile de odihna;

•

distanta fata de domiciliu;

•

costul vacantei;

•

conditiile de cazare;

•

accesibilitatea la locurile de campare;

•

posibilitatile de pescuit si vanatoare;

•

atractivitatea parcurilor si centrelor de agrement;

•

densitatea si varietatea centrelor comerciale;

•

accesibilitatea la terenurile sportive (de golf, de tenis);

•

animatia nocturna;

•

posibilitatea practicarii sporturilor nautice;

•

distanta fata de alte destinatii (centre) turistice interesante etc.

Factori sociali Dintre factorii sociali care definesc diversele forme de comportament ale clientelei turistice ne vom referi pe scurt doar la trei: familia, clasele sociale si liderii de opinie. 1) Familia (in primul rand cea de origine sau de orientare), prin normele estetice, morale, religioase, politice etc. pe care le cultiva (sau le impune) membrilor sai, precum si prin relatiile dintre acestia (mai cu seama prin cele dintre parinti si copii, ori dintre sot si sotie),

16

2) Clasele sociale din care fac parte clientii firmelor de turism imprima acestora unele caracteristici de comportament comune in legatura cu modul de repartizare a veniturilor pe categorii distincte de produse materiale si servicii, cu marimea si modul de petrecere a timpului liber, cu exigentele manifestate fata de calitate, cu locurile in care if i petrec vacantele, cu tipurile de vehicule utilizate pe timpul voiajelor, cu varietatea serviciilor solicitate pe timpul sejururilor etc. 3) Liderii de opinie, adica membrii grupurilor de referinta care exercita cea mai putemica influenta asupra componentilor acestora (datorita eapacitatii pe care o au de a personifica grupurile, cunoftintelor fi experientei mai bogate decat ale celorlalti sau pozitiei privilegiate in sistemul comunicational al acestora), numarul §i intensitatea influentelor pe care ei le transmit fund net superioare celor receptionate. Fiind considerati buni cunoscatori ai produselor turistice, ei au capacitatea de a influenta in mare masura, pozitiv sau negativ, atitudinea grupurilor din care fac parte fata de acestea, motiv pentru care firmele turistice vor avea tot interesul sa ii atraga, prin intreaga prestatie, de partea lor, saii convinga de calitatea ireprofabila a acestora si sa-i cointereseze chiar in a le solicita serviciile. Factori situationali In aceasta categorie se inscriu factorii care deriva din ambianta fizica si sociala in care au loc achizitionarea fd consumarea serviciilor turistice, din perspectiva temporala si din starea de spirit a clientele!. 1) Ambianta fizica este creata de decorul, de conditiile de iluminat, de temperatura, de zgomotul si de coloritul din spatiile in care se afla clientul potential in momentul adoptarii deciziei de cumparare, precum fi de climatul, de starea vremii, de varietatea si frumusetea peisajului, de posibilitatile de acces, de gradul de rise fi de toate celelalte elemente naturale si tehnice care definesc produsul turistic pe durata consumului. 2) Ambianta sociala, definita de prezenta cunoftintelor, a prietenilor, a rudelor, a fefilor sau a subalternilor in momentul adoptarii deciziei de cumparare, pe timpul calatoriilor si pe durata sejurului, reprezinta un factor cu foarte putemica influenta asupra comportamentului turistului. 3) Timpul pe care clientul il are la dispozitie pentru adoptarea deciziei de cumparare f i durata cat beneficiaza de serviciile turistice influenfeaza sensibil comportamentul lui de cumparator fi de consumator, la fel ca fi intervalul scurs intre momentul cumpararii fi momentul platii sau intre doua cumparari succesive ale aceluiafi serviciu.

17

4) Starea de spirit, caracterizata prin buna sau proasta dispozitie, prin surescitare sau calm, prin plictiseala sau nerabdare, prin oboseala sau prospetime, prin optimism sau pesimism etc., va imprima comportamentului turistului (inaintea, pe timpul si dupa consumarea serviciilor) trasaturi cu totul specifice. Un om binedispus, calm si odihnit va fi mult mai usor de multumit si chiar de incantat de catre firma de turism decat unul obosit, nerabdator si pus pe harta.

CAPITOLUL II DERPTURILE CONSUMATORULUI

2.1. Principalele drepturi ale consumatorilor Consumatorul este potrivit legii, persoana fizica care cumpara, dobandeste, utilizeaza ori consuma produse sau servicii, in afara activitati sale profesionale.

18

Va prezentam in cele ce urmeaza cele ce urmeaza principalele drepturi ale consumatorului si obligatiile de ordin general ale agentilor economici rezultate din Ordonanta Guvernului 21/1992 aprobata prin legea 11/1994. Principalele drepturi ale consumatorilor sunt: -

Dreptul de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea ori

-

sa le afecteze drepturile si interesele legitime; Dreptul de a fi informati complet, corect si precis asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta in legatura cu acestea sa corespunda cat mai bine nevoilor lor, precum si de a fi educati in calitatea lor de

-

consumatori; Drepturile de a avea acces la piete care le asigura o gama variata de produse si servicii

-

de calitate; Dreptul de a fi despagubiti pentru prejudiciile generale de calitate necorespunzatoare a

-

produselor si serviciilor, folosind in acest scop mijloacele prevazute de lege; Dreptul de a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorilor in scopul apararii intereselor lor.

Drepturile consumatorilor la incheierea de contracte: ·

Libertatea de a lua decizii, la achizitionarea de produse si servicii, fara a li se impune

in contacte clauze care pot favoriza folosirea unor practici abuzive in vanzare,de natura a influenta optiunea acestora; ·

De a beneficia de o redactare clara si precisa a clauzelor contractuale, inclusiv a celor

privind caracteristicele calitative si conditiile de garantie, indicarea exacta a pretului sau tarifului, precum si stabilirea cu exactitate a conditiilor de credit si a dobanzilor; ·

De a fi exonerati de plata produselor si serviciilor care nu au fost solicitate si acceptate 19

·

De a fi despagubiti pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care

nu corespund clauzelor contractuale; ·

De a plati, pentru produsele sau serviciile de care beneficiaza, sume stabilite cu

exactitate, in prealabil:majorarea pretului stabilit initial este posibila numai cu acordul consumatorului

Protectia intereselor aconomice ale consumatorilor: ·

Restituirea contravalorii sau inlocuirea produsului achizitionat sau serviciul prestat se

face imediat dupa constatarea imposibilitatii folosirii acestuia, daca aceasta situatie nu este imputabila consumatorului; ·

Consumatorul poate solicita plata unor despagubiri, potrivit clauzelor contractuale sau

dispozitiilor legale, in cazul remedierii ori a inlocuirii produselor sau serviciilor necorespunzatoare.

Informarea si educarea consumatorilor: Consumatorii au dreptul de a fi informati in mod complet, corect si precis asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor oferite de catre agentii economici, astfel incat sa aiba posibilitatea de a face o alegere rationala, in conformitate cu interesele lor, intre produsele si serviciile oferite si sa fie in masura sa le utilizeze, potrivit destinatiei acestora, in deplina securitate.

Agentii economici sunt obligati: ·

Sa comercializeze numai produse si servicii testate si certificate conform normelor legale

si care respecta conditiile calitative prevazute an contracte, astfel incat acestea sa nu afecteze viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor; · Sa opreasca livrarile, respectiv sa retraga de pe piata sau de la beneficiari produsele la care organismele

abilitate

de

lege

sau

specialistii

proprii

au constatat

neindeplinirea

caracteristicilor calitative prescrise sau care ar putea afecta viata , sanatatea ori securitatea consumatorilor; 20

·

Sa asigure conditii igienico - sanitare in productie, pe timpul

transportului, manipularii, depozitarii si desfacerii, conform normelor sanitare in vigoare.

2.2. Protecția consumatorilor în Uniunea Europeană

Protectia consumatorului este un domeniu important pentru legislatiaUE, aspect reflectat si in politicile comunitare care le corespund.Acest domeniu face parte din serviciul public European. Serviciul public european este o notiune juridica ce se refera la un ansamblu de atribitii ale functionarilor publici di tarilemembre ale UE. In conformitate cu standardele europene, functionarul public se afla la dispozitia cetatianului European pentru a-i asigura servicii de calitate in toate domeniile.Aceasta atributie este cea mai relevanta obligatie de serviciu a sa. Progresul procesului de integrare europeana, atat pe linie economica cat si pe linie sociala, a determinat si cerinta tot mai evidenta de a avea o politica comuna de protectie a consumatorilor.Dupa summitulde la Paris din 1972, Comisia Europeana a prezentat primul program de actiune privind politica de protectie a consumatorilor in 1975, care a fost adoptat in acelasi an de Consiliul de Ministri.” Programul preliminar al CEE pentru protectia consumatorilor si politica de informare” sa focalizat pe protectia a 5 drepturi de baza ale consumatorilor(fig .2): ·

Dreptul la protectia sanatatii;

·

Dreptul la protectia intereselor economice ale consumatorilor;

·

Dreptul la informare si la educatie;

·

Dreptul la depagubiri;

·

Dreptul la reprezentarea consumatorilor la nivel comunitar si national.

21

Fig.2 Caracteristicile politicii comune de protectie a consumatorilor Consumatorul trebuie sa poata avea acces la toate informatiile care i-ar permite sa ia o decizie conforma cu dorintele sale reale vis-à-vis de un produs sau serviciu existent pe piata europeana. Informatiile oferite trebuie sa ii permita sa nu faca confuzie cu alte produse sau servicii similare existente pe piata, fara insa ca acestea sa limiteze in vreun fel libera competitie existenta in cadrul UE intre producatorii si cei care comercializeaza respectivele bunuri si servicii. Protectia consumatorului este reglementata in Tratatul Constitutiv al UE intr-un Titlu distinct, al XIV-lea. Art.153 din Tratalul de la Maastricht ceprecizeaza contributia Comunitatii la protectia sanatatii si a intereselor economice ale consumatorilor, la promovarea dreptului lor la informatie, la educatie si la apararea intereselor proprii.In acest scop,Comunitatea ia masuri in cadrul realizarii pietei interne si masuri care sustin si completeaza politica statelor membre. 22

Astfel, toate persoanele fizice si juridice implicate in lantul comercial europen trebuie sa se conformeze standardelor de calitate si etichetare ale UE. 2.3 Protecția consumatorilor în România

Implementarea acquis-ului comunitar in Romania presupune atat adoptarea de acte normative care sa alinieze reglementarile romane la standardele existente in UE, cat si punerea in aplicarea a respectivelor reglementari. Ordonantanr.21/1992privind protectia consumatorului subliniaza ca libertatea de a alege este un drept esential al consumatorului. Ordonanta nr.21/1992, cu modificarile ulterioare,precizeaza principalele drepturi ale consumatorilor:protectia impotriva riscurilor produselor si serviciilor care prejudiciaza viata, sanatatea sau securitatea persoanelor, informarea completa, educarea in calitate de consumatori cu privire la caracteristicile produselor si serviciilor,accesul nelimitat la piete, acordarea de despagubiri pentru prejudiciile cauzate de calitatea necorespunzatoare a produselor sau serviciilor, interzicerea comercializarii produselor falsificate sau a substitutelor in dauna consumatorilor. 2.4. Protecția consumatorilor de servicii hoteliere Acquis-ul comunitar in domeniul protectiei consumatorului este extrem de vast.Exista o legislatie specifica turismului, dar in numeroase cazuri trebuie sa se faca apel la legi, ordonante, hotarari, reglementari si norme care au o serie de aplicabilitate mai mare decat domeniul specific al turismului. De exemplu, ordonanta la care s-a facut referire, are prevederi generale valabile pentru toate activitatile economice. De asemenea, uneori acelasi subiect trebuie abordat si din punct de vedere a unei legislatii generale. De exemplu, Legea nr. 631 din 16/11/2001 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice cuprinde prevederi privind incheierea contractelor dar ele trebuie completate cu prevederile Legii 193/2000 privind clauzele abuzive in contractele incheiate cu consumatorii. 23

Fara indoiala ca protectia consumatorului are ca punct de plecare consumatorul.Totusi, daca analizam aceasta problema din punct de vedere al aplicabilitatii se impun doua delimitari:protectia privita ca drepturi ale consumatorului in sine si protectia privita ca obligatii ale prestatorilor in ceea ce priveste realizarea drepturilor. In plus de multe ori, consumatorul este un beneficiar care „receptioneaza”consecintele activitatilor proiectate de prestator. Pentru el, multe din aceste activitati au un caracter invizibil sau mai putin vizibil. De exemplu, consumatorul va aprecia cel putin la un nivel elementar calitatea apei dintr-o piscina, dar pentru prestator aceasta se traduce printr-o serie de caracteristici concrete:pH-ul apei, continutul de clor, numarul de bacterii,etc. Din punct de vedere al consumatorului, protectia ar putea fi impartita in functie de fazele consumului turistic:protectia in faza de alegere a produsului turistic, protectia in faza de cumparare a produsului turistic si protectia in faza de consum propriu-zis. (Fig.3).

Fig.3 Cele trei faze ale protectiei consumatorului In fiecare din aceste faze,protectia consumatorului trebuie sa faca referire la componentele de baza ale produsului turistic, transport, cazare, alimentatie, agrement la care trebuie adaugate din ratiuni de utilitate practica,informare si rezervare. O detaliere a reglementarilor specifice fiecarei faze ar depasi cu mult limitele acestei comunicari, astfel ca vor fi facute referiri numai la unele probleme care apar in punerea in practica a unor masuri efective de prpoductie a consumatorului. Probabil ca in fazele de alegere si de cumparare a produsului turistic cea mai importanta reglementare care guverneaza relatiile dintre client ti prestator(agentiide turism si hoteluri)este Legea nr. 631 din16/11/2001privind activitatea de comercializare a 24

pachetelor de servicii turistice care transpune Directiva Consiliului Europei90/314 din 13 iunie 1990 referitoare la calatoriile, vacantele si circuitele forfetare. Exista altfel obligatii in ceea ce priveste informarea clientului atat in vederea unei alegeri in cunostinta de cauza cat si inaintea de incheierea contractului sau dupa incheierea acestuia inainte de plecare intr-un sejur turistic. De asemenea, este reglementata incheierea contractelor(intre agentie si turist) inclusiv cu amanunte referitoare la clauzele contractuale cum ar fi plata prestatiilor, anularea si modificarea contractului, raspunderi si obligatii reciproce. In faza de cumparare un element important il constituie promisiunile facute clientului din punct de vedere al cazarii si alimentatiei.Cea mai importanta reglementare este Norma metodologica din28/06/2002 privind clasificarea structurilor de primire turistice care stabileste criteriile de clasificare a restaurantelor si structurilor de cazare.Pentru fiecare criteriu exista o descriere amanuntita care ar trebui sa garanteze, cel putin la nivel declarativ,protectia consumatorului. Daca relatia dintre client, persoana fizica, si intermediarii din turism este bine reglementata, cu totul astfel se prezinta situatia in ceea ce priveste relatia dintre intermediarii si hotelieri, dar mai ales cea dintre client si hotelier. In domeniul serviciilor de cazare exista o situatie particulara. Pentru relatiile dintre client si hotel in cazul rezervarilor directe(la receptia hotelului)nu exista reglementari clare privind probleme care pot sa apara intre cele doua parti.De cele mai multe ori,, mai ales in cazul avansurilor, anularilor si altor plati se utilizeaza Legea 631 sau Regulamentul propriu al hotelierului. O problema relativ asemanatoare este in domeniul transporturilor de persoane. In numeroase

cazuri,

clientul

este

aparat „indirect”

de

reglementari

care

efectiv

reprezinta „impuneri” ale autoritatilor fata de companiile de transport.Aceste din urma au fost obligate sa adopte reguli proprii care sa prevada si drepturi pentru clienti. O situatie buna se intalneste in cazul despagubirilor care trebuie acordate in cazul unor accidente sau pierderi de bagaje sau a regulilor comune care trebuie aplicate in cazul anularii sau intarzierilor importante in zborurile aeriene.In acest sens a fost adoptata Reglementarea nr. 261/2004 a Parlamentului siConsiliului europei, aplicabila din 2005, care satisface intr-o mare masura problemele mentionate anterior. Probabil ca una din cele mai disputate si discutate la nivelul UE este securitatea alimentara care are o componenta importanta in domeniul alimentatiei turistilor. Privit in ansamblu, este unul din domeniile cu o legislatie extrem de stufoasa, care intereseaza turismul 25

doar in masura in care prevede masuri si reglementari care privesc intreg procesul de la cultivare/crestere la transport,depozitate, conservare, prelucrare si preparare astfel incat, in final, alimentul sa nu pericliteze sanatatea persoanei. Hotararea Guvernului nr.924 din 11/08/2005 privind aprobarea Regulilor generale pentru igiena produselor alimentare care transpune prevederile Regulamentului Parlamentului European si al Consiliului Uniunii Europene nr.852/2004/CE are prevederi importante si pentru unitatile care ofera hrana si bauturi turistilor. Probabil cea mai importanta dintre ele este cea care se refera la implementarea generala a procedurilor bazate pe principiile HACCP(Hazard Analysis and Critical Contol Point), care impreuna cu aplicarea bunelor practici de igiena, trebuie sa intareasca responsabilitatea operatiilor cu activitate in domeniul alimentar. Principiile HACCP constau in urmatoarele: 1.

Identificarea oricarui risc ce poate fi prevenit, eliminat sau redus la niveluri acceptabile;

2.

Identificarea punctelor critice de control pentru etapa sau etapele in care controlul este

esntial , pentru a se preveni ori a se elimina un risc sau pentru al reduce la niveluri acceptabile; 3.

Stabilirea limitelor critice in punctele critice de control ce separa acceptabilul de

neacceptabil pentru prevenirea,eliminarea sau reducerea riscurilor identificate; 4.

Stabilirea si implementarea de proceduri eficiente de monitorizare a punctelor critice de

control; 5.

Stabilirea de actiuni corective, atunci cand monitorizarea indica faptul ca unpunct critic

de control nu este sub control; 6.

Stabilirea de proceduri ce trebuie sa fie efectuate in mod regulat pentru a se verifica

daca masurile enuntate la lit.1.-5.fuctioneaza eficient; 7.

Stabilirea de documente si inregistrari proportional cu natura si marimea activitatii din

domeniul alimentar, pentru a se demonstra aplicarea eficienta a masurilor. La ora actuala principala problema o constituie elaborarea ghidurilor de bune practice,pentru care nu exista experienta necesara dar se incearca prin cursuri de formare familiarizarea operatorilor din lantul alimentar cu noile reglementari.

26

27

Bibliografie 1. Kotler Philip,”Managementul marketingului”,Ed.Teora,Bucuresti,1997; 2. Blyhte Jim, „Comportamentul Comportamentului”, Ed.Teora,Bucuresti,1998; 3. Thomas J.Michael,”Manualul de marketing”, Ed.Codex,Bucuresti1998; 4. Olteanu Valerica, „marketingul serviciilor”, Ed.Uranus,Bucuresti,1999; 5. Monitorul Oficial al Romaniei partea 1 Nr.214/01.04.2004; 6. Legea nr.449/2003,republicata 2008,privind vanzarea produselor si garantiilor asociate acestora

28