Organizarea Unitatii Hoteliere [PDF]

Zitiervorschau

Organizarea unitatii hoteliere Principiul care sta la baza organizarii unei activitati hoteliere este: - diferitele categorii de fluxuri nu trebuie sa se intersecteze decat in conditiile specifice proceselor de productie. Spatiile existente intr-o unitate hoteliera sunt: - spatii destinate exclusive clientelei (camere, apartamente etc.); - spatii comune (clientela si personalul hotelier: holul receptiei, compartimentele de servicii suplimentare); - spatii destinate exclusiv personalului (bucatarii, oficiile cameristelor etc.).

prestatoare

Activitatile desfasurate in hotel sunt grupate pe servicii si compartimente. Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatii omogene sau complementare, indeplinind o functie coerenta in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui sef serviciu. Serviciile regrupate formeaza departamentele iar ansamblul departamentelor, hotelul insusi. In cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, sectii (Biroul Rezervari, Sectiunea Concièrge), partizi (bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe “partizi”: supe, ciorbe, sosuri, fripturi etc.). Departamentele existente intr-o unitate hoteliera se pot clasifica dupa mai multe criterii: a) dupa importanta serviciilor prestate: 1. de baza 2. suplimentare Departamentele: pentru hotelurile cu peste 200 de camere incadrate la 3,4,5 stele; Compartimentele: in hotelurile mai mici si/sau de categorie inferioara; 1. Departamentele de baza - cazare - alimentatie - tehnic 2. Departamentele suplimentare - inchiriere sali - salon de coafura, frizerie, cosmetica - piscina, sauna, fitness, baie turceasca - ultravioletele - masaj - sala gimnastica - teren tenis - cazino - spatii comerciale b) dupa natura activitatii desfasurate: 1. departamente operationale (are loc prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere, acestea fiind generatoare atat de costuri cat si de incasari) - cazare - piscina, sauna - alimentatie - fitness - inchieriere sali - baie turceasca - centre de infrumusetare 1

- spatii comerciale - sala de gimnastica, teren de tenis - cazino 2. departamente functionale (nu se concretizeaza prestarea de servicii hoteliere, dar sunt indispensabile unei bune functionari a hotelului) - administratie si gestiune generala - marketing, vanzari - energie, intretinere (tehnic)

Structuri si organizare Structura organizatorica a unui hotel este determinata de mai multi factori:  tipul si specificul unitatii  categoria de clasificare  dimensiunea unitatii  volumul activitatii  forma de exploatatie Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:  organigrama  fisa postului  regulamentul de ordine interioara

Departamente operationale 1. Departamentul cazare – realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si suplimentare de plata si fara plata. Acesta include: • serviciul front-office • serviciul etaj (housekeeping) Serviciul front- office (receptia are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere: cazarea si serviciile suplimentare). Activitatea front-office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni: • receptie • concierge • casa-facturare • rezervari • centrala telefonica Activitatile specifice acestora sunt: • primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare • gestiunea rezervarilor • evidenta clientilor si a situatiei camerelor • primirea turistilor, alocarea spatiului si inregistrarea clientului • prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informatii, preluarea si transmiterea mesajelor si a corespondentei, trezire la ore fixe, rezervari de locuri etc. • primirea si rezolvarea reclamatiilor • inregistrarea in contul clientului a contravalorii serviciilor prestate 2

• • • •

emiterea notelor de plata si a facturilor incasarea contravalorii serviciilor prestate clientului realizarea comunicatiilor in interiorul si exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice precum si a statisticilor specifice.

Serviciul de etaj (housekeeping) asigura curatenia, amenajarea si intretinerea spatiilor hoteliere. Activitatile acestuia se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate: • spatii de cazare • spatii de folosinta comuna • spatii anexe si de depozitare • lenjerii • spalatorie Activitati specifice: - curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere; - intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare; - intretinerea si gestionarea lenjeriei; - prestarea unor servicii suplimentare. 2. Departamentul de servicii suplimentare In cadrul acestuia se desfasoara o serie de activitati specifice cum ar fi: comercializarea unor marfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de ticketing, fitness, piscina, frizerie, coafura etc. Ele sunt prestate la nivelul: - magazinelor - agentiilor de voiaj - agrementului - centrelor de igiena si intretinere - centrelor de tratament 3. Departamentul de alimentatie Vizeaza productia si comercializarea unor preparate culinare si bauturi. Include urmatoarele sectoare de activitate: - spatii pentru receptie, depozitare - spatii de productie culinara in cadrul carora se individualizeaza urmatoarele zone de lucru:  prelucrare primara  bucatarie calda  bucatarie rece (bufetul)  carmangerie  cofetarie  patiserie-cofetarie - spatii de servire:  restaurante  saloane pentru mic-dejun  baruri  room-service  minibar - catering - organizare banchete 3

Activitatile desfasurate in cadrul acestora, prezentate succint sunt: • aprovizionare • depozitare si conservare • productie culinara • servire, promovare, desfacere

Departamentele functionale 1. Departamentul vanzari- marketing Genereaza noi incasari pentru hotel si realizeaza actiuni de promovare. Activitatile specifice desfasurate sunt: - incheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferinte, simpozioane. - organizarea si asistarea derularii actiunilor contractate - crearea si promovarea imaginii de marca - elaborarea studiilor privind profilul si preferintele clientilor 2. Departamentul resurse umane Rolul acestuia: selectia, recrutarea personalului, normarea muncii, elaborarea standardelor, perfectionarea etc. 3. Departamentul comercial Indeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor. 4. Departamentul financiar contabil Indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor. 5. Departamentul securitate Este responsabil de siguranta si securitatea clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul hotelului. Activitati desfasurate: - asigurarea securitatii fizice a clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul hotelului - utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarma - realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul de actiune in caz de pericol (incendiu, cutremur, inundatii, jaf, atac terorist). 6. Departamentul intretinere-tehnic Activitati specifice: - intretinerea instalatiilor sanitare, a instalatiilor electrice - intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare - remedierea defectiunilor - intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie- curatatorie.

Organigrame pentru hoteluri de 1, 2, 3, 4 si 5 stele Conceperea unei organigrame se face pornind de la : - statul de functiuni - specificul continutului si volumului activitatii depuse. 4

Principalele componente ale unei organigrame sunt: - nivelurile ierarhice - compartimentele hotelului - sectoarele care determina compartimentele - posturile - numarul total de persoane - relatiile dintre compartimente. Exemplu de organigrama pentru un hotel mic de 1-2 stele

DIRECTOR GENERAL

Front-office

Etaj

Receptioneri

Bucatarie Bucatari

Restaurant Cheleneri

Bar/ Pivnita Barmani

Magazin

Magazioneri

Exemplu de organigrama pentru un hotel de 3 stele cu peste 100 de camere

MANAGER

Front-office manager - Receptioneri - Concièrge- Prsonalul de hol;

Sef de unitate - Sef de sala - Chelneri -Barman sef - Barman sef -Bucatar sef - Bucatar cofetarSef magazioner-Magazioner

Guvernanta - Cameriste - Lenjerese - Spalatorese;

5

6

Exemplu de organigrama pentru un hotel de 4-5 stele

DIRECTOR GENERAL Director cazare Sef receptie

Sef concierge

Guvernanta generala

Responsabil marketing-vanzari

Director alimentatie Directori restaurant

Responsabil banchete

Bucatar coordonator

Director administrativ si financiar Contabil sef

Responsabil personal

Responsabil aprovizionare

Coordonator alimente si bauturi

Director intretinere Responsabil intretinere

Responsabil securitate

7

Mecanic-sef

Spaţiile hoteliere şi dotarea acestora Unităţile hoteliere sunt concepute şi organizate din punct de vedere al spaţiilor din două părţi distincte: I. II.

Spaţiile destinate clientelei – locurile în care circulă întreaga clientelă împreună cu personalul care îşi desfăşoară activitatea în cadrul acestora. Spaţiile rezervate proceselor de producţie şi administraţie – circulă, în general, lucrătorii unităţii.

Spaţiile rezervate clientelei: • • •

Spaţiile de foloşinţă comună exterioare şi înterioare Spaţiile de cazare Spaţiile de alimentaţie

Spaţiile de foloşinţă comună exterioare: a) spaţii cu funcţie de primire-recepţie - acces auto şi pietonal - alei pietonale şi spaţii verzi - parcări - spaţii aflate la intrarea în hotel, scări, rampe destinate accesului persoanelor cu deficienţe fizice b) spaţii cu funcţii de ambientare: grădini, parcuri, elemente decorative( fântâni, stâlpi de lumină, garduri, bănci) Spaţiile de foloşinţă comună interioare: a) spaţii cu funcţie de primire-recepţie - intrarea în unitatea hotelieră - holul hotelului (recepţiei) b) spaţii cu funcţii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car, magazine, saloane de înfrumuseţare etc. c) spaţii cu alte destinaţii: - Săli polivalente - Spaţii cu funcţii de agreement şi sport: săli fitness, piscine, saună, masaj, săli de jocuri (billiard, bowlîng), cazino, club, săli de spectacole, terenuri de sport tenis, minigolf) etc. d) spaţii destinate circulaţiei: ascensoare, scară principală, acces restaurant, bar de zi, terase, holuri şi culoare. e) garajele Conform OMT 510/2002 în hotelurile din România există urmatoarele tipuri de spaţii de cazare: 1. Cameră cu pat individual (single) reprezentând spaţiul destinat folosirii de către o singură persoană. Lăţimea paturilor îndividuale este de cel puţîn 90 cm. 8

2. Cameră cu pat matrimonial folosită de către una sau două persoane. Lăţimea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm. 3. Cameră cu pat dublu folosită de către două persoane. Lăţimea patului este de minimum 160 cm. 4. Cameră cu două paturi individuale (TWIN DOUBLE ROOM) reprezentând spaţial destinat folosirii de către două persoane. 5. Cameră cu trei paturi individuale. 6. Cameră cu patru paturi individuale. 7. Camere comune – cu mai mult de patru paturi individuale. 8. Cameră cu priciuri, reprezentând spaţial destinat folosirii de mai multe persoane. Priciul reprezintă o platforma de lemn sau alte materiale, pe care se asigură un spaţiu de 100 cm lăţime pentru fiecare turist. 9. Garsoniera este spaţiul compus din: dormitor pentru două persoane, salon, vestibul şi grup sanitar propriu. 10. Apartamentul este spaţiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim 5 dormitoare), sufragerie, vestibule, cu echipare sanitară proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar la categoria 4 stele, precum şi la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri. Spaţiile de alimentaţie -

restaurante de diferite tipuri: clasic, specializat, cu specific, cu program artistic braserii salon pentru mic dejun salon pentru pregătirea şi servirea micului dejun baruri de zi; de noapte cofetării

Spaţii destinate proceselor de producţie şi administraţie a) b) c) d)

spaţii de producţie birourile personalului spaţii anexe spaţii tehnice

a) Include următoarele spaţii: - bucătăria şi secţiile ei - laboratorul de cofetărie - carmangeria - spălătoria - curăţătoria chimică - centrala telefonică - croitoria - lenjeria c) Sunt locuri gospodăreşti în care au loc activităţi ajutătoare şi complementare proceselor de producţie: -

oficiile cameristelor debarale pentru păstrarea ustensilelor şi materialelor de curăţenie boxele gurilor de evacuare a lenjeriei depozite curtea interioară şi cea de serviciu 9

-

rampa de descărcat spaţiul de depozitare a gunoiului vestiarele personalului grupurile sanitare de serviciu scările şi ascensoarele de serviciu

Spaţiile tehnice – – – – – – – – – –

sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie şi întreţinere tehnică staţia de alimentare staţia de evacuare a apelor uzate centrala termică generatorul de energie electrică tabloul de distribuţie a energiei electrice pentru forţa şi iluminat rezervoare de combustibil hidroforul instalaţii de climatizare ateliere pentru întreţinere: construcţii, mecanice (lăcătuşerie, instalaţii sanitare, căldură, gaze, etc.)

Echipamentul hotelier Noţiunea de echipament hotelier se referă la construcţiile, instalaţiile, mobilierul şi dotările unităţilor hoteliere. Acesta are rolul de a: - permite desfăşurarea proceselor de producţie - asigură confortul necesar - contribuie la crearea atmosferei, având rol estetic Echipamentul hotelier din holul recepţiei: Holul recepţiei reprezintă punctul cheie al circulaţiei în hotel, cel care produce prima impresie. Organizarea acestuia se realizează la nivelul următoarelor spaţii: - spaţii pentru primire şi aşteptare - spaţii pentru lectură - spaţii pentru întâlniri şi discuţii - spaţiile recepţiei (Front- Office) care include:  front desk-ul, biroul de schimb valutar  back office-ul (spaţiile aflate în spatele desk-ului recepţiei)  birourile recepţiei şi administraţiei  camera de bagaje  camera pentru păstrare valori  spaţii pentru păstrarea materialelor sportive - grupuri sanitare - cabine telefonice - spaţii pentru telecomunicaţii - garderoba Dotarea cu mobilier Spaţiul front-office-ului este prevăzut cu desk-ul care este o tejghea, o masă echipată cu instalaţii, aparate, maşini, ustensile şi alte obiecte unde pe partea dinspre exterior sunt primiţi clienţii, iar pe partea interioară îşi desfaşoară activitatea o parte din lucrătorii recepţiei. 10

Este amplasat în holul hotelului, la nivelul de acces al clienţilor. Dimensioanarea lui se va face în funcţie de tipul, capacitatea şi categoria de clasificare a hotelului, astfel: - înalţimea tejghelei: 1,15 – 1,20 m - lungimea (în funcţie de numărul de camere): cca 3cm/ cameră; pentru hotelurile cu 25- 100 camere, acesta va fi de minimum 3 m Spaţiile de aşteptare, pentru întâlniri cu prietenii, pentru lectură sunt prevăzute cu fotolii, măsuţe, canapele, corpuri de iluminat , rafturi pentru reviste. Spaţiile comerciale sunt prevăzute cu rafturi, vitrine, case de marcaj. Garderoba va fi amplasată în apropierea restaurantului şi va fi dotată cu tejghea şi spaţii pentru păstrarea hainelor. Echipamentul hotelier din spaţiile de cazare Spaţiul de cazare este cuprins din trei încaperi distincte: - vestibule - baia - camera propriu-zisă Dotarea spaţiului de cazare a) în vestibule: - cuier, oglindă de perete, mochetă b) în camera propriu-zisă (2 paturi): - două paturi cu dimensiunile 0, 90 X 200 cm prevăzute cu pleduri şi lenjeria aferentă - noptiere prevăzute cu veioze - dulap cu două module - masă cu două scaune - fotolii, măsuţa, scrumieră, tavă cu pahare - telefon - instalaţii: aer condiţionat sau climatizare, încălzire centrală, pentru apel servicii - TV - minibar frigorific - mochetă sau covor d) în baie: - echipament sanitar: cadă/ cuvă cu duş, lavoar şi WC, bideu - prosoape, portsăpun - oglindă - suport pentru articole toaletă - uscător de par montat în perete (4 şi 5 stele) - covoraş pentru evitarea alunecării - coş de gunoi - prosoape -

Produsul hotelier Produsul hotelier poate fi definit ca fiind ansamblul serviciilor pe care le oferă un hotel: cazare, alimentaţie, agreement etc, împreună cu concepţia de organizare şi echipare a spaţiului, precum şi valorile de personal. Elementele care definesc produsul hotelier sunt: 1. numele, specificul şi amplasarea hoteluilui 2. categoria de clasificare 3. numele şi imaginea de marcă a acestuia 4. structura serviciilor oferite 5. tarifele şi facilităţile acordate 11

6. ambianţa şi confortul 7. atitudinea personalului Succesul unui produs hotelier este dat de îmbinarea într-un tot unitar a tuturor componentelor. Etapele conceperii produsului hotelier 1. studierea pieţei: a) a mediului • geografic (resurse naturale, peisaje, clima ) • demografic (vârsta, repartizarea populaţiei active) • contextual economic (sectoare de activitate, starea lor de sănătate, produse specifice ) • gradul de dezvoltare a transporturilor şi infrastructurii • activitatea turistică din zonă b) a cererii • numărul de turişti, durata sejurului, frecvenţa cererii, sezonalitatea, forma de cazare preferată • structura clientelei – vârsta, categorii socio-profesionale, venituri, forma de turism practicată, calea de acces la produs, nivelul calitativ al produsului ales c) a ofertei • concurenţa – numărul de hoteluri, capacitatea de cazare, confortul, forma de exploatare, servicii oferite, preţuri şi tarife practicate etc. • propria ofertă 2. definirea segmentelor de clientele cărora li se adresează: • să se identifice un segment de clientele pentru care concurenţa poate fi contracarată sau un segment de clientele nesatisfacută • sa-şi stabilească alături de segmental de clientele de bază un segment complementar căruia sa i se adreseze în perioada se scădere a cererii clientelei de bază 3. selecţia echipamentelor hoteliere ţinând cont de: • tipul hotelului şi principalele segmente de clientele vizate • categoria de clasificare 4. determinarea cantitativă şi calitativă a necesarului de personal vizând: • cantitativ – corelarea numărului şi structurii personalului cu volumul activităţii • calitativ - calificare, aptitudini, calităţi fizice, psihice, morale, intelectuale 5. identificarea, elaborarea, conceperea serviciilor de bază şi complementare pornind de la: • structura clientelei • categoria de clasificare 6. proiectarea serviciilor hoteliere pe baza standardelor 7. stabilirea preţurilor şi tarifelor pentru serviciile de bază şi suplimentare 8. promovarea produsului hotelier

12

Tipuri de produse hoteliere Produsul hotelier este diferit de la un hotel la altul, depinzând de tipul, categoria de clasificare şi particularităţile segmentelor de clientele căroara li se adresează Produsele hoteliere pot fi de mai multe tipuri: - după conţinutul lor: 1. produse hoteliere simple  servicii de cazare fără alimentaţie  servicii de alimentaţie fără cazare 2 .produse hoteliere complexe - cazare şi alimentaţie - complete - demipensiune - mic dejun - cazare şi servicii suplimentare (ex: cazare şi transfer de la aeroport) - cazare şi animaţie integrate - produse tip pentru congrese, reuniuni etc. - după tipul de hotel:

-

produse hoteliere oferite de hotelurile de afaceri produse hoteliere oferite de hotelurile de vacanţă produse hoteliere oferite de hoteluile de tratament produse hoteliere oferite de hotelurile pentru activităţi sportive produse hoteliere oferite de hotelurile de tranzit

-după nivelul de confort:

- produse de lux - produse standard - produse cu confort modest

Principalul produs al unei unităţi hoteliere este camera (spaţiul de cazare). Acesta însă nu se referă doar la a oferi o cameră de un anumit tip (single, dublă) ci la facilităţile şi serviciile asociate acesteia. În cadrul hotelurilor de lanţ se întâlnesc şi o serie de alte tipuri de spaţii: suite (senior suite, junior, presidential suite, royal suite, suite family, suite vip), duplex, connecting rooms ( camere alăturate). Totodată pentru a răspunde nevoilor diferitelor segmente de clientele, hotelurile oferă şi: o camere pentru nefumători o pentru oameni de afaceri –femei o camere pentru persoane cu nevoi speciale etc. Serviciile de alimentaţie pot fi oferite ca servicii individuale clienţilor cazaţi în alte hoteluri sau persoanelor rezidente. Ele pot include: - servirea micului dejun englezesc sau American, European, tip bufet suedez - gustarea de dimineaţa între orele 10-12 - room - service - servirea dejunului, ”cinei a la carte” - servirea dejunului, cinei în sistem pensiune - servirea unei gustări la ora 5 - organizarea de mese festive (banchete, dineuri, cocktailuri) - hrana rece - meniuri dietetice, lacto-vegetariene.

13

Organizarea serviciului front-office Serviciul front-office (recepţie) este serviciul cheie al unei unităţi hoteliere, locul unde lucrătorii interacţionează cu clientul în toate momentele importante ale sejurului (rezervare, primire, sejur, plecare şi chiar după plecarea acestuia)

Prezentarea succintă a organizării serviciului front-office

Holul recepţiei

Front desk

Caserie

Recepţie

Concierge

Front of house Fişele de cont ale pasagerilor

Formalităţile de cazare

Chei

Schimb valutar

Situaţia camerelor

Informaţii

Încasarea notelor de plată

Evidenţa turiştilor

Pliante, broşuri

Back of house Evidenţe contabile

Evidenţa rezervărilor Situaţia camerelor

Centrale telefonice Lista alfabetică turiştilor

a

Diverse diagrame

Birourile echipei manageriale Rapoarte şi statistici În cazul unui hotel mic şi/sau de categorie inferioară există serviciul RECEPŢIE necompartimentat, în cadrul căruia îşi desfăşoară activitatea unul sau mai mulţi recepţioneri, pe 14

schimb, care efectuează toate activităţile specifice funcţiilor recepţie (primire), concierge, casierie, activitatea de rezervări fiind efectuată de şeful recepţiei. De regulă, în cadrul recepţiei hotelurile de 1 şi 2 stele asigură şi comercializarea unor mărfuri specifice turismului. RECEPŢIE

PUNCT DE VÂNZARE

În cadrul hotelului cu capacitate medie se întâlneşte serviciul front-office, împărţit pe secţiuni care includ, de regulă, RECEPŢIA în cadrul căreia, pe lângă activităţile specifice, sunt incluse şi cele ale caseriei şi CONCIERGE. RECEPŢIE

CONCIERGE

În hotelurile mari, europene, de sejur, există formula completă de organizare a serviciului front-office care include următoarele secţiuni: RECEPŢIE

CASĂ FACTURARE

CENTRALĂ CONCIERGE TELEFONICĂ

BOUTIQUE etc.

În cadrul hotelurilor americane, de capacitate foarte mare, serviciul front-office include existenţa unor secţiuni mult mai specializate: BIROU REZERVĂRI RECEPŢIE CASĂ FACTURARE TELEFON, FAX MAIL, INFORMAŢII BELL- CAPTAIN AGENŢIE VOIAJ GHIŞEU BANCĂ ÎNCHIRIERI AUTOTURISME

15

Activităţile specifice secţiunilor serviciului front-office Legătura dintre aceste activităţi este reprezentată sugestiv în imaginea de mai jos.

16

BIROUL REZERVĂRI

CONCIERGE

transportul bagajelor achitarea notei de plată verificarea mijloacelor de plată întemeierea notei de plată, a facturii închiderea contului

primirea şi preevaluarea comenzilor de rezervare gestiunea rezervărilor întocmirea şi expedierea răspunsului pregătirea primirii

Ciclul clientului PLECARE

SOSIRE

CASĂ FACTURARE

CONCIERGE

OCUPAREA CAMEREI (SEJUR)

RECEPŢIE PRESOSIRE

CONCIERGE

păstrarea bunurilor de valoare deschiderea şi administrarea conturilor gestionarea cheilor oferirea informaţiilor trezirea corespondenţe, mesaje convorbiri telefonice

transportul bagajelor prezentarea ofertei atribuirea camerei turistului întemeierea formalităţilor conducerea turistului la cameră

Biroul “REZERVĂRI” este secţiunea care asigura perspectiva vânzării anticipate a spaţiilor de cazare. Activitaţi specifice sunt: -

promovarea şi vânzarea camerelor şi a celorlalte servicii 17

-

întocmirea documentelor de rezervare gestiunea rezervărilor întocmirea şi urmărirea derulării lucrărilor de corespondenţă transmiterea situaţiei rezervărilor la recepţie

Aceste activităţi se pot desfăşura la nivelul: -

biroului rezervări aflat, de regulă, în spatele recepţiei serviciului marketing – vânzări care se ocupă în cadrul hotelurilor mari, de rezervări de grup

Secţiunea “RECEPŢIE” efectuează primirea clienţilor şi atribuirea camerelor (CHECK- IN) Activităţi specifice acesteia sunt: -

pregătirea primirii clientului

-

atribuirea camerei şi stabilirea tarifului

-

vânzarea (închirierea camerei)

-

completarea documentelor specifice

-

înregistrarea clientului

-

deschiderea contului şi stabilirea modalităţilor de plată

-

înregistrarea defecţiunilor şi urmărirea remedierii acestora

-

schimbarea camerei şi modificarea tarifului

În funcţie de modul de organizare a serviciului Front-office, recepţia poate îngloba şi activităţi specifice funcţiilor. -

caserie-facturare, unde se vor înregistra în contul clientului toate prestaţiile, se va închide contul în momentul plecării turistului şi se va intocmi nota de plată sau factura

Secţiunea “Concierge“ este componenta organizatorică care stă tot timpul la dispoziţia clientului, din momentul atribuirii camerei şi până în momentul achitării notei de plată. Activităţile specifice sunt: -

gestiunea cheilor

-

primirea şi distribuirea corespondenţei

-

preluarea şi transmiterea mesajelor

-

aşteptarea la aeroport

-

transportul, păstrarea bagajelor

-

oferirea de informaţii

-

trezirea la ore fixe

-

rezervările de locuri

-

serviciile de curierat-comisariat

-

primirea şi rezolvarea reclamaţiilor 18

-

asigurarea securităţii pasagerilor şi bunurilor acestora

-

acordarea primului ajutor

-

rezolvarea unor situaţii speciale

-

asistarea clientului prin oferirea se sfaturi şi recomandări etc.

Secţiunea casă-facturare În cadrul acestuia se desfăşoară următoarele activităţi: -

înregistrarea în contul clientului a tuturor serviciilor prestate clientului

-

închiderea contului

-

întocmirea facturii sau a notei de plată

-

încasarea contravalorii notei de plată

-

verificarea valabilităţii mijloacelor de plată

-

efectuarea operatiunilor de schimb valutar

-

asigurarea păstrarii bunurilor de valoare ale clienţilor în seiful hoteluluii sau în seifuri individuale aflate într-un staţiu ………

Acestea există ca sector distinct numai în hoteluri mari, în hotelurile mici şi mijlocii sau medii, atribuţiile specifice fiind preluate de către secţiunea recepţie Compartimentul comunicaţii este de regulă un sector distinct care: -

asigură legăturile telefonice în interiorul şi din exteriorul hotelului

-

prestează servicii specifice; preluarea mesajelor clienţilor în absenţa lor şi transmiterea lor la recepţie sau direct în cameră, oferirea de informaţii, asigurarea serviciului “trezire la ore fixe”

-

primeşte şi transmite faxuri

În hotelurile mici există o minicentrală automată în recepţii, faxul şi telexul instalându-se în biroul “rezervări” sau, dacă acesta nu există, în imediata apropiere a recepţiei. SERVICIUL FRONT-OFFICE FUNCŢIA RECEPŢIEI Pregătirea primirii clienţilor Etapele pregătirii primirii clienţilor: 1. Organizarea activităţii: asigurarea imprimantelor şi materialelor necesare desfăşurării activităţii/fişe de anunţare a sosirii/plecării, tichet-legitimaţie, diagrama camerelor, diagrama grupului 2. Confruntarea situaţiei scriptice a camerelor cu cea faptică primită de la guvernantă 3. Primirea de la rezervări a mapei …. Impreună cu “lista sosirilor”

19

4. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pentru a vedea daca: -

nu s-au strecurat greşeli de inregistrare, ca de exemplu: nu a fost înregistrată comanda, sau a fost înregistrată pentru alt tip de spaţiu, sau pentru altă dată ş.a.

-

urmează să sosească grupuri de VIP-uri

-

în comandă s-au solicitat servicii suplimentare

5. Luarea măsurilor corespunzătoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus: -

se repartizează camera conform solicitărilor din comandă

-

se organizează primirea VIP-ului sau grupului

-

se ia legătura cu prestatorii de servicii în vederea asigurării serviciilor conform dorinţei clientului

6. Prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitării 7. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dacă ele corespund Etapele pregătirii primirii VIP-urilor şi clienţilor casei -

VIP-urile şi clienţii casei sunt categorii de clienţi cărora li se oferă servicii şi comodităţi deosebite în timpul şederii lor

-

VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regulă celebrităţi din lumea artistică, sportivă etc. care solicită camere luxoase. Prezenţa acestora în hotel necesită în general şi asigurarea unei securităţi sporite

-

Clienţii casei sunt clienţi fideli ai hotelului care chiar dacă nu se incadrează în categoria VIP-uri beneficiază de un tratament special datorită frecvenţei cu care apelează la serviciile hoteliere

Etapele -

se primeşte lista sosirilor aşteptate cu clienţii casei şi VIP-urile de la rezervări

-

se studiază fişierul clienţilor pentru a se informa asupra preferinţelor acestora (dacă acestea nu sunt cunoscute se ia legătura cu persoana care a făcut rezervarea sau cu alte persoane în care turistul a fost cazat)

-

se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienţilor o situaţie a sosirilor aşteptate VIP/clienţii casei în care se precizează preferinţele, diferite observaţii privind tratamentul particular al acestora

-

se pregăteşte camera preferată sau cea mai bună camera

-

se pregăteşte un cadou promoţional din partea hotelului, un coş cu fructe sau cu flori; o sticlă de vin . bomboane împreună cu cartea de vizită a managerului hotelului

20

-

se anunţă managerul hotelului în legătură cu ora aproximativă a sosirii acestor clienţi pentru a-i întâmpina

-

şeful recepţiei sau managerul, împreună cu guvernanta, verifică dacă totul este pregătit conform statutului şi preferinţelor VIP-ului

Grupuri Sosirea unui grup format dintr-un număr mare de persoane, poate pune recepţiei o serie de probleme în legătură cu servirea eficientă a clienţilor atât a celor din grup (din cauza timpului mare necesar sosirii acestora) cât şi a celorlalte categorii de clienţi, prezenţa grupului în locul recepţiei paralizând practice activitatea acestuia De aceea este necesar să se organizeze foarte bine pregătirea primirii grupurilor. Pentra aceasta se vor parcurge următoarele etape: -

se organizează o mică recepţie într-un spaţiu alăturat “recepţiei” (prevăzut cu fotolii, măsuţă etc.)

-

se pregăteşte un mic protocol de primire (apă minerală, cafea sau ceai, în funcţie de anotimp)

-

se atribuie camerele în diagrama zilei astfel încăt toate să se afle pe acelaşi etaj sau pe etaje successive

-

se întocmeşte diagrame grupului

-

se pregătesc cheile, fişele de anunţare a sosirii-plecării, diagrama grupului completă

-

se anunţă toate compartimentele care urmează să participle la sosirea grupului 

alimentaţie: pentru a se pregăti prima masă şi se transmit informaţii precum: naţionalitatea grupului, numărul de persoane, ora sosirii, baremul de masă, numărul meselor ….



transport: în vederea aşteptării la aeroport



etaj: pentru a pregăti camerele până la ora anunţată

Primirea propriu-zisă Etapele primirii propriu-zise: -

desfăşurarea protocolului specif primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a dialogului)

-

se solicită informaţiile necesare pentru continuarea dialogului: o dacă are rezervare – numele o daca nu are rezervare – tipul spaţiului

-

prezentarea ofertei în vederea agegerii spaţiului de cazare dorit

-

atribuirea camerei (în diagrama zilei sau pe calculator)

-

înmânarea spre completare a fişei de anunţare a sosirii-plecării 21

-

completarea tichetului de legitimaţie

-

confruntarea fişe completate cu documentul de identitate, recepţionerul semnând pentru conformitate

-

stabilirea modalităţii de plată

-

întocmirea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia în situaţia achitării anticipate

-

înmânarea tichetului-legitimaţiei, a documentului de identitate şi a planului unităţii

-

intenţia de a apela la serviciile unităţii

-

încheierea protocolului şi urările de sejur plăcut, cu înmânarea cheii bagajistului care îl va conduce pe turist în cameră

După plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosing fie situaţia prestaţiilor şi decontărilor (evidenţa normală), fie gestiunea electronică VIP-uri Primirea propriu-zisă a unui VIP se particularizează prin: -

întâmpinarea acetuia de către directorul hotelului sau şeful recepţiei care desfăşoară protocolul specific primirii: salutul personalizat (adresândui-se pe nume), împreună cu urările de bun venit

-

conducerea în holul hotelului unde este invitat să ia loc şi este servit cu o băutură de bun venit

-

prezentarea camerei atibuite, VIP-ul este informat că I s-a pregătit camera cea mai bună sau camera preferată

-

înmânarea spre semnare a fişei de anunţare a sosirii-plecării (completată cu datele din fişierul clientului)

-

oferirea altor informaţii utile

-

invitarea VIP-ului să semneze în cartea de onoare a hotelului

-

conducerea la cameră şi prezentare acesteia

Grupuri Primirea grupului se particularizează prin faptul că ghidul sau însoţitorul grupului devine “intermediar” între recepţioner şi membrii grupului. În cadrul acestei activităţi se pot individualiza trei momente distincte: 1. întâmpinarea grupului la peron de către personalul de hol şi conducerea acestuia în minirecepţia unde vor fi invitaţi să ia loc şi vor fi serviţi cu apă minerală, cafea sau ceai. 2. dialogul recepţioner-ghid, ocazie cu care recepţionerul: -

desfăşoară protocolul specific ghid-grup

-

prezintă oferta indicând camerele atribuite grupului şi oferind informaţii despre amplasarea, priveliştea, dotările acestuia 22

-

înmânarea plicului în care se află cheile, fişele de anunţare a sosirii-plecării

-

oferă alte informaţii în legătură cu serviciile incluse

-

încheie protocolul împreună cu urările de sejur plăcut

3. dialogul ghid-grup (desfăşurat în minirecepţie), cu această ocazie ghidul: -

prezintă grupului oferta precizând tipul camerelor atribuite, confortul, dotările

-

atribuie camerele în diagrama grupului, trecând numele turiştilor în dreptul numărului camerei

-

înmânează fiecărui turist cheia şi fişa de anunţare a sosirii-plecării

-

oferă informaţii în legătură cu ora şi locul servirii mesei sau ale întâlnirii pentru vizitarea unor obiective turistice

-

urările de sejur plăcut

-

conducerea la camere FRONT-OFFICE FUNCŢIA “CONCIERGE”

Concierge este pentru client persoana de încredere care poate rezolva orice problemă, care are răspuns la orice întrebare şi a cărei preocupare permanentă este asigurarea unui sejur cât mai agreabil. El îndeplineşte rolul de “gazdă” care se află permanent la dispoziţia clientului. Activităţile specifice acestei funcţii sunt: -

gestiunea cheilor

-

transportul bagajelor

-

conducerea la cameră

-

închirieri de autoturisme

-

închirieri de jocuri, articole de uz casnic, materiale sportive s.a.

-

asigurarea securităţii pasagerilor şi a bunurilor acestora

-

oferirea unei game largi de informaţii

-

rezervări de locuri în mijloacele de transport, în restaurante, unităţi de cazare, la spectacole, manifestări sportive etc.

-

intermedieri (servicii speciale: ghid, baby-sitter, translatori s.a.)

-

curierat-comisariat

-

desfaceri de mărfuri (în hotelurile de 1-2 stele)

-

convorbiri telefonice din recepţie (în hotelurile de 1-2 stele)

-

preluarea şi transmiterea mesajelor către clienţi

-

primirea şi distribuirea corespondenţei

-

trezirea la ore fixe

-

comenzi taxi 23

-

păstrarea bagajelor

-

acordarea primului ajutor Activitatea lucrătorului Concierge organizată de prestarea serviciilor specifice solicitate de client

Oferirea informaţiilor Informaţiile oferite trebuie să fie corecte, complete şi exacte şi trebuie să ţină seama de pretenţiile individuale ale clientului Principalele categorii de informaţii ecordate clienţilor sunt: -

informaţii despre unitatea hotelieră (amplasare, adresă, posibilitate de acces, tipusi de spaţii, categorii de confort, servicii oferite, tarife practicate etc.)

-

informaţii despre serviciile oferite de unitate

-

informaţii privind posibilităţile de petrecere a timpului liber - agrement spaţiu - agrement de divertisment (cazinouri, discoteci, restaurante, baruri etc.) - agrement cultural-artistic (spectacole, concerte, filme, muzee etc.) - evenimente speciale, festivaluri etc.

-

informaţii turistice (obiective turistice, posibilităţi de acces. cost)

-

informaţii privind accesul în diferite zone

-

informaţii privind orarul traseelor, diferitelor mijloace de transport

-

informaţii despre alte unităţi de cazare

-

informaţii despre adrese utile: - instituţii publice (ambasade, consulate, ministere) - bănci, companii de asigurări - prestatori de servicii (medici, notari, avocaţi, reparaţii diverse) - biserici, mănăstiri - numere de telefon

-

informaţii despre modul de funcţionare a dotărilor din camere

Oferirea informaţiilor de către lucrătorii Concierge/recepţioneri se poate face verbal şi în scris (pliante, broşuri, fluturaşi, afişe, calendarele unor evenimente etc.) Primirea şi transmiterea mesajelor În funcţie de modalitatea de formulare şi transmitere mesajele pot fi: -

lăsate direct la recepţie

-

primite/transmise telefonic

-

primite/transmise prin fax 24

Preluarea mesajelor lăsate la recepţie (verbal sau în scris) -

dacă mesajul este verbal, lucrătorul îl va nota în formularul “MESAJE”

-

va nota toate datele necesare transmiterii corecte a mesajului

-

îl pliază şi îl va aşeza în căsuţă

Dacă mesajul este deja scris, se pune într-un plic pe care se notează numele destinatarului, data şi ora şi se aşează la panoul de chei; dacă mesajul nu este scris, se oferă cleintului formularul “MESAJE” pentru a-l completa, se introduce într-un plic, notându-se aceleaşi date de identificare Primirea şi transmiterea corespondenţei Pe adresa hoteluli pot sosi următoarele categorii de corespondenţă: recomandate, telegrame, mandate poştale, faxuri, colete În vederea distribuirii ei, parcurgem următoarele etape: -

se selectează corespondenţa apecială (telegrame, recomandate, mandate poştale etc.)

-

se împarte restul corespondenţei în trei categorii o pentru clienţii înregistraţi o pentru clienţii care vor veni o pentru clienţii plecaţi

-

se notează pe plic data şi ora sosirii

-

se distribuie clienţilor astfel: o pentru cei prezenţi se aşează la panoul de chei o pentru clienţii plecaţi se reexpediază o pentru cleinţii care urmează să sosească, se păstrează într-un fişier alphabetic

Înmânarea corespondenţei se va face numai personal destinatarului, la prima întâlnire cu acesta. Trezirea la ore solicitate -

este serviciul prestat la cererea clientului

-

recepţionerul întocmeşte formularul “Foaia pentru treziri” înregistrând numărul camerei în dreptul orei solicitate

-

trezirea se face prin trimiterea bagajistului, a cameristei, de către centrala telefonică sau utilizând un system automat de trezire

-

dacă clientul nu răspunde se revine peste 10 minute

Păstrarea bagajelor clientului -

este un serviciu oferit clienţilor hotelului în prima şi ultima zi de sejur având în vedere faptul că ziua hotelieră începe la orele 12 iar pe litoral la orele 18 şi se termină la orele 12, aceştia putând sa beneficieze de întreaga zi de sejur.

-

Prestarea acestui serviciu presupune existenţa în back-office (în spatele recepţiei) a unui spaţiu special amenajat 25

Primirea şi rezolvarea reclamaţiilor Priuncipalele motive care generează reclamaţii sunt: -

comportamentul necorespunzător al clientului

-

lipsa de promptitudine în procesul de servire

-

curăţenia şi igiena necorespunzătoare în spaţiul de cazare

-

remedierea cu întârziere a unor defecţiuni

Este o situaţie care cere mult tact din partea lucrătorului Concierge sau recepţionerului. În primul rand acesta trebuie să-şi păstreze calmul indifferent de formele de adresare ale clientului. Clientul trebuie liniştit pentru a se putea stabili exact în ce constă problema: -

se întâmpină clientul cu o atitudine adecvata

-

nu se întrerupe clientul din relatarea problemei

-

se cer scuze chiar dacă nu este vina hotelului

-

nu se disculpă dând vina pe altcineva

-

se mulţumeşte clientului pentru că a semnalat problema, aceasta fiind o cale de îmbunătăţire a activităţii

-

se discută cu clientul posibilitatea de a acţiona şi se ajunge la un acord asupra soluţiei celei mai indicate

-

se ia legătura cu departamentele implicate

-

se înregistrează plăngerea şi acţiunile întreprinse în registrul front-office-ului

-

se ia legătura cu clientul pentru a vedea dacă acesta este mulţumit de modul în care a fost rezolvată problema SERVICIUL FRONT-OFFICE FUNCTIA “FACTURARE CASIERIE”

Oferirea unor servicii de calitate clienţilor presupune şi crearea unui system de contabilizare a serviciilor prestate cleintului care să lase cât mai puţine nevoi. Activităţile specifice funcţiei sunt: -

înregistrarea în conturile clienţilore (manual sau electronic) a contravalorii serviciilor de care aceştia au beneficiat, în baza notelor de plată sau a bonurilor pentru servicii

-

întocmirea notelor de plată sau a facturilor

-

întocmirea notelor de plată spre confruntare si achitare

-

încasarea contravalorii acesteia în numerar sau prin virament

-

verificarea mijloacelor de plată

-

efectuarea operaţiilor de schimb valutar

-

păstrarea bonurilor de valoare şi a banilor 26

Activitatea secţiunii facturare-casierie se desfăşoară în două etape distincte -

în cursul zilei când au loc următoarele operaţii: o înregistrarea în contul clientului a serviciilor de care acesta a beneficiat, mai puţin a serviciilor de cazare o întocmirea notei de plată sau a facturii

-

în cursul nopţii, când au loc următoarele operaţii: o înregistrarea în contul clientului a serviciilor de cazare o închiderea contului clienţilor o elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei o aducerea la zero a caselor de marcat

Pe toată perioada sejurului, turistul va beneficia de credit hotelier, adică acestuia i se vor presta serviciile hoteliere dorite fără a achita pe loc, urmând să se facă la sfârşitul sejurului sau pentru pentru sejururile mai lungi la 7 sau la 31 de zile. Odată cu încheierea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia se încheie şi sejurul turistului, ocazie cu care se desfăşoară o serie de activităţi specifice: -

se verifică dacătoate serviciile prestate au fost incluse în contul clientului

-

i se prezintă clientului conţinutul notei de plată

-

se întocmeşte nota de plată sau factura

-

se încasează contravaloarea serviciilor prestate

-

după achitarea notei de plată se încheie contul

-

se prestează clientului ultimele servicii; înmânarea mesajelor sosite recent, se închide bonul pentru păstrarea valorilor

-

se predă cheia

-

se solicită informaţii asupra calităţii serviciilor prestate

-

se mulţumeşte pentru vizită şi se adresează invitaţia de a reveni

-

se angajează transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzt taxi SERVICIUL FRONT-OFFICE FUNCŢIA “REZERVĂRI”

Rezervara poate fi definită ca fiind vânzarea (închirierea) anticipată a unui spaţiu de cazare. Principalele modalităţi de rezervare a spaţiilor de cazare sunt: -

prin intermediul unui sistem de rezervare ale unor agenţii de rezervare sau prin sisteme de rezervare în reţea, care pot fi afiliate sau neafiliate

-

prin intermediul unei agenţii de voiaj

-

rezervarea directă adresată direct hotelului 27

În acest din urmă caz, comenzile de rezervare pot fi primate de către hotel - verbal - la recepţia hotelului - prin telefon - în scris – prin fax, telex, scrisoare, e-mail Procedura de rezervare a spaţiilor de cazare Presupune parcurgerea următoarelor etape: 1. Primirea comenzii de rezervare 2. Verificarea disponibilităţilor (a camerelor libere) 3. Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare 4. Stabilirea detaliilor rezervării: -

a tipului spaţiului închiriat

-

negocierea tarifului, solicitând garanţia de rezervare sau precizarea orei limită

5. Solocitarea confirmării 6. Înregistrarea comenzilor de rezervare acceptate -

pe calculator

-

în documentele de evidenţă – Evidenţa rezervărilor sau Registrul

7. Întocmirea răspunsului şi expedierea lui 8. Îndosarierea comenzilor de rezervare -

cele accepate, împreună cu copia răspunsului şi alte corespondenţe se păstrează în receţie, până la onorarea lor, în dosarul lunii, iar în cadrul acestuia în mape organizate pe zilele de sosire ale turistilot (mapa zilei)

-

cele neacceptate, împreuna cu copia răspunsului se păstrează într-un biblioraft aflat la conducerea unităţii

Ex. de înregistrare a comenzilor de rezervare pentru următorii clienţi: Planing cu rezervări personalizate pe camere PLANINGUL LUNII MARTIE Data 1 nr

2

3 4

5 6

…….

şi

29

3 0

tip 101S 102S 103D 104D 105T 28

31

106T 107A Etc. - dl Vlad solicită cameră single în perioada 1-4 martie -

dl Stan solicită camerăsingle în perioada 3-7 marite

-

iar domnii Pop şi Mihai solicită câte o cameră cu două paturi în perioada 1-7 martie

Gestiunea electronică a rezervărilor este cea mai eficientă metodă de evidenţă a rezervărilor datorită rapidităţii (confirmarea rezervării se face pe loc), a preciziei, permiţând astfel valorificarea optimă a capacităţii de cazare oferind în un serviciu clientului Situaţii speciale de rezervare (incidente) În cadrul procesului de rezervare a spaţiilor de cazare apar şi unele situaţii speciale cum ar fi: schimbarea datelor de rezervare, decalarea sejurului, anularea rezervării, neprezentarea clienţilor cu rezervare, hotel complet, suprarezervarea, garanţia de rezervare, lista de aşteptare, lista neagră care trebuie tratată cu mare atenţie Schimbarea datelor de rezervare În acest caz lucrătorul rezervări: -

va cerceta dacă noua comandă poate fi acceptată, apoi va anula vechea comandă şi va nota cu roşu pe vechea comandă schimbarea datei de sosire

-

va înregistra noua comandă şi o va aşeza la dosarul comenzii corespunzător noii zile de sosire

-

va răspounde în scris clientului

-

în cazul în care comanda nu poate fi onorată, turistului I se va propune rezervarea la alt hotel

Anularea rezervării presupune parcurgerea acelorasi etape ca în cazul schimbării datelor de rezervare, numai că pe document se notează anularea comenzii. În funcţie de momentul în care se face anularea se pot percepe penalităţi, ca de exemplu plata primei nopţi de cazare sau reţinerea garanţiei de rezervare. Neprezentarea este destul de frecventă putând atinge 5-20% din totalul rezervărilor În acest caz recepţionerul întocmeşte “lista neprezentaţilor” pe care o predă şefului ierarhic care are competenţa de a decide asupra penalităţilor: -

reţinerea depozitului de garanţie

-

utilizarea cărţii de credit sau a contului firmei intermediare

-

înscrierea persoanei respective pe lista neagră

Suprarezervarea se practică în mod deliberat cu scopul de a exploata efficient capacitatea de cazare. 29

În acest caz hotelul are obligaţia: -

să asigure cazarea clientului în alt hotel care are cel puţin acelaşi nivel de confort

-

să informeze clientul ca a fost transferat la alt hotel

-

să asigure transportul la celălalt hotel

Trebuie spus însă că o astfel de situaţie afectează imaginea hotelului. De acees este preferabil ca atunci cănd hotelul este plin să se apeleze la alte soluţii: -

lista de aşteptare

-

garanţia de rezervare

Lista neagră este documentul pe care sunt înscrişi clienţii care prin atitudinea lor deranjează buna desfăşurare a activităţii, sunt gălăgioşi, nu achita prompt nota de plată, au un anturaj nepotrivit Pentru aceşti clienţi hotelul va fi întotdeauna plin, pentru că ei îi pot afecta şi chiar compromite reputaţia.

SERVICIUL ETAJ Etajul este serviciul care are rolul de a pregăti spaţiile de cazare pentru închiriere, de a crea o atmosferă relaxantă, primitoare pentru clienţi. Compartimentul de etaj, prin activităţile sale asigură: - curăţenie şi întreţinere: - spaţiile de cazare - spaţiile de folosinţă comună interioare şi exterioare - spaţiile anexe. - păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienţi - prestarea unor servicii suplimentare cu plată sau fără plată - asigurarea funcţionării tuturor instalaţiilor, în colaborare cu compartimentul tehnic. Activitatea compartimentului “Etaj” se desfăşoară la nivelul următoarelor sectoare de activităţi: la nivelul spaţiilor de cazare, spaţiilor de folosinţă comună interioare şi exterioare, spaţiile anexe, serviciile lenjerie şi spălătorie. Organizarea serviciului de etaj Cameriste Guvernantă spaţii de cazare

GUVERNANŢĂ GENERALĂ

Guvernantă spaţii comune

Lenjereasă şefă

Valeţi Îngrijitoare hol Îngrijitoare spaţii comune şi anexe Personalul pentru curăţenie (angajat doar în timpul curăţeniei generale) Lenjereasă Magazinier depozit lenjerie Spălător-Curăţător

Şefă spălătorie

30

Călcător

Decorator floral( angajat doar la desc hidera sezonului) Organizarea activităţii zilnice din cadrul serviciului etaj Careul cu personalul presupune întrunirea lucrătorului compartimentului etaj sub conducerea guvernantei generale, înaintea începerii programului şi după ce personalul s-a schimbat în uniformă de lucru. Problemele abordate la careu în uniformă de lucru: Problemele abordate la careu sunt următoarele: a) Controlul ţinutei personalului b) Analiza situaţiilor deosebite din ziua precedentă cum ar fi: - reclamaţii din partea clienţilor - mutarea clienţilor dintr-un spaţiu de cazare în altul - defecţiuni apărute în spaţiul de cazare - cerinţe speciale ala clienţilor VIP - abateri de la comportamentulbprefesional c) Repartizarea sarcinilor zilei respective în funcţie de necesităţi d) Aprovizionarea pentru îndeplinirea sarcinilor zilei respective e) Instruirea personalului cu privire la modul de utilizare a ustensilelor şi materialelor de curăţenie noi şi informarea personalului cu privire la evenimentele mai importante care se desfăşoară sau se vor desfăşura în unitate în perioada respectivă. Echipamente şi materiale cel mai des folosite în procesul de curăţenie sunt: a) Echipamente electrice de curăţenie: - aspiratoare - maşini de curăţat şi lustruit pardoseala - maşini de curăţat mochete, covoare şi carpete. b) Cărucioarele - pentru trnsportul lenjeriei curate de la spălătorie la depozitul de lenjerie sau direct în oficiile cameristelor - pentru transportul lenjeriei la spălătorie - cărucioare folosite în procesul de curăţenie( căruciorul cameristei) c) Ustensile pentru curăţenie - lavete de pânză bureţi - mături şi perii - mopuri - găleată din plastic - făraş - pompă pentru desfundarea instalaţiilor sanitare - reciepent pentru colectarea gunoiului - trusă pentru scosul petelor d) Materiale folosite la efectuarea curăţeniei Categorii: - detergenţi - acizi de curăţare - substanţe abrazive - solvenţi organici - dezinfectanţi - dezodorizanţi - materiale de lustruit 31

Operaţiile efectuate în timpul curăţeniei într-o cameră Nr.ctr. 1.

2. 3. 4. 5.

6. 7. 8. 9.

10.

Operaţii efectuate Operaţii preliminarii - aranjarea căruciorului de etaj, ordonarea materialelor, echipamentelor şi a ustensilelor necesare pentru curăţenie; - asigurarea cheilor pentru camerele repartizate; - bătaia în uşă - verificarea listei primite de la guvernanta generală cu situaţia reală a camerilor; - se aşează căruciorul lângă uşa camerei pentru a nu deranja clienţii care circulă pe hol. Se intră în cameră, se aprind toate luminile şi se verifică dacă funcţionează. Se blochează uşa în poziţia deschis. Se aeriseşte Se verifică funcţionarea instalaţiilor sanitare, de încălzire etc., pentru a putea anunţa guvernanta în cazul eventualelor defecţiuni sau avarii. Se verifică dacă sunt obiecte uitate de clienţi sau eventuale pagube. Se verifică inventarul camerei Se debarasează resturile menajere. Se desfaţă patul(lenjeria de pat folosită şi prosoapele se pun în sacul de pe cărucior, nu se aruncă pe jos pentru că se murdăreşte şi mai tare şi nu se şterge nimic cu ele). Se efectuează curăţenia în balcon.

liberă X

Tipuri de camere ocupată eliberată X X

X

X

X

X

X

X

X X

X X

X X

-

-

X

-

X

X X

-

atunci când este cazul

X

-

X

X

32

11.

-

X

X

12.

Se aspiră(de sus în jos) tavanul, pereţii, perdelele, draperiile, mobilieru, mocheta şi se scot eventualele pete. Se înfaţă patul.

-

X

13.

Se şterge praful.

daca nu a fost închiriată mai mult de o zi

sau doar se aranjează X

Nr.ctr. Operaţii efectuate 14. 15.

16. 17.

18.

Se aranjează lucrurile clientului Se curăţă şi se lustruiesc: telefonul, corpurile de iluminat, televizorul, tablourile etc., pentru fiecare folosindu-se substanţe corespunzătoare. Se spală şi se dizinfectează pahare, scrumiere etc. În baie se spalăşi se usucă/lustruiesc: faianţa, cada, chiveta, robineţii, oglinda, paharele Se curăţă WC-ul, pe care sa aplicat în prealabil un produs de curăţare/dezinfectare.

X

liberă -

Tipuri de camere ocupată eliberată X -

-

-

X

-

-

X

-

X

X

-

X

X

X

19.

Se pun prosoape curate şi consumabile(hârtie igienică, săpun, şampon etc.).

-

20.

Se spală şi se usucă pardoseala. Se aspiră camera. Se dezinfectează telefonul, întrerupătoarele etc. Se aranjează obiectele de inventar şi se completează cu materiale informative şi publicitare. Se verifică aspectul general al camerei, se închide geamul, se pulverizează

-

Sau doar se aranjează prosoapele şi se completează consumabilele X

-

X -

X X

-

X

X

X

X

X

21. 22. 23.

24.

33

X

dezodorizant şi se închide uşa. 25. Se bifează pe lista primită X X X efectuarea curăţeniei. În hotelurile de 4 şi 5 stele se efectuează suplimentar pregătirea camerelor ocupate pentru noapte între orele 18,30-21,30(activitate desfăşurată de către cameristele din schimbul doi). 26 Se debarasează resturile X menajere; 27. Se strânge covertura de pe pat şi se îndoaie pătura până în centrul patului(cu unghi de 90 de grade); 28. Se spală paharele; 29. Se şterge cada şi se înlocuiesc prosoapele(dacă acestea sunt ude); 30. Se pune cîte o bomboană pe pernă şi se aprinde veioza. a) camerista bate la uşă oricărei camere, spune ,, Camerista!,, şi aşteaptă, chiar dacă în lista primită acea cameră figurează ca ,,liberă,, (camera putând fi închiriată între timp sau este o greşealăpe lista ei); b) orice diferenţă între lista primită şi situaţia reală a camerelor este semnalată guvernantei generale; c) doar lucrurile aruncate neglijent prin camerăî, fără a se umbla în bagajele clientului. În hotelurile de lanţ timpul prevăzut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 15-20 de minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de 10-15 minute. Lucrările de curăţenie şi întreţinere într-o unitate hotelieră se efectuează în următoarea ordine: - spaţiile de foloinţă comună exterioare - spaţiile de folosinţă comună interioare - spaţiile de cazare - spaţiile anexe. Efectuarea curăţeniei în spaţiile de cazare se face în următoarea ordine: 1) Spaţii de cazare libere( curate şi care nu au fost ocupate în cursul nopţii). 2) Spaţii de cazare eliberate/eliberabile(clienţii au plecat sau urmează să plece în ziua respectivă). 3) Spaţii de cazare ocupăate Operaţii efectuate în timpul curăţeniei într-o cameră Vezi tabelul. Controlul modului în care s-a efectuat curăţenia camerelor, a băilor şi spaţiilor de folosinţă comună se poate realiza fie de cătrecameristă(autocontrol), fie de către guvernanta generală sau cea de etaj. În general, controlul se face prin sondaj. PERSONALUL HOTELIER Activitatea hotelieră presupune un contact direct şi permanent cu clientul şi cu bunurile acestuia. De aceea o componentă deosebit de importantă a calităţei serviciilor hoteliere o reprezintă comportamentul personalului, cel care creează în fond mulţumirea şi satisfacţia clientului. 34

La baza comportamentului prefesional al lucrărilor hoteliere stau calităţile personale ale acestora. De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoană trebuie să întrunească următoarele condiţii:

UN BUN HOTELIER

Cerinţe fizice Cerinţe intelectuale Cerinţe educaţionale Cerinţe morale Cerinţe psihice

Cerinţe fizice: - aspect plăcut cu proporţii între părţile corpului - constituţie fizică robustă - armonia mişcării şi a gesticii - îndemânare - direcţie corectă, voce plăcută - vedere bună, auz perfect, simţul umorului - rezistenţă la efort fizic,în special ortostatic - stare bună de sănătate a organismului Cerinţe intelectuale: - capacitate activă de ascultare şi înţelegere - capacitate de analiză şi sinteză - uşurinţă în asimilarea informaţiilor - memorie bună - imaginaţie creatoare - uşurinţă în exprimare Cerinţe educaţionale: - calificare profesională - cultură generală - vocabular bogat, corect adecvat - cunoştinţe operare PC - cunoştinţă de limbi străine Cerinţe psihice: - spirit de observaţie - spontaneitate - putere de concentrare şi atenţie distributivă - calm, răbdare, tact - sociabilitate - stabilitate emoţională - capacitate de a lucra în condiţii de stres. Cerinţe morale: - cinste, corectitudine, responsabilitate - politeţe - solicitudine - laialitate - discreţie - punctualitate - respect faţă de sine şi de alţii 35

Funcţii şi ierarhii profesionale într-o unitate hotelieră Funcţii specifice serviciului front-office MICĂ HOTELĂRIE Recepţioneri, lucrători rezervări, telefonistă

HOTELĂRIE MEDIE Şef recepţie, recepţioner, telefonistă, concierge, groom, comisier, casier de noapte, recepţioner de noapte, concierge de noapte

HOTELĂRIE MARE Şef recepţi - recepţioner - lucrători rezervări - telefonistă Şef con...: - casier - facturier - concierge - groom - bagajist - voiturier - liftier - responsabili servicii de noapte - telefonistă de noapte - casier noapte sau recepţioner - concierge de noapte

Funcţiile specifice serviciului etaj, diferenţe pe categorii de hoteluri MICĂ HOTELĂRIE - cameristă - lenjereasă - menajeră

HOTELĂRIE MEDIE - guvernantă - cameristă - valet - lenjereasă - menajeră - lucrător întreţinere - cafegiu

HOTELĂRIE MARE Şefa guvernantă are în subordinul guvernantelor de etaj. Guvernanta are în subordine: - camerista - valet - şefă lenjereasă - menajeră - şef serviciu tehnic - lucrător întreţinere - cafegiu

Într-un hotel de mare capacitate şi de categorie superioară ierarhia acestor funcţii se prezintă astfel: Nivelul ierarhic I: Managerul de vârf General manager(director general) Executiv manager(director adjunct) Care au în subordine directă: Nivelul ierarhic II: 36

Director de deoartament(compartiment) Director de cazare Director de alimentaţie(de restaurant) Acestora li se subordonează: Nivelul ierarhic III: Şef de serviciu Şef serviciu recepţie Guvernantă generală Bucătar coordonator Cofetar şef Şef de sală În subordinea acestora se află: Nivelul IV: Personalul de execuţie În subordinea şefului recepţie (front-office) se află: 1. Şeful de tură care are în subordine: - recepţioneri - casieri - telefoniste 2. Şeful concierge, care are în subordine: - lucrători concierge - portar de noapte - şef de hol - bagajişti - curieri - liftieri - portar 3. Şeful rezervări, are în subordine: - recepţioner rezervări - secretară - operator xerox În subordinea guvernantei generale se află: 1. guvernanta de etaj(supraveghetoarea) care are în subordine: - cameriste - valet -

2.Guvernanta spaţii coune şi anexe: îngrijitor hol garderobier

-

3.şefa spălătorie: spălătorese 4.lenjereasă şefă: - lenjerese-croitorese 5. decorator florist 6. magazinier

În continuare vă prezentăm câteva modele de fişa postului pentru principalele funcţii dintr-un hotel. Model fişa postului pentru şef recepţie 37

FIŞA POSTULUI Compartimentul de muncă:recepţie

DENUMIRE: ŞEF DE RECEPŢIE Nr.persoane/post

Formare profesională Absolvent: liceu de specialitate Absolvent a2-3 cursuri de perfecţionare Cunoaşterea a minim două limbi străine de circulaţie internaţională Cunoştinţe de operare pe calculator Cunoştinţe de gestiune hotelieră

COD: Rolul: Este responsabil de organizarea, conducerea şi buna funcţionare a activităţii recepţiei

Experienţă profesională Stagiu de 1 an în funcţia de recepţioner -

Calităţile personale prezenţă plăcută şi comunicare bună calităţi de lider bun organizator, putere de dezizie, spirit de iniţiativă spontaneitate-capacitate de adaptare rapidă spirit de observaţie spirit comercial, bun negociator

Responsabilităţi(atribuţii, lucrări, sarcini) Organizează, coordonează şi controlează activitatea echipei de lucrători din recepţie(de la planificarea rezervărilor la controlul plăţilor şi întocmirea statisticilor şi rapoartelor recepţiei). Urmăreştere creşterea gradului de ocupare a unităţii şi promovarea serviciilor suplimentare oferite de hotel Se ocupă de prestarea tuturor serviciilor în condiţii de calitate conform standardelor Se ocupă îndeaproape de aranjamentele şi pregătirile speciale destinate VIP-urilor, clienţilor casei, grupurilor orgamizate Stabileşte politica de personal a sectorului de recepţie Gestionează resursele de materiale şi financiare specifice.

-

Poziţia în organigramă Relaţii ierarhice: este subordonat directorului de cazare/are în subordine recepţionerii funcţionale: cu lucrătorii celorlalte departamente ale hotelului de colaborare: cu guvernanta şefă, cu şefa de sală, cu alţii şefi de serviciu de reprezentare: în limita competenţelor delegate

Limite decizionale - stabileşte penalizări în caz neprezentării clienţilor cu rezervare(no show)

Condiţii de muncă - sunt menţionate în contractul colectiv şi individual de muncă

Perspective profesionale - director hotel

Model fişa postului pentru recepţioner 38

FIŞA POSTULUI Compartimentul de muncă: recepţie

DENUMIRE: RECEPŢIONER Nr.persoane/post

Formare profesională Absolvent: liceu de specialitate/şcoală postliceală de profil Absolvent a 2-3 cursuri de perfecţionare Absolvent al unui curs de specialitate pentru funcţia de recepţioner Capacitate profesională Cunoaşterea minim a unei limbi străine de circulaţie internaţională Cunoştinţe de operare pe calculator

COD: Rolul: Este responsabil de organizarea şi efectuarea serviciilor legate de primirea clienţilor

Experienţă profesională Stagiu de cel puţin 2-3 ani în funcţii specifice serviciului(curier, bagajist,cameristă)

-

Calităţile personale aspect plăcut, prezenţă agreabilă abilităţi de comunicare spontaneitate spirit comercial sociabilitate rezistenţă la stres, memorie bună abilitate pentru lucru în echipă atenţie distributivă seriozitate, onestitate, dinamism, eficienţă

Responsabilităţi( atribuţii, lucrări, sarcini) Promovează şi vinde servicii hoteliere Pregăteşte şi realizează primirea clienţilor Asigură exploatarea judicioasă a camerelor Informează clientul Rezolvă solicitările, reclamaţiile, situaţiile speciale Poate avea atribuţii legate de rezervarea spaţiilor de cazare, de facturare şi încasare a contravalorilorii consumurilor

-

Poziţia în organigramă Relaţii ierahice: este subordonat şefului de recepţie funcţionale: cu celelalte compartimente a hotelului de colaborare: cu lucrătorii concierge, rezervări, casierie de reprezentare: în limita competenţelor delegate

Limite dicizionale - refuză cazarea turiştilor aflaţi pe lista neagră

Condiţii de muncă - menţionate în contractul colectiv şi individual de muncă

Perspective profesionale: - şef de recepţie - director recepţie

Model fişa postului pentru cameristă 39

FIŞA POSTULUI Comportimentul de muncă: etaj

DENUMIRE: CAMERISTĂ Nr.persoane/post

Formarea profesională şcoala profesională absolventă a unor cursuri de perfecţionare în domeniu Capacitatea profesională Cunoaşterea unei limbi străine de circulaţie internaţională

COD: Rolul: Efectuarea activităţii de întreţinere şi curăţenie ba spaţiilor de cazare Experienţă profesională -

-

-

Calităţile personale simţ gospodăresc eficienţă în muncă dexteritate perseverenţă, responsabilitate simţ al detaliului acuitate vizuală, memorie bună discreţie, cinste, corectitudine responsabilitate

Responsabilităţi (atribuţii, lucrări, sarcini) Respectă strict programul de lucru Asigură curăţenia şi igiena, amenajează spaţiile de cazare şi spaţiile comune aferente Verifică inventarul şi funcţionalitatea pieselor din dotarea camerelor şi semnalizează lipsurile sau defecţiunile Preia lenjeria de la depozit Predî lenjeria murdară la spălătorie(lenjereasă) Trimite lenjeria clienţilor la spălătorie/curăţătorie, prestează şi alte servicii suplimentare specifice Predă obiectele uitate sau pierdute de clienţi

-

Poziţia în organigramă Relaţii ierarhice: subordonata guvernantei şefă de colaborare: cu celelalte cameriste şi cu valeţii

Limite decizionale

Condiţii de muncă - menţionate în contractul colectiv şi individual de muncă

40

Perspective profesionale: - guvernantă

41